Cuprins

Capitolul 1. Prezentarea firmei..................................................................................1

Capitolul 1.1 Identificare- Sucursala județeană BCR Vaslui.....................................1

Capitolul 1.2 Obiect de activitate...............................................................................1

Capitolul 1.3 Piața țintă..............................................................................................3

Capitolul 1.4 Indicatori economici Sucursala BCR Vaslui .......................................3

Capitolul 1.5 Ce își propune sucursala județeană BCR Vaslui..................................5

Capitolul 2. Jurnalul de bord.....................................................................................5

Capitolul 2.1 Job description......................................................................................5

Capitolul 2.2 Prezentare 24 Banking BCR.................................................................7

Capitolul 2.3 Desfășurător........................................................................................14

Capitolul 3 Rezultate concrete ale practicii............................................................20

Anexe

Capitolul 1. Prezentarea firmei

Capitolul 1.1 Identificare- Sucursala județeană BCR Vaslui

Capitolul 1.2 Obiect de activitate

Banca Comercială Română- sucursala Vaslui are următorul obiect de activitate:

acceptarea de depozite în lei şi valută de la persoane fizice şi juridice, române şi străine;

contractarea de credite, în lei şi valută, operaţiunile de factoring şi scontarea efectelor de

comerţ;

emiterea şi gestiunea instrumentelor de plată şi credit;

plăţi şi decontări;

transferuri de fonduri;

emiterea de garanţii şi asumarea de angajamente;

tranzacţii în cont propriu sau în contul clienţilor cu instrumente monetare negociabile;

tranzacţii în cont propriu sau în contul clienţilor cu valută;

tranzacţii în cont propriu sau în contul clienţilor cu metale preţioase dau obiecte

confecţionate din acestea;

tranzacţii în cont propriu sau în contul clienţilor cu titluri de stat;

achiziţionarea ca agent custode pentru valori mobiliare;

1

Nume: Sucursala județeană BCR Vaslui

Adresă: Str. Ștefan cel Mare, Nr 53, localitatea Vaslui, județul Vaslui

Telefon: 0235-322150; 0235-322153

Fax: 0235-322223

Email : vaslui@bcr.ro

Persoană contact: Tătaru Constantin

Email: constantin.tataru@bcr.ro

Cod CAEN : 6500

desfăşurarea de activităţi de depozitare pentru fonduri deschise de investiţii şi societăţi de

investiţii;

închirierea de casete de siguranţă;

consultanţă financiar-bancară;

operaţiuni de mandat.

Banca este în drept să solicite la acordarea creditelor, garanţii asiguratorii cum sunt: bunurile

ce se procură din creditul acordat, gajul mobiliar, înscrisuri de valori şi alte efecte de comerţ,

ipoteca constituită asupra bunurilor imobile aflate în proprietatea debitorilor şi garanţilor, scrisori de

garanţii bancare, cesiuni şi alte active.

Creditele se acordă de către bancă pe baza contractului de împrumut, care se încheie

beneficiarul acestuia şi în care se consemnează clauzele referitoare la volum, obiect, garanţii,

termene de rambursare, dobândă etc.

Banca este îndreptăţită, faţă de clienţii care nu-şi îndeplinesc angajamentele sau nu respectă

clauzele din contractele de credite, să dispună următoarele măsuri:

a. recuperarea creditelor înainte de termen, atunci când se constată înstrăinarea garanţiilor

prezentate, utilizarea creditelor în alte scopuri decât acelea pentru care au fost acordate, păstrarea în

condiţii necorespunzătoare a valorilor materiale aduse în garanţie, sustragerea de la îndeplinirea

obligaţiilor din contact;

b. valorificarea, totală sau parţială, a înscrisurilor care i-au fost date în garanţie. Banca

recuperează, din sumele rezultate din valorificarea înscrisurilor, creditele acordate, dobânzile şi

orice cheltuieli efectuate în legătură cu valorificarea, eventualul surplus remiţându-se;

c. declanşarea, potrivit legii, a procedurii juridice de punere în faliment şi lichidare.

Banca nu va putea dobândi alte imobile decât cele necesare funcţionării sale. Ea va putea

dobândi imobile pentru acoperirea creanţelor ajunse la scadenţă, dar nerestituite de clienţi, fiind

obligată să le verifice la prima ocazie favorabilă.

Banca poate emite, potrivit legii, pe termen scurt, mediu şi lung, obligaţiuni şi alte titluri de

credit. Pentru titlurile sau efectele de comerţ primite în păstrare sau gaj, banca este obligată să

elibereze clientului o dovadă din care să reiasă toate elementele distinctive, valoarea nominală,

numerele şi seriile ce le poartă, precum şi toate semnele ce le deosebesc de alte titluri purtând

aceeaşi denumire. Banca nu poate încredinţa altor persoane sau valorifica înscrisurile primite în

păstrarea sau în gaj decât cu încuviinţarea expresă a deponentului sau a constituitorului gajului, cu

excepţia situaţiei prevăzute mai sus.

2

Banca primeşte de la clienţii săi bilanţurile contabile, contul de profit şi pierderi, situaţia

angajamentelor de plată şi orice informaţii şi date referitoare la bonitatea, lichiditatea şi

solvabilitatea acestora.

Capitolul 1.3 Piața țintă

În contextul normelor metodologice, clienţii băncii sunt persoane juridice, indiferent de

forma de organizare şi natura capitalului social, precum şi persoane fizice. Piaţa ţintă a firmei este

reprezentată de agenţii economici din județul Vaslui, precum şi persoanele fizice şi juridice din

arealul agenţiei.

