LUCRARE DE LICENTA - STUDIUL COMPARATIV PRIVIND CALITATEA ACTIVITATII DEPARTAMENTULUI FRONT-OFFICE IN CADRUL STRUCTURILOR DE PRIMIRE: EURO HOTEL SI HOTEL ROMA 1. STRUCTURA ORGANIZATIONALA A HOTELULUI 1.1.Organizatia Organizatia poate fi definita, in general, ca un sistem de activitati coordonate ale unui grup de oameni, care coopereaza pentru atingerea unui scop comun, fiind condusi de catre o anumita autoritate. Un hotel poate fi considerat o organizatie deoarece: este infiintat pentru a atinge anumite obiective, cum ar fi serviciile de cazare si alimentatie pentru clienti in scopul de a obtine un profit planifica si coordoneaza activitatile personalului sau pentru indeplinirea obiectivelor personalul este impartit in departamente functionale, fiecare avand propria sa zona de autoritate si responsabilitate.

Organizarea activitatii unei unitati hoteliere este expresia unei politici manageriale , tinand cont de tipul , capacitatea si categoria de clasificare a hotelului. Pornind de la conceptul de ospitalitate , strucutura organizatorica trebuie sa asigure realizarea obiectivelor, si anume satisfacerea nevoilor de baza : adapost si hrana, impuse de statutul de turist , precum si a altor necesitati, dorinte, preferinte ale oaspetilor, la un inalt nivel calitativ si in conditii de eficienta economica. Aceste considerente au impus configurarea celor doua departament specifice ale unui hotel : cazarea si restauratia, care asigura serviciile hoteliere de baza.Scopul acestui capitol este sa va ofere o trecere in revista a sarcinilor si organizarii departamentului de receptie, Front-Office. Voi incepe prin a prezenta organigrama si departamntele specifice unui hotel, apoi voi identifica diferitele sectoare ale Front-Office-ului cat si activitatile prestate de fiecare departament precum si sarcinile aferente fiecarui post. La final, vor fi prezentate cateva din documentele Front-Officeului, asa cum se prezinta ele in cele mai multe hoteluri. 1.2.Organizarea Front-Office-ului

Deoarece un hotel cuprinde un personal numeros, care raspunde de diverse activitati, este necesar sa se coordoneze activitatile diferitelor departamente si ale personalului aferent. Fiecare

lucrator trebuie sa inteleaga clar sarcinile si responsabilitatile pe care le are, precum si modul in care munca sa se integreaza intre activitatile celorlalte departamente ale hotelului. Relatiile din diferitele sectoare ale unui hotel pot fi reprezentate prin intermediul unei organigrame sau scheme logice. Organigrama permite managerului sa cunoasca pozitia lucratorilor in hotel , precum si care sunt relatiile de interactiune dintre departamente. O organigrama poate fi folosita pentru a arata structura si liniile de comunicare ce functioneaza in cadrul departamentului Front-Office.Ceea ce trebuie retinut este ca aceleasi sarcini trebuiesc sa fie indeplinite si intr-un hotel mic. In hotelurile mici datorita unei reduceri a numarului cererilor pentru multe dintre serviciile oferite,functiile pot fi comasate. Astfel, un numar redus de oameni vor avea o mare varietate de sarcini. De exemplu, un receptioner poate lucra si ca operator telefonic, ca agent de rezervari. Bagajistii pot fi pe post de lucratori de corespondenta si informatii sau soferi. Modul in care este organizat un hotel depinde de mai multi factori. In cazul Front-Officeului, printre acestia se numara :

Marimea hotelului. Hotelurile mari au personal mai numeros si au tendinta unei mai mari specializari a sectoarelor si a personalului lor. in hotelurile mici, o gama larga de sarcini pot fi indeplinite de catre un singur membru al personalului. Standardul serviciilor.Hotelurile de clasa superioara asigura clientilor servicii personalizate, din care cauza necesita o specializare mai mare. Tipul de clienti. Oamenii de afaceri au nevoie de servicii eficiente de check-in si check-out, dar sunt dispusi sa-si duca singuri bagajele, in consecinta, un hotel comercial are nevoie de mai mult personal in seetorul Front-desk decat la concierge. Turistii solicita, de obicei, informatii despre atractiile locale, se puna un accent mai mare pe furnizarea de informatii si asistenta si mai mic pe activitatile administrative si financiar-contabile. In hotelurile de vacanta, clientii pot veni sau pleca de la hotel la oricare dintre cele 24 de ore ale unei zile, fapt care necesita prezenta completa si continua a personalului front-office-ului.

In Figura 1.2. putem vedea ca front-office-ul unui hotel este organizat in sectoare functionale diferite, fiecare fiind responsabil pentru un anumit lucru. De exemplu, biroul de rezervari este responsabil pentru administrarea inchirierilor de camere in avans. In interiorul departamentului pentru rezervari se afla, mai departe, un lant ierarhic. Biroul de rezervari este condus de managerul (sau supervisor-ul) de rezervari, caruia agentii de rezervari ii sunt direct subordonati. Trebuie observat ca exista o linie intrerupta de la Front-Office Manager la sectorul casierie. Aceasta deoarece in marile hoteluri departamentul casierie se subordoneaza direct departamentului contabilitate, controlorul financiar avand intreaga responsabilitate. Uneori acesta este si cazul night-auditorului si a personalului aferent.

Figura 1.1. Organigrama Front-Office-ului 1.3.Departamentele specifice ale hotelului

Datorita varietatii serviciilor de alimentatie si cazare asigurate de hotel si pentru a oferi clientilor servicii eficiente este necesara impartirea activitatii hotelului in departamente distincte. Cu cat este mai mare hotelul, cu atat sunt mai numeroase facilitatile oferite si cu atat fiecare departament va deveni mai specializat. asta inseamna ca numarul sectiunilor dintr-un departament va creste. Spre exemplu, departamentul Cazare poate fi sub controlul managerului de cazare. In acelasi timp, rezervarile, receptia, casieria, constituie sectiuni proprii, care, in mod normal, sunt conduse de catre un manager sau un 'supervizor' (exemple: managerul rezervari, front-office managerul si casierul-sef).

1.3.1.Departamentul cazare In cadrul departamentului Cazare, mai multe sectoare sunt implicate atat in inchirierea camerelor, cat si in asigurarea de servicii si dotari pentru clienti. Asemenea departamente pot fi: Front-office-ul; Departamentul de etaj - House Keeping ; Concierge ; Departamentul rezervari;. Inchirierea camerelor de hotel constituie, in general, principala sursa de venit pentru hotel si, in multe cazuri, veniturile realizate din inchirierea camerelor sunt mai mari decat cele obtinute din toate celelalte servicii oferite la un loc. Prin inchirierea camerelor se realizeaza, de asemenea, cea mai mare rata a profitului.Divizia cazare este compusa din doua departamente principale: departamentul Front-Office si departamentul de etaj. 1.4.Front-Office-ul , Ciclul clientului

Principala functie a departamentului Front-Office este sa sustina si sa inlesneasca tranzactiile cu clientii, si serviciile oferite acestora. Astfel, functionarea departamentului FrontOffice este in mare masura data de tipul si numarul tranzactiilor cu clientii care au loc in timpul diferitelor stadii ale sejurului acestora. Un sejur tipic la un hotel poate fi impartit in patru faze distincte, si anume: . presosire . sosirea . ocuparea camerei . plecarea Aceste patru faze reprezinta ciclul clientului, asa cum este ilustrat in figura 1.1. in fiecare faza a ciclului se intalnesc anumite tranzactii standard care au loc intre client si hotel.

Figura 1.2. Ciclul clientului Diferitele faze ale ciclului clientului implica diverse tipuri de tranzactii si servicii. Acestea sunt listate mai jos: . rezervari . check-in, receptia propriuzisa . corespondenta si informatii . servicii si caratul bagajelor . convorbiri telefonice si mesaje . administrarea conturilor clientilor . check-out si achitarea notei de plata De cele mai multe dintre aceste servicii si tranzactii se ocupa departamentul Front-Office. 1.4.1. Interactiunea intre clienti si Front-Office In timpul sejurului la un hotel, clientii pot solicita anumite servicii si pot participa la anumite tranzactii cu hotelul. Acestea sunt in majoritate efectuatede de catre deparatemntul de Front-Office. (Nota: fiecare sector al front-ofiice-ului are o anumita parte din responsabilitate.) Un

exemplu de interactiune intre clienti si diferite sectoare ale departamentului front-office este prezentat in figura 1.2.

Fig.1.3. Interactiuni intre clienti si front-office 1.4.2.Sarcinile personalului Front-Office In aceasta sectiune vom examina mai atent sarcinile fiecarui sector al front-office-ului, uitandu-ne cu atentie la denumirile si rolurile personalului implicat. Receptia reprezinta locul stabiliri primului contact al clientului cu hotelul. In pofida oricaror tendinte si incercari de diminuare sau schimbare a rolului si locului in economia activitatii din hotel, receptia ramane centrul vital, un real catalizator al problemelor, interactiunilor clientului cu alte departamente, precum si al relatiilor interdepartamentale Serviciile front-office si etaj formeaza departamentul cazare, in masura in care integreaza si alte servicii - spalatorie, piscina, frizerie-coafura, este vorba despre un departament prestatii.

Activitatile specifice serviciului front-office se desfasoara la nivelul holului de primire (de intrare), punctul central catre care converg toate serviciile dintr-un hotel. Aceste activitati sunt: Promovarea si vanzarea serviciilor hoteliere Planificarea rezervarilor si inregistrarea acestora Evidenta clientilor si a situatiei camerelor Intampinarea clientilor Alocarea spatiului de cazare Inregistrarea datelor clientului Efectuarea serviciilor suplimentare Rezolvarea solicitarilor si ,a reclamatiilor Inregistrarea consumurilor clientilor Incasarea contravalorii serviciilor consumate de client Emiterea notelor de plata si a facturilor Gestionarea cheilor Realizarea comunicatiilor in interiorul si in afara hotelului, prin telefon, telex, fax Intocmirea situatiilor si a rapoartelor zilnice Intocmirea de statistici specifice Colaborarea cu alte sectoare si departamente de activitate Personalul receptiei are obligatia de a se prezenta impecabil; igiena personala, uniforma, atitudinea, manierele desavarsite trebuie sa contureze o imagine placuta care sa denote o buna educatie si instruire. Alaturi de organizarea activitatii si permanenta atentie acordata clientului, aceste aspecte contribuie la conturarea unui serviciu superior din punct de vedere calitativ. Personalul departamentului de receptie trebuie sa cunoasca produsul pe care il vinde, si anume: Capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces;

Tipurile camerelor, in functie de numarul paturilor si dimensiunea acestora, precum si alte tipuri de spatii de cazare si particularitatile lor; Numarul de persoane admis in fiecare tip de camera, paturi suplimentare etc. Facilitatile fiecarui tip de spatiu de cazare: cada de baie, balcon, set tv-radio, telefon, mini-bar, vedere la mare etc. Tarifele camerelor (tarifele pentru cazare cu mic dejun, demipensiune, pensiune completa, in functie de numarul de persoane etc.); Tarifele speciale, in functie de sezon sau cu ocazia unor evenimente; Cuantumul de TVA Situatia ocuparii hotelului Politica de rezervare (garantii, anulari, penalitati etc.) Tarifele practicate in cadrul celorlalte departamente Modalitatile de plata acceptate

Biroul de rezervari Personalul biroului de rezervari include: . managerul de rezervari (sau supervisor-ul de rezervari) . agentii de rezervari Managerul de rezervari controleaza acest sector si organizeaza programarea personalului prin rotatie, stabileste si mentine standarde inalte ale serviciilor si ia decizii referitoare la inchirierea camerelor peste o anumita limita. De exemplu, daca intr-un hotel toate camerele sunt ocupate, managerul de rezervari va decide daca va opri sau va continua efectuarea de rezervari, hotelul devenind astfel suprarezervat. (Suprarezervarea se refera la situatia cand numarul rezervarilor depaseste numarul camerelor disponibile.) In hotelurile de marime mijlocie, acest sector poate sa nu aiba un manager propriu si supervisorul de rezervari se va subordona direct Front-Office managerului. in multe hoteluri rezervarile sunt facute de catre receptioner. Supervisorul de rezervari, pe langa preluarea rezervarilor, va supraveghea toate inchirierile de camere efectuate, adresandu-se managerului cand trebuie luate decizii importante, de exemplu cand hotelul este plin sau cand cineva solicita o rezervare care nu poate fi acceptata.

