31/03/2017
1
Conf. dr. Andrei Neştian Facultatea de Economie şi Administrarea Afacerilor
Universitatea Alexandru Ioan Cuza Iaşi
Birou B615a (corp B, etaj III)
Acest document este proprietate intelectuală a autorului Neștian Stefan Andrei. Forma lui actuală a fost concepută pentru a fi
difuzată electronic, prin intermediul portalului facultății, studenților de la programul de licență Management, din cadrul FEAA, Universitatea Alexandru Ioan Cuza din Iași.
Postarea pe internet in zone de stocare-descărcare sau punerea lui la dispoziția altora prin orice alte mijloace electronice, pot fi făcute
doar cu acordul scris al autorului. Acordul poate fi obținut în urma unei cereri trimise pe adresa [email protected]
Încărcarea fără acordul autorului a documentului în site-uri de stocare-descărcare a materialelor didactice, cu utilizarea numelui
autorului pentru identificarea acestui material didactic, reprezintă o ofensă adusă statutului profesional al acestuia și atrage după sine plata unor daune interese.
Copyright © 2017 Nestian Stefan Andrei
Emil Maxim – Calitatea si
managementul calitatii,
Ed. Sedcom Libris, 2007
+alte surse bibliografice
indicate pe parcurs
Examen – 40 %
EVP – 60%
la Seminar - 50%
la Curs – 10%
Evaluare la curs
2 teste de 40 minute fiecare, anunțate
Condiții de promovare: Minim nota 5 la examen
și minim 5 nota finală.
31/03/2017
2
Inspectorii de la protecția consumatorului au descoperit, în urma unor controale desfășurate la nivel național, că aproximativ un sfert din
pâinea comercializată în magazinele din țara noastră prezintă nereguli atât în ceea ce privește calitatea acesteia, cât și gramajul.
În urma verificării a 92 de tone de pâine, 22 de tone nu respectau prevederile legale. Mai grav este că 300 de kilograme de pâine erau improprii consumului uman.
Inspectorii au descoperit pâine necoaptă, pâine expirată, sau pâine al cărei gramaj era mai mic decât cel afișat.
Totodată, alte nereguli constatate au fost cele de etichetare ale produselor, fiind descoperite cu totul alte ingrediente în pâinea
controlată față de cele afișate pe etichetă.
Mai mult, unii comercianți au mers până acolo că nu au afișat niciun fel
de informații în legătură cu pâinea pe care o vindeau.
Aprilie 18, 2014
A Neștian-UAIC-2017
Ce este un produs/serviciu de calitate?
Ce întelegem prin calitate?
Calitatea este percepția
clientului asupra ta și a produsului sau serviciului tău.
Calitate = când clientul se întoarce, nu produsul.
Calitate = îndeplinirea așteptărilor
Non-calitate = Numărul și
gravitatea defectelor
La majoritatea comercianților verificați, comisarii au descoperit abateri de la actele normative privind protecția consumatorilor, aplicând 12 avertismente și patru amenzi însumând 9.000 de lei.
De asemenea, a fost dispusă oprirea temporară de la comercializare a unor produse în valoare totală de 1.882 de lei. Verificările au evidențiat abateri cu privire la etichetarea produselor și informațiile scrise pe acestea, lipsa datelor referitoare la operatorul economic răspunzător de introducerea pe piață a produsului, lipsa de pe etichete a informațiilor în limba română și a datei fabricației, precum și faptul că pe etichete nu este inscripționată certificarea RAR a produsului.
De asemenea, unele produse aveau termenul de valabilitate depășit, iar în unele cazuri sistemul de închidere a ambalajului produselor nu este realizat astfel încât să permită închiderea repetată și fără pierdere de conținut. Verificarea lichidului antigel și a lichidului de spălare a parbrizelor va fi continuată pe toată perioada sezonului rece de comisarii pentru protecția consumatorilor.
Noiembrie 21, 2015
A Neștian-UAIC-2017
31/03/2017
3
Philip B. Crosby:
”Conformance to requirements” = Zero defects
Conformitate cu cerințele = Zero defecte
Peter Drucker:
”Quality in a product or service is not what the supplier puts in. It is what the customer gets out and is willing to pay for.”
