Academia de Studii Economice Bucureşti

Facultatea de Comerţ

Managementul calităţii, expertize şi protecţia consumatorului

Satisfacţia clienţilor asupra produselor Milka

Autor: Simion Raluca-Andreea

Grupa 508

Bucureşti 2013

1

Cuprins

Introducere..................................................................................................................................................3

Capitolul I. Introducerea în domeniu...........................................................................................................3

Capitolul 2. Literatura de specialitate........................................................................................................10

Capitolul 3. Metodologia cercetării...........................................................................................................11

Capitolul 4. Analiza chestionarului............................................................................................................12

Concluzii....................................................................................................................................................17

Bibliografie................................................................................................................................................18

2

Satisfacţia clienţilor asupra produselor Milka

Introducere

Se zice că nevoile şi asteptările clienţilor sunt mai complexe şi mai pretenţioase în zilele

noastre. În realitate clienţii nu sunt neapărat mai sofisticaţi ci au mult mai multe opţiuni de

alegere decât aveau în trecut. Sunt asaltaţi cu tot felul de oferte, discounturi şi noutăţi în faţa

cărora le este greu să reziste. Totuşi, chiar şi în condiţiile în care preţul este un factor care

influenţează până la 80% un proces de decizie, mai sunt multe alte aspecte pe care clienţii le iau

în considerare.

Capitolul I. Introducerea în domeniu

Prezentarea pieţei

Ciocolata-categorie în care intră tabletele, batoanele, napolitanele învelite în ciocolată,

figurinele şi produsele de sezon - reprezintă unul dintre segmentele cele mai importante ale pieţei

de bunuri de larg consum.

Principalii concurenţi de pe piaţa ciocolatei din România sunt reprezentaţi de KraftFoods

(Mondelez International), Kandia Dulce, Masterfoods (Mars) şi Ferrero.

Producătorul de ciocolată KraftFoods şi-a schimbat denumirea în Mondelez International,

modificarea a apărut în urma desprinderii la 1 octombrie 2012 de North American Grocery.

Succesul unui brand ţine de calitate, dar înainte de toate de promovare şi de strategia de

marketing în general. Succesul ciocolatei Milka pe piaţa din România este un bun exemplu de

brand foarte bine valorificat.

Conform datelor furnizate de AC Nielsen pentru anul 2011, cei mai mari jucători de pe piaţa

de ciocolată din România, după cotele de piaţă (vezi figura nr. 1), sunt: Kraft Foods (24%),

Ferrero (14%), Kandia Dulce (10%), Supreme Chocolat şi Masterfoods (8%), Private Labels

(6%).

3

Figura nr.1: Cotele de piaţă ale companiilor de pe piaţa ciocolatei din România

Kraft FoodsFerrero Kandia DulceSupreme ChocolatMasterfoodsPrivate Label

Sursa: AC Nielsen

Alegerile pe care le are la dispoziţie consumatorul român de tablete de ciocolată sunt aşadar

destul de limitate în materie de branduri. Dar preferinţele de consum par să fie influenţate în

primul rând de ingredientele ciocolatei, domeniu în care opţiunile sunt mult mai numeroase, atât

la nivel de brand cât şi la nivel de segment de piaţă.

Prezentarea firmei

''Kraft Foods'' este o companie americană din industria alimentară, care a fost cumpărată în

1988 pentru 12,9 miliarde $ de Philip Morris Company (astăzi Altria Group). Pe 30 martie 2007,

compania a fost separată de Altria Group.

Această firmă are două unităţi situate în oraşul Braşov, iar firma este o societate pe acţiuni

(S.A). Kraft Foods România este o filială a Kraft Foods Inc, a doua mare companie din lume din

domeniul produselor alimentare. Kraft Foods comercializează, în peste 150 de ţări, mărci de

renume internaţional, cum ar fi brânza Kraft, Cafeaua Jacobs şi Maxwell House, biscuiţii

Nabisco, crema de branză Philadelphia, preparatele de carne Oscar Mayer, cerealele Post şi

ciocolata Milka. Kraft Foods România este o firmă care se bazează pe producerea dulciurilor, a

ciocolatei, în special marca "Milka", care este cunoscută de 98% dintre consumatorii români.

