1

Modelul SLEST

ascultat/vorbit (nivel C1)

Prezentul proiect a fost finanţat cu sprijinul Comisiei Europene. Autorii sunt singurii răspunzători de această publicaţie şi Comisia Europeană îşi declină orice responsabilitate privind utilizarea informaţiilor din acest document.

2

Conţinutul general al competenţelor de comunicare necesare

(aceste sugestii urmează indicatorii generali de competenţă din Cadrul Comun European de Referinţă Lingvistică – CEF) Poate înţelege un spectru larg de expresii mai sofisticate, termeni de specialitate şi limbaj profesional al sectorului turistic. Este capabil să înţeleagă discursuri şi discuţii mai lungi, chiar dacă nu sunt clar structurate sau contextul nu este exprimat explicit. Poate înţelege ştirile de televiziune şi documentarele fără nici o problemă. Se poate exprima spontan şi fluent fără a-şi căuta în mod evident cuvintele. Poate exprima în detaliu şi bine structurat chestiuni complexe, combinând eficient structuri gramaticale de înalt nivel, expresii de înalt nivel, şi tot limbajul de specialitate al turismului, evidenţiind anumite aspecte şi fiind capabil să încheie discursul în mod adecvat. Corectitudinea gramaticală este în general de înaltă clasă, greşelile apar rar şi nu afectează în general înţelegerea, ele fiind în mod normal corectate autonom. Fluenţa este în general foarte bună; doar subiectele foarte complexe pot cauza anumite probleme de fluenţă naturală a discursului. Poate utiliza limba în viaţa de toate zilele, în propriul domeniu, în mod eficient şi flexibil, alegând corect metodele de discurs dintr-o gamă largă, cu scopul de a deschide, a continua şi a finaliza orice discurs în mod competent, exprimându-şi gândurile şi opiniile cu acurateţe, conectându-şi adecvat discursul la cele ale altor persoane. Are la dispoziţie o gamă largă de instrumente de comunicare, din care poate alege pe cele mai potrivite cu scopul de a exprima clar şi eficient problemele din domeniul său profesional, din viaţa de toate zilele, timpul liber etc., fără a fi limitat de mijloacele de exprimare. Deviaţii de la limbajul natural pot apărea rar şi sunt greu de observat, cu alte cuvinte deviaţiile nu vor fi un impediment în comunicare.

3

negociere managementul resurselor umane

principala sarcină

indicator detailat de competenţă CEF/

PROFIL (*)

indicator de competenţă SLEST

exemplu de examinare texte

1) management relaţiilor cu personalul 2) managementul echipamentelor şi al consumabilelor de birou

poate da informaţii detaliate şi răspunde adecvat la întrebări, comentarii şi obiecţii poate conduce o convorbire, deschizând, moderând şi încheind discuţia poate înţelege şi schimba informaţii complexe poate da informaţii detaliate şi răspunde adecvat la întrebări, comentarii şi obiecţii

poate da informaţii detailate despre controlul calităţii şi poate indica posibilele îmbunătăţiri poate iniţia şi conduce o adunare a personalului pentru a analiza un chestionar despre satisfacţia clientului, discutând posibilele consecinţe poate descrie obiceiurile de muncă şi practică în diferite culturi ale afacerilor la nivel managerial poate suna un partener de afaceri străin şi să discute probleme; poate începe şi termina conversaţia fără dificultăţi

Comparaţi descrierea controlului calităţii în compania dv. de turism şi în altă companie; apoi evidenţiaţi diferenţele şi faceţi o evaluare în faţă angajaţilor. Citiţi rezultatele unui chestionar despre satisfacţia clientului şi conduceţi o discuţie „înfierbântată” despre acest subiect, cu alţi angajaţi. Pregătiţi o prezentare despre obiceiurile de muncă şi practică în ţări importante şi prezentaţi colegilor acest subiect la un workshop. Sunaţi un furnizor şi discutaţi cu ele problema livrării care ajunge adesea cu întârziere; răspundeţi la obiecţiuni şi terminaţi apelul telefonic în mod satisfăcător pentru ambii parteneri (utilizând cuvinte cheie date).

