ManualReprezentantAlfaClubSysytem

Manualul Reprezentantului

Alfa Club Professional System

Bucuresti, Octombrie 2011

Manualul Reprezentantului Alfa Club Professional System pagina 2

Alfa Club System S.R.L. Str. Stirbei Voda Nr. 61 Sector 1 Bucuresti

Tel: 0720.324.355 Email: [email protected] Web: www.reformasanatate.ro

CUPRINS

PREFATA

1.Atitudinea ingredientul cheie al succesului

1.1. Schimba-ti atitudinea negativa si vei avea numai de castigat

1.2. Identifica modul in care teama, frica, ura sub diverse forme, si orice emotie negativa ies la suprafata

1.3. Ai puterea sa schimbi

1.4. Schimbarile comportamentale pot fi dificile, insa daca vei gandi asa sigur asa vor fi!

2. Motivatie si moral

3. Abilitati de comunicare

4. Abilitati de convingere

4.1. Lectie invatata de la un vanzator ambulant, pe strazile Romei

4.2. Utilizarea emotiilor

5. Abilitati analitice

5.1. Reactie opusa sau egala

5.2. A respira numai aerul tau

5.3. Asculta si retine

5.4. Ai rabdare, dragule

6. Gestionarea atitudinilor negative ale clientilor




7. Gestionarea atitudinilor proprii fata de colegi

7.1. Intrebari frecvente

7.2. Tips and tricks

7.3. Erori frecvente

8.Ghidul profesionistului




PREFATA

Materialul informativ didactic de fata se adreseaza exclusiv membrilor Alfa Club System. Este interzisa multiplicarea, copierea, distribuirea sau transmiterea lui catre terte persoane sau companii, fara acordul expres al Alfa Club System.

Lucrarea de fata a fost redactata de Alfa Club System impreuna cu partenerii acestuia, si se supune legislatiei in domeniul drepturilor de autor din Romania. Incalcarea dreptului de autor pentru acest material informativ didactiv se pedepsete conform legislatiei in vigoare la data publicarii acestuia.

Materialul de fata reprezinta un ghid de dezvoltare personala a fiecarui membru Alfa Club System, cu accent direct pe toate laturile personalitatii umane. Asa cum veti observa, atitudinea reprezinta ingredientul principal al succesului.

Parcurgand aceasta lucrare, veti invata sa va stapaniti emotiile mai bine, sa va cunoasteti, sa aveti incredere in fortele proprii, precum si sa va organizati timpul si activitatea pentru a obtine rezultate extraordinare, indiferent de domeniul in care activati.

Ultimul capitol reprezinta un ghid in sapte pasi pentru a-ti forma o echipa de colaboratori cat mai numeroasa pentru Reforma Sanatatii in cadrul Alfa Club System. Sunt sapte pasi usor de parcurs, si carora nu trebuie sa le acorzi mai mult de 10 ore pe saptamana.

In final, cuvintele lui Goethe exprima cel mai bine concluzia lucrarii de fata (pe care o regasiti si pe website-ul companiei noastre Alfa Club System):

"Orice lucru ar fi, sau l-ai visa poti sa-l faci, incepe-l numai. Indrazneala are geniu, magie si putere in ea. Incepe-l acum!"

Iti dorim succes in toate!




1. Atitudinea ingredientul cheie al succesului

Atitudinea ta este ca o cutie de creioane colorate. Constant, coloreaza-ti imaginea in gri si astfel imaginea ta va fi intotdeauna sumbra. Incearca sa adaugi cateva culori aprinse imaginii tale, inclusiv umor, si ea va deveni luminata. - Allen Klein

Inceputul, manifestarea si finalul oricarui comportament sunt date de atitudini. Atitudinile sunt, de fapt, fundamentul succesului. In cele mai multe organizatii, atitudinea nu este considerata numai un simplu aspect al moralei, ci si esenta comportamentelor care conduc la performantele scontate. Atitudinea este de foarte multe ori factorul decisiv luat in considerare la angajarea unei persoane, si de asemenea, la concediere.

De exemplu, in situatia in care candidezi pentru o pozitie intr-un lant hotelier de minimum patru stele, daca nu zambesti cel putin de cinci ori intr-un interval de cinci minute, sansele de a fi angajat sunt ca si inexistente. Sau daca ne referim la lanturile de retail, hipermarketurile au manageri care printre altele observa comportamentul angajatilor, si in cazul in care constata ca un lucrator comercial are un comportament necorespunzator si o atitudine neadaptata situatie in care se afla cu clientii, acesta este indepartat imediat din activitatea comerciala.

Toate aceste lucruri legate de atitudini pot parea inconsistente unora, si lipsite de importanta majora, dar trebuie sa intelegem ca pentru a atrage si a retine clientii trebuie sa manifestam permenent o atitudine armonioasa, care sa fie dovada preocuparii pentru ceea ce se intampla si a grijii fata de nevoile specifice ale clientului, si beneficiile cautate de acesta.

Unul dintre studiile cele mai recente printre clientii nemultumiti, intreprins in Europa de Vest in 2009, de catre un lant important de magazine de retail, a ajuns la concluzia clara ca motivul cel mai puternic pentru care oamenii nu doresc sa se reintoarca este atitudinea de indiferenta a proprietarului, directorului sau angajatului.

Pentru a te ajuta concret sa elimini blocajele de gandire care conduc la cele comportamentale, iti propun urmatorul exercitiu practic, foarte simplu (in aparenta), dar foarte eficient.




Cele doua jumatati ale paharului cu apa. Exercitiul are la baza principiul conform caruia, indiferent ce se intampla rau, in mod cert exista si ceva care e pozitiv; depinde la care jumatate a paharului cu apa iti concentrezi, de obicei, atentia cea plina sau cea goala

De exemplu, daca iti urasti serviciul (deci iti urasti chiar sursa principala de cariera si venit), partea buna ar fi ca ai totusi un serviciuDesi este incomod sa conduci masina pe vreme caniculara cu centura de siguranta pusa, totusi esti mult mai ferit de vatamari corporale in caz de accident

Revenind la mediul specific al vanzarilor, este important sa poti constata simultan, de exemplu, la un client dificil si agresiv, ca persoana in cauza are si o calitate: se implica; foloseste-o! sau, daca ai ajuns manager de vanzari si te confrunti cu situatia in care un agent nu reuseste sa-si atinga targetul datorita concentrarii aproape exclusive pe relationarea cu clientul si grija fata de calmul acestuia, nu este necesar sa consideri efortul de a remedia comportamentul agentului ca o lupta pentru o cauza pierduta; el poate fi o persoana sensibila si toleranta, empatica si cu atentie distributiva, deci si cu spirit de observatie dezvoltat calitati esentiale in vanzari, asa cum vom descoperi de-a lungul acestui manual.

Problema este ca suntem obisnuiti sa emitem afirmatii gratuite si presupuneri fata de situatii, lucruri si persoane, sa le introducem in rationamentele proprii si sa tinem seama de ele in procesele de decizie, indiferent de sansa lor de a se adeveri (sau nu) la verificari. Uitam, de cele mai multe ori, sa facem diferenta intre probabil si posibil. Uitam sa gandim pozitiv.

Pentru a te reechilibra, iti recomand sa iei cu tine un blocnotes oriunde te-ai duce si sa scrii in el ce-ti merge rau si care este partea buna a lucrurilor care ti se intampla. Fa asta pentru o luna de zile, si vei constata ca gandirea va suferi un proces de transformare, stilul va fi din ce in ce mai pozitiv si, mai mult decat atat, viata inclusiv cariera va fi mai interesanta.

Mai exact: comportamentele tale se vor schimba, pentru ca ele se vor baza pe atitudini pozitive.

1.1.Schimba-ti atitudinea negativa si vei avea numai de castigat

Vanzarea nu este ceva personal. (Sau este?!) O atitudine negativa in vanzari te va impinge mereu spre esec. Ai o astfel de atitudine?

Nimanui nu ii place sa lucreze cu oameni negativisti. Numai ca uneori nu ne dam seama ca avem noi insine atitudini negative.




Cand o fosta colega de-a mea agent de asigurari de viata si nonviata de mare succes, recunoscuta la nivel national in firma in care activa la acea vreme a fost promovata Team Leader, desi avea o experienta de vanzari de mai bine de patru ani, a inceput sa aiba dificultati (neindeplinirea targetului lunar). Mi-a cerut un sfat si am analizat impreuna ce a condus-o la aceasta noua situatie, care avea si alte consecinte, printre care una majora era demotivarea echipei pe care trebuia sa o coordoneze.

Nimic in jocul zilnic nu se schimbase, aparent. Trebuia sa vanda in continuare; in plus, trebuia sa iasa in teren impreuna cu noii ei colaboratori, pentru observare directa, exemplu si indrumare. Cu toate acestea, noutatea care intervenise era noua ei pozitie si specificul faptului ca era acum asistata in vanzarea directa de proprii subalterni. Era destul de mult timp pe scena . ceea ce o conecta la stari de frica si teama asezata adanc in subconstientul ei. Era trista ca trebuia sa dea in fiecare zi examen in fata celor carora le era, de fapt, sefa. Teama si tristetea de a se simti singura si sub observatie i-au afectat atitudinea mentala, si deci si performantele. Cu toate ca, in particular, era la fel de simpatica si colegiala ca de obicei, la vanzari in teren era conectata profund la aceasta teama. Desi nu era capabila sa constientizeze si deci sa vorbeasca de acest lucru, cei apropiati au realizat schimbarea negativa, iar clientii vechi au simtit-o la randul lor.

1.2.Identifica modul in care teama, frica, ura sub diverse forme, si orice emotie negativa ies la suprafata

x Raspunsuri si reactii stridente; x Inflexiuni anormale ale vocii; x Limbaj corporal atipic; x Atitudine pasiva sau agresiva, in locul asertivitatii.

Comportamentele agresive si cele pasive pot fi mai greu de citit. Asa cum ii defineste Enciclopedia Britanica, acesti termeni sunt utilizati in legatura cu indivizii care raspund agresiv sau negativ solicitarilor la care sunt supusi, utilizand diverse metode (servilism, ineficienta intentionata, uitare deliberata etc.).

