MODULUL IV

MODULUL IV

COMUNICARE SI ETICA PROFESIONALA; COMUNICARE IN CADRUL ORGANIZATIEI

I. Nivelurile comunicarii

Comunicarea umana se poate desfasura pe cinci niveluri relativ distincte:

1.Comunicarea intrapersonala este comunicarean si catre sine. Fiecare fiintaumana se cunoaste si se judeca pe sine, si pune ntrebari si si raspunde,astfel ca aceasta comunicare cu propriul forum interior devine o sursa deechilibru psihic si emotional.

Exista trei sintagme semnificative:1.SELF-CONCEPT este rezultanta intregii noastre experiente de viata, este o imagine a sinelui. Exprima parearea noastra despre noi insine. Fiecare nazuieste sa ajunga la un concept de sine cat mai bun. El incearca din rasputeri sa-si mentina conceptul de sine favorabil, folosind toate mijloacele.

2.SELF-ESTEEM este subordonat conceptului de sine. Nici un om nu poate supravietui daca nu atinge un grad rezonabil al stimei de sine.3.SELF-ACCEPTANCE reprezinta acceptarea de sine, felul in care individul accepta schimbarea conceptului de sine in raport cu experienta de viata. Este prima etapa in dezvoltarea conceptului de sine. Trebuie sa acceptam realitatea si sa comunicam deschis. Acceptarea de sine ne ajuta sa ne pastram stima de sine in ciuda esecurilor din viata.2. Comunicarea interpersonala este comunicarea ntre oameni. Obiectiveleacestei comunicari snt extrem de multiple si complexe: cunoasterea celor delnga noi, crearea si ntretinerea legaturilor umane, persuadareainterlocutorului, recunoasterea valorii personale, satisfacearea nevoilorafective, de control si dominatie etc. Comunicarea interpresonala directapresupune initierea de contacte personale nemijlocite si interactive ntreoameni, pe cnd cea interpersonala indirecta are nevoie de mijloace si tehnicisecundare de punere n contact uman (scrierea, nregistrarile magnetice sautransmisiile prin unde saufibra optica).

3.Comunicarea de grup se deruleaza ncolectivitati umanerestrnse, demaximum 11persoane- echipe, familii, cercuri de prieteni, colegii de redactiietc. La acest nivel se asigura schimburi de idei si emotii, se mpartasescexperiente si se cauta solutii de rezolvare a problemelor, se iau decizii si seaplaneaza conflicte.

4.Comunicarea publica siare radacinilen retorica antica.Discursul publicnu viza doar transmiterea de informatii, ci mai ales schimbarea opiniilor si actiunilor publicului, influentarea sentimentelor acestora. Eficienta unei astfelde comunicari se afla deopotriva n minile oratorului si ale publicului sau. Marcus Fabius Quintilianus a fost primul profesor public de retorica la Roma si, totodata, dascalul fiilor si nepotilor mparatului Domitian. La retragerea sa din activitate a scris un compendiu n 12 volume, intitulat Institutio oratoria(Formarea vorbitorului n public), din care transpare clar idea ca oratorul, pe lnga calitatile unui om al legii, ale unui filosof si ale unui poet, trebuia sa mai posede si pe acelea ale unui bun actor. n zilele noastre, orice gen de cuvntare, expunere sau prezentare sustinuta de catre o persoana direct n prezenta unui auditoriu,mai mult sau mai putin numeros, dar nu mai mic de 3 persoane, este o forma de discurs public sau comunicare publica(e.g. conferinta, pledoaria,prelegerea, comunicarea stiintifica, luarea de cuvnt, prezentarea unui raportsau a unei dari de seama, expunerea n fata unei comisii de examinare,prezentarea unui spectacol etc.).

In raport cu atitudinea sa fata de orator si discurs publicul poate fii:

Ostil

Neutru

Indecis

Neinformat

Sustinator

5.Comunicarea demasa serefera laproducerea sidifuzarea mesajelorscrise,vorbite, vizuale sau audiovizuale de catre un sistem mediatic institutionalizatcatre un public variat si numeros. Motivele care stau la baza consumului de mesaje mediatice vizeaza informarea, construirea identitatii personale,integrarea si interactiunea sociala si divertisment. II. Comunicarea interpersonala

Comunicarea interpersonala - este cea mai importanta forma de comunicare si cel mai des folosita. Oamenii nu pot evita acest tip de comunicare; existenta lor sociala depinde de abilitatea cu care pot angaja discutii cu altii. Viata de familie, relatiile cu prietenii, activitatea profesionala, toate depind de aceasta calitate. Comunicare interpersonala se refera la comunicarea fata n fata. Acest tip de comunicare este important pentru a te ntelege pe tine si pentru a construi relatiile tale cu ceilalti. Pentru a realiza acest lucru trebuie dezvoltata capacitatea de autoanaliza, autocunoastere, autoexpunere ct si cunoasterea barierelor si factorilor perturbatori care ngreuneaza procesul comunicarii. Freud considera ca a te autocunoaste, a fi complet onest cu tine nsuti constituie un efort uman deosebit deoarece aceasta onestitate cu sine reclama cautare, descoperirea si acceptarea de informatie despre sine si o dorinta de autoperfectionare. n comunicarea didactic vom ntlni ca tipuri de comunicare interpersonal, comunicarea:

a. direct

b. de grup

c. indirect (mediat)

Raporturile interpersonale se realizeaza prin contactul direct nemijlocit intre doua peroane, sau dintr-o persoana si un micro grup uman in cadrul vietii de familie, la locul de munca sau in viata sociala. Aceasta presupune ca persoanele sa se cunoasca reciproc, sa comunice, mai ales verbal si sa actioneze in comun intr-un anumit scop. Orice forma de mijlocire si de mediere a cerintei cunoasterii, a comunicarii reciproce si a actiunii comune intervenite intre doua sau mai multe persoane, este de natura sa afecteze specificul raporturilor interpersonale date. Raporturile interpersonale implica, o anumita traire, o participare psihologica de ordin emotional, vocational sau rational. Cunoasterea, comunicare si actiunea nemijlocita permite oamenilor sa-si defineasca pozitiile, atitudinile unii fata de altii. In acest sens ei se pot aprecia sau nu, se pot simpatiza, antipatiza sau pot sa-si fie indiferenti in mod unilateral sau reciproc, simultan sau succesiv. Oalta caracteristica a raporturilor interpersonale consta in aceea ca acestea sunt, in principal, subordonate vietii particulare, personale, a celor ce interactioneaza. Raporturile interpersonale ne apar ca fiind un gen specific de legaturi, indivizibili psihosociale, vii, nemijlocite intre oameni, care reflecta cel mai adesea in forme predominante afectiv emotionale, aspecte particulare ale vietii sociale, istoricesti determinata. Raporturile interpersonale nu sunt pe de-o parte psihologice si pe de alta parte sociologice. Dimpotriva ele se imbina, se intrepatrund, astfel incat, eliminand un termen se distinge cu necesitate celalalt.

