| Date post: | 19-Dec-2015 |
| Category: |
Documents |
| View: | 216 times |
| Download: | 0 times |
Pârghii pentru succes – chiar şi în recesiune
Studiu de caz BCR Asigurări de Viaţă Vienna Insurance Group
Florina Vizinteanu Daniela FloreaPreşedinte Directorat CEOBCR Asigurări de Viaţă VIG Geo Strategies Experian
2
• produse bancassurance;
• planuri de protecţie şi economisire;
• planuri de economisire pentru copii;
• clauze de sănătate şi accidente;
• planuri de economisire pentru pensionare;
• asigurări de grup;
Suntem deschişi oricăror variante de produse şi servicii de care clienţii noştri au nevoie, pentru a asigura combinaţia
perfectă între satisfacerea acestora, creşterea cifrei de afaceri şi a profitabilităţii!
Scopul nostru este acela de a oferi produse pliate pe nevoi, în intenţia de a educa, a câştiga şi a păstra clienţii
3
De aceea, este vital să ne întelegem clienţii:
• Cine sunt ?• Ce aşteaptă de la noi ?• Sunt mulţumiţi de serviciile noastre?• Au nevoie de servicii sau produse suplimentare?• Cum se pot schimba?
Dacă îi înţelegem aşa cum ar trebui, atunci –
(a) Vor recomanda produsele si serviciile noastre şi altora
(b) Vom asigura deopotrivă gradul de satisfacere a clientilor noştri, dezvoltarea companiei, creşterea profitului
Atingem astfel două dintre punctele cheie ale scopului nostru: satisfacerea clienţilor si acţionarilor!
4
Motive principale de a rămâne fidel unei companii, deşi ai putea găsi o ofertă mai bună în altă parte
Companii de Servicii Financiare
Magazine de haine Supermarket
Servicii foarte bune pentru clienţi
40%
Servicii foarte bune pentru clienţi
37%
Este uşor de ajuns la el 46%
Este ușor de ajuns la /de contactat
21%
Cunosc/sunt familiarizat cu brandul şi cu ceea ce
acesta reprezintă29%
Servicii foarte bunepentru clienţi
36%
Siguranța unei companii mari, recunoscute
20%
Este usor de ajuns la el/de contactat
26%
Cunosc/sunt familiarizat cu brandul și cu ceea ce
acesta reprezintă32%
Geo Strategies – Experian 2009
5
• Orice mare jucător pe piaţa financiară trebuie să organizeze şi să exploateze informaţiile pe care le deţine;
• Pentru a înţelege clienţii zilei de astăzi, este nevoie de viteză în sintetizarea informaţiilor pentru a înlesni achiziţiile, cross-sell;
• Integrarea metodelor analitice este necesară pentru a iniţia activităţi pe canale multiple;
• Realităţile economice în schimbare au un impact puternic asupra comportamentului consumatorului;
Tendinţe în industria asigurărilor
6
• Avem abilităţi pentru a gestiona schimbări ale unor aspecte de ordin social, economic, politic, tehnologic şi financiar în industria noastră;
• Avem susţinere şi pricepere în a conceptualiza schimbările şi pentru a detecta tipare semnificative;
• Analizăm, urmărim şi raportăm rezultatele demersurilor noastre;
Model de Organizare in 3 paşi pentru gestionarea schimbării
Gestionarea schimbării comportamentului consumatorilor la BCR Asigurări de Viaţă VIG
7
Organizaţia noastră a asimilat capacităţi şi metode care se concretizează în potenţiale surse pentru sporirea avantajului competitiv de care dispunem:
• Analiză de date (SmartAddress®)
• Segmentarea consumatorilor (Mosaic Romania®)
• Analize de micromarketing zonal şi sisteme de raportare de date (Micromarketer Romania®)
Am adoptat o atitudine pozitivă fată de schimbare, cheia succesului pe timp de criză!
8
Ce am realizat până acum
Copyright © Geo Strategies 2010
9
• Analiza distribuţiei clienţilor in teritoriu;
• Localizarea datelor de business într-un context intuitiv (geografic) şi identificarea punctelor de interes;
• Segmentarea micro-geografică;
• Identificarea ADN-ului portofoliului de clienţi.
Înţelegerea tiparului de absorbţie al produselor noastre ne permite să vizăm tipologii
individualizate de clienţi
10
Clienţii sau potenţialii noştri clienţi au nevoi diferite. Combinarea informaţiilor interne cu cele externe face posibila înţelegerea, vizarea, educarea şi, în ultimă instanţă, armonizarea nevoilor lor pentru o mai bună planificare a viitorului pe termen lung.
Punem la punct metode care să ne conducă la o mai bună înţelegere a clienţilor, pentru a-i servi mai bine în aceste timpuri în schimbare !
Copyright © Geo Strategies 201011
• Utilizarea inteligentă a datelor
• Evolutia operaţională
• Beneficii pentru grupurile financiare multi-naţionale
Buna practică in România
Copyright © Geo Strategies 2010
12
Utilizarea inteligentă a datelor
Probleme cu achiziţia
Probleme cu vânzările
+
-
Recrutare Aplicare Managementul Clientului
Plata sau Pierdere
Valoare
Probleme cu retenţia
Date interne
Geo Strategies – Experian / date externe
13 Copyright © Geo Strategies 2010
Evoluţia operaţională
Ava
ntaj
com
petit
iv
Cost şi timp de implementare
3 – 6 luni 6 - 12 luni
‘Si e
u fa
c as
ta’
US
PAnaliza si decizie in timp real
Optimizare Potentialul clientului
Decizie
Automatizarea campaniilor
Valoarea clientului
Sistem de targetare a prospectilor
Analiza cercetarii de piata
Evaluarea campaniilor
Profilare
Cartografiere Raportare
Imaginea unica a clientului
Copyright © Geo Strategies 201014
Mosaic Global
Grupurile internaţionale compară clienţii din ţări diferite (29)
Fiecare Tip Mosaic Romania este alocat celui mai adecvat Grup Mosaic Global
Slide 16
16
Va mulţumim!