Calitatea dintr-un produs sau serviciu nu este ceea ce pune acolo furnizorul. Este ceea ce clientul apreciază și este dispus să plătească.
A Neștian-UAIC-2017
Philip B. Crosby: "Conformance to
requirements” = Zero defects
Dimensiuni :
lungime: 80 cm;
adâncime: 50 cm;
înălţime: 100 cm;
A Neștian-UAIC-2017
A Neștian-UAIC-2017
Peter Drucker: "Quality in a product or service is
not what the supplier puts in. It is what the
customer gets out and is willing to pay for.„
A Neștian-UAIC-2017
31/03/2017
4
Peter Drucker: "Quality in a product or service is not what the supplier puts in. It is what the customer gets out and is willing to pay for.„
Ce ingrediente trebuie să conțină un șampon bun
Păr gras: ulei de arbore de ceai, ulei de citrice, rozmarin, salvie, urzică şi muşeţel care va pot scapa de uleiul din folicul. Se recomandă şampoanele fără blasam pentru că acestea pot lăsa un reziduu gras.
Păr fin: panthenol, ingrediente care dau volum părului şi proteine care adera la firele de par pentru a le face mai groase.
Păr uscat: Formulele groase sunt de obicei mai bogate în ingrediente hidratante - ulei de argan, ulei de cocos, ulei de nucă şi ulei de germeni de grâu.
Sursa: REALITATEA.NET: http://www.realitatea.net/ce-ingrediente-trebuie-sa-con-ina-un-ampon-bun-cum-le-putem-evita-pe-cele-novice_1862456.html#ixzz4M1UzItd3
A Neștian-UAIC-2017
Joseph M. Juran:
”Fitness for use.” Fitness is defined by the customer.
Potrivit pentru a fi folosit. Potrivirea este definită de client.
Genchi Taguchi:
"Uniformity around a target value.”
Uniformitate în jurul unei valori țintă.
A Neștian-UAIC-2017
Joseph M. Juran: ”Fitness for use.” Fitness is
defined by the customer.
A Neștian-UAIC-2017
Scandalul bateriilor Galaxy
Note 7 care explodează
Samsung a anunţat că retrage
de pe toate pieţele un total de
2.5 milioane de dispozitive
Note 7 care ar putea
reprezenta un real pericol
pentru clienţi.
Joseph M. Juran: ”Fitness for use.” Fitness is
defined by the customer.
A Neștian-UAIC-2017
31/03/2017
5
Genchi Taguchi: "Uniformity around a target
value.”
A Neștian-UAIC-2017
ISO + AFNOR (1986): ”Ansamblul proprietăților și caracteristicilor
unui produs sau serviciu care-i conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite.”
ISO = International Organization for Standardization
Putem spune că un produs este de calitate dacă proprietăţile şi caracteristicile sale sunt superioare sau cel puţin egale celor necesare pentru satisfacerea nevoilor implicite sau explicite.
A Neștian-UAIC-2017
A Neștian-UAIC-2017
Perceput ca o problemă Raportat ca o problemă
ISO (în standardul ISO 9000:2000)
”Degree to which a set of inherent
characteristics fulfills requirements.”
Gradul în care un set de caracteristici
intrinseci îndeplinesc cerințele.
ISO = International Organization for Standardization
A Neștian-UAIC-2017
31/03/2017
6
În Manual
”Calitatea reprezintă aptitudinea unei
entități de a dispune de un ansamblu de
caracteristici intrinseci, care-i oferă
posibilitatea satisfacerii într-un anumit
grad a unor cerințe specificate sau
implicite.”
