model european pentru garantarea calităţii serviciilor din domeniul ...

MODEL EUROPEAN PENTRU GARANTAREA CALITĂŢII SERVICIILOR DIN DOMENIUL ENERGIE REGENERABILE

Prefață

Această publicaţie a fost elaborată în cadrul proiectului PROMETHEUS (www.prometheus-iee.eu) și este rezultatul colaborării partenerilor din cadrul proiectului, sub coordonarea CRACA, în cadrul activităţii 3 – Sisteme UE de asigurare a calităţii serviciilor din domeniul energiei.Această broşură este disponibilă în limbile: bulgară, engleză, franceză, germană, italiană, maghiară, română, slovenă, spaniolă şi suedeză.PROMETHEUS va contribui la:

• îmbunătăţirea organizării şi prezenţei pe piaţă a IMM-urilor care oferă servicii energetice

• creşterea fiabilităţii serviciilor energetice

• creşterea gradului de încredere al clienţilor în IMM-urile care furnizează servicii din aria energiei regenerabile

• acilitarea comunicării între furnizori şi consumatori

• sprijinirea utilizării mai intense a sistemelor din domeniul energiei regenerabile şi a celor bazate pe eficienţă energetică.

Proiectul Prometheus este co-finanţat prin Programul Energie Inteligentă - Europa (EIE) (http://ec.europa.eu/energy/intelligent) şi este implementat de 11 parteneri din 10 ţări ale Uniunii Europene.

Proiectul a început în iunie 2009 şi se va termina în mai 2012.

AutorEnrico Spezzati (ST Consulting)

Design & ImplementareST Consulting

NotificareResponsabilitatea privind conţinutul acestei publicaţii revine exclusiv autorilor. Conţinutul nu reflectă neapărat punctul de vedere al Uniunii Europene. Comisia Europeană nu este responsabilă pentru orice utilizare a informaţiilor conţinute în acest material.

CUPRINSACRONIME ŞI DEFINIŢII 4

INTRODUCERE 5

CADRUL TEORETIC 7

Satisfacţia clienţilor 8

Încrederea consumatorului 9

Dimensiunile calităţii 10ÎNŢELEGEREA PERCEPŢIEI CALITĂŢII SERVICIILOR DIN DOMENIUL ENERGIEI REGENERABILE 12

Dimensiunile calităţii serviciilor din domeniul energiei regenerabile 13

Exemple de succes cu privire la serviciile din domeniul energiei regenerabile 14

PAŞII CĂTRE DEFINIREA MODELULUI 17

Elemente cheie 20

Modelul “MATES” 21

TRANSFERABILITATEA MODELULUI 25

Proiecte pilot 26

Evaluarea transferabilităţii 37

CONCLUZII 44

ANEXA: EXEMPLE DE SUCCES 46

BIBLIOGRAFIE 58

SITE – URI WEB 58

LISTA PARTENERILOR DIN CADRUL PROIECTULUI 59

4

ACRONIME ŞI DEFINIŢIIStudii de caz Experienţele strânse de parteneri în cadrul activității 3.1 privind mecanismele şi instrumentele de garantare a calității SER (Serviciile in domeniul Energiei Regenerabile) BPs Exemple de succes (Bune practici)EE Eficienţa energeticăSER Servicii din domeniul Energiei Regenerabile, împărţite în următoarele categorii:: SERVICII DIRECTE: • Instalarea de sisteme de energie regenerabilă la scară mică • Alimentarea cu energie din SRE - Surse Regenerabile de Energie – (Electricitate, căldura, răcire)) • Contractarea de sisteme de energie regenerabilă • Asigurarea de asistenţă tehnică pentru sistemele de energie regenerabilă instalate • • Măsuri în vederea creşterii eficienţei energetice a clădirilor (renovare şi construcţie)) SERVICII INDIRECTE (urmate de regulă de o acţiune directă): • Planificarea şi calcularea unor sisteme de energie regenerabilă la scară mică • Audituri energetice • Certificarea energetică a clădirilor • Monitorizarea energetică şi contabilitatea energiei • Consultanţă în domeniul eficienţei energetice, economiei de energie, construcţiei şi planificării, subvenţiilor financiare, precum şi în domeniul trecerii la sisteme de energie regenerabilă etc. • Evaluare şi analiză (testul Blower Door, termografie etc.)UF Utilizator/Consumator FinalEC Elemente Cheie (definite în baza exemplelor de succes)PP Proiect Pilot, activitatea sau experienţa realizată în mod independent de către parteneri, în vederea realizării scopului proiectului în cauzăSRE Surse Regenerabile de EnergieIMM-uri Întreprinderi Mici şi Mijlocii

5

INTRODUCERESatisfacerea cererii de servicii din domeniul energiei nu reprezintă nici o sarcină cu caracter exclusiv, care să aparţină de sectorul public, nici una care să ţină de sectorul companiilor mari. Firmele mici care oferă astfel de servicii din domeniul energiei reprezintă de asemenea un instrument foarte bun de trafic de informaţii, aflat chiar mult mai aproape de consumatorul final.Pentru a câştiga încrederea consumatorilor, firmele trebuie să posede o serie de strategii de marketing. În cazul întreprinderilor mici, prezenţa terţilor (de exemplu Asociaţiile Profesionale etc.), garantează calitatea serviciilor energetice furnizate. Existenţa unui sistem de calitate asigură calitatea activităţii realizate de furnizorii de EE și SRE. De fapt, asociaţiile profesionale de IMM–uri pot garanta calitatea serviciilor şi pot verifica în mod constant activitatea desfăşurată de asociaţi către consumatori.Lucrarea de faţă prezintă rezultatele activităţii desfăşurate în cadrul Proiectului Prometheus. Pornind de la un cadru teoretic şi metodologic, s–au analizat principalele mecanisme aplicate de asociaţiile profesionale şi de celelalte părţi externe grupurilor de întreprinderi care acţionează în domeniul serviciilor energetice. Înţelegerea acestor mecanisme a permis construirea unui model comun, în cadrul căruia aplicarea unor elemente cheie specifice îi permite consumatorului să dezvolte o mai mare încredere în firmele implicate. Astfel, proiectul Prometheus intenţionează să propună metode de organizare (şi, dacă acest lucru va fi posibil, chiar şi anumite modele reproductibile) şi să ofere o serie de recomandări ce trebuie urmate de asociaţiile de IMM–uri, precum şi de factorii decizionali, în vederea oferirii către consumatori a unor servicii energetice transparente şi de bună calitate.

IMM-urile se definesc ca

acele întreprinderi care au mai puţin de 250 de angajaţi, cu o cifră anuală de afaceri care nu

depăşeşte 50 de milioane euro, şi/sau cu un bilanţ total care nu depăşeşte valoarea de 43 de milioane

euro. În continuare, acestea se divid în trei categorii: micro – întreprinderi (între 0 şi 9 angajaţi), întreprinderi

mici (între 10 şi 49 de angajaţi) şi întreprinderi mijlocii (între 50 şi 249 de angajaţi). În UE există 23 de milioane de IMM-uri. Micro-întreprinderile reprezintă aproximativ 93%,

un procent de 6% este reprezentat de companiile mici şi mai puţin de 1% sunt întreprinderile mijlocii.

IMM-urile îşi desfăşoară activitatea în mai multe sectoare din economia UE, 22.2% în domeniul serviciilor de producţie.

Prezenţa IMM-urilor în diversele sectoare economice variază în funcţie de Statele Membre. IMM-urile nu sunt

nici pe departe un grup omogen. Cu toate acestea, ele prezintă o serie de caracteristici comune şi se

confruntă cu probleme similare în ceea ce priveşte respectarea mediului înconjurător şi rezultatele

în domeniul protecţiei mediului.

Încrederea clienţilorSporirea încrederii din partea clienţilor în ceea ce privește capacitatea instalatorilor calificaţi de a furniza un serviciu transparent şi de încredere, prin intermediul campaniei

„Ai Încredere în Furnizorul Tău”.

Serviciile din domeniul Energiei RegenerabilePromovarea calităţii Serviciilor din domeniul Energiei Regenerabile, pe care le furnizează IMM-urile: se studiază şi se analizează metodele şi instrumentele în vederea asigurării unui serviciu de un înalt standard calitativ către clienţi, cu scopul de a propune

o posibilă schemă la nivel european..

Strategii de piaţă.Sprijinirea asociaţiilor de IMM–uri în procesul de realizare a unor strategii de piaţă: analizarea exemplelor de succes la nivel european ar trebui să ofere asociaţiilor de IMM–uri şi clusterelor de IMM–uri o serie de exemple concrete în ceea ce priveşte definirea şi implementarea strategiilor

politice, financiare şi de marketing.

Procesele de clusteringSprijinirea IMM urilor în cadrul proceselor de clustering, prin consultanță, indicații, networking şi asistenţă în cadrul procesului de creare a unor noi „clustere în domeniul

energiei regenerabile”.

6

PROIECTUL PROMETHEUSProiectul PROMETHEUS (www.prometheus-iee.eu) şi–a propus sprijinirea Întreprinderilor Mici şi Mijlocii care îşi desfăşoară activitatea în domenii precum eficienţa energetică, utilizarea raţională a energiei şi a surselor de energie regenerabilă.

Rezultatele proiectului au contribuit la o mai bună organizare şi o prezenţă mai activă pe piaţă, la sporirea încrederii clienţilor şi la sprijinirea unei răspândiri mai ample a energiilor regenerabile şi a produselor eficiente din punct de vedere energetic.

Proiectul PROMETHEUS a luat în considerare patru modalităţi prin care să vină în sprijinul întreprinderilor care furnizează astfel de servicii din domeniul energiei regenerabile, pentru ca acestea să acţioneze cu succes pe piaţă.

Directiva 2006/32/CE privind eficienţa energetică la consumatorii finali şi serviciile energetice defineşte „serviciile energetice” drept beneficiul, utilitatea sau bunul fizic, ce rezultă dintr-o combinaţie a energiei cu tehnologia energetică eficientă şi/sau cu acţiunea ce poate include operaţiunile, mentenanţa şi controlul necesare în vederea livrării serviciului, care se livrează în baza unui contract şi care, în condiţii normale, s-a dovedit a conduce la o îmbunătăţire a eficienţei energetice şi/sau a economiei de energie de bază, îmbunătăţire ce poate fi verificată şi măsurată, sau estimată.

7

CADRUL TEORETIC Procesul de elaborare a modelului propus a avut la bază un cadru teoretic concret şi prestabilit, în cadrul căruia fiecare termen are un înţeles specific. S-au definit primele servicii de energie regenerabilă care au fost studiate, avându-se în vedere atât directiva UE, cât şi obiectivele proiectului în sine. SER prezintă următoarele caracteristici: • sunt livrate de către IMM-uri• beneficiarul este consumatorul/utilizatorul final• țintele şi obiectivele SER constau în satisfacerea nevoii, sau a cererii din domeniul energiei (spre exemplu: îmbunătăţirea eficienţei energetice şi/sau a economiei de energie de bază, creşterea numărului de surse de energie regenerabilă)• trebuie să existe un contract între un IMM şi utilizatorul final.

IMM ConsumatorServicii în do-

meniul Energiei Regenerabile

ph T

R_pi

xelio

.de

Satisfacţia clienţilor

Satisfacţia consumatorului reprezintă un aspect cheie în ceea ce priveşte evaluarea calităţii serviciilor.Consumatorul poate fi mulţumit sau nemulţumit de serviciile unei anumite companii, în funcţie de mai mulţi factori. În cazul în care compania doreşte să îşi satisfacă clienţii, aceasta trebuie să înţeleagă ce anume îi face pe aceşti clienţi să se declare mulțumiți, şi, la fel de important, ce anume îi nemulțumește în ceea ce priveşte compania și serviciile şi produsele pe care aceasta l e oferă. Gradul de mulţumire a clienților depinde de echilibrul d i n t r e aşteptările pe care aceştia din urmă le au şi ceea ce experimentează ei efectiv, în materie de produsele şi serviciile acelei companii. Consumatorul se va declara mulţumit atunci când va primi un serviciu/produs, care să îi depăşească aşteptările. În cazul în care firmele doresc să îşi menţină fideli clienţii pe care îi au, de vreme ce aşteptările clienţilor devin din ce în ce mai mari, acestea trebuie să îşi îmbunătăţească constant calitatea serviciilor oferite. Problema care se pune este ce anume trebuie îmbunătăţit pentru a păstra clienţii mulţumiţi. De fapt, experienţa pe care o trăiesc consumatorii, implică un număr mare de aspecte ce ţin de organizarea firmei respective. Parte din aceste aspecte se referă la relaţiile dintre consumator şi firmă, unele implică şi o serie de caracteristici fizice, precum şi calitatea produsului şi, în cele din urmă, parte din acestea se concentrează pe felul în care clienţii experimentează serviciul oferit de firmă.

Prin „calitate” se

înţelege un set de atribute şi caracteristici

ale unui anumit serviciu, capabile să întrunească

nevoile specifice ale utilizatorului, fie acestea

din urma exprimate sau nu (aşteptări,

dorinţe).

8

SATISFACŢIA CLIENŢILOR

AŞTEPTĂRILE

ŞI NEVOILE

CONSUMATORULUI

MONITORIZARE, INTERPRETĂRI, EVALUAREA AŞTEPTĂRILOR

CLIENTULUICALITATE

REALIZĂRILE IMM-

URILOR (ÎN DOMENIUL

SERVICIILOR

ENERGETICE)

CALITATEA OFERITĂ

CALITATEA PERCEPUTĂ

9

Încrederea consumatoruluiConsolidarea poziţiei IMM-urilor pe piaţă are la bază obţinerea încrederii consumatorului, mulţumită îmbunătăţirii calităţii rezultatelor acestor IMM-uri. Calitatea pe care o oferă întreprinderile diferă de calitatea pe care o percep consumatorii. Reducerea acestui decalaj între cele două tipuri de calitate permite realizarea satisfacţiei clienţilor.Un client mulţumit îşi va reînnoi încrederea pe care o are faţă de întreprinderea în cauză şi îşi va împărtăşi părerea pe care o are şi altor potenţiali consumatori. În schimb, un client nemulţumit nu numai că nu va mai contacta compania în cauză, dar chiar va condiţiona în mod negativ şi alţi consumatori..