Ca profesionist in vanzari, nu-ti poti permite sa oferi astfel de comportamente clientilor tai; trebuie sa gasesti o cale pentru a-i influenta pozitiv pe cei din jurul tau, oamenii cu care comunici. Pot sa-ti garantez ca mie, si ulterior celor pe care i-am coordonat, influentarea pozitiva mi-a adus o crestere a vanzarilor, a referintelor obtinute si a procentului in care se transformau ele in recomandari, noi vanzari si noi referinte (poate ca tot asta mi-a adus si




posibilitatea de a-i oferi fostei mele colege o mana de ajutor, de a iesi din blocajele de comunicare).

In principiu, primul pas este sa identifici care sunt motivele tale reale, profunde, de teama.

1.3.Ai puterea sa schimbi

Ai auzit vreodata de principiul GIGO? Garbage in garbage out. Perfect adevarat si in cazul atitudinilor tale manifestate in vanzari.

Cum poti sa schimbi ceva? Puterea mintii este solutia, si este de multe ori incredibila. Creierul are puteri si abilitati cu mult mai mari decat gradul in care sunt ele utilizate de o persoana obisnuita. Daca vrei cu adevarat sa-ti imbunatatesti performantele, urmeaza cei cinci pasi descrisi in continuare si vei constata o schimbare consistenta in modul tau de a gandi. Garantat!

A) Analizeaza si masoara ceea ce trebuie sa schimbi in comportamentele tale. Poti aborda cateva tehnici simple: utilizeaza o agenda personala (lasa-ti ideile sa curga, de obicei cele care conteaza nu apar primele); solicita un prieten sa fie onest si sa-ti spuna parerile lui (uneori este mai usor sa vezi problemele de la distanta); vorbeste cu un Carrier Coach (ar trebui sa poata fi chiar supervizorul tau); si, nu uita, nu poti schimba nimic daca nu doresti tu insuti, cu adevarat!

B) Fixeaza-ti obiective de schimbari concrete. Odata ce ai aflat si stabilit ce trebuie sa schimbi, identifica ce te retine sa o faci. Fa-ti un plan; scrie toate solutiile la care te poti gandi, construieste-ti o strategie si cere si parerea unui prieten. Exemple: am nevoie sa cresc vanzarile, daca invat sa construiesc relatii, asta ma va ajuta sa imi schimb atitudinile, ceea ce ma va face mai atractiv in fata clientilor mei; un comportament adecvat ma va ajuta sa am mai multe initiative in a stabili si a obtine intalniri etc. Pentru aceasta, voi fi mai activ la intalnirile de lucru si la cele de pregatire organizate de supervizorul meu, voi invata sa comunic eficient si asertiv, voi analiza modelele de succes din echipa noastra si voi aplica in activitatea mea activitatile care i-au condus pe ceilalti la excelenta in vanzari etc.

C) Stabileste-ti un termen in care vei face schimbarile comportamentale. Fixeaza-ti termene pentru fiecare actiune concreta a planului, pentru fiecare etapa, este un lucru esential pentru atingerea oricarui obiectiv. Fara a defini concret timpii, nu vei obtine nici un rezultat. Este exact ca in situatia in care un client iti va spune ceva de genul Bine, mai treceti pe aici sau O sa va sun eu. Poti chiar sa-ti fixezi date alternative!




D) Persista in a-ti controla prin eforturi volitive constiente felul de a gandi: mentine-l

pozitiv. Evita cu orice pret sa mai gandesti in stilul este prea greu, de ce trebuie sa fac toate astea, altii nu se preocupa de asa ceva, nu are rost, nu voi reusi, este o pierdere de timp, ce vor spune ceilalti, vor crede ca sunt ridicol etc. si evita sa te plasezi si in extrema cealalta: ce bun sunt, sunt cel mai tare, sunt mai bun decat oricine altcineva, sunt mai bun decat seful meu etc. In general, incearca sa inlocuiesti vor spune despre mine ca sunt ridicol cu ma vor aprecia pentru ca am devenit mai bun.

E) Analizeaza ce ai obtinut si reia procesul pana ai realizat toate schimbarile comportamentale pe care ti le-ai propus. Revizuieste-ti obiectivele schimbarii cel putin o data pe saptamana (zilnic ar fi mai bine); acest pas este, de obicei, uitat, cu toate ca este unul foarte important. Daca nu-ti revizuiesti progresul nu vei sti niciodata cat de departe ai ajuns si cat de mult ai reusit sa te schimbi. Intreaba-te permanent: cum progresez, ce as putea face si mai bine, unde ar trebui sa mai schimb si ce anume, ce am invatat pana acum din asta? Urmareste indicatorii de performanta specifici, cum ar fi de exemplu incasarile, rata de finalizare, persistenta, apoi reanalizeaza directia in care evoluezi si daca este intr-adevar ceea ce iti doresti; iar daca nu schimba-ti planul!

1.4.Schimbarile comportamentale pot fi dificile, insa daca vei gandi asa sigur asa vor fi!

Schimbarea de atitudini si in consecinta de comportamente se bazeaza pana la urma pe schimbarea de crezuri, conceptii de viata, valori umane personale si sisteme de evaluare a acestora. Si va fi intotdeauna dificila daca te concentrezi pe cat de greu este sa o faci. Nu uita insa ca schimbarea comportamentala este si provocatoare, energizanta si atractiva!




2. Motivatie si moral

Cele mai importante lucruri n lume au fost realizate de oameni care au continuat sa ncerce chiar si cand se parea ca nu mai este nici o speranta. Dale Carnegie

In general angajatorii au doua categorii de angajati: cei care performeaza la nivel mediu sau minim si cei care stralucesc. Primii sunt o problema, intrucat ruineaza rezultatele obtinute de ceilalti. Cei performanti nu stralucesc doar de dragul banilor, ci in special pentru ca se identifica cu activitatea lor si doresc recunoastere si apreciere.

Angajatii de joasa performanta nu se streseaza deloc sa straluceasca. Pentru a straluci, un individ trebuie sa ajunga sa se aprinda ca o flacara, cel putin o data. Daca performantele lui nu se ridica la nivelul dorit de el poate fi demotivat, plictisit sau agasat, dar in orice caz nu are in el nici o flacara aprinsa Insa, un nou obiectiv, atractiv si corect stabilit, sau un impuls din partea managementului poate sa-l aprinda, pentru ca ulterior sa reintre in ritmul normal si sa ajunga un performer real al organizatiei.

Angajatul care straluceste in activitatea si in functia sa este cu totul deasupra nivelului la care ne-am referit; el lucreaza si se afla intr-o stare speciala de motivare, care este structurata pe trei niveluri de baza:

x Fizic; x Mental; x Emotional.

Pozitionarea in extreme negative, pe unul sau doua niveluri, conduce la probleme de randament si extenuare, iar extremele negative ale tuturor celor trei anuleaza total performanta. Un angajat cu probleme la toate cele trei niveluri cu greu poate fi readus la performanta asteptata, ceea ce trebuie sa dea de gandit managerilor (adica liderilor).

Daca un individ este extenuat la nivel mental (atitudine negativa relativ la viata personala, munca si serviciu, imagine de sine), are nevoie de ajutor pentru a-si repozitiva atitudinile si a-si recapata energiile.




Daca individul sufera de extenuare emotionala (cel mai adesea datorita problemelor de relationare), ajutandu-l sa-si rezolve situatia sau pur si simplu vorbind impreuna despre relatiile sale, poate fi readus pe drumul succesului.

Daca este vorba de extenuare fizica (munca prea grea), odihna suplimentara il va reincarca cu energie.

Deoarece este vorba de trei niveluri care contribuie la starea motivationala, este necesar sa le acordam atentie simultan, in activitatile noastre zilnice. Desigur, suntem incantati daca reusim sa producem rezultate exceptionale, dar trebuie sa fim constienti ca aceasta nu poate dura la infinit daca nu ne asiguram ca avem cum sa ne reincarcam bateriile, periodic.

De obicei, uitam acest lucru, si faptul ca viata este o balanta sensibila care poate fi dezechilibrata usor in absenta autocontrolului si a raspunderii proprii. Trebuie sa intelegem faptul ca viata nu se compune numai din munca, iar restul, cealalta parte, poate si chiar are rolul sa alimenteze componenta profesionala cu energie. Motivatia corecta de a munci trebuie sa contina, pe langa elementele specifice si deja traditionale (premii, bonusuri, compensatii si beneficii) si semnificatii interesante in plan personal, cu atat mai mult cu cat serviciul fiecaruia dintre noi nu este un scop in sine, ci doar un obiectiv pe care dorim sa-l atingem intr-un scop individual, un mijloc de a ne asigura existenta.

La inceputul carierei mele, unul dintre directorii companiei (o persoana care a avut si va avea pentru mine o semnificatie speciala) ni s-a adresat cu urmatoarele cuvinte: Cum v-ati petrece timpul daca ati mai avea de trait doar sase luni? Cat de relevant este raspunsul vostru pentru modul in care traiti acum? Daca nu acordati suficienta atentie lucrurilor celor mai importante din viata voastra, incepeti s-o faceti din clipa asta. Veti fi mult mai entuziasti si cu acceasi munca veti vinde mai corect si mai mult!

Cand dezechilibram balanta motivationala, ne confruntam cu mai mult stres si mai putina performanta. Stresul scade, la nivel fizic, productia de norepinnefrina si endorfina, biosubstante care activeaza centrele placerii din creier; cand tesuturile care produc aceste substante sunt obosite, individul devine depresiv si neproductiv. In momentul in care armonia este restabilita fizic, mental si emotional, stresul scade pana la nivelul optim, iar performanta creste.

Cu totii avem nevoie de motivatie. Motivatia necesita un scop. O functie vitala a leadershipului este aceea de a identifica motive sau semnificatii personale, si de a declansa motivatia corecta a angajatilor pentru ca ei sa performeze la nivel maxim. Daca nu se intampla asa, inseamna ca motivatia nu este corecta si nu vizeaza actiuni concrete. De




aceea, nu trebuie pierdut din vedere faptul ca fiecare dintre noi are motivatiile sale (semnificatiile in plan personal difera de la un individ la altul).

Pentru a nu lasa o responsabilitate care vizeaza aspecte ale propriei vieti exclusiv pe umerii liderului, este util si important sa ne identificam si singuri propriile motivatii; ce ne anima, practic, in a progresa, ce ne determina evolutia? Scanteia excelentei exista in fiecare individ, chiar si in cei extenuati si sa nu uitam ca esecul este un eveniment, si nu o persoana!

