8/16/2019 Tipologia Si Gestionarea Unui Client Dificil

1/12

Tipologia si

gestionarea unuiclient difcil

8/16/2019 Tipologia Si Gestionarea Unui Client Dificil

2/12

Tipologii de clienti

• Clientul difcil• Clientul atotstiutor•

Clientul econom• Clientul prietenos• Clientul entuziast•

Clientul optimist• Clientul necomunicativ• Clientul indecis• Clientul traditionalist

8/16/2019 Tipologia Si Gestionarea Unui Client Dificil

3/12

1. Caracterizarea clientuluidifcil

Cum recunoastem aceasta tipologie declient?

Personalitate difcila- reacţii neproductive- reactii emotionale puternice-

reactii nechibzuite, care în loc sa determineschimbarea dorita contribuie la înrautatireasituatiei

- este un client vesnic nemultumit

8/16/2019 Tipologia Si Gestionarea Unui Client Dificil

4/12

8/16/2019 Tipologia Si Gestionarea Unui Client Dificil

5/12

Importanta cumparatoruluie istent

- In postura agentului de vanzari vom intalni

adesea clienti difcili. Chiar daca de multe ori esteneplacut sa te con!runti cu acesti clienti, trebuie

sa !acem tot ce ne sta in putinta pentru agestiona situatia cum se cuvine.- Cucerirea unui nou client, potrivit estimarilor,

este de cinci ori mai scumpa si difcila decatpastrarea unui client actual si daca mai adaugam

si !aptul ca un client numultumit de un produsvorbeste despre acest lucru unui numar mult maimare de persone !ata de un client multumit, las lalatitudinea dumneavoastra sa va ganditi ceinseamna C"I#$T%" pentru noi.

8/16/2019 Tipologia Si Gestionarea Unui Client Dificil

6/12

8/16/2019 Tipologia Si Gestionarea Unui Client Dificil

7/12

&estionarea unui clientdifcil

• In cazul in care te lovesti de un client difcil, estenecesar sa se mentina un nivel de pro!esionalismsi calm, pentru ca problema creata sa nu a'ungala con(ict.

1. Inarmeaza-te cu multa rabdare si asculta-In unele situatii, un client are nevoie sa)i feascultate nemultumirile. *cestea pot f 'ustifcatesau nu, insa in orice situatie este bine ca acestea safe ascultate si solutionate.

8/16/2019 Tipologia Si Gestionarea Unui Client Dificil

8/12

+. Chiar daca avem de)a !ace cu un client agresiv,atitudinea pe care o aratam trebuie sa fe una profesionista , ce trebuie indreptata asuprasolutiei si nu asupra propriilor sentimente .

8/16/2019 Tipologia Si Gestionarea Unui Client Dificil

9/12

3. Asigura-te ca ai inteles mesajul acestora,o era-le solutii si un eedbac pozitiv.

8/16/2019 Tipologia Si Gestionarea Unui Client Dificil

10/12

!."tai departe de unele situatii difcile

In unele situatii, clientii care au diversenemultumiri, nu cauta cu adevarat si o solutie aproblemei lor. Investeste acel timp si resurse, cuclientii productivi.

8/16/2019 Tipologia Si Gestionarea Unui Client Dificil

11/12

. In cazul unui client cu comportamentneadecvat - mentine un ton ridicat, adreseazain'urii etc. , incercam sa sugeram !erm, darneprovocator posibile schimbari, aratandu)iconsecintele pozitive ce decurg din aceasta.

8/16/2019 Tipologia Si Gestionarea Unui Client Dificil

12/12

/a multumesc0