I. INTRODUCERE Informaii generale 1. Date de identificare ale titularului de curs i a cursului1) Date de contact ale titularului de curs Nume: Conf. Univ. Dr. EUGENIA CMPEANU-SONEA 2) Date de identificare a cursului Numele cursului: Management turistic

Birou: 249, etaj II, Facultatea de tiine Economice i Gestiunea Afacerilor, Str. Theodor Mihali, nr. 58-60 Telefon: 0264-418.654, int. 5845 E-mail: eugenia.sonea@econ.ubbcluj.ro Consultaii: Miercuri, orele 15,00-17,00

Codul cursului: GTU 2216 Anul, Semestrul: anul II, semestrul 4 Tipul cursului: obligatoriu Nr. credite: 5 Suportul de curs: postat pe pagina web a Facultii de Geografie, la seciunea Cursuri http://geografie.ubbcluj.ro/

2. Condiionri i cunotine prerechizite Participarea la cursul MANAGEMENT TURISTIC nu este condiionat de parcurgerea i promovarea vreunei discipline aferente semestrului II de studii, din anul I, de ctre studenii specializrii GEOGRAFIA TURISMULUI. Asimilarea i nelegerea eficient a coninutului tiinific al cursului de fa, poate fi mult facilitat de prezena i nelegerea coninutului unor discipline aferente anului I de studii, semestrul I, precum INTRODUCERE N GEOGRAFIE sau ECONOMIA TURISMULUI, discipline care pot contura o imagine general a coordonatelor majore pe care unitile turistice le induc n fenomenul turistic romnesc i internaional. n consecin, aceste prerechizite sunt foarte utile n nelegerea conceptelor prezentate n cursul de fa. 3. Descrierea cursului Cursul MANAGEMENT TURISTIC este centrat pe urmtoarele aspecte i obiective tiinifice: a) Cunoaterea obiectivelor de baz ale unei afaceri, n principal rentabilitatea firmei. Principalele obiective ale unui ntreprinztor sunt: obinerea de profit, integrarea n mediul de afaceri, meninerea echilibrului intern al firmei, consolidarea i expansiunea n exterior. Alegerea domeniului pentru investiie, continuitatea n obinerea profitului, procurarea tuturor categoriilor de resurse pentru funcionarea firmei nu reprezint toate problemele cu care se confrunt ntreprinztorul. Printre cele mai greu de soluionat se numr problema atingerii pragului de rentabilitate i a dezvoltrii unei afaceri eficiente. b) nelegerea ntreprinderii att ca organizaie ct i ca sistem. coala relaiilor umane i cea a sistemelor sociale privesc firma ca pe o organizaie, n timp ce micarea sistemic consider firma ca sistem a crui entitate este compus din subsisteme i este condus de manageri. ntreprinderea este ea nsi un subsistem n cadrul economiei naionale. Cele dou concepii se completeaz reciproc, dar au n esen elemente comune. c) Prin parcurgerea acestui curs studentul geograf va avea o imagine edificatoare asupra riscurilor i programelor de reducere a riscurilor din cadrul firmei. Stabilitatea financiar a firmei presupune meninerea capacitii de plat a firmei, adic achitarea obligaiilor fa de salariai, de furnizori, creditori i fa de stat. Consolidarea comercial se asigur prin reducerea dimensiunii riscurilor, care mpiedic firma s-i valorifice prestaiile. 1

d) Importana practic a cursului rezid tocmai n temeinica, riguroasa i profunda cunoatere a organizrii procesuale i structurale a ntreprinderii de turism precum i a industriei turismului i a principalelor tipuri de uniti, fiecare cu specificul activitii desfurate : hotelul, restaurantul, ageniile de voiaj, firmele de transport pentru mrfuri sau cltori i depozitele. Valenele practice menionate sunt dublate de rezolvarea unor studii de caz, existente n cadrul fiecrui modul de studiu i care pun studentul n faa unor situaii concrete de analiz, sintez i decizie. 4. Organizarea temelor n cadrul cursului a) Cursul MANAGEMENT TURISTIC este structurat pe 4 module de nvare, ce corespund principalelor concepte de management i activitii desfurate n cadrul unei firme care ofer prestaii pentru turism: probleme ale nfiinrii unei firmei i demararea unei afaceri; funciile managementului i actvitile desfurate n cadrul unei firme; organizarea procesual i structural a firmei; unitile prestatoare de servicii din industria turismului. Fiecare din temele de mai sus cuprinde cteva aspecte teoretice nsoite de aplicaii practice pentru analiza, nelegerea i interpretarea corect a pricipalelor structuri i activiti specifice industriei turismului. Temele propuse cu aplicaiile practice aferente s-au dovedit, n timp, o modalitate util de interpretare i nelegere corect a problemelor ntreprinderilor din cadrul naional precum i a interrelaiilor existente ntre acestea n Europa. b) Fiecare tem/modul (coninutul cursului i aplicaiile practice aferente) vor putea fi consultate pe site-ul Facultii de Geografie, la adresa http://geografie.ubbcluj.ro/, la seciunea Cursuri, precum i pe CD-urile ce vor fi oferite studenilor de la specializarea GEOGRAFIA TURISMULUI, varianta ID. Descrierea conceptelor majore pentru fiecare tem/modul i pentru fiecare aplicaie practic aferent fiecrei teme/modul pot fi gsite n syllabusul cursului. c) Obiectivele general al cursului i Organizarea. Obiectivele generale ale cursului MANAGEMENT TURISTIC au menirea de a ghida studenii pentru: - a orienta i a crea o gndire managerial a studenilor; - nelegerea coninutului procesului managerial; - cunoaterea funciilor ntreprinderii i ale managementului firmei de turism; - cunoaterea i folosirea metodelor necesare unui manager; - a orienta studenii n economia de pia, n vederea rentabilizrii afacerilor i dezvoltrii industriei turismului. Cursul va fi structurat n patru pri, aferente celor patru module prezentate mai sus: Managementul serviciilor. ntreprinderea prestatoare de servicii; Constituirea unei firme. Funcii i sistem global; Amenajarea i utilizarea capacitii de prestaie. Prestaiile de agrement; Firmele prestatoare de servicii: cazarea i hrnirea turitilor. 5. Formatul i tipul activitilor implicate de curs (sarcinile practice ale studentului) a) Sarcini La acest curs vei avea de realizat mai multe sarcini (rezolvarea unor aplicaii practice) a cror pondere total n nota final va fi de 50%; restul de 50% constituie evaluarea 2

cunotinelor finale dobndite n cadrul cursului. Sarcinile sunt centrate pe rezolvarea unor probleme concrete regsite n cadrul unor uniti turistice. Vei fi anunai (prin e-mail) cnd o nou sarcin a fost afiat on-line. Este n avantajul dumneavoastr s realizai sarcinile propuse la scurt timp dup ce ele au fost afiate, deoarece termenele limit trebuie respectate cu strictee. b) Teme de cas Pentru fiecare modul citii seciunea aferent din suportul de curs Management turistic (autor: Eugenia Cmpeanu-Sonea) i din lucrarea Managementul firmei prestatoare de servicii n turism (autor: Eugenia Cmpeanu-Sonea, Editura Risoprint, Cluj Napoca, 2006). Temele de cas vor fi prezentate cu ocazia fiecrei ntlniri modulare, sau trimise adresa de mail menionat mai sus. Ponderea lor n nota final de promovare a examenului va fi de 50%. c) Examenul Dup ce ai rezolvat toate aplicaiile practice aferente pregtirii preliminare (a cror pondere n nota final va fi de 50%) este momentul s studiai pentru examenul final (cu pondere de 50% n nota final). Pentru examenul final vei nva din suportul de curs Management turistic i din lucrarea Managementul firmei prestatoare de servicii n turism. d) Comunicarea on-line: Anunuri, e-mailuri i Forum de discuii Majoritatea informaiilor v vor fi transmise prin intermediul seciunii Anunuri de pe site-ul Facultii de Geografie, la adresa http://geografie.ubbcluj.ro/, precum i prin intermediul e-mail-ului. n consecin, consultarea zilnic a e-mail-ului i a site-ului Facultii de Geografie este o sarcin absolut necesar. Suntei responsabili de a lua la cunotin toate informaiile pe care vi le trimitem prin intermedioul celor dou surse de informaie deja menionate. Este responsabilitatea dumneavoastr s v pstrai la zi adresa de e-mail. 6. Bibliografia obligatorie 1. Cmpeanu-Sonea, E., Managementul firmei prestatoare de servicii n turism, Editura Risoprint, Cluj Napoca, 2006. 2. Cmpeanu-Sonea, E.; Osoian, C.; Sonea, A., Managementul resursei umane. Recrutarea, selecia i dezvoltarea profesional, Editura Presa Universitar Clujean, Cluj-Napoca, 2004. 3. Crian, R., Managementul ntreprinderilor din turism i comer, Universitatea Cretin "Dimitrie Cantemir", Cluj-Napoca, 1995. 4. Draica, Constantin. Turismul internaional. Practici de elaborare i distribuie a produsului turistic, Editura ALL BECK, Bucureti, 2003. 5. Lupu, Nicolae, Hotelul - Economie i management, Editura ALL, Bucureti, 1998. 6. Mihu, I., Management general, Editura CARPATICA, Cluj-Napoca, 2003. 7. Naghi, M. (coord.), Stegerean, R., Modola, R., Managementul unitilor din turism i comer, Editura "George Bariiu", Cluj-Napoca, 2001. 8. Stnciulescu, Gabriela; Stan, Sorin V.; Milcu, Mircea, Tehnica operaiilor de turism, Editura All, 1995. 9. Witt, Stephen F.; Brooke, Michael Z.; Buckley, Peter J., The Management of International Tourism, London, 1991. Lucrrile menionate se gsesc la Biblioteca Facultii de Geografie i la Biblioteca Central Universitar Lucian Blaga Cluj-Napoca. Prima lucrare, menionat la bibliografia obligatorie, reprezint lucrarea de referin pe care s-a fundamentat acest curs i poate fi cumprat de la Librria Universitii Babe-Bolyai, str. Napoca nr. 11.

