Date post: | 19-Jul-2016 |
Category: |
Documents |
Upload: | ionica-alexandru |
View: | 207 times |
Download: | 9 times |
Matricea QFD
Definitie
Metoda QFD este o metodă pentru planificarea calităţii şi dezvoltarea unor produse de excelenţă.
Pe baza unui model grafic, denumit Casa Calităţii.
Aceasta metoda permite unei echipe de dezvoltare a unui produs să transpună cerinţele
consumatorului/clientului în cerinţe ale organizaţiei, la toate nivelurile, respectiv, pornind de la
cercetare, proiectare-concepţie şi până la fabricare, inclusiv.
Metoda QFD (“Quality Function Deployment”) îşi are originea în Japonia, iniţiatorul ei fiind
Yoji Akao. În anul 1966 acesta combină lucrările sale din domeniul asigurării şi controlului
calităţii cu noţiuni utilizate în cadrul analizei valorii (aplicarea sistematică a unor tehnici uzuale
în vederea identificării funcţiei unui produs sau serviciu şi asigurarea ulterioară a acestei funcţii
la un preţ cât mai scăzut).Akao descrie QFD ca fiind „o metodă menită să transforme nevoile
consumatorilor în design de calitate, să desfăşoare funcţiile ce formează calitatea şi să dividă
acest design de calitate în subsisteme ce vor conduce în final la elemente specifice procesului de
producţie ”.
Cu alte cuvinte, metoda QFD este un proces sistematic ce ajută companiile să înţeleagă mai rapid
şi să integreze nevoile consumatorilor în cadrul produselor şi serviciilor lor.Ajută la
transformarea nevoilor consumatorilor (VOC=”voice of customer”-vocea consumatorului) în
caractersitici inginereşti/tehnice pentru un produs sau serviciu, punând pe primul loc
caracteristica fiecărui produs/serviciu în timp ce simultan, se concentrează asupra stabilirii ţintei
acestora.
Primele companii care au beneficiat de avantajele aplicării acestei noi metode au fost Mitsubishi
(1972) şi Toyota (1977), urmând ca la mijlocul anilor 1980 să fie utilizată cu succes şi în cadrul
firmelor americane (de exemplu Ford în 1985) şi europene.
Domeniul de aplicare
QFD poate fi aplicată pentru o gamă largă de servicii şi produse.Metoda mai este utilizată şi în
identificarea strategiilor şi tacticilor competitive de marketing („Casa calităţii” pentru aria de
dezvoltare a produsului).QFD este totodată un element cheie al structurii designului celor „şase
sigma” (DFSS=”Design For Six Sigma” ).
QFD este inclusă şi în cadrul standardului ISO 9000 :2000, standard ce se axează pe satisfacţia
consumatorilor.
Exemple de domenii în care metoda QFD a fost aplicată cu succes :
- Aeronautică şi apărare: Boeing Co., Canadien Airlines, NASA Lewiston Research Center,
USAF (United States Air Force) etc.
- Industria petrolieră: Exxon Research and Engineering
- IT: Apple Computers, Dell Computers, Hewlett-Packard, IBM, Microsoft, Symantec etc.
- Telecomunicaţii: Ericsson, Motorola, Nokia etc.
- Industria automobilelor: GM, Ford, Daimler Chrysler etc.
QFD favorizeaza:
-formularea mai adecvata a listelor de cerinte,, printr-o mai buna intelegere a ceea ce doreste
clientul
-identificarea functiilor critice ale produseului(produsul va avea o structura orientate spre
dorintele clientului)
-definirea neechivoca a cerintelor tehnice critice si identificarea componentelor critice ale
produsului
Mai mult decat atat, matricea QFD permite reducerea costurilor totale de proiectare ale unui
produs, prin evitarea unor cicluri de incercare-eroare pe parcursul duratei de viata al unui
produs.
