UNIVERSITATEA BABE-BOLYAI CLUJ-NAPOCA

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE I GESTIUNEA

AFACERILOR

DEPARTAMENTUL DE MARKETING

Tez de doctorat

-REZUMAT-

STUDIUL ELEMENTELOR DE FUNDAMENTARE A

STRATEGIILOR DE MARKETING PENTRU

ATRAGEREA I FIDELIZAREA CLIENILOR

CENTRELOR COMERCIALE

Conductor tiinific:

Prof. univ. dr. Ioan PLIA

Doctorand:

Ioana Nicoleta IEVUA (cs. ABRUDAN)

Cluj-Napoca

2012

1

Cuprins

Cuprins 1

Lista tabelelor 5

Lista figurilor 8

Introducere 9

Cap. 1. Metodologia general a cercetrii 14

1.1.Cercetarea documentar 15

1.2 Interviul structurat 15

Cap. 2. Conceptul de centru comercial i particularitile sale n Romnia 18

2.1 Definiii i clasificri ale centrelor comerciale 18

2.1.1 Definirea i clasificarea centrelor comerciale n Statele Unite ale Americii i Canada 19

2.1.2 Definirea i clasificarea centrelor comerciale n Europa 25

2.1.3 Definirea i clasificarea centrelor comerciale n Australia 30

2.2. Scurt istoric al centrelor comerciale 30

2.3 Oferta de centre comerciale din Romnia 35

Cap. 3. Selecia centrelor comerciale vizitate 41

3.1 Modele de evaluare a destinaiilor de cumprturi 43

3.2 Factorii de selecie a destinaiei de cumprturi 45

3.2.1 Motivaiile comportamentului de cumprturi 46

3.2.2 Imaginea centrelor comerciale i distana fa de cumprtori 61

Cap. 4. Mixul de marketing al unui centru comercial 78

4.1 Asortimentul de produse i servicii 82

4.2 Ambiana centrului comercial 89

4.3 Amplasamentul 91

4.3.1 Principalele teorii referitoare la locaie 91

4.3.2 Modele de selecie a locaiei centrelor comerciale 92

4.4 Comunicarea 94

4.4.1 Publicitatea 94

4.4.2 Evenimentele i promovarea vnzrilor 97

4.4.3 Relaiile publice 100

4.5 Preul 101

4.6 Servirea cumprtorilor 102

Cap. 5. Strategii utilizate de ctre centrele comerciale pentru atragerea cumprtorilor i

fundamentarea acestora 105

5.1 Strategii de marketing generice 105

2

5.2 Strategii specifice 108

5.2.1 Strategii de obinere a unui mix optim de produse i servicii 108

5.2.2 Amplasarea magazinelor n cadrul centrului comercial 117

5.2.3 Decizii strategice legate de amplasamentul unui centru comercial 120

5.2.4 Strategii de comunicare 129

5.2.5 Strategii de pre 138

Cap. 6. Strategii de fidelizare a cumprtorilor centrelor comerciale 143

6.1 Conceptul de fidelitate i msurarea acestuia 144

6.2 Determinanii fidelitii 153

6.2.1 Satisfacia 158

6.2.2 Valoarea 162

6.2.3 Calitatea servirii i a produselor 163

6.3 Strategii de fidelizare 164

6.4 Efectele programelor de fidelizare 173

6.5 Determinarea nivelului satisfaciei n rndul cumprtorilor centrelor comerciale din Romnia cu

scopul de a asigura fidelizarea lor 175

Cap. 7. Metodologia cercetrii cantitative 177

7. 1 Definirea obiectivelor i a informaiilor necesare 177

7.2 Modelul propus al fidelitii cumprtorilor fa de centrele comerciale 179

7.3 Operaionalizarea conceptelor legate de caracteristicile centrelor comerciale 180

7.4 Elaborarea ipotezelor cercetrii 186

7.5 Elaborarea chestionarului 189

7.6 Definirea populaiei studiate, a unitii de cercetare i de sondaj 190

7.7 Metoda de eantionare, mrimea i caracteristicile eantionului 191

7.8 Culegerea datelor i pregtirea lor pentru analiz 197

7.9 Verificarea ncrederii i a validitii scalelor de msurare utilizate 199

7.10 Analiza datelor 204

Cap. 8. Rezultatele cercetrii empirice realizate n rndul cumprtorilor 206

8.1 Caracterizarea obinuinelor de cumprare ale cumprtorilor centrelor comerciale 206

8.2 Factorii care compun imaginea centrelor comerciale n rndul cumprtorilor din Cluj-Napoca

211

8.3 Validarea analizei factoriale exploratorii asupra componentelor imaginii cu ajutorul analizei

factoriale confirmatorii 217

8.4 Determinanii satisfaciei fa de centrele comerciale 221

8.5 Factorii care determin fidelitatea fa de centrele comerciale 225

8.6 Motivaiile vizitelor la cumprturi ale clienilor centrelor comerciale 231

3

8.7 Identificarea altor factori determinani ai alegerii centrelor comerciale 234

Concluziile cercetrii empirice 238

Limite i direcii viitoare de cercetare 245

Bibliografie 247

Anexe 268

Anexa 1 Glosar de termeni 268

Anexa 2 Instrumentul de msurare utilizat n cazul reprezentanilor centrelor comerciale 269

ANEXA 3 Instrumentul de msurare utilizat n cazul cumprtorilor centrelor comerciale 274

Cuvinte cheie:

Centru comercial; comer; strategie de marketing; elemente fundamentare strategie; atragere

cumprtori; fidelizare; imagine; satisfacie; motivaie; comportament cumprtor; evaluare

destinaie cumprturi; selecie centru comercial.

4

Introducere

Centrele comerciale au o istorie ndelungat, fcndu-i apariia cu multe secole

nainte. Conceptul de aglomerare de comerciani a luat mai nti forma pieelor i

bazarurilor, apoi a galeriilor i pasajelor comerciale. De abia n secolul XX, i cu precdere n

cea de-a doua jumtate a sa, centrele comerciale au cunoscut o amploare deosebit,

manifestat printr-o multitudine de forme i o expansiune geografic semnificativ. Condiiile

economice i politice nu au permis acelai ritm de dezvoltare a ofertei de centre economice.

Din aceast cauz, n prezent se regsesc piee mature din punctul de vedere al experienei

dobndite n gestionarea centrelor comerciale i al numrului sau suprafeei construite de

centre comerciale la mia de locuitori, dar i piee n curs de dezvoltare sau emergente.

n Romnia, pn la nceputul anilor 1990, cele mai moderne formate de comer cu

amnuntul erau considerate magazinele universale existente n fiecare municipiu reedin de

jude. Primele inaugurri de centre comerciale cu format modern, internaional, au avut loc n

jurul anului 2000 (primul mall din Romnia este Bucureti Mall, deschis n 1999), cunoscnd

o amploare deosebit dup 2006, cnd nivelul de trai al romnilor a cunoscut o cretere

susinut, ajungnd la o valoare considerat atractiv de dezvoltatorii acestora. n afar de

centrele comerciale cu format preluat din ri vestice, exist i un format particular de centre

comerciale specific estului Europei, i anume centrul comercial de tip bazar (de exemplu Piaa

Mrti din Cluj-Napoca), a cror dezvoltare a nceput imediat dup 1990. Centrele

comerciale i-au extins rolul n ara noastr, la fel ca pretutindeni, oferind nu doar rapiditate i

cost sczut n efectuarea cumprturilor, dar i divertisment i diverse alte servicii

comunitilor din care fac parte. Dei unii specialiti previzioneaz sfritul centrelor

comerciale, odat cu dezvoltarea magazinelor virtuale, totui, cel puin deocamdat ele nu

sunt cu adevrat ameninate de niciun alt format, iar inovarea continu n acest domeniu le va

permite s prospere n continuare, oferind consumatorilor o experien chiar mai plcut

dect nainte (Lebovitz, 2004, p. 109).

Contextul actual al comerului cu amnuntul din Romnia poate fi descris ca o

mbinare destul de eterogen ntre elemente tradiionale i moderne, autohtone i de import,

amatorism i profesionalism, superficialitate i seriozitate. Este adevrat c n ultimii 6-7 ani a

cunoscut o transformare spectaculoas, ns graba cu care schimbrile au fost realizate i-a

pus amprenta asupra sa. Acelai lucru se remarc, desigur, i privind n particular centrele

comerciale. Astfel, foarte multe proiecte au fost concepute n perioada 2005-2007, ns o

5

mare parte dintre acestea au fost abandonate definitiv, sau au primit o alt destinaie, iar altele

stagneaz n diferite etape de construcie din cauza blocajelor financiare ale dezvoltatorilor.

Dintre cele care au fost lansate, unele au ntmpinat dificulti n atragerea chiriailor i/ sau a

cumprtorilor i au fost nevoie s-i nchid porile, altele au n continuare dificulti

financiare, schimbnd destul de frecvent mixul de chiriai, i doar o mai mic parte au succes.

Aceast situaie se datoreaz perioadei scurte n care s-a dezvoltat piaa centrelor

comerciale. De aceea, bagajul de bune practici locale n acest domeniu nu este nc pus la

punct, iar studiile legate de activitatea centrelor comerciale sau de comportamentul i

obinuinele de cumprare ale vizitatorilor lor lipsesc. Lucrarea de fa i propune s fie un

instrument util att pentru cercettori, ct i pentru practicieni pentru nelegerea

mecanismelor i prghiilor implicate n atragerea i fidelizarea cumprtorilor centrelor

comerciale.

Obiectivele tezei se ndreapt n dou direcii:

Prima dintre ele se refer la surprinderea viziunii de marketing a managementului

centrelor comerciale asupra activitilor de atragere i fidelizare a clienilor. n acest scop se

intenioneaz realizarea unei radiografii a practicilor n domeniul marketingului centrelor

comerciale i a elementelor care contribuie la fundamentarea acestora. Radiografierea este

realizat att din punct de vedere teoretic, pe baza recenziei literaturii de specialitate, dar i cu

ajutorul unui studiu calitativ pe baz de interviu structurat efectuat n rndul reprezentailor

centrelor comerciale din Romnia.

A dou direcie de cercetare ncearc s surprind reacia cumprtorilor la

instrumentele de marketing cu care managementul centrelor comerciale ncearc ctigarea

satisfaciei i fidelitii lor. Pe baza opiniilor exprimate de ctre acetia se intenioneaz

realizarea unui model conceptual al satisfaciei i fidelitii. Acest model poate fi utilizat ca

instrument activ de marketing att n cercetarea tiinific, ct i n practica de marketing a

centrelor. Modelul conceptual trebuie s aib la baz elementele de atracie, adic cele care

contureaz imaginea centrelor comerciale n rndul cumprtorilor.

Capitolul 1. Metodologia general a cercetrii

Din punct de vedere metodologic, teza este structurat n dou pri. Prima parte

implic cercetarea documentar pentru a stabili nivelul actual al cercetrii n domeniul

marketingului centrelor comerciale i al comportamentului cumprtorilor acestora. n acelai

6

timp sursele secundare au fost utilizate i pentru elaborarea unei radiografieri ct mai

exhaustive a centrelor comerciale din Romnia, care nc lipsete, probabil din cauz c nc

nu exist un consens asupra nelesului conceptului de centru comercial. Prin intermediul ei s-

a realizat familiarizarea autoarei cu activitatea de marketing a centrelor comerciale i

identificarea practicilor n domeniul strategiilor de atragere i fidelizare.

