Cuprins Argument I. Capitolul I 1.1 Comportamentul consumatorului 1.2 Importana cunoaterii comportamentului consumatorului 1.3 Factorii care determin comportamentul consumatorului 1.4 Tipologia comportamentului Capitolul II

II.

2.1 Vanzarea 2.2 Clasaificarea formelor de vazare 2.3 Forta Vazari si Procese 2.4 Rolul vnzrii i al managementului n marketing Capitolul III

III.

3.1 Procesul de vanzare si etapele unei vanzari 3.2 Prezentarea produsului si arta negocierii 3.3 Functia principala a negocierii 3.4 Concluzii Bibliografie1

Argument ARTA DE A VINDE

n opinia lui Zig Ziglar TOAT LUMEA LUCREAZ N VNZRI; TOI LUCRM N DOMENIUL VNZRILOR; trebuie s nelegem c toi, indiferent de profesie suntem ageni de vnzri. Deoarece n final ne vindem fora de munc i suntem direct interesai s o vindem ct mai convenabil att pentru noi ct i pentru cumprtor. n limba norvegian verbul a vinde este derivat din selje, care nseamn a sluji. Pentru a v slujii clienii, trebuie n primul rnd s le nelegei foarte clar nevoile. Oamenii cumpr pentru c AU NEVOIE de ceva sau DORESC acel lucru. Dac i putem oferii cuiva motivele pentru a cumpra i scuzele necesare pentru a face acest gest, atunci sunt toate ansele ca vnzarea s aib loc. Agentul de vnzri de succes este CONDUS DE DORINELE CLIENTULUI I ORIENTAT SPRE NEVOILE ACESTUIA! Nu facei greeala de a considera lipsite de importan dorinele clienilor deoarece acetia (clienii ) sunt impulsionai att de ceea ce doresc ct i de nevoile pe care le au. Consumatorul este suveran; n virtutea acestui principiu, consumatorul nu este un pion negnditor care s fie manipulat pentru a cumpra orice i ofer comerciantul convingator. De regul, comportamentul consumatorului este hotrt i este orientat spre un scop. Produsele sau serviciile sunt acceptate sau respinse pe baza extinderii la care ele sunt percepute ca fiind relevante pentru nevoile i stilul de via propriu. Altfel spus, este posibil ca individul s ignore i s zdrniceasc toate eforturile de promovare fcute de marketig. Oamenii cumpr ntodeauna ceea ce vor, chiar mai mult dect ceea ce le trebuie. Oamenii cumpr ceea ce doresc atunci cnd doresc acel lucru mai mult dect banii pe care trebuie s-i dea pe produs. De cte ori nu am vzut familii extrem de srace, n care toi membrii fumau, beau sucuri i se uitau la televizor. n literatura de specialitate aceast atitudine a consumatorului este numit CONSUM OSTENTATIV care este o form exceptional a consumului n competiie, n care consumatorul si afieaz vizibil un statut social mai sus dect l are n realitate. In acest caz agentul de vnzri trebuie s in cont de etic i de moralitatea vnzrii deoarece cnd vindei ceva, i o facei aa cum trebuie, nu avei cum s tii ce rezultate directe i indirecte va avea acea vnzare. Profesioniti interesai de cariera lor se strduiesc ntotdeauna s acioneze ct mai corect n orice situaie. Construind-ui cariera pe o fundaie moral, care include cinstea, caracterul, integritatea, ncrederea, dragostea, loialitatea. n discuiile purtate ntre agenii de vnzri angajai la diverse firme de distribuie se spune adesea UN AGENT DE VNZRI BUN ESTE ACELA CARE POATE VINDE FRIGIDERE ESCHIMOILOR. Afirmaie ce conduce la o idee greit 2

totul trebuie vdut cu orice pre. Vnzarea fiind un proces pe care l desfsurai pentru sau cu clientul, i nu un proces pe care l impunei clientului. n acest sens, poate cu excepia medicului i a preotului, nimeni nu e mai potrivit s rezolve problemele aa cum suntei voi CONVINGTORII DE PROFESIE . Deoarece trebuie s-l putei convinge pe un alt om s devin mai eficient i s aib mai mult succes datorit produselor, bunurilor sau serviciilor pe care i le putei oferii. Profesionistul din vnzri are de nfruntat probleme referitoare la cltorii, relaii de familie, sntate, toate fiind din ce n ce mai acute. Agenii de vnzri de succes din secolul n care tocmai am intrat sunt foarte buni manageri. Ei trebuie s se organizeze innd cont de timp, zon, obiceiuri personale i viaa, n general. Cu ct i organizeaz mai bine viaa, cu att vor conduce mai bine o afacere. Profesionistul de azi nelege clar c poi termina coala, dar educaia nu o termini niciodat. Poate c ai terminat coala destul de uor, dar nu este la fel de uor s-i continui educaia. Educaia este o experien care dureaz o via. Accesul rapid la informaie, internetul fiind o astfel de cale, este o necesitate n vnzri, astefel n prezent datorit tehnologiei comenzile se pot face direct la productori, economisind timp ceea ce duce la o crestere a profitului. Niciodat n urma unei cercetri nu se va putea face o predicie perfect a comportamentului consumatorului, dar o proiectare corect i eforturile de cercetare bine orientate pot dezvlui, n mod semnificativ, greeli de marketing i pot orienta aceast activitate pentru viitor. Gsirea clienilor este cea mai important cheie ctre succesul n vnzri. Aa cum o cltorie de o mie de kilometri ncepe cu un singur pas, tot aa pn nu ai un client nu ai anse s faci o vnzare. Centrul de influen este sursa principal de clieni. Agenii de vnzri trebuie s identifice persoane cu influen ntr-o anumit comunitate, cartier, pia, organizaie i stabilesc o relaie cu acesta. ncurajnd aceste persoane ca, mai departe, s v prezinte prietenilor i cunotinelor, putei ctiga un numr foarte mare de clieni foarte buni. Unul din primele lucruri pe care un agent de vnzri l vinde este imaginea proprie, astfel zmbetul, tonul pe care l folosete pentru a aborda un client i hainele pe care le poart influeneaz decisiv hotrrea clientului. Hainele trebuie s fie potrivite pentru meseria ta. Indiferent de domeniu, hainele trebuie s fie curate, asortate, de calitate, de bun gust. Hainele trebuie s se potriveasc cu clientela, este evident c un agent de vnzri care lucreaz n domeniul ngrmintelor agricole i viziteaz fermele se va mbrca pentru acest mediu, astfel nct clienii lui s se simt n largul lor. Cei care lucreaz n domeniul aparaturii de birou sau consilierii financiari vor purta cu totul alte haine. Clientul v citete imediat dup trei elemente de baz: 1.Zmbetul, 2.Cmaa i cravata sau bluza, 3.Pantofii. 3

Procesul de vnzare include o formul n patru pai pe care o prezentm mai jos: Primul pas este Analiza Nevoii, * Al doilea este Contientizarea Nevoii, * Al treilea Soluionarea Nevoii, * Ultimul este Satisfacerea Nevoii.

