INTRODUCERE

Lucrarea Procesul de vnzare la SC RCS&RDS SA are ca scop prezentarea realizarea procesului de vnzare n cadrul companiei. Lucrarea este structurat pe 4 capitole care cuprinde att pri teoretice ct i practice.

i

n primul capitol se are n vedere prezentarea societii, evoluia cifrei de afaceri i a profitului din cadrul societii RCS&RDS , dar este prezentat i n cteva cuvinte situaia societii n contextul crizei economice. n cel de al doilea capitol am realizat o analiz a activitii de vnzare din cadrul societii. n cadrul acestui capitol am evideniat att portofoliul de servicii al RCS&RDS ct i rezultatele activitii de vnzare al societii. n cel de al treilea capitol am prezentat procesul de vnzare la RCS&RDS. Aici am ncercat s punem n eviden etapele procesului de vnzare. Ultimul capitol prezint concluziile i posibilitile de mbuntire ale procesului de vnzare pe care noi am ncercat s le evideniem. n concluzie n aceast lucrare am ncercat s surpindem corect procesul de vnzare i am ncercat s aducem idei n final care ar putea ajuta societatea s aib un proces de vnzare de succes.

Capitolul 1 - Prezentarea firmei4

RDS exist nc din 1994, n peste 67 de orae din ar, cu scopul de a v oferi avantajul profesionalismului i experienei noastre. RDS este o companie modern cu o experien de peste 10 ani n furnizarea soluiilor de telecomunicaii i care ofer servicii de calitate, adaptabile att nevoilor dumneavoastr personale ct i ale companiei dumneavoastr. Pentru a putea beneficia mai uor de serviciile noastre integrate de telecomunicaii, ne-am unit i am devenit o singur companie: RCS & RDS. RDS este unul dintre cei mai importani furnizori privai de servicii integrate de comunicare din Romnia i compania cu cea mai rapid dezvoltare n domeniu. RCS & RDS este unul dintre cei mai mari furnizori de televiziune prin cablu de pe piaa esteuropean. De serviciile firmei beneficiaz peste 1.200.000 de utilizatori din Romnia, Slovacia i Ungaria. RCS & RDS i-a ctigat premiul de cea mai valoroas dintre tinerele companii datorit unei ascensiuni explozive n ultimii ani, a serviciilor de calitate, ct i a numrului mare de abonai: aproape 2 milioane de utilizatori ai serviciilor de televiziune prin cablu sau satelit, telefonie i internet. Att serviciile de telefonie, ct i cele de Internet sunt oferite pe aceeai infrastructur, de fibr optic sau cablu. RDS a investit n anul 2003 n infrastructur i n calitatea serviciilor. Calitatea serviciilor pe care le ofer poate fi maxim doar bazndu-se pe o infrastructur impecabil. RDS a investit constant i susinut, mpreun cu Romnia Cable Systems, n realizarea reelei naionale proprii de comunicaii. n prezent, reeaua instalat i funcional msoar peste 2500 km. Pn la finalul anului 2003, a pus la dispoziia clienilor, o reea msurnd mai mult de 3000 km. RCS & RDS aduce premiera tehnologic n Romnia: Fiber Link, prima reea naional de internet cu viteze metropolitane. Asftel, toi abonaii Fiber Link din Romnia vor putea s se vad n reea cu ceilali abonai din alte orae, beneficiind n acelai timp de super viteze de transfer de pn la 100 Mbps. Pe lng accesul nelimitat la download-uri la nivel naional, coninut de divertisment, jocuri n reea i alte tipuri de coninut multimedia de calitate, serviciul Fiber Link va facilita accesul la o serie de aplicaii i transferuri de fiiere la viteze locale, accesnd servere locale, i nu din internet. Motto-ul firmei -Servicii accesibile de o calitate care v depete ateptrile! Viziunea firmei: s fim prezeni n fiecare cas i n fiecare sediu de firm. Misiunea firmei: s oferim servicii multiple de comunicaii. Obiectivul principal al firmei: s crem, mpreun cu RCS, o platform unic de servicii integrate de telecomunicaii (Internet, comunicaii, telefonie, televiziune) avnd ca suport reele metropolitane de mare vitez i o reea regional de fibr optic. n 2003, firma s-a concentrat pe investiii n reeaua proprie i n dezvoltarea serviciilor de comunicaii de date i voce, de acces i coninut Internet. Astfel firma se apropie din ce n ce mai mult de problemele fiecrui client n parte, cutnd i oferind soluii din ce n ce mai bune. Contribuie prin aceasta la creterea standardului de calitate al ntregii piee de telecomunicaii din Romnia.1 1.1. Pai n istoria companiei

1

www.rcsrds.ro.5

RCS & RDS este un important operator de servicii de telecomunicaii din Romnia. Compania a fost nfiinat n 1994. Doi ani mai trziu, grupul RCS s-a consolidat i a fost pregtit pentru noi investiii. Primul pas - n noiembrie 1998 cnd a fost achiziionat prima reea de cablu din Budapesta. Astzi ocup locul trei pe piaa operatorilor de cablu din Ungaria. n perioada decembrie 1999 - ianuarie 2000 sunt cumprate primele reele de cablu i n Slovacia, unde Slovakia Cable Systems (SCS), deinut n proporie de 95% de ctre RCS, este al doilea operator pe piaa local. Tot n 1998 e nfiinat Romnia Data Systems (RDS), compania ce aparinea grupului i care este specializat n transmisii de date i Internet; n prezent este lider al pieei de profil din Romnia. n aprilie 2000 este iniiat proiectul de construire a unei reele naionale de fibr optic de mare capacitate (4.200 km), care a devenit ntre timp funcional la nivel naional i metropolitan, n cele mai importante orae din ar. Odat cu anul 2001 ncep lucrrile de upgradare a reelei de distribuie, ceea ce permite introducerea pachetelor de programe difereniate. Tot din acest moment este disponibil serviciul Cable Link (Internet prin cablu TV) la un tarif neprohibitiv pentru persoanele fizice. Aprilie 2002 este momentul n care grupul RCS & RDS achiziioneaza primul operator de servicii Internet, TotalNet. La 16 aprilie 2003 grupul lanseaz serviciul de telefonie RDS.Tel, care permitea apelarea (prin voce sau fax) a unor destinaii internaionale prin cartele prepltite, avnd la baz tehnologia modern TDM (Time Division Multiplexing). Tot n aprilie 2003 grupul RCS & RDS anun preluarea unui alt operator de comunicaii Terra Sat, ce deservea 150.000 de clieni n Pitesti, Craiova, Turnu Severin i Reia. n februarie 2004 grupul RCS & RDS achiziioneaz mpreun cu un competitor de pe piaa de profil, furnizorul de comunicaii prin cablu i Internet FX Communications, care deinea la momentul de fa o cota de pia de 5% din piaa operatorilor de cablu tv. Tot n anul 2004 grupul i continua consolidarea prin achiziionarea furnizorului de servicii de internet PCNet i ajunge astfel pe o poziie foarte nalt pe piaa de profil din Romnia. n decembrie 2004 RCS & RDS lanseaz primul serviciu de televiziune digital prin satelit din Romnia, care se adreseaz n special locuitorilor din zonele neacoperite de reeaua de cablu tv. La sfritul lunii februarie 2006 numrul abonailor Digi TV depea numrul de 200.000, serviciul bucurndu-se de un real succes. 26 aprilie 2005 este momentul n care fuzioneaz cele dou companii: Romnia Cable Systems (RCS) i Romnia Data Systems (RDS). Motivul - o mai bun utilizare a infrastructurii, reducerea costurilor operaionale i de administrare a reelei. n 2006 este lansat serviciul de televiziune digital prin cablu - Digi Cablu. Este destinat ntr-o prim etapa clienilor RCS & RDS din zonele n care reeaua de distribuie a semnalului TV nu a fost mbuntit. n noiembrie 2007 renun la ideea listrii la Bursa de la Londra, optnd spre o finanare bancar record pentru Romnia, de 500 milioane de euro. In ar, compania are nevoie de bani pentru dezvoltarea unei reele 3G la nivel naional, a crei construcie depaete 300 milioane de euro. n ianuarie 2010, RCS&RDS a preluat compania Airbites, furnizor de servicii de comunicaii cu cteva zeci de mii de clieni. Airbites furniza servicii n Bucureti i Iasi i a nregistrat n 2008 o cifr de afaceri de 2,9 milioane de euro i o pierdere net de 8,5 milioane de euro. Airbites este divizie a companiei elveiene Swisscom i furnizeaz servicii de televiziune, internet i telefonie fix.6

Pe data de 27 noiembrie 2011 RCS & RDS a reusit sa dea lovitura cu adevarat achizitionand impreuna cu televiziunea Digi Sport drepturile tv pentru 7 din cele 9 partide din Liga 1 de fotbal pentru 3 ani cu o suma fabuloasa de peste 50 de milioane de euro. RCS & RDS este n prezent cel mai mare furnizor de servicii de acces Internet broadband, dintre operatorii de cablu din Romnia, deservind peste 1,2 mil de abonai pentru serviciile de televiziune (cablu i satelit), peste 200.000 de abonai la serviciile de acces Internet i ali peste 350.000 de abonai la serviciile de telefonie. 2 1.2. Conducerea i organizarea societii RDS&RCS