4

Despre Milka

Povestea mărcii Milka reprezintă o incursiune în istoria familiei şi companiei Suchard. 1

Începem cu anul 1797: pe 9 octombrie se naşte în Elveţia, la Boudry, Philippe Suchard. În

septembrie 1814, el îşi începe ucenicia de cofetar în ciocolateria din Berna a fratelui său

Frédéric. În mai 1824 el îşi îndeplineşte un mare vis: Philippe Suchard pleca în lunga călătorie

spre marea America.

Pe 17 noiembrie, Philippe Suchard îşi deschide propria ciocolaterie în Neuenburg. Într-un

anunţ publicat, el face reclamă pentru un nou desert proaspăt, 'au chocolat fin de sa fabrique',

ceea ce înseamnă în română "ciocolată fină de casă". Din pacate, nu se cunoaste exact cum

producea această ciocolată. Probabil că totul era produs manual, la acea vreme neexistand în

Neuenburg nici măcar o moară de apă. Deja la un an după deschiderea ciocolateriei, Philippe

Suchard pune în practică cel de-al doilea proiect al său.

Pentru a nu mai fi nevoit să producă totul manual, se hotărăşte să îşi extindă afacerea. Astfel,

în 1826 el reuşeste să închirieze foarte avantajos o moară părăsită, în satul învecinat, Serriéres. În

continuare, el reconstruieşte moara, dotând-o cu o roată, care îi va servi drept masină de

frământat, respectiv rotor cu două pietre de moară imense. Cu ajutorul acestui utilaj, Suchard

putea produce 25-30 kg de ciocolată pe zi, pe care în primă fază a vândut-o sub formă de tablete

sau napolitane.

În 1887, Carl Russ Suchard, ginerele lui Philippe Suchard fondează prima fabrica de ciocolată

din Imperiul Austro-Ungar de la acea vreme. La acel moment, ciocolatei (cu excepţia ciocolatei

lichide) nu îi fusese adăugat lapte, astfel încât acesta era o delicatesă închisă la culoare şi

amăruie. Abia în anii 1890 a fost scoasă pe piaţă ciocolata cu lapte Suchard. Unsprezece ani mai

târziu, în 1901 "Legenda Mov" vede lumina zilei, cand numele mărcii "Milka" este înregistrat.

Încă de la apariţie, ambalajul tabletei Milka este mov, pe acesta fiind imprimate o văcuţă şi o

1 Disponibil online: http://www.milka.ro/milka/page?siteid=milka-prd&locale=roro1&PagecRef=259 [accesat la 09.12.2013]

5

vedere panoramica a Alpilor. Numele "Milka" reprezintă, de fapt alăturarea primelor silabe ale

cuvintelor lapte (Milch) şi cacao (Kakao) în limba germană.

În anul 1901 se lansează ambalajul de culoare mov al ciocolatei Milka. Pe fondul mov al

ambalajului, apărea pentru prima oară o văcuţă din Alpi, pe vremea aceea încă în alb şi negru.

Dar, de ce neapărat o văcuţă? Aceasta întruchipează mai bine decât oricare alt animal originea

mărcii Milka: lumea Alpilor şi laptele din Alpi. 

Din anii 90,  văcuţa, emblemă a mărcii, se regăseşte pe toate ambalajele Milka, devenind una

dintre cele mai de succes figuri publicitare. Văcuţa Milka contribuie decisiv la vânzările anuale:

cca 400 de milioane de tablete de ciocolată, 30 de milioane de Iepuraşi de Paşte şi Moşi Crăciuni

şi multe alte produse din ciocolata fină Milka cu lapte din Alpi, în întreaga lume.2

Milka reprezintă una dintre cele mai cunoscute mărci de ciocolată la nivel internaţional şi

naţional, fiind uşor de recunoscut prin ambalajul mov şi simbolul văcuţei. Este marca de

ciocolată cu cea mai rapidă ascensiune, ce a ajuns în poziţie de top pe segmentul de tablete,

precum şi la nivelul pieţei de ciocolată, şi este cunoscută de peste 90 la sută dintre români.

Portofoliul Milka cuprinde produse în toate segmentele principale ale pieţei: tablete, batoane,

praline.

