LIMITE ÎN CERCETARE......................................................................................................................................57
INTRODUCERE
Motivaţia
În ultimii ani, pe piaţa românească a telecomunicaţiilor s-au produs schimbări majore: privatizarea principalului
furnizor de servicii de telecomunicaţii - S.C. Romtelecom S.A.; liberalizarea acestei pieţe, începând cu 1 ianuarie 2003, care a
însemnat şi dispariţia monopolului Romtelecom; manifestarea intenţiei mai multor posibili concurenţi ai Romtelecom de a
intra pe piaţa telecomunicaţiilor.
Deoarece nu existau informaţii suficiente despre noua situaţie de pe piaţă, nici despre percepţiile clienţilor cu privire la
serviciile oferite de Romtelecom, era necesară realizarea unui studiu de piaţă, care sa fie de ajutor în conturarea strategiei
viitoare şi în decizia asupra oportunităţii demarării unei campanii publicitare.
Rezultate obţinute
Aproape jumătate dintre respondenti consideră că serviciile Romtelecom sunt de calitate, procentul crescând la mai
mult de 50% în cazul celor care sunt de acord că Romtelecom oferă o paletă largă de servicii. Nu este de neglijat totuşi că 9%,
3
respectiv 7.5% dintre subiecţi se situeaza la polul opus. În ceea ce priveşte preţurile, părerile sunt împărţite: numărul celor care
consideră tarifele Romtelecom accesibile este apropiat de procentul celor care le consideră prea mari. Un punct pozitiv este că
34% din respondenţi apreciază că Romtelecom este preocupat de clienţii săi, procentul fiind acelaşi şi în legătură cu
preocuparea firmei pentru reclamă şi acţiuni publicitare. Cele mai frecvente motive de nemuţumire în rândul clienţilor
Romtelecom sunt legate de tarifele prea mari ale serviciilor şi de calitatea tehnică scăzută a serviciilor, atitudinea personalului
de contact, managementul defectuos al firmei şi lipsa de varietate a serviciilor fiind motive mai puţin importante de
nemulţumire. În consecinţă, sugestiile primite de la respondenţi au fost orientate spre reducerea tarifelor, în cea mai mare
măsură, fiind însă nevoie să se acorde atenţie şi promtitudinii în relaţiile cu publicul, diversificării şi îmbunătăţirii serviciilor şi
îmbunătăţirii managementului şi marketingului.
Majoritatea respondenţilor sunt abonaţi Romtelecom de mai mult de 9 ani, numărul celor care deţin un abonamnet
Romtelecom de mai puţin de 3 ani fiiind foarte mic; frecvenţa de folosire a serviciilor Romtelecom este foarte ridicată (62%
din totalul respondenţilor apelează la ele zilnic); Romtelecom se poate baza pe un procent de 21.3% de abonaţi fideli, care nu
vor renunţa la abonament, nici măcar în cazul apariţiei de noi operatori de telefonie fixă; cea mai mare parte a clienţilor vor lua
însă în considerare toate ofertele şi apoi vor să ia o decizie. Motivele principale care i-ar face pe abonaţii actuali ai
Romtelecom să renunţe la serviciile acestei firme sunt, în ordine: tarifele ridicate, abonamentul prea scump, calitatea scăzută a
serviciilor, dezinteres faţă de problemele clienţilor şi, pe ultimul loc, soluţionarea cu dificultate a plângerilor.
Mai mult de jumătate dintre respondenţi consideră că Romtelecom deţine în România monopolul telecomunicaţiilor; 83
dintre cei 200 de chestionaţi nu au răspuns la întrebarea care le cerea să indice operatorul preferat in cazul renunţării la
serviciile Romtelecom, deoarece nu au avut suficiente informaţii despre aceşti operatori; acelaşi a fost motivul pentru care doar
44 de respondenţi au completat cardul alăturat întrebării 18. Putem concluziona că în rândul populaţiei nivelul de informare cu
privire la piaţa telecomunicaţiilor este scăzut.
4
Dintre noile servicii şi produse lansate de Romtelecom, cea mai mare notorietate o înregistrează cartela de 200 000 lei
(cunoscută de 56% dintre respondenţi). Serviciul de acces special la Internet este pe locul doi ca notorietate, în timp ce servicii
precum Voces, ISDN, Terlverde sunt foarte puţin cunoscute (doar de un sfert din respondenţi); cel mai slab nivel de cunoaştere
este asociat cu cartela de colecţie.
Dacă Romtelecom, doreşte să îşi facă oferta mai cunoscută, este necesar să demareze o campanie de comunicare, în scopul
fidelizării clienţilor, deoarece serviciile suplimentare oferite sunt foarte puţin cunoscute, în timp ce acţiuni surprinzătoare din
partea concurenţilor sunt de aşteptat. În acest caz, canalul media care să fie folosit ca suport ar trebui să fie televiziunea,
deoarece este cel mai des folosit de respondenţi. În cazul organizării unei tombole cu premii, categoriile de premii care să fie
oferite pot fi alese dintre aparatele electrocasnice, premiile în bani şi autoturisme.
5
CAPITOLUL 1
Problema de decizie
Problema decizională o constituie lipsa de informaţii a conducerii Romtelecom Iaşi cu privire la percepţiile clienţilor
asupra piaţei telecomunicaţiilor din România, în contextul schimbărilor majore petrecute pe această piaţă în ultimele 12 luni.
