+ All Categories
Home > Documents > Matricea QFD

Matricea QFD

Date post: 19-Jul-2016
Category:
Upload: ionica-alexandru
View: 207 times
Download: 9 times
Share this document with a friend
Description:
Matricea QFD
26
Matricea QFD Definitie Metoda QFD este o metodă pentru planificarea calităţii şi dezvoltarea unor produse de excelenţă. Pe baza unui model grafic, denumit Casa Calităţii. Aceasta metoda permite unei echipe de dezvoltare a unui produs să transpună cerinţele consumatorului/clientului în cerinţe ale organizaţiei, la toate nivelurile, respectiv, pornind de la cercetare, proiectare-concepţie şi până la fabricare, inclusiv. Metoda QFD (“Quality Function Deployment”) îşi are originea în Japonia, iniţiatorul ei fiind Yoji Akao. În anul 1966 acesta combină lucrările sale din domeniul asigurării şi controlului calităţii cu noţiuni utilizate în cadrul analizei valorii (aplicarea sistematică a unor tehnici uzuale în vederea identificării funcţiei unui produs sau serviciu şi asigurarea ulterioară a acestei funcţii la un preţ cât mai scăzut).Akao
Transcript
Page 1: Matricea QFD

Matricea QFD

Definitie

Metoda QFD este o metodă pentru planificarea calităţii şi dezvoltarea unor produse de excelenţă.

Pe baza unui model grafic, denumit Casa Calităţii.

Aceasta metoda permite unei echipe de dezvoltare a unui produs să transpună cerinţele

consumatorului/clientului în cerinţe ale organizaţiei, la toate nivelurile, respectiv, pornind de la

cercetare, proiectare-concepţie şi până la fabricare, inclusiv.

Metoda QFD (“Quality Function Deployment”) îşi are originea în Japonia, iniţiatorul ei fiind

Yoji Akao. În anul 1966 acesta combină lucrările sale din domeniul asigurării şi controlului

calităţii cu noţiuni utilizate în cadrul analizei valorii (aplicarea sistematică a unor tehnici uzuale

în vederea identificării funcţiei unui produs sau serviciu şi asigurarea ulterioară a acestei funcţii

la un preţ cât mai scăzut).Akao descrie QFD ca fiind „o metodă menită să transforme nevoile

consumatorilor în design de calitate, să desfăşoare funcţiile ce formează calitatea şi să dividă

acest design de calitate în subsisteme ce vor conduce în final la elemente specifice procesului de

producţie ”.

Cu alte cuvinte, metoda QFD este un proces sistematic ce ajută companiile să înţeleagă mai rapid

şi să integreze nevoile consumatorilor în cadrul produselor şi serviciilor lor.Ajută la

transformarea nevoilor consumatorilor (VOC=”voice of customer”-vocea consumatorului) în

caractersitici inginereşti/tehnice pentru un produs sau serviciu, punând pe primul loc

Page 2: Matricea QFD

caracteristica fiecărui produs/serviciu în timp ce simultan, se concentrează asupra stabilirii ţintei

acestora.

Primele companii care au beneficiat de avantajele aplicării acestei noi metode au fost Mitsubishi

(1972) şi Toyota (1977), urmând ca la mijlocul anilor 1980 să fie utilizată cu succes şi în cadrul

firmelor americane (de exemplu Ford în 1985) şi europene.

Domeniul de aplicare

QFD poate fi aplicată pentru o gamă largă de servicii şi produse.Metoda mai este utilizată şi în

identificarea strategiilor şi tacticilor competitive de marketing („Casa calităţii” pentru aria de

dezvoltare a produsului).QFD este totodată un element cheie al structurii designului celor „şase

sigma” (DFSS=”Design For Six Sigma” ).

QFD este inclusă şi în cadrul standardului ISO 9000 :2000, standard ce se axează pe satisfacţia

consumatorilor.

Exemple de domenii în care metoda QFD a fost aplicată cu succes :

- Aeronautică şi apărare: Boeing Co., Canadien Airlines, NASA Lewiston Research Center,

USAF (United States Air Force) etc.

- Industria petrolieră: Exxon Research and Engineering

- IT: Apple Computers, Dell Computers, Hewlett-Packard, IBM, Microsoft, Symantec etc.