Cea de-a doua parte se constituie ntr-o dubl cercetare empiric de tip exploratoriu.

Prima cercetare este de tip calitativ i a fost efectuat sub form de interviu structurat n

rndul a 18 manageri i angajai ai departamentelor de marketing ale centrelor comerciale din

Romnia. Obiectivul acesteia este identificarea strategiilor de atragere i fidelizare utilizate n

prezent n cadrul centrelor comerciale din Romnia, pentru a se nelege unde este nevoie s

se propun soluii pentru eficientizarea activitii de marketing a acestor centre. Activitatea de

marketing trebuie s fie capabil s atrag i s fidelizeze un volum suficient de mare de

cumprtori care s asigure succesul financiar al locatarilor centrelor comerciale i, prin

aceasta, i pe cel al centrelor n sine. A doua cercetare este de tip cantitativ i se bazeaz pe

tehnica anchetei. Ea este descris pe larg n cadrul capitolelor apte i opt.

Capitolul 2. Conceptul de centru comercial i particularitile

sale n Romnia

Dei este un termen extrem de familiar, centrul comercial nu cunoate o accepiune

unanim acceptat n literatura de specialitate. Chiar n interiorul aceluiai stat i se pot atribui

mai multe nelesuri. Totui, majoritatea specialitilor i organizaiilor din domeniu apreciaz

c el reprezint un grup de uniti comerciale proiectat, executat, deinut n proprietate i

administrat ca o singur entitate (Lambert, 2006, p. 35; NCSC, 2010; CNCC). n plus fa de

aceast structur de baz, fiecare definiie conine elemente particulare, legate de existena

parcrii, suprafaa nchiriabil minim pe care trebuie s o acopere, procentul maxim din

suprafaa centrului comercial care trebuie s fie ocupat de un singur magazin .a. Pe lng

eterogenitatea definiiilor, n literatura de specialitate se remarc i diferene n ceea ce

privete clasificarea centrelor comerciale. Pentru a remedia acest neajuns, capitolul doi al

tezei ncearc s prezinte conceptul de centru comercial, aa cum este el definit n diferite

regiuni ale lumii. Pe baza studiului literaturii este propus o modalitate proprie de definire. n

accepiunea autoarei, centrul comercial se refer la proprietate comercial planificat,

construit i administrat ca o singur entitate, incluznd zone comune i minim zece uniti

7

de comer i prestri servicii. Pornind de la ncercarea ICSC de elaborare a unui standard pan-

european de clasificare a centrelor comerciale, este realizat de ctre autoare o clasificare

proprie a acestora, n conformitate cu realitatea din Romnia.

Capitolul 3. Selecia centrelor comerciale vizitate

Obiectivul managementului centrelor comerciale este acela de a maximiza veniturile

obinute din chiriile ncasate de la locatari. Deoarece n multe cazuri chiriile percepute

comercianilor depind i de ncasrile acestora, iar imaginea, succesul i prosperitatea pe

termen lung a unui centru se gsesc n strns corelaie cu reuita financiar a chiriailor,

managementul oricrui centru comercial va evidenia un interes direct i nemijlocit att n

generarea de trafic, ct i n maximizarea vnzrilor tuturor locatarilor (fie ei uniti de

alimentaie public, de vnzare a bunurilor sau de prestare a diferite servicii).

Maximizarea vnzrilor se bazeaz pe nelegerea adecvat a comportamentului de

cumprare al vizitatorilor. Aceste informaii pot ajuta la dezvoltarea de strategii i tactici

perfect adaptate dorinelor cumprtorilor. Premisa de la care se pornete este aceea c

uurina i satisfacia procesului de cumprare influeneaz direct indicatorii economici ai

centrului (vnzri cantitative sau valorice, profituri etc.). Primul pas n nelegerea

comportamentului de cumprare l reprezint cunoaterea factorilor de influen asupra sa,

externi i interni, respectiv a proceselor perceptuale legate de ntregul proces de selecie a

punctului de vnzare. Din aceste motive, capitolul trei ncearc s surprind aspectele

specifice cumprtorilor din cadrul centrelor comerciale legate de motivaiile vizitelor

acestora la cumprturi i de modul n care se contureaz n psihicul lor imaginea centrelor

comerciale.

Capitolul 4. Mixul de marketing al unui centru comercial

Odat derulat introspecia n procesul lurii deciziei de selecie a destinaiei de

cumprturi, important este stabilirea instrumentarului de lucru pe care l au la dispoziie

managerii centrelor comerciale n vederea influenrii comportamentul cumprtorilor.

Pornind de la mixul de marketing propriu ntreprinderilor de comer s-a putut contura unul

specific centrelor comerciale. Este important de menionat n legtur cu mixul de marketing

8

al centrelor comerciale faptul c studiul literaturii de specialitate a reliefat existena n cadrul

lor a dou mixuri. Astfel, pe de o parte exist mixul de marketing specific centrelor

comerciale care se adreseaz tuturor vizitatorilor care i fac cumprturile n cadrul

magazinelor din centrul comercial, iar pe de alt parte mixul axat pe clienii chiriai i pe alte

uniti comerciale care sunt interesate de spaiile propuse spre nchiriere de ctre proprietarul

sau dezvoltatorul centrului. ntreaga lucrare se refer la relaia management centru comercial

cumprtori finali i nu la relaia cu locatarii centrului. Aceast decizie a fost luat deoarece s-

a considerat c fiecare dintre activitile desfurate de ctre un centru comercial trebuie s

aib n vizor cumprtorii finali, i astfel primul mix este cel relevant pentru funcionarea unui

centru comercial, impunnd aadar o atenie deosebit. Fiecare dintre elementele componente

ale acestui mix de marketing (asortiment de magazine i produse, ambian, amplasament,

comunicare, pre i servire) este dezbtut pe larg, proporional cu importana sa.

Capitolul 5. Strategii utilizate de ctre centrele comerciale

pentru atragerea cumprtorilor i fundamentarea acestora

Capitolul cinci se concentreaz pe strategiile centrelor comerciale de atragere a

cumprtorilor. n cadrul acestuia se realizeaz o prezentare a strategiilor generice, dar i a

celor specifice, structurate pe componentele mixului de marketing (selectarea unitilor de

comer i a celor prestatoare de servicii i amplasarea lor n cadrul centrului; alegerea

amplasamentului centrului comercial; comunicarea integrat de marketing n scopul conturrii

unei oferte clare i distincte a centrelor i strategiile n domeniul preului). Sunt prezentate att

strategiile care pot fi utilizate de ctre managementul unui centru comercial n decizia lor de

poziionare pe pia, ct i cele efectiv implementate de ctre managementul centrelor

comerciale din Romnia. Tot aici sunt introduse i concluziile desprinse din interviurile

realizate cu reprezentanii centrelor comerciale legate de elementele care contribuie la

fundamentarea deciziilor strategice de atragere.

9

Capitolul 6. Strategii de fidelizare a cumprtorilor centrelor

comerciale

Aceast parte a tezei abordeaz problematica fidelizrii clienilor finali, adic a

cumprtorilor unitilor aflate n componena centrelor comerciale. Se ncearc prezentarea

ct mai multor opinii referitoare la acest concept i definirea termenului de fidelitate a

clienilor. Factorii determinani ai fidelitii fa de centrele comerciale, satisfacia, valoarea i

calitatea servirii sunt pe larg dezbtui cu scopul de a contribui la conturarea din punct de

vedere teoretic a modelului fidelitii. n a doua jumtate a capitolului sunt introduse

strategiile de fidelizare care pot fi utilizate de ctre centrele comerciale n raport cu

cumprtorii lor i a celor utilizate pe piaa centrelor comerciale din Romnia, aa dup cum

reies din interviurile desfurate. Tot din discuiile purtate cu reprezentanii centrelor sunt

evideniate preocuprile lor fa de satisfacia cumprtorilor i modul i frecvena cu care se

studiaz acest aspect.

Capitolul 7. Metodologia cercetrii cantitative

Capitolul apte introduce metodologia cercetrii empirice de tip cantitativ. Tehnica de

culegere a datelor este reprezentat de ancheta sociologic, bazat pe chestionar. Ea are ca

scop nelegerea mai bun a comportamentului cumprtorilor i pe aceast baz oferirea de

sugestii pentru o eventual mbuntire a strategiilor de atragerea i fidelizare a

cumprtorilor centrelor comerciale.

Datorit restriciilor obiective ale cercetrii, de ordin financiar i legate de

disponibilitatea operatorilor de anchet, populaia selectat este limitat la locuitorii cu

domiciliul stabil sau temporar n Cluj-Napoca avnd vrsta de cel puin 15 ani (642 de

persoane). Din rndul acestora au fost selectai cumprtorilor centrelor comerciale din Cluj-

Napoca (574 respondeni).

n lipsa unei baze de sondaj, i anume a listei cu locuitorii permaneni i temporari din

Cluj-Napoca, asupra creia s se aplice o metod de eantionare aleatoare, dar pentru a se

asigura o ct mai bun reprezentativitate a eantionului n populaia univers, s-a utilizat o

combinaie a celor dou categorii de metode. Astfel, ntr-o prim faz s-a recurs la o metod

de eantionare probabilist, i anume eantionarea (extragerea) sistematic pe baza codurilor

10

potale din Cluj-Napoca. Acest procedeu asigur o repartizare teritorial aleatorie care

permite includerea n eantion a cumprtorilor tuturor centrelor comerciale analizate. n cea

de-a doua faz s-a recurs la o metod de eantionare neprobabilist (nealeatoare), i anume

metoda cotelor, care s asigure o structurare a eantionului pe grupe de vrst i sexe similar

celei a populaiei mam.

Prelucrarea datelor a fost realizat cu ajutorul programului statistic ISM SPSS 20.0 i a

suplimentului Amos, care permit testarea ipotezelor formulate i construirea unui model

statistic de ncredere i valid.

Modelul propus al loialitii este reprezentat n figura nr. 1:

Figura 1. Modelul propus al fidelitii cumprtorilor fa de centrele comerciale

(Sursa:cercetarea proprie)

Asort.

Pre

Recr.

Serv.

Comun.

Even.

Accesib.

Decor

Sigur.

Fidel.

Satisfacie

Fidelitate

Loialitate conativ

Componente imagine Model parial satisfacie Model fidelitate

11

Capitolul 8. Rezultatele cercetrii empirice realizate n rndul

cumprtorilor

Capitolul opt prezint rezultatele cercetrii cantitative efectuate n rndul

cumprtorilor centrelor comerciale din Cluj-Napoca. Sunt evideniate obinuinele i

preferinele legate de destinaiile de cumprturi, i de cumprare i factorii determinani ai

alegerii destinaiilor pentru cumprturi; elementele care contribuie la construirea imaginii

centrelor comerciale n psihicul lor; determinanii satisfaciei; motivaiile vizitelor pentru

cumprturi i modelul fidelitii fa de un centru. Modelul fidelitii fa de centrele

comerciale are la baz teoria lui Oliver (1999), conform creia fidelitatea comportamental

este precedat de alte trei faze, i anume fidelitatea cognitiv (asimilat n cazul centrelor

comerciale cu imaginea lor); afectiv (identificat cu satisfacia) i cea conativ (intenia de

recumprare i revizitare). Modelul rezultat al fidelitii este prezentat n figura 2.

