COMUNICARE PROFESIONAL
Material elaborat n cadrul programului de reform a nvmntului profesional i tehnic -
proiectul Phare TVET RO 2004/ 016-772.04.01.02.04.01.03.
http://colegiuleconomic.rdsbz.ro/comunicarea/index.htmCUPRINS
Generaliti
1. Autorul2. Unitile de competen3. CurriculumI. Strategii de comunicare1. Comunicarea2. Surse de informaii3. Metode de comunicare4. Comunicare eficient
5. Evaluare competena 1
II. Tehnici de comunicare oral1. Strategii de ascultare
2. Comunicarea oral3. Argumentarea punctului de vedere4. Facilitarea unei comunicri eficiente
5. Evaluare competena 2
III. Raportul formal1. Selectarea informaiilor2. Organizarea coninutului3. Elaborarea unui raport
IV. Glosar
Generaliti
1. Autori
2. Unitile de competen
3. Curriculum
Autori
Prof. Ctlina Potovei - Colegiul Economic Buzu
Inf. Daniela Anghel - Colegiul Economic Buzu
Unitile de competen
Titlul unitii: 3. Comunicare profesionalNivel: 3+Valoare credit: 1.0Competene: 1. Elaboreaz strategii individuale pentru o comunicare eficient2. Aplic tehnici de comunicare oral3. Realizeaz un raport formalCompetena 1: Elaboreaz strategii individuale pentru o comunicare eficientCriterii de performan:(a) Stabilirea scopului comunicrii
(b) Identificarea surselor de informaii
(c) Selectarea metodelor de comunicare adecvate
(d) Identificarea metodelor de verificare a eficienei comunicrii
Condiii de aplicabilitate:Scopul comunicrii: primirea i transmiterea informaiilor, ntreinerea unor discuii, prezentarea unor informaii
Surse de informaii: informaii interne i externe, buletine informative, manuale, seminare, rapoarte, procese verbale, publicaii de specialitate, internet, discuii, statistici, documentaie, mass media;
Metode de comunicare: scrise, verbale, audio, informatizate
Metode de verificare a eficienei: obinerea feedback-ului, documentaie ntocmit corect
Probe de evaluare:Probe orale/scrise/practice prin care elevul demonstreaz c este capabil s elaboreze cel puin o strategie diferit de comunicare n 2 contexte cu grade de complexitate diferite, conform criteriilor de performan i condiiilor de aplicabilitate date.
Competena 2 Aplic tehnici de comunicare oralCriterii de performan:(a) Identificarea strategiilor de ascultare necesare obinerii informaiilor
(b) Susinerea oral a ideilor i a informaiilor n faa unui auditoriu
(c) Argumentarea unui punct de vedere
(d) Facilitarea unei comunicri eficiente
Condiii de aplicabilitate:Strategii de ascultare: n funcie de: situaie, ocazie, subiectul n cauz, vorbitori, metode de ascultare (activ sau pasiv),
Susinere: n situaii formale sau informale, n funcie de numrul de vorbitori (mare, mic, 2 persoane), prin modulaia vocii, prin alegerea tonului i a vocabularului, prin structur, prin comunicare non verbal (gesturi, limbajul trupului, contactul vizual), prin articulare
Argumentare: idei clare, relevante, concise, persuasive, adaptate contextului si interlocutorului
Facilitarea comunicrii eficiente: accept opinii diferite, ncurajeaz discuia, asigur posibilitatea de exprimare, ofer feed-back, stimuleaz creativitatea, ncadrarea n timp, viteza vorbirii, adaptarea comunicrii la nivelul de nelegere al auditoriului, folosirea unui suport specific
Probe de evaluare:Probe orale/practice prin care elevul demonstreaz c este capabil s aplice tehnici de comunicare oral unui auditoriu de dimensiuni medii folosind PowerPoint, s realizeze o discuie ntr-un grup mic (de exemplu sa explice sarcini de lucru) i o discuie cu o alt persoan (de exemplu s ofere feed-back unei persoane pentru munca realizat), conform criteriilor de performan i condiiilor de aplicabilitate date.
Competena 3: Realizeaz un raport formalCriterii de performan:(a) Selectarea informaiilor necesare temei propuse
(b) Organizarea coninutului i structurii raportului
(c) Elaborarea unui raport formal
Condiii de aplicabilitate:Selectare: n funcie de complexitatea temei, publicul int, relevan,
Organizare: tipul informaiei, succesiune logic, suportul (grafic, standardul de prezentare, formatul)
Raport formal: document coerent, bine structurat, adecvat scopului propus
Probe de evaluare:Probe scrise/practice prin care elevul demonstreaz c este capabil s realizeze un raport formal (de exemplu s ntocmeasc un raport la sfritul realizrii unei activitii), conform criteriilor de performan i condiiilor de aplicabilitate date.
CurriculumModulul IIICOMUNICARE PROFESIONALI. Locul modulului n cadrul planului de nvmnt- Numr de ore: 60 ore din care 30 laborator tehnologic- Toate orele vor fi efectuate de profesorul de specialitate.Lista competenelor specifice unitii de competen din modul :C1 Elaboreaz strategii pentru o comunicare eficientC2 Aplic tehnici de comunicare oralC3 Realizeaz un raport formalII. Tabel de corelare a competenelor i coninuturilorUC3 Comunicarea cu profesionalCompetene individualeConinuturi tematice
C1 Elaboreaz strategii pentru o comunicare eficientStrategii de comunicare Stabilirea scopului comunicrii: primirea i transmiterea informaiilor, ntreinerea unor discuii, prezentarea unor informaii Identificarea surselor de informaii: informaii interne i externe, buletine informative, manuale, seminare, rapoarte, procese verbale, publicaii de specialitate, internet, discuii, statistici, documentaie, mass media Selectarea metodelor de comunicare adecvate: scrise, verbale, audio, informatizate Identificarea metodelor de verificare a eficienei comunicrii: obinerea feedback-ului, documentaie ntocmit corect
C2 Aplic tehnici de comunicare oralTehnici de comunicare oral (lt) Identificarea strategiilor de ascultare necesare obinerii informaiilor: n funcie de: situaie, ocazie, subiectul n cauz, vorbitori, metode de ascultare (activ sau pasiv), Susinerea oral a ideilor i a informaiilor n faa unui auditoriu: n situaii formale sau informale, n funcie de numrul de vorbitori (mare, mic, 2 persoane), prin modulaia vocii, prin alegerea tonului i a vocabularului, prin structur, prin comunicare non verbal (gesturi, limbajul trupului, contactul vizual), prin articulare Argumentarea unui punct de vedere : idei clare, relevante, concise, persuasive, adaptate contextului si interlocutorului Facilitarea unei comunicri eficiente: accept opinii diferite, ncurajeaz discuia, asigur posibilitatea de exprimare, ofer feed-back, stimuleaz creativitatea, ncadrarea n timp, viteza vorbirii, adaptarea comunicrii la nivelul de nelegere al auditoriului, folosirea unui suport specific
C3 Realizeaz un raport formalRaportul formal Selectarea informaiilor necesare temei propuse: n funcie de complexitatea temei, publicul int, relevana Organizarea coninutului i structurii raportului: tipul informaiei, succesiune logica, suportul (grafica, standardul de prezentare, formatul) Elaborarea unui raport formal: document coerent, bine structurat, adecvat scopului propus
III. Sugestii metodologiceToate coninuturile modulului Comunicarea profesional vor fi efectuate de ctre profesorul de specialitate. Profesorul are rolul de facilitator, comunicator, colaborator implicnd activ pe cel ce nva. Se pot utiliza metode ca: observaia, munca independent, experimentul, simularea, problematizarea, jocul de rol, exerciiul, discuiile n grup care stimuleaz critica, nvarea prin proiecte, studiul de caz, brainstormingul etc. Pentru exersarea competenei Realizeaz un raport formal, prin simulare elevul poate fi pus n situaia de a se pregti pentru elaborarea unui raport formal. Pentru activitatea propus este necesar selectarea informaiilor n funcie de complexitatea temei i publicul cruia i se adreseaz. Relevana subiectului urmrete modul de organizare a coninutului n funcie de situaie, elevul dezvoltndu-i gndirea critic, simul organizatoric i puterea de adaptabilitate. De exemplu s ntocmeasc un raport la sfritul realizrii unui produs, unei piese sau activiti. Competena Elaboreaz strategii pentru o comunicare eficient poate fi dobndit prin exersarea prin simulare n clas la laboratorul tehnologic sau prin practic la agenii economici de profil. Elevul demonstreaz c este capabil s elaboreze cel puin o strategie diferit de comunicare n 2 contexte cu grade de complexitate diferite.n cadrul laboratorului tehnologic, prin simulare se vor exersa tehnicile de comunicare n situaii diferite, elevul, fiind capabil s i susin i s argumenteze ideile proprii n faa unui auditoriu format dintr-un numr mai mare sau mai mic de persoane. Se va ncuraja utilizarea tehnicilor moderne de comunicare prin exersare pn la atingerea performanei. Repartizarea numrului de ore pe coninuturi tematice se realizeaz n funcie de ritmul de nvare al elevilor i de complexitatea coninutului. Se vor promova metode activ participative, centrate pe elev, care dezvolt gndirea, ncurajeaz participarea elevilor, dezvolt creativitatea i realizeaz o comunicare multidirecional. Activitile la lecii vor fi variate, astfel nct, indiferent de stilul de nvare caracteristic, toi elevii s dobndeasc competenele necesare. Se recomand de asemenea organizarea predrii-nvrii utiliznd activiti difereniate pe grupuri de elevi care faciliteaz procesul de nvare. Aceast metod se poate aplica pentru verificarea ntre colegi (verificri i evaluri ale lucrrilor ntre colegi), joc de rol (elevii se ajut reciproc, iar profesorul i ndrum pentru o nvare eficient). Criteriile specifice de evaluare vor fi preluate din Standardul de Pregtire Profesional de ctre profesor i prezentate elevului. Elevul poate fi integrat n evaluarea activitilor sale, consolidnd astfel, capacitatea de a se autoevalua i mrind gradul de transparen a acordrii notelor. Procesul de evaluare pe parcursul anului i evaluarea final trebuie s urmreasc gradul de dobndire a competenelor i nu nivelul de cunotine acumulate. Cunotinele tiinifice nu reprezint dect cadrul n care se dezvolt competenele. Pe parcursul anului elevul trebuie s fie supus evalurii prin probe de evaluare diferite, n momente diferite, iar rezultatul final al evalurii (atingerea competenelor) va avea n vedere progresul realizat de acesta. Profesorul i elaboreaz pachete de evaluare pentru toate competenele incluse n modul. Pentru a veni n sprijinul profesorilor este prezentat un model (orientativ) de realizare a evalurii pe competene. I. Strategii de comunicare
1.1. Comunicarea
1.2. Surse de informaii
1.3. Metode de comunicare
1.4. Comunicare eficient
1.5. Evaluare competena 1
1.1. Comunicarea
1.1.1. Ce este comunicarea
1.1.2. Niveluri de comunicare
1.1.3. Modelul general al comunicrii umane
1.1. Comunicarea
1.1.1. Ce este comunicarea
Introducere:
Parcurgnd aceast secven v vei familiariza cu noiunea de comunicare.Vei afla cteva elemente legate de istoricul comunicrii i de concept n sine.
