0

Cuprins1.Comunicarea...............................................................................................................................................2

1.1.Functiile comunicarii...........................................................................................................................2

2.1.Principiile comunicarii.........................................................................................................................2

3.1.Structura procesului de comunicare.....................................................................................................3

4.1. Elementele componente ale comunicarii:...........................................................................................3

2.Comunicarea verbala..................................................................................................................................4

2.1.Principii pentru cresterea eficientei comunicarii verbale....................................................................4

2.2.Strategii pentru imbunatatirea comunicarii verbale.............................................................................5

4.Feed-backul.................................................................................................................................................8

4.1.Ce trebuie sa stiti când dati feedback...................................................................................................9

4.2.Cum sa reactionati la fedback..............................................................................................................9

4.3. Tehnica punerii întrebarilor..............................................................................................................10

5.Formele comunicarii verbale....................................................................................................................11

5.1.Comunicarea prin telefon...................................................................................................................11

5.2.Zvonurile............................................................................................................................................11

5.3.Comunicarea scrisa............................................................................................................................11

5.3.1 Curiculum Vitae..........................................................................................................................12

5.3.2.Comunicarea grafica...................................................................................................................14

6.Comunicarea non-verbala.........................................................................................................................15

6.1. Tipuri de comunicare non verbala:...................................................................................................15

6.2.Caractersitica comunicarii non –verbale............................................................................................15

6.3 Elemente componente ale comunicarii non verbale..........................................................................16

Corelatia culoare-personalitate............................................................................................................19

6.4.Cum sa dezvoltam comunicarea non verbala................................................................................19

7.Abilitati de comunicare eficienta..............................................................................................................20

7.1.Cum comunicam eficient...................................................................................................................20

8.Bariere de comunicare..............................................................................................................................21

8.1.Modalitati de optimizare a comunicarii:ascultarea active.................................................................22

8.2.Bariere si blocaje în ascultare ce trebuiesc evitate:.......................................................................23

8.3.Tehnici de ascultarea active...............................................................................................................24

9.Comunicarea orala in public.....................................................................................................................25

10.Deprinderile de comunicare ale As in relatiile cu asistatii.....................................................................26

11.Reactii la presiune si agresie...................................................................................................................28

11.Comunicarea si rolul empatiei................................................................................................................30

Ce trebuie sa faci in comunicarea empatica:...........................................................................................31

Ce sa nu faci cind vrei sa comunici empatic?..........................................................................................31

1

1.ComunicareaDefinitie:Comunicarea –proces de interactiune intre persoane , grupuri, ca relatie mijlocita prin cuvint, imagine, simbol sau semn.

Prin intermediul comunicarii indivizii i-si impartasesc cunostinte, idei, interese;Comunicarea este un proces automat,care are loc cu mai multe sau mai putine

greseli.A comunica se invata.

1.1.Functiile comunicarii Functiunea de informare-de monitorizare a informatiilor interne si externe obtinute

prin toate mijloacele posibile; Functiunea de comanda si instruire-de asigurare a unitatii si continuitatii actiunilor

colectivului in directia obiectiveleor stabilite(modalităţile prin care managerii se asigură că oamenii şi departamentele acţionează continuu în direcţia obiectivelor organizaţiei);

Functiunea de influentare si convingere,indrumare si sfatuire-de control asupra informatiilor si comportamentului angajatilor;

Functiunea de integrare si mentinere a informatiilor-asigura eficienta activitatii organizatiei;

2.1.Principiile comunicarii nu putem sa nu comunicam (comunicarea e/e inevitabila); comunicarea e/e un proces circular; a comunica presupune cunoasterea de sine si stima de sine; a comunica presupune a sti sa asculti; a comunica presupune a intelege mesaje; a comunica presupune a da feed-backu-uri; a comunica presupune a sti sa iti exprimi sentimentele; a comunica presupune a accepta conflictele a comunica presupune asumarea rezolvarii conflictelor;

Arta de a comunica nu este un process natural sau o abilitate cu care ne nastem.Noi invatam sa comunicam.Orice comunicare implica creatie si schimb de intelesuri.

Comunicarea se face cu scopul unei nevoi personale,scopuri sociale,necesitati economice si expresie artistice;

2

3.1.Structura procesului de comunicare

E-emitator;R-receptor;M-mesaj;C-canal;F.B-feed-back;

Emitatorul (E)isi formuleaza gindurile si sentimentele ,le emite sub forma de mesaj(M) folosind anumite mijloace sau canale de transmitere(C) existente intre el si receptor;

Canalul de comunicare (vizual si auditiv) ales de E declanseaza functionarea organelor de simt ale receptorului (R);

R preia mesajul si il decodifica,dindu-I semnificatia perceputa,apoi ofera F.B,pe care E ,il receptioneaza; M transmit poate fi intilnite de alte informatii existente simultan la nivelul canalului-zgomotul de canal si astfel mesajul ajunge la destinatie intr-o forma distorsionata;

4.1. Elementele componente ale comunicarii: emitatorul-sursa de informatii,punctul de pornire,unde este generate idea ce va fi

transmisa(poate fi o persoana sau un grup de persoane).Emitatorul alege canalul de comunicare dupa ce a formulat mesajul;

codificarea-proces de convertirea a ideii intr-o forma simbolica ce se poate expedia.Forma simbol se poate exprima prin cuvinte rostite,imagini sau gesture ce pot fi intelese atit emitator ,cit si de receptor;

mesajul-informatia care trebuie transmisa,care a fost codificata intr-un simbol ce poate fi transmis.Mesajul este o combinatie de imagini,sunete si cuvinte;

canalul de comunicare-drumul pe care circula mesajul.Se cunosc canal formal(oficial)si aditionale(neoficiale);

transmiterea-suportul mesajului prin care urmeaza sa fie difuzat.Exista mai multe metode de transmitere a mesajelor : verbala, nonverbala, scrisa, etc.Cele mai utilizate mijloace de trasnmitere sunt:telefonul,telexul,telefaxul,posta electronic,etc;

decodificarea-procesul invers al comunicarii; receptorul-acesta este la rindul sau un individ sau grup, carora li se transmite mesajul, sau

intra in posesia lui intimplator sau primesc mesajul in mod constient; raspunsul-maniera in care se reactioneaza la mesaj,atitudinea receptorului fata de acesta; feeg-backu-reactie inversa .Este partea raspunzatorului dat de receptor emitatorului prin

diverse mijloace,direct sau indirect; zgomotul de fond-perturbarea ce apare pe canalul de comunicare;Mesajul este primit

diferit de cel transmis;

3

2.Comunicarea verbala2.1.Principii pentru cresterea eficientei comunicarii verbale

Orice individ trebuie sa fie pregatit atit pentru rolul de emitator cit si pentru cel de receptor;

Pregatirea Emitatorului Consta In: pregatirea atenta a mesajului; folosirea unei tonalitati adecvate a vocii ; practicarea uniu debit adecvat de 5 – 6 silabe / secunda , cu interval de separatie

de 0,5 secunde intre cuvintele cheie ; verificarea intelegerii mesajului;

Pregatirea Receptorului Consta In: sa cunoasca ce doreste emitatorul de la el ; sa identifice partile utile din mesaj pe care sa le retina ; sa cunoasca credibilitetea emitatorului ;

2. Orice receptor trebuie sa se autoeduce pentru a putea “asculta activ”ceea ce inseamna :

crearea unei stari de spirit favorabila ascultarii ; participarea la discutie ; concentrarea atentiei asupra esentialului ; ascultare inteligenta in sensul acordarii atentiei asupra pronuntiei timbrului vocii,

gesturilor3. Purtarea prietenoasa

De obicei oamenii cand vin in contact cu altii iau o figura serioasa, oficiala care provoaca o impresie rece. Sunt rezervati in discutie de aceea este greu sa comunici cu ei.

Oamenii care zambesc de la prima intalnire si se poarta atat de prietenos incat discutia se desfasoara de la sine.

Retete unei cumunicari eficinte poate fi zimbet, ton prietenesc, ascultare atenta, privit in ochii interlocutorului

“Un suras nu costa nimic dar infaptuieste mult” – spune un proverb chinezesc.

4

2.2.Strategii pentru imbunatatirea comunicarii verbale

1.Mesajul de tip “eu” si mesaje de tip “tu”Majoritatea oamenilor tind sa vorbeasca despre sentimentele lor într-un fel care-i face

raspunzatori pe ceilalti pentru acele sentimente. De exemplu: “Ma enervezi atunci când vii târziu la scoala”.

Ceea ce ascultatorul aude este: “Deoarece te enervezi când sosesc târziu la scoala, crezi ca sunt o persoana fara valoare si de aceea nu ma placi”.

Persoana care a primit mesajul în care este blamata, va simti nevoia sa se apere împotriva a ceea ce i s-a spus. Persoana în cauza nu va dori sa coopereze spre o rezolvare a problemei, deoarece crede ca trebuie sa-si gaseasca protectie pentru dovedirea nevinovatiei.

Puteti totusi sa va exprimati nemultumirea în mod clar si direct, asumându-va propriile sentimente. Iata ce se întâmpla atunci când persoana nemultumita isi asuma propriile sentimente: “Devin nervos atunci când vii târziu la scoala”.

