TEORIA COMUNICĂRII PUBLICE

SUPORT CURS

Conf. Univ. Dr. Carmen ArdeleanASE – Master Relatii Publice in Marketing

2009/2010

TEORIA COMUNICĂRII PUBLICE – INTRODUCERE

CUNOAŞTERE ŞI COMUNICARE

Orice eveniment, acţiune sau atitudine umană - dar şi modul în care comunicăm despre acestea - se defineşte şi se structurează în funcţie de trei elemente fundamentale: motivaţie, contextualizare şi impact. Cu alte cuvinte, orice acţiune, eveniment sau atitudine are o motivaţie (mai mult sau mai puţin clară - de aici şi nevoia de a clarifica aceste detalii şi cu ajutorul unui suport teoretic); ele nu pot apărea înafara unui context, iar modificarea specificului acelui context duce şi la schimbări (de suprafaţă sau profunde) ale faptului respectiv; în sfârşit, niciun eveniment, nicio acţiune sau atitudine umană nu poate fi lipsită de sens şi scop, acestea determinând întotdeauna un impact asupra celor cu care intrăm în relaţii familiale, profesionale, de prietenie sau conjuncturale.

Cunoaşterea înseamnă în primul rând acumulare (de informaţii, cunoştinţe, idei, concepte) dar ea nu este relevantă decât în măsura în care îşi demonstrează utilitatea în practică – adică în viaţa de zi cu zi, în toate situaţiile cu care se confruntă fiinţa umană.

Tipuri de învăţare:

1. Memorare automată: - motivaţia: imediată (ex. „învăţ pentru un examen”)- context: finit (cu durată limitată) (ex.”după examen nu mă mai interesează

materia respectivă”)- impact: redus, fără relevanţă pentru viitor ("să iau notă mare")

2. Acumulare motivată:- motivaţia: („învăţ pentru că vreau să ştiu mai mult”)- context: nelimitat („ceea ce învăţ acum îmi va fi cu siguranţă util la un

moment dat”)- impact: asupra propriei persoane în acţiune („cunoştinţele mele sunt utile

pentru un job mai bun”; „sunt mai performant”; „învăţ cum să pun în relaţie cunoştinţele pe care le acumulez”; „când mă întâlnesc cu specialişti cu experienţă pot discuta cu ei probleme complexe”)

I. Ce este comunicarea?

1. În câte moduri poate fi înţeleasă comunicarea?

Individual, personal / dialog / grup (cele patru variante)

Teoretic (acumulare, cunoaştere, analiză şi interpretare) o Gândire critică şi divergentă (spre exterior) – cu ajutorul unor modele

de analiză (nivel individual)o Gândire auto-critică şi convergentă (spre interior) – interpretare,

conexiuni logice, deducţie, definirea noţiunilor (nivel individual)o Transfer de idei - acumulare, dezbatere, concluzii (nivel de grup)

2

o Conştientizarea unor competenţe (abilities) şi deprinderi (skills) cu valoare practică (individual şi de grup)

o Plan strategic

Practic (evaluare a cunoştinţelor prin transpunere în situaţii practice)o Situaţii de caz – înţelegerea cauzelor, sugestii, soluţiio Transmitere de informaţii o Comportament individualizato Ritualurile comunicăriio Reguli de comunicare (generale / specifice)o Curiozitate (spre exterior), introspecţie (spre interior) în scopul

rezolvării problemeio Viziune şi proiect pe termen lung (paşi, etape – progres)

Medii care favorizează comunicarea: o Instituţiile educaţionaleo Afacerio Negocieri (comparare, evaluare, compromis)o Contacte inter-umane

Protocolare, oficiale Neoficiale, informale

o Familieo Comunicare în situaţii întâmplătoare

Tipuri de comunicare (A)o Scrisă o Verbalăo Elemente ajutătoare (proxemica, kinetica)

Tipuri de comunicare (B)o Intra-personalăo Inter-personalăo De grupo Publică (vezi B. Miege) (influenţarea opiniei publice) – tematică,

strategii Baylon şi Mignot o numesc „comunicare socială”

2. Care este rolul cultural al comunicării?

CULTURĂ – definiţie (cultură primară, incluzând toate elementele specifice unui grup unitar şi cultură secundară – a elitelor). Comentarii- Determinare spaţială - Specificitate etnică sau de grup, comunitate umană unitară

CIVILIZAŢIE – definiţie- Determinare temporală şi evolutivă

COMUNICARE – definiţie

3

- Determinare spaţială şi temporară (ca şi la a. şi b.). În plus, intervine şi influenţa MENTALITĂŢILOR - interacţiune

MULTICULTURALITATE şi IDENTITATE CULTURALĂ.- noţiuni specifice secolului XX-XXI- toleranţă şi intoleranţă- acceptarea “celuilalt” (ideea “unităţii în diversitate”)

Secolul XX a adus cu sine o schimbare a importanţei COMUNICĂRII şi a TIPURILOR DE COMUNICARE, ca elemente definitorii pentru o CULTURĂ GLOBALĂ. Secolul XXI a adus o diversificare a conceptelor legate de cultură şi de comunicare, printr-o analiză şi aplicabilitate profund specializată a acestora.Exemplu: conceptul recent de INTELIGENŢĂ CULTURALĂ, esenţial în business şi marketingul actual la nivel global.

Tot în secolul XX şi începutul secolului XXI au apărut şi sensuri noi ale conceptului de cultură, în funcţie de tipul lor fundamental de comunicare:- cultura “pop”- cultura “rock”- cyber-cultura (în toate aceste cazuri, specificitatea nu este dată de elementul

etnic sau religios, ci de apartenenţa la un anumit grup de vârstă sau cu preocupări specifice)

COMUNICAREA – nu se rezumă doar la limbă (vorbită sau scrisă)Alte mijloace de comunicare: - imaginea - dansul- gestul - atitudinea- limbajul trupului- alte exemple (culturile vechi)

EXERCIŢIU PRACTIC Numiţi cinci elemente componente ale CULTURII (adică, date şi fapte obiective)

şi, în paralel, echivalentele lor în planul COMUNICĂRII (adică, mesajul fundamental al acestora).

Exemplu: Istoria cuprinde date şi fapte obiective; comentariile subiective ale fiecărui istoric reprezintă ceea ce el crede că trebuie comunicat.

În grupuri de 3-4 persoane, discutaţi exemplele date de fiecare şi faceţi completările necesare.

EXERCIŢIU PRACTIC (2) Comunicarea are o importantă determinare culturală, aşadar importanţa mesajului

se modifică, în funcţie de normele definitorii pentru comunitatea culturală respectivă. Înţelegerea conceptului de “timp” şi a presiunii create de acesta asupra

individului este diferită, în diferite zone ale lumii. Cum credeţi că este înţeleasă expresia “time is money” şi ce anume comunică ea, în: SUA, Italia, România, India, triburile amazoniene? Există diferenţe între modul de înţelegere al acestui concept în zonele urbane şi rurale? Există diferenţe în funcţie de religia dominantă? Comentaţi.

4

3. Scopul comunicării

o informare (de la; spre)o persuasiune, convingereo manipulareo bârfăo schimb de idei

4 Ce este comunicarea publică?

Definiţia comunicării publice: transferul de informaţii, opinii, idei cu un mesaj şi un scop, într-o situaţie publică. În general, aceasta implică folosirea unor mijloace auxiliare (video, Power Point, grafice etc.) şi se bazează pe forme media (presă, TV, radio)

o implicarea unor grupuri mai mari de persoane în luarea deciziei;o brainstormingo think-tanko situaţii oficiale (companie; politică; educaţie etc.)

În înţelesul modern al termenului, comunicarea publică se referă la toate formele de comunicare, de către administraţie, cu grupuri mari de oameni („publicul”), în cadrul unor acţiuni cu caracter politic, comercial sau social. Toate aceste forme de adresare în public sunt intermediate de canale mediatice (televiziune, presă, radio).

Obiectivele acestor activităţi:

1. Informarea opiniei publice cu privire la activităţile organizaţiei

2. Promovarea imaginii organizaţiei, astfel încât activitatea sa să poată fi apreciată corect şi pozitiv de către public

3. Colaborarea cu mass-media pentru o mai bună reflectare a activităţii organizaţiei şi convingerea publicului

O bună strategie de comunicare determină, deci, o creştere a interesului pentru organizaţie, dar şi o mai mare încredere în aceasta (vezi şi Cristina Coman, Relaţiile publice şi mass-media, Ed. Polirom, 2004, p.11).

În mediul de afaceri actual, comunicarea în cadrul corporaţiilor este foarte importantă. În acest context, comunicarea publică se referă la modul / modurile în care corporaţiile şi angajaţii lor creează, prin comunicare, o legătură strânsă („inter-relaţie”) cu publicul larg, în special prin canalele mediatice (informare directă, interviuri, reclame etc.).

În marketing s-a dezvoltat mai recent conceptul de Comunicare integrată; rolul acesteia este acela de a optimiza / maximiza impactul şi eficacitatea strategiilor specifice domeniului de marketing. Metode utilizate în acest scop:

5

o studiul comportamentului publicului ţintăo studiul pieţelor pe care se plasează produseleo înţelegerea motivaţiei interesului imediat / pe termen lung al

consumatorilor o influenţa schimbărilor sociale şi tehnologice

Tipuri de strategii de comunicare publică actuale:

1. RACE (Research-Action-Communication-Evaluation) – concept fundamentat de John Marston (anterior şi de Scott Cutlip şi Allen Center) – cercetarea are drept scop decizia cu privire la o anumită strategie; strategia este aplicată şi comunicată prin mass-media; evaluarea se face pe baza feedback-ului de la publicul ţintă

2. ROPE (Research-Objectives-Program-Evaluation) – Jerry Hendrix – este o variantă a celei de mai sus, dar urmărind aceleaşi obiective.

Mijloacele de comunicare (mass-media) reprezintă un instrument esenţial în transmiterea informaţiei de la organizaţie către publicul ţintă. Important este mesajul pe care organizaţia doreşte să-l facă public, dar şi modul în care acesta ajunge la cei interesaţi (acurateţea mesajului depinde mult de scopul de la care se porneşte – informare, modelare de opinie, persuasiune, acţiune) dar şi de canalul de comunicare ales (TV, radio – media audio-vizuală; ziare, reviste, publicaţii de specialitate – media scrisă; Internet – media interactivă).

„Jurnalistica de Brand” [Monica Cercelescu/Sfin] Folosind tehnicile ziaristicii clasice, scopul industriei de customer publishing este să impulsioneze vânzările şi să-şi loializeze consumatorii

Ideea cheie: Brandurile de produse şi servicii se implică astăzi în dezvoltarea unor media alternative de comunicare – reviste online, site-uri de informaţii diverse, customer publishing, marketing viral / de gherila etc.

- tendinţa actuală – brandurile de produse sau servicii să-şi dezvolte propriile medii de comunicare (reviste, variante online ale revistelor, site-uri)- Customer Publishing – termen care se referă la publicarea focalizată pe grupul ţintă de clienţi (primele reviste de acest gen – acum câţiva ani) – customer magazinesUnele publicaţii sunt de nişă (ca platforme de comunicare ale brand-ului), altele cu info generale Tehnicile jurnlistice sunt folosite „pentru a transmite spre target mesajul brandului pe care îl reprezintă, iar scopul lor este să impulsioneze vânzările şi să loializeze consumatorii”.- interesul consumatorilor este atras si de faptul că, în cea mai mare parte, aceste forme de comunicare sunt gratuite; în plus, se oferă cupoane gratuite sau promoţii pentru achiziţia unor produse/servicii- distribuţia – sub forma unor canale mai diversificate: beauty salon, magazine, supermarketuri, online, magazine de telefonie celulară, şi chiar în şcoli, universităţi, campusuri studenţeşti (ex.: revistele lanţurilor de farmacii se oferă gratuit la

6

cumpărarea unor produse din farmaciile respective – Helpnet, Sensiblu; reviste de tipul „J’adore”, „The One” – la beauty salon, etc.)

Rezultat: o informare mai exactă şi mai amplă asupra activităţilor organizaţiei şi asupra produselor şi serviciilor oferite

- interes pentru atragerea consumatorilor tineri (un grup ţintă cu „durată de viaţă mai mare”) – ex. revistele de comunicaţii (Germanos); revistele/broşurile gratuite ale companiilor de vânzări electronice (Altex, Flanco, Domo). Atragerea grupurilor de vârstă 18-30 se face şi prin includerea unor informaţii din domenii de interes pentru acest tip de consumatori – lifestyle, călătorii, concerte, evenimente culturale - reviste propuse de mall-uri: „Mall Inclusive”, „MallMania” – publicaţii de shopping şi lifestyle; în curând „Styler” (Băneasa Shopping City) – lifestyle, shopping, gastronomie

Comentarii: Diana Căpăţînă, Creative Director & Manager Partner Reply: „Media tradiţionale, cum sunt TV şi radio, continuă să se divizeze şi să se multiplice, creând consumatorului, dar şi omului de media, posibilitatea de a alege din mult mai multe variante. În acest moment, piaţa caută instrumente de marketing inovative, ceea ce va duce la o reconfigurare a media, astfel încât să fie folosit fiecare punct de contact cu consumatorul potenţial. Revistele pentru clienţi sunt o formă de comunicare eficientă şi sofisticată, one-to-one, care combină „informaţia” cu mesajul de marketing, adresându-se direct consumatorului. Interacţiunea este maximă. Consumatorul decide dacă citeşte revista acum sau mai târziu, o poate împrumuta şi o poate discuta cu prietenii etc. – deci deţine controlul asupra consumului de media, ceea ce nu se întâmplă în cazul mediilor invazive, ca TV-ul şi radioul. Consumatorului îi place această relaţie cu revistele de companie şi le percepe ca fiind prietenoase şi de încredere. În plus, el simte că primeşte ceva în plus (added value) din partea companiei/brandului care publică revista, ceea ce-l loializează. Cheia eficienţei acestor reviste este conţinutul relevant.”

Concluzii: Customer Publishing este cea mai recentă formă de comunicare a companiilor cu consumatorii; companiile le trezesc interesul acestora făcând apel la memoria lor afectivă şi la oferte/promoţii care ţin de dorinţa umană firească de a trăi mai bine (ex.: atingerea unui nivel social mai bun – călătorii, shopping, beauty salon; premii pentru forme de feedback – scrisori de la cititori; card-uri de reducere pentru consumatorii fideli, etc.). „Televiziunea îşi caută viitorul în alte medii” [Andrei Ionescu/Sfin]

Ideea cheie: Domeniul de divertisment devine tot mai atractiv pentru firmele digitale sau de telefonie, ca formă complexă de atragere a consumatorilor. Corporaţiile media trec la lansarea unor proiecte pe internet, înlocuind treptat televiziunea în preferinţele targetului cu vârste între (16)18-30 de ani.

7

- succesul serviciilor depinde de calitatea conţinutului oferit şi de simplitatea utilizării serviciului- activităţile de business online se susţin prin reclame (se autofinanţează) – acest lucru încă nu este posibil pe telefoanele mobile, dar se caută soluţii- Grupul Fox şi NBC Universal (SUA) au lansat de curând Hulu.com (competitor pentru YouTube de la Google). Conţinut: filme, meciuri, emisiuni, seriale, muzică (toate pe ecran care poate fi mărit după caz). - Motivaţie: audienţa pe Internet este mult mai mare decât prin formele media tradiţionale (TV, radio). Anumite emisiuni se pot relua şi descărca gratuit. - Şi în România există astfel de website-uri, sau chiar televiziuni pe Internet (ex.: Evo – prima televiziune independentă, exclusiv online, de la noi – grilă de programe proprie)Valoarea acestor site-uri constă în faptul că ele atrag consumatorii prin diversitatea programelor, care pot fi accesate la orice oră (spre deosebire de programele reţelelor TV); fidelizarea utilizatorilor; informaţia este dublată de divertisment, pe acelaşi ecran; un grad mai mare de interactivitate.

