ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE
FACULTATEA DE CIBERNETICĂ, STATISTICĂ ȘI INFORMATICĂ
ECONOMICĂ
Soluții pentru
întreprinderi. SaaS –
prezent și viitor
TETEA G. EMILIA-VICTORIȚA
Grupa 1071
București
2013
2
Cuprins Contextul ................................................................................................................................................. 3
Delimitări conceptuale ........................................................................................................................ 3
Evoluție ............................................................................................................................................... 3
Aspecte legate de integrare ................................................................................................................ 4
Analiza pieței ....................................................................................................................................... 6
Soluții existente pe piață. Tendințe de viitor .......................................................................................... 7
Concluzii ................................................................................................................................................ 11
Bibliografie ............................................................................................................................................ 12
3
Contextul
Delimitări conceptuale SaaS (eng. Software as a Service) reprezintă un mecanism de livrare de aplicații
software de business, prin intermediul cloud, ce permite ca datele și aplicațiile să fie accesate
de pe orice dispozitiv ce dispune de o conexiune la Internet și are instalat un browser web. În
aceste condiții, furnizorii de software oferă şi mentenanță pe servere, baze de date și aplicații
(patch-uri și upgrade-uri la cerere, transparente), acest lucru constituind o diferență
semnificativă comparativ cu serviciile on-premise. O altă zonă diferită o constituie stabilirea
prețurilor. Pentru SaaS se plătește un fel de abonament, în funcție de numărul de utilizatori,
abonament ce include toate cele menționate mai sus, în timp ce software-ul on-premise
utilizează un model de licențiere singular, la care se adaugă taxele anuale pentru întreținere și
suport. Astfel, clienții economisesc timp și bani deoarece nu mai e necesar să instaleze
aplicații și să le întrețină. Indirect, nu mai e nevoie nici de personal adițional, iar compania se
poate axa pe extinderea afacerii. Pe măsură ce afacerea crește, se poate ajuta numărul
sloturilor necesare, lucru care s-a dovedit a fi mai rapid și mai ieftin decât achiziționarea unei
licențe adiționale și adăugarea de noi mașini. Totodată, furnizorii de software pot oferi o serie
de instrumente ce permit întreprinderilor să modifice schema bazei de date, fluxul de lucru,
precum și alte aspecte ale funcționării aplicației pentru nevoile proprii și crearea de aplicații
compozite.
Caracteristicile cheie ale unei soluții SaaS sunt configurabilitate, scalabilitate și
eficiență multi-user. Un alt puncte forte este virtualizarea ce permite mărirea capacității
sistemului fără programare.
Principalele avantaje ale alegerii unei soluții de tip SaaS sunt:
- Costuri 0 de implementare
- Costuri 0 pentru mentenanță și administrarea platformei
- Plată în funcție de utilizare
- Accesibilitate de oriunde, independență de platformele clientului
- Focusare pe procesele de afaceri – concentrarea pe crearea de expertize de servicii
externalizate
Evoluție De-alungul timpului, modelele de afaceri bazate pe software în cloud, au cunoscut
mai multe etape, unele deja trecute, altele în curs de desfășurare:
1. SaaS 1.0 2001-2006 Wave 1, caracterizat prin:
a. Aplicații standalone
b. Configurări limitate
c. Implementare rapidă
d. Locații multiple
2. SaaS 2.0 2005-2010 Wave 2, caracterizat prin:
a. Integrarea cu modelul de afacere
4
b. Platforme de integrare
c. Centrare pe integrarea între sisteme
d. Piețe de afaceri și ecosisteme SaaS
3. SaaS 2.0 2008-2013 Wave 3, caracterizat prin:
a. Centrare pe transformări de afaceri
b. Virtualizare de servere și aplicații
c. Platforme de dezvoltare SaaS
d. Fluxuri de lucru customizabile, personalizate
e. Infrastructură publică cloud
4. Cloud Computing 2011-2016 Wave 4, caracterizat prin:
a. Procese de business end-to-end în cloud
b. Virtualizare pe dispozitive mobile
c. Platforme de legătură inteligente
d. Standarde pentru portabilitatea volumelor de muncă
e. Infrastructură în cloud flexibilă
Aspecte legate de integrare Abonarea la aplicații de tip SaaS înseamnă găzduirea datelor afacerii în afara rețelei
locale controlate, și anume în cloud. Astfel, e nevoie să știm cum se pot aduce aceste date în
infrastructura logică a companiei, pentru a putea fi utilizate de alte componente/ aplicații,
indiferent de locul din care provin datele. E cert că e necesar ca furnizorul de software să
pună la dispoziţie un API pentru comunicarea între aplicaţii, dar aşa cum practica a
demonstrat, de cele mai multe ori e necesar şi un layer adiţional între sisteme care să fie
compatibil cu arhitectura SOA şi care să faciliteze integrarea cu sistemele existente.
