TehniciDeComunicareInAfaceri

1

ŞCOALA NAŢIONALĂ DE STUDII POLITICE ŞI ADMINISTRATIVE

CURSUL :

TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI Conf. univ. dr. Mircea-Aurel NIŢĂ

TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI

2

Mottto

"...înţelesul este în oameni, nu în cuvinte " !

Autorul mulţumeşte pentru sugestiile şi ajutorul acordat, colaboratorilor apropiaţi, respectiv, lingvist Rosemarie Olănescu, sociolog Victor Bădoiu şi nu în ultimul rănd, economist Dan Loghin.


3

Tehnici de comunicare în afaceri CUPRINS

CAPITOLUL 1. COMUNICAREA - INSTRUMENT DE LUCRU ÎN AFACERI.…. 9

1.1 Introducere. Definiţii. Precizări terminologice………………………9

1.2. Tipurile de comunicare……………………………………………...9

1.3. Canalele de comunicare……………………………………………12

1.4. Impactul şi importanţa comunicării verbale, nonverbale

şi paraverbale în afaceri…….……………………………………...15

CAPITOLUL 2. MODELE DE COMUNICARE ÎN AFACERI……………………...29

CAPITOLUL 3. SPAŢIILE DE COMUNICARE……………………………………...33

3.1. Spaţiul intim, de anturaj şi public…………………………………33

3.2. Spaţiile de comunicare - avantaje şi dezavantaje………………….35

3.3. Factorii care influenţează comunicarea în spaţiile fizice

de comunicare…………………………………………………………..36

CAPITOLUL 4. FACTORII CARE INFLUENŢEAZĂ COMUNICAREA ÎN

AFACERI……………………………………………………………...38

4.1. Limbajul……………………………………………………………38

4.2. Mediul social…………………………………………………….…38

4.3. Credinţele sau convingerile………………………………………..39

4.4. Atitudinile………………………………………………………….39

4.5. Acumulările specifice celor 11 medii de marketing – tehnologic,

religios, cultural, politic, legislativ, informatic, ecologic, ştiinţific,

instituţional, economic, social………………………………………….40

4.6. Ideea care stă la baza enunţării mesajului………………………….40

4.7. Scopul enunţării mesajului…………………………………………40

4.8. Alegerea canalelor de comunicare…………………………………40

4.9. Obstacole şi discontinuităţi existente pe canalele de comunicare…41

CAPITOLUL 5. AFACEREA. IDEEA DE AFACERE ŞI DE PROIECT…………...42

5.1. Introducere. Economic şi social în contextul comunicării…………42

5.2. Întâlnirea de afaceri. Manifestarea intereselor……………………..44


4

5.3 Comunicarea în cadrul întâlnirilor de afaceri………………………45

5.3.1. Pregătirea întâlnirilor - etapa 1…………………………………..45

5.3.1.1. Prezentarea firmei……………………………………………...46

5.3.1.2 Prezentarea afacerii……………………………………………..47

5.3.1.3. Prezentarea produsului / serviciului……………………………48

5.3.1.4. Actorii implicaţi………………………………………………..48

5.3.1.5. Beneficiarii unei afaceri………………………………………..49

5.3.2. Componenţa echipelor. Actorii unei întâlniri de afaceri-etapa 2...49

5.3.2.1. Pionierii………………………………...49

5.3.2.2. Echipa de contact………………………49

5.3.2.3. Echipa de negociere……………………49

5.3.3 Modalităţi de prezentare orală a unei idei, organizaţii sau produs -

etapa 3…………………………………………………………………..54

5.3.4 Susţinerea concluziilor unei întâlniri de afaceri - etapa 4………...57

5.3.5 Evaluarea întâlnirii de afaceri - etapa 5…………………………..58

5.3.6 Reprezentarea grafică a unui portofoliu de afaceri. Obiective

strategice, de afacere şi de marketing…………………………………..59

5.4. Comunicarea de afaceri pe suport electronic. Internetul…………..60

5.4.1 Mediul de afaceri – mediul de comunicare……………………… 60

5.4.2 Mediul de afaceri virtual………………………………………….61

5.4.3 Mediul electronic de comunicare - mediu electronic de

tranzacţionare…………………………………………………………...62

5.5. Exemplu de comunicare în afaceri. Acordul dintre părţi…………..71

CAPITOLUL 6. STRATEGIA DE COMUNICARE ÎN AFACERI………………….84

6.1. Stabilirea obiectivelor comunicării………………………………...84

6.1.1. Analiza situaţiei. Identificarea problemei………………………..84

6.1.2. Anticiparea rezultatelor comunicării- ce doresc să fac…………..85

6.1.3. Analiza receptorului. Modalităţi de implicare a receptorului……86

6.1.5. Conceperea mesajului în funcţie de canalul de comunicare……..87

6.1.4. Alegerea canalului de comunicare. Avantaje şi dezavantaje…….87


5

6.1.5.1. Dualitatea NADEI şi intereselor actorilor implicaţi în procesul

comunicării……………………………………………………………..88

6.2. Identificarea trăsăturilor mesajului pentru obţinerea unui impact

maxim…………………………………………………………………..89

6.3. Tipuri de strategii de comunicare………………………………….91

6.3.1. Strategia de comunicare narativă. Aplicaţii……………………...92

6.3.2. Strategia de comunicare implicativă. Aplicaţii…………………..93

6.3.3. Strategia de comunicare decizională. Aplicaţii………………….93

6.4. Obiectivul universal al comunicării în afaceri- deschiderea şi

permisivitatea…………………………………………………………...94

CAPITOLUL 7. BIBLIOGRARFIE…………………………………………………….108


6


Obiective:

- dezvoltarea modului de a găndi o strategie de comunicare, subordonată actului managerial şi de marketing; - cunoaşterea mixului de strategii de comunicare – de narare, implicare şi determinare, decizie şi de consultare; - cunoaşterea şi diferenţierea tipurilor de strategii de comunicare ce alcătuiesc mixul de comunicare strategică; - diferenţierea comunicării în afaceri prin particularităti, atăt in funcţie de tipurile comunicării – verbală, paraverbală şi nonverbală, căt şi în funcţie de canalele de comunicare;

- dezvoltarea aptitudinii de a alege şi exploata favorabil tipurile de comunicare, atât în funcţie de factorii de influenţare ai procesului de comunicare, cât şi în funcţie de variabilele, spaţiu, timp şi context; - dezvoltarea aptitudinilor de a concepe comunicate pentru situaţii standard;

Structura cursului:

CAPITOLUL 1. COMUNICAREA - INSTRUMENT DE LUCRU ÎN AFACERI.…. 9

1.1 Introducere. Definiţii. Precizări terminologice………………………9

1.2. Tipurile de comunicare……………………………………………...9

1.3. Canalele de comunicare……………………………………………12

1.4. Impactul şi importanţa comunicării verbale, nonverbale

şi paraverbale în afaceri…….……………………………………...15

CAPITOLUL 2. MODELE DE COMUNICARE ÎN AFACERI……………………...29

CAPITOLUL 3. SPAŢIILE DE COMUNICARE……………………………………...33

3.1. Spaţiul intim, de anturaj şi public…………………………………33

3.2. Spaţiile de comunicare - avantaje şi dezavantaje………………….35

3.3. Factorii care influenţează comunicarea în spaţiile fizice

de comunicare…………………………………………………………..36

CAPITOLUL 4. FACTORII CARE INFLUENŢEAZĂ COMUNICAREA ÎN

AFACERI……………………………………………………………...38

4.1. Limbajul……………………………………………………………38

4.2. Mediul social…………………………………………………….…38


7

4.3. Credinţele sau convingerile………………………………………..39

4.4. Atitudinile………………………………………………………….39

4.5. Acumulările specifice celor 11 medii de marketing – tehnologic,


instituţional, economic, social………………………………………….40

4.6. Ideea care stă la baza enunţării mesajului………………………….40

4.7. Scopul enunţării mesajului…………………………………………40

4.8. Alegerea canalelor de comunicare…………………………………40

4.9. Obstacole şi discontinuităţi existente pe canalele de comunicare…41

CAPITOLUL 5. AFACEREA. IDEEA DE AFACERE ŞI DE PROIECT…………...42

5.1. Introducere. Economic şi social în contextul comunicării…………42

5.2. Întâlnirea de afaceri. Manifestarea intereselor……………………..44

5.3 Comunicarea în cadrul întâlnirilor de afaceri………………………45

5.3.1. Pregătirea întâlnirilor - etapa 1…………………………………..45

5.3.1.1. Prezentarea firmei……………………………………………...46

5.3.1.2 Prezentarea afacerii……………………………………………..47

5.3.1.3. Prezentarea produsului / serviciului……………………………48

5.3.1.4. Actorii implicaţi………………………………………………..48

5.3.1.5. Beneficiarii unei afaceri………………………………………..49

5.3.2. Componenţa echipelor. Actorii unei întâlniri de afaceri-etapa 2...49

5.3.2.1. Pionierii………………………………...49

5.3.2.2. Echipa de contact………………………49

5.3.2.3. Echipa de negociere……………………49

5.3.3 Modalităţi de prezentare orală a unei idei, organizaţii sau produs -

etapa 3…………………………………………………………………..54

5.3.4 Susţinerea concluziilor unei întâlniri de afaceri - etapa 4………...57

5.3.5 Evaluarea întâlnirii de afaceri - etapa 5…………………………..58


strategice, de afacere şi de marketing…………………………………..59


8

5.4. Comunicarea de afaceri pe suport electronic. Internetul…………..60

5.4.1 Mediul de afaceri – mediul de comunicare……………………… 60

5.4.2 Mediul de afaceri virtual………………………………………….61

5.4.3 Mediul electronic de comunicare - mediu electronic de

tranzacţionare…………………………………………………………...62

5.5. Exemplu de comunicare în afaceri. Acordul dintre părţi…………..71

CAPITOLUL 6. STRATEGIA DE COMUNICARE ÎN AFACERI………………….84

6.1. Stabilirea obiectivelor comunicării………………………………...84

6.1.1. Analiza situaţiei. Identificarea problemei………………………..84

6.1.2. Anticiparea rezultatelor comunicării- ce doresc să fac…………..85

6.1.3. Analiza receptorului. Modalităţi de implicare a receptorului……86

6.1.5. Conceperea mesajului în funcţie de canalul de comunicare……..87

6.1.4. Alegerea canalului de comunicare. Avantaje şi dezavantaje…….87

6.1.5.1. Dualitatea NADEI şi intereselor actorilor implicaţi în procesul

comunicării……………………………………………………………..88

6.2. Identificarea trăsăturilor mesajului pentru obţinerea unui impact

maxim…………………………………………………………………..89

6.3. Tipuri de strategii de comunicare………………………………….91

6.3.1. Strategia de comunicare narativă. Aplicaţii……………………...92

6.3.2. Strategia de comunicare implicativă. Aplicaţii…………………..93

6.3.3. Strategia de comunicare decizională. Aplicaţii………………….93

6.4. Obiectivul universal al comunicării în afaceri- deschiderea şi

permisivitatea…………………………………………………………...94

CAPITOLUL 7. BIBLIOGRARFIE…………………………………………………….108

Cunoştinţe necesare - elemente de marketing şi management, dacă se poate aprofundate;

- elemente de psiholohie şi sociologie;

- fundamentele teoriei comunicării – cursurile domnului profesor V. TRAN - şi ale comunicării organizaţionale - domnul profesor V. IACOB;


9

- elemente fundamentale ale teoriei cibernetice a sistemelor şi ale modelării sistemelor cu autoreglare, în circuit închis;

- elemente fundamentale de pragmatism şi matematică.

Mod de verificare - test grilă şi lucrare de concepţie pentru min. 5 situaţii date, aproximativ 10 pagini

maxim.

Vor fi concepute min. 5 comunicate, dintre care unul pentru presă, restul pentru situaţii standard, de exemplu, grevă, schimarea conducerii sau a unui director, creşterea preţurilor, catastrofă ecologică, alte tipuri de accidente, participări şi evidenţieri în cadrul unor simpozioane, conferinţe, târguri, expoziţii, întâlniri la nivel înalt, concedieri, restructurări, schimbarea sau extinderea obiectului de activitate, reducerea activitătii pe anumite pieţe, dezvoltarea şi atacarea unor noi pieţe, fuzionări, înfiinţări de noi firme etc., inclusiv orice altă situaţie specifică firmei la care lucraţi sau la care aveţi acces.

Lucrarea va fi îndosariată, va avea pe prima pagină, antetul facultăţii, disciplina şi titularul acesteia, titlul, numele şi prenumele studentului, inclusiv iniţialele tatălui, filiala – dacă este cazul, altfel se subânţelege că este vorba despre Bucureşti - anul universitar, forma de învăţământ, grupa, cuprins cu numerotarea paginilor, analiza de conţinut a fiecărui paragraf, conform structurii standard a tipurilor de strategii de comunicare din curs, şi nu în ultimul rând, reacţiile anticipate şi, dacă este cazul şi a celor reale, ale grupurilor ţintă vizate în urma difuzării comunicatelor.

Obs: nerespectarea condiţiilor de mai sus determină RESPINGEREA LUCRĂRII şi pierderea examenului, iar în cazul eligibilitătii se va acorda o notă separat, numai pentru formă. Vă rog să nu insistaţi sub nici o formă la secretariatul IDD, pentru înlocuirea sau completarea proiectelor, ulterior depunerii acestora.

BIBLIOGRAFIE SELECTIVĂ – vezi capitolul 7.


10

CAPITOLUL 1. COMUNICAREA – INSTRUMENT DE LUCRU

ÎN AFACERI

1.1. Introducere. Definiţii. Precizări terminologice

Comunicarea – ca schimb de mesaje între indivizi – la nivelul simţului comun şi

în marea majoritate a cazurilor, este inţeleasă ca fiind comunicare verbală; în mod cu

totul convenţional, în vorbirea curentă, cotidiană nu se spune ‘’am comunicat cu X’’ ci

‘’am vorbit cu X’’.

Comunicarea interumană se realizează pe cele patru niveluri, de mai jos, şi

anume:

1. Logic (verbal):

• direct sau oral;

• indirect sau scris.

2. Paraverbal;

3. Nonverbal;

4. Energetic.

Dintre acestea, nivelul logic al limbajului verbal (deci al cuvintelor) reprezintă

doar 7% din totalul actului de comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum,

viteză de rostire etc.) şi 55% la nivelul nonverbal (gesturi, mimică, dinamica mimicii,

mişcări ale trupului sau a unor părţi ale trupului). Acest procentaj a fost publicat la

mijlocul anilor’70, de către autorii A. Mehrabian şi M. Weiner, în lucrarea “Decoding of

inconsistent communication“. Se observă că, în acea perioadă de timp, problema

comunicării energetice încă nu se punea.

1.2. Tipurile de comunicare

Studierea în ansamblu a primelor 3 niveluri de mai sus va determina înţelegerea

mesajului din perspectiva complexităţii tipurilor de comunicare – vezi fig. 1. Astfel, în

acest subcapitol vor fi prezentate trăsăturile specifice fiecărui tip de comunicare,

evidenţiind acele elemente definitorii utile în situaţiile de afaceri, după cum urmează:


11

Comunicarea verbală – ceea ce se comunică prin rostirea şi descifrarea

înţelesului simbolic al cuvintelor. Cuvântul este materia primă a comunicării verbale; la

rândul lui, ecesta este alcatuit dintr-o succesiune de semne cu valoare simbolică.

Fig. 1 – Tipurile de comunicare: CV – comunicare verbală; CNV – comunicare

nonverbală ; CPV – comunicare paraverbală, CE – comunicare energetică.

Mulţimea semnelor verbale alcătuieşte alfabetul unei anumite limbi, aşa după cum

asociind două cîte două semne verbale, dar într-o ordine strictă – consoană + vocală -, se

obţine alfabetul muzical, care nu este alceva decât o mulţime finită de note muzicale.

Pentru alfabetul verbal, unitatea infinitezimală care nu se mai poate descompune

este litera, înţeleasă ca asocierea formală dintre o reprezentare grafică dată şi un anumit

înţeles. De exemplu, relaţia de asociere dintre elementele unei mulţimi care formează

domeniul de valori (de lucru) va realiza o corespondenţă cu elementele unei alte mulţimi,

care se numeşte codomeniu. Această abordare matematică va fi utilă şi în cadrul

pragmaticii lingvistice. Astfel, unui semn grafic îi corespunde un înţeles, unul şi numai

unul, în timp ce unui înţeles îi pot corespunde mai multe semne grafice. De exemplu,

înţelesului de “B” îi sunt asociate, în diferite culturi, mai multe reprezentări grafice. În

limbile indo-europene, semnul grafic ataşat înţelesului de “B” este B, în timp ce în limba

arabă, semnul grafic ataşat acestui înţeles este ب .

Asocierea semnelor grafice într-o anumită ordine determină un nou înţeles: dacă

ne referim la semnul grafic al literei, prin ordonarea acestora rezultă un cuvânt. Astfel,

înţelesului de “trandafir” îi sunt asociate diferite înşiruiri formale de semne grafice: în

limba română t r a n d a f I r , în limba engleză r o s e , în limba germană R o s e, în

limba arabă و ر د ة etc.

Tipurile de comunicare

CPV CV CNV CE


12

Cuvântul înseamnă limbaj verbal, simbolic, indiferent dacă este rostit sau scris.

Din acest punct de vedere, comunicarea scrisă este tot comunicare verbală pentru că se

bazează tot pe limbajul cuvintelor. Expresia sonoră din oralitate este inlocuită cu expresia

grafică a cuvântului scris.

Concluzie

Comunicarea verbală se realizează cu ajutorul cuvintelor spuse (verbalizate) sau

scrise (scriptic).

Comunicarea paraverbală – ceea ce se comunică prin voce (volum, intonaţie,

intensitate, ritm, accent, pauze etc.) şi prin manifestări verbale fără conţinut verbal, cum

ar fi: râsul, tusea, geamătul, oftatul, râgâitul, ţipătul etc.

Concluzie

Inflexiunile vocii, intensitatea acesteia, încărcătura energetică a undelor sonore

sunt tot atâtea forme de comunicare paraverbală.

Comunicarea non-verbală – se referă la gesturi, mimică, expresii / exprimări tacite.

Muţimea gesturilor, a mimicii şi a expresiilor atitudinale se poate constitui într-un limbaj

nonverbal, cu particularităti în diferite culturi.

Concluzie:

Este important de reţinut că înţelesurile gesturilor şi ale mimicii sunt uneori

diferite de la o cultură la alta.

Ultimele două forme de comunicare (paraverbală şi nonverbală) însoţesc, de

regulă, comunicarea verbală; de multe ori, adevăratul inţeles al unui mesaj este influenţat

de nonverbal sau paraverbal. Decodificarea mesajului nonverbal sau paraverbal şi

impactul acestuia asupra receptorului depind de următorii factori:

• coerenţa internă a individului;

• capabilitatea de disimulare;

• abilitatea şi puterea de manipulare a individului;

• capabilitatea de autocontrol a cpmunicării pe cele două niveluri: nonverbal si

paraverbal.


13

Concluzia 1

Dacă între cele trei niveluri, logic, paraverbal, nonverbal, nu sunt contradicţii,

comunicarea poate fi eficientă în sensul că, mesajul are un impact major asupra

receptorului.

Concluzia 2

Mesajul transmis nu va avea efectul scontat, dacă între niveluri există contradicţii

şi nu armonie sau sincronism, ceea ce determină astfel, incoerenţa actului de comunicare,

incoerenţă ce decurge din semnificaţii diferite pe cele trei niveluri ale mesajului.

Exemplu

Un semidoct care “a făcut” mulţi bani, oricât de frumos şi elegant s-ar îmbrăca

(comunicare nonverbală), la nivelul comunicării logice s-ar demasca imediat şi, în cazul

său, „haina nu ar mai face pe om“.

1.3. Canalele de comunicare

Interacţiunea indivizilor se poate realiza fie pe calea analizatorilor anatomici, fie

pe cale orală. În mod convenţional, diferitele tipuri de căi de comunicare sunt denumite

canale.

Cel mai cunoscut şi mai utilizat canal de comunicare este acela al comunicării

verbale.

În sens larg, comunicarea poate fi considerată ca un proces de iniţiere,

transmitere, cu sau fără transformare, recepţionare a unui mesaj / enunţ la care participă

un emiţător - E şi un receptor – R, ce poate deveni, la rândul său, iniţiator al mesajului –

co-emiţător.

Observaţie

Definim proprietatea de inversabilitate a unui proces de comunicare, daca există

cel puţin o situaţie caracterizată prin faptul că receptorul joacă şi rolul de co-emiţător; în

acest caz vom spune că procesul de comunicare este inversabil. Cu alte cuvinte , existenţa

unei reacţii inverse, tangibile din partea receptorului, determină inversabilitatea, ca


14

proprietate caracteristică procesului de comunicare. De exemplu, în cadrul unui discurs al

emiţătorului de circa 14 minute, este suficient ca receptorul să intervină printr-un singur

mesaj –de exemplu, verbal, paraverbal sau nonverbal – durata de intervenţie nefiind

semnificativă din punct de vedere al definirii inversabilităţii; în acest caz, existenţa

reacţiei inverse, adică exact mesajul receptorului, conferă procesului de comunicare, prin

inversarea rolurilor din situaţia dată proprietatea de inversabilitate.

Atunci când indivizii comunică, de cele mai multe ori nu se conştientizează faptul

că se realizează un act complex, care este dependent de posiblitatea înţelegerii corecte a

mesajelor vehiculate. Oamenii stabilesc contacte între ei, nu numai prin transmiterea unui

mesaj verbal corect – anticipând, că au “accesat” corespunzător canalul comunicării

verbale, ci şi pentru că au “pipăit” (tactil), “văzut” (vizual), “mirosit” (olfactiv), “citit”

(intuit) pe celalalt, adică l-au “simţit” pe semenul de lângă ei. Indivizii interacţionează şi

prin alte canale, decât cel verbal. Evident, cel mai cunoscut şi utilizat canal de

comunicare este acela al comunicării verbale. Indivizii comunică insă şi prin alte simţuri

– olfactiv, vizual, gustativ, tactil, intuitiv – deci prin intermediul canalelor de comunicare

bazate pe simţuri. De multe ori, aşa cum demonstrează şi experimentele clasice realizate

de specialiştii în comunicare, utilizarea canalului vizual sau a celui tactil generează, din

perspectiva comunicării unui mesaj, un impact mai mare la nivelul receptorului, prin

comparaţie cu situaţiile în care s-ar utiliza numai canalul verbal. Este cunoscut faptul că

se reţine mult mai mult dintr-un mesaj (cu până la 60%) dacă el este insoţit de imagine

retiniană dar sincronă cu mesajul (sursa bibliografică: Baddeley Allan – Memoria umană

– Editura Teora, Bucureşti 1999).

În figura 2 s-a realizat segmentarea canalelor de comunicare cu ajutorul criteriului

bazat pe simţuri. În cele ce urmează se vor exemplifica diferite mesaje complexe, atât din

punct de vedere al impactului, cât şi al transmiterii şi / sau transformării tipului de mesaj

emis, influenţat semnificativ sau nu de canalul de comunicare ales şi utilizat efectiv.

Comunicarea energetică. În ultimele două decenii, specialiştii în comunicare

şi-au extins cercetările într-un domeniu nou, cunoscut pe piaţa sub denumirea de

“comunicare paranormală”. Două persoane aflate la distanţe mici sau mari, fără a avea un

contact direct, bazat pe simţuri (auditiv, vizual, olfactiv, gustativ, tactil, intuitiv) pot

transmite şi primi mesaje, fară nici o eroare. Este de fapt o comunicare energetică,


15

energia fiind o formă de existentă a materiei, conform fizicienilor, respectiv un atribut

intangibil, dar măsurabil, conform abordării manageriale.

În România sunt cunoscute câteva persoane cu aptitudini remarcabile

extrasenzoriale, care reprezintă, prin simpla lor existentă, dovada comunicării energetice

(sursa bibliografică: Şchiopu Ursula – Cea de-a patra stare de conştiinţă şi analiza

tranzacţională, în discuţie, Revista de psihologie, 1993, 1).

Fig. 2 – Canalele de comunicare tangibile, intangibile şi mixte: SO – sonor; V – vizual;

OLF – olfactiv; G – gustativ; T – tactil; I – intuitiv; EXS – extrasenzorial.

În continuare sunt prezentate câteva exercitii care scot în evidentă importanţa

utilizării unuia dintre canalele de comunicare:

• Exerciţiul 1

Cum credeţi că ar reacţiona indivizii sau dumneavoastră personal, dacă, fiind

dezbrăcaţi complet, şi-ar putea vizualiza spatele, adică ceea ce nu se vede zilnic în

oglindă ?

• Exerciţiul 2

Canalele de comunicare

SIMŢURI

MĂSURABILE (tangibile)

SIMŢURI NEMĂSURABILE

(intangibile)

Criteriul cuantificării (tangibil /

mixt / intangibil)

CRITERIUL MIXT

SO V OL G T EXS INTUITIV


16

Cum credeţi că ar reacţiona indivizii la ascultarea pentru prima dată a propriei voci

înregistrate pe un suport fizic – bandă magnetică sau compact disc ?

• Exerciţiul 3

Cum vă proiectaţi modalitaţile de decodificare a filmului pe care îl urmariţi la

televizor, în cele două situaţii de mai jos ?

a) imagine fară sonor;

b) sonor fară imagine.

1.4. Impactul şi importanţa comunicării verbale, nonverbale şi paraverbale

în afaceri

Semnalele sonore ale vocii şi tonul vorbirii sunt de cele mai multe ori mai

importante decât inţelesul cuvintelor. După Albert Mehrabian, cuvintele înseamnă 7% din

comunicarea interumană iar tonul înseamnă 38%. Restul de 55% vine din limbajul

trupului (reprezintă comunicare nonverbală). Ray Birdwhistell ajunge la concluzii

asemănătoare, iar majoritatea cercetătorilor atribuie o pondere verbalului de cel mult 10%

(vezi Ştefan Prutianu – Manual de comunicare şi negociere în afaceri, vol. I, pag. 162 –

Editura POLIROM, Iaşi 2000).

Intervenţia mesajului paraverbal peste conţinutul mesajului verbal provoacă

intensificarea, slăbirea, distorsionarea sau anularea semnificaţiei cuvintelor. Folosit cu

abilitate, mesajul verbal devine un instrument eficace în influenţarea şi controlul

partenerilor de negocieri. Mesajul paraverbal obţine sau pierde cu uşurinţă autoritatea,

controlul, aprobarea sau refuzul. Mesajul paraverbal încurajează, intimidează, menţine

presiunea sau cedează controlul.

În actul comunicării interumane trebuie să ne concentrăm în egală măsură asupra

tuturor nivelurilor comunicării: logic (verbal), paraverbal şi nonverbal.

În contextul tipurilor de comunicare, comunicarea nonverbală (“body language”

sau limbajul trupului) prezintă interes din cel puţin două motive:

1) rolul ei este adesea minimalizat;

2) într-o comunicare orală, 55% din informaţie este percepută şi reţinută prin

intermediul limbajului nonverbal (expresia feţei, gesturile, postura corpului, poziţia,

mişcarea, îmbrăcămintea etc.).