Soluţii mini: - player de buzunar (transferare videoclipuri, secvenţe din emisiuni, etc.). Marketing viral (dar si „marketing de gherila”)Comisia Europeană a anunţat de curând că va adopta standardul DVB-H (Digital Video Broadcast – Handheld) pentru televiziunea pe telefonul mobil (promovat deja de Nokia şi în Asia). Existenţa unui standard comun are rolul de a împiedica blocajele în utilizare şi concurenţa neloială.Motivaţia schimbărilor tehnologice şi diversificării sistemelor moderne de comunicare:- interesul consumatorilor pentru tot ce e nou în domeniu (noi provocări)- sentimentul de participare directă din partea consumatorilor (ex. la programele de streaming din Orange World sau Vodafone Live), fără a se deplasa la locul unde se desfăşoară evenimentul- standardul DVB-H va aduce îmbunătăţiri la nivelul clarităţii imaginii şi al lărgimii de bandă- la unele gadget-uri utilizatorul poate chiar înregistra imagini din filme sau emisiuni (ex.: Samsung).- televiziune mobilă (are şanse de succes tocmai datorită adaptării la mobilitatea profesioniştilor din zilele noastre – nu mai trebuie să stai în faţa televizorului pentru emisiunile preferate). DVB-H va deveni principalul standard pentru televiziunea pe celular în 2011.

Concluzii: Noile tehnologii de comunicare au drept obiectiv acoperirea spaţiului virtual prin atragerea în special a tinerilor utilizatori, care au un ciclu de viaţă (utilizare) mai lung şi un potenţial mai mare de adaptare la noi forme interactive. Noile tehnologii încearcă să pătrundă în domeniul telefoniei mobile, ştiindu-se faptul că, la nivel mondial, telefonul mobil este simbolul consumatorului deschis la schimbare, cu mare mobilitate, cunoscător al cyber-spaţiului şi uşor adaptabil.

* * * * *

Căi actuale de cercetare în domeniul comunicării publice:o Teoria comunicării publice

8

o Aplicaţii practice ale comunicării publiceo Principiile comunicării strategiceo Managementul comunicării publiceo Comunicare publică în varianta scrisă

Orice curs care are drept punct central comunicarea publică trebuie să îi familiarizeze pe studenţi cu:

o Pregătirea mesajului public (cercetare, adaptare la publicul ţintă, pregătirea momentelor surpriză etc.)

o Analiza mesajului publico Critica mesajului publico Tehnici de comunicare adaptate la situaţia comunicării publice

Diferenţă între: - comunicare (ca acţiune umană de transmitere a unui mesaj)- comunicaţii (mijloacele tehnice menite să înlesnească

legătura dintre oameni – tren, automobil etc. – şi comunicarea dintre ei – telegraf, Morse, telefon, Internet)

Comunicarea publică modernă se bazează pe existenţa unor consilieri specializaţi în comunicare (management-ul comunicării) – care se ocupă de transmiterea imaginii publice a unei persoane, în toate detaliile care o compun. Elemente legate de management-ul comunicării publice:

- discursul- ţinuta, îmbrăcămintea- gesturile, atitudinile adoptate; privire, zâmbet etc.- Timbrul vocii, ritm, accente, pauze- Ticuri individuale (de evitat)- legătura cu diferite grupuri ţintă, adaptarea elementelor de

mai sus în funcţie de acestea- modul în care o persoană publică răspunde la întrebări (o

clipă de gândire; repezit; ezitant; automat; indiferent etc.)

Transmiterea imaginii publice (individuale sau de grup) este intermediată de mass-media (care poate influenţa modul de percepere a acelei imagini de către publicul larg – acceptare / respingere; ironie / căldură; simpatie / dispreţ etc.).

Un scurt istoric al conceptului de COMUNICARE

Primele dovezi ale interesului pentru ideea de a comunica – Grecia antică. În toate oraşele antice greceşti exista un spaţiu public – piaţa publică (AGORA) unde se făceau toate anunţurile de interes pentru cetăţeni şi unde aveau loc discursurile pentru aceştia.

Tot în Grecia antică, cetăţenii aveau dreptul legal de a se reprezenta în justiţie (vezi literatura filosofică greacă – Platon „Apărarea lui Socrate”).

9

Prima lucrare de „Arta Retoricii” (adică, elemente teoretice legate de comunicarea orală) aparţine lui Corax din Syracusa (secolul VI î. Hr.)

Platon pune bazele „Academiei” (Akademia, nume provenit de la grădinile Akademos din Atena, unde Platon îi instruia pe elevii săi în domeniul filosofiei, după modelul socratic – în plimbare). De fapt, Akademia era numele unei suburbii a Atenei, numite astfel în onoarea eroului grec Akademos. Şcoala de filosofie deschisă de Platon în anul 387 î.Hr. a devenit cunoscută datorită grupului de filosofi neo-platonicieni şi ea a funcţionat până în anul 526 d. Hr. Când a fost închisă de împăratul roman Iustinian. Akademia lui Platon a fost redescoperită de arheologi abia în anul 1929 când aici au început săpături arheologice.

Aristotel pune bazele „Liceului” – Lukeion (gr.) , preluat de romani ca „Lyceum” În aceste şcoli greceşti, noţiunile de retorică erau considerate la fel de importante ca şi matematica şi filosofia.

Romanii (aprox. 100 î. Hr.) au structurat primul „model de comunicare” prin cursurile de retorică (ex. Cicero)

În Evul Mediu s-a realizat o reală „instituţionalizare” a comunicării, prin atragerea, în grupul de consilieri ai regilor şi prinţilor medievali, a unor specialişti în elaborarea / redactarea legilor şi a altor acte oficiale (o reluare a „modelului” egiptean al scribului). În cele două mari zone europene (vechiul Imperiu Roman de Răsărit, respectiv de Apus) s-a ales un sistem comun de comunicare (semne şi simboluri): limba latină pentru vest, limba slavonă pentru est.

Dezvoltarea sistemelor de comunicare a fost susţinută de dezvoltarea sistemelor de comunicaţii – apariţia POŞTEI ca sistem de legătură (secolul al XIV-lea).

În epoca modernă: Telefon (comunicare individuală) Morse / telegraf (comunicare între grupuri) Tehnicile de comunicare contemporane (fax, telefon mobil, Internet).

EXERCIŢIU PRACTIC:

Alegeţi o ştire (indiferent de subiect) care vă atrage atenţia într-o săptămână şi urmăriţi în ce mod este ea ilustrată în formele mediatice (radio, TV, presă scrisă). Iată căteva sugestii:

Ce valoare informativă are prezentarea subiectului în fiecare caz?Cum este receptat mesajul (pentru cine este scris, cu ce atitudine)?Ce scop are prezentarea ştirii respective (onformativ, persuasiv, manipulare, bârfă)?

10

Ce diferenţe majore de atitudine reies din prezentarea aceleiaşi ştiri în diferite forme mediatice?

PRINCIPALELE ELEMENTE ALE UNUI PROCES DE COMUNICARE

a. Partenerii de comunicare – cel puţin doi: emiţătorul şi receptorulb. Mesajul care trebuie transmisc. Codul – mesajul este codificat (în cuvinte, semne, semnale etc.) iar codul

trebuie să fie comun pentru toţi participanţii, altfel mesajul este „bruiat” sau perceput incorect

d. Canalele de comunicare (modul în care este transmis mesajul, „instrumentele” ajutătoare)

e. Feedback-ul („răspunsul” pe care emiţătorul îl primeşte de la receptor/ receptori, element important pentru ca vorbitorul să afle dacă mesajul său a fost perceput, dacă prezentarea este interesantă, etc.)

f. Tipul de comunicare: comunicare scrisă, comunicare orală, comunicare vizuală

g. Barierele de comunicare (diferitele tipuri de perturbaţii, care împiedică o comunicare eficientă)

Barierele de comunicare(cf. Leonard Saules, Grand School of Business, Columbia Univ., SUA)

A. Bariere de limbaja. Aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru persoane diferiteb. Diferenţe de pregătire şi experienţăc. Starea emoţională a participanţilor (ex.: timiditatea poate influenţa

negativ înţelegerea mesajului)d. Clişeele, stereotipurile negative (Saules se referă la „idei

preconcepute”)e. Utilizarea unor cuvinte şi expresii confuze, sau de o dificultate prea

ridicată pentru receptor(i)

B. Bariere de mediua. Poluarea fonică (zgomot foarte mare, etc.)b. „climatul nefavorabil la locul de muncă”c. suporţi informaţionali necorespunzători

C. Bariere de atitudinea. Imaginea despre sine şi despre interlocutorib. Opinii diferite despre subiectc. Sentimente, atitudini diferite în legătură cu actul de comunicare

D. Bariere de concepţiea. Fiecare participant face presupuneri a priori, care se pot confirma sau

nu b. Receptorii nu sunt atenţi la receptarea mesajului; lipsă de interes

11

c. Concluzii grăbite, pripited. Rutina în procesul de comunicare

În cursul unei zile obişnuite, comunicarea acoperă aproape în totalitate desfăşurarea activităţilor unei persoane.

Trezire: radio, TV – comunicare egal informareDiscuţii cu familia la micul dejun – comunicare asupra unor subiecte de interes comun, decizii comune, strategii de familieDiscuţii cu vecinii, cu şoferul de taxi; autobuz, metrou etc. (cineva întreaba cât este ora, etc.) – comunicare în situaţii întâmplătoareLa locul de muncă sau la facultate – suntem pe rând emiţători şi receptori. Scopul: informare, colborare, dezbatere, decizii, conflict etc.Internet – comunicare prin e-mail; informare, cercetare, studiuComunicare intra-personală – meditaţie, reflecţie asupra evenimentelor petrecute şi a celor viitoare

Situaţii speciale de comunicare: SITUAŢIILE DE CRIZĂ (caz în care comunicarea este mai rapidă şi sintetică, pentru că se urmăreşte rezolvarea crizei)

STUDIU DE CAZ: Articolul Zvonul, o armă nimicitoare, de Monica Cercelescu, Săptămâna Financiară (Anexa 1)

Care sunt – din articolul de mai sus – efectele implicării factorului „zvon” în comunicarea de afaceri?Selectaţi din acest articol acţiunile din categoria „comunicare negativă" şi propuneţi câte două soluţii pentru fiecare în parte.

12

CARACTERISTICI ALE PROCESULUI DE COMUNICARE:

- comunicarea determină o legătură mai bună între oameni

- mesajul comunicării are întotdeauna un SCOP şi un SENS

- comunicarea are o triplă dimensiune:

o spre exterior (ce văd sau ce aud ceilalţi atunci când eu comunic)

o metacomunicare (ce se înţelege dincolo de cuvinte – dacă vreau să

ascund ceva, sau să modelez opinii – Ex.: comunicare cu un mesaj

subliminal)

o intra-comunicare (spre interior – cu sine)

- orice comunicare este inclusă într-un CONTEXT (cu care se află în

permanentă înterdependenţă)

- comunicarea are un caracter DINAMIC – ea implică o EVOLUŢIE, adică

anumite efecte asupra celor implicaţi (efecte pozitive sau negative)

- comunicarea acoperă zone complexe (determinare psihologică, socială,

culturală, fizică, temporală)

- comunicarea are un caracter IREVERSIBIL (odată transmis, mesajul nu mai

poate fi oprit, iar efectele lui nu pot fi şterse din memoria receptorilor)

13

NOTIUNI FUNDAMENTALE ÎN COMUNICARE

INDIVIDUALISM – din perspectiva modelului cultural al lui Hofstede, „individualism” înseamnă „INIŢIATIVĂ” + decizie individuală cu privire la propriul destin, la propria evoluţie (pe plan profesional, personal, sau al relaţiilor publice)

- NU înseamnă egoism!

Rolul individului – rolul grupului (diferenţe în funcţie de cultură)În general, interesul colectiv (atitudinea colectivistă) primează în faţa interesului individual, dar în afaceri rolul individului este mai important (atitudinea individualistă).Societăţi în care individul este integrat în grupuri cu mare grad de coeziune (lumea orientală) vs societăţi în care individul are mai mare libertate de acţiune (lumea occidentală).Exemplu: un sondaj IBM (vezi Hofstede, Cultures and Organizations, pag. 53-58) pentru măsurarea indicelui de individualism (respondenţi din 40 de ţări, 14 întrebări, scala 1[maxim] – 5[minim]). Importanţa acordată de fiecare respondent individualismului / colectivismului în contextul „ţelului profesional”.A Individualism:- timpul personal: un job care să lase suficient timp pentru viaţa personală sau de familie;- libertate: libertatea de a aveas propria abordare faţă de sarcinile de serviciu;- provocare (challenge): un job care constituie o provocare oferă mai multe şanse de afirmare şi împlinire personală

B Colectivism:- specializări (training): dorinţa de a avea şanse de specializare pentru îmbunătăţirea cunoştinţelor sau învăţarea altora noi;- condiţii fizice bune de lucru: lumină, aer, spaţiu adecvat de lucru etc.; răsplata promisă (primă, creştere salarială, zile libere etc.)

INDIVIDUALISM

NETWORKING

14

- folosirea abilităţilor personale (măsura în care ele sunt într-adevăr folosite la locul de muncă.

Rezultate: SUA; Australia, Marea Britanie, Canada şi Olanda ocupă primele 5 poziţii (grad înalt de individualism), iar Coreea de Sud, Pakistan, Indonezia şi câteva ţări din America Latină (Venezuela, Ecuador, Guatemala) ocupă ultimele locuri (grad mare de colectivism).

NETWORKING – modul în care interacţionează individul cu cei care au aceleaşi preocupări, cu care poate stabili relaţii de colaborare („reţea”)La o conferinţă de ex. românii se grupează între ei, în loc să-şi creeze legături utile profesional, cu alţi participanţi

Networking înseamnă COMUNICARE

Abordare tradiţională Abordare modernă- ascultarea celuilalt fără implicare - ascultare cu un scop, implicare- „celălalt” – un posibil rival, duşman - „celălalt” – un adversar respectat- prejudecăţile determină atitudinea - curiozitatea (+) determină atitudinea- poziţia de forţă trebuie cucerită - responsabilitatea liderului ales- grup neuniform - echipă cu un ţel comun- colectivism - comunitate- indiferenţă faţă de aportul celorlalţi - mediu deschis pentru contribuţie

individuală şi angajament (committment)- resemnarea la realitatea creată de alţii - răsplătirea iniţiativei individuale- a lua poziţie faţă de (efect distructiv) - a lua atitudine pentru (efect creator)- interes faţă de propria persoană - relaţie de colaborare- obişnuinţa anulează plăcerea profesională - atitudinea entuziastă duce la succes

Exemple pozitive: Brainstorming, Think-tankExemple negative: grupurile de suporteri la meciurile de fotbal

TEAMWORK – colaborarea cu o echipă pe care ţi-o formezi tu însuţi – sau la care te raliezi – pentru realizarea mai eficientă a unui ţel

15

Cu cât spaţiul comun este mai mare, cu atât interacţiunea are efecte pozitive mai evidente.

CULTURA COMUNICĂRII- importanţa înţelegerii conceptului de “echipă” cu un “obiectiv” comun,

coordonată de un “lider” acceptat de comun acord – relaţie deschisă, directă între membri

- termenul de „grup” tinde să fie înlocuit de cel de „reţea” („network” în limba engleză) deoarece acesta din urmă implică o unitate mai mare între membri şi relaţii interdependente, în timp ce „grupul” poate fi unit sau nu, în funcţie de scopuri, interese, obiectiv.

- Brainstorming; relaţie de colaborare; iniţiativă. - Think-tank- Motivaţia în muncă (vezi „Piramida trebuinţelor” a lui Maslow)

Motivaţia individuală → Conduita personală → Obiective, scopuri, stimulente

INDIVIDUL

NETWORK

(REŢEA)TEAM

(ECHIPĂ)

16

REŢEA SOCIALĂ, REŢEA ORGANIZAŢIONALĂ

Termenul de „reţea socială” îşi are originea în teoria reţelelor (către 1900), având la bază noţiunile formulate de Emile Durkheim şi Ferdinand Tönnies. Primul arată că apariţia fenomenelor sociale se datorează interacţiunii pozitive dintre indivizi, în timp ce al doilea consideră valorile şi credinţele comune (gemeinschaft) sau legăturile sociale impersonale (gesellschaft) drept promotori ai legăturilor sociale complexe.

Durkheim face distincţia între societatea (şi organizaţia) tradiţională, în care elementele de diferenţiere între indivizi sunt reduse la minim, pentru că elementul esenţial este „solidaritatea mecanică” (vezi, de exemplu, organizarea unui sindicat) şi societatea (sau organizaţia) modernă în care indivizii aduc aportul individualităţii lor la cooperarea din cadrul reţelei într-o „solidaritate organică” (aşa cum organele cu diferite funcţii ale corpului uman formează un întreg armonios cu funcţionare coerentă).

