1. Forta de vinzare-concept, rolul, functiile in cadrul intreprinderii.

Forţa de vânzare este alcătuită din vânzători care încearcă să vândă unor consumatori bunuri, servicii, idei, apelând în acest sens la tehnici de comunicare şi tehnici de vânzare în acelaşi timp. O definiţie largă a forţelor de vânzare poate fi considerată următoarea: forţa de vânzare (sau forţele) a întreprinderii este constituită din grupul de persoane care reprezintă întreprinderea şi care au ca sarcină explicită şi principală să vândă produsele sau serviciile acesteia, prin contactul direct cu cumpărătorii potenţiali (prospecţii), cu distribuitorii sau cu prescriptorii.

Ca tehnică de comunicare de natură promoţională, forţa de vânzare ocupă o poziţie semnificativă în cadrul opţiunilor pe care o organizaţie le poate face pentru a-şi atinge obiectivele.

În contextul în care activitatea unei organizaţii moderne este din ce în ce mai mult orientată către piaţă, forţei de vânzare îi revine rolul de a satisface clienţii şi de a păstra o legătură puternică şi directă cu aceştia. De altfel, pe bună dreptate, forţa de vânzare este considerată ca fiind o componentă a sistemului comunicaţional al organizaţiei, tocmai datorită avantajelor oferite şi anume, contactul direct cu consumatorii şi adaptarea rapidă la nevoile acestora, interactivitatea relaţiei vânzător-client, participarea activă a forţei de vânzare până în momentul finalizării vânzării, asumarea rolului de consultant în procesul vânzării etc.2. Etapele in managementul fortei de vinzare. I ETAPA : Conceperea strategiei si a structurii fortei de vinzare care include:

a) Structura fortei de vinzare:1) Teritoriala -reprezentantul de vinzari are un teritoriu bine determinat

si vinde.2) Pe produse -cind produsele sunt complexe (Ex. Kodak)3) Pe client -forta de vinzare se imparte pe clienti mari/mai

importanti/mici (Ex. Legea lui Paretto(20%/80%), adica 20% din clienti aduc 80% din venit).

4) Complexa b) Marimea fortei de vinzare. Pentru a afla marimea optima a fortei de

vinzare trebuie ca:1) Firma sa imparta clientii in grupe2) Firma sa organizeze forta de vinzare in echipa: a)forta interna; b) forta

externa.c) Strategia fortei de vinzare

II ETAPA: Recrutarea si selectia personalului de vinzari

urmăreşte angajarea acelor persoane care sunt considerate a fi candidaţi optimi pentru postul de agenţi de vânzări.

Ofertele de angajare trebuie să prezinte o serie de elemente (numele organizaţiei, criteriile de angajare, condiţiile şi sarcinile de muncă, sistemul de remunerare …) în aşa fel încât să existe o informare corectă a potenţialilor candidaţi.

Recrutarea şi selectarea nu trebuie să conţină elemente discriminatorii referitoare la sex, vârstă, naţionalitate, religie, condiţiile fiind aceleaşi pentru toţi candidaţii.

De regulă, sunt solicitate anumite calităţi (ambiţie, putere de convingere, comunicare, încredere etc.) şi o experienţă minimă în domeniu care pot garanta eficienţa agentului de vânzări.

Candidatul are dreptul de a fi informat asupra fişei postului, respectiv asupra sarcinilor şi responsabilităţilor specifice. Interviul de angajare furnizează profilul candidatului ideal pentru postul de agent de vânzări.

Cerinte pe care trebuie sa le posede personalul de vinzari recrutat:

1) Sociabil; 2)putere de convingere; 3) punctual;4)carismatic (empatic); 5) prietenos; 6) amabil; 7) onest.Metode de recrutare: 1) CV-uri; 2) interviuri; 3) testari.

III ETAPA: I nstruirea personalului de vinzari.

este un proces permanent, necesar atât agenţilor nou angajaţi, cât şi celor experimentaţi. Bazată pe programe de perfecţionare profesională, instruire şi formare, formarea profesională asigură tuturor agenţilor de vânzări din cadrul organizaţiei şanse egale în dobândirea unor cunoştinţe de specialitate şi a unor abilităţi de vânzare. Concret, training-urile şi coaching-urile asigură agenţilor de vânzari posibilitatea de a-şi exercita profesiunea cu maximum de randament şi dăruire, în aşa fel încât să se poată obţine rezultate remarcabile.

Exemplul cu Bucuria: ciocolata si tableta de ciocolata, diferenta dintre ele.

IV ETAPA: Remunerarea personalului de vinzari.

Motivarea forţei de vânzare are rolul de a oferi acesteia “argumente” suficient de puternice pentru a-şi îndeplini sarcinile zilnice cu maximum de implicare.

Recompensa financiară (remunerarea) reprezintă forma de bază a motivării, alături de aceasta fiind utilizate şi alte mijloace nefinanciare de stimulare a agenţilor de vânzări.

Remunerarea trebuie făcută proporţional cu realizarea unui anumit nivel de performanţă stabilit anterior. În practică, se stabileşte un echilibru între performanţele realizate şi remunerare în funcţie de:

- importanţa agentului de vânzări şi nevoile organizaţiei;

- influenţa agentului de vânzări asupra vânzărilor;

- tipul agentului de vânzări pe care organizaţia doreşte să-l atragă;

- natura produselor/serviciilor vândute;

- rasplata unor acţiuni specifice ale forţei de vânzare, a rezultatea importante pentru succesul organizaţiei.

În cazul stimulării forţei de vânzare se urmăreşte construirea unui sentiment de încredere şi ataşament faţă de organizaţie şi, mai ales, antrenarea forţei de vânzare pentru a fi mai competitiv. Din categoria tehnicilor de stimulare, recunoaşterea abilităţilor agenţilor de vânzare, felicitările cu anumite ocazii speciale, promovarea, chiar susţinerea morală a agenţilor de vânzare în anumite situaţii grele contribuie semnificativ la crearea unui climat de muncă favorabil.

Forţa de vânzare are nevoie de motivaţie. Motivarea poate fi influenţată de factori externi cum ar fi:

- lauda şi recunoaşterea;

- sentimentul utilităţii;

- provocarea;

- succesul;

- apartenenţa la grup;

- securitatea locului de muncă;

- promovarea;etc

În cazul în care din anumite motive forţa de vânzare are un randament scăzut se recomandă susţinerea acesteia prin încercarea de a determina cauzele şi de a le rezolva, în nici un caz hărţuirea morală nefiind acceptată.

Nu se recomandă folosirea unui program de motivare unic pentru toţi angajaţii. Fiecare agent de vânzări are un profil propriu, anumite nevoi şi motivaţii. În funcţie de aceste elemente trebuie create programe individualizate de motivare, care vor avea şanse mai mari de eficientizare a muncii agenţilor de vânzări.

Deasemenea, nu se recomandă utilizarea motivării negative (ameninţări, exprimări verbale necuviincioase, injurii …), deoarece va avea ca efect crearea unei stări conflictuale accentuate şi diminuarea performanţelor agenţilor de vânzări.

Sistemul de remunerare:1) Salariu fix; 2)Salariu fix+comision; 3) Salariu fix+alocatiuni; 4) Salariu fix+ combustibil pentru deplasarea cu automobilul; 5) Salariu fix+avantaje suplimentare(platele vacantelor, asigurare,etc.)

V ETAPA: Coordonarea personalului de vinzari

Cum sa-i organizam pe agentii de vinzari si cu ce sa se ocupe.

Personalul de vinzari cheltuie in timp:

1. 30% lucru fata in fata2. 25% la telefon3. 15% asteptarile si deplasarile4. 15% diverse sarcini administrative5. 15% vizitele pentru prestarea unor servicii clientului

VI ETAPA: Evaluarea.

Evaluarea şi controlul forţei de vânzare urmăresc evidenţierea cauzelor performanţelor atinse, precum şi evidenţierea abaterilor de la performanţe cu scopul adoptării rapide a măsurilor de corectare.

Aceste activităţi nu trebuie să trezească suspiciune sau teamă în rândul agenţilor de vânzări. De aceea, metodele de evaluare şi control trebuie cunoscute dinainte şi acceptate ca fiind mijloace de eficientizare a muncii şi de luare a deciziei privind remunerarea şi promovarea salariaţilor.

Agenţilor de vânzări trebuie să li se sădească sentimentul de recunoaştere a muncii lor, de apreciere a rezultatelor obţinute, de considerare a performanţelor, aceştia fiind o verigă importantă în progresul organizaţiei.

Se evalueaza prin urmatoarele modalitati:

1. Rapoartele de vinzari2. Rapoarte privind vizite

3. Rapoarte privind cheltuieli4. Observarea personala a personalului de vinzari (mistery shopping-

cumparatorul fals).5. Studierea opiniei clientilor6. Discutii cu alti reprezentanti de vinzari (opiniile colegilor).

3. Recrutarea si instruirea personalului de vinzari.(mai vezi intr 2)

II ETAPA: Recrutarea si selectia personalului de vinzari.

Cerinte pe care trebuie sa le posede personalul de vinzari recrutat:

1) Sociabil; 2)putere de convingere; 3) punctual;4)carismatic (empatic); 5) prietenos; 6) amabil; 7) onest.Metode de recrutare: 1) CV-uri; 2) interviuri; 3) testari.