Lucratorii de la rezervari (sau agentii de rezervari) preiau cererile de rezervare, care pot fi transmise prin telefon, telex, fax, posta sau calculator. Ei tin evidenta numarului de camere rezervate pentru fiecare noapte si inregistreaza toate detaliile relevante pentru fiecare rezervare. Ei incearca sa vanda anticipat serviciile de cazare si roaga clientii sa confirme sau sa-si garanteze rezervarile. Zilnic, ei vor prezenta receptiei toate detaliile rezervarilor clientilor care urmeaza sa soseasca in acea zi. (Nota: o rezervare garantata trebuie intotdeauna pastrata, deoarece plata este garantata indiferent de sosirea clientului.) Receptia (front - desk-ul) Personalul sectorului receptie (sau front-desk) poate include: . managerul de receptie (sau front-desk manager) . supervisorul de receptie (sau front-desk supervisor) . receptioneri seniori si receptioneri (sau lucratori/agenti de receptie) Front-desk-ul este controlat de catre managerul de receptie (uneori numit si front-desk manager). Este datoria lui ca hotelul sa realizeze maximum de venituri si cel mai ridicat nivel posibil de ocupare a camerelor. Tot de responsabilitatea front-desk managerului tine monitorizarea si motivarea personalului, precum si mentinerea unui standard inalt in relatiile cu clientii. Aceasta va ajuta la calitatea serviciilor oferite de departamentul front-office, in particular, si de hotel, mamager general. Supervisor-ul de receptie are ca responsabilitate specifica functionarea normala a frontdesk-ului. Pe langa aceasta sarcina generala, el va organiza schimburile de lucru, se va ocupa de reclamatii si de clientii dificili, cu care receptioneml nu reuseste sa se inteleaga. Anuntarea si primirea clientilor importanti face parte, de asemenea, dintre sarcinile supervisor-ului de receptie. Receptionerul senior raspunde de fiecare schimb de lucru al personalului. El va avea ca responsabilitati: atribuirea camerelor clientilor, pregatirea sosirii grupurilor si tratarea problemelor sau cererilor urgente ale clientilor. Receptionerii (sau lucratorii/ agentii de front-desk) pregatesc sosirea clientilor, ii intampina la sosire, efectueaza inregistrarea lor, le atribuie camerele corespunzatoare si verifica modalitatea de plata folosita. De asemenea, receptionerii tin evidenta starii fiecarei camere din hotel (daca aceasta este ocupata, libera, curata, murdara sau necorespunzatoare), le furnizeaza clientilor informatii si in multe cazuri pastreaza cheile camerelor clientilor. 1.4.3.Corespondenta si informatii Un desk pentru corespondenta si informatii se gaseste, in mod normal, numai in hotelurile foarte mari.

Sectorul de corespondenta si informatii cuprinde: . supervisor-ul de corespondenta si informatii . lucratorii de la corespondenta si informatii Supervisorul de telefoane si operatorii telefonici trateaza toate convorbirile care sosesc si pleaca de la centrala telefonica a hotelului. Este necesar ca personalul din acest sector sa aiba abilitati de comunicare si lingvistice. Acesta famizeaza deseori, prin telefon, informatii generale despre diverse subiecte, precum starea vremii in alta tara sau atractiile pe care le poate oferi hotelul. El face legatura pentru convorbirile intemationale si efectueaza apeluri de trezire la cererea clientului. De asemenea, opereaza sistemul de paging al hotelului, care asigura serviciile de comunicatii pentru anumiti membri ai personalului si managementului hotelului, care prin natura muncii lor nu se afla intotdeauna in birou. Un rol vital al departamentului telefoane este de a activa ca un centru de comunicatie in cazurile de urgenta (prezenta unei bombe, incendiu). 1.4.4.Departamentul Concierge (bagajisti /servicii de hol) Practic, cea mai mare varietate a activitatilor serviciului front-office se inregistreaza la nivelul compartimentului (serviciului) de hol. In marile hoteluri, organizarea acestui compartiment (serviciu) se face, fie sub forma compartimentului (serviciului) concierge, dupa modelul european, fie sub forma Mail-information & Key desk - Bell-captain & Bell-boys, dupa sistemul american, fie sub forma unei combinate. Postul-cheie al compartimentului concierge (conciergerie) este lucratorul concierge. El sta la dispozitia clientului in tot timpul cuprins intre momentul in care acestuia i-a fost atribuita o camera de catre receptie si momentul in care achita nota de plata la casierie (casa), in fapt, activitatile compartimentului concierge incep cu trierea corespondentei sosite la hotel inaintea clientului, cu intampinarea clientului la aeroport sau la gara, de unde va fi preluat cu autoturismul sau microbuzul hotelului, cu deschiderea portierei autoturismului, pentru ca sa se sfarseasca la plecare, cu scoaterea din garaj sau parcare a autoturismului clientului si aducerea lui in fata iesirii, daca nu procurarea taxiului, incarcarea bagajelor, eventual transferul la aeroport sau gara cu masina hotelului, precum si reexpedierea corespondentei primite dupa parasirea hotelului. Concierge-ul este, pentru oaspetele hotelului, persoana de incredere, secretarul, confidential, prietenul, care stie sa asculte, este discret, poate rezolva orice problema, are raspuns la orice intrebare. In hotel, acest sector isi pastreaza atributiile de asigurare a securitatii, de gestionare a cheilor camerelor, dar isi extinde aria de competenta cu: rezolvarea solicitarilor clientului, efectuarea de servicii suplimentare, asistarea clientului prin oferirea de sfaturi, recomandari

Tot lucratorului concierge ii sunt adresate reclamatiile de catre clienti. Lucratorul concierge este postat la front-desk. Amplasarea panoului pentru chei este preferabil sa se faca in plan inclinat, la nivelul blatului desk-ului, ascuns vederii, de asemenea, cu aranjarea ferita a corespondentei si mesajelor. Astfel se pastreaza discretia cu privire la prezenta clientului in camera si corespondenta sosita, se asigura o estetica superioara si se evita furturile din camere. Problema furturilor este eliminata definitiv prin utilizarea cartelelor magnetice pentru incuierea usilor camerelor. Este posibil ca si compartimentul concierge sa efectueze cheltuieli in contul clientului, in limita unei sume maxime fixate de directia hotelului (plata biletelor la teatru, taxi etc.). Compartimentul concierge va intocmi un bon de cheltuieli, cu semnatura clientului, in schimbul sau casieria eliberand suma solicitata. Simultan, casieria incarca fisa de cont a clientului cu suma respectiva. Activitatea compartimentului concierge nu se reduce la cea a lucratorului concierge. O imagine a altor activitati specifice este oferita de simpla enumerare a functiilor aferente: sef concierge, asistent concierge, lucrator concierge de noapte, paznic de noapte, postas, sofer, insotitor sau ghid de transfer (pe masinile hotelului, de aeroport sau gara), voiturier (duce si aduce autoturismul clientului in si din garaj sau parcare), portar, bagajist, liftier, garderobiera, comisionar (curier, groom), lacheu (ucenic) etc. Personalul "in uniforma' (bagajisti etc.) este la dispozitia lucratorului concierge. Un compartiment concierge complet exista doar in marile hoteluri de lux organizate dupa modelul european. Informatizarea activitatii (in receptie, casierie) nu trebuie sa il priveze pe client de prezenta si disponibilitatea unui personal atent sa-i satisfaca nevoile. Dupa ce in anii '60 numeroase hoteluri si-au desfiintat compartimentul concierge, in anii din urma, pe fondul gestiunii stricte a personalului, tendinta s-a inversat. O orientare este si aceea de a regrupa functiile compartimentului concierge (sofer-insotitor, portar-voiturier, curier-bagajist). in hotelurile mici sau cu un nivel de confort relativ modest, o parte din atributii sunt indeplinite la nivelul receptiei (informatii, corespondenta), iar altele sunt excluse dintre serviciile oferite. De exemplu, la dispozitia clientilor pot fi puse carucioare pentru bagaje, urmand ca doar clientii in varsta, obositi sau handicapati sa fie ajutati, la cerere, de catre un lucrator al hotelului. Originea europeana a sistemului cu lucrator concierge nu exclude prezenta sa in America sau pe alte continente. Sistemul american de organizare simplifica serviciul: Mail-information & Key-desk asigura functiile indeplinite la desk-ul concierge, fara insa ca eficacitatea personalului sa o egaleze pe cea a lucratorului concierge. Distinct de front-desk, in apropierea acestuia, in holul de primire, se afla un pupitru de dimensiuni reduse, care este destinat bell-captain-ului. Acesta coordoneaza activitatea lucratorilor care detin functia de bell-boy (comisionar-bagajist, prin atributii). 1.4.5.Telefoane

Este, in multe hoteluri, un sector distinct. Se intampla insa, in hoteluri mici si/sau de categorie inferioara de confort sa existe o mini centrala automata la receptie. Activitati: .

Efectueaza legaturi telefonice in interiorul si in exteriorul hotelului Efectueaza servicii telefonice specifice (treziri, mesaje, informatii) Primeste si transmite faxuri

Personalul din acest sector include supervizor-ul de telefoane si operatorii telefonici, atat pentru operarea de zi, cat si pentru cea de noapte. Supervizor-ul de telefoane si operatorii telefonici trateaza toate convorbirile care sosesc si pleaca de la centrala telefonica a hotelului. Este necesar ca personalul din acest sector sa aiba abilitati de comunicare si lingvistice. Acesta furnizeaza deseori, prin telefon, informatii generale despre diverse subiecte, precum starea vremii in alta tara sau atractiile pe care le poate oferi hotelul. El face legatura pentru convorbirile internationale si efectueaza apeluri de trezire la cererea clientului. Activitatea telefonistelor (operatoare) de la centrala telefonica se incadreaza tot in categoria activitatilor serviciului front-office. Adesea, cronologic, primul contact al clientului cu hotelul se realizeaza tocmai la acest nivel. Convorbirile telefonice trebuie sa raspunda la trei exigente: amabilitate, eficacitate, operativitate. Faxul si Telexul se instaleaza in biroul rezervari sau - daca acesta nu exista imediata apropiere a receptiei. Functionarea lor nu necesita o supraveghere permanenta. 1.4.6.Lucratorii de relatii cu clientii In hotelurile mari, se intampla deseori sa existe un contact foarte redus intre clienti si alti membri ai personalului, in afara de receptio-neri si bagajisti. In astfel de hoteluri, lucratorii de relatii cu clientii, uneori, au rolul de a incerca sa creeze o atmosfera de preocupare sporita a hotelului fata de clienti. Lucratorii de relatii cu clientii, de obicei, au un birou in holul prin-cipal al hotelului. Principala responsabilitate a lor este sa le dea clientilor scntimentul ca sunt bineveniti si sa le asigure servicii personalizate, descori acest lucru realizandu-se discutand cu clientii care calatoresc singuri si carc ar putea sa se simta singuri intr-un oras strain. Lucratorii de rclatii cu clientii se ocupa, de asemenea, de problemele si plangerile clientilor si se implica intotdeauna in situatiile cand un client are ncvoie de un doctor sau pur si simplu nu se simte bine. In plus, este responsabilitatea lucratorilor de relatii cu clientii sa aiba grija de VEP-uri si de clientii traditionali prin verificarea pregatirii camerelor lor si insotirea lor la sosire.

