8/9/2019 Telemarketing f
1/39
TELEMARKETING
8/9/2019 Telemarketing f
2/39
MODULUL 1PREZENTARE
Telemarketingul
Tehnici de comunicare
8/9/2019 Telemarketing f
3/39
Telemarketingul
Telemarketingul reprezint un ansamblu deactivitai coordonate care se ncheie prinvnzarea
Unui produs
Unui serviciu
Unei imagini
8/9/2019 Telemarketing f
4/39
Punctele forte ale telemarketingului
Flexibilitate
+
Acoperirea pieei cu costuri reduse
8/9/2019 Telemarketing f
5/39
Baza de date-elementul fundamental
Baza de date reprezint lista numerelor decontact
Cu ct baza de date este mai exacta i maiadaptat necesitaii unui proiect, cu attrezultatele vor fi mai multe.
Este nevoie s ncercam s aflam ct maimulte informaii posibile referitor la firma pecare dorim s o contactam.
8/9/2019 Telemarketing f
6/39
Baza de date-elementul fundamental
Pentru a obine maximul de eficacitate trebuies inem cont de urmatoarele aspecte:
Mrimea bazei de date raportat la mrimeaproiectului
Actualizarea periodic a datelor
Alegerea bazei de date trebuie s se fac nconcordana cu obiectivele i caracteristicile unui
proiect
8/9/2019 Telemarketing f
7/39
Comunicarea
Este procesul activ i selectiv prin care indiviziirecepioneaz i interpreteaz stimuli din mediulextern, pe baza
1.datelor/evidenelor colectate
2.credinelor pe care le are individul despre aceleevidene
n scopul de a reaciona, a se adapta si a aciona in modadecvat supravieuirii.
Deci, comunicarea este la baz o transmitere i recepie demesaje.
8/9/2019 Telemarketing f
8/39
Comunicarea
ntotdeauna ceea ce crede o persoana iinflueneaza sentimentele i atitudinea deci icomportamentul.
E nevoie de doar o secund pentru a pierde unclient si de luni pentru a-l ctiga.
8/9/2019 Telemarketing f
9/39
Comunicarea
Comunicarea verbal: limbajul;
Comunicarea non verbal: gesturi, mimic
Comunicarea paraverbal:timbru,volum,ritm,utilizareapauzelor,expresivitate,claritate,inflexiune.
8/9/2019 Telemarketing f
10/39
Proporii:
Verbal
7%
Non verbal55%
Paraverbal
38%
8/9/2019 Telemarketing f
11/39
Comunicarea paraverbal
Vocea e instrumentul cu ajutorul cruiatransmitem coninutul mesajelor.
Cu ajutorul vocii se poate crea usor sentimentul de
apropiere i ncredere.
Vocea trebuie sa fie: Binevoitoare i zmbitoare, pentru a crea empatie.
Interesant i strlucitoare, pentru a prezenta informaii.
ntelegatoare i stimulent, pentru a depai obstacole.
Energic si entuziast, pentru a raspunde obieciilor.
Cordial i multumit, pentru a consolida sau incheia contractul.
8/9/2019 Telemarketing f
12/39
Comunicarea paraverbal
Tonul reprezint toate nuanele pe care voceale ia n timpul transmiterii unui mesaj.
+ -
armonie monotonie
ncredere dezinteres
Schimbarea tonului pe parcursul conversaiei
ajut la meninerea ateniei interlocutorului.
8/9/2019 Telemarketing f
13/39
Comunicarea paraverbal
Ritmul: Reprezint cadena cu care transmitem un
mesaj verbal
Trebuie sa fie:-lent: pentru a sublinia calitatea-rapid: pentru a transmite aspecte mai puin
importante! ntotdeauna trebuie s existe pauze omogene
pe toat durata conversaiei.
8/9/2019 Telemarketing f
14/39
Comunicarea paraverbal
Pronunia cuvintelor:
O pronunie clar i curat a cuvintelor creazaimpresia de profesionalism.
Ragionalismele sau dialectul nu trebuie folositeniciodat.
A se evita folosirea termenilor ce aparin altei limbi i
a se cauta, pe ct posibil, nlocuirea lor . !!!ntotdeauna utilizai formulele de politee
i zmbii n timp ce vorbii!!!
8/9/2019 Telemarketing f
15/39
Comunicare verbal
Toi tim s vorbim.Depinde ns CUM! A spune ce trebuie, cnd trebuie poate fi punctul de
plecare pentru asigurarea adaptarii limbajului lacerinele receptorilor.
Respectarea celor 5C(Fulmer):CLAR,COMPLET,CONCIS,CONCRET,CORECT-pentru aminimiza distorsionarea sau interpretarea greita aconinutului.
Respectarea obligaiei morale de a spune ntodeaunaadevarul i mai ales far a jigni interlocutorul sub nicio form.