Pentru a dovedii aceste beneficii de mai sus ale matricei, s-au facut studii de caz si s-au
determinat statistic urmatoarele rezultate:
-costuri de proiectare cu pana la 30-60% mai mici
-timp de proiectare redus cu 30-50%
-daune solictiate in perioada de garantie mai reduse cu 20-50%
-costuri de punere in fabricatie mai scazute cu pana la 60%
-numar necesar de modificari ale proiuectului mai redus cu 30-50%.
Asa cum fiecare metoda care ajuta la o mai buna functionare a unei intreprinderi are avantaje si
dezavantaje , la fel este si in cazul acestei metode.
Din pacate pentru punerea ei in aplicare este nevoie de un consum mare de resurse, prin resurse
intelegandu-se : timp, energie, si multa rabdare pentru a ajunge la punctual in care toate
beneficiile metodei sa poate fi concretizate.
Un alt consum de resurse il reprezinta resursa umana, deoarece matricea QFD se aplica dor
atunci cand se beneficiaza de sprijinul total al managementului.
Si poate ca unul dintre cele mai mari dezavantaje pe care le intalnim la metoda QFD este acla ca
nu reduce costurile de dezvoltare ale unui produs nou dar se va putea observa ca in comparative
cu tehnicile traditionale de proiectare costurile intiale vor fi mai mari, ins ape termen lung
(durata de viata a produsului) se vor putea evientia economiile matricei QFD.
Principiul metodei
Scopul acestei metode este acela de satisfacere a aşteptărilor şi dorinţelor clienţilor în fiecare
din etapele traiectoriei produselor.
Toate activităţile de dezvoltare a produselor sunt privite din perspectiva clientului şi nu a
producătorului. QFD este o metodă de grup, fiind aplicată de o echipă de 6-8 persoa-ne. Se
recomandă ca aceste persoane să provină din toate compartimentele întreprinderii (marketing,
producţie, calitate, desfacere etc.).
Suportul grafic al QFD = “casa calităţii” - House of Quality
• cerinţele clienţilor
• caracteristicile produsului
• matricea relaţiilor
• mărimea obiectivelor
• analiza comparativă cu produsele concurenţilor
Acest support are ca scop identificarea tuturor aspectelor ce tin de produs/servicu dar si de
component umana. Metoda QFD se poate, practic, aplica pentru stabilirea specificaţiilor de
realizare a oricărei entităţi, respectiv: produs, proces, sistem, activitate etc. În cazul unui proces
de realizare a unui produs, cerinţele clienţilor, externi şi interni ai unei firme, sunt desfăşurate în
toate activităţile organizaţiei, care participă la realizarea produsului, printr-o abordare bazată pe
proces.
Matricea QFD porneste de la ipoteza ca, pentru a determina calitatea produsului trebuie masurata
satisfactia clientilor, iar clientii se considera a fi satisfacuti daca li se respecta necesitatile sau
cerintele.
QFD este un instrument de management, ce implica crearea unei echipe transversal, cu rolul de a
traduce cerintele clientului ca date de intrare pentru o proiectare functionala. Echipa transversal
trebuie sa include reprezentanti din fiecare department al intreprinderii.
Matricea QFD utilizeaza o abordare sistematica de identificare a raspunsurilor la urmatoarele
intrebari:
-Ce cerinte sunt prioritare?
-Pentru cine sunt cerintele prioritare?
-Cand trebuie realizate?
-De ce trebuie realizate?
Modul de implementare
QFD este o metodă de grup, putând fi aplicată de către o echipă formată de regulă din 6 până la 8
persoane, provenind din toate departamentele firmei.Avantajele importante de care se bucură
firma pot fi astfel deduse cu uşurinţă:
- Este stimulată munca în echipă iar angajaţii sunt antrenaţi în procesul de management;
- O mai bună comunicare atât pe verticală, cât şi pe orizontală în cadrul companiei;
- Aplicarea metodei necesită implicarea întregii firme, prin urmare sunt atraşi şi motivaţi angajaţi
din toate departamentele;
- Toate acestea conduc în final către:creşterea calităţii produselor/serviciilor oferite de firmă,
satisfacerea mult mai eficientă a nevoilor consumatorilor, o mai bună poziţionare pe piaţă a
firmei (avantaj competitiv) etc.
