+ All Categories
Home > Documents > Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și...

Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și...

Date post: 19-Aug-2021
Category:
Upload: others
View: 2 times
Download: 0 times
Share this document with a friend
165
Justiție și Consumatori Tabloul de bord al condițiilor Consumatorii și piața unică Ediția 2015 pentru consumatori
Transcript
Page 1: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

Justiție și Consumatori

Tabloul de bord al condițiilor

Consumatorii și piața unică

Ediția 2015

pentru consumatori

Page 2: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

RO RO

COMISIA EUROPEANĂ

Bruxelles, XXX

[…](2015) XXX draft

DOCUMENT DE LUCRU AL SERVICIILOR COMISIEI

Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori: Consumatorii se simt ca acasă în

cadrul pieței unice

Ediția 2015

Page 3: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

1

DOCUMENT DE LUCRU AL SERVICIILOR COMISIEI

Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori: Consumatorii se simt ca acasă în

cadrul pieței unice

Ediția 2015

I. REZUMAT .................................................................................................................. 3

1. Ameliorări metodologice ............................................................................................. 3

2. Principalele rezultate .................................................................................................... 4

II. MĂSURAREA CONDIȚIILOR PENTRU CONSUMATORI ................................. 13

III. CONDIȚIILE PENTRU CONSUMATORI LA NIVEL NAȚIONAL ȘI

TRANSFRONTALIER .............................................................................................. 18

1. Cunoștințe și încredere ............................................................................................... 19

1.1 Cunoștințe privind drepturile consumatorilor și legislația privind protecția

consumatorului ........................................................................................................... 19

1.2 Încrederea în organizații ............................................................................................. 25

1.3 Încrederea în mecanismele de recurs ......................................................................... 27

1.4 Încrederea în siguranța produselor ............................................................................. 29

1.5 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu ............................................................ 32

2. Conformitate și aplicare ............................................................................................. 35

2.1. Practici comerciale neloiale: ...................................................................................... 37

2.2 Alte practici comerciale ilicite ................................................................................... 42

2.3 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor ........................................... 46

2.4 Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța

produselor:.................................................................................................................. 47

3. Reclamațiile și soluționarea litigiilor ......................................................................... 50

3.1 Reclamațiile în caz de probleme ................................................................................ 51

3.2 Satisfacția față de gestionarea reclamațiilor ............................................................... 55

3.3 Indicatorul de probleme și reclamații ......................................................................... 57

3.4 Sensibilizarea, utilizarea și promovarea unor mecanisme de soluționare alternativă a

litigiilor (SAL) ........................................................................................................... 58

3.5 Durata procedurilor judiciare ..................................................................................... 61

IV. CONSUMATORII PE PIAȚA UNICĂ DIGITALĂ ................................................. 64

1. Piața UE a comerțului electronic dintre întreprinderi și consumatori ........................ 66

1.1 Achiziții online interne și transfrontaliere .................................................................. 66

1.2 Vânzări online interne și transfrontaliere ................................................................... 75

Page 4: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

2

1.3 Produse cumpărate/utilizate online ............................................................................ 78

1.4 Volumul comerțului electronic între întreprinderi și consumatori ............................. 81

2. Traseul achiziției online ............................................................................................. 83

2.1 Metodele utilizate și timpul petrecut cercetând achizițiile online .............................. 84

2.2 Motive pentru alegerea site-ului/magazinului de aplicații/aplicației ........................ 86

2.3 Dispozitive și metode de plată utilizate pentru cumpărăturile online ........................ 87

2.4 Opțiunile de livrare .................................................................................................... 90

3. Factorii determinanți și barierele din calea comerțului electronic ............................. 91

3.1 La nivelul cererii ........................................................................................................ 91

3.2. La nivelul ofertei ...................................................................................................... 102

4. Probleme și reclamații .............................................................................................. 105

4.1 Probleme legate de tranzacțiile online ..................................................................... 105

4.2. Sesizarea problemelor și satisfacția privind modul de soluționare a reclamațiilor .. 111

4.3 Reclamații privind achizițiile online transfrontaliere primite de centrele europene ale

consumatorilor .......................................................................................................... 113

4.4 Rezultatele verificărilor de conformitate online pe principalele piețe de consum ... 115

V. FACTORI DETERMINANȚI ȘI CORELAȚII ALE CONDIȚIILOR PENTRU

CONSUMATORI .................................................................................................... 119

1. Legătura dintre condițiile pentru consumatori și indicatorii economici, sociali și de

guvernanță ................................................................................................................ 119

2 Impactul factorilor socio-demografici asupra condițiilor pentru consumatori ........ 125

ANEXA I ................................................................................................................................ 129

Statistici privind consumatorii pentru fiecare țară ................................................................. 129

ANEXA II .............................................................................................................................. 160

Indicele situației consumatorilor ............................................................................................ 129

Page 5: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

3

I. REZUMAT

Tablourile de bord ale consumatorilor constituie un instrument cheie pentru monitorizarea

rezultatelor privind consumatorii pe piața unică, aducând astfel o contribuție la o gamă extinsă

de politici UE și naționale. Acestea sunt unice în compararea tendințelor din cadrul tuturor

statelor membre ale UE (plus Islanda și Norvegia) și de-a lungul timpului. Există două tipuri

de tablouri de bord (fiecare publicat o dată la doi ani): tabloul de bord al piețelor de consum

urmărește performanța principalelor piețe de consum, în timp ce tabloul de bord al condițiilor

pentru consumatori, prezentat aici, monitorizează condițiile la nivel național pentru

consumatori și analizează integrarea pieței de vânzare cu amănuntul a UE.

Cheltuielile de consum reprezintă 57 % din PIB-ul UE și există o relație pozitivă între

condițiile pentru consumatori și situația economică din diferitele state membre. Politicile

eficace de protecție a consumatorilor au un impact în cadrul economiei atât asupra cererii

(prin reducerea prejudiciilor aduse consumatorilor și acordând acestora posibilitatea de a juca

un rol în stimularea piețelor), cât și asupra ofertei (prin asigurarea unor condiții de concurență

echitabile și a securității juridice pentru întreprinderi). De asemenea, pentru stimularea

comerțului electronic (transfrontalier) este esențială sporirea încrederii consumatorilor în piața

unică digitală, cu avantaje economice clare pentru toate părțile implicate.

Datele din prezentul tablou de bord au fost utilizate în rapoartele de țară din cadrul

semestrului european în 20151. Constatările privind condițiile pentru consumatori și

încrederea în comerțul electronic au contribuit, de asemenea, la strategia Comisiei privind

piața digitală unică2.

1. AMELIORĂRI METODOLOGICE

De la ultima ediție (publicată în iulie 2013), tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori

a suferit o revizuire metodologică aprofundată – efectuată în strânsă cooperare cu Centrul

Comun de Cercetare al Comisiei și în consultare cu experții statelor membre – cu scopul de a

consolida și mai mult calitatea și impactul său asupra politicii. Principalele îmbunătățiri

includ:

cadrul conceptual revizuit pentru o măsurare coerentă a condițiilor pentru consumatori,

care cuprinde trei elemente cheie (cunoștințe și încredere, asigurarea conformității și a

aplicării, precum și reclamații și soluționarea litigiilor) și două dimensiuni suplimentare:

participanții de pe piață (consumatori și comercianți cu amănuntul) și locul de desfășurare

a tranzacției (la nivel național și la nivel transfrontalier în UE).

indicatori noi/îmbunătățiți. Sondajele realizate periodic la nivelul UE în rândul

consumatorilor și al comercianților cu amănuntul, care constituie principala sursă de date

din tabloul de bord, au fost completate cu noi întrebări importante, iar o serie de elemente

existente au fost îmbunătățite. În sfârșit, prezentul tablou de bord conține indicatori

1 Rapoartele de țară din 2015 includ datele prezentului tablou de bord referitoare la respectarea și punerea în

aplicare a legislației în materie de protecție a consumatorilor (Republica Cehă, România, Slovenia, Slovacia),

încrederea în comerțul electronic (Croația, Italia, România) și evaluarea consumatorilor privind mecanismele

de recurs (Croația, Italia, Slovenia) http://ec.europa.eu/europe2020/making-it-happen/country-specific-

recommendations/index_en.htm. 2 http://ec.europa.eu/priorities/digital-single-market/.

Page 6: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

4

suplimentari care nu se bazează pe sondaj, inclusiv rezultatele verificărilor de

conformitate efectuate de Comisie și indicatori statistici privind durata procedurilor

judiciare.

analiză și prezentare amănunțită: Indicele situației consumatorilor și alți indicatori

sintetici – utilizați pentru evaluarea comparativă a performanțelor țărilor și evoluția

acestora în timp – au fost supuși unui audit statistic aprofundat. De asemenea, au fost

analizate noi perspective pentru analiză, în special prin corelarea datelor din tabloul de

bord cu principalii indicatori economici, sociali și de guvernanță, precum și o mai bună

analiză (multivariată) a impactului în funcție de caracteristicile sociodemografice ale

respondenților.

În același timp, comparabilitatea cu tablourile de bord anterioare a fost menținută cât mai mult

posibil.

2. PRINCIPALELE REZULTATE

Condițiile pentru consumatori la nivel național și transfrontalier

Al treilea capitol din tabloul de bord urmărește calitatea condițiilor pentru consumatori, atât la

nivel național, cât și la nivel transfrontalier, în ceea ce privește cele trei elemente ale cadrului

conceptual (cunoștințe și încredere; conformitate și aplicare; reclamații și soluționarea

litigiilor).

Cunoștințe și încredere

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor și încrederea în condițiile de piață și

instituționale sunt cruciale pentru dezvoltarea unor piețe eficiente și pentru protecția eficace a

intereselor consumatorilor.

Cu toate acestea, sensibilizarea consumatorilor și a comercianților cu amănuntul cu

privire la unele aspecte-cheie ale drepturilor consumatorilor garantate de legislația UE

rămâne limitată. Doar o treime dintre consumatori (33 %) știu că nu trebuie să plătească sau

să reexpedieze produsele nesolicitate, patru din zece (41 %) știu că au dreptul să solicite

repararea gratuită sau înlocuirea bunurilor cu defect, în timp ce puțin peste jumătate (56 %)

sunt conștienți de dreptul la o perioadă de reflecție în ceea ce privește achizițiile la distanță. În

întreaga Uniune Europeană, doar 9 % din consumatori au putut răspunde corect la toate cele

trei întrebări adresate, persoanele cele mai tinere fiind cel mai puțin informate. În rândul

comercianților cu amănuntul, procentele scăzute de răspunsuri corecte la întrebările privind

garanțiile juridice (33 %) și promovarea unui produs cu stoc insuficient (42 %) sunt deosebit

de îngrijorătoare. Comisia a lansat o campanie de sensibilizare cu privire la drepturile

consumatorilor, pentru a informa atât consumatorii, cât și comercianții despre drepturile

consumatorilor la nivelul UE. În plus, „Consumer Classroom” – un site interactiv comunitar

dedicat pentru profesori — urmărește să promoveze și să amelioreze calitatea educației pentru

consumatori în cadrul școlilor gimnaziale. Studiul în curs de desfășurare privind garanțiile

juridice și comerciale va analiza mai îndeaproape dacă vânzătorii și producătorii cunosc și

respectă legislația UE și națională relevantă, precum și măsura în care consumatorii își cunosc

și își exercită drepturile.

Încrederea consumatorilor în organizațiile responsabile pentru protecția și/sau

respectarea drepturilor consumatorilor diferă în mod considerabil pe cuprinsul UE, cu

Page 7: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

5

niveluri de încredere mai mari în țările din Europa de Nord și de Vest. șapte din zece

consumatori (71 %) din întreaga UE au încredere în faptul că furnizorii de servicii și

comercianții cu amănuntul le respectă drepturile în calitate de consumatori. șase din zece au

încredere în organizațiile neguvernamentale de consumatori (62 %) și în autoritățile publice

(61 %) să le protejeze drepturile în calitate de consumatori. Finanțarea publică a ONG-urilor

de protecție a consumatorilor este modestă în majoritatea țărilor europene (în special din

Europa de Est și de Sud). Încrederea în organizații indică o puternică corelație cu indicatorii

de guvernanță ai Băncii Mondiale și dimensiunea de conformitate și aplicare a condițiilor

pentru consumatori, ceea ce sugerează că administrațiile publice pot juca un rol important în

sporirea încrederii consumatorilor.

Soluționarea litigiilor este percepută a fi mai eficientă prin intermediul organelor

extrajudiciare decât prin intermediul instanțelor judecătorești. Cu toate acestea, încrederea în

ambele mecanisme de recurs este încă destul de scăzută și nu s-a înregistrat nicio

îmbunătățire clară din 2010. În 2014, mai puțin de jumătate dintre consumatori (46 %) au

fost de acord că este ușor să soluționeze litigiile cu comercianții cu amănuntul și cu furnizorii

de servicii prin intermediul organelor extrajudiciare, iar 36 % au afirmat același lucru despre

instanțele judecătorești.

Încrederea în siguranța produselor a fost relativ stabilă de-a lungul anilor, 69 % din

consumatori fiind de acord în 2014 că majoritatea produselor nealimentare de pe piață

sunt sigure. Comercianții cu amănuntul au fost în mod constant mai optimiști în evaluările

lor, iar 75 % împărtășesc același punct de vedere în 2014. În același timp, există o strânsă

corelație între evaluările celor două grupuri de respondenți din diferite țări, evaluări mai

pozitive înregistrându-se în țările din Europa de Nord și de Vest. Consumatorii cu venituri

mai mari au o încredere mai mare în ceea ce privește siguranța produselor, ceea ce poate fi

explicat prin faptul că aceștia au posibilitatea de a alege dintr-o gamă mai largă de produse,

inclusiv cele de calitate superioară și mărci consacrate. Un nou pachet de propuneri legislative

și acte fără caracter legislativ adoptat de Comisie în 2013 urmărește să îmbunătățească

siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze

supravegherea pe piață a produselor în UE.

Peste jumătate dintre consumatorii europeni (55 %) declară că impactul bunurilor sau

serviciilor asupra mediului le influențează deciziile de cumpărare. Încrederea în mențiunile

referitoare la mediu este semnificativ mai scăzută în rândul consumatorilor (54 %)

decât în rândul comercianților cu amănuntul (70 %). Recentul studiu aprofundat al

Comisiei indică existența unei mari diversități de mențiuni referitoare la mediu, confirmă

nivelul scăzut de încredere și de înțelegere a mențiunilor respective de către consumatori și

subliniază necesitatea unei aplicări mai stricte a legislației UE relevante. Prin urmare, Comisia

colaborează cu părțile interesate în vederea furnizării de orientări pentru autoritățile naționale

de aplicare a legii și pentru întreprinderi cu privire la modul de a aborda utilizarea nefondată

și înșelătoare a mențiunilor referitoare la mediu și de a realiza o mai bună punere în aplicare și

executare în domeniu a Directivei privind practicile comerciale neloiale.

Conformitate și aplicare

Aplicarea efectivă a legislației privind drepturile consumatorilor și siguranța produselor

sporește încrederea consumatorilor și contribuie la stimularea piețelor. De asemenea, aceasta

este importantă pentru îmbunătățirea mediului de afaceri, având în vedere că previne

denaturarea concurenței și asigură condiții de concurență echitabile pentru întreprinderi în

Page 8: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

6

cadrul pieței unice. La nivelul UE, Regulamentul privind cooperarea în materie de protecție a

consumatorului prevede un cadru pentru cooperarea transfrontalieră între autoritățile naționale

responsabile cu protecția consumatorilor în vederea asigurării respectării legislației, pentru a

se asigura că legislația privind drepturile consumatorilor este respectată în cadrul pieței unice.

Intenția actuală este de a finaliza revizuirea regulamentului în primăvara anului 2016, cu

scopul de a îmbunătăți eficacitatea acestuia. În plus, documentul de orientare pentru aplicarea

Directivei privind practicile comerciale neloiale trebuie să fie actualizat înainte de sfârșitul

anului 2015 sau la începutul anului 2016, ținând seama în special de apariția unor noi practici

de piață. În cele din urmă, Comisia evaluează prejudiciile aduse consumatorilor pe piețele-

cheie, cauzate, între altele, de încălcări ale legislației UE privind protecția consumatorilor,

astfel încât să contribuie la stabilirea priorităților legate de aspectele referitoare la

consumatori în activitatea de punere în aplicare.

Chestionați cu privire la o serie de practici comerciale neloiale întâlnite în ultimele 12 luni,

patru din zece consumatori raportează apeluri sau mesaje persistente de vânzare care îi supun

la presiuni să cumpere ceva (42 %), urmate de reclame false cu privire la oferte limitate

(30 %) și primirea de produse ca fiind gratuite, chiar dacă acestea implică costuri (26 %).

Comercianții cu amănuntul sunt mai susceptibili de a semnala comportamente comerciale

neloiale, ceea ce indică faptul că aceștia sunt mai în măsură să le identifice. În ceea ce privește

alte practici comerciale ilicite, cel puțin unul din zece consumatori a identificat clauze

contractuale abuzive (15 %) sau a trebuit să plătească taxe suplimentare neprevăzute (13 %)

în ultimele 12 luni. Este mai probabil să se raporteze practici comerciale neloiale și ilicite în

cadrul tranzacțiilor la nivel național decât în cadrul tranzacțiilor la nivel transfrontalier,

probabil datorită faptului că cele din urmă apar mai puțin frecvent. Este mai probabil ca unele

grupuri care ar putea fi considerate a priori mai informate să întâlnească practici neloiale și

alte practici ilicite, ceea ce poate să reflecte un mai mare grad de conștientizare și/sau mai

multă experiență în ceea ce privește tranzacțiile de pe piață datorită creșterii puterii de

cumpărare.

În ceea ce privește activitățile de punere în aplicare din sectorul lor de activitate, o mare

majoritate a comercianților cu amănuntul sunt de acord că autoritățile publice monitorizează

activ și asigură respectarea normelor în materie de siguranță a produselor (74 %) și a

legislației privind protecția consumatorului (66 %). De asemenea, șase din zece comercianți

au o atitudine pozitivă în ceea ce privește rolurile ONG-urilor de protecție a consumatorilor în

monitorizarea conformității cu legislația privind protecția consumatorilor (61 %) și ale

organismelor de autoreglementare în ceea ce privește monitorizarea aderării la codurile de

autoreglementare (59 %). În sfârșit, doar puțin peste jumătate (52 %) din toți comercianții cu

amănuntul sunt de acord cu faptul că mass-media raportează periodic cu privire la

întreprinderile care nu respectă legislația privind protecția consumatorilor. Dintre comercianții

cu amănuntul care vând produse nealimentare, o treime afirmă că autoritățile publice au emis

avertismente privind siguranța produselor din sectorul lor în cursul ultimelor 24 luni (33 %)

sau că acestea au solicitat rechemarea sau retragerea produselor (33 %). Există o corelație

strânsă între percepțiile comercianților cu amănuntul cu privire la eforturile de aplicare a legii,

pe de o parte, și propria evaluare a conformității cu legislația privind protecția consumatorilor,

pe de altă parte, ceea ce poate sugera că eforturile de monitorizare conduc într-adevăr la

rezultate mai bune pentru consumatori.

Page 9: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

7

Reclamații și soluționarea litigiilor

Depunerea de reclamații și obținerea de despăgubiri în mod eficient sunt acțiuni care pot

reduce sau chiar compensa prejudiciile aduse consumatorilor și, prin urmare, pot contribui la

consolidarea încrederii consumatorilor în mediul de cumpărături. Prin urmare, este important

ca consumatorii să utilizeze mecanismul de recurs disponibil atunci când se confruntă cu

probleme și ca reclamațiile să fie tratate cu promptitudine. O serie de inițiative ale UE

urmăresc să sprijine consumatorii în a-și asigura respectarea drepturilor și să le garanteze un

mecanism de recurs eficient în întreaga UE prin intermediul canalelor de soluționare a

litigiilor, atât judiciare, cât și extrajudiciare. Noile norme privind soluționarea alternativă a

litigiilor (SAL) trebuie să fie transpuse de statele membre în legislația lor națională până la

9 iulie 2015, garantând faptul că consumatorii pot apela la entități SAL de calitate pentru a

soluționa litigiile contractuale cu comercianții, atât la nivel național, cât și la nivel

transfrontalier. De asemenea, o platformă online la nivelul UE va deveni operațională în

ianuarie 2016 pentru litigiile care rezultă din tranzacțiile online. În ceea ce privește canalele

instituite în mod special pentru a facilita soluționarea litigiilor transfrontaliere, Centrele

europene ale consumatorilor – cofinanțate de Comisie – furnizează consumatorilor informații

cu privire la drepturile lor și îi sprijină în soluționarea litigiilor cu comercianții din alte state

membre. În plus, procedura europeană privind cererile cu valoare redusă simplifică și

accelerează soluționarea litigiilor transfrontaliere în interiorul UE în cazul cererilor cu valoare

redusă, reducând așadar costurile unor astfel de litigii pentru reclamanți. Revizuirea propusă a

procedurii urmărește să îmbunătățească în continuare utilitatea acesteia. De asemenea,

Comisia încurajează statele membre să îmbunătățească eficacitatea sistemelor judiciare

naționale, în special ca parte a procesului „semestrul european”.

Trei sferturi din persoanele care au întâmpinat o problemă (pe care au considerat-o drept

un temei legitim pentru o reclamație) au luat măsuri pentru soluționarea problemei. Dintre

acestea, marea majoritate au contactat direct comerciantul cu amănuntul sau furnizorul de

servicii (63 %), în timp ce 14 % au depus o reclamație la producător sau, în puține cazuri, au

apelat la o autoritate publică (6 %), la un organism de soluționare extrajudiciară a litigiilor

(5 %) sau la instanță (2 %). O tendință similară rezultă în urma răspunsurilor comercianților

cu amănuntul privind canalele prin care au primit reclamații din partea consumatorilor.

Majoritatea consumatorilor care nu au luat nicio măsură pentru a soluționa o problemă au fost

descurajați să depună o reclamație de dificultățile (percepute), cum ar fi probabilitatea scăzută

de succes, lipsa de informații privind oportunitatea și modalitatea de a acționa sau durata

preconizată a procedurii de reclamație.

Metodele de soluționare alternativă a litigiilor pot sprijini părțile să ajungă la un compromis

într-un mod ușor, rapid și necostisitor. Deloc surprinzător, consumatorii tind în cea mai

mare măsură să își exprime satisfacția în legătură cu modul în care reclamațiile lor au

fost soluționate de către organismele SAL (68 %), urmat de distribuitori sau prestatori de

servicii (61 %), producători și autorități publice (ambele cu 59 %), în timp ce instanțele

înregistrează un nivel mai scăzut de satisfacție (45 %). În același timp, puțin peste jumătate

din comercianții cu amănuntul (54 %) afirmă că au cunoștință de o entitate SAL și mai

puțin de o treime (30 %) sunt dispuși sau obligați prin lege să utilizeze SAL în cazul

reclamațiilor din partea consumatorilor. Este de așteptat ca acești indicatori să se

îmbunătățească considerabil ca urmare a punerii în aplicare a Directivei privind SAL.

Page 10: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

8

Durata procedurilor judiciare în litigiile civile și comerciale, precum și perioada de timp

necesară pentru soluționarea recursurilor referitoare la deciziile luate de autoritățile de

protecție a consumatorilor diferă foarte mult de la o țară la alta, evidențiind diferențe în ceea

ce privește eficiența sistemelor judiciare naționale.

Consumatorii pe piața unică digitală

Al patrulea capitol din tabloul de bord analizează condițiile pentru consumatori de pe piața

unică digitală, pe baza tranzacțiilor online raportate între întreprinderi și consumatori, precum

și încrederea consumatorilor și a comercianților cu amănuntul, atitudinile și problemele, atât

în comerțul electronic intern, cât și în cel transfrontalier. Adoptarea pe scară mai largă a

comerțului electronic european ar oferi consumatorilor prețuri mai mici și o gamă mai largă

de bunuri și servicii3, în timp ce, pentru întreprinderi, aceasta este o ocazie să ajungă la un

grup mai larg de consumatori și să își sporească vânzările. Analiza anuală a creșterii pentru

2015 a recunoscut în mod explicit problema nivelului scăzut de încredere a consumatorilor în

tranzacțiile online ca un obstacol în calea finalizării pieței unice digitale. Noile cerințe

armonizate introduse prin Directiva privind drepturile consumatorilor4 sunt aplicabile

începând din iunie 2014, consolidând nivelul de protecție a consumatorilor în cadrul

tranzacțiilor online și reducând costurile legate de asigurarea conformității pentru

comercianții transfrontalieri. Noile norme privind soluționarea alternativă și online a litigiilor

și revizuirea în curs a procedurii cu privire la cererile cu valoare redusă ar trebui să permită

părților să își exercite drepturile în mod efectiv, ușor, rapid și necostisitor, fără a apela la

instanță, în special în mediul online. Strategia privind piața unică digitală5, adoptată în

mai 2015, stabilește 16 acțiuni suplimentare pe care Comisia le va pune în practică până la

sfârșitul anului 2016. Acestea includ o propunere legislativă privind actualizarea și

simplificarea normelor de protecție a consumatorilor pentru achizițiile online și digitale,

precum și revizuirea Regulamentului privind cooperarea în domeniul protecției

consumatorilor pentru a spori eficiența în ceea ce privește abordarea provocărilor în ceea ce

privește piața unică digitală. De asemenea, Comisia dezvoltă un set de criterii care să ofere

operatorilor de instrumente de comparare orientări privind modalitățile de respectare a

Directivei privind practicile comerciale neloiale și să furnizeze informații transparente și

fiabile pentru consumatori.

Piața UE a comerțului electronic dintre întreprinderi și consumatori

Jumătate din europeni au cumpărat bunuri sau servicii pe internet în 2014. Aceasta

înseamnă că obiectivul Agendei digitale a fost îndeplinit puțin mai rapid decât se planificase.

Cu toate acestea, adoptarea comerțului electronic rămâne extrem de neuniformă pe teritoriul

UE, cu niveluri sub medie în toate țările din estul și sudul Europei (chiar dacă unele dintre

3 S-a estimat (în 2011) că în UE consumatorii ar putea economisi anual 11,7 miliarde EUR prin intermediul

comerțului electronic cu bunuri, datorită prețurilor mai mici și unei game mai largi de opțiuni oferite de comerțul

online, precum și că avantajele în materie de bunăstare a consumatorilor ar ajunge la peste 200 de miliarde EUR

anual în cadrul unei piețe digitale unice pe deplin integrate, în condițiile unei ponderi de 15 % a comerțului

electronic din comerțul total cu amănuntul. (Studiu aprofundat cu privire la comerțul electronic de

bunuri: http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/e_commerce/index_en.htm. 4 Directiva 2011/83/UE.

5 COM(2015) 192 final.

Page 11: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

9

acestea au înregistrat cea mai rapidă creștere economică în ultimii ani, în termeni relativi). De

asemenea, ratele achizițiilor online sunt cu mult mai reduse în rândul consumatorilor mai în

vârstă, mai puțin educați și cu o situație materială mai modestă, precum și al celor care sunt

inactivi din punct de vedere profesional sau șomeri. Majoritatea consumatorilor raportează că

efectuează cumpărături online în propria țară (44 %), mai degrabă decât din alte țări ale UE

(15 %). De asemenea, achizițiile online interne sunt mult mai frecvente, reprezentând 70 %

din cele mai recente achiziții online. În același timp, o analiză aprofundată recentă a

rezultatelor anchetei sugerează că incidența achizițiilor online transfrontaliere în cadrul UE

este semnificativ subevaluată, întrucât consumatorii nu sunt întotdeauna conștienți de faptul

că efectuează achiziții din altă țară a UE. Faptul că, de multe ori, consumatorii efectuează

cumpărături transfrontaliere, crezând că achiziționează din țara lor de origine, înseamnă că

aceștia nu sunt pe deplin la curent cu dispozițiile contractuale aplicabile, iar reticența acestora

de a cumpăra la nivel transfrontalier le limitează capacitatea de a crea o presiune

concurențială pe piața unică digitală. Achizițiile transfrontaliere în interiorul UE sunt mai

populare în unele țări mai mici cu legături culturale și lingvistice cu piețele mai mari (unde

oferta de produse poate fi mai bogată). În plus, tendința de a efectua achiziții transfrontaliere

crește o dată cu expunerea internațională (de exemplu, cunoștințele de limbi străine și

călătoriile în străinătate).

În ceea ce privește oferta, aproximativ patru din zece comercianți cu amănuntul (41 %)

vând online către consumatori finali, cele mai scăzute procentaje fiind constatate în rândul

întreprinderilor mici. Majoritatea vânzărilor online vizează consumatorii de pe piața internă.

În timp ce 37 % din comercianții cu amănuntul din UE vând online consumatorilor din

propria lor țară, numai 12 % vând către consumatori din alte țări ale UE. Întreprinderile care

vând servicii sunt mai susceptibile decât cele care vând bunuri să efectueze vânzări online

către alte țări din UE.

Îmbrăcămintea și articolele sportive reprezintă cea mai răspândită categorie de achiziții

online (și au înregistrat o creștere remarcabilă în ultimii ani), urmate de serviciile de călătorie

și cazare, bunuri de uz casnic, bilete la evenimente și cărți/reviste/materiale de studiu în

format electronic. Achizițiile de conținut digital și utilizarea de servicii online (remunerate sau

gratuite) devin din ce în ce mai populare.

Bunurile materiale și serviciile offline reprezintă cea mai mare parte a cheltuielilor

online (în medie 760 EUR în anul precedent). Sumele cheltuite pentru servicii online și

conținut digital sunt mult mai mici (94 EUR și, respectiv, 107 EUR, în rândul celor care au

achiziționat astfel de produse), ceea ce reflectă atât rata inferioară de penetrare a pieței a

acestor categorii de produse, cât și faptul că o proporție considerabilă a acestora este furnizată

în prezent în mod gratuit. În timp ce, în cazul bunurilor materiale, cheltuielile medii pe piața

internă reprezintă mai mult decât dublul cifrei transfrontaliere în UE și sunt de aproape patru

ori mai ridicate decât în afara UE, diferențele dintre cheltuielile interne și cele transfrontaliere

sunt mai puțin pronunțate în cazul conținutului digital. Acest lucru este în conformitate cu

constatarea că distanța și trăsăturile culturale comune sunt factori importanți în achizițiile

online transfrontaliere de bunuri materiale, dar sunt mai puțin importante în cazul conținutului

digital. Consumatorii din UE-136 cheltuiesc mai puțin pe achizițiile online în ansamblu, însă

6 „UE-15” se referă la UE în forma sa înainte de anul 2004, în timp ce „UE-13” se referă la statele membre care

au aderat la UE după 2004.

Page 12: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

10

profită mai mult de pe urma potențialului oferit de piața digitală unică de a cheltui mai mult,

în termeni relativi, pe achiziții din alte țări ale UE. Valoarea globală estimată a segmentului

relațiilor dintre întreprinderi și consumatori al pieței unice digitale a UE – aproape 2 % din

PIB-ul UE – se încadrează în intervalul estimărilor actuale din industrie și din alte surse.

Traseul achiziției online

Sondajul recent privind consumatorii online oferă informații cu privire la un traseu tipic al

achiziției online. Persoanele care efectuează cumpărături online utilizează o varietate de

metode pentru cercetarea achizițiilor acestora, sursele de informare online (în special piețele

online) fiind cele mai populare. Patru din zece respondenți care cumpără online bunuri

materiale preferă vânzători care au și un magazin fizic. Prezența unui magazin fizic este mai

importantă pentru persoanele care fac frecvent cumpărături online și pentru cele care

efectuează cumpărături online transfrontaliere. În total, persoanele din UE care efectuează

cumpărături online afirmă că au petrecut aproximativ 3,1 ore pentru a face cumpărături cu

ocazia celei mai recente achiziții. Timpul petrecut pentru a face cumpărături online scade

odată cu vârstă și situația financiară. Consumatorii din țările din nordul Europei petrec cel mai

puțin timp pentru achizițiile online, în timp ce consumatorii din anumite țări UE-13 necesită

cel mai mult timp. Cel mai des citate două motive pentru achiziționarea de pe un anumit

site/magazin de aplicații/aplicație se referă la prețul cel mai scăzut (45 %) și o experiență

anterioară cu site-ul respectiv (44 %). Opt din zece persoane (80 %) care efectuează

cumpărături online au utilizat un laptop pentru a face achiziții online în cursul anului trecut,

urmat de un calculator de birou (73 %), un smartphone (59 %) și o tabletă (52 %). Cele mai

frecvent utilizate metode de plată în tranzacțiile online sunt cardurile de credit/de debit cu

plată amânată (52 %), sistemele de plată online, de exemplu, PayPal (47 %), virament/transfer

de credit (29 %), card de debit (24 %) și numerar la livrare (18 %). În timp ce este mai

probabil ca respondenții din UE-15 să utilizeze un card de credit/de debit cu plată amânată sau

sisteme de plată online, este mai probabil ca respondenții din UE-13 să utilizeze numerar la

livrare sau virament/transfer de credit. Dintre consumatorii a căror ultimă achiziție online a

fost un bun material, marea majoritate (83 %) au solicitat livrarea la domiciliu sau la adresa

locului de muncă, 8 % l-au ridicat în persoană dintr-un magazin, 5 % l-au ridicat de la un

punct de colectare/spațiu de depozitare sigură într-un loc public și 4 % de la oficiul poștal

local.

Factorii determinanți și barierele din calea comerțului electronic

Tendința consumatorilor de a se angaja în tranzacții online (transfrontaliere) poate fi facilitată

sau afectată de o serie de factori, inclusiv beneficiile și riscurile percepute ale comerțului

electronic, încrederea în tranzacțiile online, cunoașterea de către aceștia a drepturilor

consumatorilor online și fiabilitatea instrumentelor online de comparare. Avantajele din punct

de vedere al timpului, al prețurilor mai mici și al unei oferte mai variate sunt principalele

motive pentru a face cumpărături online. Consumatorii au mult mai multă încredere în a

cumpără online din propria țară (61 %) decât din alte țări UE (38 %). Cu toate acestea, pentru

consumatorii care au efectuat cel puțin o achiziție online transfrontalieră, încrederea în a

cumpăra de la vânzători online din alte țări UE este mai mult decât dublă față de cei care nu

au făcut niciodată acest lucru. Puțin peste jumătate (56 %) din respondenții din UE știau că au

dreptul de a returna un produs electronic nou comandat prin poștă, telefon sau internet în

termen de patru zile după livrare, fără prezentarea vreunui motiv. Cunoașterea de către

consumatori a dreptului lor la o perioadă de reflecție în cazul achiziționării de conținut digital

Page 13: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

11

pare chiar mai scăzută, doar 9 % din consumatorii online identificând termenul limită până la

care au dreptul de a se retrage dintr-o astfel de achiziție și a-și primi banii înapoi. Un studiu

aprofundat recent realizat de Comisie a constatat că două treimi din utilizatorii instrumentelor

de comparare (65 %) s-au confruntat cu cel puțin o problemă atunci când au utilizat astfel de

instrumente (de exemplu, indisponibilitatea produsului pe site-ul vânzătorului sau prețuri

eronate). Mai puțin de jumătate dintre instrumentele de comparare testate au prezentat detalii

privind relația acestora cu furnizorii sau și-au descris modelul de afaceri și numai o treime

dintre acestea au furnizat informații cu privire la modul de depunere a unei reclamații. Ca

urmare, Comisia va colabora în continuare cu operatorii de instrumente de comparare pentru a

se asigura că aceștia furnizează consumatorilor informații transparente și fiabile. Protecția

datelor, securitatea plății și drepturile consumatorilor sunt preocupări cheie în comerțul

electronic intern. Preocupările legate de comerțul electronic transfrontalier sunt legate de

livrare, de căile de atac și de asigurarea respectării drepturilor consumatorilor. Preocupările cu

privire la comerțul electronic, în special cel de pe piața internă, sunt în general mai ridicate în

UE-13 decât în UE-15.

În ceea ce privește oferta, 6 din 10 comercianți cu amănuntul afirmă că sunt încrezători în

vânzarea online. Trei din zece comercianți se simt încrezători în vânzarea online către

consumatori din propria lor țară, precum și în alte state membre ale UE, în timp ce 28 % sunt

încrezători doar atunci când vând consumatorilor din propria lor țară. Deloc surprinzător,

comercianții cu amănuntul care sunt deja implicați în comerțul electronic sunt, de asemenea,

mult mai susceptibili să aibă încredere în acest canal de vânzare (89 %) decât cei care, în

prezent, nu vând online (38 %). Printre comercianții care în prezent nu vând online, jumătate

(50 %) declară că natura activității lor reprezintă un obstacol important în calea dezvoltării

vânzărilor online. Un risc mai mare de producere a fraudelor și diferențele dintre

reglementările fiscale naționale și cele privind protecția consumatorilor sunt principalele

bariere raportate în calea vânzărilor online în alte țări ale UE.

Probleme și reclamații

Puțin sub o treime (31 %) din consumatorii online s-au confruntat cu cel puțin o

problemă atunci când au făcut sau au încercat să facă o achiziție online în cursul

ultimelor 12 luni. Atunci când se compară originea ultimei probleme cu originea celei mai

recente achiziții, achizițiile transfrontaliere, atât în interiorul, cât și în afara UE, sunt sursa

unui număr disproporționat de mare de probleme (12 % și, respectiv, 6 % din achiziții,

precum și 21 % și, respectiv, 13 % din probleme, față de 70 % din achiziții și, respectiv, 57 %

din probleme pentru achizițiile online interne). Preocupările cu privire la livrare și

conformitatea produsului sunt confirmate de experiențele concrete ale consumatorilor.

Problemele legate de țara de reședință (de exemplu, imposibilitatea de a accesa site-ul web al

unui vânzător străin, vânzători externi care refuză să vândă în străinătate sau care percep

prețuri mai ridicate decât în țara lor de origine) constituie obstacole majore în calea

comerțului electronic transfrontalier. În plus, numeroși respondenți care au încercat să

acceseze servicii de streaming din propria țară în timp ce se aflau în străinătate nu au fost în

măsură să aibă acces la conținut.

Opt din zece consumatori care au avut o problemă legată de o tranzacție online au luat

măsuri pentru a o rezolva (marea majoritate, contactând direct vânzătorul/furnizorul).

Aceasta reprezintă o proporție ușor mai ridicată decât în cazul problemelor legate de

cumpărături întâmpinate la nivel mai general, indiferent de canalul de vânzare. Comparativ cu

Page 14: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

12

problemele legate de cumpărături întâmpinate în termeni mai generali, un număr mai mare de

respondenți care se confruntă cu probleme legate de tranzacțiile online nu au reclamat

problema din cauza daunelor mici implicate (27 %), în timp ce un număr mai redus de

persoane au fost descurajate să se plângă de probabilitatea scăzută a succesului, durata

procedurii sau lipsa de cunoștințe, ceea ce poate indica o mai mare responsabilizare a

persoanelor care efectuează cumpărături online și/sau o mai mare ușurință de a face reclamații

în legătură cu tranzacțiile online. Consumatorii sunt mai mulțumiți de modul de soluționare a

reclamațiilor de către entitățile extrajudiciare (68 %), în timp ce nivelul de satisfacție cu

instanțele judiciare este mai redus (54 %).

Reclamațiile cu privire la achizițiile efectuate prin comerțul electronic transfrontalier

primite de centrele europene ale consumatorilor confirmă faptul că principalele probleme

cu care se confruntă consumatorii sunt legate de livrare și de aspectele de conformitate.

Nelivrarea, problemele legate de anularea unui contract sau bunurile ori serviciile cu defecte

sau care nu sunt conforme cu comanda au reprezentat peste jumătate din totalul reclamațiilor.

După o creștere considerabilă în ultimii ani, mobilierul a devenit principala sursă de

reclamații cu privire la comerțul electronic transfrontalier în 2014. În același timp, proporția

reclamațiilor referitoare la transportul aerian a scăzut considerabil începând din anul 2013,

aflându-se în prezent pe locul al doilea.

„Acțiuni de verificare” la nivelul UE (verificarea site-urilor internet efectuată de către

autoritățile naționale sub o coordonare facilitată de Comisie) cu privire la serviciile de

transport aerian și cazare la hotel, precum și la garanțiile juridice și comerciale în sectorul

produselor electronice de consum au avut loc în vara anului 2013 și, respectiv, în toamna

anului 2014. În ambele cazuri, s-a constatat că mai mult de jumătate din site-urile internet nu

respectă legislația UE privind protecția consumatorilor. După intervenția autorităților

naționale de asigurare a respectării legii, majoritatea site-urilor internet neconforme au fost

corectate, restul făcând obiectul unor proceduri ulterioare. În plus, o evaluare la nivelul UE a

peste 2 500 de site-uri de comerț electronic din cinci sectoare cheie – îmbrăcăminte și

articole sportive, produse electronice, pachete de călătorii, bilete pentru evenimente și credite

de consum – a arătat neconcordanțe între prețul inițial și prețul final de plată solicitat

consumatorului, precum și informații lipsă cu privire la dreptul de retragere și la livrare.

Factori determinanți și corelații ale condițiilor pentru consumatori

Condițiile pentru consumatori – astfel cum sunt rezumate în Indicele situației

consumatorilor – sunt strâns corelate cu unii indicatori macroeconomici-cheie. Chiar dacă

nu se poate stabili o relație clară cauză-efect, relația funcționează cel mai probabil în ambele

sensuri: pe de o parte, evaluarea mediului de consum este influențată de condițiile sociale și

economice generale din țară și, pe de altă parte, consumatorii care se simt protejați, își cunosc

drepturile și încearcă să obțină despăgubiri, atunci când sunt necesare, pot acționa ca factori

de stimulare a concurenței și a inovării, care, la rândul lor, stimulează creșterea economică. În

același timp, calitatea mediului de consum pare să fie corelată în mod negativ cu sărăcia

și inegalitățile în ceea ce privește venitul și este, în general, mai mică în țările în care

condițiile pentru consumatori sunt mai dispersate. În cele din urmă, există o legătură clară

între condițiile pentru consumatori și calitatea guvernanței în țări diferite, cu o rată

ridicată a corelațiilor dintre indicele situației consumatorilor și majoritatea indicatorilor de

guvernanță ai Băncii Mondiale. Acest lucru sugerează că, deși condițiile pentru consumatori

vor depinde într-o anumită măsură de condițiile economice generale din țară, există multe

Page 15: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

13

lucruri pe care guvernele le pot face în ceea ce privește calitatea elaborării de norme și

punerea lor în aplicare.

Condițiile pentru consumatori sunt influențate de o serie de factori socio-demografici. Situația financiară pare să aibă cel mai mare impact (pozitiv), în special în ceea ce privește

încrederea în organizații, încrederea în cumpărăturile online și încrederea în siguranța

produselor. De asemenea, utilizarea internetului are un impact pozitiv asupra unei serii de

indicatori ai situației consumatorilor, cele mai puternice efecte (după cum era de așteptat)

resimțindu-se cu privire la încrederea în cumpărăturile online. Încrederea în mențiunile

referitoare la mediu, percepția mecanismului de recurs și încrederea în cumpărăturile online

sunt corelate negativ cu vârsta. În același timp, cunoașterea drepturilor consumatorilor crește

odată cu vârsta, cu excepția celei mai înaintate grupe de vârstă. Diferențele de gen au cel mai

mare impact asupra încrederii în cumpărăturile online, care este mai scăzută în cazul femeilor.

Studiul în curs de desfășurare al Comisiei privind vulnerabilitatea consumatorilor pe piețele-

cheie (sectorul financiar, sectorul energetic și mediul online), care urmează să fie finalizat

până la sfârșitul anului 2015, va contribui la clarificarea rolului caracteristicilor socio-

demografice în explicarea condițiilor pentru consumatori. Un alt studiu – privind marketing-ul

online adresat copiilor – vizează în mod special vulnerabilitatea copiilor în mediul online.

Rapoartele de țară

Rapoartele de țară anexate la prezentul tablou de bord prezintă statistici detaliate privind

consumatorii pentru fiecare țară, începând din 2008, și permit astfel factorilor de decizie și

părților interesate de la nivel național să evalueze impactul activităților acestora și să

identifice domeniile în care sunt necesare eforturi suplimentare de cercetare, de aplicare și/sau

de sensibilizare. De asemenea, statele membre sunt invitate să utilizeze datele din tabloul de

bord atunci când stabilesc și evaluează prioritățile de reformă ale acestora în contextul

semestrului european.

Baza de date de difuzare

În plus față de raport, o platformă online de difuzare permite accesul facil și interactiv la

majoritatea datelor subiacente7.

II. MĂSURAREA CONDIȚIILOR PENTRU CONSUMATORI

Ce se înțelege prin condiții pentru consumatori8?

7

http://81.247.254.96/QvAJAXZfc/opendoc.htm?document=ConsumerScoreboard.qvw&host=QVS%40vsrv1

463&anonymous=true. 8 Acest capitol se bazează pe raportul elaborat de Centrul Comun de Cercetare: Van Roy, V., Rossetti, F.,

Piculescu, V. (2015). Consumer conditions in the EU: revised framework and empirical investigation

(Condițiile pentru consumatori în UE: cadrul revizuit și ancheta empirică), Raportul științific și de politică

JRC, JRC 93404, disponibil online la adresa:

http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404.

Page 16: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

14

Condițiile pentru consumatori implică acele aspecte ale procesului de consum care facilitează

sau împiedică transformarea posibilității de a alege a consumatorului în bunăstarea

consumatorului. Prezentate într-o secvență lineară, condițiile pentru consumatori se situează

între condițiile structurale de pe piață (nevoile consumatorilor, bugetele și diversitatea

produselor disponibile pe piață), pe de o parte, și bunăstarea consumatorilor (sau măsura în

care consumatorii sunt satisfăcuți de rezultatele preferințelor comportamentale), pe de altă

parte (a se vedea figura 1).

În timp ce, în teorie (în condiții de concurență perfectă), satisfacerea nevoilor consumatorilor,

bugetele acestora și disponibilitatea diferitelor bunuri și servicii ar conduce automat la

bunăstarea consumatorilor, în realitate, piețele sunt predispuse la diferite tipuri de denaturări.

Printre acestea se numără puterea pe piață (care este abordată în primul rând prin politica în

domeniul concurenței) și informarea defectuoasă (care este principalul obiectiv al politicii de

protecție a consumatorilor).

Figura 1: Poziționarea condițiilor pentru consumatori

Noul cadru conceptual pentru măsurarea condițiilor pentru consumatori

Astfel cum este ilustrat în figura 2, cadrul actualizat pentru măsurarea condițiilor pentru

consumatori în UE cuprinde trei elemente principale.

Primul pilon se concentrează asupra cunoașterii drepturilor consumatorilor de către

consumatori și întreprinderi, încrederea acestora în actorii instituționali, siguranța

produselor și mențiunile referitoare la mediu și încrederea acestora în a face comerț

online.

Al doilea pilon se axează pe probleme de conformitate cu legislația privind protecția

consumatorilor și aplicarea acesteia de către diferiții actori instituționali și de pe piață.

Al treilea pilon se referă la reclamațiile consumatorilor și soluționarea litigiilor dintre

consumatori și comercianții cu amănuntul.

După caz, aspecte similare sunt măsurate pe două axe principale:

Tipul de participanți pe piață (consumatori și comercianți cu amănuntul). Având în

vedere că opiniile și experiențele consumatorilor și ale comercianților cu amănuntul se

pot valida și completa reciproc, păstrarea simetriei dintre cele două tipuri de parteneri

comerciali contribuie la fiabilitatea măsurătorilor.

Locul unde se derulează tranzacția (intern sau transfrontalier în UE). Evaluarea

sistematică a diferențelor în ceea ce privește atitudinile și experiența acumulată de

participanții la tranzacțiile transfrontaliere din cadrul UE în comparație cu tranzacțiile

Page 17: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

15

de pe piața internă permite analiza în timp a integrării pieței unice a vânzării cu

amănuntul.

Figura 2: Cadrul pentru evaluarea condițiilor pentru consumatori

Valoarea adăugată a acestui cadru este dublă: conceptuală și metodologică. Din punct de

vedere conceptual, cadrul urmează logica celor trei etape principale ale unei tranzacții

(înainte, în timpul și după) între un consumator și un comerciant cu amănuntul. Din punct de

vedere metodologic, acesta permite o analiză mai sintetică a condițiilor pentru consumatori pe

cuprinsul statelor membre ale UE, precum și în timp.

Indicatori noi și îmbunătățiți

Pentru a menține comparabilitatea cât mai mult posibil, cadrul actualizat include mulți dintre

indicatorii măsurați în edițiile anterioare ale tabloului de bord, iar cea mai mare parte a datelor

continuă să provină din sondajele periodice efectuate în rândul consumatorilor și al

comercianților cu amănuntul. Cu toate acestea, o serie de puncte au fost modificate în vederea

creșterii calității și a relevanței politice a acestora. De exemplu, întrebările privind practicile

comerciale neloiale și cunoașterea drepturilor consumatorilor au fost simplificate pentru a fi

mai ușor de înțeles de către respondenți. În plus, ambele sondaje au inclus indicatori noi și

importanți privind comerțul electronic (pentru a ține cont de evoluțiile recente de pe piață și

de reglementare) și privind caracteristicile consumatorilor (pentru a reflecta mai bine

vulnerabilitatea). În sfârșit, cadrul cuprinde noi indicatori care nu se bazează pe sondaj:

rezultatele verificării conformității efectuate de Comisie cu privire la comercianții online cu

amănuntul și datele privind durata procedurilor judiciare în cauzele referitoare la legislația

privind protecția consumatorilor, în plus față de cele utilizate în tablourile de bord anterioare

(finanțare publică pentru ONG-uri și reclamațiile primite de centrele europene ale

consumatorilor).

Tabelele 1-4 prezintă indicatorii de bază relevanți pentru fiecare dintre pilonii cadrului

conceptual revizuit (ajustările indicatorilor existenți sunt marcate cu un asterisc, iar

elementele noi, cu un dublu asterisc).

O selecție de indicatori de bază referitori la tranzacțiile de pe piața internă (marcați cu

caractere îngroșate în tabelele de mai jos) contribuie la indicele privind situația

consumatorilor (CCI) – un indicator sintetic, calculat la nivel de țară, pentru a compara

mediile naționale ale consumatorilor și a testa legăturile dintre indicele privind situația

consumatorilor și alți indicatori economici, sociali și de guvernanță. În anexa II sunt furnizate

informații suplimentare despre compoziția indicelui privind situația consumatorilor.

Măsurarea condițiilor pentru consumatori

CunoștințeÎncredere

ConformitateExecutare

ReclamațiiSoluționarea

litigiilor

Comercianți cu amănuntulVânzări interneVânzăritransfrontaliere

ConsumatoriAchiziții interne

Achizițiitransfrontaliere

Page 18: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

16

Tabelul 1: Pilonul 1 – Cunoștințe și încredere

Consumatori Comercianți cu amănuntul

Tranzacțiile de pe piața internă

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor*

Încrederea în autorități, ONG-uri și comercianți cu amănuntul

Încrederea în mecanismele SAL și instanțele judecătorești

Încrederea în siguranța produselor

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu**

Încrederea în achizițiile online

Cunoașterea legislației privind protecția consumatorilor*

Încrederea în siguranța produselor

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu*

Încrederea și interesul în vânzările online**

Tipurile de obstacole în calea vânzărilor online**

Tranzacții transfrontaliere

Încrederea în achizițiile online Încrederea și interesul în vânzările online**

Tipurile de obstacole în calea vânzărilor online**

Tabelul 2: Pilonul 2 – Conformitate și executare

Consumatori Comercianți cu amănuntul

Tranzacțiile de pe piața internă

Experiența în ceea ce privește practicile comerciale neloiale*

Experiența altor practici comerciale ilicite**

Probleme cu livrarea bunurilor achiziționate online*

Prevalența practicilor comerciale neloiale*

Tipurile de reclamații primite de la clienți**

Respectarea legislației privind protecția consumatorilor**

Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor de către diferiți actori*

Tranzacții transfrontaliere

Experiența în ceea ce privește practicile comerciale neloiale**

Experiența altor practici comerciale ilicite**

Probleme cu livrarea bunurilor achiziționate online*

Probleme privind tranzacțiile transfrontaliere online legate de țara de reședință

Prevalența practicilor comerciale neloiale**

Tipurile de reclamații primite de la clienți**

Respectarea legislației privind protecția consumatorilor**

Date care nu se bazează pe sondaj

Rezultatele verificărilor de conformitate online

Reclamațiile consumatorilor primite de centrele europene ale consumatorilor

Page 19: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

17

Tabelul 3: Pilonul 3 – Reclamații și soluționarea litigiilor

Consumatori Comercianți cu amănuntul

Tranzacțiile de pe piața internă

Experiența cu privire la problemele generale care apar la cumpărături

Reclamațiile depuse ca răspuns la o problemă

Motive pentru nedepunerea de reclamații

Satisfacția față de gestionarea reclamațiilor

Sensibilizarea și participarea la mecanismele SAL*

Metode de tratare a reclamațiilor consumatorilor**

Tranzacții transfrontaliere

Metode de tratare a reclamațiilor consumatorilor**

Date care nu se bazează pe sondaj

Timpul mediu necesar pentru soluționarea cauzelor în temeiul legislației privind protecția consumatorilor**

Datele de feedback SOL9

Tabelul 4: Caracteristici ale consumatorilor și comercianților cu amănuntul

Consumatori Comercianți cu amănuntul

Naționalitate

țara de reședință, regiunea, localitatea

Vârsta și genul

Educația

Ocupația actuală

Frecvența utilizării internetului**

Telefonul fix/mobil

Competențele numerice **

Limba (limbile) vorbită (vorbite)**

Situația financiară a gospodăriei**

Experiența în ceea ce privește cumpărăturile transfrontaliere în UE*

Experiența în ceea ce privește cumpărăturile online*

Numărul de angajați

Poziția respondenților în cadrul întreprinderii

Cifra de afaceri a întreprinderii

Limba (limbile) utilizată (utilizate) pentru întreprinderi

Canalele de vânzare cu amănuntul utilizate

Experiența în ceea ce privește vânzările transfrontaliere

Experiența în ceea ce privește vânzările online

Tipurile de produse vândute

* Elemente modificate

** Elemente noi

Indicatorii marcați cu caractere aldine servesc drept bază pentru indicele situației consumatorilor

În plus față de indicatorii principali care urmează să fie măsurați pentru fiecare ediție a

tabloului de bord, cadrul revizuit prevede module speciale care oferă o imagine a chestiunilor

de interes politic actual și care se pot schimba de la un tablou de bord la altul. Modulul din

anul curent se axează pe condițiile pentru consumatori în cadrul pieței unice digitale (o

prioritate-cheie pentru Comisie) și majoritatea datelor subiacente provin din studiul dedicat

privind obstacolele din calea pieței unice digitale din perspectiva consumatorului.

