Organizarea i conducerea unei ntlniri de afaceri

1.Etapele de organizare a unei ntlniri de afaceri;

2.Prezentare informaiei ntr-o discuie de afaceri;

3.Metode de argumentare;

4.Tehnica desfurrii unei discuii de afaceri.

Etapele de organizare a unei ntlniri de afaceri.

ntlnirea de afaceri / business (eng. meeting) presupune o anumit prestan. Cnd este necesar organizarea unei ntalniri de acest gen comunicarea se dorete dus la un alt nivel. Etica nu permite o discuie de afaceri la telefon, prin mail, deoarece o mare parte din mesaj i pierde din sens. Lipsite de motivaia i stilul interlocutorului cuvintele devin goale i uneori nu se pot face auzite, astfel se nate necesitatea ntalnirilor de afaceri. Prile implicate aduc la mas elemente importante: costum impecabil, pantofi scumpi i ngrijii, pix de firm (tot scump, sau mcar d impresia), ceas la vedere i s nu uitm locaia.

Organizarea ntalnirii de afaceri

1.ntlnirile sunt organizate cu atenie i minuiozitate. nainte de a face un pas spre organizarea ntlnirii stabilii clar necesitile, o lista ar fi chiar ideal. Vedei ce dotri trebuie s aib sala, conexiune internet, laptop, lumin natural, ntunecare, ecran proiecie, etc Este necesar de cutat mai multe variante cu tot ce trebuie.

2. ntlnirile se organizeaz ntr-o manier profesional, pe baza consultrii documentaiei de specialitate.

3. ntalnirile de afaceri se programeaz n funcie de timpul disponibil al prilor participante

4. ntalnirile sunt organizate (n unele cazuri) n cadru ct mai plcut, pentru influenarea favorabil a partenerului n luarea deciziei. Dac vrei s faci o impresie foarte bun poi caut i cteva sli cu priveliti deosebite, dar asigur-te c ai i ceva interesant de spus, altfel auditoriul se va uita mai tot timpul pe geam. Locul unde se desfoar ntlnirea trebuie s se ncadreze perfect n stilul business, totul s fie perfect, curat, ngrijit, bine dotat cu servicii de cea mai bun calitate.

Exist cinci principii de desfurare a discuiei de afaceri, care vizeaz fiecare din etapele ei.

Captarea ateniei interlocutorului (debutul discuiei). Altfel, de ce s mai ncepem o discuie?

Provocarea interesului interlocutorului (transmiterea informaiilor). Interlocutorul va participa la discuie doar dac va ntrezri un avantaj pentru el n aceasta.

Prezentai-i, cu minuiozitate, toate dovezile favorabile propunerii (argumentarea). Interlocutorul va accepta punctul dumneavoastr de vedere numai dac va ntrezri smburele lui logic, oportunitatea i temeinicia.

nlturai ndoielile i ezitrile interlocutorului (neutralizarea observaiilor).

Transformai interesele interlocutorului n decizii (adoptarea deciziei).

Alctuii dinainte planul discuiei, pregtii-v n prealabil toate formulrile mai importante.

n acelai timp, fii contient de faptul c nici mcar un plan ideal nu v scutete de risc i de necesitatea de a risca. ncurajai-v cu ideea: Sunt atatea pericole mprejur, ncat nici nu mi mai este fric.

nceputul i sfaritul discuiei sunt cele care se rein cel mai bine, deci ele trebuie s fie ct se poate de pozitive i puternice. Pe parcursul discuiei, nu uitai aspectele eseniale pentru interlocutor: motivaia, avantajul, dorina de a se autoafirma, sentimentul corectitudinii, importana persoanei sale.

Profitai de orice prilej de a stabili un contact personal cu partenerul, evitai prezena oamenilor inutili i neinteresai de discuia dumneavoastr. Demarai discuia cu sentimental ncrederii n sine i n motivaia pozitiv a ntrevederii care urmeaz.

Expunerea poziiei dumneavoastr trebuie s fie clar, concis i accesibil. Nu uitai c numai cei care gandesc clar pot s-i expun ideile clar.

Incercai s apelai la cuvinte simple i pe inelesul tuturor. Evitai prescurtrile i abrevierile inutile, frazele fr coninut. Excludei din vorbire, n limita posibilitilor, cuvintele i expresiile strine. Nu ncercai s prei un pseudointelectual care epateaz cu vorbirea sa. Despre acest tip de oameni preedintele D. Eisenhower spunea c: au nevoie de mai multe cuvinte decat sunt necesare, pentru a spune mai mult decat tiu.

Dac interlocutorul nu aparine aceleai sfere de afaceri ca dumneavoastr, evitai jargonul profesional. Formulai nite propuneri active. Reunii-le ntr-un tot logic i coerent. Fii atent la corectitudinea gramatical a alctuirii propunerilor ea are o importan mai mare dect v imaginai.

Nu repetai, dac nu este necesar, idei, cuvinte, propoziii. Luai notie n timpul discuiei. Nu economisii hartie. nsemnrile dumneavoastr trebuie s cuprind referiri la contextul n care s-au spus, altfel nu v vor fi de folos atunci cnd vei dori s invocai coninutul lor, vor fi doar date goale, greu de descifrat.

Nu v comportai superior cu partenerul dumneavoastr.

Nu fii niciodat, indiferent de situaie, nepoliticos, grosolan, incorect.

Facilitai-i interlocutorului formularea rspunsurilor pozitive. Evitai, s formulai ntrebri la care el s poat rspund nu. Dac este nu, s fie acel nu de care avei nevoie. (Presupun c nu considerai c trebuie s......?)

Ptrundei n esena argumentelor interlocutorului. Dai explicaii fundamentate ale poziiei pe care v situai n fiecare caz n care partenerul nu este de acord cu dumneavoastr. Nu v zgarcii la complimente, dar nici nu le transformai i banale lingueli.

ncercai s gandii n stilul partenerului, realizai abordarea din punctul lui de vedere.

Recunoatei dreptatea partenerului cu fiecare ocazie potrivit, oricat de mic ar fi. Cedai cu uurin atunci cnd este vorba de aspecte secundare, pentru a catiga n cele eseniale.

Repetai, pe parcursul discuiei, ideile i expresiile importante ale partenerului.

Participarea la discuiile de afaceri este o art, dar i, parial, un joc, aa c renunai la folosirea expresiilorablon. Preocupai-v continuu de perfecionarea propriului stil de a purta o discuie de afaceri.

Urmrii-v cu atenie firul logic al expunerii sau discursului. Evitai divagaiile de la obiectul discuiei; le putei exploata doar atunci cnd ele contribuie la extinderea contactelor de afaceri, la mbuntirea atmosferei discuiei, la detensionare. Exprimai-v convingtor i ntr-o manier optimist.

nlesnii-i partenerului misiunea de a rspunde la ntrebrile dumneavoastr. Analizai acas toate discuiile pe care le-ai mai purtat cu el. Merit!