Din punct de vedere grafic, metoda utilizează o diagramă aparte denumită „Casa calităţii”
(„House of quality” sau HOQ).HOQ este formată din 6 matrici interdependente:
1. „Atributele consumatorului: cuprinde o listă structurată a nevoilor, preferinţelor şi dorinţelor
consumatorilor, realizată pe baza unui studiu de piaţă;reprezintă VOC-ul (vocea
consumatorului);
2. „Caracteristicile inginereşti:descrie, în termeni generali, modalităţile prin care produsul poate
atinge performanţa dorită , fără a oferi însă o soluţie specifică/anume;reprezintă VOD-ul (vocea
producătorului);
3. „Relaţiile: care se stabilesc între AC şi CI; indică zonele în care există relaţii slabe, moderate
sau puternice;
4. „Matricea tehnică: indică priorităţile tehnice (bazate pe relaţiile ce se stabilesc între cerinţele
consumatorilor şi caracteristicile inginereşti/tehnice)
5. „Corelaţii tehnice
6. „Matricea de planificare: asigură date cantitative de piaţă pentru fiecare din atributele
consumatorilor
Metoda QFD are in component o “ casa a calitatii” fiinde principalul obiectiv care ajuta la
identificare cerintelor si raspunsurilor aferente acestora.
Mai jos avem un exemplu de casa a calitatii
Principiul de baza al metodei il reprezinta satisfacerea asteptarilor si dorintelor clientilor sau
utilizatorilor in fiecare etapa a produsului. Toate activitatile de dezvoltare ale produsului sunt
privite din perspectiva clientului si nu al producatorului. Realizarea unui produs trebuie sa
inceapa cu identificarea si evaluarea cerintelor clientilor, care apoi sunt transpuse in specificatii,
pe baza carora se desfasoara activitatile de realizare a produselor. QFD este o metoda de grup,
fiind aplicata de o echipa de 6-8 persoane, care sa provina din toate compartimentele firmei
(marketing, productie, calitate, desfacere, etc.). Ca suport grafic al QDF se utilizeaza o diaframa
speciala, denumita “casa calitatii” (fig.4.2).
Pentru aplicarea metodei se parcurg urmatoarele etape:
-determinarea cerintelor clientilor (a) si ponderea lor, in functie de importanta pe care o prezinta
pentru clienti (c);
-stabilirea caracteristicilor de calitate, de catre echipa QFD (b), gradul de acoperire a cerintelor,
prin specificatiile tehnice, va fi evidentiat in matricea relatiilor (d), utilizand in acest sens un
sistem de punctaj (de la 1 la 3 sau de la 1la 10). Importanta caracteristicilor de calitate se
stabileste sub forma de punctaj total (e), prin inmultirea coeficientului de importanta a cerintelor
cu punctajul acordat acestor caracteristici;
-stabilirea valorilor caracteristicilor de calitate care trebuie obtinute (f), evaluandu-se si gradul de
dificultate a realizarii lor (g). Concomitent, se precizeaza sensul de variatie preferabil al valorii
caracteristicilor (h): crestere (é), scaderea (ê) sau indiferent (0)
-evaluarea interactiunilor, se studiaza corelatiile dintre caracteristicile de calitate, rezultatele se
trec in matricea corelatiilor, aflata in zona acoperisului “casei calitatii” (i). Corelatia poate fi
negativa sau pozitiva, iar in functie de valorile acesteia, corelatia poate fi puternica, medie sau
fara corelatie: pozitive sau negative;
-analiza comparativa a produsului planificat cu produsele concurentilor, se realizeaza din doua
puncte de vedere din perspectiva clientului si comparand nivelul tehnic al acestuia cu produsele
concurentilor (j).