Aceste prime dezvoltări ale conceptului de „reţea socială” au fost ulterior coroborate într-o teorie coerentă de către antropologi (ex. Max Gluckman), sociologi (grupul de la Harvard din anii 1940, între care W. Lloyd Warner şi Elton Mayo, iar în anii 1970 Harrison White şi studenţii săi) sau sociologii structuralişti (ex. Talcott Parsons). Un reprezentant de seamă al acestui curent la începutul secolului XXI este Linton Freeman.

Astăzi acest concept ocupă un loc din ce în ce mai important în ştiinţele comunicării. „Reţeaua” tinde să înlocuiască termenul clasic de „grup”. Iată câteva caracteristici ale celor două noţiuni, redate comparativ:

Grup Reţea- neuniform (membri aleşi aleatoriu) - coeziune mai mare (membri aleşi în (de ex. colegii de serviciu) funcţie de un obiectiv comun)- nu poate exista fără un coordonator - pot exista mai multe reţele subordonate

şi independente, fiecare cu unlider independent

- relaţii directe la primul nivel - interdependenţă în profunzime- cuvinte cheie: structura piramidala, - cuvinte cheie: analiză, structura socializarea determină comportamentul influenţează normele de comportament- conexiunile puternice dau valoarea sa - conexiunile slabe duc la extinderea

reţelelor şi deci la o acumulare mai mare de idei şi oportunităţi

- membrii colaborează - membrii se completează- cerc închis - structură deschisă

Reţeaua are determinare socială, psihologică, economică. În structura organizaţională se vorbeşte astăzi despre „reţele sociale”, deoarece ele unesc indivizi aparţinând sistemelor sociale – care, după formare, au scopul general de expansiune în funcţie de diferite scopuri comune, iar analiza reţelelor sociale reprezintă un domeniu important în sociologie, studii economice şi organizaţionale şi chiar în sociolingvistică.

Obiectivul fundamental al oricărei reţele sociale este acela de a acumula informaţii care pot duce la idei noi şi pot crea oportunităţi noi.

17

La nivel organizaţional, analiza reţelelor sociale are rolul de a evalua interacţiunea dintre diferite organizaţii, sau dintre membrii acestora şi membri ai altor organizaţii. Cunoaşterea acumulată astfel devine valoare adăugată pentru reţea şi se poate transforma într-un avantaj competitiv.

Un exemplu de aplicaţie a analizei reţelelor sociale este „numărul lui Dunbar” (numit şi „regula lui 150”), conform căruia o reţea socială coerentă nu poate avea mai mult de 150 de membri („noduri”), principalul motiv fiind incapacitatea de menţinere în acţiune a canalelor de comunicare pentru un număr mai mare de participanţi, Caz în care reţeaua „se sparge” în alte reţele mai mici. De aici s-a născut şi teoria lui Stanley Milgram (1967) despre cele „şase grade de separare” – adică, acei şase paşi intermediari necesari pentru a ajunge la orice persoană încă necunoscută. Teoria lui nu a fost totuşi confirmată de alţi cercetători.

Câteva dintre elementele importante care definesc reţeaua socială (şi constituie unităţi de măsură a acesteia) sunt:

a. Distanţa între participanţi/ noduri individuale, aceasta constituind „punţile” care îi leagă

b. Apropierea dintre un individ şi alţi participanţi la reţea – acest element influenţează rapiditatea cu care informaţia ajunge la individ

c. Fluxul de informaţie (măsura în care un individ contribuie la acumularea de informaţii – direct sau indirect) pentru îmbogăţirea bazei de funcţionare a reţelei

d. Vectorul Eigen şi plasarea sa cât mai aproape de centrul reţeleie. Coeziunea dintre noduri şi aglomerările („Clustere”) pe care fiecare

dintre acestea le formează în cadrul reţeleif. Numărul de astfel de aglomerări realizate de fiecare individ în

folosul reţeleig. Distanţa dintre diferite perechi de nodurih. Densitatea aglomerărilori. Coeziunea structurală a reţelei (numărul minim de indivizi care,

prin plecarea lor, „rup” reţeaua)j. Controlul comunicării dintre nodurile mai îndepărtate, prin

realizarea unor legături între acestea

Analiza reţelelor sociale poate fi redată prin reprezentarea grafică a comportamentului indivizilor/ organizaţiilor în cadrul reţelelor sociale din care fac parte. Fiecare dintre aceşti indivizi/aceste organizaţii este considerat(ă) o entitate utilă în cadrul reţelei („nod”) care, la rândul său, îşi poate forma propria reţea, prin legături care au un scop practic foarte important pentru individul/ organizaţia respectiv(ă). De fapt, se poate spune că această analiză (construită şi prin mijloace matematice) este îndreptată asupra relaţiilor umane în toată complexitatea lor.

Rolul fiecărui participant în reţea este dat de poziţionarea sa, de preferinţă cât mai aproape de centrul reţelei. 1

1 Vezi exemplul din articolul Decision Making in Organizations,http://www.orgnet.com/decisions.html (Anexa 2)

18

Componente importante ale reţelei:

Conector (nu neaparat “iniţiator”) – Expert (Maven) – Membru – Gânditor independent (maverick) – “Ecou” – Paraziţi (“căpuşe” „free riders”) - Promotor – Dezvoltator – Coordonator reţea subordonată - Aglomerări (clustere) - Punţi (“poduri””bridges”)

EXERCIŢIU PRACTIC

În echipe de două persoane, formulaţi un număr de 10 întrebări potrivite pentru un interviu de angajare (din punctul de vedere al angajatorului), din care să reiasă motivaţia solicitantului. Se folosesc informaţiile din CV.

Role-play: se prezintă un interviu pentru angajare. Pe lângă angajator şi solicitant, alţi doi studenţi au rolul de observatori, ei trebuind să noteze toate reacţiile celui intervievat (ce întrebări l-au mulţumit, ce întrebări l-au deranjat, la ce întrebări nu a ştiut să răspundă sau nu a răspuns sincer, etc.). Se discută rezultatele, se compară reacţiile celor intervievaţi.

Ce importanţă au banii în luarea deciziei de a solicita un loc de muncă?Se poate lucra cu entuziasm fără a te gândi la bani? Daţi exemple (din experienţa personală, din experienţa altora).Cât de important este, pentru fiecare intervievat, rolul său individual / rolul său în cadrul unei echipe?

19

NOŢIUNEA DE LIDER

1 Ce este un lider?

Un lider nu se poate defini / evidenţia decât într-un mediu concurenţial:o Autodepăşire (concurenţa cu sine)o Concurenţa cu alţi lideri potenţialio Negociere, conducere, alegere, decizie

Calităţi esenţiale ale unui lidero Disciplină (interioară, exterioară)o Integritate, corectitudineo Abilitate în stabilirea relaţiilor de comunicare inter-umanăo Capacitatea de a influenţa activitatea indivizilor /grupurilor (pozitiv / negativ)o Talentul de a convingeo Obiectivitate (?)o Flexibilitate dar nu slăbiciuneo Respectul şi încrederea celorlalţi (în opoziţie cu „betrayal of trust”)

Situaţii practice de comunicareo Cunoaşterea regulilor / normeloro Cunoaşterea specificităţii culturale a celor cu care dialogheazăo Tehnici de manipulareo Tehnici persuasive (seminar)

EXERCIŢIU PRACTIC (1)

Cum se recunoaşte un lider? Reacţiile rapide, eficiente, în confruntarea cu diferite probleme sunt dovezi ale calităţilor de lider ale unei persoane.

Răspundeţi în scris la următoarele întrebări (30 secunde pentru fiecare răspuns):

Numiţi o problemă / situaţie dificilă cu care v-aţi confruntat în ultimul an.Care a fost prima reacţie faţă de acea problemă? (sentimente, atitudini)?Ce decizie aţi luat?Care au fost paşii urmaţi pentru rezolvarea problemei (acţiuni întreprinse)?Care au fost efectele imediate ale deciziei dvs.?Care au fost efectele pe termen lung ale acestei decizii?Dacă priviţi în urmă, cum puteţi caracteriza reacţia dvs (trei adjective)?Dacă aţi fi confruntat acum cu aceeaşi problemă, cum aţi reacţiona (la fel / diferit) şi de ce?

20

EXERCIŢIU PRACTIC (2)

Comentaţi fiecare dintre afirmaţiile de mai jos, precizând ce relevanţă au ele, după părerea dvs., pentru lumea afacerilor.Ce situaţie de comunicare se potriveşte pentru fiecare dintre ele?

1. Lipsa de organizare anulează şansele de succes.2. Nu depăşiţi bugetul de cheltuieli existent; banii pierduţi nu se mai pot recupera

(„A penny lost is a penny lost”).3. Nu vă limitaţi la acţiuni lipsite de importanţă („Think big”).4. Fără pasiune nu există energie pentru acţiune.5. Fără o gândire pozitivă nu poţi avea succes.6. Cunoaşte-ţi duşmanul! Nu-ţi subestima competitorii; forţa lor trebuie să te

ambiţioneze, căci numai aşa poţi câştiga.7. Pentru a fi un învingător trebuie să gândeşti ca un învingător. 8. Niciodată să nu-ţi fie teamă să lupţi pentru ceea ce doreşti şi pentru lucrurile în

care crezi.

(exemplele sunt inspirate de reality-show-ul „The Apprentice”)

Care dintre afirmaţiile de mai sus defineşte cel mai bine un lider? De ce?

21

BRANDING

Ce este astăzi un brand? O modalitate de a diferenţia anumite produse sau servicii de altele, aparţinând unor competitori de pe piaţă. Ca şi în comerţ sau afaceri, dorinţa de a te diferenţia, prin calităţile sau capacităţile personale, de alte persoane care au aceeaşi profesie se poate manifesta prin crearea unui « brand personal » cu ajutorul căruia îţi poţi face propria campanie de promovare. Ce căutăm prin definirea brandului (dar şi a brandului personal) ? Recunoaştere. Confirmarea poziţiei de lider.Spaţiul de manifestare a brandului personal este spaţiul de comunicare (după caz, spaţiul social sau public).

Mai mult decât atât, brand-ul are o determinare culturală. El înseamnă în egală măsură acumulare (cu determinare temporală, cantitativă şi calitativă) şi experienţă pusă în valoare.

Elemente definitorii (tangibile / intangibile):- nume- imagine- simboluri- reclamă- propune idei- competiţie pe piaţă- valoare

Toate aceste elemente trebuie să se regăsească şi în brandul personal.

Prin ce iese în evidenţă un brand de valoare ?

„A great brand raises the bar – it adds a greater sense of purpose to the experience, whether it’s the challenge to do your best in sports and fitness, or the affirmation that the cup of coffee you’re drinking really matters.” (Howard Schultz, fost CEO, Starbucks Corp. – în Wikipedia)

PRINCIPIILE DE BRANDING APLICABILE LA BRAND-UL PERSONAL

- uşor de reţinut, uşor de recunoscut- atrage atenţia- imaginea sa determină conexiuni pozitive- se distinge faţă de cei cu care se află în competiţie- optimizarea performanţei- aduce beneficii ?- creează o imagine ?- poate fi protejat legal ?- ce fel de obiective ? financiare ? morale ? de orgoliu ? culturale ?- obiective pe termen scurt sau lung ?

22

BRANDUL PERSONAL

(vezi şi articolul „Tu poţi fi o nouă marcă pe piaţă” de Valentin Dimitriu, din suplimentul Educaţie / Joburi, Cotidianul 4 aprilie 2007 pag. 27)

„Brandul personal este imaginea pe care ţi-o formezi în mediul în care activezi, este aura, mitul sau reputaţia de care te bucuri. Dacă dispui de instrumentele necesare, îl poţi modela după bunul plac”

În plus, aşa cum în afaceri brand-ul se consolidează prin stabilirea unei relaţii puternice între companie şi consumatori, brand-ul personal reprezintă clădirea unei relaţii interumane şi menţinerea ei prin mijloace definitorii pentru persoana în cauză (colaborare şi conexiuni interumane).

Self-improvement (în management) vs. Self-packaging (în branding) Organizaţii vs. Persoane

[în George Cheney, Craig Carroll (1997) – The Person as Object in Discourses in and around Organizations, din revista Communication Research 24 (6): 593-630]

Ce trebuie să ştim pentru a ne impune ca brand:- caracteristicile personale (puncte forte sau slabe)- caracteristicile „concurenţei” (persoane cu aceeaşi meserie, cu aceleaşi

calităţi) – persoane din cercul nostru de cunoştinţe sau nu- oportunităţile existente pe piaţă- obiectivele personale şi etapele de parcurs (ceea ce americanii numesc „road

map”) - strategie- de ce resurse este nevoie pentru a ne atinge obiectivele personale

Ca şi în alte tipuri de activităţi, în afirmarea personală este nevoie de o strategie proprie de dezvoltare.

Toate elementele reprezentative pentru valoarea percepută a brandului personal se evidenţiază şi sunt puse în valoare prin intermediul unor situaţii de comunicare.

1. Aura – este dată de charisma personală (element ÎNNĂSCUT), de modul în care fiecare din noi ştie să convingă, să atragă resurse umane dinafară (element ÎNVĂŢAT).

Acest element depinde exclusiv de trăsăturile de caracter ale persoanei în cauză. Un factor important este şi capacitatea de adaptare a „stilului” discursului în funcţie de auditoriu (aici se distinge talentul de comunicare şi persuasiune).

Aura personală are efecte şi asupra locului ocupat de persoana în cauză, în cadrul unui grup (membru în echipă sau lider).

23

2. Mitul – apare din notorietatea confirmată până la momentul prezent (trăsături de caracter şi acţiuni personale). Mitul poate adăuga imaginii noastre şi trăsături idealizate, pozitive (care nu ne caracterizează întotdeauna) (DETERMINARE CULTURALĂ)

La crearea mitului nu contribuie numai persoana în cauză, ci şi elemente exterioare ei: mediul în care interacţionează; comparaţia evenimentelor şi trăsăturilor de caracter (făcută de persoane diferite, în situaţii diferite) – ecoul acestora în rândul cât mai multor grupuri ţintă; recomandările şi referinţele;

3. Reputaţia – se bazează pe rezultate reale, convingătoare (se bazează pe acţiunile personale şi pe rezultatele acestora – caracter practic).

Reputaţia include trăsături pozitive dar şi negative (aşa cum sunt percepute dinafară de cei cu care interacţionăm).

La crearea şi confirmarea/distrugerea reputaţiei se adaugă aportul mass-media (DETERMINARE SOCIALĂ).

Imaginea percepută pe piaţă te poate ajuta în dezvoltarea personală (dacă trăsăturile percepute sunt pozitive) sau te poate împiedica în evoluţie (dacă trăsăturile percepute sunt negative).

„Dacă brandul tău personal este agresiv şi de persoană care calcă pe cadavre, poate vei fi căutat de persoanele care promovează o astfel de politică internă, dar dacă tu îţi doreşti să intri într-o companie în care sunt promovate diplomaţia şi etica, vei primi un refuz la fel de diplomat.” (Andreea Lupan, General Manager la Barnet McCall General Recruitment)

Modelarea brandului personal (Andreea Lupan) - elemente:

- o personalitate puternică, folosită eficient- ambiţie- introspecţie- publicitate şi evenimente exterioare

Exerciţiu de imagine (propus de trainer-ul Andy Szekely): „Fă o listă cu 10-12 persoane de încredere. Apoi sună-le şi întreabă-le care sunt trei lucruri pe care le apreciază la tine şi trei lucruri care consideră că te dezavantajează. După ce ai adunat toate datele, observă care sunt elementele care se repetă. Este un bun prilej să conştientizezi care este percepţia celorlalţi despre tine.”

Exerciţiu practic: Pornind de la aceste date, stabiliţi un plan de dezvoltare personală pentru următorii 5 ani (scop, etape, resurse necesare, jaloane în timp). Cum influenţează specificitatea culturală realizarea acestui plan? Cum putem folosi/ pune în valoare mai bine această specificitate şi în ce context?

24

Relaţiile publice înseamnă comunicare – este forma detaliată prin care orice organizaţie îşi face cunoscute scopurile şi obiectivele sale grupului/grupurilor ţintă cărora li se adresează. Adesea, aceşti doi termeni se suprapun sau se confundă, dar teoreticienii actuali sunt de părere că există diferenţe majore între sensurile lor.