Figura 2. Modelul fidelitii fa de centrele comerciale

(Sursa: cercetarea proprie)

Asortiment

Ambian

Evenimente

Restaurante

Servire

Fidelizare

Comunicare

Pre Satisfacie

Fidelitate comportamental

Fidelitate

conativ

Componente imagine Model parial satisfacie Model fidelitate

Satisfacie

magazine

vestimentaie

Satisfa

cie

anco

r

Satisfacie pro

duse

Satisfacie

vizit

Inten

ie

recum

prare

Inten

ie

recom

andare

Frecv

en

cum

prare

Frecv

en

vizite

12

Referitor la ipotezele formulate n capitolul apte, care sunt o reflectare a informaiilor

dorite a se obine i a obiectivelor formulate, concluziile legate de acestea sunt prezentate n

tabelul nr. 1

Tabelul 1. Concluziile referitoare la ipotezele de cercetare formulate

Nr. Ipoteza Concluzie

H1: Se pot delimita mai multe componente ale mixului de marketing al centrelor comerciale care

determin imaginea acestora n rndul cumprtorilor.

H1.1: Asortimentul de magazine i produse reprezint o component a imaginii centrelor comerciale. H1.2: Politica n domeniul preurilor reprezint o component a imaginii centrelor. H1.3: Facilitile pentru recreere reprezint o component a imaginii centrelor comerciale. * H1.4: Politica de servire reprezint o component a imaginii centrelor comerciale n rndul

cumprtorilor.

H1.5: Aspectele legate de sigurana centrelor comerciale reprezint o component a imaginii. - H1.6: Decorul centrelor comerciale reprezint o component a imaginii lor. H1.7: Accesibilitatea centrelor comerciale reprezint o component a imaginii lor. - H1.8: Evenimentele speciale reprezint o component a imaginii centrelor comerciale. H1.9: Aciunile de comunicaii ale centrelor comerciale reprezint o component a imaginii. H1.10: Aciunile de fidelizare reprezint o component a imaginii centrelor. H2: Percepia asupra componentelor imaginii centrelor comerciale influeneaz direct satisfacia

cumprtorilor fa de centrul comercial.

H2.1: Asortimentul de magazine i produse influeneaz pozitiv satisfacia. H2.2: Percepia asupra preurilor influeneaz pozitiv satisfacia fa de centrele comerciale. H2.3: Facilitile pentru recreere influeneaz pozitiv satisfacia. - H2.4: Politica de servire influeneaz pozitiv satisfacia cumprtorilor. H2.5: Percepia asupra siguranei oferite de ctre centrele comerciale influeneaz direct satisfacia. H2.6: Decorul centrelor comerciale influeneaz pozitiv satisfacia. H2.7: Accesibilitatea centrelor comerciale determin direct satisfacia. H2.8: Evenimentele speciale influeneaz pozitiv satisfacia fa de centre. - H2.9: Aciunile de comunicaii ale centrelor comerciale contribuie pozitiv la formarea satisfaciei. H3: Distana de la domiciliu la centrul comercial influeneaz invers proporional satisfacia

resimit;

-

H4: Distana de la locul de munc/ instituia de nvmnt a cumprtorilor influeneaz invers proporional satisfacia resimit;

-

H5: Satisfacia fa de centrul comercial influeneaz pozitiv fidelitatea conativ; H6: Fidelitatea conativ determin n mod direct fidelitatea comportamental; H7: Aciunile de fidelizare influeneaz pozitiv fidelitatea conativ; H8: Componentele imaginii care nu afecteaz satisfacia influeneaz direct fidelitatea conativ. H9: Cumprturile n cadrul centrelor comerciale sunt motivate de aspecte hedonice. H10: Cumprturile n cadrul centrelor comerciale sunt motivate de aspecte utilitariste. H11: Sexul nu influeneaz alegerea centrului comercial vizitat. H12: Nivelul educaiei influeneaz semnificativ alegerea centrului comercial. H13: Ocupaia nu influeneaz semnificativ alegerea centrului comercial. - H14: Vrsta influeneaz semnificativ alegerea centrului comercial. H14.1: Media de vrst a cumprtorilor mall-urilor este mai sczut dect n cazul celorlalte formate. * H14.2: Media de vrst a cumprtorilor mall-urilor este mai sczut dect media general pentru centrele

comerciale;

H15: Venitul lunar net pe membru de familie influeneaz semnificativ alegerea centrului comercial vizitat.

H16: Domiciliul afecteaz semnificativ selectarea centrului comercial frecventat. H16.1: Cartierul n care domiciliaz cumprtorii determin semnificativ selectarea centrului comercial

frecventat.

H16.2: Distana la care este amplasat un centru comercial fa de domiciliul unui cumprtor influeneaz semnificativ alegerea sa.

H17: Distana fa de locul de munc/ instituia de nvmnt influeneaz alegerea centrelor

13

comerciale vizitate.

H18: Numrul membrilor de familie influeneaz semnificativ alegerea centrului comercial. - H18.1: Familiile cu un numr mare de membri vor alege centrele comerciale ancorate de ctre piee. -

H19: Numrul autoturismelor deinute n proprietate influeneaz semnificativ alegerea centrului comercial cel mai des frecventat.

-

H19.1: Cu ct numrul de autoturisme deinute n proprietate este mai mare, cu att centrul comercial cel mai des frecventat se gsete la o distan mai mare.

-

H20: Mrimea venitului lunar disponibil pentru cumprturi influeneaz semnificativ alegerea centrului comercial vizitat.

-

H20.1: Mrimea venitului mediu lunar disponibil pentru cumprturi al vizitatorilor mall-urilor este semnificativ mai ridicat dect pentru ansamblul eantionului de cumprtori ai centrelor

comerciale.

-

H20.2: Mrimea venitului mediu lunar disponibil pentru cumprturi al vizitatorilor mall-urilor este mai ridicat dect n cazul celorlalte formate analizate.

-

H20.3: Mrimea venitului mediu lunar disponibil pentru cumprturi al vizitatorilor centrelor comerciale ancorate de piee este semnificativ mai sczut dect pentru ansamblul eantionului.

-

H21: Non-vizitatorii centrelor comerciale sunt preponderent persoane cu vrsta peste 64 de ani. H22: Motivul principal pentru care anumite persoane nu frecventeaz deloc centrele comerciale

este distana fa de domiciliul lor.

H23: Centrele comerciale ancorate de piee sunt mai frecvent vizitate dect celelalte formate. H24: Mall-urile reprezint centrele comerciale favorite pentru majoritatea cumprtorilor. H25: Centrele comerciale favorite nu sunt cel mai des frecventate datorit distanei fa de

domiciliu.

H26: Ancora alimentar este magazinul din care se fac cel mai frecvent achiziii n cadrul unui centru comercial.

H27: Durata vizitei n cadrul unui mall este mai mare dect n cazul celorlalte formate de centre comerciale.

H28: Numrul mediu de magazine vizitate n cadrul mall-urilor este mai mare dect n cazul celorlalte formate de centre comerciale.

H29: Numrul mediu de magazine din mall-uri din care se fac achiziii este mai mare dect n cazul celorlalte formate de centre comerciale.

H30: Sumele medii cheltuite n cadrul mall-urilor n timpul unei vizite sunt mai mari dect n cazul celorlalte centre comerciale.

Not: confirmat; * parial confirmat; - infirmat.

(Sursa: cercetarea proprie)

Principalele concluzii ale cercetrii empirice

Lucrarea se ncheie cu reiterarea concluziilor desprinse din cercetare, cu prezentarea

limitelor cercetrii i a direciilor viitoare de cercetare care s contribuie la dezvoltarea acestei

teze doctorale.

ndeplinirea primul obiectiv, studierea elementelor de fundamentare a strategiilor de

atragere i fidelizare a clienilor centrelor comerciale, a fost urmrit prin intermediul

cercetrii empirice calitative pe baz de interviu realizate n rndul managerilor de centre

comerciale din Romnia. Cel de-al doilea obiectiv, nelegerea comportamentului

cumprtorilor centrelor comerciale i a reaciei acestora la instrumentele de marketing cu

care managementul centrelor comerciale ncearc ctigarea satisfaciei i fidelitii lor, a fost

atins printr-o cercetare cantitativ pe baz de anchet efectuat n rndul cumprtorilor din

14

Cluj-Napoca. n urma cercetrii s-a realizat un model conceptual al satisfaciei i fidelitii

bazat pe elementele de atracie ale centrelor comerciale.

Interviurile cu reprezentanii centrelor comerciale scot n eviden urmtoarele:

- n ncercarea de a supravieui crizei, managerii tuturor centrelor comerciale trebuie s fac

compromisuri n alctuirea asortimentului de comerciani i uniti prestatoare de

servicii i nu respect cu strictee o anumit strategie stabilit a priori.

- n opinia reprezentanilor, punctul forte al tuturor formatelor de centre comerciale l

reprezint amplasamentul i nu calitatea sau varietatea de produse i servicii oferite.

Aspectele legate de asortiment vin pe locul doi (diversitate pentru mall-uri i calitate i

unicitate pentru cele comunitare).

- Pentru ansamblul eantionului i n particular formatul centrelor comunitare, n luarea

deciziei de amplasare a chiriailor conteaz destul de mult capacitatea de plat a acestora.

Pentru mall-uri se observ ca fiind prioritar preocuparea de a stimula traficul n toate

zonele centrelor, iar capacitatea de a plti chiria este cel mai puin semnificativ factor. O

explicaie posibil este aceea c, n cazul mall-urilor, diferena dintre chiriai n privina

capacitii de plat nu este nsemnat.

- n selectarea amplasamentului, accesibilitatea locaiei pentru cumprtori (att pe jos, ct

i cu mijloace de transport n comun sau cu autoturismul propriu) este cel mai important

factor. Locaia concurenilor nu prezint prea mare interes pentru managerii mall-urilor.

Nu a fost evideniat utilizarea modelelor tiinifice de alegere a locaiei pentru centrele

comerciale din Romnia (de ex. modelul lui Huff, care este folosit n mod extensiv de

ctre companiile de consultan n domeniul centrelor comerciale).

- Toate instrumentele de comunicare (publicitate tradiional, publicitate la locul de

vnzare, marketing direct, promovare a vnzrilor bazat pe pre sau nu, evenimente

speciale i relaii publice) sunt utilizate ntr-un grad mai ridicat i mai frecvent de ctre

mall-uri dect de ctre centrele comunitare. Se poate remarca, totui, preocuparea

continu pentru mbuntirea imaginii n rndul cumprtorilor att din partea mall-

urilor, ct i a centrelor comunitare.

- Mall-urile se remarc prin atenia deosebit acordat amenajrii mediului lor ambiant,

fapt care le transform n destinaii att de plcute de cumprturi.