Conform datelor din prospectul de emisiune, dup fondurile de investiii Quadrant i EPIC, care dein 20,23% respectiv 5,48% din RCS& RDS, cei mai mari acionari sunt persoanele fizice Sfetozar Bugarszki (4,41%), Nicuor Dorel Sehelean (4,26%) i Ioan Bendei (3,14%). Alte trei persoane din managementul RCS& RDS dein fiecare pachete mai mici de 1% din companie, n timp ce o serie de ali acionari - care nu sunt menionati - au aproape 18%. Datele privind structura acionariatului sunt cele valabile la data de 30 iunie 2007. Conform datelor din documentul menionat, boardul de directori al RCS&RDS era format anul trecut din Alexandru Oprea, Dominique Koechlin, Ioan Bendei, Serghei Bulgac i Mihai Dinei. Omul de afaceri Zoltan Teszari, 38 de ani, deine controlul operatorului telecom RCS&RDS printr-un pachet de 43,01% din aciuni, titlurile fiind deinute n mod direct i prin alte dou companii (RCS Management i Cable Communications Systems N.V.). Teszari este unul din cei mai discrei oameni de afaceri din Romnia. El nu a acordat niciodat interviuri i evit orice apariie n public. Pentru a evita s fie fotografiat, Teszari particip i la adunrile acionarilor RCS&RDS printr-un sistem de videoconferin. RCS&RDS are, de asemenea, o strategie de comunicare discret - oficialii aprnd n public doar de cteva ori pe an - de regul n cadrul evenimentelor telecom. Imaginea public a RCS&RDS este Alexandru Oprea, directorul general al companiei (0,96% din aciunile companiei), care reprezint de regul operatorul la evenimente. Alexandru Oprea conduce compania din 1997, anterior el fiind directorul propriei companii i directorul executiv al unei case de brokeraj. El a absolvit Facultatea de electronic a Politehnicii din Timioara n 1984. Serghei Bulgac este vicepreedinte Corporate Finance al RCS&RDS. El s-a alturat RCS&RDS n 2003 i este membru al boardului din 2005. Bulgac a lucrat anterior la fondul de investiii EPIC, unul din acionarii RCS&RDS, i ca analist al companiei de brokeraj Eastbrokers. El a absolvit Academia de Studii Economice din Bucureti i are un MBA de la INSEAD. Ioan Bendei este membru executiv al boardului RCS&RDS din 1996, el fiind implicat n industria de cablu TV din Romnia din 1992, la companiile TVS Holding Braov i Eurocable Oradea. "n ambele poziii el a colaborat ndeaproape cu Zoltan Teszari", conform datelor din prospectul de emisiune al RCS&RDS. Bendei a lucrat nainte de 1992 ca tehnician la uzina Roman Braov, la acea dat cel mai mare productor de camioane din Romnia. Dominique Koechlin este membru al boardului RCS&RDS din octombrie 2007. El i-a nceput cariera n 1986 ca analist financiar la banca Sarasin din Basel, iar n 1990 era unul din fondatorii companiei de consultan Ellipson. n 1996 a devenit membru al comitetului executiv2

www.wikipedia.ro

7

al telecom PTT (cunoscut n prezent ca Swisscom AG), iar n 1999 a preluat managementul pentru toate operaiunile internaionale ale operatorului. El este i n prezent membru n consiliile de supraveghere i audit, sau n boardurile unor companii precum Avaloq AG, M2, Corris AG, Swissmetal AG etc. Mihai Dinei este membru al boardului de directori al RCS&RDS din 2005 i este i eful departamentului juridic al RCS&RDS. El lucreaz pentru RCS&RDS din 1999, anterior el fiind trainer la Institutul Naional de Administraie. Dinei a absolvit Facultatea de drept a Universitii Bucureti n 1997. Inainte de a studia dreptul el a fost militar profesionist n marina romn. Mandatele deinute de membrii boardului RCS&RDS expir la finele lunii septembrie 2014. n acelai timp, echipa de management a RCS&RDS era format din Ovidiu Ghiman (director comercial), Marius Vrzaru (director financiar), Emil Grecu (director tehnic), Valentin Popoviciu (director de dezvoltare), Silviu Georgescu (director executiv tehnologie) i Drago Sptaru (eful diviziei de servicii de voce).3

Fig.1.1. Boardul RCD&RDS Sursa: www.businessmagazin.ro 1.3. Evoluia cifrei de afaceri i a profitului n ultimii 5 ani

Cifra de afaceri i profitul net, n milioane euro:3

http://www.zf.ro/prima-pagina/miliardarul-zoltan-teszari-detine-43-din-operatorul-

telecom-rcs-rds-3086399/poze/?p=1

8

An Cifra de afaceri Profit net

2010 418 -16,6

2009 391 50

2008 386,7 -22,9

2007 326 18,5

2006 221 34,8

1.4.

Situaia societii n contextul crizei economice

ntr-un an foarte greu pentru economia romneasc, exist i companii care au mers pe profit n 2009, printre care i firme din domenii precum bunurile de larg consum sau auto. Acestea au rmas pe profit, dar ctigurile lor au fost afectate de contextul general nefavorabil. Urmtoarele pe list sunt RCS & RDS (telecom) a lui Zoltan Teszari care a avut profituri de peste 200 milioane de lei. RCS&RDS a reusit sa sfideze criza in ultimii 2 ani facand investitii masive, suma depasind peste 100 milioane euro. In acest context, firma nu a mai reusit sa obtina profit in ultimii 2 ani. RCS&RDS este o companie solid, iar gradul de ndatorare este specific unui operator regional din Romnia, fr niciun grup puternic n spate, care a investit enorm pentru a ine pasul cu giganii Deutsche Telekom, France Telecom sau Vodafone, a sugerat Oprea n cadrul unei discui. Nu mai numii RCS&RDS "una dintre cele mai ndatorate companii locale", 4 pare a spune Oprea, aducnd ca argument exemple ale unor operatori din regiune sau din vestul Europei, care au datorii comparabile sau mai mari n raport cu profitul operaional. ntr-adevr, n comparaia realizat de agenia Standard and Poor's, ceea ce ocheaz din prima clip este nivelul investiiilor RCS&RDS, care se afl la un nivel specific unei companii cu un business de cel puin cteva ori mai mare. Anul trecut, operatorul a investit 280 de milioane de dolari (206 mil. euro), iar n 2008, nivelul s-a ridicat la 447 de milioane de dolari (329 mil. euro), ajungnd astfel s ofere cele mai ridicate viteze de acces la internet de pe pia, de 100 Mbps, iar datoriile de 672 de milioane de dolari (494,6 milioane de euro) se afl ntr-o limit obinuit pentru industria telecom, care, istoric vorbind, a nghiit investiii foarte mari. Nu vreau s intru n detalii, ns am avut un feedback foarte bun din partea investitorilor, deci n viitor, cnd vom simi c momentul este potrivit i dac i compania i dorete, vom fi mai mult dect fericii s sprijinim revenirea RCS&RDS pe piaa de capital", spunea Shahmir Khaliq, directorul general al Citi Romnia. Ar trebui deci s ne obinuim cu ideea unui RCS&RDS mai prezent n spaiul public. RCS & RDS i menine i n 2011 poziia de lider pe piaa serviciilor de televiziune prin cablu i prin satelit, cu un numr de peste 2.550.000 de abonai i pe aceea de lider al serviciilor de internet, unde nregistreaz un numr de peste 1.000.000 de utilizatori unici. In industria serviciilor de internet, RCS & RDS este principalul competitor att pentru zona rezidenial ct i pentru cea de business. Compania a extins recent oferta pentru acest serviciu, prin lansarea n 7 judee a internetului mobil Digi Net Mobil destinat ambelor tipuri de clieni, pe care intenioneaz s l aduc n toate oraele mari din Romnia.4

http://www.businessmagazin.ro/business-hi-tech/telecom/in-vizita-la-gigantul-sidiscretul-rcs-rds-5740915/?p=2 9

n concluzie, n contextul crizei economice RCS&RDS, a avut parte de succes pe piaa economic din Romnia, bucurndu se de un numr din ce n ce mai mare de clieni. Compania RCS&RDS i consolideaz relaiile cu clienii prin mbuntirea continu a serviciilor pe care le ofer, i prin lansarea de noi servicii pe pia.

Capitolul 2 - Analiza activitii de vnzare la SC RCS&RDS S.A

2.1.

Concepte teoretice cu privire la activiti de vnzare

10

Vnzarea este o activitate interpersonal ce completeaz schimbul de marketing n termenii transferului proprietii, asupra bunului sau serviciului.5 Poate avea loc ntre orice combinaie de grupuri sau indivizi, fiind o parte esenial a strategiei complexe. ntr un anumit sens, vnzarea este reprezentantul tuturor celorlalte activiti de marketing; fr client nu exist nici organizaie, iar fr vnzare nu exist nici client. Vnzarea, ca activitate tehnico funcional, creeaz, asigur i dezvolt o larg reea de relaii cu producia, cumprtorii, intermediarii, unitile sau reelele de service, unitile de valorificare a ambalajelor i resurselor refolosibile. Unul dintre mijloacele cele mai importante folosite de detailiti n lupta concurenial pentru atragerea i convingerea cumprtorilor, de asigurarea unui grad de confort ct mai ridicat, l reprezint formele de vnzare practicate. S-a trecut ntr-o tot mai mare msur de la forma clasic, la un grup de forme moderne de vnzare, perfecionate, menite s nlesneasc efectuarea cumprturilor i s mreasc eficiena de ansamblu a magazinului. Printre principalii factori care au contribuit la extinderea formelor moderne de vnzare sunt: Dezvoltarea produciei de mas a bunurilor de consum; Preluarea de ctre industrie i cumprtori a unor operaii specifice comerului tradiional; Creterea gradului de instruire i a exigenelor cumprtorilor; Concentrarea teritorial a consumatorilor i, c o replic, adaptarea comercianilor prin concentrarea activitii de desfacere, prin derularea acesteia n variate tipuri de magazine de mare capacitate. Privite n relaia lor cu magazinele, formele moderne de vnzare pot fi grupate n urmtoarele categorii: forme de vnzare practicate n cadrul magazinului: autoservire, alegerea liber, vnzarea pe baz de modele; forme moderne de vnzare fr magazine sau chiar n afara magazinelor: vnzarea prin automate comerciale, comerul prin coresponden, televnzarea. Autoservirea constituie cu adevrat una dintre cele mai semnificative dezvoltri ale sec.XX n comerul cu amnuntul, care a constituit o piatr de hotar n istoria comerului, o inovaie major, i a provocat o adevrat revoluie comercial fa de modelele tradiionale de vnzare. Esena autoservirii rezid n faptul c actul de vnzare - cumprare nu se mai realizeaz prin intermediul vnztorului, ci prin alegerea direct, nemijlocit, a mrfurilor de ctre cumprtori. Autoservirea prezint avantaje deosebite att pentru cumprtori - crora le mrete gradul de confort, prin eliminarea presiunii sociale ce exist n cadrul oricrei relaii dintre cumprtor i vnztor, prin accesul liber la ntreaga gam de mrfuri etalat i dezvoltarea predispoziiei pentru cumprturi, prin economia general de timp-ct i pentru comerciani (prin reducerea numrului de personal, creterea productivitii muncii, utilizarea mai eficient a spaiului, rotaia mai mare a stocurilor, i, n general, realizarea unei eficiente superioare). Un rol n asigurarea avantajelor pe care le incub autoservirea l are etalarea ct mai5