Consecinţele unui standard calitativ la nivel înalt sau scăzut

IMM CONSUMATORA

Servicii în Do-meniul Energiei

Regenerabile

IMM CONSUMATORA

CONSUMATORB

CONSUMATORB

Servicii în do-meniul Energiei

Regenerabile

Feedback pozitiv

Feedbacknvegativ

Standard Calitativ

Bun

Standard Calitativ

Prost

10

Dimensiunea calităţii perceputeO comparaţie între aşteptările pe care le au clienţii şi percepţia acestora în ceea ce priveşte realizările efective, se poate realiza folosindu-se metoda SERVQUAL, care a fost elaborată de Berry, Parasuraman şi Zeithaml. Această metodă a fost dezvoltată pentru sectorul de servicii.

Principalele caracteristici ale metodei SERVQUAL sunt:1. Metoda se orientează spre satisfacţia clienţilor2. Accentul se pune pe calitatea percepută3. Metoda oferă o măsură cantitativă a calităţii. Metoda de mai sus prezintă cinci dimensiuni, sau factori generici::

TANGIBILE(apariţia unor facilităţi fizice, echipamente,

personal şi instru-mente de comu-

nicare)

CARACTER DE ÎNCREDERE

(capacitatea de a furniza serviciul

promis, cu încredere şi acurateţe)

EMPATIE(acces,

comunicare, înţelegerea clientului)

ASIGURARE(competenţă, cur-

toazie, credibilitate, securitate)

CAPACITATEA DE REACŢIE

(gata să ajute clienţii/utilizatorii, gata să furnizeze serviciul

într-un mod prompt)

PERCEPŢIA CALITĂŢII DIN PARTEA

CONSUMATORULUI

DIMENSIUNI CRITERII DESCRIERI

1. Tangibile I. Tangibile

Mediul fizicInstrumente pentru livrarea serviciuluiApariţia personalului

2. Încredere II. ÎncredereRespectarea orarului convenit pentru livrarea serviciuluiFacturare corecta şi cu acurateţe

3. Capacitatea de reacţie II. Capacitatea de reacţie Dorinţa şi capacitatea angajaţilor de a furniza serviciul în cauză

IV. Competenţă

Aptitudinile şi know-how-ul de care dă dovadă personalul care vine în contact cu clientul Capacitatea de actualizare şi reînnoire a organizării

4. AsigurareV. Curtoazie

Respectul faţă de clientContactul cu un personal prietenosAspectul plăcut al personalului

VI. Credibilitate Sinceritate, respectCaracteristici personale de contact

VII. Securitate Securitate fizică şi financiarăDiscreţie

VIII. Acces

Disponibilitatea unor linii telefoniceTimp mic de așteptareOrar adecvat şi locaţie convenabilă

5. Empatie

IX. Communication

Furnizarea tuturor informaţiilor necesare în limba potrivită şi într-o manieră adecvată pentru consumatorul în cauză Feedback la cererile venite de la consumatori

X.Înţelegerea clientului

Înţelegerea nevoilor şi a dorinţelor consumatoruluiServicii de personalizare

11

12

ÎNŢELEGEREA PERCEPŢIEI CALITĂŢII SERVICIILOR DIN DOMENIUL ENERGIEI REGENERABILE

Fiecare tip de serviciu în domeniul energiei regenerabile îşi prezintă dimensiunile calităţii într-o manieră distinctă. Acestea pot fi de altfel diferite, în funcţie de relaţiile cu clienţii, precum şi în funcţie de utilizarea unor anumite instrumente sau mijloace aferente.De exemplu, furnizarea unor astfel de servicii implică uneori o relaţie strânsă cu utilizatorul final, în timp ce alt tip de furnizare se poate media prin intermediul software-ului (asigurarea, furnizarea de energie), unele servicii sunt obligatorii (de exemplu certificarea), în timp ce altele reprezintă o investiţie (de exemplu panourile solare), altele solicită o continuitate a serviciului respectiv (de exemplu mentenanţa).Pe parcursul procesului de construire a modelului, parteneriatul Prometheus a încercat să găsească răspuns la următoarele întrebări:• Prezintă dimensiunile calităţii orice fel de relevanţă în ceea ce priveşte calitatea serviciului în sine? (Lipsa unei astfel de dimensiuni duce la o descreştere a calităţii?)• De ce sunt acestea importante? Din ce punct de vedere sunt acestea strategice în ceea ce priveşte satisfacţia clientului?• Prezintă aceste servicii anumite puncte critice în ceea ce priveşte aceste dimensiuni?

ph E

nric

o Sp

ezza

ti

13

Dimensiunile calităţii în ceea ce priveşte Serviciile din domeniul Energiei Regenerabile La început, parteneriatul a încercat să înţeleagă felul în care dimensiunile respective acţionează, în vederea stabilirii calităţii diverselor servicii din domeniul energiei regenerabile. Gradul de importanţă al fiecărei asemenea dimensiuni a fost evaluat atât din perspectivă calitativă – prin intermediul unei descrieri – cât si din punct de vedere cantitativ, printr-o valoare numerică.

În cazul serviciilor care au fost luate în consideraţie în această situaţie, toate dimensiunile sunt prezente, dar relevanţa acestora din urmă se modifică separat, pentru fiecare în parte:• Asigurarea şi Încrederea reprezintă cele mai importante criterii în ceea ce priveşte serviciile energetice• Caracterul tangibil apare ca având o relevanţă mai mare în ceea ce priveşte elementele de tip: consultanţă, audituri energetice, planificare şi calculare a sistemelor de energie regenerabila la scară mică• Empatia îşi dovedeşte importanţa în zona eficienţei energetice (certificarea clădirilor şi monitorizarea), precum şi în alte zone ca instalarea, planificarea şi calcularea de mici sisteme de energie regenerabilă• Capacitatea de reacţie apare ca şi element de o relevanţă mai mică în procesul de evaluareDar ce se întâmplă mai exact în realitate? Ce metode şi strategii acţionează efectiv în vederea îmbunătăţirii calităţii percepute de consumatori?

TANGIBLES

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0%

EMPHATY ASSURANCE RESPONSIVENESS RELIABILITY

1. installation of small scale RESystems

2. energy supply from RES

3. energy contracting with RESystems

4. technical support for installed RESystems

5. measures to improve the energy efficiency of buildings

6. planning and calculation of small scale RESystems

7. energy audits

8. energy certification of buildings

9. energy monitoring and energy bookkeeping

10. consultancy on energy

11. evaluation and analysis

14

Exemple de succes în ceea ce priveşte Calitatea Serviciilor Energetice În baza unei metodologii comune definite pe parcursul atelierelor de lucru din cadrul proiectului Prometheus, partenerii au realizat un studiu cu privire la instrumentele şi modelele existente adoptate în Europa, în vederea garantării calităţii serviciilor din domeniul energiei regenerabile, aşa cum sunt acestea furnizate de IMM-uri. Studiul a avut ca obiectiv strângerea câtorva modele existente care, în baza caracteristicilor comune pe care le prezentau, ar putea permite definirea unei scheme comune.Studiul a inclus 24 de întrebări, iar partenerii au strâns un număr de 35 de studii de caz din 16 state europene.

STUDIU UE – MODELE ŞI INSTRUMENTE PENTRU GARANTAREA

CALITĂŢII SERVICIILOR ENERGETICE Exemple de succes – Analiză şi

Descriere

ŢARA

DENUMIREA EXEMPLULUI

DESCRIEREA EXEMPLULUI

REFERINŢE ŞI CONTACTE

COMENTARII/OBSERVAŢII

TIPUL DE SERVICIU/SERVICII CU PRIVIRE LA EXEMPLUL DE SUCCES

ANALIZA DIMENSIUNILOR CALITĂŢII, CARE AU FOST LUATE ÎN CONSIDERAŢIE DE

„MODEL/INSTRUMENT”

Aria geografică

Partea care propune şi Părţile interesate

Modalităţi operaţionale

Data debutului

Instituţiile publice implicate în imple-mentarea „modelului/instrumentului”

Numărul de IMM-uri care participă în cadrul modelului/instrumentului

Situaţia exemplului de succes

Asistenţă şi sprijin prin politicile de la nivel local şi naţional

Modalităţi de implicare a IMM-urilor

Contribuţia financiară din partea statului

Influenţarea satisfacţiei clienţilor şi feedback/monitorizare

TANGIBILE

ÎNCREDERE


ASIGURARE

EMPATIE

Influenţarea intrării pe piaţă a IMM-urilor

Protejarea intereselor consumatorilor

INFLUENŢELE „MODELULUI/INSTRUMENTULUI PENTRU GARANTAREA

CALITĂŢII SERVICIILOR DIN DOMENIUL ENERGIEI REGENERABILE”

15

Studiul s-a concentrat pe relevanţa pe care o prezintă dimensiunile calităţii, prin

următoarele întrebări cheie:TANGIBILE:

Evaluează „modelul/instrumentul” felul în care echipamentele şi instrumentele sunt moderne şi inovatoare? – Evaluează „modelul/instrumentul” dacă personalul IMM-urilor se poate identifica şi dacă acesta poate avea o abordare plăcută? - Evaluează „modelul/instrumentul” caracterul

atractiv al materialelor de comunicare, precum şi eficacitatea strategiilor de

marketing?ÎNCREDERE:

Evaluează „modelul/instrumentul” caracterul punctual al orelor de livrare? Evaluează „modelul/

instrumentul” acurateţea procesului de facturare?CAPACITATEA DE REACŢIE: Evaluează „modelul/instrumentul” caracterul prompt al serviciului oferit de angajaţi? Evaluează „modelul/instrumentul” disponibilitatea reală şi dorinţa efectivă manifestată în ceea ce priveşte rezolvarea problemelor clienţilor? ASIGURARE:Ia „modelul/instrumentul” în considerare dacă angajaţii posedă suficiente deprinderi şi cunoştinţe ca să întrunească nevoile şi cererile clienţilor? - Ia „modelul/instrumentul” în considerare dacă există nişte îmbunătăţiri periodice, precum şi dacă există o anumită politică orientată către inovaţie, în vederea creşterii satisfacţiei clienţilor? - Ia „modelul/instrumentul” în considerare dacă respectivul comportament al angajaţilor instigă la nemulţumirea clienţilor, în ceea ce priveşte încrederea în serviciul respectiv?EMPATIE:Ia „modelul/instrumentul” în considerare ce fel de instrumente de acces şi instrumente de comunicare sunt active în mod efectiv? (linii de telefonie, site-uri web etc.) - Evaluează „modelul/instrumentul” dacă orele de deschidere sunt potrivite pentru nevoile clienţilor şi dacă locaţia este una convenabilă şi accesibilă? – Se ia în considerare feedback-ul din partea clienţilor în vederea îmbunătăţirii serviciilor respective? – Constituie personalizarea serviciilor unul dintre obiectivele IMM-urilor?

ph E

nric

o Sp

ezza

ti

16

Nu toate studiile de caz care au fost luate în considerare pot fi considerate drept Exemple de succes (bună practică). O astfel de BP, pentru a putea constitui un model sau un instrument (denumită de asemenea şi sistem), capabil să garanteze calitatea Serviciilor din domeniul Energiei Regenerabile, trebuie să prezinte următoarele caracteristici: - să fie un kit articulat de reguli şi proceduri interconectate; - obiectivul său trebuie reprezentat de calitatea serviciilor energetice; - trebuie să se bucure de sprijinul din partea unui subiect extern (acesta ar putea fi Camera de Comerţ, o asociaţie profesională, un organism public, un cluster de IMM-uri), care să garanteze aplicarea; - să se adreseze mai multor IMM-uri (de ex: registrul de certificare al IMM-urilor).

Denumirea exemplului de succes Ţara

Reţeaua energetică – rețea pentru economisirea de energie în Sudul Italiei ItaliaEnergia comune – contracte model şi birouri de informaţii în ceea ce priveşte serviciile din domeniul energiei regenerabile, pentru grupurile de achiziţionare

Italia

Club Eccellenza Energetica (Club de Excelenţă în Energie) – calificarea şi promovarea întreprinderilor care activează în domeniul economisirii de energie în zona Bologna

Italia

Asigurarea calităţii şi Codul de Conduită în cazul “Partnerbetrieb – Traumhaus Althaus” Austria

Model de asigurare a calităţii în cazul “eza!- Rețea parteneră” GermaniaSchema de Certificare CORGI pentru firmele de instalare a gazelor Regatul UnitSchema de Certificare pentru Microgenerare (MCS), care certifică produsele şi firmele de instalare a tehnologiilor de microgenerare regenerabilă în Marea Britanie

Regatul Unit

Schema de Asigurare REAL Regatul UnitReţeaua şi Forum – ul BDPV FranţaRezultate Solare Garantate FranţaQualit’ENR_Etichete de Calitate FranţaCompanii contractoare şi de instalare înregistrate, pentru scheme de finanţare care se adresează proprietarilor din Irlanda Irlanda

12 studii de caz, din 6 state europene au fost

recunoscute ca BPs

În Anexă puteţi lectura descrierile exemplelor de succes.

17

ph E

nric

o Sp

ezza

ti

PAŞII CĂTRE DEFINIREA MODELULUIAnalizând şi făcând o comparaţie între BPs, consorţiul Prometheus a putut să identifice câteva caracteristici comune. S-a elaborat o schemă descriptivă pentru fiecare BP în parte, pentru a se evidenţia conexiunile şi relaţiile dintre diferitele elemente componente.

În toate aceste scheme există întotdeauna 3 subiecţi fundamentali: • Cel de-al treilea subiect • IMM-urile • Utilizatorul Final

IMM-urile Utilizatorul Final

Cel de-al treilea subiect

18



SER


IMM-urile Utilizatorul FinalSER

În cadrul tuturor relaţiilor care apar între cele trei elemente, există întotdeauna o relaţie între IMM-uri şi Utilizatorii Finali, care rezultă din furnizarea de astfel de Servicii din domeniul Energiei Regenerabile..