Observatie. QDF este aplicata “in cascada” in 4 faze: planificarea produsului, componentelor,
procesului, productiei
6. Studiu de caz
In scopul culegerii informatiilor pentru imbunatatirea calitatii perforatorului am folosit metoda
interviului pentru care am proiectat un chestionar.
Informatiile obtinute cu ajutorul chestionarului sunt:
• Cerintele si asteptarile clientului pentru un produs/ serviciu;
• Importanta pe care o dau clientii indeplinirii diferitelor cerinte si asteptari;
• Informatii referitoare la competitivitatea produsului/ serviciului perceputa de clienti.
Rezultatele obtinute din analiza chestionarelor m-au ajutat sa stabilesc ordinea imbunatatirii
produsului in functie de prioritatea acordata de client indeplinirii cerintelor sale cat si de efectele
actiunilor de imbunatatire asupra rezultatelor organizatiei.
Pentru imbunatatirea produsului cu metoda QFD raspunsurile la chestionare sunt transformate in
note de la 1-5 si apoi se calculeaza nota medie pentru fiecare cerinta a clientului si pentru
competitivitate.
Cerinte/intrebari 3 4 5 6 Total
a.Fiablitate 5 2 5 2 14
b.Garantie
pentru subansamble
3 3 5 3 14
c.Postgarantie 4 3 5 3 15
d.zgomot 4 3 5 3 15
f.livrare in termen
scurt
4 4 5 3 16
Cerintele clientilor le-am analizat cu ajutorul metodei QFD ce urmeaza sa o prezint in
continuare.
Dupa ce s-au identificat cerintele clientului si cerintele tehnice se analizeaza corelatia intre ele
conform matricii prezentate in figura nr.
Cerintele tehnice au fost stabilite ca urmare a analizei datelor obtinute de la exploatarile miniere
iar
cerintele clientului au fost stabilite ca urmare a analizei chestionarelor.
Corelatiile intre cerintele tehnice si cerintele clientului se analizeaza calitativ si se exprima
cantitativ
cu urmatoarele valori:
Dupa analiza corelatiei se inscriu in matrice rezultatele evaluarii de catre clienti a competitivitatii
produselor realizate de Independenta Sibiu in raport cu produsele unor competitori straini
(Tamrock si Ingersoll). Notele se dau pe o scala de la 1 ? 5.
I - Indepedenta
A - Ingersoll
B - Tamrock
In functie de evaluarea competitivitatii se stabileste amploarea pentru imbunatatirea nivelului la
care
firma va actiona pentru indeplinirea cerintelor clientului prin valoarea tinta si efectul preconizat
al acestor imbunatatiri asupra vanzarilor.
Valoarea tinta are valori pe o scala de la 1 la 5.
1 nu se schimba
3 produsul va fi imbunatatit
5 produsul va fi mai bun decat al competitorilor
Urmatoarea etapa este stabilirea cerintelor clientiilor pentru care raspunsul organizatiei trebuie
imbunatatit prin modificarea cerintelor tehnice, pentru aceasta se calculeaza ponderea absoluta.
Ponderea absoluta se stabileste in functie de importanta, valoarea tinta si vanzari.
Efectul asupra vanzarilor: 1 reprezinta efect redus si 2 reprezinta efect inalt
De exemplu, conform datelor din matricea QFD rezulta ponderea absoluta pentru cerintele
clientului
(fiabilitate si garantie pentru subansamble) astfel:
9 x 4 x 2 = 72
8 x 3 x 1 = 24
Pentru stabilirea prioritatii de imbunatatire a cerintelor tehnice se calculeaza ponderea absoluta si
ponderea relativa.
