Managementul afacerilor

Cursul 6

Vanzari

NOI NU VINDEM! CLIENTUL ESTE CEL CARE

CUMPR!

Ca sa facem o oferta trebuie sa stiu:

Care este serviciul sau produsul oferit?

De ce vor cumpra oamenii produsul/serviciul meu?

Cine va cumpra produsul /serviciul oferit de mine?

Ct de mult vor cumpra clienii mei?

Cnd vor cumpra clienii mei?

Ce pre vor fi dispui s plteasc clienii mei?

Din cine este format concurena?

Care sunt atuurile i slbiciunile concurenilor?

Care va fi cota mea de pia?

Piaa pe care activez se afl ntr-un proces de extindere sau de restrngere?

Realizarea unei oferte competitive

Diferenierea este aciunea de concepere a unui set de diferene relevante pentru a deosebi oferta firmei de cea a concurenilor.

servicii prezentare i informare

calitate, diversitate

sortimental,

Costuri Preuri

Valoarea unui produs

Valoare = avantaje / costuri sau Valoare = (avantaje funcionale + avantaje emoionale) / (costuri bneti + costuri de timp + costuri de energie + costuri psihice)

Firma poate crete valoarea ofertei sale pentru un client prin:

avantaje costuri

Vanzarile si marketing-ul

Activitati in deptartamentul de vanzari

Evaluarea potenialului de pia

Potenialul de pia - volumul total de bunuri/servicii ce poate fi achiziionat de un grup bine definit de consumatori, dintr-o anumit zon, ntr-o anumit perioad, cu un anumit nivel al efortului de marketing.

Cererea pieei:

elastic sensibil , cnd nivelul cererii este direct proporional cu efortul de marketing din acea industrie ;

inelastic insensibil, cnd modificarea cererii nu este corelat cu efortul de marketing depus .

Cererea primar nivelul total al cererii pentru toate brandurile unui produs dat. astfel, organizaiile trebuie s se concentreze pe construirea cererii selective cererea pentru propriul brand.

Evaluarea vnzrilor poteniale

estimarea volumului de vnzri ce poate fi obinut de firm la diferite nivele ale activitii de marketing, considernd c anumite condiii de mediu vor avea loc

Metode:

Metoda breakdown prognoz a factorilor economici generali pentru industria respectiv, pentru o perioada dat de timp, potenialul de pia fiind derivat din prognoz.

Metoda buildup - estimarea cantitii de produse ce ar putea fi achiziionate de cumprtorii poteniali dintr-o anumit zon geografic, ntr-o perioad dat, dup care se multiplic estimarea fcut funcie de numrul de poteniali cumprtori din zona respectiv.

Metode de prognoz a vnzrilor

Bazate pe Metode

Ce spun oamenii

Cercetarea inteniilor de cumprare

Cercetarea opiniilor specialitilor i a

forei de vnzare

Ce fac oamenii Testul de piata

Ce au facut

oamenii

Analiza seriilor de timp

Analiza statistic a cererii

Previzionarea vnzrilor

Graficul de vnzri este determinat de:

Politica de pre

Activitile de promovare

Datele din graficul de vnzri constituie baza planificrilor financiare

Metode de cretere a vnzrilor

Numrul de cliei

Valoarea cumprturii unui client

Frecvena de

cumprare

Creterea numrului de clieni

Liste de clieni poteniali

Crearea unui sistem de referine

Creterea valorii cumprturii unui client

ntrebnd

Oferind discount la cantitate

Oferind pachete de produse

Happy hours

IMAGINAIA!

Creterea frecvenei de cumprare

Informare n legtur cu promoii

Sistem de puncte aplicabil la achiziie

Fcnd achiziia mai uoar/ plcut

Responsabilitati si roluri vanzari

Cunoaste produsul

Tehnici de vanzari

CELE 5 ABILITI ALE CONSULTANTULUI DE VNZRI

nelege nevoia clientului

Recomand

Argumenteaz

Transmite coerent mesajul verbal i non-verbal

Dezvolt aliana cu clientul

Procesul de vnzare

Prospecii/ potenialii

clieni

Contactul cu vnztorul

Comunicarea cu vnztorul

Rezultatul comunicrii

Livrare i plat

Procesul post vnzare

PROSPECTAREA

Regula de aur n prospectare: Gndete.