- Puterea de cumprare a pieei int, urmat de preurile percepute de concureni,

contureaz poziionarea la un nivel mediu n materie de pre a celor trei formate. Aceasta

este considerat abordarea cu cel mai mic risc n condiiile actuale ale pieei din Romnia.

15

- Studierea nivelului satisfaciei i a opiniilor cumprtorilor se realizeaz cu regularitate

(cel puin anual) n cadrul majoritii mall-urilor, i mai mult ocazional n rndul centrelor

comunitare. Mijloacele preferate n acest sens sunt anchetele i interviurile.

- Instrumentele de fidelizare nu sunt foarte populare n rndul centrelor comerciale incluse

n cercetarea calitativ. O explicaie pentru acest fapt este acela c ele devin populare n

momentul n care piaa ajunge la maturitate. Un aspect interesant se refer la faptul c un

procent mult mai ridicat de centre comunitare utilizeaz bazele de date cu clieni fa de

mall-uri. Motivul poate fi acela c pentru multe centre comunitare departamentul de

marketing este acelai cu cel al ancorei alimentare a centrelor (pentru galeriile comerciale

ale hipermarketurilor, de exemplu), iar ancorele sunt cele care utilizeaz mai frecvent

acest mijloc. n cazul mall-urilor, n cazul n care se desfoar aceast activitate, ea este

delegat magazinelor i unitilor prestatoare de servicii din cadrul centrului.

Cercetarea n rndul cumprtorilor a evideniat:

Factorii importani n evaluarea centrelor comerciale sunt reprezentai de:

- Asortimentul de magazine i produse, cu referire la lrgimea i profunzimea

asortimentului, la mrcile de comer existente n cadrul centrului, la magazinele de

mbrcminte i nclminte i la calitatea i gradul de actualitate, de modernism al

produselor comercializate. Din asortiment lipsete referirea la magazinele cu produse

alimentare i de uz casnic. O explicaie posibil ar fi aceea, care a fost identificat i n

momentul n care s-a cuantificat satisfacia resimit, c foarte muli dintre cumprtori

identific centrul comercial cu super-/ hipermarketul, respectiv discounter-ul sau piaa care

ancoreaz centrul i n multe dintre cazuri dau denumirea acestuia. Astfel, fcnd aprecieri

privind diversitatea gamei sortimentale, se pot referi, de fapt, la ancor.

- Decorul, ambiana centrelor comerciale este un alt factor care contribuie la

conturarea imaginii n rndul cumprtorilor. Toate elementele intrate n analiz, design-ul,

curenia, spaiile largi i decoraiunile spaiilor publice i ale magazinelor sunt identificate ca

fiind relevante pentru construirea percepiei i a atitudinii cumprtorilor fa de un centru

comercial.

- Evenimentele speciale se refer la concerte, spectacole, parade de mod etc. i

prezint i ele interes pentru cumprtori. Dei fac parte dintre instrumentele de comunicare

ale centrelor comerciale, pentru cumprtori ele reprezint mijloace atractive de divertisment

i de petrecere a timpului liber.

16

- Politica de preuri contureaz i ea n mod definitoriu imaginea pe care i-o

formeaz cumprtorii despre centrele comerciale. Pe baza acesteia vor decide dac

frecventeaz un centru de proximitate, comunitar sau un mall. Este vorba aici att de nivelul

efectiv al tuturor categoriilor majore de produse, ct i despre valoarea obinut, definit prin

raport ntre pre i calitate.

- Instrumentele de comunicare luate n considerare n construirea imaginii se refer la

publicitate. Un motiv potenial pentru absena promovrii vnzrii, categorie de tehnici i

instrumente des utilizate n comer l reprezint faptul c pentru cumprtori nu exist

diferene semnificative n ceea ce privete promoiile ntre centrele comerciale. Calendarul

ofertelor speciale i al promoiilor este n esen acelai pentru toi comercianii, iar perioadele

de lichidri sunt reglementate prin lege. Aciunile de relaii publice nu au fost incluse n scala

de msurare deoarece pe piaa centrelor comerciale din Cluj Napoca ele nu sunt evidente

pentru cumprtori, iar n cazul n care devin vizibile sunt percepute de ctre acetia tot ca

instrumente de promovare a vnzrilor.

- Din analiza datelor reiese i atenia acordat unitilor de alimentaie public i mai

ales zonei de food court. Dintre centrele comerciale, mall-urile se remarc ca fiind bune

destinaii pentru petrecerea timpului liber al cumprtorilor. n special n week-end-uri se pot

observa familii cu copii i tinere perechi care servesc masa sau socializeaz n restaurantele,

barurile i cafenelele din centrele comerciale. Datorit proteciei fa de factorii de mediu i

disponibilitii locurilor de parcare, mall-urile sunt un excelent loc de ntlnire i pentru

partenerii de afaceri. i celelalte centre comerciale sunt vizitate n special de ctre persoanele

care lucreaz n apropiere pentru servirea mesei.

- Interesul pentru instrumentele de fidelizare i faptul c majoritatea centrelor din

Romnia nu le utilizeaz nc poate sugera o posibil direcie de aciune pentru managerii

centrelor comerciale. Programele de fidelizare trebuie concepute mpreun cu chiriaii i s

includ o parte ct mai mare dintre locatari pentru a fi eficiente.

- Comportamentul personalului i nivelul su de pregtire este i el analizat de ctre

cumprtori i influeneaz opinia pe care i-o formeaz despre un centru comercial. n

schimb, se remarc faptul c nu sunt preocupai de numrul persoanelor angajate i nici de

soluionarea reclamaiilor. Acest fapt se remarc n mod special n rndul cumprtorilor care

au trit perioada de dinainte de 1989, cnd oferta de produse era extrem de redus ca

asortiment i insuficient cantitativ, iar vnztorii, i nu cumprtorii, erau suverani. Era

aproape imposibil ca dup cumprare s fie schimbate produsele sau s se cear rambursarea

17

sumelor cheltuite n cazul n care produsele nu erau corespunztoare calitativ. O parte dintre

cumprtori au nc ntiprite acele momente i nu au ncredere i nu se informeaz despre

politica de returnare i schimb a produselor sau de rambursare a banilor. De asemenea, nu

sunt preocupai de existena unui numr mai mare de personal de servire deoarece

autoservirea reprezint pentru muli o alternativ mult mai plcut, conferindu-le libertate de

alegere. Tot din acele timpuri dateaz i o oarecare intimidare a cumprtorilor fa de

vnztori (vnztoare n special) care ncercau s constrng vizitatorii s deranjeze

produsele expuse. Aadar, este natural preocuparea pentru un comportament amabil i o

consiliere profesionist din partea angajailor centrelor comerciale ca determinant pentru

construirea unei imagini pozitive.

Aceste componente ale imaginii corespund, din perspectiva managerilor centrelor

comerciale, urmtoarelor componente ale mixului de marketing: produs (asortiment de

magazine i produse i servicii de alimentaie public); ambian; un tip de tehnic de

comunicare aciuni de promovare a vnzrilor care nu se bazeaz pe pre (evenimente

speciale); pre; politica de fidelizare i servire. Dintre componentele mixului de marketing al

centrelor comerciale, aa dup cum a fost el introdus n capitolul 4, lipsete amplasamentul.

Nu s-a putut demonstra concludent c accesibilitatea locaiei este un factor component al

imaginii. Situaia conduce la formularea de presupuneri care s explice acest fapt. Un motiv

posibil pentru care acest lucru se ntmpl poate fi acela c ei nu sesizeaz diferene

semnificative n ceea ce privete accesibilitatea, deoarece n general sunt accesibile att cu

mijloace de transport public, ct i proprii, ntr-o oarecare msur i pe jos. Majoritatea dintre

ele au acelai orar de funcionare, ghidarea n interior este facil i dein mijloace de

semnalizare a magazinelor i raioanelor foarte bune.

Se disting dou componente ale satisfaciei, una legat de magazinele de mbrcminte

i nclminte, iar cealalt de centru n general. Distincia se face deoarece cumprtorii nu

sunt familiarizai cu conceptul de centru comercial i percep oarecum neclar structura i

modul de funcionare al acestuia. Probabil c pentru a i-l explica unii apeleaz la analogia cu

magazinele universale care reprezentau, nainte de 1989, cea mai modern form de comer

din Romnia.

Satisfacia se afl n legtur direct de determinare fa de cinci dintre cele opt

componente ale imaginii: asortimentul, preul, comunicarea, ambiana (decorul) i servirea.

Acestea contribuie, n proporii diferite, la crearea satisfaciei.

18

Satisfacia mediaz indirect legtura dintre cele cinci componente ale imaginii care o

influeneaz direct i fidelitatea conativ.

Aciunile de fidelizare sunt utile n stimularea fidelitii conative, exprimat prin

intermediul inteniei de recumprare i de recomandare a centrelor.

Restaurantele, barurile i cafenelele, reprezentnd pentru cumprtori un pretext i o

oportunitate de a vizita centrele comerciale, contribuie direct la crearea fidelitii conative a

cumprtorilor.

Evenimentele speciale au un efect invers asupra fidelitii, concluzie care vine n

acord cu rezultatele obinute de ctre Parsons (2003), care afirm c prezentrile de mod i

expoziiile de produse au o eficacitate sczut n atragerea vizitatorilor.

Fidelitatea conativ mediaz legtura dintre evenimentele speciale, restaurante,

fidelizare i satisfacie i loialitatea comportamental (msurat prin frecvena de vizitare i

cumprare).

Motivaiile cumprtorilor pentru vizitele la centrele comerciale se mpart n dou

categorii: hedonice (dorin de a admira decorul magazinelor i de relaxare) i utilitariste

(preocupare pentru valoare i preuri mici).

Alte elemente care contureaz alegerea centrelor comerciale de ctre cumprtori

sunt: nivelul educaiei, ocupaia, vrsta, venitul net pe membru de familie, cartierul n care

domiciliaz cumprtorii i distana la care este situat centrul comercial fa de locuina

cumprtorilor.

mbinnd rezultatele obinute din cele dou cercetri empirice, se poate remarca faptul

c mall-urile sunt centrele comerciale care nregistreaz cel mai mare succes dintre cele trei

formate analizate i c acest fapt se datoreaz preocuprii mai atente fa de opiniile i

satisfacia cumprtorilor i transpunerii concluziilor n activitatea lor curent de marketing.

Strategia de fidelizare bazat pe sporirea satisfaciei resimite se evideniaz ca cea mai bun

variant de construire a fidelitii adevrate a clienilor. Aadar, trebuie conturat un mix

atractiv i individualizat de magazine, amplasat astfel nct s fie ct mai uor accesibil

cumprtorilor, care s corespund i din punctul de vedere al politicii de preuri dorinelor

lor; produsele i serviciile trebuie s fie oferite ntr-o ambian care s fie n conformitate cu

politica de pre i asortiment, de ctre un personal amabil i bine pregtit. Aciunile de

comunicare trebuie s nsoeasc continuu acest proces. Utilizarea adecvat a celorlalte

elemente ale mixului de marketing poate contribui, dar ntr-o msur mai mic, la legarea

19

clienilor fa de un centru comercial, fr ns ca acest lucru s nsemne o relaie

monogam, ci o predispoziie crescut de preferare i vizitare a unui anumit centru.