1.4.7.Casierul front-office-ului Personalul care face parte din casieria front-office-ului include: . supervisor-ul casier . casieri Supervisor-ul casier este integral raspunzator pentru toate lichidi-tatile financiare si metodele de plata ale clientilor, precum si pentru supravegherea lucrului casierilor front-officeului. Asa cum s-a men-tionat si mai inainte, in unele hoteluri casierii front-office-ului se subordoneaza mai degraba managerului de conturi decat front-of-fice managerului. Casierii front-office-ului sunt responsabili pentru deschiderea si lichidarea conturilor clientilor rezidenti. Ei verifica daca toate servi-ciile sunt trecute in nota de plata a^clientilor si daca sunt procesate corespunzalor. Casierii front-office-ului administreaza si sistemul de-pozitelor in seiful de valori al hotelului. in hotelurile care au clienti straini, acesti casieri asigura si serviciul de schimb valutar. 1.4.8.Centrul de afaceri In ultimii ani, oamenii de afaceri se astcapta ca hotelurile sa asigure o gama larga de dotari si servicii, carc sa le satisfaca nevoile specifice. Gama serviciilor de acest fel include: fax, telex, fotocopiere si activitati dc secretariat. Oamenii de afaceri pot solicita servicii de traducere si interpret, precum si inchirierea dc echipamente, cum ar fi: computere, laptop-uri, telefoane mobile si dictafoane. Amenajarea de sali pentru intalniri private se afla, de asemenea, printre sarcinile personalului ccntrului de afaceri. Daca hotclul arc multi clicnti carc nu vorbesc engleza, atunci este necesara prezenta secretarelor care vorbesc mai multe limbi. 1.4.9.Night-auditorul Front-desk-ul poate fi deservit de o echipa separata de lucratori pe timpul noptii sau, mai putin intalnit, deservirea acestuia se poate realiza prin schimburi de lucru. Activitatea front-desk-ului pe timpul noptii este relativ redusa, noaptea fiind, de obicei, perioada cand se proceseaza diverse documente si se verifica rezultatele diferitelor operatiuni efectuate; aceste activitati sunt cunoscute sub numele de audit. Printre sarcinile auditului se numara: verificarea si completarea conturilor clientilor si ale hotelului, bilantul veniturilor hotelului si efectuarea de statistici si rapoarte pentru management privind veniturile hotelului. In trecut, cele mai multe dintre sistemele folosite pentru efectuarea operatiunilor de cont si casierie erau fie manuale, fie pe baza de dispozitive electronice sau mecanice. 0 data cu introducerea sistemelor computerizate, cea mai mare parte a activitatilor sunt realizate automat de catre computere pe intreg parcursul zilei. Astfel, nevoia de angajati pentru operatiile de cont si activitatile de audit este redusa si se simplifica mult sarcinile personalului night-auditului, care va avea doar de tiparit si colationat rapoartele si statisticile de venituri ale hotelului, obtinute de la

computer. Ocazional, personalul poate completa manual diverse rapoarte si efectua anumite verificari speciale. Una dintre cele mai importante sarcini de care trebuie sa se ingrijeasca lucratorii nightauditului este 'back-up'-ul sistemului de computere. Acesta implica efectuarea de copii ale tuturor fisierelor din computere. In cazul unei caderi a sistemului, va fi disponibila o copie a fisierelor si inregistrarilor din calculatoare. 1.4.10. Lucratorul in schimburi In mod normal, personalul front-office-ului lucreaza 40 ore pe saptamana, timp de 5 ziie, din cele 7 pe care le are saptamana. Aceasta inseamna ca un lucrator de la front-ofiice nu se poate astepta sa aiba fiecare week-end liber. 0 programare tipica a schimburilor de lucm ar fi: . schimbul de zi, de la 7 a.m. la 3 p.m. . schimbul de seara, de la 3 p.m. la 11 p.m. . schimbul de noapte, de la 11 p.m. la 7 a.m. Pentru rezolvarea diverselor probleme care apar la predarea schimbului, de obicei se rezerva un timp de 15 minute. Cele mai multe sectoare ale front-office-ului au un program de schimburi similar celui prezentat mai inainte. In cazul rezervarilor, programul se schimba, putand incepe la ora 9 a.m. si sa se termine la 6.00 p.m.; de obicei, week-end-ul este liber. Acest program al rezerva-rilor este datorat programului de lucru al celor mai multe companii, care este intre 9.00 a.m. si 5.00 p.m. Rezervarile in afara acestor ore vor fi efectuate la front-desk. Multe hoteluri opereaza avand ca baza ora 12.00 a.m., la care se efectueaza, de obicei, check-out-ul. Aceasta insean-ma elibcrarea came-relor de catre clienti in ziua plecarii, la ora 12 a.m. Daca acestia doresc sa-si pastreze camera mai mult timp (de exemplu, pana la 6.00 p.m.), ei vor trebui sa plateasca o jumatate de zi de sedere; acest lucru, de obicei, ramane sa fie hotarat de managerul sau seful de Receptie. In cazul cand clientii elibereaza camerele, dar nu doresc sa paraseasca hotelul pana dupa-amiaza tariziu sau seara, ei ii pot solicita bagajistului sa aiba grija de bagaje. In capitolul 4 s-a explicat, in ordine cronologica , modul in care departamentul front-office al unui hotel intra in contact cu clientii. In acest proces se pot distinge patru faze. Faza 1 este reprezentata de pre-sosirea clientului, in cadrul caruia se rezerva camera, faza 2 reprezinta sosirea clientului, in faza 3 clientul este rezident in hotel, iar in faza 4 se efectueaza check-out-ul clientului. In timpul tuturor acestor faze, clientul vine in contact cu unul sau mai multe sectoare ale front-office-ului.

In acest capitol s-au explicat rolurile, responsabilitatile si sarcinile departamentelor receptie, casierie, bagajist, sef de hol, night-audit, telefoane, relatii cu clientii, centru de afaceri, corespondenta si informatii, precum si ale personalului care face parte din ele; apoi am explicat sistemul de lucru in schimburi, specific industriei hoteliere, precum si modul in care angajatii front-office-ului lucreaza preponderent in schimburile de zi si de seara, intrand numai ocazional im schimbul de noapte. 2. ACTIVITATEA DE BAZA PRIVIND REZEVAREA In capitolul 1 am explicat cele patru faze ale ciclului clientului si diferitele tipuri de tranzactii si servicii implicate in fiecare faza. Rezervarea este activitatea de baza a presosirii si este, de obicei, prima ocazie pentru interactiunea dintre client si hotel. In acest capitol voi examina procesul rezervarii in detaliu. 2.1.Semnificatia rezervarii Rezervarea, in contextul front-office-ului unui hotel, inseamna rezervarea unei camere de catre un client si implica faptul ca o anumita camera este rezervata unui anumit client pentru o anumita perioada de timp. La efectuarea unei rezervari a unei camere de hotel, clientul se asteapta ca hotelul sa-si onoreze angajamentul si sa garanteze disponibilitatea camerei la sosirea sa. 2.2.Contractul de rezervare Un contract de rezervare este un acord stabilit ori de cate ori un agent de rezervari ofera unui viitor client o camera pentru inchiriere pe care acesta o accepta. Clientul trebuie informat asupra tuturor detaliilor relevante privind rezervarea, adica tipul camerei, costul, termenele, TVA si alte cheltuieli. Contractul de rezervare implica: . Asigurarea de catre hotel a camerei, care va fi disponibila la sosirea clientului, conform specificatiei acestuia la sosirea clientului pentru a intra in posesia camerei in ziua specificata. La acest acord poate fi adaugata o clauza de timp de mentinere a rezervarii (ceea ce ar insemna 'Rezervare negarantata'). Trebuie reamintit ca un contract de rezervare leaga din punct de vedere juridic ambele parti, indiferent daca este realizat in scris sau verbal. in cazul in care hotelul sau clientul doreste sa modifice sau sa anuleze o rezervare, aceasta se poate face numai pe baza unui acord reciproc intre cele doua parti (cand ambele parti cad de acord asupra modificarii sau amendamentului). Daca hotelul sau clientul nu este de acord cu schimbarea, partea vatamata se poate adresa justitiei pentru despagubiri. De exemplu, daca un client nu anunta hotelul de anularea unei rezervari, acesta are dreptul sa solicite clientului compensarea veniturilor care s-ar fi realizat din inchirierea camerei sau sa-i retina garantia financiara. Invers, daca hotelul anuleaza rezervarea fara anuntarea prealabila a

clientului, hotelul trebuie sa-i asigure clientului cazarea, la aceleasi standarde, in alt hotel si sa-i plateasca orice diferente care ar putea interveni in tariful camerei, precum si orice cheltuieli suplimentare pe care clientul le-ar avea de suportat. 2.3.Importanta procesului de rezervare Procesul rezervarii este de importanta vitala pentru un hotel deoa rece: . ofera clientilor prima impresie despre hotel . vinde principalul produs al hotelului, cazarea . furnizeaza clienti pentru celelalte departamente . asigura informatii de ordin managerial importante pentru celelalte departamente In cadrul procesului rezervarii se realizeaza deseori primul contact intre client si hotel. Astfel, este esential ca agentul de rezervari sa ofere un serviciu prompt si de calitate, pentru a-i oferi o buna impresie clientului. in industria hoteliera exista o putemica competitie pentru vanzarea serviciilor de cazare; daca vor aparea probleme si intarzieri in servirea unui client de catre sectorul de rezervari, atunci acesta va ezita sa hotarasca rezervarea sau sa se intoarca la acel hotel. Din aceasta cauza, un sistem de rezervari eficient este foarte important. Departamentul rezervari vinde serviciul de cazare si ajuta prin aceasta ca si alte departamente sa realizeze venituri, de exemplu, departamentul alimentatie. Un hotel poate avea, zilnic, un mare numar de camere disponibile pentru inchiriat, dar acestea nu vor genera venituri pana nu vor fi inchiriate efectiv. Astfel, daca o camera nu este inchiriata intr-o noapte, venitul pe care 1-ar fi adus acea camera va fi pierdut pentru totdeauna. Rezervarile au ca obiectiv maximizarea a trei factori din cadrul departamentului front-office: numarul de camere ocupate, durata medie a sederii si tariful mediu pe camera, prin aceasta asigurandu-se hotelului cel mai mare venit si profit posibil. In plus, celelalte departamente beneficiaza deseori de detaliile rezervarilor puse la dispozitie de departamentul rezervari. Asemenea detalii pot sa includa o estimare precisa a numarului clientilor din hotel sau estimarea momentului cand hotelul va fi complet ocupat. Informatiile despre rezervari pot fi folosite de hotel sau de catre departamentele acestuia pentru: .intocmirea previziunilor privind vanzarile .pregatirea, saptamanal sau lunar, a programului personalului, a meniurilor si a achizitiilor necesare .corelarea previziunilor privind vanzarile cu bugetele de cheltuieli (banii necesari pentru salariile personalului si achizitii) .controlul costurilor, inclusiv cele cu materialele, personalul si de regie

