+ All Categories
Home > Documents > Protectia Consumatorilor Curs INTREG

Protectia Consumatorilor Curs INTREG

Date post: 24-Nov-2015
Category:
Upload: barbu-florin
View: 142 times
Download: 35 times
Share this document with a friend
Description:
protectia consumatorilor
203
Protectia consumatorilor Curs 1
Transcript
  • Protectia consumatorilor

    Curs 1

  • Agenii economici si consumatorii

    Agentul economic este persoana fizic sau juridic, autorizat, care n cadrul activitii sale profesionale fabric, import, transport sau comercializeaz produse ori pri din acestea sau presteaz servicii:

    - productor-

    - distribuitor agentul economic din lanul de distribuie;

    - vnztor distribuitorul care ofer produsul consumatorului;

    - prestator agentul economic ce furnizeaz servicii.

    Consumatorul este persoana fizic sau grupul de persoane fizice constituite in asociaii, care cumpr, dobdeste, utilizeaz ori consum produse sau servicii, n afara activitii sale profesionale.

  • Agenii economici si consumatorii actori ai pieei

    consumul este punct de pornire si, in acelasi timp, punct final.

    Privit prin aceast prism, interdependena dintre producie si consum, se manifest astfel:

    1) consumul determin producia, in sensul c, nimic nu se produce fr ca productorii s se raporteze la nevoile si trebuinele oamenilor;

    2) producia produce consumul, pentru c ea creaz materialul pentru consum,determin modul de consum si trezeste trebuina al crei obiect este creat de ea.

    Producia creeaz nu numai obiectul, ci si ndemnul de a satisface trebuina.

  • Punctul de vedere al agentului economic:

    Pentru orice agent economic cunoasterea nevoilor si trebuinelor, evident, pe segmente ale acestora, reprezint o necesitate, fiind o condiie a reusitei in afaceri.

    ei investesc resurse in preocupri sistematice de identificare a lor, reusind s-si fundamenteze stiinific activitatea de satisfacere a lor si, chiar, s foloseasc metode si tehnici de producere a unor trebuine nerealesau de manipulare a comportamentului consumatorilor.

    In consecin, agenii economici ofer pe pia produse si servicii care sunt destinate s satisfac anumite nevoi si trebuine, iar prin metode si tehnici de marketing, desfsoar aciuni de promovare a lor si de convingere a consumatorilor privind utilitatea acestora.

  • Punctul de vedere al consumatorului:

    consumatorii nu dispun de resursesuficiente si nici nu desfsoar o activitate sistematic de cunoastere a nevoilor si trebuinelor reale, a modurilor in care ele trebuie satisfcute (cei mai muli se rezum la educaiaprimit in familie si n scoal care, din pcate, este lipsit de consisten n ceea ce privete obiceiurile si modul de consum).

  • Conflictul pe agentul economic il intereseaz valoarea de

    intrebuinare, in primul rand, ca purttoare a valorii si, deci, a profitului,

    pe consumator l intereseaz valoarea de ntrebuinareca atare, scopul lui fiind satisfacerea intr-un grad cat mai ridicat a nevoilor si trebuinelor sale.

    Asa se explic atitudinea diferit a agenilor i consumatorilor fa de calitatea produselor (serviciilor), care determin gradul lor de utilitate, precum i msura in care, prin caracteristicile tehnico-funcionale economice, de disponibilitate (fiabilitatea, mentenabilitatea),psihosenzoriale, estetice, organoleptice, ergonomice, sociale (efecte asupra strii de sntate a consumatorilor si a mediului natural), satisfac nevoia pentru care au fostcreate.

  • Conflictul De remarcat, tendina agenilor economici de

    a oferi produse si servicii de calitate inferioar, care se obin cu costuri mai mici, dar care le pot aduce profituri mult mai mari, prin manipularea raportului calitate/pre, n condiiile unei informri incorecte a consumatorilor cu privire la acesta.

    Atitudinea de mai sus este si efectul faptului c, agenii economici stiu totul despre produsele i serviciile pe care le ofer pe pia, in timp ce consumatorii stiu prea puine sau, chiar, nu stiu nimic despre ele, neavnd posibiliti i mijloace de a le evalua calitatea.

  • Dezechilibrul apare n defavoarea consumatorului

    Un aspect important reiese din faptul c prin resursele lor (economice, informaionale, umane, etc.) si, mai ales, prin structurile organizatorice (asociaii profesionale, organizaii patronale, etc.) agenii economici, fie determin, fie influeneaz deciziile juridice(elaborarea si adoptarea de acte normative) siadministrative, care privesc faptele sau fenomenele economice, obinand reguli de joc care s-i avantajeze.

    In concluzie, logica intern de funcionare a economiei, privit prin prisma intereselor si motivaiilor agenilor economici si consumatorilor, arat c acetia se gsesc ntr-un raport dezechilibrat, in mod obiectiv, n defavoarea consumatorilor, chiar dac ei, cu nevoile si trebuinele lor, sunt originea si, in acelasi timp, punctul final al activitii primilor.

  • Factorii de autoreglare si reglare a funcionrii economiei

    au rolul de a aciona n scopul diminurii

    dezechilibrului din relaia ageni economici- consumatori la un nivel de suportabilitate acceptabil.

    - concurena loial,

    - legislaia care stabilete reguli clare si egale pentru toi,

    - activitatea de supraveghere i control privind respectarea legilor i normelor de protecie a consumatorilor

    - formarea si creterea capacitii consumatorilor de autoprotecie individual (consumator constient) i asociativ (consumator activ).

  • Rolul nivelului de educaie i informare a consumatorilor

    Agenilor economici nu le este indiferent configuraia consumatorilor (caracteristicile principale ale acestora).

    Nivelul de informare si educaie al consumatorilor are un rol deosebit de important pentru agenii economici, deoarece atunci cand este sczut, sunt avantajai agenii economici care ofer produse si servicii de calitate inferioar si/sau substituite, contrafcute si, chiar, de calitate necorespunztoare, deoarece acesti consumatori nu fac alegerea prin prisma raportului calitate/pre, cumprandu-le pe acelea care au preuri mai mici.

    Cand acest nivel este mai ridicat, sunt avantajai agenii economici care ofer produse si servicii de calitate superioar, chiar dac acestea au preuri mai mari.

    Nivelul de informare si educaie al consumatorilor joac un rol importantpentru concurena dintre agenii economici:

    - cand este sczut favorizeaz cresterea concurenei neloiale, - iar cand este ridicat favorizeaz cresterea concurenei loiale.

  • Nivelul veniturilor consumatorilor are o importan deosebit pentru agenii economici.

    - cand este ridicat, crete att cantitatea de produse i servicii cumprate pe pia, cat si ponderea acelora de calitate superioar.

    - cand este sczut si, mai ales, sub nivelul minim de asigurare a celor necesare traiului (srcia), scade atat cantitatea de prosuse i servicii cumprate pe pia, ct si ponderea celor de calitate superioar.

    n concluzie, agenii economici care ofer produse i servicii de calitate corespunztoare si, mai ales, superioar sunt interesai ca tot mai muli consumatori, s aib un nivel ct mai ridicat de informare i educare, respectiv, s aib venituri cat maimari.

  • Tehnici de manipulare

  • Tehnici de manipulare pe care psihologia socialexperimental le prezint ca fenomene reale din societate si ca practici premeditate folosite de comerciani

    a) usa-in-nas strategie de vnzare constnd ntr-o ofert inacceptabil, punand in prim plan un produs foarte valoros, inainte de a se propune produsul pe care, de fapt, comerciantul vrea s-l vand. Eficacitatea acestei tehnici de vnzare, n determinarea consumatorului de a cumpra produsul respectiv este cu atat mai mare cnd vanztorul are un contact fizic cu acesta, spre exemplu o strngere de bra (ceea ce americanii numesc the touche).

    Este interesant de semnalat c, prin aceast nevinovat atingere consumatorii, urmrii in cadrul experimentului, au decis s cumpere produsul respectiv intr-un numr dublu fa de cei neatini (nici mcar cercettorii, care au efectuat experimentele, n-au putut explica fenomenul, considerandu-l real, dar, in acelasi timp, o enigm);

  • b) amorsarea -tehnica de vnzare, prin care consumatorul este atras,oferindu-i-se, mai intai avantajele unui produs sau

    ale prestrii unui serviciu, urmand ca, abia apoi, acesta s afle costurile reale ale investiiei.

    Aceast modalitate de realizare a ofertei nu poate fi considerat vnzaremincinoas, pentru c ea se bazeaz pe amnarea aflrii adevrului;

  • c) picior-in-us metod de vnzare, prin care pe temeiul unui comportament preparatoriu al consumatorului (o decizie luat in deplin libertate), comerciantul i propune s realizeze un altul, fr s exercite o presiune asupra acestuia (altfel spus, este metoda prin care se obin comportamente prealabile comportamentului scontat).

    Ex:intrai intr-un magazin s cumprai un pantalon cu pre redus. Nici o capcan: vnztorul vi-l aduce imediat. Intrai n cabina de prob, v place si hotrai s-l cumprai. Chiar in momentul in care scoatei banii, fr s insiste, vanztorul v sugereaz s probai i haina care merge cu acest pantalon. Nu are pre redus. De ce s refuzai s-o probai? Este chiar frumoas i formeaz cu pantalonul un costum sic.

    Iesii cu un costum pe care n-ai avut de gnd s-l cumprai. Ai fost victima unei strategii de vnzare care seamn cu un picior n us executat in mod remarcabil.

  • Iniial ai luat o hotrare in deplin libertate: s cumprai pantalonul. Odat realizat acest comportament (vnztorul nu v-a pomenit de la inceput de hain), vi se propune s realizai un altul, fr s se exercite o presiune asupra dumneavoastr.

    Primul comportament este, in consecin, un comportament preparatoriu care v-a predispus laacceptarea celui de-al doilea.

    Este vorba de o manipulare pentru c dac ai fi vzut invitrin costumul cu preul pe care l-ai pltit, n-ai fi intrat niciodat n acel magazin.

    Este vorba de o manipulare deliberat

  • Tehnica de manipulare cu usa in fata

    Presupune acceptarea unei cereri mai mari

    de catre client, lucru ce determina acceptarea

    ulterioara a cel putin unei cereri mai mici.

    Exemplu.

    Achizitia unui pachet substantial pentru a obtine

    facilitati bune la conditiile de plata.

  • Legea Insuficientei.

    Legea aceasta spune ca dorinta noastra de a avea un anumit produs creste foarte mult daca produsul respectiv ne este prezentat ca fiind in cantitate limitata sau greu de obtinut. Mai mult interzicerea accesului la ceva care ne era de obicei la indemana ne face sa dorim imediat acel lucru, chiar daca inainte nici nu ne gandeam ca exista.

    Ex. Prezentarea unei oferte pentru o perioada limitata."Numai pana la sfarsitul saptamanii puteti cumpara produsul X la pretul Y!".

  • Legea Contrastului.

    Aceasta lege spune ca doua lucruri diferite par si mai diferite atunci cand sunt puse alaturi sau, alt sens, un lucru poate capata dimensiuni diferite in functie de contextul in care este plasat. Frumusetea acestei legi consta in faptul ca ea functioneaza nu numai perfect, ci si insesizabil.