Atunci când ascultatorul aude despre sentimente dumneavoastra reactiava fi diferita fata de situatia când blamati. Când folositi mesaje cu “ eu”, ascultatorul gândeste: “ Atunci când vin târziu, devii nervos”. Ascultatorul nu simte ca este judecat ca fiind o persoana buna sau rea, doar din cauza unei intâmplari care va displace.

Ce sunt mesajele de tip “eu”?Scop:– De a-mi asuma responsabilitatea pentru afirmatiile si sentimentele mele.– A comunica mai îndeaproape cu ceilalti, a-i informa pe ceilati în legatura cu pozitia

mea.Strategie:A începe afirmatia cu “eu……” (“As dori. Sunt preocupat de….”).Strategii ineficiente:– Folosirea de termeni vagi ca “noi”, sau “ unii”.– Formularea de întrebari când de fapt vrei sa faci o afirmatie.– Scaderea autoritatii afirmatiei gen: “ Cred ca…” sau “ ma gândesc într-un fel ca…”

folosind un limbaj care învinovateste când nu este cazul.Exemple : Asteptam raportul tau ieri.Nu-Trebuia sa-mi predai raportul ieri (Condamnare)Am ceva probleme cu ideea ta.Nu-S-ar putea sa primesti obiectii la ideea asta….Sau Chiar crezi ca e buna ideea asta (Vag, impersonal)

Cele mai eficiente mesaje “eu” prezinta:· Sentimentele vorbitorului;· Un comportament jenant;· Consecintele comportamentului jenant asupra vorbitorului.

5

2. Afirmatii clare, directeScop: Când cereti ceva de la ceilalti faceti-o în mod clar, în asa fel încât ceilalti sa

înteleaga ceea ce doriti. Pentru a evita manipularea (a-i lasa pe ceilalti sa“ghiceasca” ce doriti) folositi mai

curând definitii operationale decât termeni vagiStrategie: Exprimati clar ceea ce simtiti si ceea ce doriti sa faca celalalt pentru dvs. Fii

pregatit sa primesti un raspuns negativStrategii ineficiente: A face aluzii la ceea ce doresti, spunând “As dori ca cineva sa…”Exemple: As vrea sa-ti stiu parerea despre raportul meu. Nu sunt sigur ca estepotrivit. Nu- As vrea sa ma sprijiniti mai mult (Vag: Ce fel de sprijin?) Mi-e frig. Inchide te rog, fereastra Nu- Uneori e asa de frig în clasa voastra…… (manipulare)

3. Dorinta de a negociaScop:– A rezolva o problema prin negocieri, respectând pozitia celuilalt.– A distinge între a ordona si a cere, pastrând ordinele pentru atunci când sunt necesareStrategie:– Formularea unei rugaminti mai curând sub forma: “As dori” decât “îmi trebuie”.– A verifica parerea interlocutorului.– A oferi alternative pe cât posibil.– A împarti responsabilitatea deciziei cu celalalt.Strategii ineficiente:– A te da important fara rost.– A-l face pe celalalt responsabil de rezolvarea problemei.– A actiona ca si cum ar fi vorba de o urgenta / situatie limita si nu exista alternative.Exemple: As vrea sa tinem sedinta cu o ora mai devreme pentru ca am probleme cu

programul. Se poate la 10:00?Nu-Trebuie sa tinem sedinta la 10:00. Am vrut numai sa va anunt.Nu am timp sa termin raportul acesta pâna plec la sedinta. Poti face tuultima parte? Te încurca? (Daca da, discutati si negociati solutia.)NU-Nu pot sa termin raportul asta. Va trebui sa-l termini tu (ordin) SAUNu vad cum as putea sa termin raportul asta si sa si merg la sedinta înacelasi timp. Ce propui ?( A-l face pe celalalt responsabil de problema ta.)

6

3. Verificarea perceptieiVerificarea perceptiei este operatiunea prin care cineva descrie ceea ce percepe a fi

parerea celuilalt pentru a verifica daca într-adevar întelege ceea ce simte cealalta persoana.

Modul în care percepem lucrurile, întâmplarile, actiunile si persoanele din jurul nostru si le interpretam poarta o amprenta personala puternica.

Perceptiile ne sunt cunoscute doar noua însine pâna nu le comunicam celor din jur.Pentru a le putea comunica trebuie sa le “traducem” în mesaje verbale sau

nonverbale, sau în actiuni, pe care ceilalti, la rândul lor, sa le poata observa si percepe. Exemplu: “Am impresia ca te enervez, asa este?” “Este adevarat ca esti dezamagit ca nu ai fost invitat la petrecere?”Verificarea perceptiei:

1. Se face printr-o întrebare;2. Tonul întrebarii trebuie sa exprime mai curând interesul de a afla raspunsul decât

o concluzie a vorbitorului;3. Comunicarea perceptiei se refera numai la comportamentul caretocmai a fost

observat, nu la date obtinute din alte situatii sau din trecut;4. Persoana împreuna cu care se verifica perceptia trebuie sa o traiasca în mod

obiectiv.Rezumat:Verificarea perceptiei este asigurata de o descriere anterioara a comportamentului. Cu

alte cuvinte, spuneti celuilalt ce facea în momentul în care l-ati observat. Apoi exprimati-va banuiala, care include si o descriere a sentimentelor, adica descrieti;

Sentimentul (numiti-l) pe care credeti ca îl are celalalt si care a cauzat comportamentul pe care l-ati observat.

Exemplu:“Nae, de când am deschis subiectul asta îti tot trosnesti degetele.”(descriere de comportament)“Pari suparat”.(descriere a sentimentului)“Te deranjeaza subiectul?” (verificarea perceptiei)

De modul în care percepeti si interpretati comportamentul unei persoane va depinde felul în care veti comunica în continuare cu acea persoana (sau poate nu veti mai dori sa comunicati), va depinde relatia de munca si chiarîntreg procesul de comunicare în cadrul unei organizatii.

7

4.Feed-backulFeetback-ul-reprezinta reactia de raspuns a receptorului la mesajul primit de la

emitator.F.B-reprezinta toate mesajele verbale si nonverbale pe care o persoana le transmite in

mod constient si inconstient, ca raspuns la comunicarea altei persoane;Criterii pentru folosirea feedback-ului:

1. Este mai curând descriptiv decât evaluativ. Este mai util sa va concentrati asupra a ceea ce a facut individul decât sa-i traduceti

comportamentul într-o afirmatie despre ceea ce este individul respectiv;Exemplu: “Ai întrerupt trei persoane într-o jumatate de ora” poate ca nu este tocmai

ceea ce si-ar fi dorit sa auda , dar este mai util decât “Esti un badaran”.2. Se axeaza pe ceea ce simte persoana care a receptionat comportamentul si

care ofera feedback-ul. Exemplu:“Ma simt frustat daca ma tot întrerupi;

3. Este mai curând specific decât general. Exemplu : este probabil mai util sa afli ca “ ma enerveaza ca vorbesti asa de des”

decât sa ti se spuna ca esti “dominator”.4. Este îndreptat spre un comportament cu care receptorul sa poate face ceva.

Frustrarea creste când unei persoane i se recunoaste un defect pe care nu-l controleaza;5. Este mai curând solicitat decât impus.

Feedback-ul este mai util când receptorul simte ca are nevoie de el, când el însusi a formulat o întrebare la care pot raspunde cei care îl observa;

6. Este bine situat în timp. In general feedback-ul atinge maximul de eficienta când se produce imediat dupa

observarea unui comportament dat, depinzând bine înteles, de cât de dispus este receptorul sa-l primeasca, de sprijinul pe care sunt gata ceilalti sa-l ofere, etc.;

7. Este verificat pentru a asigura o comunicare clara. O modalitate de a realize acest lucru consta în a-l determina pe receptor sa încerce sa

reformuleze F.B sub forma unei întrebari pentru a verifica daca versiunea acestuia corespunde cu ceea ce a vrut sa spuna emitatorul;

8. Feedback-ul nu trebuie folosit pentru “a te descarca pe cineva”. FEEDBACK difera de SFAT

9. Un feedback util are nevoie de urmatoarele:– încredere reciproca;– receptarea feedback-ului ca o experienta comuna;– ascultarea atenta, mai ales din partea emitatorului;– comportamentul emitatorului sa fie de natura a-l ajuta pe receptor savorbeasca.

8

4.1.Ce trebuie sa stiti când dati feedback fiti descriptivi: relatati în mod cât mai obiectiv posibil, ce ati vazut ca faceasau ce ati

auzit ca spunea cealalta persoana; nu etichetati cu un calificativ vag cuvinte ca ‘’imatur”, “neprofesional”, “iresponsabil”

si “ cu “idei preconcepute” sunt “etichete”ce se asociaza unor intrigigrupuri de comportamente. Descrieti comportarea si renuntati la etichete.