A Neștian-UAIC-2017
Caracteristici Exigențe
RISIPA Caracteristici care nu
satisfac exigențe
NON-CALITATE Exigențe nesatisfăcute
de caracteristici
Caracteristici care satisfac exigențele
© Nestian A. 2017
Calitatea înseamnă lux sau
eleganță
Calitatea este subiectivă,
intangibilă și nemăsurabilă
Obținerea calității este scumpă
și prohibitivă
Majoritatea problemelor
pornesc de la angajați
(muncitori)
Calitatea este responsabilitatea
departamentului de calitate
Calitatea este conformitatea
cu cerințele
Calitatea este măsurată de
costul neconformității
Este mai ieftin să faci lucrurile
bine din prima
Majoritatea problemelor
pornesc de la planificare și
dezvoltare
Calitatea este
responsabilitatea tuturor
departamentelor
Calitatea există exclusiv în cadrul unei relaţii de schimb între un furnizor - producător şi un client - utilizator.
Calitatea este o problemă care priveşte toate procesele dintr-o întreprindere şi toţi actorii care intervin în realizarea unui produs sau serviciu, fie ei simpli muncitori sau directori, angajaţi sau acţionari.
Calitatea obligă furnizorul să ia angajamente faţă de clienţi, să le respecte şi să demonstreze că ele au fost respectate.
Axiomă
Calitatea reprezintă o preocupare doar pentru organizaţiile a căror supravieţuire este supusă unor presiuni existenţiale asociate schimburilor derulate în calitate de furnizor.
Trei principii ale calităţii
A Neștian-UAIC-2017
31/03/2017
7
Calitatea cerută
Calitatea proiectată
Calitatea realizată
Calitatea percepută
Calitatea promisă
A Neștian-UAIC-2017
31/03/2017
8
În funcție de etapa sau stadiul în care se află produsul:
• calitatea cerută sau așteptată;
• calitatea de concepție sau proiectată;
• calitatea de conformanță;
• calitatea realizată;
• calitatea în utilizare.
După produsul de referință :
- calitate individuală;
- calitatea medie.
Calitatea cerută este cea specificată în documente de
referinţă (standarde, contracte, comenzi etc.) sau dedusă în urma cercetărilor de piaţă.
Calitatea de concepţie, numită şi calitatea proiectată,
prescrisă sau potenţială este cea prevăzută în documentaţie (proiectul produsului sau serviciului).
Calitatea de conformanţă reflectă măsura în care un
exemplar de referinţă (prototip, în cazul unui produs) corespunde
cu proiectul, standardele sau normele. În cazul serviciilor aceasta reprezintă calitatea ce poate fi realizată cu dotările tehnice,
resursele informaţionale, resursele umane, managementul unităţii prestatoare.
A Neștian-UAIC-2017
Calitatea realizată reflectă măsura în care ansamblul
entităţilor realizate într-o anumită perioadă de timp (produse fabricate, servicii prestate) corespund cu nivelurile proiectate,
cu standardele sau cu cerinţele consumatorilor.
Calitatea în utilizare este reflectată de modul în care o
entitate îşi îndeplineşte funcţiile şi măsura în care utilizatorii
sunt satisfăcuţi de caracteristicile acesteia.
A Neștian-UAIC-2017
În funcție de caracteristicile avute în
vedere:
- Parțială – unele caracteristici
- Integrală – toate caracteristicile
- Totală – toate caracteristicile sistemului
care a generat produsul/serviciul
A Neștian-UAIC-2017
31/03/2017
9
Clasa de calitate reprezintă un calificativ pentru
o categorie de produse, aparţinând aceluiaşi
sortiment.
Clasa de calitate este considerată un indicator
de categorie sau rang referitor la proprietăţi sau
caracteristici corespunzătoare unei grupe
diferite de cerinţe pentru produse sau servicii
destinate aceleiaşi utilităţi funcţionale.
Transportul pe CFR
Clasa I si II
Hoteluri și pensiuni
Stele și margarete
a) După rolul lor în satisfacerea cerințelor utilizatorilor:
- caracteristici critice;
- caracteristici principale;
- caracteristici secundare.
A Neștian-UAIC-2017
31/03/2017
10
După rolul lor în satisfacerea cerinţelor utilizatorilor:
caracteristici critice, de importanţă deosebită, a căror lipsă sau situare sub un anumit nivel este sancţionată prin lege şi nu permite accesul produselor pe piaţă: securitatea în funcţionare, caracteristici de mediu, conţinutul în diferite substanţe ş.a.;
caracteristici principale, de importanţă majoră, a căror lipsă sau situare sub un anumit nivel implică neacceptarea produsului de către utilizator;
caracteristici secundare, de importanţă minoră, care pot lipsi sau pot fi realizate la niveluri inferioare, în măsura în care acest fapt contribuie la reducerea costului, iar beneficiarii nu le solicită în mod expres.
