Mda STANCA

2009 2010 Anul I semestrul 2 REPROGRAFIA UNIVERSITII TRANSILVANIA DIN BRAOV

Cuprins

Introducere...........................................................................................................................iii Unitatea de nvare nr. 1 COMUNICAREA N MEDIUL PROFESIONAL ....................................................................1 1.1 Obiective educaionale .....1 1.2 Interdisciplinaritate ....1 1.3 Scurt istoric al cercetrii limbajului profesional romnesc ..2 1.4 Procesul de comunicare ...4 1.5 Limbajul profesional delimitri teoretice .6 1.6 Lucrare de verificare 9 1.7 Surse bibliografice ...10 1.8 Sugestii de rezolvare a exerciiilor ...11 1.9 Rezumat 12 Unitatea de nvare nr. 2 COMUNICAREA MANAGERIAL .....................................................................................13 2.1 Obiective educaionale ...13 2.2 Definiie .13 2.3 Negocierea ...14 2.4 Informarea 19 2.5 Comunicarea evaluativ .24 2.6 Trasarea sarcinilor de serviciu ..28 2.7 Lucrare de verificare ...34 2.8 Surse bibliografice ..36 2.9 Sugestii de rezolvare a exerciiilor 36 2.10 Rezumat .37 Unitatea de nvare nr. 3 EDINELE .......................................................................................................................38 3.1 Obiective educaionale ...38 3.2 Particulariti ale edinelor n ansamblul comunicrii profesionale 38 3.3 Structura, funciile i tipurile de edine ...39 3.4 De la anun la protocolul edinei .46 3.5 Strategii comunicative - putere i politee, rolul preedintelui ..50 3.6 Lucrare de verificare ...59 3.7 Surse bibliografice ...60 3.8 Sugestii de rezolvare a exerciiilor 60 3.9 Rezumat 60 Unitatea de nvare nr. 4 UMORUL N LIMBAJUL PROFESIONAL ..........................................................................62 4.1 Obiective educaionale ...62 4.2 Aspecte teoretice n analiza umorului ..62 4.3 A spune glume la locul de munc ..............................................................................64 4.4 Umorul situaional i funciile sale n mediul profesional ..............................................72

4.5 Lucrare de verificare ...76 4.6 Surse bibliografice ..78 4.7 Sugestii de rezolvare a exerciiilor 78 4.8 Rezumat ...78 Unitatea de nvare nr. 5 IRONIA N LIMBAJUL PROFESIONAL .............................................................................79 5.1 Obiective educaionale .................................................................................................79 5.2 Ironia delimitri terminologice ...................................................................................79 5.3 Perspective teoretice n analiza ironiei ........................................................................80 5.4 Funciile ironiei .............................................................................................................85 5.5 Lucrare de verificare ...87 5.6 Surse bibliografice ..88 5.7 Sugestii de rezolvare a exerciiilor 88 5.8 Rezumat 89 Unitatea de nvare nr. 6 CONVERSAIA N CADRUL PROFESIONAL .................................................................90 6.1 Obiective educaionale ..90 6.2 Definiia conversaiei, particulariti .90 6.3 Distribuia conversaiei sociale n cadrul profesional ......................91 6.4 Rolurile sociale ale conversaiei non-profesionale .............................................99 6.5 Lucrare de verificare 107 6.6 Surse bibliografice 108 6.7 Sugestii de rezolvare a exerciiilor .108 6.8 Rezumat .108 Unitatea de nvare nr. 7 COMUNICAREA PRIN E-MAIL .......................................................................................110 7.1 Obiective educaionale .110 7.2 E-mail-ul ca instrument eficient al comunicrii n mediul de afaceri ..........................110 7.3 Direcii ale cercetrii e-mail-ului n lingvistic ............................................................113 7.4 Public vs. personal: cadrul social n interpretarea e-mail-ului ...........................115 7.5 Lucrare de verificare 124 7.6 Surse bibliografice 126 7.7 Sugestii de rezolvare a exerciiilor .126 7.8 Rezumat .127 Teme de evaluare Tema de evaluare 1 .........................................................................................................128 Tema de evaluare 2 .........................................................................................................128

INTRODUCEREStimate Cursant, Limbajul profesional n romna actual este un curs introductiv destinat s te familiarizeze cu limbajul din cadrul profesional i s-i ofere de la bun nceput instrumentele unei comunicri eficiente att n scris, ct i n interaciunile verbale cu colegii de munc. Acest curs se adreseaz n primul rnd studenilor ncadrai n forma de nvmnt la distan, dar i tuturor celor care doresc s-i lrgeasc sfera cunotinelor teoretice i practice n studiul limbii romne i sunt interesai s-i mbunteasc activitatea de comunicare interpersonal. Competenele specifice disciplinei Pentru a te familiariza cu acest curs, pentru nceput i prezint competenele specifice noii discipline pe care o vei studia.