Brutu M., Managementul vnzrilor, Editura Sitech, Craiova, 2009, p. 20

11

corespunztoare, deschis, a mrfurilor, asociat cu ambalaje de prezentare ct mai atrgtoare, cu evidenierea clar a caracteristicilor produsului. Vnzarea prin alegere liber cunoscut i drept autoservire asistat sau vnzare pe baz de preselecie - se realizeaz prin expunerea liber de mrfuri n sala de vnzare, la care au acces cumprtorii. Se deosebete de autoservire prin faptul c, n fazele finale ale actului de vnzarecumprare, de preluare a mrfurilor alese, ntocmirea bonului de decontare i transportul mrfurilor la punctul de decontare i ambalare se implica i personalului de vnzare, care asigur asisten n sala de vnzare. Magazinele care au la baz vnzarea prin alegere liber au cheltuieli mai mari dect n cazul autoservirii, datorate angajrii de personal asistent suplimentar. Vnzarea pe baz de modele (mostre) - aceast form de vnzare se apropie n mare msur de vnzarea prin alegere liber . Ea are ca element de baz prezentare, n cadrul slii de vnzare a cte unui exponat-fixat pe pereii laterali sau pe diferite piese de mobilier, chiar pe vertical- din ntreaga gam sortimental oferit de magazine, la care au acces direct cumprtorii. Pentru comerciani aceast form de vnzare este avantajoas prin faptul c asigur diminuarea spaiului de vnzare, precum i a necesarului de mobilier, echipament, personal, implicit, reducerea de ansamblu a cheltuielilor, iar pentru cumprtori este, de asemenea, benefic prin faptul c le asigur acces liber la marf i posibilitatea de a consulta relaxai, de a lua decizia de cumprare fa de influena personalului de vnzare, cu posibilitatea efecturii rapide a cumprturii. Pe lng eforturile de perfecionare a formelor de vnzare n magazine, preocuprile de acest gen s-au axat i pe definirea i aplicarea unor forme moderne de vnzare fr magazine, n afar magazinelor. Dintre acestea s-au marcat, prin atractivitatea lor: vnzare prin automate comerciale, comerul prin coresponden, televnzarea, teleshoppingul i vnzarea prin intermediul serviciilor computerizate. Vnzarea tradiional n magazin aceast metod de vnzare continu, i n prezent, s dein un rol capital n rndul metodelor de comercializare, n ciuda evoluiei comerului modern. Exist cel puin dou motive care justific importana vnzrii tradiionale: rolul de ,,sftuitor al vnztorului este ntotdeauna apreciat de ctre clieni, pentru anumite categorii de produse; ntr-o manier general, vnztorul tradiional joac un rol important n decizia de cumprare a unor produse de folosin ndelungat, care implic un risc financiar ridicat pentru potenialii cumprtori; rolul de specialist al vnztorului este, pe de alt parte, esenial pentru anumite categorii de bunuri; practic, un vnztor de aparate fotografice sau sisteme IT este un specialist imposibil de substituit. Practicat n mod curent n cadrul unitilor comerciale cu amnuntul, vnzarea tradiional se caracterizeaz prin servirea clienilor n mod direct de ctre personalul commercial, n cadrul slii de vnzare. Avantajul acestei metode de vnzare l constituie faptul c mrfurile sunt puse n valoare prin decor, ambian i prin modalitatea de etalare utilizat. De asemenea, sunt valorificate aspectele calitative ale mrfii i se accentueaz importana personalizrii serviciile oferite. Un rol major, n ceea ce privete eficientizarea acestei tehnici de vnzare, revine personalului comercial, a crui contribuie n fidelizarea clienilor este major. Vnzarea le domiciliu - aceast metod de vnzare prezint, ca particularitate, dou realiti distincte:12

vnzarea la domiciliu clienilor, prin intermediul forei de vnzare, face din aceast metod una special; vnzarea prin intermediul reprezentanilor ntreprinderii este cea mai utilizat n comerul modern. Apariia acestei forme de vnzare i, n acelasi timp, tehnici a marketingului direct este o consecin a urmtorilor factori : noile stiluri de via, ce au determinat consumatorul s considere interesant efectuarea anumitor cumprturi acas; interferena metodelor de vnzare prin coresponden cu demersurile la domiciliu; interesul demonstrat, ndeosebi de categoria feminin, fa de aceste noi forme de vnzare, cum ar fi vnzarea prin reuniuni, private de caracterul comercial, mai ales pentru produsele de ntreinere, produsele electrocasnice, ca i pentru produsele de nfrumuseare. Dac la nceputul secolului XX vnzarea la domiciliu se limita la cteva societi, precum Singer sau Electrolux, n prezent ea acoper o gam foarte ampl de produse cum ar fi: automobilele, enciclopediile, articolele de uz casnic, accesoriile pentru locuin, asigurrile i produsele cosmetice. Exist mai multe modaliti de vnzare la domiciliu, i anume : vnzarea prin reuniuni vnzarea din ,,u n u Dintre criticile cele mai des enunate, n ceea ce privete vnzarea la domiciliu, se detaeaz: exist, adesea, promisiunea unor cadouri pe care angajaii evit s le mai ofere dac nu obin o comand ferm; se reproeaz vnzrilor prin reuniuni c manipueaz decizia invitailor, prin influena grupului. Vnzarea la domiciliu necesit pregatire, capacitate de convingere i mai ales seriozitate n prezentarea produselor i ncheierea afacerii. Vnzarea prin automate comerciale , numit i comer de depanare, ca urmare a faptului c poate satisface cerine de moment, ntmpltoare, n afara programului obinuit de funcionare a magazinelor, a nregistrat, n ultimul deceniu o modernizare i diversificare continu. Prin automatele comerciale, care pot funciona, n principiu, 24 de ore pe zi, poate fi desfcut, prin autoservire, o gam larg de articole neproblematice de cerere curent: produse alimentare (ngheat, prjituri, dulciuri, buturi rcoritoare - la pahar sau la sticl, ceai, cafea, lapte, bere, igari, ziare,etc) De asemenea, prin automatele comerciale se presteaz o tot mai mare varietate de servicii, pornind de la servicii simple, oferite pentru cunoaterea greutii corporale, la lustruirea pantofilor, de uscare a minilor dup splare la grupurile sanitare, de plata taxei de parcare sau pentru servicii de splare, pn la unele dintre cele mai rafinate servicii specifice sistemului bancar: numrarea banilor, preschimbarea bacnotelor, bancomate pentru obinerea direct de numerar. Automatele comerciale ofer ntr-o tot mai mare msur i sevicii distractive, cum sunt: jocurile cu bile, jocurile de noroc cu fie, tonomatele, precum i jocurile electronice pe calculator. Amplasarea automatelor comerciale se face, de regul, n locuri agglomerate, n zonele unor mari colectiviti sau cu trafic intens: fabrici, instituii de nvmnt superior, n spitale i clinici, gri, autogri, aeroporturi, spaii de metrou, precum i n marile magazine.13

Comerul prin coresponden, numit n rile de limba englez, comanda prin potai, n altele, vnzare pe baz de catalog, dei dateaz pe peste 100 de ani este considerat o form modern de vnzare ca urmare a perfecionrilor permanente a modului sau de practicare. n Romnia acest sistem de vnzare este practicat ntr-o msur extrem de restrns, ca urmare a mediului actual de afaceri, nc deosebit de turbulent, plin de riscuri, n care acioneaz ntreprinztorii. Acest mod de vnzare se bazeaz pe: Efectuare de ctre cumprtori a unor comenzi prealabile-prin pot, dar i prin telefon sau n cadrul unor puncte de preluare a comenzilor; i pe livrarea ulterioar a comenzilor, n urma consultrii unor cataloage cu oferta comerciantului, la domiciliul solicitanilor. Instrumentul promoional esenial al firmelor care practic vnzarea prin coresponden l constituie catalogul - realizat, de regul, pe dou sezoane: primvar-var i toamn-iarn-, n cadrul cruia se prezint o ofert deosebit de complex, n principal de mrfuri nealimentare, la nivelul celei specifice marilor magazine universale. Vnzarea prin coresponden prezint avantaje deosebite, att pentru cumprtori; crora le asigur condiii egale de cumprare i libertatea de a alege n momente favorabile, cu primirea la domiciliu a mrfurilor solicitate, ct i pentru comerciani, crora le mrete raza de activitate i le reduce necesarul de spaii comerciale, implicit i de investiii. Reuita practicrii comerului prin coresponden depinde n principal, de capacitatea firmei de: a-i ine evidena listelor de adrese ale clienilor; a-i gestiona atent stocurile; a oferi mrfuri de calitate; a-i crea pe pia o imagine de firm care ofer multiple avantaje clienilor; Televnzarea constituie, alturi de vnzarea prin coresponden este bazat pe un contact interactiv ntre cei doi parteneri de tranzacii-comerciantul i cumprtorul - cu ajutorul unor mijloace de comunicare n mas. Baza fiind pe utilizarea, n principal, a telefonului pentru realizarea contactului direct, dar de la distan, ntre ofertant i solicitant, pentru perfectarea tranzaciilor i, mai apoi, pe livrarea la domiciliu a mrfurilor solicitate, televnzarea, dei a aprut cu multe decenii n urm, s-a perfecionat continuu, ca urmare a progreselor nregistrate n domeniul mijloacelor de comunicare audio-vizual. Dei aceast metod de vnzare este relativ recent, dezvoltarea sa, n cadrul economiilor moderne, este rapid, din cel puin dou motive: eficacitatea acestei metode, care permite ncheierea unor acorduri, angajamente, fr a solicita deplasarea la domiciliu potenialului client; totui, trebuie specificat c, acordul telefonic nu poate nlocui relaia interuman. Aceast metod este o form complementar vnzrii prin reprezentant, utilizat, n principal, n relaiile interfirme. costul acestei metode este mult mai mic comparativ costului deplasrii unui reprezentant. n prezent, vnzarea prin telefon, a crei cerin fundamental o reprezint capacitatea de convingere a vnztorului, i-a lrgit cmpul de aplicare, cele mai active firme n acest tip de vnzare fiind cele de investiii i vnzri n sistem discount la distan. n funcie de cel ce ia iniiative declanrii contactului pentru perfecionarea tranzaciei, televnzarea se poate practica n dou variante, respectiv:14

n sistemul out-call, cnd ofertantul i contacteaz pe cumprtorii fideli i pe alii

poteniali;

n sistemul in-call, cnd cumprtorul este cel care lanseaz mesajul, comerciantul avnd

n acest caz, ntr-o anumit msura, un rol mai puin activ. Vnzarea prin intermediul serviciilor computerizate interactiv leag cumprtorii de vnztori prin mijloace electronice de la orice distan. Achiziiile vizuale, pe ci interactive, prin apelarea conjugal la televiziune, calculatoare i telefoane, tind s devin un seviciu de mas cumprtorilor din orice punct al lumii.6

2.2.

