Post on 07-Oct-2015
description
transcript
CICLUL DE VNZARE N 7 PAI
Pasul nr. 3 Analiza nevoilor clientuluiMagdalena Danile
Doina Filipescu
Succes = Cantitate x Calitate
O
6. C
5. N
4. D
5
25
30
50 4. D
3. A
2. P
1. S
50
80
100
250
Ciclul de vnzare n 7 pai - SPADNCO
7. Comanda
6. Concluzia
5. Negocierea
Bucurai-v
mpreun
Contientizeaz
ntlnete-te5. Negocierea
4. Demonstraia
3. Analiza
2. Prospectarea
1. Suspecii
02.12.2014 14:19
ntlnete-te
Soluioneaz
Determin
nevoile
Laud
Caut
Simple statistici?!
Vnztorii romni nu tiu s vnd! Doar 37% dintre vnztori investigheaz nevoile clientului nainte de a propune o soluie. Ceilali, aproape dou treimi, prezint soluii fcnd
presupunerea c acel client ar putea avea nevoie de produsul sau serviciul lor. Trend Consult Group, decembrie 2013
Simple statistici?!
Servicii IT
Nevoile clientului sunt insuficient identificate i doar n 23% din cazuri operatorii au ntrebat efectiv pentru ce va fi folosit laptop-ul dorit
pentru a ti ce confirguraie s recomande.
VBS Business Solutions, decembrie 2012
Simple statistici?!
Servicii bancare Dac ntmpinarea clientului s-a fcut doar in jumtate din cazuri, nici mcar unul
dintre consilierii de credite nu s-a prezentat la iniierea conversaiei. Numai 37.5% dintre acetia au oferit carte de vizit clientului.
doar n jumtate dintre cazuri clienii sub acoperire au fost ntrebai despre venitul lor net (salarial i n unele cazuri bonuri de mas, alte venituri fiind
complet omise) sau dac doresc sa aduc un co-pltitor pentru a obine creditul.
Procentul de 50 % se menine i n cazul ntrebrilor legate de preferina
clientului pentru un credit n euro sau lei, iar dintre acetia doar jumtate au dat
i explicaii concrete privind avantajele corelate tipului de credit pe diferite
monede. VBS Business Solutions, februarie 2012
Simple statistici?!
Servicii medicale private
Aproape n 70 % din cazuri, operatorii din call center nu au pus toate ntrebrile pentru a determina nevoilor pacienilor i 59 % dintre
acetia nu i-au ntrebat nici mcar dac apeleaz la aceast clinic pentru prima dat. VBS Business Solutions, ianuarie 2012
Statistici, pragmatism, fericire ...
Fericirea e profitabil.
Un client nemulumit i elimin, n timp, 15 noi clieni.Un client nemulumit i elimin, n timp, 15 noi clieni.
Un client mulumit i aduce, n timp, 3 noi clieni. Sursa: Vintil Mihilescu, Breaking news: People Matter! , Dilema veche, nr.
561, 13-19 nov. 2014
Statistici, pragmatism, fericire ...
Starea de spirit a societii romne n cifre: Penultimul loc la satisfacia de via din Europa 40%RO/79%UE; Penultimul loc referitor la satisfacia financiar 36%RO/64%UE; Cel mai mare declin de optimism de la nceputul crizei de la 44% la
20%;20%; Cel mai mare declin de optimism n rndul tinerilor de la 63% la 27%; Rata suicidului este mult mai mare dect media european; Dup rile baltice, RO ocup locul I la rata crimelor, precum i la
numrul de mori n accidente; Aproape 25% din gospodriile din RO sunt alctuite dintr-o singur
persoan.
Sursa: Vintil Mihilescu, Breaking news: People Matter! , Dilema veche, nr. 561, 13-19 nov. 2014
Identificarea nevoilor clientului
Premise:
Climatul de ncredere Accentul pe client Accentul pe client Mesajul de cooperare Motivare, nu manipulare Clientul simte i gndete! Dialog, nu interogatoriu!
Identificarea nevoilor clientului
Condiii suport:
Rapportul Calibrarea Calibrarea Acompanierea i conducerea (pacing & leading) Ascultarea
Ascultarea rspunsurilor
Niveluri de intensitate a ascultrii:
1. Ignorarea
2. Ascultarea ca o masc
3. Ascultarea ca o vntoare
4. Ascultarea empatic
Harta nu este teritoriul
1. Ce vor clienii?
2. Care sunt criteriile lor de cumprare?
3. Care sunt facilitile pe care le caut?
4. De ce vor clienii ceea ce vor?
Identificarea nevoilor clientului
ntrebrile sunt rspunsuri!ntrebrile sunt rspunsuri!
Identificarea nevoilor clientului
1. ntrebri deschise
1. Cine? Ce? Unde? Cnd? Cum? De ce?
Ce prere avei despre ...?2. Ct de mare este departamentul n care lucrai,
Rspunsul clientului
3. ntrebri nchise dihotomice
2. ntrebri nchise
departamentul n care lucrai, comparativ cu celelalte departamente?