Problema de cercetare se traduce în următoarele obiective:
o Determinarea percepţiilor consumatorilor faţă de serviciile oferite de Romtelecom;
o Determinarea gradului de fidelitate al clienţilor faţă de serviciile Romtelecom ( măsura în care aceştia sunt dispuşi să
renunţe la oferta Romtelecom în favoarea unei alte firme de telefonie);
o Aflarea gradului de nemulţumire al clienţilor faţă de serviciile oferite de Romtelecom;
o Aflarea nivelului de informare al clienţilor cu privire la piaţa telecomunicaţiilor;
o Determinarea notorietăţii celor mai noi servicii ale companiei Romtelecom în rândul consumatorilor de servicii de
telecomunicaţii;
o Determinarea percepţiei clienţilor faţă de concurenţii cei mai importanţi ai Romtelecom;
o Determinarea utilităţii demarării unei campanii de comunicare din partea Romtelecom.
6
CAPITOLUL 2
Metoda de cercetare
\ Metoda de cercetare folosită a fost ancheta. Am ales această metodă deoarece se potriveşte cel mai bine cu scopul cercetării de
piaţă şi cu condiţiile concrete pe care le-am avut la dispoziţie. Ancheta s-a desfăşurat pe două planuri :
Ancheta interceptată;
Abordare personală la locuinţa respondentului.
Populaţia investigată a fost populaţia municipiului Iaşi. Cercetarea de piaţă s-a desfăşurat la nivelul clienţilor casnici şi
pentru segmentul de telefonie fixă. Eşantionul proiectat trebuia să cuprindă 200 de oameni cu următoarele caracteristici:
Sex: 96 bărbaţi şi 104 femei (păstrând şi la nivelul eşantionului proporţiile valabile la nivelul întregii populaţii ; s-a
avut în vedere că bărbaţii reprezintă 48 % din populaţia municipiului Iaşi)
Vârstă: eşantionul cuprinde consumatori începând cu vârsta de 20 de ani, prag de la care consumatorii încep să încheie
contracte în nume propriu ;
Structura eşantionului proiectat si a celui obţinut sunt prezentate în Anexa A.
7
Instrumentul de cercetare folosit a fost chestionarul. Chestionarul iniţial cuprindea 23 de întrebări, care să acopere
obiectivele cercetării :
Raportat la primul obiectiv, s-au utilizat întrebările :6, 9, 15, 20, 22.
Raportat la al doilea obiectiv, s-au utilizat intrebările : 3, 5, 10.
Raportat la al treilea obiectiv, s-au utilizat intrebările : 9,11, 15.
Raportat la al patrulea obiectiv, s-au utilizat intrebările : 12, 18.
Raportat la al cincilea obiectiv, s-au utilizat intrebările : 7, 18.
Raportat la al şaselea obiectiv, s-au utilizat intrebările : 12.
Raportat la al şaptelea obiectiv, s-au utilizat intrebările : 16, 17.
La pretestare s-au folosit şase chestionare, pe baza cărora s-a putut determina dacă respondenţii înţeleg sensul
întrebărilor şi dacă întâmpină dificultăţi în completarea chestionarului. În urma răspunsurilor primite am observat că nu există
probleme majore în completarea chestionarului, cu excepţia întrebărilor 13 şi 19, care au fost, în consecinţă, eliminate din
chestionar. Pentru a determina care este percepţia respondenţilor despre firmele care acţionează sau intenţionează să acţioneze
pe piaţa telecomunicaţiilor din România, în chestionar a fost introdusă o nouă întrebare (18), la care a fost ataşat un card.
Forma finală a chestionarului şi cardul ataşat sunt prezentate în Anexa B.
La culegerea datelor au participat toţi membrii echipei de cercetare:
1. BOGOI CIPRIAN
2. COJOCARU ROXANA
3. GRIGORAŞ SIMONA
4. HONKISZ RALUCA
8
Intervievarea respondenţilor a fost realizată în echipe de doi operatori de interviu, după cum urmează: echipa 1- Bogoi
Ciprian şi Cojocaru Roxana ; echipa 2- Grigoraş Simona şi Honkisz Raluca.Culegerea datelor a avut loc în perioada 1-7 martie
2004, iar repartiţia pe zone a fost următoarea:
Podu Roş-Cantemir-Nicolina – echipa 1;
Tătăraşi – echipa 2;
Galata-Dacia-Alexandru cel Bun-Mircea cel Bătrân – echipa 2 ;
Copou- Centru - echipa 1;
Canta-Păcurari - echipa 2 ;
Tudor Vladimirescu – echipa 2.
Prelucrarea datelor s-a efectuat folosindu-se procedurile specifice din programul SPSS 9.0: analiza descriptivă a
datelor, analiza inferenţială (testele parametrice şi non-parametrice, analiza de corelaţie) şi analiza multivariată a datelor
(analiza factorială, discriminantă, cluster, de încredere – reliability şi scalarea multidimensională)
9
CAPITOLUL 3 - REZULTATE
Segmentele consumatoare de servicii de telecomunicaţie
După variabila vârstă
varsta respondent
4.03.02.01.0
varsta respondent
Fre
qu
en
cy
80
60
40
20
0
Std. Dev = 1.03
Mean = 2.2
N = 200.00
23
56
51
70
10
Media vârstei persoanelor chestionate se regăseşte în intervalul 35-49 de ani. Cei mai mulţi respondenţi au vârsta
cuprinsă între 20-34 ani, iar cei mai puţini reprezintă segmentul cu vârsta mai mare de 65 de ani. Eşantionul se apropie de o
distribuţie normală a valorilor pentru că media este aproximativ egală cu mediana. Curba normală este uşor asimetrică la
dreapta, ceea ce indică faptul că un număr mai mare de respondenţi cu vârsta între 20.34 ani decât cei cu vârsta peste media
cuprinsă în segmentul 35-49 de ani. (Vezi Anexa C).