De exemplu:spuneti mai bine: “ Nu ai respectat termenul pe care toti am fost de acord sa-l respectam” în loc de “ esti iresponsabil si vreau sa stiu ce ai de gând sa faci în legatura cu aceasta”; nu exagerati; fiti precisi, a spune: “esti întotdeauna în întârziere cu termenele”este

probabil neadevarat si în consecinta nedrept. Aceasta îl îndeamna pe cel ceprimeste feedback-ul sa comenteze în contradictoriu exagerarea în loc sa raspundala problema reala;

nu fiti “judecator”. Cuvinte ca “ bun”, “rau”, “ cel mai rau” si “ar trebui” va plaseaza pe pozitia unui parinte dojenitor. Aceasta îndeamna persoana care primeste aceste comentarii sa raspunda ca un copil;

vorbiti în numele dumneavoastra;-nu va referiti la persoane anonime sau care nu sunt de fata.

vorbiti întâi despre dvs , nu despre altii; folositi o afirmatie cu subiectul “eu”, nu cu subiectul “dumneavoastra” ;

formulati problema ca o afimratie, nu ca o întrebare.Exemplu: Comparati ”când aveti de gând sa nu mai întârziati la întâlniri” cu “ ma

deranjeaza ca veniti târziu la întâlniri” ; ajutati pe cei vizati sa auda si sa accepte complimentele dumneavoastra.

Când dati feedback pozitiv, multi se simt stingheriti când li se spun lucruri bunedespre ei si resping complimentul ( “O ! Nu a fost mare lucru. Altii au lucrat la aceastatot atât de mult ca si mine ” ). Uneori cel care primeste complimentul schimba subiectul.Ajutati persoana în cauza sa auda complimentul, sa ia cunostiinta si sa-l accepte.

4.2.Cum sa reactionati la fedback.1. Respirati—acesta este un sfat simplu dar eficace. Corpurile noastre nu suntobisnuite sa reactioneze la situatii stresante ca si când ar fi asaltate fizic.Începem sa respiram scurt si rapid. Începând sa respirati adânc, corpul dumneavoastra se relazeaza si permite creierului sa fie mai vigilent;2. Ascultati cu atentie—nu întrerupeti. Nu îl descurajati pe cel ce da feedback;3. Puneti întrebari pentru clarificare—aveti dreptul de a primi feedback clar.Cereti exemple concrete ;4. Acceptati feedback-ul—parafrazati mesajul în cuvintele dumneavoastra propriipentru a face persoana sa înteleaga ca ati auzit si înteles ce a spus ;5. Sortati fara graba ce auziti—aveti nevoie de timp pentru a tria sau verificaîmpreuna cu altii înainte de a raspunde la feddback. Puteti stabili cu persoana respectivao noua întâlnire. Nu folositi timpul pe care îl aveti la dispozitie ca o scuza pentru aevita discutia problemei;

9

4.3. Tehnica punerii întrebarilorAtunci când informatia primita de la o persoana nu este suficienta, veti pune întrebari

pentru a defini problema în alt fel. Întrebarile puse determina directia conversatiei. Uneori ,acestea vor irita persoana respectiva sau, în continuare, informatia va suficienta.

Intrebarile se pun pentru :a obtine detalii importante; a clarifica folosirea termenilor;Întrebarile trebuie astfel formulate, încât sa nu para amenintatoare pentru interlocutor.Asigurati-va ca aveti un motiv bun pentru a le pune, identificati clar ce doriti sa aflati,

folositi coduri non verbale si acceptati responsabilitatea unor întrebari nu prea bine formulate.Cum sa punem întrebari:1. Formulati întrebarile clar si concis:Cu cât întrebarea este mai lunga cu atât este mai

greu de urmarit. La întrebarile scurte se raspunde mult mai usor decât la cele lungi.Punând mai multe întrebari odata creati confuzii. Ascultatorii nu vor sti la care sa raspunda;

2. Lasati o pauza dupa întrebare:Este nevoie de timp pentru formularea raspunsurilor si pentru a se gândi putin la ceea ce se va raspunde. Când o întrebare nu este urmata de un “ timp de gândire” ascultatorii tind sa evite sa raspunda, tind sa creada ca nu li se acorda timp pentru a-si formula raspunsul.

3. Formulati mai curând întrebari deschise decât întrebari închise:Întrebarile deschise încurajeaza raspunsurile si încep cu “ce”, “de ce”, “cum”,

“când”, “unde”, “cine” ;Exemple de întrebari deschise:

“Ce parere ai despre ce s-a spus aici?” “Ce fel de expresie ai vazut pe fata lui?” “Când te vei întoarce?”

Intrebarile închise permit numai raspunsuri prin da sau nu si sunt “încarcate”,“dirijate”, sau amenintatoare.Exemple de întrebari dirijate sau încarcate:

“Sunteti de acord cu asta, nu?”sau“Nu spunem acelasi lucru?” sau “N-ar fi cea mai buna solutie sa facem asa?”

Exemple de întrebari cu motivatie personala:“Gigi, de ce nu l-ai trecut si pe Vasile pe lista?”Adresarea unei întrebari unui individ:“Geta nu mi-ai raspuns la întrebare. Nu stii ce trebuie sa raspunzi?”Intrebari ultimatum:“Te potolesti sau raportez sefului?”4. Puneti întrebarea într-o maniera pozitiva:În loc de a formula întrebarea: “ De ce nu merge planul acesta?”, folositi formula ”Ce probleme vom avea de depasit daca adoptam planul acesta?5. Evitati întrebarile care implica existenta unei modalitati total gresite sau aunei modalitati perfecte de a crede sau de a actiona, în zone ca relatiile interumane,atitudini, valori, obiceiuri, credinte si comportamente;

10

5.Formele comunicarii verbale5.1.Comunicarea prin telefon

Telefonul este un mijloc de comunicare folosit foarte fregvent de foarte multi oameni;Folosirea eficienta a telefonului:

Pregatirea mesajui- se include 2-3 idei principale; Pregatirea pentrul apelul telefonic- ne vom gindi la tonul pe care il vom adopta,vom

vorbi mai rar decit in mod obisnuit,nu trebuie sa vorbin tare ci direct in telefon; Prezentarea corecta a mesajului-sa prezentam clar si la obiect mesajul; Ascultarea interlocutorului-se asculta cu atentei,nu trebuie interrupt,se lasa timp de

gindire; Concluzia convorbirii-la sfirsitul convorbirii se reformuleaza concluzia la care sa ajuns;

Convorbirea trebuie incheiata intodeauana intr-un climat amical,indifferent de rezultatul ei.

Convorbire eficienta in cazul cind ne aflam la serviciu: Atunci cind ridicam receptorul .trebuie de rostit imediat numele institutiei la care

lucram,deoarece unii client pot fi neplacut impresionati auzind cuvintul “Alo”; Sa nu lasam sa raspunda copii la telefon,daca nu putem primi in acel moment mesajul; Sa ne gindim la continutul convorbirii telefonice inainte de a forma numarul. Este indicat sa avem o agenda in care sa tinem evident tuturor convorbirelor telefonice

avute si continutul lor scurt; Sa ne asiguram atunci cind lipsim de la birou,ca in lipsa noastra mesajele sunt receptate; Felul in care vorbim este important.Trebuie sa zimbim deoarece ne face vocea placuta;

5.2.ZvonurileZvonurile-comunicari neoficiale care se transmit de la o persoana la alta.Ele pot avea efecte positive ,negative sau fara efecte.

5.3.Comunicarea scrisaComunicarea verbala scrisa ridica unele probleme specifice legate de faptul ca are în

cea mai mare parte un caracter formal, nu beneficiaza de avantajele F.B imediat, este o comunicare ce ramâne înregistrata si poate ajunge la destinatarii neintentionati de emitent.Acest gen de comunicare abordeaza în general problematica documentelor specifice:

– note si circulare care sunt documente ce transmit instructiuni în interiorulunei organizatii ;– rapoarte si propuneri scrise care sunt documente cu standarde proprii fiecareiorganizatii privind forma acestora ;– scrisoarea ca document managerial folosit în comunicarea cu exteriorulorganizatiei ;– documente caracteristice procesului de evaluare si procesului de angajare

11

5.3.1 Curiculum VitaeCuricumul Vitae-Scurta [auto] biografie care cuprinde toate datele privind starea

civila, situatia profesionala etc., a unei persoane [care participa la un concurs, la un examen etc.].

In general, elementele cuprinse in CV sunt --- date privind identitatea --- date privind activitatea scolara --- date privind activitatea extrascolara --- date privind locurile de munca si functiile avute --- date privind gradul de cunoastere a limbilor straine --- date privind pasiunile si hobby-urile, etc

Conceperea unui CV.Ca sa atrageti atentia celui care îl citeste, textul trebuie sa fie pozitiv si direct iar pentru

a-l face usor de citit si de înteles, clar si precis, e nevoie sa folositi un stil simplu. Puneti în evidenta elementele esentiale ale profilului dumneavoastra în asa fel încât cel care le citeste sa le poata retine cu usurinta.

Acestea trebuie sa poata fi argumentate si dovedite, ceea ce impune sa fiti pregatit oricând sa aduceti probe pentru sprijinirea afirmatiilor pe care le faceti.C.V.-ul trebuie sa contina esenta informatiilor, deci nu este nevoie sa furnizati absolut tot, detaliile fiind furnizate ulterior la cerere.

