Capitolul I.COMUNICARE INTRA SI INTERINSTITUTIONALA– NOTIUNI GENERALE I.1. Institutii si organizatii

I.1.1. Conceptul de institutiePentru lucrarea de fata, consideram ca este necesar a stabili legatura, diferentele siasemanarile dintre o institutie si o organizatie spre a putea aborda ulterior comunicareaintra si interinstitutionala.În literatura de specialitate sunt propuse o serie de definitii ale institutiilor, dintrecare am selectat pe cele care ne vor fi utile în delimitarea conceptuala si pe care le vomparcurge cronologic în scopul observarii evolutiei termenului.Institutiile reprezinta totalitatea credintelor si tipurilor de conduite instituite de ocolectivitate (Emile Durkheim, 1893), formate pe baza unui concept (unei idei, notiuni,doctrine, unui interes) având o structura proprie (Summer Graham, 1906) ori fundamentatape obisnuinte de gândire bine înradacinate, specifice majoritatii oamenilor (ThorsteinVeblen, 1919).Institutia se apropie de ideea de asociatie, este un grup ale carui regulamentestatutare sunt acordate, fie si având un succes relativ, cu interiorul unei zone de actiunecare se limiteaza la toti cei care actioneaza într-un mod ce poate fi definit dupa criterii binedeterminate (Max Weber, 1924), în timp ce pentru Everett Hughes, 1936, reprezinta un setde comportamente si/sau reguli formale, care poate fi realizat doar daca oamenii actioneazaîn mod colectiv, în spatii sau birouri complementar instituite.Erving Goffman, 1961, defineste institutia drept locul de resedinta si de muncaunde un mare numar de indivizi, pusi în aceeasi situatie, rupti de lumea exterioara pentru operioada relativ lunga, duc împreuna o viata retrasa în care regulile sunt explicit siminutios fixate (referire la închisori, institutii psihiatrice, manastiri, internate etc), în timpce pentru Mary Douglas, 1986, institutia este o grupare sociala recunoscuta legal.În anii 1990, prin vocea lui Douglass North se considera ca institutia este un set dereguli care structureaza interactiunile sociale în moduri particulare, reguli ce trebuieîmpartasite de o parte a comunitatii sau societatii, un set de reguli si proceduri deîntelegere, norme de comportament moral si etic desemnate sa constrânga comportamentulindivizilor, ori un sistem de norme ce reglementeaza raporturile dintre indivizi.Institutiile sunt structuri relativ stabile de rela tii sociale, cu statusuri si rolurispecifice, având menirea satisfacerii unor nevoi si îndeplinirea anumitor functii sociale(Mihaela Vlasceanu, 1996). În acelasi timp, institutionalul se defineste ca fiind ordinulprin care este instituita, generata, fondata o colectivitate în plan juridic si care genereazaraporturi de putere ale politicului, organizarea, ierarhizarea economica si culturala, cusubordonarea tocmai a acestor elemente constitutive (Adrian Neculau, 2000). Distinctiadintre cele doua abordari va fi utila întelegerii nivelurilor de actiune si interactiune.Institutiile sunt asadar structuri sociale care au atins un grad înalt de mobilitateavând elemente cultural – cognitive, normative si reglatoare, care confera semnificatie sistabilitate vietii sociale (Richard Scott, 2004) astfel încât conceptul de actiune esteîntotdeauna raportat la conceptul de institutie (Mihai Paunescu, 2006).Definitiile arata conceptii apropiate despre natura realitatii sociale si a ordiniisociale vizibil înrudite. Tinând cont de faptul ca „institutie” provine de la latinescul institutio, „ceea ce esteinstituit”, în acord cu definitiile enumerate si cu obiectivul lucrarii noastre centrata pe

comunicarea intra si inter institutionala, propunem urmatoarea definitie: institutiareprezinta un set de norme reguli constrângeri formale si informale create, urmarite siasumate de indivizii aflati în interactiune cu scopul îndeplinirii si dezvoltarii functiilorsociale si culturale proprii.I.1.2.InstitutionalizareaEmile Durkheim considera ca institutiile sunt modalitati colective de a actiona sigândi, având propriile lor existente, în afara indivizilor. Pe cale de consecinta, actiunilesociale nu sunt obisnuit si imediat întelese, deslusirea lor fiind rodul experimentului siobservatiei. În plus, actiunile sociale exercita o influenta coercitiva asupra indivizilor. Ca siDurkheim, Mary Douglas1 este preocupata de ce înseamna „a gândi” specific institutiilor sise întreaba „care este capacitatea institutiilor de a gândi prin ele însele?”.1 Mary Douglas, 2002, p.10212Un grup sau o institutie nu au o gândire sau un sentiment determinant doar pentruca au o personalitate juridica, concluzioneaza Douglas; nu faptul ca o institutie este legalconstituita îi da un comportament propriu. Indivizii fac asta fara sa-si manifeste interesulpersonal deoarece institutiile sunt prin ele însele creatoare de identitate. Institutia este ostructura de autoritate cu statusuri si roluri ce se bazeaza pe o întelegere comuna a realitatiisociale. Societatea, urmare a unor nevoi recunoscute de întreaga comunitate, determinaaparitia institutiilor prin care indivizii se manifesta.Maurice Hauriou2 preia de la Durkheim verbul „a actiona” specific descrieriiinstitutiilor, considerându-le grupuri umane dominate de ideea înfaptuirii unei actiuni cumar fi mentinerea ordinii - politie, împrastierea crestinismului - biserica, acumularea decapital - întreprindere, astfel încât „institutia sociala este o întreprindere în care ideeadomina într-atât indivizii încât devine pentru ei o opera de îndeplinit”. Dintr-o asemeneaperspectiva, pentru Hauriou institutionalizarea se produce în cinci faze succesive:a. o idee remarcabila este lansata de câtiva indivizi;b. aceasta se propaga într- un grup de oameni care aspira sa o duca la îndeplinire;c. în grup se dezvolta determinarea de a o realiza si de a îndeplini actiunea;d. se naste o dezbatere asupra rolurilor si statusurilor;e. organizatia devine o institutie dupa o durata destul de mare de raporturipacificatoare în interiorul ei.Institut iile reprezinta tipuri specifice de organizare sociala, de multe ori conceptulsuprapunându-se peste cel de organizatii. Societatile diversificate au o gama larga deinstitutii ce se caracterizeaza prin status, roluri si relatii sociale, care raspund tuturornevoilor. De aceea institutiile se diferentiaza în functie de îndeplinirea unor servicii diferiteîn domeniul vietii sociale: institutii economice, specifice familiei, politice, de cercetare,medicale, educationale, culturale, religioase, de comunicare în masa, de protectie socialaetc. Institutiile difera totodata de la o comunitate la alta si între epocile istorice demanifestare.Specific institutiilor sunt normele si constrângerile sociale care pot fi formale sauinformale. Regulile formale sunt incluse în regulamente, statute, metodologii si legi iarcele informale se stabilesc tacit, în functie de cultura organizationala, traditii, conventii,ritualuri, putând fi scrise sau nescrise, toate slujind valori, atitudini, comportamente siactiuni.2 http://fr.wikipedia.org/wiki/institution_%28sociologie%29 Mihaela Vlasceanu vorbeste despre o „matrice institutionala” organizata pe doua etaje aflate în strânsa legatura: unul normativ si celalalt expresiv. Etajul normativ includereguli formale ce pot fi juridice si morale, asociate cu diferite moduri de impunere sisanctionare. Etajul expresiv reprezinta constrângerile provenite din traditiile culturale,

acestea fiind recompensate cu bonusuri comportamentale de tip economic sau valoric.Etajele matricei institutionale actioneaza indivizibil deoarece ambele paliere sunt în strânsalegatura putând actiona simultan ori succesiv.Regulile sau normele formale si informale sunt constrângatoare, limitândcomportamentul membrilor unei institutii. În cazul nerespectarii acestora apar pedepse sisanctiuni, iar în cazul respectarii lor, bonusuri, beneficii sociale sau materiale.Semnificatiile normative si expresive ale institutiilor sunt preluate de fiecareindivid automat datorita proceselor mentale de ascultare si socializare. Modelele suntasimilate de fiecare individ manifestându-se un proces de rutina în comportament, prin carese confera o siguranta sociala si o reducere a incertitudinii. Ca efect negativ, rutina duce laîngradirea initiativelor, ceea ce are ca rezultat diminuarea performantelor de echipa sauindividuale. Oportunitatile oferite angajatilor si stimulentele produc schimbariorganizationale, care sunt lente, graduale. Dupa acumularea de informatii si cunostintesuplimentare blocajele sociale pot fi înlaturate. În cazul institutiilor, normele sunt acceptateca atare, ele neputând fi negociate sau puse sub semnul întrebarii privind oportunitatea lor.Institutiile sunt în acelasi timp reglatoare si constitutive încât individul poate saaleaga diferite forme de manifestare doar în cadrul delimitat institutional, sanctionândabaterile, premiind respectarea procedurilor. Datorita indivizilor care au capacitate dealegere si fac parte din institutie ea devine constitutiva, definind un anume tip de echipesau pe indivizii singulari si o suma de situatii sociale. Acestea îndeplinesc functii sociale3,mentin sistemul, realizeaza ordinea, reduc incertitudinile si costurile tranzactionale(costurile de informare, monitorizare si impunere a contractelor, a schimburilor de cadre).Richard Scott în lucrarea Institutii si organizatii, vorbeste despre trei functii aleinstitutiilor: reglatoare, normativa si cultural–cognitiva. Prin actiuni precum monitorizarea,sanctionarea si cea de stabilire a regulilor, institutiile îsi îndeplinesc functia reglatoare,altfel spus, de constrângere. Reglementarea presupune stabilirea regulilor, verificarearespectarii acestora, urmata de stimulente ori de sanctiuni. Functia normativa se manifestaprin stabilirea de catre indivizi a unor norme bazate pe valori si conceptii împartasite si3 Mihai Paunescu, 2006, p.20 asumate de toti. Exista o mediere între mesajele primite din exterior si modelele mentale, respectiv raspunsurile date de actorii institutionali datorita acelor valori socio – culturale, ceea ce dezvolta functia cultural–cognitiva a institutiilor.Cum lucrarea de fata îsi propune sa particularizeze comunicarea în si întreinstitutiile specializate în educatia adultilor, clasificarea facuta Richard Scott ne este utilapentru a stabili în ce categorie de institutii se încadreaza casele corpului didactic. Autorulconsidera ca exista patru tipuri de institutii bazate pe reguli: unele care le formuleaza, altelecare le aplica, adjudeca, sau sustin.Institutiile din prima categorie introduc reguli în scopul îndeplinirii obiectivelorcomune, cele din a doua pun în aplicare deciziile celor dintâi, pe când, cele care sustinreguli rezolva fie neîntelegerile, fie disputele dintre indivizi dupa adjudecarea lor de cele îndrept.Institutia se constituie într-un raport social între scopuri si mijloace. Pentrurealizarea unui scop definit social se utilizeaza ca mijloc rutina. Institutia limiteazaalegerile individuale, reduce incertitudinea, introduce comportamentul standardizat darfiind normativa, actioneaza ca un factor de constrângere sociala. Totodata, ea se manifestaindependent de indivizi, desi exista prin acestia. Institutionalizarea se realizeaza prinlegiferare, certificare, autorizare, copiere a unor comportamente individuale conferite cuautoritate sau prestigiu.Când actiunile au fost institutionalizate, acestea devin stabile, opun rezistenta laschimbare si se reproduc. Actiunea este o relatie între scopuri si mijloace iar institutiapresupune functii sau disfunctii sociale fiind evaluata prin scopurile stabilite si se consideraeficienta daca îsi îndeplineste functia în sistemul social.

Indivizii care apartin unei institutii nu sunt constienti întotdeauna de functiileacesteia sau de atribuirea lor, dar sunt constienti de scopurile si mijloacele actiunii.Casa corpului didactic fiind o institutie cu functii în educatia adultilor are scopulformarii continue a personalului din învatamântul preuniversitar prin organizareaprogramelor specifice, consultantei, expertizei, dezvoltarii personale, facând parte din ceade a doua categorie, respectiv institutie care aplica reguli.I.1.3. Componentele institutieiRichard Scott descrie câteva proprietati specifice ale institutiilor, pe care leconsideram valabile si pentru cele de educatie a adultilor:- rezistenta la schimbare;- transmitere din generatie în generatie;- mentenanta;- reproductibilitate;- stabilitate.Aceste proprietati devin vizibile datorita actiunilor determinate de elementelereglatoare, normative si cultural – cognitive. Scott considera ca regulile, normele siconvingerile culturale sunt componentele principale ale unei institutii la care se adaugaunitatea dintre comportament si resursele materiale. Regulile, normele si semnificatiilesunt în interactiune fiind mentinute de comportamentul uman sau altfel spus,comportamentul uman sustine institutiile.Institutiile functioneaza în scopul creerii si mentinerii ordinii si stabilitatii sociale.Institutiile pot sa apara, sa dispara sau sa se transforme în functie de modificarile sociale,economice, politice si culturale ale societatii .În decursul timpului s-au conturat trei componente institutionale, numite de Scott„piloni institutionali”4.Tabel 1: Cei trei piloni institutionaliCARACTERISTICIINSTITUTIONALEPILONREGLATORPILONNORMATIVPILONCULTURALCOGNITIVFUNDAMENTELESUPUNERIIEficacitate Obligatii sociale Relatii impliciteFUNDAMENTELEORDINIIReguli reglatoare Perspective comune Scheme constitutiveMECANISME Coercitive Normative MimeticeLOGICA Utilitate Adecvare CorectitudineINDICATORI Reguli,Legi,SanctiuniCertificareAcreditareConvingeri comuneLogica împartasita aactiunilor

FUNDAMENTELELEGITIMARIIConfirmarelegalaCalauzite de morala ComprehensibilitateRecognoscibileSustinute culturalComponenta reglatoareConform acestui model, institutia are ca principala caracteristica functia de reglare,ce impune luarea în considerare a constrângerii si a reglementarii comportamentului prin4 Richard Scott, 2004, p.74 stabilirea de reguli, monitorizare, sanctionare sau recompensare. Componentele principaleîn acest caz sunt interesul, teama, forta sau motivarea, autoritatea. Din aceasta perspectiva,institutia este un sumum de reguli formale sau informale sprijinite de posibilitateapermanenta a sanctiunii.Componenta normativaValorile si normele construiesc pilonul normativ, valorile însemnând ceea ce estede dorit, preferabil, iar normele descriind cum trebuie derulate actiunile, cum se atinge unscop propus. Acest sistem defineste obiective si scopuri precum si drumul pentru a leatinge. Exista norme aplicabile tuturor membrilor unei comunitati si altele care se aplicadoar unora, toate însa fiind obligatoriu de urmat. Cu timpul, normele vor fi asumate siindivizii vor avea diferite roluri ce se manifesta prin drepturi si responsabilitati ceconstrâng comportamentul social, facilitând actiunea.Pilonul normativ presupune în acelasi timp obligatii si drepturi, avantaje sidezavantaje, înlesniri si îndatoriri. O institutie puternica are norme si valori împartasite.Componenta cultural–cognitivaSociologii fondatori ai neoinstitutionalismului pun accent pe cultural – cognitiv înexistenta unei institutii. Fiecare individ îsi exprima prin propriile simboluri stimulii lumiiexterioare. Gesturile, cuvintele, semnele, sunt simboluri atribuite actiunilor, acesteadevenind sociale prin acordarea unor semnificatii comportamentului. O actiune se explicanu doar prin conditii obiective ci si prin interpretarea ei subiectiva de catre indivizi. Multedintre acestea se petrec într-un anumit mod pentru ca exista deja o rutina, ascultarea siordinea venind din tipare deja cunoscute si ur mate. Nu forta este cea care guverneazaactiunea ci acceptarea fireasca a unui drum cunoscut, a unei constiinte comune. Importantaeste experienta individuala provenita dintr-una comuna, repetabila. În aceasta teoriemodelul duce la scenarii si convingeri comune, sub semnul acelorasi semnificatii.Pentru casele corpului didactic este predominant pilonul cultural–cognitiv deoarecenu forta este cea care guverneaza actiunea, ci acceptarea fireasca a unui drum cunoscut, aunei constiinte comune, gesturile, cuvintele si semnele devenind simboluri.

I.1.4. Factori de sustinere institutionalaInstitutiile sunt sustinute de mai multi factori, specifici fiecarei componente înparte, numiti de Scott „agenti”. Acesta construieste o matrice în care se regasesc factoriigenerali cu particularizari pentru fiecare componenta.Tabel 2: Pilonii institutionali si agentii5

AGENTI -FACTORIPILONIREGLATORIPILONI

NORMATIVIPILONICULTURAL -COGNITIVISISTEMESIMBOLICEReguli si legi Valori si perspective Categorii, tipizari sischemeSISTEMERELATIONALESistemede conducere sisisteme de putereRegimuri si sistemeautoritareIzomorfismstructural siidentitatiRUTINE Protocoale siproceduri standardde actiuneSlujbe, roluri siacceptarea sarcinilorScenariiARTEFACTE Obiecte carerespectaspecificatiile impuseObiecte carerespecta conventiilesi standardeleObiecte înzestratecu valoare simbolicaÎn cadrul sistemelor simbolice, adeptii teoriei reglatoare pun accent pe legi si reguli,reprezentantii teoriei normative iau în considerare valorile iar componenta cultural –cognitiva vorbeste despre categorii, tipizate, scheme. Sistemele simbolice exista ca idei sivalori în mintea indivizilor institutionali6.Sistemele relationale presupun factori bazati pe roluri ce dau legitimitatecomportamentului indivizilor, constrângându-l. Teoriile reglatoare si normative pun înacest caz accent pe autoritate, respectiv pe sisteme coercitive, de conducere care aplicanorme si reguli, sfârsind prin a recompensa sau a pedepsi actorii institutionali.Rutinele sunt factori activi bazati pe tipicuri, obiceiuri, proceduri asumate care nu dau locla creativitate sau optiune, ele mentin cadrul organizational si confera stabilitateinstitutiilor.Artefactele sunt obiecte utile în actiunile unei institutii, de la unelte la calculatoare.Cu ajutorul acestora, indivizii pot rezolva probleme specifice chiar daca se afla la distanta5 Richard Scott, 2004, p. 1026 Richard Scott, 2004, p. 104 de aceasta în timp si în spatiu. Masinile, uneltele, tehnologiile trebuie sa îndeplineascaanumite standarde, fiind purtatoare de simboluri.În capitolele care urmatoare vom demonstra dezvoltarea componentei cultural –

cognitive si a agentilor – factori carecteristici pentru casele corpului didactic.I.1.5. Crearea, mentinerea si propagarea institutiilorInstitutiile se constituie atunci când apar reguli si practici noi. Daca se abordeazacrearea unei institutii din perspectiva componentei reglatoare, indivizii sunt cei careelaboreaza reguli prin procese premeditate, deliberari, argumente pro si contra, prinsustinerea cauzelor si evaluarea efectelor pentru ca, în final, sa se selecteze optiunileadecvate. În acest caz, deciziile sunt ale majoritatii sau ale factorilor cu maxima autoritate.Conform teoriei normative o institutie apare dupa mai multe interactiuni repetate asa cumdin punctul de vedere al teoriei cultural – cognitive, o institutie se formeaza în urma unoracorduri universal valabile si stabilirea de semnificatii ori adevaruri comune.Normele pot sa apara prin interactiune dar se pot crea si pe cale rationala asa cumo institutie reglatoare se poate dezvolta prin existenta unor forumuri de discutie, prinevolutia unor reguli specifice privitoare la actul decizional dar si prin derularea unoractivitati mai mult sau mai putin transparente7.Suchman considera ca se impune existenta unei institutii dupa formularea sirecunoasterea unei probleme la care cele deja existente nu ofera raspunsuri satisfacatoare.Pe masura ce indivizii încearca sa-si defineasca si sa înteleaga problema, sa puna undiagnostic, sa gaseasca solutii, sa elaboreze o teorie, se creeaza o institutie datoritanecesitatii unei noi structuri organizationale8.Institutiile sunt durabile, stabile, cu o activitate continua, putin sensibile la stimuliexterni iar schimbarea este considerata periculoasa si de aceea nu este dorita. Printreargumentele care sustin aceasta teza sunt: comportamentul încadrat în ritualuri, reguli sinorme îngraditoare, traditii, indivizi conservatori, actiuni care se reproduc, procedurirepetabile. Transmiterea convingerilor, instrumentelor, culturii organizationale de la vechiiactori institutionali la cei nou veniti, confera stabilitate deoarece normele comune siasumate, se transfera usor si întaresc institutia prin propagarea în timp si în spatiu aregulilor sau formelor structurale, a efectelor acestora, a noi forme si practici. Procesul de7 Richard Scott, 2004, p. 1228 apud Richard Scott, 2004, p. 123 propagare are loc daca actorii institutionali participa activ la relationare si la raspândireainformatiei. Recunoasterea unei noi institutii se obtine prin metode de coercitie aduse dereguli, prin pedepse, prin dezvoltarea unor retele formale sau informale (în cazulproceselor normative) si prin constituirea unor grupuri de indivizi care au valori identice siconsensuri acceptate în cadrul proceselor cultural – cognitive dar si prin recompense.Astfel, institutonalizarea este un proces prin care actiunile unor indivizi limiteazacapacitatea de alegere a altora, prin mimetism, legiferare, autorizare sau certificare9.I.1.6. Organizatii si institutiiDaca prin institutii se formeaza cadrul normativ al interactiunilor si regulilor,promotorii colectivi care modeleaza strategii, actiuni si interactiuni în context institutionalsunt organizatiile. Acestea au misiuni si obiective de îndeplinit care pot fi: politice,economice, culturale, educationale si sunt realizate de grupuri ce desfasoara activitatispecializate. Se poate spune ca oamenii interactioneaza pentru a îndeplini obiectivecomune specifice.Institutia si organizatia ofera posibilitatea initierii si desfasurarii activitatii umaneîntr- un cadru delimitat.Organizatiile au aparut prin îmbinarea actiunilor colective cu activitatile individualefiind forme birocratice institutionale provenite dintr-o structura normativa. Ele sunt incluseîn contexte institutiona le fiind sustinute si/sau limitate de forte10. Organizatia include si eacaracteristici institutionalizate precum: culturi, sisteme relationale, rutine si artefacte fiindun produs al procesului institutional.

