1

Raport de activități subsumate protecției consumatorilor

de servicii financiare nebancare

prin intermediul Direcției Relații cu Publicul, Petiții și Educație Financiară

în anul 2016

Cuprins:

Introducere .......................................................................................................................................................... 1

Activitatea de Monitorizare ......................................................................................................................................... 4 Aspecte calitative .......................................................................................................................................................................... 4

Aspecte cantitative ....................................................................................................................................................................... 6

Activitatea de Educație Financiară ............................................................................................................................ 7 Aspecte calitative .......................................................................................................................................................................... 7

Aspecte cantitative ....................................................................................................................................................................... 9

Activitatea de Gestiune a Petițiilor .......................................................................................................................... 11 Prezentare generală ................................................................................................................................................................... 11

Aspecte calitative ....................................................................................................................................................................... 12

Aspecte cantitative .................................................................................................................................................................... 19

Activitatea de Relații cu Publicul ............................................................................................................................. 30 Aspecte calitative ....................................................................................................................................................................... 30

Aspecte cantitative .................................................................................................................................................................... 31

Anul 2016 a reprezentat pentru ASF un an de consolidare a obiectivelor sale fundamentale

referitoare la nevoile consumatorilor. Astfel, acțiunile demarate în 2015 de nou înființata

Direcție de Protecție a Consumatorilor s-au intensificat și s-au diversificat în anul 2016.

Direcția și-a adaptat organizațional numele la activitățile desfășurate și la obiectivele stabilite,

fiind astfel redenumită Direcția Relații cu Publicul, Petiții și Educație Financiară (DRPPEF).

Obiectivele principale au fost adoptate pentru:

protejarea și apărarea drepturilor consumatorilor împotriva practicilor incorecte, posibil

abuzive sau frauduloase,

2

urmărirea respectării prevederilor legale/contractuale incidente prin soluționarea

petițiilor adresate ASF sau prin acțiuni de monitorizare,

educarea și promovarea încrederii în serviciile, produsele şi instrumentele financiare

specifice piețelor nebancare,

acordarea de asistență de specialitate consumatorilor.

În 2016, activitățile Direcției au continuat să fie complementare activităților de reglementare

şi supraveghere prudențială, prin aplicarea de strategii și proceduri specifice.

Activitatea DRPPEF s-a desfășurat pe patru direcții de acțiune, respectiv:

- monitorizarea conduitei entităților supravegheate în scopul identificării de practici

neloiale, incorecte, potențial abuzive sau frauduloase;

- soluționarea petițiilor adresate ASF de către consumatori, cu identificarea

eventualelor deficiențe sau practici incorecte în scopul apărării drepturilor acestora;

- acordarea de asistență de specialitate consumatorilor;

- educația financiară a consumatorilor.

Strategiile și procedurile utilizate de DRPPEF pentru realizarea obiectivelor sale au fost:

- intensificarea exercițiilor de mystery shopping pentru piața asigurărilor și pentru

sistemul de pensii private, testând reacția intermediarilor, a asigurătorilor și a

administratorilor fondurilor de pensii din perspectiva consumatorului, solicitând, în

cazurile în care s-au constatat derapaje, remedierea comportamentelor de conduită.

Scopul acestor exerciții a fost de a crește calitatea serviciilor oferite, printr-un nivel

ridicat de transparență și printr-o mai bună abordare a nevoilor consumatorilor;

- efectuarea unei analize asupra conținutului contractelor de asigurări pentru a stabili

dacă acestea vin în întâmpinarea nevoilor reale ale consumatorilor și respectă

cerințele legale aferente drepturilor consumatorilor;

- efectuarea de analize la nivelul pieței asigurărilor, pornind de la informațiile rezultate

din activitatea de soluționare a petițiilor, în scopul promovării transparenței, a

accesibilității și echității pentru consumatorii de produse financiare nebancare și al

dezvoltării principiilor și practicilor europene – conceptul Business Conduct – în

relația cu consumatorii. Analizele efectuate au urmărit:

implementarea a trei indicatori specifici având la bază numărul petițiilor

înregistrate la ASF care evidențiază poziția fiecărei societăți autorizate de

către ASF în raport cu nivelul pieței;

3

aspecte de conformitate cu prevederile legale în ceea ce privește duratele de

plată și soluționare a dosarelor de daună de către societățile autorizate să

practice asigurarea obligatorie de răspundere civilă auto RCA.

Față de aceste activități, s-au propus o serie de modificări legislative, având ca obiectiv

întărirea protecției consumatorilor.

Prin activitatea depusă s-a participat activ la activitatea europeană referitoare la protecția

consumatorilor. Astfel, s-au raportat către EIOPA și ESMA date privind tendințele de

consum, practicile locale și informații din conținutul reclamațiilor primite de la consumatori.

ASF a contribuit astfel la obținerea unei imagini europene asupra consumatorului și a

factorilor care îi afectează acestuia drepturile. Similar, ASF a participat la activitatea

specifică derulată în cadrul grupului internațional de lucru INFE al OECD, precum și la

grupul internațional regional de lucru coordonat de Child&Youth Finance International,

ambele având o activitate intensă în domeniul educației financiare.

În anul 2016, s-a susținut în continuare interacțiunea cu creditorii de asigurare ce provin din

relația cu ASTRA, dar și cu cei care provin din relațiile cu Forte Asigurări și Carpatica Asig.

S-a continuat dezvoltarea unei comunicări deschise și cu un termen de răspuns cât mai scurt

(de exemplu, termenul mediu de răspuns în mediul Facebook de aproximativ 5 minute) cu

scopul de a veni în întâmpinarea nevoilor asiguraților și beneficiarilor de asigurări afectați și

de a le asigura asistență și îndrumare. S-au elaborat ghiduri și s-au creat sisteme de

comunicare rapide prin call-center și prin sistemul de petiții.

Tot în scopul susținerii unei protecții întărite a consumatorilor, a funcționat sub coordonarea

Direcției Grupul Consultativ de Dialog Permanent în domeniul protecției consumatorilor

creat de ASF cu asociațiile de protecție a consumatorilor, asociații relevante ale piețelor

financiare, reprezentanți în grupurile internaționale, ANPC, grup care se întâlnește periodic și

emite opinii și reglementări pentru susținerea drepturilor consumatorilor. Colaborarea cu

asociațiile de protecție a consumatorilor a avut în vedere și abordarea mult mai aplicată a

unor măsuri de protecție.

4

În anul 2016 ASF a înființat SAL-Fin, în baza implicării directe a Direcției pentru a crea

cadrul necesar privind soluționarea alternativă a litigiilor în materie de consum (Directiva

2013/11/UE a Parlamentului European) și a punerii în aplicare a OG nr. 38/2015 privind

soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori şi comercianți. Toate demersurile

necesare înființării SAL-Fin s-au realizat cu succes, SAL-Fin fiind un centru de soluționare

alternativă a litigiilor cu entitățile piețelor reglementate care pune la dispoziția oricărui

consumator un canal facil, rapid și gratuit de rezolvare a litigiilor. Înființarea SAL-Fin în anul

2016 reprezintă un plus de valoare adăugat în protecția consumatorilor. Activitatea SAL-Fin

este susținută în continuare de activitatea Direcției.

Programul de educație financiară demarat în anul 2015 adresat învățământului preuniversitar

a devenit în 2016 program național. Au fost realizate noi acțiuni dedicate educației financiare

a persoanelor din mediul universitar, precum și publicului larg. Pentru prima dată în 2016

ASF a marcat pe harta evenimentelor internaționale aferente educației financiare prezența în

cadrul acțiunilor de celebrare Global Money Week. De asemenea, spre finalul anului a fost

organizată o dezbatere de amploare referitoare la necesitatea educației financiare. Acest

eveniment s-a înscris pe agenda programului Administrației Prezidențiale România Educată.

Activitatea de Monitorizare

Aspecte calitative

S-au monitorizat drepturile esențiale ale consumatorilor de produse și servicii financiare și

s-au realizat acțiuni specifice care au avut ca obiectiv întărirea acestor drepturi:

dreptul la transparență și de a fi informat,

dreptul de a-și cunoaște și înțelege drepturile și obligațiile,

dreptul de a negocia, a plăti un preț corect și de a putea compara prețurile între ele,

dreptul de a primi asistență,

dreptul de a avea acces la petiționare și la un sistem de soluționare a disputelor.

Astfel, pentru întărirea funcției ASF de protecție a consumatorilor:

S-a realizat o analiză a activității de monitorizare în urma căreia s-au formulat

propuneri concrete de întărire a cadrului de monitorizare.

5

S-au demarat acțiuni de analiză a contractelor ce sunt obiectul relației dintre

consumator și entitățile din piețele reglementate, obținând valoare adăugată protecției

consumatorilor și stabilității financiare; analiza a vizat toate contractele pentru toate

produsele comercializate de top 3 asigurători, iar la transmiterea observațiilor ASF

asigurătorii au răspuns pozitiv, indicând termene de implementare a recomandărilor.

Din cadrul acestei activități s-au desprins seturi de recomandări și exemple de practici

care au fost adresate pentru a fi remediate de toți asigurătorii care oferă spre

comercializare asigurări de viață și sănătate, respectiv asigurări RCA și Casco.

Exercițiul descris mai sus s-a extins în ceea ce privește asigurarea de malpraxis

medical, analiza cuprinzând toate contractele de asigurare de acest tip disponibile la

acel moment (toți asigurătorii care ofereau acest serviciu).

S-au desfășurat activități de monitorizare de tip bottom-up prin conceptul de

monitorizare de tip mystery shopping, utilizat pentru prima dată în România pe piața

financiară nebancară; acest procedeu pune în prim plan consumatorul și are ca

obiectiv îmbunătățirea protecției acestuia.