. intocmirea planurilor pe termen lung (renovarea camerelor si programele de dezvoltare) 2.3.1.Importanta agentilor de rezervarii Dupa cum s-a mentionat anterior, procesul rezervarii reprezinta primul contact important intre client si hotel. Abilitatile de comunicare ale agentilor de rezervari si modul in care decurge procesul rezervarii determina, in general, impresiile clientului in legatura cu un hotel. Daca un client doreste sa faca telefonic o rezervare pentru o camera la un hotel din alt oras, in ce mod ar dori sa-l trateze hotelul? Ar dorii, probabil, ca hotelul sa: . dea un raspuns rapid cererii dumnealui . sa raspunda ferm printr-un 'da' sau 'nu' . sa inregistreze cu precizie detaliile rezervarii, intr-un mod care sa-i inspire incredere . sa-l trateze politicos Pe scurt, se poate afirma ca, pentru a satisface asteptarile clientului, este esential ca personalul departamentului rezervari sa raspunda oricarei solicitari rapid, precis si politicos. Pentru functionarea eficienta a sistemului de rezervari este necesar sa fie stabilite proceduri de prelucrare a cererilor de rezervare, informatiile sa fie actualizate si completate si sa se transmita confirmari. Aceste proceduri asigura tratarea cererilor clientilor prompt si corect, necesitand, in consecinta, o buna pregatire a agentilor de rezervari in mai multe domenii: . procedee de rezervare . abilitati sociale (calitati personale si abilitati de comunicare interpersonala) . abilitatea de a vinde (cunoasterea produselor si abilitatea de a sti ce si cum se vinde) Tabel 2.1.Abilitatile agentilor de rezervarii Abilitati Abilitati de comunicare Abilitati de a vinde Proceduri hoteliere Subiecte Convorbiri telefonice Cunoasterea produsului cazare Stabilirea procedurilor pentru

tratarea cererilor 2.4.Sursele rezervarilor Cererile pentru rezervari pot veni din mai multe surse. Cele mai intalnite sunt: . rezervarea directa . sisteme de rezervare in retea . agentii Rezervare directa Rezervarile directe sunt cele de care se ocupa direct hotelul. Cererile de rezervare pot ajunge la hotel prin diverse modalitati. Un calator independent face o rezervare telefonica, direct la hotel Persoane sau grupuri efectueaza rezervari in scris. direct la departamentul rezervari 2.4.1.Sisteme de rezervare in retea Astazi, un numar din ce in ce mai mare de rezervari sunt efectuate de catre clientii care au fost indrumati catre hotel de un alt hotel care face parte din acelasi lant hotelier sau grup, prin intermediul sistemelor de rezervare in retea, afiliate sau neafiliate. In acelasi mod, multi clienti ai hotelului isi fac rezervarile prin intermediul biroului central de rezervari. Un sistem afiliat de rezervari este un sistem de rezervari hoteliere la care participa toate hotelurile care apartin unui lant hotelier. Aceasta inseamna ca un client isi poate rezerva o camera in avans, de la oricare hotel care apartine aceluiasi grup. Astfel, grupurile hoteliere pot fluidiza procesarea rezervarilor, reducand prin aceasta costurile, in acelasi timp avand loc incurajarea loialitatii fata de marca grupului. Holidex (apartinand grupului Holiday Inn) si Image (apartinand grupului Hyatt) sunt doua exemple de sisteme de rezervare afiliate. 0 retea de rezervare neafiliata este un sistem avand rolul de a interconecta hotelurile independente. Clientii pot face rezervari la orice hotel care apartine retelei. Printre exemple se pot enumera retelele Leading Hotels ofthe World (LHW) si Steigenberger Reservation Service (SRS). Sistemele de rezervare centrale se adreseaza direct atat clientilor, cat si hotelului. Cand un client contacteaza un birou central de rezervari, furnizand toate detaliile sejurului pe care intentioneaza sa-l efectueze, agentul biroului va verifica daca sunt camere disponibile la cel mai apropiat hotel de locul unde clientul doreste sa se afle. in caz afirmativ, toate detaliile relevante vor fi inregistrate direct in terminalul computerului de la biroul central de rezervari, care este conectat la sistemul

hotelului. in unele cazuri, se instiinteaza hotelul respectiv printr-un telefon sau voucher. Pentru ca sistemul sa functioneze bine, este esential ca hotelurile individuale sa furnizeze sistemului informatii la zi despre camerele disponibile pe care le poseda. Multe sisteme de rezervare solicita un acord de 'vanzare libera', ceea ce inseamna stabilirea de comun acord a unui anumit numar de camere care vor fi vandute de catre sistemul de rezervare, iara referire la disponibilul de cazare al hotelului. Temporar, acest fapt poate crea probleme hotelului; acordurile de 'vanzare libera' trebuie sa nu fie uitate cand hotelul se apropie de limita capacitatii de cazare. Daca un anumit hotel a atins limita de cazare (camerele au fost epuizate), departamentul rezervari trebuie sa informeze biroul central de rezervari ca acea perioada este 'inchisa'. 2.4.2.Agentii de turism Clientii pot, de asemenea, sa faca rezervari prin intermediul unui agent de voiaj. Agentul va lua un avans de la client, va solicita hotelului confirmarea si va elibera un voucher pentru serviciul de cazare. Agentii de voiaj vor primi un comision din partea hotelului pentru serviciile si informatiile oferite. Multe companii aeriene ofera, de asemenea, servicii de rezervare pentru pasageri, intr-un mod asemanator cu cel al agentilor de voiaj. Deseori, camerele pot fi rezervate si in timpul zborului. 2.5.Rezervarile garantate ca opus al rezervarilor negarantate Rezervarile pot fi impartite in doua tipuri principale: garantate si negarantate de catre client, prin anumite mijloace de plata sau prin intermediul unui contract. Rezervarea garantata Rezervarea garantata implica plata de catre client a camerei, chiar daca aceasta nu a fost folosita, cu exceptia cazului in care clientul a urmat procedura hotelului de anulare a rezervarii. in schimb, hotelul se angajeaza sa pastreze camera pana la momentul check-out-ului corespunzator zilei care urmeaza celei in care clientul trebuie sa soseasca. Rezervarile garantate protejeaza hotelul de cazurile de 'no-show' (clientii care au o rezervare nu sosesc sau o anuleaza). Astfel, hotelul nu va pierde venitul care ar rezulta din inchirierea camerelor, daca clientul nu se prezinta. Acest sistem protejeaza si clientul, deoarece hotelul este de acord sa asigure pastrarea camerei, chiar daca clientul soseste mai tarziu decat era prevazut. 0 rezervare poate fi garantata intr-unul din urmatoarele moduri: . Plata in avans. Clientul plateste anticipat integral camera; . Carte de credit. Se inregistreaza numarul cartii de credit a clientului si, in cazul neprezentarii clientului, hotelul va incasa valoarea corespunzatoare de pe cartea de credit. Aceasta este cea mai intalnita modalitate de rezervare garantata;

. Depozit in avans (sau plata partiala in avans). Clientul plateste anticipat o anumita parte a sumei (de obicei pentru a acoperi o noapte de cazare). Aceasta forma de rezervare este folosita in cazul grupurilor sau al clientilor care intentioneaza sa stea mai mult. Daca clientul nu se prezinta sau isi anuleaza rezervarea abia in ziua cand urmeaza sa soseasca, hotelul poate retine suma drept compensatie. Se pot intalni hoteluri care restituie avansul clientului sau companiei, acest lucru depinzand de politica hotelului; . Acord contractual. in mod normal, in acest caz este implicata o companie cu care hotelul a cazut de acord sa plateasca un anumit numar de camere, indiferent daca acestea vor fi sau nu folosite. Rezervarea negarantata In cazul rezervarii negarantate, clientul pur si simplu efectueaza rezervarea si apoi confirma data sosirii. in cazul acestei rezervari, hotelul retine fara garantii o camera, pana la ora de anulare a rezervarii stabilita, care este, de obicei, ora 6.00 p.m. din ziua in care urmeaza sa soseasca clientul. Daca clientul nu soseste pana la ora anularii, atunci camera este disponibilizata. in acest caz, hotelul poate inchiria camera disponibilizata altui client sau chiar clientului initial, daca acesta soseste mai tarziu si camera este inca disponibila. Acest timp dupa care se anuleaza rezervarea este numit uneori timp de mentinere a rezervarii. Scopul acestui interval de timp de mentinere a rezervarii este de a se evita pierderea de venituri pentru hotel, de pe urma clientilor care nu reusesc sa soseasca. 2.6.Activitati de baza cu privire la rezervare Pentru efectuarea de rezervari, hotelurile pot folosi sisteme si documente diferite. Procedura de baza implicata in procesul rezervarii este insa aceeasi pentru toate hotelurile 2.6.1.Primirea cererilor de rezervare Dupa cum s-a aratat anterior, o cerere de rezervare poate fi primita intr-o diversitate de moduri. Primul pas in procesul rezervarii este obtinerea de informatii despre sederea preconizata de client si verificarea disponibilului de camere. Informatiile pe care agentul de rezervari trebuie sa le obtina de la client pentru a raspunde prompt, afirmativ sau negativ, sunt urmatoarele: . data sosirii . durata sederii . tipul si numarul camerelor solicitate . numarul de persoane

Fig.3.1. Activitati de baza ale rezervarii 2.6.2. Stabilirea camerelor libere din diagrama de disponibilitati Dupa obtinerea de informatii de la client despre durata preconizata a sederii, urmatorul pas in procesul rezervarii este verificarea daca la data indicata este disponibil tipul de cazare solicitat. In orice sistem de rezervare, este esentiala pastrarea unei evidente stricte a numarului rezervarilor, pentru a nu se ajunge la suprarezervare. Suprarezervarea apare atunci cand un hotel accepta mai multe rezervari decat numarul de camere de care dispune. In cazul suprarezervarii, pot aparea probleme grave in functionarea hotelului, acesta putandu-si pierde reputatia, in cazul cand un client, care are o camera rezervata, soseste la hotel si constata ca nu poate fi cazat. In multe hoteluri, departamentul rezervari practica intentionat suprarezervarea, pentru a asigura ocuparca completa a hotelului (realizarea unei ocupari de 1OO%). Pentru mai multe grupuri de turisti care, de obicei, au un timp mare de anticipare (intervalul de timp dintre efectuarea rezervarii si sosirea efectiva), pot interveni mai multe anulari inaintea sosirii. Practica suprarezervarii ajuta la reducerea pierderilor datorate cazurilor de 'no-show' si anularilor tarzii. Indiferent daca hotelurile practica intentionat suprarezervarea sau nu, trebuie sa existe un sistem de verificare a disponibilului de camere. Acest lucru poate fi realizat prin intermediul: . tablourilor de disponibilitati . diagramelor de rezervari . sistemelor computerizate

De remarcat ca fiecare dintre aceste metode, care arata care sunt camerele disponibile, poate fi numita si 'diagrama de disponibilitati' sau 'situatia disponibilului de camere'. Inainte de a accepta o rezervare, este esential ca agentul de rezervari sa verifice disponibilul de camere, pentru a vedea daca tipul de cazare solicitat este intr-adevar disponibil. Disponibilul de camere este prezentat, de obicei, sub forma unei diagrame de disponibilitati care poate avea urmatoarele forme: . tablou de disponibilitati . diagrama de rezervari . sistem computerizat Tablouri de disponibilitati Un tablou de disponibilitati (figura 2.2) arata ca un calendar. El este situat, de obicei, pe peretele din apropierea agentilor de rezervari, pentru ca ei sa aiba acces rapid la situatia camerelor, in vederea verificarii disponibilului. in general, tabloul prezinta o perioada de patru luni si datele ofera informatii cu privire la situatia specifica a camerelor.