Produsele Milka:3

1. Milka Tablete

2. Milka M-Joy

3. Milka praline

4. Milka special pentru copii

5. Produse de sezon

2 Disponibil online: http://www.milka.ro/milka/page?siteid=milka-prd&locale=roro1&PagecRef=255 [accesat la 09.12.2013]3 Disponibil online: http://www.milka.ro/milka/page?siteid=milka-prd&locale=roro1&PagecRef=234 [accesat la 09.12.2013]

6

1.Milka Tablete

Milka tablete 100 g Milka tablete 250 g Milka Luflee Milka Diet

1.1 Milka tablete 100g

Lapte din Alpi Noisette Alune de pădure Alune şi Stafide

Ciocolată albă Happy Cows Milka Iaurt şi Căpşuni Frişcă

7

1.2 Milka Tablete 250 g

Lapte din Alpi Alune întregi Alune şi stafide

1.3 Milka Luflee

Milka Luflee Alpine Milk Milka Luflee Noisette

1.4 Milka Diet

Milka, cea mai fină ciocolată cu lapte din Alpi aduce pe piaţa din România o tabetă special dedicată diabeticilor. Noul produs înlocuieşte conţinutul de zahăr cu fructoză şi are un conţinut de insulină de 14%. Milka Diet este disponibilă în hipermarketuri şi magazine mari care au un raft dedicat petru produse de acest gen.

Milka Diet cu Lapte din Alpi

8

2. Milka M-Joy

Milka M-joy Lapte70g Milka M-joy Alune Milka M-joy Alune Milka M-joy migdale întregi 70g 38.5g

3. Milka Praline

Pralinele I Love Milka sunt făcute din cea mai fină ciocolată cu lapte din Alpi, într-o

formă unică, de inimă, umplute cu cremă fină de căpşuni sau alune de pădure. 

Milka Lila Collection sunt praline destinate cadourilor. Fiecare cutie conţine opt tipuri

diferite de praline, din cea mai fină ciocolată cu lapte din Alpi şi alte ingrediente delicioase:

marţipan, alune de pădure, nugat, menite să satisfacă cele mai sofisticate gusturi. 

I Love Milka cu cremă de I Love Milka cu cremă de I Love Milka cu cremă de Milka Lila Collection alune de pădure 150g alune de pădure 120g căpşuni 120g 260g (23 praline) 25 praline 20 praline 20 praline

9

Capitolul 2. Literatura de specialitate

Satisfacţia consumatorului este de o importanţă vitală pentru succesul unei afaceri, deoarece

s-a demonstrat că este strâns legată de recumpărare, loialitate şi profitabilitate. Despre

consumatorii care sunt satisfăcuţi cu o cumpărare se crede că există o probabilitate mai mare de a

cumpăra din nou acel produs. Consumatorii nesatisfăcuţi îşi manifestă resentimentele faţă de

afacere, depun reclamaţii, cer recuperarea banilor plătiţi pentru produs şi chiar influenţează

negativ alţi cumpărători.

Înţelegerea motivaţiilor care influenţează alegerea consumatorilor este una din marile

provocări ale marketingului şi ale studiilor asupra consumatorilor.

Recent mai multe studii au investigat relaţia dintre caracteristicile senzoriale şi emoţionale

făcând comparaţii între diferite categorii de produse sau doar o anumită categorie cum ar fi

ciocolata.

Cu toate acestea, este evident că nu numai emoțiile, dar și alte fenomene afective sunt de

interes pentru științele de consum. Percepția produsului este influenţată nu numai de emoție,

dar, de asemenea, de preferințele și dispoziția afectivă a consumatorilor, starea lor de spirit,

atitudinile, și, de asemenea, de către sentimentele asociate cu produsul în mintea consumatorului

(ex. dulcele te face să te simţi fericit).4

În timpul dezvoltării produselor alimentare, companiile ar trebui să facă eforturi pentru a

înțelege preferințele consumatorilor, precum și percepţia lor asupra caracteristicilor senzoriale și non-senzoriale ale alimentelor pentru a asigura succesul unui produs pe piață.

În acest sens, mai multe investigații în ultimele decenii au studiat atitudinile consumatorilor și

percepțiile lor asupra produselor alimentare pentru a elucida care factori interacționează cu

răspunsul consumatorului. Multe linii de cercetare au demonstrat că proprietățile senzoriale ale

produselor alimentare sunt printre cei mai importanți factori în alegerea alimentelor de consum.

4 Spinelli, S., Masi, C., Dinnella, C., Zoboli, G.P., Monteleone, E., How does it make you

feel? a new approach to measuring emotions in food product experience, Food Quality and Preference, 2013

10

Cu toate acestea mai multe cercetări au arătat că, în viața de zi cu zi, preferinţele

consumatorilor şi alegerile lor alimentare depind, de asemenea atribute non-senzoriale cum ar fi

brandul, preţul sau informaţiile nutriţionale.5

Capitolul 3. Metodologia cercetării

Obiectivele cercetării

Notorietatea ciocolatei Milka.