Este cert faptul c aceste recomandri vor fi imbuntite n funcie de experiena personal, pe msur ce ea apare, de particularitile caracteriale ale fiecrui om de afaceri, de stilul personal, de circumstanele concrete i de specificul sferei de preocupri sau de afaceri.

Prezentarea informaiei ntr-o discuie de afaceri;

Prezentarea informailor

1. Informaiile prezentate partenerului extern sunt cele strict necesare a i se aduce acestuia la cunotin (nimic n plus).

2. Informaiile vor fi prezentate cu claritate i conciziune.

3. Informaiile vor fi expuse cu responsabilitate i profesionalism, n termeni ct mai simpli i accesibili.

Moderarea discuiilor

1. Limbajul folosit va fi politicos, respectnd ntotdeauna poziia interlocutorului.

2. Atitudinea abordat este cordial, dar ferm.

3. Discuiile se vor purta cu diplomaie, pentru crearea unei atmosfere destinse.

4. n cazul apariiei unor momente tensionate, discuiile trebuie aduse cu abilitate spre un climat de colaborare.

Transmiterea informaiilor

n timpul transmiterii informaiei este necesar de manifestat autocontrol, stpanire de sine, sim al msurii i al tactului, diplomaie. Aceasta presupune: a). ne atingerea subiectelor delicate; b). comunicarea vetilor neplcute numai n msura n care este absolut necesar s o facei; c). conferii o not de corectitudine ntregii informaii; d). capacitatea de a stpni emoiile negative i de a ine sub control situaia.

n timpul unei discuii de afaceri sau al negocierilor este foarte important de a fi reinut i calculat, ceea ce nseamn exact opusul impetuozitii. Cei care sunt exagerat de vorbrei ii diminueaz ansele de succes, ceea ce confirm dictonul Tcerea e de aur. Nu trebuie de considerat c este necesar s umplei toate pauzele care apar n dezbaterea pe care o avei cu partenerul. n multe cazuri este mai eficient s tcei, dect de adugat la ceea ce s-a spus deja alte explicaii, inutile, de fapt. n Instruciuni pentru prinul Eugene, Napoleon spunea: nvai s ascultai i fii siguri c tcerea produce, adeseori, acelai efect ca tiina.

n multe cazuri tcerea, ca tip de pauz pe parcursul unor discuii, poate s fie n folosul dumneavoastr, poate deveni o arm util: n primul rnd tcerea poate s-l fac pe interlocutor s simt nevoia s o umple i poate vei auzi, astfel, lucruri utile dumneavoastr; n al doilea rnd tcerea va accentua impresia c suntei sigur pe dumneavoastr, ceea ce poate atrage concesii din partea partenerului; n al treilea rnd, tcerea dumneavoastr poate modifica ritmul discuiei, oferindu-v ansa de a contracara n mod strategic; n al patrulea rnd tcerea dumneavoastr l poate conduce pe partener ctre cele mai negre previziuni sau bnuieli, ceea ce va spori disponibilitatea sa de a face concesii.

Dac partenerul s-a decis s se joace de-a tcerea cu dumneavoastr, nu panicai. Pstrai-v calmul, ateptai sau mutai accentul pe alte aspecte ale subiectului dezbtut. Locvacitatea, logoreea dumneavoastr excesiv poate s v aduc mai multe neplceri: fie vei spune ceva ce va provoca ncordare n relaia cu un partener potenial, fie vei spune ceva ce nu trebuia s afle partenerul, sau vei comunica ceva ce il poate ajuta s sesizeze care e punctul vulnerabil n subiectul cauz, fie entuziasmul dumneavoastr l va face s-i dea seama ct de important este afacerea respectiv. Cu ct va nelege mai bine aceste lucruri, cu att poate profita mai mult. O pauz n discuie v ofer prilejul s v concentrai asupra esenialului.

Totodat, nu e bine s ateptm cu nerbdare pauzele n discursul interlocutorului pentru a ne exprima opiniile categorice. Aceasta ar ntrerupe irul logic al gndirii i discursului partenerului, l-ar irita, i-ar crea senzaia c a fost privat de dreptul de a se explica pn la capt. n timpul unei negocieri este foarte important s fim reinui i calculai. Cei care sunt foarte vorbrei, i reduc ansele de succes. Nu trebuie s considerm c este necesar s umplem toate pauzele care apar pe parcursul negocierilor. Tcerea noastr, uneori, l poate face pe interlocutor s simt el nevoia s o umple i poate astfel vom auzi lucruri utile. Tcerea d impresia c suntem siguri pe noi, ceea ce poate atrage concesii din partea interlocutorului.

Trebuie s respectm formula descoperit de psihologie: 60-40, adic 60% din timp ascultai i doar 40% vorbii. Expunei-v ideile fr grab, apoi oferii-i interlocutorului prilejul s vorbeasc i el. Capacitatea de a face pauze n vorbire, demonstreaz sigurana de sine i certitudinea noastr c avem dreptate. n afaceri, nu este apreciat att, viteza, ct rezultatul. Folosii noiuni cunoscute i accesibile partenerului de negociere. Dac partenerul este microbist, apelai la analogii din sport; dac este pasionat de cifre oferiii multe informaii statistice, bilanuri, dri de seam. Evitai formulele din afara lexicului de afaceri, care ngreuneaz argumentarea i nelegerea. (Tabelul nr.1.2.)

Tabel nr. 1.2. Evitarea formulelor din afara lexicului de afaceri

Nu folosii exprimri de genul:Preferabil, s formulai astfel:

nlturarea piedicilor Creterea anselor de succes

ActivitateaCooperarea, parteneriatul..

SubalternulAngajatul

Vei nelege n timp, c Nu suntei de acord c

Eu consider cNu considerai c

Trebuie s recunoatei cNu credei c

Trebuie s recunoatei cV vei putea convinge imediat c

Dac nu este posibil ntlnirea de afaceri, se recurge la convorbire telefonic.

Convorbirea telefonic de afaceri. Exist o serie de reguli scrise i nescrise ale unei convorbiri telefonice de afaceri, care trebuie respectate de ctre participanii la viaa economic:

Vorbii concis. Importana persoanei noastre nu este direct proporional cu timpul pe care l petrecem la telefon. Trebuie s respectm timpul nostru i pe cel al interlocutorului. Expunerea rapid, clar a problemei n cauz, care s nu strneasc confuzii i ntrebri, constituie atribute obligatorii ale unui om de afaceri.

Vorbii sigur pe dumneavoastr i categoric. O discuie de afaceri nu accept intonaii timide i fluctuante. Este bine ca interlocutorul s aib impresia c ceea ce spunem e adevrat. nvai s v controlai vocea, conferindu-i un ton de afaceri, oficial.

nvai s terminai o convorbire la timp Nu trebuie s considerm o impolitee sau o lips de bune maniere dac s-a ncheiat convorbirea atunci cnd subiectul a fost epuizat.

Apelai la formula salvatoare:V mulumesc pentru timpul acordat. tiu c suntei ocupat, aa c nu ndrznesc s v mai rein sau: Totul este clar. V mulumesc pentru timpul acordat.