A Neștian-UAIC-2017
b) După sensul în care trebuie să evolueze (sens de
preferință):
- caracteristici ale căror niveluri trebuie minimizate;
- caracteristici ale căror niveluri trebuie maximizate;
- caracteristici ale căror niveluri trebuie să se situeze între
anumite limite.
A Neștian-UAIC-2017
c) După modul în care se pot măsura:
- măsurabile direct;
- măsurabile indirect;
- măsurarea prin comparare cu mostra etalon.
d) După modul de exprimare:
- atributive;
- numerice.
A Neștian-UAIC-2017
31/03/2017
11
Tehnice – evidențiază elemente tehnice ale
produsului sau serviciului
Sociale – evidențiază modul în care produsul
sau serviciul influențează viața persoanelor sau grupurilor sociale
Economice – reflectă eficiența economică a utilizării sale (consumuri, randament etc.)
A Neștian-UAIC-2017
Consum: Litri/100 km
Capacitate : metri cubi
Eficiența energetică
Număr de bucăți produse/oră de funcționare
1. Caracteristici de bază / prag
se referă la atributele pe care clientul aşteaptă
să le găsească la produsul sau serviciul cumpărat
sunt normale sau subînţelese, iar atunci când
lipsesc apare sentimentul de nemulțumire (prag)
clientul nu va vorbi despre calitatea de bază a
unui produs sau serviciu deoarece este de
așteptat ca acestea sa le aibă
31/03/2017
12
2. Caracteristici de performanță
se referă la atributele cresc satisfacția clienților
atunci când acesta observă că la atributele de
bază sunt adăugate unele noi
clientul va exprima exact ce vrea de la produs,
absența lor ducând la nemulțumire
produc diferențiere și competitivitate
cu timpul, tind să devină ”de bază”
3. Caracteristici de încântare
(de excelență)
se referă la atributele superioare așteptărilor pe
care clientul le are de la produs, fiind inovative
şi nou apărute
clientul va fi surprins plăcut de depășirea
așteptărilor lui, acestea fiind adesea create
special pentru crearea unei emoții
absența lor nu duce la nemulțumire
4. Caracteristici indiferente
se referă la atributele a căror prezență sau
absență nu are un impact asupra satisfacției
clientului
clientul nu poate stabili sensul de preferință al
caracteristicii
4. Caracteristici inverse (adverse)
se referă la atributele a căror prezență are un
impact negativ asupra satisfacției clientului
(adversitate)
Insatisfacția clientului crește pe măsură ce acea
caracteristică devină mai puternic prezentă, mai
vizibilă.
31/03/2017
13
Conținut: bumbac, lapte, apă, coloranți, fier
Funcționalitate: îmbrăcare, băut, scris
Formă: design si colorit
Ameliorarea calității unui produs : pe oricare componentă!
A Neștian-UAIC-2017
Conținut: bumbac, lapte, apă, coloranți, fier
Funcționalitate: îmbrăcare, băut, scris
Formă: design si colorit
A Neștian-UAIC-2017
Conținut: bumbac, lapte, apă, coloranți, fier
Funcționalitate: îmbrăcare, băut, scris
Formă: design si colorit
A Neștian-UAIC-2017
Conținut: bumbac, lapte, apă, coloranți, fier
Funcționalitate: îmbrăcare, băut, scris
Formă: design si colorit
A Neștian-UAIC-2017
31/03/2017
14
A Neștian-UAIC-2017
Încrederea : constanța, lipsa erorilor
Solicitudinea: dorința de a-l ajuta pe client
Competența: abilitățile și competența prestatorului
Amabilitatea/politețea: comportamentul plăcut
Siguranța: lipsa riscurilor și a pericolelor
Accesibilitatea: ușurința accesării serviciului
Comunicarea: înțelegerea cu clientul
Empatia: adoptarea punctului de vedere al clientului
Ameliorarea calității unui serviciu : pe oricare
componentă!