Categoriile de clienţi ai băncii care pot beneficia de produsele şi serviciile acesteia sunt:

- regia autonomă Vaslui, companii şi societăţi naţionale;

- societăţi comerciale cu capital de stat sau privat şi alte unităţi care îşi desfăşoară activitatea în

cadrul economiei naţionale;

- societăţi comerciale cu capital integral străin sau mixt;

- unităţi administrativ-teritoriale organizate potrivit legii;

- fundaţii şi organizaţi non-profit;

- asociaţii de proprietari şi alte forme de asociere;

- alte persoane juridice;

- persoane fizice.

Capitolul 1.4 Indicatori economici Sucursala BCR Vaslui

Banca Comercială Română, banca mamă a Grupului, a

continuat să înregistreze rezultate excelente. BCR este cea mai mare

bancă din România fiind lider pe piaţa pe care acţionează, având o

cotă de aproximativ 20.3% pe toate segmentele de piaţă pe care

acţionează. Baza sa de clienţi s-a dublat în ultimii 3 ani, atingând

cifra de 2,7 milioane, din care 250 mii sunt clienţi persoane juridice.

Banca Comercială Română (BCR) domină piața și are deja peste 500 de filiale

amplasate în întreaga țară.1 În condiţiile unei concurenţe foarte ridicate, Banca Comercială Română

1 www.wall-street.ro

3

ocupă poziţia de lider pe piaţa bancară cu o cotă de 19%, următoarea banca – Banca Română de

Dezvoltare, poziţionându-se la o distanţă apreciabilă, cu 14,1%.

Poziția Banca Cota de piață absolută

Cota de piață relativă

1 BCR 19% 1.3452 BRD 14.1% 0.7433 VOLKSBANK 6.6% 0.3414 ALPHA BANK 6.4% 0.3365 CEC BANK 6.3% 0.3316 UNICREDIT ȚIRIAC BANK 6.1% 0.3217 RAIFFEISEN BANK 6% 0.3158 BANCA TRANSILVANIA 5.9% 0.3109 BANCPOST 4.4% 0.23110 ING BANK 3.3% 0.173

Tabel nr 1 Cota de piață absolută și relativă a principalelor bănci din România

BCR; 19.00%

BRD; 14.10%

VOLKSBANK; 6.60%ALPHA BANK; 6.40%

CEC BANK; 6.30%

UNICREDIT ȚIRIAC BANK; 6.10%

RAIFFEISEN BANK; 6.00%

BANCA TRANSIL-VANIA; 5.90%

BANCPOST; 4.40%ING BANK; 3.30%

Grafic nr 1 Cota de piață absolută a principalelor bănci din România2

2 www.bcr.ro

4

Capitolul 1.5 Ce își propune sucursala județeană BCR Vaslui

Sucursala județeană BCR Vaslui își propune să își fidelizeze clienții actuali, să atragă un

număr cât mai mare de clienți în portofoliul lor, să promoveze pachetul 24 Banking printre clienții

lor și să îi familiarize cu operațiunile prin care ei își pot vedea conturile direct de acasă pe internet

sau prin telefon.

Organigramă (V. Anexa 2)

Capitolul 2. Jurnalul de bord

Capitolul 2.1 Job description

Rolul și jobul pe care l-am avut în cadrul sucursalei BCR Vaslui, a fost bine delimitat și stabilit

clar cu directorul băncii d-l.Tătaru Constantin. Pe parcursul a două săptămâni de practică în

domeniul marketing bancar, am avut rolul de a promova pachetul 24 Banking către toți clienții

BCR-Vaslui. Acest pachet este relativ recent pe piața bancară și BCR este prima bancă din România

care a adus în rândul clienților acest sistem.

Orarul l-am stabilit împreună cu directorul băncii și s-a desfașurat de luni până sâmbătă între

orele 10:00-16:00 pentru zilele de luni-vineri și între orele 09:00-14:00 pentru ziua de sâmbătă.

Ținuta mea a fost formată dintr-o cămașă albă simplă, pantaloni negri, o pereche de pantofi cu toc

comod și un ecuson cu sigla BCR pentru a avea credibilitate. Directorul de sucursală mi-a pus la

dispoziție un birou lângă ghișeul de informații, unde dispuneam de un calculator pentru a putea

introduce la sfârșitul programului matricea în programul celor de la BCR. De asemenea am avut la

dispoziție pliante pentru a le oferi clienților și un token pentru a le explica persoanelor interesate de

modalitatea de funcționare a plății online. Am avut la dispoziție și o legitimație care îmi permitea să

intru în birourile BCR pentru a putea cere informații de la director, sau de la departamentul de

marketing.

În prima zi, am avut parte de patru ore de training din partea departamentului de marketing, unde

mi-au fost prezentate informații începând de la ce înseamnă pachetul 24 Banking BCR, obiectivele

campaniei și responsabilitățile mele ca promoter, până la cum anume se abordează un client în

sucursala BCR.

5

M-am implicat cât mai mult în muncă, iar perseverenţa de care am dat dovadă pe parcursul a

celor 2 săptămâni, socializarea cu personalul din firmă, m-au ajutat să obţin de la persoanele

răspunzătoare date şi informaţii ale performanţei companiei şi nu numai.

Convingerea a unui număr cât mai mare de clienți care intră în unitățile BCR Vaslui să

utilizeze serviciile alternative puse la dispoziție de bancă pentru efectuarea tranzacțiilor;

Încurajarea acestora să folosească Biroul Suport 24 Banking, pentru efectuarea tranzacțiilor

fără numerar;

Încurajarea acestora să folosească echipamentele din zonele Easy 24 Banking pentru

tranzacțiile cu numerar sau fără;

Dacă un client nu posedă contract pentru utilizarea canalelor alternative să fie îndrumat către

un consilier client.