Sa abordam sistematic, in continuare, cei sapte pasi necesari in construirea unei motivatii personale corecte care sa ne asigure succesul dorit.

A) Trebuie sa decizi ce vrei cu adevarat. Putem sa obtinem tot ce vrem de la viata, daca actionam corect. Oamenii de succes afirma, si merita sa le dam dreptate pentru ca deja au demonstrat-o, ca daca am fi convinsi ca putem avea ce ne dorim, ne-am stabili mult mai multe obiective, si mult mai importante sau mai substantiale. Daca iti fixezi mai multe obiective, obtii mai mult. Avand o viziune clara asupra a ceea ce iti doresti si ai nevoie, ai siguranta ca poti obtine; de aceea, rezerva-ti timpul necesar pentru a-ti crea si clarifica viziunea ta asupra viitorului tau si propune-ti suficiente obiective.

B) Scrie-ti obiectivele. Le vei percepe cu inca un canal senzorial important: cel vizual. Succesul incepe in momentul cand ai in fata o agenda personala si te gandesti sa-ti faci o lista cu ceea ce poate compune viata ta la modul ideal. Oamenii de succes gandesc in scris inainte de a actiona. Rezerva-ti timp pentru a-ti face un plan scris care sa contina actiuni in vederea atingerii scopurilor si obiectivelor tale. Doar 3% din cei cu care m-am intalnit la cursuri mi-au confirmat ca procedau deja asa Daca ati putea banui, macar, cum traiesc si ce au obtinut de la viata acesti 3%! Si nu e ceva accidental, intamplator. Este intentionat si proiectat in scris.

Daca nu reusesti sa realizezi in scris o viziune, cu siguranta nu vei reusi nici mental sa ti-o clarifici. Conceptia scrisa iti asigura sinergia fortelor tale metale, spirituale, emotionale si a puterilor fizice, si alinierea lor in directia atingerii scopurilor si concretizarii viziunii tale. Mintea, corpul si subconstientul tau vor lucra ca o echipa unita pentru a-ti imbunatati viata, pe care nu o vei trai la intamplare. Am putea spune ca vei deveni, treptat, stapanul vietii tale iti vei lua destinul in propriile maini.

C) Defineste-ti termene care sa insoteasca lista de obiective individuale (personale, sociale si profesionale succesul este cu adevarat succes daca toate aceste planuri au succes). Avand fixate termene, te asiguri ca mintea ta va lucra, constient,




subconstient si inconstient, in directia indentificarii solutiilor posibile pentru atingerea obiectivelor la timp. Fara termene de timp, nu ai obiective. Ai doar dorinte. Iar dorintele nu creeaza decat frustari. Nu poti controla si nici folosi forta asupra unei dorinte pentru a o transforma in realitate.

Si nu-ti fie teama ca nu te vei incadra in timp; daca se va intampla asta, nu va fi greu sa replanifici. Retine: nu exista obiective nerealiste; exista doar termene nerealiste.

D) Atingerea obiectivelor si concretizarea viziunii tale presupun o serie de activitati. Scrie si aceasta lista de activitati! Ea trebuie sa contina activitatile explicite si implicite, precum si resursele necesare. Cu cat motivatia va creste, cu atat mai clar iti va fi sa listezi in scris tot ce ai de facut.

Ai putea considera ca nu are rost sa-ti pierzi timpul cu scrisul; totusi, limitandu-te doar la a gandi totul, sansele si viteza de punere in practica scad dramatic statisticile o confirma!

E) Nu te lasa impresionat de diferenta de marime si consistenta intre obiectivele pe care le-ai avut in vedere pana in prezent si pe cele care ti le propui pentru viitor. Oricat de lung sau de greu ar fi drumul, intotdeauna vei parcurge cu pasi marunti, maruntind in acelasi timp si efortul.

De aceea, un alt lucru important este sa verifici prioritatile activitatilor listate si sa le reordonezi dupa acest criteriu; un plan coerent este acela care tine seama de importanta sau prioritatea fiecarui pas. Vei incepe cu ceea ce este mai important, si nu de maine, ci chiar din acest moment. Nu te vei apuca de alta actiune pana cand nu ai finalizat-o pe cea precedenta.

Fii sigur ca timpul consumat cu aceste liste nu este un cost, ci reprezinta o investitie. In propriul viitor, care incepe in secunda urmatoare!

F) Nu amana nimic din toate acstea si nu ceda tentatiei de a cauta scuze pentru a nu incepe astazi. Una dintre cheile succesului este sa folosesti momentul prezent in fond este singurul lucru de care dispui acum O lege elementara din fizica afirma ca un corp in miscare are tendinta de a ramane in miscare. Inertia nu este numai statica, ea poate fi si dinamica! Nu intarzia si pune-te in miscare acum!

G) Pastreaza-te in miscare zilnic. Nu neglija niciodata nimic din ce te poate apropia de atingerea obiectivelor, indeplinirea scopurilor si concretizarea viziuniii tale de viitor. Mentine-ti constant acest stres pozitiv. Am constatat ca este extraordinar de eficienta urmatoarea intrebare:




Ceea ce fac eu in acest moment este util pentru directia si destinatia spre care ma indrept, si unde vreau si am nevoie sa ajung cat mai repede?

Daca vei aplica acesti sapte pasi spre succes pentru dezvoltarea personala inclusiv in domeniul vanzarilor de asigurari, ai certitudinea ca vei putea vinde la orice nivel de incasari iti propui sa ajungi.

Adevarul in viata este ca doar tu esti acela care face alegerile pentru tine. Piata, concurenta sau nivelul primelor de asigurare nu-ti afecteaza major, la nivel personal, nici alegerile, si nici castigurile. Tu esti cel care alege, deci alege cu grija!




3. Abilitati de comunicare

"Cel mai curajos lucru este, inca, sa gandesti singur. Si cu voce tare!" - Coco Chanel

Definitie:

9 Abilitati care dau posibilitatea indivizilor sa optimizeze actul comunicarii interpersonale sau de grup in sensul eficientei. Eficientizarea comunicarii implica identificarea celui mai bun canal, potrivit scopului mesajului, incluzand competentele tehnice specifice canalului ales; de asemenea, prezentarea informatiei intr-o maniera adaptata audientei target si abilitatea de a sesiza si intelege raspunsurile specifice si reactiile de feedback;

9 Abilitatea de a stabili si dezvolta intelegerea mutuala, increderea si climatul care sa favorizeze cooperarea de pe pozitii de parteneriat (conceptul de win-win incepe sa fie considerat de specialisti deja depasit, intrucat castigul presupune totusi o lupta sau cel putin o confruntare, fie chiar si o competitie);

9 Mai concret, comunicarea include si abilitatea de a vorbi public, de a face prezentari, de a concepe scrisori si rapoarte, de a conduce sedinte si intalniri de business, precum si de a participa activ la negocieri.

Procesul de comunicare este studiat de multi doctoranzi, insa prin prisma actului vanzarii, conteaza practic aspectele esentiale. Comunicarea este o strada cu doua sensuri de circulatie, implicand un emitator si un receptor. Cei mai buni agenti de vanzari sunt receptori (ascultatori) excelenti. Ei au, de asemenea, nevoie sa se manifeste si ca emitatori (prezentatori) profesionisti, chiar daca, asa cum stim deja, trebuie sa consume mai mult timp ascultand decat vorbind.

A deveni un foarte bun comunicator presupune o activitate considerabila care trebuie luata in serios. Iata cateva indicatii utile in perfectionarea abilitatilor tale de a comunica, de a intelege mai bine clientii si de a finaliza mai multe vanzari.

A) Incredere

Comunicarea inseamna, in primul rand, incredere, si nu este neaparat tehnica; daca gradul de incredere este mare, efortul este aproape nul, in schimb daca increderea este




inexistenta, comunicarea devine o mare problema. Cu persoanele in care am incredere si carora le-am castigat deja increderea, comunicarea este o placere, iar eventualele neintelegeri le rezolvam usor datorita centrarii relatiei pe incredere. Pentru a deveni un comunicator mai bun, invata sa asculti activ clientii, in special atunci cand ei apartin unor grupuri fata de care constati ca ai diferente interculturale. Ca vanzator, este datoria ta sa faci primul pas in acest sens, sa intelegi care este situatia lor mai intai si apoi sa te faci tu insuti inteles. Pe masura ce vei construi climatul de incredere, comunicarea se va imbunatati foarte mult.

B) Forme de comunicare

Exista patru forme de comunicare principale care pot fi utilizate in realizarea legaturii cu clientul:

i) Comunicarea verbala

Este data de vocabularul pe care il utilizezi; imagineaza-ti ca tot ceea ce spui ar fi scris pe hartie si citit de clientul tau, fara nici o influenta nonverbala. Aceasta este cea mai simpla forma de comunicare si cel mai putin importanta! Conteaza mai putin ceea ce spui decat modul in care o spui.

Cheile succesului in comunicarea verbala sunt claritatea exprimarii, corectitudinea gramaticala si a sintaxei frazei. Nu trebuie sa fii licentiat la Harvard University pentru asta, dar ai nevoie de practica!

ii) Comunicarea nonverbala

Ceea ce clientul tau receptioneaza in primul rand este nonverbalul, chiar si atunci cand i te adresezi la telefon. Comunicarea nonverbala domina dialogurile de vanzare. Daca nu cunosti aceste cifre, retine-le: doar 7% din continutul mesajului receptionat de client este exprimat verbal, 33% conteaza tonul vocii, iar restul de 55% este reprezentat de alte semnificatii nonverbale.

Cheia succesului este sa spui ceea ce simti si sa fii sincer in legatura cu ce vrei sa realizezi. Ceea ce comunici clientului tau trebuie sa fie in acord perfect cu ceea ce crezi.

iii) Comunicarea simbolica

Se refera la cuvintele alese pentru a exprima mesajul. Este o forma a nonverbalului si in acelasi timp o modalitate puternica de comunicare. Iata un exemplu: caldura torida,




arsita sunt cuvinte care descriu cam acelasi lucru, dar utilizate in loc de foarte cald au ca efect incarcarea mesajului cu semnificatii puternice, suplimentare.