    Ex. Agentii imobiliari pastreza mereu in oferta 2-3 apartamente oribile la preturi umflate, in oricare zona a orasului, si pe acestea le prezinta clientilor la prima lor vizita. Dupa ce le vad pe acestea, casa pe care intr-adevar vor sa le-o prezinte li se pare minunata.

  • Tehnici de manipulare a consumatorilor in supermarket

    Nu v-a frapat niciodata faptul ca toate supermarket-urile arata cam la fel,

    indiferent de brandul sub care

    functioneaza? Da, adevarul acesta este:

    toate au un aspect similar, fapt care se

    datoreaza nu unei lipse de imaginatie

    din partea designerilor, ci unei stiinte

    destul de exacte.

  • E vorba de stiinta shoppingului, o stiinta care, gratie mijloacelor tehnice din ce in ce mai avansate, poate stabili destul de precis care sunt elementele care stau la baza deciziei consumatorului de a cumpara sau nu un anumit produs. Iar efectele practice ale acestei noi discipline sunt incontestabile: micile modificari operate in organizarea unui supermarket, pe baza recomandarilor specialistilor in shopping, pot duce la cresterea vanzarilor cu 30%.

    Ati observat, desigur, camerele video miniaturale instalate in supermarket-uri. Si v-ati inchipuit probabil ca sunt folosite doar pentru supravegherea clientilor, cu scopul de a impiedica furturile. In realitate insa, aceste camere video au si o alta functie, mult mai importanta, anume permit studierea comportamentului cumparatorilor si elaborarea, pe baza rezultatelor obtinute, a unor masuri destinate sa stimuleze volumul achizitiilor.

    Mutati display-ul acela mai in fata, largiti culoarul, la sectiunea lactate scrieti preturile cu cifre mai mari, puneti produsul X cu o jumatate de metru mai jos... Asemenea recomandari, odata puse in practica, pot aduce, cum spuneam, cresteri substantiale ale vanzarilor.

  • Factori de care depind cumparaturile. Cateva exemple

    1. Aglomeratia nu inseamna neaparat vanzari mai mari. De exemplu, atunci cand e aglomeratie la un anumit raion apare asa-numitul butt-brush factor, adica un disconfort major resimtit de majoritatea oamenilor (in special de femei) atunci cand sunt atinsi/impinsi/presati de alti oameni. Operatorii au observat ca la raionul de cosmetice, din cauza aglomeratiei, multe femei lasa din mana produsele de care in mod evident sunt interesate si pleaca pur si simplu. Cam acelasi lucru s-a observat si la standurile cu produse cu pret redus, amplasate insa prea aproape de culoarul de trecere, astfel incat toti cei care se opresc sa studieze oferta le stau in cale celor care vor sa treaca. Solutiile sunt evidente: spatii mai largi la raionul de cosmetice, standuri promotionale mutate in afara culoarului de trecere.

    2. Cu cat cumparatorii stau mai mult timp in magazin, cu atat cumpara mai mult. O crestere cu 1% a timpului petrecut in supermarket duce la o crestere a vanzarilor cu 1,3%, din acest motiv, logic, interesul comerciantilor este sa-i plimbe cat mai mult pe vizitatori. Ca urmare, produsele de baza cu consum zilnic (lapte, iaurturi, fructe) sunt amplasate cat mai departe, astfel incat pana ajunge la ele consumatorul este expus la numeroase alte tentatii.

  • Atentie la urmatoarele aspecte!

    Unde se amplaseaza carucioarele?Amplasarea carucioarelor este mai importanta decat se crede. (In supermarket-uri suntem obisnuiti sa le vedem numai la intrare). Daca un client ia un carucior, acest lucru are o semnificatie foarte precisa: inseamna ca el a decis deja ca va cumpara destul de mult. Cine nu ia caruciorul va cumpara putin, fiindca nu va putea tine intr-un cos sau in brate prea multe produse. Daca insa carucioarele ar putea fi luate si din interiorul magazinului, multi dintre cei ce nu au luat de la inceput un carucior si care si-ar da seama pe parcurs ca au nevoie de asa ceva, n-ar mai fi nevoiti sa renunte la o parte din cumparaturi .

    Ce se pune in dreapta, ce se pune in stanga? Cei mai multi dintre clienti sunt dreptaci si, odata ce intra intr-un magazin, au tendinta de a privi spre dreapta. Din acest motiv, in supermarket-urile din aeroporturi, obiectele-cadou sunt puse pe partea dreapta, in timp ce marfurile alimentare pe stanga. Mancarea este un produs foarte cautat de cei care calatoresc si nu este deci nevoie ca ea sa fie scoasa in evidenta, pe cand cadourile, care nu constituie o achizitie neaparat necesara, sunt puse in asa fel incat sa sara in ochi.

  • Atunci cand un copil intra intr-un magazinCopiii pun mana pe tot ce-i inconjoara, iar acesta poate fi un mare avantaj pentru patronii supermarket-urilor. Stimularea vanzarilor nici nu mai are nevoie in acest caz de cine stie ce trucuri: e suficient ca produsele destinate copiilor sa fie vizibile si amplasate cat mai la indemana. Neavand nici cea mai mica idee despre preturi, ei ar vrea sa ia totul (si chiar iau totul), iar parintii, din dorinta de a evita o scena cu plansete in public, cedeaza. Unele supermarket-uri au sesizat foarte bine cat de utili sunt copiii in cresterea vanzarilor si au facut tot posibilul sa incurajeze prezenta lor in magazin: au creat carucioare foarte amuzante sau au amenajat un mic spatiu de joaca in interiorul magazinului. La urma urmelor, daca unui copil nu ii place un magazin, parintii isi vor scurta la maximum vizita, renuntand astfel la o serie de potentiale cumparaturi.

    Femeile si barbatii au comportamente si obiceiuri complet diferite

    Femeile sunt mai compatibile cu rafturile, cunosc foarte bine preturile produselor, sunt mai abile si mai prudente. Barbatii, dimpotriva, petrec mult mai putin timp in magazine si de cele mai multe ori cumpara ce le sare in ochi, fara sa studieze mai multe oferte.

    Cand intra intr-o cabina pentru a proba o haina, 65% dintre barbati o si cumpara, in timp ce doar 25% dintre femei fac acest lucru! Apoi, barbatii sunt mai putin atenti la cat cheltuiesc: doar 72% dintre ei citesc etichetele cu pretul produsului, fata de 86% dintre femei. Femeile sunt meticuloase atunci cand fac o alegere: 91% dintre ele acorda o mare atentie instructiunilor de pe produs.

  • Viitorul stiintei shoppingului

    In unele supermarket-uri din SUA se folosesc deja softuri speciale care pot analiza automat sute de inregistrari ale camerelor video, furnizand rapid statistici clare privind natura cumparaturilor efectuate, structurate in functie de sexul, varsta si rasa clientilor. Mai mult chiar, softurile analizeaza si mimica clientilor in timpul petrecut in fata rafturilor si pot astfel identifica traseul luarii unei decizii.

    Iar in alte supermarket-uri se experimenteaza un card de client care se introduce intr-un locas special prevazut pe manerul caruciorului si care inregistreaza si memoreaza toate produsele cumparate. Astfel, nu numai ca sefii supermarket-ului stiu exact ce, cum si cat cumpara clientul respectiv, dar la urmatoarea vizita clientul va putea primi avertismente sonore de genul: Ati trecut de raftul cu cafea solubila! Nu doriti sa cumparati, ca de obicei, doua cutii de Amigo, marca dvs. preferata?

  • Secretele supermarketurilor- trucuri si metode de manipulare

    http://bernsteincrisismanagement.blogspot.com/2013/01/strategii-de-manipulare-

    consumatorului.html

  • Protectia consumatorilor

    Curs 2

  • Miscarea consumatorist O conturare a drepturilor consumatorilor a nceput s se

    ntrevad n secolul al XVIII-lea, dar aciunile sociale i eforturile legislative n vederea protejrii intereselor consumatorilor se impun, n mod categoric, din a doua jumtate a secolului al XX-lea.

    Realitatea istoric arat c, primele aciuni sistematice de protecie a consumatorilor s-au intreprins in S.U.A., la inceputul secolului al XX-lea, ara cu cel

    mai inalt nivel de industrializare a produciei bunurilor de consum, acolo unde datorit concurenei, tot mai acerbe, s-au folosit primele metode si tehnici de marketing (spre

    exemplu, tehnica de vanzare prin automate s-a introdus in anul 1905).

  • Pionierii primelor demersuri de protecie aintereselor consumatorilor au fost chiar consumatorii.

    - se consider c primul pas, in acest direcie, a fost adoptarea, in 1895, a legii viei si vinurilor, in Frana, care coninea unele prevederi de protecie a consumatorilor,

    - este unanim acceptat astzi, rolul, primordial al asociaiilor de consumatori in declansareapreocuprilor sistematice de definire, de recunoastere si de aprare a drepturilorfundamentale ale acestora.

  • Dup zeci de ani de presiuni, fcute de structurile societii civile (asociaii ale consumatorilor) asupra agenilor economici si, mai ales, asupra organelor statului, in 15 martie 1962, J.F. Kennedy a rostit un mesaj ctre Congres legat de drepturile consumatorilor, n discursul inut Asupra proteciei intereselor consumatorului a enunat cele patru drepturi fundamentale ale acestuia, respectiv:

    dreptul la siguran,

    dreptul la informare,

    dreptul de a alege i

    dreptul de a fi auzit.

  • Impactul pe care l-a avut acest eveniment, asupra evoluiei ulterioare a proteciei consumatorilor, a determinat Organizaia Internaional a Uniunilor de Consumatori (I.O.C.U.) s declare ziua de 15 martie drept Ziua mondial a drepturilor consumatorilor.

    Nu dup mult timp, I.O.C.U. a enunat si promovat si alte drepturi fundamentale ale acestora la:

    - despgubire,

    - un mediu inconjurtor sntos,

    - asigurarea nevoilor vitale,

    - educaie privind calitatea de consumatori

  • ncepnd cu anii 1960-1970, n diverse state europene ca Suedia, Danemarca, Marea Britanie, Germania, Belgia, Frana, rile de Jos, au fost promulgate legi care vizau protecia consumatorilor.

    O importan deosebit a avut-o, adoptarea, in 1985, de ctre O.N.U. a Rezoluiei nr. 39/248/1985 Principiile directoare privind protecia consumatorilor semnat de toate statele membre, care se obligau s adopte politici naionale pentru respectatea ei.Romnia, n perioada dictaturii, nu le-a adoptat.

  • Importana proteciei consumatorilor pentru societate:

    a) asigur aprarea drepturilor consumatorilor, cu efect direct asupra calitii vieii lor, incepand cu acelea ale consumatorilor din categoriile dezavantajate;

    b) joac rolul de regulator al economiei, determinand-o s evolueze ctre satisfacerea, la standarde tot mai ridicate, a nevoilor reale ale consumatorilor;

    c) prin controlul activitilor economice, diminueaz riscul punerii in pericol al inssi civilizaiei umane, prin folosirea iresponsabil de tehnologii, tehnici si substane nocive pentru viaa, sntatea si securitatea consumatorilor (ex.: controversele privind organismele modificate genetic prin tehnicile biotehnologiei moderne si produsele rezultate din acestea; folosirea ca aditivialimentari a vestitelor E-uri"; folosirea de substane care creeaz dependene alimentare

  • d) sistemul legislativ si instituional pentru protecia consumatorilor constituie un mecanism

    complex de promovare si consolidare a

    concurenei loiale pe pia;

    e) Stabilirea de reguli de joc, precise si

    transparente, egale pentru toi, este un factordeterminant pentru diminuarea corupiei(care promoveaz concurena neloial), cu efecte pozitive asupra aprrii drepturilor si intereselor legitime ale consumatorilor.