.
Figura 1 Nivelul de integrare SaaS (Balderas, 2010)
5
SOA facilitează comunicarea între aplicații. Fiecare serviciu software poate acționa ca
un furnizor, expunându-și funcționalitățile celorlalte aplicații prin intermediul brokerilor
publici, și de asemenea poate acționa ca un consumator, încorporând date și funcționalități de
la alte servicii.
În figura 1 e prezentat modul de interacţiune al acestui strat adiţional, atât cu soluţia
SaaS, cât şi cu sistemele existente în companie. Totodată, sunt punctate şi funcţionalităţile
necesare în mod minimal pentru o astfel de integrare.
În funcţie de nevoile de integrare, se poate construi de la 0 un astfel de layer
intermediar sau se poate utiliza un instrument existent, precum Enterprize Service Bus.
Un prim proces ce trebuie acoperit este transformarea datelor. Datele pot proven din
diferite surse, utilizează diferite protocoale și o varietate de formate incompatibile de la un
sistem la altul. Astfel, stratul intermediar va avea în lista de responsabilităţi transformarea
datelor din modelul de date SaaS în modelul de date al întreprinderii şi invers. Altfel spus,
acest „broker” va extrage datele și va determina cum și unde e nevoie să fie transmise și
rutate datele pentru a putea trimite datele către destinație, în formatul în care pot folosi
informația. De cele mai multe ori se utilizează o schema intermediară de mapare.
Ca și pas următor, luând în considerare faptul că în cadrul unei companii tehnologiile
pe care sunt dezvoltate aplicaţiile sunt diverse, pentru o generalitate şi o acoperire cât mai
mare, e indicat ca protocoalele de transport să acopere cât mai multe tipuri de cozi de mesaje
(precum JMS, Websphere MQ etc.) prin diferite protocoale precum HTTP/HTTPS,
FTP/SFTP, TCP etc. Pentru un timp diminuat pe partea de downtime şi o modificare mai
facilă a parametrilor, e recomandat ca aceştia să fie customizabili prin intermediul unui fişier
de configurări.
Pe partea de flux de proces, ESB-ul oferă doar funcţionalităţi de bază. În cazul în care
compania are nevoie de procese mai complete, se poate anexa un Business Process
Management. Soluțiile de acest tip permit gestionarea de fluxuri ce conțin pași manuali sau
pași condiționati de completarea unor acțiuni din pași anteriori.
Dacă se lucrează cu volume mari de date, trebuie avut în vedere și posibilitatea de
îngloba o soluție de ETL Extract, Transform and Load.
Fiecare soluție deține propriul set de identificatori. Acest lucru înseamnă că integrarea
celor 2 soluții trebuie să vizeze și corelarea acestora. Pentru a evita transportul id-urilor de-
alungul tuturor fluxurilor de integrare, o bună practică este crearea unei baze de date
referință, independentă de sistemele finale și nivelul de integrare, bază de date care este apoi
expusă ca un serviciu pentru alte sisteme și permite stabilirea unor noi referințe sau
interogarea celor deja existente.