Toate cuvintele continute de dictionar au semnificatii suplimentare specifice celui care le receptioneaza, asa incat, in momentul in care construim fraza si ne alegem cuvintele, chiar si sintaxa frazei, trebuie sa acordam o atentie suplimentara cunoasterii interlocutorului pentru preevaluarea impactului pe care il vor avea cuvintele noastre asupra clientilor sau prospectilor.

iv) Mesajul dintre randuri

Acesta este un inteles care trebuie comunicat corect si descifrat corect de receptor pentru ca scopul comunicarii (efectul dorit) sa fie atins. Ne referim aici la ceea ce nu spunem, sau nu stim cum s-o spunem. Vanzatorii profesionisti trebuie sa se exprime clar si direct. In vanzari nu este cazul sa ne jucam cu interlocutorul; clientii si prospectii pot sa nu adere la acest joc, de aceea este sarcina ta sa inveti sa citesti printre randuri si sa intuiesti ceea ce uneori se ascunde dincolo de cuvintele celuilalt.

Cel mai bun mijloc de a verifica toate intelesurile acestui mesaj este folosirea tehnicilor verbale de interogare si reformulare; reformuleaza, cere probe de semnificatie si convinge-ti implicit clientul ca vrei ca tot ceea ce discutati sa fie inteles corect.

Aceste patru forme principale de comunicare trebuie sa apara in orice conversatie. Rezerva-ti timpul necesar dezvoltarii in aceste directii pentru a deveni, in timp scurt, un bun comunicator.

Comunicarea in vanzari are doua mari functii: prima este abordarea oportunitatilor de business curente si dezvoltarea tranzactiei, sau a negocierii; a doua se refera la acordarea ofertantului la nevoile emotionale ale clientului sau prospectului.

v) Faptele

Abordarea negocierii sau tranzactiei de vanzare se refera la ceea ce punem pe masa, si cei mai multi agenti de vanzari sunt deja experimentati la acest capitol, pe masura ce continua sa acorde atentie speciala ascultarii active si intelegerii punctului de vedere exprimat de interlocutor si a ratiunilor sale, clarificarii informatiilor prin intrebari adecvate, crearii acordului tuturor partilor asupra celor discutate.

vi) Nevoile emotionale




Mult mai important este insa modul in care comunicarea vine in intampinarea nevoilor emotionale ale indivizilor implicati in procesul vanzarii, intrucat oamenii cumpara prin rationamente bazate pe nevoile si beneficiile emotionale.

Aceste nevoi includ puterea, stima de sine, controlul, teama si alte emotii si sentimente. Intrucat atentia cumparatorului si vanzatorului trebuie sa fie focalizata pe obtinerea unor rezultate consistente la finalul conversatiilor, trebuie evitate conflictele generate de orgolii personale, trebuie intretinut si dezvoltat climatul de incredere si trebuie impartasita implicarea. Aceasta poate presupune insa, de multe ori, sa lasi la o parte nevoile tale emotionale pentru a le acorda atentie pe moment celor ale clientului sau prospectului tau. Nu uita, in orchestra comunicarii nu poti utiliza decat instrumentele care iti apartin, si doar pe cele la care stii sa canti tu. De asemenea, nu uita ca nimic nu poate crea un impact emotional asupra interlocutorului pana in momentul in care el iti permite implicit sau explicit acest lucru. Daca intelegi si tii seama de aceste aspecte, vei face un pas important spre nivelul de comunicator profesionist in vanzari, ceea ce presupune o comunicare in care suntem permanent constienti ca nu avem dreptul (si nici rolul) sa condamnam pe nimeni, ci doar acela de a judeca fapte si stari de lucruri; asadar, evita cu orice pret critica si etichetarile, de orice natura, rezuma-te la fapte si semnificatiile acestora in planul personal al clientului. In acest fel oamenii se vor simti atrasi de tine si vei reusi sa transformi comunicarea intr-un proces incarcat de semnificatii pozitive pentru toti cei implicati.

vii) Mintea clientului

Vanzatorii profesionisti inteleg faptul ca clientul nu le va impartasi gandurile si sentimentele declansate de produsul sau serviciul care tocmai I se vinde. Pentru a compensa acest fapt, ai nevoie sa comunici cu clientul utilizand vocabularul sau si bazandu-te pe concluziile la care ai dedus ca a ajuns deja. Procesul vanzarii trebuie sa evolueze in afara a ceea ce este la un moment dat in mintea prospectului; utilizeaza aceasta concluzie a profesionistilor pentru a construi cu prospectul un acord mutual bazat pe beneficiile pe care le cauta.

viii) Fii un comunicator profesionist, nu doar unul foarte bun

Oamenii de vanzari pot sa-si comunice mesajul in asa fel incat sa vina perfect in intampinarea nevoilor clientului, dar si sa adauge valoare afacerii mult mai bine decat orice alt instrument de marketing al companiei. Acest lucru se poate realiza prin dezvoltarea relatiei cu clientii intelegandu-le nevoile la un nivel individual. Abilitatile de comunicare profesionista sunt obligatorii pentru a indeplini acest obiectiv.

ix) Ascultarea construieste increderea




Daca ai ajuns pana aici, stii cat este de importanta ascultarea activa, ca tehnica de comunicare, in dezvoltarea climatului de incredere. Increderea este un factor critic al succesului vanzarii, precum si in construirea unui protofoliu de clienti fideli. Poate ca cel mai important obiectiv pe care trebuie sa il atingi in procesul vanzarii sa asculti pentru a-ti intelege clientul sau prospectul; este ceea ce tine de aproprierea de celalalt, de desfiintarea spatiului de aparare preventiva pe care si-l mentine un prospect in debutul comunicarii.

Cu totii dorim sa fim ascultati si apreciati de cei din jurul nostru, de aceea a deveni aproape un confident al prospectului si apoi al clientului este obiectivul tau; ca profesionist, vei fi inconjurat permanent de informatii si trebuie sa ai in atentie simultan mai multe aspecte esentiale in succesul tranzactiilor, dar nu trebuie sa uiti nici o clipa ca ceea ce asteapta orice client, in primul rand este sa fie ascultat, si ca i se acorda atentia de care are el, in mod specific, nevoie.

Comunicarea devine mult mai eficienta din momentul in care reusesti sa acoperi nevoile emotionale ale clientului tau. Intelegerea acestui concept te poate ajuta sa ajungi mai usor sa-ti depasesti targetul, atingand niveluri superioare ale succesului in cariera.

Am stabilit deja importanta comunicarii in vanzarile de succes. Pentru a atinge excelenta, este de asemenea important sa stim sa evitam anumite cuvinte si expresii pe care, adesea, le utilizam din obisnuinta (de exemplu OK), si acest efort este OK, deoarece obisnuintele pot fi schimbate! Iata in continuare alte cateva situatii si exemple.

x) Nu nega dreptul la existenta al celorlalti, asa cum si-l doresc

Este cert ca in cariera ta de profesionist vei intalni oameni interesanti, incluzandu-i si pe cei care nu iti plac. De foarte multe ori vei simti tentatia de a vorbi sau gandi despre aceste persoane utilizand etichete puse de tine, legate de criteriile tale de evaluare si nu de sistemul lor individual de valori, in functie de care, de altfel, traiesc ei si se dezvolta. Numai ca, in consecinta, daca in comunicare vei abandona statutul de observator si te vei implica emotional negativ, vei produce efecte negative; nu uita, ceea ce afirmi despre altii este implicit trecut prin filtrele tale de evaluare, si deci este o reflectare a personalitatii tale!

Indiferent ce se intampla intre tine si ceilalti, nu le nega dreptul la decizie si la existenta asa cum si-o construiesc ei insisi. Poti vorbi despre ori au facut ori au gandit, dar orice afirmatie negativa relativ la prezentul lor sau la consecintele asupra viitorului lor poate fi usor catalogata ca fiind gratuita si, in orice caz, va fi perceputa ca o reflexie a sistemului tau de valori.




Psihologia din spatele acestui proces este foarte interesanta; avem tendinta de a-i nega pe ceilalti pentru a ne evidentia pe noi insine, ceea ce este de presupus ca ne va oferi o stare de mai bine, cel putin pe moment. Cautam, instinctiv, aprecierea celor cu care interactionam. Numai ca, uneori, o cautam prin orice mijloace.

Gaseste modalitati pozitive si, in primul rand, oneste de a te simti mai bine. Si mai ales, cauta sa identifici aspecte pozitive la cei din jurul tau.

Acum ori niciodata

In realitate, in afaceri nu exista acum ori niciodata. Aceasta expresie trebuie evitata, pentru a nu transmite clientului impresia ca esti rigid in gandire si inflexibil pe pozitia ta, sau chiar in afara realitatii.

Sa fim rezonabili

Asta presupune ca una dintre parti nu este rezonabila Clientul, in sinea sa, considera ca este foarte rezonabil; in consecinta, va trage concluzia, implicit, ca tu nu ai fost rezonabil pana in acel moment

Simplu! Iata la ce poti ajunge sa ii sugerezi, printr-o simpla obisnuinta verbala a unui amator.

Solutia este sa nu uiti ca trebuie sa te limitezi la a nu utiliza etichetari, fie si implicite (mai ales!), si sa abordezi prospectul de pe pozitia parteneriatului care este mult mai utila in a identifica impreuna solutii si a evita blocajele pe probleme. A cere oamenilor sa fie rezonabili (ca, de altfel, orice critica) ii va plasa instantaneu pe pozitii de aparare, ceea ce va legitima starea de conflict, fie si potential, si ii va deturna de la cooperare, si pe drumul construit treptat, prin acorduri partiale, spre acordul final.

De fapt, provocarea careia trebuie sa ii faci fata este intelegerea punctului sau de vedere.

Cu totii stim ca si Problema reala este

In realitate nu stim cu totii, si nimeni nu trebuie sa presupuna asta. Astfel de afirmatii sunt doar simple presupuneri si presupun ca prospectul sau clientul tau traieste in intuneric si ignoranta. Nu te comporta ca si cum esti mai bun decat el chiar daca esti, intrucat ai nevoie de acordurile lui, care nu se pot obtine decat printr-o comunicare la nivelul competentelor lui.

