+ All Categories
Home > Documents > Manualul calitatii - prefecturaialomita.ro sistemului de management al calitatii 5. 5. ... Analiza...

Manualul calitatii - prefecturaialomita.ro sistemului de management al calitatii 5. 5. ... Analiza...

Date post: 11-May-2018
Category:
Upload: vucong
View: 233 times
Download: 3 times
Share this document with a friend
27
MANUALUL CALITATII Cod : MC Editia: 1 Revizia: 0 Pagina : 1 din 27 AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al Institutia Prefectului Judetului Ialomita constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei in vigoare. Manualul calitatii COD : MC Exemplar NR : Elaborat Verificat Aprobat Nume : Mariana SIMION Stefan COŞCIUG Petru - Mădălin TECULESCU Functia : RSC RMC Prefect Data : 22.11.2010 26.11.2010 30.11.2010 Semnatura :
Transcript
Page 1: Manualul calitatii - prefecturaialomita.ro sistemului de management al calitatii 5. 5. ... Analiza efectuata de management 5. 6. 1. Generalitati 5. 6. 2. Elemente de intrare 5. 6.

MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 1 din 27

AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al Institutia Prefectului Judetului Ialomita constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei in vigoare.

Manualul calitatii

COD : MC

Exemplar NR :

Elaborat Verificat Aprobat

Nume : Mariana SIMION Stefan COŞCIUG Petru - Mădălin

TECULESCU

Functia : RSC RMC Prefect

Data : 22.11.2010 26.11.2010 30.11.2010

Semnatura :

Page 2: Manualul calitatii - prefecturaialomita.ro sistemului de management al calitatii 5. 5. ... Analiza efectuata de management 5. 6. 1. Generalitati 5. 6. 2. Elemente de intrare 5. 6.

MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 2 din 27

AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al Institutia Prefectului Judetului Ialomita constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei in vigoare.

LISTA DE DIFUZARE

Exemplar numarul:

Nume si prenume Functia

Semnatura si data de primire si retragere

A reviziei / editiei aplicabile

A reviziei / editiei retrase

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

Page 3: Manualul calitatii - prefecturaialomita.ro sistemului de management al calitatii 5. 5. ... Analiza efectuata de management 5. 6. 1. Generalitati 5. 6. 2. Elemente de intrare 5. 6.

MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 3 din 27

AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al Institutia Prefectului Judetului Ialomita constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei in vigoare.

Indicatorul editiilor si reviziilor

Editia: Revizia: Data aplicarii :

Nr. Capitol / Subcapitol si al paginii revizuite

Capitol / Subcapitol : - Modificat - Adaugat - Suprimat

Page 4: Manualul calitatii - prefecturaialomita.ro sistemului de management al calitatii 5. 5. ... Analiza efectuata de management 5. 6. 1. Generalitati 5. 6. 2. Elemente de intrare 5. 6.

MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 4 din 27

AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al Institutia Prefectului Judetului Ialomita constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei in vigoare.

CUPRINS 1. Prezentarea Instituţiei Prefectului – Judeţul Ialomiţa 2. Documente de referinta 3. Definitii si abrevieri 3. 1. Definitii 3. 2. Abrevieri 4. Sistemul de mananagement al calitatii 4.1. Cerinte generale 4.2. Documentatia sistemului de management al calitatii 4. 2. 1. Generalitati 4. 2. 2. Manualul Calitatii Scop Domeniu de aplicare Mod de utilizare Difuzare 4. 2. 3. Controlul documentelor 4. 2. 4. Controlul inregistrarilor 5. Responsabilitatea managementului 5. 1. Angajamentul managementului si politica in domeniul calitatii 5. 2. Orientarea catre client 5. 3. Politica referitoare la calitate 5. 4. Planificare 5. 4. 1. Obiectivele calitatii 5. 4. 2. Planificarea sistemului de management al calitatii 5. 5. Responsabilitate, autoritate si comunicare 5. 5. 1. Responsabilitate si autoritate 5. 5. 2. Reprezentantul managementului 5. 5. 3. Comunicarea interna 5. 6. Analiza efectuata de management 5. 6. 1. Generalitati 5. 6. 2. Elemente de intrare 5. 6. 3. Elemente de iesire

Page 5: Manualul calitatii - prefecturaialomita.ro sistemului de management al calitatii 5. 5. ... Analiza efectuata de management 5. 6. 1. Generalitati 5. 6. 2. Elemente de intrare 5. 6.

MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 5 din 27

AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al Institutia Prefectului Judetului Ialomita constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei in vigoare.

6. Managementul resurselor 6. 1. Asigurarea resurselor 6. 2. Resurse umane 6. 2. 1. Generalitati 6. 2. 2. Competenta, constientizare si instruire 6. 3. Infrastructura 6. 4. Mediul de lucru 7. Realizarea serviciilor 7. 1. Planificarea realizarii serviciilor 7. 2. Procese referitoare la relatia cu clientul 7. 2. 1. Determinarea cerintelor referitoare la servicii 7. 2. 2. Analiza cerintelor referitoare la servicii 7. 2. 3. Comunicarea cu clientul 7. 3. Proiectare si dezvoltare 7. 4. Aprovizionare 7. 5. Furnizare de servicii 7. 5. 1. Controlul furnizarii serviciului 7. 5. 2. Validarea proceselor de furnizare de servicii 7. 5. 3. Identificarea si trasabilitatea 7. 5. 4. Proprietatea clientului 7. 5. 5. Pastrarea produsului 7. 6. Controlul echipamamentelor de masurare si monitorizare 8. Masurare, analiza si imbunatatire 8. 1. Generalitati 8. 2. Monitorizare si masurare 8. 2. 1. Satisfactia clientului 8. 2. 2. Audit intern 8. 2. 3. Monitorizarea si masurarea proceselor 8. 2. 4. Monitorizarea si masurarea serviciilor 8. 3. Controlul seviciului neconform 8. 4. Analiza datelor 8. 5. Imbunatatire 8. 5. 1. Imbunatatire continua 8. 5. 2. Actiune corectiva 8. 5. 3. Actiune preventiva 9. Anexe Anexa 1 – Organigrama Instituţiei Prefectului – Judeţul Ialomiţa Anexa 2 – Documentele SMC (MC, PS, PP, PO, IL) Anexa 3 – Inregistrarile SMC (R, F, C) Anexa 4 – Harta proceselor

Page 6: Manualul calitatii - prefecturaialomita.ro sistemului de management al calitatii 5. 5. ... Analiza efectuata de management 5. 6. 1. Generalitati 5. 6. 2. Elemente de intrare 5. 6.

MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 6 din 27

AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al Institutia Prefectului Judetului Ialomita constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei in vigoare.

1. Prezentarea INSTITUŢIEI PREFECTULUI – JUDEŢUL IALOMIŢA

Instituţia prefectului este veche şi tradiţională în administraţia publică din România, întâlnită în Muntenia şi Moldova încă înainte de Unirea Principatelor din 1859. Este adevărat că cei care o reprezentau purtau o altă denumire, aşa zişii „ispravnici de judeţe” sau „ispravnici administrativi”.

Dupa realizarea Unirii Principatelor au survenit modificări de esenţă în administraţia ţărilor române, impuse de consolidarea unităţii statale şi modernizării structurii administrative. Prima apariţie a instituţiei prefectului în administraţia societăţii româneşti datează din a doua jumatate a secolului XIX, fiind consacrată prin Legea pentru înfiinţarea consiliilor judeţene, din 2 aprilie 1864, şi Legea comunală din 1 aprilie 1864, inspirate după modelul francez al timpului.

