Data Conţinutul activităţii practiciiNota cond. pract.

Modulul I .Caracteristica unității comerciale

1.1. Supermarket “Linella”

Linella – emblema unității comerciale.

Supermarket-ul “Linella” este considerat în prezent unul

dintre cele mai populare magazine de la Telecentru. Situat foarte

comod ,pe strada Miorița 6, chiar lîngă podul de la Telecentru, de

unde vin personae atît din Chișinău, cît și din sate, suburbii.

Genul de activitate al Supermarket-ului “Linella” este

comerțul cu amănuntul, ce se desfășoară prin intermediul unității

comerciale fixe (magazin).

Principiile generale de desfășurare a activității de comerț sunt :

Respectarea normelor igienico-sanitare la comercializarea

produselor și serviciilor;

Respectarea cerințelor prevăzute de reglementările tehnice în

vigoare și a cerințelor de comercializare a produselor și

serviciilor, aprobate de Guvern;

Protecția drepturilor și a intereselor consumatorilor;

Respectarea eticii profesionale și a cerințelor de instruire în

domeniu.

Asortimentul bogat de produse și calitatea înaltă a deservirii atrag

cumpărătorii în supermarket zi de zi. Zilnic magazinul este vizitat

aprox. 1600 de oameni.

Un punct forte al locului de amplasare este disponibilitatea de o

parcare chiar în fața magazinului, de 15-20 locuri de parcare.

Supermarket-ul este un magazin comercial urban unde se vând bunuri

de consum în sistem de autoservire. Produsele comercializate în

supermagazin au o largă diversitate, de la hrană la produse de folosință

casnică.

Supermarket-ul “Linella” face parte din rețeaua națională de magazine. Supermagazinul în general oferă produse la preț convenabil și încearcă să obțină profit prin masa mare de produse vândute.

După mărime supermagazinul este de mărime mare ,ce dispune de spații comerciale ce variază între 1000 și 1400 m2.

Gama sortimentală cuprinde între 5000-7000 produse.

Construcția magazinului este pe 2 nivele, primul pentru „Linella”, al 2-lea- îmbrăcăminte, încălțăminte, accesorii – „Din Moldova”.

Potențialii clienți sunt persoanele cu vîrsta cuprinsă între 12-70 ani.

Dezvoltarea continuă a supermarketului tinde să desființeze de pe piață micile magazine de cartier. În opinia multora, este mai practic să-ți faci cumpărăturile o dată pe săptămînă dintr-un supermarket decît să mergi zilnic pentru aprovizionare la magazinul din colțul străzii.

1.1.1. Programul de lucru al magazinului

Orarul de funcționare a magazinului este afișat la intrarea în unitatea comercială, în mod vizibil din exterior. Secția de producere a magazinului se deschide la ora 6:30,

lucrătorii sunt deja la magazin la ora 7:30 și magazinul se închide atunci cînd casierii termină de numărat casa.

1.2. Autorizarea desfășurării activității de comerț

Desfășurarea activității de comerț se autorizează de către autoritatea administrației de către autoritatea administrației publice locale de nivelul întîi sau a municipiului Chișinău în a cărei rază teritorială urmează să-și desfășoare activitatea comercială.

Autorizație – act tehnic și juridic emis de autoritatea de reglementare competentă, prin care se acordă unei persoane juridice permisiunea de a monta, a pune în funcțiune, a modifica, a repara și a exploata sisteme de repartizare a costurilor.

Autorizația de funcționare conține : Numele/denumirea comerciantului; Domiciliul/sediul comerciantului; Numărul de identitate al comerciantului; Denumirea și adresa unității comerciale; Activitatea de comerț și codul conform CAEM (se indică

separat comercializarea băuturilor alcoolice și a articolelor de tutun);

Tipul unității comerciale și categoria de încadrare conform nomenclatorului tip al unităților comerciale (alimentația

publică); Teritoriul și zilele în care se permite desfășurarea comerțului

(comerțul mobil și al micilor comercianți).

Pentru eliberarea autorizaţiei de funcţionare este necesar ca unitatea comercială să întrunească următoarele condiţii:

1) să dispună de spaţii amenajate şi utilaj corespunzător tipului unităţii comerciale indicat în cerere;

2) la intrarea (pe faţada) unităţii comerciale să fie amplasată firma acesteia (iluminată pe timp de noapte), care trebuie să conţină informaţii referitoare la tipul unităţii, denumirea completă a unităţii, adresa amplasării şi programul de lucru;

3) la intrarea în unitatea comercială trebuie să fie instalate urne de gunoi și să fie afișat ”panoul informațional a cumpărătorului”, pe care obligatoriu trebuie sa fie prezente următoarele acte:

-autorizația de funcționare, sanitară-certificatul de înregistrare-registrul de reclamații-anunţ vizibil conţinând informaţia despre restricţia comercializării

băuturilor alcoolice persoanelor care nu au atins vîrsta de 16 ani şi interzicerea comercializării articolelor din tutun persoanelor pînă la 18 ani.