9 Acestea urmează să fie incluse în viitoarele ediții ale tabloului de bord după ce platforma de soluționare online

a litigiilor (SOL) devine operațională.

Page 20: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

18

III. CONDIȚIILE PENTRU CONSUMATORI LA NIVEL NAȚIONAL ȘI

TRANSFRONTALIER

Condițiile mai bune pentru consumatori nu numai că îmbunătățesc bunăstarea consumatorilor,

dar pot fi benefice, de asemenea, pentru economie în ansamblu. Atunci când consumatorii au

nivelul necesar de încredere, cunoștințe și condiții instituționale pentru a acționa ca motoare

ale pieței – prin compararea ofertelor, schimbarea furnizorului, depunerea de reclamații și

obținerea de despăgubiri atunci când le sunt încălcate drepturile – aceștia recompensează cele

mai eficiente și inovatoare întreprinderi și stimulează concurența, ceea ce, la rândul său,

conduce la rate superioare de productivitate și de creștere economică. În ceea ce privește

oferta, politicile eficiente de protecție a consumatorilor asigură un mediu concurențial

echitabil pentru întreprinderi, sporesc securitatea juridică și diminuează costurile de

conformitate.

Acest capitol din tabloul de bord compară condițiile pentru consumatori din cele 28 de state

membre ale UE, plus Islanda și Norvegia, pentru principalele componente ale cadrului

conceptual (cunoștințe și încredere; conformitate și aplicare; reclamații și soluționarea

litigiilor). Analiza se bazează pe experiențele și percepțiile ambelor seturi de participanți de

pe piață (consumatori și comercianți cu amănuntul). Dacă este cazul, datele privind mediile de

consum naționale sunt comparate cu cele privind condițiile transfrontaliere pentru

consumatori. În plus, sunt prezentate rezultatele analizei de regresiune a impactului

caracteristicilor sociodemografice ale respondenților privind diferite aspecte ale condițiilor

pentru consumatori.

Datele provin în principal din sondaje periodice privind consumatorii10

și comercianții cu

amănuntul11

. Alte date suplimentare includ durata procedurilor judiciare (în special în cauze

în temeiul legislației privind protecția consumatorului), precum și informațiile furnizate de

către statele membre cu privire la finanțarea publică pentru organizații naționale de protecție a

consumatorilor și cu privire la activitățile din sectorul public pentru a promova și a încuraja

utilizarea de metode extrajudiciare de soluționare a litigiilor.

10

Cel mai recent sondaj Eurobarometru Flash nr. 397, „Atitudinea consumatorilor față de vânzările

transfrontaliere și protecția consumatorilor” – a fost realizat prin interviuri telefonice (prin telefonie fixă și

mobilă), în perioada martie-aprilie 2014, în rândul respondenților cu vârsta de cel puțin 15 ani în cele 28 de

state membre ale UE, plus Islanda și Norvegia. Mărimea eșantionului a fost de circa 1 000 de respondenți

pentru fiecare țară (aproximativ 500 de interviuri au fost realizate în Cipru, Islanda, Luxemburg și Malta).

Procedurile de eșantionare și ponderare au fost concepute astfel încât să asigure reprezentativitatea

eșantioanelor. La un nivel de încredere de 95 %, marja maximă de eroare este de ± 3,1 % pentru eșantioanele

de 1 000 de respondenți. Micile diferențe (de până la 1 punct procentual) dintre cifrele raportate în tabloul de

bord și cele din raportul Eurobarometru se datorează rotunjirii aplicate în cel din urmă. 11

Cel mai recent sondaj Eurobarometru Flash nr. 396 privind „Atitudinea comercianților cu amănuntul față de

vânzările transfrontaliere și protecția consumatorilor” – a fost realizat prin interviuri telefonice, în perioada

martie-aprilie 2014, în rândul întreprinderilor cu 10 sau mai mulți angajați care își desfășoară activitatea în

UE, Islanda și Norvegia. Din motive tehnice, microîntreprinderile (cu 1-9 angajați) nu fac obiectul acestor

sondaje. Mărimea eșantionului utilizat în sondaj a fost de aproximativ 400 de întreprinderi pe țară (150 în

Cipru, Luxemburg, Islanda și Malta). Procedurile de eșantionare și ponderare au fost concepute astfel încât să

asigure reprezentativitatea eșantioanelor. La un nivel de încredere de 95 %, marja maximă de eroare pentru

eșantioanele de 400 de respondenți este de ± 4,9 %. Micile diferențe (de până la 1 punct procentual) dintre

cifrele raportate în tabloul de bord și cele din raportul Eurobarometru se datorează rotunjirii aplicate în cel din

urmă.

Page 21: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

19

1. CUNOȘTINȚE ȘI ÎNCREDERE

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor și încrederea în condițiile de piață și

instituționale sunt cruciale pentru dezvoltarea unor piețe eficiente și pentru protecția eficace a

intereselor consumatorilor. Drepturile și căile de atac la care au dreptul consumatorii, pe de o

parte, și normele care interzic practicile comerciale ilicite, pe de altă parte, definesc mediul

comercial, dar fără cunoașterea acestor norme de către diferitele părți și încrederea că acestea

sunt aplicate în mod corespunzător este dificil să se acționeze în mod corect. Dimensiunea de

cunoștințe și încredere include întrebări care evaluează măsura în care consumatorii și

comercianții cu amănuntul sunt la curent cu drepturile consumatorilor, percepțiile lor în

materie de siguranță și mențiunile referitoare la mediu ale produselor oferite pe piață și – în

cazul consumatorilor – încrederea acestora atât în organizațiile responsabile pentru protecția

și/sau respectarea drepturilor consumatorilor, cât și în mecanismele de recurs.

1.1 Cunoștințe privind drepturile consumatorilor și legislația privind protecția

consumatorului

Datele din tabloul de bord arată în mod constant că proporții mari de consumatori și

comercianți cu amănuntul nu cunosc unele drepturi importante ale consumatorilor, garantate

de legislația UE. În primăvara anului 2014, Comisia a lansat Campania de sensibilizare12

privind drepturile consumatorilor, care informează atât consumatorii, cât și comercianții cu

amănuntul cu privire la unele puncte esențiale la nivelul UE și le indică sursele relevante de

consultanță și asistență. În plus, „Consumer Classroom”13

– un site interactiv dedicat

comunității pentru profesori, lansat în 2013 – are drept scop promovarea și îmbunătățirea

calității educației pentru consumatori în școlile gimnaziale.

Nivelul cunoștințelor consumatorilor cu privire la unele dintre drepturile lor fundamentale

rămâne scăzut

În întreaga Uniune Europeană, doar 9 % din respondenți au putut să răspundă la toate cele trei

întrebări privind drepturile lor legate de produsele nesolicitate, garanțiile produselor

defectuoase și perioadele de reflecție prevăzute pentru achizițiile la distanță.

Consumatorii ar trebui să știe ce să facă atunci când primesc produse nesolicitate (vânzare

nesolicitată), pentru a reduce la minimum riscul de a suferi pierderi financiare14

. Cu toate

acestea, doar 33 % din aceștia (o creștere de 2 puncte procentuale din 2012) știu că nu trebuie

să plătească factura sau să returneze, de exemplu, DVD-urile pe care le-au primit fără să le fi

comandat.

Nivelul de cunoștințe privind garanțiile legale este puțin mai ridicat, 41 % din respondenți

afirmând, pe bună dreptate, că au dreptul să solicite repararea gratuită sau înlocuirea, dacă un

12

http://ec.europa.eu/justice/newsroom/consumer-marketing/events/140317_en.htm 13

http://www.consumerclassroom.eu/ 14

Vânzarea nesolicitată este interzisă în temeiul Directivei privind practicile comerciale neloiale (2005/29/CE),

în timp ce Directiva privind drepturile consumatorilor (2011/83/CE) – și, înainte de aceasta, Directiva privind

vânzarea la distanță (1997/7/CE) – scutește consumatorul de obligația de a furniza orice motiv în cazurile de

furnizare nesolicitată; absența unui răspuns din partea consumatorului nu constituie un acord.

Page 22: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

20

produs electronic nou se defectează, fără să aibă vreo vină, în decurs de 18 luni după

achiziție15

. Un sfert dintre aceștia afirmă în mod eronat că acest drept depinde de produs.

Perioada de reflecție prevăzută pentru vânzările la distanță este cel mai cunoscut drept,

deși inclusiv în acest caz doar puțin peste jumătate din respondenți (56 %) au răspuns corect

că pot trimite înapoi un produs electronic comandat prin poștă, telefon sau internet în termen

de patru zile de la data livrării sale și să își primească banii înapoi16

. Din nou, un sfert din

respondenți au declarat în mod incorect că acest drept depinde de produs.

15

În temeiul Directivei privind anumite aspecte ale vânzării de bunuri de consum și garanțiile conexe

(1999/44/CE), consumatorii sunt îndreptățiți să solicite repararea gratuită sau înlocuirea bunurilor defecte, în

cazul în care un defect apare fără să fie vina acestora, în decursul unei perioade de cel puțin 2 ani de la data

livrării. În cazul în care repararea sau înlocuirea nu este posibilă sau rezonabilă, consumatorii pot solicita o

rambursare. Dacă produsul achiziționat se defectează în mai puțin de 6 luni sau dacă, în decursul acestei

perioade, performanța produsului achiziționat nu este cea așteptată în mod rezonabil de consumator, se

presupune că neconformitatea a existat deja la momentul achiziției. Dacă defectul apare între 6 și 24 de luni

după achiziție, este responsabilitatea consumatorului să demonstreze că defecțiunea sau defectul exista deja în

momentul achiziției produsului. 16

Dreptul de a returna produsul în cazul achizițiilor la distanță (în termen de 14 zile de la data livrării sale) este

garantat prin Directiva privind drepturile consumatorilor (2011/83/CE). Înainte de intrarea în vigoare a

directivei menționate, dreptul de returnare (în termen de cel puțin 7 zile) a fost inclus în Directiva privind

vânzarea la distanță (Directiva 1997/7/CE), care este în prezent abrogată. Consumatorul are dreptul de a se

retrage din contractul de vânzare-cumpărare fără a furniza niciun motiv și poate utiliza un formular standard

de retragere. Atunci când un vânzător nu a informat în mod clar consumatorul cu privire la dreptul de

retragere, perioada de returnare se prelungește cu un an. Comercianții trebuie să ramburseze consumatorilor,

în termen de 14 zile de la retragere, inclusiv costurile standard de livrare. În ceea ce privește contractele de

vânzare pentru bunuri, cu excepția cazului în care comerciantul s-a oferit să preia el însuși bunurile,

rambursarea poate fi amânată până în momentul în care produsele sunt returnate sau până când consumatorul

furnizează dovezi cu privire la faptul că acestea au fost expediate comerciantului. În cazul în care

comercianții vor să obțină de la consumatori plata prețului aferent returnării produselor, trebuie să îi

informeze în mod clar în prealabil.

Page 23: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

21

Figura 3: Cunoașterea de către consumatori a legislației relevante, UE-28, 2014 (% de consumatori care

au dat un răspuns corect)

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 397, bază: toți respondenții (n=26 590)

Dacă se analizează rata medie de răspunsuri corecte la cele trei întrebări, cel mai înalt nivel de

cunoștințe se regăsește în Republica Cehă, Slovacia (ambele cu 56 %) și Danemarca (54 %),

față de 25 % în Grecia, 29 % în Lituania și 31 % în Croația. Există o mare variație între

scorurile țărilor pentru întrebările referitoare la garanțiile produselor defecte și perioada de

reflecție pentru achizițiile la distanță. Gradul de cunoaștere a dreptului la o perioadă de

reflecție pentru achizițiile la distanță este deosebit de scăzut în Grecia, care are un scor cu

12 puncte procentuale mai mic decât al doilea cel mai mic rezultat (Cipru). Cu doar 19 %

răspunsuri corecte (comparativ cu 68 % în Republica Cehă), Franța are un scor mai mic la

întrebarea privind garanțiile produselor defecte.

32,5

40,5

55,5

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

Produse nesolicitate Garanția produsului defect Perioada de reflecție prevăzută pentru achizițiile

la distanță

Page 24: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

22

Figura 4: Cunoașterea de către consumatori a legislației relevante, rezultatele pe țări, 201417

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 397, bază: toți respondenții (n=26 590)

Vârsta este cel mai influent factor socio-demografic care definește nivelul de cunoștințe al

consumatorilor. Cunoașterea drepturilor consumatorilor crește odată cu vârsta, cu excepția

grupului de respondenți cel mai în vârstă (peste 64 de ani). Genul, competențele lingvistice și

utilizarea internetului joacă, de asemenea, un rol important. Respondenții de sex feminin și cei

care cunosc doar o singură limbă au tendința de a fi mai puțin informați cu privire la

drepturile consumatorilor. În același timp, utilizarea zilnică a internetului are un impact

pozitiv.

Comercianții cu amănuntul nu își cunosc întotdeauna obligațiile legale față de

consumatori

În cazul comercianților cu amănuntul, procentul de răspunsuri corecte la întrebarea privind

garanțiile legale a fost chiar mai mic decât în cazul consumatorilor. Doar o treime din

comercianții cu amănuntul (33 %) știu că fiecare consumator are dreptul la reparație gratuită

sau la înlocuirea unui bun nou de folosință îndelungată care se defectează, fără să aibă vreo

vină în acest sens, în decurs de 18 luni după achiziție 18

. Aproape o cincime (18 %) afirmă, în

mod incorect, că consumatorul nu are dreptul la reparație gratuită sau înlocuire, în timp ce

17

Diferența 2014-2012 a fost calculată pe baza întrebărilor formulate în același mod în două etape (de exemplu,

întrebarea privind produsele nesolicitate). Culorile din această fișă de țară și din următoarele indică cuartilele

în care se încadrează fiecare țară (verde închis reprezintă cele mai bune rezultate, roșu reprezintă cele mai

slabe rezultate, iar verde deschis și portocaliu sunt utilizate pentru valorile intermediare). 18

A se vedea nota de subsol 15.

Page 25: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

23

42 % au declarat că aceasta depinde de produs. Studiul aprofundat al Comisiei privind

garanțiile juridice și comerciale, aflat în curs de desfășurare, analizează în continuare dacă

vânzătorii și producătorii cunosc și respectă cerințele din legislația UE și națională relevantă,

măsura în care consumatorii cunosc și fac uz de drepturile lor, natura și prevalența

problemelor cu care se confruntă consumatorii atunci când își exercită drepturile, modul în

care garanțiile legale și comerciale sunt comunicate consumatorilor și dacă acestea vor aduce

beneficii în practică. Rezultatele studiului vor fi integrate în evaluarea Directivei privind

vânzarea de bunuri de consum și garanțiile conexe, care va fi efectuată în cursul exercițiului

de verificare a adecvării19

.

Comercianții cu amănuntul par să cunoască mai bine practicile comerciale neloiale20

,

majoritatea acestora identificând corect trei din patru practici comerciale ca fiind sau nu

interzise. Dintre cele patru practici testate, comercianții cu amănuntul au fost cei mai

susceptibili să știe că nu este interzis să se promoveze produsele pentru copii vizând în mod

direct părinții în comunicatele cu caracter publicitar (75 %). Două treimi știau că este interzis

să se descrie un produs ca fiind gratuit în cazul în care acesta este disponibil numai prin

apelarea unui număr de telefon cu suprataxă (66 %). Aceasta reprezintă o ușoară scădere din

2012, însă cunoașterea generală a faptului că această practică este interzisă rămâne peste

nivelul din 2009. Puțin peste jumătate (55 %) din comercianții cu amănuntul au afirmat corect

că este interzis să se includă o factură sau un document similar de plată în materialul

promoțional. Proporția de răspunsuri corecte la această întrebare a crescut în mod constant din

2011. În același timp, numai patru din zece comercianți cu amănuntul (42 %) știu că este

interzis să desfășoare o campanie pentru un produs la un preț scăzut aflat în stoc insuficient.

Figura 5: Cunoașterea de către comercianții cu amănuntul a legislației în domeniul protecției

consumatorilor, UE-28, 2009-2014 (% de comercianți cu amănuntul care au dat un răspuns corect)

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396, bază: toți respondenții (n=10 457) – datele pentru perioada 2009-2012 se

referă la UE-27.

19

Verificarea adecvării Directivei privind clauzele contractuale abuzive, a Directivei privind vânzarea de bunuri

de consum și garanțiile conexe și a Directivei privind practicile comerciale neloiale a fost anunțată în

programul de lucru al Comisiei pentru 2015. 20

Directiva 2005/29/CE privind practicile comerciale neloiale.

61,5

48,5

62,3

52,5

62,8

51,4

68,0

53,2

65,9

55,1

41,6

75,2

32,7

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

Descrierea unui produs ca fiind „gratuit” atunci când necesită

apelarea unui număr de telefon cu suprataxă

Includerea unei facturi în materialulpromoţional

Desfăşurarea unei campanii la unpreţ scăzut pentru un produs aflat

în stoc insuficient

Promovarea produselor pentrucopii vizând în mod direct părinţii încomunicatele cu caracter publicitar

Garanţia produselor defecte

2009 2010 2011 2012 2014

Page 26: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

24

Rata medie de răspunsuri corecte ale comercianților cu amănuntul este cea mai ridicată în

Germania (63 %), Suedia (62 %) și Danemarca (60 %), fiind cea mai scăzută în Cipru (33 %),

Croația (36 %) și Regatul Unit (42 %). Cu toate acestea, clasificarea țărilor diferă în funcție

de întrebare. De exemplu, comercianții cu amănuntul din Finlanda oferă cel mai mare procent

de răspunsuri corecte la întrebările privind solicitarea plății în materialul promoțional (72 %)

și promovarea produselor pentru copii (91 %), dar, în același timp, par să aibă cel mai scăzut

nivel de cunoaștere a drepturilor consumatorilor la garanții (11 %). În același timp, procentul

cel mai mare de răspunsuri corecte la întrebarea privind garanția produselor defecte se

regăsește în Malta (66 %), deși această țară are printre cele mai puține răspunsuri corecte la

întrebările privind promovarea produselor pentru copii (63 %) și utilizarea de numere de

telefon cu suprataxă (52 %).

Figura 6: Cunoașterea de către comercianții cu amănuntul a legislației în domeniul protecției

consumatorilor, rezultatele pe țări, 201421

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396, bază: toți respondenții (n=10 457)

Există o corelație pozitivă modestă (0,35) între nivelul de cunoaștere a drepturilor

consumatorilor de către consumatori și vânzători cu amănuntul la nivel de țară, în pofida unor

excepții notabile. De exemplu, Republica Cehă și Slovacia sunt pe primele locuri în UE în

ceea ce privește nivelul de cunoaștere în rândul consumatorilor, dar sub media UE în ceea ce

privește nivelul de cunoaștere în rândul comercianților cu amănuntul. Situația opusă se

înregistrează în Franța, care se numără printre țările situate pe primele locuri în ceea ce

21

Diferența 2014-2012 a fost calculată pe baza întrebărilor formulate în același mod în două etape (de exemplu,

solicitarea plății în materialul promoțional și utilizarea de numere de telefon cu suprataxă).

Page 27: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

25

privește nivelul de cunoaștere în rândul comercianților cu amănuntul și printre țările situate pe

ultimele locuri în ceea ce privește nivelul de cunoaștere în rândul consumatorilor.

1.2 Încrederea în organizații

Încrederea consumatorilor în faptul că drepturile lor sunt respectate și protejate diferă în

mod considerabil pe cuprinsul UE

Încrederea consumatorilor în organizațiile responsabile pentru protecția și/sau respectarea

drepturilor consumatorilor (cum ar fi autoritățile publice, comercianții cu amănuntul și

organizațiile neguvernamentale ale consumatorilor) este foarte importantă, întrucât o lipsă de

încredere poate reduce disponibilitatea consumatorilor de a se implica activ pe piață.

șapte din zece respondenți (71 %) au încredere în faptul că comercianții cu amănuntul și

furnizorii de servicii le respectă drepturile în calitate de consumatori. Încrederea în faptul că

comercianții cu amănuntul și furnizorii respectă drepturile consumatorilor se situează la

nivelul cel mai ridicat de la începutul anchetei, fiind cu 12 puncte procentuale mai ridicată

față de anul 2008 și ultimul sondaj, din 2012.

șase din zece consumatori au încredere că organizațiile neguvernamentale de consumatori

(62 %) și autoritățile publice (61 %) le protejează drepturile în calitate de consumatori. Cu

toate acestea, încrederea în organizațiile neguvernamentale de consumatori a scăzut în mod

semnificativ din 2012 (-13 puncte), înregistrându-se o inversare a tendinței de creștere a

încrederii în perioada 2009-2012. Încrederea în autoritățile publice a crescut ușor din

2012 (+2), dar au existat relativ puține variații din 2010.

Figura 7: Încrederea consumatorilor în organizații, rezultatele pentru UE-28, 2008-2014 (% de

consumatori care sunt întru totul de acord sau de acord)

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 397: Cât de mult sunteți de acord sau nu sunteți de acord cu fiecare dintre

următoarele afirmații. În (ȚARA NOASTRĂ)… bază: toți respondenții (n=26 590) – datele pentru

perioada 2008-2012 se referă la UE-27.

Nivelul mediu de încredere în cele trei entități variază de la 81 % în Finlanda, 80 % în

Luxemburg și 78 % în țările de Jos la sub 50 % în Bulgaria, Cipru (ambele 45 %), Grecia

(48 %) și Slovenia (49 %). Figura 8 indică în mod clar existența unui decalaj în Europa între

nord-vest și sud-est, sugerând că încrederea este legată de performanța economică a unei țări.

Încrederea în organizații arată, de asemenea, o strânsă corelare cu indicatorii de guvernanță ai

53,7

64,0

59,2

54,8

64,0

58,1

62,2

68,665,2

62,0

72,8

65,1

58,8

75,1

58,661,1 62,1

70,7

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

% de consumatori care au încredere în autoritățile publice să le protejeze drepturile în calitate de consumatori

% de consumatori care au încredere în organizații independente de consumatori să le protejeze drepturile în calitate de consumatori

% de consumatori care cred că, în general, comercianții cu amănuntul/furnizorii le respectă drepturile în calitate de consumatori

2008 2009 2010 2011 2012 2014

Page 28: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

26

Băncii Mondiale22

, mai precis cu indicatorii privind „calitatea reglementării”, „statul de drept”

și „reprezentare și responsabilizare”. Acest lucru sugerează că administrațiile publice pot juca

un rol important în creșterea gradului de încredere a consumatorilor. Această noțiune este

susținută, de asemenea, de gradul ridicat de corelare (0,73) dintre încrederea în organizații și

dimensiunea „conformitate și executare” a condițiilor pentru consumatori (prezentată în

capitolul III.2).

Figura 8: Încrederea consumatorilor în organizații, rezultatele pe țări, 2014

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 397: Cât de mult sunteți de acord sau nu sunteți de acord cu fiecare dintre

următoarele afirmații. În (ȚARA NOASTRĂ)… bază: toți respondenții (n=26 590)

Încrederea în organizații este legată de situația financiară a consumatorilor

Situația financiară pare să aibă cel mai mare impact asupra încrederii consumatorilor în

organizații, respondenții cu venituri mai mari având, de asemenea, mai multă încredere în

faptul că drepturile lor sunt protejate și respectate. De asemenea, încrederea în organizații este

mai mare în rândul celor care utilizează internetul zilnic. Oarecum contradictoriu, nivelul de

încredere în organizații are tendința de a fi mai scăzut în rândul persoanelor care au

competențe lingvistice mai bune.

ONG-urile de consumatori primesc finanțare publică redusă în majoritatea țărilor

Datele disponibile indică faptul că finanțarea publică a ONG-urilor de protecție a

consumatorilor este modestă în majoritatea țărilor europene (în special cele din est și sud).

Organizațiile de consumatori din Norvegia, Luxemburg, Regatul Unit și Germania primesc

22

http://info.worldbank.org/governance/wgi/index.aspx#home.

Page 29: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

27

cel mai mare sprijin, finanțarea publică depășind 1 000 EUR per 1 000 de locuitori. La celălalt

capăt al scalei, în Lituania, Bulgaria și România, suma se situează sub 10 EUR per 1 000 de

locuitori, în timp ce în Grecia finanțarea publică a fost suspendată în totalitate. În același timp,

finanțarea publică a crescut, în medie, de-a lungul anilor, cel puțin pentru țările în care s-au

colectat periodic date începând din 2010. Cu toate acestea, nu există o corelație clară între

nivelul de finanțare publică pentru organizațiile de protecție a consumatorilor și încrederea

consumatorilor în astfel de organizații în diferite țări.

Figura 9: Finanțarea publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per

1000 de locuitori)

Sursă: datele colectate de la membrii rețelei privind politica de protecție a consumatorilor (țările în albastru =

nu există date disponibile)

1.3 Încrederea în mecanismele de recurs

Încrederea consumatorilor în eficacitatea mecanismelor de recurs poate avea un impact asupra

tendinței acestora de a utiliza astfel de mecanisme atunci când întâmpină probleme.

Există mai multă încredere în organismele extrajudiciare decât în instanțele judiciare

Organismele extrajudiciare sunt percepute în mod sistematic ca fiind mai eficace decât

instanțele judiciare. Cu toate acestea, încrederea în ambele căi de recurs este încă destul de

scăzută și nu s-a înregistrat o îmbunătățire clară din 2010. În 2014, mai puțin de jumătate din

consumatori (46 %) au fost de acord că este ușor să soluționeze litigii cu comercianții cu

amănuntul și furnizorii de servicii prin intermediul organelor extrajudiciare, în timp ce 36 %

au afirmat același lucru cu privire la instanțe.

Page 30: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

28

Figura 10: Încrederea consumatorilor în eficacitatea mecanismelor de recurs, rezultatele UE-28,

2008­2014 (%)

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 397: Cât de mult sunteți de acord sau nu sunteți de acord cu fiecare dintre

următoarele afirmații. În (ȚARA NOASTRĂ)… bază: toți respondenții (n=26 590) – datele pentru

perioada 2008-2012 se referă la UE-27.

Percepția asupra eficacității procedurilor extrajudiciare este de așteptat să se îmbunătățească

odată cu punerea în aplicare a Directivei privind soluționarea alternativă a litigiilor (SAL)23

în

materie de consum și cu Regulamentul privind soluționarea online a litigiilor (SOL)24

în

materie de consum. Directiva obligă statele membre să asigure (până în ianuarie 2016)

acoperire SAL pentru aproape toate litigiile contractuale dintre consumatori și comercianți din

UE (cu excepția, în special, a litigiilor în materie de sănătate și de învățământ superior și

educație continuă)25

. Regulamentul prevede instituirea unei platforme de soluționare online a

litigiilor la nivelul UE (până la 9 ianuarie 2016) pentru soluționarea litigiilor dintre

consumatori și comercianți din UE referitoare la achiziții online. Prin facilitarea unei

soluționări extrajudiciare rapide, simple și necostisitoare a litigiilor dintre părți, SAL/SOL vor

fi benefice atât pentru consumatori, cât și comercianți și pot avea un impact pozitiv, de

asemenea, asupra volumului de muncă și administrării instanțelor.

Există doar ușoare diferențe între țări în ceea ce privește percepția asupra eficacității celor

două mecanisme de recurs (proceduri judiciare și proceduri extrajudiciare). Nivelul mediu de

23

Directiva 2013/11/UE a Parlamentului European și a Consiliului privind soluționarea alternativă a litigiilor în

materie de consum și de modificare a Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 și a Directivei 2009/22/CE,

JO L 165, 18.6.2013 (Directiva privind SAL în materie de consum), p. 63. 24

Regulamentul (UE) nr. 524/2013 al Parlamentului European și al Consiliului privind soluționarea online a

litigiilor în materie de consum și de modificare a Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 și a

Directivei 2009/22/CE, JO L 165, 18.6.2013 (Regulamentul privind SOL în materie de consum), p. 1. 25

Directiva prevede că autoritățile competente ale statelor membre comunică această primă listă a entităților

SAL, în conformitate cu cerințele de calitate ale directivei, până la data de 9 ianuarie 2016.

38,5

30,3

37,4

22,8

47,8

33,1

51,4

38,0

43,8

36,2

45,8

36,1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

% de consumatori care cred că este ușor să se soluționeze litigii cu comercianții cu amănuntul și furnizorii de servicii prin intermediul unui organism extrajudiciar (și anume, un organism de arbitraj, mediere sau conciliere)

% de consumatori care cred că este ușor să se soluționeze litigii cu comercianții cu amănuntul și furnizorii de servicii prin intermediul instanțelor

2008 2009 2010 2011 2012 2014

Page 31: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

29

încredere este cel mai ridicat în Luxemburg (57 %), Irlanda și Finlanda (ambele cu 54 %) și

cel mai scăzut în Slovenia (22 %), Estonia și Lituania (ambele cu 28 %).

Figura 11: Încrederea consumatorilor în eficacitatea mecanismelor de recurs, rezultatele pe țări, 2014 (%)

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 397: Cât de mult sunteți de acord sau nu sunteți de acord cu fiecare dintre

următoarele afirmații. În (ȚARA NOASTRĂ)… bază: toți respondenții (n=26 590)

Încrederea în mecanismele de recurs tinde să scadă odată cu vârsta și este, de asemenea, mai

scăzută în rândul consumatorilor de sex feminin și al persoanelor cu competențe lingvistice

mai bune.

1.4 Încrederea în siguranța produselor

Siguranța produselor este esențială pentru încrederea consumatorilor. Acest lucru are

implicații economice importante, dat fiind că 75 % din schimburile comerciale din interiorul

UE sunt reprezentate de bunuri, iar produsele de consum nealimentare reprezintă o piață în

valoare de 1 miliard EUR. Un nou pachet de propuneri legislative și acte fără caracter

legislativ adoptat de Comisie în 2013 urmărește să îmbunătățească siguranța și trasabilitatea

produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe piață a

produselor în UE. De asemenea, este de așteptat ca noile norme să aducă beneficii

întreprinderilor prin eliminarea fragmentării pieței interne și reducerea costurilor pentru

întreprinderile care operează pe o piață unică mai competitivă26

.

Comercianții cu amănuntul au mai multă încredere în siguranța produselor

26

http://ec.europa.eu/consumers/consumers_safety/product_safety_legislation/product_safety_and_market_survei

llance_package/index_en.htm.

Page 32: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

30

Încrederea în siguranța produselor a fost relativ stabilă de-a lungul anilor, 69 % din

consumatori considerând în 2014 că, în esență, toate produsele nealimentare de pe piață sunt

sigure și că doar un număr mic de produse sunt nesigure. Comercianții cu amănuntul27

au fost

în mod constant mai optimiști în evaluările lor, 75 % din aceștia împărtășind aceeași opinie în

2014. Există o legătură clară între percepțiile despre siguranța produselor nealimentare și

indicatorii de guvernanță ai Băncii Mondiale privind „calitatea birocratică”, „statul de drept”

și „reprezentare și responsabilizare” (corelații de 0,7-0,8), ceea ce ar putea indica că

investițiile în asigurarea respectării legislației în materie de siguranță a produselor contribuie

la încrederea consumatorilor.

Figura 12: Percepția consumatorilor și a comercianților cu amănuntul cu privire la siguranța produselor

nealimentare, UE-28, 2008-2014 (% de consumatori și % de comercianți cu amănuntul care vând produse

nealimentare)

Sursă: Sondajele Eurobarometru Flash nr. 397 și nr. 396: Gândindu-vă la toate produsele nealimentare

disponibile în prezent pe piața dumneavoastră în (ȚARA NOASTRĂ), credeți că...? bază: toți respondenții

(n = 26 590 și, respectiv, 5 169) – datele pentru perioada 2008-2012 se referă la UE-27.

27

Această întrebare a fost adresată numai comercianților cu amănuntul care vând produse nealimentare.

65,462,6

69,5 68,1

72,8

67,6

76,7

68,8

74,6

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

% de consumatori care consideră că majoritatea produselornealimentare sunt sigure

% de comercianţi cu amănuntul care consideră că majoritateaproduselor nealimentare sunt sigure

2008 2009 2010 2011 2012 2014

Page 33: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

31

Preocupările privind siguranța sunt cele mai ridicate în Europa de Sud și de Est

Respondenții din Finlanda (90 %), Regatul Unit, Norvegia și țările de Jos (toate cu 83 %) sunt

cei mai înclinați să considere că majoritatea produselor nealimentare sunt sigure.

Respondenții din România, Bulgaria (ambele cu 50 %), Grecia și Italia (ambele cu 55 %)

împărtășesc în cea mai mică măsură această opinie. În mediul de afaceri, 95 % din

comercianții cu amănuntul din Finlanda consideră că majoritatea produselor nealimentare sunt

sigure, urmată de țările de Jos (85 %), Austria și Irlanda (ambele cu 84 %). Procentajul

corespunzător este cel mai scăzut în România (52 %), Grecia (61 %), Italia și Bulgaria

(ambele cu 64 %). În general, consumatorii și comercianții cu amănuntul în țările din Europa

de Nord și de Vest tind să fie mai pozitivi cu privire la siguranța produselor decât cei din

Europa de Sud și de Est.

Există o corelație puternică (0,85) între evaluările comercianților cu amănuntul și cele ale

consumatorilor din diferite țări. Polonia este cea mai importantă excepție. În timp ce

comercianții cu amănuntul polonezi se numără printre ultimii cinci din UE care consideră că

majoritatea produselor sunt sigure, procentul consumatorilor care gândesc la fel depășește

media UE.

Figura 13: Încrederea consumatorilor și a comercianților cu amănuntul în siguranța produselor

nealimentare, rezultatele pe țări, 2014

Sursă: Sondajele Eurobarometru Flash nr. 397 și nr. 396: Gândindu-vă la toate produsele nealimentare

disponibile în prezent pe piața din (ȚARA NOASTRĂ), credeți că...? bază: toți respondenții (n = 26 590 și,

respectiv, 5 169)

Page 34: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

32

Încrederea în siguranța produselor crește odată cu situația financiară

Rezultatele analizei multidimensionale sugerează că situația financiară a consumatorilor are

cel mai mare impact (pozitiv) asupra încrederii acestora în siguranța produselor. Acest lucru

ar putea fi explicat prin faptul că consumatorii cu venituri mai mari au posibilitatea de a alege

dintr-o gamă mai largă de produse, inclusiv cele de o calitate mai bună și cu mărci consacrate.

De asemenea, se menționează existența unui nivel ridicat de încredere în siguranța produselor

printre utilizatorii cotidieni de internet și respondenții de sex masculin. În plus, există o

puternică corelație (0,83) între încrederea consumatorilor în siguranța produselor și

convingerea generală că drepturile lor vor fi protejate și respectate.

1.5 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu

Puțin peste jumătate din consumatorii europeni (55 %) declară că impactul bunurilor sau

serviciilor asupra mediului le influențează deciziile de cumpărare. Aproape unul din cinci

(17 %) declară că acest lucru este valabil pentru majoritatea bunurilor și serviciilor

achiziționate în săptămâna anterioară, 29 % declară că acest lucru este valabil pentru unele

dintre achizițiile lor, în timp ce 10 % declară că acest lucru este valabil doar pentru una sau

două achiziții din săptămâna anterioară. În comparație cu 2012, procentul total a crescut

(41 % în 2012)28

.

Figura 14: Influența impactului asupra mediului, UE-28, 2014 (%)

Sursă: Eurobarometru Flash nr. 397: Gândindu-vă la tot ce ați cumpărat în decursul ultimelor două săptămâni,

impactul vreunui produs sau serviciu asupra mediului v-a influențat, de asemenea, alegerea? bază: toți

respondenții (n=26 590)

Consumatorii nu au multă încredere în mențiunile referitoare la mediu

Intensificarea conștiinței ecologice a consumatorilor crește, de asemenea, cererea de

informații clare, fiabile și transparente privind impactul produselor și serviciilor asupra

28

Cu toate acestea, ar trebui să se remarce că întrebarea adresată în sondajul din 2014 a fost ușor modificată în

comparație cu 2012, atunci când s-a referit la achiziții realizate într-o perioadă de două săptămâni și singurele

variante de răspuns au fost „da” sau „nu”.

3

42

10

29

17

0 10 20 30 40 50

NS\NR

Nu

Da, dar numai pentru unul sau două

Da, dar numai pentru unele

Da, pentru toate sau majoritatea produselorsau serviciilor cumpărate

Page 35: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

33

mediului. Nivelul de încredere în mențiunile referitoare la mediu este semnificativ mai scăzut

în rândul consumatorilor decât în rândul comercianților cu amănuntul. În timp ce puțin mai

mult de jumătate dintre consumatori (54 %) consideră că cea mai mare parte a mențiunilor

referitoare la mediu cu privire la produse sau servicii în țara lor sunt fiabile, procentajul

corespunzător comercianților cu amănuntul este de 70 %.

Figura 15: Încrederea consumatorilor și a comercianților cu amănuntul în mențiunile referitoare la

mediu, UE-28, 2014 (%)

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: Vă rog să-mi spuneți dacă sunteți puternic de acord, de acord, în

dezacord sau în dezacord puternic cu următoarea declarație: Majoritatea mențiunilor referitoare la mediu cu

privire la produse sau servicii din sectorul dumneavoastră de activitate din (ȚARA NOASTRĂ) sunt fiabile,

bază: toți respondenții (n=10 457) și Eurobarometru Flash nr. 397: Cât de mult sunteți de acord sau nu sunteți

de acord cu fiecare dintre următoarele afirmații. În (ȚARA NOASTRĂ) majoritatea mențiunilor referitoare la

mediu cu privire la produse sau servicii sunt fiabile. bază: toți respondenții (n=26 590)

Există relativ puține diferențe între rezultatele pe țări. Cel mai ridicat nivel de încredere a

consumatorilor în mențiunile referitoare la mediu se regăsește în Luxemburg (74 %),

Danemarca (73 %) și Irlanda (70 %), în timp ce consumatorii din Croația (41 %), Germania

(41 %) și Bulgaria (43 %) au avut cel mai scăzut nivel de încredere în astfel de mențiuni pe

produse. În cazul comercianților cu amănuntul, nivelul de încredere în mențiunile referitoare

la mediu este cel mai ridicat în Ungaria (84 %), Finlanda (83 %), Irlanda și România (ambele

cu 82 %). În schimb, cele mai scăzute niveluri de încredere se găsesc în Lituania (54 %),

Bulgaria (57 %) și Cipru (58 %). Deși, în general, evaluările consumatorilor și ale

comercianților cu amănuntul din diferite țări sunt, în linii mari, similare (cu o corelare de

0,61), există câteva excepții. România și Suedia au unele dintre cele mai ridicate niveluri de

încredere a comercianților cu amănuntul în mențiunile referitoare la mediu din UE, în timp ce,

în ceea ce privește cererea, această încredere este sub media UE. Lituania, dimpotrivă, este

singura țară în care consumatorii au mai multă încredere în mențiunile referitoare la mediu

decât comercianții cu amănuntul.

54,2

69,7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

% de consumatori care consideră că mențiunile referitoare la mediu

sunt fiabile

% de comercianţi cu amănuntul care consideră că mențiunile

referitoare la mediu sunt fiabile

Page 36: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

34

Figura 16: Încrederea consumatorilor și a comercianților cu amănuntul în mențiunile referitoare la

mediu, rezultatele pe țări, 2014 (%)

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 397: Cât de mult sunteți de acord sau nu sunteți de acord cu fiecare dintre

următoarele afirmații. În (ȚARA NOASTRĂ) majoritatea mențiunilor referitoare la mediu cu privire la produse

sau servicii sunt fiabile, bază: toți respondenții (n=26 590) și Eurobarometru Flash nr. 396, Întrebarea 12

Vă rog să-mi spuneți dacă sunteți puternic de acord, de acord, în dezacord sau în dezacord puternic cu

următoarea afirmație: Majoritatea mențiunilor referitoare la mediu cu privire la produse sau servicii din

sectorul dumneavoastră de activitate din (ȚARA NOASTRĂ) sunt fiabile, bază: toți respondenții (n=10 457)

Situația financiară influențează evaluarea consumatorilor cu privire la mențiunile

referitoare la mediu

La fel ca în cazul încrederii în siguranța produselor, consumatorii cu venituri mai mari,

utilizatorii de internet și bărbații au mai multă încredere în fiabilitatea mențiunilor referitoare

la mediu. De asemenea, există o corelație pozitivă (0,75) cu încrederea în capacitatea

organizațiilor de a proteja și a respecta drepturile consumatorilor.

Studiul Comisiei subliniază necesitatea unei aplicări mai stricte a normelor

Recent, Comisia a efectuat un studiu aprofundat privind mențiunile referitoare la mediu

pentru produsele nealimentare29

. Studiul arată că consumatorii se confruntă cu mai multe

tipuri diferite de mențiuni referitoare la mediu (logouri, mesaje-text, simboluri, grafice,

culorile de pe ambalaj, publicitate, offline și online) pe diverse piețe ale produsului. Trei

29

Studiul piețelor de consum ale UE privind mențiunile referitoare la mediu pentru produse nealimentare, GfW

în numele Comisiei Europene, disponibil la adresa

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/environmental_claims/index_en.htm

.

Page 37: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

35

sferturi (76 %) din toate produsele evaluate în magazine conțineau o mențiune referitoare la

mediu, și anume un mesaj sau sugestie că un produs sau ambalajul acestuia prezintă anumite

avantaje pentru mediu. De asemenea, studiul confirmă faptul că consumatorii au un nivel

scăzut de încredere și înțelegere a declarațiilor ecologice („green claims”): 61 % din

consumatori afirmă că le este greu să înțeleagă care sunt produsele cu adevărat ecologice, iar

44 % declară că nu au încredere în acest tip de informații. În plus, consumatorii pot întâmpina

dificultăți în a înțelege sensul logo-urilor ecologice și în a face distincția între declarații (pe

propria răspundere) necertificate și etichete certificate de terți. De asemenea, studiul indică o

posibilă nerespectare a cerințelor legale ale UE, în special Directiva privind practicile

comerciale neloiale, întrucât multe dintre mențiunile analizate utilizau termeni vagi și nu

îndeplineau cerințele legale de precizie și de claritate. În plus, unele mențiuni păreau să

conțină declarații mincinoase. Dată fiind diversitatea și înțelegerea limitată de către

consumatori a mențiunilor referitoare la mediu, împreună cu prezența declarațiilor ecologice

înșelătoare și nefondate, consumatorii europeni nu iau întotdeauna decizii de cumpărare în

cunoștință de cauză, ceea ce restricționează contribuția acestora la creștere economică

ecologică în Europa.

Ca o continuare a studiului menționat, Comisia lucrează împreună cu un grup compus din

diferite părți interesate în scopul de a furniza orientări adecvate autorităților naționale de

aplicare a legii și întreprinderilor pentru a combate „greenwashing” (utilizarea abuzivă a unor

mențiuni referitoare la mediu înșelătoare și nefondate privind produsele) și pentru a realiza o

mai bună punere în aplicare și executare a Directivei privind practicile comerciale neloiale în

acest domeniu. Rezultatele acestui proces de dialog privind mențiunile referitoare la mediu

vor fi preluate, de asemenea, în lucrările Comisiei privind revizuirea documentului orientativ

referitor la Directiva privind practicile comerciale neloiale.

2. CONFORMITATE ȘI APLICARE

Aplicarea eficientă a legislației privind protecția consumatorului și siguranța produselor de

conduc la o mai mare încredere și implicare a consumatorilor pe piață. De asemenea, aceasta

este importantă pentru îmbunătățirea mediului de afaceri, având în vedere că previne

denaturarea concurenței și asigură condiții de concurență echitabile pentru întreprinderi în

cadrul pieței unice. Analiza anuală a creșterii pentru 2015 evidențiază importanța „aplicării

efective a legislației privind protecția consumatorilor [care] poate ... să sporească încrederea și

să creeze cerere pe piața unică”.

La nivelul UE, Regulamentul privind cooperarea în materie de protecție a consumatorului30

prevede un cadru pentru cooperarea transfrontalieră între autoritățile naționale responsabile

pentru protecția consumatorilor în vederea asigurării respectării legislației, pentru a se asigura

că legislația privind protecția consumatorilor în cadrul pieței unice este respectată. În acest

context, autoritățile statelor membre dobândesc competențe de investigare și de punere în

aplicare comune minime și colaborează pentru a pune capăt încălcărilor comise de

întreprinderi dincolo de frontiere31

. Intenția actuală este de a finaliza revizuirea

30

Regulamentul (CE) nr. 2006/2004. 31

În 2014, de exemplu, rețeaua CPC, asistată de Comisie, a abordat comercializarea înșelătoare a jocurilor online

ca fiind „gratuite”, când, de fapt, acestea includeau oferte incluse în aplicație, precum și un control insuficient

al opțiunilor de plată. Acțiunea a condus la o modificare semnificativă a practicilor unor jucători importanți

Page 38: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

36

regulamentului respectiv în primăvara anului 2016, cu scopul de a consolida eficacitatea și

adaptarea acestuia la nevoile pieței unice digitale. În plus, actualizarea planificată a

documentului orientativ privind aplicarea Directivei privind practicile comerciale neloiale32

urmărește să asiste în continuare autoritățile naționale de asigurare a respectării legislației și

alte părți interesate în punerea în aplicare a directivei, în special în ceea ce privește apariția

unor noi practici de piață. În cele din urmă, studiul în curs de desfășurare al Comisiei

„Evaluarea prejudiciilor suferite de consumatori în Uniunea Europeană” va evalua incidența și

amploarea prejudiciilor personale (financiare și nefinanciare) suferite de consumatori pe

piețele cele mai importante, cauzate, între altele, de încălcări ale legislației UE privind

protecția consumatorilor. Se preconizează că studiul va produce o metodologie solidă de

evaluare a prejudiciilor suferite de consumatori în legătură cu studiile de piață aprofundate

realizate de Comisie și va contribui la stabilirea priorităților în activitatea de punere în

aplicare pentru aspecte legate de protecția consumatorilor.

Nivelul de conformitate cu regulamentele privind protecția consumatorilor și aplicarea

acestora este evaluat prin experiențele consumatorilor și/sau ale comercianților cu amănuntul

legate de practicile comerciale ilicite, ușurința percepută și costurile respectării normelor de

protecție a consumatorilor, precum și rolul diverselor organizații în monitorizarea

conformității. Acest pilon prezintă o legătură clară cu indicatorii de guvernanță ai Băncii

Mondiale, inclusiv corelări între 0,7-0,8 cu indicatorii „statul de drept”, „reprezentare și

responsabilizare” și unii indicatori privind „calitatea reglementării”.

Diversitatea sistemelor naționale de aplicare în ceea ce privește legislația UE privind

protecția consumatorilor

Statele membre sunt responsabile de aplicarea efectivă a legislației de instituire a drepturilor

consumatorilor din UE. În conformitate cu moștenirile și tradițiile lor instituționale specifice,

statele membre au adoptat abordări diferite privind aplicarea: autoritățile de protecție a

consumatorilor își pot exercita competențele fie sub propria autoritate, fie sub supravegherea

autorităților judiciare sau prin sesizarea instanței. Un studiu33

efectuat în numele Comisiei a

identificat trei tipuri principale de sisteme publice de asigurare a aplicării care există în statele

membre:

Proceduri administrative autoadministrate: autoritatea competentă inițiază și

desfășoară activități de anchetă. Pe baza rezultatelor anchetei, aceasta poate adopta

ulterior măsuri de executare, cum ar fi interzicerea anumitor tipuri de practici sau

impunerea de sancțiuni. Aproximativ jumătate dintre statele membre se bazează în primul

rând pe asigurarea respectării legislației la nivel public sub formă de proceduri

administrative, de exemplu BG, CY, CZ, EE, FR, HU, IE, IT, LV, LT, MT, PL, PT, RO,

SK, ES (deși acest lucru nu exclude posibilitatea unor proceduri civile sau penale

paralele).

de pe piață și a fost considerată un model eficient și pragmatic de către întreprinderi și autoritățile naționale.

A se vedea mai multe informații la adresa http://ec.europa.eu/justice/newsroom/consumer-

marketing/news/1401222_en.htm 32

Directiva 2005/29/CE. 33

Studiu privind punerea în aplicare a competențelor autorităților și normele procedurale naționale în aplicarea

Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 privind cooperarea în materie de protecție a consumatorului realizat de

Grimaldi Studio Legale în numele Comisiei Europene (urmează a fi publicat).

Page 39: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

37

Proceduri civile: autoritatea competentă inițiază și desfășoară activități de anchetă. Pe

baza rezultatelor anchetei, aceasta poate solicita ulterior unei instanțe civile să emită un

ordin judecătoresc sau o somație de încetare. Statele membre care se bazează în primul

rând pe proceduri civile de aplicare la nivel public sunt BE, DK, EL, FI, HR, LU, SE și

UK (deși acest lucru nu exclude posibilitatea unor proceduri administrative și penale

paralele).

Proceduri penale: autoritatea competentă inițiază și desfășoară activități de anchetă și, în

cazul în care încălcarea constituie o infracțiune penală sau în cazul în care comerciantul

refuză să se conformeze unei decizii administrative sau judiciare anterioare (de exemplu,

un ordin de încetare), aceasta trimite cauza procurorului/judecătorului de instrucție pentru

desfășurarea procedurilor în temeiul dreptului penal. În BE, FR și UK, legislația privind

practicile comerciale neloiale a fost pusă în aplicare în mod tradițional prin proceduri

penale. În AT, FI, HU, DK și SK se începe urmărirea penală în anumite cazuri privind

protecția datelor și/sau în cazuri legate de înșelăciune și/sau fraudă.

În cele din urmă, există state membre (AT și DE) care se bazează în primul rând pe punerea în

aplicare la nivel privat. În aceste țări, este datoria consumatorilor (susținută de asociații de

consumatori cu finanțare voluntară sau publică) să își exercite drepturile în fața instanțelor

naționale.

2.1. Practici comerciale neloiale:

Atât consumatorii, cât și comercianții cu amănuntul au fost întrebați dacă au constatat o serie

de practici comerciale neloiale, care intră în domeniul de aplicare a Directivei privind

practicile comerciale neloiale, în ultimele 12 luni34

.

Patru din zece consumatori se simt presați de apeluri sau mesaje persistente de vânzări

Consumatorii este cel mai probabil să afirme că s-au simțit presați de apeluri sau mesaje

persistente de vânzări, prin care sunt îndemnați să cumpere ceva sau să semneze un contract

(42 %). Trei din zece afirmă că au întâlnit reclame care precizau că un produs era disponibil

pentru o perioadă limitată de timp, dar ulterior și-au dat seama că acest lucru nu era adevărat

(30 %), în timp ce 26 % afirmă că li s-a oferit un produs gratuit care, de fapt, a antrenat

costuri. Puțin sub un sfert dintre respondenți afirmă că au fost informați că au câștigat la o

loterie despre care nu au știut, dar li s-a cerut să plătească o anumită sumă de bani pentru a

primi premiul sau că au întâlnit alte practici comerciale neloiale (ambele cu 23 %).