Sistemul de bază constă într-o relaţie în care cel de-al treilea subiect (care poate fi Camera de Comerţ, un organism public, un cluster de IMM-uri, o Agenţie Energetică etc.) creează o anumită acţiune ca să lucreze în armonie cu IMM–urile care oferă serviciul în cauză utilizatorilor finali.

În continuare, ar putea exista o structură, în care să existe o relaţie directă între cel de-al treilea subiect şi utilizatorul final, sau invers.



SER

19

Ar putea exista şi alte relaţii între subiecţii anterior menţionaţi, cum sunt cele menţionate în figura care urmează:

Relaţia de membru: Ar putea exista un sistem, în care o întreprindere sau un Utilizator Final să trebuiască să adere la acel sistem pentru a primi serviciul, sau pentru a fi parte dintr-un anume grup.Monitorizarea: Există şi posibilitatea să găsim un sistem în care cineva (de regulă un subiect extern) să monitorizeze serviciile eliberate..

Organism extern


IMM-urile SERUtilizatorul

Final

Parteneriat Monitorizare

20

Elementele CheieUn rezultat important al activităţii de analiză l-a reprezentat identificarea Elementelor Cheie (EC) ale modelului respectiv. EC reprezintă acele elemente care pot fi extrapolate din BPs şi care se pot folosi ca şi indicații în cadrul procesului de construire a unui model unic, singular..Principalele caracteristici ale EC sunt: - EC sunt instrumente şi mecanisme care afectează în mod pozitiv percepţia calităţii de către consumatori;- EC se definesc de către un organism extern;- EC sunt folosite de firme, sau afectează conduita IMM-urilor.

EC se pot lega de cele cinci dimensiuni ale calităţii şi se p o t folosi pentru a dezvolta un sistem. În urma analizei exemplelor de succes au fost selectate 12 elemente cheie, care reprezintă stâlpii de susţinere ai unei scheme comune.

Tangibile Încredere Capacitatea de reacţie Asigurare Empatie

Logo Grup de achiziţionare Codul Etic Training

Feedback din partea consumatorilor

Site Web Codul de Conduită

Biroul de informaţii din teritoriu

Actualizare periodică

Birou de informaţii

Materiale de comunicare Asistenţă online

Lista cu Elementele Cheieph

Enr

ico

Spez

zati

21

Modelul „MATES”În baza schemelor anterior menţionate, dezvoltate din analiza exemplelor de succes şi evaluarea transferabilităţii (a se observa capitolul următor), partenerii proiectului au elaborat un model final care include diversele relaţii între subiecţii implicați şi elementele cheie selectate. Modelul de mai sus a luat denumirea de MATES - Model pentru Creșterea Nivelului de Încredere în Serviciile Energetice.

Monitorizarea procesului de

implem

entare a modelului

IMM-urile SER Utilizator Final

Al treilea Subiect

Codul de Conduită

Competenţa tehnică

(training)

Feedback cu privire la calitate percepută

Promovare (site web,

materiale de comunicare...)

22

Nu toate Elementele Cheie prezintă acelaşi nivel de relevanţă în ceea ce priveşte asigurarea calităţii serviciilor din domeniul energiei regenerabile care se furnizează, prin urmare s-a realizat o selecţie pentru a individualiza principalele Elemente Cheie relevante, care se consideră a fi fundamentale pentru ca modelul în cauză să funcţioneze efectiv.

CODUL DE CONDUITĂCodul de Conduită se consideră a fi principalul element cheie din declaraţia de responsabilitate/angajament a unei anumite companii. Codul de Conduită este editat de un al Treilea Subiect şi este împărtăşit în rândul firmelor; consumatorul final poate cunoaște acest cod de conduită, dar acest lucru nu este obligatoriu. Codul de Conduită poate fi publicat ca şi material de publicitate.

IMAGINE UNICĂ (MATERIALE DE COMUNICARE)Cel de-al treilea subiect stabileşte un sistem de comunicare către exterior, pentru a face cunoscută iniţiativa (de ex: logo-ul, broşura, site-ul web). Ţinta acestui tip de comunicare o reprezintă utilizatorul final.Materialul poate fi folosit în mod direct de IMM-urile implicate şi/sau de cel de-al Treilea Subiect. Produsele se decid şi sunt alese în mod ocazional, dar este necesară includerea unui logo şi a unui site web.

23

COMPETENŢA TEHNICĂ A IMM-URILOR (TRAINING-ul)Compania poate deţine deja această competenţă, sau sistemul o poate îmbunătăţi prin intermediul training-ului, actualizării, asistenţei tehnice etc. Acest Element Cheie stabileşte asigurarea consumatorilor şi este esențial în ceea ce priveşte demonstrarea faptului că aceste companii sunt responsabile. De fapt, mulţumită training-ului, IMM-urile pot acţiona de o manieră mai competitivă, dezvoltând un grad mai ridicat de asigurare în rândul utilizatorilor finali (chiar şi indirect), care vor beneficia de un serviciu mult mai sigur şi mai competent.

ph E

nric

o Sp

ezza

ti

FEEDBACK CU PRIVIRE LA CALITATEA PERCEPUTĂFeedback-ul cu privire la calitatea percepută se poate realiza de către utilizatorii finali, care oferă un astfel de feedback/sau o astfel de evaluare a performanţei (on line, prin intermediul unor chestionare etc.), în legătură cu serviciul pe care l-au primit.Mecanismul de realizare a acestui feedback se împarte în următoarele faze:Faza 1. Cel de al treilea subiect defineşte modalitatea care trebuie folosită în vederea strângerii acestor feedback-uri.Faza 2. Cel de al treilea subiect realizează un chestionar, care să se adreseze utilizatorilor finali şi îl transmite IMM-urilor.Faza 3. IMM-urile trimit chestionarul în cauză către utilizatorii finali.Faza 4. Utilizatorii finali completează chestionarul respectiv.Faza 5. După ce utilizatorii finali au completat chestionarul, aceștia îl trimit/încarcă către cel de-al treilea subiect.Faza 6. Cel de-al treilea subiect procesează datele primite.Faza 7. Cel de-al treilea subiect trimite rezultatele finale şi comentariile către IMM-uri.

24

ALTE ELEMENTE CHEIE DE INTERES:În cadrul Proiectului Pilot, pot fi luate în considerare şi alte Elemente Cheie; în orice caz, acestea nu sunt obligatorii pentru validarea iniţiativei respective.1. Grupul de achiziţionare: are impact asupra relaţiei cu IMM-urile. Acestea trebuie să îşi sporească caracterul de încredere, prin mărirea numărului de servicii (sau prin reducerea tarifului). Grupul de achiziţionare se defineşte de cel de-al treilea subiect. Acesta sporeşte puterea de negociere a utilizatorilor finali singulari, făcând astfel ca serviciul promovat de IMM-uri să pară mult mai de încredere.2. Asistenţa online: IMM-urile sunt invitate să dispună de disponibilitatea de a oferi informaţii consumatorilor. Serviciile virtuale trebuie să fie întotdeauna la dispoziţie, pentru a furniza o serie de informaţii consumatorilor în legătură cu posibilitatea unei intervenţii din p a r t e a IMM-urilor. Observaţie: Acest lucru ar putea fi contra-productiv dacă subiectul nu este capabil să dea un răspuns rapid şi corect!

ph B

enja

min

Tho

rn_p

ixel

io.d

e

MONITORIZAREA PROCESULUI DE IMPLEMENTARE A MODELULUIActivitatea de monitorizare are ca scop verificarea mecanismelor folosite în vederea implementării modelului respectiv, ţinându-se cont de rezultatele feedback-ului.Monitorizarea se poate realiza de personalul celui de-al treilea subiect, sau de către consultanţii externi.

25

TRANSFERABILITATEA MODELULUIPartenerii au realizat o serie de Proiecte Pilot la nivel local, ca şi aplicare a sistemelor şi schemelor de calitate identificate drept cele mai bune soluţii şi adaptate la situaţiile partenerilor de la nivel local, pentru a testa transferabilitatea concretă şi efectivă către diversele realităţi şi pentru a defini cel mai bine un model general, ce se poate utiliza în cazuri distincte.

ph E

nric

o Sp

ezza

ti

Partenerii au aplicat modelul MATES la nivel local, pentru a evalua

care elemente ar putea fi uşor transferate în alte

contexte şi care depind în mod strict de situaţiile de

la nivel local.

IT IT SI HU AT BG RO SE FR ES

26

Proiectele PilotÎn anul 2011, partenerii din cadrul proiectului Prometheus au desfăşurat fiecare un proiect pilot la nivel local, având la bază elementele cheie alese anterior. Proiectul Pilot reprezintă o activitate, sau o experienţă, care se realizează în mod independent de către parteneri, în vederea obţinerii unui scop comun, stabilit de proiect. Acest proiect pilot este necesar pentru aplicarea modelului, precum şi pentru analizarea funcţionalităţii acestuia din urmă la nivel local. Obiectivele au fost reprezentate de testarea schemei, sau a unei părţi din aceasta din urmă (bazele modelului comun final) şi înţelegerea dacă modelul respectiv (sau parte din acesta) este transferabil (ă) în diversele ţări ale partenerilor, obţinându-se elementele în vederea îmbunătăţirii acestui model final.PP a utilizat Elementele Cheie în vederea îmbunătăţirii schemelor modelului; acestea trebuie să fie semnificative pentru modelul respectiv. Următorul tabel prezintă elementele cheie alese de fiecare partener în parte.

TANGIBILE

ÎNCREDERE


ASIGURARE

EMPATIE

Logo

Site webMateriale de comunicareGrupuri de

achiziţionareCod de Conduită

Cod Etic

Biroul de informaţii din teritoriu

Asistenţa online

Training

Actualizări periodice

Feedback consu-matori

Birou de informaţii

ELEMENTELE CHEIE ŞI DIMEN-SIUNILE CALITĂŢII

Partenerii din cadrul proiectului Prometheus

CRACA AESS KSSENA MIDPANNON AEE EAP CNIPMMR ESS RAEE IPIC

27

Proiectul Pilot CRACAITALIA În Padova (Nord Estul Italiei) un grup de 10 întreprinderi mici din sectorul surselor de energie regenerabilă la scară mică şi eficienţei energetice a clădirilor a fost de acord să ia parte în cadrul proiectului pilot Prometheus, pentru a stabili şi testa un sistem comun pentru garantarea calităţii serviciilor pe care le furnizează către clienţi.Mai multe întruniri organizate de CRACA cu sprijinul institutului de cercetare Polins au ghidat întreprinderile în procesul de definire a unor acţiuni comune, pentru a face clienţii să perceapă nivelul înalt calitativ al serviciilor pe care acestea le oferă. Modelul calităţii dezvoltat în cadrul proiectului Prometheus, împreună cu elementele cheie identificate (comunicarea comună, codul de conduită, training-ul), au fost de asemenea analizate.Grupul a hotărât să planifice o serie de activităţi comune de comunicare (participarea în cadrul standurilor de la târguri, o broşură comună, un site web etc.), şi să realizeze training-uri şi workshopuri de actualizare pentru membrii grupului.S-a realizat un cod de conduită, pentru a reglementa conduita în rândul membrilor şi către clienți.Urmează a se defini planuri de comunicare şi activităţi de training; acestea vor fi probabil incluse în cadrul unui plan mai amplu de acţiune şi în cadrul unui plan de afaceri de bază, în ceea ce priveşte acţiunile viitoare, incluzând aici şi contractele de colaborare cu partenerii strategici. Acest grup de întreprinderi doreşte de fapt crearea unui cluster şi doreşte de asemenea să fie vizibil pentru clienţi, ca subiect unic cu un logo şi o imagine comună, o referinţă calificată în ceea ce priveşte renovarea energetică eficientă a clădirilor existente. Acest cluster va utiliza şi implementa sistemul pilot pentru a garanta calitatea serviciilor sale către clienţi.Participanţii la acest proiecte pilot raportează faptul că această experienţă i-a făcut să înţeleagă cât de important este ca întreprinderile mici din domeniul activităţilor de construcţie să acţioneze solidar pentru a atinge gradul total de calitate, atât de important pentru utilizatorul final.

Raportul privind proiectul pilot a fost redactat de:C.R.A.C.A.– Centro Regionale di Assistenza per la Cooperazione Artigiana (Italia)Mai multe informaţii puteţi găsi la următoarea adresă:Website: www.craca.it

28

Proiectul Pilot AESSITALIAProiectul Pilot constă în stabilirea şi implementarea progresivă a unui sistem de calitate, în baza evaluării feedback-ului primit de la consumatori. La fiecare livrare de servicii din domeniul energiei regenerabile, clientului i se trimite un chestionar. Acesta din urmă evaluează calitatea percepută, prin cele cinci dimensiunii: Tangibile, Încredere, Capacitatea de Reacţie, Asigurare şi Empatie; după ce chestionarul în cauză este completat, acesta este prelucrat de o terţă parte (care poate fi agenţia energetică de la nivel local).Analiza chestionarelor respective este prezentată fiecărui cluster în mod periodic. Iniţiativa se implementează în strânsă colaborare cu asociaţia de IMM-uri de la nivel local „CNA Associazione Provinciale di Modena” sub supravegherea Dr. Giorgio Falanelli (Responsabile Unione Installazione & Impianti CNA) şi se va asigura drept serviciu pentru toate acele clustere care au aderat la iniţiativa „calitate şi transparenţă”.

Se realizează şi un site web de asemenea; scopurile acestuia din urmă sunt: • să promoveze iniţiativa „calitate şi transparenţă” şi clusterele care au aderat la aceasta; • stabilirea unui calculator pentru emisiile CO2, care să raporteze cantitatea de emisii care se economiseşte prin serviciile furnizate de fiecare cluster în parte;• elaborarea unui sistem de feedback de tip vot pentru serviciile furnizate.