Să cunoască foarte bine toate informațiile din fișele de produs ;

Să abordeze cât mai mulți clienți din zona care așteaptă la casierie/zona rapidă;

Să prezinte serviciile bancare tuturor persoanelor abordate împreună cu pliantul

informațional ;

Să recomande serviciul BCR 24 Banking fiecărui client abordat în funcție de operațiunea

bancară pe care acesta urmează să o efectueze și să-l îndrume către zona Easy 24 Banking

sau Biroul Suport 24 Banking, însoțindu-l în zona respectivă;

Să facă demonstrație la biroul Suport 24 Banking prin demo-ul postat pe site. În cazul în

care clientul are nevoie de suport în timpul efectuării unei tranzacții, promoterul cheamă un

consultant BCR;

Să îndrume clientul care nu posedă contract pentru utilizarea canalelor alternative către un

consilier BCR pentru a-l achiziționa pe loc;

Să respecte în totalitate metodologia agreată la training (speech, oferirea de informații

complete/corecte, atitudine proactiva, dovadă de profesionalism);

Să completeze matricea corect dupa fiecare client abordat;6

Obiective promoter 24 Banking-BCR:

Responsabilități promoter 24 Banking-BCR:

La sfârșitul programului 15.30 – 16.00 să introducă matricea în sistemul/softul din

calculatorul BCR (matricea în original se predă la directorul de sucursală);

Să completeze raportul calitativ;

Să semnaleze reprezentantului departamentului de marketing imediat orice lipsă de

materiale pentru promoție sau orice problemă care afectează buna desfășurare a campaniei

(inclusiv problemele referitoare la introducerea datelor în calculator) ;

Capitolul 2.2 Prezentare 24 Banking BCR

Câștigă timp, folosește banca eficient cu 24 Banking BCR.

Unele lucruri preferi să le faci chiar tu. Preia controlul cu 24 Banking BCR.

„Timpul e prețios pentru toți, și dacă vrei să câștigi mai mult timp pentru tine și pentru cei dragi, trebuie să îți organizezi mai bine activitățile. Începe prin a-ți folosi banca eficient cu 24 Banking BCR. Astfel ai acces nelimitat la serviciile noastre, prin Canale Alternative 24 Banking BCR”.

24 Banking BCR conține : Avantaje 24 Banking BCR:

Beneficiari: clienți BCR, persoane fizice cu vârsta peste 18 ani.7

Economie de timp

Independență/eficiență

Confort

Siguranță

Ușurință în accesare

Suport ethnic 24/7

Click 24 Banking BCR

Alo 24 Banking BCR

Easy 24 Banking BCR

Carduri și Servicii Conexe

Cardurilor

Direct Debit

Standing Order

Costuri:

√ Pentru Serviciul de efectuare operațiuni prin canale alternative BCR achizitionat în cadrul

pachetului atașat contului curent, banca nu va percepe comision de utilizare. Pentru serviciul

achiziționat în afara pachetului atașat contului curent, se aplică un comision de utilizare de 3

RON/luna.

√ Pentru Alo 24 Banking BCR beneficiați de reducerea cu 50% a comisioanelor pentru

transferurile efectuate prin telefon, față de cele efectuate la ghișeu.

√ Pentru Click 24 Banking BCR beneficiați de reducerea cu 75% a comisioanelor pentru

transferurile efectuate prin internet, față de cele efectuate la ghișeu.

Contractarea serviciului:

<< se semnează cererea-contract de acces la Serviciul de efectuare operațiuni prin Canale

Alternative BCR de catre ambele parti (client și Banca) consilierul client activează serviciul,

furnizează clientului numele de utilizator și dispozitivul de acces numit Token:>>

Securitate:

Securitatea utilizării serviciului este garantată prin trei niveluri:

1. numele de utilizator, folosit la identificare pentru ambele componente: Click 24 Banking BCR si

Alo 24 Banking BCR.

2. dispozitivul Token protejat de un cod PIN stabilit de client la prima utilizare.

3. codurile unice generate de dispozitivul token, denumite OTP – One Time Password si DS –

Digital Signature.

8

Suport tehnic

Serviciul Suport Tehnic BCR este disponibil 24/7, prin apelarea telefonică a Contact Center sau prin

email, la adresa suport.direct@bcr.ro

Click 24 Banking BCR

Modalități și program de acces:

Click 24Banking BCR este accesibil 24/7 prin portalul BCR www.bcr.ro (la opțiunea

„Conectare”).

Metoda de identificare și autorizare a tranzactiilor efectuate prin Click 24Banking BCR:

» Pentru identificare sunt utilizate codurile unice OTP (One Time Password) generate de

dispozitivul Token

» Pentru autorizarea operațiunilor efectuate prin Click 24 Banking sunt utilizate codurile unice DS

(Digital Signature) generate de dispozitivul Token.

Valoarea maximă a tranzacțiilor

Valoarea maximă a tranzacțiilor ce pot fi inițiate prin Click 24 Banking BCR este de 10.000

EUR/tranzacție sau echivalent  (cu excepția transferurilor între conturile proprii ale aceluiași

client, deschise la BCR și a schimburilor valutare).

Alo 24 Banking BCR

Avantaje din punct de vedere al costurilor:

» Pentru transferurile în sistem intra/interbancar efectuate prin Alo 24 Banking BCR se aplică o

reducere de 50% față de operațiunile efectuate la ghișeu.

» Pentru aflarea de informații personalizate comisionul este zero.