1. Competene privind cunoaterea i nelegerea

nsuirea noiunilor introductive; identificarea tipurilor de comunicare specifice cadrului profesional; contientizarea folosirii adecvate a strategiilor discursive n realizrile concrete ale limbajului profesional n limba romn actual.

2. Competene explicative i de interpretare

explicarea noiunilor teoretice; formularea de texte scurte pentru a evidenia diverse realizri ale limbajului profesional; identificarea strategiilor politeii i a celor de manifestare a puterii; interpretarea secvenelor autentice de comunicare scris sau verbal din cadrul profesional.

3. Competene instrumentale i aplicative

utilizarea corect a elementelor limbajului profesional; folosirea corect a codurilor sociale ale comunicrii orale i scrise.

4. Competene atitudinale

dezvoltarea unei atitudini pozitive fa de comunicarea eficient la locul de munc; dezvoltarea aptitudinilor de negociere n diverse situaii conversaionale; cultivarea spiritului critic prin participarea activ la sesiuni de comunicri tiinifice.

Obiective Unitile de nvare pe care le vei parcurge vor avea o component teoretic, ns ea va fi ntotdeauna susinut de o bogat component practic. Astfel, identificarea elementelor limbajului profesional se va face att pe baza unor fragmente de conversaii spontane din limba romn, ct i pe baza unor texte scrise autentice culese din diverse locuri de munc. Pe lng aspectele teoretice legate de utilizarea limbajului profesional, se ateapt de la tine s i nsueti i s foloseti corect codurile sociale ale comunicrii orale i scrise de la locul de munc. O dat ce te familiarizezi cu analiza acestui tip de limbaj, vei putea s i dezvoli aptitudinile de comunicare eficient i adecvat n orice context profesional. Organizare Cursul este structurat sub forma a 7 Uniti de nvare, fiecare aducnd n prim-plan un alt aspect al comunicrii n cadrul profesional. Astfel, vom porni de la prezentarea ctorva aspecte teoretice i metodologice care stau la baza comunicrii n mediul profesional. Vom descrie i analiza cteva forme de comunicare managerial (informarea, negocierea i comunicarea evaluativ) insistnd asupra limalului specific fiecreia. Limbajul edinelor, aspecte legate de folosirea umorului, ironiei i a conversaiei sunt tot attea mijloace de acces la eficacitatea comunicrii n spaiul profesional. De asemenea, vom cpta deprinderi utile de cooperare verbal sau de management comunicaional n situaii de conflict prin meninerea unui echilibru constant ntre dimensiunile puterii i ale politeii n limitele relaiilor de colegialitate sau a celor ierarhice de la locul de munc. Obinerea acestor deprinderi presupune parcurgerea integral a cursului (cte o unitate la fiecare dou sptmni), rezolvarea corect a exerciiilor incluse pe parcurs i obinerea unui punctaj mare la testele de autoevaluare care ncheie principalele module de nvare. n final, i doresc mult succes i fie ca la sfritul parcurgerii acestei etape s poi comunica n spaiul profesional mai eficient, folosind un limbaj adecvat la varietatea situaiilor de comunicare de la locul de munc.

Limbajul profesional n romna actualUnitatea de nvare nr. 1

COMUNICAREA N MEDIUL PROFESIONALCuprins 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7. 1.8. 1.9. Pagina

Obiective educaionale ....1 Interdisciplinaritate ...1 Scurt istoric al cercetrii limbajului profesional romnesc .....2 Procesul de comunicare .....4 Limbajul profesional delimitri teoretice 6 Lucrare de verificare 9 Surse bibliografice .10 Sugestii de rezolvare a exerciiilor ..11 Rezumat ..12

1.1 Obiective educaionaleDup studiul Unitii de nvare nr. 1, cursanii trebuie s tie: s identifice caracteristicile contextului de comunicare profesional; s apeleze i s indice sursele bibliografice utile n studiul limbajului profesional; s descrie coordonatele procesului de comunicare n mediul profesional; s foloseasc mijloacele teoretice de analiz a limbajului profesional.