This pilot project report was written by:Prezentul raport privind proiectul pilot a fost redactat de:AESS – Agenția Energetică din Modena (Italia)Mai multe informaţii puteţi găsi la următoarea adresă:Website: www.aess-modena.it

29

Proiectul Pilot KSSENASLOVENIAÎn ceea ce priveşte domeniul de Servicii cu privire la Energia Regenerabilă (SER) din Slovenia, s-au realizat o serie de cercetări în vederea găsirii unui sistem optim de monitorizare a calităţii. Aceste studii şi cercetări au făcut parte din Proiectul Pilot din Slovenia. Principala constatare a fost faptul că astfel de sisteme operaţionale nu sunt dezvoltate şi recunoscute aici.Implementarea Proiectului Pilot (PP) pentru monitorizarea performanţelor în domeniul calităţii în ceea ce priveşte SER vine să acopere în prezent cea mai extinsă şi activă zonă, cea a sistemelor fotovoltaice. În conformitate cu sistemul relativ bine dezvoltat de „preţ fix” din Slovenia, multe dintre Întreprinderile Mici şi Mijlocii care se ocupă cu proiectarea şi instalarea unor astfel de sisteme fotovoltaice activează şi funcţionează cu succes pe piaţa din Slovenia. Sistemul de „preţ fix” încurajează investitorii să investească intens, întrucât gama de sisteme fotovoltaice implementate în anul 2011 s-a extins la nivelul care a fost previzionat pentru anul 2017, conform Planului de Acţiune în ceea ce privește Sursele de Energie Regenerabilă (2010 – 2020).S-a constatat totuşi şi o lipsă a interesului pentru cooperarea în afaceri, în ceea ce priveşte PP, în ciuda pieţei dezvoltate a Serviciilor din domeniul Energiei Regenerabile. În cadrul PP participă trei IMM-uri de renume, al căror rol principal constă în potenţarea existenţei pe termen lung şi a poziţiei de încredere pe piaţă a SER. În faza de debut, proiectul include cinci elemente cheie. În urma implementării cu succes a sistemului, ne aşteptăm ca acesta să se dezvolte cu succes şi să fie extins pe o arie mult mai cuprinzătoare în întreaga Slovenie.Principalul obiectiv al fazei de debut a PP îl reprezintă conectarea unui număr de IMM-uri, în vederea implementării şi îmbunătăţirii sistemului operaţional în domeniul Surselor de Energie Regenerabilă. Un obiectiv pe termen lung este ca acest PP să devină un sistem bine recunoscut şi transparent, care să ajute clienţii în ceea ce priveşte deciziile de investiţie, în mai multe domenii SER. Dar dezvoltarea unui astfel de sistem necesită mult timp (mai mulţi ani), iar succesul său depinde în mare parte de situaţia economică şi socială de pe piaţă.

Prezentul raport privind proiectul pilot a fost redactat de:KSSENA – Agenţia Energetică din Savinjska, Šaleška şi regiunea Koroška (Slovenia)Mai multe informaţii puteţi găsi la următoarea adresă:Website: www.kssena.si

30

Proiectul Pilot MIDPANNONUNGARIAPentru a testa modelul MATES, la început MID PANNON a adunat cerinţele de calitate în strânsă legătură cu sectorul SER, inclusiv standardele şi celelalte reglementări la nivel profesional. Ulterior au fost identificaţi actorii din sectorul SER, inclusiv nevoile acestora, modalitatea de satisfacere a acestora şi caracteristicile de calitate/garanţie conexe. Prin intermediul unui chestionar specific, aceştia au fost întrebaţi ce sistem de calitate/garanţie şi calificare personal preferă/folosesc.Concluziile au fost după cum urmează: (i) IMM-urile din Ungaria din sectorul SER sunt foarte active la târguri şi expoziţii, (ii) IMM-urile la nivel internaţional au preluat sistemul strict de garanţie al ţării titulare, (iii) metodologia de producţie şi asamblare pune mare accent pe asigurarea calităţii pe parcursul acestor procese, (iv) sistemele de management al calităţii se pot considera ca fiind la nivel general, (v) sistemul de garanţie „post vânzare” a devenit cunoscut la o scară mai largă şi este orientat spre utilizatori, (vi) cea mai mare parte din IMM-uri contractează polițe pentru Asigurarea Responsabilităţii în cazul Produselor.Aceste aspecte sunt în mare pare obiective (în baza garanţiei), în vreme ce modelul MATES se bazează pe calitatea percepută, astfel că pentru a ajuta IMM-urile să afle părerea clienţilor lor s-a realizat un chestionar special, care să fie completat de utilizatorii finali.După identificarea firmelor care s-au implicat în proiectul pilot, acestea au fost informate în ceea ce priveşte elementele de bază ale proiectului, metodologia MATES, procedura de testare, instrumentele şi responsabilitatea de feedback în legătură cu acţiunea respectivă. Firmele alese au semnat cele 3 elemente esenţiale ale modelului MATES (Codul de Conduită, pachetul de comunicare, modelul de training pentru actualizare la nivel tehnic). În final, mai mulţi clienţi din cadrul acestor firme au fost chestionați cu privire la calitatea firmei respective. Întrebările au avut ca ţintă comportamentul etic şi calitatea percepută.Rezultatele sunt foarte interesante şi reflectă situaţia economică de la ora actuală. Majoritatea acestor firme (aproximativ 70%) consideră că o conduită etică nu este o prerogativă în mediul economic (care nu include, în principal, actorii din domeniul SER). În acelaşi timp, aproape toate aceste companii (aproape 100%) declară nevoia ca actorii din sectorul SER să îşi asume obligaţii de natură etică. Peste 80% din clienţi consideră că furnizorul lor este mai corect decât alte firme. În cele din urmă, 100% din aceştia ar semna în numele firmei lor un cod de conduită similar cu cel al MATES.

Prezentul raport privind proiectul pilot a fost redactat de:Mid-Pannon UngariaMai multe informaţii puteţi găsi la următoarea adresă:Website: www.kprf.hu

31

Proiectul Pilot AEEAUSTRIAReţeaua de Consilieri în Energie din Carinthia (netEB) este alcătuită din 50 de IMM-uri care asigură servicii de consiliere energetică pentru consumatorii finali (în marea lor majoritate particulari). Reţeaua NetEB este administrată de un terţ, asociaţia de consultanţă în domeniul energiei de la nivel local. Cel de-al treilea subiect distribuie cererile, organizează implementarea sistemului calităţii şi primeşte feedback-ul de la consumatori în ceea ce priveşte serviciile asigurate de reţeaua netEB.În calitate de subiect extern, departamentul energetic din cadrul administrației locale din Carinthia are sarcina să asigure spaţiul web, o platformă pentru înregistrarea online, finanţează costurile în ceea ce priveşte managementul reţelei netEB, asigură fondurile pentru energie şi asigură publicitatea pentru serviciile energetice furnizate.Proiectul Pilot din Austria, sistemul calităţii în ceea ce priveşte Reţeaua de Consilieri în Energie din Carinthia, este deja activ şi funcţionează cu câteva elemente cheie ale modelului MATES, care a fost dezvoltat în cadrul activității 3.1. Rezultatele proiectului pilot la nivel local confirmă faptul că elementele cheie ale modelului MATES întrunesc cerinţele Reţelei de Consilieri în Energie din Carinthia în privința sistemului de garantare a calităţii.Atât organizarea cât şi controlul din partea unui terţ au condus la realizări foarte mari în planul calităţii din partea reţelei respective.Sprijinul din partea departamentului energetic al administrației locale din Carinthia, în calitate de subiect extern, reprezintă un fapt relevant pentru succesul acestei iniţiative, care a fost copiată între timp şi de regiunea Styria.Combinaţia dintre elementele cheie „comunicare şi logo”, „cod de conduită”, „training şi actualizare periodică” şi „feedback consumatori” ajută la asigurarea calităţii serviciilor din domeniul energiei regenerabile şi a încrederii consumatorilor. Chestionarele de feedback arată un grad înalt de mulţumire din partea consumatorilor.

Prezentul raport cu privire la proiectul pilot a fost redactat de:AEE – Companie de Servicii în domeniul Energiei Regenerabile (Austria)Mai multe informaţii puteţi găsi la următoarea adresă:Website: www.partnerbetrieb.net

32

Proiectul Pilot EAPBULGARIALipsa de încredere a consumatorului în ceea ce priveşte furnizorii de SER reprezintă în Bulgaria una dintre principalele probleme din domeniu. Iată de ce, pe lângă campania intitulată „Ai Încredere în Furnizorul Tău”, EAP a decis să creeze o reţea de IMM-uri în domeniul energiei regenerabile, care se concentrează pe încălzirea pe bază de biomasă, incluzând firmele producătoare şi comercianţii de boilere şi dispozitive de încălzire pe bază de biomasă.Un număr de şapte IMM-uri au aderat la această reţea, pentru a face municipalităţile, în calitate de consumatori, să conştientizeze calitatea serviciilor pe care aceste IMM-uri le oferă, prin implementarea schemei de garantare a calităţii identificată în cadrul proiectului Prometheus.Principalul obiectiv al Proiectului Pilot din Bulgaria a fost crearea unei mici reţele de întreprinderi care să dorească să testeze Modelul Mates din cadrul proiectului Prometheus (schema de garantare a calităţii) în propriile lor firme, precum şi care să adapteze acest model potrivit propriilor lor necesităţi. Conceptul a fost să se testeze dacă implementarea modelului calităţii ajută IMM-urile din domeniul încălzirii pe bază de biomasă să îşi intensifice activitatea şi să depăşească lipsa de încredere manifestată de consumatori, începându-se cu o prezentare a valorii adăugate a serviciilor pentru municipalităţi. În ceea ce priveşte IMM-urile participante, modelul calităţii a fost recunoscut drept un sistem de îmbunătăţire a calităţii serviciilor şi municipalităţilor – primul pas în vederea promovării calităţii.Sistemul de calitate al IMM-urilor din domeniul încălzirii pe bază de biomasă – firme producătoare şi comercianţi de boilere şi dispozitive de încălzire pe bază de biomasă din Bulgaria, funcţionează cu câteva dintre elementele cheie ale modelului MATES – training, feedback din partea consumatorilor, site web, codul de conduită, biroul de informaţii din teritoriu, actualizare periodică, materiale de comunicare şi asistenţa online.Rezultatele proiectului pilot de la nivel local confirmă faptul că elementele cheie ale modelului MATES care au fost implementate întrunesc cerinţele privind calitatea serviciilor IMM-urilor din domeniul energiei regenerabile. Elementul cheie de succes implementat îl reprezintă biroul de informare în materie de încălzire pe bază de biomasă, care furnizează informaţii complete în legătură cu sistemele de încălzire pe bază de biomasă, precum şi furnizarea conexă de bio-combustibili, inclusiv dimensionarea, problemele legate de calitatea aerului, modele financiare, programe şi scheme de asistenţă.În plus, asistenţa şi controlul din partea unui terţ conduc la un înalt nivel de performanţă al reţelei respective. Combinarea elementelor cheie ale modelului calităţii a creat o bună sinergie şi a ajutat la asigurarea calităţii serviciilor din domeniul energiei regenerabile, sporind încrederea consumatorilor în ceea ce priveşte avantajele acestor noi tehnologii din domeniul Resurselor de Energie Regenerabilă.

Prezentul raport cu privire la proiectul pilot a fost redactat de:EAP– Agenţia Energetică din Plovdiv (Bulgaria)Mai multe informaţii puteţi găsi la următoarea adresă:Website: www.eap-save.eu

33

Proiectul Pilot al CNIPMMRROMÂNIAÎn România, una dintre principalele probleme în ceea ce priveşte serviciile din domeniul energiei regenerabile o reprezintă lipsa de încredere manifestată de consumatori. Prin urmare, crearea unei reţele care să adune cât mai multe întreprinderi posibil din această zonă de interes, poate fi de un real ajutor, pe lângă campania intitulată „Ai Încredere în Furnizorul Tău”. Întreprinderile pot să-şi unească forţele şi resursele pentru a conştientiza consumatorii în legătură cu calitatea serviciilor pe care acestea le oferă, iar implementarea schemei de garantare a calităţii din cadrul proiectului Prometheus, ar putea reprezenta o metodă foarte eficientă. CNIPMMR a creat o mică reţea de întreprinderi care doresc să testeze schema de garantare a calităţii identificată în cadrul proiectului Prometheus, în propriile lor companii, precum şi să adapteze acest model la propriile lor nevoi specifice. Unul dintre obiective a fost să se observe dacă implementarea modelului calităţii ajută întreprinderile respective să-şi intensifice activitatea şi dacă problema lipsei de încredere manifestată de clienţi poate fi soluţionată prin aceasta schimbare.Reţeaua actorilor din domeniul energetic din România este alcătuită din 10 membri permanenţi (atât IMM-uri cât şi Asociaţii) şi din 5 membri cu caracter non-permanent. Membrii reţelei provin din sectoare diferite ale domeniului energiei regenerabile: construcţii; sisteme fotovoltaice; produse din domeniul energiei regenerabile; consultanţă energetică; proiectare; instalare şi mentenanţa sistemelor de energie regenerabilă; importatori şi distribuitori de sisteme de energie regenerabilă; surse de energie regenerabilă; promovarea servicii şi a surselor din domeniul energiei regenerabile; oportunităţi din domeniul energiei regenerabile; promovarea şi finanţarea serviciilor din domeniul energiei regenerabile. Având în vedere faptul că în România cea mai mare parte a serviciilor directe de energie regenerabilă sunt furnizate de marile companii, întreprinderile care au participat la proiectul pilot sunt în mare lor majoritate din sectorul serviciilor indirecte. Reţeaua este administrată de către un al treilea subiect, respectiv CNIPMMR. Cel dede-al treilea subiect gestionează implementarea sistemului calităţii şi primește feedback-ul de la consumatori în ceea ce priveşte serviciile furnizate de membrii reţelei.