3

n suportul de curs, la finele fiecrui modul sunt precizate att referinele bibliografice obligatorii, ct i cele facultative. Sursele bibliografice au fost astfel stabilite nct s ofere posibilitatea adncirii nivelului de analiz i, implicit comprehensiunea fiecrei teorii. Lucrarea Managementul firmei prestatoare de servicii n turism, Editura Risoprint, Cluj Napoca, 2006, (autor: Eugenia Cmpeanu-Sonea) este referina obligatorie principal pentru cursul MANAGEMENT TURISTIC. Aceast lucrare cuprinde materiale utile celor care doresc s activeze n domeniul afacerilor sau managementului firmei precum i exemple i cazuri prelucrate pe baza literaturii de specialitate sau elaborate n urma unor cercetri proprii ale autorului. Materialul global a fost structurat pe principalele probleme ale nfiinrii unei firme i demarrii unei afaceri precum i de organizarea procesual i structural a unei firme. Lucrarea poate fi mprumutat de la Biblioteca Facultii de Geografie (Cluj-Napoca, Str, Clinicilor, nr.5-7, etajul 2) sau de la Biblioteca Central Universitar Lucian Blaga Cluj-Napoca sau poate fi cumprat de la Librria Universitii Babe-Bolyai, str. Napoca nr. 11. 7. Materiale i instrumente necesare Optimizarea secvenelor de nvare/formare reclam accesul studenilor de la specializarea Geografia turimului, forma de nvmnt nvmnt la distan la urmtoarele resurse: computer conectat la INTERNET (pentru a putea accesa toate informaiile): date, termene, suporturi de lucru, explicaii etc; imprimant (pentru tiprirea materialelor-suport, a studiilor de caz i problemelor existente); acces la resursele bibliografice (ex: abonament la Biblioteca Central Universitar Lucian Blaga, abonament la Biblioteca Facultii de Geografie etc); acces la echipamente de fotocopiere. 8. Calendarul cursului Pe parcursul semestrului II, de-a lungul cruia se studiaz disciplina de fa, sunt programate 3 ntlniri fa n fa (consultaii) cu toi studenii; ele au menirea soluionrii directe (fr intermediari) a oricror nelmuriri de coninut tiinific i de monitorizare a modului n care sunt rezolvate sarcinile practice (aplicaiile din caietul de lucrri practice). Pentru prima ntlnire este obligatorie lecturarea atent a primului modul (temele aferente acestuia) i rezolvarea aplicaiilor de la modulul 1; se vor preda aplicaiile aferente modulului 1; Pentru a doua ntlnire este obligatorie lecturarea atent a modulului 2 (temele aferente acestuia) i rezolvarea aplicaiilor de la modulul 2; se vor preda aplicaiile aferente modulului 2; Pentru a treia ntlnire este obligatorie lecturarea atent a modulului 3 (temele aferente acestuia) i rezolvarea aplicaiilor de la modulul 3; se vor preda aplicaiile aferente modulului 3; Pentru a patra ntlnire este obligatorie pregtirea tuturor coninuturilor de examen i rezolvarea aplicaiilor de la modulul 4; se vor preda aplicaiile aferente modulului 4 i se va derula examenul final; n cadrul celei de a treia ntlniri se vor verifica i, eventual corija toate aplicaiile practice existente pe parcursul celor patru module (care vor constitui 50% din nota final); acum se vor preda aplicaiile practice existente n modulele 3 i 4. 4

n cadrul ntlnirii cu numrul patru se va derula examenul final, examen cu pondere de 50% din nota final i se va comunica cursanilor numrul de puncte (maxim 50) obinute pe baza rezolvrii aplicaiilor practice din modulele 1-4. Datele celor patru ntlniri sunt precizate n calendarul sintetic al disciplinei i n tabelul de mai jos.Calendarul sintetic al disciplineiNr. crt ntlniri directe Activiti - discutarea temelor de curs de la modulele 1 i 2 - discutarea aplicaiilor practice de la modulele 1 i 2 - predarea materialelor rezultate din rezolvarea aplicaiilor de la modulul 1 - discutarea temelor de curs de la modulul 3 - discutarea aplicaiilor practice de la modulul 3 - predarea materialelor rezultate din rezolvarea aplicaiilor de la modulul 2 - discutarea temelor de curs de la modulul 4 - discutarea aplicaiilor practice de la modulul 4 - predarea materialelor rezultate din rezolvarea aplicaiilor de la modulul 3 - predarea materialelor rezultate din rezolvarea aplicaiilor de la modulul 4 - derularea examenului final Data Pondere aplicaii practice/examen final

12.03.2011orele 12.00 14,00 (sala C5) 10 puncte

1

ntlnirea 1

9.04.2011orele 12.00 14,00 (sala C5) 10 puncte

2

ntlnirea 2

14.05.2011orele 12.00 14,00 (sala C5) 10 puncte

3

ntlnirea 3

iunie.2011(sala C5)

4

ntlnirea 4

10 puncte + 50 puncte (examenul final)

9. Politica de evaluare i notare Procesul de evaluare i stabilirea notei finale la acest curs va avea dou componente: 1. nsumarea punctajelor obinute pentru rezolvarea sarcinilor de lucru (aplicaiilor practice existente n fiecare din cele patru module): 10 puncte/aplicaii practice/modul....40 puncte maxim; 2. nota obinut la examenul final (derulat n cadrul celei de a patra ntlniri directe): 50 puncte maxim; 3. 10 puncte se acord din oficiu, rezultnd un punctal total maxim de 100 puncte, aferent notei finale 10. Fiecare modul cuprinde un numr de 5-10 aplicaii practice, care vor fi puse la dispoziia tutorelui, a cursantului, prin intermediului suportului de curs i a materialelor bibliografice obligatorii. De asemenea, fiecare aplicaie practic va fi discutat n cadrul primelor trei ntlniri cu studenii, urmnd ca ulterior, ele s fie rezolvate i transmise titularului de curs. Pentru predarea temelor, se vor respecta cu strictee cerinele titularului de curs, orice abatere de la acestea aducnd dup sine penalizri sau pierderea punctajului corespunztor acelui set de sarcini practice. Evaluarea aplicaiilor practice se va face imediat dup primirea lor, iar afiarea pe site-ul facultii a punctajelor obinute de ctre fiecare 5

student se va realiza n cel mult dou sptmni de la data depunerii/primirii aplicaiilor. Dac studentul consider c activitatea sa practic a fost subapreciat de ctre evaluator, atunci poate solicita feed-back suplimentar prin contactarea evaluatorului sau a tutorelui, prin e-mail sau direct. Nota final la acest curs va fi bazat pe procentele cumulate din ntreg, iar notele vor avea la baz criterii de performan. Pentru obinerea unui punctaj complet este nevoie de rezolvarea tuturor aplicaiilor practice existente i de prezena la examenul final, punctele fiind cumulate din aceste dou forme de evaluare; lipsa uneia dintre aceste dou componente se soldeaz cu lipsa notei finale din ecuaia de notare i, implicit nepromovarea examenului la disciplina MANAGEMENT TURISTIC. 10. Elemente de deontologie academic Corpul profesoral al Facultii de Geografie din cadrul Universitii Babe-Bolyai Cluj-Napoca, pleac ntotdeauna de la premisa conform creia, studenii acestei faculti, indiferent de formula educaional pe care o adopt (zi/ID) i specializarea urmat, sunt persoane mature i responsabile. Totui, pentru a evita eventualele situaii n care se pune n discuie onestitatea cursantului, trebuie s stabilim de la bun nceput ce constituie fraud. O form concret de fraud este plagiatul. Prin urmare, dorim i pretindem ca dumneavoastr s fii unica persoan care realizeaz sarcinile stabilite pentru acest curs (i nu altcineva). Dac utilizai idei sau fragmente din scrierile altei persoane au resurse suplimentare pentru realizarea sarcinilor de lucru, trebuie s citai, iar lucrrile respective s fie menionate n bibliografia dumneavoastr. Suplimentar, v rugm s consultai politica Universitii Babe-Bolyai privin plagiatul i s reflectai asupra consecinelor ce decurg dintr-o astfel de atitudine. Pentru eventuale explicaii suplimentare, chiar i pentru exemple concrete, v stm la dispoziie. 11. Studeni cu nevoi speciale Nevoile speciale se refer la o serie de dizabiliti fizice, dizabiliti de nvare/receptare, cele datorate lipsei de cunotine, deprinderi i prerechizite aferente acestui curs. Studenii care, din nefericire se pot afla ntr-una din aceste situaii sunt rugai s ne contacteze la nceputul cursului pentru a putea interveni i mbunti situaia (spaii special amenajate etc.) pentru ca la final, rezultatele s fie cele scontate. 12. Strategii de lucru recomandate V recomandm s v alocai cel puin la fel de mult timp pentru studiul fiecrei teme/modul i pentru realizarea sarcinilor practice, ca n cazul n care, a-i fi studiat acest curs n formulanvmnt de zi. Stabilii-v un orar zilnic pe care s l rezervaai studiului la aceast disciplin. II. SUPORTUL DE CURS Materialul pentru studiu MODULUL 1 Managementul serviciilor. ntreprinderea prestatoare de servicii Scopul acestui modul este de a-i introduce pe studeni n problemele managementului unei firme i de a-i ajuta s neleag dificultile cu care se confrunt managerul unei firme prestatoare de servicii, datorit specificului acestei activiti de afaceri. Obiectivele acestui modul sunt:

6

a) nelegerea de ctre studeni a coninutului procesului managerial i a metodelor folosite n acest scop; b) sublinierea importanei elementelor de atracie turistic pentru activitatea de afaceri din acest domeniu i a gsirii celor mai eficiente moduri de valorificare; c) nelegerea activitii de afaceri n turism ca un element integrat n viaa social i n cultura comunitii din diferite zone geografice; d) nelegerea ntreprinderii prestatoare de servicii ca un sistem integrat, n cadrul cruia funcioneaz resursa uman i ca un subsistem al economiei naionale i mondiale. Structura i coninutul modulului 1 se afl desfurate n continuare. 1.1. MANAGEMENTUL SERVICIILOR 1.1.1. Management - procese i oameni 1.1.2. Metodele folosite n activitatea managerial 1.1.3. Activitatea prestatoare de servicii 1.1.4. Turismul i atracia turistic 1.1.4.1. Turism i vizitatori 1.1.4.2. Tipuri de turism i atracia turistic 1.1.5. Industria romneasc a turismului ntre integrare i protecie 1.1.5.1. Impactul pe plan social i cultural 1.1.5.1.1. Impactul social i cultural 1.1.5.1.2. Principalele probleme pe care le ridic administrarea turismului 1.1.5.2. Elemente de integrare i protecionism 1.1.5.2.1. Elemente de integrare 1.1.5.2.2. Elemente de protecionism 1.2. NTREPRINDEREA PRESTATOARE DE SERVICII 1.2.1. Firma ca produs i agent al mediului de afaceri 1.2.2. Crearea unei firme cu prestaii n turism 1.2.3. Specificul activitii manageriale n prestarea de servicii 1.2.4. Sistemul firmei prestatoare de servicii 1.2.4.1. Domeniile de activitate n desfurarea prestaiei 1.2.4.2. Prestaiile de baz i cele suplimentare 1.1. MANAGEMENTUL SERVICIILOR 1.1.1.Management procese i oameni Cuvntul management, de origine englez, se formeaz de la verbul to manage, care nseamn a dirija, a manevra, a crmui (un vas), a conduce (o main), a administra (o ntreprindere). De aici, management nseamn conducere (a unei afaceri), administraie (a unei ntreprinderi), direcia, directori, colectiv de conducere, iar manager-ul este un director, administrator sau orice alt persoan care conduce o aciune. Funcia de conducere presupune aspecte de complexitate deosebit i este specific activitii sociale. Din cele mai vechi timpuri, colectivitile umane organizate s-au preocupat de satisfacerea unor nevoi sociale exprimate, n esen, prin scopuri i obiective. n fiecare caz, semenii aflai n fruntea grupurilor ddeau ordine, ndrumri, organizau, controlau activitatea desfurat i pe cei care participau la aceasta. Aadar, practica de-a conduce este veche precum civilizaia uman, dar amploarea i formele conducerii au evoluat odat cu dezvoltarea societii. Procesul conducerii este rezultatul gndirii i practicii umane, avnd ca obiectiv primordial orientarea eforturilor semenilor n cadrul unui sistem organizat.