Ca sa fiu sincer




si alte variatiuni pe aceeasi tema. Acest adagiu inutil de zgomot, care nu face decat sa bruieze orice tentativa de a ajunge la un acord, il va conduce pe client la concluzia ca, poate, nu ai fost sincer pana acum. Trebuie sa fii sincer permanent, sinceritatea este un ingredient al increderii necesare acordurilor, daca nu ai nevoie sa anunti ca urmeaza sa fii sincer.

Da, dar

Tot ce este plasat inaintea lui dar este negat. Foloseste si in locul lui dar, pentru a nu nega, implicit, dreptul clientului la opinii personale, si chiar pozitia de client sau prospect pe care o are in cadrul tranzactiei. Suna mult mai bine si te ajuta sa iti demonstrezi implicarea si respectul pentru partenerul tau de comunicare.

De obicei, Da, dar este raspunsul la un comentariu pe care l-ai primit si de aceea, cu atat mai mult, este important sa sprijini comentariul facut de client, chiar daca tu stii foarte bine ca nu are dreptate. Este mult mai bine sa accepti (asta nu inseamna neaparat ca si aprobi!) opinia lui si gandurile pe care le are, pentru a le putea schimba treptat. Nu uita: realitatea nu este ceea ce percepem, dar fiecare dintre noi are tendinta de a crede acest lucru.

Sa nu ma intelegeti gresit

Nu este cazul sa faci aceasta presupunere: ca esti inteleg gresit. De multe ori, si acesta este doar un automatism verbal. Realitatea este ca nu ti-ai comunicat mesajul intr-un mod clar. Este sarcina ta, ca profesionist (in relatie cu clientul sau prospectul tau, care fata de tine este la nivel de amator), ca mai intai sa intelegi pozitia lui, inainte de a-ti comunica mesajul, astfel incat sa fie bine si corect inteles.

Si, apropo

De cele mai multe ori, expresia nu este decat o introducere la ceva ce oamenii nu vor sa auda. Cel mai eficient este sa spui ceea ce ai de spus fara acest tip de introducere, care nu este decat un tic verbal inutil.

Va jur

In afaceri si in special in vanzari acest tip de expresii nu trebuie folosit niciodata. Face parte dintr-un comportament neprofesional si nu este cazul sa intre in vocabularul tau. Chiar si in situatia in care constati ca expresia este folosita de clientul tau, nu trebuie sa raspunzi la fel. Impactul negativ pe care il are si tiparele de gandire declansate pot afecta considerabil eficienta comunicarii.

Nu trebuie s-o luati personal




Totul este personal in orice interrelationare umana! Comunicarea este un dialog intre persoane! Iar increderea construita treptat, pas cu pas, se pierde; este anulata cand afirmi ca nu este nimic personal, ca adresarea ta nu este personala si ca urmeaza o veste proasta! Comentariul pe care il determini la nivelul subconstient al clientului este de genul: Bineinteles ca este personal

Ca profesionist in vanzari, demararea si implicarea in studiul personal al comunicarii este o parte foarte importanta a succesului tau. Si este la fel de important sa inveti ce si mai ales cum nu trebuie sa spui, iar pe de alta parte ce si cum trebuie sa spui.

Abordeaza toate acestea ca un adevarat profesionist, si te vei situa, in timp, deasupra concurentei.




4. Abilitati de convingere

Un copil poate oricand sa invete un adult trei lucruri: cum sa fie multumit fara motiv, cum sa nu stea locului niciodata si cum sa ceara cu insistenta ceea ce isi doreste. - Paulo Coelho

4.1.Lectie invatata de la un vanzator ambulant, pe strazile Romei

Lumea negociatorilor profesionisti ne asfixiaza cu puncte de vedere diferite ale diverselor echipe de negociatori, toti, fara exceptie, proband tactica dupa tactica si strategie dupa strategie pentru a ajunge la compromisuri si acorduri valabile pentru toate partile implicate.

In realitate fiecare om de afaceri face uz efectiv de abilitati, de convingeri si tehnici de negociere de bun simt, din viata obisnuita de zi cu zi.

Jason Dickins ne povesteste urmatoarele:

Cand am vizitat Roma, cu multi ani in urma, am realizat ca vanzarile marunte, tranzactionate la colt de strada, contin lectii importante de negociere si convingere, si ofera tot atatea ocazii de a le practica.

Tocmai facusem turul Bazilicii Sf. Petru si, fiind crescut de mic in spiritul religiei catolice, intentionam sa cumpar un suvenir pentru mama mea. Pe strada, am intalnit un vanzator care tinea in mana un splendid rozariu din sticla.

- Cat?, am intrebat. - E ultimul, mi-a raspuns. Dupa ce-l vand, plec acasa. Asa ca, uite, pentru tine 12.000

lire (vreo 20 de dolari pe-atunci).

Era a treia mea zi in Roma, si aflasem ca orice era negociabil, intr-un grad mai mare decat presupuneau americanii. Deja cunosteam regulile jocului: la prima strigare a oricarui pret, la Roma, cel mai bine era sa raspunzi cu un refuz asa ca am refuzat. Vanzatorul, fiind trecut deja prin atatea refuzuri, imi raspunse astfel:

- Cat ai vrea sa dai pe el?




Am inceput negocierea prin a ma juca cu oferta mea la cele mai mici niveluri:

- Iti dau pe el 1.000 de lire, i-am spus.

M-a privit, cu ochii mari exprimand un dispret aparent, si incepu sa-mi recite o litanie de fapte care detaliau calitatile rozariului si se terminau cu:

- Ce zici, 11.000?

Invatasem deja ca daca intri in vorba cu un vanzator al strazii inseamna ca pe jumatate ai pierdut. Am ramas ferm pe pozitie:

- Nu, 1.000.

A inceput atunci sa-mi povesteasca despre familia lui numeroasa si ca voia sa-i cumpere copilului pantofi.

- M-as multumi si cu 10.000, incepu el sa scada.

Mi-am auzit vocea interioara: esti pe drumul cel bun! I-am reiterat oferta mea:

- Nu, 1.000 de lire.

A continuat sa murmure despre cat de scumpa e mancarea si cat de mult il costa sa-si hraneasca familia.

- Uite, imi esti simpatic, iti fac o reducere: 8.000 de lire, imi spuse el cu un ton sincer.

Toata discutia asta, pana acum, a durat cateva minute bune. De fiecare data, pretul scazuse. In final, cu disperare pe fata, zise:

- OK, 2.000 de lire si este al tau, si-ti dau si suportul asta de plastic. - Bine, i-am zis, sunt si eu fair.

I-am dat 2.000 de lire si am pus rozariul in buzunar.

La un bloc de locuinte mai incolo, pe aceeasi strada, am intalnit alt vanzator care avea rozarii, identice cu cel pe care tocmai il cumparasem. Pentru a-mi verifica puterea de convingere, l-am intrebat repede:

- Cat? - 2.000 de lire, imi raspunse.

Imaginea mea de sine se clatina imediat M-am intors pe calcaie si am plecat descumpanit.




Cum am plecat, a venit repede dupa mine si m-a luat de brat, soptindu-mi:

- Dar, pentru tine, 1.750!!!

Aceasta povestire ilustreaza perfect sapte puncte cheie, la fel de valabile pentru vanzatori, ca si pentru cei care sunt negociatori profesionisti. Fie ca este vorba de pretul unui produs sau de cel al unui pachet de servicii, aceste sapte principii se aplica perfect in negocieri, prin prisma puterii de convingere:

A) Comunica o pozitie de deschidere care poate fi perceputa ca fiind rezonabila si care iti aduce cel mai mare avantaj

Cheia este perceptia asupra faptului de a fi rezonabil. Realitatile noastre nu se bazeaza pe cum sunt intr-adevar lucrurile, ci pe cum credem noi ca sunt.

Incearca sa determini daca pozitia ta este onorabila comparabil cu alte situatii si oportunitati de persuasiune, sau chiar de negociere din istoricul cunoscut de tine. Si, daca ai fi de cealalta parte, ai simti ca ai obtinut o baza si ai avea de ce sa continui tranzactia?

Primul vanzator de rozarii si-a asumat un risc calculat. Pentru ca Jason tocmai iesea din Bazilica Sf. Petru, il vazuse deja ca un prospect care ii poate cumpara un rozariu.

Rulandu-si aceasta situatie in minte, el a rationat ca Jason ar fi putut sa cunoasca pretul normal care putea fi cerut pentru marfa sa, si atunci ar fi continuat sa oferteze la un nivel mai mic. Daca nu ar fi fost asa, ar fi continuat oferta la acelasi nivel. A decis, deci, sa porneasca de la un pret mult mai mare decat cel real.

Pentru ca Jason nu era familiarizat cu preturile, el a crezut cu adevarat ca marfa valora cele 12.000 de lire, si a marsat la oferta lui, luand totul in serios. Insa, e clar, daca ar fi stiut ca aceeasi marfa se vinde la altii la cu totul alt pret, mult mai mic, pozitia de deschidere ar fi putut fi considerata nerezonabila, iar Jason ar fi refuzat imediat, din start, continuand sa se plimbe.

Sigur ca aceasta tactica este buna la colt de strada, dar cu siguranta va fi falimentara in cazul afacerilor de birou. Clientii care cumpara sunt mai intai prospectivi, ei analizand mai multi furnizori inainte de a lua decizii, astfel incat pozitiile de deschidere care vor fi considerate nerezonabile nu vor fi luate in considerare, si vor fi refuzate din start, impreuna cu companiile care le-au adoptat. Aceasta este concluzia care trebuie sa ramana.

B) Asteapta o contraoferta care va detalia cea mai favorabila pozitie a celuilalt




Perceptia ta asupra acestei oferte te va ajuta sa determini daca celalalt abordeaza tranzactia intr-o maniera corecta sau nu. Daca consideri ca prapastia intre tine si celalalt este prea mare, te mai poti gandi daca merita sa continui sau nu.

Intrucat pozitia initiala a vanzatorului a fost atat de umflata, el ar fi putut considera ca pozitia lui Jason era prea scazuta; si-a exprimat surpriza si a asteptat o modificare, iar cand a vazut ca Jason este de neclintit, si-a dat seama ca pretul final va fi mai apropiat de nivelul cerut de Jason decat de cel propus de el. Totusi, asta a fost OK pentru el, deci a continuat.