Prezentul raport privind proiectul pilot a fost redactat de:CNIPMMR – Consiliul Naţional al Întreprinderilor Private Mici şi Mijlocii din România (România)Mai multe informaţii puteţi găsi la următoarea adresă:Website: www.cnipmmr.ro

34

Proiectul Pilot ESSSUEDIAServiciile din domeniul Energiei Regenerabile (SER) au cunoscut în ultimii ani – şi încă mai cunosc şi în prezent – o schimbare considerabilă în ceea ce privește dezvoltarea şi relevanţa. Extinderea vastă a acestui tip de servicii în Suedia a avut în principal la baza veniturile consumatorilor. Întrucât furnizorii de SER depind de consumatori, este important să se menţină şi să se dezvolte o serie de relaţii bune, care au fost construite de-a lungul mai multor ani.În aceste zile există într-o oarecare măsură o lipsă a încrederii, între firmele mici şi mijlocii şi clienţii acestora din urmă. Pe acest fundal, ESS, împreună cu o reţea nou înfiinţată, alcătuită din IMM-uri şi autorităţi de la nivel local, a dezvoltat un „sistem al calităţii” denumit REKO Energitjänst.În toamna anului 2011, sistemul a fost lansat în partea de Sud Est a Suediei, în cadrul unui proiect pilot în vederea testării instrumentelor şi mecanismelor, definite de modelul MATES, care au impact asupra percepţiei calităţii de către consumatori, în ceea ce priveşte SER şi furnizorii acestora din urmă.Sistemul calităţii a avut la bază două principii fundamentale:• Furnizorii de SER sunt capabili să acţioneze în condiţii comerciale cu respectarea legislației şi a principiilor de afaceri de bună calitate.• Clienţii SER vor simţi pe deplin siguranţa şi vor fi protejaţi de furnizorii care se folosesc de o poziţie dominantă. Prin intermediul REKO urmează un număr de angajamente, pe care furnizorii de SER, cărora li se acordă acceptul de intrare în sistem, vor accepta să le respecte. Clienţii furnizorilor din cadrul REKO pot sa îi considere pe aceştia responsabili în acest sens, raportând orice conduită inadecvată, sau orice act de neglijenţă din partea acestora, către un organism denumit „Boardul Calităţii”.Furnizorii care au fost acceptaţi de REKO, s-au angajat să accepte codul de conduită, codul etic şi angajamentele care urmează, în calitate de membri în sistemul respectiv. În eventualitatea în care un furnizor se consideră că are ceea ce este necesar pentru a întruni cerințele sistemului, acestuia i se va acorda logoul REKO, ce urmează a fi folosit în cadrul activităţilor de marketing. REKO stabileşte o serie de cerinţe cu privire la informaţiile legate de activitatea furnizorului respectiv, precum şi relaţiile sale cu clienţii, inclusiv un proces de administrare a feedback-ului din partea clienţilor respectivi..

Prezentul raport cu privire la proiectul pilot a fost redactat de:ESS – Agenţia Energetică pentru partea de Sud Est a Suediei (Suedia)Mai multe informaţii puteţi găsi la următoarea adresă:Website: www.energikontorsydost.se

35

Proiectul Pilot RAEEFRANŢAÎn Franţa, mai multe politici la nivel naţional şi regional au susţinut dezvoltarea de servicii în domeniul energiei regenerabile. Iar reţelele de organizaţii, precum clusterul Rhône-Alpes Eco-Energies, asigură asistenţă şi servicii pentru peste 200 de IMM-uri, pentru ca acestea din urmă să-şi consolideze poziţia pe piaţa energiei regenerabile.RAEE a colaborat cu clusterul existent în domeniul energiei regenerabile, şi anume Rhône-Alpes Eco-Energies, în vederea testării elementelor cheie ale modelului MATES, pentru a consolida încrederea clientului final, precum şi serviciile către IMM-urile la nivel local.Abordarea generală a constat în revizuirea modelului calităţii existent al clusterului, cu unii dintre membrii acestuia, identificându-se punctele tari şi punctele slabe ale acestui model, şi testându-se elementele cheie neimplementate încă, sau care urmează a fi îmbunătăţite de către cluster şi care se consideră a fi relevante pentru utilizatorii finali.Următoarele elemente cheie au fost evaluate pe parcursul fazei pilot: comunicarea, codul de conduită, competenţele de natură tehnică ale IMM-urilor, mecanismul de feedback, precum şi un nou serviciu care permite grupărilor de IMM-uri să propună oferirea de servicii în solidar către clienții acestora din urmă, pentru a concura astfel cu marile companii.Au fost prezentate cu succes mai multe instrumente noi, precum elemente vizuale noi si materiale ajutătoare, a căror ţintă a fost clientul final, un registru de instalaţii model realizate de IMM-uri. S-a realizat şi o evaluare a feedback-urilor, prin interviul acordat de IMM–uri şi de clienţii finali, care a scos în evidenţă aşteptările pe care aceştia le au în ceea ce priveşte o nouă abordare a calităţii, care va contribui la sporirea nivelului de încredere din partea clienţilor.

Prezentul raport privind proiectul pilot a fost redactat de:RAEE – Agenţia Energetică şi de Mediu din Regiuna Rhône-Alpes Mai multe informaţii puteţi găsi la următoarea adresă:Website: www.qualit-enr.org

36

Proiectul Pilot IPICSPANIAProiectul pilot în vederea garantării calităţii serviciilor furnizate de IMM-uri în regiunea Catalonia s-a axat pe domeniul biomasei. Ponderea acestui sector în Catalonia nu este una foarte mare, iar piaţa este încă în proces de dezvoltare. Sistemul calităţii dezvoltat în această zonă a fost de asemenea creat pentru a ajuta firmele să dinamizeze şi să promoveze acest sector, prin participarea la diverse campanii în cadrul unui proiect comun.În acest scop, sistemul calităţii în domeniul biomasei a identificat principalele bariere cu care se confruntă acest sector al biomasei la nivel regional, marea majoritate a acestora fiind legate de lipsa de încredere manifestată în rândul consumatorilor, în ceea ce priveşte utilizarea biomasei în cadrul sistemelor de încălzire, precum şi în ceea ce priveşte disponibilitatea combustibilului. Sistemul calităţii în domeniul biomasei constă din:• CODUL DE CONDUITĂ, definit împreună cu IMM-urile implicate în iniţiativă. Codul de Conduită are ca scop depăşirea barierelor consumatorilor finali, care îi împiedică pe aceştia din urmă să investească în tehnologiile de biomasă.• LOGO-ul modelului.• BROŞURA pentru diseminarea şi promovarea modelului şi pentru a implica IMM-urile în iniţiativa respectivă.Modelul a fost implementat de 4 IMM–uri din domeniul biomasei din Catalonia, care includ furnizori de boilere pe bază de biomasă şi de combustibili.

Prezentul raport privind proiectul pilot a fost redactat de:IPIC – Centrul Iberic pentru Productivitate şi Inovare (Spania)Mai multe informaţii puteţi găsi la următoarea adresă:Website: www.ipic.cat

37

Evaluarea transferabilităţiiTransferabilitatea modelului MATES a fost evaluată prin metoda analizei SWOT a Proiectelor Pilot derulate de parteneri.SWOT reprezintă Punctele Tari, Punctele Slabe, Oportunităţile şi Ameninţările. Punctele tari împreună cu punctele slabe constituie factorii interni. Oportunităţile şi ameninţările se constituie drept factori externi. Toţi aceşti factori ar putea avea o influenţă asupra modelului în sine şi ar putea să ofere sugestii utile pentru îmbunătăţirea acestuia..Factorii interni pot fi consideraţi drept puncte tari şi puncte slabe în special atunci când implică o serie de avantaje, respectiv dezavantaje, în ceea ce priveşte transferabilitatea. Factorii externi pot include o serie de probleme macroeconomice, modificări de natură tehnologică, legislaţia, precum şi schimbările la nivel socio-cultural, împreună cu modificările de pe piaţă şi în materie de poziţie competitivă. Acestea ar putea reprezenta şanse externe de a crea o mai mare transferabilitate (oportunităţi), sau elemente externe din mediul înconjurător, care ar putea cauza o serie de probleme în ceea ce priveşte transferabilitatea (ameninţări).Fiecare partener a aplicat metoda analizei SWOT în cadrul proiectului pilot pe care l-a desfăşurat; astfel s-au întocmit câteva matrice rezumat, prin colectarea tuturor factorilor interni şi externi identificați.În cadrul ultimului workshop din cadrul proiectului, partenerii, în urma unei dezbateri pe grupe, au ales principalele aspecte şi au identificat motivele relevanţei acestora.

S W

O T

Puncte Tari Puncte Slabe

Oportunităţi Ameninţări

Util Pentru realizarea transferabilităţii

Dăunător Pentru realizarea transferabilităţii

De

orig

ine

inte

rnă

Atrib

ute

de c

ontr

over

să a

tunc

i câ

nd se

apl

ică

mod

elul

De

orig

ine

exte

rnă

Atrib

utel

e M

odel

ului

38

Puncte Tari Aspectele pozitive interne (Punctele Tari) identificate sunt următoarele::• Existenţa unui al 3-lea subiect.• Interacţiunea dintre IMM-uri, cel de-al treilea subiect şi factorul extern (finanţarea)• Evaluare independentă şi/sau anonimă a feedback–ului de la consumatori• Activităţi de training şi marketing organizate la nivel central• Documente de comunicare şi informaţii de bună calitate despre IMM–uri şi despre livrarea produselor • Implicarea IMM-urilor potrivite sau a clusterelor şi instituțiilor adecvate• Un cod de conduită cu caracter destul de general pentru a fi transferat şi a depăşi barierele care îi împiedică pe utilizatorii finali• Rezultatele Proiectelor Pilot sunt evaluate de IMM–urile care aparţin unui anumit cluster• Punctualitate.• Uşurinţa de implementare la costuri considerabil scăzute pentru IMM–urile independente• Elemente cheie de administrare în format inteligibil şi logic, pentru a spori încrederea şi pentru a putea fi folosite şi în alte contexte

ph E

nric

o Sp

ezza

ti

39

Partenerii au selectat principalele cinci elemente pozitive din rândul celor prezentate, prezentând şi motivele şi comentariile privind selecţia efectuată:• Un Cod de Conduită general şi nu foarte complicat, care să fie transferat şi care să depăşească barierele care îi împiedică pe utilizatorii finali a fost considerat a fi de o importanţă crucială. În acest tip de Cod de Conduită, IMM-urile ar putea avea destul spaţiu pentru îmbunătăţiri.• Costurile pentru fiecare IMM trebuie să fie scăzute, pentru a atrage un număr din ce în ce mai mare de firme. Ulterior, se poate decide asupra majorării acestor costuri.• Elementele cheie trebuie folosite într-o manieră inteligibilă şi logică. Acest fapt poate asigura o participare într-un număr mai mare a IMM–urilor, o încredere sporită din partea utilizatorilor finali, şi pot de asemenea să fie folosite şi in contexte diferite.• Trebuie să existe un al treilea subiect. De fapt, acesta poate asigura o evaluare mult mai sinceră şi mai obiectivă. În plus, cel de-al treilea subiect poate garanta o evaluare independentă şi/sau anonimă.• Prezenţa unor reguli comune şi a unei imagini unice poate face IMM–urile mai puternice, întrucât „două voci sunt mai convingătoare ca una singură”.

ph E

nric

o Sp

ezza

ti

40

Puncte SlabeAspectele negative interne (Punctele Slabe) identificate sunt următoarele:• Absenţa unui terţ, sau dificultatea de a implica un asemenea terţ• IMM–urile se tem de plângeri şi/sau de o evaluareexternă• Reacţie întârziată cu privire la plângeri, ca urmare de asemenea a unei lipse de timp, sau de interes• Număr mic de IMM–uri participante, sau care aparţin unei singure zone• Lipsa unui cod de conduită foarte precis• Producătorii de energie nu se implică• Feedback limitat din partea utilizatorilor finali• Proiectul pilot reflectă numai situaţia de la nivel naţional• Dependența de finanţarea de la stat• Obiective nerealiste, neadaptate la nevoile cu care se confruntă IMM-urile în realitate• A fost iniţiat un nou element cheie, dar în final acesta n-a fost evaluat• Inexistenţa unei bune coordonări din partea unui subiect externPartenerii au ales principalele cinci aspecte negative, furnizând şi motivele şi comentariile cu privire la selecţia făcută:• Lipsa unui Cod de Conduită foarte precis. În realitate, un Cod de Conduită neclar poate conduce la alte neînţelegeri ulterioare. În mod contrar, prin clarificarea acestui cod, se pot preveni problemele ulterioare.• Feedback-ul limitat acordat de utilizatorii finali. Partenerii consideră că ar fi foarte dificil în lipsa unui feedback adecvat, în lipsa unei evaluării potrivite şi fără cunoaşterea cu exactitate a numărului de IMM-uri participante. Acest lucru ar putea avea impact asupra calităţii proiectului în sine.• Dependența de finanţarea de la stat. Se preferă încurajarea finanţării private, întrucât astfel se poate menţine independenţa financiară a proiectului. Este deopotrivă adevărat faptul că acest tip de finanţare privată nu funcționează în toate statele la fel.• importance of evaluating all the key elements used for the Pilot Project. In this way it is possible avoiding the risk of doing incomplete evaluation.• Lipsa unei coordonări din partea unui subiect extern. În realitate, dacă s-ar produce acest lucru, coordonarea slabă ar putea descuraja actorii să participe, sau se implice.

ph E

nric

o Sp

ezza

ti

41

OportunităţiOportunităţile identificate sunt următoarele:• Angajament guvernamental (inclusiv în ceea ce priveşte legislaţia) şi implicarea organismelor statului• Finanţarea națională/UE• Feedback din partea consumatorului şi stabilirea unui mecanism extern de feedback, în vederea implementării studiilor privind utilizatorii finali• Existenţa unui puternic sector de piaţă la nivel local• Definirea unui standard şi a unui criteriu de referinţă european pentru organizațiile similare• Implicarea partenerilor strategici, capabili să lucreze în reţea, a agenţiilor externe de comunicare şi coordonarea organismelor de stat, a asociaţiilor şi a IMM-urilor• Extinderea reţelei existente (numărul de întreprinderi din zonă)

grap

hic

Enric

o Sp

ezza

ti

42

Partenerii au selectat principalele elemente pozitive din rândul celor prezentate mai sus, oferind şi motivele şi comentariile cu privire la selecţia efectuată:• Implicarea organismelor de stat, sau cel puţin disponibilitatea acestora din urmă în ceea ce priveşte sprijinirea modelului, este de o reală importanţă.• Finanțarea națională/UE: s-a convenit că finanţarea de la stat, care sprijină implementarea şi transferul modelului, are o relevanţă deosebită.• Feedback-ul din partea consumatorilor şi constituirea unui mecanism extern de feedback în vederea implementării studiilor privind utilizatorii finali (sporirea încrederii): o asociaţie a consumatorilor, un organism de stat, o agenţie energetică pot garanta această transparenţă.• Implicarea partenerilor strategici şi a agenţiilor externe de comunicare, aceşti subiecţi acţionează ca şi catalizatori: partenerii strategici pot fi capabili să acţioneze în reţea şi să coordoneze membrii, în timp ce agenţiile de comunicare pot asigura o comunicare şi o activitate de marketing de mare eficienţă.