Este important sa acordati atentie nu numai fondului (date personale, realizari,cifre), ci si formei (mod de prezentare, stil, ortografie).Erori de evitat– nu puneti niciodata titlul ” Curriculum vitae” la un astfel de document; oricum, se stie despre ce este vorba ;– nu semnati un CV ;– nu expediati un CV fara o scrisoare de însotire ;– nu folositi decât un prenume în cazul în care aveti mai multe ;– nu trimiteti o fotografie care va dezavantajeaza. Daca se cere si o fotografieîmpreuna cu un CV, alegeti una de calitate, în care sa aveti o tinuta corecta ;– anii, diverse alte date exprimate numeric nu trebuie scrise în litere, ci numai în cifre ;– nu mentionati niciodata în CV perioadele de somaj ;– nu mentionati studiile elementare sau liceale daca aveti diploma universitara.Forma unui CV

Dimensiuni: pentru un tânar absolvent, cu putina experienta, este suficient opagina. Pentru persoanele cu vechime în munca n-ar trebui sa depaseasca doua pagini.Dactilografiere: textul trebuie sa fie dactilografiat corect si bine asezat în pagina. Fotocopiile sa fie clare si de buna calitate.Hârtia: alegeti o hârtie de calitate, de culoare alba, format A4 (21x29,7 cm).Marginile: respectati marginea de 4 cm la ambele parti (stânga pentru o eventualaîndosariere iar partea dreapta pentru a face o serie de observatii sau mentiuni).

12

Continutul unui CVContinutul unui CV variaza inevitabil de la o persoana la alta, dar are în general

urmatoarele componente: date de identitate;formatie;experienta profesionala;diverse. Identitate: Nu este nevoie sa mentionati decât datele strict necesare: nume si

prenume, adresa, numarul de telefon (trebuie precizate orele la care sunteti de gasitde obicei, sau daca aveti robot telefonic).

Data de nastere: nu mentionati data nasterii, ci mai degraba vârsta, iar aceastadoar în cazul în care este ceruta sau când reprezinta principalul dumneavoastra atu;altfel acest lucru poate fi mentionat la diverse.

Situatia familiala: prezentarea “situatiei familiale” nu este necesara, dacâteventual la rubrica “diverse”. Pentru femei care au copii, este recomandabil samentioneze vârsta acestora doar daca sunt destul de mari.

Starea sanatatii nu va figura printre capitolele importanta ale unui C.V., ci, in celmai bun caz, tot la “diverse” si numai daca îi puneti calificativele “foarte buna” sau“excelenta”.

Nationalitatea: de obicei nu se indica apartenenta etnica; puteti face exceptiedaca stiti ca originea dumneavoastra ar constitui un atu. Si în acest caz mentiunearespectiva se va face tot la rubrica “diverse”.

Formatia: daca nu aveti prea multa experienta insistati pe perioada de studii.Daca aveti studii superioare, puteti mentiona si perioada liceului, dar nu mai departe

de bacalaureat. Puteti face referiri la rezultatele bune obtinute la diferite materii saula domenii care v-au impresionat în anii de studii, mai ales daca au vreo tangenta cucerintele solicitantului.

Daca aveti experienta profesionala, nu este nevoie sa prezentati în detaliuperioada studiilor, fiind suficienta mentionarea lucrurilor importante.

Diplome: mentionati la acest capitol diplomele obtinute, data si institutia deînvatamânt care a eliberat fiecare diploma în parte.

Studii suplimentare: dupa prezentarea datelor referitoare la studiile de baza,mentionati stadiile de pregatire suplimentara, de specializare, cursurile intensive,seminariile si toate celelalte forme de pregatire postuniversitara, sau postliceala pecare le-ati urmat. Este bine sa fie mentionate perioadele, forurile organizatoare,diplomele sau calificativele ce atesta absolvirea acestor cursuri.

Limbile straine: în cazul în care cunoasteti una sau mai multe limbi straine,precizati la fiecare nivelul-scris, citit, vorbit.

Informatica: mentionati nivelul cunostiintelor în domeniul informaticii, inclusivsistemele de operare ce va sunt familiare.

Experienta profesionala: citati numele organizatiilor unde ati lucrat, perioada,postul ocupat.Un CV poate fi elaborat în diferite feluri:– cronologic: veti cita în ordine cronologica informatiile referitoare la studii depregatire sau specializare, locurile de munca ocupate anterior;– anticronologic: veti începe mentionând experientele profesionale cele mairecente sau cele mai importante, revenind ulterior asupra celorlalte informatii;– functional: veti prezenta sub forma de titluri diferitele functii pe care le-atiocupat.

13

5.3.2.Comunicarea graficaComunicarea grafica-este utilizata pentru:

Pentru a scoate in evident anumite aspecte; Pentru a pune in evident anumite corelatii; Pentru a oferi o cantitate mai mare de informatii; Pentru a facilita intelegerea mesajului; Pentru a evita ambiguitatile;

Grafica folosita de manager trebuie sa cuprinda toate datele necesare unei informari corecte indicate prin simboluri,legend,cuvinte,cifre sis a fie expresiva si estetica;

Grafologia permite sa citim cu ajutorul scrisului personalitatea celui care a scris;Elemente a scrisului Interpretarea

Liniile: Ascendente; Descendente; Drepte; Numeroase; Ondulate

Ambitie; Oboseala; Ordine; Economice; Viclenie;

Cuvinte: Ingrosate; Spatiate; Numeroase; Ascedente; descendente

incredere; bunastare; economice; ardoare; fatalitate;

Analiza grafologica a semnaturii: iscalitura simpla si citeata-spirit sincer si drept; iscalitura dreapta-specifica celor echilibritati fizic si psihic; iscalitura oblica-persoana valoroasa,cu simtul realitatii,iar cea cu intorsaturi un tip

fara valoare; iscalitura neciteata-om ascuns,iar cea “deosebita” o persoana care-si face multe

iluzii;

14

6.Comunicarea non-verbalaComunicarea non verbal- comunicarea care nu foloseste cuvinte si prin care se

exprima sentimente, emotii, atitudini. Chiar si fara cuvinte, noi comunicam prin ceea ce facem: modul cum stam sau cum

umblam, cum ridicam din umeri saufacem un gest, cum ne îmbracam, cum conducem o masina sau stam la birou, fiecare din acestea având o semnificatie si comunicând o idée.

6.1. Tipuri de comunicare non verbala: senzoriala-se bazeaza pe ceea ce receptionam cu ajutorul simturilor vazului, auzului,

mirosului, tactil si gustativ ; estetica -(pictura, muzica, dans, imagine, etc) careare loc prin intermediul diferitelor

forme de exprimare artistica si comunica diferite emotii artistice ; bazata pe folosirea însemnelor (steaguri, insigne,uniforme, etc) si a simbolurilor

specifice, ca de exemplu, cele legate de religie (cruce,altar, icoane, etc) sau statut social (gradele la ofiteri, titulatura, decoratiile, etc).

6.2.Caractersitica comunicarii non –verbale este neintentionata — ne tradeaza emotiile sau atitudinea chiar fara voia noastra ;

Exemplu: când pretindem ca suntem atenti, ne putem trada râzând fortat sau dând afirmativ din cap la o fraza pe care nu trebuia sa o aprobam. comunicarea non verbala este alcatuita dintr-un numar de coduri separate pe care

trebuie sa învatam sa le folosim. Anumite coduri non verbale sunt universale,fiind întelese la fel în culturi diferite;

Exemplu: exprimarea bucuriei, surprizei, dezgustului, etc;Unele coduri au însa sensuri diferite în culturi diferite.Exemplu: miscarea capului de la dreapta spre stânga sau invers în cultura

noastra exprima negatia, la bulgari însa exprima o afirmatie abilitatea de comunicare non verbala creste odata cu vârsta, cu experienta.

Cei care comunica bine non verbal, stapânesc în aceeasi masura si codurile non verbale si de obicei sunt acei care reusesc mai bine în societate, construiesc relatii bune cu semenii lor si au un statut social mai bun ; mesajele non verbale ne furnizeaza informatii despre problemele personale sau de

relationarea la alti indivizi, despre care am fi jenati sa discutam.Exemplu:

prin mesajele non verbale pe care le receptionam, putem obtine informatii despre identitatea culturala, personalitatea, atitudinile si stilul personal. Acestea ne “vorbesc” despre credibilitatea individului si despre gradul sau de abordare ;

contactul vizual, distanta la care ne plasam, expresia fetei, zâmbetele, atingerilearata ca ne place sau nu ne place ;

gradul de implicare se manifesta prin viteza si volumul discursului, numarul de gesturi folosite, schimbarea expresiei fetei ;

statutul social al persoanei cu care comunicam este evidentiat prin spatial pe care îl ocupa, prin expunerea unor obiecte sau îmbracaminte costisitoare, etc.

