Universitatea Alexandru Ioan Cuza din IaiFacultatea de Geografie i Geologie

Specializarea Geografia Turismului

Relaia angajat client n domeniul hotelier Imaginea organizaiei turistice este determinat de modul de prezentare i, respectiv, de modalitatea de livrare a produsului turistic, ceea ce determin o atent selectare i instruire a personalului. Un rol esenial n mbuntirea comunicrii dintre personalul din front office i publicul int l deine posibilitatea standardizrii comportamentului fa de clieni i a efecturii controlului calitii prin aciuni permanente de evaluare i testare a personalului.

Importana deosebit a angajailor n organizaia turistic este evideniat de Philip Kotler care afirm c angajaii sunt firma dumneavoastr! De ei depinde succesul sau eecul planurilor dumneavoastr de marketing. Hal Rosenbluth, proprietarul unei mari agenii de voiaj din SUA a publicat o carte cu titlul ocant pentru specialitii n marketing The Customers Comes Second (Clientul e pe locul doi), pentru c, pe primul loc, spunea el, se afl angajaii. Aceast afirmaie este valabil n turism unde intervine un grad ridicat de contact interuman ntre angajai i publicul int.

Deoarece un hotel cuprinde un personal numeros, care rspunde de diverse activiti, este necesar s se coordoneze activitile diferitelor departamente i ale personalului aferent. Fiecare lucrtor trebuie s neleagclar sarcinile i responsabilitile pe care le are, precum i moduln care munca se integreaz ntre activitile celorlalte departamente ale hotelului.

Modul n care este organizat un hotel depinde de mai muli factori.n cazul Front-Office-ului, printre acetia se numr: Mrimea hotelului.Hotelurile mari au personal mai numeros i au tendina unei mai mari specializari a sectoarelor i a personalului lor. n hotelurile mici, o gam larg de sarcini pot fi ndeplinite de ctre un singur membru al personalului. Standardul serviciilor. Hotelurile de clas superioar asigur clienilor servicii personalizate, din care cauz necesit o specializare mai mare. Tipul de clieni.Oamenii de afaceri au nevoie de servicii eficiente de check-in i check-out, dar sunt dispui s-i duc singuri bagajele, n consecin, un hotel comercial are nevoie de mai mult personal n sectorul Front-desk dect la concierge. Turitii solicit, de obicei, informaii despre atraciile locale, se pun un accent mai mare pe furnizarea de informaii i asisten, i mai mic pe activitile administrative i financiar-contabile.n hotelurile de vacan, clienii pot veni sau pleca de la hotel la oricare dintre cele 24 de ore ale unei zile, fapt care necesit prezena complet i continu a personalului front-office-ului. n figura 1 se poate observa organigrama front-office-ului unui hotel.Figura 1. Organigrama front-office-ului

Principala funcie a departamentului Front-Office este s susin i s nlesneasc tranzaciile cu clienii, i serviciile oferite acestora. Astfel, funcionarea departamentului Front-Office este n mare msur dat de tipul i numrul tranzaciilor cu clienii care au loc n timpul diferitelor stadii ale sejurului acestora.Un sejur tipic la un hotel poate fi mprit n patru faze distincte, i anume:. presosire. sosirea. ocuparea camerei. plecarea Figura 2. Ciclul clientului Aceste patru faze reprezint ciclul clientului, aa cum este ilustrat n figura 2, n fiecare faz a ciclului se ntlnesc anumite tranzacii standard care au loc ntre client i hotel.

