Date post: | 17-Jul-2015 |
Category: |
Documents |
Upload: | dana-condur-marin |
View: | 1,553 times |
Download: | 0 times |
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 1/50
UNIVERSITATEA ROMÂNO-AMERICANĂFACULTATEA DE ECONOMIA TURISMULUI
INTERN ŞI INTERNAŢIONAL
LUCRARE DE LICENŢĂ
Coordonator ştiinţific:Prof.univ.dr.Secareanu Constantin
Absolvent:
BUCUREŞTI2008
1
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 2/50
UNIVERSITATEA ROMÂNO-AMERICANĂFACULTATEA DE ECONOMIA TURISMULUI
INTERN ŞI INTERNAŢIONAL
Căi de creştere a eficienţei activităţii laHotelul Parang
Coordonator ştiinţific:Prof.univ.dr.Secareanu Constantin
Absolvent
Introducere
2
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 3/50
Turismul reprezintă un fenomen economico – social specific civilizaţiei moderne,
puternic ancorat în viaţa societăţii şi influenţat de evoluţia acesteia. Adresându-se unor
segmente largi şi răspunzând pe deplin nevoilor acestora, turismul se detaşează printr-un înalt
dinamism, atât la nivel naţional cât şi internaţional.
Complexitatea fenomenului turistic plasează într-o poziţie centrală prestatorul de servicii
turistice, obligat să se implice într-un fel sau altul în toate celelalte activităţi care au atingere cuturismul. De fapt, pentru companiile prestatoare de servicii, activitatea se bazează pe
competenţa personalului, una dintre cele mai valoroase resurse ale unei firme de turism fiind
resursele umane.
Industria hotelieră, apreciată în cele mai multe ţări ca o activitate autonomă, distinctă a
domeniului turistic, reuneşte într-un sistem coerent toate procesele desfăşurate în unităţile de
cazare generate de primirea, sejurul şi plecarea călătorului. Conţinutul acestui domeniu a
evoluat pe măsura dezvoltării capacităţilor de cazare şi a implicării lor în activitatea turistică,amplificându-se cu noi funcţii şi forme de prestaţii.
Studierea unei firme de turism se deosebeşte esenţial de cea a unei firme de comerţ tocmai prin
faptul că produsele acesteia sunt de fapt servicii şi pentru care prima impresie, dată de ambianţă,
comportamentul personalului este foarte importantă. Acestea reprezintă elemente de
materializare a serviciului, mod de punere în practică şi realizarea prestaţiilor.
Lucrarea de faţă îşi propune să abordeze aspecte referitoare la managementul din cadrul
Hotelului Parang, această alegere fiind motivată de evoluţia favorabilă a acestui hotel, care şi-a
câştigat în anii de activitate o reputaţie remarcabilă în domeniul serviciilor. Această evoluţie se
datorează în cea mai mare parte introducerii şi aplicării de către departamentul de management
marketing a unei politici eficiente, moderne, unde omul este în centrul atenţiei. Pentru aceasta
s-a pus accentul pe stimularea competenţei profesionale, prin provocări intelectuale permanente,
prin preocuparea departamentului de resurse umane de dezvoltare a carierelor, ceea ce constituie
o motivaţie puternică a angajaţilor.
Schimbările economice induc modificări în piaţa muncii şi în structura forţei de muncă. De-a
lungul timpului pentru firmele de servicii din turism s-a produs o modificare de statut a
resurselor umane şi a avut loc o amplificare a rolului deţinut de personalul firmei, în special
datorită creşterii şi diversificării sectorului terţiar în economiile lumii.
3
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 4/50
CAPITOLUL 1
CALITATEA SERVICIILOR TURISTICE LA
COMPLEXUL HOTELIER PARÂNG DIN BĂILE OLĂNEŞTI
1.1 Caracterizarea generală a Complexului Turistic Parâng,
Olăneşti
Scurt Istoric:
Sucursala Băile Olăneşti a S.C. SIND ROMÂNIA S.R.L., are sediul ,in str. Livada nr.1, Olăneşti1037, Jud. Vâlcea.
Numerele de telefon la care se pot obtine informatii despre hotel si serviciile acestuia sunt: +40 250
775164 şi fax: +40 250 775740.
Societatea a fost inregistrata in anul 1993 la registrul comertului obtinand nr de identificare
J38/125/1993 si codul fiscal R3237142
Societatea are capital privat , proprietatea împărţindu-se între CNSRL Frăţia şi Cartel Alfa.
4
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 5/50
A fost dat în folosinţă în anul 1987 dar, începând cu anul 1993, de când este înregistrat ca
sucursală a societăţii comerciale SIND ROMÂNIA S.R.L., a suferit o serie de modificări efectuate
cu ocazia numeroaselor activităţi de construcţie, renovare, dotare şi modernizare
Categorie: **, conform certificatului de clasificare 957/298 din 30.04.2000 acordat de Direcţia
Generală de Autorizare şi Control a Ministerului Turismului.
Amplasare:
Hotelul Parâng este situat pe malul stâng al râului Olăneşti, pe strada Livadia la numărul 1,
în partea de nord - estica a staţiunii, nu departe de intrarea pe drumul naţional ce vine din
municipiul Rm.Vâlcea - DN 64A.
Din punct de vedere al amplasării sale, hotelul este bine situat deoarece Livadia este strada
principală a staţiunii, element ce asigură o bună accesibilitate. Astfel, turişti sosiţi în staţiune pentru
a se caza la hotelul Parâng vor putea găsi cu uşurinţă spaţiul de cazare repartizat încă de la început,din momentul obţinerii unui bilet de tratament, fie prin Ministerul Muncii, fie prin Agenţia Sind
România. Dar, atât pentru aceştia, cât şi pentru turiştii sosiţi în staţiune pe cont propriu, care vor
trebui să se orienteze la faţa locului ce structură de cazare vor aborda, au fost amplasate încă de la
intrarea în staţiune indicatoare, pancarde şi săgeţi de orientare.
De jur împrejurul staţiunii cât şi de-a lungul întregii văi a râului Olăneşti, cadrul natural este
caracterizat de abudenţa vegetaţiei verzi care se întinde, de astfel, pe tot cuprinsul staţiunii şi
implicit de jur împrejurul tuturol structurilor de cazare, unităţilor comerciale şi de alimentaţie
publică din toată staţiunea. Hotelul Parâng se bucură de un cadru natural pitoresc format din
numeroase spaţii verzi de pe valea râului Olăneşti, spre care este orientată chiar faţada hotelului, cât
şi numeroase formaţiuni de copaci şi spaţii verzi din spatele hotelului, conferind astfel acestuia un
mediu înconjurător plăcut, relaxant, benefic pentru sănătate şi deosebire de atractiv pentru turiştii
cazaţi aici.
Arhitectura:
Arhitectura complexului este specifică perioadei în care a fost construit şi dat în folosinţă
(1984 – 1987), fiind impunătoare (este structura cu cel mai mare număr de locuri din zonă →767
locuri, o construcţie ultramodernă pe patru nivele) şi destul de primitoare în acelaşi timp, mai ales
datorită culorilor calde dominante: crem şi diverse nuanţe de cărămiziu, atât la exterior, cât şi la
interiorul hotelului.
Intrarea este spaţioasă, slab vizibilă dinspre aleea cu izvoare, iar uşa de la intrare care se
deschide automat ce a fost introdusă anterior menţine linia arhitectonică a hotelului.
Astfel turiştii îşi pot forma o prima părere pozitivă nu numai datorită cadrului ambiant
plăcut, ci şi datorită aspectului exterior al hotelului, clasic şi în acelaşi timp modern, pentru care s-
au efectuat numeroase lucrări de renovare. Cu aceste ocazii au fost îmbunătăţite şi mijloacele de
5
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 6/50
semnalizare a firmei luminoase chiar deasupra intrării principale a hotelului, care are un aspect
destul de impunător şi vizibil de la mare distanţă. Culorile alb, crem şi mai multe nuanţe de
cărămiziu conferă hotelului un aspectgemneral plăcut şi atractiv.
Structura are un caracter clasic şi multifuncţional. Hotelul se încadrează perfect în zonă,
fiind înconjurat de spaţii verzi şi completând clădirile din jur (cele relativ mici) datorită modului în
care a fost construit: balcoane pe toată lungimea etajului care dau senzaţia de trepte, în descreşterespre treapta superioară a construcţiei. Astfel, turiştii se pot bucura de privelişti mirifice din propriile
camere: spre sud, în faţa hotelului, există un mic parc de-a lungul râului Olăneşti, iar în partea
nordică sunt masivele muntoase împădurite. Din păcate, în faţa corpului vestic localnici şi-au înălţat
case, obturând priveliştea proiectată iniţial din camere.
1.1. Serviciile turistice oferite de Complexul Hotelier Parâng
Activitatea auxiliară a hotelului este reprezentată de prestări de servicii către populaţie,
activitatea hotelieră, agrement, divertisment (cinema, discotecă, organizarea de excursii la
principalele puncte de atracţie turistică din apropriere); sevicii cu caracter sportiv (închiriere
echipament sportiv, sală de gimnastică, etc.); servicii de ocrotire a sănătăţii (tratament efectuat în
cabinete medicale proprii, inclusiv tratament balneo-fizical), servicii de alimentaţie publică
(restaurant, bar, cofetărie, etc.); servicii cu caracter special (organizări congrese, conferinţe,
simpozioane, festivităţi, expoziţii), servicii de informare a turiştilor, inclusiv publicitate, elaborarea
de programe şi ghiduri turistice; comercializarea de produse nealimentare.
Serviciul de cazare
Serviciul de cazare se prezintă ca o activitate complexă, decurgând din exploatarea
capacităţilor de cazare, fiind alcătuit dintr-un grupaj de prestaţii oferite turistului pe timpul şi în
legătură cu rămânerea lui în unităţile hoteliere.
În derularea prestaţiei turistice, cazarea este etapa următoare transportului, întrunind însă
atributele unei componente cu existenţă de sine stătătoare. Serviciul de cazare, vizează, prin
conţinutul său, «crearea condiţiilor şi confortului pentru adăpostirea şi odihna călătorului ». El este
produsul a ceea ce se numeşte industria hotelieră – sector care, în accepţiunea actuală, înglobează
ansamblul activităţilor desfăşurate în spaţiile de cazare.
În condiţiile diversificării şi integrării obiectivelor de cazare, serviciul hotelier nu se mai
limitează la cazarea propriu-zisă; el este completat de o serie de prestaţii suplimentare fiind, în fapt,
rezultatul îmbinării unei varietăţi de activităţi. Gama acestor prestaţii este foarte largă şi greu de
delimitat în raport cu funcţia de bază. Varietatea lor este dependentă de condiţiile pe care le oferă
baza tehnico - materială sub aspectul tipului de construcţie, categoriei de confort, gradului de dotare
etc.
6
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 7/50
Printre principalele activităţi ce dau conţinut serviciului hotelier, conceput în ideea
satisfacerii complexe a cererii turiştilor şi călătorilor, se numără:
♣ cazarea propriu-zisă şi activităţile complementare ei;
♣ alimentaţia şi serviciile producătoare legate de asigurarea acesteia;
♣ activităţile cultural-artistice şi de agrement;
♣ serviciile de informare şi intermediere;♣ activităţile comerciale;
♣ activităţi cu caracter special.
În cadrul Complexului Hotelier Parâng, potenţialii clienţi pot rezerva locuri de cazare prin
intermediul următoarelor sisteme:
• La recepţie;
• Prin agenţii de voiaj;
• Prin agenţii tour-operatoare;• Prin poşta electronică (e-mail): olăneşti_parâ[email protected].