*

Oamenii cumpr ceea ce doresc atunci cnd doresc acel lucru mai mult dect banii pe care trebuie s-i dea pe produs. Nu produsul este cel care ne ghideaz, ci nevoia; nu cumprm ceea ce este produsul, cumprm ceea ce produsul FACE PENTRU NOI. Bani nseamn opiuni. Cu ct ai mai muli bani, cu att ai mai multe opiuni. Cu ct ai mai puini bani, cu att scade numarul opiunilor. Libertatea de alegere a consumatorului este manifestat atunci cnd nimic nu induce consumatorul s acioneze n direcii ce ar fi regretate i chiar dezavuate dup o reflecie mai atent. Influenarea improprie d natere la serioase nclcri etice, necesitnd o legislaie i alte forme de activiti protectoare. Pentru a fi ctigtor, trebuie s-i PLANIFICI s ctigi, trebuie s TE PREGTETI s ctigi, i apoi vei avea tot dreptul s TE ATEPI s ctigi. Astfel unul din logo-urile ce i gsesc aplicabilitatea n activitatea de zi cu zi a unui agent de vnzri este urmtorul ARI BINE TE SIMI BINE ACIONEZI BINE!

Aceasta lucrare vizeaza urmatoarele competene :UCG 10.Marketingul afacerii 1.Analizeaz rolul marketingului n activitatea agentului economic 2.Determin nevoile clienilor 3.Analizeaz oportunitile de marketing UCG 12.Resurse umane 1.Planific necesarul de resurse umane 2. Analizeaz mediul de recrutare i selecie 3. Motiveaz resursele umane UCG 14.Finanarea afacerii 1. Determin sursele proprii i strine n finanarea unei afaceri. 2. Utilizeaz documentele i registrele obligatorii n derularea unei afaceri. 3. Analizeaz informaiile economico-financiare din bilan. 15.Igiena, securitatea muncii i protecia mediului 4

1. Aplic legislaia privind igiena i securitatea muncii 2. Desfoar aciuni de evitare a riscurilor privind igiena i securitatea muncii UCS 19.Tehnologia comercial 1.Analizeaz strategii de amplasare a unui punct de vnzare 2. Desfoar activiti de amenajare a suprafeei de vnzare a magazinului 3. Organizeaz activiti la nivelul depozitului de mrfuri

Unitati de competenta cheie: 1. - Gandirea critica si rezolvarea problemelor 2. - Dezvoltarea relaiei interpersonale 3. - Utilizarea calculatorului si prelucrarea informatiei 4. - Comunicarea 5. - Dezvoltarea carerei profesionale 6. - Procesarea datelor numerice

Capitolul I5

1.1 Comportamentul consumatoruluin orice loc de pe planet, productorul de bunuri i servicii este animat de un unic scop acela de a obine un profit ct mai mare. Dar, el tie, c i poate atinge elul, numai dac produce bunul sau serviciul cu cheltuieli mai mici dect preul la care-l poate vinde i dac gsete clieni care s-l cumpere. De aceea, pentru productor este la fel de important, s gseasc soluii pentru a produce n condiii de maxim eficien i s cunoasc motivele pentru care se cumpr bunurile i serviciile lui, s afle: cine, ce, de unde, de ce, cnd, cum i ct de mult cumpr i ct de des, altfel spus s afle de ce oamenii rspund ntr-un anume fel la produsele i serviciile care le sunt oferite, de ce au o anumit atitudine fa de ele. Aceast conduit a oamenilor n cazul cumprrii i / sau consumrii bunurilor i serviciilor se reflect n comportamentul consumatorului.

1.2 Importana cunoaterii comportamentului consumatoruluiIn ultimele decenii, una din problemele eseniale ale firmelor productoare o constituie cunoaterea manierei n care vor rspunde consumatorii la diveri stimuli pe care le vor folosi ele n vederea atingerii elului lor final ?profitul ct mai mare. Studierea comportamentului consumatorului a devenit o preocupare a specialitilor n marketing, ntruct ei pot afla cum i aleg cumprtorii bunurile i serviciile necesare satisfacerii multiplelor nevoi, care sunt stimulii, factorii care le influeneaz alegerea. La mijlocul anilor 60 studierea comportamentului consumatorului devine un domeniu distinct al marketingului, ntruct n acest moment adoptarea opiunii de marketing impune nelegerea mecanismului complex de transformare a nevoii n cerere de mrfuri i servicii. Creterea complexitii vieii economice, a condus la necesitatea cunoaterii mecanismului comportamentului economic uman, care devine tot mai amplu i mai complicat, ceea ce impune studierea separat a celor dou componente intrinseci: comportamentul omului n calitate de productor de bunuri i servicii i comportamentul lui de consumator. 6

Pentru societatea contemporan, n care progresul tehnico- tiinific tinde n multe domenii s nlocuiasc productorul ?om cu productorul ?main, devine foarte important i semnificativ studierea comportamentului de consum, cu att mai mult cu ct resursele rare cu ntrebuinri alternative pe care societatea uman le are la dispoziie impun producerea, numai a acelor bunuri i servicii care satisfac nevoile n cantitile necesare. De aceea, cunoaterea i explicarea comportamentului de consum i cumprare a devenit o necesitate stringent, ignorarea modului de manifestare a acestuia, producnd grave dezechilibre. De asemenea, n condiiile diversificrii considerabile a ofertei, consumatorilor li se deschid largi posibiliti de alegere. Pe de alt parte, creterea puterii de cumprare, concomitent cu ridicarea nivelului de educaie i cultur, i d posibilitatea cumprtorului s-i satisfac mai multe nevoi, mai sofisticate, de nivel calitativ mai ridicat, aspecte de care este absolut obligatoriu s in seama productorul, pentru a putea veni n ntmpinarea dorinelor consumatorului. In cazul n care productorul nu desluete aceste noi opiuni ale clientului, acesta se va ndrepta ctre un alt productor. Pe msura ce studiile au progresat n acest domeniu, a devenit clar c investigarea comportamentului consumatorului necesit o abordare pluridisciplinar n care un rol esenial revine tiinelor comportamentale - mai ales psihologiei i sociologiei de la care au fost preluate concepte i idei fundamentale. De altfel, specialitii apreciaz c economia politic, psihologia, sociologia i antropologia au pus bazele conceptuale ale cunotinelor actuale din acest domeniu. Datorit naturii fundamental diferite a actelor i proceselor ce definesc comportamentul consumatorului, modul n care oamenii se comport n plan economic nu reprezint o nsumare de acte repetate mecanic, ci rezultatul acumulrii unei experiene de viat. Simpla nregistrare i cuantificare a actelor consumatorului nu este suficient, trebuie cercetate i procesele psihofiziologice care determin aceste acte i explicat interdependena dintre ele. Intruct comportamentul consumatorului se manifest pe piaa, studiul acestuia devine un capitol important al marketingului. De altfel, cunotinele referitoare la comportamentul consumatorului asigur fundamentul strategiilor de marketing cu privire la: poziionarea produsului, segmentarea pieii, lansarea produselor noi, adoptarea unor decizii de marketing-mix etc., asigurndu-le o eficien sporit.

7

Studierea lui permite caracterizarea mai ampl i complex a fenomenelor de pia, elaborarea unor strategii mai realiste i desfurarea unor aciuni de marketing eficiente.