Fig.2.2. Tablou de disponibilitati De exemplu: lipsa marcajului inseamna ca toate camerele sunt disponibile. Pentru a mentine informatiile actualizate, disponibilul de camere afisat pe tablou trebuie modificat regulat, potrivit conditiilor de rezervare ale hotelului. Acest lucru se realizeaza sub supravegherea managerului de rezervari. Diagrame de rezervari

Multe hoteluri folosesc diagramele de rezervari pentru a afisa si inregistra disponibilul de camere. Metoda propriu-zisa de monitorizare a rezervarilor dintr-un hotel depinde de numarul camerelor, de tipul lor si de veniturile pe care acestea le aduc. Diagrame conventionale. Diagramele conventionale afiseaza disponibilitatea fiecarei cameredintr-un hotel, referindu-se la numarul acesteia.

Fig. 2.3. Diagrama conventionala Pe o diagrama conventionala rezervarile sunt in general marcate cu creionul, pentru a permite eventuale modificari si anulari. Fiecarei rezervari ii este alocat numarul unei camere, mentionanduse de asemenea numele clientului. in mod normal, diagrama se completeaza lunar si este afisata pe perete sau birou, la indemana agentului de rezervari. Cand numele clientului nu are loc pentru a fi notat in spatiul rezervat din diagrama, se noteaza numarul corespunzator al fisei clientului. Impreuna cu diagrama este pastrat si un tabel de corespondenta intre numele clintilor si numarul fiselor lor. Avantajul acestui sistem consta in faptul ca furnizeaza nu numai informatiile actualizate despre situatia camerelor, ci si detaliile referitoare la rezervari. Acest tip de diagrama este potrivit insa numai pentru hotelurile mici, unde: . clientii stau, in general, perioade lungi de timp; . exista o mare diversitate de tipuri de camere; . si sunt oferite servicii cu un grad mare de personalizare (clientii solicita anumite camere). Diagrama conventionala nu este adecvata pentru hotelurile mari, deoarece inregistrarea tuturor detaliilor individuale in diagrama necesita mult timp. De asemenea, in cazul unui mare numar de camere, cresc si erorile care pot aparea la completarea diagramei.

Diagrame de densitate. Diagramele de densitate arata numarul total de rezervari efectuate pentru fiecare tip de camera la o anumita data. De exemplu, daca hotelul are 150 de camere de lux si intr-o zi 105 dintre ele sunt deja rezervate, atunci numai 45 vor mai fi disponibile pentru inchiriat. In figura 2.4. se arata cum sunt folosite diagramele de densitate. Diagrama de densitate arata ca hotelul are 17 camere single, dintre care10 sunt de tip single superior si sapte sunt single de lux. Toate camerele sunt disponibile. Cand se face o rezervare pentru o camera de tipul single superior, pe data de 19 februarie, este trasa o linie peste numarul 10 care apartine acestei categorii, la data corespunzatoare sosirii (19 febmarie). Astfel, se stie ca pe data de 19 februarie a fost rezervata o camera si ca mai sunt disponibile numai noua camere la acea data. In general, diagramele de densitate sunt adecvate hotelurilor mari, in care: . sunt multe camere care au acelasi decor, localizare si tarif . clientii stau, de obicei, perioade scurte de timp . este necesar sa se faca fata unui numar mare de rezervari

Fig. 2.4.Parte a diagramei de densitate pe luna februarie 2.6.3.Acceptarea sau refuzul rezervarilor de camere Dupa ce s-a verificat daca sunt camere disponibile, agentul de rezervari poate sa accepte sau sa refuze cererea de rezervare. Daca sunt camere disponibile, cererea va fi, in general, acceptata. Agentul de rezervari va completa apoi detaliile rezervarii intr-un formular de rezervare sau la un terminal de computer. Departamentul rezervari poate sa nu accepte cererea de rezervare (ceea ce se numeste rezervare refuzata). Refuzul are loc cand:

. hotelul nu dispune de tipul de cazare solicitat de catre client, la data mentionata de acesta . hotelul este complet ocupat . clientul se afla pe 'lista neagra' (Lista neagra este un document, avizat de catre managementul hotelului, care contine numele persoanelor care nu sunt dorite in hotel din diverse motive.) Refuzul unei cereri de rezervare de catre agentul de rezervari trebuie facut politicos si cu amabilitate, urmandu-se procedurile de mai jos: Daca tipul de cazare solicitat nu este disponibil, clientului trebuie sa i se explice acest fapt cu amabilitate si sa i se prezinte scuzele de rigoare. Se va incerca sa i se ofere o altemativa de cazare, eventual la alta data, sau daca acest lucru nu este acceptat de catre client, sa i se propuna cazarea la un hotel 'frate'. Daca hotelul este complet ocupat, trebuie sa i se explice clientului, cu amabilitate, acest fapt si sa i se ofere scuzele de rigoare. Se va incerca sa se ofere alt tip de cazare sau alta data de sosire in hotelul respectiv sau cazare la alt hotel apartinand aceluiasi grup. Daca clientul este pe lista neagra, ceea ce va urma depinde de motivele care stau la baza acestui fapt. De exemplu, agentul de rezervari poate refuza total cererea, daca clientul este cunoscut ca fiind client-problema, sau se poate accepta cererea de rezervare, dar cu plata integrala in numerar, daca clientul este cunoscut ca rau platnic. Cazurile mai complicate trebuie aduse la cunostinta managerului receptiei. 2.6.4.Documentarea privind rezervarea camerelor Daca cererea pentru o rezervare este acceptata, agentul de rezervari va completa un formular pentru rezervari, in care va nota toate detaliile referitoare la client si sederea sa. Trebuie reamintit faptul ca, in multe cazuri, cererea poate veni nu din partea unui potential client, ci din partea unei terte parti. Formularul de rezervare este singurul document care contine toata informatia relevanta despre un client potential si cererea lui de cazare. Din aceasta cauza este necesar ca formularul sa fie completat integral si corect. Formularul de rezervare poate furniza informatii importante, care sunt esentiale altor sectoare si departamente ale hotelului. Detaliile privind formularul de rezervare si ceea ce trebuie luat in considerare la completarea sa vor fi explicate. Daca se foloseste un sistem computerizat, atunci detaliile rezervarilor se introduc direct in computer. Indiferent daca sistemul este manual sau computerizat, principiile inregistrarii informatiilor sunt aceleasi, singura diferenta fiind introducerea datelor direct in calculator sau inscrierea lor intr-un formular. La solicitarea detaliilor unei rezervari, agentul de rezervari trebuie sa-i explice clientului diferenta dintre o rezervare garantata si o rezervare negarantata. in cazul in care clientul se

hotaraste sa-si garanteze rezervarea, agentul trebuie sa-i solicite clientului informatii suplimentare privind metoda de garantare (carte de credit, plata in avans sau depozit). 0 data cererea acceptata si detaliile rezervarii inregistrate, agentul de rezervari trebuie sa actualizeze imediat diagrama disponibilului de camere. Acest fapt asigura corectitudinea privind disponibilul de camere si astfel ajuta la evitarea cazurilor de suprarezervare sau a omisiunilor.

Figura 2.5. Formular de rezervare Sursa: Principiile operatiunilor de la receptia hotelului Urmatoarele paragrafe trec in revista chestiunile importante ce trebuie avute in vedere cand completati fiecare rubrica a formularului de rezervare. Aexa 1. Numele complet. Trebuie inregistrate numele de familie, prenumele si titlul. Sa va asigurati intotdeauna ca aceste nume au ortografia corecta. 2. Data sosirii. Trebuie urmata intotdeauna politica hotelului cu privire la modul de inregistrare a datelor. in multe hoteluri, datele sunt inregistrate folosind formatul zi-luna-an; cu toate acestea, unele hoteluri folosesc sistemul american: luna-zi-an. Departamentul rezervari al

hotelului trebuie sa hotarasca folosirea unui anumit format si sa instruiasca tot personalul sa-l respecte. Altfel, s-ar crea mari confuzii si neintelegeri. 3. Data plecarii. Asigurati-va ca data plecarii, si nu ultima noapte a sederii clientului, este inregistrata corect. De exemplu, in cazul unui client pentru care ultima noapte de sedere este 12, plecarea lui fiind pe 13 dimineata, data plecarii va fi 13 si nu 12. 4. Ora estimativa de sosire (ETA). Aceasta informatie permite receptiei sa estimeze in ce perioada a zilei va efectua operatia de check-in pentru un client. De asemenea, personalul receptiei poate sa urmareasca un client care a depasit ora de sosire. Acest lucru este deosebit de important in cazul clientilor care sosesc cu avionul. 5. Numarul de nopti. Numarul de nopti pe care clientul il petrece la hotel reprezinta o confirmare suplimentara ca datele de sosire si plecare sunt corecte. 6. Tipul camerei. Acesta reprezinta tipul specific de cazare solicitat. Multe hoteluri folosesc coduri speciale pentru diferite tipuri de camere. 7. Numarul de camere. Exprima numarul camerelor solicitate de catre client (exemplu: doua single si cinci twin). 8. Numarul persoanelor. Reprezinta numarul clientilor care ocupa camerele. Nu este un lucru iesit din comun ca o singura persoana sa ocupe o camera dubla si o familie de patru persoane o camera twin cu doua paturi double. 9. Tariful comunicat. Intotdeauna comunicati tariful corect al unei camere si explicati care sunt taxele incluse. Se pot oferii diferite tarife, diferitelor tipuri de clienti. Astfel, este important ca agentul de rezervari sa cunoasca ce tarif sa comimice unui anumit client. 10. Adresa domiciliului. Aici se complcteaza adresa si telefonul clientului, daca acesta va efectua rezervarea pentru el insusi. 11. Persoana care solicita rezervarea. Este numele persoanei care face rezervarea (de exemplu, secretara sau responsabilul cu calatoriile al unei companii). De obicei nu este persoana care va folosi camera. 12. Numele companiei Cand o companie solicita o rezervare, numele trebuie inregistrat corect, dupa care se verifica daca este pe o lista cu companii pentru care a fost aprobata practicarea unui tarif special. 13. Adresa companiei Este adresa de corespondenta a departamentului companiei care efectueaza rezervarea pentru un client. 14. Numarul de telefon si fax. Un numar de telefon sau fax este folositor pentru confirmarea diferitelor detalii (de exemplu, detalii de plata).