C) Fa-ti o idee clara asupra tipului sau valorilor concesiilor pe care le vei lua in considerare

Cand l-a intalnit pe Jason, vanzatorul stia exact cat de jos poate accepta sa mearga cu oferta, de accea intransigenta lui Jason nu i-a diminuat entuziasmul pentru potentialul sau client. Atat timp cat pretul in disputa ramanea mai mare decat nivelul minim acceptabil pentru el, vanzatorul a continuat sa negocieze. El avea o suma, in minte, care il satisfacea. Orice procent in plus peste aceasta suma nu putea fi altceva decat un beneficiu pentru el, un fel de profit neplanificat.

Definindu-ti cu claritate concesiile pe care ai de gand sa le faci, inainte de a incepe tranzactia cu cel pe care doresti sa il convingi, vei reusi sa iti dai seama permanent ce se intampla, in ce directie evolueaza situatia, si cat esti dispus sa cedezi pentru a castiga o pozitie acceptabila de compromis bilateral.

D) Controleaza ritmul in care faci concesiile, si nu face o noua concesie de pret decat dupa ce ai explicat-o integral pe cea precedenta

Chiar daca ai suficient spatiu de manevra pentru a ceda pana la nivelul minim de acceptabilitate, trebuie sa explici motivatia specifica fiecarei concesii in parte.

Poti sa motivezi foarte simplu, chiar si cu: Tin mult sa ajungem la o intelegere acceptabila pentru ambele parti, si sunt dispus sa cedez chiar mai mult decat accept in mod normal, daca ma puteti asigura ca imi dati o sansa de a fi parteneri si pentru alte contracte, pe viitor. Acest tip de afirmatie implica faptul ca vei obtine o valoare a acestei concesii (chiar daca este foarte relativa, dar il implica totusi emotional pe celalalt) potentiala colaborare viitoare.

Vanzatorul de rozarii si-a explicat de fiecare data concesiile, sperand ca va obtine de la Jason, la schimb, concesii simetrice de pret. Numai ca, intrucat pozitia sa initiala fusese foarte ridicata, el nu i-a putut cere lui Jason de fiecare data sa-si creasca oferta si asta nu a fost cea mai buna tactica pentru el! Exact asa cum ne explica si principiul urmator:




E) Fa o concesie numai daca partenerul face si el una

Aceasta tactica, da si ia, da valoare fiecarei mutari, deoarece fiecare concesie care este facuta are pretul ei, si acesta trebuie platit. Pe masura ce ambele parti se apropie din ce in ce mai mult de un acord, fiecare simte si intelege ca elementele de compromis partial au valori specifice, datorita a ceea ce se obtine in schimb.

Aceasta pune in lumina cheia succesului: daca pozitia de deschidere este prea mult fortata, iar concesiile sunt acordate fara a se primi ceva la schimb de la partener, valoarea concesiilor este anulata. Gratis!

Dupa primele concesii ale vanzatorului, la care el nu a primit nici un raspuns din partea lui Jason, acesta s-a asteptat ca sirul de concesii sa continue. Jason nu era deloc sigur asupra marjei in care pretul poate scadea pana la valoarea finala, dar el a intuit ca vanzatorul va continua sa scada deoarece era clar ca reducerile de pret le obtinea destul de usor si vanzatorul nu cerea nimic in schimb.

Cu toate acestea, in mintea lui, vanzatorul considera ca Jason i-a facut o concesie: statea mai departe langa el, adica a acceptat sa tranzactioneze. Neplecand imediat, Jason practic i-a platit vanzatorului ceva, in schimbul concesiilor repetate de reducere a pretului. Iar vanzatorul intuise ca daca il va mentine pe client interesat suficient de mult, acesta pana la urma va cumpara.

F) O mica si neasteptata concesie, adesea il va face pe celalalt sa actioneze si sa decida favorabil

Frecvent se intampla ca, discutand si insistand prea mult asupra unui singur element de concesie, tranzactia sa devina statica si sa se transforme in rutina.

Ambele parti si-au stabilit conceptii proprii privind valoarea scopului si a pozitiei finale.

Cand una dintre parti va introduce o concesie neasteptata, nesolicitata, celalalt poate receptiona aceasta mutare ca pe un bonus primit si poate fi capacitat sa accepte, la randul sau, sa faca concesii mai mari decat a anticipat initial ca ar accepta.

In situatia lui Jason, vanzatorul s-a oferit sa includa in pret si un suport de plastic; valoarea acestuia era foarte mica, dar impactul pe care l-a produs l-a determinat pe Jason sa creasca limita de pret pe care era initial dispus sa il plateasca.

Un om de afaceri poate, de asemenea, sa adere la inca un principiu, care pentru un vanzator ambulant nu conteaza suficient:




G) Daca poate fi demonstrat ca o tranzactie mai buna se poate incheia indiferent unde in alta parte, valoarea acordului final este anulata

Combustibilul unei afaceri in dezvoltare este un client repetitiv, si care furnizeaza referinte.

Toate tranzactiile de negociere trebuie sa fie abordate din pozitii castig castig. Daca partenerul pierde batalia, tu poti pierde razboiul. Sa retinem: ceea ce este determinant, pentru fiecare dintre noi, este perceptia proprie. Daca pozitia celuilalt era initial de castig, dar incepe sa semene a pierdere, exact aceasta pierdere va fi comunicata si altora, si demonstrata cu argumente clare, aceste alte persoane putand fi deja fostii tai prospecti. Adica viitorii clienti ai concurentei.

Iata cum isi incheie Jason Dickins povestirea, concluzionand:

Vanzatorul de pe strazile Romei mi-a schimbat tehnicile de convingere si negociere a unei tranzactii imediat ce rozariul cumparat de la el a ajuns in buzunarul meu. El nu era deloc preocupat de felul in care ma voi simti eu dupa asta, de exemplu in clipa in care am aflat ca altii aveau alt pret, din start mult mai mic: de sase ori!...

Reputatia ta, propria ta cota de piata, ca sa ma exprim direct, depinde de modul in care clientii percep participarea lor la tranzactie, de faptul ca vor considera, sau ca nu, ca au luat parte la un acord echitabil, fair.

Daca vor considera ca ai fost fair cu ei, se vor intoarce la tine, vor ramane (poate) pe termen lung mult timp in portofoliul tau de clienti, dar in mod cert pe termen scurt, iti vor aduce noi prospecti la care interesul este deja starnit, pentru ca le vor vorbi chiar ei de flexibilitatea de care dai dovada, si de implicarea ta si de dorinta de a veni in intampinarea nevoilor lor.

Daca nu vor ajunge insa la aceste concluzii dupa tranzactia cu tine, mult mai repede decat pozitia pozitiva pentru tine la care m-am referit in paragraful precedent, vor raspandi in cercurile lor de relatii, grupurile sociale din care fac parte, sau in care vor ajunge in timp, informatii negative despre tine, poate si despre colegii tai, poate despre compania pe care o reprezinti sau, si mai grav, despre tot domeniul de business din care faci parte; vor avea totodata grija sa afirme cu dovezi palpabile ca tu inchei o tranzactie numai atunci cand desfiintezi prospectul. Dovezile? Ei insisi! Dovezi in favoarea unor etichete si categorisiri negative la adresa ta, care vor afecta cu siguranta cota de piata, deci fluxul financiar al afacerii.

Ca orice abilitate, puterea de convingere poate fi pusa in practica si chiar slefuita.




De exemplu, folosind si ceea ce se numeste tehnica up sell, vanzatorul putea, in conditiile in care ar fi impus concesii la schimb din partea lui Jason, sa-si mareasca incasarile fixand un pret infim pentru suportul de plastic; nu era cazul sa il ofere gratuit, ca bonus, si iata argumente simple: clientul era deja in ceea ce numesc eu buying mode, avea portofelul deschis, si nevoia de suport pentru rozariul deja cumparat! Exista, deci, o inertie dinamica a deciziei de cumparare, a acordului. Iar o vanzare suplimentara de 250 de lire la fiecare client insemna incasari crescute cu 12,50%...

Nu uita aceste lectii pricinuite de o simpla tranzactie la coltul unor strazi din Roma. Foloseste concluziile discutate sub forma de tehnici de crestere a abilitatilor de convingere, de care orice profesionist are nevoie in tranzactiile la care participa zilnic, in diverse situatii.

4.2.Utilizarea emotiilor

Imi amintesc ca la un moment dat, printre multele oferte repetitive pe care le-am primit direct de la firmele de asigurari, sau de la brokeri, si care nu ma mai puteau surprinde doar cu un continut standard, mi-a atras atentia o scrisoare comerciala foarte sobra, politicoasa, care insa avea spre final o nota de subsol cu urmatorul text (aproximativ):

Va precizam ca sunteti pe cale de a fi eliminat de pe lista clientilor nostri potentiali. Cu exceptia cazului in care luati o decizie acum.

Ceea ce a facut foarte interesanta aceasta scrisoare de oferta, altfel banala, a fost aceasta mica si discreta nota de subsol, destinata sa atinga corzi emotionale.

Exista o disputa mai veche, celebra in lumea profesionistilor in vanzari si persuasiune, care s-a finalizat cu urmatoarea concluzie valabila: prospectul decide sa devina client si cumpara emotional, justificandu-se rational. Cu alte cuvinte, cand suntem clienti, cumparam crezand ca suntem rationali in luarea deciziilor de achizitie sau selectie intre mai multe oferte, dar in realitate impulsul de a incepe constructia deciziei este declansat de sentimente, stari si emotii justificate ulterior de rationamente prin puteri interne care rezoneaza la emotii!

Foarte multi specialisti, in scrierea ofertelor, sustin cu argumente pertinente ca am ajuns sa subestimam, si deci sa neglijam puterea considerabila a emotiilor de a declansa raspunsul dorit la mesajul nostru de vanzare.

In cazul amintit, era gata sa fiu scos de pe lista prospectilor Imaginati-va! Eu, sa fiu eliminat! De pe lista prospectilor chiar in asigurari, in domeniul meu! Nici nu eram foarte




sigur: aveau si liste de fosti prospecti?! Dar, deja nu mai conta. Era cat pe ce sa fiu eliminat de pe lista prospectilor unei companii serioase. Asta era adevarul.

Cu exceptia cazului in care luam o anumita decizie!

