Sondajul de pia+ú-â-ROMTELECOM

5/11/2018 Sondajul de pia+ - -ROMTELECOM - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/sondajul-de-piau-a-romtelecom 1/16

Universitatea Transilvania din BraşovFacultatea de Ştiinţe Economice

Master : Audit Intern

Sondajul de piaţă “Monitorizarea satisfactiei clienţilor” laROMTELECOM BUZĂU,

pentru anul 2008



Braşov, 2009

CUPRINS

Introducere ................................................................................................................................ 2Capitolul I . IMAGINE ............................................................................................................. 4

Capitolul II. CUNOASTEREA SERVICIILOR ...................................................................... 7

Capitolul III. CALITATEA SERVICIILOR .......................................................................... 10

ANEXE ................................................................................................................................. 16

2



Introducere

Romtelecom este o companie în mişcare pe piaţa comunicaţiilor din România. În

ultimii ani Romtelecom a evoluat inteligent, cu multe eforturi, de la un fost monopol de stat lao companie privată, conectată la tehnologia sofisticată a acestui mileniu.

Romtelecom oferă astăzi servicii de încredere, inovatoare și ușor de folosit, de la

tradiționala telefonie fixă, la Internet de cea mai bună calitate, televiziune digitală, dar și cel

mai sigur spațiu de găzduire de date din România, servicii combinate de date și voce și un

program permanent controlat și îmbunătăţit de Customer Care.

Lucrarea „Sondajul de piaţă “Monitorizarea satisfactiei clienţilor” la

ROMTELECOM BUZĂU” este un studiu de caz realizat printr-un sondaj de opinie,

întocmit cu scopul identificării poziţiei pe piaţa din Buzău a furnizorului de servicii de voce si

date, ROMTELECOM.

Studiul este realizat printr-un sondaj stratificat proporţional şi are ca obiectiv principal

identificarea clientilor Romtelecom şi cât de mulţumiţi sunt aceştia de serviciile prestate.

3



Structura eşntionului ROMTELECOM BUZĂU pe categorii de abonaţi

Volumul eşantionului pe judeţul Buzău a fost de 144 de abonaţi, care a avut

următoarea structură pe categorii de abonaţi: 52,63% - abonaţi telefonie fixă, deţinând cea mai

mare proporţie, 42,11% - abonaţii Clicknet, abonaţii Dolce în proporţie de 5,26%, din care

45% în mediul urban şi 32% în mediul rural.

Structura esantionului pe categorii de abonati

Romtelecom

telefonie

fixa; 52,63%

internet

Clicknet;

42,11%

TV Dolce;5,26%

Figura 1. Structura proporţională a abonaţilor

Chestionarele au fost completate direct de către abonaţi, în perioada 01.11.2008-

30.11.2008.

4



CAPITOLUL I – IMAGINEA

I.1 Care este denumirea actuală a furnizorului dumneavoastră de servicii de voce şi date?a. ZAPP b. ASTRAL c. ROMTELECOM d. COSMOTE

IndicatoriAbonatitelefonie fixa

AbonatiClicknet

AbonatiTeleviziune

Dolce

Abonatitotal

corect 44 40 4 88ni 60 48 6 114ni efectiv 47 47 4 98rata raspuns 78,3% 97,9% 66,7% 86,0%

% efectiv 93,62% 85,11% 100,00% 89,80%4,681 4,255 5,000 4,490

Tabel 1. Proporţia răspunsului corect privind cunoşterea furnizorului de servicii

Rata de răspuns a fost de 86% pe total abonaţi ROMTELECOM; pe categorii de

abonaţi rata de răspuns a fost mai mare la abonţii Clicknet 97,9%, faţă de abonaţii la telefonie

fixă 78,3% şi abonaţii Dolce 66,7%.

Ponderea celor care cunosc numele furnizorului de servicii de voce şi date este de

93,62% la abonaţii telefoniei fixe, urmează abonaţii Clicknet cu 85,11% şi abonaţii Dolce cu

100%. Pe total ROMTELECOM Buzău o proporţie de 89,80% din cei intervievaţi au

recunoscut numele firmei.