» Pentru operațiunile de schimb valutar comisionul este 0.

9

Modalități si program de acces:

Alo 24 Banking BCR este disponibil zilnic, de luni până duminică, între orele 8.00 și 22.00, prin

apelarea Contact Center, la unul din următoarele numere de telefon:

» 0801.0801.227 apelabil din rețeaua de telefonie fixă Romtelecom, taxabil la tarif local indiferent

de locul din țara de unde este apelat.

» 021/407.42.00 apelabil din orice rețea din țară și din străinătate, taxabil la tarif normal.

» *0801.227 apelabil prin intermediul serviciului Vodafone Easy Dial, taxabil la tarif normal.

Metoda de identificare și autorizare a tranzactiilor:

Codurile unice OTP (One Time Password) generate de dispozitivul Token sunt utilizate atât pentru

identificare, cât și pentru autorizarea operațiunilor efectuate prin Alo 24 Banking BCR.

Valoarea maximă a tranzacțiilor

Valoarea maximă a tranzacțiilor ce pot fi inițiate prin Alo 24 Banking BCR este de 5.000

EUR/tranzacție sau echivalent.

Easy 24 Banking BCR

Echipamente disponibile:

ATM

Mașină multifuncțională (MFM)

Automat de schimb valutar (ASV)

Service Box

Telefon

Avantaje

Costuri avantajoase:

10

» comision zero pentru depunerile de numerar efectuate prin intermediul MFM.

» comision zero pentru plata facturilor sablon la MFM.

» comision zero pentru plățile efectuate prin ATM-urile și MFM-urile BCR cu cardurile BCR.

» reducerea cu 50% a comisionului de eliberare numerar în lei de la ATM-urile și MFM-urile BCR

față de ghiseu, prin intermediul cardurilor de debit BCR în lei.

» comision zero pentru schimbul valutar efectuat la automatul de schimb valutar (ASV).

» comision zero pentru reîncărcarea cartelelor preplătite Vodafone, Orange, de la ATM-urile si

MFM-urile BCR.

Acces nonstop: clienții pot efectua operațiuni bancare oricând, indiferent de tipul cardului bancar,

fără să depindă de programul băncii sau al altor instituții.

Direct Debit

Modalitate de plată a unei sume de bani convenite între plătitor și beneficiar, care

constă în debitarea preautorizată a contului curent al plătitorului de către bancă

în baza prevederilor mandatului de debitare directă, la solicitarea beneficiarului.

Caracteristicile serviciului

√ clienții pot contracta serviciul Direct Debit în sistem intrabancar, în lei sau valută, cât și în sistem

interbancar în lei, fie în calitate de beneficiari în baza unui angajament privind debitarea directă, fie

în calitate de plătitori în baza unui mandat de debitare directă.

√ în calitate de plătitori, clienții:

- își pot achita datoriile față de furnizorii de utilități/prestatorii de servicii care sunt

beneficiari, fără numerar și fără a fi nevoie sa se deplaseze la bancă;

- au posibilitatea de a încheia unul sau mai multe mandate de debitare directă aferente

aceluiași angajament privind debitarea directă;

- au posibilitatea de a atașa mai multe obligații de plată pentru un mandat de debitare

directă aferent unui angajament privind debitarea directă.

√ in calitate de beneficiari, clienții:

- au posibilitatea de șablonare a explicațiilor mandatului de debitare direcă, cu până la

cinci câmpuri predefinite;

11

- beneficiază de rapoarte specifice serviciului Direct Debit, menite să le ofere informații

necesare derulării în condiții optime a serviciului Direct Debit și efectuării reconcilierii

operațiunilor efectuate prin intermediul acestuia: raport de mandate, raport de încasări,

raport de refuzuri, raport de comisioane.

Costuri serviciu

√ serviciul este gratuit.

√ pentru plățile realizate prin Direct Debit, comisionul este zero (pentru clienții plătitori)

Avantaje

√ comision zero pentru plățile efectuate prin Direct Debit;

√ economie de timp, prin posibilitatea achitării unor plăţi cu caracter de regularitate fără deplasări la

bancă;

√ evitarea riscului neplăţii la timp a unor furnizori;

√ evitarea aglomeraţiei de la ghişee pentru plata facturilor de utilităţi/servicii, rate.

Documente necesare punerii la dispoziţie a serviciului pentru clientul plătitor

√ Mandatul de debitare directă

√ Condițiile generale de funcționare a serviciului Direct Debit

√ clienții eligibili în calitate de plătitori pot beneficia de serviciul Direct Debit prin încheierea unui

mandat privind debitarea directă în vederea acordării unei autorizații permanente, dar revocabile

unui anumit beneficiar pentru a emite instrucțiuni de debitare directă asupra contului său curent.

Documente necesare punerii la dispoziţie a serviciului pentru clientul beneficiar

√ Angajament privind debitarea directă

√ Condițiile generale de funcționare a serviciului Direct Debit

√ clienții eligibili în calitate de beneficiari pot beneficia de serviciul Direct Debit prin încheierea cu

banca a unui angajament privind debitarea directă în vederea utilizării de către beneficiar a

instrucțiunilor de debitare directă în cadrul unei scheme de debitare directă.

12

Standing Order

Reprezintă modalitatea de plată prin care, banca plătitorului execută ordine de plată la

date și în sume fixate în prealabil, în baza contractului încheiat cu platitorul.

Caracteristicile serviciului

Serviciul se adresează titularilor de cont curent/depozit colateral pentru plăți prin standing order în

lei la BCR, persoane fizice sau persoane juridice, şi permite efectuarea unor plăţi cu caracter

regulat, la date fixe şi pentru sume prestabilite (rate de leasing, chirii), fără a fi necesară prezenţa la

bancă a platitorului .