1.3 Factorii care determin comportamentul consumatoruluiManiera n care consumatorii abordeaz deciziile de cumprare cunoate o mare diversitate, ntruct reaciile acestora sunt determinate n foarte mare msur de problemele mediului ambiant n care i triesc viaa. Complexitatea deosebit a comportamentului consumatorului se explic i prin multitudinea factorilor care influeneaz direct sau indirect n ultim instan procesul decizional de cumprare i de consum. Toi specialitii recunosc, c n fapt, comportamentul consumatorului nu se poate explica, dect prin cunoaterea sistemului de factori ce acioneaz n strns legtur i intercondiionare reciproc, dar modul n care acioneaz i mai ales locul i rolul pe care acetia le au n sistem, sunt privite n mod diferit i de aceea ntlnim n literatura de specialitate diferite clasificri ale acestor factori. Astfel, Dubois i Jolibert (op. cit. p.83-193), grupeaz factorii care influeneaz comportamentul consumatorului n : 1 - factori individuali, n care includ: personalitatea, stilul cognitiv, stilul de via i riscul perceput; 2 - factorii mediului, care se refer la: factorii socio-demografici (curba vieii de familie, clasele sociale), grupuri de referin, familia, mediul economic. In ampla analiz pe care o face comportamentului consumatorului, Ph. Kotler (Ph. Koller, G. Armstrong, op. cit., p.334-348) pornete de la analiza factorilor care l influeneaz, grupai n: 1 - factori culturali reprezentai de : cultura, subcultura i clasa social; 2 - factori sociali care includ : grupuri de referin, familia, roluri i statusuri; 3 - factori personali care se refer la : vrsta i stadiul din ciclul de via, ocupaia, stilul de via, circumstanele economice, personalitatea i prerea despre sine; 8

4 - factori psihologici desemnai prin : motivaie, percepie, nvare, convingeri i atitudini. De asemenea, evideniem clasificarea pe care o prezint R. Boier (R. Boier, Comportamentul consumatorului, Ed. Graphix, Iai 1994 p.30-51) prin cele trei grupe: 1 - factori individuali ai comportamentului consumatorului , care includ: nevoile i motivaiile, personalitatea i imaginea despre sine, stilul de via, atitudinile i preferinele; 2 - factori sociali, reprezentai de : familie, grupuri de referin i lideri de opinie, rol i statut social, clase sociale; 3 - factori culturali. Deosebit de interesant prin modalitatea de abordare ni s-a prut clasificarea lui I. Ctoiu (I. Ctoiu, N. Teodorescu Comportamentul consumatorului, Teorie i practic Ed. Economic, Bucureti 1997 p.25-45), care consider c este influenat comportamentul de cumprare, de dou tipuri de variabile : direct observabile i deduse prin cercetrile de tip interferenial. Ca urmare, clasific factorii de influen a comportamentului consumatorului astfel : 1 - influene directe exercit : a: b: c: factorii demo-economici factorii specifici mixului de marketing factorii situaionali, cum sunt : presiunea timpului importana cumprturii ocazia cu care se realizeaz cumprarea

2 - influene deduse exercit : a: factori de natur psihologic (endogen) reprezentai de : percepie motivaie nvare personalitate atitudine 9

b: -

factori de natur sociologic (exogen) definii prin : familie grupuri de apartenen grupuri de referin clasa social subcultur cultur

1.4 Tipologia comportamentuluiTipologia comportamentului de consum, evideniaz multitudinea variabilelor ce caracterizeaz comportamentul de cumprare i apoi de consum al individului, relevnd raportul cauz-efect dintre variabile i comportament. nelegerea acestor interdependene, a corelaiilor care se stabilesc ntre componentele mecanismului comportamental poate fi realizat numai prin abordarea sistemic, ce pune n eviden raporturile de cauzalitate. n acest sistem, cumprtorul reprezint cutia neagr, iar comportamentul su este rezultatul intrrilor i ieirilor din sistem. Intrrile sunt reprezentate de stimuli de natur endogen i exogen cu care se confrunt consumatorul (stimuli de marketing : produs, pre, distribuie, promovare; stimuli: economici, tehnologici, culturali, politici, etc.), adic factorii care influeneaz comportamentul, iar ieirile sunt reaciile sale, rspunsurile la aceti stimuli, ca rezultat al procesului de adoptare a deciziei de cumprare, ce dau conturul concret al comportamentului de cumprare i consum, rspunsuri exprimate prin: alegerea produsului, mrcii, distribuitorului, cantitii cumprate, etc. Stimulii ce influeneaz comportamentul de cumprare nu sunt altceva dect informaii primite de ctre individ din surse externe (C. Sasu op. cit. p.86) i pot fi: stimuli obiectivi, reprezentai prin atributele reale ale mix-ului de marketing; stimuli simbolici, cei legai de percepia subiectiv a persoanei (real sau imaginar) a atributelor produsului; stimuli sociali, exprimai prin informaii primite de la ali consumatori, familie, grupuri sociale, etc.

10

Specialitii consider c nu se poate ti cu precizie, nu exist certitudinea comportamentului consumatorului, dar modelele comportamentului consumatorului ajut la nelegerea cumprtorului i dau posibilitatea influenrii lui.

Capitolul II2.1Vnzarea

11

Vanzarea produselor reprezinta actul prin care se asigura valorificarea rezultatelor productiei, respective acela de recuperare a cheltuielilor cu fabricatia si pregatirea produsului pentru vanzare, inclusive obtinerea unui anumit profit. Forma de vanzare desemneaza un complex de activitati, mijloace si solutii organizatorice si tehnologice privind desfacerea marfurilor de catre organisme specializate in activitatea comerciala, indifferent de raporturile economice sau juridice in care s-ar afla cu producatori, intermediari sau comercianti. Unul din atributele fundamentale ale punctelor comerciale il reprezinta formele de vanzare practicate de catre acesta. De-a lungul timpului tehnicile de vanzare au cunoscut o evolutie continua, fapt ce a condus la aparitia a noi tipuri de magazine (supermagazinele, magazinele discount etc.). Formele de vanzare utilizate in practica comerciala vizeaza anumite tehnici specifice, precum vanzarea in sistem franchising , vanzarea marfurilor cu bucata, vanzarea la preturi unice, vanzarea in consignatie etc. Optiunea pentru una dintre formele prezentate apartine in exclusivitate managerilor respectivei unitati comerciale, fiind dependenta de numerosi factori, precum continutul actului de schimb (vanzare cu ridicata, mic-gros sau cu amanuntul), suprafata disponibila, natura marfurilor comercializate sau clientele vizata. 2.2 CLASIFICAREA FORMELOR DE VANZARE Forma de vanzare desemneaza un complex de activitati, mijloace si solutii organizatorice si tehnologice privind desfacerea marfurilor de catre organisme specializate in activitatea comerciala, indifferent de raporturile economice sau juridice in care s-ar afla cu producatori, intermediari sau comercianti. Intreprinderile folosesc o mare diversitate de solutii practice prin care produsele ajung la client. Ele sunt cunoscute, generic, ca forme de vanzare. Clasificarea lor se face dupa o multitudine de criterii considerate independent sau impreuna. Cele mai cunoscute sunt: locul in care se deruleaza vanzarea; natura produselor vandute; tipul clientelei; 12

-

metodele folosite pentru realizarea vanzarii; modalitatile de plata; modul in care produsul ajunge la client; marimea lotului de produse vandut; modul si momentul stabilirii pretului; natura si rolul intermediarilor.