15. Modalitatea de plata. Se indica modul in care viitorul client intentioneaza sa-si plateasca la sfarsit nota de plata. in aceasta faza este important de amintit clientilor care vor sa plateasca cu cecuri, ca este neccsar ca anterior platii sa fie incheiate anumite intelegeri, in special daca suma de plata depaseste limita convenita a filei de cec, asa cum se intampla in majoritalea cazurilor. 16. Rezervare garantata si negarantata. Cand se primeste o cerere de rezervare, agentul de rezervari trebuie sa intrebe clientul daca prefera ca rezervarea sa fie garantata sau negarantata. Daca clientul alege o rezervare garantata, agentul de rezervari trebuie sa informeze clientul despre ce este necesar pentru a garanta rezervarea (de exemplu, numarul cartii de credit sau un depozit in avans). Daca nu doreste sa garanteze rezervarea, camera va fi retinuta pana la ora 6 p.m., dupa care va fi disponibilizata, sau va fi retinuta numai pana la ora de sosire mentionata. Este foarte important ca agentui de rezervari sa anunte clientul ca rezerevarea nu este garantata si ca dupa ora 6 p.m. camera va fi disponibilizata. 17. Numarul cartii de credit. Este vorba despre numarul cartii de credit pe care clientii intentioneaza sa o foloseasca cand vor efectua check-out-ul. Acest numar ii permite hotelului, daca se considera necesar acest lucru, sa verifice credibilitatea clientului, reprezentand si o garantie din partea clientului pentru rezervarea camerei. 18. Confirmarea. Prin aceasta se indica daca hotelul a trimis o nota de confirmare clientului. (Nota: agentul trebuie sa raspunda prin 'da' sau 'nu'.) Altenativ, daca cererea de rezervare este pentru un grup, conducatorul grupului sau agentul de voiaj va trimite o confirmare hotelului. Deseori este folosite abrevierea 'TBC' cand se vorbeste de confirmarea rezervarilor. Aceasta abreviere inseamna 'To be confirmed'. 19. Preluat de, data. Aici se afla semnatura agentului de rezervari care preia rezervarea si data la care aceasta a fost efectuata. 20. Observatii In acest spatiu este inregistrata orice solicitare speciala a clientului, de exemplu: transportul de la aeroport, pat suplimentar, patut de copil, o camera linistita etc. Rubricile de mai sus se gasesc pe formularele de rezervare ale multor hoteluri. Trebuie reamintit ca aceste detalii pot varia de la hotel la hotel si de la loc la loc. De exemplu, un anumit hotel poate sa nu solicite orele de sosire ale avioanelor cu care calatoresc clientii, dar poate include informatii asupra unei partide de golf, daca hotelul are propriul teren de golf sau daca este vreun teren de golf in apropiere. 2.6.5.Jurnalul hotelului Imediat dupa actualizarea diagramei de camere disponibile, agentul de rezervari trebuie sa completeze toate detaliile rezervarii intr-un jurnal al hotelului. Daca hotelul foloseste un sistem computerizat, acest lucru va fi realizat automat.

Detaliile rezervarilor din jumal vor fi ordonate dupa data sosirii; Aceasta va ajuta la pregatirea unei liste de sosiri. Jumalul hotelului trebuie sa includa urmatoarele informatii: . numele clientilor . tipul de cazare solicitat . durata sederii . tariful si conditiile stabilite . cum si cand s-a efectuat rezervarea . numarul telefonului de contact . semnatura agentului de rezervari . observatii In unele hoteluri mici, uneori este mentionat si numarul camerei atribuite clientului, impreuna cu alte informatii. Aceasta se face doar cand jurnalul este folosit impreuna cu sistemul conventional de diagrame sau pentru VIP-uri, in marile hoteluri. Daca este primita o confirmare a rezervarii, atunci se trece si aceasta in jurnalul hotelului. Principalul avantaj pe care il ofera jurnalul este folosirea lui ca o rezerva, in care se pastreaza informatiile despre clientii care urmeaza sa soseasca, in caz ca formularul de rezervare se rataceste. 2.6.6.Confirmarea rezervarilor Confirmarea unei rezervari se realizeaza printr-o scrisoare trimisa hotelului de catre client sau invers, in functie de politica hotelului privind detaliile rezervarilor. Scrisoarea confirma ca s-a transmis o cerere pentru una sau mai multe camere dintr-un hotel si constituie o dovada scrisa privind incheierea unui contract intre hotel si un potential client.

Fig. 2.6. Jurnalul hotelului Ca parte a procesului de rezervare, agentul de rezervari sau biroul central de rezervari pot atribui un numar de confirmare a rezervarii fiecarei cereri acceptate; din nou, acest lucru poate fi realizat manual sau automat. Acest lucru asigura clientul ca rezervarea a fost efectuata. Numarul, care se atribuie confirmarii rezervarii, trebuie ulterior mentionat in cazul anularii sau modificarii rezervarii originale. Deoarece marile hoteluri au frecvent un mare numar de clienti in tranzit, ale caror rezervari se fac cu putin timp inaintea sosirii, nu se obisnuieste sa se confirme rezervarile, cu exceptia cazurilor de rezervare garantata din partea unei companii locale sau a unui agent. 2.6.7.Gestiunea documentelor de rezervare Gestiunea documentelor de rezervari consta in doua tipuri principale de actiuni: completarea inregistrarilor initiale privind rezervarile si actualizarea acestora cand are loc modificarea detaliilor rezervarii. 2.6.7.1.Clasarea rezervarilor Dupa inregistrarea detaliilor rezervarilor in formularul de rezervare sau in computer si actualizarea diagramei disponibilului de camere, este necesar sa existe o metoda eficienta pentru a clasa rezervarile, astfel incat documentele care se refera la acestea sa poata fi gasite usor la nevoie. Intr-un sistem de rezervare manual, formularele sau fisele de rezervare si corespondenta relevanta sunt clasate, de obicei, in ordine cronologica, adica potrivit datei sosirii si apoi in ordine alfabetica, dupa numele de familie al clientilor. Corespondenta si formularele de rezervare sunt deseori clasate potrivit categoriilor descrise mai jos: Sosiri din ziua curenta:

Documente referitoare la clientii care urmeaza sa soseasca si sa efectueze check-in-ul la data specificata. Subsectiunea A, rezervari si cereri provizorii: Documente referitoare la rezervarile care nu au fost confirmate sau garantate. Aceste rezervari pot sa se transforme in anulari sau 'no-show'. Subsectiunea B, rezervari confirmate: Documente referitoare la rezervarile pe care clientii le-au confirmat in scris. Rezervari trecute: Documente referitoare la clientii care au fost cazati in hotel si care deja au plecat. Aceste documente sunt pastrate pcntru ocazii viitoare, separat de inregistrarile rezervarilor curente. Un asemenea sistem de clasare a documentelor este folositor departamentului rezervari, deoarece face posibil un acces usor la informatiile importante, care sunt esentiale pentru operatiunile ulterioare. Fiecare categorie din sistemul de clasare a documentelor are un anumit scop propriu in procesul rezervarii. De exemplu, documentele care fac parte din sectiunea sosiri din ziua curenta pot fi transferate de la departamentul rezervari la front-office. Aceasta permite personalului frontoffice-ului sa cunoasca toate detaliile privitoare la clientii care urmeaza sa soseasca. La fel, toate documentele din categoria rezervari trecute sunt clasate dupa operatiunile de check-out ale clientului si pot fi consultate ulterior. Scrisorile, insemnarile, formularele de rezervare sau listele tur-operatorilor, care se refera la rezervari, trebuie clasate corespunzator, pentru a se asigura un acces usor la informatie. Daca este necesar ca o rezervare sa fie modificata, agentul de rezervari trebuie sa gaseasca rapid documentul corespunzator, pentru a face modificarea. 2.6.7.2.Modificarea rezervarilor Uneori este necesara modificarea sau anularea unei rezervari. In acest caz, trebuie completat un formular de modificare sau de anulare de catre agentul de rezervari. Acesta va fi atasat formularului original de rezervare si documentelor corespunzatoare. In acelasi timp, diagrama disponibilului de camere va fi modificata. In cazul anularii rezervarii, diferitele detalii ale acesteia vor fi inregistrate pentru a se asigura ca este anulata rezervarea. De asemenea, este necesar sa se mentioneze cine este responsabil pentru anularea rezervarii, adica cine, din partea hotelului, a primit cererea de

anulare si cine, din partea clientului, a transmis-o. Daca apare vreo discordanta, agentul de rezervari va putea sa o identifice imediat. Detaliile anularii trebuie sa includa: . data rezervarii initiale; . numele clientului; . data cand rezervarea a fost anulata; . numele persoanei care a anulat rezervarea; . numarul de ordine al anularii; . numele agentului de rezervari care a efectuat anularea. 2.6.8.Prelucrarea rapoartelor de rezervari Faza finala a procesului de rezervare il constituie prelucrarea rapoartelor de rezervari. Informatiile continute in aceste rapoarte pot ajuta hotelul sa-si maximizeze inchirierile de camere, printr-un control exact al disponibilitatilor acestora si prin previziunile aferente. Aceste informatii pot fi folositoare si celorlalte departamente, in planificarea bugetelor proprii si efectuarea de previziuni. Rapoartele la nivel managerial puse la dispozitie de catre un sistem de rezervare pot varia in functie de nevoile hotelului si capacitatile sistemului respectiv. Rapoartele de rezervari constituie doar un singur tip de raport pregatit si distribuit catre managementul hotelului si celelalte departamente. Unele tipuri de rapoarte sunt pregatite zilnic,de exemplu lista de sosiri si plecari, in timp ce altele sunt intocmite saptamanal sau lunar : rapoartele despre numarul clientilor, numarul de camere ocupate.

Fig. 2.7. Tipuri de rapoarte Aceste rapoarte furnizeaza managementului date si informatii necesare pentru o evaluare mai buna a gradului de ocupare, a veniturilor viitoare si a strategiei de piata a hotelului. Dificultatea strangerii si corelarii acestor informatii a fost mult redusa si in acelasi timp viteza de prelucrare a crescut foarte mult prin intermediul sistemelor computerizate, care sunt astazi folosite pe scara larga in industria hoteliera.

Fig. 2.8.Proceduri de rezervare Relatiile dintre activitatile rezervarii si sistemele si documentele folosite in acest proces sunt prezentate in figura 2.8.