Radiografia portofoliului de servicii SC RCS&RDS S.A.

n ultimii ani, firmele se adreseaz unei piee tot mai complexe, cadrul creia trebuie s fac fa unei concureni puternici ce abordeaz piaa cu strategii inovatoare bine definite i mereu actualizate. Astfel relaia ntre vnztor i cumprtor este determinant. De fapt societile consider a fi costisitor atragerea de noi cumprtori dect pstrarea clienilor existeni. n acelai timp pstrarea clienilor este mult mai critic dect atragerea de noi cumprtori. Consumatorul satisfcut se transform n client, ceea ce nseamna un lucru bun pentru productor . RDS&RCS ca activitate pe pia este marcat de prezena a ctorva societi cu acelai profil pe pia astfel vor intra n competiie pentru a prezenta oferta cea mai atrgtoare pentru client. n aceste condiii societatea dispune n permanent de promovare i publicitate prin mijloace audio video, reclame, oferte n pot, brouri, pliante, seminarii. Dintre serviciile RCS&RDS putem meniona: Servicii de televiziune prin cablu: RCS; Televiziune digital prin satelit: Digi TV; Acces internet & comunicaii de date pentru companii: Digi.Net, Fiber Link; Acces internet pentru acas: Digi. Link; Telefonie fix i mobil: Digi.Tel.7 Reeaua naional de transmisii de date a Rcs&Rds permite clienilor realizarea de soluii de comunicaie complexe i complete. Viteza de comunicaie n reeaua naional i n reelele metropolitane, inclusiv accesul clienilor n reea, este semnificativ mai mare dect cea a liniilor telefonice. Canalele de comunitaie ntre orae oferit de Rcs&Rds sunt minim garantate (CIRcomitted information rate). Astfel, utilizatorul are o lungime de band dedicat exclusiv nevoilor sale de comunicaie. n plus, lrgimea de band disponibil pentru fiecare client este ntotdeauna mai mare dect cea prevzut n contract, permind satisfacerea unor nevoi suplimentare de band generate de aplicaiile folosite. Acest lucru este posibil datorit alocrii dinamice a canalelor clienilor, alocare care le permite depirea benzii minime garantate. Calitatea conexiunilor naionale oferite permite clienilor s dezvolte aplicaii clientserver, acces on-line pe serverele din sediul central i alte aplicaii care presupun accesul n timp real la informare.

6 7

Virgil Adascaliei , Tehnici comerciale de vnzare, Editura Uranus, 2008, p. 35 www.rdslink.

15

Prin reeaua metropolitan din Bucureti i, mai departe, prin reeaua naional asigur accesul la serie de furnizori de informaie printre care se numr agenii de pres mari cum sunt Reuters sau Mediafax, Bursa de Valori Bucureti, o serie de dealeri care public pe Internet informaii utile clienilor lor. S-a reuit ca i n marile orae n care Rcs&Rds este prezent s fie conectai n reeaua naional de furnizori locali de informare. Reeaua ofer un bun suport nu numai pentru transmisii de date i acces Internet, ci i pentru o serie de aplicaii Internet, Intranet i de coninut (web hosting si co-location, portal-uri, videoconferinte, web casting, fax, prin Internet, e-leaming). Data Center- locul n care sunt instalate serverele clientilor care au ales serviciile de colocare pe care le ofera Rcs&Rds. Instalarea unui server n Data Center-ul companiei, nseamna plasarea lui n inima celei mai puternice retele nationale de transfer de date si Internet din Romnia. n plus, functionarea permanenta la capacitate maxima este garantata de monitorizarea 24 de ore din 24, de asigurarea back-up-ului (atat pentru sursa cie alimentare cu energie electrica, ct si pentru conexiunea la Internet), de aplasarea n mediu controlat, n ncaperi protejate mpotriva incendiilor. Astfel serviciile online ale clientilor sunt accesibile oricnd, att utilizatorilor locali, ct i pentru cei din exterior, la viteza de acces mai mare si indiferent de aparitia vrfurilor de trafic. Web Profesional - o soluie profesional pentru gestionarea complet i integral a serviciilor Internet ntr-un mediu aplicat unic, pentru companii, din orice sector i de orice dimensiune. Clientul are acces non-stop, direct de pe web, la zonele speciale ale site-ului sau (ex.: cataloage cu gestionarea comenzilor, baze de date online ale companiei, etc.). Datorit integrrii tuturor modulelor sistemului n cadrul aceleiai structuri publicate pe Web, navigarea este rapid, uoar i consultarea datelor se face coerent i omogen. n plus, Web Profesional permite personalizarea graficii aplicaiilor i administrarea on-line a acestor aplicaii i de ctre nespecialiti. E-learning - o soluie nou de distribuire a coninutului informaiei pe cale electronic (media, Internet, Intranet) cu aplicaii n domeniul educaional. Mult mai precis definit dect nmntul la distan, serviciul de e-leaming pe care l ofer compania este adaptabil necesitilor clienilor. Iat cteva soluii alternative pe care le promoveaz Rcs&Rds: Lotus Learning Space, Blackboard, Smart Force, WebCT, Ebook. Se ofer consultan pentru alegerea soluiei, n funcie i de domeniul de activitate: academic (soluie complet ce faciliteaz nvmntul la distan) sau mediul de afaceri (know-how management, ecoaching). Site-uri Web -HOME.RO; portal cu servicii gratuite de e-mail, gzduire i construcie de pagini web, tiri i informaii utile. -LINUX.RO; comunitate de utilizatori Linux, cu tiri din domeniu, forum, cursuri, articole. IP Fax - transmisii internaionale de fax sigure i la costuri minime. Utilizatorii acestui serviciu pot trimite fax-uri n ntreaga lume (sistemul acoper 243 ri), att de pe un fax obinuit ct i prin intermediul computerului, folosind infrastructura internetului. Fax-urile internaionale trimise astfel cost cu pn la 70% mai puin dect cele trimise prin sistemul tradiional. Codarea transmisiei asigur confidenialitatea ei. Romanian Info Direct - informaii financiar-bursiere n timp real oferite de Reuters. Utilizatorii acestui serviciu au acces instantaneu la cotaiile de burs, la rapoarte, tiri, date istorice din principalele segmente ale pieei financiare din Romnia. Web casting - transmisiuni n direct pe Internet, de la diverse evenimente: trguri, expoziii, conferine, competiii sportive etc. Datorit extinderii mari a reelei Rcs&Rds i a16

conexiunii externe la Internet, orice persoan din lume poate asista n direct la aceste evenimente. Videoconferina - sistem de transmitere de imagini n timp real i la distan. Slile virtuale de edin, astfel create ofer clienilor posibilitatea de a intra n contact rapid, sigur i eficient cu partenerii aflai la distane mari, reducnd la zero cheltuielile de deplasare i accelernd procesul decizional. Rcs&Rds mpreun cu partenerii, furnizeaz cele mai moderne sisteme de comunicare audio-vizual, adaptate diferitelor tipuri de utilizatori. Intranet VPN - este definit ca legtura semi-permanent peste o reea public ntre un WAN i o filial a companiei. Aceste tipuri de conexiuni LAN-LAN se presupune c cel mai mic risc din punct de vedere al securitii pentru c firmele au ncredere n filialele lor. n astfel de cazuri compania are un control asupra reelelor/nodurilor destinate ct i asupra acelei surse Administratorii de sistem trebuie s decida dac aceast situaie este ntlnit i n propria firma. Serviciul de Telefonie Fix - Reeaua de telefonie Rcs&Rds asigur accesul de iniiere a apelurilor proprii i de recepionare a apelurilor telefonice i a mesajelor facsimile locale, interjudeene, i internaionale n reeaua proprie precum i n/din alte reele publice de telefonie fix sau mobil cu care Rcs&Rds contracte de interconectare n vigoare. Serviciul de televiziune digital (DIGI TV) - Digi TV este un sistem de televiziune digital conceput n special pentru locaiile izolate, acolo unde reeaua de televiziune prin cablu este greu accesibil sau chiar inexistent. Sistemul Digi TV este cel mai nou serviciu oferit de Rcs&Rds, a fost scos pe pia la sfritul anului 2004. Sistemul Digi TV este format dintr-un Kit decodor, o cartel de decodare un Kit anten i un LNB standard, de 0,3-0,5 dB (practic este o anten parabolic digital), dac kit-ul decodor i kit-ul anten de la momentul achiziionrii/semnrii contractului de ctre utilizator intr n posesia acestuia, cartela de decodare rmne n proprietatea Rcs&Rds, aflndu-se la utilizator doar n custodie, ca la rezilierea contractului dintre utilizator i Rcs&Rds, primul pred cartela de decodare iar restul echipamentelor rmn n proprietate personal, urmnd a fi folosite ca o anten parabolic digital obinuit. Prin folosirea acestui sistem se pot recepiona 62 de programe tv i 6 canale Radio n orice locaie, n orice localitate din Romnia. Avantajul acestui serviciu fa de serviciul CATV este calitatea mai bun i accesul la EPG . Dezavantajul fa de serviciul CATV este acela c la sistemul Digi TV poate fi conectat la un singur receptor (televizor) independent, pentru un al doilea receptor trebuie un alt kit decodor i o alt cartel de decodare, deoarece selectarea programelor se face din kit-ul receptor iar televizorul devine un simplu monitor, pe cnd la reeaua CATV se pot conecta independent i simultan mai multe receptoare. Reeaua RDS este o reea public pe care se fac comunicaii de date. Astfel toi clienii se conecteaz n orice punct de lucru au practice acces la reeaua Internet Romnia (acest lucru este posibil prin interconectarea clientilor cu marii furnizori de internet din Romnia).

Servicii de internet

Fiber Link este conexiunea prin fibr optica la internet. Cu abonamente ncepnd de la 5EURO/luna, hiper vitez de pn la 100 Mb/s i trafic nelimitat.

Defapt Fiber Link nseamn: cea mai performant conexiune la internet (tehnologie FTTB) existent pe plan mondial la ora actual;17

conexiunea se realizeaz pe fir optic pn la calculatorul clientului, nefiind necesar modemul viteza de transfer este de pna la 100 Mb/s; e-mail anywhere; acces gratuit la serverele de jocuri i download din Link Mania;Digi Net Fiberlink 1 29 50 Mb/s 50 Mb/s nelimitat Digi Net Fiberlink 2 39 100 Mb/s 100 Mb/s nelimitat

Pentru abonaii de cablu tv RCS & RDSDigi Net Fiberlink Tarif lunar(lei, inclusiv TVA)

Latime de banda maxima in orasul tau Latime de banda maxima in internet Trafic cu latime de banda maxima in internet

Telefonie * Minute incluse n reteaua RDS.Tel 500 1000 2000 * Minute incluse n reteaua 50 100 200 Romtelecom * Minute incluse n retelele 30 30 30 * Apeluri catre abonatii RDS.Tel 0,01E 0,01E 0,01E ---------------------------------------------------------------------------------------------------* Apeluri catre abonatii Romtelecom Intrajudetean / Local 0,02E 0,02E 0,02E Intrajudetean 0,035E 0,035E 0,035E ----------------------------------------------------------------------------------------------------* Apeluri catre abonati de 0,09E 0,09E 0,09E telefonie mobila RCS&RDS se adreseaza unui segment de piata foarte mare, ncercnd sa vina n ntmpinarea utilizatorilor cu tipuri de abonamente diversificate.

