Modelul EFQM

8/16/2019 Modelul EFQM

1/39

European Foundation for Quality Management

Un instrument pentru gestionarea şievaluarea calităţii şcolii noastre


2/39

Modelul EFQM este un instrument pentru a realizaun examen complet, sistematic si permanent al activitatilorsi rezultatelor unui organism, prin compararea cu unmodel de performanta denumit model de autoevaluare. Modelul EFQM se azeaza pe principiul ca

satisfactia clientului, satisfactia personalului si integrareain viata colectivitatii sunt otinute prin functia deleaders!ip, politica si strategia, gestiunea personalului,resursele si procesele. "oate acestea conduc in definitiv la

rezultate operationale excelente.

Ce este de fapt

EFQM ?European Foundation for Quality Management


3/39

Procesul de autoevaluare aplicat institutiilor educativeofera acestora posibilitatea de a-si descoperi punctele forte sipunctele de ameliorat pentru a accede catre excelenta.

Avantajele acestui demers sunt enorme. In particular,aceasta reprezinta o abordare riguroasa si structurata aameliorarii institutiei, o evaluare obiectiva bazata pe o serie de

criterii larg acceptate in Europa, o evaluare bazata pe fapte sinu pe o perceptie individuala, un mijloc de a ajunge la oorientare coerenta si la un consens asupra actiunilor deintreprins prin intermediul fiecarui membru al personaluluiinstitutiei, pornind de la aceeasi viziune asupra excelentei.

Aceste practici inspirate de Managementul Calitatiiotale !"M# desc$id perspective deosebite institutiiloreducative, mult mai benefice decat simpla implementare de

sisteme ale calitatii conform standardelor I%& '(((.


4/39

Q#) #sigurarea calităţii $Quality #ssurance % Q#& are o dimensiunecrucială 'n (adrul European al (alificărilor şi anga)amentul faţă de un

set de principii comune este o precondiţie pentru cooperarea 'ntreparteneri la diferite niveluri decizionale. #ceastă secţiune se azeazăpe experienţele din educaţie şi formare profesională precum şi peacelea din 'nvăţăm*ntul superior, şi propune un număr limitat deprincipii pentru asigurarea calităţii.

) +istemele de asigurare a calităţii sunt stailite la nivel naţional pentrua asigura 'munătăţirea şi responsailizarea educaţiei şi formării.#cestea au scopul de a creşte eficienţa şi transparenţa ofertei la toatenivelurile promov*nd astfel 'ncrederea reciprocă, recunoaşterea şimoilitatea 'n interiorul şi 'n exteriorul ţării. #sigurarea calităţii vizează

conţinutul programelor de studiu precum şi rezultatele 'nvăţării."reuie suliniată ideea că asigurarea calităţii nu garantează 'munătăţirea calităţii. #ceasta răm*ne responsailitatea furnizorilorde educaţie şi formare profesională. "otuşi, asigurarea calităţii poateoferi un spri)in sustanţial acestor furnizori.


5/39

Q#rincipii comune pentru asigurarea calităţii $Q#& 'n educaţie şi formare profesională-

) Q# este necesară pentru responsailizarea şi 'munătăţirea educaţiei şi formării profesionale.) oliticile şi procedurile de Q# treuie să acopere toate nivelurile sistemelor de educaţie şi formareprofesională.

) Q# treuie să fie parte integrantă din managementul intern al instituţiilor de educaţie şi formareprofesională.

) Q# treuie să includă evaluări periodice ale instituţiilor sau programelor de pregătire realizate deorganisme de monitorizare sau agenţii pentru evaluare externă.

) rganismele sau agenţiile pentru evaluare externă a Q# treuie ele 'nsele să fie supuse unorevaluări periodice.

) Q# treuie să includă contextul, conţinutul, procesul şi condiţiile de organizare a programului depregătire, precum şi rezultatele 'nvăţării.

) +istemele de Q# treuie să includă- * oiective şi standarde clare şi măsuraile/ * norme metodologice pentru implementare, inclusiv implicarea partenerilor/ * resurse adecvate/

* metode de evaluare 'min*nd auto0evaluarea cu evaluarea externă/ * mecanisme şi proceduri de feedac1 pentru 'munătăţirea calităţii/ * rezultate ale evaluărilor accesiile pulicului larg.