IstoricCu 2500 de ani in urm, n Grecia antic apreau primii germeni ai democraiei. Legile acelor vremuri prevedeau ca fiecare cetean s fie propriul avocat i s-i pledeze singur cauza in procese. Cei care stpneau arta comunicrii mai bine se afirmau mai uor n societate. Ei puteau deveni chiar lideri politici, militari sau religioi. Alturi de arta i tiina rzboiului studiul comunicrii umane a devenit predominant n acea epoc. Arta de a comunica convingtor s-a numit retoric.Au aprut i primele scrieri n domeniu:* n Siracuza, Corax a scris Arta retoricii* Tisias (studentul lui).introduce teoria retoricii n Atena* Apar specialitii n retoric, sofitii. Primul sofist renumit a fost Protagoras* Retorica este definit ca tiina i arta de a convinge.* Platon (427-347 . H.) a introdus retorica n viaa academic greac, alturi de filozofie. A delimitat 5 etape n procesul comunicrii umane: Conceptualizarea (studiul cunoaterii), Simbolizarea (studiul sensului cuvintelor), Clasificarea (studiul comportamentului uman), Organizarea (aplicarea n practic), Realizarea (studiul tehnicilor i instrumentelor de influenare a oamenilor).*Aristotel, studentul lui Platon scrie celebra Retorica.* Filosofii romani fac distincie ntre teorie (retorica) i practic (oratoria)* Cicero (106- 43 en), Seneca sunt reprezentani de seam n Roma Antic.* n Evul Mediu teoria comunicrii nu a mai cunoscut progrese* Un reviriment a avut loc n perioada Renaterii (1600). Totui putem vorbi de unele descoperiri importante i n aceast perioad: Tiparul i cartea (Gutenberg:1436- 1444). Presa scris (1631- Frana, 1702- Anglia); Fotografia (1827- Niepce, 1888- aparatul Kodak- G. Eastman). Telegraful (1837- S. Morse/New York). Telefonul (1876- Graham Bell, 1883 apare i n Bucureti) Radioul (1920- primele emisiuni). Cinematograful (1895- fraii Lumiere/Frana). Televiziunea (1929- tv alb negru, 1937- prima camer de luat vederi, 1953 - TV color, 1970- video). Multimedia (CD-rom, Internet).* n ultimele decenii teoria comunicrii cunoate o dezvoltare exploziv: Analiza Tranzacional.Eric Berne Programarea Neuro- LingvisticR. Bandler, J. Grinder Tehnicile colii de psihologie i comunicare de la Palo Alto* Apar dezbaterile moderne, care au tot mai mult forma unei competiii. Exist forme instituionalizate. IDEA (International Debate Education Association), ARDOR (Asociaia Romn de Dezbateri, Oratorie, Retoric). n aproape toate formatele de dezbateri se nfrunt dou echipeAfirmatoare i Negatoare.Ce este comunicarea? Este greu de definit o noiune oarecum abstract. Toat lumea vorbete de comunicare dar v-ai gndit vreodat ce nseamn?
Dac o s cutai n Dicionarul explicativ al limbii romne vei gsi urmtoarea definiie:
A comunica: A face cunoscut, a da de tire, a informa, a ntiina, a spune.
Comunicai tot timpul: acas cu familia, la coal cu colegii i profesorii, n parcuri i discoteci cu prietenii, pe strad, n magazine etc.
A comunica nseamn a pune ceva n comun. ntre oameni a comunica nseamn a pune n comun idei, fapte, emoii i sentimente, opinii. Acestea circul sub form de mesaje. A comunica nseamn a emite, transmite i recepiona mesaje.
Omul emite mesaje cnd vorbete, scrie, indic un obiect sau o imagine, zmbete, se ncrunt, rspndete un anumit miros etc.
Omul recepioneaz mesaje cnd ascult, citete, privete, pipie, miroase , gust.
tiai c:Oamenii rein informaia astfel:10% din ceea ce citesc,20 % din ceea ce aud,30 % din ceea ce vd,50 % din ceea ce aud i vd,70 % din ceea ce repet verbal i scriu,90 % din ceea ce repet verbal i experimenteaz ?Reinei!
Comunicarea este inevitabil; Comunicarea este un proces permanent; Comunicarea este ireversibil; Comunicarea se bazeaz pe informaie ; Comunicarea presupune s ai un partener ; Comunicarea implic procese de acomodare i ajustare a comportamentelor.
Urmrirea:
Studiai activitatea 1.
Rezolvai problema prezentat i completai fia de lucru.
n cazul n care aceast activitate nu a fost ncheiat cu succes se recomand reluarea ei n ntregime.
n continuare vei studia niveluri de comunicare uman.
Activitatea 1:Citete urmtoarea situaie prezentat:
Situaia Ai reuit s te angajezi la un Supermarket. Eti n prima ta zi de munc. Colegul X este desemnat s-i explice tot ce trebuie s tii.
Problema Ce face el? El i prezint un tablou sumar al sarcinilor tale. Nu din rea voin dar el consider evidente unele detalii minore ale muncii tale.Pentru tine aceste detalii nu sunt deloc evidente. Eti puin agitat, timid n primele zile.i dai seama c ai nevoie de mai multe informaii pentru a-i ndeplini sarcinile cum trebuie.Dar nu ndrzneti s i pui ntrebri suplimentare lui X. ntre timp el consider c i-a ndeplinit misiunea i se ntoarce la treburile lui.
Concluzia Tu eti incapabil s evoluezi la adevrata ta valoare i ncepi s-i pierzi ncrederea n tine . X ncepe s cread c nu poi face fa cerinelor acestei slujbe.
Soluia Vorbete.Pune ntrebri.Nu considera niciodat c ceea ce este evident pentru tine este evident i pentru altcineva.ncearc s explici ntotdeauna ct mai amnunit ceea ce doreti s comunici.Comunic ct mai mult de la nceput.Nu ezita s ceri explicaii suplimentare dac nu ai neles ceva.
1. Cum a fost prima zi la locul unde efectuai practica/ la local de munc? 2. Ai avut unele nelmuriri? 3. Dac da, ce nelmuriri ai avut? 4. Cum ai rezolvat problema? 5. Dac nu ai rezolvat-o, acum putei spune ce ai fi putut face?Fia de lucruPrima zi de lucru/ practic
Mod de rezolvare
Probleme/nelmuriri
1.1. Comunicarea
1.1.2. Niveluri de comunicare
Introducere:
Parcurgnd aceast secven v vei familiariza cu noiunea de niveluri de comunicare. i vei nva care sunt acestea.
Comunicarea uman se poate desfura pe patru niveluri distincte: Comunicarea intrapersonal.este comunicarea individului uman cu sine nsui, atunci cnd i ascult vocea interioar. Astfel el se cunoate i se judec pe sine. Se ntreab i i rspunde. Gndete, analizeaz, reflecteaz. Evalueaz decizii. Repet mesajele destinate altora. Comunicarea interpersonal.permite dialogul cu cellalt. Ne ajut s-i cunoatem pe ceilali. Ne cunoatem mai bine pe noi prin imaginea lor despre noi. Ne ajut s stabilim, ntreinem, distrugem relaii umane(prieteni, iubite, familie, cunotine noi). Comunicarea n grupasigur schimburile n interiorul micilor grupuri umane. n cadrul lor individul petrece o mare parte din viaa social i profesional. Se mprtesc cunotine, experiene, se rezolv probleme, apar idei noi (consiliu de administraie, cerc de prieteni) Comunicarea public.orice gen de cuvntare, expunere, prezentare susinut n faa unui auditoriu de mai mult de 3 persoane. Comunicarea de mas.este cea prin care informm pe alii sau suntem informai, panicai, amuzai, stresai de alii prin intermediul comunicaiilor de mas i n afara unei relaii interpersonale.
Gndii-v ....i identificai situaii care s corespund elementelor din fia urmtoare:Situaia Mod de aciuneCe am transmis?
Am emis mesajeAm vorbit Am scris Am indicat un obiect, o imagine Am zmbit M-am ncruntat
Ce am recepionat?
Am recepionat mesajeAm ascultat Am citit Am privit Am pipit Am mirosit Am gustat
Urmrirea:
Rezolvai testul nr. 1.
n cazul n care aceast activitate nu a fost ncheiat cu succes se recomand reluarea ei n ntregime.
n continuare vei studia modelul general al comunicrii umane.
Testul 11a. Identificai nivelul de comunicare corespunztor
a)
Comunicarea intrapersonal
b)
Comunicarea interpersonal
c)
Comunicarea n grup
d)
Comunicarea public
e)
Comunicarea de mas
2b. Identificai nivelul de comunicare corespunztor
a)
Comunicarea intrapersonal
b)
Comunicarea interpersonal
c)
Comunicarea n grup
d)
Comunicarea public
e)
Comunicarea de mas
3c. Identificai nivelul de comunicare corespunztor
a)
Comunicarea intrapersonal
b)
Comunicarea interpersonal
c)
Comunicarea n grup
d)
Comunicarea public
e)
Comunicarea de mas
4d. Identificai nivelul de comunicare corespunztor
a)
Comunicarea intrapersonal
b)
Comunicarea interpersonal
c)
Comunicarea n grup
d)
Comunicarea public
e)
Comunicarea de mas
5Pentru fiecare din situaiile de mai jos identificai nivelul de comunicare corespunztor:
A)
Ionu susine un proiect n faa clasei sale, alctuit din 15 elevi. Nivelul de comunicare este:
a) intrapersonalb) interpersonal
c) public d) n grupe) de mas
B)
Maria i povestete Ioanei despre excursia planificat pentru vacana de iarn. Nivelul de comunicare este:
a) intrapersonal
b) interpersonal
c) public
d) n grup
e) de masC)
Elena se ntreab ce ar putea face ca s se mpace cu Lucia. Nivelul de comunicare este:a) intrapersonal
b) interpersonal
c) public
d) n grup
e) de masD)
Vlad urmrete la televizor o relatare despre inundaiile care s-au abtut asupra Romniei. Nivelul de comunicare este:
a) intrapersonal
b) interpersonal
c) public
d) n grup
e) de masE)
Ana, Filip i Luca vorbesc despre surpriza pe care vor s i-o fac Cristinei de ziua ei. Nivelul de comunicare este:
a) intrapersonal
b) interpersonal
c) public
d) n grup
e) de mas
Rezolvare: 1 e; 2 b; 3 c; 4 a; 5: A c; B b; C - a; D - e; E d1.1. Comunicarea
1.1.3. Modelul general al comunicrii umane
Introducere:
Parcurgnd aceast activitate v vei familiariza cu modelul general al comunicrii umane.Vei afla care sunt elementele componente ale acesteia.
Elementele componente ale modelului general al comunicrii sunt: Emitorul - cel care transmite mesajul, iniiaz procesul de comunicare; Mijlocul de comunicare - canal utilizat pentru ca mesajul s ajung la receptor; Pot fi utilizate diverse categorii de canale: Canale tehnologice: telefoane, casetofoane, computere, video, pagere, radio Canale scrise: scrisori, rapoarte, afiiere, memo-uri, formulare, cri, reviste, ziare; Canale fa-n fa: conversaii, interviuri, ntlniri, prezentri, cursuri, lecturi. Suportul tehnic al canalelor comunicrii cuprinde mijloacele tehnice care pot veni n sprijinul procesului de comunicare: telefonul,calculatorul, faxul, telexul, e-mail-ul, internetul, mijloacele audio-video. Mesajul - nsumeaz ntr-o form ct mai concis ceea ce vrea emitorul s transmit; Receptorul - reprezint o persoan sau un grup de persoane crora le este transmis mesajul; Rspunsul - sau feed backup reprezint reaciile pe care le are receptorul la mesaj; Zgomotul sau barierele reprezint orice distorsiune, perturbare ce apare n procesul de comunicare. Barierele pot proveni din: surse fizice (deficiene verbale, acustice, amplasament, lumin, temperatur, ora din zi, durata ntlnirii, etc.); surse semantice (vocabular, gramatic, sintax, conotaii emoionale ale unor cuvinte); implicarea negativ; frica; presupuneri subiective; agenda ascuns (am o ntlnire dup edina asta.... nu mai bine discutm mine?); diferenele de percepie; concluzii grbite; stereotipii; lipsa de cunoatere; lipsa de interes; emoiile. Pentru a nelege n ce const fiecare din aceste elemente putem apela la exemplul unei reclame TV la produsul Chichi al firmei X. Emitorul: partea care trimite un mesaj unei alte pri n acest caz firma X. Mesajul: ansamblul de cuvinte , imagini i simboluri transmise de emitor reclama difuzat efectiv de firma X n legtur cu produsul Chichi. Mijlocul de comunicare: canalele de comunicare prin care mesajul ajunge de la emitor la receptor n cazul nostru televiziunea.