informare orală

conversaţie seminar

prezentare

discuţie seminar

punct de vedere prelegere

raport seminar

prelegere

convorbire informare orală

conversaţie mică discuţie

(*) sunt posibile schimbări şi abrevieri

4

negociere managementul situaţiilor problematice 1) gestionarea conflictelor cu partenerii 2) suspendarea unui contract 3) gestionarea reclamaţiilor

poate înţelege şi schimba informaţii complexe şi rezolva situaţii problematice poate da informaţii detaliate şi răspunde adecvat la întrebări, comentarii şi obiecţii poate să răspundă adecvat la observaţii şi obiecţii

poate suna un partener de afaceri străin, pentru a-i cere punctul său de vedere privind o anumită problemă şi să o rezolve în mod acceptabil poate indica situaţiile dificile şi să rezolve problemele vorbind cu partenerul de afaceri străin în timpul unei convorbiri, poate întrerupe contractul cu un partener de afaceri străin/ coleg fără a-l insulta, explicând în detaliu motivele deciziei (luând în consideraţie aspecte interculturale). într-o întrunire, poate reacţiona în mod foarte politicos la o obiecţiune a clientului şi să rezolve problema spre satisfacţia

Citiţi un raport despre problemele care au apărut între un touroperator străin şi firma dv. Sunaţi partenerul şi cereţi opinia sa despre dificultăţi, apoi încercaţi să le rezolvaţi în mod acceptabil (cu cuvinte chei date). Citiţi următoarea scrisoare adresată agenţiei dv. de un touroperator străin (au apărut probleme); apoi sunaţi compania şi exprimaţi-vă opinia despre ce s-a întâmplat, explicând situaţia şi propunând o soluţie. Citiţi un raport care indică dificultăţile întâmpinate de firma dv. cu un partener străin (în L1); apoi discutaţi cu această persoană şi ascultaţi explicaţiile. Trebuie să rămâneţi ferm pe poziţie pentru a anula contractul, afirmând cu claritate dar în manieră prietenească punctul dv. de vedere (utilizând cuvintele cheie date). Explicaţi clientului de ce un hotel rezervat trebuie să fie înlocuit, sugerând câteva soluţii. Trebuie să puteţi reacţiona la obiecţiuni cu înţelegere şi să rezolvaţi pozitiv problema (utilizând cuvintele cheie date).

discuţie în şedinţă

conversaţie mică discuţie

informare orală convorbire

punct de vedere

informare orală convorbire

punct de vedere

informare orală convorbire

punct de vedere

5

4) gestionarea conflictelor cu clienţii 5) gestionarea unei crize în incoming cauzate de catastrofe naturale

poate să răspundă adecvat la observaţii şi obiecţii poate face schimb de informaţii asupra unor teme şi probleme neobişnuite

reciprocă poate reacţiona calm la o plângere legitimă, indicând clar motivele problemei şi propunând posibile soluţii poate rezolva probleme privind o compensaţie poate contacta hoteluri sau autorităţi locale privind situaţia curentă

La aeroport, explicaţi clientului motivele unei întârzieri semnificative a zborului. Când reclamaţia devine insistentă, indicaţi soluţiile posibile şi/sau compensaţiile (utilizând cuvintele cheie date). Într-o discuţie cu un client al hotelului, încercaţi să rezolvaţi problemele care au apărut, oferind printre altele o compensaţie pentru paguba suferită. Utilizând cuvintele cheie date, sunaţi autorităţile locale dintr-o localitate dată, cerând informaţii despre situaţia curentă după un dezastru natural.

informare orală convorbire

punct de vedere

discuţie comunicare telefonică

informare orală

conversaţie

negociere dezvoltare în carieră / oportunităţi de angajare 1) a face o cerere de angajare la o firmă străină 3) a da un interviu pentru angajare

poate să răspundă la întrebări fluent şi fără ajutor, poate să-şi elaboreze ideile şi să reacţioneze la obiecţii poate să răspundă la întrebări fluent şi fără

poate vorbi spontan şi detaliat despre sine într-un interviu cu un director de personal străin şi să răspundă la întrebări în mod flexibil poate contura personalitatea cuiva,

După ce aţi citit o ofertă de serviciu, explicaţi detaliat de ce credeţi că sunteţi persoana potrivită pentru postul oferit. Dacă vi se oferă alt post în aceeaşi firmă, explicaţi clar de ce îl preferaţi pe primul (cu informaţii cheie date). Citiţi următorul profil ocupaţional. Explicaţi interlucutorului cine sunteţi, de ce doriţi să faceţi această

discuţie interviu

convorbire comunicare

6

4) a intervieva un candidat la angajare 5) a negocia oportunităţile de carieră

ajutor, poate să-şi elaboreze ideile şi să reacţioneze la obiecţii poate conduce un interviu, punând întrebări diferenţiate şi reacţiona la afirmaţiile altora poate să răspundă la întrebări fluent şi fără ajutor, poate să-şi elaboreze ideile şi să reacţioneze la obiecţii poate comunica informaţii şi să facă aluzii