Se vorbeste n cadrul comunicarii interpersonale si despre identificarea cu celalalt si luarea deciziilor. Grupurile de indivizi ofera totdeauna oportunitatea de a avea noi prieteni.

Exista mai multe categorii de grupuri: -grupuri de lucru-grupuri de gndire-grup think-grupuri mediate-pe internet, pe chat, la o TV, etc.

Decizia ntr-un grup este de mai multe tipuri:

Autocratica

Democratica

Laissez faire

Abda cratiae

In fiecare grup de indivizi exista anumite roluri:

1. Roluri de grup

-initiator contribuitor-cautator de opinii-elaborator si coordonator de programe-evaluator critic-energizatorul-tehnicianul procedual-inregistratorul

2. Roluri sociale:

-incurajatorul-armonizatorul-observatorul

3. Roluri individuale:

-agresorul-dominatorul

III Bariere de comunicare

Comunicarea, ca schimb de opinii i informaii prin intermediul cuvintelor, gesturilor i atitudinilor este fundamentul coordonrii activitilor umane. Explicaiile nenelegerilor i conflictelor se gsesc n comunicare, n barierele pe care oamenii managerii i executanii le ridic, mai mult sau mai puin intenionat n calea comunicrii. Factori generali ai blocajelor n comunicareDintre barierele comune ridicate de oameni in calea comunicarii, cele mai cunoscute sunt:- Diferenele de personalitate. Fiecare om este un unicat de personalitate, pregtire, experien, aspiraii, elemente care mpreun sau separat influeneaza nelegerea mesajelor.Personalitatea este considerat de specialiti rezultanta a 4 factori: constituia i temperamentul subiectului; mediul fizic (climat, hran); mediul social (ara, familia, educaia); obiceiurile i deprinderile ctigate sub efectul influenelor precedente (mod de via, igien, alimentaie).Important este faptul c oamenii nu se nasc cu personalitatea integral. Ea se dezvolt pe parcursul vieii sub influenta motenirilor genetice, a mediului i experienei individuale. Cnd ajunge la maturitate, personalitatea se definitiveaz, integrndu-i diferitele componente. Unicatele de personalitate genereaz modalitile diferite de comunicare.Nu ntotdeauna suntem capabili s influenm sau s schimbm personalitatea celuilalt dar trebuie s fim pregtii s ne studiem propria-persoana pentru a observa dac o schimbare n comportamentul nostru poate genera reacii satisfctoare (acest tip de autoanaliza nu poate fi agreat de oricine i oricum).- Diferentele de percepie. Percepia este procesul prin care indivizii selecteaz i interpreteaz senzorial stimuli i informaii n funcie de propriile repere i imaginea general despre lume i via. Modul n care noi privim lumea este influenat de experienele noastre anterioare, astfel c, persoane de diferite vrste, naionaliti, culturi, educaie, ocupaie, sex, temperament vor avea alte percepii i vor recepta situaiile n mod diferit. Diferenele de percepie sunt deseori numai rdcina multor alte bariere de comunicare. Exista o mare probabilitate ca receptnd mesajele, oamenii s vad i s aud exact ceea ce s-a preconizat prin mesaj, dar nu sunt excluse nici situaiile de evaluare greit (i nu pot fi eliminate). Deci o barier important n calea interpretrii obiective a mesajelor o constituie propria percepie.

