Strategii de Negociere in Afaceri

Clin Dene

Strategii de negociere n afaceriSuport de curs

2010

Cuprins1. 1.1. 1.2. 1.3. 2 2.1. 2.2. 2.3. 3. 3.1. 3.2. 3.3. 4. 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 5. 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 6. 6.1. 6.2. 6.3. 6.4. 6.5. 6.6. 7. 7.1. 7.2. 7.3. 7.4. 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5. 7.6. Conceptul de comunicare Definirea i modelarea comunicrii Niveluri i tipuri de comunicare Perturbaii n comunicare Comunicarea interpersonal n negociere Stiluri de comunicare Modaliti de comunicare Comunicarea cu cele patru tipuri Comunicarea verbal n negociere Ascultarea activ Arta de a pune ntrebri Urmrirea reaciei Comunicarea nonverbal n negociere Crearea imaginii Limbajul corpului Limbajul paraverbal Elemente de proxemic Limbajul timpului Scrierea documentelor folosite n negociere Pregtirea comunicrii n scris Redactarea mesajelor scrise Stilul n comunicarea scris Stratgii privind stilul Rezolvarea conflictelor. Negocierea Natura conflictului Fazele conflictului Strategii pentru rezolvarea conflictelor Continuumul confruntrii Strategii care trebuie evitate Comportamente care favorizeaz rezolvarea conflictelor Negocierea n afaceri Tipuri de negociere Structura procesului de negociere Stadiile negocierii Strategii i tactici de negociere Stiluri de negociere Strategii de negociere Tactici de negociere Moralitatea i legalitatea negocierilor Caracteristicile negocierilor comerciale Bibliografie Anex Negocierea comercial 3 3 11 13 15 15 18 19 24 24 26 31 35 35 36 41 43 47 48 48 50 51 56 59 59 61 61 63 66 68 69 72 73 77 93 95 96 98 107 109 110 111

Strategii de negociere n afaceri

3

1.

CONCEPTUL DE COMUNICARE

1.1. Definirea i modelarea comunicriiCe este comunicarea? Iat o ntrebare la care au ncercat s rspund toi autorii literaturii de specialitate, n funcie de semnificaia dat termenului n discuie. Ca si cea mai mare parte a cuvintelor unei limbi, verbul a comunica i substantivul comunicare sunt ambele polisemantice, comportnd o pluralitate de semnificaii. Firesc, definiiile sunt numeroase si diferite dar, indiferent de coala de gndire creia i aparine un autor sau altul, sau de orientarea n care se nscrie, acestea au cel puin urmtoarele elemente comune: comunicarea este procesul de transmitere de informaii, idei, opinii, preri, fie de la un individ la altul, fie de la un grup la altul; nici un fel de activitate cotidian i/sau complex nu poate fi conceput n afara procesului de comunicare. Cteva exemple de definiii ale comunicrii sunt prezentate n continuare: Comunicarea este un proces n care oamenii i mprtesc informaii, idei si sentimente (Hyles, S. i Weaver, R.); Comunicarea este procesul prin care o parte, numita emitor, transmite informaii (un mesaj) altei pri, numit receptor (Baron, R.); Comunicarea este activitatea psihofizic de punere n relaie a dou sau mai multe persoane n scopul influenrii atitudinilor, convingerilor, comportamentelor destinatarilor i interlocutorilor (Ross, R.); Comunicarea reprezint un proces de viaa esenial prin care animalele i oamenii genereaz, obin, transform i folosesc informaia pentru a-i duce la bun sfrit activitile sau viaa (Brent, D. R.). Se constat c dificultatea definirii comunicrii este dat i de diversitatea unghiurilor de vedere sub care aceasta poate fi privit. Spre exemplu, sunt autori care insist pe valoarea comunicaional a emitorului i/sau receptorului (Roberts i Hunt, care consider c: comunicarea consta n dobndirea,


4

transmiterea i ataarea unui neles informaiei); ali autori iau n calcul mesajul transmis - receptat (Longenecker consider ca n definirea comunicrii este important s reinem ce se transmite i mai puin condiia emitorului sau receptorului). Indiferent de definiiile avansate, important de reinut este ca acest amplu demers care este comunicarea a fost perceput i este tratat ca element fundamental al existenei umane. Elemente concrete de teoria comunicrii apar la Platon si Aristotel, care au instituionalizat comunicarea ca disciplina de studiu (alturi de filosofie sau matematica) n Lyceum i n Academia Greaca. Epoca modern a reprezentat boom-ul comunicrii, care s-a dezvoltat sub toate aspectele, fcnd obiectul unor analize clasice si moderne. n ultimii 50 de ani, fundamentele teoretice ale tiinelor comunicrii s-au mbogit cu aporturi multiple. Ies n eviden trei curente de idei considerate deja clasice: modelul cibernetic, abordarea empirico funcionalist i modelul semiotic (lingvistic). Ca reacie la modelele clasice care au dominat multa vreme scena teoretic, au aprut contribuii recente care au ambiia de a extinde posibilitile de abordare i nelegere a comunicrii. Se consider c astzi comunicarea trebuie neleasa ca o comprehensiune reciproc, ca intercomprehensiune (accent la subiectivitatea altuia, la inteniile i motivele sale). Harold Dwight Lasswell (1902-1978), politolog american recunoscut este considerat

ntemeietorul disciplinei comunicrii i deschiztorul unor abordri moderne n domeniu. Dealtfel, coala american dezvolt prin Eric Berne analiza tranzacional (TA); prin Richard Bandler, John Grinder programarea neoro-lingvistic (NLP) i prin Daniel Goleman leag comunicarea de inteligena emoional a persoanelor.Noile modele ale comunicrii iau n considerare circularitatea comunicrii (alternana participanilor la procesul de comunicare n rolurile de emitor i receptor), deosebirile individuale n stpnirea codurilor de comunicare, rolul opiniilor i al atitudinilor n procesul comunicrii, importanta contextului social i cultural al schimbului, inclusiv n cazul comunicrii educaionale. Mai mult, reprezentanii colii de la Palo Alto (Watzklawick P., Beavin, J., Jackson, D.) consider c totul este comunicare i formuleaz axiomele comunicrii umane, care n esen se pot prezenta dup cum urmeaz (Prvu, I. Filosofia comunicrii): Axioma 1 = Comunicarea este inevitabil (nu putem s nu comunicm, orice comportament uman avnd valoare de mesaj). Axioma 2 = Comunicarea se desfoar la doua niveluri: informaional si relaional (orice comunicare se analizeaz n coninut i relaie deoarece nu se limiteaz la transmiterea informaiei, ci induce i un comportament adecvat).

Strategii de negociere n afaceri Axioma 3 = Comunicarea este un proces continuu (partenerii interacioneaz n permanen fiind, prin alternan, stimul i rspuns).

5

Axioma 4 = Comunicarea mbrac fie o forma digital, fie una analogic (verbal nonverbal). Axioma 5 = Orice proces de comunicare este simetric sau complementar, dac se ntemeiaz pe egalitate sau diferen (comportament n oglinda de egalitate, i comportament complementar: profesor elev/student).

Axioma 6 = Comunicarea este ireversibil (produce un efect asupra receptorului). Axioma 7 = Comunicarea presupune procese de ajustare i acomodare (mesajul capt sens numai n funcie de experiena de via i lingvistic a fiecruia dintre noi).

Trecerea n revist a unor asemenea teorii are drept scop evidenierea importanei comunicrii; comunicarea constituie esena legturilor interumane, exprimnd capacitatea de a descifra permanent sensul contactelor sociale realizate cu ajutorul unor simboluri i semnificaii statuate (validate) social. Comunicarea uman are, n alta ordine de idei, intenia de a influena calitativ i cantitativ existena omului, de a produce modificri comportamentale, de a conserva chiar anumite caliti. Comunicarea umana este un proces activ de identificare, stabilire i ntreinere de contacte sociale. Ea este prezenta n toate domeniile vieii sociale, deci i n nvmnt, unde se manifesta ca o forma particular i personalizat a instruirii, a formrii tuturor specialitilor din diverse domenii de activitate. nsui procesul de nvare se bazeaz pe comunicare, n toate formele ei de manifestare. Mai mult, instruirea trebuie s vizeze pe lng pregtirea strict profesional i o pregtire adecvat n domeniul comunicrii. Aceasta din urm are o importan crucial n fructificarea eficient a cunotinelor profesionale ale tuturor. n mod particular, problema se pune asemntor i n cazul formrii inginerilor, indiferent de specializare. Specific inginerilor este verbul a face. Aceast categorie profesional este caracterizat de pragmatism, de o abordare ordonat, logic i sistematic a problemelor. Adesea inginerii folosesc informaii de ordin grafic, codificate convenional, pe care le transpun cu mult profesionalism n produse sau n sisteme de fabricaie, fiind nevoii s comunice n diverse situaii, de la foarte simple la complexe. Din aceste motive, formarea inginerilor trebuie realizat innd cont de specificul activitilor pe care le cor realiza n domeniul profesional. n cele ce urmeaz, abordrile teoretice i practice vor ncerc s fie adaptate specificului instruirii (formrii) inginerilor.


6

Schimburile informaionale care au loc ntre oameni definesc procesul de comunicare, proces care const n transmiterea unui mesaj de la o persoan emitor la o persoan receptor. Deoarece cel mai frecvent mod de comunicare interpersonal este comunicarea verbal, se poate defini modelul general al procesului de comunicare verbal, care este prezentat n figura 1.1

VORBITOR

Codificare

Mesaj

Decodificare

ASCULTTOR

Fig. 1.1 - Modelul general al procesului de comunicare verbal(Communicating at Work by Tony Alessandra & Phil Hunsaker)

Aa cum se observ n figura 1.1, procesul de comunicare presupune existena urmtoarelor elemente componente: Participanii, reprezentai de vorbitor i de asculttor; Mesajul, constituit din informaia transmis ntre participanii procesului de comunicare; Procesele, de trimitere i de recepionare a mesajului transmis de ctre vorbitor asculttorului; Limbajul, care asigur codificarea i decodificarea mesajului n aa manier nct asculttorul s neleag ntocmai ceea ce vorbitorul dorete s-i comunice. De bun seam c dac nu sunt reprezentate toate elementele componente ale comunicrii, nu se poate vorbi de o comunicare real. Dac un vorbitor transmite un mesaj i nu-l ascult nimeni, sau l ascult cineva dar nu-i nelege limbajul, atunci nu se poate discuta de comunicare. Se poate spune, cel mult, c vorbitorul i rcete gura degeaba. Dac se ine cont c circulaia informaional reprezint una dintre principalele surse de progres, se poate afirma c cea mai defavorabil situaie este cea n care un vorbitor refuz transmiterea oricrui mesaj. Informaia pe care vorbitorul intenioneaz s o transmit asculttorului poate s nu coincid cu cea cuprins n mesaj, datorit unui viciu de codificare. Apoi, asculttorul poate s neleag mesajul ntr-o form difereniat, mai mult sau mai puin, n funcie de erorile pe care le poate comite la decodificare.


7

Adesea dorim s ne exprimm anumite gnduri sau sentimente, le transmitem utiliznd cuvinte mai mult sau mai puin potrivite i dac ne ascult mai multe persoane, s-ar putea ca fiecare s interpreteze n alt mod mesajul transmis. Iat de ce se impune ca procesul de comunicare s se realizeze ntr-o astfel de manier nct fluxul informaional vehiculat de la vorbitor la asculttor s aib o acuratee ridicat, respectiv s nu se nregistreze pierderi de informaie. n realitate, procesul de comunicare este mult mai complex i poate fi modelat n diverse maniere. Un model operaional i util este cel prezentat n figura 1.2.