1.2 InterdisciplinaritateLocul de munc reprezint un context social important i, prin aceasta, ofer un punct de interes major n cercetarea sociolingvistic i n activitatea analitilor discursului, interesai de legtura dintre limb i societate i de modul n care aceasta este construit i reflectat n interaciunea verbal obinuit (de zi cu zi). Este un spaiu cu un potenial foarte vast de cercetare pentru sociolingviti, ntruct privete explicit probleme precum limbajul, puterea i politeea, comunicarea intercultural, aspecte legate de comunicarea intergen, precum i chestiuni mai generale privind folosirea limbajului n acest cadru. Schimbarea aprut n ultimele dou decenii n preocuprile tiinelor sociale s-a reflectat n poziionarea comunicrii interpersonale ca un punct cheie att pentru cercettorii, ct i pentru practicienii interesai de modul de funcionare i dezvoltare a organizaiilor. Multitudinea cercetrilor legate de limbajul profesional se manifest n numeroase discipline precum lingvistica, studiile organizaionale (de resurse umane, de relaii publice etc.), managementul, etnometodologia,

1

tiinele comunicrii, psihologia social, sociologia i ramura pedagogiei care privete educaia adulilor. n ciuda acestui interes crescut, abia n ultimii ani au aprut studii asupra comunicrii la locul de munc bazate pe date reale, culese din interaciuni autentice i din observaii directe ale participanilor la comunicare n ct mai multe contexte de activitate comunicativ la locul de munc. Multe studii de comunicare organizaional, spre exemplu, se bazeaz pe materiale provenite din surse secundare, cum ar fi propria experien la locul de munc, interviuri cu angajai n poziii cheie i observaii anecdotice (numai din cnd n cnd, numai anumite aspecte, numai ceea ce i se pare relevant unui anumit cercettor etc.). Cercetarea lingvistic i etnometodologic asupra discursului instituional se bazeaz pe date autentice de limb. Cursul de fa descrie i exemplific modaliti de realizare comunicativ ale limbajului profesional romnesc actual, bazndu-se pe date autentice de limb culese n zece organizaii diferite ca dimensiuni, structur organizatoric i obiect de activitate.

1.3 Scurt istoric al cercetrii limbajului profesional romnescCercetarea comunicrii la locul de munc n ara noastr numr puine contribuii recente, ns preocuprile legate de acest domeniu au nceput n urm cu aproape jumtate de secol, prin mai multe studii aparinnd Tatianei Slama-Cazacu, bazate pe anchete efectuate n sectorul industrial. Cercettoarea pleac de la premisa c limbajul trebuie studiat la faa locului, n procesul muncii i o face n peste 75 de locuri de munc diferite (Slama-Cazacu 1999: 464), aplicnd metodologia contextualdinamic. Slama-Cazacu (1999: 232) descrie studiul dinamic drept urmrirea fenomenelor de limbaj n cursul activitilor iar printre acestea, al activitii fundamentale, munca. Componenta contextual a metodologiei propuse de cercettoare se refer nu doar la interpretarea faptelor lingvistice, ci i la nsui modul de a le culege (Slama-Cazacu 1999: 233). Faptele de limb sunt surprinse n contextul dinamicii lor discursive prin observaie direct, convorbiri sau interviuri, nregistrri ale unor scurte schimburi verbale pe banda de magnetofon i prin fotografii care surprind comunicarea gestual. Publicate succesiv ntre anii 1962 i 1964, rezultatele au fost sintetizate i completate de ctre cercettoare n Psiholingvistica. O tiin a comunicrii (1999: 463-501). Slama-Cazacu atrage atenia nu doar asupra limbajelor tehnice, de specialitate sau profesionale, ci mai ales asupra particularitilor mesajului n context profesional. Ea enumer particulariti de ordin sintactic, morfologic, fonic (pentru transmiterea mesajelor n condiii de zgomot, la distan etc.), referindu-se concomitent la utilizarea diverselor sisteme de semne, modalitile diverse de circulaie a mesajelor (), tot ceea ce este modificat sau modificabil n mesaje din cauza utilizrii lor n timpul i n funcie de scopurile muncii (Slama-Cazacu 1999: 463). Un deziderat important al cercetrii sale este i analiza efectului mesajelor din punctul de vedere al eficienei activitii desfurate. Abordnd acest domeniu, Tatiana Slama-Cazacu i-a propus determinarea principiilor generale rezultate, pe de o parte, din influena comunicrii prin limbaj asupra muncii (din perspectiv psihologic) i, pe de