Totodată, s-au realizat acțiuni de identificare și s-au luat măsuri de reglare a

comportamentelor actorilor piețelor sau de reglementare a canalelor de distribuție a

produselor vândute de aceștia.

În anul 2016 s-a urmărit modul de interacționare consumator – entitate financiară prin

monitorizarea posibilelor practici neloiale, frauduloase, neautorizate, înșelătoare sau

furnizarea de informații neconforme sau incomplete, publicității înșelătoare,

activităților netransparente sau neautorizate, sau pentru prevenirea tratamentelor

discriminatorii.

Protecția consumatorilor a inclus în acțiunile sale specifice nevoia de creștere a

încrederii în funcționarea piețele financiare; acțiunile desfășurate au vizat sau s-au

concretizat în solicitarea unor acțiuni de întărire a supravegherii sau de control a ASF,

în cazurile constatărilor de practici incorecte.

S-a realizat un proiect de Cod de conduită pentru toate entitățile reglementate, care

reprezintă un sumar al legislației aplicabile inclusiv din perspectiva protecției

consumatorilor, a practicilor incorecte, a comerțului la distanță și a publicității

înșelătoare.

6

Aspecte cantitative

12 exerciții de mystery shopping (comerț on-line, pensii Pilonul II, pensii Pilonul III,

asigurări RCA – 2 pentru persoane fizice și 1 pentru transportatori – și Casco,

asigurări de călătorie, publicitate înșelătoare, asigurări de telefoane mobile, concursuri

cu premii asigurări prin intermediul Facebook, intermediari neautorizați). Ca urmare a

acestui tip de exerciții, ASF a sesizat anumite aspecte ce nu puteau fi identificate în

activitatea de supraveghere și s-a revizuit, de exemplu, aplicabilitatea normei privind

modalitatea de comercializare on-line a asigurărilor, acesta fiind un demers ce vine în

sprjinul consumatorilor, pentru a le fi oferite toate informațiile de care au nevoie, în

mod transparent, dar și de a le fi respectate drepturile stabilite de lege. Ca urmare a

exercițiilor de mystery shopping, fiecare entitate a fost informată individual de

propriile observații rezultate și s-au generat acțiuni de remediere a acestora.

S-au realizat mai multe monitorizări ale diferitelor aspecte ale activității entităților în

raport cu consumatorii. Astfel, s-a realizat o monitorizare a paginilor web (conținut și

conformitate) a tuturor asigurătorilor.

S-au realizat 7 acțiuni de monitorizare a posibilelor activități de intermediere/prestări

de servicii de către firme neautorizate, pentru clienții de retail pe teritoriul României,

rezultatele fiind transmise autorităților competente pentru adoptarea măsurilor ce se

impun în vederea protecției consumatorilor de produse și servicii financiare, inclusiv

alte autorități financiare europene. Mai multe astfel de cazuri au fost reținute și

analizate și o serie de alerte publice au fost create și distribuite public astfel încât

consumatorul de servicii financiare să fie informat de calitatea neautorizată a unor

firme. În această sferă de activitate, s-au transmis diferite răspunsuri persoanelor ce s-

au adresat ASF pentru solicitarea de informații suplimentare sau clarificări legislative.

S-au colectat și raportat la nivel național date statistice necesare elaborării raportului

Consummer Trends al EIOPA, diferitelor rapoarte și activități din cadrul grupului de

lucru al EIOPA aferent protecției consumatorilor, date statistice solicitate de ESMA,

IOPS, INFE, precum și de alte persoane (VVA Londra).

S-au analizat condiții contractuale ale unor posibile produse financiare de asigurare,

fiind transmise pentru formularea unui punct de vedere aferent protecției

consumatorilor. S-a colaborat cu alte direcții de specialitate la realizarea unor

7

răspunsuri către alte autorități europene (IVASS, Banca Națională a Greciei, CySEC,

FSA Bulgaria), dar și naționale (ANAF, ANPC).

Avându-se în vedere diferitele aspecte constatate în activitatea de monitorizare, s-a

participat cu puncte de vedere la elaborarea diferitelor acte normative (IPID, auditul

IT, RCA, formarea profesională, intermediarii în asigurări ș.a.).

Activitatea de Educație Financiară

Aspecte calitative

În baza Strategiei de educație financiară a ASF pentru 2015-2018, a Protocolului cu

Ministerul Educației și a acordurilor de colaborare cu inspectoratele școlare, în anul

școlar 2015-2016 s-a desfășurat programul pilot de educație financiară nebancară,

adresat ciclului gimnazial și ciclului liceal; la acest program pilot au participat 3 orașe

(București, Iași, Cluj) cu 19 școli și peste 2500 de elevi. În acest an școlar programul

s-a completat cu organizarea în cadrul Săptămânii Școala Altfel de activități practice:

vizite la sediul entităților financiare voluntare și organizarea unei simulări a bursei cu

strigare la sediul ASF. În acest program s-a urmărit ca fiecare copil sau tânăr să

beneficieze de un set de cunoștințe de bază care să îl formeze un consumator informat

corect, pentru adoptarea unei decizii adecvate propriilor nevoi și posibilități, cu

cunoașterea avantajelor, drepturilor și obligațiilor ce decurg din calitatea de utilizator

de produse, instrumente și servicii financiare.

În cadrul Global Money Week s-au organizat evenimente de celebrare a pieței

financiare și de educație financiară împreună cu participanții la programele ASF de

educație financiară, inclusiv organizarea împreună cu ISF a celei de-a doua ediții

anuale a evenimentului Fii deștept! adresat copiilor cu vârsta între 9 și 14 ani.

Începând cu anul școlar 2016-2017, programul de educație financiară dedicat

învățământului preuniversitar s-a extins la nivel național cu sprijinul asociațiilor

profesionale UNSAR și Asociația Brokerilor, care au oferit lectori voluntari în cadrul

acestui program. Acestora li s-au adăugat profesorii de la Catedra de Finanțe a UVT

Timișoara. Astfel, programul s-a extins la 19 orașe, cu un total de 89 de unități școlare

și cu participarea a peste 12.000 de copii. Această extindere a fost întâmpinată cu

entuziasm, unități școlare adresând ASF solicitarea de a fi incluse în program. De

8

asemenea, entitățile reglementate au întâmpinat cu entuziasm programul, oferindu-se

să se alăture ASF în demersurile sale în acest domeniu.

În ceea ce privește programul de educație financiară adresat mediului universitar, anul

2016 a reprezentat pregătirea de programe adresate individualizat nevoilor acestui

grup țintă. Au fost încheiate protocoale de colaborare cu 5 centre universitare

importante, la care s-au adăugat acordurile de colaborare cu Camera Auditorilor

Financiari din România, Institutul Național al Magistraturii și Institutul de Economie

Mondială al Academiei Române. A fost demarat proiectul Laboratorul Academic,

care a constat într-o serie de workshop-uri pentru studii de caz. Au fost organizate

două conferințe (Universitatea Al.I. Cuza Iași și Universitatea Babeș-Bolyai Cluj) și

un workshop diversificat (Universitatea Creștină Dimitrie Cantemir București).

ASF s-a alăturat și s-a implicat în susținerea programului Administrației Prezidențiale

– România Educată, care are în vedere îmbunătățirea calității învățământului din

România. În acest program ASF a organizat pe 1 noiembrie 2016 o dezbatere publică

națională cu privire la importanța educației financiare, rezultatele acestei dezbateri

fiind transmise pentru a face obiectul unei viitoare strategii naționale pentru

reformarea sistemului de învățământ.

ASF a participat, împreună cu BNR și MECS la organizarea la București a summit-

ului internațional din acest an a Child & Youth Finance International, eveniment

important pe agenda internațională a educației financiare.

Implementarea comunicării în mediile sociale - interacțiunea directă cu consumatorii

prin intermediul Facebook. S-a răspuns individual fiecărei persoane care a solicitat

informații sau care a expus o problemă în mediul Facebook. Timpul mediu de reacție

la solicitările consumatorilor fost de ordinul minutelor, indiferent de ziua din

săptămână (inclusiv sâmbăta și duminica) sau ora (inclusiv seara și noaptea) la care o

problemă a fost adresată. Facebook a însemnat și un important canal de diseminare a

informației cu caracter informativ sau educațional, în acest sens fiind realizate o serie

de postări destinate publicului larg.

Transmiterea de alerte, avertismente și informații utile în vederea creșterii nivelului de

conștientizare a publicului cu privire la anumite particularități ale produselor și

serviciilor financiare. Totodată, s-a mărit și diversificat seria de ghiduri educaționale –

Colecția de ghiduri a ASF și s-a extins distribuirea acestor materiale cu caracter

educațional la nivel național.

9

A fost realizată o pagină de internet interactivă dedicată educației financiare

www.asfromania.ro/edu, urmărindu-se prezentarea într-un limbaj modern, facil și într-

o formă grafică prietenoasă de cât mai multe informații consumatorilor și viitorilor

consumatori de servicii financiare nebancare. Ulterior, în cadrul Direcției s-a preluat

gestionarea site-ului de educație financiară și elaborarea continuă de materiale

educaționale.

Colaborarea cu BNR în domeniul educației financiare s-a transpus și în participarea la

crearea conținutului revistei de educație financiară – Educație financiară pe înțelesul

tuturor. Această revistă este adresată învățământului primar și este distribuită de

BNR.

Elaborarea unei analize asupra consumatorului – profilul consumatorului român de

internet – Google Statistics).

Reprezentanții DRPPEF au participat la o serie de prezentări publice, interviuri și

conferințe în calitate de vorbitori pe teme de educație financiară.

