Organizarea unui hotel (front-office)

Student: Anul de studiu: Specializarea:

Disciplina: Titular disciplin - ef lucrare:

Organizarea unui hotel (front-office)Pentru a asigura clienilor o gam larg de servicii, un hotel este mprit de regul, n mai multe departamente, fiecare avnd anumite funcii i atributi. Pentru funcionarea eficient i armonioas a unui hotel, este necesar ca diferitele departamente s conlucreze. Organizaia poate fi definit, n general, ca un sistem de activiti coordonate ale unui grup de oameni, care coopereaz pentru atingerea unui scop comun, fiind condui da ctre o anumit autoritate. Un hotel poate fi considerat o organizaie deoarece: este nfiinat pentru a atinge anumite obiective, cum ar fi serviciile de cazare i alimentaie, n scopul obinerii unui profit; planific i coordoneaz activitile personalului su pentru ndeplinirea obiectivelor; personalul este mprit n departamente funcionale, fiecare avnd propria sa zon de autoritate i responsabilitate. Este un obicei des ntlnit n cadrul industriei hoteliere ca managerul general s schimbe oamenii de la un loc de munc la altul, dintr-un departament n altul pentru a asigura cea mai bun potrivire a abilitilor profesionale i personale ale oamenilor cu atribuiile locului de munc. Un avantaj al acestei politici este faptul c oamenii vor cunoate mai bine problemele cu care se confrunt societatea i se poate crea foarte uor spiritul de echip necesar pentru obinerea de rezultate satisfctoare. De asemenea, unele decizii necesit consultarea mai multor persoane specializate n domenii diferite. ntr-un cuvnt, cheia organizrii n industria hotelier este flexibilitatea.

1.1. Organizarea unei de structuri de primire cu funciuni de cazare turistic

Activitile specifice hotelului sunt structurate, n general, n dou mari grupe, pornindu-se de la cele dou servicii de baz pe care le ofer hotelul: cazarea i restauraia. De asemenea, n divizarea activitilor din hotel un criteriu important l constituie contactul cu clientul, respectiv prestarea direct a serviciilor hoteliere. Astfel, personalul care lucreaz n aceste dou compartimente, i desfoar 2

activitatea predominant n faa clientului, chiar dac nu toate sectoarele componente presteaz constant activiti cu acest specific. Celelalte activiti, importante pentru funcionarea optim a hotelului, cum ar fi aprovizionarea, gestiunea-contabilitatea, resursele umane, marketingul sunt grupate n compartimente specializate. n continuare, vom identifica cteva din sarcinile i atribuiile care se regsesc la nivelul activitilor specifice hoteliere. A. Cazarea Principalele activiti care asigur prestarea i furnizarea serviciului de cazare se grupeaz n funcie de contactul direct cu clienii n dou mari sectoare: front-office i back-office (sectorul de etaj, tehnic, de paz i securitate, marketing) A.1. Front-office (recepia) Prin sectorul de recepie se promoveaz i se vinde produsul cazare. Activitile specifice recepiei sunt: rezervarea camerelor i planificarea ocuprii acestora; promovarea i vnzarea produsului de cazare; evidena exploatrii camerelor i a fluxului clienilor; gestionarea cheilor camerelor; nregistrarea consumurilor clienilor i ncasarea contravalorii acestora; colaborarea cu celelalte sectoare i compartimente de activitate. A.2. Sectorul de etaj (housekeeping) Rolul acestui sector este de a asigura igienizarea, dotarea i amenajarea spaiilor hoteliere. Alte activiti specifice se refer la ntreinerea i gestionarea lenjeriei hoteliere, precum i la efectuarea serviciilor suplimentare specifice A.3. Sectorul tehnic Asigur la nivelul unitii hoteliere funcionalitatea instalaiilor i a mobilierului din camere. n aria de competen intr i ntreinerea dotrilor buctriei, barului, restaurantului etc., precum i a spaiilor comune pentru clieni i personal. A.4. Sectorul de paz i securitate O component a ospitalitii, extrem de important pentru a asigura confortul clienilor n unitatea de cazare, este asigurarea deplin a securitii clientului n hotel. Securitatea se asigur prin 3

grija personalului hotelier, care este coordonat i instruit de personal specializat, la care se adaug echipament specializat i uneori chiar personal calificat. A.5. Sectorul marketing Activitatea acestui sector este extrem de important n cadrul unui mediu extrem de dinamic i competitiv. Principalele activiti ale sectorului sunt: prospectarea pieei; analiza segmentelor de pia; cunoaterea caracteristicilor clientelei; elaborarea unui plan de marketing; organizarea de aciuni promoionale; negocierea i ncheierea de contracte. B. Restauraia Sectorul se implic prin toate activitile sale n procesul de prestare a unui serviciu de baz n industria ospitalitii. Activitile specifice sunt: producia culinar; servirea produselor; catering; organizarea de banchete. C. Sectorul financiar-contabil Scopul principal al acestui sector de activitate este de a asigura o gestiune judicioas a resurselor financiare ale unitii hoteliere. ntre activitile care sunt incluse n cadrul acestui sector amintim: realizarea planului de afaceri i planificarea mijloacelor financiare necesare, evidena i controlul plilor i ncasrilor, calculaia costurilor i a tarifelor, nregistrarea i evidenierea valoric a resurselor utilizate i ntocmirea bilanului contabil. Activitatea acestuia este strns legat de celelalte dou sectoare care comercializeaz produsul hotelier: cazarea i alimentaia. n unele structuri, personalul de la recepie, casierul i recepionerul de noapte (night auditor) fac parte i din acest compartiment, avnd dubl subordonare. D. Sectorul comercial. n cadrul acestuia, sunt cuprinse toate activitile legate de asigurarea resurselor materiale, cum ar fi: aprovizionarea tehnico-material, gestiunea i controlul stocurilor.