Internet Fiber Link

Fiber Link este conexiunea prin fibr optic la internet. Ce nseamn Fiber Link?18

Cea mai performant conexiune internet (tehnologie FTTB) existent pe plan mondial la ora actual. Super-vitez de transfer, pn la 8 Mb/s n internet. Conexiune permanent, trafic nelimitat 100% Abonamente ncepnd cu 29 LEI/luna. Conectare gratuit. E-mail Anywhere: e-mailul care vine unde i convine pe mobil, web, computerul de acas. Acces gratuit la serverele de jocuri i download din seciunea Link Mania Linie telefonic RDS.Tel inclus n abonament pn la 1200 de minute naionale gratuite, lunar, n reelele de telefonie fix. Tarife foarte mici pentru convorbirile telefonice

Internet Cable Link

Cable Link este conexiunea la Internet permanent acas. Modemul pentru CABLE Link este special conceput pentru a permite activarea serviciului de telefonie i a unei conexiuni internet mai stabile i la viteze superioare. Serviciul Cable Link nseamn: trafic nelimitat vitez pn la 1024 Kbps- traficul realizat pe un site sau un utilizator Cable Link din acelas ora este gratuit e-mail anywhere acces gratuit la servere de jocuri i download din sectiunea Link Mania.

Abonamente Cable Link +Serviciul Cable Link + este destinat abonatilor CATV RCS&RDS

Trafic Pret (lei) Ce primesti n plus ---------------------------------------------------------------------------------------------------Nelimitat 25 2 adrese E-mail Anywhere, 10 MB traficul realizat pe un site sau un utilizator Cable Link din acelasi oras este gratuit 500 minute n reteaua RCS&RDS 50 minute n reteaua Romtelecom viteza de pna la 512 kbps Programul special I Love Link! Nelimitat 35 2 adrese E-mail Anywhere, 10 MB traficul realizat pe un site sau un utilizator Cable Link din acelasi oras este gratuit 1000 minute n reteaua RCS&RDS 100 minute n reteaua Romtelecom viteza de pna la 768 kbps Programul special I Love Link!19

Nelimitat 45 2 adrese E-mail Anywhere, 10 MB traficul realizat pe un site sau un utilizator Cable Link din acelasi oras este gratuit 2000 minute n reteaua RCS&RDS 200 minute n reteaua Romtelecom viteza de pna la 1024 kbps

Legenda grafic :

A - elevi i studeni B - utilizatori cu studii superioare C - utilizatori cu studii medii

Acest serviciu de internet este singura conexiune la internet prin Dial Up (linie telefonic) care nu sun telefon ocupat. Permite o vitez superioar pentru c Dial Up Link este construit n centrul reelei RCS&RDS, compania cu cea mai mare conexiune la internet n Romnia. Numrul de acces este unic i se poate realiza conexiunea de oriunde din ar. Acces special internet: conexiunea beneficiaz de acces special internet, adic te conectezi i ai reducere a tarifelor telefonice la navigarea pe internet de luni pn duminic.

Internet Dial Up

Carduritrafic internet 1 cont e-mail simplu (POP3), 5MB 1 acces simultan acces gratuit pe site-ul Link Mania acces la programul I Love Link!

Abonamentetrafic internet 2 adrese E-mail Anywhere, 10MB 2 accese simultane acces gratuit pe site-ul Link Mania acces la programul I Love Link! subdomeniu www.nume.rdslink.ro gazduire pagina web, 10 MB

Servicii de telefonie20

Rds Tel Conect Plus Rds Tel Conect permite apeluri naionale i internaionale, att n reeaua RCS&RDS, ct i n reelele altor operatori. Prin Rds Tel Conect se primete un numr de apel din cadrul planului naional de numerotaie atribuit RCS&RDS de ctre ANRC, aa nct s se poat apela ctre orice reea de telefonie mobil, naonal i internaional. Locaia va fi conectat la reeaua RCS&RDS prin instalarea unui echipament de comunicaie care va furniza una sau mai multe linii telefonice fixe, permanente. Rds Tel Conect se folosete fr nici un mecanism de autorizare suplimentar, adic se poate suna simplu prin apelarea simpl a numrului dorit. Oferta Conect pentru utilizatorii casniciTarif apeluri catre reteaua Rds.Tel Local si national Tarif apeluri catre Tarif apeluri reteaua catre reteaua Romtelecom si alte de telefonie retele fixe mobila

Minute incluse Abonament Tarif abonament n reteaua Rds Tel Lei/luna (tva inclus) RDS Tel Conect 0 RDS Tel Conect 3 RDS Tel Conect 5 0 12 20 100 500 1000

Minute incluse

Tarif apeluri Europa

n reteaua Romtelecom

Local si national euro /min 0,08 0,08 0,08 euro /min

Local si national euro /min

euro /min euro /min

50 50 100

0,01 0,01 0,01

0,02 0,02 0,02

0,08 0,08 0,08

0,18 0,18 0,18

Serviciul RDS.Tel Conect Plus RDS.Tel Conect Plus este serviciul prin care te conectezi la reeaua RDS pe flux digital E1. Centrala telefonic este conectat fizic, permanent la reea, printr-unul sau mai multe fluxuri digitale E1, ceea ce asigur att flexibilitatea necesar acoperirii unui trafic mare, ct posibilitatea extinderii i adaptrii ulterioare a sistemului. Prin alocarea unui numr de apel sau a unui grup de numere din cadrul planului naional de numerotaie atribuit RDS de ctre ANRC, vei putea fi apelat din orice reea fix sau mobil, naional sau internaional, necesarul de comunicaie voce sau fax fiind astfel acoperit n ntregime. Serviciul RDS Tel Prepaid Serviciul de telefonie internaional oferit de RCS&RDS poate fi accesat din orice reea de telefonie fix i de la telefoanele publice RDSTel precum i de la ali operatori. Tehnologia inteligent folosit de RCS&RDS pentru furnizarea acestui serviciu poate oferii informaii suplimentare despre credit n general i despre credit ctre o anumit destinaie. Cartela poate fi achiziionat de la punctele de vnzare RCS&RDS distribuite n toat ara precum i din magazinele dealerilor care au afiat logo-ul RDS.Tel. Tot aici vei gsi i lista cu tarifele practicate de RCS&RDS pentru cele mai importante destinaii. Serviciul RDS.Tel Acces21

Serviciul este adresat celor care apeleaz frecvent de pe telefonul fix sau mobil, corespondeni din alte ri sau din Romnia i doresc s-i reduc substanial costul comunicaiilor, avnd n acelai timp o calitate bun a convorbirii telefonice. Clienii care prefer s lucreze cu un furnizor stabil, pe baza unei relaii contractuale, beneficiind i de bonusuri atunci cnd traficul telefonic crete precum i de reducerea substanial a situaiilor de fraud, pot folosi serviciul RDS.Tel Acces . Funcionalitatea de baz a serviciului acces prin cod PIN sau autentificarea numrului chematorului - ofer consumatorului, posesor al unei linii telefonice conectate la o reea fix sau la un operator mobil, un procedeu mai simplu pentru realizarea apelurilor telefonice fa de serviciul RDS.Tel Prepaid.8 2.3. Conducerea i organizarea activitii de vnzare Foa de vnzare a companiei RCS & RDS este organizat geografic, agenii de vnzri vizitnd toii clienii si toi potenialii clieni pentru toate produsele pe care le vnd ntr-o anumit zona de activitate. 2.3.1. Obiective si atribuii ale agenilor de vnzri RCS-RDS Dintre obiectivele i atribuiile agenilor de vnzri ai companiei RCS-RDS cele mai importante sunt: Vnzarea propriu zis a serviciilor oferite de companie; Obinerea de informaii despre clieni; Negocierea i ncheierea de contracte; Merchendising i publicitate la locul vnzrii; Acordarea de consultan comercial; Promovarea serviciilor oferite de companie; Raportarea zilnic a activitii. 2.3.2. Formarea agenilor de vnzri RCS-RDS Dup susinerea interviului persoanelor care au trecut cu brio peste el li se ine un training de prezentare a serviciilor oferite de compania RCS-RDS. Acest training are o durat de 2 ore, timp n care unul dintre coordonatorii agenilor de vnzri prezint pe scurt toate serviciile oferite de companie, arat cum trebuie completat un contract si le ofer noilor angajai material n care gsesc detalii despre ce au discutat n cele 2 ore. Dup acest training de prezentare se mai ine un training de 2 zile. Pe parcursul acestor zile noii angajai nva tot ce trebuie s stie despre ofertele companiei, cum s prezinte aceste oferte, cum s comunice cu potenialii clieni sau cei existeni, mai pe scurt nva cum s vnd serviciile RCS-RDS. Etapa final de pregtire a agenilor de vnzri este o sptmn de practic, n care noii ageni sunt consiliai de ageni mai vechi participnd cu acetia la ndeplinirea atribuiilor corespunztoare unui agent de vnzri. Dup trecerea celor 3 etape de formare fiecare agent primete un cod de agent i poate ncheia contracte singur.8

www.rcsrds.ro.22

2.3.3. Motivarea agenilor de vnzri RCS-RDS Agenii de vnzri RCS-RDS sunt motivai prin salariul pe care l primesc, acesta fiind direct proporional cu numrul de servicii vndute. Dup depirea targetului de 60 de servicii vndute fiecare serviciu este comisionat cu 100% din valoare lui ceea ce i motiveaz pe agenii de vnzri s-i depeasc ct mai repede acel target pentru a putea ctiga ct mai muli bani. O alt modalitate a companiei de a-i motiva agenii de vnzri este posibilitatea de promovare. Etapele promovrii sunt: junior sales - senior sales supervisor.2.4.