ph E

nric

o Sp

ezza

ti

43

AmeninţăriAmeninţările identificate sunt următoarele:• O potenţială lipsă de implicare din partea IMM-urilor• O potenţială lipsă de implicare din partea administraţiilor publice• Inexistenţa unei finanţări externe• Conflict de interese între cei mai noi furnizori de energie şi sectorul SER• Lipsa unor politici de sprijin şi a unei legislaţii coerente în acest sens• Confuzia dată de diferitele modele de calitate• Niciun fel de creștere a pieței.• Concurenţă între IMM-uri şi prea multă colaborare (piaţa este închisă unor noi subiecţi). Pe viitor s-ar putea întâmpla să existe furnizori de SER cu preţuri scăzute şi cu un nivel scăzut de calitate a serviciilor pe care le oferă.În ceea ce priveşte aspectele negative, partenerii au realizat o selecţie a principalelor patru, oferind şi motivele şi comentariile pentru selecţia pe care au efectuat-o:• Cel mai negativ element este reprezentat de o potenţială lipsă de implicare din partea IMM-urilor. Acestea nu au de regulă timpul necesar pentru a urmări o anumită activitate externă, dar partenerii subliniază faptul că participarea activă a IMM-urilor reprezintă un element esenţial pentru implementarea unei scheme a calităţii.• Cea de-a doua ameninţare vizează lipsa unei finanţări externe (la nivel UE, regional, naţional, etc.), care se consideră a fi relevantă cel puţin pentru faza de debut a punerii în aplicare a modelului, precum şi pentru sprijinirea unor costuri iniţiale..• Următorul aspect negativ este reprezentat de inexistenţa unor politici de sprijin şi a unei legislaţii adecvate în acest sens. În realitate, partenerii iau în consideraţie reglementările, strategiile la nivel naţional cu privire la eficienţa energetică, CO2 etc., considerându-le ca fiind foarte importante pentru crearea unui cadru clar legislativ, precum şi în vederea creării unor condiţii pentru punerea in aplicare a modelului respectiv. • Cea de-a patra ameninţare care a fost luată în consideraţie, este reprezentată de confuzia dată de diferitele modele de calitate. Potrivit partenerilor, acolo unde există deja o serie de modele de calitate şi certificare, ar putea exista un mare grad de confuzie în rândul IMM-urilor, în ceea ce priveşte modelele care trebuie folosite. Pe cale de consecinţă, o disponibilitate scăzută în ceea ce priveşte implementarea unui nou model ar putea reprezenta principalul risc. Din aceste considerente, ar fi mai bine ca noul model să includă certificările şi schemele existente.

ph E

nric

o Sp

ezza

ti

44

CONCLUZIIDezvoltarea pieţei serviciilor energetice furnizate de IMM–uri către consumatori poate fi sprijinită acţionând în direcţia tehnicilor de marketing, capabile să întărească relaţia de încredere dintre firmă şi client.Încrederea clienţilor este confirmată, atunci când compania reușește să satisfacă nevoile clienţilor respectivi şi când îmbunătăţeşte percepţia, pe care clientul o are în legătură cu calitatea produselor furnizate; acest aspect este în special important în ceea ce priveşte piaţa serviciilor energetice, de vreme ce este o piaţă relativ nouă şi care nu este prea familiarizată cu consumatorii finali.IMM-urile se confruntă adeseori cu probleme, atunci când se doreşte implementarea unor strategii specifice de marketing, ca urmare a dimensiunilor mici pe care acestea le au şi a dificultăţilor în materie de formularea unor acţiuni comune. Prezenţa celui de-al treilea subiect, capabil să analizeze piaţa şi să găsească soluţiile specifice, devine un element esenţial în vederea îmbunătăţirii performanţelor IMM-urilor pe piaţă.Cel de-al treilea subiect acţionează de o manieră mult mai eficientă, atunci când este public, aşadar, independent şi extern sistemului de piaţă, precum şi cu o mai mare posibilitate de accesare a fondurilor publice ce urmează a fi utilizate în vederea promovării energiilor regenerabile şi a economisirii de energie.

ph E

nric

o Sp

ezza

ti

45

În baza celor anterior menţionate, proiectul Prometheus, în urma unui proces care a inclus o serie de studii şi activităţi de cercetare, ateliere de lucru şi dezvoltarea unor iniţiative la nivel teritorial, a dezvoltat modelul MATES, ca şi instrument pentru îmbunătăţirea pieţei serviciilor energetice.În cadrul modelului MATES acționează diferite elemente cheie care permit potenţarea principalelor dimensiuni ale calităţii percepute de consumator (Tangibile, Încredere, Capacitatea de Reacţie, Asigurare).Modelul MATES se adresează întreprinderilor organizate în lanţ, ca şi cluster sau reţea. Aceste companii, coordonate de un al treilea subiect, sunt sprijinite în cadrul strategiei lor de marketing, prin activități de training şi instrumente de comunicare (site-uri web şi materiale de comunicare). Un rol fundamental în relaţia dintre întreprinderi şi cel de-al treilea subiect îl joacă codul de conduită, întocmit de către cel de-al treilea Subiect şi împărtăşit în rândul companiilor. Acesta reprezintă acordul de bază şi descrie filosofia de marketing pe care firmele trebuie să o respecte. Codul de conduită trebuie să fie clar şi concis şi este de asemenea strategic pentru consumatorul final, care poate de asemenea să ia la cunoştinţă acest document.O dificultate în ceea ce priveşte implementarea modelului poate fi reprezentată şi de o potenţială lipsă de implicare din partea IMM–urilor. Acestea de regulă nu dispun de timpul necesar pentru a urmări o anume activitate externă, cu toate acestea participarea lor activă este esenţială pentru implementarea schemei de calitate respective.

ph E

nric

o Sp

ezza

ti

46

Reţeaua Energetică – reţea pentru economisirea de energie din Sudul Italiei ITALIAReţeaua Energetică reprezintă o reţea de tehnicieni, întreprinderi şi companii la nivel local, organizate de ANEA (Agenţia Energetică şi de Mediu din Napoli), împreună cu Napoletangas Spa (înteprinderea de servicii energetice publice din Napoli). Această reţea are ca scop promovarea şi realizarea unor intervenţii în domeniul economisirii de energie, printr – o serie de activităţi de informare, instruire, asistenţă şi marketing, care se adresează membrilor acestei reţele (întreprinderi, profesionişti calificaţi, precum şi organismele publice). Reţeaua dispune de propriul logo şi de propriul slogan, ce urmează a fi folosite în toate materialele şi campaniile de informare, precum şi de fiecare membru în parte, în cadrul propriilor sale materiale informative. Reţeaua asigură un serviciu de marketing membrilor săi, mulţumită unor campanii comune şi unui spaţiu dedicat pe web-site-ul proiectului, cu o listă completă a tuturor membrilor implicaţi. Utilizatorii pot găsi astfel profilul unei IMM membră, care furnizează astfel de servicii energetice, lista intervenţiilor operate de această IMM, precum şi beneficiile şi economisirea de energie care rezultă.Reţeaua asigură un training constant în materie de tehnică şi legislaţie, precum şi o actualizare constantă în aceste domenii pentru membrii reţelei şi controlează respectarea de către membri, a tuturor regulilor stabilite în cadrul proiectului (de exemplu respectarea tarifelor profesioniste pentru serviciile de certificare energetică, fixate de consorţiu şi publicate pe site-ul web).Administratorii verifică brandul şi modelul fabricii/materialului instalat, dacă acestea sunt în mod clar raportate pe factura relevantă. Toate aceste informaţii sunt necesare pentru a se calcula economisirea de energie care se obţine prin această instalare.Proiectul se foloseşte şi de colaborarea din partea asociaţiilor de meseriaşi, lucru esenţial pentru publicitatea şi promovarea reţelei ca instrument pentru o mai bună intrare pe piaţă, care să fie folosit de către firmele membre. Sistemul poate ajuta la crearea unor sinergii în rândul companiilor membre cu diferite abilităţi.

Prezentul raport privind Cea Mai Buna Practica a fost intocmit de:C.R.A.C.A.– Centro Regionale di Assistenza per la Cooperazione Artigiana (Italia)Mai multe informaţii puteţi găsi la următoarea adresă:Website: www.craca.it

ANEXĂ: EXEMPLE DE SUCCES

47

“Energia Comune” – Contracte model şi birouri de informaţii pentru serviciile din domeniul energiei regenerabile, pentru grupurile de achiziţionare ITALIALegambiente (Asociaţia italiană de mediu) furnizează publicului larg informaţii în legătură cu instalarea de surse de energie regenerabilă (în special PV şi ST) şi ajută clienţii să creeze grupuri de achiziţionare pentru sisteme PV şi ST. Un acord standard se prezintă acelor IMM-uri, care doresc să furnizeze serviciul în cauză; acestea trebuie să convină asupra contractului care protejează interesele clientului şi care îndeplineşte cerinţele specifice ale acestuia din urmă.Clienţii cunosc faptul că toate firmele care se ocupă de instalare sunt selectate de asociaţia de mediu şi incluse într-o listă de furnizori, care iau în consideraţie o serie de aspecte de calitate (în conformitate cu standardele, certificările, abilităţile, experienţa etc. stabilite). IMM-urilor care nu respectă acest acord, sau care furnizează un serviciu de proastă calitate (de ex: Legambiente primeşte mai multe plângeri din partea clienţilor, în legătură cu calitatea serviciului respectiv), li se va retrage posibilitatea de a mai activa în cadrul acestui sistem. Întreprinderile trimit un raport către Legambiente la finalul fiecărei asemenea lucrări. Conversaţiile telefonice sunt realizate de Legambiente către clienți, pentru a se verifica astfel gradul de mulţumire pe care aceştia il au, în legătură cu serviciul respectiv. Relaţia cu clienţii este administrată în mod direct de fiecare întreprindere în parte; cu toate acestea, Legambiente poate interveni atunci când primeşte plângeri din partea clienţilor.Clientul (în special, grupurile de achiziţionare), poate primi sprijin din partea Legambiente pentru a verifica corespondenţa dintre contractul cu devizele respective şi facturile primite de la firmele care se ocupă cu instalarea. Acesta este un real ajutor pentru a înţelege calitatea serviciului primit.Întreprinderile care sunt implicate sunt impulsionate să lucreze mai bine şi într-un mod mult mai organizat, pentru a furniza un serviciu mai complet şi de o mai bună calitate clienţilor lor. Datorită acestui proiect, s – a constatat o creştere considerabilă în ceea ce priveşte activitatea (numărul de instalări şi cifra anuală de afaceri) a companiilor implicate. Acest model de contract, întocmit de asociaţia de mediu (super partes), poate garanta clientului calitatea serviciului pe care acesta îl primeşte.

Prezentul raport privind Cea Mai Buna Practica a fost intocmit de:C.R.A.C.A.– Centro Regionale di Assistenza per la Cooperazione Artigiana (Italia)Mai multe informaţii puteţi găsi la următoarea adresă:Website: www.craca.it

48

Club Eccellenza Energetica (Club de Excelenţă în En-ergie) – calificarea şi promovarea întreprinderilor care activează în domeniul economisirii de energie în zona BolognaITALIACNA (Asociaţia Naţională a Meseriaşilor), asociaţie provincială din Bologna, a creat un brand colectiv (Club Efficienza Energetica) care reprezintă un grup de companii ce acţionează în domeniul eficienţei energetice şi a intervenţiilor în materie de energie regenerabilă, cu caracteristici de calitate în materie de abilităţi, încredere şi capacitate. Întreprinderile sunt prezente pe piaţă, în calitate de subiecţi care sunt capabili să furnizeze o serie de servicii complete şi de calitate clienţilor finali pe care îi au.Obiectivul general al proiectului “Club Eccellenza Energetica” este acela de a spori încrederea publicului larg în tehnologiile de economisire a energiei şi în sursele de energie regenerabilă, prin asigurarea unor intervenţii eficiente şi a unor servicii de calitate, cu o bună rentabilitate a investiţiilor.Firmele membre semnează un angajament de actualizare şi instruire, în conformitate cu conduita etică şi înclinaţia către colaborare în cadrul unui lanţ logic de furnizare. Acestea trebuie să posede de asemenea şi toate elementele preliminare necesare, de natură tehnică, economică şi legislativă, şi să respecte codul de conduită care protejează utilizatorul final. Posesia tuturor acestor elemente preliminare necesare, oferă întreprinderilor membre dreptul de a folosi brandul Club Eccellenza Energetica acordat de CNA şi de a profita de activitatea promoţională colectivă (broşuri, site-uri web, participarea la evenimente publice, etc.), plus alte câteva canale de comunicare stabilite.Până în momentul de faţă, 20 de astfel de întreprinderi au solicitat calitatea de membru. În jur de 70 alte asemenea întreprinderi şi-au manifestat interesul în acest proiect. CNA Bologna desfăşoară verificări şi o evaluare generală a gradului de satisfacţie a clienţilor, în legătură cu serviciul de informaţii oferit prin intermediul punctelor de informare şi serviciile furnizate de întreprinderile membre către clienţii contactaţi. Această personalizare a răspunsului, furnizat în funcţie de diversele necesităţi ale clientului respectiv, reprezintă unul dintre punctele tari ale serviciului, al cărui obiectiv general îl reprezintă sporirea încrederii clienţilor în furnizorii de servicii din domeniul energiei regenerabile.