n raporturile interumane Edouard Limbos identific patru tipuri debarierepersonale care blocheaz comunicarea:a. Bariere cauzate de contextul socioculturalsereferlacondiiiledetraiale individului ntr-un tip de societate sau mediu nesatisfctor pentru el.Conflictul de valori i lipsa cadrelor de referin apare atuncicnd persoanele nu pot admite i adera la scrile de valori, la ideologiilesocietii n care triesc, deoarece nu sepot regsi pe sine.Condiionarea i manipularea prin mass-media apare dacindivizii nu dau dovad de spirit critic i de luciditate fa de informaiile propuse de mass-media.Prejudecilesauideilegataconfecionate sunt raportate la tradiiile ce i au rdcinile ntr-un trecut mai mult sau mai puin ndeprtat.Adoptarea unei atitudini nonconformiste fa de norme i prejudeci conduce,deseori, la o comunicare neeficient. Difereneleculturale .O cultur diferit de cea n care a fostcrescut persoana constituie o viziune diferit asupra lumii, un sistem diferitdevalori i ideologii, ceea ce facedificil comunicarea.b. Bariere cauzate de frica endemic.Se refer la teama pe care o ncearc anumiimembri ai societii, deregul, cei mai vulnerabili, cei careau unele sensibiliti personale.nfruntarea poate provoca unor indivizi reacii deteam, adeseaimprevizibile. Acetia au tendina de a considera interlocutorul un judector,un om cu atitudine critic, ceea ce conduce la timiditate. Respectiva situaiedetermin persoanele s fie retrase, nchise i mereugata s se apere.Agresivitatea face ca o comunicare s se transforme ntr-o stareconflictual.Principiulcompetiiei poatefiobarierncomunicaredacvizeaz n special dominarea, nvingerea i mai puin progresul ca atare. ncazul cnd competiia este corect, constructiv, bazat pe valori autentice, eaeste stimulativ,condiionnd afirmarea i valorificarea interlocutorilor.Rezistenalaschimbare apare deoarece orice modificareprovoacteam, anxietate, implicnd necunoscutul i asumareade riscuri.Lipsancrederiinsine se manifest datorit falsei idei despresine i despre interlocutor.c. Bariere cauzate de atitudinile individualiste.Sunt specifice indivizilor care pun accentul pe propria persoan. Comportamentul egocentric face ca individul s fienereceptiv laceea ce se petrece n jurul lui, dialogul devenind astfel greoi, uneori chiarimposibil.Necunoatereaproprieipersonae favorizeaz o imaginedeformat, chiar eronat despre sine, fapt ce determin lipsa autocontroluluireaciilor i comportamentelor n procesul decomunicare.Sentimentul de incompeten sau ineficiennseamn tendinade a nega sistematic valoarea propriilor capaciti n raport cu cele ale altorpersoane.Acestsentimentdeinferioritatesemanifestprinjen,sfial,stngcie, autocritic exagerat, tcere nejustificat, dificultate nexprimare.Lipsadeobiectivitateirealism apare atunci cnd percepiarealitii are locprin prisma sentimentelor personale i aexperienei anterioare.Un astfel de blocaj genereaz o comunicare deformat, falsificat saudeturnat n mod voit.Pasivitateaexcesiv duce la inerie, indolen i dezinteres,precum i la neimplicarea n diversesituaii de comunicare.d. Bariere referitoare la relaiile individ-grup:Marginalizarea.Comunicarea cu persoane subapreciate,neglijate de societate este foarte dificil, acestora fiindu-le caracteristic un comportament deviat, nerespectarea promisiunilor i alegilor.Lipsadeautenticitate este incapacitatea de a se exprima nconformitate cu ceea ce simt i i doresc n mod real. Asemenea oameni suntnite actori, asumndu-i roluri pe care nu le accept.Izolarea se manifest prin afiarea unui comportamentindividualist, team fa de alii i de ridicol, neimplicare, lips de iniiativ.Izolarea poate fi att blocaj al comunicrii ct i consecina unei comunicrineeficiente.2.2.Alte taxonomii aleblocajelor comunicriiA.Leonard Saules consider c n procesul de comunicare pot interveni:a. Bariere de limbaj:-aceleai cuvinte au sensuri diferite pentru diferitepersoane;-cel ce vorbete i celce ascultse pot deosebi ca pregtire iexperien;-starea emoional a receptorului poate deforma ceea ce aude;-ideile preconcepute i rutinainflueneaz receptivitatea;-dificulti de exprimare;-utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze.b.Bariere de mediu:-climat de munc necorespunztor (poluare fonic ridicat etc.);-folosirea de suporturi informaionale neadecvate;Poziia emitorului i receptorului n comunicare poate constitui o barier datorit:-imaginii pe care oare emitorul sau receptorul despre sine idespre interlocutor;

-caracterizrii diferite de ctre emitor i receptor a situaiei n care areloc comunicarea;-sentimentelor i inteniilor cu care interlocutorii particip lacomunicare.c.Bariere de concepie:-existena presupunerilor;-exprimarea cu stngcie a mesajului de ctre emitor;-concluzii pripite asupra mesajului

-lipsa de interes a receptorului fa de mesaj;-rutina n procesul de comunicare.B. Sidney Shore identific trei tipuri de blocaje ce constituie reale probleme n realizarea procesului decomunicare.a.Blocaje de ordin emoional:-teama de a nu comite greeli, de a nu prea extravagant;-teama de a fi un pionier, de a fin minoritate;-nencrederea fa de superiori, colegi, colaboratori;-dificultatea de a schimba modelul degndire;

-dependena excesiv de opiniile altora;-lipsa capacitii de a depune unefort susinut n rezolvarea uneiprobleme: dela identificarea ei pn lasoluionare.b.Blocaje de ordin cultural:-dorina de a seconforma modelelor sociale, dorina de apartenen;-conformism la ideile vechi, dar i la cele noi;-slaba capacitate de a transforma sau modifica ideile.c.Blocaje de ordin perceptiv:-incapacitatea de a se interoga asupra evidentului;-incapacitatea de a distinge ntre cauz i efect;-dificultatea de a determina oproblem sau declinarea capacitii, refuzul de asesiza, de a releva;-incapacitatea de a defini lucrurile;-ngustarea excesiv a punctului devedere.Zgomotul (semantic, mecanic i de mediu) este considerat, de asemenea, obarier n transmitereamesajului.Dei mbrac forme diferite, constituind reale perturbaii ale comunicrii, barierele nusunt de neevitat. Pentru nlturarea lor se vor lua n considerare mai multe aspecte:Se atacproblema,i nupersoanaTrebuie evitat tendina de a judeca. Convingerea unorpersoane c cei din jurul lor ivor mbuntii comportamentul doar dac sunt criticai, constituie o barier n calea uneicomunicri eficiente. n loc de: Tu eti vinovat pentru aceast situaie, se spune: S vedem cum putem rezolva problema.Se vorbete la concret, i nu la generalNuse permitefolosireaetichetelor ncaracterizarea uneipersoane careagreit sauaavut un comportament neadecvat. Urmeaz s precizm locul, timpul i condiiile n care agreit.Ascultareasuportiv nseamn recepionarea mesajelor prinmodul de ascultare i prin reaciile de feedback. Felul n care ascultm trebuie s-i sugereze interlocutorului c suntem interesai de persoana sa, c irespectm sentimentele, emoiile, gndurile i, chiar dac nu mprtimpunctulsudevedere,avemconvingereacacestaesteimportantivalid pentru el.Exist i alte modaliti de a surmonta barierele de comunicare,de a evita declanarea i meninerea situaiei conflictuale:

- planificarea comunicrii;-determinarea scopului fiecrei comunicri;-alegereamomentului potrivitpentru comunicare;

-clasificarea ideilor naintea comunicrii;-folosirea unui limbajadecvat.IV. Comunicare si persuasiune

COMUNICAREA reprezint un proces complex de transmitere a informaiilor n cadrul unui cuplu pragmatic format din emitor i receptor. Comunicarea face posibil coexistena indivizilor i st la baza raporturilor interumane. Sub orice form, omul comunic: fie c verbalizeaz, fie c tace, fie prin mimic i gestic, individul arentotdeunaun cuvnt de spus. Comunicarea este perceput ca element fundamental al existenei umane.

n fiecare clip, indivizii comunic, stabilind relaii interumane bazate pe respect reciproc, ncredere, iubire, nelegere, loialitate, sinceritate, ori sprijin sau suport moral. Societatea modern n care trim ne nva i ne impune o diversificare a rolurilor, comportamentelor i relaiilor cu care individul interacioneaz.Pionul principaln stabilirea i dezvoltarea raporturilor interumane o reprezint insiCOMUNICAREA.