  • Rolul deosebit al proteciei consumatorilor, in viaa economico-social, explic importana care i se acord in statele cu democraie avansat, cu economie de pia funcional si dezvoltat.

    Miscarea consumatorist este determinantpentru promovarea si aprarea drepturilorconsumatorilor. Ea nu si-a incheiat si nu-si va

    incheia niciodat misiunea istoric, de a impune parlamentelor si guvernelor s ia msuri legislative si administrative in aceast direcie.

  • Exist o legtur logic intre gradul de dezvoltare a capacitii de autoprotecieindividual si, mai ales, asociativ aconsumatorilor si gradul in care se realizeazprotecia consumatorilor intr-o ar sau, chiar in interiorul unei ri, intr-o zon, regiune geografic sau intr-o localitate.

    Altfel spus, fiecrei comuniti de consumatori ii sunt respectate drepturile in

    raport cu priceperea si capacitatea ei de a

    impune agenilor economici si celor responsabili din instituiile publice, s-o fac.

  • Cand consumatorii se autoprotejaz individual (consumatori constieni) si asociativ (consumatori activi) ceilali, incepand cu agenii economici, le vor respecta drepturile.

    Dac este corect afirmaia c, asa cum sunt consumatorii, asa sunt si agenii economici care le ofer produse si servicii pe pia, nu putem fi de acord cu efectul ei, c fiecare are ce merit, deoarece:

    a) consumatorii constieni trebuie s acioneze, asa cum au fcut pionierii miscrii consumatoriste, pentru protejarea tuturor consumatorilor, incepand cu cei dezavantajai, si pentru a determina instituiile responsabile ale statului s-si fac datoria;

    b) parlamentarii trebuie s se implice responsabil in aprarea drepturilor cetenilor care i-au ales, in calitatea acestora de consumatori, prin mbuntirea si adoptarea legilor specifice si, prin monitorizarea activitiiguvernului de aplicare a legislaiei in domeniu.

  • n Romnia

    Acte normative care s reglementeze acest domeniu au aprut dup anul 1990, adoptarea Ordonanei Guvernului nr. 21/1992 privind protecia consumatorilor reprezentnd primul act care a statuat, n ara noastr, drepturile consumatorilor.

    nceputurile proteciei consumatorilor n Romnia stau sub semnul cutrilor celor mai bune ci de a adopta principiile ce stau la baza relaiei consumator - operator economic (pe atunci, agent economic) i de a le adapta regimului de via romnesc.

    Perioada de pionierat n acest domeniu, pentru ara noastr, coincide cu momentele n care ri ca Frana, Marea Britanie sau Germania i alctuiau deja un sistem structurat, bazat pe legi care statuau drepturile consumatorilor.

    La crearea sa, Oficiul pentru Protecia Consumatorilor nu avea autonomie, ci era parte integrant a organismului ce se numea, pe atunci, Comisia Naional pentru Standarde, Metrologie i Calitate.

  • O.G. nr.21/1992 privind protecia consumatorilor, prevede la art.3 principalele drepturi ale consumatorilor, si anume :

    a) de a fi protejai impotriva riscului de a achiziiona un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea s le prejudicieze viaa, sntatea sau securitatea, ori s le afecteze drepturile si interesele legitime ;

    b) de a fi informai complet, corect si precis asupra caracteristicilor eseniale ale produselor si serviciilor, astfel incat decizia pe care o adopt in legtur cu acestea s corespund cat mai bine nevoilor lor, precum si de a fi educai in calitatea lor de consumatori ;

    c) de a avea acces la piee care le asigur o gam variat de produse si servicii de calitate ;

    d) de a fi despgubii pentru pagubele generate de calitateanecorespunztoare a produselor si serviciilor, folosind in acest scop

    mijloacele prevzute de lege ;e) de a se organiza in asociaii pentru protecia consumatorilor, in

    scopul aprrii intereselor lor.

  • 1992 este anul n care Comisia se reorganizeaz n organe de specialitate ale administraiei publice centrale, respectiv

    Institutul Romn de Standardizare,

    Biroul Romn de Metrologie Legal i Oficiul pentru Protecia Consumatorilor.

    Ordonana nr. 18/1992 reprezint actul de natere al instituiei care actioneaz pentru realizarea strategiei politicii i a obiectivelor guvernamentale n domeniul proteciei vieii, sntii i securitii consumatorilor, precum i al intereselor legitime ale acestora.

  • n acea perioad, activitile de baz ale Oficiului erau supravegherea pieei i cea de rezolvare a reclamaiilor venite de la consumatori.

    Dup adoptarea Hotrrii de Guvern nr. 482/1992 privind organizarea i funcionarea Oficiului pentru Protecia Consumatorilor (O.P.C.), s-a pus n discuie, pentru prima dat, necesitatea de a sprijini asociaiile pentru protecia consumatorilor i de a participa, mpreun cu acestea, la informarea i educarea consumatorilor.

    ncepnd cu 1992, Oficiul pentru Protecia Consumatorilor a demarat ample aciuni de informare i de contientizare cu privire la drepturile fundamentale pe care fiecare persoan fizic le deine n calitatea sa de consumator. Demersul de informare a comportat, de la nceput, un caracter naional prin faptul c acest proiect a fost pus n aplicare att n Bucureti, ct i n celelalte Oficii Judeene pentru Protecia Consumatorilor aflate n subordinea O.P.C. i care funcionau ca uniti cu personalitate juridic.

  • De-a lungul anilor, O.P.C. a cptat n contiina public, pe lng calitatea de aprtor al drepturilor oricrui consumator, o responsabilitate n plus, i anume aceea de surs permanent de sfaturi n achiziia de bunuri alimentare, nealimentare sau la ncheierea contractelor pentru diverse servicii.

    Un nou context de funcionare este stabilit prin Ordonana de urgen a Guvernului 2/2001, care reglementeaz nfiinarea Autoritii Naionale pentru Protecia Consumatorilor ca organ de specialitate al administraiei publice centrale, cu personalitate juridic, n subordinea Guvernului. De asemenea, n toate actele normative n vigoare s-a nlocuit denumirea de Oficiu pentru Protecia Consumatorilor cu Autoritate Naional pentru Protecia Consumatorilor.

  • n prezent, actul normativ care reglementeaz organizarea i funcionarea Autoritii Naionale pentru Protecia Consumatorilor este Hotrrea Guvernului nr. 700 din 11 iulie 2012, publicat n Monitorul Oficial, Partea I, nr. 491 din 18/07/2012.

    Astfel, Autoritatea este instituie public i funcioneaz ca organ de specialitate al administraiei publice centrale, cu personalitate juridic, n subordinea Guvernului i n coordonarea ministrului economiei, comerului i mediului de afaceri.

    Conform dispoziiilor acestui act normativ, Autoritatea coordoneaz i realizeaz strategia i politica Guvernului n domeniul proteciei consumatorilor, acioneaz pentru prevenirea i combaterea practicilor care duneaz vieii, sntii, securitii i intereselor economice ale consumatorilor. A.N.P.C. este condus de un preedinte, ajutat de 2 vicepreedini, numii prin decizie a primului-ministru.

  • Legea abrogata reglementa organizarea i funcionarea Autoritii Naionale pentru Protecia Consumatorilor este Hotrrea Guvernului nr. 882 din 30 august 2010,

    publicat n Monitorul Oficial, Partea I, nr. 612 din 30/08/2010.

  • ATRIBUTII ANPC

    Autoritatea coordoneaza si realizeaza strategia si politica Guvernului in domeniul protectiei consumatorilor, actioneaza pentru prevenirea si combaterea practicilor care dauneaza vietii, sanatatii, securitatii si intereselor economice ale consumatorilor.

    Autoritatea are ca principale obiective:

    a) crearea unui cadru legislativ national in domeniul protectiei consumatorilor compatibil cu cel din Uniunea Europeana;

    b) desfasurarea activitatii de informare si educare a cetatenilor privind drepturile pe care le au in calitate de consumatori;

    c) desfasurarea activitatilor de supraveghere a pietei produselor si serviciilor destinate consumatorilor;

    d) protejarea consumatorilor impotriva practicilor comerciale incorecte; e) efectuarea activitatii de analiza si marcare a metalelor pretioase si de

    expertizare a acestora si a pietrelor pretioase;

    f) autorizarea persoanelor fizice si juridice, in conditiile legii, sa efectueze operatiuni cu metale pretioase, aliaje ale acestora si pietre pretioase;

    g) asigurarea, ca autoritate romana desemnata, a aplicarii Programului de atestare a Procesului Kimberley.

  • Competene ANPC

    Particip, mpreun cu alte organe ale administraiei publice centrale i locale de specialitate, cu atribuii n domeniu i cu organismele neguvernamentale ale consumatorilor, la elaborarea strategiei n domeniul proteciei consumatorilor, asigurnd corelarea acesteia cu cea existent n Uniunea European;

    Propune Guvernului spre adoptare i avizeaz proiecte de acte normative n domeniul proteciei consumatorilor cu privire la fabricarea, ambalarea, etichetarea, conservarea, depozitarea, transportul, importul i comercializarea produselor, precum i cu privire la prestarea serviciilor, astfel ncat acestea s nu pun n pericol viaa, sntatea sau securitatea consumatorilor, ori s afecteze drepturile i interesele lor legitime;

    Elaboreaz, mpreun cu alte organe de specialitate ale administraiei publice, proceduri privind obiectivele, condiiile i modul de colaborare n desfurarea activitii de protecie a consumatorilor;

    Particip la realizarea programelor interne i internaionale n domeniul proteciei consumatorilor, colabornd cu organizaii i instituii din ar i din strintate, conform competenelor ce i revin, potrivit dispoziiilor legale n vigoare;

    Efectueaz analize i ncercri n laboratoarele acreditate conform legii sau n laboratoare proprii ori agreate;

  • Efectueaz sau finaneaz studii i teste comparative cu privire la calitatea produselor i serviciilor destinate consumatorilor, pe care le aduce la cunostina publicului;

    Desfaoar activiti de informare, consiliere i educare a consumatorilor; editeaz publicaii de specialitate n domeniul proteciei consumatorilor;

    Sprijin asociaiile de consumatori n vederea atingerii obiectivelor prevzute de lege;

    Sprijin asociaiile de consumatori n aciunea de nfiinare i funcionare a centrelor de consultan, informare i educare a consumatorilor;

    Informeaz permanent consumatorii asupra produselor i serviciilor care prezint riscuri pentru sntatea i securitatea lor sau care le pot afecta interesele economice;

    Prezint informri periodice Guvernului i organelor administraiei publice centrale interesate, referitoare la activitatea proprie privind respectarea drepturilor i intereselor consumatorilor;

  • Controleaz respectarea dispoziiilor legale privind protecia consumatorilor, referitoare la securitatea produselor i serviciilor, precum i la aprarea drepturilor legitime ale consumatorilor, prin efectuarea de controale pe pia la productori, importatori, distribuitori, vnztori, prestatori de servicii i n unitile vamale, avnd acces la locurile n care se produc, se depoziteaz ori se comercializeaz produsele sau n care se presteaz serviciile, precum i la documentele referitoare la acestea;