După variabila venit
Distribuţia eşantionului după variabila venit este următoarea: 30,45% dintre intervievaţi au un venit sub 3 milioane lei,
36,05% au venitul cuprins între 3 şi 5 milioane lei, 23,85% au un venit cuprins între 5 şi 7 milioane lei, în timp ce doar 9,65%
dintre respondenţi au venituri mai mari de 7 milioane lei. Se observă că mai mult de jumătate din cei care au răspuns la
chestionar (66,5%) au venituri mai mici ce 5 milioane lei.(Vezi Anexa C).
11
După variabila studii absolvite
Cei mai mulţi dintre intervievaţi au studiile liceale absolvite (41,62%), urmaţi de persoanele care au absolvit o facultate
(25,88%). Un procent egal (10,65%) îl au cei cu studii postliceale şi gimnaziale.(Vezi Anexa C).
12
Cunoaşterea vechimii abonamentului Romtelecom al respondenţilor
Se observă că majoritatea respondenţilor sunt abonaţi Romtelecom de mai mult de 9 ani ( 111 răspunsuri), cei abonaţi
de 6-9 ani sunt îm număr de 29, iar cei cu abonamente de 3-6 ani sunt în număr de 23. Respondenţii cu abonament de 1-3 ani
sunt în număr de 15, egali cu cei care sunt abonaţi de 1 an sau chiar mai puţin timp.(Vezi Anexa D)
13
Frecvenţa folosirii serviciilor Romtelecom
cat de des folositi serviciile romtelecom?
.5%
62.0%
25.5%
7.0%
2.0%
3.0%
Missing
zilnic
2-3 ori pe saptamana
o data pe saptamana
o data pe luna
niciodata
La întrebarea „ Cât de des folosiţi serviciile Romtelecom?” 62% din totalul respondenţilor au dat răspunsul „ zilnic”, în
timp ce mai puţin de jumătate din procentul acestora ( 25,5%) au optat pentru „2-3 ori pe săptămână”. Pentru celelalte variante
şi-au exprimat acordul 7% pentru „ o dată pe săptămână” şi 2% pentru o dată pe lună. Nu au răspuns la întrebare 0,5% dintre
respondenţi, iar 3% dintre ei au declarat că nu folosesc niciodată serviciile Romtelecom. (Vezi Anexa D)
14
Disponibilitatea respondenţilor de a renunţa la serviciile Romtelecom, în condiţii de concurenţă
63,7% dintre intervievaţi au optat pentru compararea ofertelor şi alegerea celei mai potrivite. La mare distanţă ca
valoare a procentelor (21,3%) se situează cei care nu vor să renunţe la Romtelecom, în timp ce persoanele indecise au un
procent de 10,9%. Opţiunea „renunţ imediat” a fost aleasă ˝doar ˝ de 4,1%. (Vezi Anexa D)
Pe baza cunoaşterii vechimii abonamentului, a frecvenţei folosirii serviciilor Romtelecom şi a disponibilităţii de a
renunţa la Romtelecom, s-a urmărit determinarea gradului de fidelitate al clienţilor.
15
Aflarea motivelor pentru care respondenţii ar renunţar la serviciile Romtelecom
Motivul „abonament prea scump” a fost bifat de 31,5% dintre respondenţi, în timp ce motivul „soluţionare cu
dificultate a plângerilor” a fost ales de 5% dintre chestionaţi.(vezi Anexa E)
16
Pentru motivul „calitatea scăzută a serviciilor” au optat 14% dintre respondenţi, în timp ce pentru „dezinteres faţă de
problemele clienţilor” 11% au declarat că ar putea renunţa la serviciile Romtelecom.(vezi Anexa E)
17
În procent de 44% respondenţii au declarat că ar renunţa la serviciile Romtelecom din cauza motivului „tarife
ridicate”.(vezi Anexa E).
18
Motivelor care cauzează neplăceri utilizatorilor de servicii Romtelecom
Dintre motivele care provoacă neplăceri, cel mai des întâlnit răspuns a fost motivul tarifelor prea scumpe (59,8%),
urmat de calitatea tehnică scăzută a serviciilor (20,6%). Celelalte motive sunt: atitudinea personalului de contact (9,3%),
managementul defectuos al firmei (6,2%) şi lipsa de varietate a serviciilor(4,1%). (Vezi Anexa F).
19
În cazul în care persoanele respondente aveau 2 motive care le provocau neplăceri, frecvenţa celui de-al doilea este
următoarea: (vezi Anexa F)
20
Analiza sugestiilor primite de la respondenţi pentru îmbunătăţirea activităţii viitoare a
companiei Romtelecom
Cea mai des întâlnită sugestie primită în răspunsurile anchetei a fost aceea cu privire la reducerea tarifelor, cu un
procent de 43,6% din total. Următoarele sugestiile ale respondenţilor au valori procentuale apropiate: promtitudine în relaţiile
cu publicul (18,1%), diversificare şi îmbunătăţirea serviciilor(19,2%), şi îmbunătăţirea managementului şi marketingului. (vezi
Anexa F)
21
Operator preferat, în cazul renunţării la serviciile Romtelecom
În cazul în care ar renunţa la serviciile oferite de Romtelecom, cei mai multi dintre respondenţi ar alege în loc de
Romtelecom firmaOorange (43 de răspunsuri); foarte aproape în preferintele celor chestionaţi se află Astral Telecom, celelalte
firme situându-se la mare distanţă şi înregistrând scoruri foarte mici. (vezi Anexa G)
Au existat şi respondenti care nu au răspuns la această întrebare:83 de persoane din cele 200 (41.5%). Acest procent
este ridicat şi poate fi pus pe seama nivelului slab de informare care există în rândul populaţiei cu privire la piaţa
telecomunicaţiilor.
22
Romtelecom deţine în România monopolul telecomunicaţiilor?