2

alt parte, din influena muncii asupra comunicrii prin limbaj (din perspectiva psiholingvisticii, a lingvisticii teoretice i a celei aplicate). Cercettoarea identific rolurile limbajului n procesul muncii ca fiind: a) de a instrui; b) de a informa; c) de a planifica munca; d) de a evalua; e) de a coordona. Influena muncii asupra comunicrii se manifest, pe de o parte, asupra alegerii unui anumit sistem de exprimare-receptare (), a unei anumite ci de distribuie, n comunicare, a unei anumite direcii de circulaie a mesajelor, iar pe de alt parte, asupra procesului efectiv de codare sau de decodare (Slama-Cazacu 1999: 466-467). Dincolo de folosirea limbajului articulat, se remarc utilizarea n procesul muncii i a altor mijloace: vocale (fluieratul), acustice (clopote, claxonri, sonerii, sirene etc), mimico-gesticulatorii sau vizuale. O observaie interesant este legat de rolul gestului, care capt o importan deosebit n anumite contexte profesionale, ntruct devine o component a frazei, nlocuind uneori componenta verbal, propriu-zis lingvistic (Slama-Cazacu 1999: 468). Ansamblul mijloacelor prin care s-a putut realiza cercetarea comunicrii n procesul muncii n anii 1960 a fost completat ulterior de ctre cercettoare prin analiza modificrilor de terminologie i de cod date de transformrile tehnice din industria romneasc a anilor 1980 (introducerea automatizrii i folosirea computerului). Contribuiile Tatianei Slama-Cazacu (prin analiza contextual-dinamic) la definirea specificului comunicrii n procesul muncii din mediul industrial sunt remarcabile pentru perioada n care acestea au fost fcute, cercetarea ei reprezentnd o activitate de pionierat n domeniu. mpreun cu Tatiana Slama-Cazacu afirmm c o asemenea cercetare este dintre cele mai pasionante (1999: 464) i confirmm necesitatea abordrii ei holistice, prin toate mijloacele puse la dispoziie de tehnica modern. Exerciiul 1 Dai exemple de mesaje care apar n context profesional i pot fi condiionate de zgomotul (ex. din secie, de pe antier etc.) i / sau distana dintre interlocutori. Care credei c este eficiena lor ntr-un astfel de context ? Exist posibilitatea de a le nlocui prin alte mijloace (vocale, acustice, mimico-gesticulatorii, vizuale) ? Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar

3

1.4 Procesul de comunicareComponentele procesului de comunicare Din punctul de vedere al tiinei comunicrii, procesul de comunicare nseamn n esen transmiterea unei informaii de ctre un emitor, ctre un receptor, printr-un canal. Din acest fapt reiese c procesul comunicrii presupune mai mult dect un participant; anume, pe lng emitor (sau emitent), unul sau mai muli receptori poteniali. (van Cuillenburg, Scholten, Noomen, 2000, 25). ns comunicarea nu se ncheie odat cu preluarea informaiei. Informaia poate exercita o anumit influen asupra receptorului, modificndu-i opiniile, ideile sau comportamentul. Astfel procesului de comunicare i se adaug o component intenional ce reiese din efectul pe care emitorul dorete s-l provoace receptorului prin informaia transmis. Modelului elementar al comunicrii i se mai pot aduga alte cteva elemente care fac posibil explicarea mai exact a acestui mecanism: codarea, decodarea i zgomotul de fond: emitor codare canal decodare receptor efect