Iar acesta era exact pasul spre care lovitura emotionala era destinata sa ma indrepte. Cine vrea sa fie eliminat? Nimeni. Nu este asa ca nu v-a placut niciodata in copilarie sa fiti exclus dintr-un grup popular? (De exemplu, sa ramaneti corijenti) Sa fie vorba oare de o eterna nevoie de apartenenta si afectivitate?

Adresandu-se ambitiilor si nesigurantelor mele, autorii ofertei de asigurare (profesionisti ai persuasiunii!) m-au impins catre o decizie. Numai ca, mai mult, nu le-am raspuns cu o decizie obisnuita, ci am luat o decizie chiar la nivel business-to-business, ca se le ofer un raspuns special, sa le atrag atentia ca este cazul sa renunte la ideea eliminarii!

Iar atunci cand un raspuns la un factor de initiere, la un stimul, ia caracter personal el va conduce automat la o implicare mult mai mare a individului. Mai multa implicare, astfel, inseamna mai multa atentie acordata mesajului de vanzare, care devine in acest fel mult mai persuasiv.

Poate, ca vanzatori, acest truc nu va putea spune prea multe, explicat aici teoretic. Pentru ca nu il simtiti pe pielea voastra. Dar, cand aveti nevoie sa influentati comportamente in sensul dorit, de exemplu comportamentul de cumparare care il transforma pe orice prospect in client, probabil ca va veti aminti sa luati cu voi in trusa cu scule si acest valoros instrument de persuasiune: puterea emotiilor.

Mai ramane sa invatati sa identificati ce butoane emotionale sa apasati sperante, temeri, aspiratii de viata la cei carora le promovati ofertele voastre, pentru ca fiecare are un tablou de comanda cu aceste butoane destul de vizibile. Poate nu de la prima vedere. Ele va vor ajuta sa va personalizati mesajul de vanzare.

O ultima precizare, dar de mare importanta: daca nu veti folosi instrumentele de convingere cu responsabilitate si respectand intru totul deontologia profesionala si principiile eticii, persuasiunea se transforma in manipulare, iar consecintele negative nu vor intarzia sa apara, sub diverse forme, impotriva voastra.

Este bine sa va puneti in situatia prospectului si sa va intrebati cum ati reactiona voi insiva, ca si clienti, daca un astfel de mesaj persuasiv ar fi redirectionat catre voi. Daca nu v-ar placea, inseamna ca tocmai sunteti pe cale sa faceti ceva care nu este deloc si in interesul clientului, ci exclusiv in al vostru, adica sa creati un rebut de comunicare, un deseu de gandire. Mie imi place sa spun ca profesionistii actioneaza ecologic




5. Abilitati analitice

Construieste-ti in minte o imagine a reusitei tale. Pastreaza aceasta imagine cu tenacitate, nu ii permite sa dispara. Mintea ta va cauta modalitati de a dezvolta aceasta imagine si nu-ti imagina nici un fel de obstacole. - Norman Vincent Peale

Oricarei actiuni ii corespunde o reactie egala de opunere. - Sir Isaac Newton

Intrebarea fundamentala in vanzari, pentru care merita cu prisosinta sa facem efortul de a-I gasi raspunsul corect, este nu cum trebuie sa le vindem oamenilor, ci cum cumpara ei.

Se stie ca oamenii cumpara avand motivatiile lor si nu ale vanzatorilor. De fapt, motivatia clientului de a cumpara poate sa aiba foarte putin de a face cu motivele pentru care crede vanzatorul ca clientul ar trebui sa cumpere. Daca analizam motivatia cumparatorilor, vom gasi ca oamenii cumpara ceea ce vine in intampinarea dorintelor lor, si le rezolva problemele cu care se confrunta. Oamenii se decid sa cumpere cand durerea problemei si dorinta de a solutiona s-au intalnit in punctul in care ele sunt mai mari decat costul solutiei (de la aceasta concluzie s-a si dezvoltat strategia SPIN).

Un adevarat profesionist in vanzari poate ajuta clientii sa realizeze aceasta concluzie, dar nu este atat de usor precum pare; clientul nu numai ca nu este vanzator profesionist ca si tine, ba mai mult, este doar un cumparator amator, iar cursurile de tehnici de cumparare sunt foarte rare.

In ciuda faptului ca majoritatea vanzatorilor invata bazele conducerii unei analize a nevoilor prospectului, sau cate ceva despre personalizarea solutiilor si legarea beneficiilor specifice clientului de avantajele oferite de produs sau serviciu, cand ies de la cursuri in lumea reala, ei uita sa transpuna in practica lectiile asimilate, iar astfel, intr-un fel, competentele lor si increderea in sine, nemaiavand argumente de sprijin, se diminueaza considerabil. Confruntati cu situatiile concrete de vanzare, autoinduse sau in care au fost presati, ei confunda vanzarea cu prezentarea.

5.1.Reactie opusa sau egala




Fermierii obisnuiesc sa spuna: nici o vaca nu iti da lapte; trebuie sa te duci tu sa il iei. Adevarul este valabil si in vanzari. Nimeni nu iti ofera o vanzare. Trebuie sa mergi tu sa o realizezi. Dar pentru ca nu o faci foarte intuitiv, ci te grabesti si fortezi Tendinta majoritatii vanzatorilor este sa cada in aceasta capcana, datorita presiunii targetului de incasari impus. Asa cum afirma una dintre legile dinamicii ale lui Newton, orice forta determina aparitia unei forte de reactie egala si de sens contrar, iar reactia egala si opusa a cumparatorului este sa omoare vanzarea si sa anuleze eforturile vanzatorului de a vinde. De aceea trebuie sa inveti cum sa il ajuti sa cumpere.

La fel ca si la mulsul laptelui, vanzarea poate fi un sir de actiuni dificile. Cu atat mai mult cu cat clientii, in general, nu te vor trata cu urale de bucurie, vei fi confruntat cu faptul ca pe masura ce vei forta mai tare vei intampina o reactie de respingere tot mai puternica. De ce? Asa cum presedintele Truman spunea, odata, cel mai bun mod in care poti sa dai sfaturi copilului este sa analizezi ce doreste sa faca si apoi sa il sfatuiesti cum s-o faca. Nimanui nu ii place sa i se spuna ce sa faca; nici chiar copilului. Imagineaza-ti ca mergi la un doctor care iti prescrie acelasi tratament pe care i l-a administrat si pacientului dinaintea ta, numai pentru ca acest tratament a functionat.

Neascultand, nepunand intrebari adecvate, neclarificand presupunerile, vanzatorii ajung sa fie perceputi ca nefiind interesati de situatia clientului, nepasatori (sau pasandu-le mai mult de ei insisi decat de client), perpetuand astfel stereotipul vanzatorului arogant, care te forteaza model pe care il detestam cu totii, atunci cand suntem clienti.

5.2.A respira numai aerul tau

Daca nu il poti convinge pe client cat de bun este produsul sau serviciul tau pentru el, cum iti inchipui oare ca ai sa poti vinde?

Trebuie sa incepi prin a intelege cum nu trebuie sa vinzi.

Cei mai multi vanzatori urasc tacerea si pauzele in discursul lor. Si cum ai putea sa vorbesti despre ceva ce nu cunosti pentru ca nu ai analizat: nevoile lor? Asa ca ei vorbesc despre ceea ce stiu cel mai bine: produsele si serviciile pe care le ofera. Si demonstreaza cat de incantati sunt de valoarea pe care o ofera, vorbind de avantaje si in special de caracteristici (doua concepte care, sa nu uitam, definesc produsul, oferta, si nu clientul).

Din pacate, cu cat vorbesc mai mult pe aceasta tema, cu atat mai mult iti scad sansele de a vinde. Si cu atat mai mult clientii incep sa clipeasca plictisiti si sa isi piarda rabdarea. Am intalnit cazuri in care vanzatorii care se considerau foarte buni, se intrebau uimiti, si uneori




indignati: I-am povestit despre toate. Am descris produsul sau serviciul, compania pe care o reprezint, si pe mine ca partener complet! Si i-a placut si a inteles. Si totusi prospectul meu nu a cumparat nimic!!!...

Clientilor nu le place sa li se vorbeasca mult, si nici sa fie presati. Lor le place (si au nevoie) sa fie intelesi. Adica, mai intai, analizati.

Marele filozof Diogene avea dreptate cand afirma, in Antichitate: Avem doua urechi si o singura gura, asa ca trebuie sa ascultam mai mult decat vorbim. Chiar daca acest percept este fundamental in comunicare, a vorbi mai putin decat clientul poate fi totusi foarte dificil pentru un vanzator entuziast.

Numai canu exista tehnici de vanzare, ci doar tehnici de comunicare! Odata cu experienta, la un moment dat, am tras aceasta concluzie. Ajunsesem sa ma adaptez atat de bine clientului cu care lucram, si sa ii inteleg, si sa ii analizez nevoile, incat nici nu mai constientizam la care pas al vanzarii ma aflu. Practic, tot efortul meu se indrepta in directia unei comunicari foarte adaptate individului si situatiei sale, prin care reuseam sa fac o analiza completa a beneficiilor cautate, exprimate fie ca nevoi implicite, fie explicit.

Cea mai importanta concluzie care a contat pentru mine enorm in vanzari a fost urmatoarea: nu poti sa vinzi in afara unei relatii personale instalate intre tine si client. Pentru ca reticenta lui de a vorbi despre nevoile sale implicite trebuie sa dispara. Si nu poti sa construiesti nici o relatie personala cu el pana nu te-ai vandut pe tine, si nu ti-ai demonstrat valoarea pentru el.

S-ar putea sa comentezi concluzia mea, gandindu-te ca vanzarea prin ascultare activa merge doar la vanzarea one-to-one, sau la vanzarea consultativa, si nu la cea tranzactionala, sau la cea complexa, business-to-business. Dar ai face o mare greseala. Indiferent de complexitatea vanzarii, te adresezi practic unor oameni reali care trebuie sa ia decizii, si nu entitatilor de business in sine, care nu iau nici o decizie; nu procesele iau decizii, ci indivizii care le gestioneaza! Iar ei au aceleasi emotii, stari si sentimente ca orice alti oameni: ambitia de a optimiza, teama de a rata, nevoia de recunoastere, nesiguranta etc.