Prin legea din 1864 se organizează pentru prima dată administraţia judeţelor ţării. Judeţul nu era numai o subdiviziune administrativă a statului, ci şi o persoană juridică învestită cu o anumită putere politică şi drepturi patrimoniale.

Instituţia Prefectului, prin Legea din 1 martie 1883, care modifică prevederile legii din 1864 şi a celei din martie 1872, suferă o restrângere a atribuţiilor care-i reveneau prefectului, el nemaifiind decât „agent executor al deciziunilor consiliului şi comitetului, pe care le încredinţează prezidentului comitetului permanent. Prefectul trebuie să-i dea acestuia concursul necesar”.

Prin Legea din 1 noiembrie 1892 privind organizarea autorităţilor administrative exterioare, dependente de Ministerul de Interne şi fixarea circumscripţiunilor administrative, instituţia prefectului era abilitată cu atribuţii care conturau deplin această funcţie. Se precizează în lege că „în capul fiecărui judeţ este câte un prefect” „numit prin decret regal, la recomandarea Ministrului de Interne” şi „reprezintă puterea executivă în toată circumscripţiunea supusă administraţiunii sale”.

În Legea de unificare administrativă din 1925 instituţia prefectului era tratată ca reprezentând autoritatea centrală, având atribuţii de control. Prefectul era numit prin decret regal, în urma propunerii Ministrului de Interne. Pentru a putea fi numit prefect, pe lângă condiţiile generale cerute funcţionarilor publici, candidatul trebuia să aibă 30 de ani împliniţi şi să posede diploma unei şcoli superioare recunoscute de stat, în afara celor care au funcţionat în această funcţie cel puţin un an.

Legea pentru organizarea administraţiei din 1929 este prima care delimitează autorităţile colectivităţilor alese de cele numite. Prefectul nu mai este şeful administraţiei judeţene, fiind „reprezentant al guvernului”. El exercită „controlul şi supravegherea tuturor administraţiilor locale”. În calitate de delegat al autorităţii centrale el reprezenta guvernul şi puterea executivă.

Legea aduce în planul vieţii administrative a ţării o nouă instituţie – comisia administrativă a judeţului, al cărei preşedinte era prefectul. Legea administrativă din 27.03.1936 conferă prefectului un rol deosebit de important ca şef al administraţiei judeţene, care supraveghea toate aşezămintele culturale şi serviciile publice. Era de asemenea şeful poliţiei şi jandarmeriei.

Page 7: Manualul calitatii - prefecturaialomita.ro sistemului de management al calitatii 5. 5. ... Analiza efectuata de management 5. 6. 1. Generalitati 5. 6. 2. Elemente de intrare 5. 6.

MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 7 din 27

AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al Institutia Prefectului Judetului Ialomita constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei in vigoare.

Prin Legea administrativă din 1938 se desfiinţează administraţia autonomă a judeţului, înfiinţându-se ţinutul, judeţul rămânând numai o circumscripţie în care funcţionează serviciile exterioare ale ministerelor. Prefectul devine funcţionar de carieră, numit prin decret regal şi are dreptul de a numi primarii din comunele rurale şi urbane nereşedinţă şi de a desemna membrii de drept în consiliul comunal.

În perioada 1940 – 1944, în baza Decretului lege din 21.09.1940, se revine la instituţia prefectului ca funcţionar public şi la comună şi judeţ ca unităţi administrativ-teritoriale cu personalitate juridică, patrimoniu şi buget propriu. Prefectul îşi menţine rolul şi atribuţiile de reprezentant al guvernului. După anul 1944 legiuirile ce au urmat au desfiinţat instituţia prefectului, aceasta fiind repusă în locul şi rolul ce i se cuvin după decembrie 1989.

Prin Legea nr. 5/1990 privind administraţia judeţelor, municipiilor, oraşelor şi comunelor, până la organizarea alegerilor generale se readuce în viaţa administrativă a ţării instituţia prefecturii ca „organ al administraţiei de stat cu competenţă generală”, compusă din: 1 prefect, 2 subprefecţi, 1 secretar şi 7 membrii. Legea stabilea atât modul de organizare cât şi atribuţiile acestei instituţii.

Constituţia României, adoptată de Parlament şi aprobată prin referendum în decembrie 1991, repune instituţia prefectului pe noi principii organizatorice şi funcţionale, pornind de la tradiţiile româneşti în materie. Prefectul, conform prevederilor Constituţiei, ale Legii nr. 69/1991 şi apoi ale Legii nr. 215/2001 privind administraţia publică locală, este o instituţie care reprezintă Guvernul pe plan local şi conduce serviciile publice deconcentrate ale ministerelor şi ale celorlate autorităţi locale în judeţ.

Modificarea statutului prefectului în reglementarea legală s-a produs în anul 2004, o dată cu apariţia Legii nr. 340/2004 privind prefectul şi instituţia prefectului, prin modificarea din 2005 prin O.U.G. nr. 179/2005 pentru modificarea Legii 340/2004 pentru modificarea şi completarea Legii nr. 340/2004 privind instituţia prefectului, care statuează: „prefectul şi subprefectul fac parte din categoria înalţilor funcţionari publici”, şi apoi prin H.G. nr. 460/2006 pentru aplicarea unor prevederi ale Legii nr. 340/2004 privind prefectul şi instituţia prefectului.

Prefectul este reprezentantul Guvernului pe plan local. Guvernul numeşte prin hotărâre, câte un prefect în fiecare judeţ şi în municipiul Bucureşti, la propunerea Ministerului Administraţiei şi Internelor.

În anul 1991, Instituţia Prefectului – Judeţul Ialomiţa a avut un număr de 19 angajaţi, în această perioadă fiind Prefect domnul Savu Gheorghe şi subprefecţi Apostol Petrescu Mircea şi Petcu Cornelia până în anul 1996. Până în anul 2000 s-a ajuns la un număr de 39 de angajaţi, domnul Ilie Virgilius deţinând funcţia de Prefect al judeţului, iar domnul Petre Gigi de Subprefect. În perioada 2000-2004 funcţiile de Prefect şi Subprefect au fost ocupate de către domnul Bălan Marian, respectiv de domnul Ştiucă Alecsandru şi domnul Găină Mihăiţă. În anul 2005, Instituţia Prefectului a fost reorganizată prin preluarea Serviciilor Publice Comunitare Regim Permise de Conducere şi Înmatriculare a Vehiculelor şi cel pentru Eliberarea şi Evidenţa Paşapoartelor, ajungându-se la un număr de 60 de salariaţi. Din acest an şi până în 2007, funcţia de Prefect a fost deţinută de către domnul Cazacu Marinică, iar funcţiile de Subprefect de către domnii Petre Gigi şi Marin Silviu.

Page 8: Manualul calitatii - prefecturaialomita.ro sistemului de management al calitatii 5. 5. ... Analiza efectuata de management 5. 6. 1. Generalitati 5. 6. 2. Elemente de intrare 5. 6.

MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 8 din 27

AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al Institutia Prefectului Judetului Ialomita constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei in vigoare.

În urma reorganizării Guvernului României din anul 2007, a fost numit prin H.G. în funcţia de Prefect al Judeţului Ialomiţa domnul Caramitru Stelian, iar în funcţiile de subprefect au fost numiţi domnii Dumitru Ion şi Mocănescu Georgian. Acesta din urmă a deţinut şi funcţia de Prefect până în anul 2009, Subprefect fiind domnul Bitea Cristian Vasile. Pe parcursul anului 2009, funcţia de Prefect a fost deţinută şi de domnul Ştiucă Alecsandru, Subprefecţi fiind domnii Petre Gigi şi Babagianu Gheorghe.