4

E. Resursele umane Activitatea acestui sector are o contribuie hotrtoare la asigurarea nivelului calitativ al serviciilor oferite de unitile hoteliere. Principalele activiti se refer la: determinarea necesarului de personal, planificarea, recrutarea i selecia resursei umane, instruirea i motivarea personalului, evaluarea i recompensarea acestuia. Principala funcie a compartimentului de front-office este de a sprijini i asigura realizarea tuturor tranzaciilor i serviciilor ctre client. Din acest motiv, operaiile specifice acestui compartiment al hotelului depinde ntr-o mare msur de numrul i volumul tranzaciilor care au loc pe parcursul perioadei de cazare a clientului. Factorii de succes ai derulrii activitii de front-office in de proiectarea i utilizarea eficient a spaiului de munc, a echipamentelor i a regulamentelor aplicate n acest domeniu. n perioada de cazare a clientului, se pot identifica mai multe tranzacii financiare care determin un flux tranzacional ce poate fi divizat n 4 mari etape: pre-cazarea; cazarea; ocuparea; plecarea. a) Pre-cazarea Este etapa n care voiajorii i aleg hotelul. Alegerea lor este influenat de o serie de factori care includ: experiena anterioar, reclama, politica companiilor de turism, recomandarea ageniilor de turism, a prietenilor sau partenerilor de afaceri, amplasarea sau reputaia hotelului etc. Aceast decizie poate fi favorizat, de asemenea, de modalitatea simpl de realizare a rezervrii i informaiile pe care le primesc clienii cu privire la descrierea hotelului, a serviciilor i utilitilor, a tarifelor practicate etc. Din acest motiv, biroul rezervri din cadrul hotelului joac rolul unui compartiment de vnzri, iar angajaii de aici trebuie s fie orientai spre vnzri i s prezinte o imagine puternic, favorabil a hotelului. Aceast atitudine a angajailor are o influen major la nivelul potenialilor clieni. Angajatul care se ocup de rezervri trebuie s fie capabil s rspund rapid i clar la cererile care i sunt adresate, gestiunea eficient a informaiilor oferite i primite, fiind n acest caz critic pentru asigurarea succesului unitii de cazare. Existena unei proceduri eficiente va permite agentului utilizarea unei perioade mai lungi de timp pentru a oferi informaii specifice vnzrii cazrii.

5

b) Cazarea Etapa de cazare include primirea, nregistrarea i serviciile legate de atribuirea camerei. Dup sosirea voiajorilor, personalul compartimentului de front-office va ncerca s stabileasc o serie de relaii de afaceri i s monitorizeze tranzaciile financiare ncheiate cu acetia. La acest nivel, se face o prim selectare a voiajorilor n funcie de statutul rezervrii, respectiv a clienilor care i-au fcut rezervare i a celor noi intrai. Clienii fr rezervare, denumii i walk-in, reprezint o oportunitate pentru hotel, pentru care personalul de la recepie trebuie s joace rolul de vnztor al cazrii. Din acest motiv, este necesar cunoaterea de ctre acetia a disponibilitilor camerelor, a tipurilor de camer, a tarifelor practicate i a serviciile ataate cazrii i a oferirii unei descrieri ct mai favorabile a condiiilor oferite. Pentru atribuirea camerelor, este indispensabil cunoaterea n fiecare moment a strii fiecrei camere: ocupat, disponibil pentru nchiriere, eliberat i necurat sau aflat n curenie, blocat pentru o rezervare etc. Tot la sosirea clienilor, recepiei i revine i activitatea de deschidere a unei fiecont pentru fiecare client/camer. Pentru grupuri se practic deschiderea unui cont mater i, suplimentar, a cte unui cont propriu pentru cheltuieli ocazionale pentru fiecare client cazat. c) Ocuparea Reprezint etapa cea mai important pentru formarea unei experiene favorabile a clientului n cadrul perioadei de cazare la hotel. Practic, angajaii din compartimentul de front-office interacioneaz cu clienii i sunt responsabili pentru coordonarea tuturor operaiilor prestatoare de servicii ctre clieni. n primul rnd oferirea unor informaii i furnizarea unor produse sau servicii la timp i n mod adecvat pentru a asigura satisfacie maxim clienilor. Aici sunt incluse serviciile de concierge. Activitatea compartimentului concierge nu se reduce doar la lucrtorul concierge, care asigur primirea clienilor, nmneaz i primete cheia camerei, asigur mijloacele de transport pentru clieni. O imagine a tuturor activitilor specifice este oferit de simpla enumerare a funciilor aferente: lucrtor concierge, paznic de noapte, pota, ofer, nsoitor, ghid local de transfer, portar, bagajist, liftier, garderobier, comisionar etc. Un compartiment concierge complet exist doar n marile hoteluri de lux, organizate dup modelul european. De-a lungul perioadei de cazare, compartimentul de front-office va nregistra n debitul fiei de cont a clientului toate serviciile prestate n favoarea acestuia. Pentru aceasta, diferitele puncte de vnzare din hotel vor transmite operativ notele de plat. ntruct fia de cont a clientului se totalizeaz la sfritul sejurului, pentru controlul zilnic al activitii, se ntocmete situaia centralizat a prestaiilor i decontrilor. 6

d) Plecarea Toate aspectele legate de serviciile oferite clienilor i tranzaciile financiare angajate se integreaz n ultima etap a ciclului clienilor, respectiv plecarea. Ultima verig din acest lan de operaii i activiti este de a realiza procesul de eliberare a camerei i crearea unei fie cu istoricul cazrii clientului. Detaliat, aceast etap presupune:

eliberarea camerei de ctre client, primirea notei de plat, a facturii pentru toate serviciile prestate n timpul ederii, returnarea cheii camerei i prsirea hotelului.

n aceast scurt perioad de timp, personalul de front-office trebuie s stabileasc dac clientul a fost sau nu satisfcut de serviciile oferite i s l ncurajeze s se rentoarc la hotel. Cu ct hotelul deine mai multe informaii legate de client, cu att mai bine i va putea anticipa i satisface ntr-o modalitate mai eficient cerinele sau va putea dezvolta o serie de strategii de marketing pentru creterea vnzrilor. Din acest motiv, se recomand utilizarea unei fie de ncetare a nregistrrii pentru a construi o eviden a istoricului clienilor. Prin analiza acestor date i informaii, se poate identifica un profil al clientului hotelului i se pot dezvolta strategii de marketing specifice acestuia. Activitile de facturare i casierie propriu-zis sunt grupate ntr-un singur compartiment. Casierii fac parte i din serviciul de contabilitate, dar din punctul de vedere al programului de lucru i al raporturilor cu clienii, se afl sub controlul front-office-ului. Obiectivul major al ntregului compartiment de front-office este de a ncuraja o repetare a vizitei. Meninerea unei relaii favorabile cu clienii impune o comunicare constructiv i eficient la nivelul echipei de front-office, precum i cu celelalte departamente din cadrul hotelului.