Aspecte cantitative

Au fost publicate trei ghiduri dedicate situației Forte Asigurări și Carpatica Asig

(acesta din urmă și în varianta în limba engleză și cu conținut adaptat pentru Italia),

prin care s-a urmărit oferirea de asistență și informații publicului larg. Obiectivul

acestora a fost de a clarifica situații generale dar și punctuale cu care asigurații s-au

confruntat.

Pentru susținerea programului de educație financiară dedicat învățământului

preuniversitar și extins la nivel național, s-au organizat mai multe sesiuni de tipul

train-the-trainer (la București și Brașov) pentru a transmite lectorilor voluntari în

acest program obiectivele, modul de interacțiune dorit și modul în car vor reprezenta

ASF. Ulterior demarării programului de educație din anul școlar 2016-2017,

activitatea lectorilor voluntari externi a fost monitorizată prin sondaj, inopinat, pentru

a ne asigura ca nivelul de reprezentare să fie unul corespunzător.

Au fost realizate mai multe ghiduri și materiale tipărite destinate publicului larg –

ghidul PAD, ghidul participantului Pilon III, ghidul micului acționar, ghidul

fondurilor de investiții, ghidul consumatorului SAL-Fin, ghidul consumatorului în

comerțul on-line, ghidul consumatorului de asigurări de malpraxis medical, ghidul

10

consumatorului în caz de redresare/ rezoluție/ insolvență/ faliment. La acestea se

adaugă 3 trifold-uri dedicate educației financiare pentru copii și tineri, dintre care unul

este disponibil și în varianta în limba engleză, precum și un material de tip road-map

pentru explicarea modului în care funcționează RCA. De asemenea, s-au realizat o

serie de alte materiale ce urmează a fi utilizate în acțiunile specifice educației

financiare. Aceste obiecte cu caracter promoțional au ca obiectiv distribuirea unui

mesaj specific.

S-au organizat trei prezentări la sediul ASF pentru studenții de la UBB Cluj, Colegiul

Imre Cluj și de la MBA Paris, la solicitarea acestora.

Au fost încheiate acorduri de colaborare cu asociațiile profesionale sau de protecție a

consumatorilor în scopul unirii eforturilor necesare pentru desfășurarea de programe

de educație financiară: UNSAR, Asociația Brokerilor, AAF, APAPR, Asociația Pro

Antonius, APPE.

Împreună cu asociația de protecție a consumatorilor InfoCons s-a realizat o secțiune

special dedicată consumatorilor de asigurări de viață și pensii private pe site-ul

acestora, în care se pot regăsi informații cu caracter general, de tipul celor

educaționale, destinate creșterii nivelul de cunoaștere a funcționării acestor produse

financiare.

Mai puțin fericită a fost situația în care ASF a trebuit să intervină pentru a opri din

distribuție Manualul de educație financiară realizat de BVB și Junior Achievment, în

urma analizei conținutului acestuia constatându-se o serie de nereguli și erori.

În ceea ce privește interacțiunea publică în mediul Facebook, frecvența postărilor s-a

situat la o medie de 2/săptămână. La finalul anului 2016 s-a atins un prag de

aproximativ 2.800 de persoane care urmăresc în mod constant pagina ASF

(followers), la care se adaugă peste 2.800 de persoane care au apreciat această pagină

(like) și astfel postările ASF sunt preluate automat pe wall-ul fiecărei persoane.

Postările au în medie 1.700 de reach-uri, timpul de răspuns mediu este de 57 de

minute, cu 100% rată de răspuns. Precizăm că acești indicatori sunt obținuți organic

(fără promovare).

Nu în ultimul rând, în 2016 în cadrul DPRPEF s-a coordonat activitatea Grupului nr. 7 format

de ASF la nivelul întregii piețe financiare, respectiv pentru activitățile aferente educației

11

financiare si formare profesională. Rezultatele concrete ale activității Grupului au fost

încheierea de acorduri de colaborare cu asociațiile profesionale (acorduri concretizate ulterior

prin realizarea de activități comune, așa cum au fost descrise mai sus), precum și realizarea

unui mapping de acțiuni de educație financiară organizate în ultimii 5 ani de entitățile

financiare.

Profesionalizarea conceptelor aferente formării profesionale a specialiștilor pieței financiare

s-a realizat prin implicarea in reconstrucția instituțională a Institutului de Studii Financiare în

scopul definirii cadrului ocupațiilor și a competențelor necesare unei activități stabile și

eficiente și a elaborării proiectului privind formarea profesională.

Activitatea de gestiune a petițiilor

Prezentare generală

Activitatea de soluţionare a petiţiilor se desfășoară potrivit prevederilor Ordonanţei

Guvernului nr. 27/2002 privind reglementarea activității de soluționare a petițiilor, aprobată

prin Legea nr. 233/2002, precum şi ale legislaţiei incidente din domeniile de specialitate ale

ASF.

Această activitate are ca obiective, pe lângă soluționarea efectivă a aspectelor reclamate de

petenți, identificarea deficiențelor, monitorizarea permanentă a acestora la nivel de entitate

supravegheată și/sau reglementată de ASF, precum și analiza caracterului sistemic al acestor

deficiențe la nivelul pieței, în scopul stabilirii măsurilor care se impun pentru remedierea lor.

Totodată, prin răspunsurile comunicate petenților, ASF acordă asistență de specialitate în

ceea ce privește reglementările legale/contractuale incidente în speță și recomandă petenților

pașii procedurali pe care aceștia trebuie să-i urmeze pentru soluționarea aspectelor semnalate.

Astfel, în anul 2016, din activitatea de instrumentare și soluționare a petițiilor, au fost

identificate anumite deficienţe/practici în activitatea entităţilor, fapt pentru care au fost

întocmite note şi informări către sectoarele de activitate sau către Consiliul ASF. Acestea sunt

detaliate în cadrul prezentului raport la secțiunea „Aspecte Cantitative”, pentru fiecare

sector de activitate în parte, împreună cu demersurile întreprinse.

12

Aspecte calitative

1. Piața asigurărilor – reasigurărilor

Deficiențe identificate din activitatea de instrumentare și soluționare a petițiilor:

1. nerespectarea termenului legal de plată a despăgubirilor aferente dosarelor de daună

deschise în baza polițelor RCA, prevăzut la art. 36 alin. (5) din Norma pusă în aplicare

prin Ordinul CSA nr. 14/2011, respectiv art. 37 alin. (4) din Norma nr. 23/2014 privind

asigurarea obligatorie de răspundere civilă pentru prejudicii produse prin accidente de

vehicule;

2. neinformarea persoanei păgubite cu privire la încadrarea daunei în categoria daunelor

majore și asupra modului de calcul al valorii maxime de despăgubire prevăzute la art.

51 alin. (11) din Norma 23/2014;

3. neefectuarea constatărilor și reconstatărilor în termenul legal de 5 zile lucrătoare,

respectiv 3 zile lucrătoare de la solicitare, prevăzut la art. 39 alin. (4), respectiv art. 42

alin. (2) din Norma 23/2014;

4. neîndeplinirea obligației de înregistrare a tuturor documentelor aferente dosarelor de

daună RCA prevăzută la art. 39 alin. (3) din Norma 23/2014;

5. nerespectarea de către asigurători a termenului de 3 luni de la avizarea daunei pentru

transmiterea ofertei de despăgubire, respectiv a notificării privind respingerea totală sau

parțială a pretențiilor formulate, prevăzut la art. 36 alin. (1) din Norma pusă în aplicare

prin Ordinul CSA nr. 14/2011, respectiv art. 37 alin. (1) din Norma RCA nr. 23/2014 ;

6. stabilirea valorii de piață de către asigurători, în cazul daunelor totale, fără a se ține

seama de toate dotările vehiculelor în cauză, astfel cum prevede art. 52 alin. (1) din

Norma RCA nr. 23/2014;

7. întocmirea ofertelor de despăgubire de către asigurători, fără a se face dovada folosirii

sistemelor de specialitate sau a prețurilor practicate de către unitățile de specialitate,

astfel cum prevede art. 51 alin. (4) din Norma RCA nr. 23/2014;

8. nerespectarea de către asigurători/brokeri a termenului de transmitere a documentațiilor

solicitate de către autoritate potrivit prevederilor art. 2 lit. f), respectiv art. 3 lit. d) din

Norma nr. 24/2014, respectiv transmiterea incompletă a acestora;

9. la încheierea unei noi polițe de asigurare RCA, pentru un autovehicul nou dobândit, s-a

constatat că unii asigurători nu au procedat la preluarea clasei de bonus/malus de la

vechiul vehicul, potrivit prevederilor Normei RCA aplicabile, deși acesta era înstrăinat

13

la data achiziționării noului vehicul, iar persoana asigurată a prezentat dovezi în acest

sens;

10. s-a constatat că, la încheierea polițelor de asigurare RCA, unii asigurători/brokeri au

introdus eronat în baza de date CEDAM datele de identificare ale vehiculului ce urma

să fie asigurat, respectiv serie de caroserie/număr de înmatriculare, generând încheierea

unor polițe RCA cu clasă de bonus/malus diferită de cea care ar fi rezultat din

interogarea corectă a bazei de date. Acest fapt a determinat mărirea sau micșorarea

artificială a primelor de asigurare datorate;

11. comercializarea unor polițe RCA false;

12. au fost identificate interpretări ale prevederilor legale specifice domeniului turismului,

cu impact negativ asupra drepturilor beneficiarilor polițelor de asigurare a pachetelor de

servicii turistice în cazul insolvenței agențiilor de turism.