Identificarea percepţiilor consumatorilor asupra ciocolatei Milka.

Evaluarea ciocolatei Milka.

Produsul Milka cel mai consumat.

Gradul de satisfacţie al consumatorilor Milka

Motivul cercetării

Acest proiect îşi propune să identifice reacţia publicului cu privire la satisfacţia clienţilor faţă

de produsele Milka. Această idee trebuie să fie consolidată prin obţinerea unor date adecvate,

corecte şi precise cu privire la comportamentul populaţiei  asupra produselor Milka deja

existente. Astfel vom încerca să determinăm un segment de piaţă bine definit şi delimitat, să

stabilim preferinţele publicului în ceea ce priveşte sortimentele şi mărcile de ciocolată

achiziţionate, produsele care se află în topul preferinţelor publicului.

Ipotezele cercetării

Din studii anterioare a reieşit că produsele Milka oferă un grad mare de satisfacţie în rândul

consumatorilor, aceştia fiind mulţumiţi de raportul calitate/preţ. Prin acest studiu dorim să aflăm

dacă acestă opinie se menţine şi în continuare.

Stabilirea cadrului cercetării

5 M. Torres-Moreno, A. Tarrega, E. Torrescasana, C. Blanch, Influence of label information on dark chocolate acceptability, 2011

11

populaţia: persoanele începând de la vârsta de 18 ani.

metoda de cercetare utilizată: studiu cantitativ, anchetă prin sondaj.

instrumentul de colectare a datelor: chestionarul.

tehnica de administrare a chestionarului: interviu personal.

eşantionul: eşantionul cuprinde 40 de persoane.

Capitolul 4. Analiza chestionarului

Analiza individuală a întrebărilor

Variabile independente

1. Sex

Sex Număr răspunsuri Valoarea procentuală

Feminin 26 65%

Masculin 14 35%

2. Vârstă

Grupe de vârstă Număr răspunsuri Valoarea procentuală

Sub 18 ani 0 0%

18-30 ani 34 85%

31-45 ani 1 2.5%

46-55 ani 3 7,5%

56-65 ani 2 5%

Peste 65 ani 0 0%

12

3. Mediul locuit

Mediul locuit Număr răspunsuri Valoarea procentuală

Urban 39 97.5%

Rural 1 3.5%

4. Ocupaţie

Ocupaţie Număr răspunsuri Valoarea procentuală

Elev 5 12.5%

Student 18 45%

Salatiat 17 42.5%

Pensionar 0 0%

Şomer 0 0%

5. Venit

Venit Număr răspunsuri Valoarea procentuală

Sub 500 lei 11 27.5%

500-1000 lei 15 37.5%

1000-2000 lei 11 27.5%

Peste 2000 lei 3 7.5%

Întrebările principale ale chestionarului

Întrebarea 6: Obişnuiţi să consumaţi ciocolată?

La această întrebate toate persoanele intervievate obişnuiesc să consume ciocolată.

Întrebarea 7: Cât de des?

13

La această întrebare doar 3 persoane (7.5) consumă zilnic ciocolată, 14 persoane (35%) consumă

de 2-3 ori pe săptămână, 15 persoane (37.5%) aproximativ o dată pe săptămână în timp ce doar 8

persoane (20%) consumă ocazional.

Întrebarea 8: Câtă ciocolată achiziţionaţi în general când faceţi cumpărături?

Din cele 40 de persoane, 20 (50%) cumpără doar 1 bucată, 16 (40%) persoane achiziţionează 2

bucăţi, doar 3 persoane (7.5%) cumpără 3 bucăţi iar restul de 1 persoană (2.5%) mai mult de 3

bucăţi.

Întrebarea 9: Care sunt principalele caracteristici pe care trebuie să le aibă o ciocolată?

Pentru cei mai mulţi din respondenţi cel mai important este gustul dulce al ciocolăţii-27 persoane

(67.5%), următorul lucru fiind marca-7 persoane (17.5%), iar prospeţimea fiind importantă doar

pentru 5 persoane (12.5%). Pe ultimul loc fiind mirosul ciocolăţii, doar 1 persoană (2.5%)

apreciind acest lucru.

Întrebarea 10: Care este preţul pe care sunteţi dispus să-l plătiţi pentru o ciocolată?