5.3.Asculta si retine

Daca a prezenta nu inseamna a vinde, atunci ce inseamna a vinde? Am stabilit ca vanzarea inseamna, defapt, comunicare Da, numai ca ne referim la dialog, adica la comunicarea bidirectionala, care trebuie sa aiba intotdeauna doua scopuri majore, exact in aceasta ordine:




A) Sa ii placa celuilalt pentru a stabili relatia personala de simpatie si incredere pentru a anula barajele de comunicare pentru a reusi sa analizam situatia specifica pentru a identifica beneficiile dorite;

B) Sa obtinem decizia de cumparare.

Remarcam ca nici unul dintre scopuri nu se refera la prezentarea exhaustiva! Si trebuie sa mai retinem inca un aspect, cel mai important. Niciodata scopul comunicarii nu este acela de a transmite informatia acesta este doar un mijloc prin care ajungem la atingerea scopului real: obtinerea efectului dorit de catre noi, in speta finalizarea vanzarii (decizia de cumparare), fidelizarea clientului (prin castigarea simpatiei, pe merite reale) si, in consecinta, loializarea acestuia (persistenta contractelor, reinnoiri periodice, referinte transformate in recomandari etc.).

Care sunt actiunile care trebuie puse in practica pentru a nu genera nedoritele reactii de respingere, egale cu efortul nostru si opuse lui? Chiar daca iti va fi greu sa accepti, realitatea este ca vanzatorii care pun cele mai multe si potrivite intrebari, in loc sa acorde atentie prezentarilor exhaustive, au cele mai mari succese.

Dar nu orice fel de intrebare, ci intrebari integrate intr-un sistem coerent si inteligent, inscris in procesul complex si sistematic de analiza a nevoilor abordat in spiritul strategiei SPIN strategie prea putin cunoscuta in Romania, desi este rezultatul unor cercetari de 30 de ani.

Situatie: afla fapte concrete care descriu cat mai complex situatii existente si identifica contextul in care se inscriu ele. Ideal este sa realizezi acest lucru prin instrumente specializate (de exemplu, formularul de analiza a nevoilor, de prea multe ori folosit cu accent pe evenimente cu conotatii negative pentru prospect deces, accident, invaliditate, boala etc.).

Probleme: pune intrebari care sa vizeze toate dificultatile, neimplinirile si provocarile cu care se confrunta prospectul, pe care le-a experimentat pana in prezent. Oamenii cumpara doar in faza in care nevoile s-au explicitat si s-au transformat, psihic, in dorinte constiente, iar nevoile incep intotdeauna cu o insatisfactie legata de status-quoul indivizilor. Intrebarile de urmarire identifica, clarifica si extind analiza nevoilor inca implicite ale clientului.

Implicatii: intelegerea consecintelor si impactului asupra situatiei, a seriozitatii si gravitatii problemelor, astfel incat sa justifice actiuni concrete de schimbare (astfel schimbarea necesara va fi perceputa doar ca un stres, si nu si ca o necesitate).

Nevoi > Solutii: transformarea nevoilor implicite in nevoi explicite, care sustin necesitatea schimbarii si constientizeaza, si dezvolta dorinta de punere in practica a solutiilor, a celei




mai bune variante; estimarea valorii si utilitatii diverselor variante de solutii intr-un mod pozitiv si optimist, constructiv, care va transfera discutia din zona descriptiva si analitica, in zona sintezei si a implicarii in decizie.

Daca ai crezut pana acum ca a pune intrebari in aceste directii este simplu, mai gandeste-te o data. Este foarte greu sa ai incredere in tine si sa te comporti sigur pe tine in fata prospectului, fara a intelege in profunzime mecanismele psihice descrise mai sus, si, mai ales, fara a practica si a trece prin erorile inerente inceputului. Nu uita: drumul spre succese trece obligatoriu prin incercari si erori, este structura fireasca a procesului de invatare pe baza de experiente la adulti. Nu poti deveni maestru imediat!

Cand, si in cat timp vei deveni maestru?...

5.4.Ai rabdare, dragule

Nu cunosc raspunsul tau la intrebarea precedenta, dar il stiu pe al meu! Insa suntem cu totii diferiti intre noi, asa incat tu ai nevoie de raspunsul tau, iar eu pot sa iti precizez acum urmatorul lucru: daca simti ca iti este, inca, dificil sa vinzi, daca tot ti-e greu sa depui efortul necesar, inseamna ca nu ai ajuns la stadiul de maestru.

Pentru ca maestrii lucreaza fara efort.

Ceea ce ii face pe vanzatori anxiosi, este efortul de a presa cumparatorul. Atat timp cat vei considera vanzarea ca fiind concurs (o mentalitate gresita indusa direct si indirect din primii ani ai educatiei, si dezvoltata de managerii de vanzari, si concurenta), manipularea devine modul de operare natural (in locul persuasiunii), prezentarea parand cel mai rapid, usor si sigur instrument de a obtine victoria.

Dar, daca vanzatorul se autocontroleaza pentru a aborda prospectul printr-o profunda intelegere a punctelor sale de vedere, orice anxietate dispare, si, odata cu ea, si presiunea, deci si reactia egala si in sens opus a clientului.

In clipa in care vei cauta mai intai sa intelegi, si apoi sa te astepti sa fii inteles, si nu sa ai pretentia de a fi automat inteles, vei simti mai mult confort in a pune intrebari.

Inarmat cu raspunsurile la aceste intrebari, vei reusi sa patrunzi mai bine in lumea clientului, si mai ales iti vei fi castigat dreptul sa il ajuti cu o solutie optima.

Filozoful francez Voltaire avea dreptate cand spunea, acum cateva secole: Judeca omul mai degraba dupa intrebarile pe care le pune, decat dupa raspunsurile pe care le da.




Acum cativa ani, fostul presedinte al Frantei, Francois Mitterand afirma: Oamenii au nevoie de timp pentru a se schimba. Trebuie sa dam timp timpului.

Stiu, suntem atat de diferiti deci avem nevoie de timpi diferiti!




6. Gestionarea atitudinilor negative ale clientilor

Oamenii exagereaza intotdeauna valoarea lucrurilor pe care nu le au. - George B. Shaw

Clientii-problema iti strica ziua, iti afecteaza portofoliul si cota de piata, iti demonteaza relatiilesi atunci de ce te mai chinuiesti sa ii faci fericiti?

Pozitii ale unor agenti pe care ii cunosc foarte bine:

- Dupa tot ce am facut pentru el, nici o recunostinta Nici macar nu mi-am platit telefoanele pe care i le-am dat cu cat am castigat!;

- Asta mi-a cerut sa fac imposibilul Am gasit o solutie, pentru el, dar nu inceteaza sa se planga!;

- Nu ma atrage deloc sa vin la telefon cand suna acest client. Insista mereu sa negociem tarifele noastre care sunt fixe, si ne cere tot felul de lucruri suplimentare. Nu-mi place sa refuz un client, dar tare as vrea sa se duca sa se asigure in alta parte

Ei bine, asta este si solutia pentru acest gen de clienti imposibil de multumit: solicita-le cat mai politicos sa utilizeze serviciile concurentei!

Ne place sa fim utili si atunci cand nu este cazul

Cand am inceput sa vindem, ne-am inchipuit ca trebuie sa transformam in client orice prospect care sta de vorba cu noi. Nu ne-am gandit niciodata ca am putea, pe unii, sa ii refuzam din start.

Dar aceasta atitudine de a accepta toti prospectii poate fi extrem de daunatoare afacerii.

Vrei neaparat sa verific acest mit?

Mitul: dezvoltarea unei afaceri inseamna sa accepti sa abordezi orice prospect (varianta: sa vorbesti la telefon cu orice persoana) sperand sa il transformi in client.

Adevarul: dezvoltarea unei afaceri presupune sa definesti pe cine vrei sa servesti, ca tip de client (segment target de piata), care corespunde cel mai bine produselor sau serviciilor pe




care le oferi tu. Apoi sa te concentrezi exclusiv pe acest segment, descalificand din start orice prospect care nu are caracteristicile segmentului vizat.

Persoane dificile

Exista suficiente manuale despre cum sa interactionezi cu persoanele dificile, dar ele prezinta metode greoaie, si, parerea mea, este ca nu contin, nici pe departe, cele mai realiste si practice concluzii posibile asupra modului optim in care trebuie sa procedezi.

1) Nu trebuie sa te pui deloc cu persoanele dificile; 2) Este suficient sa lucrezi cu oameni minunati, pe care ii apreciezi. Sunt destui.

Daca aceasta nu te convinge, adu-ti aminte ca oamenii care se vor plange de tine pot dauna segmentului de business pe care il gestionezi.

Cum te pot distruge persoanele dificile?

9 Te pot stresa pe tine sau pe colegii tai, astazi, maine sau oricand nu te astepti; 9 Au tendinta sa comunice tot felul de lucruri negative despre tine si colegii tai, chiar si

despre compania in care lucrezi; 9 Vor produce sentimente de frustrare altor clienti din portofoliul tau, sau colegilor din

departamentele conexe; 9 Te vor face sa iti diluezi concentrarea pe segmentul de piata pe care il vizezi.

Cum sa procedezi cu clientii-problema?

In momentul in care esti pregatit psihic sa renunti la marile oportunitati de afaceri pe care le reprezinta, esti gata sa identifici o strategie pentru:

9 A scapa de ei; 9 A evita ca persoane asemanatoare lor sa aiba acces la afacerea ta.

Cum sa scapi de ei?

9 Fii politicos cu ei, dar, in acelasi timp, ferm; 9 Poti negocia cu ei, ca, in momentul in care vei avea timp, sa discuti in mod special

lucrurile care ii preocupa, si ii vei contacta personal in acest scop; 9 Nu negocia nici un termen de timp cu ei, vor profita de orice flexibilitate a ta pentru

a-ti consuma timpul si a reveni; 9 Incearca sa deduci ce doresc sa obtina pe moment; unii nici nu stiu, deci uneori este

greu sa afli stabileste impreuna cu ei, conducand discutia. Cand reusesti, utilizeaza informatia pentru a le explica de ce este cazul sa se retraga din sediu (Nu putem



Tel: 0720.324.355 Email: [email protected] Web: www.reformasanatate

Date post:	03-Oct-2015
Category:	Documents
Upload:	adelina-bilegan
View:	214 times
Download:	1 times

ManualReprezentantAlfaClubSysytem

Documents