Oferta turistică a hotelului Parâng cuprinde atât elemente naturale din staţiunea Băile
Olăneşti, cât şi ansamblul resurselor antropice. Pentru ca această ofertă turistică potenţială să devină
reală, efectivă, este necesar să existe o bază materială turistică care să asigure condiţii minime
pentru deplasarea şi staţionarea turiştilor, astfel încât aceştia să-şi petreacă timpul liber într-un mod
agreabil.
Parcarea: Are o capacitate de 120 de autoturisme, nefiind supravegheată în modspecial. Este însă bine amplasată, chiar la intrarea în hotel şi este parte integrantă a complexului din
punct de vedere arhitectonic.
Holul principal (de primire):
Intrarea din exterior este mare, impunătoare. Imediat ce păşeşti în interior spaţiul se
îngustează, poate datorită aranjamentelor florale (din plastic) şi fotoliilor amplasate chiar în faţa
intrării. Holul principal are o suprafaţă destul de mare, care se poate aproxima la 150 – 200 m 2 . Pe
stâlpul din parte stângă, slab vizibil, există câteva indicaţii;În decursul anului 2000 a suferit în mai multe rânduri lucrări de renovare şi dotare cu
piese de mobilier moderne precum: canapele, fotolii, mese de hol şi corpuri de iluminat adecvate
(candelabre, aplice). De asemenea, s-au produs importante modificări în ceea ce priveşte dotarea
holului cu mochetă şi elemente decorative, care reuşesc să redea o atmosferă generală plăcută.
Recepţia:
Recepţia se află în stânga intrării principale şi este un desk lung de aproximativ 5-6m,
centralizat intre doi stâlpi, amplasat uşor lateral faţă de uşa de la intrare care a fost şi eamodernizată. Este placat cu acelaşi lemn ca şi stâlpii. În prezent funcţionează o uşă dublă, automată
7
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 8/50
cu celula fotoelectrică, investiţie pentru care s-au alocat sume importante. Alături de el, ca părţi
componente ale sale, avem blatul de lucru şi panoul de chei. Acesta din urmă este situat în plan
vertical la nivelul blatului desk-ului, ascuns vederii, alături de spaţiile speciale destinate
corespondenţei şi mesajelor.
Tot la nivelul desk-ului se remarcă prezenţa a două calculatoare destinate prestării unei
evidenţe riguroase a numărului de camere ocupate şi disponibile. Din păcate recepţionerele, carefoarte rar vor fi văzute stând în picioare, preferă centralizarea manuală (cu toate că au beneficiat şi
de instruirea necesară în acest sens, instruire asigurată de conducerea organizaţiei).
►Atribuţii profesionale ale serviciului de recepţie:
Primul contact, pe care turistul il ia cu spaţiul de cazare, se face prin serviciul de recepţie,
fiind cartea de vizită a hotelului, busola de orientare a activităţii, pentru care personalul din acest
compartiment, trebuie să posede o pregătire profesională deosebită. Activitatea serviciului de
recepţie este organizată şi coordonată de un recepţioner principal (şef recepţie), care colaborează cudirectorul de hotel (şeful de hotel) privind stategia contactelor în derulare pentru cazare, stabilirea
tarifelor de cazare.
Recepţionerul trebuie să converseze în una sau două limbi de circulatie internatională şi să
aibă intotdeauna o ţinută ireproşabilă în timpul serviciului.
Serviciul de recepţie include următoarele activităţi:
● primirea si repartizarea turiştilor in spaţiile de cazare din hotel;
● prezentarea serviciilor suplimentare, solicitată de turişti.
Liftul:
Acesta este poziţionat lângă restaurant, spre care există un mic hol de trecere din holul
principal. Nu există nici un indicator către lift; pentru a ajunge le el trebuie fie să te ghidezi după
fluxul de turişti (dacă există în acel moment), fie să întrebi la recepţie. Dacă se întâmplă ca cineva
să aibă nevoie de lift în timpul nopţii pentru a ajunge la etaj superior sau pentru a coborî, este
recomandată mişcarea pe scări, întrucât lifturile funcţionează numai pentru turiştii din timpul zilei.
Holurile secundare (de etaj):
Asigură o bună fluiditate a fluxurilor de turişti ce se deplasează înspre camere. Holurile
aferente fiecărui etaj din cele patru spaţii încăpătoare sunt dotate cu fotolii, canapele, scrumiere şi
mochetă, toate acestea cu scopul oferirii unui grad ridicat de confort clienţilor hotelului şi unei
atmosfere relaxante, întregită prin prezenţa unui decor plăcut oferit de numeroase plante verzi,
tablouri şi culoarea deschisă a zidului.
În centru fiecăruia există o măsuţă de lemn înconjurată de fotolii tapiţate, foarte comode
dacă nu nimereşti unul rupt. La ora prânzului (1300 – 1330) unele măsuţe sunt pline de firmituri,
scrumierele sunt pline şi foarte murdare, iar mocheta din jurul fotoliilor nu este nici ea prea curată.
8
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 9/50
În cadrul unei vizite ulterioare (după ora 1600 şi la un singur etaj) situaţia este complet diferit.
Aspectul general este însă plăcut, în parte datorat şi faptului că pereţii sunt lambrisaţi cu lemn până
la 1,20 m.
Camerele (serviciile la etaj):
Sunt în număr de 374 oferind 767 de locuri turiştilor care vin în special să se trateze. Fiind
destinat unui turism de masă, complexul hotelier Parâng deţine în proporţie de 93,7 % camere cu 2locuri (adică 343), restul fiind reprezentat de 16 camere cu 3 locuri şi 7 apartamente.
Denumit uzual cameră, spaţiul de cazare – tip constitue un grupaj de trei încăperi1:
vestibulul, grupul sanitar şi camera propriu-zisă. Suprafaţa unei camere simple este de 13 m2 iar a
uneia duble de 18 m2 .
Mobilierul camerei se compune din piese fixe şi piese mobile, ultima categorie incluzând şi
patul, care trebuie prevăzut cu role la cele două picioare de le perete pentru a permite efectuarea
curăţeniei dedesubt. În funcţie de categorie, patul hotelier dispune de mai multe „învelitori”succesive: somieră şi/sau saltea tip relaxa, saltea de lână în grosime de 5 cm, salteluţă husă de
protecţie lavabilă, cearceaf plic sau cearceaf de mari dimensiuni, pled (pătură), cuvertură. La hotel
Parâng un pat simplu dispune o saltea tip relaxa şi de o saltea de protecţie, un cearceaf plic şi un
cearceaf pat, plus două pături de lână.
Conform fişei de inventar o cameră cu două locuri este dotată cu: două paturi simple cu
saltea relaxa, două saltele de protecţie, dulap zidit prevăzut cu opt umeraşe, dulăpior de pantofi,
masă pentru televizor, măsuţă, două scaune, două noptiere, veioză, oglindă, scrumieră, televizor,tablouri, vază de flori, covoare pentru baie, coş de gunoi, mochetă, pahare pentru apă. De asemenea
din inventarul textil fac parte: două prosoape de baie, două prosoape de faţă, două prosoape de
picioare, două cearceafuri plic, două cearceafuri de pat, patru pături de lână, două perne mari şi
două perne mici vu feţe aferente, feţe de masă, mileuri, draperie şi perdele. În toate camerele există
aparate telefonice în bună stare de funcţionare integrate în circuit închis în cadrul hotelului.
Toate camerele dispun de grup sanitar propriu prevăzut cu: cadă sau cuvă de duş, lavoar şi
wc. Suprafaţa unei camere de baie este de 6 m2, pereţii grupurilor sanitare sunt placaţi parţiali până
la înălţimea de 180 cm cu materiale ceramice.
Serviciile de alimentaţie publică; spaţii de servire şi prestare a hranei
Serviciul de alimentaţie publică, deşi îndeplineşte o funcţie de bază, nu este obligatoriu
prezent în toate unităţile de cazare. Acolo unde funcţionează, el presupune existenţa unei varietăţi
de compartimente şi tipuri de unităţi, care să satisfacă pentru toţi turiştii şi în orice moment, atât
nevoia de hrană cât şi pe cea de agrement. Prezenţa serviciului propriu de alimentaţie publică şi
prestaţie hotelieră este tot mai frecventă. Mai mult, chiar şi în cazul obiectivelor de cazare ce nu au
1
9
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 10/50
unităţi proprii de alimentaţie publică se asigură servirea micului dejun în cameră (room-service), ca
serviciu suplimentar.
În cadrul hotelului Parâng funcţionează un restaurant clasic, un restaurant dietetic, bar de zi,
cofetărie şi disco-bar, ca unităţi de alimentaţie publică ce deservesc nevoilor turiştilor cazaţi în hotel
sau altor persoane fizice ca desfăşoară activităţi de scurtă durată în incinta hotelului.
Hotelul Parâng deţine două restaurante: unul la parter, clasic, categoria I şi încă unuldietetic, categoria a II-a, situat la mezanin.
Restaurantul clasic are 420 de locuri, din care 100 pe terasă şi o suprafaţă de 540 m2
(540/420 = 1,28 m2 / loc la masă). Este o unitate complexă care imbină activitatea de producţie
culinară, de cofetărie-patiserie, cu activitatea servirii consumatorilor prin servicii clasice la masă cu
personal de înaltă pregătire profesională.
Se remarcă design-ul modern al scaunelor, dotarea şi ornamentele salonului care conferă
acestuia o ambianţă plăcută, intimă, dar şi destinsă în acelaşi timp. Sala a fost amenajată cu mochetăaferentă şi necesară culoarelor dintre mese, marcând calea principală de acces de-a lungul sălii.
Corpurile de iluminat sunt în număr suficient de mare şi în bună stare de funcţionare astfel
încât, la cererea clienţilor se poate crea atmosfera dorită în funcţie de evenimente speciale ce pot
avea loc în restaurant. La aceasta poate contribui şi instalţia de sonorizare, pusă la punct de formaţia
angajată să desfăşoare diferite programe de divertisment în cadrul restaurantului, într-un spaţiu
special amenajat unde sunt instalate instrumentele. Ambianţa este completată şi de numeroase
plante verzi existente în spaţiul salonului. În luna decembrie a anului 2000 întreaga sală a fostrenovată.
Restaurantul dietetic din cadrul hotelului Parâng este o unitate gastronomică de
categoria a II-a, care oferă consumatorilor sortimente de preparate culinare dietetice (pregatite sub
îndrumarea unui cadru medical dietetic) şi băuturi nealcoolice. Restaurantul dispune de 85 de mese
totalizând 300 locuri, amplasate într-un spaţiu de aproximatis 350 m2 . Salonul de servire este un
spaţiu încăpător, dotat asemănător restaurantului clasic, astfel că îndeplineşte condiţiile minime de
dotare prevăzute în Ordinul preşedintelui A.N.T. nr. 61/1999. Bucătăria ; Fiind situate la nivele diferite, cele două restaurante beneficiază de
bucătărie proprie. Este dotată corespunzător criteriilor minime prevăzute în Ordinul preşedintelui
A.N.T. nr. 61/1999 privind clasificarea unităţilor de alimentaţie destinate servirii turiştilor. Astfel
putem enumera: spălător de vasele, spălător vase, plită electrică, cuptor electric, grătare electrice şi
frigidere amplasate în spaţiul de depozitare a alimentelor şi băuturilor. Tot de bucătărie aparţine şi
camera pentru lenjerie, biroul şefului de unitate, vestiar pentru bărbaţi şi vestiar pentru femei cu
grupuri sanitare aferente şi un spaţiu pentru depozitarea ambalajelor şi resturilor menajere.