17

Adesea minimalizăm rolul nonverbalului, şi de fapt nu percepem decât vârful

aisbergului într-o conversaţie în care ambii parteneri au propriile lor nevoi, dorinţe,

aşteptări, aspiraţii (NADA).

Limbajele nonverbal împreună cu cel paraverbal pot sprijini, contrazice sau chiar

substitui comunicarea verbală. Mesajului nonverbal, fiind cel mai apropiat de realitatea

emitentului ar trebui sa I se acorde, conştient sau subconştient, de către interlocutor –

emiţător sau receptor – atenţia cea mai mare. Justificarea afirmaţiei constă în faptul că

mesajul nonverbal, indiferent de situaţie are întotdeauna un impact asupra subconştientului.

Astfel, se constată adesea că, deşi interlocutorul susţine că spune adevărul, noi „simţim“ că el

minte.

Care este cel „de-al şaselea simţ“ care recepţionează informaţia neexprimată verbal

de emitent? Se consideră că femeile au acest „al şaselea simţ“, capacitatea lor de a intui fiind

mult mai dezvoltată decât la bărbaţi. O explicaţie posibilă ar fi aceea că femeile sunt mai

abile în a interpreta conştient sau nu limbajele nonverbale şi paraverbale, având în gestica lor

experienţa creşterii copiilor care, în primii ani de viaţă, comunică predominant prin astfel de

limbaje. O altă explicaţie posibilă ar fi aceea a dezvoltării acestei abilităţi pentru compensarea

lipsei lor de forţă fizică.

Legea compensării universale, atât de dezvoltată de către “mama natură” ne arată că

aceasta din urmă oferă un “dat genetic” unor indivizi orbi, dar pictori recunoscuţi, unor

oameni surzi ce au devenit compozitori consacrati ş.a.m.d.

Dar până când ştiinţa va descoperi acest „simţ“ suplimentar care intervine în

procesul de comunicare, vom adopta imaginea omului cu cinci simţuri care comunică la

naştere predominant nonverbal şi paraverbal pentru ca, ulterior, să înveţe să utilizeze

limbajul verbal şi să se exprime şi prin cuvinte. Preferinţa pentru utilizarea limbajului

verbal are la bază uşurinţa comunicării directe dar numai după ce acesta a fost bine

însuşit, adică după ce dobândim niveluri educaţionale îmbunătăţite (absolvirea şcolii

generale, a liceului sau a facultăţii). Un comportament similar cu o evoluţie ascendentă se

observă la utilizatorii de calculatoare. Dacă la început, necunoascători fiind ai limbajului

cod-maşină şi al modului de lucru cu calculatorul, indivizii fie “se sperie” să atingă o

tastă, fie au “reţineri” în a utiliza acest mijloc (instrument) de lucru, se observă că,

ulterior, ei devin dependenţi de calculator; acesta devine canal şi instrument facil de


18

comunicare – vezi poşta electronica (e-mail) sau reţeaua Internet. El posedă deprinderile

de interpretare a semnalelor venite de la aceste cinci simţuri, deprinderi care se dezvoltă

pe tot parcursul vieţii, pe baza experienţei şi învăţării.

Atunci când trebuie discutată o problemă importantă este bine a se evita

comunicarea prin telefon şi a se prefera comunicarea faţă în faţă.

Explicaţia este logică şi simplă: telefonul blochează comunicarea prin intermediul

limbajului corpului şi deformează mesajul paraverbal, astfel încât, în acest fel,

comunicarea devine incompletă şi uneori nesigură. Există însă soluţii manageriale de

comunicare optimă prin telefon, soluţii care vor fi dezvoltate într-o altă lucrare: “Tehnici

de negociere”.

Limbajul corpului influenţează impactul comunicării prin expresia feţei, mişcarea

corpului (gesturi), amplitudinea gesturilor, forma şi poziţia corpului, tranziţia dintre două

poziţii ale corpului, aspectul general. Impactul este maximizat şi cu ajutorul comunicării

tactile – cum ar fi textura unei stofe, densitatea materialului, frecvenţa culorii etc., - dar şi

a celei auditive - foşnetul materialului textil care ne acoperă trupul, siguranţa dată de

zgomotul produs de un toc de pantof de damă sau bărbătesc, sau a zgomotului produs de

închiderea sau deschiderea unui “diplomat” etc.

Comunicarea nonverbală prin expresia feţei include mimica (încruntarea,

ridicarea sprâncenelor, încreţirea nasului, ţuguierea buzelor, arcuirea buzelor în sus sau in

jos etc.), zâmbetul (prin caracteristici – larg, rictus sau rânjet etc. - , contextul, locul şi

momentul folosirii) şi privirea (contactul energetic al ochilor sau evitarea privirii,

expresia privirii, direcţia privirii etc.).

Tindem ca, involuntar, să zâmbim, să ne încruntăm, să fixăm privirea celuilalt, să

roşim, să micşorăm sau să dilatăm pupilele.

Faţa este cea mai expresivă parte a corpului şi expresia acesteia constituie un

mijloc de comunicare inestimabil. În mod normal, ochii şi partea de jos a feţei sunt

privite cel mai intens în timpul comunicării. De exemplu, se consideră că într-o

conversaţie cu o femeie, expresia ochilor este mult mai importantă decât ceea ce exprimă

cuvintele. De asemenea, machiajul, de pildă întărirea formei buzelor cu un creion de

contur, o anumită culoare a rujului sau a fondului de ten, sunt elemente mult mai

importante decât mesajul verbal în sine. În acest caz pot apărea contradicţii între ceea ce


19

suntem, ce vrem să fim şi să arătam prin machiaj, pe de o parte, şi ceea ce spunem dar şi

cum spunem pe de altă parte.

Mimica este acea expresie a feţei noastre care comunică mesaje standard, mesaje

care au fost decodificate experimental, dar cu observaţia că un foarte bun comunicator

poate deveni şi un foarte bun manipulator prin controlul conştient al nonverbalului afişat.

Astfel, fruntea încruntată semnifică preocupare, mânie, frustrare; sprâncenele ridicate cu

ochii deschişi — mirare, surpriză; nas încreţit — neplăcere; nările mărite — mânie sau, în

alt context, excitare senzuală; buze strânse — nesiguranţă, ezitare, ascunderea unor

informaţii sau pregatire pentru răspuns agresiv etc.

Zâmbetul este un gest foarte complex care trebuie interpretat într-un context dat.

A nu se uita că manipulatorii sunt de fapt foarte buni comunicatori – vezi seducătorii care

nu sunt altceva decât escroci sentimentali. Zâmbetul este capabil să exprime o gamă largă

de informaţii, de la plăcere, bucurie, satisfacţie, la promisiune, cinism, jenă – zâmbetul

Mona Lisei este renumit ca semnificaţie, dar şi ca ambiguitate. Interpretarea sensului

zâmbetului variază însă de la cultură la cultură (sau chiar subcultură), fiind strâns corelată

cu presupunerile specifice care se fac în legătură cu relaţiile interumane din cadrul acelei

culturi.

Privirea. Modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre de

aprobare, de acceptare, de încredere şi prietenie dar si cu dorinţele, dorinţa fiind o

manifestare specifică a individului în scopul satisfacerii unei nevoi.

Chiar şi a privi sau a nu privi pe cineva are un înţeles. Privind pe cineva

confirmăm că îi recunoaştem prezenţa, că există pentru noi; interceptarea privirii cuiva

poate înseamna dorinţa de a comunica, de exemplu, de a cere “ajutor din priviri”. O

privire directă poate însemna onestitate şi intimitate, dar în anumite situaţii comunică

ameninţare. În general, o privire insistentă (de ordinul mai multor secunde, chiar zeci de

secunde) şi continuă deranjează şi poate induce o stare de tensiune celui privit. De

exemplu, în situaţii critice, revoltă populară, lupte de stradă etc., jurnaliştii sunt instruiţi

să evite intersectarea propriei priviri cu aceea a soldatului mânios, a luptătorului răzvrătit

sau a grevistului care îşi cere drepturile.

Realizarea contactului intermitent şi scurt al privirilor poate indica lipsă de

prietenie, nerăbdare sau dorinţă de comunicare. Mişcarea ochilor în sus exprimă


20

încercarea de a ne aminti ceva; în jos — tristeţe, modestie, timiditate sau ascunderea unor

emoţii sau a unei minciuni. Privirea într-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsă de

interes sau răceală. Evitarea privirii în planul orizontal al celor doi ochi înseamnă

ascunderea sentimentelor, lipsă de confort sau vinovăţie, chiar minciună.

Oamenii care nu sunt siguri pe ei vor ocoli privirea interlocutorului în situaţii în

care se simt ameninţaţi, respectiv vor căuta privirea în situaţii favorabile ; există chiar

expresia „a te agăţa“ cu privirea, ceea ce poate avea ca inţeles fie “a cere ajutor” în

situaţii defavorabile, fie “a susţine” cu privirea, în acest caz interlocutorul devenind deja

“partener”.

Un alt tip de privire, cunoscută frecvent din expresia “a dezbrăca din priviri”

este privirea agresivă din punct de vedere sexual, acea privire care deranjează sau induce

o stare vizibilă placută, dar care poate propaga şi o stare de tensiune internă asupra celui

privit.

Privirea constituie un mod „netactil“ de a atinge pe cineva, de unde şi expresia „a

mângâia cu privirea“, în realitate fiind o “comunicare energetică” – lucrarea de faţă nu îşi

propune să dezvolte această formă specială de comunicare.

Pupilele dilatate, fără variaţia în sens descrescător a intensitaţii luminoase din

mediu, indică emoţii puternice. Pupilele se lărgesc, în general, la vederea a ceva plăcut,

faţă de care avem o atitudine de sinceritate. Pupilele se micşorează ca manifestare a

necesităţii, neplăcerii. Clipirea frecventă denotă anxietate, chiar riscul pierderii

controlului într-o negociere.

Postura/poziţia comunică în primul rând statutul social pe care indivizii cred că îl

au sau vor să îl afişeze, adică dorinţa dobândirii unui anumit statut social. Sub acest

aspect, constituie un mod în care oamenii se corelează unii faţă de alţii când sunt

împreună. Postura corpului ne dă informaţii şi despre atitudine, emoţii, grad de curtoazie,

căldură sufletească sau puterea de negociere, inclusiv dispoziţia, tendinţa către o

comunicare sinceră, deschisă.

O persoană dominantă tinde să ţină capul înclinat în sus, iar corpul lăsat uşor pe

spate, dacă stă în scaun iar cea supusă ţine capul uşor înclinat în jos. În general,

aplecarea corpului în faţă semnifică interesul faţă de interlocutor, dar uneori şi nelinişte şi

preocupare. Poziţia relaxată, înclinat pe scaun spre spate, poate indica detaşare,


21

plictiseală sau autoîncredere excesivă, putere de negociere dar şi apărare la cei care

consideră că au statut superior asupra interlocutorului.

Posturile pe care le iau oamenii în legătură cu relaţia dintre ei, atunci când sunt

împreună se pot clasifica în trei categorii, conform criteriilor de incluziune, orientare a

trupului şi de congruenţă, şi anume:

1- De includere/neincludere, postură prin care se defineşte spaţiul disponibil activităţii

de comunicare şi se limitează accesul în cadrul grupului. De exemplu, membrii grupului

pot forma un cerc, pot să se întoarcă / aplece spre centru, să-şi întindă un braţ sau picior

peste intervalul rămas liber, indicând prin toate acestea că accesul la grup este limitat. De

multe ori, aşezarea scaunelor în cerc şi ocuparea acestora cu un număr exact de persoane

(omul şi scaunul) creează primului, precum şi ultimului venit, fie temerea că nu va fi

acceptat, fie senzaţia de excludere din grupul aranjat în cerc şi chiar timiditate, reţinere în

a-şi mai căuta un scaun şi ocupa poziţia din cerc. Astfel, în scopul favorizării

comunicării, este bine ca o persoană (fie dintre cele incluse în cerc, fie moderatorul de

grup) să ajute pe ultimul sosit să îşi găsească atât un scaun, dar mai ales un loc în “cerc”.

Un exemplu interesant l-am trăit personal, de curând, când, în calitate de

preşedinte al unei comisii de ocupare prin concurs a unui post de lector / şef de lucrări

universitar trebuia să asist la o prelegere a fiecărui candidat. Scena s-a petrecut în felul

următor:

Deşi candidatul a fost anunţat că membrii comisiei de concurs vor asista la unul dintre

cursurile săptămânale, în momentul intrării în sală, după salutul verbal şi nonverbal

cuviincios şi foarte politicos, conform culturii organizaţionale universitare din SNSPA –

Şcoala Naţionala de Studii Politice şi Administrative din Bucureşti – dar şi culturii

latine, am fost surprins să constat că în sală nu mai era nici un scaun liber. Conform

celor relatate anterior, pentru a nu îmi fi indusă senzaţia de excludere din acel context

dat – desfăşurarea cursului într-o sală cunoscută din timp - şi ţinând cont de rolul de

preşedinte de comisie, aşteptările mele nu au fost satisfăcute.

Ca un bun comunicator, nu am acordat atenţie lipsei de politeţe din partea

oratorului – de altfel, aspirant la titlul universitar – şi am decodificat din contextul dat


22

numai aspectul pozitiv şi anume “sala plină”, deci interes maxim pentru acel curs,

refuzând în acelaşi timp să decodific o relaţie formală cu statusuri şi roluri bine

ierarhizate. Prin urmare, deşi într-un final “s-a dat cu baţul în baltă” prin utilizarea

unui limbaj verbal nespecific unei culturi academice, am reuşit să îmi aduc un scaun din

alta sală şi să îmi joc rolul de preşedinte de comisie, adică să analizez performanţa din

punct de vedere al structurii discursului, conţinut (fond), a formei de prezentare etc., dar

şi din punct de vedere didactic şi pedagogic. Totuşi senzaţia de neincludere am trăit-o

din plin cu ajutorul oratorului “aspirant”. După câteva zeci de minute, în sală a intrat

un coleg, cadru didactic universitar cu experienţă didactică şi pedagogicăde peste 25 de

ani dar şi cu pregătire psiho-socio-filosofică la bază. Nici de această dată “aspirantul”

nu a emis nici un mesaj verbal sau măcar un gest de întâmpinare, mai ales că

“vizitatorul” deţinea o funcţie foarte importantă la nivel de management superior.

Reacţia colegului, după numai câteva minute de asistenţă, a fost tranşantă – a părăsit

sala vădit iritat de atitudinea şi comportamentul de neincludere care a venit din partea

“oratorului aspirant”.

Concluzie

Este necesar a se acorda atenţie comportamentului de includere / neincludere,

atât verbal, cât şi nonverbal. Dacă veţi fi proactiv, veţi reuşi să eliminaţi, să

minimalizaţi sau să gestionaţi un risc major care se poate datora comportamentului de

neincludere. Atenţie, deci, la tendinţa de a te purta “grosolan”, când urmează să obţii

prin concurs un anumit post.

2 - De orientare corporală — se referă la faptul că doi oameni pot alege să se aşeze faţă-

n faţă, vizavi, alături (paralel) sau în diagonală. Prima situaţie comunică predispoziţia

pentru conversaţie, iar a doua — neutralitate. A nu se uita că în orice situaţie, contextul

poate influenţa sau modifica în sens invers semnificaţiile celor două situaţii de mai sus.

După Alan Pease, poziţia “faţă în faţă” a celor două persoane poate fi atât competitivă (de

exemplu, într-o relaţie vânzător-cumpărător) cât şi defensivă (vezi relaţia şef-

subordonat), bariera de siguranţă sau de protecţie fiind linia imaginară a mijlocului mesei

sau a biroului la care s-au aşezat cei doi. Poziţia de aşezare de o parte şi de alta a colţului

mesei / biroului se consideră a fi o poziţie favorabilă comunicării, dar care asigură o


23

barieră de protecţie prin colţul fizic al mesei. De această barieră de protecţie beneficiază

amândoi interlocutorii.

3 - De congruenţă/incongruenţă, postură care comunică intensitatea cu care o persoană

este implicată în ceea ce spune sau face interlocutorul. Participarea intensă conduce la

postura de congruenţă (similară cu cea a interlocutorului); schimbarea posturii

interlocutorului declanşează în acest caz, schimbarea posturii celui puternic implicat în

comunicare. În cazul în care există între comunicatori divergenţe de statut, de puncte de

vedere sau de opinii, apar posturile necongruente: persoana nu priveşte spre interlocutor,

nu interacţionează sub nici o formă, îşi alege conştient sau nu poziţii diferite de ale

interlocutorului.

Exerciţiul 4

Studiaţi cu atenţie modul în care comunică două persoane care stau pe aceeaşi

canapea (schimbul de priviri, direcţia şi intensitatea privirii, poziţia picioarelor,

înclinaţia trupurilor etc.).

Exerciţiul 5

Studiaţi cu atenţie, cu ajutorul camerei video, modul în care comunică două

persoane care stau pe aceeaşi canapea (schimbul de priviri, direcţia şi intensitatea

privirii, poziţia picioarelor, înclinaţia trupurilor etc.). Comparaţi observaţiile directe cu

observaţiile care rezultă din derularea cu viteză redusă a înregistrării video. Analizaţi

cantitativ numărul de observaţii directe cu numărul de observaţii indirecte. Repetaţi

exerciţiul până în momentul în care numărul observaţiilor directe devine egal cu acela al

observaţiilor indirecte.

Comunicarea nonverbală cu transmitere pe canal tactil se manifestă prin

frecvenţa atingerii, prin modul de a da mâna, modul de îmbrăţişare, de luare de braţ,

bătutul pe umăr etc.

Cunoaştem ce semnifică aceste atingeri pentru români, dar în diferite culturi ele

pot comunica lucruri diferite. De exemplu, la japonezi înclinarea capului înlocuieşte datul

mâinii ca salut, în timp ce la eschimoşi acest salut se exprimă cu o uşoară lovitură pe

umăr.


24

Unii oameni evită orice atingere. Forţa şi tipul de atingere depind în mare măsură

de vârstă, statut, relaţie şi cultură. Astfel, în cultura latină, atingerea unor părţi ale

trupului în situaţii publice este considerată a fi ceva normal, ceea ce este aproape interzis

în cultura germană – a se vedea modul de aranjare la o “coadă” în cultura latină versus

cultura germană.

Prezenţa personală comunică, de exemplu, prin intermediul formei corpului, a

îmbrăcămintei, a mirosului (parfum, mirosul specific al trupului – vezi indivizii

pigmentati în alb, negru, cafeniu etc.), a bijuteriilor şi a altor accesorii vestimentare.

În cultura noastră se disting anumite atitudini privind legătura dintre forma corpului,

aspectul exterior şi personalitate. Distingem trei tipuri de fizicuri:

1 — ectomorf (fragil, subţire şi înalt);

2 — endomorf (gras, rotund, scurt);

3 — mezomorf (musculos, atletic, înalt).

Datorită condiţionărilor sociale am „învăţat“ la ce să ne „aşteptăm“ de la oamenii

aparţinând diferitelor categorii. Astfel, tindem să-I percepem pe ectomorfi ca fiind tineri,

ambiţioşi, suspicioşi, tensionaţi, nervoşi şi mai puţin masculini; pe endomorfi îi percepem

ca fiind bătrânicioşi, demodaţi, mai puţin rezistenţi fizic, vorbăreţi, buni la suflet,

agreabili, de încredere, prietenoşi, dependenţi de alţii; pe mezomorfi îi percepem ca fiind

încăpăţânaţi, puternici, aventuroşi, maturi în comportare, plini de încredere în sine, veşnic

învingători.

Îmbrăcămintea, în măsura în care este rezultatul unei alegeri personale,

oglindeşte personalitatea individului, este un fel de extensie a eului şi, în acest context,

comunică informaţii despre acesta. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general

sau al celor din jur. Îmbrăcămintea se poate folosi pentru a crea un rol, de exemplu, în

situaţiile de negociere.

Îmbrăcămintea şi accesoriile pot marca statutul social real sau pretins. De

exemplu, femeile care acced la o funcţie managerială înaltă vor tinde să se îmbrace într-

un mod particular (costum sobru din două piese), purtând accesorii similare celor

bărbăteşti (servietă diplomat).


25

Îmbrăcămintea nonconformistă comunică în general faptul că purtătorul este un

original, răzvrătit social, posibil creator de probleme, artist sau jurnalist. Îmbrăcămintea

neglijentă este asociată, în general, cu valoarea intrinsecă a individului.

Pentru situaţii de afaceri este apreciată îmbrăcămintea elegantă şi de calitate, dar

nu sofisticată.

Igiena personală constituie un factor important. Mirosul „telegrafiază“ mesaje

pentru multe persoane, chiar fără a fi conştiente de aceasta. Parfumul puternic, chiar de

calitate, atrage atenţia într-un mod neadecvat şi ne sugerează prostul gust sau anumite

intenţii.

1.5. Aplicaţii

Pentru a scoate în evidenţă importanţa utilizării unor forme de comunicare

diferite, subiecţii au fost puşi sa realizeze două exerciţii, exerciţii care sunt prezentate în

continuare:

Exerciţiul 6

Concepeţi etichete de masă care să cuprindă numele şi prenumele dvs., precum şi

ceea ce consideraţi reprezentativ pentru propria persoană, având în vedere obiectivul

principal urmărit - acela de favorizare a comunicării.

Scopul exerciţiului constă în evidenţierea ambiguităţii mesajului verbal şi

necesitatea de a interveni cu întrebări la care subiectul actor - profesor poate răspunde

folosind numai mesaje verbale, respectiv, numai mesaje nonverbale şi / sau paraverbale.

Exerciţiul 6.a

Aflându-vă în spatele tablei sau după un panou (catedră), reconcepeţi mesajul

iniţial, astfel încât subiecţii receptori să nu poată primi alte mesaje nonverbale sau

paraverbale.

Scopul exerciţiului constă în demonstrarea că un mesaj verbal coerent poate fi

decodificat fără erori, chiar şi în absenţa nonverbalului şi/sau paraverbalului.


26

Concluzii - în general, indivizii acordă atenţie formelor verbale şi nu conţinutului;

- important este nu numai forma mesajului, ci şi fondul (continuţul) acestuia;

- utilitatea practică a acestui complex de exerciţii constă, printre altele, în faptul că îi ajută pe

viitorii specialişti în comunicare şi / sau relaţii publice să-şi perfecţioneze tehnicile de elaborare

a unor comunicate, coerente ca formă şi conţinut, apte sa ajute la soluţionarea unei crize

organizaţionale.

Importanţa cunoaşterii acestor forme de comunicare poate fi argumentată şi prin

faptul că, un bun specialist în comunicare va fi acela care va stăpâni tehnici, proceduri şi

algoritmi de codificare / decodificare a unor mesaje complexe transmise pe canale diferite.

Condiţiile pe care trebuie să le respectaţi la proiectarea unui mesaj/comunicat sunt

sintetizate mai jos. Astfel un mesaj trebuie să fie: Concluzii

- scurt, clar, precis, concis, coerent;

- vizibil şi lizibil;

- usor de descifrat / decodificat;

- adecvat canalului de comunicare;

- adecvat obiectivului propus;

- adecvat grupurilor-ţinta;

- adecvat spaţiului, timpului şi contextului – atât din proximitate, la nivel micro, cât şi din

vecinătatea spaţială şi/sau temporală, la nivel macro;

- capabil de captarea atenţiei;

- să nu conţină dihotomii – vezi capitolul ce va urma.

Obstacolele în comunicarea verbală sunt:

• ambiguitatea mesajului; • polarizarea - tendinţa de a privi realitatea în ipostaze contrarii şi a o descrie prin

cuvinte extreme (alb sau negru, bun sau rău, urât sau frumos, pozitiv sau negativ etc.) • generalizarea - enunţurile cu caracter general sunt deseori generatoare de confllict, mai

ales atunci când conţin cuvintele: totdeauna, niciodată, toţi, nimeni.;


27

• indiscreţia evidentă şi repetată; • logoreea – bombardament verbal fără a ţine cont de interesul receptorului; • egocentrismul - acest comportament creează frustrare şi îndepărtează treptat

interlocutorii egoişti din comunicare; • secretomania - are un efect negativ în comunicare şi relaţionare, deoarece partenerii

cărora nu li se fac şi confidenţe se simt excluşi, jigniţi, suspectaţi; • jargonul - acolo unde auditoriul nu-l înţelege sau nu corespunde statutsului ori nu

corespunde nivelului de ptegătire, utilizarea provoacă blocaje în comunicare; • abstractizarea - limbajul abstract ridică probleme de interpretare şi credibilitate; mai

mult decât atât, cu cât nivelul de abstractizare este mai ridicat, cu atât se dezvoltă mai mult incertitudinea.

Aplicaţie - Comunicarea nonverbală

Conţinut: Participanţii sunt invitaţi să se deplaseze în interiorul unei camere şi să

prezinte, pe rând, cum reacţionează atunci când întâlnesc pe cineva, fără să vorbească

sau vorbind cât mai puţin posibil.

Dispozitiv de lucru - la libera alegere a cadrului didactic.

Obiective:

1. Conştientizarea existenţei celorlalţi, datorită observaţiei, schimbului de priviri

şi simţului tactil;

2. Conştientizarea reţinerii de a intra într-un raport direct, fără cuvinte, adică, de

multe ori, refuzul comunicării;.

3. Dezvoltarea unor atitudini reale şi nu disimulate, sincronă cu acumulările şi

decodificările individuale;

4. Identificarea sau regăsirea unor moduri coplete de exprimare, cu sau fără

eliminarea barierelor formale.

Mod de lucru:

Formatorul explică participanţilor natura exerciţiului, dându-le diverse indicaţii pentru

fiecare fază, după cum urmează:

Faza 1

Vă rog să vă deplasaţi şi să încercaţi să obţineţi maximul de informaţii despre cei care


28

vă înconjoară, observând următoarele:

!"Atitudinea;

!"Direcţia şi modul de deplasare;

!"Poziţia mâinilor;

!"Forma şi mimica feţei;

!"Vestimentaţia;

!"Părul;

!"Trăsăturile etc.

Faza 2

Vă rog să vă imaginaţi o înâlnire, poate fi şi de afaceri şi să priviţi acea persoană în

direcţia ochilor.

Faza 3

Vă rog să vă imaginaţi o înâlnire, inclusiv de afaceri şi să îi strângeţi mâna acelei

persoane.

Faza 4

Depăşiţi convenţiile sociale şi atingeţi-vă. Nu uitaţi că aceste convenţii sunt constrângeri

atitudinale şi comportamentale. Atingeţi hainele celorlalţi şi încercaţi să aveţi cât mai

multe contacte tactile cu cei care vă înconjoară.

Observaţie:

Dacă există reţineri la alegerea liberă a partenerului de rol, se poate lucra în grupe de câte

doi, iar persoanele mai timide, pentru început pot fi observatori împreunâ cu cadrul

didactic.