3.MODALITATI DE PLATA Achitarea notelor de plata se poate face utilizand mijloace si instrumente de plata diferite: moneda nationala, monede straine liber convertibile, cecuri bancare si postale, cecuri de calatorie, card-uri (tabelul 3.1.). Voucher-ul este si el expresia unei modalitati de plata distincte. Tabelul 3.1.- Modalitati de plata a serviciilor hoteliere - in procente Modalitati de plata Total mondial Europa

Cash Card-uri de credit Plata pe credit Transfer electronic Total

23,9 38,1 32,3 5,7 100

26,6 33,7 31,2 8,5 100

Sursa: Worldvide Hotel Industiy Sludy, Horwath Intemational, New York, 1999, p. 22 Plata in numerar, in moneda nationala, este mijlocul de plata acceptat pretutindeni. Totusi, plata in numerar (cash) comporta mai multe dezavantaje majore: . riscul pierderii si furtului banilor, pierderea dobanzii etc. in plus, pentru operatiunile din strainatate, orice plata trebuie precedata de un schimb valutar, care determina cheltuieli de pe urma diferentelor de curs si a comisioanelor achitate. Casieriile marilor hoteluri efectueaza si operatiuni de schimb valutar. Turistul poate suferi o pierdere suplimentara daca, la intoarcerea in tara, ramane cu o parte din banii de buzunar in moneda straina necheltuiti. Regulamentul hotelier intenational precizeaza ca 'hotelierul nu este obligat sa accepte cecuri, cupoane, carti de credit sau alte mijloace de plata diverse'. Evident, acceptarea il va face cautat de clientii care utilizeaza respectivele mijloace de plata. In ultimul timp, se afirma cu putere utilizarea card-urilor. Denumirea 'carti de plata' este mai aproape de natura si functiile acestora. 3.1.Card-urile Formele uzuale de card sunt de debit si de credit, criteriul fiind reprezentat de sursa de acoperire a cheltuielilor. Card-urile de credit pot fi de tip 'charge', prin care se acorda credite de overdraft, pentru depasirea de sold, si card-uri de credit cu functiuni depline. Suplimentar, 'plastic card'-urile pot fi clasificate dupa mai multe alte criterii. 0 astfel de abordare permite evidentierea sistematica a multitudinii categoriilor aflate in circulatie in lume. A). In functie de organismul emitent pot fi identificate: card-uri bancare, card-uri selective si card-uri acreditive intemationale. a) Card-urile bancare sunt emise de bancile la care titularul si-a deschis un cont. In esenta, ele indeplinesc trei functii, valabile si pentru card-urile acreditive intenationale: retragerea de numerar prin distribuitoarele automate de bancnote (automate bancare, bancomate, cash dispensers, ATM-uri - Automatic Teller Ma-chine) sau ghiseele bancii, plata bunurilor si serviciilor achizitionate de catre titular, acordarea de credite - functie dezvoltata in special in Statele Unite, care le da si numele 'carti de credit' in tarile Europei de Nord se manifesta si o functie de garantare a cecurilor.

Card-urile acreditive intenationale fiint emise de catre institutii financiare specializate (American Express, Diners Club etc.), care nu tin contul bancar al titularului. Ele sunt acceptate in cadrul retelei comerciantilor afiliati si sunl cele mai cunoscute. B). Din punct de vedere al tehnologiei utilizate (modul de stocare a caracteristicilor de securizare), card-urile pot fi embosate (stantate), cu banda magnetica, cu microprocesor sau mixte. Carci-urile embosale ('in relief') permit transferul caracterelor pe cele trei exemplare din hartie autocopiativa ale chitantei de vanzare ('luarea amprentei' card-ului). Posibilitatile de frauda sunt mari. Autorizarea acceptarii pentru sumele superioare unui anumit plafon se ohtine telefonic. Card-urile magnetice contin informatiile de identificare pe banda magnetica, care insa are o memorie de capacitate redusa, este fragila si relativ sensibila la demagnetizare. La punctele electronice de vanzare (POS - point ofsales), card-ul magnetic este introdus intr-un terminal de plata electronica, care ii controleaza automal validitatea. Card-urile magnetice permit controlul identitatii platitorului in mod automat. Card-urile cu microcircuit constituie o alta generatie. Ele dispun de un microcircuit (chip) cu o capacitate de memorie superioara. Card-urile cu microprocesor nu pot in falsificaie sau contrafacute si sunt rezistente la utilizare. Denumite si smart-card-uri. ele inregistreaza cea inai comuna aplicatie in telefonia publica. Pe acest principiu, se poate asigura alimentarea (chiar printrun bancomat) si cheltuirea sumelor din ceea ce este numit 'portofel electronic'. Card-urile mixte (majoritare) poarta informatiile de identificare in conformitate cu doua sau trei dintre tehnici ("in relief", pe banda magnetica, in memoria microprocesorului). Importanta lor este relevata de stadiul insuficient dezvoltat chiar al sistemului comunitar al mijloacelor de plata. Traditional, in Romania, card-urile sunt utilizate pe baza informatiilor imprimate in relief pe suprafata lor. C). Potrivit criteriului relatiei juridice create pentru functionarea sistemului de plata, se disting card-uri bilaterale si card-uri trilaterale. Card-urile bilaterale au fost infiintate inca de la sfarsitul secolului al XIX-lea, in Statele Unite, si se caracterizeaza prin existenta unui raport juridic direct intre organismul emitent (o retea comerciala) si titular. in aceasta categorie se incadreaza card-urile selective. Card-urile trilaterale sunt cele mai raspandite, fiind denumite 'carti universale' sau 'carti multiprestatori'. Raporturile juridice se stabilesc intre organismul emitent, titularul cartii si comerciantul-beneficiar aderent la sistem. In prezent, card-urile acreditive intenationale, cu microprocesor (mixte), trilaterale - in primul rand American Express, Diners Club, MasterCard si Visa cunosc o raspandire planetara. Cardurile de plata intenationale ofera o gama de servicii-avantaje din ce in ce mai personalizate:

. servicii in legatura cu voiajul (garantarea rezervarii de camere la hotel, inchirierea de autoturisme fara depunerea unei garantii, check-in automatizat la hotelurile de clasa economica si 'quick check-out' la hotelurile 'clasice'); . alte servicii (reduceri la tarifele companiilor aeriene, lanturilor hoteliere, hotelurilor si societatilor de inchiriere a autoturismelor, alte avantaje penlru Gold American Express si Diners Club International etc.). In absenta terminalului de plata electronica, la hotel, utilizarea unui card se face potrivit procedurii prezentate in continuare. La primirea clientului, receptionerul se intereseaza de modalitatea de plata utilizata la plecare. Daca este vorba de un card, cu ajutorul 'imprinter'-ului, pe loc, receptionerul va ''lua amprenta' in relief a card-ului pe trei exemplare de chitanta de vanzare (sales draft). Ragazul de timp pana la plecarea clientului ii da posibilitatea credit-managerului sa faca eventuale verificari, consultand lista cu numerele card-urilor neoperationale-falsificate, furate sau pierdute (black, stop, hot list). La plecarea clientului, casierul va controla din nou data limita de valabilitate a cartii, valabilitatea in tara hotelului ,nu toate cartile sunt 'valid world wide', corespondenta intre numele clientului hotelului si cel al titularului card-ului. Casierul va inscrie pe chitanta de vanzare data si suma totala a notei de plata, urmand ca clientul sa semneze chitanta, iar semnatura sa sa fie confruntata cu cea de pe card. Unele tipuri de chitante de vanzare (American Express, Diners Club Intl etc.) dispun de rubrica distincta pentru 'tips', cel care dupa dorinta o poate completa fiind clientul.Utilizarea card-urilor se face, in primul rand, de catre clientela de afaceri cu deplasari frecvente. Alte instrumente de plata Platile intr-o moneda anume nu se fac numai in numerar ci si cu cecuri de calatorie ('travellers cheques', cecuri de voiaj, cecuri turistice). Cecurile de calatorie sunt inscrisuri a caror valoare fixa este imprimata odata cu tiparirea lor. Valorile nu sunt neaparat mari si sunt exprimate in cifre rotunde. Primul cec utilizat vreodata avea valoarea de 100 USD si purta inscrisa denumirea emitentului American Express Company. Cecurile de calatorie sunt emise de catre banci, agentii de turism etc. si sunt vandute clientilor lor pentru a inlocui banii lichizi in timpul calatoriei. Au aspectul unor bancnote si elimina riscul pierderii sau furtului numerarului. In caz de pierdere sau furt, nu numai ca nu pot fi utilizate de cel care intra in posesia lor, dar in cazul American Express, de exemplu titularului ii vor fi inlocuite cecurile, urmand sa le obtina in 24 de ore. De asemenea, in caz de disparitie si a altor documente, titularul cecurilor beneficiaza de asistenta gratuita din partea American Express, inclusiv pentru procurarea unui document provizoriu de identitate. 3.2.Cec de calatorie La cumparare, titularul trebuie sa le semneze, in partea de sus. Cand un client prezinta un cec de calatorie, casierul il va citi cu atentie ca sa stabileasca moneda in care a fost emis. Mai

multe organisme - American Express, Euro Trav-ellers Cheques (ETC), Thomas Cook, Visa-emit cecuri in monede diferite, dar de format si in culori identice. Clientul va contrasemna cecul in fata casierului, in partea de jos. Cecul va fi acceptat daca cele doua semnaturi coincid. In caz de dubiu, casierul va apela la credit-manager sau la seful casier. Pe cec, pe verso, se poate inscrie numarul pasaportului, precum si data si locul emiterii. Similar platilor efectuate in numerar intr-o moneda straina, suma de plata va fi deteminata prin aplicarea cursului de schimb valutar, cu mentiunea ca acest curs, pentru cecurile de calatorie, poate sa difere de cel aferent banilor lichizi. In aceasta situatie, cele doua cursuri trebuie sa fie cu claritate prezentate pe tabloul cursurilor de schimb. Beneficiarul cecului il va transmite organismului emitent si va primi contravaloarea sa in valuta specificata pe inscris sau, la cerere, in moneda nationala a tarii hotelului, la cursul in vigoare. Desi cecul de calatorie nu are scadenta de folosire, termenul de prezentare la plata de catre beneficiar nu poate depasi sase luni. Cecurile de calatorie se utilizeaz, in general, in strainatate, insa nu exista nici un motiv ca ele sa nu poata fi intrebuintate si in aceeasi tara. In Marea Britanie, de exemplu, exista chiar o infrastructura de distribuitoare automate prin care posesorii cecurilor si 1e pot incasa. American Express foloseste bancomatele oferind titularilor card-urilor posibilitatea de a obtine cecuri de calatorie. In Romania, mai multe banci ofera cecuri de calatorie Thomas Cook, Visa, MasterCard, American Express, Citicorp in valuta; pentru un carnet de cecuri, comisionul achitat de catre client la cumparare este de 0,5 -1%. Un instrument care prezinta similitudini cu cecul de calatorie este cecul de vacanta, utilizat, de exemplu, in Franta, permitand salariatilor cei mai defavorizati sa-si plateasca cheltuielile de vacanta efectuate pe teritoriul national. Un alt instrument de plata relativ raspandit este reprezentat de sistemul cecurilor bancare si postale. In general, un cec este un inscris prin care o persoana (tragator) da ordin unei banci (tras) sa plateasca, in favoarea unui tert (beneficiar),o suma determinata de bani, de care tragatorul dispune ca urmare a unui depozit sau a unui credit acordat de catre banca. Cecurile bancare prezinta riscul de a nu fi acoperite. De aceea, ele sunt rareori acceptate in afara tarii. Spre deosebire de cecurile bancare obisnuite, eurocecurile (EC) sunt insotite de o carte de garantie. Titularul unui carnet de cecuri emis de o banca aderenta la sistem va prezenta cartea de garantie, care ii garanteaza beneficiarului plata neconditionata a oricarei file cec care nu depaseste un plafon prestabilit. Clientul posesor al cartii de garantie va completa pe numele beneficiarului (hotelului) o fila cec pentru o suma care nu depaseste plafonul prestabilit. Daca totalul notei de plata depaseste acest nivel, se vor completa mai multe file. Cecurile se completeaza cu suma inscrisa in moneda nationala a tarii hotelului. In acelasi timp, se confrunta numarul de cont si semnatura de pe fila cec cu cele de pe cartea de garantie. Pe fila cec, pe verso, se inscrie numarul de cod al cartii de

garantie. Procedura include si prezentarea de catre titularul carnetului de cecuri a unui act de identitate. Banca emitenta va achita cecul chiar daca clientul nu are disponibil in cont. In conditiile crearii sistemului Eurocheque, se recomanda acceptarea cecurilor fara garantie numai pentru clientii cunoscuti. In sistemul Eurocheque, filele cec sunt utilizate pentru plati, potrivit procedurii prezentate dar pot fi si incasate la banca. Distinct de aceasta, cartea de garantie permite retragerea de numerar prin distribuitoarele automate de bancnote (se foloseste ca un card). Sistemul Eurocheque este foarte raspandit in Germania si tarile Benelux, unde un asemenea cec este acceptat, practic, in orice inagazin, hotel sau restaurant, cu exceptia sumelor prea mici. Tarile Europei de Nord (fara Suedia), Austria si Elvetia inregistreaza si ele o dezvoltare importanta a sistemului. Incasarea voucher-elor se face prin viramente bancare sau postale. La plecarea clientului, casierul va verifica corespondenta intre serviciile asigurate si neachitate la hotel, pe de o parte si originalul voucher-ului, pe de alta parte. Clientul va semna nota de plata, confirmand prestarea serviciilor care vor fi facturate agentiei de turism emitente a voucher-ului. Viramentele efectuate prin mijloace electronice sunt utilizate pentru platile importante, transferul fondurilor realizandu-se intre conturile bancare ale celor doi parteneri. Pentru platile efectuate de catre turisti in mod direct, viramentul nu reprezinta un sistem utilizat pe scara larga. Costurile viramentelor internationale raman adesea excesive, mai ales daca este vorba despre o suma modesta.