4) agenţii economici vor asigura amenajarea şi menţinerea în stare corespunzătoare a vitrinelor magazinului, cu respectarea regulilor estetice, de curăţenie şi iluminat;

5) agenţii economici vor asigura amenajarea şi întreţinerea în stare satifăcătoare a terenului aferent.

1.2.2. Condica de sugestii și reclamații

Registrul de sugestii și reclamații are :

1. De obicei coperta de culoare albă.2. Pe copertă scris doar: ” Registrul de reclamaţii” şi “Книга жалоб”.3. Pe foaia de titlu, obligatoriu, ştampila administraţiei publice locale, şi nu al întreprinderii.4. Pe ultimele pagini publicat integral “Regulamentul cu privire la modul de gestionare a Registrului de reclamaţii”.

Acest registru nu este un caiet simplu, cum le pare unora, ei, - zic unii, - nu scriu că tot una n-o să se schimbe ceva.  Persoanele de la Agenţia pentru Protecţia Consumatorilor, când vin la control, în primul rând cer registrul de reclamaţii, se uităm dacă au fost date răspunsuri pe fiecare caz în parte, dacă nu sunt, îi sancţionează pentru că nu au reacţionat. Este obligatoriu ca registrul de reclamaţii să fie numerotat, sigilat, legat. Dacă lipseşte una din aceste trei condiţii, înseamnă că el nu este înregistrat la pretură, direcţia de comerţ sau la primărie. Statul îi obligă să ţină acest registru obligatoriu care este o relaţie între consumator , agentul economic şi organul de stat care verifică aceste relaţii.La supermarket-ul “Linella” , registrul de reclamații și sugestii este pus la văzul consumatorilor, pe perete la casă. Tot acolo se află și boxa pentru sugestii și reclamații , autorizațiile.

În registrul de reclamații și sugestii am văzut atît fapte bune, cît și fapte mai puțin bune din parte magazinului. De ex. : o femeie a venit dimineața cu fiica ei e 5 anișori la magazin, peste un timp, fetița vrea la baie, mama împreună cu fata se apropie de pază pentru a-i întreba daca au baie, însă

paza i-a răspuns urît și nepăsător; o femeie a venit într-o zi la magazin, și fără să vadă că s-a spălat pe jos, s-a lunecat și s-a lovit tare la cap, a stat și în spital , dar trebuiau sa pună o inscripție, că s-a spălat pe jos, etc. În acest registru nu se scriu doar faptele rele, ci și fapte bune : suntem mulțumiți de deservirea domnișoarelor la casă, mereu în acest magazin găsesc produsele proaspete și la un preț rezonabil, etc.

1.3. Structura unității comerciale cu amănuntul

Suprafața totală a magazinului este formată din spații destinate activității de vînzare și spații în cadrul cărora au loc activitățile de susținere a vînzării propriu-zise. Mai mult spațiu este destinat vînzării. Suprafața comercială se divizează în :

Sala de vînzare – în cadrul căreia are loc procesul de vînzare a mărfurilor;

Spațiul pentru rezerva de mărfuri destinat păstrării stocurilor; Spații auxiliare:

- spații pentru primirea, dezambalarea și recepționarea mărfurilor;- spații pentru depozitarea temporară a ambalajelor;- spații anexe sanitare și sociale;- spații tehnice;- ghene pentru ventilație, cabluri electrice și telefonice.

1.4. Baza material tehnică a întreprinderii

Organizarea procesului de vînzare a mărfurilor în magazinele moderne necesită ca sala comercială să fie dotată cu diferite tipuri de mobilă comercială.

În sala de comerț mobila comercială se utilizează avînd cîteva obiective:

Pentru etalarea și expunerea mărfurilor pentru vînzare; Pentru crearea confortului pentru cumpărători; Pentru achitarea cumpărăturilor; Pentru păstrarea stocurilor curente de marfă; Pentru păstrarea bagajelor cumpărătorilor; Pentru prestarea serviciilor pre- și postvînzare.

Cele mai răspîndite sunt rafturile sau vitrinele cu polițe deschise. Conform profilului specializării mărfurilor, se deosebesc rafturi

universale și rafturi specializate. Rafturile universale sunt destinate pentru etalarea unui șir variat de mărfuri. Rafturile speciale pentru etalarea unei grupe speciale de mărfuri. Cu acest scop se folosesc : coșuri, casete, lădițe.

Rafturile se utilizează pentru demonstrarea și păstrarea mărfurilor alimentare și nealimentare. Ele sunt fabricate din metal. Magazinul dispune de o gamă variată de rafturi : de perete, insulare.

După locul de instalare, rafturile se împart în următoarele tipuri :1) Rafturi de perete cu înălțimea de 2000 mm;2) Rafturi insulare cu înălțimea de 1600 mm;

3) Rafturi de vitrină cu înălțimea de 1200 mm.