10
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 11/50
Barul de zi; este o unitate de alimentaţie publică pusă la dispoziţia clienţilor hotelului sau
oricărei persoane fizice sosită pentru o perioadă scurtă de timp în cadrul hotelului, doritoare să
beneficieze de serviciile prestate în cadrul acestuia. Este mai restrans ca suprafata (188 m²) şi oferă 120
de locuri (188/120 = 1,56m² / loc la masă. Plasat la parter, în partea stângă a intrării, se poate intra fie
din holul hotelului, fie din restaurantul clasic; spaţiul de servire fiind vizibil de la mezanin;
În cadrul barului se remarcă prezenţa tejghelei-bar la nivelul căreia se oferă consumatorilor ogamă variată de băuturi alcoolice şi nealcoolice simple şi superioare. Pe lângă sortimentul de băuturi,
unitatea oferă şi sortimente de cafea simplă sau combinată, ţigări şi posibilităţi deconectante (muzică de
diferite genuri, televiziune, jocuri mecanice).
Salonul este amenajat destul de modern şi dotat cu mochetă, corpuri de iluminat
corespunzătoare, obiecte de decor şi plante verzi necesare unui ambiant plăcut, reclame luminoase,
televizor color şi uşi batante din sticlă..
Grupul sanitar aferent barului de zi este acelaşi cu grupul sanitar al restaurantului clasic şieste amplasat pe holul de primire al hotelulu.
Cofetăria din cadrul hotelului are o capacitate de 40 locuri pe 10 mese cu câte patru
locuri, amenajate într-un salon de servire de aproximativ 50 m2. Dispune pe lângă cele 10 mese, de
o tejghea de servire, iar pe perete au fost amenajate rafturi de prezentare a diferitelor produse care
sunt de asemenea comercializate alături de prăjituri. Tot într-o vitrină frigorifică sunt depozitate la
rece, pentru prezentare, o gamă variată de răcoritoare.
Este o unitate gastronomică specializată pentru desfacerea produselor de cofetărie-patiserie:sortimente de prăjituri, torturi, fursecuri, cozonac, plăcinte, ştrudele, pateuri, brânzoaice, gogoşi,
diferite feluri de îngheţată, sortimente de bombonerie, băuturi nealcoolice calde şi reci (sucuri
naturale şi industriale, ceai, cafea, ciocolata calda) şi unele băuturi alcoolice fine (coniac,
lichioruri).
Disco-bar-ul este o unitate cu profi de divertisment pentru tineret, atât pentru
clienţii cazaţi în hotel cât şi pentru persoane din exterior. Capacitatea întregii discoteci este de 150
de locuri, dar dintre acestea 60 de locuri sunt disponibile la 15 măsuţe, existente în cadrul barului.Spaţiul este amenajat cu ring de dans, iar jumătate a fost amenajat cu câte 15 măsuţe alături de
tejgheaua propri-zisă a barului din cadrul discotecii. Grupurile sanitare aferente disco-bar-ului si
separate pe sexe au fost dotate corespunzătoare şi în număr suficient, necesităţilor şi numărului de
persoane care frecventează această unitate.
Unităţile de alimentaţie publică din cadrul hotelului Parâng sunt dotate cu utilaje moderne
care asigură obţinerea unor produse culinare de calitate superioară, într-o gamă diversificată.
11
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 12/50
Serviciile de tratament
Serviciile de tratament balneo-medicale pot fi considerate suplimentare în situaţiile în care
turistul îşi completează sejurul într-o staţiune cu efectuarea unor tratamente cu caracter preventiv.
De asemenea, serviciile de asistenţă medicală prilejuite de astfel de situaţii fac parte tot din această
categorie.
Baza de tratament a hotelului este situată la etajul întâi într-un special amenajat carecuprinde 11 cabinete de tratament, deservite de un număr de 36 de medici, asistente medicale,
maseuri, biochimişti, profesori gimnastică medicală etc. Alături de acestea, la fiecare etaj al
hotelului au fost amplasate cele 4 cabinete ale medicilor specialişti, iar la parter, într-un hol ce
comunică cu holul de primire, funcţionează un laborator de analize medicale, un birou de statistică
şi planificare a procedurilor medicale, o cameră de gardă şi un birou de dietetică. Toate aceste
cabinete şi birouri împreună cu barul de ape minerale amenajat tot în incintă, se constitue şi
funcţionează ca un tot unitar, formând baza de tratament a hotelului.Cele 11 cabinete reprezentând baza de tratament propriu-zisă, au fost amenajate de o parte şi
de alta a unui coridor de aşteptare destul de îngudt, dotat sumar cu băncuţe de lemn. Cabinetele au
fost dotate individual cu aparatură modernă pentru o serie largă de proceduri medicale precum:
fizioterapie (curenţi diadinamici, ionizări, solux, magneto – diaflux, curenţi interferenţiali de înaltă
şi joasă frecvenţă, ultrasunete); electroterapie (aparate pentru frecvenţă joasă, medie şi înaltă);
fototerapie (solux, bionic,ultraviolete); împachetări cu parafină; masaj uscat regional; aerosoli;
ultrasunete; hidroterapie (băi galvanice, băi cu bule şi duş subacval); EKG; laser; injecţii cu ape
minerale pentru alergii, etc.
Cele 4 cabinete ale medicilor specialişti situate pe fiecare nivel al hotelului, sunt formate
fiecare din antecamera şi camera propriu-zisă de consultaţie şi sunt dotate corespunzător, cu
aparatura necesară consultaţiilor medicale de specialitate.
Unitatea este dotată cu un laborator de analize medicale, camera de gardă şi cabinet dietetic
pentru individualizarea regimurilor alimentare. În afara tratamentului complex aplicat în hotelul
Parâng, climetoterapia, precum si mijloacele de lecoredare pe care le ofera cura de teren contribuie
in mare măsura la refacerea si consolidarea sănătăţii.
Laboratorul de analize medicale este situat la parterul hotelului şi reprezintă o
cameră destul de spaţioasă unde se fac recoltări de sânge şi alte substanţe necesare diagnosticului
medical; este dotat cu aparatură (microscop), ustensile şi diferite recipiente specifice medicale cu
ajutorul cărora se pot analiza şi elibera analizele efectuate anterior.
Biroul de statistică şi planificare a procedurilor medicale este camera dotată
asemănător oricărui cabinet medical, elementul său principal este reprezentat de calculatorul cu
ajutorul căruia este posibilă păstrarea evidenţei numărului de proceduri medicale, efectuate în cadrul
bazei de tratament şi planificarea acestora pe programe individuale pentru fiecare pacient.
12
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 13/50
Camera de gardă este un cabinet medical dotat cu aparatură specifică medicală şi
întreţinut în normele şi criteriile minime igienico-sanitare; echipamentul medical existent aici este
suficient de performant pentru a putea face faţă unor situaţii dificile de urgenţă medicală.
Barul de ape minerale a fost amenajat la acelaşi nivel cu baza de tratament, în
imediata apropiere a acesteia şi este reprezentat de o încăpere îngustă, de aproximativ 8 m2, care a
fost prevăzută cu o serie de recipiente de depozitare a diferitelor feluri de apă minerală, recipientecare sunt de asemenea prevăzute fiecare cu un sistem de conducte la capătul cărora se află un
robinet. În fiecare dimineaţă recipientele sunt aprovizionate cu apă minerală colectată de la 16
izvoare, conform planului iniţial dar, în prezent, se utilizează numai apa minerală de la 7 izvoare şi
anume: 10, 11, 12, 13, 14, 15 şi 24. Programul de utilizare al barului este între orele1 7:00 – 8:00 şi
17:00 – 18:30, conform programului de desfacere al procedurilor medicale din fiecare zi.
În formele sale incipiente turismul balneo-medical şi, într-o măsură considerabilă, turismul
în staţiunile climaterice a constituit o formă a turismului de lux.În condiţiile turismului modern se înregistrează o creştere a cererii pentru tratamentele
balneomedicale, reflectată prin sporirea considerabilă a numărului de curanţi în majoritatea ţărilor
în care există factori naturali de cura suficient de atractive pentru a contribui la promovarea acestei
forme de turism.
Printre factorii ce contribuie la dezvoltarea turismului balneomedical se numară:
♦ tendinţa actuală pe plan mondial de a înlocui, în unele afecţiuni cronice, tratamentul
medicamentos cu tratamente cu factori naturali de cură mai adecvaţi organismului uman,suprasolicitat de ritmul vieţii cotidiene moderne;
♦ îmbinarea turismului propriu-zis cu turismul balnear asigurând turistului posibilitatea ca in
timpul concediului să-şi ingrijească sănătatea şi să se reconforteze, vizitând totodată şi altă
localitate sau o altă ţară străină;
♦ dezvoltarea balneologiei sociale, care face ca numărul celor ce beneficiază de cure
balneare, să fie mereu în creştere.
Serviciile de agrement
Intensificarea preocupărilor pentru realizarea dezideratului de odihnă, activă-caracteristică
esenţială a vacanţelor în societatea contemporană, stimulează eforturile de dezvoltare a acelor
activităţi (servicii) care să contribuie la satisfacerea nevoilor fizice şi psihice ale turistului, creând
cadrul necesar petrecerii plăcute şi instructive a timpului liber.
Aceste activităţi sunt cunoscute sub denumirea generică de agrement, domeniu ce poate fi
definit prin „ansamblul mijloacelor şi formelor capabile să asigure individului sau unei grupări
1 Observaţii directe
13
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 14/50
sociale o stare de bună dispoziţie, de plăcere, să dea senzaţia unei satisfacţii, a unei împliniri, să lase
o impresie şi o amintire plăcută”.
Această accepţiune, evidenţiază, pe de o parte, varietatea activităţilor de agrement şi
multitudinea planurilor pe care acţionează, iar pe de altă parte, faptul că agrementul se constituie ca
un element fundamental pentru satisfacerea nevoilor turiştilor, ceea ce îi conferă statutul de
componentă de bază a prestaţiei turistice.Privit în calitate de componentă de bază a serviciului turistic alături de transport, cazare,
alimentaţie, agrementul îndeplineşte o serie de funcţii particularizate în raport cu nevoile turistului
sau ale organizatorilor.
Astfel, în concordanţă cu cerinţele turistului, agrementul vizează destinderea şi reconfortarea
fizică a acestuia, divertismentul şi dezvoltarea capacităţilor sale. În cazul acoperirii nevoilor fizice,
activităţile sportive, cele
care pun în mişcare organismul – de la simpla plimbare până la realizarea unor performanţe – deţin un loc important.
În ceea ce priveşte latura psihică, activităţilor cultural-distractive şi celor instructiv-
educative le revine un rol hotărâtor: ele au ca obiectiv crearea unei atmosfere de destindere,
amuzament şi comunicare, contribuind la îmbogăţirea bagajului de cunoştinţe ale turistului.
Pe plan economic, dezvoltarea agrementului răspunde exigenţelor de creştere a atractivităţii
staţiunilor turistice. Totodată, agrementul reprezintă mijlocul principal de individualizare a ofertei
turistice, de diversificare a produselor. În consecinţă, el stimulează circulaţia turistică, fiind o sursă
importantă de încasări, de creştere a eficienţei economice a activităţii. De asemenea, dezvoltarea
agrementului reprezintă un mijloc de asigurare a competivităţii staţiunilor turistice.
