8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE
1/36
ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE
FACULTATEA DE MARKETING
< MARKETING INTERNAIONAL >
DISERTAIE
Coordonator tiinific:
Lect. univ. dr. Alina FILIP
Absolvent,
Nati Elena
BUCURETI
2013
8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE
2/36
8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE
3/36
CUPRINS
INTRODUCERE.............................................................................................................3
CAPITOLUL 1. MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII.CONCEPT
I PERSPECTIVE..........................................................................................................4
1.1.Orientarea firmelor spre client.Obinerea unui avantaj competitiv prinaplicarea MRC...................................................................................................................4
1.2.Definirea conceptului MRC.............................................................................5
1.3.Nivelurile MRC...............................................................................................7
1.3.1.Nivelul strategic al MRC...........................................7
1.3.2.Nivelul operaional al MRC....................................101.3.3.Nivelul analitic al MRC..........................................12
CAPITOLUL 2. PPREZENTAREA COMPANIEI COSMOTE I ANALIZAPIEEI DE TELEFONIE MOBIL...........................................................................13
2.1.Prezentarea mrcii i a misiunii sale n afaceri..............................................13
2.2.Analiza cererii de telefonie mobil................................................................15
2.3.Analiza ofertei de telefonie mobil................................................................17
2.4.Analiza S.W.O.T. .........................................................................................19
CAPITOLUL 3. MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII LA NIVEL
OPERAIONAL N CADRUL COMPANIEI COSMOTE......................................21
3.1. Automatizarea activitilor din cadrulcompaniei Cosmote prin sistemul
EPOS...............................................................................................................................21
3.2.Automatizarea activitilor din cadrul companiei Cosmote prin sistemul
CHARISMA....................................................................................................................243.3. Automatizarea activitilor din cadrul companiei Cosmote prin sistemul
KV-BSCS........................................................................................................................25
3.4. Soluii software MRC n cadrul companiei Cosmote...................................26
CONCLUZII..................................................................................................................29
ANEXE...........................................................................................................................31
BIBLIOGRAFIE
8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE
4/36
INTRODUCERE
Managementul relaiilor cu clienii a fost definit ca o filosofie de afaceri ce are la
baz orientarea spre client a ntregii companii.Ca i component esenial a marketingului relaional,managementul relaiilor
cu clienii contientizeaz faptul c activele cele mai importante ale unei organizaii sunt
date de clieni i nu ntotdeauna acetia sunt profitabili pentru ntreprindere,ei au nevoi
diferite,iar companiile trebuie s deslueasc factorii care au stat la baza proceselor
decizionale de cumprare/alegere al unui produs sau serviciu.
Am ales aceast tem deoarece consider acest domeniu de maxim interes,avnd
n vedere dezvoltarea numeroaselor tehnologii i sisteme software ce genereazoportunitai de gestiune eficient a clienilor.
Companiile din toate sectoarele de activitate investesc sume importante n
colaborri cu firme de consultan specializate i furnizori de soluii IT pentru crearea
unui management al relaiilor cu clienii la nivel operaional puternic dezvoltat.
Scopul acestei lucrri este de a scoate n eviden importana MRC i a
automatizrii funciei de marketing prin implementarea softurilor potrivite.
Proiectul meu de disertaie se structureaz n trei capitole i are drept studiu decaz compania Cosmote.n primul capitol al lucrrii am prezentat conceptele i
perspectivele MRC,definind din surse de specialitate ct mai bine acest concept i
nivelurile strategic,operaional i analitic.Al doilea capitol prezint compania Cosmote
i analiza pieei de telefonie mobil.Am vorbit despre marca i misiunea sa n
afaceri,am realizat o analiz att a cererii ct i a ofertei de telefonie mobil i am
ncheiat cu analiza S.W.O.T. Cosmote Romnia.Al treilea capitol trateaz
managementul relaiilor cu clienii la nivel operaional n cadrul companiei
Cosmote,unde sunt detaliate automatizri ale activitilor prin sistemele
EPOS,CHARISMA,BSCS i serviciile oferite on-line de ctre Cosmote.n ultimul
rnd,ultima parte a disertaiei conine concluziile i bibliografia.
8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE
5/36
CAPITOLUL 1. Managementul relaiilor cu clienii.Concept i perspective.
1.1.Orientarea firmelor spre client.Obinerea unui avantaj competitiv prin
aplicarea managementului relaiilor cu clienii.
Manfred Bruhn (d.n.) afirma c tiina i practica actual demonstreaz, fr
ndoial, c unul dintre factorii eseniali care asigur succesul conducerii
ntreprinderii l reprezint capacitatea acesteia de a asigura, att n interiorul ei, ct i
pe pia, orientarea spre clieni.Firmele nu trebuie sa puna accent numaipe mbuntirearelaiilor cu partenerii
din lanul de aprovizionare, ci i pe stabilirea unor legturi mai strnse i mai durabile
cu consumatorii finali.
Conform lui Kotler (1999), firmele trebuie s caute metode de a reduce nivelul
indicelui de infidelitate al clienilor,acesta necesitnd o atenie aparte.Pentru realizarea
acestui lucru,Kotler propune patru etape ce trebuie urmate:firma trebuie sa msoare si s
defineasc indicele de pstrare al clienl
or,s combat pierderea clientelei si s cautecauze n acest sens,organizaia trebuie s calculeze profitul nerealizat datorat pierderii
clienilor si s evalueze costurile legate de reducerea coeficientului de fidelitate.
Buttle (2006) susine c CRM este o strategie de afaceri esenial, care
integreaz procesele i funciile interne cu reelele externe, pentru a crea i furniza
valoare clienilor int, n condiiileobinerii de profit. Se bazeaz pe date despre client
care au o nalt calitate i pe tehnologia informaiei.Aceast definiie subliniaz scopul
bivalent al managementului relaiilor cu clienii, respectiv crearea i furnizarea de
valoare deopotriv pentru clienii din segmentele int i pentru organizaie. Totodat,
un atu al definiiei este faptul c se consider att latura strategic, ct i cea
operaional, bazat pe soluiile software.(citat n Blan , 2007 , pp. 10).
Diferenierea reprezint avantajul competiional.O tehnologie superioar
inseamn un mare pas inaintea concurenilor,practicarea unor preuri mici nefiind mereu
cea mai buna alegere pentru obinerea unui avantaj competitiv.Un punct de vedere ce
dezavantajeaz firmele care practic aceast strategie este acela c, uneori , preurile
sczute sunt asociate de ctre clienti cu un nivel calitativ sczut, indiferent dac
8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE
6/36
exist o justificare sau nu pentru aceastprere format.n concluzie, diferenierea este
periculoas dac se bazeaz exclusiv pe pre.(Rentrop,Stranton, 1999).
Conform firmelor ce se ocup cu realizarea studiilor de pia (elipse
marketing),fidelizarea este, in general, rezultatul unei strategii de marketing al crui
scop principal este cultivarea unei relatii durabile de tipul "win/win" in ceea ce ii
privete pe clienii si angajaii organizatiei. Fidelizarea va permite sa se diminueze
substanial costurile legate de achiziionarea unor clieni sau angajai noi.
Faza anterioar implementrii unei politici de fidelizare este realizarea unui
studiu de satisfactie care va analiza identificarea, cercetarea si evaluarea asteptrilor i
nevoilor clienilor.
Companiile trebuie s-i stabileasc drept obiectiv prioritar fidelizarea clienilor,
pentru c, dezvoltarea relaiilor are drept avantaje:
amortizarea costurilor de achiziie,
clienii fideli sunt cei mai rentabili,
reducerea timpilor de producie,
reducerea riscului n afaceri.