7

1.1.2. Metode folosite n activitatea managerial Ca n orice alt activitate, n procesul managerial sunt utilizate instrumente specifice, bazate pe procedee i principii, precum i metode, care se aplic n funcie de specificul ntreprinderii, de etapa n care se gsete n evoluie, de problemele cu care se confrunt, de conjunctura economic etc. Metod este un cuvnt de origine greac: metodos care nseamn mijloc, cale, mod de expunere, mod de cercetare, sistem de reguli i principii de cunoatere i de transformare a realitii n obiective 1 . Aadar, metoda este calea prin care managementul i ndeplinete obiectivele prin activitatea desfurat. Principalele metode utilizate n activitatea managerial sunt: conducerea prin obiective, conducerea prin bugete, conducerea prin excepii, conducerea prin proiecte, managementul pe produs i managementul pe baza centrelor de responsabilitate. Conducerea prin obiective este o metoda de baz, care presupune stabilirea obiectivelor generale ale organizaiei, cu deosebit precizie, pentru fiecare etap; delimitarea obiectivelor pariale pe subdiviziuni, pe grupuri, pe compartimente etc.; determinarea msurilor pentru atingerea obiectivelor fixate i, n sfrit, compararea rezultatelor cu obiectivele trecute i conturarea, pe aceast baz a obiectivelor viitoare. Conducerea prin bugete permite descentralizarea activitii manageriale, prin stabilirea (dac este posibil) unor bugete pe subdiviziuni organizatorice, n corelaie cu obiectivele generale ale firmei i cu cele derivate. Controlul asupra rentabilitii activitii este mai precis, datorit folosirii acestei metode, dar aplicarea acesteia oblig firma la crearea unor condiii corespunztoare. Conducerea prin excepii se bazeaz pe un mod specific de comunicare de la ef la subaltern, care permite aciunea angajailor cu sarcini de conducere, de la nivelul ierarhic cel mai sczut (pn la cel mai nalt), n funcie de gravitatea problemei ivite n producie. Astfel, se stabilesc valori ale indicatorilor programai i tolerane admise n fiecare domeniu de activitate. Managerii de pe diferite nivele ierarhice sunt alarmai s intervin, n ordinea cresctoare a gravitii problemelor, proporional cu dimensiunea abaterii de la nivelul programat i invers proporional cu nivelul ierarhic. La o abatere mic sunt alertai managerii de la baza piramidei (managers on line: supraveghetori, efi de echip, maitri etc.); la o abatere mai mare de la nivelul programat vor interveni managerii de pe nivelele mai nalte (middle management: efi de secii, efi de compartimente etc.); pentru ca efii de pe nivelele 1 sau 2 ale piramidei ierarhice s fie alertai (top managementul firmei) este nevoie de abateri sau de erori foarte grave. Conducerea prin proiecte asigur desfurarea activitii pe baz de comenzi, a nnoirii produselor, a mbuntirii tehnicii sau tehnologiei etc. Proiectele sunt aciuni complexe desfurate de echipe constituite pe perioade limitate de timp, funcionnd n succesiune sau n paralel cu alte activiti ale firmei. Aplicarea metodei este posibil numai dac structura organizatoric a firmei este conceput corespunztor. Managementul pe produs este o metod util firmelor cu sortiment variat de produse, permind descentralizarea conducerii firmei pe produse sau grupe de produse. O alt modalitate de descentralizare a conducerii o ofer metoda pe baza centrelor de responsabilitate, acestea fiind centre de venit, centre de costuri, centre de profit sau centre de investiii, n funcie de obiectivele urmrite la nivelul firmei, pe etape, pe domenii de activitate etc. Analiza diagnostic este o metod sau o tehnic foarte util i des folosit n procesul managerial modern. Aceasta se bazeaz pe constituirea unei echipe multidisciplinare, din manageri i executani specialiti, al cror obiectiv l constituie identificarea punctelor forte1

*** Dicionarul de filosofie, Editura Politic, Bucureti, 1978, p. 556.

8

i, respectiv, slabe ale domeniului analizat, precum i evidenierea cauzelor care le genereaz. ntregul demers se finalizeaz cu recomandri cu caracter corectiv sau de dezvoltare. 1.1.3. Activitatea prestatoare de servicii Producia de bunuri poate avea rezultate sub dou forme: bunuri obiectuale (tangibile) i bunuri intangibile (servicii). Trebuinele populaiei cuprind cel puin dou categorii de nevoi: fiziologice (primare) i spirituale. Dup ierarhizarea fcut de Abraham Maslow nevoile fiziologice (foamea, setea, nevoia de odihn) se afl pe prima treapt sub aspectul importanei i urgenei satisfacerii, iar nevoile spirituale cuprind, n ordine: nevoi de protecie i siguran, de afiliere la grup, de stim i statut social, de autorealizare i autodepire. Potrivit prerii unor specialiti serviciile cuprind activiti capabile s asigure satisfacerea tuturor celor cinci categorii de trebuine. 2 Chiar dac prestaia presupune i aspecte tangibile: ederea n avion, consumarea hranei etc. esena serviciului oferit este intangibil: transportul de la un anumit loc la altul, servirea n restaurant a produselor alimentare ntr-o anumit ambian, eventual cu prestaii de agrement, muzic etc. Prestarea de servicii implic un complex de activiti legate de: operare (prestaia propriu-zis), livrarea prestaiei i marketing. Managerul firmei prestatoare de servicii trebuie s asigure controlul asupra ntregului complex i n primul rnd asupra sistemului operaional. Sistemul operaional al prestaiei se poate desfura n locuri i n condiii foarte diverse ceea ce face deosebit de dificil controlul i ntreaga activitate managerial. Prestaiile se pot desfura: a. la prestator - n prezena clientului (activiti de transport, de igien, de ngrijirea sntii etc.), - fr prezena clientul (reparaii, curtorie de haine etc.); b. acas la client - curarea locuinei, ngrijirea grdinii etc.; c. prin legturi ntre prestatori i mai muli clieni - sistemul de asigurri, posturile de radio etc. d. prin canale speciale de legtur - pot, fax, telefon etc.; e. servicii cu aspect confidenial - financiare, de consultan etc.; f. tranzacii de la distan - comenzi telefonice sau prin pot. Sistemul de livrare a prestaiei n mod tradiional presupune o legtur foarte strns ntre client i prestator, ceea ce face rolul managerului deosebit de dificil pentru meninerea unei caliti nalte a prestaiei. g. Prestaiile cu autoservire n condiiile folosirii aparatelor automate ofer avantajul utilizrii de ctre consumator 24 de ore pe zi, 7 zile pe sptmn. Pentru firma prestatoare acest lucru face necesar o campanie de informare i de educare a utilizatorului. O situaie special este aceea n care clienii vin n contact unii cu alii (salonul unui restaurant, cabina de cltori a unui avion, habitaclul unui autocar, o nav de cltori, incinta unui hotel etc.), iar managerul trebuie s controleze nu numai activitatea prestatorului, ci i comportamentul clienilor pentru a servi att interesele acestora ct i pe cele ale firmei. 1.1.4. Turismul i atracia turistic 1.1.4.1. Turism i vizitatori Prestaiile din domeniul turismului reprezint un domeniu deosebit de complex i de vast n cadrul industriei serviciilor.Cristina Cristureanu, Economia invizibilului. Tranzaciile internaionale cu servicii, Editura All Beck, Bucureti, 2004, p. 17.2

9

Turismul, ca termen, este considerat de origine francez, tour fiind la baza cuvntului turneu, adic acea cltorie efectuat de trupe muzicale sau de teatru dramatic n scopul prezentrii de spectacole. 3 Rdcina mai adnc se pare c este din grecescul tournos sau latinul turnus, adic drum n circuit. Nu este, ns, exclus nici ipoteza originii ebraice a termenului, de la tur, nsemnnd n ebraica veche cltorie, descoperire sau explorare. O legtur mai clar i mai apropiat de zilele noastre se poate face, ns, cu verbul englezesc to tour, adic a cltorii, a colinda i cu cuvntul francez tour folosit azi cu sensul de excursie, cltorie n circuit, plimbare. 4 Exist n literatura de specialitate numeroase ncercri de definire a turismului, din care se desprinde un coninut de activiti i relaii legate de: organizarea deplasrii turitilor, satisfacerea trebuinelor acestora pe perioada deplasrii i crearea condiiilor pentru agrement, tratament, transport, informare, sport, cumprturi, igien etc. Dup dicionarul enciclopedic, turismul este caracterizat ca latur a sectorului teriar al economiei, unde activitatea prestat are ca scop organizarea i desfurarea cltoriilor de agrement sau a deplasrilor de persoane la diferite congrese i reuniuni, incluznd toate activitile necesare satisfacerii trebuinelor de consum i servicii ale turitilor. 5 n ceea ce privete noiunea de turiti, dup normele elaborate de Organizaia Mondial a Turismului, n aceast categorie se cuprind: - persoanele care se deplaseaz n staiunile balneo-climaterice n scopul tratamentului sau mbuntirii strii de sntate; - persoanele care se deplaseaz n alte localiti cu scopul de a participa sau de a asista la competiii sportive; - persoanele care cltoresc n scopuri profesionale, adic de a participa la conferine internaionale, reuniuni tiinifice sau misiuni religioase etc.; - persoanele care se deplaseaz cu scopuri culturale; - persoanele care cltoresc n scop de afaceri. 6 Motivele voiajului i sejurului pot fi: - vacan - sejur i tranzit, sejur scurt de agrement (turism de week-end sau de proximitate); - cur terapeutic (termalism, talazoterapie, recuperare i repunere n form); - familiale (vizite la rude i prieteni); - excursii (pentru serviciile de mas); - servicii de alimentaie n favoarea localnicilor, care servesc i ca prescriptori pentru clienii-turiti; - religioase (pelerinaje); - culturale (festivaluri); - afaceri sau motive combinate - afaceri i vacan. Potrivit acestor motive ale cltoriei, Organizaia Mondial a Turismului mparte vizitatorii unor locuri n turiti i vizitatori de o zi aa cum arat figura 1. Clientela de afaceri reprezint aproximativ 25% din totalul clientelei mondiale. Clientela de agrement este un segment de piaa de 3 ori mai mare i este, dup unii cercettori, adevrata expresie a turismului.

Tom, Baum, Human Resource Issues in International Tourism, Butterworth-Heinemann Ltd., Linacre House, Jordan Hill, Oxford, 1993, p. 25-27. 4 Gh., Postelnicu, Introducere n teoria i practica turismului, Editura DACIA, Cluj-Napoca, 1997, p. 11. 5 Mic dicionar enciclopedic, Editura tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1978, p. 996. 6 Dup Gh. Postelnicu, Op. cit., p. 14.

3

10

VIZITATORI

TURITI

VIZITATORI DE O ZI

MOTIVUL PRINCIPAL AL VIZITEI LOISIR I VACAN- Relaxare - Manifestri culturale - Sntate - Practicarea sporturilor (neprofesioniti) - Alte motive de vacan -

AFACERI I MOTIVE PROFESIONALEReuniuni Misiuni Voiaje de stimulare Afaceri Diverse

ALTE MOTIVE DE VOIAJStudii Tratamente medicale Tranzit Motive diverse

Fig. 1. Tipurile de vizitatori dup motivul principal al vizitei Sursa: Nicolae Lupu, Hotelul - Economie i management, Editura ALL, Bucureti, 1998, p. 20 1.1.4.2. Tipuri de turism i atracia turistic Turismul, deplasrile de scurt durat, activitile din week-end constituie loisir-ul, adic activiti menite s utilizeze timpul liber disponibil, pentru recreere, ntreinerea sau refacerea sntii, continuarea educaiei personale, manifestarea unor aptitudini deosebite, a unor talente, meninerea legturii cu familia i prietenii etc. Loisir-ul este o rezultant a civilizaiei, a creterii rolului individului n societate, a implementrii n legislaie i, implicit, n contiina individual i colectiv a drepturilor i libertilor individului i, nu n ultimul rnd, a revalorizrii timpului i a diversificrii modalitilor de consum. Fluxurile de vizitatori se ndreapt spre zone de atracie turistic, determinate de cele mai multe ori de preferinele i nclinaiile personale, cu excepia cltoriilor de afaceri i a unor deplasri n interesul ngrijirii sntii. Atracia turistic este determinat de o complexitate de factori clasificai, n general, ca naturali i antropici. Factorii naturali reprezint caliti ale climei sau solului unor zone geografice, elemente din flora i fauna acestor zone, surse de ape minerale, cursuri de ruri, lacuri etc. Preferinele pentru zona de munte sunt ntlnite mai ales la persoanele dispuse s fac micare n aer liber i s practice sporturi de iarn, drumeii etc. Preferinele pentru zonele de pe litoral sau de pe cursurile de ap se mbin deseori cu dorina sau necesitatea efecturii bilor de soare, a practicrii notului, canotajului etc. i a cltoriilor cu vase de croazier. Factorii culturali cuprind realizri din domeniul arhitecturii, muzee i expoziii, case memoriale i castele, monumente create de artiti, realizri de art popular cuprinznd obiecte de uz casnic, case rneti, costume naionale, obiceiuri din diferite zone folclorice, practicarea unor meserii cum este olritul etc.