La această întrebare majoritatea sunt dispuşi sa dea pentru o ciocolată 3-5 lei-25 persoane

(62.5%), între 5-10 lei 12 persoane (30%), în timp ce peste 10 lei doar 2 persoane iar sub 3 lei 1

persoană.

Întrebarea 11: De obicei de unde cumpăraţi ciocolata?

La această întrebare 24 de persoane achiziţionează ciocolata de la un supermarket, adică 60% din

totalul eşantionului chestionat, 11 persoane cumpără de la magazinul alimentar, adică 27,5% iar

5 persoane achiziţionează ciocolata de la hipermarket, frecvenţa relativă fiind de 12.5%.

14

Întrebarea 12: Aţi consumat ciocolata Milka vreodată?

La această întrebare numărul persoanelor care au raspuns „da” este 40, iar al celor care au

raspuns „nu” este 0. Exprimat procentual asta înseamnă că eşantionul chestionat este format

100% din persoane care au consumat ciocolata Milka măcar o dată în viaţă.

Întrebarea 13: Ce v-a determinat să o achiziţionaţi?

La această întrebare 21 persoane (52.5%) o achiziţionează datorită mărcii, 15 persoane, adică

37.5% datorită publicităţii, 3 persoane, adică 7.5% sub influenţa grupului de prieteni, 1

persoană, adică 2.5% datorită preţului, ambalajul şi promoţiile nefiind un factor decisiv în

decizia de achiziţionare.

Întrebarea 14: De cât timp consumaţi ciocolata Milka?

15

La această întrebare 31 persoane, adică 77.5% consumă ciocolata Milka de mai mult de 3 ani, 8

persoane (20%) de 1-3 ani în timp ce doar 1 persoană (2.5%) de mai puţin de 6 luni.

Întrebarea 15: Care credeţi că este calitatea principală a ciocolăţii Milka?

La această întrebare 23 persoane (57.5%) consideră cea mai importantă calitate a ciocolăţii Milka

gustul, 8 persoane, adică 20% din totalul eşationului apreciază fineţea si conţinutul de lapte iar

numai 1 persoană (2.5) ţine cont de estetică, în timp ce preţul nu are nici o importanţă.

Întrebarea 16: Ce tip de ciocolată Milka preferaţi?

Din cele 40 de persoane chestionate 33 persoane (82.5%) preferă Milka tablete iar restul de 7

persoane, adică 7,5% preferă Milka praline, în timp ce nici o persoană nu a ales batoanele.

Întrebarea 17: În ce gramaj cumpăraţi de obicei ciocolata Milka?

32 persoane, adică 80% din totalul eşantionului preferă ciocolata la 100 g, 4 persoane (10%)

<100 g, 3 persoane (7.5) preferă la 250 g în timp ce doar o persoană (2.5%) >250 g.

Întrebarea 18: Ce produs din gama Milka aţi consumat în ultima perioadă?

La această întrebare observăm că cea mai consumată ciocolată este Milka tablete 100 g-21

persoane adică 52.5%. 8 persoane (20%) a consumat în ultima perioadă Milka Praline, Milka

tablete 250 g fiind consumată de 5 persoane (12.5%). În schimb doar 1 persoană (2.5%) a

16

consumat în ultima perioadă Milka Luflee, Milka M-Joy, Milka pentru copii, Alpine Milka

Dessert iar Milka Diet nu a fost consumată de nici o persoană.

Întrebarea 19: Dacă ar fi să schimbaţi ceva la ciocolata Milka care ar fi acel aspect?

25 persoane din totalul eşantionului nu ar schimba nimic la ciocolata Milka, 9 persoane ar

schimba ambalajul în timp ce numai 8 persoane ar schimba preţul şi împachetarea.

Întrebarea 20: Aţi recomanda şi altor persoane ciocolata Milka?

La această întrebare majoritatea respondenţilor-32 persoane (80%) cu siguranţă ar recomanda

ciocolata Milka şi altor persoane în timp ce 8 persoane (20%) au răspuns “probabil ca da”.

Concluzii

Milka rămâne în topul preferinţelor consumatorilor, fapt demonstrat şi de studiile realizate în

ultimii doi ani. Milka este marca numărul 1 de ciocolată în Romania, Milka este cunoscută de

peste 99% dintre consumatorii români şi a fost încercată de 80% dintre aceştia, în ultimul an. De

asemenea, Milka ocupă locul 2 în topul celor mai puternice branduri din România.