13. în ceea ce privește contractele de asigurări de bunuri și locuință, în cazul producerii

evenimentului asigurat, s-au identificat situații în care despăgubirile solicitate nu au fost

aprobate la plată, ca urmare a interpretării de către asigurători a condițiilor de asigurare

aferente polițelor, în defavoarea asiguraților;

14. au fost identificate practici incorecte ale unor unități de specialitate: emiterea unor

devize care nu conțin codurile pieselor utilizate în reparații, prețurile acestora fiind

introduse manual; utilizarea unor coeficienți pentru constanta materialelor de vopsitorie

peste valorile stabilite de producător; evidențierea distinctă a unor adaosuri la prețul

pieselor; neefectuarea reparațiilor în conformitate cu soluțiile tehnice stabilite prin

procesele verbale de constatare/reconstatare; practicarea unor tarife orare de manoperă

care depășesc cu mult tarifele practicate la nivel de piață de către unitățile de

specialitate.

Demersuri întreprinse

S-au transmis sectorului de activitate SAR informări punctuale referitoare la

deficiențele identificate din activitatea de soluționare a petițiilor cu privire la

instrumentarea dosarelor de daună RCA de către societățile de asigurare autorizate să

practice acest tip de asigurare;

Informările Direcției Relații cu Publicul, Petiții și Educație Financiară referitoare la

deficiențele identificate în activitatea societăților Carpatica Asig SA și Forte

Asigurări-Reasigurări SA ca urmare a soluționării petițiilor, respectiv nerespectarea

termenelor legale de plată a despăgubirilor și soluționarea cu mare întârziere a

14

dosarelor de daună, au contribuit la adoptarea deciziilor ASF de retragere a

autorizațiilor de funcționare pentru cele două societăți de asigurare;

informările aduse în atenția sectorului de activitate SAR și Consiliului ASF, asupra

deficiențelor identificate în activitatea societăților City Insurance SA și Asirom VIG

SA au contribuit la demararea unor acțiuni de control la aceste societăți.

Astfel, urmare finalizării acțiunii de control desfășurată la societatea City Insurance

SA, Consiliul ASF a decis sancţionarea societăţii și a directorului general cu amendă,

precum și obligaţia îndeplinirii unui set de măsuri în sarcina societății.

În ceea ce privește acțiunea de control la Asirom VIG SA, Consiliul ASF a decis

măsuri de sancționare pentru persoanele responsabile, precum și măsuri de remediere a

celor constatate;

S-a implementat un sistem de monitorizare a deficiențelor la nivel de societate,

transmițând lunar direcției de specialitate DSC-SAR informări centralizate referitoare la

deficiențele identificate din activitatea de soluționare a petițiilor cu privire la

instrumentarea dosarelor de daună RCA de către societățile de asigurare autorizate să

practice acest tip de asigurare;

Serviciul Petiții a transmis direcției de specialitate DSC-SAR informări asupra

problemelor apărute în relația dintre asigurători și unitățile reparatoare, în special

raportate la societatea de asigurări Euroins SA;

Direcția Relații cu Publicul, Petiții și Educație Financiară, prin intermediul Serviciului

Petiții, a facilitat întâlniri ale consumatorilor cu entitățile reclamate, în scopul rezolvării

pe cale amiabilă a divergențelor existente;

în scopul apărării drepturilor asiguraților/persoanelor prejudiciate, SP desfășoară în mod

permanent întâlniri cu reprezentanții societăților/brokerilor de asigurare pentru

clarificarea aspectelor divergente rezultate din instrumentarea petițiilor, precum și

stabilirea măsurilor ce se impun pentru remedierea deficiențelor identificate;

din analiza aspectelor prezentate în petiții, au fost identificate prevederi legale neclare

specifice domeniului turismului, care pot conduce la interpretări cu impact negativ

asupra drepturilor beneficiarilor polițelor de asigurare a pachetelor de servicii turistice

în cazul insolvenței agențiilor de turism. Acestea au fost aduse la cunoștința Autorității

Naționale pentru Turism în vederea dispunerii măsurilor de remediere;

analizarea și soluționarea tuturor petițiilor care au reclamat instrumentarea dosarelor de

daună deschise la Fondul de Garantare a Asiguraților;

15

din aspectele sesizate în petiții, precum și din documentațiile puse la dispoziție de către

societățile de asigurare, s-au constatat anumite practici incorecte sau potențial abuzive,

a căror remediere nu intră în aria de competență a ASF, pentru care a fost informată

Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor în vederea analizării acestora.

În anul 2016, pe lângă activitatea de instrumentare și soluționare a petițiilor, ținând seama de

aspectele constatate, Direcția Relații cu Publicul, Petiții și Educație Financiară, prin

Serviciul Petiții, a demarat un amplu proces de monitorizare a relației asigurat-

asigurător, precum şi a gradului de conformitate a produselor de asigurare cu nevoile

consumatorilor de asigurări, proces complementar activității de supraveghere menit să

aducă un plus de valoare adăugată atât protecției consumatorilor, cât și stabilității financiare a

pieței asigurărilor. Astfel, au fost realizate următoarele analize:

Implementarea, în premieră, a unui sistem de indicatori specifici activității de

protecție a consumatorilor de asigurări care, pe baza petițiilor înregistrate la ASF de

către entitățile supravegheate, permite încadrarea acestora în grade de conformitate

din punct de vedere al produselor oferite, al conduitei entităților în activitatea de

instrumentare și lichidare a dosarelor de daună, a soluțiilor adoptate în dosarele de

daună cu prevederile legale/contractuale;

Identificarea unor practici incorecte cu impact negativ asupra consumatorilor de

produse de asigurare aferente aparatelor de telefonie mobilă/tablete, a condus la

efectuarea unei analize dedicate acestor produse de asigurare, în urma cărora au fost

stabilite măsuri de remediere a acestora atât prin revizuirea condițiilor de asigurare cât

și prin modificări legislative;

Rezultatele analizei dosarelor de daună deschise la asigurători în Semestrul II 2015, în

baza polițelor de asigurare obligatorie auto RCA, au determinat conducerea ASF să

hotărască efectuarea periodică a acesteia;

Analiza situațiilor sesizate de persoanele prejudiciate/asigurați privind

comportamentul asigurătorilor și a practicilor acestora în derularea dosarelor de daună

RCA și CASCO a condus la formularea unor recomandări de revizuire a modului de

instrumentare a acestor dosare, precum și de actualizare a prevederilor condițiilor de

asigurare astfel încât să fie eliminate deficiențele/practicile incorecte identificate,

respectiv prevederile cu potențial abuziv în cazul asigurărilor facultative auto;

Participarea activă la modificările legislației asigurărilor obligatorii auto RCA;

Ghid de bune practici privind instrumentarea și soluționarea dosarelor de daună RCA

și Casco, care a fost aprobat de către Consiliul ASF spre consultare publică. Datorită

16

modificărilor legislative intervenite pe piața RCA, s-a constatat necesitatea elaborării

unor recomandări către asigurători privind desfășurarea activității pe segmentul RCA,

pe care aceștia trebuie să le pună în acord cu propriile politici scrise și proceduri

interne sau să transmită documentat refuzul aplicării acestora. Aceste recomandări vor

fi prezentate sub forma unui ghid, care la această dată se află în curs de finalizare. În

ceea ce privește segmentul de asigurări CASCO, urmează a se elabora un ghid distinct

în cursul anului 2017.

2. Piața pensiilor private

În cazuistica aferentă sistemului de pensii private, instrumentată la nivelul Serviciului Petiții,

au fost identificate o serie de deficiențe:

nereținerea la timp de către administrator a contribuțiilor în contul individual la

fondul de pensii private pentru un participant, pentru o perioadă de 3 luni, în cadrul

verificărilor invocându-se motivul de schimbare a unui program informatic. Datorită

demersurilor realizate de ASF, situația a fost remediată, prin reținerea mai multor

contribuții simultan, întregindu-se activul personal net al participantului;

prezentarea eronată de informații de către consultanții de asigurări ai unei companii

din sistem către persoane interesate de sistemul de pensii, despre produse de asigurare

(ex. Pilonul IV) ca fiind pensii private, deci componentă a sistemului; demersurile

ASF au condus la decizia companiei declarată către autoritate, de a lua măsuri de

remediere atât în speță, cât și general, astfel încât prezentarea de către consultanții în

asigurări să fie făcută cu delimitarea clară între produsele de asigurare de viață cu

componenta de pensie și pensiile private;

lipsa unor informări corecte și complete din partea participanților, necunoașterea de

către participanți a drepturilor și obligațiilor ce le revin (ex. drepturi cuvenite

beneficiarilor, la deschiderea dreptului la pensie; modul de reținere a contribuțiilor în

contul de la fondul de pensii private), inclusiv de informare continuă. Prin

răspunsurile formulate către petenți, DRPPEF – SP a precizat pentru fiecare caz în

parte obligațiile ce le incumbă, relația directă ce o au cu administratorii, cunoașterea

în principal a prospectului de pensii private, iar către administratori a reiterat

necesitatea sprijinirii petenților și acordarea informațiilor despre sistem în mod

continuu și complet, în vederea eliminării oricăror prejudicii ce le pot fi aduse.