Receptorul: partea care primete mesajul trimis de o alt parte n cazul nostru consumatorul care vede reclama la produsul Chichi.
Rspunsul: reaciile pe care le are receptorul el cumpr produsul Chichi, le prefer altor produse sau pur i simplu nu face nimic.
Zgomot: survine n timpul comunicrii poate fi reprezentat de faptul c atenia consumatorului este distras de familie n timpul vizionrii reclamei.
Urmrirea:
Studiai activitatea 2.
Rezolvai problema prezentat i completai fia de lucru.
n cazul n care aceast activitate nu a fost ncheiat cu succes se recomand reluarea ei n ntregime.
n continuare vei studia identificarea surselor de informaii.
Activitatea 2:Identificai elementele comunicrii din situaia prezentat mai jos.
Ion Vasile, lucrtor n comer, a fost promovat pe post de vnztor la raionul de produse alimentare. Sosit la serviciu a doua zi, dup ce i-a admirat noul loc de munc, s-a hotrt s mearg la vechiul loc de munc pentru a discuta cu vechii colegi. Dup o jumtate de or cnd s-a ntors a gsit un mesaj scris de eful de magazin: Ion cnd te ntorci s treci pe la mine. Ion s-a ndreptat spre biroul efului de magazin.Elementele comunicriiIdentificare
Emitoreful de magazin
MesajIon cnd te ntorci s treci pe la mine
Mijloc de comunicareHrtia scrisul
ReceptorIon Vasile
Contextn prima zi dup ce a fost promovat, Ion, n loc s-i vad de problemele sale, merge la vechiul loc de munc pentru a discuta cu fotii colegi.
RspunsIon se prezint la biroul efului de magazin.
Pe baza exemplului prezentat completai urmtoarele fie de lucru.Fia de lucru nr. 1 Maria primete un mesaj pe telefonul mobil: Bun Maria, sunt Simona, am o noutate pentru tine, sun-m, te rog!. Identificai elementele comunicrii.Elementele comunicriiIdentificare
Emitor
Mesaj
Mijloc de comunicare
Receptor
Context
Rspuns
Fia de lucru nr.2 Ionu a gsit n cutia potal un pliant de la firma Eurocor, care organizeaz nvmnt la distant. ndemnul reinut de Ionu este: Studiai prin coresponden cu Eurocor. Identificai elementele comunicrii.Elementele comunicriiIdentificare
Emitor
Mesaj
Mijloc de comunicare
Receptor
Context
Rspuns
1.2. Surse de informaii
Introducere:
Parcurgnd aceast secven vei identifica sursele pe care le putei folosi pentru a v informa n activitatea voastr.
a) Surse interne ale organizaiei/agentului economic. Ele pot proveni de la diverse compartimente sau servicii ale organizaiei/agentului economic:- Compartimentul contabil-financiar poate oferi informaii cu privire la : clieni, furnizori, organizaie;- Compartimentul comercial poate oferi: statistici cu privire la vnzare, fie ale clienilor, rapoarte cu privire la negocieri, baze de date;Avantajul surselor interne const n rapiditatea cu care pot fi obinute informaiile i n gradul mare de acuratee al lor.b) Surse externe ale organizaiei/agentului economic.Pot fi: Naionale Internaionale
Publice Ministere Institutul Naional de StatisticCamera de Comer i Industrie a Romniei Ambasade (misiuni economice)UNCTADONU i organismele saleFMIConsiliul Europei i organismele sale
Private Bnci de dateReviste, ziare, cri, studiiAsociaii profesionaleBnci de date
Sursele de informare pot fi:
a) InternetulPentru a ne conecta la un site de Internet este nevoie s avem adresa lui. Atunci cnd cutai ceva pe Internet i nu avei adresa exact a siteului (HYPERLINK http://www.numele siteului.com sau HYPERLINK http://www.numelesiteului.ro) va trebui s utilizai anuare sau motoare de cutare.Utilizarea anuarelorCutarea ntr-un anuar se face dup categorii sau dup cuvinte-cheie. n cazul cutrii dup categorii, anuarul propune o list de categorii i de subcategorii, n caresunt clasate site-urile n funcie de subiectul pe care l trateaz. Exemple: www.yahoo.com; www.lycos.com; www.msn.com; www.aol.com.Cutarea poate fi fcut:* dup cuvinte-cheie;* cutare ntr-o zon arborescent.Exemplu: cutai informaii despre bilanul unei firme. Dac vei introduce cuvntul-cheie bilan vei obine informaii diverse legate de bilanul firmelor, bilanul termic, bilanul nutriional etc. Dac vei merge la categoria tiine umane, apoi la categoria Economie, apoi la Finane i burse, apoi la Contabilitate i audit i n acest moment vei cuta cuvntul bilan. Vei obine un singur site referitor la bilanul contabil. Utilizarea motoarelor de cutareExemple: www.altavista.com; www.google.com; www.infoseek.com. n cazul motoarelor de cutare este necesar s introducei n zona de cutare un cuvnt sau un grup de cuvinte care definesc cel mai bine informaiile pe care le cutai. Cu ct vei introduce mai multe cuvinte care s explice intenia voastr, cutarea va fi mai exact. Dup ce ai introdus cuvintele apsai unul din butoanele Search, Find sau OK. b) PresaPentru a extrage informaiile dorite putei consulta presa scris. Putei apela la arhive sau la ultimele numere ale ziarelor i revistelor. Putei folosi: * cotidiene de interes general: locale: naionale: * reviste (periodice): de interes general: cu profil economic: c) Diferite publicaii ce conin informaii cu privire la ntreprinderiMulte informaii utile se gsesc n: Publicaii ale Registrului Comerului Publicaii ale Camerei de Comer i Industrie Pagini aurii Cartea de telefoane Publicaii ale Institutului Naional de Statistic Rapoarte ale institutelor de sondare a opiniei publiced) Cri de specialitateNumeroase cri de specialitate publicate att n ar, ct i n strintate pot fi gsite: la bibliotec n librrii. Urmrirea:
Studiai activitatea 3.n cazul n care aceast activitate nu a fost ncheiat cu succes se recomand reluarea ei n ntregime.n continuare vei studia metode de comunicare.
Activitatea 3: Pentru a v familiariza cu diverse metode de culegere a informaiilor cu privire la concuren ntocmii un dosar de pres. n acest scop urmai paii:1. De ce realizm un dosar de pres?Deoarece permite colectarea de informaii foarte diverse, compararea lor, urmrirea evoluiei unor fenomene i aprofundarea analizei acestora.2. Unde gsim informaiile? cotidiene de interes general locale: Opinia, ansa, Expres, Jurnalul de Transilvania. cotidiene de interes general naionale: Adevrul, Romnia liber, Jurnalul naional, Cotidianul, Evenimentul zilei, Libertatea etc. periodice de interes general: Unica, Avantaje, Tabu, Olivia, Viva etc. periodice cu profil economic: Capital, Banii Notri, Idei de Afaceri, Adevrul economic, Ziarul financiar etc. presa gratuit. publicaii interne ale unor firme. publicaii ale Registrului Comerului publicaii ale Camerei de Comer i Industrie Pagini aurii Cartea de telefoane cri de specialitate Internet: www.yahoo.com, www.lycos.com, www.msn.com, www.aol.com, www.altavista.com; www.google.com, www.infoseek.com.3. n ce locuri putem consulta sursele de mai sus? Biblioteca liceului. Biblioteca judeean. Centru de documentare.4. Cum vei realiza dosarul? alegei tema cercetrii. Ea nu trebuie s fie prea vast i s aib legtur cu disciplinele pe care le studiai. fotocopiai articolele alese (sau le putei decupa). Nu uitai s notai de unde avei articolul, data, autorul. Nu colectai un numr prea mare de articole! alegei suportul (de exemplu un dosar). alegei modul n care clasai articolele (cronologic sau tematic).
organizai-v activitatea eficient.1.3 Metode de comunicare
1.3.1. Comunicarea verbal
1.3.2. Comunicarea nonverbal
1.3.3. Comunicarea scris
Introducere:
Parcurgnd aceast secven v vei familiariza cu formele sau metodele de comunicare.
De la nceputul apariiei sale pe Terra, omul a ncercat s comunice. La nceput au fost gesturile, iar comunicarea nu putea avea loc dect cnd interlocutorii erau fa n fa.Apoi au aprut cuvintele. n lume sunt n prezent peste 3000 de limbi vorbite, iar cuvintele ne permit s avem un dialog cu interlocutorul fa n fa dar putem comunica i prin intermediul telefonului, robotului telefonic, al radioului.Pe lng cuvinte i gesturi omul a folosit pentru a comunica i imaginile. La nceput a fost argila, piatra, papirusul.... mai apoi hrtia, televizorul, calculatorul, mijloacele multimedia.Scrisul a contribuit deasemenea la eficientizarea comunicrii dintre oameni. n decursul timpului omul a folosit: tiparul, tipografia, pota, telegraful, Internetul, faxul.i n mod cert nu putem vorbi despre comunicare fr a vorbi despre memorie, care este un auxiliar esenial al comunicrii.Exist diferite tipuri de comunicare, fiecare adecvat diverselor contexte, scopuri: comunicare informativ, expresiv, argumentativ.Comunicarea informativ, utilizat mai ales n jurnalism, informatic, tiin, poliie, const dintr-o raportare a faptelor ntr-un mod ct mai obiectiv, mai apropiat de realitate.Receptorul i formeaz n acest caz propria opinie pornind de la faptele relatate.Comunicarea expresiv, folosit mai ales n literatur, poezie, teatru, cinema, pictur, muzic, psihologie, presupune mai ales transmiterea de sentimente, emoii, gnduri personale ce corespund unei viziuni subiective a lumii.este mai personal.Comunicarea argumentativ, prezent n politic, publicitate, vnzri, justiie, are ca scop convingerea receptorului. mesajul este n acest caz adaptat receptorului.Ca forme sau metode de comunicare putem enumera:
Pentru a avea succes trebuie s tim s comunicm ct mai bine. Este greit s gndim c o persoan care tie s comunice trebuie s vorbeasc mult. Comunicarea este att verbal ct i non verbal i scris. n funcie de interlocutor trebuie s folosim ct mai convingtor toate cele trei forme de comunicare.Urmrirea:
Rezolvai activitatea 4.n cazul n care aceast activitate nu a fost ncheiat cu succes se recomand reluarea ei n ntregime.n continuare vei studia Comunicarea verbal.
Activitatea 4:1. Cutai exemple de: reclame, prospecte comerciale, pliante, argumentri ale vnzrii, comunicri organizaionale (note de serviciu, proiecte, reglementri interioare). Pentru fiecare dintre ele indicai:- mijloacele de comunicare implicate;- suportul de comunicare utilizat;- emitorul i receptorul;- mesajul transmis.2. Realizai un eseu cu titlul: Comunic, deci exist!.Pentru acest lucru este nevoie s v documentai.Facei referire la: comunicarea verbal, comunicarea nonverbal, comunicarea scris, mijloace de comunicare.1.3. Metode de comunicare
1.3.1. Comunicarea verbalIntroducere:
Parcurgnd aceast secven v vei familiariza cu aspecte legate de comunicarea verbal.