34

Exemplele de practici menționate sunt cât se poate de concrete, pentru a fi ușor de recunoscut de către

respondenți. În sondajele precedente, ambelor grupuri de respondenți le-au fost adresate două întrebări mai

generale cu privire la practici „amăgitoare sau înșelătoare” și „frauduloase”.

Page 40: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

38

Figura 17: Experiențele consumatorilor privind practicile comerciale neloiale de pe piața internă și la

nivel transfrontalier, UE-28, 2014 (%)

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 397: Voi citi pentru dumneavoastră câteva afirmații cu privire la practicile

comerciale neloiale. După fiecare dintre acestea, vă rog să-mi spuneți dacă v-ați confruntat cu aceasta în cursul

ultimelor 12 luni? bază: toți respondenții (n = 26 590)

Este mai probabil ca respondenții să întâlnească toate tipurile de practici comerciale neloiale

în propria țară (în medie 24 %) decât în alte țări membre ale UE (în medie 4 %), în timp ce un

alt procent de 3 % (în medie) din respondenți nu sunt siguri unde este situat un comerciant cu

amănuntul sau un furnizor. Cu toate acestea, ar trebui remarcat că reducerea prevalenței

practicilor comerciale neloiale legate de comerțul transfrontalier nu reflectă în mod necesar

condiții mai bune pentru consumatori, ci este posibil ca acest lucru să se datoreze faptului că

achizițiile transfrontaliere sunt considerabil mai puțin frecvente.

Există relativ puține diferențe între punctajele țărilor. Proporția medie de consumatori care au

întâlnit practici comerciale neloiale care implică comercianți cu amănuntul sau furnizori de pe

piața internă variază de la 9 % în Luxemburg, 12 % în Austria și 14 % în Germania la peste o

treime în Croația (37 %), Polonia (36 %) și Spania (34 %).

2,3

6,1

2,2

2,0

3,5

3,8

5,2

2,9

3,8

4,3

19,3

13,4

22,2

26,6

37,7

23,0

22,8

25,8

29,9

42,4

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0

Ați întâlnit alte practici comerciale neloiale

Ați fost informat că ați câștigat la o loterie despre care nu știați, dar vi s-a cerut să plătiți o anumită sumă de bani pentru

a ridica premiul

Vi s-a oferit un produs promovat ca fiind gratuit, care de faptantrena costuri

Ați întâlnit reclame care precizau că un produs era disponibil numai pentru o perioadă foarte limitată de timp, dar ulterior v-

ați dat seama că nu era cazul

V-ați simțit presați de apeluri sau mesaje persistente de vânzări, prin care sunteți îndemnați să cumpărați ceva sau să

semnați un contract

Total

Da, comercianții cu amănuntul/furnizorii aflându-se în propria țară

Da, comercianții cu amănuntul/furnizorii aflându-se în altă țară a UE

Da, dar nu știți în ce țară se aflau comercianții cu amănuntul/furnizorii

Page 41: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

39

Figura 18: Experiențele consumatorilor privind practicile comerciale neloiale de pe piața internă,

rezultatele pe țări, 2014 (%)

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 397: Voi citi pentru dumneavoastră câteva afirmații cu privire la practicile

comerciale neloiale. După fiecare dintre acestea, vă rog să-mi spuneți dacă v-ați confruntat cu aceasta în cursul

ultimelor 12 luni? bază: toți respondenții (n = 26 590)

Unele grupuri care ar putea fi considerate a priori mai avizate (consumatori mai înstăriți,

utilizatori zilnici de internet, persoanele de vârstă mijlocie, respondenții cu un nivel

confortabil de cunoștințe de două sau mai multe limbi în comunicările de natură privată,

persoanele care locuiesc în orașe mici, precum și bărbații) sunt mai înclinate să raporteze

practicile comerciale neloiale. Această tendință poate reflecta faptul că grupurile respective

sunt, de asemenea, mai în măsură să identifice comportamentele comerciale neloiale și/sau să

aibă mai multă experiență în operațiunile de pe piață datorită puterii de cumpărare superioare.

Modele socio-demografice similare au fost detectate în alte evaluări cu privire la amploarea

problemelor consumatorilor (și prejudiciile rezultate) în economie35

.

35

Studiul „Consumer detriment survey 2014” (Prejudicii aduse consumatorilor în 2014),

http://corporate.nca.ie/eng/Research_Zone/Consumer-Detriment-Survey-2014-Report.pdf

Studiul „Consumer engagement and detriment survey 2014” (Implicarea consumatorilor și

prejudicii aduse acestora în 2014), TNS pentru Departamentul britanic pentru inovare în

întreprinderi și abilități (2014),

https://www.gov.uk/government/uploads/system/uploads/attachment_data/file/319043/bis-14-881-bis-

consumer-detriment-survey.pdf

Guvernul australian (2011), „Australian consumer survey 2011” (Studiul australian privind consumatorii în

2011),

Page 42: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

40

Jumătate din comercianții cu amănuntul cunosc presiunile la care sunt supuși

consumatorii prin apeluri sau mesaje persistente

În mediul de afaceri, comercianții cu amănuntul sunt susceptibili să întâlnească concurenți

care fac presiuni asupra consumatorilor prin apeluri sau mesaje comerciale persistente (49 %),

în timp ce peste o treime au întâlnit concurenți care promovează în mod fals un produs ca

fiind disponibil numai pentru o perioadă de timp limitată (38 %) sau scrierea de recenzii false

care sunt reclame ascunse sau atacuri ascunse asupra concurenților (35 %). Trei din zece

comercianți au întâlnit concurenți care ofereau produse ca fiind gratuite când, în realitate,

acestea implicau costuri substanțiale (30 %), în timp ce 29 % au cunoștință de alte practici

comerciale neloiale. Aproape unul din cinci comercianți declară că au întâlnit concurenți care

trimit produse nesolicitate și apoi solicită consumatorilor să le plătească (18 %).

În ceea ce privește practicile menționate atât în chestionarele consumatorilor, cât și ale

comercianților cu amănuntul, ierarhia este similară în cele două grupe de respondenți,

apelurile/mesajele persistente fiind primele pe listă, urmate de reclame false cu privire la

oferte pentru o perioadă limitată de timp și oferirea de produse ca fiind gratuite deși acestea

presupun costuri. Cu toate acestea, procentele absolute sunt probabil mai ridicate în rândul

comercianților, ceea ce probabil indică faptul că aceștia sunt mai în măsură să identifice

comportamentele comerciale neloiale. În mod interesant, un alt model (și anume, comercianții

cu amănuntul sunt mai pozitivi în evaluările lor decât consumatorii) a fost constatat în ceea ce

privește siguranța produselor și mențiunile referitoare la mediu.

La fel precum în cazul consumatorilor, comercianții cu amănuntul sunt mai susceptibili să

întâlnească toate tipurile de practici comerciale neloiale întreprinse de concurenți din țara lor

(33 % în medie) decât din alte țări ale UE (7 %), deși diferența este oarecum mai puțin

pronunțată. Recenziile false care sunt reclame ascunse sau atacuri ascunse asupra

concurenților sunt cele mai frecvente practici comerciale neloiale raportate de comercianții cu

amănuntul care își vând produsele în alte țări ale UE (9 %).

http://www.consumerlaw.gov.au/content/consumer_survey/downloads/Australian_Consumer_Survey_Report.

pdf

Page 43: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

41

Figura 19: Experiențele comercianților cu amănuntul privind practicile comerciale neloiale de pe piața

internă și la nivel transfrontalier, UE-28, 2014 (%)

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: Vă rog să îmi spuneți dacă ați întâlnit oricare dintre următoarele practici

comerciale neloiale întreprinse de concurenții dumneavoastră în cursul ultimelor 12 luni…?

Proporția medie de comercianți cu amănuntul care au întâlnit practici comerciale neloiale

întreprinse de concurenți de pe piața internă variază între mai puțin de o cincime în

Danemarca (18 %), Luxemburg și Regatul Unit (ambele cu 22 %) la peste jumătate în Polonia

(58 %) și Bulgaria (51 %). Există o puternică corelație (0,7) între incidența practicilor

comerciale neloiale în țări diferite, astfel cum au fost raportate de consumatori și comercianți

cu amănuntul. Există însă excepții de la acest model. Germania și Malta se numără printre

țările cu cea mai scăzută prevalență a practicilor neloiale în UE, pe baza evaluărilor

consumatorilor, precum și cu o performanță mult mai slabă în ochii comercianților cu

amănuntul. În Suedia se înregistrează situația opusă.

3,9

6,9

7,1

9,0

6,4

8,3

18,5

29,1

30,0

35,3

37,7

48,6

19,0

29,5

30,6

35,8

38,0

49,0

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0

Trimiterea de produse nesolicitate consumatorilor,solicitându-le să plătească pentru produse

Alte practici comerciale neloiale

Oferirea de produse ca fiind gratuite, chiar dacă acestea presupun de fapt costuri substanțiale

Scrierea de recenzii false care sunt de fapt reclameascunse sau atacuri ascunse asupra concurenţilor

Promovarea falsă că un produs este disponibil numaipentru o perioadă limitată de timp

Exercitarea de presiuni asupra consumatorilor cu apelurisau mesaje comerciale persistente

Total (bază: toți comercianţii cu amănuntul, N=10 457)

Da, în propria țară (bază: toți comercianţii cu amănuntul, N=10 457)

Da, într-o altă țară a UE (bază: comercianții cu amănuntul cu experiență de vânzare transfrontalieră, N = 3052)

Page 44: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

42

Figura 20: Experiențele comercianților cu amănuntul privind practicile comerciale neloiale de pe piața

internă, rezultatele pe țări, 2014 (%)

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: Vă rog să îmi spuneți dacă ați întâlnit oricare dintre următoarele practici

comerciale neloiale întreprinse de concurenții dumneavoastră în cursul ultimelor 12 luni…? bază: toți

comercianții cu amănuntul (n = 10 457)

Întreprinderile mici (cu 10-49 de angajați) și comercianții cu amănuntul care vând servicii

sunt ușor mai înclinați să raporteze practicile comerciale neloiale din sectorul lor de activitate

(ambele categorii cu 34 %) decât întreprinderile mari și comercianții care vând bunuri. Ultima

constatare este în concordanță cu tablourile de bord ale piețelor de consum, care arată că

încrederea consumatorilor în faptul că întreprinderile respectă normele de protecție a

consumatorilor în domeniul serviciilor este mai redusă decât pe piețele de bunuri.

2.2 Alte practici comerciale ilicite

Consumatorii au fost chestionați în continuare cu privire la experiența acestora în ceea ce

privește alte practici comerciale ilicite (interzise prin legislația UE), atât pe plan intern, cât și

în alte țări din UE.

Cel puțin unul din zece consumatori s-au confruntat cu clauze contractuale abuzive și

costuri suplimentare

În ansamblu, 15 % din respondenți au afirmat că s-au confruntat cu clauze abuzive într-un

contract (de exemplu, clauze care autorizează furnizorul să modifice unilateral clauzele

contractuale sau să impună sancțiuni excesive pentru încălcarea contractului) în cursul

ultimelor 12 luni, în timp ce 13 % au trebuit să plătească taxe suplimentare neprevăzute la

efectuarea de cumpărături. În comparație cu alte practici ilicite, prevalența celei din urmă

probleme este destul de pronunțată în tranzacțiile transfrontaliere (5,4 % față de 12 % la nivel

național).

Page 45: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

43

Figura 21: Experiențele consumatorilor privind clauzele contractuale abuzive și costurile neprevăzute pe

piața internă și la nivel intern transfrontalier, UE-28, 2014 (%)

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 397: Voi citi pentru dumneavoastră câteva afirmații cu privire la problemele cu

care consumatorii se pot confrunta în general atunci când efectuează cumpărături. Vă rog să îmi spuneți dacă

v­ați confruntat cu vreuna dintre acestea în cursul ultimelor 12 luni ...?

Există relativ puține diferențe între rezultatele pe țări, prevalența medie a celor două practici

în cazul tranzacțiilor de pe piața internă variind de la 5 % în Luxemburg la 25 % în Bulgaria.

Rezultatele obținute pentru fiecare țară sunt în mare măsură conforme cu rezultatele pentru

practici comerciale neloiale, cu o corelație de 0,6 între cele două.

0,9

0,5

5,4

2,8

11,9

14,3

13,0

14,7

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0

A trebuit să plătiți costuri suplimentare neprevăzute

V-ați confruntat cu clauze abuzive într-un contract (de exemplu, clauze care autorizează furnizorul să modifice unilateral clauzele contractuale sau să impună sancțiuni excesive pentru încălcarea

contractului)

Total (bază: toți consumatorii, n=26590)

Da, comercianții cu amănuntul/furnizorii aflându-se în propria țară (bază: toți consumatorii, n=26590)

Da, comercianții cu amănuntul/furnizorii aflându-se în altă țară a UE (bază: consumatori cu experiență de cumpărare transfrontalieră, n=6290)

Da, dar nu știți în ce țară se aflau comercianții cu amănuntul/furnizorii (bază: consumatori cu experiență de cumpărare transfrontalieră, n=6290)

Page 46: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

44

Figura 22: Experiențele consumatorilor privind clauzele contractuale abuzive și costurile neprevăzute de

pe piața internă în diferite țări, 2014 (%)

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 397: Voi citi pentru dumneavoastră câteva afirmații cu privire la problemele cu

care consumatorii se pot confrunta în general atunci când efectuează cumpărături. Vă rog să îmi spuneți dacă

v­ați confruntat cu vreuna dintre acestea în cursul ultimelor 12 luni ...? bază: toți comercianții cu amănuntul

(n = 10 457)

Influența caracteristicilor socio-demografice ale persoanelor care se confruntă cu clauze

contractuale abuzive și cheltuieli neprevăzute este asemănătoare celei observate în cazul

practicilor comerciale neloiale: consumatorii mai înstăriți, bărbații, utilizatorii de internet și

persoanele care vorbesc două sau mai multe limbi sunt susceptibili să raporteze astfel de

practici.

Majoritatea reclamațiilor consumatorilor se referă la produsul vândut

În mediul de afaceri, amploarea problemelor care decurg, între altele, din clauze contractuale

și costuri suplimentare este analizată în continuare prin intermediul unei întrebări cu privire la

tipul de reclamații primite din partea consumatorilor.

Comercianții cu amănuntul care au primit reclamații din partea consumatorilor din propria

țară în decursul ultimelor 12 luni sunt de departe cei mai susceptibili să afirme că reclamațiile

se refereau la produsul în sine (68 %). Un sfert (26 %) afirmă că au primit reclamații cu

privire la livrarea cu întârziere sau nelivrarea, în timp ce 16 % au primit reclamații cu privire

la costurile suplimentare și 15 % cu privire la clauzele contractuale sau cu privire la căile de

atac oferite ca urmare a unei reclamații. Mai puțin de unul din zece (8 %) afirmă că reclamația

s-a referit la siguranța produselor.

Deloc surprinzător, comercianții cu amănuntul care utilizează canale de vânzare la distanță

sunt mai susceptibili de a fi primit reclamații cu privire la livrarea cu întârziere sau nelivrarea

Page 47: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

45

în comparație cu cei care nu vând prin intermediul unor astfel de canale (30 % față de 21 %).

În plus, comercianții cu amănuntul care vând servicii sunt mai susceptibili decât cei care vând

produse să primească reclamații cu privire la clauzele contractuale (20 % față de 12 %).

Figura 23: Tipul de reclamații ale consumatorilor primite din partea consumatorilor din țara

comerciantului cu amănuntul, UE-28, 2014 (%)

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: Ce tip de reclamații a primit întreprinderea dumneavoastră din partea

consumatorilor aflați în [țara dumneavoastră] în cursul ultimelor 12 luni? Reclamațiile s-au referit ... (mai

multe răspunsuri posibile), bază: comercianți cu amănuntul care au primit reclamații din partea consumatorilor

din propria țară (n = 4 217)

În ceea ce privește reclamațiile din partea consumatorilor din alte țări ale UE, per total,

rezultatele sunt foarte asemănătoare. În termeni relativi, un număr mai redus de reclamații

(61 %) se referă la produsul în sine (deși, inclusiv în acest caz, aceasta este prima cauză

pentru reclamații), în timp ce reclamațiile referitoare la condițiile contractuale și costurile

suplimentare sunt mai răspândite (21 % și 20 %).

Figura 24: Tipul de reclamații ale consumatorilor primite din partea consumatorilor din alte țări ale UE,

UE-28, 2014 (%)

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: Ce tip de reclamații a primit întreprinderea dumneavoastră din partea

consumatorilor aflați în alte țări ale UE în cursul ultimelor 12 luni? Reclamațiile s-au referit ... (mai multe

răspunsuri posibile), bază: comercianți cu amănuntul care au primit reclamații din partea consumatorilor din

alte țări membre ale UE (n = 477)

1,5

11,3

8,4

15,2

15,3

15,8

26,4

68,3

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

NS/NR

Altele

Siguranța produselor

Măsurile corective oferite de întreprinderi ca urmare a unei reclamații

Clauze contractuale

Costurile suplimentare

Livrarea cu întârziere sau lipsa unei livrări

Produsul în sine

5,1

9,5

5,9

12,7

19,9

20,8

26,6

60,5

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

NS/NR

Altele

Siguranța produselor

Măsurile corective oferite de întreprinderi ca urmare a unei reclamații

Costurile suplimentare

Clauze contractuale

Livrarea cu întârziere sau lipsa unei livrări

Produsul în sine

Page 48: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

46

2.3 Respectarea legislației privind protecția consumatorilor

Comercianții cu amănuntul au fost întrebați, de asemenea, despre ușurința și costurile de

conformitate cu legislația privind protecția consumatorilor și măsura în care concurenții lor

din sectorul de activitate vizat respectă legislația, atât din propria țară, cât și din alte țări din

UE.

În ceea ce privește conformarea pe piața internă, 65 % din comercianții cu amănuntul sunt de

acord că legislația privind protecția consumatorilor este respectată de concurenții lor, 72 %

sunt de acord că este ușor să respecte legislația privind protecția consumatorilor din sectorul

lor de activitate și 67 % sunt de acord că costurile de conformitate cu legislația privind

protecția consumatorilor sunt rezonabile. Nivelul de acord cu toate cele trei afirmații este mai

scăzut în ceea ce privește conformitatea la nivel transfrontalier (51 %, 57 % și, respectiv,

52 %). Cu toate acestea, ratele de dezacord sunt, de asemenea, mai scăzute, în timp ce

procentul răspunsurilor „nu știu” este foarte ridicat (până la o treime în ultimul caz)36

.

Figura 25: Percepția comercianților cu amănuntul cu privire la respectarea legislației privind protecția

consumatorilor pe piața internă și la nivel transfrontalier, UE-28, 2014 (%)

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: Voi citi pentru dumneavoastră trei declarații cu privire la conformitatea

cu legislația privind protecția consumatorilor în [țara dumneavoastră/alte țări din UE]. Vă rog să-mi spuneți

dacă sunteți puternic de acord, de acord, în dezacord sau în dezacord puternic cu fiecare dintre acestea ...

* Bază: toți comercianții cu amănuntul (n = 10 457)

** Bază: comercianții cu amănuntul care vând în altă țară din UE (N=3 052)

Evaluarea globală a respectării legislației privind protecția consumatorilor pe piața internă

(definită ca acordul mediu cu cele trei declarații cu privire la conformitate în propria țară a

comercianților cu amănuntul) evidențiază cele mai mici scoruri în Portugalia (54 %), Slovenia

și Bulgaria (55 %), față de 80 % în Regatul Unit, 77 % în Luxemburg și 76 % în Finlanda.

36

Chiar dacă întrebarea a fost adresată numai celor cu experiență de cumpărare transfrontalieră.

Page 49: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

47

Figura 26: Percepția comercianților cu amănuntul cu privire la respectarea legislației privind protecția

consumatorilor pe piața internă și la nivel transfrontalier, UE-28, 2014 (%)

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: Voi citi pentru dumneavoastră trei declarații cu privire la conformitatea

cu legislația privind protecția consumatorilor în [țara dumneavoastră]. Vă rog să-mi spuneți dacă sunteți

puternic de acord, de acord, în dezacord sau în dezacord puternic cu fiecare dintre acestea ... bază: toți

comercianții cu amănuntul (n = 10 457)

2.4 Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța

produselor:

Aplicarea normelor privind protecția consumatorilor și siguranța produselor este măsurată

prin evaluarea din partea comercianților cu amănuntul a eforturilor de monitorizare depuse de

către o serie de organizații.

Comercianții cu amănuntul au o părere pozitivă despre eforturile de monitorizare depuse

de autoritățile publice

Majoritatea comercianților cu amănuntul sunt de acord că autoritățile publice monitorizează

activ și asigură conformitatea cu legislația privind siguranța produselor (74 %) și cu legislația

privind protecția consumatorilor (66 %) din sectorul lor de activitate. De asemenea, șase din

zece comercianți au o părere pozitivă despre ONG-urile de consumatori care monitorizează

conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor (61 %) și despre organismele de

autoreglementare implicate în monitorizarea aderării la codurile de conduită sau codurile de

practică din sectorul lor de activitate (59 %). În cele din urmă, doar puțin peste jumătate

(52 %) din toți comercianții cu amănuntul sunt de acord cu faptul că mass-media raportează

Page 50: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

48

periodic cu privire la întreprinderile care nu respectă legislația privind protecția

consumatorilor din sectorul lor de activitate.

Evaluarea de către comercianții cu amănuntul a aplicării a scăzut între 2012 și 2014 și este

situată la cel mai scăzut nivel din 2009 pentru toate organizațiile chestionate, cu excepția

ONG-urilor pentru protecția consumatorilor. Acest lucru se poate datora, într-o anumită

măsură, unei reformulări a întrebării, care se referă în prezent la eforturile de monitorizare din

sectorul comerciantului (mai degrabă decât în întreaga țară), pornind de la ipoteza că

întreprinderile sunt mai bine informate cu privire la ceea ce se întâmplă în propriul lor sector.

Figura 27: Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor,

UE­28, 2009-2014 (%)

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: Vă rog să-mi spuneți dacă sunteți puternic de acord, de acord, în

dezacord sau în dezacord puternic cu fiecare din următoarele afirmații ... – datele pentru perioada 2009-2012 se

referă la UE-27.

* Bază: toți comercianții cu amănuntul (n = 10 457)

** Bază: Comercianți cu amănuntul care vând produse nealimentare (n = 5 169)

Rata medie de acord cu cele cinci declarații este cea mai ridicată în Regatul Unit (77 %), în

Finlanda, Irlanda și Franța (toate cu 74 %), comparativ cu 40 % în Polonia, 45 % în Croația și

47 % în Bulgaria și Republica Cehă.

Opiniile comercianților cu amănuntul privind aplicarea au o corelație pozitivă ridicată cu

evaluarea de către aceștia a conformității (0,68) și o corelație negativă cu prevalența percepută

a practicilor comerciale neloiale (-0,62), ceea ce poate sugera că eforturile de monitorizare

conduc la rezultate mai bune pentru consumatori. Acest lucru este implicat, de asemenea, de

corelația strânsă între evaluarea comercianților cu amănuntul cu privire la rolul autorităților

publice și ONG-urilor consumatorilor în monitorizarea conformității și încrederii

consumatorilor în aceste organizații pentru a proteja drepturile consumatorilor (0,78 și,

respectiv, 0,65).

74

63 64 65

7579

61 6266

81

74

5660 59

7676

62 64

53

81

6661 59

52

74

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Autoritățile publice monitorizează în mod

activ și asigură respectarea legislației

privind protecția consumatorilor din

sectorul dumneavoastră de

activitate *

ONG-urile de consumatori

monitorizează în mod activ respectarea legislației privind

protecția consumatorilor din

sectorul dumneavoastră de

activitate *

Organismele deautoreglementare

monitorizează în modactiv respectarea

codurilor de conduităsau a codurilor de

practică din sectoruldumneavoastră de

activitate*

Mass-media raportează periodic cu

privire la întreprinderile care nu

respectă legislația privind protecția

consumatorilor din sectorul

dumneavoastră de activitate*

Autoritățile publice monitorizează în mod

activ și asigură respectarea legislației

privind siguranța produselor din

sectorul dumneavoastră de

activitate**

2009 2010 2011 2012 2014

Page 51: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

49

Figura 28: Aplicarea legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor, 2014 (%)

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: Vă rog să-mi spuneți dacă sunteți puternic de acord, de acord, în

dezacord sau în dezacord puternic cu fiecare din următoarele afirmații ...

* Bază: toți comercianții cu amănuntul (n = 10 457)

** Bază: Comercianți cu amănuntul care vând produse nealimentare (n = 5 169)

Rata medie de acord cu cele cinci declarații crește odată cu dimensiunea întreprinderii (61 %

din comercianții cu amănuntul cu 10-49 de angajați, în comparație cu 65 % din cele cu 50-249

de angajați și cu 68 % din cele cu 250 sau mai mulți). În plus, este mai ridicată în rândul

comercianților cu amănuntul care vând produse (64 %) decât printre cei care vând servicii

(61 %).

O treime din comercianții cu amănuntul raportează acțiuni de rechemare sau retragere

produselor și avertismente de siguranță

Supravegherea pieței în materie de siguranță a produselor este explorată în continuare printr-o

întrebare privind acțiunile de rechemare sau retragere a produselor sau avertismentele privind

siguranța produselor din sector37

.

O treime din comercianții cu amănuntul care vând produse nealimentare (33 %) afirmă că

autoritățile publice au emis avertismente privind siguranța produselor în sectorul lor de

activitate în ultimele 24 de luni. Aceeași proporție din comercianții cu amănuntul din UE

afirmă că autoritățile publice au solicitat rechemarea sau retragerea produselor din sectorul lor

de activitate în ultimele 24 de luni. În medie, astfel de măsuri au fost cel mai des întâlnite în

Irlanda (44 %), Malta (42 %) și Germania (40 %), spre deosebire de 13 % în Lituania și 15 %

37

Întrebarea a fost reformulată în chestionarul din 2014 pentru a se axa pe măsuri care se aplică sectorului mai

degrabă decât întreprinderii intervievate.

Page 52: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

50

în Estonia. Interpretarea acestor rezultate nu este directă, întrucât numărul de produse

rechemate/retrase și de avertismente de securitate va depinde atât de numărul de produse

periculoase introduse pe piață, cât și de vigilența autorităților de supraveghere a pieței38

.

Figura 29: Avertismentele privind siguranța produselor și acțiunile de rechemare/retragere a produselor,

2013-2014 (%)

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: Cu privire la siguranța produselor, vă rog să îmi spuneți dacă oricare

dintre următoarele situații a avut loc în sectorul dumneavoastră de activitate în cursul ultimelor 24 luni ... bază:

comercianți cu amănuntul care vând produse nealimentare (n = 5 169)

3. RECLAMAȚIILE ȘI SOLUȚIONAREA LITIGIILOR

Într-o lume ideală – în cazul în care atât consumatorii, cât și comercianții cu amănuntul au

deplină cunoștință de drepturile consumatorilor și legislația și autoritățile publice asigură cu

succes respectării acestei legislații – nu ar trebui să apară probleme în rândul consumatorilor.

Cu toate acestea, în lumea reală, este inevitabil ca lucrurile să nu meargă bine. În aceste

cazuri, consumatorii ar trebui să știe unde să trimită reclamația și cum pot obține măsuri

reparatorii într-un mod rapid, simplu și necostisitor. Depunerea de reclamații și obținerea de

despăgubiri în mod eficient sunt acțiuni care pot reduce sau chiar compensa prejudiciile aduse

consumatorilor și, prin urmare, pot contribui la consolidarea încrederii consumatorilor în

mediul de cumpărături.

38

Acesta este, de asemenea, motivul pentru care codul culorilor în graficul țărilor diferă de cel utilizat în alte

grafice din raport (în care direcția impactului privind condițiile pentru consumatori este mai ușor de stabilit).

Page 53: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

51

O serie de inițiative ale UE urmăresc să îi sprijine pe consumatori să își pună în aplicare

drepturile și să le garanteze o cale de atac eficace în întreaga UE. Noile norme privind

soluționarea alternativă a litigiilor (SAL) trebuie să fie transpuse de către statele membre în

legislația lor națională până la 9 iulie 2015, garantând faptul că consumatorii pot apela la

entități SAL de calitate pentru a-și soluționa litigiile contractuale cu comercianții, atât interne,

cât și transfrontaliere, în aproape toate sectoarele de activitate (cu excepția celor pentru

sănătate și pentru educație continuă și învățământ superior). În plus, începând din 9 ianuarie

2016, o platformă de soluționare online a litigiilor (SOL) la nivelul UE va fi operațională

pentru litigiile care rezultă din tranzacțiile online. Platforma va funcționa în toate limbile

oficiale ale instituțiilor UE. În ceea ce privește canalele instituite în mod special pentru a

facilita soluționarea litigiilor transfrontaliere, centrele europene ale consumatorilor (CEC) –

care își desfășoară activitatea în cele 28 de state membre ale UE plus Islanda și Norvegia și

sunt cofinanțate de Comisie – oferă consumatorilor informații cu privire la drepturile lor și

pentru a-i sprijini în soluționarea litigiilor cu comercianții aflați în alte state membre. În plus,

procedura europeană cu privire la cererile cu valoare redusă simplifică și accelerează

soluționarea litigiilor transfrontaliere în cadrul UE care implică cereri cu valoare scăzută,

reducând așadar costurile unor astfel de litigii suportate de reclamanți. Se propune fluidizarea

în continuare a procedurii (de exemplu, prin reducerea costurilor de deplasare cu ajutorul

utilizării pe scară largă a unor mijloace de comunicare la distanță)39

. De asemenea, Comisia

încurajează statele membre să îmbunătățească eficacitatea sistemelor judiciare naționale, în

special în cadrul semestrului european. În acest context, tabloul de bord al UE privind justiția

oferă date obiective, fiabile și comparabile privind calitatea, independența și eficiența

sistemelor de justiție în toate statele membre40

. În cele din urmă, fiecare stat membru a

instituit cel puțin un organism de promovare a egalității pentru a acorda asistență

independentă victimelor discriminării în ceea ce privește accesul la bunuri și servicii41

.

Dimensiunea „reclamații și soluționarea litigiilor” este măsurată prin tendința consumatorilor

de a depune reclamații cu privire la probleme și satisfacția acestora cu privire la modul de

soluționare a reclamațiilor; sensibilizarea, utilizarea și promovarea sistemelor SAL; și durata

procedurilor judiciare.

3.1 Reclamațiile în caz de probleme

O cincime din consumatori s-au confruntat cu o problemă la achiziționarea sau utilizarea

de bunuri sau servicii

Aproximativ unul din cinci consumatori (22 %) declară că s-au confruntat cu o problemă la

cumpărarea sau utilizarea de bunuri sau servicii în cursul ultimelor 12 luni, care, în opinia lor,

le-a dat un motiv legitim să depună o reclamație42

. Dintre aceștia, 76 % au luat măsuri pentru

39

http://ec.europa.eu/justice/newsroom/civil/news/131119_en.htm. 40

http://ec.europa.eu/justice/effective-justice/scoreboard/index_en.htm. 41

Mai multe informații privind punerea în aplicare a Directivei privind egalitatea de tratament între bărbați și

femei cu privire la accesul la bunuri și servicii (2004/113/CE) sunt disponibile la adresa:

http://ec.europa.eu/justice/gender-equality/files/law_reviews/directive_2004_113_report_en.pdf.

Mai multe informații cu privire la punerea în aplicare a Directivei privind egalitatea rasială (2000/43/CE) sunt

disponibile la adresa: http://eur-lex.europa.eu/legal-

content/RO/TXT/?uri=CELEX:52014DC0002&qid=1435648671255. 42

Întrebarea adresată în 2014 a fost: „În ultimele 12 luni, v-ați confruntat cu vreo problemă la cumpărarea sau

utilizarea de bunuri sau servicii în (ȚARA NOASTRĂ) atunci când credeați că ați avut un motiv legitim de

Page 54: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

52

rezolvarea problemei, în timp ce 24 % nu au făcut nimic în acest sens. În comparație cu 2012,

consumatorii par să fi întâmpinat ușor mai puține probleme, dar sunt, de asemenea, întrucâtva

mai puțin activi în încercarea de a le soluționa. Impactul factorilor socio-demografici este

asemănător celui observat în cazul altor practici comerciale ilicite și neloiale, bărbații,

respondenții care locuiesc în zone rurale, persoanele cu competențe lingvistice mai bune și

persoanele care utilizează zilnic internetul fiind mai susceptibili să se confrunte cu probleme.

Majoritatea reclamațiilor sunt depuse direct la comercianți

Căile tipice de depunere a unei reclamații includ cererea adresată comerciantului de a

modifica situația spre satisfacția consumatorului sau, în cazul în care nu se ajunge la un

consens direct cu comerciantul, recurgerea la un organism terț, cum ar fi o autoritate publică,

o entitate SAL sau, în cele din urmă, instanța judecătorească. Identificarea unei soluții

amiabile împreună cu comerciantul este cea mai bună opțiune, întrucât aceasta este eficientă

în termeni de costuri și avantaje pentru ambele părți. Această soluție este ușor de atins în

situațiile în care, având în vedere legitimitatea unei reclamații a consumatorului, prejudiciul

este atât de scăzut încât comerciantul preferă să rezolve problema în mod direct și pentru a

evita alte complicații juridice43

. În cazul în care, cu toate acestea, comerciantul nu cooperează,

aducerea acestuia în fața unei instanțe de judecată reprezintă o ultimă soluție, întrucât aceasta

implică, de regulă, costuri mai ridicate și cele mai lungi perioade de așteptare.

În conformitate cu aceste afirmații, marea majoritate a respondenților care au considerat că

aveau motive legitime să depună o reclamație au contactat direct comerciantul cu amănuntul

sau furnizorul de servicii (63 %), în timp ce 14 % au depus o reclamație la producător. Mai

puțin de unul din zece au depus o reclamație la o autoritate publică (6 %) sau la un organism

de soluționare extrajudiciară a litigiilor (5 %), în timp ce 2 % au acționat în instanță

întreprinderea în cauză. Tendința de a depune reclamații la ultimele trei organisme este mai

ridicată în rândul celor care nu sunt mulțumiți de modul în care reclamațiile lor au fost

soluționate de către comerciantul cu amănuntul/furnizorul de servicii44

.

În 2014, consumatorii au fost oarecum mai puțin susceptibili să depună o reclamație la un

comerciant cu amănuntul sau un furnizor de servicii decât în 2012, dar ușor mai înclinați să

depună reclamație la un producător sau la o autoritate publică.

nemulțumire? În 2012, întrebarea a fost puțin diferită [„În ultimele 12 luni, ați avut motive întemeiate să

depuneți o reclamație la cumpărarea sau utilizarea de bunuri sau servicii în (ȚARA NOASTRĂ)?”] și, prin

urmare, comparația ar trebui să fie interpretată cu prudență. 43

Van Roy, V., Rossetti, F., Piculescu, V. (2015). Consumer conditions in the EU: cadrul revizuit și ancheta

empirică), Raportul științific și de politică JRC, JRC 93404,

http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404; Ipsos MRBI în numele Comisiei irlandeze

pentru concurență și protecția consumatorilor (2014), Studiul „Consumer detriment survey 2014” (Prejudicii

aduse consumatorilor în 2014), p. 25, disponibil online la adresa:

http://corporate.nca.ie/eng/Research_Zone/Consumer-Detriment-Survey-2014-Report.pdf). 44

Cu toate acestea, ar trebui remarcat că întrebările referitoare la probleme și reclamații nu se limitează la o

problemă (astfel încât este posibil ca respondentul să fi depus reclamație la comerciantul cu

amănuntul/furnizorul de servicii în legătură cu o problemă și să se fi adresat instanței pentru o alta).

Page 55: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

53

Figura 30: Măsurile adoptate în cazul apariției unei probleme, 2012-2014 (%)45

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 397: și ce ați făcut? (mai multe răspunsuri posibile) bază: respondenții care

s­au confruntat cu o problemă (n = 5 975) și Eurobarometru Flash nr. 358 (n = 6 543)

Un model similar de depunere a unei reclamații rezultă în urma răspunsurilor comercianților

cu amănuntul, majoritatea afirmând că nu au primit reclamații din partea consumatorilor de pe

piața internă în ultimele 12 luni (58 %). Serviciul pentru clienți din cadrul întreprinderii este

de departe cel mai comun canal pentru primirea reclamațiilor consumatorilor (74 %), urmat de

autoritățile publice (11 %), instanțe, organizațiile neguvernamentale de consumatori (ambele

cu 9 %) și organismele SAL (8 %). În plus, un sfert din comercianții cu amănuntul (25 %)

afirmă că primesc reclamații prin intermediul altor canale (nespecificate).

Figura 31: Reclamațiile primite pe diferite căi de la consumatorii de pe piața internă, UE-28, 2014 (%)

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: În cursul ultimelor 12 luni, întreprinderea dumneavoastră a primit

reclamații din partea consumatorilor aflați în (ȚARA NOASTRĂ)? (mai multe răspunsuri posibile) bază:

respondenții care au primit reclamații din partea consumatorilor de pe piața internă (n = 4 361)

În ceea ce privește reclamațiile din partea unor clienți din alte țări din UE, comercianții cu

amănuntul sunt chiar mai susceptibili să le primească prin intermediul serviciilor pentru

clienți din cadrul întreprinderii (80 %) decât în cazul tranzacțiilor de pe piața internă. Numai

3 % din aceștia au primit astfel de reclamații prin intermediul instanțelor, al autorităților

45

Acțiunile posibile (cu excepția lipsei de acțiune) nu se exclud reciproc. Prin urmare, totalul procentelor nu

trebuie neapărat să fie 100 %.

16,6

3,7

1,6

4,3

4,4

12,1

71,6

24,4

2,7

2,1

4,9

5,9

14,0

63,1

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Nu se ia nicio măsură

Altele

Ați acționat în instanță întreprinderea în cauză

Ați prezentat problema unui organism extrajudiciar de soluționare a litigiilor (SAL)

V-ați plâns în legătură cu problema la o autoritate publică

V-ați plâns în legătură cu problema la producător

V-ați plâns în legătură cu problema la comerciantul cu amănuntul\furnizor

2014 2012

3,3

24,5

8,0

8,6

9,2

10,5

74,4

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0

NS/NR

Da, pe alte căi

Da, prin intermediul unor organisme de soluționare alternativă a litigiilor

Da, prin intermediul organizațiilor neguvernamentale ale …

Da, prin intermediul instanțelor

Da, prin intermediul autorităților publice

Da, prin intermediul serviciilor pentru consumatori din cadrul…

Page 56: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

54

publice sau al organizațiilor neguvernamentale ale consumatorilor și chiar mai puține prin

canalele specifice instituite pentru a facilita depunerea de reclamații la nivel transfrontalier

(centrele europene ale consumatorilor și procedura europeană privind cererile cu valoare

redusă).

Figura 32: Reclamațiile primite pe diferite căi de la consumatorii de la nivel transfrontalier, UE-28,

2014 (%)

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: În cursul ultimelor 12 luni, întreprinderea dumneavoastră au primit

reclamații din partea consumatorilor aflați în alte țări din UE? (mai multe răspunsuri posibile) bază:

respondenții care au primit reclamații din partea consumatorilor de la nivel transfrontalier (n = 476)

Majoritatea consumatorilor nu depun reclamații din cauza dificultăților percepute

Există diferite motive pentru care consumatorii nu depun reclamații în pofida sentimentului că

au un motiv legitim să facă acest lucru. Patru din zece astfel de consumatori au declarat că nu

au șanse de a obține o soluție satisfăcătoare la problema cu care s-au confruntat (40 %) sau au

considerat că ar dura prea mult (38 %), în timp ce o treime (34 %) au declarat că sumele în

cauză erau prea scăzute. Aproximativ unul din cinci respondenți au declarat că nu știau cum

sau unde să adreseze reclamația (23 %), că au încercat să depună reclamații cu privire la alte

probleme în trecut, dar nu au fost încununate de succes, că nu erau siguri de drepturile lor în

calitate de consumatori (ambele cu 22 %) sau că au considerat că depunerea de reclamații ar

conduce la o confruntare și nu se simt în largul lor în astfel de situații (19 %).

22,9

0,1

1,7

2,5

2,6

2,7

3,2

79,6

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

pe alte căi

prin intermediul procedurii europene privind cererile cu valoare redusă

prin intermediul centrelor europene ale consumatorilor

prin intermediul organismelor de soluţionare alternativă a litigiilor

prin intermediul organizaţiilor neguvernamentale ale consumatorilor

prin intermediul autorităţilor publice

prin intermediul instanțelor (cu excepția procedurii europene privind cererile cu valoare redusă)

prin intermediul serviciilor pentru clienţi din cadrul întreprinderii

Page 57: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

55

Figura 33: Motivele consumatorilor pentru a nu lua măsuri atunci când se confruntă cu o problemă,

UE­28, 2014 (%)

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 397: Care sunt principalele motive pentru care nu ați luat nicio măsură? (mai

multe răspunsuri posibile) bază: respondenții care s-au confruntat cu probleme, dar nu au luat nicio măsură

(n = 1 490)

S-ar putea argumenta că un prejudiciu mic nu este un motiv valabil pentru a depune o

reclamație, întrucât resursele necesare (și, în consecință, costurile) pentru a depune o

reclamație ar putea, de fapt, să depășească orice pierdere (financiară) suferită. Analizele

empirice sugerează, de asemenea, că expresia „sumele implicate erau prea mici” este foarte

diferită de alte motive pentru a nu depune o reclamație, în timp ce declarația „era puțin să

obțineți o soluție satisfăcătoare” poate fi considerată o categorie generală pentru dificultatea

percepută de a depune reclamații46

. În ansamblu, 80 % din persoanele care nu au luat nicio

măsură au fost descurajate de la a depune reclamații de dificultățile (percepute), cum ar fi

probabilitatea scăzută de succes, lipsa de informații privind oportunitatea și modalitatea de a

acționa sau durata preconizată a procedurii de reclamație.

3.2 Satisfacția față de gestionarea reclamațiilor

Soluționarea satisfăcătoare poate reduce sau chiar compensa prejudiciile aduse consumatorilor

și poate spori încrederea consumatorilor. Prin urmare, în cadrul discuției privind condițiile

pentru consumatori este important să se ia în considerare nu numai nivelul problemelor, ci și

numărul de reclamații depuse, precum și satisfacția clienților cu privire la modul în care

reclamațiile lor au fost soluționate de către diferite organisme.

Cel mai ridicat nivel de satisfacție privește soluționarea reclamațiilor de către organismele

SAL

46

Respondenții au putut alege mai multe opțiuni de răspunsuri la întrebarea privind motivul pentru care nu au

depus o reclamație. După eliminarea din eșantion a respondenților care au răspuns că nu au șanse să obțină o

soluție satisfăcătoare, categoria de răspuns „sumele implicate erau prea mici” devine cea mai mare și sporește,

de asemenea, categoria „altele”, în timp ce proporțiile respondenților care aleg toate celelalte opțiuni de

răspuns scad. Acest lucru sugerează că, prin natura sa, categoria „sumele implicate erau prea mici” este

diferită de categoria „erau puțin probabil să obțineți o soluție satisfăcătoare” și alte categorii legate de

dificultatea percepută de a depune reclamații.

1,1

10,4

18,5

21,9

22,0

22,7

34,3

38,0

39,9

0 20 40 60 80 100

NS/NR

Altele

V-ați gândit că depunerea unei reclamații ar fi condus la o confruntare și nu vă simțiți în largul dumneavoastră în astfel de …

Nu erați sigur de drepturile dumneavoastră în calitate de consumator

Ați încercat să depuneți o reclamație cu privire la alte probleme în trecut, dar nu au avut succes

Nu ați știut cum sau unde să se depuneți o reclamație

Sumele implicate au fost prea mici

V-ați gândit că ar dura prea mult

Era puțin probabil să obțineți o soluție satisfăcătoarela problema cu care v-ați confruntat

Page 58: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

56

șase din zece respondenți se declară mulțumiți de modul de soluționare a reclamației de către

comerciantul cu amănuntul sau furnizorul de servicii (61 %), producători și autoritățile

publice (ambele cu 59 %). Organismele SAL se bucură de cel mai ridicat nivel de satisfacție

(68 %), în timp ce instanțele înregistrează nivelul cel mai scăzut de satisfacție (45 %), fapt

care ar putea fi legat de faptul că litigiile care ajung în fața acestora tind să fie mai complexe

și, prin urmare, mai costisitoare și de durată.

În comparație cu 2012, nivelul de satisfacție privind modul de soluționare a reclamațiilor de

către comerciantul cu amănuntul/furnizorul de servicii a scăzut în 2014, în timp ce nivelul de

satisfacție privind soluționarea reclamațiilor de către autoritățile publice și organismele SAL a

crescut.

Utilizarea internetului, amplasarea și competențele lingvistice au cea mai mare influență

asupra nivelului de satisfacție privind modul de soluționare a reclamațiilor. Respondenții care

utilizează internetul zilnic, locuiesc într-un oraș mare și cunosc mai mult de patru limbi sunt

cei mai susceptibili să fie mulțumiți de modul în care au fost soluționate reclamațiile lor.

Figura 34: Nivelul de satisfacție al consumatorilor cu privire la modul de soluționare a reclamațiilor,

UE­28, 2012-2014 (%)

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 397: În general, cât de mulțumit sau de nemulțumit sunteți de modul de

soluționarea a reclamației (reclamațiilor) dumneavoastră de către ..., bază: consumatori care s-au confruntat cu

o problemă și care au luat măsuri (n = 4 516) – datele pentru 2012 se referă la UE-27.

Pentru întreprinderi, soluționarea cu succes a reclamațiilor este un factor important în sporirea

fidelității consumatorilor, iar corelația pozitivă (de 0,48) la nivel de țară între procentul de

comercianți cu amănuntul/furnizori de servicii care au primit reclamații prin intermediul

serviciilor pentru clienți din cadrul întreprinderii și nivelul de satisfacție al consumatorilor cu

privire la soluționarea reclamațiilor de către comercianți cu amănuntul/furnizori47

sugerează

că „practica duce la perfecțiune”.

47

Pentru alte căi de depunere de reclamații, datorită dimensiunilor mici ale eșantionului pe țară, nu a fost

posibilă o analiză similară.

1,3 1,3 3,9 2,711,3

5,211,4 6,6 10,7

27,819,1 22,1 21,6 22,7

23,021,8 11,5

14,6

25,5

14,6

14,016,0 14,7 15,7

18,6

14,3 19,810,9

12,912,933,4

37,329,5

33,7

31,0

34,7 33,4

35,3

27,324,6

32,123,2

30,3 25,316,1

24,1 23,932,6

23,6 20,1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2012 2014 2012 2014 2012 2014 2012 2014 2012 2014

Nu știu Deloc satisfăcut Nu foarte satisfăcut Destul de satisfăcut Foarte satisfăcut

Comerciant cu amănuntul Producător Autoritate publică Organism de soluționare Instanțăsau furnizor de servicii extrajudiciară a litigiilor (SOL)

Page 59: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

57

3.3 Indicatorul de probleme și reclamații

Întrucât raportarea detaliată la nivel național cu privire la incidența problemelor, a

reclamațiilor și satisfacția cu privire la modul de soluționare a reclamației este dificilă din

cauza dimensiunilor mici ale eșantionului, a fost elaborat un indicator sintetic privind

problemele și reclamațiile pe baza următoarelor patru întrebări: (1) dacă respondentul s-a

confruntat cu vreo problemă atunci când a cumpărat sau a utilizat bunuri sau servicii de pe

piața națională; (2) ce tip de măsuri a luat respondentul pentru soluționarea problemei; (3)

gradul de satisfacție cu privire la modul în care a fost tratată reclamația; și (4) în cazul în care

nu s-a depus o reclamație, motivul pentru care respondentul nu au luat nicio măsură.

Prin combinarea tuturor informațiilor menționate anterior, s-a elaborat o ierarhie a celor 11

scenarii diferite, pe baza următoarelor principii48

:

Situația ideală este cea în care o persoană nu s-a confruntat cu nicio problemă.

Atunci când apare una sau mai multe probleme, cel mai bun lucru ar fi să se depună o

reclamație cu privire la aceasta, cu excepția cazului în care decizia de a nu depune o

reclamație este justificată exclusiv de prejudiciul mic asociat problemei (problemelor).

Depunerea unei reclamații la comerciantul cu amănuntul/furnizor/producător indică o

problemă mai puțin gravă și/sau este mai puțin împovărătoare pentru consumator decât

o reclamație depusă la părți terțe (autoritate publice, mecanisme SAL și instanță).

De asemenea, contează rezultatul final al procedurii de soluționare a litigiilor

(rezultatul fiind satisfăcător sau nesatisfăcător).

Acest set de scenarii este exhaustiv (acoperă toți respondenții) și scenariile se exclud reciproc

(fiecare respondent este alocat unui singur scenariu). Avantajul suplimentar de a combina

răspunsurile la diferitele întrebări este că, în anumite situații, o rată mai ridicată a

comportamentului de depunere de reclamații nu este percepută în mod automat ca fiind mai

bun pentru situația consumatorilor (cu excepția cazului în care acesta este combinat cu un

răspuns satisfăcător) și că nedepunerea unei reclamații din cauza prejudiciilor mici suferite nu

este sancționată49

.

În ceea ce privește rezultatele pe țări în cadrul indicatorului sintetic privind problemele și

reclamațiile, Luxemburg, Belgia, Danemarca, Cipru, Austria, Slovenia și Suedia înregistrează

cele mai ridicate scoruri, ceea ce indică faptul că în țările respective consumatorii se confruntă

cu relativ mai puține probleme și, atunci când se confruntă cu probleme, satisfacția cu

mecanismele de recurs este relativ mai mare. Croația, Bulgaria, Grecia și Polonia au cele mai

scăzute rezultate. Deși rezultatele nu variază considerabil de la o țară la alta în ceea ce

privește indicatorul sintetic sau procentajul de consumatori care s-au confruntat cu o

problemă, o variație mai mare se observă în ceea ce privește procentul de consumatori care nu

depun o reclamație atunci când se confruntă cu o problemă. Consumatorii din Austria (3 %),

48

Scenariile și punctajele au fost elaborate cu sprijinul științific al Centrului Comun de Cercetare al Comisiei și

în consultare cu experții statelor membre. 49

Pentru informații detaliate privind compoziția indicatorului complex, a se vedea capitolul 2.2.1 din Van Roy,

V., Rossetti, F., Piculescu, V. (2015). Consumer conditions in the EU: cadrul revizuit și ancheta empirică),

Raportul științific și de politică JRC, JRC 93404,

http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404.

Page 60: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

58

Suedia și Danemarca (ambele cu 5 %), sunt cei mai puțin susceptibili de a nu depune o

reclamație atunci când se confruntă cu o problemă care nu poate fi neglijată, iar cei din Grecia

(51 %), Bulgaria (52 %) și România (38 %) sunt cei mai susceptibili să nu ia nicio măsură.

Figura 35: Probleme și reclamații din partea consumatorilor, rezultatele pe țări, 2014

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 397, bază: toți respondenții (n = 26 590)

3.4 Sensibilizarea, utilizarea și promovarea unor mecanisme de soluționare alternativă

a litigiilor (SAL)

În comparație cu procedurile judiciare, metodele de soluționare alternativă a litigiilor pot

sprijini părțile să ajungă la un compromis într-un mod ușor, rapid și necostisitor și să

promoveze o cultură mai armonioasă în care nu există învingători sau învinși. În acest mod,

mecanismele SAL pot contribui la eficiența justiției.

O treime din comercianții cu amănuntul sunt dispuși sau obligați să utilizeze SAL

Cunoașterea de către comercianții cu amănuntul a procedurilor SAL este destul de limitată și

a crescut doar foarte puțin între 2012 și 2014. Puțin peste jumătate din comercianții cu

amănuntul (54 %) afirmă că au cunoștință de o entitate SAL, în propriul lor sector sau în orice

alt sector. Puțin sub o treime (30 %) sunt dispuși sau autorizați prin lege să utilizeze SAL cu

privire la reclamațiile consumatorilor, 16 % au cunoștință de existența unor astfel de

proceduri, dar afirmă că acestea nu există în sectorul lor de activitate50

, în timp ce 8 % își

declară în mod explicit reticența de a le utiliza.