Între institutii si organizatii apar trei tipur i de relatii: initiere, functionare organizatasi coercitie formala asupra unui grup de indivizi. Pentru un anumit sistem normativcorespund anumite organizatii, diferite tipuri de institutii generând diferite tipuri deorganizatii11.Organizatiile sunt age nti institutionali de schimbare. Experientele din interiorul lorduc la aparitia altor seturi normative si respectiv la noi institutii prin crearea de reguli sisimboluri, restructurari si procese de tip negociere si conflict.9 Nicolae Paunescu, 2006, p. 2210 Richard Scott, 2004, p.10811 Mihaela Vlasceanu, 2003, p.90

Institutiile tind sa fie stabile si doar sa se reproduca. Daca institutional o regula s-aconsacrat, ea si aplicarea ei devin rutiniere. În cazul interventiei blocajelor repetate înaplicarea normelor, acestea din urma vor trece prin procese de negociere sub formainstitutionalizarii la nivel cognitiv, afectiv si al interactiunilor finalizându-se atunci cândnormele actioneaza automat, asumat, generând modele comportamentale.Institutionalizarea cât si dezinstitutionalizarea se produc în cadrul organizatiilor care suntentitati la nivel mic, constituind cauza schimbarii acestora.Interactiunile umane din institutii si organizatii se bazeaza, primele pe modul încare s-au constituit si evolueaza prin reguli referitoare la interactiunea indivizilor iarcelelalte reprezinta cadrul de ma nifestare a strategiilor si competentelor necesareindivizilor pentru a pune regulile în aplicare.Regulile formale si informale din societate (care reprezinta esenta institutiilor)conduc spre întelegerea tipurilor de organizatii existente si modurile în care acesteaevolueaza.O definitie de lucru a organizatiei, utila pentru lucrarea de fata propunem a fi:forma institutionalizata cu un scop bine definit, pentru îndeplinirea caruia interactioneazaun grup de indivizi ce îsi asuma aceleasi moduri de îndeplinire a obiectivelor.O clasificare a organizatiilor este cea a lui Marian Preda în lucrarea Comportamentorganizational12, subordonata urmatoarelor criterii:- dupa forma de organizare: publice sau private, guvernamentale sauneguvernamentale;- dupa scopul declarat : profit, nonprofit;- dupa tipul de productie: productie unicat, serie mica, serie mare, productie demasa;- dupa dimensiunea organizatiilor: mici, medii, mari;- dupa importanta organizatiilor: locale sau regionale, nationale, multinationale,globale.Completam aceasta clasificare cu un alt criteriu si anume dupa tipul de produslivrat organizatiile pot fi: politice, economice, culturale, educationale, de sanatate.Facând o analiza a unei organizatii în contextul comunicarii intra si interinstitutionale ne oprim asupra urmatoarelor componente: scopuri, structura, mediu, actori,12 Marian Preda, 2006, p. 13 procese de constructie a relatiilor organizatorice, cultura organizationala, termeni dezvoltati de Bruna Zani si Augusto Palmonari13.Scopurile organizationale sunt finalitati care trebuie atinse si asupra carora seconcentreaza componentele organizatiei, finalitati stabilite de factorii de decizie si urmatede toti membrii. Uneori aceste scopuri nu sunt atinse ori nu sunt clarificate pentru totiactorii, alteori exista scopuri adiacente ale diverselor grupuri sau scopuri individuale carenu se suprapun peste cele organizational. Fata de scopul definit formal pot aparea altele,contradictorii sau care se pot modifica în timp ori sunt interpretate diferit de membriiorganizatiei. Indivizii care detin mijloace informative, tehnice, cunostinte profesionale

superioare si au o buna capacitate de comunicare, pot impune la un moment dat, scopurilelor, transformând organizatia sau îndepartând-o de la menirea sa. Chiar daca scopul finalnu se schimba, optiunile strategice pentru îndeplinirea acestuia se pot modificademonstrându-se ca organizatia nu este un sistem static, întepenit.Structura organizatorica presupune modul în care diferiti indivizi sau grupuri îsiîndeplinesc obligatiile, interactioneaza, ori ocupa pozitiile atribuite, traducându-se prindiviziunea muncii si a sarcinilor, sistemul de conducere si control, formele de interactiunedintre sistemul social si cel tehnic. Evident, ele vor depinde de marimea organizatiei canumar de persoane, respectiv grupuri implicate cât si de complexitatea interactiunilorsociale, economice, comunicative. Structura se refera la relatiile dintre componentele carecoopereaza în realizarea obiectivelor: ierarhice, de comunicare si dependenta traducânduseprin organigrame sau alte conexiuni bazate pe interese, exigente si factori deconjunctura.Mediul reprezinta un total de resurse ori piedici materiale, modele de organizare,relatii sociale, culturi, idei cu care o organizatie intra în contact. Poate reprezenta contextuleconomic, politic, social, fizic, cultural în care organizatia lucreaza sau beneficiarii siorganizatiile similare/diferite cu care aceasta interactioneaza.Din mediu organizatia obtine diferite resurse pe care le întoarce sub forma debunuri sau servicii si daca se „împrieteneste” cu mediul de care depinde va functiona foartebine, cu atât mai mult cu cât acesta este mai stabil, adica nu exista competitori sau presiunisociale, nu sunt modificari în solicitarile beneficiarilor, nu se schimba legi si actenormative. Daca nu sunt îndeplinite conditiile de mai sus, creste incertitudinea13 Bruna Zani si Augusto Palmonari ,2003, p.201 organizationala, activitatile de rutina nu mai sunt eficiente si nici dorite, organizatiaadoptând schimbari în diferite segmente structurale sau chiar în totalitatea ei.Comunicarea intra si inter institutionala este cel mai bun instrument pentruconsolidarea unor raporturi optime între mediu si organizatie astfel încât aceasta sa-si poataatinge scopurile.Incertitudinea organizationala poate sa provina din modul în care este perceputmediul: informatii despre acesta, despre oportunitati sau solicitari care pot fi superficiale,contradictorii ori redundante datorita unei conduceri defectuoase, grupuri de interesedivergente dar mai ales datorita unei tehnologii informationale depasite.Adaptarea la mediu a unei organizatii se poate face prin introducerea ei într-o retea,fiind unul dintre nodurile active alaturi de beneficiari, colaboratori si coordonatori, princonstruirea unor algoritmi si proceduri de comunicare între membrii organizatiei siexterior, între organizatia proprie si alte organizatii similare. Membrii organizatiei ar puteasa transporte spre interior solicitarile, valorile, atitudinile, parerile mediului extern si satransmita spre exterior imagini, puncte de vedere, preocupari ori actiuni din interiorulorganizatiei.Actorii în organizatie sunt foarte importanti pentru ca între persoane si organizatiise stabilesc raporturi de schimb ce trebuie reciproc asumate, existând posibilitatea caorganizatia sa nu ofere ceea ce asteapta angajatul (presiuni care duc la înabusirea propriilorsentimente si valori, lipsa recompenselor materiale sau morale, impunerea autoritatii,conformismului si comportamentelor aberante, solicitari excesive) ori, invers, se poate caangajatul sa nu ofere ceea ce aceasta are nevoie pentru a-si îndeplini scopul ei (greseli,infidelitati, furturi, întârzieri, neglijente, prestari lipsite de calitate, ceea ce provoacapierderi organizatiei).Un alt aspect este acela legat de disfunctiile în relatiile cu clientii, alti actori strânslegati de organizatie: aplicare discriminatorie a unor proceduri, închistare birocratica,comunicare defectuoasa, neasumarea unor solicitari, lipsa de respect, amânari nejustificate.

Persoanele din organizatie participa prin cunostintele si aptitudinile lor la derulareaactiunilor si interactiunilor, construind si reconstruind contextul social. Actoriiinstitutionali se implica activ, negociaza, produc idei si strategii profesionale, realizeazasarcini complexe pentru care trebuie sa aiba si sa-si asume grade de libertate în executie.Procesele de constructie a structurilor organizatorice sunt: cognitive, politice siemotionale.

Procesele cognitive, de cunoastere a evenimentelor organizatorice, permit actorilororganizationali sa perceapa contextul, sa construieasca reprezentari si sa dezvolte atitudini,presupunând existenta mai multor persoane si a unei comunicari în interiorul organizatiei,între aceasta si exterior, pentru reglarea resurselor, informatiilor si strategiilororganizationale.Procesele politice se refera la atitudinile, interesele si punctele de vedere pe care leau persoanele si grupurile dintr-o organizatie, pe baza experientei lor sociale. Desi nuexista diferente de cunoastere, apar ocazii în derularea unor proiecte datorate proceselor deschimb, influentelor sociale, conducerii, modului de luare a deciziilor, care duc lacompetitie, conflicte în impunerea unor obiective sau strategii si în distribuirea resurselor.În interiorul unei organizatii se formeaza poli diferiti de putere care pot aborda strategii deinfluentare sau de convingere a altora pentru a-si atinge propriile scopuri, diferite de celecomune si care conduc la reconfigurari structurale.Procesele emotionale au un rol aparte si cu toate ca teoretic nu pot fi gestionate suntfoarte importante în influentarea activitatii organizatiei. Frica desfiintarii institutiei sau apropriului post, bucuria înfaptuirii un proiect, dorinta de prietenie, nemultumirea în fatanedreptatilor toate acestea afecteaza calitatea vietii personale si implicit putem spune caorganizatia devine puternica, eficienta, îsi atinge usor obiectivele numai daca individul seconfunda cu aceasta, participa la viata ei, are o înalta prestatie profesionala, se implica totalîn actiune si interactiune si construieste legaturi afective cu ceilalti indivizi.Cultura organizationala reprezinta totalitatea valorilor, normelor, obiceiurilor,simbolurilor din limbajul specific, ritualurilor, miturilor, legendelor, documentelor,tehnologiilor organizatiei, a jargonului si sistemului de control ale membrilor acesteia14.Marian Preda aminteste câteva dintre cele mai importante elemente ale culturiiorganizationale: misiune si viziune, valori declarate, simboluri, denumire, logo, forme dereclama, produse, marci.14 Marian Preda, 2006, p.45

I.2. Comunicare institutionalaI.2.1. Factori determinantiÎn contextul temei abordate, vom considera comunicarea institutionala un procesprin care un mesaj purtator de informatii, trece de la o sursa spre un receptor, într-unanumit context, putând fi distorsionat de zgomote si urmat de feedbeck, cu scopultransmiterii unor întelesuri, producând relatii interpersonale si interactiuni sociale.Comunicarea institutionala este influentata de diferiti factori interni si externi,obiectivi ori subiectivi, materiali, cognitivi, psihologici si sociali.Daca privim contextul cultural si ideologic drept microcultura unei organizatii, aunui grup social sau a unei institutii, este evidenta existenta unui sistem de interactiuni si aunui mod de comunicare specifice. Fiecare cultura organizationala sau institutionala arepropriile sisteme de codare si decodare a mesajului transmis: zâmbetul - de exemplupoatefi uneori codul prieteniei si amabilitatii iar alteori al dispretului ori al încurcaturii.Contextul social în care se produce comunicarea poate duce la cresterea niveluluimotivational si al performantei în prezenta unui public, dar si la inhibarea actiunii astfel ca,

judecatile emise se uniformizeaza si apar modificari benefice, diferite de ceea ce seîntâmpla într-o comunicare privata. Ca rezultat, la nivelul institutiei, de o foarte mareimportanta este statutul social al emitatorului si receptorului, pozitionarea lor în ierarhiileexistente.Pe de alta parte, natura si calitatea comunicarii sunt influentate de contextulmaterial si temporal în care se desfasoara relatia - începând cu: existenta unui podium sau aunui pupitru pentru lider, dispunerea mobilierului (fotolii, scaune, mese) astfel încâtpersoanele sa se vada când comunica si terminând cu momentul ales pentru întâlnire.I.2.1.2. Variabile (psiho)semanticeUn cuvânt, o idee sau un mesaj pot provoca o serie de asociatii personale care ajutasau blocheaza comunicarea. Un cuvânt poate crea un efect simbolic asupra actorilorcomunicarii în functie de istoria receptorilor, pozitia ideologica a emitatorului si relatiileacestuia cu mesajul. Un exemplu este conceptul folosit pentru manager: „seful”, „bossul”,„domnul director”, „balaurul” etc.Ordinea cuvintelor în transmiterea unui mesaj este extrem de importanta, primeleprezintând o valoare mai mare decât cele care urmeaza, introducând o asteptare, oanticipare. De aceea, un mesaj prost pornit poate fi corectat cu greu. În acest context, este ocertitudine ca ultimele cuvinte sunt importante pentru ca îsi vor pune amprenta în procesulde memorare a mesajului.Daca substantivul este plasat înaintea unui sir de adjective acestea vor fi retinute sivalorizate, fiind primele amintite. Daca substantivul este asezat dupa adjective, primeledintre ele vor fi eludate si vor fi retinute doar ultimele. Cu cât un mesaj contine mai multesubstantive, cu atât va fi mai dificil de înregistrat si mai putin inteligibil15.Se mai poate retine ca pozitia centrala a unui termen dintr-o însiruire estedeterminanta si vom exemplifica prin urmatoarea serie descriptiva: simpatic, frumos,prietenos, empatic, dragalas înlocuind termenul „prietenos” cu „dusmanos”; în acest cazeste de asteptat ca receptorul sa caracterizeze personajul supus descrierii drept un personajurâcios, antipatic si dificil16.De interes pentru lucrarea noastra sunt expresiile care literal transmit un mesaj darîn fapt, apare si un al doilea mesaj care duce la asa numita comunicare paradoxala. Într-oorganizatie, managerul spune subalternilor: „nu mai fiti atât de ascultatori” sau „eu vreauca voi sa fiti decidentii”, ceea ce presupune ca ordinul se transforma într-o contradictie,receptorii intrând într-un paradox: indiferent ce ar face nu pot respecta o parte a ordinuluipentru ca daca nu mai sunt ascultatori sau vor lua decizii singuri, de fapt asculta un ordin sise supun unei decizii. Mesajul transmis solicita un comportament determinat când de faptceea ce se doreste este unul spontan17. În aceasta situatie, persoanele pot sa întrerupacomunicarea.I.2.1.3. Variabile socialeLocul pe care îl ocupa un individ într-un sistem social reprezinta statutul sau - careconstruieste imaginea de sine si identitatea personajului, putând varia de la un moment laaltul sau de la o situatie la alta. În functie de statutul social, comunicarea va fi diferita,putând sa apara perturbari de tipul conflictului de roluri - daca individul adopta uncomportament diferit de cel asteptat ori, daca acesta este pastrat atunci când situatia socialase schimba.Într-o organizatie, individul face parte dintr-un grup supus unor norme siconstrângeri care, diminuate, duc la modificarea raporturilor dintre membrii acestuia, ele15 Gilles Amando, Andre Guittet, 2007, p. 1716 Jean–Claude Abric, 2002, p. 2717 Alex Mucchielli, 2005, p. 105 devenind nesigure, evazive, supuse oscilatiilor emotionale. Lipsa de organizare provoaca dificultati în stabilirea pozitiilor fiecarui individ si a acestuia în raport cu ceilalti, si

conduce la greutati în alegerea atitudinilor, a expunerii capacitatilor si ideilor personale.Incertitudinea fiecaruia se amplifica ducând la relatii de respingere, dezacord, angoasa sisentimente de insecuritate18.Întotdeauna grupul doreste sa-si afirme identitatea prin promovarea unor valoriproprii, tinzând spre o anumita originalitate marcata de un limbaj specific.Vocabularul comun întareste identitatea grupului, raspunzând unei nevoi dedetasare fata de altele prin adoptarea unui anumit cod. Individul care doreste sa sedelimiteze de grup va respinge semnele specifice ale acestuia prin cultivarea unui limbajpersonal dar conditia integrarii este tocmai comunicarea bazata pe identificarea imaginilor,perceptiilor si reprezentarilor sociale comune19.Tinând cont ca din organizatie fac parte persoane de sexe si vârste diferite,comunicarea nonverbala este influentata de acesti factori observându-se ca, de reguladistanta dintre indivizi de acelasi sex este mai mica decât între cei de sex diferit. Femeile sitinerii se pozitioneaza mai aproape de interlocutor decât barbatii si persoanele mai învârsta20.Orice persoana functioneaza conform unui numar de prejudecati sau stereotipuri,provenite din istoria grupului de apartenenta a acesteia sau influentata de întreaga societatela un anumit moment istoric.Comunicarea poate fi facilitata sau perturbata în functie de diferite prejudecati saustereotipuri sociale (de exemplu prejudecata referitoare la o anumita minoritate etnica)fiind componente ale reprezentarii despre celalalt si având functia de a anticipacomportamentul celuilalt, de a determina si canaliza relationarea.I.2.1.4. Variabile cognitiveActorii comunicarii, emitatori sau receptori, sunt influentati de modul lor defunctionare mentala si intelectuala determinant fiind un anumit tip de reflectie, deorganizarea si prelucrare a informatiei. Variabila cognitiva este în egala masura individualasi sociala si se manifesta prin tipul de limbaj utilizat, prin organizarea logica si prininterpretarea mesajelor. Un mesaj la nivel cognitiv este formulat si receptionat în functie de18 André de Peretti 2001, p. 1219 Gilles Amando, André Guittet, 2007, p. 7020 Ioan Ovidiu Pânisoara, 2004, p. 86 zestrea interlocutorului pentru ca, în relatiile interpersonale nu exista realitate obiectiva, cio realitate reprezentata, reconstruita în sistemul cognitiv printr-un ansamblu organizat deinformatii, credinte, atitudini si opinii. Fiecare reactioneaza asa cum îsi reprezintarealitatea, nu cum este ea în fapt - interpreteaza, decodeza situatiile si comportamentulpartenerului în functie de cum percepe el situatia, de modul sau de reflectie, organizare siprelucrare a informatiei. Pentru a asigura o comunicare eficienta, mesajul elaborat va lua înconsiderare sistemul cognitiv al receptorului.Sarcina de îndeplinit determina demersul cognitiv, modul de rationament, codurilesi canalele utilizate iar individul o va aborda în functie de imaginea pe care o are despreaceasta.I.2.1.5. Variabile psihologiceUn anumit comportament este rezultanta fortelor ce actioneaza asupra unuiorganism la un moment dat. Fortele pot fi pozitive (nevoia de autorealizare, perfectionare,atingerea unor obiective) si conduc la un comportament de apropiere sau, pot fi negative(ocolire, evitarea unor situatii) ducând la o atitudine de evitare21.Emitatorul transmite un mesaj pentru atingerea obiectivului comunicarii dar sipentru a evita anumite evenimente care îi creeaza probleme, filtrând informatia.Comunicarea porneste de la sau ajunge la un sistem de control, de transformare, de filtraresau de selectie a informatiei, sistem care desi pare deliberat, de cele mai multe ori esteinconstient.

În acest sens, se poate aminti de mecanismele proiective care constau fie înasimilarea gândirii celuilalt (a crede ca el functioneaza ca si tine, ceea ce implica ignorareadiferentelor si specificitatiilor) fie, în atribuirea interlocutorilor a unor atitudini menite sajustifice propriile comportamente si/sau sentimente. Alte mecanisme sunt cele de aparare:eliminarea informatiilor incomode, memorizarea selectiva, interpretarea defensiva, negareaautoritatii sursei, care se manifesta atunci când informatiile nu corespund propriului sistemde valori si relatiilor acceptate.Într-o actiune sunt importante urmatoarele reprezentari ale situatiei: sinele, celalalt,imaginea de sine intervenita prin comportament, limbajul utilizat, canalul de comunicareales. Exista un „sine” intim, necunoscut celorlalti, neexprimat - imaginea pe care si-o face21 Jean–Claude Abric, 2002, p. 16 individul despre el si un „sine” public, declarat, oferit celorlalti - în functie de ceea ce vrea sa para ori ceea ce crede el ca este.Reprezentarea despre celalalt consta în imaginea caracteristicilor psihologice,cognitive si sociale ale partenerului, având un rol important în alegerea canalului si alcodului de comunicare pentru a obtine un rezultat pozitiv în situatia de relationare.I.2.2. Forme ale comunicariiPrivita din perspectiva organizationala comunicarea este verticala, orizontala sidiagonala. Daca ne referim la codul utilizat, atunci vom aborda subiecte precum:comunicarea verbala, nonverbala si paracomunicarea. O alta clasificare a formelor decomunicare se realizeaza în functie de numarul persoanelor participante: intrapersonala,interpersonala, de grup si de masa. Daca ne gândim la finalitatea comunicarii, atunciaceasta poate fi: voita, accidentala sau instrumentala. Fara a avea pretentii exhaustive, vomîncerca a dezvolta fiecare tip în parte, în functie de utilitatea acestora pentru lucrarea defata.I.2.2.1. Comunicarea din perspectiva organizationalaComunicarea specifica organizatiilor vizeaza dezvoltarea deprinderilor deexprimare orala si scrisa, utilizarea eficienta a informatiei si a canalelor formale siinformale.În organizatie se comunica din nevoia de a fi receptat, înteles, acceptat, sau de aprovoca reactii prin: punerea în practica a functiilor manageriale, stabilirea obiectivelor,armonizarea si coordonarea actiunilor, luarea deciziilor colective, antrenarea personaluluisi motivarea acestuia. Aceasta este o cale de îmbunatatire a performantelor individuale sigenerale ale colectivului, de evaluare a muncii individuale în raport cu cea în echipa, destabilire si mentinere a relatiilor dintre membrii unei institutii. Astfel este posibilaidentificarea, cunoasterea si utilizarea corecta a diferitelor stimulente si nevoi pentruorientarea spre performanta, stabilirea unor relatii corecte între leaderi si angajati, întrecolegi, între colectivul institutiei si exterio r.Într-o institutie comunicarea este necesara pentru îndeplinirea sarcinilor specificeprin: rezolvarea problemelor personalului angajat, promovarea unor sentimente deapartenenta la grup si socializare.

În functie de directia si sensul de circulatie a mesajului comunicarea poate fi peverticala între neegali aflati pe trepte ierarhice diferite sau pe orizontala, între egali, peaceleasi niveluri ierarhice. La comunicarea pe verticala mesajul circula de sus în jos sau dejos în sus respectiv director – subalterni ori subalterni – director. Între niveluri ierarhicediferite putem identifica si comunicarea pe diagonala, de exemplu: daca un serviciu dintr-oinstitutie comunica cu directiunea altei institutii.Pentru comunicarea de jos în sus, actiune adesea mai sensibila, se vor avea învedere:- atitudinea adoptata - nesigura sau exagerata daca apar manifestari de servilism,

frica, teama de putere ori stare permanent defensiva;- detaliile furnizate - suficiente pentru lamurirea situatiei, dar nu prea multe siredundante;- politetea, argumentatia si tonul - prin care se constientizeaza pozitia ierarhica;- expunerea faptelor - opiniile se exprima doar daca sunt cerute.Pentru comunicarea de sus în jos, în care se doreste eficienta maxima, se vor retineurmatoarele aspecte:- eficienta se reduce daca se foloseste intimidarea, tonul arogant sau, mai rau,impolitetea;- claritatea mesajului care sa contina toate elementele explicative, cu prezentareascopului si obiectivelor;- motivarea receptorul în: primirea mesajului, decodarea lui si transmiterea defeedback.Daca ne referim la comunicarea de sus în jos, de cele mai multe ori limbajul pierdecând este extrem de specializat sau eliptic pornind de la presupunerea uneori falsa canivelurile inferioare pot decoda cu usurinta mesajul. Din pacate, de cele mai multe ori,pentru acest tip de comunicare nu se asteapta, nu se cere si chiar se refuza feedback- ul.În cazul comunicarii de jos în sus nu întotdeauna mesajele ajung la receptorii vizati,cu atât mai mult cu cât exista receptori interpusi care opresc sau distorsioneaza informatia.Comunicarea orizontala este mult mai eficienta decât cea pe verticala, indiferent de sensulei, datorita motivatiei puternice a emitatorilor si receptorilor de a schimba informatii,limbajului si intereselor comune, existentei un spirit de colaborare si a satisfactieiîmpartasite. Acest tip de comunicare este însa si sursa principala de zvonuri prin eludareaunei parti din mesaj, minimalizarea sau îngrosarea unor detalii si tendinta de a reconstruimesajul în concordanta cu valorile emitatorului, cu necesitatile si prejudecatile fiecaruia.

I.2.2.2. Comunicarea verbalaComunicarea verbala, învatata din copilarie într-o anumita cultura si comunitateintroduce limbajul folosit în functie de mediul în care se afla individul: familia, serviciul,societatea, prietenii. În functie de receptor limbajul se specializeaza pe directii diferite în:uzual sau cotidian, academic, stiintific si jargon. Fiecarui individ îi este caracteristic unanumit limbaj, un stil verbal în functie de: educatie, cultura, experienta si cunostintedobândite.Comunicarea verbala îmbraca forma orala si scrisa. Cea scrisa prezinta avantajul dea fi durabila, recitita, reconstruita. Cele trei faze esentiale ale comunicarii: proiectarea,dezvoltarea si corectarea pot fi controlate. Cea mai întâlnita modalitate de transmitere amesajului este însa cea orala. Aceasta presupune elemente stringente, de actualitate,motivationale, de coerenta si de claritate fiind influentata de caracteristicile emitatorului side diversi factori precum: oboseala, stresul, situatii specifice. În comunicarea oralafeedback-ul este rapid, mesajul putându-se relua, îmbogati, îndrepta, modifica.Nu se poate vorbi de comunicare verbala fara sa ne oprim la paralimbaj, adica:viteza vorbirii si claritatea acesteia, volumul, pauzele, tonul. În cazul unor convorbiritelefonice paralimbajul este mult mai important decât în cazul comunicarii fata în fata.Paralimbajul se cere foarte bine stapânit în cazul discursur ilor publice, în momentul în careemitatorul doreste sa fie bine înteles, convingator, alternând tonul la momentul potrivit,intensitatea si ritmul frazei. Cele mai multe bariere în comunicarea verbala provin dinnestapânirea si lipsa de control ale paralimbajului.Comunicarea scrisa este utilizata foarte mult în cadru organizational prin: rapoarte,note interne, decizii, planuri, regulamente adresate persoanelor din interiorul sau exteriorulinstitutiei, fise ale postului, procese verbale. Cele mai mari probleme în comunicarea

scrisa sunt legate de concizie, claritate, formulare, gradul de abstractizare, utilizareaparagrafelor în text prceum si de nivelul cititorului din perspectiva profesiunii si studiilor.I.2.2.3. Comunicarea nonverbalaComunicarea nonverbala are o pondere mare în transmiterea unui mesaj, în specialîn cazul comunicarii interpersonale. Spre deosebire de comunicarea verbala care se faceconstient si controlat, comunicarea nonverbala poate fi si inconstienta, tradând gânduri sisentimente diferite fata de cele exprimate verbal, fiind sprijin al comunicarii verbale încazul furnizarii feedback-ului.