În anul 2016, în cadrul activității de instrumentare și soluționare a petițiilor aferente pieței

pensiilor private, ținând cont de specificul acesteia și de problematica ridicată de către

17

petenți, în vederea eliminării situațiilor ce puteau conduce la crearea de prejudicii

participanților/beneficiarilor la sistem, Direcția Relații cu Publicul, Petiții și Educație

Financiară, prin Serviciul Petiții, a realizat continuu și temeinic, demersuri legale și necesare

soluționării favorabile și cu celeritate a petițiilor înregistrate la nivelul ASF, ce semnifică:

informări emise de Serviciul Petiții și transmise Sectorului de Pensii Private (DRA și

DSC) asupra problemelor apărute în relația dintre administratori și participanți și

beneficiari;

informări punctuale către sectorul de specialitate și autoritățile competente (MMFPV,

respectiv MFP) asupra problematicilor sesizate de către petenți, precum și asupra

necesității promovării cu celeritate a proiectului de lege privind furnizarea pensiilor

private, inclusiv asupra modificării reglementării în vigoare a modului de impozitare a

activului personal net restituit în plată unică la momentul deschiderii dreptului la

pensie privată/facultativă;

direcționarea aspectelor de verificare a modului de reținere și virare a contribuțiilor la

fondurile de pensii private la instituția competentă – CNPP.

monitorizarea modului de soluționare/răspuns a administratorilor la petițiile

înregistrate la nivelul acestora și direcționate de ASF prin SP, precum și a modului de

relaționare a acestora cu consumatorii, în vederea identificării eventualelor

deficiențe/nerespectări ale legislaţiei aplicabile de către administratori/agenți de

marketing, care ar putea conduce la crearea de nemulțumiri, respectiv formularea de

petiții din partea participanților/beneficiarilor la sistem, reveniri la petițiile inițiale și

crearea unui risc reputațional;

transmiterea către administratori, la dosarele instrumentate, cu extindere aplicată la

toate cazurile înregistrate la nivelul administratorilor, a unor adrese prin care s-a

învederat continuu acestora, obligația de conformare la legislația aplicabilă, de

informare corectă, completă și continuă a participanților/beneficiarilor la sistem,

depunerea tuturor eforturilor posibile în vederea respectării drepturilor și soluționării

conform legii a aspectelor reclamate de către aceștia.

3. Piața instrumentelor financiare

În anul 2016, în activitatea de instrumentare și soluționare a petițiilor au fost identificate

următoarele deficiențe referitoare la:

Emitenți:

18

nerespectarea drepturilor acționarilor minoritari, în ceea ce privește: obligațiile de

transparență, acordarea dreptului de retragere din societate, plata contravalorii

acțiunilor, în conformitate cu Legea 151/2014;

aspecte circumscrise operațiunii de consolidare a valorii nominale a acționarilor;

neclarități referitoare la aplicarea procedurii de răscumpărare a unităților deținute în

cadrul fondurilor mutuale,

nerespectarea prevederilor legale referitoare la drepturile acționarilor, cu privire la:

neconvocarea AGA la solicitarea unor acționari cu o anumită deținere din capitalul

social al societății, încălcarea prevederilor legale referitoare la completarea

convocatorului, precum şi nerespectarea condiţiilor de cvorum;

reprezentativitatea în AGA pe baza procurilor/ reprezentativitatea în cadrul AGA

societăţilor de investiţii financiare de către societăţile de administrare a investiţiilor;

neefectuarea plății acțiunilor obiect al răscumpărării în termenul legal de 30 de zile.

Intermediari

efectuarea de tranzacții și operațiuni pe platforme online (tranzacţii de tip Forex) de

către entități sau persoane care nu sunt autorizate de către ASF în vederea prestării unor

activităţi specifice pe piaţa de capital;

necunoaşterea pe deplin de către clienţi a produselor structurate sau derivate cumpărate

şi a condiţiilor şi limitelor acestora;

clarificarea termenilor și condițiilor aferente produselor structurate;

neclarităţi în ceea ce priveşte plata taxelor şi comisioanelor percepute pentru realizarea

tranzacţiilor;

precizări referitoare la păstrarea evidenţelor ordinelor de tranzacţionare în arhivele

societăţilor de servicii de investiţii financiare.

În cursul anului 2016, Serviciul Petiții a participat activ în cadrul Proiectului de creare a noii

infrastructuri centralizate, cu precădere la implementarea noului ”Sistem de gestionare a

petițiilor în cadrul ASF”. Prin urmare, începând cu 01 octombrie 2016, a fost implementat

noul sistem informatic de gestiune a petițiilor, în scopul eficientizării fluxurilor de

documente, serviciilor oferite consumatorilor, controlului și securității informatice, creării și

menținerii unui cadru organizatoric integrat, funcțional și eficient, automatizării și

eficientizării proceselor interne, urmărind astfel promovarea încrederii în sistemul financiar

nebancar și diminuarea costurilor.

19

Începând cu luna octombrie 2016, la nivelul Serviciului Petiții a fost implementat un sistem

de monitorizare permanentă a deficiențelor identificate în activitatea desfășurată de entitățile

autorizate/supravegheate de ASF.

Totodată, Serviciul Petiții acordă o atenție deosebită monitorizării modului de respectare a

prevederilor normelor emise de ASF privind soluționarea petițiilor de către entități, astfel

încât să fie protejate drepturile și interesele consumatorilor de produse financiare nebancare.

Pentru a veni în sprijinul demarării și derulării în bune condiții a activității entității de

soluționare alternative a litigiilor în domeniul financiar nonbancar (SAL-FIN), Serviciul

Petiții a colaborat cu Institutul de Studii Financiare prin participarea directă în activitatea de

instruire și evaluare a conciliatorilor, pe cele trei domenii de activitate ale ASF.

Serviciul Petiții a participat la elaborarea strategiei ASF pentru anul 2017 prin stabilirea

obiectivelor specifice și a activităților și acțiunilor necesar a fi întreprinse pentru realizarea

acestora.

Ținând seama de specificul activității, Serviciul Petiții a identificat și cuantificat potențialele

riscuri care pot conduce la nerealizarea obiectivelor specifice, stabilind și măsuri de tratare în

cazul producerii acestora.

Aspecte cantitative

În anul 2016, în cadrul Direcției Relații cu Publicul, Petiții și Educație Financiară s-a

înregistrat un număr total de 16.919 petiții, în scădere cu 5,50% față de anul 2015.

Situația comparativă a numărului de petiții înregistrate la Direcția Relații cu Publicul, Petiții

și Educație Financiară în anul 2016, pentru cele trei piețe supravegheate, este prezentată în

tabelul și în graficul de mai jos:

20

1. Sectorul asigurări – reasigurări

pentru piața asigurărilor – reasigurărilor s-a primit în total un număr de 15.419 petiții,

în scădere cu 2,96% față de anul 2015;

au fost înregistrate în mod unic pe petent, analizate și soluționate 9.156 petiții

transmise de către asigurați/păgubiți, care intră în sfera de competență a ASF, în

scădere cu 1,38% față de anul 2015;

au fost analizate separat un număr de 1.327 solicitări de informații, care au vizat, în

principal: aspecte legate de legislația aplicabilă anumitor produse de asigurare,

demersurile care trebuie întreprinse în vederea avizării și deschiderii unor dosare de

Nr.

crt.

Piața de

activitate

Total petiții

înregistrate

în 2015

% din

Total

petitii în

2015

Total petiții

înregistrate

în 2016

% din

Total

petitii în

2016

Creștere /

Scădere în

2016 față

de 2015

1Asigurări -

Reasigurări15.890 88,75% 15.419 91,13% -2,96%

2 Pensii Private 1256 7,02% 1.125 6,65% -10,43%

3

Instrumente și

investiții

financiare

758 4,23% 375 2,22% -50,53%

Total 17.904 100,00% 16.919 100,00% -5,50%

21

daună, modalitățile de stabilire a valorilor de răscumpărare în cazul asigurărilor de viață,

etc;

au fost analizate separat un număr de 1.378 solicitări ale petenților referitoare la

societățile de asigurare Astra SA, Carpatica Asig SA și Forte Asigurare-Reasigurare SA,

societăți cărora ASF le-a retras autorizația de funcționare. În unele situații

petenții au fost informați cu privire la modalitățile legale de soluționare a daunelor în

speță, fiind îndrumați să se adreseze Fondului de Garantare a Asiguraților (FGA), iar în

alte situații au fost solicitate puncte de vedere FGA;

un număr de 42 petiții au făcut referire la obiectul de activitate al altor direcții de

specialitate din cadrul ASF, aceste solicitări fiind redirecționate către direcțiile respective;

restul petițiilor (3.516) au fost clasate, în conformitate cu prevederile Ordonanței nr.

27/2002 și procedurile interne.

Analiza în dinamică a petițiilor unice pe petent soluționate în perioada 2012 ÷ 2016 este

prezentată în tabelul și graficul de mai jos:

Nemulțumirile exprimate de către petenți

Aspectul cel mai des reclamat de către petenți în 2016 a fost neplata/plata parțială a

despăgubirilor / valorilor de răscumpărare solicitate de către asigurați/păgubiți, în 7.345

cazuri, acestea reprezentând un procent de 80,22% din total. Printre alte aspecte sesizate s-

Perioada

Număr petiții

analizate în

mod unic

Creștere

nominală (%)

fata de anul

precedent

2012 12.041 -

2013 13.475 11,91%

2014 12.696 -5,78%

2015 9.284 -26,87%

2016 9.156 -1,38%

22

au numărat și solicitări de recalculare a valorii despăgubirilor, respectiv nerespectarea

condițiilor contractuale / Normelor RCA.

Structura petițiilor în funcție de clasa de asigurare

În anul 2016, cea mai mare pondere o dețin petițiile înregistrate pe clasa asigurărilor

generale, cu un număr de 8.956, reprezentând 97,82% din total.

În cadrul categoriei asigurărilor generale, ponderea importantă o dețin petițiile înregistrate

pe clasa asigurărilor obligatorii de răspundere civilă auto RCA și Carte verde, cu un

număr de 7.228 petiții, reprezentând 78,94% din totalul perioadei analizate, în creștere

cu 7,22% față de anul 2015. Situația petițiilor pe clase de asigurare este prezentată în tabelul

de mai jos:

Modalitatea de finalizare a petiţiilor

Ponderea petițiilor finalizate în favoarea petenților datorită motivațiilor legitime ale

solicitărilor, în total petiții soluționate, a fost de 70,05% (respectiv 6.414 petiții), dintre

acestea, 68,30% fiind finalizate prin plată.