15

6.3 Elemente componente ale comunicarii non verbale1. Contactul vizual dintre doua personae furnizeaza o serie de informatii de context

importante pentru interpretarea mesajelor parvenite pe celelalte canale: Directia privirii-poate indica interesul sau intentiile interlocuitorului; Miscarile ocular-sunt suggestive in privinta trairilor si intentiilor; Privirea directa ,ochi in ochi-semnul atentiei pe care ti-o acorda celalalt si ce forma

de ineractiune va urma; Privirea directa-deschidere spre comunicare; Evitarea directa a privirii-nesinceritate;

2. Privirea-fregventa si durata I pot fi semne de simpatie,de atractie intr-un sens pozitiv,iar in sens negativ fregventa expresiva a privirii poate fi interpretata ca semn de agresivitate si provoaca scaderea atractiei;

Privirea instistenta-semn de dominare.Marirea pupilei-simpatie (pupile dilatate)si antipatie(pupile contractate);

3. Normele spatiale: Spatiu intim(45 cm)-rezervat ralatiilor apropiate,presupune atingerea si mirosirea

celuilalt; Spatiu personal(90 cm)-rezervat persoanelor cunoscute si apropiate(nu intime); Spatial official( 120 cm)-intre parteneri care se cunosc,dar nu au relatii apropiate; Saptiul public(peste 150 cm)-existenta intr-un spatiu comun fara nici o relatie

directa.Daca cineva vi se adreseaza de la o distant mai mare de 2 m inseamna ca vrea ca

toata lumea sa auda ce spune;Distanta normala pentru comunicare oficiala dintre un individ si un grup este de 3-6

m;4. Privirea si spatialitatea- intre durata,fregventa contactului vizual,mimica ,gesturi si

distanta spatiala relatia este invers proportionala;ca si cum aceste forme de comunicare nonverbal sar compensa reciproc,pentru a stabili un echilibru in marcarea intimitatii/distantei psihologice.

Cresterea gradului de intimidate pe o dimensiune comportamentala nonverbal este insotita de o scadere compensatory pe o alta dimensiune nonverbal:cu cit persoanele sunt situate la o distant mai mare,cu atit au tendinta de a se privi mai des,si cu cit ele se apropie spatial,au tendinta de a se privy mai putin;

In timp ce vorbesc ,interlocuitorii se privesc in ochi ,dar cu o privire prea fixa fiind perceputa ca prea intima si stingenitoare,directia ei se comuta periodic pe diferite elemente ale fizionomiei celuilalt sau pe obiecte din fundal;

5. Expresia faciala-este modalitatea de comunicare nonverbala cea mai complexa,deoarece reflecta trairea emotional si indeplineste o functie reglatorie,cit si

16

datorita regulilor de afisare care constituie un limbaj secundar ,prin care se comunica intentionat si explicit celuilalt stari emotionale;

Afectele fundamentale (surpriza,furie,bucurie,etc) sunt exprimate in mod reflex,prin mecanisme neuro-musculare innascute,commune tuturor oamenilor dar,pe masura ce ze dezvolta abilitatile cognitive copilului(perceptie,gindire) el invata si devine capabil sa exprime emotii complexe in sensul intensificarii,atenuarii,neutralizarii sau chiar compunerii deliberate de expresii emotionale,nu intodeauna concordate cu trairea reala;

6. Gestica-alte miscari ale partilor corpului (mâini, brate, picioare), grupate sub denumireade “gestica”, reprezinta mijloace frecvent folosite în comunicarea non verbala.(vezi expresia ” persoane care vorbesc cu mâinile”).La ce foloseste gestica?– comunicarea de informatii—pentru a întari sensul cuvintelor sau a le înlocui complet ;Exemplu: mâna ridicata în semn de salut, semnul “V” al victoriei, aratarea cu degetul;– comunicarea de emotii ;Exemplu: mâna dusa la gura în semn de surprindere, aplaudarea pentru a demonstra aprecierea;– sustinerea vorbirii—pentru a sublinia întelesul cuvintelor, a indica diverse persoane sau obiecte , a ilustra forme sau marimi ;Exemplu: miscarile capului sau ale corpului– exprimarea unei relatii- “copierea” în oglinda a gesticii celeilalte personae;

Limbajul corpului Expresia fetei,gesture,pozitia corpuluiLimbajul spatiului Modul in care utilizam spatial personal,social,intim,public

Limbajul timpului A veni la timp sau a intirzia la o sedintaPrezenta personala Comunica prin vestimentatie,igiena personala,accesorii

vestimentareLimbajul tacerii Comunica aprobare,dezaprobare,pastrarea unei taine,etcLimbajul lucrurilor Colectii,obiectele de uz curect(casa,masina,biblioteca)Limbajul culorilor Culorile calde stimuleaza comunicarea,cele reci o inhibaLimbajul paraverbal Calitatile vocii(ritm,rezonanta,viteza vorbirii)

Caractersiticile vocale(ris,plins,soptit,oftat)Parametrii vocali(intensitate ,ianltime)

17

Interpretarea gesturilor:Gest Interpretare

Mingierea barbii,sprijinirea capului,sau un deget pe obraz,un altul sub Barbie,celelalte indoite

Ezitare,reflectare,evaluare

Capul sprijinit pe mina Plictiseala Lasare in spate ,minele dupa ceafa superioritateMiinile adunate cu degetele sprijinite Incredere in sineIncrusisarea bratelor Aparare Umerii lasat,capul aplecat Timditate,aparaciuneCapul sus si umerii drepti Superioritate,multumireAplecarea spre interlocutor Interes,atentieIncrusisarea bratelor la piept Inchiderea in sine fata de interlocutorFruntea incruntata Minie,frustrareSprincene ridicate cu ochi larg deschisi Mirare,surprizaNas incretit neplacereNari largi Minie sau excitare sexual in alt contextBuze strinse Nesiguranta,ezitare,ascundere de informatiiMiscarea ochilor in sus Incercare de a aminti cevaMiscarea ochilor in jos Tristete,modestieBrate deschise Sinceritate,acceptareStringerea pumnilor Minie,ostilitate,stres,solidaritate

7. Temperatura, lumina si culoareaAceste elemente ale mediului, natural sau ambiant influenteaza modul în care oamenii

comunica fara a constitui însa coduri non-verbale. Iluminarea corespunzatoare a unui spatiu contribuie la o buna ascultare iar anumite culori au

efect stimulativ asupra atentiei. Lumina si culoarea pot determina anumite stari si dispozitii fizice. De asemenea, temperatura poate influenta pozitiv sau negativ buna comunicare.Dupa psihologul român Fl. Stefanescu-Goang, interpretarea culorilor vizavi demetabolism este urmatoarea:

– albastrul închis al cerului noaptea este culoarea linistii si pasivitatii;– galbenul stralucitor al luminei zilei este culoarea sperantei si a activitatii.

Asadar ne-am obisnuit sa dormim pe culoarea albastru închis si sa fim activi pegalben stralucitor.

Gândirea creatoare are loc în mod optim într-o camera cu mult rosu, iar cea deperfectare a ideilor într-o camera cu mult verde. Culorile stralucitoare sunt alese de oamenii de actiune, comunicativi, extrovertiti, iar cele pale, de timizi, introvertiti.tristetii, în timp ce aceste stari sunt exprimate la japonezi si chinezi prin alb. Verdele

Culorile afecteaza comunicarea si sub urmatorul aspect: culorile calde (galben,portocaliu, rosu) stimuleaza comunicarea, în timp ce culorile reci (albastru, verde, gri)inhiba comunicarea; monotonia , precum si varietatea excesiva de culoare, inhiba sidistrag atentia si comunicarea.

8. Copierea stiluluiOamenii îi accepta, în mod inconstient cu mai multa usurinta pe aceia cu care se

aseamana. Studiati cu foarte multa discretie partenerii de discutie si aflati-le stilul. Încercati în cazul în care ei zâmbesc sa zâmbiti iar daca sunt sobrii sa fiti si voi la rândulvostru. Vorbiti tare sau încet, repede sau rar în stilul partenerului de discutie.

18

Corelatia culoare-personalitateCuloarea Informatie

Rosu Om plin de sentimenteRoz Imi place sa iubesc,sa fiu iubit si sa am grija de altiiPortocaliu Sunt organizat si hotarit sa-mi realizez planulGalben Doresc sa discutamVerde Imi place schimbareaBleu Sunt inventivBleumarin Imi place sa fiu sef sis a dau ordineNegru Stiu foarte bine ce am de facu

6.4.Cum sa dezvoltam comunicarea non verbala– atentie la interpretarea mesajelor non verbale—fiecare avem un sistem propriu dupa care îi judecam pe ceilalti dar uneori stereotipii pe care îi aplicam în mod automat,nu sunt întotdeauna adevarati ;– acordarea atentiei corespunzatoare fiecarui cod non verbal ;– constienta propriilor semnale non verbale ;– exersarea “ tacerii ” si folosirea ei cu stiinta ;

Desi în multe situatii comunicarea non verbala este mult mai ambigua decât cea verbala, este mai credibila când semnalele sale sunt contradictorii fata de cele alecomunicarii verbale.

Acest tip de comunicare dezvaluie multe aspecte emotionale, poate fi o sursa deinformare dar si de dezinformare, depinde de modul în care acest instrument estecunoscut si stapânit.