Pe alt plan, agrementul reprezintă un element important de care trebuie să se ţină seama în
amenajarea zonelor turistice. Tot mai frecvent se vorbeşte – în procesul de amenajare – de o
strategie a agrementului, care să valorifice componenta economică a fiecărei zone, să realizeze o
planificare a ansamblu şi pe termen lung a raporturilor om-natură, să asigure o dimensionare
ponderat-raţională a dotărilor, o adaptare a acestora la configuraţia spaţiilor şi peisajelor.
♣ La nivelul întâi al hotelului a fost amenajată o sală culturală cu o capacitate de 300 de
locuri, care poate fi folosită şi în diferite activităţi de
divertisment (spectacole cu muzică), dar în principal, este utilizată în cazul desfăşurării diferitelor
tipuri de manifestări sau întruniri de afaceri.
Sala a fost dotată cu scaune moderne, cu mochetă în părţile laterale ale sălii, cu ecran de proiecţie
pentru diferite filme, instalaţie de sonorizare şi proiector de film.
14
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 15/50
♣ Biblioteca este vis-a-vis de sala culturală şi funcţionează conform programului 8:30 –
12:301, timp în care clienţii cazaţi în hotel care doresc să îşi diversifice programul pot împrumuta o
gamă variată de cărţi.
♣ Discoteca din cadrul hotelului Parâng dispune de ring de dans de aproximativ 50 m2, cu o
capacitate de aproximativ 200 locuri şi care funcţionează în zilele de vineri, sâmbăta şi duminica
conform unui program cuprins între orele 22:00 – 3:00. Spaţiul a fost amenajat cu sistem desonorizare bine pus la punct şi un sistem de oglinzi care să creeze jocuri de lumini divers colorate
pentru o atmosferă distinsă şi modernă.
În toate compartimentele din cadrul hotelului sunt instalate reţele de calculatoare pentru
eficientizarea circulaţiei informaţionale, în baza unor programe adecvate, astfel încât accesul la
informaţii este rapid şi complet.
Hotelul Parâng, dispune de o centrală termică proprie dotată cu utilaje noi moderne, care
asigură încălzirea spaţiilor la temperatura optimă în funcţie de temperatura exterioară.Săptămânal se organizează excursii cu autocarul pentru vizitarea obiectivelor turistice din
judeţul nostru şi judeţele limitrofe.
Atracţia pe care o reprezintă staţiunea Olăneşti se materializează prin organizarea de
programe specifice, precum drumeţii pe trasee marcate pentru cunoaşterea împrejurimilor, acţiuni
de orientare turistică având conţinut descoperirea mediului, florei, faunei, a obiectivelor turistice din
această zonă.
Hotelul Parâng organizează excursii pe trasee stabilite dinainte sau la cererea turiştilor.
Pentru turiştii antrenaţi sau obişnuiţi cu efortul zilnic se pot efectua trasee luându-se ca reper parcul
central al oraşului:
● Aleea Izvoarelor, Piatra Scrisă, satele Tisa şi Gurguiata (vizita schitului Bradu construit în
anul 1784, care îşi păstrează forma şi pictura originală);
●Monumentul Arhitectonic Schitul Iezer, datează din timpul voievodului Mircea Ciobanu şi
a soţiei sale Doamna Chiajna, fiica voievodului Petru Rareş al Moldovei;
●Spre albiile râului Olăneşti, Mânăstirea Frăsinei, Vila Specială (Ceauşescu) şi Municipiul
Râmnicu Vâlcea. În Municipiul Rm.Vâlcea se vizitează: Muzeul Judeţean de Istorie, etnografie şi o
galerie de artă plastică; Palatul de Cultură (clădire ornamentată in stil neozoic); Casa Memorială
Anton Pann (sec. XVII); Episcopia Râmnicului şi Argeşului; Parcul Zăvoi; Biserica Sf. Paraschiva
1587.
În afara acestor drumeţii şi a vizitelor făcute în Municipiul Râmnicu Vâlcea, hotelul Parâng
organizează o serie de excursii în afara judeţului pe următoarele trasee:
●Râmnicu Vâlcea – Călimăneşti – Voineasa – Sibiu;
● Râmnicu Vâlcea – Horezu – Peştera Muierii – Târgu Jiu;
1 Observaţii directe
15
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 16/50
● Râmnicu Vâlcea – Curtea de Argeş – Transfăgărăşan, etc.
CAP.II STRUCTURA ORGANIZATORICA A HOTELULUI
PARANG
2.1.POLITICA TARIFARA
16
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 17/50
Diferentierea tarifelor se face pe tipuri de camera,regim de ocupare,categorii de clienti si
perioade de timp.
Infunctie de tipul camerei, tarifele se diferentiaza astfel:
- tariful pentru camera double:
- tariful pentru apartament:
Tinand cont de gradul de ocupare, tarifele pot fi reduse in functie de numarul
noptilor de cazare.
Categoriile de clienti sunt:
-pe cont propriu
-prin intermediari, din care: individuali si grupuri
In cazul agentiilor de turism, respectiv a intermediarilor tarifele de contact sunt mai
mici decat tarifele afisate in receptia hotelului.de asemenea,tarifele se diferentiaza pe perioada de
timp:
-in timpul saptamanii
-in weekend
-in sezon
-in extra sezon
Hotelul acorda facilitati incazul grupurilor al caror numar depasesc 15 persoane, prin
acordarea unei gratuitati iar la grupurile al caror numar depaseste 20 de persoane tarifele se
renegociaza
Tarifele de cazare reprezinta tariful de inchiriere al unei camere.
Tariful de cazare mai include micul dejun ,TVA si taxa hoteliera de 3% ce se aplica
numai pentu prima noapte de cazare.
2.2.STANDARD REZERVARE TELEFONICA
-se raspunde cel tarziu la cel de al treilea apel telefonic
-ordinea de prezentare este urmatoarea:
1.hotelul,2. functia si numele, 3. se saluta
-se notaeza tipul spatiulul de cazare-numarul spatiilor de cazare
17
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 18/50
-numarul de persoane
-durata sejurului
-se noteaza numele persoanei care face rezervarea, numar
de teleon,fax
-modalitatea de plata
-garantie sau cont in banca-se verifica planificarea camerelor
2.3.STRUCTURA ORGANIZATORICA A SECTORULUI FRONT-OFFICE
Departamentul Front Office este format din urmatoarele sectoare:
-rezervari
-receptie
-conciergerie
-caserie
-comunicatii
In receptia hotelului Parang exista o echipa formata din:
-sef de receptie
-cinci receptioneri
-doi curieri
2. 4. SEGMENTE DE CLIENTELA
In functie de motivul vizitei:
-90%din clientela hotelului o constituie clientela de afaceri, segment ce
regrupeaza toate sejururile in interes de serviciu, inclusiv participarea la reuniuni si targuri, mese
festive, congrese, seminare, expozitii, etc.
-10% din clientela hotelului o reprezinta asa numitii vacantieri,al caror motiv
principal al vizitei il reprezinta tratamentele medicale, voiajele de stimulare, tranzit,etc.
In functie de nodalitatea prin care s-a facut cazarea, respectiv:
-pe cont propriu
-prin intermediul agentiilor de turism
18
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 19/50
Ponderea principala,respectiv 75% o reprezinta clientela sosita prin intermediul
agentiilor de turism.
In functie de nationalitatea clientelei avem:
-75% turisti romani
-25% turisti straini
2.5. PROMOVAREA PRODUSULUI HOTELIER
-diverse ghiduri turistice si reviste de specialitate
-pliante cuprinzand istoricul cladirii, amplasare, servicii aferente,distribuite agentiilor
de turism din tara si strainatate
-site-uri pe internet
-mentionarea tarifelor la un nivel mai mic decat celelalte unitati hoteliere de aceiasi
categorie, etc.
2.6. POLITICA DE FIDELIZARE A CLIENTILOR
Fidelizarea clientilor este una dintre cele mai mari preocupari ale activitatii manageriale si de
marketing din cadrul uni hotel.
Politica de fidelizare vizeaza urmatoarele aspecte:
Ierarhizarea clientilor: un element de baza in politica de fidelizare, clientii fiind clasificati in
functie de importanta lor, de durata sejurului, de valoarea serviciilor,de valoarea sarviciilor
contractate, etc.
-cunoasterea,identificarea si respectarea preferintelor clientilor
-anticiparea dorintelor clientilor
-crearea unei imagini de mara de marca prin standarde ridicate de calitate
-promovarea de catre client a unei bune imagini despre hotel
-tratament special
Ierarhizarea clientilor se face in functie de:
19
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 20/50
-importanta lor
-durata sejurului
-numarul de reveniri(ocazional, frecvent)-valoarea serviciilor consumate
Lista clientilor VIP si a clientilor casei:- toate departamentele hotelului tebuie sa cunoasca
lista acestor clirnti si preferintele acestora.Fisierul clientilor contine informatii particulore despre clieti si evolutia lor intimp in ceea ce
priveste evolutia acestora in hotel. Aceste informatii se refera la: statutul clientilor, numarul de
reveniri in hotel, preferinte,etc.
Avantajele oferite de hotel sunt:
-facilitati la sosire(check-in)
-rezervarea garantata-maniuri speciale in restaurantul hotelului
-tarife speciale
-camere speciale
-prelungire orei de plecare dupa ora 12
2.7.SITUATII PARTICULARE SI MODALITATEA DE REZOLVARE A
ACESTORA
Principalele probleme care pot genera situatii particulare sunt:
-cazarea clientilor cu copii mici
-cazarea clientilor cu handicap locomotor,imobilizati in carucior
-cazarea clientilor nevazatori
-cazarea clientilor cu deficiente de vorbire si auz
-cazarea clientilor insotiti de animale domestice
-mutarea clintilor
20
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 21/50
-solutionarea reclamatiilor
-disparitia bagajekor clientilor
-disparitia obiectelor clientilor
-pagube produse de clienti
-prezenta in hotel a unui client aflat sub influenta alcoolului
-inbolnavirea sau accidentarea clientilor
-decesul clientilor
-incendii
2.8. SCHIMBAREA CAMEREI IN TIMPUL SEJURULUI
MUTAREA CLIENTULUI
Din initiativa clientului:
-nemultumiri privind confortul, dotarea sau amplasarea camerei
-dorinta de a locui mai aproape de persoane cumoscute
-prezenta unor persoane zgomotoase in imediata apropiere
Din initiativa hotelului:
-vizarea conditionata a camarei pana la o anumita data; imposibilitatea prelungirii sejurului
-defectiuni care nu pot fi remediate
-sosirea neanuntata a unor persoane importante care solicita inmod expres acele camere si care
la momentul respectiv sunt ocupate de clienti in cauza; inacest caz hotelul trebuie sa abordeze
problema cu delicatete,tact si profesionalism, pentru a nu leza clientul; se vor oferi alta camere
cel putin la fel de bune sau chiar superioare al din punct de vedere al amplasarii si confortului
-imposibilitatea hotelului de a mai functiona din motive tehnice sau forta majora, partial sau
total
Mutarea propriu-zisa presupune urmatoarele masuri:
21
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 22/50
-formularea intr-o lumina pozitiva a variantei propuse
-prezentarea scuzelor de rigoare
-oferirea ajutorului la pregatirea bagajelor si asigurarea trasportului acestora
-operarea modificarii in diagrama camerelor
-informarea departamentului de etaj si a celui de restauratie
2.9. SOLUTIONAREA RECLAMATIILOR
Fiecare client este o persoana unica, caracterizata prin anumite trasaturi de caracter si printr-un
anumit comportament,avand anumite preferinte, uneori manifestate sau nemanifestate. De
accea,chiar si in cele mai renumite hoteluri reclamatiile nu pot fi evitate, ele avand la baza cauzeobiective, de natura materiala,dar mai ales subiective care tin de asteptarile nasatisfacute ale
clientilor.