CONTEXT

Limbaje Mediu - Canalecodificare

MESAJ

Zgomotdecodificare

EMITENTdecodificare

Filtre

Bariere

Filtre

DESTINATARcodificare

Zgomot

Limbaje

FEEDBACK

Mediu - Canale

CONTEXT

Fig. 1.2 - Modelul procesului de comunicare

(Cndea & Cndea - Comunicarea manageriala) Acesta redenumete participanii implicai n procesul de comunicare i evideniaz faptul c transmiterea i recepionarea mesajelor se realizeaz n anumite medii, folosindu-se anumite canale de comunicare, n anumite contexte. Din aceast cauz, mesajele pot fi mai mult sau mai puin alterate, fiind percepute n stare modificat, sub form de zgomote care trebuie filtrate pentru a crete acurateea informaiei transmise prin intermediul mesajului. Meritul deosebit al modelului propus const n faptul c este aplicabil i altor modaliti de comunicare (nu numai comunicrii strict verbale) i c prezint cele dou ramuri ale procesului de comunicare: cea direct, care reprezint comunicarea emitentului cu destinatarul i cea invers, materializat de reacia


8

destinatarului la primirea mesajului (feedback). Feedback-ul reprezint, de fapt, o form specific de mesaj cu funciuni aparte: de reacie solicitat, acordat sau utilizat. O comunicare eficient presupune transmiterea unui mesaj, urmat de analiza reaciei destinatarului, exprimat prin feedback-ul recepionat de emitent. Acesta poate constata nelegerea corect a mesajului sau apariia unor nenelegeri, care vor fi ndreptate prin transmiterea unui mesaj de corectare, care s solicite un nou feedback. Prin circularitatea modelului, se asigur astfel buna circulaie a informaiei ntre participanii la comunicare, precum i cunoaterea opiniilor destinatarului n raport cu mesajul transmis. Transmiterea ideilor de la o persoana la alta constituie o problem serioas atunci cnd nu se respect regulile de baz ale comunicrii. Pentru iniierea procesului de comunicare este imperios necesar atragerea ateniei destinatarului. Numai atunci poate ncepe procesul de transmitere a mesajului. Comunicarea unui mesaj nu poate fi ncheiat dect dup primirea cel puin a unei reacii feedback, care s confirme recepionarea corect a mesajului. Exist situaii n care transmiterea unor informaii s presupun transmiterea mai multor mesaje, nsoite de feedback-urile aferente, pn cnd participanii la comunicare s considere c i-au atins obiectivele urmrite. Transmiterea informaiilor se realizeaz complex, comunicarea prezentnd trei componente: Comunicarea exteriorizat, care cuprinde aciunile verbale i neverbale observabile de ctre interlocuitori i care se manifest fie oral (prin vorbire i ascultare), fie n scris (prin utilizarea mesajelor scrise i citite); Metacomunicarea, care se refer la sensul perceput al mesajului, (la ceea ce se nelege dincolo de cuvinte); Intracomunicarea,care reprezint procesul de comunicare la nivelul sinelui, prin care se vorbete cu sinele. n vederea unei comunicri corespunztoare, trebuie s se acorde o atenie deosebit formulrii mesajului. El trebuie enunat astfel nct s reflecte ct mai fidel ideile pe care emitentul dorete s le transmit destinatarului. Pentru aceasta trebuie s se aib n vedere cele dou dimensiuni importante ale mesajului i anume: coninutul mesajului i aspectul relaional. Un acelai mesaj poate avea impact diferit, n funcie de prestaiile emitentului i destinatarului n timpul procesul de comunicare. n timpul unui proces de comunicare orice persoan poate fi, deopotriv, emitent sau


9

destinatar. Pentru a-i atinge elul, participanii la comunicare trebuie s cunoasc eficiena fiecrei modaliti de transmitere a mesajelor (implicit i a feedback-urilor, care sunt forme specifice de mesaje). Mesajele sunt transmise prin trei componente (ci), denumite cei 3 V ai comunicrii, prezentate sintetic n tabelul 1.1.Tabelul 1.1 Transmiterea mesajelor prin cei 3 V ai comunicrii

Componenta mesajului Componenta Verbal Componenta Vocal Componenta Vizual

Mijloace de comunicare utilizate de emitent Cuvintele rostite Tonul i intensitatea vocii Tot ceea ce vede asculttorul valoric 7%

Impactul asupra destinatarului reprezentat grafic7%

38%55% 38%

55%verbal vocal vizual

Odat cunoscute componentele mesajelor i valorile impactului lor asupra destinatarilor, se impune utilizarea cu abilitate a tuturor acestor componente, n corelare cu mediul comunicrii (realizat oral sau scris). Astfel, n cazul comunicrii orale se va acorda o atenie deosebit componentei vizuale, fcndu-se uz de comunicarea gestual i de aa-zisul limbaj al corpului, n concordan deplin cu componenta verbal a mesajului, exprimat ntr-o manier vocal adecvat. Dac pe timpul comunicrii verbale emitentul nu este n cmpul vizual al destinatarului, componenta vizual nu mai poate fi fructificat (de exemplu n cazul convorbirilor telefonice). Comunicarea scris nu permite utilizarea componentei vocale (dect ntr-o msur limitat, prin utilizarea adecvat a semnelor de punctuaie), componenta vizual reducndu-se la forma de prezentare a mesajului scris, creia i se va acorda o atenie deosebit pentru a avea impactul scontat. Mesajele exprimate codificat, n limbaje cunoscute ambilor parteneri din cadrul comunicrii, se transmit prin intermediul unor canale de comunicare care pot fi: Formale, prestabilite pentru a ndeplini anumite obiective i care presupun o anumit rutin; Neformale, care se stabilesc pe alte baze dect regula impus (ex.: prietenie, preferine, interese personale, etc.).


10

Ambele canale de comunicare trebuie fructificate cu mult tact. Modul de comunicare trebuie adaptat n mod corespunztor tipului de canal de comunicare de care face uz pentru transmiterea mesajului: telefon, fax, calculator, telex, mijloace audio-video, etc. Deosebit de important este informaia coninut de mesaj. Aceasta poate fi obiectiv sau subiectiv, adevrat sau fals, uneori chiar diversionist. Deoarece interesul fiecrui destinatar este s utilizeze n folosul su informaia coninut de mesaj se impune decodificarea informaiei utiliznd filtre, dependente de: Experien; Percepia asupra participanilor; Implicarea emoional; Nivelul de atenie; Nivelul de nelegere, etc.

Destinatarii pot constata neconcordane ntre componentele verbale, vocale i vizuale ale mesajelor, care, filtrate corespunztor pot facilita nelegerea corect a mesajului i atitudinii emitentului. Analog trebuie filtrate i nlturate perturbaiile provocate de mediul, canalele sau contextul comunicrii. Comunicare prezint unele caracteristici de care trebuie s se in cont n orice moment. Acestea se regsesc ntre axiomele comunicrii umane ale colii de la Palo Alto (anterior enumarate). n primul rnd, trebuie s se in cont c procesul de comunicare este un proces dinamic, care evolueaz, se schimb i schimb chiar persoanele implicate n proces. n al doilea rnd, comunicarea reprezint un proces ireversibil, deoarece nu se poate terge mesajul transmis i impresiile lsate, chiar dac se revine att asupra coninutului i a modului de livrare. n fine, trebuie consemnat faptul c orice proces de comunicare se desfoar ntr-un anume context, care poate influena semnificativ schimbul informaional dintre participani.


11

1.2. Niveluri i tipuri de comunicareNivelurile la care poate avea loc comunicarea sunt evideniate de fereastra Johari, prezentat n figura 1.3. Acestea sunt dependente de gradul de cunoatere a informaiilor vehiculate n procesul de comunicare, la nivelul persoanei implicate.

Cunoscut siei Necunoscut siei

Cunoscut altora

DESCHIS

OARB

Necunoscut altora

ASCUNS

NECUNOSCUT

Fig. 1.3 - Fereastra Johari (Joseph & Harrington)

(Adaptare dup Business Communication de Himstreet & Baty) Fereastra Johari reprezint un model care descrie nivelurile la care poate avea loc procesul de comunicare, n funcie de zonele n care persoanele acumuleaz informaia despre sine i lumea nconjurtoare. Conform acestui model se disting patru zone de comunicare: Zona deschis, care conine informaiile pe care le cunoatem despre noi i pe care alii le tiu i ei; Zona ascuns, corespunztoare informaiilor ce nu pot fi exteriorizate (sentimente, reacii sau impulsuri); Zona oarb, aferent informaiilor pe care alii le tiu despre noi, dar noi nu avem habar de acest lucru; Zona necunoscut, unde sunt localizate informaii (sentimente, tendine, implusuri) necunoscute att de noi ct i de alii.


12

Dac se pune problema comunicrii ntre dou persoane, n funcie de ncadrarea informaiilor n zonele caracteristice ferestrei Johari, se disting patru tipuri de comunicare, prezentate n figura 1.4.

C A Ascuns Deschis Deschis Ascuns

Necunoscut

Oarb

Oarb B D

Necunoscut

Fig. 1.4 - Tipuri de comunicare ntre dou persoane

A= comunicare deschis; B=comunicare neintenionat; C= comunicare intenionat; D=comunicare prin molipsire (Cndea & Cndea Comunicarea managerial)

Comunicarea deschis (A), constituie tipul de comunicare optim, eficace i eficient cu mesaje nelese corect. Comunicarea neintenionat (B),n cazul creia mesajul este recepionat de la o persoan fr ca aceasta s doreasc s-l comunice sau s-i dea seama c o face. Acest tip de comunicare prezint interes i importan deoarece relev o parte a personalitii interlocutorului.

Comunicarea intenionat (C), reprezint acel tip de comunicare prin care n mod intenionat sunt dezvluite informaii care sunt de obicei ascunse. Este caracterizat de procesul de autoexpunere i de solicitare i furnizare de feedback.

Comunicarea prin molipsire (D), este un tip de comunicare realizat la nivel emoional, prin care sunt influenate sentimentele sau comportamentul interlocutorului fr ca vreuna din pri s fie contient de aceasta.

n decursul unui dialog se poate face uz de un singur tip de comunicare sau se pot folosi mai multe tipuri, n funcie de interesele i de abilitile participanilor. Rezultatele obinute sunt direct proporionale cu gradul de stpnire a tehnicilor de comunicare i cu capacitatea de alegere corespunztoare a strategiei optime de comunicare.


13

1.3. Perturbaii de comunicareComplexitatea comunicrii depinde, pe lng complexitatea mesajului, de perturbaiile de genul zgomotelor, barierelor i/sau filtrelor, care distorsioneaz comunicarea. Ceea ce se transmite n procesul de comunicare depinde de: imaginea despre sine; imaginea despre interlocutor; definirea situaiei; motivele, sentimentele i inteniile interlocutorilor; scopul urmrit.

Cele mai frecvente probleme de comunicare, care compromit semnificativ procesul, sunt identificabile la: transmiterea mesajului; nivelul mediului; recepionarea mesajului. Problemele care apar la transmitere sunt cauzate de emitent i se refer la urmtoarele aspecte: Alegerea necorespunztoare a cuvintelor folosite n formularea mesajului; Selectarea necorespunztoare a tonului folosit la transmiterea mesajului; Selectarea necorespunztoare a momentului transmisiei; Utilizarea unor gesturi care s contrazic importana sau sensul mesajului. Pe lng aspectele anterior menionate, emitorul trebuie s aib n vedere, n orice moment, ordinea importanei elementelor componente ale mesajului (a se vedea tabelul 1.1), aa cum sugereaz figura 1.5.

Eementul vizual

Elementul vocal

Elementul verbal

Fig. 1.5 - Ordinea importanei elementelor mesajului

Probleme care apar la nivelul mediului se refer n principal la cele cauzate de ambian; cel mai defavorabil factor de mediu fiind zgomotul. Zgomotele din mediu (telefon, antier, drum aglomerat, etc.) creeaz distorsiuni ale mesajului. Acestea pot fi amplificate de alegerea temporal neadecvat a momentului transmisiei mesajului.