O altă perspectivă de urmărit este aceea ce ține de utilizator. Chiar dacă o aplicație
este găzduită în interiorul sau în exteriorul companiei, accesul la aceasta trebuie să fie unul
consistent. O abordarea importantă este single-sign-on, ce presupune logarea cu ajutorul
credențialelor de Windows și accesarea aplicațiilor și resurselor în rețea fără a fi nevoit să
6
reintroducă datele de identificare. Acest mod de lucru prezintă avantajul că integrarea unei
soluții cu directorul de lucru nu mai necesită replicare politicilor de securitate și
confidențialitate.
Analiza pieței Principalele beneficii ale adoptării unui astfel de serviciu țin, în primul rând de
costuri, atât din punct de vedere financiar, cât și temporal. Acestea sunt mult mai mici decât
cele aferente dezvoltării unui sistem propriu, actualizările sunt de obicei incluse în
abonament, iar experiența utilizatorului este foarte bună. Cotele de piață ale principalilor
competitori sunt prezentate în figura 2:
Figura 2 Cote de piață soluții SaaS (Competitive Insights, 2010)
De asemenea, conform Gartner’s Market Trends: SaaS’s Varied Levels of
Cannibalization to On-Premises Applications published: 29 October 2012, tendințele de
adoptare de soluții SaaS în cadrul companiilor mijlocii și mari sunt de creștere continuă. Așa
cum putem observa în figura 3, zona cu cea mai mare rată de creștere este pe partea de social
media, conferințe web, platforme de lucru la comun.
Figura 3 Veniturile SaaS în cadrul întreprinderilor 2011-2016 (Columbus, 2012)
7
Soluții existente pe piață. Tendințe de viitor Furnizorii de software în mediul cloud pun la dispoziția clienților o varietate mare
soluții pentru managementul resurselor umane, management financiar, managementul
serviciilor, managementul stocurilor și aprovizionare, salarizarea, programe de training,
șamd.
SalesForce.com, un competitor important pe piață, pune la
dispoziție o soluție de tip SaaS pentru relații cu clienții. Customer
Service este o soluție de CRM, pentru call center și gestiune help-desk.
Subcrierea la acest tip de aplicație presupune un abonament ce poate fi
contractat online. Soluția se remarcă prin ușurința de utilizarea, datorită
căreia e nevoie de mai puțin training. Aplicația poate fi customizată, extinsă, adaptată
conform nevoilor clientului. Salesforce.com pune la dispoziție 3 pachete de abonamente1:
- Professional Edition, pentru 65$/ lună
- Enterprise Edition, pentru 135$/ lună
- Unlimited Edition, pentru 260$/ lună.
Așa cum era de așteptat, în funcție de planul de tarifare ales, pachetul include un set
de funcționalități ce sunt puse la dispoziția clientului, pachet extins de la o versiune la alta.
Pe cealaltă parte, soluția propusă de
NetSuite2 pentru aceeași zonă, furnizează o
privire de ansamblu asupra clienților și
integrează perfect partea de vânzări cu cea de
finanțare. Software-ul de la NetSuite CRM +
include automatizarea vânzărilor, servicii
pentru clienți, asistență și suport pentru clienți,
managementul partenerilor și contactelor,
managementul comenzilor și altele. Dacă e să
ne raportăm strict la partea de Customer Service, principalele avantaje ale acestei soluții
constă în monitorizarea în timp real a satisfacției clienților, în scopul abordării problemelor
mai rapid și îmbunătățirea gradului de retenție a consumatorilor, asigurarea de suport oriunde,
oricând prin accesarea la distanță asupra datelor despre clienți, creșterea preciziei de răspuns
și a timpilor de reacție prin utilizarea unei baze de cunoștințe integrate, prioritizarea și
accelerarea răspunsurilor prin furnizarea de suport repetat, cu transparență către clienți,
asigurarea faptului că nivelul de suport acordat este corespunzător tipului de client cu care se
lucrează. Ca și funcționalități cheie ale soluției propuse, avem următoarele:
1 Graficul de comparare între cele 3 pachete poate fi accesat aici:
http://www.sfdcstatic.com/assets/pdf/datasheets/DS_ServiceCloud_EdCompare.pdf 2 Prezentarea completă NetSuite CRM+ poate fi accesată aici:
https://www.google.ro/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=2&cad=rja&sqi=2&ved=0CEQQFjAB&url=http%3A%2F%2Fwww.netsuite.com%2Fportal%2Fcommon%2Fpdf%2Fds-netsuite-crm-plus.pdf&ei=REsuUa7TGYzbsgaQl4HAAw&usg=AFQjCNFIC0XH6X1dD2ooNlzkRBhJLFDigw&sig2=x7wvkUqaIbFk7kkdt_cv5A&bvm=bv.42965579,d.Yms
8
- Case Management – automatizează procesele de business necesare pentru asistența
clienților, atribuirea și gestionarea sarcinilor
- Supports routing and tracking – acordarea de asistență și suport în funcție de produs,
problemă, tipul cazului, partener sau client
- Knowledge base – ajută clienții să obțină răspunsul de care au nevoie
- Real-time dashboards and reporting – generarea de rapoarte pentru identificarea
procentajului de cazuri rezolvate, metrici pentru satisfacția clienților, soluțiile oferite
la primul apel etc.