Alte variante posibile de lucru:

Exerciţii de exprimare corporală:

• "Exprimaţi nonverbal, adică mimaţi, ceea ce simţiţi faţă de ceilalţi participanţi

numai prin intermediul unor atitudini corporale".

• Unor participanţi voluntari li se cere să apeleze câte un subgrup constituit din alte

persoane, pentru a realiza împreună cu acestea, un ansamblu sculptural: fiecare


29

sculptor modeleză, în mod inventiv, relaţia stabilită între corpuri şi mişcări sau între

unele dintre aceste persoane prezente, pentru a obţine un “ansamblu sculpural” sau

un grup semnificativ din punct de vedere estetic.

Un subiect poate, de exemplu, să ia braţul unei persoane pentru a-l aşeza pe umărul

alteia, cu scopul de a contura un obiect tangibil, o idee sau o formă, aşa încât fiecare

membru al subgrupului să fie integrat într-un ansamblu, figurativ sau nu, aşa cum l-ar

concepe un sculptor. Când fiecare subiect şi-a îndeplinit sarcina, acesta este întrebat de

către cadrul didactic a vrut “să facă”, să reprezinte sau să ilustreze (obiectivul tangibil

sau intangibil) şi ce a simţit în timpul derulării activităţii. Similar, fiecare membru al

subgrupului este întrebat ce a simţit în această ipostază, de element al unui grup uman

"sculptat" (şi deci manipulat cu sau fără propriul acord).

Discuţia care urmează se va realiza pe subgrupuri sau în cadrul unei reuniuni generale.


30

CAPITOLUL 2. MODELE DE COMUNICARE ÎN AFACERI În subcapitolele anterioare, s-au folosit pentru ilustrare, două reprezentări

grafice ale comunicării: una dintre ele se referă la canalele de comunicare – fig.1, iar

cealaltă la formele/tipurile comunicării – fig.2. Ambele descompun, însă, un mecanism în

părţi componente. Deşi în majoritatea lucrărilor de specialitate din domeniul comunicării

se vorbeşte în aceast caz, despre structurarea comunicării, fiind utilizată din plin

terminologia structural-funcţionalistă împrumutată pe filiera « lingvistică », în lucrarea de

faţă se va folosi termenul de segmentare pentru că acesta indică:

Fig. 3 – Model complex de comunicare utilizat în afaceri şi negociere:

I – intrări; IE – ieşiri; E – emiţător; R – receptor; CC – canal de comunicare; CV – comunuicare verbală; CPV – comunicare paraverbală; CNV – comunicare nonverbală; MI - mesaj de intrare al emiţătorului; MI' - mesaj de ieşire teoretic

echivalent; Miv – mesaj invers; R. Inv. - reacţie inversă.

#" Nev. de C. #" Motivul C. #" Motivatia C. #" Alte nevoi #" Alte motive #" Alte motivatii

#" INTERESUL

E

I

R

TD – TRASEU DIRECT

M.Iv

R. Inv.

IE

CV CPV CNV

CC

CV CPV CNV


#" INTERESUL

M.I MI'

TI - TRASEU INVERS

Factori perturbatori


31

• prezenţa şi utilizarea noţiunilor de magement şi marketing în abordarea

comunicării;

• minimizarea importanţei conceptelor teoretice, lipsite câteodată de impactul

maxim al relevanţei unui conţinut, în scopul evidenţierii mijloacelor, tehnicilor,

algoritmilor şi procedurilor aplicabile în procesul comunicaţional;

• oferirirea unui «ghid de lucru» cu caracter aplicativ, în funcţie de specificul unei

afaceri, pe o anumită piaţă.

Astfel, se deosebesc două criterii de segmentare:

1. după tipurile de comunicare: verbală, non-verbală, paraverbală - vezi fig. 1 şi fig. 2;

2. după tipul canalului de comunicare.

Fig. 4 – Model complex de comunicare structurat în funcţie de canalele senzoriale,

utilizat în afaceri şi negociere: I – intrări; IE – ieşiri; E – emiţător; R – receptor; CC – canal de comunicare;

CS – canal sonor; CV – canal vizual; CO – canal olfactiv; CG – canal gustativ; CT – canal tactil; CI – canal intuitiv; MI - mesaj de intrare al emiţătorului; MI' - mesaj de

ieşire teoretic echivalent; Miv – mesaj invers; R. Inv. - reacţie inversă.


#" INTERESUL

E

I

R


M.Iv

R. Inv.

IE

CA CV CO CG CT CI

CC

CA CV CO CG CT CI


#" INTERESUL

M.I MI'

TI - TRASEU INVERS



32

Ţinând cont de de modul de funcţionare al raportului emiţător - receptor, raport

privit atât din perspectiva canalelor de comunicare senzoriale - canalul vizual, gustativ,

tactil, olfactiv, intuitiv - cât şi din perspectiva procesului de transmitere şi / sau

transformare a mesajului, un model complex de comunicare a fost reprezentat în fig.4.

Modul de transmitere şi/sau transformare al mesajului pe traseul direct Emiţător-

Receptor şi, respectiv, pe traseul invers Receptor-Emiţător poate fi reprodus, sintetic, în

matricea de mai jos: practic, cu ajutorul stărilor logice 1- activ şi 0- inactiv sunt

evidenţiate situaţia de iniţiere – SI, de cooperare/competiţie comunicaţională – SCC,

situaţia de sfărşit a comunicării SS, respectiv stările de repaus.

STAREA

DE COMUNICARE

R

SI

SCC

SS

R

E 0 1 1 0 0 R 0 0 1 1 0

Fig. 5 - Matricea stărilor logice de ale unui proces de comunicare

Ţinând cont de ambele modele de mai sus, va rezulta modelul de comunicare complexă din figura 6.

Concluzii: !"Comunicarea pe baza modelului simplu Emiţător – Receptor trebuie privită ca un act

complex, atât din perspectiva Intrărilor – Ieşirilor, cât şi din aceea a reacţiei de răspuns

generate de transmiterea şi/sau transformarea mesajului;

!"Atât Intrările cât şi Ieşirile sunt condiţionate de nevoi şi motivaţii diverse, precum şi de

interesele manifestate de către actorii comunicării - vezi fig. 4, 5 şi 6. Ca precizare

suplimentară, trebuie spus că aceste nevoi, motivaţii şi interese se pot modifica exact în

timpul procesului de comunicare, asemenea unui mecanism de autoreglaj al sistemului de

comunicare;

!"Având în vedere complexitatea elementelor de Intrare şi Ieşire, ele se constituie într-un mix al

Intrărilor şi, respectiv, al Ieşirilor, mixuri ce pot fi asimilate mixului de comunicare. Având în

vedere că şi în cadrul mixului de marketing (cei 4P) - produsul, preţul, distribuţia şi

promovarea comunică “ceva” consumatorului, rezultă că acest mix poate fi asimilat unui mix

de comunicare.


33

Fig.6 – Modelul de stare al comunicării complexe


#" INTERESUL

E

I

R


M.Iv

R. Inv.

IE

CV CPV CNV şi/sau CA CV CO CG CT CI

CC

CV CPV CNV şi/sau CA CV CO CG CT CI


#" INTERESUL

M.I MI'

TI - TRASEU INVERS



34

CAPITOLUL 3. SPAŢIILE DE COMUNICARE

Aspectele de ordin comportamental şi atitudinal asociate indivizilor aflaţi într-un

context spaţio-temporal au constituit şi constituie o preocupare pentru specialiştii în

comunicare şi negociere. În psihologia socială se vorbeşte foarte mult despre "distanţa

socială" dintre indivizi, fără ca autorii să ajungă la un acord în ceea ce priveşte

"măsurarea" acestei distanţe ( Pantelimon Golu - Fundamentele psihologiei sociale -

Editura Ex Pontis, Bucureşti, 2001).

Se pot identifica trei spaţii de comunicare şi s-a realizat o clasificare a acestora,

folosind drept criteriu, câmpul solid din jurul individului (noţiunea de "câmp solid"

este împrumutată din ştiinţele exacte şi desemnează spaţiul solid din jurul individului,

spaţiu generat de un unghi solid ca unghi spaţial şi nu plan, adică privit din perspectiva

tridimensională). Prezenta abordare se referă la modalităţile diferite prin care indivizii

aflaţi la anumite distanţe fizice, au preferinţe pentru anumite tipuri şi canale de

comunicareă. Astfel, se deosebesc - vezi fig. 7:

• spaţiul intim, SI - convenţional, indivizii se află la distanţă de circa 1 metru, unii faţă

de ceilalţi;

• spaţiul de anturaj, SA - convenţional, indivizii se află la distanţă de aproximativ

2 metri, unii faţă de ceilalţi;

• spaţiul public, SP - indivizii aflaţi la peste 2 metri distanţă, unii faţă de ceilalţi.

3.1. Spaţiul intim, de anturaj şi public Spaţiul intim – SI În acest spaţiu, comunicarea se caracterizează printr-o intensitate maximă a

câmpului energetic uman. Comunicarea preferată este cea vizuală şi verbală, dar trebuie

precizat că impactul mesajelor transmise prin intermediul canalelor de comunicare bazate

pe simţuri, tactil, olfactiv, gustativ etc., este foarte mare.

Invadarea spaţiului intim (SI), fără acordul, conştient sau nu, dat de către

partenerul de comunicare, creează o stare de tensiune, care poate fi simţită fie ca ceva

“plăcut”, “indiferent” sau “agresiv”. De aici, rezultă soluţiile de favorizare a manipulării.


35

Fig. 7 - Spaţiile solide de comunicare De exemplu, românii şi, în general, latinii devin uneori nervoşi când "stau la

coadă". Aceeaşi atitudine se poate observa şi la grevişti, mai ales în momentul în care

deplasarea lor pe o stradă îngustă îi determină pe aceştia să îşi invadeze reciproc

spaţiile intime. Astfel, pentru eliminarea stării de tensiune se recomandă ca indivizii să

se ţină de mână sau de braţ, rezultănd un cordon. Acest lucru se va întâmpla dacă

indivizii au un scop comun sau obiective comune – este cazul greviştilor sau a

demonstranţilor împotriva poluării, lipsei de toleranţă faţă de anumite grupuri sociale,

pacifiştii etc. În acest mod, ţinerea de mână sau de braţ , împotriva voinţei proprii,

generează şi mai departe stări de tensiune.

Spaţiul de anturaj - SA

Spaţiul de anturaj este spaţiul unde ne aflăm cel mai des: la birou, la serviciu, dar

în alte birouri, într-un bar sau într-o cafenea etc. În acest spaţiu ne simţim ceva mai

relaxaţi şi avem tendinţa să nu acordăm atenţie comunicării nonverbale. Cercetările

SI

SA SP


36

asupra comportamentului indivizilor aflaţi în spaţiul de anturaj au arătat că, există însă o

atractivitate/respingere maximă sau indiferenţă – aceste stări rezultă din interferenţa

energetică a câmpurilor celor două persoane, privite de această dată din perspectiva a

două entităţi energetice. În această situaţie, canalele de comunicare senzorială şi

comunicarea nonverbală influenţează imaginea întregului, adică a partenerului de

comunicare, astfel încât, la nivelul subconştientului se reţin mai uşor detalii extrase din

context: în spaţiul intim, aceste detalii sunt mai degrabă analizate şi, de aici, rezultă

inpactul diferit pentru această situaţie. Anumite detalii şi comportamente se diferenţiază,

şi anume:

- forma, culoarea ochilor;

- vârful limbii;

- umezirea buzelor cu ajutorul acesteia;

- bustul feminin;

- frecvenţe, de fapt sunete produse de anumite materiale textile (mătase, lycra) sau de

bătutul din picior.

Spatiul public - SP

Atunci când se face referire la spaţiul public se au în vedere următoarele

dimensiuni perceptive:

1. spaţiul pe care îl percepem direct;

2. spaţiul din realitatea secundară - de exemplu, camera de luat vederi,

datorită imaginii retiniene bidimensionale şi nu tridimensionale, furnizează

o realitate secundară.

3.2. Spaţiile de comunicare - avantaje şi dezavantaje

În tabelul de mai jos s-a realizat o analiză a spaţiilor de comunicare, din

perspectiva avantajelor şi dezavantajelor, în scopul exploatării pragmatice, de la caz la

caz.


37

3.3. Factorii care influenţează comunicarea în spaţiile fizice de comunicare În spaţiile fizice de comunicare, factorii de influenţare a comunicării depind de: $" cultura individului - în cultura latină, spaţiile de comunicare sunt foarte mici

(indivizii se află în multe situaţii împreună, în spaţiul intim, fără ca ei să fi făcut parte

anterior dintr-un grup omogen), în timp ce în culturile anglo-saxonă şi scandinavă

indivizii se regăsesc cu precădere în spaţiul public sau în spaţiul de anturaj. Este ceea

ce sociologii numesc «culturile calde» şi, respectiv, «culturile reci» (sursa

bibliografică: Ilie Bădescu, "Istoria sociologiei", Editura PAIDEA, Bucureşti, 1999).

$" aculturaţia, imitaţia şi contagiunea culturală - în perioada actuală, caracterizată

prin contacte între indivizi proveniţi din diverse arii socio-culturale şi geografice,

asistăm la o încercare de adaptare a indivizilor, în scopul comunicarii dintre aceştia.

Această apropiere se datorează fie influenţelor culturale reciproce (aculturaţie), fie

imitaţiei sau contagiunii culturale. Transformările culturale diferă în funcţie de

modul de interferenţă, unilateral, în sensul influenţării sau imitării unei culturi faţă de

alta, sau de determinare şi asimilare – cultura «contagioasă» determină hotărâtor o

alta aflată "în formare" - vezi ‘’Dicţionar de sociologie’’, Editura Babel, Bucureşti,

1993.


38

Tabelul 1 - Avantaje şi dezavantaje în spaţiile de comunicare; SPAŢIUL AVANTAJE DEZAVANTAJE

SI

- intensitate maximă a câmpului energetic uman;

- comunicare “caldă”; - favorizarea comunicării

informale – vezi recepţii, simpozioane, cocteiluri etc.;

- folosirea limbajului nonverbal şi paraverbal produce un impact deosebit;

- presupune stimularea mecanismelor afective ale individului;

- pătrunderea în spaţiul intim al individului, împotriva voinţei proprii, poate genera stări de tensiune;

- risc mare dacă se elimină brusc barierele formale;

- trecerea de la comunicarea afectivă la un alt registru, oficial şi pragmatic trebuie realizată cu mare prudenţă; parcurgerea bruscă a sensurilor cald - oficial, sau invers, poate produce rupturi în procesul de comunicare;

- comunicarea este limitată la un cerc restrâns de persoane – nu toţi participanţii la un cocteil vor putea contacta, de exemplu un ministru.

SA

- permite atât o comunicare intimă, dar şi una "oficială";

- implică uneori o comunicare de suprafaţă, formală, lipsită de căldură şi conţinut;

SP

- are o arie largă de manifestare; - presupune folosirea

preponderentă a comunicării verbale;

- captarea facilă a atenţiei datorită impactului maxim al comunicării paraverbale şi nonverbale, din cadrul mixului de comunicare;

- din perspectiva distanţei sociale între indivizi, mesajul nu este adresat numai individului, ci şi unui grup social, grup de firme etc., din audienţă putând provoca frustrarea;

- nu permite întotdeauna personalizarea mesajului;

- mesajul în sine presupune un efort mare de concepere sau proiectare, datorită gradului mare de generalizare cerut de eterogenitatea NADEI receptorilor.


39

CAPITOLUL 4. Factorii care influenţează comunicarea în afaceri

Factorii care influenţează comunicarea în afaceri şi acţioneză atât asupra

emuţătorului cât şi asupra receptorului sunt următorii:

4.1. Limbajul

4.2. Mediul social

4.3. Credinţele sau convingerile

4.4. Atitudinile

4.5. Acumulările specifice celor 11 medii de marketing (tehnologic,


instituţional, economic, social)

4.6. Ideea care stă la baza enunţării mesajului

4.7. Scopul enunţării mesajului

4.8. Alegerea canalelor de comunicare

4.9. Obstacolele şi discontinuităţile existente pe canalele de comunicare

4.1. Limbajul

Limbajul se formează în functie de modul în care sunt percepute şi asimilate

experienţele de către individ ca şi pe relatarea lor ulterioară. În procesul comunicării,

limbajul folosit generează un anumit mod de clasificare a experienţelor individului.

Un obiect din lumea înconjurătoare este identificat pe baza experienţelor anterioare şi a

limbajului.

Predilecţia indivizilor de a clasifica obiectele lumii înconjurătoare mai degrabă pe

baza asemănărilor decât a deosebirilor explică, în bună măsură, capacitatea restrictivă a

limbajului, precum şi imposibilitatea folosirii complete a acestuia.

De exemplu, între cuvântul "maro" şi semnificaţia culorii nu există nici o legătură

directă; ea este convenţională. Individul distinge şi înţelege culoarea maro prin

introducerea acesteia într-un anumit sistem de semne / cod - cel al culorilor. Astfel, în

general maro, este asemănător cu alb, galben, albastru etc. În realitate, maro este altceva,

diferit de alb, galben, albastru - pentru care avem puncte de reper în lumea


40

înconjurătoare. Acesta este doar un exemplu util pentru înţelegerea relativitatii asocierii

dintre limbaj şi realitatea înconjurătoare precum şi a conventionalitatii lui.

4.2. Mediul social

Relaţiile interpersonale determină modul în care individul comunică. Tipul de

relaţie instalat între indivizi depinde de modul în care ea este percepută de către aceştia,

iar fiecare o tratează corespunzător.

4.3. Credinţele sau convingerile

Considerate partea fixă a reprezentărilor individului, credinţele sau convingerile

se caracterizează printr-o mare rezistentă la schimbare, fata de influenţele cu care acesta

vine în contact. Dintre aceste credinţe sau convingeri predomină credinţele religioase -

sistemul de credinţe de care este ataşat individul în raport cu Creaţia şi cu cei din jur.

Acest sistem formal dobândit impune un anumit mod de comportament si o serie de

bariere sociale. In cazul in care aceste bariere impiedica exprimarea libera a individului

acesta poate intra in contradictie nu numai cu societatea in care traieste, dar si cu sine.

4.4. Atitudinile

De-a lungul timpului, s-a spus ca religia determină, în mare majoritate, atitudinile

indivizilor. Comparând diferite tipuri de societa se remarca un anumit tip de

comportament similar si predominant imtâlmit la majoritatea membrilor comunitatii.

Aceasta atitudine de grup are avantaje, dar prezinta si o serie de riscuri. In momentul in

care individul manifesta o atitudine diferita faţa de cea de grup este stigmatizat suferind o

serie de presiuni în plan moral.


41

4.5. Acumularile specifice celor 11 medii de marketing

Capacitatea individului de a comunica este, in mare parte, rezultatul educatiei.

capacitatea individului de a citi, a scrie, a vorbi, a gandi intr-o amunita limba reprezinta

calitati care sunt dobandite prin dezvooltarea individului in cadrul unei culturi.

Sistemul politic in care evolueaza individul presupune anumite norme si legi pe

care trebuie sa le cunoasca si sa li se supuna.

Evolutia stiintei si tehnicii in ultima parte a milemiului II a determinat

identificarea unor cai de comunicare facilitandu-le indivizilor schimbul de idei.

4.6. Aparitia ideei care sta la baza mesajului

Inainte de a trimite un mesaj, sub influenta stimulilor exteriori, pare ideea. In

realitate orice stimul exterior poate conmstitui o sursa de idei.

4.7. Scopul enuntarii mesajului

Aparitia unei idei induce nevoia de a o comunica. In plan secundar, se pune

problema identificarii obiectivului final al transmiterii mesajului.

4.8. Alegerea canalelor de comunicare

Dorinta de comunicare duce la nevoia de formulare a mesajului. Inainte de a

formula mesajul se alege tipul de canal adecvat mesajului . Construirea mesajului se va

realiza in concordanta cu tipul canalului de comunicare ales.

Alegerea canalului de comunicare trebuie sa tina seama si de NADA receptorului.

Cu cat mesajul este mai clar, concis, onest si transmis cu un ton pozitiv, cu atat impactul

la nivelul receptorului se estimeaz a fi maxim.


42

4.9. Obstacolele si discontinuitatile existente pe canalele de comunicare

Tot ce se poate interfera cu procesul de comunicare este considerat zgomot.

Termenul de "zgomot" trebuie inteles in sensul foarte larg al cuvantului. Zgomotele pot fi

sonore- sunetul unui avion care ne trece pe deasupra capului,vizuale- o litera

indescifrabila pe o coala alba, olfactive-o respiratie urat mirositoare, tactila- atingerea

venita din partea persoanei cu care comunici si care te impresioneaza in mod neplacut sau

atitudinala- reactii politice.

Zgomotul se intalneste in orice sistem de comunicare; din acest motiv se spune ca

mesajul este irepetabil chiar in conditiile transmiterii unei informatii identice.

In sens larg, personalitatea fiecaruia, capacitatea de perceptie, comportamentul,

toate pot fi considerate ca surse de zgomot.


43

CAPITOLUL V. AFACEREA. IDEEA DE AFACERE ŞI DE PROIECT

5.1. Introducere. Economic şi social în contextul comunicării

În contextul comunicării, afacerile sunt definite drept activităţi umane care au

drept scop obţinerea unui profit sau a unui beneficiu. În termeni sociali, este vorba despre

obţinerea unui avantaj, atingerea unui scop considerat personal şi satisfăcător.

Strict relativ la afaceri şi în legătură cu comunicarea, de-a lungul timpului s-au

cristalizat câteva abordări:

a. Prima idee constă în faptul că afacerile sunt manifestarea, în unităţi de măsură

financiare, a unor relaţii sociale de afirmare a personalităţii, de cele mai multe ori în

cadrul unui grup.

Gradul de dependenţă a afacerilor faţă de relaţiile de afaceri dintre firme şi / sau de

relaţiile inter-umane, de bunăvoinţă, de interes, este esenţial pentru definirea unui mediu

de afaceri. De exemplu, aproximativ 85% din eforturile depuse de un manager sau de un

om de afaceri sunt dedicate creării, dezvoltării, cultivării şi întreţinerii de relaţii, în primul

rând de afaceri, de exemplu, furnizor – client.

Concluzie:

În general, se poate vorbi de relaţii care ajută afacerile şi apoi, de afaceri care produc

relaţii. Acest ciclu are la bază comunicarea, în primul rând interpersonală şi comunicarea

ca instrument de lucru pentru nevoia şi dorinţa acţionarilor sau a asociaţilor de a dezvolta

afaceri.

b. A doua idee are la bază clientul, ca element ţintă al afacerilor. Din acest punct de

vedere există mai multe definiţii ale clientului; o definiţie interesantă din punct de vedere

al comunicării este acea potrivit căreia clientul este “persoana care are banii mei în

buzunarul său; trebuie doar să îi scot de acolo”. Astfel, clientul este un "receptor" nu

numai de produse şi servicii corespunzătoare anumitor nevoi, ci şi de mesaje, toate

încercând să convingă.


44

c. A treia idee se bazează pe faptul că afacerile, în majoritatea cazurilor, trebuie abordate

după modelul "câştig - câştig", model care presupune obţinerea câştigului de ambele parţi

sau a câştigului prin asociere. O afacere determină relaţii în amonte şi în aval, respectiv

cu furnizorii şi cu clienţii. Relaţiile, la rândul lor, influenţează sau determină o afacere. În

plus, o afacere poate fi influenţată direct de către o relaţie / relaţii dar şi pe cale indirectă -

de exemplu, furnizorii clienţilor mei sau clienţii clienţilor mei, inclusiv furnizorii

clienţilor mei sau furnizorii furnizorilor mei, care pot la rândul lor influenţa calitatea unui

produs ce rezultă din colaborări.

Specificitatea comunicării unei afaceri constă şi în faptul că există terţi care, deşi

nu participă direct ca şi actori la derularea unei afaceri, participă indirect prin

intermediari şi pot determina fie derularea afacerii, fie blocarea acesteia - este vorba de

grupuri de interese care, indirect, au interesul de a susţine sau nu o anumită afacere.

Exemplu:

O persoană fizică participă la o licitaţie, în oraşul Iaşi, licitaţie organizată de unul dintre

cei doi executori judecătoreşti ai judeţului. Deşi sunt respectate toate procedurile legale,

persoana care oferă cel mai mare preţ nu este declarată câştigător (adjudecător), fără a

exista vreun temei legal, ci numai datorită presiunii a doi observatori - Bancpost SA,

filiala Iaşi şi Administraţia Finanţelor Publice Iaşi. Licitatorii, în număr de trei, sunt de

acord cu faptul că modul de desfăşurare al licitaţiei a fost corect, inclusiv cei doi

observatori. Totuşi, executorul judecătoresc încalcă legea, regulamentul de funcţionare

al Corpului Executorilor Judecătoreşti "pentru că aşa vrea muşchii lui".

Întrebare:

Cum apreciaţi comportamentul executorului judecătoresc din Iaşi ?

Concluzie:

Scopul final al unei afaceri este acela de obţinere a unui anumit grad de bunăstare sau

satisfacţie de către o persoană fizică, juridică, un anumit grup de persoane sau chiar o

combinaţie a acestora.


45

Observaţie:

Prin nivel de bunăstare se înţelege, în general,acea treaptă de suficienţă materială şi

spirituală spre care tinde un om, un grup sau o societate.

5.2. Întâlnirea de afaceri. Manifestarea intereselor

Cel mai important element al comunicării în afaceri este întâlnirea. Întâlnirea

poate fi definită ca o manifestare de interese proprii care se desfăşoară în condiţii

determinate de timp şi spaţiu; în cadrul comunicării în afaceri, interesele pot fi de natură

economică sau comercială.

Aceste interese pot fi de grup sau individuale, iar manifestările pot fi la orice nivel

de comunicare. Scopul real constă în afirmarea interesului, respectiv stabilirea obiectului

de interes, precum şi a limitelor acestor interese pentru fiecare grup sau individ.

Dacă interesele sunt divergente, atunci are loc confruntarea, directă sau indirectă,

de exemplu, prin intermediul negocierilor. Dacă interesele sunt convergente, atunci poate

fi vorba de asociere. În acest caz, se manifestă aşa numita “regulă a intereselor":

Dacă un interes ce se manifestă este convergent cu alte interese, pentru anumite niveluri (de organizare), începând de la nivelul individual până la un anumit nivel maxim posibil de grup, va exista întotdeauna un anumit nivel de grup intermediar, la care interesul respectiv se va manifesta divergent în raport cu interesul unui alt grup de acelaşi nivel.

De exemplu, pe o piaţă liberă, dacă interesele pentru afacerile din domeniul

turismului şi a industriei de divertisment se pot grupa de la nivel individual (agent sau

independent) până la nivelul maxim posibil (o organizaţie integratoare, de exemplu,

Organizaţia Mondială a Turismului), atunci va exista întotdeauna un grup intermediar, de

exemplu organizaţii naţionale de turism, care să aibă interese divergente.

Regula este valabilă, în primul rând, pentru acele resurse care, datorită insuficienţei

lor, determină competiţia până la apariţia conflictului.