Scopurile – (a) un cadru de desfăşurare a activităţilor de PR; (b) rezultatul dorit al unui plan de acţiune proiectat pentru rezolvarea unei probleme specifice Obiectivele – (b) rezultatele specifice care decurg din punerea în aplicare a unui program; (b) aspect specific al problemei

(a - Grunig şi Hunt, 1984) (b – Kendall 1996)

În comunicare:Scopul recunoaşte problema şi conturează modul în care se speră rezolvarea ei; NU include măsurile / acţiunileObiectivele specifică rezultatul aşteptat; includ măsurile

În Public Relations Management by Objectives (Management-ul relaţiilor publice

prin intermediul obiectivelor), Norman Nager şi T. Harren Allen (1984) au folosit

analogia transportului: scopurile reprezintă direcţia, în vreme ce obiectivele indică

destinaţia.

Prin relaţii publice, organizaţia/ individul comunică publicului o anumită imagine (reală sau ideală)

Această imagine se creează cu ajutorul media, care foloseşte elementul vizual (fotografia – se includ elemente „teatrale”, „aranjate”, sau instantanee care surprind reprezentanţii organizaţiei, oamenii politici, ori personalităţile publice în ipostaze mai puţin controlate) şi cuvântul (reprezentând un punct de vedere al persoanei publice, sau comentariile oamenilor de presă filtrate printr-un punct de vedere al concernului de presă reprezentat).

Pentru crearea unui brand personal puternic, scopurile şi obiectivele personale sunt foarte importante.

W.Arruda afirmă că Branding-ul este „promisiunea unei valori unice” – de aceea este important ca, înainte de lansarea unui brand personal, să ne gândim ce avem unic în viaţa noastră profesională/personală (vezi vedetele media sau de televiziune) şi să punem la punct un plan, care să încludă următoarele elemente:

1. Ce am eu unic ?2. Cât de important este pentru ceilalţi acest ceva unic al meu?3. Cum relaţionez cu alte persoane care au aceleaşi scopuri şi obiective ca şi mine, pentru a împărtăşi din experienţele respective? (eu ↔ ceilalţi) – conturarea clară a publicului ţintă4. Cariera este o rampă de lansare (evoluţie) şi nu o scară pe care urci mereu orice ar fi (convenţie, tradiţie)

25

5. Cât de importantă este reputaţia pe care mi-o creez pentru brand-ul personal?6. De ce m-ar alege cineva pe mine? În principal pentru că îmi asum promisiunea de a oferi valoare.

O privire introspectivă asupra propriei cariere actuale / viitoare trebuie să aibă drept efect clarificarea propriei valori:

Cine sunt: - perspectiva proprie- valoarea proprie (actuală)

Creşterea vizibilităţii propriului brand se face de obicei pe două planuri:- lumea reală (mediul profesional)- lumea virtuală (Internet)

W. Arruda: cei 3 C: Claritate (ştiu exact ce pot oferi) – Consistenţă (nu mă abat de la programul meu) – Constanţă (nu schimb valorile deja confirmate)

În lansarea unui brand, un rol important îl are informarea celorlalţi. O soluţie pentru aceasta este networking-ul.- cunoaşterea unor persoane noi (cu cine pot relaţiona) – dar motivul trebuie să fie de a crea conexiuni pentru ei (şi nu pentru tine)- GENEROZITATEA este unul dintre cele mai importante atribute ale unui brand

Scopurile brand-ului personal trebuie să fie foarte clare – rezultatul planului de acţiune este principalul element care contează.

Richard Branson, un teoretician important al branding-ului afirmă că, pentru a deveni un brand, trebuie ca fiecare individ să se considere „o piatră preţioasă încă nedescoperită” (a gem):

YOU ARE A GEM- priveşte în trecut ca să ştii cine eşti (3 întrebări)- scrie scopul propus pe hârtie- lista de acţiuni necesare – importanţa paşilor mici (câte unul stabilit pentru fiecare zi)- pentru fiecare pas trebuie găsită o altă persoană cu care să conlucrezi

Niciodată nu trebuie să ne limităm la un scop mărunt, minorNiciodată nu trebuie să alegem scopuri care să ne epuizeze energia

Conceptul VPa. Vision (cum îţi imaginezi că ar putea fi lumea, ce s-ar putea schimba) and Purpose (care este contribuţia mea pentru ca această viziune să devină realitate)b. Values (principii fundamentale care te fac să te comporţi într-un mod anume) and Passion (energia depusă pentru susţinerea acestor principii)

Cine este publicul meu ţintă?În principiu, acest termen poate include pe toată lumea.Este bine, totuşi, să ne clarificăm în funcţie de scopurile şi obiectivele individuale, care este grupul ţintă la care putem ajunge cel mai probabil (care au elemente similare

26

de personalitate, dorinţe, idealuri, nevoi) – în funcţie de profesie, vârstă, nume, gen etc.Cum mă diferenţiez?Este importantă cunoaşterea „competitorilor”Ce este similar în brand-ul meu cu al altora? Ce anume ne diferenţiază?

W. Arruda propune o „roată a formelor de comunicare” (Communications Wheel), prin intermediul căreia putem stabili, în funcţie de specificul brand-ului personal, căile şi metodele cele mai bune de creştere a vizibilităţii şi credibilităţii noastre.

Communications WheelCare sunt instrumentele pe care le am la dispoziţie?ArticoleMotto personal (ex. Madonna: „Express yourself, do not repress yourself”)NewsletterWebsiteBlogSponsorizăriActivităţi de voluntariatContribuţii cu articole la NewsletterDiscursDiscuţii în cadru restrâns / larg, etc.

(Toate trebuie să se concentreze asupra elementului de CONŢINUT, care trebuie să susţină scopul şi obiectivele brand-ului personal).

Căi de atingere a scopului şi obiectivelor:Cumpărarea propriului domeniuComentarii şi informaţii postate pe blog-urile altor persoane pe teme care te interesează Bănci de date cu articoleSite-uri de networking şi socializare (ajută la construirea propriei identităţi şi la comunicare) (exemplu: ecademy)Logo, culori, elemente distinctive, cuvintePropriul brand trebuie să se reflecte în mediul de la birou („you are what surrounds you”)Regula de aur în networking este DĂRUIEŞTE (GIVE)

Network- se construieşte- se păstrează (săptămânal – legături)- pune celorlalţi întrebări (dăruieşte-le ceea ce au nevoie)

Pentru a fi convingător, brand-ul personal trebuie să se reflecte în tot ceeea ce faci. Trebuie să-ţi trăieşti brand-ul în fiecare zi, să devină un element firesc din personalitatea ta.

27

FEREASTRA LUI JOHARI

Joseph Luft (JO-) şi Harry Ingham (-HARI) au studiat, timp de 20 de ani (1955-1976) modul în care aspectele particulare ale personalităţii individuale pot înlesni sau afecta modul în care comunicăm. Ei au definit patru zone principale ale personalităţii (cu ajutorul unui număr de 55 adjective), structurate sub forma unui pătrat împărţit în patru părţi:

1. ARENA („the public area”) – este zona publică; ea cuprinde informaţii cunoscute atât de individ, cât şi de cei din jurul lui (aspecte pozitive şi negative)2. GĂURILE NEGRE („blind spots”) – este zona ascunsă, care cuprinde caracteristici personale observate de alţii, dar necunoscute nouă. Acestea pot afecta mosul în care suntem priviţi de ceilalţi.3. ZONA NECUNOSCUTĂ („unknown”) – include caracteristici pe care nu le ştim nici noi, dar nici ceilalţi. De multe ori, descoperim trăsături pozitive sau negative despre noi atunci când suntem puşi în situaţii limită.4. FAŢADA („facade”) – este zona privată, cea pe care o cunoaştem numai noi şi cuprinde caracteristici pe care le ascundem celorlalţi

În comunicarea publică, vorbitorul trebuie să deschidă prima zonă cât mai mult, reducând la minimum celelalte trei zone. În acest fel, el îşi măreşte şansele pentru o receptivitate mai mare a receptorilor faţă de mesaj (relevată printr-un feedback favorabil).

28

CULTURĂ ŞI COMUNICARE ŞTIINŢA COMUNICĂRII ÎN SECOLUL XX

- diversificarea modalităţilor de comunicare – efect al dezvoltării tehnologice (video, Internet, teletext, palm reader)

- gândirea comunicaţională are la bază trei curente teoretice fondatoare Ea se bazează pe modelele cibernetice de analiză a fluxurilor de informaţie, dar şi pe studii de sociologia şi psihologia comunicării.Calitatea ei depinde de: - capacitatea emiţătorului de a construi informaţii şi a impune mesaje;- capacitatea receptorului de a interpreta mesajele primite şi de a le reconstrui

înţelesul (semnificaţia).

Bazele ştiinţei comunicării - anii ’40 ai secolului XX (Paul Lazarsfeld) - PRIMELE STUDII DE AUDIENŢĂ ale presei şi radioului.Primele definiţii ale comunicării - anii ’50 – ’60 ai secolului XX, ele insistând asupra:a) mecanismelor care favorizează dezvoltarea relaţiilor umane, dar, mai alesb) asupra fenomenelor de simbolizare şi transmitere a conţinutului unui mesaj. Există 3 curente fondatoare ale ştiinţei comunicării:

1. Modelul cibernetic EMIŢĂTOR – CANAL – RECEPTOR(codifică) (sistem ales) (decodează)Între emiţător şi receptor se realizează o legătură spaţio-temporală, dar şi un transfer codificat de forme sau semne (numit ACT DE COMUNICARE). Realizarea unei “teorii matematice a comunicării” (Claude Shannon /Warren Weaver, 1949) – valoarea unui mesaj - cuantificată printr-o mărime numită “informaţie” (=cantitatea de informaţie transmisă receptorului). Cel mai important reprezentant – Norbert Wiener, (un proiect utopic al lui homo communicans, o fiinţă care există doar prin informaţie şi schimb de informaţii).

2. Modelul abordării empirico-funcţionaliste a mass-media Paul Lazarsfeld, Carol Hovland, Harold Lasswel. Acţiunea de comunicare - întrebări: Cine spune? Ce spune? Prin ce canal? Cui? Cu ce efect?

3. Metoda structurală, cu aplicaţii lingvistice Cei 3 principali reprezentanţi sunt Claude Levi-Strauss, Michel Foucault şi Roland Barthes. Un aport important la cercetările de acest tip au adus şi Charles Peirce (care face distincţia între index - indice, icon – reprezentarea obiectului, şi simbol – reprezentarea convenţională a elementului lingvistic) şi Marshal McLuhan (“Galaxia Gutenberg” şi “Instrumentele comunicării”) – faptul esenţial în comunicare nu îl reprezintă “discursurile”, ci chiar mijloacele de informare.

Teoria comunicării se poate extrapola şi la alte zone ale vieţii umane. Exemple:EMIŢĂTOR (MESAJ) RECEPTOROfertă produs publicitate cumpărător, clientOferta politică doctrină alegător

29

Oferta culturală expoziţie, piesă, film etc. spectatorLa finalul secolului XX:Renunţarea la abordările tradiţionale, reorientarea spre globalizare (“voix multiples, un seul monde”)Diferenţă între informare (neimplicată) şi comunicare (implicare)

FEREASTRA LUI JOHARI (Joseph Luft şi Harry Ingham, 1970)- importanţa gradului de cunoaştere între interlocutori- 4 zone controlate sau nu de conştient, importante în cunoaşterea reciprocă (z.

deschisă, z. oarbă, z. ascunsă, z. necunoscută)

EXERCIŢIU PRACTICÎn coloanele de mai jos sunt incluse exemple de tipuri de comunicare între oameni. Descoperiţi (în coloanele 2, 3 şi 4) variantele potrivite pentru fiecare variantă din coloana 1.

Emiţător Activitate Interacţiune MijloaceCOMPANII Trimit mesaje 1 la 1 fax; E-mailOameni de afaceri Comunică, cu prieteni telefon; chat, etc.Indivizi Stabilesc contacte clienţi poştă; fax; E-mailArtişti, scriitori Iau legătura cu clienţi potenţiali faţă în faţăMass-media Dau declaraţii public poster; publicitatePrieteni Îşi comunică ideile colegi (job, etc.) prin opera lorPărinţi Trimit mesaje la negocieri

Transmit informaţii laDiscută problemele cuPăstrează legătura cuBârfesc cu

Adăugaţi încă 2-3 variante la această listă.

CUVINTE CHEIE: gândire comunicaţională, model de comunicare, informaţie

30

CLASIFICĂRI ALE TIPURILOR DE COMUNICARE

- Important: numărul persoanelor participante şi relaţiile dintre ele- Cele 5 tipuri de comunicare:a. Interpersonală (influenţă reciprocă)b. De grup – importanţa unităţii grupuluic. Publică (un vorbitor – mulţi ascultători); grupuri “ţintă”d. De masă (între grupuri mari). Rolul de gate-keeper (mass-media)e. Intrapersonală (cu sine) – caz special – nu e nevoie de cuvinte, se folosesc

elemente intuitive.

1.DELIMITAREA SPAŢIILOR DE COMUNICARE

Există 4 tipuri de spaţiu în comunicare:- spaţiul intim (15-45 cm). Este o zonă care trebuie respectată de către

interlocutori, în ea fiind admişi numai cei aflaţi în relaţii de mare intimitate cu persoana respectivă (familie, cuplu);

- spaţiul personal (45-150 cm) trebuie respectat la orice întâlniri oficiale sau amicale, sau la ceremonii sociale, care implică participarea unui număr mare de participanţi la actul de comunicare;

- spaţiul social (150-350 cm) – este distanţa faţă de necunoscuţi (pe stradă, etc.), faţă de personalul magazinelor sau personalul care ne intră în casă (pentru reparaţii, curăţenie etc.), faţă de persoane cunoscute de curând;

- spaţiul public (peste 350 cm) – de exemplu, atunci când un orator se adresează unui grup mai mare de oameni.

Edward T. Hall – Body Language (1970)Alan Pease – Body language – How to read others’ thoughts by their gestures (1981)Larry King – How to talk to anyone, anytime, anywhere (1994)

Tipuri de apropiere (în funcţie de zona geografică):a. zona vârfului degetelor (fingertips zone)b. zona încheieturii palmei (wrist zone)c. zona cotului (elbow zone)

EXERCIŢIU PRACTIC (1)

Daţi câte un exemplu pentru fiecare din tipurile de comunicare de mai jos:- individ grup (Ex. : politician – alegători – persuasiune)- grup individ- individ individ- grup grup

Ce tip de feed-back are loc în fiecare caz?

EXERCIŢIU PRACTIC (2)Împreună cu un alt coleg, imaginaţi-vă că vă aflaţi la o conferinţă de presă a unei companii, unde vă întâlniţi cu specialişti pe care îi cunoaşteţi, dar şi cu persoane

31

necunoscute, cu care trebuie să stabiliţi un dialog. Dintre subiectele de mai jos, care credeţi că sunt:

a. interesante b. “sigure” c. plicticoase d. riscante e. tabu

Imaginaţi un posibil dialog, pe aceste subiecte, cu un alt participant.

Care ar fi cea mai bună modalitate de a deschide conversaţia?Care ar fi formula cea mai politicoasă de a o încheia?

CUVINTE CHEIE: comunicare intrapersonală şi interpersonală; gate-keeper; feedback; zonă de comunicare

32

FAMILIE ŞTIRI MODĂ SĂNĂTATE

POLITICĂ ŢARA VOASTRĂ SPORT MÂNCARE ŞI BĂUTURĂ SEX CUNOŞTINŢE COMUNE HOTEL SPORTPLANURI DE VACANŢĂ VREMEA PROBLEME DE SERVICIU ORAŞUL GAZDĂ RELIGIE BÂRFE DESPRE PARTICIPANŢI

2. COMUNICAREA ORALĂ ŞI COMUNICAREA SCRISĂ

- fiinţa umană dispune de un cod complex de semne şi simboluri (limbaj) pentru a se exprima şi a comunica.

- Două forme de utilizare a limbajului: scris şi oral

2.1. ISTORIA SCRISULUI

Formă târzie de comunicare (după desen, vorbire, dans ritual)

Scrisul înseamnă comunicare, pentru că ne ajută să transmitem mesaje, mai ales atunci când ne adresăm unor persoane care nu se află lângă noi.In zilele noastre, frumuseţea literei nu mai are importanţă; s-a renunţat, aşadar, la una din componentele comunicate (mesajul este transmis fără a fi însoţit de elementul artistic / estetic). Se urmăreşte, deci, caracterul esenţial (concepţie de inspiraţie platonică – Platon a fost cel care afirma că, aşa cum există un simbol perfect pentru fiecare idee, există şi o formă perfectă pentru fiecare literă – “miezul ideal”).