1.2.Departamentul de cazare: cazarea ca produs hotelier, organizarea serviciului

front-office; rezervarea, check-in (primire propriu-zis), mail & information, check-out (plecare)7

I. Activitile de rezervare la hotel (Rezervarea) Pentru hotel, rezervarea constituie un element important al vnzrii i primirii clientului. n acelai timp, pentru client, rezervarea este un element de securitate; sosirile inopinate conduc la probleme de asigurare a unei mai bune performane din punctul de vedere a planificrii ratei de ocupare. Rezervarea este prima secven a contractului hotelier. Rezervarea se face: fie direct de ctre beneficiarul pltitor nsui (persoan fizic sau juridic), la hotel, fie de ctre un intermediar: agenie de turism, birou de rezervri, societate de reprezentare, ter persoan etc. Rezervarea se ncheie prin formularea unei cereri de rezervare i prin acordul dat de ctre hotelier. Ulterior, la sosire, prin semnarea fiei de anunare a sosirii i plecrii, clientul se angajeaz s se conformeze uzanelor hoteliere n ceea ce privete comportamentul, rspunderea, plata etc. Caracterul formal al contractului hotelier este exclus. Sistemul de rezervare al hotelului este extrem de important ntruct: ofer o prim impresie cu privire la hotel; asigur vnzarea produsului de baz al hotelului, respectiv cazarea; asigur clientel i pentru alte departamente; furnizeaz informaii importante legate de management. n vederea realizrii rezervrii, exist o serie de surse la care se poate apela, dar cele mai des utilizate sunt: rezervarea direct, sistemul de rezervare n reea i prin agenii. Pentru clienii individuali (sosii pe cont propriu sau prin intermediul ageniilor de turism etc), primirea i prelucrarea cererilor de rezervare revine biroului de rezervri din cadrul compartimentului de front-office. Biroul de rezervri poate fi inclus i ntr-un departament marketing-vnzri complex. Pentru grupuri, primirea i prelucrarea comenzilor de rezervare se face de ctre serviciul vnzri. Primirea unei comenzi face obiectul nregistrrii ntr-un document de tipul rezervare de grup. Tot n grija biroului de rezervri revine i activitatea de planning-ul de rezervri, nregistrarea n planning a tuturor categoriilor de clieni fiind responsabilitatea biroului de rezervri. Sistemele i documentele pentru nregistrarea i operarea rezervrilor difer de la un hotel la altul. ns, procedura general a procesului de rezervare este aceeai pentru toi.

8

Dup cum am mai spus, primirea cererilor de rezervare difer n funcie de mijloacele de comunicare utilizate de hotel. Primul pas n procesul de rezervare este de a obine informaii despre voiajor: data de sosire; perioada de cazare; tipul i numrul de camere cerute; numrul de persoane. Dup obinerea informaiilor cu privire la posibila cazare a voiajorului, urmtorul pas este de a verifica disponibilitatea cazrii. Pentru acest lucru, n orice sistem de rezervare este esenial s se dein un tablou al disponibilitilor astfel nct s se evite ocuparea peste capacitate. Aceast situaie determin o serie de probleme n relaia cu clienii i conduce la o imagine nefavorabil a hotelului. ns, n mod intenionat, biroul de rezervri previzioneaz o cot de ocupare peste capacitatea hotelului, pentru a asigura o ct mai bun rat de ocupare. De exemplu, atunci cnd exist un volum mare de rezervri cu o perioad extins a rezervrii (timpul dintre rezervare i data de sosire), hotelul trebuie s se ia n calcul c va exista un numr mai mare de anulare a rezervrilor. Aceast practic ajut hotelul n vederea reducerii pierderilor de venituri cauzate de anulri n ultimul moment sau neonorrii rezervrii. nregistrarea rezervrilor se face diferit n funcie de sistemul adoptat. nregistrarea trebuie fcut ntr-un planning de rezervri, necesar att n ce privete volumul de rezervri, ct i atunci cnd trebuie s satisfac opiuni i preferine particulare. Tabloul rezervrilor este ntocmit pe zile, pentru o perioad de 6-12 luni n avans i asigur gestiunea i controlul activitii de rezervare de ctre hotelier. Pe de o parte exist tabloul convenional de planning, care presupune ca fiecrui tip de camer (cu unul sau dou paturi sau cu pat dublu) i este afectat un rnd. Pe baza acestei diagrame se pot identifica numele fiecrui ocupant al camerei i tarifele practicate. Disponibilitatea pentru un tip de camer, la o anumit dat poate fi total, parial sau nul: a) La o dat deschis, cererile de rezervare pot fi acceptate fr restricii, indiferent dac este vorba de chiar data sosirii clientului sau de o dat n cursul sejurului de mai multe zile - simbolizat printr-o csu deschis. b) La o dat nchis, cererile nu pot fi acceptate dac sosirea clientului este prevzut pentru respectiva dat - simbolizat printr-un X. c) Se recomand evitarea cazrii pentru o noapte, dar se accept sejururile de mai multe zile - se simbolizeaz prin A. d) Dat blocat pentru camerele cu un pat individual - data este barat W. 9