Dupa locul in care se desfasoara, vanzarea se poate realiza: in unitatea de desfacere (clientul se deplaseaza spre vanzator) - magazin - depozit - camera de mostre - punct de vanzare (chiosc, toneta). la client (vanzatorul se deplaseaza la client) - la domiciliu - in cadrul unor reuniuni de vanzare - in intreprinderea clientului. pe teren neutru (vanzatorul si clientul vin unul spre celalalt) - in cadrul unor targuri, expozitii, saloane - locuri speciale pentru demonstratii si vanzare (show-room) - case de licitatie - burse de marfuri - in zone cu concentrari temporare de consumatori (stadioane, manifestari culturale, Sali de cinema sau spectacol) - in mijloace de transport (trenuri, avioane, nave). Dupa natura produselor vandute exista forme specifice pentru: produse alimentare / nealimentare / alimentatie publica produse de folosinta curenta / periodica / rara bunuri de consum / de folosinta productiva 13

produse de marca / no name produse simple / de tehnicitate ridicata produse de masa / de lux bunuri neproblematice / problematice produse (preparate) care se consuma pe loc / care se consuma acasa (in afara unitatii) produse ambulate / vrac marfuri de bursa / alte marfuri. Dupa tipul clientelei: consumatori individuali / intreprinderi femei / barbati / copii copii / tineri / maturi / varstnici din mediul urban / rural Dupa metoda folosita: vanzare de contact (vanzatorul si clientul se intalnesc) in magazin (traditional / cu autoservire / cu alegere libera) la client (prin reprezentant care livreaza produsul / prin reprezentant care ia comanda) vanzare la distanta (vanzatorul si clientul nu se intalnesc) prin telefon televanzare prin ordinator (sau alte sisteme echivalente) prin corespondenta (pe baza catalogului) la burse de marfuri vanzarea prin automate comerciale pentru tigari pentru ziare pentru bauturi, dulciuri si alte produse (mici) preambalate Dupa modalitatea de plata: vanzarea cu plata pe loc (in momentul livrarii), cu numerar 14

vanzarea cu plat ape loc prin cec vanzarea cu plat ape loc cu carte de credit vanzarea cu plata la termen, prin banca vanzarea cu plata in rate vanzarea cu plata dupa o perioada de proba vanzarea cu plata prin compensare sau in natura (cu alte bunuri) Dupa modul in care produsul ajunge la client: cu ridicarea produselor de catre client si transportul pe cheltuiala acesuia. cu livrarea produselor la client si transportul pe cheltuiala vanzatorului. produsul nu ajunge la primul cumparator, el este cumparat in vederea revanzarii si este pastrat la furnizor (cazul comerciantilor en gros fara depozite sau al operatiunilor de bursa). Dupa cantitatea vanduta (la o livrare) : vanzarea cu amanuntul, in cantitati mici (en detail), catre populatie sau firme vanzarea cu ridicata, in cantitati mari (en gros), catre alte intreprinderi. Dupa modul si momentul de stabilire a pretului : pretul este stabilit anterior si afisat (nu se negociaza). pretul este stabilit prin negociere chiar in timpul vanzarii. pretul este stabilit prin licitatie (dupa metoda adjudecat pentru cine ofera mai mult). Dupa felul si rolul intermediarilor in procesul de vanzare : vanzarea prin personalul specializat al ofertantului (vanzator, ospatar, distribuitor) vanzarea prin intermediul unor institutii specializate (burse de marfuri, case de licitatii, agentii) vanzarea cu ajutorul altor intermediari, personae fizice sau juridice (agenti, comisionari, curtieri, comercianti specializati).

15

In cadrul comertului cu amanuntul, literatura de specialitate delimiteaza mai multe criterii de clasificare a formelor de vanzare, dintre care mentionam: in raport cu functia esentiala a distributiei se disting: vanzari de contact, bazare pe contactul personal intre vanzator si clientul sau: vanzarea personala in magazinul traditional, vanzarea prin reprezentant, vanzarea directa la domiciliu,vanzarea prin comertul mobil, vanzarea la stand, vanzarea prin telefon.

-

vanzari impesonale, caracterizate prin absenta contactului personal intre vanzator si client: vanzarea vizuala (incluzand vanzarea pe baza de mostre, libera alegere, autoservirea), vanzarea prin automate si vanzarea la distanta (prin corespondenta si prin posta). In functie de tipul retelei de unitati in care se realizeaza vanzarea marfurilor si metodele

utilizate in procesul de vanzare : in cadrul comertului stabil: vanzare clasica, vanzare in sistemul liber-service-ului, vanzare prin intermediul retelei de automate ; in cadrul comertului mobil : vanzarea ambulanta si vanzarea in cadrul pietelor si targurilor, utilizandu-se mijloace si utilaje specifice (furgonete, autofurgonete, autobuze magazin, autobaruri, tonete fixe sau mobile, chioscurimobile etc.) ; in cadrul comertului fara magazine : vanzari traditionale fara magazin (vanzarea la domiciliu, vanzarea prin corespondenta si pe baza de catalog) si vanzarea electronica (vanzare directa, generata de publicitatea televizata, vanzarea prin videotext, vanzarea prin televiziune cablata).

2.3 Forta Vazari si ProceseScopul fortei de vanzare este sa vanda, iar vanzarea este o arta. Vanzarea este un proces in 7 etape: prospectarea si selectionarea; 16

-

preabordarea; abordarea; prezentarea si demonstratia; depasirea obiectiilor; incheierea tranzactiei; urmarirea in exploatare si intretinere; Prospectarea si calificarea

Prima etapa in cadrul procesului de vanzare este identificarea potentialilor clienti. Desi compania va incerca sa ofere cai de urmat in vederea gasirii de clienti, agentii de vanzari trebuie sa aiba capacitatea necesara pentru a-si identifica propriile piste de urmat in acest scop. Caile de urmat pot fi elaborate in urmatoarele moduri: Intreband clientii actuali despre numele unor potentiali clienti. Cultivand alte surse de referinta, cum ar fi furnizorii, distribuitorii, "prietenii"; Devenind membru al organizatiilor din care fac parte si potentialii clienti; Examinand surse de date (ziare, Pagini Aurii) in cautarea de nume; Utilizand telefonul si posta pentru a gasi piste de urmat; Vizitand, pe neanuntate, diferite birouri (cautare de comenzi la rece); Pistele de urmat pot fi impartite in: fierbinti, calde si reci; Preabordarea Agentul de vanzari trebuie sa afle cat mai multe lucruri atat despre compania care ii este un potential client (care ii sunt nevoile, cine este implicat in decizia de efectuare a achizitiei) cat si despre clientii acesteia. Agentul de vanzari trebuie sa-si fixeze obiectivele vizitei, care ar putea fi selectionarea potentialului client, sau strangerea de informatii, sau realizarea neintarziata a unei vanzari. Trebuie acordata o atentie speciala si stabilirii celei mai bune programari a vizitelor, deoarece multi dintre potentialii clienti sunt ocupati in anumite momente ale zilei.

Abordarea Agentul de vanzari trebuie sa stie cum sa-l intampine pe cumparator pentru ca relatia dintre ei sa debuteze sub bune auspicii. In acestea sunt implicate aspectul exterior al agentului, primele fraze rostite si remarcile de pe parcursul discutiei cu cumparatorul precum si comportamentul curtenitor si atent si sa evite gesturile enervante, cum ar fi batutul tactului pe podea, fixarea