PERSUASIUNEA, ns reprezint o form de influenare. Aceasta este modalitatea de argumentare prin intermediul creia o persoan ncerceac s conving o alt persoan sau un grup de persoane s cread sau s fac un anumit lucru. Persuasiunea este un proces de ghidare al oamenilor pentru a adoptaidei, atitudini sau aciuni (raionale sau mai puin raionale). Ea se bazeaz pe discuii i atractivitatea prezentrii n locul folosirii mijloacelor de for.Persuasiunea vizeaz atitudinile i comportamentele, adic afecteaz n mod direct domeniul privat al fiecrui individ, domeniul de exprimare a propriei sale personaliti, care-l difereniaz de ceilali. A convinge nseamn a defini schimbarea de opinie ca rezultat al unui mers in doi, comunicatorul si destinatarul, fr nvingtor i nvins, cu un statut egal.

Rolul persuasiunii

Persuasiunea este acea cale prin care valorifici la maxim abilittile si resursele de care dispui.Se urmareste persussinuea din pesspectiva rotii vietii.Roata vietii este o abordare sintetic si autoevaluativ asupra vietii noastre, conform imaginii de mai jos.

Pe coordonatele contributie, carier si bani, este o abilitatea esential. Dac pe celelalte arii persuasiunea nu joac un rol major, ci mai mult unul de completare indirect, n cazul de fatpersuasiuneaeste un instrument magic. Felul cum negociezi cu seful, colegii, partenerii este esential n carier.

Felul cum te valorificipe tine si ceea ce ai de oferit tine de persuasiune, de felul cum convingi echipe s intre n proiectele tale.Negocierea cu seful, fie c vorbim de pozitii, proiecte sau bani tot depersuasiunetine. Cu partenerii de afaceri, inconstient sau nu tot de persuasiune tine. Dac pe celelaltearii, interventiile pot fi punctuale si poatee nevoie s intervii izolat, persuasiunea este abilitatea care are efect direct 3 coordonate din 8.

Legiile persuasiunii

Persuasiunea este procesul prin care tu convingi interlocutorul sa faca ceva. Este o activitate umana care decurge natural. Fiecare dintre noi convingem sau influentam mai mult sau mai putin, asa cum fiecare dintre noi comunicam mai intens sau mai superficial.Cele 10 legi ale persuasiunii sunt caramizile fundamentale cu care se construieste eficienta in comunicare.

1. Legea reciprocitatii. Se refera la dorinta de a da ceva in schimb, pe care o simtim atunci cand primim ceva semnificativ pentru noi.

2. Legea contrastului. Se refera la perceptie: doua obiecte diferite par si mai diferite daca sunt plasate unul langa celalalt.

3. Legea prietenilor. Arata ca ne lasam mult mai usor convinsi de cei care ne demonstreaza ca au in vedere propriile noastre interese (de cei care se comporta ca niste prieteni adevarati).

4. Legea asteptarilor. Spune ca avem tendinta sa performam la nivelul asteptarilor celor pe care ii respectam.

5. Legea asocierii. Spune ca tindem sa apreciem produse sau servicii sustinute de oameni pe care ii apreciem (altfel de ce ar fi Nadia Comaneci invitata sa faca reclama la lapte?).

6. Legea consecventei. Cand o persoana sustine un punct de vedere, in scris sau oral, va apara acel punct de vedere chiar si in fata unor probe contrare foarte puternice.

7. Legea penuriei. Apreciem la o valoare mai ridicata lucrurile despre care percepem ca se gasesc in cantitate limitata.

8. Legea conformismului. Avem tendinta de a accepta propunerile pe care majoritatea oamenilor le considera la randul lor acceptabile.

9. Legea puterii. Suntem investiti cu putere de catre ceilalti in masura in care ei percep ca avem autoritate, forta sau experienta.

10 Legea timpului. Comportamentele noastre difera in functie de orientarea preponderenta a atentiei: in trecut, in prezent, respective in viitor.

V. Abilitatea sociala

Abilitatea social capacitatea de a iniia i ntreine relaii personale, de a fi acceptai i de a ne integra n grupuri, de a aciona eficient ca membri ai unei echipe, de a influena atitudinea, prerile i comportamentul altor oameni, de a conduce oameni, n unele cazuri organizaii ntregi i de a preveni apariia conflictelor, sau, n cazul n care au loc, de a le dirija corespunztor. Cuprinde trei elemente principale:

1. dezvoltarea i meninerea relaiilor interumane

2. comunicarea cu alte persoane

3. munca mpreun cu alte persoane.

Exemple de abiliti sociale: cooperarea, negocierea, aservitatea, leadership-ul, oferirea de suport social, abilitatea de a dezvolta o reea de suport social.Prin dezvoltarea abilitilor de comunicare i relaionare interpersonal putem preveni scderea performanelor la locul de munca, problemele emoionale i de comportament, dificultile de adaptare social.

Abilitatile sociale sunt unele dintre cele mai importante aptitudini pe care le putem avea.1. Abilitatea de a fi relaxata sau de a pastra un nivel tolerabil al anxietatii, in orice situatie sociala.

2. .Abilitatea de a asculta, inclusiv aceea de a le arata celor din jur faptul ca ii ascultiEste extrem de important pentru interlocutori sa stie ca sunt ascultati si ca ceea ce spun are impact.3. Abilitatea de a manifesta empatie si interes.4. Abilitatea - naturala sau invatata - de a construi un raport sau o relatie.Raportul este o stare de intelegere sau de apropiere care apare in cadrul unei interactiuni sociale bune.5. Abilitatea de a sti cum, cand si cat de mult sa discuti despre propria persoana.6. Abilitatea de a mentine un contact vizual adecvat.Este esential si un semn de politete sa privesti in ochii celor pe care ii asculti sau carora le vorbesti. In caz contrar, mesajul transmis este unul negativ. Astfel, le arati ca:Ii ignori.Nu esti demn de incredere.Nu iti face placere sa ii privesti.Comunicarea umana este procesul prin care emitem opinii, valori, norme, perceptii catre un receptor.(Comunicarea este un proces prin care un individ transmite stimuli cu scopul de a schimba comportamentul altor indivizi.Comunicarea reprezinta procesul prin care un Emitator transmite un mesaj sub forma unui Cod prin intermediul unui Canal catre un Receptor.Comunicarea reprezinta un ansamblu de principii si norme care traverseaza planul gandirii si cel comportamental.