Receptiei ii revine sarcina de a primi si solutiona reclamatile cu profesionalism,chiar daca
acestea sunt sau nu fondate,sau obiectul reclamatiei este in afara sferei de actiune si competenta
a receptiei.
Nici un client nu trebuie sa plece nemultumit, pentru ca fiecare client atrage dupa sine pierderea
mai multor clienti potentiali sau efectivi.
-trebuie sa ne pastram calmul, indiferent se formele de manifestare a clientului
-in adresare vom utiliza in mod politicos numele clientului, daca este cazul si titlul
-trebuie sa evitam cu orice pret ca dialogul purtat cu un client sa antreneze nu sa afecteza si alti
clienti
-in cazul in care clientul sustine ca a mai sesizat aceasta problema, ne vom interesa ce masuri au
fost deja luate
-trebuie sa incercam sa intelegem masura in care este afectat clientul si sa percepem starea lui
din acel moment
-se evalueaza dificultatea problemei, iar in cazul in care ne este depasit nivelul de competenta
cerem ajutorul superiorului
22
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 23/50
-luam legatura cu departamentele implicate sau responsebile pentru solutionarea problemei cat
mai repede si cominicam clientului masurile luate
-clientul este tratat cu maxima solicitunine pentru a preveni repetarea situatiei, facand abstractie
de eventualele insulte adresate direct noua sau intregului hotel.
2.10 Analiza circulaţiei înregistrate în cadrul Hotelului Parang
2.10.1. Circulaţia turiştilor în cadrul Hotelului Parang
Gradul de ocupare a capacităţii hotelului, deşi a evoluat negativ pe parcursul anilor analizaţi
a rămas totuşi la cote ridicate.
2.10.2. Gradul de ocupare
23
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 24/50
Grafic nr. 2.1. Gradul de ocupare a capacităţii hotelului în anii 2006, 2007, 2008.
Gradul de ocupare pe anul 2008, a evoluat pe luni astfel:
Grafic nr. 2.2. Evoluţia gradului de ocupare pe anul 2008
Ţinând cont de gradul de ocupare pe anul 2008, primăvara ocupă primul loc datorită
manifestărilor şi târgurilor care au loc în această perioadă, fiind urmată de lunile de vară şi apoi de
cele de toamnă. Datorită clienţilor de afaceri ai hotelului şi a sărbătorilor de iarnă, lunile acestui
anotimp se află pe ultimul loc cu un grad de ocupare în medie de 80% .
24
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%90,0%
100,0%
1
Ianuarie
Februarie
Martie Aprilie
Ma i
Iunie
Iulie
August
Septembrie
Octombrie
Noembrie
Decembrie
82%
84%
86%
88%
90%
92%
2006 2007 2008
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 25/50
Tabel nr. 2.1. Gradul de ocupare
LUNĂ GRAD DE
OCUPAREIanuarie 73.5%Februarie 93.8%
Martie 86%Aprilie 86.1%Mai 91.6%Iunie 90.1%Iulie 88.2%August 81.6%Septembrie 62.6%Octombrie 91.6%Noiembrie 89.5%Decembrie 60.5%
Sursă: Hotel Parang– Departament Financiar Contabil
2.10.3. Durata medie a sejurului
2.10.4. Indicele de frecventare în cadrul Hotelului Parang
25
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 26/50
2.10.5. Analiza evoluţiei turiştilor în perioada 2006-2008
Evoluţia turiştilor români şi străini cazaţi va fi studiată şi reflectată prin stabilirea dinamicii
în perioada 2006-2008, pe baza datelor din tabelul nr. 2.2., care formează o serie cronologică de
momente egal distanţate.
Tabel nr.2.2. Analiza turiştilor cazaţi în perioada 2006-2008
Categorii de turişti Număr turişti
2005 2006 2007
Români 280 381 165 Străini 13734 12345 16260Total 14014 12726 16425
Sursă: HOTEL PARANG
Rezultatele centralizării datelor statistice privind numărul turiştilor cazaţi în Hotelul Parang,
prezentate în valoare absolută prin tabel, permit trasarea unei cronograme a cărei aliură apare în
graficul nr. 2.5.
Evoluţia turiştilor cazaţi în perioada
2006-2008
0
5000
10000
15000
20000
2006 2007 2008
Grafic nr.2.5. Evoluţia turiştilor cazaţi în perioada 2006-2008
Dinamica numărului turiştilor români şi străini cazaţi este stabilită în valori absolute şi
relative în funcţie de tipul de indicatori calculaţi. Comparînd valoarea nivelului fiecărui an cu cea a
26
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 27/50
nivelului primului an sau cu cea nivelului anterior, sunt determinaţi indicatorii cu bază fixă şi cei cu
bază în lanţ.
Tabel nr.2.3. Sistemul de indicatori absoluţi şi relativi ai numărului turiştilor români şi străini în
perioada 2005-2008
Indicatori absoluţi Indicatori relativi
Anii
Indicatoride nivel
Modificări absolute Indicele dinamicii IRitmul (%)R = (I – 1) ·100
Nr. turiştiyt
∆t/1=yt-y1
Cu baza fixă
∆t/t-1=yt-yt-1
Cu baza înlanţ
It/1=yt/y1
Cu baza fixă
It/t-1=yt/yt-1
Cu baza înlanţ
R t/1=(I–1)·100Cu
bazafixă
R t/t-1=(I–1)·100Cu
baza înlanţ
2005 - - - - - -20062007 3822008
Sursă: HOTEL PARANG
Modificările absolute cu bază fixă, în totalitatea lor au valori pozitive, deci termenul
considerat bază de comparaţie este cel mai mic, seria având tendinţa clară de creştere. Spre
deosebire de primul tip de modificări, cele cu bază în lanţ, sunt oscilante atât ca sens, cât şi ca
valoare absolută, ceea ce indică creşteri şi descreşteri ale numărului turiştilor români şi străini cazaţi
în perioada analizată, de la un an la altul.
Ritmul de dinamică oferă informaţii în concordanţă cu indicele, specificând cu câte procente
creşte sau scade nivelul inicatorului analizat într-un an faţă de anul luat ca bază de referinţă.
Cea mai mică creştere aparţine anului 2007 când, faţă de 2005 numărul turiştilor cazaţi s-a
majorat cu 382 unităţi, ceea ce înseamnă că, în valoare relativă, unei creşteri de 1,13 ori îi
corespunde o modificare relativă de 13%. Creşterea cea mai pronunţată este sesizată în 2008, cînd
s-au înregistrat un număr de 4081 turişti romăni şi străini mai mult decât în 2005, ceea ce reprezintă
o majorare de 1,33 ori cu un ritm de 33%.
Este sesizată, de asemenea, în 2007 o scădere cu 1288 turişti, adică efectiv cu 10% faţă de
2006, în timp ce, creşterea cea mai profundă din cadrul analizei indicilor cu bază în lanţ, aparţine
anului 2008 când s-a observat că apar cu 3699 turişti mai mult decât în 2006 adică, s-a atins un ritm
de 29%.
Analiza prealabilă a acestei serii de momente egal distanţate impune şi o reprezentaregrafică, realizată cu ajutorul cronogramei ce urmează.
27
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 28/50
Evoluţ ia numărului înnoptărilor
turiştilor în perioada 2006-2008
25000
26000
27000
28000
29000
30000
31000
32000
33000
2006 2007 2008
Grafic nr. 2.6. Evoluţia numărului înnoptărilor turiştilor în perioada 2006-2008
Cronograma ne sugerează pe ansamblu tendinţa de ceştere a numărului înnoptărilor turiştilor
români şi străini cazaţi în Hotelul Parang în perioada 2006-2008.
Tabel nr.2.5. Sistemul de indicatori absoluţi şi relativi ai numărului înnoptărilor turiştilor români şi
străini în perioada 2005-2008
Indicatoriabsoluţi
Indicatori relativi
Anii
Indicatoride nivel
Modificări absolute Indicele dinamicii I Ritmul (%)R = (I – 1) ·100
Nr. turiştiyt
∆t/1=yt-y1
Cu baza fixă
∆t/t-1=yt-yt-1
Cu baza înlanţ
It/1=yt/y1
Cu baza fixă
It/t-1=yt/yt-1
Cu baza înlanţ
R t/1=(I–1)·100Cu
bazafixă
R t/t-1=(I–1)·100Cu
baza înlanţ
2005 - - - - - -2006
20072008Sursă: HOTEL PARANG
O analiză comparativă a numărului înnoptărilor turiştilor români şi străini din fiecare an faţă
de cel al primului an 2005, ne sugerează creşteri continue ale capacităţii de cazare. Maximul
creşterii este semnalat în 2008 când, faţă de 2005 numărul înnoptărilor turiştilor a crescut cu 5381
înnoptări, ceea ce reprezintă o creştere de 20%, iar minimul acestei tendinţe, este 910 înnoptări
înregistrat în 2007, a carei modificări relative este cu 3%.
28
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 29/50
Cea mai mare creştere, în valoare absolută se înregistrează în 2008 când, faţă de 2007
numărul înnoptărilor a cunoscut un spor absolute de 4471 înnoptări, ceea ce se reflect printr-o
modificare relativă de 16%.
O creştere mai puţin semnificativă s-a remarcat în anul 2006 faţă de 2005, aceasta fiind doar
cu 2609 înnoptări, adică de 1,09 ori, cu modificarea relativă corespunzătoare de 9%.S-a remarcat în
2007 o scădere cu 1699 înnoptări, adică efectiv cu 6%.
2.2.10 Piaţa de acţiuni
2.2.10.1. Clientelă
Forme de turism practicate
turism balnear 75,00%
turism de reuniune 10,00%
tranzit 10,00%
turism cultural 5,00%
Se poate afirma că turismul a evoluat sub influenţa unui complex de factori care audeterminat o varietate de forme de turism. În multe cazuri chiar ofertanţii de produse turistice au
generat nevoi, creând noi forme de turism, acest aspect fiind de altfel o consecinţă a dezvoltării
industriei turismului.
Grafic 2.7. Forme de turism
În clientela hotelului ponderea cea mai mare este ocupată de turismul balnear, reprezentând
75%, în timp ce turismul de reuniune şi tranzit ocupă fiecare aceeaşi pondere de 10%, iar pe ultimulloc se află turismul cultural, reprezentând 5% din clientela hotelului.
29
turism balnear
turism de
reuiniune
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 30/50
Creşterea circulaţiei turistice a intrat în atenţia specialiştilor care au gasit o serie de metode
de înregistrare utilizate pentru obţinerea unor informaţii cantitative şi calitative. Printre elementele
de ordin calitativ intră şi vârsta turiştilor.
Până la 20 ani 15,00%
între 20-30 ani 37,00%
între 30-40 ani 23,00%
între 40-50 ani 10,00%
între 50-60 ani 12,00%
Peste 60 ani 3,00%
Grafic nr.2.8. Clientela după vârstă
Referindu-ne la vârsta persoanelor cazate în hotel se observă că ponderea cea mai mare, de
37%, este ocupată de turişti de varsta a II a.