În anul 1969, Ekman si Firesen22 au clasificat indiciile nonverbale în urmatoarelecategorii: simboluri, elemente ilustratoare, manifestari afective, elemente reglatoare sielemente de adaptare.Simbolurile înlocuiesc cuvintele si explica anumite actiuni, sentimente, concepte,fiind acceptate de o categorie larga de oameni. De exemplu, mâna ridicata în sus într-oadunare presupune intentia de a comunica ceva. Elementele ilustratoare sunt gesturile careîntaresc limbajul verbal (de pilda gestul cu care se arata cât de scund este cineva); altexemplu în care se utilizeaza doar elementele ilustratoare este jocul de „mima”.Manifestarile afective sunt vizibile prin expresiile fetei, tropait sau privire si dezvaluiediferite stari emotionale. Elementele reglatoare schimba ritmul unei conversatii - o anima,o grabesc, o opresc. Un exemplu este modul în care gestul cu mâna îti sugereaza sa teopresti sau sa continui, sa vorbesti mai tare sau mai încet.Elementele de adaptare fac emitatorul sau receptorul sa se plieze anumitor situatii:pentru a accepta în discutie un subiect care nu este de interes, sau chiar plictiseste seapeleaza la gesturi ca rasucirea unei suvite de par sau pocnirea degetelor.Comunicarea nonverbala este continua si nestructurata. Cele mai multecomportamente nonverbale se învata din copilarie, prin imitatie, tin de gradul de educatie,de spatiul socio - cultural si se produc involuntar. Membrii unui birou au uneori uncomportament comun, întelegându-se fara multe cuvinte, prin semnale nonverbale.Vorbind de cultura si educatie, cu cât nivelul acestora este mai ridicat, cu atât limbajulnonverbal este mai bine controlat, stapânit si nu va intra în conflict cu limbajul verbal.Privirea este un element nonverbal extrem de important. Evitarea privirii celuilalt siutilizarea celei orientate în jos sau lateral presupune teama, angoasa asa cum privirile fixesau insistente pot produce neplaceri. La privire se adauga expresia fetei care exprima (princontractarea sau dilatarea muschilor, ridicarea sau coborârea sprâncenelor, pozitia gurii):bucurie, surpriza, frica, mirare, furie etc.23

Limbajul trupului poate trada, uneori, ceea ce nu dorim: emotie, asteptare, liniste,încredere.Gesturile pot oferi informatii suplimentare sau sa trada mesaje de nerabdare,neacceptare, dispret etc. Atingerea interlocutorului este un semnal nonverbal care depindede normele culturale si educationale fiind expresia unei atitudini sociale; persoana cu statutsocial mai înalt este initiatoarea acestui gest catre cea cu statut social inferior. Distanta22 Petre Anghel, 2003, p.10323 Ioan Ovidiu Pânisoara, 2004, p.80 intima dintre doua persoane foarte apropiate este 0–0,5 m, cea personala 1–1,5 m, sociala1,2–2,4 m, cea publica apropiata - pâna la aproximativ 8 metri iar cea publica îndepartata -peste 8 metri, distantele variind în functie de mesaj, indivizi si culturi24.Îmbracamintea, bijuteriile, pieptanatura sunt si ele elemente ale limbajuluinonverbal. Exista uniforme care au devenit simboluri: medicale, de armata, politie,transporturi, sau bijuterii simbol: verigheta, cruciulitele, medalioanele power – flower.Hainele largi transmit dorinta de a ascunde, pe când cele strâmte dorinta de a provoca, în

timp ce umerii supraînaltati si tocurile de la pantofi vorbesc despre complexelepurtatorilor.I.2.2.4. Comunicarea intrapersonala si interpersonalaFormele de comunicare abordate în subcapitolele anterioare pot fi consideratecaracteristice comunicarii interpersonale. În cele ce urmeaza, ne vom opri asupracomunicarii intrapersonale, controversata în mediul exegetilor domeniului care aduc îndiscutie imposibilitatea suprapunerii emitatorului peste receptor si inexistenta unui canal decomunicare.Daca acceptam existenta comunicarii intrapersonale, atunci trebuie sa admitem odedublare succesiva: transformarea din emitator în receptor si invers în conditiile gândirii,dezvoltarii unor sentimente, fauririi unei imagini de sine. Comunicarea intrapersonala esteinfluentata de toate tipurile de comunicare fiind cea mai simpla forma si cu cea maiimportanta finalitate în gasirea unor solutii de exceptie. Standinger25 a dezvoltat ideea ca opersoana care acorda un timp reflectiei dupa discutiile cu ceilalti ofera solutii mai bune,mai complexe decât o persoana care nu a cugetat si nu a avut un dialog cu ea însasi.Comunicarea intrapersonala poate fi considerata credibila si o sintagma stiintificacceptata în teoria comunicarii în contextul exemplului de mai jos.O înghetata uriasa, cremoasa, cu frisca, ciocolata, alune pralinate si fistic, aflata învitrina unui cofetar este privita în acelasi timp de un copil, o adolescenta, un om sarman siun barbat bandajat în zona maxilarului. Sa intram în mintea fiecaruia încercând sa neimaginam dialogul cu sinele.Copilul: „mi-e pofta; mama mi-a dat bani sa cumpar caiete dar arata prea bine;mâine începe scoala însa înghetata îmi place foarte mult; cumpar cu un caiet mai putin...”24 Gilles Amando, André Guittet, 2007, p.2625 apud Ioan Ovidiu Pânisoara, 2004, p.7133Adolescenta: „ce bine arata, dar ma îngras; totusi, o înghetata nu are prea multecalorii; saptamâna viitoare este Balul Bobocilor dar pâna pâna atunci mai alerg prinparc...”Omul sarman: „n-am mâncat anul acesta înghetata; am banii numarati pentrupâinea pe trei zile, dar nici anul trecut nu am mâncat si vara e pe trecute; mâine iausalariul...”Barbatul cu dureri de dinti: „cum arata!! ma doare maseaua cumplit, dar pot samanânc înghetata pe partea cealalta, desi nu e bine nici pentru ceilalti dinti; o las sa semai topeasca...”În exemplul anterior este vorba despre acelasi stimul vizual, aceeasi hotarâre finaladar gânduri, sentimente, dialoguri interioare diferite.Foarte mult din comunicarea intrapersonala se transmite în cea interpersonala si dinacest motiv comunicarea intrapersonala, influentata de mediu si grup este bine sa se bazezepe gândire pozitiva si atitudini optimiste, favorabile propriei persoane.Comunicarea interpersonala are loc între doi sau mai multi indivizi care îsitransfera idei, mesaje alegând un cod si un canal de transmitere. Aceasta se produce înambele sensuri fiind un proces continuu, cu înteles si comutativa în timp.În cadru institutional, putem vorbi de o comunicare interpersonala directa întrepersonalul de conducere si angajati sau între acestia din urma, dar si de o comunicareindirecta, prin intermediari, de la manager catre subalterni prin intermediul sefilor de sectieori de birou. În cazul temei noastre, casele corpului didactic sunt, de cele mai multe ori,intermediari în comunicarea privind transformari legate de reforma, noutati legislative simetodologice, proiecte de dezvoltare institutionala si personala, propuneri de ameliorare aprocesului de instruire si educatie dinspre ministerul de resort catre cadrele didactice dinînvatamântul preuniversitar.

I.2.3. Axiomele comunicariiAxiomele comunicarii, preluate dupa Scoala de la Palo Alto, sunt importante înprezenta lucrare pentru stabilirea unor tehnici de influentare a procesului de relationareîn interiorul unei institutii sau înafara ei. Stefan Prutianu în lucrarea Antrenamentulabilitatilor de comunicare le aminteste iar noi vom încerca sa le dezvoltam dinperspectiva organizationala.Nu se poate sa nu se comunice.34Aceasta teza se traduce prin aceea ca este inevitabil sa comunici sau altfel spus, nuexista „necomunicare”. Toate comportamentele comunica ceva, chiar si tacerea, mimica,gesturile, îmbracamintea, bijuteriile, pozitia corpului, respiratia, culoarea din obraji, chiarsi mirosul unei persoane comunica celor din jur. Comunicarea nu se opreste doar lalimbajul verbal, acesta fiind doar o parte a procesului. Ideea aceasta ridica problemaresponsabilitatii comportamentului fiecaruia fata de celalalt sau fata de grup.Procesul de comunicare presupune continut si relatie.Continutul este legat de ceea ce se transmite verbal sau scris iar relatia se stabilesteîntre actorii comunicarii, influentând emisia si receptia.Relatia tine de comunicarea interpersonala si poate fi de dominatie sau supunere,apropiere sau distantare, prietenie sau ostilitate26 si presupune sentimente asociate.Cu cât o relatie este mai pozitiva, cu atât informatia este mai valoroasa si mai bineprimita. Din planul relatiilor apar cele mai multe conflicte, contând mai mult cum decât cese comunica.Având în vedere tipurile de limbaj (verbal, nonverbal, paraverbal) consideram caparaverbalul (vocea) si nonverbalul (trupul) sunt responsabilele componentei relationale.Relatia dezvoltata între emitator si receptor poate fi pozitiva (de apreciere), neutra(de indiferenta) sau negativa (de respingere). Natura relatiei influenteaza cuvinteleutilizate. O relatie proasta împiedica decodificarea mesajului, tensiunea creata oprindprocesele analitice ale creierului.Comunicarea este un proces continuu.Comunicarea nu se desfasoara în sens unic, de tip cauza – efect deoarece individulcomunica permanent propria- i experienta. Procesul de comunicare este ciclic, participantiiinfluentându-se reciproc prin educatia, cultura si comportamentul fiecaruia. Acest ciclupoate fi privit si pe verticala, spiralat, având în vedere ca relatiile dintre comunicatori setransforma, evolueaza sau involueaza, cauza transformându-se în efect si efectul într-o altacauza.Comunicarea presupune un limbaj digital si unul analogic.Procesul de comunicare între oameni este în acelasi timp si digital si analogic, celedoua tipuri coexistând si interconditionându-se unul pe celalalt. Daca revenim la axiomadespre continut si relatie putem corela continutul cu digitalul si relatia cu analogicul, iartrecerea dintr-o forma în cealalta are loc cu pierdere de informatie.26 Stefan Prutianu, 2004, p.21635Limbajul digital lucreaza binar în sistemul 0 si 1, limbaj simbolic avînd urmatoareacorespondenta: semn – cuvânt, semnificat – obiect concret.Limbajul verbal este considerat digital deoarece informatia data de cuvinte estetranspusa binar la nivelul neuronilor, cuvântul fiind decodificat iar digitalul suprapunândusepeste continut.Limbajul analogic genereaza asemanari, asocieri, fara codificari la nivelulconstiintei, iar comunicarea nonverbala, fiind analogica, nu face corespondenta între semnsi obiectul semnificat ci se bazeaza pe o logica si pe o multime de valori. Limbajul

analogic nu este întotdeauna constientizat, informatia fiind tradusa la nivel hormonal,comunicarea analogica fiind specifica limbajului nonverbal si paraverbal.Comunicarea este ireversibila.Daca un mesaj a fost transmis, acesta porneste transformari si mecanisme caredeclanseaza activitati ce nu mai pot fi oprite sau date înapoi si nu mai poate fi atinsa stareaanterioara trimiterii mesajului.Aceasta axioma presupune o foarte mare atentie la comunicarea publica si nunumai, în mass–media, la emiterea unor teme cu angajament sau în lansarea unor mesajeregretabile ulterior.Daca apar stari tensionate este preferabil sa se amâne comunicarea pentru ca, odatarealizata în mod negativ, greu se poate ameliora situatia.Comunicarea este simetrica si complementara.Comunicarea presupune un schimb interactiv între doua sau mai multe persoanecare stabilesc raporturi de putere si autoritate.Daca persoanele care comunica se situeaza pe o pozitie de egalitate, relatia stabilitaîntre ele este simetrica; daca una din persoane îsi asuma o autoritate acceptata de cealalta,gen sef – subaltern, atunci relatia devine complementara.În cadrul relatiilor simetrice comportamentul este democratic si participativ,diferentele dintre parteneri se micsoreaza, stimulându- se creativitatea si înlaturându- seinhibitiile, acest tip de relatii putând genera usor conflicte dar cu posibilitate reala denegociere.Relatiile de complementaritate presupun atât roluri diferite din punct de vedere alputerii si al autoritatii cît si statut social sau ierarhic diferit. Creativitatea este inhibata, potsa apara frustrari si tensiuni, unul domina în timp ce cela lalt accepta dominatia. Dacarelatia este pozitiva, în sensul ca dominatul accepta dominarea, nu apar probleme. În cazul36îi care superioritatea nu este reala iar baza este intimidarea, orgoliul sau agresivitatea,atunci comunicarea se deterioreaza ireversibil.În timpul comunicarii se produc procese de acomodare si o ajustare acomportamentelor.Indivizii care stau, traiesc ori lucreaza mai mult timp împreuna au în comun gesturi,expresii si atitudini. Cu toate ca oamenii sunt diferiti, au scopuri individuale si perceprealitatea în mod propriu, stând mai mult timp împreuna ajung sa aiba aceleasicomportamente, limbaj, perceptii si experiente.Ajustarea în comunicare presupune nevoia partenerului de armonizare a opiniilor siinereselor, pentru optimizarea acesteia.În timpul comunicarii apar urmatoarele situatii: de confirmare sau recunoastere(personalitatea fiecarui interlocutor este acceptata cu iubire), de negare sau opozitie (desiexista un dezacord, sunt recunoscute personalitatile individuale) si de ignorare (semanifesta pierderea identitatii facându-se abstractie de existenta celuilalt).I.2.4. Reguli ale unei relationari eficiente în cadru institutionalRelatiile umane dintr-o institutie sunt sprijinite si întarite de arta de a comunica -prin decodificarea mesajelor verbale, dar mai ales non- verbale, a carei stapânire devine oconditie esentiala si nu o optiune. Kevin Hogan si Ron Stubbs, utilizând tehnici deprogramare neurolingvistica si studii privind psihicul si comportamentul uman, prezinta înlucrarea Depaseste cele 8 obstacole din calea comunicarii reguli care, respectate, creazaarmonie într-un colectiv, consolidând relatiile de colegialitate si parteneriat. Ne propunemîn lucrarea de fata sa le analizam pe cele utile evitarii barierelor de interrelationare.I.2.4.1. Capacitatea de a crea o prima impresie bunaÎn primele momente de întâlnire dintre doua persoane, se pare ca inconstientul este

cel care hotaraste viitorul relatiilor dintre ele, prima cunostinta având ca efect imediat unsimtamânt de stinghereala, cauzator de disconfort. Acesta poate fi diminuat prinpozitionarea persoanei necunoscute în dreapta interlocutorului ceea ce creaza un sentimentde siguranta. Persoanele care se aseaza în stânga uneia necunoscute afirma ca au traitsentimente de „mânie”, „teama” iar cei asezati în dreapta, au trait sentimente de bucurie,liniste, siguranta. Desi cauzele nu sunt explicate, autorii ne spun ca dovezile experimentalesunt relevante.

O prima impresie pozitiva se construieste imitând limbajul non-verbal alinterlocutorului: tinuta trupului, pozitia mâinilor si picioarelor, gesturile, ajungându-se la oasa numita sincronizare care se aplica si la paraverbal: ritmul vorbirii – accelerarea sauîncetinirea acestuia, intensitatea volumului – ridicat ori scazut. Pentru o prima întâlnire,este apreciat un stil de comunicare concis, relatari succinte, mai ales daca este vorba deexperiente personale, evitatarea utilizarii excesive a pronumelui personal „eu”. De folos îndezvoltarea ulterioara a relatiilor de colaborare este obtinerea unor informatii de lainterlocutor despre obiceiurile si preferintele cestuia, iar dezvaluirile despre propriapersoana este indicat sa ramânâna cantonate în experiente reusite, pareri optimiste,sentimente pozitive.I.2.4. 2. Prezentarea interesanta a propriei povestiÎn comunicare, de cele mai multe ori apar povestirile, fiind de dorit ca ele sa aibasemnificatie pentru cei din jur si relatarea lor sa fie facuta cât mai expresiv cu putintapentru ca interlocutorul sa asculte cu atentie si interes. De ce si cum se poate „masacra” opovestire? În primul rînd pentru ca naratorul devine plictisitor daca îsi concentreazaatentia doar asupra lui si nu asupra reactiei ascultatorilor, care pot sa nu fie interesati deceea ce aud. În al doilea rând, este posibil sa se utilizeze prea multe cuvinte sau amanuntenesemnificative pentru interlocutor. Vorbirea lenta face imposibila savurarea comicului delimbaj iar incoerenta duce la neîntelegerea mesajului. Exagerarea faptelor si laudaexcesiva pot îndeparta emitatorul de scop - de ce se povesteste, care sunt obiectivele deîndeplinit, ce rezultat se asteapta, ce efecte neasteptate pot sa apara. De multe ori seintervine brutal cu propria poveste contracarându- i pe ceilalti care spun lucruri interesante.Umorul, sinceritatea, implicarea, concizia, originalitatea sunt pilonii sustinatori aiunei comunicari de succes.I.2.4.3. Ascultarea activaOamenii sunt obisnuiti sa auda dar au uitat sa asculte, considerând, de cele maimulte ori ca stiu deja ceea ce se comunica, întrerupând interlocutorul si continuând cupropria lor versiune a povestirii acestuia. „Arta de a asculta este ca o forta magnetica, untimp daruit fara judecati critice.”2727

Kevin Hogan, Ron Stubbs, 2006, p. 57

Interlocutorii preferati sunt cei care stiu sa asculte, conferind un sentiment deliniste, armonie, siguranta, fiind partasi la gândurile, visurile, sperantele, temerile sineîmplinirile acelui partener de dialog încurajat sa îsi dezvaluie si sa-si afirmepersonalitatea, încrederea în sine fa ra teama de critici, comparatii sau judecati.Greseala celui care nu asculta este aceea ca interpreteaza dupa bunul sau plac, farasa tina cont de mesaj, îmbraca gândurile si ideile altora în mantia propriilor semnificatii siinterpretari, eticheteaza totul în functie de capacitatea lui de percepere si întelegere alucrurilor.Rolul comunicarii nu este doar acela de a transmite informatii ci si de a asculta faraa emite judecati si a da sfaturi. Ascultarea înseamna întelegerea situatiei în care se aflaemitatorul, perceperea realitatii prin ochii lui, renuntarea la dorinta de a fi tu însuti în

centrul atentiei.I.2.4.4. Evitarea polemicilor pentru a nu face rauPolemicile sunt inevitabile în comunicare si pot evolua în doua directii: dezbateresau cearta.Dezbaterea este o discutie bine structurata, în care se aduc dovezi ce sprijinaafirmatiile legate de un subiect, în încercarea de a convinge asupra justetii afirmatiilor,fiind un proces intelectual în care, desigur, este preferabil sa „ai dreptate”. Dezbatereapresupune un conflict intelectual si ofera argumente pentru sustinerea unui punct devedere.Cearta este o confruntare între doi sau mai multi interlocutori care folosesc un tonvehement pentru a-si expune parerile contradictorii despre un anumit subiect. Interlocutoriitipa unii la altii, devin adversari, lupta verbala se muta în plan personal, se folosescetichete si apelative jignitoare, dovezi negative, partenerii se acuza cu intentii rauvoitoare,lasându - se condusi de sentimente, sfârsind prin a se socoti jigniti si neîndreptatiti, doarscuzele fiind cele care pot reglementa situatia.Într-o cearta individul se simte atacat, ostil, drept care apare conflictul si discutiaeste perceputa ca o lupta personala, ceea ce duce la apararea de sine si nu a unui punct devedere. În astfel de cazuri sarcasmul înrautateste situatia, apare „individul polemic” caretrebuie sa fie unicul detinator al adevarului, care îsi impune vointa, are dreptate cu oricepret si îsi învinge adversarul fara sa tina cont ca într-o discutie pot câstiga ambele parti. Nuorice polemica poate fi evitata dar se pledeaza pentru lucrurile bune si valori, fara a ficineva atacat sau jignit. Întrebarea cheie în cazul unei polemici este: „Cum sa-ti oferargumente si puncte de vedere diferite fara sa te simti lezat sau jignit?”.I.2.4.5. Evitarea criticii distructiveCritica este un atac la adresa personalitatii sau caracterului unui individ si nu laadresa comportamentului acesteia, criticul fiind o persoana care judeca, evalueaza sauanalizeaza, tindzând sa gaseasca greseli peste tot si facând aprecieri dure, producatoare denemultumiri.Cuvintele (sub diferite forme: observatii furioase, ironii si sarcasme, comparatiinejustificate, critici constructive) dar si actiunile non-verbale (de tipul neacordarii atentieiinterlocutorului prin vorbirea în acelasi timp cu altcineva, uitatul pe fereastra etc) potprovoca durere si respingere, pot rani spiritual, emotional, mental si fizic.Observatiile si criticile duc la scaderea productivitatii, a eficientei, jignesc, umilesc,manipuleaza, controleaza, acuza, dau nastere sentimentelor de vinovatie fiind atât denocive încât sunt necesare mai multe gesturi sau observatii pozitive pentrucontrabalansarea uneia negative.Exista si critici cons tructive care ajuta la propria perfectionare, atrag atentia asupraunor greseli, sugereaza grija si dragostea celor din jur, determina schimbari pozitive. Cândse fac observatii critice, pentru evitarea conflictului, este bine sa se tina cont deurmatoarele28:- se critica la o persoana comportamentul si nu caracterul ei;- se specifica motivul pentru care se critica o persoana, fara a o jigni;- se critica doar comportamente care se pot schimba;- se ofera ajutor pentru remedierea situatiei;- se critica fara furie si sarcasm;- nu se fac comparatii cu altii;- se solicita schimbari clare;- criticile se fac între patru ochi, nu în public;- observatiile critice încep cu un comentariu pozitiv;- în încheiere, persoana criticata este asigurata ca va fi ajutata.28