Mesajul elaborat de o Sursa este codificat de un emitator sub forma unor semnale care parcurg un Canal, pe traseul caruia poate sa sufere distorsionari ca urmare a interventiei unei surse de zgomot, dupa care parvin la Receptor care le decodifica si il incredinteaza destinatarului.Procesul comunicarii Prin procesul de comunicare incercam sa convingem, sa explicam, sa influentam, sa educam, sa informam sau sa indeplinim orice alt obiectiv.

Scopurile principale ale procesului de comunicare:((Sa fim receptati((Sa fim intelesi((Sa fim acceptati((Sa provocam o reactieCand nici unul dintre aceste obiective nu este atins inseamna ca procesul de comunicare nu s-a realizat.VI. Forme de comunicare

Comunicarea proces de transmiterea informaiilor (opinii, credine, impresii, sentimente, emoii, idei) prin mijloace (cuvinte, gesturi, semne, simboluri) i canale restrnse (discuii directe, n grupuri mici, prin scrisori, telefon, internet) sau lrgite (radio, TV, mijloace artistice) de la o persoan la alta (E-R) i care se presupune a fi capabile s perceap acest proces i s-l interpreteze.

Procesul comunicrii presupune dou etape:

1.Receptarea mesajului celuilalt implic stabilirea contactului vizual cu persoana cu care vorbim, folosirea rspunsului minimal i a ncurajrii, concentrarea ateniei pe ceea ce spune vorbitorul, evitarea judecrii sau a interpretrii a ceea ce spune cellalt, reflectarea sentimentelor celuilalt, adresarea ntrebrilor nchise i deschise, concentrarea ateniei pe aspectele importante din discuie, evitarea sfaturilor, evitarea ntreruperii persoanei care vorbete;

2.Transmiterea mesajului: a comunica eficient nseamn a transmite un mesaj clar i concis astfel nct s fie evitate confuziile.

Eficiena procesului de comunicare este asigurat de manifestarea urmtoarelor abiliti:

-ascultarea activ capacitatea de a surprinde att coninutul mesajului ct i emoiile interlocutorului, pentru a asigura nelegerea ct mai acurat a mesajului;

-transmiterea asertiv a mesajului;

-identificarea surselor de conflict i utilizarea strategiilor specifice de rezolvare a a conflictelor;

-utilizarea acestor abiliti n diferite contexte de comunicare (dialog, comunicare de grup, comunicare direct sau mediat).

Comunicarea non-verbal

Modul n care este exprimat un mesaj poate s modifice nelesurile acestuia i s aib o importan mai mare dect cuvintele propriu-zise. Cercetrile arat c n comunicare limbajul non-verbal are o pondere de aproximativ 85%.

Forme de comunicare non-verbal:

1.Spaiul personal distana inter-personal acceptabil

2.Contactul vizual poate exprima o gam variat de emoii: dezaprobare, ncntare, dispre, prietenie

3.Postura corporal (ex: st cu capul n barb ngndurare, oboseal, tristee)

4.Paralimbajul: inflexiuni verbale(ridicare a vocii, coborre, monotonie), ritm verbal (rapid, lent, variat), intensitate (voce puternic, slab, cu respiraie ntretiat), ton (nazal, plngcios, teatral, linguitor), pauze (cu subneles, dezorganizate, de timiditate, ezitare)

5.Expresivitatea facial

6.Gesturile

Comunicarea asertiv, pasiv i agresiv

Asertivitatea comunicare deschis, direct i onest, care ne permite s avem ncredere n noi i s ctigm respectul prietenilor i colegilor; abilitatea de exprimare a emoiilor i a gndurilor ntr-un mod n care ne satisfacem nevoile i dorinele i le respectm pe cele ale interlocutorului. Ea faciliteaz rezolvarea situaiilor interpersonale tensionate.

Pasivitatea rspunsul unei persoane care ncarc s evite confruntrile, conflictele i dorete ca toat lumea s fie mulumit, fr a ine cont de drepturile sau dorinele personale; manifestarea unei persoane care nu face cereri, nu solicit ceva anume, nu se implic n ctigarea unor drepturi personale sau n aprarea unor opinii.

Agresivitatea o reacie comportamental prin care l blamezi i l acuzi pe cellalt, ncalci regulile impuse de autoriti, eti insensibil la sentimentele celorlali, nu-i respeci colegii, consideri c tu ai ntotdeauna dreptate, rezolvi problemele prin violen, consideri c cei din jurul tu sunt nedrepi cu tine.

Asertivitatea, agresivitatea i pasivitatea sunt trei modaliti calitativ diferite de abordare a relaiilor interpersonale.

Metacomunicareaeste ultimul nivel al comunicarii; presupune mai mult decat decodarea si interpretarea mesajului - implica si pozitionarea receptorului fata de continutul care i-a fost transmis. MODELUL ICEBERULUI Cuvinte: 5-7%Tonul vocii: 13-15% Limbajul corporal: -ochii 35%; -corp, expresii faciale, gesturi 45%.

Modelul ghetarului sugereaza cat de importanta este comunicarea nonverbala (ochii si corpul constituie 80% din impresia totala). Aceasta inseamna ca prin expresia corporala, persoana isi dezvaluie starea mentala si emotionala, simpatia sau antipatia inconstiente fata de partenerul de discutie Asadar, intr-o situatie de comunicare,este esential sa existe o corespondenta intre exprimarea corporala si cea verbala.