Procedura:

- clientul plătitor încheie la unitatea teritoriala a bancii Contractul privind plata prin Standing Order.

Se întocmeşte la sediul bancii pentru fiecare beneficiar cu care plătitorul intră în relaţii de decontare

prin Standing Order;

- prin semnarea contractului, clientul plătitor mandatează banca să execute, la datele fixate şi pentru

sumele stabilite în prealabil de comun acord, ordine de plată în favoarea unui prestator de

servicii/furnizor şi totodată se obligă să-şi alimenteze contul, astfel încât la data scadenţei să existe

fonduri suficiente acoperirii platilor prestabilite;

- banca execută ordinele de plată conform planificării din contractul încheiat, la datele şi în sumele

convenite cu clientul plătitor, transferul în contul prestatorului de servicii/furnizor realizându-se

numai în baza contractului încheiat, fără a se mai solicita un alt consimţământ din partea clientului

plătitor. Operaţiunea se va evidenţia în extrasul de cont.

Costuri:

- serviciul este gratuit;

- pentru plata utilităţilor realizată prin STANDING ORDER, nu se percepe comision clientului

platitor. Operaţiunile de încasări se vor comisiona de către banca prestatorului de servicii/furnizor,

potrivit Tarifului de comisioane al BCR.

- comision de modificare a instrucțiunilor de plată (mandatului): 0

13

Documente necesare punerii la dispoziţie a serviciului pentru clientul plătitor:

- Contract privind plata prin Standing Order.

Capitolul 2.3 Desfășurător

Ziua Ora începerii Ora încheierii programului

20.06.2010 09:00 14:00

În prima zi, am avut parte de patru ore de training din partea unui reprezentant al

departamentului de marketing, unde mi-au fost prezentate informații începând de la ce înseamnă

pachetul 24 Banking BCR, obiectivele campaniei și responsabilitățile mele ca promoter, până la

cum anume se abordează un client în sucursala BCR. Mi-au fost prezentate zonele Alo 24 Banking

BCR, Easy 24 Banking BCR și am accesat site-ul www.bcr.ro pentru a putea realiza un demo-Click

24 Banking BCR.

Cu două zile înainte de începerea perioadei de practică am primit din partea directorului, pe email o

serie de documente care prezentau responsabilitățile mele și tot ceea ce însemna campania 24

Banking BCR. Astfel că am putut să mă pregătesc înainte și toate cele 4 ore de training s-au

desfășurat foarte ușor. După training, directorul mi-a prezentat staff-ul băncii și biroul unde trebuia

să îmi desfășor activitatea. Biroul era amenajat aproape de intrarea în bancă și astfel am avut mereu

contact direct cu clienții. Tot în prima zi, directorul mi-a explicat cum se introduc datele pe care le

preiau din cadrul zilele de promovare a campaniei 24 Banking BCR. M-am asigurat că există

pliante destule, că există destule mape de prezentare a campaniei și că sunt suficiente token-uri

pentru contracte.

Ziua Ora începerii Ora încheierii programului

21.06.2010 10:00 16:00

Directorul de sucursală mi-a sugerat ca în fiecare zi înainte de a începe prezentarea pachetului

clienților, să verific în special zona Alo și Click 24 Banking BCR. În această zonă era amenajat un

birou cu un calculator conectat la site-ul BCR și un telefon conectat la Contact Center BCR. Astfel

14

că în fiecare zi trebuia să mă asigur că exista conexiune la internet, că telefonul funcționa și că

exista o semnalistică bună a zonei și destule pliante pentru clienți. În această zi am abordat un

număr de 60 de clienți dintre care 10 au aveau deja pachetul și stiau cum se folosește și 9 au

acceptat să primească acest pachet. De fiecare dată când abordam un client, îi prezentam avantajele

acestui pachet pentru că cei din staff-ul băncii mi-au precizat că au mereu probleme cu aglomerația

la ghișeu și la zona rapidă și că doresc să convingem clienții că acest pachet îi poate face să

economisească timp și bani și să scape de corvoada de la ghișeu și zona rapidă. La sfârșitul

programului am introdus datele despre clienții abordați în matricea sistem BCR.

Ziua Ora începerii Ora încheierii programului

22.06.2010 10:00 16:00

Am început această zi în zona de ghișeu unde se fac plăți și unde, am observat că oamenii

preferă să facă schimburi valutare. De fiecare dată oamenii pierdeau timp la cozi interminabile

pentru a schimba doar niște dolari sau euro. Am abordat o mare parte din oamenii de la ghișeu și le-

am explicat că există o metodă mai simplă de a face schimburi valutare și anume prin ATM. Le-am

oferit informații oamenilor despre cum se folosește aparatul de schimb valutar și i-am oferit o

demonstrație pentru a vedea cât de ușor este. Am abordat un număr de 46 de persoane, dintre care

10 au acceptat să își achiziționeze pachetul 24 Banking BCR. Pot să afirm faptul că oamenii au fost

destul de retincenți în privința acestui sistem, în special deoarece nu mulți dintre ei nu aveau acces

la internet sau nu știau să folosească internetul. În acest sens am sugerat, departamentului de

marketing că piața țintă și clienții lor țintă trebuiau mai bine segmentați, în special deoarece

segmentul pe care îl căutau ei era unul mai îngust. La sfârșitul programului am introdus datele

despre clienții abordați în matricea sistem BCR.