Limite i direcii viitoare de cercetare

Att cercetarea empiric calitativ realizat n rndul reprezentanilor centrelor

comerciale din Romnia, ct i cea cantitativ care include cumprtorii centrelor comerciale

din Cluj-Napoca prezint cteva limite, care n acelai timp reprezint i direcii viitoare de

cercetare:

- Includerea unui numr prea mic de reprezentani ai centrelor comerciale de proximitate

pentru a putea caracteriza i acest segment de centre. Acest fapt se datoreaz reticenei

reprezentanilor acestui tip de centre n a dezvlui informaii despre activitatea lor. Pentru

a stimula participarea lor la astfel de cercetri, pe viitor se recomand recompensarea

participrii.

- Derularea anchetei preponderent n rndul cumprtorilor centrelor comerciale ale

municipiului Cluj-Napoca cu domiciliul n Cluj-Napoca i Floreti, datorit

constrngerilor de natur temporal i financiar. Dac ns se iau n considerare mrimea

populaiei municipiului (a doua din ar 309136 locuitori (INSSE, 2012)) i gradul de

dezvoltare a reelei de centre comerciale i de alte uniti de comer moderne, se poate

presupune, cu rezervele i limitrile de rigoare, c cercetarea poate fi exemplificativ

pentru cele mai mari municipii reedin de jude ale rii i, ntr-o oarecare msur i

pentru municipiul Bucureti. Trebuie menionat, totui, c spre deosebire de bunuri,

servicii i formate de comer, care trebuie s dezvolte strategii la nivel naional, centrele

comerciale acioneaz la nivel local. Aadar, pentru managerii centrelor comerciale este

mult mai relevant comportamentul cumprtorilor din zona de atracie a oraului n care

i desfoar activitatea dect al celor din alte zone ale rii. Pentru aceasta, n viitor ar fi

util includerea n eantion i a locuitorilor celorlalte localiti care sunt cuprinse n zona

metropolitan Cluj-Napoca (Aiton, Apahida, Baciu, Bonida, Bora, Cianu, Chinteni,

Ciurila, Cojocna, Feleacu, Grbu, Gilu, Jucu, Petretii de Jos, Tureni, Vultureni) i

realizarea de comparaii cu alte zone metropolitane din ar.

20

- Se observ o uoar deviere a structurii eantionului investigat n ceea ce privete

segmentele de vrst 15-24 (n plus) i peste 65 de ani (n minus). Acest fapt ns nu

reprezint o problem deoarece foarte muli dintre studenii i elevii care au domiciliul

temporar n Cluj-Napoca nu sunt inclui n statisticile oficiale, iar printre persoanele de

peste 65 de ani se remarc tendina de a se retrage n mediul rural. n ceea ce privete

structura eantionului cumprtorilor centrelor comerciale, aceasta reflect absena

persoanelor n vrst i a celor care din diferite alte motive nu le frecventeaz deloc pe

cele analizate.

- Metoda de eantionare, parial neprobabilist, nu permite calcularea preciziei

estimatorilor. Acest fapt nu nseamn ns c eantionul este nereprezentativ pentru

populaia din care a fost extras.

- Neconfirmarea unei ncrederi ridicate n modelul de msurare a motivaiilor determin ca

fiind oportun adncirea cercetrii legate de acest subiect n scopul construirii unui model

motivaional mai adecvat. De asemenea, pentru viitor se dorete includerea motivaiilor n

modelul satisfaciei i fidelitii cumprtorilor fa de centrele comerciale.

Alte direcii de cercetare se refer la reluarea periodic a cercetrii n rndul

cumprtorilor centrelor comerciale deoarece piaa este foarte dinamic. Astfel, ntre

momentul n care a fost derulat ancheta i prezent, cele dou supermarketuri cu galerie

comercial Kaufland din Cluj-Napoca au inclus noi locatari n oferta lor, depind astfel

pragul de 10 uniti componente. De asemenea, n timpul derulrii anchetei Centrul Comercial

Central se afla ntr-un proces de remodelare, transformndu-se dintr-un centru comunitar

bazat pe comparaie (neancorat) care nu dispunea de magazine alimentare, ntr-unul ancorat

de un supermarket.

Bibliografie

1. Abrudan, I. N. (2011). Definitions and classifications of shopping centers. Marketing from information

to decision 4th Ed., (pg. 9-20). Cluj-Napoca.

2. Abrudan, I. N. (2012). Determinants of shopping centers image for Romanian consumers. Marketing

from information to decision 5th Ed., (pg. xx-xx). Cluj-Napoca.

3. Academia Romn, I. d. (1998). Dicionarul Explicativ al Limbii Romne. Bucureti: Univers

Enciclopedic.

4. Achabal, D., Gorr, W., & Mahajan, V. (1982). MULTILOC: a multiple store location decision model.

Journal of Retailing, 58(2), 5-25.

21

5. Adkins LeHew, M. L., Burgess, B., & Wesley , S. (2002). Expanding the loyalty concept to include

preference for a shopping mall. International Review of Retail, Distribution and Consumer Research , 12(3),

225-236.

6. Ahmed, Z. U., Ghingold, M., & Dahari, Z. (2007). Malaysian Shopping Mall Behavior: an Exploratory

Study. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 19(4), 331-348.

7. Ahtola, O. T. (1985). Hedonic and Utilitarian Aspects of Consumer Behaviour: an Attitudinal

Perspective. Advances in Consumer Research, 12, 7-10.

8. Aickelin, U. (2002). Enhanced Direct and Indirect Genetic Algorithm Approaches for a Mall Layout

and Tenant Selection Problem. Journal of Heuristics, 8(5), 503-514.

9. Ailawadi, K. L., & Keller, K. (2004). Understanding retail branding: conceptual insights and research

priorities. Journal of Retailing, 80(4), 331-342.

10. Al-Awadi, A. (2002). A proposed model of consumer loyalty in the retailing sector based on the

Kuwaiti experience. Total Quality Management, 13(7), 1035-1046.

11. Alexander, R. (1953). The Arcade in Providence. Journal of the Society of Architectural Historians,

12(3), 13-16.

12. Alt, M. A. (2009). Studiu privind aplicarea marketingului n comerul cu amnuntul. tez de doctorat.

Timioara: Universitatea de Vest, Facultatea de Economie i Administrarea Afacerilor.

13. Anderson, C. E., Burns, D., Deiderick, E., Reid, J., & Johnson, M. (1999). Effects of Zonal

Merchandising on Sales Productivity of Malls. Journal of Shopping Center Research, 6(1), 39-65.

14. Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. (1994). Customer satisfaction, market share, and

profitability: findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53-66.

15. Anderson, P. M. (1985). Association of Shopping Cernter Anchors with Performance of a Nonanchor

Specialty Chain's Stores. Journal of Retailing, 61(2), 61-74.

16. Anselmsson, J. (2006). Sources of Customer Satisfaction with Shopping Malls: A Comparative Study of

Different Customer Segments. International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 16(1), 115-

138.

17. Ansoff, I. (1988). Corporate Strategy (ed. 4th Ed.). New York, NY: McGraw-Hill citat n Zentes, J.,

Morschett, D., & Schramm-Klein, H. (2011). Strategic Retail Management (ed. 2nd ed.). Wiesbaden: Gabler

Verlag.

18. Arakawa, K. (2006). A Model of Shopping Centers. Journal of Regional Science, 46(5), 969-990.

19. Arbuckle, J. L. (2011). IBM SPSS Amos 20 Users Guide. -: Amos Development Corporation.

20. Arentze, T. A., Oppewal, H., & Timmermans, H. (2005). A Multipurpose Shopping Trip Model to

Assess Retail Agglomeration Effects. Journal of Marketing Research, 42(1), 109-115.

21. Arnold, M. J., & Reynolds, K. (2003). Hedonic Shopping Motivations. Journal of Retailing, 79, 77-95.

22. Arnold, S. J., Oum, T., & Tigert, D. (1983). Determinant Attributes in Retail Patronage: Seasonal,

Temporal, Regional, and International Comparisons. Journal of Marketing Research, 20(2), 149-157.

23. Arrondo, E., Berne, C., Mugica , J., & Rivera, P. (2002). Modelling of customer retention in multi-

format retailing. International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 12(3), 281-296.

24. Assael, H. (2004). Consumer Behavior. A Strategic Approach. Boston, MA.: Houghton Mifflin Co.

22

25. Baker, J., Levy, M., & Grewal, D. (1992). An Experimental Approach to Making Retail Store

Environmental Decisions. Journal of Retailing, 68(4), 445-460.

26. Baker, J., Parasuraman, A., Grewal, D., & Voss, G. (2002). The Influence of Multiple Store

Environment Cues on Perceived Merchandise Value and Patronage Intentions. The Journal of Marketing, 66(2),

120-141.

27. Baker, R. G. (2000). Towards a dynamic aggregate shopping model and its application to retail trading

hour and market area analysis. Papers in Regional Science, 79(4), 413-434.

28. Baker, R. G. (2002). The impact of the deregulation of retail hours on shopping trip patterns in a mall

hierarchy: an application of the RASTT model to the Sydney Project (19801998) and the global vacant shop

problem. Journal of Retailing and consumer Services, 9(3), 155-171.

29. Baldinger, A. L., & Rubinson, J. (1996). Brand Loyalty: The Link Between Attitude and Behavior.

Journal of Advertising Research(November/ December), 22-34.

30. Barczyk, D., & Evrard, R. (1997). La distribution. Paris: Nathan.

31. Barnes, N. G. (1997). Targeting Retail Consumers through Relationship Marketing Strategies: What

Consumers Want and What They Will Give to Get It. Journal of Shopping Center Research, 4(1), 45-59.

32. Barreto, C., & Konarski, J. (1995). Shopping Centers and Entertainment: A Typology. ICSC Research

Quarterly, 2(3), 2-6, citat n Kang, J., & Kim, Y.-K. (1999). Role of Entertainment in Cross-Shopping and in the

Revitalization of Regional Shopping Centres. Journal of Shopping Center Research, 6(2), 41-71.

33. Bean, J. C., Noon, C., Ryan, S., & Salton, G. (1988). Selecting Tenants in a Shopping Mall.

INTERFACES, 18(2), 1-9.

34. Bearden, W. O. (1977). Determinant Attributes of Store Patronage: Downtown Versus Outlying

Shopping Centers. Journal of Retailing, 53(2), 15-22; 92; 96.

35. Beatty, S. E., Mayer, M., Coleman, J., Reynolds, K., & Lee, J. (1996). Customer-Sales Associate Retail

Relationships. Journal of Retailing, 72(3), 223-247.

36. Belk, R. W. (1975). Situational Variables and Consumer Behavior. Journal of Consumer Research,

2(December), 157-164.

37. Bell, D. R., Ho, T.-H., & Tang, C. (1998). Determining Where to Shop: Fixed and Variable Costs of

Shopping. Journal of Marketing Research, 35(3), 352-369.

38. Bellenger, D. N., & Korgaonkar, P. (1980). Profiling the Recreational Shopper. Journal of Retailing,

56(3), 77-92.