Diferitele faze ale ciclului clientului implic diverse tipuri de tranzacii i servicii. Acestea sunt listate mai jos:. rezervri. check-in, recepia propriu-zis. coresponden i informaii. servicii i cratul bagajelor. convorbiri telefonice i mesaje. administrarea conturilor clienilor. check-out i achitarea notei de platDe cele mai multe dintre aceste servicii itranzactii se ocupdepartamentul Front-Office.Interaciunea ntre clieni i Front-Officen timpul sejurului la un hotel, clienii pot solicita anumite servicii i pot participa la anumite tranzacii cu hotelul. Acestea sunt n majoritate efectuate de ctre departamentul de Front-Office. Un exemplu de interaciune ntre clieni i diferite sectoare ale departamentului front-office este prezentat n figura 3.Figura 3. Interaciuni ntre clieni i front-office Recepia reprezint locul stabiliriiprimului contact al clientului cu hotelul.n pofida oricror tendine i ncercri de diminuare sau schimbare a rolului i locului n economia activitii din hotel, recepia rmne centrulvital, un real catalizator al problemelor, interaciunilor clientului cu alte departamente, precum i al relaiilor interdepartamentale.Personalul recepiei are obligaia de a se prezenta impecabil; igiena personal, uniforma, atitudinea, manierele desvrite trebuie s contureze o imagine plcut care s denote o bun educaie i instruire. Alturi de organizarea activitii i permanenta atenie acordat clientului, aceste aspecte contribuie la conturarea unui serviciu superior din punct de vedere calitativ. n hotelurile mari, se ntmpl deseori s existe un contact foarte redus ntre clieni i ali membri ai personalului, n afar de recepioneri i bagajiti. n astfel de hoteluri, lucrtorii de relaii cu clienii, uneori, au rolul de a ncerca s creeze o atmosfer de preocupare sporit a hotelului fa de clieni.Lucrtorii de relaii cu clienii, de obicei, au un birou n holul principal al hotelului. Principala responsabilitate a lor este s le dea clienilor sentimentul c sunt binevenii i s le asigure servicii personalizate, deseori acest lucru realizndu-se discutnd cu clienii care cltoresc singuri i care ar putea s se simt singuri ntr-un ora strin. Lucrtorii de relatii cu clienii se ocup, de asemenea, de problemele i plngerile clienilor i se implic ntotdeauna n situaiile cnd un client are nevoie de un doctor sau pur i simplu nu se simte bine. Pentru a evidenia relaia dintre client i angajat, vom analiza Hotel Ramada 3* i Pensiunea Hanul Dacilor 3*, ambele din judeul Iai.

Hotel Ramada

Este un impresionant hotel situat n centrul Iaului, fiind amplasat la numai 15 minute de aeroport i la doar 7 minute de Gara Central, i n vecintatea unor obiective turistice importante: Palatul Culturii, Biserica Trei Ierarhi, Catedrala Mitropolitan, Teatrul Luceafrul, Centre Comerciale.

Arhitectura modern a cldirii i a spaiilor interioare, mpreun cu frumuseea natural a mprejurimilor, fac din hotelul Ramada Iasi City Center locaia perfect att pentru clienii business, ct i pentru turitii venii s viziteze acest col de ar plin de istorie i cultur. Apropierea de principalele obiective turistice i puncte de inters, precum i linitea zonei ferite de traficul i agitaia urban, i asigur hotelului Ramada un amplasament ideal.Facilitile Hotelului

Hotelul Ramada Iasi City Center ofer cazare n 76 de camere cu urmtoarele faciliti.Elegana i confortul definesc toate camerele hotelului care ofer numeroase faciliti: acces cu card electronic, internet gratuit i nelimitat, work desk, telefon cu acces internaional direct, seif electronic, aer condiionat, minibar, 36 canale TV, televizoare LCD. n plus, hotelul asigur i faciliti pentru persoanele cu dizabiliti.Facilitatile Camerelor

Aer condiionat, mini bar, mini safe, telefon, cablu TV, acces Internet de mare vitez gratuit, avertizor de fum, accesorii baie, usctor de pr.

Executive Suite

Spaii de cazare de lux, avnd faciliti speciale: cafetier cu dotrile aferente, posibilitatea de a servi micul dejun n camer, la cerere, gratuit, cadouri de ntmpinare, ziar gratuit livrat dimineaa la camera, acces Internet de mare vitez gratuit, posibilitatea de a utiliza computerul hotelului n una din salile de conferin disponibile ale hotelului, presa de pantaloni, halat de baie i papuci. Datorit confortului, intimitii, locaiei centrale n Iai i facilitilor business oferite clienilor (Sli de Conferine, acces Internet de mare vitez n toate camerele, i spatiile publice ale hotelului), Hotelul Ramada Iasi City Center constituie alegerea ideal pentru turismul de business, turismul de vacan sau ca i centru de conferine. Hotelul Ramada nu dispune doar de cazare, ci i de 5 sli de conferine modern echipate i cu variate opiuni set-up, de un restaurant-Cosmopolitan cu o capacitate de 180 de locuri i de o cafenea-Expresso caffe cu 80 de locuri.

Pensiunea Hanul Dacilor Hanul Dacilor se afl la 3,5 km de centrul oraului Iai i la 8 km de gar. Este situat intr-o zon deosebit, La Plopii fara So, veche de peste 250 de ani, locul care l-a inspirit att de mult pe marele nostru poet Mihai Eminescu n operele sale. Aici este locul n care simi c te ntorci n timp i retrieti farmecul lumii dacice prin arhitectura i designul fiecrui lucru pe care l descoperi.Facilitile Pensiunii Pensiunea Hanul Dacilor dispune de 8 camere dotate cu urmtoarele faciliti:Faciliti camere: internet n camer, usctor de pr, baie cu cad, camere cu terase, jacuzzi n camer, nclzire central, aer condiionat, baie n camer, camer cu TV.Faciliti cazare: fax, internet wireless, internet prin cablu, parcare, grdin/curte, jacuzzi, room service, teras, plata cu cardul, emineu, loc amenajat de joac, restaurant.