1.2.Definirea conceptului Managementul relaiilor cu clienii
Acronimul CRM a intrat relativ recent n limbajul decidenilor i specialitilor de
marketing. Anii '90 au marcat tranziia de la marketingul tranzacional la marketingul
relaional. Astfel, orientarea axat pe realizarea unui numr ct mai mare de tranzacii
pe termen scurt a nceput s fie nlocuit treptat de filozofia promovrii relaiilor pe
termen mediu i lung, cu toate categoriile de persoane i organizaii care au un interes
direct sau indirect n activitatea organizaiei (stakeholders). n mod firesc, afirmarea
marketingului relaional att n plan conceptual ct i operaional, a determinat
reconsiderarea relaiilor cu clienii, categorie major de stakeholders. n prezent, se
afirm tot mai puternic poziia conform creia CRM este o strategie de afaceri, nefiind
limitat la una dintre funciunile organizaiei, mai precis la aria marketingului. Totodat,
este de remarcat faptul c soluiile informatice susin ndeplinirea obiectivelor din
domeniul relaiilor cu clienii i nu reprezint esena CRM. Pentru a asigura ndeplinirea
eficace i eficient a acestor obiective, organizaiile trebuie s armonizeze cele trei
niveluri ale CRM: strategic, operaional i analitic, gestionnd o multitudine de faete,
8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE
7/36
de la proiectarea strategiilor, la automatizarea activitilor de vnzri, servicii,
marketing i comunicare, pn la analiza informaiilor i msurarea performanelor
organizaiei n relaiile cu clienii. (Blan.2004).
Exist o perspectiv asupra CRM care este strict focalizat pe tehnologia
informaiei. De exemplu, n anul 2000, Meta Group definea CRM ca automatizarea
proceselor de afaceri integrate pe orizontal, care implic puncte de contact la interfaa
cu clientul (marketing, vnzri, service etc.), prin intermediul unor canale de
comunicaie multiple i interconectate. Aceast abordare axat pe tehnologie a fost
determinat n special de evoluiile pozitive din domeniul proiectrii i implementrii de
noi soluii informatice de tip CRM, n a doua jumtate a anilor '90. Cu certitudine,
elaborarea strategiilor de management al relaiilor cu clienii presupune valorificarea
potenialului informaional oferit de bazele de date referitoare la clieni i
comportamentul lor. Totui, limitarea CRM la soluiile informatice poate avea ca efect
reducerea eficacitii strategiilor elaborate, datorit riscului nalt de a neglija obiectivele
majore pe care organizaia trebuie s le ndeplineasc n privina dezvoltrii i
meninerii relaiilor cu clienii.(Blan,2007).
Perspectiva strategic MRC trateaza relaia cu clienii strategici ai
organizaiei,avnd drept obiective meninerea pe termen lung a acesteia,implicit
dezvoltarea ei.Un plus al acestei strategii poate fi terminarea relaiilor cu clienii
neprofitabili.
MRC este definit i ca o filozofie de afaceri ,avnd la temelie o puternic
orientare spre clieni a ntregii companii. Menionat ca i capacitate organizaional,
managementul relaiilor cu clienii semnificabilitatea i dispoziiaunui ofertant de a se
adapta la comportamentul specific de cumprareal clienilor.(Buttle,2006).
MRC,ca i component esenial a marketingului relaional, se focalizeaz pe
dezvoltarea relaiilor cu clienii, avnd la baz patru principii:1. clienii reprezinta active importante ale organizaiei;
2. nu toiclieniisunt profitabili pentru ntreprindere;
3. clientii au nevoi diferite,comportamentul lor de cumparare fiind implicit diferit;
4. ntreprinderile i pot adapta ofertele cu scopul de a maximiza valoarea global a
portofoliului de clieni prin nelegerea factorilor care stau la baza
proceselor decizionale de cumprare realizate de clieni i a profitabilitii
acestora. (Boulding., Staelin, Ehret iJohnston,2005).
8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE
8/36
O mai buna nelegere a obiectivelor icomponentelor managementului relaiilor
cu clienii se poate face prin structurarea sa pe trei nivelur i: strategic, operaional i
analitic.
1.3.Nivelurile managementului relaiilor cu clienii
Avnd in vedere opiniile diverilor experi, ntlnite n literatura de
specialitate, se prezint coninutul managementului relaiilor cu clienii structurat pe
trei niveluri:
nivelul strategic;
nivelul operaional;
nivelul analitic.
1.3.1.Nivelul strategic al CRM
Managementul eficace al relaiilor cu clienii presupune dezvoltarea unei culturi
organizaionale care s aib n centrul su clientul. Promovarea orientrii spre client la
nivelul ntregii organizaii este o prioritate. Departamentul/serviciul de marketing nu
trebuie s fie singurul care s realizeze apropierea de client, prin creterea gradului de
satisfacie a clienilor. Promisiunea pe care organizaia o face clienilor poate fi
ndeplinit integral i n mod continuu numai prin integrarea orizontal a tuturor
funciunilor organizaiei i focalizarea resurselor i proceselor organizaiei pe
ndeplinirea ateptrilor clientului.La nivelul fiecrei uniti strategice de afaceri, este
necesar alinierea i integrarea strategiei de ansamblu cu strategia referitoare la clieni.
Existena unei rupturi ntre cele dou strategii va avea efecte negative la nivelul
organizaiei, ca urmare a discrepanei dintre valoarea oferit clienilor i ateptrile
lor.Proiectarea strategiei referitoare la clieni presupune adoptarea unor deciziipreliminare, referitoare la alegerea segmentelor i clienilor int pentru organizaie. n
condiiile intensificrii concurenei ntre operatorii pieei, diferenierea i dobndirea
avantajului competitiv reprezint prghiile majore ale meninerii i dezvoltrii
organizaiei. n conformitate cu principiile de marketing, pe baza informaiilor
referitoare la structura pieei, organizaia selecteaz segmentele i/sau niele relevante,
n funcie de gradul de atractivitate a fiecrui segment i de competitivitatea organizaiei
pe acelsegment.(Blan,2006).n anii '80 i '90, promovarea viziunii de marketing presupunea satisfacerea
8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE
9/36
nevoilor clienilor int i generarea de profit pentru organizaie, pe baza strategiilor de
poziionare i de mix de marketing, elaborate n funcie de particularitile segmentelor
de pia vizate.
Dezvoltarea conceptelor de segmentare, intire i poziionare a nsemnat
reorientarea organizaiilor de la abordarea pieei n integralitatea sa, respectiv a pieei
de mas, la strategiile de intire i poziionare elaborate n funcie de caracteristicile
segmentelor alese de organizaie ca int. Apariia i dezvoltarea conceptului distinct de
management al relaiilor cu clienii, precum i proiectarea de soluii software CRM au
determinat creterea gradului de focalizare a strategiei organizaiei n privina clienilor.
n afar de strategia dedicat unui anumit segment int, organizaiile au nceput s
proiecteze strategii i programe care vizeaz dezvoltarea relaiilor cu anumii clieni
majori. Astfel, pe parcursul ctorva decenii, s-a produs tranziia de la marketingul de
mas,lamarketingulunu-la-unu.(Peppers,Rogers,1993).
n tabelul 1. sunt prezentate aciunile ce pot fi realizate n scopul rentabilizrii
activitii ntreprinderii, n funcie de tipologia clienilor si.
Organizaia furnizoare devine un real partener al clientului, fiind capabil s ofere valoare i
soluii pe termen lung. Tranzaciile au un rol secundar, prioritar fiind relaia cu clientul i
fluxul profiturilor nete generate de client, pe parcursul ntregii durate a
colaborrii.(Balan,2004).