11

Factorii de cult religios care constituie atracie turistic pot fi n acelai timp i realizri din domeniul arhitecturii sau artei populare (biserici sau mnstiri) dar pot fi i ceremonii, diferite ocazii pentru practicarea unui anumit cult religios, ntlniri cu persoane sau locuri de importan deosebit, legate de tradiie etc. Elemente de atracie turistic mai pot fi i zone, locuri sau localiti importante pentru istoria poporului, pentru o comunitate anume, pentru o familie etc. Pentru anumite categorii de turiti pot constitui o atracie deosebit zone slbatice care ofer o atmosfer de aventur, de mister, ocazii de explorare, participarea la aciuni care implic o mare doz de risc etc. Atracia turistic poate fi constituit din evenimente de diferite feluri i posibiliti de practicare a unor activiti utile i relaxante, a unor hobby-uri etc. (nvarea i practicarea unor sporturi, a unor meserii, dobndirea unor deprinderi - cum ar fi nvarea unor limbi strine, practicarea unor activiti din mediul rural i altele). Pornind de la ideea c turistul este mai educat, cu mai mult discernmnt, mai selectiv i mai revendicativ, organizatorii produsului turistic au fost obligai s in seama de calitate, ridicnd-o la standardele cele mai nalte, turitii solicitnd tot mai mult amuzament i un coninut al divertismentului tot mai bogat n plan cultural, tiinific, social i profesional. Noile stiluri de via au influenat implicit i noile tipuri de vacan, acestea fiind impuse pe plan internaional de dinamica i particularitile demografice, ideologia i filosofia individual sau de grup, progresele n domeniul transporturilor i comunicaiilor, de noile concepii privind folosirea timpului liber, ca i de raiuni privind sntatea i condiia fizic. Animaia a devenit una din preocuprile majore ale organizatorilor de turism, care au sesizat c investiiile considerabile fcute n infrastructur i amenajri turistice nu ajung s satisfac preteniile tot mai ridicate ale turitilor, acestea trebuind completate cu nc ceva de natur s-i incite i s-i satisfac. 7 Sfera animaiei este vast, sursele ei fiind nelimitate; punerea n practic a acesteia se exercit prin participarea a numeroase organisme, instituii, organizaii, societi, mass-media, i a acelor factori, implicai n agrementarea, antrenarea i participarea publicului la aciunile organizate. n scopul creterii atractivitii programelor i, implicit, a circulaiei turistice, animaia, cu toate formele ei, a devenit obiectul atraciei organizatorilor de turism i a prestatorilor de servicii. Rezultatul a constat n asigurarea mijloacelor i echipamentelor necesare petrecerii timpului liber. Interesul oamenilor de afaceri din diverse sectoare industriale a determinat apariia unor programe turistice destinate acestui segment, programe care include vizitarea a diferite obiective industriale. S-au creat astfel asociaii turistice industriale care, n colaborare cu centre educaionale de informaii, companii de transport, agenii de publicitate, personal managerial din industrie i diferite organisme locale, conlucreaz la derularea programelor cu acest coninut. Turismul industrial furnizeaz celor interesai oportuniti de a vizita anumite pri sau sectoare ale obiectivului industrial care, n mod uzual, nu sunt accesibile publicului larg. Tipul cel mai curent de program l constituie turul obiectivului industrial, asociat cu vizite la muzee tehnice specifice (maritime, feroviare, aviatice, tehnice etc.) la care particip vizitatorii interesai. n anul 1990 a fost creat Federaia European pentru Cazare Turistic la Locuitor (fermier) n Mediul Rural EUROGITES, organizaie ce reunete asociaii naionale aderenteConstantin Draica, Turismul internaional. Practici de elaborare i distribuie a produsului turistic, Editura ALL BECK, Bucureti, 2003, p. 81-83.7

12

la sistem i are ca obiectiv principal meninerea modului de via tradiional n spaiul european. n Romnia a fost nfiinat Asociaia Naional a Turismului Rural, Ecologic i Cultural - ANTREC. Pentru dezvoltarea complex a zonei montane s-a constituit Federaia Romn pentru Dezvoltarea Montan - F.R.D.M. Aria tematic a acestui produs specific poate mbrca diverse aspecte, organizatorii de turism putnd elabora variante de programe specializate pe sejururi rurale. n gospodriile rneti, turistului i se pot oferi produse alimentare ecologice conform gastronomiei locale. Au luat amploare contactele sociale specifice acestui mediu, precum i diversele variante scurte de program n care este inclus i sfritul de sptmn petrecut la o ferm sau programele tematice legate de specificul zonei (vntoare, pescuit, iniierea i practicarea echitaiei etc.). Pentru creterea atractivitii programului oferit, anumite localiti rurale sunt incluse i n cadrul circuitelor turistice cu vizitare a unui sat, cu cazare i mas tradiional asigurate numai n locuine rneti, vizite la muzeul local, la biserica satului i prin mprejurimi. Pentru o asemenea modalitate de petrecere a vacanei, n Uniunea European se folosete termenul de turism verde, culoarea avnd rostul de a distinge aceast form de turism de celelalte: turism alb (spoturi albe), turism albastru (vacane la mare), turismul luminilor (n mediu urban). Aranjamentele incentive sunt programe turistice oferite angajailor, direct sau prin ageniile de turism, n scopul recompensrii sau stimulrii angajailor i ca urmare a creterii fidelitii acestora fa de instituiile respective. 8 Aciunile se organizeaz la cererea firmelor, a instituiilor sau asociaiilor profesionale sau sunt propuse de ctre organizatorii de turism clientelei poteniale. n coninutul programelor tematice pot fi incluse, pe lng obiective turistice, i elemente de ordin profesional, cum ar fi participare la reuniuni, simpozioane, expoziii, vizite n scopul documentrii sau alte variante care intereseaz direct participanii. Tarifele acestor aranjamente sunt suportate total sau parial de ctre instituia dispus s organizeze astfel de cltorii. Tot n categoria incentive sunt incluse i programele destinate unor grupuri de iniiativ sau de turiti pentru testarea noilor destinaii turistice. Pentru practicarea aranjamentelor incentive au aprut tour-operatori specializai - ITO (Incentive Travel Organizers). Exist, de asemenea, cluburi, societi i organizaii care propun asemenea cltorii - GTO (Group Travels Organizers), constituite din grupuri de salariai sau din colaboratori voluntari. Evenimentele internaionale, congresele, simpozioanele, reuniunile, ntlnirile, spectacolele sau manifestrile sportive asigur suportul realizrii unor aranjamente turistice pentru cei interesai. Aceste evenimente presupun msuri organizatorice de amploare, realizate cu mult timp nainte de data evenimentului respectiv. 1.1.5. Industia romneasc a turismului ntre integrare i protecie 1.1.5.1. Impactul pe plan social i cultural Din experiena multor ri care-i valorific potenialul natural, neavnd o economie puternic dezvoltat i echilibrat rezult c, dezvoltarea turismului creeaz probleme pe care, cei care doresc s organizeze activitatea n acest domeniu, sunt obligai s le rezolve. Din analiza asupra unui mare numr de zone turistice importante, din ri ale lumii a treia: Kenya, Fiji, Jamaica, Singapore etc. se prefigureaz o seam de aspecte, pe care o ar8

Constantin Draica, Op. cit., p. 97-103.

13

care-i ateapt turitii trebuie s le aib n vedere i, dintre care am reinut: impactul social i cultural pe care-l creeaz turismul i principalele probleme n administrarea acestuia.9 1.1.5.1.1. Impactul social i cultural determin o parte din dificultile specifice ntmpinate n industria turismului. a) relaia turist-gazd prezint manifestri diferite n cazul turismului de mas fa de turismul individual (explorers) i st la baza impactului sub dublu aspect (social i cultural). b) Impactul social apare ca o rezultant a unor factori reprezentnd procese, relaii, stri, activiti etc., care afecteaz: - schimbrile sociale; - comportamentul moral, ce poate degenera, la grania dintre cele dou lumi (uneori foarte diferite) care se ntlnesc, n aciuni riscante, crime, jafuri, prostituie etc.; - starea de sntate; - credinele religioase; - limbile vorbite. c) Impactul cultural, la rndul su, este afectat de: - comunicarea cultural (schimburi culturale efectuate ntre comuniti); - produsele fizice create; - tradiii, obiceiuri, via spiritual. 10 1.1.5.1.2. Principalele probleme pe care le ridic administrarea turismului: a) Stabilirea potenialului de resurse pentru turism pornind de la: - politici, planificare, strategie; - statistici i previziuni. b) Maximizarea beneficiilor ce se pot obine antrennd toi factorii posibili: - zona teritorial; - pregtirea profesional adecvat; - substituirea importurilor; - gsirea celor mai potrivite stimulente; - antrenarea comunitii din zona turistic; - gsirea celor mai potrivite ci de antrenare pentru organizarea turismului internaional; - controlul administraiei locale; - controlul valutar. c) Evaluarea performanelor obinute prin: - analiza beneficiu-cost social; - calcule statistice. 11 1.1.5.2. Elemente de integrare i protecionism Industria romneasc a turismului, pentru a fi creat ar reclama, att elemente de integrare cu restul rilor europene, ct i elemente de protecionism. 1.1.5.2.1. Elementele de integrare sunt deosebit de necesare n numeroase domenii: - pentru crearea unei reele de transport aerian, pe ci ferate, pe ci rutiere etc.; - pentru reeaua de organizri de excursii; - pentru reeaua de schimb valutar; - pentru investiii ntr-o reea corespunztoare de hoteluri i restaurante;Tom, Baum, Human Resource Issues in International Tourism, Butterworth-Heinemann Ltd., Linacre House, Jordan Hill, Oxford, 1993. 10 Lea, John: Tourism and Development in the Third World, Routledge, 11 New Fetter Lane, London, 1988, p. 63. 11 Lea, John: Op. cit., p. 76.9