- Online self-service – permite clienților monitorizarea activă a problemelor lor,
statusul aferent și altele.
În ceea ce privește costurile, acestea sunt stabilite în funcție de numărul de utilizatori
și încep de la 129$/ lună pentru un user cu drepturi complete. Acest pachet include o serie de
module din CRM+, nu doar modulul de relații cu clienții. La aceste costuri se adaugă cele
pentru suport și mentenanță.
Soluția de CRM de la Microsoft, MS Dynamics pune la
dispoziția profesioniștilor o aplicație cu acces direct la informațiile
despre clienți, printr-o experiență similară cu Microsoft Outlook, ce permite adaptare în
utilizare și rezultate rapide. Folosind MS Dynamics CRM Online, principalele beneficii fac
referire la accesul de oriunde, oricând, un plan de tarifare transparent, precum și acord
financiar susținut (eng. Service Level Agreement). Principalele puncte forte ale acestei soluții
sunt:
- Atingerea cerințelor de piață într-un timp scurt, folosind resursele curente
- Simplitatea procesului de management
- Îmbunătățirea calității serviciilor
- Flexibilitate: scalabilitatea, adaptarea numărului de utilizatori în funcție de nevoie
- Predictibilitatea costurilor
Ca și planuri tarifare, Microsoft oferă următoarea gamă de pachete:
- CRM Online Professional de la 44$/ lună pentru un user, 9.99$/1GB de spațiu de
stocare; pentru o instanță adițională se mai percepe încă o taxa de 549$/ lună
- CRM Online Registerea Partner Offer de la 19$/ lună pentru un user, 9.99$/1GB de
spațiu de stocare; pentru o instanță adițională se mai percepe încă o taxa de 549$/
lună.
SAP Business byDesign este o soluție completă, integrată, ce poate fi folosită în toate
departamentele companiei – financiar, resurse umane, vânzări, aprovizionare, relații cu
clienții și achiziții. Prin folosirea instrumentele de analiză și raportare, oricând, oriunde, de pe
o gamă variată de dispositive, se pot obține în timp util informațiile necesare, se poate
îmbunătăți eficiența prin activarea proceselor end-to-end. Ca și ceilalți furnizori, SAP oferă în
pachet mai multe module de lucru. Fiindcă în această lucrare ne-am focusat pe partea de
9
Client Service, soluția de CRM3 de la SAP oferă o vizibilitate mai largă asupra proceselor de
marketing, vânzări și relații cu clienții. Pentru o experiență mai bună atât pentru angajați, cât
și pentru clienți, soluția Business byDesign oferă un serviciu integrat ce colectează date din
mai mult surse. Având o privire de ansamblu asupra informațiilor despre client, agenții pot
lua decizii mai rapide și mai bune și pot furniza asistență și suport conform nevoilor
clienților. Pe partea de call-center, soluția integrează serviciile de telefonie în sistemul
informatics. Apelurile primite sunt rutate către Business byDesign, lucru ce permite agentului
să identifice imediat apelantul și să caute informațiile despre cont și date de contact. Cererile,
respectiv întrebările primite de la clienți își vor regăsi rapid răspunsurile. De exemplu, există
un depozit de cunoștințe comun în care se regăsesc atât problemele cele mai frecvente ale
clienților, cât și soluțiile aferente, depozit la care agentul are acces și pe care îl folosește
pentru resoluția interactivă a cererilor clientului cu care vorbește. Agenții pot căuta informații
despre proceduri de lucru, întrebări frecvente, sfaturi utile, indicații de reparații etc. Soluția
permite urmărirea activă a unei cereri de servicii pentru clienți, începând de la status, până la
documente anexe, informații pertinente.