De exemplu pentru cerintele tehnice (masa nominala si material sfredel)
Ponderea absoluta este:
9 x 9 + 3 x 9 + 7 x 1 + 9 + 6 = 169
8 x 9 + 9 x 9 + 7 x 9 = 216
= 1739
Ponderea relativa:
9 x 72 + 3 x 72 + 1 x 21 + 9 x 18 = 1047
9 x 24 + 9 x 72 + 9 x 21 = 1053
= 11723
Factorul absolut este procentul dintre ponderea absoluta/ adica:
169/ 1739 x 100 = 10
216/ 1739 x 100 = 12
Factorul relativ este procentul dintre ponderea relativa/ :
1047/11723 x 100 = 9
1053/11723 x 100 = 9
Prioritatile pentru abordarea imbunatatirii se stabilesc astfel: se imbunatateste cerinta tehnica
pentru care factorul relativ si absolut au valoarea cea mai mare apoi se ia in ordine
descrescatoare.
Din ceea ce rezulta din matricea QFD prioritar este imbunatatirea pieselor de schimb (bucse,
arcuri,
buloane, tevi, etc.) pentru perforatorul P90 si/ sau modul de asigurare a acestora.
Urmatoarea cerinta care este prioritara pentru imbunatatire este sistemul de ungere.
A treia cerinta ce urmeaza a fi imbunatatita este calificarea personalului de service prin
organizarea
de cursuri de instruire.
A patra cerinta ce trebuie imbunatatita este materialul din care se realizeaza sfredelul, dupa care
urmeaza celelalte cerinte cu valori descrescatoare.
Din cele prezentate rezulta ca obiectivele care trebuie realizate prin imbunatatirea produsului
sunt:
• reducerea masei nominale
• sfredelul
• sistemul de ungere
• numarul de percutii
• piesele de schimb
• calificarea personalului de operare si de service
• sistemul informatic pentru comunicarea cu clientii
• infiintarea unui compartiment de relatii cu clientii
• stabilirea unor forme diverse de plata
Daca organizatia adopta principiul imbunatatirii continue atunci toate cerintele tehnice care
contribuie la cerintele clientului ar trebui imbunatatite in functie de valoarea factorului absolut si
relativ.
Concluziile rezultate din studiul de caz sunt:
- Cand se foloseste QFD pentru proiectarea (reproiectarea) produsului, cel mai adecvat mod de
colectare a informatiilor este intervievarea unui grup orientat; in asemenea situatii cei intrebati
formuleaza raspunsurile in limbaj propriu. Pentru a putea fi utilizate, aceste informatii trebuie
organizate si structurate.
- Obiectivul chestionarului proiectat este colectarea informatiilor in scopul imbunatatirii unui
produs/ serviciu cu metoda QFD. Recomandabil este sa se foloseasca intrebari inchise cu alegere
multipla.
Informatiile obtinute cu ajutorul chestionarului sunt:
• Cerintele si asteptarile clientului pentru un produs/ serviciu;
• Importanta pe care o dau clientii indeplinirii diferitelor cerinte si asteptari;
• Informatii referitoare la competitivitatea produsului/ serviciului perceputa de clienti.
Rezultatele obtinute din analiza chestionarelor m-au ajutat sa stabilesc ordinea imbunatatirii
produsului in functie de prioritatea acordata de client indeplinirii cerintelor sale cat si de efectele
actiunilor de imbunatatire asupra rezultatelor organizatiei.
Pentru imbunatatirea produsului cu metoda QFD raspunsurile la chestionare sunt transformate in
note de la 1-5 si apoi se calculeaza nota medie pentru fiecare cerinta a clientului si pentru
competitivitate. Rezultatele astfel obtinute sunt prezentate intr-o nota de sinteza sub forma
tabelara.
Obiectivele calitatii la nivelul produsului:
• reducerea masei nominale
• materialul sfredelului
• sistemul de ungere
• numarul de percutii
• piesele de schimb
• calificarea personalului de operare si de service
• sistemul informatic pentru comunicarea cu clientii
• infiintarea unui compartiment de relatii cu clientii
• stabilirea unor forme diverse de plata