În lume există peste 5000 de limbi, dar numai 40 de sunete. Alfabetul (denumit astfel după primele două litere greceşti – alfa şi beta) este o formă unitară de vizualizare a acestor sunete.Majoritatea limbilor moderne de largă răspândire folosesc alfabetul latin, derivat din alfabetul grecesc, care, la rândul lui, provine din cel fenician. Grecii l-au preluat de la fenicieni, probabil în sec. VIII-VII î.Chr. În secolul IV d.Chr. au apărut şi literele cursive (până atunci se scria numai cu majuscule).

- Evul mediu (circa 1300-1400 – apogeul): manuscrise complexe, care reluau folosirea imaginii, dar împreună cu scrisul, înainte de apariţia tiparului lui Johannes Genzfleisch, (mai cunoscut sub numele latinizat de Gutenberg).- Apariţia tiparului (1450) - posibilitatea unei comunicări mai rapide. Pentru a-şi uşura munca, meşterii tipografi au renunţat la înflorituri, simplificând literele. Dacă până la Gutenberg existau doar aproximativ 30.000 de “cărţi” (manuscrise) – Biblii sau culegeri de interpretări ale cărţii sfinte – după numai 50 de ani, numărul cărţilor tipărite a ajuns la 4 milioane.

- Un alt tip de scriere este cel pictural (specific Asiei), în care imaginea grafică (numită pictogramă) reprezintă un cuvânt întreg, sau chiar o idee. Acest tip de scriere redă sensuri, nu sunete.Pentru asiatici, scrierea NU este echivalentă cu marcarea cât mai rapidă a unui număr foarte mare de informaţii, ci cu redarea unor stări de spirit sau idei complexe.

- Scrisul, pe lângă rolul său de element de comunicare, a avut şi un alt rol, la fel de important: acela de mijloc de răspândire a culturii.

- Era calculatoarelor (revoluţia digitală) a adus cu sine o nouă implicare (mult mai complexă) a tehnologiei în procesul de comunicare. De la primele computere cu utilizare industrială, s-a trecut la computerele personale (PC), urmate de apariţia reţelelor de calculatoare (networks). Acestea au trecut de la faza de conectare a

33

indivizilor (însemnând comunicare directă, inter-personală), la conectarea unor comunităţi tot mai mari de oameni (comunicare de grup, impersonală).

- un efect al apariţiei calculatoarelor – o fisură între generaţii (generation gap). - Dacă alfabetul ne face să gândim în cuvinte, iar scrierea pictografică, în

structuri complexe cu un sens unitar, Internet-ul, cea mai mare bază de date înglobată pe minimum de spaţiu din istoria omenirii, ne determină să revenim la o gândire pe bază de imagini.

- Reprezentarea cifrelor a completat scrierea. Primii: sumerienii (acum circa 5500 de ani). Cifra zero – cunoscută de mayaşi şi indieni, introdusă în Europa de învăţaţii arabi.

2.2. COMUNICAREA ORALĂ

Formă de comunicare mai directă, fără intermediar.Tipuri de comunicare orală:- conversaţia / discuţia (cel mai simplu tip)- conversaţia telefonică (intermediată tehnic)- interviul (pentru angajare, sau pentru informare prin mass-media)- şedinţe sau negocieri (în mediul de afaceri). Implică o strategie comună- prezentări (pe baza unor teme cunoscute anterior)- declaraţia şi discursul oficial- conferinţe prin intercom şi video-conferinţe (intermediate tehnic)- utilizarea de materiale audio /video (înregistrate în prealabil). Nu e o comunicare

directă.

Importanţa cunoaşterii mediului în care are loc comunicarea, pentru alegerea REGISTRULUI POTRIVIT (formal sau informal).

Este important feedback –ul (reacţia auditorilor) pentru confirmarea receptării mesajului.

EXERCIŢIU PRACTIC (1)

În grupuri de 3-4 persoane, imaginaţi-vă că trebuie să organizaţi o şedinţă sau negociere de afaceri. Alegeţi tema discuţiei. Stabiliţi pentru fiecare membru al echipei un rol în această situaţie. Notaţi pe o foaie de hârtie, punctual, întrebări cu privire la temă.

Ce lucruri nu aţi putut prevedea înainte de desfăşurarea discuţiei?Ce întrebări puteţi adăuga la setul iniţial?

EXERCIŢIU PRACTIC (2) În grup, aşezaţi în ordine limbile menţionate mai jos (cele mai frecvent vorbite 10 din lume) începând cu cea pe care o consideraţi cea mai răspândită.

Portugheză Arabă Chineză Engleză HindiBengali Japoneză Rusă Germană Spaniolă

Câte milioane de oameni vorbesc engleza? Dar araba? Dar portugheza?

34

EXERCIŢIU PRACTIC (3) Imaginaţi-vă că aveţi de făcut o prezentare, în faţa unor persoane necunoscute. Împreuna cu un coleg, alegeţi o temă şi notaţi câteva puncte esenţiale pentru realizarea unei bune prezentări. Din lista de mai jos, care credeţi că este cel mai important element pentru acest scop?

a. un discurs bine structurat b. simţul umoruluic. contactul vizual constant d. semnale corporale expresive (“body

language”)e. pregătirea subiectului în detaliu f. folosirea creativă a mijloacelor vizualeg. limbajul elevat, sofisticat h. atitudinea convingătoare, sigură de sinei. vocea puternică j. îmbrăcămintea

Adăugaţi încă un element pe care îl consideraţi important şi aşezaţi întreaga listă în ordinea preferinţelor.

CUVINTE CHEIE: cod, reţea, brainstorming; comunicare scrisă şi comunicare orală

35

COMUNICAREA ORALĂ – STILURI DE COMUNICARE

Orice tip de comunicare (scrisă, orală, corporală) are un sistem propriu de reguli. Diferenţe:

- comunicarea scrisă depinde de reguli de sintaxă, morfologie, structuri lingvistice

- comunicarea orală depinde de cadrul contextual; ideile exprimate sunt subliniate sau clarificate (pentru receptor) cu ajutorul unor elemente extra-lingvistice (limbajul trupului, posturi, gesturi, mimică)

Principalele elemente componente ale comunicării orale:1. Definirea scopului comunicării2. Anticiparea factorilor care ar putea perturba receptarea mesajului de către

ascultători, sau care ar putea reprezenta o barieră în receptarea mesajului de către aceştia

3. Selectarea informaţiilor – fiecare persoană îşi face propria selecţie dintr-o multitudine de informaţii (Ex.: Conferinţa de presă - fiecare reporter alege acele informaţii care, subiectiv vorbind, i se par mai relevante/ mai spectaculoase/ mai generalizatoare/ mai noi/ generatoare de audienţă. De asemenea, organizaţia care îşi face cunoscute intenţiile prin conferinţa de presă alege anumite detalii care să fie reprezentative pentru ea şi potenţial diferite de cele ale altor organizaţii cu aceleaşi activităţi). Mesajul trebuie structurat astfel încât toate detaliile să fie convergente, având drept punct central mesajul adresat de către respectiva organizaţie potenţialilor clienţi (prin intermediul formelor mediatice).

4. Adaptarea stilului vorbitorului, din punctul de vedere al vocabularului folosit, al complexităţii vocabularului (registrul în care se face prezentarea se schimbă în funcţie de publicul ţintă). Tonul vocii este menit să puncteze elementele-cheie ale prezentării.

5. Folosirea unui întreg bagaj de elemente non-verbale pentru accentuarea celor spuse (gesturi, zâmbet sau încruntare, contact vizual etc.). Excesul formelor de comunicare kinezică afectează profund valoarea informaţiei şi receptarea mesajului propriu-zis.

6. Comunicarea orală trebuie să aibă un caracter interactiv, publicul fiind astfel antrenat (direct sau prin intermediul formelor mediatice) în dezbatere/prezentare, astfel încât efectul asupra participanţilor să fie maxim. Acest efect este perceput de către vorbitor (personalitatea care prezintă un discurs; un reprezentant al organizaţiei care propune un produs nou etc.) cu ajutorul elementelor de feedback (reacţii conştiente sau instinctive ale celor prezenţi. Reacţia publicului potenţial (de ex. persoanele aflate în faţa televizorului) se observă însă ulterior, prin ralierea la opiniile vorbitorului sau, în cazul organizaţiei, prin cumpărarea produsului respectiv.

7. Cunoaşterea exactă a rolului participanţilor la comunicare (element deosebit de important în comunicarea publică) şi stabilirea unei relaţii a acestora cu vorbitorul (relaţie de susţinere sau de opoziţie faţă de ideile prezentate – discursul politic; intenţia de învăţare – în aula universitară; lămurirea unor elemente de evoluţie economică – prezentarea unui program economic;

36

subordonare – conferinţă susţinută de către preşedintele unei corporaţii în faţa reprezentanţilor tuturor filialelor din diferite ţări etc.)

În lucrarea sa „The Five Clocks”2 lingvistul şi sociologul olandez Martin Joos defineşte cinci „etape” ale comunicării orale, acestea marcând şi diferenţele fundamentale între comunicarea scrisă şi cea orală.

Cele cinci forme de comunicare orală, după Joos, sunt:1. Comunicarea „rece” (numită de el „frozen style”) – adică, un gen de comunicare în desfăşurarea căreia emiţătorul nu îşi vede şi nu îşi cunoaşte receptorul, deci nici nu îl poate influenţa în vreun fel. Un bun exemplu pentru acest caz îl constituie emisiunile de radio sau TV, la care nu există un număr de telefon pentru ca ascultătorii/ telespectatorii să intre în direct cu personalităţile invitate. Astfel de emisiuni sunt foarte elaborate şi atent realizate, pentru că desfăşurarea în direct nu permite reglaje.2. Comunicarea formală („formal style”) are loc atunci când auditoriul este numeros. Vorbitorul percepe unele reacţii din partea publicului, de care totuşi îl desparte un „zid”. Vorbitorul poate însă crea o atmosferă distantă şi în cazul în care se adresează, în stil formal, unei singure persoane - pe care astfel o avertizează de faptul că nu doreşte să menţină deschise canalele de comunicare. Discursul, în acest caz, trebuie să aibă un grad ridicat de coerenţă.3. Comunicarea de tip profesional („consultative style”) implică o elaborare prealabilă a discursului. De la interlocutori se aşteaptă o participare activă. În cazul unei astfel de comunicări, informaţiile iniţiale acoperă doar esenţa subiectului, urmând ca partenerii de discuţie să solicite, eventual, prezentarea unor detalii. În acest caz, este posibil ca, în discurs, să apară şi unele mici incoerenţe, sau erori de exprimare – uşor de corectat în timp real.4. Conversaţia ocazională, liberă („casual style”) presupune folosirea unui stil informal, neoficial, în care pot apărea chiar şi elemente de argou, sau expresii eliptice, specifice limbajului colocvial.5. Conversaţiile intime („intimate style”) apar, de obicei, între prieteni apropiaţi sau membrii aceleiaşi familii. În acest caz, comunicarea are, în primul rând, scopul de a transmite o stare emoţională. Stilul este neprotocolar, cu expresii libere şi chiar, în unele cazuri, se folosesc forme eliptice sau expresii cunoscute doar de participanţi, acestea având un rol expresiv.

În toate aceste cazuri se disting diferenţe de exprimare a mesajului, în funcţie de nivelul educaţional şi cultural al vorbitorilor, în funcţie de vârstă sau profesie.

Joos afirmă şi faptul că „vorbim limbi diferite”, adică, în situaţii diferite, aceeaşi persoană poate folosi nivele diferite de formalism, într-o formă de comunicare mai simplă sau mai detaliată.

CALITĂŢI GENERALE ALE STILULUI ORAL

1. CLARITATEA – care se referă la expunerea subiectului sub o formă coerentă, limpede, uşor de înţeles de către receptori. Prin păstrarea clarităţii, mesajul poate fi recepţionat înmtr-o formă optimă, exact aşa cum doreşte emiţătorul.

2 Joos, Martin: The Five Clocks, în International Journal of American Linguistics, lucrare la care se face referire în Mihai Dinu: Comunicarea , Ed. Algos, Bucureşti, 1994 pp. 322-325

37

2. CORECTITUDINEA – pentru ca mesajul comunicării să fie receptat cât mai bine, este important ca exprimarea emiţătorului să fie corectă din punct de vedere gramatical, cu păstrarea sintaxei şi a topicii cerute de subiect. 3. PRECIZIA – se referă la alegerea cuvintelor potrivite pentru fiecare act de comunicare în parte. 4. PURITATEA EXPRIMĂRII. Pentru transmiterea exactă a mesajului, este de preferat să se folosească fie limbajul academic, fie cel standard; includerea în discurs a unor elemente arhaice, regionalisme, neologisme în exces împiedică perceperea corectă a mesajului comunicării.

Exemplul 1: discursul academic românesc tradiţional se bazează pe folosirea multor cuvinte latine sau greceşti, sau a unor formule filosofice foarte specializate.

Exemplul 2: discursul teologic ortodox se bazează pe folosirea unor cuvinte şi expresii slavone, greu de înţeles de către generaţia postmodernă.5. CONCIZIA – folosirea unui număr prea mare de divagaţii de la subiect duce evident la pierderea esenţialului din mesajul comunicat. Exprimarea trebuie să fie concentrată pe subiect.

În general, pentru ca actul de comunicare să fie împlinit şi mesajul să ajungă în forma corectă, de la emiţător spre receptor(i), unele elemente de „stil” sunt de asemenea importante: a. Naturaţelea stilului (fără exagerări, fără afectare, fără falsitate)b. Nu este permisă folosirea unor cuvinte sau expresii jignitoare, care să atingă demnitatea umană (vezi cerinţele de „political correctness” – referitoare în principal la probleme legate de rasă, religie şi sex).c. Armonia şi delicateţea exprimării sunt, de asemenea apreciate. Ascultătorii sunt adesea receptivi atunci când vorbitorul include în discurs elemente cu tentă personală, exemple din experienţa sa, sau când exprimă (indirect) sentimente şi gânduri personale.

În activităţile umane se disting un mare număr de forme de comunicare orală, determinate de context, de numărul de participanţi (receptori) sau de scopul comunicării. Iată câteva dintre acestea:

1. MONOLOGUL – nu implică receptorul, dar contează „răspunsul” acestuia (prin gesturi, limbajul trupului, atitudini) adică „feedback-ul” (de ex. un actor, într-o piesă de teatru). Durata sa este variabilă, de la câteva minute până la 1-2 ore.2. CONFERINŢA – o formă de adresare publică directă, de durată mare. Subiectul propus este, de obicei, cunoscut dinainte, iar participanţii pot fi specialişti, cunoscători ai temei puse în discuţie. Tema trebuie prezentată neutru, dar se aşteaptă, de către receptori, şi unele opinii personale ale vorbitorului. În acest caz, publicul nu are rol interactiv, ci doar receptează informaţiile; în cazul unei conferinţe de specialitate, se propune un timp pentru discuţii, în care publicul are posibilitatea de a pune întrebări, sau de a-şi exprima opiniile pro şi contra prezentării făcute de emiţător, sau temei în cauză.3. EXPUNEREA – se bazează exclusiv pe părerile proprii ale undei persoane, cu privire la un subiect. Durata sa este medie. Receptorii îşi pot prezenta opiniile numai după încheierea comunicării, sub forma unei dezbateri, sau a unor întrebări cu scop de clarificare.