III ETAPA: I nstruirea personalului de vinzari.( mai vezi intr 2 )

Exemplul cu Bucuria: ciocolata si tableta de ciocolata, diferenta dintre ele.

4. Remunerarea personalului de vinzari. IV ETAPA: Remunerarea personalului de vinzari.( mai vezi intr 2 )

Sistemul de remunerare:1) Salariu fix; 2)Salariu fix+comision; 3) Salariu fix+alocatiuni; 4) Salariu fix+ combustibil pentru deplasarea cu automobilul; 5) Salariu fix+avantaje suplimentare(platele vacantelor, asigurare,etc.)5. Coordonarea si remunerarea personalului de vinzari

IV ETAPA: Remunerarea personalului de vinzari.

Sistemul de remunerare:1) Salariu fix; 2)Salariu fix+comision; 3) Salariu fix+alocatiuni; 4) Salariu fix+ combustibil pentru deplasarea cu automobilul; 5) Salariu fix+avantaje suplimentare(platele vacantelor, asigurare,etc.)

V ETAPA: Coordonarea personalului de vinzari

Cum sa-i organizam pe agentii de vinzari si cu ce sa se ocupe.

Personalul de vinzari cheltuie in timp:

1. 30% lucru fata in fata2. 25% la telefon3. 15% asteptarile si deplasarile4. 15% diverse sarcini administrative5. 15% vizitele pentru prestarea unor servicii clientului

6. Caracteristicile unui vinzator eficient. Sa vorbeasca coerent (pe primul loc) Autocontrolul Sanatatea Sa aiba intotdeauna un aspect impecabil Sa urmareasca ce parfum foloseste, ce tip de tigari foloseste, etc. Cartile de vizita.

7. Domenille de cunoastere necesare unui vinzator efficient

Categorii de cunostinte:

1. Cunostinte generale2. juridice3. ce tin de drepturile consumatorului si a vizatorului4. cunostinte de comunicarea nonverbala5. psiho- lingvistice6. morfo- psihologia- cunostinte despre limbajul fetei7. sociologie- despre societate, obiceiuri8. cunostinte tehnice9. referitor la firma10. la concurenti11. la produsul firmei12. la preturi13. la canalele de distributie

8. Tipologia vinzatorilor neeficienti

1. Orgoliosul – e vinzatorul care doreste intietate in toate. Ultimul cuvint ii apartine.2. Smecherul – are competente tehnice si comerciale foarte reduse. Confunda afacerea cu pacaleala. De obicei duce tranzactii cu o persoana doar o singura data.3. Agresivul – nu-l intereseaza nevoile clientului, impune produsele cu orice prêt, vorbeste mult – asculta putin. Argumentele sunt foarte tehnice. Clientul nu intelege ce spune vinzatorul si pleaca. 4. plictisitul – pentru el clientul e o persoana care nu-i necesara. In timp ce vinzatorul se plictiseste, se plictiseste si cumparatorul si pleaca.5. rusinosul – ii da dreptate clientului numai sa nu se contreze cu clientul.

6. Arogantul – a facut o afacere mare si apoi nu mai doreste sad ea importanta afacerilor mici. Il enerveaza clientul mic.7. Neglijentul - e imbracat foarte prost.are un aspect neplacut.8. snobul – e un bun teoritician, idealist, are un limbaj sofisticat. Nu-I place sa I se spuna vinzator, are relatii neproductive.Categorii intermediare de vinzator:

1. Descurcaretul – nu-i pregatit in domeniu, dar place tuturor, vinzind foarte usor.2. Tehnicianul – cunoaste foarte bine produsul dar mai putin cunoaste cum sa se faca placut. Insa e placut prin faptul ca e cinstit.

9. Principiile fundamentale ale procesului de vinzare – empatie Empatia inseamna sa-i acorzi importanta celuilalt, sa incerci sa-l intelegi, sa gandesti ca el, sa-i descoperi asteptarile, nevoile, dorintele, preocuparile, motivatiile. Empatia inseamna sa te concentrezi asupra clientului, sa-l ajuti si sa-l sfatuiesti, fara sa te impui. Inseamna sa iei in calcul problemele, ideile fixe, experientele anterioare, exigentele celuilalt.

Cu cât vânzătorul are calităţi empatice mai puternice, şi cu cât mai mult acestea sunt remarcate de câtre client, cu atât şansele sale de reuşita sunt mai mari.

Empatia este fenomenul de apropiere cognitivă (bazată pe cunoaştere) şi afectivă (bazată pe sentimente) faţă de un subiect concret: persoană, situaţie etc* Astfel, ea devine o abilitate de a prevedea comportamentul altor persoane pe baza cunoaşterii dispoziţiilor psihologice (percepţii, gânduri, sentimente, atitudini).

Evident, intuirea acestor stări obiective şi subiective trebuie să plece de la interesul (real) ^w.itru interlocutor: de a comunica, de a-i înţelege nevoile, dorinţele, interesele, preocupările, motivaţiile, aşteptările, de a încerca să-l ajuţi să-şi rezolve problemele. Empatia înseamnă a te adapta clientului; a vrea să sfătuieşti şi să ajuţi, nu să impui.

Calităţile empatice ţin, în mare parte, de structura profundă a individului, dar ele pot fi şi dezvoltate, într-o anumită măsură**. Clienţii (şi nu numai ei) le simt imediat, chiar dacă nu conştientizează acest lucru, şi reacţionează în consecinţă. Evident, şi lipsa calităţilor empatice este simţită la fel de repede.

Un caz interesant (real), pe care îl amintesc la toate cursurile, fiind foarte instructiv, l-am întâlnit atunci când am vrut să cumpăr o centrală telefonică:

Odată, telefonând unei firme, am fost foarte surprins de mesajul de aşteptare*** de pe telefoanele lor: pe o melodie foarte bine aleasă, o voce fermecătoare spunea, din când în când: "Vă rugăm să nu vă neliniştiţi, facem toate eforturile ca să vă scurtăm aşteptarea!" Am fost atât de impresionat, încât am hotărât să-mi cumpăr şi eu o centrală telefonică şi să înregistrez un mesaj asemănător. Singurul lucru pe care îl voiam de la centrală era să pot înregistra eu mesajul dorit. Toate celelalte caracteristici: fiabilitate, facilităţi suplimentare, capacitate etc. erau, atunci, neînsemnate pentru mine.

10 Principiile fundamentale ale procesului de vinzare – dialogul. Tipuri de blocaje de dialog

Regula numărul unu a comunicării spune ca oamenilor le place mai mult sa vorbească decât să asculte. Chiar ascultarea unor idei foarte interesante prezintă un interes limitat în timp.

De calitatea dialogului depinde calitatea, deci reuşita, vânzării. Ceea ce uită foarte mulţi este că dialog înseamnă nu numai a vorbi, ci şi a asculta. Dialogul nu este o suma de monologuri!*

Regula numărul unu a comunicării spune ca oamenilor le place mai mult sa vorbească decât să asculte. Chiar ascultarea unor idei foarte interesante prezintă un interes limitat în timp.

De calitatea dialogului depinde calitatea, deci reuşita, vânzării. Ceea ce uită foarte mulţi este că dialog înseamnă nu numai a vorbi, ci şi a asculta. Dialogul nu este o suma de monologuri!*

* aceasta, ca de altfel multe din ideile si tehnicile prezentate in aceasta carte, poate fi folosita la fel de bine în viaţa de zi cu zi.

Foarte mulţi vânzători, din exces de zel sau din teama de a nu avea timp să spună totul despre produsul lor, îneacă clientul într-o mare de cuvinte, de informaţii, vorbind fără să controleze impactul afirmaţiilor lor, argumentând fără să cunoască nevoile şi motivaţiile reale ale interlocutorului, impunând ideile lor fără să verifice dacă celălalt este, poate, de altă părere. Ce se poate întâmpla în acest caz? Clientul devine pasiv. Suferă. Se gândeşte la altceva. Vrea să se exprime şi se simte frustrat că nu are cuvântul. Devine agresiv. Poate să nu înţeleagă nimic.

Dacă se instaurează dialogul, atunci clientul reacţionează, face să iasă la suprafaţă nevoile sale, preocupările, îndoielile, care sunt informaţii foarte preţioase pentru vânzător. în fond, îl face să câştige timp.

O vânzare este cu atât mai uşor de realizat cu cât vânzătorul ştie mai multe despre client. Dialogul este cea mai importantă sursă de informaţii (gratuite!)*. în plus, aceste informaţii pot oferi prilejul altor vânzări. Arta de a pune întrebări este cheia reuşitei pentru un vânzător. Ele îi permit să păstreze iniţiativa, căci cel care pune întrebările alege sau schimbă subiectul conversaţiei. Mai mult, aceasta poate fi o metodă mai elegantă de a opri pe cineva să vorbească: este suficient să i se pună o întrebare la care să poată răspunde doar cu "da" sau cu "nu", şi apoi o altă întrebare care să-l îndrepte în direcţia dorită. în general, o întrerupere de acest fel nu irită interlocutorul. Punând întrebări inteligente deveniţi, în ochii clientului, o persoană agreabilă şi interesantă. Dacă, totuşi, dintr-un motiv sau altul, rataţi vânzarea, clientul va rămâne cel puţin cu impresia: "Ce om deştept acest vânzător. Şi ce discuţie interesantă am avut...", care poate fi exploatată mai târziu.