Ce voi vinde ?

Cine este clientul meu ?

De ce cumpr clienii mei ?

Cnd cumpr clienii mei ?

De ce nu cumpra clienii mei ?

Cine este concurentul meu ?

Prospectarea clienilor mari

Prospectarea indirect nseamn contactarea unei sau unor persoane

din interiorul organizaiei prospectului; prima noastr datorie este

s ptrundem n organizaie.

Trebuie s gsim un campion, o persoan care s tie care este

procesul de luare a deciziei i care ne va ajuta prin jocurile puterii i

influenei care exist n fiecare organizaie.

Contactul cu vnztorul

APEL:

APTITUDINI cum te compori la telefon

PROCES paii pe care i urmezi pentru a-i realiza obiectivele

EFICIEN numrul de persoane pe care le contactezi ntr-o perioad

de timp prin telefon

LEGTURI nivelul persoanelor contactate din cadrul organizaiei

clientului

PREZENTAREA

Obiective:

Atragerea ateniei clientului sau prospectului pentru a iniia procesul de vnzare

Utilizarea eficient a declaraiilor de nceput

Construirea credibilitii i reducerea rezistenei la cumprare

Construirea raporturilor cu potenialii clieni

Deschiderea ntlnirii Construirea raportului

De-a lungul ntregului proces de vnzare trebuie s recunoatem informaiile importante pe care ni le transmite clientul. Acestea pot fi separate n 4 categorii:

Interesul primar

Criteriile de cumprare

Motivul dominant de cumprare

Alte consideraii

NELEGEREA NEVOII CLIENTULUI

Schema procesului de ntrebri

Acest proces de chestionare este o cale natural de a obine informaiile de care avem nevoie, pentru a rezolva problemele clientului sau prospectului.

Are ca scop determinarea:

Situaiei actuale

Situaiei dorite

Obstacolelor

Recompenselor

OFERTAREA

Prezentarea caracteristicilor

ntotdeauna trebuie s legm caracteristicile produsului de beneficiile sale.

,,OAMENII NU CUMPR LUCRURI - El

CUMPR CEEA CE ACESTE LUCRURI FAC

PENTRU El

Motive de cumprare

RAIONAL

Profit

Eficien

Protecie i securitate

DurabiIitate

Utilitate

EMOIONAL

Satisfacerea mndriei

PIcere

Motive sentimentale

Team

Invidie

Aprobarea celorlali

Realizri sociale

Se simte important

6. Prezentarea

Prezentarea - Strnirea dorinei

TOATE NEVOILE SUNT CONSTRUITE DIN SENTIMENTUL DE LIPS, DORIN SAU POFT

Pasul 1. i reamintim clientului beneficiile pe care i le poate oferi

produsul/serviciul nostru

Pasul 2. i reamintim clientului c produsul/serviciul nostru este acela care i

va satisface lipsurile. n acest pas trebuie s fim concrei, s apelm la

simurile clientului

Pasul 3. Crem o imagine, din cuvinte, a clientului utiliznd

produsul/serviciul nostru i beneficiind de pe urma lui. n acest moment

nu apelm la mintea clientului ci la sentimentele acestuia

I SPUNEM CLIENTULUI NU CUM ARAT PRODUSUL NOSTRU CI CUM ARAT CLIENTUL UTILIZNDU-L I BUCURNDU-SE DE

BENEFICIILE DEINERII PRODUSULUI

Rezolvarea obieciilor

Obiecia este un lucru firesc atunci cnd cineva

are de luat o decizie. O obiecie este o

oportunitate i o investiie.