39. Bellenger, D. N., Robertson, D., & Greenberg, B. (1977). Shopping Center Patronage Motives. Journal

of Retailing, 53(2), 29-38.

40. Beristain, J. J., & Zorrilla, P. (2011). The relationship between store image and store brand equity: A

conceptual framework and evidence from hypermarkets. Journal of Retailing and Consumer Services, 18(6),

562-574.

41. Berman, B., & Evans, J. (2001). Retail Management. A Strategic Approach (ed. 8th). Upper Saddle

River, NJ: Prentice-Hall.

42. Berry, L. L. (1969). The Components of Department Store Image: A Theoretical and Empirical

Analysis. Journal of Retailing, 45(1), 3-20.

23

43. Berry, L. L. (1995). Relationship Marketing of ServicesGrowing Interest, Emerging Perspectives.

Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4), 236-245.

44. Berry, L. L., & Gresham, L. (1986). Relationship Retailing: Transforming Customers into Clients.

Business Horizons(Nov-Dec), 43-47.

45. Bhote, K. R. (1996). Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty. New York: AMA

Membership Publications Division.

46. Biba, G., Des Rosiers, F., Theriault, M., & Villeneuve, P. (2006). Big Boxes versus Traditional

Shopping Centers: Looking At Households Shopping Trip Patterns. Journal of Real Estate Literature, 14(2),

175-202.

47. Binninger, A.-S. (2008). Exploring the relationships between retail brands and consumer store loyalty.

International Journal of Retail & Distribution Management, 36(2), 94-110.

48. Birtwistle, G., Clarke, I., & Freathy, P. (1998). Customer decision making in fashion retailing: a

segmentation analysis. International Journal of Retail & Distribution Management, 26(4), 147-154.

49. Bloch, P. H., Ridgway, N., & Dawson, S. (1994). The Shopping Mall as a Consumer Habitat. Journal of

Retailing, 70(1), 23-42.

50. Bloemer, J., & de Ruyter, K. (1997). On the relationship between store image, store satisfaction and

store loyalty. European Journal of Marketing, 32(5/6), 499-513.

51. Bodkin, C. D., & Lord, J. (1997). Attraction of power shopping centres. The International Review of

Retail, Distribution and Consumer Research, 7(2), 93-108.

52. Boedeker, M. (1995). New-type and traditional shoppers: a comparison of two major consumer groups.

International Journal of Retail and Distribution Management, 23(3), 17-26.

53. Bolton, R. N. (1998). A Dynamic Model of the Duration of the Customers Relationship with a

Continuosus Service Provider: The Rolse of Satisfaction. Marketing Science, 17(1), 45-65.

54. Borgers, A., & Vorgers, C. (2011). Assessing preferences for mega shopping centres: A conjoint

measurement approach. Journal of Retailing and Consumer Services, 18(4), 322-332.

55. Brown, M. G. (1999). Design and Value: Spatial Form and The Economic Failure of a Mall. Journal of

Real Estate Research, 17(1/2), 189-225.

56. Brown, S. (1989). Retail Location Theory: The Legacy of Harold Hotelling. Journal of Retailing, 65(4),

450-470.

57. Brown, S. (1992). Tenant Mix, Tenant Placement and Shopper Behaviour in a Planned Shopping

Centre. The Service Industries Journal, 12(3), 384-403.

58. Brown, S. (1993). Retail location theory: evolution and evaluation. The International Review of Retail

Distribution and Consumer Research, 3(2), 185-229.

59. Bruhn, M. (2001). Orientarea spre clieni. Temelia afacerii de succes. Bucureti: Economic.

60. Brunner, J. A., & Mason, J. (1968). The Influence of Driving Time upon Shopping Center Preference.

Journal of Marketing, 32(2), 57-61.

61. Bruwer, J. d. (1997). Solving the ideal tenant mix puzzle for a proposed shopping centre: a practical

research methodology. Property Management, 15(3), 160-172.

62. Buiga, A. (2008). Tehnici de eantionare neprobabiliste. n I. (. Plia, Cercetri de marketing (pg. 435-

446). Cluj-Napoca: Risoprint.

24

63. Buiga, A., Parpucea, I., Drago, C., & Lazr, D. (2004). Statistic descriptiv. Curs universitar. Cluj-

Napoca: Mediamira.

64. Burns, D. J., & Neisner, L. (2006). Customer satisfaction in a retail setting. The contribution of

emotion. International Journal of Retail and Distribution Management, 34(1), 49-66.

65. Burns, D. J., Anderson, C., & Reid, J. (2002). Suburbal Regional Shopping Malls: Reconsidering Zonal

Merchandising. Marketing Management Journal, 12(1), 74-81.

66. Burt, S., & Carralero-Encinas, J. (2000). The role of store image in retail internationalisation.

International Marketing Review, 17(4/5), 433-453.

67. Burt, S., Johansson, U., & Thelander, A. (2007). Retail Image as Seen through Consumers Eyes:

Studying International Retail Image through Consumer Photographs of Stores. International Review of Retail,

Distribution and Consumer Research, 17(5), 447-467.

68. Buttle, F. (1992, Vol. 12 No. 3). Shopping Motives Constructionist Perspective. The Service Industries

Journal, 349-367.

69. Cardozo, R. N. (1974-1975). How Images Vary by Product Class. Journal of Retailing, 50(4), 85-98.

70. Carpenter, J. M., & Fairhurst, A. (2005). Consumer shopping value, satisfaction, and loyalty for retail

apparel brands. Journal of Fashion Marketing and Management, 9(3), 256-269.

71. Carpenter, J. M., Moore, M., & Fairhurst, A. (2005). Consumer shopping value for retail brands.

Journal of Fashion Marketing and Management, 9(1), 43-53.

72. Carter, C. C. (1995). Measuring the benefits of anchors to the shopping center . Real Estate Review,

25(1), 53-55.

73. Carter, C. C., & Haloupek, W. (2002). Dispersion of stores of the same type in shopping malls: theory

and preliminary evidence. Journal of Property Research, 19(4), 291-311.

74. Carter, C. C., & Vandell, K. (2005). Store Location in Shopping Centers: Theory and Estimates.

Journal of Real Estate Research, 27(3), 237-265.

75. Ctoiu, I., & Teodorescu, N. (2004). Comportamentul consumatorului. Bucureti: Uranus.

76. Chang, C.-H., & Tu, C.-Y. (2005). Exploring Store Image, Customer Satisfaction and Customer Loyalty

Relationship: Evidence from Taiwanese Hypermarket Industry. The Journal of American Academy of Business,

7(2), 197-202.

77. Chao, P., Fu, H.-P., & Lu, I.-Y. (2007). Strengthening the QualityLoyalty Linkage: The Role of

Customer Orientationand Interpersonal Relationship. The Service Industries Journal, 27(4), 471494.

78. Chen, S.-C., & Quester, P. (2006). Modeling store loyalty: perceived value in market orientation

practice. Journal of Services Marketing, 20(3), 188-198.

79. Cheng, E. W., Li, H., & Yu, L. (2005). The analytic network process (ANP) approach to location

selection: a shopping mall illustration. Construction Innovation, 5(2), 83-97.

80. Chiu, S. M., & Yau, Y. (2007). A necessary evil or an income driver? A preliminary study of public

space in retail facilities in Hong Kong. Journal of Retail & Leisure Property, 6(4), 299-309.

81. Chowdhury, J., Reardon, J., & Srivastava, R. (1998). Alternative Models of Measuring Store Image: An

Empirical Assessment of Structured Versus Unstructured Measures. Journal of Marketing Theory and Practice,

6(2), 72-85.

25

82. Christaller, W. (1933). Central Places in Southern Germany (ed. 1966). (C. Baskin, Trad.) Englewood

Cliffs, NJ: Prentice-Hall citat n Brown, S. (1993). Retail location theory: evolution and evaluation. The

International Review of Retail Distribution and Consumer Research, 3(2), 185-229.

83. Christiansen, T., Comer, L., Feinberg, R., & Rinne, H. (1999). The Effects of Mall Entertainment Value

on Mall Profitability. Journal of Shopping Center Research, 6(2), 7-22.

84. Cinjarevic, M., Tatic, K., & Petric, S. (2011). See It, Like It, Buy It. Economic Review - Journal of

Economics and Business, 9(1), 3-15.

85. CNCC. (fr an). Les Equipements Commerciaux - Dfinition - Centre Commercial. Preluat pe 03 5,

2009, de pe www.cncc.com: http://www.cncc.com/index.php?rub=18&srub=28&ssrub=118

86. Cobb, C. J., & Hoyer, W. (1986). Planned versus impulse purchase behavior. Journal of Retailing,

62(Winter), 384-409.

87. Converse, P. (1949). New Laws of Retail Gravitation, , vol. 14, January: 379-384. The Journal of

Marketing, 14(3), 379-384.

88. Cox, W. E., & Cooke, E. (1970). Other Dimensions involved in Shopping Center Preference. Journal of

Marketing, 34, 12-17.

89. Craig, C. S. (1984). Models of the retail location process: a review. Journal of Retailing, 60(1), 5-36.

90. Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika, 16(3), 297

334.

91. Curran, J. M., Varki, S., & Rosen, D. (2010). Loyalty and Its Antecedents:Are the Relationships Static?

Journal of Relationship Marketing, 9, 179199.

92. Dabholkar, P. A., Thorpe , D., & Rentz, J. (1996). A measure of service quality for retail stores scale

development and validation. Journal of the Academy of Marketing Science, 24(1), 3-16.

93. Dabija, D. C. (2010). Marketingul ntreprinderii de comer. Cluj-Napoca: Risoprint.

94. Darden, W. R., & Ashton, D. (1974-1975). Psychographic Profiles of Patronage Preference Groups.

Journal of Retailing, 50, 99-112.

95. Darden, W. R., & Reynolds, F. (1971). Shopping Orientations and Product Usage Rates. Journal of

Marketing Research, 8(November), 505-508.

96. Darley, W. K., & Lim, J.-S. (1999). Effects of store image and attitude toward secondhand stores on

shopping frequency and distance traveled. International Journal of Retail and Distribution Management, 27(8),

311-318.

97. Dawson, S. H., Bloch, P., & Ridgway, N. (1990). Shopping Motives. Emotional States and Retail

Outcomes. Journal of Retailing, 66(4), 408-427.

98. Day, G. S. (1969). A Two-Dimensional Concept Of Brand Loyalty. Journal of Advertising Research,

9(3), 29-35.

99. De Nisco, A., & Napolitano, M. (2006). Entertainment orientation of Italian shopping centres:

antecedents and performance. Managing Service Quality, 16(2), 145-166.

100. DeLisle, J. R. (2007, June -). Shopping Center Classifications: Challenges and Opportunities .

Washington, -, USA.

101. Dellaert, B. G., Arentze, T., & Timmermans, H. (2008). Shopping context and consumers mental

representation of complex shopping trip decision problems. Journal of Retailing, 84(2), 219-232.

26

102. Dennis, C. (2005). Objects of Desire. Consumer Behaviour in Shopping Centre Choices. New York:

Palgrave Macmillan.