19

7.Abilitati de comunicare eficienta7.1.Cum comunicam eficientComunicare eficienta- se desfasoara atunci cind oamenii pot sa schimbe cu acuratete

informatii legate de fapte si sentimente.Comunicarea defectuoasa-apare atunci cind oamenii nu pot sau nu au abilitatrea de a

intelege cu acuratete faptele si/sau sentimentele impartasite;Comunicarea eficienta poate naste conflicte intrucit oamenii au diferite valori;Comunicarea defectuoasa naste de multe ori conflicte nedorite,pentru ca oamenii nu

sunt intelesi;Pentru formularea mesajului este nevoie sa tinem cont de cei 6C care definesc

comunicarea eficienta:1. Clara-prezentarea clara a informatiei;2. Concisa- la obiect,fara detalii inutile;3. Corecta-impune oferirea unor informatii corecte,cere nu induc in eroare;4. Completa-oferirea tuturor informatiilor necesare,nu au informatii trunchiate;5. Constructiva-pozitiva,evitind criticele neconstructive si negativismul;6. Curtenitoare-politicoasa,evitind convlictul;Principala problema in domeniul comunicarii este cea a tehnicilor de comunicare deficitare prin care se enumera:Amenintarile,santajul-produc teama; Ordinele-folosirea puterii asupra cuiva; Critica neconstructiva-care doar evidentiaza greselile;Insultele; Dirijarea; Interogarea-invaztia inutila in viata personala; Diagnosticarea motivelor sau cauzelor; Sfatul necerut; Refuzul de a accepta problema asa cum este perceputa de vorbitor; Incurajarea prin negarea existentei problemei; Presupunerea ca interlocutorul va intelege mesajul fara sa fie necesare explicatii suplimentare; Exprimarea ermetica-neclara; Intreruperea actului de ascultare; Stereotipurile; Neatentia sau ingnoranta; Dialogul surzilor-fiecare vorbeste ce doreste el; Monologul egocentric-intrerupem ceea ce spune celalalt; A face celuilalt ce ne place nou; Schimbarea subiectului dureros; Lipsa de respect ,de simpatie,sau indiferenta fata de vorbitor; Refuzuul explicit de a continua comunicarea; Ironia;Reguli pentru o comunicare eficienta:

1. Emitentul sa-si clarifice ideeile inainte de ale comunica;2. Pentru planificarea comunicarii este necesara consultarea celor din jur;3. Initiatorii comunicarii sa examineze adevaratul scop al comunicarii sis a nu

piarda detalii;4. Emitatorul sa ia in conisideratie ansamblul elementelor fizice si psihice ale

contextului;5. Expeditorul sa fie atent la intelesul de baza al mesajului;6. Emitentul sa-si dezvolte capavitatea de empatie;7. Emitentul sa urmareasca primirea feedbackului;8. Emitenstul si receptorul sa comunice in perspective cel putin la fel de bine;9. Cei ce comunica trebuie sa fie siguri pe suportul comunicarii;10.Emitentul si receptorul trebuie sa incerce nu numai sa inteleaga dar sa se si faca

intelesi;

20

8.Bariere de comunicareBarierele sunt: Efectele de statut; Probleme semantice-folosirea de jargoane profesioanale crezind ca si ceilalti il pot

intelege; Distorsiuni perceptive-in cazul in care receptorul are o imaginatie de sine nerealista si

este lispit de deschiderea in comunicare,neputindu-I intelege pe ceilalti in mod adegvat; Diferentele cultural(obiceiuri,valori,simboluri diferite); Alegerea gresita a canalelor sau momentelor; Lungimea excesiva a canalelor-datorata complicarii retelei organizatioanale face

comunicarea mai lenta si mai susceptibila la distorsiune; Factorii fizici perturbatorii-zgomote,iluminatul necorespunzator; Absenta feed-backului;

Dupa E.Limbos: Bariere cauzate de contextual socio-cultural-manipularea prin mass-

media,prejudecatile,diferentele culturale Bariere cauzate de frica endemic-agresivitatea,lipsa increderii in sine,competitia; Bariere cauzate de atitudini individuale-comportamentul egocentric,necunoasterea

propriei personae,lispa de obiectivitate si realism; Bariere referitoare la relatiile individ –grup- izolarea,marginalizarea.

Bariere in relatiile parinti copii:1. Extragerea sau diminuarea-adultii exagereaza sau dimpotriva diminueaza

importanta unor fapre,lucrari,calitati ale copiilor.2. Supergenalizarea-tendinta de a observa si de a evidential o singura trasatura

negative,ca unsa reprezentativa pentru intreaga activitate a copilului,presupunindu-se si prosticindu-se in continuare eventualele domenii de insucces ale acestuia;

3. Gindirea de tipul”totul sau nimic”-cind copii nu reusesc sa-si atinga scopurile integral,parintii sint tentati sa califice acesta drept esec total;

4. Negarea pozitivului-se mentine o convingere negative vizavi de valoarea actiunilor copilului,fapt ce contribuie la aparitia frustrarilor si a neicrederii in sine;

5. Desconsiderarea viziunii infantile-tendinta copiilor de a ignora sau a desconsidera opinia copilului;

6. Saltul direct spre concluzii-formularea unor interpretari negative pripite,chiar daca nu exista fapte sigure care ar sustine convingator concluzia respectiva;

7. Filtrul minimal-selectarea unui singur detaliu care poate fi negative;8. Rationamentul afectiv-emotiile negative reflecta in mod sigur lucrurile asa cum

sunt”daca ma simpt asa,inseamna ca este adevarat”9. Afirmatii categorice-incercarea parintilor de a se automotive cu “trebuie” si “nu

trebuie” sau de a motiva copii in directia respective,ca si cum ar organiza pedeapsa inainte ca acestia sa fi interprins ceva;

21

8.1.Modalitati de optimizare a comunicarii:ascultarea activeRealizarea practica a ascultarii active presupune:

a. Sa arati implicare si disponibilitate prin mesaje: Verbale- “te ascult”, “spune-mi”; Neverbale-priviti interlocutorul in ochi,aprobatii spusele cu miscari ale capului;

b. Cind ascultati: Nu intrerupeti si nu incercati sa va puneti punctual de vedere; Nu va repeziti sa trageti concluzii inainte ca interlocutorul sat ermine defapt;

c. Folosirea unor tehnici specific ascultarii active Reflectati continuturile “ceea ce spui defapt “ , emotiile” pari foarte preocupat de “ Va aratati sprijinul-“inteleg”,”mai departe”; Clarificati –“mi se pare ca tu vrei sa spui”; Structurati-“hai sa vedem cum am inceput”;

Timpul zilnic al unui lucrator social se distribuie: 9% scris; 30% vorbit,adica 39 % transmitere; 16% citit; 45 % ascultare ,adica 61% receptioanare;

Reguli la practicarea ascultarii active: Interlocutorul trebuie privit in ochi; Incurajarea prin zimbete; Aprobari din cap; Managerul poate pune intrebari dar nu in mod excesiv; Managerul trebuie sa fie atent ,sa sculte sis a nu aiba preocupari in timpul

ascultarii; Managerul nu trebuie sat raga concluzii pripite; Managerul trebuie sa asculte punctual de vedere al celuilalt sis a nu si-l impuna pe

al saul Managerul trebuie sa-I ceara solutii;

22

8.2.Bariere si blocaje în ascultare ce trebuiesc evitate:1.Ascultarea începuta-oprita-Acest obicei nefericit de ascultare provine din faptul ca majoritatea indivizilor gândesc de circa 4 ori mai repede decât poate sa vorbeasca o persoana obisnuita.

Ca atare, ascultatorul, are dintr-un minut de ascultare drept “timp liber de gândire”.Uneori el utilizeaza acest timp suplimentar pentru a se gândi la el (sau ea), la propriile

probleme, preocupari sau necazuri în loc sa asculte, sa faca legaturi sau sa rezume ceea ce vorbitorul tocmai a spus. Acest lucru se poate depasi acordând atentie nu numai cuvintelor ci si semnelor non-verbale, ca de exemplu gesturilor, ezitarilor, etc, pentru a putea concretiza nivelul sentimentelor.2. Ascultarea ca un steag rosu

Pentru unii indivizi, unele cuvinte sunt ca un steag rosu pentru un taur. Când aud aceste cuvinte se supara si nu mai vor sa asculte. Acesti termeni variaza în cadrul fiecarui grup, societati sau organizatii: “comunist”, “capitalist”, “bani”, ”tineret modern”, “prozelitism”, etc. Acestea sunt semnale la care noi raspundem proape automat, oprindu-l pe vorbitor sa continuie (sau încetam sa-l mai ascultam). În acel moment pierdem contactul cu el si nu-l mai putem întelege. 3. Ascultarea cu gândirea blocata- urechi deschise

Uneori ne decidem cam repede ca fie subiectul, fie vorbitorul este prea plictisitor si ca ceea ce spune nu are nici un sens. Alteori ne grabim sa tragem concluzia ca putem spune dinainte ceea ce vorbitorul stie sau ceea ce el va spune,ca urmare tragem concluzia ca nu are rost sa ascultam deoarece nu vom auzi nimic nou. Este mult mai bine sa asculti pentru ca sa-ti dai seama cu certitudine daca acest lucru este adevarat sau nu.4.Ascultarea cu ochii ca sticla

Uneori ne uitam în mod intens la o persoana si dam impresia ca ascultam dar gândul nostru poate fi la alte lucruri sau locuri îndepartate. În acele momente cadem în confortul propriilor noastre gânduri. Ochii nostrii sunt ca sticla si o expresie visatoare apare pe fetele noastre. 5. Prea complicat pentru mine ca sa ascult

Când ascultam idei care ne par prea complexe sau complicate, suntem tentati sa nu ascultam.Totusi, trebuie sa facem un efort pentru a urmari discutia si pentru a întelege. S-ar putea sa descoperim ca subiectul si discutia sunt interesante si sa întelegem ceea ce persoana spune.6. Nu clatina barca în timp ce asculti

Oamenilor nu le place sa aiba ideile lor favorite, prejudecatile si punctele devedere, contrazise. Ca atare, când un vorbitor spune ceva care este în contradictiecu ceea ce credem sau gândim noi, s-ar putea ca în mod inconstient sa începem sa numai ascultam sau chiar sa intram în defensiva si sa planuim un “contra-atac”. Chiardaca vrem sa facem acest lucru, este mai bine sa ascultam;

23

8.3.Tehnici de ascultarea activeO alta tehnica foarte buna de a spune “ te ascult ” este abilitatea de a parafraza sau de a

reformula cu cuvinte propri ceea ce antevorbitorul tocmai a rostit, de a exprima cu cuvinte proprii sensul atribuit de tine mesajului celuilalt.