38

4. DISCURSUL – este forma cea mai complexă de comunicare orală de lungă durată. Vorbitorul prezintă o idee, pe care trebuie să o argumenteze, să o susţină cu exemple sau puncte de vedere.5. PRELEGEREA – este o formă de comunicare de durată medie, care se adresează unui public avizat. În general, prezentarea unei prelegeri se face într-o sală publică, tema ei fiind anunţată din timp.6. ALOCUŢIUNEA – este o altă formă de comunicare specifică pentru spaţiul public. Durata sa este redusă (circa 8-10 minute) şi are scopul de a ilustra un punct de vedere personal.7. PLEDOARIA – este un tip specializat de comunicare în spaţiul public. Scopul său este acela de a convinge, sau de a manipula ascultătorii.8. DEZBATEREA este o discuţie pe o temă comună, la care participă mai mulţi (cel puţin 2) emiţători. De obicei, opiniile sunt prezentate ca răspuns la întrebările puse de un moderator. Durata sa este variabilă, dar de obicei depăşeşte o jumătate de oră.9. PREDICA – este un alt tip de „pledoarie” cu scop moral, religios. Ea se desfăşoară într-un spaţiu social specializat. Receptorii nu au un rol interactiv, ei nu participă activ la desfăşurarea actului comunicaţional, dar de la ei se aşteaptă ca prezentarea orală a temei să aibă efecte interioare (în atitudine) sau exterioare (în acţiunile întreprinse ulterior, la nivel individual sau de grup).10. SEMINARUL, CURSUL – sunt forme specializate de comunicare în cadrul social, cu scop educaţional. Durata lor este fixă. Scopul acestor tipuri de comunicare este de clarificare a unor informaţii prezentate anterior (seminarul), sau de prezentare a unor informaţii noi (cursul).

Alte forme de comunicare:- INTERPELAREA – solicitarea de clarificări din partea unei persoane

informate într-un anumit subiect (de ex. interpelare în Parlament). Chiar dacă subiectul în cauză este cunoscut de toţi participanţii la actul comunicaţional,, clarificările pot fi oferite doar de persoana care are capacitatea de decizie.

- POVESTIREA – cadrul în care se desfăşoară este neoficial, neprotocolar, chiar familial. Ea se referă la prezentarea unor evenimente imaginare sau întâmplate în trecut, pe care vorbitorul le cunoaşte mai bune decât ascultătorii săi.

- TOASTUL- formă de comunicare de durată mică, în formă oficială sau neoficială, cu un substrat emoţional, care subliniază o ocazie specială (cu încărcătură pozitivă).

- RELATAREA – prezentarea de către emiţător a unor evenimente, aşa cum au fost înţelese ele de către vorbitor (cu reducerea la minimum a opiniilor personale, a subiectivismului). Stilul este neoficial, familiar, amical. Ea se desfăşoară numai în mediul social, nu şi public.

Din formele de comunicare prezentate mai sus, se poate deduce şi faptul că stilul folosit pentru fiecare tip de comunicare diferă, în funcţie de situaţie.

Astfel, se pot distinge următoarele stiluri:

- un stil NEUTRU (fără implicarea emoţională a vorbitorului);- un stil FAMILIAL (cu implicare emoţională);

39

- un stil ŞTIINŢIFIC (la prezentarea în cadru public, de ex. la TV, a unei teme de interes general, pentru susţinerea căreia se folosesc mijloace ajutătoare – grafice, poze, imagini video etc.). În acest caz se face apel la capacitatea deductivă şi analitică a receptorilor.

- Un stil SOLEMN – atunci când comunicarea orală are loc în cadrul unui ceremonial

- Un stil PUBLICISTIC – de radio sau TV – vorbitorul are drept scop crearea unei anumite stări de spirit a ascultătorilor, folosind în aest scop anumite efecte specifice pentru media. În acest caz, informaţia are un rol mai important decât forma ei de prezentare.

- Un stil ORGANIZAŢIONAL – în cadrul unei organizaţii (companie, întreprindere etc.) mesajul managerului este astfel conceput încât să influenţeze auditoriul (subalternii), care se află în relaţie de subordonare; participanţii ştiu de la bun început că li se solicită acceptarea ideilor managerului respectiv şi susţinerea acestora în relaţiile cu alte persoane.

EXERCIŢIU PRACTIC (1)

Viaţa socială şi publică din România oferă multe exemple de persoane care sunt puse în situaţii de comunicare. Ce aşteptări aveţi de la politicianul / scriitorul / vedeta TV / profesorul / omul de afaceri pe care îl admiraţi cel mai mult?Ce elemente pozitive şi negative (numiţi câte trei din fiecare) aţi descoperit în apariţiile publice ale acestora pe durata a 30 de zile? Ce sugestii le-aţi da (ce trebuie să facă pentru o mai bună imagine publică, ce nu trebuie să facă, ce trebuie să adauge) dacă aţi fi managerul lor de imagine?

EXERCIŢIU PRACTIC (2)

Concepeţi şi prezentaţi oral: - o alocuţiune (pe o temă la alegere);- un toast sau o formă de mulţumiri (imaginaţi-vă că aţi câştigat Premiul Oscar

– ce aţi spune la primirea acestuia, în cele 45 de secunde pe care le aveţi la dispoziţie?)

- o pledoarie- - o relatare- un discurs

40

HOFSTEDE ŞI DIFERENŢELE CULTURALE

Geert Hofstede (sociolog olandez) şi contribuţia sa la definirea diferenţelor culturale dintre grupuri, comunităţi, popoare. Cultura este definită ca un fenomen colectiv, specific pentru orice grup care trăieşte într-un anumit mediu social, cu reguli, norme, mentalităţi specifice.Cultura este învăţată, NU înnăscută. Ea este determinată social şi nu genetic.

CUVINTE CHEIE:- NATURA UMANĂ – tot ceea ce oamenii au în comun, indiferent de poporul din

care fac parte. Capacitatea de a simţi, de a observa şi a acţiona. DAR modul în care îşi exprimă sentimentele, observaţiile şi acţiunile este influenţat / modificat de fiecare tip de cultură.Este, deci, universală şi moştenită.

- PERSONALITATEA fiecărui individ – este dată de acele elemente care îi sunt specifice, îl individualizează, îl fac unic. Este parţial înnăscută (moştenită genetic) şi parţial dobândită / învăţată (adică, influenţată cultural).

- CULTURA – fenomen colectiv. Este dobândită / învăţată.

Hofstede numeşte cultura „a software of the mind” (un software mental) – ceea ce, prin comparaţie cu termenul echivalent folosit în IT, relevă şi rolul culturii: acela de „program” (deci „învăţat”) care, adăugat structurii existente umane („natura umană”) o completează pe aceasta, o face să funcţioneze mai bine şi mai eficient în timpul oricărei activităţi ulterioare, inclusiv în cea de comunicare.Aşa cum evoluţia tehnică presupune utilizarea de software (programe) de o complexitate tot mai mare, la fel şi cultura se bazează pe acumulare, pe perfecţionare şi evoluţie.În acest proces complex, personalitatea individuală este cea care transformă cultura („software”) în valoare adăugată, prin efectele ei în practică (viaţa de familie, viaţa profesională, evidenţierea în spaţiile de comunicare – inclusiv în spaţiul public).

1. DIAGRAMA LUI HOFSTEDE: manifestarea diferenţelor culturale la diferite “nivele de programare mentală”:

- Simboluri (cuvinte, gesturi, imagini cu un înţeles anume, recunoscut doar de cei care împărtăşesc aceeaşi cultură). Exemple: limba, jargonurile, steagul unei ţări, folclorul, îmbrăcămintea tradiţională, mâncărurile specifice etc. Mereu apar simboluri noi, altele dispar, altele sunt copiate de alte culturi (Exemple: Coca-Cola, blue-jeans, hamburger, etc.) şi de aceea ele sunt plasate, în diagramă, în planul exterior (de suprafaţă).

41

- Eroi (persoane determinante pentru cultura unui popor, considerate modele de comportament). Exemple: Decebal, Mihai Viteazul, Vlad Ţepeş (dar şi “Dracula”), Nadia Comăneci etc.

- Ritualuri (activităţi colective, considerate drept esenţiale din punct de vedere social). Exemple: modul în care ne arătăm respectul faţă de ceilalţi, ceremoniile sociale şi religioase specifice. Structura-tip a unei întâlniri de afaceri poate, de asemenea, să fie considerată un ritual (modern).

Aceste trei categorii sunt evidente şi pot fi observate din afară, dar sensul lor cultural este dat EXCLUSIV de modul în care ele sunt interpretate de indivizii care aparţin unei anumite culturi.

- Valori (reprezintă miezul culturii. Ele sunt date de perechi de elemente contrarii, de exemplu: bine – rău; urât – frumos; normal – anormal; logic – paradoxal; raţional – iraţional etc.) Valorile pot fi observate şi evaluate în funcţie de comportamentul fiecărui individ.

Nivele de comunicare:- nivelul naţional (comunicare între membrii aceluiaşi popor)- nivelul regional /etnic. Clişee comportamentale- nivelul de gen (diferenţe între sexe)- nivelul de generaţie- nivelul claselor sociale- nivelul corporatist (în cadrul aceleiaşi companii, corporaţii) – legături determinate

în funcţie de interesul profesional

Comunicarea interculturală:- armonizarea “tiparelor mentale” proprii fiecărei culturi- învăţarea elementelor culturii celorlalţi; adaptare / adoptare- acceptarea diferenţelor culturale – anularea efectelor “şocului cultural”.

GEEERT HOFSTEDE – Despre cultura organizaţională

(în „Cultures and Organisations” – volum care poartă sub-titlul „Intercultural Cooperation and its Importance for Survival”, sau „Cooperarea interculturală şi importanţa ei pentru a supravieţui”; prima ediţie 1991, ediţia cea mai recentă 2007)

Termenul de „cultură organizaţională” se foloseşte cu acelaşi sens ca şi acela de „cultură corporatistă” – se referă la modalităţile prin care o organizaţie / corporaţie atinge gradul de „excelenţă” prin felul în care membrii săi au învăţat „să gândească, să simtă şi să acţioneze” [p.18]. Este vorba despre aspecte psihologice, legate de specificitatea relaţiei construite între membrii unei organizaţii, pe baza unor simboluri, ritualuri, eroi şi valori comune.

Termenul de „cultură organizaţională” a apărut în anii 1960 ca sinonim pentru „climat organizaţional”. Termenul echivalent, de „cultură corporatistă”, a apărut în anii 1970, după publicarea unei cărţi cu acest titlu în 1982 (autori: Terrence Deal şi

42

Allan Kennedy) şi a unei alte cărţi („In Search of Excellence”, de Thomas Peters şi Robert Waterman) tot în 1982 [vezi GH, pag. 178]

Citat din Peters, Waterman:

„Fără excepţie, dominanţa şi coerenţa culturii s-au dovedit a fi calităţi esenţiale ale companiilor considerate „excelente”. Mai mult chiar, cu cât cultura este mai puternică şi orientată spre cerinţele pieţei, cu atât sunt mai puţin necesare manualele care să definească politica firmei, diagramele organizaţionale sau procedurile şi regulile detaliate. În aceste companii, chiar şi ultimul angajat ştie ce trebuie să facă în majoritatea situaţiilor, pentru că puţinele valori care ghidează activitatea tuturor sunt limpezi ca lumina zilei.” [pag. 75-76]

Hofstede face o comparaţie complexă între categoriile de „cultură naţională” şi respectiv „cultură organizaţională”, pentru a constata care sunt asemănările şi diferenţele dintre acestea. Organizaţia este „un sistem social diferit de o naţiune”, principalul motiv fiind acela că membrii unei organizaţii (fie ea de tip economic, social sau politic) se alătură acesteia din propria lor voinţă (capacitatea de a decide – ei pot decide să o părăsească, teoretic cel puţin) şi sunt implicaţi în activităţile acesteia doar în perioada orelor de lucru.

CULTURA NAŢIONALĂ:- ne naştem ca membrii ai acestei culturi- moştenim nişte norme, reguli, simboluri, ritualuri şi valori specifice

(diagrama lui Hofstede)- aparţinem fundamental acestei culturi, indiferent unde decidem să trăim pe

parcursul vieţii- informaţiile aparţinând de cultura naţională se învaţă încă din primii ani de

viaţă- la nivel naţional , diferenţele culturale apar mai ales la capitolul „valori” şi

mai puţin la „practici”

CULTURA ORGANIZAŢIONALĂ:- legătura cu aceasta începe mai târziu în viaţă (Hofstede: din şcoală şi

facultate, apoi la locul de muncă), atunci când s-au acumulat deja caracteristicile culturale naţionale

- decizie individuală pentru adoptarea acestei culturi organizaţionale (committment)

- perioadă limitată de implicare – pentru că individul se maturizează, iar ordinea sa de priorităţi se schimbă în funcţie de vârstă, de specializări ulterioare pregătirii de bază, de interesele familiale apărute mai târziu - (dar în prezent se caută căi de atragere a membrilor organizaţiei pe o durată mai mare, în fiecare zi)

- simbolurile, ritualurile, eroii şi valorile sale sunt total diferite de cele naţionale şi au un rol diferit: acela de evidenţiere a unicităţii spaţiului organizaţiei, cu toate reţelele sale sociale create în timp

- la nivel organizaţional , diferenţele apar mai ales la nivelul practicilor, mai puţin la cel al valorilor

43

Aceste noţiuni se evidenţiază cel mai bine în spaţiul public, în care organizaţia se face cunoscută.Pentru a ieşi în spaţiul public şi pentru a deveni convingătoare, orice organizaţie trebuie (prin purtătorii săi de cuvânt în relaţia cu media) să-şi clarifice şi să consacre propriile sale ELEMENTE CULTURALE SPECIFICE (simboluri, eroi, ritualuri, valori).Practicile organizaţionale sunt cele care duc la formarea valorilor organizaţiei. Acestea sunt ulterior făcute cunoscute prin intermediul formelor mediatice, în scopul de a fi acceptate şi susţinute în timp, de către publicul ţintă.

CARACTERISTICI ALE CULTURII ORGANIZAŢIONALE (după Peters şi Waterman):

- este holistică (se referă la un întreg care reprezintă mai mult decât totalitatea părţilor sale componente)

- este determinată istoric (adică reflectă istoria organizaţiei respective)- cuprinde elemente antropologice (simboluri, ritualuri) specifice- este construită pe o bază socială (fiind creată şi menţinută de grupul de

oameni care, împreună, formează organizaţia respectivă)- este un „soft”- este dificil de schimbat (dificultatea variază însă de la caz la caz)

Organizaţiile caracterizate printr-o cultură „puternică” („strong cultures”) trezesc atât sentimente pozitive, cât şi negative din partea celor neimplicaţi în organizaţie.

Hofstede face o comparaţie între stilul tradiţional (învechit) de management şi stilul actual, modern, astfel:

Stilul tradiţional (concluzii pe baza unor sondaje realizate la câteva companii stabile, de tradiţie, din Olanda şi Danemarca):

← Practicile determină

← crearea de valori

VALORI

44

PRACTICI

- Management paternalist (şeful ştie tot, şeful este binefăcătorul; compania ne oferă un salariu bun, prime,beneficii şi siguranţa zilei de mâine);

- Compania pretinde angajaţilor să respecte anumite „ritualuri” (ex.: sărbătorirea zilelor de naştere, petrecerea de pensionare; reguli nescrise de comportament social – ex.: trebuie să dai mâna în fiecare dimineaţă cu toţi colegii; fiecare angajat trebuie să se „încadreze” într-un tipar; nu contează ce faci, ci cum faci, etc.);

- Atmosfera la locul de muncă implică evitarea oricărui conflict, acceptarea stării de fapt

- Valori recunoscute: loialitate faţă de companie, modestie, prietenie, cooperare sinceră; nimeni nu trebuie să iasă prea mult în evidenţă;

- Evoluţia profesională (cariera) se desfăşoară strict pe baza unor calităţi sociale

- „nu trebuie să fii strălucit, ci să cunoşti pe cine trebuie”- „trebuie să fii membru al clubului de tenis” (sau al oricărui club la care sunt

înscrişi, prin tradiţie, conducătorii companiei)- trebuie să respecţi regulile companiei (oricare ar fi acestea).

Stilul modern (pe baza unui proiect de cercetare realizat în anii 1980 de Institute for Research on Intercultural Cooperation – IRIC - din Maastricht, în Olanda):

- simboluri organizaţionale (termeni speciali înţeleşi doar de membri)- eroii organizaţiei (cei care au cele mai multe şanse să urce pe scara

profesională sau de funcţii; persoanele cele mai reprezentative pentru organizaţie) - MODELE

- ritualuri ale organizaţiei (ce întâlniri periodice se organizează; cum se comportă participanţii; ce evenimente se sărbătoresc) – TEAM BUILDING

- valori organizaţionale (ce îşi doresc membrii să se întâmple; care este cea mai mare greşeală pe care ar putea să o facă un angajat; ce probleme te ţin treaz toată noaptea). Practicile se schimbă, dar aceste schimbări (care nu sunt întotdeauna planificate pe termen lung, ci doar pe termen scurt) sunt menite să întărească valorile specifice organizaţiei

- schimbările culturii organizaţionale implică în primul rând schimbarea simbolurilor specifice (uniformele angajaţilor; sloganuri; nume nou pentru un brand; logo / sigla noua etc.) care sunt deteminante în stabilirea „identităţii corporatiste”.