Kevin Hogan, Ron Stubbs, 2006, p. 98

I.2.4.6. Cont rolul comunicarii nonverbaleDoua treimi din procesul de comunicare îl constituie comunicarea nonverbala29.Trupul „vorbeste” prin mesaje care uneori vin în contradictie cu cele verbale, ochii tradândcu cea mai mare usurinta sentimente precum: tandrete, afectiune, mânie, plictiseala,fericire, teama . Greutatea, îmbracamintea, coafura, bijuteriile sunt purtatoare de mesaje,nu întotdeauna favorabile. La fel si unele ticuri: jocul cu pletele, privitul la ceas,scarpinatul, leganatul picioarelor.I.3. Retele institutionaleI.3.1. Retele organizationaleO mare parte din activitatea unei institutii presupune legaturi stabilite între aceastasi altele, de acelasi tip sau de alte tipuri, în fapt, legaturi între actorii ei : membri,beneficiari si colaboratori. Aceste legaturi formeaza retelele, notiune introdusa deDurkheim înca din anii 1900.În lucrarea Organizatii si comportament organizational, Mihaela Vlasceanudefineste reteaua ca fiind „ un set de noduri – persoane, organizatii, legate printr-un set derelatii sociale – prietenie, transfer de fonduri, de un tip specificat.”Daca ne referim la retelele organizationale, gândim relatiile existente între oorganizatie de referinta si altele, aflate în legatura, facându-si simtita prezenta prin diferiteinterconexiuni datorate relatiilor sociale si economice dintre acestea.Organizatiile vor stabili legaturi dictate de distributia resurselor si structura sociala,vor intra în actiune cu organizatiile sau mediile care controleaza resursele formându o retea„egocentrica”; organizatia principala, cea la care ne referim, o vom numi „ego” iarcelelalte, cu care se afla în legatura si interactiune, vor fi „alters.” Aceasta retea egocentricaîi ofera organizatiei de referinta posibilitatea de a obtine resurse de toate tipurile:informationale, financiare, materiale, organizatiile „alters” având interese de acelasi sau dealt tip fata de ego.O mare oportunitate de a fi nod într-o retea este accesul la resursele institutionalecare provin din legitimitatea si statusul retelei organizationale ca întreg, altfel spus, prinasociere - actorii/indivizii obtin statusul retelei de apartenenta30. Daca o organizatie intra29 Ioan Ovidiu Pânisoara, 2004, p. 7830 MihaelaVlasceanu, 2003, p.147 într-o retea cu altele recunoscute ca eficiente, care ofera produse sau servicii de calitate,atunci cea nou intrata va beneficia de renumele celorlalte.O importanta majora în formarea unei retele o constituie vechile legaturiinstitutionale sau organizationale, acestea fiind cele care dirijeaza fluxurile informationaleprivind încheierea unor noi legatur i, solide si cinstite.Membrii unei retele au diferite ocazii de a atinge performante organizationale prinfolosirea în comun a unor resurse materiale, financiare si umane însa, cea mai mareoportunitate este accesul la cunoastere, la resursele informative constituite într-un buncolectiv detinut de toate nodurile retelei, respectiv de toate organizatiile. Informatia esteschimbata permanent între organizatii, între indivizi, între indivizi si organizatii datoritalegaturilor dintre noduri, fie ca este vorba de informatii noi sau deja existente, cu efectimediat în reducerea costurilor de producere a bunurilor sau serviciilor sau a timpului deproductie, crescând capacitatea de învatare si cea inovativa a pesonalului.Uneori, apartenenta la o retea în care se fac permanent schimburi informationalepoate fi un dezavantaj datorita concurentei care poate beneficia de informatii secrete de lao organizatie cu care se afla în competitie. Un alt dezavantaj este acela de a respectaobligatoriu diverse norme si reguli, ceea ce duce la îngradirea creativitatii si a mobilitatii,la neputinta de a adera, la un moment, dat la alte retele de interes. Consideram ca într-o

retea functionala nu se pune problema acestor dezavantaje pentru ca, o retea se bazeaza peîncredere si nu pe concurenta, normele si legile sunt asumate si nu impuse, legaturile cualte retele putându-se face cu usurinta. Asupra acestor aspecte vom reveni în prezentulcapitol.În lucrarea amintita mai sus, Mihaela Vlasceanu identifica trei dimensiuniimportante ale unei retele:- centralitatea în cadrul retelei generale;- modul de configurare structurala a legaturilor;- profilul partenerilor.Performantele unei organizatii depind de pozitia acesteia în retea, modul în care îsiconstruieste legaturile pentru a obtine informatii si a controla alte noduri, caracteristicileprincipale ale membrilor retelei.Vorbind despre localizare, respectiv pozitia pe care o ocupa organizatia într-oretea, ne referim la centralitate - daca este implicata prin multe legaturi în retea, cu acceslarg la informatie, are ocazia de a învata si posibilitatea de a controla, atunci organizatia42este într-o pozitie centrala, perfect vizibila pentru ceilalti membri ai retelei, cu multipleavantaje si posibilitate de a deveni performanta.Configurarea structurala a legaturilor se refera la relatiile stabilite între organizatiade referinta si celelalte organizatii, fundamentând în acest mod reciprocitatea si încrederea,usurând transmiterea informatiilor si tinând cont ca, daca sunt prea multe legaturiputernice, organizatia se izoleaza pentru ca negociaza cu un numar mic de parteneri,limitându-si sursele de informatii la cei foarte puternici. Reteaua de relatii se construiesteatât din legaturi puternice cât si slabe, pentru medii stabile, impredictibile.Profilul partenerilor se refera la trasaturile care influenteaza performanteleorganizatiei de referinta: statusul acestora, caracteristicile retelei, diferenta tehnologicadintre parteneri si organizatia de referinta. Daca statusul orga nizatiilor partenere este înalt,atunci si al celei de referinta va fi considerat la fel. Organizatia de referinta care detine otehnologie putin performanta fata de parteneri este avantajata datorita faptului ca îsidepaseste inertia, se adapteaza la noile tehnologii, adopta activitati inovative de la celelalteorganizatii, achizitioneaza informatii noi, îsi extinde aria de cunoastere si daca are legaturicu parteneri ce detin multe resurse, beneficiiaza de mai multe informatii, având mai multedeschideri catre alte retele.Participarea unei organizatii în mai multe retele are drept urmare efecte diferiteasupra comportamentului ei în functie de informatiile pe care le primeste si tipurile delegaturi ce se stabilesc în cadrul retelelor, organizatiile mai mici si mai noi obtinândbeneficii mai mari datorita transferului de status si a accesului la resurse, devenind maiperformante.În cadrul unei retele se vorbeste despre capacitatea de absorbtie a unei organizatii,care depinde de cunoasterea detinuta de catre aceasta într-un domeniu, de nivelul decomunicare si de independenta acesteia fata de ceilalti membri ai retelei, de mediul în carese gaseste si care poate sa genereze constrângeri sau oportunitatiO organizatie va tine seama de relatiile de interdependenta ce se stabilesc între ea sialte componente ale mediului, de modul de repartizare a puterii în cadrul acestora,construindu-si propriile strategii de relationare.Având în vedere ca relatiile de interdependenta ce se stabilesc, în cadrul unei reteleinstitutionale comunicarea se poate face în mai multe moduri, pe care le vom în cele ceurmeaza.Un emitator si mai multi receptoriR 1

E R 2R 3Un exemplu în acest caz este Ministerul Educatiei Cercetarii si Tineretuluireprezentat, de Centrul National de Formare a Personalului din InvatamântulPreuniversitar, care transmite un mesaj caselor corpului didactic, aflate în retea cu acesta.În cazul prezentat, receptorii dau sau nu feedback emitatorului, dar nu comunica între eipentru a discuta mesajul primit.Un receptor si mai multi emitatoriE1E2 RE3Ministerul Educatiei Cercetarii si Tineretului, reprezentat de Centrul National deFormare a Personalului din Invatamântul Preuniversitar, primeste un mesaj de la caselecorpului didactic aflate în retea cu acesta. Receptorul poate transmite feedbackemitatorilor.Mai multi emitatori si mai multi receptoriE1 R1E2 R2E3 R3R4În acest caz ne imaginam trei universitati aflate în retea cu patru case ale corpuluididactic: fiecare dintre cele trei pot initia procese de comunicare cu doua dintre caselecorpului didactic.Comunicarea cu „postasi”A B C D E FÎntre institutii (minister, inspectoratul scolar, casa corpului didactic, unitate deînvatamânt) informatia circula de la una la alta, fiecare având simultan ori succesiv rol deemitator si de receptor. Schema are doua variante31:31 Laurentiu Soitu, 1993, p.6844Schema divergenta (sau a arborelui) este caracteristica mai multor difuziuni înfiecare moment, o institutie asumându-si obligatia de a crea retele în care fiecare receptorva redistribui mesajul primit altor institutii interesate. În acest caz, putem presupuneinstitutia „ego” a fi una din organizatiile neguvernamentale specializate în educatiaadultilor care propune un proiect catre minister, inspectoratul scolar, casa corpului didacticiar acestea, la rândul lor, catre unitatile de învatamânt.Schema convergenta presupune ca informatia provenita de la institutii multiple sase concentreaza catre una singura. De exemplu: informatiile vin de la minister,inspectoratul scolar, unitatile de învatamânt, organizatii neguvernamentale, catre casacorpului didactic.I.3.2. Strategii de coordonare interorganizationalaCresterea interdependentei organizatiilor duce la construirea si aplicarea unorstrategii de functionare a retelelor.Joint venture reprezinta un tip de alianta, formata din mai multe organizatii care auun singur scop comun sau care, în final doresc sa creeze o noua organizatie, membrii45aliantei având pozitii egale si împartind aceleasi riscuri, dupa metode si proceduri binestabilite. Acest tip de interrelationare se formeaza între competitori sau între parteneri deschimb, interdependenti din punct de vedere al resurselor, pentru a reduce stresulcompetitiei.

Istoric vorbind, Joint venture este cea mai veche alianta si a pornit prin interactiuniîntre firme neconcurente. Daca organizatiile se afla în competitie, se formeaza jointventures pentru cooperare în domenii diferite. Pentru institutiile care se ocupa cu educatiaadultilor, astfel de cooperari se stabilesc între universitati, case ale corpului didactic siorganizatii neguvernamentale, acestea formând o retea în scopul acreditarii cursurilor laCentrul National de Formare a Personalului din Învatamântul Preuniversitar.Aliantele strategice reprezinta aranjamente prin care organizatiile coopereazatransferându-si cunostintele si resursele. Ele se stabilesc între furnizori si clienti dar si întreparteneri ce sunt în competitie în alte domenii având obiective comune si activitaticoordonate. Casele corpului didactic având aceleasi obiective, curriculum, suport teoretic,scop pentru livrarea programelor de formare pot stabili între ele astfel de aliante în cadrulunor retele. Acest tip de strategie se construieste datorita schimbarilor în tehnologie,cresterea competitiei, reducerea riscului si influentelor politice.Cooptarea este o metoda prin care în organizatia de referinta sunt introdusireprezentanti ai unor grupuri, organizatii sau agentii publice în vederea consultantei sauluarii unor decizii. Casa corpului didactic coopteaza membri ai C.J.R.A.E.(CentrulJudetean de Resurse Educationale) sau ai asociatiilor de profesori, învatatori si sindicalepentru atingerea scopurilor enuntate mai sus.Fuziunile sunt mecanisme de integrare a activitatilor unor organizatii independentece vor duce, în final, la crearea uneia singure, si se realizeaza prin urmatoarele treimodalitati:- integrare verticala: asimilarea activitatilor specifice diferitelor stadii ale unuiproces care au fost anterior realizate de diferite organizatii ce interactionau întreele si faceau schimburi;- integrare orizontala: fuziunea între organizatii care realizau activitati identice pecare le extind;- diversificare: o organizatie acapareaza altele, care nu sunt similare, pentru a-sideschide noi domenii de activitate32.32 Mihaela Vlasceanu, 2003, p.15446De regula, fuziunile se petrec între organizatii interdependente în privinta fluxurilorde resurse si nu sunt specifice institutiilor responsabile cu educatia adultilor.I.3.3. Retele interorganizationale - modelul Baker si FaulknerRetelele interorganizationale sunt legaturi complexe în nodurile carora se aflaorganizatiile. Relatiile se refera la toate interactiunile si schimburile dintre organizatiiidentice sau diferite, fundatii, asociatii profesionale, guvernamentale sauneguvernamentale.Retelele interorganizationale sunt descrise tridimensional conform cubuluiinterorganizational de catre Baker si Faulkner33, care le clasifica în trei categorii: populatii,domenii si organizatii de referinta. Vom adapta aceasta teorie la institutiile responsabile cueducatia adultilor.Populatiile se refera la actorii institutionali si anume, la relatiile dintre producatori,furnizori, beneficiari unde, furnizorii si beneficiarii sunt considerati organizatii distincte.Domeniile sunt spatii în interiorul carora se construiesc o multitudine de legaturicare pot fi: schimburi, aliante strategice, actiuni politice.Organizatiile de referinta sunt subiectul principal de analiza a acestui modelîmpreuna cu legaturile stabilite în plan vertical si orizontal.Cubul retelelor organizationale poate impune analize, unitati de observatie sidiferite spectre de activitate astfel încât acesta sa se poata extinde sau comprima. Privitadin plan orizontal, reteaua dezvaluie legaturile existente între organizatii iar privita din plan

vertical, legaturile ei cu alte retele. Intersectia celor doua planuri usureaza accesul laresursele financiare, informationale si institutionale.La baza analizei retelelor se afla diada - doua organizatii aflate în interactiune.Luând în considerare multitudinea relatiilor ce se pot stabili între cele doua organizatii, sepoate spune ca exista mai multe diade, chiar mai multe seturi - daca ne gândim laproducator, furnizor si beneficiar, acestea ducând la cresterea interdependentei, aparteneriatelor sociale, a întelelegerilor informale în detrimentul contractelor formale. Celedoua parti îsi împartasesc informatia si îsi armonizeaza procesul decizional.Daca seturile de relatii se stabilesc între trei organizatii apare triada iar daca suntrelatii multiple între diferite compartimente ale organizatiilor, seturi de triade.33 apud Mihaela Vlasceanu, 2003, p.156

Totalitatea relatiilor stabilite de partenerii de mediu formeaza setul organizatiei;acestea pot fi legaturi între producatori, între producatori si furnizori, între producatori sibeneficiari sau combinate între cei trei actori. Setul organizational este influentat de forteleinstitutionale, putere si competitie, primele fiind cele mai puternice si ultimele cele maislabe.Daca mai multe organizatii produc servicii identice sau asemanatoare si se afla înacelasi domeniu institutional, stabilind relatii, se formeaza câmpul organizational si voraparea: semnificatii, reguli, norme, o cultura organizationala comuna. Setul definestelegaturi orizontale între noduri, în timp ce câmpul defineste legaturi verticale si seformeaza în urma unor relatii de schimb ori de competitie.Rezumând cele spuse anterior, câmpurile, setul, triadele si diadele formeaza reteleinterorganizationale în care nodurile sunt organizatii producatoare, furnizoare saubeneficiare ale serviciilor de formare.I.3.4. Ecologie interorganizationalaStudiile teoretice de ecologie interorganizationala se ocupa de: interactiunile dintrepopulatii similare sau diferite, de organizatii ce formeaza comunitati, de modul în careacestea se adapteaza la mediu.O comunitate organizationala este „un grup de populatii definit prin legaturiecologice de comensualism si simbioza si care, pe cale de consecinta, coevolueaza unele înrelatie cu celelalte si în relatie cu mediul”34. Comensualismul presupune actiunea comuna aformelor similare ce determina o posibila competitie între populatiile aflate în interactiune,fiind mai puternica pentru organizatiile extrem de asemanatoare sau care ofera bunuri oriservicii aceluiasi grup tinta. Gradul de competitie a fost stabilit de Aldrich35 si organizatiase poate afla pe una din urmatoarele trepte:- neutralitate - organizatiile nu se influenteaza, desi acestea, împreuna, auinfluenta asupra restului comunitatii;- competitie partiala - unele organizatii au efecte negative asupra altora;- competitie totala - unele organizatii sunt în coborâre în favoarea ridicarii altora;- competitie acaparatoare - o organizatie se dezvolta pe baza alteia;34 MihaelaVlasceanu, 2003, p.16035 apud Mihaela Vlasceanu, 2003, p.162- reciprocitate partiala - organizatiile beneficiaza de prezenta altora- treapta sprecare consideram ca se îndreapta si cele responsabile cu formarea adultilor ;- reciprocitate totala - organizatiile au beneficii reciproce, desi sunt similare.Ecologia interorganizationala trece de la organizatii la comunitati organizationaleformate din populatii, adica grupuri asemanatoare. Comunitatile sunt construite pedimensiuni comune: strategia de piata, tehnicile si tehnologiile utilizate, scopul declarat sirelatiile de autoritate. De exemplu, scopul poate fi: cultura, educatia, economicul,comercialul etc. Interactiunea organizatiilor de acelasi tip duce la formarea populatiilor si a

legaturilor dintre acestea formând o retea sau o comunitate.Organizatiile sunt în interactiune printr-o multitudine de relatii între diversi actorisociali si pornesc de la legaturi individuale, pâna la retele.În cazul de fata, casele corpului didactic sunt comunitati organizationale construitepe urmatoarele dimensiuni comune: misiune, functii, tehnici, proceduri si scop educational,angajatii acestora formând populatii organizationale, fiecare beneficiind de reciprocitatetotala fara a exclude competitia dar aspirând la un statut superior.I.3.5. Retele de cooperare socialaDin perspectiva cooperarii sociale s-au dezvoltat studii prin care se explicaorganizarea economica sau colaborarea, aceasta din urma fiind datorata retelelor sociale sia implicarii ind ividuale în relatiile sociale. Aceste studii pot fi adaptate institutiilor deformare a adultilor.Retelele sociale sunt „structuri de interactiune relativ durabile între actori aflati înrelatie de schimb, în baza unor seturi de asteptari si resurse specifice”36. Retelele pot fiformale sau informale, cele informale bazându-se pe indivizi care se cunosc, sunt apropiatiiar celelalte fiind alcatuite din institutii cu asteptari formalizate, supuse unor reguli sinorme bine stabilite. Relatiile sociale se cons truiesc pe baza unor asteptari comuneprovenite din istoria unor actiuni mai vechi. În privinta organizarii sociale, Granovetter37

concepe un model ce presupune ca o retea sociala nu este determinata doar de norme siinterese ci si de contextul social–istoric al relatiilor în care se dezvolta aceasta, rolurilefiind asumate reciproc si nu normate prin reguli sau legi, ele putând fi schimbate saureconstruite în functie de necesitatile temporale ale interactiunilor. Retelele se bazeaza pe36 Dumitru Sandu, 2003, p. 3337 apud Mihai Paunescu, 2006, p.142 încredere interpersonala datorata interactiunilor multiple dintre actorii organizationali sauinstitutionali, a schimburilor de informatii sau a experientei.În cadru institutional, schimburile se produc pe baza unor negocieri construite pelegi, reguli sau norme în timp ce, în cadrul retelelor schimburile se bazeaza pe încredereinterpersonala si/sau pe credibilitate în defavoarea întelegerilor care constrâng. În cazulretelelor vorbim despre încredere, datorata unor asteptari bazate pe trasaturile personale siintentiile partenerului, spre deosebire de asigurare care, este specifica institutiilor sipresupune contracte, negocieri, întelegeri.Câmpurile sociale formeaza structuri de relatii ce usureaza cooperarea economica sisociala, datorita încrederii si comportamentelor cooperante iar nu autoritatii sau actiunilorsupuse normelor ori regulilor, reducându-se oportunismul si incertitudinea38. Relatiilesociale produc ordine în urma interactiunilor repetate, acestea exercitând un control sau unautocontrol, în cadrul retelelor dezvoltându-se cooperarea în defavoarea normelor saucâstigurilor, constrângând comportamentele si institutiile chiar daca exista riscul de a iscaconflicte. Relatiile sociale genereaza încredere în viata economica, educativa, culturala,dezvoltându-se neregulat si neuniform, spre deosebire de institutii care care suntnormative, coercitive, cognitive, se propaga uniform si au putere colectiva generând unitatesi solidaritate.Retelele de cooperare sociala, în nodurile carora se regasesc casele corpuluididactic, se fundamenteaza pe relatii de prietenie si încredere care se consolideaza si sestabilizeaza în timp, fiind mentinute prin actiuni reciproce de asumare a posibilelor riscuri.Apar structuri de interactiune ce-si stabilesc norme proprii, asteptari comportamentale si uncadru de încredere bazata pe o istorie comuna. Relatiile sunt mentinute nu neaparat pentrucâstiguri materiale ci mai ales pentru avantaje sociale si relationale pe termen lung,ajungându-se la forme de integrare informale, fara pierderea identitatii actorilor sociali.Normele si rolurile în retea sunt asumate fara a fi legiferate, organizatiile puând creste,

devenind mai eficiente, fapt explicabil daca ne gândim la: schimburile informationale, deinstrumente, proceduri, beneficiari si strategii, în contextul înlaturarii competitiei.Într-o retea sociala asemanatoare celei din care face parte casa corpului didactic,sau orice alta institutie de educatie a adultilor, mecanismele oragnizationale genereazacooperare sustinuta de: încredere personala (datorata relatiilor dintre actorii care asigura38 Mihai Paunescu, 2006, p.145 transferul de informatii importante si interactiuni), mecanisme de solutionare interna aconflictului si perceperea rapida a cerintelor mediului.Rezumând cele spuse mai sus, pot fi enumerate urmatoarele beneficii ale lucrului înretea:- relatiile se deruleaza pe termen lung, timp în care avantajele si dezavantajelereciproce ale partenerilor se egalizeaza;- se produc schimburi informationale si materiale, ceea ce duce la scadereacosturilor tranzactionale;- perceperea mediului este realista si obiectiva ;- în cazul unor disfunctii sau schimbari se aplica solutii pilotate anterior;- coordonarea reciproca a structurilor conduce la stabilizarea activitatii siinfluentarea mediului organizational;- este facilitata cooperarea sociala;- se construiesc relatii stabile, bazate pe încredere si avantaje sociale.I.4. Grupuri /echipe intra si interinstitutionaleI.4.1. Caracteristicile grupurilor si echipelorÎn lucrarea de fata vom considera grupul o colectivitate de persoane careinteractioneaza pentru atingerea obiectivelor comune sub conducerea liderului, avândconstiinta unei identitati proprii iar echipa, ca parte a grupului, constituita pentru un timplimitat în scopul rezolvarii unei sarcini institutionale concrete, actioneaza unitar subconducerea managerului. De multe ori conceptul de echipa se suprapune peste cel de grupformal sau informal daca acesta este unit, eficace si eficient în rezolvarea unor sarcini.Caracteristicile unui grup sunt 39:- scopul comun;- marimea (pentru a putea functiona ideal grupul are maxim 20 de membri);- structura de statut si rol: adica, pozitia, rangul, prestigiul cât si modelelecomportamentale ale fiecarui membru;39 Serban Iosifescu si autorii, 2001, p. 105- conducerea - care presupune existenta unui lider investit cu autoritate formala, cedetine competente în îndeplinirea sarcinilor si asteptarilor de grup, având calitatipersonale si autoritate reale;- comunicarea, de toate tipurile: pe orizontala, verticala, diagonala sau verbala,paraverbala, nonverbala;- motivatia si interesele personale;- normele de grup - comportamente acceptate si conformarea la aceste norme;- natura sarcinii si a mediului în care se desfasoara activitatea.Se poate vorbi de grupuri omogene si heterogene. Cele omogene, sunt formate dinindivizi cu educatie, studii, competente, abilitati etc. similare unde conflictele sunt reduse,membrii au un grad mare de satisfactie datorita comuniunii de idei si valori dar deciziile aucalitate slaba deoarece se creaza automultumire, o constiinta a apartenentei comunesustinuta de acelasi statut. Cele heterogene, sunt compuse din indivizi cu pregatire siexperienta diferite, predispuse la conflicte si insatisfactii, dar calitatea deciziilor este mareputând fi mai eficiente sub un management motivant.În cadrul unui grup indivizii împartasesc scopuri si obiective, actioneaza în comun,

negociaza norme, stabilesc relatii de dependenta socio–afective care favorizeaza orifrâneaza atingerea telurilor. Pozitia sociala sau prestigiul acordat membrilor grupuluidetermina statutul de grup evidentiind angajatii care au o functie mai mare decât altii sicare adopta diferite simboluri: titluri, relatii de lucru speciale, program de lucru flexibil. Deexemplu, vechimea în grup este un criteriu de statut în organizatie - un angajat mai vechipoate avea un echipament mai bun decât un stagiar.Am afirmat anterior ca un grup ideal este format din maxim 20 de persoane, în fapt,putând exista grupuri mici, formate din 3–50 de persoane si grupuri mari, de la 50 la câtevasute de membri40, marimea grupului fiind însa invers proportionala cu satisfactiaindivizilor, din cauza lipsei de timp pentru comunicare.Echipa – ca parte a grupului sau substitut al acestuia, înfiintata în vederea realizariiunei sarcini deosebite sau pentru derularea unui serviciu administrativ, de evaluare, deconducere, de proiect, presupune întâlniri frecvente si interactiuni regulate. Tipic pentru oechipa este egalitatea între membri, cooperarea, colaborarea, comunicarea orizontala,potentialul creativ si relatiile interpersonale.40 Mielu Zlate, 2008, p. 407Diferenta dintre grup si echipa rezida în faptul ca echipa are întodeauna un numarmic de membri cu obiective si scop bine definite, cooperarea este mai puternica, unii sesprijina pe ceilalti influentându–se reciproc. Pentru casele corpului didactic, echipa sesubstituie grupului datorita: numarului mic de angajati, care exercita o responsabilitatecomuna, activitatilor individuale si colective finalizate printr- un rezultat comun, asumariiunor roluri multiple si diversificate de catre fiecare individ, sarbatoririi frecvente asucceselor în comun, si identitatii date de obiectivele specifice.I.4.2. Organizarea si dezvoltarea grupurilor/ echipelorUnul din factorii care duc la constituirea grupurilor într-o institutie îl reprezintapotentialul de realizare a obiectivelor adica, împartirea muncii între membrii grupuluiastfel încât obiectivele fizice, cele intelectuale si sociale sa fie realizate eficient.Caracteristicile personale ale indivizilor se constituie într- un alt factor deoarece,oamenii cu aceleasi atitudini, credinte, valori sunt atrasi unul de celalalt la fel cum si ceitotal opusi cauta elemente de complementaritate (de exemplu, persoanele care domina tindsa se asocieze cu cele care se supun usor) desi, adesea, acestia sunt grupati în functie destudii si abilitati fara a se tine cont de afinitati si atitudini comportamentale.O conditie principala în constituirea grupurilor este interactiunea, astfel încâtindivizii sa poata comunica, sa-si împartaseasca obiectivele, sa le realizeze în comun, îndeplina încredere reciproca.O data constituit, un grup parcurge mai multe stadii de dezvoltare, cel mai cunoscutmodel fiind cel descris de Tuckman41 care cuprinde patru stadii: formarea, conflictul,normarea si functionarea.Prima faza este formarea, în care grupul nu se constituie ferm, se discuta despreidentitate, componenta, conducere, proceduri de lucru, teluri, scopuri, obiective, stabilindusesarcini, norme, reguli, cai de comunicare, resurse si surse de informare. Oamenii sestraduiesc sa faca o impresie buna, sunt politicosi dar neîncrezatori, retrasi pentru ca esteetapa în care se dezvolta competente legate de sarcina.Al doilea stadiu, care urmeaza consensului fragil, este conflictul – acesta presupunedezvoltarea unor disensiuni interpersonale si rezistenta emotionala a indivizilor fata de41 Mielu Zlate, 2008, p. 483 sarcina, fiecare încearcând sa-si impuna vointa iar progresul în realizarea obiectivelor estefoarte mic. Rolurile, normele, procedurile de lucru în grup sunt controversate, se rediscutastilul de conducere si chiar scopul constituirii grupului pentru ca interesele individuale suntevidente. Desi aceasta faza poate fi considerata periculoasa, în fapt începe sa se contureaze