14

Probleme aprute la recepionare sunt cauzate de starea fizic i emoional a asculttorului (oboseala, interesul fa de mesaj, presiuni externe, prejudeci, cultur, etc.). Acestea fac ineficient comunicarea chiar dac mesajul ajunge la destinatar fr s fie afectat de probleme de transmitere sau de mediu. Astfel stnd lucrurile, pe bun dreptate, ne putem ntreba ce-i de fcut. Cum s facem ca s realizm o comunicare cu un nivel calitativ ct mai elevat? Ce strategie se impune a fi folosit pentru a face comunicarea ct mai eficient? Este evident c strategia ce trebuie urmat trebuie s nlture problemele de comunicare anterior menionate, sau, dac nu este posibil eliminarea complet, s le minimalizeze efectele. Iat care sunt elementele importante ale acestei strategii: Fii siguri c suntei o staie de emisie puternic, lucru ce devine posibil doar dac: o Formulai mesaje clare; o Folosii un ton adecvat, care s ntreasc cuvintele; o Gesturile i mimica sunt adecvate mesajului; Curai mediul, cutnd s: o Eliminai distraciile i zgomotele; o Organizai mediul; o Selectai corect momentul transmisiei; Asigurai-v c radioul e pornit (adic c destinatarul este pe recepie), urmrind s: o Atragei atenia asculttorului (destinatarului); o Identificai caracteristicile/interesul acestuia; o Identificai nivelul educaional, cultural, emoional, etc. al asculttorului. Fiecare emitor este liber s utilizeze orice strategie care s-i serveasc ct mai bine intereselor urmrite. Cele anterior prezentate reprezint condiii imperios necesare unei bune i eficiente comunicri. Negocierea este o form de comunicare utilizat pentru rezolvarea conflictelor, care implic nivele moderate de cooperare i afirmare. Fiecare parte i enun poziiile i ncearc s accepte un compromis. Tendina este de a minimiza pierderile i maximiza ctigurile pentru ambele pri implicate n conflict.


15

2.

COMUNICAREA INTERPERSONAL N NEGOCIERE

2.1. Stiluri de comunicareReuita unei afaceri nu depinde numai de calitatea ideilor pe care se bazeaz, de resursele materiale i financiare alocate, de puterea economic i de poziia pe pia a organizaiei, de climatul economic i politic sau de stabilitatea legislativ. Ea depinde n mare msur de personalul angajat n implementarea i dezvoltarea afacerii. Pe lng pregtirea corespunztoare i probitatea profesional necesar, membrii unei organizaii trebuie s aib abilitatea de a comunica unii cu alii, asigurnd astfel o fluen corespunztoare fluxurilor informaionale care fac, n fapt, obiectul comunicrii. n orice stadiu de existen a unui produs - pornind de la prospectarea pieei, continund cu concepia, pregtirea fabricaiei, aprovizionarea, execuia i pn la vnzarea, punerea n funciune i asistena tehnic acordat clientului pentru produsul cumprat - persoanele unei organizaii sunt nevoite fie s comunice ntre ele, fie s comunice cu persoane din afara organizaiei (furnizori, clieni, bancheri, reprezentani ai autoritilor sau ai unor diverse organisme , etc.). n mod analog se pune problema i n cazul serviciilor. Din aceste motive, trebuie s se acorde procesului de comunicare interpersonal atenia cuvenit. O comunicare defectuoas cu clienii poat s compromit o afacere, putnd s determine un volum sczut al vnzrilor unor produse cu nivel calitativ mai ridicat dect alte produse de acelai gen, vndute pe aceeai pia. Comunicarea interpersonal eficient nu exclude relaiile de subordonare administrativ sau ierarhic ns din perspectiva comunicrii presupune o relaie de parteneriat ntre emitentul i destinatarul comunicrii. Evident c ambii parteneri au interesele lor, care pot fi chiar divergente, ns ntre participanii la procesul de comunicare trebuie s existe armonie i o relaie empatic. n acest sens, cei doi parteneri trebuie s vorbeasc aceeai limb, s urmreasc aproximativ aceleai obiective, s aib afiniti comune, s fac tot ce este posibil pentru a facilita comunicarea.


16

Aceste elemente depind de stilul de comunicare specific fiecrei persoane. Dac stilurile de comunicare ale celor doi parteneri sunt aproximativ aceleai, crete substanial ansa unei mai bune comunicri. Stilul de comunicare este dependent i definit de tipul comportamental al fiecrui individ. Majoritatea problemelor comunicrii sunt datorate diferenelor fundamentale de comportament ale oamenilor. Explicarea diferenelor comportamentale ale persoanelor a fcut obiectul a numeroase preocupri. O prim explicaie este furnizat de astrologie. Alinierea planetelor influeneaz comportamentul uman. S-au definit 12 simboluri astrologice, aferente a 12 tipuri de oameni care corespund celor 4 elemente fundamentale: pmnt, aer, foc i ap. nc din vremea Greciei antice, Hipocrates a definit patru categorii de temperamente umane, n funcie de cele 4 fluide: sngele, flegma, i bila neagr i galben. Conform acestei clasificri se disting urmtoarele caractere: coleric; flegmatic; sanguin i melancolic. Este de remarcat faptul c nu se poate ntlni n realitate nici unul dintre cele patru caractere n stare pur. Majoritatea oamenilor au caractere complexe, care mbin unul sau mai multe caractere, n proporie difereniat, de la caz la caz. O alt explicaie este exprimat de Dr. Carl Jung (1920), care definete patru stiluri comportamentale: intuitivul (intuitive); gnditorul (thinker); cercetaul (feeler); sensibilul (sensor). De aceast dat stilul comportamental este difereniat din punct de vedere psihologic, dup alte caracteristici ale oamenilor, respectiv intuiia, gndirea, necesitatea cunoaterii sau capacitatea de utilizare a simurilor. Studii japoneze, mai recente, asociaz temperamentul cu grupa de snge. Astfel, de exemplu, persoanele cu grupa sanguin A sunt considerate ca fiind oameni contiincioi, muncitori, predispui s fie tehnicieni sau ingineri. Oricare dintre clasificrile anterioare prezint avantaje i dezavantaje n cazul utilizrii practice. Din aceast perspectiv, a utilitii, este mai eficient analiza persoanelor prin prisma modelului de personalitate. Modelul de personalitate are la baz dou dimensiuni ale comportamentului uman: modul de abordare a procesului de comunicare i atitudinea fa de celelalte persoane. Dup modul de abordare a procesului de comunicare se disting dou stiluri de comunicare: stilul direct; stilul indirect.


17

Aceast clasificare descrie comportamentul observabil al persoanelor (respectiv se refer la cum ne vd i aud alii) i urmrete tendina comportamental a persoanei de a progresa, de a merge nainte prin exprimarea gndurilor, sentimentelor i ateptrilor, cu scopul de a influena ali oameni. Raportat la atitudinea fa de celelalte persoane, se deosebesc tot dou stiluri opuse de comunicare i anume: stilul susintor; stilul controlor.

Aceast abordare explic obiectivul motivaional din spatele aciunilor (cutnd s explice de ce facem ceea ce facem) i urmrete tendina oamenilor de a-i stabili ca prioritare relaiile cu ceilali (susintorul) sau ndeplinirea sarcinilor (controlorul). Cunoaterea stilului personal permite adoptarea celei mai adecvate strategii de comunicare. Prin combinarea lor aflm ct de nclinai suntem s ne dezvluim gndurile i sentimentele precum i gradul n care suntem dispui s susinem exprimarea gndurilor i sentimentelor altora. Complexitatea fiinei umane complic mult situaia i n acest domeniu interesant al comunicrii interpersonale. Fiecare individ are personalitatea sa, are caracterul su, are propriul stil de comunicare. Pentru a facilita procesul schimbului informaional realizat prin comunicarea interpersonal se impune ca fiecare comunicator s-i adapteze stilul de comunicare la cel al partenerului. Pentru stabilirea stilului direct sau indirect se utilizeaz indicatorii de identificare prezentai n figura 2.1. Utilizarea unei singure categorii de indicatori risc s nu fie suficient de relevant pentru stabilirea stilului de comunicare. De aceea, este bine s se in cont de toate cele trei categorii de indicatori, care trebuie analizai riguros, pentru c orice analiz pripit poate s se dovedeasc greit. Observarea indicatorilor recomandai n figura 2.1 pentru a fi urmrii la stabilirea stilului de comunicare nu se realizeaz instantaneu i, n plus, persoana cu care se realizeaz comunicarea poate fi complet necunoscut celui care iniiaz procesul de comunicare. Dac obiectivele comunicrii sunt importante, se schimb la nceput mesaje de complezen. Abil direcionate i formulate astfel nct s solicite feedback din partea asculttorului, aceste mesaje pot determina apariia indicatorilor (verbali, vocali sau vizuali) att de utili n stabilirea stilului de comunicare


18

utilizat de partener. Numai atunci cnd s-a stabilit stilul de comunicare al partenerului se trece la transmiterea mesajului principal, pentru care a fost iniiat procesul de comunicare.

INDIRECT ntreab (Ex. Nu dorii s luai loc?) Ascult i rezerv dreptul la opinii Cantitate sczut de comunicare verbal Ferm Puin convingtor Volum redus Vorbete nceat, rar Strngere de mn gentil Contact vizual intermitent Gestic limitat pentru accentuarea topicii Arat calm i cu mult rbdare

DIRECT

VERBAL

Spune (Ex. Ia loc! Stai jos!) Vorbete Gata s-i exprime opiniile Mult comunicare verbal Mare varietate a vocii Convingtor Volum ridicat Vorbete repede Strngere de mn ferm Contact vizual nentrerupt Gestica accentueaz topica Arat impacientat

VOCAL

VIZUAL

Fig. 2.1 - Indicatori verbali, vocali i vizuali pentru a stabili caracterul direct sau indirect

Pentru stabilirea dimensiunii comportamentale de susintor sau controlor, se utilizeaz aceleai categorii de indicatori , adaptate n mod corespunztor. Acestea sunt prezentate n figura 2.2.

SUSINTOR Povestete i mprtete sentimentele Vorbete neformal i exprim repede opiniile Multe inflexiuni Multe variaii ale tonului Mare varietate a calitilor vocale Expresie facial animat Mult micare a corpului Orientate pe contact Aciuni dramatice

VERBALOrientat ctre fapte i sarcini Nu-i mprtete sentimentele Practic vorbirea formal

VOCALPuine inflexiuni Puine variaii ale tonului Mic varietate a calitilor vocale

VIZUALMai puine expresii faciale Miscri controlate/limitate ale corpului Orientat ctre lipsa de contact

CONTROLORFig. 2.2 - Indicatori verbali, vocali i vizuali pentru a stabili caracterul de susintor sau controlor


19

Caracteristicile stilului de comunicare se pot modifica n funcie de circumstane. Intervine aici abilitatea fiecrei persoane, de a fructifica alternana stilurilor de comunicare, adoptnd conjunctural stilul cel mai adecvat. Ignorarea importanei stilului de comunicare conduce la diminuarea semnificativ a performanelor comunicrii sau chiar la ratarea obiectivelor urmrite. Abilitile n domeniul comunicrii interpersonale se pot forma prin instruire ns consolidarea i perfecionarea lor se realizeaz numai n practic. Unele persoane prezint caliti native care le faciliteaz comunicarea, pe cnd alte persoane se pot bizui doar pe ceea ce au dobndit. Acestea din urm trebuie s fac eforturi contiente i corespunztoare pentru a anihila avansul primilor. Combinarea celor dou dimensiuni comportamentale ale modelului de personalitate (propus n cadrul subcapitolului precedent) conduce la deosebirea celor patru tipuri comportamentale prezentate n figura 2.3, fiecare tip comportamental avnd propriul stil de comunicare. Dac o persoan abordeaz comunicarea n stil direct i n acelai timp prezint elementele caracteristice unui susintor, se ncadreaz n tipul comportamental sociabil. Persoanele care asociaz stilului direct de comunicare stilul controlor definesc tipul comportamental director. n cazul persoanelor care mpletesc stilul indirect de comunicare cu stilul susintor se discut despre tipul comportamental povestitor. Dac alturi de stilul indirect de comunicare se ntlnete stilul controlor atunci avem de a face cu tipul comportamental gnditor. Elementele prezentate n figura 2.3 evideniaz trsturile predominante ale stilurilor de comunicare: stilul direct se remarc prin rapiditate n aciune, pe cnd stilul indirect est definit de ncetineal; stilul susintor se orienteaz spre relaii, n opoziie cu stilul controlor care se orienteaz spre sarcini. Prin urmare, trsturile caracteristice celor patru tipuri comportamentale identificate sunt urmtoarele: tipul sociabil, este rapid i orientat spre relaii; tipul director, este rapid i orientat ctre sarcini; tipul povestitor, este ncet i orientat spre relaii; tipul gnditor, este ncet i orientat ctre sarcini. Dac se are n vedere faptul c fiecrei profesiuni i corespund anumite activiti, care presupun diverse modaliti de comunicare, tipurile comportamentale enumerate anterior se vor preta mai mult sau mai puin la necesitile fiecrui post din cadrul unei organizaii. Acest lucru constituie un motiv suplimentar de a reflecta asupra veridicitii expresiei omul potrivit la locul potrivit. n tabelul 2.1 sunt prezentate sintetizat elementele caracteristice persoanelor care aparin celor celor patru tipuri comportamentale (caracteristicile detaliate se pot regsi n lucrarea [Roca& Dene]).