Sugestii:

atunci cnd suntei ntr-o dispoziie proast este bine s amnai convorbirile importante;

fii decis i insistent, ceea ce nu se confund cu a fi agresiv;

vorbii cu tonul unui om n a crui competen intr adaptarea deciziilor;

nvati s ascultai cu atenie, deoarece o convorbire telefonic nu ofer posibilitatea unui contact vizual cu partenerul, trebuie s distingem nuanele vocii, intonaia i sensul lor.

Pentru a ctiga atenia interlocutorului, este bine ca n discurs s folosim ct mai des pronumele dumneavoastr deoarece devenim mult mai receptivi, avem impresia c prerea noastr este important pentru interlocutor.

Expresii care trebuie s fie evitate:

Nu tiu este cea mai sigur metod de a submina reputaia firmei noastre. Deoarece suntem acolo pentru a informa. Dac nu suntem n msur s rspundem pe loc, spunem: este o ntrebare bun, Permitei-mi s m documentez i v comunic

Nu putem face acest lucru - nu se formuleaz un refuz categoric, propunem s ne mai acorde un rgaz s vedem ce se poate face, ncercm s gsim soluii alternative.

Dumneavoastr trebuie s .. este o eroare grav deoarece partenerul nu este dator cu nimic. Oamenii politicoi i manierai sunt interlocutorii plcui.

Pentru a nelege mai bine ce dorete beneficiarul folosim ntrebri care ncep cu Ce, unde, cine, cum , dar s evitm s ne adresm cu de ce deoarece aceasta presupune o anumit lips de ncredere.

Dac telefonul a ntrerupt o convorbire de afaceri, s nu uitm s ne cerem scuze partenerului de discuie, vedem care dintre cei doi interlocutori este mai important i continum discuia sau rugm pe cel care a sunat s revin peste un timp.

Atunci cnd noi suntem cei care sun:

- s ne gndim bine dac este cazul s rezolvm problema respectiv prin telefon,

- s stabilim ce informaii dorim s obinem sau s transmitem i n ce ordine,

- s nu ntrerupem interlocutorul, chiar dac avem, certitudinea c nu vom obine ceea ce am solicitat.

Arta purtrii unei convorbiri telefonice const n abilitatea de a comunica ceea ce este necesar.

Metode de argumentare

Etapa argumentrii ntr-o discuie de afaceri i situeaz pe parteneri pe anumite poziii. Este momentul n care se ncearc, de obicei, mai multe: s se schimbe o prere existent, s fie fixat o prere proaspt modificat, s fie nlturate sau estompate anumite contradicii, sau s fie verificate temeinic ideile i faptele expuse de ctre unul dintre interlocutori. Acesta este momentul n care se contureaz ncheierea acordurilor i se cldete baza pentru etapa decisiv a discuiei de afaceri, respectiv momentul adoptrii deciziilor.

n psihologie se spune c cel care vrea s-i expun argumentele convingtor trebuie s dispun de cel puin un argument temeinic. O argumentare convingtoare i corect se bazeaz pe aplicarea ctorva metode unanim recunoscute i acceptate n cercurile de afaceri. Aceste metode sunt mult mai valoroase dect tehnica argumentrii speculative, care este ca o lovitur sub centur: are aciune de scurt durat i se intoarce, adesea, mpotriva autorului su, aducandu-i, n ultim instan, mai mult ru dect bine.

Cel care intenioneaz s fie convingtor n argumentare trebuie s respecte o serie de condiii.

1. Operarea cu noiuni simple, exacte i convingtoare. Interlocutorul aude i nelege mai puin dect las s se neleag. Caracterul convingtor poate fi diluat sensibil dac-l necai ntr-un ocean de cuvinte i argumente, mai ales dac acestea nu sunt tocmai clare i exacte. Orice exagerare este o form de minciun. i chiar dac adevrul are i un uor iz de neadevr, nu-l lsai pe partener s sesizeze aceasta. Este considerentul pentru care argumentele pe care le invocai trebuie s fie veridice.

2. Alegerea mijlocului i ritmului argumentrii care s corespund particularitilor de caracter ale interlocutorului. Partenerul este influenat mai eficient de construirea frazelor dumneavoastr la diateza activ, nu pasiv. Este, preferabil s spunem ...noi vom realiza acest lucru..., dect ...acest lucru se va realiza..., sau ...s soluionm..., n loc de .... a fi soluionat.. .a.

Argumentele i faptele invocate pe rnd, unul dup cellalt, sunt mult mai eficiente dect prezentate toate mpreun. Treipatru argument puternice i ating mai bine scopul dect multe i medii. Ca i n teatru, este important s respectm pauzele. Nite pauze bine amplasate sunt mult mai convingtoare dect un torent de cuvinte la ntamplare, care ar putea s le umple. Argumentarea nu trebuie s fie ca o declaraie sau ca un monolog al uneia dintre pri.

3. Alegerea unei argumentri corecte i oneste n raport cu partenerul dumneavoastr: este avantajos, n primul rnd, dac mizai pe o colaborare de durat cu el.

Este preferabil s recunoatei c partenerul are dreptate, atunci cnd are, chiar dac aceasta atrage nite consecine neplcute pentru dumneavoastr. Atitudinea dumneavoastr l va obliga i pe el s acioneze identic atunci cnd dreptatea va fi de partea dumneavoastr. n acest fel, vei respecta i normele eticii de afaceri, care n mediile de afaceri nu nseamn o sintagm fr coninut.

Argumentarea corect presupune, de asemenea, s operai numai cu acele argumente pe care partenerul le-a acceptat deja.

Evitai frazele goale: ele demonstreaz c nu suntei suficient de atent i c poziia dumneavoastr este slbit, atrag pauze inutile cu scopul aparent de a ctiga timp i de a recupera firul pierdut al discuiei (m refer la construcii de genul dup cum s-a spus, mai mult sau mai puin, sau,

cu alte cuvinte, aa cum am menionat, aa cum s-a subliniat, .a.). Aceste expresii nu fac parte din lexicul de afaceri.

Spre deosebire de argumentaia tiinific, care se bazeaz exclusiv pe logic, cauzalitate i raionalitate, cea folosit n afaceri pune accentul pe manipularea unor avantaje reale sau imaginare aduse partenerului, aa cum pot ele fi vzute de pe poziia sa.

Argumentele, n jurul crora se structureaz coninutul mesajului, sunt dovezi aduse n favoarea unui punct de vedere care este conturat pe parcursul procesului de aface. Argumentele se construiesc prin:

1. referin la sentimente (ex.: Ne cunoatem de atta timp, crede-m, nu pot s fac nici o concesie!).

2. apel la logic (ex.: se demonstreaz faptul c o anumit sum nu ajunge pentru coul zilnic al unei familii, luand n calcul toate elementele i costurile lor).