) 2niţiativele de Q# la nivel internaţional, naţional şi regional treuie coordonate 'n vederea asigurăriiimaginii de ansamlu, coerenţei, sinergiei şi analizei la nivelul 'ntregului sistem de educaţie şiformare profesională.

) Q# treuie să fie un proces de cooperare la toate nivelurile, implic*nd toţi partenerii relevanţi dininteriorul fiecărui +tat Memru şi la nivel european.

) rincipiile privind Q# de la nivel european pot fi utilizate ca elemente de referinţă pentru evaluărişi peer0learning.


6/39

3evizie si imunatatire$feedac1 si proceduripentru imunatatire&

lanificare$scop si planificare&

2mplementare

Evaluare

(#43U5 EU3E#6 4E#+27U3#3E# (#52"#"22


7/39

+eaders$ip(

Procese

/ezultateleperforman0elor

c$eie1

%atisfac0iaPersonalului

'

%atisfac0iaClien0ilor

2(

Integrarea 3n comunitate

!societate#4

5estionareaPersoanelor

'

Politic6 7i%trategie

8

/esurse7i alian0e

!parteneriate#'

Agen0i facilitatori !9actori determinan0i# /ezultate

Innovare 7i 3nv60are

Modelul EFQM al Excelenţei


8/39


9/39


10/39


11/39

6ivelele de documentare a sistemului demanagement al calitatii

VIZIUNE

MISIUNE

NIVEL 1 VALORI EXCELENTA

POLITICI

STRATEGIE

OBIECTIVE


12/39


HARTA PROCESELOR

EVALUAREA PERFORMANTELOR (Balanced ScoreCard

BENCHMAR!ING

NIVEL " SUSTENABILITATEA REZULTATELOR T#M(Mana$e%en&'lcal&)* &o&ale

MASURAREA EFICACITATIIPROCESELOR

SON+A,E +E SATISFACTIE

!E- PERFORMANCE IN+ICATORS(Learnn$ o'&co%e.

INSTRUMENTE INFORMATICE


13/39


MANUALULCALITATII/INTEGRAT

PROCE+URI +E SISTEMCon&rol'l doc'%en&elor

Con&rol'l nre$.&rarlor cal&a&A'd&'r n&erneCon&rol'l necon0or%&a&

Ac&'n correc&eAc&'n 2reen&e

NIVEL 3 PROCE+URI SPECIFICE A.$'rareacal&a&

REGULAMENTE

FORMULARE

BAZE +E +ATE


14/39

5E#4E3+82

4efinitie- Modul 3n care, prin comportamentul si actiunile lor, responsabilii inspira,sustin si conduc institutia spre progres, spre excelenta.+tandardul de referinta: &rganizarea si Managementul institutiei.

+ucriterii si indicatori de evaluare-a. Managerii se implica in mod evident in promovarea in institutie a principiilor Managementului CalitatiiTotale (TQM), cu deosebire pe domeniile:Calitatea structurii organizationale a institutiei; concordanta dintre structura adoptata si functionareainstitutiei;Calificarea, competenta si experienta membrilor organelor de conducere a unitatii si a compartimentelorsale;Capacitatea lor de a interpreta corect legile care afecteaza organizatia, de a lua decizii, de a planificaactele proprii si ale altora;Calitatea comunicarii dintre diferitele organisme de conducere, corpul profesoral, administrativ si elevi.

b. Managerii sprijina si se implica, furnizand resurse si asistenta.


15/39

7E+"26#3E# E3+6#5U5U24efinitie: Modul in care institutia valorifica intregul potential al personalului sau.+tandard de referinta: =.Corpul profesoral.+ucriterii si indicatori de evaluare-

Concordanta dintre exigentele standardului si realitatile institutionale privind:

a. lanificarea si ameliorarea resurselor umane: Aplicarea politicii de personal adoptate, in relatiile cu misiunea si obiectivele unitatii; Preocupari pentru imbunatatirea politicii de personal; Aplicarea criteriilor de recrutare, numire, promovare etc., a membrilor corpului profesoral;=olumul si calitatea >persoanelor erudite> din institutie/

b. !prijinirea si dezvoltarea competentelor personalului institutiei: Asigurarea aplicarii practice a principiilor libertatii universitare in predare, cercetare si invatare;