Pensiunea are la baz i un restaurant cu specific tradiional romnesc cu o capacitate de 120 de locuri n 2 sli i 40 de locuri pe teras.Analiza relaiei dintre client i angajat n cadrul celor dou uniti

vizate

Pensiunea Hanul Dacilor se difereniaz n primul rnd prin inuta angajailor care este una tradiional romaneasc, ce atrage un numr considerabil de clieni fa de inuta clasic purtat de anajaii din cadrul Hotelului Ramada. Datorit capacitii de cazare redus, dar i numrului de personal, n comparaie cu Hotel Ramada, angajaii din cadrul Pensiunii Hanul Dacilor vor crea o legtur mai familiar ntre ei i clieni. Un avantaj al hotelului este acela c clientul este ntmpinat de un portar care te poate ndruma att ctre recepie, ct i spre restaurant sau slile de conferine, pe cnd n cadrul pensiunii, clienii nu vor beneficia de acest avantaj. Un alt avantaj al hotelului l constituie faptul c acesta are 4 recepioneri care pot fi la dispoziia clienilor 24 de ore din 24 de ore. Hanul Dacilor are angajai doar 2 recepioneri care presteaz aceleai servicii cu cei de la hotel, doar pe timp de zi. Pentru Hotelul Ramada sosirea clienilor ofer prilejul ntlnirii fa n fa, pentru prima dat, dintre clieni i personalul hotelului. O primire n bune condiii impresioneaz plcut clienii hotelului i ajut la crearea imaginii i reputaiei hotelului.Pentru a oferi clienilor o impresie favorabil, de durat, personalul recepiei este eficient i are bune abiliti sociale. Ei cunosc bine serviciul de cazare al hotelului, sunt pricepui n operaiunile de check-in i n tratarea cererilor clienilor. n plus ei au un comportament plcut, cordial, afectuos i sunt gata n permanen s vin n ajutorul clienilor. De asemenea, este de remarcat c au un aspect ngrijit i uurin n comunicarea cu clienii. Scopul nregistrarii este nscrierea clienilor i confirmarea datelor personale, precum i respectarea normelor legale. Cnd un client sosete la hotel, i se cere s completeze un formular de nregistrare. n momentul nregistrrii clienii pot fi tratai n mod diferit, n funcie de statutul rezervrilor lor. Pentru clienii care au rezervare, procesul nregistrarii i atribuirii camerelor are loc imediat la sosirea acestora.Recepionerii vor ruga clientul s completeze un formular de nregistrare i vor confrunta informaiile cuprinse n acest formular cu cele aflate la recepie. Eventualele neconcordane constatate trebuie lmurite imediat. Pentru a satisface ct mai bine nevoile turitilor, angajaii pensiunii au cunotinte minime privind evaluarea clienilor, fie c sunt ntr-un grup sau individual. Monitorizarea nivelului de satisfacie a clientului este o preocupareconstanta personalului angajat i a proprietarului pensiunii. n timpul ederii, momentele mai delicate sunt aproape inevitabile, ns acestea sunt abordate n aa fel nct clientul tie c personalul anagajat i proprietarul fac tot ce le st n putin pentru a soluiona problema ivit. n cele din urm clientul pleac mulumit, chiar dac soluia nu a coincis cu ceea ce dorea el. Construirea unor relaii de ncredere reciproc este o prioritate pentru proprietari n timpul ederii pentru c intr n contact direct. Hanul Dacilor nu reprezint numai un loc de cazare ci i un loc bun pentru a lua masa, avnd n vedere specificul restaurantului (traditional romnesc) i amabilitatea personalului angajat, deasemenea i la Restaurant Cosmopilitan care are un specific internaional. Deseori, gzduiesc i mese festive, aniversri, botezuri, nuni care ar putea s atrag i n acest fel clieni n sectorul cazrii.

Plecarea este ultima ans pentru reprezentaii hanului s interacioneze direct cu oaspetele i s lase o impresie bun. Este, de asemenea, momentul n care proprietarul poate aborda clientul pentru a obine prerea acestuia referitor la produsul i serviciile oferite. Un rmas bun clduros las ntotdeauna o ultim impresie favorabil despre pensiune i oamenii ntlnii.Bibliografie

www.hanuldacilor.ro

http://www.turistinfo.ro

www.ramadaiasi.ro