Corespunztor celor doua tipuri de construcii sunt doua tipuri de argumentaie specific i unul cu elemente combinate:

Argumentatia de tip afectiv

Este un discurs care se construieste pe folosirea frecvent a erorii numite apel la emoii. Valoarea (fals) de argument a emoiei se refer la faptul c rascolete i tulbur energii care aduc atingere capacitii de concentrare i funcionrii cognitive eficiente a partenerului. Acest tip de argumentaie este util partenerilor afectivi i instinctivi care se vor lsa mai uor atrai n capcana apelului la emoie. Pseudo-argumentaia de tip afectiv nu se fundamenteaz pe informaie raional i pe logica discursului. Logica devine secundar n folosul emoiei provocate de orator. De ex.: Moldovenii sunt un popor de oameni harnici, inteligeni i primitori. Pentru c suntem moldoveni adevarai, nu putem accepta acest salariu prin care s nu ne putem hrni nici mcar copiii. Domnilor, dumneavoastr suntei moldoveni lsati-ne sa ne hr Argumentaia eficient

anim copiii !

Argumentatia logica

Este discursul care se centreaz pe raionalitate i cauzalitate. De aceea, se adreseaz exclusiv palierului cognitiv al interlocutorului. n condiiile claritii i ale simplitii, discursul logic poate convinge cu uurin. Una din structurile cele mai uzuale de argument logic este silogismul (este alcatuit din doua premise, cea majora (1), care conine predicatul logic, cea minor (2), care conine subiectul logic i concluzia (3), care deriv din premise i este alcatuit din subiect i predicat logic.

De ex.: 1. Piaa tehnici de calcul este n cretere

2. ntreprinderea noastr furnizeaz componente necesare tehnici de calcul

3. ntreprinderea noastr este n plin dezvoltare

Este un tip de discurs care mbin att (pseudo)argumente afective ct i argumente cu o structur logic. Este un compromis flexibil i adaptat oricrui tip de situaie, n care se face apel att la raiunea ct i la emoia interlocutorului. mbinarea coerent a raiunii cu emoia reprezint o modalitate eficient de persuasiune. De ex.: Industria petrochimiei este o industrie a oamenilor bogati Intreprinderea noastr este un actor important al acestui tip de industrie. Intreprinderea noastr este o intreprindere bogat i noi i dumneavoastr lucrm n aceast intreprindere. Prin urmare i dumneavoastr i noi trebuie s fim oameni bogai.

Erori frecvente de argumentatie

Premise inconsistente. Se construieste un rationament pornind de la premise false. De ex. patronatul afirm c din cauza conditilor dificile existente pe piaa industriei respective i a dificultii de a realiza noi contracte nu se poate accepta o cretere salarial cu 20%.n acest caz, daca premisele ar fi adevarate, concluzia ar fi justificat, ns realitatea arat c industria respectiv se afl ntr-o perioad de expasiune, n care se pot realiza fr dificultate noi contracte.

Argument circular. Concluzia prezentat de partener const n reformularea unei premise a discuiei. De ex. patronatul i justific respingerea revendicrii de cretere a salariului n felul urmator: Salariul trebuie s fie stabil pentru ca intreprinderea s fie stabil financiar. n concluzie nu putem accepta o cretere salarial. n acest caz concluzia afirm acelai lucru cu premisa argumentului.

Atac abuziv la persoana. Se consider c ceea ce susine o anumit persoana este fals pentru ca acea persoana nu s-a dovedit a fi moral. De ex. Nu vom lua n consideraie argumentele dumneavoastr pentru ca nu suntei o persoan corect i ai folosit n scop personal bunurile organizaiei.

Atac circumstantial la persoana. Se respinge argumentul unei persoane din cauza unei mprejurari n care se afla acea persoan: Nu putem accepta oferta dumneavoastr pentru ca nu reprezint intersele organizaiei ci interesul personal de a rmane lider.

Apel la emotii. Se realizeaz n scopul blocrii unui argument. De ex. Cererile pe care le facei vor conduce la distrugerea sistemului de producie i la accidentarea grav a multor salariai. Nu cred c doriti moartea colegilor dumneavoastr. Se apeleaz la fric i alte emoii negative pentru a respinge o revendicare.

Apel la orgoliu. Cineva este ndemnat s fie de acord cu o cerere n schimbul unei gratificaii.

De ex. Sunt sigur c vei accepta propunerea noastra deoarece numai o persoana inteligenta i - ar da seama de avantajele ofertei noastre. Persoana va fi considerata inteligena numai n situaia n care va accepta oferta.

Apel la popor. Se solicit acceptare unei oferte prin invocarea apartenenei la acelai grup, apartenena considerat magulitoare. De ex. Sunt sigur c vei accepta oferta mea pentru ca n ciuda poziiei pe care o ocup actualmente n patronat sunt un muncitor harnic i cinstit ca i dumneavoastr.

Apel la autoritate. Opinia proprie este justificat prin apelul la o autoritate recunoscut n domeniu. De ex. Oferta noastr este foarte avantajoas deoarece respecta principii fundamentale de economie aa cum sunt enunate de dl. M. D., guvernatorul Bancii Natonale.

Apel la traditie. Opiniile actuale sunt justificate printr-o situaie existent n trecut. De ex. In relatia noastra cu organizaia, niciodat nu am zabovit att de mult asupra unei probleme, de aceea, este normal ca n acest moment s acceptai oferta noastr.

Prescriptii ale unei argumentatii eficiente

Focalizarea pe nevoile partenerului. Argumentaia trebuie s nceap cu enunarea celei mai importante nevoi a partenerului de afaceri Partenerul nu va urmri niciodata s i expun nevoile reale, pentru a nu i dezvlui punctele slabe. Una din sarcinile importante ale echipei de negociere consta n identificarea i formularea coerenta a nevoilor vitale ale partenerului. Aceste nevoi vor constitui, pe ntregul parcurs al discuiilor, motivaia de negociere a partenerului. De aceea, pentru ca un argument s fie convingator, va trebui construit pe nevoia partenerului.

De ex. patronatul are nevoie s i pstreze angajaii cu o inalta calificare. Pe aceasta nevoie se va construi argumentul sindicatului: Numai o conducere eficient, ca dumneavoastr, va pune accent pe eficiena i pe competena colectivului ntreprinderii noastre, competena care se reflecta n calitatea fiecrui produs al nostru. Cu siguranta, vei fi de acord cu o uoar cretere salarial de 20%, ca gest al recunoateri competenei salariailor i ca semn al eficienei dumneavoastr manageriale.

Focalizarea pe avantajele partenerului. Am vzut faptul ca rezultatul unei negocieri se cldete pe avantaje reciproce. n acest sens, trebuie identificate i expuse avantajele pe care partenerul le va avea n urma acceptrii unei oferte. Avantajele prezentate trebuie s fie reale, pentru ca argumentaia s fie convingatoare partenerul nu poate fi nelat n aprecierea avantajelor pe care le poate avea. De aceea, nainte de negociere se va cuta un raspuns la ntrebari de genul:

- Cum se pot mri ctigurile partenerului ?

- Cum se pot reduce pierderile partenerului?

Se va aplica tactica morii hodorogite i se vor repeta toate avantajele pe care partenerul le poate avea dac va accepta oferta.