8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE
10/36
Tabel 1. Tipologia clienilor i tipologia strategiilor adecvate
Clieni pe termen scurt Clieni pe termen lungSursa: Reinartz, Kumar, 2002
Profitabilitate mare
Fluturii
concordan ntre oferta companiei i
nevoile clientului,
potenial mare de profit.
Aciuni
urmrirea obiectivului de a asigura
satisfacia tranzacional, nu loialitatea
atitudinal,
valorificarea numai pe perioada n care
clienii sunt activi,
provocarea major const n ncetarea
investiiei suficient de curnd.
Profitabilitate mare
Prietenii adevrai
concordan ntre oferta companiei i
nevoile clientului,
cel mai mare potenial de profit.
Aciuni
comunicarea constant, dar nu foarte
frecvent,
dezvoltarea loialitii atitudinale i
comportamentale,
ncntarea clienilor, pentru ai proteja
i menine.
Profitabilitate mic
Strinii
coresponden limitat ntre oferta
companiei i nevoile clientului,
cel mai mic potenial de profit.
Aciuni
evitarea investiiilor n aceste relaii,
obinerea de profit din orice tranzacie.
Profitabilitate mic
Lipitorile
coresponden limitat ntre oferta
companiei i nevoile clientului
potenial mic de profit.
Aciuni
cuantificarea mrimii i ponderii n
cumprrile efectuate de client,
n cazul unei ponderi mici n
cumprrile clientului, se va urmridiversificarea produselor oferite
clientului i promovarea de produse
cu valoare adugat i pre mai mari.
8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE
11/36
8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE
12/36
Blan (2007) identific n privina forei de vnzare, principalele activiti
automatizate :
a. managementul oportunitilor. Aplicaiile CRM sunt utile n procesul decalificare a prospecilor i alocare a lor pe membri ai forei de vnzare.
Totodat, au rolul de a facilita previziunea vnzrilor, att pe baza datelor
istorice privind comportamentul de cumprare al clientului, ct i a
estimrilor personalului de vnzri privind potenialul viitor al clientului.
b. managementul contactelor. Soluiile software ofer funcionaliti multiplepentru gestionarea contactelor i a comunicrii cu clientul. Printre cele mai
frecvente exemple se nscriu formarea automat a numrului de telefon,
meninerea automat a calendarului agentului/consultantului de vnzri i
redactarea automat a unui e-mail personalizat.
c. generarea ofertelor. Agentul sau consultantul de vnzri pot elabora oofert pentru un prospect ntr-un interval de timp mai scurt, cu ajutorul
soluiilor CRM. Astfel, este necesar doar introducerea de ctre
agent/consultant a unor date cum sunt codurile produselor, volumele, numele
clientului i cerinele privind livrarea, pe baza crora soluia software
calculeaz i ofer o cotaie de pre.
d. stabilirea configuraiei soluiei pentru client. Selecia unor componente i
atribute ale ofertei care s vin n ntmpinarea cerinelor clientului potenial
se poate realiza cu ajutorul soluiilor informatice de automatizare.
Soluiile software CRM pot mbunti i facilita cailede comunicare care sunt
specifice diferitelor canale utilizate de organizaie. Astfel, se pot automatiza activiti
precum operaiunile desfurate de centrele de telemarketing i centrele decontact,serviciile furnizate prin intermediul Internetului,activitile parteneriloretc.
Dup Reinartz si Kumar,nivelul operaional vizeaz activiti ce presupun
segmentarea clienilor,managementul campaniei de comunicare ce ofer soluii software
pentru o mai bun desfurare a activitilor,rspunsuri la solicitrile clienilor.In
concluzie,nivelul operaional automatizeaz activitle de vnzri,servicii i
marketing,precum si canalele de comunicare cu clienii.
8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE
13/36
1.3.3.Nivelul analitic al CRM
CRM operaional furnizeaz ctre nivelul analitic informaii despre
contacte:raportul structurat al contactelor, statutul propunerilor n curs, informaii
asupra aciunilor comerciale, actualizri ale informaiilor care permit atribuirea de
diferite calificative clienilor, informaii despre produsele concurenei, modificri de
preuri etc.
CRM analitic presupune nelegerea aprofundat a comportamentului
clientului: activitile de culegere, stocare, analiz, interpretare i utilizare a
informaiilor privind clienii i difuzarea acestor informaii att ctre departamentele de
vnzri, suport, sau marketing, ct i ctre managementul superior al organizaiei,
oferindu-i acesteia suportul necesar lurii deciziilor strategice i operative, identificrii
oportunitilor de afaceri i definirii politicilorde dezvoltare a business-ului.
Conform lui Greenberg, activitile eseniale ce sunt implicate de
MRClanivelanalitic,cuprind:obinerea,stocarea,extracia,procesarea,interpretare,
raportarea datelor clienilor unui utilizator.Departamentele de marketing,vnzari,resurse
umane,punctele de vnzare,sistemele de facturare,de comand i aprovizionare,serverele
web,toate acestea sunt furnizoare de date,care la rndul lor sunt stocate ntr-o baz
central,ntr-un depozit de date.n timp,acestea permit compararea comportamentului
clientului i au drept scop creterea satisfaciei clienilor prin oferirea soluiilor n cel
mai scurt timp,crescnd totodata nivelul vanzrilor.
8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE
14/36
CAPITOLUL 2. Prezentarea companiei COSMOTE i analiza pieei de telefonie
mobil.
2.1. Prezentarea mrciii a misiunii sale n afaceri
COSMOTE Romnia, membr a grupului COSMOTE, s-a lansat pe piaa
romneasc n decembrie 2005, cu scopul de a face telefonia mobil accesibil tuturor
romnilor.
nc de la nceputul activitilor sale comerciale, COSMOTE Romnia i-a
asumat un plan ambiios de extindere a reelei, precum i o strategie corespunztoare
pentru a furniza servicii de telefonie mobil de calitate, accesibile tuturor, ctignd
titlul de operatorul cu cea mai rapida dezvoltare din Romnia. Compania a introdus
servicii atractive n colaborare cu Romtelecom precum i soluii de internet mobil
competitive att pentru clienii rezideniali ct i cei business, concentrndu -se de
asemenea i pe segmentul smartphone.La sfritul lunii decembrie 2012, COSMOTE
nregistra 6,3 milioane de clieni, din care 24,8% abonai, atingnd o cot de pia de
24,5%. Segmentul de business a crescut n T4 2012, cu 32% comparativ cu aceeai
perioad a anului anterior, n timp ce baza de clieni 3G a crescut cu 7% n acelai
interval de timp.n 2012, COSMOTE Romnia i-a continuat traseul de succes,
consolidndu-i performana financiar pentru toi indicatorii principali, dezvoltndu-i
reeaua i mbogindu-i portofoliul de produse i servicii. Veniturile au rmas stabile
comparativ cu 2011, la valoarea de 462,8 milioane euro. Marja proforma EBITDA
(ctiguri operaionale naintea dobnzilor, taxelor i amortizrilor) a crescut cu 4,4
puncte procentuale, la 25,8% versus 2011, reflectnd mbuntiri operaionale
semnificative. Valoarea EBITDA s-a ridicat la 119,5 milioane euro, crescnd cu 19,4%
comparativ cu anul anterior. COSMOTE Romnia investete constant n dezvoltarealanului su de distribuie naional, care consta, la finalul lunii decembrie 2012, n
aproximativ 550 de puncte de vnzare n ntreaga ar.Ca urmare a investiiilor
semnificative, COSMOTE Romnia i-a extins n timp record reeaua de
telecomunicaii, dublndu-i n doar un an acoperirea geografic i n populaie. n
prezent, COSMOTE ofer acoperire pentru peste 99% din populaie i pentru
aproximativ 90% din teritoriul rii. La sfritul lunii decembrie 2012, COSMOTE
Romnia oferea viteze de descrcare de pn la 43,2 Mbps pentru Internetul mobil n 74orae importante din ar, reprezentnd peste 41% din populaie. Mai mult, clienii se
8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE
15/36
puteau bucura de viteze de pn la 21,6 Mbps n tehnologia HSPA+, n 147 de orae din
ar. n total, serviciile 3G acoper peste 68% din populaia Romniei.Grupul
COSMOTE este n prezent operatorul de telefonie mobil cu cea mai extins prezen n
sud-estul Europei avnd o baz de clieni de 20,4 milioane.(Cosmote,d.n.).