Ziua Ora începerii Ora încheierii programului

23.06.2010 10:00 16:00

Din cauza unei defecțiuni în cadrul sistemului- BCR toate datele din matricea sistem au fost

șterse fără a le putea recupera. Pe baza exemplarelor pe care le-am avut la dispoziție din partea

directorului băncii am putut reintroduce datele în sistem din zilele anterioare. Această operațiune

15

mi-a ocupat mai mult de 80% din timp astfel că în această zi nu am reușit să abordez un număr mare

de clienți și m-am focalizat în special pe zona ATM pentru a le explica oamenilor cum pot să

schimbe valută la aparat. Ca o completare, persoanele care foloseau ATM-urile erau în special

persoane cu vârsta cuprinsă între 18-35 de ani, persoane în special de sex masculin, care preferau

aceste activități rapide în loc să stea la cozi interminabile. La sfârșitul programului am introdus

datele despre clienții abordați în matricea sistem BCR.

Ziua Ora începerii Ora încheierii programului

24.06.2010 10:00 16:00

Aceasta a fost ziua în care m-am confruntat cu factorul natural, deoarece a fost o zi ploioasă.

Oamenii care tranzitau holurile băncii erau grăbiţi şi nu aveau răbdare să le fie prezentate ofertele.

Bineînţeles, erau mult mai puţini decât de obicei din cauza vremii nefavorabile. A fost nevoie să fiu

mult mai convingătoare pentru a reuşi să fac persoanele să asculte ceea ce aveam de spus. Pentru că

traficul în această zi nu a fost încărcat mi-am permis să observ şi să analizez tipurile de

consumatori care îi învăţasem anterior la Comportamentul Consumatorului și la Tehnici

Promoționale. Astfel, erau persoane, care se îndreptau spre zona rapidă sau ghișeu pentru a realiza

diferite acţiuni, prezentarea pachetului chiar bucurându-i şi ascultau cu mare atenţie şi răbdare ce

aveam să le prezint şi acceptau fără să stea pe gânduri completarea contractului ; erau cumpărători

care erau indecişi dacă să treacă pe la consilier-client pentru a accepta pachetul, după ce le

prezentam ofertele, iar alţi cumpărători când auzeau de acest pachet și de ideea de a face plăți pe

internet categoric refuzau să asculte ofertele. La sfârșitul programului am introdus datele despre

clienții abordați în matricea sistem BCR.

Ziua Ora începerii Ora încheierii programului

25.06.2010 10:00 16:00

Activitatea mea s-a focalizat în special pe zona de Alo și Click 24 Banking pentru a putea

reface conexiunea la internet. Am avut parte și de ajutorul celor de la departamentul tehnic care m-

au ajutat să rezolv problema. După această activitate am ajutat un număr de 5 clienți care aveau deja

achiziționat pachetul împreună cu token-ul dar au uitat cum să îl folosească. Am sunat și la Contact

16

Call Center BCR ori de câte ori am avut nevoie de o informație sau nu reușeam să urmez pașii pe

care îi știam de la training. Am ajutat clienți să realizeze transferuri de bani pe internet, să își

plătească facturile și să realizeze schimburi valutare. La sfârșitul programului am introdus datele

despre clienții abordați în matricea sistem BCR.

Ziua Ora începerii Ora încheierii programului

28.06.2010 08:00 18:00

Am plecat împreună cu directorul băncii BCR din Vaslui, la sucursala din Bârlad pentru a

putea oferi informații despre pachetul 24 Banking BCR și pentru a intrui o studentă care dorea să

facă practică pe acest domeniu, dar nu primise informațiile necesare pentru a putea aborda clienții.

Am ajuta-o pe respectiva studentă să învețe care sunt obiectivele și responsabilitățile sale, i-a oferit

materiale, pliante, mape despre pachet și am abordat împreună cu ea clienți ai băncii BCR.

Împreună am făcut o echipă bună și am reușit să abordăm și să convingem un număr de clienți mai

mare decât ne așteptam și noi și directorul băncii. La sfârșitul programului am introdus datele

despre clienții abordați în matricea sistem BCR.

Ziua Ora începerii Ora încheierii programului

29.06.2010 10:00 16:00

Din nou activitatea mea s-a focalizat în special pe zona de Alo și Click 24 Banking pentru a-i

ajuta pe clienți să înțeleagă sistemul. Mulți dintre clienții cărora le-am prezentat pachetul au cerut și

o demonstrație pentru a putea înțelege exact la ce folosește și care sunt principalele avantaje. De

asemenea am ajutat mai multe persoane în vârstă să completeze cerere pentru primire bani prin

Money Gram, ordine de plată și retrageri de numerar. La sfârșitul programului am introdus datele

despre clienții abordați în matricea sistem BCR.

Ziua Ora începerii Ora încheierii programului

30.06.2010 10:00 16:00

17

Directorul mi-a înmânat o serie de postere cu prezentarea 24 Banking BCR pe care urma să le

aplic în instituţiile care erau deja clienţi BCR, enumerate într-o listă cu toate detaliile necesare şi

apoi mi s-a explicat concret ce am de făcut. Am plecat de la agenţie pe teren la ora 10, iar la fiecare

instituţie, trebuia să cer permisiunea unei persoane din cadrul acesteia pentru a le aplica. Le

prezentam atât posterele cât şi pachetul, şi în unele cazuri trebuia să negociez întrucât nu se

permitea aplicarea acestora. La unele instituţii a fost mai dificil, deoarece ori persoana cu care

discutam era mai puţin amabilă şi nu permitea aplicarea posterelor, ori nu era spaţiu pentru aplicat

posterul.