Licența pentru această soluție se poate obține printr-un abonament anual, facturat
trimestrial și calculat în funcție de numărul și tipul de utilizatori. Informații detaliate sunt
prezentate în figura 4.
Figura 4 Lista de prețuri pachete SaaS Business byDesign SAP (Business byDesign)
3 Informații complete pot fi găsite aici:
http://download.sap.com/download.epd?context=204AC9987BBA8411F2AE6922D31B36B7E146BD17D5E4FAC2A2325C72D2B0923BC6F7412192C48DB93B307A529804D1CE53405DC14014B8F0
HP vine cu o propunere pentru gestiunea performanței aplicațiilor, APM –
Application Performance Management ce permite monitorizarea aplicațiilor din mediul
tradițional, mobil, virtual sau cloud. Furnizează detalii despre fiecare tranzacție, soluționare
rapidă a fiecărei probleme și reducerea costurilor prin furnizarea unor instrumente pentru
mediul de lucru, pre-producție, și mediul de produție. Modalitatea prin care performanța
aplicațiilor este îmbunătățită constă în monitorizarea experienței de utilizator final și alinierea
parametrilor tehnici, hardware și software la obiectivele de afaceri. Monitorizarea nu se
realizează doar asupra experienței de utilizator, ci este vorba și de o monitorizare a
aplicațiilor, serviciilor raportate la infrastructura deținută. Opțiunile de abonare sunt flexibile
și oferă o gamă largă de servici avansate ce permit concentrarea asupra ceea ce este critic
pentru afacerea fiecărei companii.
Un alt competitor este Epicor, furnizor ce oferă o gamă largă de soluții SaaS. Una din
soluțiile oferite de Epicor este soluția de CRM ce ajută în administrarea întregului ciclu de
viață al unui client, de la prospectare până la încasare, pentru a îmbunătăți eficiența
operațională și pentru a accelera dezvoltare, atât pe plan intern, cât și extern. Epicor CRM
oferă un instrument complet, pentru relații cu clienții, furnizorii sau partenerii, indiferent de
stadiul de discuție cu aceștia. Ori de câte ori este nevoie, informațiile despre client sunt
răspândite către toți cei din cadrul organizației, prin furnizarea contextuală de date esențiale.
Aplicația permite următoarele:
- Găsirea de noi clienți și păstrarea celor existenți
- Îmbunătățirea eficienței iterner
- Lansarea de noi produse
- Automatizarea de activități
- Îmbunătățirea serviciilor pentru clienți
În ceea ce privește direcțiile de viitor ale acestui tip de soluții disponibile
întreprinderilor, e cert că reprezintă o alternativă avantajoasă pentru o companie, a cărei
cerere pe piață va crește semnificativ, dar în timp granița dintre SaaS și Cloud Computing se
va diminua. Un obstacol întâlnit în stadiile incipiente SaaS l-a constituit gestionarea și
implementarea deciziilor de afaceri și a aspectelor operaționale necesare pentru a îndeplini
cerințele clienților. În timp, această zonă a fost acoperită de servicii testate, mature, ce pot
ușor integrate pentru a furniza rezoluții standard pentru diferite activități operaționale, de
afacere, tehnice, astfel încât să se pună accentul pe dezvoltările cu plus de valoare pentru
client. Totodată, pentru a acoperi nevoia de standarde de integrare și interacțiune serviciu-la-
serviciu, s-au dezvoltat arhitecturi SOA extinse, API-uri deschide și instrumente de integrare
standard, servicii online. Pe partea de produse SaaS, management, marketing, suport, aceste
activități se pot îndrepta către o zonă de strânsă colaborare între clienți, practică ce va fi
acceptată ca fiind standard printre furnizori. Astfel, integrarea unor astfel de instrumente în
cadrul aplicațiilor va crește semnificativ. De asemenea, lucru deja evident, în următorii ani va
crește semnificativ numărul opțiunilor disponibile utilizatorilor, dezvoltându-se piața în mod
natural.