I.2. Sunteţi mulţumit de modul în care compania vă informează asupra serviciilor saleşi de claritatea informaţiilor oferite?

Abonati

telefonie fixa

Abonati

internet Clicknet

Abonati

televiziune Dolce

total

media 3,250 2,872 3,333 3,092ni 60 48 6 114ni efectiv 56 47 6 109% raspuns 93,3% 97,9% 100,0% 95,6%

Tabel 2. Proporţia abonaţilor multumiţi de modul de informare asupra serviciilor si claritatea informaţiilor

Pe total ROMTELECOM rata de răspuns a fost 95,6%. Abonaţii de telefonie fixă

răspuns într-o proporţie de 93,3%, abonaţii Clicknet în proporţie de 97,9%, iar abonaţii Dolce

în proporţie de 100%.

5



Media pe eşantion la ROMTELECOM Buzau arată atitudinea de indiferenţă cu privire

la informarea despre serviciile oferite. Abonaţii Clicknet sunt mai puţin mulţumiţi decât cei

abonaţi la telefonie fixă sau Televiziune Dolce. Ierarhia satisfacţiei la aspectul analizat: 3,33

abonaţii Dolce, 2,872 abonaţii Clicknet, 3,250 abonatii telefonie fixa.

I.3. Cât de mulţumit sunteţi de mijloacele tehnice şi de modul de lucru al angajaţilor

companiei?

Abonatitelefonie fixa

AbonatiClicknet

Abonatiteleviziune Dolce

Abonatitotal

media 3,224 3,000 3,833 3,162ni 60 48 6 114ni efectiv 58 47 6 111

% raspuns 96,7% 97,9% 100,0% 97,4%Tabel 3. Proportia abonatilor multumiti de mijloacele tehnice si de modul

de lucru al angajatilor

Pe total ROMTELECOM Buzau rata de răspuns a fost 97,4%. Abonaţii de telefonie

fixă au răspuns într-o proporţie de 96,7%, abonaţii Clicknet în proporţie de 97,9%, iar

abonaţii Dolce în proporţie de 100% (vezi figura 2) .

Media pe eşantion la ROMTELECOM Buzău arată atitudinea de indiferenţă cu privire

la mijloacele tehnice şi de modul de lucru al angajaţilor companiei. Abonaţii de telefonie fixăsunt mai puţin mulţumiţi decât cei abonaţi la internet sau Televiziune Dolce. Ierarhia

satisfacţiei la aspectul analizat: 3,83 abonaţii Dolce, 3,00 abonaţii Clicknet, 3,244 abonaţii

telefonie fixă.

Cat de multumiti sunt abonatii Romtelecom

55%

44%

17%

3% 2%

50%

35% 35%33%

3%

17%

0%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

telefonie fixa internet Clicknet televiziune

Dolce

categorii de abonati

multumiti

foarte multumitinemultumti

indiferenti

Figura 2. Ponderea angajaţilor multumiţi şi nemulţumiţi

6



I.4 În ce masură aveţi încredere în compania noastră?

Abonaţitelefonie fixă

AbonaţiClicknet

Abonaţiteleviziune Dolce

Abonaţitotal

media 2,789 2,646 3,250 2,743

ni 60 48 6 114ni efectiv 57 48 4 109% raspuns 95,0% 100,0% 66,7% 95,6%

Tabel 4. Încredera acordată companiei

Din cei 109 abonaţi care au raspuns sondajului, cea mai mare încredere este acordatăcompaniei de către abonaţii Clicknet, în proporţie de 100%, urmând abonaţii de telefonie fixă,în proporţie de 95%, iar abonaţii de televiziune Dolce în proporţie de 66,7%.