17

cumparatorului cu privirea sau "ceflairea" unei gume de mestecat. Exemplu de abordare: voi face tot ce imi sta in putinta pentru ca aceasta vizita sa fie profitabila pentru dvs. si compania dvs. Prezentarea si demonstratia "Povestea" produsului respectand reteta AIDA, care consta in castigarea atentiei urmata de mentinerea interesului, nasterea dorintei si obtinerea actiunii. Agentul de vanzari pune accentul pe toate foloasele de care se poate bucura clientul, utilizand particularitatile produsului ca dovezi in sprijinul demonstratiei sale. Una din greselile obisnuite care se fac in activitatea de vanzari este sa se insiste pe particularitatile produsului (orientare spre produs) in loc sa se puna accentul pe avantajele oferite clientului (orientarea catre piata). In timpul demonstratiei, agentul de vanzari poate recurge la cinci strategii de influentare: Legitimitatea. Agentul de vanzari pune accentul pe reputatia si pe experienta firmei pe care o reprezinta. Experienta. Agentul de vanzari demonstreaza o profunda cunoastere a situatiei cumparatorului, precum si a produselor firmei, fara "a face pe desteptul". Puterea referintelor. Agentul de vanzari isi construieste argumentatia bazandu-se pe orice are in comun cu clientul: caracteristici, interese sau cunostinte; Amabilitatea. Agentul de vanzari face favoruri personale pentru a intari legatura cu clientul si sentimentul de reciprocitate; Impresia generala. Agentul de vanzari reuseste sa faca o buna impresie. Depasirea obiectiilor Clientii au aproape intotdeauna obiectii fie in timpul prezentarii, fie atunci cand sunt rugati sa lanseze o comanda. Rezistenta lor poate fi de natura psihologica sau logica. Pentru a se putea descurca cu aceste obiectii, agentul de vanzari se mentine in sfera unei abordari pozitive a situatiei, il roaga pe cumparator sa-si clarifice obiectia, il chestioneaza intr-o anumita maniera incat acesta sa fie nevoit sa raspunda la propriile sale obiectiuni, neaga valabilitatea obiectiei sau transforma obiectia intr-un motiv de cumparare. Incheierea tranzactiei Unii agenti de vanzari fie nu ajung in acest stadiu, fie nu se comporta bine in cadrul lui. Lor le lipseste increderea in sine, sau se simt stanjeniti atunci cand trebuie sa-i ceara clientului sa lanseze comanda, ori nu cunosc momentul psihologic potrivit pentru a incheia vanzarea. Agentii de vanzari trebuie sa stie cum sa recunoasca semnalele de incheiere a tranzactiei venite din partea cumparatorului, semnale care pot fi actiuni fizice, declaratii si intrebari. Agentul de vanzari ar 18

putea oferi cumparatorului unele stimulente specifice stadiului de incheiere a vanzarii, cum ar fi un pret special, o cantitate suplimentara gratuita sau un cadou simbolic. Urmarirea in exploatare si intretinerea Aceasta etapa este necesara daca agentul de vanzari doreste sa asigure satisfactia clientului si continuarea afacerilor cu acesta. Imediat dupa incheierea tranzactiei, agentul trebuie sa precizeze toate detaliile necesare referitoare la momentul livrarii, la conditiile de achizitionare si alte chestiuni. Agentul de vanzari trebuie sa elaboreze pentru beneficiar un plan de intretinere, asigurandu-se ca acesta nu va fi uitat sau pierdut.

2.4 Rolul vnzrii i al managementului n marketingMarketingul nu se substituie vnzrii, ci i modific atributele necesare atingerii obiectivelor pe care i le propune organizaia. n pofida automatizrii activitilor de birou, a costurilor din ce n ce mai mari a cumprtorilor, componenta cea mai semnificativ a cheltuielilor de marketing, ca numr de oameni i finane, rmne tot vnzarea personal. Este important ca activitatea comercial s reflecte strategia global i de marketing a organizaiei respective, precum i obiectivele stabilite de managementul vnzrilor. Astzi, mai mult dect oricnd, este necesar ca obiectivele stabilite pentru vnzri s fie integrate cu cele de marketing i cele globale, aceasta din cauza costurilor mari ocazionate de vnzrile presonale i de timpul limitat pe care agenii de vnzri l pot aloca clienilor. Cerinele la care trebuie s rspund managementul se refer la definirea clar a rolului vnzrii, a sarcinilor agenilor de vnzare i a responsabilitilor managerilor de vnzri. Termenul de management al vnzrilor a ajuns s se refere nu numai la managementul personalului care se ocup de vnzri, ci i la managementul i practica vnzrilor realizate n conturile cheie. Pe multe piee, numrul cumprtorilor cu care se pot stabili relaii de afaceri la nivel de organizaie a ajuns s fie limitat la cteva persoane cheie, ceea ce a dus nu numai la creterea dimensiunii conturilor asociate cu aceste persoane, ci i la o scdere a anselor de a mai gsi nlocuitori pentru cumprtorii pierdui, sau de a mai crea conturi noi. Pe piaa englezeasc a colonialelor, de pild, exist ase operatori importani n comerul cu amnuntul, care ruleaz peste 80% din mrfurile de profil aceasta nseamn c soarta majoritii mrcilor de coloniale este determinat de numai ase cumprtori. Tot aa, n industria de distribuie a apei, numrul 19

cumprtorilor de conducte de diametru mare se limiteaz la doar o mn de companii regionale de ap. n aceste companii, vnzrile ctre fiecare cumprtor individual au devenit att de importante, ntruct managerii de la cel mai nalt nivel ajung frecvent s se implice personal n procesul de vnzare, deoarece crearea i cultivarea unei relaii pe termen lung i obinerea de rezultate bune n licitaii i negocieri sunt n msur s ntrein pulsul vital al companiilor respective

Capitolul III3.1 Procesul de vanzare si etapele unei vanzariVanzarea este rezultatul interactiunii dintre cel care furnizeaza bunul sau serviciul si cel care il achizitioneaza. Indiferent de domeniul in care activati, procesul de vanzare poate fi descompus in etape distincte. 20

Punctul de vedere al cumparatorului Din punctul de vedere al cumparatorului, se disting doua situatii: 1. Nevoia este constientizata, ceea ce inseamna ca mai devreme sau mai tarziu clientul va cumpara ceva. In acest caz, vanzatorul trebuie sa-l convinga sa ia de la dumneavoastra, nu de la concurenti. 2. Nevoia nu este constientizata, deci clientul nu stie ca ii trebuie ceea ce vindeti. Vanzatorul trebuie sa trezeasca mai intai nevoia si apoi sa ofere modul de a o satisface.

Constientizarea Nevoi Odata nevoia constientizata, clientul parcurge urmatorii pasi: 1. Cauta informatii despre produse/servicii. 2. Cantareste alternativele. 3. Decide si cumpara. 4. Evalueaza rezultatul cumpararii (a fost bun/de folos?). Punctul de vedere al vanzatorului Din punctul de vedere al vanzatorului, etapele unei vanzari sunt: 1. Prospectarea: vanzatorul identifica potentiali clienti, ii evaluaza si ii grupeaza pe categorii in functie de importanta, apoi strange informatii despre clientul pe care vrea sa-l contacteze. 2. Pregatirea intalnirii de vanzari : vanzatorul obtine intalnirea, stabileste strategia de abordare si pregateste materiale care il vor ajuta in discutia cu clientul. 3. Deschiderea discutiilor: vanzatorul foloseste procedee care capteaza atentia, trezesc interesul cumparatorului si permit preluarea controlului asupra intalnirii. Daca nevoia nu este constientizata de client, aici este momentul in care vanzatorul aduce nevoia la suprafata. 4. Prezentarea: vanzatorul arata beneficiile ofertei sale pentru cumparator.