În faţa afirmaţiei Romtelecom deţine în România monopolul telecomunicaţiilor, 52% (vezi Anexa H) dintre
respondenţi au considerat-o adevărată, ceea ce indică un nivel ridicat de necunoaştere a ultimelor schimbări petrecute în acest
domeniu. Aceasta nu este singura explicaţie. Faptul că peste jumătate din cei chestionaţi cred că Romtelecom se află încă pe o
poziţie de monopol trebuie pus şi pe seama situatiei de fapt care există în România: Romtelecom nu deţine monopolul
telacomunicaţiilor din punct de vedere legal, însă în ceea ce priveşte realitatea practică, această firmă nu are încă un concurent
serios, mai ales în domeniul telefoniei fixe.
23
Determinarea notorietăţii celor mai noi servicii ale companiei Romtelecom
24
Din totalul de 200 de respondenţi care formează
eşantionul, doar 194 au răspuns la această întrebare, din
care 27% au decalrat că au cunotiştinţă despre acest
serviciu, în vreme ce 73% au declarat că nu ştiu ce
presupune serviciu Voces.(vezi Anexa I)
În cazul serviciului ISDN, procentul celor care
aveau cunoştinţă de acesta este de 24%, în vreme ce
76% dintre respondenţi nu-l cunoşteau.(vezi Anexa I)
25
Din totalul de 194 de respondenţi la această
întrebare, 68 % au declarat că nu cunosc serviciul
Telverde, în vreme ce un procent de32% cunoşteau
acest serviciu. (vezi Anexa I)
Din graficul redat alături se poate observa cu
uşurinţă, că din totalul celor 194 de personae un
procent 56% au afirmat că ştiu despre cartela de 200
000 lei pe când un procent de 44% n-au auzit de
această cartelă. (vezi Anexa I)
26
Acest grafic ilusrează că din totalul celor
194 de respondenţi ai acestei întrebări un procent
foarte mic, 5% au cunoştinţă despre aceasta în
timp ce 95% nu cunosc Cartela de colecţie. (vezi
Anexa I)
Dintre cei 194 de respondenţi, un procent
de 66% au declarat că nu cunosc serviciile cu
Acces special la Internet, în timp ce un procent
de 34 % cunosc serviciile cu Acces special la
Internet. (vezi Anexa I)
În scopul determinării notorietăţii serviciilor Romtelecom sunt relevante şi raspunsurile la următoarele întrebări:
27
Se poate observa că din totalul intervievaţilor
un procent de 94% au declarat această afirmaţie ca
fiind falsă, pe când 6 % dintre respondenţi o
consideră adevărată. (vezi Anexa I)
Procentul resoendenţilor care au considerat
adevărată afirmaţia precum că pentru a avea acces
la internet ar fi nevoie de un PC cu modem şi o
linie telefonică obişnuită este de 57%, iar al celor
care au considerat-o falsă este de 43%, dintr-un
total de 194 de respondenţi. (vezi Anexa I)
0 20 40 60 80 100
Voces
ISDN
Telverde
Cartele de 200 000
Cartele de colectie
acces special Internet
Ca mai mare notorietate în rândul respondenţilor a înregistrat-o cartela de 200 000 lei, urmată de Accesul special la
internet. Foarte puţin cunoscute sunt Cartela de colecţie, serviciul ISDN, şi Voces.
28
Alegerea canalului media – suport pentru campania de comunicare a Romtelecom
Înălţimea fiecărei bare reprezintă valoarea arătată în tabelul frecvenţelor (vezi Anexa J). În ceea ce priveşte preferinţa
pentru un canal media, în topul preferinţelor respondenţilor se află televizorul, numărul celor care l-au ales fiind de 129
( 64,5); 27 din respondenţi (13,5%) au declarat că ascultă radio. Ca alternativă pentru televizor, sunt menţionate aproape la
egalitate navigatul pe internet de către 18 respondenţi (9%), respectiv răsfoitul unui ziar , 17 (8,5%), pe ultimul loc situându-se
revista preferată de un număr foarte mic de respondenţi, 3 (1,5%), din totalul persoanelor intervievate.
29
Categorii de premii preferate de chestionaţi în cazul desfăşurării unei tombole promoţionale
30
Din totalul celor 194 de persoane care au răspuns
la întrebări un procent de 32% au afirmat că în cazul în
care s-ar organiza o tombolă promoţională ar dori ca
premii aparate electocasnice. (vezi Anexa K)
Un procent de 57%, din totalul celor 194
respondenţi au declarat că ar fi doritori ai unor
autoturism pe când 43%, nu şi-au exprimat
dorinţa de a câştiga un astfel de premiu. (vezi
Anexa K)
31
Procentul celor care ar fi încântaţi să
primească ca premii imobile e mic, de doar 20% şi
mult mai mare (de 80%) al celor care n-au bifat
această opţiune. (vezi Anexa K)
În cazul excursiilor părerile au fost
împărţite. Însă cei mai mulţi, 65% din totalul
de 194 respondenţi au declarat că le-ar plăcea
să câştige ca premiu o excursie , pe când 35%
nu şi-au exprimat a fi încântaţi de acest premiu.
(vezi Anexa K)
.
32
În cazul produselor specifice Romtelecom se
observă că din cei 194 de intervievaţi un procent de
89% nu au fost încântaţi de câştigarea unui astfel de
premiu, aşa încât doar mică parte din aceştia 11%, au
bifat acestă opţiune. (vezi Anexa K)
Pentru “Premiile în bani”, din 194 de
respondenţi procentul celor care au bifat această
opţiune este de 52%, aproape egală cu al celor 48%,
care nu au bifat-o.