103. Dennis, C., Murphy, J., Marsland, D., Cockett, T., & Patel, T. (2002). Measuring image: shopping

centre case studies. International Journal of Retail, Distribution and Consumer Research, 12(4), 355-373.

104. Dholakia, R. R. (1999). Going shopping: key determinants of shopping behaviors and motivations.

International Journal of Retail and Distributiona Management, 27(4), 154-165.

105. Dichter, E. (1964). The Handbook of Consumer Motivations. New York: Mc-Graw-Hill citat n

Solomon, M., Bamossy, G., Askegaard, S., & Hogg, M. (2006). Consumer Behaviour. A European Perspective

(ed. 3rd). Madrid: Pearson Education.

106. Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework.

Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99-113.

107. Donovan, R. J., Rossiter, J., Marcoolyn, G., & Nesdale, A. (1994). Store Atmosphere and Purchasing

Behavior. Journal of Retailing, 70(3), 283-294.

108. Dowling, G. R., & Uncles, M. (1997). Do Customer Loyalty Programs Really Work? Sloan

Management Review(Summer), 71-82.

109. Doyle, P., & Fenwick, I. (1974-1975). How Store Image Affects Shopping Habits in Grocery Chains.

Journal of Retailing, 50(4), 39-52.

110. Doyle, P., & Fenwick, I. (1974-1975). How Store Image Affects Shopping Habits in Grocery Chains.

Journal of Retailing, 50(4), 39-52.

111. Dunne, P. M., & Lusch, R. (2008). Retailing (ed. 6th ed.). Mason, OH: Thomson South-Western.

112. East, R., Gendall, P., Hammond, K., & Lomax, W. (2005). Consumer Loyalty: Singular,Additive or

Interactive? Australasian Marketing Journal, 13(2), 10-26.

113. East, R., Harris, P., Wilson, G., & Hammond, K. (1995). Correlates of First-brand Loyalty. Journal of

Marketing Management, 11, 487-497.

114. Eckert, A., & West, D. (2008). Radius Restrictions on Retail Chains and the Similarity of Neighboring

Shopping Centers. International Journal of the Economics of Business, 15(3), 281-300.

115. Egan, J. (2000). Drivers to relational strategies in retailing. International Journal of Retail and

Distribution Management, 28(8), 379-386.

116. El-Adly, M. I. (2007). Shopping malls attractiveness: a segmentation approach. International Journal of

Retail and Distribution Management, 35(11), 936-950.

117. Enis, B. M., & Paul, G. (1970). Store Loyalty as a Basis for Market Segmentation. Journal of

Retailing, 46(3), 42-56.

118. Eppli, M. J., & Shilling, J. (1996). How Critical Is a Good Location to a Regional Shopping Center?

The Journal of Real Estate Research, 12(3), 459-468.

119. Ertekin, O., Dokmeci, V., Unlukara, T., & Ozus, E. (2009). Spatial Distribution of Shopping Malls and

Analysis of their Trade Areas in Istanbul. European Planning Studies, 16(1), 143-155.

120. ESCT, & ICSC. (2008, March). The Importance of Shopping Centres to the European Economy. Preluat

pe 05 15, 2009, de pe www.icsc.org:

http://www.icsc.org/srch/rsrch/wp/FINAL_Mar08_Complete%20WITH%20new%20cover%20and%20charts%2

0and%20tables.pdf

27

121. Evanschitsky, H., Iyer, G., Plassmann, H., Niessing, J., & Meffert, H. (2006). The Relative Strength of

Affective Commitment in Securing Loyalty in Service Relationships. Journal of Business Research, 59(12),

1207-1213.

122. Fernie, J., Fernie, S., & Moore, C. (2003). Principles of Retailing. Burlington, MA: Butterworth-

Heinemann.

123. Field, A. (2006). Discovering Statistics Using SPSS (ed. 2nd Ed.). London: Sage Publications.

124. Finn, A., & Louviere, J. (1996). Shopping Center Image, Consideration, and Choice: Anchor Store

Contribution. Journal of Business Research, 35, 241-251.

125. Fisk, G. (1961-1962). A Conceptual Mode lfor Studying Customer Image. Journal of Retailing, 37(4),

1-8, 54.

126. Forgey, F. A., Goebel, P., & Nixon, B. (1995). Addressing Tenant Site Selection to Maintain Shopping

Center Success. Economic Development Review, 13(Spring), 56-59.

127. Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience. Journal of

Marketing, 56(1), 6-21.

128. Foxall, G. R., & Goldsmith, R. (1994). Consumer Psychology for Marketing. London: Routledge, citat

n McGoldrick, P. J. (2002). Retail Marketing. Berkshire, UK: McGraw-Hill Education.

129. Frasquet, M., Gil, I., & Molla, A. (2001). Shopping-centre selection modelling: a segmentation

approach. International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 11(1), 23-38.

130. Freud, S. (1965). New Introductory Lectures in Psychoanalysis. New York: Norton citat n Solomon,

M., Bamossy, G., Askegaard, S., & Hogg, M. (2006). Consumer Behaviour. A European Perspective (ed. 3rd).

Madrid: Pearson Education.

131. Garton, P. A. (1995). Store Loyal? A view of differential congruence. International Journal of Retail

and Distribution Management, 23(12), 29-35.

132. Garvin, D. A. (1987). Competing on the eight dimensions of quality. Harvard Business Review(Nov-

Dec), 101-109.

133. Gehrt, K. C., & Yan, R.-N. (2004). Situational, consumer, and retailer factors affecting Intenet, catalog

and store shopping. International Journal f Retail and Distribution Management, 32(1), 5-18.

134. Gentry, J. W., & Burns, A. (1977-1978). How Important Are Evaluative Criteria in Shopping Centre

Patronage. Journal of Retailing, 53(4), 73-95.

135. Ghosh, A. (1986). The Value of a Mall and Other Insights from a Revised Central Place Model. Journal

of Retailing, 62(1), 79-96.

136. Ghosh, A., & McLafferty, S. (1987). Location Strategies for Retail and Service Firms. Lexington, MA:

DC Heath.

137. Gilbert, X., & Strebel, P. (1987). Strategies to outpace the competition. The Journal of Business

Strategy, 53(4), 28-36.

138. Grace, D., & OCass, A. (2005). An examination of the antecedents of repatronage intentions across

different retail store formats. Journal of Retailing and Consumer Services, 12(4), 227-243.

139. Grewal, D., Krishnan, R., & Mullikin, J. (2008). Building Store Loyalty Through Service Strategies.

Journal of Relationship Marketing, 7(4), 341-358.

28

140. Grewal, D., Krishnan, R., Baker, J., & Borin, N. (1998). The Effect of Store Name, Brand Name and

Price Discounts on Consumers' Evaluations and Purhase Intentions. Journal of Retailing, 74(3).

141. Groeppel- Klein, A., Thelen, E., & Antretter, C. (1999). The Impact of Shopping Motives on Store

Assessment. European Advances in Consumer Research, 4, 63-72.

142. Groeppel, A., & Bloch, B. (1990). An investigation of experience-orientated consumers in retailing.

International Journal of Retail, Distribution and Consumer Research, 1(1), 101-118.

143. Grnroos, C. (1997). Value-driven relational marketing: From products to resources and competencies.

Journal of Marketing Management, 13(5), 407 419.

144. Guido, G. (2006). Shopping Motives, Big Five Factors, and the Hedonic/ Utilitarian Shopping Value:

An Integration and Factorial Study. Innovative Marketing, 2(2), 57-67.

145. Guiry, M., Magi, A., & Lutz, R. (2006). Defining and Measuring Recreational Shoper Identity. Journal

of the Academy of Marketing Science, 34(1), 74-83.

146. Gutman, J., & Mills, M. (1982). Fashion Life Style, Self-Concept, Shopping Orientation, and store

Patronage: An Integrative Analysis. Journal of Retailing, 58(2), 64-86.

147. Guy, C. M. (1998). Classifications of retail stores and shopping centres: some methodological issues.

GeoJournal, 45(4), 255-264.

148. Hackett, P. M., & Foxall, G. (1994). A Factor Analytic Study of Consumers Location Specific Values:

A Traditional High Street and a Modern Shopping Mall. Journal of Marketing Management, 10, 163-178.

149. Haig, R. M. (1926a). Towards an understanding of the metropolis: I. Some speculations regarding the

economic basis of urban concentration. Quarterly Journal of Economics, 40(February), 179-208 citat n Brown,

S. (1993). Retail location theory: evolution and evaluation. The International Review of Retail Distribution and

Consumer Research, 3(2), 185-229.

150. Haig, R. M. (1926b). Towards an understanding of the metropolis: II. The assignment of activities to

areas in urban regions. Quarterly Journal of Economics, 40(May), 402-434 citat n Brown, S. (1993). Retail

location theory: evolution and evaluation. The International Review of Retail Distribution and Consumer

Research, 3(2), 185-229

151. Hair, J. F., Black, W., Babin , B., & Anderson, R. (2010). Multivariate Data Analysis (ed. 7th). Upper

Saddle River: Prentice Hall Inc.

152. Hair, J. F., Bush, R., & Ortinau, D. (2003). Marketing Research Within a Changing Information

Environment (ed. 2nd Ed). New York: Mc-Graw Hill/Irwin.

153. Hanna, J. G. (1980). A Typology of Consumer Needs. Research in Marketing, 3, 83-104, citat n Sheth,

J. N., Mittal, B., & Newman, B. (1999). Cutomer Behaviour. Consumer Behaviour and Beyond. Orlando, FL:

Thje Dryden Press.

154. Hansen, R. A., & Deutscher, T. (1977-1978). An Empirical Investigation of Attribute Importance in

Retail Store Selection. Journal of Retailing, 53(4), 59-72, 95.

155. Harrison, T. (1968). The Advent of Super Regional Shopping Center. The Appraisal Journal, 36(i), 91-

97.

156. Hart, C., Farrell, A., Stachow, G., Reed, G., & Cadogan, J. (2007). Enjoyment of the Shopping

Experience: Impact on Customers Repatronage Intentions and Gender Influence. The Service Industries

Journal, 27(5), 583604.

29

157. Hartman, K. B., & Spiro, R. (2005). Recapturing store image in customer-based store equity: a

construct conceptualization. Journal of Business Research, 58, 1112-1120.

158. Hassan, Y., Maheran, N., & Abu Bakar, H. (2010). Influence of Shopping Orientation and Store Image

on Patronage of Furniture Store. International Journal of Marketing Studies, 2(1), 175-184.

159. Hauser, J. R., & Koppelman, F. (1979). Alternative Mapping Techniques: Relative Accuracy and

Usefulness. Journal of Marketing Research, 16(4), 495-506.

160. Hawkins, D. I., & Mothersbaugh, D. (2010). Consumer Behaviour. Bulding Marketing Strategy (ed.

11th). New York: McGraw-Hill Irwin.

161. Hawkins, D. I., Best, R., & Coney, K. (2004). Consumer Behavior. Building Mareting Strategy (ed.

Ninth Ed.). New Delhi: Tata McGraw-Hill Publishing Company Ltd.