Rezultatele activitii de vnzare la SC RCS&RDS SA

n general, companiile ce ofer servicii de telefonie (fix, mobil) i internet nu prea pot s respire cifra mare de afaceri i profit daca nu investesc fr oprire n publicitate. Segmentul telecomunicaiilor este printre cele mai profitabile din economia romneasc i n acelai timp este cel care animeaz mereu industria de publicitate offline i online. La grania dintre telefonie mobil i "restul" este RCS & RDS. Probabil cel mai nefiresc exemplu de succes al unei companii - RCS & RDS a avut mereu bugete ridicole de publicitate i a mizat pe un portofoliu foarte bun de clieni de cablu TV i pe canale speciale de marketing i vnzri. RCS & RDS este acea companie care ofer totul gratis i care evit s arunce banii pe publicitate. E i asta o strategie, dei trebuie s ai o for teribil pentru a ncerca aa ceva... i ceva monopol n anumite zone, a mai spune eu. Pe internet, aproape nici urm de RCS & RDS, foarte rar campanii i mai mult prin zone prefereniale, pe site-uri deinute chiar de companie. Putem spune c RCS & RDS este compania de care a depins cel mai mult piaa aa cum arat ea astzi pe internet i telefonie (i, dei devim de la subiect, trebuie remarcat c RCS & RDS ncearc s aplice aceeai tehnic i cu telefonia mobil). Cele mai multe vnzri de pachete RCS&RDS din acest an au fost n Bucureti, dar rezultate bune au fost obinute i n Constana, Braov Timioara i Piteti.

Capitolul 3 Prezentarea procesului de vnzare la SC RCS&RDS SA3.1. Concepte teoretice cu privire la procesul de vnzare n mod sigur, nu exist o formul magic pentru a fi eficient n procesul de vnzare; foarte muli factori pot inteveni hotrtor pe parcursul acestui demers. Totui, majoritatea managerilor de vnzri consider c exist anumite secvene logice, ce trebuie urmate ntr-o anumit succesiune, care pot avea drept consecin eficientizarea procesului de vnzare. 3.1.1. Ciclul de vnzare Succesul n vnzri depinde de pregtire. Majoritatea specialitilor n vnzri trebuie s se pregteasc att n sens psihologic, ct i n sens practic: a fi pregtit pentru vnzare nu nseamn doar a furniza formulare de comand i a promova produsele prin intermediul brourilor, ci i a avea atitudinea mental adecvat. Mai mult, ciclul de vnzare impune o corect prospectare a pieei i o planificarea atent a prezentrii de vnzare. n figura 3.1 sunt prezentate activitile componente ale ciclului de vnzare. Schema descrie procesul de vnzare, din momentul n care specialistul n vnzri ncepe s caute un potenial client i pn n etapa imediat urmtoare realizrii tranzaciei, n care se urmrete23

reluarea dialogului cu clientul, pentru a se asigura c totul a decurs conform planului. Procesul este considerat ciclic, deoarece specialistul n vnzri utilizeaz, n multe cazuri, vizita de revenire pentru a demara un nou proces de vnzare, fie prin repetarea comenzii, fie prin obinerea din partea clientului actual a unor piste spre ali poteniali clieni. n mod normal, fora de vnzare desfoar mai multe cicluri de vnzare, n paralel, planificndu-i timpul ntre etapele procesului astfel : o parte din timp prospectrii, o alt parte vizitelor de revenire, nc o parte prezentrilor de vnzare, etc. Ciclul de vnzare poate fi lung (sptmni, luni) sau scurt (ore, zile), n funcie de natura produsului ce face obiectul vnzrii, de ramura economic n care se ncadreaz organizaie i tipul de client abordat. Pentru unele sectoare de activitate, cum ar fi cel al serviciilor de amenajri interioare, ciclul de vnzare trebuie fie foarte scurt, pentru a nu-i permite potenialului client s caute motive de refuz. Pe piaa afacerilor situaia este cu totul alta. De exemplu, n cazul comercializrii instalaiilor de producie cu valoare de active fixe, grbirea ciclului de vnzare poate genera nregistrarea unor valori diminuate ale vnzrilor i un volum al vnzrilor foarte sczut. De asemenea, ciclul de vnzare ar putea presupune o singur vizit destinat dialogului cu clientul sau o serie lung de vizite pe parcursul unei perioade de timp(luni de zile), mai ales n situaia n care procesul de cumprare revine n sarcina mai multor factori de decizie. Exist unele sectoare i tipuri de produse n cazul crora perfectarea vnzrii se face cu participarea mai multor specialiti n vnzri. De exemplu, fora de vnzare a unei organizaii poate apela la serviciile unor ageni specializai pe domenii, ale unor ageni misionari, ale proiectanilor de sisteme i chiar ale specialitilor n gestiunea ntreprinderii, pentru a nelege mai bine sectorul de activitate al clientului.

24

Prospectare

Stabilirea unei ntlniri

Revenire post-vnzare

Pregtire

Preluarea comenzii

Iniierea comunicrii

ncheierea vnzrii

Identificarea nevoilor Prezentare

Negociere i soluionare obiecii

Fig. 3.1 Ciclul de vnzare9

Ciclul de vnzare, ca atare, descrie procesul de vnzare ctre un singur client i nu ilustreaz rutina zilnic a unui agent de vnzri, nici nu se aplic tuturor relaiilor defurate simultan; fiecare relaie se difereniaz de celelalte prin particularitile proprii i n funcie de etapa, din ciclul de vnzare, pe care o traverseaz.10 3.2. Etapele procesului de vnzare la SC RCS&RDS SA 3.2.1. Prospectarea Definirea pieei vizate. ntr-un domeniu n care sunt zilnic tranzacionate sume importante de bani i unde securitatea trebuie s se ridice la standarde maxime, sistemul de comunicaii reprezint un element vital. Pentru c ofer o soluie profesional de comunicaie care include toate categoriile de servicii( acces internet i comunicaii de date, telefonie fix i mobil i servicii de coninut) oriunde la nivel naional, compania Rds & Rcs ii propune s intervin pe piaa financiar-bancar. Identificarea clienilor poteniali. Din multitudinea instituiilor din sectorul bancar au fost vizate un numr, nu foarte mare, de bnci care s alctuiasc lista potenialilor clieni i anume: ABN-AMRO Bank Romnia, Alpha Bank Romnia, ATE Bank Romnia, C.R. FIRENZE ROMNIA S.A, Citibank Romnia, EGNATIA BANK ROMNIA, Emporiki Bank Romnia,9 10

Jim Blythe, Managementul vnzrilor i al clienilor cheie, Editura Codecs, Bucureti, 2005, pg 67 Nechifor B. Suport de curs Tehnici de vnzri

25

LIBRA BANK Romnia, Millenium Bank Romnia, OTP Bank Romnia, Piraeus Bank Romnia, ProCredit Bank Romnia, MKB ROMEXTERRA BANK, INTENSA SANPAOLO Bank Romnia. Calificarea sau preselectarea potenialului client. Dup o cercetare amnunit a fiecrui client potenial, compania a decis s se adreseze bncii MKB ROMEXTERRA, aceasta activnd pe piaa din Romnia cu servicii de tip electronic Banking, i servicii bancare la distan. 3.2.2. Stabilirea unei ntlniri. Client: - Alo! Bun ziua! Agent vnzri: - Bun ziua, Domnul Director Dan Sandu (director adjunct al MKB ROMEXTERRA Bank)? Client: - Da. Agent vnzri:- Sunt Marius Dragomir , agent de vnzri al companiei Rds & Rcs, mi putei acorda cteva minute? Client:- Cu ce v pot fi de folos? Agent vnzri:- Doresc s v fac cunoscut faptul c, oferta Rds & Rcs ar putea veni n ajutorul dumneavoastr cu un serviciu complet de telecomunicaii i a vrea s am ocazia, cu acordul dumneavoastr, de a v prezenta n detaliu avantajele acestei oferte. Suntei disponibil pentru o ntlnire? Client: - M-ar interesa un pachet de servicii modern, ar fi convenabil o ntlnire joi la ora 12:30! Agent vnzri:- Voi fi acolo! Nu vei fi dezamgit!! Client: - La revedere! Agent vnzri:- V doresc o zi bun n continuare !V mulumesc! La revedere! 3.2.3. Pregtirea vnzrii Pentru ntrevederea cu potenialul client, managerul a ales persoana care corespunde cel mai bine tipului de agent de vnzri profesionist: ambiios, optimist, rezistent la stres, concentrat pe rezolvarea problemei, ferm in tratarea obieciilor, un bun cunosctor a firmei i a serviciilor,convins de calitatea serviciilor promovate, concis n afirmaii, motivat. Avnd aceste caliti i dnd dovad de o persoana competent, sigur pe sine, agentul de vnzri reuete s duc procesul de vnzare la un rezultat favorabil. Prin rezultatul favorabil se nelege crearea unei imagini pozitive despre firm, context n care se ajunge la ncheierea propriu zis a contractului. Agentul de vnzri se pregtete fizic i psihic i este necesar ca acesta s aib o inut impecabil, n concordan cu mediul financiar - bancar i o atitudine pozitiv fa de prezentarea de vnzare. Este indicat ca acesta s adopte o vestimentaie office ( sacou, cma, pantalon la dung, cravat), pentru a crea o impresie bun. Informaiile ce vor fi destinate potenialului client( tarife pentru telefonie fix i mobil, viteza de conectare la internet, liste de preuri) trebuie verificate naintea ntlnirii cu clientul. Avnd n vedere c potenialul client acord de obicei foarte puin timp agentului de vnzri, acesta din urm este nevoit s recurg la obinerea informaiilor din diferite surse. Cu ct agentul de vnzri tie mai multe lucruri despre client cu att va putea controla mai bine situaia. Agentul de vnzri poate obine date utile de ordin general despre client prin vizionarea site-ului Web al firmei ( www.romexterra.ro ), de asemenea deine informaii(brouri, pliante) cu privire la oferta concurenilor direci( UPC, Romtelecom ), pentru eventuale comparaii.26