Eficienta sistemului de perfectionare profesionala a personalului si a procedeelor de promovare, inclusiv a sistemului dealegere a conducatorilor de toate nivelurile;5radul de cunoastere si de acceptare de catre personalul didactic a criteriilor utilizate in aprecierea performantei corpuluiprofesoral; c. "aca personalul institutiei isi e#prima acordul in legatura cu obiectivele prestabilite si isi evalueaza cu regularitate propriile

performante.

d. "aca personalul institutiei se implica, accepta si asigura delegarea responsabilitatilor si este recompensat, recunoscandu$i$

se contributia:


16/39

52"2(# +2 +"3#"E72E4efinitie: Modul in care institutia exprima, foloseste si examineaza misiunea sivalorile sale, precum si mijloacele pentru a le realiza .+tandarde de referinta: Misiunea si obiectivele institutionale;

Evaluare si planificare.

+ucriterii si indicatori de evaluare- a. olitica si strategia sunt bazate pe o informatie adecvata si detaliata:Masura de adecvare si de inscriere a misiunii si obiectivelor unitatii in exigentele generale ale invatamantului superior;Cum se circumscriu acestea in prevederile autorizatiei de functionare si a celor inscrise in actele constitutive ale institutiei;Masura in care procesul de planificare tine cont de planul de stat !daca exista# si este compatibil cu acesta;Cum se coreleaza planul cu bugetul anual si multianual?;


17/39

3E+U3+E5E

4efinitie: Modul in care resursele te$nice si financiare sunt administrate cat maiefectiv si eficient +tandarde de referinta-

/esursele fizice, materiale si te$nice;/esursele financiare; politica de gestiune a mijloacelor financiare.+ucriterii si indicatori de evaluare

a. %sigurarea satisfacerii necesitatilor directe pentru studenti pe urmatoarele domenii:

9 5radul de modernitate si de functionalitate al bazei materiale si al mijloacelor utilizate in proceselede invatamant;

@


18/39

b. %sigurarea resurselor pe domeniile:

9 5radul de corelare a dimensiunilor, caracteristicilor si specificului infrastructurii cu misiunea si obiectivele unitatii;

@ Masura in care resursele materiale, ec$ipamentele si dotarile sunt adecvate la exigentele contemporane ale activitatiididactice, educative si de cercetare universitara; asigurarea minimului necesar de baza te$nico-materiala si de mijloaceaudiovizuale;

@ Confortul necesar si gradul de functionalitate al dotarilor te$nice, instalatiilor si al celorlalte componente ale infrastructuriiunitatii; asigurarea comunicatiei si a mijloacelor informatice; implementarea conceptului de informatizare;

@ >Productivitatea> spatiilor de scolarizare si a ec$ipamentelor; actiuni, masuri si programe de maximizare a acestora;

@ Capacitatea si calitatea infrastructurilor afectate practicii didactice, aplicatiilor practice, activitatii de cercetare, proiectare siexperimentare;

9 Impactul resurselor fizice, materiale si te$nice asupra calitatii si eficientei invatamantului; restrictii, limitari si constrangerirezultate din insuficienta spatiilor, utilajelor, ec$ipamentelor;@ Eficienta eforturilor depuse pentru asigurarea si utilizarea resurselor fizice disponibile pentru asigurarea unor resurse

necesare satisfacerii unor necesitati speciale $andicapati; Asigurarea personalului necesar, competent si stabil pentru administrarea, intretinerea si functionarea utilajelor,,

ec$ipamentelor si dotarilor te$nice ale unitatii; Puncte forte si puncte slabe in domeniul resurselor fizice, materiale si te$nice; masuri luate sau avute in vedere pentru

remedierea slabiciunilor; %c$imbari majore, imbunatatiri sau innoiri ce se doresc in urmatorii ani, in infrastructura unitatii; faza in care se afla proiectele

adoptate in acest scop.