46

Regula este valabilă şi în sens contrar şi anume, faptul că între două nivele de

interese divergente, va exista cel puţin un nivel de interese convergente. Cu alte cuvinte,

întotdeauna pe o piaţă de afaceri vor exista actori implicaţi direct sau indirect care pot fi

grupaţi în actori "pro" şi "contra" - a se vedea proiectul de afacere "Dracula Park" ,

proiect promovat în decembrie 2001 de către ministrul de resort, Dan Matei Agaton.

Exerciţiu:

Identificaţi minimum trei actori "pro" şi trei actori "contra" proiectului "Dracula

Park", a cărui localizare va fi în apropierea oraşului Sighişoara.

5.3 Comunicarea în cadrul întâlnirilor de afaceri

În general, etapele corespunzătoare întâlnirilor de afaceri sunt în esenţă, aceleaşi.

Desigur, succesiunea lor poate fi diferită, elementele de protocol pot avea diverse niveluri

de importanţă, dar în final sunt reţinute doar două elemente;

- ceea ce anume s-a convenit;

- impresia prezentărilor şi elementele cheie.

Întâlnirile de afaceri se desfăşoară în următoarele etape:

I. Pregătirea întâlnirii;

II. Stabilirea componenţei echipelor sau stabilirea participanţilor;

III. Prezentarea materialelor spre consultare şi evaluare;

IV. Prezentarea concluziilor;

V. Evaluarea întâlnirii.

În mod asemănător se poate planifica o reuniune, o conferinţă, un seminar pe teme

diverse, luări de cuvănt etc.


47

5.3.1. Pregătirea întâlnirilor - etapa 1

Pregătirea întâlnirii de afaceri este poate, principalul element al stabilirii unei

cooperări profitabile. Regulile principale sunt cele de politeţe, în primul rând, în paralel

cu regulile de oferire a unor informaţii cheie, sumare, pentru şi despre cei care se

întâlnesc.

De-a lungul timpului au existat anumite reguli de conduită, care se referă la

relaţiile de afaceri, bazate întotdeauna pe un început de comunicare în domeniu.

Altfel, principalele informaţii care trebuie să fie puse la dispoziţia partenerilor se

referă la cinci domenii principale:

a. informaţii despre firmă sau despre firme;

b. informaţii despre afacere sau oportunitaţile de afacere;

c. informaţii despre persoanele prezente, cele implicate şi absente, însă cu putere de

decizie şi echipa managerială existentă sau propusă;

d. informaţii despre produs / serviciu;

e. informaţii despre beneficiarii afacerii.

Mesajele care se cer a fi comunicate sunt legate de afacere, produs / servicii,

oportunitate, potenţialul firmei şi capabilitatea echipei. În general, întâlnirile de afaceri

pot avea mai multe scopuri: de cunoaştere, de cele mai multe ori reciprocă, de propunere

de cooperare, inclusiv financiară, de ofertare de produse / servicii şi oportunităţi, de

asociere în vederea rezolvării unei sau unor situaţii apărute, de rezolvare a unor conflicte

sau de stabilire a unor aranjamente.

5.3.1.1. Prezentarea firmei

Prezentarea firmei depinde de nivelul de cunoaştere sau de impactul dorit asupra celor

pentru care se realizează prezentarea.


48

- Poate fi vorba de prezentări generale, de cunoaştere sumară a firmei, de exemplu în

cazul anunţării prezenţei pe o piaţă.

- Poate fi vorba de prezentări dedicate, atunci când se doreşte o anume relaţie a firmei

care se prezintă sau aranjamente de cooperare într-un domeniu sau pe o anumită

perioadă.

- Poate fi vorba de prezentări detaliate ale firmei. Informaţiile din acest moment sunt

foarte importante şi au drept scop evaluarea de către partea interesată a valorii firmei,

fie pentru asociere, fie în cadrul unei oferte de cumpărare, de exemplu, oferta de

acţiuni. De asemenea este vorba despre aprecierea potenţialului firmei la acel

moment dat şi în acel context. Pentru aceste prezentări, forma este subordonată

fondului. Un caz aparte este comunicarea stării unei firme; cel mai adesea se întâmplă

la începutul unei noi perioade (“un nou salt”) sau în caz de depunere a bilanţului

definitiv, de exemplu, în ultimul an de exerciţiu financiar sau cu ocazia declarării

falimentului.

5.3.1.2 Prezentarea afacerii

Prezentarea afacerii se realizează prin intermediul planurilor de afaceri sau a

studiilor de oportunitate. Scopul principal se referă la convingerea care trebuie indusă

partenerului căruia îi este destinat raportul şi anume, că afacerea are o anumită

potenţialitate sau un anumit stadiu de dezvoltare. În afară de scopul strict profesional,

raportul conduce la două mari tipuri de concluzii, şi anume, concluziile referitoare la

încrederea care se poate acorda afacerii sau oportunităţii şi la riscul afacerii. Ambele

elemente sunt comunicate, de cele mai multe ori într-un mod voalat. “Receptorul

mesajului” trebuie să aibă în vedere două aspecte; el va verifica informaţiile comunicate

şi îşi va construi o imagine, o atitudine şi un mod de comunicare în sens invers. De

asemenea, el îşi va forma o opinie despre riscurile sale şi, mai ales în cazul celor care

primesc spre lecturare astfel de rapoarte pentru a exprima despre riscurile care pot fi

asumate.


49

5.3.1.3. Prezentarea produsului / serviciului

Informaţiile despre produs / servicii se referă la caracteristicile tehnice, condiţii de

transport, servicii post vânzare - de exemplu, consumul la 100 km /h etc – vezi cursul

intitulat “Ştiinţe economice. Marketing şi management”.

5.3.1.4. Actorii implicaţi

Persoanele implicate în întâlnirile de afaceri au, de obicei, competenţa şi nivelul

din firmă necesar pentru nivelul de decizie convenit. De cele mai multe ori, nivelul de

decizie nu este totuşi convenit, iar în acest caz se vor întâlni persoane de responsabilităţi

similare. În cazul întâlnirilor de afaceri de asociere, de convenire a unor înţelegeri şi de

cerere de cooperare, “rangul” persoanelor prezente trebuie să corespundă importanţei

acordate de firmă discuţiilor, a stadiului discuţiilor şi a unei anumite superiorităţi, impuse

sau acceptate, între participanţi.

De exemplu, la o întâlnire de faceri de tip cunoaştere exploratorie, vor fi prezente

persoanele responsabile de acel nivel considerat suficient pentru înţelegerea problemelor

şi

pentru formarea unei echipe de persoane competente care să formuleze concluzii.

5.3.1.5. Beneficiarii unei afaceri

Beneficiarii unei afaceri pot fi direct sau indirect implicaţi; de exemplu, cu

ajutorul

unei negocieri se pot evidenţia beneficiarii direcţi sau din contră, cei care ascund

interesele reale.


50

De regulă, grupurile ţintă de consumatori de produse/servicii nu sunt neapărat

identice cu grupurile de beneficiari. Astfel, într-un proces de instruire/perfecţionare,

grupurile ţintă pot fi alcătuite din angajaţii de la serviciul de relaţii publice, însă

beneficiara va fi organizaţia care investeşte în instruire.

5.3.2. Componenţa echipelor. Actorii unei întâlniri de afaceri - etapa 2

5.3.2.1. Pionierii

5.3.2.2. Echipa de contact

5.3.2.3. Echipa de negociere

Există două aspecte principale de care se va ţine cont, atunci când se stabilesc

persoanele care vor participa la discuţii, şi anume:

- nivelul de reprezentare, care depinde de nivelul de decizie necesar sau de nivelul de

decizie considerat util pentru acel moment;

- stadiul discuţiilor sau stadiul de perfectare a înţelegerii.

În plus trebuie să se utilizeze maximul posibil de putere de negociere a persoanelor

implicate, putere care depinde de:

- importanţa firmei din care fac parte;

- importanţa acordată de firmele implicate în întâlnire;

- relaţiile personale şi / sau de afaceri existente sau potenţiale;

- istoricul relaţiilor interpersonale, firmă - firmă sau firmă - persoană.

Componenţa delegaţiei trebuie să corespundă unei anumite structuri minime, şi anume:

- persoana cu cel mai înalt nivel de reprezentativitate din firmă, corespunzător nivelului solicitat de întâlnire;

- persoana cea mai competentă care controlează cel mai bine subiectul sau temele supuse dezbaterii; pot exista mai multe persoane, în funcţie de anticiparea tipului de probleme care vor fi aduse în discuţie;

- persoana cu exact rangul necesar pentru luarea deciziilor pentru acel moment al

discuţiilor;


51

- persoanele obligatorii impuse de protocol: şeful delegaţiei, translatori etc.

Din acest moment, delegaţia care deschide drumul va fi urmată de echipa de

negociatori, structura acesteia având o altă specificitate - vezi cursul de “Tehnici de

negociere”.

♦ Concluzia 1

Structura delegaţiei deschizătoare de drumuri precum şi importanţa acesteia sunt

primordiale. A nu se uita că pionierii - făcătorii de drumuri - trebuie respectaţi şi în nici

un caz ocoliţi ulterior, decât dacă nu mai sunt loiali.

♦ Concluzia 2

A nu se uita că în viaţă, şi de curând am simţit cu părere de rău acest lucru, echipa

de negociatori, ca echipă secundă, îşi asumă în totalitate "drepturile de facere" (în sensul

naşterii), ceea ce este nu numai imoral, dar şi specific culturii mioritice, respectiv culturii

politice şi manageriale.

Exemplu:

A se vedea "împăunarea" politicienilor postdecembrişti cu meritele "facerii" celor

de dinainte (PDSR - CDR - PSD - ce va mai urma).

Exerciţiu

Identificaţi situaţii similare de împăunare cu meritele altora , conform traiectului

1- delegaţie / pionierat, urmată de 2 - echipa de urmărit obiectivele trasate de pionieri sau

direct de echipa de negociatori din cadrul firmei la care lucraţi.

Ce aţi simţit când aţi participat, ca membru, în prima delegaţie ?

Ce aţi simţit când aţi participat ca membru, fie în echipa de urmărire a obiectivelor primei

întâlniri de pionierat, fie în echipa de negociatori ?

Ce aţi simţit când s-au obţinut rezulatate pozitive, adică performanţă managerială atât în

prima fază şi / sau în faza a doua şi aţi fost îndepărtat de managerul dumneavoastră sau

de către terţi ?


52

Alcătuiţi o listă cu sentimente, dacă nu aţi fost îndepărtat, respectiv dacă aţi fost

îndepărtat.

În care situaţie omul - manager s-a manifestat ca o entitate, negativă sau pozitivă ?

Şi totuşi românul zice: "Ce ţie nu-ţi place, altuia nu-i face" !

Oare de ce suntem ipocriţi fie în cadrul firmei, fie în afara acesteia ? Oare avem

dreptul de a fi ipocriţi când ni se dă puterea formală ? Să vă aud, domnilor manageri !

Chiar acum comunicaţi cu voi înşivă, căci altfel iar deveniţi ipocriţi !

Observaţie

Dacă în realitatea primară traseul este alcătuit din 1- deschizători / pionieri sau

echipa de contact, respectiv 2 - echipa de urmărire a obiectivelor / sarcinilor trasate de

echipa de contact şi, respectiv, 3 - echipa de negociere care are drept sarcină atingerea

obiectivelor cu maxim de eficienţă şi eficacitate managerială, în situaţii bazate pe interese

comune - ce nu trebuie să intre în contradicţie sau să determine o dihotomie cu

specificităţile culturale ale părţilor - echipele 2 şi 3 se pot contopi. Astfel, echipa de

urmărire poate să realizeze şi negocierea propriu-zisă.

Desigur pot exista destule excepţii;

- persoana cea mai reprezentativă este şi persoana care poate lua deciziile;

- persoanele competente se pot exprima în scris după încheierea întâlnirii;

- şeful delegaţiei este una dintre persoanele reprezentative sau competente;

- în cazul discuţiilor iniţiale, amicale sau exploratorii, delegaţia poate fi formată dintr-o

singură persoană, care are drept principal rol, stabilirea agendei întâlnirilor următoare

şi estimarea importanţei prezentării pentru cealaltă parte;

- nu este nevoie de translatori, deşi eticheta impune chiar şi în situaţia unor delegaţii /

persoane care nu au aceeaşi limbă maternă; reciproca este de asemenea, valabilă.

Există şi aspecte formale care depind de persoane. Aceste elemente sunt foarte

importante în afaceri, uneori sunt chiar decisive, şi anume:

- respectarea datei şi a orei fixate;


53

- reguli comune de protocol;

- regulile comune de politeţe;

- regulile locale de politeţe;

- obiceiuri şi tradiţii locale;

- ţinuta persoanelor;

- exprimarea emoţiilor;

- impresia generală sau particulară.

Respectarea datei şi orei de întâlnire în afaceri, sunt considerate a fi elemente

de diferenţiere între categorii de oameni de afaceri şi de persoane, în particular. Regula

sfertului academic nu trebuie să devină un abuz. Condiţiile locale care ar putea împiedica

sau întârzia desfăşurarea unei întâlniri nu trebuie să devină o scuză.

Regulile de protocol sunt cele care trebuie respectate cu stricteţe. Se acceptă

excepţii, de cele mai multe ori din bunăvoinţă, pentru aspectele religioase, medicale,

problemele familiale obligatorii şi scuzabile. Regulile de protocol locale sunt cele

presupuse a fi obligatorii şi urmate prin confirmarea acordului în avans.

Regulile de politeţe, inclusiv aspectele de politeţe în afaceri sunt reguli

universale. Există însă unele cerinţe devenite obligatorii: prezentarea persoanelor după

numele, funcţia, titulatura şi modul particular pe care acele persoane doresc să le

transmită (de exemplu, folosirea pronumelor de politeţe), non-referirea sub nici un motiv

la aspectele familiale şi familiare în discuţiile de afaceri, de exemplu, apartenenţa

religioasă, apartenenţa la grupuri cu anumite obiceiuri sexuale, nefolosirea sub nici un

motiv a comportamentelor umilitoare, evident indecente sau non-conformiste. Respectul

personalităţii este o regulă de politeţe de bază.

Regulile locale de politeţe, mai ales cele care ţin de obiceiuri şi tradiţii sunt sau

pot deveni extrem de importante. Nu este scuzabilă necunoaşterea sau încălcarea regulilor

de acest gen. Informarea în prealabil asupra unor astfel de reguli este obligatorie.

Respectul comunităţii din care pot face parte persoanele întâlnite este un gest de mare

curtoazie şi considerat ca atare - de exemplu, gestul românesc, specific mediului rural, de

întâmpinare a oaspeţilor cu pîine, sare şi costume tradiţionale.


54

Ţinuta în afaceri a devenit din ce în ce mai restrictivă. Astfel se remarcă o

tendinţă de eliminare a susceptibilităţilor care pot apărea şi pot avea drep consecinţă

deturnarea, de exemplu a atenţiei, de la scopul sau obiectivele întâlnirii. Există anumite

convenienţe care se referă la culori (regula gri), piesele de îmbrăcăminte (regula

costumului), bijuterii (regula minimului acceptat), parfum (regula alergiei), referitoare la

nonagresivitatea sexuală (“mini prea mini”, “decolteu prea decoltat”, parfum prea strident

etc). Pe de altă parte, nu trebuie desconsiderată ţinuta impusă de un defect fizic, de

obiceiurile locale care definesc anumite comunităţi la nivel naţional sau minoritar, de

exemplu, costumele populare, de o situaţie familiară care impune o ţinută specială

(îmbrăcămintea de culoare închisă), ca şi de imaginea consacrată sau recunoscută a

persoanelor întâlnite vezi Vasile Lupu, fost senator al PNŢCD, care purta frecvent un

costum tradiţional romănesc.

Exprimarea emoţiilor este considerată ca un posibil factor perturbator al

întâlnirilor de afaceri, uneori chiar o slăbiciune. Pot exista excepţii atunci când se adoptă

de comun acord, un ton mai familiar al discuţiilor. Pe de altă parte, anumite gesturi

reţinute sau controlate sunt utile în diferite situaţii: zâmbetul, ca “zâmbet profesional”,

strângeri de mână precum şi o serie de aprecieri la adresa persoanelor prezente.

Observaţie

Ceea ce este utilizat şi permis într-o negociere, nu este permis într-o întâlnire de

afaceri, aşa după cum ceea ce este interzis în comunicare se permite într-o negociere.

Impresia generală sau particulară este, de cele mai multe ori, decisivă în faza

incipientă a discuţiilor de afaceri. Prima impresie poate fi arareori neglijată, deşi este

considerată a nu fi determinantă. La rândul său, impresia finală este cea care va determina

conduita părţilor pentru faza următoare.


55

5.3.3 Modalităţi de prezentare orală a unei idei, organizaţii sau

produs - etapa 3

Materialele sau documentele prezentate vor fi puse la dispoziţia celeilalte părţi.

Discursurile trebuie să exprime cât mai clar şi cât mai precis mesajul dorit, dar şi să

implice afectiv sau raţional receptorul.

Exemplul de mai jos se referă la caracteristicile necesare unei prezentări vizuale

ale unei oportunităţi în afaceri. Ele se pot regăsi complet sau fragmentar în aproape orice

prezentare. A nu se uita că, reprezentările vizuale asigură cel mai mare impact în timpul

derulării unei întâlniri de afaceri.

Condiţiile ce trebuie îndeplinite de o prezentare vizuală sunt:

#"O singură idee trebuie prezentată la un moment dat. Un concept poate fi construit

în mai multe propoziţii, pagini, folii sau "slide-uri", dar fiecare dintre acestea

trebuie să prezinte o singură idee sau o singură treaptă de construcţie a

conceptului, a raţionamentului sau o concluzie. Dacă prezentarea nu se poate

sintetiza complet în regula “celor 5”, atunci întreaga prezentare va fi refăcută sau

vor fi mai multe prezentări. Regula “celor 5”, ca regulă practică, porneşte de la

ideea conform căreia omul nu poate să reţină şi să înţeleagă, la un moment dat,

mai mult decât cinci obiecte distincte, idei, caracteristici principale - regula

Maliţa. Dacă o prezentare nu poate fi sintetizată complet inteligibil în cel mult 5

fraze, fiecare având cel mult 5 propoziţii, fiecare propoziţie având cel mult 5

cuvinte esenţiale - este vorba despre "cuvintele-cheie" definitorii, atunci nu este

suficientă o singură prezentare sau un singur discurs;

#"Fondul prezentării trebuie să respecte un model acceptat de firmă sau considerat

ca fiind specific. Fondul în mai multe modele, de exemplu, folii cu fondul în mai

multe culori, este considerat ca fiind “amical” şi susţine o atmosferă prietenoasă,

de destindere; alegerea culorilor este însă, de importanţă maximă;

#"Ideile prezentate trebuie să fie exprimate cât mai simplu, ca o ştire. Imaginea

proiectată trebuie să fie cât mai simplă, astfel încât atenţia să fie captată doar de o


56

singură idee, aspect, concept. Diagramele, graficele complexe sau tabelele, mai

ales cele care conţin informaţii importante, de sinteză sau aspecte fundamentale,

trebuie să fie însoţite de o copie, atât pentru o lecturare mai atentă, cât şi pentru

maximizarea impactului comunicării vizuale şi scrise. Timpul de prezentare a

ideii, imaginii, depinde de importanţa acordată, însă trebuie să se ţină cont de

scăderea intensităţii atenţiei după circa 2-3 minute de la începerea discursului;

#"Se poate utiliza contrastul, respectiv antiteza, dar cu foarte mare atenţie, deoarece

există riscul reţinerii ideii opuse şi nu a celei dorite.

#"Liniile orizontale cu înscrisul orientat de la stânga la dreapta ajută la creşterea

vizibilităţii imaginii şi direcţionează ochiul, dar nu şi în culturile islamice, unde

citirea se realizează de la dreapta la stânga.

#"Imaginile suplinesc foarte bine cuvintele. Observaţia celor “1000 de cuvinte care

valorează cât o imagine” este foarte valabilă;

#"Organizarea materialului din punct de vedere al conţinutului şi sub aspect formal,

este esenţială. Un cuprins bine structurat, însoţit de un motto semnificativ,

impresionează întotdeauna audienţa.

Din experienţa personală a diferitelor prezentări au rezultat “mici reguli” care

conduc, de foarte multe ori, la rezultate benefice:

- Cunoaşterea audienţei este foarte importantă, precum şi cunoaşterea persoanelor care

vor asista la prezentare, întâlnire etc. Trebuie apreciat cât se poate de rapid, care este

gradul de înţelegere de care poate da dovadă asistenţa şi gradul de atenţie pe care îl

poate acorda. De asemenea este foarte important să apreciaţi corect ce anume doreşte

să afle de la dumneavoastră asistenţa şi ce anume doreşte să audă. Prezentările

personalizate pentru fiecare tip de audienţă sunt un ideal, dar efortul de apropiere de

acest ideal este foarte mare. Audienţa poate fi informată sau necunoscătoare. În

ambele situaţii poate fi activă, pozitivă sau negativă, neutră sau agresivă; de aici

rezultă algoritmul de comunicare managerială pentru fiecare tip de audienţă – vezi

cursul de “Comunicare managerială. Strategii şi tehnici de comunicare”.


57

- Trebuie să ţineţi minte unde trebuie să ajungeţi. Pentru aceasta veţi avea în minte un

singur scop de atins la un moment dat, de exemplu dezvoltarea unui singur subiect,

urmată de legătura imediată cu "firul roşu".al expunerii, respectiv cuprinsul;

- Prezentarea trebuie să acorde suficient timp pentru intervenţii, inclusiv formularea

unor concluzii ale audienţei. De exemplu, este suficientă utilizarea unei viteze de

prezentare a unei folii la circa 15-20 de secunde, dacă nu există intervenţii din partea

audienţei;

- Întreaga prezentare trebuie să fie structurată pe un fir logic, concis şi clar;

- În prezentări, utilizaţi regula celor 3 S - “spune-spune-spune”. Aceasta înseamnă ca,

la fiecare expunere a unei singure idei, subiect sau concept să prezentaţi audienţei ce

anume doriţi să spuneţi, apoi prezentaţi ceea ce aveţi de spus, apoi sintetizaţi ceea ce

tocmai aţi spus;

- Anticipaţi obiecţiile, întrebările şi luările de poziţii. Pregătiţi în avans, o listă cu

răspunsuri coerente, în mod special pentru întrebările pe care nu vi le-aţi dori;

- Folosiţi aceeaşi terminologie pentru întreaga prezentare şi mai ales cea consacrată

limbii române. Altfel, riscaţi să nu comunicaţi ! Evitaţi termeni ca: training, PR, Pr-

işti, summit, target, targeting – ul, brand-ul etc.;

- Respectaţi regula, conform căreia ceea ce este evident pentru dumneavoastră poate să

nu fie la fel de evident pentru audienţă; astfel, fiţi întotdeauna atent la nonverbalul

audienţei şi folosiţi privirea de monitorizare, cunoscută ca “privirea standard de

ştergător de parbriz”;

- Prezentarea trebuie să fie cât se poate de simplă;

- Utilizaţi verbe la timpul prezent şi prezentaţi cu prioritate acţiuni, decât opinii

personale nuanţate; nu vă pierdeţi în detalii şi mai ales concluzionaţi. Veţi obosi

audienţa dacă vă veţi îndepărta de “firul roşu” al discursului. Încercaţi să căpătaţi o

experienţă semnificativă din prezentările anterioare sau exersaţi “în avans”.

- Nu citiţi folia ! Audienţa o va face în gând, înaintea dumneavoastră, astfel încât

atenţia va fi extrem de redusă; deja aţi reuşit să plictisiţi audienţa;


58

- Descoperiţi gradual folia, însă nu exageraţi. Riscaţi să induceţi o atmosferă prea

şcolărească, de predare;

- Explicaţiile şi adăugirile, dacă folosiţi prezentări scrise sau imagini sunt mai

importante decât ceea ce aţi scris pe folie, însa trebuie sa direcţionaţi interesul pentru

explicaţiile suplimentare care nu se află pe folie;

- Comentariile asupra unor imagini, folii, propoziţii etc. se fac numai după atenţionarea

şi captarea audienţei asupra informaţiei noi;

- Memoraţi ordinea imaginilor pe care urmează să le prezentaţi. Este foarte important

în situaţia unei prezentări cu folii la retroproiector, să ştiţi ce anume urmează;

- Dacă este nevoie să faceţi referire la o imagine (folie) anterioară, nu reveniţi asupra

întregii succesiuni a imaginilor până când ajungeţi la cea semnificatîvă. Este mult mai

avantajos fie să aveţi o copie a imaginilor, fie să treceţi direct la imaginea respectivă.

De exemplu, pentru cadre prezentate la videoproiector, se poate apela la o

instrucţiune de tip GO TO (vezi Power Point).

- Nu distrageţi atenţia audienţei prin gesturi nepotrivite, printr-o stare de nervozitate

sau de neseriozitate. în nici un caz, nu vă purtaţi ca un clovn! De asemenea, nu intraţi

în panică, de exemplu, datorită schimbărilor bruşte sau critice ale condiţiilor de

prezentare - "pană" de energie electrică, arderea becului de la retroproiector, zgomot

produs pe stradă de un ciocan pneumatic, blocarea calculatorului etc. Este simplu !

Pentru astfel de crize posibile, pregătiţi-vă în avans ! Puteţi scrie pe tablă cu o cretă

sau puteţi aduce cu dumneavostră o tablă cu foi volante, tip “flip – chart”, inclusiv

planşe clasice, de exemplu, realizate pe un format A0;

5.3.4 Susţinerea concluziilor unei întâlniri de afaceri - etapa 4

Concluziile întâlnirilor de afaceri nu sunt simple, mai ales dacă acestea se pot

succeda în etape. În acest caz este foarte important, controlul asupra acestui proces

etapizat.


59

În general, concluziile asupra întâlnirilor de afaceri se referă la diverse aspecte ale

rezultatelor practice care pot urma. Este cazul înţelegerilor, acordurilor de cooperare,

contractelor, anomalii şi disfuncţionalităţi ale derulărilor afacerii, ca să dăm doar câteva

exemple frecvente.

Formularea concluziilor întâlnirilor de afaceri se va face având în vedere, în afara

rezultatelor practice imediate (semnarea unor documente, de exemplu) şi următoarele

aspecte:

- Atitudinea părţilor la sfârşitul întâlnirii. Dacă se poate face o comparaţie cu atitudinea

de la începutul întâlnirii, acest lucru trebuie spus cu un ton optimist;

- Succesiunea etapelor afacerii şi momentul la care se face referire, dacă este cazul;

- Includerea datelor şi informaţiilor noi. în legătură cu toate aspectele importante sau

complementare ale afacerii - noi participanţi, noi aspecte ale pieţei, noi modificări ale

mediului de afaceri etc.;

- Semnarea unei înţelegeri sau a unui proces verbal al întâlnirii. Această “minută” se

poate dovedi extrem de importantă pentru controlul evoluţiei discuţiilor şi întâlnirilor

ulterioare, ca să nu mai vorbim de aspectul încrederii şi al corectitudinii părţilor.