33
O pondere mică din numărul persoanelor
intervievate, şi-ar dori un alt premiu, în afara
categoriilor enumerate, procentul celor care au
bifat-o fiind de 4%. (vezi Anexa K)
Testarea legăturii dintre sexul respondentului şi frecvenţa de folosire a serviciilor Romtelecom
Pentru testarea legăturii dintre sexul respondentului şi frecvenţa de utilizare a serviciilor Romtelecom, ipoteza nulă este
că sexul respondentului nu influenţează frecvenţa de folosire a serviciilor Romtelecom, iar cea alternativă este că există
legătură între sexul respondentului şi frecvenţa utilizării serviciilor Romtelecom.
În urma testării a reieşit faptul că sexul respondentului nu influenţează frecvenţa de utilizare a serviciilor Romtelecom.
(vezi Anexa L)
Testarea frecvenţei de utilizare a serviciilor Romtelecom în funcţie de tipul abonamentului (cu 50 şi
100 de impulsuri incluse)
Prin această testare am urmărit să aflăm dacă respondenţii care deţin abonamente cu 50 şi 100 de impulsuri incluse
folosesc serviciile Romtelecom cu o frecvenţă mai mare de 4 ori pe lună. Ipoteza nulă a fost: persoanele care au abonamente cu
50 şi 100 de impulsuri incluse folosesc serviciile Romtelecom cu o frecvenţă de 4 ori pe lună, iar ipoteza alternativă: aceleaşi
persoane folosesc serviciile Romtelecom cu o frecvenţă mai mare de 4 ori pe lună.
În urma analizei statistice a rezultat faptul că persoanele care deţin cele două categorii de abonamente folosesc
serviciile Romtelecom cu o frecvenţă mai mare de 4 ori pe lună. Deoarece Sig.< 0.025, se acceptă ipoteza alternativă. (vezi
Anexa M)
34
Testarea proporţiei persoanelor conectate la centrale analogice/digitale
Cu ajutorul testului binomial am dorit să aflăm dacă proporţia persoanelor conectate la centrale analogice/digitale este
40/60. Acest lucru era exprimat în ipoteza nulă, iar în cea alternativă proporţia acestor persoane diferă de 40/60. Deoarece
valoarea lui Sig.< 0.05 se acceptă ipoteza alternativă, proporţia observată a reieşit că este 29/71 diferită de proporţia ipotetică.
(vezi Anexa N)
Testarea preferinţei abonaţilor în legătură cu tipul abonamentului
Ipoteza nulă pentru testul Hi-pătrat indica faptul că frecvenţele tipurilor de abonament sunt egale şi cea alternativă că
există diferenţe între frecvenţele tipurilor de abonament. În urma analizei statistice valoarea lui Hi-pătrat calculat a reieşit că
este 155,953 mai mare decât valoarea lui Hi-pătrat tabelar de 3 grade de libertate şi o probabilitate de 0,05 care este 7,815.
Rezultă că se acceptă ipoteza alternativă, cum că există diferenţe între frecvenţele preferinţelor abonaţilor în ceea ce priveşte
abonamentul. (vezi Anexa O)
Testarea existenţei diferenţelor între persoanele conectate la centrale analogice/digitale
Ipoteza nulă a acestui test preciza faptul că distribuţia persoanelor conectate la centrale analogice este asemănătoare cu
distribuţia persoanelor conectate la centrale digitale şi ipoteza alternativă că distribuţia celor două grupuri diferă semnificativ.
Se observă că valoarea lui Sig. pentru testul Mann Whitney este mai mică de 0.05 şi rezultă că venitul respondenţilor nu
influenţează faptul că respondenţii sunt conectaţi la o centrală analogică sau digitală. (vezi Anexa P)
35
Legătura dintre venitul respondentului şi tipul de abonament Romtelecom
Regression Standardized Residual
1.00
.50
0.00
-.50
-1.00
-1.50
-2.00
-2.50
-3.00
Histogram
Dependent Variable: tip de abonament
Fre
qu
en
cy
100
80
60
40
20
0
Std. Dev = 1.00
Mean = 0.00
N = 188.00
Se observă că distribuţia valorilor nu este una normală, mai ales pentru valorile foarte scăzute (sub deviaţii standard
egale cu 1), ceea ce arată că sunt probleme în a prezice comportamentul celor cu abonamente sociale, dar pe de altă parte se
poate prezice comportamentul celor cu abonamente de 100 de impulsuri, atunci când un factor de influenţă este venitul.
36
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Depend Var: tip de abonament
Observed Cum Prob
1.00.75.50.250.00
Exp
ect
ed
Cu
m P
rob
1.00
.75
.50
.25
0.00
După distribuţia punctelor pe graficul de mai sus, se observă faptul că în partea inferioară punctele depăşesc diagonala,
în timp ce în partea superioară punctele au o tendinţă opusă. Aceasta arată că pentru valori mici ale variabilei dependente,
analiza de regresie are tendinţa de a supraestima realitatea, în timp ce pentru valorile mari apare tendinţa de a subestima
realitatea. (vezi Anexa Q)
37
Intensitatea legăturii dintre venitul respondentului şi tipul de abonament Romtelecom
Pentru a stabili dacă există o legătură între tipul de abonament al telefonului fix al respondentului şi venitul acestuia,
cât de puternică este şi care este semnul ei, vom folosi analiza de corelaţie. În urma utilizării acestei proceduri statistice a
rezultat un coeficient de corelaţie egal cu 0,325, ceea ce însemnă că între cele două variabile există o legătură direct
proporţională. Valoarea acestui coeficient este mai mare decât 3 dar mai mică decât 5 fapt ce indică o legătură de intensitate
medie între cele 2 variabile. (Vezi Anexa R).