4. ANALIZA CHESTIONARELOR AFERENTE RECEPTIONERILOR SI TURISTILOR DIN CADRUL UNITATILOR HOTELIERE STUDIATE 4.1. Descrierea Hotelului Euro . Scurt istoric. EuroHotel a fost construit la inceputul anului 1996 si fondat in 1997 fiind amenajat la standarde internationale. Din 1997 pana in 2004 Euro Hotel a avut capital intregral privat, astfel incat in februarie 2004 societatea Valy Tim s-a transformat din S.R.L in S.A. Astfel hotelul a fost cumparat de SIF Banat- Crisana detinand 99,99% din capitalul social in numar de 543.999 de actiuni cu valoare nominala de 100.000 LEI/actiune. Ceilalti actionari sunt :

-

S.C Rusca Hunedoara ce detine o actiune in valoare de 100.000 reprezentand 0,0025% din capitalul social ; S.C Beta Transport ce detine deasemenea 0,0025% din capitalul social ; Hotel Mesesul -Zalau ce detine 0,0025 % din capitalul social ; S.C Servicii Informatice Infomara S.A ce detine 0,0025% din capitalul social.

Lucrari de investitii s-au facut,astfel : -in anul 2000 s-au montat aparate cu aer conditionat atat in camere, cat si in restaurant, bucatarie si sala de protocol.De asemenea minibarul din camere a fost mai bine dotat. -in anul 2003 s-au reamenajat camerele cu draperii, cuverturi, etc; -in anul 2005 s-au dotat apartamentele cu birouri si lampi; -in anul 2006 s-a dotat sala de protocol cu aparatura performanta (laptop, videoproiector, retroproiector, flip-chart ). 4.1.1.Date generale A. Situare Euro Hotel este situat in Timisoara, pe strada Mehadia ,nr.5, avand sediul in vecinatatea raului Bega, si ofera o simbioza perfecta intre stilul clasic si cel modern. Cladirea dezvaluie un mod de viata elegant si confortabil, intr-un stil contemporan si ofera posibilitatea unei munci creative. Euro Hotel este situat chiar in inima centrului de distractii, academic si de afaceri, aproape de principalele atractii ale orasului: Stadionul Dan Paltinisanu, Centrul Regional de Afaceri si de o gama larga de restaurante, cluburi, baruri, discoteci, cluburi de noapte, cazinouri, centre de fitness si sanatate de calitate. B. Modul de constituire Societatea comerciala S.C VALY-TYM S.A "uro Hotel"s-a constituit avand capital integral privat .Numarul de inregistrare la Registrul Camerei de Comert este J40/4437/1992.Codul fiscal este :R 6496150. C. Capital social Total : 5.435.030 RON

Numar mediu de salariati : 2007 - 30 Cifra de afaceri in 2006 : 1.300.000 RON Rezultat net in 2006 : 300.000 RON

D. Obiectul de activitate Consta in efectuarea de servicii turistice de baza, specifice si suplimentare a. Cazarea este principalul seviciu hotelier acoperind o capacitate de 48 spatii de cazare, totalizand un numar de de 96 de locuri, prezentate in structura : Tabel 4.1.Tipul si numarul de camere Euro Hotel TIP SPATIU DE CAZARE - camera cu un pat - camera cu doua paturi apartament Toate aceste spatii de cazar dispun de : - aer conditionat ; - T.V satelit cu 50 de programe; - mini-bar in camere dotat cu: bauturi alcoolice si nonalcoolice, alune, sticksuri ; - telefon iesire directa interna si internationala; - room-service; - internet gratuit de mare viteza ( 128 kbs) ; - grup sanitar propriu. b. Restauratia NUMAR SPATII 33 11 4 NUMAR LOCURI 66 22 8

Micul dejun este inclus in pretul camerei si serveste intre orele 7- 11. Barul ofera un meniu de bauturi alcoolice si nealcoolice variat ,cocktailuri ,vinuri de traditie romanesti . Alimentatia se face prin intermediul Restaurantului de la parterul hotelului, care este dotat cu o bucatarie unde

se poate alege intre un meniu traditional romanesc si international, clasic si vegetarian ,in sali de fumatori sau de nefumatori c. Servicii suplimentare

EuroHotel ofera atat servicii suplimentare cu plata cat si servicii fara plata. Dintre serviciile cu plata mentionam: room-service; convorbirile telefonice ; curatatorie- spalatorie ; rent a car ; servicii fax -xerox .

Dintre serviciile fara plata mentionam : depozitare bagaje ; transport bagaje ; parcarea autovehicolelor si paza acestora ; internet de mare viteza ; transport transfer aeroport la cerere. d. Tarifele spatiilor de cazare de la Euro Hotel sunt Tabel 4.2.Tarife Euro Hotel LUNI-JOI 160 LEI 180 LEI 260 LEI VINERI-DUMINICA 120 LEI 140 LEI 220 lei

Camera single Camera dubla Apartament

e.

Structura clientelei se imparte pe trei criterii, si anume :

- nationalitate : din totalul de 5400 cazati in 2006, mai mult de 50% au fost de nationalitate romana .Dintre turistii straini cazati remarcam :americani ,francezi, germani ,italieni si spanioli .

- motivatie : majoritatea clientilor cazati sunt delegati de serviciu ,fiind urmati de clientii cu motivatie turistica efectiva si de cei care participa la manifestarile culturale din Timisoara la conferinte, targuri ,festivaluri . - varsta : tarifele practicate de Euro Hotel dau posibilitatea cazarii ,in special , a clientilor cu un venit considerabil si in general la varta a doua. Media de varsta a clientilor permanenti este intre 30 - 40 de ani. f. Structura personalului cuprinde : managerul hotelului, care se ocupa cu controlul, organizarea activitatii turistice in scopul atingerii obiectivelor propuse; sef serviciu contabilitate,responsabil cu activitatea financiar -contabila ; personalul responsabil cu receptia ; personalul responsabil pe etaje ( lenjerese ,muncitori care se ocupa cu reparatiile, intretinerea si amenajarea camerelor, cameriste ); personalul responsabil cu Restaurantul ( sef de sala ,ospatari, bucatarese ); personalul responsabil cu Barul de zi

4.2. Descrierea Hotelului Roma Hotulul Roma , situat in Complexul Studetnesc la doar cincisprezece minute de mers pe jos pana in centru orasului si in imediata apropiere a Centrului de Afaceri al Camerei de Comert si Industrie Timisoara. Hotelul Roma are toate utititatile impuse de standardele categorie de 3***. Restaurantul hotelului isi asteapta clientii cazati sau alte persoane care nu sunt cazate intr-un cadru intim si placut pentru a servi din preparatele cu specific italian si romanesc.Terasa hotelului este locul ideal de petrecere a unei dupa-amiezi insorite ce precede unei zi de lucru si nu numai. Hotelul dispune de un numar de 15 spatii de cazare dintre care 12 camere duble care pot fi folosite si in regim de single si 3 apartamente. In holul hotelului se ofera servicii de relatii cu publicul unde se poate beneficia de fax si serviciu de secretariat Camerele sunt decorate in tonuri variate care asigura confortul si intimitatea. Camerele sunt dotate: Aer conditionat Minibar Telefon cabine de dus

apartamentele sunt dotate cu jacuzi Tabel 4.1. Tarife Hotel Roma TARIFE Camera single Camera double/twin Apartament de spalatorie. TURISTI STRAINI 140 lei 160 lei 200 lei TURISTI ROMANI 120 lei 140 lei 180 lei

Hotelul este dotat cu parcare proprie pazita 24 de ore si servicii

4.3.Analiza chestionarelor adresate angajatilor de la Euro Hotel si Hotelul Roma

Figura 4.1.Functia in cadrul Euro Hotel

Figura 4.1.Functia in cadrul Hotelului Roma

In cadrul Front-Office-ului Euro Hotel sunt angajati patru receptioneri, patru curieri/ bagajisti si un Sef de Receptie, iar la Hotel Roma sunt angajati patru receptioneri, doi curieri bagajisti si un Sef de Receptie, numarul mai mic al personalului din cardul Front- Office-ului hotelului Roma fata de cel de la Euro Hotel se datoreaza numarului mai mic de camere de la Hotel Roma.

Figura.4.3.Vechime in cadrul Euro Hotel

Figura.4.4.Vechime la Hotel Roma

Angajatii din cadrul Hotelului Euro au o pondere a vechimii cei care sunt angajati de 1-3 ani fiind urmati de angajatii care au vechimea cuprinsa intre 3-7 ani. Angajatii cuo vechime de peste 10 ani au o pondere de 20% fiind urmati de cei cu vechimea cuprinsa intre 7-10 ani. La Hotelul Timisoara angajatii cu vechimea cuprinsa intre 1-3 ani au o pondere de 30%, dar si cei cu vechimea cuprinsa intre 3-7 ani au ponderea de 30%. Angajati cu vechimea cuprinsa intre 7-10 ani au si ei o pondere de 20% fiind urmati de angajatii de peste 10 ani vechime cu o pondere si ei de 20%.

Figura4.5. Modalitati de efectuare a rezervarilor la Euro Hotel Cele mai multe rezervari in cadrul Euro Hotel sunt facute prin intermediul agentiilor de turism si al filmelor colaboratoare, ele reprezentand un procent de 50% sunt cele mai utilizate metode de rezervare la Euro Hotel este rezervarea la receptia hotelului cu o pondere de 40%, ponderea de 30% o are rezervarea prin telefon/ fax, rezervarea prin agentia de turism este de 10%, iar cei fara rezervare sunt cu opondere de 20%.

Figura4.6. Modalitat de efectuare a rezervarilor la Hotel Roma Rezervarile la Hotel Roma se fac cel mai des direct la receptie cu o pondre de 40%, prin telefon/ fax se fac rezervari in proportie de 30%, prin agentii de turism se fac rezevari in proportie de 20% iar cei fara rezevare sunt 10% din clienti

Figura 4.7.Munca in Front-Office la Euro Hotel Figura 4.8.Munca in Front-Office la Hotel Roma Munca in cadrul Front-Office la Euro Hotel este considerata ca fiind acceptabila din punct de vedere al solicitarii de 80% din angajati, iar o pondere de 10% a raspuns ca este putin solicitanta si ponderea cealalta de 10