zgomot de fond Dac un emitor dorete s transmit informaie unui receptor, aceasta trebuie s fie inteligibil. Codat corespunztor, informaia este transpus n mesaj oral sau n scris, iar ulterior n semnale care pot strbate canalul spre receptor. Receptorul trebuie s decodeze mesajul transpus n semnale i s -l interpreteze. Interpretarea mai poate fi ngreuiat de un surplus irelevant de informaie sau de zgomotul de fond. (van Cuillenburg, Scholten, Noomen, 2000, 27). Erorile de codare sau de decodare, precum i zgomotul de fond sunt factori care pot influena reuita n comunicare. Comunicarea n mediul profesional prezint toate elementele acestui proces. Emitorul (eful, adjunctul, colegul etc) dorete s transmit un mesaj (anun, ordin, rugminte, informaie etc.) printr-un canal (prin telefon, fax, e-mail, fa-n-fa etc.), ctre unul sau mai muli receptori. El codeaz informaia sub form de mesaj verbal, pe care receptorul l va decoda conform datelor situaiei de comunicare pe care le are la dispoziie. Un zgomot de fond pronunat (spre exemplu, n cadrul unei secii de producie) poate determina modificri majore n structura mesajului codat de ctre emitor. De asemenea, el poate influena major i n capacitatea de receptare i de decodare a mesajului. Conform schemei comunicrii, descris de R. Jakobson (1964), contextul comunicativ este elementul care integreaz toi ceilali factori ai procesului de comunicare: emitorul, receptorul, referentul (obiectul, fenomenul, situaia extraverbal), mesajul (despre referent), codul (sistemul de semne recunoscute att de ctre emitor, ct i de ctre receptor) i canalul (deschis ntre cei doi poli ai comunicrii, cel al emiterii i cel al receptrii). Canalul este factorul comunicrii care creeaz distincia dintre scris i oral. n folosirea canalului scris datele contextului pot fi suprimate, pe cnd n

4

comunicarea oral, datele contextului imediat sunt implicite. Diferenele legate de canalul de comunicare sunt marcate prin caracterul reversibil al rolurilor de emitor i receptor n comunicarea oral, spre deosebire de caracterul ireversibil al acestor roluri n comunicarea scris. Mesajul este la rndul lui influenat de canalul folosit de participanii la actul de comunicare. Scripta manent sau scrisul implic formulri definitive, pe cnd verba volant sau vorba zboar, permind participanilor la comunicarea oral s negocieze sensurile i s permit re-formulri, clarificri, uneori chiar prin folosirea unor mijloace non-verbale i / sau paraverbale.

Exerciiul 2Precizai componentele comunicrii n urmtorul text : MARCELA : S tii c aa nu se mai poate DAN : [d din cap aprobator] MARCELA: i-am mai spus c trebuie s pori boneta. DAN : avei dreptate MARCELA : dac vine vreo inspecie, pe mine m sancioneaz eful, c nu i-am spus. DAN : Nu, c io-s de vin. MARCELA : tiu c e prea cald cu ea, dar n-am ce face. DAN : Avei dreptate. Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar

Funciile limbajului Fiecrui factor care intervine n procesul de comunicare i este asociat cte o funcie: - funcia emotiv (centrat pe emitor) - funcia conativ (centrat pe receptor) - funcia referenial (centrat pe referent) - funcia metalingvistic (centrat pe cod) - funcia fatic (centrat pe canal) - funcia poetic (centrat pe mesaj). Exerciiul 3 Folosind Dicionarul de tiine ale limbii, familiarizai-v cu expresiile gramaticale funciilor limbajului i recunoatei funcia actualizat n urmtorul text : Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar Sgeat nainte nseamn sens unic .