50

Ancheta pe teren a fost efectuată în 2014, și anume înainte de intrarea în vigoare a Directivei privind SAL

(iulie 2015), care prevede obligația statelor membre să stabilească acoperirea deplină a mecanismelor SAL

Page 61: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

59

Figura 36: Cunoașterea și utilizarea de către comercianții cu amănuntul a mecanismelor SAL, UE-28,

2014 (%)

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: Cunoașteți vreun organism de soluționare alternativă a litigiilor pentru

soluționarea litigiilor cu consumatorii din (ȚARA NOASTRĂ)? bază: toți respondenții (n=10 457)

Procentul de comercianți cu amănuntul care sunt dispuși sau obligați să participe la o schemă

SAL variază de la 53 % în Malta, 44 % în Ungaria și 43 % în Spania la 14 % în Letonia, 16 %

în Lituania și 17 % în Cipru. Se preconizează că acești indicatori se vor îmbunătăți

considerabil ca urmare a punerii în aplicare a Directivei privind SAL.

În timp ce în UE-28, în medie, doar 8 % din comercianții cu amănuntul afirmă în mod explicit

că nu sunt dispuși să participe la procedurile SAL, Letonia este singura țară în care cel mai

frecvent răspuns al comercianților cu amănuntul este că au cunoștință de organisme SAL, dar

nu sunt dispuși să le utilizeze (32 %). De asemenea, 21 % din comercianții cu amănuntul din

Polonia și 17 % din Republica Cehă declară acest lucru.

pentru litigiile incluse în domeniul de aplicare a Directivei privind SAL și care implică un comerciant stabilit

pe teritoriul acestora.

29,7

7,9

16,2

41,8

4,4cunosc și doresc să utilizez

cunosc, dar nudoresc să utilizez

cunosc, dar în sectorulde activitate nu estedisponibil niciunmecanism SAL

nu am cunoștință de existența SALnu știu

Page 62: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

60

Figura 37: Cunoașterea și utilizarea de către comercianții cu amănuntul a mecanismelor SAL, UE-28,

2014 (%)

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: Cunoașteți vreun organism de soluționare alternativă a litigiilor pentru

soluționarea litigiilor cu consumatorii din (ȚARA NOASTRĂ)? bază: toți respondenții (n=10 457)

Tabloul de bord al UE privind justiția pentru anul 2015, publicat de Comisie51

, conține date

privind activitățile sectorului public din statele membre care vizează stimularea și promovarea

utilizării metodelor de soluționare alternativă a litigiilor. Figurile 37 și 38 se bazează pe

răspunsurile la un chestionar trimis persoanelor de contact pentru sistemele naționale de

justiție din statele membre. Ambele se bazează pe indicatori compoziți52

.

51

http://ec.europa.eu/justice/effective-justice/files/justice_scoreboard_2015_en.pdf 52

Indicatorul privind promovarea utilizării SAL de sectorul public se bazează pe următoarele date: 1) site-uri

care oferă informații privind SAL, 2) campanii de publicitate în mass-media, 3) broșuri disponibile pentru

publicul larg, 4) sesiuni specifice de informare privind SAL, disponibile la cerere, 5) activități specifice de

comunicare organizate de instanțe, 6) publicarea evaluărilor privind utilizarea SAL, 7) publicarea de statistici

privind utilizarea SAL, 8) altele. Pentru fiecare instrument promoțional, se alocă un punct. Pentru anumite

state membre, pot fi întreprinse activități suplimentare (DE).

Indicatorul privind crearea de stimulente pentru utilizarea SAL se bazează pe următoarele date: 1) asistență

juridică care acoperă (parțial sau în totalitate) costurile suportate cu SAL, 2) rambursarea integrală sau

parțială a taxelor judiciare, inclusiv taxele de timbru SAL, în cazul în care SAL are succes, 3) pentru

procedura SAL nu este necesar niciun avocat, 4) judecătorul poate acționa în calitate de mediator, 5)

coordonatorul SAL/de mediere în instanțe, 6) altele. Pentru fiecare instrument de stimulare se alocă un punct.

Anumite state membre utilizează metode suplimentare de facilitare a SAL (IE).

0%

20%

40%

60%

80%

100%M

T

HU ES FI NL

AT

DK IE EE BE

DE SI PT

UE2

8

LU RO BG EL UK

HR PL

SK CZ IT FR CY LT LV IS

NO

nu știu

nu am cunoștință de existența SAL

cunosc, dar în sectorul de activitate nu este disponibil niciun mecanism SAL

cunosc, dar nu doresc să utilizez

cunosc și doresc să utilizez

Page 63: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

61

Figura 38: Promovarea utilizării SAL pentru litigiile consumatorilor de către sectorul public

Sursă: Pe baza datelor furnizate în tabloul de bord al UE privind justiția pentru anul 2015

Figura 39: Stimulente pentru utilizarea SAL pentru litigiile consumatorilor în sectorul public

Sursă: Pe baza datelor furnizate în tabloul de bord al UE privind justiția pentru anul 2015

3.5 Durata procedurilor judiciare

Accesul la un sistem de justiție eficient este un drept fundamental, care este consacrat în Carta

drepturilor fundamentale a UE. Indiferent de modelul sistemului național de justiție sau de

tradiția juridică în care acesta este ancorat, promptitudinea, independența, accesibilitatea și

accesul ușor sunt câțiva dintre parametrii esențiali ai unui sistem de justiție eficace. Durata

procedurilor judiciare poate fi considerată un indicator al eficienței sistemelor judiciare

naționale.

Durata procedurilor judiciare variază în mare măsură de la o țară la alta

Deși diferitele căi de atac pot avea un impact major asupra duratei procedurilor, eficiența unui

sistem judiciar ar trebui să se reflecte încă din prima instanță, întrucât aceasta este o etapă

obligatorie pentru toate cauzele în instanță. Figura 40 prezintă durata procedurilor (exprimată

HR LT PL PT DE IT NL RO EE CY IE FR SE HU FI BE SI LU SK AT CZ BG EL LV DK MT ES UK

NU EXISTĂDATE

DE SI LT HU RO HR FR NL PL SE SK EE PT BG IT CY LU AT CZ FI LV BE DK IE MT EL ES UK

NU EXISTĂDATE

Page 64: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

62

în zile) necesară pentru soluționarea unei cauze în primă instanță, pentru cauzele civile și

comerciale litigioase53

.

Figura 40: Timpul necesar pentru soluționarea cauzelor civile și comerciale litigioase, în prima instanță/în

zile, 2010-201354

Sursă: Tabloul de bord al UE privind justiția pentru anul 201555

În ceea ce privește eficiența instanțelor naționale în aplicarea, în special, a legislației privind

protecția consumatorilor, figura 40 prezintă date privind durata necesară pentru soluționarea

căilor de atac. Durata medie a fost calculată pe baza eșantioanelor de cauze referitoare la căile

de atac împotriva hotărârii unei autorități de protecție a consumatorilor, care aplică Directiva

privind clauzele contractuale abuzive, Directiva privind vânzările de bunuri de consum și

garanțiile conexe, Directiva privind practicile comerciale neloiale și dispozițiile naționale de

punere în aplicare, în cazul în care hotărârile au fost emise în 2012 și 201356

.

53

Durata procedurilor este un indicator standard definit de Comisia pentru evaluarea eficienței justiției (CEPEJ)

din cadrul Consiliului Europei, a se vedea

http://www.coe.int/t/dghl/cooperation/cepej/evaluation/default_en.asp 54

Cauzele civile (și comerciale) litigioase vizează litigiile dintre părți, de exemplu litigiile privind contractele, în

conformitate cu metodologia CEPEJ. Prin contrast, cauzele civile (și comerciale) nelitigioase vizează

procedurile necontencioase, de exemplu, ordine de plată necontestate. În unele țări, cauzele comerciale sunt

judecate de instanțe specializate în materie comercială, în timp ce în alte țări astfel de cauze sunt soluționate

de instanțe de drept comun (civile). Comparațiile trebuie efectuate cu prudență, întrucât unele state membre

au raportat schimbări ale metodologiei de colectare sau categorizare a datelor (CZ, EE, IT, CY, LV, HU, SI)

sau au impus restricții privind exhaustivitatea datelor care ar putea să nu acopere toate landurile sau toate

instanțele (DE, LU). NL a prezentat un calendar estimat pentru soluționarea cauzelor pendinte, dar acesta nu

este calculat de CEPEJ. Informații mai detaliate pot fi consultate în tabloul de bord al UE privind justiția

pentru anul 2015, disponibil online la adresa: http://ec.europa.eu/justice/effective-

justice/files/justice_scoreboard_2015_en.pdf 55

Studiu CEPEJ. 56

Acest scenariu nu a fost aplicabil în Belgia, Luxemburg, Austria, Finlanda, Suedia și Regatul Unit, întrucât

anumite autorități de protecție a consumatorilor nu sunt abilitate să adopte decizii prin care se declară o

încălcare a acestor norme. Nu au existat cazuri relevante în Germania, Irlanda și Malta în perioada în cauză.

În Franța, cauzele de recurs sunt neînsemnate. Comparațiile trebuie efectuate cu prudență, întrucât

dimensiunea eșantioanelor variază de la un stat membru la altul.

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

LU LT EE AT DK HU SE CZ RO DE PL LV ES FI SI FR HR PT EL SK IT* CY MT BE BG IE NL UK

2010 2012 2013

NU EXISTĂ DATE

Page 65: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

63

Figura 41: Timpul necesar pentru soluționarea căilor de atac referitoare la deciziile luate de autoritățile

de protecție a consumatorilor (în zile)

Sursă: Tabloul de bord al UE privind justiția pentru anul 2015

57

57

Exercițiu pilot de colectare de date realizat de Comisia Europeană cu Rețeaua de cooperare pentru protecția

consumatorilor.

0

200

400

600

800

1000

1200

BG CZ DK EE EL ES FR HR IT CY LV LT HU NL PL PT RO SI SK

prima instanță 2012 a doua instanță 2012 prima instanță 2013 a doua instanță 2013

NU

EXIS

TĂ D

ATE

NU

EXIS

TĂ D

ATE

NU

EXI

STĂ

DA

TE

Page 66: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

64

IV. CONSUMATORII PE PIAȚA UNICĂ DIGITALĂ

Adoptarea pe scară mai largă a comerțului electronic ar oferi consumatorilor europeni prețuri

mai mici și o gamă mai largă de bunuri și servicii58

, oferind în același timp întreprinderilor

ocazia să ajungă la un grup mai larg de consumatori și să sporească vânzările. Analiza anuală

a creșterii pentru 2015 a recunoscut în mod explicit problema nivelului scăzut de încredere a

consumatorilor în tranzacțiile online ca un obstacol în calea finalizării pieței unice digitale.

Noile cerințe armonizate introduse prin Directiva privind drepturile consumatorilor59

sunt

aplicabile începând din iunie 2014, consolidând nivelul de protecție a consumatorilor în

cadrul tranzacțiilor online și reducerea costurilor pentru vânzătorii care doresc să își ofere

produsele la nivel transfrontalier. Noile norme privind soluționarea alternativă și online a

litigiilor și revizuirea în curs a procedurii cu privire la cererile cu valoare redusă va permite

părților să își exercite drepturile în mod efectiv, ușor, rapid și necostisitor, fără a apela la

instanță, în special în mediul online. Strategia privind piața unică digitală60

, adoptată în mai

2015, stabilește 16 acțiuni suplimentare (a se vedea caseta 1), pe care Comisia le va realiza

până la sfârșitul anului 2016. Viitoarea propunere legislativă privind normele contractuale

pentru achizițiile online de conținut digital și bunuri materiale va avea ca obiectiv creșterea

încrederii consumatorilor în comerțul electronic transfrontalier și încurajarea mai multor

întreprinderi să vândă online la nivel transfrontalier. Revizuirea planificată a Regulamentului

privind cooperarea în materie de protecție a consumatorului va avea drept scop eficientizarea

aplicării drepturilor consumatorilor de către autoritățile publice naționale pentru piața unică

digitală. De asemenea, Comisia dezvoltă orientări pentru operatorii instrumentului de

comparare cu privire la modul în care să se conformeze Directivei privind practicile

comerciale neloiale și să furnizeze consumatorilor informații transparente și fiabile.

58 S-a estimat (în 2011) că în UE consumatorii ar putea economisi anual 11,7 miliarde EUR

datorită unor prețuri mai scăzute și unei game mai largi de opțiuni oferite de cumpărăturile

online (Studiu aprofundat cu privire la comerțul electronic de bunuri), a se vedea http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/e_commerce/index_en.htm)

59

Directiva 2011/83/UE. 60

COM(2015) 192 final.

Page 67: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

65

Foaie de parcurs pentru finalizarea pieței unice digitale

Un acces mai bun al consumatorilor și al întreprinderilor la bunuri și servicii online în

întreaga Europă

Propuneri legislative privind norme contractuale transfrontaliere, simple și eficiente,

pentru consumatori și întreprinderi

Revizuirea Regulamentului privind cooperarea în materie de protecție a

consumatorului (2006/2004/CE)

Măsuri în domeniul coletăriei

O amplă examinare care să pregătească propunerile legislative menite să combată

blocarea geografică nejustificată

Ancheta în materie de concurență în sectorul comerțului electronic, referitoare la

comerțul online de bunuri și prestările online de servicii

Propuneri legislative privind reforma regimului drepturilor de autor

Revizuirea Directivei privind transmisiile prin satelit și cablu

Propuneri legislative în vederea reducerii sarcinii administrative a mediului de afaceri

care decurge din regimurile diferite de TVA

Crearea condițiilor adecvate pentru dezvoltarea rețelelor și serviciilor digitale

Propuneri legislative pentru a reforma normele actuale în sectorul telecomunicațiilor

Revizuirea Directivei privind serviciile mass-media audiovizuale

O analiză cuprinzătoare a rolului pe piață al platformelor, inclusiv a conținutului

ilegal de pe internet

Revizuirea Directivei asupra confidențialității și comunicațiilor electronice

Instituirea unui parteneriat public-privat contractual în materie de securitate

cibernetică

Valorificarea la maximum a potențialului de creștere al economiei digitale

Inițiative privind proprietatea asupra datelor, fluxul liber de date (de exemplu, între

furnizorii de servicii de tip cloud) și un „cloud” la nivel european

Adoptarea unui plan de standarde TIC prioritare și extinderea cadrului european de

interoperabilitate pentru serviciile publice

Un nou plan de acțiune privind guvernarea electronică, care va include o inițiativă

privind principiul „doar o singură dată” și o inițiativă privind consolidarea

interconectării registrelor comerțului

Sursă: O strategie privind piața unică digitală, adoptată la 6 mai 2015

Această parte a tabloului de bord analizează gradul de integrare a pieței unice digitale (PUD),

analizând dezvoltarea comerțului electronic între întreprinderi și consumatori (la nivel

transfrontalier), atitudinile și experiențele acumulate de participanții de pe piață în ceea ce

privește tranzacțiile online, precum și obstacolele care ar putea împiedica consumatorii și

comercianții cu amănuntul să beneficieze pe deplin de avantajele unei piețe unice digitale. La

fel ca în trecut, evaluarea se bazează pe anchete periodice la nivelul întregii Uniuni Europene

în rândul consumatorilor61

și al comercianților cu amănuntul62

, pe datele privind utilizarea

61

Eurobarometru Flash nr. 397, „Atitudinile consumatorilor cu amănuntul față de comerțul transfrontalier și

protecția consumatorilor”, 2014. (a se vedea nota de subsol 10 pentru mai multe informații metodologice).

Page 68: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

66

TIC de către gospodării/persoane fizice63

și întreprinderi64

colectate de Eurostat, precum și pe

analiza reclamațiilor depuse de consumatori primite de Rețeaua Centrelor Europene ale

Consumatorilor (CEC). În plus, această ediție a tabloului de bord prezintă rezultatele unui

sondaj privind obstacolele transfrontaliere în calea PUD efectuat în rândul consumatorilor

online65

și constatările verificărilor de conformitate privind distribuitorii online66

.

1. PIAȚA UE A COMERȚULUI ELECTRONIC DINTRE ÎNTREPRINDERI ȘI CONSUMATORI

Deși atât incidența, cât și volumul comerțului electronic cresc rapid în UE, există un

considerabil potențial neexploatat de creștere suplimentară.

1.1 Achiziții online interne și transfrontaliere

Jumătate din europeni cumpără online

Procentul de consumatori din UE care au cumpărat bunuri sau servicii pe internet a crescut de

aproximativ 2,5 ori în 10 ani – de la 21 % în 2004 la 50 % în 2014. Acest lucru înseamnă că

obiectivul Agendei digitale ca jumătate din europeni să facă cumpărături online în 2015 a fost

realizat relativ mai rapid decât se planificase. Un aspect important, proporția de persoane care

și-au făcut ultima achiziție online în ultimele trei luni a crescut mai repede decât proporția

celor care au cumpărat online în decursul ultimelor 3-12 luni (figura 41), ceea ce sugerează –

în conformitate cu datele cantitative referitoare la industrie – de asemenea, că frecvența

operațiunilor de comerț electronic a crescut.

62

Eurobarometru Flash nr. 396, „Atitudinea comercianților cu amănuntul față de vânzările transfrontaliere și

protecția consumatorilor”, 2014. (a se vedea nota de subsol 11 pentru mai multe informații metodologice). 63

Eurostat – Sondaj la nivelul Uniunii privind utilizarea TIC în gospodării și de către persoanele fizice, 2014. 64

Eurostat – Sondaj la nivelul Comunității privind utilizarea TIC și comerțul electronic în întreprinderi, 2014. 65

Sondaje efectuate în rândul consumatorilor de identificare a principalelor obstacole transfrontaliere în calea

pieței unice digitale și unde acestea sunt cele mai importante, GfW în numele Comisiei Europene, 2015 –

Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015. Sondajul a fost realizat utilizând grupuri online, în

perioada februarie-martie 2015, în rândul consumatorilor care au acces la internet la domiciliu. Dimensiunea

totală a eșantionului a fost de 23 599 de respondenți din cele 28 de state membre ale UE, Islanda și Norvegia

(1 000 de respondenți în 19 țări mai mari, 500 în 7 țări mai mici și 250 în 4 cele mai mici țări). Procedurile de

eșantionare și ponderare au fost concepute astfel încât să asigure reprezentativitatea eșantioanelor. 66

Acțiunile comunitare de verificare coordonate de Comisia Europeană

(http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweeps/index_en.htm) și un studiu contractat în contextul

revizuirii Regulamentului privind cooperarea în domeniul protecției consumatorilor (a se vedea notele de

subsol 125-127).

Page 69: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

67

Figura 42: Achiziții online, UE-28 (% din populație care a comandat pe internet bunuri sau servicii

pentru uz personal în ultimele 12 luni)

Sursă: Eurostat – Sondaj la nivelul Comunității privind utilizarea TIC în gospodării și de către persoanele

fizice: Când ați cumpărat sau comandat ultima dată pe internet bunuri sau servicii pentru uz personal?

(isoc_ec_ibuy) – datele pentru perioada 2004-2006 se referă la UE-27.

... dar decalajul digital persistă

Adoptarea comerțului electronic de către consumatori rămâne sub media UE în toate țările din

estul și sudul Europei, chiar dacă unele dintre acestea au înregistrat cea mai rapidă creștere

proporțională în ultimii ani (o creștere de 4 ori în Bulgaria, Estonia, Lituania și Croația în

perioada 2008-2014).

15,3 17,8 19,622,7 24,2

28,1 30,9 33,3 34,937,9 40,7

5,86,0

6,07,0

7,9

8,29,0

9,29,5

9,39,5

21,123,8

25,6

29,732,1

36,339,9

42,444,4

47,250,2

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Ultima achiziție online: în ultimele 3 luni Ultima achiziție online: acum 3-12 luni

Page 70: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

68

Figura 43: Achiziții online (% din populație care a comandat pe internet bunuri sau servicii pentru uz

personal în ultimele 12 luni)

Sursă: Eurostat – Sondaj la nivelul Comunității privind utilizarea TIC în gospodării și de către persoanele

fizice, 2014: Când ați cumpărat sau comandat ultima dată pe internet bunuri sau servicii pentru uz personal?

(isoc_ec_ibuy)

63

47

4

3

11

9

6

10

9

7

14

16

18

19

18

23

22

23

10

32

36

37

21

40

51

53

56

49

53

59

57

73

49

6

7

15

18

16

18

21

17

22

20

30

27

31

30

45

37

20

42

43

44

43

53

62

64

69

65

71

70

71

77

66

10

17

22

26

26

26

27

28

32

34

34

37

37

43

47

48

49

50

50

53

54

62

68

70

71

74

75

78

79

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

NO

IS

RO

BG

IT

EL

LT

PT

CY

HR

HU

LV

PL

ES

SI

CZ

MT

SK

EE

UE28

IE

AT

BE

FR

FI

DE

NL

LU

SE

DK

UK

2014

2011

2008

Page 71: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

69

Clasificarea țărilor coincide în mare măsură cu Indicele general al economiei și societății

digitale elaborat de Comisie, care măsoară performanța și competitivitatea digitală pe

cuprinsul a cinci dimensiuni: conectivitatea, capitalul uman, utilizarea internetului (inclusiv

comerțul electronic), integrarea tehnologiei digitale și serviciile publice digitale67

. Acest lucru

confirmă faptul că factori precum adoptarea benzii largi și competențele digitale sunt

precondiții esențiale (dacă nu suficiente) pentru adoptarea comerțului electronic.

Figura 44 Indicele economiei și societății digitale, 2015 (pe baza datelor colectate în cea mai mare parte în

2014)

Sursă: http://ec.europa.eu/digital-agenda/en/desi

În plus, adoptarea comerțului electronic diferă considerabil între diferitele grupuri

socio­demografice. Aceasta rămâne deosebit de scăzută în rândul consumatorilor mai în

vârstă (23 % și 35 % din grupurile de vârstă 65-74 și, respectiv, 55-64), al consumatorilor fără

educație sau cu un nivel scăzut de educație (25 %), al persoanelor care trăiesc în gospodăriile

din cuartila cu cele mai mici venituri (32 %) și al pensionarilor sau altor persoane inactive

(27 %), precum și al șomerilor (35 %).

67

http://digital-agenda-data.eu/datasets/desi/visualizations.

0

10

20

30

40

50

60

70

801 Conectivitate 2 Capital uman 3 Utilizarea internetului 4 Integrarea technologiei digitale 5 Servicii publice digitale

Page 72: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

70

Figura 45: Diferențele socio-demografice privind achizițiile online, UE-28 (% din populație care a

comandat pe internet bunuri sau servicii pentru uz personal în ultimele 12 luni)

Sursă: Eurostat – Sondaj la nivelul Comunității privind utilizarea TIC în gospodării și de către persoanele

fizice, 2014: Când ați cumpărat sau comandat ultima dată pe internet bunuri sau servicii pentru uz personal?

(isoc_ec_ibuy)

Achizițiile transfrontaliere online sunt mai populare în unele țări UE mai mici

În 2014, doar 15 % din consumatori au raportat că au achiziționat bunuri sau servicii prin

internet din alte țări ale UE, în timp ce 44 % au cumpărat de la vânzătorii/furnizorii naționali.

Mai puțin de o zecime dintre consumatori (8 %) au raportat că au achiziționat online de la

vânzători din afara UE68

. De asemenea, achizițiile online de pe piața internă sunt mult mai

frecvente decât cele cu caracter transfrontalier. Într-un sondaj recent realizat în rândul

consumatorilor online69

, achizițiile de pe piața internă au reprezentat 70 % din cele mai

68

Eurostat – Sondaj la nivelul Comunității privind utilizarea TIC în gospodării și de către persoanele fizice: 2014

(isoc_ec_ibuy). 69

Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015:

35

60

62

27

43

51

55

67

54

40

32

75

52

25

23

35

50

60

68

61

48

53

50

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Șomeri

Studenți

Angajați, liber profesioniști, lucrători familiali

Pensionari sau alte persoane inactive

Zonă slab populată

Zonă urbanizată intermediară

Zonă dens populată

Gospodării din cuartila 4 de venituri

Gospodării din cuartila 3 de venituri

Gospodării din cuartila 2 de venituri

Gospodării din cuartila 1 de venituri

Educație superioară

Nivel mediu de educație

Fără educaţie sau cu un nivel scăzut de educaţie

65-74

55-64

45-54

35-44

25-34

16-24

Femei

Bărbați

Total

Page 73: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

71

recente achiziții online, urmate de cumpărături în alte țări ale UE (12 %) sau în țări din afara

UE (6 %).

Figura 46: Achiziții online interne și transfrontaliere, UE-28, 2008-2014 [% din populație care a comandat

pe internet bunuri sau servicii de la vânzători interni/vânzători din alte țări ale UE/vânzători din restul

lumii (din afara UE) în ultimele 12 luni]

Sursă: Eurostat – Sondaj la nivelul Comunității privind utilizarea TIC în gospodării și de către persoanele

fizice, 2014: De la cine ați cumpărat sau comandat pe internet bunuri sau servicii pentru uz personal în ultimele

12 luni? (isoc_ec_ibuy)

Situația este mai nuanțată la nivel de țară. Achizițiile transfrontaliere în interiorul UE sunt mai

populare în unele țări mai mici cu legături culturale și lingvistice cu piețele mai mari (unde

oferta de produse poate fi mai bogată). Cele mai înalte niveluri se găsesc în Luxemburg,

Austria, Malta, Finlanda, Danemarca și Belgia, unde peste o treime dintre consumatori afirmă

că au făcut achiziții online în altă țară a UE în cursul anului trecut. Cumpărăturile online din

afara UE sunt mai populare în Malta (24 %), Finlanda, Luxemburg (ambele cu 18 %) și

Regatul Unit (17 %)70

.

70

Eurostat – Sondaj la nivelul Comunității privind utilizarea TIC în gospodării și de către persoanele fizice: 2014

(isoc_ec_ibuy).

28,0

33,335,7

38,540,5

42,044,0

6,28,1 8,7 9,6

10,912,1

14,6

4,0 4,4 5,1 5,1 5,9 6,88,4

0,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

30,0

35,0

40,0

45,0

50,0

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

De la vânzători interni De la vânzători din alte ţări ale UE De la vânzători din afara UE

Page 74: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

72

Figura 47: Achiziții online interne și transfrontaliere, 2014 (% din populație care a comandat pe internet

bunuri sau servicii de la vânzători interni/vânzători din alte țări ale UE în ultimele 12 luni)

Sursă: Eurostat – Sondaj la nivelul Comunității privind utilizarea TIC în gospodării și de către persoanele

fizice, 2014: De la cine ați cumpărat sau comandat pe internet bunuri sau servicii pentru uz personal în ultimele

12 luni? (isoc_ec_ibuy)

În ceea ce privește originea achizițiilor online transfrontaliere, sondajul recent efectuat în

rândul consumatorilor online confirmă faptul că preferința pentru anumite țări este legată în

primul rând de dimensiunea pieței (majoritatea achizițiilor transfrontaliere în interiorul UE

provenind din Germania și Regatul Unit) și/sau de legăturile lingvistice/culturale.

De exemplu, în Belgia, cea mai mare parte a achizițiilor online transfrontaliere provin din

Franța și țările de Jos, în Luxemburg – din Germania și Franța, în Austria – din Germania, iar

în Cipru – din Regatul Unit și Grecia71

.

71

Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015:

RO

PL

BG

ITHU

CZHR

LTEL

DEPT

ES

EE

EU28LV

SI

AT

UK

NLSK

FR

CY

SE

IS

BE

IE

DKNO

FI

MT

LU

0

10

20

30

40

50

60

0 10 20 30 40 50 60 70 80

De

la

nză

tori

din

alt

e ţ

ări

ale

UE

De la vânzători interni

Page 75: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

73

Figura 48: Fluxul transfrontalier de bunuri materiale, servicii offline și conținut digital în cadrul UE-28

Sursă: Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015:

Consumatorii sub-raportează achizițiile transfrontaliere

În același timp, ar trebui remarcat că este posibil ca incidența achizițiilor online

transfrontaliere în cadrul UE să fie sub-raportată, întrucât consumatorii nu sunt întotdeauna

conștienți de faptul că achiziționează din altă țară a UE. Experiența devine din ce în ce mai

fluidă, limba site-ului internet corespunzând în mod frecvent țării de reședință a

consumatorului, mai degrabă decât amplasamentului magazinului real. O analiză recentă a

rezultatelor sondajului confirmă în mod clar sub-raportarea achizițiilor transfrontaliere ale

consumatorilor72

. În aproximativ patru din zece cazuri în care respondenți au făcut

72

Analiza a constat în compararea site-urilor internet indicate pentru cea mai recentă achiziție cu răspunsurile

consumatorilor privind localizarea vânzătorului online.

Page 76: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

74

cumpărături la nivel transfrontalier din altă țară din UE, aceștia au raportat o achiziție de pe

piața internă. În același timp, atunci când consumatorii au făcut cumpărături pe piața internă,

în numai 5 % din cazuri aceștia au declarat în mod eronat achizițiile ca fiind efectuate dintr-o

altă țară a UE73

. Aceasta înseamnă că ratele reale ale cumpărăturilor online transfrontaliere

pot fi, de fapt, mai aproape de obiectivul de 20 % stabilit de Agenda digitală pentru Europa

pentru 2015 și că autoraportarea realizată de consumatori în cadrul sondajelor nu este un

indicator deosebit de fiabil în ceea ce privește prevalența cumpărăturilor online

transfrontaliere. Faptul că, de multe ori, consumatorii efectuează cumpărături transfrontaliere

pe baza ipotezei că achiziționează din țara lor de origine înseamnă că aceștia nu sunt pe deplin

informații cu privire la dispozițiile contractuale aplicabile, care ar putea, de exemplu, să

conducă la creșterea costurilor de returnare în cazul în care decid să se retragă din contract. În

plus (astfel cum se arată în secțiunea 4.3.1), consumatorii sunt în continuare mult mai

rezervați față de achizițiile online transfrontaliere decât de pe piața internă. Acest deficit de

încredere limitează capacitatea acestora de a crea presiuni concurențiale pe piața unică

digitală (de exemplu, prin verificarea și compararea ofertelor la nivel transfrontalier). În cele

din urmă, (astfel cum s-a demonstrat în secțiunea 4.4.1.2), achizițiile transfrontaliere creează

un număr disproporționat de mare de probleme, iar consumatorii se confruntă în continuare cu

discriminare în legătură cu țara de reședință în cadrul tranzacțiilor transfrontaliere.

Tendința de a face cumpărături transfrontaliere crește odată cu expunerea internațională

Adoptarea comerțului electronic transfrontalier este legată de principalii factori socio-

demografici. Posibilitatea de a cumpăra online din alte țări ale UE crește proporțional cu

venitul, nivelul de educație și (într-o mai mică măsură) densitatea populației. De asemenea,

aceasta este mai ridicată în rândul bărbaților, al tinerilor și al respondenților activi din punct

de vedere profesional sau care studiază74

. În plus, „expunerea internațională” (de exemplu,

cunoștințele de limbi străine și călătoriile în străinătate) joacă un rol important. Consumatorii

care utilizează confortabil două, trei sau patru limbi în interes personal sunt mai susceptibili să

fi făcut cumpărături online transfrontaliere decât cei care vorbesc numai limba lor maternă

(22 %, 26 % și, respectiv, 34 % față de 14 %), o concluzie care este susținută de rezultatele

recentului sondaj al consumatorilor online75

. De asemenea, există o corelație pozitivă (0,5)

între nivelul de cumpărare transfrontalieră pe internet și prin intermediul altor canale. Acesta

din urmă depinde, cel puțin într-o oarecare măsură, de frecvența călătoriilor în străinătate,

care, la rândul lor, pot contribui la înlăturarea preocupărilor cu privire la achizițiile

transfrontaliere și pe internet76

. Acest lucru este confirmat de rezultatele unui sondaj recent

privind consumatorii online, care a constatat că tendința de a face achiziții online

transfrontaliere a fost în mod considerabil mai ridicată în rândul respondenților care călătoresc

în străinătate cel puțin o dată pe an și mai frecvent decât în rândul celor care nu călătoresc

73

Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015: 74

Eurostat. 75

Atunci când este vorba despre cea mai recentă achiziție online, respondenții care utilizează confortabil 2, 3 sau

4 limbi în interes personal în cursul activităților lor online raportează proporții mai mari de achiziții

transfrontaliere (14 %, 17 % și, respectiv, 23 %), spre deosebire de cei care vorbesc numai limba lor maternă

(10 %). 76

Eurobarometru nr. 397.

Page 77: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

75

niciodată în alte țări sau mai puțin de o dată pe an77

. Acest aspect a fost valabil pentru toate

categoriile de produse analizate, cele mai mari diferențe fiind percepute (nu în mod

surprinzător) pentru serviciile de călătorie.

1.2 Vânzări online interne și transfrontaliere

Aproximativ patru din zece comercianți cu amănuntul vând online

În ceea ce privește oferta, 18 % din toate întreprinderile europene cu cel puțin 10 angajați au

făcut vânzări online în 2013, iar comerțul electronic a reprezentat circa 15 % din cifra lor

totală de afaceri. Ambii indicatori au înregistrat doar o creștere ușoară față de 201078

.

Figura 49: Vânzările online și cifra de afaceri din activitățile de comerț electronic, 2010-201479

, UE-28 (%

de întreprinderi, cu excepția întreprinderilor cu mai puțin de 10 angajați și a întreprinderilor din sectorul

financiar)

Sursă: Eurostat – Sondaj la nivelul Uniunii privind utilizarea TIC și a comerțului electronic în întreprinderi, În

cursul [anului precedent], întreprinderea dumneavoastră a primit comenzi pentru bunuri sau servicii făcute prin

intermediul unui site internet? În [anul precedent], întreprinderea dumneavoastră a primit comenzi pentru

bunuri sau servicii făcute prin intermediul mesajelor de tip EDI? (isoc_ec_eseln2 and isoc_ec_evaln2)

În ceea ce privește, în special, tranzacțiile între întreprinderi și consumatori, patru din zece

comercianți cu amănuntul din UE (41 %) vând online către consumatorii finali80

.

La nivel de țară, cea mai mare prevalență a vânzărilor online este înregistrată în Islanda

(62 %), în timp ce, în cadrul UE, comercianții cu amănuntul sunt cei mai susceptibili să vândă

online în Spania (57 %) și Franța (54 %). La celălalt capăt al scalei, mai puțin de un sfert

77

Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015, 21 % din respondenții care călătoresc în alte țări cel puțin

de câteva ori pe an au raportat că ultima achiziție online a fost de la un vânzător/furnizor dintr-o altă țară

UE­28, față de numai 8 % dintre cei care călătoresc rareori sau nu călătoresc niciodată în străinătate. 78

Eurostat – Sondaj la nivelul Comunității privind utilizarea TIC și comerțul electronic în întreprinderi, 2014. 79

Datele se referă la anul calendaristic precedent anului în care s-a desfășurat sondajul. 80

Flash Eurobarometru nr. 396, „Atitudinile comercianților cu amănuntul față de vânzările transfrontaliere și

protecția consumatorilor”, 2014.

15 15

16

17

18

14 14

15

14

15

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

2010 2011 2012 2013 2014

Întreprinderi implicate în vânzări online

Cifra totală de afaceri a întreprinderilor din comerț electronic

Page 78: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

76

dintre comercianții cu amănuntul se angajează în comerțul electronic în România (22 %) și

Slovenia (24 %).

Figura 50: Vânzări online în diferite țări, 2014 (% de comercianți cu amănuntul)

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: Vă rog să-mi spuneți care dintre următoarele afirmații se aplică în cazul

dumneavoastră [Vindeți online către consumatorii finali din (ȚARA NOASTRĂ), Vindeți online către

consumatorii finali din alte țări din UE, Vindeți online către consumatori finali din alte țări din afara UE],

bază: toți comercianții cu amănuntul (n = 10 457)

Întreprinderile cu mai puțin de 50 de angajați sunt cel mai puțin susceptibile să vândă online

(39 %), față de 50 % din întreprinderile mijlocii (50-249 de angajați) și 47 % din

întreprinderile mari (peste 250 de angajați). De asemenea, vânzările online sunt mai puțin

frecvente în rândul comercianților cu amănuntul care vând produse alimentare (34 %) decât în

rândul celor care vând servicii (47 %) sau produse nealimentare (42 %).

Pe termen scurt, este puțin probabil să se schimbe în mod semnificativ procentul

comercianților cu amănuntul care se angajează în vânzări online. În general, șapte din zece

comercianți cu amănuntul (72 %), care, în prezent, nu vând online nu au niciun interes în ceea

ce privește inițierea de vânzări online în următoarele 12 luni, în timp ce majoritatea

57

54

49 4847

44

4140 40 40 40 39

37 37 3636

3433 33 33 32 32 32 31

30

2726

24

22

62

35

0

10

20

30

40

50

60

70

ES FR EL IE

MT

DE

UE2

8

UK

DK

NL

BE

AT

CY SK PT SE FI HR LV EE LU BG PL IT CZ LT HU SI RO IS

NO

Page 79: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

77

comercianților cu amănuntul (91 %), care, în prezent, vând online, intenționează să continue

să facă acest lucru pe parcursul următoarelor 12 luni81

.

Majoritatea vânzărilor online vizează consumatorii de pe piața internă

În timp ce 37 % din comercianții cu amănuntul din UE vând online consumatorilor din

propria lor țară, numai 12 % vând către consumatori din alte țări ale UE. Acest procent este

chiar mai mic decât procentul celor care fac astfel de vânzări în țări din afara UE (14 %)82

.

Figura 51: Vânzări online în UE-28, 2014 (% de comercianți cu amănuntul)

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: Vă rog să-mi spuneți care dintre următoarele afirmații se aplică în cazul

dumneavoastră [Vindeți online către consumatorii finali din (ȚARA NOASTRĂ), Vindeți online către

consumatorii finali din alte țări din UE, Vindeți online către consumatori finali din alte țări din afara UE],

bază: toți comercianții cu amănuntul (n = 10 457)

Vânzările online transfrontaliere sunt mai populare pe unele dintre piețele mai mici, unde

economia internă poate fi prea mică pentru a amortiza costurile fixe de dezvoltare a unei

infrastructuri de comerț electronic83

. Comercianții cu amănuntul din Islanda sunt cei mai

susceptibili să vândă online către consumatori din alte țări ale UE (34 %), urmați de cei din

Grecia (24 %), Malta (22 %) și Irlanda (21 %). Unele dintre aceste țări au, de asemenea, cele

mai mari rate de vânzări online către consumatori din afara UE: 34 % în Islanda, 22 % în

Grecia și Croația, 21 % în Malta și Cipru.

81

Flash Eurobarometru nr. 396, „Atitudinile comercianților cu amănuntul față de vânzările transfrontaliere și

protecția consumatorilor”, 2014. 82

Flash Eurobarometru nr. 396, „Atitudinile comercianților cu amănuntul față de vânzările transfrontaliere și

protecția consumatorilor”, 2014. 83

Comerțul electronic și vânzarea la distanță, în Raportul Europa, 2014/2015, EMOTA.

2,9

58,7

13,7

12,1

36,7

0 20 40 60 80 100

NS\NR

Nu vindeți online

Vindeți online către consumatori finali din alte țări din afara UE

Vindeți online către consumatori finali din alte țări UE

Vindeți online către consumatori finali din (ȚARA NOASTRĂ)

Page 80: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

78

Figura 52: Vânzări online interne și transfrontaliere în diferite țări, 2014 (% de comercianți cu

amănuntul)

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: Vă rog să-mi spuneți care dintre următoarele afirmații se aplică în cazul

dumneavoastră [Vindeți online către consumatorii finali din (ȚARA NOASTRĂ), Vindeți online către

consumatorii finali din alte țări din UE], bază: toți comercianții cu amănuntul (n = 10 457)

În mod deloc surprinzător, o întreprindere care își desfășoară activitatea în mai multe limbi

este cu atât mai susceptibilă să vândă în alte țări din UE: 5 % din comercianții cu amănuntul

care utilizează doar limba lor maternă vând în cel puțin o țară din UE, în comparație cu 32 %

din cei care își desfășoară activitatea în patru sau mai multe limbi. În plus, vânzările

intracomunitare sunt mult mai răspândite în rândul comercianților cu amănuntul care se

angajează în vânzări online către țări din afara UE (71 %). În cele din urmă, întreprinderile

care vând servicii sunt mai susceptibile decât cele care vând bunuri să realizeze vânzări online

către alte țări din UE (16 % față de 11 %).

1.3 Produse cumpărate/utilizate online

Achizițiile online de articole de îmbrăcăminte și de produse digitale continuă să crească

Îmbrăcămintea și articolele sportive reprezintă cea mai răspândită categorie de cumpărături

online și au înregistrat în ultimii ani o creștere remarcabilă. șase din zece persoane care au

efectuat cumpărături online (59 %) au cumpărat produsele respective în 2014, comparativ cu

47 % în 2010. Puțin mai mult de jumătate dintre persoanele care au efectuat cumpărături

online au achiziționat servicii de călătorie și de cazare (54 %), în timp ce patru din zece au

achiziționat bunuri de uz casnic (41 %), bilete la evenimente (40 %) și cărți/reviste/materiale

de studiu în format electronic (39 %). Este interesant de observat că achizițiile online de

software și filme/muzică pe suporturi concrete au fost în scădere din 2010, reflectând probabil

RO

PLBG

IT

HU

CZ

HR

LT

EL

DEPT

ES

EE

EU28

LV

SI

AT

UK

NL

SK

FR

CY

SE

IS

BE

IE

DKNO

FI

MT

LU

0

5

10

15

20

25

30

35

40

0 10 20 30 40 50 60

nza

re o

nli

ne

tre

co

ns

um

ato

ri d

in a

lte

ță

ri U

E

Vânzare online către consumatori din propria țară

Page 81: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

79

faptul că aceste produse sunt cumpărate din ce în ce mai frecvent, descărcate și/sau difuzate în

format digital.

Figura 53: Cele mai frecvente achiziții online, UE-28, 2014 (% de persoane care au efectuat cumpărături

online)

Sursă: Eurostat – Sondaj la nivelul Comunității privind utilizarea TIC în gospodării și de către persoanele

fizice: Ce tipuri de bunuri sau servicii pentru uz personal ați cumpărat sau comandat pe internet în ultimele

12 luni? (isoc_ec_ibuy)

Într-adevăr, achizițiile de conținut digital devin din ce în ce mai populare. Aproape o treime

(32 %) din persoanele care au efectuat cumpărături online în întreaga Uniune Europeană au

cumpărat materiale de divertisment și educaționale („filme/cărți/reviste/materiale de studiu în

format electronic sau software, livrate sau actualizate online”) în 2014, ceea ce reprezintă o

creștere de 6 puncte procentuale din 201184

. Creșterea dinamică a sectorului de conținut

digital este confirmată, de asemenea, de datele furnizate de datele din sector. Valoarea

sectorului european al jocurilor video este estimată la peste 20 de miliarde EUR în 2015

(dintr-o piață mondială de 68 de miliarde EUR)85

. În sectorul muzical, veniturile digitale

reprezintă în prezent 31 % din veniturile totale în UE, înregistrând o creștere de aproape două

ori mai rapidă decât în SUA și aproape de trei ori mai rapidă decât media la nivel global86

.

În ceea ce privește utilizarea serviciilor online – remunerată sau gratuită – marea majoritate a

utilizatorilor de internet (87 %) au utilizat comunicarea prin e-mail. șase din zece utilizatori de

internet au participat la rețele de socializare (58 %) și au utilizat servicii bancare online

(57 %), în timp ce cel puțin o treime au efectuat apeluri telefonice sau video (37 %) și au

84

Eurostat – Sondaj la nivelul Uniunii privind utilizarea TIC în gospodării și de către persoanele fizice

(isoc_ec_ibuy). 85

Raportul privind piața jocurilor la nivel mondial – 2015, SuperData Research, mai 2015. 86

http://www.ifpi.org/downloads/Europe-Music-Industry-2014.pdf.

10

11

13

16

18

29

25

32

38

35

35

51

47

10

12

15

18

18

25

23

29

40

38

38

53

54

11

13

18

20

21

24

27

28

39

40

41

54

59

0 10 20 30 40 50 60 70

Medicamente

Acțiuni/servicii financiare/asigurări

Produse alimentare și de băcănie

Servicii de telecomunicații

Hardware

Software

Echipamente electronice

Filme/muzică

Cărți/reviste/materiale de învățare pe internet

Bilete la evenimente

Bunuri de uz casnic

Servicii de călătorie și hoteliere

Îmbrăcăminte, articole sportive

2014

2012

2010

Page 82: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

80

încărcat conținut digital de creație proprie pe un site internet (33 %). În sfârșit, puțin peste un

sfert (27 %) au utilizat un spațiu de stocare pe internet pentru a salva documente, fotografii,

muzică, materiale video sau alte fișiere, dintre care aproximativ unul din zece (11 %) au plătit

pentru astfel de servicii de cloud. Utilizarea celor mai multe dintre serviciile online (cu

excepția comunicațiilor prin e-mail, care au rămas relativ stabile) a crescut în ultimii ani, cea

mai importantă creștere (de 10 puncte procentuale din 2010) înregistrându-se în cazul

apelurilor telefonice sau al apelurilor video pe internet.

Figura 54: Utilizarea anumitor servicii online, UE-28, 2014, (% din utilizatorii de internet)

Sursă: Eurostat – Sondaj la nivelul Comunității privind utilizarea TIC în gospodării și de către persoanele

fizice: [Utilizarea internetului] Pentru care dintre următoarele activități ați utilizat internetul în ultimele 3 luni

în scop privat? [Utilizarea de servicii de cloud] Ați utilizat spațiu de stocare pe internet pentru a salva

documente, imagini, muzică, video sau alte fișiere, de exemplu, Google Drive, Dropbox, Windows Skydrive),

iCloud, Amazon Cloud Drive? (isoc_bde15cua, isoc_bde15cbc, isoc_cicci_use)

În ceea ce privește diferențele socio-demografice, bărbații sunt mai susceptibili decât femeile

să fi cumpărat software de pe internet, în timp ce contrariul este valabil pentru îmbrăcăminte

și articole sportive. Achizițiile de conținut digital și de servicii online au tendința să scadă o

dată cu vârsta pentru cele mai multe categorii de produse.

În ceea ce privește frecvența diferitelor achiziții online, într-un sondaj recent realizat în rândul

consumatorilor online87

, îmbrăcămintea, încălțămintea și accesoriile reprezentau o cincime

(21 %) din cele mai recente achiziții online, urmate de produse electronice și calculatoare

(hardware) (13 %), cărți (11 %), serviciile de călătorie (9 %), produse cosmetice și produse

sanitare (8 %) și aparate electrocasnice (7 %).

87

Sondaj privind PUD, 2015.

27

33

37

57

58

87

0 20 40 60 80 100

Utilizarea spațiului de stocare pe internet pentru a salva fișiere

Încărcarea de conținut digital de creație proprie pe orice site de internet pentru a fi partajat

Apeluri telefonice și apeluri video pe internet

Servicii bancare prin internet

Participarea la rețele sociale

Trimiterea/primirea de e-mail-uri

Page 83: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

81

1.4 Volumul comerțului electronic între întreprinderi și consumatori

Dimensiunea segmentului între întreprinderi și consumatori de pe piața unică digitală a UE

depinde nu doar de incidența cumpărăturilor online, ci și de sumele cheltuite.

Bunurile materiale reprezintă cea mai mare parte a cheltuielilor online

Într-un studiu recent88

realizat în rândul consumatorilor online, respondenții au raportat că au

cheltuit, în medie, aproximativ 100 EUR pentru ultima achiziție online.

În ceea ce privește achizițiile online în cursul anului trecut, suma medie raportată cheltuită pe

bunuri materiale și servicii offline89

a fost de 760 EUR. Sumele cheltuite pentru servicii

online și conținut digital erau mult mai mici (94 EUR și, respectiv, 107 EUR, în rândul celor

care au achiziționat astfel de produse), ceea ce reflectă atât rata inferioară de penetrare a pieței

a acestor categorii de produse, cât și faptul că o proporție considerabilă a acestora este

furnizată în prezent în mod gratuit.

Figura 55: Cheltuielile medii pe diferite categorii de produse cumpărate online în ultimele 12 luni, UE-28,

2015 (EUR)

Sursă: Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015: Ce sumă ați cheltuit ÎN TOTAL pentru

achiziții online de bunuri materiale sau servicii (comandate online, dar utilizate offline) în cursul ultimelor

12 luni? (UE-28 n = 21 330), Ce sumă ați cheltuit ÎN TOTAL pentru servicii online cu plată în cursul ultimelor

12 luni? (UE-28 n = 4 437), Ce sumă ați cheltuit ÎN TOTAL la achizițiile online de conținut digital în cursul

ultimelor 12 luni? (UE-28 n = 9 357)

Pentru toate cele trei categorii de produse, bărbații, respondenții cu un nivel mai ridicat de

educație, cei care consideră că este mai ușor să facă față cheltuielilor zilnice, cei care trăiesc

într-o zonă metropolitană, cei care efectuează în mod regulat călătorii în altă țară, precum și

respondenții din grupa de vârstă 35-54 au declarat că au cheltuit cel mai mult făcând

cumpărături online. Rezultatele unei analize de regresie90

confirmă faptul că volumul

achizițiilor online este corelat pozitiv cu nivelul de educație (dar mai puțin pentru conținut

digital), cu vârsta și cu sexul masculin.

88

Ibidem. 89

Cumpărături online, cum ar fi servicii de călătorie și rezervări pentru petrecerea timpului liber offline (bilete

pentru evenimente, restaurante etc.). 90

M. Cardona, N. Duch-Brown, B. Martens, „Consumer perceptions of (cross-border) e-commerce in the EU

Digital Single Market” (Percepțiile consumatorilor în ceea ce privește comerțul electronic (transfrontalier) pe

piața unică digitală a UE), Centrul Comun de Cercetare (JRC) al Comisiei Europene, Institutul pentru Studii

Tehnologice Prospective (IPTS), 2015.

107

94

760

0 100 200 300 400 500 600 700 800

conținut digital

servicii online

bunuri materiale sau servicii

Page 84: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

82

Distanța și trăsăturile culturale comune sunt factori importanți în achizițiile online

transfrontaliere de bunuri materiale

În cazul bunurilor materiale sau al serviciilor offline, cheltuielile medii pe piața internă

(589 EUR) reprezintă mai mult decât dublul cifrei transfrontaliere în UE (244 EUR) și de

aproape patru ori mai mult decât în afara UE (150 EUR)91

. Diferențele dintre cheltuielile de

pe piața internă și cele de la nivel transfrontalier sunt mai puțin pronunțate în cazul

conținutului digital (79 EUR pe piața internă față de 48 EUR în altă parte în UE și 36 în afara

UE)92

. Rezultatele unei analize de regresie93

confirmă faptul că, atunci când este vorba despre

achiziții transfrontaliere, factorul „distanță”94

afectează în mod negativ comerțul bilateral

dintre două țări, dar acesta pare să conteze mult mai puțin atunci când este vorba despre

conținut digital95

. În plus, deși trăsăturile culturale comune (frontieră comună și limbă

comună) au un puternic efect pozitiv asupra fluxurilor comerciale bilaterale, acestea par, de

asemenea, mai puțin importante pentru conținutul digital decât pentru bunurile materiale.

Consumatorii din UE-13 cheltuiesc mai mult pe achiziții online din alte țări ale UE

Este interesant de observat că, în timp ce consumatorii din UE-13 par să cheltuie mai puțin pe

achiziții online (în special pentru bunuri materiale) în comparație cu consumatorii din UE-15

(575 EUR față de 803 EUR), cei dintâi au tendința de a profita mai mult de pe urma

potențialului oferit de piața digitală unică de a cheltui mai mult, în termeni relativi, pe achiziții

din alte țări ale UE (230 EUR față de 247 EUR de către respondenți din UE-15).

91

Baza de diferite dimensiuni, sumele se calculează ca o medie între respondenții care au achiziționat în

categoriile respective. 92

Originea serviciilor online de achiziții nu a fost analizată. 93

M. Cardona, N. Duch-Brown, B. Martens, „Consumer perceptions of (cross-border) e-commerce in the EU

Digital Single Market” (Percepțiile consumatorilor în ceea ce privește comerțul electronic (transfrontalier) pe

piața unică digitală a UE), Centrul Comun de Cercetare (JRC) al Comisiei Europene, Institutul pentru Studii

Tehnologice Prospective (IPTS), 2015. 94

În afară de costurile de transport aparente, acesta cuprinde, de asemenea, costuri suplimentare din cauza

diferențelor de reglementare existente între țări, costurile ocazionate de tranzacția financiară și costurile de

informare pentru a reuni partenerii comerciali într-o operațiune. 95

Elasticitatea distanței pentru bunuri este de peste 8 ori mai mare decât pentru conținutul digital.