20

SUSINTOR (orientat pe relaii) POVESTITOR ncet n a aciona sau lua decizii; i plac relaiile apropiate, personale; i displac conflictele; susine i ascult activ pe alii; slab n stabilirea obiectivelor i a direciilor; excelente abiliti n a obine; ajutorul altora; muncete ncet i mpreun cu alii; caut sigurana i sentimentul apartenenei; bune caliti de sftuitor

SOCIABIL aciuni i decizii spontane; i place implicarea; i displace s fie singur; exagereaz i generalizeaz; tinde s viseze i s-i capteze i pe alii; sare de la o activitate la alta; muncete repede i strnit cu alii; caut stima i recunoaterea; bune capaciti de persuasiune

INDIRECT (incet)

DIRECT (rapid)

GNDITOR precaut n aciuni i decizii; i place organizarea i structura; i displace implicarea; ntreab de multe ori despre detalii specifice; prefer obiectivele, orientarea ctre sarcin, mediul de munc intelectual; dorete s fie corect, de aceea se bazeaz foarte mult pe colectarea datelor; muncete singur, ncet i exact; bune caliti de rezolvare a problemelor.

DIRECTOR aciuni i decizii decisive; i place controlul; nu-i place inactivitatea; prefer maximum de libertate pentru a se conduce pe sine i pe alii; rece, independent i competitiv; toleran sczut fa de sentimentele, atitudinile i sfaturile altora; muncete singur repede i impresionant; bune caliti de administrator.

CONTROLOR (orientat ctre sarcin)Fig. 2.3 - Tipurile comportamentale


21Tabelul 2.1- Elementele caracteristice tipurilor comportamentale

Tipul SOCIABIL dorete interaciunea i contactul cu oamenii; este entuziast i plin de via; acioneaz i decide spontan; este preocupat n a obine aprobarea i a salva aparenele; gndete emoional; i plac sintezele i se plictisete cu detaliile; i plac schimbrile i inovaiile; are de nevoie de ajutor pentru a se organiza; nu-i plac conflictele; militeaz pentru o orientare pozitiv i optimist asupra vieii; exagereaz i generalizeaz; tinde s viseze i-i prinde i pe alii n visurile lui; sare de la o activitate la alta; muncete repede i nsufleit cu alii. Tipul GNDITOR gndete logic i analitic; are nevoie de date; dorete s aib dreptate; i plac organizarea i structura; pune multe ntrebri despre detalii; prefer cunoaterea obiectivelor i este orientat ctre realizarea sarcinilor; i place mediul de lucru intelectual; dorete s neleag procesele; este precaut n luarea deciziilor; prefer s fac lucrurile singur; muncete singur, ncet dar sigur; i place s fie admirat pentru precizie i acuratee; evit conflictele; i place s contemple, s priveasc; are bune caliti de rezolvare a problemelor.

Tipul DIRECTOR dorete s conduc i displace inactivitatea; gndete logic acioneaz rapid i decisiv; dorete fapte i evidenierea lor; dorete rezultate; dorete libertate personal pentru a se conduce pe sine i pe alii; i place schimbarea; prefer s delege altora lucrul cu detaliile; rece, independent i competitiv; are sczut toleran pentru sentimentalisme, atitudini i sfatul altora; dorete s-i fie recunoscute realizrile; are tendina de a se angaja n argumentri i conflicte; are bune caliti administrative.

Tipul POVESTITOR i place stabilitatea; gndete logic; dorete documentare i fapte; dorete implicarea personal; ia decizii i trece ncet la aciune; trebuie s cunoasc secvenele pas cu pas; evit riscul i schimbarea; nu-i plac conflictele interpersonale; muncete ncet dar n echip; ncearc s se acomodeze cu ceilali; dorete linite i pace; caut securitatea i sentimentul apartenenei; i place munca n echip; dorete s tie c este apreciat; are bune caliti de sftuitor.

Se face i n acest caz meniunea c nu exist tipuri comportamentale pure. Exist persoane care mbin mai multe tipuri de comunicare, de care fac uz n funcie de situaie. Eficiena comunicrii este difereniat, de la caz la caz, n funcie de tipurile comportamentale ale participanilor i de msura n care acetia stpnesc arta comunicrii. Modelul propus, dei simplificat, este foarte util.

Este bine ca fiecare vorbitor s-i cunoasc propriul mod de comunicare. n plus, trebuie i s fie capabil s identifice corect modul de comunicare specific partenerului de discuie.


22

2.2. Modaliti de comunicareFiecare participant la comunicare are propriul mod de comunicare, corespunztor propriul tip comportamental. Adaptarea comunicrii proprii, cu fiecare din cele patru tipuri comportamentale, este cheia succesului n comunicare! O analiz atent a celor prezentate n figura 2.3 i n tabelul 2.1, cu privire la cele patru tipuri comportamentale, arat c n fiecare caz se ntlnesc att elemente favorizante ct i elemente defavorizante n raport cu procesul de comunicare. Pentru fiecare persoan este important s autodescopere propriul tip comportamental sau tipul comportamental predominant. Dac acest lucru pare dificil aceast sarcin poate s fie transferat interlocutorilor solicitndu-le feedback la mesaje interogative direcionate abil n acest sens. Oricum s-ar pune problema, dup contientizarea propriului tip comportamental este bine s se atenueze, pe ct posibil, elementele defavorizante i s se intensifice cele favorizante. Principalele msuri care trebuie luate sunt cuprinse n tabelul 2.2.Tabelul 2.2 Msurile corective utilizabile n comunicare

Dac suntei DIRECTOR SOCIABIL POVESTITOR GNDITOR

Reducei accentul privind Controlul asupra altora i asupra condiiilor Dorina de a fi aprobat de alii Rezistena la a cuta sau a gsi oportuniti noi i diferite Perfecionismul nenecesar i tendina de concentrare ctre slbiciuni

Dezvoltai i demonstrai mai multe Abiliti de susinere i aciune cum sunt ascultarea, ntrebrile, gndirea pozitiv Abiliti i aciuni directe, implicare, rezolvarea conflictelor, negociere Abiliti i aciuni directe cum sunt negocierea i gndirea divergent Abiliti i aciuni de susinere cum sunt ascultarea empatic, gndirea pozitiv, implicarea alturi de cei cu caracteristici complementare

O problem important o constituie adaptarea stilului, punnd pe prim plan partenerul din cadrul procesului de comunicare. Pentru a putea comunica eficient trebuie s cunoatei stilul persoanei cu care comunicai i s v adaptai preferinelor de comunicare ale acesteia. Deosebit de utile n acest sens sunt recomandrile prezentate n tabelul 2.3. Bunii comunicatori i adapteaz stilul de comunicare la cel al partenerului. Dar ce se ntmpl cnd ambii participani adopt fiecare stilul celuilalt, va avea comunicarea de suferit? Rspunsul este negativ, deoarece fiecare comunic cu cellalt n modul cel mai convenabil celuilalt. Este ca i cum cei doi comunicatori ar vorbi dou limbi diferite i fiecare i vorbete partenerului n limba acestuia.


23

Tabelul 2.3 - Recomandri de adaptare la tipul comportamental al partenerului

cu tipul SOCIABIL (direct & susintor) Susinei-le opiniile, ideile i visurile; Permitei conversaiei s aib un flux normal i doar ocazional s se abat de la subiect; ncercai s fii distractiv i s v micai rapid; Evitai conflictele i argumentrile; Agreai i luai note asupra specificitii argumentelor; Aducei complimente apariiei, ideilor creative, carismei i persuasiunii. cu tipul GNDITOR (indirect & controlor) Fii profunzi i bine pregtii; Susinei-le abordarea organizat i bine gndit; Aducei complimente eficienei, proceselor bine gndite i organizate; Demonstrai prin aciune dect s o facei prin cuvinte; Fii sistematic, exact, organizat i pregtit; Descriei un proces n detaliu i explicai cum va produce rezultate; Punei ntrebri i lsai-i s v arate ct de mult tiu; Rezervai timp pentru deliberare i analiz; Rspundei la ntrebri i oferii detalii i analiz; Listai avantajele i dezavantajele fiecrui plan; Oferii evidene solide, tangibile i bazate pe fapte.

cu tipul DIRECTOR (direct & controlor) Susinei-le obiectivele i intele; Vorbii despre rezultatele ateptate; Pstrai un stil de comunicare de tipul celei de afaceri; Fii precis, eficient i bine organizat; Oferii-le opiuni descrise clar, cu analiz corespunztoare; Argumentai pe fapte i nu pe sentimente, mai ales cnd apar divergene; cu tipul POVESTITOR (indirect & susintor) Fii cald i sincer; Susinei-le sentimentele artnd interes personal; Presupunei c vor lua totul n nume personal; Rezervai-le timp pentru a dezvolta ncrederea n dumneavoastr.; Comunicai neformal, n ritm lent; Ascultai activ; Discutai sentimente personale n caz de nenelegeri; Discutai i susinei relaiile; Aducei complimente muncii de echip, relaiilor cu membrii echipei i cu alii, ct i abilitii lor de a coopera.

Un proces dinamic de comunicare are nevoie de emitori i receptori care s fie pe aceeai lungime de und, care s vorbeasc n acelai stil sau care s fie adaptabili la stilul comunicrii celuilalt. Oamenii sunt mult mai compleci dect modelul de personalitate prezentat poate evidenia. Avantajul modelului simplificat este c se poate opera cu uurin cu ajutorul lui. El prezint instrumente ajuttoare utile comunicatorilor, care-i ajut s fac ncadrarea persoanei proprii i a partenerilor n model i le ofer modalitile de adaptare la stilul fiecrui partener de comunicare.