REZUMATUL CAPITOLULUI I „IMAGINE”

Întrebari Media Nr. răspunsuri

I.1 4,490 98I.2 3,092 109I.3 3,162 111I.4 2,743 109media cap. I 3,341 427

Nr.

crt. Gradul de satisfacţie privind:

Media

(obţinută pentru fiecare

întrebare)

Număr

răspunsuri

I.1. - cunoaşterea numelui corect al furnizorului de

servicii de voce şi date

4,49 98

I.2. - claritatea informaţiilor oferite de companie 3,09 109I.3. - mijloacele tehnice şi modul de lucru al

angajaţilor companiei

3,16 111

I.4. - soliditatea companiei şi încrederea pe care o

inspiră

2,74 109

Media obţinută la capitolul I: 3,34 427

7



Capitolul II. CUNOAŞTEREA SERVICIILOR

II.1. Cunoaşteţi faptul că ne puteţi anunţa despre deranjamentele intervenite la

numărul de telefon 1930, apelul fiind gratuit?

Abonatitelefonie fixa

Abonatiinternet Clicknet

Abonatiteleviziune Dolce

total

DA 61,4% 58,7% 60,0% 60,2% NU 38,6% 41,3% 60,0% 40,7%ni 60 48 6 114ni efectiv 57 46 5 108% raspuns 95,00% 95,83% 83,33% 94,74%

Tabelul 5. Proporţia cunoaşterii nr. de telefon 1930, pentru anunţul deranjamentelor

Rata de raspuns pe total abonaţi este de 94,74%.

Cunoasterea nr de telefon 1930, pe categorii de

abonati, in judetul Buzau

61,4% 58,7% 60,0%

38,6% 41,3%60,0%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

120,0%

140,0%

telefonie

fixa

internet

Clicknet

televiziune

Dolce

Categorii de abonati

p r o p o r t i i r a s p

u n s

NU

DA (pozitiv)

Figura 3. Cunoşterea proporţională a numărului de telefon 1930

Numarul de telefon 1930 este cunoscut în proporţie de aproximativ 60%, de către toate

categoriile de abonaţi. Abonaţii de telefonie fixă cunoscând în cea mai mare proporţie, 61,4%,

faptul că pot anunţa la acest numar deranjamentele serviciilor.

8



II.2. Ştiaţi despre existenţa paginii de internet a societăţii noastre de unde puteţi obţine

multe informaţii despre activitatea acesteia?

Abonaţi

telefonie fixă

Abonaţi

internet Clicknet

Abonaţi

televiziune Dolce

total note

DA (pozitiv) 41,4% 44,4% 66,7% 44,0% 2,20 NU 58,6% 55,6% 33,3% 56,0% 2,80

ni 60 48 6 114ni efectiv 58 45 6 109% raspuns 96,67% 93,75% 100,00% 95,61% 5

Tabelul 6. Proporţia cunoaşterii paginii de internet a societăţii

Abonaţii Dolce au răspuns în proporţie de 100%, din acestia în proporţie 66,7%

cunoscând pagina de internet a societăţii. Urmează abonaţii de internet cu o proporţie de

44,4% şi abonaţii de telefonie fixă cu 41,4%.

Cunoasterea paginii de Internet a companiei, in jud.

Buzau, in 2008

44,4%

66,7%

58,6% 55,6%

33,3%

41,4%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

telefonie fixa internet Clicknet televiziune Dolce

categ. cons.

%NU

DA

Figura 4. Cunoaşterea proporţională a paginii de internet a societăţii

9



REZUMATUL CAPITOLULUI II “CUNOAŞTEREA SERVICIILOR”

Nr. crt.

Gradul de satisfacţie privind:

Media

(obţinută pentru fiecare întrebare)

Număr

răspunsuri

II.1. - cunoaşterea numărului de telefon 1930, apelul

fiind gratuit 3,01 108

II.2. - cunoaşterea paginii de internet 2,20 109

Media obţinută la capitolul II: 2,604 675

CAPITOLUL III. CALITATEA SERVICIILOR

10



III.1 Cum apreciaţi performanţele în ceea ce priveşte diminuarea deranjamentelor

privind serviciile de voceşi date?