Page 85: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

83

Figura 56: Cheltuielile medii interne și transfrontaliere pentru achiziții online de bunuri materiale și de

servicii offline, UE-28, 2015 (EUR)

Sursă: Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015: Ce sumă ați cheltuit ÎN TOTAL pentru

achiziții online de bunuri materiale sau servicii (comandate online, dar utilizate offline) în cursul ultimelor

12 luni? (UE-28 n = 21 330 Din suma totală cheltuită online pe bunuri materiale sau servicii (comandate

online, dar utilizate offline) în ultimele 12 luni, ce sumă s-a cheltuit pentru achiziții de la vânzători din altă țară

din UE (UE-28 n = 11 803)/din afara UE (UE-28 n = 6 266)?

Valoarea globală a pieței unice digitale din UE estimată la aproape 2 % din PIB

Pe baza informațiilor privind pătrunderea pe piață (procentul de respondenți care au cumpărat

fiecare dintre categoriile de produse care fac obiectul anchetei) și cheltuielile medii per

categorie de produs, valoarea totală a segmentului între întreprinderi și consumatori al pieței

unice digitale a fost estimată la aproximativ 230 de miliarde EUR. Se estimează că bunurile

materiale și serviciile offline reprezintă 92 % din această valoare totală, conținutul digital și

serviciile online plătite reprezentând doar 6 % și, respectiv, 2 %.

Această estimare – care reprezintă aproximativ 1,8 % din PIB-ul european – se încadrează în

intervalul estimărilor existente. De exemplu, conform datelor industriei, piața europeană a

comerțului electronic între întreprinderi și consumatori a ajuns la o cifră de afaceri totală în

valoare de peste 350 de miliarde EUR în 201396

. O altă estimare se referă la o rată medie

anuală de creștere de 22 % în perioada 2000-2014, depășind 200 de miliarde EUR în 201497

.

2. TRASEUL ACHIZIȚIEI ONLINE

Pentru a înțelege mai bine comportamentul de achiziție online al consumatorilor, această

secțiune se axează pe traseul tipic al achiziției online, inclusiv metodele utilizate și timpul

petrecut cercetând produse, motivele pentru selectarea unui anumit site/unei anumite aplicații,

precum și cele mai populare dispozitive, metodele de plată și opțiunile de livrare utilizate în

96

Raportul din 2015 privind comerțul electronic european întreprindere-consumator. Ecommerce Europe.

Comerțul electronic și vânzarea la distanță, în Raportul Europa, 2014/2015, EMOTA. 97

Datele Euromonitor Internațional citate în Duch-Brown, N. și Martens, B., „The European Digital Single

Market” (Piața unică digitală europeană, JRC/IPTS Digital Economy Working Paper, care urmează să apară

în 2015.

139

153

150

230

247

244

431

627

589

0 100 200 300 400 500 600 700

UE-13

UE-15

UE-28

Pe piața internă

Într-o altă țară UE

În afara UE

Page 86: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

84

cadrul tranzacțiilor online. Datele provin din sondajul recent în rândul consumatorilor

online98

.

2.1 Metodele utilizate și timpul petrecut cercetând achizițiile online

Cele mai multe achiziții online sunt cercetate pe internet

Persoanele care efectuează cumpărături online utilizează o varietate de metode de cercetare, în

special online, pentru a se informa cu privire la achizițiile lor. Înainte de ultima achiziție

online, aproape o cincime dintre respondenți au vizitat piețe online cum ar fi Amazon, eBay

etc. (19 %) sau site-ul internet al vânzătorului/furnizorului (17 %), în timp ce aproximativ

unul din zece respondenți a utilizat un motor de căutare general (13 %), a vizitat site-urile

internet ale producătorului/mărcii (10 %) sau a efectuat căutări prin intermediul unui site de

comparare a prețurilor (8 %), față de 6 % care și-au consultat prietenii/familia și 4 % care au

vizitat magazine în persoană99

.

Figura 57: Măsuri de cercetare luate înainte de efectuarea ultimei achiziții online, UE-28 (prima

opțiune) (%)100

Sursă: Sondaj privind PUD, 2015: Care dintre următoarele măsuri le-ați luat pentru a CERCETA ACEASTĂ

ACHIZIȚIE ONLINE? (UE-28 n = 21 657)

Patru din zece persoane care efectuează cumpărături online preferă comercianții online

care au și un magazin fizic

98

Sondaj privind PUD, 2015. 99

Respondenților li s-a permis să selecteze un număr maxim de cinci răspunsuri, aici fiind prezentată numai

prima lor opțiune. 100

Opțiunea vizitării unor servicii intermediare online a fost oferită numai persoanelor a căror ultimă achiziție

online a fost un serviciu offline, în timp ce procentul celor care vizitează iTunes, Google Play etc. corespunde

numai celor a căror ultimă achiziție online a conținut digital.

2

3

3

4

5

6

8

8

10

13

13

13

17

19

0 10 20

Am luat legătura online sau telefonic cu serviciul pentru clienți

Am vizitat site-uri de socializare

Am citit, auzit sau văzut rapoarte/anunțuri tipărite/la radio/la TV

Am vizitat magazine în persoană

Am citit recenzii online pe portaluri sau site-uri de consiliereindependente

Am discutat cu familia, prietenii, colegii

Am căutat pe site-ul unui magazin pe care l-am vizitat înpersoană

Am efectuat căutări prin intermediul unui site de comparare apreţurilor

Am vizitat site-urile producătorului/mărcii

Am vizitat intermediari de servicii online

Am vizitat iTunes, Google Play sau magazine echivalente și portaluri pentru jocuri, filme, muzică etc.

Am efectuat căutări utilizând un motor de căutare general

Am vizitat site-urile vânzătorului sau furnizorului de servicii

Am vizitat pieţe online

Page 87: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

85

Atunci când au fost întrebate, în mod specific, dacă efectuează achiziții online după vizitarea

mai întâi a unui magazin fizic, persoanele care efectuează achiziții online declară101

că fac

acest lucru cel mai adesea pentru „îmbrăcăminte, încălțăminte și accesorii” (30 %

deseori/întotdeauna) și „produse cosmetice și produse sanitare” (28 %) și cel mai puțin

frecvent pentru cărți (19 %), precum și aparate de uz casnic neelectrice și decorațiuni

interioare (20 %). Este interesant de observat că, în mod frecvent, persoanele care efectuează

cumpărături online sunt mult mai înclinate să caute produse în magazine fizice înainte de

achiziționarea acestora pe internet decât cele care fac mai puține cumpărături online.

În total, patru din zece respondenți care cumpără bunuri materiale online (38 %) au indicat că

preferă comercianții online care au și un magazin fizic. Dintre aceștia, 33 % au menționat că

au mai multă încredere într-un vânzător cu un magazin fizic, în timp ce 27 % au preferat să

vadă un produs într-un magazin înainte de a-l cumpăra, în cele din urmă, online, iar 25 % au

considerat că este mai ușor să returneze un produs atunci când un vânzător online are un

magazin fizic. Numai 15 % din respondenți au afirmat că preferă să obțină consiliere în

magazin înainte de a cumpăra online.

Toate motivele menționate anterior pentru care se preferă un vânzător online care are și un

magazin fizic sunt mult mai importante pentru persoanele care efectuează frecvent

cumpărături online. De asemenea, consumatorii care cumpără online din afara UE-28 (45 %)

consideră prezența unui magazin fizic mai importantă decât consumatorii care achiziționează

doar de pe piața internă (36 %) sau cei care cumpără la nivel intern și transfrontalier din UE

(39 %). La nivel de țară, preferința pentru comercianții online care au și un magazin fizic este

cea mai scăzută în Luxemburg (21 %) și Malta (23 %), tendință care ar putea fi legată de o

prezență mult mai redusă a magazinelor fizice în aceste țări mai mici. În același timp,

consumatorii din Republica Cehă (54 %) și Grecia (54 %) sunt cei mai înclinați să afirme că

prezența unui magazin fizic este importantă pentru achizițiile lor online.

Timpul consacrat achizițiilor online scade odată cu înaintarea în vârstă și cu situația

financiară

În total, persoanele care efectuează achiziții online din UE au raportat că au petrecut

aproximativ trei ore făcând cumpărături pentru ultima lor achiziție102

.

Astfel cum se arată în figura 58, consumatorii într-o situație financiară foarte dificilă petrec

mai mult timp (4,9 ore), eventual căutând cel mai bun preț, în comparație cu cei care fac față

cheltuielilor cotidiene foarte ușor sau destul de ușor (2,4 și, respectiv, 3 ore). Acest lucru

coincide cu constatarea că timpul petrecut online scade odată cu înaintarea în vârstă. Cea mai

mică grupă de vârstă (18-24) dedică în medie 5,4 ore ultimei achiziții online, ceea ce este mai

mult decât dublu față de timpul raportat de persoanele care efectuează achiziții online în

vârstă de 35 de ani sau mai mult. În plus, achizițiile online din alte țări ale UE sunt studiate în

medie cu aproximativ trei sferturi de oră mai mult decât achizițiile interne.

101

Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015: 102

Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015:

Page 88: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

86

Figura 58: Timpul petrecut pentru cercetare înainte de a efectua o achiziție (ore), UE-28, 2015

Sursă: Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015: Aproximativ cât TIMP ați petrecut online în total

pentru a cumpăra [introduceți răspunsul de la întrebarea 9] (de la cercetarea inițială până la achiziționarea

finală)? (UE-28 n = 21 657)

Consumatorii din țările din nordul Europei petrec cel mai puțin timp pentru a face

cumpărături online (1,9 ore în Finlanda, 2,2 ore în Suedia, 2,4 ore în țările de Jos și 2,5 ore în

Danemarca), în timp ce consumatorii din anumite țări UE-13 par să aloce cel mai mult timp

(6,1 ore în Republica Cehă, 4,6 în Bulgaria și 4,2 în Slovacia).

2.2 Motive pentru alegerea site-ului/magazinului de aplicații/aplicației

Persoanele care efectuează cumpărături online au fost invitate să indice până la cinci motive

pentru alegerea unui anumit site/magazin de aplicații/aplicații de la care aceștia și-au efectuat

ultima achiziție103

.

Prețul și experiența anterioară sunt principalii factori determinanți pentru alegerea unui

vânzător

Cele mai des citate două motive sunt: prețul cel mai scăzut (45 %) și o experiență anterioară

cu site-ul (44 %). O treime dintre cei a căror achiziție a fost un bun material menționează

costuri de livrare reduse, în timp ce un sfert dintre persoanele care efectuează cumpărături

online apreciază buna reputație a unui site (26 %) și informațiile clare și complete (24 %).

103

Ibidem.

3,2

3,8

2,9

2,4

3,0

2,9

4,9

2,3

2,4

2,7

3,6

5,4

2,7

3,5

Vânzător sau furnizor de servicii cu sediul în afara UE

Vânzător sau furnizor de servicii cu sediul într-o altă țară UE

Vânzător sau furnizor de servicii cu sediul în țara mea

Foarte ușor

Destul de ușor

Destul de dificil

Foarte dificil

55+

45-54

35-44

25-34

18-24

Femeie

Bărbat

Page 89: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

87

Figura 59: Motive pentru alegerea site-ului/magazinului de aplicații/aplicației, UE-28, 2015 (maximum

5 răspunsuri) (%)104

Sursă: Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015: De ce ați ales site-ul/magazinul de

aplicații/aplicația de unde ați cumpărat până la urmă acest produs? (UE-28 n = 21 657)

2.3 Dispozitive și metode de plată utilizate pentru cumpărăturile online

Persoanele care au efectuat cumpărături online au fost invitate să enumere dispozitivele și

metodele de plată pe care le-au utilizat pentru cumpărături online în cursul anului precedent.

Laptopul este cel mai popular dispozitiv pentru efectuarea de cumpărături online

Opt din zece (80 %) dintre persoanele care efectuează cumpărături online declară că utilizează

un laptop, urmat de un calculator de birou (73 %), un smartphone (59 %), o tabletă (52 %), un

televizor (40 %) și alte dispozitive (nespecificate) (38 %).

104

Anumite răspunsuri erau aplicabile doar pentru respondenții care au achiziționat bunuri materiale (opțiuni

convenabile de livrare, costuri de livrare reduse) sau cei care au făcut o achiziție transfrontalieră (produse care

nu sunt oferite în țara mea, era posibilă livrarea în țara mea, înțeleg limba comerciantului străin, am încredere

în țara străină de unde cumpăr).

5

5

6

7

8

9

9

9

10

11

13

14

14

20

20

22

24

26

33

44

45

0 10 20 30 40 50

Altele

Informațiile privind drepturile consumatorilor (în afară de clauzele contractuale) au fost clare și complete

Site-ul a furnizat un număr de telefon/detaliile de contact ale vânzătorului

Înțeleg limba site-ului străin

Am încredere în țara străină de unde cumpăr

Produsul nu era oferit în țara mea

Pe site exista o marcă de încredere

Site-ul/magazinul de aplicații/aplicația includea păreri despre produse ale altor clienți

Provine de la un vânzător care garantează servicii postvânzare bune

Clauzele contractuale erau clare și corecte

A fost singurul site care oferea produsul pe care-l doream

Site-ul/aplicația era elaborat clar și ușor de utilizat

Era un vânzător căruia i se pot returna ușor produsele și de la care se obține rambursare

Era posibilă livrarea în ţara mea

Oferea metoda mea preferată de plată

Opţiunile de livrare sunt convenabile (de exemplu, timp, loc)

Informațiile despre produs au fost clare și complete

Site-ul avea o reputație bună

Costurile de livrare erau reduse

Am cumpărat anterior de pe site-ul respectiv

Prețul era cel mai scăzut

Page 90: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

88

Figura 60: Dispozitivele utilizate pentru cumpărături online în ultimele 12 luni, UE-28, 2015 (mai multe

răspunsuri posibile) (%)

Sursă: Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015: Pe care dintre următoarele DISPOZITIVE le-ați

utilizat pentru a efectua cumpărături online în ultimele 12 luni? (UE-28 n = 22 848)

Respondenții mai tineri (cu vârste cuprinse între 18 și 34 de ani) sunt de departe cei mai

susceptibili să utilizeze toate dispozitivele cu excepția computerelor de birou (care constituie

un dispozitiv mai tradițional), lucru care ar putea fi considerat drept o reflectare a gamei largi

de mijloace cu care interacționează tinerii și a tendinței mai mari a acestora de a cumpăra

online. De asemenea, cei care călătoresc în mod frecvent în străinătate sunt mult mai

susceptibili să utilizeze toate dispozitivele, lucru care reflectă, de asemenea, tendința mai

mare a acestora de a cumpăra online.

Țările UE-13 sunt mai susceptibile să utilizeze numerar la livrare

Mijloacele de plată electronice sporesc eficiența tranzacțiilor online și îmbunătățesc nivelul de

confort al clienților. La nivelul UE, cele mai frecvent utilizate metode de plată în tranzacțiile

online sunt cardurile de credit/de debit cu plată amânată (52 %), sistemele de plată online, de

exemplu PayPal (47 %), virament/transfer de credit (29 %), card de debit (24 %), numerar la

livrare (18 %).

38

40

52

59

73

80

0 20 40 60 80 100

Altele

Televizor

Tabletă

Smartphone

Calculator debirou

Laptop

Page 91: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

89

Figura 61: Metode de plată utilizate pentru cumpărături online în ultimele 12 luni, UE-28, 2015 (mai

multe răspunsuri posibile) (%)

Sursă: Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015: Pe care dintre următoarele METODE DE PLATĂ

le-ați utilizat pentru cumpărăturile dvs. online în cursul ultimelor 12 luni? (UE-28 n = 22 848)

Cu toate acestea, există diferențe semnificative între UE-15 și UE-13. În timp ce este mai

probabil ca respondenții din UE-15 să utilizeze un card de credit/de debit cu plată amânată

(54 %, față de 42 % în UE-13) sau sisteme de plată online (50 % față de 36 % în UE-13),

respondenții din UE-13 este mai probabil să utilizeze numerar la livrare (47 %, față de 12 %

în UE-15) sau transfer bancar/de credit (44 %, față de 25 % în UE-15). Pentru anumite țări din

UE-13, cea mai des utilizată metodă de plată pare să fie, de departe, numerar la livrare.

Metoda „numerar la livrare” este mai răspândită în Bulgaria (62 %), România (57 %),

Slovacia (57 %), Slovenia (55 %), Grecia (54 %) și Republica Cehă (53 %)105

.

105

Sondajul în rândul consumatorilor de identificare a principalelor obstacole transfrontaliere în calea pieței

unice digitale și unde acestea sunt cele mai importante, 2015, GfK în numele Comisiei Europene.

1

2

3

3

14

17

18

24

29

47

52

0 10 20 30 40 50 60

Monede virtuale (de exemplu, Bitcoin)

Cec

Alte (specificați)

Plata prin telefonul mobil (de exemplu,PayMo)

Card cadou sau voucher

Debit direct (dintr-un cont bancar)

Numerar la livrare

Card de debit

Transfer bancar/credit

Sisteme de plată online precum PayPal,Smart2Pay, Webmoney, Giropay, iDEAL

Card de credit/de debit cu plată amânată (deexemplu, Visa, Mastercard)

Page 92: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

90

Figura 62: Proporția respondenților care au utilizat metoda „numerar la livrare” pentru cumpărături

online în ultimele 12 luni, 2015 (%)106

Sursă: Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015: Pe care dintre următoarele metode de plată le-ați

utilizat pentru cumpărăturile dvs. online în cursul ultimelor 12 luni? – numerar la livrare (UE28 n = 22 848)

2.4 Opțiunile de livrare

Dintre consumatorii a căror ultimă achiziție online a fost un bun material, marea majoritate

(83 %) au solicitat livrarea la domiciliu sau la adresa de serviciu, 8 % l-au ridicat în persoană

dintr-un magazin, 5 % l-au ridicat de la un punct de colectare/spațiu de depozitare sigură

într­un loc public și 4 % de la oficiul poștal local.

Preferința pentru livrarea la domiciliu/adresa de serviciu crește odată cu vârsta, în timp ce

consumatorii tineri, cei care locuiesc în zonele metropolitane și cei care călătoresc în mod

frecvent în străinătate sunt mai susceptibili să își ridice comanda dintr-un magazin.

Luând în considerare diferențele regionale, respondenții din țările UE-15 sunt mai susceptibili

să dispună livrarea bunurilor la domiciliu sau la locul de muncă (85 % față de 75 % în

UE­13), în timp ce o proporție mult mai mare de consumatori din UE-13 își preiau bunurile de

la un oficiu poștal local (8 % față de 3 % în UE-15). Diferențele între țări sunt chiar mai

pronunțate. În Malta, Germania și Austria, aproape 95 % din consumatori au comandat ultima

achiziție online cu livrare la domiciliu sau la locul de muncă, comparativ cu mai puțin de

40 % în Estonia (unde o treime dintre respondenți și-au ridicat comanda de la un punct de

colectare/spațiu de depozitare sigură), Letonia și Finlanda (unde aceeași proporție a ridicat

comanda de la un oficiu poștal local).

106

Sondajul în rândul consumatorilor de identificare a principalelor obstacole transfrontaliere în calea pieței

unice digitale și unde acestea sunt cele mai importante, 2015, GfK în numele Comisiei Europene.

62

57 5755 54

53

48

4443

39

34 3330

2118 17 17 16 16

14 1311

9 96 6 6 5 5

0

10

20

30

40

50

60

70B

G SK RO SI EL CZ HU HR LT PL EE LV PT FI

UE2

8 CY ES AT IT BE SE DE

NL

LU MT FR IE DK

UK

Page 93: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

91

3. FACTORII DETERMINANȚI ȘI BARIERELE DIN CALEA COMERȚULUI ELECTRONIC

Această secțiune analizează factorii determinanți în materie de cerere și ofertă și obstacolele

din calea comerțului electronic (transfrontalier) pe întreg teritoriul UE.

3.1 La nivelul cererii

Tendința consumatorilor de a se angaja în tranzacții online (transfrontaliere) poate fi facilitată

sau afectată de o serie de factori, inclusiv beneficiile și riscurile percepute ale comerțului

electronic, încrederea în tranzacțiile online, gradul de conștientizare a drepturilor

consumatorilor online și fiabilitatea instrumentelor de comparare online.

3.1.1 Motive să efectueze cumpărături online

Într-un studiu recent realizat în rândul consumatorilor online107

, respondenții au fost rugați să

indice cinci motive principale pentru care aceștia cumpără produse online.

Confortul, prețul și selecția sunt principalele motive pentru a face cumpărături online

Motivele citate cel mai des de persoanele care efectuează cumpărături online se referă la

confort în termeni de timp (49 % pot să plaseze comanda în orice moment al zilei/săptămânii,

42 % economisesc timp cumpărând online), preț (49 % găsesc produse mai ieftine pe internet,

37 % datorită posibilităților de comparare a prețurilor pe internet) și posibilitatea de a alege

(36 % online există o gamă mai largă de opțiuni, 25 % găsesc anumite produse numai online).

Aproximativ un sfert din persoanele care efectuează cumpărături online menționează livrarea

într-un loc convenabil (24 %). Motivele legate de informare sunt următoarele: capacitatea de a

consulta recenzii realizate de consumatori (21 %), posibilitatea de a compara produse (20 %),

precum și capacitatea de a găsi mai multe informații online (18 %). Proporții mai reduse de

respondenți au ales celelalte răspunsuri: aversiunea de a merge în magazine (12 %),

posibilitatea de a returna ușor produsele (9 %) și posibilitatea de a găsi produse de o calitate

mai bună (5 %).

107

Sondajul în rândul consumatorilor de identificare a principalelor obstacole transfrontaliere în calea pieței

unice digitale și unde acestea sunt cele mai importante – Sondajul în rândul consumatorilor privind PUD,

2015.

Page 94: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

92

Figura 63: Motivele principale pentru a cumpăra online (maximum 5 răspunsuri), UE-28, 2015, (%)

Sursă: Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015: Care sunt principalele MOTIVE pentru care

cumpărați produse online? (UE-28 n = 22 646)

Rezultatele unei analize de regresie108

confirmă faptul că prețul, posibilitatea de a alege și

facilitățile în ceea ce privește timpul sunt principalele motive care pot explica de ce

consumatorii optează pentru achiziționarea online de bunuri materiale și reprezintă factori

semnificativi care stimulează volumul de achiziții online, în timp ce, pentru conținutul digital

plătit, calitatea pare a fi factorul predominant. Achizițiile transfrontaliere de mărfuri par să fie

stimulate în principal de motive legate de calitate și de posibilitatea de a alege.

3.1.2 Încrederea în achizițiile online de pe piața internă și la nivel transfrontalier

Preocupările consumatorilor reprezintă un obstacol important în calea achizițiilor

transfrontaliere

Nivelurile scăzute de achiziții transfrontaliere pot fi explicate, cel puțin în parte, de un decalaj

persistent la nivelul încrederii din partea consumatorilor. În timp ce 61 % din consumatori au

încredere să cumpere online în propria țară, numai 38 % au încredere să cumpere bunuri sau

servicii pe internet de la comercianți cu amănuntul sau furnizori de servicii din alte țări ale UE

(cu o creștere de 2 puncte în 2014 comparativ cu 2012).

108

M. Cardona, N. Duch-Brown, B. Martens, „Consumer perceptions of (cross-border) e-commerce in the EU

Digital Single Market” (Percepțiile consumatorilor în ceea ce privește comerțul electronic (transfrontalier) pe

piața unică digitală a UE), Centrul Comun de Cercetare (JRC) al Comisiei Europene, Institutul pentru Studii

Tehnologice Prospective (IPTS), 2015.

4%

5%

9%

12%

18%

20%

21%

24%

25%

36%

37%

42%

49%

49%

Altele

Găsesc produse de mai bună calitate online

Pot returna ușor produsele

Nu-mi place să merg la magazine

Pot să găsesc mai multe informații online

Este mai ușor să compar informațiile despre produs online

Pot să găsesc recenzii despre produs realizate de alți consumatori

Produsele sunt livrate într-un loc convenabil

Pot să găsesc anumite produse numai online

Există mai multe opțiuni online

Este mai ușor să compar prețurile online

Economisesc timp cumpărând online

Găsesc produse mai ieftine online

Pot să comand în orice moment din zi/săptămână

Page 95: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

93

Figura 64: Încrederea în achizițiile online interne și transfrontaliere, UE-28, 2014 (% de consumatori)

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 397: Cât de mult sunteți de acord sau nu sunteți de acord cu fiecare dintre

următoarele afirmații. Bază: toți respondenții (n=26 590)

Procentul de consumatori care au încredere să cumpere online în propria țară variază de la

80 % în Danemarca și Regatul Unit la 32 % în Bulgaria și Croația. Cel puțin jumătate dintre

consumatorii din Irlanda (62 %), Luxemburg (56 %), Malta (55 %) și Danemarca (51 %) se

simt încrezători atunci când efectuează cumpărături online din alte țări ale UE, comparativ cu

27 % în Croația, 28 % în Ungaria, 29 % în Bulgaria și 30 % în Germania.

35,4

59,2

38,1

61,0

0 20 40 60 80 100

Vă simțiți încrezători atunci când cumpărați online bunuri sau servicii

de la comercianți cu amănuntul/furnizori de servicii din

altă țară UE

Vă simțiți încrezători atunci când cumpărați online bunuri sau servicii

de la comercianți cu amănuntul/furnizori de servicii din

țara dvs.

2014

2012

Page 96: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

94

Figura 65: Încrederea în achizițiile online interne și transfrontaliere din UE în diferite țări, 2014 (% de

consumatori)

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 397: Cât de mult sunteți de acord sau nu sunteți de acord cu fiecare dintre

următoarele afirmații. Bază: toți respondenții (n=26 590)

Încrederea consumatorilor în achizițiile online, atât la nivel național, cât și la

nivel transfrontalier, este strâns corelată cu experiența reală a unor astfel de achiziții (corelație

de aproximativ 0,7 în ambele cazuri). Printre consumatorii care au făcut cel puțin o achiziție

online transfrontalieră, încrederea în achizițiile de la vânzători online din alte țări din UE este

de peste două ori mai mare decât cea în rândul persoanelor care nu au făcut niciodată acest

lucru (78 % față de 36 %). În ceea ce privește influența diferitelor caracteristici

socio­demografice, utilizarea internetului are, în mod deloc surprinzător, cel mai mare impact

pozitiv asupra încrederii în efectuarea de achiziții online. De asemenea, aceasta este mai mare

în rândul tinerilor, al bărbaților, al consumatorilor mai prosperi și mai bine educați, al celor

care utilizează confortabil cel puțin patru limbi și al respondenților cu un nivel mai ridicat de

competențe numerice.

3.1.3 Gradul de sensibilizare cu privire la drepturile consumatorilor online

Consumatorii ar trebui să își cunoască drepturile în cadrul tranzacțiilor online, astfel încât să

poată să și le exercite cu încredere atunci când efectuează cumpărături online. În cadrul

tranzacțiilor online, în care consumatorii nu pot încerca sau vedea direct bunurile,

posibilitatea de a renunța la o achiziție în timpul perioadei de reflecție reprezintă o garanție

RO PL

BG

IT

HU

CZ

HR

LT

EL

DE

PT

ES

EEEU28

LV

SI

AT

UK

NL

SK

FR

CY

SE

IS

BE

IE

DK

NO

FI

MTLU

20

25

30

35

40

45

50

55

60

65

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Înc

red

ere

a d

e a

cu

mp

ăra

on

lin

e d

e la

nză

tori

din

alt

e ț

ări

UE

Încrederea de a cumpăra online de la vânzători de pe piața internă

Page 97: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

95

importantă109

. Cu toate acestea, puțin peste jumătate dintre respondenți din UE (56 %) au

răspuns corect că au dreptul să returneze un produs electronic nou comandat prin poștă,

telefon sau internet, în termen de 4 zile de la livrare, fără indicarea vreunui motiv; 14 % au

declarat în mod incorect că nu au acest drept, iar un sfert (26 %) au considerat că acest lucru

depinde de produs. Procentul de răspunsuri corecte variază de la 72 % în Republica Cehă,

69 % în Germania și 66 % în Slovacia până la 23 % în Grecia, 35 % în Cipru și 36 % în

Portugalia.

Figura 66: Cunoașterea dreptului la o perioadă de reflecție pentru achiziții la distanță, 2014 (% de

consumatori)

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 397: Cât de mult sunteți de acord sau nu sunteți de acord cu fiecare dintre

următoarele afirmații.

Nivelul de cunoaștere de către consumatori a dreptului la o perioadă de reflecție pare chiar

mai scăzut în ceea ce privește achiziționarea de conținut digital. În cadrul unui studiu recent

realizat în rândul consumatorilor online, respondenții au fost chestionați cu privire la

termenul-limită în care au dreptul de a se retrage dintr-o astfel de achiziție și să își primească

banii înapoi. La nivelul UE-28, 30 % din respondenți au declarat că pot face acest lucru

„înainte de achitarea efectivă a produsului”, 7 % au declarat „în termen de 14 zile după

finalizarea descărcării/redării în flux continuu”, 4 % au răspuns „în termen de 24 de ore după

finalizarea descărcării/redării în flux continuu”, iar 3 % au menționat „înainte de finalizarea

descărcării sau redării în flux continuu”. Aproape jumătate dintre respondenți (47 %) au

recunoscut că nu știau răspunsul la această întrebare, în timp ce doar 9 % au răspuns corect că

ar putea face acest lucru „înainte de inițierea descărcării/redării în flux continuu”.

109

Din acest motiv, Directiva privind drepturile consumatorilor (2011/83/CE) prevede dreptul de a returna

produsul în termen de 14 zile de la data livrării acestuia.

7269

66 6563 61

58 58 57 56 55 5451 51

49 48 48 4745 44 44 43 43 42

39 3936 35

23

0

10

20

30

40

50

60

70

80

CZ

DE SK NL

ES PL

AT SE HU DK

UE2

8 IT FR EE UK IE LT MT

HR

RO BE SI LV FI LU BG PT

CY EL

Page 98: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

96

Figura 67: Cunoașterea dreptului de a renunța la achizițiile de conținut digital, UE-28, 2015 (%)

Sursă: Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015: La cumpărarea de conținut digital, care este ultima

etapă până la care aveți dreptul să vă retrageți din contractul de vânzare-cumpărare și să vă recuperați banii?

bază: toți respondenții, n = 22 848

Proporția respondenților care au răspuns corect a variat de la 3 % în Bulgaria și Cipru până la

11 % în Regatul Unit. Au existat mai puține răspunsuri corecte în rândul consumatorilor mai

în vârstă, al celor cărora le este foarte dificil să facă față cheltuielilor zilnice, al celor care

călătoresc rar sau nu călătoresc niciodată în altă țară și al celor care cumpără conținut digital

doar de pe piața internă.

3.1.4 Fiabilitatea instrumentelor de comparare online

Având în vedere importanța din ce în ce mai mare a instrumentelor de comparare online, un

studiu de piață recent110

a examinat modul în care diverse tipuri de instrumente de comparare

funcționează pentru consumatori.

Studiul a constatat că trei sferturi (74 %) din consumatorii online din UE au utilizat site-uri și

aplicații de comparare a prețurilor pe parcursul anului precedent și patru din zece (40 %) le

utilizează cel puțin o dată pe lună. În același timp, două treimi dintre utilizatorii

instrumentelor de comparare (65 %) s-au confruntat cu cel puțin o problemă atunci când au

utilizat astfel de instrumente (de exemplu, indisponibilitatea produsului pe site-ul vânzătorului

în 54 % din cazuri sau prețurile incorecte în 21 % din cazuri). Mai puțin de jumătate dintre

instrumentele de comparare testate prezentau detalii cu privire la relația acestora cu furnizorii

sau își descriau modelul de afaceri (de exemplu, dacă comercianții cu amănuntul a trebuit să

plătească pentru ca produsele lor să fie prezentate). Numai o treime (34 %) dintre acestea

furnizau informații cu privire la modul de depunere a unei reclamații.

În ceea ce privește evaluarea de către consumatori a diferitelor tipuri de instrumente de

comparare, deși aproape toți utilizatorii au convenit asupra faptului că instrumentele de

comparare a prețurilor permit consumatorilor să compare prețuri, doar 34 % au declarat că

110

Domeniul de aplicare, funcționarea și utilizarea de către consumatori a unor instrumente de comparare și a

unor sisteme de verificare de către terți pentru astfel de instrumente. Studiu realizat în numele Comisiei

Europene de către consorțiul ECME (în parteneriat cu DELOITTE), 2015

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/comparison_tools/index_en.htm.

47

7

4

3

9

30

0 10 20 30 40 50

Nu știu

în termen de 14 zile după finalizareadescărcării sau redării în flux continuu

în termen de 24 de ore după finalizareadescărcării sau redării în flux continuu

înainte de finalizarea descărcării sau redării înflux continuu

înainte de iniţierea descărcării sau redării înflux continuu

înainte de achitarea efectivă a produsului

Page 99: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

97

acestea ar putea fi utilizate, de asemenea, pentru a găsi informații obiective despre produs.

Pentru motoarele de căutare s-a obținut un rezultat foarte diferit; în timp ce doar 38 % din

utilizatori au fost de acord că acestea ar putea fi utilizate pentru a compara prețurile, aproape

de două ori mai mulți (66 %) au declarat că acestea ar putea fi utilizate pentru a găsi

informații obiective despre produs. Majoritatea utilizatorilor (62 %) au fost de opinie că

platformele de comerț electronic cu mai mulți comercianți vizau, în special, achiziționarea de

produse.

Figura 68: Funcționalitățile percepute ale instrumentelor de comparare online, UE-28, 2014 (%)

Sursă: Studiu privind instrumentele de comparare, 2014: Considerați că următoarele instrumente permit

clienților să ...? bază: respondenții care au auzit de instrumente de comparare (n = 18583)

Studiul arată, de asemenea, că modul în care produsele sunt ierarhizate de un instrument de

comparare a produselor (de exemplu, poziția produsului în clasament sau criteriile folosite

pentru ierarhizare) influențează alegerea finală a consumatorului.

Studiul confirmă faptul că punerea în aplicare a legislației în vigoare (de exemplu, Directiva

privind practicile comerciale neloiale și Directiva privind drepturile consumatorilor) cu

privire la instrumentele de comparare ar trebui să fie intensificată și că se pot elabora în

continuare orientări și/sau se poate stabili o colaborare între operatori și autoritățile de

reglementare pentru a îmbunătăți fiabilitatea și transparența acestor instrumente.

De asemenea, studiul prezintă o serie de recomandări pentru îmbunătățirea transparenței și a

fiabilității instrumentelor de comparare.

Aceste constatări sunt utilizate de către Comisie pentru a dezvolta o serie de principii care

sprijină operatorii de instrumente de comparare să respecte legislația relevantă, cum ar fi

Directiva privind practicile comerciale neloiale, și să își amelioreze în continuare transparența

și ușurința de utilizare.

Page 100: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

98

3.1.5. Preocupările legate de achizițiile online interne și transfrontaliere

Într-un sondaj recent realizat în rândul consumatorilor online, respondenții au fost întrebați

despre cele mai mari preocupări ale acestora legate de cumpărarea de produse online în

propria țară și în alte țări din UE111

.

Protecția datelor, securitatea plății și drepturile consumatorilor sunt preocupări cheie în

comerțul electronic intern

Principalele preocupări ale consumatorilor cu privire la cumpărarea de produse online de pe

piața internă se referă la protecția datelor și securitatea plăților (30 % din respondenți și-au

exprimat îngrijorarea că datele cu caracter personal ar putea fi utilizate în mod abuziv, iar

26 % că detaliile privind cardurile de plată pot fi furate) și drepturilor consumatorilor (26 %

se temeau că vor primi produse necomandate sau deteriorate, 25 % erau preocupați de faptul

că nu este ușor să înlocuiască sau să repare un produs defect și 22 % sunt de părere că nu este

ușor să returneze un produs care nu le place și să obțină o rambursare). Aproape o cincime

dintre consumatorii online consideră că produsele cumpărate online pot fi nesigure sau

contrafăcute (19 %), că termenele de livrare pot fi lungi (18 %) sau că produsele nu vor fi

livrate deloc (17 %). Un număr mai mic de persoane și-au exprimat preocuparea cu privire la

costurile de livrare sau prețul mai mare decât cel afișat (13 %), serviciul pentru clienți de

proastă calitate (13 %) și indisponibilitatea metodei de plată preferate (11 %). Mai puțin de

unul din zece menționează un nivel inferior de protecție a consumatorilor (9 %) sau

necunoașterea drepturilor în calitate de consumator online (7 %). În sfârșit, preocupările

legate de încrederea în termeni și condiții sau înțelegerea acestora au fost menționate de 6 %

și, respectiv, 3 % din respondenți.

111

Respondenții puteau alege până la un maximum de 5 răspunsuri.

Page 101: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

99

Figura 69: Principalele preocupări în legătură achiziționarea online în propria țară, UE-28, 2015

(maximum 5 răspunsuri) (%)

Sursă: Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015: Care sunt cele mai mari PREOCUPĂRI cu privire

la cumpărarea de produse online în țara dumneavoastră? (UE-28 n = 22 848)

În ansamblu, o cincime (19 %) din consumatorii online declară că nu au nicio preocupare

legată de achiziționarea de produse online în țara lor. În general, grupurile de consumatori

care par să aibă mai puține motive de preocupare sunt respondenții mai în vârstă (cu excepția

preocupărilor legate de utilizarea abuzivă a datelor cu caracter personal și de securitatea

plăților), respondenții cu un nivel scăzut de educație, consumatorii fără resurse suficiente,

consumatorii care călătoresc rar sau nu călătoresc niciodată în străinătate, cei care locuiesc în

zonele rurale și respondenții care cumpără/utilizează produse pe internet mai puțin frecvent.

19

3

4

5

6

7

8

9

11

13

13

17

18

19

22

25

26

26

30

0 10 20 30 40

Nu am preocupări

Nu înțeleg termenii și condițiile

Alte preocupări

Nu am încredere în informațiile care îmi sunt furnizate online

Nu am încredere în termenii și condiţiile cu care trebuie să fiu de acord online

Nu știu care sunt drepturile mele în calitate de consumator atunci când cumpăr online

Modalitățile de livrare ale comercianților online ar putea să nu fie convenabile pentru mine

La cumpărarea online, există un nivel inferior de protecție a consumatorilor

Metoda de plată preferată ar putea să nu fie acceptată de comercianții online

Serviciul pentru clienţi este de proastă calitate

Costurile de livrare sau prețul final sunt mai ridicate decât cele afișate pe site

Produsele nu vor fi livrate deloc

Termenele de livrare lungi

Produsele vândute online pot finesigure/contrafăcute

Returnarea unui produs care nu mi-a plăcut și obținerea unei rambursări nu este ușoară

Înlocuirea sau repararea unui produs defect nu este ușoară

Detaliile privind cardurile de plată pot fi furate

Vor fi livrate produse necomandate saudeteriorate

Utilizarea abuzivă a datelor cu caracter personal

Page 102: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

100

În ceea ce privește diferențele regionale, preocupările legate de comerțul electronic intern par

a fi mai mari în rândul consumatorilor din UE-13 (87 % au cel puțin un motiv de preocupare,

față de 80 % în UE-15), în special în ceea ce privește siguranța/autenticitatea produsului

(28 % față de 17 % în UE-15) și principalele drepturi ale consumatorilor, și anume teama că

vor fi livrate produse necomandate sau deteriorate (36 % față de 24 %) sau că nu va fi ușor să

înlocuiască sau să repare un produs defect (32 % față de 23 %) și să returneze un produs care

nu le-a plăcut și să li se ramburseze banii (27 % față de 21 %).

Preocupările legate de comerțul electronic transfrontalier se referă la livrare, recurs și

drepturile consumatorilor

Problemele legate de livrare predomină în ceea ce privește preocupările principale legate de

achizițiile online din alte țări ale UE. Aproximativ un sfert din consumatorii online sunt

preocupați de costurile ridicate de livrare (27 %), costurile ridicate de transport pentru

returnare (24 %), termenele de livrare lungi (23 %), precum și nelivrare (15 %). Un sfert din

respondenți (23 %) și-au exprimat preocupările referitoare la recurs (și anume, dificultatea

soluționării problemelor în cazul în care ceva nu merge bine) și o cincime (20 %) și-au

exprimat îngrijorarea cu privire la principalele drepturi ale consumatorilor de a obține

înlocuirea sau repararea unui produs defect sau returnarea unui produs care nu le-a plăcut și

obținerea unei rambursări). Comparativ cu comerțul electronic intern, proporții mai mici de

respondenți și-au exprimat îngrijorarea cu privire la utilizarea abuzivă a datelor cu caracter

personal (19 %), furtul detaliilor privind modul de plată (17 %), faptul că produsele livrate nu

sunt cele comandate sau sunt deteriorate (15 %) și că mărfurile vândute online sunt nesigure

sau contrafăcute (14 %). În contrast, preocupări generate de necunoașterea drepturilor în

calitate de consumatori atunci când cumpără din altă țară a UE (11 %) sau cele legate de

încrederea în termeni și condiții și înțelegerea acestora (9 % și, respectiv, 6 %), au un caracter

mai predominant decât în cazul cumpărăturilor de pe piața internă.

Page 103: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

101

Figura 70: Preocupări majore cu privire la cumpărarea online dintr-o altă țară UE, UE-28, 2015

(maximum 5 răspunsuri) (%)

Sursă: Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015: Care sunt cele mai mari PREOCUPĂRI cu privire

la cumpărarea de produse online din altă țară din UE? (UE-28 n = 22 848)

În general, 14 % din consumatori declară că nu au nicio preocupare legată de cumpărăturile

online din alte țări ale UE. La fel precum în cazul comerțului electronic intern, preocupările

legate de comerțul electronic transfrontalier sunt mai reduse în rândul respondenților mai în

vârstă (55+), cu excepția problemelor de încredere legate de utilizarea abuzivă a datelor cu

caracter personal și plățile online nesigure. Diferențele în ceea ce privește preocupările

consumatorilor între UE-15 și UE-13 sunt mai puțin pronunțate decât în cazul tranzacțiilor

interne, deși acestea persistă (88 % exprimă cel puțin o preocupare în UE-13, față de 86 % în

UE-15).

14

3

3

6

7

7

7

8

8

9

9

10

11

14

15

15

17

19

20

20

23

23

24

27

0 10 20 30

Nu am preocupări

Alte preocupări

Aș putea fi redirecționat către un site din țara mea de reședință

Nu înțeleg termenii și condițiile

Modalitățile de livrare ale comercianților străini ar putea să nu fie convenabile pentru mine

Comercianții străini nu îmi vând pentru că locuiesc în (ȚARA MEA)

Este posibil să nu am acces la serviciu sau produsul poate să nu fie compatibil pentru utilizare în (ȚARA MEA)

Nivelul de protecţie a consumatorilor din alte țări UE este inferior celui din țara mea

Metoda de plată preferată ar putea să nu fie acceptată de comercianți străini

Nu am încredere în termenii și condiţiile oferite de comercianții străini cu care trebuie să fiu de acord online

Serviciul pentru clienţi este de proastă calitate

Am prea puține informații privind ofertele de la comercianții străini

Nu știu care sunt drepturile mele în calitate de consumator atunci când cumpăr online de la un comerciant/furnizor cu sediul într-o altă țară UE

Produsele vândute online pot fi nesigure/contrafăcute

Vor fi livrate produse necomandate sau deteriorate

Produsele nu vor fi livrate deloc

Detaliile privind cardurile de plată pot fi furate

Utilizarea abuzivă a datelor cu caracter personal

Returnarea unui produs care nu mi-a plăcut și obținerea unei rambursări nu este ușoară

Înlocuirea sau repararea unui produs defect nu este ușoară

Ar putea fi mai dificil de rezolvat vreo problemă în cazul în care ceva nu mergebine

Termene de livrare lungi

Costuri ridicate de transport pentru returnare

Costuri ridicate de livrare

Page 104: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

102

Rezultatele unei analize de regresie112

indică faptul că, din totalul preocupărilor

consumatorilor menționate mai sus legate de achiziționarea online, cele care se referă la

încredere și drepturile consumatorilor au, în mod evident, un impact negativ considerabil

asupra tendinței consumatorilor de a se angaja în comerțul online în ceea ce privește bunurile

materiale. În mod oarecum surprinzător, cumpărătorii de conținut digital care efectuează

achiziții la nivel transfrontalier prezintă preocupări importante cu privire la livrarea unor

produse necomandate sau deteriorate și înlocuirea/repararea produselor, precum și la aspectele

legate de returnare/rambursare. De asemenea, preocupările cu privire la furtul detaliilor

privind cardurile de plată afectează în principal consumatorii care descarcă în mod conștient

conținut digital la nivel transfrontalier sau plătesc pentru acest serviciu.

3.2. La nivelul ofertei

3.2.1 Încrederea de a vinde online la nivel național și transfrontalier

În general, 59 % din comercianții cu amănuntul – dacă sunt implicați în prezent în vânzări

online – declară că au încredere să vândă online, în timp ce aproape o treime (32 %) declară

că nu au încredere. Trei din zece (30 %) întreprinderi au încredere să vândă online

consumatorilor din propria țară, precum și din alte state membre ale UE, în timp ce 28 % au

încredere să vândă doar consumatorilor din propria lor țară. Doar 1 % au încredere numai

atunci când vând către consumatori din alte țări ale UE113

.

Figura 71: Încrederea comercianților cu amănuntul de a vinde online, UE-28, 2014 (%)

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: Ați spune că întreprinderea dumneavoastră are încredere să vândă

online? Bază: Toți comercianții cu amănuntul (n = 10 457)

112

M. Cardona, N. Duch-Brown, B. Martens, „Consumer perceptions of (cross-border) e-commerce in the EU

Digital Single Market” (Percepțiile consumatorilor în ceea ce privește comerțul electronic (transfrontalier) pe

piața unică digitală a UE), Centrul Comun de Cercetare (JRC) al Comisiei Europene, Institutul pentru Studii

Tehnologice Prospective (IPTS), 2015. 113

Eurobarometru Flash nr. 396.

28%

1%

30%

32%

9%

Da, dar numai când vând consumatorilor din (ȚARA NOASTRĂ)

Da, dar numai când vând consumatorilor din alte țări UE

Da, când vând atât consumatorilor din (ȚARA NOASTRĂ), cât și din alte țări UE

Nu

Nu știu

Page 105: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

103

La nivel de țară, încrederea în vânzările online variază de la 81 % în Spania, 74 % în Malta și

73 % în Grecia și Franța la 31 % în Ungaria și 36 % în Bulgaria.

Figura 72: Încrederea comercianților cu amănuntul de a vinde online, 2014 (%)

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: Ați spune că întreprinderea dumneavoastră are încredere să vândă

online? Bază: Toți comercianții cu amănuntul (n= 10 457)

Deloc surprinzător, comercianții cu amănuntul care sunt deja implicați în comerțul electronic

sunt, de asemenea, mult mai susceptibili să aibă încredere în acest canal de vânzare (89 %)

decât cei care, în prezent, nu vând online (38 %). Comercianții cu amănuntul care vând

produse nealimentare au, de asemenea, mai multă încredere să vândă online decât cei care

vând produse alimentare (62 % față de 51 %). În cele din urmă, încrederea în vânzările online

crește odată cu numărul de limbi în care o întreprindere își desfășoară activitatea de vânzare,

iar acest lucru este valabil, în special, atunci când se vinde atât pe plan intern, cât și în alte

state membre ale UE (numai 19 % dintre comercianții cu amănuntul care își desfășoară

activitatea de vânzare în propria lor limbă își exprimă încrederea, comparativ cu 60 % dintre

cei care își desfășoară activitatea de vânzare în patru sau mai multe limbi).

3.2.2. Obstacole în calea dezvoltării vânzărilor online

Vânzătorii cu amănuntul au fost chestionați cu privire la importanța unei serii de obstacole

pentru dezvoltarea vânzărilor online ale întreprinderii lor.

Natura activității comerciale este cel mai important obstacol în calea dezvoltării vânzărilor

online

Printre comercianții care în prezent nu vând online, jumătate (50 %) declară că natura

activității lor reprezintă un obstacol important în calea dezvoltării vânzărilor online. Aceasta

este urmată de un risc sporit de fraudă și neplată (45 %), norme suplimentare de protecție a

Page 106: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

104

consumatorilor (44 %) și un necesar suplimentar de competențe de tehnologia informației

(42 %). Ceva mai puțin de patru din zece comercianți cu amănuntul menționează nevoia

suplimentară de investiții de capital în vederea dezvoltării unor aplicații informatice (39 %),

costurile de livrare mai mari, costurile potențial mai mari pentru soluționarea litigiilor (ambele

cu 37 %) și costurile suplimentare generate de serviciile postvânzare.

Figura 73: Principalele preocupări referitoare la vânzarea online, UE-28, 2014 (%)

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: Cât de importante sunt următoarele obstacole în calea dezvoltării

vânzărilor online de întreprinderea dumneavoastră? bază: Comercianți cu amănuntul care nu vând online

(n = 6 142)

Riscurile ridicate de producere a fraudelor și diferențele dintre reglementările fiscale

naționale și normele de protecție a consumatorilor sunt principalele obstacole în calea

vânzării online în alte state membre ale UE

Dintre comercianții care vând online în prezent doar în propria lor țară, riscul sporit de fraudă

și neplată (43 %), diferențele în ceea ce privește reglementările fiscale naționale (42 %),

normele de protecție a consumatorilor (41 %) și dreptul contractual (39 %), precum și

costurile de transport mai ridicate (40 %) sunt obstacolele menționate cel mai frecvent în

calea dezvoltării vânzărilor transfrontaliere. Peste o treime dintre respondenți menționează, de

asemenea, costurile potențial mai mari de soluționare a litigiilor (38 %) și costurile de livrare

mai mari (37 %).

36,4

36,7

37,1

39,4

41,5

43,8

45,1

50,0

41,1

40,7

40,1

40,3

39,8

34,2

34,9

31,7

22,6

22,6

22,8

20,3

18,7

21,9

20,0

18,3

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Costurile suplimentare generate de serviciile postvânzare

Costurile potenţial mai mari pentru soluţionarea online a reclamațiilor și a litigiilor

Costurile de livrare mai mari

Nevoia suplimentară de investiţii de capital în vederea dezvoltăriiunor aplicaţii informatice

Necesarul suplimentar de competenţe informatice

Norme suplimentare de protecţie a consumatorilor

Riscul sporit de fraudă și neplată

Natura activităţii comerciale

Total 'Important' Total 'Nu este important' NS/NR

Page 107: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

105

Figura 74 Principalele preocupări referitoare la vânzarea online către alte țări din UE, UE-28, 2014 (%)

Sursă: Flash Eurobarometru nr. 396: Cât de importante sunt următoarele obstacole în calea dezvoltării

vânzărilor online de întreprinderea dumneavoastră? bază: Comercianții cu amănuntul care vând online în

propria țară (n = 3 840)

4. PROBLEME ȘI RECLAMAȚII

Această secțiune se referă la tipul de probleme cu care se confruntă consumatorii la achizițiile

online, abordarea consumatorilor cu privire la reclamații în caz de probleme și satisfacția față

de modul de soluționare a reclamației, pe baza unui studiu recent realizat în rândul

consumatorilor online. Pentru a obține mai multe informații despre domeniile cu probleme, s-

au utilizat date suplimentare din verificările de conformitate la nivelul UE desfășurate la

nivelul comercianților cu amănuntul online și din reclamațiile consumatorilor primite de

centrele europene ale consumatorilor.

4.1 Probleme legate de tranzacțiile online

4.1.1. Rată de incidență globală a problemelor

Puțin sub o treime (31 %) din consumatorii online s-au confruntat cu cel puțin o problemă

atunci când au făcut sau au încercat să facă o achiziție online în cursul ultimelor 12 luni.

Această proporție scade odată cu vârsta și crește o dată cu nivelul de educație, frecvența

călătoriilor în străinătate, dimensiunea localității și frecvența de cumpărare/utilizare a

produselor de pe internet.

Problemele sunt mai răspândite în UE-13 decât în UE-15

Procentul de consumatori care au declarat că s-au confruntat cu probleme este mai ridicat în

UE-13 decât în UE-15 (38 % față de 30 %). Cele mai înalte niveluri se regăsesc în Polonia

(40 %), România (39 %), Slovacia (39 %), Grecia (38 %) și Ungaria (38 %), în timp ce

consumatorii din Islanda (13 %), Țările de Jos (21 %), Letonia (22 %), Portugalia (23 %) și

Danemarca (23 %) sunt cel mai puțin susceptibile să raporteze probleme.