24

3. COMUNICAREA VERBAL N NEGOCIERE

3.1. Ascultarea activDintre toate modalitile de comunicare, cea mai frecvent folosit, de ctre majoritatea oamenilor, este comunicarea verbal. n aceast situaie nu este suficient ca interlocutorii numai s vorbeasc, trebuie s se i asculte reciproc. Ascultarea nu este numai o modalitate de respect pentru semenii notri, ea are i un rol deosebit n comunicarea verbal, fiind procesul de recepie a mesajelor transmise pe cale verbal prin procesul de transmitere numit vorbire. Studii efectuate la Loyola University din Chicago au demonstrat faptul c ascultarea este cel mai important atribut al managerului eficient. Nerecurgerea la ascultare este cauza tuturor nenelegerilor, greelilor, activitilor care trebuie refcute, pierderilor de clieni i reducerilor vnzrilor. De ce nu ascultm n mod efectiv? Ce ne reine s facem acest lucru? Se pot invoca multe scuze, interes prezint ns numai cauzele obiective, care pot fi evideniate i nlturate total sau ntr-o ct mai mare msur. Principalele cauze de neascultare sunt urmtoarele : Un prim motiv este acela c ascultarea nseamn efort. Cnd ascultm ne crete tensiunea arterial i ritmul respiraiei, asemeni ca la realizarea unui efort fizic. Concentrarea pe o alt persoan i nu pe propria persoan presupune tot o form de efort. Un al doilea motiv l reprezint concurena informaional. Datorit bombardrii cu informaie din foarte multe surse, s-a mpmntenit obiceiul trecerii n revist a acestora, adesea fiind trecute cu vederea informaii relevante. O a treia cauz o constituie graba spre aciune. Obinuim adesea s credem c tim ce are de spus interlocutorul i ne grbim s-i lum vorba din gur. A patra cauz, demn de reinut, este de ordin fiziologic i se refer la diferena de vitez ntre vorbe i gndire. O persoan obinuit vorbete, n medie, cam 135-175 cuvinte


25

pe minut, n timp ce poate asculta cam 400-500 cuvinte pe minut. Diferena este folosit pentru: a sri la concluzii; a planifica rspunsul; a visa cu ochii deschii; a face contraziceri interne, mentale, cu interlocutorul. Ultim cauz, demn de menionat, este lipsa de antrenament n domeniul ascultrii. Dei peste 75% din timp este petrecut pentru ascultare, sistemul educaional actual nu ofer instruire n acest domeniu, punnd accentul instruirii - cu precdere - pe vorbire, citire i scriere. Prin urmare, eficiena ascultrii este sub 25%. Din acest motiv mesajele ascultate sunt distorsionate, n majoritatea lor. Un asculttor normal, neantrenat, nelege i reine cam 50% dintr-o conversaie, iar acest procent scade la 25% dup 48 de ore. Aceasta este cauza principalelor nenelegeri ntre participanii la adresa a ceea ce s-a discutat pe parcursul comunicrii dintre ei! Necesitatea instruirii n domeniul ascultrii nu mai trebuie argumentat n plus. Fiecare persoan trebuie s nvee s asculte i s-i mbunteasc continuu ascultarea. Avantajele mbuntirii ascultrii sunt benefice i merit s fie menionate. mbuntirea relaiilor dintre parteneri este un prim rezultat imediat sesizabil. Vorbitorii i apreciaz ntotdeauna pe cei care-i ascult atent. Acest lucru favorizeaz creterea ncrederii, credibilitii i dorinei de cooperare. Dac partenerii sunt angrenai ntr-un proces de fabricaie se poate ajunge la reducerea numrului de rebuturi i la creterea implicrii. Un alt rezultat este scderea numrului nenelegerilor. De aici se ajunge la nregistrarea a mai puine erori, situaie care favorizeaz scderea costurilor, creterea calitii produselor i serviciilor i sporirea profitului organizaiei. Nu n ultimul rnd, se poate observa o mai bun nelegere i armonie care are ca rezultate: mbuntirea transferului de informaie; mbuntirea moralului; mbuntirea lucrului n echip; mbuntirea productivitii.

Procesul de ascultare nu se desfoar ntotdeauna cu aceeai intensitate, putndu-se distinge mai multe nivele de ascultare. Nivelele de ascultare difer ntre ele n funcie de: gradul de concentrare, sensibilitatea asculttorului i circumstanele comunicrii. Raportat la acestea, se pot deosebi urmtoarele nivele de ascultare: Neascultarea, care definete situaia n care asculttorul nu aude ce spune vorbitorul.


26

Ascultarea marginal, specific situaiei cnd asculttorul aude sunetele i cuvintele dar nu mesajul i intenia vorbitorului. Ascultarea cu evaluare, are loc atunci cnd asculttorul ncearc activ s aud ce spune vorbitorul dar nu face efortul de a nelege intenia acestuia. Ascultarea activ, necesit concentrare, atenie i efort mental i emoional din partea asculttorului i este realizat atunci cnd asculttorul aude mesajul, l nelege i i transmite vorbitorului feedback corespunztor. Este cazul celui mai bun asculttor i presupune: asculttorul se abine de la a judeca mesajul, concentrndu-se asupra nelegerii punctului de vedere al vorbitorului; se concentreaz att pe cuvintele spuse dar i pe sentimentele i gesturile interlocutorului; i suprim propriile gnduri i sentimente pentru a "intra n pantofii vorbitorului"; transmite feedback verbal i neverbal indicnd c ceea ce i-a fost comunicat a fost recepionat.

Pentru a fi siguri c mesajul transmis va fi receptat aa cum ne dorim trebuie s ne asigurm c receptorul este pe nivelul de ascultare activ. Dac lucrurile nu stau aa atunci ori facem demersul de aducere a asculttorului pe acest nivel ori optm pentru alegerea unui alt moment de transmitere a mesajului. n literatura de specialitate exist modele conceptuale care pot fi urmate pentru atingerea nivelului de ascultare activ.

3.2. Arta de a pune ntrebriNu puine sunt situaiile cnd informaiile pe care le dobndim depind de abilitatea cu care am pus ntrebrile pe parcursul comunicrii. Sunt situaii n care dorim s aflm informaii suplimentare, de mare interes, pe care partenerul de discuie evit s ni le ofere. Ce vom face atunci? Vom renuna sau ne vom lupta s ne atingem scopul? ntrebrile nu se pun de dragul conversaiei! Pentru ca o conversaie s fie productiv, mai ales n domeniul afacerilor, este bine ca fiecare ntrebare care se pune s aib un scop bine definit i s se elimine ntrebrile care nu au efectiv nici un rost. Se ctig astfel timp i nu se face abuz de rbdarea partenerului.

Strategii de negociere n afaceri ntrebrile uzuale n cadrul unei conversaii pot servi pentru mai multe scopuri:

27

A obine informaii. Transferul informaiilor este dependent de ntrebri precum: cine, ce, unde, cnd, de ce, cum, ct de mult, etc. A deschide, stimula sau nchide o conversaie. Frecvent utilizate n acest scop sunt ntrebrile de complezen. Este greu de imaginat o serat de afaceri n care nimeni nu pune nici o ntrebare.

A obine punctul de vedere al celorlali. Sunt necesare atunci cnd se dorete a se cunoate ce gndesc alii. A verifica asentimentul. Urmresc s evidenieze ce cred ceilali despre ce se discut. A construi ncredere, nencredere sau suspiciune, plcere sau neplcere, etc. Utilizarea lor poate facilita sau redireciona desfurarea comunicrii. A verifica informaia. Au rol de a verifica nelegerea corecta a mesajelor.

Abilitatea punerii ntrebrilor adecvate fiecrui caz n parte este o caracteristic important, pe care trebuie s i-o formeze i perfecioneze orice vorbitor. Exist dou categorii principale de ntrebri, diferenierea acestora realizndu-se dup tipul de rspuns pe care l admit: nchise - ntrebri n general simple, menite s obin informaie i la care se rspunde cu DA sau NU, sau cu un rspuns scurt; deschise - ntrebri n general stimulative, care necesit rspunsuri mai complexe i mai ample. ntrebrile nchise prezint urmtoarele caracteristici: Permit colectarea unor informaii specifice. Ex.: Ex.: Ce culoare preferai? Vei termina pn la ora 5? Oblig la rspunsuri uoare i uneori sunt intimidatoare. Sunt utilizate n procesul de feedback, pentru a se verifica acurateea sau integritatea comunicrii. Ex.: Ex.: Ex.: Am informaia corect? Este corect pn aici? Aceste pare un plan bun, nu-i aa? Sunt utilizate pentru a ctiga susinerea unei poziii. Folosesc pentru a ntri declaraiile.

Strategii de negociere n afaceri Permit direcionarea discuiei ctre un anumit subiect. Ex.: Ai timp s discutm bugetul?

28

ntrebrile deschise sunt utilizate pentru a obine o varietate de rspunsuri dintr-o varietate de subiecte. Ele caut adesea informaii despre sentimente, gnduri, opinii, etc. ntrebrile deschise au urmtoarele caracteristici: Nu pot admite rspunsuri simple, de tip DA sau NU. Ex.: Ce crezi c ar trebui s facem pentru a mbunti acest proces? NU: Ex.: Ex.: Crezi c am putea mbunti procesul?

ncep de obicei cu CE sau CUM. Ce crezi despre noua noastr politic de personal? Unde ar trebui s facem mbuntiri n planul nostru de marketing? NU: Ex.: Ex.: Ex.: Ex.: Ex.: Ct de mult i place planul nostru excelent de marketing? Ne conduc ctre rspuns:

ncerc s obin informaii despre idei i sentimente. Ce crezi despre reorganizarea departamentului? Ce crezi despre noul nostru sistem de recompensare a salariailor? Crezi c noul nostru proces va funciona i pentru echipa ta? Crezi c vom avea necazuri cu noua ta idee? Cum ai schimba politica? ncurajeaz elaborarea obiectivelor, necesitilor, dorinelor i enunarea problemelor. Promoveaz autodescoperirea. Stimuleaz analiza ideilor. Permit un evantai larg de rspunsuri.

Importana seleciei corecte a ntrebrilor rezid n faptul c ajut la obinerea sau atingerea obiectivelor proprii. Adesea se aleg greit ntrebri nchise nlocul celor deschise sau se rspunde la o ntrebare deschis ca i la una nchis, comunicarea avnd de suferit. Ambele tipuri de ntrebri prezint interes deosebit, deoarece ajut la: Colectarea datelor sau faptelor - ntrebrile nchise sunt recomandate pentru obinerea unor informaii specifice.

Strategii de negociere n afaceri Ex.: Ai realizat ceea ce doreai? Vs. Ce-ai realizat de la noul proiect?

29

Colectarea sentimentelor - pentru a obine informaii despre sentimente sunt recomandate ntrebrile deschise. Utilizate adecvat, ntrebrile specifice colectrii sentimentelor pot ajuta la generarea unei mulimi de informaii despre atitudini, convingeri i motivaii.

Ex.: Ex.: Ex.:

Eti fericit de rezultatele obinute? Vs. Ce crezi despre rezultatele proiectului? Te-am neles corect? Vs. Care este prerea ta despre? mi poi da un exemplu? Ce altceva ar mai putea cauza problemele?

Clarificare - sunt utilizate ntrebrile nchise. Extindere - sunt utilizate ntrebrile deschise.

Direcionare - sunt utilizate ntrebrile nchise (cu scopul de a direciona discuia ctre un anumit subiect sau ctre o anumit decizie). Ex.: Care a fost i urmtoarea sugestie? Am putea discuta separat prima problem?

Strategia punerii ntrebrilor este deosebit de important. Toate formele de comunicare sunt mbuntite prin planificare i prin nelegerea scopului comunicrii. ntrebrile trebuie s mbunteasc procesul de comunicare. De aceea trebuie tiut de la bun nceput ce trebuie obinut prin ntrebri. O tehnic folositoare acestui scop este tehnica plniei. Tehnica plniei const n a ncepe cu ntrebri largi, deschise i de a construi informaia pe baza rspunsurilor interlocutorului prin ntrebri din ce n ce mai specifice sau nguste. Utilizarea practic a acestei tehnici presupune parcurgerea a dou etape. (1) De obicei se ncepe prin explorarea necesitilor, ateptrilor, dorinelor, problemelor i oportunitilor celeilalte persoane. Ex.: Povestete-mi despre afacerea ta? Care sunt obiectivele poziiei tale? Aceste ntrebri: obin informaii despre situaie; obin indicii care pot fi ulterior folosite pentru a genera informaie specific i, n acelai timp, dau posibilitatea interlocutorului s se acomodeze cu situaia i s i exprime punctele de vedere; arat interesul n nelegerea situaiei interlocutorului;

Strategii de negociere n afaceri ncep adesea cu: Spune-mi, Cum, Ce, De ce; dau posibilitatea celui intervievat s spun ceea ce dorete.