Comparaiile cu referire la concuren nu se vor face ntr-un mod agresiv deteriornd imaginea acestora, agentul de vnzri insistnd pe serviciile companiei pe care o reprezint ntrun mod subtil, lsnd la aprecierea interlocutorului varianta cea mai bun. 3.2.4. Iniierea comunicrii Agent vnzri: - Bun ziua! Client: - Bun ziua! Agent vnzri: - M numesc Marius Dragomir, reprezentant al companiei RCS&RDS. Am vorbit cu dumneavoastr zilele trecute i am stabilit c ne ne ntlnim astzi. Client: - Da, da tiu, v ateptam. Agent vnzri: - Compania noastr este cel mai mare furnizor de servicii complete de comunicare din Romnia i oferim o soluie profesional de comunicaie care include toate categoriile de servicii(internet, telefonie fix i mobil, televiziune). mi permitei s v prezint oferta? Client: - Sunt interesat in special de serviciul de internet! 3.2.5. Identificarea nevoilor Identificarea nevoilor generale: Agent vnzri: - De la ce companie sunt serviciile de internet de care beneficiai momentan? Client : - n momentul nfiinrii filialei din oraul Bacu am apelat o firm de servicii de comunicaie wireless, dar am ajuns la concluzia c o varianta terestr de comunicaii care s ofere o calitate superioar pentru transportul de date, ar fi mai eficient. Agent vnzri : - neleg c dorii o vitez de upload i download mai mare comparativ cu cea de care deja beneficiai. Este adevrat? Identificarea nevoilor specifice: Agent vnzri : - Ce caracteristici ai dori s dein noul serviciu de internet? Client: - A prefera un serviciu de internet care transmite date prin fibr optic. Agent vnzri : - Compania noastr transfer date doar prin fibr optic. Ce vitez de download ai dori s avei? Client: - A prefera o vitez de peste 10 Mbps. Agent vnzri : - Cred c se potrivete cel mai bine cerinelor dumneavoastr serviciul Fiberlink 2, cu o lime de band de 20 Mbps. La cte calculatoare ai dori s v conectai la internet? Client: - Avem in dotare 10 calculatoare, dintre care 2 la conducere, i 8 pentru personal. Agent vnzri: - Asta nseamn c avei nevoie de abonamente cu viteze diferite. Identificarea motivelor de cumprare Agent vnzri: - n afar de caracteristicile menionate mai dorii i altele? Client: - A dori abonamente diferite, in funcie de scopul de utilizare al calculatorului.2 abonamente cu 20 Mbps, 3 cu 10Mbps, 3 cu 5Mbps i 2 abonamente intranet. Agent vnzri: - Dac am neles bine, dorii un abonament personalizat cu limi de band diferite. 3.2.6. Prezentarea serviciilor Sinteza nevoilor: Agent vnzri: - n concluzie, avei nevoie de un abonament personalizat , pentru cele 10 calculatoare, servicii de internet si intranet, cu transfer de date prin fibr optic. Prezentarea caracteristicilor generale i specifice ale produslui27

Agent vnzri: - Serviciile oferite de RCS&RDS, ofer clienilor posibilitatea de a avea acces la internet nelimitat cu o lime de band cuprins ntre 5 Mbps i 20 Mbps, putnd fi personalizat n funcie de cerinele necesare. n acest sens putem concepe un abonament adaptat nevoilor. Comparativ cu abonamentele pentru persoanele fizice n care ip-ul este variabil i nu putem garanta limea de band, abonamentele pentru persoane juridice au ip fix, putnd garanta limea de band. Preul variaz n funcie de cerine, fiind cuprins ntre 300 de lei pentru cel mai mic tip de abonament i 1000 lei pentru cel mai complex abonament, n cazul dumneavoastr abonamentul lunar va fi de 800lei. Contractul se ncheie pe o perioad minim de 2 ani. Introducerea punctelor forte Agent vnzri: - Securitatea unui astfel de sistem este garantat de accesul utilizatorilor pe baz de parola, msuri de protecie a reelei cu echipamente firewall, echipamente de acces si procesare redundante si o conexiune la internet cu un nivel de disponibilitate nalt, asigurat prin tehnologii de ultim generaie. Introducerea posibilitii de a formula obiecii Agent vnzri: - Ce prere avei? Caracteristicile acestea v mulumesc? 3.2.7. Negocierea i soluionarea obieciilor Client (obiecie negativ): - Totui 800lei mi se pare cam mult! Agent vnzri: - Avnd n vedere c abonamentul este flexibil, i l personalizm, preul justific calitatea serviciilor, de asemenea limea de band este garantat i riscul apariiei erorilor n momentul logrii la internet este foarte sczut Client(obiecie neutr): - Este inclus n pre instalarea serviciului? Agent vnzri: - Instalarea este gratuit. Client(obiecii pozitive) : - mi putei da detalii despre modul de plat? Agent vnzri: - Plata se va efectua ncepnd cu a doua lun de la furnizare; putei plti online sau la unul din punctele de lucru RCS&RDS. 3.2.8. ncheierea vnzrii Obinerea consensului Agent vnzri: - V mai intereseaz i alte detalii? Client: - Cred c este suficient. Agent vnzri: - Suntei dispus s ncheiem contractul chiar acum? ncheierea vnzrii Clientul: - Cred c ar fi bine s mai analizez oferta. Agent vnzri(utilizarea jokerului): - Dac decidei s ncheiai contractul acum, v putem oferi serviciul de telefonie fix gratuit n care avei inclus 2000 de minute n reea, astfel personalul din banc va putea comunica mult mai uor i eficient. Client: - Sun tentant! n cazul acesta sunt dispus s semnez! Agent vnzri: - V asigur c ai fcut cea mai bun alegere!! Activitile post - vnzare. Pentru a evita nesigurana clientului fa de serviciile oferite de firm, agentul de vnzri consider c este necesar s furnizeze informaii suplimentare despre servicii, numere de telefon ale persoanelor de contact( numrul de telefon de la departamentul tehnic i numrul de telefon de la servicii clieni). Astfel clientul are posibilitatea s contacteze firma furnizoare n orice moment, conferindu-i n acelai timp ncredere c a fcut o alegere corect. De asemenea clientului i este prezentat modalitatea prin care poate apela la departamentul tehnic pentru apariia eventualelor probleme, cum se va soluiona problema, n ct timp i ce msuri se pot lua pentru evitarea acestora.28

Pentru a putea beneficia de serviciile de internet si telefonie fix RCS&RDS, clientul trebuie sa rezilieze contractul actual cu firma care a furnizat serviciile de internet pn n prezent. Dup aceasta serviciile RCS&RDS vor deveni funcionale n momentul n care clientul i va da acordul. Pentru a ntri ideea c a fcut o alegere bun, agentul de vnzri acord clientului timpul necesar pentru a citi clauzele contractului detailat, urmnd ca acesta s semneze n condiiile n care este de acord cu termenii contractuali. 3.2.9. Prelucrarea comenzii Pn ce clientul anun telefonic compania RCS&RDS c a ncetat contractul cu firma anterioar, echipa de instalare va monta fibra optic, de la cea mai apropiat surs, la sediul filialei. Imediat dup ce va nceta folosirea serviciilor de la firma concurent, o echip format din 5 persoane se va deplasa la sediul firmei, pentru a realiza conectarea efectiv a serviciilor de telefonie fix i internet. Accesul se va face de la sediul principal, fiecrui calculator fiindu-i dat un I P fix, urmnd ca echipa de instalare s verifice funcionalitatea serviciilor( viteza de logare, tonul telefonului etc.). 3.2.10. Revenirea post vnzare Dup o scurt perioad(6 luni) de la livrarea serviciilor, agentul de vnzri revine la filiala Romexterra Bank pentru a se asigura c mulumirea clientului este deplin. n acest mod agentul de vnzri poate informa clientul despre un nou serviciu de care dispune firma, respectiv serviciul de televiziune, cu oferta aferent Vizita i ofer agentului posibilitatea s remedieze eventualele obiecii. Clientului trebuie s i se acorde atenie maxim pn cnd acesta va fi complet satisfcut; n acest mod se asigur fidelizarea lui. Agent vnzri: - Bun ziua! Bine v-am regsit! Client: - Bun ziua! Agent vnzri: -tiu c avei un program ncrcat, dar putei totui s mi acordai cteva minute? Client: - Desigur! Agent vnzri: - Pentru a putea mbunti calitatea serviciilor compania RCS&RDS realizeaz un studiu de pia cu privire la imaginea companiei noastre n rndul clienilor. Suntei dispus s mi rspundei la cteva ntrebri? Client: - Bineneles! M-ai prins ntr-un moment favorabil! Am ceva timp liber la dispoziie! Agent vnzri: - Care au fost avantajele oferite de RCS & RDS fa de celelalte soluii similare existente pe pia? Client: - Firma anterioar nu a reuit s se ridice la standardele impuse de noi, astfel am preferat s lucrm cu firma RCS & RDS care are acoperire naional; al doilea avantaj l-a reprezentat costul i pachetul de servicii care se adapteaz perfect nevoilor noastre. Agent vnzri: - Ce v-a determinat s alegei soluia de voce de la RDS.Tel? Cte linii utilizai i cum acoper acestea necesitile dumneavoastr de comunicare? Client : - Compania dumneavoastr mi-a oferit posibilitatea de a beneficia de soluii integrate ceea ce a adus anumite avantaje financiare. n acest moment, Romexterra Bank are n filial 12 linii de voce RDS.Tel, si routeaz cu prioritatea I toate apelurile ctre operatorii de telefonie fix. Agent vnzri : - Ce beneficii concrete v-a adus serviciul de telefonie RDS.Tel? Cum l-ai clasifica fa de celelalte servicii de telefonie fix de pe pia?29

Client: - Ca orice firm care urmrete eficiena, Romexterra Bank ncearc s optimizeze raportul calitate-cost. Pentru noi, serviciul RDS.Tel reprezint o alternativ la apelurile clasice ntre unitile teritoriale ale bncii, datorit tarifelor avantajoase practicate. Totodat, acelai avantaj caracterizeaz i apelurile ctre ali operatori de telefonie fix. n relaia cu bncile corespondente, Romexterra Bank folosete aceleai linii pentru apelurile internaionale, cu discounturi semnificative. Astfel v-am raspuns si la a doua parte a intrebrii. Agent vnzri: - Ce rol joac suportul tehnic personalizat i flexibilitatea furnizorului pentru sistemul de comunicaii electronice n cazul unei bnci? Client: - Reelele teritoriale ale bncilor au cunoscut n ultima perioad o cretere exponenial. Coloana vertebral a unei reele teritoriale o reprezint reeaua de date. Sigur c aici trebuie gsite soluii tehnice care s corespund ct mai bine cerinelor bncii. Nu ntotdeuna bncile doresc reele cu topologii fixe, aa cum sunt ele furnizate n pachetele standard ofertate de provideri. Un rspuns de genul Nu avem n oferta comercial acest produs deoarece tehnic nu suntem pregatii descalific din start un provider. Dac ntre banc i furnizor exist un parteneriat puternic, cu sprijin tehnic i flexibilitate de ambele pri, serviciile furnizorului se pot adapta conform cerinelor bncii, ceea ce RCS & RDS a i fcut. Agent vnzri: - Ct de important este o soluie de comunicaii performant pentru banca dumneavoastr? Client: - n acest moment clientii bancilor nu mai au rbdarea necesar pn cnd aplicaia bancar de la ghiee poate s se conecteze la baza de date din central pentru efectuarea de tranzacii. Acelai lucru este valabil i pentru clienii de internet banking care, dei sunt n fotoliu, se pot supra foarte tare la mesajele de genul The page cannot be displayed. A avea o reea fr redundan la ora actual este un risc asumat. Acestea au fost considerentele pentru care am ales providerul RCS & RDS. Agent de vnzri:- Cum apreciati colaborarea cu furnizorul de telecomunicatii RCS & RDS? Client: - Parteneriatul Romexterra Bank RCS & RDS s-a dovedit a fi unul benefic ambelor pri. Cerinele riguroase impuse de standardele tehnice folosite n cadrul bncii au fost pe deplin satisfcute de serviciile RCS & RDS i putem afirma c dorim s dezvoltm colaborarea cu acest partener. n condiiile unei piee a telecomunicaiilor caracterizat de o dinamic ridicat i n care, schimbrile survenite necesit adaptari rapide att din partea clientului ct i a prestatorului, apreciem acest parteneriat ca fiind unul flexibil si cu potenial deosebit. Agent vnzri : - Asta este tot! V mulumesc pentru timpul acordat! Mi-ai fost de un real folos! Client : - Plcerea a fost de partea mea! M bucur c v-am putut ajuta! Agent vnzri: - La revedere! Client: - La revedere!