c. %sigurare resurse financiare, pe domenii: Procesul de alcatuire a bugetului si mecanismele de realizare a acestuia, de la unitatile de baza, pana la nivelul consiliului de

conducere; Consistenta corelatiilor dintre resursele financiare, misiunea si obiectivele unitatii; &ptiunile bugetare si judiciozitatea lor; Particularitatile surselor de constituire a mijloacelor financiare; caracteristicile si statutul specific al diferitelor resurse financiare; Mecanismele de alocare a resurselor bugetare; repartitia >productiva> a eforturilor financiare; %tructurile interne ale bugetului pentru educatie; corectiile progresive; /atele de crestere ale c$eltuielilor pentru instruire si formare; performantele si eficienta generala a eforturilor financiare

consacrate activitatii de invatamant si de cercetare stiintifica; Cresterea c$eltuielilor, reducerea costurilor unitare, randamentul investitiilor educative; Planificarea financiara si satisfacerea nevoilor prezente si anticipate ale programelor si serviciilor ; autofinantarea; 9luxurile financiare, balantele financiare si specificul lor; Puncte forte si slabe in domeniul resurselor financiare, masuri pentru remedierea punctelor slabe; orientari majore si proiecte

de viitor.


19/39

3(E+E5E

4efinitie- Cum identifica, administreaza, examineaza si amelioreaza institutia propriileprocese pentru a asigura ansamblul mijloacelor si activitatilor, care transformaelementele de intrare in elemente de iesire.

+tandarde de referinta- Continutul si procesul de invatamant.+ucriterii si indicatori de evaluare-

a. Continutul invatamantului, pe domenii:Concordanta continutului si profilului studiilor cu misiunea si obiectivele unitatii si cu diplomele de studii, pecare le acorda; promovarea unor noutati in pregatire; asigurarea flexibilitatii planurilor de invatamant;Mecanismele de comunicare a planurilor si programelor de invatamant, a ratiunii lor si a cerintelor derivate,

catre studenti;Modalitatile de asigurare a personalului necesar realizarii planurilor, programelor si proceselor de invatamant,la toate specialitatile si disciplinele de studiu;Existenta si valoarea studiilor intreprinse pentru analiza eficacitatii programelor de invatamant, inclusivcompararea lor cu realizarile elevilor;Eforturile institutiei pentru perfectionarea continutului invatamantului - dimensiuni, strategii, eficienta;


20/39

+#"2+F#("2# E3+6#5U5U2

4efinitie- Masura 3n care institutia satisface cerintele personalului sau.

+ucriterii si indicatori de evaluare-a. erceptia pe care o are personalul asupra institutiei;b. Masurile complementare intreprinse de institutie in scopul evaluarii satisfactiei

personalului .

+#"2+F#("2# (52E6"253 4efinitie: Ce face institutia pentru a satisface clientii sai externi !utilizatorii, elevii,

parintii, colectivitatile locale, intreprinderile etc.#.+ucriterii si indicatori de evaluare-

a. erceptia pe care o au clientii e#terni in legatura cu prestarile efectuate de

institutie si referitor la relatiile pe care le au cu aceasta;

b. Masurile complementare intreprinse de institutie in scopul evaluarii satisfactiei

clientilor.


21/39

26"E73#3E# 26 :2#"# (MU62"#"22

4efinitie: Masura 3n care institutia raspunde nevoilor si asteptarilor comunitatii locale,nationale si internationale.

+ucriterii si indicatori de evaluare-a# erceptia pe care o are comunitatea in legatura cu institutia.

b) Masuri complementare intreprinse de institutie in scopul evaluarii impactului sau asupra vietii comunitatii.

3E;U5"#"E E3#"26#5E

4efinite- Ce face institutia pentru a atinge obiectivele anuntate si pentru a raspunde

nevoilor si asteptarilor tuturor celor care participa la activitatea institutiei, sau auinterese in legatura cu aceasta.+ucriterii si indicatori de evaluare

a# &volutia indicatorilor financiari de performanta. b) &volutia indicatorilor nefinanciari de performanta.


22/39

E:#5U#3E# (32"E32253

(riteriile referitoare la factorii determinanti.

Evaluarea fiecarui criteriu, care se refera la cei 1 factori determinanti, se poate face,conform recomandarilor E9"M, in functie de abordarea adoptata si de gradul de implementare

a acesteia.

#ordarea se refera la metodele adoptate de institutie pentru a satisface fiecarepunct al criteriilor, iar nota se va acorda in functie de:adecvarea metodelor, instrumentelor si te$nicilor utilizate in raport cu modul de abordareadoptat;

masura in care abordarea este sistematica si se bazeaza pe prevenire;masura in care abordarea adoptata a fost integrata in metodele de munca;existenta unor analize evaluari sistematice;implementarea unor imbunatatiri rezultate din aceste analize evaluari.