Aspectul interior și exterior : designul, estetica,
ordinea și curățenia percepute privind interiorul și
exteriorul
Dotările: aparatura și mobilierul din spațiul de
prestare a serviciuluii
Consumabilele: caracteristicile produselor folosite
pe parcursul serviciului
Ameliorarea calității unui serviciu : pe oricare
componentă!
31/03/2017
15
Muncitorii
Materiile prime și materialele
Mașinile
Metodele de lucru
Măsurarea (controlul)
Mediul de lucru
Factorii naturali (mediul)
Managementul
Marketingul
A Neștian-UAIC-2017
A Neștian-UAIC-2017
31/03/2017
16
A Neștian-UAIC-2017
A Neștian-UAIC-2017
Fericită de
8 martie
Mașina
Oamenii Metoda
Materiale Mediul
Scumpă
A lui …. Ba nu! …A mea!
Am un iubit
Prietenele
Fostul… să nu vină
Restaurant…in doi
Telefon matinal
Multe flori
Cadou
Melodia noastră
Locul unde ne-am
cunoscut
Măcar Taxi ...exclus RATP!
Rudele
31/03/2017
17
Mai mult de 80% din probleme sunt cauzate
de management și mai puțin de 20% sunt cauzate de muncitori.
Mai mult de 80% din probleme sunt cauzate de muncitori și mai puțin de 20% sunt cauzate de management.
(Philip Crosby – 1979 – Quality is free)
Managementul calităţii reprezintă „to-
talitatea modalităţilor prin care obţinem
calitate“.
(J. M. Juran, Supremaţia prin calitate, Editura
Teora, Bucureşti, 2002)
Ansamblul activităţilor coordonate pentru a orienta şi controla o organizaţie în ceea ce
priveşte calitatea. (ISO – familia de standarde 9000:2000)
Managementul calității înseamnă politicile, obiectivele și procedurile necesare pentru
atingerea obiectivelor organizației referitoare la calitate. (ISO – familia de
standarde 9000:2015)
Planificarea calităţii
Controlul calităţii
Îmbunătăţirea calităţii
Juran, J. M. (August 1986). “The quality trilogy: A universal approach to managing for
quality”. Quality Progress,19(8), 19-24
Joseph Moses Juran (December 24, 1904 – February 28, 2008) Juran was born to a Jewish family in 1904 in Brăila, Romania, and later
lived in Gura Humorului.[2] In 1912, he immigrated to America with his family, settling in Minneapolis, Minnesota. Juran excelled in school, especially in mathematics. He was a chess champion at an early age,[3]
and dominated chess at Western Electric. Juran graduated from Minneapolis South High School in 1920. (Wikipedia, 2011)
A Neștian-UAIC-2017
31/03/2017
18
Planificarea calităţii – discoperirea nevoilor clienţilor şi
conceperea de procese adecvate pentru satisfacerea lor
Rezultat - Un proces capabil să permită atingerea obiectivelor
în domeniul calităţii în condiţii operaţionale
Controlul calităţii - procesul prin care are loc atingerea
obiectivelor propuse în domeniul calităţii pe parcursul
operaţiilor
Rezultat – Menţinerea calităţii la nivelul planificat
Îmbunătăţirea calităţii - crearea organizată de schimbări
benefice, de atingere a unor nivele de performanţă fără
precedent
Rezultat - Conducerea operaţiilor spre nivele de performanţă
fără precedent (superioare performanţelor planificate anterior)
A Neștian-UAIC-2017
Managementul calității include toate activitățile
coordonate ale organizației pentru a orienta, controla și
coordona calitatea. Acestea activități includ formularea de
politici și obiective privitoare la calitate. Ele includ
planificarea, controlul, asigurarea și
îmbunătățirea calității
”Quality management includes the coordinated activities
that organisations use to direct, control, and coordinate
quality. These activities include formulating a quality
policy and setting quality objectives. They also include
quality planning, control and assurance to achieve
continuous improvement.”