e) Dat blocat pentru camerele cu dou paturi - data este dublu tiat % Acest tip de sistem de nregistrare a rezervrilor este n general potrivit pentru hotelurile mici: n care voiajorii, de obicei, se cazeaz pentru o perioad mai lung de timp; care au o mare diversitate de tipuri de camere; care ofer servicii nalt personalizate clienilor lor (cnd clienii cer n mod expres un anumit tip de camere). Acest tip de diagram nu se potrivete hotelurilor mari, deoarece necesit un timp prea lung pentru a nregistra toate detaliile cerute de ctre clieni. De asemenea, este mai uor s se greeasc, respectiv s existe suprapuneri, atunci cnd numrul de camere este mai mare. Un al doilea tip de tabloul de planning al rezervrilor este cel de densitate, care prezint i nregistreaz numrul total de rezervri pe fiecare tip de camer. Acesta se utilizeaz la hotelurile: la care exist un mare numr de camere similare ca decor, amplasare i pre; voiajorii se cazeaz pentru o perioad mai scurt; este important s ofere posibilitatea mnuirii unui numr mai mare de nregistrri. Conform acestui sistem se simbolizeaz o camer cerut spre ocupare sau ocupat prin bararea ei. Cnd cazarea se face pentru o perioad mai lung de o noapte, secvena de zile trebuie transpus pe diagram prin bararea camerelor. Avnd n vedere diagrama de disponibilitate a camerelor din hotel, persoana care face rezervarea n mod normal va accepta cererea de rezervare dac rata de ocupare i permite acest lucru. Odat cu aceast decizie, se trece la colectarea unor informaii legate de rezervare i nregistrarea acestor informaii ntr-un formular. Acest document va conine doar datele relevante cu privire la clientul potenial i cererea lui de cazare. Aceste informaii sunt ulterior stocate n cadrul evidenelor hotelului i sprijin celelalte departamente n asigurarea serviciilor necesare clienilor pe perioada de cazare. Forma pe care o mbrac difer de la un hotel la altul ns se pot identifica cteva seciuni generale: 1. Numele clientului: Nume, prenume; 2. Data de sosire: ZZ.LL.AAA; 3. Data de plecare: Aceasta poate crea confuzie ntruct nu este data ultimei nnoptri; 4. Estimarea orei de sosire. Este important la nivelul recepiei, pentru a asigura o activitate organizat la nivelul acesteia i pentru a se asigura inspecia camerelor nainte de sosire; 5. Numrul de nopi: Este o confirmare n plus pentru client a perioadei de edere i a cuantumului plii cazrii; 10

6. Tipul de camer: Este necesar s se specifice n mod foarte clar; 7. Numrul de camere pentru fiecare tip de camere; 8. Numrul de persoane: Este important pentru a se asigura o eficientizare a locurilor de cazare; 9. Tariful pe camer: n relaia cu clienii este important s stabileti de la nceput care este tariful camerei cu sau fr TVA. n cazul unor clieni speciali trebuie s se cunoasc discount-urile negociate n relaie cu acetia; 10. Adresa: Se cere adresa i numrul de telefon, sau adresa firmei; 11. Numele persoanei care face rezervarea; 12. Numele companiei: 13. Metoda de plat i posibilitatea achitrii rezervrii, respectiv plata n avans; 14. Confirmarea rezervrii; 15. Semntura, angajatului care a nregistrat rezervarea i data. O astfel de nregistrare a rezervrii poate s mbrace o form unitar la nivelul hotelului, fie n cadrul agendei hotelului, fie ca fiier separat ce poate fi stocat n evidenele compartimentului de frontoffice. n cadrul agendei hotelului, se nscriu n ordinea de primire a rezervrilor urmtoarele informaii: numele voiajorului, perioada de cazare, tarifele, date de contact etc. Este necesar din partea hotelului s ntiineze n scris confirmarea rezervrii, la cererea expres a clientului, fiind cazul n special al rezervrilor pentru companii. n acest caz, fiierele realizate pentru rezervare pot constitui o surs important de informaii pentru realizarea acestei confirmri. Confirmarea rezervrii poate mbrca mai multe forme, respectiv: Un formular tipizat de confirmare care s includ datele furnizate de client n momentul rezervrii i care va fi prezentat la recepia hotelului; O scrisoare personalizat prin care se confirm datele furnizate sau chiar se cer alte informaii; Un formular tipizat utilizat pe baza existenei unui soft aplicativ la nivelul tehnicii de calcul existente. Confirmare Da/Nu ... Garanii de rezervare Fie c este vorba despre o rezervare fcut direct, fie indirect, oricare ar fi mijlocul utilizat, pentru un client individual sau pentru un grup, indiferent dac este o rezervare provizorie sau definitiv, prin rspunsul de acceptare este recomandabil s se solicite o garanie de rezervare, prin care hotelul se protejeaz de clienii care i anuleaz rezervarea n ultimul moment sau nu se prezint, fr s i anuleze rezervarea. Ora limit, aferent rezervrilor negarantate, rmne un sistem frecvent utilizat n 11