în calea dialogului stau o serie de obstacole, naturale de altfel, care în psihologie sunt denumite blocaje**. Un blocaj este o stare fizic^ sau psihologică a clientului care îl împiedică să perceapă dialogul, să reacţioneze şi să coreleze reacţiile sale în mod natural. Dintre acestea, le amintim pe cele mai importante care apar într-un act de vânzare:

Blocaje fiziologice:

— oboseala: poate fi datorată orei nepotrivite a întâlnirii, duratei întrevederii, a intensităţii discuţiilor etc.

- calitatea mediului: spaţiul prea mic, lipsa confortului, zgomotul,, căldura sau frigul prea mari etc.

* sunt foarte frecvente cazurile în care, in loc de dialog primeşti pur şi simplu un set de prospecte.

** în terminologia franceză "filtres";

— dificultăţi de vedere sau de auz. ale clientului etc.

Blocaje psihologice:

— motivaţia insuficienta;

— dezinteresul: poate fi datorat, de exemplu, diferenţei de nivel ierarhic, social, intelectual, chiar de orientare politica dintre interlocutori;

— lipsa simţului umorului din partea unuia sau a altuia dintre parteneri*;

— emoţia;

— neîncrederea etc.

Vânzătorul trebuie sa fie în permanenţa atent şi sa încerce să elimine aceste obstacole. Este natural să-l întrebi pe interlocutor daca vrea sau dacă îl deranjează ceva. Nu numai că este calea cea mai simplă, dar are şi un efect psihologic important. De aceea, vânzătorii de elită pun intenţionat întrebări de felul:

- Staţi destul de comod pe fotoliul acela? Doriţi sa vi se aducă altul?

- Este prea puţină lumina?

- Va deranjează florile, aveţi destul loc pe masa?

Cu câteva întrebări de acest fel, pe parcursul întrevederii, se poate câştiga mai mult decât cu o reducere de preţ, de exemplu.

Alte stări de nemulţumire pot fi deduse din comportamentul non-verbal al interlocutorului. Pentru aceasta, însă, este nevoie de o pregătire teoretică şi de o experienţă relativ îndelungată din partea vânzătorului. Atragem din nou atenţia că ştiinţa comunicării non-verbale poale deveni o capcana pentru cel care o foloseşte, din cel puţin câteva motive:

In primul rând, acesta este tentat să schematizeze excesiv şi să atribuie automat semnificaţiile: de fiecare dată când subiectul stă cu mâna pe bărbie înseamnă că ezită, când stă cu mâinile încrucişate înseamnă că este neîncrezător, când stă cu mâinile în şolduri înseamnă că este gata să ia o decizie etc. Din câteva interpretări greşite, se poate ajunge la situaţii foarte dificile.

În al doilea rând, studierea comportamentului non-verbal al clientului nu trebuie sa-i acapareze interesul, pentru că mai sunt încă o mulţime de metode şi de tehnici pe care le poate folosi. Daca ajunge să stăpâneasca bine aceasta ştiinţa, vânzătorul poate deveni atât de pasionat* încât să se concentreze prea mult asupra decodificării comportamentului non-verbal, pierzând din vedere alte scopuri.

11. Principiile fundamentale ale procesului de vinzare – climatul de incredere.

Elementele ce constituie climatul de incredere:

- aspectul fizic al vinzatorului- competenta- increderea in sine, in firma si produsele pe care le reprezinta- respectarea promisiunilor a cuvintului- comunicarea si limbajul intre vinzator si client- e bine ca vinzatorul sa poata spuna “nu”.

Tehnici de fortare a climatului de incredere:

Increderea se formeaza de la bun inceput.

1. tehnica “ratoiului schiop” – e foarte raspindita. Se sacrifice un produs in detrimental altuia.

2. tehnica “excesului de punctualitate” – clientul are un carnet unde scrie tot ce face, toate orele, si daca a spus ca trebuie sa fie la 14:20 inseamna ca asa si trebuie sa fie.

3. tehnica “modestiei si a salariului fix” – vinzatorul trebuie sal convinga pe comparator ca nu are nimic din vinzarea unui produs (fara nici un comision).

Vanzatorul trebuie sa creeze un climat de incredere, ramanand calm cand clientul tipa, fara sa-l contrazica atunci cand exagereaza. Orice contraatac nu face decat sa-l exaspereze pe interlocutorul care nu este dispus sa accepte alte argumente.Este bine ca o caracteristica tehnica sa fie mentionata impreuna cu avantajul pe care il aduce clientului. Vanzatorul va intui care este avantajul care corespunde unei nevoi sau asteptari a clientului.

12. Stabilirea contactului – etapa a procesului de vinzare.

Momente:

a) contact visualb) strinsul de mina, tipuri:- superioritate- supunere/dominare- egalitate/parteneriat- manusac) salutare (trebuie sa spunem numele, prenumele si firma)

d) schimbarea cu cartile de vizita – nu se da din mina in mina, se pune pe masa (in cimpul vizibil al clientului)

e) sa ne adresam la client cu numele sau numele mic (fara diminutive) in timpul dialogului.

Conditiile succesului la aceasta etapa:

- entuziasm- energie- emotivitate- eruditie

Momente ce tin de aceasta etapa:

1. subestimarea proprie – cuvintele care subestimeaza clientul2. diverse stereotipuri negative3. tinerea distantei spatial-psihologice4. aranjarea la masa in timpul negocierilor:- pozitia de conflict – fata in fata- pozitia intermediara – mai intro parte (diagonala)- pozitia de stil partener – alaturi

13. Descoperirea nevoilor – etapa a procesului de vinzare.

Consta in punerea intrebarilor si ascultarea raspunsurilor.

Cercetarea nevoilor şi motivaţiilor de cumpărare reprezintă etapa cheie a procesului de vânzare deoarece de modul în care se desfăşoară această etapă depinde succesul întregului proces de vânzare. Este cunoscut faptul că pentru orice vânzător descoperirea nevoilor clientului şi a motivelor de cumpărare sunt considerate elemente cheie, pe baza lor construindu-se prezentare ulterioară a produsului/serviciului ce va fi vândut.

Ca momente ce trebuie parcurse în această etapă sunt amintite:

a.)Identificarea nevoilor generale ale clientului. Prin utilizarea unor întrebări clare, vânzătorul trebuie să descopere ce nevoi are clientul în momentul actual. Ca tip de întrebări se recomandă folosirea întrebărilor deschise şi a întrebărilor punct de sprijin.

Exemplu:

Vânzătorul (întrebare deschisă): “Ce tip de scaun de birou aveţi în momentul de faţă?”

Vânzătorul (întrebare punct sprijin): “Înţeleg că scaunul acesta nu este ergonomic, nu-i aşa?”

b.)Identificarea nevoilor specifice ale clientului are menirea de a descoperi nevoia clientului în legătură cu ceea ce îşi doreşte într-adevăr. Se utilizează întrebări deschise şi întrebări punct sprijin.

Exemplu:

Vânzătorul (întrebare deschisă): “Cum aţi dori să arate noul dvs. scaun de birou? Ce material şi ce culoare aţi prefera?”

Vânzătorul (întrebare punct sprijin): “Din câte înţeleg eu, aveţi nevoie de un scaun din piele cu o nuanţă de maro închis, uşor de manevrat.”

c.)Identificarea motivelor de cumpărare. Înţelegerea motivelor de cumpărare constituie un avantaj pentru agentul de vânzări, acesta fiind ulterior capabil să se concentreze mai mult pe aspectele legate de produsul/serviciul care-l va motiva pe client să cumpere.

Ca motive fundamentale de cumpărare pot exista:

- încrederea, credibilitatea în compania din care provine agentul de vânzări;

- încrederea în profesionalismul agentului de vânzări;

- competenţa într-un anumit domeniu;

- calitatea produselor oferite;

- imaginea bună a produselor/serviciilor oferite;

- costuri acceptabile;

- raportarea la ceilalţi competitori;

- şi altele.

Identificarea motivelor de cumpărare permite vânzătorului să descopere de ce cumpărătorul doreşte într-adevăr un produs un produs sau un serviciu. În acest scop se utilizează întrebări deschise şi întrebări punct de sprijin, rezlizându-se o sinteză a ceea ce s-a discutat până în momentul respectiv.

Exemplu:

Vânzătorul (întrebare deschisă): “Faţă de scaunul pe care îl aveţi în dotare, ce alt tip de scaun consideraţi că aveţi nevoie?”

Vânzătorul (întrebare punct sprijin): “Dacă am înţeles bine aveţi nevoie de ….Am reţinut corect?”

14. Motivatia cumparatorilor. Tipuri de cumparatori.

Motivele de cumparare:

1. siguranta – liniste2. de atasament – este adept a unei marci si nu prea vrea sa o schimbe3. de economie4. de confort5. de noutate6. de mindrie – evidentiere de altii.

4 tipuri de cllienti:

1. Imitatori – mindrie, economi

2. Exigenti – noutate, mindrie

3. Economi – economi, siguranta

4. Lenosi – confort, atasament

Rezulta putem vedea cum se va desfasura dialogul.