Deţinând, pentru o perioadă de 3 luni în anul 2009 şi funcţia de Subprefect, domnul Teculescu Petru-Mădălin a fost numit Prefect al judeţului Ialomiţa prin H.G. nr. 1127/01.10.2009, iar domnul Petre Gigi ocupând funcţia de Subprefect conform Deciziei Primului-Ministru al României, nr. 511/28.04.2009.

Pe parcursul anului 2010, numărul de angajaţi ai instituţiei a fost diminuat în urma reorganizării conform Ordinului Ministrului Administraţiei şi Internelor nr. II/9019/2010 privind modificarea Anexei nr. 5a şi nr. 5b a OMAI nr. II/8073/2010 privind repartizarea numărului de posturi pentru MAI în anul 2010 – componenta administraţiei publică, de la 59, 6 fiind vacante, la un număr de 35.

Instituţia Prefectului - Judeţul Ialomiţa, ca instituţie publică cu personalitate juridică, ce are rolul de a îndeplini atribuţiile şi prerogativele conferite prefectului prin Constituţie, prin Legea nr. 340/2004 privind prefectul şi instituţia prefectului şi prin alte acte normative are, în prezent, următoarea structură organizatorică:

Serviciul juridic şi contencios administrativ; Biroul Afaceri Europene şi Monitorizarea Serviciilor Publice Deconcentrate; Serviciul financiar-contabil, resurse umane şi administrativ; Audit intern; Serviciul public comunitar regim permise de conducere şi înmatriculare a vehiculelor; Serviciul public comunitar pentru eliberarea şi evidenţa paşapoartelor; Cancelaria prefectului; Colegiul prefectural; Corpul de control al prefectului.

Contact

Adresa: Piaţa Revoluţiei, nr.1 Telefon: 0243.21.10.12 e-mail: [email protected] web: www.prefecturaialomita.ro

Page 9: Manualul calitatii - prefecturaialomita.ro sistemului de management al calitatii 5. 5. ... Analiza efectuata de management 5. 6. 1. Generalitati 5. 6. 2. Elemente de intrare 5. 6.

MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 9 din 27

AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al Institutia Prefectului Judetului Ialomita constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei in vigoare.

ANGAJAMENTUL PREFECTULUI

Ca Prefect imi asum intreaga responsabilitate pentru stabilirea, punerea in practica si imbunatatirea politicii in domeniul calitatii in cadrul Instituţiei Prefectului Judeţului Ialomiţa si a obiectivelor cu privire la calitate. Declar ca principalul obiectiv al institutiei noastre este satisfacerea cerintelor clientilor, a cerintelor reglementare si legale precum si faptul ca aceste cerinte sunt cunoscute, intelese, constientizate si respectate de intreg personalul institutiei.

Deasemenea ma angajez sa pun la dispozitie resursele necesare mentinerii certificarii, dezvoltarii si imbunatatirii activitatii si pregatirii personalului, precum si pentru imbunatatirea continua a Sistemului de Management al Calitatii. Imi asum intreaga responsabilitate ca personalul organizatiei este familiarizat cu continutul documentelor Sistemului de Management al Calitatii si se conformeaza politicii si procedurilor cuprinse in acest documente.

Petru - Mădălin TECULESCU, Prefect

01.11.2010

Data

Page 10: Manualul calitatii - prefecturaialomita.ro sistemului de management al calitatii 5. 5. ... Analiza efectuata de management 5. 6. 1. Generalitati 5. 6. 2. Elemente de intrare 5. 6.

MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 10 din 27

AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al Institutia Prefectului Judetului Ialomita constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei in vigoare.

POLITICA PRIVIND CALITATEA

PENTRU COMUNITATE, PARTE A COMUNITATII Suntem constienti ca numai cetateanul si comunitatea ne apreciaza in mod realist rezultatele muncii si ne stimuleaza in cresterea performantelor. De aceea, misiunea de baza a politicii noastre in domeniul calitatii este focalizarea actiunilor noastre asupra nevoilor clientilor nostrii pentru a le identifica cat mai exact nevoile si asteptarile si a le satisface pe deplin.

ABORDARE BAZATA PE PROCESE Activitatea noastra se eficientizeaza prin abordarea pe baza de proces si sistem. Toate procesele sunt identificate. Proprietarii de proces au autoritatea deplina si toate resursele necesare pentru a conduce procesele coordonate si pentru a atinge tintele indicatorilor de performanta stabiliti.

ÎMBUNĂTĂŢIRE CONTINUĂ ŞI INOVAŢIE Credem ca performanta noastra si a institutiei noastre poate fi imbunatatita in fiecare zi deoarece succesul nostru se cladeste pe inovatie. Managementul se bazeaza pe obiective si stabilim tinte ambitioase pentru indicatorii monitorizati. Indicatorii nostri de performanta reflecta si monitorizeaza continuu rezultatele obtinute in domeniul calitatii.

Ca Prefect al Judeţului Ialomiţa imi asum sarcina de a analiza periodic eficacitatea si eficienta sistemului de management al calitatii si de a asigura disponibilitatea resurselor necesare pentru imbunatatirea continua a acestuia.

Petru - Mădălin TECULESCU, Prefect

01.11.2010

Data

Page 11: Manualul calitatii - prefecturaialomita.ro sistemului de management al calitatii 5. 5. ... Analiza efectuata de management 5. 6. 1. Generalitati 5. 6. 2. Elemente de intrare 5. 6.

MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 11 din 27

AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al Institutia Prefectului Judetului Ialomita constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei in vigoare.

2. Documente de referinta SR EN ISO 9000:2006 – Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si

vocabular. SR EN ISO 9001:2008 - Sisteme de management al calitatii. Cerinte SR EN ISO 9004:2010 - Conducerea unei organizaţii către un succes durabil. O abordare

bazată pe managementul calităţii. 3. Definitii si abrevieri 3. 1. Definitii Termenii folositi in acest document sunt definiti conform SR EN ISO 9000:2006 3. 2. Abrevieri SMC – sistemul de management al calitatii MC – manualul calitatii PS – procedura de sistem PP – procedura de proces PO – procedura operationala IL – instructiuni de lucru F – formulare C – chestionar RMC – reprezentantul managementului pentru calitate P – prefect

Page 12: Manualul calitatii - prefecturaialomita.ro sistemului de management al calitatii 5. 5. ... Analiza efectuata de management 5. 6. 1. Generalitati 5. 6. 2. Elemente de intrare 5. 6.

MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 12 din 27

AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al Institutia Prefectului Judetului Ialomita constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei in vigoare.

4. Sistemul de mananagement al calitatii 4.1. Cerinte generale Instituţia Prefectului – Judeţul Ialomiţa a proiectat, documentat, implementat si mentine un sistem de management al calitatii in conformitate cu SR EN ISO 9001:2008. Instituţia Prefectului – Judeţul Ialomiţa imbunatateste si perfectioneaza continuu acest sistem. Sistemul de management al calitatii este structurat si adaptat domeniului specific de activitate al Instituţiei Prefectului – Judeţul Ialomiţa si are la baza principiile standardului ISO 9001:2008:

orientarea catre client;

abordarea de tip proces ;

crearea de leaderi (leadership) care sa conduca echipe;

implicarea personalului;

abordarea sistemica la nivelul conducerii;

îmbunatatirea continua;

fundamentarea cu date si informatii a deciziilor;

relatii reciproc avantajoase cu furnizorii.