hotelurile de tranzit. Este cazul clienilor care i rezerv camera prin telefon cu puine zile nainte, astfel nct perioada rmas pn la sosire nu mai permite solicitarea unei garanii de tipul plii n avans. n aceast situaie, clientul va fi avertizat c rezervarea este meninut pn la ora 18.00 potrivit codurilor de practici i uzanelor din Romnia - ora 19.00 sau 20.00 n unele cazuri. Se ia totui o marj suplimentar de l or, apoi, n caz de neprezentare, rezervarea nu mai este valabil. Tipul de garanie se alege n funcie de hotel, perioada de edere, cine comand rezervarea i aceasta poate fi: plat n avans, numrul card-ului, comand ferm cu angajarea contului bancar, voucher-ul unei agenii de turism. 1) Plata n avans const ntr-o sum de bani pltit de ctre client cu anticipaie. Poate fi un acont, un depozit de garanie sau o tax de rezervare. Termenul de acont are nelesul de compensaie contractual care nu poate fi rambursat dac contractul este anulat din vina persoanei ce a pltit acest acont i care va fi napoiat dublat dac contractul este anulat din vina persoanei ce a primit acontul. Totui, potrivit anumitor reguli, o rezervare poate fi anulat din timp fr suportarea unei compensaii. Plata n avans se deduce din suma total achitat de client la hotel. Hotelierul se angajeaz s pstreze camera pe numele clientului pn n ziua urmtoare datei de sosire la ora 12. Dac clientul nu se prezint, plata n avans poate compensa pierderea suferit de ctre hotelier. n situaia n care categoria de camer rezervat nu este disponibil, la rndul su, hotelierul este rspunztor, trebuind s ofere, pentru acelai tarif, o camer de categorie superioar. Dac acest lucru nu este posibil, va trebui s gseasc o camer ntr-un alt hotel, de aceeai categorie, n aceeai localitate, cu suportarea cheltuielilor de transport i a convorbirii telefonice la domiciliul sau serviciul clientului, pentru anunarea schimbrii hotelului. n cazul unui hotel de categorie superioar, plata diferenei de tarif i revine hotelului care a ncheiat contractul cu clientul. Dac clientul dorete s revin la hotelul la care a ncheiat contractul de cazare, n momentul n care exist disponibiliti, tot hotelul i va suporta transportul napoi. Dac hotelul se afl n imposibilitatea de a perfecta o schimbare, n situaia n care plata n avans are caracter de acont, hotelul i datoreaz clientului o despgubire egal cu cuantumul acontului ncasat. Altfel spus, acontul va fi restituit multiplicat cu 2. Solicitarea, precum i pstrarea avansului pentru acoperirea eventualelor prejudicii, constituie o component a politicii de vnzare. n general, plata n avans este cerut n urmtoarele situaii: Clientul nu prezint certitudine cu privire la seriozitatea rezervrii; Solicitarea se refer la un sejur lung; Perioada este foarte aglomerat (n sezon); Agenia de turism este nou intrat pe pia i mai puin cunoscut; Se asigur astfel un fond de rulment necesar deschiderii sezonului.

12

2) Card-urile permit garantarea prin intermediul serviciului rezervare garantat. La un hotel care accept pentru plata serviciilor card-uri, clientul titular de crd poate efectua rezervarea, comunicnd numrul i data limit de valabilitate a card-ului. Pentru clientul care nu se prezint la hotel i nu anuleaz rezervarea la timp, hotelul va completa o chitan de vnzare cu meniunea no show", preciznd numrul card-ului i trimind chitana la organismul emitent al card-ului, pentru ncasarea contravalorii primei nopi de cazare. 3) Comanda ferm a unei firme, companii, cu angajarea contului bancar, reprezint, n egal msur, o garanie de rezervare. Se utilizeaz n acest sens ordinele de plat prin care firma achit rezervarea cazrii i se angajeaz s achite, n situaia neprezentrii i neanulrii, nota de plat pentru o noapte de cazare. 4) Voucher-ul i comanda de efectuare a prestaiei reprezint garania rezervrii specific ageniilor de turism. Voucher-ul este documentul tipizat i personalizat emis de ctre o agenie de turism, agenie care consimte s achite hotelului serviciile hoteliere furnizate clientului/clienilor ageniei de turism. Toate serviciile trebuie menionate n voucher. Originalul voucher-ului este nmnat clientului. Comanda de rezervare parvine la hotel sub forma comenzii de efectuare de prestaii sau a copiei voucher-ului. Utilizarea voucher-ului este frecvent n cazul clienilor individuali i al grupurilor mici Cuantumul avansului este variabil. La un hotel de tranzit, de regul, avansul este egal cu tariful pentru o noapte de cazare. n unele cazuri de excepie, suma forfetar este pretins integral. Pentru comenzile ocazionale care se refer la un grup, o dat cu documentul de confirmare, se vor preciza i modalitatea de plat i calendarul plilor. Plile n avans pot fi ealonate . O etap ulterioar procesului de rezervare care s asigure sprijin n activitatea managerial a hotelului este previziunea ocuprii camerelor. Acest lucru ar reprezenta n acelai timp i o previziune a profiturilor obinute, a programelor de munc pentru personalul hotelului i o planificare a utilizrii capacitilor i facilitilor hotelului. n al doilea rnd, previziunea reprezint i principalul instrument de formare a relaiilor de comunicare interdepartamentale. Scopul principal rmne ns previzionarea veniturilor obinute de hotel. II. Recepia Departamentul de la recepie este denumit i front-desk sau comptoir. Amplasamentul acestuia este important, putnd fi benefic n cadrul holului hotelului pentru a evita aglomeraia la nivelul deskului unic. Este primul serviciu cu care intr n contact direct clientul n momentul n care ajunge la hotel. Principalele sarcini care revin recepiei sunt: 13

ntmpinarea i cazarea clienilor; vnzarea facilitilor i serviciilor specifice hotelului; meninerea unei evidene a nregistrrilor rezidenei clienilor; furnizarea de informaii necesare pentru celelalte sectoare ale front-office-ului sau celelalte departamente din hotel. n momentul n care clienii ajung la hotel, de obicei dup o cltorie obositoare, acetia doresc

s se cazeze ct mai rapid i mai eficient, respectiv mai puine formaliti. n acest sens, o funcionare bun la nivelul procesului de recepie va asigura o prim impresie favorabil la nivelul clientului cu privire la serviciile hotelului. De aceea, departamentul de recepie trebuie s asigure o informare clar i simpl cu privire la produsul de cazare oferit, s antreneze clienii n procesul de nregistrare i s rspund cu promptitudine la cerinele clienilor. Fiind vorba despre o interaciune interuman, personalul departamentului trebuie s i dezvolte o serie de aptitudini de comunicare n relaia cu clienii: Meninerea unui contact vizual cu clienii, important deoarece arat atenie i respect; Prezena zmbetului n conversaia cu clienii denot o atitudine pozitiv i cald; O poziie a corpului normal, fr gesturi i micri dezagreabile, ntruct reprezint modalitatea de a te prezenta n faa clientului; Meninerea pe tot timpul perioadei de munc a unui aspect fizic ordonat, curat reflect mndria pentru propria persoan; Pe parcursul conversaiei trebuie folosit un limbaj simplu i clar, utiliznd un ton plcut, n acest fel clienii vor nelege mai uor informaiile cerute. n momentul recepiei, att eforturile sectorului de marketing, ct i sistemele computerizate de rezervare trebuie s lucreze mpreun. Problema de baz la care trebuie s rspund recepia este: Va primi clientul ceea ce a fost promovat i promis?". Personalul de la recepie trebuie s fie ct mai bine instruit pentru a putea asigura eficiena procesului de nregistrare, dar i pentru a descrie ct mai bine oferta de servicii a hotelului i a crea o impresie pozitiv care s contribuie la satisfacia clienilor. Procesul de recepie a clienilor n cadrul hotelului poate fi mprit n 5 etape: Pregtirea pentru sosirea clienilor; Desemnarea camerei i stabilirea statutului; nregistrarea cazrii; Stabilirea modalitii de plat; 14