15. Prezentarea – etapa a procesului de vinzare :

Prezentarea :

Are scopul de a atrage clienţii. Cca 60 % din impresiile lasate de prezentare sunt determinate de

întroducere si încheiere.Regulile argumentaţiei :

Mai bine un argument potrivit, decit 10 bune. Nu este important cit vorbesti, dar cum si despre ce. Clientul trebuie sa inteleaga ce beneficii va primi daca va primi oferta. Folositi numai termini speciali, cunoscuti. Folositi comparatii si exemple. Argumentele trebuie sa corespunda realitatii. Este necesar de facut sumări si concluzii cit mai des posibel. Pe cit posibel, trebuie de atras clientul in elaborarea solutiei. Clientul trebuie de incurajat sa-si expuna opinia si atunci este mult mai

usor de obtinut un “da”.

16. Tipologia obiecţiilor si regulile de raspuns la obiecţii :

Cauzele aparitiei obiectiilor:

Incercarea clientului de a întrerupe contactul. Insuficienta de informatii/ suspiciuni/ experienta anterioara negativă. Din dorinta de a obtine informatii suplimentare care ar confirma ca

alegerea facuta este cea corecta.Exista “7 Reguli” de raspuns la obiectii :

1. niciodata nu pronunta cuvintul “obiectii” in timpul negocierilor.2. multumiti clientului pt obiectii.3. estimati importanta obiectiilor.4. nu contraziceti clientul direct si deschis.5. nu lasati obiectia fara raspuns.6. tine sub control reactia partenerului.7. pregatiti-va primiti si alte obiectii.

Metode de lucru cu obiectiile:

Metoda ariciului – este un raspuns la obiectia clientului printr-o contra intrebare.

Metoda tartină – presupune utilizarea unui compliment in combinatie cu raspunsul la obictie,.

Metoda hamburger – presupune utilizarea unui compliment in combinatie cu o intrebare care, de fapt, este o reformulare a obictiei clientului intr-o formula mai comoda, si apoi va urma raspunsul la intrebare.

17. Aspecte psihologice în negocierea preţului. Metode de argumentare a preţului :

Aspecte psihologice în negocierea preţului.

1. Numiti pretul la finele discutiei.2. Puneti accent pe valoarea bunului si nu pe preţ.3. Feriti-va sa şocaţi clientul cu pretul.4. Insistati la pretul numit.5. Dati posibilitate clientului sa poata sesiza avantajele.6. Orientate-va la starea emotivă a clientului cind acesta insista la aflarea

pretului.

Metode de argumentare a pretului :

1. Metoda tărăgănare – mai întii trebuie sa se arate clientului beneficiile ce le aduce produsul.

2. Metoda comparaţiilor cheltuielilor – corelati pretul cu utilitatea produsului, cu termenul de exploatare, cu cheltuielile de intretinere.

3. Metoda de scădere – trebuie de calculat suma pe porţiuni mai mici si apoi conform unui model standard la cost se adauga toate optiunile aparte.

4. Metoda în raport cu - presupune comparatia produsului cu alt produs similar, dar in varianta mai scumpă.

5. Metoda tartină – vinzatorul enumera toate avantajele ofertei, iar deasupra pune untul.

6. Metoda sandwich – puneti pretul intre două straturi de beneficii.7. Metoda accentului pe rezultat – in aceasta metoda se recomanda sa se

puna accentul pe serviciile gratuite acordate produsului.8. Metoda matematica. 9. Metoda vînzarea diferenţilor – se propune a vinde nu pretul ci punctele

forte ce diferentiaza produsul dumneavoastra de produsul concurentilor.10.Metoda iceberg – presupune ca trebuie sa arate cumparatorului doar

virful produsului, iar 80 % beneficii.11.Metoda shok – da rezultate bune in caz ca cumparatorul este preocupat

de pret, si presupune monotorizarea starii emotive a clientului.12.Metoda iluziei optice – aceata metoda presupune folosirea preturilor

psihologige (599, 555, 222 etc).

18. Metode de finalizare a procesului de vinzare:

1. Metoda “căţeluş temporar” – da posibilitatea clientului sa posede produsul o oarecare perioada de timp.

2. Metoda “concluzia negativă” – ar putea sa se faca o aluzie la insolvabilitatea clientului.

3. Metoda “compliment cumparatorului” .4. Metoda “crearea senzaţiei de grabă” – (ex. în stoc nu mai avem).5. Metoda”presupunerii” – vinzatorul a presus ca clientul a luat deja decizia

de cumparare si el vorbeste cu clientul de parcă acesta deacum a cumparat produsul.

6. Metoda “da” repetat – facem concluzii.7. Ducea procesului de cumparare la un fleac - (ex: chiar nu inseamna nimic

pt dv acest produs, va este jale, etc).8. Met.” totalurilor” – se cumpara toate avantajele si beneficiile

cumparaturii.

9. Met. “oferirii alternativelor”.

19. Tehnici de a asculta în cadrul dialogului vînzător-cumpărător.Tipurile de ascultare:

Neascultarea activa-cel ce asculta se distrage in timpul discutiei (se uita la telefon, trimite sms, ia o foaie si deseneaza)

Ascultare pasiva-minim de gesticulatie, mimica, componente verbale (apare disconfortul, se enerveaza).

Ascultarea activa-neestimativa-in timpul negocierilor, vinzatorul de cele mai multe ori estimeaza(de cele mai multe ori negativ) actiunile, constatarile clientului, s-ar putea chiar sa critice. La client apare situatia de a se indreptati. Se poate ajunge la isterie. Este cel mai periculos tip.

Ascultarea activa neestimativa-vinzatorul asculta atent, poza, gesturile, componentele verbale. Toate vorbesc despre cointeresarea vinzatorului in cele ce se intimpla:a) cel ce asculta pune intrebari de concretizareb) ajuta interlocuitorului sa spuna mai multec) intervine in dialogd) clientul se va deschide

TEHNICA ASCULTARII ACTIVE NEESTIMATIVE:A)Functia de sustinere- trebuie sa facem ca clientul sa inteleaga ca cuvintele lui ajung la interlocuitor:prin 1. actiunile nonverbale: privirea in ochi, semne cu capul, mimica corespunzatoare,etc; 2. Verbale: Da, aha, ce mai spuneti, etcB)Functia de comunicare-presupune utilizarea intrebarilor de tipul: * De ce credeti asa?; *Nu ati putea relata despre aceasta mai amnuntit?; *Repetarile: asaadr si se repeta cele spuse de client; * Daca am inteles corect...etc.

Ascultarea dincolo de cuvinte. Cuvintele contează puţin. În intimitate, doar 7% dintre schimburile interumane sunt cuvinte. Pe lângă cuvintele rostite, comunicăm prin voce, mimică, gestică şi vibraţiile trupului. Tipică pentru bunul ascultător este fineţea spiritului de observaţie asupra detaliilor înfăţişării, inflexiunilor vocii, ritmului respiraţiei, dilatării pupilelor, mişcărilor involuntare ale ochilor, direcţiei privirii, etc.Antrenarea abilităţilor de ascultare activă se face prin conştientizarea celor trei etape ale procesului necesar să fie parcurs înaintea deciziei şi acţiunii corecte:1. A auzi şi a vedea. 2. A imagina. 3. A simţi.TEHNICI DE A ASCULTA

1. Principiul oglindiriiOglindirea este o modalitate evoluată de ascultare care şterge diferenţele între locutori, reflectând „ca oglinda" sau „ca ecoul" mesajele vizuale şi sonore ale persoanei ascultate. Este sincronizare.

Poate fi posturală, când aliniem privirile la înălţimea unui corp. Poate fi sincronizare de ton şi ritm, când evităm să ne adresăm calm unei persoane inflamate de furie. Poate fi sincronizare a gesturile mişcărilor, când ne potrivim paşii la dans şi alcătuim o pereche.

Regulile oglindiriiOglindirea în comunicare devine caraghioasă când ia forma mimetismului. Adevărata oglindire nu este imitaţie, ci doar o manieră de armonizare discretă şi selectivă cu întregul comportament al interlocutorului. Antrenamentul abilităţilor de oglindire începe cu însuşirea câtorva reguli, aflate la îndemână.Prima regulă: Vorbeşte cât mai puţin! Nu vorbi în timp ce asculţi! Comunicarea este controlată de persoana care ascultă mai mult şi vorbeşte mai puţin.A doua regulă: Comunică nonverbal în timp ce interlocutorul vorbeşte! • Priveşte atent către persoana care vorbeşte! Dacă merită ascultată, atunci merită şi să fie privită.• Înclină uşor capul şi trupul către vorbitor, lăsând impresia că vrei să nu-ţi scape nimic din ceea ce spune şi semnalează.• Vino aproape de vorbitor, atât cât permit circumstanţele, fără să stânjeneşti sau să încâlci protocolul.• Fă o pauză înainte de a vorbi după ce el a terminat expunerea. Clipele de tăcere lasă impresia că merită să reflectezi la ceea ce a spus. Când vorbeşti imediat, pari nerăbdător să-l auzi tăcând.• Pari interesat de ceea ce spune! Dă din cap aprobator, chiar şi atunci când nu prea eşti de acord.A treia regulă: Adoptă comportamente pozitive în timp ce inter locutorul vorbeşte!Câteva exemple ilustrative pentru spiritul celei de-a treia reguli a ascultării:• Evită activităţile care distrag atenţia, cum ar fi frunzăritul hârtiilor, apăsarea distrată a tastaturii, răsfoitul de cărţi, zi, reviste, documente comerciale.• Zâmbeşte încurajator, afişând o mimică optimistă şi prietenoasă• Evită semnalele ostile: încleştarea pumnilor, rânjetul, încruntarea, privirea arogantă, ironică.A patru regulă: Comunică selectiv, pe cât posibil, după „chipul şi asemănarea" interlocutorului!• Oferă periodic semnale ce indică faptul că eşti în contact, pe recepţie. Pot fi semnale verbale şi paraverbale: „Hmmm...", „Da, da...", „Aşa...", „Chiar aşa!", „Bine!", „Ohhh!" etc.• Foloseşte cuvintele interlocutorului când expui propriul punct de vedere Sunt „oglindiri" verbale ale canalului senzorial preferat de acea persoană:

- vizual: „Este clar" sau „E limpede" sau „Văd situaţia exact la fel" ;

- auditiv: „De acord", „Sună bine" sau „Întru totul de acord"• Pune întrebări care solicită detalii suplimentare, oferind forme subtile de măgulire şi dovezi ale interesului acordat: „Aş putea să aflu detalii?" sau „Am înţeles că... şi aş dori precizări".• Înlocuieşte formulările de tipul „da, dar" cu cele de tipul „da... şi...". Conjuncţia „dar" introduce negarea ce înnoadă nervii şi taie cheful. Drăcuşorul de cuvinţel face o treabă murdară, negând tot ce s-a spus înaintea lui: „Te iubesc, dar...".• Evită cuvintele şi expresiile egocentrice, care comută atenţia asupra ta : eu, mie, al meu, a mea, pentru mine. Înlocuieşte-le cu magicele: tu, dumneavoastră, pentru tine, familiei tale, poziţia ta, imaginea ta, profitul tău, avantajul tău etc., care-l plasează pe interlocutor în centrul atenţiei.• Foloseşte formulări specifice - eu, tu, noi, voi - şi evită formulările impersonale, nespecifice, cu rol de eschivă: se spune, nişte, se face, cei mai mulţi, este probabil.• Adresează-te direct, pe numele mic, cât permit circumstanţele. Prenumele are o muzică dulce pentru urechile noastre. în creier, reverberează un număr mare de neuroni.A cincea regulă: Atât timp cât ascultăm, interlocutorul are dreptate din punctul său de vedere.În sfârşit, această ultimă regulă a ascultării active sugerează supremaţia necondiţionată a persoanei ascultate. Ea nu are dreptate la modul absolut, dar are dreptate atât timp cât vorbeşte şi se află în emisie.În spiritul marketingului, pe durata ascultării, persoana ascultată este client. Interlocutorii vor împărtăşi, pe rând, acest rol. în marketing, cuvântul „client" are două chei:Prima: Clientul are întotdeauna dreptate.A doua: Dacă clientul nu are dreptate, se aplică prima regulă.În mod implicit, a cincea regulă a ascultării active generează le restricţii şi interdicţii.• Abţine-te să întrerupi interlocutorul! Ba chiar roagă-l să mai vorbească: „Aş vrea să aprofundaţi ideea...", „Aş vrea să aflu mai multe despre...". Multe persoane vor fi recunoscătoare că nu le „tai vorba".• Abţine-te să contrazici când nu este imperios necesar! Cu toţii tânjim să fim acceptaţi aşa cum suntem.• Abţine-te să exprimi dezacordul până când celălalt termină expunerea !• Exprimă-ţi acordul în mod explicit! Spune interlocutorului când eşti de acord cu el. E important să afle acest lucru, de vreme ce oamenilor le plac cei care sunt de acord cu ei. Vei da din cap afirmativ, vei privi „cu înţeles" şi vei spune: „Ai dreptate" sau „Sunt de acord cu tine".

• Evită obsesia de a avea dreptate 100%. Poţi formula contestările mai concesiv : „Ai dreptate în această privinţă. Pe de altă parte, când vei lua în calcul şi faptul că..." sau „Îmi dau seama de ce crezi că lucrurile stau aşa... şi (în locul lui „dar") dacă ţii seama şi de...".• Abţine-te să schimbi subiectul propus de interlocutor până când el însuşi îl consideră epuizat, oricât ai fi de nerăbdător să aduci altceva în discuţie.

2. Principiul reformulăriiPractica negocierilor a descoperit şi ea că „a fi un pic papagal" grăbeşte semnificativ obţinerea acordului.În esenţă, reformularea constă în reluarea ca un ecou uşor infidel a cuvintelor partenerului, operând unele ajustări, omisiuni şi adăugiri, în negocieri, a reformula înseamnă a relua cu propriile cuvinte ceea ce ne convine din ceea ce a spus partenerul. Punctul său de vedere este menţionat expres, ca să genereze implicare.

Tehnica parafrazeiConstă în simpla repetare, în rezumat, ca un ecou uşor infidel, a ultimei idei expuse de interlocutor. Pşîţafraza este uşor de introdus în replică, prin formulări de genul:• „Dacă am înţeles eu bine... (ecou ajustat)". Tehnica ecoului hi-fiConstă în repetarea papagalicească a ultimelor cuvinte din ultima frază neterminată a interlocutorului, ca un ecou de înaltă fidelitate, pentru psihologi şi negociatori cu har, tehnica este suficientă pentru a induce o stare de abureală (conştiinţă alterată), despre care interlocutorul spune ceva de genul:• „Eram din ce în ce mai plin de entuziasm..."......plin de entuziasm şi...".

Deturnarea afirmaţiilor în întrebăriDeturnăm afirmaţiile în întrebări atunci când reluăm cuvânt cu cuvânt, la modul interogativ, ultima frază afirmativă a interlocutorului. Afirmaţiile devin interogaţii, iar obiecţiile devin întrebări:• Vânzătorul: „V-am oferit un preţ bun". Clientul: „Mi-aţi oferit un preţ bun ? ! ". SuspensiaConstă în lăsarea unor goluri sau pauze în interiorul frazei, cu intenţia vag (ne)mărturisită de a solicita interlocutorului precizări suplimentare şi de a-l implica să vorbească în locul nostru :• Aşadar, când ai dat cu ochii de el... (urmând ca povestitorul să completeze). HiperbolizareaHiperbola este figura de stil care scoate în relief o idee sau un atribut al unui obiect, folosind o expresie exagerată, mărită peste limitele fireşti.• Povestitorul: „X este un agent de vânzări foarte bun.. "

• Ascultătorul: „De acord, poate vinde frigidere eschimoşilor". Tehnica litotei

Litota este figura retorică ce estompează, minimalizează şi bagatelizează o idee sau un obiect prin negarea contrariului său (din grecescul litotes, „simplitate", „modestie"). Folosind litota, ascultătorul nu contrazice, dar sugerează totuşi contrariul, lăsând de înţeles mai mult decât spune. Exemplu:• Clientul: „Produsul e scump! " sau „Produsul este prost".• Vânzătorul: „De acord, nu-i ieftin" sau „De acord, nu-i genial, dar e ieftin".

3. Principiul empatiei

20. Tipologia întrebărilor în cadrul dialogului vînzător- cumpărător.Tipurile de întrebari utilizate sunt:a. Întrebari deschise. Sunt întrebarile care nu ofera nici o indicatie privind raspunsul posibil (cumparatorul are deplina libertate în formularea raspunsului). Ele au ca finalitate obtinerea opiniilor si punctelor de vedere ale interlocutorului, stimularea acestuia sa se gândeasca mai mult la un anumit subiect sau sa dezvolte o idee, largirea dezbaterii într-o anumita directie.Exemple: Ce parere aveti despre televizorul Dvs. actual?Cum obisnuiti sa consumati acest aliment?De ce credeti ca produsul oferit de concurenta este mai fiabil?b. Întrebari închise. Sunt întrebari care, în principiu, necesita un raspuns unic, precis, imediat, spontan si definitiv din partea cumparatorului.Exemple: Ce vârsta aveti?Îmi cumparati produsul?In functie de scop avem:

1. De informare-a) servesc pentru culegerea informatiilor necesare; b) de a cunoaste opinia clientului despre produs, firma, vinzatori etc.

2. De influientare- se folosesc pentru a influienta clientul. El se impart in 3 categorii.

a) Întrebari alternative-dau posibilitatea pentru interlocuitor sa aleaga din 2 sau citeva optiuni/oferte

Ex: Preferati ca autoturismul sa fie alb, rosu, verde sau o alta culoare?Doriti un televizor cu diagonala de 51 sau 55 cm?Sunt folosite in urmatoarele cazuri:

Pentru coordonarea discutriei Pentru a face generalizari intermediare Pt a stimula partenerul sa ia decizia finala de cumparare Pt a spulbera temerile clientului neincrezut, clientul care vrea sa evite

riscul, clientul care are dubii.

b) Contraintrebarile-permit mentinerea initiative in dialog, ceea ce duce la un final pozitiv al procesului de vinzare.Ex.: De ce credeti anume asa? Sau Da de ce credeti ca n-o sa mearga?Se folosesc in urmatoarele cazuri:

Cu scopul de a relua initiative in discutie Cu scopul de obtinere a informatiilor mai detaliate Pentru a cistiga timp de reflective Pentru a elucida sau a preciza presupunerile clientului Pentru a directiona discutia in sensul dorit.