Principala activitate a companiei o reprezint oferirea unei game complete de
servicii de telecomunicaii mobile: servicii prepltite i cu abonament, apeluri
internaionale i roaming, dar i o varietate de servicii precum Mesagerie Vocal,
Serviciul de Mesaje Scrise, Serviciul MMS, Redirecionarea Apelurilor, Restricionarea
Apelurilor, Serviciul Apel n Ateptare, Teleconferin, Notificare Apeluri Pierdute,
Transfer Credit, Info Cost, Agenda Cosmote, Serviciul e-Bill, ct i comunicaii mobile
de date: Internet mobil 3G, Wireless Internet i Serviciul de Fax i Date .
(Cosmote,d.n.).
MisiuneaCosmote are drept fundament etica n afaceri, rigoarea, ncrederea n
tot ceea ce face, astfel reuind s satisfac din ce n ce mai bine nevoile i exigenele
clienilor si, pe care i plaseaz n centrul strategiei de afaceri. Filosofia de afaceri a
grupului Cosmote este exprimat de top managementul acesteia n urmtorul mod:
S mbuntim viaa clienilor notri prin ridicarea nivelului
comunicaiilor mobile din ntreaga regiune a Europei de Sud-Est, ajutnd astfel
fiecare individ n parte dar i mediul de afaceri s realizeze tot mai mult, n fiecarezi.
Noi nelegem mai bine ca oricine comportamentul uman i felul n care comunicaiile
mobile influeneaz viaa de zi cu zi. Tocmai de aceea, transformm aceast nelegere
n produse i servicii care sunt relevante, simple, accesibile i plcute, care mbuntesc
calitatea vieii.Valorile de baz sunt: respectul fa de client, competena, curajul de a
inova, ncrederea c orice poate fi fcut mai bine i performana
profesional.(Cosmote,d.n.).
Viziunea Cosmote
S mbunteasca viaa clienilor lor prin ridicarea nivelului comunicaiilor
mobile din ntreaga regiune a Europei de Sud-Est, ajutnd astfel fiecare individ n parte
dar i mediul de afaceri s realizeze tot mai mult, n fiecare zi.
Poziionarea Cosmote
Noi nelegem mai bine ca oricine comportamentul uman i felul n care
comunicaiile mobile influeneaz viaa de zi cu zi. Tocmai de aceea, transformm
aceast nelegere n produse i servicii care sunt relevante, simple, accesibile i plcute,care mbuntesc calitatea vieii. (cosmote,d.n.).
8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE
16/36
Elementele fundamentale ale reelei radio sunt staiile de baz (BTS), care
constituie interfaa de comunicaie dintre terminalul utilizatorului i reea.Staiile de
baz sunt echipate cu sistemele de transmisie i recepie a semnalelor (sistemul de
antene), iar prin intermediul sistemului de transmisiuni sunt interconectate cu centrul
reelei, adic centrele de control (BSC)i centrele de comutaie (MSC) (cosmote.ro).
n prezent, compania a dezvoltat o reea ce are o capacitate considerabil i o
arhitectur avantajoas, utiliznd o reea mixt ce opereaz n ambele benzi de frecvene
900 i 1800 MHz.Avnd ntotdeauna ca scop oferirea de servicii la un nalt grad de
calitate pentru clienii si, reeaua COSMOTE a fost proiectat cu scopul de a oferi
suficient capacitate (canale de comunicaie simultane) i, concomitent, un semnal
vocal curat prin eliminarea interferenelor de orice fel (cosmote.ro).
Totodata, n procesul de proiectare, COSMOTE a pus la punct proceduri
detaliate de monitorizare ale performanei reelei; are ca el i lucreaz la optimizarea
continu a calitii comunicaiilor, prin adugarea de noi staii de baz concomitent cu
utilizarea de tehnologii corespunztoare.Reeaua este proiectat asfel nct s fie
suficient de flexibil pentru a putea livra serviciile cu valoare adugat oferite de ctre
companie.Calitatea i acoperirea geografic a Reelei Radio sunt factori eseniali de
succes n oferirea Serviciilor de Telecomunicaii Mobile.Din dorina de a oferi clienilor
si servicii de telefonie mobil de calitate, COSMOTE investete continuu n
modernizarea i extinderea reelei sale de acoperire. COSMOTE ofer acoperire pentru
peste 99% din populaie i pentru aproximativ 90% din teritoriul rii (cosmote.ro).
2.2.Analiza cererii de servicii de telefonie mobil
Serviciul de telefonie mobil este utilizat ed o gam larg de consumatori.Vrsta,
ocupaia, starea civil i veniturile reprezint criterii prin care abonamentele i serviciileprepltite sunt difereniate.n cazul celor de la Cosmote serviciile sunt difereniate doar
pe criterii de ocupaie i venituri, cu o acoperire ct mai diversificat de consumatori.
n zilele noastre,a avea telefon mobil,reprezint o nevoie vital,o necesitate.Lund
parte la o explozie tehnologic,care favorizeaz telecomunicatiile si domeniile
IT,nevoia de a vorbi la distan oriunde,oricnd,devine indispensabil.
Mai mult dect att,posesia unui telefon mobil a devenit un trend,acest fapt ducnd
la o cretere extensiv a pieei.Toate cele enumerate mai sus indica o cretere a cereriide telefonie mobil.
8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE
17/36
n urma unei discuii cu un angajat Cosmote,definirea unitii de consum,unitilor
de cumprare i a unitilor de decizie se structureaza n:
Personae fizice care folosesc cartela prepay.Aici sunt inclui cei cu venituri
restrnse, care nu ndeplinii anumite condiii contractuale,cu varsta
cuprinsa ntre 14-25 i 40-60 ani,factorii determinani fiind nivelul
social,ocupaia,
Personae fizice care folosesc abonamente.Acestea au un job fix,sunt att de
sex feminin ct i de sex masculine cu vrsta cuprins ntre 14-25 ani
respective 60-70 ani,factorii determinani in alegerea abonamentelor fiind
nivelul social,ocupaia.
Operatorul COSMOTE de telefonie mobil din Romnia vinEpe pia cu ofertecare se mpart n dou categorii, n funcie de tipul de consumator vizat: Business,
pentru persoane juridice, n general, i Personal, pentru persoane fizice.
Personae juridice care aleg abonamentele ce faciliteaz convorbirile in
grup,reele,la cele mai mici costuri.Peste 97% dintre acetia aleg aceste tipuri
de abonamente.
Utilizatorii de telefonie mobil se confrunt cu o gama mare de tarife diferite ce
duc la o confuzie i scad transparena costurilor reale. COSMOTE ofer zece tarife
diferite pentru aceleai apeluri de voce, n funcie de distan, destinaie, interval orar i
alte opiuni.
De asemenea,COSMOTE vine cu o gam noua,separat,de cele zece
abonamente,prezentnd noile abonamente cu servicii sporite. Abonamentele
COSMOTE cu cele mai multe beneficii de pe pia, sunt acum i mai atractive!
(cosmote,2013).Principalul motiv pentru care acetia prefer abonamentul este acela c acesta
prezint anumite avantaje precum: minute naionale incluse, minute reea incluse, sms-
gratuite inumeroase alte extraopiuni.