încrederea reciproca, se reformuleaza obiectivele astfel încât sa devina mai realiste, secauta proceduri optime.Normarea stabileste tiparele si regulile ce guverneaza grupul, astfel încâtconflictele se aplaneaza, se dezvolta spiritul de cooperare, stabilindu-se un alt mod de lucrusi decizie. Este faza de dezvoltare a competentelor interpersonale, a diferitelor experimenteîn scopul verificarii starii de spirit si a gradului de implicare a membrilor grupului.În mod obligatoriu, finalizarea dezvoltarii grupului duce la activitatea productiva înstadiul de functionare când acesta gaseste solutii optime, stabileste strategii clare siflexibile, fiecare membru îsi asuma rolul atribuit si se obtin cele mai bune rezultate(deoarece energia este consumata eficient iar nu în sondarea obiectivelor si rolurilor sau îndesfasurarea proceselor de obtinere a puterii).Timpul necesar pentru ca un grup sa treaca prin toate cele patru stadii depinde de:definirea clara a sarcinilor, angajamentul indivizilor, obisnuinta de a lucra împreuna sifrecventa întâlnirilor, acesta trecând prin cele patru faze - chiar daca numai o singurapersoana a venit sau a plecat, caci se considera a fi o noua entitate, cu roluri si sarciniredistribuite.Modelul lui Tuckman atrage atentia asupra faptului ca la orice schimbare încomponenta unui grup pot sa apara conflicte, dezacorduri, încetiniri de proces pentru caeste nevoie de o perioada de timp între construire si functionare la capacitate maxima,momentul zero fiind socotit la începutul întocmirii strategiilor de comunicare.Echipele trec si ele prin cele patru faze descrise mai sus si de aceea, consideram case pot substitui grupurilor mici, specifice caselor corpului didactic, putând dezvolta o acincea etapa - echipa performanta. În acest stadiu strategiile sunt clare, rolurile foarte binedefinite si scopul comun declarat, beneficiind de suficiente resurse: umane si materiale,informationale, de timp si autoritate. Exista o metodologie structurata de identificare sirezolvare a problemelor, de luare a deciziilor si îmbunatatire a activitatilor prin cultivareaîncrederii în propriile posibilitati bazate pe relatii deschise, comunicare de toate tipurile,empatie, ascultare activa si rezolvare rapida a conflictelor inevitabile. Toti membrii echipeidau dovada de adaptabilitate, creativitate si flexibilitate, ajungând la performante superioare prin recunoasterea si aprecierea rezultatelor individuale si de grup, cultivând unmoral bun datorat unui sentiment de clan sau de apartenenta42.În procesul de constructie a unei echipe, descris mai sus, se tine cont de: sarcina derezolvat, indivizi si întreg. Sarcina presupune stabilirea clara a scopului în acord cu totimembrii echipei, elaborarea unui plan de actiune, a modului de monitorizare si evaluare aatingerii acelui scop în timp ce indivizii au nevoi de recunoastere a statutului, libertate,putere de decizie pe un anumit segment, apartenenta la echipa, recunoastere aindividualitatii si a propriilor caracteristici în timp ce, echipa se orienteaza spre cooperare,întelegere, sustinere reciproca si optiuni dictate de finalitatea activitatii.În 1998 Van der Vegt si Van der Vliert43 propun un ghid pentru construirea uneiechipe în functie de: resursa umana, organizare si sarcini.Aspectele legate de oameni se refera la capacitatea de a da depline satisfactii munciiîn echipa prin stabilirea relatiilor de încredere, sprijinite de un sistem foarte bun decomunicare orala, scrisa, nonverbala, între membrii ei ca si între manager si acestia.Punctele tari si slabe, oportunitatile si amenintarile echipei sunt stabilite si abordateeficient astfel încât conflictele si luptele pentru suprematie sa fie repede rezolvate si sacultive mândria apartenentei la grup.Aspectele legate de organizare presupun existenta unor structuri stabile, perceputecorespunzator de membrii echipei, implicarea acestora în evenimente, manifestareainteresului fata de realizarile obtinute prin crearea unui sistem transparent de recompensaresi recunoastere a muncii în echipa, stabilirea unor sarcini comune, nu individuale.

Aspectele legate de sarcini au în vedere încurajarea initiativelor, alegerea unoroameni competenti ca membri în echipa, autonomie, consiliere adecvata cât si existentaunor planuri concrete, usor de înteles.În organizatii se constituie servicii, departamente si birouri în cadrul caroraangajatii formeaza echipe care lucreaza sub coordonarea unor lideri - reuniti la rândul lorîntr-o echipa de conducere. Un individ poate face parte din mai multe echipe în acelasitimp, având roluri diferite astfel încât, pentru usurarea managementului, delimitareaatributiilor fiecaruia se face prin construirea de fise ale postului care reglementeazaautoritatea acestuia. O cultura organizationala puternica dezvolta echipe flexibile - opersoana putând sa treaca cu usurinta de la una la alta, transformându-se firesc din sef însubaltern si invers.42 Serban Iosifescu, 2001, p. 11043 apud Voicu Costica, Pruna Stefan, 2004, p.147

Într-o echipa pot aparea manifestari nedorite44:- gândire de grup - presupune pastrarea normelor impuse la un moment dat, chiardaca nu mai este nevoie de ele, rezultatul fiind scaderea eficientei grupului;- lene sociala - duce la micsorarea performantelor individuale datorita tendintei de alasa totul pe seama grupului;- ineficienta - datorata presiunii timpului, mai ales când este vorba de deciziiobisnuite;- comportament diferit al oamenilor atunci când sunt în grupuri diferite -performantele se obtin pe baza experientei dintr-o alta echipa pastrîndu-se rolulanterior ( de exemplu: cel dominator, de conducator);- conservatorism/compromis - duce la solutii mai put in constructive tinând cont ca,pentru a pastra coeziunea echipei trebuie sa se ajunga la un numitor comun întreobiective, interese si competente ale membrilor;- sindromul Apollo demoleaza toate solutiile datorita criticii excesive adoptate demembrii grupului;- caracterul seducator al ierarhiei conduce spre solutii sau hotarâri gresite, alesedoar pentru ca au fost date de o persoana cu pozitie ierarhica superioara;- diferenta în cunoastere apare daca informatiile nu ajung la toti membrii grupului;cei care nu beneficiaza de ele se autoexclud fizic sau mental din echipa;- resursele personale diferite îi fac pe unii mai vizibili în echipa datorita abilitatilorde comunicare, experientei si carismei în detrimentul celor mai lenti sau mai timizi;- stilul managerial poate genera lupte interne daca se dovedeste a fi prea participativ;- mitul echipei de clone se creeaza daca toti membrii echipei au aceleasi competente,abilitati, pareri sau idei cu liderul formal.Într-o organizatie managerul va dori sa construiasca echipe cu un înalt grad decoeziune, având urmatoarele caracteristici:- membrii echipei schimba cu usurinta, în caz de nevoie, rolurile între ei;- activitatea unui membru este suplinita, în caz de absenta temporara, de oricaredintre ceilalti membri;- informatia ajunge usor de la un membru la altul;- se cere si se ofera usor feedback;- se dezvolta empatia în cadrul echipei;- succesele sunt remarcate si sarbatorite;44 Serban Iosifescu si autorii, 2001, p. 111- membrii echipei se întâlnesc ocazional si în afara sarcinilor de lucru;- obiectivele intermediare sunt ierarhizate iar cel final este cunoscut si asumat de totimembrii echipei;

- echipa ca si membrii ei trec periodic prin procese de evaluare;- existenta unui numar mic de atitudini defensive sau chiar inexistenta lor.Constructia echipei nu trebuie vazuta ca o însumare cantitativa a competentelormembrilor ei ci, ca o entitate cu structura proprie, scopuri specifice, relatii cu alte echipe,interactiuni, altfel spus, dintr-o perspectiva dinamica pentru ca nu asemanarea dintremembrii ei este importanta ci, interdependenta dintre acestia, relatiile care se stabilesc,modul în care schimbarile de comportament afecteaza întreaga echipa. Nu trebuie ca toti safaca acelasi lucru sau sa detina aceleasi abilitati, este de dorit sa urmareasca un obiectivcomun care poate fi atins datorita complementaritatii indivizilor.În constructia echipelor coezive se tine cont de faptul ca fiecare membru are osarcina în care trebuie sa-si manifeste competentele profesionale, sa îndeplineasca anumitefunctii specializate, sa fie capabil sa gestioneze si sa ofere anumite informatii, sa comunice,sa relationeze cu membrii grupului dar si cu indivizi din echipe diferite, sa anime diverseactivitati, sa planifice interventii. Indivizii sunt nevoiti sa-si regizeze rolul în raport cuceilalti, nu numai în functie de propriile atributii caci, informatiile si materialele setransmit de la un membru la altul fara a pune sub semnul întrebarii profesionalismul,capacitatea de munca si gândire, prestigiul acestora.Distribuirea adecvata a sarcinilor, redistribuirea acestora - atunci când este nevoie,luarea în comun a deciziilor, posibilitatea tuturor membrilor de a-si exprima opiniile,oferirea tuturor informatiilor, feedback-ul dat la timp sunt dovezi ale unui managementconstruit în spiritul unei echipe performante.Organizarea subgrupurilor sau echipelor dovedeste ca un individ lucreaza mai binealaturi de semeni decât de unul singur, ceea ce se explica din punct de vedere biologicastfel: în prezenta unor indivizi din aceeasi specie un organism devine mult mai puternic înactivitatea sa emotionala, energia în surplus duce la îmbunatatirea prestatiei, se intensificareactiile emotive - respiratie accelerata, batai puternice ale inimii, potential muscularcrescut 45. Însa, uneori, poate intervini o anumita inhibitie datorata lipsei de experienta aindividului, care îl face sa rezolve sarcini simple de unul singur, dar cele complicateconstituind mai degraba piedici pentru grup, deoarece ar putea aparea o diminuare a45 Bruna Zani, Augusto Palmonari, 2003, p. 275 motivatiei individuale. Într-o echipa adevarata rezultatele grupului sunt mai bune decâtsuma rezultatelor posibile ale fiecarui membru în parte.Conditiile de lucru într-o echipa performanta sunt 46:- competenta, loialitatea si performanta liderului;- înlaturarea favoritismelor si a relatiilor incorecte;- recunoasterea valorii subordonatilor;- informarea deschisa a tuturor membrilor echipei cu privire la obiectivele actului deconducere;- acceptarea spiritului critic, în dorinta perfectionarii relatiilor;- abordarea deschisa a conflictelor;- sanctionarea corecta a abaterilor;- înlaturarea subgrupurilor neperformante;- consultarea colaboratorilor;- respectarea ierarhiei profesionale;- cultivarea optimismului în defavoarea demoralizarii;- aprecierea lucrului bine facut;- actiunile calme si lucide;- forta de a face fata schimbarilor dar si esecurilor;- cultivarea prieteniei;- selectarea unor colaboratori profesionisti;

- evitarea acuzelor reciproce si a „tapilor ispasitori”.I.4.3. Roluri si procese de grupI.4.3.1. Roluri de grupEficacitatea echipelor depinde de existenta unor membri care îndeplinesc o serie deroluri necesare în stabilirea performantelor de grup. Vom prezenta mai jos aceste roluri47.Executan /Muncitor- accepta regulile, conventiile si constrângerile organizatiei si lucreaza;- transforma rapid conceptele si planurile în activitate practica;- munceste cu grija, perseverenta si bun simt;46 Marian Nencescu, 2005, p.6847 Serban Iosifescu si autorii, 2001, p. 106- nu se simte bine în prezenta ambiguitatii si în activitatile în care sunt solicitateadaptabilitatea, flexibilitatea si rapiditatea,- este integru, sincer, constiincios, autodisciplinat si are forta de caracter;- este încrezator în oameni si organizatie dar nu în idei noi, experimente sauschimbare;- poate ajunge pe nivele ierarhice superioare prin performante notabile;- putin eficient în conducerea echipei da,r un adevarat punct de sprijin pentru ea.Prezident /Coordonator- nu este întotdeauna conducatorul numit al echipei;- este capabil de putere, control, coordonare;- opereaza pe baze democratice si participative;- poate prelua oricând controlul;- utilizeaza resursele echipei, echilibreaza punctele tari si slabe;- este concentrat pe obiective;- poate fi dominant dar relaxat manifestându- se neagresiv;- are încredere în oameni, considera talentele acestora drept avantaje si nuamenintari;- este practic dar nu neaparat creativ;- nu reactioneaza la presiuni si la simtul datoriei mai mult decât este necesar;- dovedeste flexibilitate fiind adaptat la nevoile grupului;- manifesta un eu puternic;- contribuie la conducerea echipei fara a ameninta pozitia sefului.Modelator /Organizator- conduce vizibil, evident;- este dominant, asertiv, extravert, impulsiv, nerabdator, plin de energie psihica,adesea frustrat;- îi plac rezultatele rapide, colegii motivati, actiunea;- utilizeaza fraze taioase, ia decizii incisive;- exercita presiune asupra lui si a celorlalti din placerea de a fi sef si a realizasarcinile;- nu îi plac normele si regulile;- adora sa critice dar nu- i place sa fie criticat;- este competitiv, intolerant, nepopular;- vede echipa ca pe o extindere a eu - lui propriu;- când treaba merge bine este eficient si inspira respect;- munceste bine în grupuri de egali;- este mai putin eficient în echipe structurate formal;- are nevoie de auto-disciplina;- este intolerant la lucruri vagi, neclare.Saditor /Agent

- are idei si strategii noi care pot schimba gândirea echipei;- este inteligent si imaginativ;- dovedeste o personalitate neinhibata si încredere afirmata;- nu este diplomat, sustinând idei si nu oameni, având o gândire radicala;- are nevoie de sprijin si sustinere complementara;- preia multa energie de la echipa;- îl plictiseste rutina fiind neatent la detalii;- este coleg dificil, neconfortabil si sensibil la critica;Cautator de resurse- investigheaza permanenta, neobosit;- cauta idei si resurse noi în afara echipei;- dezvolta relatii folositoare;- este pozitiv, vesel, entuziast;- nu are disciplina fiind impulsiv;- simte nevoia de varietate, schimbare si stimulare constanta,;- poate încuraja ideile altora si motiva echipa.Monitor/Supraveghetor - Evaluator- este complementar saditorului;- are gândire critica puternica, analizeaza, evalueaza realizabilitatea si aspectelepractice ale ideilor;- este serios, obiectiv, precaut;- dovedeste gândire strategica si emite judecati corecte;- are spirit negativist, hiper – critic;- poate scadea moralul si încrederea celorlalti;- respinge proiectele neadecvate si ideile frumoase dar nepractice;- interpreteaza date complexe, ambigui, multivalente;- provoaca conflicte criticând ideile celorlalti, chiar daca are dreptate;- ca sef, poate fi supradominant;- pe pozitie ierarhica inferioara este cinic si sceptic;- uneori este cel mai putin motivat membru al echipei.Lucrator- este sensibil la sentimentele, nevoile si grijile membrilor echipei;- cunoaste punctele tari si slabe ale indivizilor;- mentine spiritul de echipa, îmbunatateste comunicarea, este cooperant, areatitudine pozitiva, stie sa asculte;- previne izbucnirile si conflictele;- este extrovert stabil, fara spirit competitiv, fara dorinta de putere;- contributiile sale trebuie apreciate chiar daca nu este promovat;- ca sef este un abil delegator si dezvolta constient personalul din subordine;- posibil sa nu fie remarcata absenta lui din echipa;- ca subordonat, acorda ajutor fara sa se laude cu propriile realizari.Analizator final/Întregitor – Finisor- este anxios, introvert, tensionat;- consuma energie psihica, îsi face multe griji;- manifesta preocupare pentru detalii fiind inamicul nepasarii;- dovedeste autocontrol, putere de caracter, simt al scopului;- energizeaza si directioneaza;- poate coborî moralul echipei, îi poate tensio na pe ceilalti;- nu permite amânarile sau întârzierile, supra – încrederea, lipsa grijilor;- este îngrijorat, sâcâie colegii, comunica un sentiment de urgenta;

- fara el echipa are tendinta de a amâna, de a respinge anumite probleme.Observam ca dintre roluri lipseste cel al liderului ale carui caracteristici se apropiemai mult de cele ale prezidentului sau coordonatorului: detine putere si control, esteconcentrat pe obiective, utilizeaza toate resursele echipei, echilibrând punctele tari si slabe,opereaza pe baze democratice si participative.61Ne putem întreba care este diferenta dintre executant/muncitor si lucrator îndistributia de mai sus a rolurilor. Caracteristicile definitorii ale muncitorului sunt:transforma conceptele si planurile în activitati practice, elimina ambiguitatile, munceste cuperseverenta putând sa ajunga pe nivele ierarhice superioare pe când lucratorul nu-simanifesta spiritul competitiv si nici dorinta de putere, concentrându-se pe nevoile si grijilecolegilor, pe evitarea izbucnirii conflictelor si mentinerea spiritului de echipa prinvalorificarea punctelor tari ale acesteia.Toate rolurile prezentate se regasesc într-o echipa, nici unul dintre ele nefiindnegativ sau inferior celuilalt. De multe ori un individ poate îndeplini aceste roluri succesiv,important fiind sa nu lipseasca nici unul.I.4.3.2. Procese de grupProcesele de grup se refera la relatiile si interactiunile care se manifesta întremembrii acestuia: coeziunea, devianta, uniformitatea, normarea, concurenta, cooperarea,etc. Daca ramânem fideli ipotezei ca o echipa are aceleasi caracteristici ca si un grup mic,focusat pe un scop bine definit,apreciem ca aceste procese apar si în cadrul echipelor.Coeziunea de grup si uniformitateaCoeziunea este un proces esential care se petrece în cadrul grupului; daca acestaeste unit, indivizii doresc sa ramâna împreuna si sa-si descrie favorabil comuniunea,inexistenta acesteia ducând la dizolvarea lui. Gradul de atractivitate al grupului esterezultanta fortelor care actioneaza pentru unitate.Coeziunea este influentata de mai multi factori: amenintarea dizolvarii grupului dinexterior, competitia, succesul, marimea, durata initierii pentru rezolvarea sarcinilor,interactiunile interne si externe, cooperarea, statusul, stilul de conducere.În fata amenintarilor externe si a competitiei, grupurile se coordoneaza si comunicamai bine atât în interior cât si cu exteriorul fiind mai atractive pentru membrii acestuia. Înurma unui succes grupul devine foarte important pentru indivizi, cu atât mai mult cu câtobiectivul a fost mai greu de atins. Evident, coeziunea este cu atât mai puternica cu câtgrupul este mai restrâns, membrii acestuia putând sa comunice usor, rapid, sa secoordoneze eficient pentru a-si atinge telurile, cele mai atractive echipe fiind acelea în carese intra cu mare greutate si se pastreaza relatii de cooperare si interactiuni prietenesti(sarbatori comune, cunoasterea familiilor, a problemelor extraprofesionale). Stilul deconducere democratic - participativ, prin delegare de atributii, duce si el la coeziuneagrupului.Uniformitatea este un proces important si se refera la modalitatile de abordare sitratare a informatiei, la vocabular si concepte, la translatarea activitatilor legate deatingerea scopului si obiectivelor de grup spre activitati extraprofesionale, pasiuni sihobby-uri; ea este intensa daca obiectivele grupului sunt importante si de interes pentrumembrii acestuia.Factorii care determina uniformitatea sunt: marimea grupului - un grup format dincinci, sase persoane este cel mai predispus spre uniformitate; statusul – diferenteleculturale, educationale, de putere, slabesc uniformitatea; controlul – daca este excesiv,uniformitatea se realizeaza greu; dificultatea si ambiguitatea sarcinii – apare incapacitateade a gasi o solutie comuna; anxietatea si alocarea resurselor – duc la imposibilitateaatingerii obiectivelor si aparitia conflictelor.

DeviantaDe multe ori, aparitia unui conflict într-un grup conduce la cresterea coeziuniiacestuia, fireste, în functie de tipul si gravitatea lui. Daca unul dintre membrii grupuluiadopta o atitudine devianta care ameninta statutul acestuia, ori imaginea lui catre exterior,acestui membru i se acorda initial foarte multa atentie si timp pentru comunicare, fiindrejectat ulterior daca se mentine pe aceeasi pozitie, restul grupului devenind mult mai unit.În acest caz, se deruleaza mai multe faze: de încurajare a persoanei deviante în a-siexprima parerile, opiniile, solutiile, argumentele; de neutralitate, atunci când deviantul esteascultat dar nu mai este bagat în seama de grup; de respingere relativa când grupulcontrazice argumentele si comportamentul neconform al individului deviant si, în final, semanifesta respingerea profunda când persoana conflictuala este exclusa indiferent deargumentele la care apeleaza.Deviantul poate fi util grupului tinând cont ca el aduce idei noi si sensibilizeazadiferentele dar numai daca a se înscrie în limitele de toleranta la deviere a grupului.Normarea în cadrul grupurilorUn proces fara de care un grup rezista cu greu este normarea; prin intermediulacesteia se construieste un set de reguli caruia i se supun toti membrii pentru a nu fi exclusiformal sau informal din colectiv.Normele sunt reguli acceptate si asumate, determina standarde comportamentale, sestabilesc prin regulamente interioare bazate pe legislatie, se construiesc de conducerileadministrative sau de membrii grupului si pot fi formale sau informale. Cele formale suntbazate pe legislatie si sunt impuse de conducerile administrative, în timp ce normeleinformale sunt negociate de membrii grupului pentru a construi relatii de comunicareacceptabile, stabilind ce este permis si ce nu, ori intensitatea sau gradul de la care omanifestare nu mai este admisa.Vorbind despre normele care se impun într-un grup, întâlnim concepte ca:intensitate, cristalizare, ambiguitate, integrare, ori sintagme ca: nivel comportamentaltolerabil. Cristalizarea normei se constituie într-un indicator de coeziune a unei echipe,existând o directa proportionalitate între acestea, spre deosebire de ambiguitate; o normaneclara dovedeste imaturitatea si divergentele existente într- un grup. Integrarea unei normedemonstreaza ca a fost acceptata, preluata, recunoscuta, asumata de membrii grupului iardaca nu este respectata în totalitate poate aparea un comportament tolerant în cadrulacestuia unde fiecare individ are propriile sale asteptari fata de celalalt.Daca normele nu sunt listate explicit prin regulamente interioare ori prin cadrulegislativ, ele se impun subiectiv, de fiecare individ în parte, functie de valori, dorinte siasteptari în urma unor negocieri sau compromisuri, capatând caracter de lege interna înmomentul acceptarii de toti membrii ca fiind „corecte”. Acestea din urma sunt preluate cuusurinta de cei nou veniti în grup, putând fi schimbate pâna se vor stabili unele mai bune,respectiv mai potrivite grupului sau situatiei.Normele pot fi acceptate de toti membrii grupului (situatie ideala) sau impuse deunul sau mai multi indivizi cu statut ori experienta superioara, însa odata asumate actiunilevor avea succes iar comportamente devin predictibile, evitându-se conflicteleinterpersonale.Normele trec printr-o perioada de asezare pe structura indivizilor, de acceptare siapoi de însusire a acestora, se pot dezvolta în timp, modifica sau chiar disparea dar suntreamintite periodic indivizilor (de exemplu: într-o sedinta telefonul mobil se închide). Înunele situatii se construiesc norme pentru a evita posibile probleme (toate informatiilevenite prin fax într-o institutie de formare vor trece de la secretariat la director care ledistribuie catre compartimente).