5

1.5. Limbajul profesional delimitri teoreticeCondiionri pragmatice i sociolingvistice Definit pe larg drept studiul limbajului n relaie cu utilizatorii, pragmatica cerceteaz alegerile pe care acetia le opereaz, constrngerile la care se supun, modul n care ei folosesc limbajul n cadrul interaciunii sociale i efectul asupra celorlali participani la actul de comunicare. Dintre multiplele aspecte care contureaz problematica pragmaticii generale, vom utiliza cu preponderen noiuni legate de principiile i strategiile communicative i cteva observaii privind teoria actelor de vorbire i analiza conversaional. Studiul principiilor se mbin cu practica performanei conversaionale, incluznd toate aspectele uzului limbii, nelegerii mesajului i adecvrii la situaia de comunicare. Interpretarea strategiilor comunicative performate att la polul emiterii, ct i la cel al receptrii ofer imaginea complexitii procesului de comunicare n mediul profesional. Abordarea limbajului profesional se nscrie n linia unei pragmatici aplicate, axat pe probleme ale interaciunii comunicative specifice unui context n care eficiena este foarte important. n analiza limbajului profesional este necesar a se ine cont de un aspect sociopragmatic major, i anume modul n care uzul limbii n mediul profesional sufer constrngeri de natur social, fiind n permanen condiionat de variabile precum: puterea relativ a participanilor la actul de comunicare, distana social i gradul de interferen al unui act de ameninare a imaginii interlocutorului (face threatening act - FTA) (Brown i Levinson 1987: 15). Problematica sociolingvistic este prezent n observaiile privind aspecte ale registrului limbii folosit de interlocutori, n funcie de backgroundul lor socio-cultural, de apartenena etnic, de gen, vrst sau clas social. Fenomenul multilingvismului, noiuni precum prestigiul, puterea, politeea i relaia limbajului cu ideologia sunt alte aspecte care ne ajut s identificm modul n care participanii i definesc identitatea comunicativ. Locutorii exploateaz aspectele mai subtile sau mai evidente ale limbajului pentru a-i construi relaiile sociale (cu interlocutorii, cu publicul sau chiar cu persoane absente) i identitatea (n raport cu societatea, n general i cu ceilali participani la actul comunicrii, n special). Cooperare i politee Comportamentul adecvat social depinde de observarea i respectarea unor principii generale i a unor norme specifice subsumate conceptului de politee. Definit ca practic a organizrii actului lingvistic, politeea face ca acesta s fie receptat ca inofensiv i n conformitate cu ateptrile sociale ale participanilor. Fiind o noiune normativ a oricrei societi, politeea face parte din cadrul unui management comunicativ eficient. Leech (1983) ofer o abordare general n analiza politeii, propunnd principiul cooperrii, care, n accepiunea lui Grice (1975), este fundamentul tuturor conversaiilor. Acesta presupune c locutorii angajai ntr-o interaciune doresc s coopereze i ateapt un comportament similar, cooperant, din partea interlocutorilor. Un alt principiu de baz n interaciunea comunicativ este principiul politeii, propus de Leech. El sugereaz o sum de maxime (spre exemplu, maxima tactului, a generozitii i a modestiei) care guverneaz comportamentul comunicativ al participanilor. Brown i Levinson (1978, 1987) iau drept punct de plecare tot principiul cooperrii.

6

Modelul lor de politee se bazeaz pe dou noiuni primare: raiune i imagine. Vorbitorii sunt dotai cu raiune pentru a lua decizii n cunotin de cauz i n conformitate cu propriul interes. Imaginea persoanei are dou faete: un eu negativ i unul pozitiv. Imaginea negativ reflect dorina vorbitorului de a nu fi constrns de alii n aciunile sale, iar imaginea pozitiv reflect dorina de a fi acceptat i recunoscut de ceilali. Arta politeii este aceea de a pune n balan aceste dou dorine i de a ine cont c fiecare interactant simte nevoia s-i satisfac att eul negativ, ct i pe cel pozitiv. Astfel se minimalizeaz apariia unui face threatening act i se mresc ansele unei participri constructive la interaciune. Cercetarea lingvistic beneficiaz n ultima vreme de aportul metodologic i teoretic al orientrii interacioniste (Ionescu-Ruxndoiu 2002: 6-7). Premisa condiionrii reciproce a activitilor care se desfoar la polul emiterii i al receptrii (Ionescu-Ruxndoiu 2002: 6) constituie i punctul de plecare al analizei noastre. Msura n care are loc aceast condiionare depinde de situaia de comunicare (n special de canalul folosit de vorbitori). n procesele complexe de comunicare interactiv, specifice mediului profesional (spre exemplu, n edine), am identificat texte scrise i interaciuni verbale care funcioneaz drept replici ntr-un dialog perpetuu al continuumului conversaional de la locul de munc (Holmes 2000: 36). Un mesaj de tip e-mail poate declana o comunicare oral direct, care poate conduce la o conversaie telefonic ulterioar sau la un raport scris amnunit. Recunoscnd importana cercetrii interaciunilor face-to-face, trebuie s remarcm totodat insuficiena lor deontologic n procesul muncii. Aici, poate mai mult dect n alte domenii, fixarea n scris a datelor importante constituie un element vital al unei comunicri eficiente. Necesitatea unui corpus de analiz Dac documentele scrise sunt mai uor de catalogat i de studiat, analiza interaciunii verbale nu se poate efectua n lipsa unui corpus reprezentativ, cuprinznd nregistrri directe ale unor conversaii spontane. Prin urmare, analiza bazat pe corpus (corpus linguistics) surprinde fenomenele interacionale autentice, spontane, aa cum au fost ele produse i receptate, n contextul lor specific. n acest curs, vom folosi analiza unor exemple de interaciune verbal autentic pentru a arta strategiile utilizate de ctre vorbitori i de ctre receptori n codarea i, respectiv, decodarea mesajelor. Interaciune n context profesional Plecnd de la considerentele strict lingvistice nspre cele de ordin cognitiv, psihologic, sociologic etc. antrenate de analiza interaciunii verbale (Ionescu-Ruxndoiu 2002: 7), abordarea noastr se ndreapt nspre ceea ce Schegloff (1991) descrie drept structur social i anume o preocupare pentru (relaiile de) putere i statut i distribuia lor n cadrul unor formaiuni sociale precum: clasele, grupurile etnice, grupurile alctuite n funcie de vrst, gen i relaii profesionale (n Jaworski, A. i Coupland, N. (eds) 2001: 108). Formaiunile sociale alctuite pe baza relaiilor profesionale includ comunitile de practic (Eckert i McConnell-Ginet 1992), n general, i organizaiile n care ele i desfoar activitatea, n particular. Astfel, identitatea social relativ a participanilor la interaciune devine relevant nu doar la nivelurile de organizare conversaional (Ionescu-Ruxndoiu 1999: 43), ci i la nivel discursiv sau ideologic.