Rafturile de perete au polițe de o parte, iar cele insulare au polițe din ambele părți.

Standul este un articol de mobilă comercială confecționat din profil de oțel inoxidabil sau din plastic combinat cu aluminiu și oglidă ( pentru ochelari). Construcția standului se bazează pe o carcasă de diferite forme geometrice și este dotat cu suporturi, lădițe, dispozitive pentru demonstrarea și vînzarea mărfurilor nealimentare.

Tejghelele se folosesc pentru demonstarea, etalarea și ambalarea mărfii. Ele sunt construite din :

Piciorușe Pereți Dulap cu sertare / polițe închise

În unitățile de comerț cu dimensiuni mari o importanță

deosebită în dotarea sălii de comerț revine și barierelor pentru administrarea fluxurilor de cumpărători. Barierele sunt fabricate din metal și se instalează la intrare-ieșire din sala de comerț sau în interiorul sălii de comerț.

Cabinele de casă se montează din elemente și detalii cu scaun, dispozitiv pentru instalarea mașinii de casă. Din partea cumpărătorilor se montează o poliță suspendată pentru așezarea produselor procurate. Ele sunt de 2 tipuri: mecanice și nemecanice.

În magazinul “Linella” cabinele de casă sunt mecanice , care sunt dotate cu un conveier care reglează viteza curentului de cumpărători în procesul achitării. În condițiile actuale de dezvoltare a vînzării cu amănuntul, crește importanța de influență a mărcii nemijlocit la locul vînzărilor. Utilajul personalizat – o simbioză între arta și posibilitățile tehnologice ale producătorului – este instrumental efectiv în promovarea produselor se o anumită marcă comercială.

În unitățile de comerț cu amănuntul care utilizează metoda autoservirii cumpărătorilor o imortanță deosebită în organizarea procesului de deservire joacă dulapurile de la intrare – ieșire ,care sunt destinate păstrării bagajelor în timp ce își efectuează cumpărăturile.

În supermarket-ul “Linella” sunt construite din metal dotate cu lăcăți.

1.6. Forma de vînzare, tehnici moderne de a atrage consumatorii

O importanță deosebită pentru organizarea procesului tehnologic a

Tejghele

obișnuite tejghea-vitrină

magazinului o are forma, mărimea și înălțimea sălii de vînzare. Forma magazinului este dreptunghiulară și este preferată datorită condițiilor optime de vizibilitate și de orientare a cumpărătorilor, de amplasare a mobilierului și utilajelor, de stabilire a celor mai raționale fluxuri ale mărfurilor, personalului și cumpărătorilor.

În ceea ce privește înălțimea sălii de vînzare , aceasta este de 3-3,5m. Sala de vînzare are are condiții de iluminare naturală care asigură vizibilitatea pînă în cele mai îndepărtate locuri, ceea ce permite studierea amănunțită a mărfuriloe expuse cu destinarea fără efort a întregii palete coloristice a mărfurilor. În sala comercială sunt multe condiționere, aceasta fiind o oportunitate de a avea mai mulți clienți, căci vara afară este foarte cald și în magazin este răcoare ceea ce favorizează o cumpărătură reușită.

Forma de vînzare a supermarketului este autoservirea și vînzarea tradițională.

Avantajele autoservirii pentru clienți :

1. Alegerea produselor fără constrîngeri cu respectarea libertății totale de decizie.

2. Reducerea timpului global de efectuare a cumpărăturilor.

3. Posibilități variate de alegere și într-o structură potrivită propriilor nevoi de consum.

4. Relaxare și divertisment în timpul efectuării cumpărăturilor.

Dezavantajele autoservirii pentru clienți :1. Impulsivitatea unei cumpărături.2. Absența vînzătorului.3. Lipsa unei informații adăugătoare depre produse.

Avantajele vînzării tradiționale :1. Interacționarea cu clientul într-un mod mai avansat.2. Metodele de a dezvolta și de a menține o relație pe termen lung cu

clienții sunt : comportamentul personalului, atmosfera din magazin, curățenia din cadrul magazinului, design-ul magazinului etc.

3. Mărfurile sunt puse în valoare prin decor, ambianță și prin modalitatea de etalare utilizată.

4. Sunt valorificate aspectele calificative ale mărfii și se accentuează importanța personalizării serviciilor oferite.

Dezavantajele vînzării tradiționale :1. Magazinul tradițional se limitează la clienții potențiali din zona în

care este amplasat.2. Vînzarea unui număr limitat de produse, în funcție de spațiul pe

care-l are la dispoziție și de volumul/dimensiunea produselor.

Tehnicile moderne destinate să atragă consumatorul au o importanță foarte mare de a aduce profit magazinului. Supermarketul “Linella” folosește următoarele tehnici:

Reviste (Mega Ofertă) Pliante (Delimano) Panouri de publicitate Reclame la radio, televizor