14

- pentru aprovizionarea cu unele produse pe care turitii strini le solicit; - pentru controlul asupra calitii prestaiilor ctre turitii strini; - pentru buna desfurare a activitii poliiei, vmii etc. 1.1.5.2.2. Elemente de protecionism sunt utile mai ales pentru valorificarea corespunztoare i controlul asupra propriilor noastre resurse: - atracia turistic: protejarea i valorificarea factorilor naturali (trasee montane, flor, i faun, fenomene caracteristice, lacuri naturale, monumente ale naturii de orice fel); valorificarea i protejarea elementelor de cultur, tradiie, obiceiuri, ocupaii specifice (costume populare, mnstiri, stni, interioare de case rneti etc.); - efectuarea de operaiuni comerciale, cazare, mas, operaiuni valutare, transport etc.; - sistematizarea la nivel local, regional sau naional; - ntreinerea cilor de acces, a reelei i a mijloacelor de transport; - controlul medical profilactic, controlul proliferrii insectelor; protecia consumatorului; - activitatea intern a poliiei (controlul asupra furturilor, asupra schimbului valutar, asupra prostituiei etc.). 1.2. NTREPRINDEREA PRESTATOARE DE SERVICII 1.2.1. Firma ca produs i agent al mediului de afaceri ntreprinztorul este, de regula, o persoana cu mare capacitate de munc i de orientare. De asemenea, n afaceri i poate fi util o pregtire profesional n domeniul economic. Un tehnician capabil n organizarea afacerii se poate asocia cu persoane ce au cunotine economice. Demararea unei afaceri ncepe cu studiul pieei. ntreprinztorul trebuie s gseasc un anumit domeniu cu cererea solvabil nesaturat pentru efectuarea investiiei. Cererea solvabil exprim trebuinele limitate de venituri. Profitul ntreprinztorului depinde de utilitatea produsului oferit, adic de calitatea acestuia, dar i de puterea de cumprare a consumatorului. Fiecare cumprtor se orienteaz spre un co de produse, adic totalitatea bunurilor pe care acesta le selecteaz, produse necesare satisfacerii nevoilor cu ajutorul venitului existent. Dimensiunea profitului firmei i continuitatea n obinerea acestuia depinde de modul n care oferta se echilibreaz cu cererea. n funcie de cererea de consum se organizeaz producia i procesul aprovizionrii. Capacitatea de orientare n afaceri a unui ntreprinztor se verific n procesul asigurrii resurselor de care firma are nevoie pentru funcionare: resurse materiale, energetice, informaionale, financiare i umane. Resursele de finanare se pot procura pe mai multe ci: ntreprinztorul poate folosi resurse proprii. Finanarea firmei se mai poate face prin asocierea mai multor ntreprinztori. Capitalul societii se constituie prin subscrierea de pri sociale de ctre asociai. Finanarea se poate face i prin emiterea i vnzarea de aciuni. Recurgerea la credite reprezint o alt modalitate de finanare, care ns presupune existena unor garanii materiale i plata unor dobnzi din partea debitorului. Resursele financiare nu rezolv problema investiiei, ci ntreprinztorul trebuie s gseasc cei mai avantajoi furnizori pentru capital fix i pentru materialele necesare i de asemenea el trebuie s-i recruteze fora de munc adecvat activitii pe care o organizeaz. Organizarea oricrei afaceri implic riscuri, ncepnd cu 8-10%, riscul implicat de depunerile la bnci i pn la 70-90%, riscul pentru organizarea activitilor de producie. 15

Activitile comerciale se situeaz la nivelul 50-60% sau mai puin. Nu exist afacere care s nu presupun riscuri. Peter Drucker scria c pentru mai mare risc este s nu rite. Neasumarea riscului nseamn imposibilitatea demarrii afacerii. Dar riscul poate fi controlat i orice activitate antreprenorial presupune ntocmirea unor programe de reducere a riscurilor. ntreprinztorul trebuie s compare posibilitatea de a obine profit n diferite domenii de activitate. De asemenea, trebuie s compare proporia riscului n acele activiti. Indicele mortalitii n afaceri reprezint ponderea eecurilor n totalul investiiilor dintr-un anumit domeniu. Dac acest indice e foarte mare pot aprea dificulti, dup efectuarea investiiei, mai mari dect n alte domenii. Posibilitile de ctig n domeniul ales trebuiesc comparate cu rata dobnzii. Aceasta deoarece profitul ntreprinztorului trebuie s asigure posibiliti de plat a dobnzilor i de restituire ealonat a creditelor, precum i resurse pentru dezvoltarea firmei i pentru subzistena proprietarului de capital. Dac profitul nu e destul de mare, se pot depune banii la banc pn la gsirea unei afaceri cu rentabilitate destul de nalt. Dimensiunea profitului trebuie previzionat i n funcie de conjunctura economic. Orice investiie este un rezultat al aciunii mediului de afaceri: rezultatul activitii desfurate de firm trebuie s fie util unor consumatori (persoane fizice sau firme). De asemenea firma trebuie s poat utiliza resurse din mediul de afaceri pe care s le prelucreze. Funcionarea unei firme nu este posibil deci dect ntr-un anumit context economic i social, dar existena ntreprinderii reprezint la rndul ei un factor de influen asupra economiei i societii, care va contribui la dezvoltarea unui lan de utilizatori i respectiv de furnizori. O firm prestatoare de servicii n domeniul turismului trebuie s se preocupe de cea mai eficient valorificare a cadrului natural-geografic n care funcioneaz. Prestaiile acesteia trebuie s asigure valorificarea patrimoniului cultural, social, artistic, al echipamentelor i amenajrilor din zona respectiv. n cele mai multe cazuri, valorificarea elementelor de atracie turistic este legat de aspecte sociale, credine religioase, obiceiuri, tradiii, legende etc. 1.2.2. Crearea unei firme cu prestaii n turism Procesul de nfiinare al unei firme presupune parcurgerea mai multor etape: I - constituirea societii; II - obinerea autorizaiei de funcionare; III - nmatricularea n Registrul Comerului. Constituirea societii presupune alegerea obiectului de activitate, a tipului de ntreprindere, stabilirea numelui i elaborarea statutului. Alegerea obiectului activitii trebuie s porneasc de la posibilitile ntreprinztorului: iniiativa (crearea unei ntreprinderi noi); reorganizarea unei firme deja existente (ajustarea); nlocuirea unei ntreprinderi cu alta, n funcie de cerinele pieei. O etap important n cadrul procesului de fondare a unei ntreprinderi o reprezint definirea obiectului activitii sale. Aceasta presupune evaluarea posibilitilor de combinare a factorilor de producie (resursele ntreprinderii), astfel ca, cererea potenial identificat n cadrul pieei s fie satisfcut (n condiiile date) cu eficiena maxim pentru situaia dat. Definirea obiectului activitii este o aciune cu urmri importante pentru viitorul firmei:

16

- pe de-o parte, obiectul trebuie astfel definit, ca dup obinerea autorizaiei, firma s aib posibiliti de adaptare la dinamica pieei, n condiii de perfect legalitate; - pe de alt parte, obiectul definit impune organizarea unor activiti crora ntreprinztorul trebuie s le asigure rentabilitate ct mai ridicat. Studiile de marketing sunt cele care indic cererea potenial i-i dau posibilitate ntreprinztorului s coreleze propriile posibiliti cu nevoia social. Calitile ntreprinztorului personale (formaie, aptitudini), relaionale (de familie, de afaceri), profesionale (competen, valoare) au un rol important n efectuarea acestei corelaii. De asemenea, trebuie avute n vedere posibilitile de creare a resurselor necesare. Aceasta este n legtur nu numai cu obiectul activitii ales, ci i cu tipul de ntreprindere pentru care ntreprinztorul opteaz. n funcie de posibilitile de finanare (credite, aciuni, pri sociale etc.) se va face opiunea. Alegerea numelui ntreprinderii este un lucru de importan deosebit pentru relaiile cu clienii. Numele firmei trebuie s fie scurt, uor de reinut i de pronunat, s fie atractiv i s sugereze obiectul activitii firmei. Statutul sau actul de nfiinare a unei firme reglementeaz totalitatea raporturilor generate de apariia, funcionarea i chiar lichidarea firmei. Aici sunt specificate n detaliu: identitatea, scopurile, organizarea i funcionarea, patrimoniul i evidena contabil, participarea la profit i pierderi, modalitatea de lichidare a firmei etc. Crearea unei firme prin fuziune, asociere sau desprinderea unor ntreprinderi deja existente presupune parcurgerea acelorai etape i obinerea acelorai drepturi de autorizare a funcionrii i de nmatriculare. Dup nfiinarea ntreprinderii, pentru funcionarea acesteia trebuie create condiii pentru producia de bunuri sau prestarea de servicii care compun obiectivul activitii firmei: organizarea ntreprinderii, amenajarea terenurilor i cldirilor, instalarea utilajelor, recrutarea personalului, crearea sistemului de aprovizionare etc. Indiferent de obiectul activitii, ntreprinderea trebuie s efectueze activiti comune (nespecifice): evidena contabil i activitatea financiar; ncadrarea i organizarea activitii personalului firmei; organizarea produciei, marketing, programare i previziune etc. Firmele prestatoare de servicii n turism sunt obligate s desfoare activiti specifice cum sunt cele de: prestare a serviciilor turistice (organizarea de excursii i activiti de agrement, cazarea turitilor, servirea mesei etc.); prestare a serviciilor comerciale (aprovizionare, desfacere, transport etc.). ntreprinderile prestatoare de servicii prezint aspecte specifice i forme diferite de existen, n funcie de specificul activitii. ntreprinderile turistice se pot clasifica, n funcie de categoria de resurse valorificate: ntreprinderi de tip litoral; ntreprinderi de munte; ntreprinderi balneare; ntreprinderi mixte (odihn i tratament etc.). n funcie de tipul de prestaie efectuat exist: ntreprinderi de cazare; ntreprinderi de alimentaie public; ntreprinderi de agrement; 17

ntreprinderi de nchiriere; ntreprinderi de transport turistic etc. ntreprinderile comerciale pot fi grupate n funcie de natura produselor: ntreprinderi alimentare, ntreprinderi pentru produse industriale (metalo-chimice, electrice, electronice, foto, sport etc.). Dup forma de comer practicat exist ntreprinderi comerciale cu amnuntul, intermediare (angrosiste, comisionare etc.) sau ntreprinderi mixte. Dup natura pieei pe care acioneaz exist ntreprinderi de comer interior, de comer exterior sau mixt. Forma de vnzare poate fi: clasic sau prin coresponden. Forma de servire poate fi: clasic, cu expunere liber, cu autoservire etc. 1.2.3. Specificul activitii manageriale n prestarea de servicii Specificul activitii prestatoare de servicii i particularitile proceselor desfurate determin aspecte specifice pentru activitatea managerial. a) Caracterul INTANGIBIL al prestaiei modific modul n care clientul face evaluarea calitii rezultatului obinut. Spre deosebire de activitatea industrial clasic unde parametrii de calitate constituie o baz obiectiv pentru evaluarea produsului fcut de consumator, n prestarea de servicii aprecierile fcute de consumator se asociaz cu satisfacia personal, respectarea unor conveniene, implicarea unor sentimente (bucurie, nepsare, consolare, etc.). prestatorii de servicii trebuie s fie receptivi la psihologia consumatorului, n msur mai mare dect productorii de bunuri obiectuale, trebuie s dirijeze percepiile i s vin n ntmpinarea ateptrilor clientului. De exemplu, o porie de mncare pus ntr-o farfurie mic sau ntr-un castrona pare mai mare dect atunci cnd este pus ntr-o farfurie plat, larg. b) Firmele prestatoare de servicii au posibiliti mai multe i mai diverse de atragere a consumatorului i de DIVERSIFICARE a prestaiei n funcie de creativitatea, de condiiile i de posibilitile existente. c) Pe de alt parte, relaiile cu publicul la firmele prestatoare de servicii ofer firmelor concurente posibilitatea de a copia elementele de inovare, iar protejarea prin BREVETE este foarte dificil de realizat. Pentru a fi mereu n top, o firm care a introdus un serviciu nou trebuie s aib deja pregtit un altul, n momentul cnd inovaia introdus s-a generalizat la firmele de acelai profil. De asemenea, managementul unor firme lupt cu concurena prin proiectarea i introducerea de servicii ce nu pot fi copiate. De exemplu: Dificultatea copierii este determinat de: - aptitudini deosebite ale angajailor care presteaz serviciile (folosirea unor limbi strine, pregtirea unor preparate cu secrete ale casei; desfurarea unor prestaii care pun n valoare dexteriti deosebite ale prestatorului); - folosirea unor instalaii speciale; - vehicularea informaiilor cu mare flexibilitate ca un avantaj fa de firmele cu sistem informaional rigid. d) Pentru a-l face pe client s CONTIENTIZEZE c a fost servit, uneori este necesar un efort special.