21

5. Tentativa de finalizare: vanzatorul invita cumparatorul sa-si spuna parerea despre produsul/serviciul prezentat. Daca parerea este favorabila, se trece la finalizarea propriuzisa. 6. Determinarea obiectiilor: vanzatorul identifica obiectiile reale ale clientului, in cazul in care acesta nu face comanda. 7. Rezolvarea obiectiilor: vanzatorul trateaza problemele enuntate de client si evidentiaza beneficiile solutiei propuse. 8. Tentativa de finalizare: vanzatorul invita din nou clientul sa-si spuna parerea. Daca primeste obiectii, se revine la punctul 6. 9. Finalizarea vanzarii: vanzatorul formalizeaza comanda intocmind documentele necesare. 10. Serviciile post-vanzare: vanzatorul furnizeaza o serie de servicii gratuite clientului cu scopul de a-i pastra bunavointa, cum ar fi informare periodica, rezolvarea reclamatiilor, merchandising etc. Observati ca actiunile vanzatorului vizeaza influentarea rezultatului fiecareia dintre etapele prin care trece cumparatorul (prospecteaza ca sa poata oferi ceva corespunzator criteriilor de selectie ale clientului, prezinta ca sa-l informeze, incearca sa finalizeze si trateaza obiectiile pentru a construi solutii alternative adecvate etc.)

3.2 Prezentarea produsului si arta negocieriiAcest articol se refera la doua din componentele vitale ale procesului de vanzare in strainatate si anume principiile prezentarii unui produs sau serviciu si efortul efectiv de vanzare a acestuia, inclusiv arta de a negocia. "A vinde" inseamna, in sensul cel mai general, a convinge pe cineva, a-l determina, din aproape in aproape, sa reactioneze asa cum doreste "vanzatorul" (acest termen poate fi atribuit reprezentantului companiei la negocieri). 22

Prezentarea produsului in vederea promovarii reprezinta doar varful aisbergului din ceea ce inseamna procesul de vanzare. Conform unor studii internationale, contribuie cu aproximativ 30% la succesul unei vanzari in strainatate. Celelalte 70 de procente se bazeaza pe: a) performanta de a stabili conditile corecte din punct de vedere comercial (40% contributie la succes) si b) pregatirile pentru vanzare (30% contributie la succes). Conditionarea comerciala - strategia de promovare a produsului Strategia de promovare a produsului pentru o vanzare de succes se bazeaza pe trei elemente interconectate, ce guverneaza si conditioneaz vanzarea: costul, concurenta si cumparatorul. Daca exista probleme in directionarea produsului pe o anumita piata la un anumit pret, reflectand modul de a vedea operatia de marketing fata de aceste trei elemente, atunci aceasta strategie va ajuta la localizarea si rezolvarea problemei aparute. Fiecare efort pentru vanzarea unui produs cere o cercetare de marketing. Aceasta cercetare, daca este bine facuta, poate furniza suficiente informatii de baza cu privire la anumite aspecte esentiale, ca de exemplu: daca pretul este fezabil, daca cererea pentru produsul respectiv justifica eforturile cerute pentru promovarea lui, daca structura de cost este solida si daca va putea face fata competitiei. inta care ar trebui urmarita este de a realiza, cat mai repede posibil, un profit si a mentine deschise posibilitatile de export. Din acest motiv, "vanzatorul" trebuie sa urmareasca sa obtina un profit suficient de mare, care sa-l motiveze sa continue, cel putin pentru un timp, operatiile de promovare pentru produsul respectiv. Pentru a realiza aceasta performanta, vanzatorul trebuie obligatoriu sa se bazeze pe o foarte buna structura de cost intern al produsului. Un spatiu minim de manevra pentru vanzator trebuie de asemenea inclus in strategia de promovare a produsului, pentru a-l motiva, a-i localiza pozitia sa in aceasta strategie, ceea ce este de natura a creste interesul si autoritatea lui.

Pregatirile de detaliu Imperativele majore pentru "vanzator" sunt cunoasterea companiei, a produselor, a clientilor si a concurentei. Trebuie cunoscute perspective posibile pe pietele internationale, cererile de pe aceste piete si potentiali concurenti. nainte de a vizita un cumparator, trebuie mai intai vizitat magazinul, citite brosurile sale publicitare, cunoscuti clientii sai si aceasta, pentru a fi in masura sa fie pus in situatia respectivului cumparator. 23

Cu cat se cunosc mai multe date despre client, cu atat se poate controla mai bine situatia. Numarul si calitatea informatiilor care trebuie culese, depind de valoarea produselor si marimea comenzii preconizata a fi obtinuta. Informatiile minimale necesare sunt: numele si functia exacta a celui cu care se va discuta, pozitia in ierarhia companiei, puterea lui de decizie, informatii legate de prezentarea firmei. Alte date utile, dar mai greu de obtinut, ar fi: puterea financiara a firmei, daca firma detine produse similare si la ce pret, relatiile ei cu firme concurente, informatii personale despre interlocutor: tipul de personalitate, preocupari, slabiciuni, familie etc. Cand toate aceste operatii au fost facute, vanzarea efectiva nu este altceva decat pur si simplu satisfacerea nevoilor clientului inclusiv prin utilizarea argumentelor corecte, furnizarea evidentelor necesare si oferirea unor solutii ce se potrivesc cat mai bine nevoilor afacerii clientului. Singura problema la care trebuie raspuns efectiv este ca in acel moment "vanzatorul" este actorul si trebuie sa joace rolul complet, incadrandu-se corect in timpul pe care il are la dispozitie. Aceasta prezentare a produsului reprezinta "marea finala", fiind audiata de un public extrem de exigent si nu in ultimul rand expert. Este rezultatul a multe luni de conditionari, pregatiri si autorizari. "Vanzatorul" - singur - in calitate de reprezentant al companiei, va trebui sa ia decizii foarte importante asupra factorilor ce pot influenta sau determina rezultatul final si asta pe loc. Acesta este semnul cel mai clar al angajamentului pe care il are fata de clientul potential. Iata un caz concret in care este perfect adevarat ceea ce odata Gandhi a spus: "numai un angajament complet conduce la o victorie completa". Acum se poate vorbi de abilitatea reprezentantului companiei de a stapani "arta negocierii". Functia negocierii - profilul negociatorului "Succesul negocierii este o indemanare. Ca orice indemanare, poate fi invatata si poate fi imbunatatita. " - Gerard Nierenberg

3.3 Functia principala a negocieriiFunctia principala a negocierii nu este de a schimba mintea cumparatorului, ci de a-l lasa sa vada posibiliatea de a-si satisface nevoile sale cu ajutorul produselor in cauza. Plecand de la aceasta idee de baza se poate afirma ca procesul de negociere incepe de fapt cu mult inainte ca intalnirea sa aiba loc. Pregatirea anterioara intalnirii este o parte esentiala a procesului de negociere. Problemele ce trebuie avute in vedere, la pregatirea negocierii, ar putea fi: A. Examinarea subiectului avut in vedere in cadrul negocierii 24