5.3.5 Evaluarea întâlnirii de afaceri - etapa 5

Evaluarea întâlnirii presupune compararea rezultatelor obţinute şi a paşilor urmaţi

cu a obiectivelor acesteia, respectiv a rezultatelor obţinute ulterior (în aval) cu obiectivele

de atins, gândite în avans (în amonte). Cum fiecare întâlnire este subordonată atingerii

unor obiective sau ţinte intermediare, evaluarea întâlnirii depinde de scopurile propuse,

de paşii şi etapele de parcurs. Definirea corectă a etapelor este foarte importantă, întrucât

evaluarea depinde de paşii / fazele parcurse; procesul de evaluare este gândit în amonte,

adică înainte de desfăşurarea succesiunii de întâlniri şi obligatoriu adaptat la sfârşit.

Un alt set de elemente care se evaluează se referă la consecinţele discuţiilor, a

comportamentului care s-a manifestat în timpul întâlnirii şi a eventualelor greşeli.


60

Este important ca fiecare întâlnire să respecte proporţia dintre relaţiile de afaceri

şi activităţile specifice derulării afacerii, căreia i-au fost dedicate întâlnirile. Practic, toate

întâlnirile unei afaceri sau unui portofoliu de afaceri trebuie să corespundă, în ansamblu,

ca şi consum de resurse – de timp, materiale, umane, financiare etc. - aceleeaşi proporţii.


strategice, de afacere şi de marketing

Figura de mai jos diferenţiază obiectivele generale ale afacerii - A sau

portofoliului de afaceri – PA, ca obiective strategice faţă de obiectivele de produs /

serviciu. O afacere se poate baza pe mai multe produse - P sau servicii - S. Astfel,

obiectivele strategice de afacere, după cum sunt gândite, pot fi diferite sau identice cu

cele de marketing, care la rândul lor includ sau sunt identice cu obiectivele de promovare,

obiective care la rândul lor, pot fi identice sau pot include obiectivele publicitare – vezi

cursul de “Ştiinţe economice. Marketing şi management”.

Fig. 8 - Reprezentarea grafică a unui portofoliu de afaceri. Obiective strategice, de

afacere şi de marketing

PA

A1 A2 A3

P13 P11 P2 P32 P33 P31

OBIECTIVE STRATEGICE

GLOBALE

Obiective strategice de afacere

Obiective strategice de

produs

Obiective strategice

de marketing


61

5.4. Comunicarea de afaceri pe suport electronic. Internetul

5.4.1 Mediul de afaceri – mediul de comunicare

Comunicarea este esenţială în şi pentru afaceri. Tot atât de importantă este şi non-

comunicarea; în acest caz ne referim la două aspecte. Este vorba de netrimiterea sau

nerecepţionarea de mesaje, respectiv existenţa unei comunicări aşa zis anticipate, dar

eronat anticipată din cauza atitudinii greşite, atitudine ce poate fi identificată în lumea

afacerilor prin expresia “am crezut că nu mai era cazul” sau “că nu vă mai interesează”.

În afaceri, există unele deosebiri faţă de comunicarea clasică, cotidiană sau uzuală.

- Obiectul comunicării este subordonat tranzacţiilor. Într-o tranzacţie, există, de

regulă, două sau mai multe părţi, anume ofertantul de produse şi servicii etc., clientul

sau potenţialul client şi, eventual, intermediarul sau intermediarii. Generic, se

vorbeşte numai despre ofertant şi client, pentru că relaţiile de intermediere sunt sau

pot fi considerate un transfer de ofertă sau cerere sau un transfer al unei relaţii

ofertant - client. Din acest punct de vedere, prima mare deosebire se referă la faptul

că mesajul nu este adevărat sau fals, ci devine util, inutil sau oportunitate şi se

subsumează tranzacţiei.

- Mesajul nu va conţine numai informaţii ci şi non-informaţii, mesaje care conţin date

pentru dezinformare, în scopul obţinerii unor avantaje suplimentare. Mesajul

contribuie la definirea unei atitudini. Principalul scop al obţinerii de informaţii

relevante este reducerea riscului din mediul de afaceri, care devine astfel, un mediu

de comunicare.

- Emiţătorul poate fi o persoană, un grup de persoane dar şi o organizaţie, inclusiv o

organizaţie virtuală. De foarte multe ori, organizaţia poate fi cunoscută numai prin

adresa sa, chiar numai prin căsuţa sa poştală. Mesajul poate fi imaginea produsă şi

susţinută pentru şi de către o organizaţie, pentru un produs sau un serviciu.


62

- Receptorul este sau ar trebui să fie un potenţial client sau un prescriptor sau

distribuitor de imagine, care poate fi chiar virtual, prin intermediul Internetului –

vezi cursul de “Ştiinţe economice. Marketing şi management”.

Mai mult, comunicarea în afaceri poate fi deseori asimilată negocierilor, în sensul că

orice formă de comunicare în afaceri are în vedere o tranzacţie sau un schimb. Procesul

de ofertare, procesul de afirmare a cererii şi, în fapt, procesul de tranzacţionare, toate la

un loc sunt procese de comunicare a intenţiilor şi de obţinere a unui avantaj satisfăcător.

Comunicarea în afaceri devine astfel, direct sau indirect, un proces apropiat

negocierii. Mai mult, în acest caz, comunicarea poate să nu aibă transmiţători sau

receptori direcţi. Comunicarea priveşte, de cele mai multe ori, un mediu de afaceri şi

oportunităţile de tranzacţionare. Comunicarea contribuie la evaluarea oportunităţilor,

evaluarea riscurilor, a punctelor tari şi slabe, dar şi la construirea şi menţinerea relaţiilor

de afaceri, inclusiv la dezvoltarea imaginii, ca reprezentare.

5.4.2 Mediul de afaceri virtual

Mediul de afaceri virtual este acel mediu de afaceri care se desfăşoară în spaţiul

economic, fără prezenţa directă a părţilor şi fără acte directe de comerţ. Pentru acest

mediu de afaceri, mai curând o parte a mediului de afaceri, cele mai importante activităţi

de comunicare sunt: negocierile, licitaţiile şi intermedierea, inclusiv cele de tip bursier.

Esenţial este faptul că, pentru acest mediu, comunicarea se face prin raportarea

receptorului, a transmiţătorului şi chiar a mesajelor la marfă, în cadrul unui mecanism de

cerere – ofertă. Mărfii i se asociază caracteristici care constituie adevăratele mesaje ale

comunicării în afaceri: preţ, cantitate, termene şi condiţii de livrare etc. Astfel, toţi actorii

implicaţi în comunicare îşi subordonează reacţiile inverse numai după prelucrarea

informaţiilor despre mărfuri. Pot exista mai mulţi transmiţători şi mai mulţi receptori

simultan, mai multe mesaje simultane. În toate aceste cazuri, comunicarea este

condiţionată de un subiect exterior sieşi – marfa- şi devine un proces generic de

negociere care se referă în principal, la caracteristicile mărfurilor.


63

5.4.3 Mediul electronic de comunicare - mediu electronic de tranzacţionare

Comunicarea prin mediile electronice are la bază un instrument nou şi vechi:

Internetul.

Caracteristicile comunicării prin Internet sunt următoarele:

- Se ofertează informaţii esenţiale despre caracteristicile mărfurilor cunoscute dar şi

fără nume de marcă, uneori fără a se cunoaşte identitatea transmiţătorilor şi / sau a

receptorilor; este cazul preţurilor, a oportunităţilor, a cataloagelor de produse etc.

Acest tip de ofertare s-a dovedit a nu fi decât un început de comunicare electronică în

afaceri;

- Tranzacţiile pe Internet sunt sau devin apanajul unor intermediari, uneori virtuali,

care conduc negocierile şi schimburile contra unui comision;

- Există un număr foarte mare de clienţi potenţiali şi de furnizori, producători, adică un

număr mare de actori participanţi la tranzacţii;

- Cheltuielile aferente comunicaţiilor, respectiv negocierilor, devin foarte mici;

- Problemele care se identifică şi sunt în curs de rezolvare se referă la încheierea

propriu-zisă a afacerii, în sensul efectivităţii schimbului.

Internetul a reuşit să impună modificări în mediul de afaceri, după cum urmează:

- A reuşit să aplatiseze diferenţele între tipurile de producători, mari, medii sau mici,

specializaţi sau nu. Ceea ce se poate diferenţia imediat este produsul sau serviciul

ofertat: acestea trăiesc în general, numai prin caracteristicile asociate, de regulă

tehnice;

- Negocierile pot fi făcute simultan între oricât de multe persoane interesate; astfel, nu

se face distincţia între persoanele fizice, grupuri de persoane, grupuri de interese,

organizaţii de orice natură etc.


64

- Piaţa devine din ce în ce mai mare. În plus se asociază mărfii, drepturile de posesie

asupra mărfii şi se “estompează” dreptul de proprietate asupra mărfii.

- Piaţa devine un continuu loc de negociere. Formele de negociere tind să-şi aplatiseze

la rândul lor, diferenţele de stil şi tehnici, inclusiv diferenţele culturale.

Formele acestea pot fi:

- licitaţii;

- procese de ofertare;

- procese de cerere;

- schimburi;

- tranzacţionări;

- înţelegeri.

Principalele obiective ale comunicării de afacere, tip negociere, sunt acum

altele:

- cel mai bun preţ de pe piaţă sau existent al un moment dat;

- tranzacţie garantată, de exemplu, vânzare garantată;

- posibilitate minimă de înţelegeri non-comerciale sau de natură distructivă – anti-

reclamă, dezinformări, carteluri concurente etc.;

- manipularea comercială sau politică cu autor necunoscut, cazurile ARMAGEDON.

Modelul general de comunicare în Internet are la bază alte reguli sau reguli

schimbate.

Principalul obiect este acum Afacerea Negociabilă. Afacerea Negociabilă este

similară ofertei, dar nu se referă numai la un produs anume sau la o grupă de produse, la

anumite firme, ci se referă la anumite potenţialităţi de a face schimbul implicat de

afacere: oportunitate, caracteristici, condiţii, toate pot constitui obiectului unei negocieri.

Participanţii pot influenţa Afacerea Negociabilă cu sau faă efectuarea tranzacţiei.

Există cinci elemente cheie ale unui proces de negociere / comunicare:


65

- Oferta de produs / serviciu, de oportunitate sau schimbul propus. Această ofertă se

poate afla în mai multe stadii; de negociere iniţială, de ofertă finală sau cerere finală,

de tranzacţie efectuată;

- Actorii, care sunt cumpărători, vânzători, licitatori, intermediari etc.;

- Mesajele transmise şi recepţionate cu ajutorul cărora participanţii pot modifica oferta,

oportunitatea sau schimbul. Aceste mesaje sunt de cele mai multe ori influenţate de

evoluţia preţului sau a preţurilor pe piaţă;

- Tipul procesului de schimb de oferte sau de oportunitate, proces care este influenţat

de comunicarea de mesaje între participanţi;

- Mesajele de confirmare, de luare la cunoştinţă sau de acceptare a modificărilor, a

stadiului procesului etc.

Caracteristicile procesului de comunicare într-o afacere sunt următoarele:

- Există întotdeauna cel puţin doi participanţi într-o afacere sau negociere care îşi

comunică sau nu intenţiile. Este de presupus că fiecare are o strategie de câştig

propriu, o strategie care are în vedere interesele sale şi anumite limite ale intereselor.

Există şi situaţia în care cei doi participanţi, vânzătorul şi cumpărătorul, pot fi identici

- cazul firmelor cu aceiaşi acţionari;

- Există disponibilitatea de a negocia, în primul rând prin comunicare, pas cu pas, a

cerinţelor proprii;

- Există pentru fiecare competitor mai multe opţiuni; o parte dintre acestea pot face

obiectul comunicării, altele nu.

Pentru negocieri comune şi pe bază de opţiuni comunicate, există mai multe

metode de ajungere la un “compromis” care să mulţumească în final, pe cei doi

participanţi.

Prima metodă (Knaster, 1948) porneşte de la ideea că doar opţiunile care

reprezintă valori pentru fiecare parte pot fi negociate sau pot face obiectul unui schimb

reciproc avantajos. Metoda se referă la un transfer, considerat avantajos, de natură

monetară, între părţi, până când părţile se declară satisfăcute.


66

Metoda Brams and Taylor (1996) este considerată a fi o îmbunătăţire majoră a

metodei Knaster. În acest caz, negocierea are la bază valorizări ale fiecărei părţi pentru

obiectele sau elementele în dispută. Aceste valorizări nu sunt numai de natură monetară

ci şi de altă natură, de exemplu de natură subiectivă, avantaje pe care părţile le consideră

superioare valorii financiare: o anumită poziţie pe piaţă, “împărţirea puterii”, definirea

unor graniţe sau limite comune de interferenţă etc. Astfel se pot efectua schimburi sau

transferuri de bunuri “disputate” într-o negociere dar şi de opţiuni. De exemplu, “pace

contra teritorii”, “petrol contra hrană”, “securitate contra sărăcie” pentru a nu vorbi decât

despre negocieri majore, politice, economice, de globalizare etc. Întreaga gamă de

opţiuni, cunoscută în management sub denumirea “alternativelor” poate fi analizată

valoric.

În general, negocierile se limitează la paşii de mai jos. Întotdeauna, mesajele care

însoţesc aceste negocieri pot fi considerate informaţii care se referă la modul de

valorizare a opţiunilor în negociere sau de valorizare a părţilor.

Pasul 1.

Fiecare parte stabileşte “valori” pentru opţiunile în litigiu sau supuse negocierii. Aceste

valori sunt de natură financiară (monetară), de natură obiectivă sau subiectivă şi

întotdeauna i se atribuie unei opţiuni o valoare de schimb - cu ce anume poate fi

schimbată pentru a fi satisfăcătoare negocierea sau rezultatele ei.

Astăzi, există echipe specializate care valorizează fiecare opţiune, de exemplu,

subiect de dispută, confruntare sau chiar situaţia însăşi de negociere, într-un spaţiu cu cel

puţin trei dimensiuni, şi anume:

- dimensiunea financiară;

- dimensiunea impactului şi a imaginii;

- dimensiunea consecinţelor.

Dimensiunea financiară are în vedere atât valoarea opţiunii cât şi costurile de

oportunitate ale opţiunii – respectiv valoarea de viitor dacă opţiunea este şi ar fi evaluată

în alte condiţii sau se utilizează în alte moduri.


67

Dimensiunea impactului şi a imaginii se referă la evaluarea deciziilor posibile

care se referă la opţiune, respectiv evaluarea modului în care este analizată o decizie sau

alta.

Dimensiunea consecinţelor se referă la evaluarea variabilelor timp, spaţiu,

context, la evaluarea tuturor relaţiilor de tip cauză – efect în care este implicată opţiunea

respectivă, inclusiv la evoluţia ulterioară a pieţei.

Pasul 2.

Se stabileşte mulţimea opţiunilor cu care se poate “schimba” sau înlocui o

anumită opţiune sau portofoliul de opţiuni. În principiu, opţiunea care se poate schimba

este deţinută de cealaltă parte sau de alte părţi care pot să nu se afle în negociere directă.

Pasul 3.

Se definesc toate combinaţiile de opţiuni aflate “în posesia” unei părţi” şi toate

combinaţiile de opţiuni “ care şi pentru care pot fi schimbate”, inclusiv toate combinaţiile

proprii de opţiuni.

Amândoi paşii, doi şi trei, se bazează pe comunicare, în fapt se evaluează

mesajele care au drept sursă partea “adversă” în negocieri. Succesiunea de mesaje, deci

de informaţii, permite ca opţiunile să fie “temporare”, să aibă o anumită valoare la un

moment dat, pe un anumit spaţiu, pe o anumită piaţă.

Pasul 4.

Se definesc ponderile de importanţă şi urgenţă pentru fiecare opţiune, respectiv

pentru fiecare criteriu de alegere sau de schimb în cadrul negocierilor. Este importanta se

comunicapartenerului metoda comună de apreciere, ceea ce poate face chiar ea însăşi,

obiectul unei negocieri distincte.

Pasul 5.

Acesta constă în maximizarea sumei valorilor atribuite pentru fiecare opţiune.

Fiecare parte va avea propriul set de valori la un moment dat şi propriile obiective de

optimizat.


68

Atunci când suma tuturor valorilor opţiunilor este maximă pentru o anumită parte,

negocierea poate fi considerată ca fiind încheiată pentru acea parte. Dacă sumele sunt

maximizate simultan pentru fiecare parte, negocierea este un succes reciproc. Dacă există

un optim în distribuţia de valori şi sume maxime de valori între părţi, atunci negocierea

este considerată ca fiind reuşită.

Exemplu

Într-un anumit moment se poate pune problema unor negocieri privind

privatizarea unui obiectiv industrial de către APAPS, fostul FPS.

Vom presupune că este vorba doar de două părţi aflate în negociere. Opţiunile

pentru părţi sunt de natură diferită:

Pentru stat sau deţinătorul obiectivului industrial, interesele devenite opţiuni pot

fi:

- opţiune socială – păstrarea locurilor de muncă;

- opţiune economică – maximum de beneficiu pentru stat, de exemplu dividende

maxime sau vânzarea relativ profitabilă etc.

- opţiune strategică – îmbunătăţirea unei anume grad de încredere sau imagine a

Executivului;

- opţiune politică în interior – impactul asupra electoratului;

- opţiune politică de imagine în exterior;

- opţiunea ecologică – reducerea unor emisii nocive în mediu;

Pentru partea interesată în privatizare, interesele specifice pot fi:

- opţiunea economică – îmbunătăţirea structurii de capital prin achiziţionarea unui

obiectiv industrial important într-un domeniu cheie, pe o piaţă cu potenţial de

exploatare;

- opţiunea financiară – orientarea către profit sau către realizarea unor resurse pentru

alte proiecte sau participaţii, eventual pe teritoriul unui alt stat;

Pentru simplificare, s-au enumerat doar opţiunile de mai sus.


69

Comunicarea opţiunilor se face prin anunţarea participării, eventual prin etapa

intermediară a licitaţiilor, respectiv, din partea statului, prin “caietul de sarcini” şi

informaţii suplimentare, după semnarea unui contract de confidenţialitate.

Pasul 1. Valorizarea opţiunilor

Pentru stat:

♦ Opţiunea socială este valorizată pe de o parte prin economiile la fondul de şomaj şi

prin suma suplimentară care poate rezulta din impozitări;

♦ Opţiunea economică este dependentă de metoda de privatizare, dar în esenţă este

vorba de suma minimă aşteptată de stat. De exemplu, suma dividendelor promise sau

/ şi încasările de TVA care pot rezulta din dezvoltarea afacerii respective. Apoi este

vorba despre afacerile colaterale care pot apărea sau despre oportunităţile colaterale.

La limita între opţiunea socială şi cea economică se află valoarea comisioanelor

legale, specifice oricărui tip de afacere. Este un factor important de influenţă asupra

duratei negocierilor.

- Opţiunea strategică este legată de accesibilitatea unor credite sau finanţări pentru stat.

Valoarea este dată de suma suplimentară care poate fi obţinută în cazul unei finanţari

externe. Instrumentul de măsură nu este atât “riscul de ţară” cât gradul de încredere în

ceea ce priveşte îndeplinirea unor promisiuni asumate, implicit cele legate de

finanţări.

- Opţiunea politică este valorizată de dorinţa de a se menţine puterea. Aceasta

înseamnă un procent din electorat câştigat sau pierdut. În plan politic este vorba

despre evaluarea imaginii partidului aflat la guvernare.

- Opţiunea ecologică este valorizată prin metode specifice, de exemplu prin evaluări

specifice comerţului cu emisii poluante, dacă este cazul.

Pentru investitor sau partea interesată în privatizare:

- Opţiunea economică se referă la valorizarea noii poziţii pe piaţă sau a importanţei

investiţiei prin achiziţionarea obiectivului industrial. Aceasta poate însemna o cotă de


70

piaţă îmbunătăţită, chiar şi pe piaţa locală, venituri mai consistente şi creşterea

lichidităţilor datorată creşterii cotei de piaţă.

- Opţiunea financiară se referă la fluxul financiar care va rezulta din achiziţie. Există

nişte indicatori specifici de analiză care pot determina decizia de achiziţie.

Pasul 2.

Negocierile se pot concentra pe opţiunile economice şi financiare, dar statul are

opţiuni de schimb suplimentare. Cu toate acestea, opţiunile suplimentare pot acţiona ca

restricţii. De exemplu, opţiunea socială din partea statului determină un efect de alterare a

opţiunilor economice şi financiare, deoarece riscul unor convulsii sociale determinăun

risc mare de pierdere a puterii politice.

Pasul 3.

Statul poate schimba opţiuni de natură economică pe opţiuni de natură socială sau

politică. Investitorul poate schimba opţiuni financiare pe opţiuni de natură politică, de

exemplu reducerea riscurilor pe piaţă prin obţinerea de garanţii guvernamentale.

Pasul 4.

Statul va face ordonarea opţiunilor sale, de exemplu, astfel:

- opţiunea socială;

- opţiunea politică;

- opţiunea economică;

- opţiunea strategică;

- opţiunea financiară;

- opţiunea ecologică;

Investitorul îşi poate ordona opţiunile, astfel:

- opţiunea financiară;

- opţiunea economică;


71

Fiecare opţiune va avea o anumită pondere astfel încât orice renunţare, totală sau

parţială la o opţiune trebuie să se regăsească în câştigul în altă opţiune.

De exemplu, se poate alege schimbul legat de menţinerea angajării tuturor salariaţilor,

ceea ce va scădea performanţele economice şi financiare. Orice disponibilizare va

determina o pierdere de valoare pentru stat, adică o presiune asupra bugetului de stat.

Dacă disponibilizarea unui număr de salariaţi are drept efect îmbunătăţirea aspectelor

economice şi financiare, poate fi evaluat efectul unei creşteri de încredere a

investitorilor, care vor aduce noi finanţări, ceea ce va permite re-angajarea celor

disponibilizaţi.

Toate aceste valori relative la relaţii cauză-efect sunt însumate pentru fiecare

opţiune şi pentru fiecare etapă a negocierilor. Dacă suma poate fi maximizată şi este

maximizată efectiv, atunci negocierea poate fi reuşită. În cazul de faţă, privatizarea unui

obiectiv industrial important are efecte de imagine (credibilitate) mult mai accentuate

decât efectele conjuncturale sau imediate.

În aceste situaţii de negociere, esenţială este comunicarea unui anumit mesaj,

chiar indirect şi, de cele mai multe ori non-declarativ, deoarece mesajul creează impresia

asupra mediului de afaceri.

Concluzia 1

Identificarea corectă a opţiunilor, valorizarea acestora şi aprecierea posibilităţilor

relevante de “schimb” cu opţiunile celeilalte părţi, demonstrează că negocierea este o

ştiinţă, însă şi o artă.

Concluzia 2

Toate aceste valorizări ale opţiunilor şi ale posibilităţilor de schimb de opţiuni fac

obiectul şi devin subiectul unei comunicări permanente între părţile interesate.

Concluzia 3

Efectele non-comunicării sunt mult mai importante decât cele ale comunicării.

Efectul non-comunicării, de exemplu a non-transparenţei are efecte imediate în planul

imaginii, respectiv asupra valorii acţiunilor tranzacţionate la bursă.


72

Concluzia 4

Efectele non-comunicării sunt mult mai importante decât cele ale comunicării.

Efectul non-comunicării, de exemplu a non-transparenţei are efecte imediate în planul

imaginii, respectiv asupra valorii acţiunilor tranzacţionate la bursă.

5.5. Exemplu de comunicare în afaceri. Acordul dintre părţi

Memorandumul formalizează legătura dintre două părţi (organizaţii, persoane

etc.) şi se referă la un acord stabilit pentru derularea unor activităţi comune sau pentru

atestarea unor păreri comune care se referă la o situaţie dată, un proiect etc.

În esenţă este vorba despre comunicarea unui acord la care s-a ajuns între părţi,

acord care defineşte o atitudine comună sau posibila sincronizare în desfăşurarea viitoare

a unor acţiuni comune.

Documentul încheiat numit memorandum, se află la limita dintre documentele

formale de afaceri propriu-zise şi cele care notifică o situaţie de fapt. Este considerat baza

unei colaborări şi presupune obligaţii minime asumate, de către părţi, în vederea unor

acţiuni care se vor desfăşura în viitor.

Obligaţiile sunt în primul rând cele referitoare la cunoaşterea în prealabil şi luarea

în considerare a intereselor părţilor implicate în înţelegere. Se definesc astfel, interesele

comune, interesele proprii şi se defineşte conduita pe care fiecare dintre părţi trebuie să o

urmeze faţă de interesele celeilalte părţi. De cele mai multe ori este vorba despre

susţinerea reciprocă a intereselor sau susţinerea intereselor unei părţi într-un domeniu sau

pe o piaţă sau zonă geografică, în care cealaltă parte are deja o poziţie câştigată.

Este important ca suma intereselor unei părţi, de exemplu financiare, economice, sociale,

politice sau de altă natură să fie aproximativ egală cu a celeilalte părţi. Astfel, se definesc

interese complementare, comune, disjuncte, dar toate aceste interese trebuie să permită

fiecărei părţi să ajungă la propriile obiective propuse.

Dintre drepturile care sunt incluse într-un astfel de document, cel mai important

este dreptul de preemţiune, în general, şi dreptul primului refuz în particular. Aceasta

înseamnă că fiecare parte se obligă să informeze cealaltă parte despre orice oportunitate


73

care s-ar ivi şi ar putea să intereseze cealaltă parte în cadrul afirmării unor interese

comune.

Memorandumul este o formă de parteneriat care stipulează mai puţine obligaţii

decât parteneriatul de cooperare şi are prevederi mai generale. De asemenea, poate fi

comparat prin variabilele comune cu contractele – este vorba despre perioada de timp,

locul de aplicabilitate etc. Practic, este un document de acceptare a unei cooperări şi de

acceptare a existenţei unor interese comune, care vor fi promovate de cel puţin două

părţi.

Memorandumul este alcatuit din articole care trebuie să prevadă sau să conţină

următoarele:

1. Definirea părţilor – numele complet al părţilor şi sediile lor, adică toate datele de

identificare ale părţilor;

2. Introducerea - cuprinde toate acele elemente, motive, motivaţii etc. care justifică

existenţa documentului.

De obicei, introducerea ia forma unui preambul şi poate face referire la

documente încheiate anterior, chiar înţelegeri preliminare şi care trebuie confirmate sau,

dacă este cazul, modificate. Preambulul defineşte sfera comună de interese, mai ales

obiectul comun al interesului reciproc. De exemplu, poate fi vorba de un proiect, de o

afacere comună, de un domeniu al pieţei, energetic, agricol etc. sau pur şi simplu se

referă la delimitarea sferelor de influenţă în legătură cu anumite proiecte, afaceri sau

domenii unde se poate manifesta un conflict de interese;

3. Descrierea acordului

De cele mai multe ori, aceste acţiuni comune convenite se referă la activiăţi de

cooperare sau de protecjae în comun a drepturilor şi intereselor ambelor părţi; este vorba

de acţiuni comune împotriva unor terţi, care sunt sau pot fi definiţi sau deduşi foarte

precis.