Predarea cheii i nsoirea pn la camer. Pregtirea pentru sosirea clienilor nainte de a nregistra cazarea clienilor i atribuirea camerelor, personalul de la recepia hotelului trebuie s dein o serie de informaii eseniale pentru desfurarea ntregului proces. Aceste informaii se refer la: Statutul camerelor i disponibilitatea lor; Sosirile i plecrile ateptate; Sosirile cu cereri speciale. De regul, evidena acestor informaii se realizeaz cu o zi nainte de sosirea clienilor, n hotelurile cu sisteme computerizate de informaii, actualizarea se realizeaz n mod continuu, cu fiecare tranzacie nregistrat. De asemenea, sistemul asigur o accesare a informaiilor reale n orice moment i de ctre orice departament. n aceast prim etap a procesului de recepie se pune, pentru prima dat, problema existenei i meninerii unei corelaii ntre activitile departamentului de recepie i cel al serviciului de etaj. Aceast problem devine critic n situaii de cretere a ratei ocuprii n hotel, cnd devine vital ca serviciul de etaj s asigure o returnare rapid n sistemul de disponibiliti a camerelor eliberate, dar cu meninerea standardelor de calitate. Informaiile referitoare la statutul camerelor din hotel se pot sintetiza la nivelul recepiei astfel: Vacant/curat (V) - camera este vacant i s-au realizat i serviciile de pregtire i curenie necesare pentru a putea fi atribuit altui client. Vacant/murdar (OOS) - camera a fost recent eliberat i ateapt s fie curat. n mod normal, pregtirea camerei se realizeaz n minimum 30 de minute. n concluzie, camerele pot fi atribuite clienilor care sosesc mai trziu n ziua respectiv. Ocupat (O) - camera se afl n procesul de cazare a clientului/clienilor care va/vor beneficia de ea pentru una sau mai multe nopi. Gata de plecare (X) - camera este ocupat de clienii care vor pleca mai trziu n ziua respectiv. i aceasta poate fi inclus n sistemul de distribuire, dar pentru clienii care sosesc mai trziu. Scoas din funciune (OOO) - camera nu este accesibil, deoarece exist o deficien de utilitate n cadrul acesteia sau la aceasta a demarat procesul de recondiionare, redecorare etc. Blocat (R) - camera care este rezervat din motive specifice pentru anumii clieni ai hotelului.

15

Un al doilea gen de informaii importante pentru realizarea procesului de recepie este lista zilnic a sosirilor i plecrilor. Comparnd lista zilnic cu sosirile ateptate cu raportul statutului camerelor, personalul de la recepie va putea determina: dac exist suficiente camere pentru cazarea tuturor clienilor; numrul de camere disponibile pentru cazarea clienilor walk-in.

Dac rezult o insuficien a camerelor pentru cazarea tuturor voiajorilor ateptai s soseasc ntr-o zi, personalul de la recepie trebuie s caute locuri de cazare la hotelurile vecine. Acest proces se numete nsoirea clienilor. n plus, majoritatea hotelurilor profesioniste pstreaz o eviden a istoricului clienilor, n care se nregistreaz o serie de detalii cu privire la experiena pe care au avut-o anterior clienii. Din acest motiv, cnd se primete lista potenialelor sosiri, primul lucru care trebuie s fie realizat de ctre personalul de la recepie este s se verifice dac exist clieni ce au mai beneficiat altdat de serviciile de cazare ale hotelului i, n acest fel s se identifice aciuni specifice pentru a asigura o experien favorabil. De exemplu, dac un client s-a plns anterior de glgia strzii, recepionerul trebuie s ia n considerare aceast plngere i s asigure o amplasare a clientului n sectorul mai linitit al hotelului. Atribuirea sau desemnarea camerelor Procesul de atribuire a camerelor i de tarifare a lor difer n primul rnd n funcie de categoria de clieni. Sosiri ateptate Tariful este stabilit mpreun cu clientul n momentul n care se face rezervarea i camera este atribuit n momentul de nregistrare la hotel. Dar tehnica se modific atunci cnd este vorba de clieni cu cerine speciale pentru un anumit tip de camer. Clienii intrai - walk-in Acestora li se va desemna camera i li se va stabili tariful dup ce recepia a confirmat disponibilitatea cazrii. n mod normal, se cere achitarea cazrii n avans pentru cel puin o noapte. Atunci cnd se face atribuirea camerelor, recepionerul trebuie s se asigure, dac este posibil, s satisfac preferinele clienilor. n hotelurile moderne, atribuirea camerelor se poate realiza cu ajutorul computerizrii. Un astfel de sistem poate prezenta cteva soluii, la cerinele pe care recepionerul le impune. nregistrarea sosirii