18

Exist servicii a cror executare nu este remarcat. Se remarc numai neexecutarea prestaiei (curarea strzilor, ntreinerea preventiv a locuinei, instalaiilor de nclzire, de aer condiionat etc.). Dac un prestator este foarte discret s-ar putea ca prestaia cu contiinciozitate efectuat s nu fie remarcat i clientul s nu mai solicite n perioada urmtoare. De aceea, managementul firmei prestatoare trebuie s fac remarcat prestaia prin: anunarea clientului nainte sau dup ce prestaia s-a efectuat (data i ora la care s-a fcut curenia, revizia, controlul etc.) sau marcarea cu un obiect, o etichet un pliant etc. a locului de execuie. De exemplu, cel care face controlul n unele hoteluri las pe perna clientului o ciocolat, ca semn c a verificat starea instalaiilor, curenia i clientul este ateptat cu plcere. e) PERISABILITATEA prestaiilor este determinat de faptul c nu exist posibilitatea depozitrii n sens tradiional i a distribuirii printr-o reea clasic, deci capacitatea nefolosit ntr-o perioad de timp este definitiv pierdut. De exemplu, camerele de hotel sunt n proporie de 50% nefolosite n extrasezon, vagoanele de metrou sunt aproape complet goale pe timpul nopii, etc. n locul stocurilor clasice se pot desfura activiti sau proces, se pot adopta strategii de pre etc. pentru a reduce cheltuielile generate de nefolosirea capacitii n anumite perioade. De exemplu: ntreinerea preventiv a utilajelor n afara programului de lucru cu clienii; procesarea firelor de ateptare pentru servirea clienilor; ocuparea clienilor cu completarea unor formulare pe perioada ct ateapt s fie servii (completarea fiei medicale n ateptarea consultaiei); organizarea de activiti de agrement pentru oamenii de afaceri, ntruniri, conferine etc. pentru a ocupa hotelurile ct mai aproape de nivelul capacitii; folosirea strategiei de pre pentru stimularea cererii n perioadele de extrasezon. f) ETEROGENITATEA n efectuarea prestaiilor din partea diferiilor prestatori impun managementului firmelor de profil un control permanent asupra comportamentului angajailor. Inconsecvena unor angajai poate duna calitii prestaiei i poate determina clientul s se orienteze ctre alt firm. Pentru un comportament adecvat preteniilor clientului, este necesar o instruire i o pregtire special i permanent a prestatorului. g) SIMULTANEITATEA procesului de producie cu desfacerea prestaiei ctre consumator face deosebit de dificil controlul CALITII i, mai ales, corectarea greelilor comise de un angajat. Managerul trebuie s foloseasc fiecare prilej pentru a instrui toi angajaii cum poate fi prevenit o greeal comis de un angajat, care sunt posibilitile de corecie, ce msuri corective se impun i, mai ales, ce trebuie fcut n viitor pentru evitarea acelei greeli. Toat ntreprinderea trebuie s nvee din greelile trecute i s se perfecioneze pentru viitor. h) Beneficiarul unor servicii trebuie s se deplaseze la sediul firmei, iar pentru altele trebuie s atepte acas prestatorul. Timpul de DEPLASARE implic o cheltuial i, n unele cazuri, folosirea unor mijloace de transport speciale. Din acest motiv, unitile unei firme prestatoare de servicii atrag consumatori de pe o arie limitat de teritoriu i sunt necesare subuniti amplasate n mai multe zone, ceea ce ridic nivelul cheltuielilor din cauza frmirii dimensionale. Exist prestaii unde tehnica modern reduce sau chiar elimin deplasrile clientului (tranzacii bursiere pe computer, case de comenzi pentru livrarea la domiciliul clienilor a unor produse comandate telefonic etc.), dar exist i prestaii unde tehnica nu poate face prea mult n acest sens (prestaii de igien: coafur, frizerie, cosmetic etc.). 19

i) Anumite prestaii care n coninut pot s difere mult, implic elemente comune n privina relaiei dintre client i prestator. Exist o doz de TRANSFERABILITATE a experienei dobndite, sub acest aspect. n alimentaia public, n transporturi, hoteluri, n comer, n ateliere de reparaii, n servicii de igien etc. prestatorul trebuie s aib grij de timpul clientului (s nu-l lase s atepte inutil), s ajute clientul n alegerea celui mai potrivit produs sau pachet de servicii s tie s vorbeasc politicos, s tie s trateze cu calm o reclamaie sau o divergen ntre clieni chiar etc. j) Contextul i particularitile CULTURALE n cadrul crora se desfoar prestaiile au o importan hotrtoare pentru pregtirea prestatorului, pentru preteniile clientului, pentru calitatea i chiar pentru coninutul serviciilor efectuate. Firmele care acioneaz n mai multe ri, zone geografice, regiuni ale globului trebuie s in seama de tradiii, obiceiuri, diferene religioase i alte particulariti care pot asigura succesul n afaceri sau pot duce afacerea la faliment. De exemplu, un magazin cu articole de mbrcminte a avut succes deosebit n S.U.A. i s-a creat o reputaie foarte bun pentru c permitea clienilor s returneze produsele de care nu erau mulumii. Aceeai firm a ncercat s aplice aceeai metod de atragere a clientelei n Japonia. Aici, ns, magazinele locale au fost foarte nemulumite. Se consider o insult pentru un magazin japonez returnarea produsului de ctre client, aceasta nsemnnd c personalul magazinului a lsat s plece un client, care nu a fost ajutat s cumpere exact produsul care i se potrivea cel mai bine. 1.2.4. Sistemul firmei prestatoare de servicii Firma prestatoare de servicii integreaz trei subsisteme funcionale: marketing, operare (producie) i resurse umane. a) Subsistemul de marketing creeaz relaii cu tipuri specifice de consumatori prin livrarea unui pachet de servicii definit cu grij, de o calitate consistent, care vine n ntmpinarea nevoilor sale i este perceput ca oferind o valoare superioar alternativelor concurenilor.MARKETING RESURSE UMANE

CONSUMATOR

OPERARE

Fig. 2. Schema simplificat a sistemului unei firme prestatoare de servicii Dup Christopher H. Lovelock, Managing services. Marketing, Operations and Human Resources, Second Edition, Prentice-Hall International, 1992, p. 20. b) Subsistemul de operare are ca obiectiv crearea i livrarea unui pachet specific de servicii potrivit preteniilor consumatorului, corelnd calitatea cu standardele productivitii muncii. n acest scop sunt folosite metode i tehnici specifice, echipamente i tehnologii adecvate de ctre un personal selectat i instruit corespunztor. 20

c) Subsistemul resurse umane realizeaz recrutarea, pregtirea, motivarea i specializarea angajailor, care sunt recompensai astfel nct prin activitatea desfurat s se realizeze dublul scop al satisfacerii consumatorului i al operrii eficiente. Managerii care au condus aceste trei subsisteme intr adesea n conflict, deoarece obiectivele urmrite nasc contradicii: nnoirea permanent a produsului pentru a-l satisface pe client cere cheltuieli, perfecionare permanent a personalului i eforturi pentru creterea productivitii muncii. Coordonarea activitii generale i controlul asupra sistemului n ansamblu cere cooperare ntre compartimente i colaborare n avantajul firmei. Managerul general trebuie s impun pregtirea pluridisciplinar a personalului de conducere pe subsisteme, transferul de la conducerea unui subsistem la altul pentru nelegerea corect a situaiei fiecrui subsistem i canalizarea eforturilor ctre realizarea obiectivelor comune. Specialitii mpart serviciile ca proces n patru tipuri: processing people, processing of materials, processing posessions i processing information. Processing people (procese asupra oamenilor) sunt serviciile care opereaz direct asupra clientului, acesta fcnd parte din proces i fiind ntr-un fel rezultatul prestaiei. Este cazul activitilor de transport, alimentaie public, ocrotirea sntii, educaie i instruire, serviciilor de igien, agrement etc. Clientul trebuie s ia contact fizic direct pe o durat care poate merge de la cteva minute la civa ani. ieirile din sistem sunt: un client transportat ntr-un anumit loc, un client instruit i educat, cu sntatea refcut, hrnit sau nfrumuseat etc. Processing of materials (procese asupra materialelor) constituie un gen de servicii n cadrul crora, activitatea se desfoar foarte asemntor cu un proces de fabricaie industrial: anumite materiale sunt prelucrate, iar rezultatul procesului de prelucrare este vndut clientului. Processing possessions reprezint prestaii pe care clientul le cere pentru ngrijirea, curarea, amenajarea, repararea unor bunuri aflate n posesiunea sa: curenia sau renovarea locuinei, amenajarea i ntreinerea grdinii, repararea automobilului, curarea mbrcmintei etc. Clientul este mai puin implicat n proces, prestaia fiind efectuat asupra obiectului lsat de client la prestator sau pentru care prestatorul vine la client. Ieirile din proces sunt: casa reparat sau curat, grdina ngrijit, maina reparat etc. Processing information reprezint prestaii n care gradul de intangibilitate este cel mai accentuat. n aceast categorie se cuprind: colectarea i prelucrarea informaiilor, servicii din domeniul financiar bancar, consultan sau expertiz n domeniul legislaiei, contabilitii managementului i marketingului, educaie, rspndirea tirilor, prognoza meteo, diagnoza medical etc. Ieirile din sistem mbrac forme obiectuale: cri, rapoarte, scrisori, nscrisuri de orice fel etc. n acest domeniu se pot face comenzi prin telefon sau stabilirea relaiei client prestator prin computer. Totui, n multe cazuri confidenialitatea sau importana problemei clientului cere o legtur direct cu prestatorul, din partea cruia se cere pregtire profesional deosebit, experien, informare ampl, etc. 1.2.4.1. Domeniile de activitate n desfurarea prestaiei Front Office i Back Office Subsistemul de MARKETING este ntr-o strns corelaie cu procesul operaional (i cu subsistemul corespunztor), iar rolul lucrtorului care efectueaz prestaia este esenial pentru buna relaie cu clientul.

21

Aa cum arat figura 2, CLIENTUL se afl n centrul sistemului care cuprinde producie, livrare i relaie cu piaa, resursa uman a firmei, desfurnd activiti n dou domenii distincte: Front Office (sau front stage) i Back Office (sau back stage). Front Office (sau front stage) este sfera activitilor n care prestatorul intr n contact direct cu clientul, iar Back Office (sau back stage) cuprinde activitile necesare pregtirii unei relaii cu clientul, care s-i satisfac acestuia preteniile.FRONT STAGERezervri

BACK STAGEDate interne, acces la date, verificri

(Schema logic)

Sosirea pentru nregistrare

Verificarea permisului, stabilirea vehiculului

Contract de asigurare

Acces la baza de date

Obinerea diverselor extrase (hri)

Obinere de la furnizor

Comanda de la furnizor

Transport ctre lotul de maini

Trimitere autobus sau microbus

ntreinerea autobus, desemnarea oferului

Obinerea mainii (primirea)

Parcarea n lot

ntreinere, splare, alimentare

Obinerea de recomandri, dispoziii

Funcionar pentru acordarea asistenei

Plecarea de la lotul de maini

Perioada de

nchiriere

Pstrarea dosarelor de eviden i baza de date a rezervrilor

Soluionarea problemelor ivite

Asisten 24 de ore

Restituire main

Verificarea, alimentare

ntreinere, splare

Facturare i plat

Introducere n calculator, acceptarea plii

Transport de la lotul de maini

Trimiterea autobus sau microbus

ntreinere autobusului,

desemnarea oferului

Fig. 3. Graficul fluxului n procesul car rental Dup Christopher H. Lovelock, Managing services. Marketing, Operations and Human Resources, Second Edition, Prentice-Hall International, 1992, p 29.