explica preferinţele şi rezervele, răspunzând detailat la întrebări în mod adecvat poate demonstra o înţelegere a contextului cultural implicit şi explicit poate conduce un interviu de angajare a unui candidat astfel încât să se poată vedea clar dacă acel candidat este potrivit sau nu; este capabil să explice motivele alegerii sale poate discuta cu şeful direct posibilităţile de avansare în carieră poate evidenţia competenţele sale profesionale în mod convingător dar realist

muncă şi ce vă face să credeţi că sunteţi persoana potrivită. Ascultaţi cu atenţie întrebările şi răspundeţi adecvat (utilizând cuvinte cheie date). Urmăriţi un film video despre încheierea negocierii în diferite ţări. Prevedeţi declaraţia de încheiere a partenerilor de afaceri internaţionali şi faceţi o prognoză despre rezultatele negocierii şi despre relaţia viitoare a participanţilor, analizând aspectele interculturale, contextul cultural implicit şi explicit. Citiţi următorul profil ocupaţional pentru angajare în agenţia dv. de turism; întrebaţi candidatul, care a aplicat spontan, despre CV, aşteptările sale privind postul, punctele tari şi slabe. La sfârşit, daţi o explicaţie clară şi bine fondată deciziei dv (utilizând cuvinte cheie date). Ştiţi că firma dv va deschide o nouă filială într-o ţară străină. În conversaţie cu directorul dv, exprimaţi-vă interesul de a deveni managerul acestui serviciu, explicându-i clar de ce credeţi că sunteţi persoana potrivită pentru această funcţie. Interlocutorul dv obiectează că nivelul dv de instruire nu vă autorizează să ocupaţi postul vacant de şef de recepţie într-un hotel de sporturi. Explicaţi-i de ce credeţi contrariul, clarificând ce aţi făcut în trecut şi făcând comentarii despre formarea dv. profesională (utilizând cuvinte cheie date).

telefonică prezentare în interviu prelegere

discuţie

prezentare prelegere

punct de vedere în şedinţă interviu

convorbire în şedinţă

negociere

punct de vedere în şedinţă interviu

7

negociere probleme practice de management internaţional 1) cumpărarea unui produs turistic 2) găsire de parteneri de afaceri străini 3) negocierea

poate conduce o convorbire punând întrebări diferenţiate şi reacţionând la afirmaţiile celuilalt poate conduce o convorbire punând întrebări diferenţiate şi reacţionând la afirmaţiile celuilalt poate da informaţii

poate reacţiona spontan şi corect la un apel telefonic al unui partener de afaceri străin, bazat pe o scrisoare sau un telefon anterior poate contacta posibili parteneri de afaceri străini pentru a le explica ce doreşte de la ei poate demonstra o înţelegere a protocolului, a obiceiurilor când primeşte parteneri internaţionali poate discuta despre afaceri la un prânz de afaceri poate face noi

Citiţi o scrisoare trimisă de un director de hotel străin, privind alocarea de spaţii de cazare. Răspundeţi la apelul său, şi reacţionaţi în mod adecvat la ceea ce spune. Citiţi un scurt raport de la şeful dv. în care descrieţi în ce condiţii e posibilă o cooperare cu un touroperator străin; vorbiţi despre aceasta cu un posibil partener, ascultaţi reacţia sa şi încercaţi să faceţi să corespundă cele două puncte de vedere (utilizând cuvinte cheie date). Explicaţi o listă de control pentru primirea unui musafir special (un membru al familiei regale britanice) la un congres internaţional. Daţi sfaturi asistentului dv. din străinătate care va reprezenta firma dv. la un dejun de afaceri cu clienţii dv. (puteţi alege orice ţară). Consideraţi care este cel mai propice moment pentru începerea discuţiei, cât de profundă trebuie să fie discuţia în timpul mesei, ce ton trebuie să adopte (un ton de afaceri sau relaxat), dacă trebuie să semneze contracte în timpul mesei, dacă este adecvat să conducă o negociere dură? Citiţi o contraofertă făcută de un touroperator străin;

convorbire în

şedinţă comunicare telefonică

convorbire în şedinţă

comunicare discuţie

convorbire

convorbire punct de vedere

în şedinţă

convorbire

8

preţurilor şi a condiţiilor 4) promovarea avantajelor şi a cerinţelor unei firme 5) evaluarea unui parteneriat 6) contactarea

detaliate şi răspunde adecvat la întrebări, afirmaţii şi obiecţii poate expune informaţii detaliate şi răspunde adecvat la întrebări, afirmaţii şi obiecţii poate înţelege şi schimba informaţii complexe poate expune