Comunicarea verbal este folosit n viaa de zi cu zi, dar i n relaiile interumane din cadrul unei organizaii. Comunicarea verbal presupune existena a doi sau mai muli interlocutori, permite emitorului s observe cum a fost primit mesajul i s-l modifice n funcie de reaciile receptorului. De asemenea faciliteaz comunicrile delicate i permite folosirea unei game variate de exprimare a unui mesaj (dialog, expunere, raport, prelegere). n acest sens putem observa c limbajul verbal este ntotdeauna conectat cu limbajul paraverbal sau cu ceea ce oamenii comunic prin voce (volum, intonaie, ritm, tonalitate, accent, pauze) i prin manifestri vocale fr coninut verbal (rsul, dresul vocii, geamtul, oftatul, mormieli, plescituri, urlete, ipete, fluierturi etc.); Atunci cnd comunicai verbal fii ateni la urmtoarele elemente:
Ce concluzie tragem? Putem s ne controlm vorbirea dar este mult mai greu s ne controlm n ntregime informaiile emise de corpurile noastre.
Foarte important n cadrul comunicrii verbale este s ne cunoatem interlocutorii. De multe ori poate fi necesar s v prezentai singuri. Cum procedai?ntinde mna ctre persoana cu care doreti s faci cunotin. Apoi salut i spune clar numele i funcia sau poziia pe care o deii: Bun ziua, sunt Ion Ionescu, agent comercial la firma Electronul. n practic pot intervenii situaii n care interlocutorul nu i amintete numele tu. ncearc s evii acest lucru spunnd din timp: Bun ziua, sunt Ion Ionescu, m bucur s v ntlnesc din nou.Tot la fel de important este s tim i s prezentm colaboratorii, clienii, efii, invitaii. iat cteva reguli pe care este de dorit s le respectai:- o persoan mai tnr va fi prezentat uneia mai n vrst; ntotdeauna i prezentm pe ceilali efului (sau celui cu o poziie ierarhic superioar);- un coleg va fi prezentat unui client sau unui partener dintr-o alt organizaie;- un coleg mai vechi va fi prezentat unui nou angajat;- un civil va fi prezentat unui reprezentant oficial;- participanii la un eveniment derulat de organizaia ta vor fi prezentai invitatului de onoare.
n timpul unei comunicri verbale este necesar:
Comunicarea verbal poate avea loc atunci cnd suntem fa n fa cu interlocutorul dar poate avea loc i prin intermediul: telefonului, robotului telefonic, radioului, voice mailului.n prezent telefonul este unul din cele mai importante mijloace de comunicare. Acest lucru se observ i numai dac ne gndim la amploarea pe care au luat-o vnzrile de telefoane mobile. ntr-o perioad n care timpul are o valoare aa de mare, deciziile instantanee sunt eseniale este indicat s-i aminteti c este important s foloseti ct mai eficient acest mijloc de comunicare.Pentru o folosire eficient a telefonului este necesar s respectai cteva reguli:
n cazul n care este nevoie s preluai un mesaj telefonic este foarte necesar s solicitai urmtoarele elemente: Numele celui care a sunat. Numrul de telefon, locul i dac e cazul codul localitii. Numele companiei celui care a sunat. Data i ora convorbirii. Numele tu sau iniialele n cazul n care persoana care a fost sunat dorete s mai cear amnunte. Indicaia de a o suna imediat pe persoana respectiv, dac apelul telefonic recepionat era urgent.
Putei folosi o fi de nregistrare a unui apel telefonic de urmtoarea form:
Este posibil s fii nevoit s foloseti robotul telefonic. i n acest caz se pot formula cteva reguli pentru o utilizare ct mai eficient a acestuia: Fii concis. nainte de a-i nregistra vocea repet ceea ce vrei s spui. Vocea ta trebuie s sune entuziast i optimist. Nu ncerca s faci pe deteptul sau pe amuzantul.
Urmrirea:
Rezolvai testul numrul 2.n cazul n care aceast activitate nu a fost ncheiat cu succes se recomand reluarea ei n ntregime.n continuare vei studia Comunicarea nonverbal.
Testul 2- Partea I
- Partea a II-a
- Partea a III-a
- Partea IAvei capacitatea de a va asculta interlocutorii? Rspundeti la urmtoarele ntrebri cu Da sau Nu:
ntrebarea 1
Avei tendinta de a vorbi mai mult dect interlocutorii votri?
Adevrat Fals
ntrebarea 2
Se ntmpl s vorbii prea repede?
Adevrat Fals
ntrebarea 3
Se ntmpl s v gndii la altceva n timpul unei discuii profesionale?
Adevrat Fals
ntrebarea 4
Se ntmpl c v trezii c nu ascultai ce vi se spune?
Adevrat Fals
ntrebarea 5
V gndii c familia ar necesita mai multa atenie din partea voastr?
Adevrat Fals
ntrebarea 6
Interlocutorii v solicit des s repetai ceea ce tocmai ai spus?
Adevrat Fals
ntrebarea 7
Credei c pierdei timp repetnd punctele principale n timpul unei discuii?
Adevrat Fals
ntrebarea 8
Avei sentimentul c nu suntei ascultai cnd vorbii?
Adevrat Fals
ntrebarea 9
Se ntmpl s nu ncercai s v punei n locul interlocutorilor?
Adevrat Fals
ntrebarea 10
Se ntmpl s nu cerei i celorlali s i exprime sentimentele?
Adevrat Fals
ntrebarea 11
A Avei des tendina s deviai conversaia n direcia dorit de voi?
Adevrat Fals
ntrebarea 12
Emitei opinii fr s v preocupe reacia interlocutorilor?
Adevrat Fals
ntrebarea 13
Adevrat Fals
ntrebarea 14
Avei dificulti n a recunoate c ai greit?
Adevrat Fals
ntrebarea 15
Atunci cnd rniti o persoan verbal, n timpul unei discuii, evitai s v cerei scuze?
Adevrat Fals
ntrebarea 16
Suntei contrariai de cei ce nu sunt de acord cu opinia voastr?
Adevrat Fals
ntrebarea 17
Avei dificulti n a v clama atunci cand interlocutorii nu sunt de acord cu opinia voastr?
Adevrat Fals
ntrebarea 18
Avei tendina de a evita sa discutai cu cei ce nu sunt de acord cu opinia voastr?
Adevrat Fals
ntrebarea 19
Sunteti bucuroi atunci cnd ai convins pe cineva de justeea opiniei voastre?
Adevrat Fals
n cazul n care obinei mai mult de 10 puncte, atunci avei probleme n ce privete capacitatea voastr de a asculta i deci de a comunica eficient.
Rezolvare: 1 - A; 2 - A; 3 - A; 4 - A; 5 - A; 6 - A; 7 - A; 8 - A; 9 - A; 10 - A; 11 - A; 12 - A; 13 - A; 14 - A; 15 - A; 16 - A; 17 - A; 18 - A; 19 - A.
- Partea a II-aBifati rspunsurile corecte pentru a va verifica comportamentul atunci cnd vorbiti la telefon:
ntrebarea 1nainte de a forma un numr va preocupa doua probleme: ce obiectiv trebuie sa ating si ce mijloace voi utiliza pentru a-l atinge mai rapid?
A adevrat
B fals
ntrebarea 2Cnd vorbiti la telefon este indicat sa vorbiti mai repede dect in mod obisnuit.
A adevrat
B fals
ntrebarea 3Daca atunci cnd suna telefonul aveti in birou pe cineva:
A Raspundeti la telefon, lsndu-l pe cel din birou sa astepte;
B l informati pe cel ce va suna ca sunteti ocupat si ii spuneti sa va spun pe scurt despre ce este vorba;
C Raspundeti la telefon, dar rugati sa va sune mai trziu pentru ca aveti pe cineva in birou.
ntrebarea 4Cnd vorbiti la telefon este indicat sa va izolati daca este posibil.
A adevrat
B fals
ntrebarea 5Cnd vorbiti la telefon:
A Nu sunteti atent la trecerea timpului;
B Timpul variaza in functie de natura convorbirii;
C Limitati timpul de la inceput.
ntrebarea 6Seful va cheam in timp ce discutati cu un client: abandonati politicos clientul si va duceti la director.
A adevrat
B fals
ntrebarea 7Daca interlocutorul face o pauza la telefon:
A O umpleti rapid pentru a nu pierde timp;
B Va enervati si spuneti banalitati pentru a o umple;
C Stiti sa o folositi. Ea puncteaz comunicarea.
ntrebarea 8Sunteti obosit. Cum va comportati la telefon?
A Stiti sa va disimulati starea si sentimentele;
B Vocea va tradeaza dar stiti sa va stapaniti;
C Nu va mai concentrati, ridicati tonul, omiteti formulele de politete.
ntrebarea 9Persoana pe care o cautati lipseste. Rspunde altcineva:
A Surprins, nu stiti ce sa spuneti si inchideti telefonul;
B Va suparati si inchideti telefonul;
C Improvizati un mesaj scurt si comunicati unde puteti fi gasit;
D Explicati celui ce va raspunde, in detaliu, problema care va preocupa.
ntrebarea 10Este o idee buna sa lasi mesageria vocala sa preia un mesaj dupa 10 taraituri ale telefonului.
A adevrat
B fals
Rezolvare: 1 - A; 2 - B; 3 - C; 4 - A; 5 - C; 6 - B; 7 - C; 8 - B; 9 - C; 10 B.- Partea a III-aLa o persoan pe care o considerai un bun orator, ntocmii o list cu calitile, caracteristicile care o fac s aib succes atunci cnd vorbete. Sunt i lucruri care v irit la persoana respectiv? Care?La o persoan pe care o considerai un slab orator, ntocmii o list cu aspectele care o fac s fie un slab orator. Ce ar putea s fac pentru a-i mbunti calitile de orator?1.3. Metode de comunicare
1.3.2. Comunicarea nonverbalIntroducere:
Parcurgnd aceast activitate v vei familiariza cu aspecte legate de comunicarea non verbal. Ce tim despre: limbajul trupului, limbajul spaiului, limbajul vestimentaiei, limbajul timpului, limbajul tcerii, limbajul culorii?
Comunicarea nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal avnd i un rol regulator i de control a acesteia. Ansamblul elementelor nonverbale ale comunicrii este numit i metacomunicare. Elementele comunicrii nonverbale sunt: limbajul trupului, limbajul spaiului, limbajul vestimentaiei, limbajul timpului, limbajul tcerii, limbajul culorii.LIMBAJUL TRUPULUICorpul uman vorbete i uneori spune mai mult dect gura. Unele gesturi sunt nnscute: oamenii fericii zmbesc, cei suprai au o figur trist. Poziia corpului ne ofer informaii utile cu privire la disponibilitatea interlocutorului de a comunica. n practic ntlnim mai des patru poziii de baz:Mimica este o alt component relevant a limbajului trupului.
Gesturile, pe de alt parte ne dau indicii tot la fel de importante cu privire la personalitatea interlocutorului, starea sa de spirit.Cum nvm s descifrm toate gesturile? Acest lucru e posibil numai prin antrenament. Cnd vorbeti cu oamenii fii atent la semnalele emise de ei: Dac o persoan nu spune tot adevrul sau chiar minte atunci cel mai probabil se joac cu ceasul de la mn, i scarpin gtul, i freac nasul, nu te privete direct n ochi. Dac interlocutorul e plictisit sau nu mai are timp s te asculte atunci el va deveni nelinitit, i va schimba continuu poziia, se va uita des la ceas, va privi prin ncpere i mai ales spre u. Dac interlocutorul este n schimb interesat de ce i spui te va privi n ochi, se va apropia de tine concentrndu-se la ce i spui.....
Oamenii au identificat diferite posibiliti de interpretare a gesturilor:Posibiliti de interpretare a gesturilorMesaj Gesturi, micri corespunztoare
DegajareMini deschise, haina deschis.
AprareBrae ncruciate pe piept, picioarele peste braele scaunului n timp ce st pe scaun, picior peste picior, pumni strni, arat cu degetul arttor, lovituri cu mna n mas.
EvaluareTrece mna peste fa, capul dat pe spate, mngierea brbiei, privirea peste ochelari, scoaterea ochelarilor, ine n gur braul ochelarilor, umple pipa, ridicarea de la birou, plimbarea prin camer, mna la baza nasului.