- Simbolurile noi atrag schimbări şi la celelalte niveluri

Studiul realizat de IRIC a ajuns la concluzia că există şase dimensiuni ale culturii organizaţionale, astfel [pag. 187-200]:

1. Organizaţii orientate spre crearea unei culturi specifice, opuse celor care urmăresc un scop specific („Process-oriented vs. Results oriented”)

2. Organizaţii orientate spre angajaţi, opuse celor orientate spre munca depusă („Employee oriented vs. Job oriented”)

3. Organizaţii în cadrul cărora identitatea angajaţilor decurge din caracteristicile organizaţiei, opuse celor în care angajaţii se identifică cu tipul activităţii depuse („Parochial vs. Professional”)

45

4. Sisteme închise vs. Sisteme deschise (primele sunt deschise atât faţă de membrii vechi din organizaţie, cât şi de noii veniţi)

5. Organizaţii în care controlul este lejer, faţă de organizaţii în care controlul este foarte rigid, centralizat („Loose control vs. Tight control”). În primul caz atmosfera este relaxată, în al doilea regulile legate de muncă, timp, relaţii umane sunt foarte rigide.

6. Organizaţii preocupate de schimbările apărute pe piaţă (grija pentru consumator), opuse faţă de cele care consideră că regulile impuse de ele trebuie să fie inviolabile („Pragmatic vs. Normative”)

EXERCIŢIU PRACTIC (1)

Numiţi câte 3 elemente specifice pentru fiecare categorie (simboluri – ritualuri – eroi – valori) în următoarele culturi: română, franceză, engleză, spaniolă.

EXERCIŢIU PRACTIC (2) Numeroşi experţi în comunicare sunt de părere că diferenţele culturale se manifestă şi prin intermediul unui stil diferit în discuţii. Studiaţi diagrama de mai jos: săgeţile reprezintă vorbirea, spaţiile reprezintă intervale de tăcere. Uneori, acestea se suprapun, deci cei doi interlocutori vorbesc în acelaşi timp. (după Fons Trompenaars, “Riding the Waves of Change”)

Cultura 1 Tăceri lungi Fără întreruperi

Cultura 2 Tăceri scurte Mici întreruperi

Cultura 3 Nici o clipă de tăcere Întreruperi permanente

Decideţi care dintre culturile de mai jos se potrivesc cu diferitele variante din diagramă:

a. Asia b. Orientul Mijlociu c. Africad. Europa de Nord e. America de Nord f. Australiag. Europa de Sud h. America Latină i. România

EXERCIŢIU PRACTIC (3)

46

STRATEGII DE ÎNTRERUPERE

În fiecare dintre cele două coloane, alegeţi, în ordinea importanţei, modalităţile cele mai eficiente de a întrerupe un discurs, respectiv, de a preveni întreruperile.Întreruperi Prevenirea întreruperilorRidicarea mâinii Un semn cu mâna (“nu am terminat ideea”)Tuse scurtă Ridicarea tonului vocii“Dregerea” vocii (Hhm… hhm …) Evitarea contactului vizualStrigarea vorbitorului (“D-le X !”) Continuarea prezentării, ignorând întrerupereaCineva vorbeşte “peste” discurs “Fixarea vinovatului” cu o privire încruntată

Se alege un scurt text pe care un student îl citeşte în clasă, cu voce tare. Ceilalţi colegi sunt invitaţi să folosească toate metodele posibile (în limitele politeţii), pentru a-l întrerupe şi a-l împiedica să ajungă la finalul textului.

Notaţi cele mai potrivite fraze care pot fi utilizate pentru întreruperea vorbitorului.Exemple: “Scuze pentru întrerupere, dar …..”“O clipă, …….”“Staţi puţin, ……”“Permiteţi să intervin…….” etc.

SISTEME ALTERNATIVE DE COMUNICARE: KINEZICA

47

Unii cercetători (Albert Mehrabian, Ray Birdwhistell) au încercat să însumeze, în procentaje, diferitele semne şi semnale. Astfel, ei au constatat că doar aprox. 7% din totalul mesajelor emise de om sunt în totalitate verbale, adică folosesc cuvinte. Pe lângă acestea, 38% sunt vocale (tonalitatea vocii, inflexiunea ei, sunete auxiliare) şi restul de 55% sunt non-verbale (gesturi, semne, mimică). Un om obişnuit vorbeşte efectiv, de-a lungul unei zile, timp de 10-11 minute, marea majoritate a propoziţiilor durând doar câteva secunde – şi având rolul de transmitere a informaţiilor. Restul formelor de comunicare este legat de transmiterea unor atitudini legate de lumea înconjurătoare.

Gestul - simbolic şi esenţial pentru antichitate. Legătură între limbaj şi gest. Gestul poate fi “înţeles şi de barbari”.Evul Mediu – gestul devine o “noţiune morală”, un nou ritual. Gest vs. gesticulaţie.

R. Birdwhistell – detalii despre “codurile” care definesc comunicarea non-verbală.Semnalele corporale (“limbajul trupului”) – sunt specifice fiecărui mediu social, dar unele au şi determinare culturală (anumite gesturi sunt specifice unui popor, într-un context dat).

Gesturi importante pentru comunicare: utilizarea mâinilor (atitudine “închisă, atitudine “deschisă”), a ochilor, a zâmbetului.

1. Contactul vizual şi importanţa sa în comunicare

Privirea / ochii constituie un element esenţial în realizarea unei bune comunicări. Ochii au fost întotdeauna consideraţi drept “o oglindă a sufletului”, deci expresivitatea lor poate aduce informaţii suplimentare despre intenţiile celui care prezintă un mesaj. Mulţi dintre teoreticienii ştiinţelor comunicării au studiat în detaliu acest subiect. De exemplu, E. Hess (în The Tell-Tale Eyes, “Ochii care trădează”, publicată în 1975 la New York) este de părere că, în întreaga comunicare umană, ochii transmit semnalele cele mai fidele şi mai exacte. Dilatarea sau contracţia pupilelor (în funcţie de starea de spirit, pozitivă sau negativă, a vorbitorului) este şi ea un element de comunicare. Ochii vorbesc despre încrederea în sine, siguranţa / nesiguranţa sau temerile unui individ, de aceea oamenii de afaceri consideră că este esenţial să-ţi priveşti partenerii sau rivalii direct în ochi, în timpul negocierilor.Potrivit unor cercetători, din totalitatea informaţiilor / stimulilor exteriori ajunşi la creier, 87% vin pe cale vizuală (prin ochi), 9% pe cale auditivă (prin urechi) şi restul de 4% prin intermediul celorlalte organe de simţ.O bază reală de comunicare cu o altă persoană se poate realiza numai dacă ne privim în ochi. Totuşi, privirea directă nu trebuie să acopere mai mult de 65 – 70% din timpul discuţiei, altfel efectele devin negative. Oamenii nervoşi sau timizi preferă să evite privirea celorlalţi, fapt care reprezintă o piedică în comunicare.

Înţelegerea semnificaţiei gesturilor e demonstrată prin feedback.Comportamentul “în oglindă”, în cazul unor persoane apropiate.Atitudinea personală în conversaţie face ca dialogul să fie “închis” sau “deschis” altor eventuali participanţi.EXERCIŢIU PRACTIC (1)

48

În grupuri mici, descrieţi, în câteva exemple, modul în care folosiţi limbajul gesturilor în relaţia cu:

- părinţii- un prieten- profesorii- o personalitate culturală (la alegere)

Comentaţi comparativ următoarele situaţii: salutul, spaţiul menţinut, limbajul folosit.

EXERCIŢIU PRACTIC (2)Imaginaţi-vă că vă aflaţi într-o ţară a cărei limbă nu o cunoaşteţi. Ce elemente non-verbale utilizaţi pentru a vă înţelege?

EXERCIŢIU PRACTIC (3)În ce ţări (sau situaţii) credeţi că sunt / nu sunt permise următoarele:

- acoperirea capului în interiorul unei clădiri;- scoaterea pantofilor;- sărutul în semn de salut ( pe stradă).

CUVINTE CHEIE: semnale corporale, dialog închis / deschis

COMUNICAŢII MODERNE: TEHNOLOGIA DE VÂRF ÎN SPRIJINUL COMUNICĂRII

49

Epoca modernă a readus în centrul atenţiei conceptul de comunicare, reprezentând totalitatea semnelor şi sistemelor utilizate pentru a stabili o relaţie între oameni. La începuturile civilizaţiei umane, cuvântul era doar unul din elementele utilizate pentru comunicare; alături de acesta se situau forme sincretice, precum dansul, gesturile rituale, formele transpuse în desen, dar rolul acestora s-a diminuat pe parcurs. Mai recent, timp de mai multe secole, mai ales după perioada Renaşterii, sensul comunicării a fost restrâns, referindu-se aproape exclusiv la sistemele lingvistice, dar secolul XX a readus în discuţie şi alte forme prin care poate fi stabilită o legătură inter-umană, în afară de cuvânt. Mai mult, au fost puse chiar bazele unei ştiinţe a comunicării, prin intermediul căreia au fost definite normele teoretice aflate la baza acestui proces natural, dar şi mijloacele care pot intermedia această comunicare, mult diversificate datorită avansului tehnologiilor moderne.

Exemple: telefon, TV, radio, ziare şi reviste, video, fax, computer, Internet, CD-ROM, E-mail, mixed-media în artă, etc.

1. MASS-MEDIA ŞI TRANSMITEREA MESAJELOR

Mijloacele de comunicare în masă (mass-media):- scrise (ziare, reviste de interes general sau de specialitate)- audio-vizuale (radio, TV, Internet, CD-ROM etc.)Mass-media au o mare influenţă asupra formării opiniilor la nivelul grupurilor mari. Acest fapt poate avea efecte în manipularea acestor opinii, sau a atitudinilor (la nivel individual sau de grup).

Conceptul PMM (PERSOANĂ – MESAJ – MASS-MEDIA) - se ocupă de relaţia prin care mesajul mediatic ajunge la individ / grup, dar şi de mijloacele specifice de realizare a acestei relaţii.Astfel, fiecare dintre membrii acestei relaţii se caracterizează prin anumite elemente specifice, după cum urmează:

1. PERSOANA. Comportamentul, gesturile, mimica unei persoane influenţează receptarea mesajului. Printre acestea se numără:

- contactul vizual- prezenţa generală (charisma) persoanei- ţinuta (îmbrăcămintea, în funcţie de situaţie sau momentul zilei)- tonul şi inflexiunile vocii- limbajul trupului- cunoaşterea bunelor maniere

2. MESAJUL. Transmiterea optimă a mesajului depinde de:- prezentarea unei motivaţii convingătoare, de la început- prezentarea unor explicaţii convingătoare, de substanţă, care să susţină mesajul- mesajul trebuie să se încheie cu una / mai multe concluzii clare3. FORMELE MEDIATICE- suportul auxiliar este important. Orice prezentare (de exemplu, a unei teme de

curs, de către profesor; a unui rezumat / set de diapozitive / note pe tablă, de către

50

vorbitor, la o conferinţă / dezbatere televizată; a datelor esenţiale şi de maximă importanţă, în cazul prezentării unui proiect, la o negociere, etc.) trebuie să fie însoţită de un suport scris, în care să fie incluse un număr de detalii rezumative, care să menţină trează atenţia ascultătorilor faţă de mesaj.

Comunicarea prin mijloace mediatice se alătură, în calitate de comunicare indirectă, tipului de comunicare directă - tradiţional - (care include: conversaţia, relaţia student – profesor în procesul de învăţare, prezentările orale, negocierile, discuţiile de afaceri etc.). Mijloacele mass-media introduc un tip de comunicare (îndreptată într-o singură direcţie), ale cărei efecte apar în absenţa unui dialog direct.

Un element important în cazul comunicării de tip mediatic este şi faptul că, odată cu primirea informaţiei / mesajului, comunicarea nu se încheie. Efectele ei încep să fie vizibile mai târziu, în modul în care influenţează ideile, atitudinile individului sau grupului din care acesta face parte. De exemplu, spectatorul TV are mai multe variante la dispoziţie: poate fi de acord sau nu, poate înţelege mesajul sau nu, poate folosi informaţiile pentru sine sau le poate transmite mai departe (exact sau nu – vezi “bârfa” ca tip de comunicare) sau chiar poate schimba canalul.

Diferenţă între mijloace de comunicare şi comunicaţii (sistemele tehnice care intermediază legătura între oameni).Tehnologia secolelor XIX – XX include telegraful electric, telefonul, radioul, televiziunea, calculatorul (industrial şi personal).Diversificarea mijloacelor de comunicaţie din ultimele decenii se datorează în cea mai mare parte apariţiei înaltei tehnologii de tip electronic şi digital.

Apariţia unor tipuri noi de mass-media (bazate pe o înaltă tehnologie) modifică înţelegerea elementelor fundamentale ale comunicării (emiţător – mesaj – canal de comunicare – receptor) cu ajutorul unor termeni din informatică: Input – memorie – prelucrare de date – Output.Telematica (utilizarea integrată a informaticii şi telecomunicaţiilor - cunoscută şi sub numele de ITC – Tehnologie Informatică şi de Comunicare/ Information and Communication Technology). Telematica presupune transmiterea, receptarea şi păstrarea informaţiilor prin intermediul unor sisteme de telecomunicaţii. Cel mai bun exemplu modern este Internetul, care depinde de un număr de reţele de calculatoare, conectate la nivel global prin servere şi noduri de telecomunicaţii. Importanţa sa în noua societate informaţională. Cartea virtuală – adaptarea formei tradiţionale de informare şi transmitere a culturii, cu ajutorul noii tehnologii. O schimbare de mentalitate: omul nu trebuie să mai memoreze toate informaţiile, el poate avea acces la banca de date a computerului prin simpla apăsare a unui buton.

Ştiaţi că firma Google propunea, până de curând, solicitanţilor de joburi anumite teste (pentru verificarea aptitudinilor aplicanţilor), care cuprindeau întrebări de genul: „Cum explici termenul bancă de date unui copil de opt ani?”

51

Ştiaţi că unele teste complexe de verificare a nivelului de cunoaştere a limbii engleze (de ex. IELTS) iau în considerare gradul de emotivitate al candidaţilor, considerându-l un factor motivaţional în obţinerea de rezultate bune?

EXERCIŢIU PRACTIC:

Telefon - telex - fax - Internet (chat) - E-mail ---------------- ?(dialog, mesaj înregistrat) ………… …………………. (cu cât sunt mai complexe, cu atât participantul la “comunicare” este mai singur)

Întrebări:

1. Ce atitudine implică fiecare?2. Ce tip de comunicare reprezintă fiecare şi cu ce efecte?3. Ce lipseşte? (de exemplu, la chat – numai scriere, fără participare faţă în faţă)

EXERCIŢIU PRACTIC (2)

Alegeţi un subiect preferat şi verificaţi care este modalitatea (a) cea mai completă şi (b) cea mai eficientă de a obţine informaţii. Câte cărţi despre subiectul respectiv aţi găsit? Ce informaţii apar pe Internet?