11
Concluzii SaaS reprezintă un model de achiziție, utilizare și plată pentru funcționalități de
afaceri. Un punct forte al acestor soluții îl constituie viteza rapidă de implementare și
costurile inițiale reduse pentru achiziție și lansare. Aceste lucruri relevă clar de ce SaaS e
folosit de numeroase companii. Soluțiile SaaS pot fi folosite de la companii mici și mijlocii,
până la organizații mari și foarte mari și includ modalități de reducere a bugetului pe
infrastructura IT, disponibilitate crescută pe lungimea de bandă ce permite extinderea
soluțiilor de servici web-based la nivel global și cererea de implementare de software rapid
pentru o anumită nevoie de business.
Din punctul meu de vedere, acest mod de lucru este extrem de avantajos, dar depinde
foarte mult de obiectivele companiei. Câteva situații standard ce se mapează extrem de bine
pe această abordare, ar fi: proiecte inter-companii ce presupun lucrul pe platforme comune,
testarea de produse software noi în proiecte pilot, lipsă de resurse pe zona de IT etc.
Sunt convinsă că datorită faptului că soluțiile SaaS au fost proiectate pentru a putea fi
accesate de mii de utilizatori (acces concurent pe același cod sursă, rezolvarea unui bug se
propagă la nivelul tuturor utilizatorilor), se va înregistra o creștere semnificativă pe zona de
afaceri orientate pe servicii sau pentru colaborări diverse.
De asemenea, datorită reținerilor companiilor foarte mari privind securitatea,
problemele de fiabilitate și integrare, tranziția acestora se va realiza gradual.
12
Bibliografie 1. Software as a Service (SaaS): An Enterprise Perspective. (2006). Preluat de pe
http://msdn.microsoft.com/en-us/library/aa905332.aspx
2. Competitive Analysis. (2008). Preluat de pe http://pro.bestsoftware.com/ProHTML/ABRA/TechInfo/UltimateSWCompetitiveAnalysis.pdf
3. SaaS vs. On Premise PPM – A Comparative Analysis and Free Webinar - See more at: http://epmlive.com/articles/saas-vs-on-premise-ppm-a-comparative-analysis-and-free-webinar/#sthash.OXszcy94.dpuf. (2012). Preluat de pe http://epmlive.com/articles/saas-vs-on-premise-ppm-a-comparative-analysis-and-free-webinar/
4. Al-Sahhar, R. (fără an). SaaS - The future of flexible software model. Preluat de pe http://www.authorstream.com/Presentation/SmartManQ8-206933-Software-Service-SaaS-SOA-Cloud-Computing-Science-Technology-ppt-powerpoint/
5. Aspire Systems. (fără an). Gear up to deliver your „Software as a Service”. Preluat de pe http://www.aspiresys.com/Webinar/pdf/SaaS-2-day-custom-Workshop.pdf
6. Balderas, J. (2010). The SaaS integration layer. Preluat de pe http://www.summa-tech.com/blog/2010/05/05/the-saas-integration-layer/
7. Business byDesign. (fără an). Preluat de pe http://www54.sap.com/solutions/tech/cloud/software/business-management-bydesign/overview/index.html
8. Case studies: SaaS in action. (fără an). Preluat de pe http://www.computerweekly.com/feature/Case-studies-SaaS-in-action
9. Columbus, L. (2012). SaaS Adoption Accelerates, Goes Global in the Enterprise. Preluat de pe http://softwarestrategiesblog.com/category/competitive-analysis/
10. Competitive Insights. (2010). SaaS predictions. Preluat de pe http://www.slideshare.net/Rinky25/microsoft-powerpoint-saas-analysis
11. Epicor. (fără an). Preluat de pe http://www.epicor.com/romania/solutions/Pages/default.aspx