7radul de implementare reprezinta masura in care a fost implementata abordareaadoptata !fata de potentialul maxim al acesteia#, iar nota se va acorda tinand cont de

implementarea adecvata si eficienta a abordarii:vertical, la toate nivelele ierar$ice din institutie;orizontal, in toate domeniile si sectoarele de activitate;in cadrul tuturor proceselor implicate;in toate serviciile implicate. Evaluatorii vor evalua separat aordarea si gradul de implementare in procente,conform "aelului


23/39

"aelul


24/39

(riteriile referitoare la rezultate.

Evaluarea fiecarui criteriu, care se refera la rezultate, se va face in functie degradul de excelenta si de gradul de extindere a rezultatelor prezentate.

Bota pentru gradul de excelenta a rezultatelor se va acorda in functie de:existenta tendintelor pozitive si sau a performantele bune !pe un anumit interval de timp#;comparatia cu propriile obiective.comparatia cu alte institutii, care sunt cele mai bune, in categoria respectiva;existenta unor dovezi conform carora rezultatele mentionate provin efectiv din abordari

adecvate. Bota pentru gradul de extindere a rezultatelor se va acorda in functie de:masura in care rezultatele prezentate >acopera> toate domeniile relevante de activitate dininstitutie;masura in care exista si au fost prezentate serii complete de rezultate pentru fiecaresubcriteriu avut in vedere;

masura in care a fost inteleasa si prezentata importanta relativa a fiecarui subcriteriu.

Evaluatorii vor evalua separat gradul de excelenta si gradul de extindere, inprocente, conform "aelului = si apoi vor calcula rezultatul global, mai intai in procente siapoi in numar de puncte.

"aelul =- 3E;U5"#"E5E


25/39

"aelul =- 3E;U5"#"E5E

REZULTATE No&a EXTIN+ERE

-Intamplatoare 0% Re#ultatele se referala 2'&ne domen!! s!at!v!tat! pert!nente

-Ca&ea re#ultate pre#!nta tend!nte po#!t!ve s!/sau performante sat!sfaatoare-,e pot fae ca&ea omparat!! favora$!le u o$!et!vele presta$!l!te

'(% Re#ultatele se referala ca&ea domen!! s!at!v!tat! pert!nente5

-N'%eroa.e re#ultate pre#!nta tend!nte po#!t!ve s!/sau $une performante ont!nue peun !nterval de t!mp de el put!n an!-In n'%eroa.e domen!! se pot fae omparat!! favora$!le u o$!et!vele presta$!l!te-,unt pos!$!le ca&ea omparat!! u alte organ!#at!!

-1nele re#ultate repre#!nta efetul a$ordar!!

(0% Re#ultatele se referala n'%eroa.edomen!! s! at!v!tat!

pert!nente5

7Ma:or&a&ea re#ultatele pre#!nta tend!nte putern! po#!t!ve s!/sau e"elente performante ont!nue pe un !nterval de t!mp de el put!n an!-In n'%eroa.e domen!! se pot fae omparat!! favora$!le u o$!et!vele presta$!l!te7N'%eroa.e re#ultate repre#!nta efetul a$ordar!!5

(% Re#ultatele se referala %a:or&a&ea domen!!lor s!at!v!tat!lor

pert!nente

-E8.&a tend!nte putern! po#!t!ve s!/sau e"elente performante ont!nue !n &oa&e

domen!!le+ pe un !nterval de t!mp de ( an!-In %a:or&a&ea domen!!lor se pot fae e"elente omparat!! u o$!et!vele

presta$!l!te s! u alte organ!#at!!-In n'%eroa.e domen!! + re#ultatele sunt 2ele ma! $une2 )la ategor!a respet!va*-Este ev!dent a re#ultatele sunt efetul a$ordar!!-Este foarte pro$a$!l a po#!t!a de 2l!der2 sa f!e ment!nuta

.00

%

Re#ultatele se refera

la &oa&e domen!!le s!at!v!tat!le

pert!nente aleorgan!#at!e!5

6otele acordate de evaluator pentru rezultate si extindere vor avea valorile $procentele& mentionatein tael sau vor rezulta din interpolarea acestor valori.


26/39

onderea procentuala a puncta)ului acordat fiecarui sucriteriu.