Identificarea punctelor slabe ale argumentelor partenerului. A contra-argumenta nseamn a indica inconsistena argumentului partenerului i a-l transforma n favoarea ta. Acest aciune nu trebue s l pun pe interlocutor ntr-o lumin defavorabil. De aceea, contra- argumentarea se va realiza sub urmatoarea form:

- Se va trece de partea partenerului, manifestnd nelegere pentru nevoile sale i continund ascultarea argumentului inconsistent.

- Se vor sublinia nevoile acestuia ca fiind reale i normale, dar se va releva punctul slab al argumentul care susine aceste nevoi.

- Se va transforma argumentul n favoarea noastra i se va repeta oferta iniial, ca soluie la nevoile partenerului.

Limitarea ofertelor. Negocierea nseamn schimbul de oferte n vederea identificrii poziiei de consens. Fiecare oferta propus poate fi respins de partener, care, la rndul su, nainteaz o contra ofert. n situaia n care exist oferte multiple, aceast situaie se poate perpetua pe tot parcursul unei negocieri. Succedarea ndelungat a ofertelor este contraproductiv deoarece nu indic partenerulului limitele ntre care se situeaz poziia de negociere. Experiena de negociere indic existena unui numar optim de oferte, care se ncadreaza ntre oferta multipl sau alegerea unic: este vorba despre trei oferte. Partenerul va fi lsat s aleag ntre acestea. Dac situaia o va cere, se va introduce o alta ofert, dar se va retrage una dintre cele iniiale.

Adaptarea tipului de argumentare. Dup cum am vzut, argumentaia eficient se constituie la confluena dintre (pseudo)argumentarea de tip afectiv cu cea de tip logic. Argumentarea eficient nseamn mbinarea celor dou tipuri de discurs n funcie de personalitatea interlocutorului:

- Dac partenerul este o persoan afectiv, cu un rspuns emoional important, oferta se va construi pe un argument predominant afectiv;

- Dac interlocutorul este o persoan raional, care ncearc s judece situaia ntr-un mod detaat, se va aplica o argumentaie preponderent logic.

Avansarea argumentelor tari. Prima impresie, constituit n faza de debut a negocierii, are un mare impact asupra derulrii ulterioare a procesului de negociere. n acest sens, argumentele pe care le avem la dispoziie vor trebuie ierarhizate n fucie de nevoile i de personalitatea partenerului. Prezentarea argumentelor care sprijin oferta noastr se va face n ordinea rangului pe care acestea l-au primit.

Este necesar de a cunoate dinainte (ca s nu pierdei timp) unde i ce trebuie s prezentai din ele, cu ce explicaii le vei nsoi. Altfel, dac argumentele nu vor fi explicite i convingtoare, se transform n bumerang, n sensul n care partenerul v va solicita timp s le studieze i, deci, v va convoca la o ntalnire ulterioar.

Metode de argumentare

Argumentarea este faza decisiv a interveniei ntr-o discuie de afaceri, deaceea hotrte, practic, soarta demersului dumneavoastr, este important de utilizat un ir de metode de argumentare, listm mai jos metodele clasice de argumentare.

Metoda clasic. Reprezint adresarea direct ctre partener. Aceasta nseamn c i prezentm faptele i informaiile care constituie baza demonstraiei noastre, sau care dac este vorba de contraargumente sperm s infirme prerile i datele sale. Dac izbutim s aezm sub semnul ntrebrii datele prezentate de el, atunci poziia noastr va deveni substanial mai convingtoare i mai puternic.

n aceast faz sunt deosebit de utile cifrele, indicatorii precii, ei constituind un suport eficient n sprijinul ideilor i dovezilor dumneavoastr. Dac vei ti s le plasai cu iscusin, ele vor arta ntotdeauna foarte convingtor. Atenie: numrul lor exagerat este distrugtor! Apoi, cifrele trebuie prezentate ntr-un context care s rspund pe deplin scopurilor stabilite.

Metoda contrazicerii. Este demersul cu scopul de a evidenia contradiciile existente n argumentarea oferit de partener. Argumentarea trebuie s fie fr contradicii, fr neconcordane, pentru a nu-i oferi partenerului posibilitatea de a le exploata; n acelai timp, neconcordanele sale trebuie s ias bine n eviden. Este evident c aceast metod este una defensiv. Putei s rspundei la obieciile sale elegant, spre exemplu: Ceea ce spunei dumneavoastr este adevrat, contractul nostru se deruleaz lent pentru c vanzrile au sczut, dar la fel de adevrat este i faptul c el se va putea derula mai bine, dac mrfurile dumneavoastr vor fi mai ieftine.

Schimbarea la timp a macazului. Aceast metod este destul de simplu de aplicat atunci cnd discutai cu un partener cu gndire analitic. Atunci cnd se afirm ceva greit sau persevereaz ntr-un proiect eronat, pentru care avei contrargumente, nu v grbii s le etalai i s savurai victoria. Mai bine formulai o intrebare de genul: Nu ai putea s precizai, ce anume se va obine, concret, dac realizm acest proiect?. Tonul trebuie s fie amabil, cci dac partenerul va ntrezri n el provocare, maliiozitate sau bucurie rutcioas, avei ansa s nu obinei nimic. Dup ce ai formulat ntrebarea ateptai, nu-l ntrerupei, lsai-l s-i expun punctul de vedere. El singur va descoperi fisurile din proiectul su.

Important este atmosfera creat prin atitudinea dumneavoastr, care nu i solicit partenerului de discuie aprarea poziiei sale sau s demonstreze c planul lui este cel mai bun. ntrebarea dumneavoastr formulat cu iscusin i tonul adecvat au creat aceast atmosfer. Dac avei rbdarea i tactul de a atepta ca el s-i descopere singur punctele vulnerabile, ca i necesitatea de a veni cu date suplimentare pentru a le susine, probabilitatea ca problema n discuie s fie soluionat aa cum dorii devine maxim.

Tragerea concluziilor. Reprezint argumentarea foarte exact, care, pas cu pas, prin intermediul concluziilor pariale, ne conduce spre concluzia final, dorit de noi. Dac avem de-a face cu o contraargumentare, aceast metod presupune combaterea concluziilor eronate ale partenerului sau solicitarea unor dovezi corecte, logice i ireproabile din partea lui. Este foarte adevrat c a-i cere interlocutorului dovezi, pe care n momentul respectiv el nu poate s le aduc, nu este tocmai corect, dei, n principiu, putei s formulai o astfel de dolean.

n procesul comunicrii n general, sau al discuiilor de afaceri, n mod concret, are loc adesea modificarea bazei sau a termenilor discuiei. n esen, nu sunt excluse concluziile corecte din punctul de vedere formal, dar cele eronate din punctul de vedere al coninutului.