Parafrazarea se foloseste în urmatoarele împrejurari:– când crezi ca ai înteles ce a spus cineva dar nu esti absolut sigur ;– când este necesara o mai buna întelegere a mesajului înainte de a raspunde;– când realizezi ca ceea ce ti s-a spus reprezinta o contradictie ;– când ai avut o reactie puternica la ceea ce ai auzit si ai pierdut o parte dinMesaj;Cum sa parafrazam:1. Concentrati-va pe experienta vorbitorului “Crezi ca…” “Ceea ce propui este…” “Te-ai enervat atunci când…”2. Observati faptele cât si sentimentele“Niciodata nu ti-au dat vreo sansa sa te explici. Cred ca acest lucru te enerveaza într-

adevar.”3.Sumarizati în mod empatic: nu judecati sau evaluati“ Deci crezi din tot sufeltul ca…” (Nu: “ vad ca ai deja o opinie despre ce s-a întâmplat,

dar încearca sa-ti pastrezi calmul”)4.Fiti scurt în ceea ce spuneti, mult mai scurt decat vorbitorul.5.Daca parafrazarea va pare o metoda incomoda sau daca aveti nevoie de sprijin

pentru a porni discutia, puteti spune:“ Vreau sa fiu sigur ca va înteleg corect. Dvs…”“Permiteti-mi sa vad daca pot reda cu cuvintele mele, înainte de a va da unraspuns.”Daca folositi fraze ajutatoare în mod mecanic (de ex: “Vrei sa spui ca..”), nuascultati cu adevarat; pretindeti doar ca ascultati.Exercitii de parafrazare:1. “Hei! Data viitoare când plecati de la birou, aveti grija sa închideti ferestrele,lumina si sa verificati apa si aparatura. M-am saturat sa fiu chemat de acasa de catreDl. Popescu de fiecare data !. Data viitoare îi voi spune sa-l /s-o cheme de acasa pevinovat/a.”2. “De ce nu ti-ai terminat de scris proiectul pentru ultimul Consiliu deAdministratie? A trebuit din nou sa-l scriu eu si în plus sa-l prezint în locul tau ! Câttimp crezi ca vom mai muncii în stilul acesta?”.

24

9.Comunicarea orala in publicPentru a susutine cu success o cuvintare in public trebuie sa aveti foarte clar in minte

raspunsul la citeva intrebari:1. Cine este publicul?

ce caractersitici au persoanele care vor recepta mesajul:virsta,gen,nivel de instruire,sunt colegi,prieteni,personae cunoscute/necunoscute);

care sunt asteptarile si motivatiile care le fac sa fie receptive la mesaj? Care sunt marimea audientei?

2. De ce?care este scopul comunicarii;3. Ce? Ce vreti sa transmiteti acestor personae.Inainte de a concepe discursul este bines a

va clarificati propriile idei sis a le selectati pe acelea care servesc scopul comunicarii;4. Cum? Cum este mai bines a organizam comunicarea?care este atitudinea audientei fata

de continutul comunicarii?cum organizam continutul comunicarii?este o comunicare formala sau informal;

5. Unde si cind are loc comunicarea?care sunt conditiile de spatiu si in ce moment al zilei va avea loc comunicarea

Schema unui discurs:1) Titlul –trebuie sa fie interesant,atractiv;2) Enuntarea temei –apreciaza intentiile oratorului (idea centrata) si orienteaza intelegerea de catre receptor a ceea ce urmeaza;3) Argumentarea-trebuie sa contina idei pro si contra ideii principale;4) Parerea personala;5) Concluzia-cea care incheie in mod logic sirul ideilor si de claritatea ei depinde valoarea persuasive a discursuluiForma de sustinerea a mesajului:

Postura-cuvintele in public se sustin de obicei stind in picioare pentru a manifesta respectful fata de public;

Gesticulatia-este de dorit ca miscarile sa fie sigure si putine,nu este recomandata plimbarea,pentru ca deplasarea continua a sursei distrage atentia receptorului de la continutul de idei;

Mimica-privirea prietenoasa,deschisa,a vorbitorului creaza un effect favorabil asupra receptiei verbale;

Respiratia-fara sa ne dam seama respiratia tradeaza implicarea noastra in problema,o respiratie ritmica,de tip abdominal indica relaxare si siguranta de sine,o respiratie gifiita de tip toracal indica o stare emotional intense,specifica situatiilor in care ne simtim nesiguri pe noi insine;

Structura acustica a mesajului-pentru ca ideile pe care le transmitem in public sa fie corecte receptionate este important ca fiecare ascultator sa auda distinct fiecare cuvint;

Structura lingvistica-frazele lungi sunt greu de urmarit,fiind de preferate cele scurte;

25

10.Deprinderile de comunicare ale As in relatiile cu asistatiiÎn procesul comunicării veriga principală o reprezintă deprinderea asistentului social

de a asculta. Aceasta reprezintă un act conştient ce presupune auzirea, înţelegerea, transformarea cuvintelor în sensuri, atribuirea de semnificaţie informaţiei care se procesează şi evaluarea informaţiei decodificate.

Ascultarea eficientă în opinia E. I. Mardare (2005) reprezintă a răspunde, nu arezolva; a ajuta o altă persoană să îşi audă propriile cuvinte şi să găsească propriile sale soluţii; a rămâne calm şi a se stăpâni.

După M. Cameron (2006), tehnicile de ascultare activă sunt:I. Confirmări, incluzînd semnale verbale, cum ar fi sunetele de aprobare, şi nonverbale,

cum ar fi datul din cap, pentru a-l face pe vorbitor să înţeleagă că îl ascultaţi cu interes şi cu respect.

II. Tăcere atentă – păstrarea tăcerii, chiar dacă este dificil; atunci cînd reuşiţi, veţi afla mai multe informaţii de la vorbitor.

III. Întrebări – folosirea întrebărilor deschise, care sunt preferabile celor închise, pentru că îi dau vorbitorului posibilitatea să-şi exprime punctele de vedere.

IV. Parafrazarea este un instrument ce poate fi folosit pentru a rezuma, pentru a clarifica sau pentru a confirma dacă, în postura de ascultător, aţi înţeles corect ceea ce s-a spus.

V. Oglindirea implică reflectarea, către vorbitor, în comentarii succinte, a emoţiilor pe care persoana le-a comunicat şi pe care în calitate de ascultător atent, le puteţi descifra.

VI. Reflectarea înţelesului – din moment ce ştiţi cum să reflectaţi sentimentele şi conţinutul separat, vă va fi relativ uşor să le puneţi împreună, într-o frază care să le conţină pe amândouă.

VII. Reflectarea recapitulativă este o scurtă recapitulare a principalelor teme şi sentimente pe care vorbitorul le-a exprimat pe parcursul discuţiei.

In cadrul procesului de oferire de servicii specializate la nivel individual (case-work) asistenţii sociali uzitează două tehnici: interviul şi consilierea.

I. Interviul este o modalitate de bază prin care asistentul social interacţionează cu clienţii în vederea stabilirii şi atingerii obiectivelor intervenţiei. Interviul este utilizat pentru schimbul de informaţii; identificarea şi clarificarea problemelor; rezolvarea unor neînţelegeri; planificarea strategiilor şi acţiunilor dorite; obţinerea unui consens sau facilitarea dezvoltării individului.

În desfăşurarea interviului, succesul este favorizat şi de deprinderile pe care asistentul social le foloseşte. Cele mai reprezentative sunt: de adresare a întrebărilor, de observare, deascultare, de a focaliza, ghida şi concentra, de a îndruma clientul spre realizarea obiectivelor propuse, de parafrazare, sumarizare, de dezvoltare a climatului, de a răspunde empatic, de receptare tacită a mesajului.

M. Roth şi M.Diaconescu (2003) realizează decalogul condiţiilor necesare unui bun interviu care precizează următoarele:

1. Nu judeca pe nimeni!2. Arătaţi înţelegere!3. Nu daţi sfaturi personale!4. Nu puneţi întrebări care încep cu “De ce?”!5. Nu vă asumaţi răspunderea pentru problemele cu care se confruntă clientul!