Prezentul Raport privind Cea Mai Buna Practică a fost întocmit de:AESS – Agenţia Energetică din Modena (Italia)Mai multe informaţii puteţi găsi la următoarea adresă:Website: www.aess-modena.it

49

Asigurarea calităţii şi codul de conduită “Partnerbe-trieb – Traumhaus Althaus” AUSTRIAReţeaua “Partnerbetrieb – Traumhaus Althaus” există încă din anul 2000. Această reţea oferă o abordare către o construcţie şi renovare fără stres, atât pentru oameni, cât şi pentru mediu.Toate cele 60 de companii membre ale reţelei sunt bine cunoscute şi se bucură de un real succes, având mulţi ani de experienţă în domeniul serviciilor privind energia verde. Toate firmele au în comun dorinţa de a încuraja o serie de soluţii, care să protejeze mediul. Institutul energetic de la nivel local este partenerul perfect în materie de training – uri şi de studii avansate. Toate firmele cu angajaţi instruiţi în mod adecvat pot oferi o serie de soluţii atractive în ceea ce priveşte încălzirea cu surse regenerabile, construcţia şi renovarea durabilă şi traiul prietenos pentru mediu. Sistemul de Asigurare a Calităţii (QAS) al reţelei respective se foloseşte drept un instrument care să favorizeze încrederea clientului. Toţi partenerii la reţea se angajează în solidar să consilieze către o construcţie şi o renovare eficiente din punct de vedere energetic şi prietenoase pentru mediul înconjurător, precum şi folosirea Sistemelor de Energie Regenerabilă. Principalele două părţi ale sistemului de calitate sunt reprezentate de activităţile de training pentru companii, pe de o parte şi de evaluarea feedback-ului din partea clienţilor, pe de altă parte.Toate firmele din cadrul reţelei trebuie să susţină traininguri comune, şi trebuie să posede aceleaşi calificări certificate în domeniul construcţiilor, renovării şi eficienţei energetice. Fiecare asemenea întreprindere care este interesată să devină membră în reţea, trebuie să îndeplinească o serie de criterii înalte de calitate în domeniul respectiv. Un cod de conduită, la care se angajează toate firmele implicate, le oferă clienţilor o asigurare în plus cu privire la obţinerea de consiliere, inclusiv toate aspectele legate de renovarea în sine.Cea de-a doua parte a QAS este reprezentată de evaluarea feedback-ului primit de la clienţi. Fiecare client are posibilitatea şi este încurajat în mod constant să evalueze calitatea activităţii livrate.Feedback-ul din partea clienţilor se evaluează pentru întreaga platformă, precum şi pentru întreprinderea în sine. Rezultatele sunt deschise pentru fiecare firmă, şi fiecare astfel de firmă are posibilitatea să reacţioneze imediat la orice fel de plângeri. Această măsură sporeşte calitatea serviciilor oferite, precum şi încrederea consumatorilor.

Prezentul Raport privind Cea Mai Bună Practică a fost întocmit de:AEE – Compania de Servicii din domeniul Energiei Regenerabile (Austria)Mai multe informaţii puteţi găsi la următoarea adresă:Website: www.partnerbetrieb.net

50

Model de asigurarea calităţii ”eza!-partner Network”GERMANIAUn înalt standard calitativ în ceea ce priveşte serviciile din domeniul energiei regenerabile, este ceea ce reprezintă reţeaua germană “eza! partners”. Un număr de peste 130 de întreprinderi mici şi mijlocii care acţionează în domeniul serviciilor privind energia verde au aderat la această reţea, care a fost înfiinţată cu mai bine de 10 ani în urmă. Pentru a menţine ridicat standardul de calitate, precum şi chiar pentru a îmbunătăţi calitatea respectivă, s-a dezvoltat un mod de asigurare a calităţii în rândul partenerilor acestei reţele. Toţi partenerii respectă acest sistem manageriat de eza!, centrul de energie şi mediu din Allgaeu.Pe lângă participarea obligatorie la atelierele de training şi studiu, care se organizează la nivel central, de patru ori pe an şi pe lângă exemplele de cele mai bune practici publicate anual, partenerii eza!- le cer clienţilor să le evalueze serviciile. Invitaţia către o astfel de evaluare directă sprijină îmbunătăţirea managementului plângerilor şi sporeşte satisfacţia şi încrederea clienţilor respectivi.Un angajament comun, codul de conduită, reglementează modelul privind asigurarea calităţii. Fiecare întreprindere trebuie să îndeplinească anumite criterii înalte de calitate, în domeniul respectiv. Prin semnarea codului de conduită, fiecare membru al reţelei este de acord• să îşi instruiască angajaţii în zilele de training furnizate de eza!• să implementeze sistemul de asigurare a calităţii furnizat de eza!.• să asigure în mod regulat o serie de proiecte de studii de caz, pentru a demonstra implementarea unor standarde de înaltă calitate• să solicite evaluarea clienţilor , în materie de serviciile din domeniul energiei regenerabile, pe care le – a furnizat.Evaluarea online realizată de clienţi asigură faptul că standardul calitativ al serviciilor prestate se împărtăşeşte prin viu grai şi că standardul înalt calitativ al lucrării respective este răsplătit prin analize pozitive şi printr-o încredere sporită din partea clienţilor respectivi. „Eza”, acționând ca terţ între partenerii reţelei şi consumatorii finali, strânge feedback – urile din partea consumatorilor în ceea ce priveşte calitatea percepută a serviciilor din domeniul energiei regenerabile. Evaluarea realizată de clienţi este publicată pe site – ul web al reţelei respective, punându-se la dispoziţia publicului larg ca şi punct de referinţă pentru alţi potenţiali clienţi.

Prezentul Raport privind Cea Mai Bună Practică a fost întocmit de:AEE – Compania de Servicii din domeniul Energiei Regenerabile (Austria)Mai multe informaţii puteţi găsi la următoarea adresă:Website: www.eza-allgaeu.de

51

CORGI – Schema de certificare pentru firmele de in-stalare gaze înregistrateREGATUL UNITCORGI acţionează ca o schemă de voluntari, care activează pe lângă cerinţa legală cu privire la operatorii de gaze care trebuie să se înregistreze în „Registrul Instalatorilor de Gaze”. CORGI se adresează în principal IMM–urilor şi companiilor din domeniul producţiei de energie (nu numai de gaze), din care peste 50 de companii, în marea lor majoritate IMM–uri, sunt listate pe site-ul web al reţelei respective. Schema de Certificare CORGI este reglementată de Regulile privind Schema respectivă, inclusiv de procedurile privind plângerile. Un funcţionar însărcinat cu certificarea ţine un Registru al Plângerilor, cu toate detaliile cu privire la plângerile formulate împotriva activităţilor operative de certificare CORGI. Revendicările împotriva deciziilor de certificare sunt acoperite de diferite proceduri. Revendicările sunt analizate şi soluţionate în fiecare lună.Codul de Conduită al Schemei de Certificare CORGI stipulează printre altele, faptul că o firmă certificată trebuie: „să fie deschisă şi sinceră în relaţiile sale cu clienţii şi să se străduiască să întrunească nevoile clienţilor care au cerinţe specifice”, „să răspundă cererilor din partea clienţilor, la momentul când spun că vor face acest lucru”, şi „să-şi explice acţiunile şi deciziile într-un mod clar clienţilor lor.” Schema de certificare CORGI se aplică companiilor deja înregistrate în cadrul „Registrului Instalatorilor de Gaze”. O astfel de înregistrare asigură faptul că angajaţii posedă îndemânarea şi cunoştinţele necesare. Instalatorii certificaţi trebuie să respecte prevederile relevante din cadrul Standardelor de Certificare. Schema de Calitate a Certificării CORGI este construită în baza principiului „organizaţie centrată pe client”, prin aceasta înţelegându-se că organizaţiile trebuie „să înţeleagă nevoile curente şi viitoare ale clienţilor, şi să depună toate eforturile pentru a întruni şi chiar depăşi aşteptările clienţilor lor”. Certificarea CORGI se axează pe problemele întâmpinate pe parcursul procesului de evaluare sau supraveghere, pe principiul „cea mai bună valoare” pentru client, şi pe practica unui bun management, toate acest principii având ca scop protejarea intereselor clienţilor respectivi.

Prezentul Raport privind Cea Mai Bună Practică a fost întocmit de:CNIPMMR – Consiliul Naţional al Întreprinderilor Private Mici şi Mijlocii din RomâniaMai multe informaţii puteţi găsi la următoarea adresă:Website: http://www.trustcorgi.com

52

Schema de Certificare Microgenerare (MCS) care certifică produsele şi firmele de instalare a tehnologi-ilor de microgenerare regenerabilă în cadrul Marii Britanii REGATUL UNITDepartamentul de Energie şi Schimbări Climatice a propus o „Strategie în domeniul Microgenerării”. Un rezultat esenţial l-a reprezentat stabilirea Schemei de Certificare Microgenerare (MCS), care a fost proiectată în vederea certificării în mod independent a produselor şi serviciilor de microgenerare, în conformitate cu standardele concordante. Orice organizaţie eligibilă (IMM de asemenea) poate aplica pentru a deveni acreditată de UKAS, sau de orice altă instituţie echivalentă pentru a acţiona ca şi Organism de Certificare, în conformitate cu MCS. MCS prevede anumiţi termeni de afaceri pentru instalatorii certificaţi (precum drepturile de anulare, modalităţile de plată, cronometrarea şi depozitele, garanţiile şi informaţiile cu privire la asistenţa post-vânzare). Instalatorului i se acordă acreditarea MCS numai după semnarea Codului de Practică, un set de linii directorii stabilite de Oficiul pentru Comerţ Corect (OFT), Aprobarea Codului Consumatorului.„Codul” în cauză prevede, printre altele, procedurile cu privire la plângerile primite de la clienţi, serviciul de conciliere şi arbitrajul independent.Instalatorii certificaţi trebuie să se asigure că orice materiale de publicitate pe care le produc sau le utilizează sunt „legale, decente, sincere şi adevărate”, şi că respectă întreaga legislaţie relevantă, inclusiv Codul Britanic cu privire la Publicitate şi Promovarea Vânzărilor şi Protejarea Consumatorilor în caz de Comerţ Necinstit – Reglementări din 2008.Cerinţele şi standardele cuprinzătoare stabilite de MCS sunt proiectate pentru a proteja interesele consumatorilor. Codul de Practică (setul de linii directorii stabilite de Oficiul pentru Comerţ Corect (OFT), Aprobarea Codului Consumatorului), pe care instalatorii certificaţi MCS trebuie să îl semneze şi să îl respecte, vine să stabilească standarde specifice de un înalt nivel în practica de afaceri. În plus, un consiliu independent pentru situaţii de nerespectare, care administrează plângerile primite de la clienţi, precum şi o supraveghere constantă a instalatorilor certificaţi de Organismele de Certificare MCS, reprezintă mecanisme eficiente pentru protecţia intereselor consumatorilor.

Prezentul Raport privind Cea Mai Bună Practică a fost întocmit de:CNIPMMR – Consiliul Naţional al Întreprinderilor Private Mici şi Mijlocii din RomâniaMai multe informaţii puteţi găsi la următoarea adresă:Website: www.microgenerationcertification.org

53

Schema de Asigurare REAL REGATUL UNITSchema de Asigurare REAL este sponsorizată de Asociaţia pentru Energie Regenerabilă şi administrată de Renewable Energy Assurance Limited („administratorul schemei”), o filială independentă, deţinută integral, a Asociaţiei pentru Energie Regenerabilă. Până în anul 2007, Schema de Asigurare REAL avea peste 500 de membri, iar în prezent are în jur de 1500, în marea lor majoritate IMM–uri.Taxa anuală ce trebuie achitată de către membrii Schemei de Asigurare REAL este în funcţie de dimensiunea firmei certificate, şi porneşte de la 190 £, pentru firmele cu până la 6 angajaţi si poate ajunge până la 10,000 £, în cazul acelor companii cu un număr de peste 2.500 de angajaţi.În fiecare an REAL auditează un sfert din membri, în baza unui chestionar de membru. În cele din urmă, REAL analizează plângerile primite în legătură cu membrii respectivi, care nu au respectat Codul şi analizează toate situaţiile care au dus la conciliere sau arbitraj.Codul Consumatorului în cazul Schemei de Asigurare REAL, care constituie centrul Schemei REAL, stabileşte în detaliu o serie de standarde de afaceri, precum şi unele reguli cu privire la publicitatea şi promovarea vânzărilor, conduita reprezentanţilor de vânzări, precum şi asigură clienţilor informaţiile necesare în legătură cu stimulentele financiare.Schema de Asigurare REAL monitorizează capacitatea de reacţie a membrului respectiv, folosind chestionarele de satisfacţie a clienţilor, precum şi monitorizând plângerile primite împotriva acelui membru. În baza unei monitorizări permanente a membrilor certificaţi, precum şi prin strângerea de feedback-uri din partea clienţilor (folosind chestionarele privind satisfacţia clienţilor), Schema REAL asigură o revizuire permanentă şi o îmbunătăţire constantă a Codului său, astfel încât serviciile sunt în permanenţă perfecţionate. Drepturile şi interesele clienţilor sunt protejate prin asigurarea dreptului la formularea de plângeri (stabilit prin proceduri clare în cadrul Codului), precum şi de existenţa unui mecanism de conciliere (între instalator şi client).