30

ncrederea i dorina de a mprti informaie depinde n mod direct de ct de mult informaie a fost deja mprtit. (2) Pe baza rspunsurilor, se construiesc ntrebri din ce n ce mai specifice. Tehnica plniei permite direcionarea convenabil a ntrebrilor, concomitent cu focalizarea interesului pe problemele de interes pentru cel care face interogarea. Pentru ca ntrebrile puse s conduc la rspunsurile dorite, se impune cunoaterea i aplicarea urmtoarelor strategii generale: Elaborai un plan. Totdeauna trebuie s tii ce anume urmrii i ce fel de ntrebri vei pune pentru atingerea obiectivelor propuse. Punei ntrebri simple. Cutai s obinei cte un singur rspuns. Nu folosii ntrebri multiple (de obicei dou) n aceeai fraz, deoarece oamenii sunt nclinai s rspund mai ales la ultima sau la ntrebarea care le convine cel mai mult. Concentrai-v! Punei ntrebri la subiect i pstrai direcia. Nu ameninai. Pentru a cldi ncredere este esenial s nu ameninai. ntrebri de genul: De ce n-ai ?, Cum ai putut s?, etc., vor pune oamenii n situaii defensive. Aceste situaii vor constitui bariere n calea schimbului de informaii i construirii relaiilor. Cerei permisiunea. Dac subiectul este sensibil, explicai necesitatea ntrebrii i cerei permisiunea nainte de a pune ntrebarea. Ex.: Acest formular cere informaii despre situaia dumneavoastr financiar. Avei ceva mpotriv s-mi rspundei la Evitai ambiguitatea. ntrebrile ambigue genereaz rspunsuri ambigue. Ex.: Ai putea susine bugetul? Evitai manipularea. Avei n vedere construcia relaiei. Orice semn de nelciune n oferirea unui rspuns distruge relaia i ncrederea. Manipularea este o ncercare de a ndeprta controlul propriu. Ex. ntrebarea Ai prefera s lucrezi noaptea asta sau mine noapte?" nu d nici o ans persoanei s rspund dac dorete s munceasc peste noapte. Trebuie explicat necesitatea i discutat disponibilitatea. Strategia interogativ adoptat n cazul unui proces de comunicare trebuie corelat n permanen cu tipul comportamental al participanilor i cu modul de desfurare a comunicrii. n timpul unei


31

conversaii pot apare situaii neprevzute la care este necesar s facem fa. O ntrebare bine formulat i adresat ne poate scoate din impas.

3.3. Urmrirea reacieiAdesea formulrile mesajelor sunt ambigue. Exist o mare probabilitate ca ele s fie ru interpretate dac nu se fac clarificri. Dac facem formulri ambigue presupunen c interlocutorii notri neleg clar sensul. Rezultatul va fi pe msur. Vor apare erori n comunicare, nenelegeri i se va ajunge la nrutirea relaiilor. Remediul const n utilizarea feedback-ului pentru a transforma declaraiile ambigue n comunicare efectiv. Feedback-ul apare atunci cnd verbal, vocal sau vizual reacionm la ceea ce spune sau face o persoan sau atunci cnd cutm reacia unei alte persoane la ceea ce noi spunem sau facem. Deoarece feedback-ul este o form particular de mesaj, n concordan cu cele trei componente ale mesajului, deosebim urmtoarele categorii de feedback: verbal; vocal; vizual.

Feedback-ul verbal este tipul cel mai frecvent utilizat. El ajut la ndeplinirea urmtoarelor obiective: clarificarea mesajului; transmiterea mesajelor negative sau pozitive; determinarea structurrii prezentrii astfel nct s aib neles i s fie priceput de cealalt persoan. Clarificarea mesajului se realizeaz prin declaraii de clarificare. Exist o singur posibilitate de a afla dac mesajul recepionat este acelai cu mesajul transmis: cerei clarificri sau reformulai mesajul n propriile cuvinte i verificai nelegerea. Este important s se tie c nu orice mesaj necesit clarificri. Situaiile n care e bine s cerei clarificri sunt urmtoarele: cnd avei dubii asupra nelesului mesajului sau asupra modului n care trebuie procedat; cnd mesajul este complex; cnd procesul sau proiectul este important; cnd mesajul este nou. Transmiterea mesajelor negative sau pozitive contribuie la aprecierea activitii (dac este efectuat continuu i la timp) sau ncurajeaz continuarea performanei (mai ales mesajele pozitive de tip laudativ). Critica sau feedback-ul negativ, trebuie oferit numai n particular i ntr-un mediu constructiv. Pentru a avea succes atunci cnd criticai, nu trebuie uitat c: Ignorarea performanei neadecvate conduce la extinderea acesteia;

Strategii de negociere n afaceri Critica trebuie orientat numai ctre performan i nu ctre persoan; Critica trebuie nsoit i de feedback pozitiv.

32

Determinarea structurrii prezentrii astfel nct s aib neles i s fie priceput de cealalt persoan reprezint obiectivul pe care fiecare vorbitor trebuie s l aib n vedere, mai ales cnd face expuneri ample. Pentru a decurge totul bine ntrebai audiena dac: trebuie meninut direcia sau trebuie abordat alt direcie; prezentarea este prea rapid sau prea lent; dac trebuie clarificate unele elemente.

Feedback-ul neverbal se transmite utiliznd corpul, ochii, faa, poziia corpului, simurile, etc. Oamenii pot comunica astfel o mare varietate de atitudini, sentimente i opinii. Comunicarea are loc contient sau incontient. Comunicatorul sensibil, folosete feedback-ul neverbal pentru a structura coninutul i direcia mesajului. Rezultatul este continuarea interaciunii i creterea ncrederii i credibilitii. Cantitatea de feedback neverbal nu este att de important precum este interpretarea i reacia avut la adresa acestuia. Rezultatul vizeaz schimbarea ritmului, topicii, stilului astfel nct s fie recapturate atenia, interesul sau ncrederea asculttorului. Feedback-ul neverbal este important n conversaii pentru emitor, deoarece oamenilor nu le place s le vorbeasc celor care nu rspund sau nu arat nici un fel de interes sau emoie. Feedback-ul bazat pe fapte reprezint aciunea de a pune ntrebri specifice i nchise sau de a da declaraii specifice asupra faptelor, aa cum sunt ele cunoscute, urmat de ntrebri pentru verificare. Acest tip de feedback este utilizat atunci cnd se doresc clarificri, acorduri sau corecturi. Mai poate fi utilizat n traducerea mesajului i interpretarea cuvintelor i propoziiilor. Cteva exemple de solicitare sunt prezentate n tabelul 3.1.Tabelul 3.1 Solicitarea feedback-ului bazat pe fapteDeclaraie Datorit recentelor reduceri de personal, toi angajaii trebuie s munceasc mai mult. Va trebui s ateptai puin pn va exista o mas liber. Nu-i pierde prea mult timp cu aceasta! n aceast companie suntem democrai i liberali. Cerere de feedback bazat pe fapte Ce se nelege prin a munci mai mult? nseamn cumva asta c trebuie stat peste program? Ct vom atepta? Vom atepta cumva peste 15 minute? Ct timp trebuie s aloc acestui lucru? Exist cumva vreun termen? Ce nseamn democrai i liberali? Fac toi parte din partidele respective sau e vorba de stilul de lucru?

Strategii de negociere n afaceri Acceptm principalele cri de credit. Vom vizita Parisul i Londra, unde vom deschide prima noastr expoziie.

33Care anume cri de credit sunt acceptate? Acceptai American Express? n care ora se va deschide prima expoziie?

Vorbitorii trebuie s fie ntotdeauna foarte ateni. Parafraznd una din legile lui Murphy, trebuie s acceptm c dac ceva poate fi ru neles, atunci exist toate ansele s fie ru neles. Prin urmare, un plus de precauie nu stric! Feedback-ul bazat pe sentimente are importana sa, bine definit n arta comunicrii. O bun nelegere i clarificare a cuvintelor, propoziiilor i mesajelor este n mod evident important. Pentru o mbuntire a acurateei este important s se cunoasc raiunea pentru care o persoan spune ceea ce spune. Care sunt cauzele i motivaia? Care este mesajul sentimental? Crede ntradevr n ceea ce spune? Are cumva senzaia c ceea ce spune ajunge ntr-adevr la receptor? i pas receptorului de ceea ce i se transmite? Iat o serie de probleme care trebuie s ne pun pe gnduri. Dei s-a constatat c feedback-ul bazat pe sentimente este foarte important n organizaii, acesta este foarte puin folosit. Viaa personal, sentimentele i implicarea emoional trebuie lsate la ua organizaiei - enuna vechea coal de business. Cercetarea a artat c unul dintre modurile cele mai efective de a gestiona schimbarea n organizaii este de a da voie oamenilor s plvrgeasc despre cum cred i simt ei c trebuie fcut schimbarea. Tocmai acest proces i ajut s se adapteze schimbrii. Pe msur ce viaa organizaiei devine mai complex i cere mai mult membrilor ei, cu att este mai necesar implicarea total a acestora. Implicarea total necesit un mediu n care ncrederea trebuie s primeze i n care oamenii s-i poat exprima deschis gndurile i sentimentele. Feedback-ul bazat pe sentimente trebuie s se desfoare n ambele sensuri: att de la asculttor la vorbitor ct i invers, contribuind la armonia i stabilitatea comunicrii. Dac feedback-ul verbal apeleaz la cuvinte, feedback-ul neverbal apeleaz la gesturi i feedback-ul bazat pe fapte apeleaz la raiune atunci feedback-ul bazat pe sentimente apeleaz la inim. Cteva exemple de utilizare a feedback-ul bazat pe sentimente sunt prezentate n tabelul 3.2.


34

Tabelul 3.2 Utilizarea feedback-ului bazat pe sentimenteExemple de ntrebri care cer feedback bazat pe sentimente. Sunt stul de toat politica de aici. Ultima revizie a proiectului a fost o glum. Calitatea este un termen fad n gura managerilor. Alta reorganizare probabil aceeai Mrie cu alt plrie! Nimnui nu-i pas de problemele mele. Cereri de feedback Cum te afecteaz "politica" de aici? Ce nu i-a plcut despre ultima revizie? De ce crezi c managerii nu sunt preocupai de calitate? Ce crezi ntr-adevr despre noua reorganizare? Ce te face s crezi c organizaiei nu-i pas de ceea ce faci?

Pentru a comunica mai bine, se poate mbunti acurateea comunicrii folosind feedback-ul bazat pe fapte i se pot ameliora relaiile practicnd empatia prin feedback bazat pe sentimente. Comunicarea se mbuntete dac alturi de ascultarea activ, tiina de a pune ntrebri i cunoaterea mesajului nonverbal particip i feedback-ul. Feedback-ul ajut la crearea unui climat favorabil comunicrii. Feedback-ul permite identificarea domeniilor unde trebuie s petrecei mai mult timp i unde mai puin. Este bine s fie confirmate prin feedback toate mesajele verbale, vocale i vizuale observabile, deoarece prin feedback se mbuntete comunicarea. Atunci cnd comunicarea este deschis i clar, toi ctig!


35

4.