Preocupări ale QM, conform standardelor ISO
9000:
Ce face organizația pentru a satisface clienții
Cum satisface cerințele regulatorii (din
reglementări impuse)
Cum crește satisfacția clienților
Cum își îmbunătățește continuu performanța, produsele și serviciile
31/03/2017
19
Planificarea calităţii Controlul calităţii Asigurarea
calităţii
Îmbunătăţirea calităţii
Fixarea obiectivelor
Identificarea
clienţilor
Identificarea
nevoilor clienţilor
Specificarea caracteristicilor
produsului
Specificarea proceselor
Determinarea resurselor necesare
Evaluarea calităţii reale
Compararea calităţii reale
cu obiectivele şi cerinţele
Stabilirea
măsurilor pentru înlăturarea diferenţelor
Furnizarea încrederii că
cerinţele privind calitatea vor fi
îndeplinite
Analiza situaţiei existente
Stabilirea obiectivelor pentru
îmbunătăţire
Căutarea soluţiilor Selectarea şi
implementarea soluţiilor
Analiza şi evaluarea rezultatelor
Inspecţia calităţii
Controlul calității
Asigurarea calității
Managementul calității
Managementul calității totale
A Neștian-UAIC-2017
Distincţie clară între cei care concep, cei care realizează şi cei care supraveghează.
Responsabilitatea privind calitatea o are executantul, care trebuie să realizeze produse conforme cu decizia managerului, iar aprecierea acestei conformităţi este de competenţa inspectorului.
Inspecţia presupunea supravegherea lucrătorilor şi identificarea, de regulă, vizual, a defectelor produselor realizate.
Inspectorul are responsabilitatea finală pentru calitatea activităţii realizate.
(F. Taylor - Principles of Scientific Management, 1911)
A Neștian-UAIC-2017
Logica tipică pentru această fază este cea corectivă.
Controlul neconformităţii este efectuat aposteriori, la capătul procesului. (verificarea finală).
Taylorism
înlocuirea metodelor tradiţionale imprecise cu metode ştiinţifice
analiza procesului de muncă prin descompunerea în elemente componente
diviziunea muncii intelectuale şi fizice
antrenarea şi instruirea salariaţilor
F. Taylor - Principles of Scientific Management, 1911
A Neștian-UAIC-2017
31/03/2017
20
După 1930
Stadii de dezvoltare: controlul integral, controlul statistic de recepţie, controlul statistic al proceselor, controlul total.
1. Controlul integral = control de recepţie care se efectuează asupra produselor finite, prin verificarea bucată cu bucată.
2. Controlul statistic de recepție = se utilizează bazele statistice ale eşantionării (generalizarea concluziilor de la eșantion la toată producția)
A Neștian-UAIC-2017
1. Controlul integral
A Neștian-UAIC-2017
Fapt statistic: este imposibil să reproduci de manieră perfect identică rezultatul unui proces de producţie
A Neștian-UAIC-2017
Dezvoltarea şi utilizarea tehnicilor statistice şi probabilistice pentru a fixa această variaţie a producţiei într-o marjă acceptabilă numită: toleranţă, standard de calitate sau nivel de calitate acceptabil (AQL).
Logica tipică pentru aceste două tipuri de control este tot corectivă.
Controlul neconformităţii este efectuat aposteriori, la capătul procesului.
Eficienţa procesului de producţie - eşantion reprezentativ de produse - garantarea de manieră suficientă a eficacităţii controlului.
A Neștian-UAIC-2017
31/03/2017
21
3. Controlul statistic al proceselor = face trecerea de la orientarea spre produs şi defectele posibile, la orientarea spre proces şi ţinerea acestuia sub control.
accent pe eliminarea defectelor
se folosește conceptul de calitate minim acceptabilă
Controlul neconformităţii este efectuat și pe proces și la capătul procesului.
Logica : asigurare și corecție
A Neștian-UAIC-2017
4. Controlul total = extins la toate activităţile care contribuie la asigurarea unui anumit grad de satisfacere a exigenţelor consumatorilor.