De asemenea, fiind vorba de un acord de principiu, se vor specifica acele

documente care vor detalia şi vor autentifica în continuare acţiunile comune. În cazul

afacerilor, poate fi vorba de stabilirea acelor documente care vor forma baza cooperării.


74

4. Definirea structurii organizaţionale care va promova înţelegerea sau acţiunile

comune stipulate

De multe ori, cele două părţi convin asupra înfiinţării unei societăţi care să

promoveze interesele comune sau care va avea drept obligaţie, atingerea obiectivelor din

acord. O astfel de soluţie este utilă deoarece oferă o exprimare cantitativă şi financiară a

înţelegerii. De exemplu, procentele de participare a fiecărei părţi, la capitalul social

pentru o nouă societate comună arată gradul de implicare şi participare a fiecărei părţi. O

atare soluţie devine utilă în cazul acordurilor dintre societăţi sau organizaţii de mărime şi

putere financiară diferită. Cele mai obişnuite cazuri sunt acelea în care fiecare parte are o

contribuţie la cooperare, contribuţie pe care cealaltă parte nu o poate oferi. Un exemplu

simplu îl constituie pătrunderea pe o piaţă pe baza unui proiect în care o parte poate veni

cu susţinerea financiară, iar cealaltă cu relaţiile de afaceri.

5. Acordul de exclusivitate

În acest caz se menţionează faptul că, nici o altă parte (organizaţie) nu poate

interveni în înţelegere sau în aplicarea înţelegerii fără acordul ambelor părţi, de obicei

acord

exprimat în mod expres.

6. Diverse

Există un capitol dedicat unor precizări suplimentare. Acest capitol face referire la

consecinţele neaplicării, în principiu de bună credinţă, a uneia sau a unora dintre

prevederile înţelegerii.

Capitolul mai prevede condiţii pentru cazul în care una dintre părţi doreşte să se

retragă sau să fie înlocuită.

De asemenea sunt prevăzute situaţiile de forţă majoră.

O precizare importantă se referă la legislaţia căreia i se supune înţelegerea,

deoarece documentul are valoare juridică, deşi consecinţele tangibile sunt mai mici sau

mai mult în planul imaginii părţilor. Pot exista prevederi referitoare la despăgubiri, la

anumite interdicţii sau la cazuri de forţa majoră sau de neaplicare a înţelegerii.


75

7. Persoanele care reprezintă părţile şi semnăturile lor

Este important să existe o echivalenţă între funcţia deţinută de persoanele care

reprezintă părţile şi care îşi pun semnătura pe înţelegere. Această echivalenţă defineşte

importanţa pe care fiecare parte înţelege să o acorde documentului, inclusiv părţii care

cooperează sau va coopera.

În cele ce urmează se prezintă ca exemplu, un astfel de memorandum; acesta are o

valoare didactică, deşi forma de prezentare este standard şi se referă la un caz real.

De obicei, memorandumul trebuie însoţit de anexe explicative, cele mai multe

precizând aspecte ale obiectivului sau ale obiectivelor comune. Este cazul precizărilor de

natura eliminării ambiguităţilor, de exemplu, definirea în detaliu a atribuţiilor firmei

comune care va rezulta din aplicarea înţelegerii. De asemenea, pot fi precizări referitoare

la proiect sau proiecte comune, inclusiv detalii tehnice, economice, financiare sau de altă

natură care vor aduce precizări sau diferenţieri.

O anexă va putea prezenta strategia comună sau numai paşii consideraţi a fi necesari

pentru atingerea obiectivelor, eventual o un plan de acţiune, alcătuit din etape sau faze

distincte.

Memorandum-ul va conţine obligatoriu, referiri în text la aceste anexe.


76

MEMORANDUM

Acest MEMORANDUM (numit în continuare “MoU”) a fost încheiat astăzi, … 200x, de către şi între1:

(A) Societatea Dată Drept Exemplu S.A., o societate pe acţiuni înregistrată conform legislaţiei norvegiene, cu sediul social situat în ….., Regatul Norvegiei (numită în continuare “SDDE”, reprezentată de ……………..,

şi

(B) Firma Parteneră S.A., o societate pe acţiuni înregistrată conform legislaţiei române, cu sediul social situat în str. …., Bucureşti, România (numită în continuare “FPSA”), reprezentată de …………..

Pentru a uşura referinţa, FPSA şi SDDE pot fi numite, împreună, “Părţile” şi individual “Parte”.

PREAMBUL

(a) Părţile participante la încheierea Memorandumului din data de ……… (“MOU Iniţial”)2 au fost de acord să coopereze cu privire la stabilirea şi implementarea în comun pe bază de proiecte, în România, în sectorul panificaţiei şi morăritului, cu scopul de a înfiinţa societ['i mixte - "joint ventures" - sau alte tipuri de aranjamente de care să profite Părţile. În continuare s-a căzut de acord ca Părţile să colaboreze, să identifice şi să evalueze proiectele aşa cum se prevede aici, urmând ca SDDE să beneficieze de dreptul primului refuz în legătură cu astfel de proiecte3.

(b) În acest moment a fost identificat un astfel de proiect4 şi Părţile au fost de acord să înfiinţeze o societate mixtă - "joint venture"5 - (“Joint Venture”) în România, care să se ocupe de cumpărarea, de închirierea, de construcţia şi de echiparea unei

1 Definiţiile societăţilor sau a organizaţiilor care se constituie drept părţi sunt date de legislaţiile de care ascultă fiecare parte (de exemplu, pentru România, Legea 31-1990 republicată cu privire la societăţile comerciale. Va exista o referire expresă în textul înţelegerii care va preciza statul a cărei legislaţie va constitui termen de referinţă, dacă nu există un acord în acest sens. 2 Dacă există. În caz contrar nu se face referire la vreun document iniţial sau anterior. 3 Aceasta presupune că SDDE este răspunzătoare de participaţia financiară majoritară. 4 În general înţelegerile, care au un caracter mai general de cooperare, au, de la început, în vedere, elemente concrete sau oportunităţi clare. Memorandum-ul este precedat, de obicei, de scrisori, de vizite şi de un acord verbal de cooperare pentru cel puţin o oportunitate identificată în mod clar. 5 Joint venture este o acţiune comună de plasament de capital, în ultimă instanţă. Este o formă comună şi comodă de implementare de proiecte de afaceri, de valorificare a unei sau unor oportunităţi sau de preluare a riscului unei afaceri.


77

brutării, în baza unei operaţiuni de concesionare pe termen lung6 (“CTL”), obiectul concesiunii fiind situat în localitatea …….., România, în baza unui proiect numit în continuare “MM_M”, care va consta dintr-o secţie de ultimă tehnologie de 10 (zece) cuptoare şi, în cazul în care părţile sunt de acord, din secţii auxiliare sau în alte localităţi, aşa cum sunt detaliate în Prezentarea Proiectului anexată la prezentul MoU, şi de producerea, distribuirea, comercializarea şi vânzarea cerealelor, activităţilor de morărit şi a produselor de panificaţie către societatea de distribuţie SC PÂINEA CALDĂ SA şi către alte societăţi, autorităţi şi organizaţii care sunt autorizate să cumpere şi să distribuie în România.

(c) Părţile intenţionează să încheie contracte finale cu privire la înfiinţarea unei societăţi româneşti (“NOUA SOCIETATE COMUNĂ”) în urmărirea scopurilor asocierii, în care vor fi incluse principiile enunţate în prezentul MOU, şi Părţile recunosc că prezentul MoU este un document ale cărui prevederi sunt opozabile şi cu forţă juridică7 şi că Părţile vor trebui să îndeplinească obligaţiile prevăzute prin prezenta, până în momentul convenirii şi semnării contractelor finale8.

(d) Părţile anticipează că SC PÂINEA CALDĂ SA ar putea primi acţiuni la NOUA SOCIETATE COMUNĂ în condiţii care vor fi stabilite ulterior9.

PRIN URMARE PĂRŢILE AU CONVENIT DUPĂ CUM URMEAZĂ:

1. Contractele Finale

1.1 Părţile convin prin prezenta asupra elementelor şi structurii

activităţilor lor comune în legătură cu Proiectul, aşa cum se prevede în prezentul MoU şi

sunt de acord să negocieze cu bună credinţă contractele finale şi alte documente necesare

sau cerute în legătură cu acesta (“Contractele Finale”), care vor reflecta elementele şi

structura convenită.

1.2 Contractele finale vor include, fără a se limita la acestea, următoarele documente:

(i) Contractul de asociere al viitoarei societăţi mixte "Joint Venture"10

(ii) Contractul între Acţionari11

6 Forma de contract poate diferi. Poate fi vorba de cumpărare, de concesionare etc. Pot fi înţelegeri între o organizaţie sau firmă şi un anume stat, de exemplu în cazul privatizărilor. Statul român preferă contractele de privatizare prin majorare de capital. 7 Prevedere esenţială pentru acceptarea unui arbitraj, dacă este cazul. 8 Se include astfel prevederea referitoare la încetarea valabilităţii Memorandum-ului. 9 Acordul privind participarea unei a treia părţi la proiect sau la afacere. 10 Forma de contract de plasament de capital şi forma de contract de implementare a proiectului, de exemplu prin concesionare către o firmă comună mixtă.


78

(iii) Autorizările Tehnologice12

(iv) Contractele de Servicii13

(v) Contractele privind Transferul Angajaţilor14

(vi) Planul de Afaceri15

(vii) Actele Constitutive NOUA SOCIETATE COMUNĂ

(viii) Alte documente cu privire la finanţare, ipotecare şi gajare necesare pentru asigurarea fondurilor pentru societatea mixtă (Joint Venture)16.

1.3 Pe parcursul negocierilor, FPSA şi SDDE vor depune toate diligenţele (due diligence)17 la MM_M, în scopul încheierii contractului CTL.

1.4 FPSA va depune toate eforturile, în numele său şi al societăţii mixte Joint Venture, pentru a obţine de la Guvernul ….. sau de la orice alte autorităţi sau agenţii guvernamentale competente, avizele şi aprobările necesare pentru Proiectul care va fi preluat şi finalizat de NOUA SOCIETATE COMUNĂ în baza

11 Contractul de stabilire a structurii acţionariatului, document esenţial pentru că întreaga activitate depinde de controlul părţilor. Este esenţial pentru definirea modului de împărţire a profitului şi a dividendelor, de definire a strategiei firmei mixte comune. 12 De obicei, aceste autorizări fac parte din activitatea de promovare şi susţinere a proiectului şi este obligaţia uneia dintre părţi. Este foarte importantă prevederea, într-unul dintre articolele următoare, titularului cheltuielilor cu toate aceste autorizaţii sau responsabilul cu cheltuielile legate de documentele referitoare la afacerea propriu-zisă, cum ar fi planul de afaceri. De cele mai multe ori, aceste cheltuieli sunt considerate aport de capital ale părţii care efectuează aceste cheltuieli. Mai util este ca aceste cheltuieli să treacă în sarcina noii firme mixte comune, create special pentru proiect sau afacere şi la care se face sau trebuie să se facă referire în textul memorandum-ului. 13 Contractele de servicii definesc aportul fiecărei părţi la angajarea unor servicii auxiliare proiectului sau afacerii, de exemplu serviciile de consultanţă. 14 Se utilizează pentru transferul unor angajaţi ai firmelor care sunt părţi în înţelegere către noua firmă comună mixtă. Este un subiect delicat în cazul în care una dintre părţi este un stat. 15 Document esenţial. De cele mai multe ori memorandum-ul nu mai are nici un efect şi devine caduc dacă planul de afaceri nu permite ca părţile să se asigure că interesele lor vor fi satisfăcute, în principal cele de natură economică şi financiară. Pe scurt, planul de afaceri va trebui să răspundă la întrebarea dacă afacerea este suficient de rentabilă. Într-un anumit sens, planul de afaceri este cheia comunicării dintre părţi, baza încrederii şi a dezvoltării ulterioare a cooperării. 16 Este cazul garanţiilor necesare sau oferite, a contractelor de asigurare contra unor anumite riscuri etc. 17 Este o prevedere importantă în sensul că se acceptă că memorandum-ul va intra în efectivitate deplină sau îşi va încheia valabilitatea în momentul în care aşteptările părţilor nu au sau nu dovedesc a avea acoperirea necesară în fapte. Este cazul unui “studiu de prefezabilitate” asupra proiectului sau afacerii comune şi se încheie cu un acord de exprimare a interesului pentru proiect sau afacere.


79

contractului CTL, precum şi autorizaţiile, licenţe, acordurile şi avizele necesare pentru a finaliza construcţia şi pentru a echipa MM_M18.

1.5 SDDE va procura, în numele său şi al Joint Venture, o sumă de minimum …. Euro, reprezentând suma convenită de Părţi pentru finanţarea Joint Venture. Dovada acestei finanţări va fi prezentarea către FPSA a copiei scrisorii-ofertă necondiţionat şi adresate SDDE de o sursă de finanţare de reputaţie prin care SDDE este înştiinţat că suma de …. Euro este la dispoziţia sa şi poate fi retrasă în favoarea NOUA SOCIETATE COMUNĂ la finalizarea Contractelor Finale şi în momentul obţinerii autorizaţiilor şi licenţelor necesare pentru construcţia şi echiparea Proiectului19.

1.6 În măsura în care este posibil, Contractele Finale:

(i) vor fi elaborate de FPSA;

(ii) vor fi guvernate de legea engleză, cu excepţia acelor prevederi care cad obligatoriu sub incidenţa legilor româneşti;

şi

(iii) vor conţine prevederi privind soluţionarea disputelor similare cu cele din Secţiunea 9.2 de mai jos.

1.7 FPSA va depune toate eforturile pentru a prezenta SDDE primele proiecte ale Contractelor Finale la sau înainte de …. 200x. După această dată, Părţile vor depune toate eforturile pentru a finaliza şi încheia Contractele Finale şi a finaliza formalităţile de înfiinţare NOUA SOCIETATE COMUNĂ la sau înainte de …. 200x, astfel încât NOUA SOCIETATE COMUNĂ să fie gata să înceapă operaţiile comerciale în data de …… 200x20.

2. Părţile

Părţile la Contractele Finale vor fi SDDE şi FPSA, precum şi alte persoane, după cum este necesar sau convenit de Părţi21.

18 Substratul acestui articol îl constituie definirea rolului de intermediar cu autorităţile sau grupurile de interese sau de presiune din ţara respectivă, astfel încât proiectul să poată intra în efectivitate. Este vorba, mai concret, de promovarea proiectului sau a afacerii în cercurile de decizie şi de competenţă. 19 Este momentul definirii capitalului iniţial şi a modului său de procurare, respectiv a sursei sau a surselor de finanţare. 20 Condiţia de timp pentru intrarea în efectivitate. 21 Prevedere importantă, deşi aparent inofensivă. Orice nouă parte poate schimba structura iniţială de acţionariat. De exemplu, orice parte care are mai mult de 50% din acţiuni, deci controlul afacerii, poate dispune majorarea de capital prin aport al unui terţ. Dacă partea care iniţial avea mai puţin de 50% nu reacţionează sau nu există o prevedere care să menţioneze expres menţinerea structurii de acţionariat, chiar în condiţiile majorării capitalului, atunci structura se modifică iar partea minoritară va deveni şi "mai minoritară". Cu timpul se poate ajunge la o structură la care partea minoritară iniţială să fie obligată să iasă din proiect sau afacere.


80

3. Planul de Afaceri

3.1 Părţile vor începe imediat elaborarea unui program de activitate pe 5 (cinci) ani pentru NOUA SOCIETATE COMUNĂ (“Planul de Afaceri”), în baza programelor de activitate elaborate de FPSA şi SDDE, care va include:

(i) canalele şi segmentele de vânzări;

(ii) venituri, costuri şi marje;

(iii) structura organizatorică;

(iv) programul de marketing şi vânzări;

(v) planul construcţiilor (inclusiv proiectul noii secţii)

(vi) cheltuieli şi regie;

(vii) bugetul de investiţii;

(viii) cerinţe privind capitalul de lucru;

(viii) previziuni privind fluxul de numerar;

(ix) previziuni privind impozitarea;

(x) cerinţe financiare.

3.2 Părţile vor finaliza Planul de Afaceri cu suficient timp înainte de semnarea Contractelor Finale pentru a permite analiza acestuia adecvată de către Părţi.

3.3 Structura organizatorică va include planul privind angajaţii în posturile cheie de conducere şi organigrama va identifica funcţiile şi va desemna angajaţii existenţi ai SDDE şi FPSA care vor ocupa aceste funcţii. Intenţia este de a numi în funcţia de Director General o persoană numită de SDDE şi agreată de comun acord de către Părţi, iar remuneraţia pentru Directorul General şi angajaţii în poziţii cheie va fi convenită de comun acord de către Părţi.

4. Optimizarea furnizării de produse de panificaţie de către NOUA SOCIETATE COMUNĂ.

4.1 Imediat ce devine practic posibil, Părţile vor alcătui o echipă formată din membri aparţinând ambelor Părţi şi ale afiliaţilor lor pentru a întreprinde un studiu cuprinzător asupra modului de optimizare a furnizării de produse de panificaţie de către NOUA SOCIETATE COMUNĂ. După înfiinţarea NOUA SOCIETATE COMUNĂ, echipa va continua să acţioneze pentru NOUA SOCIETATE COMUNĂ şi va prezenta, imediat ce este practic posibil, concluziile şi recomandările sale conducerii NOUA SOCIETATE COMUNĂ.

În afară de precizarea de mai sus referitoare la prevederea expresă a păstrării structurii acţionariatului, mai trebuie convenit ca la înfiinţarea noii firme comune mixte să existe şi “acţiuni de aur”.


81

5. Înfiinţarea NOUA SOCIETATE COMUNĂ

5.1 NOUA SOCIETATE COMUNĂ va fi constituită ca o societate pe acţiuni (“S.A.”) românească şi va fi deţinută în proporţie de 30 (treizeci) la sută de FPSA şi 70 (şaptezeci) la sută de SDDE. NOUA SOCIETATE COMUNĂ va fi înmatriculată la Registrul Comerţului din ……., judeţul ……., iar sediul său va fi situat în ……, judeţul ……. Capitalul iniţial NOUA SOCIETATE COMUNĂ va fi în valoare de 10.000 EURO (zece mii EURO).

5.2 Deciziile strategice de bază, inclusiv orice decizie privind fuzionarea, dizolvarea, achiziţiile strategice, majorarea sau reducerea capitalului social, divizarea, lichidarea, modificarea actului constitutiv, transferul acţiunilor către terţi şi orice altă acţiune care are ca efect diluarea participării asociaţilor se vor lua cu votul favorabil al asociaţilor reprezentând şaptezeci la sută plus unu din capitalul social subscris şi vărsat NOUA SOCIETATE COMUNĂ22.

5.3 Înainte ca oricare dintre Părţi să efectueze un transfer al titlului de proprietate asupra acţiunilor deţinute în cadrul NOUA SOCIETATE COMUNĂ, sau în cazul unei modificări (fie directe sau indirecte) a structurii acţionariatului oricăreia dintre Părţi, cealaltă Parte va avea dreptul la o opţiune de cumpărare / vânzare a acţiunilor NOUA SOCIETATE COMUNĂ deţinute de Partea care doreşte să îşi trasfere acţiunile sau să modifice acţionariatul23. În cazul în care Părţile nu ajung la o înţelegere privind evaluarea NOUA SOCIETATE COMUNĂ într-o perioadă rezonabilă de timp, valoarea NOUA SOCIETATE COMUNĂ va fi stabilită de o societate de audit şi contabilitate recunoscută pe plan internaţional, pe baza unor criterii standard de evaluare comercială, fără nici o ajustare în ceea ce priveşte dimensiunea pachetului care urmează să fie achiziţionat.

5.4 În cazul în care SDDE doreşte la un moment dat să îşi vândă acţiunile unui terţ (altul decât o societate asociată), SDDE va asigura că respectivul terţ va face o ofertă FPSA privind cumpărarea acţiunilor sale la un preţ care nu va fi mai puţin favorabil decât cel oferit de terţ SDDE pentru acţiunile sale, pe bază pro rata, iar SDDE nu va vinde acţiunile sale către respectivul terţ decât în condiţiile în care acest terţ cumpără şi acţiunile FPSA24.

5.5 Capitalul NOUA SOCIETATE COMUNĂ nu va fi majorat decât cu condiţia ca FPSA să subscrie la această majorare.

5.6 Prin prezentul MOU Părţile sunt de acord că un terţ, altul decât Părţile de aici şi societăţile lor asociate, poate deveni acţionar NOUA SOCIETATE COMUNĂ

22 Această prevedere este extrem de importantă în încercarea părţii minoritare de a păstra un drept de participare la decizii. În acest caz, la numărul de voturi cuvenit pentru partea majoritară de structura de acţionariat, trebuie adăugat cel puţin un vot al părţii minoritare. Este deci foarte important ca o terţă parte să aibă o influenţă cât mai mică. 23 Dreptul de preemţiune. Este foarte important dacă nu se doreşte înstrăinarea de acţiuni. 24 Este acoperirea cazului în care afacerea nu este suficient de rentabilă şi deci, se doreşte o retragere, chiar parţială din afacere, de exemplu prin vânzare de acţiuni.


82

numai cu condiţia ca acţiunile repartizate acestuia să nu depăşească 15% (cincisprezece la sută) din capitalul social subscris NOUA SOCIETATE COMUNĂ şi cu condiţia ca FPSA să continue să deţină cel puţin 25% (douăzeci la sută) din acţiuni. În acest moment se are în vedere ca o terţă societate să primească acţiuni la NOUA SOCIETATE COMUNĂ în condiţii care urmează să fie stabilite.

6. Aporturile la NOUA SOCIETATE COMUNĂ

6.1 Aportul SDDE va include următoarele:

(i) şaptezeci de mii EURO (suma poate fi modificată);

(ii) Licenţa de tehnologie [sunt necesare detalii];

(iii) Licenţa de import [sunt necesare detalii];

(iv) Accesul la şi dreptul de a utiliza World Product Information Database (WPID) şi Manufacturers Safety Data Sheets (NSDS);

(v) Consultanţă pe probleme de producţie şi consultanţă de specialitate pentru dezvoltarea centralei NOUA SOCIETATE COMUNĂ;

(vi) Consultanţă şi expertiză pe probleme de marketing, vânzări şi sisteme informaţionale;

(vii) Angajaţii identificaţi în Programul de Activitate;

(viii) Conducerea SDDE cu privire la producţia şi distribuţia de produse de panificaţie;

şi

(ix) Toate aspectele privind vânzările, marketingul şi administrarea pentru implementarea Societăţii Mixte.

6.2 Aportul FPSA va include 30.000 EURO (treizeci mii EURO).

6.3 Terţii investitori vor contribui până la 15.000 EURO (cincisprezece mii EURO).

7. Operaţiile curente SDDE şi FPSA

7.1 Toate operaţiile prevăzute pentru societatea mixtă, întreprinse la sau după data de …. 200x, vor fi considerate ca efectuate de NOUA SOCIETATE COMUNĂ, iar Părţile vor lua toate măsurile necesare, după înmatricularea NOUA SOCIETATE COMUNĂ, pentru ca aceste operaţii să devină operaţiile NOUA SOCIETATE COMUNĂ25.

8. Exclusivitate 25 Intrarea în efectivitate a noii firme mixte comune.


83

8.1 Având în vedere timpul şi resursele umane angajate de ambele Părţi în scopul analizării aspectelor legate de Societatea Mixtă, Părţile se angajează că începând cu data prezentului MoU şi până la data de … 200x nu vor încheia şi nu vor demara nici un fel de discuţii pentru încheierea sau nu vor continua negocierile pentru încheierea cu nici un terţ, inclusiv cu Statul român, a vreunui alt aranjament cu privire la Proiect în alt mod decât se prevede în prezentul MoU26.

9. Diverse

9.1 Oricare dintre Părţi are dreptul să cesioneze drepturile şi obligaţiile din cadrul prezentului Contract unei alte societăţi deţinută în totalitate de către Partea respectivă sau de către societatea mamă, sub rezerva consimţământului expres al celeilalte Părţi, consimţământ care nu va fi refuzat pe motive neîntemeiate.

9.2 Prezentul MOU va fi guvernat de legea engleză. Orice dispută care ia naştere în

legătură cu cele de aici va fi soluţionată prin hotărâre definitivă conform prevederilor

Regulamentului de Conciliere şi Arbitraj ale Camerei nternaţionale de Comerţ, de către

un complet format din trei arbitri numiţi în conformitate cu acest Regulament. Arbitrajul

va avea loc la Viena, iar procedurile arbitrale se vor desfăşura în limba engleză.

9.3 Acest MOU va fi redactat şi semnat în limba engleză şi limba română în 2 (două) exemplare, câte unul pentru fiecare Parte. În cazul unor neconcordanţe între versiunea în limba română şi versiunea în limba engleză, va prevala versiunea în limba engleză.

9.4 Acest MOU reprezintă intenţia Părţilor manifestată în acest moment. Prevederile Articolelor de la 1 la 8 au forţă juridică şi sunt opozabile pentru fiecare Parte până în momentul în care acestea vor lua forma Contractului de "Joint Venture". Nici una dintre Părţi nu va avea dreptul să se retragă din acest MOU pentru o perioadă de 12 (douăsprezece) luni de la data prezentului MOU şi Părţile sunt de acord că orice negocieri, investigaţii, discuţii şi altele asemenea, în legătură cu Proiectul vor fi demarate numai în beneficiul "Joint Venture". Dacă, din orice motiv, Părţile nu semnează Contractul de Joint Venture în termen de 24 (douăzeci şi patru) de luni de la data prezentului MoU, nici una dintre părţi nu va întreprinde, fără consimţământul celeilalte Părţi, nici o acţiune cu privire la Proiect, fie singură sau în cooperare cu un terţ, pentru o perioadă de 24 (douăzeci şi patru) de luni calculate de la data expirării perioadei iniţiale de 24 (douăzeci şi patru) de luni. La semnarea Contractului de Joint Venture şi la înfiinţarea NOUA SOCIETATE COMUNĂ, prevederile MOU vor fi ncorporate în Contractul de Joint Venture. Încheierea Contractelor Finale va fi supusă aprobării organelor competente ale fiecărei Părţi, aprobare care nu va fi refuzată sau întârziată pe motive neîntemeiate, şi, la alegerea sa, nici una dintre Părţi nu va fi obligată să se adreseze organelor sale competente în ceea ce priveşte Contractele Finale.

26 Exclusivitate şi confidenţialitate.


84

9.5 Fiecare dintre Părţi va suporta propriile costuri în legătură cu elaborarea şi semnarea acestui MOU, după care toate cheltuielile vor fi împărţite între Părţi proporţional cu ponderea acţiunilor propuse a fi deţinute în cadrul NOUA SOCIETATE COMUNĂ.

9.6 Părţile confirmă că prevederile MOU Iniţial vor rămâne angajatorii din punct de vedere juridic, cu excepţia amendamentelor aduse prin prezentul MOU.