Abonaţi

telefonie fixă

Abonaţi

Clicknet

Abonaţi

televiziune Dolce

Abonaţi

totalmedia 3,036 3,000 2,000 2,960ni 60 48 6 114ni efectiv 55 40 6 101% raspuns 91,7% 83,3% 100,0% 88,6%

Tabelul 7. Aprecierea performanţelor companiei

Rata de răspuns a fost de 100% la abonaţii de televiziune, de 91,7% la abonaţii detelefonie fixă şi 83,3% la abonaţii de internet. Pe total ROMTELECOM rata de raspuns a fost

de 88,6%.

Abonaţii de televiziune apreciază cel mai bine performanţele firmei pentru diminuarea

numărului de întreruperi ale serviciului prestat, iar abonaţii la internet sunt cei mai

nemulţumiţi. Nota medie pe judeţ este apropiată de 3 aratând mai degraba indiferenţa

abonaţilor faţă de acest aspect.

III.2 Cum apreciaţi că au fost explicate deranjamentele de lungă durata (avariilor

datorate condiţiilor meteorologice nefavorabile, măsurile de deconectare ale clienţilor rău

platnici) de către companie?

Abonaţi

telefonie fixa

Abonaţi

Clicknet

Abonaţi

televiziune Dolce

Abonaţi

totalmedia 2,695 2,727 3,400 2,741


Tabelul 8. Aprecierea explicaţiilor privind deranjamentele

Rata de răspuns a fost de 98,3% la abonaţii de telefonie fixă, de 91,7% la abonaţii de

internet şi de 83,3% la abonaţii de televiziune. Pe total ROMTELECOM rata de răspuns a fost

de 94,7%.

11



Abonaţii de telefonie consideră în cea mai mare măsura că li s-au explicat

deranjamentele, urmează abonaţii de internet cu o apreciere puţin sub media pe judet, cei mai

nemulţumiţi fiind cei abonaţi la televiziune. Nota pe total ROMTELECOM reflectă o poziţie

indiferenţă faţă de acest aspect.

III.3 Vi se pare accesibilă pagina de internet privind serviciile E-mail Cliknet?

Abonaţi

telefonie fixa

Abonaţi

Clicknet

Abonaţi

televiziune Dolce

Abonaţi

totalmedia 3,467 3,317 3,750 3,411


Tabelul 9. Rata de răspuns privind accesibilitatea paginii de internet

Rata de răspuns a fost cuprinsă între 66,7% şi 75% cea mai mica fiind a abonaţilor de

televiziune, iar abonaţii de telefonie au răspuns în cea mai mare proporţie.

Proportia celor care cons idera accesibila pagina de interne t a Romte lecom

telefonie fixa; 32%

internet Clicknet; 23%

televiziune Dolce;

50%

Figura 5. Accesibilitatea paginii de internet

III.4 Aţi reclamat în ultimul an vreo problemă legată de serviciile pe care le oferim?

Abonaţitelefonie fixă

AbonaţiinternetClicknet

Abonaţiteleviziune

Dolce

total note

DA (pozitiv) 22 18 3 43 22

12



NU 36 29 2 67 36ni 60 60 6 126 60

ni efectiv 58 47 5 110 58% raspuns 97% 78% 83,3% 87,3% 97%

Tabel 10. Reclamaţii legate de serviciile prestate

Rata de răspuns a fost de 97% la abonaţii de telefonie fixă, 78% la abonaţii de internet

şi 83,3% la abonaţii de televiziune Dolce. Pe total judeţ rata de ăspuns a fost de 87,3%.

Abonaţitelefonie fixa

AbonaţiinternetClicknet

Abonaţiteleviziune

Dolce

total note

DA 38% 38% 60% 39% 1,955

NU 62% 62% 40% 61% 3,045

ni efectiv 100% 100% 100% 100% 5,000

Tabel 11. Proporţia reclamaţiilor

Abonaţii de internet si telefonie răspund în cea mai mare proporţie, de 60%, că nu au

făcut reclamaţii în ultimul an. Abonaţii de televiziune răspuns în proporţie de 60% că au facut

reclamaţii în ultimul an .