B. Obiective - rezultatul dorit al negocierii - minimal si maximal C. ntocmirea agendei: foarte importanta pentru ordonarea ideilor si a punctelor ce trebuie abordate ; aprecieri pe termen scurt si lung D. Pozitia avuta: care sunt punctele forte si punctele slabe? ce concesii se pot face? E. Cunoasterea temeinica a cumparatorului F. Folosirea expertilor - cunoasterea momentului in care este nevoie de ajutor profesionist, studierea regulilor si reglementarilor internationale in vigoare din domeniul respectiv G. Studierea avantajelor negocierii in echipa sau de unul singur. Negocierile care se finalizeaza intr-un contract de export vizeaza elemente ca: pret, cantitate, calitate, termen de livrare, modalitate de plata, alte conditii de livrare. Pe scurt, exista trei faze care se succed si anume: prenegocierea, negocierea propriu-zisa, postnegocierea (urmarirea realizarii contractului). Prenegocierea este prima faza care debuteaza odata cu prima comunicare si include pregatirea negocierii, prezentarea si promovarea produsului. Negocierea propriu-zisa, demareaza odata cu declararea clara a interesului cumparatorului si se concretizeaza prin incheierea unei intelegeri de regula scrise. Postnegocierea incepe din momentul semnarii actului de catre parti si tine pana in momentul livrarii marfii, al achitarii ei si stingerea tuturor obligatiilor. Aptitudinea de a negocia are la baza nu numai usurinta si talent dar si o excelenta motivatie morala si financiara. Este de asemenea cerut un grad inalt de profesionalism, deci pentru vanzarea produselor in strainatate trebuie folositi profesionistii firmei deoarece acest "razboi" este prea mare pentru a fi incredintat amatorilor. Negociatorul (vanzatorul) trebuie sa cunoasca bine caracteristicile partenerului, pentru a stabili un mod corect de abordare. Exista mai multe tipuri de parteneri: primitor, vorbaret, impulsiv, ezitant, cumpatat, tacut, inchis, circumspect, temporizator, nemultumit, cu prejudecati. Aceasta se poate observa si din gesturi, atitudini, mimica. Functie de fiecare tip, modul de abordare difera. De asemenea trebuie tinut cont si de particularitatile nationale. De exemplu un partener din SUA doreste o negociere de scurta durata, stilul de vorbire si gesturile sunt libere, afisaza o prietenie superficiala, interesul pentru protocol este redus iar viteza de decizie este rapida. Un partener din Japonia doreste o negociere minutioasa, de lunga durata, stilul de vorbire este rapid, gesturile si mimica retinute, are un mare interes pentru protocol, predominanta este curiozitatea, iar viteza de decizie este medie. Un partener din America Latina doreste o negociere lunga, este 25

expansiv, vesel, liber in exprimare, prietenos are un interes mare pentru protocol si o viteza de decizie mica. Si exemplele pot continua. "Vanzatorul" (negociatorul) trebuie sa aiba o serie de calitati, printre care usurinta in exprimare, temeinica pregatire pentru problema abordata, cunoasterea unei limbi straine de uz international, capacitatea de stapanire de sine, capacitatea de a mentine simtul proportiilor, de a se concentra asupra problemelor esentiale, prezenta atractiva, simtul umorului, tact, cunostinte avansate de cultura generala si abilitate de a lucra cu oameni de diferite nationalitati, religii, culturi. Cercetatorii au relevat faptul ca primul lucru pe care un cumparator il cumpara este impresia asupra angajamentului pe care un vanzator il produce asupra lui (o chestiune de emotivitate), urmata de cumpararea "renumelui companiei" (un amestec de emotivitate si rationalitate). La sfarsit, dar nu pe ultimul loc, clientul cumpara produsul ca o combinatie finala a tuturor beneficiilor oferite lui de acel produs (o actiune, in principal, bazata pe rationalitate). Discursul - comunicarea Dupa cunoasterea celor mai relevante detalii ale noii piete, ale structurii ei, a concurentilor si a propriilor nevoi, este timpul sa se inceapa comunicarea. Aceasta consta in parcurgerea celor trei faze: a justificarii - adica a strategiei avute; a calificarii produsului- filozofia produsului; cuantificarea - rata performanta si pret al produsului. Ultima faza poate fi indeplinita numai daca este castigata increderea cumparatorului in companie si in final, in produs. Trebuie deci folosite argumente corespunzatoare pentru ca audienta, adica potentialul cumparator, sa obtina elementele esentiale pe care, la randul lui, sa le poata prezenta sefului si in cele mai multe cazuri comitetului cumparatorilor. Din acest motiv, avand in vedere structura prezentarii de vanzare, ideal este ca ea sa fie cat mai simpla (usor de retinut pentru audienta), construita puternic (argumente corespunzatoare insotite de materialele doveditoare corespunzatoare) si fuctionala (sa faciliteze vanzarea). Structura indicata este aceeasi ca si in cazul pregatirii discursurilor. n principal, consta dintr-un inceput, un continut si un sfarsit. ntreaga prezentare nu trebuie sa dureze mult, lasand suficient timp pentru negociere si putin timp pentru incheiere, care trebuie in principal sa contina formule de politete. Scopul structurarii este, in principal, de a tine sub control secventa esentiala a stategiei si anume: deschiderea, ascultarea, observarea, analiza si vanzarea. Inceputul: o introducere care sa justifice vizita 26

nceputul serveste ca o introducere menita sa justifice prezenta acolo. Consta dintr-o prezentare de deschidere, cine este, ce face, de ce doreste sa exporte si de ce viziteaza acel cumparator si nu pe altcineva. Trebuie facuta cat mai simplu, pentru a-i permite potentialului cumparator sa-si noteze elementele care-l intereseaza. Nu trebuie recitat ca dintr-o brosura, pentru ca exisa posibilitatea de a lasa in urma un material de referinta continand toate datele relevante. Normal, dupa o astfel de introducere, cumparatorul continua el discutia, de obicei vorbind de compania sa si cel mai probabil, despre pozitia sa in companie. n acest timp, "vanzatorul" trebuie sa asculte cu atentie, sa puna intrebari, sa-l asigure ca este interesat si impresionat si sa afle ce il intereseaza pe cumparator. Este indicat a fi facute scurte notite sau semne de aprobare, a privi in ochii cumparatorului, a-l lauda pentru ego-ul sau si a-l face sa se simta mandru de el insusi si de compania sa. Este momentul pentru a determina punctul in care produsul de vanzare se potriveste cu nevoile cumparatorului. Trebuie scoase foarte bine in evidenta avantajele produsului. Odata ce aceasta faza a fost finalizata, "vanzatorul" este gata sa califice situatia reala. Daca gandeste creativ, intotdeauna va gasi o formula care sa raspunda situatiei. Daca nu este in dezavantajul lui, este bine sa lase impresia ca formula tocmai gasita este in dezavantajul lui si cert in avantajul cumparatorului. Cuprinsul: faza de prezentare detaliata a vanzatorului insusi, a companiei si a produselor. Aceasta faza incepe prin prezentarea vanzatorului ca persoana, apoi a companiei pe care o reprezinta si a produselor pe care le produce - ca fiind cele mai corespunzatoare pentru a satisface nevoile cumparatorului. Trebuie incluse aici, pe langa prezentarea firmei, istoric, realizari, loc pe piata si liste cu clienti, eventuale articole din presa despre firma sau despre produse, scrisori de multumire de la clienti, exemple concrete de utilizare a produselor. Trebuie accentuat faptul ca cele mai noi cunostinte si tehnologii sunt inglobate in produsul oferit. n acest stadiu al prezentarii este permis a se vorbi mai mult. Cumparatorul va avea atat de multe de intrebat, incat acest stadiu va arata mai mult ca un schimb de intrebari si raspunsuri. Acum este momentul de a dovedi cunostintele avute asupra produsului si asupra tuturor detaliilor relevante pentru acest stadiu al discutiilor ca de exemplu: planificare, procedee de dezvoltare, standarde, logistica, termeni contractuali. Acum se prezinta esantioane, versiuni demonstrative, fotografii, filme, casete video, schite, planse, scheme de functionare etc.