O clasificare a turiştilor din cadrul Hotelului Parang în funcţie de sex, se prezintă astfel:
femei 25,00% bărbaţi 75,00%
30
Pân la 20 aniă
Între 40-50ani
Între 50-60 ani
peste 60
Între 30-40ani
intre 20-30
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 31/50
Grafic nr.2.9. Clientela după sex
Din graficul anterior reiese că turişti de sex masculin ocupă 75% din total, restul de 25%
fiind ocupat de femei.
După modul de organizare al turiştilor şi după obiceiurile de călătorie, în cadrul Hotelului
Parang se disting două forme: individuali şi în grup.
Individuali 80%
• însoţiţi 12,50%
• neînsoţiţi 87,50%
Tinând cont de obiceiurile de călătorie reiese că turismul individual reprezintă 80%, iar în
cadrul acestuia turişti neînsoţiţi reprezintă o pondere de 87,5%, restul de 12,5% aparţinând turiştilor
însoţiţi.
Grafic nr. 2.10.Clientela pentru turismul individual
În grup 20%• însoţiţi 75,00%
31
femei
barbati
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
Însotiti Neînsotiti
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 32/50
• neînsoţiţi 25,00%
CAPITOLUL III
Analiza rezultatelor economice ale hotelului Parang3.1. ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORI ECONOMICO - FINANCIARI
Prin definiţie, analiza economico-financiară este un proces complex de cunoaştere a stării
economico-financiare a unui agen economic, a unei ramuri sau a economiei în ansamblul ei, în
condiţii concrete de loc şi de timp, folosind metode adecvate şi indicatori specifici în vedere
individualizării şi dimensionării factorilor şi cauzelor cu acţiune pozitivă sau negativă, care au
determinat o anumită condiţie economico-financiară, precum şi reglarea prin decizii tactice şi
strategice a echilibrului dintre lichidarea activelor şi exigibilitatea elementelor de pasiv, a
echilibrului funcţional dintre nevoile curente şi resursele implicate şi a corelaţiei globale a costului
resurselor cu randamentul întrebuinţărilor.
Pentru a putea face o analiză corectă şi explicită a principalilor indicatori economico –
financiari ai activităţii hotelului Parang, vom prezenta pe scurt indicatorii cu care operează evidenţa
financiar contabilă a hotelului Parang.
Situaţia realizării principalilor indicatori economico – financiari ai hotelului Parang în
perioada 2005 – 2007 se prezintă după cum urmează.
32
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 33/50
Pe intreaga perioadă luată ca referinţă se observă că în anul 2005 şi 2007 are loc o creştere
semnificativă faţă de anul 2006, când se remarcă o rată a rentabilităţii de 87,3%.
Grafic nr. 3.1. Evoluţia ratei rentabilităţii
Tabel nr.3.1. Sistemul de indicatori economico-financiari ai Hotelului Parang
Cifra de afaceri reprezintă totalitatea veniturilor aferente serviciilor prestate, lucrărilor
effectuate, veniturilor aferente bunurilor livrate, precum şi a altor venituri, mai puţin veniturile
financiare şi excepţionale.
Tabel nr.3.2. Sistemul de indicatori absoluţi şi relativi pentru cifra de afaceri a Hotelului Parang
Indicatori absoluţi Indicatori relativiAnii Indicatori de
nivelModificări absolute Indicele dinamicii I
Ritmul (%)
R = (I – 1) · 100Cifra de
afaceri (lei)
yt
∆t/1=yt-y1
Cu baza fixă
∆t/t-1=yt-yt-1
Cu baza în
lanţ
It/1=yt/y1
Cu baza fixă
It/t-1=yt/yt-1
Cu baza în
lanţ
R t/1=
(I–1)·
100Cu
R t/t-1=
(I–1)·
100Cu baza
Indicatori (Ani) 2005 2006 2007Cifra de afaceri 4325237 4843017 7845601Venit total 37742079 5063661 11063558Cheltuieli totale 23994558 4093418 5063660Profit brut 13747521 970243 1674152Rata
rentabilităţii
128,6% 87,3% 169,5%
33
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 34/50
baza
fixăîn lanţ
20042005 43252372006 48430172007 7845601
Valorile absolute ale indicatorului analizat ne prezintă situaţia de creştere continuă a cifrei
de afaceri în perioada 2005 – 2007.
Celelalte modificări absolute ale acestui tip de indice, sunt pozitive şi în creştere în 2005 s+a
înregistrat o creştere cu 14%.
Cea mai accentuată creştere a fost stabilită la nivelul anului 2007, când faţă de 2006 ritmul
de creştere a înregistrat cea mai mare valoare de 29%.
Grafic nr. 3.2. Evoluţia cifrei de afaceri
Veniturile reprezintă un indicator ce determină direct volumul cotei de management, avolumului cotei anuale destinate înlocuirii echipamentului şi inventarului de servire uzat precum şi
condiţionat de nivelul cheltuielilor şi a profitului întregii activităţi.
Tabel nr.3.3. Sistemul de indicatori absoluţi şi relativi pentru veniturile totale a hotelului Parang
Indicatori absoluţi Indicatori relativiAnii Indicatori de
nivelModificări absolute Indicele dinamicii I
Ritmul (%)
R = (I – 1) · 100
Venituritotale (lei)
∆t/1=yt-y1
Cu baza fixă∆t/t-1=yt-yt-1
Cu baza înIt/1=yt/y1
Cu baza fixăIt/t-1=yt/yt-1
Cu baza înR t/1=(I–1)·
R t/t-1=(I–1)·
34
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 35/50
yt lanţ lanţ
100
Cu
baza
fixă
100
Cu baza
în lanţ
20042005 377420792006 5063661
2007 11063558
Valorile absolute ale indicatorului analizat ne prezintă situaţia de scădee continuă a
veniturilor în perioada 2004 – 2007, cu excepţia anului 2005 când s-a înregistrat cel mai mare venit.
Această scădere este evidenţiată şi analizată prin calculul indicilor cu bază fixă, care stabilesc la
nivelul anului 2006 o reducere a veniturilor cu 5589348 lei faţă de anul 2005, adică o scădere de
0,76 ori, deci cu 24%. Deasemenea în anul următor, faţă de 2006 se observă o reducere a veniturilor
cu 1868696 lei, adică o scădere de 0,92 ori, deci cu un ritm de 8%.
Se observă deasemenea în anul 2005 şi 2007 că s-au înregistrat creşteri a veniturilor cu
2063467 lei, respective 3720652 lei, adică o creştere cu 8% în anul 2005, faţă de 2004 şi 20% în
anul 2007 faţă de anul 2006.
Grafic nr. 3.3. Evoluţia veniturilor totale
Tendinţa general manifestată, este reprezentată prin trendul care sintetizează variaţiile
sistematice şi modificarea ritmică derulată pe perioada analizată.
35
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 36/50
Caracterizarea modului de evoluţie a cheltuielilor, urmărite în perioada 2004 – 2007,
presupune şi o determinare a sistemului de indicatori ai seriei cronologice.
După modul de calcul şi de exprimare, sistemul de indicatori îi include pe cei de tipul
absoluţi şi relative.
Tabel nr.3.4. Sistemul de indicatori absoluţi şi relativi pentru cheltuielile totale a hotelului
Parang
Indicatori absoluţi Indicatori relativi
Anii
Indicatori de
nivelModificări absolute Indicele dinamicii I
Ritmul (%)
R = (I – 1) · 100
Cheltuieli
totale (lei)
yt
∆t/1=yt-y1
Cu baza fixă
∆t/t-1=yt-yt-1
Cu baza în
lanţ
It/1=yt/y1
Cu baza fixă
It/t-1=yt/yt-1
Cu baza în
lanţ
R t/1=
(I–1)·
100
Cu
baza
fixă
R t/t-1=
(I–1)·
100
Cu baza
în lanţ
20042005 23994552006 40934182007 5063660
O analiză comparativă a cheltuielilor din fiecare an faţă de cel al primului an 2004, ne
sugerează creşteri continue a cheltuielilor din cadrul hotelului Parang. Maximul creşterii este
semnalat în 2007 cînd, faţă de 2004 cheltuielile au crescut , ceea ce reprezintă o creştere cu 32% iar
minimul acestei tendinţe este de 109660 lei, înregistrate în plus în 2005 faţă de 2004, a careimodificare relativă este cu 0%.
Comparând cheltuielile existente în fiecare an faţă de cele din anul anterior se observă că,
deşi indicatorul are o tendinţă de creştere, totuşi modificările absolute şi relative sunt fluctuante de
la un an la altul. Cea mai mare creştere, în valoare absolută, se înregistrează în anul 2007 când, faţă
de 2006 cheltuielile existente au cunoscut un spor absolut cu 3071670 lei, ceea ce se reflect printr-o
modificare relativă de 32%.
O creştere mai puţin semnificativă a cheltuielilor existente s-au remarcat în anul 2006 faţăde 2005, aceasta fiind doar cu 1197568 lei, adică de 1,08 ori, cu modificare relativă corespunzătoare
de 9%.
36
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 37/50
Grafic nr. 3.4. Evoluţia cheltuielilor totale
Profitul reprezintă avantajul realizat sub formă bănească dintr-o activitate economică şi se
determină ca diferenţă între veniturile şi cheltuielile ocazionate de acea activitate.
Tabel nr.3.5. Sistemul de indicatori absoluţi şi relativi pentru profitul a hotelului Parang
Indicatori absoluţi Indicatori relativi
Anii
Indicatori de
nivelModificări absolute Indicele dinamicii I
Ritmul (%)
R = (I – 1) · 100
Profit
brut(lei)
yt
∆t/1=yt-y1
Cu baza fixă
∆t/t-1=yt-yt-1
Cu baza în
lanţ
It/1=yt/y1
Cu baza fixă
It/t-1=yt/yt-1
Cu baza în
lanţ
R t/1=
(I–1)·
100
Cu
baza
fixă
R t/t-1=
(I–1)·
100
Cu baza
în lanţ
2004200520062007
Valorile absolute ale indicatorului analizat ne prezintă situaţia de creştere continuă a
profitului, cu excepţia unei sensibile scăderi înregistrate în 2006 faţă de 2005. Această scădere este
evidenţiată şi analizată prin calculul indicilor cu bază în lanţ, care stabilesc la nivelul anului 2006 o
reducere cu 1726195 lei faţă de 2005, adică o scădere a profitului de 0,47 ori, deci cu 53%.Celelalte modificări absolute ale acestui tip de indice, sunt positive şi în creştere din 2004
până în 2007, excepţie făcând anul 2006.
Astfel cea mai mare modificare cu bază fixă se înregistrează în 2007, când s-a înregistrat un
profit cu 474604 lei, aceasta reprezentând o creştere de 1,14 ori deci cu 14%.
37
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 38/50
Grafic nr. 3.5. Evoluţia profitului
- schimbări demografice nefavorabile;
- schimbări ale nevoilor, gusturilor sau preferinţelor clienţilor;
- creştere mai lentă, stagnare sau chiar recesiune a pieţei;
- intrarea unor noi competitori pe piaţă;
- cererea crescândă pentru produse de substituţie;
- presiunea crescândă a concurenţei
38
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 39/50
CAPITOLUL IVPerspective de dezvoltare a Hotelului Parang
4.1. ANALIZA S.W.O.T.
SWOT reprezintă acronimul pentru cuvintele englezeşti „Strengthts” (Forţe, Puncte forte),
„Weaknesses” (Slăbiciuni, Puncte slabe), „Opportunities” (Oportunităţi, Şanse) şi „Threats”
(Ameninţări). Primele două privesc firma şi reflectă situaţia acesteia, iar următoarele două privescmediul şi oglindesc impactul acestuia asupra activităţii firmei.