Astfel în urma sondajului realizat pe un eşantion de 40 persoane putem concluziona ca toţi

cei 40 de respondenţi sunt consumatori de ciocolată Milka apreciind atât marca cât şi în mod

special gustul fin al acesteia. De asemenea în urma sondajului putem observa ca foarte puţine

persoane sunt deranjate de preţ, majoritatea considerând raportul calitate/preţ foarte bun.

17

Bibliografie

Spinelli, S., Masi, C., Dinnella, C., Zoboli, G.P., Monteleone, E., How does it make you

feel? a new approach to measuring emotions in food product experience, Food Quality and

Preference, 2013

M. Torres-Moreno, A. Tarrega, E. Torrescasana, C. Blanch, Influence of label information

on dark chocolate acceptability, 2011

http://www.milka.ro/milka/page?siteid=milka-prd&locale=roro1&PagecRef=259

http://www.milka.ro/milka/page?siteid=milka-prd&locale=roro1&PagecRef=255

http://www.milka.ro/milka/page?siteid=milka-prd&locale=roro1&PagecRef=234

18

Anexe

Chestionar:

1. Precizaţi sexul dumneavoastră:

1) Feminine

2) Masculin

2. Care este vârsta dumneavoastră?

1) Sub 18

2) 18-30

3) 31-45

4) 46-55

5) 56-65

6) Peste 65

3. Precizaţi mediul în care locuiţi:

1) Urban

2) Rural

4. Ce ocupaţie aveţi?

1) Elev

2) Student

3) Salariat

4) Pensionar

5) Şomer

5. În ce categorie de venit vă încadraţi?

1) sub 500 lei

19

2) 500-1000 lei

3) 1000-2000 lei

4) peste 2000 lei

6. Obişnuiţi să consumaţi ciocolată?

1) Da

2) Nu

7. Cât de des?

1) Zilnic

2) De 2-3 ori pe săptămână

3) Aproximativ o dată pe săptămână

4) Ocazional

8. Câtă ciocolată achiziţionaţi în general când faceţi cumpărături?

1) 1 bucată

2) 2 bucăţi

3) 3 bucăţi

4) Mai mult de 3 bucăţi

9.  Care sunt principalele caracteristici pe care trebuie să le aibă o ciocolată?

1) Să aibă gust dulce

2) Să aibă miros plăcut

3) Să fie produsă de o firmă renumită

4) Să aibă termen de valabilitate cât mai mare

5) Să aibă un ambalaj atrăgător

10. Care este preţul pe care sunteţi dispus să-l plătiţi pentru o ciocolată?

1) Sub 3 lei

2) 3-5 lei

3) 5-10 lei

20

4) Peste 10 lei

11. De obicei de unde cumpăraţi ciocolata?

1) Chioşc

2) Magazin alimentar

3) Supermarket

4) Hypermarket

12. Aţi consumat ciocolata Milka vreodată?

1) Da

2) Nu

13. Ce v-a determinat să o achiziţionaţi?

1) Marca

2) Publicitatea produsului

3) Influenţa grupului de prieteni

4) Ambalajul

5) Preţul

6) Promoţiile

14. De cât timp consumaţi ciocolata Milka?

1) Mai puţin de 6 luni

2) Între 6 luni-1 an

3) Între 1 an-3 ani

4) Mai mult de 3 ani

15. Care credeţi că este calitatea principală a ciocolăţii Milka?

1) Gustul

2) Fineşea

3) Estetica (modul de prezentare)

4) Conţinutul de lapte

21

5) Preţul

16. Ce tip de ciocolată Milka preferaţi?

1) Tablete

2) Praline

3) Batoane

17.  În ce gramaj cumpăraţi de obicei ciocolata Milka?

1) < 100 g

2) 100 g

3) 250 g

4) >250 g

18.  Ce produs din gama  Milka aţi consumat în ultima perioadă?

1) Milka tablete 100 g

2) Milka tablete 250 g

3) Milka Luflee

4) Milka Diet

5) Milka M-Joy

6) Milka Praline

7) Milka pt copii

8) Milka produse de sezon

9) Alpine Milk Dessert

19. Dacă ar fi să schimbaţi ceva la ciocolata Milka care ar fi acel aspect? (mai multe răspunsuri

posibile)

1) Gust

2) Preţ

3) Ambalaj

4) Împachetare

22

5) Nu aş schimba nimic

20. Aţi recomanda şi altor persoane ciocolata Milka?

1) Cu siguranţă da

2) Probabil că da

3) Nu ştiu

4) Probabil că nu

5) Cu siguranţă nu

23