Strategiile de dezvoltare a pieei de telefonie mobil sunt date de investirea n
infrastructura necesar serviciilor de mobile internet i 3G,creterea pieei de servicii
Roaming prin lansarea unor planuri tarifare accesibile,cea mai bun dintre ele fiind
aceea de a veni n ntmpinarea consumatorilor cu produse i servicii compatibile cunevoile acestora i de cea mai nalt calitate.
8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE
18/36
Reeaua de distribuie a operatorului Cosmote, are la ndemn magazinele
proprii, oficiile Romtelecom i civa dealeri,contracte de abonament la Cosmote
facndu-se in magazinele ce aparin unor reele puternic reprezentate n pia.
2.3.Analiza ofertei de telefonie mobil
Principalii ofertani de telefonie mobil sunt:
Orange Romnia S.A.Orange ;
Vodafone Romnia S.A.Vodafone ;
Cosmote Romnia S.A.Cosmote ;
COSMOTEeste al treilea operator de pe piata de telefonie mobila din Romania.
Operatorul a primit a treia licenGSM de la guvernul roman in decembrie 1998 si s-a
lansat comercial in martie anul urmator, sub numele de Cosmorom, schimbat mai tarziu
in COSMOTE. n anul 2007, Cosmote a fost cel mai dinamic operator de pe piaa
romneasc de telefonie mobil, nregistrnd 2,4 milioane de utilizatori noi. Grupul
COSMOTE este n prezent operatorul de telefonie mobil cu cea mai extins prezen n
sud-estul Europei avnd o baz de clieni de 20,4 milioane(cosmote,2013).
Zapp este un operator de telefonie mobil CDMA deinut de Telemobil S.A.
Romnia. Compania a fost nfiinat n 1993 sub numele Telefonica Romnia i timp de
patru ani a fost singurul furnizor de telefonie mobil de pe piaa romneasc.
Pe data de 30 iunie 2009 ,COSMOTE semneaz un acord cu Zapp Romania BV
i Saudi Oger pentru achiziia Telemobil S.A (Zapp),iar pe 30 octombrie 2009
COSMOTE obine, prin subsidiara sa 100% cipriot, Cosmoholding Romania Ltd,
posesia 100% (fr o aciune) a aciunilor Telemobil SA, deinute de Saudi Oger, ca
urmare a primirii avizului autoritilor romne (zapp,2009).
France Telecom-Orange este unul dintre principalii operatori de
telecomunicaii la nivel mondial, avnd o cifr de afaceri de 43,5 miliarde EUR n 2012
i 170 000 de salariai la 31 martie 2013, dintre care 104 000 n Frana. Prezent n 32 de
ri, Grupul deservea, la 31 martie 2013, cca. 230 de milioane de clieni la nivel
mondial, dintre care 172 de milioane de clieni pentru serviciile de telefonie mobil..
Orange este unul dintre principalii operatori europeni de telefonie, fiind unul dintre
liderii mondiali n domeniul serviciilor de telecomunicaii destinate societilor
multinaionale, sub marca Orange Business Services (orange,2013).
8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE
19/36
Vodafone Romnia este compania care a implementat prima reea GSM n
Romnia, n aprilie 1997, i primul operator care a lansat serviciile 3G pe piaa
romneasc, n aprilie 2005, i apoi nivelul superior de performan, HSDPA - 3G
broadband. De asemenea, Vodafone este operatorul care a lansat prima reea de date
mobile 4G din Romnia, n octombrie 2012. La 31 martie 2009, Grupul Vodafone
numra 303 milioane de clieni n ntreaga lume.Astzi, Vodafone Group Plc este cea
mai mare companie de telecomunicaii mobile din lume, cu o prezen semnificativ n
Europa, Orientul Mijlociu, Africa, Asia Pacific i Statele Unite prin diviziile sale, joint
ventues, achiziii i investiii (vodafone,d.n.).
Pe 6 decembrie 2005, cnd Cosmote i-a anunat intrarea pe piaa romneasc,
managerii companiei au promis mai multe surprize pentru utilizatorii romni de
telefonie mobil. Procesul de rebranding, a inclus o nou politic i o nou strategie:
compania ofer, att clienilor utilizatori de cartele Cosmote ct i abonatilor, tarife
unice n orice reea i mai sczute dect ale principalilor competitori (0.16 cent/minut).
Aadar, Cosmote a intrat pe pia din Romnia, miznd pe tariful unic inclus n
abonamentul standard, i pe preurile mici pentru utilizatorii de cartele
(bussinesmagazin,2006).
Ultima ofert de abonament COSMOTE XS+, pentru numai 6,20 euro pe lun
primeti, lunar, 50 de minute naionale i internaionale, plus 500 de minute, 500 de
SMS-uri , 10 MMS-uri i 100 apeluri video n reeaua COSMOTE, 500 de minute ctre
destinaii fixe Romtelecom, 35 MB trafic date, precum si un BONUS de 40 mesaje
naionale acordate lunar timp de 6 luni, totul inclus n abonament i telefoane de ultim
generaie la alegere. (cosmote,d.n.).
Un abonament unic in Romnia este COSMOTE No Limit.Acum, COSMOTE i
ofer un abonament unic n Romnia, ca tu s fii liber s vorbeti cu oricine vrei,
oricnd vrei; s poi ntlni oameni alturi de care s trieti experiene aa cum nu aimai trit.Cu abonamentul COSMOTE No Limit, pentru 31 euro pe lun primeti
nelimitat minute naionale i internaionale zona 1, minute COSMOTE i Romtelecom
fix, apeluri video COSMOTE, SMS i MMS n COSMOTE, precum i 500 MB trafic
date, lunar.(cosmote,2013.).
Bodeanu (2012) , public un articol n care realizeaz o statistic ce privete
evoluia financiar i atitudinea clienilor fa de Romtelecom/COSMOTE.
Evoluia financiar a Romtelecom a continuat sa se imbunataeasc in al treileatrimestru al anului, inregistrnd o cretere a veniturilor din retail de aproape 1% n al
8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE
20/36
treilea trimestru din 2012 in comparaie cu aceeasi perioada din 2011. "Pachetele
promovate de Romtelecom anul trecut au primit un raspuns bun din partea clientilor,
mai mult de jumatate din baza de clienti a companiei folosind acum cel putin doua
servicii ale companiei. Numarul clientilor pentru servicii de internet a continuat, de
asemenea, sa creasca in timpul trimestrului, cu 6,7% in comparatie cu perioada similara
a 2011, in timp ce numarul clientilor pentru serviciile TV a crescut cu 1,9% in aceeasi
perioada", a precizat Anastasios Tzoulas, director executiv financiar al Romtelecom.
Compania a pierdut clienti pentru liniile de voce in primele noua luni ale anului, acestia
fiind cu 6,6 la suta mai putini decat in perioada ianuarie - septembrie 2011, pana la 2,36
de milioane. In schimb, pentru serviciile de Internet broadband, compania a avut o
crestere de 6,7 la suta a numarului de clienti, ajungand la 1,18 milioane. De asemenea,
pentru serviciile de televiziune, numarul utilizatorilor a urcat cu 1,9 procente, ajungand
la 1,23 milioane (citat n Profitul Romtelecom,2012).
2.4. Analiza S.W.O.T. a companiei COSMOTE n domeniul managementuluirelaiilor cu clienii
PUNCTE TARI (STRENGTHS)
-promovarea agresiv a companiei Cosmote Romania ,
-atragerea de clienti- peste jumatate de million n 7 luni i castigarea n timp
record a pozitiei a treia n rndul operatorilor de telefonie mobile,
-cash-flow care asigur dezvoltarea afacerii centrate pe clieni;
-existena celei mai accesibile cartele reincarcabile existente pe piata de
telefonie mobila la momentul actual ; cartele de 3 euro,
- aplicarea modelelor de management a valorii clienilor;-optimizarea continu a calitii comunicaiilor.