Rezolvarea obieciilor

Tipuri comune de obiecii

1. Nu am timp

2. Nu ma intereseaza

3. Nu am nevoie

4. Nu am bani

5. Nu am incredere

6. Nu vreau sa ma grabesc

Rezolvarea obieciilor

Regula general n rezolvarea obieciilor este:

NCEARC S NELEGI CE SE NTMPL N

MINTEA CLIENTULUI

nchiderea vnzrii

Cerinele nchiderii:

1. Clientul trebuie s VREA ceea ce vindem noi

2. Clientul trebuie s CREAD n noi i n compania noastr

3. Clientul trebuie s aib NEVOIE de serviciile noastre

4. Clientul trebuie s i le PERMIT

5. Clientul trebuie s NELEAG complet ntreaga natur i scopul ofertei

noastre

6. Agentul imobiliar trebuie s fie DORNIC s fac vnzarea

7. Agentul imobiliar trebuie s aib CUNOTIE SOLIDE

8. Agentul imobiliar trebuie s fie pregtit S AUD NU i s continue s vnd

9. Agentul imobiliar trebuie s fie pregtit s TAC dup ce a pus ntrebarea de

nchidere

nchiderea vnzrii

SEMNALE DE CUMPRARE

Clientul ntreb de pre i condiiile de vnzare;

Cere mai multe detalii;

ncepe s fac calcule;

Ia poziia ceainicului;

Ia poziia de meditaie adnc sau frecarea brbiei;

nchiderea vnzrii

SEMNALE DE AVERTIZARE

Frecarea nasului

ncruciarea braelor

nclinarea spre spate

Acoperirea gurii

nchiderea vnzrii

CUM S PIERZI O TRANZACTIE

Discuiile n contradictoriu

Exprimarea propriilor opinii

Exagerarea

Asumarea autoritii pe care nu o avem

Vorbete mult i nu- i asculta clientul !

D - i nainte fr s- i faci temele !

Nu pune ntrebri i las clientul s vorbeasc nentrerupt !

Nu - i nota nimic i bizuie - te numai pe memorie !

Nu te concentra pe nici un subiect i sari de la una la alta !

Cnd ai de a face cu o echip nu da atenie tuturor persoanelor de decizie !

Livrarea i urmrirea

Tratarea reclamaiilor

Nu minimizm problema legat de client

Nu tratm superficial rezolvarea acesteia

Nu agravm problema

Nu discutm n contradictoriu cu clientul

Nu transferm rezolvarea problemei altor persoane sau departamente i nu nvinuim pe nimeni de apariia problemei

Prelum responsabilitatea rezolvrii problemei

NEGOCIEREA N VNZRI

NEGOCIEREA este procesul prin care oferim clientului ceea ce are nevoie, cu satisfacia i ctigul ambelor pri. Orice proces de vnzare are o parte de negociere, chiar dac uneori acest lucru nu este vizibil.

Atitudinea n negociere: EU CTIG TU CTIGI

Ce valorizeaz clientul n procesul de negociere?

Plcerea jocului

Ctigul financiar

Sentimentul de putere

Obinerea rezultatelor reciproce

Limitele pe care clientul le definete pot fi:

Obiective

False limite

Percepute

Strategia 1 - Mai bine plec

Reprezint de fapt retragerea din negociere, care poate aprea n urmtoarele situaii:

Competena celui cu care se negociaz este prea limitat

Avem semne de ntrebare majore referitoare la buna intenie a interlocutorului

n timpul procesului de negociere, reducerea cerut este n afara limitei de confort i fr obinerea a nimic n contrapartid

Strategia 2 - Replierea anunat

Anunm partenerul de negociere care sunt condiiile n care noi ne retragem sau ngustarea cadrului de negociere. Aceast strategie este important n situaia folosirii de strategii agresive de ctre partener.

Strategia 3 - Marea Fiest

nseamn utilizarea ntregului arsenal de instrumente concentrate ntr-o singur ntlnire, deoarece avem semne de control c este posibil s nu existe o alt ntlnire i un alt moment al deciziei:

Strategia 4 - Topirea gheii din pahar

Derularea procesului de negociere n mai multe etape, n care se utilizeaz treptat instrumentele negocierii. Aceast strategie se aplic doar n situaia n care valoarea central a clientului este atingerea rezultatelor, iar limitele sunt percepute sau obiective.