COMUNICAREA NONVERBAL N NEGOCIERE

4.1. Crearea imaginiiImaginea este un element cheie al comunicrii, cruia i se cuvine acordat atenia cuvenit. Adesea oamenii judec o carte dup coperta acesteia, nu dup coninut. Imaginea care nu se potrivete cu mesajul creeaz zgomot i confuzie n procesul de comunicare. n procesul de comunicare, imaginea pe care o proiectai asupra partenerului sau partenerilor const din: prima impresie pe care o lsai; profunzimea cunotinelor pe care le posedai; evantaiul de cunotine deinute; entuziasmul de care dai dovad.

Prima impresie este i impresia care dureaz cel mai mult. Prima impresie reprezint impactul iniial pe care l facei asupra unei persoane prin: mbrcminte; voce; contactul vizual; igiena corpului i "ferchezuiala"; strngerea de mn; poziia corpului.

Reacia partenerilor poate fi schimbat prin modificarea aspectelor privind imaginea. Un stil de mbrcminte care proiecteaz o imagine conservatoare, autoritar i de succes va crete mobilitatea ctre poziii ierarhice superioare. Profunzimea cunotinelor se refer la ct de bine cunoatei: subiectul, sau ct de expert suntei n aria dumneavoastr de expertiz; compania i industria n care v aflai; punctele tari i slabe ale


36

firmei, competitorilor, furnizorilor i clienilor; elementele tehnologice, manageriale, etc., implicate n managementul firmei. Recomandarea, n acest sens, este evident i presupune s nvai ct mai mult posibil privitor la elementele anterior prezentate. Aceasta va provoca efecte benefice, precum obinerea respectului din partea angajailor i a superiorilor, respectiv vei fi perceput ca o persoan care proiecteaz o imagine de inteligen i credibilitate. Evantaiul cunotinelor se refer la abilitatea de a demonstra cunotine din afara cmpului propriu de expertiz, de exemplu cunotine politice, literare, cinefile, hobby-uri, etc. Cu ct oamenii simt c au mai multe elemente n comun, cu att mai mult exist anse ca ei s se plac reciproc i deci s comunice mai bine. Lrgirea cestui evantai se realizeaz dac: citii zilnic un ziar, de la cap la coad; citii sptmnal un magazin; citii cel puin 4 cri de ficiune (sau nu) pe an; utilizai ct mai eficient timpul neproductiv. Entuziasmul descrie starea de spirit de pe parcursul comunicrii. Pentru a nelege problema, este suficient s analizai care este diferena ntre un concert vizionat ntr-o sal de spectacol i acelai concert vizionat acas, stnd n fotoliu. Oamenilor le place s lucreze cu oameni care degaj entuziasm la locul lor de munc. Oamenii entuziati lucreaz mai mult i mai exact dect ceilali. Entuziasmul lor este molipsitor. n concluzie, rspunsul pe care l obinei de la lumea din jur este o msur a succesului pe care l avei n relaiile interpersonale. Imaginea pe care o proiectai v va ajuta s maximizai sau s minimizai succesul interpersonal. n toate fazele unei tranzacii suntei n atenia tuturor celor implicai n tranzacie, de aceea fiecare gest, expresie sau impresie va fi nregistrat i evaluat, contient sau nu, de celelalte persoane. De aceea, trebuie s depunei orice efort pentru a mbunti imaginea proiectat, pentru c aceasta v ajut s comunicai deschis, onest i cu ncredere.

4.2. Limbajul corpuluiLimbajul corpului este cunoscut nc de la momentul apariie speciei umane. Oamenii au dezvoltat iniial acest limbaj pentru a-i face cunoscute necesitile i dorinele. Limbajul corpului descrie interaciunea uman fr ajutorul cuvintelor scrise sau vorbite. Aceast definiie include toate elementele de limbaj, pornind de la ridicatul sprncenelor pn la complicatul limbaj al oamenilor


37

lipsii de auz. Exist gesturi care au devenit deja simboluri universale, cum ar fi de exemplu: aezarea efului n capul mesei; salutul prin ridicarea minii la plrie; strngerea de mn, etc. Comunicarea nonverbal sub form de limbaj al corpului este tradus instantaneu. Capacitatea de a nelege limbajul corpului nu este dependent de coeficientul de inteligen, de capacitatea de a trece teste sau de notele luate la coal. Practica este cea care mbuntete capacitatea de nelegere a limbajului corpului. Prin limbajul corpului oamenii i exprim, contient sau nu, emoiile, dorinele, atitudinile (Freud). Limbajul corpului poate susine sau, din contr, poate anula mesajul verbal. Peste 50% din mesaj este pierdut dac nu este neles limbajul corpului folosit de partener. Limbajul corpului poate ajuta la mbuntirea nelegerii persoanei dumneavoastr de ctre cei din jur. Cu ct mesajele nonverbale se suprapun mai mult peste mesajul verbal cu att suntei mai eficient. Comunicarea noverbal de tip gestual, receptat vizual, este realizat prin ochi, fa, mini, brae, picioare i poziia corpului. Prin observarea limbajului corpului se pot descoperi multe despre ceilali. Cu toate acestea, interpretarea individual sau izolat a gesturilor poate fi dificil sau periculoas. Gesturile trebuie interpretate mpreun pentru a da o interpretare corect i exact a ceea ce gndete sau simte o persoan. Fiecare mijloc de comunicare gestual, receptabil vizual, prezint importana lui i va fi tratat n continuare. Ochii Cunoscui ca i oglind a sufletului, ochii sunt un excelent indicator al sentimentelor. Oamenii oneti au tendina de a privi drept n ochi persoanele cu care vorbesc. Oamenii care privesc spre stnga sunt mai emoionali, subiectivi i sugestionabili. Oamenii care privesc spre dreapta sunt mai influenai de logic i precizie. Faa Faa reprezint unul dintre cei mai buni indicatori ai atitudinilor, emoiilor i sentimentelor unei persoane. Expresia feei trdeaz emoii i stri sufleteti. Dup sentimentele afiate facial, persoanele se ncadreaz fie n domeniul persoanelor uor citibile (ca o carte deschis) fie n domeniul celor impenetrabile (juctorii de poker). Principalele gesturi faciale sunt: o ncruntarea - exprim mnia, nefericirea; o zmbetul - arat fericirea, arogana sau cinismul; o ncletarea flcilor - semnific tensiune, mnie; o uguierea buzelor - evideniaz mbufnare, suprare.


38

Minile

Poziia minilor sau gesturile fcute cu ele pe parcursul comunicrii indic diferite stri sufleteti. Iat cteva semnificaii ale poziiilor minilor: o minile ncletate exprim tensiuni interne, mnie; o minile inute sub form de acoperi arat ncredere n sine, ngmfare; o minile la spate denot superioritate, autoritate. Ceea ce face o persoan cu minile poate indica atitudini sau emoii ca cele exemplificate n continuare: o scrpinatul dup ureche d semne de nencredere; o scrpinatul cefei exprim frustrare; o legnarea spre napoi cu minile la ceaf arat ncredere, superioritate; o minile sub form de cup, aduse la gur demasc ncercarea de a ascunde ceva; o capul plasat n mini i pleoapele nchise exprim plictiseal, oboseal; o sprijinirea brbiei cu mna - gndire, interes, considerare; o frmntarea frunii arat preocupare, gndire. Braele i picioarele Poziiile braelor i picioarelor exprim stri i atitudini care pot fi uor identificate i interpretate. De exemplu: o braele ncruciate arat o poziie defensiv; o braele deschise, n lungul corpului exprim deschidere, acceptare; o poziia picior peste picior arat dezacord, negare a ceea ce se spune; o braele i picioarele ncruciate exprim dezacord sau negare total. Poziia corpului Chiar dac corpul poate ocupa diferite poziii, cnd se analizeaz procesul de comunicare prezint interes doar poziiile eznd sau n picioare. Semnificaiile celor mai frecvent ntlnite poziii ale corpului sunt urmtoarele: o picioarele poziionate peste braele scaunului semnific o atitudine necooperant; o eznd cu scaunul invers arat o atitudine dominant, superioar; o eznd cu picioarele ncruciate i piciorul de sus micnd circular exprim o stare de plictiseal, nerbdare; o eznd pe marginea scaunului arat interes i implicare; o balansare nainte i napoi semnific interes i implicare;


39

o mersul rapid caracterizeaz oamenii decii, preocupai n a-i atinge obiectivele; o mersul cocoat, cu minile n buzunare exprim secretomanie, spirit critic, respingere social; o mersul ncet, cu minile la spate i capul aplecat nainte arat preocupare, gndire. Interpretarea limbajului corpului se bazeaz pe faptul c anumite combinaii ale gesturilor sunt indicatori foarte buni ai sentimentelor sau strilor sufleteti. Gesturile sunt dependente unele de altele, astfel nct analiza gesturilor trebuie bazat pe o grupare de gesturi i nu pe gesturi individuale pentru a asigura o analiz corect. Gesturile individuale trebuie s fie congruente pentru a proiecta corect o imagine. Se prezint n cele ce urmeaz anumite atitudini i stri sufleteti care prezint interes i influen pentru procesul de comunicare. Deschiderea i sinceritatea

Sunt descrise de: mini deschise, haine descheiate, ndeprtarea cravatei, amplasarea n imediata apropiere, balansarea nainte, brae i mini nencruciate. Mndria se exprim prin artarea minilor deschise; n caz contrar minile se ascund. Aprarea Este sugerat de meninerea corpului n stare rigid. Braele i picioarele se in strnse sau ncruciate; ochi, fugind alturi, menin un contact vizual redus. Gura este inut ncreit. Evaluarea Evaluarea poate fi pozitiv sau negativ . Evaluarea pozitiv este exprimat de: poziia nclinat a capului, inerea minii la brbie, balansarea nainte sau lovirea pielii. Evaluarea negativ (sau critic) se recunoate dup poziia retras a corpului sau inerea minii pe brbie, cu un deget plimbndu-se pe obraz. Aprinderea unei igri sau a unei pipe, nsoit de tot ritualul, are aceeai semnificaie. nchiderea pleoapelor, frecarea bazei nasului i nclinarea capului spre nainte indic apariia unui autoconflict. Un alt indiciu poate fi luarea ochelarilor de pe nas i mucarea unui bra. Suspiciunea, secretomania, respingerea i ndoiala Acestea se recunosc dup: privirea lateral, contactul vizual redus, ndeprtarea de interlocutor cu indicarea altor direcii (uzual ieirea), atingerea sau frecarea nasului sau privirea peste umr. Nehotrrea, ndoiala i nencrederea se recunosc atunci cnd se recurge la mngierea nasului. Pregtirea pentru aciune Semnele specifice de recunoatere a acestei stri sunt: dedicarea ctre realizarea unui obiectiv, aplecarea spre nainte, punerea minilor pe olduri i aezarea pe marginea scaunului.


40

Reasigurarea

Este trdat de mngierea minii sau a unui obiect personal (inel, ceas, brar), sau de mestecarea unui obiect (creion, stilou, agraf). Frustrarea Se identific dac partenerul recurge la: lovirea pmntului cu piciorul, frecarea cefei, ncletarea minilor sau plimbarea minilor prin pr. ncrederea, superioritatea i autoritatea Picioarele puse pe mas, balansarea cu minile aduse la ceaf, minile la spate i brbia sus sunt semnele care atest aceste atitudini. Nervozitatea Aceast stare se recunoate atunci cnd partenerul recurge la: curarea gtului, fumatul igar de la igar, astuparea gurii n timp ce se vorbete, balansarea de pe un picior pe altul. Acelai lucru se nelege i cnd bate darabana" cu degetele sau se joac cu monedele n buzunar. Autocontrolul Plictiseala i nerbdarea Se manifest prin atingerea puternic a clcielor sau prin apucarea ncheieturilor pe la spate. Sunt recunoscute dup: baterea tobei cu degetele, aezarea capului n palm, rsucirea pe vrful degetelor, orientarea corpului ctre u, cscatul, uitatul ctre u sau la ceas. Entuziasmul Se recunoate dup: zmbet, corp n poziie dreapt, mini deschise, brae extinse n afar, ochi larg deschii, mers sltre, voce plin de via i bine modulat. Deinerea capacitii de a citi limbajul corpului i de a-l folosi pentru susinerea mesajului verbal reprezint o mare calitate a oamenilor din cadrul organizaiilor. Aceast capacitate trebuie utilizat n felurite situaii precum: relaiile dintre angajai i manageri, negocieri, servirea clienilor, vnzare. Limbajul corpului este o parte esenial a procesului de comunicare. El ofer bazele pentru construirea presupunerilor care trebuie testate i validate, nicidecum nu ofer fapte concludente! Dac interpretarea gesturilor eueaz, este bine s se reven la utilizarea cuvintelor.