38
Atitudinea consumatorilor faţă de oferta, calitatea şi preţurile serviciilor Romtelecom, preocuparea pentru client şi acţiuni de reclamă
Pentru a se cunoaşte atitudinea consumatorilor faţă de oferta de servicii Romtelecom, calitatea şi accesibilitatea
preţurilor acestora, preocuparea pentru activităţile promoţionale şi de reclamă, pentru satisfacerea nevoilor clienţilor companiei
şi pentru oferirea unei posibilităţi de a trece la o centrală digitală a abonaţilor la centrale analogice, au fost formulate 6
afirmaţii pentru care respondenţii trebuiau să-şi exprime acordul sau dezacordul. În urma analizei statistice au reieşit
următoarele rezultate:
39
Cei mai mulţi dintre respondenţi (46.1%) si-au exprimat acordul pentru calitatea serviciilor , în timp ce 29,3% nu au
fost de acord dar nici nu şi-au exprimat dezacordul faţă de această afirmaţie, iar 8,9% consideră că serviciile Romtelecom nu
sunt de calitate. (Vezi Anexa S)
Cu această afirmaţie a fost de acord un procent de 52,9% din totalul respondenţilor, în timp ce 23,5% nu şi-au exprimat
acordul sau dezacordul. Dacă 15,5% dintre respondenţi sunt total de acord cu oferta de servicii a companiei, 7,5% nu sunt de
acord cu afirmaţia. (Vezi Anexa S)
40
În ceea ce priveşte preţurile serviciilor oferite de Romtelecom, cei mai mulţi dintre subiecţii anchetei (41,8%) nu şi-au
exprimat nici acordul dar nici dezacordul faţă de această afirmaţie. Preţurile nu sunt văzute ca fiind accesibile de 23,3% dintre
respondenţi, în timp ce 20,1% cred că acestea sunt potrivite. (Vezi Anexa S)
41
În ceea ce priveşte preocuparea companiei pentru clienţii săi, procentul cel mai mare de respondenţi (33.9%) sunt de
acord cu afirmaţia, în timp ce 29,6% de subiecţi sunt indecişi în acordarea acordului sau nu. Persoanele care nu cred că
Romtelecom este preocupat de clienţi au un procent de 21,5% din totalul răspunsurilor. (Vezi Anexa S)
42
La această afirmaţie şi a exprimat acordul un procent de 34,1% din totalul respondenţilor, dezacordul a fost varianta
preferată de 22,2%, în timp ce acordul total a fost dat 7,6% dintre răspunsuri. (Vezi Anexa S)
43
De acord cu afirmaţia a fost un procent de 34,8% din totalul răspunsurilor, iar acordul total a fost dat de 19,6% dintre
respondenţi. Nu sunt de acord cu această afirmaţie 15.8% dintre cei care au răspuns, în timp ce un procent de 7,6% nu cred
deloc această posibilitate. (Vezi Anexa S)
Coeficientul obţinut din procesarea cu ajutorul analizei încrederii (reability analisys) a răspunsurilor la aceste afirmaţii
este 0,7116. Acest fapt ne arată că răspunsurile rezultate din anchetă sunt credibile în reliefarea comportamentului
consumatorilor de pe piaţa telecomunicaţiilor faţă de oferta de servicii oferită de Romtelecom, de calitatea şi preţurile acestora,
şi de orientarea spre client a companiei. (Vezi Anexa T)
44
Împărtirea respondenţilor pe grupuri în funcţie de avantajele pe care ar dori să le ofere în viitor Romtelecom
Pentru această situaţia am grupat în funcţie de variabile (coloane) în loc de rânduri (cazuri). Această analiză ne ajută la
identificarea variabilelor care înfluenţează semnificativ datele.
De asemenea gruparea poate contribui la reducerea numărului de variabile. În cazul nostru scopul este de a evidenţia
posibilitatea de reducere a numărului de variabile prin gruparea avantajelor oferite în viitor de Romtelecom în clustere cât mai
omogene.
45
Proximity Matrix
.025 .010 .182 .099 .121 .200
.025 .130 .037 .100 .134 .004
.010 .130 .108 .120 .051 .260
.182 .037 .108 .086 .003 .175
.099 .100 .120 .086 .113 .073
.121 .134 .051 .003 .113 .094
.200 .004 .260 .175 .073 .094
Caseabomente cu mai multde 100 impulsuri incluse
servicii de o mai bunacalitate
tarife mai mici pt cei carevorbesc mai mult latelefon
rezolvarea mai rapida areclamatiilor
oferirea unei mici atentiiabonatilor fideli o datape an
posibilitatea decontorizare aconvorbirilor la abonat
mai mult respect fata declient
abomente cumai mult de
100 impulsuriincluse
servicii de omai bunacalitate
tarife mai micipt cei care
vorbesc maimult la telefon
rezolvareamai rapida areclamatiilor
oferirea uneimici atentiiabonatilor
fideli o datape an
posibilitateade contorizarea convorbirilor
la abonat
mai multrespect fata
de client
Matrix File Input
Matricea distanţelor indică distanţele dintre variabile. În acest caz am folosit corelaţiile Pearson obişnuite cu excepţia
semnului, pe care îl înlăturăm, pentru a avea valori absolute. Observă că cea mai puternică legătură dintre variabile este în
cazul perechii: „mai mult respect faţă de client”- ”tarife mai mici pentru cei care vorbesc mai mult la telefon”, care are
coeficientul cu cea mai mare valoare (0,260) (vezi Anexa U)
Agglomeration Schedule
3 7 .260 0 0 4
1 4 .182 0 0 4
2 6 .134 0 0 5
1 3 .123 2 1 6
2 5 .107 3 0 6
1 2 .070 4 5 0
Stage1
2
3
4
5
6
Cluster 1 Cluster 2
Cluster Combined
Coefficients Cluster 1 Cluster 2
Stage Cluster FirstAppears
Next Stage
Se observă că la stadiu 1 corelaţia dintre variabila 3 (“rezolvarea mai rapidă a reclamaţiilor”) şi variabila 7 (“mai mult
respect faţă de client”) este 0, 260. Aceasta este cea mai puternică corelaţie dintre perechile de variabile, prin urmare variabila
3 şi variabila 7 sunt alăturate primele. Urmează apoi variabilele 1 şi 4. Între stadiile 5 şi 6 se observă o scădere mai intensă a
corelaţiilor, ceea ce indică punctul optim de formare a clusterelor.