9.7 Orice notificare sau cerere care va fi transmisă în cadrul acestui MOU va fi în scris, şi se va considera că a fost legal transmisă atunci când va fi înmânată prin curier sau prin telefax Părţii respective, la adresa Părţii menţionate mai jos.

Semnături

Pentru SDDE:

………………………..

Pentru FPSA:

………………………

Pentru şi în numele SDDE:

De către: ______________

Nume:

Funcţia

Pentru şi în numele FPSA:

De către: ______________

Nume:

Funcţia


85

CAPITOLUL 6. STRATEGIA DE COMUNICARE ÎN AFACERI 6.1. Stabilirea obiectivelor comunicării

6.1.1. Analiza situaţiei. Identificarea problemei. 6.1.2. Anticiparea rezultatelor comunicării- ce doresc să fac. 6.1.3. Analiza receptorului. Modalităţi de implicare a receptorului. 6.1.4. Alegerea canalului de comunicare. Avantaje şi dezavantaje. 6.1.5. Conceperea mesajului în funcţie de canalul de comunicare 6.1.5.1. Dualitatea NADEI şi intereselor actorilor implicaţi în procesul comunicării

6.2. Identificarea trăsăturilor mesajului pentru obţinerea unui impact maxim 6.3. Tipuri de strategii de comunicare 6.3.1. Strategia de comunicare narativă. Aplicaţii. 6.3.2. Strategia de comunicare implicativă. Aplicaţii. 6.3.3. Strategia de comunicare decizională. Aplicaţii. 6.4. Obiectivul universal al comunicării în afaceri- deschiderea şi permisivitatea. 6.5. Mixul de comunicare strategic.

6.1.1. Analiza situaţiei. Identificarea problemei

Analiza situaţiei premergătoare procesului de comunicare porneşte de la idea

existenţei unei probleme reale sau ipotetice, cu un anumit grad de risc, ceea ce presupune

identificarea unor soluţii eficiente de rezolvare a acesteia.

Termenul de "problemă" trebuie înţeles în sensul larg al cuvantului, adică de

"ceva" ce se interpune între actorii implicaţi în procesul comunicarii (E şi R).

Altfel spus, problema reprezintă diferenţa între ceea ce este "ceva" şi ceea ce s-ar

dori să fie. De exemplu, poziţia ocupată de către un angajat în schema unei firme este

"ceva" existent, un fapt al momentului; aspiraţia, dorinţa acestuia de ocupare a unui post

de conducere este problema lui.


86

Din această perspectivă, a definirii problemei, se poate spune că instrumentul de

rezolvare al acesteia este comunicarea însăşi. Comunicarea presupune, în consecinţă,

probleme ce nu trebuie, însă, înţelese ca fiind ceva ce necesită rezolvare sau corectare.

Pentru un om de afaceri, de exemplu, problema ar putea fi definită ca fiind acel

"orice" ce constituie o bariera in drumul său spre succes care pentru el este similar cu

profitul.

Înainte de a o rezolva, problema trebuie identificată, recunoscută ca existentă !

Atunci când individul conştientizeazaă că "trebuie făcut ceva", el recunoaşte, de

fapt, existenţa acelui "ceva" ce îl afectează, deci a problemei care este şi personală în

această situaţie.

De exemplu, trimiterea unui fax, a unui contract important pentru firmă nu

reprezintă o problemă personală; ea devine ca atare în momentul în care şeful o

încredinţează subiectului / individului în cauză.

Din momentul identificării problemei, cel mai dificil lucru este acela de a o defini.

În acest sens, se porneşte de la realitatea că o problemă presupune: cunoaşterea

condiţiilor existente la acel moment de timp, spaţiu şi context, a obiectivelor finale

precum şi a căilor prin care se poate ajunge la acestea.

6.1.2. Anticiparea rezultatelor comunicării

Înainte de a iniţia procesul de comunicare, actorul implicat, emiţătorul, trebuie să

răspundă la o întrebare generică: "Ce doresc / încerc să fac? Ce vreau să obţin în urma

comunicării"?

Pornind de la aceste întebări se pot identifica mai multe variante de răspuns

posibile, astfel încât mesajul emis să aibă impact maxim asupra receptorului. Modul în

care mesajul va impresiona receptorul în sensul dorit de către emiţător depinde nu numai

de forma şi fondul acestuia, ci şi de contextul de proferare. Prin context de proferare se

înţelege totalitatea condiţiile în care un mesaj este iniţiat, codificat, transmis, recepţionat

şi decodificat de către receptor.


87

Emiţătorul trebuie să ţină seama de faptul că "tot ceea ce face" poate constitui un

potenţial mesaj secundar, ataşat mesajului principal, ce poate influenţa decodificarea

acestuia de către receptor în sens pozitiv sau negativ. Cu alte cuvinte, pentru receptor

însuşi emiţătorul în sine se constituie ca un mesaj, în sensul larg al cuvântului.

De exemplu, atitudinea sigură, deschisă, permisivă, a unui individ în timpul

comunicării sugerează încredere şi influenţează în mod pozitiv recepţionarea şi

înţelegerea mesajului pe care l-a transmis.

6.1.3 Analiza receptorului. Modalitaţi de implicare a receptorului

Pentru ca mesajul să aibă impact maxim asupra receptorului este necesar ca acesta

să se simtă implicat in comunicare. Altfel spus, receptorul trebuie să fie conştientizat de

cea ce reprezintă mesajul pentru el.

Mesajul trebuie să lase impresia că emiţătorul este interesat de receptor şi de

modul în care acesta primeşte informaţia, tot atât cât receptorul este interesat de emiţător

şi de conţinutul mesajului. În acest mod se captează atenţia receptorului.

Un bun comunicator trebuie să fie atent să comunice cât mai bine în concordanţă

cu poziţia şi cu statutul receptorului.

Uneori mesajele transmise pot ajunge în mod neintenţionat si la alţi receptori în

afara cel direct vizat; într-o asemenea situaţie emiţătorul, ca bun comunicator, trebuie să

ţină seama şi de impactul pe care mesajul său îl poate avea asupra acestora chiar daca nu

constituie o ţintă imediată.

De exemplu, în cadrul unei întâlniri de afaceri se spune: "V-am trimis oferta

noastră" şi nu "Am trimis oferta noastră". În acest fel este implicat nu numai partenerul

direct de negociere ci şi restul echipei. Se induce astfel ideea că toţi participanţii la

negociere sunt importanţi pentru emiţător. În plus, mesajul emiţătorului trebuie să ţină

cont nu numai de NADA acestuia (Nevoi, Dorinţe, Aşteptări, Aspiraţii), ci şi de NADA


88

receptorului. Numai astfel se stârneşte interesul receptorului cu condiţia ca atenţia să-i fi

fost captată în prealabil.

6.1.4 Alegerea canalului de comunicare a mesajului. Avantaje şi dezavantaje

Emiţătorul poate alege unul sau mai multe canale de comunicare (vezi fig. 8)

astfel încât mesajul ajuns la receptor să determine un impact maxim.

Cel mai des folosit canal de comunicare este cel sonor. Este rapid, comod şi cu

impact major în momentul transmiterii. În plus, ofer avantajul corectarii imediate în cazul

înţelegerii greşite a mesajului, accentuării anumitor părţi ale acestuia considerate

importante de către emiţător, clarificarea ideilor sau transmiterea de atitudini.

Mesajele verbale sunt cele mai des utilizate în comunicarea de fiecare zi, canale

sonore şi vizuale fiind cele utilizate pentru transmiterea lor. Prin mesaj verbal se înţelege

informaţia transmisă pe cale orală sau scriptic.

Scrisul, spre deosebire de vorbit, este o formă mai pretenţioasă a comunicării

verbale. Atunci când scrii, mesajul trebuie transmis corect şi concis de prima dată.

Comunicarea în scris, deşi necesită mult timp pentru a fi elaborată, nu conferă acelaşi

grad de libertate, constituindu-se, însă, într-o importantă sursă de documentare.

Un impact maxim pe termen lung se obţine în cazul în care comunicarea orală

este însoţită şi de una în scris.

Dacă indivizii s-ar baza numai pe comunicarea orală, atunci ar fi dificil de

reamintit ce au susţinut într-o situaţie sau alta; din acest motiv afacerile, de regulă între

parteneri noi, se bazează pe comunicarea în scris.

Aşa cum s-a arătat în procesul de comunicare, emiţătorul însuşi constituie un

mesaj. Este ceea ce numim mesaj nonverbal. Acest tip de mesaj poate fi trimis pe canale

vizuale, sonore, olfactive sau pe alte tipuri de canale - de exemplu, energetic sau gustativ

- astfel încât, ataşat mesajului principal, să-i sporească impactul asupra receptorului.


89

De exemplu, o femeie manager în cadrul unei negocieri de afaceri cu un partener

bărbat îl poate impresiona la nivelul subconştientului prin ţinută (canal vizual), foşnetul

veşmintelor (canal sonor), sau prin parfumul folosit (canal olfactiv), astfel încât, în

momentul emiterii mesajului verbal (fie el oral sau scris), impactul receptării acestuia să

fie maxim.

6.1.5 Conceperea mesajului în funcţie de canalul de comunicare

Înainte de a concepe mesajul, emiţătorul trebuie să se transpună în poziţia

receptorului pentru a identifica cum ar dori să-i fie prezentat mesajul, care informaţii, din

multitudinea celor transmise, sunt recepţionate şi care se doresc a fi accentuate? Cu alte

cuvinte trebuie să fie empatic.

În conceperea mesajului, ordonarea şi organizarea acestuia are o importanţă

deosebită conferind, în acelaşi timp, încredere emiţătorului în ceea ce doreşte să

comunice.

Structurarea mesajului asigură avantaje maxime atât pentru emiţător cât şi

pentru receptor. Succesul comunicării, al impactului maxim al mesajului depinde atât de

structurarea mesajului cât şi de alţi factori. Dintre aceştia, semnificativ este credibilitatea

personală. Mesajele emise sigur şi cu direcţie bine definită au şanse de impact major

datorită credibilităţii personale ridicate, în timp ce un mesaj construit şi comunicat

nesigur, fără o direcţie precisă, poate determina o stare de neîncredere deranjantă şi

frustrantă pentru receptor - cazul oratorilor fără experienţă în public.

Cu cât ideile majore conţinute în mesaj sunt mai bine structurate şi puse în

valoare, cu atât impactul mesajului creşte. Dacă obiectivul unei comunicări este clar şi

onest, atunci credibilitatea comunicatorului va creşte.

Un pas important în structurarea eficienta a mesajului îl constituie înţelegerea

diferenţei dintre general şi specific, dintre ideile principale şi detalii.


90

Una dintre cele mai mari provocări ale comunicării în afaceri este aceea de

atingere a unui echilibru între cele două componente ale fondului mesajului - general şi

specific.

Ideile generale sunt punctele principale ale mesajului, cuprinzând esenţa şi

adevărurile majore ale acestuia. Fără acestea, mesajul este greu de decodificat şi de

înţeles de către receptor.

Ideile specifice sunt detaliile, suportul ideilor generale.

În scris, propoziţia principală a unui paragraf exprimă ideea generală în timp ce

propoziţiile secundare furnizează date ce o susţin şi o dezvoltă, astfel încât informaţia

transmisă de aceasta să fie cât mai clară şi cu impact maxim.

De cele mai multe ori comunicările în scris sunt catalogate fi ca "prea generale",

fie ca "prea specifice" datorită lipsei de echilibru între ideile generale şi cele specifice.

Fiecare din aceste extreme au ca rezultat o aparenţă de incoerenţă, dezordine şi dificultate

de inţelegere la nivelul receptorului.

Mesajul este conceput astfel încât veştile bune sunt prezentate la începutul

comunicării, fiind urmate, dacă este cazul, de veşti neutre - acest conţinut putând atenua

impactul veştilor rele din cuprinsul comunicării.

6.1.6 Dualitatea NADEI şi intereselor actorilor implicaţi în procesul comunicarii

Conceperea mesajului în funcţie de canalul de comunicare trebuie să ţină seama

de NADA şi interesele actorilor implicaţi în comunicare.

În gândirea strategiei unei comunicări este important să se analizeze motivaţiile

psihologice ale receptorului. Înţelegând care sunt nevoile, aşteptările, dorinţele şi

aspiraţiile receptorului (NADA), există o şansă în plus de realizare a unei comunicări care

să ducă în final la rezultatul dorit de emiţător. Astfel, emiţătorul îşi satisface în totalitate

NADA, iar receptorul cel puţin parţial.


91

Un bun comunicator de afaceri trebuie să aibă o pregătire psihologică suficientă,

astfel încât să înţeleagă modul de motivare al receptorului.

De multe ori, modelul motivaţional al receptorului (NADA) se dezvăluie

emiţătorului din simpla analiză a aspectului exterior, mimicii, gesturilor, modului de

elaborare a comunicărilor scrise. Cu cât emiţătorul reuşeşte să-şi adapteze stilul,

abordarea NADEI şi a intereselor proprii la cele ale receptorului, cu atât sporesc şansele

de a obţine rezulatele dorite.

6. 2. Identificarea trăsăturilor mesajului pentru obţinerea unui impact

maxim

Procesul comunicării, transmiterea şi recepţionarea mesajelor, poate fi înţeles în

sens larg şi ca un "cod de bună conduită" dintre cei doi actori implicaţi, cod ce se

presupune a fi respectat în cadrul "jocului schimburilor verbale". Altfel spus, pentru ca

schimbul de mesaje să aibă loc, este necesar ca atât E şi R, cât şi mesajul însuşi să

îndeplinească anumite condiţii.

Fiecare protagonist implicat în procesul comunicării se recunoaşte pe sine şi

recunoaşte la rândul său celuilalt dreptul şi datoria de emiţător - co-emiţător- ataşată

schimbului de mesaje. Astfel, se presupune că atât E, cât şi R se străduiesc să nu blocheze

schimbul de mesaje, aşa încât, în final, să ducă la îndeplinirea activităţii discursive

(comunicarea), proces valabil şi în cazul comunicării în afaceri.

Pentru a obţine un impact maxim asupra receptorului, mesajul trebuie să

îndeplinească anumite condiţii sau să respecte anumite principii, după cum urmează:

$" principiul clarităţii - mesajul trebuie să fie formulat astfel încât să fie cât

mai inteligibil pentru receptor;

$" principiul conciziunii - pentru a obţine un impact maxim, cantitatea de

informaţie transmisă trebuie să fie cât mai concentrată; altfel spus, să se

apeleze la cât mai puţine detalii iar dacă se utilizează, acestea din urmă să

diferenţieze ideea principală de altele sau să joace rol de argument

suplimentar;


92

$" principiul coerenţei - ideile mesajului trebuie să fie bine structurate astfel

încât R să poată urmări un fir logic al acestuia;

$" principiul concreteţei - fondul mesajului să fie în concordanţă cu NADA

receptorului, lipsit de ambiguitate şi cuvinte abstracte;

$" principiul corectitudinii - pentru ca mesajul să fie bine receptat el trebuie

să fie transmis corect, fie oral (fără greşeli de exprimare), fie în scris

(greşeli de ortografie, punctuaţie etc.);

$" principiul amabilităţii - succesul receptării unui mesaj depinde de tonul

abordat în transmiterea acestuia, indiferent daca este oral sau scris, de

implicarea receptorului şi de inducerea încrederii în emiţţător;

$" principiul sincerităţii - se presupune că în procesul comunicării, cei doi

actori implicaţi transmit exact ceea ce doresc. Adesea, în procesul

comunicării, se doreşte a se comunica altceva, decât ceea ce se comunică

efectiv prin conţinutul mesajului- de, exemplu "am vrut să spun altceva".

Este aşa-numitul domeniu al subînţelesului, ceea ce se găseşte dincolo de

limbaj.

Exemplu:

%"Întrebare - "Directorul este politicos cu doamna secretară"?

%"Răspuns - "Doamna secretara nu a ajuns încaăla spital".

Explicaţie: Din acest schimb de mesaje se poate înţelege că directorul este atât de

sever şi nepoliticos cu secretara, astfel încât s-ar putea să ajungă la spital în urmatoarea

perioadă de timpşi că doar printr-o minune nu a ajuns încă. Fondul principal al mesajului

nu este, însă, transmis explicit, ci este lăsat la latitudinea receptorului să-l înţeleagă şi să-

l decodifice, dincolo de sensul strict al cuvintelor.


93

6.3. Tipuri de strategii de comunicare

Un mesaj depinde nu numai de conţinutul acestuia sau de canalul de comunicare

ci şi de impactul anticipat la nivelul receptorului. Cu alte cuvinte, pentru o comunicare

dată, este esenţială declararea obiectivelor, ţinta pe care comunicatorul doreşte să o

atingă. Stabilirea unui obiectiv pentru comunicare determină emiţătorul să-şi aleagă clar

ţinta (receptorul căruia îi adresează mesajul), să definească scopul mesajului şi să

stabilească implicaţiile acestuia.

Cu cât obiectivul comunicării este mai clar şi mai onest, cu atât credibilitatea

comunicatorului este mai mare. În situaţia în care obiectivele comunicării sunt neclare,

receptorului i se induce o stare de confuzie, frustrare, iar în cazuri extreme chiar furie.

Înţelegând importanţa stabilirii obiectivelor pentru o comunicare dată, se pot identifica

trei obiective specifice majorităţii comunicărilor de afaceri:

1) de narare

2) de implicare (tip vânzare şi consultare)

3) de decizie

6.3.1 Strategia de comunicare narativă

Parcurgerea acestui subcapitol ajută la înţelegerea termenului de comunicare narativă precum şi la cunoaşterea obiectvelor, riscurilor şi trăsăturilor acesteia. Subcapitolul este structurat astfel:

6.3.1.1 Exemple de comunicare narativă. Analiza situaţiei

6.3.1.2 Obiectivele comunicării narative

6.3.1.3 Riscurile în comunicarea narativă

6.3.1.4 Trăsăturile (caracteristicile) comunicării narative

6.3.1.5 Concluzii

6.3.1.6 Aplicaţii


94

6.3.1.1 Exemple de comunicare narativă. Analiza situaţiei

Toate mesajele care au drept scop primar prezentarea de situaţii sunt considerate comunicări narative. De exemplu, rapoartele scrise sau orale, scrisorile, comunicatele de presă, înştiinţările, toate acestea implică un proces de transmitere a informaţiilor.

Transmiterea de informaţii trebuie să ţină seama de o serie de factori care au în vedere atât receptorul /destinatarul mesajului, cât şi emiţătorul, precum şi contextul general în care se realizează comunicarea.

De exemplu, într-o organizaţie, informaţia poate fi transmisă atât în plan vertical (de la nivelul conducerii către angajaţi), cât şi orizontal (la nivel de conducere sau angajaţi); în ambele sensuri, transmiterea de informaţii implcă din partea emiţătorului cunoaşterea prealabilă a nivelului educaţional al receptorului, precum şi a gradului de informare în legătură cu conţinutul mesajului.

Uneori o analiză rapidă a unor comunicate anterioare poate furniza date suficiente cu privire la gradul de informare a receptorului în legătură cu un anumit subiect. În transmiterea de informaţii, emiţătorul trebuie să stabilească şi gradul de importanţă al acestora pentru receptor.

Experienţa arată că, în practica de toate zilele, impactul unui comunicat transmis de la nivelul managerial către angajaţi este maxim dacă acesta corespunde NADEI acestora.

6.3.1.2 Obiectivele comunicării narative

Obiectivul general al comunicării narative este acela de înţelegere a mesajului. Cu alte cuvinte, emiţătorul este interesat ca receptorul să înţeleagă comunicarea acestuia.

Obiectivele specifice ale comunicării narative se referă la transmiterea de informaţii. De exemplu, prezentarea unor noi angajaţi angajaţilor firmei constituie o comunicare narativă în care, pe de o parte, angajaţii instituţiei / firmei înţeleg situaţia, iar pe de alta li se transmite informaţia, respectiv lărgirea colectivului lor.

6.3.1.3 Riscurile în comunicarea narativă

Deoarece în mare măsură comunicarea narativă se realizează scriptic, mesajul este supus anumitor riscuri - de la cele de redactare, până la cele ce ţin de conţinutul acestuia.

Referindu-ne la conţinut, în practica de toate zilele, se constată că rareori se realizează un echilibru între ideile generale şi cele specifice (vezi subcapitolul 15.1.5).

O comunicare narativă ce conţine o proporţie prea mare de enunţuri are un caracter mult prea general, fiind considerată adesea "vagă", "ruptă de realitate".


95

Decodificarea unui asemenea tip de comunicare narativă poate fi frustrantă din cauza lipsei de argumente sau explicaţii. Pe de altă parte, un asemenea tip de comunicare narativă poate induce o stare de contradicţie la nivelul receptorului îngrunând comunicările ulterioare.

La polul opus comunicărilor narative cu caracter general se află acelea care abundă în detalii şi explicaţii. Decodificarea unei astfel de comunicării de către receptor este tot atât de dificilă ca şi în cazul comunicării narative cu caracter prea general datorită imposibilităţii urmăririi unui fir logic al prezentării informaţiilor. Comunicarea narativă, în acest caz, are un aspect dezorganizat şi incoerent.

Concluzie: O bună comunicare narativă trebuie să fie astfel structurată încât să existe un echilibru între general şi specific.

6.3.1.4 Trăsăturile comunicării narative Comunicările narative se caracterizează prin claritate, acurateţe şi grija pentru transmiterea întegii cantităţi de informaţie necesară. Claritatea în comunicarea narativă se referă la transmiterea şi conceperea mesajului de asemenea manieră încât să poată fi corect decodificat şi înţeles de receptor.

Din punct de vedere al clarităţii, conceperea mesajului în concordanţă cu nivelul de limbaj al receptorului prezintă o importanţă deosebită.

Există trei nivele de bază pentru limbaj:

♦ limbajul formal sau academic

♦ limbajul comun sau standard

♦ limbajul non-standard Limbajul formal sau academic se utilizează pentru comunicările narative şcolastice sau academice caracterizate printr-un grad ridicat de profesionalism. Acest tip de limbaj este utilizat şi pentru documentele legale sau guvernamentale.

Limbajul comun sau standard utilizează termeni şi expresii uzuale, de fiecare zi, şi este specific comunicărilor narative cotidiene ca: scrisori, rapoarte, comunicate etc.

Limbajul non-standard nu urmează direcţiile academice ale locului în care se realizează comunicarea. Acest tip de limbaj caracterizează comunicările narative dintre indivizi ce prezintă un anumit grad de intimitate putându-l astfel înlocui pe cel standard. Expresii de tipul "las' că ştiu" sau "tre' să" se utilizează într-un cadru restrâns în care individul îşi permite să renunţe la stilul formal sau în cazul unui anumit nivel educaţional scăzut.

Acurateţea comunicării narative constă în detaşarea şi abilitatea cu care este mânuită informaţia.


96

Starea de completare, adică grija pentru transmiterea informaţiei în întregime are în vedere volumul şi acoperirea informaţiilor vehiculate.

6.3.1.5 Concluzii

Importanţa comunicării narative constă în aceea că prin intermediul acestui tip de comunicare se transmit, în general, informaţiile.

Claritatea, acurateţea şi starea de completare sunt importante pentru orice comunicare narativă.

Impactul maxim asupra receptorului se obţine în cazul în care comunicarea narativă este structurată astfel încât să existe un echilibru între ideile generale şi cele specifice.

6.3.1.6 Aplicaţii 6.3.1.6.1 Model de comunicare narativa Scrisoare de prezentare a implinirii a unui deceniu de la infiinţarea facultaţii ton neutru "Se împlinesc astăzi zece ani de când facultatea noastra a început să funcţioneze. Deşi începutul nu a fost prea uşor, am reuşit ca, în scurt timp, să ne diversificam oferta educaţională şi să ne extindem şi în alte centre universitare.

Amintesc că toate acestea nu s-ar fi putut realiza fară entuziasmul si efortul sustinut al unor profesori care au lucrat luni de zile pentru conturarea strategiei de dezvoltare a facultatii pe termen mediu si lung. Acum, la ceas aniversar, multumim tuturor acelora care sunt alături de noi şi care ne-au acordat increderea- profesori, studenţi, oameni de cultură." ton afectiv pozitiv "Se împlinesc astăzi zece ani de când inima facultătii noastre a început sa bată în ritmul celorlalte facultăţi românesti. Deşi începutul a fost presarat de numeroase obstacole, am reuşit ca, în scurt timp, să ne diversificam oferta educaţională şi să ne facem cunoscută prezenţa şi în alte centre universitare dragi nouă.


97

Doresc să amintesc că toate acestea nu s-ar fi putut realiza fără dăruirea, entuziasmul şi efortul susţinut al unor colegi dragi care au lucrat luni de zile pentru conturarea strategiei de dezvoltare a facultăţii pe termen mediu şi lung. Acum, la ceas aniversar, mulţumim tuturor acelora care sunt alături de noi şi care ne-au onorat cu încrederea lor-profesori, studenţi, oameni de cultură."

6.3.2 Strategia de implicativă (tip vânzare)

Acest subcapitol rezervat strategiei de comunicare narative urmează o structură asemănătoare celui dedicat abordării comunicării de narative. Această structură cuprinde următoarele elemente:

6.3.2.1 Exemple de comunicare implicativă. Analiza situaţiei

6.3.2.2 Obiectivele comunicării implicative

6.3.2.3 Riscurile comunicării implicative

6.3.2.4 Trăsăturile comunicării implicative

6.3.2.5 Concluzii

6.3.2.6 Aplicaţii

6.3.2.1 Exemple de comunicare implicativă. Analiza situaţiei

Ca şi în cazul comunicărilor narative, cele implicative realizează o transmitere de informaţii de la emiţător către receptor. Deosebirea fundamentală dintre comunicarea narativă şi cea implicativă constă în faptul că, în timp ce nararea are în vedere transmiterea informaţiilor în scop informativ, implicarea urmăreşte inducerea la nivelul receptorului a stării de acceptare a ideilor şi trecerea la executarea unei anumite acţiuni.

6.3.2.2 Obiectivele comunicării implicative

Obiectivul principal al comunicării implicative îl constituie aducerea receptorului în starea de acceptare a ideilor transmise pentru ca, ulterior, să treacă la executarea unui anumit tip de acţiune.

Obiectivul secundar al comunicării implicative este legat de transmiterea de informaţii interesante pentru receptor, informaţii care să-l determine pe acesta să realizeze importanţa mesajului primit. De exemplu, în cazul unui interviu acordat în


98

vederea ocuparii unui post, individul se prezintă pe sine în asa fel încât, practic, îsi "vinde" competena inducând angajatorului idea avantajului obtinut în cazul exploatarii acestor competente, deci a angajrii.

6.3.2.3 Riscurile comunicării implicative

De cele mai multe ori, în comunicările implicative, din dorinţa de atingere a obiectivului final, emiţătorul se plasează în centrul mesajului ignorând receptorul. Adesea se remarcă într-o comunicare implicativă folosirea lui "EU" ca element central al mesajului.