+a calculul punctajului total rezultat din autoevaluare, este necesar sa setina cont de faptul ca - pentru majoritatea criteriilor - fiecarui subcriteriu i se vaatribui aceeasi pondere. Astfel, de exemplu, cele subcriterii !a,b,c si d# alecriteriului0factor < vor primi, fiecare, cate 21 din punctajul partial aferent acestuicriteriu. Fac exceptie criteriile0rezultat >, ?, si @, dupa cum urmeaza-0 subcriteriul 4a ---- D1 ; subcriteriul 4b ---- 210 subcriteriul Da ---- D1 ; subcriteriul Db ---- 210 subcriteriul 8a ----- 21 ; subcriteriul 8b ---- D1

Aceste procentaje reprezinta ponderea punctelor atribuite subcriteriilor in cadrulprocentajului partial aferent fiecarui criteriu.


27/39

#A34#3E# 3(E+U#5B

) P/&CE%: ansamblu de activitati corelate sau ininteractiune care transforma intrarile in iesiri

) Clasificarea proceselor * rocese de management $leaders!ip, viziune, misiune, strategie,politici, etc&

* rocese suport $asigurarea resurselor financiare, umane,logistice, informatice, etc&

* rocese de realizare $elaorarea programelor, efectuareainstruirii&

* rocese de masurare $audit internCextern, masurarea satisfactieielevilorCfamiliilor, masurarea neconformitatilor, etc&

B


28/39

EDEM5U 4E 8#3"B # 3(E+E53 0 2

7E+"26#3E E3+6#5 Alocare personal

#4M262+"3#3E# E3+6#5U5U2 2 EF. 5B25estionarea dosarelor administrative 7i reglementare ale

personaluluiEfectuarea pl60ilor

Profiluri decompeten06 alecolaboratorilorexisten0i

Cereri,evenimente,ore lucrate,

realocare

Pl60i,declara0ii

Becesar decompeten0e

Personalcompetentalocat

decizii

#6#52;#(ME"E6E

Identificarea necesaruluide competen0e

RECRUTARErerutarea

ola$orator!lor

FORMARE

ob0inereacompeten0elor

Competen0ede ob0inut

RESURSE UMANE

& E ,

P R O &

B


29/39

EDEM5U 4E 8#3"B # 3(E+E53 0 22PIAFA

C+IEBFI

PIAFA

C+IEBFI

31RNI4ORI

comenziaprovizionare

MAR!ETING Analiza necesit60ilor pie0ei 7i determinarea ofertei de produsenecesit60i Catalog produse

Comenziacceptat

e

ofert6• cerere deoferta;• comanda

COMERCIAL Analiza 7i validarea

comenzilor P/&


30/39

AH&/


31/39

(E3(U5 5U2 4EMM267

#ct

lan

4o

(!ec1


32/39

8#3"# 3(E+E53

5E#4E3+82

52"2(B 2+"3#"E72E

3E+U3+E 2#3"E6E32#"E

M#6#7EME6"U5E3+6#5U5U2

3(E+E

3E4#3E0

G6:B#3E

+E(3E"#32#"

#4M262+"3#2E

M#6#7EME6"U53E;U5"#"E53

#4M262+"3#2E

+(2E"#"E

#5"E (52

G6"3E3264E32

F#M2522

FU362;32

E5E:2

B3262

G6"3E3264E32

#522

#4M262+"3#2E

3(E+E 4E 7E+"2U6E


33/39

3(E+E 4E 7E+"2U6E. 3E;U5"#"E 5estiunea rezultatelor

=ocea clientului


34/39

3(E+E E3#"2:E


35/39

3(E+E E3#"2:E<

3E4#3E0G6:B#3E


36/39

3(E+E E3#"2:E<

3E4#3E0G6:B#3E


37/39

+E(3E"#32#" %electare, 3nscriere, dosare, foi matricole...

Grm6rirea diplomelor

Elaborarea buletinelor de rezultate%upraveg$erea documentelor 7colare

Cataloage 7i condic6

elefon

Asisten0a elevilorelevelor accidenta0i

Oerox

Bout60i legislative

Contactare agen0i economici3ntreprinderi

3(E+E E3#"2:E

=


38/39

#4M262+"3#2E

H.


39/39

I.

Date post:	05-Jul-2018
Category:	Documents
Upload:	oana
View:	295 times
Download:	0 times

Modelul EFQM

Documents