8/9/2019 Telemarketing f
16/39
Comunicare verbal
Evitarea promisiunilor far acoperire i aafirmaiilor gratuite.
Nu folosii politeea exagerat.( de genul,suntei dragu s, v rog mult, v multumescmult, cu recunostina).
Daca este necesar, ntrerupei dialogul cufermitate, dar cu mult tact i ntelegere pentruinterlocutor.
8/9/2019 Telemarketing f
17/39
Comunicare verbal
Tipuri de clieni/psihologia clientului:
Clientul are ntotdeauna dreptate(chiar i atunci cndnu e aa ) prin urmare este esenial s nu l contrazicei
pentru c putei risca s creai o discuie acida ce poatedegenera foarte uor.
Clientul buldozer-nu admite ca a greit, nu asculta pe nimeni, nconsecina nu este voie s-l contrazicem sau s-l ntrerupem.
Clientul pasiv-nu i dezvluie opiniile i atitudinile deci l putemconvinge s raspund adresandu-i ntrebari directe i tranante
Clientul vnator: lovete direct prin sarcams i insinuare deci acesteelemente trebuie contracarate prin subtilitate i rabdare.
8/9/2019 Telemarketing f
18/39
Comunicare verbal
Particulariti n convorbiri telefonice: Pentru evitarea pierderii timpului se poate folosi un script care s conina
idelile importante.
Discuia se va orienta spre prezent i viitor, nu spre trecut.
Se vor meniona cteva elemente de intimitate pentru a arta preuireafa de interlocutor.
Interlocutorul va fi asigurat c legatura va fi reluata pe viitor i se vapreciza data.Este bine ca de fiecare dat sa fim punctuali.
Se vor evita subiectele sau explicaiile banale ce pot fi foarte uor induse.
Se poate anticipa o limit de timp rezonabil nca de la inceputulconversaiei.
NICIODAT NU NE CEREM SCUZE C DERANJM!!!!!!!!!!!!!
8/9/2019 Telemarketing f
19/39
MODULUL 2:PUNCTECARDINALE NCONVERSAIATELEFONIC
-Ascultare-Formularea ntrebarilor
-Vorbire
8/9/2019 Telemarketing f
20/39
Conversaia telefonic
ASCULT NTREAB VORBETE
Operatorul trebuie sa fie n stare s: tie sa asculte tie sa ceara informaii S tie s ofere informaii S verifice constant dac clientul este mulumit neleag nevoile i cerinele neexprimate ale clientului.
8/9/2019 Telemarketing f
21/39
Ascultarea activ
Pentru a asculta n mod eficient trebuie sasculi activ.
Adevarata comunicare se petrece atunci candse ascult cu atenie i se ncearc s senteleag fiecare aspect enunat.
Este necesar s ascultam far s ntrerupem! ASCULTAREA ACTIVA=ASCULTARE EMPATIC
8/9/2019 Telemarketing f
22/39
Ascultarea empatic
Empatia=em-pathos=a asculta/simi mpreun Cine i ascult cu empatie interlocutorul, reueste s
se pun n locul celuilalt, ntelegnd astfel punctulsu de vedere i mparind pe ct e posibil tot ceeace simte acesta.
Atenie! n acest mod este exclus un conflict sautensiunea de a gasi un motiv pentru a terminaconversaia.
Transmitem clientului ca Eti important, te stimez iii mpartaesc sentimentele.
8/9/2019 Telemarketing f
23/39
De la ascultare la ntrebri
De la ascultarea empatic putem trece foarteuor la REFORMULARE.
Reformularea e o tehnica comunicativ care
consta n a repeta sub o alt forma ceea ce aspus celalalt.
Iata cum:
dvs.imi spunei c,dac am nteles bine dvs. aispus c,cu alte cuvinte,astfel, dup parereadvs.
8/9/2019 Telemarketing f
24/39
De la ascultare la ntrebri
Cu ajutorul reformularii se poate obineacordul din partea clientului i n plus acestaare satisfacia c a fost ascultat i neles
generandu-se astfel ncredere. Persoana care se recunoate n reformulare
are ncredere c pe viitor ii poate exprimapunctul de vedere, cu alte cuvinte se inecont de ce dorete el i astfel va colabora cuplcere.
8/9/2019 Telemarketing f
25/39
ntrebrile
ntrebrile ne ajut s obinem feedback din parteainterlocutorului.
Cu ct ntrebrile sunt mai corecte i mai la obiect cu
att se pot descoperi mai bine exigenele i se poateverifica dac am inteles bine ceea ce se dorete sauce se ateapt de la noi sau se poate astfel renvia oconversaie moarta
Nu exist conversaie adevarat far ntrebri!
8/9/2019 Telemarketing f
26/39
Tipuri de ntrebri
1.ntrebri deschise
2.ntrebri nchise
ntrebrile reduc prejudiciile, arat interes,descoper clientul i necesitaile acestuia.