- Telecomunicaţii: Ericsson, Motorola, Nokia etc.

Page 3: Matricea QFD

- Industria automobilelor: GM, Ford, Daimler Chrysler etc.

QFD favorizeaza:

-formularea mai adecvata a listelor de cerinte,, printr-o mai buna intelegere a ceea ce doreste

clientul

-identificarea functiilor critice ale produseului(produsul va avea o structura orientate spre

dorintele clientului)

-definirea neechivoca a cerintelor tehnice critice si identificarea componentelor critice ale

produsului

Mai mult decat atat, matricea QFD permite reducerea costurilor totale de proiectare ale unui

produs, prin evitarea unor cicluri de incercare-eroare pe parcursul duratei de viata al unui

produs.

Pentru a dovedii aceste beneficii de mai sus ale matricei, s-au facut studii de caz si s-au

determinat statistic urmatoarele rezultate:

-costuri de proiectare cu pana la 30-60% mai mici

-timp de proiectare redus cu 30-50%

-daune solictiate in perioada de garantie mai reduse cu 20-50%

Page 4: Matricea QFD

-costuri de punere in fabricatie mai scazute cu pana la 60%

-numar necesar de modificari ale proiuectului mai redus cu 30-50%.

Asa cum fiecare metoda care ajuta la o mai buna functionare a unei intreprinderi are avantaje si

dezavantaje , la fel este si in cazul acestei metode.

Din pacate pentru punerea ei in aplicare este nevoie de un consum mare de resurse, prin resurse

intelegandu-se : timp, energie, si multa rabdare pentru a ajunge la punctual in care toate

beneficiile metodei sa poate fi concretizate.

Un alt consum de resurse il reprezinta resursa umana, deoarece matricea QFD se aplica dor

atunci cand se beneficiaza de sprijinul total al managementului.

Si poate ca unul dintre cele mai mari dezavantaje pe care le intalnim la metoda QFD este acla ca

nu reduce costurile de dezvoltare ale unui produs nou dar se va putea observa ca in comparative

cu tehnicile traditionale de proiectare costurile intiale vor fi mai mari, ins ape termen lung

(durata de viata a produsului) se vor putea evientia economiile matricei QFD.

Principiul metodei

Scopul acestei metode este acela de satisfacere a aşteptărilor şi dorinţelor clienţilor în fiecare

din etapele traiectoriei produselor.

Page 5: Matricea QFD

Toate activităţile de dezvoltare a produselor sunt privite din perspectiva clientului şi nu a

producătorului. QFD este o metodă de grup, fiind aplicată de o echipă de 6-8 persoa-ne. Se

recomandă ca aceste persoane să provină din toate compartimentele întreprinderii (marketing,

producţie, calitate, desfacere etc.).

Suportul grafic al QFD = “casa calităţii” - House of Quality

• cerinţele clienţilor

• caracteristicile produsului

• matricea relaţiilor

• mărimea obiectivelor

• analiza comparativă cu produsele concurenţilor

Acest support are ca scop identificarea tuturor aspectelor ce tin de produs/servicu dar si de

component umana. Metoda QFD se poate, practic, aplica pentru stabilirea specificaţiilor de

realizare a oricărei entităţi, respectiv: produs, proces, sistem, activitate etc. În cazul unui proces

de realizare a unui produs, cerinţele clienţilor, externi şi interni ai unei firme, sunt desfăşurate în

toate activităţile organizaţiei, care participă la realizarea produsului, printr-o abordare bazată pe

proces.

Page 6: Matricea QFD

Matricea QFD porneste de la ipoteza ca, pentru a determina calitatea produsului trebuie masurata

satisfactia clientilor, iar clientii se considera a fi satisfacuti daca li se respecta necesitatile sau

cerintele.

QFD este un instrument de management, ce implica crearea unei echipe transversal, cu rolul de a

traduce cerintele clientului ca date de intrare pentru o proiectare functionala. Echipa transversal

trebuie sa include reprezentanti din fiecare department al intreprinderii.

Matricea QFD utilizeaza o abordare sistematica de identificare a raspunsurilor la urmatoarele

intrebari:

-Ce cerinte sunt prioritare?

-Pentru cine sunt cerintele prioritare?

-Cand trebuie realizate?

-De ce trebuie realizate?