46
Cluster Membership
1 1 1
2 2 2
3 1 1
1 1 1
4 3 2
2 2 2
3 1 1
Caseabomente cu mai multde 100 impulsuri incluse
servicii de o mai bunacalitate
tarife mai mici pt cei carevorbesc mai mult latelefon
rezolvarea mai rapida areclamatiilor
oferirea unei mici atentiiabonatilor fideli o datape an
posibilitatea decontorizare aconvorbirilor la abonat
mai mult respect fata declient
4 Clusters 3 Clusters 2 Clusters
Tabelul Cluster Membership ilustrează cele trei soluţii selectate, prima coloană înfăţişând apartenenţa variabilelor la 4
clustere, a doua coloană pentru trei clustere şi ultima împărţirea variabilelor în 2 grupuri. De exemplu, pentru prima variantă,
variabilele sunt grupate după cum urmează: 4Cluster – “abonamente cu mai mult de 100 impulsuri incluse” şi “rezolvarea mai
rapidă a reclamaţiilor”, “servicii de o mai bună calitate” şi “posibilitatea de contorizare a convorbirilor la abonat”, “tarife mai
mici pentru cei care vorbesc mai mult la telefon” cu “mai mult respect faţă de client”, singura variabilă rămasă negrupată fiind
“oferirea unei mici atenţii abonaţilor fideli odată pe an”.
47
În coloana 3Cluster – “abonamente cu mai mult de 100 impulsuri incluse” cu “tarife mai mici pentru cei care vorbesc
mai mult la telefon”, “rezolvarea mai rapidă a reclamaţiilor” şi mai mult respect faţă de client; apoi, “servicii de o mai bună
calitate” cu “posibilitatea de contorizare a convorbirilor la abonat” iar “oferirea unei mici atenţii abonaţilor fideli odată pe an”
rămâne negrupată.
În coloana 2Cluster – “abonamente cu mai mult de 100 impulsuri incluse” cu tarife mai mici pentru cei care vorbesc
mai mult la telefon”, rezolvarea mai rapidă a reclamaţiilor şi mai mult respect faţă de client”, apoi se grupează “servicii de o
mai bună calitate” cu “oferirea unei mici atenţii abonaţilor fideli odată pe an” şi posibilitatea de contorizare a convorbirilor la
abonat. (vezi Anexa U)
48
Determinarea gradului de importanţă acordat de clienţi, în general, principalelor caracteristici suplimentare ale serviciilor
49
Scopul acestei analize este de a reduce complexitatea ansamblului de date de intrare prin identificarea a două axe
factoriale (positive şi negative) care să explice părerea abonaţilor Romtelecom. După cum se poate observa din graficul de mai
sus în partea primului ax factorial sunt concentrate mai multe caracteristici, respectiv “serviciile romtelecom sunt de calitate”,
“romtelecom oferă o paletă largă de servicii”, “seviciile romtelecom au preţuri accesibile”, “romtelecom este preocupat de
clienţi”, se opune foarte puţin cu variabilele “romtelecom oferă posibilitatea trecerii în centrale digitale tuturor clienţilor” şi
“romtelecom este preocupat mai mult de reclamă şi de activităţi promoţionale”.
În partea celui de-al doilea ax factorial sunt poziţionatate caracteristicile “romtelecom este preocupat mai mult de
reclamă şi de activităţi promoţionale” şi “romtelecom oferă posibilitatea trecerii în centrale digitale a tuturor clienţilor” . (Vezi
Anexa V)
50
Diferenţe între posesorii de diferite tipuri de abonamente Romtelecom (social, fără impulsuri incluse, cu 50 de impulsuri incluse, cu 100 de impulsuri incluse) în funcţie de vârsta, sexul,
starea civilă, venitul net lunar şi de studiile respondentului
Pentru a realiza acest lucru, am făcut o analiză discrimanantă a celor patru grupe de clienţi Romtelecom (deţinători ai
unuia din cele 4 tipuri de de abonamente), în care variabilele independente considerate au fost : vârsta, sexul, starea civilă,
venitul net lunar şi studiile respondentului.
Pe baza tabelului Group Statistics se constată ca cei care dispun de abonamente abonamente sociale şi de abonamente
cu 50 de impulsuri incluse au o medie de vârstă mai ridicată (2.59 şi 2.74, ceea ce corespunde segmentului de vârstă de peste
50 de ani). Deviaţia standard pentru grupul celor ce de ţin abonamente cu 100 de impulsuri incluse este mai mică (0.91) decât a
celorlalte grupuri de abonaţi. Se observă, de asemenea, că variabila « vârsta respondentului » are cea mai mare importanţă în
delimitarea grupurilor de abonaţi.
Din tabelele Variables in the Analysis şi Variables not in the Analysis (vezi Anexa W), ne dăm sema că variabilele
cele mai relevante pentru gruparea abonaţilor sunt venitul net lunar şi vârsta respondentului. Pornind de la cele două
variabile şi de la coeficienţii din tabelul de mai jos, pot fi determinate funcţiile de clasificare pentru cele 4 grupe de abonaţi.