    Constat contravenii i dispune msuri de limitare a consecinelor producerii, prestrii, importului, comercializrii sau oferirii gratuite a unor produse i servicii care nu respect dispoziiile legale din domeniile de activitate ale Autoritii, prin aplicarea sanciunilor contravenionale principale i complementare prevzute de lege, sesizeaz organele de urmrire penal ori de cte ori constat nclcri ale legii penale;

    Solicit organelor emitente suspendarea sau retragerea autorizaiei de funcionare, a licenei de fabricaie ori a certificatului de clasificare, n condiiile legii;

    Coordoneaz schimbul rapid de informaii cu instituiile i organele competente, naionale i internaionale, privind produsele i serviciile care reprezint risc pentru sntatea i securitatea consumatorilor

  • Controleaz dac mijloacele de msurare folosite pe pia sunt nsoite de documentele prevzute de lege, care atest verificarea acestora din punct de vedere metrologic;

    Sesizeaz factorii de decizie i operatorii implicai n sistemul de certificare a calitii produselor i serviciilor, n baza constatrilor proprii i a informaiilor primite de la organismele neguvernamentale i de la consumatori, cu privire la neconformitile produselor i serviciilor destinate consumului populaiei n raport cu documentele de certificare i propune mbuntirea sau elaborarea de reglementri n domeniu;

    Primete i rezolv sau, dup caz, transmite spre soluionare celor n drept, potrivit competenelor, sesizrile asociaiilor pentru protecia consumatorilor, precum i sesizrile persoanelor fizice sau juridice cu privire la nclcarea drepturilor consumatorilor, n condiiile legii;

    Desfaoar activiti de pregtire a specialitilor n domeniul proteciei consumatorilor;

    Acord consultan de specialitate n domeniul proteciei consumatorilor pentru persoane juridice;

    Stabilete i percepe taxe i tarife pentru efectuarea de analize, ncercri, expertizri, certificri de laborator, autorizri, consultan, cursuri de pregtire, specializare sau perfecionare, alte servicii prestate n condiiile legii;

  • Fundamenteaz i propune n proiectul de bugetresursele financiare necesare n vederea realizrii politicilor n domeniul su de competen;

    Urmarete, potrivit legii, legalitatea publicitii pentru produsele i serviciile destinate consumatorilor;

    Autorizeaz operaiunile cu metale preioase, aliaje ale acestora i pietre preioase;

    Stabilete i nregistreaz mrcile utilizate de productorii interni, importatori sau, dupa caz, de comerciani, pe baz de tarife proprii, precum i marca proprie de certificare;

    Efectueaz expertize ale metalelor preioase i pietrelor preioase n condiiile legii.

  • Autoritatea coordoneaz si realizeazstrategia si politica guvernului in domeniul proteciei consumatorilor, acioneaz pentru prevenirea si combaterea practicilor care duneaz vieii, sntii, securitii siintereselor economice ale consumatorilor.

    Cu alte cuvinte, STATUL se ocup de protecie, ceea ce inseamn, de fapt, POLITICA GUVERNULUI in domeniu. Nu numai c este periculos ne-am sturat s se ocupe doar statul dar, prin aceasta, nu se recunoaste rolul asociaiilor de consumatori, al consumatorilor individuali, al organismelor consultative si neutre, adic a ceea ce se numeste in lumea civilizat (inclusiv in Uniunea European) autoprotecie individual si asociativ, considerat(acolo, nu la noi) calea cea mai sigur si economic de protecie.

    Acestea sunt cauzele pentru care la noi se vorbeste despre politicile guvernelor privind protecia consumatorilor, cand ar trebui s se vorbeasc despre politica privind protecia consumatorilor, fundamentat pe o viziune european asupra acesteia, care s aib ca obiectiv-vector aprarea celor opt drepturi fundamentale ale consumatorilor.

  • Protectia consumatorilor

    Curs 3

  • Strategia UE pentru politica de

    protecie a consumatorilor

    2007-2013

  • Strategia UE pentru politica de protecie a consumatorilor 2007-2013-Mai mult putere consumatorilor, bunstare crescut i protecie eficient a acestora reprezint documentul oficial al U E, realizat de Direcia General Sntate i Protecia Consumatorilor cu privire la drepturile fundamentale ale celor 493 de milioane de consumatori europeni.

    Se consider c politica european de protecie a consumatorilor poate avea o contribuie important n schimbarea punctului de interes al politicii pe aspectele care se concentreaz asupra cetenilor

  • Viziunea Comisiei este s demonstrezetuturor cetenilor UE pn n 2013 c acetia pot cumpra de oriunde n UE cu ncredere i beneficiind de protecieechivalent, i s demonstreze tuturor distribuitorilor c acetia pot vinde oriunde pe baza unui set de reguli unic i simplu.

    Meglena Kuneva

    Comisar UE pentru protecia consumatorilor

  • Cei 493 milioane de consumatori din UE se afl n centrul celor trei provocri principale cu care se confrunt UE: cretere, locuri de munc i necesitatea rennoirii legturilor cu cetenii. Ei sunt fora vie a economiei, consumul lor reprezentnd 58% din PIB-ul UE.

    ncrederea consumatorilor, informarea acestora i acordarea de puteri sporite constituie motorul schimbrii economice, deoarece alegerile consumatorilor stimuleaz inovarea i eficiena. Totodat, n calitatea acestora de consumatori, UE poate influena n modul cel mai direct viaa cotidian a cetenilor i demonstra beneficiile Uniunii Europene.

    Pentru a face fa acestor provocri, consumatorii trebuie s dobndeasc acele competene i instrumente necesare pentru a-i ndeplini rolul n economia modern; pieele trebuie s-i respecte angajamentele fa de consumatori, iar acetia trebuie s fie protejai n mod eficient mpotriva riscurilor i ameninrilor pe care nu le pot preveni ca persoane particulare.

  • Piaa intern a jucat un rol central n scopul de a face fa provocrilor economice ale Europei i asigurarea unor avantaje palpabile cetenilor Uniunii Europene..

    Noul context economic, social, politic i n materie de protecia mediului necesit o schimbare a politicii UE, orientat acum pe consumatori.

    Politica UE de protecie a consumatorilor va constitui pilonul central pentru urmtoarea faz a pieei interne, conform celor stabilite n comunicarea Comisiei privind Analiza pieei unice adresat Consiliului European.

    Piaa intern are potenialul de a deveni cea mai mare pia cu amnuntul din lume.

    n prezent, aceasta rmne puternic fragmentat de-a lungul frontierelor naionale, formnd, n schimb, 27 de mini-piee.

    n timp ce mijloacele tehnologice continu s se pun la punct, atitudinea ntreprinderilor i a consumatorilor nregistreaz o ntrziere considerabil, limitat fiind de obstacolele pieei interne i unei lipse de ncredere n achiziiile transfrontaliere.

  • Provocri principalePiee complexe,consumatori ncreztori

    Politica de protecie a consumatorilor se gsete din ce n ce mai mult n centrul principalelor provocri cu care se confrunt cetenii, economia i societile

    Complexitatea pieelor cu amnuntul crete rolul consumatorilorn timp ce muli dintre ei pot obine avantaje, cei mai vulnerabili sunt dezavantajati iar creterea nivelului de consum al copiilor i mbtrnirea populaiei duc la creterea numrului de clieni mai vulnerabili.

    Serviciile se liberalizeaz (liberalizarea electricitii, a gazului, a potei i a telecomunicaiilor) Dei se ateapt beneficii considerabile, tranziia va pune dificulti consumatorilor i organismelor de reglementare dac se dorete maximizarea bunstrii consumatorilor.

  • Produsele i serviciile vor fi din ce mai mult interconectate.

    Revoluia tehnologic adus de Internet i digitalizare va lua amploare i mai mult.Factorul cheie este dezvoltarea internetului de band larg, care ar putea da un impuls semnificativ comerului electronic.

    Comerul electronic (e-commerce) prezint un mare potenial de cretere a bunstrii consumatorilor deoarece extinde oferta de produse disponibile, stimuleaz concurena prin preuri i creeaz noi piee.

    Slbete influena publicitii i a tehnicilor comerciale clasicepe pieele de consum. Acest lucru va pune sub semnul ntrebrii modurile tradiionale de reglementare, de autoreglementare i de punere n aplicare.

    IMM-urile vor dispune de un acces mai direct la consumatori, iar produsele i serviciile vor fi din ce n ce mai personalizate.

    n schimb drepturile tradiionale ale consumatorilor vor fi din ce n ce mai puin adaptate la era digital.

  • Globalizarea produciei va continua i ea, avnd ca efect o cretere permanent a consumului de produse importate n UE.

    Comercianii vor vinde din ce n ce mai mult consumatorilor din UE produse

    provenite de oriunde din lume graie comerului electronic.

    Astfel, cresc dificultile, dar i nevoia de a asigura o supraveghere eficient a pieei.

  • Rolul politicii Politica UE de protecie a consumatorilor este prin

    urmare esenial pentru a face fa schimbrilorAceasta poate aborda probleme pe care persoanele

    particulare nu au mijloacele s le rezolve:-Garanteaz securitatea produselor i serviciilor, - verifica corectitudinea i transparena pieelor, astfel

    nct consumatorii s poat alege n cunotin de cauz, iar comercianii necinstii s fie exclui.

    Pieele cu amnuntul rmn puternic fragmentate de-a lungul frontierelor naionale. Pe msur ce comerultransfrontalier se dezvolt ca o alternativ credibil la pieele interne, consumatorii dispun de o palet mai larg de alegere, iar pieele naionale sunt supuse unei concurene mai mari. Efectul integrrii nu nseamn c toi sau aproape toi consumatorii trebuie s-i fac cumprturile peste hotare.

  • OBIECTIVE

    1. S dea mai mult putere consumatorilor din UE.Consumatorii deinnd acum controlul, cetenii pot obine avantaje, iar concurena poate crete n mod semnificativ. Consumatorii responsabilizai au nevoie de alegeri veritabile, de informaii exacte, de o pia transparent i de ncredere bazat pe o protecie eficient i drepturi solide;

    2. S creasc bunstarea consumatorilor din UE din punctde vedere al preurilor, alegerilor, calitii, diversitii,accesibilitii i securitii. Bunstarea consumatorilor este un pilon central al pieelor performante.

    3. S protejeze consumatorii n mod eficient mpotrivariscurilor i a ameninrilor pe care acetia nu le potpreveni ca persoane particulare. Un nivel ridicat deprotecie mpotriva acestor ameninri este esenial pentru ncrederea consumatorilor.

  • 5 Prioriti1. O mai bun monitorizare a pieelor consumatorilor i a politicilor

    naionale de protecie a consumatorilor.(dezvoltarea instrumentelor i a indicatorilor de monitorizare n scopul evalurii funcionalitii pieei din perspectiva consumatorilor;Factorii de decizie politic i autoritile responsabile de punerea n aplicare a politicii de concuren i de protecie a consumatorilor la nivel UE i la nivel naional ar trebui s coopereze mai strns)

    Se va lucra asupra unei mai bune cunoateri a comportamentului consumatorilor, n special de a nelege ct de raionali sunt consumatorii n practic i cum i afecteaz noile tehnologii i practici comerciale.