27,2

29,1

31,9

36,5

37,8

39,1

40,3

40,7

42,4

43,0

58,5

49,9

50,5

42,1

45,7

42,3

41,5

43,2

43,0

43,1

14,3

21,0

17,6

21,5

16,5

18,7

18,2

16,1

14,6

13,8

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Costurile suplimentare generate de diferențele lingvistice

Restricții privind vânzările transfrontaliere impuse de producători sau furnizori

Costurile suplimentare generate de serviciile postvânzare în tranzacțiile transfrontaliere

Costurile mai mari de livrare transfrontalieră în comparație cu livrarea națională

Costurile potenţial mai mari pentru soluţionarea reclamațiilor și a litigiilor la nivel transfrontalier

Diferențele în ceea ce privește dreptul contractual național

Costurile mai mari de transport din cauza distanței geografice

Diferențele în ceea ce privește normele naționale de protecție a consumatorilor

Diferențele în ceea ce privește reglementările fiscale naționale (de exemplu, normele privind TVA)

Riscul sporit de fraudă și neplată în vânzările transfrontaliere

Total 'Important' Total 'Nu este important' NS/NR

Page 108: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

106

Figura 75: Problemele întâmpinate în achizițiile online pe țări, 2015 (%)

Sursă: Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015: Procentul de consumatori care se confruntă cu o

problemă legată de un produs/serviciu online în cursul ultimelor 12 luni (n = 22 646) – cea mai recentă

problemă

În ceea ce privește cele mai recente probleme întâmpinate, marea majoritate a acestora au de a

face cu bunuri materiale (73 %), urmate de conținut digital (19 %) și servicii online (8 %).

Printre bunurile materiale, produsele care cauzează cele mai multe probleme – îmbrăcămintea,

încălțămintea și accesoriile (6 % din toți cumpărătorii online) și produsele electronice și

hardware (4 %) – au reprezentat, de asemenea, prima și, respectiv, a doua dintre cele mai

frecvente achiziții online (cu 21 % și, respectiv, 13 % din cele mai recente achiziții online).

30

13

21

22

23

23

25

25

25

26

26

27

29

30

33

33

33

33

33

34

34

34

34

36

36

38

38

39

39

40

31

0 10 20 30 40 50

NO

IS

NL

LV

PT

DK

DE

SE

AT

BE

FI

SI

LU

CY

MT

FR

EE

IT

HR

UK

ES

LT

BG

IE

CZ

EL

HU

SK

RO

PL

UE28

Page 109: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

107

Figura 76: Categorie ultimei achiziții online v. cea mai recentă problemă întâmpinată, UE-28, 2015 (%)

Sursă: Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015: Gândiți-vă la ultima dumneavoastră achiziție

online, ce tip de produs ați achiziționat? (UE-28 n = 21 657) și Dacă ați avut o problemă/probleme atunci când

ați făcut sau ați încercat să faceți o achiziție online în ultimele 12 luni, cea mai recentă problemă a fost: (UE-28

n = 22 646)

Achizițiile transfrontaliere cauzează relativ mai multe probleme

După cum ar fi de așteptat, majoritatea celor mai recente probleme ale consumatorilor apar în

legătură cu (tentative de) achiziții de la un vânzător intern (57 %), în timp ce 21 % și,

respectiv, 13 % din probleme sunt legate de achiziții de la vânzători din altă țară din UE și din

afara UE114

. Incidența absolută mai mare a problemelor pe piața internă este cel mai probabil

legată de frecvența mai mare a achizițiilor online interne. Într-adevăr, atunci când se compară

originea celei mai recente probleme cu originea celei mai recente achiziții, achizițiile

transfrontaliere, atât în interiorul UE, cât și din afara UE, corespund unui număr

disproporționat de mare al problemelor (12 % și, respectiv, 6 % din achiziții, precum și 21 %

și 13 % din probleme, față de 70 % și 57 % pentru achizițiile online interne).

114

În total, 9 % din consumatori au declarat că nu știu țara de origine a vânzătorului online cu care au întâmpinat

o problemă cel mai recent.

1

1

1

1

2

1

1

2

4

6

4

4

5

5

7

8

9

11

13

21

0 5 10 15 20 25

Rezervări online pentru activițăți de agrement offline

Jucării și articole de îngrijire a copilului

Jocuri pe calculator și software

Muzică și film

Aparate electrocasnice

Cosmetice și produse sanitare

Servicii de călătorie

Cărți

Produse electronice și hardware

Îmbrăcăminte, încălțăminte și accesorii

cea mai recentă achiziție online

cea mai recentă problemă

Page 110: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

108

Figura 77: Originea celei mai recente achiziții online v. ca mai recentă problemă online, UE-28, 2015 (%)

Sursă: Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015: De unde ați cumpărat online acest produs? (UE-28

n = 21 657), Unde a fost efectuată această achiziție online sau a avut loc tentativa de achiziționare? (UE-28

n = 6 468)

4.1.2. Cele mai frecvente probleme

Preocupările legate de livrare și aspectele de conformitate sunt confirmate de experiențe

efective ale consumatorilor

Anumite preocupări evocate anterior sunt justificate de problemele reale cu care s-au

confruntat consumatorii. Astfel, problema menționată cel mai frecvent (reprezentând 17 % din

numărul total de probleme) are legătură cu termenele de livrare lungi. Preocupările cu privire

la aspectele legate de conformitate sunt reflectate, de asemenea, în experiența efectivă a

consumatorilor, cu produse de proastă calitate (15 %), produse deteriorate (14 %), livrarea de

produse necomandate sau nelivrare (ambele cu 13 %) printre primele cinci probleme. În

același timp, folosirea abuzivă a datelor și furtul detaliilor privind cardurile de credit (prima și

a treia dintre preocupările menționate cel mai frecvent cu trimitere la achizițiile interne) au

reprezentat 4 % și, respectiv, 3 % din problemele reale. Deși incidența acestor probleme este

relativ scăzută, amploarea prejudiciilor pe care le pot cauza explică motivul pentru care

acestea reprezintă o preocupare majoră pentru consumatori.

9

13

21

57

12

6

12

70

0 20 40 60 80

Nu știu unde își are sediul comerciantul sau furnizorul de servicii

De la un comerciant sau furnizor de servicii cu sediul în afaraUE

De la un comerciant sau furnizor de servicii cu sediul într-o altă țară UE

De la un comerciant sau furnizor de servicii cu sediul în țara mea de reședință

Originea celei mai recente achizițiiOriginea celei mai recente probleme

Page 111: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

Figura 78: Tipul de problemă (probleme) întâmpinată(e) cel mai recent de consumatori115

Sursă: Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015: Care a fost/au fost problema (problemele)? Vă rugăm să selectați toate răspunsurile care se aplică. (UE-28 n = 7 119)

115

Unele probleme (și, prin urmare, procentele acestora) se referă numai la achiziții transfrontaliere (și anume, vânzători străini care refuză să vândă în țara consumatorului,

imposibilitatea de a accesa site-ul vânzătorului străin sau consumatorul vede doar un număr limitat de conținuturi, vânzătorul străin percepe un preț mai mare). Alte probleme se

referă la achizițiile de servicii online sau conținut digital, nu la bunuri materiale (și anume, imposibilitatea de a accesa serviciul, imposibilitatea de a recupera datele la închiderea

contului).

TotalServicii

online

Achiziționat

intern

Achiziționat

transfrontalier

din UE

Achiziționat

transfrontalier

din afara UE

Nu cunosc

țara de

origine

(nu se

solicită țara

de origine)

Achiziționat

intern

Achiziționat

transfrontalie

r din UE

Achiziționat

transfrontalie

r din afara UE

Nu cunosc

țara de

origine

Dimensiune de referință (neponderată) 7119 2925 1056 673 427 594 712 315 155 178

Termenele de livrare lungi 17,2% 16,1% 14,3% 23,6% 18,0% 15,5% 19,3% 18,3% 14,7% 22,2%

Produsul este de o calitate inferioră celei promovate 15,0% 16,7% 13,9% 17,9% 10,5% 10,0% 17,4% 13,0% 10,0% 9,1%

Produsul livrat nu a funcționat 13,7% 17,5% 11,2% 10,3% 11,3% 9,6% 11,6% 9,3% 20,6% 9,6%

Livrarea unui produs necomandat 13,4% 14,6% 11,5% 13,1% 13,1% 11,8% 13,9% 16,3% 9,4% 6,8%

Nelivrare 13,3% 11,5% 13,2% 24,7% 19,1% 9,1% 10,4% 12,5% 12,7% 12,6%

Serviciul pentru clienţi a fost de proastă calitate 12,1% 12,6% 13,0% 8,8% 10,3% 9,4% 13,7% 12,9% 13,7% 13,6%

Nu am putut returna un produs și să obțin o rambursare 6,9% 5,4% 9,1% 6,4% 8,0% 8,0% 8,0% 5,4% 11,7% 7,1%

Vânzătorul nu a înlocuit sau reparat un produs defect 6,3% 6,3% 7,7% 4,5% 5,1% 8,0% 6,4% 5,3% 4,0% 4,9%

Costurile de livrare/prețul f inal au fost mai ridicate decât

cele afișate5,4% 3,6% 6,6% 7,7% 8,8% 7,4% 5,6% 5,3% 6,6% 8,0%

Nu s-au respectat termenii și condițiile 4,9% 5,1% 3,8% 3,0% 6,4% 2,5% 6,3% 6,5% 7,7% 7,2%

Am fost redirecționat în mod automat către un site din

țara mea4,4% 2,7% 4,6% 3,0% 4,4% 7,4% 7,3% 7,8% 8,8% 5,3%

Mijloacele mele de plată au fost refuzate de vânzător 4,3% 3,1% 3,6% 3,6% 2,5% 4,5% 8,2% 11,5% 1,5% 7,4%

Nu am putut să accesez serviciul 12,9% - - - - 13,7% 13,5% 9,7% 12,4% 14,4%

Datele mele personale au fos utilizate în mod abuziv 3,5% 2,8% 4,5% 1,0% 1,8% 7,6% 4,0% 4,0% 4,1% 4,8%

Mi s-au furat detaliile cardului de credit 3,1% 1,6% 5,6% 2,6% 1,8% 4,1% 3,4% 7,6% 4,8% 4,6%

Nu am putut să recuperez datele la închiderea contului 5,6% - - - - 4,8% 7,0% 5,6% 5,4% 3,2%

Vânzătorul străin a perceput un preț mai mare decât în

țara lui4,8% - 6,3% 3,7% 1,4% 4,6% - 6,2% 7,7% 4,1%

Nu am putut să accesez site-ul vânzătorului

străin/număr limitat de conținuturi5,3% - 6,6% 4,6% 1,3% 4,4% - 9,0% 1,4% 6,4%

Vânzătorii străini au refuzat să vândă din cauza țării

mele4,3% - 5,5% 4,0% 1,9% 3,9% - 3,6% 6,1% 3,5%

Alte probleme 11,6% 13,9% 9,1% 9,7% 15,7% 9,4% 9,8% 5,6% 6,8% 17,1%

Bunuri/servicii materiale: achiziționate intern Conținut digital

Page 112: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

110

În ceea ce privește diferitele categorii de produse, problema întâmpinată cel mai des în

legătură cu bunurile materiale (în cazul cumpărăturilor interne) a fost că produsul nu

funcționa (18 %). Cele mai frecvente probleme în cazul achizițiilor de servicii online au fost

termenul prea lung de livrare (16 %) și imposibilitatea de a avea acces la servicii (14 %), în

timp ce problemele legate de utilizarea abuzivă a datelor cu caracter personal (8 %) au apărut,

de asemenea, relativ frecvent. Termenul lung de livrare a fost cea mai mare problemă pentru

conținutul digital, indiferent dacă acesta a fost cumpărat pe piața internă (19 %),

transfrontalier în interiorul UE (18 %) sau de origine necunoscută (22 %).

În ceea ce privește originea achiziției, nelivrarea și termenele de livrare lungi pentru bunurile

materiale este mai probabil să apară în cazul bunurilor comandate din afara UE (25 % și

24 %) sau dintr-o locație necunoscută (19 % și 18 %) decât în cazul achizițiilor interne (12 %

și 16 %) sau al achizițiilor din alte țări membre ale UE (13 % și 14 %). În cazul conținutului

digital, problemele legate de produsele cu defecte au fost raportate, de asemenea, mult mai

frecvent pentru achizițiile din afara UE (21 %) decât în cazul achizițiilor interne (12 %) sau al

achizițiilor din alte țări ale UE (9 %). În mod similar, imposibilitatea de a returna un produs

cu conținut digital și obținerea rambursării a fost mai frecventă în cazul achizițiilor din afara

UE. Dimpotrivă, o calitate inferioară celei a produsului de conținut digital promovat a fost

mai probabil să apară la achizițiile de pe piața internă (17 %) decât în cazul achizițiilor

transfrontaliere, atât din afara UE (10 %), cât și din UE (13 %).

Restricțiile teritoriale și blocarea geografică reprezintă obstacole semnificative în calea

comerțului electronic transfrontalier

Sondajul online a confirmat, de asemenea, că unii consumatori continuă să se confrunte cu

probleme legate de tranzacțiile online transfrontaliere legate de țara lor de reședință. Dintre

consumatorii pentru care cea mai recentă problemă a fost legată de o (tentativă de) achiziție

dintr-un alt stat membru al UE, 7 % (în cazul bunurilor materiale) și 9 % (în cazul

conținutului digital) au raportat că nu puteau avea acces la site-ul internet al vânzătorului

străin (sau le erau afișate doar un număr limitat de conținuturi), 6 % (în cazul bunurilor

materiale) și 4 % (în cazul conținutului digital) au indicat că vânzătorii străini au refuzat să le

vândă, ținând seama de țara lor de reședință116

, iar 6 % (în ambele cazuri) au raportat că

vânzătorul străin le-a perceput un preț mai ridicat decât era disponibil în țara vânzătorului.

Prețul sau alte forme de discriminare în comerțul electronic transfrontalier sunt documentate,

de asemenea, în recentul raport al Rețelei centrelor europene ale consumatorilor, pe baza

reclamațiilor efective primite din partea consumatorilor117

. Cu toate acestea, este posibil ca

pentru astfel de practici, care nu sunt întotdeauna ușor de sesizat de către consumatori, să nu

fie raportate cifrele reale. În acest context, trebuie remarcat că articolul 20 alineatul (2) din

Directiva privind serviciile118

interzice discriminarea față de beneficiarii serviciilor pe baza

naționalității sau a țării de reședință, cu excepția situației în care prestatorul serviciilor poate

116

54 % s-au confruntat cu această problemă după selectarea adresei de livrare, alți 39 % și-au dat seama că nu

puteau cumpăra produsul atunci când au vizitat site-ul vânzătorului străin, iar 7 %, după introducerea

detaliilor cardului de credit. 117

Raportul a fost publicat în decembrie 2013 și este disponibil la adresa:

http://ec.europa.eu/consumers/ecc/docs/ecc-services_directive_en.pdf. Acesta analizează reclamațiile

transfrontaliere în materie de consum primite de CEC referitoare la articolul 20 alineatul (2) și articolul 21 din

Directiva privind serviciile (2006/123/CE). 118

Directiva 2006/123/CE.

Page 113: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

111

oferi motive obiective pentru refuzul de a realiza tranzacția sau pentru aplicarea unor condiții

diferite.

În cele din urmă, sondajul a arătat, de asemenea, că adeseori consumatorii sunt împiedicați să

utilizeze conținutul (de exemplu, muzică sau servicii video) care le este pus la dispoziție în

țara lor de origine, atunci când traversează o frontieră. Într-adevăr, 31 % din respondenții care

redau în flux continuu filme și seriale de televiziune în ultimele 12 luni și au încercat să

acceseze serviciile de streaming din propria țară în străinătate, 43 % au afirmat că nu au putut

avea acces la conținut119

. În mod similar, din 38 % respondenți care au urmărit evenimente

transmise în direct în flux continuu (de exemplu, meciuri sportive) în cursul ultimelor 12 luni

și au încercat să acceseze serviciile de streaming din propria țară în străinătate, 51 % au

raportat incapacitatea de a obține acces120

.

4.2. Sesizarea problemelor și satisfacția privind modul de soluționare a reclamațiilor

Respondenții care s-au confruntat cu o problemă au fost ulterior întrebați dacă au depus sau

nu o reclamație și, în caz afirmativ, cât de mulțumiți au fost de modul în care le-au fost

soluționate reclamațiile.

Consumatorii din UE-13 sunt mai puțin susceptibili să ia măsuri în cazul apariției unor

probleme decât cei din UE-15

La nivelul UE121

, 82 % din consumatori au depus o reclamație cu privire la cea mai recentă

problemă cu o tranzacție online. Acesta este un procent ușor mai ridicat decât în cazul

problemelor întâmpinate în general cu cumpărăturile, indiferent de canalul de vânzări (a se

vedea secțiunea III.3.1), ceea ce ar putea semnaliza o mai mare responsabilizare a

cumpărătorilor online. La fel precum în cazul problemelor generale ocazionate de

cumpărături, dintre cei care au luat măsuri, marea majoritate a depus reclamație la

vânzătorul/furnizorul produsului care a generat problema (57 %); mai puțini au depus

reclamație la producător (14 %) sau au apelat la o autoritate publică (8 %), la entități

extrajudiciare de soluționare a litigiilor (7 %) sau în instanță (3 %).

Tendința de face o reclamație cu privire la o problemă este mai scăzută în rândul

respondenților din UE-13 (75 % față de 84 % în UE-15), care sunt mai puțin înclinați decât

omologii lor din UE-15 să depună o reclamație la vânzător sau la producător, în special.

Procentul de consumatori care se plâng variază de la 88 % în Spania și 87 % în Franța, până la

57 % în Letonia, 62 % în Lituania, Cipru și Luxemburg și 63 % în Estonia. De asemenea,

femeile prezintă o tendință mai mică de a depune o reclamație în comparație cu bărbații (79 %

față de 84 %).

Prejudiciul mic reprezintă principalul motiv pentru a nu face o reclamație

119

Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015: 48 % din aceștia au raportat că furnizorii de conținut nu

le-au permis accesul, 28 % consideră că furnizorul de servicii de internet nu le-a permis accesul, iar alte 24 %,

că serviciul nu a funcționat din „alt motiv”. 120

Ibidem – 39 % au raportat că furnizorii de conținut nu le-au permis accesul, 35 % consideră că furnizorul de

servicii de internet nu le-au permis accesul, iar alte 26 %, că serviciul nu a funcționat din „alt motiv”. 121

Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015:

Page 114: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

112

Principalele motive oferite de consumatori pentru nedepunerea unei reclamații după ce s-au

confruntat cu o problemă se referă la faptul că sumele implicate sunt prea mici (27 %), nu se

așteaptă să primească o soluție satisfăcătoare (23 %) și preconizează ca orice rezoluție ar dura

prea mult (19 %). Aproximativ unul din zece consumatori nu depun o reclamație deoarece nu

știu cum să procedeze (12 %) sau nu sunt siguri de drepturile lor în calitate de consumatori

(8 %), ceea ce subliniază necesitatea acordării de sprijin și a unei mai bune informări a

consumatorilor. Comparativ cu problemele întâmpinate în termeni mai generali la

cumpărături, un număr mai mare de respondenți nu au depus o reclamație pentru că au suferit

prejudicii mici, în timp ce un număr mai mic au fost descurajați de la a depune o reclamație de

probabilitatea scăzută a succesului, de durata procedurii sau de lipsa de informații. De

asemenea, aceasta este posibil să indice o mai mare responsabilizare a cumpărătorilor online

și/sau o mai mare ușurință în a depune reclamații în ceea ce privește tranzacțiile online.

Figura 79: Motive pentru nedepunerea unei reclamații în legătură cu probleme legate de achiziții online,

UE- 28, 2015 (%)

Sursă: Sondaj în rândul consumatorilor privind PUD, 2015: Dacă nu ați luat nicio măsură, care sunt

principalele motive? Vă rugăm să selectați toate răspunsurile care aplică. bază: consumatorii care s-au

confruntat cu o problemă legată cu o achiziție online, dar nu au luat nicio măsură, UE-28, n = 1 459

Consumatorii sunt cel mai mulțumiți de modul de soluționare a reclamației de către entități

extrajudiciare

În ceea ce privește nivelul de satisfacție cu privire la modul de soluționare a reclamațiilor de

către diferite organisme, aproximativ doi din trei respondenți au fost satisfăcuți de modul în

care reclamația lor a fost tratată de către vânzător (65 %), producător (64 %) sau o autoritate

publică (64 %). Cel mai scăzut nivel de satisfacție s-a înregistrat în ceea ce privește instanțele

(54 %), în timp ce entitățile extrajudiciare de soluționare a litigiilor înregistrează nivelurile

cele mai ridicate de satisfacție (68 %), confirmând importanța acestor organisme în sprijinirea

consumatorilor pentru soluționarea litigiilor care decurg din achizițiile online.

15

10

4

5

8

12

19

23

27

0 10 20 30

Nu știu

Altele

Am încercat să depun o reclamație referitoare la alte probleme în trecut, dar nu a avut succes

Ar putea conduce la o confruntare, iar eu nu mă simt în largul meu în astfel de situații

Nu eram sigur de drepturile mele în calitate deconsumator

Nu am știu cum sau unde să depun reclamația

M-am gândit că ar dura prea mult timp

Era puțin probabil să obțin o soluție satisfăcătoare la problema cu care m-am …

Sumele implicate erau prea mici

Page 115: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

113

4.3 Reclamații privind achizițiile online transfrontaliere primite de centrele europene

ale consumatorilor

Scopul centrelor europene ale consumatorilor (CEC) este de a informa consumatorii în

legătură cu drepturile lor atunci când fac cumpărături transfrontaliere în UE și de a le oferi

asistență în legătură cu reclamațiile lor, în vederea soluționării amiabile a litigiilor cu

comercianții122

. Reclamațiile primite de centrele europene ale consumatorilor furnizează

informații importante privind principalele probleme cu care se confruntă consumatorii atunci

când cumpără online din alte țări ale UE.

Comerțul electronic este principala sursă de reclamații transfrontaliere

Aproape 7 din 10 (68 %) reclamații cu privire la tranzacții transfrontaliere primite în 2014 de

centrele europene ale consumatorilor au vizat achiziții online. Proporția a crescut constant (de

la 56 % în perioada 2009-2011), reflectând creșterea constantă, deși lentă, a comerțului

electronic transfrontalier între întreprinderi și consumatori.

Figura 80: Reclamațiile referitoare la comerțul electronic transfrontalier primite de CEC – în funcție de

metoda de vânzare, 2014 (%)*

* Sunt incluse doar categoriile principale. Sursă: Rețeaua CEC

Problema cea mai des întâmpinată este nelivrarea

Problemele legate de livrare și aspectele de conformitate (care au fost cel mai frecvent

raportate în sondajul în rândul consumatorilor online) sunt reflectate, de asemenea, în numărul

mare de reclamații primite de CEC. O cincime (21 %) din reclamațiile referitoare la

cumpărăturile online se refereau la faptul că produsul nu a fost livrat sau serviciul nu a fost

prestat deloc consumatorului. Aceasta a fost urmată de probleme legate de anularea unui

contract (16,5 %) și de bunuri și servicii cu defecte (9,7 %) sau care nu sunt conforme cu

comanda (8,2 %). Aceste patru probleme au reprezentat mai mult de jumătate din totalul

reclamațiilor. Aproximativ 5 % din reclamații au fost legate de nerespectarea dreptului la o ,

122

Informații suplimentare despre serviciile furnizate de rețeaua CEC se pot consulta la adresa:

http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm.

55,7% 56,7% 56,3% 60,4%66,7% 68,0%

10,0% 10,1% 9,6%10,7%

8,0% 8,7%22,0% 19,2% 19,4%

17,6%17,7% 14,2%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

2009 2010 2011 2012 2013 2014

În spațiu comercial

Vânzare la distanță, cu excepția comerțului electronic

Comerț electronic

Page 116: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

114

perioadă de reflecție, publicitatea înșelătoare sau tarife neclare și complexe. Refuzul

comerciantului de a vinde sau furniza bunuri sau servicii a reprezentat 2 % din numărul total

al reclamațiilor.

Figura 81: Reclamații referitoare la comerțul electronic transfrontalier primite de CEC – în funcție de

tipul reclamației, 2014 (%)*

* Sunt incluse doar categoriile principale. Sursă: Rețeaua CEC

Articolele de mobilier reprezintă peste o cincime din reclamațiile referitoare la comerțul

electronic transfrontalier

După o creștere de 60 % între 2013 și 2014 (și creșteri anuale chiar mai mari în perioada

2011-2013), articolele de mobilier au fost principala sursă de reclamații cu privire la comerțul

electronic transfrontalier efectuat în 2014, reprezentând 22,5 % din numărul total al

reclamațiilor. În același timp, proporția reclamațiilor referitoare la transportul aerian (18 % în

2014) a scăzut cu 40 % în comparație cu 2013, aceasta fiind în prezent a doua sursă de

reclamații. Celelalte categorii principale în 2014 au fost îmbrăcămintea și încălțămintea

(7,7 %), produsele TIC, unități de cazare (ambele cu 4,2 %), precum și bunuri pentru activități

de agrement și servicii de închiriere (3,4 %).

Figura 82: Reclamații referitoare la comerțul electronic transfrontalier primite de CEC – în funcție de

sectorul economic, 2014 (%)*

* Sunt incluse doar categoriile principale. Sursă: Rețeaua CEC

1,9%

3,0%

4,1%

4,5%

4,8%

5,0%

8,2%

9,7%

16,5%

21,3%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0%

Refuzul de a vinde

Alte chestiuni legate de livrare

Întârziere

Tarife netransparente

Publicitate înşelătoare

Perioadă de reflecţie / Dreptul de a se retrage

Produs neconform cu comanda

Produs cu defecte

Anularea contractului

Nelivrare

2,1%

2,2%

2,3%

2,6%

2,8%

3,4%

3,6%

4,2%

4,2%

7,7%

17,6%

22,5%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0%

Servicii de internet

Dispozitive medicale și alte mijloace fizice utilizate depacienți

Aparate electronice (non-TIC/pentru activități recreative)

Medicamente eliberate fără rețetă

Aparate electrice destinate îngrijirii personale

Servicii de închiriere

Bunuri pentru activități de agrement (echipament sportiv, instrumente muzicale etc.)

Hoteluri și alte unități de cazare

Bunuri TIC

Îmbrăcăminte (inclusiv confecțiile) și încălțăminte

Linii aeriene

Articole de mobilier

Page 117: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

115

4.4 Rezultatele verificărilor de conformitate online pe principalele piețe de consum

Deși datele din sondaje și reclamațiile consumatorilor au pus în evidență principalele

probleme cu care se confruntă persoanele care efectuează cumpărături online, ambele, prin

însăși natura lor, pot surprinde doar problemele de care consumatorii sunt conștienți. Prin

urmare, evaluarea respectării de către comercianții online cu amănuntul a legislației UE

relevante în materie de protecția consumatorilor include, de asemenea, o examinare la nivelul

întregii UE a site-urilor internet din anumite sectoare („EU sweeps”). Acțiunile de verificare

sunt efectuate, în cadrul unei coordonări facilitate de Comisie, de către autoritățile naționale

pentru protecția consumatorilor123

.

Două inspecții de acest tip au fost deja efectuate după publicarea ultimului tablou de bord:

În vara anului 2013, autoritățile naționale au verificat un total de 552 de site-uri

internet care vând bilete de avion și cazare la hotel, incluzând atât site-uri ale

operatorilor, cât și ale intermediarilor. Dintre acestea, 69 % (382 de site-uri) s-au

dovedit a fi neconforme cu legislația UE privind protecția consumatorilor. Cele mai

mari probleme sunt lipsa de informații privind identitatea comercianților (în special

adresele lor de e-mail) și lipsa de instrucțiuni privind modul în care se depune o

reclamație. În plus, anumite servicii auxiliare (cum ar fi un număr suplimentar de

bagaje, asigurare sau prioritate la îmbarcare) nu erau oferite pe bază facultativă („opt-

in”), întrucât acestea sunt bifate în prealabil pe site-urile internet. De asemenea,

consumatorilor nu li s-a arătat în avans prețul total al serviciului, ceea ce a însemnat că

aceștia nu au fost în măsură să compare cu ușurință diferitele oferte. Autoritățile

naționale responsabile cu aplicarea legii au contactat întreprinderile respective în

vederea alinierii cu legislația UE privind protecția consumatorilor. În consecință,

aproximativ jumătate din numărul de site-uri internet neconforme au fost corectate

(până în aprilie 2014), restul făcând obiectul unor proceduri ulterioare124

.

În toamna anului 2014, a avut loc acțiunea de verificare privind garanțiile juridice și

comerciale din sectorul aparatelor electronice de consum. Din totalul de 437 de

site-uri internet verificate, 54 % (235 de site-uri) s-au dovedit a fi neconforme cu

legislația UE privind protecția consumatorilor în ceea ce privește obligațiile de

informare cu privire la garanțiile legale și comerciale. Principala problemă a constituit-

o lipsa unei atenționări privind garanția legală de conformitate pentru bunuri. În plus,

garanțiile comerciale au fost prezentate într-un mod înșelător (de exemplu, în ceea ce

privește durata și domeniul de aplicare teritorial) și nu au precizat în mod clar că nu

afectează drepturile consumatorilor în conformitate cu garanția legală. În cele din

urmă, o proporție semnificativă de site-uri internet cuprindeau informații incomplete

sau eronate cu privire la numele comerciantului, adresele geografice sau de e-mail. În

urma acțiunilor întreprinse de autoritățile naționale de asigurare a respectării legii, 157

de site-uri internet au fost corectate, iar 78 de site-uri internet au făcut obiectul altor

măsuri de executare (începând din iunie 2015)125

.

123

În temeiul Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 privind cooperarea dintre autoritățile naționale. 124

http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweeps/travel_services/index_en.htm 125

http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweeps/guarantees/index_en.htm

Page 118: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

116

Pe lângă acțiunile „EU sweeps”, în martie 2014 s-a efectuat, în numele Comisiei, controlul

de securitate a 2 682 de site-uri internet care acoperă toate cele 28 de state membre ale

UE126

, pentru a evalua stadiul de conformitate cu legislația în materie de protecție a

consumatorilor. S-au verificat site-uri internet din cinci sectoare importante: îmbrăcăminte și

articole sportive (încălțăminte sport), produse electronice (tablete), pachete de servicii pentru

călătorii (pachet de servicii turistice de călătorie și cazare), agrement și cultură (bilete pentru

evenimente) și servicii financiare (credite de consum pe termen scurt)127

.

Rezultatele au fost următoarele:

Date de contact: în toate sectoarele, la date de contact au fost furnizate în mod

frecvent atât adresa comercială, cât și numărul de telefon. În același timp, numărul de

cazuri în care peste 20 % din site-uri nu ofereau o adresă de email a fost mult mai

mare.

Informații relevante despre produs erau disponibile în cele mai multe sectoare și

țări, excepție făcând creditul de consum, în cazul căruia într-un număr mare de state

membre (11 în total) mai mult de 20 % din site-urile internet examinate nu au furnizat

informații relevante [în acest caz particular: rata procentuală anuală a spezelor (RPA)

și indicarea costului total al creditului pe care l-ar implica un împrumut la un anumit

DAE]. În alte șapte state membre, s-a constatat că între 12 % și 20 % din site-uri nu

furnizează aceste informații.

De asemenea, cercetătorii au căutat informații privind prețul și modalitățile de

plată și au comparat prețul anunțat inițial cu prețul afișat înainte de a se solicita

introducerea detaliilor referitoare la plată. Pentru toate cele patru sectoare în care s-a

aplicat această comparație (toate, cu excepția creditelor de consum), există un nivel

ridicat de discrepanță între prețul declarat inițial și prețul final de plată solicitat

consumatorului. Această discrepanță a fost observată în 33 % din site-urile internet din

sectorul articolelor de îmbrăcăminte și articolelor sportive, în 26 % din site-urile

internet din sectorul produselor electronice, în 48 % din site-urile internet din sectorul

pachetelor de servicii de călătorie și în 19 % din site-urile internet din sectorul de

agrement și cultură.

De asemenea, într-un număr semnificativ de cazuri lipseau informațiile privind

dreptul de retragere: în sectorul produselor electronice, în șase țări, mai mult de

20 % din site-urile internet examinate nu furnizau informații clar formulate privind

dreptul de retragere al consumatorilor; în sectorul produselor de îmbrăcăminte și

sportive, acest lucru s-a întâmplat în trei țări.

De asemenea, s-a constatat că lipsesc informațiile de livrare în peste 20 % din site-

urile internet care comercializează produse electronice, bilete pentru evenimente de

126

Controlul de securitate al site-urilor internet a fost realizat de Consumer Policy Evaluation Consortium

(CPEC) ca parte a studiului de bază (care urmează să fie publicat) pentru evaluarea impactului privind

revizuirea Regulamentului (CE) nr. 2006/2004. Site-urile internet au fost verificate în fiecare stat membru de

persoane calificate, care dețin o diplomă universitară sau superioară, pe baza unui chestionar cu produsele

specifice selectate pentru a asigura coerența și comparabilitatea rezultatelor. Pentru fiecare stat membru, au

fost examinate în medie 18 site-uri internet pe sector (90 în total). Statele membre mai mari au fost incluse în

eșantion cu mai multe probe pentru a compensa diferențele de dimensiuni ale pieței din toate cele 28 de țări.

127 Aceste sectoare au fost alese având în vedere popularitatea lor pentru cumpărăturile online, dimensiunea și

importanța economică, precum și frecvența de neconformitate în cursul verificărilor UE anterioare și datele

din reclamațiile înaintate centrelor europene ale consumatorilor.

Page 119: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

117

divertisment (unde nu era disponibilă opțiunea de a tipări biletul electronic) într-un

număr semnificativ de state membre.

În toate sectoarele, site-urile internet utilizate în Austria, Republica Cehă, Germania,

Danemarca, Ungaria și Suedia s-au dovedit a oferi cele mai multe informații.

Figura 83 ilustrează rezultatele prin intermediul unui sistem de codificare cromatică. În timp

ce culorile de nuanță verde indică procentul scăzut de site-uri internet care nu dispun de

informații relevante, culorile roșiatice indică procente mai ridicate de astfel de site-uri

internet. Culoarea „roșu aprins” indică faptul că mai mult de 20 % din site-urile internet

examinate într-un anumit sector și stat membru nu oferă informațiile indicate.

Page 120: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

Figura 83: Prezentarea generală a rezultatelor (procentul de site-uri examinate unde nu erau disponibile informațiile indicate*)

* Pentru categoria „prețul final corespunde prețului inițial”, aceasta se referă la procentul de site-uri internet unde prețurile nu corespund. Pentru categoria „informații privind

dreptul de a se retrage”, aceasta se referă la procentul de site-uri internet unde informațiile nu erau clare sau nu sunt furnizate. Pentru categoria „informații despre produs”,

aceasta se referă la procentul de site-uri internet unde nu au fost furnizate niciunul dintre cele două elemente specifice de informații.

Îmbrăcăminte și articole sportive Produse electronice Pachete de călătorie Agrement și cultură (bilete pentru evenimente) Credit pentru consumatori

Ad

resa

Tele

fon

Emai

l

Info

rmaț

ii d

esp

re p

rod

us

Pre

ţul f

inal

co

resp

un

de

pre

ţulu

i

iniţ

ial

Info

rmaț

ii p

rivi

nd

co

stu

rile

de

livra

re

Info

rmaț

ii p

rivi

nd

met

od

ele

de

pla

Info

rmaț

ii p

rivi

nd

dat

a p

reco

niz

ată

de

livra

re

Term

eni ș

i co

nd

iții

Info

rmaț

ii p

rivi

nd

dre

ptu

l de

retr

ager

e

Ad

resa

Tele

fon

Emai

l

Info

rmaț

ii d

esp

re p

rod

us

Pre

ţul f

inal

co

resp

un

de

pre

ţulu

i

iniţ

ial

Info

rmaț

ii p

rivi

nd

co

stu

rile

de

livra

re

Info

rmaț

ii p

rivi

nd

met

od

ele

de

pla

Info

rmaț

ii p

rivi

nd

dat

a p

reco

niz

ată

de

livra

re

Term

eni ș

i co

nd

iții

Info

rmaț

ii p

rivi

nd

dre

ptu

l de

retr

ager

e

Ad

resa

Tele

fon

Emai

l

Info

rmaț

ii d

esp

re p

rod

us

Term

eni ș

i co

nd

iții

Pre

ţul f

inal

co

resp

un

de

pre

ţulu

i

iniţ

ial

Ad

resa

Tele

fon

Emai

l

Info

rmaț

ii d

esp

re p

rod

us

Pre

ţul f

inal

co

resp

un

de

pre

ţulu

i

iniţ

ial

Info

rmaț

ii p

rivi

nd

co

stu

rile

de

livra

re

Info

rmaț

ii p

rivi

nd

met

od

ele

de

pla

Term

eni ș

i co

nd

iții

Info

rmaț

ii p

rivi

nd

dat

a p

reco

niz

ată

de

livra

re

Ad

resa

Tele

fon

Emai

l

Term

eni ș

i co

nd

iții

Info

rmaț

ii d

esp

re p

rod

us

AT 0% 0% 5% 0% 29% 0% 0% 10% 5% 0% 0% 0% 0% 0% 8% 0% 0% 33% 0% 4% 0% 0% 5% 0% 0% 57% 0% 0% 0% 0% 40% 0% 5% 0% 5% 0% 13% 0% 6% 44%

BE 0% 6% 19% 0% 38% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 32% 5% 27% 0% 0% 36% 0% 27% 0% 19% 63% 0% 6% 44% 0% 0% 27% 0% 40% 67% 7% 6% 13% 0% 0% 36% 18% 23%

BG 13% 4% 13% 4% 78% 0% 4% 13% 13% 35% 13% 0% 8% 0% 42% 13% 13% 29% 21% 17% 5% 5% 0% 0% 32% 10% 25% 25% 25% 0% 25% 25% 17% 8% 17% 0% 0% 20% 0% 0%

CY 14% 14% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 14% 0% 0% 8% 25% 0% 25% 0% 0% 33% 25% 25% 0% 0% 0% 0% 40% 18% 0% 0% 0% 0% 67% 33% 0% 67% 0% 0% 0% 20% 17% 20%

CZ 0% 0% 0% 0% 24% 0% 0% 29% 0% 0% 0% 0% 8% 0% 8% 0% 0% 27% 0% 0% 0% 0% 6% 0% 6% 24% 0% 4% 4% 0% 17% 0% 0% 57% 0% 0% 0% 10% 30% 14%

DE 0% 0% 0% 0% 19% 0% 0% 27% 0% 0% 0% 0% 4% 4% 8% 0% 0% 46% 4% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 85% 0% 0% 0% 0% 64% 0% 0% 4% 0% 0% 0% 0% 0% 4%

DK 0% 10% 5% 0% 29% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 10% 0% 10% 0% 0% 10% 0% 0% 6% 0% 18% 0% 6% 65% 5% 0% 11% 0% 32% 11% 0% 16% 0% 0% 0% 6% 6% 19%

EE 6% 6% 0% 0% 38% 0% 0% 31% 38% 19% 4% 0% 4% 0% 24% 8% 8% 16% 36% 20% 0% 0% 0% 19% 19% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 25% 13% 50% 63% 0% 0% 0% 21% 42%

EL 5% 0% 19% 0% 19% 10% 0% 10% 30% 29% 5% 9% 23% 0% 23% 0% 0% 5% 41% 50% 0% 0% 7% 0% 7% 47% 7% 0% 13% 0% 40% 20% 7% 27% 7% 0% 0% 17% 17% 33%

ES 4% 8% 33% 0% 29% 0% 0% 4% 12% 4% 4% 17% 17% 0% 58% 0% 0% 0% 0% 8% 0% 0% 24% 0% 14% 52% 5% 20% 20% 0% 30% 15% 0% 0% 5% 5% 5% 27% 23% 50%

FI 0% 13% 17% 0% 17% 0% 0% 0% 25% 0% 0% 14% 9% 5% 27% 0% 0% 0% 5% 5% 5% 0% 24% 0% 5% 57% 0% 5% 10% 0% 35% 45% 0% 30% 10% 0% 4% 21% 0% 8%

FR 0% 0% 54% 0% 31% 4% 0% 4% 0% 4% 8% 12% 42% 4% 31% 4% 4% 15% 0% 4% 4% 0% 44% 0% 0% 96% 5% 19% 29% 0% 52% 33% 0% 0% 5% 0% 5% 81% 0% 0%

HR 0% 0% 0% 0% 35% 18% 0% 18% 29% 47% 0% 0% 0% 0% 27% 0% 0% 13% 13% 60% 0% 0% 0% 0% 0% 14% 0% 0% 0% 0% 13% 0% 0% 27% 0% 0% 0% 5% 5% 0%

HU 10% 10% 0% 0% 48% 0% 5% 5% 5% 10% 0% 5% 5% 0% 19% 5% 5% 5% 0% 10% 5% 5% 0% 0% 9% 68% 0% 0% 6% 0% 59% 0% 0% 29% 0% 0% 7% 36% 0% 0%

IE 0% 0% 5% 0% 15% 0% 0% 40% 20% 5% 0% 6% 22% 0% 33% 6% 6% 6% 6% 11% 0% 0% 5% 0% 5% 65% 5% 10% 20% 0% 55% 10% 0% 10% 10% 0% 0% 11% 21% 0%

IT 0% 4% 21% 0% 50% 0% 0% 4% 4% 8% 0% 8% 29% 0% 71% 0% 0% 8% 4% 4% 4% 0% 8% 0% 8% 75% 8% 23% 12% 0% 65% 4% 0% 22% 0% 0% 8% 16% 16% 28%

LT 14% 0% 10% 0% 38% 5% 10% 10% 20% 0% 4% 0% 0% 8% 4% 4% 4% 8% 33% 13% 11% 0% 6% 0% 72% 39% 8% 38% 0% 0% 23% 38% 15% 31% 31% 0% 0% 5% 32% 11%

LU 17% 0% 17% 0% 33% 0% 0% 0% 17% 17% 0% 0% 33% 0% 50% 0% 0% 50% 0% 0% 25% 0% 25% 0% 0% 75% 0% 0% 0% 0% 50% 50% 0% 25% 25% 14% 0% 29% 57% 29%

LV 0% 5% 14% 0% 14% 0% 5% 9% 14% 14% 0% 0% 0% 4% 33% 0% 0% 13% 38% 13% 0% 0% 5% 5% 42% 16% 0% 27% 7% 0% 33% 7% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 42% 25%

MT 20% 10% 10% 0% 20% 0% 0% 30% 20% 20% 8% 0% 0% 0% 8% 17% 17% 33% 42% 42% 13% 0% 13% 0% 38% 13% 0% 13% 25% 0% 13% 38% 13% 50% 50% 0% 0% 25% 25% 75%

NL 0% 0% 8% 0% 40% 8% 0% 4% 0% 0% 0% 0% 28% 0% 12% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 20% 4% 0% 100% 8% 16% 16% 0% 60% 8% 4% 4% 0% 0% 0% 18% 18% 23%

PL 0% 0% 12% 0% 35% 0% 0% 8% 4% 0% 0% 4% 19% 0% 31% 0% 0% 4% 8% 12% 4% 0% 15% 0% 8% 31% 13% 13% 17% 0% 54% 17% 0% 0% 0% 0% 0% 54% 23% 19%

PT 0% 9% 35% 0% 52% 0% 0% 4% 22% 4% 9% 9% 4% 0% 52% 0% 0% 13% 17% 4% 9% 17% 39% 0% 13% 30% 5% 11% 11% 0% 47% 58% 0% 16% 21% 0% 5% 45% 55% 18%

RO 10% 5% 5% 0% 30% 0% 0% 15% 0% 15% 17% 0% 11% 0% 44% 0% 0% 17% 11% 22% 10% 0% 15% 5% 43% 20% 7% 13% 7% 0% 40% 53% 0% 13% 0% 11% 6% 22% 11% 22%

SE 0% 13% 4% 0% 26% 0% 0% 4% 0% 0% 0% 8% 12% 0% 20% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 88% 10% 0% 10% 0% 38% 5% 0% 5% 5% 0% 0% 4% 12% 0%

SI 0% 0% 9% 0% 82% 0% 0% 45% 10% 0% 0% 0% 17% 0% 11% 0% 0% 22% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 12% 0% 0% 0% 0% 17% 83% 0% 75% 67% 0% 0% 0% 12% 13%

SK 0% 0% 8% 0% 33% 0% 4% 8% 4% 0% 0% 0% 5% 0% 5% 0% 0% 18% 0% 5% 0% 0% 0% 0% 14% 67% 0% 8% 0% 0% 8% 31% 0% 15% 31% 5% 5% 21% 18% 16%

UK 0% 4% 29% 0% 21% 0% 4% 0% 0% 4% 0% 0% 39% 0% 22% 0% 0% 9% 0% 9% 0% 5% 30% 0% 0% 70% 0% 11% 33% 0% 48% 19% 4% 7% 11% 0% 0% 16% 8% 0%

UE 4% 4% 13% 0% 33% 2% 1% 12% 10% 8% 3% 4% 14% 1% 26% 2% 2% 17% 10% 13% 4% 2% 13% 1% 13% 48% 4% 9% 11% 0% 38% 25% 3% 17% 13% 1% 2% 19% 17% 19%

Page 121: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

119

V. FACTORI DETERMINANȚI ȘI CORELAȚII ALE CONDIȚIILOR PENTRU

CONSUMATORI

1. LEGĂTURA DINTRE CONDIȚIILE PENTRU CONSUMATORI ȘI INDICATORII ECONOMICI,

SOCIALI ȘI DE GUVERNANȚĂ

Această secțiune se referă la relația dintre condițiile pentru consumatori și o serie de alți

indicatori statistici cheie la nivel de țară.

Condițiile pentru consumatori par legate de situația economică generală

Indicele situației consumatorilor (CCI) este corelat cu unii dintre principalii indicatori

macroeconomici, sugerând că un mediu sănătos al consumatorilor este condiționat de

creșterea economică. Deși nu se poate stabili o relație clară cauză-efect, este plauzibil să se

presupună că relația funcționează în ambele sensuri: pe de o parte, evaluarea mediului de

consum este influențată de condițiile economice generale din țară și, pe de altă parte,

consumatorii care se simt protejați, care își cunosc drepturile și încearcă să obțină măsuri

reparatorii atunci când este necesar pot acționa ca vectori ai concurenței și ai inovării, care, la

rândul lor, conduc la creștere economică.

Figura 84 arată că indicele situației consumatorilor este puternic corelat (0,76) cu venitul

disponibil ajustat brut al gospodăriilor, care este un indicator al accesibilității consumului în

diferite state membre128

.

128

Indicatorul măsoară suma disponibilă pentru gospodării pentru economii și cheltuieli, ajustat pentru a ține

seama de serviciile publice gratuite (cum ar fi serviciile de sănătate și educația) și este exprimat în standarde

ale parității puterii de cumpărare (SPC) pentru a ține seama de diferențele dintre nivelurile prețurilor între

statele membre. Sursă: Eurostat.

Page 122: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

120

Figura 84: Indicele situației consumatorilor (2014) și venitul disponibil ajustat brut al gospodăriilor pe

cap de locuitor în SPC (2012) pentru UE-28=100

Sunt identificate corelații similare între CCI și alți indicatori macroeconomici precum PIB-

ul (0,70) și consumul gospodăriilor (0,67).

De asemenea, există o corelație strânsă între CCI și indicele competitivității globale (0,82)129

.

Deși nu se poate stabili o relație clară cauză-efect, probabil calitatea mediului de consum are

un impact asupra capacității țării de a fi competitivă.

129

Indicele competitivității globale este un indicator sintetic (bazat pe 12 piloni) calculat pentru 144 de țări.

Sursă: Forumul economic mondial.

IT

BG

CZ

DK

DE

EE

IE

EL

ESFR

HR

CY

LV

LT

LU

HU

NLAT

PL

PT

RO

SI

SK

FI

SE

UK

NO

BE

50

55

60

65

70

75

0 20 40 60 80 100 120 140 160

CCI

Venitul disponibil ajustat brut al gospodăriilor pe cap de locuitor în SPC (2012) pentru UE-28=100

Page 123: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

121

Figura 85: Indicele situației consumatorilor (2014) și indicele competitivității globale (2014-2015)

Condițiile pentru consumatori sunt corelate negativ cu sărăcia și inegalitățile în ceea ce

privește venitul

CCI prezintă o puternică corelație negativă cu rata privațiunilor materiale (-0,79) care

măsoară acea parte a populației care nu își permite anumite produse de bază considerate de

majoritatea oamenilor de dorit sau chiar necesare pentru a duce o viață obișnuită130

.

130

Acest indicator măsoară acea parte a populației care nu își permite cel puțin trei dintre următoarele nouă

elemente: să-și plătească chiria, ipoteca sau facturile pentru servicii de utilități publice; să mențină o

temperatură suficient de ridicată în locuință; să facă față unor cheltuieli neprevăzute; să mănânce carne sau

proteine în mod regulat; să meargă în vacanță; un televizor; o mașină de spălat; un autovehicul; un telefon.

Sursă: Eurostat.

IT

BG

CZ

DK

DE

EE

IE

EL

ES FR

HR

CY

LV

LT

LU

HU

MT NLAT

PL

PT

RO

SI

SK

FI

SE

UKIS

NO

BE

45

50

55

60

65

70

75

3,5 4 4,5 5 5,5 6

CC

I

Indicele competitivității globale

Page 124: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

122

Figura 86: Indicele situației consumatorilor (2014) și rata privațiunilor materiale (2013)

Mediile de consum naționale par să fie, de asemenea, corelate negativ cu distribuția

veniturilor și condițiile sociale. CCI este corelat în mod negativ cu indicele Gini131

(- 0,61),

care este o măsură a distribuției veniturilor în interiorul unei țări, indicând că situația

consumatorilor este relativ mai proastă în țările cu inegalități mai mari legate de venituri. În

plus, există o corelație pozitivă moderată (0,42) între indicele Gini și dispersia CCI în

interiorul țărilor132

, ceea ce sugerează că, în țările unde veniturile sunt distribuite mai puțin

egal, condițiile pentru consumatori tind, de asemenea, să fie mai puțin uniforme.

De asemenea, este interesant de observat faptul că, la nivel general, calitatea mediului de

consum pare mai scăzută în țările în care condițiile pentru consumatori sunt mai dispersate,

astfel cum sugerează corelația negativă (- 0,50) între CCI și dispersia sa la nivel de țară133

.

131

Coeficientul Gini este definit ca raportul dintre cotele cumulate de populație, dispuse în funcție de nivelul de

venit disponibil echivalent, și cota cumulată din venitul disponibil total echivalat pe care îl primesc. Venitul

disponibil echivalent este venitul total al gospodăriei, după plata impozitelor și a altor deduceri, care este

disponibil pentru a fi cheltuit sau economisit, împărțit la numărul de membri ai gospodăriei convertit în adult-

egalizat. Sursă: Eurostat. 132

În acest sens, CCI include numai indicatori care provin din sondajul realizat în rândul consumatorilor. La

nivel de țară, dispersia se măsoară prin abaterea standard a acestui indicator sintetic la nivelul tuturor

persoanelor care au participat la sondaj. 133

Cele mai ridicate niveluri de dispersie CCI sunt observate în Franța, Bulgaria, România, Croația și Slovacia.

În schimb, dispersia este cea mai scăzută în Luxemburg, Austria, Belgia, Germania și Danemarca.

IT

BG

CZ

DK

DE

EE

IE

EL

ESFR

HR

CY

LV

LT

LU

HU

MTNLAT

PL

PT

RO

SI

SK

FI

SE

UKIS

NO

BE

45

50

55

60

65

70

75

0 10 20 30 40 50 60 70

CC

I

Rata privațiunilor materiale

Page 125: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

123

Figura 87: Indicele situației consumatorilor (2014) și indicele Gini privind venitul disponibil echivalent al

gospodăriilor (2013)

În cele din urmă, situația consumatorilor este relativ mai bună în țările cu un grad sporit de

egalitate de gen, după cum sugerează corelația pozitivă (0,8) între CCI și indicele egalității de

gen al UE134

.

Situația consumatorilor este legată de calitatea guvernanței

De asemenea, există o legătură clară între situația consumatorilor și calitatea guvernanței în

diferite țări, cu corelații mai mari între CCI și majoritatea indicatorilor de guvernanță ai

Băncii Mondiale, în special cu dimensiunile „reprezentare și responsabilizare” și „statul de

drept” (corelații de aproape 0,9). Acest lucru sugerează că, deși situația consumatorilor va

depinde într-o anumită măsură de condițiile economice generale ale țării, calitatea procesului

de reglementare poate juca, de asemenea, un rol.