De exemplu în cazul enunţului

"As dori sa-mi spuneţi dacă îmi puteţi acorda un interviu". p

plasarea emiţătorului în centrul mesajului prin folosirea lui "EU" induce o notă imperativă, de comandă, asupra receptorului cu efect negativ asupra procesului de comunicare.

Un astfel de mesaj ar putea fi reformulat astfel:

"M-ati putea ajuta sa-mi stabiliti un interviu?"

plasând receptorul în centrul mesajului interesându-l prin invocarea bunăvoinţei şi capacităţii de rezolvare a unei situaţii.

Pe de altă parte, practica arată că multe comunicări implicative, din dorinţa de atingere a obiectivului ţintă, abundă în expresii şi cuvinte sofisticate având drept scop impresionarea receptorului. De multe ori în asemenea cazuri se obţine o reacţie inversă celei de impresionare urmărite, receporul simţind că i se induce o stare de superioritate de către emiţător. O asemenea situaţie poate duce chiar la blocarea procesului de comunicare. Este ceea ce se cunoaşte în limbaj curent "a face pe deşteptul".

6.3.2.4 Trăsăturile comunicării implicative

Trăsăturile specifice comunicării implicative sunt: credibilitatea celui care comunică, logica mesajului şi motivaţia persoanei. Credibilitatea comunicatorului este esenţială în obţinerea acceptării ideilor din partea receptorului. O comunicare clară şi onestă sporeşte credibilitatea comunicatorului.

În ofertele de vânzare credibilitatea comunicatorului este crucială pentru acceptarea ideilor. În cazul în care receptorului i s-a indus încrederea în competenţa şi credibilitatea comunicatorului, acceptarea ideilor va fi încununată de succes - ceea ce înseamnă câştig.

În practică, poziţia socială a unor comunicatori le conferă de la început credibilitatea fără a fi nevoie să se apeleze la argumentaţie şi logică. Este cazul doctorilor, miniştrilor etc.


99

Motivarea peroanei se referă la faptul că succesul în cazul comunicării persuasive se bazează pe înţelegerea modului în care poate fi motivată o persoană este esenţial pentru succesul unei comunicări.

În stablirea modului în care poate fi motivat receptorul se ţine seama de reprezentările acestuia (credinţe, convingeri, atitudini şi comportamente).

De exemplu, strategia unui bun comunicator, format în cultura vest europeană, de prezentare a unei oferte de produs unui manager din spaţiul islamic va include, pe lângă cunoaşterea NADEI receptorului, cunoaşterea credinţelor şi convingerilor acestuia astfel încât conceperea mesajului să se realizeze în concordanţă cu reprezentările lui.

Exemplul sugerează faptul că o bună cunoaştere a reprezentărilor receptorului poate influenţa în sens pozitiv decizia acestuia. În acest sens, dacă înaintea prezentării ofertei propriu-zise comunicatorul iniţiază un schimb de mesaje neutre cu referire la familia sau anturajul receptorului, mesaje de tipul: "sper caăla sfârsitul întrevederii saăputem discuta mai pe larg despre familie, prieteni..." sau "... sunteti o persoanaădeosebită şagreabil; cred caă sunteti foarte iubit în familie...", atunci, prin ilustrarea cunoaşterii trăirilor personale ale receptorului, acesta din urmă reacţionează pozitiv recunoscându-l pe emiţător ca ataşat spaţiului cultural în care evoluează receptorul.

Logica mesajului se referă la utilizarea unor informaţii profunde, corect structurate astfel încât receptorul să urmărească un fir logic al acestora. Se obţine astfel impactul maxim al mesajului adică acesta este recepţionat în forma corectă, logică.

Pentru o structură logică a mesajului este important să se stabilească care idei, din structura acestuia, sunt importante. Adesea un mesaj are un aspect dezorganizat datorită faptului că nu reuşeşte să clarifice aspectele importante. Fără o accentuare a părţilor importante ale mesajului totul pare important şi în final nimic nu se remarcă. Astfel, o bună comunicare implivativă plasează ideile importante fie la început, fie la sfârşit astfel încât ideile majore să nu se piardă în conţinutul comunicării.

Pe de altă parte, pentru impresionarea receptorului în vederea acordului în conformitate cu ideile mesajului, este indicat să se folosească repetiţia cuvintelor cheie, utile în sublinierea anumitor puncte. Numărul repetiţiilor depinde de dificultatea informaţiilor şi de mărimea comunicării. Evidenţierea ideilor principale ale comunicării implicative poate fi realizată prin folosirea spaţiilor albe pentru atragerea atenţiei. Spaţiile albe pot constitui o tehnică foarte eficientă de subliniere a unor idei.

Ofertele, cererile sărace în spaţii libere dau impresia de dezorganizare şi aglomerare. Spaţiile alese conferă comunicării o atractivitate vizuală permiţând receptorului să străbată pasajele importante cu uşurinţă.


100

6.3 .2.5 Concluzii

O mare parte a comunicărilor cotidiene implică unele obiective de vânzare şi persuasiune. În procesul de influenţare a deciziilor, ofertele de vânzare - înţelese în sensul larg al cuvântului - sunt esenţiale.

Pentru un impact maxim al unei comunicări implicative, emiţătorul trebuie să ţină seama de modul în care poate fi motivat receptorul, de prezentarea ideilor cât mai logic şi mai inteligibil cu putinţă precum şi de poziţionarea propriei persoane astfel încât, pe calea argumentaţiei şi logicii, credibilitatea să fie mare (ridicată / maximă).

6.3.2.6 Aplicaţii 6.3.2.6.1 Model de comunicare implicativa " M-am decis să va scriu după ce am reflectat indelung. Ştiu că vi s-a

solicitat sprijinul în multe situaţii şi poate tocmai deschiderea pe care a-ţi manifestat-o de fiecare dată m-a încurajat sa vă scriu astăzi.

Aştern aceste rândurii pe hărtie cu gandul la studentii care din toamnă s-ar putea sa nu mai beneficieze de oferta noastră educationala ca urmare a desfiinţării filialei din orasul dvs.

Vă puteţi imagina disperarea şi dezamăgirea părinţilor care au investit timp de doi ani în instruirea copiilor lor, făcând eforturi considerabile, pentru ca acum să fie nevoiţi să se transfere în alt centru universitar. În cazul în care posibilitaţile materiale ale familiilor nu vor permite acest lucru studenţii vor fi nevoiţi să-şi abandoneze studiile.

În acest sens vă solicit sprijinul în vederea susţinerii funcţionării filialei din orasul dvs şi sponsorizarea, în funcţie de posibilităţi, a localului în care se desfăşoară orele de curs.

În speranţa unei cooperări foarte bune,...."

6.3.2.6.2. Concluzii O mare parte a comunicărilor cotidiene implică unele obiective de vânzare

şi persuasiune. În procesul de influenţare a deciziilor, ofertele de vânzare - înţelese în sensul larg al cuvântului - sunt esenţiale.

Pentru un impact maxim al unei comunicări implicative, emiţătorul trebuie să ţină seama de modul în care poate fi motivat receptorul, de prezentarea ideilor


101

cât mai logic şi mai inteligibil cu putinţă precum şi de poziţionarea propriei persoane astfel încât, pe calea argumentaţiei şi logicii, credibilitatea să fie mare (ridicată / maximă).

6.3.3. STRATEGIA DE COMUNICARE DECIZIONALĂ

6.3.3.1 Exemple de comunicare decizională. Analiza situaţiei

Comunicările decizionale se caracterizează, în general, prin asocierea la nivelul

mesajului a unei conotaţii negative. Această conotaţie negativă porneşte chiar de la

nivelul emiţătorului care simte el însuşi comunicarea ca pe un răspuns nefavorabil faţă de

receptor.

Aceasta nu înseamnă că toate deciziile implică într-o măsură mai mare sau mai

mică modificări nefavorabile la nivelul receptorului. Există şi o serie de comunicări

decizionale cu efect favorabil asupra receptorului a căror conotaţie asociată este evident

pozitivă.

În practica curentă însă, conotaţia asociată cuvântului decizie este negativă, ea

inducând de la început receptorului existenţa unui anumit raport comparativ cu emiţătorul

- contextul de trimitere a comunicării decizionale permite emiţătorului să se plaseze pe o

poziţie superioară receptorului, acesta din urmă aflându-se în prima etapă a procesului de

comunicare pe post de element paria (acceptă sau nu decizia, trebuie să o considere ca pe

un fapt împlinit).

Spre deosebire de celelalte tipuri de comunicare, cea decizională presupune şi o

acţiune ataşată fondului mesajului.

De exemplu, decizia de reducere a salariului unui angajat presupune, pe lângă o

informare a acestuia cu privire la situaţia dată, o acţiune în sine - aceea de reducere

efectivă a salariului începând cu o dată oarecare.

5.4.2.3.2 Obiectivele comunicării decizionale

Deoarece din start cuvântului "decizie" îi este ataşată o conotaţie, în general,

negativă, obiectivul principal al comunicării decizionale îl constituie modificarea acesteia

în funcţie de mesaj într-una neutră dacă nu pozitivă.


102

Abilitatea comunicatorului de a gestiona o gestiona o situaţie nefavorabilă a

devenit extrem de importantă. În plan secundar, într-o comunicare decizională este

indicat a se transmite de către comunuicator (emiţător), în măsura posibilităţilor,

informaţii care pot atenua conotaţia negativă a deciziei.

De exemplu, conotaţia unei decizii prin care un angajat este concediat se

atenuează dacă în conţinutul mesajului se face referire la o posibilă reangajare viitoare.

5.4.2.3.3 Riscurile comunicării decizionale

Comunicarea decizională implică pe lângă transmiterea unui mesaj propriu-zis şi

realizarea unui act cu efect imediat sau îndepărtat asupra receptorului. Există riscul

apariţiei unei tensiuni dintre emiţător şi receptor. Această tensiune negestionată poate

duce la întreruperea parţială sau totală a comunicării dintre emiţător şi receptor.

Pe de altă parte, receptorul resimte riscul deteriorării imaginii proprii în raport cu

cei din jur ceea ce poate accentua declinul imaginii emiţătorului în faţa acestuia.

În cazul comunicărilor decizionale cărora le este ataşată o conotaţie pozitivă,

există riscul apariţiei unei supraaprecieri a emiţătorului din partea receptorului. Pe termen

lung, o astfel de situaţie este dificil de menţinut. În acest caz, "reformularea" imaginii

emiţătorului faţă de receptor se poate realiza în termeni nefavorabili pentru acesta.

5.4.2.3.4 Trăsăturile comunicării decizionale

De maximă importanţă în cazul comunicării decizionale este nota / tonul în care

se redactează conţinutul acesteia. Indivizii sunt mult mai receptivi să accepte o veste rea

atunci când ea este comunicată într-un mod adecvat, pe un ton neutru sau pozitiv având

grijă să nu afecteze pe cât posibil personalitatea şi sentimentele receptorului. Redarea

unui ton potrivit se realizează cu ajutorul limbajului.

Pe de altă parte, o importanţă deosebită o are în cazul comunicării decizionale o

are poziţionarea ideilor. Dacă ideile critice sau deciziile cu caracter negativ asupra

receptorului sunt plasate la începutul comunicării decizionale, restul mesajului poate să

nu mai conteze.


103

În cazul comunicărilor decizionale emiţătorul trebuie să ţină seama şi de relaţiile

interumane. Abilitatea unui comunicator constă în atenuarea impactului unei comunicări

decizionale cu conotaţie negativă asupra receptorului prin introducerea unor propoziţii

sau fraze-cheie prin care să se manifeste grija şi preocuparea pentru nevoile altora -

respectiv ale receptorului.

5.4.2.3.5 Concluzii

În cazul comunicării decizionale, datorită ataşării unui act mesajului în sine - aşa

cum am exemplificat decizia de concediere care presupune chiar actul respectiv - o

importanţă deosebită o reprezintă modul în care sunt comunicate ideile.

Acest fapt trebuie să ţină cont de mai ales de faptul că obiectivul principal este

acela de menţinere, ca aliat strategic relaţional, a receptorului.

Pe de altă parte, redactarea comunicării decizionale trebuie realizată astfel încât să

se evite declinul imaginii emiţătorului în raport cu receptorul dar şi a receptorului în

raport cu anturajul sau cu sine.

6.4. Obiectivul universal al comunicării în afaceri: Deschiderea şi permisivitatea

Dincolo de obiectivele principale şi secundare specifice celor trei tipuri de

comunicare, narativă, implicativă, cu cele două componente - de vânzare şi de consultare

- şi decizională, scopul universal al comunicării este acela de a induce permisivitate şi

bunăvoinţă la nivelul receptorului.

Fie că mesajul reprezintă o notă de felicitare adresată unui prieten sau angajat, fie

că este o scrisoare destinată unui client în vederea înştiinţării cu privire la mărimea gamei

de produse oferite, impactul va fi maxim dacă redactarea lui se va realiza într-o notă de

sinceritate şi onestitate.

La nivel comportamental, deschiderea şi permisivitatea reprezintă modul în care

receptorului i se induce de către emiţător încrederea printr-o atitudine onestă şi

constantă.


104

Pe de altă parte, câştigarea încrederii receptorului poate fi urmată de manifestarea

unei atitudini de mulţămire sau de satisfacţie din partea acestuia.

Dobândirea încrederii receptorului este, de fapt, unul din punctele cheie ale

comunicării, fiind foarte uşor de atins.

Nesinceritatea sau lipsa de corectitudine sunt destul de uşor de descoperit într-o

comunicare şi pot determina negativ desfăşurarea ulterioară a acesteia.

În practică, se întâlnesc situaţii în care o atitudine excesivă de deschidere şi

permisivitate pot pune la îndoială sinceritatea comunicatorului.

De exemplu, un mesaj de tipul "Prestaţia dvs. este extraordinară! Până la dvs. nu

am mai avut nici un angajat atât de bun şi cu calităţi deosebite!", în condiţiile în care

subiectul - receptorul - este cunoscut şi se recunoaşte el însuşi ca având că având unele

puncte ce ar trebui îmbunătăţite, nu este credibil.

Deschiderea şi permisivitatea trebuie să fie în concordanţă cu NADA

receptorului, cu atitudinile şi convingerile acestuia, precum şi cu situaţia şi problema în

discuţie.

Deschiderea şi permisivitatea sunt esenţiale în determinarea credibilităţii, atât la

nivel de individ, cât şi de grup, dobândindu-se în timp, de-a lungul a mai multor

comunicări succesive.

Dobândirea credibilităţii în relaţiile de afaceri ca urmare a unei atitudini deschise şi

permisive necesită timp iar în momentul în care a fost câştigată ea trebuie şi cultivată.

Pentru a induce deschidere şi permisivitate la nivelul receptorului, este necesară

adoptarea unui comportament complex în care să se evidenţieze calităţile emiţătorului de:

onestitate, capacitate de implicare a celuilalt, atitudine pozitivă, abilitate, manifestare a

spiritului de colaborare şi întrajutorare, diplomaţie şi tact astfel încât să se evite, pe cât

posibil, tot ceea ce l-ar putea afecta într-o manieră sau alta pe receptor.

În comunicare, atitudinea diplomatică este esenţială. De multe ori, indivizii se

mândresc cu faptul că sunt suficient de direcţi în comunicările lor, ceea ce nu totdeauna

este un merit.


105

De exeplu, cazul următoarelor enunţuri:

a) "Veţi regreta că mi-aţi preluat în mod integral ideea"

b) "Cred că în admirabila dvs. prezentare aţi ţinut cont şi de ideea pe care v-am

sugerat-o cu prilejul ultimei întâlniri"

Evident că ambele mesaje conţin în fond aceeaşi idee - accea a preluării şi utilizării de

către receptor a unei anumite informaţii - modul de formulare fiind însă diferit.

În primul caz, comunicarea directă a mesajului poate induce receptorului o reacţie

negativă atât la nivel comportamental cât şi atitudinal, mesajul fiind resimţit ca o

ameninţare.

În cel de-al doilea caz, implicarea receptorului şi atenţionarea lui voalată poate da

un complex de reacţii atitudinale şi comportamentale la nivelul acestuia ce pot varia

de la de la conştientizarea însuşirii a "ceva" ce nu îi aparţine până la sentimentul de

regret şi vinovăţie.

De cele mai multe ori, a fi diplomat înseamnă a fi empatic adică a te

imagina pe tine însuţi în locul celeilalte persoane spre a-i identifica NADA,

dar şi suficient de abil astfel încât să se păstreze al anumit grad de ambiguitate

al mesajului.

Există însă situaţii în care, din dornnţa excesivă de menajare a

sentimentelor celorlalţi, diplomaţia excesivă să ducă la o incapacitate

transmitere clară şi coerentă a mesajului; consecinţa este lipsa de recepţionare

şi înţelegere a sensului mesajului - ceea ce, evident, influenţează în sens

negativ comunicarea.

Onestitatea emiţătorului reprezintă o calitate esenţialăce se referă la

integritatea individuală sau de grup şi care îl poate influenţa în sens pozitiv pe

receptor în vederea creşterii credibilităţii.

De exemplu, o serie de produse cosmetice sunt prezentate ca având o serie

de calităţi ce le-ar putea impune consumatorilor. Lipsa de onestitate în

prezentare ar putea afecta grav imaginea produselui şi a firmei pe termen lung

chiar dacă se obţin succese imedeiate în campania de promovare. O cremă


106

împotriva ridurilor, de exemplu, dacă nu conţine performanţele prezentate nu

va mai fi cumpărată a doua oară şi, chiar mai mult, clientul nemulţumit îi va

face propagandă negativă. Lipsa de onestitate nu costă pe termen scurt dar

penalizează pe termen lung.în ceea ce priveşte vânzările ulterioare.

Abilitatea comunicatorului de a-l implica pe receptor la nivelul personal

are în vedere modul de abordare al acestuia ţinând cont de nevoia indivizilor

de individualizare.Cu cât emiţătorul se dovedeşte mai abil în individualizarea

receptorului, cu atât comunicarea va fi mai eficientă iar impactul mesajului

mai mare.

O metodă cunoscută de personalizare a comunicării este aceea de repetare,

în anumite locuri ale mesajului, a numelui receptorului. Prezenţa numelui

receptorului în cadrul conţinutului mesajului imprimă comunicării un aspect

de conversaţie normală ce s-ar desfăşura între doi prieteni.

De exemplu, un mesaj de tipul: "Stimate domnule Popescu, apreciem

implicarea dvs. în programul de îmbunătăţire a imaginii firmai noastre" îi

induce receptorului atuitudinea de deschidere şi permisivitate, pe de o parte,

iar pe de alta îi sporeşte încrederea în emiţător şi în companie dar şi în propria-

i persoană.

Repetarea insistentă, însă, a numelui destinatarului într-o comunicare

poate duce la apariţia unui sentiment de sinceritate.

Cea mai eficientă metodă de adăugare a unui ton personal comunicării este

aceea de raportare la ceva specific sau la familia receptorului.

Exemplu:

Dragă Maria,

"M-au bucurat veştile pe care mi le-a dat mama ta atunci când te-am sunat

săptămâna trecută. Sper că bursa de studii pe care ai primit-o să te ajute să-ţi continui

studiile şi să avansezi în carieră. Te felicit sincer. Aştept cu nerăbdare să vorbim despre

noul produs pe care îl promovează compania ta".

Cele mai sincere urări...


107

Tonul personal al comunicării este dat de referirea la recenta realizare a

receptorului - aceea de obţinere a bursei de studiu. Menţionarea acestui fapt, chiar în

partea introductivă a comunicării, este de natură a-i induce receptorului bunăvoinţa astfel

încât informaţiile ulterioare să fie primite cu deschidere şi permisivitate.

Atitudinea pozitivă manifestată în timpul comunicării are ăn vedere scoaterea în

evidenţă a aspectelor pozitive ale mesajului. Pe de altă parte, se recomandă a elimina, pe

cât posibil, limbajul negativ de tipul: "niciodată", "eşec", "îmi pare rău", "nu voi".

Expemplu:

1) "Nu putem analiza cererea dvs. în lipsa recomandărilor necesare"

2) "Vom analiza cererea dvs. în cel mai scurt timp de la primirea recomandărilor

necesare"

Comparînd cele două tipuri de mesaje se constată că în primul caz, plasarea

negaţiei la începutul enunţului îi imprimă acestuia o conotaţie negativă ce se transmite

implicit şi la nivelul receptorului cu efecte asupra comunicării ulterioare.

În al doilea caz, conotaţia pozitivă ataşată enunţului este de natură să modifice

impactul veştii rele - aceea de neexaminare a cererii - asupra receptorului.

Capacitatea de manifestare a sprijinului şi colaborării se referă la modul în care

comunicatorul reuşeşte să imprime mesajului o orientare de "sprijin şi ajutor" astfel încât

să-i inducă receptorului deschiderea şi disponibilitatea spre comunicare.

"Stimate domnule Ionescu,

Recentele dvs. sugestii cu privire la posibila reorientare a campaniei de

promovare a produsului nostru ne-au determinat să vă solicităm sprijinul în vederea

elaborării unei strategii pentru lansarea pe piaţă a celorlalte două produse. Vă

asigurăm, pe această cale, că solicitarea dvs. va fi analizată în cel mai scurt timp.

Mărturism că ideile dvs. ne-au fost şi ne sunt de mare ajutor.

Al dvs...... "

În cazul exemplului de mai sus, după abordarea tonului personal, prin

menţionarea recentei contribuţii la activitatea companiei şi inducerea stării de deschidere


108

şi permisivitate la nivelul receptorului, solicitarea de sprijin şi ajutor este menită a atenua

conotaţia negativă ataşată mesajului ca urmare a nerezolvării cererii. Pe de altă parte,

emiţătorul atenuează nota negativă a mesajului indusă de amânarea rezolvării problemei

inducând o conotaţie negativă, de sprijin

Concluzie:

Inducerea stării de deschidere şi permisivitate la nivelul receptorului ca obiectiv

universal al comunicării ce determină sporirea gradului de credibilitate al

comunicatorului, se realizează printr-un comportament complex bazat pe onestitate,

abilitate, capabilitate de sprijin şi pozitivism, câştigarea bunăvoinţei receptorului şi

reprezintă un proces complex ce nu se rezumă doar la redactarea comunicărilor într-o

manieră diplomatică, personală.

Un răspuns prompt la o solicitare dată poate face mult mai mult decât o seamă de

cuvinte adunate la un loc.

Pe de altă parte, câştigarea unei atitudini permisive şi deschise din partea

receptorului se obţine îinând cont de NADA acestuia, de convingerile şi comportamentul

lui.

Comunicatorii în afaceri trebuie să elaboreze o adevărată strategie a receptorului

astfel încât mesajul transmis să-şi atingă obiectivele dorite.


109

BIBLIOGRAFIE SELECTIVĂ

1. Andre de Peretti, Jean Andre Legrand, Jean Boniface Tehnici de comunicare,

Editura Polirom, Iaşi 2001; 2. Baddeley, Allan, Memoria umana, Editura Teora, Bucureşti 1999; 3. Bădescu, Ilie, "Istoria sociologiei", Editura PAIDEA, Bucureşti 1999; 4. Becker, Gary S., Comportamentul uman — o abordare economică, Bucureşti,

Editura All, 1998;

5. Birkenbihl, Vera F., Antrenamentul comunicării sau arta de a ne înţelege, Bucureşti, Editura Gemma Pres, 1998;

6. Birkenbihl, Vera F., Semnalele corpului — cum sã înţelegem limbajul corpului,

Bucureşti, Editura Gemma Press, 1999;

7. Cohen, David., Limbajul trupului în relaţiile de cuplu, Bucureşti, Editura Polimark, 1997;

8. Cornelius, Helena şi Shoshana Faire, Ştiinţa rezolvării conflictelor, Bucureşti,

Editura Ştiinţă & Tehnică, 1996; 9. Drăgan, Ion, Paradigme ale comunicării de masă, Bucureşti, Casa de Editură şi

Presă „Şansa“ SRL, 1996; 10. FISHER, Robert, Ury, William, „Getting to Yes“ (New York: Penguin Books,

1981); 11. Golu, Pantelimon, Fundamentele psihologiei sociale, Editura Ex Pontis,

Bucureşti 2001; 12. Hauck, Paul, Cum să iubeşti pentru a fi iubit, Bucureşti, Editura Polimark,

1999;


110

13. Joule R.V. & J.L. Beauois, Tratat de manipulare. strategii recomandate celor oneşti, dar mai ales celorlalţi..., Oradea, Editura Antet, 1997;

14. Lelord Francois şi Cristophe Andre, Cum să ne purtăm cu personalităţile

dificile,. Iaşi, Editura Trei, 1998;

15. Maliţa, Mircea, Teoria şi practica negocierilor, Bucureşti, Editura Politică, 1972;

16. Marshal McLuhan, Mass-media, mediul invizibil, Ed. Nemira, 1997; 17. Milo Kattie et. al., Introducerea în relaţii publice, Bucureşti, Editura Nim, 1998;

18. Moraru, Ion, Introducere în psihologia managerială, Bucureşti, Editura

Didactică şi Pedagogică, 1995;

19. Niţă, Mircea Aurel, Comunicarea în afaceri - suport de curs - SNSPA, Facultatea de Comunicare şi Relaţii Publice "David Oglivy", anul universitar 1999-2000; 20. Niţă, Mircea Aurel, Tehnici de comunicare şi negociere - suport de curs -

SNSPA, Facultatea de Management, anul universitar 1995-1996;

21. Niţă, Mircea Aurel, Marketing şi management electoral, SNSPA, Facultatea de Comunicare şi Relaţii Publice "David Oglivy", 2000;

22. Pease, Allan, Limbajul trupului. cum pot fi citite gândurile altora din gesturile lor,

Bucureşti, Editura Polimark,1997; 23. Pitariu, Horia, Psihoteste, Bucureşti, Societatea „Ştiinţă & Tehnică“ SA, 1994;

24. Prutianu, Ştefan, Comunicare şi negociere în afaceri, Iaşi, Editura Polirom,

1998;

25. Prutianu, Ştefan, Manual de comunicare şi negociere în afaceri, (vol. I-II),Iaşi, Editura Polirom, 2000;


111

26. Radu Ion, Petre Iluţ şi Liviu Matei, Psihologie socială, Cluj-Napo-ca,: Editura Exe SRL, 1994;

27. Scott, Bill, Arta negocierilor,Bucureşti, Editura Tehnică, 1996;

28. Stanton, Nicki, Comunicarea, Iaşi, Societatea „Ştiinţă & Tehnică“ SA, 1995; 29. *** — Suport de curs, Pluriconsultant Franţa, filiala Ploieşti, 1997; 30. Şchiopu, Ursula, Cea de-a patra stare de conştiinţă şi analiza tranzacţională, în

discuţie, Revista de psihologie, 1993, 1); 31. Vlăsceanu, Lazăr, Zamfir, Cătălin (coordonatori)"Dicţionar de sociologie" -

Editura Babel, Bucureşti 1993. 32. Raportul de cercetare în Bernard M. Bass, Organizational Decision Making

(Homewood, III: Richard D. Irwin, 1983).

Date post:	29-Jun-2015
Category:	Documents
Upload:	andreea
View:	292 times
Download:	2 times

TehniciDeComunicareInAfaceri

Documents