PUNCTE SLABE (WEAKNESSES)
- probleme de acoperire , reea n permanen ocupat; neputandu-se accesa nici
servicul cu relaii i clienii,
-departament de marketing format din persoane fr o experien mare ndomeniul CRM;
8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE
21/36
-o experien limitat in ceea ce privete programele de atragere i fidelizare a
clienilor;
-stadiu incipient al reorganizrii structurii interne a departamentului de
marketing.
OPORTUNITI (THREATS)
- confuzia dintre Connex- Cosmote datorit culorii emblemei-culoarea verde;
-dezvoltareapieei serviciilor de telefonie mobil n Romnia;
-liberalizarea telecomunicaiilor.
AMENINRI (THREATS)
-intensificarea concurenei,care urmarete dezvoltarea unei relaii pe termen lung
cu clienii prin oferte flexible i lansarea n permanende produse i servicii noi,
-concuren puternic pe piaa serviciilor de telefonie mobil,
-restricionarea introducerii fibrei coaxiale optice n unele regiuni,
- tendina de scdere a preurilor pe piaa serviciilor de telefonie mobil,
- apariia unor noi operatori de telefonie mobil.
8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE
22/36
CAPITOLUL 3. Managementul relaiilor cu clienii la nivel operaional n cadrul
companiei COSMOTE
Nivelul operaional n cadrul managementului relaiilor cu clienii const nautomatizarea activitilor de contact cu clientul,reprezentnd un domeniu de mari
investiii in centrele de contact cu clienii.
Automatizarea funciei de marketing are n vedere n special activitile
de segmentare a clientelei, managementul campaniilor de comunicare i marketingul
bazat pe evenimente din viaa clientului.
3.1.Automatizarea activitilor din cadrul companiei Cosmote prin sistemul EPOS
Sistemul EPOS este un soft electronic de vnzare n cazul n care tot felul de
tranzacii de vnzare cu amnuntul sunt nregistrate i completate.
EPOS este abrevierea de la Electronic Point of Sale.Multe funcii pot fi
integrate n sistemul EPOS, astfel nct s faciliteze multiple utiliti la un singur
punct,un sistem n care conturile electronice sunt folosite penrtu a efectua tranzaciile
intr-un debueu cu vanzare cu amanuntul. Sistemele locale EPOS sunt conectate de
obicei la un sistem computerizat, astfel ncat datele de inventar pot fi tranferate intre
magazin si biroul central, permind automatizarea contabilitii si reaprovizionrii.
Managementul promoiilor i a programelor de fidelizare se realizeaz cu
ajutorul softului EPOS.n funcie de punctajul determinat pentru fiecare client n
parte, pe baza algoritmului implementat n program; Cosmote ofer utilizatorilor
opiunea de alocare a unor oferte speciale n funcie de intervale de punctaj predefinite.
Fidelizarea se face n mod automat prin parcurgerea unor pai de ctre un
angajat Cosmote,intr-un interval de timp foarte scurt.
Spre exemplu,n programul fidelizare al companiei Cosmote,clienii beneficiaz
de anumite subvenii,reduceri,cadouri.Operatorul Cosmote completeaz cmpul din
EPOS cu numrul de telefon al clientului,numele,CNP-ul,CUI dac este cazul i codul
de client.Automat se vor afia dup aceast procedur toate datele personale ale
clientului,incluznd numarul sau numerele de telefon aflate in posesie,mpreun cu tipul
de abonament al acestuia.
8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE
23/36
Fidelizarea se poate face pe unul sau mai multe numere de telefon,iar subvenia
se calculeaza individual pe fiecare numr.Exist trei variante in programul de fidelizare
Cosmote:
Subvene la un telefon,
Reducere la factur,
Accesoriu.
Toate cele enumerate mai sus se vor calcula automat prin acest soft EPOS ce
ruleaz calculele n funcie de ultimele zece facturi ale clientului,mrimea
abonamentului su si durata acestuia.Reducerea la facur in cazul prelungirii unui
abonament pe 24 luni se mparte in mod egal la 14 luni.
Astel,programul calculeaz automat cu date luate din baza central BSOS a
clienilor,subvena/reducerea/accesoriul acordat/.
Solicitndu-se activarea,softul va concentra toate datele i le va trimite automat
n toate departamentele.Timpul alocat operaiunii se ncadreaza n intervalul 5-10
minute.
EPOS prezint o multitudine de funcii de automatizeaz activitile de
marketing:
preia ofertele speciale pentru o anumita categorie de clieni i o introduce
automat n softul lui,permitnd activarea automat,
trimite informaii despre nouti,oferte,newslatter,
n scopul loializrii clienilor, reprezentanii de relaii cu clienii au trimis e-
mail-uri personalizate acestora n care le prezint oferta promoional de 3
EUR/lun prin intermediul unui program de e-marketing creat de specialitii IT ai
companiei COSMOTE.Pentru o mai bun nelegere,am atasat o imagine din acest soft
n anexa 1 a lucrrii.
8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE
24/36
Figura 1.Prezentarea modulului de trimitere e-mail-uri personalizategenerate de sistemul informatic al companiei COSMOTE
Sursa:Departamentul IT al companiei COSMOTE
Configurarea produsului.Comanda specific a clientului este introdus n
cadrulprogramului care genereaz automat o configuraie adaptat a produsului i un
anumit nivel de pre,
Stabilirea configuraiei soluiei pentru client.Selecia unor componente i
atribute ale ofertei care s vin n ntmpinarea cerinelor clientului potenial se poate
realiza cu ajutorul soluiilor informatice de automatizare. Sunt combinate diferitele
opiuni posibile astfel nct s fie evitate incompatibilitile i s fie oferite beneficiile
solicitate de client.Centrele de contact ale organizaiilor care aplic soluii informatice CRM devin
tot mai automatizate, iar bazele de date ajung s conin informaii detaliate cu privire
la preferinele i comportamentul de cumprare al clienilor se creeaz
oportuniti de previzionare a comportamentului n viitor.
8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE
25/36
8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE
26/36
Acest aplicaie ghideaz angajaii ctre fiecare etap a procesului de vnzare
fiind foarte util n instruirea echipelor de vnzare din filialele i sucursalele companiei
situate n diferite zone geografice.
Vizualizarea formatului si a opiunilor programului se poate face prin Anexa 2 a
lucrrii.
3.3.Automatizarea activitilor din cadrul companiei Cosmote prin sistemul KV-
BSCS
The Bachelor of Science in Computer Science (BSCS) reprezint softul ce
nregistreaz baza de date a clienilor Cosmote,avnd acces un singur departament IT.
Acesta este indispensabil companiei deoarece:
colecteaz datele clienilor,
acceseazfacturile,
nregistreaz datele personale ale clienilor,momentul plilor
efectuate,deschiderea sau nchiderea abonamentelor,prelungirea sau fidelizarea
abonamentelor clienilor,numerele favorite sau extraopiuni ale clienilor,
stocheaz toate mesajele,reclamaiile avute de ctre Cosmote i soluionarea
acestora pentru fiecare client in parte,
ine evidena asupra istoricul unui numar de telefon,
stocheaz adresele de facturare etc
Prin urmare, BSCS, realizeaz segmentarea clienilor. Prin intermediul
soluiilor software devine posibil colectarea celor mai recente i detaliate date cu
privire la caracteristicile, preferinele, obiceiurile de cumprare sau de utilizare ale
clienilor Cosmote, nemulumirile exprimate de acetia etc.