134

Indexul UE privind egalitatea de gen pentru 2015: un indicator sintetic care reflectă inegalitatea între femei și

bărbați în șase dimensiuni: locul de muncă, bani, cunoștințe, timp, competențe și sănătate. Sursă: European

Institutul European pentru Egalitatea de șanse între femei și bărbați (pe baza datelor din 2012).

http://eige.europa.eu/content/document/gender-equality-index-2015-measuring-gender-equality-in-the-

european-union-2005-2012

IT

BG

CZ

DK

DE

EE

IE

EL

ESFR

HR

CY

LV

LT

LU

HU

MTNL

AT

PL

PT

RO

SI

SK

FI

SE

UKIS

NO

BE

45

50

55

60

65

70

75

20 22 24 26 28 30 32 34 36 38

CC

I

Indicele GINI

Page 126: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

124

Figura 88: Indicele situației consumatorilor (2014) și indicatorul „statul de drept” (2013)

Figura 89: Indicele situației consumatorilor (2014) și indicatorul „reprezentare și responsabilizare” (2013)

IT

BG

CZ

DK

DE

EE

IE

EL

ES FR

HR

CY

LV

LT

LU

HU

MT NL

AT

PL

PT

RO

SI

SK

FI

SE

UKIS

NO

BE

40

45

50

55

60

65

70

75

0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1 1,1 1,2

CC

I

EIU13RL Statul de drept

IT

BG

CZ

DK

DE

EE

IE

EL

ES FR

HR

CY

LV

LT

LU

HU

MT NL

AT

PL

PT

RO

SI

SK

FI

SE

UK IS

NO

BE

40

45

50

55

60

65

70

75

0,5 0,55 0,6 0,65 0,7 0,75 0,8 0,85 0,9 0,95 1

CC

I

EIU13VA Reprezentare și responsabilizare

Page 127: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

125

2 IMPACTUL FACTORILOR SOCIO-DEMOGRAFICI ASUPRA CONDIȚIILOR PENTRU

CONSUMATORI

Ultima ediție a tabloului de bord al condițiilor pentru consumatori (din iulie 2013) a inclus,

pentru prima dată, o defalcare socio-demografică a principalelor rezultate, conform solicitării

Parlamentului European135

. Prezentul tablou de bord prezintă rezultatele unei analize

multivariate mai avansate136

, care estimează efectul fiecărei caracteristici socio-demografice

atunci când alte caracteristici sunt constante. Tabelul 5 arată impactul marginal al fiecărei

categorii socio-demografice asupra principalilor indicatori ai condițiilor pentru consumatori în

comparație cu categoria de bază („grupul de referință”)137

.

Situația financiară are cel mai puternic impact pozitiv asupra condițiilor pentru

consumatori

Comparând efectele marginale între diferitele variabile dependente, se pot extrage

următoarele concluzii:

Situația financiară este factorul contextual care are, în medie, cel mai mare impact

asupra tuturor variabilelor luate în considerare cu privire la condițiile pentru

consumatori în analiza multivariată. Persoanele care nu se află în dificultate financiară

au scoruri mai bune pentru majoritatea indicatorilor, cu cel mai mare efect pozitiv

asupra încrederii în organizații, asupra încrederii în cumpărăturile online și asupra

încrederii în siguranța produselor.

135 Rezoluția Parlamentului European din 22 mai 2012 referitoare la o strategie de consolidare a drepturilor

consumatorilor vulnerabili (2011/2272 INI)

http://www.europarl.europa.eu/sides/getDoc.do?type=TA&language= EN&reference=P7-TA-2012-209.

136 Analiza a fost efectuată pe baza microdatelor furnizate de sondajul din 2014, Eurobarometru nr. 397

„Atitudinile consumatorilor față de comerțul transfrontalier și protecția consumatorilor” (a se vedea nota de

subsol 10). Aceasta se referă la cele 28 de state membre ale UE. S-a utilizat un model de regresie Poisson

pentru următoarele variabile dependente: cunoașterea drepturilor consumatorilor, încrederea în organizații,

încrederea în cumpărăturile online, percepția asupra mecanismelor de soluționare a litigiilor, (lipsa de)

expunere la practici comerciale neloiale, (lipsa de) experiență cu alte practici comerciale ilicite și competențe

matematice. Pentru celelalte variabile dependente s-a utilizat un model de regresie Logit: încrederea în

siguranța produselor, încrederea în mențiunile referitoare la mediu, (lipsa de) experiență cu privire la orice

problemă legată de bunuri sau servicii și satisfacția privind modul de soluționare a reclamațiilor. Mai multe

informații sunt disponibile în secțiunea 2.1.2 din Van Roy, V., Rossetti, F., Piculescu, V. (2015). Consumer

conditions in the EU: cadrul revizuit și ancheta empirică), Raportul științific și de politică JRC, JRC 93404,

http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404. 137

De exemplu, astfel cum se indică în tabelul 5, efect marginal al grupei de vârstă 25-34 asupra nivelului de

cunoștințe privind drepturile consumatorilor a fost estimat de modelare la 0,073 față de grupa de vârstă 15-24

(categoria de bază), ceea ce înseamnă că procentul de răspunsuri corecte la întrebările legate de cunoștințe

este cu 7,3 % mai ridicat în rândul persoanelor în vârstă de 25-34 de ani decât în rândul persoanelor în vârstă

de 15-24 de ani. Efectele marginale marcate cu 3 asteriscuri, 2 asteriscuri și 1 asterisc sunt semnificative din

punct de vedere statistic la nivelul de 99,9 %, 99 % și, respectiv, 95 %. În plus, literele prezente lângă

parametri indică dacă faptul efectele marginale pe categorii sunt diferite în mod semnificativ din punct de

vedere statistic la nivelul de 95 % (acestea nu sunt diferite în cazul în care au în comun o literă). De exemplu,

efectele marginale ale grupelor de vârstă 25-34 și 35-44 asupra nivelului de cunoștințe privind drepturile

consumatorilor sunt în mod semnificativ diferite între ele (au literele „A” și, respectiv, „B”), în timp ce pentru

categoriile de vârstă 45-54, 55-64 și 65+ acestea nu diferă (toate au litera „C”). Întrucât toate efectele

marginale sunt standardizate (variind de la 0 la 1), acestea pot fi comparate între cele două rânduri și coloane.

Page 128: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

126

Utilizarea internetului, care joacă, de asemenea, un rol important în explicarea

condițiilor pentru consumatori, contribuie în mod pozitiv la o serie de indicatori

privind condițiile pentru consumatori, cu cel mai mare impact (după cum se poate

preconiza) asupra încrederii în cumpărăturile online, urmată de satisfacția față de

soluționarea reclamațiilor, încrederea în organizații, competențele numerice și

încrederea în siguranța produselor. În același timp, utilizatorii de internet sunt mai

expuși la probleme legate de cumpărături și la practici comerciale neloiale sau alte

practici ilicite, ceea ce se poate datora comportamentului de cumpărare mai activ al

acestora.

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu, percepția mecanismelor de recurs și

încrederea în cumpărăturile online sunt corelate negativ cu vârsta. În același timp,

nivelul de cunoștințe privind drepturile consumatorilor crește odată cu vârsta, cu

excepția persoanelor mai în vârstă (categoria 64+138). Pentru celelalte variabile,

impactul vârstei este foarte limitat sau nu este semnificativ din punct de vedere

statistic.

Diferențele de gen au cel mai mare impact asupra încrederii în cumpărăturile online,

care este mai scăzută în cazul femeilor. Încrederea în siguranța produselor,

cunoștințele privind drepturile consumatorilor, percepția asupra mecanismelor de

soluționare a litigiilor și încrederea în mențiunile referitoare la mediu sunt, de

asemenea, mai scăzute în rândul femeilor. În același timp, este mai puțin probabil ca

femeile să întâmpine probleme legate de cumpărături cu bunurile/serviciile

achiziționate sau să întâlnească practici comerciale neloiale sau alte practici ilicite.

Impactul asupra altor variabile este mai puțin pronunțat sau nu este semnificativ din

punct de vedere statistic.

Cunoașterea de limbi străine pare să aibă un impact mixt asupra condițiilor pentru

consumatori. Aceasta este corelată pozitiv cu cunoștințele privind drepturile

consumatorilor, competențele numerice și satisfacția față de modul de soluționare a

reclamațiilor. Oarecum contradictoriu, se observă un impact negativ asupra încrederii

în organizații (cel mai mare impact), asupra încrederii în mecanismele de soluționare a

litigiilor și asupra încrederii în mențiunile referitoare la mediu. În plus, cu cât

respondenții vorbesc mai multe limbi, cu atât este mai probabil ca aceștia să raporteze

probleme legate de cumpărături, practici comerciale neloiale și alte practici ilicite.

Locuitorii din orașele mari întâmpină mai multe probleme legate de cumpărături și

practici comerciale ilicite decât cei care locuiesc în zonele rurale și orașe mici,

probabil din cauza obiceiurilor de cumpărare mai active ale celor dintâi. În același

timp, aceștia tind să fie mai mulțumiți de modul în care le sunt tratate reclamațiile.

Educația are un impact redus asupra condițiilor pentru consumatori, cu excepția

încrederii în achizițiile online, care crește odată cu nivelul educației.

Competențele numerice au un impact redus asupra condițiilor pentru consumatori, cu

excepția unei legături pozitive cu încrederea în achizițiile online (probabil deoarece

această variabilă explicativă este corelată, de asemenea, cu competențe în materie de

internet) și, într-o mai mică măsură, cu încrederea în siguranța produselor și satisfacția

față de modul de soluționare a reclamațiilor.

138

Atunci când se ia în considerare vârsta ca o variabilă continuă, cunoștințele privind drepturile consumatorilor

încep să scadă după 59 de ani.

Page 129: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

127

Statutul profesional nu joacă un rol important în explicarea condițiilor pentru

consumatori, cu excepția încrederii în achizițiile online și a competențelor numerice,

unde funcționarii și persoanele care desfășoară activități independente au un punctaj

mai mare decât celelalte grupuri ocupaționale.

Dispersia între variabilele contextuale139

este cea mai ridicată pentru încrederea în achizițiile

online, încrederea în mențiunile referitoare la mediu și expunerea la practici comerciale

neloiale și cea mai scăzută în ceea ce privește competențele numerice, satisfacția față de

soluționarea reclamațiilor și percepția asupra mecanismelor de soluționare a litigiilor.

Studiul în curs de desfășurare al Comisiei privind vulnerabilitatea consumatorilor pe piețele-

cheie (sectorul financiar, sectorul energetic și mediul online), care urmează să fie finalizat

până la sfârșitul anului 2015, va contribui la clarificarea rolului caracteristicilor socio-

demografice în explicarea condițiilor pentru consumatori. De asemenea, studiul ar trebui să

ofere recomandări metodologice pentru a reflecta mai bine problema vulnerabilității

consumatorilor. Un alt studiu – privind marketing-ul online care vizează copiii – se referă în

mod special la vulnerabilitatea copiilor în mediul online.

139

Calculat pe baza efectelor marginale din analize multivariate.

Page 130: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

128

Tabelul 5: Efecte marginale din analiza multivariată

Da

Nu 0.016* A 0.075*** A 0,011 A 0.069*** A 0.050*** A 0.059*** A 0.057*** A 0.044*** A 0.025* A 0,001 A 0.018*** A

Zilnic 0.025** A 0.058*** A -0,003 A 0.055*** A 0.036* A 0.310*** A -0.085*** A -0.040*** A -0.086*** A 0.059*** A 0.034*** A

Săptămânal 0,005 AB 0.031* B 0,015 A 0.045* A 0.041* A 0.208*** B -0.038*** B -0.026* A -0.038* B 0.023* B 0.017** B

Lunar 0,008 AB 0,023 AB 0,016 A 0,042 A 0.070* A 0.159*** B -0.066*** AB -0.045* A -0.027 B 0,017 AB 0,014 B

Niciodată

Femeie -0.044*** A 0,005 A -0.025** A -0.048*** A -0.024* A -0.062*** A 0.03*** A 0.034*** A 0.025** A -0,006 A -0.007* A

Bărbat

15-24

25-34 0.073*** A -0,017 A -0,043 A 0,009 AB -0.064* A 0,019 A -0.018 A 0.007 A -0.029 A 0,023 A 0,003 A

35-44 0.103*** B -0,021 A -0.070** AB 0,002 AB -0.079* A -0,018 B -0.031* AB 0.013 A -0.006 AB 0,007 AB 0,004 A

45-54 0.127*** C -0.039* AB -0.078** B 0,022 A -0.119*** B -0.084*** C -0.041** B 0.029 A 0.010 B 0,006 AB -0,001 AB

55-64 0.142*** C -0.067*** C -0.108*** C -0,019 B -0.135*** B -0.146*** D -0.032* AB 0.058** B 0.008 B 0.000 AB -0,008 B

peste 65 0.135*** C -0.056* BC -0.130*** C -0,037 B -0.145*** B -0.258*** E -0.028 AB 0.074*** B 0.055 C -0,015 B -0.033*** C

Zonă rurală

Oraș mic 0.010 A -0,008 A 0.020 A 0,002 A -0,001 A 0,001 A 0.018* A 0.004 A -0.029** A 0.021* A -0,003 A

Oraș mare 0,001 A 0.000 A -0,004 B 0,013 A -0,008 A 0,016 A -0.006 B -0.026** B -0.046*** A 0.030*** A -0,007 A

Până la 15 ani

16-19 -0.025* A 0,025 A 0,027 A -0,021 A 0.042* A 0.058** A 0.016 A 0.006 A 0.025 A 0,003 A 0.018*** A

peste 20 de ani -0,009 B 0,018 A -0,002 B 0,014 B 0,009 B 0.080*** B -0.02 B -0.001 A 0.009 A 0,003 A 0.027*** B

Încă studiază -0,016 AB 0,002 A 0,026 AB 0,005 AB 0,037 AB 0.070* AB -0.006 AB -0.007 A 0.008 A 0,023 A 0,015 AB

Ridicat 0,006 A 0.010 A -0,008 A 0.034* A -0,003 A 0.055*** A -0.016 A -0.003 A -0.019 A 0,016 A

Mediu -0,005 A 0,004 A 0,017 B 0,021 A 0,012 A 0.035* B 0.001 B -0.012 A -0.029 A 0.027* A

Scăzut

Activități

independente0,028 A -0,034 A -0.058* A 0.030 A -0,029 A 0.049* AB -0.024 A -0.005 A -0.021 A 0,017 A 0.023** A

Funcționar 0,011 A 0,002 B -0,034 AB 0,027 A 0,013 B 0.060** B 0.009 B 0.027 BC -0.011 A 0.029* A 0.022*** A

Muncitor 0,013 A -0,001 ABC -0,013 BC 0,002 A 0,021 AB 0,016 AC -0.004 AB 0.036* B 0.021 A -0,013 B 0.000 BC

Șomer

Casnică 0,014 A 0,009 BC 0,006 C 0,033 A 0,022 AB -0,004 C 0.004 B 0.024 ABC 0.003 A 0,014 AB -0,007 B

Student 0,015 A 0,043 B -0,054 ABC 0,061 A -0,074 AB 0,055 ABC 0.015 AB 0.044 BC 0.040 A -0,003 AB 0,016 ABC

Pensionar 0,008 A -0,027 AC -0,037 AB 0,021 A -0,011 AB 0.020 AC 0.011 B 0.024 ABC 0.005 A 0,016 AB 0,008 C

Încrederea în siguranța

produselor

Încrederea în mențiunile

referitoare la mediu

Încrederea în cumpărăturile

online

Lipsa expunerii la practici

comerciale neloiale

Lipsa de experiență cu privire

la orice problemă legată de

cumpărături

Notă: Valorile din tabel reprezintă efectele marginale ale modelelor socio-demografice. Steluțele (și anume *, **, ***) indică niveluri de semnificație de 10%, 5% și 1%. Literele permit compararea marjelor în cadrul aceleiași caracteristici socio-demografice. Valorile care au în comun o literă nu diferă în mod semnificativ la nivelul de 5%.

Lipsa de experiență cu

privire la orice problemă

legată de bunuri sau servicii

Satisfacția privind modul de

soluționare a reclamațiilor

Sex

Ed

ucați

eS

tatu

tul

pro

fesi

on

al

Uti

lizare

a

inte

rnetu

lui

Zo

na d

e l

ocu

itD

ific

ult

ate

fin

an

cia

Co

mp

ete

nțe

nu

meri

ce

Competențe numerice

Vârs

Cunoștințe privind drepturile

consumatorilor Încrederea în organizații

Percepția asupra

mecanismelor de soluționare a

litigiilor

Page 131: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

129

ANEXA I

STATISTICI PRIVIND CONSUMATORII PENTRU FIECARE ȚARĂ

Statisticile privind consumatorii pentru fiecare țară oferă indicatori detaliați pentru fiecare stat membru al UE, plus Islanda și Norvegia. Datele provin

în cea mai mare parte din sondajele anuale efectuate în rândul consumatorilor și al comercianților cu amănuntul. De asemenea, sunt incluse date

referitoare la durata procedurilor judiciare și informațiile furnizate de statele membre cu privire la finanțarea din fonduri publice a organizațiilor

naționale de protecție a consumatorilor.

Pentru fiecare țară, un tabel prezintă date pentru anul 2014, evoluția față de anii anteriori, precum și diferența dintre punctajele țărilor și punctajele

medii ale UE-28 (aceasta este marcată în roșu/verde dacă punctajul țării este apropiat de cele mai bune și, respectiv, cele mai slabe valori din UE).

Graficele indică performanța la nivel de țară pentru fiecare dintre cele trei dimensiuni ale indicelui situației consumatorilor: cunoștințe și încredere;

conformitate și aplicare; reclamații și soluționarea litigiilor (a căror componență este descrisă în detaliu în anexa II). Culorile din grafice indică

cuartilele în care se încadrează în fiecare țară (verde închis reprezintă cele mai bune rezultate, roșu reprezintă cele mai slabe rezultate, iar verde deschis

și portocaliu, valorile cuprinse între acestea).

Observațiile calitative se referă la evoluția consecventă a țării de-a lungul timpului. În plus, o țară este menționată în cazul în care înregistrează

punctaje între primele trei/ultimele trei pentru un anumit indicator140

.

140

Tendințele au fost identificate pe baza coeficientului de pantă al ecuației de regresie y = a + b*t, unde y este indicatorul, iar t este perioada în ani. S-au luat în considerare numai

coeficienții cel puțin egali cu 0,03 și semnificativi din punct de vedere statistic la nivelul de probabilitate de 90 %.

Page 132: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

130

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -1.3 -0.8 40.8 -2.0 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 1.0 7.1 1.8 -3.2 57.9 3.3

Încrederea în organizații -14.9 8.5 8.1 -4.3 6.2 75.6 11.0

Încrederea în autoritățile publice -12.4 9.8 11.0 -3.6 7.4 72.8 11.7

-12.5 4.0 5.4 -12.4 15.9 78.7 8.0

Încrederea în ONG-uri -19.9 11.9 7.8 3.1 -4.8 75.4 13.4

-21.4 10.6 13.8 -1.0 -1.6 46.1 5.1

Încrederea în mecanismele SAL -21.6 11.6 13.0 -2.3 -1.5 49.5 3.7

Încrederea în instanțe -21.2 9.7 14.6 0.2 -1.8 42.6 6.6

Încrederea în siguranța produselor -18.8 4.7 4.3 2.0 6.9 79.4 10.6 Încrederea în siguranța produselor -8.9 4.9 79.4 4.9

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 60.8 6.6 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 75.2 5.5

Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 63.4 2.4 Încrederea în vânzările online pe piața internă 63.3 4.9

Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data 0 9 No Data No Data

Expunerea la practici comerciale neloiale 17.3 -6.6 Prevalența practicilor comerciale neloiale 24.4 -8.8

Alte practici ilicite 11.1 -2.1 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 71.9 4.0

-1.5 1.1 70.0 7.8

Probleme și reclamații (indicator sintetic) 91.8 3.6 Participarea la mecanismele SAL 31.1 1.4

14.0 -2.1

Nicio problemă întâmpinată -0.8 -5.2 2.2 85.3 7.8

Durata procedurilor judiciare No Data

■ Belgia se situează pe locul al treilea în UE în ceea ce privește indicatorul sintetic cunoștințe și încredere.

■ În general, încrederea în autoritățile publice a sporit din ce în ce mai mult de-a lungul anilor, în pofida unei scăderi în 2009.

■ Belgia se află pe locul al treilea în UE în ceea ce privește indicatorul sintetic conformitate și aplicare și în ceea ce privește indicatorul sintetic probleme și reclamații.

* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile

Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus

Belgia

Consumatori Comercianți cu amănuntul

Cunoștințe și încredere

Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii

Încrederea în mecanismele de obținere de

Conformitate și aplicare

Punerea în aplicare a legislației privind protecția

Reclamații și soluționarea litigiilor

Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor

Page 133: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

131

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -6.4 6.6 38.9 -3.9 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 22.6 0.6 0.7 -2.2 43.1 -11.6

Încrederea în organizații 8.9 5.5 9.0 4.5 -5.2 45.3 -19.3

Încrederea în autoritățile publice 11.4 4.4 11.3 3.1 -11.2 45.3 -15.8

5.9 7.6 7.2 0.0 12.2 53.1 -17.6

Încrederea în ONG-uri 9.3 4.5 8.5 10.4 -16.6 37.5 -24.5

3.5 5.4 8.7 6.0 -5.3 30.4 -10.5

Încrederea în mecanismele SAL 4.5 6.6 6.5 6.8 -5.5 30.7 -15.1

Încrederea în instanțe 2.6 4.2 10.9 5.1 -5.2 30.1 -6.0

Încrederea în siguranța produselor -8.8 11.4 9.8 6.8 -16.9 50.4 -18.4 Încrederea în siguranța produselor -11.5 0.7 63.9 -10.6

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 43.4 -10.8 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 56.6 -13.1

Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 31.7 -29.3 Încrederea în vânzările online pe piața internă 34.9 -23.5

Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data -3 0 4 4

Expunerea la practici comerciale neloiale 25.8 2.0 Prevalența practicilor comerciale neloiale 50.8 17.6

Alte practici ilicite 24.8 11.7 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 55.4 -12.5

2.9 -11.2 46.6 -15.6

Probleme și reclamații (indicator sintetic) 84.4 -3.8 Participarea la mecanismele SAL 26.5 -3.2

41.9 25.8

Nicio problemă întâmpinată -0.4 2.8 9.5 79.4 1.8

Durata procedurilor judiciare No Data

■ Bulgaria se află pe locul al doilea în UE în ceea ce privește indicatorul sintetic cunoștințe și încredere.

■ Consumatorii bulgari au cel mai scăzut nivel de încredere în organizații dintre consumatorii UE, cu un nivel scăzut de încredere în ONG-uri (cel mai scăzut din UE) și în comercianții cu amănuntul și furnizorii de servicii (al treilea cel mai scăzut).

■ Nivelul de încredere în SAL este al doilea cel mai scăzut din UE.

■ În același timp, se înregistrează o tendință pozitivă generală în ceea ce privește încrederea în organizații (în special comercianții cu amănuntul și furnizorii de servicii) și în mecanismele de recurs (atât prin SAL, cât și în instanță) din 2008, în pofida unei scăderi înregistrate între 2012 și 2014.

■ Nivelul de încredere a consumatorilor în siguranța produselor este al doilea cel mai mic din UE.

■ Nivelul de încredere în mențiunile referitoare la mediu este scăzut, atât în rândul consumatorilor (al treilea cel mai scăzut din UE) și în rândul comercianților cu amănuntul (al doilea cel mai scăzut).

■ Nivelul de încredere a consumatorilor în achizițiile online și nivelul de încredere a comercianților cu amănuntul în vânzările online sunt pe ultimele două locuri în UE.

■ Bulgaria are al treilea cel mai mic punctaj din UE în ceea ce privește indicatorul sintetic conformitate și aplicare.

■ Consumatorii bulgari raportează cele mai multe alte practici ilicite în UE.

■ Procentul comercianților cu amănuntul care raportează practici comerciale neloiale este al doilea cel mai ridicat.

■ Evaluarea de către comercianții cu amănuntul a respectării legislației în domeniul protecției consumatorilor și a aplicării legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor se află pe antepenultimul loc în UE.

■ Consumatorii bulgari sunt pe penultimul loc în UE în ceea ce privește susceptibilitatea de a lua măsuri în cazul întâmpinării unor probleme.

■ Incidența problemelor a scăzut de-a lungul anilor, în pofida unei ușoare creșteri observate în 2011.

* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile

Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus

Bulgaria

Consumatori Comercianți cu amănuntul

Cunoștințe și încredere

Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii

Încrederea în mecanismele de obținere de

Conformitate și aplicare

Punerea în aplicare a legislației privind protecția

Reclamații și soluționarea litigiilor

Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor

Page 134: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

132

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 2.9 -5.5 56.3 13.4 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 9.7 -7.9 -5.0 3.3 48.9 -5.7

Încrederea în organizații -5.7 4.8 4.0 -4.8 6.1 55.9 -8.7

Încrederea în autoritățile publice 0.1 6.1 -7.3 -2.8 7.4 47.3 -13.8

-6.3 8.7 2.0 -12.6 34.0 74.9 4.2

Încrederea în ONG-uri -10.9 -0.5 17.3 1.0 -23.3 45.6 -16.5

7.1 -5.2 7.8 0.5 0.6 32.6 -8.3

Încrederea în mecanismele SAL 7.4 -4.8 7.2 -0.7 4.0 38.1 -7.7

Încrederea în instanțe 6.7 -5.6 8.4 1.8 -2.7 27.2 -8.9

Încrederea în siguranța produselor -13.7 13.1 1.1 -1.5 4.3 79.3 10.5 Încrederea în siguranța produselor 10.9 -9.9 76.8 2.2

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 48.8 -5.4 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 65.8 -3.9

Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 68.6 7.6 Încrederea în vânzările online pe piața internă 42.0 -16.4

Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data 2 -1 -9 48

Expunerea la practici comerciale neloiale 27.7 3.9 Prevalența practicilor comerciale neloiale 46.4 13.2

Alte practici ilicite 9.7 -3.4 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 57.0 -10.9

0.2 -5.7 46.6 -15.6

Probleme și reclamații (indicator sintetic) 89.4 1.1 Participarea la mecanismele SAL 21.1 -8.7

13.3 -2.8

Nicio problemă întâmpinată 0.6 -11.2 15.6 80.5 2.9

Durata procedurilor judiciare 13.2 187.3

■ Consumatorii cehi sunt cel mai bine informați din UE cu privire la drepturile lor în calitate de consumatori.

* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile

Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus

Republica Cehă

Consumatori Comercianți cu amănuntul

Cunoștințe și încredere

Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii

Încrederea în mecanismele de obținere de

Conformitate și aplicare

Punerea în aplicare a legislației privind protecția

Reclamații și soluționarea litigiilor

Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor

Page 135: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

133

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -2.5 -5.1 53.6 10.8 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -8.1 7.5 0.5 -4.6 60.5 5.8

Încrederea în organizații -3.1 8.4 1.3 -6.3 2.8 75.2 10.6

Încrederea în autoritățile publice -6.3 4.7 2.2 0.0 2.5 79.9 18.8

-0.7 20.4 -1.6 -15.5 18.3 78.5 7.8

Încrederea în ONG-uri -2.4 0.1 3.1 -3.5 -12.3 67.4 5.3

-21.3 8.0 12.9 -4.8 1.8 42.9 2.0

Încrederea în mecanismele SAL -15.2 5.3 14.0 -10.6 4.5 44.4 -1.4

Încrederea în instanțe -27.3 10.7 11.8 0.9 -0.8 41.4 5.3

Încrederea în siguranța produselor -9.1 -1.5 12.1 -2.3 0.7 75.1 6.4 Încrederea în siguranța produselor 4.7 -10.2 73.1 -1.5

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 72.8 18.6 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 73.1 3.4

Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 80.1 19.1 Încrederea în vânzările online pe piața internă 60.1 1.7

Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data -3 16 8 431

Expunerea la practici comerciale neloiale 20.7 -3.2 Prevalența practicilor comerciale neloiale 17.8 -15.4

Alte practici ilicite 6.6 -6.5 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 66.5 -1.3

6.5 -6.8 62.9 0.8

Probleme și reclamații (indicator sintetic) 91.7 3.5 Participarea la mecanismele SAL 34.5 4.8

5.1 -11.0

Nicio problemă întâmpinată 4.1 -13.8 7.8 83.4 5.8

Durata procedurilor judiciare -1.3 164.0

■ Danemarca are cel mai ridicat scor în ceea ce privește indicatorul sintetic cunoștințe și încredere.

■ Consumatorii și comercianții cu amănuntul danezi sunt pe locul trei între cei mai bine informați din UE în ceea ce privește drepturile consumatorilor.

■ Încrederea consumatorilor în mențiunile referitoare la mediu și încrederea consumatorilor în achizițiile online sunt ambele pe locul al doilea în UE.

■ De asemenea, Danemarca are al treilea cel mai scăzut procent de alte practici ilicite raportate de către consumatori și înregistrează cel mai mic procent de comercianți cu amănuntul care raportează practici comerciale neloiale.

■ Consumatorii danezi sunt pe antepenultimul loc în UE în ceea ce privește probabilitatea de a nu depune o reclamație în cazul în care se confruntă cu o problemă care nu poate fi neglijată.

* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile

Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus

Danemarca

Consumatori Comercianți cu amănuntul

Cunoștințe și încredere

Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii

Încrederea în mecanismele de obținere de

Conformitate și aplicare

Punerea în aplicare a legislației privind protecția

Reclamații și soluționarea litigiilor

Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor

Page 136: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

134

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -3.3 2.4 51.4 8.6 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 0.2 -5.7 8.0 -3.1 63.0 8.4

Încrederea în organizații -5.4 7.8 2.6 -8.8 -0.8 64.0 -0.6

Încrederea în autoritățile publice -4.0 11.1 0.1 -6.8 7.8 66.5 5.4

-6.2 5.9 1.9 -13.8 13.7 74.2 3.5

Încrederea în ONG-uri -6.0 6.4 5.7 -5.7 -23.8 51.3 -10.8

-8.4 15.2 5.5 -9.9 -3.8 37.9 -3.0

Încrederea în mecanismele SAL -5.7 14.8 5.0 -11.2 -6.6 39.0 -6.8

Încrederea în instanțe -11.0 15.6 6.0 -8.6 -1.1 36.8 0.8

Încrederea în siguranța produselor 3.2 9.4 -5.1 -2.5 8.9 74.0 5.3 Încrederea în siguranța produselor 2.6 -2.2 76.8 2.2

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 41.2 -13.0 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 65.4 -4.3

Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 63.3 2.3 Încrederea în vânzările online pe piața internă 51.6 -6.8

Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data -1144 961 -25 1061

Expunerea la practici comerciale neloiale 13.8 -10.1 Prevalența practicilor comerciale neloiale 32.9 -0.3

Alte practici ilicite 7.1 -6.0 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 72.1 4.3

5.7 -4.7 59.2 -2.9

Probleme și reclamații (indicator sintetic) 91.1 2.9 Participarea la mecanismele SAL 31.0 1.3

5.8 -10.3

Nicio problemă întâmpinată -0.4 -15.1 10.2 80.8 3.3

Durata procedurilor judiciare 8.7 192.0

■ Germania are cel mai mare scor în ceea ce privește cunoașterea drepturilor consumatorilor de către comercianții cu amănuntul.

■ Nivelul de încredere a consumatorilor în mențiunile referitoare la mediu este al doilea cel mai scăzut din UE.

■ Procentul de consumatori care raportează practici comerciale neloiale este al treilea cel mai scăzut din UE.

* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile

Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus

Germania

Consumatori Comercianți cu amănuntul

Cunoștințe și încredere

Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii

Încrederea în mecanismele de obținere de

Conformitate și aplicare

Punerea în aplicare a legislației privind protecția

Reclamații și soluționarea litigiilor

Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor

Page 137: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

135

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -3.8 1.9 44.3 1.4 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 3.9 -12.4 3.2 -0.2 49.2 -5.4

Încrederea în organizații -4.0 2.7 3.6 -1.0 6.7 68.6 4.0

Încrederea în autoritățile publice -3.2 4.1 3.4 -3.2 16.4 73.0 11.9

-7.1 3.2 4.0 -0.6 8.7 75.7 5.1

Încrederea în ONG-uri -1.7 1.0 3.5 0.9 -5.0 57.2 -4.9

-5.3 0.3 -1.8 -1.6 9.5 27.8 -13.1

Încrederea în mecanismele SAL -2.3 -3.3 -0.2 -3.0 12.6 36.7 -9.0

Încrederea în instanțe -8.3 3.9 -3.5 -0.2 6.5 18.8 -17.2

Încrederea în siguranța produselor -6.8 -4.6 1.9 2.5 11.6 76.6 7.9 Încrederea în siguranța produselor -0.5 -8.8 80.5 5.9

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 60.5 6.2 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 67.7 -1.9

Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 56.0 -5.0 Încrederea în vânzările online pe piața internă 39.5 -18.9

Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data 0 0 4 42

Expunerea la practici comerciale neloiale 20.4 -3.5 Prevalența practicilor comerciale neloiale 25.2 -8.0

Alte practici ilicite 9.6 -3.5 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 72.1 4.3

12.5 3.7 54.0 -8.2

Probleme și reclamații (indicator sintetic) 88.6 0.4 Participarea la mecanismele SAL 31.1 1.4

17.8 1.8

Nicio problemă întâmpinată 2.1 -3.5 2.5 78.6 1.1

Durata procedurilor judiciare -36.6 130.2

■ Consumatorii estonieni înregistrează al doilea cel mai scăzut nivel de încredere în mecanismele de recurs din UE, cu un nivel deosebit de scăzut de încredere în instanțe (al doilea cel mai scăzut din UE).

■ Nivelul de încredere al comercianților cu amănuntul în achizițiile online este al treilea cel mai scăzut din UE.

* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile

Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus

Estonia

Consumatori Comercianți cu amănuntul

Cunoștințe și încredere

Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii

Încrederea în mecanismele de obținere de

Conformitate și aplicare

Punerea în aplicare a legislației privind protecția

Reclamații și soluționarea litigiilor

Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor

Page 138: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

136

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -3.5 -0.6 40.7 -2.2 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -0.7 5.8 -5.1 0.9 46.6 -8.0

Încrederea în organizații 12.2 9.7 -7.3 2.8 -6.9 70.4 5.8

Încrederea în autoritățile publice 11.1 11.5 -10.7 1.2 -0.3 69.9 8.8

15.3 9.4 -6.4 -1.1 2.9 78.3 7.7

Încrederea în ONG-uri 10.1 8.2 -4.9 8.1 -23.2 62.9 0.9

12.8 12.7 -4.8 -2.7 2.7 54.0 13.0

Încrederea în mecanismele SAL 16.3 16.2 -6.1 -7.0 2.1 57.5 11.7

Încrederea în instanțe 9.3 9.2 -3.6 1.6 3.3 50.4 14.4

Încrederea în siguranța produselor 11.9 3.9 0.4 -2.7 -2.8 81.1 12.4 Încrederea în siguranța produselor 2.0 -2.6 83.7 9.1

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 69.6 15.4 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 82.2 12.5

Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 75.2 14.2 Încrederea în vânzările online pe piața internă 65.0 6.6

Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data -1 -3 0 10

Expunerea la practici comerciale neloiale 16.3 -7.6 Prevalența practicilor comerciale neloiale 28.0 -5.2

Alte practici ilicite 18.2 5.1 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 69.8 1.9

7.0 -2.9 73.6 11.4

Probleme și reclamații (indicator sintetic) 85.8 -2.4 Participarea la mecanismele SAL 31.2 1.5

21.8 5.7

Nicio problemă întâmpinată -6.1 -10.8 4.5 74.7 -2.9

Durata procedurilor judiciare No Data

* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile

■ Consumatorii irlandezi se află pe locul al doilea în UE ca nivel de încredere în mecanismele de recurs, pe locul al doilea în UE ca nivel de încredere în instanțe și pe locul al treilea în UE ca nivel de încredere în SAL.

■ Nivelul de încredere în mențiunile referitoare la mediu este al treilea cel mai scăzut din UE, atât în rândul consumatorilor, cât și al comercianților cu amănuntul.

■ Evaluarea respectării de către comercianții cu amănuntul a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor este cea mai ridicată din UE.

Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus

Irlanda

Consumatori Comercianți cu amănuntul

Cunoștințe și încredere

Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii

Încrederea în mecanismele de obținere de

Conformitate și aplicare

Punerea în aplicare a legislației privind protecția

Reclamații și soluționarea litigiilor

Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor

Page 139: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

137

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -7.2 2.0 24.5 -18.3 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -3.8 -11.5 5.0 6.2 49.7 -4.9

Încrederea în organizații -1.4 2.6 -0.1 -3.3 2.4 47.6 -17.0

Încrederea în autoritățile publice -5.0 6.4 -2.7 -6.2 6.9 48.6 -12.5

1.8 3.0 -0.5 -5.7 13.7 50.8 -19.8

Încrederea în ONG-uri -0.9 -1.7 3.0 2.1 -13.4 43.4 -18.7

-10.4 6.3 1.5 -1.9 2.3 42.8 1.9

Încrederea în mecanismele SAL -1.5 6.1 -0.5 -6.4 3.5 44.1 -1.7

Încrederea în instanțe -19.3 6.6 3.4 2.6 1.1 41.5 5.5

Încrederea în siguranța produselor -7.9 9.1 -7.7 -3.9 10.8 54.8 -13.9 Încrederea în siguranța produselor -1.1 -1.4 61.1 -13.5

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 44.9 -9.4 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 61.0 -8.7

Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 48.4 -12.6 Încrederea în vânzările online pe piața internă 72.5 14.1

Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data -8 -12 0 0

Expunerea la practici comerciale neloiale 30.8 6.9 Prevalența practicilor comerciale neloiale 46.0 12.8

Alte practici ilicite 19.9 6.7 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 61.2 -6.6

-0.7 -0.7 50.7 -11.4

Probleme și reclamații (indicator sintetic) 84.9 -3.3 Participarea la mecanismele SAL 26.3 -3.4

50.7 34.6

Nicio problemă întâmpinată 1.2 -11.7 12.6 80.2 2.7

Durata procedurilor judiciare -62.0 407.0

■ Consumatorii eleni prezintă nivelul cel mai scăzut de cunoaștere a drepturilor consumatorilor dintre consumatorii din UE.

■ Nivelul de încredere a consumatorilor în organizații este al treilea cel mai scăzut din UE, cu cel mai scăzut nivel de încredere în comercianții cu amănuntul și furnizorii de servicii și al treilea cel mai scăzut nivel de încredere în ONG-uri.

■ Nivelul de încredere a consumatorilor și a comercianților cu amănuntul în siguranța produselor este al treilea și, respectiv, al doilea cel mai scăzut din UE.

■ În ceea ce privește aspectele pozitive, comercianții cu amănuntul eleni au al doilea cel mai ridicat nivel de încredere din UE în a se angaja în vânzări online.

■ Grecia are cel mai ridicat procent de consumatori care nu au depus o reclamație, deși au întâmpinat o problemă care nu putea fi neglijată.

* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile

Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus

Grecia

Consumatori Comercianți cu amănuntul

Cunoștințe și încredere

Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii

Încrederea în mecanismele de obținere de

Conformitate și aplicare

Punerea în aplicare a legislației privind protecția

Reclamații și soluționarea litigiilor

Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor

Page 140: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

138

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -4.0 0.8 46.9 4.1 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -6.6 5.8 2.4 4.4 54.3 -0.4

Încrederea în organizații -7.6 4.4 1.8 -1.6 -0.3 59.2 -5.4

Încrederea în autoritățile publice -9.3 5.3 -1.7 -4.3 -4.9 46.2 -14.8

-10.9 5.0 4.1 -8.9 13.8 65.8 -4.8

Încrederea în ONG-uri -2.5 3.0 3.1 8.3 -9.8 65.7 3.6

-5.1 10.2 6.9 -2.6 1.8 37.3 -3.6

Încrederea în mecanismele SAL -1.3 10.3 6.8 -5.0 3.8 43.4 -2.3

Încrederea în instanțe -8.9 10.0 7.0 -0.3 -0.2 31.2 -4.9

Încrederea în siguranța produselor -8.6 9.0 -7.3 4.4 -3.9 62.2 -6.6 Încrederea în siguranța produselor 0.1 -1.3 69.2 -5.3

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 52.9 -1.3 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 70.3 0.7

Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 53.9 -7.0 Încrederea în vânzările online pe piața internă 80.5 22.1

Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data No Data No Data No Data No Data

Expunerea la practici comerciale neloiale 34.3 10.4 Prevalența practicilor comerciale neloiale 39.1 5.9

Alte practici ilicite 18.4 5.3 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 59.9 -8.0

6.1 -13.0 51.3 -10.8

Probleme și reclamații (indicator sintetic) 87.1 -1.1 Participarea la mecanismele SAL 42.5 12.8

13.8 -2.3

Nicio problemă întâmpinată -0.5 -10.4 5.9 77.7 0.2

Durata procedurilor judiciare No Data

■ Comercianții cu amănuntul spanioli au cel mai ridicat nivel de încredere din UE în a se angaja în vânzări online în propria țară.

■ În ceea ce privește aspectele negative, Spania ocupă locul al treilea ca procent de consumatori care raportează practici comerciale neloiale.

* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile

Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus

Spania

Consumatori Comercianți cu amănuntul

Cunoștințe și încredere

Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii

Încrederea în mecanismele de obținere de

Conformitate și aplicare

Punerea în aplicare a legislației privind protecția

Reclamații și soluționarea litigiilor

Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor

Page 141: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

139

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -4.6 -0.3 35.8 -7.1 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 20.2 2.7 0.6 9.5 58.6 3.9

Încrederea în organizații 3.5 0.7 6.9 -4.0 -1.4 67.5 2.9

Încrederea în autoritățile publice 8.7 -1.8 10.3 -6.5 1.7 60.5 -0.5

1.8 2.5 2.2 -7.9 9.9 70.2 -0.5

Încrederea în ONG-uri 0.1 1.3 8.2 2.3 -15.9 71.6 9.6

-2.1 8.3 12.4 -11.0 1.2 47.0 6.1

Încrederea în mecanismele SAL -2.5 8.7 9.0 -13.9 5.9 53.4 7.6

Încrederea în instanțe -1.6 8.0 15.9 -8.0 -3.6 40.6 4.5

Încrederea în siguranța produselor -3.6 -2.0 2.1 -1.9 2.1 65.5 -3.3 Încrederea în siguranța produselor -3.8 4.3 71.9 -2.6

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 58.7 4.4 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 69.7 0.1

Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 67.6 6.6 Încrederea în vânzările online pe piața internă 72.4 14.1

Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data -6 No Data No Data 62

Expunerea la practici comerciale neloiale 23.6 -0.2 Prevalența practicilor comerciale neloiale 31.1 -2.1

Alte practici ilicite 10.9 -2.2 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 66.6 -1.2

3.7 0.7 73.5 11.4

Probleme și reclamații (indicator sintetic) 90.6 2.4 Participarea la mecanismele SAL 18.1 -11.6

27.5 11.4

Nicio problemă întâmpinată 0.0 5.5 -3.2 85.8 8.3

Durata procedurilor judiciare -3.2 308.0

■ Comercianții cu amănuntul francezi au al treilea cel mai ridicat nivel de încredere din UE în a se angaja în vânzări online în propria țară.

* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile

Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus

Franța

Consumatori Comercianți cu amănuntul

Cunoștințe și încredere

Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii

Încrederea în mecanismele de obținere de

Conformitate și aplicare

Punerea în aplicare a legislației privind protecția

Reclamații și soluționarea litigiilor

Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor

Page 142: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

140

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -1.8 31.0 -11.9 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 1.2 36.2 -18.4

Încrederea în organizații 0.9 50.2 -14.4

Încrederea în autoritățile publice 2.2 34.2 -26.8

5.7 63.2 -7.4

Încrederea în ONG-uri -5.3 53.1 -8.9

2.2 31.1 -9.9

Încrederea în mecanismele SAL 4.7 36.8 -9.0

Încrederea în instanțe -0.3 25.4 -10.7

Încrederea în siguranța produselor -0.2 61.1 -7.6 Încrederea în siguranța produselor -1.9 66.8 -7.7

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 41.0 -13.2 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 59.5 -10.2

Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 31.6 -29.4 Încrederea în vânzările online pe piața internă 59.8 1.4

Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data No Data No Data No Data No Data

Expunerea la practici comerciale neloiale 37.2 13.3 Prevalența practicilor comerciale neloiale 42.4 9.2

Alte practici ilicite 23.5 10.4 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 56.8 -11.0

-8.1 45.3 -16.8

Probleme și reclamații (indicator sintetic) 81.2 -7.0 Participarea la mecanismele SAL 25.0 -4.7

20.2 4.1

Nicio problemă întâmpinată 1.8 67.3 -10.2

Durata procedurilor judiciare -71.9 385.5

■ Croația are cel mai scăzut scor din UE în ceea ce privește indicatorul sintetic cunoștințe și încredere.

■ Croația se află pe locul al treilea și, respectiv, pe penultimul loc în UE în ceea ce privește cunoașterea drepturilor consumatorilor de către consumatori și comercianții cu amănuntul.

■ Consumatorii croați se află pe locul al doilea în ceea ce privește încrederea în autoritățile publice.

■ Nivelul de încredere a consumatorilor în mențiunile referitoare la mediu și nivelul de încredere în achizițiile online sunt cele mai scăzute din UE.

■ Croația ocupă penultimul loc din UE în ceea ce privește indicatorul sintetic conformitate și aplicare.

■ Procentul de consumatori care raportează practici comerciale neloiale și alte practici ilicite este cel mai ridicat și, respectiv, al doilea cel mai ridicat din UE.

■ Evaluarea respectării de către comercianții cu amănuntul a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor este a doua cea mai scăzută din UE.

.■ Croația are cel mai ridicat procent de consumatori care raportează probleme, ceea ce conduce la cel mai slab scor în ceea ce privește indicatorul sintetic probleme și reclamații.

* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile

Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus

Croația

Consumatori Comercianți cu amănuntul

Cunoștințe și încredere

Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii

Încrederea în mecanismele de obținere de

Conformitate și aplicare

Punerea în aplicare a legislației privind protecția

Reclamații și soluționarea litigiilor

Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor

Page 143: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

141

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -8.5 13.7 48.2 5.4 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -2.8 -7.3 3.0 7.2 57.0 2.3

Încrederea în organizații 8.4 14.2 -9.8 -1.3 1.6 56.6 -8.0

Încrederea în autoritățile publice 12.3 14.7 -17.4 -3.8 2.3 50.7 -10.3

4.1 17.7 -8.9 -1.0 9.1 57.6 -13.1

Încrederea în ONG-uri 8.7 10.3 -3.0 0.9 -6.7 61.5 -0.5

-4.4 15.5 -6.3 -7.3 10.3 37.1 -3.9

Încrederea în mecanismele SAL 2.9 16.3 -3.8 -12.8 13.9 43.4 -2.4

Încrederea în instanțe -11.7 14.7 -8.8 -1.8 6.6 30.7 -5.4

Încrederea în siguranța produselor 4.4 13.1 -6.2 -2.2 -4.7 55.5 -13.3 Încrederea în siguranța produselor 9.5 -8.6 63.9 -10.6

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 47.1 -7.2 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 64.8 -4.9

Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 45.7 -15.2 Încrederea în vânzările online pe piața internă 52.8 -5.6

Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data 16 No Data No Data 30

Expunerea la practici comerciale neloiale 25.3 1.5 Prevalența practicilor comerciale neloiale 32.6 -0.6

Alte practici ilicite 15.0 1.9 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 61.8 -6.1

1.9 -1.7 58.6 -3.5

Probleme și reclamații (indicator sintetic) 83.5 -4.8 Participarea la mecanismele SAL 20.2 -9.5

20.5 4.5

Nicio problemă întâmpinată -0.7 -7.2 -9.2 70.2 -7.3

Durata procedurilor judiciare 17.8 607.7

■ Nivelul de încredere a comercianților cu amănuntul italieni în siguranța produselor este al treilea cel mai scăzut din UE.

■ Durata procedurilor judiciare este a treia cea mai mare dintre statele membre ale UE.

■ Italia înregistrează al doilea cel mai slab scor în ceea ce privește indicatorul sintetic reclamații și soluționarea litigiilor. Consumatorii italieni înregistrează al doilea cel mai ridicat grad de probabilitate ca aceștia să raporteze probleme în ultimele 12 luni, ceea ce conduce, de

asemenea, la al doilea cel mai slab punctaj în ceea ce privește indicatorul probleme și reclamații. Incidența problemelor este în creștere din 2010.

* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile

Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus

Italia

Consumatori Comercianți cu amănuntul

Cunoștințe și încredere

Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii

Încrederea în mecanismele de obținere de

Conformitate și aplicare

Punerea în aplicare a legislației privind protecția

Reclamații și soluționarea litigiilor

Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor

Page 144: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

142

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -3.4 6.6 38.6 -4.3 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 11.5 -13.4 4.4 -18.9 33.3 -21.4

Încrederea în organizații -10.9 8.8 -5.0 -0.8 -5.7 45.3 -19.3

Încrederea în autoritățile publice -18.2 10.8 -4.6 -6.4 -13.2 40.7 -20.4

-18.1 14.1 -2.8 -6.4 12.2 52.1 -18.5

Încrederea în ONG-uri 3.6 1.4 -7.6 10.3 -16.1 43.2 -18.9

-0.5 4.1 3.8 2.4 -11.2 34.6 -6.3

Încrederea în mecanismele SAL 2.1 9.2 -5.9 -5.3 -11.0 38.9 -6.9

Încrederea în instanțe -3.0 -1.0 13.4 10.0 -11.5 30.4 -5.7

Încrederea în siguranța produselor -6.7 8.3 -6.7 0.9 3.2 60.9 -7.8 Încrederea în siguranța produselor -16.3 27.5 71.8 -2.7

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 51.5 -2.7 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 58.2 -11.5

Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 46.3 -14.7 Încrederea în vânzările online pe piața internă 46.8 -11.6

Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data 10 -103 -43 40

Expunerea la practici comerciale neloiale 22.4 -1.4 Prevalența practicilor comerciale neloiale 32.3 -0.9

Alte practici ilicite 9.4 -3.7 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 61.2 -6.7

6.4 0.3 56.0 -6.1

Probleme și reclamații (indicator sintetic) 91.7 3.4 Participarea la mecanismele SAL 16.7 -13.0

30.2 14.2

Nicio problemă întâmpinată -0.6 -18.8 26.5 89.2 11.6

Durata procedurilor judiciare 637.7

■ Cipru are al treilea cel mai slab punctaj din UE în ceea ce privește indicatorul sintetic cunoaștere și încredere.

■ Consumatorii ciprioți au al doilea cel mai scăzut nivel de încredere în organizații, al treilea cel mai scăzut nivel de încredere în autoritățile publice și al doilea cel mai scăzut nivel de încredere în comercianții cu amănuntul/furnizori de servicii și ONG-uri.

■ Nivelul de încredere în autoritățile publice este în scădere din 2008, în pofida unei creșteri în 2010.

■ Nivelul de cunoaștere a drepturilor consumatorilor de către comercianții cu amănuntul este cel mai scăzut din UE, iar nivelul de încredere a comercianților cu amănuntul în mențiunile referitoare la mediu este al treilea cel mai scăzut.

■ Durata procedurilor judiciare în Cipru se află pe locul al doilea între statele membre ale UE.

■ Comercianții cu amănuntul din Cipru se află pe antepenultimul loc în ceea ce privește rata de participare la mecanismele SAL.

■ În ceea ce privește aspectele pozitive, procentul de consumatori care au raportat probleme în ultimele 12 luni este cel mai scăzut din UE.

* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile

Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus

Cipru

Consumatori Comercianți cu amănuntul

Cunoștințe și încredere

Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii

Încrederea în mecanismele de obținere de

Conformitate și aplicare

Punerea în aplicare a legislației privind protecția

Reclamații și soluționarea litigiilor

Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor

Page 145: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

143

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -1.5 7.0 41.4 -1.4 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 10.9 1.4 3.6 -5.0 47.6 -7.0

Încrederea în organizații -8.8 12.2 6.6 -2.8 -5.3 59.3 -5.3

Încrederea în autoritățile publice -19.6 17.6 7.1 -2.3 -1.8 60.1 -1.0

1.1 8.5 2.6 -3.0 3.4 67.5 -3.2

Încrederea în ONG-uri -7.9 10.5 10.1 -3.1 -17.6 50.4 -11.7

-8.9 1.4 21.9 0.2 -7.2 36.3 -4.6

Încrederea în mecanismele SAL -9.2 1.7 23.5 -0.4 -7.8 39.4 -6.4

Încrederea în instanțe -8.5 1.1 20.3 0.9 -6.6 33.3 -2.8

Încrederea în siguranța produselor -10.6 7.9 1.9 4.8 -1.8 62.3 -6.4 Încrederea în siguranța produselor -2.6 9.5 76.9 2.3

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 59.3 5.1 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 75.0 5.3

Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 48.0 -12.9 Încrederea în vânzările online pe piața internă 60.9 2.5

Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data No Data 0 23 24

Expunerea la practici comerciale neloiale 26.8 3.0 Prevalența practicilor comerciale neloiale 29.0 -4.2

Alte practici ilicite 17.4 4.3 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 71.6 3.7

0.9 1.6 54.7 -7.5

Probleme și reclamații (indicator sintetic) 86.5 -1.8 Participarea la mecanismele SAL 13.6 -16.1

17.8 1.7

Nicio problemă întâmpinată 5.4 -9.0 2.6 76.8 -0.7

Durata procedurilor judiciare -7.6 244.8

■ Letonia are cel mai slab punctaj din UE în ceea ce privește indicatorul sintetic probleme și reclamații.

■ Comercianții cu amănuntul se află pe ultimul loc în UE în ceea ce privește rata de participare la mecanismele SAL.

* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile

Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus

Letonia

Consumatori Comercianți cu amănuntul

Cunoștințe și încredere

Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii

Încrederea în mecanismele de obținere de

Conformitate și aplicare

Punerea în aplicare a legislației privind protecția

Reclamații și soluționarea litigiilor

Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor

Page 146: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

144

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -13.1 -2.0 29.3 -13.6 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 3.6 5.5 2.7 1.1 46.1 -8.5

Încrederea în organizații -1.3 6.6 7.6 1.1 4.0 56.2 -8.4

Încrederea în autoritățile publice -11.9 11.5 2.2 0.1 7.5 46.5 -14.6

7.4 2.0 14.0 -0.4 11.9 69.9 -0.8

Încrederea în ONG-uri 0.7 6.2 6.8 3.5 -7.4 52.1 -10.0

-2.4 7.9 8.5 -0.9 -4.9 28.2 -12.8

Încrederea în mecanismele SAL 0.3 9.2 8.2 -1.7 -6.3 33.1 -12.6

Încrederea în instanțe -5.2 6.5 8.7 -0.1 -3.5 23.2 -12.9

Încrederea în siguranța produselor -15.5 1.8 10.1 5.9 6.6 66.6 -2.1 Încrederea în siguranța produselor -0.5 -2.8 75.0 0.5

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 57.7 3.5 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 53.6 -16.1

Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 45.3 -15.7 Încrederea în vânzările online pe piața internă 55.1 -3.3

Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data -4 1 0 6

Expunerea la practici comerciale neloiale 22.7 -1.1 Prevalența practicilor comerciale neloiale 30.2 -3.0

Alte practici ilicite 12.1 -1.0 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 64.6 -3.3

0.9 -5.3 54.8 -7.4

Probleme și reclamații (indicator sintetic) 88.2 0.0 Participarea la mecanismele SAL 15.6 -14.1

30.2 14.2

Nicio problemă întâmpinată 5.5 -4.1 3.9 83.4 5.9

Durata procedurilor judiciare 6.1 93.9

■ Consumatorii lituanieni se află pe penultimul loc în UE în ceea ce privește cunoașterea drepturilor consumatorilor.

■ Există o tendință de creștere a încrederii consumatorilor în organizații, în pofida unei ușoare scăderi în 2009, în special în ceea ce privește comercianții cu amănuntul și furnizorii de servicii.

■ Nivelul de încredere a consumatorilor în mecanismele de recurs este al treilea cel mai scăzut din UE, cu un grad deosebit de scăzut de încredere în SAL (al treilea cel mai scăzut).

■ Comercianții cu amănuntul lituanieni au cel mai scăzut nivel de încredere în mențiunile referitoare la mediu dintre comercianții cu amănuntul din UE.

■ Lituania are al treilea cel mai mic punctaj în ceea ce privește indicatorul sintetic reclamații și soluționarea litigiilor.

■ Comercianții cu amănuntul se află pe penultimul loc în UE în ceea ce privește rata de participare la mecanismele SAL.

* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile

Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus

Lituania

Consumatori Comercianți cu amănuntul

Cunoștințe și încredere

Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii

Încrederea în mecanismele de obținere de

Conformitate și aplicare

Punerea în aplicare a legislației privind protecția

Reclamații și soluționarea litigiilor

Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor

Page 147: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

145

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 0.1 -0.6 33.7 -9.1 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 24.4 -12.0 3.6 -4.8 52.4 -2.2

Încrederea în organizații 6.2 5.6 1.5 0.8 -1.7 79.7 15.1

Încrederea în autoritățile publice 14.2 3.3 2.9 2.1 -4.8 77.9 16.8

3.5 8.4 -1.2 -6.9 7.4 84.0 13.3

Încrederea în ONG-uri 0.8 5.2 2.9 7.2 -7.8 77.3 15.3

8.2 1.4 14.5 -5.4 4.4 56.8 15.9

Încrederea în mecanismele SAL 4.4 -1.3 15.7 -12.1 5.8 60.9 15.1

Încrederea în instanțe 12.0 4.2 13.2 1.3 3.0 52.8 16.7

Încrederea în siguranța produselor 0.5 4.3 -14.1 8.4 0.9 80.7 12.0 Încrederea în siguranța produselor -1.4 -3.2 83.0 8.5

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 74.1 19.9 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 77.3 7.7

Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 71.5 10.5 Încrederea în vânzările online pe piața internă 46.3 -12.1

Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data -64 -32 -169 1847

Expunerea la practici comerciale neloiale 8.7 -15.2 Prevalența practicilor comerciale neloiale 21.8 -11.4

Alte practici ilicite 5.1 -8.0 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 77.0 9.2

17.5 -7.0 67.7 5.6

Probleme și reclamații (indicator sintetic) 93.4 5.2 Participarea la mecanismele SAL 29.5 -0.2

11.4 -4.7

Nicio problemă întâmpinată -3.9 5.4 -1.8 88.8 11.2

Durata procedurilor judiciare -20.5 52.7

■ Nivelul de încredere a consumatorilor în organizații este al doilea cel mai ridicat în Luxemburg, cu cele mai ridicate niveluri de încredere din UE în comercianții cu amănuntul și furnizorii de servicii și ONG-uri.

■ Nivelul de încredere în mecanismele de recurs este cel mai ridicat din UE, cu cel mai înalt nivel de încredere în instanțe și al doilea cel mai ridicat nivel de încredere în SAL dintre statele membre ale UE.

■ În plus, consumatorii din Luxemburg au cel mai ridicat nivel de încredere în mențiunile referitoare la mediu dintre consumatorii din UE.

■ Luxemburg este statul membru cu cel mai mare punctaj în ceea ce privește indicatorul sintetic conformitate și aplicare.

■ Procentele de consumatori care indică faptul că au fost expuși la practici comerciale neloiale și la alte practici ilicite sunt cele mai scăzute din UE. Acest lucru este confirmat de al doilea cel mai mic procent de comercianți cu amănuntul care raportează practici comerciale neloiale.

■ Evaluarea respectării de către comercianții cu amănuntul a legislației privind protecția consumatorilor este a doua cea mai ridicată din UE.

■ Luxemburg are cele mai bune punctaje din UE în ceea ce privește indicatorul sintetic probleme și reclamații și are al doilea cel mai mic procent de consumatori care s-au confruntat cu o problemă în ultimele 12 luni.

* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile

Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus

Luxemburg

Consumatori Comercianți cu amănuntul

Cunoștințe și încredere

Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii

Încrederea în mecanismele de obținere de

Conformitate și aplicare

Punerea în aplicare a legislației privind protecția

Reclamații și soluționarea litigiilor

Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor

Page 148: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

146

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -10.6 -0.3 34.5 -8.3 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -3.0 7.7 0.3 -7.6 54.2 -0.4

Încrederea în organizații -6.0 8.5 -2.0 1.5 11.2 76.3 11.7

Încrederea în autoritățile publice -9.0 11.1 -3.0 3.8 7.3 76.6 15.5

-2.8 7.3 -2.4 -4.8 21.4 75.5 4.8

Încrederea în ONG-uri -6.0 7.1 -0.6 5.6 5.1 76.7 14.6

1.3 -0.2 7.3 1.5 1.4 37.7 -3.3

Încrederea în mecanismele SAL 5.9 6.0 1.4 -4.0 3.3 47.1 1.3

Încrederea în instanțe -3.3 -6.5 13.2 7.1 -0.6 28.2 -7.9

Încrederea în siguranța produselor 1.7 1.9 -1.3 3.5 1.2 71.7 2.9 Încrederea în siguranța produselor 9.7 -7.2 80.1 5.5

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 65.0 10.8 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 83.6 13.9

Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 47.9 -13.1 Încrederea în vânzările online pe piața internă 30.9 -27.4

Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data -5 -74 -2 26

Expunerea la practici comerciale neloiale 29.0 5.1 Prevalența practicilor comerciale neloiale 46.7 13.5

Alte practici ilicite 18.6 5.4 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 62.0 -5.9

7.1 0.2 70.2 8.1

Probleme și reclamații (indicator sintetic) 86.1 -2.1 Participarea la mecanismele SAL 44.4 14.7

14.4 -1.7

Nicio problemă întâmpinată 8.0 -11.0 0.8 71.5 -6.1

Durata procedurilor judiciare 72.7 169.2

■ Consumatorii maghiari au al treilea cel mai ridicat nivel de încredere în ONG-uri din UE.

■ Nivelul de încredere a comercianților cu amănuntul în mențiunile referitoare la mediu este cel mai ridicat din întreaga UE.

■ În același timp, comercianții cu amănuntul maghiari au cel mai scăzut nivel de încredere din UE în a se angaja în vânzări online în propria țară.

■ Ungaria se află pe locul al treilea în UE ca procent de comercianți cu amănuntul care raportează practici comerciale neloiale.

■ Comercianții cu amănuntul se află pe antepenultimul loc în UE în ceea ce privește rata de participare la mecanismele SAL.

* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile

Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus

Ungaria

Consumatori Comercianți cu amănuntul

Cunoștințe și încredere

Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii

Încrederea în mecanismele de obținere de

Conformitate și aplicare

Punerea în aplicare a legislației privind protecția

Reclamații și soluționarea litigiilor

Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor

Page 149: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

147

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -3.4 4.0 46.5 3.6 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 36.5 -15.2 -0.6 -8.7 57.6 3.0

Încrederea în organizații -5.9 5.0 3.1 1.4 -0.3 65.5 0.9

Încrederea în autoritățile publice -3.4 7.7 0.7 1.4 -2.2 69.3 8.2

-12.5 3.4 5.6 -6.6 15.7 63.4 -7.3

Încrederea în ONG-uri -1.9 4.1 3.0 9.3 -14.2 63.7 1.7

0.2 2.8 6.2 4.0 3.0 40.1 -0.8

Încrederea în mecanismele SAL 2.4 1.1 9.6 1.4 4.8 50.1 4.3

Încrederea în instanțe -2.0 4.5 2.7 6.7 1.2 30.2 -5.9

Încrederea în siguranța produselor -19.3 13.0 2.0 -0.2 -6.1 65.7 -3.1 Încrederea în siguranța produselor 8.9 -1.4 79.8 5.2

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 58.1 3.8 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 63.6 -6.1

Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 46.1 -14.8 Încrederea în vânzările online pe piața internă 71.9 13.6

Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data 14 No Data No Data No Data

Expunerea la practici comerciale neloiale 15.1 -8.7 Prevalența practicilor comerciale neloiale 35.3 2.1

Alte practici ilicite 12.5 -0.7 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 65.4 -2.4

13.4 -3.6 57.7 -4.5

Probleme și reclamații (indicator sintetic) 89.9 1.6 Participarea la mecanismele SAL 53.5 23.8

16.2 0.2

Nicio problemă întâmpinată -3.3 5.4 1.5 84.5 7.0

Durata procedurilor judiciare 65.5 750.1

■ Încrederea consumatorilor în mecanismele de recurs și, în special, încrederea în SAL prezintă o tendință pozitivă din 2008.

■ Malta are al doilea cel mai bun punctaj în ceea ce privește indicatorul sintetic reclamații și soluționarea litigiilor.

■ Comercianții cu amănuntul se află pe al doilea loc în UE în ceea ce privește rata de participare la mecanismele SAL.

■ În ceea ce privește aspectele negative, Malta înregistrează cea mai lungă durată medie a procedurilor judiciare din UE.

* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile

Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus

Malta

Consumatori Comercianți cu amănuntul

Cunoștințe și încredere

Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii

Încrederea în mecanismele de obținere de

Conformitate și aplicare

Punerea în aplicare a legislației privind protecția

Reclamații și soluționarea litigiilor

Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor

Page 150: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

148

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 1.6 -0.9 41.1 -1.7 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -0.5 15.6 4.1 -5.3 55.2 0.5

Încrederea în organizații -10.0 5.4 0.4 4.0 0.5 78.3 13.7

Încrederea în autoritățile publice -6.4 4.4 2.3 10.2 -2.1 77.8 16.8

-9.7 9.2 -8.2 -5.0 16.8 80.1 9.5

Încrederea în ONG-uri -13.9 2.5 7.1 6.9 -13.3 77.0 14.9

-15.7 9.5 7.8 -2.8 1.5 48.8 7.9

Încrederea în mecanismele SAL -18.1 11.8 6.4 -5.3 5.2 57.0 11.2

Încrederea în instanțe -13.3 7.2 9.3 -0.2 -2.2 40.6 4.6

Încrederea în siguranța produselor 14.3 8.3 5.7 2.5 -4.3 83.0 14.3 Încrederea în siguranța produselor 3.7 -6.2 84.5 9.9

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 53.2 -1.0 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 65.3 -4.4

Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 74.6 13.6 Încrederea în vânzările online pe piața internă 64.5 6.1

Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data 23 -41 No Data No Data

Expunerea la practici comerciale neloiale 17.6 -6.3 Prevalența practicilor comerciale neloiale 30.0 -3.2

Alte practici ilicite 7.9 -5.2 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 74.3 6.4

-4.3 -2.7 67.4 5.2

Probleme și reclamații (indicator sintetic) 88.4 0.2 Participarea la mecanismele SAL 41.7 12.0

8.6 -7.4

Nicio problemă întâmpinată -2.2 -20.2 13.8 77.4 -0.2

Durata procedurilor judiciare No Data

■ Consumatorii din Țările de Jos au al treilea cel mai ridicat nivel de încredere în organizații din UE, cu un nivel foarte ridicat de încredere în ONG-uri (pe locul al doilea în UE).

■ Nivelul de încredere a consumatorilor în siguranța produselor este al treilea ca valoare în UE, cu o tendință, în general, pozitivă din 2008, în pofida unei scăderi în 2014.

■ De asemenea, nivelul de încredere a comercianților cu amănuntul în siguranța produselor este ridicat, cu al doilea cel mai mare punctaj din UE.

* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile

Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus

Țările de Jos

Consumatori Comercianți cu amănuntul

Cunoștințe și încredere

Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii

Încrederea în mecanismele de obținere de

Conformitate și aplicare

Punerea în aplicare a legislației privind protecția

Reclamații și soluționarea litigiilor

Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor

Page 151: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

149

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 1.7 0.4 44.1 1.2 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -0.4 -2.7 3.5 -2.9 54.5 -0.1

Încrederea în organizații 4.0 6.7 1.8 -3.5 -0.9 76.5 11.9

Încrederea în autoritățile publice -1.2 10.9 0.0 -3.2 6.4 80.7 19.6

7.1 6.6 3.8 -9.1 8.4 82.7 12.0

Încrederea în ONG-uri 6.2 2.6 1.6 1.8 -17.4 66.1 4.0

3.9 11.2 5.1 -9.1 2.4 46.3 5.4

Încrederea în mecanismele SAL 3.6 15.5 2.3 -9.6 -0.7 49.0 3.2

Încrederea în instanțe 4.1 6.9 7.9 -8.5 5.4 43.7 7.6

Încrederea în siguranța produselor 11.7 8.2 -8.5 1.8 6.1 81.5 12.8 Încrederea în siguranța produselor 5.6 8.3 84.0 9.5

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 62.3 8.1 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 67.5 -2.1

Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 69.7 8.7 Încrederea în vânzările online pe piața internă 48.5 -9.9

Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data -1 69 20 300

Expunerea la practici comerciale neloiale 12.1 -11.7 Prevalența practicilor comerciale neloiale 28.5 -4.7

Alte practici ilicite 8.0 -5.1 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 66.5 -1.4

3.9 -7.4 58.1 -4.1

Probleme și reclamații (indicator sintetic) 92.2 4.0 Participarea la mecanismele SAL 40.7 11.0

3.3 -12.8

Nicio problemă întâmpinată -0.5 -8.7 2.8 82.8 5.3

Durata procedurilor judiciare 0.0 135.3

■ Consumatorii austrieci se situează pe locul doi ca nivel de încredere în autoritățile publice între statele membre ale UE.

■ Încrederea consumatorilor în comercianții cu amănuntul și furnizorii de servicii înregistrează a treia cea mai ridicată valoare din UE.

■ Nivelul de încredere a comercianțiilor cu amănuntul în siguranța produselor este al treilea cel mai ridicat.

■ Austria se află pe locul al doilea ca procent de consumatori care raportează practici comerciale neloiale.

■ Austria se află pe locul al treilea în ceea ce privește indicatorul sintetic reclamații și soluționarea litigiilor. Consumatorii austrieci se află pe locul al doilea în UE în ceea ce privește indicatorul probleme și reclamații, fapt care este explicat cel puțin parțial prin înregistrarea celui mai mic procent de

consumatori care nu depun o reclamație atunci când se confruntă cu o problemă care nu poate fi neglijată.

* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile

Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus

Austria

Consumatori Comercianți cu amănuntul

Cunoștințe și încredere

Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii

Încrederea în mecanismele de obținere de

Conformitate și aplicare

Punerea în aplicare a legislației privind protecția

Reclamații și soluționarea litigiilor

Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor

Page 152: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

150

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -1.0 -1.9 43.0 0.1 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 4.5 -2.4 4.3 3.2 50.4 -4.3

Încrederea în organizații -2.3 8.5 7.7 -4.8 6.7 62.2 -2.4

Încrederea în autoritățile publice -2.2 8.7 7.4 -6.7 6.8 52.8 -8.3

-1.4 10.3 4.4 -5.6 12.6 69.5 -1.2

Încrederea în ONG-uri -3.4 6.5 11.2 -2.2 0.7 64.4 2.3

-3.2 6.6 2.3 0.3 3.0 37.2 -3.7

Încrederea în mecanismele SAL -2.6 10.1 -2.2 1.2 1.5 43.2 -2.6

Încrederea în instanțe -3.8 3.1 6.8 -0.6 4.5 31.2 -4.8

Încrederea în siguranța produselor -19.0 16.4 -2.2 0.4 5.7 71.8 3.0 Încrederea în siguranța produselor 3.7 -0.5 69.1 -5.5

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 61.4 7.1 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 72.6 2.9

Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 58.3 -2.7 Încrederea în vânzările online pe piața internă 45.4 -13.0

Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data 0 0 0 11

Expunerea la practici comerciale neloiale 36.4 12.5 Prevalența practicilor comerciale neloiale 57.5 24.3

Alte practici ilicite 14.4 1.3 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 57.1 -10.8

-1.2 -12.5 39.6 -22.5

Probleme și reclamații (indicator sintetic) 86.0 -2.2 Participarea la mecanismele SAL 24.3 -5.4

15.0 -1.1

Nicio problemă întâmpinată 0.5 -12.7 4.3 71.6 -5.9

Durata procedurilor judiciare No Data

■ Încrederea consumatorilor în comercianții cu amănuntul și furnizorii de servicii a fost în general în continuă creștere din 2008, în pofida scăderilor înregistrate în 2009 și 2012.

■ Polonia se află pe ultimul loc în UE în ceea ce privește indicatorul sintetic conformitate și aplicare.

■ În special, consumatorii polonezi se află pe locul al doilea în UE în ceea ce privește susceptibilitatea de a raporta practici comerciale neloiale. Acest lucru este confirmat de cel mai mare procent de comercianți cu amănuntul din UE care indică prevalența unor astfel de practici.

■ Evaluarea comercianților cu amănuntul polonezi a respectării legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor este cea mai scăzută din UE.

* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile

Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus

Polonia

Consumatori Comercianți cu amănuntul

Cunoștințe și încredere

Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii

Încrederea în mecanismele de obținere de

Conformitate și aplicare

Punerea în aplicare a legislației privind protecția

Reclamații și soluționarea litigiilor

Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor

Page 153: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

151

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -1.9 -0.4 39.5 -3.4 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -11.5 11.2 4.1 -5.6 53.3 -1.4

Încrederea în organizații 16.1 -0.5 3.6 6.6 -4.0 63.4 -1.2

Încrederea în autoritățile publice 18.5 -3.3 1.0 2.1 -1.1 56.9 -4.1

7.4 6.7 4.9 8.5 -2.7 63.6 -7.0

Încrederea în ONG-uri 22.5 -4.7 5.0 9.1 -8.2 69.5 7.5

6.1 1.0 11.4 2.4 -4.4 32.8 -8.1

Încrederea în mecanismele SAL 13.1 -0.2 12.9 0.8 -5.5 39.8 -6.0

Încrederea în instanțe -0.8 2.2 10.0 4.1 -3.3 25.8 -10.3

Încrederea în siguranța produselor -2.3 9.8 -8.4 7.7 -4.6 61.1 -7.7 Încrederea în siguranța produselor 4.4 2.4 70.7 -3.9

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 62.5 8.3 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 64.0 -5.7

Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 42.8 -18.2 Încrederea în vânzările online pe piața internă 68.0 9.6

Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data 19 -15 38 44

Expunerea la practici comerciale neloiale 20.1 -3.7 Prevalența practicilor comerciale neloiale 31.9 -1.3

Alte practici ilicite 10.8 -2.3 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 53.9 -14.0

-1.7 -12.5 56.1 -6.0

Probleme și reclamații (indicator sintetic) 90.5 2.3 Participarea la mecanismele SAL 30.1 0.4

9.5 -6.6

Nicio problemă întâmpinată 2.1 -8.5 4.2 84.2 6.6

Durata procedurilor judiciare 17.1 385.7

■ În pofida unei scăderi înregistrate în 2010 și 2014, nivelul de încredere a consumatorilor în organizații (în special în ceea ce privește comercianții cu amănuntul și furnizorii de servicii) este în creștere din 2008.

■ De asemenea, încrederea în mecanismele de recurs (în special în SAL) a fost în continuă creștere din 2008, în pofida scăderii observate în 2014.

■ Consumatorii portughezi au al treilea cel mai scăzut nivel de încredere în achizițiile online dintre consumatorii din UE.

■ Evaluarea respectării de către comercianții cu amănuntul a legislației în domeniul protecției consumatorilor este cea mai scăzută din UE.

* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile

Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus

Portugalia

Consumatori Comercianți cu amănuntul

Cunoștințe și încredere

Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii

Încrederea în mecanismele de obținere de

Conformitate și aplicare

Punerea în aplicare a legislației privind protecția

Reclamații și soluționarea litigiilor

Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor

Page 154: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

152

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -11.0 0.0 35.2 -7.6 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 9.9 -3.1 1.7 10.7 56.5 1.9

Încrederea în organizații 12.2 -0.9 6.1 0.4 3.7 55.7 -8.9

Încrederea în autoritățile publice 11.5 -3.1 6.9 -1.1 1.9 51.4 -9.7

12.9 0.0 6.3 -2.8 14.2 65.3 -5.3

Încrederea în ONG-uri 12.2 0.4 5.0 5.1 -5.0 50.3 -11.7

9.9 0.1 13.7 2.3 -2.7 49.2 8.3

Încrederea în mecanismele SAL 12.9 0.7 13.1 -0.2 -2.0 54.4 8.7

Încrederea în instanțe 7.0 -0.5 14.3 4.8 -3.3 44.0 7.9

Încrederea în siguranța produselor -3.5 7.1 7.9 0.7 3.1 50.3 -18.4 Încrederea în siguranța produselor 5.8 -6.4 51.8 -22.8

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 51.1 -3.2 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 81.7 12.0

Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 51.9 -9.1 Încrederea în vânzările online pe piața internă 51.0 -7.4

Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data 0 0 0 3

Expunerea la practici comerciale neloiale 25.7 1.8 Prevalența practicilor comerciale neloiale 41.5 8.3

Alte practici ilicite 21.2 8.1 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 71.6 3.7

-2.3 -4.6 70.3 8.1

Probleme și reclamații (indicator sintetic) 83.9 -4.3 Participarea la mecanismele SAL 27.0 -2.7

37.7 21.6

Nicio problemă întâmpinată 0.7 4.9 -7.2 77.3 -0.2

Durata procedurilor judiciare -6.0 187.3

■ Consumatorii și comercianții cu amănuntul din România au cele mai scăzute niveluri de încredere în siguranța produselor din UE. Cu toate acestea, evaluările consumatorilor s-au îmbunătățit de-a lungul anilor, în pofida unui declin înregistrat în 2009.

■ Încrederea consumatorilor în organizații (în special, în comercianții cu amănuntul și furnizorii de servicii) a fost, în general, în creștere din 2008, cu doar o ușoară scădere în 2010.

■ În pofida unei scăderi în 2014, încrederea în mecanismele de soluționare a litigiilor (atât prin SAL, cât și în instanță) a crescut de asemenea.

■ România ocupă locul al treilea ca procent de consumatori care au întâlnit alte practici ilicite.

■ România are al treilea cel mai mic punctaj în ceea ce privește indicatorul sintetic probleme și reclamații. Acest lucru se poate explica, cel puțin parțial, prin locul al treilea ca procent de consumatori care nu au depus o reclamație atunci când s-au confruntat cu o problemă care nu poate fi neglijată.

* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile

Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus

România

Consumatori Comercianți cu amănuntul

Cunoștințe și încredere

Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii

Încrederea în mecanismele de obținere de

Conformitate și aplicare

Punerea în aplicare a legislației privind protecția

Reclamații și soluționarea litigiilor

Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor

Page 155: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

153

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -10.2 12.6 42.2 -0.7 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -8.1 1.7 4.6 -1.0 51.6 -3.1

Încrederea în organizații 3.1 0.1 -7.2 0.7 0.4 49.5 -15.2

Încrederea în autoritățile publice 2.6 -1.3 -9.2 0.6 -0.3 33.5 -27.6

4.1 5.7 -6.7 -8.2 10.3 66.1 -4.5

Încrederea în ONG-uri 2.7 -4.0 -5.6 9.7 -8.9 48.7 -13.3

-5.2 -1.5 -2.7 9.8 -8.6 21.9 -19.0

Încrederea în mecanismele SAL -2.8 -5.3 -0.5 3.1 -4.8 30.0 -15.8

Încrederea în instanțe -7.6 2.3 -4.8 16.5 -12.5 13.9 -22.2

Încrederea în siguranța produselor -10.8 4.3 -7.4 4.2 -10.3 58.9 -9.9 Încrederea în siguranța produselor 0.0 -1.2 76.5 1.9

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 51.3 -2.9 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 63.8 -5.9

Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 53.0 -7.9 Încrederea în vânzările online pe piața internă 45.1 -13.3

Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data 39 -97 No Data No Data

Expunerea la practici comerciale neloiale 19.5 -4.4 Prevalența practicilor comerciale neloiale 25.7 -7.5

Alte practici ilicite 10.4 -2.8 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 55.0 -12.8

9.3 -7.1 50.2 -11.9

Probleme și reclamații (indicator sintetic) 91.6 3.3 Participarea la mecanismele SAL 30.4 0.7

17.6 1.6

Nicio problemă întâmpinată 3.9 -12.0 8.9 86.2 8.7

Durata procedurilor judiciare -16.7 301.3

■ Consumatorii sloveni au cel mai scăzut nivel de încredere în autoritățile publice dintre consumatorii din UE.

■ În mod similar, aceștia au cel mai scăzut nivel de încredere în mecanismele de recurs din UE (atât în SAL, cât și în instanță).

■ Evaluarea respectării de către comercianții cu amănuntul a legislației în domeniul protecției consumatorilor este a doua cea mai mică din UE.

■ Slovenia ocupă locul al treilea ca procent de consumatori care nu s-au confruntat cu o problemă în ultimele 12 luni.

* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile

Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus

Slovenia

Consumatori Comercianți cu amănuntul

Cunoștințe și încredere

Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii

Încrederea în mecanismele de obținere de

Conformitate și aplicare

Punerea în aplicare a legislației privind protecția

Reclamații și soluționarea litigiilor

Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor

Page 156: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

154

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 3.5 5.1 56.0 13.2 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 21.3 -12.1 3.6 -1.2 48.3 -6.3

Încrederea în organizații -0.9 1.5 6.5 1.7 -0.2 58.5 -6.1

Încrederea în autoritățile publice -0.8 1.4 6.8 -3.6 1.5 52.6 -8.5

0.7 2.4 6.5 -0.2 10.8 73.6 2.9

Încrederea în ONG-uri -2.6 0.6 6.1 8.9 -12.8 49.2 -12.9

2.1 2.3 7.7 6.4 7.4 41.7 0.7

Încrederea în mecanismele SAL 4.1 3.3 6.6 10.3 9.5 51.3 5.5

Încrederea în instanțe 0.2 1.4 8.8 2.5 5.3 32.1 -4.0

Încrederea în siguranța produselor 4.9 9.5 -12.2 1.3 -6.2 58.7 -10.0 Încrederea în siguranța produselor 7.9 -2.2 70.8 -3.8

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 52.6 -1.6 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 59.8 -9.9

Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 58.9 -2.1 Încrederea în vânzările online pe piața internă 43.6 -14.8

Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data -10 -1 1 13

Expunerea la practici comerciale neloiale 30.7 6.8 Prevalența practicilor comerciale neloiale 49.1 15.9

Alte practici ilicite 17.2 4.1 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 60.8 -7.1

-5.1 -4.5 51.3 -10.9

Probleme și reclamații (indicator sintetic) 88.6 0.3 Participarea la mecanismele SAL 23.8 -5.9

8.1 -7.9

Nicio problemă întâmpinată -1.9 -10.0 10.3 76.6 -1.0

Durata procedurilor judiciare 68.2 505.2

■ Consumatorii din Slovacia se află pe locul al doilea în ceea ce privește cunoașterea drepturilor lor.

■ Încrederea consumatorilor slovaci în comercianții cu amănuntul și furnizorii de servicii prezintă o tendință pozitivă din 2008.

■ Același lucru este valabil, de asemenea, pentru încrederea în mecanismele de recurs (atât prin SAL, cât și în instanță).

■ Slovacia ocupă locul al treilea ca procent de comercianți cu amănuntul care raportează practici comerciale neloiale.

* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile

Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus

Slovacia

Consumatori Comercianți cu amănuntul

Cunoștințe și încredere

Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii

Încrederea în mecanismele de obținere de

Conformitate și aplicare

Punerea în aplicare a legislației privind protecția

Reclamații și soluționarea litigiilor

Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor

Page 157: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

155

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -8.6 -0.9 37.6 -5.3 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 4.6 -3.2 1.2 -6.3 57.7 3.0

Încrederea în organizații -6.5 -2.5 4.5 0.1 3.3 80.8 16.2

Încrederea în autoritățile publice -4.9 -2.8 3.4 6.5 1.5 84.7 23.6

-10.9 -2.3 3.7 -7.8 10.8 82.3 11.6

Încrederea în ONG-uri -3.6 -2.4 6.3 1.4 -2.4 75.3 13.3

-3.7 9.4 8.2 1.9 2.3 53.8 12.9

Încrederea în mecanismele SAL 0.0 7.9 7.4 7.6 -6.3 63.7 17.9

Încrederea în instanțe -7.5 10.9 9.0 -3.9 11.0 43.9 7.9

Încrederea în siguranța produselor -4.2 2.4 -2.4 -0.2 -0.5 89.7 21.0 Încrederea în siguranța produselor 6.1 -2.7 95.0 20.4

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 64.1 9.9 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 83.1 13.4

Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 67.2 6.2 Încrederea în vânzările online pe piața internă 71.7 13.3

Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data 176 -185 No Data No Data

Expunerea la practici comerciale neloiale 25.7 1.8 Prevalența practicilor comerciale neloiale 30.6 -2.6

Alte practici ilicite 5.7 -7.5 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 76.1 8.2

2.4 0.0 73.6 11.5

Probleme și reclamații (indicator sintetic) 88.7 0.5 Participarea la mecanismele SAL 41.8 12.1

10.4 -5.6

Nicio problemă întâmpinată 3.6 -11.1 3.5 71.3 -6.2

Durata procedurilor judiciare -37.6 287.8

■ Finlanda are al doilea cel mai bun punctaj în ceea ce privește indicatorul sintetic cunoștințe și încredere.

■ Consumatorii finlandezi au cel mai ridicat nivel de încredere în organizații din UE, cu un nivel foarte ridicat de încredere în autoritățile publice (cel mai ridicat din UE).

■ Încrederea consumatorilor în mecanismele de recurs este a treia ca valoare în UE, cu un nivel foarte ridicat de încredere în SAL (cel mai ridicat din UE). Evaluarea încrederii în mecanismele de recurs (atât SAL, cât și instanța) are, în general, o tendință de creștere de-a lungul anilor, în pofida scăderii în 2009.

■ Consumatorii finlandezi, precum și comercianții cu amănuntul, sunt cei mai susceptibili din UE să aibă încredere că majoritatea produselor de pe piață sunt sigure.

■ Comercianții cu amănuntul finlandezi se situează pe locul al doilea ca nivel de încredere în mențiunile referitoare la mediu.

■ Finlanda se află pe penultimul loc în ceea ce privește procentul de consumatori care raportează practici ilicite.

■ Evaluarea activităților de asigurare a respectării de către comercianții cu amănuntul se află pe locul al doilea în UE și evaluarea de către aceștia a conformității cu legislația privind protecția consumatorilor este pe locul al treilea.

■ În ceea ce privește aspectele negative, Finlanda ocupă locul al treilea ca procent de consumatori care au semnalat probleme în ultimele 12 luni.

* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile

Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus

Finlanda

Consumatori Comercianți cu amănuntul

Cunoștințe și încredere

Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii

Încrederea în mecanismele de obținere de

Conformitate și aplicare

Punerea în aplicare a legislației privind protecția

Reclamații și soluționarea litigiilor

Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor

Page 158: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

156

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -7.9 -2.3 43.6 0.7 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 8.6 2.1 -0.8 -3.1 62.4 7.8

Încrederea în organizații -9.9 5.1 -0.5 1.6 -3.8 69.1 4.5

Încrederea în autoritățile publice -9.4 7.2 -0.5 3.4 0.5 77.1 16.0

-8.6 6.1 -2.4 -9.2 12.4 74.6 4.0

Încrederea în ONG-uri -11.6 2.0 1.5 10.7 -24.2 55.7 -6.4

-19.0 8.1 2.9 4.2 -3.7 30.3 -10.6

Încrederea în mecanismele SAL -17.3 6.3 3.2 1.9 -0.1 38.7 -7.1

Încrederea în instanțe -20.6 9.8 2.7 6.4 -7.3 21.9 -14.2

Încrederea în siguranța produselor -4.8 -1.1 1.6 -8.5 3.6 66.9 -1.8 Încrederea în siguranța produselor 3.6 -5.6 81.1 6.5

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 51.2 -3.0 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 77.3 7.6

Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 75.8 14.8 Încrederea în vânzările online pe piața internă 55.7 -2.6

Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data 878 -813 -7 141

Expunerea la practici comerciale neloiale 25.2 1.4 Prevalența practicilor comerciale neloiale 28.2 -5.0

Alte practici ilicite 7.3 -5.8 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 71.8 3.9

13.1 -4.9 59.8 -2.4

Probleme și reclamații (indicator sintetic) 91.5 3.3 Participarea la mecanismele SAL 69.3 39.6

5.0 -11.1

Nicio problemă întâmpinată -1.2 -16.5 15.9 80.1 2.6

Durata procedurilor judiciare -7.5 171.4

■ Comercianții cu amănuntul suedezi se află pe locul al doilea în UE în ceea ce privește cunoașterea drepturilor consumatorilor.

■ Consumatorii suedezi au al treilea cel mai scăzut nivel de încredere în instanțe dintre consumatorii din UE.

■ Nivelul de încredere a consumatorilor în achizițiile online este al treilea cel mai ridicat din UE.

■ Suedia are cel mai bun punctaj din UE în ceea ce privește indicatorul sintetic reclamații și soluționarea litigiilor.

■ Suedia ocupă penultimul loc ca procent de consumatori care nu au depus reclamații cu privire la problemele întâmpinate care nu pot fi neglijate.

■ Comercianții cu amănuntul din Suedia se află pe locul întâi în UE în ceea ce privește rata de participare la mecanismele SAL.

* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile

Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus

Suedia

Consumatori Comercianți cu amănuntul

Cunoștințe și încredere

Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii

Încrederea în mecanismele de obținere de

Conformitate și aplicare

Punerea în aplicare a legislației privind protecția

Reclamații și soluționarea litigiilor

Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor

Page 159: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

157

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -5.4 1.3 36.7 -6.1 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -0.1 -3.4 4.3 -8.5 41.6 -13.0

Încrederea în organizații 3.0 7.6 -2.8 0.6 -2.8 76.9 12.3

Încrederea în autoritățile publice 3.3 11.9 -3.2 -0.6 0.2 78.3 17.2

2.0 5.3 -5.7 -3.2 9.0 83.7 13.0

Încrederea în ONG-uri 3.7 5.5 0.6 5.4 -17.7 68.6 6.6

-4.2 16.7 -4.1 -6.5 -0.5 47.5 6.5

Încrederea în mecanismele SAL 2.3 12.0 -2.2 -14.0 0.4 50.7 4.9

Încrederea în instanțe -10.8 21.5 -5.9 0.9 -1.5 44.2 8.1

Încrederea în siguranța produselor -1.1 -1.0 2.8 -3.3 -1.0 83.4 14.7 Încrederea în siguranța produselor 11.2 -1.9 83.0 8.4

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 67.6 13.4 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 78.6 8.9

Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 80.5 19.5 Încrederea în vânzările online pe piața internă 58.5 0.1

Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data 222 475 871 1661

Expunerea la practici comerciale neloiale 20.0 -3.9 Prevalența practicilor comerciale neloiale 22.4 -10.8

Alte practici ilicite 13.9 0.7 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 80.1 12.2

3.4 -6.4 77.2 15.0

Probleme și reclamații (indicator sintetic) 87.9 -0.3 Participarea la mecanismele SAL 26.0 -3.7

9.4 -6.7

Nicio problemă întâmpinată -6.6 -8.2 3.8 73.2 -4.3

Durata procedurilor judiciare No Data

■ Comercianții cu amănuntul din Regatul Unit au al treilea cel mai scăzut nivel de cunoaștere a drepturilor consumatorilor.

■ Nivelul de încredere a consumatorilor din Regatul Unit în comercianții cu amănuntul și furnizorii de servicii și în siguranța produselor este al doilea ca valoare din UE.

■ Nivelul de încredere a consumatorilor în instanțe este al treilea ca valoare din UE.

■ Consumatorii din Regatul Unit au cea mai mare încredere în cumpărăturile online dintre consumatorii din UE.

■ Regatul Unit are al doilea cel mai ridicat punctaj în ceea ce privește indicatorul sintetic conformitate și aplicare.

■ Comercianții cu amănuntul din Regatul Unit raportează al treilea cel mai scăzut procent de practici comerciale neloiale.

■ Evaluarea comercianților cu amănuntul a respectării legislației în domeniul protecției consumatorilor și aplicării legislației în domeniul protecției consumatorilor și al siguranței produselor se află pe primul loc în UE.

* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile

Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus

Regatul Unit

Consumatori Comercianți cu amănuntul

Cunoștințe și încredere

Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii

Încrederea în mecanismele de obținere de

Conformitate și aplicare

Punerea în aplicare a legislației privind protecția

Reclamații și soluționarea litigiilor

Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor

Page 160: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

158

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 0.3 -3.6 43.2 0.4 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* 15.0 3.1 0.9 -9.6 60.1 5.5

Încrederea în organizații -5.7 12.2 59.6 -5.0

Încrederea în autoritățile publice -4.3 16.6 48.0 -13.1

-8.2 12.9 66.7 -4.0

Încrederea în ONG-uri -4.7 7.0 64.0 2.0

-3.3 1.2 38.1 -2.8

Încrederea în mecanismele SAL -6.1 -6.3 38.7 -7.1

Încrederea în instanțe -0.6 8.7 37.5 1.4

Încrederea în siguranța produselor 2.7 3.4 70.6 1.9 Încrederea în siguranța produselor 11.0 -2.7 81.9 7.3

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 52.1 -2.1 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 59.5 -10.2

Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 73.8 12.8 Încrederea în vânzările online pe piața internă 70.4 12.0

Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data No Data No Data No Data No Data

Expunerea la practici comerciale neloiale 11.3 -12.5 Prevalența practicilor comerciale neloiale 29.8 -3.4

Alte practici ilicite 10.3 -2.8 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 74.7 6.9

5.2 -7.6 48.3 -13.9

Probleme și reclamații (indicator sintetic) 90.2 2.0 Participarea la mecanismele SAL 33.9 4.2

10.0 -6.0

Nicio problemă întâmpinată -5.7 2.0 79.4 1.9

Durata procedurilor judiciare No Data

■ Încrederea comercianților cu amănuntul în mențiunile referitoare la mediu prezintă a treia cea mai slabă valoare din toate cele 30 de țări.

■ Islanda are al doilea cel mai mic procent de consumatori care raportează practici comerciale neloiale din toate cele 30 de țări incluse în sondaj.

■ Evaluarea respectării de către comercianții cu amănuntul a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor este a doua cea mai scăzută.

* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile

Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus

Islanda

Consumatori Comercianți cu amănuntul

Cunoștințe și încredere

Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii

Încrederea în mecanismele de obținere de

Conformitate și aplicare

Punerea în aplicare a legislației privind protecția

Reclamații și soluționarea litigiilor

Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor

Page 161: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

159

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 țară - UE-28

Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -2.3 -3.5 52.0 9.2 Cunoștințele privind drepturile consumatorilor* -6.5 4.4 4.6 -11.2 56.9 2.3

Încrederea în organizații -5.0 9.0 77.9 13.3

Încrederea în autoritățile publice -4.2 10.9 83.7 22.6

-11.9 22.0 80.0 9.3

Încrederea în ONG-uri 1.1 -6.0 70.0 8.0

-5.2 8.2 51.8 10.9

Încrederea în mecanismele SAL -8.8 8.7 54.9 9.1

Încrederea în instanțe -1.7 7.7 48.8 12.7

Încrederea în siguranța produselor 0.1 1.0 83.1 14.4 Încrederea în siguranța produselor -0.7 -5.9 82.0 7.5

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 62.9 8.7 Încrederea în mențiunile referitoare la mediu 79.4 9.7

Încrederea în cumpărăturile online pe piața internă 81.1 20.1 Încrederea în vânzările online pe piața internă 60.4 2.0

Finanțare publică națională acordată organizațiilor de protecție a consumatorilor (în EUR per 1000 de locuitori, date pentru 2013) No Data No Data No Data 674 -642 2552

Expunerea la practici comerciale neloiale 20.0 -3.9 Prevalența practicilor comerciale neloiale 29.8 -3.4

Alte practici ilicite 9.2 -4.0 Conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor 73.0 5.1

2.4 6.3 77.3 15.1

Probleme și reclamații (indicator sintetic) 90.6 2.4 Participarea la mecanismele SAL 46.6 16.9

11.8 -4.3

Nicio problemă întâmpinată -18.4 18.5 81.9 4.3

Durata procedurilor judiciare No Data

■ Norvegia are cel mai mare punctaj din toate cele 30 de țări incluse în sondaj în ceea ce privește indicatorul sintetic cunoștințe și încredere.

■ Încrederea consumatorilor în autoritățile publice este a doua ca valoare dintre toate cele 30 de țări.

■ Nivelul de încredere a consumatorilor în instanță și în siguranța produselor este al treilea cel mai ridicat din toate cele 30 de țări.

■ Consumatorii norvegieni au cea mai mare încredere în cumpărăturile online.

■ Norvegia este pe locul al treilea din toate cele 30 de țări incluse în sondaj în sondaj în ceea ce privește indicatorii sintetici conformitate și aplicare și reclamații și soluționarea litigiilor.

■ Evaluarea respectării de către comercianții cu amănuntul a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor este cea mai ridicată.

■ Comercianții cu amănuntul norvegieni se află pe locul al treilea în ceea ce privește rata de participare la mecanismele SAL.

* comparația cu anii anteriori, bazată numai pe întrebări comparabile

Apar probleme care nu pot fi neglijate, dar nu s-a depus

Norvegia

Consumatori Comercianți cu amănuntul

Cunoștințe și încredere

Încrederea în comercianții cu amănuntul și furnizorii

Încrederea în mecanismele de obținere de

Conformitate și aplicare

Punerea în aplicare a legislației privind protecția

Reclamații și soluționarea litigiilor

Cunoștințe și încredere Conformitate și aplicare Reclamații și soluționarea litigiilor

Page 162: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

160

ANEXA II

INDICELE SITUAȚIEI CONSUMATORILOR

Indicele situației consumatorilor (CCI) este un indicator sintetic, calculat la nivel de țară, pentru a compara mediile naționale de consum și pentru a

testa legăturile dintre condițiile pentru consumatori și alți indicatori economici, sociali și de guvernanță. Acesta are la bază un set de indicatori cheie

(care se referă la tranzacții interne), care rezultă din sondajele în rândul consumatorilor și al comercianților cu amănuntul desfășurate la nivelul întregii

Uniuni Europene. Indicatorii sunt grupați în jurul a trei piloni principali, fiecare având o pondere egală (33,3 %) în scorul total:

1) cunoștințe și încredere (cu doi sub-piloni separați, având aceeași pondere de 16,7 %)

2) Conformitate și aplicare

3) Reclamații și soluționarea litigiilor

Pentru fiecare (sub)pilon se calculează un punctaj ca media aritmetică simplă a indicatorilor pe care îi conține acesta.

CCI a făcut obiectul unui audit statistic aprofundat141

. În special, analizele privind corelația și componența principală au condus la ajustări minore ale

versiunii inițiale a indicelui, ceea ce a îmbunătățit robustețea globală a acestuia. Analize de senzitivitate și de incertitudine au arătat că standardizarea

datelor, diferitele formule de agregare sau ponderarea inegală a pilonilor/indicatorilor nu ar modifica în mod considerabil rezultatele globale.

Sondajul în rândul consumatorilor Sondajul în rândul comercianților cu amănuntul

PILONUL 1: CUNOȘTINȚE ȘI ÎNCREDERE – 33,3 %

Sub-pilonul cunoștințe – 16,7 %

Cunoașterea drepturilor consumatorilor: procentul mediu de consumatori care au răspuns corect la 3 întrebări (perioada de reflecție pentru achiziții efectuate la distanță, garanțiile produselor, produse nesolicitate).

Cunoașterea drepturilor consumatorilor: procentul mediu de comercianți cu amănuntul care au răspuns corect la 5 întrebări (garanțiile produselor, solicitarea plății în materialul promoțional, stoc insuficient de produse cu preț redus, promovarea produselor pentru copii, utilizarea de numere de telefon cu

141

Mai multe informații sunt disponibile în secțiunea 2.5 din Van Roy, V., Rossetti, F., Piculescu, V. (2015). Consumer conditions in the EU: cadrul revizuit și ancheta empirică),

Raportul științific și de politică JRC, JRC 93404, http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404.

Page 163: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

161

Sondajul în rândul consumatorilor Sondajul în rândul comercianților cu amănuntul

suprataxă).

Sub-pilonul încredere – 16,7 %

Încrederea în organizații: procentul mediu de consumatori care sunt de acord că în țările lor autoritățile publice le protejează drepturile în calitate de consumatori; comercianții cu amănuntul și furnizorii de servicii le respectă drepturile în calitate de consumatori; și organizațiile neguvernamentale ale consumatorilor le protejează drepturile în calitate de consumatori.

Încrederea în mecanismele de recurs: procentul mediu de consumatori care sunt de acord cu faptul că în țara lor este ușor să soluționeze litigiile cu comercianții cu amănuntul și cu furnizorii de servicii prin intermediul unui organism extrajudiciar și că este ușor să soluționeze litigiile în instanță.

Încrederea în siguranța produselor: procentul de consumatori care consideră că, în esență, toate produsele nealimentare de pe piața din țara lor sunt sigure sau că un număr mic de produse sunt nesigure.

Încrederea în siguranța produselor: procentul de comercianți cu amănuntul care consideră că, în esență, toate produsele nealimentare de pe piața din țara lor sunt sigure sau că un număr mic de produse sunt nesigure.

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu: procentul de consumatori care sunt de acord că majoritatea mențiunilor referitoare la mediu cu privire la bunuri sau servicii în țara lor sunt fiabile.

Încrederea în mențiunile referitoare la mediu: procentul de comercianți cu amănuntul care sunt de acord că majoritatea mențiunilor referitoare la mediu cu privire la bunuri sau servicii în țara lor sunt fiabile.

Încrederea în achizițiile online: procentul de consumatori care au încredere să cumpere online bunuri sau servicii de la comercianți cu amănuntul sau furnizori de servicii în țara lor.

Încrederea în vânzările online: procentul de comercianți cu amănuntul care au încredere să vândă online doar consumatorilor din propria lor țară sau care au încredere să își vândă produsele atât în propria țară, cât și în alte țări din UE.

PILONUL 2: CONFORMITATE ȘI APLICARE – 33,3 %

Practici comerciale neloiale: procentul mediu de consumatori care au raportat următoarele practici comerciale neloiale ale comercianților cu amănuntul sau ale furnizorilor de servicii din țara lor în ultimele 12 luni (apeluri sau mesaje persistente de vânzare, oferte limitate false, oferte gratuite false, solicitarea unei

Practici comerciale neloiale: procentul mediu de comercianți cu amănuntul care raportează întâlnirea unor practici comerciale neloiale practicate de concurenții de pe piața internă în ultimele 12 luni (apeluri sau mesaje persistente de vânzare, oferte limitate false, oferte gratuite false, solicitarea unei sume de

Page 164: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

162

Sondajul în rândul consumatorilor Sondajul în rândul comercianților cu amănuntul

sume de bani pentru a colecta un premiu fals, alte practici comerciale neloiale). bani pentru produse nesolicitate, recenzii false, alte practici comerciale neloiale).

Alte practici ilicite: procentul mediu de consumatori care declară că au fost victime ale clauzelor contractuale abuzive și cheltuielilor neprevăzute impuse de comercianții cu amănuntul sau furnizorii de servicii din țara lor în ultimele 12 luni.

Respectarea legislației privind protecția consumatorilor: procentul mediu de comercianți cu amănuntul care sunt de acord că în țara lor: legislația privind protecția consumatorilor este respectată de concurenții lor; este ușor să respecte legislația privind protecția consumatorilor în sectorul lor de activitate; și costurile de conformitate cu legislația privind protecția consumatorilor în sectorul lor de activitate sunt rezonabile.

Punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor și siguranța produselor: procentul mediu de comercianți cu amănuntul care sunt de acord că în țara lor, în sectorul acestora: autoritățile publice monitorizează și asigură în mod activ conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor; ONG-urile pentru protecția consumatorilor monitorizează activ conformitatea cu legislația privind protecția consumatorilor; organismele de autoreglementare monitorizează în mod activ aderarea la codurile relevante; mass-media raportează periodic cu privire la întreprinderile care nu respectă legislația privind protecția consumatorilor; și autoritățile publice monitorizează și asigură în mod activ conformitatea cu legislația privind siguranța produselor.

PILONUL 3: RECLAMAȚII ȘI SOLUȚIONAREA LITIGIILOR – 33,3 %

Probleme și reclamații: indicator sintetic, bazat pe întrebări cu privire la apariția problemelor în ultimele 12 luni la cumpărarea sau utilizarea de bunuri sau servicii de pe piața internă, urmate de reclamații depuse la organisme diferite (comerciantul cu amănuntul/furnizorul de servicii, producătorul, o autoritate publică, un organism de soluționare alternativă a litigiilor, instanță), motivele pentru nedepunerea unei reclamații și satisfacția față de modul de soluționare a reclamațiilor.

Page 165: Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori · 2018. 10. 12. · siguranța și trasabilitatea produselor vândute consumatorilor din UE și să consolideze supravegherea pe

163

Sondajul în rândul consumatorilor Sondajul în rândul comercianților cu amănuntul

Participarea la mecanismele SAL: procentul de comercianți cu amănuntul care sunt dispuși sau obligați prin lege să utilizeze SAL în cazul reclamațiilor din partea consumatorilor.


Recommended