propuneri clare şi detailate, după ce propunerile anterioare au fost refuzate poate explica în detalii bine structurate, un subiect din sfera sa de competenţă poate utiliza diferite metode de negociere la nivel naţional, regional şi local în timpul unei şedinţe, puteţi prezenta detaliat compania într-un discurs bine structurat poate vorbi la telefon cu un partener de afaceri străin şi îi poate cere punctul său de vedere privind parteneriatul poate face o

vorbiţi cu partenerii şi ascultaţi obiecţiile lor privind propunerea. Explicaţi în mod convingător de ce puteţi modifica doar foarte puţin prima ofertă (utilizând cuvinte cheie date). Citiţi contractul între o firmă de turism şi un lanţ hotelier; rezumaţi şi menţionaţi cele mai importante detalii. Faceţi propuneri pentru posibile schimbări. Citiţi o ofertă de la noi parteneri de afaceri ai touroperatorului dv. Există, după cum ştiţi, condiţii standard pe care compania le oferă fiecărui nou partener. Pregătiţi o listă de argumente pentru a convinge partenerul şi încercaţi să obţineţi condiţii speciale. Aceste argumente trebuie să corespundă standardelor naţionale, regionale sau locale. Citiţi un raport despre un sat de vacanţă pe care îl reprezentaţi. Ascultaţi nevoile şi interesele unui posibil client şi propuneţi întreprinderea dv. astfel încât să satisfacă cerinţele sale. Citiţi următorul raport despre posibilităţile de perfecţionare a relaţiilor între firma dv. şi linia aeriană străină (în L1); apoi sunaţi acest partener şi încercaţi să aflaţi ce gândeşte despre cooperare şi comunicaţi-i propunerile de îmbunătăţire la momentul oportun. Răspundeţi şi la întrebările sale. Citiţi cerinţele unor turişti privind o excursie de o

comunicare telefonică

conversaţie, propunere

informare orală conversaţie

seminar prelegere

convorbire în şedinţă

mică discuţie negociere

prezentare seminar

prelegere

convorbire în şedinţă

punct de vedere comunicare telefonică

raport

9

clienţilor şi prezentarea produsului

informaţii exacte şi răspunde adecvat la întrebări, afirmaţii şi obiecţii

prezentare detaliată a produsului turistic şi poate explica foarte clar toate argumentele pro şi contra

săptămână în regiunea dv. Faceţi diferite propuneri de posibile itinerarii, explicând clar argumentele pro şi contra ale diferitelor sugestii (cu informaţii cheie date).

discuţie prezentare seminar

prelegere

negociere provocări în managementul de risc 1) luarea unei decizii de a investi sau nu pe o piaţă străină (cu motive) 2) participarea la o întrunire cu administraţii străine 3) estimarea riscurilor de investiţie

poate înţelege şi schimba informaţii complexe poate expune informaţii detaliate şi răspunde adecvat la întrebări, afirmaţii şi obiecţii poate înţelege şi schimba informaţii complexe

poate discuta cu diferiţi parteneri despre anumite chestiuni poate explica unor reprezentanţi ai unor administraţii locale străine de ce o anumită investiţie ar fi de dorit pentru municipalitate. poate discuta cu parteneri de afaceri străini despre riscurile unei investiţii date

Citiţi următoarele propuneri de afaceri şi discutaţi cu colegii dacă investiţia propusă într-un nou sat de vacanţă este profitabilă (utilizând cuvinte cheie date). Citiţi un proiect pentru al unui nou hotel pentru sejur de plajă în Asia; apoi explicaţi unui reprezentant al administraţiei locale ce avantaje poate aduce acest proiect municipalităţii (utilizând cuvinte cheie date). După ce aţi citit o scurtă prezentare a unui plan de afaceri pentru un nou teren de golf , vorbiţi cu un potenţial partener de afaceri străin despre riscurile pe care le prevedeţi, ascultând şi răspunzând obiecţiunilor (utilizând cuvinte cheie date).

dezbatere în şedinţă discuţie

convorbire în şedinţă

dezbatere în şedinţă discuţie

10

marketing abordarea vânzărilor principala sarcină indicator detailat de

competenţă CEF/ PROFIL

indicator de competenţă SLEST

exemplu de examinare texte

1) prezentarea unei întreprinderi de turism 2) a discuta despre Brand Management privind o companie dată

poate să facă o prezentare structurată în domeniul său de experienţă şi să răspundă la întrebări poate să facă o prezentare structurată în domeniul său de experienţă şi să răspundă la întrebări

prezenta propria firmă în detalii şi într-o manieră convingătoare unor posibili parteneri de afaceri străini poate prezenta o cercetare detailată despre Brand Management şi să răspundă la întrebări