    Se va pune n practic o monitorizare mai sistematic a politicilor naionale de protecie a consumatorilor, bazat pe indicatori de referin.

    2. O mai bun legiferare privind protecia consumatorilor. Majoritatea dispoziiilor comunitare privind protecia consumatorilor n UE sunt

    fondate pe principiul armonizrii minime. Strategia actuala propune o nou abordare fondat pe principiul armonizrii totale.

    Aceasta nseamn pur i simplu c, n vederea consolidrii pieei interne i a protejrii consumatorilor, legislaia nu ar trebui, dat fiind domeniul su de aplicare, s lase statelor membre libertatea de a adopta msuri suplimentare la nivel naional.

  • 3. Sporirea metodelor de aplicare a legislaiei i a cilor de recurs. Strategia anterioar a pus puternic accentul pe controlul aplicrii legislaiei,

    iar acest accent va fi meninut n continuare. Punerea n aplicare a dreptului consumatorilor necesit intervenia mai multor pri: consumatorii; agenii comerciali, mass-media, ONGurile consumatorilor, organismele de autoreglementare i autoritile publice. Aciunea se va concentra pe realizarea proiectelor deja iniiate, completarea deficienelor care au rmas i asigurarea unei bune coordonri i coerene. De asemenea, Comisia va verifica eficacitatea sistemelor naionale privind controlul legislaiei prin intermediul sondajelor i al altor instrumente.

    4. Consumatori mai bine informai i educai.

    5. Poziionarea consumatorilor n centrul altor politici i reglementri ale UE.

    Consumatorii sunt direct vizai de multe politici ale UE, cum sunt cele referitoare la piaa intern, la ntreprinderi, la servicii financiare, transport, concuren, energie i comer.

    S-au nregistrat progrese n procesul de integrare a intereselor consumatorilor, n special n ceea ce privete sigurana produselor, transportul, telecomunicaiile, energia i concurena.

  • Protecia consumatorilor n UE. Zece principii fundamentale

    Promovarea drepturilor, a intereselor economice i protejarea sntii consumatorilor reprezint valori eseniale ale Uniunii Europene, reflectate n legislaia comunitar.

    Calitatea de membru al Uniunii Europene asigur un nivel mai ridicat de protecie pentru consumatori.

    Acest document descrie 10 principii fundamentale care privesc modul n care UE te protejeaz n calitate de consumator, indiferent unde locuieti n Uniune.

    Coninutul acestui document reprezint nivelul minim de protecie pe care toate statele membre ale UE ar trebui, potrivit legislaiei comunitare, s l asigure consumatorilor.

    Detaliile privind exact ce drepturi ai i cum le poi pune n aplicare vor varia de la stat la stat, n conformitate cu modalitatea de implementare a legislaiei europene n legislaia naional.

    Trebuie s ai n vedere c reglementrile naionale privind protecia consumatorilor pot n anumite cazuri s-i ofere un nivel mai ridicat de protecie.

  • 1. Cumpara ce doresti, de unde doresti

    Te tenteaza o calatorie pentru cumparaturi intr-un alt stat membru al UE?

    Legislatia europeana iti da dreptul sa cumperi pana "cazi lat" fara a trebui sa platesti taxe vamale sau TVA in plus atunci cand te intorci acasa. Aceste reguli se aplica indiferent daca esti prezent fizic in cealalta tara la cumparaturi sau comanzi bunuri pe Internet, prin posta sau prin telefon.

    In general, autoritatile din tara ta nu te pot impiedica sa aduci acasa un produs pe care l-ai achizitionat legal intr-un alt stat membru al UE.

    Totusi cateva exceptii sunt aplicabile pentru unele produse precum armele de foc sau articolele ofensatoare din punct de vedere moral.

  • 2. Daca nu merge, trimite-l inapoi

    Ce se intampla daca achizitionezi un televizor si acesta se defecteaza imediat? Conform legislatiei europene, daca un produs pe care il cumperi nu este conform cu intelegerea pe care ai facut-o cu vanzatorul la momentul achizitiei, il poti duce inapoi pentru a fi reparat sau inlocuit. De asemenea, poti solicita o reducere de pret sau o rambursare a sumei platite.

    Aceste reguli sunt valabile timp de doi ani de cand produsul ti-a fost livrat. Iar pentru primele sase luni de la livrare, sarcina probei este a vanzatorului, si nu a consumatorului, ceea ce inseamna ca vanzatorul trebuie sa dovedeasca faptul ca produsul a fost conform cu contractul.

    Principiul ca produsul trebuie "sa fie conform cu contractul" te protejeaza si in cazul in care ceea ce primesti nu este ceea ce ai fost de acord sa cumperi. De exemplu, daca ai fost de acord sa cumperi mobila veche si ti-a fost livrata o reproducere, o poti trimite inapoi.

  • 3. Standarde ridicate pentru alimente i bunurile destinate consumatorilor

    Privete n jur n supermarket-ul tu preferat vei vedea produse din toat Europa. Sunt aceste produse sigure? Da, pentru c trebuie s fie. UE are reguli care asigur c produsele pe care le cumperi sunt sigure. Cu toate c nici un sistem legislativ nu poate garanta consumatorilor un grad zero de risc sau 100% siguran, rile membre ale UE au printre cele mai ridicate standarde de siguran din lume.

    Sigurana alimentar se bazeaz pe principiul c trebuie s avem n vedere tot lanul alimentar pentru a asigura sigurana. Legile siguranei alimentare din UE stabilesc prin urmare cum produc fermieri alimentele (inclusiv ce tipuri de produse chimice folosesc cnd cresc plantele sau cum hrnesc animalele), cum sunt procesate alimentele, ce tipuri de colorani i aditivi pot fi utilizai i cum sunt vndute alimentele. Legislaia european are n vedere i sigurana alimentelor importate n UE din celelalte pri ale lumii.

    Legislaia european privind sigurana celorlalte produse destinate consumatorilor (jucrii, cosmetice, echipament electric, etc.) sunt la fel de stricte. Este o cerin general a legislaiei europene ca toate produsele vndute n UE s fie sigure. Dac o companie descoper c a pus pe pia un produs nesigur, atunci are obligaia legal de a informa autoritile din statele membre afectate. Dac produsul prezint un pericol semnificativ, compania trebuie s se ocupe de retragerea acestuia de pe pia i de la consumatorii care l-au achiziionat.

  • 4. tii ce mnnci

    Cum afli ce se gsete n mncarea ta? Uit-te la informaiile de pe ambalaj! Regulile UE asupra etichetrii alimentelor te las s afli ce mnnci. Detalii complete ale ingredientelor utilizate pentru fabricarea unui produs alimentar trebuie s fie trecute pe etichet, alturi de informaii privind coloranii, conservanii, ndulcitorii sau orice alt aditiv alimentar care a fost introdus n aliment. Dac un ingredient utilizat este unul la care anumii consumatori sunt alergici de exemplu, nuci acesta trebuie marcat pe etichet, chiar dac sunt utilizate cantiti foarte mici.

    Legislaia european stabilete ce produse pot fi numite organice i utilizarea denumirilor asociate cu produse de calitate din anumite regiuni europene de exemplu, dac este etichetat Prosciutto di Parma poi fi sigur c unca provine din Parma, iar dac este etichetat Kalamata poi fi sigur c mslinele sunt din Kalamata. Datorit legislaiei europene poi afla i dac alimentele tale sunt modificate genetic sau conin ingrediente modificate genetic. Dac acesta este cazul, atunci trebuie etichetate ca fiind modificate genetic.

  • 5. Contractele ar trebui s fie corecte pentru consumatori

    Ai semnat vreodat un contract fr s citeti i ce scrie cu litere foarte mici? Ce se ntmpl dac ceea ce e redactat cu litere mici spune c depozitul pe care l-ai pltit este nerambursabil chiar dac compania nu-i ndeplinete obligaiile? Dar dac spune c nu poi anula contractul dect dac plteti companiei o sum exorbitant n compensare?

    Legislaia european prevede c aceste tipuri de clauze abuzive sunt interzise. indiferent de statul membru n care semnezi contractul, legislaia european te protejeaz de astfel de abuzuri.

  • 6. Cteodat consumatorii se pot rzgndi

    Ce se ntmpl atunci cnd un vnztor se prezint pe neateptate la ua casei tale i te convinge s semnezi un contract pentru ferestre termopan, sau covoare noi, care cost sute de euro? Legislaia european te protejeaz fa de asemenea vnzri n afara spaiilor comerciale. Ca un principiu general, poi anula un asemenea contract n termen de apte zile. Sunt i anumite excepii: de exemplu, aceste reguli nu se aplic pentru contractele de asigurri i, n unele state membre, pentru produse care cost mai puin de 60 euro.

    Legislaia european te protejeaz, n calitate de consumator, i atunci cnd cumperi prin ccomand potal, Internet sau companii de teleshoping, precum i de la ali vnztori la distan. Pcleli precum vnzarea din inerie atunci cnd i trimit bunuri pe care nu le-ai comandat i i cer s plteti sunt interzise. Dac achiziionezi un bun sau un serviciu de pe un website, prin comand potal sau de la o companie de telemarketing poi anula contractul, fr a oferi vreo motivare, ntr-un termen de apte zile lucrtoare. Pentru anumite servicii financiare ai pn la paisprezece zile calendaristice pentru a anula contractul.

  • 7. Este mai uor s compari preurile

    Cum poi compara preurile a dou mrci diferite de cereale atunci cnd una este prezentat n cutii de 375g, iar alta n cutii de 500g? Legislaia european impune supermarket-urilor s ofere preul pe unitate al produselor de exemplu, ct cost pe kilogram sau pe litru pentru a te ajuta s vezi care este cel mai bun din punct de vedere al preului.

    Legislaia european oblig i companiile care ofer servicii financiare s-i pun la dispoziie anumite informaii ntr-o form standardizat. De exemplu, companiile de mprumuturi i companiile care ofer carduri de credit trebuie s-i comunice care este dobnda anual pe care o vei plti nu numai care sunt sumele care trebuie pltite lunar.

  • 8. Consumatorii nu ar trebui s fie indui n eroare

    Primeti o scrisoare de la o companie de comenzi prin pot prin care eti felicitat pentru ctigarea marelui premiu la o loterie pe care au organizat-o. Se dovedete totui c nu este nimic altceva dect o pcleal pentru a te convinge s-i contactezi i s comanzi ceva de la ei. n fapt nu ai ctigat nici un premiu. Este acest tip de publicitate legal?

    Nu. Publicitatea care induce n eroare sau care i neal pe consumatori este interzis de legislaia european. Mai mult, atunci cnd este vorba de teleshoping, vnzri prin comenzi potale sau Internet, vnztorii trebuie s fie deschii i cinstii cu tine. Legislaia european i oblig s-i ofere informaii complete despre cine sunt, ce vnd, ct cost (inclusiv taxe i costuri de livrare) i ct timp este necesar pentru efectuarea livrrii. Companiile de mprumuturi i de carduri de credit trebuie, potrivit legislaiei europene, s-i ofere informaii complete n scris asupra oricrui contract de credit pe care l nchei. Acestea trebuie s includ informaii asupra nivelului dobnzilor, asupra duratei contractului i asupra modului n care poi rezilia contractul.