22

Graficul fluxului n procesul CAR RENTAL este un exemplu edificator (figura 3): n front stage se desfoar toate activitile n care clientul este prezent: rezervri, ncheierea contractelor, obinerea mainii etc.; n back stage este pregtit documentaia, evidena, baza de date, este pregtit maina, alte echipamente etc. n economia concurenial modern, lupta de concuren are ca arme principale preul i calitatea. Strategii de pre pentru atragerea clientului au, ns, att de muli productori, nct, accentul i importana ncep s se pun mai mult pe calitate. 1.2.4.2. Prestaiile de baz i cele suplimentare Calitatea unei prestaii este, n mare msur, dat de prestaiile suplimentare i nu de prestaia de baz a firmei. De exemplu, o firm CAR RENTAL atrage clienii nu prin mrcile de maini pe care le ofer, unde nu se poate face ntotdeauna ceva n plus fa de firmele concurente. Clientul este atras de posibilitatea de a ajunge repede n posesia mainii nchiriate (firma care are parcul de maini lng aeroport sau lng hotel are un avantaj sau dac asigur transportul gratuit de la aeroport sau hotel). De asemenea, un mare avantaj l constituie posibilitatea de a face rezervri 24 de ore/zi sau de a obine hri, informaii, un echipament special (pentru persoane cu handicap sau pentru un copil mic etc.).

Rezervri Parcare, autobus pe rute scurte Recepia/Caseria Portar / Concierge (Bell Desk) Restaurant Bazin de not, terenuri de sport, sal de gimnastic (Health Club) Servicii de secretariat SPAII DE CAZARE Camere de ntruniri, edine Fax/Telefon

Bar Serviciu la camer

Agrement

Fig. 4. Prestaia de baz (cazarea clienilor) i prestaiile suplimentare ntr-un hotel Dup Christopher H. Lovelock, Op. Cit., p. 28. Bineneles c, prestaiile suplimentare au importan numai dac prestaia de baz (nchirierea mainii) se desfoar corect, operativ i la un pre convenabil. Exist trei categorii de prestaii suplimentare, pe care firmele le ofer de obicei: 1. informaii, recomandri, rezervri, documentaie, facturri, pli, expedieri etc.; 2. prestaii de ospitalitate: pstrarea unor obiecte ale clientului (garderob, parcare etc.) i crearea de condiii pentru perioada de ateptare a clientului (reviste, gustri, buturi etc.); 3. adunarea i livrarea obiectelor asupra crora se efectueaz prestaia, sortarea, instalarea unor aparate la client, acordarea de garanii etc. Pe lng aceste genuri de prestaii suplimentare, firma poate s ofere clientului orice alte genuri sau categorii de prestaii cu care s fac mai atractiv pachetul de servicii. n figura 4 avem exemplul prestaiilor oferite de un hotel. 23

LUCRRI Modulul 1 1. Ce elemente de atracie turistic exist n zona n care locuii (sau ntr-o alt zon pe care o cunoatei)? Cum le putei valorifica prin nfiinarea unei firme (hotel, caban, pensiune, restaurant etc.)? Crei categorii de turiti v adresai? Ce impact pe plan social i cultural poate avea nfiinarea, funcionarea i dezvoltarea firmei? 2. Ce caracteristici prezint activitatea prestatoare de servicii pe care o desfurai? Ce probleme trebuie s soluioneze managerul i cum? Ce prestaii suplimentare oferii pe lng prestaia de baz i de ce? MODULUL 2 Constituirea unei firme. Funcii i sistem global Scopul acestui modul este de a-i ajuta pe studeni n orientarea pentru efectuarea unei investiii, n gsirea celui mai avantajos domeniu, precum i a celui mai eficient mod de a conduce o afacere. Obiectivele modulului 2 sunt: a) nelegerea aspectelor economice de baz pentru procesul de constituire i funcionare a unei firme; b) orientarea studenilor pentru ntocmirea unui plan de afaceri i a altor programe de reducere a riscurilor; c) orientarea studenilor pentru organizarea intern a firmei i meninerea ordinii i disciplinei;d) detalierea unor aspecte legate de funcionarea sistemului ntreprinderii i rolul ndeplinit de managementul acesteia; e) nelegerea relaiei care exist ntre funciile ndeplinite de manager i modul de funcionare a ntreprinderii; f) nelegerea relaiei cu clientul firmei ca element esenial pentru funcionarea i dezvoltarea unei afaceri.

Structura i coninutul modulului 2 sunt prezentate n continuare. 2.1. CONSTITUIREA UNEI FIRME 2.1.1. Obiectivele unei firme 2.1.1.1.Obinerea de profit 2.1.1.2.Integrarea n mediul de afaceri 2.1.1.3.Echilibru intern al firmei 2.1.1.4.Consolidarea i expansiunea extern 2.1.2. Cheltuielile de producie i rotaia capitalului 2.1.3. Planul de afaceri al firmei 2.1.4. Programe de reducere a riscurilor i pierderilor 2.1.5. Regulamentul de organizare i funcionare (ROF) 2.1.6. Regulamentul de ordine interioar (ROI) 2.1.7. Model de regulament de ordine interioar 2.2. FUNCIILE MANAGEMENTULUI I SISTEMUL GLOBAL AL FIRMEI 2.2.1. Funciile managementului firmei 2.2.2. Funciile sistemului global al ntreprinderii 2.2.3. Principalele activiti desfurate n cadrul firmei 2.2.3.1. Previziunea la nivel microeconomic 2.2.3.2. Activitatea de investiii 24

2.2.3.3. Aprovizionarea 2.2.3.4. Activitatea de transport 2.2.3.5. Producia (prestarea) serviciilor 2.2.3.6. Desfacerea (vnzarea) prestaiilor 2.2.4. Relaiile cu clienii 2.1. CONSTITUIREA UNEI FIRME 2.1.1.Obiectivele unei firme Principalele obiective ale unui ntreprinztor sunt: obinerea de profit, integrarea n mediul de afaceri, meninerea echilibrului intern al firmei, consolidarea i expansiunea n exterior. 2.1.1.1. Obinerea de profit Alegerea domeniului pentru investiie, continuitatea n obinerea profitului, procurarea tuturor categoriilor de resurse pentru funcionarea firmei nu reprezint toate problemele cu care se confrunt ntreprinztorul. Printre cele mai greu de soluionat se numr problema atingerii pragului de rentabilitate i a dezvoltrii unei afaceri eficiente. Pragul de rentabilitate al firmei Cheltuielile fcute de ntreprinztor se pot clasifica astfel: cheltuieli fixe (convenional constante), adic acea parte a costurilor a crui volum este relativ independent de mrimea produciei fabricate i vndute: amortizarea capitalului fix, impozite i taxe, salariile personalului administrativ i de conducere, prime de asigurare, etc.; cheltuieli variabile, adic acea parte a cheltuielilor care i modific volumul proporional cu volumul produciei fabricate i vndute, cuprinznd: salariile muncitorilor de baz (salariile directe), materia prim i alte materiale ncorporate n produs, etc.Pv($) Ct($) Pragul de rentabilitate Ct($)

Profit

Pv($)

Cheltuieli variabile Cf

Pierderi Q1 Qr

Cheltuieli fixe Q2 Q

0 Fig. 5. Diagrama simpl de rentabilitate Criteriul dup care se face aceast mprire e corelaia dintre cheltuieli i volumul produciei fabricate i vndute. Figura 5 prezint evoluia cheltuielilor totale Ct i pe cea a ncasrilor din vnzri (Pv, adic cifra de afaceri a firmei), n funcie de creterea lui Q (volumul fizic al prestaiei). 25

n punctul Qr, de pe abscis este pragul de rentabilitate al firmei, adic acea cantitate de prestaie pentru care volumul ncasrilor acoper integral cheltuielile necesare, fr s se obin profit. Acesta apare abia atunci cnd volumul prestaiilor comercializate depete nivelul lui Qr. Aa cum arat graficul din figura 6, dac volumul vnzrilor este mai mic dect cel aferent lui Qr, ncasrile sunt mai mici dect cheltuielile i firma lucreaz n pierdere. Cu ct volumul vnzrilor crete mai mult, peste nivelul lui Qr, profitul crete n volum, dar i ca pondere n totalul cifrei de afaceri. Rata profitului sau rentabilitatea firmei, msurat cu relaia: r = ( p / Ct ) x 100%, crete o dat cu volumul prestaiei vndute, iar ponderea cheltuielilor totale n cifra de afaceri scade corespunztor. Acest lucru se ntmpl chiar dac preul unitar al produselor vndute se reduce n oarecare msur. Concluzia care se impune este c eficiena activitii unei firme crete o dat cu volumul total al vnzrilor, iar preul de vnzare unitar avantajos pentru productor este cel atractiv pentru client. 2.1.1.2. Integrarea n mediul de afaceri Adaptarea la mediu presupune consolidarea relaiilor firmei cu agenii economici, cu firme concurente, cu instituii i organizaii diferite, firma suportnd influene diverse din partea factorilor economici, sociali, politici, juridici, culturali, demografici etc. Orice firm nou creat se constituie ca societate comercial. Societate comercial este o noiune adoptat de sistemul juridic actual, luat din dreptul comercial burghez al secolului 19. Societatea comercial e o organizaie cu caracter economic spre deosebire de cele cu caracter politic, cultural, religios etc. Societatea comercial nseamn o organizaie ce are scop lucrativ, adic obinerea de profit din producia de mrfuri, comercializarea lor, prestarea de servicii etc.M politicPiaa capitalului financiar Piaa materiilor prime, capital fix etc.

A juridicFirmaConsumatorii

C social R cultural O religios M geografic

Concurenii

E demografic D tehnic I tehnologic U economic

Piaa muncii

Fig. 6. Firma ca agent al mediului i rezultat al aciunii acestuia Firma se leag de piaa financiar prin fluxuri materiale, se leag de piaa capitalului fix i a materiilor prime, are legtur cu piaa forei de munc de unde i procur personalul, cu beneficiarii. Acesta reprezint micromediul firmei, adic domeniul cel mai strns legat de activitatea firmei din mediul total de afaceri. Pentru a se integra ntr-o economie concurenial, ea trebuie s reziste concurenei. Firmele concurente influeneaz piaa. Concurena trebuie urmrit mereu i dac nu suntem mai buni sau cel puin egali cu 26

concurentul, firma va da faliment. Exist i un macromediu mai vast i mai divers ce influeneaz micromediul firmei, dar i sufer influena acestuia. Firma e un rezultat al funcionrii i existenei mediului de afaceri. Cererea pe pia face ca firma s existe. Firma e un produs al mediului social i economic i un factor de influen asupra acestuia (figura 6). 2.1.1.3. Echilibrul intern al firmei Presupune asigurarea firmei cu resursele necesare i utilizarea lor cu eficien maxim i n deplin legalitate. De asemenea managementul firmei trebuie s adopte o politic salarial i social care s menin un climat favorabil n cadrul firmei, determinat de posibilitatea de ctig, de promovarea angajailor, de condiiile de munc, de aspecte legate de comunicare. Politica salarial poate contribui la meninerea echilibrului intern al firmei. Plata forei de munc este o problem care implic aspecte economice, psiho-sociologice, tehnice, factori culturali i de tradiie etc. Nivelul de moment al salariului afecteaz cheltuielile de capital i deci rentabilitatea firmei. Valoarea adugat (cifra de afaceri minus cheltuielile materiale) trebuie s se mpart n salar i profit. Creterea, la un moment dat al salariului, diminueaz corespunztor profitul i invers. Dar stimularea n msur convenabil a salariailor poate determina creterea calitii activitii i, n perspectiv, a profitului firmei i consolidarea afacerii. Pe de alt parte, sistemul de salarizare este cel mai important factor care afecteaz stabilitatea intern a firmei, alturi de condiiile de munc i sistemul de conducere al activitii. O politic salarial i social eficient trebuie s rspund unor cerine ca: 1. Asigurarea unui echilibru global ntre rezultatele firmei i nivelul salariilor, pe de o parte, precum i ntre salarii i nivelul preurilor i tarifele la bunuri i servicii, pe de alt parte. Astfel, salariile nu pot depi un nivel maxim, dat de eficiena activitii i nu pot scdea sub un nivel minim, care s corespund cerinelor standardului de via, la un moment dat, ntr-o anumit zon geografic. Pv = C m + C s + p unde: Pv = preul de vnzare al produsului; Cm = cheltuieli materiale; Cs = salarii pltite; p = profit. p unde: r = rentabilitatea firmei, 100 r= CT se exprim procentual (10%, 50% etc.) i profitul se raporteaz la costul total. Dac salariul pltit crete prea mult, costul total (CT) va fi prea mare i rentabilitatea firmei este afectat de unde rezult necesitatea unui plafon maxim. Dac salariul este prea mic, este afectat nivelul minim de trai al muncitorilor/lucrtorilor sau al angajailor firmei, n general de unde rezult necesitatea unui plafon minim pentru nivelul salariilor, care este dat de nivelul preurilor i tarifelor la bunurile de consum i la prestaiile ctre populaie. 2. Sistemul de salarizare trebuie s se bazeze pe criterii precise, pe baza crora se evalueaz aportul fiecrui lucrtor la bunul mers al afacerilor firmei. 3. Asigurarea unui echilibru intern prin practicarea unor niveluri individuale care s elimine egalitarismul i s exprime raional i echitabil diferenele normale ntre rezultatele obinute de fiecare lucrtor. 4. Sistemul de salarizare trebuie s fie suficient de flexibil pentru a reflecta permanent modificrile care apar n aportul fiecrui lucrtor la desfurarea activitii i la rezultatele financiare ale firmei. 27