SuspiciuneNu se uit la persoana de fa, brae ncruciate, ndeprtare de persoana de fa, nclinaia capului, privire ntr-o parte, atingerea sau frecarea nasului, frecarea ochilor, ncheierea hainei, freamtul nrilor.
Hotrrea de a lua o decizieMinile pe olduri, minile pe genunchi, ederea pe marginea scaunului, minile prind marginea mesei, apropierea de partener.
Reafirmarea poziiei anterioare Ciupirea pielii obrazului, ine n gur stiloul, frecarea degetelor mari, atingerea sptarelor scaunului la intrarea n camer, roade unghiile, mini n buzunar.
CooperareBrae deschise, st pe marginea scaunului, deschiderea hainei.
ncredere inut dreapt, mini la spate, spate drept, mini n buzunar cu degetele mari n afar, mini innd reverele hainei.
Dominare teritorialPicioare pe birou, picioare pe scaun, sprijinire de mas sau alte obiecte de mobilier, aezarea de materiale de lucru pe mas i rearanjarea lor, arunc fumul de igar spre tavan, mini la ceaf, corpul aplecat spre spate, privete partenerul de sus.
Nervozitatei drege glasul, produce sunetul phiu, fluier, fumeaz igar de la igar, i ciupete pielea de pe mn, pune mna la gur n timp ce vorbete, se agit pe scaun, se blbie, clipete des, strnge maxilarele, nu se uit la cellalt, trage de pantaloni, zornie banii n buzunar, se trage de ureche, transpir, pocnete degetele.
Frustrare Respiraie scurt, produce sunetul , pumnul strns, frmnt minile, gesturi cu pumnul strns, arat repetat cu degetul, trece mna prin pr, freac ceafa, lovete cu piciorul.
Autocontroline o mn la spate, apuc cu putere ncheietura, ine strns ncheietura, pumnii strni la spate.
Plictiseal Mzglete ceva, bate darabana pe mas, mic piciorul, capul ntr-o mn, privire n gol.
Acceptare Mna la piept, poziie cu braele deschise, gestul de a da mna, se apropie prietenos de partener, i aranjeaz lucrurile de pe el, se sprijin pe un picior, frecarea palmelor.
LIMBAJUL SPAIULUIn funcie de spaiul personal, de distana fa de interlocutor de mrimea camerei, mobilierul ales, modul n care este amplasat n ncpere putem afla diferite lucruri despre personalitatea respectivului. Practica arat c fiecare om percepe spaiul n mod diferit i c exist diferene culturale privind folosirea spaiului. * Distana personal: zona apropiat 0,5-0,8 m, zona ndeprtat: 0,7- 1,3 m.* Distana social: zona apropiat 1,2-2 m, zona ndeprtat 2-3,5 m.* Distana public: zona apropiat 3,5- 8, zona ndeprtat mai mult de 8 m. Aceste distane sunt mai mari pentru America, Australia, Canada i mai mici pentru Europa, Japonia.LIMBAJUL VESTIMENTAIEIEste cert c trebuie s acordm atenie modului n care ne mbrcm i c prin aceasta comunicm ceva celor din jur. Cu att mai mult cu ct este o component a comunicrii nonverbale pe care o putem controla relativ uor.mbrcmintea trebuie s fie adecvat activitii pe care o efectum. Totul trebuie s fie curat i clcat. Este foarte important s te mbraci potrivit slujbei pe care i-o doreti. n afaceri, este foarte important s alegi mbrcmintea n conformitate cu imaginea pe care dorim s o oferim pentru a susine produsul sau serviciul pus la dispoziia clientului.LIMBAJUL TIMPULUIToi ne aflm permanent sub presiunea timpului. Folosirea eficient a timpului presupune prezena unor trsturi de memorie, flexibilitate, spirit de observaie, capacitate de efort, capacitatea de a stabili prioriti. n funcie de modul cum tim s gestionm timpul, putem afirma c folosim aceast resurs pentru a comunica.Cel ce vrea s-i utilizeze bine timpul va ine cont de aspectele urmtoare: * Pune pe primul plan esenialul.* Alege metodele de lucru care i se potrivesc cel mai bine i care corespund sistemului i stilului propriu de lucru.* Acord importan autodisciplinei.* Fii flexibil.* Combate rutina.* Descoper ritmul organismului su.LIMBAJUL TCERIIA ti s taci e o calitate a omului preuit din cele mai vechi timpuri. Chiar prin tcere, oamenii comunic ceva: aprobare, dezaprobare, discreie, raiune, admiraie, etc.Apelm la tcere atunci cnd:* Dezaprobm anumite opinii.* Dorim s nu divulgm un secret.* Dorim s nu facem ru cuiva.* Apreciem c timpul poate rezolva o situaie delicat.* Credem c dac vorbim ne facem dumani.LIMBAJUL CULORIICulorile influeneaz i ele comunicarea. Ele evideniaz atitudinea omului fa de via i fa de cei din jur. Fiecare culoare definete personalitatea omului. Deci trebuie s cunoatem culoarea care ne caracterizeaz. Culorile calde favorizeaz comunicarea, cele reci o inhib. Culoarea vestimentaiei folosite ne comunic o serie de lucruri:Culoarea Informaia
RouOm plin de sentimente.
Rozmi place s iubesc, s fiu iubit, s am grij de alii.
PortocaliuSunt organizat i hotrt s-mi realizez planul.
GalbenDoresc s discutm.
Verdemi place schimbarea.
BleuSunt inventiv.
Bleumarinmi place s fiu ef i s dau ordine.
Negrutiu foarte bine ce am de fcut.
Semnificaia culorilor poate fi diferit n alte culturi. De exemplu n Europa negru e culoarea de doliu, n China i Japonia albul. Urmrirea:
Rezolvai testul numrul 3.n cazul n care aceast activitate nu a fost ncheiat cu succes se recomand reluarea secvenei de nvare n ntregime.n continuare vei studia Comunicarea scris.
Testul 3I. Identificai ce mesaj exprim urmtoarele imagini:
1
A aprare
B evaluarea unei situaii
C acceptare
D plictiseal
2
A aprare
B evaluarea unei situaii
C acceptare
D ncredere
3
A evaluarea unei situaii
B ncredere
C acceptare
D o realizare, o reuit
4
A plictiseal
B aprare
C acceptare
D evaluarea unei lucrri
5
A dominare teritorial
B ncredere
C acceptare
D o realizare, o reuit
6
A ncredere
B dominare teritorial
C acceptare
D aprare
7
A acceptare
B evaluarea unei situaii
C evaluarea unei lucrri
D plictiseal
8
A acceptare
B o realizare, o reuit
C acceptare
D ncredere
II. Irina se trezete n dimineaa aceasta i i face filmul zilei n timp ce bea cafeaua. Trece n revist tot ce are de rezolvat. Ce inute va alege Irina din dulapul ei pentru fiecare moment al zilei?
9La ora 10.00 are interviu la compania aceea multinaional la care i dorete aa de mult s munceasc.
A
B
C
D
10Apoi va trebui s mearg s fac cumprturile pentru week-end. Este ziua ei i a invitat prietenii la un barbeque.
A
B
C
D
11Pe la 16.00 vrea s mearg pentru dou ore la plaj. Vremea este aa frumoas!
A
B
C
D
12Seara are invitaii la Oper mpreun cu prietenul ei. Este spectacol de gal i inuta de sear este obligatorie.
A
B
C
D
Rezolvare: 1 - A; 2 - B; 3 - C; 4 - A; 5 - B; 6 - B; 7 - C; 8 - B; 9 - B; 10 - B; 11 - C; 12 - B.
1.3 Metode de comunicare
1.3.3 Comunicarea scrisIntroducere:
Parcurgnd aceast secven v vei familiariza cu aspecte legate de comunicarea scris. Ce tim despre: raport, scrisoare, minut, dare de seam, proces verbal, not, mesaje, referat, memoriu?
Comunicarea scris reprezint o component a comunicrii umane.Regula ce ar trebui s stea la baza oricrei comunicri scrise este: nu trebuie s scrii n aa fel nct s te faci neles, ci n aa fel nct s nu lai , cu nici un chip, loc unei posibile nenelegeri.Putem comunica n scris prin intermediul mai multor mijloace: * pota, * faxul, * e-mail-ul, * Internetul.Pentru a avea o comunicare scris eficient trebuie respectate cteva reguli: Adopt o atitudine responsabil cu privire la coninutul mesajului; Concentreaz-te asupra ideilor din mesaj; Gsete rspunsul la ntrebri ca: ce vreau s spun, cui, ce responsabiliti am, ce argumente pot folosi, etc; Folosete un stil propriu; Folosete un vocabular adecvat; Utilizeaz pluralul n loc de singular la persoana I i II (v rugm); Folosete formele de politee; Utilizeaz timpul prezent n loc de viitor (produsul se ambaleaz); Evit regionalismele i expresiile populare; Evit argoul i jargonul; Folosete fraze i propoziii scurte; Folosete ordinea direct n propoziii i fraze; Recitete nainte s trimii mesajul; Evit s scrii negativ, fii pozitiv.Exist tipuri diferite de documente. Iat cteva dintre ele mai uzitate n viaa de zi cu zi a unei companii: Scrisoare de afaceri. trebuie s ctige atenia, s capteze interesul, s aprind dorina, s ndemne la aciune. Poate fi:*de vnzri, *de nsoire, *de remedieri, *de fidelizare,*de reclamaii. De regul scrisoarea va cuprinde: Un prim paragraf n care este prezentat pe scurt situaia. Un al doilea paragraf care detaliaz problema sau ofer o rezolvare pentru problema ridicat. Un al treilea paragraf care descrie msurile ce vor fi luate, poate formula o cerere, poate oferi un sfat sau poate exprima o dorin. Scrisoarea va indica cu precizie: identitatea semnatarului i statutul lui, identitatea destinatarului, data i locul n care a fost conceput, mesajul clar i la obiect. Nota..... nlocuiete scrisoarea n interiorul unei organizaii. Putem ntlni:- not de serviciu,- not de informare,- nota direciunii.Ea este impersonal i se poate adresa unei persoane, mai multor persoane, unui serviciu, mai multor servicii. Din punct de vedere juridic o not emis de direciunea unei organizaii are aceeai valoare ca regulamentul de ordine interioar. Minuta este un document care consemneaz anumite lucruri ce se deruleaz n interiorul unei organizaii. nregistreaz o propunere sau aciune ntreprins la un moment dat ce urmeaz a fi completat ulterior. Mesajele.... scrise sau electronice au rolul de a transmite foarte rapid o informaie scurt. Pot fi scrise de exemplu pe cartea de vizit, pot fi transmise prin fax sau pot fi transmise printr-un e mail. Referatul este un document scris n care sunt prezentate aspecte concrete, date i aprecieri n legtur cu o anumit problem i propuneri de modificare a situaiei existente. Cuprinde: - prezentarea succint a problemei abordate, - concluzii i propuneri, - semntura. Raportul cuprinde o relatare a unei activiti. El comport o analiz a informaiilor prezentate i propunerea de soluii. Elementele lui sunt:- titlu, - obiectul controlului, - data, numele i calitate a celor ce l-au ntocmit, - actul normativ, - faptele, - concluzii i propuneri, - ncheiere, - semnturi. Memoriul este o prezentare amnunit i documentat a unei probleme, situaii. Cuprinde ca elemente principale: - formula de adresare, - numele, - funcia, - adresa, - prezentarea i analiza problemei, - soluii preconizate, - semntura, - funcia adresantului i organizaia. Darea de seam. este documentul care cuprinde prezentarea i analiza activitii unei organizaii, ntr-o anumit etap sau justificarea unei gestiuni. Materialul e critic evideniind dificultile, cauzele, soluii de remediere. Se prezint de conducere n faa salariailor. Are scopul de a informa, de a se constitui ntr-o dovad a celor realizate la un moment dat dar i de a facilita munca celor din compartimentul/ organizaia respectiv. Procesul verbal este un document oficial (o form particular a drii de seam) n care se nregistreaz o anumit constatare sau se consemneaz pe scurt discuiile i hotrrile unei anumite adunri. Poate fi:- de constatare, - de contravenie, - de predare - primire, - de consemnare a unei edine. Misiunea organizaiei arat de ce este necesar firma. Ea trebuie s rspund la o serie de ntrebri:- Cine sunt clienii?- Care sunt dorinele lor, care sunt nevoile, ateptrile, problemele lor i cum rezolv produsul sau serviciul lansat aceste probleme?- Care sunt atuurile afacerii?- Care sunt angajamentele pe care i le asum firma fa de consumatori?- Care sunt beneficiile oferite consumatorilor?Misiunea poate fi chiar sloganul firmei. De exemplu: Nokia Connecting people Junior Achievement Investete n educaie Obiectivele organizaiei trebuie s furnizeze informaii despre organizaie, s i mobilizeze resursele, s msoare succesul i s exprime rezultatele finale. Strategiile organizaiei sunt un plan de joc pentru ca organizaia s i ating obiectivele. Strategiile au un rol foarte important n planificarea activitilor ele avnd rolul de a ghida derularea activitilor n urmtorii ani. Strategiile definesc:- direcia, filosofia, valorile firmei;- deciziile importante din cadrul organizaiei;- ghidul de orientare managerial harta managerilor. Regulament de ordine interioar.... reglementeaz totalitatea raporturilor i jurisdicia muncii ntr-o organizaie. Dispoziiile acestuia se aplic n toate domeniile de activitate de ctre toi angajaii. El este revizuit periodic n concordan cu nevoile angajatorului sau cu noi norme legislative aprute. Fia postului.... cuprinde descrierea posturilor/sarcinilor de munc. Ea conine date despre: denumirea postului de munc, integrarea n structura organizatoric, responsabiliti ce i revin angajatului, sarcini, activiti i aciuni specifice postului, competenele necesare postului, contextul n care i desfoar munca, pregtirea necesar postului respectiv, salariul i condiiile de promovare.n cazul comunicrii scrise n cadrul unei organizaii de o foarte mare importan este utilizarea elementelor ce confer identitate vizual. Aceste elemente pot fi: - numele - logo-ul - codul de culori folosite.Aceste elemente au rolul:- de a conferi o personalitate proprie organizaiei;- de a se constitui ntr-o carte de identitate;- de a transmite un mesaj legat de valorile promovate de organizaie, de produsele/serviciile oferite de aceasta;- de a diferenia organizaia de concureni;- de a crea o baz comun pentru toate activitile promoionale din viitor;- de a crea o imagine pozitiv, uor de memorat n rndul clienilor;- de a facilita fidelizarea clienilor.Urmrirea:
Rezolvai testul numrul 4.Realizai activitatea 5.n cazul n care aceast activitate nu a fost ncheiat cu succes se recomand reluarea secvenei de nvare n ntregime.n continuare vei studia Comunicarea eficient.