Cooperare si concurentaÎntr-un grup se poate statua cooperarea sau concurenta (competitia). Cooperareapresupune scopuri comune si întrajutorare în timp ce, concurenta duce spre scopuriantagonice si lupta pentru suprematie în grup, fara punerea în comun a resurselor, faracoordonare, asteptând greselile coechipierilor. Procesele nu sunt permanente, pot sa aparaperiodic sau accidental în viata unui grup, lipsa de acord nefiiind neaparat competitie ci unmoment al colaborarii.Daca atitudinea cooperanta ofera siguranta competitia tinde sa eludeze canalele decomunicare existente si poate fi aleasa ca proces de unii membri pentru cresterea imaginiide sine, obtinerea unor recompense materiale ori morale, recunoasterea suprematiei îngrup. Desi duce mai repede si mai sigur spre dezvoltarea unor conflicte, este consideratauneori necesara pentru animarea activitatilor, asumarea rolurilor si accelerarea atingeriiscopurilor.I.5. Feedback în comunicareI.5.1. Definitii. Caracteristici. NecesitateFeedback-ul este un principiu fundamental, perfectionarea acestuia constituindconditia esentiala de marire a gradului de certitudine si determinare în procesul decomunicare deoarece functioneaza ca un sistem circular autoreglabil, constient sauinconstient, producând diminuarea efectelor nedorite. Receptarea corespunzatoare amesajului prin controlul întelegerii lui duce la flexibilitatea rolurilor în comunicare,acceptarea unor puncte de vedere diferite iar socioafectiv, la cresterea satisfactiei si laridicarea sigurantei interne a celor ce comunica.Feedback-ul genereaza informarea cauzei asupra efectului produs, mesajele fiindretransmise catre sursa pentru a o înstiinta de modul în care acestea au fost receptate,uneori chiar sursa furnizând feedback, aceasta autoreglându-se. În cazul comunicariiinterpersonale emitatorul îsi regleaza mesajul sau comportamentul în functie de raspunsulinterlocutorului, ca o informatie sau o conexiune inversa între destinatarul si initiatorulprocesului.Feedback-ul tine seama de:- ceea ce se spune si se observa, nu de semnificatii atribuite sau ce se gândeste;- descriere iar nu de evaluarea comportamentelor specifice sau generale;- informatiile transmise si nu de sfaturi;- comportamente tolerabile;- discutarea, pentru început, a unor comportamente pozitive.Un feedback eficient încurajeaza schimbarea comportamentala si constientizareamodului de actiune cu conditia de a fi suportiv - prin mentionarea faptelor descrise deemitator iar nu a interpretarilor si asteptarilor receptorului, descriptiv - nu evaluativ,specific si concret, împartasind emotii si gânduri fara a oferi sfaturi, concentrat asuprainformatiilor relevante, utile, facând referire la comportamentele care pot fi usorschimbate.Comunicarea intra si interinstitutionala nu este unidirectionala, ceea ce presupunenecesitatea existentei, perceperii si prelucrarii feedback-ului pentru valorizarea reciprocade tip partenerial în vederea unui parcurs circular al informatiei. Dat la timp si bine primitînlatura barierele de comunicare, deschide canale noi de întelegere, netezeste calea uneiascultari active si întareste legatura dintre emitator si receptor. Daca este receptat cu atentiemaxima, încurajari si multumiri, solicitându-se lamuriri celor care îl ofera, se evitaatitudile defensive, blocarea relatiilor profesionale si barierele de comunicare.I.5.2. Tipuri de feedbackO clasificare a feedback- ului în functie de diferite criterii, utila pentru lucrarea defata în scopul determinarii tipurilor întâlnite frecvent în institutiile specializate în educatia

adultilor, o gasim în Sisteme de instruire alternative si complementare.Structuri, stiluri si strategii48.cognitivDupa natura activitatii în care apare afectivpsihomotric (motric, actional)Dupa efectul asupra comportamentului pozitiv = reusitaactorilor comunicarii pozitiv = reusitaDupa locul ocupat între emitator si extrinsec sau externreceptor intrinsec sau internDupa elementul de referinta de rezultatde proces sau de executie48 Ioan Cerghit, 2002, p. 188imediatde lunga durataDupa momentul desfasurarii fata decomunicareanticipativinformativcomparativconstatativde încurajarede rasplatade corectieDupa strategia asumata de actorulcomunicariide semnalare sau depasire a dificultatilorDupa implicarea senzoriala senzorial – vizual, grafic, verbalnesenzorial – de reflectiegrosier, de fond, proportional curedundantaDupa subiectivitate si raportul deredundantade finete, care la rândul lui poate fi deconfirmare sau pozitiv si de contrarietatesau negativ – mirare, îndoiala.Dupa fluenta continuu sau permanentdiscontinuu, sacadatDupa caracterul individual sau social individual sau intrapersonalde grup sau interpersonalDupa gradul de constientizare voluntarinvoluntarDupa gradul de cuprindere secventialglobalÎn afara acestor clasificari, putem gândi existenta altor tipuri de feedback,neevaluative, grupate în functie de utilitate:- suportiv;- de sondare;- de întelegere.Având în vedere subiectul lucrarii de fata vom comenta câteva categorii defeedback, specifice institutiilor specializate în educatia adultilor.

Feedback secvential versus globalFeedback-ul secvential este de dorit, pentru a nu amplifica erorile posibile dinetapele initiale care pot duce la îndepartarea de obiectivul final, informatiile fiind legate deatingerea unor rezultate partiale si urmarind traiectoria comunicarii. Cel global, se refera larezultatul final în raport cu normele standard ori cu criteriul de eficienta stabilit initial,comunicarea fiind acceptata, supusa revizuirii ori chiar respinsa.Feedback academic versus implicarePrimul se refera la corectitudinea informatiilor, interpretarilor, mesajului comunicatîn timp ce, al doilea tip tine cont de modul de comportare în timpul procesului, alegereacorecta a canalului, evitarea zgomotelor si bruiajului.Feedback intrinsec versus extrinsecFeedback-ul intrinsec este inclus în procesul de comunicare si în efectele acesteia,presupune receptarea informatiei inverse prin propriile canale senzoriale, iar cel extrinsecvine din afara, de la receptor, fiind suplimentar celui intrinsec.Feedback de rezultat versus de procesCel de rezultat se refera la produsul comunicarii si cuprinde informatii despremodificarile comportamentale, iar cel de proces are în vedere calitatea executiei, modul derealizare a acesteia. Exista si un feedback de rezultat final sau tardiv ce presupune regret,resemnare, acceptare dar nu regândire sau schimbare comportamentala.Feedback imediat versus anticipativDaca informeaza prompt, în timpul desfasurarii actiunii privind continutulmetodologia comunicarii si calitatea acesteia, accentuând rezultatele bune sau gresite, seconstituie într-un feedback imediat. Cel de lunga durata duce la reorganizarea siautoreglarea comunicarii.Feedback-ul anticipativ regleaza dinainte comportamentul, specificul si modul decomunicare, prevede dificultatile, previne erorile, chiar le rezolva, usureaza situatiiledificile de comunicare - fie ele previzibile sau imprevizibile - ce pot aparea facând caschimbarea sa fie acceptata cu usurinta.Feedback negativ versus pozitivFeedback-ul negativ atentioneaza asupra nereusitei, esecului, încercând sa înlaturegreseala, sa reduca distanta dintre starea actuala si cea dezirabila, dorind sa corectezedeviatiile de la obiectivele propuse, sugereaza ajustari si adaptari ale iesirilor corelate cuintrarile, construind structuri dinamice, cu grad înalt de reglare sau chiar autoreglare.Cel pozitiv confirma reusita, întelegerea, orienteaza comunicarea spre amplificareametodelor si procedeelor alese, face sa se treaca de la o situatie convenabila la una si maiconvenabila sustinând pozitiv transformarile aparute.I.5.3. Feedback – reglare si autoreglarePrivit ca o informatie inversa, feedback- ul pozitiv sau negativ face ca în procesulde comunicare marimile de iesire sa depinda de marimile de intrare la finalul sau peparcursul comunicarii. În permanenta se pot determina diferentele dintre: rezultatele siresursele comunicarii, nivelul atins si cel dorit, natura rezultatelor reale si a celorasteptate, calitatea marimilor de iesire si a celor de intrare.Informatiile inverse vin dinspre iesire spre intrare, rezultatele se confrunta cuobiectivele si efectele se suprapun peste cauze prin:- observarea comportamentului (mimica, gesturi, ticuri, grimase etc.);- repetarea partiala a mesajului sau neatentie;- actiune imediata sau pasivitate;- raspuns la solicitare sau indiferenta;- întrebari complementare sau tacere;- ascultare activa sau pasiva.

Aceste informatii demonstreaza îndeplinirea obiectivelor si atingerea scopuluicomunicarii, cauzând o analiza între realitate si deziderat, între intrari si iesiri astfel încâtdaca diferntele sunt mici se înregistreaza satisfactii iar daca sunt mari se dezvolta reglajeprin corectie, reproiectare, remodelare a canalului sau codului, se elimina zgomotele, seintervine asupra intensitatii semnalului etc.Reglarea face ca procesul de comunicare sa se amelioreze, sa se optimizeze, ducândla depasirea unor dificultati, la prevenirea sau corectarea unor greseli în functie de distantavariabila între intrari si iesiri (mesajul emis si cel primit), receptorul actionând asupraemitatorului, cauza reglându-se prin efect. Aceasta se poate scrie matematic în urmatorulmod49:y = s (x + ry ) = sx + syr, undey = marimea de iesire – mesaj receptatx = marimea de intrare – mesaj emiss = dispozitiv de reglarer = informatii retroactiveMarimea de iesire depinde de actiunea exercitata de dispozitivul de reglare asupramarimii de intrare cât si de informatiile retroactive pe care dispozitivul de reglare leprimeste cu privire la starea marimii de iesire.Daca feedback- ul vine de la receptor catre emitator, acesta este extrinsec si aparefenomenul de reglare, iar daca vine chiar de la emitator spre el însusi intervine fenomenulde autoreglare.Reglarea însoteste comunicarea prove nind de la un factor extern care actioneazaasupra întregului proces, fiind pentru emitator o cale de a controla sau modifica efecteleproduse si atingerea obiectivelor stabilite. Poate fi spontana sau programata, dând ocaziareorientarii comunicarii spre scopul dorit; controlul rapid si permanent evidentiaza fieincorectitudinea mesajului, dificultatile aparute în primirea acestuia, alegerea gresita acanalului fie, o buna receptare a informatiei transmisa pe cai adecvate si lipsita de bruiaje.Reglarea poate duce la recunoasterea si corectarea greselilor în procesul decomunicare sau chiar la alegerea altor tipuri de tehnici si strategii, fiind necesara deoarece:perceptia receptorului, decodarea mesajului, canalele obturate, zgomotele intervenite suntpartial sau deloc cunoscute de emitator, imprevizibilul aparând prin evolutii accidentale (deexemplu, întreruperea caii de comunicare sau neîntelegerea codului de transmitere). Prinintermediul feedback-ului emitatorul revede obiectivele comunicarii, regândeste canalul detransmitere sau codul folosit, ajusteaza zgomotele care intervin.Reglarea - proces continuu, deschis, vizibil în spatiu ca o spirala - presupunealegerea dintre mai multe tehnici posibile, cautarea de alte solutii în urma unor deciziisuccesive, utilizarea productiva a informatiei inverse pentru ameliorarea procesului decomunicare si în functie de obiectivele urmarite poate fi50 :- de stimulare;- de optimizare;49 Ioan Cerghit,2002, p. 18250 Ioan Cerghit,2002, p. 186- de perfectionare;- de transformare;- de stabilizare.Autoreglarea este mai mult decât reglarea deoarece este produsa de emitatorulînsusi sau de receptor asupra sa, acestia având capacitatea sa-si furnizeze propriileinformatii inverse, sa le prelucreze, sa ia decizii, sa-si reorienteze comportamentul învederea optimizarii procesului de comunicare pentru obtinerea rezultatelor asteptate.Exista doua fluxuri de informatii inverse la emitator, respectiv la receptor, acesteavenind dinauntrul lor si pe baza carora se autoregleaza activitatile proprii, de cele mai

multe ori suprapunându-se.Daca emitatorului îi este necesara informatia inversa pentru a realiza aspectelepozitive sau negative ale procesului de comunicare si îmbunatatirea acesteia, receptorul arenevoie de ea pentru a constientiza modul în care primeste mesajul, îl întelege, îl însuseste,feedback-ul ajutându-l sa controleze interventiile, sa-si schimbe atitudinile si obisnuintele.În acelasi timp, receptorul poate sa-si reorienteze actiunile mentale sau motrice,înteleagând mai bine mesajul, logica acestuia, obiectivele procesului, asumându-si un rolde ascultator activ, dezvoltându-si capacitatea de observatie, control si reglare.Sensibilitatea la informatiile inverse, utilizarea acestora la momentul potrivit,capacitatea de autoreglare sunt calitati care se perfectioneaza permanent în comunicareaintra si inter institutionala datorita multimii de mesaje transmise, existentei mai multoremitatori si receptori, utilizarii diverselor canale de comunicare, imposibilitatii evitariizgomotelor si distorsiunilor.I.5.4. Tehnici de transmitere si primire a feedback-uluiUtilizarea eficienta a feedback-ului presupune anumite conditii de timp si loc, devolum si succesiune, de forma în care este prezentat, de calitate sau, cu alte cuvinte,raspunsul la urmatoarele întrebari: când ?, unde ?, de câte ori ?, cum ?, ce tip ?Este mult mai util furnizat imediat decât foarte târziu; cel imediat întareste ocomunicare, daca este pozitiv sau înlatura anumite greseli, daca este negativ. Daca esteoferit cu o frecventa mare, progresiv si continuu controleaza eficient procesul decomunicare. Un feedback complet - ceea ce presupune punctarea greselilor sau partilorpozitive din actul de comunicare - conduce la îndeplinirea obiectivelor acestuia, fiind dedorit utilizarea mai multor tipuri, în functie de: strategia de comunicare, natura mesajului, acanalului, codului, emitatorului, receptorului ori, în functie de institutiile sau indivizii aflatiîn proces. Ceea ce pentru un emitator poate fi o întarire sau o recompensa pentru un altulnu este valabil, diferentele si individualizarile jucând un rol important. Un feedback datfoarte des poate crea dependenta fara a lasa posibilitatea sa actioneze si autocorectarea.Pentru a cere sau sa oferi feedback este nevoie de pregatire, caci spontaneitatea nueste buna întotdeauna - nepregatit, poate deveni un atac iar solicitat brusc nu poate firelevant. Feedback-ul constructiv porneste de la rezultate, prezinta actiuni fara a fi însotitede epitete, se bazeaza pe propuneri legate de cum s-ar putea corecta aceeasi actiune daca arfi reluata.Desi este necesar a fi oferit atât feedback-ul pozitiv cât si cel negativ, cu aceeasifrecventa, reactia negativa este mai des întâlnita ea generând frustrare atât persoanei care oformuleaza cât si celei care o primeste. Se cere ca procesul sa fie foarte bine pregatitdeoarece daca emitatorul se asteapta ca mesajul sa fie respins, tonul si gesturile lui arputea sa sugereze tocmai aceasta iar fedback-ul sa nu îsi atiga scopul. De regula, feedbackuleste o abordare de tipul: „ceea ce doresc sa-ti comunic poate sa para o critica, în fapt esteo sugestie…”. Corect transmis, feedback- ul:- nu raneste;- se refera la comportamente si nu la persoane;- nu este un sfat;- descrie ce a simtit receptorul cu privire la o actiune iar nu parerea lui despreaceasta sau, despre ceea ce ar fi trebuit sa faca emitatorul;- nu este o sondare psihologica;- este o reactie la un fenomen;- nu este nici critica, nici lauda;- este constructiv doar daca face referire la actiunea în sine si nu la altele;- este descriptiv si nu evaluativ.Nu doar transmiterea feedback-ului presupune reguli ci si primirea acestuia caci,

încurajarea persoanei care îl ofera face ca aceasta sa- l transmita si alta data, tinând cont canimeni nu ofera cu placere sau cu usurinta un feedback negativ care chiar trebuie dat.Împartasirea unei alte pareri diferite de cea proprie se poate face dupa ce s-au controlatemotiile negative si frustrarile, fara a considera necesar un feedback la feedback.Vom încerca a construi mai jos un posibil decalog al primirii unui feedback:1. Feedback-ul primit poate fi utilizat în mai multe moduri.2. Se controleaza reactiile de respingere, de negare, cele defensive.3. Se cere feedback din mai multe parti pentru aceeasi actiune.4. Se abordeaza ascultarea activa cu maxima întelegere.5. Nu se judeca persoana care ofera feedback.6. Se abordeaza cu deschidere primirea feedback-ului sustinând-o printr-un limbajnonverbal.7. Se reflecteaza asupra celor auzite si apoi se raspunde.8. Se tine cont ca feedback- ul oferit de o persoana nu este întotdeauna cel just, elfiind uneori subiectiv, functie de experientele celui care îl ofera.9. Se pun întrebari suplimentare pentru întelegerea corecta a mesajului.10. Se solicita exemple concrete pentru o deplina lamurire.I.5.5. Feedback specific institutionalPentru institutiile care au ca obiect de activitate educatia adultilor, feedback-ulreprezinta un proces de împartasire a unor observatii, îndoieli si sugestii cu scopul de aîmbunatati performantele organizationale dar si cele din plan individual iar pentru aceasta,este de dorit a fi bidirectional. În cibernetica, domeniul de provenienta a conceptului de„feedback”, acesta este un proces în care o anumita proportie a semnalului rezultat dinoutput-ul unui sistem este trimis înapoi la admisie, input, procesul fiind utilizat pentru acontrola comportamentul dinamic al sistemului. Definitia s-a extins în cele mai complexesisteme: inginerie, arhitectura, economie, termodinamica, biologie.Feedback-ul este în acelasi timp mecanism, proces si semnal întors care controleazaun sistem prin el însusi; notiunea se apropie foarte mult de cea de reglare: în timp cefeedback-ul negativ ajuta la mentinerea stabilitatii într-un sistem chiar daca sunt schimbariexterne, cel pozitiv mareste posibilitatea de evolutie sau schimbare de scopuri, devenind oconditie de a atinge o noua stare de echilibru. Altfel spus, cel negativ tinde sa reducaiesirile iar cel pozitiv sa mareasca numarul lor. Putem vorbi de un feedback bipolarcaracteristic comunicarii inter si intrainstitutionale care poate scada ori sa mareascanumarul iesirilor, sa porneasca la început ca pozitiv si apoi sa se transforme în negativ. Însistemele biologice, care contin mai multe circuite de reglare atât pozitive cât si ne gative,pozitiv nu înseamna bun si negativ rau, ci faptul ca cel negativ tinde sa încetineasca unproces, în timp ce unul pozitiv îl va accelera. Mecanismul este echivalent si în procesul decomunicare institutionala unde pot fi utilizate diferite forme de feedback în functie decomplexitatea acestora:– Mesajul primit a fost incorect. - de confirmare– Mesajul primit a fost incorect. Mesajul corect era „joi”. - de corectie– Mesajul primit a fost incorect pentru ca întâlnirea echipei de proiect este vineri;joi este întâlnirea managerilor. - de explicatie– Mesajul primit a fost incorect. Faptul ca ai transmis „vineri” înseamna ca ar fibine sa reiei studiul orarului activitatilor zilnice. - de diagnoza– Mesajul pentru „ziua de vineri” a fost incorect. Echipa de proiect se întâlnesteîntotdeauna vinerea pentru a face analiza saptamânala de îndeplinire a obiectivelorproiectului - de elaborareInstitutiile care tind sa-si îmbunatateasca performantele utilizeaza diferite tipuri defeedback:

- multicultural- prin e-mail- metoda 360º- auditul financiar- cresterea performantei- întâlniri ale actionarilor- cercetarea de piataÎn contextul actualului climat economic, al inovatiei tehnologice si importanteicalitatii, institutiile îsi dezvolta politici de motivare a angajatilor, îsi îmbunatatescperformantele având ca prioritate învatarea permanenta si îmbunatatirea activitatii.Organizatiile au nevoie de un feedback permanent pentru adaptarea continua la schimbarilede mediu, evaluarea competentelor profesionale printre care si cea de comunicare utilizândtipurile de feedback mentionate anterior. De interes pentru lucrarea noastra este metoda360º care presupune ca performanta individuala este evaluata de mai multi oameni carecunosc foarte bine activitatile zilnice ale unei persoane, simultan cu autoevaluarea,angajatul având în jur un cerc de observatori (de unde 360º). Informa tiile obtinute suntobiective deoarece provin din mai multe surse: subordonati, colegi, manageri, furnizori,clienti, colaboratori si sunt concentrate pe performantele subiectului. Din acest motiv,metoda mai este cunoscuta si sub numele de feedback din mai multe surse sau evaluare dinmai multe surse.Metoda 360º analizeaza activitatea actuala a unui individ (pentru a putea fiîmbunatatita pe viitor printr-o planificare a dezvoltarii si formarii), sau a unei institutii(pentru a lua decizii promotionale, de schimbare ori de diversificare a serviciilor). Seapreciaza ca aceasta metoda este eficienta dupa 6–12 luni de la angajarea unei persoanepentru a obtine informatii despre aceasta, ulterior putând fi aplicata de câte ori este nevoie.Evaluatorii care se cunosc de la 1 pâna la 3 ani sunt cei mai corecti, urmati de cei care secunosc de mai putin de 1 an, urmând cei care se cunosc de 3-5 ani; mai putin corecti suntcei care se cunosc de peste 5 ani, cu alte cuvinte, aprecierile cele mai corecte vin de lapersoanele care se cunosc de suficient timp ca sa treaca de prima impresie dar nu de atât demult timp încât sa generalizeze favorabil51.Aceasta metoda, nu numai ca ofera informatii pentru dezvoltarea individuala, ci sipentru planificarea dezvoltarii unei echipe. Indivizii pot fi pregatiti pentru viitor pe bazacompetentelor deja existente deoarece se evita capcana ca institutia sa se bazeze pe abilitatislabe în organizatie, putând sa faca planuri de dezvoltare mai aproape de adevar, sa iainitiative de formare si consultanta mai eficiente, sa culeaga informatii pentru valorizareainstitutiei si a membrilor sai profitând de capacitatile personalului pentru a-si cresterandamentul.Metoda 360º a fost utilizata prima data în armata SUA în anii 1940 pentrudezvoltarea personalului si s-a raspândit dupa 1990, fiind utilizata de catre specialistii înresurse umane. La început a fost greu sa se strânga datele si sa se coroboreze, rapoartelefolosind multa hârtie, calcule matematice, manuale, ceea ce ducea la birocratie si întârzieri,se inducea un stres foarte mare pentru cei care faceau munca de evaluare cât si pentru ceichestionati. Imediat ce s-au putut aplica instrumente on-line, a fost posibila colectareadatelor de la evaluatori prin e-mail si folosirea sistemelor automate de producere arapoartelor si a prelucrarii datelor, serviciile bazate pe Internet au devenit uzuale, s-aufolosit mai multe limbi si s-au facut rapoarte comparative. În cadrul metodei se utilizeazachestionare on-line prin care se evalueaza un numar oarecare de competente asociatesubiectului si, combinându-le, se realizeaza o imagine ampla asupra individului si acomportamentului institutional al acestuia.Vom utiliza aceasta metoda în cercetarea noastra considerând ca ea prezinta

urmatoarele avantaje:- este o faza de evaluare într-o cercetare sau precede o treapta de dezvoltareinstitutionala;- pot fi îmbunatatite abilitatile si competentele necunoscute individului sauangajatorului prin suprapunerea perceptiilor personale cu cele ale celorlalti angajati;51 http://ro.wikipedia.org/wiki/institution%c5%A3ie- repondentii pot accesa oricând chestionarul;- progresul poate fi monitorizat continuu;- este un proces scurt;- identificând competentele critice se pot cunoaste si depasi barierele în dezvoltarepentru a asigura performanta individului si implicit a institutiei;- indivizii si institutia au o perspectiva mai larga asupra modului în care suntperceputi de ceilalti;- managerii pot depista ne voile de dezvoltare institutionala dar si ale lor;- încurajeaza feedback-ul deschis;- reîntareste competentele dorite;- clarifica aspectele critice ale performantelor;- livreaza o imagine clara a valorii institutiei;- identifica domenii- cheie de dezvoltare pentru angajati, echipe, institutie;- identifica puncte tari ce pot fi utilizate ca sprijin institutional;Totusi, metoda prezinta si dezavantaje:- este cronofaga;- raspunsurile pot fi subiective datorita atasamentului fata de colegi si institutie;- cei chestionati nu sunt dispusi sa-si asume feedback-ul;- angajatii în vârsta pot fi tratati preferential.Daca se utilizeaza metoda 360º într-o institutie, toti participantii sunt informati deposibilele riscuri si beneficii caci acestia ar putea avea îndoieli privind confidentialitatearaspunsurilor, modul în care vor fi folosite rapoartele, urmarile posibile.Indiferent de tipul de feedback la care se apeleaza în procesul de comunicare intersi intra institutionala se recomanda asigurarea permanenta a controlului si reglajului.Feedback-ul va fi planificat, operativ, usor de gestionat, solicitat permanent angajatilor,colaboratorilor si managerilor pentru o reala dezvoltare si mai ales pentru pentru atingereaobiectivelor propuse. Aceste conditii pot facilita primirea deschisa a feedback-ului, ca unimportant exercitiu de învatare organizationala.I.6. Organizarea si gestionarea bazelor de date institutionaleI.6.1. Informatii. Sisteme informationaleComunicarea intra si inter institutionala presupune proiectarea, organizarea sigestionarea unor baze de date care sa cuprinda seturi de informatii utile, usor de accesat,folositoare pentru emiterea si receptarea mesajelor, pentru schimburi eficiente. Altfel spus,dezvoltarea unui sistem informational va constitui platforma necesara comunicarii pentru aîndeplini obiectivele manageriale, sarcinile de executie, pentru a dezvolta competente si arezolva responsabilitatile angajatilor din cadrul institutional.Sistemul informational reprezinta ansamblul datelor, informatiilor, fluxurilor sicircuitelor, procedurilor si mijloacelor de tratare a acestora menite sa contribuie lastabilirea si realizarea obiectivelor organizatiei52.Documentele primare ale sistemului informational sunt datele si informatiile.Informatia este un mesaj necunoscut transmis catre receptor care descrie starea unui sistemsau a mediului în care acesta îsi desfasoara activitatea si este obtinuta prin prelucrarea unordate.Tipurile de informatii, în functie de urmatoarele criterii de clasificare, sunt53:

- mod de exprimare: orale, scrise, audio-vizuale;- grad de prelucrare: primare, intermediare, finale;- directie: descendente, ascendente, orizontale;- provenienta: exogene, endogene;- destinatie: interne si externe;- obligativitate: imperative, nonimperative;- natura proceselor reflectate: cercetare-dezvoltare, comerciale, de productie,financiar-contabile, de personal;- forma: analogice, digitale;- natura lor: date, texte, imagini fixe, secvente audio sau video;- suport: magnetice, optice, opace, transparente.Datele reprezinta însiruiri de caractere numerice sau alfanumerice, purtatoare desemnificatii, care descriu actiuni, procese, fapte, fenomene caracteristice unei institutii sauunor procese ce se desfasoara înafara ei dar în legatura cu si de interes pentru ea.52 O. Nicolescu,1997, p. 24153 A. Berciu Draghicesu, 2003, p. 17O informatie este o data, dar nu orice data este o informatie ci doar daca are uncaracter de noutate pentru cel care o utilizeaza.Informatiile circula în interiorul unei institutii sau între institutii, între emitatori sireceptori, constituind circuite informationale si daca se face o sectiune ipotetica într-uncircuit informational, se obtine fluxul informational sau cantitatea de informatii care circulaîntre emitator si beneficiar fiind caracterizat de continut, lungime, viteza, fiabilitate, cost,frecventa, sens, directie, perioada de transmitere si putând fi:- dupa directie: vertical, orizontal, oblic;- dupa origine: intern, extern;- dupa frecventa: ocazional, periodic;- dupa viteza: rapid, lent;- dupa continut: de importanta maxima, mai putin important.Informatiile sunt baza sistemului informational si pot fi sintetice, reale,multilaterale, sigure, precise, concise, ajung la tinta în timp util, sunt dinamice, adaptate lanivelul de întelegere a beneficiarului, pot fi stocate, gestionate si transmise manual (masinide dactilografiat, contabilizate sau facturate), automat (cu ajutorul calculatoarelor) simecanizat (masini care utilizeaza cartele perforate).Sistemul informational presupune informatii si procese informationale. Sistemeleinformationale se bazeaza pe o serie de principii54:1. subordonarea conceperii si functionarii sistemului informational la cerintele majoreale institutiei;2. corelarea sistemului informational cu cel decizional si organizatoric;3. unitatea metodologica în tratarea informatiei;4. concentrarea pe abaterile esentiale;5. asigurarea unui timp corespunzator de reactie pentru sistemul decizional;6. asigurarea de maximum de informatii finale din stocul de informatii decizionale;7. flexibilitatea;8. eficacitatea si eficienta, adica efect obtinut / efect dorit, respectiv rezultate- iesiri /eforturi- intrari.Tendintele în conceperea si functionarea sistemelor informationale, utilecomunicarii intra si interinstitutionale pentru a delimita caracteristicile acestora, sunt 55:54 A. Berciu Draghicescu, 2003, p. 58-6255 idem

- perfectionarea tehnica si cresterea cantitativa a mijloacelor de tratare a

informatiilor;- utilizarea din ce în ce mai mult a calculatoarelor legate în retea;- organizarea diferitelor baze de date în functie de nevoi;- schimbarea mentalitatii institutionale privind necesitatea introduceriicalculatoarelor în toate domeniile de activitate;- cresterea pretului produselor soft fata de cele hard.Sistemul informational îndeplineste mai multe functii: decizionala, operationala, dedocumentare. Din punct de vedere decizional, informatiile asigura elementele necesareluarii unor decizii, iar din punct de vedere operational, declanseaza diferite actiuni pentruatingerea obiectivelor. Daca vorbim de documentare, sistemul informational duce spredezvoltarea si perfectionarea personalului prin îmbogatirea cunostintelor si construirea denoi abilitati. El poate fi deficitar datorita unor cauze inerente: fie informatiile culese,prelucrate, transmise de mai multe ori devin redundane, sau mesajul poate fi modificat întotalitate ori partial, intentionat - ceea ce produce filtraj sau neintentionat - ceea ceproduce distorsiune.În cadrul sistemelor de acest tip, pe lânga informatii se regasesc si asa numiteleprocese informationale: ale datelor, textelor si documentelor56.Procesarea datelor se caracterizeaza prin tratarea informatiei numerice dupaanumite reguli logice si matematice fiind foarte raspândita în cadrul activitatilor carenecesita volum mare de calcul, situatii si rapoarte, respectiv în institutii economice, deproiectare, statis tice, în management. Prelucrarea datelor în sisteme informatice serealizeaza în functie de modul de organizare în colectii de date, baze si fisiere. Fisierele dedate se proceseaza cu ajutorul unor programe elaborate special, în functie de limbajulutilizat (BASIC, FORTRAN, COBOL, PASCAL) putând fi interpretatoare saucompilatoare în timp ce, bazele de date sunt exploatate cu diferite Sisteme de Gestiune aBazelor de Date (SGBD) de tipul FoxPro, Access, Aproach.Procesarea textelor este specifica lucrului cu documentul care este structurat înpagini, paragrafe, fraze, cuvinte, care sufera operatii privind marimea si forma caracterelorsi paginilor. Diferite operatii lingvistice precum controlul gramatical, lexical sau ortografical textului analizat si despartirea în silabe a cuvintelor se face prin programe speciale56 A. Pana, B.Ionescu, V. Mares , 1996, p.7 rezultând un document ce poate fi oricând consultat prin afisare pe ecran, arhivat, imprimatpe hârtie ori pe microfilm.Procesarea documentelor presupune receptarea, memorarea si prelucrarea grafica aimaginilor continute de un document tip raport, tabel, reprezentare grafica, imagini sifotografii scanate.Totalitatea modalitatilor de culegere, înregistrare, transmitere si prelucrare ainformatiilor prin operatii stabilite într-o anumita succesiune, a suporturilor, mijloacelor simetodelor de tratare a acestora se numeste procedura informationala. Ea are un caracterdetaliat, este complicata, extrem de formalizata si prezinta un caracter operational.I.6.2. Baze de dateBazele de date sunt colectii corelate logic, stocate si sistematizate, care reflecta unanumit aspect al lumii reale, aflate într-o legatura cunoscuta sau descrisa determinist,permitând regasirea datelor dupa mai multe criterii de cautare. Acestea sunt destinate unuianumit grup de utilizatori capabili sa efectueze operatii precum: introducerea de noi date,stergerea si actualizarea celor existente, selectarea lor, ele regasindu-se, în final, sub formaunor tabele logice.Având dimensiuni variabile, între sute si zeci de milioane (dimensiunea referindusela numarul de înregistrari), bazele de date prezinta o serie de avantaje:- introducerea unitara a informatiilor,

- regasirea acestora dupa diferite criterii,- stocarea pentru o perioada lunga de timp,- îmbunatatirea bazei atunci când este nevoie,- înregistrarea informatiei o singura data,- stergerea cu usurinta a înregistrarilor gresite,- folosirea lor de catre mai multi utilizatori,- obtinerea unei evidente clare,- urmarirea eficienta a schimbarilor petrecutesi au mai multe caracteristici: o interfata grafica, un continut, un potential de utilizare si uncont de administrare.Interfata grafica propune utilizatorului o prima imagine intuitiva si prietenoasa, ocautare simpla cu legaturi spre diferite surse astfel încât beneficiarul sa poata naviga îninteriorul subiectelor suficient de mult. Pagina de rezultate ofera informatii variate pentru ahotarî ce articole sunt interesante de deschis sau de prelucrat. Potentialul de utilizare serefera atât la aria de acoperire a bazei de date cât si la numarul celor care o pot folosi înacelasi timp, accesând o parola de pe anumite calculatoare sau de pe toate, sub un cont deadministrare care necesita un anumit grad de securizare. Cea mai importanta caracteristicaa unei baze de date este continutul acesteia si aici se pun probleme legate de veridicitate,actualitate, integralitate, respectare de standarde, acoperirea domeniului.La construirea sau selectarea unei baze de date utile pentru o institutie se tine contde o analiza tehnica a resurselor acesteia: configuratia retelei de calculatoare siposibilitatea acesteia de a suporta implementarea; infrastructura tehnica; posibilitatea de alega baza de date si la alte resurse electronice; promovarea ei prin mijloace tehnice proprii;suportul tehnic pe care îl poate primi institutia de la producator; existenta materialelor înlimba româna; prezenta producatorului în România; stabilirea unui responsabil de contact;formarea utilizatorilor; timpul în care beneficiarul primeste raspuns la posibile întrebari cese ivesc în utilizare.I.6.3. Gestionarea bazelor de dateÎn unele institutii, gestionarea propriilor informatii necesare derularii activitatilor,elaborarii de rapoarte, tinerii evidentelor se realizeaza construind propriile aplicatii cecontin programe pe baza de fisiere unde sunt stocate datele. Programatorul sincronizeazapermanent datele din fisiere astfel încât înregistrarile sa permita extragerea corecta a lordeoarece, prelucrarea descentralizata (de exemplu pe compartimente) poate conduce laduplicarea acestora, ceea ce presupune costuri de timp si ocuparea unui spatiu mare înmemoria calculatorului cât si introducerea unor informatii mai putin consistente. În cazulîn care este nevoie de prelucrarea unor date aflate în fisiere diferite, ge nerate de programediferite, informaticianul va apela instrumente de conversie pentru aducerea fisierelor la unnumitor comun. Daca baza de date se doreste a fi utilizata în alte aplicatii decât cea pentrucare a fost construita, se realizeaza noi programe, ceea ce înseamna timp, înmultireaaplicatiilor si a fisierelor de prelucrat.Un sistem de baze de date este unul computerizat ce mentine evidenta unei anumiteactivitati si presupune existenta urmatoarelor elemente: hardware, software, utilizatori, datepersistente sau memorie.Hardware-ul este calculatorul utilizat pentru gestionarea bazelor de date si poate fide uz general sau un multiprocesor puternic, cu viteza mare de operare a memoriei principale care va permite folosirea cu maxima performanta a sistemului. Extrem deimportant este volumul memoriei secundare utilizate pentru colectia existenta în baza dedate, în acest scop utilizându-se discuri magnetice.Pentru software, între baza de date si utilizatorii sistemului exista un nivel numitSistem de Gestiune a Bazei de Date (SGBD) care receptioneaza cererile de acces ale

acestora, le interpreteaza, executa operatiile solicitate si întoarce rezultatul, conferind oviziune la un nivel înalt, fara a fi necesara cunoasterea organizarii sistemului si asigurândprotectia datelor fata de persoanele neautorizate.Tot în cadrul software-ului exista sisteme de operare care asigura controlulexecutiei programelor, biblioteci si instrumente pentru proiectarea, dezvoltarea, sauexploatarea bazelor de date si aplicatiilor.Utilizatorii pot fi împartiti în: programatori de aplicatii, beneficiari finali siadministratorul bazei de date.Programatorii de aplicatii sunt cei care construiesc bazele de date utilizând limbajede programare specifice de tip Basic, Java, Cobol, Fortran si biblioteci ce permitintroducerea operatiilor de acces independente sau interactive.Beneficiarii directi ai bazelor de date au pregatire tehnica minima dar sunt formatipentru accesarea acestora, executând un volum mare de operatii prin intermediul unuiprogram ce le da posibilitatea sa utilizeze anumite date si sa efectueze operatii deprelucrare a acestora.Administratorul este o persoana cu o pregatire tehnica foarte buna care mentinefunctionalitatea bazei de date stabilind dreptul la acces pentru diferite grupuri sau angajatiinstitutionali, efectueaza operatii periodice de salvare a datelor sau de refacere a acestoraatunci când este necesar.Datele persistente sunt: memorate pe suport magnetic, independente de executiaprogramelor de aplicatie si se introduc, sterg, actualizeaza utilizând date de intrareprovenite din mesajele si informatiile receptate.Sistemele de baze de date pot fi clasificate dupa: modelul de date, numarul deutilizatori si numarul de statii pe care este stocata baza de date.În functie de numarul utilizatorilor, bazele de date pot: fi monoutilizator - accesulîl are un singur beneficiar la un moment dat si multiutilizator - permite accesul mai multorangajati în acelasi timp.Dupa numarul de statii pe care este stocata baza de date, acesta poate fi centralizatsau distribuit. Sistemul centralizat presupune ca datele si SGBD sa fie stocate pe un singurcalculator, folosit de unul sau mai multi utilizatori iar cel distribuit are datele si SGBDstocate pe mai multe calculatoare interconectate într-o retea de comunicatie. În acest ultimcaz, colectia de date care apartine aceluiasi sistem este memorata în mai multe statii decalcul conectate printr-o retea de comunicatie gestionata de un software, numit Sistem deGestiune a Bazei de Date Distribuite (SGBDD).SGBDD sunt complexe, au o capacitate crescuta de stocare si prelucrare a datelor,asigura administrarea lor transparenta, adica, utilizatorii le pot accesa la un nivel înalt faraa fi necesara cunoasterea modului de amplasare, replicare sau comunicare a informatiilor.Acestea pot fi stocate în mai multe calculatoare - asezate în aceeasi locatie sau în spatiidiferite dar interconectate la retea în functie de necesitatile utilizatorului si deconfidentialitatea care se doreste. În aceste conditii, ele pot fi utilizate si controlate deanumite departamente iar o posibila greseala într-un sistem de date nu afecteaza toata baza,costul fiind redus fata de un computer cu putere mare, sistemul modificându-se, daca estenecesar, fara sa afecteze celelalte module.Exista însa si greutati în utilizarea unor astfel de baze de date:- munca suplimentara a administratorului de retea pentru a asigura functionarea maimultor sisteme disparate;- costuri suplimentare pentru infrastructura;- securizarea tuturor fragmentelor cât si a infrastructurii;- lipsa de experienta în gestionarea acestora.Dupa modelul de date, bazele pot fi organizate astfel :

- ierarhic;- retea;- obiect,- relational;- obiect–relational.În modelul ierarhic, baza de date se reprezinta printr-o structura de înregistrariconectate prin legaturi în timp ce, modelul retea foloseste o structura de graf pentrudefinirea schemei conceptuale a bazei de date, nodurile grafului fiind înregistrari, iarmuchiile acestuia legaturi dintre ele. Modelul relational se bazeaza pe notiunea matematicade retea care corespunde unei multimi de înregistrari de acelasi tip iar modelul obiectpresupune un limbaj de programare în care datele sunt dependente de timpul de viata alsoftului care le creeaza. Modelul obiect – relational reprezinta o extindere a celui relationalcu caracteristici specifice modelului obiect.Sistemele de gestionare a bazelor de date institutionale sunt: Oracle, SQL Server,Microsoft Access, MySQL.Microsoft Access este cel mai folosit sistem de gestiune a bazelor de daterelationale pentru calculatoarele personale si asigura controlul acesteia cât si interfatagrafica pentru utilizator, putând fi cumparat odata cu licenta produsului Microsoft Office.Sistemul Oracle este un sistem puternic, cu executie performanta, înalt grad deprotectie si securitate a datelor pentru modelul relational si obiect - relational putânddezvolta baze de date distribuite. Se poate obtine de la adresa http://www.oracle.com siutiliza nelimitat, în scopuri necomerciale.SQL Server este un sistem de gestiune a bazelor de date relationale pentrusistemele de operare windows, versiunea din 2007 si un test este gratuit putându-secumpara versiunea completa de la http://www.microsoft.com/sql.MySQL este un sistem de gestiune a bazelor de date relationale pentru Windows,Linux si Unix. Versiunea actuala - 2007 si documentatia sistemului de gestiune a bazelorde date se gasesc gratuit la adresa http://www.mysql.com.Oferta de sisteme de gestiune a bazelor de date este variata în privintaperformantelor si costurilor, cu licenta sau fara având posibilitatea de testare gratuita încadrul institutiilor.I.7. Niveluri de comunicare intrainstitutionalaComunicarea intrainstitutionala este un proces prin care mesajul este transmisconstient între doua sau mai multe grupuri ori persoane din aceeasi institutie folosind unanumita canal. Comunicarea interpersonala, caracteristica grupurilor, a fost modelata deBerlo si Newcomb57 si o consideram potrivita pentru aceasta lucrare în scopul definiriirelationarii în cadrul institutiilor responsabile de educatia adultilor.Modelul SMCR (sursa-mesj-canal-receptor) al lui Berlo subliniaza naturapsihologica a comunicarii prezentând conditiile unei transmiteri eficiente în cadruinstitutional. Atunci când sursa (emitatorul) transmite idei, nevoi sau intentii printr-unmesaj folosind simboluri, se tine cont de:- abilitatea comunicationala – aptitudini pentru codarea si decodarea mesajului sicapacitatea de a analiza rational o situatie în functie de obiective;57 apud Jean Lohisse, 2002, p. 73- atitudini – predispozitia de a actiona în diferite situatii (ezitare, teama, autoritate);- cunostintele legate de mesaj si auditoriu;- sistemul social si cultural – rolul jucat în societate.Mesajul este alcatuit din cuvinte, propozitii, fraze, imagini, idei, având o anumitaorganizare, si structura, canalul referindu-se la cele cinci simturi (gust, miros, vaz, pipait,auz) dar si la echipamente de tipul: calculator, telefon, fax, radio, receptorul ca si sursa

influentând comunicarea în acelasi mod, datorita rolului activ pe care îl joaca.Comunicarea este vazuta ca un proces continuu si dinamic între sursa si receptorcare îsi pot schimba rolurile între ei, modelul fiind linear, secvential, fara feedback.

s M C RSURSA MESAJ CANALE RECEPTORabilitaticomunicationaleatitudinicunostintesistemsocialculturaVAZ abilitaticomunicationaleAUZPIPAITMIROSGUSTatitudinicunostintesistemsocialcultura

CONTINUTCODModelul relatiei interpersonale al lui Newcomb descrie legatura dintre doi indivizicare îl au pe al treilea ca subiect de discutie si poate fi adaptat comunicarii dintre grupuri încadrul unei institutii. A transmite lui B informatii despre X.XA BDaca A si B sunt în acord fata de X, relatia interpersonala dintre grupuri sauindivizi este de echilibru, manifestându-se o situatie de coeziune–simetrie, consens,echilibru, stabilitate iar daca o situatie initiala de conflict stimuleaza comunicarea, scopulfiind stabilirea consensului între A si B, se porneste de la disensiune- opozitie respectiv,disonanta.Pentru a stimula comunicarea este necesar ca:- A si B sa fie interesati în a-si împartasi o opinie comuna în legatura cu X, într-orelatie echilibrata;

- A sau B sa- i acorde atentie deosebita lui X (fie ca au o parere pozitiva sau negativadespre X);- A si B au un interes oricât de mic fata de X; daca unul dintre interlocutori nu esteinteresat de X, atunci nu se face întelegerea reciproca.Acest model este mai putin linear decât SCMR deoarece apar sentimente siatitudini care interactioneaza, sensul comunicarii nu se afla numai în limbaj ci si în relatiadintre indivizi, dar nu se poate vorbi înca despre feedback si nu sunt luate în seamacontextele sociale si de mediu.Cele doua modele prezentate mai sus descriu comunicarea interpersonala verbala,pe când modelul lui Dell Hymes, numit si „schema speaking”, dezvolta elementelecomunicarii nonverbale. Hymes construieste o lista a componentelor comunicarii care seregasesc în relatiile existente într-o institutie58:Cadrul – reprezinta timpul, locul si cadrul psihologic (un birou cu sapte femei întroinstitutie de formare a adultilor, ora 14:00).Participantii – adica, emitatorul, receptorul sau alti indivizi aflati în cadru, chiardaca acestia vorbesc ori nu, având anumite caracteristici psihologice si socioculturale.Finalitatile – se refera la scopul, intentia, rezultatul actiunii în urma procesului decomunicare, tinând cont ca nu întotdeauna acestea coincid.Actele – contin mesajele prin care se transmite informatia dar si forma acesteia.Tonalitatea – este legata de limbaj si se refera la ritm, rima, ton, accent.Instrumentele – sunt mijloace de comunicare: canale si coduri.Normele - pot fi de interactiune si interpretare; primele se refera la mecanismeleinteractionale, iar celelalte la sensul mesajului si obisnuintele în comunicare.Gestul – reprezinta situatia de comunicare în functie de statusul membrilorgrupului.Acest model arata ca nimic nu poate fi înlaturat din comunicare, astfel încât cadrul,comportamentele, spectatorii sunt considerate elemente comunicative iar procesul sestudiaza prin observarea tuturor actiunilor membrilor unei organizatii, în cadrul lor natural.Drept urmare, competentele de comunicare presupun cunoasterea de care au nevoieindivizii pentru a relationa în spiritul succesului având în vedere ca nu sunt importante doarenunturile corecte din punct de vedere gramatical (competenta lingvistica) ci si când,despre ce, cu cine, în ce moment, unde, în ce mod se vorbeste, altfel spus, dependentacomunicarii de contextul social, interlocutori, intentii avute, împrejurari.Diversitatea de limbaj este privita în contextul componentei sociale tinând cont caîn cadrul unei organizatii grupurile sau echipele au practici, variante si coduri multiple decomunicare, bazate pe reguli caracteristice; informaticienii, personalul de îngrijirecontabilii, managerii sau indivizii aflati în diferite birouri au cutume, ironii, expresii, durataa tacerilor proprii.Daca acceptam ca „a comunica” înseamna a face cunoscut, a împartasi, a pune încomun idei între doua sau a mai multor persoane (fizic, prin intermediul internetului sau58 apud Jean Lohisse, 2002, p. 159-161 faxului etc.), atunci, se poate face o diferenta considerabila între a comunica si a informadeoarece într-o institutie exista o inflatie de informatii si mesaje care se transmit fara a seproduce comunicare. Procesul real de comunicare presupune ca mesajul sa fie receptat înurma unui efort ce declanseaza un feedback si are impact atât asupra receptorului cât si aemitatorului. Daca pentru informare pe primul loc este mesajul, pentru comunicareconsideram ca este important în primul rând receptorul - caruia i se cunoasc nevoile,mentalitatea, capacitatea de decodare si în al doilea rând emitatorul - care îsi adapteazamesajul în functie de receptor. În acest context, ca dimensiune strategica a comunicarii,putem vorbi de trei niveluri de interventie: cognitiv, afectiv si conativ59.