Petițiile constatate ca neîntemeiat formulate, în număr de 2.742 sau asupra cărora ASF nu are

capacitatea de intervenție în aplicarea legislației actuale, au avut ca principale cauze,

următoarele: concluziile investigațiilor proprii ale asiguratorilor și/sau ale expertizelor

tehnice efectuate, care nu au confirmat dinamica accidentelor declarată de părți (domeniu în

care ASF nu poate interveni în interpretare, fiind apanajul clarificării doar la nivelul

instanțelor de judecată sau al Entității de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul

financiar non-bancar); pretenții care excedează cadrul legal/contractual: repere neconstatate

Petiții

înregistrate

în anul

2015

Ponderea petițiilor pe

clase de asigurare din

Total Asigurări (I+II)

în 2015 (% )

Petiții

înregistrate

în anul

2016

Ponderea petițiilor

pe clase de

asigurare din Total

Asigurări (I+II) în

2016 (% )

Creștere /

Scădere %

în 2016 față

de 2015

I. Asigurări generale (1+2+3+4) 9.119 98,22% 8.956 97,82% -1,79%

1 1.696 18,27% 1.204 13,15% -29,01%

2 6.741 72,61% 7.228 78,94% 7,22%

3473 5,09% 311 3,40% -34,25%

4 209 2,25% 213 2,33% 1,91%

II 165 1,78% 200 2,18% 21,21%

9.284 100,00% 9.156 100,00% -1,38%

Asigurări de incendii si alte

daune la proprietati

Alte forme de asigurări generale

Asigurări de viață

Total asigurări generale și de

viață (I. + II.)

Asigurari tip CASCO

Asigurari oblig. RCA și Carte

verde

23

în procesele verbale de constatare a avariilor, reparații efectuate în unități neautorizate RAR,

avarii preexistente.

Analiza petițiilor raportată la clasa de

asigurare arată că, pentru clasa

asigurărilor generale, 6.361 petiții

(71,03% din total de 8.956) au fost

soluționate în favoarea petenților:

5.500 petiții pe clasa asigurărilor

obligatorii auto (76,09% din totalul de

7.228 înregistrat pe această clasă); 709

petiții pe clasa asigurărilor facultative

casco (58,89% din totalul clasei); 87

petiții pe clasa asigurărilor de incendii și alte daune la proprietăți (27,97% din totalul

clasă).

Structura petițiilor în funcţie de entitatea reclamată

În ceea ce privește structura petițiilor funcţie de entitatea reclamată, 99,29% din numărul petițiilor

analizate în anul 2016 au fost îndreptate împotriva societăților de asigurare și un procent de 0,71% au

fost înregistrate împotriva brokerilor de asigurare

Situația primelor societăți de asigurare pentru care s-au înregistrat cele mai multe petiții în anul 2016,

precum și creșterile/scăderile comparativ cu anul 2015, este prezentată în tabelul de mai jos:

Grafic, repartizarea petițiilor pe societăți de asigurare se prezintă astfel:

Nr.

crt.Societate / Broker de Asigurare

Petiții

înregistrate

în anul

2015

Procent petiții

înregistrate de

societate din Total

petiții 2015 (%)

Petiții

înregistrate

în anul

2016

Procent petiții

înregistrate de

societate din Total

petiții 2016 (%)

Creștere/

Scădere % în

anul 2016 față

de anul 2015

1 CITY INSURANCE SA 1.924 20,72% 3.329 36,36% 73,02%

2 ASIROM SA 966 10,40% 1.813 19,80% 87,68%

3 EUROINS SA 1.513 16,30% 1.103 12,05% -27,10%

4 CARPATICA ASIG S.A. 995 10,72% 770 8,41% -22,61%

5 OMNIASIG VIG SA 705 7,59% 479 5,23% -32,06%

6 ALLIANZ -TIRIAC 401 4,32% 291 3,18% -27,43%

7 UNIQA Asigurari SA 371 4,00% 273 2,98% -26,42%

8 FORTE ASIGURARI SA 139 1,50% 208 2,27% 49,64%

9 GROUPAMA 255 2,75% 193 2,11% -24,31%

10 GENERALI ROMANIA SA 219 2,36% 169 1,85% -22,83%

11 Alte societati / brokeri de asigurare 1.796 19,35% 528 5,77% -70,60%

TOTAL 9.284 100,00% 9.156 100,00% -1,38%

24

2. Piața pensiilor private

pentru sectorul pensiilor private s-a primit în total un număr de 1.125 petiții, în scădere

cu 10,43% față de anul 2015;

au fost instrumentate/soluționate în mod unic pe petent 1.087 petiții, în scădere cu 10,82

% față de anul 2015;

Restul petițiilor au avut ca obiect:

solicitări care nu intră în sfera de competență a ASF (3);

petiții clasate, conform prevederilor Ordonanței nr. 27/2002 și procedurilor interne (35).

Evoluția numărului de petiții unice pentru piața pensiilor private în intervalul 2012- 2016 este

prezentată în graficul de mai jos:

În tabelul de mai jos este prezentată situația comparativă a petițiilor înregistrate în 2016 în raport cu

anul 2015 pentru piața pensiilor private:

Perioada

Număr petiții

analizate în

mod unic

Creștere

nominală (%)

fata de anul

precedent

2012 1.681 -

2013 1.299 -22,72%

2014 941 -27,56%

2015 1.220 29,65%

2016 1.087 -10,90%

25

Din totalul de 1.087 petiții soluționate, un număr de 1.013 (cu o pondere de 93,19 % din total) au

reprezentat solicitări de informații, iar un număr de 74 (6,81%) petiții au necesitat instrumentare în

vederea rezolvării aspectelor semnalate.

În ceea ce privește tipul operațiunii reclamate, se constată că, în anul 2016, în sistemul pensiilor

private au fost înregistrate 1.003 (92,27%) petiții privind Pilonul II, în scădere cu 16,28% față de

anul 2015, în timp ce, petițiile transmise de către participanții care au aderat la un fond de pensii

facultative (Pilonul III) reprezintă un procent de 2,94% din totalul petițiilor înregistrate, în creștere cu

45,45% față de 2015.

În tabelul de mai jos este prezentată situația comparativă a petițiilor înregistrate în anul 2016 pentru

piața pensiilor private față de anul 2015:

Modalitatea de finalizare a petițiilor instrumentate

Din totalul petițiilor care au necesitat instrumentare, un număr de 29 de pețiții au fost finalizate în

favoarea petenților - la acestea s-au putut determina soluții favorabile, întemeiate legal, la care

DRPPEF a avut temei cadrul normativ corespunzător rezolvării disputei dintre părți, realizând

demersurile legale în acest sens.

Petițiile constatate ca neîntemeiat formulate (în număr de 45) sau asupra cărora ASF nu a avut

competentă legală de intervenție, au avut ca principale aspecte vizate, următoarele: modul de plată

al pensiilor private (domeniu în care ASF nu poate interveni în mod direct, întrucât autoritatea nu

deține capacitatea de inițiativă legislativă); solicitări al căror temei nu se regăsește în cadrul

Solicitari de

informatii1.153 94,51% 1.013 93,19% -12,14%

Instrumentare 67 5,49% 74 6,81% 10,45%

TO TAL 1.220 100,00% 1.087 100,00% -10,90%

Petiții

înregistrate

în 2016

% din Total

petiții 2016

Creștere /

Scădere în

2016 față de

2015

Mod de

soluționare

Petiții

înregistrate în

2015

% din Total

petiții 2015

Tipuri de

Operațiuni

Total petiții

unice în

2015

% din Total

petiții 2015

Total petiții

unice în

2016

% din Total

petiții 2016

Creștere /

Scădere în 2016

față de 2015

1 Pilonul II. 1.198 98,20% 1.003 92,27% -16,28%

2 Pilonul III. 22 1,80% 32 2,94% 45,45%

3 Altele 0 0,00% 52 4,78% 0

Total 1.220 100,00% 1.087 100,00% -10,90%

26

legal/contractual existent: retragerea din sistemul de pensii private; impozitarea doar a randamentului

obținut, nu și a totalului contribuțiilor la fondul de pensii.

3. Piața instrumentelor și investițiilor financiare

pentru sectorul instrumentelor financiare s-a primit în total un număr de 375 petiții, în

scădere cu 50,53% față de anul 2015.

au fost soluționate în mod unic pe petent 331 de petiții, în scădere cu 54,03% față de

2015;

Restul petițiilor au avut ca obiect:

solicitări care nu intră în sfera de competență a ASF (18);

solicitări referitoare la obiectul de activitate al altor direcții de specialitate din cadrul ASF

și care au fost predate la direcțiile de specialitate (13);

solicitări de informații (11);

petiții clasate, în conformitate cu prevederile OG nr. 27/2002 și procedurile interne (2)

Evoluția numărului de petiții unice pentru piața instrumentelor și investițiilor financiare în intervalul

2014- 2016 este prezentată în graficul de mai jos:

Din analiza petițiilor efectuată funcție de entitățile reclamate, reiese că, cele mai multe au fost

înregistrare pentru emitenți 183, reprezentând 55,29% din total, în scădere cu 65,99% față de anul

2015. Diminuarea referită s-a datorat încetării aplicării dispozițiilor Legii nr.151/2014 privind

clarificarea statutului juridic al acțiunilor care se tranzacționează pe piața RASDAQ sau pe piața

valorilor mobiliare necotate, precum și ale Regulamentului ASF nr.17/2014 emis în aplicarea legii.