VII. Strategii de comunicare eficienta

VII. Strategii de comunicare eficienta

Reguli minimale ale unei comunicri eficiente

orientarea pozitiv a comunicrii (pe fapte plcute, stimulatoare, afirmative)

comunicarea s fie bilateral, s permit schimbul de mesaje, punerea de ntrebri

s permit intervenia tuturor cu mesaje, s stimuleze emiterea de alternative

s faciliteze verificarea nelegerii mesajului

s fie securizant i nu prilej de abuz afectiv, emoional al unuia asupra celorlali

concordana comunicrii verbale cu cea mimico-gestual

evitarea ambiguitilor, subnelesurilor, incertitudinilor, aluziilor maximal vagi

evitarea suprapunerii, interferenelor n emiterea de mesaje (a interveniei peste cuvntul celuilalt)

comunicarea eficient presupune construirea de mesaje clare, concise i exprimate cu expresii i cuvinte uzuale.

Consecine ale eurii comunicrii: conflictul

Conflictul este o parte fireasc a procesului de comunicare i apare constant n relaia cu prietenii, familia sau colegii de serviciu. Apare atunci cnd:

dou sau mai multe persoane au interese diferite ntr-o situaie

aceste interese sunt contradictorii i mpiedic comunicarea adecvat ntre acele persoane

Rezolvarea eficient a conflictului are o serie de aspecte pozitive:

crete motivaia pentru schimbare

mbuntete identificarea problemelor i a soluiilor

crete coeziunea grupului dup soluionarea lui

ofer posibilitatea dezvoltrii unor noi deprinderi

Dac situaia conflictual nu este rezolvat i persist n timp, pot aprea efecte negative:

scade implicarea n activitate

scade sentimentul de ncredere n sine

duce la dificulti de relaionare

Obstacole n procesul rezolvrii conflictului:

Tendina natural de a explica mai nti care este punctul nostru de vedere

Ineficiena noastr ca i asculttori

Teama c lucrurile nu vor iei aa cum vrem noi, de a pierde ceva, de a recunoate c am greit

Presupoziia c vom pierde iar cellalt va ctiga

Strategii de abordare constructiv a conflictului:Utilizarea mesajelor la persoana I pentru a descrie problema

Ascultarea activ a descrierii problemei din punctul de vedere al celeilalte persoane

Reflectarea sentimentelor pentru a nelege i a clarifica ceea ce simte cealalt persoan

Generarea a ct mai multe soluii posibile mpreun

Analiza alternativelor i alegerea variantei potrivite

Obinerea unui angajament

Planificarea datei la care se face evaluareaVIII. Efectele mass-media in comunicare

Functiile mass-mediaCele ase funcii pe care le-am selectat spre analizare le considerm dominante. Oricum, acestea, aproape toate, suport un numr de combinaii posibile. Ele sunt :

functia de informare,ce satisface o incontestabila trebuinta umana

functia de interpretare,ce se manifesta atat de explicit prin productii jurnalistice de genul editorialului sau al comentariului. Primul exprima punctul de vedere oficial al organului de presa, pe cand cel de-al doilea face cunoscute publicului numai opiniile personale ale autorului sau. Sunt cuprinse aici si selectarea informatiei transmise si stabilirea unor prioritati percepute de receptori drept adevarate ierarhii de importanta.

functia instructiv-culturalizatoare, care se refera atat la furnizarea explicita de cunostinte cultural-stiintifice, ca in cazul unor filme documentare sau pagini de popularizare a stiintei din publicatiile periodice, cat si la promovarea, intr-o forma mai putin evidenta, dar cu atat mai persuasiva, a valorilor, normelor, modelelor de comportament ce tin de paradigma culturala a societatii, la a carei stabilitate contribuie astfel, intr-o masura deloc neglijabila.

functia de liant,care deriva din precedentele, caci indivizii care poseda un bagaj de informatii asemanator, sunt preocupati de aceleasi probleme ale actualitatii si impartasesc valori morale si culturale comune se vor simti mai apropiati unul de celalalt si se vor solidariza, la nevoie, dincolo de frontierele nationale, religioase, politice sau rasiale, mobilizandu-se in favoarea unor cauze nobile, percepute drept ale intregii umanitati.

functia de divertisment, care raspunde dorintei de relaxare a omului stresat de solicitarile profesionale, dar si setei de evadare intr-un univers imaginar a neadaptatului. Nu numai ca, procentual, emisiunile sau paginile dedicate amuzamentului sunt in continua crestere, dar, mai mult, se constata o orientare tot mai marcanta catre tratarea in termeni de spectacol a tuturor subiectelor abordate de mijloacele de comunicare in masa.

La acestea se pot aduga alte funcii (critic, polemic).

IX. Comunicare strategica

Strategii de aplanare a conflictelor la locul de munca.

Dicionarul explicativ al limbii romne defiete conflictul ca pe o nenelegere, ciocnire de interese, dezaccord, antagonism, ceart, diferend, discuie (violent) (DEX, 2009). Chiar i un dicionar de psihologie, dei mai vechi, observ la conflict tot latura violent i numai pe aceasta, chair dac este vorba de un conflict intern "Ciocnire i lupt ntre motive, interese, atitudini opuse

i de fore relative egale i greu de conciliat sau ireconciliabile" (P. Popescu-Neveanu, 1978).

Surse ale conflictului:

- diferenele i incompatibilitile ntre personae (trsturi de personalitate, opinii,

atitudini, valori, nevoi, gusturi i preferine).

- nevoile i interesele umane (trebuine de fiziologice vitale, de integrare social-

apartenen i dragoste, trebuine de apreciere i stim, de cunoatere, estetice,

de actualizare- autorealizare i valorificare a propriului potenial, tendia spre

ridicare social, tendina normativ de supunere la normele i regulile sociale);

- comunicare precar, necorespunztoare sau lipsa comunicrii;

- lezarea stimei de sine prin contestare, minimalizare sau critica din partea unei alte persoane, constrngerea sau persuadarea unei persoane s acioneze contrar contiinei sale;

- conflictul de valori;

- conflictul de norme;

- comportamente neadecvate (negative-antisociale, positive dar atipice-nepotrivite contextului social, neadecvate situaiei)

- agresivitatea

- absena competenelor sociale, cum ar fi dispoziia i capacitatea de a acorda

gratificaii (recompense) i sprijin (ajutor) (e.g. empatia, cooperarea, atenia

acordat celorlai);

- structura sau cadrul extern n care se desfoar o interaciune (e.g.

constrngerile temporale, proximitatea persoanelor implicate ntr-o disput).

- alte cauze (e.g. status, putere, prestigiu).