27

De indata ce cumparatorul intreaba de pret, trebuie stiut ca faza prezentarii s-a incheiat. Cumparatorul a devenit interesat, si ar vrea sa cumpere produsul oferit. Acum incepe procesul propriu-zis de vanzare! Se va observa imediat ca atentia cumparatorului se concentreaza in principal pe pret. n acest moment, sarcina principala a "vanzatorului" este de a abate atentia cumparatorului de la pret si de a incerca sa-l focalizeze asupra performantelor produsului, si anume (numai daca este posibil), asupra acelor performante dorite in mod particular de cumparator. Se comunica pretul de deschidere, ca fiind un pret de baza standard, care depinde de marimea comenzii si de specificatile legate de produs. Se indica limitele pana la care se poate negocia si care ar trebui sa nu depaseasca limitele obisnuite practicate in Europa (acele limite desigur depind in mare masura de categoria produsului). Mai presus de orice trebuie aratata flexibilitate. nainte de a cere un pret bun trebuie facuta o promovare buna ! Trebuie aratata dorinta de cooperare si nu de concurenta! Daca nu se procedeaza in acest fel discutia se va sfarsi in detalii inutile legate de pret, ceea ce va pune "vanzatorul" in defensiva. ntotdeauna trebuie avute in vedere obiectivele urmarite (incluzand aici si profitul). Trebuie stiut ca si obiectivele cumparatorului sunt aceleasi. Cand partenerul de negocieri este pe punctul sa accepte oferta, trebuie incercata inca o ultima negociere. Cand negocierea a ajuns la un consens si este considerata ca incheiata, ambele parti vor realiza acest lucru. Nu trebuie distrusa intelegerea incheiata prin inflexibilitate, dar este bine sa se incerce sa nu se renunte a se accepta o ultima mica concesie. ncheierea: ambalarea prezentarii cu "sentimente umane" Cand se ajunge la incheierea prezentarii se repeta toate punctele discutate si asupra carora s-a cazut de acord. Cumparatorul va fi asigurat ca va primi confirmarea in scris, cat mai curand posibil si o lista de actiuni viitoare, valabile pentru ambele parti. "Vanzatorul" va multumi pentru toate sfaturile primite si in functie de caracteristicile clientului poate sa lase un mic cadou ca simbol a aprecierii acordate sau in semn de respect. Nu trebuie sa fie un cadou scump, pentru a nu fi in conflict cu "Codul de maniere" la care cei mai multi dintre cumparatori au aderat sau intentioneaza sa adere. Atentie! Activitatea protocolara si cadourile comerciale fac parte din procesul de creare a unui climat favorabil pentru desfasurarea negocierilor, dar sunt cazuri cand pot avea si un rol de descurajare, ducand la blocarea tratativelor. Acum, la final, tot functie de caracteristicile clientului, este momentul pentru a arata cumparatorului o fotografie de familie sau orice alt semn sau simbol ce implica un interes personal 28

si de a pune acele intrebari ce vizeaza viata privata. S-ar putea sa existe anumite interese comune care ar putea fi impartasite.

3.4 ConcluziiVanzatorul trebuie sa se comporte tot timpul ca si cum deja produsul ar fi al clientului. Cat mai multe date despre client arata interesul fata de el si il pot impresiona in mod placut. Nu trebuie insa cautat cu orice pret a deveni prieten cu clientul. El doreste sa aiba ca partener un adevarat om de afaceri pe care sa-l respecte. Aceste ultime aspecte ale discutiei reprezinta atitudini ce sunt legate de sentimentele umane si vor avea darul de a ajuta cumparatorul sa-si aduca aminte mai usor de discutie dupa incheierea ei. Important pentru operatia de vanzare este ca trebuie si vorbit, dar si ascultat. Cine vorbeste continuu nu poate sa si asculte si astfel nu afla nimic. Ascultatorul, prin natura sa, afla date necesare cand asculta, iar cand este pus in pozitia de a vorbi, poate sa furnizeze acele argumente si solutii care vor veni in intampinarea nevoilor clientului sau. ntreaga prezentare de vanzare este menita sa invite cumparatorul sa vorbeasca. n afaceri nu este mult loc pentru formalitati si mondenitati. Ele pot fi percepute ca dovezi de nesinceritate. Obiectivele trebuie sa fie clare si prezentate in ordine. La fiecare intrebare din partea cumparatorului, trebuie gasit un raspuns. Orice vanzare incepe prin descoperirea nevoilor clientului si de aceea acesta trebuie ascultat de catre vanzator cu atentie. De fapt, in acel moment el vinde ! In concluzie, nu trebuie uitat ca "vanzatorul" se afla in fata clientului pentru a vinde, iar acesta asteapta sa fie convins de un profesionist ca face un lucru bun cumparand produsul. De asemenea, nu trebuie uitat ca prin calitatea relatiilor stabilite intre client si vanzator alaturi de calitatea produsului oferit se ajunge la fidelizarea clientilor. Acest lucru este foarte important, cu atat mai mult cu cat in urma unor studii efectuate a fost relevat faptul ca un client multumit este cea mai buna sursa pentru o noua vanzare, mai mult decat orice alt mijloc utilizat.

29

Pentru multe firme clientii sunt un capital. Acest capital se castiga prin produs, calitate, servicii post-vanzare, iar produsul, pentru a fi vandut, trebuie inainte de toate, prezentat cu profesionalism.

Bibliografie1. Blythe, J. (1998). Comportamentul consumatorului. Bucureti: Editura Teora 2. Boier, R. (1994). Comportamentul consumatorului. Iai: Editura Graphix 3. Brtucu, G., Dima, D. (coordonatori) (2002). Marketing n turism. Sibiu: Editura Psihomedia 4. Ctoiu, I., Teodorescu, N. (1997). Comportamentul consumatorului. Teorie i practic. Bucureti: Editura Economic 5. Datculescu, P. (2006). Cercetarea de marketing Cum ptrunzi n mintea consumatorului, cum msori i cum analizezi informaia. Bucureti: Editura Brandbuilders

30

6. Engel, J.F., Blackwell, R.D., Miniard, D. T. (1986). Consomer behavior. The Dryden Press 7. Florescu, C., Mlcomete, P., Pop, N. (2003). Marketing dicionar explicativ. Bucureti; 8. Gueguen, N. (2006). Psihologia consumatorului factorii care ne influeneaz comportamentul de consum. Iai, Editura Polirom 9. Johns, G. (1998). Comportament organizaional. Bucureti: Editura Economic 10. Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J., Wong, V. (1999). Principiile marketingului. Bucureti, Editura Teora 11. Larousse (2000). Dicionar de psihologie. Bucureti, Editura Univers Enciclopedic 12. Lefter, C. (coordonator) (2006). Marketing (vol. I). Braov,Editura Universitii Transilvania 13. Marder, E. (2002). Comportamentul consumatorilor. Bucureti, Editura Teora 14. Mlcomete, P. (1993). Marketing. Iai, Editura Academic Gheorghe Zane 15. Mihu, I., Pop, M. (1996). Consumatorul i managementul ofertei. Cluj-Napoca: Editura Dacia. 16. Pride, M. W., Ferel O.C. (1991). Marketing concepts and strategies, ed. a VII-a, Boston, Houghton Miffin Company 17. Prun, T. (1996). Psihologie economic. Bucureti, Editura Didactic i Pedagogic 18. Prutianu, ., Munteanu, C., Caluschi, C. (1998). Inteligena marketing plus. Iai, Editura Polirom 19. Schiffman, I., Lazar Kanuk, L. (2007). Consumer behavior. Prentice Hall, Pearson Education 20. Solomon, M., Bamossy, G., Askegaard, S., Hogg, M. (2006). Consumer behaviour an european perspective. Prentice Hall, Pearson Education

31