26

6. Nu faceţi interpretări personale (parafrazarea este suficientă)!7. Referiţi-vă strict la ceea ce este de interes „aici şi acum”!8. Ocupaţi-vă în primul rând de sentimente (partea afectivă a clienţilor)!9. Identificaţi aspectele pe care vă propuneţi să le urmaţi sub forma unui ghid de interviu!10. Utilizaţi flexibil ghidul de interviu folosind şi informaţiile obţinute de la client pe parcurs!

II. Consilierea reprezintă un tip de serviciu social specializat oferit cu scopul de a rezolva eficient unele probleme cu care se confruntă clienţii, de a-i ajuta să conştientizeze anumite nevoi, emoţii, gândiri negative, comportamente şi situaţii problematice şi de a explora,descoperi şi clarifica modalităţile de utilizare eficientă a resurselor.

Reuşita procesului de consiliere depinde de utilizarea anumitor deprinderi specifice acestei tehnici (Ivey, 1999), şi anume: încurajările minimale (nonverbale - mişcarea capului în semn de încuviinţare, mimică receptivă; verbale - intervenţii verbale scurte prin care ajutăm clientul să continue sau să analizeze problema mai profund); parafrazarea (strâns legată de încurajarea minimală, focalizată pe ceea ce a rostit clientul mai înainte; acoperă o intervenţie verbală mai amplă; utilizează cuvinte cheie pentru a-i comunica clientului esenţa spuselor sale); interpretarea (exprimă punctul de vedere al consilierului; poate fi utilizată abia după ce am dat atenţie şi am verificat modul în care gândeşte clientul); reflectarea sentimentelor şi a emoţiilor (solicită un vocabular bogat pentru definirea stării existente); rezumarea (are rolul de a descoperi relaţia dintre problemele cheie şi a le reformula, pentru a le retransmite clientului;se deosebeşte de reflectarea sentimentelor prin aceea că acoperă o perioadă mai lungă de timp întregul şir al sentimentelor exprimate de client; se deosebeşte de parafrazare prin conţinutul mai amplu acoperit); căutarea aspectelor pozitive şi a resurselor clientului (urmează secvenţei fundamentale de ascultare şi rezumării; are nevoie de cel puţin un exemplu specific dat de client;dacă se realizează împreună cu clientul o listă a acestor elemente se vor face paşiesenţiali în rezolvarea problemei); focalizarea (oferă un prim mod de evaluare a problemei; se poate realiza în mai multe forme: asupra clientului, consilierului, problemei, altor persoane, asupra familiei, contextului cultural); confruntarea (constă în punctarea discrepanţelor dintre atitudini, gânduri şi comportamente; ajută persoanele aflate în dialog să privească situaţia mai realist; conţine date obiective, fără a fi moralizatoare); feedback (deprinderea prin care i se comunică clientului modul în care el şi acţiunile luisunt văzute de ceilalţi).

Calitatea procesului comunicării dintre asistentul social şi asistat poate fi influenţată de anumiţi factori precum: personalitatea clientului, personalitatea asistentului social, experienţa anteriorară a acestora, relaţiile cu alte persoane, pregătirea şcolară, nivelul intelectual, nivelul sănătăţii, regulile şi cultura organizaţională din instituţia în care asistentul social îşi desfăşoară activitatea, folosirea aceluiaşi mod de codificare a mesajului, prezenţa sau absenţa barierelor de comunicare.

27

11.Reactii la presiune si agresieI. Retinerea de la reactia de agresie:

Ingnorarea agresiei; “includerea” reprezentarile placute’

II. Actiuni imaginare asupra agresorului: Neutralizarea in mintea agresorului”azi eu nu atrag atentia la nimicuri”

III. Reducerea agresivitatii partenerului: Participarea amicala-“va inteleg”,”aveti probabil azi o zi grea..va inteleg”; Un pas spre impacare sau minele sus”sunt vinovat,recunsosc asta”l Micsorarea importantei motivului pentru agresivitate”sa intimplat ceva si mai

rau”; Adresare catre sanatate cu valoare”sa ne pastram sanatatea:

IV. Fixarea atentiei partenerului asupra agresiei lui: Fixarea legera a atentiei “eu azi sunt la fel de nervos ca si dmv”: Fixarea durata a atentiei”dmv dati un exemplu rau celorlalti”;

28

11.Comunicarea si rolul empatieiEmpatia:• Capacitatea oamenilor de a înţelege trăirile altora.• Capacitatea de a anticipa comportamentul altora în situaţii date. Trebuie să diferenţiem mila de simpatie şi empatieExemplu: trei reacţii posibile faţă de cineva care ne-a spus cît de mult îşi detestă soţia.Reacţia arătând simpatie: „Oh, ştiu exact ce simţi. Nici eu nu o mai suport pe a mea” - cei doi se vor consola reciproc, dar nu vă vor obţine nimic de aici. Reacţia arătând mila: “Te compătimesc, spre norocul meu am o căsnicie fericită. Oare n-ai putea să vii în vizită într-o zi că să poţi vedea cum poate arăta viaţa de familie?” - va creşte frustrarea soţului nefericit şi îl va face să transfere problema soţiei sau lipsei de noroc în viată .Reacţia arătând empatie poate fi: “Trebuie să fie foarte greu pentru tine. Ce crezi că te-ar putea ajuta ?” - duce la o schimbare a situaţiei.”Empatia Mediatorului implică:• ascultarea părţilor,• înţelegerea lor,• concentrarea asupra problemei lor la un grad cât mai înalt posibil,• comunicarea acestei înţelegeri astfel încât să se înţeleagă cât mai bine pe sine însuşi, cu sprijinul nostru.Rolul empatiei• Contribuie la construirea relaţiei mediatorului cu părţile.• Stimulează auto-explorarea situaţiei problematice de către om.• Încurajează şi facilitează dialogul dintre partenerii relaţiei.• Permite focalizarea atenţiei asupra experienţelor semnificative, comportamentelor şi sentimentelor relevante pentru persoană.• Pregăteşte terenul pentru intervenţii benefice pentru persoană, provocând-o să-şi stabilească scopuri, să formuleze strategii şi să acţioneze.Mediatorul trebuie să răspundă empatic. Pentru asta, după ce l-am ascultat pe om, este necesar să ţinem cont de termenii în care ni s-a adresat, de comportamentul şi personalitatea sa, dacă sau nu trebuie evidenţiate anumite sentimente. Este necesar să ne întrebăm pe noi înşine: “Ce este cel mai impotant din ceea ce persoana mi-a spus?” Formula de răspuns de genul “ Te simţi…..pentru că…” este un model de răspuns empatic. Însă, este important ca după acest “Te simţi”, să punem corect cuvântul sau cuvintele care exprimă sentimentele persoanei şi intensitatea corectă a acestora.Discriminarea emoţiilor• Calitatea de a denumi sentimentele persoanei corect şi la intensitatea adecvată caracterizează capacitatea mediatorului dediscriminare a sentimentelor.• Anumite emoţii se referă la categorii diferite, ca de exemplu:“te simţi jignit”; “te simţi uşurat”; “te simţi bucuros”; “te simţi groaznic”, care sunt termeni specifici pentru diferite familii de emoţii. Alte expresii, ca de exemplu “te simţi supărat, furios, mânios”, sunt din aceeaşi familie de emoţii, însă intensitatea acestor emoţii este diferită.

29

Discriminarea conţinutului• Pentru mediator este foarte important să răspundă contextului nu doar cuvintelor. Un răspuns empatic nu se bazează doar pe afirmaţiile momentane ale persoanei sau pe comportamentul nonverbal. Trebuie să pătrundem în contextul celor spuse de părţi (discriminarea conţinutului).• Discriminarea corectă a conţinutului vine odată cu experienţa.De aceea la începutul experienţei sunt posibile   greşeli . Ele trebuieutilizatecasursă de învăţare.Dacă răspunsul mediatorului este precis, adecvat persoana confirmă acest lucru în două moduri:a) printr-o modalitate verbală sau nonverbală din care reiese că profesionistul a avut dreptateb) persoana continuă cu mai mult curaj să-şi expună în detaliu problema (cel mai important şi util pentru mediator).Dacă răspunsul mediatorului este inadecvat:a) persoana poate riposta: “aceasta nu este chiar ceea ce am vrut eu să înţelegeţi….”,b) poate încerca să aducă din nou în discuţie cele relatate pentru a fi mai bine înţeles,c) poate refuza continuarea discuţiei.Comunicarea empatică presupune:

1. Înţelegerea sentimentelor2. Înţelegerea conţinutului3. Distincţia între nivelul primar şi cel adecvat de empatie.

Ce trebuie sa faci in comunicarea empatica: Da-ti timp de gindire; Foloseste raspunsurile scurte; Da-I raspunsul tau clientului ,dar fara a te manifest excesiv; Ramii tu insati;

Ce sa nu faci cind vrei sa comunici empatic? Este o greseala sa taci; Sa intervii cu intrebari; Sa critici; Sa echitezi; Sa judeci; Sa sfatuiesti; Sa repeti exact ceea ce-ti spune clientul; Sa stimezi cu clientul

30