In cadrul Instituţia Prefectului – Judeţul Ialomiţa sunt identificate, controlate si procedurate urmatoarele tipuri de procese : - procese manageriale (de conducere): managementul financiar, managementul

resurselor umane, managementul proceselor, managementul calitatii. - procese operationale (de baza): control legalitate, administraţie locală, urmărirea

aplicării actelor cu caracter reparatoriu, apostilă, monitorizarea serviciilor publice comunitare de utilităţi publice, permise de conducere, inmatricularea vehiculelor, situaţii de urgenţă, evidenţa şi gestionarea patrimoniului, eliberarea şi evidenţa paşapoartelor, corp control, relaţii cu publicul şi informare

- procese suport: achiziţii publice, audit public intern, aprovizionare, integrarea europeană, juridic, proiecte şi programe europene, tehnologia informaţiilor, arhivare, administrativ, registratură.

Succesiunea si interactiunea acestor procese este documentata in Anexa A-4 Harta proceselor. Instituţia Prefectului – Judeţul Ialomiţa a identificat procese care influenţează conformitatea servicului sau cu cerinţele (lucrari cu terti), in acest sens organizaţia asigurand un control adecvat si rezonabil asupra unor astfel de procese prin evaluarea furnizorilor sai de servicii si lucrari conform procedurii ”Aprovizionare” – cod PP-04.

Page 13: Manualul calitatii - prefecturaialomita.ro sistemului de management al calitatii 5. 5. ... Analiza efectuata de management 5. 6. 1. Generalitati 5. 6. 2. Elemente de intrare 5. 6.

MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 13 din 27

AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al Institutia Prefectului Judetului Ialomita constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei in vigoare.

4.2. Documentatia sistemului de management al calitatii 4.2.1. Generalitati Instituţia Prefectului – Judeţul Ialomiţa a documentat si tine sub control sistemul de management al calitatii prin urmatoarele documente : - Angajamentul prefectului = un set de angajamente asumate de managementul la cel

mai inalt nivel, facute cunoscute atat mediului intern cat si celui extern institutiei si a caror indeplinire trebuie demonstrata

- Politica in domeniul calitatii = Intentii si orientari generale ale organizatiei referitoare la calitate asa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai inalt nivel

- Declaratia managementului privind obiectivele in domeniul calitatii = declaratie a managementului la cel mai inalt nivel ce cuprinde obiective masurabile, limitate in timp si repartizate la nivelul unor functii relevante si care se refera la calitate

- Manualul calitatii = Document care descrie sistemul de management al calitatii implementat in cadrul institutiei

- Proceduri de sistem = documente esentiale ce stabilesc reguli generale aplicabile tuturor proceselor si intregului personal. Aceste documente sunt obligatoriu cerute de standardul de referinta (Controlul documentelor, Controlul inregistrarilor, Controlul serviciului neconform, Audit intern, Actiune corectiva, Actiune preventiva)

- Proceduri de proces = Mod specificat de efectuare unui proces - Proceduri operationale = Mod specificat de efectuarea unei operatii, operatie ce poate

face parte dintr-un process sau nu. - Instructiuni de lucru = Mod specificat de efectuare a unei activitati in care

responsabilitatile sunt unic atribuite unei singure functii - Inregistrari = Document prin care se declara rezultatele obtinute sau furnizeaza un set de

dovezi ale activitatilor realizate Documentatia este adecvata scopului, misiunii si dimensiunii Instituţia Prefectului –

Judeţul Ialomiţa, fiind periodic analizata pentru a corespunde strategiilor firmei pe termen mediu si lung.

Avand in vedere specificul activitatii desfasurate urmatoarele elemente de sistem sunt excluse din prezentul manual al calitatii conform SR EN ISO 9001:2008, capitolul 1.2 – Aplicare: 7.3 Proiectare si dezvoltare 7.5.2. Validarea proceselor de productie 7.5.5. Pastrarea produsului 7.6 Controlul echipamentelor de masurare si monitorizare

Page 14: Manualul calitatii - prefecturaialomita.ro sistemului de management al calitatii 5. 5. ... Analiza efectuata de management 5. 6. 1. Generalitati 5. 6. 2. Elemente de intrare 5. 6.

MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 14 din 27

AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al Institutia Prefectului Judetului Ialomita constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei in vigoare.

4.2.2. Manualul Calitatii Scop – Prezentul manual a fost elaborat in scopul tinerii sub control a propriului sistem de management al calitatii: - ca dovada a conformitatii sistemului cu standardul de referinta, adusa tuturor clientilor

sai; - pentru a demonstra organismului de certificare concordanta propriului sistem cu

cerintele standardul SR EN ISO 9001:2008; in vederea obtinerii certificarii Domeniu de aplicare – prezentul document se aplica si reglementeaza toate procesele din toate compartimentele Instituţiei Prefectului – Judeţul Ialomiţa. Mod de utilizare – Prezentul manual al calitatii este disponibil tuturor angajatilor pentru insusirea, implementarea, mentinerea si imbunatatirea sistemului de management al calitatii. Difuzare – Prezentul document este tinut sub control fiind un document confidential destinat uzului exclusiv al propriului personal. Difuzarea se face prin intranet astfel incat utilizatorii nu pot modifica, copia, printa documentele SMC. In mod necontrolat si cu aprobarea administratorului, manualul calitatii poate fi difuzat si clientilor Instituţiei Prefectului – Judeţul Ialomiţa. Fiind un document al calitatii acesta este supus prevederilor procedurii Controlul documentelor – cod PS-01. 4.2.3. Controlul documentelor Documentele SMC sunt prezentate in Anexa 2 a prezentului manual. Toate documentele: - sunt verificate si aprobate inainte de difuzare - sunt disponibile intregului personal - atunci cand au devenit perimate sunt retrase si distruse - se revizuiesc si se actualizeaza periodic - sunt identificate si codificate adecvat Controlul tuturor documentelor, atat interne cat si externe este reglementat de procedura “Controlul documentelor” – cod PS-01 4.2.4. Controlul inregistrarilor Inregistrarile au ca scop demonstrarea conformitatii si eficacitatii sistemului de management al calitatii al Instituţiei Prefectului – Judeţul Ialomiţa , a serviciilor sale cu cerintele clientilor. Procedura Controlul inregistrarilor – cod PS-02 stabileste modul de identificare, colectare, depozitare, pastrare, protejare, regasire si distrugere a înregistrarilor precum si responsabilitatile ce revin angajatilor Instituţiei Prefectului – Judeţul Ialomiţa. Principalele tipuri de înregistrari pe care Instituţia Prefectului – Judeţul Ialomiţa le pastreaza se refera la:

analizele efectuate de management;

controlul documentelor;

identificarea, trasabilitatea si conformitatea serviciilor ;

Page 15: Manualul calitatii - prefecturaialomita.ro sistemului de management al calitatii 5. 5. ... Analiza efectuata de management 5. 6. 1. Generalitati 5. 6. 2. Elemente de intrare 5. 6.

MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 15 din 27

AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al Institutia Prefectului Judetului Ialomita constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei in vigoare.

identificarea, trasabilitatea si conformitatea proceselor;

controlul serviciilor neconforme si reclamatiilor;

actiuni corective si preventive;

audituri interne;

instruirea personalului;

controlul înregistrarilor.