Intrebarile de control-permit cunoasterea de catre vinzator cit mai exact daca informatia este receptionata correct, daca nu au scapat nimic.Ex.: vam inteles correct?/ Dvs vorbiti despre….?/ am raspuns la intrebarea Dvs…?/ Va intereseaza informatii mai detaliate?Se folosesc in urmatoarele cazuri:

Pentru a cunoaste daca nu ati inteles interlocutorul correct Pt a cunoaste daca va asculta interlocuitorul, vorbiti. Pt a da de inteles clientului ca sunteti decisi sa treceti la urmatoarea

tema.

21. Reguli de punere a întrebărilor? Toate intrebarile trebuie formulate pozitiv Intrebarile trebuie puse pe rind, si tb evitate cele duble. Intrebarile tb puse cu scopul de a mentine controlul asupra dialogului,

ducind consecvent clientul spre decizia de cumparare. Trebuie folosite serii de intrebari pt a obtine chiar un “DA”

nesemnificativ, care in final va adduce la un “DA”, adica la decizia de cumparare.

Nu trebuie puse intrebari al care clientul eventual poate spune “NU”. Trebuie puse intrebari care au capacitatea de a creste starea emotiva a

clientului. Trebuie puse intrebari care ajuta clientul sa se convinga ca intentia de

cumparare este luata in stare emotiva. Initial trebuie stabilite coordonatele in relatiile cu clientul, inainte de a

incerca detinerea controlului in discutie.22.Concept şi mecanismele merchandisingului.Merchandising – este o direcţie a mk ce conribuie la stimularea vînzărilor en-detail prin captarea atenţiei cumpărătorului pentru anumite mărci sau grupe de produse la locul vînzării fără participarea activă a personalului specializat.Avem urmat. tipuri de cumpărături:

a) Planificate

b) Partial planificatec) Impulsive

In toate cazurile actioneaza regula: daca cumparatorul nu gaseste pe raft cumparatura planificata si vede pe raft o cumparatura atractiva atunci va face o cumparatura alternativa. Dirijarea cumparaturilor alternative si este esenta merchandisingului.Instrumentele Merchandisingului

1. Ce tin de local: amplasarea localului, designul interior si exterior, planificarea fluxurilor de cumparatori.

2. Cetin de produse: sortimentul de produse, promovarea la locul vinzarii, aranjarea pe raft, folosirea culorilor, iluminarea...

23. Principiile merchandisingului

1. De expunere- ( sa intre in cimpul vizual al cumparatoruli)2. Impactul produsului asupra cumparatorului-( produsele cu un aspect

placut)3. Prezentarea pretului-( cumparatorul trebuie sa inteleaga eticheta de

pret)4. Confortul actului de cumparare-(trebuie sa fie luat in mina produsul, ca

sa inteleaga cumparatorul ce e bun si daca este nevoi)

24.Merchandisingul si particularitatile comportamentale ale consumatorului

Merchandisingul este o directie a mk, ce contribuie la stimularea vinzarilor la apdetail prin captarea atentiei cumparatorului pentru anumite marci sau grupe de produse la locul vinzarii fara parcticiparea activa a personalului specializat.

Tipuri de cumparaturi:

1. Planificate-ex iaurt DANONE piersic2. Partial planificate-ex iaurt3. Impulsive-ex.lactate-smintina, lapte, sau chiar iaurt

Daca cumparatorul nu gaseste pe raft produsul planificat, dar gaseste o oferta interesanta, el va face cumparatura alternativa.

Dirijarea cumparaturilor alternative si este esenta activitatii de merchandising.

25.Caracteristica generala a legilor merchandisingului

Principalele legi sunt:

Stocul-care include: 1. Sortiment eficient; 2. Nivel optim de stoc; 3. Eficienta spatiului de raft

Expunerea - care include: 1. Locul prioritar in sala si in locul de vinzare;2. Lista de produse, marci, tipuri; 3. faceingul

Prezentarea-care include: 1. Prezenta aspectului, etichetelor de pret; 2. Prezenta materialelor publicitare la local vinzarii, POSM(point of sale material); 3. Gradul de ingrijire a locului de vinzare.

26.Caracterizarea indicatorilor de stoc in merchandising

Principalele reguli ale stocului sunt:

1. Sortimentul trebuie sa fie efiient- nu foarte mare si neeficient.2. Nivelul optim de sortiment-necesar pentru a evita rupturile de stoc.3. Spatiu de raft ocupat( de avut in vedere)-fiecare producator are cas cop

marirea spatiului pe raft, pentru a-si mari competitivitatea: * impartirea sortimentului fiecarui grup de marfuri pe pozitii prioritare, sortiment de baza si sortiment suplimentar;

* trebuie de avut i vedere dimensiunile ambalajelor ; * trebuie de avut in vedere cota spatiului de raft ocupata la moment fata de concurenti ; * numarul de pozitii(fete) pe raft si posibilitatea sau imposibilitatea faceingului(trebuie de avut cit mai multe fete).

27.Locul de vinzare in sala comerciala

Criterii de baza:

D/a destinatie:

Loc de vinzare de baza - unde sunt prezentati toti producatorii(de ex.in sectia de lactate,pe rafturi sunt expusi toti producatorii de lactate)

Loc de vinzare suplimentar- este locul unde creste probabilitatea vinzarilor.Aceste locuri se organizeaza pt:

-marfurile cu cerere impulsive(aceste cumparaturi nu se planificadin timp)

-marfurile cu circulatie sporita

-marfurile complementare(de ex.condimentele ca produs complementar pt carne,peste)

Locuri puternice- se considera:-rafturile pe dreapta sensului miscarii cumparatorilor

-intersectia rindurilor de rafturi

-locurile cu vizualizare frontala buna

-spatiul de linga casa de marcat

-extremitatile gondolelor

Locuri slabe- se considera:-de pe stinga sensului miscarii

-unghiurile de magazine

-locurile de la intrarea in magazine

28.Aranjarea grupelor de marfuri in sala comerciala

In cadrul procesului de dislocare a grupelor de marfuri in salile comerciale se tine cont de urmatoarele:

Exista marfuri pt care cumparatorul intra special in magazine,de aceea ele tb sa fie aranjate in virful “triunghiului de aur”.

Este necesar de a evita dislocarea in vecinatate a raioanelor cu marfuri de cerere sporita a produselor cu cerere impulsive.

Daca produsele sunt aranjate mai departe in sensul deplasarii consumatorului decit produsele similare ale concurentului este probabilitatea ca consumatorul va dori sa cumpere produsele concurentului.

Resursele financiare ale cumparatorului sunt limitate,de aceea cu cit mai aproape de casa, deja mai putin eproduse vor fi cumparate.

Cca 40 % din spatial salii comerciale este ocupat de utilaj commercial si 60 % este lasat pt deplasarea consumatorilor.

Principalele reguli de aranjare a marfurile pe raft sunt nivelul ochilor si nivelul miinilor.

Aranjarea diferitor tipuri de produse,marci are loc in felul urmator:

Marfuri cu cerere cotidiana- tb aranjate pe perimetrul salii comerciale. Marfuri cu cerere periodica- se aranjeaza in centrul salii comerciale. Marfuri cu cerere impulsive- se aranjeaza in zonele fierbinti a salii

comerciale deoarece aceste cumparaturi nu se planifica.29.Aranjarea marfurilor in punctual de vinzare

Atunci cind are loc aranjarea marfurilor se tine de cont de faptul ca exista 2 tipuri de zone:zone reci si zone fierbinti.

Zonele fierbinti – se considera acelea in care se efectueaza marea parte a cumparaturilor..Acestea sunt:

-zona la inceputul fluxului de cumparatori

-zona caselor de marcat.

Pe perimetrul salii comerciale trec cca 80% din cumparatori, pe cind pe rindurile interne trec numai cca 40%.

“Triunghiul de Aur” este o schema clasica de organizare a spatiului comercial care se bazeaza pe dislocarea grupului de produse de baza a magazinului.

30.Etalarea marfurilor conform principiului merchandisingului.

In cadrul Merchandisingului stau 3 legi de baza;

Stocul Expunerea(Aranjarea) Prezentarea

Stocul – principalele reguli:

1.Sortimentul tb sa fie eficient (nu foarte larg si profund)in functie de consumatorul sau.

2.Nivelul optim de sortiment-pt a evita ruperile de stoc

3.Eficientizarea spatiul de raft-fiecare producatorare scopul de a-si mari spatial de raft:(unii vind lungimea de raft,altii- numarul de fete).

Reguli ce tin de spatial de raft:

Impartirea sortimentului fiecarei grupe de marfuri pe pozitii prioritare,sortiment de baza si sortiment suplimentar.

Tb de avut in vedere dimensiunile ambalajelor(produsele cu dimensiuni mari se dislocheaza pe rafturile de jos iar cele cu ambalaje mici pe rafturile de sus(la nivelul ochilor si miinilor)).

Tb de luat in considerare care este cota spatiului de raft ocupata la moment in raport cu cota ocupata de concurenti.