2.1.1.4. Consolidarea i expansiunea extern Consolidarea firmei se face sub dou aspecte: consolidare n raport cu mediul (n exterior) care presupune ca firma s se adapteze cerinei consumatorului; consolidare n interior, care este determinat de climatul de munc, politica salarial i social etc. Consolidarea n exterior presupune asigurarea stabilitii financiare i comerciale. Stabilitatea financiar presupune meninerea capacitii de plat a firmei, adic achitarea obligaiilor fa de salariai, de furnizori, creditori i fa de stat. Consolidarea comercial se asigur prin reducerea dimensiunii riscurilor ce mpiedic firma s-i realizeze prestaiile. Expansiunea poate fi o form de consolidare cu condiia ca dimensiunile mari ale firmei s nu determine incapacitate de adaptare i dificulti n controlul activitilor. Expansiunea trebuie corelat cu politica de marketing, adic firma se poate extinde pe piaa actual sau pe alte piee. Firmele pot realiza i integrare economic pe vertical sau orizontal etc. 2.1.2. Cheltuielile de producie i rotaia capitalului Capitalul social al firmei se poate constitui prin contribuia unui proprietar individual, prin subscrierea de pri sociale a unor asociai sau prin subscrierea de aciuni. Patrimoniul firmei cuprinde pe lng capitalul constituit la nfiinare i bunuri i sume de bani dobndite ulterior pe parcursul funcionrii. Constituirea firmei oblig ntreprinztorul la efectuarea unor studii i ntocmirea unor programe necesare bunei derulri a activitii viitoare i diminurii riscurilor. ntreprinztorul trebuie s-i ntocmeasc un bilan previzional i un cont previzional de profit i pierderi precum i studiul de fezabilitate, planul de afaceri i mai multe feluri de programe pentru reducerea riscurilor. Resursele financiare (capitalul lichid) de care trebuie s dispun ntreprinztorul nseamn un volum de mijloace bneti care s acopere necesarul investiiei iniiale, a cumprrii de materii prime, materiale etc. n faza iniial, a cheltuielilor curente ocazionate de fondarea firmei (promovare, protocol, deplasri etc.). n general, posibilitile pe care le are un ntreprinztor de a dispune de capital lichid sunt: resurse proprii, credite bancare, leasing, emiterea de aciuni, asocierea i crearea firmei n coproprietate. Pentru ca activitatea desfurat s fie rentabil, ntreprinztorul trebuie s se asigure c veniturile obinute din vnzri vor depi cheltuielile, adic C t = (C m + C s ) < Pv , unde Pv = Cm + Cs + p, adic cifra de afaceri a firmei: ncasrile totale din producie, prestri de servicii i/sau lucrri executate, pe parcursul unui an financiar. Cheltuielile materiale cuprind: amortismentul capitalului fix, valoarea materialelor ncorporate n produs (materii prime i materiale auxiliare), valoarea unor materiale necesare funcionrii capitalului fix (combustibil, energie, ap etc.). Capitalul fix sufer un proces de uzur fizic i moral pe tot parcursul utilizrii sale. Uzura fizic nseamn pierderea calitilor unei instalaii (sau a altui element de capital fix: cldiri, aparate, mijloace de transport etc.) datorit funcionrii ntr-un mediu dat. De cele mai multe ori, neutilizarea nu mpiedic apariia uzurii fizice, ci eventual o reduce la dimensiunea efectului agenilor fizico-chimici din mediu. Uzura fizic este, de obicei, prevzut de proiectant i luat n calcul la stabilirea duratei vieii economice a instalaiei, care apare n cartea tehnic.

28

Uzura moral este un proces de nvechire a unei instalaii, datorit apariiei unor instalaii mai moderne, cu parametrii tehnico-economici superiori i/sau produse cu o productivitate a muncii mai nalt, deci i cu cheltuieli mai mici. Amortizarea capitalului fix este un proces de recuperare treptat a valorii (n principal a preului de achiziie) cheltuite cu achiziionarea, ntreinerea i repararea instalaiilor. Aceasta presupune includerea unei sume medii pe an n costul produselor fabricate cu instalaiile respective. Cu ct numrul produselor fabricate n unitate de timp (ntr-un an) este mai mare, cu att costul unitar va fi mai sczut, datorit fondului de amortizare pe unitate de produs mai mic. De exemplu, preul de achiziie al unei instalaii este PA = 1 mil. $/an, iar durata vieii economice, calculat de proiectant este T = 10 ani. Fondul de amortizare anual va fi: P a = A = 100.000$ . La numrtorul fraciei, mai apar nite sume: PA + cheltuieli cu reparaii T capitale (care reduc uzura fizic foarte mult) + cheltuielile de demolare - valoarea rezidual a instalaiei (adic valoarea pieselor i materialelor rmase dup demolarea i scoaterea din uz). Aceste sume sunt luate n calculele contabile, dar ele nu modific fondul problemei noastre. Suma de 100.000 $ trebuie recuperat anual, dar dac instalaia nu este utilizat, aceast valoare se pierde definitiv, sau este inclus n costul altor mrfuri produse de firm. Uzura moral, ns, oblig firmele care doresc s fie n top sub aspectul eficienei, al calitii, al imaginii pe pia, s practice amortizarea accelerat. Amortizarea accelerat presupune recuperarea preului de achiziie ntr-un timp mai scurt dect cel indicat de proiectant (care nu are totdeauna de unde s tie care este ritmul modernizrii produselor n ramura respectiv). P P P Astfel, a ac = A sau A , n loc de A , adic aac = 200.000$/an sau 333.333$/an. Cu 5 3 10 amortizare accelerat, putem recupera valoarea instalaiei n 5 ani sau n 3 ani, dup care cumprm o instalaie nou, mai modern. Progresul tehnic nu nseamn numai o arm n lupta de concuren, productivitatea muncii fiind, de regul, mult mai nalt dect la instalaii vechi. Instalaiile automatizate n grad mai nalt nseamn o calitate superioar a produsului: reeta de fabricaie se respect mai exact, substanele se msoar i ingredientele se dozeaz cu aparate mai sensibile, aparatele de msur i control (temperatur, presiune etc.) sunt controlate i reglarea se face automatizat, se respect regulile de igien strict i se evit poluarea n msur mult mai bun dect cu instalaii vechi. De asemenea, creterea productivitii muncii se asigur simultan cu condiii de lucru mai bune i, poate, chiar cu reducerea numrului operatorilor. Numai c, amortizarea accelerat nseamn un cost total ridicat datorit cotei anuale de amortizare mai mari (n loc de 10% din preul de achiziie, includem anual n costuri 20% sau chiar 30%). Va trebui s gsim un echilibru ntre avantajele amortizrii accelerate i nivelul rentabilitii globale, care scade o dat cu creterea costului total. Dac din valoarea cifrei de afaceri scdem cheltuielile materiale rmne valoarea adugat, adic Va = Cs + p. Valoarea adugat cuprinde, aadar, att veniturile bneti ale salariailor firmei, ct i profitul ntreprinztorului. O activitate rentabil este aceea care asigur obinerea permanent a unei valori pozitive i acceptabile pentru ntreprinztor a profitului, n condiiile unei evoluii corespunztoare a salariilor, adic meninndu-se n permanen echilibrul intern al firmei). n costurile totale se mai includ cheltuielile legate de activitatea administrativ, de ntreinere, reparaii, transport intern, depozitare etc. Acestea sunt calculate la nivelul global al ntreprinderii, al seciilor de fabricaie i al sectoarelor de activitate. Unele dintre acestea, de regul cea mai mare parte, sunt cuprinse n costurile fixe sau convenional constante. 29

Similar cu mprirea costurilor n fixe i variabile, exist o clasificare n capital fix i capital circulant. Fa de capitalul fix (despre care am vorbit mai sus), capitalul circulant cuprinde sumele destinate procurrii de materiale, care se ncorporeaz n noul produs, sau contribuie la prelucrarea, finisarea i valorificarea mrfii. Criteriul de mprire l constituie modul n care se desfoar rotaia capitalului. Elementele de capital fix imobilizeaz valoarea care se recupereaz treptat, ntr-o perioad lung de timp (ani sau chiar zeci de ani). Valoarea materializat n elementele de capital circulant se recupereaz dup fiecare circuit al capitalului: cu capitalul bnesc se procur capitalul destinat produciei, se obin mrfuri i acestea se transform n bani n procesul comercializrii. Capitalul circulant mpreun cu banii necesari plii salariilor formeaz mijloacele circulante sau fondul de rulment al firmei, care se consum i se reface la fiecare circuit. B p este circuitul capitalului care presupune reluarea permanent i obinerea de profit, deoarece B > B, adic B = B + p. Viteza de rotaie a capitalului permite creterea rentabilitii, prin mai buna organizare, fr cheltuieli n plus. Astfel, dac p este profitul obinut la o rotaie, profitul anual va fi egal cu 5p, dac procesul de producie de deruleaz de 5ori/an, de 7p, dac viteza de rotaie crete la 7 rotaii/an etc. cu aceeai cheltuial de capital.2.1.3. Planul de afaceri al firmei

P

M

B

Who fails to plan, plans to fail. Scopul unui plan de afaceri l constituie minimizarea riscurilor ntr-un mediu economic cunoscut. O anchet publicat n revista Capital privind cauzele eecului firmelor mici i mijlocii n Romnia semnala faptul c faliii, n proporie de peste 50%, nu dispuneau de un plan de afaceri sau de un studiu de fezabilitate la pornire. Importana planului de afaceri depete momentul lansrii unei firme. El este un element indispensabil n dialogul cu bncile sau instituiile financiare pentru obinerea de credite, pentru negocierea unor participri i cooperri cu parteneri externi, pentru emisiunea de aciuni .a.m.d., pe scurt o zon esenial n limbajul internaional al afacerilor. Orice plan de afaceri este o descriere succint a intei spre care se ndreapt ntreprinderea, un instrument de conducere utilizat n planificarea strategic, o modalitate de a preveni i de a anticipa o criz, aspect vital cu deosebire pentru o mic ntreprindere, n cretere. Planul de afaceri este totodat un instrument de evaluare i control, incluznd anumite nivele de performan pe activiti i funcii. n sfrit, ca instrument de comunicare, planul de afaceri transmite mesajul managementului ctre furnizor, creditori, investitori poteniali i reeaua de desfacere. V prezentm n continuare schia unui plan de afaceri, cu adnotrile necesare completrii lu