Situația comparativă a petițiilor înregistrate în anul 2016, pe tipurile de entități, raportata la anul 2015,

este prezentată în tabelul de mai jos:

Perioada

Număr petiții

analizate în

mod unic

Creștere

nominală (%)

fata de anul

precedent

2014 580 -

2015 720 24,14%

2016 331 -54,03%

27

Venind în sprijinul acționarilor care au formulat sesizări în legătură cu unele rapoarte de evaluare

întocmite pentru evaluarea acțiunilor, Autoritatea de Supraveghere Financiară a transmis rapoartele în

speță către A.N.E.V.A.R. în vederea exprimării unei opinii profesionale cu privire la acestea și a

instituit în sarcina societăților ale căror valori mobiliare s-au tranzacționat pe piața RASDAQ,

obligativitatea refacerii rapoartelor de evaluare în baza cărora a fost stabilit prețul aferent retragerii

acționarilor din societate.

În ceea ce privește tipurile de operațiuni reclamate de către petenți, din analiza și soluționarea

petițiilor s-a constatat că cele mai multe petiții, respectiv 35,95% dintre acestea au solicitat verificarea

deținerilor de acțiuni/vânzare fără acord/dividend, în creștere cu 230,56% față de înregistrările anului

2015.

Încadrarea petițiilor primite pe ”Tipuri de operațiuni” este prezentată în tabelul de mai jos:

Nr.

crt.Tipuri de Entități

Total petiții

unice

înregistrate

în 2015

Ponderea

petițiilor funcție

de Entitate din

Total petiții 2015

(%)

Total petiții

unice

înregistrate

în 2016

Ponderea

petițiilor funcție

deEntitate din

Total petiții 2016

(%)

Creștere/

Scădere % în

anul 2016

față de anul

2015

1 Emitenți 538 74,72% 183 55,29% -65,99%

2Intermediari/firme de investiţii din

state membre21 2,92% 9 2,72% -57,14%

3Evaluatori independenți

înregistrați la ASF51 7,08% 4 1,21% -92,16%

4Societăți de administrare a

investițiilor11 1,53% 5 1,51% -54,55%

5Forex / Servicii Entităţi

neautorizate47 6,53% 39 11,78% -17,02%

6Altele (forex, solicitări

poliție/parchet)52 7,22% 91 27,49% 75,00%

Total 720 100,00% 331 100,00% -54,03%

28

4. Indicatori ai petițiilor pe piața asigurărilor-reasigurărilor

Pentru relevanța informațiilor rezultate din analiza petițiilor primite la ASF pentru sectorul

asigurări - reasigurări, s-a constatat necesitatea implementării unor indicatori relativi, specifici

activității de protecție a consumatorilor, valorile acestor indicatori fiind mai concludente decât cifrele

absolute.

Cei trei indicatori specifici activității de protecție a consumatorilor pentru piața asigurărilor –

reasigurărilor permit analizarea, din punct de vedere al petițiilor înregistrate la ASF, a poziției fiecărei

entități supravegheate și/sau reglementate de către ASF în raport cu nivelul pieței, și anume:

a) Indicatorul petiții/contracte - Ip/c - măsoară variația ponderii petițiilor în contractele în

vigoare la sfârșitul perioadei de raportare pentru fiecare societate analizată, față de nivelul

aceluiași indicator determinat la nivelul pieței.

Indicatorul exprimă gradul de conformitate a produselor unei societăți cu drepturile și

nevoile financiare ale consumatorilor de asigurări. Cu cât valorile acestui indicator sunt

mai mici, cu atât gradul de conformitate este mai mare.

b) Indicatorul petiții/daune avizate - Ip/d - măsoară variația ponderii petițiilor unice în

dosarele de daună avizate într-o anumită perioadă, pentru fiecare societate analizată, față

de nivelul aceluiași indicator determinat la nivelul pieței

Indicatorul exprimă gradul de îndeplinire a obligațiilor societății în activitatea de

instrumentare şi lichidare a dosarelor de daună. Cu cât valorile acestui indicator sunt mai

mici, cu atât gradul de conformitate este mai mare.

c) Indicatorul petiții favorabile/daune avizate – Ipf/d - măsoară variația ponderii petițiilor

unice finalizate favorabil petenților în daunele avizate într-o anumită perioadă, pentru

fiecare societate analizată, față de nivelul aceluiași indicator determinat la nivelul pieței.

Indicatorul exprimă gradul de conformitate a soluţiilor adoptate în dosarele de daună cu

prevederile legale/contractuale. Cu cât valorile acestui indicator sunt mai mici, cu atât

gradul de conformitate este mai mare.

Pe baza analizei acestor indicatori s-a realizat o clasificare a societăților autorizate de către

ASF, în cadre de conformare bune, medii şi reduse, în funcţie de plafoanele de 100%, respectiv 200%:

Valorile indicatorilor mai mici sau egale cu nivelul de referinţă al pieţei de 100% denotă un

grad bun al conformităţii produselor societăţii în raport cu drepturile şi nevoile

financiare ale consumatorilor acestora;

Indicatorii cu valori între 100% şi 200% denotă un grad mediu de conformitate a

produselor societăţii cu nevoile financiare ale consumatorilor săi;

29

Indicatorii cu valori peste 200% denotă un grad scăzut de conformitate a produselor.

Având în vedere faptul că între valorile indicatorilor, înregistrate pentru societaţile care se

încadrează în marja de până la 100%, există diferenţe importante, pentru relevanţa analizei s-a

considerat necesară creşterea gradului de granularitate a datelor, fapt pentru care prezentarea acestora

este realizată şi raportat la nivelul de 50%. Această raportare faţă de nivelul de 50% are drept scop

evidenţierea corectă a nivelului indicatorilor în intervalul de valori 0 - 100% pentru fiecare dintre

societăţile analizate, fără a schimba însă încadrarea în cadrul de conformare bun.

Valorile rezultate din analiza efectuată pe datele statistice existente la sfârșitul anului 2016 au

confirmat deciziile luate de către Consiliul ASF cu privire la societățile de asigurare Carpatica Asig

SA și Forte Asigurări –Reasigurări SA, respectiv de retragere a autorizațiilor de funcționare.

Analiza valorilor celor trei indicatori calculați pentru piața asigurărilor, efectuată pe datele

anului 2016, arată următoarele:

Societăți de asigurare cu un grad de conformitate bun:

Allianz-Țiriac SA, Groupama SA și Generali România SA se încadrează în grad de

conformitate bun, valorile indicatorilor Ip/c, Ip/d și Ipf/d fiind sub pragul de 50%;

Omniasig VIG SA se încadrează în grad de conformitate bun pentru toți indicatorii

calculați, valorile indicatorilor Ip/d și Ipf/d fiind sub pragul de 50%;

Uniqa Asigurări SA se încadrează în gradul de conformitate bun pentru toți indicatorii

calculați, valoarea indicatorului Ipf/d fiind sub pragul de 50%:

Carpatica Asig SA s-a încadrat în gradul de conformitate bun pentru indicatorul Ip/c;

Euroins SA se încadrează în gradul de conformitate bun pentru indicatorul Ip/c;

Societăți de asigurare cu un grad de conformitate mediu:

Euroins SA înregistrează valori ale indicatorului petiții/daune și petiții favorabile/daune

cuprinse între 100,00% și 200%;

Societăți de asigurare cu un grad de conformitate redus:

Carpatica Asig SA a înregistrat valori ale indicatorului petiții/daune și petiții

favorabile/daune peste 200%;

City Insurance SA și Asirom VIG SA înregistrează, pentru toți cei trei indicatorii

analizați, valori peste 200%;

30

Activitatea de Relații cu Publicul

Aspecte calitative

În perioada ianuarie 2016 – decembrie 2016, activitatea de Relații cu Publicul a reprezentat un sprijin

al consumatorilor de produse financiare nebancare prin:

acordarea asistenţei de specialitate de calitate în vederea clarificării tuturor solicitărilor

acestora, facilitând totodată accesul nediscriminatoriu către sistemele active de soluţionare a

cererilor, solicitărilor de informaţii şi petiţiilor;

asistență în respectarea formalităţilor legale privind depunerea şi completarea documentaţiei de

către consumatori, în vederea soluţionării tuturor aspectelor prezentate de aceștia verbal,

telefonic, în scris sau direct la sediul ASF;

integrarea și perfectarea circuitului petițiilor, standardizarea tipologiilor de cereri și formulare

în vederea facilitării accesului nediscriminatoriu al consumatorilor de produse financiare

nebancare la mecanismele de soluționare a petițiilor, în vederea automatizătii, eficientizării și

facilitării relaţiei cu consumatorii, minimizarea proceselor manuale şi armonizarea

reglementărilor interne cu practicile şi legislaţia europeană;

uniformizarea modului de răspuns la solicitările de informații, și creșterea adaptabilității

informațiilor transmise la nevoile reale ale consumatorilor;

funcționalitatea de punct unic de intrare și ieșire pentru comunicarea informațiilor solicitate de

diverse categorii de public pentru toate petiţiile privind activitatea entităţilor specifice pieţelor

financiare nebancare supravegheate;

identificarea posibilelor nereguli/nerespectări ale legislaţiei aplicabile, cu risc de amplificare şi

generare de petiţii precum şi acţionarea cu promptitudine în vederea preîntâmpinării acestora;

gestionarea situaţiei de excepție în cazurile ASTRA, FORTE și CARPATICA - centralizarea

individuală a apelurilor cu subiectele menționate; informarea eficientă a petenților asupra

aspectelor semnalate în petiţiile adresate ASF cu subiectele ASTRA, FORTE și CARPATICA;

colaborare cu FGA în vederea soluţionării aspectelor prezentate de consumatori;

dezvoltarea continuă a procesului de asistență de specialitate acordată consumatorilor prin

creșterea calitativă a actului de asistență. (Ex: consumatorul care apelează la Call Center-ul

ASF este identificat din punct de vedere al nivelului de cunoștințe și experiență în domeniu, iar

apoi îi sunt transmise informațiile solicitate, îi sunt specificate riscurile la care se poate expune

în cazul alegerii unor produse financiare neconforme pregătirii și experienței sale și este sfătuit

să adopte decizii investiționale doar atunci când aceștia înțeleg riscurile asociate și pot susține

financiar eventualele pierderi);

31

supervizarea permanentă a administratorilor fondurilor de pensii administrate privat în ceea ce

privește statusul solicitărilor consumatorilor de produse financiare non-bancare, participanți în

sistemul de pensii administrate privat – Pilonul II, în vederea soluţionării aspectelor prezentate

de consumatori, prin intermediul aplicației: “Află la ce fond de pensii esti!”

integrarea în cadrul SRP a Secretariatului Tehnic SAL-Fin - entitatea de Soluționare

Alternativă a Litigiilor în domeniul financiar non-bancar, care şi-a început oficial activitatea în

cadrul Autorităţii de Supraveghere Financiară din data de 19 iulie 2016;

SRP dispune începând din data de 14 iulie 2016, de un nou call-center modern care permite

gestionarea eficientă a apelurilor primite din partea consumatorilor. Astfel, ASF pune la

dispoziţia cetăţenilor un sistem performant de preluare a solicitărilor telefonice care oferă

soluţii cu privire la managementul apelurilor şi la vizualizarea şi generarea rapoartelor de trafic.