MODALITI DE PREVENIRE A CONFLICTULUI PRIN COMUNICARE

A. Stoica-Constantin consider c o comunicare preventiv pentru conflict are n vedere att modalitile de iniiere a dialogului, ct i cele de desfurare a acestuia.

A. Iniierea dialogului

Cteva dintre regulile concrete de iniiere a dialogului sunt:

- alegerea ca tem a situaiei date, n care v aflai amndoi;

- vorbii despre cealalt persoan, nu vorbii despre dumneavoastr. Formulele de deschidere care se refer la persoana vorbitorului, rareori reuesc s nchege o conversaie. S nu oferim informaii despre noi nine fr s ne fie pus o ntrebare n acest sens;

- evitai deschiderile negative- critici, lamentri, observaii acide care nu i ncurajeaz pe ceilali s stea de vorb cu noi;

- evitai ntrebrile prea deschise: Ce ai mai fcut n ultima vreme? Povestete-mi despre tine. Cemai e nou? Acestea cer un efort prea mare i un timp prea ndelungat pentru a li se rspunde, ceea ce-i determin pe muli s renune chiar i la ncercarea de a face acest efort;

- autodezvluirea (furnizarea de informaii despre propria persoan). Oamenii cu care facem cunotin vor s afle i ei cte ceva despre noi: cum vedem lumea, interesele, valorile noastre,unde locuim. Acest proces este unul simetric, vom arta interes pentru cellalt, punndu-I ntrebri. Vom lega apoi rspunsurile lui de propria noastr persoan. Autodezluirea i evoluia

relaiilor de prietenie i a relaiilor intime sunt dou fenomene care se alimenteaz reciproc.Creterea direct proporional a celor dou elemente merge ns doar pn la un anumit punct al autodezvluirii, dincolo de care aceasta poate fi un factor de nstrinare.

- regula primelor 10 secunde. Modul n care v prezentai n primele 10 secunde i autopercepia performanei sunt foarte importante n deciderea succesului aciunii, printr-o rapid acordare a tonalitii, ritmului vorbirii, expresiei feei, etc.

B. Desfurarea dialogului

- folosirea predilect a ntrebrilor deschise, dar nu vagi, excesiv de deschise. ntrebrile deschise sunt de tipul: Cum? De ce? n ce fel?

- ncurajri mrunte de tipul: neleg, A, da?, Chiar aa? Mai spunei-mi ceva despre asta.

- podurilepunile ajut la fluidizarea conversaiei cu cineva care rspunde eliptic. Ele sunt formule ca: Vrei s spunei c? De exemplu..., i ce-i cu asta?

- meninerea unei duble perspective. Aceasta nseamn s ne gndim nu numai la ceea ce vrem noi s spunem i s aflm, ci i la ceea ce l intereseaz pe cellalt.

- a vorbi despre persoana celuilalt. Cei din jur ne plac sau nu n funcie de priceperea noastr de a pune ntrebri despre subiectul lor numrul unu, propria persoan.

- folosirea posesivului al meu, pentru a sugera implicarea emoional a vorbitorului fa de obiectul comunicrii: mama mea n loc de mama, ara mea, n loc de Romnia;

- valorificarea informaiilor care nu au fost solicitate, prin care se poate obine o varietate de informaii;

- nclinarea capului. Micarea aprobativ din cap are efecte benefice asupra ambilor nterlocutori

- cum s rspundem la critici. n astfel de situaii trebuie s tim cum s rspundem la o observaie critic fr a-l jigni pe cellalt. Pe scurt, la critic se rspunde n urmtoarele moduri:

1. Nu l vom contrazice i nu ne vom supra.

2. Dac ne dm seama c are dreptate, vom recunoate acest lucru.

3. Dac nu are dreptate sau nu vrem s procedm cum ne cere el, facem dou lucruri: i recunoatem dreptul la opinie dar continum s ne meninem punctul de vedere i i dm de neles c vom face tot cum vrem noi.

PRINCIPII COMUNICATIVE NECESARE N PREVENIREA CONFLICTULUI

Cele mai importante principii i atitudini comunicative pentru prevenia i rezolvarea conflictului prin dialog sunt detaliate de A. Stoica- Constantin (2004):

1. Accepiunea comunicrii. Comunicarea nseamn mprtirea propriilor triri, efortul de a le cunote i nelege pe ale celuilalt i cooperarea n gsirea unei soluii reciproc avantajoase.

2. Prezentarea preocuprilor cuiva nu nseamn i rezolvarea unor probleme.

3. Voina, hotrrea de a-l nelege pe cellalt sau de ase face corect neles,

implicarea i concentrarea tuturor eforturilor n rolul de jucat n comunicarea

respectiv, de asculttor sau de vorbitor, reprezint atitudinea care st la baza

unei comunicri. O comunicare eficient se poate nva. Dar atunci cnd

atitudinea unei persoane nu este propice bunei comunicri, comportamentele

nu o ajut.

4. Alegerea momentului. Momentul potrivit este important,de asemenea alocarea timpului necesar pentru rezolvarea conflictului.

5. Tolerana bilateral. Tolerana fa de dificultatea oamenilor de a comunica

(inclusiv a noastr nine) este important. n acest sens, trebuie s existe:

a) ateptri realiste fa de comunicare;

b) dreptul la opinii, probleme i exprimarea lor;

c) curaj s comunici clar ntr-un conflict i s i prezini mesajul cu putere, dar

respectuos;

d) dreptul la reacie emoional spontan;

e) dreptul la inconsecven.

6. Claritatea mesajului, care presupune mulare pe stilul celorlai de comunicare.

7. Evitarea atacului la persoan, care transform rezultatul neconvenabil al unui comportament al celuilalt ntr-un atac la persoan.

8. Interactivitatea dialogului prin feedback bilateral, ajutor resciproc i cooperare versus competiie.

Strategii de reducere a conflictului

Cteodat conflictul aduce cu sine elemente negative care trebuie nlturate din experiena de comunicare partenerilor pentru nu a umbri relaionarea dintre ei. Strategiile pentru reducerea conflictului apar ca fiind utile atunci cnd un conflict a fost escaladat, tinznd s aib mai degrab un efect negativ dect unul pozitiv n interiorul grupului. Astfel, se pot propune dou

tipuri de abordri:

- focalizarea pe schimbarea atitudinilor sau

- centralizarea demersului pe schimbarea comportamentelor, practic acest lucru se poate realiza prin:

a) utilizarea integratorilor (apelul la persoane cu influen n grup poate reduce intensitatea unor conflicte);

b) rotirea persoanelor de la un grup la altul, rotirea responsabilitilor n grup;

c) n cazul conflictelor intergrupuri, identificarea unor obiective supraordonate (propuse de o persoan cu autoritate- moderator, ef) care s oblige grupurile s lucreze mpreun.