Erori tactice i de utilizare a tehnicilor

Realizarea primei propuneri, nainte de a tatona care sunt limitele i ateptrile clientului

Oferirea discount-ului de la nceputul negocierii

Oferirea unui discount (cu att mai mult dac este n afara limitelor normale) fr cerere n contrapartid

Oferirea mai multor avantaje odat

Oferirea inadecvat a discount-ului (prea mare sau prea mic), care ngrdete libertatea de micare ulterioar

Centrarea pe poziii (se negociaz strict preul, fr s se pun accent pe servicii incluse, faciliti de plat)

Nefixarea rezultatelor

evitate cuvintele

Nici o problema!

Ca sa fiu sincer

Daca tot trebuie sa spunem adevarul

Vorbind serios

Nu va ingrijorati!

Nu-i grav

Voi incerca

Nu sunt sigur

TIPURI DE CLIENTI

Doi clienti nu sunt identici si nici doua situatii de vanzare nu sunt identice.

Iata principalele tipuri de clienti si cateva sfaturi pentru abordarea procesului de vanzare in functie de acesti clienti:

CUMPARATORUL TIMID SI LINISTIT

CUMPARATORUL VORBARET

CUMPARATORUL NEATENT

CUMPARATORUL NEHOTARAT

CUMPARATORUL EXPERIMENTAT

TIPURI DE CLIENTI - cumparatorul timid si linistit -

Simptome

este foarte dificil de comunicat eficient cu el

este dificil deoarece nu poti sti ce progrese ai facut

faptul ca este aproape tot timpul tacut nu inseamna ca nu este atent

motivati-l printr-un sir de intrebari deschise

ori de cate ori puteti oferiti-i o alternativa, avand grija ca aceasta sa fie una facila

ex: Doriti un sampon pentru utilizare regulata sau un tratament intensiv pentru par?

cand s-a decis, incurajati-l

ex: Da, cred ca acest produs este cel mai potrivit pt. tipul dvs. de ten.

Cum procedam

TIPURI DE CLIENTI - cumparatorul vorbaret -

va veti confrunta cu un vorbaret nativ sau cu o persoana care vorbeste mult din instict de aparare

Simptome

este necesara rabdare, pentru a sta si a-l asculta

e necesar sa profitati de momentele in care face pauze de vorbire pentru a sintetiza ce nevoi are si ce puteti sa-i oferiti

ex: Deci am inteles ca aveti nevoie de Va pot oferi produsul care este indicat pentru

Cum procedam

TIPURI DE CLIENTI - cumparatorul neatent -

Simptome poate fi o persoana foarte nervoasa si nerabdatoare sau o simpla victima a propriei timiditati

atentia sa trebuie captata, fiindca probabil se va ocupa si cu altceva in timpul conversatiei, pentru propria siguranta

acest lucru se va face printr-o serie de intrebari deschise, chiar conducatoare, pentru a-l atrage in conversatie

nu uitati sa apreciati si sa confirmati raspunsurile primite, lucru care il va motiva sa se implice mai mult in discutie

Cum procedam

TIPURI DE CLIENTI - cumparatorul nehotarat -

este tipul de cumparator ce pare intotdeauna dificil de convins, uneori chiar imposibil

Simptome

Cum procedam

daca nu doreste sau nu poate sa ia o hotarare, va trebui ca noi sa-l facem sa ia aceasta hotarare

la acest tip de cumparator este esentiala prezentarea beneficiilor in ariile sale de interes

este recomandat sa se foloseasca cat mai multe intrebari deschise si chiar conducatoare

de cate ori aveti ocazia, folositi intrebari cu raspunsuri limitate, incercand astfel sa aflati ce-l intereseaza si solutia care i se potriveste cel mai bine

TIPURI DE CLIENTI - cumparatorul experimentat -

ultimul lucru pe care il doreste este sa fie invatat de un vanzator, si in particular de unul mai tanar ca el

Simptome

FOLOSITI EXPERIENTA LUI! Intrebati-l unele lucruri in loc sa i le prezentati, deoarece de obicei este vorbaret

dati-i astfel un sentiment de invingator si nu uitati ca la terminarea conversatiei sa-l laudati pentru bogatia cunostintelor din domeniu

fiti profesionisti, avand solide cunostinte privind oferta de produse.

Cum procedam