Asociat TQM
Eliminarea neconformităților din toate procesele, nu doar din cele de producție
Logică preventivă + corectivă
A Neștian-UAIC-2017
Controlul statistic al proceselor -
Controlul total – eliminarea neconformităților din toate procesele, nu doar din cele de producție
A Neștian-UAIC-2017
31/03/2017
22
Controlul statistic al proceselor = face trecerea de la orientarea spre produs şi defectele posibile, la orientarea spre proces şi ţinerea acestuia sub control.
- accent pe prevenirea defectelor
- se folosește conceptul de calitate minim acceptabilă
Controlul total = extins la toate activităţile care contribuie la asigurarea unui anumit grad de satisfacere a exigenţelor consumatorilor.
A Neștian-UAIC-2017
Mi-aduc aminte ca pe 20 mai 1990 oamenii
(mineri) cu ochii injectati de furie si de ura strigau: "NOI MUNCIM, NOI NU GÂNDIM" si
"moarte intelectualilor". (Tudor Chirilă -2010)
NUMAI CINE NU MUNCESTE NU GRESESTE!
Nu te preocupa de non-calitate, ea e un fapt
normal!
Nu munci, evită răspunderea și sarcinile noi!
Nu veni cu idei noi, pt. că va trebui să le pui în
practică!
Inspecţia calităţii
Controlul calității
Asigurarea calității
Managementul calității
Managementul calității totale
A Neștian-UAIC-2017
31/03/2017
23
Inspecția fiecărui produs
Inspecția produselor prin
eșantionare
Inspecția sistemului
de producție
Lipsa
inspecției
Reprezintă punerea în aplicare a unui
ansamblu de acţiuni prestabilite şi sistematice, pentru a conferi încredere că un
produs sau serviciu va satisface exigenţele în ce priveşte calitatea.
Cuvinte cheie: proceduri, încrederea clientului,
sistemul calităţii.
Eficacitatea este asigurată prin diminuarea
continuă a costurilor non-calităţii
A Neștian-UAIC-2017
Ansamblul de proceduri de control al calităţii vizează diferite etape ale procesului de producţie.(logica preventivă)
Această abordare a fost dezvoltată în Japonia începând cu anii ‘50, iar avantajele majore ale ei erau deja perceptibile în anii ’70
Calitate finală ameliorată
Personal motivat să lucreze bine
Competitivitatea firmelor japoneze ameliorată şi concretizată în câştigarea unor noi părţi de piaţă.
31/03/2017
24
Definitia conform ISO:
Asigurarea calității reprezintă ansamblul
activităților planificate și sistematice,
implementate în cadrul sistemului calității și
demonstrate cât este necesar, pentru furnizarea
încrederii că o entitate va satisface condițiile
referitoare la calitate.
Cerințele de bază în QA:
Să scrii ce faci
Să faci ce ai scris
Să obții dovezi (că ai făcut ce ai scris) A Neștian-UAIC-2017
Managementul calității înseamnă politicile,
obiectivele și procedurile necesare pentru atingerea obiectivelor organizației referitoare
la calitate. (ISO – familia de standarde 9000:2015)
Planificarea calităţii Controlul calităţii Asigurarea
calităţii
Îmbunătăţirea calităţii
Fixarea obiectivelor
Identificarea
clienţilor
Identificarea
nevoilor clienţilor
Specificarea caracteristicilor
produsului
Specificarea proceselor
Determinarea resurselor necesare
Evaluarea calităţii reale
Compararea calităţii reale
cu obiectivele şi cerinţele
Stabilirea
măsurilor pentru înlăturarea diferenţelor
Furnizarea încrederii că
cerinţele privind calitatea vor fi
îndeplinite
Analiza situaţiei existente
Stabilirea obiectivelor pentru
îmbunătăţire
Căutarea soluţiilor Selectarea şi
implementarea soluţiilor
Analiza şi evaluarea rezultatelor
Elemente de
referinţă
Orientări anterioare
managementului calităţii
Orientări specifice
managementului calităţii
Produse Produse fabricate Toate produsele destinate sau
nu vânzării
Procese Cele legate direct de producţie
Toate procesele: cercetare, proiectare, achiziţii,
producţie, vânzări etc.