Aceste informaii sunt stocate ulterior n baze de date, actualizate de fiecare dat
cnd Cosmote interacioneaz cu clientul. Utilizarea tehnicilor avansate de analiz
a datelor permite transformarea acestora n informaii relevante ce sunt folosite
ulterior n activitatea de segmentarea a portofoliului de clieni dup criterii de
rentabilitate, durata estimat a relaiei de afaceri,numrul, tipul i valoarea produselor
cumprate, canalul de distribuie preferat, etc.
8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE
27/36
Totodata, BSCS, faciliteaz managementul contactelor.nregistreaz
informaiile cheie cu privire la clieni prin meninerea unor baze de date locale.. Astfel
de informaii sunt utile forelor de vnzare pentru a-i aminti, de exemplu, cine este
clientul care a avut un abonament prelungit pe 2 ani i va beneficia de programul de
fidelizare sau reduceri de cost.
Aceste aplicaii pot avea caracteristici de contactare a unui client prin formarea
automat a numrului de telefon sau trimiterea unui mesaj cu un coninut specific,spre
exemplu ofertele promoionale,data scadent,expirarea extraopiunii, etc.
Pentru o mai bun nelegere i formarea unei viziuni,am atasat o imagine din
acest soft n anexa 3 a lucrrii.
3.4. Soluii software MRC n cadrul companiei Cosmote
Serviciile oferite prin intermediul site-ului www.cosmote.ro sunt automatizate
pentru a permite clienilor s dein un acces sporit la informaii considerate
importante, din orice loc i la orice or din zi.
Soluiile software MRC pot coordona fluxurile de comunicare care sunt
specifice diferitelor canale utilizate de Cosmote. Astfel, se pot automatiza urmtoarele
activiti:
A.operaiunile desfurate de centrele de telemarketing i centrele de contact.
Cosmote a realizat in acest sens rspunsul vocal interactiv (IVR).Clienii ascult
un meniu cu instruciuni i pot alege opiunea dorit, selectnd un anumit numr prin
apsarea unei taste a telefonului fie vocal.
O alt alegere poate fi apelnd gratuit numerele *100# sau 1234 de la telefonulmobil, i poi afla n orice moment informaii legate de situaia creditului Cartelei
COSMOTE.
Cu serviciul Transfer Credit, se pote oferi credit din contul unui client oricrui
utilizator de Cartela Cosmote.
Descrierea serviciului
Valorile disponibile pentru transfer sunt: 1 EUR, 2 EUR si 3 EUR.
Pentru a realiza un transfer, trebuie s apelezi de pe telefonul tu urmtoarea comand:*444*valoare transfer*076xxxxxxx# (ex. *444*1*0766612571)
8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE
28/36
B.serviciile furnizate prin intermediul Internetului.
Principalul avantaj al soluiilor web destinate programelor MRC este c sunt
mult mai ieftine dect alte modaliti de marketing direct, firmele ce le utilizeaz
reuind s-i reduc astfel costurile de marketing.
Cosmote vine n ajutorul clienilor cu un site foarte bine organizat.Aici,orice
client sau potenioal client va gasi o soluionare a nedumeririlor avute.
Siteul Cosmote este structurat in opt rubrici ce faciliteaz informarea i
furnizarea serviciilor dorite :
1. Personal,
2. Business,
3. Centrul de pres,
4. Companie,
5. Cariere,
6. Asisten
7. Serviciul Pli,
8. Webcare.
ServiciulAsisteneste compus din servicii abonamente,cartela si contact 24 de
ore pe zi.
Cu serviciul iHelp, se pot cuta uor i rapid informatii despre toate serviciile
Cosmote folosind motorul de cautare iHelp. Daca doresti mai multe informatii poti
folosi formularul de contact interactiv pentru a primi raspuns de la echipa de relatii cu
clientii Cosmote (cosmote,2013).
Principalele soluii web destinate CRM ce sunt utilizate de compania
COSMOTE i avantajele lor:1. E-mail personalizat
Este cea mai ieftin soluie pe care o poate aplica firma n comunicarea cu clienii. Prin
intermediul e-mail-ului, firma poate comunica clienilor orice eveniment ce poate avea
impact n relaia cu respectivul client.Personalizarea e-mail-ului determin un entuziasm
clientului i genereaz loialitatea sa fa de marc.
2. Serviciul iHelp este gratuit i st la dispozitia clienilor cu raspunsuri Non
Stop,inluznd i opiunea Cautare rapid,prin care se pot cuta informatiile care te
8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE
29/36
8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE
30/36
CONCLUZII
Aceast lucrare are ca principal menire, identificarea aspectelor eseniale de
care trebuie s in conto companie aunci cnd se aplic managementul relaiilor cuclienii,acesta urmrind o creetere a profitabilitii firmei,o excelent relaie cu
clienii,fidelizareaacestora,realizarea unui avantaj competiional etc.
Nimic nu poate fi mai periculos pentru o firm, dect faptul de a realiza anumite
produse sau a presta anumite servicii, fr ns a avea un management la nivel
operaional,ce are rolul de a automatiza funciile marketingului..n ziua de azi totul s-a
schimbat. Lum parte la o explozie tehnologic,care favorizeaz telecomunicaiile i
domeniile IT,nevoia de a vorbi la distan,oriunde,oricnd,devenind indispensabil.Pentru o servire excelent a clienilor,compania COSMOTE,ar trebui s
foloseasca n combinaia potrivit,toate canalele de comunicare cu clienii:de
vnzare,punctele de service clieni, portalul web www.cosmote.ro,tehnici de
telemarketing i toate celelalte aciuni de marketing direct.Toate acestea au aceeai
misiune: asigurarea satisfaciei clienilor i dezvoltarea valorii portofoliului de
clieni,maximizarea profitului firmei.n ceea ce privete fidelizarea clienilor,cosmote ar
trebui s acorde o mare importan creterii duratei de via a acestora i reducerii
costurilor de atragere i gestiune a lor.
Front-Office-ul Serviciului Clieni trebuie s aib ca principal misiune
prezentarea i propunerea de noi servicii clienilor i s le explice avantajele utilizrii
lor.n acest sens ,operatorii trebuie s contacteze clienii prin telefon, SMS i
soluii web, s urmreasc poziia pe care o dein acetia din punct de vedere al
ciclului lor de via i s le propun servicii corespunztoare.
Avantajul principal al soluiilor web destinate programelor MRC este c sunt
mult mai ieftine dect alte modaliti de marketing direct, firmele ce le utilizeaz
reuescs-i reduc astfel costurile.
Soluiile web destinate managementului relaiilorcu clieniii avantajele lor ce
le-am identificat ipot fi utilizate de compania COSMOTE sunt:
1. Forum on-line - Grup de discuii
Clienii COSMOTE ,n cadrul unui forum promovat de firm pe web-site-
ul oficial,se pot conecta i discuta de reclamaii,noile servicii lansate de firm, ofertele
concurenilor, etc. Crearea unei comuniti virtuale a clienilor COSMOTE faciliteaz
8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE
31/36
interaciunile dintre firm i clienii si i sporete ataamentul fa de marc,fidelizarea
clienilor.
2. Aplicaii de voce pe Internet (Voice Over IP)
Aplicaiile VoIP (Voiceover IP) sunt eficiente att pentru angajatul din cadrul
Departamentului CRM ct i pentru client, ambii putnd urmri pe monitoarele lor i
nregistra dialogul purtat. Utiliznd aceast formul , COSMOTE i va promova
totodat acest serviciu; targetul vizat de aplicaiile VoIP este format n majoritate de
clieni corporativi, care dispun de resursele financiare necesare achiziionrii acestei
tehnologii de comunicare moderne.