Capitolul 4 Concluzii i posibiliti de mbuntiri a procesului de vnzare la SC RCS&RDS SA30

4.1. Concluzii Un bun agent de vnzri trebuie s respecte ntotdeauna etica profesional. Nu trebuie s fac niciodat promisiuni false, afirmaii fr acoperire. Dincolo de aspectul moral, aceasta este o strategie comercial. Un client mulumit poate reprezenta pentru agentul de vnzri o important surs pentru noi contracte. Pentru multe firme, clienii sunt un capital n sensul cel mai pur al acestui termen. De asemenea i agentul de vnzri poate fi considerat, de ctre firma pentru care lucreaz, un capital, cel puin la fel de important dac i va ndeplini atribuiile cu seriozitate. Ca i factor de succes pentru compania RDS & RCS l-a reprezentat puterea de cumprare i de asimilare a numerate firme mici i mijlocii ce deineau cumulate un procent important din piaa total de utilizatori de televiziune sau internet. Faptul c au apelat la preuri mai mici dect concurena le-au ridicat brusc numrul de clieni, dar au i dat dovad de o puternic putere de convingere cnd a fost vorba de extinderea pe pieele deja ocupate. Prin rapiditatea cu care au lucrat ,prin ofertele pe care le-au dat prin calitatea serviciilor dar i diversificarea acestora compania furnizoare de servicii de telecomunicaii, i internet a reuit s se extind cu o rapiditate greu de imaginat, i a reuit s nfrunte singur concurena ce pn n anul 1994 a deinut monopolul pe piaa romneasc, romtelecomul. Un lucru foarte important ce s-a produs o dat cu apariia pe pia a companiei RDS&RCS preurile concurenei au sczut sau cel puin nu au mai crescut, ofertele s-au diversificat i calitatea serviciilor au crescut. 4.2. Posibilitii de mbuntiri a procesului de vnzare la SC RCS&RDS SA Prezena pe piaa romneasc de telecomunicaii din anul 1994, RCS&RDS s-a extins n afara granielor n anul 1998, cnd a dezvoltat prima reea de cablu din Budapaesta. n prezent compania este activ n alte 5 ri din afara Romniei, unde ofer servicii de comunicaii prin cablu tv, internet i televiziune n sistem (Digi TV). Creterea semnificativ pe aceste piee externe nregistrat n ultimul an a vizat n special serviciul Digi TV. La sfritul anului 2007 acesta a atras un numr semnificativ de noi clieni. RDS&RCS i propune pentru acest an modernizarea infrastructurii tehnice a reelei la nivel naional, cu scopul de a face posibil oferirea pachetului complet de servicii CATV, internet i telefonie ctre utilizatori rezideniali pe o arie ct mai extins. Prin urmare, un obiectiv important al companiei pentru acest an const n creterea numrului de abonai pentru serviciile de internet i telefonie, precum i extinderea i dezvoltarea serviciului Digi Tv att n Romnia ct i n celelalte ri n regiune. n planurile RCS&RDS pe termen mediu i lung este inclus un proiect major, ce const n implementarea serviciilor de comunicaii mobile de generaia a 3-a. Pentru nceput vor fi disponibile, urmnd ca n viitor, prin tehnologia 3G compania s asigure i servicii video i multimedia. Pentru aceasta RDS&RCS i-a propus o strategie agresiv n ceea ce privete acoperirea a cel puin 50% din populaie cu noile servicii de comunicaii mobile, n cel mult un an i jumtate. Fidelizarea clienilor trebuie s fie un pivot al politicii comerciale. Societatea i poate fixa trei prioriti pentru a crete valoarea clientelei sale: creterea duratei de via a clienilor; creterea sumei medii cheltuite de fiecare client; reducerea costurilor de atragere i gestiune a clienilor.31

n aceast perspectiv, poate apela la o segmentare a clientelei care s i permit o poziionare adecvat pe fiecare segment de clieni. Pe baza acestei segmentri, pot fi create condiii propice pentru a fi gestionate toate momentele ciclului de via a clienilor firmei. Spre exemplu, firma poate propune clienilor un serviciu care s le permit rezilierea contractului concomitent cu o ofert de rennoire a contractului bazat pe un sistem de puncte de fidelitate, dar i o ofert asupra serviciilor conexe ale firmei. Front-Office-ul Serviciului Clieni trebuie s aib ca principal misiune prezentarea i propunerea de noi servicii clienilor i s le explice avantajele utilizrii lor. O soluie pentru mbuntirea managementului relaiilor cu clienii n cadrul companiei S.C. RCS&RDS S.A. este crearea unui Centru de Contact Clieni intern, n cadrul cruia pot fi efectuate 3 tipuri de campanii: 1. campanii recurente, care s aib ca obiective: reasigurarea clienilor c au facut cea mai bun alegere apelnd la serviciile S.C. RCS&RDS S.A., analiza eventualelor motive de insatisfacie a clienilor, prevenirea rezilierilor de contracte. 2. campanii punctuale, ce pot viza: propunerea unor oferte personalizate diferitelor segmente de clieni identificate n funcie de modelul de rentabilitate economic a ofertei. 3. campanii de repoziionare a mrcii, ce pot avea ca obiectiv principal repoziionarea segmentelor de clieni pe un nou tarif sau pe un serviciu mai bine adoptat nevoii lor de comunicare. n ceea ce privete constrngerile acestor programe, S.C. RCS&RDS S.A. trebuie s implementeze o politic globala, care s i garanteze: n termeni de valoare adaugat, utilizarea de instrumente i resurse adaptate i orientate spre optimizarea permanent a eficacitii comerciale i crearea valorii (msura n timp real a eficacitii binomului int - analiza rezultatelor, obinerea de informaii calitative referitoare la evoluia ateptrilor clienilor, a comportamentelor i receptivitii lor la ofertele firmei, analize tip datamining pentru a determina tendine n comportamentul de achiziie de servicii adiionale). n termeni de concepere a ofertelor, organizarea unui dispozitiv puternic, reactiv, flexibil care s permit lansarea imediat de noi oferte de servicii i care s determine un feedback pozitiv i rapid din partea clienilor. n termeni operaionali i de marketing, implementarea unei structuri manageriale adecvate i mijloace de comunicare adoptate. n termeni de urmrire a valorii clienilor, impactul aciunilor trebuie msurat prin schemele care genereaz crearea valorii, att la nivelul duratei de via a clienilor, ct i din punct de vedere a venitului provenit de la fiecare client. Indicatorii cei mai importani urmrii n acest caz sunt: rata de reabonament contractual, rata de vnzare a serviciilor i rata de vnzare a opiunilor. Acest Centru de Contact clienii necesit o mare flexibilitate, deoarece trebuie s in cont de tratarea unor volume crescnde de contacte de gestiune tranzaciilor cu clienii (comenzi i pli) i de crearea unei platforme de lansare de noi servicii. Obiectivele centrului de contact pentru primii trei ani ar putea fi: oferirea unor soluii flexibile care s permit gestiunea fluxurilor de contacte, care vor crete considerabil n aceast perioad (cu peste 70 %); reducerea cu 25 % a duratei medii a apelurilor datorit ameliorrii procedurilor de tratare a apelurilor;

32

creterea nivelului serviciilor oferite (rapiditatea rspunsurilor la ntrebrile clienilor, oferirea posibilitii de a dialoga cu responsabilii firmei on-line, etc.), de a rspunde n proporie de 100 % cererilor clienilor n termenele convenite prin contracte. Aceast soluie de management a relaiilor cu clienii integreaz: resurse umane cu o pregtire adecvat: responsabili cu asisten tehnic, specialiti n marketing, un administrator al bazei de date i un manager al clientelei; un instrument bazat pe Internet care trebuie s gestioneze informaiile referitoare la clieni stocate n baza de date i disfuncionalitile acesteia; baza de documente care acoper toate caracteristicile tehnice i funcionale ale sistemelor utilizate de RCS-RDS; flexibilitate i capacitatea de integrare rapid n mediul e-business. RCS-RDS i poate astfel crea un dispozitiv global de management a relaiilor cu clienii care s i permit s realizeze un numr foarte mare de contacte cu clienii, orientate spre crearea valorii. Acest dispozitiv permite totodat firmei s dispun de un veritabil "observator al clienilor", pe baza cruia se pot elabora strategii de atragere i fidelizare adecvate segmentelor de pia vizate.

BIBLIOGRAFIE33

1. Brutu M., Tehnici de Vanzari, Editura Sitech, Craiova, 2010 2. Jim Blythe, Managementul vnzrilor i al clienilor cheie, Editura Codecs,

Bucureti, 2005, pg 673. Nechifor B. Suport de curs Tehnici de vnzri4.

Virgil Adascaliei , Tehnici comerciale de vnzare, Editura Uranus, 2008, p. 35 discretul-rcs-rds-5740915/?p=2

5. http://www.businessmagazin.ro/business-hi-tech/telecom/in-vizita-la-gigantul-si6. http://www.capital.ro/detalii-articole/stiri/rcsrds-lanseaza-digi-mobil-prepaid-

138632.html 7. http://www.zf.ro/prima-pagina/miliardarul-zoltan-teszari-detine-43-dinoperatorul-telecom-rcs-rds-3086399/poze/?p=1 8. www.doingbusiness.ro 9. www.rcsrds.ro. 10. www.rdslink.ro 11. www.wikipedia.ro

34