Metoda da..., ns.... Dac nu suntei de acord cu partenerul dumneavoastr chiar de la nceput i intrai n disput cu el imediat ce ai auzit primele sale argumente, i vei demonstra atitudinea negativist, ceea ce e greu de presupus c-l va ncnta. Se va compromite, astfel, discuia. Metoda da..., ns v permite respingerea cu graie a argumentarii partenerului. Trebuie s acordai o atenie deosebit faptului c da-ul dumneavoastr nu trebuie s sune i s fie formal. Un da neformal presupune s-l umplei cu coninut real. Putei s-i spunei c suntei indubitabil de acord cu o astfel de punere a problemei, c faptele i datele invocate de el sunt ireproabile, iar logica expunerii sale este bine nchegat. Numai dup aceasta vine randul lui ns. Acest ns poate ajuta s contestai, s infirmai complet ceea ce tocmai ai afirmat, s-i propunei dovezile dumneavoastr, iar aceast abordare va avea avantaje certe n faa celei n care ai fi negat totul de la nceput. Trebuie s v construii astfel discursul, ncat s nu-i oferii i lui prilejul s procedeze similar.

Metoda fragmentelor. Este asemntoare celei de mai sus, dar const n dezmembrarea discursului partenerului n prile sale componente. Se atinge aceast aciune atunci cnd strecurand, din cand n cand, expresii de genul: Da, este convingtor, n aceast privin exist mai multe puncte de vedere, Acesta este un aspect discutabil, .a. Este strategic ca, acionand astfel, s nu vizai (dac este posibil) argumentele sale forte, ci doar punctele vulnerabile, i s ncercai s le punei pe acestea sub semnul ntrebrii i al ndoielii. Este o sarcin realizabil, ntruct oricnd se pot detecta momente mai inconsistente. Aceasta este o metod care va permite s detensionai i cele mai ncrcate situaii. Spre exemplu: Ceea ce spunei despre avantajele firmelor mijlocii este pe deplin adevrat, dar, n realitate, multe dintre aceste avantaje se neutralizeaz prin lipsa de siguran a desfacerii lor, prin taxele mari i prin lipsa mijloacelor necesare.

Bumerangul. Adic, folosirea armei interlocutorului mpotriva lui nsui. Nu putem spune c aceast metod are fora unui argument, dar ea poate exercita o influen considerabil, dac este aplicat cu simul umorului i la momentul potrivit. Ex.: Demostene, celebrul orator i om politic atenian, i comandantul de oti Fokion, atenian i el, erau dumani politici. ntr-o zi, Demostene i-a spus lui Fokion: Dac atenienii se vor nfuria, te vor spnzura. Fokion i-a replicat: i pe tine, bineineles, imediat ce le va veni mintea la cap. Sau: odat, n timpul unor tratative dintre delegaiile a dou ri, reprezentanii uneia dintre delegaii i-au ntrebat, maliios, pe ceilali, speculand o situaie intern concret i delicat: Ce vei face dup attea greve?. Acelai lucru pe care il vom face dup attea edine, a urmat rspunsul (inteligent). Ideea este c umorul dumneavoastr s fie bine intenionat, s nu fie agresiv, s detensioneze atmosfera. Altfel, bumerangul dumneavoastr face un cerc i vine napoi la dumneavoastr, sau vei fi atacat cu alt arm de interlocutor.

Ignorarea. Se ntmpl adesea ca, ntr-un anumit context, s nu v putei permite s v contrazicei partenerul, chiar dac argumentul su nu v convine. n acest caz este preferabil s ignorai argumentul respectiv, iar el va nelege c apreciai c acord atenie unui lucru care este lipsit de relevan. Constatai pur i simplu ce a spus i mergei mai departe. Reinei c nu este vorba de ignorarea partenerului, lucru pe care el nu vi l-ar ierta, ci doar de ignorarea unuia dintre argumentele sistemului su de susinere a cauzei respective. Sunt dou lucruri total diferite.

Accentuarea este reversul ignorrii. Este continuarea logic a situaiei expuse mai sus. n funcie de interes putei s mutai accentul, sau s situai n prim-plan, aspecte ale interveniei care v avantajeaz cel mai mult.

Metoda susinerii aparente. Dup ce partenerul i-a expus argumentele, nu numai c nu v vei grbi s-l contrazicei, ci, dimpotriv, i vei veni n ajutor aducnd noi argumente n favoarea opiniei sale. Aceasta este, ns, numai la prima vedere! Dup o susinere aparent, va urma expunerea poziiei dumneavoastr, care se poate deosebi radical de a lui. n confirmarea tezei dumneavoastr a putea s mai aduc i alte fapte, despre care, probabil, ai uitat (urmeaz enumerarea acestora).

Aceasta face, cu siguran, i mai convingtoare poziia dumneavoastr, dar numai la prima vedere, pentru cineva cu mai puin experien n domeniu. i eu am mprtit aceast opinie mult timp. n realitate, ns..... i urmeaz seria contraargumentele dumneavoastr. Dac partenerul critic opiniile, ascultai-l cu atenie. S-ar putea s aib dreptate n unele privine. Dac, ns, intr n disput doar de dragul disputei, atunci reinei ce anume nu i convine i, cnd termin, spunei-i c acceptai toate obieciile lui i practic le-ai luat deja n considerare. Moment s folosii fiecare observaie a oponentului pentru a dezvlui prile pozitive ale propunerii dumneavoastr. Dac vei construi un discurs pe structura discursului partenerului, argumentele dumneavoastr s-ar putea s l convingei. Eficiena acestei metode este aceea c permite s v dovedii profesionalismul superior celui al interlocutorului, s-i demonstrai c ai studiat chiar mai temeinic dect el opinia pe care o susine i c v-ai convins de inconsistena sa. Aceast metod solicit o pregtire prealabil mai bun i mai ampl dect cele anterioare.

Metoda lui Socrate. ntrebrile se formuleaz n aa fel, ncat rspunsurile s fie de o factur anume, care s urmeze irul logicii. Rspunsul poate fi afirmativ, adic da, sau negativ, adic nu. Acest nu este ns cel pe care dumneavoastr l dorii, spre care l conducei pe partener prin modul de a pune problemele, este acel nu care v convine i care este, n fond, pentru dumneavoastr da.

Tehnica desfurrii unei discuii de afaceri.

Discuia de afaceri este generatorul, motorul afacerilor. Aproape toate afacerile demareaz, se desfoar i se finalizeaz prin diferite discuii de afaceri. Importana acestora pentru activitatea omului n acest mileniu trei se poate compara cu importana vorbirii pentru evoluia omenirii.

Discuia de afaceri este un sistem de idei i cuvinte alese cu un scop definit, prin intermediul crora unul sau mai muli interlocutori doresc s exercite o anumit influen asupra unui alt interlocutor sau grup, n vederea modificrii situaiei de afaceri existente, adicin scopul crerii unei situaii sau relaii de afaceri noi.

Discuia este o posibilitate favorabil i, adesea, unic de a convinge partenerul de oportunitatea unei afaceri cu dumneavoastr, de temeinicia argumentelor, pentru a-i obine acordul i dorina de a v susine.