3. Fereastra CHAT
Dialogul interactiv on-line al unui client cu un angajat al companiei COSMOTE
i ofer mai mult siguran n ceea ce privete soluionarea unei probleme cu care se
confrunt dect trimiterea unui e-mail .Un exemplu n acest sens poate fi reprezentat de
necesitatea unei intervenii rapide a echipei de Asisten Tehnic. Pentru companie,
este o soluie e-CRM mult mai convenabil.Acest serviciu on-line este mult mai ieftin
dect comunicarea prin telefon cu respectivul client, n cazul n care i ofer acestuia
posibilitatea de a apela gratuit firma.
CRM este abrevierea de la Managementul Relaiilor cu Clienii (Customer
Relationship Management), o strategie folosit pentru a afla mai multe despre nevoile i
comportamentul clienilor, pentru a crea i dezvolta legturi puternice, personalizate cu
acetia, n scopul creterii gradului lor de satisfacie, n condiiile obinerii de
profit.Companiile din toate sectoarele de activitate investesc sume importante n
colaborri cu firme de consultan specializate i furnizori de soluii IT pentru crearea
unui management al relaiilor cu clienii la nivel operaional puternic dezvoltat.
8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE
32/36
ANEXA 1
Sistemul EPOS este un soft electronic de vnzare n cazul n care tot felul de
tranzacii de vnzare cu amnuntul sunt nregistrate i completate.Managementul
promoiilor i a programelor de fidelizarese realizeaz cu ajutorul softului EPOS.
Sursa :Departamentul IT Cosmote
8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE
33/36
ANEXA 2
Charisma ERP este un sistem multi-modul, special proiectat pentru a oferi
suport tuturor sectoarelor de business dintr-o companie, prin standardizarea proceselordecizionale sau productive.
Sursa :Departamentul IT Cosmote
8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE
34/36
ANEXA 3
The Bachelor of Science in Computer Science (BSCS) reprezint softul ce
nregistreaz baza de date a clienilor Cosmote,avnd acces un singur departament IT.
Sursa :Departamentul IT Cosmote
8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE
35/36
Bibliografie
Barnes, J.G., Howlet, D.M., 1998.Predictors of equity in relationships between service
providers and retail customers, International Journal of Bank Marketing,
Vol. 16, No. 1, pp. 16.
Blan, C., 2007. Managementul relaiilor cu clienii: valene strategice,
operaionale i analitice.Revista de Marketing Online, vol.1, nr.3,Bucureti:
Academia de Studii Economice,Blan, C. , 2007.Atragerea, retenia i rectigarea clienilor: prioriti de
marketing relaional.Customer Relationship Management: strategic,operational and analytical aspects. Revista de Marketing Online, vol.1, nr.3,
Bucureti:Academia de Studii Economice,
Blan, C. ,2004, Marketing. Aspecte conceptuale i operaionale,
Editura ASE, Bucureti, pp. 189-200;
Boulding, W., Staelin, R., Ehret, M., Johnston, W.J., 2005.A CRM roadmap: what we
know, potential pitfalls, and where to go, Journal of Marketing, Vol. 69,
No. 4, pp. 6.
Businessmagazin,2006, Disponibil online la adresa:
http://www.businessmagazin.ro/actualitate/arma-cu-doua-taisuri-a-grecilor-de-
la-cosmote-978048, Accesat la data de 7 aprilie 2013,
Buttle, F., , 2004 .Customer Relationship Management. Concepts and Tools,
Butterworth Heinemann, pp. 4-11.
Cosmote , d.n. , Disponibil online la adresa:http://cosmote.ro/ro/default.aspx?ns=-10000,
http://cosmote.ro/ro/WhoWeAre.aspx?style=styles&ns=-10002&cid=17218,
Accesat la data de 5 aprilie 2013,
Ellipse-marketing , d.n. , Disponibil online la adresa: http://www.ellipse-
marketing.ro/fidelizare_ro.html,Accesat la data de 2 aprilie 2013,
Kotler,Ph. ,1999.Managementul marketingului.(traducere), Ediia a V-a, 2008 - partea 3Bucuresti: Ed. Teora.
http://www.businessmagazin.ro/actualitate/arma-cu-doua-taisuri-a-grecilor-de-la-cosmote-978048http://www.businessmagazin.ro/actualitate/arma-cu-doua-taisuri-a-grecilor-de-la-cosmote-978048http://www.businessmagazin.ro/actualitate/arma-cu-doua-taisuri-a-grecilor-de-la-cosmote-978048http://cosmote.ro/ro/default.aspx?ns=-10000http://cosmote.ro/ro/default.aspx?ns=-10000http://cosmote.ro/ro/default.aspx?ns=-10000http://cosmote.ro/ro/WhoWeAre.aspx?style=styles&ns=-10002&cid=17218http://cosmote.ro/ro/WhoWeAre.aspx?style=styles&ns=-10002&cid=17218http://cosmote.ro/ro/WhoWeAre.aspx?style=styles&ns=-10002&cid=17218http://cosmote.ro/ro/default.aspx?ns=-10000http://www.businessmagazin.ro/actualitate/arma-cu-doua-taisuri-a-grecilor-de-la-cosmote-978048http://www.businessmagazin.ro/actualitate/arma-cu-doua-taisuri-a-grecilor-de-la-cosmote-9780488/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE
36/36
Orange, d.n., Disponibil online la adresa:http://www.orange.com/ro/home, Accesat la
data de 5 aprilie 2013,
Reinartz, W. i Kumar, V., (2002), The Mismanagement of Customer Loyalty,
publicat n Harvard Business Review, July.
Peppers, D. i Rogers, M., (1993), The One-to-One Future: Building Relationships One
Customer at a Time, Editura Cureency Doubleday, New York;
Rentrop , Stranton , 1999. GhidulRelaiile perfecte cu clienii.Bucureti.
Vodafone , d.n., Disponibil online la adresa:https://www.vodafone.ro/despre-
noi/vodafone-romania/cine-suntem/descriere-si-istoric/index.htm, Accesat la
data de 3 aprilie 2013,
Zapp, d.n. , Disponibil online la adresa:http://www.zapp.ro/despre-zapp/zapp-
romania/scurt-istoric-al-telemobil/ , Accesat la data de 7 aprilie 2013,
Ziare, d.n. , Disponibil online la adresa:http://www.ziare.com/romtelecom/telefonie-
fixa/profitul-romtelecom-in-crestere-cu-peste-40-la-suta-1200653 , Accesat la data
de 4 aprilie 2013.
http://www.orange.com/ro/homehttp://www.orange.com/ro/homehttp://www.orange.com/ro/homehttps://www.vodafone.ro/despre-%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20noi/vodafone-romania/cine-suntem/descriere-si-istoric/index.htmhttps://www.vodafone.ro/despre-%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20noi/vodafone-romania/cine-suntem/descriere-si-istoric/index.htmhttps://www.vodafone.ro/despre-%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20noi/vodafone-romania/cine-suntem/descriere-si-istoric/index.htmhttps://www.vodafone.ro/despre-%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20noi/vodafone-romania/cine-suntem/descriere-si-istoric/index.htmhttp://www.zapp.ro/despre-zapp/zapp-http://www.zapp.ro/despre-zapp/zapp-http://www.zapp.ro/despre-zapp/zapp-http://www.ziare.com/romtelecom/telefonie-http://www.ziare.com/romtelecom/telefonie-http://www.ziare.com/romtelecom/telefonie-http://www.ziare.com/romtelecom/telefonie-http://www.zapp.ro/despre-zapp/zapp-https://www.vodafone.ro/despre-%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20noi/vodafone-romania/cine-suntem/descriere-si-istoric/index.htmhttps://www.vodafone.ro/despre-%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20noi/vodafone-romania/cine-suntem/descriere-si-istoric/index.htmhttp://www.orange.com/ro/home