Elementele de identificare a modalitilor de utilizare a criticii n mod pozitiv,

care s nu alimenteze conflictul:

- locul: critica nu trebuie fcut de fa cu alii;

- timpul corect: presupune s nu treac prea mult timp de la comportamentul incriminant pentru ca situaia s posede actualitate;

- termenii personali relev faptul c nceputul discuiei cu persoana care urmeaz s fie criticat este important, de exemplu, se poate formula astfel: Am o problem i vreau s discut cu tine...

- riscul poate presupune evaluarea consecinelor;

-utilitatea presupune faptul c se va ine cont dac se repet sau nu compotamentul ;

-relaia presupune c atunci cnd cealalt persoan rspunde violent argumentelor noastre,nseamn c a intrat n defensiv. De aeea este important ca tot ceea ce este criticat s fie argumentat, iar persoana criticat s neleag i s accepte critica;

-comportamentul relev faptul c trebuie criticat comportamentul i nu persoana care are acel comportament, n integralitatea ei;

- de asemenea, critica trebuie s fie specific,evitndu-se formulri vagi de tipul : tii la ce m refer...;

- o critic trebuie completat cu un mesaj non-verbal pozitiv, de apropiere, de relaxare, destindere, oferind posibilitatea persoanei criticate s se argumenteze.

Strategii de rezolvare a conflictului

n ceea ce privete strategiile de rezolvare a conflictului. Acestea pot s dezvolte o arie extrem de larg de condiii practice, de la strategii eficiente, la strategii eficiente de rezolvare a conflictlui.

1) nonaciunea presupune opiunea uneia dintre pri de a nu face nimic pentru a rezolva aciunea, ignornd-o;

2) traiectoriile administrative se obiectivizeaz prin puinele aciuni n direcia rezolvrii problemei, de tipul o am n studiu;

3) tendina de a observa riscurile procedurilor de rezolvare a conflictului este o opiune de rspuns care ofer o fals imagine c persoanele respective sunt deschise spre rezolvarea problemei cnd de fapt nu sunt;

4) secretizarea conflictului este o alt manier ineficient de rezolvare a conflictului, conform strategiei ceea ce nu se tie, nu rnete;

5) culpabilizarea persoanei presupune c acela care reclam ndezirabilitatea unui fapt n grup, este o persoan problem. Se ncearc astfel discreditarea respectivului membru al echipei, izolarea i stigmatizarea sa, considerand c astfel, problema va fi rezolvat.

Exist ns mai multe modaliti de a rspunde unei situaii conflictuale:

1) abandonul- dac o persoan se retrage fizic sau emoional dintr-un conflict, poate de teama confruntrii, neavnd nimic de spus cu privire la problem;

2) reprimarea este refuzul de a lua act de existena unui conflict, de a vorbi despre acesta;

3) stilul victorie-nfrngere este o confruntare de fore din care una tinde s ajung deasupra;

4) compromisul este mpcarea fiecrei pri cu ideea de a ctiga ceva, dar i de a renuna la ceva; totui, compromisul pune accentul pe ideea de renunare i nu pe cea de ctig;

5) strategia ctig-ctig specific tehnicii de negociere, pune accentul pe avatajele descoperirii de soluii mai bune, urmrind de asemenea mbuntirea relaiilor ntre parteneri.

Comunicarea

pasiv

Comunicarea

Asertiv

Comunicarea

agresiv

Caracte-

ristici

Seevit abordarea problemelor care apar n procesul de promovare personal (critici, conflicte)

Sunt ignorate drepturile personale n comunicare (dreptul de a fi ascultat, de a ti exprima prerea)

Drepturile celorlalti sunt considerate ca fiind mai importante dect drepturile proprii

Apare nencredere n propriile forte si n eficienta promovrii personale.

Se discut si se clarific problemele care apar n procesul de promovare personal (critici, conflicte)

Sunt respectate si sustinute activ drepturile personale n comunicare (dreptul de a fi ascultat, dreptul de a-i exprima prerea)

Este recunoscut att importanta drepturilor proprii ct si a celorlalti

Se dezvolt ncredere n fortele proprii si n eficienta promovrii personale

Sunt abordate ntr-o manier agresiv si ineficient dificulttile de promovare personal

Drepturile personale n comunicare sunt susinute fr a tine seama de drepturile celorlalti

Drepturile personale sunt considerate mai importante dect drepturile celorlalti

Se dezvolt comportamente de ostilitate, blamare si acuzare a celorlalti.

Comunicarea

pasiv

Comunicarea

asertiv

Comunicarea

agresiv

Efecte

Pe termen scurt

-scade anxietatea

-evit sentimentul de vinovtie

-suferint

-sacrificiu

Pe termen lung

-stim de sine sczut

-tensiuni interioare care duc la stres, furie, depresie

-afectarea strii de sntate

-iritarea celorlalti

-lipsa de respect din partea celorlalti

Asertivitatea este o atitudine fat de tine si ceilalti onest si util.

O persoan asertiv cere ceva ce doreste:

-direct si deschis

iadecvat,respectnd propriile opinii si drepturi si asteptnd ca si ceilali s fac acelasi lucru.

-cu ncredere, fr anxietate

O persoan asertiv:

-nu ncalc drepturile celorlalti

-nu va astepta ca ceilali s ghiceasc ceea ce doreste

-nu va fi anxioas si nu va evita situatiile dificile

Beneficiul major este cresterea ncrederii n sine si respectul fat de ceilalti, mbunttirea abilittilor de luare a deciziilor responsabile, dezvoltarea abilittilor de management a conflictelor

Pe termen scurt

-eliberarea tensiunii

-sentimentul de putere

Pe termen lung

-sentimentul de vinovtie si rusine

-ceilalti sunt responsabili pentru propriul

comportament

-scade stima de sine

-resentimente n jurul persoanei agresive.