Acest sistem optimizează timpul de aşteptare al consumatorului, prioritizează apelul în funcţie

de zona de interes şi oferă un acces facil la informaţii. La atingerea numărului maxim de

apeluri aferente unei linii, apelantul va fi redirecționat către celelalte linii libere, în funcție de

nivelul de competenţă al specialiştilor din call-center.

implementarea sistemului Net Promoter Score (NPS) odată cu Proiectul de infrastructură

centralizată – ”Sistemulul de gestionare a petițiilor în cadrul ASF” - un instrument de

management care poate fi utilizat pentru a măsura loialitatea consumatorilor, fiind o alternativă

la cercetarea tradițională de satisfacție a consumatorilor. Scopul principal al metodologiei Net

Promoter Score este de a evalua satisfacția consumatorilor. Acest lucru poate fi evaluat pe o

scală de evaluare de 11 puncte, variind de la 0 (nu este deloc probabil) la 10 (foarte probabil).

Aspecte cantitative

În cursul anului 2016, Call Center-ul ASF a înregistrat un număr total de 18.241 de apeluri telefonice

primite, în creștere cu 28% față de anul precedent. Din acest total un număr:

2.805 apeluri au fost informații oferite consumatorilor în speța Asigurare-Reasigurare Astra

S.A.;

2.047 de apeluri au reprezentat informații oferite consumatorilor în speța Carpatica Asig

S.A.;

22 de apeluri au reprezentat informații oferite în cazul FORTE Asigurări Reasigurări S.A.;

De asemenea, Serviciul Relații cu Publicul a efectuat un număr de 1.376 apeluri în afara instituției.

Aceste apeluri vin în sprijinul consumatorilor acolo unde se constată că aceștia au nevoie de sprijin

32

telefonic suplimentar, sprijin ce este menit să faciliteze accesul acestora către informații mai rapid,

evitându-se astfel formatul letric/electronic al unei petiții mai ales în situațiile în care acestea

excedează competenței ASF.

În ceea ce privește numărul de apeluri pierdute, Call Centerul ASF a înregistrat un procent de 2,5%

din total apelurilor primite.

Timp mediu înregistrat pe convorbire este de 3 minute și 20 de secunde.

82,1 % din apelurile primite au ca și timp de răspuns între 0-5 minute;

14,3 % din apeluri sunt finalizate în perioada 5-10 minute;

2,6% din apeluri sunt finalizate în perioada 10-15 minute;

0,6% din apeluri sunt finalizate în perioada 15-20 minute;

0,3% din apeluri sunt finalizate în perioada 20-30 minute;

0,01% din apeluri sunt finalizate în perioada peste 30 minute.

Noul Call Center ASF facilitează accesul consumatorilor la informare rapidă, modernă prin

intermediul a 7 linii telefonice: Asigurări, Pensii, Piața de capital, Alte informații, Abuz de piață,

Engleză și SAL-Fin prin stabilire clară de competențe pe fiecare specialist în parte. Astfel, pentru

prima dată s-a putut forma o imagine exactă a numărului de apeluri împărțit pe spețe, după cum

urmează:

Asigurări: 6835 apeluri

Alte informații: 1497 apeluri

Pensii: 758 apeluri

Piață de capital: 398 apeluri

Engleză: 315 apeluri

Entitatea de soluționare alternativă a litigiilor: 209 apeluri

În urma calculului realizat în funcție de punctajul dat la întrebarea Net Promoter Score (ati fost

mulțumit de informațiile oferite, v-au fost de folos?), Call Centerul ASF a obtinut un punctaj de

93,3% consumatori mulțumiți în anul 2016.

Tot în cadrul Serviciului Relații cu Publicul s-au mai desfășurat următoarele activități cu impact direct

în activitatea de protecție a consumatorilor:

centralizarea și furnizarea datelor (petiții înregistrate și apeluri) pentru Comandamentul

ASTRA care are rolul de a monitoriza plățile creditorilor societății după momentul analizării

33

cererilor de plată de către Fondului de Garantare a Asiguraților și aprobarea sau respingerea

sumelor cuvenite de către Comisia Specială din cadrul FGA;

derularea a 7 (șapte) proiecte de tip Mystery Shopping astfel:

4 exerciții de mystery shopping pe sectorul asigurări – reasigurări referitoare la activitatea

de constatare a daunelor pe RCA și la prețurile polițelor RCA;

1 exercițiu de mystery shopping pe sectorul instrumentelor și investițiilor financiare

având ca obiective, printre altele, constatarea eventualelor comportamente incorecte ale

personalului entităților pieței de capital în relația cu consumatorii/potențialii

consumatori de produse financiare nebancare;

1 exercițiu de mystery shopping pe sectorul sistemului de pensii private referitor la

calitatea serviciilor de asistență telefonică oferite de entitățile din piața pensiilor private;

1 exercițiu de mystery shopping desfășurat în vederea analizării modului de informare a

consumatorilor cu privire la existența SAL-FIN, prin intermediul entităților autorizate,

reglementate și/sau supravegheate de A.S.F.

elaborarea proiectului NPS (Net Promoter Score) acesta fiind un instrument de management

care poate fi utilizat pentru a măsura loialitatea consumatorilor, fiind o alternativă la cercetarea

tradițională de satisfacție a consumatorilor;

prelucrarea raportărilor periodice transmise de entități privind situația petițiilor recepționate de

acestea și raportarea către ESMA (European Securities and Markets Autority) a datelor globale

rezultate (trimestrial);

participarea la diferite survey-uri desfășurate de ESMA și furnizarea informațiilor solicitate

(ex. Tendințele investitorilor de retail);

implementarea pe segmentul de Pensii Private a proiectului „Vizualizarea electronică a

denumirii Fondului de Pensii Administrat Privat – FPAP” care constă în accesarea unei

aplicații electronice denumită: “Află la ce fond de pensii esti!”, ușor de utilizat de către

consumatori prin intermediul website-ului ASF, astfel încât aceştia să interacționeze direct cu

administratorii fondurilor de pensii private, pe baza datelor deținute de ASF referitoare la

repartizarea acestora, cu posibilitatea de actualizare a datelor personale, fără a mai aștepta un

răspuns în scris (format letric) din partea Autorității;

necesitatea proiectului constă în acordarea sprijinului participanţilor la Pilonul II, ale căror

solicitări privind aflarea apartenenţei la un fond de pensii administrat privat reprezentau peste

90% din obiectul petiţiilor referitoare la sectorul pensiilor private primite de către ASF. Mai

mult decât atât, în anul 2016 a fost înregistrată pe acest segment o creştere cu aproape 40% a

numărului de solicitări faţă de anul anterior (de la 817 la 1.129), formulate în principal de

către participanţii alocaţi ca efect al procesului de repartizare aleatorie la fondurile de pensii.

34

aplicația “Află la ce fond de pensii esti!” a avut impact maxim în rândul participanților la

sistemul Pilonului II, având în vedere ca în termen de 10 zile de la implementare a fost

posibilă preluarea și rezolvarea a 2216 de solicitări privind apartenența.

participarea și implicarea directă în cadrul Proiectului de infrastructură centralizată – constând

în achiziția echipamentelor hardware, soft și servicii IT pentru implementarea ”Sistemului de

gestionare a petițiilor în cadrul ASF”, reușindu-se automatizarea și eficientizarea proceselor

interne, îmbunătățirea controlului, securității informatice, fluxurilor de documente, a serviciilor

oferite consumatorilor precum și crearea și menținerea unui cadru organizatoric integrat,

funcțional și eficient în domeniul protecției consumatorilor și educației financiare; promovarea

încrederii în sistemul financiar, diminuare costurilor, îmbunătățirea relației și a serviciilor către

petent;

activitatea complexă a Secretariatului Tehnic SAL-Fin printre care verificarea condițiilor de

eligibilitate a persoanelor în vederea înscrierii în Registrul conciliatorilor; propunerile înaintate

spre aprobare Consiliului A.S.F. pentru înscrierea conciliatorilor eligibili în Registrul

conciliatorilor, asistența oferită părţilor în alegerea procedurilor SAL-Fin - peste 1000

solicitări, administrarea propriului site internet (www.salfin.ro), care permite părților accesul

facil la informațiile referitoare la procedurile SAL, derulate şi susține în rezolvarea on-line a

litigiilor și nu numai.