Succesul apare ntr-o discuie de afaceri, atunci cnd te afli la locul potrivit n momentul potrivit. ntruct o discuie nu poate fi ntotdeauna repetat sau reluat, este important de folosit pe deplin posibilitatea oferit de momentul respectiv. Atunci cnd particip i specialiti, oameni greu de ntlnit, sau lideri de marc, este important s deinei cunotine despre psihologia i tehnica desfurrii unei astfel de discuii i s nu v bazai doar pe inspiraia de moment sau pe conjunctur.

Discuia este o posibilitate favorabil de a ne convinge partenerul de oportunitatea unei afaceri cu noi, de temeinicia argumentelor, pentru a-i obine acordul i dorina de a ne susine.

Aspecte psihologice ale unei discuii de afaceri:

intrm n biroul partenerului sigur pe noi i l privim n ochi. Strngerea de mn trebuie s fie scurt i energic;

fim amabili cu interlocutorul i s zmbim. Dac e posibil s-i adresm un compliment, l facem. S ncercm s fim degajai i fireti;

este interzis s ncepem o discuie prin formularea de pretenii, este mai nelept s-l lsm s cread c relaia cu el este deasupra oricror probleme.

nceputul discuiei

Multe discuii se termin nainte de a fi nceput, mai ales dac interlocutorii se afl pe trepte diferite din punctul de vedere al funciei sau al nivelului de pregtire. Unul din motivele unei astfel de situaii const n faptul c primele momente ale discuiei se desfoar nerelevant, dei am precizat c primele impresii sunt eseniale.

Orice interlocutor i ascult cu mai mult atenie partenerul exact la nceputul discuiei. Motivele sale sunt curiozitatea, ateptarea a ceva nou sau pentru c urmrete s confere o not destins discuiei. Primele treicinci propoziii creeaz armonia, sau ceea ce am numit mai sus drept condiiile de a se acorda reciproc, ca i atitudinea interioar a interlocutorului nostru fa de noi i de tema ntalnirii; ele creeaz, de asemenea, atmosfera de lucru a momentului respectiv.

Primele propoziii creeaz condiii de a se acorda reciproc cei doi parteneri. De aceea, este bine s evitm formulele prin care ne cerem scuze, care denot o lips de ncredere n noi: Scuzai-m dac v deranjez..; Dac avei puin timp liber s m ascultai, v-a ruga s

Trebuie s evitm orice manifestare a lipsei de respect sau a ignorrii patenerului: Eram n drum i am zis s trec i pe la dumneavoastr; Haidei s vedem repede; (Tabelul 1.1.)

Tabelul 1.1.Desfurarea unei discuii de afaceri

Evitai expresiile de tipul:nlocuiete-le cu

Mi se pare interesantProblema dumneavoastr, din cte se observ acest lucru

neleg, este aceea cDumneavoastr dorii s

A fi dorit sAr fi interesant s aflai c

Am ajuns la concluzia c..Se poate nelege

Nu este indicat ca primele ntrebri s-l oblige pe partener s caute contraargumente i s intre, astfel, n defensiv. Din punctul de vedere al psihologiei, aceasta nseamn eec garantat!

Interlocutorul dumneavoastr va fi obligat s se explice, s caute argumente justificative la care nici nu s-a gandit pan n acel moment.

Printr-o astfel de metod vom crea o barier psihologic ntre noi i partenerul de discuie, barier pe care va fi greu s o nlturm mai tarziu. Ca i n ah, practica afacerilor a elaborat cteva deschideri eficiente. Ne vom opri la unele dintre ele.

Detensionarea. Adresm cteva propoziii amabile, cu tent personal, chiar complimente. O atmosfer prietenoas poate fi favorizat i de o glum bun sau de un umor fin. Abordm teme legate de timpul de afar, de interiorul cabinetului su, de un eveniment sportiv recent.

Scopul studiului de nceput este acela de a strni interesul celuilalt, fa de discuia care urmeaz. Putem ncepe cu comunicarea unor schimbri care au avut loc n perioada de cnd nu ne-am mai ntlnit, sau s dezbatem cteva tendine, evenimente petrecute n domeniul care ne intereseaz, sau s-i demonstrm c suntem la curent cu cerinele i probleme sale.

Regula general este aceea c nceputul unei discuii este mai eficient i mai de succes dac abordarea va fi axat pe interlocutor. A ncheia o nelegere favorabil, nseamn a nu-l face pe interlocutor s vad lucrurile aa cum le privim noi, ci el s fie de acord cu noi, rmnnd ns, pe ct posibil la opiniile sale.

Trebuie s purtm o discuie care s predispun la colaborare: adresm ntrebri, cerem un sfat. n locul categoricului De ce nu ai fcut, formulm: Nu v-ai gndit s facei sau: Ce ar putea s ias dac am face

Un ton agresiv respinge, unul linitit, calm, bine intenionat duce la cooperare.

Acroarea. Acest procedeu v permite s expunei pe scurt situaia sau problema respectiv, fcnd trimiteri la coninutul discuiei care urmeaz; ele vor constitui, de fapt, punctul de pornire ctre aceasta. Pe post de subiecte potrivite pot fi vreun eveniment deosebit, impresii personale, o ntamplare vesel, o ntrebare inedit.

Stimularea imaginaiei. Ea presupune formularea la nceputul discuiei a unei avalane de ntrebri legate de problemele pe care urmeaz a fe dezbtute. Aceast metod este eficient n comunicarea cu interlocutori optimiti i realiti.

Abordarea direct. Ea presupune ca discuia s nceap ex abrupto, fr vreo alt introducere. Se enumer, pe scurt, cauzele care au prilejuit ntlnirea respectiv, se trece, apoi, de la problemele generale la cele specifice i, concret, la tema ntalnirii. Aceast metod este una rece i raional, are un caracter deschis i este indicat pentru ntalnirile scurte i nu foarte importante, spre exemplu, ntre un ef i subaltern. Se spune, de altfel, c n via sunt cazuri cnd cea mai eficient subtilitate o constituie simplitatea i sinceritatea. De altfel, majoritatea interlocutorilor prefer abordarea direct, fr metafore stanjenitoare i ... consumatoare de timp.

Scopul stadiului de nceput este acela de a starni interesul celuilalt fa de discuia care urmeaz. De aceea, se apeleaz la o formul care s presupun solicitarea ajutorului partenerului de dialog; sau prin a-i comunica unele schimbri care au avut loc n perioada de cnd nu v-ai mai ntlnit; sau s dezbatei cteva probleme, tendine, evenimente recente petrecute n domeniul care v intereseaz; sau s-i demonstrai c suntei la curent cu cerinele i problemele sale; sau s adresai, n faza incipient a discuiei, o ntrebare profesional.

Regula general este aceea c nceputul unei discuii este mai eficient i mai de succes dac abordarea va fi axat pe interlocutorul dumneavoastr. Aceast abordare presupune ca cel care conduce discuia s aib talentul de a se pune in locul interlocutorului su, pentru a inelege mai bine poziia acestuia i pentru a o exprima optim. Pentru aceasta este necesar s v rspundei la urmtoarele ntrebri: ce ar prezenta interes pentru mine dac a fi n locul partenerului meu? cum a reaciona dac a fi n locul lui?. Vei avea un avantaj cert dac vei nelege urmtorul aspect: a ncheia o nelegere favorabil nseamn nu a-l face pe interlocutor s vad lucrurile aa cum le privii dumneavoastr, ci a face n aa fel, nct el s fie de acord cu dumneavoastr, rmannd, ns, att ct este posibil, la opiniile sale.