12. Epicor. (2011). How Will The Latest CRM Trends Affect Your Organization? Preluat de pe http://www.epicor.com/MRCPublic/Epicor-ERP-Latest-CRM-Trends-AR-ENS-0311.pdf
13. Going with the Cloud with Microsoft. (fără an). Preluat de pe http://technet.microsoft.com/en-us/cloud/going-to-the-cloud-with-microsoft.aspx
14. HP. (fără an). Preluat de pe http://www8.hp.com/ro/ro/software-solutions/software.html?compURI=1224674#.US0K6TD07A0
15. Human resources planning. (fără an). Preluat de pe http://hrp.ro/saas/
16. Kanaracus, C. (2013). SaaS in 2013: Companies and trends to watch. Preluat de pe http://www.computerworld.com/s/article/9235279/SaaS_in_2013_Companies_and_trends_to_watch
17. Making SaaS business work. (fără an). Preluat de pe http://www.cloudstrategies.biz/the-saas-explosion-of-2013-part-vii/
13
18. Mason, R. (2012, November). With SaaS, it’s not just about your apps — it’s how you connect those apps, too. Preluat de pe http://gigaom.com/2012/11/24/with-saas-its-not-just-about-your-apps-its-how-you-connect-those-apps-too/
19. Meinl, P. (fără an). Software as a Service - Correct Conclusions of Contracts. Preluat de pe http://www.clusterwien.at/files/uploads/2013/01/WAW_Softwarebroschuere_en_WEB.pdf
20. Microsoft. (fără an). Preluat de pe http://www.microsoft.com/ro-ro/default.aspx
21. Microsoft Dynamics CRM - Licensing & Pricing Guide. (fără an). Preluat de pe http://crmpublish.blob.core.windows.net/docs/Pricing_Licensing_Guide.pdf
22. NetSuite. (fără an). Preluat de pe http://www.netsuite.com/portal/home.shtml
23. NetSuite Exposed - Products & Pricing. (fără an). Preluat de pe http://www.crmexposed.com/compare-netsuite-products-pricing.php
24. Saas in the enterprise - articles. (fără an). Preluat de pe http://www.saasintheenterprise.com/archives.asp?threads=yes
25. SaaS solutions - study cases. (fără an). Preluat de pe http://www-01.ibm.com/software/success/cssdb.nsf/solutionareaL2VW?OpenView&Count=30&RestrictToCategory=default_SaaS&cty=en_us
26. Salesforce. (fără an). Preluat de pe http://www.salesforce.com/
27. SAP. (fără an). Preluat de pe http://www.sap.com/romania/campaign/2009_06_CROSS_ERP_GENERAL/index.epx?campaigncode=CRM-RO12-RDC-PPC_ABA_01&mid=sA9Bqb8Zd_1573q9y19629_16751157725_software%20sap_b
28. Schwartz, K. (2012). SaaS in the enterprise. Preluat de pe http://www.saasintheenterprise.com/author.asp?section_id=1934&doc_id=241044
29. Singleton, D. (2011, July). What is SaaS? 10 Frequently Asked Questions About Software as a Service. Preluat de pe http://blog.softwareadvice.com/articles/enterprise/saas-faqs-1072811/
30. Software as a Service. (fără an). Preluat de pe http://www.wikinvest.com/concept/Software_as_a_Service
31. SWOT analysis of SaaS. (fără an). Preluat de pe http://www.iwi.uni-hannover.de/upload/lv/sosem08/seminar/www/orminski/HTML%20Homepage/3_SWOT_analysis_of_saas.html
32. Velev, D. (2010). Current and Future State of the SaaS Business Models. Preluat de pe http://alternativi.unwe.bg/alternativi/br42/03.pdf
33. York, J. (2008). SaaS Model Economics 101 | Competitive Advantage in Software-as-a-Service. Preluat de pe http://chaotic-flow.com/saas-model-economics-101-competitive-advantage-in-software-a-a-service/
34. York, J. (2010). SaaS metrics. Preluat de pe http://chaotic-flow.com/media/saas-metrics-guide-to-saas-financial-performance.pdf