41

4.3. Limbajul paraverbalLimbajul paraverbal se refer la elementele de comunicare a mesajelor pe cale vocal. De mare importan sunt tonalitatea vocii, intonaia sau modulaia vocal. Tonul vocii reprezint un element cheie al mesajului transmis. Numai mpreun cu celelalte elemente ale comunicrii, tonul indic o imagine precis, nu numai asupra a ceea ce se comunic ci i asupra inteniei comunicrii. Intonaia este o form a comunicrii nonverbale, important mai ales atunci cnd mesajul verbal i cel vocal nu transmit aceleai mesaje sau sentimente. Lipsa sensibilitii emoionale a vocii poate crea probleme la comunicare. Vorbirea ndelungat, pe acelai ton, poate adormi partenerul chiar dac se spun lucruri interesante. Parametri vocali sunt parametri prin modificarea crora se indic o accentuare a mesajului transmis. Pentru a face acest lucru, se pot modifica urmtoarele apte caracteristici ale vocii: rezonana (care reprezint capacitatea vocii de a umple spaiul, intensificarea i mbogirea tonului vocii; ritmul; viteza (rapiditatea vocii); nlimea sunetului; volumul; inflexiunea (modificrile n nlime i volum); claritatea. Modul n care cineva se exprim poate avea impact asupra nelesului mesajului comunicat (de exemplu, exprimarea n mod sarcastic).De asemenea, modul n care o persoan variaz cele apte caracteristici ale vocii ntr-o conversaie poate indica o schimbare n sentimentele sau poate marca emoia mesajului. Prin educarea capacitii de a nelege i a deveni atent la aceste combinaii, vei rspunde mai adecvat mesajelor transmise. Proiecia vocal a emoiilor trebuie cunoscut i utilizat eficient n procesul de comunicare. Emoiile sunt redate prin combinaii adecvate ale parametrilor vocali. Principalele sentimente i emoii care sunt comunicate prin parametri vocali sunt prezentate n tabelul 3.1. Este foarte important s identificai mai nti calitile vocale ale interlocutorului, n raport cu cei apte parametri vocali. Trebuie urmrite schimbrile parametrilor vocali, att ca tip ct i direcie, pentru a indentifica starea interlocutorului i a sesiza nuanele, astfel nct s rspundei adecvat acestor schimbri. Modificarea volumului i vitezei se utilizeaz pentru exprimarea strilor sufleteti sau a atitudinilor. Modificarea ascendent a volumului i vitezei indic de obicei o schimbare pozitiv n


42

atitudine. Dar dac ritmul este ntrerupt ea poate desemna mnie. Modificri descendente n volum i vitez, rezonan ridicat i claritate sporit indic de obicei o schimbare n direcie negativ, dar pot indica i afeciune sau satisfacie. Schimbarea ritmului indic o schimbare a strii sufleteti.Tabelul 4.1 Comunicarea vocal a emoiilorSentimentul exprimat Afeciunea Mnia Plictiseala Voioia Nerbdarea Bucuria Mirarea Aprarea Entuziasmul Suprarea Nencrederea Satisfacia Modul de comunicare a sentimentului Inflexiune ascendent, rezonan, volum i vitez sczute Volum ridicat, inflexiuni neregulate, vorbire rspicat Volum moderat, rezonant; viteza relativ redus, inflexiuni descendente, claritate sczut Volum relativ ridicat, vitez ridicat, inflexiuni neregulate nlime normal de ridicat, vitez ridicat Volum ridicat, vitez ridicat, inflexiuni ascendente Inflexiuni ridicate Vorbire rspicat Volum puternic, nlime empatic Volum sczut, rezonant, vitez sczut, inflexiune descendent, claritate sczut nlime ridicat, vorbe "smulse" Inflexiune ascendent, claritate sczut

Dac se constat c interlocutorul modific volumul i viteza vocii se recomand s utilizai ascultarea activ i feedback-ul, pentru a stabili cauza schimbrii i a aciona n consecin. Utilizarea parametrilor vocii trebuie fcut n mod contient, pentru a direciona comunicarea spre obiectivele stabilite. Tonul vocii are un impact mai mare dect cuvintele, comunicnd o important parte a mesajului emitorului i a personalitii acestuia. Tonul vocii este foarte important mai ales n cazul comunicrii la telefon. Este foarte util oricui s-i nregistreze o convorbire telefonic i apoi s o asculte i s-o analizeze. nvmintele rezultate pot fi foarte folositoare pe viitor. Limbajul poate fi interpretat n multe feluri, dar prin utilizarea parametrilor vocali putei identifica intenia mesajului i putei comunica sentimente sau ceea ce v place sau nu. Modificarea tonului ajut la sublinierea mesajului. Dac utilizarea adecvat a vocii, cu toate caracteristicile ei, poate ajuta la mbogirea informaiilor transmise de mesaje, lipsa exprimrii vocale, tcerea, poate face cam acelai lucru. Tcerea poate avea urmtoarele funcii comunicative: ntrete sau tensioneaz relaia; jignete sau mpac; ascunde sau scoate n eviden informaii; exprim acordul sau dezacordul; comunic o atitudine de precauie; permite organizarea gndurilor.


43

Un studiu efectuat la Universitatea Yale a formulat urmtoarea concluzie: cu ct se fac mai multe greeli n exprimare cu att crete disconfortul i anxietatea vorbitorului. Cunoaterea nuanelor vocii, a sentimentelor, nelesurilor i emoiilor purtate de acestea este critic n ntreinerea comunicrii n manier corespunztoare.

4.4. Elemente de proxemicOrganizarea spaiului utilizat de oameni i dispunerea lucrurilor n cadrul acestuia nu se realizeaz oricum. Edward Hall definete proxemica ca fiind studiul modului n care oamenii tind s-i structureze spaiul din jur i distana ntre ei n interaciunile zilnice, s aranjeze spaiul din ncperi, cldiri, orae. Principalele elemente ale limbajului spaiului sunt: orientarea relativ; distana fa de interlocutor; spaiul personal; locul ales ntr-o ncpere. Limbajul spaiului trebuie interpretat n funcie de cinci dimensiuni: mrime, grad de intimitate, nlime, grad de apropiere-ndeprtare, poziionare nuntru-afar. Relaiile spaiale influeneaz calitatea i cantitatea comunicrii. Cel puin ase aspecte ale proxemicii ajut la explicarea modului n care utilizm spaiul pentru a comunica cu alii: teritoriul, mediul, lucrurile, zonele proxemice, aranjamentele n doi i de grup. Oamenii sunt fiine cu profund sim al stpnirii unui teritoriu. Ei au tendina de a poseda i apra un teritoriu ca pe orice proprietate a lor (exemplu: biroul, locul ocupat la o ntrunire, edin, etc.). n acelai timp, oamenilor le place s-i protejeze i controleze teritoriul. Acestea se realizeaz prin propria prezen, prin nchiderea uii, prin lucruri plasate n zona respectiv sau doar prin impunerea respectului. Foarte important lucru este c oamenilor le place i-i protejeze dreptul la intimitate. Din acest motiv se recomand s nu violai teritoriul nimnui, chiar dac suntei ef. Norma de baz trebuie s fie respectul reciproc i cldirea ncrederii pe onorarea acestui respect. Violarea teritoriului compromite o comunicare corespunztoare. Mediul - prin design, culoare, plasarea obiectelor cum sunt: mobila, fabricile, imaginile, etc. favorizeaz sau ngreuneaz calitatea comunicrii i productivitatea oamenilor. Mediul n care se desfoar comunicarea trebuie s fie astfel amenajat nct s faciliteze comunicarea, nicidecum s o perturbeze.


44

Dr. Anthony Athos a identificat cteva sentimente de care ar trebui s se in seama n nelegerea a ceea ce alii ncearc s transmit precum i de ce reacioneaz aa cum reacioneaz la aceste forme de comunicare nonverbal. Aceste forme sunt: MAI MULT ESTE MAI BINE DECT MAI PUIN. Ex.: mai mult spaiu la birou, birouri mai mari. LOCUL PRIVAT ESTE MAI BUN DECT CEL PUBLIC Ex.: Spaiul public de regul nu este mprit n sectoare bine conturate, n timp ce spaiul privat este izolat de privirile celor din jur. Cu ct crete importana i statutul social cu att crete i dorina de izolare. Ex.: Dezbatere: oamenii prefer WC-uri cu ui sau fr / particulare sau publice? MAI SUS ESTE MAI BINE DECT MAI JOS Ex.: Birourile efilor sunt de regul aflate la etaj, cu att mai sus cu ct importana este mai mare. Ex.: Dialogul ntre o persoan care st i una n picioare. APROAPE ESTE MAI BINE DECT MAI DEPARTE. Ex.: Cu ct eti mai aproape de ef cu att e mai bine. Ex.: Spaiul de parcare. NUNTRU E MAI BINE DECT AFAR Ex.: Cu ct poziia este mai aproape de cartierul general cu att este mai bine. Ex.: Oamenii lucreaz cu att mai bine cu ct se afl n zona proprie de activitate. Tipul lucrurilor care se gsesc n teritoriul atribuit comunic asupra statutului din organizaie. n general, urmtoarele elemente se pot aplica: MAI MARE ESTE MAI BINE DECT MAI MIC Ex.: birouri mai mari, ncperi mai mari, maini mai scumpe cu ct se urc n ierarhie. MAI MULT ESTE MAI BINE DECT MAI PUIN Ex.: efii au de obicei dou birouri, 2 secretare, 2 telefoane, mai multe piese de birou, mai multe privilegii, etc. dect cei inferiori lor. CURAT ESTE MAI BINE DECT MURDAR Ex.: Funcionarii din birouri beneficiaz de oameni de serviciu n timp ce muncitorii i fac singuri curat. "CLCAT ESTE MAI BINE DECT IFONAT" Ex.: Ordinea n birourile efilor este mai mare dect a celor inferiori lor. Un birou curat indic eficien, n timp ce unul plin de documente indic confuzie i dezorganizare. SCUMP ESTE MAI BINE DECT IEFTIN Ex.: Scump este de obicei un semnal al importanei sociale. FOARTE VECHI SAU FOARTE NOU ESTE MAI BUN DECT RECENT Ex.: Birourile sau mainile foarte noi sau cele cu mobilier foarte vechi sunt mai impresionante dect cele doar de dat recent.

Strategii de negociere n afaceriPERSONAL ESTE MAI BINE DECT PUBLIC Ex.: Scaunul sau biroul personal este un simbol al statutului social mai ales atunci cnd exist concuren pentru aceste faciliti publice. Identic pentru alte obiecte: creioane, hrtie, etc. Pentru a mbunti comunicare trebuie s: Stabilii locuri atractive pentru edine i alte ntlniri, neutre i cu aezare flexibil.

45

Utilizai ntlniri separate, individuale n spaii neutre atunci cnd dorii s stabilii relaii mai intime. Utilizai poziia i limbajul corpului cele mai adecvate situai

Date post:	10-Jul-2015
Category:	Documents
Upload:	adrian-aurelian
View:	1,330 times
Download:	1 times

Strategii de Negociere in Afaceri

Documents