Nota acordată pe total Romtelecom este sub 3 arătând gradul de indiferenţă faţă de

acest aspect.

t e l e f o n i e f i x a

i n t e r n e t C l i c k n e t

t e l e v i z i u

n e D o l c e

38%

62%

38%

62% 60%

40%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

categ. consumatori

Proportia celor care au facut reclamatii in anul 2008,

privind serviciile Romtelecom

DA

NU

Figura 6. Proporţia celor care au facut reclamaţii în 2008

Pe total ROMTELECOM 60% din abonaţi nu au făcut reclamaţii în ultimul an.

III.5. Dacă da, la ce se referea reclamaţia dumneavoastră? deranjamente ale serviciilor

13



lipsa de corectitudine a măsurării energiei electrice consumate

maniera în care aţi fost tratat de angajaţii noştri

lipsa de acces la informaţiile privind serviciile pe care compania le oferă

clienţilor săi

Abonaţitelefonie fixa

Abonaţiinternet Clicknet

Abonaţiteleviziune Dolce

total note

deranjamente 4% 19% 25% 13% 0,662lipsa corectitudine 64% 50% 38% 54% 2,721maniera de tratare 11% 25% 13% 18% 0,882lipsa acces info. 21% 6% 25% 15% 0,735total 100% 100% 100% 100% 5,000

Tabelul 12. Proporţia pe tipuri de reclamaţii

Lipsa de corectitudine este tipul de reclamaţie cel mai des raportat de toate categoriile

de abonaţi, reprezentand jumătate din numărul de reclamaţii. Tipurile de reclamaţii referitoare

la deranjamente, maniera de tratare şi lipsa de operativitate au proporţii asemănatoare de

4%-25%.

structura reclamatiilor din 2008, pe tipuri de reclamatii, in judetul Buzau,

pe total abonati

deranjamente; 13%

lipsa corectitudine; 54%

maniera de tratare; 18%

lipsa acces info.; 15%

Figura 7. Proporţia celor care au facut reclamaţiiîn 2008

Abonaţii de telefonie fixă reclamă în cea mai mică masură deranjamentele, abonaţii de

internet lipsa de acces la informaţii, iar abonaţii de televiziune deranjamentele.

III.6 Sunteţi mulţumit de modul în care au fost soluţionate reclamaţiile

dumneavoastră?

Abonaţi Abonaţi Abonaţi Abonaţi

14



telefonie fixa Clicknet televiziune Dolce totalmedia 2,889 2,903 2,200 2,847ni 60 48 6 114ni efectiv 36 31 5 72% raspuns 60,0% 64,6% 83,3% 63,2%

Tabel 13. Soluţionarea reclamaţiilor

Cei mai mulţumiţi abonaţi Romtelecom sunt cei abonaţi la televiziune Dolce în

proporţie de 83,3%, iar cei mai nemulţumiţi sunt cei abonaţi la telefonie fixă 60%. Abonaţii la

internet sunt mulţumiţi în proporţie de 64,6%.

telefonie fixa;

23%

internet Clicknet;

23%

televiziune

Dolce; 33%

0%

20%

40%

60%

80%

1

categorii de angajati

Multumirea clientilor in ceea ce priveste solutionarea

reclamatiilor

Figura8. Proporţia clienţilor mulţumiţi de soluţionarea problemelor.

REZUMATUL CAPITOLULUI III „CALITATEA SERVICIILOR”

Intrebari Media Nr. raspunsuri

III.1 2,960 101III.2

2,741 108III.3 3,411 90

15



III.4 1,955 110III.5 5,000 68III.6 2,847 72media cap. III 3,027 549

Index ROMTELECOM BUZAU

Capitole considerate Mediacapitolului

Numărrăspunsuri

I – Imagine 3,342 427II – Cunoaşterea serviciilor 2,604 217

III – Calitatea serviciilor 3,027 549Media generală / Total 3,063 1193

MEDIA FINALĂ A CAPITOLELOR I, II şi III: 3,063

Întocmit,

16

Date post:	12-Jul-2015
Category:	Documents
Upload:	magnollya7
View:	47 times
Download:	0 times

Sondajul de pia+ú-â-ROMTELECOM

Documents