Punctele forte ale firmei sunt caracteristici sau competenţe distinctive pe care aceasta le
posedă la un nivel superior în comparaţie cu alte firme, îndeosebi concurente, ceea ce îi asigură un
anumit avantaj în faţa lor. Altfel prezentat, punctele forte, reprezintă activităţi pe care firma le
realizează mai bine decât firmele concurente, sau resurse pe care le posedă şi care depăşesc pe cele
ale altor firme.
Punctele slabe ale firmei sunt caracteristici ale acesteia care îi determină un nivel de performanţe inferior celor ale firmelor concurente. Punctele slabe reprezintă activităţi pe care firma
nu le realizează la nivelul propriu celorlalte firme concurente sau resurse de care are nevoie dar nu
le posedă.
„Oportunităţile” reprezintă factori de mediu externi pozitivi pentru firmă, altfel spus şanse
oferite de mediu, firmei, pentru a-şi stabili o nouă strategie sau a-şi reconsidera strategia existentă în
scopul exploatării profitabile a oportunităţilor apărute. „Oportunităţi” există pentru fiecare firmă şi
trebuie identificate pentru a se stabili la timp strategia necesară fructificării lor sau pot fi create,
îndeosebi pe baza unor rezultate spectaculoase ale activităţilor de cercetare-dezvoltare, adică a unor
39
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 40/50
inovări de anvergură care pot genera chiar noi industrii sau domenii adiţionale pentru producţia şi
comercializarea de bunuri si servicii.
„Ameninţările” sunt factori de mediu externi negativi pentru firmă, cu alte cuvinte situaţii
sau evenimente care pot afecta nefavorabil, în măsură semnificativă, capacitatea firmei de a-şi
realiza integral obiectivele stabilite, determinând reducerea performanţelor ei economico-financiare.
Ca şi în cazul oportunităţilor, „ameninţări” de diverse naturi şi cauze pândesc permanent firma,anticiparea sau sesizarea lor la timp permiţând firmei să-şi reconsidere planurile strategice astfel
încât să le evite sau să le minimalizeze impactul. Mai mult, atunci când o ameninţare iminentă este
sesizată la timp, prin măsuri adecvate ea poate fi transformată în oportunitate.
Aplicarea analizei SWOT este facilitată dacă se foloseşte o listă de probleme care trebuie
urmărite în cadrul analizei şi ale căror răspunsuri sunt relevante pentru evaluarea situaţiei de fapt a
mediului şi a firmei. Este recomandabil ca problemele urmărite în ceea ce priveşte punctele forte,
punctele slabe, oportunităţile şi ameninţările să aibă o anvergură necesară pentru a fi cu adevărat probleme strategice, să aibă legătură cu planurile strategice şi să ofere indicii semnificative pentru
evaluarea judiciozităţii acestora şi, la nevoie, pentru reconsiderarea lor.
O parte din principalele probleme de urmărit în cadrul analizei SWOT sunt prezentate în
continuare, ele pot fi folosite drept referinţă pentru efectuarea unei analize, dar pot şi este preferabil
să fie completate cu alte probleme specifice firmei în cauză.
Probleme de urmărit în analiza hotelului:
A. Cu privire la „Punctele forte” esenţiale:
- suficienţa resurselor financiare disponibile;
- existenţa unei competenţe distinctive pe unul sau mai multe din planurile:
◘ managerial;
◘ organizatoric;
◘ cercetare-dezvoltare;
◘ calităţii produselor şi/sau serviciilor;
◘ pregătirii personalului,
◘ costurilor;
◘ comercial, etc.
- posedarea unor brevete de invenţii de produse şi /sau tehnologii care conferă firmei
avantaj competitiv;
- posedarea unor abilităţi deosebite în materie de inovare a produselor şi/sau
tehnologiilor;
- deţinerea poziţiei de lider sau de vârf de piaţă;
- posedarea unor abilităţi comerciale deosebite;
40
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 41/50
- existenţa unei imagini favorabile despre firmă;
- posibilitatea de a practica economia de scară;
- existenţa unui sistem bine organizat şi eficace de planificare strategică;
- viteza de reacţie decizională la modificările produse în mediul intern sau extern,
- calitatea culturii de întreprindere
B. Cu privire la „Punctele slabe” potenţiale:- inexistenţa unei direcţii strategice clare;
- lipsa unor abilităţi sau competenţe deosebite;
- existenţa unei infrastructuri neadecvate, uzate fizic sau moral;
- lipsa competenţei manageriale;
- deteriorarea continuă a poziţiei competitive;
- erodarea imaginii firmei în percepţia deţinătorilor de interese;
- vulnerabilitatea la presiunile concurenţei;- reducerea ponderii pe piaţă;
- existenţa unor dezavantaje competitive (handicap tehnologic, costuri ridicate);
- menţinerea unui nomenclator inadecvat de produse şi/sau servicii (prea larg sau prea
îngust);
- atenţie precumpănitoare dată problemelor curente în detrimentul celor de perspectivă.
Probleme de urmărit la analiza mediului:
A. Cu privire la „Oportunităţi” potenţiale:
- creşterea rapidă a pieţei;
- posibilităţi de extindere a nomenclatorului de produse şi/sau servicii;
- existenţa cererii de noi produse şi/sau servicii pe pieţele existente sau pe pieţe noi;
- existenţa cererii pe noi pieţe a produselor şi/sau serviciilor existente;
- posibilităţi de integrare verticală;
-manifestarea unei stări de stagnare sau regres la firmele concurente;
-posibilităţi de încheiere a unor alianţe, acorduri etc. avantajoase;
-posibilităţi de încheiere a unor contracte de leasing, factoring, franchising.
B. Cu privire la „Ameninţări” potenţiale:
- adoptarea unor reglementări legislative sau normative restrictive cu impact nefavorabil;
- intrarea intr-o perioadă de recesiune economică la nivel naţional sau internaţional;
- puterea crescândă de negociere a furnizorilor şi/sau a clienţilor;
41
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 42/50
- vulnerabilitate la fluctuaţiile mediului de afaceri.
Analiza SWOT se poate desfăşura la scara ansamblului firmei sau, pentru adâncirea
investigaţiei şi conturarea unor concluzii mai detaliate, la cea a domeniilor funcţionale din cadrul
firmei: marketing, vânzări şi distribuţie, cercetare- dezvoltare, producţie, financiar şi personal -
relaţii de muncă.
Analiza SWOT are un pronunţat caracter calitativ, permiţând formularea unui diagnosticasupra condiţiei trecute şi actuale a firmei sau a domeniilor ei funcţionale, pe baza răspunsurilor la
problemele menţionate anterior, conturându-se perspectivele de evoluţie pe termen lung ale firmei şi
ale domeniilor respective.
Diagnosticarea în urma utilizării analizei SWOT, poate fi definită ca o cercetare
complexă a aspectelor economice, tehnice, sociologice, juridice si manageriale ce caracterizează
activitatea unei firme, prin care se identifica punctele forte, punctele slabe, oportunităţile,
ameninţările şi cauzele care le generează şi/sau le va genera, se formulează recomandări deeliminare sau diminuare a aspectelor negative şi /sau de valorificare a celor pozitive.
4.2. IMPLEMENTAREA STANDARDELOR PROFESIONALE ÎN SCOPUL
CREŞTERII CALITĂŢII
Cuvantul "calitate" îşi are originea în latinescul "quales" care are înţelesul de "a fi". Pornind
de la etimologie, literatura de specialitate prezintă un număr impresionant de definiţii, conform
cărora calitatea poate fi considerată:
♦ satisfacerea unei necesităţi;
♦ conformitatea faţă de anumite specificaţii;
♦ nivelul de satisfacere a cerinţelor beneficiarului;
♦ capacitatea de a îndeplini o trebuinţă;
♦ conformitatea cu un model dat;♦ ansamblul proceselor necesare realizării unui produs viabil;
♦ reflectarea mărcii firmei în ansamblul necesităţilor beneficiarilor.
În contextul economico-social actual, calitatea este definită - conform standardului
internaţional I.S.O. (Organizaţia Internaţională pentru Standardizare) - 8402 (cu modificările din
1994) - ca fiind: "ansamblul de caracteristici al unei entităţi, care conferă acesteia aptitudinea de a
satisface necesităţile exprimate sau implicite". Noţiunea de entitate care apare în definiţie exprimă,
printre altele, produsele şi serviciile, deci ceea ce poate fi descris şi luat în considerare în mod
42
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 43/50
individual. Pentru identificarea caracteristicilor de calitate ale unui serviciu, trebuie să se ţină cont
de o serie de aspecte:
multe din servicii se desfasoară, de cele mai multe ori, în prezenţa beneficiarilor
(clienţilor), ceea ce le conferă acestora posibilitatea de a analiza imediat calitatea. Din această
categorie face parte şi serviciul de cazare, a cărui calitate este "vizibilă" din momentul primirii în
hotel şi până la intrarea în spaţiul de cazare, ale cărui aspect, dotare, atmosferă, se întreţin în timpulsejurului;
serviciile trebuie să răspundă solicitărilor foarte diferite ale beneficiarilor, ceea ce
presupune existenţa unei game variate de tipuri de servicii din aceeaşi categorie. De exemplu,
calitatea serviciului de cazare variază în funcţie de tipul şi categoria unităţii, iar în cadrul aceleaşi
unităţi, în funcţie de tipologia spaţiilor (camere,apartamente, garsoniere, cu baie, cu duş, fără gup
sanitar propriu, etc.) şi de categoria de cerere (VIP, client individual, client de grup, client al casei,
etc.) existenţa unor servicii similare oferă clientului posibilitatea unor comparaţii, ceea ce
face ca preţul, de multe ori, să nu fie un factor important în alegerea serviciului;
efectuarea serviciului trebuie să se încadreze în limitele impuse de reglementările
normative (pentru hotel-fişe tehnologice, normative de clasificare, etc.);
concordanţa între aşteptările clienţilor şi înţelegerea acestor aşteptări de către prestatori;
capacitatea personalului de a presta serviciile la nivelul convenit al calităţii.
Abordarea calităţii prezintă, în cadrul firmei, două aspecte:
• asigurarea calităţii
• gestiunea calităţii
4.2.1. Asigurarea calităţii
Asigurarea calităţii reprezintă un ansamblu de mijloace, prestabilite şi sistematizate,
întreprinse de o firmă în toate compartimentele sale implicate în activităţi ce pot influenţa calitatea
produselor şi serviciilor. Scopul asigurării calităţii este menţinerea calităţii produselor sau
serviciilor la nivelul determinat, prin strategia şi politica în domeniul calităţii.
4.2.2. Gestiunea calităţii
Rolul gestiunii calităţii constă în identificarea, analiza şi interpretarea tuturor anomaliilor aparute în timpul desfăşurării producţiei, precum şi în definirea acţiunilor colective sau de orientare
43
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 44/50
a calităţii în toate etapele de realizare a produsului şi de prestare a serviciului, inclusiv prin prisma
costurilor calităţii.
Costurile calităţii se exprimă prin ansamblul cheltuielilor efectuate în vederea asigurării
calităţii produsului sau serviciului, a nivelului prestabilit. Ele se clasifică în urmatoarele categorii:
costuri de prevenire a apariţiei defectelor;
costuri de identificare a defectelor;
costuri ale noncalităţii (costurile defectărilor interne şi externe).