5. Responsabilitatea managementului 5. 1. Angajamentul managementului

Managementul la cel mai inalt nivel a elaborat un Angajament al managementului. Acesta comunica în cadrul organizatiei importanta satisfacerii cerintelor clientilor, precum si a cerintelor legale si a celor de reglementare. Prin acest document managementul la cel mai inalt nivel se angajeaza: - sa stabileasca politica referitoare la calitate, - sa se asigure de faptul ca sunt stabilite obiectivele calitatii, - sa conduca analizele efectuate de management si - sa se asigure de disponibilitatea resurselor 5.2. Orientarea catre client Prefectul se asigura ca cerintele clientului sunt definite si satisfacute. Deasemenea conducerea institutiei considera o misiune primordiala sa vina in intampinarea cerintelor clientilor sai. 5.3. Politica referitoare la calitate

Managementul la cel mai inalt nivel a elaborat o Politica privind Calitatea. Acesta politica este adecvata scopului organizatiei si este analizata periodic pentru a se asigura adecvarea ei continua.

De asemenea cuprinde un angajament privind satisfacerea cerintelor standardului de referinta si imbunatatiri continue a eficacitatii Sistemului de Management al Calitatii.

Politica privind Calitatea constituie cadrul pentru stabilirea si analiza obiectivelor referitoare la calitate. 5.4 Planificare 5.4.1. Obiectivele calitatii

Conducerea Instituţiei Prefectului – Judeţul Ialomiţa a întreprins toate masurile si a documentat un Sistem de Management al Calitatii care: - identifica toate procesele care se aplica si sunt tinute sub control prin intermediul

procedurilor de sistem/ operationale; - stabileste succesiunea proceselor si interactiunea acestora; - asigura resursele necesare atât umane cât si logistice si financiare; - stabileste actiunile ce asigura ca sunt respectate etapele si fazele de realizare a serviciilor

sale;

Page 16: Manualul calitatii - prefecturaialomita.ro sistemului de management al calitatii 5. 5. ... Analiza efectuata de management 5. 6. 1. Generalitati 5. 6. 2. Elemente de intrare 5. 6.

MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 16 din 27

AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al Institutia Prefectului Judetului Ialomita constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei in vigoare.

- supune spre aprobare managementului de vârf analiza privind functionarea SMC. Managementul la cel mai înalt nivel se asigura ca obiectivele calitatii, inclusiv acelea

necesare pentru îndeplinirea cerintelor referitoare la produse, sunt stabilite pentru functiile relevante si la nivelurile relevante ale organizatiei.

Aceste obiective sunt masurabile si în concordanta cu Politica privind Calitatea. Obiectivele calitatii sunt stabilite, urmarite si monitorizate cu ocazia analizei

efectuate de management. Totodata sunt urmarite si stadiile intermediare de realizare a obiectivelor calitatii prin metode specifice.

Aceste obiective sunt documentate si facute cunoscute tuturor functiilor implicate in Declaratia Managementului privind Obiectivele in Domeniul Calitatii. 5.4.2. Planificarea sistemului de management al calitatii Prefectul urmareste modul de functionare a SMC prin analize efectuate periodic în mod planificat cat si ori de câte ori este necesar. In cadrul sedintelor de analiza ale SMC sunt discutate:

Politica si obiectivele referitoare la calitate;

documentele Sistemului de Management al Calitatii si adecvarea lor;

rezultatele auditurilor interne si externe;

reclamatii primite de la clienti si alte informatii externe;

stadiul actiunilor corective/ preventive

urmarirea rezultatelor analizei de managemmnt anterioare

conformitatea si performantele proceselor

instruirea personalului;

necesitatea îmbunatatirii SMC. 5.5. Responsabilitate, autoritate si comunicare 5.5.1. Responsabilitate si autoritate

Referitor la proiectarea, documentarea, implementarea, mentinerea si îmbunatatirea Sistemul de Management al Calitatii, la nivelul institutiei s-au definit urmatoarele responsabilitati: Prefectul - stabileste Politica privind Calitatea si Obiectivele în domeniul calitatii si aloca resursele

necesare aplicarii acestora; - stabileste responsabilitati specifice compartimentelor care participa la proiectarea,

documentarea, implementarea, mentinerea si îmbunatatirea Sistemului de Management al Calitatii;

- analizeaza periodic Sistemul de Management al Calitatii în scopul evaluarii eficacitatii si necesitatii de îmbunatatire ale acestuia, precum si pentru a se asigura ca acesta se mentine si este în continuare adecvat politicii si obiectivelor Instituţiei Prefectului – Judeţul Ialomiţa ;

Page 17: Manualul calitatii - prefecturaialomita.ro sistemului de management al calitatii 5. 5. ... Analiza efectuata de management 5. 6. 1. Generalitati 5. 6. 2. Elemente de intrare 5. 6.

MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 17 din 27

AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al Institutia Prefectului Judetului Ialomita constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei in vigoare.

- asigura definirea responsabilitatilor si autoritatii pentru proiectarea, documentarea, implementarea, mentinerea si îmbunatatirea SMC;

- asigura cunoasterea de catre angajatii Instituţiei Prefectului – Judeţul Ialomiţa a responsabilitatilor si autoritatii pentru proiectarea, documentarea, implementarea, mentinerea si îmbunatatirea SMC;

- numeste Reprezentantul Managementului pentru Calitate si ii stabileste responsabilitatile si limitele de competenta;

- Numeste Responsabili procese pentru fiecare proces identificat la nivelul institutiei; - Aproba tintele indicatorilor de performanta pentru fiecare proces identificat in cadrul

institutiei; - numeste Conducatorul Programului de Audit; - conduce analizele periodice ale sistemului de management al calitatii efectuate de

management; - aproba Programul anual de instruire; - aproba Politica privind calitatea si Obiectivele în domeniul calitatii si le face cunoscute

angajatilor din Instituţia Prefectului – Judeţul Ialomiţa; - aproba MC, PS, PP, PO si IL; - aproba Programul Anual de audituri interne si Programul de îmbunatatire a SMC; - analizeaza reclamatiile clientilor. RMC: - coordoneaza proiectarea, documentarea, implementarea, mentinerea si îmbunatatirea

Sistemului de Management al Calitatii, în concordanta cu cerintele standardului de referinta si cu obiectivele stabilite de conducerea Instituţiei Prefectului – Judeţul Ialomiţa;

- raporteaza conducerii Instituţiei Prefectului – Judeţul Ialomiţa despre functionarea SMC si despre necesitatile de îmbunatatire a acestuia;

- se asigura ca în interiorul Instituţiei Prefectului – Judeţul Ialomiţa cerintele clientilor privind SMC sunt cunoscute de personalul implicat în realizarea serviciilor;

- reprezinta Instituţia Prefectului – Judeţul Ialomiţa în relatii externe în probleme privind SMC;

- asigura elaborarea si actualizarea MC, PS, PP, PO si IL; - initiaza si monitorizeaza actiunile corective si de prevenire pentru dezvoltarea/

îmbunatatirea sistemului de management al calitatii; - initiaza analiza anuala a SMC efectuata de catre managementul la varf; - elaborarea de propuneri de instruire privind calitatea, se implica in organizarea instruirii

interne privind calitatea si elaboreaza Programul anual de instruire privind calitatea. - face propuneri de imbunatatire a documentelor SMC; - participa la analiza primara a posibilelor neconformitati, a serviciilor neconforme si

reclamatii pentru validarea sau invalidarea lor; - participa la analiza efectuata de management; - centralizeaza sistematic informatiile primite referitoare la evaluarea satisfactiei clientului

si identifica posibilitati eficiente de monitorizare a satisfactiei clientului;

Page 18: Manualul calitatii - prefecturaialomita.ro sistemului de management al calitatii 5. 5. ... Analiza efectuata de management 5. 6. 1. Generalitati 5. 6. 2. Elemente de intrare 5. 6.

MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 18 din 27

AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al Institutia Prefectului Judetului Ialomita constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei in vigoare.

- controleaza sistematic trasabilitatea si identificarea proceselor din organizatie; Reponsabili procese: - definesc indicatorii de performata ai procesului coordonat, propun anual tinte si

raporteaza gradul de realizare a acestor tinte ; - asigura documentarea proceselor coordonate ; - elaboreaza necesarul si propuneri de instruire pentru personalul aflat in coordonare; - se implica in organizarea instruirii interne; - verifica si se implica in implementarea actiunilor corective in cadrul procesului pentru

care este responsabil; - reprezinta persoanele auditate (intern sau de un organism extern) in cadrul procesului

pentru care este responsabil; Toti membrii institutiei - Asigura implementarea, mentinerea si imbunatatirea Sistemului de Management al

Calitatii in propria activitate - Respecta cerintele documentatiei Sistemului de management al calitatii in propria

activitate 5.5.2. Reprezentantul managementului Prefectul a numit un Reprezentant al managementului care are responsabilitatea si autoritatea de a asigura proiectarea, documentarea, implementarea, mentinerea si îmbunatatirea SMC. Acesta raporteaza prefectului pentru aspectele decizionale, aspectele tehnice despre functionarea SMC, în vederea analizei si pentru a servi ca baza a îmbunatatirii SMC. Verifica si asigura constientizarea angajatilor Instituţiei Prefectului – Judeţul Ialomiţa despre cerintele clientilor privind SMC. 5.5.3. Comunicarea interna

Pentru a asigura îmbunatatirea continua a SMC conducerea Instituţiei Prefectului – Judeţul Ialomiţa acorda o importanta deosebita comunicarii interne ca mijloc de transmitere, cunoastere si întelegere de catre angajati a politicii si obiectivelor calitatii.

Modalitatile de comunicare interna utilizate în cadrul Instituţiei Prefectului – Judeţul Ialomiţa sunt variate si adecvate fiecarei situatii în parte.

Cea mai importanta modalitate de comunicare interna este reprezentata de analiza SMC de catre conducere.

Alte instrumente de comunicare interna utilizate de Instituţia Prefectului – Judeţul Ialomiţa sunt: sedintele de analiza a activitatii, instruirea, înregistrarile si circuitul parcurs de acestea, auditurile, afisajul, circularele, comunicarile verbale si scrise.

Page 19: Manualul calitatii - prefecturaialomita.ro sistemului de management al calitatii 5. 5. ... Analiza efectuata de management 5. 6. 1. Generalitati 5. 6. 2. Elemente de intrare 5. 6.

MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 19 din 27

AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al Institutia Prefectului Judetului Ialomita constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei in vigoare.

5.6. Analiza efectuata de management 5.6.1. Generalitati Managementul la cel mai inalt nivel analizeaza periodic activitatea Instituţiei Prefectului – Judeţul Ialomiţa, analiza pocedurata si documentata in Analiza efectuata de management – cod PO-01. 5.6.2. Elemente de intrare ale analizei Datele de intrare ale analizei provin : - rezultate ale auditurilor (interne si externe) - feed–back –ul de la clienti (reclamantii) - performanta proceselor si conformitatea serviciului, - stadiul actiunilor corective si preventive, - actiuni de urmarire de la analizele efectuate de management anterior, - schimbari care ar putea sa influenteze sistemul de management al calitatii si - recomandari pentru îmbunatatire. 5.6.3. Elemente de iesire ale analizei In urma analizei se incheie un proces verbal ce sta la baza unor masuri de imbunatatire a activitatii si a sistemului de management al calitatii si cuprind date referitoare la: - îmbunatatirea eficacitatii sistemului de management al calitatii si a proceselor sale, - îmbunatatirea serviciului în raport cu cerintele clientului si - necesitatea de resurse.

Page 20: Manualul calitatii - prefecturaialomita.ro sistemului de management al calitatii 5. 5. ... Analiza efectuata de management 5. 6. 1. Generalitati 5. 6. 2. Elemente de intrare 5. 6.

MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 20 din 27

AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al Institutia Prefectului Judetului Ialomita constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei in vigoare.

6. Managementul resurselor

6.1. Asigurarea resurselor Instituţia Prefectului – Judeţul Ialomiţa identifica si pune la dispozitie necesarul de resurse: - pentru proiectarea, implementarea si mentenanta sistemului de management al calitatii - pentru cresterea satisfactiei clientilor - pentru desfasurarea proceselor in conditii optime - pentru satisfacerea propriului personal si a colaboratorilor sai Resursele necesare pentru desfasurarea proceselor: - resurse umane - resurse financiare - echipamente - logistica - telecomunicatii

In vederea furnizarii resurselor necesare desfasurarii propriei activitati a fost documentata si implementata procedura ”Asigurare resurse“ – cod PP-01.

6.2. Resurse umane 6.2.1. Generalitati Personalul cu impact direct asupra calitatii serviciului este competent din punct de vedere al studiilor, instruirii, al abilitatilor si al experientei. Inregistrarile privind competenta personalului Instituţiei Prefectului – Judeţul Ialomiţa sunt cuprinse in fisele de post, certificatele si diplomele ce sunt incluse in dosarul fiecarui angajat. 6.2.2. Competenta, constientizare si instruire Managementul la cel mai inalt nivel al Instituţiei Prefectului – Judeţul Ialomiţa considera ca personalul propriu este cea mai important resursa a organizatiei. Managementul îmbunatateste atât eficacitatea cât si eficienta institutiei, inclusiv a sistemului de management al calitatii, prin implicarea si sustinerea personalului. Pentru a ajuta la realizarea obiectivelor de îmbunatatire a performantei, organizatia încurajeaza implicarea si dezvoltarea personalului prin:

- furnizarea instruirii permanente; - definirea responsabilitatilor si autoritatilor personalului; - stabilirea obiectivelor individuale si de echipa; - facilitarea implicarii în stabilirea obiectivelor si în luarea deciziilor; - facilitarea unei comunicari deschise, în ambele sensuri, a informatiei; - crearea conditiilor care sa încurajeze inovatia si aportul personal; - asigurarea lucrului în echipa; - comunicarea sugestiilor si opiniilor;

Page 21: Manualul calitatii - prefecturaialomita.ro sistemului de management al calitatii 5. 5. ... Analiza efectuata de management 5. 6. 1. Generalitati 5. 6. 2. Elemente de intrare 5. 6.

MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 21 din 27

AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al Institutia Prefectului Judetului Ialomita constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei in vigoare.

Mentinerea competentei si perfectionarea propriului personal este cel mai important

deziderat al conducerii Instituţiei Prefectului – Judeţul Ialomiţa Identificarea nevoilor si necesitatilor de instruire ale propriului personal este documentata in procedura ”Managementul Resurselor Umane“ – cod PP-02. Astfel prin Programul anual de instruire institutia se asigura de pregatirea propriului personal la un nivel superior, necesar pentru a satisface cerintele clientilor sai. 6.3. Infrastructura Instituţia Prefectului – Judeţul Ialomiţa determina, asigura si mentine o infrastructura corespunzatoare pentru desfasurarea proceselor sale si pentru asigurarea conformitatii serviciilor.