16

Scopul nregistrrii este de a evidenia sosirea clientului i s confirme informaiile personale, precum i de a satisface o cerin legal. Formularul de nregistrare a cazrii clientului n cadrul hotelului difer ca form i aspect, dar trebuie s conin urmtoarele date referitoare la voiajor: 1. Data de sosire i plecare - se poate obine din formularul de rezervare i poate fi confirmat de client. 2. Ora de sosire - stabilit de ctre personalul de la recepie, 3. Numrul de camere - este confirmat de ctre client, 4. Tariful pe camer - pentru clienii cu rezervare se va nregistra tariful la care s-a fcut rezervarea, pentru clienii intrai n hotel se va stabili tariful n momentul de nregistrare, 5. Numrul de persoane - trebuie avut n vedere c numrul de persoane poate s nu fie acelai cu tipul camerei, respectiv numrul de paturi. De exemplu, un client poate s fie cazat ntr-o camer cu dou paturi pltind un tarif de ocupare pentru o singur persoan, sau trei persoane se pot caza ntr-o camer dubl, cernd un pat suplimentar, 6. Garanie, avans - dac s-a pltit un avans pentru rezervare, atunci suma trebuie nregistrat. Cu aceast ocazie personalul de la recepie poate s confirme plata n avans, 7. Numrul camerei - nainte de a completa formularul de nregistrare, recepionerul trebuie s atribuie camera de cazare n conformitate cu cerinele clienilor, 8. Numele, Adresa, Numrul de paaport, Data i Locul de natere - sunt importante atunci cnd voiajorii sunt strini, iar recepionerul are obligaia de a verifica paaportul acestora. 9. Naionalitatea - se cere prin lege s fie nregistrat la sosirea clientului, 10. Plata - este important pentru administrarea plilor i ncasrilor hotelului, 11. Destinaia urmtoare - este important pentru hotel, deoarece poate constitui o oportunitate pentru un lan hotelier, asigurndu-se rezervarea prin recepia hotelului, 12. Semntura clientului - este important pentru c asigur faptul c voiajorul a citit i a aprobat detaliile nregistrate la recepia hotelului, 13. Semntura recepionerului - orice problem aprut n urma nregistrrii unui client trebuie s aib un responsabil, prin aceast semntur, hotelul se asigur de asumarea acestei responsabiliti de ctre angajai. La acceptarea cazrii, grupurilor de turiti, care aduc un volum mai mare la nivelul nregistrrilor de cazare, managementul hotelului trebuie s stabileasc n funcie de rata de ocupare previzionat care va fi perioada n care se poate accepta astfel de cereri. Ali factori de care trebuie s se in seama sunt: perioada n timpul sptmnii, durata de cazare, numrul de camere cerute, utilitile, 17

serviciile achiziionate, tariful respectiv discount-ul aplicat. Caracteristic pentru astfel de grupuri este uniformitatea serviciilor asigurate clienilor. Aceasta conduce la formarea unor pachete standardizate cu preuri reduse. n condiiile n care grupul necesit maximum 12 camere, atunci nregistrarea se poate realiza la nivelul front-desk-ului, n rest se asigur o sal special pentru aceast activitate, de obicei o sal de ntlniri. Oricum recepia se poate pregti nainte de venirea grupului i s organizeze ct mai eficient ntregul set de operaii necesare. II. Alte sarcini ce revin, respectiv servicii furnizate de personalul de front-office O mare parte din activitatea serviciului front-office se va nregistra n cadrul compartimentului de hol, denumit i compartiment concierge. Acesta n forma sa european este format din: mail-information & key desk, beli captain & beli boys. Postul cheie al compartimentului concierge este lucrtorul concierge. El este prezent la frontdesk i are ca sarcini o serie de servicii care ncep cu trierea corespondenei, ntmpinarea clientului, nmnarea cheii camerei, asigurarea de servicii externe hotelului i se ncheie cu plecarea clientului i respectiv, asigurarea mijlocului de transport sau chiar a transportului, ncrcarea bagajelor i reexpedierea corespondenei primite dup prsirea hotelului. Pentru o organizare eficient la nivelul echipei concierge din cadrul hotelului, este important ca la sfritul fiecrei zile s se primeasc lista cu sosirile i plecrile din ziua urmtoare. Lista trebuie s cuprind cteva informaii eseniale din punctul de vedere al concierge-ului, i anume: ora preconizat de sosire i plecare; numele clientului; numrul de persoane; detalii legate de transportul utilizat de client. Transportul bagajelor Portarii sau bagajierii (beli staff) formeaz echipa care asigur transportul bagajelor clienilor de la i nspre camera de hotel. Problema acestui serviciu devine critic n momentul n care la hotel se ateapt cazarea unui grup de persoane (excursie de grup, participani la ntlniri). Astfel, la sosire procedura pe care o adopt echipa de bagajieri este foarte simpl: De fiecare dat cnd bagajierul transport la camer bagajul clientului va completa un formular 18

Periodic pe parcursul unei zile se va nregistra numrul de bagaje transportate, n condiii de siguran Se vor menine grupate bagajele aparinnd unui grup pentru a evita pierderea acestora. Tot n sarcina lucrtorului concierge cade i facilitarea transportului clienilor de la sau nspre hotel, mai ales dac hotelul dispune de propriul serviciu de transport. Din punctul de vederE al organizrii activitii, dar i datorit unei politici de asumare a responsabilitii fa de clieni, i aici se impune evidenierea clar a serviciilor furnizate clienilor. Odat ce clientul i-a finalizat procedura de nregistrare, lucrtorul concierge, respectiv echipa beli staff, este responsabil cu nsoirea clientului pn n camer, unde i va prezenta acestuia utilitile camerei i modul de funcionare a diverselor aparate i i va nmna cheia. Majoritatea hotelurilor furnizeaz 24 de ore servicii telefonice locale sau internaionale directe pentru telefonul din camera de hotel. Din acest motiv, este necesar existena unui sistem care s nregistreze pe camere costul convorbirilor, astfel nct acesta s poat fi adugat la nota de plat final. Serviciile telefonice asigurate la nivelul clientului se refer la trezirea clientului, preluarea mesajelor n absena acestuia, furnizarea de informaii cu privire la starea vremii, apelarea unei alte camere de hotel sau departament etc. Regulile de utilizare a telefonului trebuie nsuite de toat lumea, iar n camera de hotel trebuie s existe o list cu principalele numere sau interioare a departamentelor hotelului. Atunci cnd se asigur i servicii de fax, acesta se instaleaz la biroul rezervri sau n imediata apropiere a recepiei. La nivelul recepiei i a concierge-ului, clienii pot cere anumite informaii de interes local, fiind absolut necesar o furnizare eficient, clar a acestora. n sprijinul personalului angajat ntr-o astfel de comunicare direct cu clienii, o organizare la nivelul volumului de informaii va asigura promptitudinea i calitatea satisfacerii nevoilor clienilor. De exemplu, se poate aborda urmtoarea schem de organizarea a informaiilor: Transport: programul mijloacelor de transport n localitate, a trenurilor sau liniilor aeriene; Distracii: o list cu restaurantele, barurile, cluburile specifice existente n zon, precum i o prezentare a ofertei cinematografelor, teatrelor i expoziiilor; Informaii generale: hri cu localitatea sau zona respectiv, numere de telefon de la consulate, informaii religioase, o list cu doctori, dentiti, oftalmologi, ageniile de turism sau touroperatoare, numere de telefon de la alte hoteluri, pagini aurii etc; Servicii locale: presupune o list cu farmacii, magazine, saloane de coafur, bnci, bancomate etc. 19