Ct timp ai lucrat n domeniul X, nainte de a intra n afacerea Y?3. Preferai A sau B?Suntei de acord c ...? (Da/Nu).... Am neles corect? (Da/Nu)
Punei ntrebrile care v servesc!
Situaiaactual
Situaiadorit
Limita
02.12.2014 14:19
CeCe
problemeprobleme
aveiavei??
Ce felCe fel
de soluiede soluie
dorii?dorii?
Ascultarea rspunsurilor
1. Vorbete ct mai puin. Taci n timp ce asculi!2. Comunic non-verbal n timp ce interlocutorul vorbete!3. Adopt comportamente pozitive n timp ce interlocutorul
vorbete!vorbete!4. Comunic selectiv, dup chipul i asemnarea
interlocutorului!
5. n timpul ascultrii, interlocutorul are dreptate din punctul su de vedere!
Identificarea nevoilor clientului modelul POOO (Zig Ziglar)
Persoan1. Cum ai ajuns s lucrai n acest domeniu?2. Mi-ai putea spune mai multe despre aspectul X?3. Avei destul timp pentru ... ?
O1. Povestii-mi despre compania pentru care lucrai.2. Cum apreciai performanele echipei de vnzri?Organizaie 2. Cum apreciai performanele echipei de vnzri?3. Organizaia dvs. crete n ritmul dorit?
Obiective1. Ce v-ai propus pentru ... ? Care sunt obiectivele dvs. ... ?2. Care este obiectivul principal pentru anul viitor?3. Folosii un sistem de monitorizare permanent a stadiului de ndeplinire?
Obstacole1. Ce provocri avei de nfruntat?2. Care este obstacolul cel mai greu de depit?3. Credei c sunt necesari i ali pai de fcut pentru ... ?
Identificarea nevoilor clientului modelul SPIN (Jim Blythe)
Situaie1. Spunei-mi mai multe despre tehnologia pe care o folosii?2. Ci oameni muncesc aici?3. Service-ul este asigurat de furnizor?
P1. Cum apreciai fiabilitatea utilajelor X,Y, Z?2. Care sunt punctele forte ale ...? Dar slbiciunile?Problem 2. Care sunt punctele forte ale ...? Dar slbiciunile?3. Suntei multumit/ nemulumit de ... ?
Implicaii1. Care sunt consecinele strii X ?2. Ce efect are acest lucru asupra ... ?3. E posibil ca asta s ... ?
Nevoia rezolvat (soluia)
1. Ce beneficii ateptai?2. n ce fel v-ar servi varianta Y?3. Avei nevoie de o demonstraie pentru echipa H?
Analiza nevoilor clientului
Cnd interviul ajunge la obiective ...
PREZENT/TRECUT Nu punei ntrebri despre situaia actual sau despre cauze.
VIITOR: ntrebai despre situaia dorit i despre posibilele efecte
pozitive. Care este obiectivul Dvs. la acest subiect? Ce-ai dori s avei (sau s evitai)? Unde vrei s ajungei peste 2 ani?
02.12.2014 14:19
Analiza nevoilor clientului
Nevoi sau dorine?
Exemplul 1: la magazinul de jucrii Nevoi
De care jucrii ai nevoie? De care jucrii ai nevoie?
Dorine/preferine Ce jucrii vrei? Ce fel de jucrii i plac?
02.12.2014 14:19
Analiza nevoilor clientului
Nevoi sau dorine?
Exemplul 2: la magazinul de calculatoare Nevoi
De ce calculator avei nevoie de la noi? De ce calculator avei nevoie de la noi? V trebuie un monitor de 22" pentru calculatorul cel nou?
Dorine/preferine Ce fel de calculator dorii? Ce fel de monitor doriti pentru calculatorul cel nou?
Identificarea nevoilor clientului
1. Alege ntrebrile care te servesc.2. ntreab!3. Ascult!4. Verific dac ai neles bine!4. Verific dac ai neles bine!
La final, vei primi accesul, fie el i parial, la harta asupra lumii a clientului tu.
Surse bibliografice:
Blythe, Jim Managementul vnzrilor i al clienilor cheie, Editura Codecs, 2005
Carnegie, Dale & Associates, Inc. Tehnici de a vinde, Editura Curtea Veche, 2003
Rhee, Jan Roel van, Ghid pentru satisfacerea clienilor. 50 de ponturi practice pentru un mod de lucru orientat-client, Ed. Samia, Iai, 2007
Ziglar, Zig Arta vnzrii, Ed. Amaltea, 2006
Dilema veche, nr. 561, 13-19 nov. 2014 Dilema veche, nr. 561, 13-19 nov. 2014
http://trendconsultgroup.com/
http://www.solutiideafaceri.ro/blog/