51
Classification Function Coefficients
2.804 2.383 2.995 2.241
2.052 2.343 2.522 3.092
-6.524 -5.993 -7.811 -7.232
varsta respondent
venitul net personal peluna a respondentului
(Constant)
social
faraimpulsuriincluse
50impulsuriincluse
100impulsuriincluse
tip de abonament
Fisher's linear discriminant functions
Funcţiile de clasificare sunt:
pentru cei ce dispun de abonament social
2.804 * vârstă respondent+2.052*venit net lunar respondent – 6.524
pentru cei ce dispunde abonament fără impulsuri incluse
2.383 * vârstă respondent+2.343*venit net lunar respondent – 5.993
pentru cei ce dispunde abomenant cu 50 de minute incluse
2.995 * vârstă respondent+2.052*venit net lunar respondent – 7.811
pentru cei ce dispunde abonament cu 100 de impulsuri incluse
2.241 * vârstă respondent+2.052*venit net lunar respondent – 7.232
În urma aplicării clasificării, după funcţiile de discriminare de mai sus, a reieşit că 48.4 % din membrii eşantionului au
fost clasificaţi corect. (vezi Anexa W)
52
Statisticile F din tabelul Pairwise Group Comparisons (vezi Anexa W) ne arată care grupuri sunt cele mai
asemanătoare (sau diferite). Din punct de vedere al primei variabile luate în considerare, deţinătorii de abonamente sociale şi
cei ce deţin abonamente cu 100 de minute incluse sunt grupurile cele mai diferite, deoarece au cel mai mare nivel al statisticii
F (14.325), în timp ce grupurile deţinătorilor de abonamente cu 50 de impulsuri incluse şi cel al deţinătorilor de abonamente
fără impulsuri incluse sunt cele mai apropiate, cu F=0.150
53
Percepţiile chestionaţilor cu privire la firmele care acţionează sau intenţionează să intre pe piaţa telecomunicaţiilor din România
54
Derived Stimulus Configuration
Euclidean distance model
Dimension 1
3210-1-2-3
Dim
en
sio
n 2
2.0
1.5
1.0
.5
0.0
-.5
-1.0
-1.5
-2.0
compania nationala d
connex
orange
rcs-rds
astral telecom
sncfrposta romanatranselectrica
romtelecom
Pentru a se analiza percepţiile chestionaţilor asupra actorilor de pe piaţa telecomunicaţiilor, aceştia au fost rugaţi să
dea note de la 1 la 5 pentru fiecare pereche de firme, în funcţie de impresia de ansamblu pe care o are fiecare asupra gradului
de asemănare dintre ele. În urma analizei statistice a notelor date de respondenti, a reieşit graficul bidimensional de mai sus, în
care sunt prezentate distanţele între firmele supuse analizei.
După cum se poate vedea de mai sus, prima dinmensiune (axa orizontală) opune firmele Connex si Romtelecom. În
această dimensiune se poate observa distanţa mică între firmele SNCFR şi Transelectrica.
Cea de-a doua dimensiune (axa verticală) opune, la extreme, firmele Orange şi Astral Telecom+Compania Naţională
de Radiocomunicatii. Şi în această dimensiune, SNCFR şi Transelectrica au poziţii foarte apropiate, aceste două firme aflându-
se aproape pe aceleaşi nivel cu o altă firmă, Poşta Română.
Tot din această hartă perceptuală rezultă că, în opinia respondenţilor, firme precum Orange, Rcs-Rds, Romtelecom,
Poşta Română au o imagine proprie, singulară, ocupă un loc propriu în mintea respondenţilor. Pe de altă parte, fimele SNCFR
şi Transelectrica concurează puternic şi în mod direct; concurenţă există şi între Compania Naţională de Radiocomunicaţii şi
Astral Telecom.
Dacă examinăm gradul de încredere şi validitate al analizei, trebuie să urmărim nivelul calculat al lui R pătrat. În
cazul nostru, acesta este de 0.71407 (vezi Anexa X) şi este mai ridicat decât 0.6, deci putem avea în credere în rezultatul
obţinut.
55
LIMITE ÎN CERCETARE
Studiul de faţă efectuat pentru identificarea nivelului de informare al locuitorilor municipiului Iaşi cu privire la cele
mai recente schimbări de pe piaţa telecomunicaţiilor din România comportă limite în ceea priveşte rezultatele obţinute. La
acest moment, având experienţa realizării studiului de faţă, elementul esenţial al anchetei căruia i-am aduce modificări este
chestionarul, în sensul includerii mai multor întrebări care să ne ajute în atingerea obictivelor şi conceperii întrebărilor mai pe
înţelesul respondenţilor
O primă limită o constituie faptul că ancheta a fost realizată asupra a numai 200 de respondenţi, care reprezintă o parte
infimă din populaţia luată în considerarea. Echipa de cercetare consideră că pentru obţinerea de date semnificative, o viitoare
anchetă trebuie să fie realizată asupra unui eşantion care să reprezinte cel puţin 5% din populaţie (1750 de respondenţi).
O altă limită este reprezentată de faptul că respondenţii nu deţin informatii destule despre concurenţii posibili ai
Romtelecom, astfel încât răspunsurile la întrebarea 12, “În cazul în care renunţati la serviciile Romtelecom, către care operator
se îndreaptă preferinţa dumneavoastră?” trebuie privite cu scepticism. Întrebarea 18, însoţită şi de un card, care se referea tot la
concurenţii Romtelecom, a întâmpinat cele mai mari dificultăţi, mai ales din punctul de vedere al timpului alocat completării
cardului; cardul a fost completat doar de 44 de respondenţi.
Întrebarea 6, care cerea respondenţilor să aprecieze iniţiativa Romtelecom de a se orienta către client, a cauzat şi ea
confuzie, deoarece persoanele chestionate nu întelegeau exact ce înseamnă “orientare către client”.