Identificarea necesitatilor de infrastructura necesare desfasurarii propriei activitati este documentata in procedura ”Infrastructura“ – cod PP-03.

Birourile sunt dotate cu mobilier, tehnica de telecomunicatie (telefon, fax, telefonie mobila), tehnica de calcul (computere), birotica (copiatoare, imprimante).

Toate aceste utilitati indeplinesc toate normele de securitate si ergonomie cerute de domeniul de activitate. 6.4. Mediul de lucru Organizatia determina si controleaza mediul de lucru astfel incat acesta sa nu afecteze conformitatea serviciului.

Spatiile sunt prevazute cu incalzire centrala (iarna) si instalatii de climatizare (vara). Deasemenea compania asigura un mediu de lucru agreabil, nestresant si in general propice desfasurarii in cele mai bune conditii a proceselor sale.

7. Realizarea serviciilor 7.1. Planificarea realizarii serviciilor Instituţia Prefectului – Judeţul Ialomiţa planifica procesele de realizare a serviciilor sale în concordanta cu cerintele pentru celelalte procese ale SMC. Planificarea realizarii serviciilor are scopul de a identifica: - obiectivele calitatii si cerintele clientilor pentru serviciu; - necesitatea de a stabili procesele, subprocesele si documentele necesare realizarii

serviciilor; - necesitatea de a aloca resursele specifice realizarii serviciilor; - activitatile de verificare si monitorizare a serviciilor; - înregistrarile necesare pentru a demonstra conformitatea proceselor de realizare si a

serviciilor cu cerintele.

Page 22: Manualul calitatii - prefecturaialomita.ro sistemului de management al calitatii 5. 5. ... Analiza efectuata de management 5. 6. 1. Generalitati 5. 6. 2. Elemente de intrare 5. 6.

MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 22 din 27

AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al Institutia Prefectului Judetului Ialomita constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei in vigoare.

In cadrul Instituţiei Prefectului – Judeţul Ialomiţa planificarea realizarii serviciilor se face prin diferite documente si inregistrari în functie de natura serviciului si de cerintele clientului, cum sunt proceduri si instructiuni. 7. 2. Procese referitoare la relatia cu clientul 7.2.1. Determinarea cerintelor referitoare la servicii

Indiferent de natura cerintelor clientilor Instituţia Prefectului – Judeţul Ialomiţa asigura identificarea: - cerintelor specificate de client (explicite); - cerintelor implicite - nespecificate de client, dar necesare; - cerintele legale si de reglementare - dupa caz alte cerinte suplimentare.

Orice nelamurire privind cerintele clientului este clarificata impreuna cu clientul. 7.2.2. Analiza cerintelor referitoare la servicii

Dupa identificarea cerintelor referitoare la serviciul solicitat, acestea sunt analizate de catre persoana aflata in contract nemijlocit cu clientul pentru a se asigura ca:

- cerintele referitoare la serviciu sunt clar definite; - s-au lamurit cu clientul toate cerintele care erau neclare sau incomplete; - s-a cazut de acord cu clientul asupra modificarii anumitor cerinte. - Instituţia Prefectului – Judeţul Ialomiţa are capabilitatea de a furniza servicii

conform cerintelor convenite cu clientul. 7.2.3. Comunicarea cu clientul

In etapele de identificare si analiza a cerintelor referitoare la serviciul solicitat Instituţia Prefectului – Judeţul Ialomiţa asigura prin persoana aflata in contract nemijlocit cu clientul o comunicare permanenta cu clientul în scopul clarificarii acestor cerinte.

Aceasta comunicare continua în toate etapele de realizare a serviciului, când persoana aflata in contract cu clientul asigura clarificarea problemelor ce apar, sau dupa caz informeaza clientul despre stadiul de realizare.

Instituţia Prefectului – Judeţul Ialomiţa acorda o atentie deosebita reclamatiilor

primite de la clienti pe care le monitorizeaza si le trateaza conform prevederilor Controlul serviciului neconform“ – PS-04.

Reclamatiile împreuna cu alte informatii de feed-back de la clienti colectate sub forma de chestionare, scrisori de recomandare sau scrisori de multumire de la clienii sunt analizate de conducerea Instituţiei Prefectului – Judeţul Ialomiţa în scopul îmbunatatirii SMC.

Page 23: Manualul calitatii - prefecturaialomita.ro sistemului de management al calitatii 5. 5. ... Analiza efectuata de management 5. 6. 1. Generalitati 5. 6. 2. Elemente de intrare 5. 6.

MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 23 din 27

AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al Institutia Prefectului Judetului Ialomita constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei in vigoare.

7. 3. Proiectare si dezvoltare 7.3.1 Planificarea proiectarii si dezvoltarii

Avand in vedere specificul activitatii desfasurate (servicii de administratie publica locala), acest element de sistem este exclus din prezentul manual al calitatii conform ISO 9001:2008, capitolul 1.2 – Aplicare, procesul fiind externalizat catre prestatori specializati de servicii. 7.4. Aprovizionare 7.4.1 Procesul de aprovizionare Procesul de aprovizionare si receptie cu produse, servicii si lucrari a fost documentat si implementat conform procedurii ”Aprovizionare” – cod PP-04. 7.4.2 Informatii pentru aprovizionare

Informatiile pentru aprovizionare descriu produsul/ serviciul/ lucrarea de aprovizionat in mod complet astfel incat sa previna situatii in care produsul/ serviciul/ lucrarea aprovizionat este neadecvat cerintelor Instituţiei Prefectului – Judeţul Ialomiţa 7.4.3 Verificarea produsului aprovizionat

Instituţia Prefectului – Judeţul Ialomiţa a stabilit si a implementat toate activitatile necesare pentru a se asigura ca produsul/ serviciul/ lucrarea aprovizionat satisface cerintele de aprovizionare specificate. 7.5. Furnizarea serviciului 7.5.1. Controlul furnizarii serviciului Instituţia Prefectului – Judeţul Ialomiţa asigura planificarea si realizarea serviciilor în conditii controlate în conformitate cu prevederile procedurilor de proces/ operationale. Conditiile controlate includ, dupa caz: - disponibilitatea informatiilor ce descriu caracteristicile serviciului; - disponibilitatea PP, PO sau a altor documente de lucru, atunci când sunt necesare; - utilizarea echipamentelor adecvate; - monitorizarea si masurarea caracteristicilor serviciului; - stabilirea programului de realizare a serviciului. 7.5.2. Validarea proceselor de furnizare de servicii

Avand in vedere specificul activitatii desfasurate, acest element de sistem este exclus din prezentul manual al calitatii conform ISO 9001:2008, capitolul 1.2 – Aplicare deoarece toate serviciile furnizate de catre institutie pot fi monitorizate/ masurate. 7.5.3. Identificarea si trasabilitatea

Instituţia Prefectului – Judeţul Ialomiţa asigura identificarea si trasabilitatea serviciilor pe toata durata realizarii lor prin mijloace specifice descrise de catre PP/ PO ce controleaza procesul/ operatia respectiva

Page 24: Manualul calitatii - prefecturaialomita.ro sistemului de management al calitatii 5. 5. ... Analiza efectuata de management 5. 6. 1. Generalitati 5. 6. 2. Elemente de intrare 5. 6.

MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 24 din 27

AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al Institutia Prefectului Judetului Ialomita constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei in vigoare.