Numarul de pozitii/fete pe raft si posibilitatea sau imposibilitatea cresterii facingului(cu cit mai multe fete pe raft cu atit mai mult cresc vinzarile).

Expunerea- principalele reguli:

marfurile cu cerere cotidiana-se aranjeaza pe perimetrul salii comerciale

marfurile cu cerere periodica-se aranjeaza in centrul salii comerciale

marfurile cu cerere impulsiva-se aranjeaza in zonele fierbintiai salii deoarece aceste cumparaturi nu se planifica

Prezentarea-principalle reguli:

prezenta aspectelor etichetelor de prêt gradul de ingrijire a locului de vinzare

Etalarea mărfurilor pe rafturi trebuie să asigure senzaţia de abundenţă şi de varietate a ofertei. Mărfurile se rotesc pe rafturi pentru ca ele să fie decoperite de clienţi. Produsele ieftine se expun printre cele scumpe şi la toate trebuie specificat preţul.

Locul de expunere se găseşte în urma unor încercări repetate prin care se studiază impactul lor asupra clienţilor. Mărfurile care se vând mai greu se aduc la primele raioane, deoarece clienţii sunt mai atenţi la intrare. Mărfurile care se vând mai repede se expun lângă uşile de la depozit, dar şi printre cele cu circulaţie lentă.

Produsele se expun grupat. Modul de grupare poate fi diferit. De exemplu, se poate face grupare după tipul produselor ( conserve), procesul tehnologic ( băuturile alcoolice), destinaţie ( bărbaţi, femei, copii). Etalarea depinde de produse : pe rafturi ( conservele), în vitrine frigorifice (produsele perisabile) etc.Produsele existente în suprafaţa de vânzare trebuie să prezinte preţul lor.

Amenajarea vitrinelor trebuie să se facă astfel încât :

să pună în valoare articolul ;

să formeze dorinţa de cumpărare ;

să furnizeze informaţii despre utilizare ;

nu se expun multe mărfuri în vitrină ;

fiecare produs trebuie să constituie un punct de atracţie ;

vitrina trebuie să se schimbe cât mai des ;

trebuie menţinută o curăţenie perfectă în vitrină.

31: Prezentarea etichetei de preţ.

Prezentarea pretului în primul rind este legată de legislatia tării în care se stipuleaza toate regule de prezentare a pretului. Un alt factor pentru prezentarea corectă a pretului este faptul că un pret amplasat corect ridică nivelul de satisfacere a clientului pe cînd un pret amplasat incorect scade nivelul de satisfacere a clientului în multe cazuri ducînd la dezicerea de la produs.

În ce priveste legislatia RM putem spune că pretul trebuie să fie amplasat în forma următoare:

Pretul poate fi indicat pe o etichetă atasată produsului sau în imediata apropiere.

trebuie să fie în moneda natională a RM şi să includă toate taxele. Este permis ca pretul să fie prezentat şi în altă monedă decât cea natională, de exemplu euro, dar acest pret trebuie să aiba o informatie suplimentară fată de costul în lei.

Pentru produsele preambalate, de obicei alimentare, eticheta cu pretul trebuie să contină de asemenea si pretul pe unitatea de măsură (lei/kg, lei/litru). ). Acest pret vă permite efectuarea unei comparatie cu produse similare care sunt vândute în cantităti diferite. Pretul trebuie amplasat pe fiecare unitate de produs în parte în depedentă de greutate sau cantitate.

Dacă s-a efectuat o reducere, noul pret trebuie expus alături de cel vechi, în mod lizibil si fără echivoc.

Pentru a asigura că reducerile sunt reale, legea stipulează obligatia operatorului economic de a vinde un produs la pretul initial cel putin o lună înainte de a efectua reduceri de pret.

32: Materialel publicitare la locul vînzării.

Ansamblu de mijloace promotionale, care vizează o prezentare si punere în valoarea activă, cît mai adecvată a produselor si serviciilor firmei, la punctele de vînzare; acestea sunt menite să conducă la transformarea motivatiei de cumparare a clientelei in achizitie efectivă. Factor dinamizator al vînzarilor si de comunicare între produs si consumator (ca ultima punte de legatură), rolul PLV (publicitatii la locul vînzarii) este primordial în stimularea încercării si cumpărării produsului (prima achizitie), în popularizarea si "impingerea" mărcii către consumator (în 55% din cazuri clientul se decide să cumpere în ultimul moment, chiar la locul de prezentare a mărcii).

Exemple de mijloace de publicitate comercială utilizate la punctele de vînzare:

- reclama grafică (afise, postere, pliante, cataloage de prezentare, brosuri, autocolante etc.);

- reclama sonoră (efectuată de vînzator cu prilejul vînzării, difuzarea de anunturi/spoturi publicitare în magazin, folosirea de teme muzicale - cu prilejul unor demonstratii practice etc);

- reclama video (prezentarea de filme video publicitare - Q-TV);

- promovarea prin marcă (imaginea si notorietatea mărcii);

- promovare prin ambalaj (V. dummy pack- se pune de exemplu 6= 5+ 1 gratis), punct de informare comercială,

- expozitii în magazin (stand de prezentare privilegiată, amplasament special, alee a mărcii etc), demonstratii practice, sampling (stand de degustare), cadouri, obiecte promotionale, uniformă personalului etc.

33.Metode şi tehnici moderne de vânzare – telemarketingul.

Forma speciala moderna a marketingului prin care se asigura un contact promotional interactiv cumparator-vanzator direct de la domiciliul clientului, cu ajutorul mijloacelor audio-vizuale [telefon, telex, telefax etc.].

Telemarketing-ul este o metoda de vanzare directa. Scopul acestuia este de creste vanzarile unor

anumite produse sau servicii.Operatorul de telemarketing apeleaza posibili clienti, iar in timpul convorbirii le prezinta acestora produsul sau serviciul respectiv si incearca sa-l vanda clientului. Telemarketing-ul este deseori considerat un fenomen disturbator, dar cand are un scop precis si este pregatit cu minutiozitate, poate fi o solutie rentabila pentru ambele parti implicate.In anii '50, DialAmerica Marketing Inc a devenit prima companie dedicata in intregime vanzarilor si serviciilor prin telefon de tip inbound si outbound. Compania, prima oara filiala a revistei Time Inc si apoi vanduta de aceasta in 1976, a devenit cel mai mare furnizor de servicii si vanzari prin telefon pentru edituri de reviste.Termenul „telemarketing" a fost folosit prima oara intens la sfarsitul anilor 1970, pentru a descrie unul din serviciile de comuncatii oferite de Bell System, referindu-se la noile utilizari ale serviciilor de tip outbound WATS si de tip inbound Tel-Verde, care oferea un numar nelimitat de convorbiri pentru un pret fix cat si un numar gratuit (tel-verde).In zilele noastre, activitatea de telemarketing acopera in general apelurile telefonice prin care agentii de vanzari ofera unor potentiali clienti un produs sau un serviciu sau cere informatii in scopuri analitice sau pentru sondaje de opinie. Numarul care se apeleaza poate fi pur si simplu preluat dintr-o baza de date locala cu numere de telefon, dar pentru a mari efectul activitatii de telemarketing este necesara o activitate de pregatire a serviciului.Companiile organizeaza campanii de telmarketing atunci cand o baza de date foarte bine structurata a unui client este folosita intr-un scop de afaceri foarte bine stabilit. Atat conducerea serviciului de Relatii cu Clienti, cat si solutiile de call center sau contact center pot oferi un soprt eficient activitatii de telemarketing.Telemarketing-ul este cel mai eficient atunci cand un client suna la contact-center-ul sau la call-center-ul companiei, iar telemarketing-ul percepe acest apel de intrare ca fiind o ocazie de a-i prezenta clientului un nou produs sau serviciu. Aceasta actiune se numeste "oportunitate de telemarketing de tip inbound". Telemarketingul este cel mai putin eficient atunci cand o persoana este sunata in mod aleatoriu, selectata dintr-o baza de date cu numere de telefon. Aceasta actiune poate fi definita ca o activitate de telemarketing outbound - una dintre cele mai simple activitati de acest tip.

In zonele in care se vorbeste limba engleza, activitatea de externalizare a serviciilor de telemarketing este raspandita, destinatia acestor servicii fiind de cele mai multe ori India. Din cauza barierelor lingvistice, externalizarea serviciilor de telemarketing catre Europa Centrala si de Est este restrictionata catre aria lingivstica in discutie.Din cauza naturii disturbatoare a apelurilor de telemarketing, SUA au adoptat o legislatie care a initiat un registru national "Do-Not-Call". Numerele de telefon inscrise in aceasta baze de date nu pot fi apelate in scop de telemarketing. Necesitatea acestei baze de date a fost uriasa, deoarece inselatoriile in domeniul telemarketing-ului au luat amploare si, potrivit statisticilor, in 2007 costul inselatoriilor prin telemarketing a atins suma de 4 milioane dolari americani.In Europa, desi activitatea de telemarketing nu este reglementata, abuzurile sunt aproape inexistente.

34.Metode şi tehnici moderne de vânzare – e-comerţul. Comertul electronic se refera la desfasurarea activitatilor specifice mediului de afaceri (tranzactii) intr-un sistem

automatizat integrat pentru schimbul de informatii utilizand mijloace electronice (retele de calculatoare).