Citiţi prezentarea unui lanţ hotelier pentru care lucraţi; apoi reacţionaţi la descrierea nevoilor unui touoperator, convingându-l că hotelurile dv. răspund perfect nevoilor sale. Citiţi proiectul unui raport privind Brand Managementul organizaţiei dv. de turism, explicaţi detaliile unei audienţe şi răspundeţi la întrebări.

seminar

informare orală prezentare

convorbire informare orală

prezentare

marketing analiza situaţiilor de piaţă principala sarcină indicator detailat de

competenţă CEF/ PROFIL

indicator de competenţă SLEST

exemplu de examinare texte

1) căutarea pe Internet a unei noi pieţe

poate expune informaţii detaliate şi răspunde adecvat la întrebări, afirmaţii şi obiecţii

poate da suficiente detalii privind importanţa unei noi pieţe

Găsiţi pe Internet informaţii despre viitoarea importanţă a Chinei ca ţintă turistică. Apoi descrieţi rezultatele căutării în faţa unei audienţe L2, cu atenţie deosebită pentru situaţia din Europa.

seminar

prelegere rezumat

11

marketing instrumente de marketing 1) definirea instrumentelor directe de marketing pentru a plasa produsele pe piaţă 3) definirea instrumentelor indirecte de marketing

poate expune informaţii detaliate şi răspunde adecvat la întrebări, afirmaţii şi obiecţii poate conduce un interviu, să facă o ofertă şi să răspundă la întrebări

poate explica în mod clar argumentele pro şi contra ale unei strategii de marketing date poate explica echipei rezultatele şi concluziile unei discuţii date poate face o ofertă orală unei alte persoane/ companii

Citiţi o notă ce descrie strategia de marketing a agenţiei de turism. Apoi informaţi partenerul de afaceri despre rezultate, comentând diferenţele şi asemănările între strategii. Firma dv. , specialistă în călătorii de incentive, a decis o nouă strategie de marketing. Explicaţi-o colegilor şi răspundeţi la întrebările lor (cu cuvinte cheie date). Citiţi o notă care descrie strategia de marketing a touroperatorului. Apoi informaţi partenerii de afaceri despre rezultate, răspunzând la întrebări.

prezentare

seminar prelegere

raport prezentare

seminar punct de vedere

convorbire informare orală

prezentare

marketing marketingul produsului şi al destinaţiei 1) crearea unei bune imagini a destinaţiei turistice 2) promovarea atracţiilor şi a avantajelor unei

poate da informaţii detaliate şi răspunde adecvat la întrebări, afirmaţii şi obiecţii poate să facă o prezentare structurată în domeniul său de

poate contura clar trăsăturile unei destinaţii turistice date poate face o descriere detailată a unui obiectiv turistic dat

Explicaţi unor posibili parteneri de afaceri străini aspectele pozitive ale regiunii dv ca ţintă turistică, adaptându-vă cuvintele la cerinţele speciale şi la interesele unei persoane. Descrieţi unui grup de reprezentanţi de agenţii de turism concepţia unui parc de distracţie ce se va deschide în scurt timp; răspundeţi şi la întrebările lor şi încercaţi să

raport

seminar prelegere rezumat

raport

seminar informare orală

12

destinaţii turistice

experienţă şi să răspundă la întrebări

reacţionaţi în mod convingător, luând notă de posibilele obiecţii (cu informaţii cheie date).

prezentare

marketing e-marketing 1) crearea unor pagini web 2) a crea publicitatea unui nou produs pe Internet

poate conduce o convorbire punând întrebări diferenţiate şi reacţionând la afirmaţii poate conduce o convorbire punând întrebări diferenţiate şi reacţionând la afirmaţiile celuilalt

poate discuta detalii pentru crearea unei pagini web pentru o companie poate discuta în detaliu condiţiile unui anunţ publicitar într-un ziar

Doriţi să ştiţi cerinţele pentru crearea unei pagini web a companiei dv. Sunaţi un designer de pagini web şi întrebaţi-l care sunt condiţiile sale. Spuneţi-i care din cerinţele sale sunt acceptabile pentru dv., care nu sunt şi încercaţi să faceţi un compromis. Sunaţi o persoană care se ocupă de publicitate într-un mare ziar, în care dv., un touroperator, doriţi să faceţi publicitate. Prezentaţi-vă pe scurt pe dv şi firma, explicând cerinţele dv. Discutaţi condiţiile în conformitate cu cerinţele managementului firmei (utilizând cuvintele cheie date).