8/9/2019 Telemarketing f
27/39
ntrebrile nchise
Orienteaz spre confirmari i luare de decizii.
Raspunsurile sunt DA, NU, POATE.
Se folosesc pentru a pune punctul pe I
Le utilizm cnd: Interlocutorul vorbete prea mult
Pentru a ne confirma
Pentru a le aminti promisiunile fcute
Nu le ultilizm atunci cand trebuie s aflam detalii iprerea clientului, pentru c n general reacia acestuia vafi de a spune NU.
8/9/2019 Telemarketing f
28/39
ntrebrile Deschise
Favorizeaz deschiderea dialogului i valorificinterlocutorul.
La o intrebare deschis se raspunde formulndo prere sau o opinie.
Aceste ntrebari sunt cele care ne permit saobinem cantitatea cea mai mare de inforaiei n felul acesta putem adapta i mbunataioferta facut.
8/9/2019 Telemarketing f
29/39
Formularea ntrebrilor
Nu trebuie s creai impresia unui interogatoriu. -ntotdeauan folosii numele interlocutorului
-formulai ntrebrile n mod pozitiv chiar i atunci
cnd se discut de arii critice. -nu fii agresivi
-evitai ntrebrile delicate i ntrebarea de ce?
-cerei ntotdeauna motivul pentru care afirm ceva(
daca acel ceva nu este n interesul vostru).
8/9/2019 Telemarketing f
30/39
Regula A_A
MI SPUI A
EXACT DIN CAUZA C IMI SPUI ATE-AM SUNAT!
8/9/2019 Telemarketing f
31/39
OBIECII
-sunt metode naturale de aprare
Sunt folosite de ctre interlocutor pentru a
cere mai multe informaii sau pentru a vedeadac are sau nu nevoie de ceea ce i oferi.
Pot fi reale sau false.
8/9/2019 Telemarketing f
32/39
MODULUL 3
CONVORBIREATELEFONIC
-pregtirea
-reguli generale
-etape
8/9/2019 Telemarketing f
33/39
Pregtire psihologic
Este important ca ,nainte de efectuarea unuiapel telefonic, starea psihic s fie unapozitiv i s avei ncredere c putei.
Fii convini de succes i gndii ca i cumrespectivul apel a fost deja o reuit.
Nu ne rugm de clieni, nu ne implicm
emoional i nu le permitem s ne considereinferiori.
8/9/2019 Telemarketing f
34/39
Poziia corpului
Poziia corpului influeneaza semnificativatenia, concentrarea, rbdarea , vocea ipronunia cuvintelor.
Purtai haine comode i simtii-v bine npropria piele.
Poziia ideal este cea n care stai pe un scaun
i v tinei spatele drept.
Trebuie s fii ct mai relaxati i zmbitori
8/9/2019 Telemarketing f
35/39
Reguli Generale
DA-zambii n timp ce vorbii-ascultai cu atenie
-vorbii clar
-far termeni dialectici i tehnici
-ultilizai timpul prezent-discutai cu interlocutorul despre interesele acestuia
-variai viteza cu care vorbii
-variai tonul i inflexiunile
-dai impresia de disponibilitate
-folosii doar expresii pozitive
-transmitei sigurana i incredere-ghidai convorbirea
Urmariti-v planul de idei
8/9/2019 Telemarketing f
36/39
Reguli Generale
NU-nu taraganai
-nu dai impresia c citii
-nu vorbii cu un ton plat far ritm
-nu radei n exces, nu pufnii, nu v enervai-nu intrerupei interlocutorul
-nu facei pauze discontinue sau prea lungi.
8/9/2019 Telemarketing f
37/39
Limbajul
NU-far fraze la negativ-far verbe la condiional sau imperfect-arat nesiguranta
-expresii negative: nu ai inteles
-expresii dubitative: poate-expresii pesimiste
- eternul i fascinantul : aaaa
- Invitaii la calmare
- Diminutive
- ma scuzai, nu tiu, nu tiu dac v deranjez dar
8/9/2019 Telemarketing f
38/39
Comportamentul
NU- nu ne micam pe scaun, nu ne plimbam prin ncapere, nu
cutam lucruri prin buzunare, nu citim reviste
- Nu ne jucam cu pixul sau foile
- Nu ncercam s comunicam prin gesturi cu altcineva
8/9/2019 Telemarketing f
39/39
Etape
1. Deschidere:salut, prezentare, pe cine caut, ce vreau.
Empatia: zmbet, adaptarea vocii
2.Informaii: motivul telefonului i informaiile referitoare la
produsul/serviciul oferit. Culegerea informaiilor prin ntrebri.
3.Obstacole: eliminarea obstacolelor.
4.Propunere de finalizare
5. Obiecii 6.Consolidare
7.nchidere