Testul 4Precizai dac urmtoarele afirmaii sunt adevrate sau false:
ntrebarea 1Corespondena profesional eficient trebuie s conin un mesaj clar i la obiect.
Adevrat
Fals
ntrebarea 2Este mai indicat s utilizai expresii cum ar fi: "Trebuie s faci..." dect " Ar fi foarte bine dac ai putea...".
Adevrat
Fals
ntrebarea 3n cadrul comunicrii scrise este indicat s folosim fraze foarte lungi i elaborate.
Adevrat
Fals
ntrebarea 4n cazul unei comunicri scrise este bine s evitam jargonul.
Adevrat
Fals
ntrebarea 5Este indicat sa utilizam formule de politete.
Adevrat
Fals
ntrebarea 6Atunci cnd scriem o scrisoare de afaceri nu este necesar s menionm identitatea semnatarului.
Adevrat
Fals
ntrebarea 7Raportul nu comport o analiza a informaiilor i propunerea de soluii.
Adevrat
Fals
ntrebarea 8Identitatea vizual a unei organizaii este dat de nume i logo.
Adevrat
Fals
ntrebarea 9Cnd trebuie s trimii nite documente foarte urgente poi folosi e-mailul.
Adevrat
Fals
ntrebarea 10Cnd faci schimb de date sau fiiere n format electronic utilizezi faxul.
Adevrat
Fals
Rezolvare: 1 - A; 2 - B; 3 - B; 4 - A; 5 - A; 6 - B; 7 - B; 8 - A; 9 - A; 10 - B.Activitatea 5Pentru a v familiariza cu diverse documente rezultate n urma comunicrii scrise ntocmii un portofoliu. n acest scop colectai de la firma n care v desfurai activitatea sau pregtirea practic documentele cum ar fi: scrisori de fidelizare, pliante, brouri, prospecte etc.Analizai elementele ce confer identitate vizual firmei:* Numele.* Logo-ul.* Culorile folosite.* Fonturile folosite.* Alte elemente specifice.* ntocmii un referat pe baza celor observate.1.4. Comunicarea eficient
Introducere:
Parcurgnd aceast secven v vei familiariza cu aspecte legate de comunicarea eficient. Cum evalum o comunicare eficient?
Comunicarea reprezint unul dintre cele mai dificile aspecte ale muncii unei persoane. Oriunde ne desfurm activitatea putem avea probleme de comunicare. Sursa majoritii problemelor de comunicare o constituie diferena dintre coninutul mesajului pe care dorim s l transmitem i modul n care ceilali recepioneaz mesajul. Cum putem reduce acest decalaj? Una dintre cele mai potrivite ci este s observm ce impact au aciunile i cuvintele noastre asupra celor din jur. Cea mai bun cale de a cunoate impactul mesajului asupra celorlali const n provocarea unei reacii din partea lor, feed-back-ul., ceea ce implic un risc. n relaiile personale, oamenii au tendina s fie din ce n ce mai deschii fa de ceilali pe msur ce capt mai mult ncredere unii n alii. n cadrul unei organizaii, lucrurile sunt diferite datorit faptului c managerul deine puterea i pe de alt parte, faptului c informaiile sunt distorsionate la trecerea lor prin canalele informale de comunicare. n cadrul unei organizaii este necesar s discutm att cu managerii ct i cu colegii i subalternii. Putem folosi n ambele cazuri metode care s ne permit s identificm dac comunicarea noastr a fost eficient sau nu. Comunicarea se afl, fr ndoial, n topul problemelor cu care se confrunt orice persoan. Sunt foarte puini cei care pot spune c au o comunicare eficient cu absolut toi interlocutorii. Oamenii comunic verbal unii cu alii (fa n fa sau telefonic), nonverbal (gesturi sau mimic), prin mesaje scrise (scrisori, rapoarte), sau prin intermediul unei a treia persoane (printr-un mesager). Pot aprea o serie de bariere n ncercarea unei persoane de a-i expune ideile n cuvinte n faa celorlali.Eti un ...Bun comunicator dac: oamenii neleg ce le spui oamenii consider mesajele tale clare i precise oamenii simt c i asculi i nelegi ce vor s spunSlab comunicator dac: nu transmii suficiente informaii, oamenii nu neleg ce vrei s spui mesajele transmise sunt neclare, confuze, contradictorii aciunile tale, limbajul nonverbal nu reflect mesajul comunicat comunicarea este destul de des blocat din diverse motive nimeni nu te ascult
n cazul n care dorim s obinem un feed-back legat de abilitile noastre de comunicare pot fi utilizate o varietate de metode:( discuii fa n fa cu persoane cu care comunicm de obicei;( discuii n grupuri mai mari;( solicitarea unei evaluri scrise;( aplicarea unui chestionar de evaluare;( apelarea la o persoan din exterior care s evalueze situaia i s propun msuri de mbuntire.Fiecare va utiliza metodele cele mai adecvate situaiei i contextului n care acioneaz.Urmrirea:
n continuare vei rezolva testul de evaluare final a competenei 1.
Evaluare competena 1
1. Citii cu atenie urmtorul text:
Elena lucreaz ca jurnalist pentru un ziar central. n aceast diminea ea trebuie s asiste la o conferin de pres organizat de firma "Atomul".
La ora 9.00 ea ajunge la sediul firmei i discut cu recepionera care o ndrum spre sala de conferine.
Comunicare este:
a) de mas b) public c) intrapersonal d) interpersonal e) de grup
2. n drum spre sala de conferine se ntlnete cu Emilia, o fost coleg de coal cu care discut cteva detalii legate de ntlnirea de 10 ani. si dau ntlnire pentru dup amiaza.
Comunicare este:
a) interpersonal
b) de mas
c) intrapersonal
d) public
e) de grup
3. n sala de conferine Elena se ntlnete cu alti 10 ziariti. Responsabilul cu relaii publice al firmei le prezint informaii cu privire la ultimul produs scos pe pia de firm. Prezentarea este sub form de Power Point. Comunicare este:
a) interpersonal
b) de mas
c) de grup
d) public
e) intrapersonal
4. Elena i ia notie i odat ajuns la birou scrie un articol despre produsul respectiv care va fi publicat n ziarul de a doua zi. Comunicare este:
a) intrapersonal
b) de mas
c) public
d) de grup
e) interpersonal
5. La ora 17.00 se ntlnete cu Emilia i ali 3 colegi la o teras. Discut timp de o or detalii legate de ntlnirea lor i fac un plan de aciune. Comunicare este:
a) intrapersonal
b) interpersonal
c) de grup
d) public
e) de mas
6. Ajuns acas, Elena caut albumul cu poze din timpul liceului i memoreaz momentele cele mai importante din acea perioad. Comunicare este:
a) public
b) de grup
c) de mas
d) intrapersonal
e) interpersonal
7. La ora 19.00 deschide televizorul pentru a urmri jurnalele de tiri. Comunicare este:
a) interpersonal
b) intrapersonal
c) public d) de grupe) de mas
8. Pentru fiecare din situaia de mai jos identificai nivelul comunicrii:Telefonai celui mai bun prieten
A Comunicare interpersonal
B Comunicare de grup
C Comunicare public
D Comunicare de mas
9. Marca voastr preferat de produse cosmetice lanseaz o campanie publicitar pentru noul produs
A Comunicare interpersonal
B Comunicare de grup
C Comunicare public
D Comunicare de mas
10. Suntei formator n cadrul unui seminar i susineti o prezentare n faa a 25 persoane
A Comunicare interpersonal
B Comunicare de grup
C Comunicare public
D Comunicare de mas
11. Echipa de baschet a colii s-a reunit pentru a stabili strategia pentru urmtorul meci
A Comunicare interpersonal
B Comunicare de grup
C Comunicare public
D Comunicare de mas
12. Ai hotrt mpreun cu doi amici ca vei merge la film duminic
A Comunicare interpersonal
B Comunicare de grup
C Comunicare public
D Comunicare de mas
13. ncadrai elementele din enumerarea urmtoare n rndul aciunilor pe care trebuie s le realizeze emitorul (A) sau receptorul (B) pentru a avea o comunicare eficient: A. Aciuni pe care trebuie s le realizeze emitorul
A s cunoasc pregtirea i comportamentul receptorului;
B s pregteasc atent mesajul;
C s creeze o stare de spirit favorabil ascultrii;
D s-i supravegheze gesturile proprii;
E s participe la discuie;
F s -i concentreze atenia asupra esenialului;
G s foloseasc o tonalitate adecvat a vocii;
H s practice un debit adecvat;
I s -i exerseze corect memoria pentru a reine corect mesajul;
J s antreneze receptorul n discuii;
K s verifice nelegerea mesajului;
L s i supravegheze propriul limbaj al corpului;
B. Aciuni pe care trebuie s le realizeze receptorul
A s cunoasc pregtirea i comportamentul receptorului;
B s pregteasc atent mesajul;
C s creeze o stare de spirit favorabil ascultrii;
D s participe la discuie;
E s -i concentreze atenia asupra esenialului;
F s foloseasc o tonalitate adecvat a vocii;
G s practice un debit adecvat;
H s-i exerseze corect memoria pentru a reine corect mesajul;
I s-i exerseze corect auzul;
J s acorde atenie timbrului vocii, gesturilor,
K s asculte atent ultima fraz din mesaj care sintetizeaz ideile principale;
L s foloseasc feed-backul pentru a verifica nelegerea mesajului.