O definitie posibila a Comertului Electronic ar fi : —orice forma de tranzactii in afaceri in cadrul careia partile

interactioneaza electronic in loc de realizarea de schimburi fizice sau contact fizic direct“.

In comertul electronic informatia circula intre agentii implicati in afacere fara a utiliza supoertul de hartie.

Avanatjele comeretului electronic:

din pozitia cumparatorului avantajele sunt:

Timp: cumparatorul poate vizita mai multe magazine virtuale intr-un timp mai scurt

Libertatea de a alege: datorita numarului mare de magazine pe care clientul le poate vizita, acesta va avea posibilitatea de a alege un produs in functie de un numar mult mai mare de optiuni (pret, data livrarii, culoare, etc.);

din punct de vedere a companiilor ce utilizeaza comertul electronic, avantajele sunt:

cresterea semnificativa a vitezei de comunicare, in special pentru comunicatiile internationale: mai multe companii pot stabili o platforma de colaborare, prin intermediul careia sa poata sa conceapa si sa dezvolte diverse produse impreuna; comunicarea prin telefon sau fax ar insemna

incetinire drastica a acestor procese de conceptie sau dezvoltare reducerea unor costuri: de exemplu, utilizand e-mail (posta electronica)

se reduc costurile cu posta sau mesageria, dar si costurile referitoare la miscarea hartiilor (circa 7% din cheltuielile facute cu comertul traditional se datoreaza miscarii hartiilor)

intarirea relatiilor cu furnizorii si clientii: printr-un site Web, clientii companiei vor fi pusi la curent cu ultimele produse aparute, li se va oferi suport tehnic pentru produsele cumparate, putand chiar sa ofere sugestii pentru eventuale imbunatatiri ale produselor, serviciilor etc.; pe unele situri cumparatorii pot ‚construi“ produsul pe care vor sa il cumpere (culori, materiale, inscrisuri etc.); furnizorilor li se poate oferi in cadrul acestui site un domeniu special in care isi pot prezenta si ei la randul lor ultimele noutati;

existenta unei cai rapide si comode de furnizare a informatiilor despre companie: prin intermediul unor site-uri web, a intraneturilor si extraneturilor

canale alternative de vanzare: desfasurarea afacerilor prin intermediul unui astfel de site

35.metode şi tehnici moderne de vânzare – vânzarea prin catalog .Tehnica de vanzare, practicata de societati specializate, care utilizeaza drept suport media de prezentare a ofertei un catalog comercial (in acest caz, catalogul devine un veritabil magazin de prestigiu, a carui imagine – in materie de prezentare, creativitate, calitate a asortimentului, pret, servicii profesionale - este esentiala). Este o metoda costisitoare si riscanta (schimbarea modei, timp limitat, inflatie etc).

In cadrul acestei forme de vanzare partile implicate se afla in legatura numai prin intermediul catalogului.Catalogul reprezinta cea mai complexa forma de vanzare prin corespondenta, succesul sau fiind strans legat de capacitatea intreprinderii de a gestiona fisierele, controla stocurile, elabora sortimentul si intretine imaginea sa. Obiectivul acestei tehnici consta nu numai in satisfacerea cererii, dar si in crearea nevoii de consum.

In general, firmele specializate in aceasta metoda de vanzare utilizeaza posta si vanzarea unor reviste pentru difuzarea cataloagelor, dar opereaza si cu fisiere importante ce include numeroase adrese.Dintre factorii care contribuie la succesul cataloagelor de vanzare prin corespondenta se tetaseaza :- factori socio-economici : ponderea femeilor in populatia activa si ponderea veniturilor disponibile ;- factori externi : utilizarea cartii de credit, existenta fisierelor ;- factori concurentiali : programul de functionare a magazinelor, dezamagirea fata de produsele si serviciile oferite de magazine, dificultati de parcare mai ales in cazul magazinelor situate in centrele oraselor.Desi vanzarea prin catalog permite comercializarea a numeroase produse alimentare (conserve de lux, vinuri fine, produse regionale) si nealimentare, oferta este limitata datorita greutatii, volumului, nivelului tehnic si chiar pretului marfurilor.

36.Metode şi tehnici moderne de vânzare – vânzarea personală .Vânzarea personală este cel mai eficient instrument de promovare, mai ales pentru determinarea preferinţei, convingerii şi încheierii actului de cumpărare, dar poate fi foarte costisitoare, în comparaţie cu publicitatea, pe termen lung. Ţinând cont de faptul că ponderea vânzărilor personale, în prezent, este destul de mică la nivelul firmelor din România, impactul vânzărilor

personale este, de asemenea, mic. Multe firme însă au ajuns la concluzia că trebuie să-şi revizuiască politica lor în materie de vânzări personale, au intenţia de a-şi deschide magazine proprii şi doresc să-şi impună în acest fel punctul de vedere în ceea ce priveşte promovarea produselor.

Vânzării personale îi sunt caracteristice următoarele trăsături:

- relaţia directă cu cumpărătorii: fiecare dintre părţi are posibilitatea să observe nevoile şi caracteristicile celeilalte părţi şi astfel se poate adapta imediat comportamentul pentru încheierea actului de vânzare;

- posibilitatea de a cultiva un alt tip de relaţii nu neapărat de la vânzător la cumpărător: aceste relaţii se pot transforma de la simpatie în adevărate prietenii;

- posibilitatea de a obţine pe loc un răspuns: vânzarea personală îl face pe cumpărător să se simtă oarecum obligat faţă de vânzător, mai ales dacă acesta este deosebit de amabil;

- vânzarea personală poate furniza cumpărătorului mai multe servicii, comparativ cu publicitatea, spre exemplu;

- contribuie într-o manieră mult mai concretă la atingerea obiectivelor comerciale, cum ar fi creşterea volumului de vânzări;

- componenta comunicării non-verbale este mult mai pregnantă la agenţii de vânzări, mai ales în timpul negocierilor.

Trebuie făcută distincţie între meseria de vânzător şi termenul de agent de vânzări. Vânzarea personală sau “forţele de vânzare” cuprind un grup de reprezentanţi ai firmei (angajaţi sau delegaţi de către aceasta), investiţi cu multe competenţe. Distribuţia produselor se face, de obicei, în afara reţelei comerciale clasice.

Agentul de vânzări poate acoperi o gamă largă de funcţii:

- furnizor: când sarcina agentului de vânzări constă preponderent în livrarea produsului;

- preia comenzile desfăşurându-şi activitatea în interiorul sau în exteriorul firmei; în această categorie se includ şi vânzătorii propriu-zişi, care stau în spatele “tejghelei”;

- face vizite la clienţii actuali sau potenţiali, având doar rolul de a consolida reputaţia firmei pe care o reprezintă;

- consultant al clienţilor sau firmelor cliente (este cazul experţilor);

- să prospecteze piaţa în vederea identificării de noi clienţi.

Deciziile cele mai importante care trebuie luate referitor la forţa de vânzare sunt:

- stabilirea obiectivelor specifice forţei de vânzare;

- strategia forţei de vânzare (modul de lucru);

- dimensionarea forţei de vânzare;

- recrutarea şi selecţionarea agenţilor de vânzări;

- motivarea forţei de vânzare;

- instruirea agenţilor de vânzări;

- evaluarea agenţilor de vânzări (stabilirea eficienţei activităţii de vânzare personală).

Firmele fixează diferite obiective pentru forţele lor de vânzare. Dacă obiectivul de marketing este acela de creştere a volumului vânzărilor, obiectivele agenţilor de vânzări pot fi:

- prospectarea pieţei, în vederea identificării de noi clienţi;

- comunicare; agenţii reprezintă un canal de comunicaţii personal şi profesionist, cu toate avantajele care decurg din aceasta; pot contribui şi la educarea clienţilor, formarea gusturilor, valabil mai ales pentru produsele noi;

- vânzare: agenţii de vânzare trebuie să stăpânească “arta de a vinde” care presupune, printre altele, că trebuie să stăpânească şi tehnicile de negociere;

- oferirea de diverse servicii clienţilor, cum ar fi consultanţă;

- strângerea de informaţii şi cercetarea pieţei; importante sunt informaţiile referitoare la reacţiile cumpărătorilor, analiza comportamentului acestora, informaţii referitoare la concurenţă.

Pentru a fi un bun negociator agenţii de vânzare trebuie să îndeplinească

anumite calităţi:

- să gândească clar şi rapid;

- să se exprime uşor;

- să rămână calm;

- să fie răbdător;

- să aibă simţ artistic;

- să intuiască ceea ce i-ar face plăcere clientului să poarte;

- să aibă o cultură generală bogată, mai ales în domeniul modei;

- să fie preocupat continuu să-şi îmbogăţească experienţa în negocieri, să ştie să abordeze diferite tipuri de consumatori;

- să aibă calităţi de empatie;

- să fie dotat cu spirit de observaţie, flexibilitate în gândire, putere de convingere;

- să fie discret, mai ales cu femeile;

- să fie activ, diplomat şi convingător, cu bun simţ, receptiv la cererile clientului;

- să aibă abilităţi necesare pentru o bună comunicare verbală şi nonverbală; să stăpânească tehnicile de comunicare.