Page 7: Matricea QFD

Modul de implementare

QFD este o metodă de grup, putând fi aplicată de către o echipă formată de regulă din 6 până la 8

persoane, provenind din toate departamentele firmei.Avantajele importante de care se bucură

firma pot fi astfel deduse cu uşurinţă:

- Este stimulată munca în echipă iar angajaţii sunt antrenaţi în procesul de management;

- O mai bună comunicare atât pe verticală, cât şi pe orizontală în cadrul companiei;

- Aplicarea metodei necesită implicarea întregii firme, prin urmare sunt atraşi şi motivaţi angajaţi

din toate departamentele;

- Toate acestea conduc în final către:creşterea calităţii produselor/serviciilor oferite de firmă,

satisfacerea mult mai eficientă a nevoilor consumatorilor, o mai bună poziţionare pe piaţă a

firmei (avantaj competitiv) etc.

Din punct de vedere grafic, metoda utilizează o diagramă aparte denumită „Casa calităţii”

(„House of quality” sau HOQ).HOQ este formată din 6 matrici interdependente:

1. „Atributele consumatorului: cuprinde o listă structurată a nevoilor, preferinţelor şi dorinţelor

consumatorilor, realizată pe baza unui studiu de piaţă;reprezintă VOC-ul (vocea

consumatorului);

2. „Caracteristicile inginereşti:descrie, în termeni generali, modalităţile prin care produsul poate

atinge performanţa dorită , fără a oferi însă o soluţie specifică/anume;reprezintă VOD-ul (vocea

producătorului);

Page 8: Matricea QFD

3. „Relaţiile: care se stabilesc între AC şi CI; indică zonele în care există relaţii slabe, moderate

sau puternice;

4. „Matricea tehnică: indică priorităţile tehnice (bazate pe relaţiile ce se stabilesc între cerinţele

consumatorilor şi caracteristicile inginereşti/tehnice)

5. „Corelaţii tehnice

6. „Matricea de planificare: asigură date cantitative de piaţă pentru fiecare din atributele

consumatorilor

Metoda QFD are in component o “ casa a calitatii” fiinde principalul obiectiv care ajuta la

identificare cerintelor si raspunsurilor aferente acestora.

Mai jos avem un exemplu de casa a calitatii

Principiul de baza al metodei il reprezinta satisfacerea asteptarilor si dorintelor clientilor sau

utilizatorilor in fiecare etapa a produsului. Toate activitatile de dezvoltare ale produsului sunt

privite din perspectiva clientului si nu al producatorului. Realizarea unui produs trebuie sa

inceapa cu identificarea si evaluarea cerintelor clientilor, care apoi sunt transpuse in specificatii,

pe baza carora se desfasoara activitatile de realizare a produselor. QFD este o metoda de grup,

fiind aplicata de o echipa de 6-8 persoane, care sa provina din toate compartimentele firmei

(marketing, productie, calitate, desfacere, etc.). Ca suport grafic al QDF se utilizeaza o diaframa

speciala, denumita “casa calitatii” (fig.4.2).

Page 9: Matricea QFD

Pentru aplicarea metodei se parcurg urmatoarele etape:

-determinarea cerintelor clientilor (a) si ponderea lor, in functie de importanta pe care o prezinta

pentru clienti (c);

-stabilirea caracteristicilor de calitate, de catre echipa QFD (b), gradul de acoperire a cerintelor,

prin specificatiile tehnice, va fi evidentiat in matricea relatiilor (d), utilizand in acest sens un

sistem de punctaj (de la 1 la 3 sau de la 1la 10). Importanta caracteristicilor de calitate se

stabileste sub forma de punctaj total (e), prin inmultirea coeficientului de importanta a cerintelor

cu punctajul acordat acestor caracteristici;

-stabilirea valorilor caracteristicilor de calitate care trebuie obtinute (f), evaluandu-se si gradul de

dificultate a realizarii lor (g). Concomitent, se precizeaza sensul de variatie preferabil al valorii

caracteristicilor (h): crestere (é), scaderea (ê) sau indiferent (0)

-evaluarea interactiunilor, se studiaza corelatiile dintre caracteristicile de calitate, rezultatele se

trec in matricea corelatiilor, aflata in zona acoperisului “casei calitatii” (i). Corelatia poate fi

negativa sau pozitiva, iar in functie de valorile acesteia, corelatia poate fi puternica, medie sau

fara corelatie: pozitive sau negative;

-analiza comparativa a produsului planificat cu produsele concurentilor, se realizeaza din doua

puncte de vedere din perspectiva clientului si comparand nivelul tehnic al acestuia cu produsele

concurentilor (j).