  • 9. Protecie n timpul vacanelor

    Ce se ntmpl dac pleci ntr-o vacan prin achiziionarea unui pachet de servicii turistice i touroperatorul d faliment? Ce se ntmpl dac broura de prezentare a pachetului de servicii turistice i-a promis un hotel de lux i eti cazat ntr-o locaie n construcie? n ambele cazuri legislaia european te protejeaz.

    Touroperatorii trebuie s aib ncheiate contracte pentru a te aduce acas dac dau faliment atunci cnd eti n vacan. De asemenea, trebuie s-i ofere compensaii dac vacana ta nu corespunde cu ceea ce au promis n prezentri. Dac touroperatorul ncearc s creasc preul vacanei sau s schimbe destinaia fr a avea acordul tu, legislaia european i permite s anulezi rezervarea. Iar dac te trezeti la aeroport c nu te poi urca n avion pentru c a fost suprarezervat, legislaia european i d dreptul la compensaii.

  • n timp ce te afli n vacan sau atunci cnd eti acas legislaia european te protejeaz mpotriva vnztorilor incoreci de timeshare. Timeshare-ul i ofer dreptul de a utiliza un apartament sau o vil dintr-o staiune de vacan pentru o perioad de timp n fiecare an. Vnztorii de timeshare din anumite staiuni de vacan caut turiti din alte ri i ncearc s-i conving s semneze contracte costisitoare, pe care acetia nu le neleg pe deplin.

    Legislaia european te protejeaz mpotriva unor astfel de comportamente. Ai dreptul de a primi o copie a brourii de prezentare i o traducere a contractului propus n limba ta. Dac totui semnezi contractul, ai o perioad de zece zile n timpul creia l poi rezilia fr a oferi nici o motivaie.

    n sfrit, legislaia european te ajut s-i iei prietenii blnoi n vacan cu tine. Dup ce veterinarul i-a eliberat pentru pisic, cel sau pentru hamster unul din noile paapoarte pentru animale, animluul tu te va putea nsoi oriunde n Europa.

  • 10. Rezolvare efectiv pentru litigiile transfrontaliere

    Recunoaterea consumatorilor ca factori economici eseniali n Piaa Intern reprezint unul din principiile de baz ale politicii europene privind protecia consumatorilor. Consumatorii ar trebui s aib posibilitatea de a face alegeri n deplin cunotin de cauz n privina bunurilor i serviciilor pe care le achiziioneaz. Interesele lor trebuie promovate i aprate, n special avnd n vedere complexitatea crescnd a pieelor pe care opereaz. Scopul i mrimea pieelor a crescut incredibil n ultimii ani datorit introducerii monedei euro, dezvoltrii e-commerce i creterii mobilitii intra-europene. n afara de beneficiile pe care le aduce companiilor, Piaa Intern ofer consumatorilor posibiliti extinse de alegere i o calitate mai bun. Acest lucru nseamn c va trebui ca toi consumatorii s aib ncredere s caute cele mai bune produse i servicii. Reeaua Centrelor Europene ale Consumatorilor (ECC-Net) se ntinde n toat Uniunea European n scopul de a crete ncrederea consumatorilor prin consultana acordat cetenilor asupra drepturilor lor n calitate de consumatori n UE i prin sprijinul acordat pentru rezolvarea problemelor lor. Aceste Centre i pot oferi sfaturi privind drepturile tale atunci cnd cumperi din alte state membre i te ajut s-i rezolvi problemele pe care le ai cu un comerciant dintr-un alt stat membru al UE.

  • Protecia consumatorilor

    Curs 4

  • Exist o legislaie specific turismului dar, n numeroase cazuri, trebuie s se fac apel la legi, ordonane, hotrri, reglementri i norme care au o arie deaplicabilitate mai mare dect domeniul

    specific al turismului.

    De exemplu, ordinul 1051/2011 conine i face referire i la alte prevederi general valabile pentru toate activitileeconomice.

  • ORDIN Nr. 1051 din 3 martie 2011 pentru aprobarea Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licentelor si brevetelor de turism

    ACT EMIS DE: MINISTERUL DEZVOLTARII REGIONALE SI TURISMULUI

    ACT PUBLICAT IN: MONITORUL OFICIAL NR. 182 din 15 martie 2011

    Avnd n vedere prevederile art. 20 alin. (1) din Hotrrea Guvernului nr. 1.267/2010 privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenelor i brevetelor de turism, n temeiul prevederilor art. 13 alin. (6) din Hotrrea Guvernului nr. 1.631/2009 privind organizarea i funcionarea Ministerului Dezvoltrii Regionale i Turismului, cu modificrile i completrile ulterioare, i ale art. 46 alin. (3) din Legea nr. 90/2001 privind organizarea i funcionarea Guvernului Romniei i a ministerelor, cu modificrile i completrile ulterioare,

    ministrul dezvoltrii regionale i turismului emite urmtorul ordin: Art. 1. - Se aprob Normele metodologice privind eliberarea

    certificatelor de clasificare, a licenelor i brevetelor de turism, prevzute n anexa*) care face parte integrant din prezentul ordin.

    Art. 2. - La data intrrii n vigoare a prezentului ordin se abrog Ordinul ministrului dezvoltrii regionale i turismului nr. 899/2011 pentru aprobarea Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenelor i brevetelor de turism, publicat n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 102 i 102 bis din 9 februarie 2011

  • De asemenea, uneori acelai subiect trebuie abordat i din punct de vedere a unei legislaii specifice i din punct de vedere a unei legislaii generale.

    De exemplu, LEGEA Nr. 631 din 16 noiembrie 2001 pentru aprobarea Ordonantei

    Guvernului nr. 107/1999 privind activitatea de

    comercializare a pachetelor de servicii

    turistice

    cuprinde prevederi privind ncheierea contractelor

    dar ele trebuie completate cu

    prevederile Legii 193/2000 privind clauzele

    abuzive n contractele ncheiate cu

    consumatorii.

  • Legea 193/2000 (actualizat) - privind clauzele abuzive din contractele ncheiate ntre comerciani i consumatori

    CAPITOLUL I Dispoziii generaleArt. 1. - (1) Orice contract ncheiat ntre comerciani i consumatori pentru

    vnzarea de bunuri sau prestarea de servicii va cuprinde clauze contractuale clare, fr echivoc, pentru nelegerea crora nu sunt necesare cunotine de specialitate.(2) n caz de dubiu asupra interpretrii unor clauze contractuale, acestea vor fi interpretate n favoarea consumatorului.(3) Se interzice comercianilor stipularea de clauze abuzive n contractele ncheiate cu consumatorii.

    Art. 2. - (1) Prin consumator se nelege orice persoan fizic sau grup de persoane fizice constituite n asociaii, care, n temeiul unui contract care intr sub incidena prezentei legi, acioneaz n scopuri din afara activitii sale comerciale, industriale sau de producie, artizanale ori liberale.(2) Prin comerciant se nelege orice persoan fizic sau juridic autorizat, care, n temeiul unui contract care intr sub incidena prezentei legi, acioneaz n cadrul activitii sale comerciale, industriale sau de producie, artizanale ori liberale, precum i orice persoan care acioneaz n acelai scop n numele sau pe seama acesteia

    Art. 3. - (1) Prevederile prezentei legi se aplic i bonurilor de comand sau bonurilor de livrare, biletelor, tichetelor i altora asemenea care conin stipulri sau referiri la condiii generale prestabilite.(2) Clauzele contractuale prevzute n temeiul altor acte normative n vigoare nu sunt supuse dispoziiilor prezentei legi.

  • CAPITOLUL IIDrepturile i obligaiile prilor contractante

    Art. 4. (1) O clauz contractual care nu a fost negociat direct cu consumatorul va fi

    considerat abuziv dac, prin ea nsi sau mpreun cu alte prevederi din contract, creeaz, n detrimentul consumatorului i contrar cerinelor bunei-credine, un dezechilibru semnificativ ntre drepturile i obligaiile prilor.

    (2) O clauz contractual va fi considerat ca nefiind negociat direct cu consumatorul dac aceasta a fost stabilit fr a da posibilitate consumatorului s influeneze natura ei, cum ar fi contractele standard preformulate sau condiiile generale de vnzare practicate de comerciani pe piaa produsului sau serviciului respectiv.

    (3) Faptul c anumite aspecte ale clauzelor contractuale sau numai una dintre clauze a fost negociat direct cu consumatorul nu exclude aplicarea prevederilor prezentei legi pentru restul contractului, n cazul n care o evaluare global a contractului evideniaz c acesta a fost prestabilit unilateral de comerciant. Dac un comerciant pretinde c o clauz standard preformulat a fost negociat direct cu consumatorul, este de datoria lui s prezinte probe n acest sens

    (4) Lista cuprins n anexa care face parte integrant din prezenta lege red, cu titlu de exemplu, clauzele considerate ca fiind abuzive.

  • (1) Sunt considerate clauze abuzive acele prevederi contractuale care:a) dau dreptul comerciantului de a modifica unilateral clauzele contractului, fr a avea un motiv ntemeiat care s fie precizat n contract.

    (2) Prevederile acestei litere nu se opun clauzelor n temeiul crora un furnizor de servicii financiare i rezerv dreptul de a modifica rata dobnzii pltibile de ctre consumator ori datorat acestuia din urm sau valoarea altor taxe pentru servicii financiare, fr o notificare prealabil.

    Prevederile acestei litere nu se opun, de asemenea, clauzelor prin care comerciantul i rezerv dreptul de a modifica unilateral clauzele unui contract cu durat nedeterminat, n condiiile n care comerciantul are obligaia de a-l informa pe consumator, printr-o notificare prealabil transmis n termen rezonabil, pentru ca acesta din urm s aib libertatea de a rezilia contractul;

  • clauze abuzive-continuare

    b) oblig consumatorul s se supun unor condiii contractuale despre care nu a avut posibilitatea real s ia cunotin la data semnrii contractului;

    c) oblig consumatorul s i ndeplineasc obligaiile contractuale, chiar i n situaiile n care comerciantul nu i le-a ndeplinit pe ale sale;d) dau dreptul comerciantului s prelungeasc automat un contract ncheiat pentru o perioad determinat, prin acordul tacit al consumatorului, dac perioada limit la care acesta putea s i exprime opiunea a fost insuficient;e) dau dreptul comerciantului s modifice unilateral, fr acordul consumatorului, clauzele privind caracteristicile produselor i serviciilor care urmeaz s fie furnizate sau termenul de livrare a unui produs ori termenul de executare a unui serviciu;f) dau dreptul comerciantului s constate unilateral conformitatea produselor i serviciilor furnizate cu prevederile contractuale;g) dau dreptul exclusiv comerciantului s interpreteze clauzele contractuale;h) restrng sau anuleaz dreptul consumatorului s pretind despgubiri n cazurile n care comerciantul nu i ndeplinete obligaiile contractuale;i) oblig consumatorul la plata unor sume disproporionat de mari n cazul nendeplinirii obligaiilor contractuale de ctre acesta, comparativ cu pagubele suferite de comerciant

  • clauze abuzive-continuare

    j) restrng sau anuleaza dreptul consumatorului de a denunta sau de a rezilia unilateral contractul, n cazurile n care:- comerciantul a modificat unilateral clauzele menionate la lit. e);- comerciantul nu i-a ndeplinit obligaiile contractuale;- comerciantul a impus consumatorului, prin contract, clauze referitoare la plata unei sume fixe in cazul denuntarii unilaterale;k) exclud sau limiteaz rspunderea legal a comerciantului n cazul vtmrii sau decesului consumatorului, ca rezultat al unei aciuni sau omisiuni a comerciantului privind utilizarea produselor i serviciilor;l) exclud dreptul consumatorului de a ntreprinde o aciune legal sau de a exercita un alt remediu legal, solicitndu-i n acelai timp rezolvarea disputelor n special prin arbitraj;m) permit n mod nejustificat impunerea unor restricii n administrarea probelor evidente de care dispune consumatorul sau solicitarea unor probe care, potrivit legii, fac obiectul unei alte pri din contract;n) dau dreptul comerciantului s transfere obligaiile contractuale unei tere persoane - agent, mandatar etc. -, fr acordul consumatorului, dac acest transfer servete la reducerea garaniilor sau a altor rspunderi fa de consumator;...

    t) dau dreptul comerciantului s nceteze contractul ncheiat pentru o durat nedeterminat fr o notificare prealabil rezonabil, cu excepia unor motive ntemeiate

  • Reluare text lege 163 capitol II(5) Fr a nclca prevederile prezentei legi, natura abuziv a unei

    clauze contractuale se evalueaz n funcie de:a) natura produselor sau a serviciilor care fac obiectul contractului la momentul ncheierii acestuia;b) toi factorii care au determinat ncheierea contractului;c) alte clauze ale contractului sau ale altor contracte de care acesta depinde.