Un mesaj are impact daca atrage atentia, genereaza interes, stimuleaza reflectia sauevaluarea, astfel încât ulterior sa determine o reactie sau o actiune a receptoruluisensibilizat cognitiv, psihologic, afectiv si comportamental. Cele trei paliere de interventiese refera la nivelul cunostintelor, a sentimentelor pozitive sau negative si al intentiei,acestora putându- li-se atasa verbele a învata, a placea, a face.Daca la nivelul cognitiv comunicarea este mai ales informativa si receptorul se aflaîn situatia de ascultare, ia cunostinta despre mesaj, îsi îndreapta atentia asupra lui, la celafectiv se instaleaza o atitudine favorabila prin elemente de ordin informativ, sugestiv siinterogativ iar la nivel conativ se declanseaza actiunea.În interiorul echipelor sau grupurilor regasim mai ales comunicarea interpersonala,identificând urmatoarele situatii ipotetice: relatia directa, relatia de tip didactic si relatia detip progresiv60.Relatia directa are ca obiect schimbul de mesaje între persoane, urmat de feedback;comunicarea didactica se deruleaza între persoane cu grad mare de dependentaprofesionala; pentru tipul progresiv se face trecerea de la o comunicare de tip formal,impersonal la una personala.Comunicarea este eficienta atunci când între interlocutori intervine întelegerea -înlaturarea atitudinilor ostile, gândurilor ascunse, promovarea sentimentelor sincere sioneste, pragmatismul - reciprocitate si încredere, empatia - capacitatea de a simti sau aintui gândurile celuilalt raspunzând cu anticipatie solicitarilor acestuia.Un alt factor important care conduce spre o comunicare eficienta în cadrul uneiechipe este recunoasterea temperamentului interlocutorilor si, în acest scop, descriem maijos câteva dintre posibilele particularitati ale indivizilor.59 Michele Jouve, 2005, p. 13060 Marian Nencescu , 2005, p.22

Pentru un tip sanguin, care este exploziv, optimist, spontan si sociabil, mesajultrebuie sa fie scurt, concentrat, lipsit de critica, pigmentat cu umor în timp ce, pentrucoleric, personaj extravertit, energic si autoritar, se dovedeste a fi bun un mesaj corect,tehnic, scurt, argumentat pentru a evita tendintele acestuia de a avea iesiri necontrolate,nervoase, fara explicatii lucide. Flegmaticul este caracterizat de lentoare, apatie,meticulozitate, este bun ascultator dar incapabil sa ia decizii, drept care, mesajul trebuie safie hotarât si pragmatic, iar cel adresat melancolicului - individ suspicios, sensibil, emotiv,putin energic - va fi extrem de bine argumentat, hotarât, cu multiple explicatii si„paranteze”.În cadrul unui grup (mai putin însa decât în organizatia ca întreg) apare un tip decomunicare pe verticala, interesanta fiind în acest caz teoria sociologului american E.Goffman în lucrarea The Presentation of Self61 despre „comportamentul actorului”.Conform acesteia individul este obligat sa practice un joc de rol care duce la disimulareaeului astfel încât partenerul de dialog, aflat într-o functie superioara, sa-si formeze oimagine ideala, suprapusa peste imaginea sociala a emitatorului. Acest comportamentseamana cu o dezinformare sau manipulare a interlocutorului care, la rândul lui, va apela lamijloace de impunere, pâna când manipularea sau persuasiunea devin prea puternice sidialogul se întrerupe, ideal fiind ca imaginea transmisa si cea receptata sa coincida.Pentru a obtine o pozitie sociala mai buna, un statut mai înalt, orice persoana tindesa-si creeze o imagine cât mai favorabila (prin limbaj, gesturi) cultivând un comportamentduplicitar prin „ritualuri de autoimpunere” astfel încât un anumit repertoriu este destinatpersoanelor cu functii superioare si un altul celor situate pe aceeasi treapta sau mai jos(salut deferent – a nu raspunde la salut, limbaj excesiv de politicos – limbaj neglijent,arogant, dispretuitor etc.). De cele mai multe ori diferentele dintre cele doua „roluri” numai sunt constientizate de catre „actor”.

Reluând cele scrise la subcapitolul I.2.2., între grupuri sau echipe, în functie decodul utilizat, se poate vorbi de comunicarea verbala si nonverbala, cea verbala putând fiorala (fata în fata, la telefon, internet, radio) si scrisa.Roberts si Hunt 62 stabilesc diferite metode de comunicare si motivele utilizarii lor,teoriile acestora fiind interesante pentru lucrarea de fata din perspectiva argumenteloroferite în selectarea unui anumit tip de comunicare intrainstitutionala, în functie de scopuldeclarat.61 apud Marian Nencescu, 2005, p. 2562 apud Georgeta si Ovidiu Pânisoara, 2004, p. 253-254

Comunicarea în scris:- implica un numar mare de persoane interesate de aceeasi tema;- face posibila documentarea unei recomandari, analize, unui set de fapte;- se utilizaza atunci când exista dificultati de a întâlni interlocutorul din cauza lipseide timp sau a distantei;- este aleasa daca necesita o formalizare mai mare din motive de eticheta, dinconsideratii legale ori emotionale;- simplifica întelegererea mesajului.Comunicarea la telefon este preferata atunci când:- este importanta viteza de transmitere a informatiei;- nu este nevoie de vizualizarea unor materiale;- se impune confidentialitate.Comunicarea orala fata în fata se utilizeaza daca:- mesajul este complex, continutul sensibil si exista nevoia imediata de feedback;- importanta si semnificatia mesajului sunt ridicate;- este nevoie de schimbare a mesajului pe parcurs;- receptorului i se acorda o importanta mai mare decât mesajului;- se urmareste crearea unei comuniuni cu interlocutorul.Comunicarea scrisa este durabila pentru ca textele pot fi revazute, însa cea maieficienta este comunicarea orala si anume, fata în fata. Cele trei forme prezentate mai sus,combinate sau dublate, duc la cresterea eficientei procesului comunicational.I.8. Comunicare interinstitutionalaI.8.1. Tipuri de comunicare interinstitutionalaFoarte multe dintre caracteristicile comunicarii institutionale au fost deja parcurseîn capitolele anterioare, drept urmare în prezentul subcapitol vom încerca sa abordam doarceea ce este specific comunicarii interinstitutionale ca interactiune sociala dintre doi saumai multi actori proveniti din institutii diferite aflati într-o situatie perceputa în acelasi fel,cu accent mai mare pe relatiile publice.O prima conditie a comunicarii interinstitutionale este cerinta normativa faraconstientizarea careia nu se poate construi interactiunea, altfel spus, nu se poate comunicafara un set minimal de reguli, norme, legi împartasite si asumate care, fie exista din experiente anterioare, fie se stabilesc înaintea startului în comunicare, putând fi pastratepentru procesele ulterioare ori modificate pe parcurs. Consideram ca norma de încredereeste cea mai importanta; ea apare în urma schimburilor si interactiunilor fiind sustinuta deatitudinea de întelegere, deschiderea fata de interlocutori, ajutor, sprijin, consiliere,recunoasterea valorii institutiei, stima reciproca, complementaritatea de roluri si obtinereabeneficiilor comune.Cerinta relationala stabileste natura relatiilor ce se vor lega între institutii pemasura desfasurarii comunicarii, fara a fi neaparat observabila ca atare ci, remarcata prinmodul de exprimare. Atunci când canalul de comunicare este internetul sau faxul alegerealimbajului, constructia frazei, corectitudinea exprimarii, politetea si deferenta sunt

importante pentru ca pot duce la implicare sau la neutralitate, la neimplicare ori chiar larespingere.Între doua sau mai multe institutii, exista negresit o cerinta informationala;aceastapresupune ca se solicita si ofera informatii clare, complete, reale, transmise în timp util, pecele mai potrivite canale.Cerinta de pozitionare stabileste imaginea unor institutii fata de altele astfel încâtla finalul comunicarii fiecare actor sa-si fi construit o identitate în fata celorlalti. Datoritacontextului social în care se produce comunicarea, fiecare interlocutor îsi cauta si îsidoreste a i se recunoaste o pozitie profesionala, contextuala, de autoritate, de expertiza saude consiliere si chiar daca rolul si statusul institutiei sunt bine definite si stabilite, se ceretotusi periodic confirmarea locului ocupat.Comunicarea înseamna si influentarea partenerilor, ceea ce duce la cerinta demobilizare care presupune necesitatea producerii unor efecte de tipul intrarii în actiunedupa sensibilizarea gândirii interlocutorului. O posibilitate de a-l motiva pe celalalt esteinfluentarea - o actiune exercitata de indivizii care au o puternica forta de convingere darsi sustinere organizationala. Valoarea institutiei si autoritatea persoanei care o reprezinta încomunicare determina masura în care interlocutorii pot fi influentati si rapiditatea cu carese face aceasta.Între institutii, consideram specifice urmatoarele tipuri de comunicare: lateralaîncrucisata,formala-informala, directa-indirecta.Comunicarea laterala sau orizontala asigura stabilirea unor strategii, activitati,obiective, scopuri comune între reprezentanti din institutii diferite dar aflati în functii egalpozitionate, în timp ce la comunicarea încrucisata sau diagonala persoanele ocupa functiiinegale.

Dupa gradul de oficializare, comunicarea formala se supune unor ordine, reguli,norme, indicatii strict urmarite, iar cea informala si neoficiala, lipsita de reguli, estearmonioasa transmitând mai usor valori institutionale si o imagine pozitiva a acesteia spreexterior.În functie de modul de desfasurare, comunicarea directa sau personala se produceatunci când interlocutorii se afla fata în fata sau, la nivel interinstitutional, este bilaterala sise obtine feedback. Cea indirecta sau impersonala este reciproca - daca se face printelefon, posta electronica si unilaterala, fara un feedback imediat - daca se face prin film,televiziune, radio, documente, discursuri. În cazul videoconferintelor apare o comunicareaindirecta mixta.În acest context, putem vorbi si de strategii comunicationale: de structurare,dinamice, participative, de acceptare, de evitare. Strategia de structurare este utilizata într-ocomunicarea ce presupune: planificare, modernizare, dirijare, convingere, iar cea deacceptare se adopta atunci când parerea partenerului de dialog conteaza. În timp cestrategia de evitare impune restrictii în furnizarea informatiilor sau în procesele denegociere, cea participativa sau egalitara se aplica daca se produce un transfer bilateral deinformatii, deciziile se iau în consens si influentarea este reciproca, directa, la obiect,bazata pe motivare, încredere, întelegere si stimulare. Strategia dinamica necesitacomunicare directa fiind caracteristica pentru transmiterea informatiilor dirijate siconvingatoare.I.8.2. Bariere în comunicarea interinstitutionalaÎn timp ce subcapitolul I.2.4. a dezvoltat câteva reguli ale unei relationari eficientecare diminueaza sau chiar înlatura barierele de comunicare intrainstitutionala, în ceainteristitutionala pot aparea bariere specifice, cauzatoare de blocaje, cum ar fi63:- personale (datorita trasaturilor de personalitate a interlocutorilor);

- fizice - legate de mediul în care se desfasoara comunicarea;- sociale - referitoare la traditii, religie, obiceiuri, statut;- culturale (nivelul de pregatire, limbaj);- semantice - datorate limbajului tehnic, de specialitate, jargonului;- cognitive - generate de informatii incompatibile cu valorile institutiei;63 Viorica Aura Paus, 2006, p. 12393- psihologice (emotivitate, afectivitate, agresivitate);- ambientale se refera la contextul în care are loc comunicarea (spatii, zgomoteetc.);- manageriale: presupun incapacitatea de a asculta, rezerva de a exprima pareri,schimbarea modalitatilor de comunicare;- organizatorice: apar ca urmare a diferentelor din circuitul ierarhic, lipsei timpuluisi filtrarii mesajului.Aceste bariere pot fi înlaturate daca exista: exista disponibilitate de dialog;angajament în îndeplinirea obiectivelor propuse; competenta profesionala; abilitati decomunicare si negociere; deschidere spre dialog real; cunoasterea partenerului de dialog;capacitate de analiza rapida a punctelor tari si slabe ale unui dialog; echilibru emotional;deschidere spre schimbare; creativitate.I.8.3. Retele de comunicareÎn subcapitolul I.3. al prezentei lucrari am vazut ca institutiile, respectivorganizatiile stabilesc legaturi prin care interactioneaza, fac schimburi informationale simateriale, comunica într- unul sau mai multe sisteme, în retele. Acestea se realizeaza printrunansamblu de canale diferite ce alcatuiesc, la rândul lor, retele de comunicare de tip lant,cerc, Y, stea64.LantYCerc64 Jean–Claude Abric, 2002, p. 174

Asa cum un grup este caracterizat de eficienta maxima atunci când este plasat într-oretea centarlizata si o institutie este eficienta atunci când este în pozitie centrala în cadrulunei retele, chiar daca satisfactia este mai mica. În retelele mai putin centralizate satisfactiaeste mare dar, din centrul retelei de comunicare institutia este perceputa ca organizator saulider.Pornind de la forma posibila a unei retele de comunicare, se observa ca o reteanecentralizata cum este cercul permite o comunicare fara o anumita organizare siconducere, aparent ineficienta, însa extrem de apreciata datorita posibilitatii neîngradite derelationare. Steaua (retea centralizata) , în opozitie cu cercul , permite o comunicarelimitata datorita focusarii pe lider, nu este apreciata în exterior, ofera putine satisfactii (celmult liderului) dar, este stabila, eficienta si performanta.Reteaua de comunicare are rol în reglarea performantei, volumului, modului decomunicare dar si în satisfacerea actorilor, respectiv a institutiilor, în aparitia liderului.Teoria dezvoltata mai sus pare a fi valabila pentru interactiuni mai putin importanteîntre institutii, fiind completata cu o suma de rezultate obtinute pe cale experimentala 65:- pentru o sarcina complexa se alege o retea de comunicare necentralizata, în timpce, pentru o sarcina simpla se opteaza pentru o retea centralizata;- se prefera tipul de retea care sa nu aiba canale de comunicare inutile;- se obtine o performanta maxima atunci când exista o concordanta între: sarcina deîndeplinit, reteaua de comunicare adoptata si cea institutionala în care se lucreaza.Mai putin utilizata în cadrul retelelor institutionale, cea de comunicare în forma de

lant prezinta o serie de dezavantaje: timp mare de transmitere a informatiei catre totipartenerii din retea si distorsiunarea mesajului astfel încât, pe masura ce acesta se îndreaptaspre capatul lantului devine din ce în ce mai scurt, amanuntele se pierd, informatiile suntselectate în functie de interesele transmitatorului si primitorului, intervin exagerari sistereotipuri, se introduc informatii noi.65 C. Flament, 1965, p. 23

I.8.4. Tehnici de comunicare interinstitutionalaScrisul sau comunicarea verbala înregistrata obliga la cunoasterea ori utilizareafoarte buna a limbii, traducerea ideilor si sentimentelor în cuvinte, alteori prin simboluri,în: rapoarte, scrisori, buletine, brosuri, pliante, discursuri, cereri, procese–verbale,documente audiovizuale, afise. Canalele de comunicare pot fi: faxul, posta, presa,cinematografele si, din ce în ce mai mult, internetul. Noile tehnologii asigura o calitatesuperioara a mesajelor scrise deoarece se realizeaza rapid diferite ilustratii, se pot retusasau inventa fotografii, informatiile si mesajele sunt usor accesibile, fie ca sunt transmise cudestinatie, fie afisate pe site- uri.Întâlnirile individuale sunt preferate în cadrul comunicarii interinstitutionaledatorita caracterului privat, posibilitatii organizarii momentelor informale, variatieidistantei dintre interlocutori, difuzarea transformându-se într-un schimb de informatiiprofunde sau superficiale66.Întâlnirile în grup mic fac posibile schimburile si transmiterea de informatii, mesajesi strategii, putând fi organizate sub forma unor întâlniri informale, reuniuni, seminarii sauconferinte. În acest caz comunicarea este de profunzime, se creeaza o stare de empatieparticipantii aratându-se interesati si receptivi datorita izomorfismului acestora, discutiilordeschise si discursurilor sincere. Întâlnirile se desfasoara de la necunoscut spre cunoscut side la statutul social la persoana umana67, se produc în sensul „ocrotirii individualitatii” si aapararii fata de exterior sau fata de o atitudine dusmanoasa ori defensiva, fiind supuse unorritualuri. Exista o rezerva fata de profunzimea comunicarii sau fata de intentiile ascunsecaci, schimburile care au loc într-o comunicare de grup sunt uneori generale - nu desubstanta, redundante - nu decisive.În cazul întâlnirilor la nivel interinstitutional nonverbalul si paraverbalul sustinintens verbalul, chiar mai mult decât în cadrul comunicarii intrainstitutionale unde actoriiîsi cunosc unii altora pozitia sociala, statutul si nivelul de decizie pe care îl stapânesc.Primele întrebari care se pun în mod reflex despre un interlocutor sunt de tipul: cineeste acest personaj având în veder pozitia sociala, cultura, propriile criterii de evaluarepsihologica68, dar si pozitia ocupata de acesta în institutie. În prima faza, raspunsurile aparîn functie de formele ce pot fi sesizate imediat: atitudine generala, gesturi, mers,66 Bernard Dagenais, 2002, p.11167 Alex Mucchielli,2005, p.16868 idem vestimentatie, tinuta - care apartin limbajului nonverbal, vocabular, expresii folosite,cuvinte cu frecventa maxima, corectitudine gramaticala – apartinând limbajului verbal,ritm volum si modulatii ale vocii – caracteristice limbajului paraverbal. Abia dupa aceste„înregistrari” - de multe ori adevarate bruiaje în perceperea corecta a interlocutorilor - seiau în considerare: nivelul de cunostinte, profesionalismul, capacitatea de analiza si sinteza,modalitatea si rapiditatea de a rezolva problemele, nivelul de decizie pe care se aflaindividul. Realitatea sociala este tradusa cu ajutorul unor tipare culturale si educationalecaci identitatea persoanei sau grupului, stabilita prin analiza celor de mai sus, face posibilasituarea într-o ierarhie sociala, ceea ce înlesneste sau îngreuneaza comunicareainterinstitutionala.Expozitia este o alta forma de comunicare interinstitutionala în care gazda areocazia sa comunice verbal si nonverbal, prin simboluri si artefacte, contactul direct dintre

indivizi presupunând dialoguri interesante si profitabile datorita faptului ca participantiisunt direct interesati de: subiect, de intensificarea legaturilor, de schimburi materiale siinformationale.Protocolul este o tehnica bazata pe norme si reguli bine stabilite si este abordatatunci când comunicarea interinstitutionala se realizeaza între manageri, în cadru oficial,fiind necesara cunoasterea si respectarea cu strictete a tuturor normelor.Relatiile cu presa reprezinta un important nivel de comunicare interinstitutionaladatorita impactului puternic si larg pe care îl are mesajul, mass–media având capacitatea siposibilitatea de a amplifica informatiile, transmise prin: comunicate, întâlniri, expuneri,conferinte de presa.Comunicatul de presa se redacteaza începând cu informatia cea mai importanta sicontinuând cu cele descrescatoare din punct de vedere al importantei, este vazut si corectatde mai multe persoane si difuzat în momente bine alese, fie de una sau mai multepublicatii. În relatia cu presa sunt de remarcat câteva reguli: eliminarea minciunilor,ocolirea informatiilor care dauneaza institutiei, viteza si rigurozitatea de concepere amesajelor.Institutiile pot comunica si prin emisiuni TV, evenimente tip „ziua portilordeschise”, sarbatorirea diferitelor momente marcante sau lansarea unor produse.

I.8.5. Comunicare interinstitutionala prin relatii publiceCând o institutie sau o organizatie stabileste legaturi cu altele, ea practica relatiipublice care presupun diferite tehnici si demersuri stiintifice, permitând întelegerea sistapânirea urmatoarelor elemente69:- organizatia, ca structura si continut;- societatea, în dimensiunea socio–economico–politica, ce influenteaza organizatia;- institutiile si publicul care interactioneaza cu organizatia;- opinia publica, ce poate influenta si alte institutii;- fortele si slabiciunile mass–media;- tehnicile si strategiile de comunicare;- modul deutilizare a instrumentelor de evaluare;- metodele de cercetare.Relatiile publice au ca rol principal punerea în valoare a institutiei prin procese decomunicare la niveluri diferite, exercitând control asupra informatiilor vehiculate, utilizândelemente sau mesaje avantajoase institutiei, eliminându- le pe cele daunatoare, participândla dezvoltarea acesteia, la construirea de retele si la comunicarea interinstitutionala.Bernard Dagenais accepta urmatoarea definitie a relatiilor publice: „ o functie deconducere, de gestiune si comunicare, cu caracter permanent, gratie careia un organismpublic sau privat vizeaza stabilirea, mentinerea si promovarea unor relatii de încredere,fondate pe cunoasterea si întelegerea mutuala dintre acest organism si publicurile saleinterne si externe, tinând cont de drepturile, nevoile si atitudinile lor, totul conforminteresului publicului”70.În dezvoltarea relatiilor publice se cer cunostinte importante despre organizatiilesau institutiile care intra în comunicare, produsele sau serviciile oferite de acestea,persoanele sau indivizii institutionali, mediul în care activeaza, comunicarile anterioare -avute împreuna si de fiecare în parte - cu organizatii sau institutii similare ori diferite.Manifestarile publice care sprijina comunicarea interinstitutionala pot fi71:- relatia cu presa;- expozitiile;- audiovizualul: fotografii, casete video, film, CD-uri;69 Bernard Dagenais, 2002, p. 48-4970 Bernard Dagenais, 2002, p. 168

71 idem98- publicitatea institutionala;- comunicarea directa;- campaniile de opinie;- organizarea de evenimente;- gestionarea crizelor;- campaniile de finantare;- propaganda;- afacerile publice si lobby- ul;- solicitarea si oferirea feedback-ului.Publicitatea este si ea o forma de comunicare interinstitutionala si presupuneutilizarea unor mesaje particulare puse sub semnul creatiei, facându-se pe diferite canale:radio, TV, presa, internet, panouri, fluturasi, obiecte specifice (agende, pixuri, scrumiereetc), afise. Datorita competitiei tot mai crescute, acesta forma de comunicare din cadrulrelatiilor publice devine din ce în ce mai importanta pentru institutiile specializate îneducatia adultilor, canalele fiind alese în functie de publicul caruia i se adreseaza.99