14. Dispunei de o list de surse de informaii pentru o firm/organizaie din localitatea voastr.
Clasificai urmtoarele surse:Surse locale
A Directia Judeteana de Statistica
B UK International Chamber of Commerce- Commission on Marketing and Advertising - www.iccwbo.org
C Agentia Nationala pentru Protectia Consumatorului
D Camera de Comert si Industrie a judetului....;
E BIPE- Biroul de informatii si previziuni economice Franta - www.bipe.fr
F AJOFM
G INSEE - Institutul National de statistica si de studii economice - Franta - www.insee.fr
H Oficiul pentru Protectia Consumatorilor Buzu
I American Marketing Association - www.marketingpower.com
J Consiliul Europei
Surse naionale
A Directia Judeteana de Statistica
B Camera de Comert si Industrie a Romaniei;
C American Marketing Association - www.marketingpower.com
D Direct Marketing Association (DMA) - www.dma.org.uk
E UK International Chamber of Commerce- Commission on Marketing and Advertising - www.iccwbo.org
F Institutul National de Statistica
G BIPE- Biroul de informatii si previziuni economice-Franta- www.bipe.fr
H AJOFM
I Consiliul Europei
J Agentia Nationala pentru Protectia Consumatorului
Surse internaionale
A International Data Base (IDB): http://www.census.gov/ipc/www/idbnew.html
B American Marketing Association - www.marketingpower.com
C Direct Marketing Association (DMA) - www.dma.org.uk
D Directia Judeteana de Statistica
E UK International Chamber of Commerce- Commission on Marketing and Advertising - www.iccwbo.org
F Consiliul Europei
G Oficiul pentru Protectia Consumatorilor Buzu
H INSEE - Institutul National de statistica si de studii economice - Franta - www.insee.fr
I BIPE- Biroul de informatii si previziuni economice-Franta- www.bipe.fr
J CFCE - Centrul francez de comert exterior - www.cfce-fr
15. Ionescu Ion este lucrtor ntr-un depozit. Dimineaa gaseste pe birou o noti n care eful de depozit specific sosirea unei ncrcturi de ap mineral "Izvorul" pe care cinci dintre clieni au comandat-o de o sptmn. Sarcina lui Ionescu este s comunice aceasta situaie clienilor respectivi pentru a veni s ridice marfa.
Se cunosc urmtoarele:
a. clientul A are telefon,
b. clientul B nu rspunde niciodat dar are robot,
c. clientul C prefer s primeasc fax,
d. clientul D este prezent n fiecare diminea la depozit s verifice personal dac marfa a sosit,
e. clientul E prefera e-mailul.
Emitorul este:
A Ionescu
B clientul A
C clientul C
D clientul B
E clientul E
F clientul D
Receptorul este:
A Ionescu
B clientul D
C clientul E
D clientul A
E clientul C
F clientul B
16. Formele de comunicare din situaia de mai sus sunt:a. clientul A are telefon
a. scrisb. verbal
b. clientul B nu rspunde niciodat dar are robot
a. scris
b. verbal
c. clientul C prefer sa primeasc fax
a. verbal b. scris
d. clientul D este prezent n fiecare diminea la depozit s verifice personal dac marfa a sosit
a. verbal
b. scris
e. clientul E prefera e-mailul
a. verbal
b. scris
Rezolvare: 1 d; 2 a; 3 d; 4 b; 5 c; 6 d; 7 e; 8 - a; 9 d; 10 c; 11 - b; 12 b; 13 A. a,b,d, g, j,k,l; B. c,d,e,h,i,j,k,l; 14: Surse locale - a,d,f,h; Surse nationale b,f,j; Surse internaionale a,b,c,e,h,i,j; 15: Emitorul este: - a, Receptorul este: - b,c,d,e,f; 16: a. b, b. b, c. b, d. a, e. b.II. Tehnici de comunicare oral
2.1. Strategii de ascultare
2.2. Prezentarea oral
2.3. Argumentarea punctului de vedere
2.4. Facilitarea unei comunicri eficiente
2.5. Evaluare competena 2
2.1. Strategii de ascultare
2.1.1. Importana comunicrii orale
2.1.2. Ascultarea activ/pasiv
2.1. Strategii de ascultare
2.1.1. Importana comunicrii oraleIntroducere:
Parcurgnd aceast secven v vei familiariza cu aspecte legate de comunicarea oral i vei identifica motivele care o fac aa de important.
tiai c:Atunci cnd comunicm ne petrecem timpul: * 9% scriind *16% citind *30% vorbind *45% ascultnd
Comunicarea oral este unul din mijloacele principale prin care se deruleaz relaiile cu ceilali. Comunicarea oral are numeroase avantaje fa de celelalte tipuri: d posibilitatea emitorului s-i exprime ideile mai rapid i mai uor; exist posibilitatea controlului prin feed back; se pot folosi tehnici persuasive, gesturi, mimic; exist posibilitatea controlrii fluxului informaional, pe toat durata comunicrii. Comunicarea oral se realizeaz pe trei niveluri: 1. verbal 2. paraverbal 3. nonverbal Acestea sunt reprezentate astfel: * nivelul verbal (al cuvintelor) doar 7% din totalul actului de comunicare * 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, viteza de rostire...) * 55% are loc la nivelul nonverbal (proxemica, expresia facial, poziia, micarea, mbrcmintea etc.). Dac ntre aceste niveluri nu sunt contradicii, comunicarea poate fi eficace. Dac ns ntre niveluri exist contradicii, mesajul transmis nu va avea efectul scontat.Cnd comunicm oral? Comunicm oral n familie, atunci cnd argumentm o opinie, atunci cnd realizm o prezentare n faa unui auditoriu, atunci cnd purtm un dialog cu colegii, cu eful, cu subalternii, atunci cnd ne prezentm la un interviu etc. Atenie: dou mesaje care conin aceleai cuvinte pot fi percepute diferit n funcie de modul cum au fost exprimate. Cuvintele rostite pot fi contrazise de limbajul non verbal sau paraverbal.Urmrirea:
Rezolvai testul numrul 5.n cazul n care aceast activitate nu a fost ncheiat cu succes se recomand reluarea ei n ntregime.n continuare vei studia Ascultarea activ.
Testul 5Bifai cu Adevrat sau Fals urmtoarele afirmaii:
ntrebarea 1Comunicarea oral d posibilitatea interlocutorului s-i exprime ideile mai uor i mai rapid.
Adevrat
Fals
ntrebarea 2Comunicarea oral nu d posibilitatea folosirii gesticii i mimicii
Adevrat
Fals
ntrebarea 3Fluxul informaional poate fi controlat pe ntreaga durat a comunicrii orale
Adevrat
Fals
ntrebarea 4n comunicarea oral exist posibilitatea controlului prin feed-back.
Adevrat
Fals
ntrebarea 5Principalul nivel prin care se realizeaz comunicarea oral este cel verbal cu 55%.
Adevrat
Fals
ntrebarea 6Cele trei niveluri ale comunicrii orale sunt: comunicarea verbal, paraverbal, nonverbal.
Adevrat
Fals
Identificai pentru fiecare tip de comunicare componentele:
ntrebarea 7Care sunt componentele pentru comunicarea verbal ?
A ton
B cuvinte
C viteza de rostire
D miscarea
E expresia facial
ntrebarea 8Care sunt componentele pentru comunicarea paraverbal ?
A ton
B cuvinte
C viteza de rostire
D volum
E proxemica
ntrebarea 9Care sunt componentele pentru comunicarea nonverbal ?
A viteza de rostire
B expresia faciala
C viteza de rostire
D proxemica
E cuvinte
F mbrcminte
G micarea
H poziia
Rezolvare: 1 - A; 2 - F; 3 - A; 4 - A; 5 - F; 6 - A; 7 - b; 8 a,c,d; 9 b,d,f,g,h.2.1. Strategii de ascultare
2.1.2 Ascultarea activ/pasivIntroducere:
Parcurgnd aceast secven v vei familiariza cu aspecte legate de importana ascultrii n procesul de comunicare. Vei identifica diferena ntre ascultarea activ i cea pasiv.
Ascultarea este un aspect important al comunicrii dar care de multe ori nu este luat n consideraie. Muli oameni consider c dac nu avem deficiene de auz suntem perfect capabili s ascultm, nu mai este nevoie s nvm acest lucru. Dar practica demonstreaz de multe ori c trebuie s nvm s ascultm active pentru a avea o comunicare eficient cu ceilali. Ascultarea pasiv trebuie depit prin:* Urmrirea cu atenie a ntregului sens al mesajului* Evitarea formulrii de concluzii pe parcursul prezentrii* Colaborarea permanent cu vorbitorul* Verificarea corectitudinii nelegerii mesajuluiAscultarea activ presupune: S i focalizezi atenia pe vorbitor S pstrezi contactul vizual S acorzi atenie sentimentelor vorbitorului S ari c nelegi ce i se spune S nu etichetezi vorbitorul n funcie de prima impresie S ai rbdare atunci cnd asculi S repei ideile principale ale vorbitorului S fii flexibil S ntrzii momentul evalurii S fii ct mai obiectiv S ncerci s creezi o stare empatic cu vorbitorul S nu te grbeti s dai sfaturi sau s tragi concluzii.Cinci reguli de aur pentru o ascultare activ * Nu judecai vorbitorul * Nu fii egoist * Nu v pierdei concentrarea * Nu ntrerupei * Nu v grbii s tragei concluzii
Urmrirea:
Rezolvai testul numrul 6n cazul n care aceast activitate nu a fost ncheiat cu succes se recomand reluarea ei n ntregime.n continuare vei studia Ce este prezentarea oral?
Testul 6
Cteva din afirmaiile urmtoare definesc un asculttor activ, altele nu. Bifai rspunsurile corecte.
ntrebarea 1Cnd vorbete cineva ncerc s gsesc ideea principal
asculttor activ
asculttor pasiv
ntrebarea 2Cred c ascultarea este un proces automat, nu o abilitate
asculttor activ
asculttor pasiv
ntrebarea 3De obicei l las pe vorbitor s termine fr s l ntrerup
asculttor activ
asculttor pasiv
ntrebarea 4Cnd subiectul nu este interesant m opresc din ascultare i m gndesc la altele
asculttor activ
asculttor pasiv
ntrebarea 5Atunci cnd vorbeste cineva , zgomotele mi distrag atenia cu uurin
asculttor activ
asculttor pasiv
ntrebarea 6Nu-mi place s ascult vorbitori care nu sunt experi
asculttor activ
asculttor pasiv
ntrebarea 7Nu m influeneaz cum arat vorbitorul
asculttor activ
asculttor pasiv
ntrebarea 8ncerc mereu s m pun n locul vorbitorului
asculttor activ
asculttor pasiv
ntrebarea 9Pot simula c ascult, chiar dac nu o fac
asculttor activ
asculttor pasiv
ntrebarea 10Cnd ascult sunt atent i la tonul vocii i la limbajul trupului
asculttor activ
asculttor pasiv
ntrebarea 11Cred c numai vorbitorul este responsabil pentru o comunicare eficient
asculttor activ
asculttor pasiv
ntrebarea 12De multe ori trag concluzii nainte ca prezentarea s se fi terminat
asculttor activ
asculttor pasiv
ntrebarea 13Cunosc att de multe lucruri nct nu mai pot afla nimic nou
asculttor activ
asculttor pasiv
ntrebarea 14Cnd am ceva de comentat atept ca vorbitorul s termine
asculttor activ
asculttor pasiv
ntrebarea 15O voce monoton m face sa visez la vacan i nu s ascult prezentarea
asculttor activ
asculttor pasiv
Rezolvare: 1 - A; 2 - B; 3 - A; 4 - B; 5 - B; 6 - B; 7 - A; 8 - A; 9 - B; 10 - A; 11 - B; 12 - B; 13 - B; 14 - A; 15 - B.2.2. Prezentarea oral
2.2.2. Elaborarea prezentrii
Introducere:
Se spune c pentru a vorbi 5 minute este nevoie de dou sptmni de pregtire. Putem s ne bucurm de concentrarea maxim a publicului timp de 10 minute, cu aproximaie. De aceea este de dorit s ne structurm prezentarea ct mai riguros.