    Art. 5. - n cazul contractelor standard preformulate, comerciantul are obligaia s remit, la cerere, oricrei persoane interesate un exemplar din contractul pe care l propune.

    Art. 6. - Clauzele abuzive cuprinse n contract i constatate fie personal, fie prin intermediul organelor abilitate prin lege nu vor produce efecte asupra consumatorului, iar contractul se va derula n continuare, cu acordul consumatorului, numai dac dup eliminarea acestora mai poate continua

    Art. 7. - n msura n care contractul nu i mai poate produce efectele dup nlturarea clauzelor considerate abuzive, consumatorul este ndreptit s cear rezilierea contractului, putnd solicita, dup caz, i daune-interese

  • CAPITOLUL III Organele abilitate pentru constatarea contraveniilor i soluionarea litigiilor

    Art. 8. - Controlul respectrii dispoziiilor prezentei legi se face de reprezentanii mputernicii ai Autoritii Naionale pentru Protecia Consumatorilor, precum i de specialiti autorizai ai altor organe ale administraiei publice, potrivit competenelor.Art. 9. - Organele de control efectueaz verificri la sesizarea persoanelorprejudiciate prevzute la art. 2 alin. (1) sau din oficiu.Art. 10. - Comercianii au obligaia de a prezenta organelor de control, n original, contractele ncheiate cu consumatorii.Art. 11. - Organele de control abilitate ncheie procese verbale prin care se consemneaz faptele constatate cu ocazia verificrilor fcute, precum i articolele din lege nclcate de comerciant.Art. 12. - Procesul-verbal se transmite, dup caz, la judectoria n a crei raz teritorial s-a svrit fapta sau n a crei raz teritorial contravenientul i are domiciliul sau, dup caz, sediul.Art. 13. - (1) Instana, n cazul n care constat existena clauzelor abuzive n contract, aplic sanciunea contravenional conform art. 16 i dispune, sub sanciunea daunelor, modificarea clauzelor contractuale, n msura n care contractul rmne n fiin, sau desfiinarea acelui contract, cu daune-interese, dup caz.(2) n caz contrar, instana va anula procesul-verbal ntocmit.Art. 14. - Consumatorii prejudiciai prin contracte ncheiate cu nclcarea prevederilor prezentei legi au dreptul de a se adresa organelor judectoreti n conformitate cu prevederile Codului civil i ale Codului de procedur civil.Art. 15. - n cazul n care prile contractante aleg ca lege aplicabil contractului legea unui stat care nu face parte din Uniunea European, iar contractul are o strns legtur cu teritoriul Romniei sau cu al altor state membre ale Uniunii Europene i n cazul n care prezenta lege are prevederi mai favorabile pentru consumator, se vor aplica acestea din urm.

  • CAPITOLUL IVSanciuni

    Art. 16. - (1) Constituie contravenie, n msura n care fapta nu este svrit n astfel de condiii nct, potrivit legii penale, s fie considerat infraciune, nclcarea interdiciei stipulate la art. 1 alin. (3) i se sancioneaz cu amend de la 200 lei la 1.000 lei.(2) Prevederile prezentei legi se completeaz cu dispoziiile Ordonanei Guvernului nr. 2/2001 privind regimul juridic al contraveniilor, aprobat cu modificri i completri prin Legea nr. 180/2002, cu modificrile i completrile ulterioare, cu excepia art. 27-29

  • Legea privind codul consumului, legea nr. 296/2004, republicat 2008 Codul Consumului

    Capitolul I - Dispozitii generale

    Art. 1 Prezenta lege, denumita in continuare Codul, are ca obiect reglementarea raporturilor juridice create intre operatorii economici si consumatori, cu privire la achizitionarea de produse si servicii, inclusiv a serviciilor financiare, asigurand cadrul necesar accesului la produse si servicii, informarii lor complete si corecte despre caracteristicile esentiale ale acestora, apararii si asigurarii drepturilor si intereselor legitime ale consumatorilor impotriva unor practici abuzive, participarii acestora la fundamentarea si luarea deciziilor ce ii intereseaza in calitate de consumatori.

    Art. 2 Prevederile prezentului Cod se aplica comercializarii produselor noi, folosite sau reconditionate, si a serviciilor, inclusiv a serviciilor financiare, destinate consumatorilor, contractelor incheiate cu consumatorii, regulilor privind publicitatea produselor si serviciilor, cu exceptia produselor si serviciilor care sunt reglementate prin legi speciale, a produselor care se comercializeaza ca antichitati si a produselor necesar a fi reparate sau reconditionate pentru a fi utilizate, cu conditia ca operatorul economic sa informeze consumatorul despre aceasta.

    Art. 3 Actele normative privind protectia consumatorilor nu trebuie sa includa bariere in calea liberei circulatii a marfurilor si serviciilor.

  • Art. 4 Principiile de baza ale protectiei consumatorilor sunt:

    a) contradictorialitatea - presupune asigurarea posibilitatii persoanelor aflate pe pozitii divergente de a se exprima cu privire la orice act sau fapt care are legatura cu posibila incalcare a dispozitiilor privind protectia consumatorilor;

    b) celeritatea procedurii de cercetare - presupune obligatia autoritatii competente in domeniul protectiei consumatorilor de a proceda, fara intarziere, la cercetarea sesizarii consumatorilor, cu respectarea drepturilor persoanelor implicate si a regulilor prevazute de lege;

    c) proportionalitatea - conform careia trebuie respectat un raport corectintre gravitatea sau consecintele faptei constatate, circumstantele savarsirii acesteia si masura sanctionatorie aplicata;

    d) legalitatea masurilor propuse/dispuse - presupune c autoritatile competente nu pot propune/dispune decat masurile prevazute de lege;

    e) confidentialitatea - obligatia personalului din cadrul autoritatilor competente de a pastra confidentialitatea datelor, actelor, informatiilor de orice natura, prin a caror divulgare se pot aduce prejudicii persoanelor fizice sau juridice, care sunt sau pot fi mentionate in aceste informatii;

    f) recunoasterea reciproca - orice produs legal fabricat sau comercializat intr-un stat membru al Uniunii Europene sau in Turcia ori fabricat in mod legal intr-un alt stat apartinand Spatiului Economic European este admis pe teritoriul Romaniei, daca ofera un grad echivalent de protectie cu cel impus de normele romne.

  • Art. 5

    Statul, prin autoritatea centrala cu atributii in domeniul protectiei consumatorilor, are drept obiective:

    a) protectia consumatorilor impotriva riscului de a achizitiona un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea sa le prejudicieze viata, sanatatea sau securitatea ori sa le afecteze drepturile si interesele legitime;

    b) promovarea si protectia intereselor economice ale consumatorilor;

    c) accesul consumatorilor la informatii complete, corecte si precise asupra caracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor, astfel incat decizia pe care o adopta in legatura cu acestea sa corespunda cat mai bine nevoilor lor;

    d) educarea consumatorilor;

    e) despagubirea efectiva a consumatorilor;

    f) sprijinirea consumatorilor sau a altor grupuri sau organizatii reprezentative de a se organiza, pentru a-si expune opiniile in procesele de luare a unei decizii care ii priveste;

    g) promovarea cooperarii internationale in domeniul protectiei consumatorilor si participarea la schimburile rapide de informatii;

    h) prevenirea si combaterea, prin toate mijloacele, a practicilor comerciale abuzive si a prestarii serviciilor, inclusiv a celor financiare care pot afecta interesele economice ale consumatorilor.

    Art. 6 -Prevederile cuprinse in prezentul Cod sunt obligatorii pentru toti consumatorii si operatorii economici care efectueaza acte si fapte de comert, in conditiile legii.

    Art. 7 Termenii utilizati in legislatia privind protectia consumatorilor sunt enumerati cu titlu exemplificativ in anexa care face parte integranta din prezentul Cod.

  • Capitolul II - Obligatiile operatorilor economici

    Art. 8 Operatorii economici sunt obligati sa puna pe piata numai produse sau servicii sigure, care corespund caracteristicilor prescrise sau declarate, sa se comporte in mod corect in relatiile cu consumatorii si sa nu foloseasca practici comerciale abuzive.

    Art. 9 Sunt interzise importul, fabricatia, distributia, precum si comercializarea produselor falsificate ori contrafacute, periculoase sau care au parametrii de securitate neconformi care pot afecta viata, sanatatea sau securitatea consumatorilor.

    Art. 10 Este interzisa conditionarea vanzarii catre consumator a unui produs, de cumpararea unei cantitati impuse sau de cumpararea concomitenta a unui alt produs sau serviciu. De asemenea, este interzisa prestarea unui serviciu catre consumator, conditionata de prestarea altui serviciu sau de cumpararea unui produs.

    Art. 11 Orice vanzare fortata este interzisa. Expedierea unui produs sau prestarea unui serviciu catre o persoana se face numai in baza unei comenzi prealabile din partea acesteia.

    Art. 12 Cheltuielile legate de inlocuirea produselor defecte, de remedierea sau de restituirea contravalorii acestora vor fi suportate de vanzator si recuperate de acesta de la producator sau, dupa caz, de la importator sau de la furnizorul anterior aflat pe lantul de distributie, daca prin contractul incheiat intre acestia nu s-a stabilit altfel.

    Art. 13 Orice persoana care are calitatea de producator, distribuitor sau vanzator de produse alimentare va comercializa numai alimente care prezinta siguranta pentru consumator, sunt salubre si apte pentru consum uman.

    Art. 14 Consumatorii trebuie sa primeasca toate informatiile necesare pentru o utilizare corespunzatoare, potrivit destinatiei initiale a bunurilor.

  • Art. 15 In cazul in care operatorii economici iau cunostinta, la o data ulterioara punerii pe piata a produselor comercializate, despre existenta unor pericole care, la momentul punerii pe piata nu puteau fi cunoscute, trebuie sa anunte, fara intarziere, autoritatile competentesi sa faca aceste informatii publice.