Având în vedere că mi-am desfăşurat activitatea în zona gării, nu atât de complexă şi

populată ca şi centrul oraşului, nu am întâmpinat foarte multe dificultăţi iar la sfârşitul programului

mi-am bifat pe o listă instituţiile care au permis aplicarea posterelor.

Ziua Ora începerii Ora încheierii programului

01.07.2010 10:00 16:00

În această zi am abordat un număr de 45 de clienți dintre care 8 au aveau deja pachetul și stiau

cum se folosește și 5 au acceptat să primească acest pachet. Din cauze unei vremi nefavorabile, nu

am avut parte de un trafic intens de clienți. Dar în orice caz la clienții pe care i-am abordat depistam

aceeași problemă și anume faptul că erau nemulțumiți de timpul pe care îl pierd la ghișeu. De

fiecare dată când abordam un client, îi prezentam avantajele acestui pachet pentru că cei din staff-ul

băncii mi-au precizat că au mereu probleme cu aglomerația la ghișeu și la zona rapidă și că doresc

să convingem clienții că acest pachet îi poate face să economisească timp și bani și să scape de

corvoada de la ghișeu și zona rapidă. La sfârșitul programului am introdus datele despre clienții

abordați în matricea sistem BCR.

Ziua Ora începerii Ora încheierii programului

02.07.2010 10:00 16:00

18

Această zi mi-am petrecut-o contactând telefonic o serie de clienți ai băncii BCR. Directorul

mi-a pus la dispoziție o listă cu numerele de telefon, nume-prenume și adresa unor clienți BCR.

Rolul meu a fost să le prezint pachetul și să îi invit la bancă pentru a le putea demonstra avantajele

acestui pachet și pentru a semna contractul. În total am contactat telefonic 149 de persoane dintre

care 68 au acceptat să vină la bancă pentru a vedea cum se folosește pachetul. La sfârșitul

programului am introdus datele despre clienții abordați în matricea sistem BCR.

Ziua Ora începerii Ora încheierii programului

03.07.2010 09:00 14:00

În această ultimă zi, am discutat cu domnul director pentru a obţine câteva informaţii despre

companie necesare realizării raportului de practică şi i-am mulţumit atât lui cât şi celorlalţi angajaţi

pentru sprijinul şi ocazia acordată realizării stagiului de practică la sucursala BCR Vaslui. Am cerut

permisiunea de a folosi exemple de tabele pe baza cărora am completat date despre clienții abordați.

De asemenea i-am prezentat domnului director adeverinţa de practică făcută din timp, pe care mi-a

semnat-o şi m-a invitat să îi mai vizitez oricând o să doresc şi o să am timp și de ce nu după ce

termin facultatea să primesc un post în cadrul băncii.

19

Capitolul 3 Rezultate concrete ale practicii

1) Abilităţi dobândite

În aceste două săptămâni de practică am avut ocazia să cunosc și să descopăr un domeniu

inedit de afaceri, de a vedea ce anume implică o afacere de acest gen şi mai ales ce atribuţii îţi revin

în momentul în care trebuie să iei o decizie şi să-ţi etalezi cunoştinţele în domeniu. De asemenea

am avut ocazia de a fi de folos acestei mari companii, prin contribuția mea atât intelectuală și

profesională cât și morală. Am realizat că și în acest domeniu trebuie să știi să îmbini cu brio

abilități profesionale cu cele umane și morale, pentru că apare o variabilă foarte importantă și

anume CLIENTUL. Este foarte important să știi să îi oferi clientului nu numai informații precise și

exacte despre ceea ce îl interesează, dar contează și felul în care vorbești cu el, felul în care îi

comunici. Pot să spun că sentimentul de împlinire profesională a crescut mult deoarece am avut

ocazia să lucrez într-o asemenea companie și am putut alege să fac şiceea ce îmi place cu adevărat

şi am dobândit o experienţă şi un bagaj de cunoştinţe practice care mă vor ajuta pe viitor.

Am reuşit să aplic unele cunoştinţe dobândite în aceşti ani de facultate din domeniu

marketingului, iar faptul că am avut ocazia să lucrez şi să intru în contact cu oameni care au o

experienţă bogată în spate în domeniu, m-a făcut să mă impulsionez mai mult în ceea ce priveşte

marketingul.

De asemenea pot intra mult mai uşor în discuţie cu persoane străine datorită deselor abordări

pe care le-am făcut în cele două săptămâni. Am realizat că atât timp cât ceea ce ai de spus este

corect şi poate fi interesant pentru interlocutor, nu ai de ce să nu intri în vorbă cu o persoană, nu

trebuie să existe rețineri. De asemenea, este mult mai uşor să îmi dau seama care sunt priorităţile

unei persoane. Atât timp cât nu prezint din punct de vedere al vânzătorului doar date tehnice şi

preţuri, ci ascult ce are de spus şi clientul, atunci e mult mai simplu să descoperi cu ce ai putea să îl

atragi spre firma pe care o reprezinţi. Un bun marketer trebuie să știe să îi ofere fiecărui client ceea

20

ce dorește și ceea ce are nevoie. Pe lângă toate abilitățile de comunicare cu oamenii pe care mi le-

am dezvoltat, am adăugat încă ceva la capitolul cunoștințe tehnice și profesionale. Am avut parte de

o perioadă de training la începutul practicii, unde am învățat ce reprezintă banca BCR, cu ce se

ocupă, ce înseamna pachetul 24 Banking BCR pe care urma să îl prezint și obiectivele și

responsabilitățile mele privind campania. Am învățat să îmi organizez timpul , să știu exact care

sunt activitățile rezervate pe ziua respectivă, cum să le pun în aplicare și cum să ajung la rezultate

cât mai bune. De asemenea am învățat cum să îmi organizez spațiul în care lucrez, cum să îmi

aranjez dosarele, mapele și pliantele și cum să introduc datele pe care le culegeam de-a lungul zilei

într-o matrice sistem BCR.