162. Haynes, J. B., & Talpade, S. (1996). Does Entertainment Draw Shoppers? The Effects of Entertainment

Centers on Shopping Behavior in Malls. Journal of Shopping Center Research, 3(2), 29-48.

163. He, H., & Mukherjee, A. (2007). I am, ergo I shop: does store image congruity explain shopping

behaviour of Chinese consumers? Journal of Marketing Management, 23(5-6), 443-460.

164. Heider, R., & Moeller, S. (2012). Outlet patronage in on-the-go consumption: An analysis of patronage

preference drivers for convenience outlets versus traditional retail outlets. Journal of Retailing and Consumer

Services, 1-12.

165. Helgesen, O., Havold, J., & Nesset, E. (2010). Impacts of store and chain images on the quality

satisfactionloyalty process in petrol retailing. Journal of Retailing and Consumer Services, 17(2), 109-118.

166. Hernandez, T., Lea, T., Spagnolo, A., & Maze, A. (2004). Shopping Centers, Power Retailing and

Evolving Retailing Environments: A Comparison of the Retail Markets of Dallas - Fort Worth and Toronto.

Journal of Shopping Center Research, 11(1), 55-111.

167. Hertzberg, F. (1966). Work and the nature of man. Cleveland, OH: World Publishing Company citat n

McGoldrick, P. J. (2002). Retail Marketing. Berkshire, UK: McGraw-Hill Education.

168. Hildebrandt, L. (1988). Store Image and the Prediction of Performance in Retailing. Journal of

Business Research, 17, 91-100.

169. Hirschman, E. C., & Khrishnan, S. (1981). The Journal of Consumer Affairs. Subjective and Objective

Criteria in Consumer Choice: An Examination of Retail Patronage Criteria, 115-127.

170. Hirschman, E. C., Greenberg, B., & Robertson, D. (1978). The Intermarket Reliability of Retail Image

Research: An Empirical Examination. Journal of Retailing, 54(1), 3-12.

171. Hirschman, E., & Holbrook, M. (1982). Hedonic Consumption: Emerging Concepts, Methods and

Propositions. Journal of Marketing, 46(3), 92-101.

172. Hopkins, C. D., & Alford, B. (2001). A New Seven-Dimensional Approach to Measuring the Retail

Image Construct. Academy of Marketing Studies Journal, 5(2), 105-114.

173. Hotelling, H. (1929). Stability in competition. Economic Journal, 39(3), 41-57 citat n Brown, S.

(1993). Retail location theory: evolution and evaluation. The International Review of Retail Distribution and

Consumer Research, 3(2), 185-229.

174. Howard, E. (1997). The management of shopping centres: conflict or collaboration? The International

Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 7(3), 263-285.

30

175. Howell, R. D., & Rogers, J. (1981). Research into Shopping Mall Choice Behavior. Advances into

Consumer Research, 8, 671-676.

176. Hoyer, W. D., & MacInnis, D. (2010). Consumer Behavior (ed. 5th). Mason, OH: South Western.

177. Hu, H., & Jasper, C. (2010). A Revisit of the Theoretical Model of Store Image and Its Application to

Chinese Consumers. Journal of International Consumer Marketing, 22, 81-93.

178. Hu, P. M., & Bentler, L.t. (1999). Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis:

Conventional criteria versus new alternatives. Structural Equation Modeling: A Multidisciplinary Journal, 6(1),

1-55.

179. Huff, D. L. (1963). A Probabilistic Analysis of Shopping Center Trade Areas. Land Economics, 39(1),

81-90.

180. Humby, C., Hunt, T., & Phillips, T. (2004). Scoring Points. How Tesco is winnig customer loyalty.

London: Kogan Page.

181. Ibrahim, H., & Najjar, F. (2008). Relationship Bonding Tactics, Personality Traits, Relationship Quality

and Customer Loyalty: Behavioral Sequence in Retail Environment. The Icfai University Journal of Services

Marketing, Vol. VI, No. 4, 2008, 6(4), 6-37.

182. Ibrahim, M. F. (2002). Disaggregating the travel components in shopping centre choice. Journal of

Property Investment and Finance, 20(3), 277-294.

183. Ibrahim, M. F., & McGoldrick, P. (2006). Modelling Shopping Centre Choices: Effects of Car

Ownership on Clothing Shopping in Singapore. Journal of Property Research, 23(3), 189-214.

184. Ibrahim, M. F., & Wee, N. (2002). The Importance of Entertainment in the Shopping Center

Experience: Evidence from Singapore. Journal of Real Estate Portfolio Management, 8(3), 239-254.

185. ICSC. (2000, June). A Brief History Of Shopping Centers. Preluat pe 2 15, 2008, de pe www.icsc.org:

http://www.icsc.org/srch/about/impactofshoppingcenters/briefhistory.html

186. ICSC. (2001). Shopping Center Marketing. New York: ICSC.

187. ICSC. (2004, - -). ICSC Shopping Center Definitions. Basic Configurations and Types for the United

States. New York, New York, USA.

188. ICSC. (2006, Nov 17). What Exactly is Mixed-Use? Preluat pe Mai 5, 2009, de pe www.icsc.org:

http://www.icsc.org/srch/lib/Mixed-use_Definition.pdf

189. INSSE. (2012, Februarie 2). Comunicat de pres privind rezultatele provizorii ale Recensmntului

Populaiei i Locuinelor -2011. Preluat pe iulie 12, 2012, de pe http://www.cluj.insse.ro:

http://www.cluj.insse.ro/cmscluj/files%5Cdeclaratii%5CComunicat%20CLUJ%20-

%20DATE%20PROVIZORII%20RPL%202011.pdf

190. Jacoby, J. (1971). A Model of Multi-Brand Loyalty. Journal of Advertising Research, 11(3), 25-31.

191. Jacoby, J., & Kyner, D. (1973). Brand Loyalty Vs. Repeat Purchasing Behavior. Journal of Marketing

Research, 10(February), 1-9.

192. Jain, A. K., & Etgar, M. (1976-1977). Measuring Store Image Through Multidimensional Scaling of

Free Response Data. Journal of Retailing, 52(4), 61-70, 95-96.

193. James, D. L., Durand, R., & Dreves, R. (1976). The Use of Multi-Attribute Attitude Model in a Store

Image Study. Journal of Retailing, 52(2), 23-34.

31

194. Janssens, W., Wijnen, K., Pelsmacker, P., & Kenhove, P. (2008). Marketing Research with SPSS.

Harlow, Essex, UK: Pearson Education Ltd.

195. Jara, M., & Cliquet, G. (2012). Retail brand equity: Conceptualization and measurement. Journal of

Retailing and Consumer Services, 19(1), 140-149.

196. JebbHollandDimasi. (2001, April 12). Shopping Centres in Australia. Australia.

197. Jones, P. (1991). Regional shopping centres: the planning issues. Service Industries Journal, 11(12),

171-178.

198. Jones, P. (1995). Factory outlet shopping centres and planning issues. International Journal of Retail

and Distribution Management, 23(1), 12-17.

199. Jones, T. O., & Sasser, W. (1995). Why Satisfied Customers Defect. Harvard Business

Review(November-December), 88-99.

200. JonesLangLaSalle. (2008, January). Romania Shopping Centre Market Report. Bucharest, Romania.

201. Kang, J., & Kim, Y.-K. (1999). Role of Entertainment in Cross-Shopping and in the Revitalization of

Regional Shopping Centres. Journal of Shopping Center Research, 6(2), 41-71.

202. Kang, J., Kim, Y.-K., & Tuan, W.-J. (1996). Motivational Factors of Mall Shoppers: Effects of

Ethnicity and Age. Journal of Shopping Center Research, 3(1), 7-31.

203. Kaufman, C. F., & Lane, P. (1996). A new look at one-stop shopping: a TIMES model approach to

matching store hours and shopper schedules. Journal of Consumer Marketing, 13(1), 4-25.

204. Kelley, E. J. (1958). The importance of convenience in consumer shopping. The Journal of Marketing,

23(1), 32-38.

205. Kelley, S. W., & Hoffman, K. (1997). An Investigation of Positive Affect, Prosocial Behaviors and

Service Quality. Journal of Retailing, 73(3), 407-427.

206. Khare, A. (2011a). Influence of hedonic and utilitarian values in determining attitude towards shopping

malls: A case of Indian small city consumers. Journal of Retail and Leisure Property, 9(5), 429-442.

207. Khare, A. (2011b). Mall shopping behaviour of Indian small town consumers. Journal of Retailing and

Consumer Services, 18(1), 110-118.

208. Khare, A., & Rakesh, S. (2010). Retailers in malls: Retailers preferences for store space in Indian

malls. Journal of Retail & Leisure Property, 9(2), 125-135.

209. Kim, H. -S. (2006). Using Hedonic and Utilitarian Shopping Motivations to Profile Inner City

Consumers. Journal of Shopping Center Research, 13(1), 57-78.

210. Kim, J.-O., & Jin, B. (2001). The Mediating Role of Excitement in Customer Satisfaction and

Repatronage Intention of Discount Store Shoppers in Korea. Journal of Shopping Center Research, 8(2), 117-

138.

211. Kim, Y.-K., & Kang, J. (1997). Consumer perception of shopping costs and its relationship with retail

trends. Journal of Shopping Center Research, 4(2), 27-61.

212. Kim, Y.-K., Kang, J., & Kim, M. (2005). The Relationships Among Family and Social Interaction,

Loneliness, Mall Shopping Motivation, and Mall Spending of Older Consumers . Psychology and Marketing,

22(12), 995-1015.

213. Kim, Y.-K., Kim, E., & Kang, J. (2003). Teens Mall Shopping Motivations: Functions of Loneliness

and Media Usage. Family and Consumer Sciences Research Journal, 32(2), 140-167.

32

214. Kim, Y.-K., Sullivan, P., & Trotter, C. (2003). Lifestyle Shopping Center: A Retail Evolution of the

21st Century. Journal of Shopping Center Research, 10(2), 61-94.

215. Kinnard, W. N., & Messner, S. (1972). Obtaining competitive locations for small retailers in shopping

centers. Journal of Small Business Management,, 10, 21-26.

216. Kirkup, M., & Rafiq, M. (1994). Managing Tenant Mix in New Shopping Centres. International

Journal of Retail and Distribution Management, 22(6), 29-37.

217. Kirkup, M., & Rafiq, M. (1999). Marketing shopping centres:challenges in the UK context. Journal of

Marketing Practice:Applied Marketing Science, 5(5), 119-133.

218. Kivell, P., & Doidge, R. (1982). Service Outlets in Shopping Centres. Service Industries Journal:

Problems and Policies, 2(1), 22-37.

219. Kleimenhagen, A. K., Leeseberg, D., & Eilers , B. (1972). Consumer Response to Special Promotions

of Regional Shopping Centers. Journal of Retailing, 48(1), 22-29; 95.

220. Knox, S., & Walker, D. (2001). Measuring and managing brand loyalty. Journal of Strategic Marketing,

9(2), 111-128.

221. Kolb, B. (2008). Marketing Research. A Practical Approach. London: Sage.

222. Kotler, P., & Keller, K. (2008). Managementul marketingului (ed. V-a). Bucureti: Teora.

223. Kubis, A., & Hartmann