Observatie. QDF este aplicata “in cascada” in 4 faze: planificarea produsului, componentelor,

procesului, productiei

Page 10: Matricea QFD

6. Studiu de caz

In scopul culegerii informatiilor pentru imbunatatirea calitatii perforatorului am folosit metoda

interviului pentru care am proiectat un chestionar.

Informatiile obtinute cu ajutorul chestionarului sunt:

• Cerintele si asteptarile clientului pentru un produs/ serviciu;

• Importanta pe care o dau clientii indeplinirii diferitelor cerinte si asteptari;

• Informatii referitoare la competitivitatea produsului/ serviciului perceputa de clienti.

Rezultatele obtinute din analiza chestionarelor m-au ajutat sa stabilesc ordinea imbunatatirii

produsului in functie de prioritatea acordata de client indeplinirii cerintelor sale cat si de efectele

actiunilor de imbunatatire asupra rezultatelor organizatiei.

Page 11: Matricea QFD

Pentru imbunatatirea produsului cu metoda QFD raspunsurile la chestionare sunt transformate in

note de la 1-5 si apoi se calculeaza nota medie pentru fiecare cerinta a clientului si pentru

competitivitate.

Cerinte/intrebari 3 4 5 6 Total

a.Fiablitate 5 2 5 2 14

b.Garantie

pentru subansamble

3 3 5 3 14

c.Postgarantie 4 3 5 3 15

d.zgomot 4 3 5 3 15

f.livrare in termen

scurt

4 4 5 3 16

Page 12: Matricea QFD

Cerintele clientilor le-am analizat cu ajutorul metodei QFD ce urmeaza sa o prezint in

continuare.

Dupa ce s-au identificat cerintele clientului si cerintele tehnice se analizeaza corelatia intre ele

conform matricii prezentate in figura nr.

Cerintele tehnice au fost stabilite ca urmare a analizei datelor obtinute de la exploatarile miniere

iar

cerintele clientului au fost stabilite ca urmare a analizei chestionarelor.

Corelatiile intre cerintele tehnice si cerintele clientului se analizeaza calitativ si se exprima

cantitativ

cu urmatoarele valori:

Page 13: Matricea QFD

Dupa analiza corelatiei se inscriu in matrice rezultatele evaluarii de catre clienti a competitivitatii

produselor realizate de Independenta Sibiu in raport cu produsele unor competitori straini

(Tamrock si Ingersoll). Notele se dau pe o scala de la 1 ? 5.

I - Indepedenta

A - Ingersoll

B - Tamrock

In functie de evaluarea competitivitatii se stabileste amploarea pentru imbunatatirea nivelului la

care

firma va actiona pentru indeplinirea cerintelor clientului prin valoarea tinta si efectul preconizat

al acestor imbunatatiri asupra vanzarilor.

Valoarea tinta are valori pe o scala de la 1 la 5.

1 nu se schimba

3 produsul va fi imbunatatit

Page 14: Matricea QFD

5 produsul va fi mai bun decat al competitorilor

Urmatoarea etapa este stabilirea cerintelor clientiilor pentru care raspunsul organizatiei trebuie

imbunatatit prin modificarea cerintelor tehnice, pentru aceasta se calculeaza ponderea absoluta.

Ponderea absoluta se stabileste in functie de importanta, valoarea tinta si vanzari.

Efectul asupra vanzarilor: 1 reprezinta efect redus si 2 reprezinta efect inalt

De exemplu, conform datelor din matricea QFD rezulta ponderea absoluta pentru cerintele

clientului

(fiabilitate si garantie pentru subansamble) astfel:

9 x 4 x 2 = 72

8 x 3 x 1 = 24

Pentru stabilirea prioritatii de imbunatatire a cerintelor tehnice se calculeaza ponderea absoluta si

ponderea relativa.