Prezentul Raport privind Cea Mai Bună Practică a fost întocmit de:CNIPMMR – Consiliul Naţional al Întreprinderilor Private Mici şi Mijlocii din RomâniaMai multe informaţii puteţi găsi la următoarea adresă:Website: www.realassurance.org.uk

54

Reţea şi Forum BDPV FRANŢAAsociaţia GPPEP a luat fiinţă la începutul anului 2009, cu scopul de a sprijini apărarea intereselor titularilor particulari de instalaţii fotovoltaice, în ceea ce priveşte acele probleme precum impozitarea, tarifele, calitatea şi standardele produselor, procedurile administrative, etc. În anul 2009, în Franţa existau peste 20 000 de producători particulari, în general instalatori mici şi un număr de 20.000 care aşteptau unda verde din partea instituţiei de electricitate, pentru a putea să fie conectaţi la reţeaua de electricitate. Piaţa PV se dezvolta foarte repede, datorită unor tarife fixe avantajoase, atrăgând un număr mare de noi companii care se ocupă cu instalarea. Asociaţia GPPEP a luat atunci fiinţă pentru:- A sprijini producătorii particulari (înainte şi după instalare) - A distribui informaţii în legătură cu problemele de natură tehnică şi administrativă - A promova dezvoltarea instalaţiilor PVPentru a facilita schimbul de informaţii , s – au realizat pe internet reţeaua şi forum – ul BDPV.Titularii particulari pot împărtăşi informaţii în legătură cu performanţele instalaţiilor lor (producerea de electricitate solară) şi informaţii în legătură cu tehnologia şi vânzătorul pe care le – au ales. În fiecare lună, posesorii de PV vor introduce valoarea electricităţii produse şi vor compara cu datele teoretice precum şi cu producţiile de la alte instalaţii similare din aceeaşi regiune sau cartier. O interfaţă GIS facilitează căutarea de informaţii. Participanţii pe forum pot intra în contact cu alţi producători şi pot să împărtăşească informaţii în legătură cu instalatorul, produsul, etc.Începând cu momentul de faţă, 11.000 de producători beneficiază de o referinţă în cadrul acestui instrument şi un număr de aproximativ 800 dintre aceştia introduc datele de producţie în mod periodic. Accesul la acest instrument este gratuit, iar asociaţia nu a primit niciun sprijin financiar din partea autorităţilor publice.Principala dimensiune a calităţii, pe care acest instrument o asigură, o reprezintă asigurarea pe care o dă clientului final. Instrumentul ajută la evaluarea performanţelor instalaţiei şi, prin urmare, la evaluarea tuturor abilităţilor şi a cunoştinţelor pe care instalatorul le posedă. Impactul pe care îl produce acest instrument este reprezentat de faptul că o mare parte din instalaţiile din Franţa sunt realizate prin referire la acest instrument. Instalatorii care asigură servicii de o înaltă calitate folosesc de asemenea instrumentul de faţă, drept un instrument de marketing şi îl recomandă de asemenea şi oricăror altor potenţiali clienţi noi.

Prezentul Raport privind Cea Mai Bună Practică a fost întocmit de:RAEE – Agenţia Energetică şi de Mediu din Regiunea Rhône-Alpes Mai multe informaţii puteţi găsi la următoarea adresă:E-mail: [email protected]

55

Rezultate solare garantate FRANŢAADEME (Agenţia Naţională de Mediu şi pentru Managementul Energiei), împreună cu profesioniştii în domeniul solar, au implementat Rezultatele Solare Garantate (GSR). Conceptul a fost dezvoltat în Franţa, în anii 1980, pentru a depăşi lipsa de încredere, precum şi percepţia asupra faptului că tehnologia termică solară nu a fost bine stabilită şi că echipamentele pot fi predispuse la avariere sau funcţionare ineficientă. GSR înlătură orice incertitudine pe care o poate avea un client, cu privire la faptul că un sistem solar de încălzire apă nu va funcţiona bine, prin garantarea faptului că, de-a lungul unei perioade convenite de timp, acesta va primi o anume cantitate de apă încălzită din instalaţia pe care o posedă. În cazul în care instalaţia nu funcţionează la standardul stabilit în garanţie, clientul este despăgubit din punct de vedere financiar, pentru orice asemenea neregulă. Un contract GSR înlătură de asemenea orice fel de nelinişte cu privire la mentenanţa şi reparaţia sistemului, întrucât furnizorul din contract trebuie să menţină sistemul, astfel încât acesta să funcţioneze la standardul convenit. Succesul GSR depinde de:- Un contract clar şi fără ambiguităţi între clientul sistemului şi un parteneriat de dezvoltatori de proiect, manageri, instalatori de echipamente şi factori financiari.- Predicţii realizate cu acurateţe, în ceea ce priveşte performanţele sistemului respectiv.- O estimare precisă a profilului de cerere de apă caldă.Producătorul sistemului de captare a razelor soarelui, instalatorul şi operatorul unei instalaţii termice solare, vor fi aleşi în urma unei invitaţii la licitaţie. Când decizia este luată, se construieşte „ grupul tehnic”, în jurul consultantului tehnic, care este obligat prin obiective fixe. Pentru a garanta aceste rezultate independent de condiţiile meteorologice, grupul tehnic semnează un contract pe 4 – 5 ani cu clientul respectiv. Pe durata primei etape de verificare (1 an) instalaţia trebuie să-şi dovedească capacitatea de a furniza energia garantată. Dacă lucrurile nu stau aşa, grupul trebuie să perfecţioneze instalaţia pe propria-i cheltuială. Pe parcursul fazei de confirmare (3 – 4 ani), stabilitatea în ceea ce priveşte productivitatea instalaţiei trebuie de asemenea verificată. Dacă lucrurile nu stau aşa, la finalul contractului, echipa trebuie să despăgubească financiar clientul, în ceea ce priveşte deficitul de energie solară furnizată.Principala dimensiune a calităţii dată de GSR o reprezintă asigurarea, în principal datorită faptului că există un angajament din partea IMM–urilor, ca sistemul sa funcţioneze adecvat de-a lungul anilor.Introdus ca şi instrument obligatoriu pentru instalaţiile de peste 20m2, acest instrument este recunoscut în prezent numai în cazul instalaţiilor de mari dimensiuni. Este un instrument pentru evaluarea calităţii instalaţiilor regenerabile, mai mult decât a altor dimensiuni ale calităţii, cu toate acestea GSR au avut un impact foarte pozitiv în anii 90’, în ceea ce priveşte dezvoltarea instalaţiilor termice solare în Franţa.

Prezentul Raport privind Cea Mai Bună Practică a fost întocmit de:RAEE – Agenţia Energetică şi de Mediu din Regiunea Rhône-Alpes Mai multe informaţii puteţi găsi la următoarea adresă:Website: www.ines-solaire.com

56

Qualit’ENR_Etichete de CalitateFRANŢACreat de cinci entităţi profesionale (CAPEB, Enerplan, UCF-FFB, UNCP-FFB şi SER), Qualit’EnR este organismul pentru calitatea instalaţiilor în ceea ce priveşte sistemele de energie regenerabilă încă din anul 2006.Qualit’EnR are ca scop ajutarea clienţilor să găsească profesionişti abili, capabili să le furnizeze o consiliere adecvată, precum şi să le instaleze un sistem de energie regenerabilă în casele acestora din urmă.Qualit’EnR administrează patru scheme de calitate, în funcţie de sistemul de energie regenerabilă instalat:• Qualisol pentru sistemele termice solare (sisteme solare pentru uz domestic, pentru apa caldă şi sisteme solare combinate),• QualiPV pentru sistemele solare fotovoltaice (generatoare fotovoltaice connectate la reţea),• Qualibois pentru bioenergie (plite, boilere şi inserţii),• QualiPAC pentru energia aerotermală şi geotermală (pompele de căldură).În dorinţa de a afişa o etichetă de calitate, instalatorii trebuie să se angajeze la o cartă a calităţii, şi să întrunească criteriile de acceptare. Aceştia trebuie să demonstreze următoarele:Activitatea firmei include instalarea de sisteme de energie regenerabilă relevante.Deţine asigurarea necesară pentru activităţile şi instalaţiile realizate: asigurare de răspundere generală şi pe zece ani.Cel puţin o persoană de „referinţă” din cadrul firmei posedă o experienţă semnificativă în materie de instalări, sau a urmat trainingul recunoscut Qualit’EnR.Mulțumită unui tabel de 10 puncte de etichete de calitate, semnat şi respectat de instalatori, instrumentul are un impact pozitiv asupra următoarelor dimensiuni ale calităţii: încrederea, capacitatea de reacţie şi asigurarea.Calitatea serviciului energetic se evaluează prin procesele de audit în ceea ce priveşte abordarea Qualit’ENR.

Prezentul Raport privind Cea Mai Bună Practică a fost întocmit de:RAEE – Agenţia Energetică şi de Mediu din Regiunea Rhône-Alpes Mai multe informaţii puteţi găsi la următoarea adresă:Website: http://www.qualit-enr.org/

57

Contractori Înregistraţi pentru Ajutoare pentru Economisirea de Energie în Locuinţe, din IrlandaIRLANDASistemul de certificare a fost creat în cadrul a doua granturi, care au fost administrate de Autoritatea pentru o Energie Sustenabilă din Irlanda (SEAI). Cele doua scheme sunt: Economisirea de Energie în Locuinţe (HES) şi Locuinţe mai Regenerabile (GH). Schema HES asigură granturi către posesorii de locuinţe, pentru a reduce consumul de energie şi costurile cu energia, precum şi emisiile de gaze cu efect de seră. Schema este disponibilă pentru toţi titularii de locuinţe construite înainte de 2006. Schema Case Mai Regenerabile a fost proiectată pentru a ajuta titularii de locuinţe să achiziţioneze un sistem de încălzire pe bază de energie regenerabilă, în cazul locuinţelor construite înainte de luna Iulie anul 2008. Produsele eligibile includ boilere din lemn şi sisteme de încălzire termică solară şi pe bază de pompe de încălzire.Pentru ca unui astfel de titular de locuinţă să îi fie acordată o anume finanţare în conformitate cu una din cele două scheme, echipamentele instalate, instalatorii şi contractorii care realizează lucrările respective trebuie să fie înregistraţi în acest sens în cadrul SEAI.Contractorii trebuie să fie înregistraţi în cadrul schemei HES, în vreme ce instalatorii şi produsele trebuie înregistrate în cadrul schemei GH. Contractorii şi instalatorii trebuie să furnizeze documentaţia solicitată de SEAI şi să semneze o declaraţie de conformitate. SEAI a stabilit toate cerinţele pentru a fi înregistrat în cazul fiecărei acţiuni eligibile. Cu toate acestea, specificaţiile modelului sunt foarte detaliate, şi nu sunt croite pentru diferitele tipuri de companii, cum ar fi spre exemplu IMM-urile. SEAI acţionează deopotrivă ca organism de monitorizare şi ca agent. Verifică activitatea desfăşurată de instalator/contractor şi profesionalismul cu care se finalizează lucrările respective.Codul de conduită pentru contractor (HES) descrie instrumentele care trebuie folosite, identificarea personalului şi relevanţa unei bune comunicări cu clienţii. În acelaşi timp, liniile directorii specifică formatul şi funcţia cotaţiilor de preț şi a facturilor, care ar trebui să fie clare şi concise. În continuare, tehnicienii trebuie să urmeze anumite cursuri, specificate de SEAI pentru a fi listaţi în calitate de instalatori în cadrul schemei GH. Din aceste motive, acest model acoperă patru din cele cinci dimensiuni pentru evaluarea modelelor (Tangibile, Încredere, Capacitatea de Reacţie si Asigurarea). Din punct de vedere al empatiei, contractorii trebuie să comunice de o manieră politicoasă şi să fie informativi şi să dea dovadă de răbdare cu clienţii, dar nu este neapărată nevoie ca aceştia să fie disponibili la telefon sau pe internet.

Prezentul Raport privind Cea Mai Bună Practică a fost întocmit de:IPIC – Centrul Iberic pentru Productivitate şi InovareMai multe informaţii puteţi găsi la următoarea adresă:Website: http://www.seai.ie/Grants/Home_Energy_Saving_Scheme/

58

BIBLIOGRAFIE• Kotler P. and Scott W.G., Marketing Management, Isedi, Torino, 1993.

• Stanton W.J. and Futrell C., Fundamentals of Marketing, McGraw Hill Book Company, New York, 1987.

• The Gallup Organization. Survey of the Observatory of European SMEs. Flash EB No 196 – Enterprise Observatory Survey. 2007.

• Van Iwaarden J. and Van der Wiele T., A study on the applicability of SERVQUAL dimensions for web sites, ERIM REPORT SERIES RESEARCH IN MANAGEMENT, 2002.

• Zeithaml V.A., Parasuraman A. and Berry L.L., Servire Qualità, McGraw-Hill, Milano, 1991.

• Zeithaml, V. and & Bitter, M.J., Il marketing dei servizi, Milano: McGraw-Hill, 2002.

SITE – URI WEB:http://ec.europa.eu/enterprise/policies/sme/http://socialinnovationeurope.eu/http://www.ueapme.com/

59

LISTA CU PARTENERII PROIECTULUIPentru mai multe informaţii, vă rugăm să luaţi legătura cu

partenerii noştri la nivel local:

Centro Regionale di Assistenza per la Cooperazione Artigiana C.R.A.C.A. (Italy) Tel: +39 041 5096614 [email protected] http://www.craca.it

Agenţia Energetică din Modena AESS (Italy) Tel: +39 059453214 [email protected] http://www.aess-modena.it

Agenţia Energetică din Savinjska, Šaleška şi Regiunea Koroška KSSENA (Slovenia)Sašo Mozgan/Tel: +386 [email protected]://www.kssena.si

Camera de Comerţ Heraklion EBEH (Grecia)Evangelos Douloufakis/Tel: + 30 [email protected]://www.ebeh.gr

Compania de Dezvoltare Regională Mid-PannonMP (Ungaria)Borbely Belane/Tel: +36 [email protected]://www.kprf.hu

AEE – Compania de Servicii în Domeniul Energiei RegenerabileAEE – EDL (Austria)Iris Reiner/Tel: +43 [email protected]://www.aee.or.at

Consiliul Naţional al Întreprinderilor Private Mici şi Mijlocii din RomâniaCNIPMMR (România)Mirabela Borcos/Tel: +40 [email protected]://www.cnipmmr.ro

Agenția Energetică din Plovdiv EAP (Bulgaria)Liyana Adjarova/Tel: +359 [email protected]://www.eap-save.eu

Agenţia Energetică pentru zona de Sud Est a SuedieiESS (Suedia)Hans Gulliksson/Tel: +46 [email protected]://www.energikontorsydost.se

Centrul Iberic de Productivitate şi Inovare IPIC (Spania)Anna Giménez Pujol/Tel : +34 [email protected]://www.ipic.cat

Agenţia Energetică şi de Mediu din Regiunea Rhône-AlpesRAEE (Franta)Patrick Biard/Tel: + 33 [email protected]://www.raee.org

http://ec.europa.eu/energy/intelligent/

www.prometheus-iee.com

Date post:	03-Feb-2017
Category:	Documents
Upload:	trinhdieu
View:	225 times
Download:	1 times

model european pentru garantarea calităţii serviciilor din domeniul ...

Documents