Astfel, i vom demonstra interlocutorului i c l apreciem i l respectm ca specialist i ca partener competent. n acelai timp, vom ine cont de o regul general, conform creia fiecare din noi vorbete cu mai mare plcere despre problemele sale, iar interlocutorul dumneavoastr n-are de ce s fac excepie de la aceast regul.

Purtai discuia intr-o manier care s predispun la colaborare: adresai intrebri, solicitai un sfat. In locul categoricului De ce nu ai fcut ..., formulai Nu v-ai gandit s facei... sau Ce ar putea s ias dac am face.... Un ton agresiv respinge, unul linitit, calm, bine intenionat - dirijeaz discuia spre fgaul cooperrii, al conlucrrii. Atunci cand avei un scop de atins, incepei cu intrebarea: cum ar proceda interlocutorul in aceast situaie?. Intrebri aluzive de genul: Nu s-ar putea ca...?, Nu-i aa c...? vor conduce rspunsurile ctre rezultatul necesar dumneavoastr.

Adoptarea deciziei i ncheierea discuiei

ncheierea cu succes a unei discuii presupune atingerea scopurilor propuse n prealabil. Pentru a realiza acest obiectiv este necesar ca n faza final a unei discuii, cea a adoptrii deciziilor, s reuii urmtoarele:

stimularea interlocutorului pentru realizarea aciunilor propuse;

atingerea scopului principal sau a unuia alternativ;

asigurarea unei atmosfere propice;

crearea contextului favorabil meninerii unor contacte ulterioare cu partenerul.

Faza final a unei discuii de afaceri adoptarea deciziilor trebuie nceput cu un scurt rezumat al convorbirilor i al concluziilor care decurg din acestea. Rezumatul trebuie s fie cuprinztor i convingtor, accesibil tuturor participanilor, n care concluzia final s fie formulat foarte clar.

Ideile principale, sensul interveniei trebuie s fie prezentate clar, numrul lor trebuie redus doar la ceea ce a fost, ntr-adevr, esenial, iar formularea lor trebuie s fie ct se poate de eficient, pentru a genera reacia pe care ai mizat. Nu trebuie ca partenerul s rman cu preri contradictorii.

Concluzia este bine s aib o form accesibil, s reprezinte un numr de idei relevante, cu coninut i sens. Fiecrui participant la discuie trebuie s-i fie clare toate amnuntele afacerii respective. n final nu este cazul s v lansai n discursuri diluate i pompoase. Putei s v impresionai partenerul i s-l convingei s adopte soluia dorit de numai dac vei produce asupra sa o impresie favorabil. Finalul, trebuie s fie dominat de o singur ide esenial, care s reuneasc toate aspectele enunate anterior i care s fie expus convingtor i elegant.

Momentul n care v decidei s trecei la faza final trebuie s fie unul de varf, nu unul n care mai sunt necesare explicaii. Atunci cand ai epuizat toate ntrebrile i observaiile partenerului i cand este evident faptul c este satisfcut de rspunsurile dumneavoastr putei s concluzionai.

Este greu de presupus c partenerul a reinut toate argumentele i dovezile aduse n favoarea soluionrii propuse, toate aspectele pozitive i avantajele acesteia. De aceea, o fraz tipic pentru el n faza final este: Trebuie s m mai gandesc nc o dat temeinic la toate acestea.. Nu considerai c este vorba neaprat de o ezitare, dei n faza final aceasta ar fi normal, acordul su presupunnd cheltuieli din partea sa.

n acest moment avei dou variante: fie s urgentai adoptarea deciziei n bloc, ceea ce ar constitui drumul cel mai scurt (vom meniona, totui, c este o soluie riscant, n jumtate din cazuri partenerul poate s spun nu), fie s influenai finalizarea n mod indirect, prin intermediul unor decizii pariale, care s conduc spre cea final. Avantajul acestei metode este acela c, demarand activitatea de convingere nc din stadiile incipiente ale discuiei, micorm riscul insuccesului.

Psihologii i practica afacerilor au stabilit c avem la dispoziie patru variante pentru aceast metod a pailor mici.

Decizia convenional. Toi avem o strangere de inim i opunem, fie i numai n mod incontient, rezisten, atunci cand suntem pui n faa momentului n care trebuie s adoptm o decizie. De aceea, este oportun ca pe parcursul discuiei s construim i s ne referim la nite decizii convenionale, ceea ce il va ajuta pe partener s fie mai relaxat i s se obinuiasc, treptat, cu varianta propus de noi. Pentru aceasta inceaei cu: Dac n cazul n care..... S presupunem c.... S zicem c....

Cu ajutorul acestora il punem pe partener n faa unor soluii destul de concrete, chiar dac, aparent, sunt convenionale, iar de la ele la cea real nu mai avem decat un pas.

Deciziile pe etape. Dac interlocutorul nu obiecteaz mpotriva unei propuneri, dei nc nu i-a formulat o opinie de ansamblu, putei s adoptai decizii preliminare sau pariale. Astfel, se obine influenarea puternic a partenerului (prin inducere) ctre direcia urmrit de dumneavoastr; anumite fragmente ale deciziilor se fixeaz nc nainte ca el s-i dea acordul final.

Deciziile alternative. Aceast metod le amplific pe precedentele. Cum? Atunci cand apelai la aceast metod, trebuie s alegei numai alternativele care v satisfac oricum.

1. Etica negocierii

Combinarea deciziilor pe etape cu cele alternative v va permite s obinei rezolvarea sarcinilor intermediare, care preced momentului n care l vei invita pe partener s decid n legtur cu soluia final; concomitent, ansele ca el s spun n final nu se micoreaz considerabil.

ntrebarea-cheie. Specificul obiectivului tacticii n faza adoptrii deciziilor const n relaxarea psihologic a poziiei partenerului. Contribuia decisiv o va avea ntrebareacheie formulat, care poate s sune astfel: Dumneavoastr ce ai prefera? La ce concluzie ai ajunge dumneavoastr ntr-o astfel de situaie? Ce decizie s-ar potrivi mai bine pentru firma dumneavoastr?

Meritul acestor intrebri este acela, c ele il oblig pe partener s-i transfere gndurile de la decizia pe care trebuie s o adopte la formularea unui rspuns exact la ntrebarea dumneavoastr, ceea ce i va permite pentru un timp s se elibereze de greutatea psihologic a asumrii rspunderii. n aceast stare i va fi mult mai uor s ia decizia final.

Evitai expresii de tipul: nlocuii-le, spre exemplu, cu:

- Mie mi se pare interesant - Problema dumneavoastr,

acest lucru... din cate ineleg, este aceea c...

- A fi dorit s..... - Dumneavoastr dorii s......

- Am ajuns la concluzia c.... - Ar fi interesant s aflai ... c......