informare

raport discuţie

punct de vedere

informare raport

discuţie punct de vedere

13

promovare / activităţi PR organizarea evenimentelor şi a întrunirilor principala sarcină indicator detailat de

competenţă CEF/ PROFIL

indicator de competenţă SLEST

exemplu de examinare texte

1) organizarea unei conferinţe internaţionale 2) organizarea unui eveniment VIP

poate face comunicări publice evidenţiind prin accentuare şi intonaţie punctele importante poate face comunicări publice evidenţiind prin accentuare şi intonaţie punctele importante

poate primi o audienţă internaţională în mod spontan şi informal. poate vorbi spontan şi adecvat, unei audienţe VIP internaţionale

Citiţi programul şi lista participanţilor la o conferinţă internaţională de turism; apoi adresaţi bun venit participanţilor şi rezumaţi pe scurt scopurile întrunirii. Citiţi o scurtă notă despre programul conferinţei de turism şi apoi rezumaţi conţinutul într-un mod adecvat situaţiei.

conversaţie prezentare

mică discuţie

conversaţie prezentare

promovare / activităţi PR participare la târguri internaţionale principala sarcină indicator detailat de

competenţă CEF/ PROFIL

indicator de competenţă SLEST

exemplu de examinare texte

2) participare la o masă rotundă 4) a discuta despre cultura

poate să-şi elaboreze ideile şi să răspundă, într-o discuţie, la reacţiile interlocutorului poate da informaţii detailate şi răspunde

poate indica în mod clar punctul său de vedere în timpul discuţiei poate da detalii despre cultura

Explicaţi omologului/ omologilor dv. modul în care schimbările economice pot afecta o anumită piaţă turistică. Cu ajutorul informaţiilor cheie date, descrieţi strategiile generale de marketing ale firmei dv pentru următorul an.

conversaţie

seminar punct de vedere

prelegere

raport prezentare

14

organizaţională a firmei, despre strategie şi etică

adecvat la întrebări, comentarii şi obiecţii

organizaţională a firmei, despre principala strategie şi poate răspunde la întrebări de etică

prelegere rezumat

promovare / activităţi PR producţie de material promoţional principala sarcină indicator detailat de

competenţă CEF/ PROFIL

indicator de competenţă SLEST

exemplu de examinare texte

2) informare despre noi produse turistice

poate înţelege şi schimba informaţii complexe poate da informaţii detailate şi răspunde adecvat la întrebări, comentarii şi obiecţii

poate propune un nou produs turistic unui partener de afaceri poate da echipei informaţii detaliate despre politicile unei întreprinderi turistice date, explicând diferenţele, în respectul celorlalte întreprinderi

Citiţi descrierea unui nou tip de croaziere; sunaţi apoi o firmă străină de turism cu care aveţi deja bune relaţii de afaceri şi informaţi partenerul despre acest nou produs. Citiţi atent următorul document privind strategiile PR ale unui touroperator, apoi explicaţi unui angajat detaliile şi discutaţi posibilităţile de a perfecţiona anumite aspecte.

prezentare convorbire telefonică negociere

raport şedinţă

informare orală punct de vedere

15

promovare / activităţi PR organizare de călătorii turistice principala sarcină indicator detailat de

competenţă CEF/ PROFIL

indicator de competenţă SLEST

exemplu de examinare texte

1) pregătirea şi conducerea unei călătorii turistice

poate rezuma oral texte lungi şi pretenţioase şi răspunde şi la întrebări

poate informa despre cele mai interesante caracteristici ale unei destinaţii turistice date

Citiţi o descriere a regiunii dv.; apoi rezumaţi informaţiile pentru un grup de ziarişti şi răspundeţi la întrebări.

raport

convorbire informare orală

prelegere

promovare / activităţi PR conducerea de conferinţe de presă şi de întruniri media principala sarcină indicator detailat de

competenţă CEF/ PROFIL

indicator de competenţă SLEST

exemplu de examinare texte

1) prezentarea unui nou produs 2) organizarea unei conferinţe de presă

poate da informaţii detailate şi răspunde adecvat la întrebări, comentarii şi obiecţii poate face comunicări publice evidenţiind prin accentuare şi intonaţie punctele importante

poate prezenta a un nou produs turistic, explicând şi detaliile poate primi audienţa unei conferinţe internaţionale de presă, în mod relativ spontan, informând despre programul evenimentelor

Citiţi principalele caracteristici ale unui nou tip de călătorie. Transmiteţi aceste informaţii ziariştilor străini şi răspundeţi la întrebările lor. Citiţi programul unei conferinţe de presă şi lista participanţilor. Uraţi-le bun venit în numele companiei dv., anunţaţi subiectele din program şi răspundeţi la posibilele întrebări.

raport

prezentare informare orală punct de vedere

prezentare

16

4) răspuns la întrebările ziariştilor

poate înţelege şi schimba informaţii complexe

poate explica strategiile aplicate cu noii concurenţi

În timpul unei conferinţe de presă explicaţi ziariştilor strategia firmei dv. de a concura cu un nou ofertant (cu cuvinte cheie date).