4.2.3. Strategia calităţii
Strategia calităţii exprimă modul în care firma urmează să folosească ansamblul mijloacelor
necesare realizării obiectivelor referitoare la calitate, aşa cum sunt ele formulate de către conducere.
Prin strategie, conducerea firmei urmăreşte:
∗ satisfacerea necesităţilor şi a cerinţelor clientelei, înlăturând cauzele care potdetermina apariţia defectelor;
∗ stabilirea nivelului caracteristicilor calităţii conform condiţiilor impuse pe diverse
pieţe;
∗ integrarea şi viziunea firmei;
∗ schimbarea mentalităţii personalului de la neîncredere la încredere şi îmbunătăţirea
calităţii.
Tipologia strategiilor calităţii. Clasificare
1. După gradul de introducere şi menţinere a calităţii:
Strategia performanţei maxime – lider
Strategia dominaţiei prin calitate - menţinerea pe piaţă
Strategia diferenţierii prin calitate – competitivitate
Strategia diversificării prin calitate - pătrunderea pe noi pieţe
Strategia concentrării pe un nivel al calităţii - pastrarea produsului
După nivelul complexităţii
Strategia globală a calităţii - realizare calitate totală
44
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 45/50
Strategia procedurală - asigurare calitate şi activitate:
• marketing
• aprovizionare
• prestare
• verificare produs
• securitate produs
• utilizare metode statistice
• calificare şi instruire
• post-efectuare
Strategia axată pe posturi - alocare şi control resurse financiare.
Implicarea consumatorului în acţiunile de ameliorare a calităţi
Dat fiindcă "produsul cazare" este un serviciu, el este caracterizat şi de faptul că, implicit,
consumatorul devine coproducător, datorită inseparabilităţii servirii de cel care beneficiază de
serviciu. Iată de ce, consumatorul este aproape nevoit să fie un participant la acţiunile legate de
ameliorarea serviciului.
Strategia calităţii pusă la punct de compania ACCOR (al cărei lanţ Sofitel, are deja o unitate
reprezentativă şi în Romania, companie aflată în topul "giganţilor" hotelieri ai lumii pe locul 4,
prevede că o reclamaţie a unui client nu constituie o tragedie pentru hotel, ci o sursă de bogăţie,
fiindcă ajută compania să-şi cunoască beneficiarii şi exigenţele acestora.
Metodele de implicare şi respectiv cunoaşterea opiniilor clienţilor pot fi următoarele:
▷ discuţiile directe cu clientul, pentru a afla ce anume şi-ar dori, ce îi place şi ce nu, în ce
masură binomul calitate - preţ îl impresionează, etc.;
▷ instruirea recepţiei în sensul abordării în momentele cheie (primire - plecare) a
subiectului opiniei despre hotel;
▷ înfiţarea jurnalului clientului;
▷ redactarea chestionarelor de opinie;
▷ organizarea unor acţiuni (de tipul invitaţiei la o cafea, etc.) cu discuţii în care clienţii să-
şi exprime sugestiile.
45
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 46/50
Rezumând, propunerile de ameliorare a calităţii produsului cazare, vizează următoarele
domenii:
► ameliorări organizatorice:
îmbunătăţirea structurii organizatorice
redactarea corectă a fişei postului pentru toţi lucrătorii
elaborarea de standarde pentru serviciul de cazare la nivelul sectoarelor implicate
elaborarea de liste de obiective de control a calităţii
ameliorarea sistemului relaţional inter şi intra-compartimental
► ameliorări logistice:
utilizarea materiilor şi materialelor de calitate
diversificarea serviciului de cazare prin următoarele metode:
• design, finisaje, decoraţiuni diferite de la un spaţiu la altul;
• nominalizarea unor spaţii special echipate pentru oamenii de afaceri (cu spatii de
lucru, corpuri de iluminat, racorduri speciale pentru echipamente de birou, etc.);
• nominalizarea unor spaţii pentru nefumători conform principiului ecologic
"courtesy of choice";
► implicarea personalului în acţiunile de ameliorare a calităţii, prin antrenarea acestuia în
evaluarea opiniilor clienţilor, promovarea şi recomandarea serviciilor, ca şi prin calificarea şi
perfecţionarea permanentă mai ales în direcţia ameliorării comportamentului în relaţia cu clientul.► implicarea clientului în acţiunile de ameliorare a calităţii prin utilizarea chestionarelor de
satisfacţie şi de fidelizare.
Aplicarea programlui de ameliorare a calităţii în cadrul unui hotel constituie o acţiune
complexă în care managerul trebuie să fie total implicat şi să ţină cont de urmatoarele reguli:
Noţiunea de calitate trebuie să fie cea percepută de client.
Noţiunea de calitate trebuie să reflecte toate activităţile desfăşurate de hotel, deoarece,
pentru client, o disfuncţie minoră poate constitui principalul criteriu de apreciere a întregii activităţi.
În programul de ameliorare a calităţii trebuie implicat întreg personalul hotelului, care
trebuie motivat să acţioneze în echipă, în vederea rezolvării tuturor exigenţelor clientelei.
Toţi partenerii implicaţi în construirea calităţii serviciului trebuie să aibă acelaşi înalt
simţ de răspundere.
Preocuparea pentru calitate trebuie să devină o permanenţă, deoarece mereu se ivesc
aspecte ce necesită ameliorări.
Costurile pentru realizarea calităţii nu sunt niciodata prohibitive deoarece întotdeauna
vor crea condiţii pentru creşterea cifrei de afaceri.
46
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 47/50
Ameliorarea calităţii serviciului de cazare nu vizează întotdeauna trecerea la o categorie de
clasificare superioară.
Multe unităţi confortabile îşi depăşesc criteriile de clasificare, dar preferă să-şi păstreze
omologarea datorită posibilităţii de menţinere a tarifelor. Calitatea corespunzătoare preţului crează
satisfacţie; satisfacţia duce la creşterea numărului de clienţi fidelizaţi; clienţii fideli contribuie la
mărirea gradului de ocupare, deci a veniturilor din exploatare, ceea ce înseamnă mărirea profitului.
47
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 48/50
CONCLUZII
Turismul balnear romanesc ar putea inregistra, in 2008, o crestere cu 15-20%, atat a numarul
de turisti, cat si a volumului de afaceri, daca se vor introduce tichetele de vacanta si vor exista
masuri de protectie sociala, potrivit reprezentatilor patronatelor de profil
"Aceasta evolutie depinde si de implementarea sau nu a conceptului de tichete de vacanta, precum
si de alte masuri de protectie sindicala", sustin specialistii Asociatiei Nationale a Agentiilor de
Turism (ANAT).
"Anul acesta am incercat, totodata, o schimbare de concept asupra activitatii de turism balnear. Am
incercat sa renuntam abordarea clasica a utilizarii infrastructurii si a organizarii activitatii, dedicata
initial aproape exclusiv varstei a treia, prin mutarea accentului catre o alta categorie sociala, cea a
populatiei active. Ne-am deplasat interesul spre intretinerea si mentinerea societatii populatiei
active, pentru prevenirea imbolnavirilor si reducerea cheltuielilor asigurarilor de sanatate si pentru
dezvoltarea sectorului de intretinere. Romanii ar trebui sa aiba vacante mai scurte si mai dese,
pentru a se eliberara de stresul cotidian si pentru a-si intretine, in mod eficient, sanatatea", adeclarat, citat de NewsIn, directorul executiv al Organizatiei Patronale a Turismului Balnear
(OPTB), Rodica Pencea.
In anul 2007, in turismul balnear romanesc s-au facut investitii de circa 150 milioane de euro, in
special in construirea sau renovarea de hoteluri si centre de tratament si se preconizeaza, pentru
2008, o crestere cu 15-20% a segmentului, fata de 2007..
"Au fost realizate investitii masive la Covasna, Buzias, Baile Felix, Vatra Dornei, Ocna Sibiului,
Saturn, Govora, Geoagiu Bai, Mangalia si Saturn si sunt prevazute, in continuare, investitii, si
pentru anul care urmeaza. Aceste investitii vor aborda nu doar infrastructura, ci si pregatirea
personalului calificat in domeniu si promovarea potentialului propriu al regiunilor balneare", a mai
declarat Rodica Pencea.
Potrivit directorului executiv al OPTB, organizatia romaneasca a fost admisa, in luna mai 2006, in
Asociatia Europeana a Statiunilor Balneare (ESPA), ceea ce constituie o sursa de informatii privind
48
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 49/50
dezvoltarea acestei nise a turismului, precum si o cale de acces catre fondurile structurale alocate
acestui segment.
Potrivit evaluarilor preliminare efectuate de Federatia Patronatelor din Turismul Romanesc, in 2007
in statiunile balneare romanesti, s-a inregistrat un numar total de 682.500 turisti, fata de 650.026 in
2006. Numarul turistilor straini a fost de 35.300, fata de 36.372 in 2005, iar cel al turistilor romani,de 650.500, fata de 613.654 in anul precedent.
Indicele mediu de utilizare a capacitatilor de cazare a fost de 49,4%, in 2007, fata de 49,5%, in
2006, iar durata medie de sedere a fost de 7,7 zile, fata de 8,2 zile, in 2006. Turistii romani au
petrecut, in medie, 7,9 zile in statiunile balneare romanesti, in 2007, fata de 8,4 zile, in 2006, iar
turistii straini, 3,9 zile, fata de 4,1 zile, in 2006.
Numarul total de innoptari, in statiunile balneare romanesti, in 2007, a fost de 5.277.500, fata de
5.303.980 in 2006. Turistii romani au inregistrat un numar de 5.140.200 innoptari in 2005, fata de
5.155.731 in 2004, iar cei straini, 137.900 innoptari, fata de 148.249, cat au inregistrat in 2006.
BIBLIOGRAFIE
49
5/14/2018 lucrare savulescu 2 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lucrare-savulescu-2 50/50
1.Botezatu C.,Mihalcescu C.,- Sisteme informatice cu baze de date in
tursim,Ed.Universitara,Bucuresti,2005
2.Dodu P.,-Tehnici operationale in agentiile de turism,Ed.Prouniversitaria,Bucuresti,20073.Firoiu D.,- Industria turismului si a calatoriilor,Ed.Prouniversitaria,Bucuresti,2006;
4.Firoiu D., - Studii de caz in industria turismului si a calatoriilor,Ed. Pro Universitara
,Bucuresti,2006;
5.Firoiu D.,- Resursele umane in Turism,Editia a IV-a ,Ed.Prouniversitaria,Bucuresti,2006
6.Firoiu D.,Gheorghe C.,- Turismul in perspectiva globalizarii,Editia a II-
a,Ed.Prouniversitaria,Bucuresti,2007;
7.Neagu V. ,- Management,Ed.Prouniversitaria,Bucuresti,2006;8.Neagu v.,Busuioc M., - Managementul calitatii serviciilor,Ed.Prouniversitaria,Bucuresti,2007;
9.Smedescu I.(coordonator) – Marketing,Ed. Prounivesritaria,Bucuresti,2007;
10.Stanescu D. –Tehnologia in serviciile de alimentatie,Ed. Oscar Print,Bucuresti,1999;
11.Stanescu D.- Alimentatie- Catering,Ed.Oscar Print.Bucuresti,1999;
12.Zaharia M.,Dodu P. –Tehnologie Hoteliera - Note de curs;
13.Zaharia M.(coordonator)- Economia serviciilor ,Ed.a II-a,Ed.Universitara,Bucuresti,2006;
14.Zaharia M.coordonator) – Economia Serviciilor – probleme si studii de
caz,Ed.Universitara,Bucuresti,2006.
50