Clienţi Persoane sau organizaţii
care cumpără produsele
Toţi cei din interiorul sau din
exteriorul organizaţiei,
afectaţi de producţia,
comercializarea, exploatarea,
scoaterea
din uz a produselor
Categorii de
organizaţii
Firme producătoare Toate tipurile de organizaţii
Obiectivele calităţii Tactice, fixate la nivelul
departamentelor medii şi
inferioare
În primul rând strategice,
fixate de managerii superiori
Costul noncalităţii Cheltuielile legate de produsele
cu defecte
Toate costurile care ar
dispărea dacă totul ar fi
perfect
31/03/2017
25
Managementul calităţii totale: transformarea calităţii într-un instrument de management (în anii’80)
Managementul calităţii nu mai era preocuparea exclusivă a controlorilor sau a celor direct implicaţi în producţie, ca în primele două faze, ci a întreprinderii în ansamblu.
Logică ameliorativă
„Managementul calităţii totale este un mod
de conducere a unei organizaţii axat pe calitate, bazat pe participarea tuturor
salariaţilor săi şi vizând atât succesul pe termen lung prin satisfacerea clienţilor cât
şi avantajele pentru salariaţi şi societate“ (conf. standardului ISO 8402)
Echivalent japonez:
„KANRI“ = „Management şi Îmbunătăţire
(ameliorare) Continuă“.
Căutarea performanţei: orientată spre oameni şi spre structurile decizionale, revoluţie culturală. Cercurile calităţii şi cercurile de pilotaj, grupurile de reflexie şi analiză : declanşatorii unor noi tipuri de management.
Abandonarea taylorismului, mobilizarea inteligenţei întreprinderii şi implicarea tuturor. (concepţie - execuţie)
A Neștian-UAIC-2017
Cuvintele cheie ale acestei a treia faze sunt : zero defecte, relaţii client – furnizor, management participativ, excelenţă.
Interesul firmelor într-un asemenea discurs este perfect înţeles într-un mediu concurenţial turbulent în care se pune continuu problema flexibilităţii şi a productivităţii.
A Neștian-UAIC-2017
31/03/2017
26
Printre cele mai importante metode şi
instrumente dezvoltate :
cercurile calităţii şi cercurile de pilotaj (’60 -
Japonia, ’70 - SUA)
calitatea totală (’80)
managementul calităţii totale (’90)
reengineering-ul (’90)
6 Sigma (’95)
A Neștian-UAIC-2017
Tot ce se întâmplă în firmă are legătură cu calitatea şi tot ce are legătură cu calitatea influenţează capacitatea concurenţială a firmei.
TQM este o abordare a îmbunătăţirii competitivităţii, eficienţei şi flexibilităţii unei întregi organizaţii.
Pentru ca o organizaţie să fie într-adevăr eficace, toate părţile ei trebuie să meargă bine împreună înspre aceleaşi scopuri, recunoscând că fiecare individ şi fiecare activitate afectează şi este afectat sau afectată de ceilalţi sau celelalte.
TQM este o modalitate de a elimina din viaţa oamenilor sursele de risipă prin includerea tuturor în procese de ameliorare care conduc la rezultate mai bune şi mai rapide.
A Neștian-UAIC-2017
31/03/2017
27
Calitatea pe primul plan – politică a companiei
Zero neconformităţi
Totul trebuie făcut bine de prima dată
Calitatea produselor și serviciilor
Calitatea în relațiile client-furnizor interne
Îmbunătăţire continuă
Orientarea către client
Leadership – implicarea conducerii
Implicarea personalului
Abordarea pe bază de proces
Abordarea sistemică a managementului
Îmbunătățirea continuă
Argumentarea cu date a deciziilor
Relații de parteneriat cu furnizorii
A Neștian-UAIC-2017
6 Cs of TQM
valorificarea superioară a resurselor;
realizarea profitului;
asigurarea şi ridicarea prestigiului organizaţiei;
funcţia promoţională;
funcţia juridică;
răspuns la cerinţele părţilor interesate;
ridicarea calităţii vieţii.
A Neștian-UAIC-2017
31/03/2017
28
O = Obiective
R = Rezultate
M = Mijloace
E = Exigenţe
A Neștian-UAIC-2017