raport prezentare

punct de vedere

17

proiectare posibilităţi de investiţie într-o viitoare destinaţie principala sarcină indicator detailat de

competenţă CEF/ PROFIL

indicator de competenţă SLEST

exemplu de examinare texte

2) a explica în faţa unei comisii internaţionale avantajele unei investiţii într-o destinaţie turistică dată 3) contactarea investitorilor şi prezentarea destinaţiei

poate rezuma oral texte lungi şi pretenţioase, răspunzând la întrebări poate da informaţii detailate şi răspunde adecvat la întrebări, comentarii şi obiecţii

poate rezuma un text tehnic în termeni generali, utilizând o notă scrisă chiar de el/ ea poate prezenta şi explica în detaliu oportunităţile de afaceri şi stimulentele pentru investiţia într-o destinaţie dată

Citiţi un text despre un produs turistic (în L2) şi informaţi-vă partenerul despre principalele aspecte privind posibile investiţii. După ce aţi citit următorul raport, explicaţi partenerului de afaceri toate argumentele pro şi contra unei posibile investiţii într-un teren de golf . Răspundeţi în mod comprehensibil la întrebările sale.

raport

prezentare rezumat

raport seminar

prelegere punct de vedere

proiectare informaţii despre probleme economice, legislative, politice, culturale 1) adunarea, compararea şi analiza informaţiilor despre o lege a muncii

poate înţelege şi schimba informaţii complexe

poate analiza şi explica un text legislativ, utilizând cuvinte cheie

Citiţi textul privind legislaţia muncii (în L2), apoi rezumaţi-l în linii generale.

raport

prezentare rezumat

18

2) crearea unui raport (inter)cultural

poate rezuma oral texte lungi şi pretenţioase şi răspunde şi la întrebări

poate rezuma informaţii despre aspecte (inter)culturale ale unei destinaţii turistice date poate înţelege şi rezuma asemănările şi diferenţele între două culturi

Prezentaţi principalele aspecte culturale şi interculturale ale unei destinaţii turistice date, cu ajutorul unui raport scris de dv.; răspundeţi şi la întrebări. Citiţi o prezentare unei destinaţii turistice specifice, care ar putea fi de interes deosebit pentru clienţii dv. din punct de vedere intercultural. Propuneţi aceste aspecte colegilor dv. într-o şedinţă şi răspundeţi la întrebări.

raport prezentare rezumat

raport seminar

prelegere rezumat

proiectare participare la întrunirile regulate profesionale

1) adunarea şi prezentarea de informaţii faptice

poate rezuma oral texte lungi şi pretenţioase, poate răspunde şi la întrebări

cu ajutorul cuvintelor cheie, poate prezenta în mod adecvat şi complet un raport despre situaţia afacerilor din propria sferă de competenţă poate urmări fără probleme un discurs despre activităţile companiei, chiar dacă nu este bine structurat poate discuta probleme controversate,

După citirea raportului anual de afaceri al hotelului, prezentaţi un rezumat ale celor mai importante date şi fapte, răspundeţi la întrebări şi conduceţi o discuţie despre perfecţionarea unor detalii. Pregătiţi o înregistrare a unei discuţii despre planul de afaceri pentru anul viitor al unui sat de vacanţă. Apoi rezumaţi şi comentaţi, răspunzând la întrebări. Citiţi un raport scris despre colaborarea cu un partener extern. Ascultaţi apoi raportul potenţialului partener şi întrerupeţi-l dacă e cazul, când nu sunteţi de acord.

raport

punct de vedere rezumat

raport seminar rezumat

raport discuţie în şedinţă

19

2) informarea despre o întrunire şi pregătirea ei 3) conducerea sau participarea la o adunare profesională

poate rezuma oral informaţii mai lungi şi răspunde la întrebări poate conduce o întrunire, deschizând, moderând şi încheind discuţia

permiţând exprimarea diferitelor puncte de vedere culturale poate da informaţii precise despre detaliile întrunirii poate prezenta şi discuta propuneri specifice

Atrageţi-i atenţia, cu tact, asupra diferenţelor de opinie şi luaţi iniţiativa de a le rezolva. Citiţi minuta unei întruniri profesionale, apoi discutaţi despre ea cu colegul dv., răspunzând la întrebări. Citiţi planul pentru un nou tip de călătorie incentive (stimulent) pregătită de câţiva colegi; apoi explicaţi persoanelor prezente detaliile şi răspundeţi şi la întrebările lor.