Page 15: Matricea QFD

De exemplu pentru cerintele tehnice (masa nominala si material sfredel)

Ponderea absoluta este:

9 x 9 + 3 x 9 + 7 x 1 + 9 + 6 = 169

8 x 9 + 9 x 9 + 7 x 9 = 216

= 1739

Ponderea relativa:

9 x 72 + 3 x 72 + 1 x 21 + 9 x 18 = 1047

9 x 24 + 9 x 72 + 9 x 21 = 1053

= 11723

Factorul absolut este procentul dintre ponderea absoluta/ adica:

Page 16: Matricea QFD

169/ 1739 x 100 = 10

216/ 1739 x 100 = 12

Factorul relativ este procentul dintre ponderea relativa/ :

1047/11723 x 100 = 9

1053/11723 x 100 = 9

Prioritatile pentru abordarea imbunatatirii se stabilesc astfel: se imbunatateste cerinta tehnica

pentru care factorul relativ si absolut au valoarea cea mai mare apoi se ia in ordine

descrescatoare.

Din ceea ce rezulta din matricea QFD prioritar este imbunatatirea pieselor de schimb (bucse,

arcuri,

buloane, tevi, etc.) pentru perforatorul P90 si/ sau modul de asigurare a acestora.

Page 17: Matricea QFD

Urmatoarea cerinta care este prioritara pentru imbunatatire este sistemul de ungere.

A treia cerinta ce urmeaza a fi imbunatatita este calificarea personalului de service prin

organizarea

de cursuri de instruire.

A patra cerinta ce trebuie imbunatatita este materialul din care se realizeaza sfredelul, dupa care

urmeaza celelalte cerinte cu valori descrescatoare.

Din cele prezentate rezulta ca obiectivele care trebuie realizate prin imbunatatirea produsului

sunt:

• reducerea masei nominale

• sfredelul

• sistemul de ungere

• numarul de percutii

• piesele de schimb

Page 18: Matricea QFD

• calificarea personalului de operare si de service

• sistemul informatic pentru comunicarea cu clientii

• infiintarea unui compartiment de relatii cu clientii

• stabilirea unor forme diverse de plata

Daca organizatia adopta principiul imbunatatirii continue atunci toate cerintele tehnice care

contribuie la cerintele clientului ar trebui imbunatatite in functie de valoarea factorului absolut si

relativ.

Concluziile rezultate din studiul de caz sunt:

- Cand se foloseste QFD pentru proiectarea (reproiectarea) produsului, cel mai adecvat mod de

colectare a informatiilor este intervievarea unui grup orientat; in asemenea situatii cei intrebati

formuleaza raspunsurile in limbaj propriu. Pentru a putea fi utilizate, aceste informatii trebuie

organizate si structurate.

Page 19: Matricea QFD

- Obiectivul chestionarului proiectat este colectarea informatiilor in scopul imbunatatirii unui

produs/ serviciu cu metoda QFD. Recomandabil este sa se foloseasca intrebari inchise cu alegere

multipla.

Informatiile obtinute cu ajutorul chestionarului sunt:

• Cerintele si asteptarile clientului pentru un produs/ serviciu;

• Importanta pe care o dau clientii indeplinirii diferitelor cerinte si asteptari;

• Informatii referitoare la competitivitatea produsului/ serviciului perceputa de clienti.

Rezultatele obtinute din analiza chestionarelor m-au ajutat sa stabilesc ordinea imbunatatirii

produsului in functie de prioritatea acordata de client indeplinirii cerintelor sale cat si de efectele

actiunilor de imbunatatire asupra rezultatelor organizatiei.

Page 20: Matricea QFD

Pentru imbunatatirea produsului cu metoda QFD raspunsurile la chestionare sunt transformate in

note de la 1-5 si apoi se calculeaza nota medie pentru fiecare cerinta a clientului si pentru

competitivitate. Rezultatele astfel obtinute sunt prezentate intr-o nota de sinteza sub forma

tabelara.

Obiectivele calitatii la nivelul produsului:

• reducerea masei nominale

• materialul sfredelului

• sistemul de ungere

• numarul de percutii

• piesele de schimb

• calificarea personalului de operare si de service

• sistemul informatic pentru comunicarea cu clientii

• infiintarea unui compartiment de relatii cu clientii

Page 21: Matricea QFD

• stabilirea unor forme diverse de plata


Recommended