Inregistrarile prin care se asigura identificarea si trasabilitatea serviciilor realizate de

Instituţia Prefectului – Judeţul Ialomiţa se regasesc în capitolul Inregistrari si anexe al PP si PO. 7.5.4. Proprietatea clientului

Instituţia Prefectului – Judeţul Ialomiţa acorda o atentie deosebita documentelor furnizate de client, inclusiv proprietatii intelectuale (informatii, documente etc.) puse la dispozitie de catre client.

Documentele furnizate de client sunt pastrate în spatii amenajate si sunt marcate corespunzator cu etichete.

Documentele si informatiile furnizate de client sunt controlate conform procedurilor ”Controlul documentelor” – cod PS-01 si ”Controlul inregistrarilor” – cod PS-02.

Documentele furnizate de client sunt conservate pe timpul depozitarii, protejandu-se confidentialitate, integritatea precum si drepturile de proprietate intelectuala.

In cazul în care se constata ca documentele furnizate de client au fost pierdute, deteriorate sau au devenit, în oricare alt mod, necorespunzatoare, Responsabilul de contract anunta clientul si de comun acord cu acesta stabileste solutiile de tratare si masurile corective 7.5.5 Pastrarea produsului

Avand in vedere specificul activitatii desfasurate (servicii de administratie publica locala), acest element de sistem este exclus din prezentul manual al calitatii conform ISO 9001:2008, capitolul 1.2 – Aplicare, institutia nefiind un generator de produse.

7.6. Controlul echipamentelor de masurare si monitorizare

Avand in vedere specificul activitatii desfasurate (servicii de administratie publica locala), acest element de sistem este exclus din prezentul manual al calitatii conform ISO 9001:2008, capitolul 1.2 – Aplicare, procesul nefiind identificat in cadrul organizatiei.

Page 25: Manualul calitatii - prefecturaialomita.ro sistemului de management al calitatii 5. 5. ... Analiza efectuata de management 5. 6. 1. Generalitati 5. 6. 2. Elemente de intrare 5. 6.

MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 25 din 27

AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al Institutia Prefectului Judetului Ialomita constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei in vigoare.

8. Masurare, analiza si imbunatatire

8.1. Generalitati Instituţia Prefectului – Judeţul Ialomiţa planifica si aplica procesele de monitorizare, masurare, analiza si îmbunatatire pentru: - demonstrarea conformitatii serviciilor; - asigurarea conformitatii sistemului cu standardul de referinta si cu obiectivele politicii in

domeniul calitatii; - imbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii. 8.2. Monitorizare si masurare 8.2.1. Satisfactia clientului Instituţia Prefectului – Judeţul Ialomiţa monitorizeaza intreg spectrul de informatii referitoare la satisfactia propriilor clienti cu privire la produsele furnizate acestora. RMC are responsabilitatea monitorizarii satisfactiei clientului. Aceste informatii sunt folosite pentru imbunatatirea continua a propriilor produse si procese precum si pentru imbunatatirea performantelor organizatiei.

Procedura „Evaluarea satisfactiei clientilor” – cod PO-02 documenteaza procesul monitorizare, evaluare si analiza a satisfactiei clientilor. 8.2.2. Audit intern Instituţia Prefectului – Judeţul Ialomiţa monitorizeaza propriul sistem de management al calitatii prin intermediul programului anual de audit, auditul generand cele mai importante informatii despre starea SMC in organizatie. Aceste informatii sunt folosite pentru imbunatatirea continua a SMC. Procedura Audituri interne – cod PS-03 documenteaza procesul de auditare, constatare a neconformitatilor, implementarea actiunilor corective si imbunatatire continua. 8.2.3. Monitorizarea si masurarea proceselor Instituţia Prefectului – Judeţul Ialomiţa aplica metode optime si adecvate pentru monitorizarea proceselor SMC, pentru a demonstra capabilitatea proceselor controlate de atingere a obiectivelor planificate. Daca exista cazuri in care procesele nu au rezultatele scontate, se intreprind actiuni corective pentru asigurarea calitatii serviciilor prestate si a satisfactiei clientilor sai. Modul de control si masurare a proceselor este documentat intr-o procedura operationala Managementul proceselor – cod PP-05.

Page 26: Manualul calitatii - prefecturaialomita.ro sistemului de management al calitatii 5. 5. ... Analiza efectuata de management 5. 6. 1. Generalitati 5. 6. 2. Elemente de intrare 5. 6.

MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 26 din 27

AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al Institutia Prefectului Judetului Ialomita constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei in vigoare.

8.2.4. Monitorizarea si masurarea serviciilor Institutia monitorizeaza in mod continuu conformitatea serviciilor sale de-a lungul intregului proces de furnizare. Totodata institutia monitorizeaza in mod continuu derularea servicilor sale dand o importanta deosebita reactiilor si informatiilor provenite de la clienti precum si din procesul de derulare propriu-zisa a serviciului. 8.3. Controlul serviciului neconform

Instituţia Prefectului – Judeţul Ialomiţa se asigura in mod continuu ca produsele considerate neconforme sunt identificate si controlate astfel incat acestea sa nu fie livrate clientilor sai. Controlul si managementul serviciului neconform sunt documentate si procedurate in Controlul serviciului neconform – cod PS-04. 8.4. Analiza datelor Organizatia colecteaza, monitorizeaza si analizeaza periodic informatii si date corespunzatoare ce demonstreaza adecvarea si performantele sistemului de management al calitatii, precum si modalitatile de imbunatatire continua. Analiza datelor furnizeaza date referitoare la: - satisfactia clientului - conformitatea, eficacitatea si performanta proceselor - conformitatea, eficacitatea si performanta serviciilor 8. 5. Imbunatatire 8.5.1. Imbunatatire continua Instituţia Prefectului – Judeţul Ialomiţa isi imbunatateste continuu performantele si eficacitatea sistemului de management al calitatii, obiectivele calitatii, politica in domeniul calitatii prin utilizarea informatiilor si datelor provenite din audituri, analizele efectuate de management, a actiunilor corective si preventive. Procesul de imbunatatire continua se planifica conform formularului Program de imbunatatire continua, cod : FO-01-03, care este fundamentat, analizat si aprobat in cadrul Analizei efectuate de management. 8.5.2. Actiune corectiva Organizatia actioneaza pentru eliminarea tuturor cauzelor si surselor de neconformitati in scopul reaparitiei acestor situatii nedorite. Instituţia Prefectului – Judeţul Ialomiţa a documentat si implementat o procedura de tratare a actiunilor corective in procedura de sistem Actiuni corective – cod PS-05. 8.5.3. Actiune preventiva Organizatia actioneaza pentru eliminarea tuturor cauzelor si surselor potentiale de neconformitati in scopul prevenirii aparitiei acestora.

Page 27: Manualul calitatii - prefecturaialomita.ro sistemului de management al calitatii 5. 5. ... Analiza efectuata de management 5. 6. 1. Generalitati 5. 6. 2. Elemente de intrare 5. 6.

MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina : 27 din 27

AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al Institutia Prefectului Judetului Ialomita constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei in vigoare.

Instituţia Prefectului – Judeţul Ialomiţa a documentat si implementat o procedura de identificare si implementare a actiunilor preventive in procedura de sistem Actiuni preventive – cod PS-06. 9. Anexe Anexa 1 – Organigrama Instituţiei Prefectului – Judeţul Ialomiţa Anexa 2 – Documente (MC, PS, PP, PO, IL) Anexa 3 – Inregistrari (R, F, C) Anexa 4 – Harta proceselor


Recommended