raport prezentare convorbire telefonică

seminar raport

punct de vedere

proiectare analiza unor proiecte privind turismul durabil 1) adunarea, compararea şi analiza diferitelor informaţii 2) prezentarea şi justificarea durabilităţii unei destinaţii date

poate conduce o întrunire, deschizând, moderând şi încheind discuţia poate conduce o întrunire, deschizând, moderând şi încheind discuţia

poate discuta în detaliu dezvoltarea şi implementarea unei strategii de proiectare privind turismul durabil local cu ajutorul unui raport, poate face o prezentare completă a conţinutului şi poate descrie deficienţele unei destinaţii turistice date în raport cu turismul durabil

După ce aţi citit un text despre durabilitatea unui proiect turistic dat, daţi unui grup de colegi un scurt rezumat însoţit de comentarii personale; apoi răspundeţi la întrebări. Citiţi (sau scrieţi) o descriere despre turismul durabil în regiunea dv. Prezentaţi apoi oral acest raport în faţa unor parteneri de afaceri străini, discutând cu ei detaliile.

raport

rezumat prelegere

convorbire în şedinţă

punct de vedere

20

management relaţiilor cu clientul legătura cu clientul/ reţinerea clientului principala sarcină indicator detailat de

competenţă CEF/ PROFIL

indicator de competenţă SLEST

exemplu de examinare texte

1) pregătirea unei vacanţe la comandă 2) descrierea facilităţilor/ serviciilor oferite 3) oferirea de produse/ servicii suplimentare relevante pentru clienţi

poate conduce o discuţie explicând aspecte la nivele diferenţiate şi poate răspunde la întrebări poate conduce o discuţie explicând aspecte la nivele diferenţiate şi poate răspunde la întrebări poate conduce o discuţie explicând aspecte la nivele diferenţiate şi poate răspunde la întrebări

poate propune o vacanţă pe măsură unui client poate explica unui client cerinţele pentru o conferinţă/ recepţie de afaceri poate informa clienţii cheie despre posibilităţile şi avantajele unui produs dat

Citiţi un proiect al unei vacanţe pe măsură în regiunea dv. şi explicaţi detaliile acesteia în mod convingător, răspunzând la întrebări şi încercând să convingeţi clientul de valoarea propunerii dv. Întrebaţi un director străin de ce ar avea nevoie pentru conferinţa sa (echipament tehnic; pauză de cafea etc.; utilizaţi cuvintele cheie date). Explicaţi unui client al agenţiei dv. avantajele unui card de membru recent creat. Răspundeţi şi la întrebările sale (utilizând cuvinte cheie date).

informare orală

prezentare

conversaţie informare orală

raport informare orală

management relaţiilor cu clientul gestionarea reclamaţiilor şi a problemelor principala sarcină indicator detailat de

competenţă CEF/ PROFIL

indicator de competenţă SLEST

exemplu de examinare texte

1) a acţiona ca

poate conduce o

poate explica unui

Sunaţi reprezentantul unui hotel străin şi explicaţi

convorbire

21

intermediar 2) a răspunde pozitiv la o problemă a clienţilor

discuţie explicând aspecte la nivele diferenţiate şi poate răspunde la întrebări poate răspunde adecvat la reproşuri şi obiecţii

partener de afaceri străin nevoile speciale şi cerinţele unui client poate reacţiona foarte bine la o reclamaţie orală

partenerului dv. nevoile speciale ale unui grup de turişti care va sosi peste câteva săptămâni. Discutaţi posibilele probleme de organizare (utilizând cuvinte cheie date). Informaţi-vă despre o plângere a unui turist citind scrisoarea pe care a scris-o şi raportul unuia din colegii dv. Apoi sunaţi turistul şi explicaţi-i situaţia, reacţionând adecvat la criticile sale. Încercaţi să soluţionaţi problema în mod satisfăcător pentru ambele părţi.

punct de vedere

discuţie informare orală punct de vedere

comunicare telefonică

management relaţiilor cu clientul înţelegerea clientului principala sarcină indicator detailat de

competenţă CEF/ PROFIL

indicator de competenţă SLEST

exemplu de examinare texte

1) descoperirea a ceea ce doresc clienţii şi de ce

poate conduce o discuţie explicând aspecte la nivele diferenţiate şi poate răspunde la întrebări

se poate informa despre nevoile şi cerinţele clienţilor

Un touroperator străin v-a cerut să pregătiţi un program detaliat pentru un circuit în regiunea dv. Sunaţi-l şi întrebaţi-l despre nevoile speciale ale grupului, faceţi propuneri şi reacţionaţi adecvat la răspunsul său. Pregătiţi şi un raport final.

informare orală

conversaţie mică discuţie