Felul în care am interacționat cu staff-ul firmei și modul în care angajații m-au ajutat ori de

câte ori am avut nevoie, mi-a ridicat încrederea în mine, în special pentru că acești oameni și-au pus

bazele în mine și mi-au încredințat un job destul de important pentru atât pentru bancă, deoarece

creșteau vânzările pe segmentul 24 Banking BCR și nu mai existau cozi interminabile la ghișeu și

zona rapidă, cât și pentru clientul băncii, pentru că acesta realiza o economie de timp, de bani și de

stres, toate pierdute stând la ghișeu.

După cum spuneam mi-am îmbunătățit cunoștințele privind activitatea unei bănci. Existau

cazuri în care oamenii îmi cereau diverse informații și deoarece trebuia să dau dovadă de

profesionalism, m-am interesat de fiecare ramură în parte a băncii, pentru a-i putea satisface pe

clienți și pentru a nu-i dezamăgi cu informațiile pe care i le ofeream.

Am învățat să completez ordine de plată, transferuri de bani prin Money Gram și retrageri de

numerar. Înainte de a ajunge să efectuez stagiul de practică nu dețineam aceste lucruri, care sunt

foarte folositoare mai ales pentru că și eu sunt client al băncii BCR.

Am avut ocazia să analizez clienții pe care îi are banca, așa cum am învățat la Tehnici

Promoționale sau Comportamentul Consumatorului. Teoria mi-a fost foarte folositoare deoarece am

putut să o aplic și să observ ce fel de clienți atrage banca BCR. Încă un lucru important pe care am

avut ocazia să îl aplic a fost contactarea clienților la telefon. Acest lucru a fost mai dificil decât

contactul direct cu clienții, așa că mi-am folosit abilitățile de comunicare și am încercat să îi

conving verbal pe clienți de avantajele pe care le prezintă pachetul 24 Banking BCR.

Nu în cele din urmă, am avut ocazia să aflu cât de mult contează abilităţile de comunicare în

momentul în care negociezi cu un client, şi că puterea de negociere poate schimba, chiar dacă e de

scurtă durată comportamentul unui consumator.

21

Aşadar, acest stagiu de practică a fost un prilej minunat să intru în „lumea marketingului”,

să verific şi să testez multe din lucrurile teoretice învăţate, să mă mulez după ce îmi place cel mai

mult din marketing şi să-mi demonstrez că pot mai mult decât cred.

2) Formare/modificare de atitudine

Beneficiile profesionale și morale de am dispus după perioada de practică, sunt beneficii pe

termen lung. Toate informațiile pe care le-am adunat îmi vor folosi atât pe termen scurt, la facultate

cât și pe termen lung în viața de zi cu zi, și mai ales atunci când voi primi un job pe măsura

așteptărilor mele. Modificarea produsă la nivel de atitudine datorită experienței pe care am

dobandit-o prin practica bancară, a surprins toate cele trei component: nivel cognitiv, nivel afectiv și

nivel intențional. Partea cognitivă este reprezentată de cunoştinţele, informaţiile, convingerile şi

imaginile referitoare la locul de muncă, la colegii mei din cadrul băncii, și la clienții băncii. Latura

afectivă se referă la emoţiile, sentimentele de împlinire profesională și mândrie și senzaţii de

plăcere legate de felul cum am interacționat cu clienții băncii și cu staff-ul firmei de asemenea.

Componenta intențională reprezintă intenția de a-mi păstra această atitudine pozitivă și de a folosi

pe termen lung toate informațiile și cunoștințele acumulate în perioada de practică.

Am devenit mai încrezătoare în forţele proprii pentru că am observat că nimic nu e imposibil

atunci când eşti pregătit, ştii ceea ce trebuie să faci şi te dedici în ceea ce faci. De asemenea înţeleg

mai bine cât de mult contează marketingul în formarea şi dezvoltarea oricărei firme, practic fără

marketing aceasta nu ar mai putea supravieţui pe piaţă. Aceast lucru m-a făcut să-mi creez o

atitudine şi mai bună despre marketing. ,are cu siguranţă îmi va forma comportamentul ca om de

marketing. Am observat la clienții băncii cum pot să fie influențați de un un promoter care le

prezintă detaliat și clar care sunt beneficiile unui pachet bancar și felul în care aceștia sunt receptive

la acest tip de canal de marketing.

Prilejul de a observa relaţiile dintre angajaţi, seriozitatea şi perseverenţa lor m-au

impulsionat şi mi-au format o atitudine care pe viitor o să mă ajute foarte mult. Mi-am dat seama cât

de mult contează perseverenţa, punctualitatea, amabilitatea de care dai dovadă în contextul relaţiilor

cu ceilalţi angajaţi şi pe viitor aceste trei lucruri vor fi primordiale în formarea mea ca angajat.22

Am avut ocazia să văd şi să trăiesc experienţa muncii la locul de desfăşurare a activităţii

şi munca pe teren, şi am constatat că cel mai bine mi se potriveşte munca pe teren, întrucât îmi dă

ocazia să intru în contact şi să cunosc diferite categorii de personae. De asemenea am devenit mult

mai atentă la detalii, la ceea ce vor clienţii, la ceea ce oferă firma şi care ar fi punctele forte unde un

potenţial client va fi mai uşor de convins.

De-a lungul acestui stagiu de practică mi-am dat mie o şansă să trec peste emoţii,

neîncredere şi multe alte defecte.

23