    Art. 16 In cazul produselor identificate sau identificabile cu defecte, producatorii si/sau distribuitorii au obligatia de a le retrage de pe piata, de a le inlocui sau de a le repara, iar in situatia in care aceste masuri nu pot fi facute intr-o perioada rezonabila de timp, stabilita de comun acord intre vanzator si consumator si fara niciun inconvenient semnificativ pentru consumator, consumatorul trebuie sa fie compensat in mod corespunzator.

    Art. 17 In cazul lipsei conformitatii, astfel cum este prevazut in actele normative in domeniul conformitatii produselor, constatate de consumator, acesta are dreptul de a solicita vanzatorului, ca masura reparatorie, repararea sau inlocuirea produselor, in fiecare caz fara plata, cu exceptia cazului in care aceasta solicitare este imposibila sau disproportionata. Art. 18 Orice reparare sau inlocuire a produselor va fi facuta in cadrul unei perioade rezonabile de timp, stabilita de comun acord intre vanzator si consumator si fara niciun inconvenient semnificativ pentru consumator, luand in considerare natura produselor si scopul pentru care acesta a solicitat produsele, in conditiile legii. Art. 20 Ambalajele produselor trebuie sa asigure integritatea si protectia calitatii acestora, fiind, totodata, conforme prevederilor legale referitoare la protectia muncii, mediului si a securitatii consumatorilor. Art. 21 Operatorii economici sunt obligati sa comercializeze alimente care: a) sunt insotite de documente care le atesta originea, provenienta si securitatea, dupa caz; b) sunt manipulate si comercializate in conditii corespunzatoare de igiena, care nu pun in pericol viata si sanatatea consumatorilor si care respecta normele sanitare in vigoare; c) nu afecteaza viata si sanatatea consumatorilor.

  • Art. 23 Obligatiile producatorului:

    a) sa raspunda pentru prejudiciul actual si cel viitor cauzat de produsul cu defect, precum si pentru cel cauzat ca rezultat cumulat al produsului cu defect cu o actiune sau o omisiune a unei terte persoane;

    b) sa puna pe piata numai produse sigure si, daca actele normative in vigoare prevad, acestea sa fie testate si/sau certificate;

    c) sa puna pe piata numai produse care respecta conditiile prescrise sau declarate;

    d) sa opreasca livrarile, respectiv sa retraga de pe piata sau de la consumatori produsele la care organele abilitate sau specialistii proprii au constatat neindeplinirea caracteristicilor prescrise, declarate sau care ar putea afecta viata, sanatatea ori securitatea consumatorilor, daca aceasta masura constituie singurul mijloc prin care se pot elimina neconformitatile respective;

    e) sa asigure, in cursul procesului de productie, conditii igienico-sanitare conform normelor sanitare in vigoare.

  • Art. 24 Obligatiile distribuitorilor:

    a) sa se asigure ca produsele oferite spre comercializare sunt sigure si respecta conditiile prescrise sau declarate;

    b) sa nu comercializeze produse despre care detin informatii sau considera ca pot fi periculoase;

    c) sa anunte, imediat, autoritatile publice competente, precum si producatorul, despre existenta pe piata a oricarui produs de care au cunostinta ca este periculos;

    d) sa retraga de la comercializare produsele la care organele abilitate de lege au constatat ca nu indeplinesc caracteristicile prescrise sau declarate, daca acesta constituie singurul mijloc prin care se pot elimina neconformitatile respective;

    e) sa asigure conditiile tehnice stabilite de producator, precum si conditiile igienico-sanitare pe timpul transportului, manipularii, depozitarii si desfacerii, conform normelor in vigoare.

  • Art. 25 Obligatiile prestatorilor de servicii:

    a) sa foloseasca, in cadrul serviciilor prestate, numai produse si proceduri sigure si, dupa caz, daca actele normative in vigoare prevad, acestea sa fie testate si/sau certificate si sa anunte imediat existenta pe piata a oricarui produs despre care au cunostinta ca este periculos;

    b) sa presteze numai servicii care nu afecteaza viata, sanatatea sau securitatea consumatorilor ori interesele economice ale acestora;

    c) sa respecte conditiile prescrise sau declarate, precum si clauzele prevazute in contracte;

    d) sa asigure, la prestarea serviciilor, conditiile tehnice stabilite de producator, precum si conditiile igienico-sanitare, conform normelor in vigoare;

    e) sa raspunda pentru prejudiciul actual si cel viitor cauzat de serviciul defectuos prestat.

  • Art. 26 (1) Alte obligatii ale operatorilor economici sunt:

    a) de a comercializa sau oferi, cu titlu gratuit, numai produse sigure, aflate in cadrul termenului de valabilitate si care nu prezinta riscuri pentru viata, sanatatea si/sau securitatea consumatorilor;

    b) de a nu comercializa, in spatii in care nu pot fi asigurate conditiile de pastrare cerute de producator pentru a se preveni perisabilitatea accelerata, produse alimentare preambalate sau ambalate;

    c) de a nu comercializa, in alte conditii decat cele cerute de legislatia in vigoare, produse nealimentare noi, folosite sau reconditionate, fara a putea fi, acolo unde este cazul, probate, verificate sau asigurate conditiile de pastrare cerute de producator, pentru a se asigura mentinerea caracteristicilor initiale ale produselor;

    d) de a nu importa, in vederea distributiei cu titlu oneros sau gratuit, produse periculoase, expirate sau care pot afecta viata, sanatatea si/sau securitatea consumatorilor prin utilizarea acestora.

    (2) Dispozitiile alin. (1) se aplica si persoanelor fizice sau juridice care pot avea calitatea de operator economic.

  • Capitolul III - Drepturile consumatorilor

    Art. 27 Consumatorii beneficiaza de urmatoarele drepturi:

    a) de a fi protejati impotriva riscului de a achizitiona un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea sa le prejudicieze viata, sanatatea sau securitatea ori sa le aduca atingere drepturilor si intereselor legitime;

    b) de a fi informati complet, corect si precis, asupra caracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor, astfel incat decizia pe care o adopta in legatura cu acestea sa corespunda cat mai bine nevoilor lor, precum si de a fi educati in calitatea lor de consumatori;

    c) de a avea acces la piete care le asigura o gama variata de produse si servicii de calitate; d) de a fi despagubiti in mod real si corespunzator pentru pagubele generate de calitatea necorespunzatoare a produselor si serviciilor, folosind in acest scop mijloace prevazute de lege;

    e) de a se organiza in asociatii ale consumatorilor, in scopul apararii drepturilor si intereselor lor;

    f) de a refuza incheierea contractelor care cuprind clauze abuzive, conform prevederilor legale in vigoare;

    g) de a nu li se interzice de catre un operator economic sa obtina un beneficiu prevazut in mod expres de lege.

    Art. 28 Se interzice refuzul vanzarii unui produs sau prestarii unui serviciu catre un consumator fara un motiv justificat conform prevederilor legale in vigoare.

  • Capitolul VI - Cadrul general privind obligativitatea informarii si educarii consumatorilor

    Art. 38 Statul trebuie sa realizeze si sa incurajeze folosirea de programe menite sa asigure consumatorilor o informare si o educare corespunzatoare, pentru a permite acestora sa actioneze in mod distinct, in vederea unei alegeri corecte bazate pe o informare corespunzatoare asupra bunurilor si a serviciilor si sa fie cunoscatori ai drepturilor si responsabilitatilor ce le revin.

    Art. 39 Statul, prin mijloacele sale, are ca scop protejarea consumatorilor la achizitionarea de produse si servicii, precum si protejarea interesului public general impotriva publicitatii inselatoare, a consecintelor negative ale publicitatii si stabileste conditiile in care este permisa publicitatea comparativa.

    Art. 40 Educarea consumatorilor este o parte din programul de invatamant si o componenta a obiectelor de studii. Formarea competentelor in domeniul protectiei consumatorului si a mediului se realizeaza in cadrul programului de invatamant. Formarea competentelor practice se realizeaza inclusiv prin colaborarea institutiilor de invatamant preuniversitar cu operatorii economici din domeniu.

    Art. 41 In programele de educare si informare a consumatorilor se includ ca aspecte importante ale protectiei acestora: a) legislatia referitoare la protectia consumatorilor, agentii si organizatii ale consumatorilor; b) sanatatea, alimentatia, prevenirea imbolnavirilor si prevenirea achizitionarii de produse alimentare falsificate; c) riscurile produselor; d) interesele economice ale consumatorilor la achizitionarea de servicii, inclusiv a celor financiare; e) practicile comerciale ale producatorilor, prestatorilor sau distribuitorilor si prevenirea actelor de comert incorecte; f) etichetarea produselor, cu precizarea informatiilor necesare consumatorilor; g) informatii despre dificultati si masuri de rezolvare a acestora, preturi, calitate, conditii de creditare; h) protectia mediului, dupa caz.

  • Scopul etichetarii este de a oferi consumatorilor informatiile necesare, suficiente, verificabile si usor de comparat, astfel incat sa permita acestora sa aleaga acel produs care corespunde exigentelor lor din punct de vedere al nevoilor si posibilitatilor lor financiare, precum si de a cunoaste eventualele riscuri la care ar putea fi supusi.

    Art. 50 Informatiile de pe etichetele produselor trebuie sa fie inscrise in limba romana, indiferent de tara producatoare, fara a se exclude prezentarea lor si in alte limbi, sa fie vizibile, lizibile si inscriptionate intr-un mod care sa nu permita stergerea lor.

    Art. 51 Etichetarea si metodele prin care aceasta se realizeaza nu trebuie sa atribuie alimentelor proprietati de prevenire, tratare sau vindecare a bolilor sau sa faca referiri la astfel de proprietati; sunt exceptate de la aceasta interdictie apele minerale naturale, precum si orice alimente cu destinatii nutritionale speciale, expres prevazute prin acte normative.

    Art. 52 (1) Pentru produsele alimentare, producatorul, astfel cum este definit in anexa, are obligatia de a informa despre denumirea produsului, denumirea si/sau marca producatorului, cantitatea si, dupa caz, termenul de valabilitate ori data durabilitatii minimale, lista ingredientelor, despre eventualele riscuri previzibile, modul de utilizare, manipulare, depozitare sau pastrare, despre contraindicatii, mentiuni suplimentare pe grupe de produse, precum si alte mentiuni prevazute de lege. (2) Producatorul are obligatia sa-si precizeze adresa pe eticheta pana la data aderarii Romaniei la Uniunea Europeana.

    Art. 53 Pentru produsele de folosinta indelungata, acestea trebuie sa fie insotite de certificatul de garantie si, daca reglementarile in vigoare prevad, de declaratia de conformitate, precum si de cartea tehnica ori de instructiunile de folosire, instalare, exploatare, intretinere, eliberate de catre producator, conform prevederilor legale.

    Art. 54 Vanzatorul trebuie sa informeze consumatorii despre pretul final al produsului si sa ofere acestora toate informatiile si documentele tehnice care trebuie sa insoteasca produsul.

  • Art. 55 Toate informatiile privitoare la produsele si serviciile oferite consumatorilor, documentele insotitoare, precum si contractele preformulate, trebuie sa fie scrise in limba romana, indiferent de tara de origine a acestora, fara


Recommended