Pe tot parcursul perioadei de cazare n cadrul hotelului, clientul trebuie ncurajat s apeleze la serviciile de care dispune hotelul i s i se sugereze c exist o mbuntire la nivelul cazrii prin aceste servicii. De aceea, personalul de la recepie trebuie s se caracterizeze i ca foarte buni vnztori de servicii. Este esenial, deci, dezvoltarea lor ca buni vnztori prin cunoaterea de ctre acetia a unor modaliti de vnzare. Acestea se pot generaliza la urmtoarele elemente: Cunoaterea produsului: respectiv s poat fi capabili s descrie i s sugereze serviciile i utilitile hotelului; Dorina de a vinde: va determina la nivelul personalului o mai mare atenie asupra nevoilor clienilor, oferirea de asisten i sftuirea atunci cnd este necesar; Aptitudinile de comunicare: sunt premisa derulrii ntregului proces de vnzare, depind de natura uman, respectiv abilitatea persoanei de a aborda problemele clienilor, de a discuta despre acestea i de a oferi cele mai bune opiuni; Tehnicile de vnzare: prin care clienii sunt contientizai de oferta hotelului i convini de necesitatea achiziionrii unor servicii pentru mbuntirea confortului pe perioada de cazare. Personalul de la recepie are la dispoziie dou strategii generale utilizate n vnzarea serviciilor hoteliere, i anume: 1) Oferirea de alternative Strategia poate fi abordat prin intermediul a dou tehnici: de sus-jos sau de jos-sus. Prima tehnic presupune ca recepionerul s nceap prezentarea opiunilor de servicii oferite de la cea mai scump i, regresiv, s ajung la cele mai ieftine alternative. Metoda este foarte potrivit clienilor care au ca prim cerin, n achiziionarea serviciilor, confortul obinut. Alternativa de serviciu cea mai costisitoare reprezint produsul etalon la care se raporteaz clientul. Cea de-a doua tehnic jos-sus presupune ca prezentarea alternativelor de servicii s nceap cu cele mai ieftine i s continue progresiv ajungnd la cele etalon. Alegerea uneia dintre aceste tehnici n relaia cu clienii presupune ca personalul de la recepie s anticipeze ce motivaii are clientul n achiziionarea serviciului. 2) Vnzarea sugerat Aceast strategie implic din partea recepionerului oferirea unor servicii adaptate la specificul cerinelor sau nevoilor clienilor, realiznd n acest sens i o descriere particularizat a gamei de servicii a hotelului. IV. Recepia de plecare / Check-out 20

La plecarea clientului din hotel, procedura de recepie a plecrii reprezint i ultimul contact al departamentului de front-office cu clientul. Este momentul n care se stabilesc ultimele detalii cu privire la serviciile oferite clientului i cnd se pot afla informaii legate de experiena lor n cadrul hotelului. Prima i ultima impresie este cu siguran important pentru formarea unei atitudini favorabile a clientului i este important pentru personalul de la recepie s menin o relaie cald, primitoare, de comunicare eficient cu acesta. Principalele aspecte de care trebuie s in seama recepionerul la plecarea clientului sunt urmtoarele: S salute clientul i s zmbeasc, ntotdeauna s ncerce s utilizeze n acest sens numele clientului; S confirme datele legate de client (de exemplu numele i numrul camerei) precum i serviciile oferite acestuia, pe baza fiei de cont a clientului; S verifice data de plecare, deoarece unii clieni sunt nevoii s plece mai repede, iar celelalte departamente trebuie informate n acest sens; S verifice dac plecarea ntrziat a clienilor aduce un cost suplimentar pentru client; S verifice costurile suplimentare ataate serviciilor din camer: mini-bar, micul dejun, nota telefonic, spltorie etc.; S se asigure c s-a realizat predarea cheii camerei de hotel i c s-au napoiat valorile depozitate; S nmneze clientului fia de cont pentru ca acesta s o poat verifica; S verifice dac voiajorul dorete s fac o alt rezervare la destinaia urmtoare, mai ales cnd este vorba de un lan hotelier; S actualizeze datele din nregistrarea cazrii clientului. Fr alte reglementri sau nelegeri exprese, camerele rezervate pentru clieni trebuie s fie pregtite pentru acetia pn la ora 15, iar camerele clienilor care pleac trebuie eliberate nainte de ora 12. La solicitarea clienilor, i cnd hotelul nu dispune altfel, respectiv fr plat, conform practicii internaionale, se pot aplica i tarife speciale pentru rmnerea dup ora 12 n camere, astfel: - pentru rmnerea pn la ora 15 se va ncasa 25% din tariful cazrii/noapte aplicabil, minus micul dejun; - pentru rmnerea pn la ora 18 se va ncasa 50% din tariful cazrii/noapte aplicabil, mai puin micul dejun; - pentru rmnerea dup ora 18 indiferent la ce or va pleca clientul, se va aplica tariful total, inclusiv micul dejun. 21

BIBLIOGRAFIE

22

Tehnici i management hotelier curs universitar pentru uzul studenilor, Violeta

Grigore, Vanghele Pistal, Ed. Cermaprint, 2010 Tehnologie Turistic i Gestiune Hotelier, Curs de Prof. Baltescu Camelia

Gestiune hotelier, Curs de Florentina Parjol

Managementul operaiunilor de turism Gabriela Stnciulescu, Ed. All Beck

2002

23