CUVINTE CHEIE: informatizare, prelucrarea informaţiei, memorie, selecţie

52

ANEXA 1 :

Zvonul, o armă nimicitoare Săptămâna Financiarăde Monica Cercelescu

Marile dezinformări apărute recent pe piaţa financiar-bancară din România au fost gestionate neasteptat de bine, depăsindu-se obstacole care ar fi putut genera falimente de răsunet

Un cutremur financiar reprezintă o criză de încredere si, în consecinţă, un teren cât se poate de fertil pentru apariţia zvonurilor. După cum s-a putut constata recent, efectele lor ar putea ruina nu numai o companie sau alta, ci chiar economia unei ţări. Din fericire însă, rolul comunicării a fost hotărâtor pentru salvarea situaţiei. Dar, într-un asemenea context zbuciumat si nesigur, pieţele speculative, cum sunt cea financiar-bancară sau imobiliară, sunt cele mai expuse zvonurilor.Presiunea timpului, nevoia de a sti înaintea celorlalţi, tensiunile induse de riscuri sunt atribute care fac din aceste pieţe adevărate focare de zvonuri, capabile să erupă la cea mai mică miscare. Iar dacă această „miscare“ este o criză financiară globală, atunci actorii pieţei respective trebuie să tureze la maximum motoarele comunicării. Mai mult decât atât, s-a putut observa că, în aceste situaţii, este nevoie de acţiuni concertate ale tuturor factorilor implicaţi în comunicare la nivelul acelei pieţe: de la fiecare companie în parte la asociaţii profesionale si până la palierul guvernamental. Numai o comunicare consecventă rezultată convergent din toate aceste surse poate transmite mesajul stabilităţii, al siguranţei pe piaţa respectivă. Dacă nu acţionează împreună, greseala unui singur actor poate fi fatală pentru toţi.Este îmbucurător însă faptul că marile zvonuri apărute recent pe piaţa financiar-bancară din România au fost gestionate neasteptat de bine, depăsindu-se obstacole care ar fi putut genera probleme grave, poate chiar falimentul unor bănci. Se pare că bancherii au avut câte ceva de învăţat din greselile comise de imobiliari în primăvara acestui an, când comunicarea inconsecventă si acţiunile individuale, necorelate cu restul pieţei, au creat un teren propice pentru ca anumite zvonuri privind prăbusirea pieţei să încetinească ritmul tranzacţiilor. Chiar dacă ulterior s-a acţionat concertat, propunându-se acel indice imobiliar bazat pe informaţii notariale, care să reflecte situaţia reală a preţurilor în domeniu, situaţia era parţial compromisă de zvonuri.

Cum apar zvonurile financiare?Principalele zvonuri care au bântuit în ultima perioadă au provenit de la niste vorbe aruncate de politicieni, dar si din mediul bancar, unde s-au găsit persoane care au văzut în confuzia din ultima vreme o oportunitate pentru a denigra concurenţa. Mai întâi, a fost o interpretare a unei declaraţii a lui Călin Popescu-Tăriceanu: „Si eu mi-am transformat o parte din economii în titluri de stat, garantate 100%“. Chiar dacă premierul nu a pomenit nimic despre depozitele bancare, în contextul crizei unii au tras concluzia că acesta  si-a retras banii din bănci si i-a transformat în titluri de stat. Apoi a urmat declaraţia ministrului finanţelor, Varujan Vosganian, care a încercat să explice deprecierea leului spunând că băncile-mamă au fost nevoite să-si retragă o parte din lichidităţi din subsidiare, inclusiv din România, ceea ce a creat presiune asupra leului. Nu în ultimul rând, la inflamarea situaţiei pe piaţa bancară au contribuit atacuri premeditate din mediul bancar, susţinute de lansarea unor zvonuri răuvoitoare despre concurenţi. Aceste surse, alimentate si de panica legată de criza economică mondială, de toate

53

vestile privind falimentul unor mari instituţii financiar-bancare, au generat zvonuri conform cărora băncile din România se află în dificultate, că fondurile speculative încearcă să atace leul sau că se încearcă destabilizarea unor companii, în scopul unor preluări ostile. De aici până la pierderea controlului asupra situaţiei nu este decât un singur pas, pentru că suspiciunile se extind în toate mediile. O informaţie nevinovată s-ar putea transforma într-o sursă de zvonuri extrem de periculoasă, incontrolabilă. Aici rolul comunicării este vital. Orice majorare de capital, schimbare a acţionariatului sau hotărâre AGA privind o investiţie, orice raportare financiară cu cifre-surpriză etc. ar putea fi interpretate eronat dacă PR-ul companiei nu controlează profesionist aceste posibile focare si nu are grijă să contracareze din start toate speculaţiile care s-ar putea ivi. „În situaţii de criză, responsabilitatea oamenilor de comunicare creste exponenţial. O criză cum este cea financiară stârneste discuţii pe teme economice în rândul unui public foarte larg, cu un nivel de educaţie neomogen si cu acces inegal la informaţie. Asta înseamnă că, de partea cealaltă, discursul celor implicaţi direct în mediul financiar trebuie să fie extrem de clar si de simplu. Paradoxul crizei financiare curente este că, de la bun început, ea a fost hrănită si amplificată de o comunicare deficitară, tehnicistă, care, în loc să explice si să linistească astfel spiritele, a lăsat multă vreme să se înţeleagă că iţele lumii financiare sunt complexe tocmai pentru că ar exista ceva de ascuns“, este de părere Sorana Savu (Premium Communication).

Gestionarea zvonurilor legate de sistemul bancarPentru a contracara un zvon, există doar trei opţiuni: a nu face nimic, a confirma sau a nega zvonul. Prima opţiune este recomandabilă doar în situaţia în care zvonul este atât de ridicol, încât nu poate fi luat în serios. Ceea ce nu era cazul în actualul context. Atunci când zvonul conţine si date reale, opţiunea cea mai bună este aceea de a confirma respectivele date si de a le departaja de cele false, pentru ca publicul să înţeleagă situaţia. Dacă zvonul este în totalitate fals, atunci cea mai bună opţiune este infirmarea acestuia. De multe ori, marile companii apelează la lideri de opinie recunoscuţi pentru a face acest demers. Asa au procedat si băncile din România. Bancherii care au iesit cu declaraţii au fost doar cei din grupurile internaţionale, care au dorit să infirme expres faptul că băncile-mamă ar retrage vreun ban de la băncile din România. Cel mai interesant caz individual privind modul în care a fost gestionată o situaţie de criză cauzată de un zvon a fost cel al Băncii Transilvania. Aceasta a fost supusă unui atac, provenit, se pare, din partea concurenţei, constând în denigrări privind o iminentă criză de lichidităţi. Directorul general al băncii, Robert C Rekkers, a reacţionat imediat spunând care este situaţia: „Săptămâna trecută au existat zvonuri lansate împotriva Băncii Transilvania - informaţiile au circulat pe e-mail, SMS, telefon. Am anunţat, bineînţeles, BNR si autorităţile. Efectele acestor informaţii nefondate au fost nesemnificative. Suntem o bancă solidă, cu un portofoliu de credite de calitate, solvabilitate ridicată si lichiditate bună“. A urmat si un comunicat de presă în care erau expuse cifrele financiare din care rezulta o crestere a profitului cu 197% faţă de septembrie 2007. BT a beneficiat si de o garanţie din partea BERD, care a dat un comunicat de presă: „BERD consideră că Banca Transilvania este bine capitalizată si administrată. Asa cum arată rezultatele la nouă luni, performanţa ei financiară rămâne puternică si nu este subiectul unor active toxice sau al riscurilor de refinanţare. BERD va continua să sprijine BT si să conlucreze cu conducerea si acţionarii“. Evident că si intervenţiile guvernatorului BNR, referitoare la sancţionarea „răspândacilor“, au vizat problema acestei bănci.

54

Girul Băncii Naţionale a avut efectul calmant, iar acest lucru poate fi considerat o mare reusită la nivelul comunicării. Guvernatorul Mugur Isărescu a iesit de mai multe ori la rampă să linistească spiritele. El a fost în măsură să dea asigurări că sistemul bancar românesc este solid, că toate instituţiile de credit au constituit rezerva minimă obligatorie si au un plan de rezervă pentru asigurarea lichidităţilor, oferind garanţia băncii centrale care ar fi gata să intervină în orice moment pentru a calma situaţia pe piaţa monetară si valutară, dacă va fi cazul. Nicolae Cinteză, seful Direcţiei de Supraveghere din BNR, a explicat cât se poate de limpede modul în care aceste zvonuri au stirbit încrederea băncilor una în alta, a expus public temerile pe care si le-au exprimat băncile la Banca Naţională, faptul că acestea au vrut să stie dacă există vreo instituţie bancară care nu si-a constituit rezerva minimă sau se află în criză de lichidităţi. „Ce am remarcat în mod special a fost intervenţia repetată si fermă a Băncii Naţionale cu privire la situaţia creată si lipsa de fundament a zvonurilor. Cred că a fost unul dintre exemplele care demonstrează că, în vremuri de criză, oamenii îsi caută răspunsurile nu de la mediul privat, ci de la cel public (de altfel, asa s-a întâmplat si în Statele Unite, după falimentul Lehman Brothers). Iată deci cât de important este să avem lideri nu doar în mediul privat, ci si în cel public. As mai remarca si felul în care Asociaţia Băncilor a acţionat ca un stakeholder important si mai ales responsabil în evoluţia acestei crize - ceea ce se vede mai rar la noi, la nivel de asociaţii profesionale“, ne-a declarat Eliza Rogalski (Rogalski - Grigoriu PR).

ANEXA 2:

Comunicarea financiară, la momentul adevărului

de Monica Cercelescu / SFin

Companiile trebuie să vorbească despre declin si stagnări, publicul larg a devenit interesat de burse, iar informaţiile locale sunt analizate în context internaţional

Într-un interval de timp extrem de scurt, criza globală a pus comunicarea financiară pe coordonate cu totul noi. Se observă schimbări în ceea ce priveste modul de abordare a oricărei informaţii ce priveste rezultatele financiare ale companiilor. Firmele vor învăţa ce înseamnă transparenţa reală sau vor muri. Neîncrederea din partea tuturor categoriilor de public a devenit atât de mare, încât cea mai vagă urmă de ipocrizie poate deveni fatală.Până mai ieri, aspectele referitoare la burse, dobânzi interbancare, fuziuni, achiziţii, bilanţuri si alte rezultate financiare interesau un număr restrâns de persoane iniţiate. Ca atare, comunicarea financiară le era adresată în special acestora. Relaţiile cu investitorii, cu bancherii, cu analistii financiari, cu presa de business sunt importante pentru o bună imagine financiară, care poate ajuta la obţinerea unui credit, la atragerea finanţărilor, a investiţiilor. Publicul larg era informat cel mult în legătură cu cresterea cifrei de afaceri, a profitului sau a volumului de vânzări. Foarte rar erau anunţate stagnări sau chiar descresteri. Iată însă că, în actualul context, companiile trebuie să vorbească în faţa tuturor si despre aceste aspecte, mai puţin plăcute. Si încă într-un mod profesionist, pentru că lipsa de transparenţă determină suspiciuni care pot bloca afacerea.

55

Schimbări în abordarea informaţiilorUn efect al crizei în planul comunicării este acela că mass-media a schimbat modul de abordare a stirilor, asa încât si companiile trebuie să se plieze rapid si să comunice conform cu noile cerinţe ale publicului. Oamenii caută răspunsuri, încearcă să afle cum si în ce măsură vor fi afectaţi de criză, ce trebuie să facă. Audienţa si aria de interes a stirilor financiare au crescut enorm, în timp-record. Natura internaţională a crizei a scos în evidenţă natura globală a pieţelor financiare, faptul că ceea ce se întâmplă acum într-un colţ al lumii va fi resimţit foarte curând peste tot. Comentariile privind informaţii locale sunt plasate într-un context global, ceea ce nu se întâmpla până acum. „Dacă în trecut eram preocupaţi strict de performanţele locale ale marilor multinaţionale, acum totul se prezintă pe fundalul internaţional - X anunţă cresteri la nivel local, dar pe plan internaţional... Y îsi revizuieste politica de extindere în România pentru ca la nivel european... W anunţă reduceri de personal, drept pentru care în România...“, explică  Sorana Savu, Senior Partner Premium Communication.De asemenea, informaţiile referitoare la tranzacţii necesită mult mai multă grijă în privinţa abordării. „În general, se stie că o tranzacţie de vânzare/cumpărare a unei unităţi de producţie sau a unui segment de business se negociază luni întregi, dacă nu chiar peste un an. Asemenea tranzacţii care se finalizează acum sunt, în mare parte, începute înainte de apariţia manifestă a crizei în Europa sau chiar în SUA. Si totusi, dacă finalizarea lor e anunţată azi, va fi imediat pusă în contextul ac-tual si criticată sau explicată din această perspectivă“, a mai spus Sorana Savu. Cel mai concludent exemplu este preluarea ABN AMRO de către consorţiul Royal Bank of Scotland (RBS) Santander si Fortis, în contextul în care RBS tocmai a fost naţionalizată de guvernul Marii Britanii din cauza dificultăţilor financiare, iar aceste stiri curgeau în deschidere în toată presa internaţională.

Previziunile au devenit riscante O altă caracteristică a actualului context este volatilitatea informaţiilor. Ceea ce comunici astăzi, mâine poate să nu mai fie valabil sau să fie exact pe dos. Previziunile au devenit foarte riscante. Declaraţiile optimiste ale unor oficiali sau directori de companii, date acum nu mai mult de o lună, par deja ridicole în actualul context. La sfârsitul lunii octombrie, Francois Fourmont, directorul general al Automobile Dacia Pitesti, a declarat că, desi piata automobilelor se află în criză, nu se poate vorbi despre o astfel de situaţie la Dacia. El a argumentat că modelul economic - raport calitate/preţ foarte bun - îi face mai puţin vulnerabili la criză. Câteva zile mai târziu, directorul Dacia declara că, în contextul crizei economico-financiare mondiale, importul de masini second-hand afectează puternic activitatea companiilor constructoare de masini din România. Au urmat stirile referitoare la închiderea temporară pentru ajustarea raportului cerere/ofertă. „În strategia de comunicare financiară trebuie luate în considerare toate scenariile posibile, întrucât lucrurile nu mai depind de tine, ci de mulţi alţi factori externi. De aceea trebuie să ai mare grijă de ceea ce spui acum, pentru că peste o lună situaţia se poate schimba si te poţi discredita. Si toate acestea în condiţiile în care trebuie să comunici mai mult decât până acum, să fii mai transparent. Trebuie să te gândesti la zvonurile negative care ar putea apărea pe piaţă, ce le spui acţionarilor, mai ales dacă acţiunile sunt în scădere, ce le spui clienţilor când o să vadă preţuri sau dobânzi mai mari etc. Toţi acestia manifestă mai mult interes decât până acum. Orice spui cu privire la aspectele financiare trebuie să fii sigur că poţi realiza, în condiţiile în care în actualul context nimic nu mai poate fi garantat. Depinde de cerere si de cresterea

56

economică în general, sau de costul capitalului, dacă poţi să mai atragi finanţare si în ce condiţii de curs sau de dobåndă“, este de părere Cristi Creţan, Director Corporate & Financial Director Communications MMD.Orice afirmi acum contează infinit mai mult decât conta până acum. „Înainte îţi permiteai să spui niste lucruri generale, ca «afacerea va creste de două ori în următorul an». În momentul de faţă nu mai poţi fi atât de general, dar nici prea specific, pentru că poţi gresi. Dacă înainte ceea ce spuneai despre piaţa financiară era urmărit doar de un grup restrâns de iniţiaţi, acum numărul celor interesaţi a crescut foarte mult. Si oamenii din interiorul companiei trebuie informaţi cu privire la aspectele financiare, si pentru ei trebuie să găsesti mesaje realiste, ca să se simtă în siguranţă, pentru că altfel vor pleca si companiile pot pierde oameni de bază“, mai spune Creţan.

Transparenţa realăCompaniile sunt obligate să înveţe ce înseamnă transparenţa reală, să spună oamenilor clar si fără balast „piaristic“ că firma se află în impas, dacă este cazul. Până ieri, puteau să tacă si să astepte vremuri mai bune. Acum trebuie să comunice orice aspect referitor la stabilitatea financiară. La gradul de sensibilitate la care a ajuns publicul din cauza temerilor legate de viitor, orice urmă de ipocrizie sau practica de a „sta la fund până trece valul“ sunt taxate la maximum. Companiile încă bâjbâie. Unele aleg transparenţa, altele tăcerea, în speranţa că lucrurile se vor calma.Acum o lună, canalele de stiri informau că ING Groep NV, cel mai mare grup financiar olandez, va primi 10 miliarde de euro din partea Guvernului Olandei, pentru a-l ajuta să se redreseze, după ce grupul anunţase primele pierderi trimestriale de la înfiinţare. Fireste că a urmat un val de comentarii, care puneau sub semnul întrebării inclusiv situaţia ING în România. ING a dat un comunicat în care explica extrem de detaliat cu ce ne afectează pe noi, românii, participarea guvernului olandez: ce se întâmplă cu pierderile de 500 de milioane raportate; de ce a scăzut preţul acţiunilor ING etc.RBS AMRO a ales însă tăcerea totală desi, în plină campanie publicitară de rebranding, două dintre băncile care au preluat ABN AMRO au avut probleme larg dezbătute în presa internaţională. Rămâne să vedem după criză cine si-a învăţat lecţia de comunicare financiară, până unde poate să se întindă transparenţa si în ce măsură tăcerea a fost o soluţie.

57