Dar ce presupune elaborarea unei prezentri? Stabilirea obiectivelor: pozitive, verificabile, concrete, clare. Analiza asculttorilor (a publicului): ce termeni, cunotine de specialitate sunt deja cunoscute, ce valori respect asculttorii, ce ateptri au acetia. Culegerea, structurarea i aranjarea ideilor. Aranjarea coninutului: Spune-le ce vei prezenta (introducerea) F prezentarea (partea principal) Spune-le ce ai prezentat (ncheiere) Stabilirea duratei prezentrii (10-30 minute) Realizarea prezentrii cu ajutorul mijloacelor alese Prezentarea propriu zis.Reguli pentru o prezentare de succes1. n primul rnd definii scopul prezentrii voastre.2. Alocai att timp prezentrii nct aceasta s fie eficient.3. Atragei atenia auditoriului de la nceput.4. Spunei auditoriului despre ce vorbii la nceput, la mijloc i la sfritul prezentrii.5. Facei n aa fel nct tracul s v ajute.6. ncercai s folosii anecdote i povestiri pentru ca prezentarea s fie mai atractiv.7. Evaluai fiecare prezentare pe care o facei pentru a v perfeciona n viitor.8. Pregtii-v n permanen.Urmrirea:
Rezolvai testul numrul 8.n cazul n care aceast activitate nu a fost ncheiat cu succes se recomand reluarea ei n ntregime.n continuare vei studia Mijloace de prezentare.
Testul 8nlocuii spaiile libere cu cuvintele potrivite:
Ce presupune elaborarea unei prezentri?
1 Stabilirea
a. obiectivelorb. coninutului
c. publiculuid. prezentrii
e. propriu-zis
f. ideilor
g. duratei
2 Analiza
a. obiectivelor
b. publicului
c. prezentrii
d. propriu-zis
e. duratei
f. ideilor
g. coninutului
3 Culegerea
a. prezentrii
b. publicului
c. propriu-zis
d. duratei
e. obiectivelor
f. ideilor
g. coninutului
4 Aranjarea
a. obiectivelor
b. ideilor
c. duratei
d. propriu-zis
e. prezentrii
f. publicului
g. coninutului
5 Stabilirea
a. prezentrii
b. propriu-zis
c. coninutului
d. publicului
e. duratei
f. ideilor
g. obiectivelor
6 Realizarea
a. coninutului
b. duratei
c. prezentrii
d. publicului
e. propriu-zis
f. obiectivelor
g. ideilor
7 Prezentarea
a. coninutului
b. duratei
c. prezentrii
d. obiectivelor
e. publicului
f. propriu-zis
g. ideilor
Rezolvare: 1 a; 2 - b; 3 - f; 4 - g; 5 - e; 6 - c; 7 - f.2.2. Prezentarea oral
2.2.3. Mijloace de prezentare
Introducere:
Mijloacele de prezentare v pot ajuta n transmiterea mesajului. Dar folosite ntr-o prea mare msur, pot s plictiseasc sau s distrag atenia publicului de la elementele principale.
Mijloace de prezentare ce pot fi folosite:a) planete fixe;
b) plane, panouri de afiaj;
c) pliante, prospecte, brouri, cataloage;
d) dispozitive de afiare;
e) retroproiectorul;
f) prezentarea Power Point;
g) alte mijloace.
a) Planeta fix (tabla neagr) Avantaje este la ndemna oricui, este uor de folosit. Dezavantaje exist tentaia de a v juca cu creta, asculttorii se pot plictisi ntrerupe contactul vizual cu publicul. Mod de utilizare: trebuie s avei cret, planificai din timp ce dorii s scriei sau s desenai, folosii litere mari, scriei doar cuvinte sau propoziii foarte importante, nu vorbii n timp ce scriei, folosii indicatorul cnd v referii la ce ai scris pe tabl. b) Plane, panouri de afiaj, flip chart (din carton sau coli de hrtie, prinse la marginea de sus) Avantaje culorile sunt mai vizibile pe fond alb, pot fi folosite la mai multe prezentri, contactul vizual cu publicul nu este ntreruptDezavantaje exist tendina de a scrie sau desena prea mrunt, se pierde timp cu rsfoirea foilor. Mod de utilizare: se pot desena scheme, diagrame, putei expune informaiile gradual, avei grij s avei suficient hrtie, verificai dac colile de hrtie sunt bine fixate, scriei cu caractere suficient de mari, parcurgei fiecare pagin cel puin un minut, pentru a gsi repede o pagin putei s i facei un semn distinctiv. c) Pliantul, prospectul, broura, catalogul (prezint diverse produse, firme, servicii) Avantaje pot fi folosite la mai multe prezentri, contactul vizual cu publicul nu este ntrerupt, sunt atractive din punct de vedere al culorilor. Dezavantaje de obicei scrisul sau desenele sunt prea mrunte, se pierde timp cu rsfoirea foilor.Mod de utilizare: putei expune informaiile gradual. d) Dispozitive de afiare (planete de fixare cu ac sau magnet)Avantaje permite micarea, piesele odat pregtite pot fi folosite i cu alte ocazii, stimuleaz interesul publicului. Dezavantaje necesit timp i efort pentru pregtire, se poate produce confuzie la adugarea pieselor. Mod de utilizare: marcai fiecare problematic prin alt culoare, aranjai din timp piesele n ordinea logic. e) Retroproiectorul (dispozitiv de proiectare a unui material transparent pe care se scrie sau deseneaz n timpul prezentrii sau anterior acesteia. Imaginea este apoi proiectat pe un ecran care se afl deasupra sau n spatele vorbitorului)
Avantaje asigur flexibilitate vorbitorului, ofer un control complet al prezentrii, asigur mobilitate, nu este ntrerupt contactul cu publicul nici un moment. Dezavantaje pot apare dificulti n mnuirea aparatului, sunt greu de transportat. Mod de utilizare: foliile trebuie pregtite din timp, putei indica pe folie detaliile mai importante cu un creion n timpul prezentrii, avei grij ca lentilele i suprafaa de afiaj s fie curate, mrii imaginea ct putei de mult, alegei o poziie care s fie vizibil pentru toi cei prezeni, acoperii anumite pri din imagine i prezentai-le pe msur ce avansai cu discursul, avei grij ca imaginea de pe ecran s fie complet. f) Prezentarea Power Point Acesta este un program utilitar al Microsoft Office, folosit pentru grafic.Avantaje diapozitivele (slide-uri) pot fi extrem de clare i colorate, reproducerea imaginilor este foarte bun de obicei, aduc un plus de realitate prezentrii, fotografiile ce pot fi utilizate pot reda detalii ce sunt imposibil de vizualizat cu alte mijloace. Dezavantaje pot apare dificulti n mnuirea computerului, echipamentul este greu de transportat dac la locul prezentrii nu exist computer, necesit timp i efort pentru pregtire, exist posibilitatea ca computerul s nu mai funcioneze.Mod de utilizare: asigurai-v c diapozitivele sunt aranjate n ordinea dorit, pregtii un comentariu care face legtura ntre imaginile diapozitivelor prezentate, mrii imaginea ct putei de mult, nvai s folosii corect programul, verificai ordinea diapozitivelor, facei cel puin dou teste complete nainte de prezentare, selectai cu grij informaiile inserate n prezentare informaiile nu trebuie s fie prea multe, stufoase. g) Alte mijloace.
Reguli de folosire a mijloacelor de prezentare:( Un mijloc de prezentare devine eficient cnd este adaptat stilului vostru. Trebuie s v simii n largul vostru cnd l folosii.( Fii pregtii s acionai n cazul n care mijlocul de prezentare nu funcioneaz (de exemplu, o pan de curent v poate pune n dificultate n cazul retroproiectorului sau al computerului). ( Un mijloc de prezentare este eficient cnd capteaz interesul auditoriului.( Materialele demonstrative trebuie s fie de calitate i pe msura bugetului vostru. ( Mijloacele folosite trebuie s fie adecvate contextului: locul unde efectum prezentarea; numrul celor ce fac parte din public; timpul pe care l avei la dispoziie.( Prezentarea trebuie s fie clar din punct de vedere al mesajului i al imaginii, perfect lizibil, s permit comunicarea. Urmrirea:
Rezolvai activitatea 6.n cazul n care aceast activitate nu a fost ncheiat cu succes se recomand reluarea ei n ntregime.n continuare vei studia Expunerea prezentrii.
Activitatea 6Pentru ce suport de prezentare optai n situaiile de mai jos:
ntrebarea 1O reuniune a compartimentului comercial cu patru persoane n jurul unei mese rotunde - obiectivul: prezentarea evoluiei vnzrilor
A dosare cu grafice
B pliant
C diagrame
D flip chart
ntrebarea 2O lecie de marketing ntr-o sal de clas obinuit - obiectiv: prezentarea informaiilor despre funciile marketingului.
A flip chart
B planeta fix
C retroproiector
D diagrame
ntrebarea 3O prezentare n faa unui grup de 7 persoane - obiectiv: prezentarea activitii unei firme de vnzri la domiciliu.
A dosare cu grafice
B flip chart
C prezentare Power Point
D retroproiector
ntrebarea 4O conferin de pres cu 50 de ziariti - obiectiv: prezentarea unui nou produs lansat de firm
A prezentare Power Point
B diagrame
C planeta fix
D pliant
ntrebarea 5Un seminar de formare pentru 20 de persoane, sala nu are tabl sau calculator - obiectiv: prezentarea noii organigrame a firmei.
A diagrame
B retroproiector
C flip chart
D dosare cu grafice
Rezolvare: 1 A,C; 2 - B; 3 - B; 4 - A; 5 - B.2.2. Comunicarea oral
2.2.4. Expunerea prezentrii
Introducere:
i iat c am ajuns i la final. Nu a mai rmas dect s ne expunem prezentarea. Dar este oare aa de simplu?
i iat-ne la final, gata s ne expunem prezentarea. Auditoriul poate fi format din: colegi, profesori, prini, prieteni, vecini. Ca s poi comunica eficient tot ceea ce ai pregtit, fii atent la cteva reguli: stabilete cu atenie elementele ce trebuie neaprat comunicate; informaiile comunicate trebuie s fie clare; poi indica sursele folosite; concepe expunerea ca un dialog cu ceilali; asigur permanent un contact vizual cu auditoriul; prile mai dificile se expun mai rar, apelnd la: - exemple- diapozitive, prile mai uoare se expun mai repede; propoziiile cheie se accentueaz, se repet; este indicat utilizarea unor mijloace care faciliteaz nelegerea mesajului:- ilustraii- desene- plane; utilizeaz limbajul nonverbal; introdu variaia n text, intonaie. asigur claritatea informaiilor prin: - indicarea surselor- folosirea de date- argumentri- accentuarea ideilor principale- contactul vizual cu audiena folosete mijloace vizuale. Pentru o prezentare eficient, de mare importan este i nfiarea ta, ca i atitudinea pe care o adopi.
Urmrirea:
Rezolvai activitatea 7. n cazul n care aceast activitate nu a fost ncheiat cu succes