7

Concomitent, contextul comunicativ se lrgete dinspre componenta lui lingvistic, nspre cele non-lingvistice (gestic, mimic etc.), iar la un alt nivel, nspre contextul social particular i cel ideologic general. Lrgirea conceptului de context influeneaz i analiza efectelor acestuia asupra producerii i a receptrii enunului. Condiionrile contextuale explic adesea alegerile operate de vorbitori la nivelul producerii textului i ofer un ghid de interpretare corect a mesajelor la polul receptrii. Principiile i strategiile comunicative ne ofer chei suplimentare n interpretarea interaciunilor de la locul de munc. Principiul i maximele cooperative descrise de Grice (1975), se axeaz pe obiectivele ilocuionare ale comunicrii, pe cnd principiul i maximele politeii (dezvoltate de Brown i Levinson 1978, 1987) acord importan obiectivelor sociale, de interrelaionare comunicativ. Folosirea strategiilor subiacente principiilor i maximelor se face n scopul eficientizrii comunicrii, dar i al realizrii obiectivelor tranzacionale ale interlocutorilor din mediul profesional. La nivelul discursului, vom discuta structura specific textelor sau interaciunilor, n msura n care aceasta prezint o oarecare recuren i poate fi considerat caracteristic pentru un anumit tip de discurs. Gradul ridicat de formalism al discursului profesional se manifest cu precdere la nivelul comunicrii n scris, n timp ce comunicarea oral direct poate cpta i accente informale. Termenul de context poate fi raportat la niveluri diferite de analiz. Nivelul local al unui enun este nivelul discursiv cel mai apropiat, dat de intervenia n curs, cea precedent i cea urmtoare. Interpretarea sensului precis al enunului n primul rnd la nivel local este necesar pentru trecerea spre un al doilea nivel de relevan pentru analiza contextului, cel al relaiilor dintre participani: statuturile lor relative, situarea pe scara ierarhic a organizaiei, perioada de timp de cnd lucreaz mpreun .a. n timp ce unii teoreticieni consider astfel de relaii fixe, date, reprezentanii constructivismului social argumenteaz faptul c participanii i construiesc rolurile sociale pe parcursul interaciunii. n contexte sociale diferite, oamenii tind s accentueze aspecte diferite ale identitii lor sociale. Contextul mai cuprinde factori precum locul n care se desfoar schimbul verbal i cunotinele anterioare pe care participanii le introduc n interaciune: jargonul tehnic, abrevierile specifice unei anumite activiti sau organizaii etc. Asemenea informaii ajut analistul s disting nivelurile de semnificaie i s interpreteze corect conversaia de la locul de munc. Puterea concept cheie n comunicarea profesional n cele din urm aducem n discuie semnificaia social a discursului la un nivel socio-contextual mai larg. La nivel instituional, gama strategiilor acceptate de manifestare a puterii este constrns de ideologia dominant i de valorile pe care ea le promoveaz. Astfel managerii pot fi direci, asertivi, urmrind cu ndrjire obiectivele tranzacionale ale organizaiei sau, dimpotriv, cooperani, conciliani i axai pe relaiile de colegialitate de la locul de munc. n ce msur aceste abordri sunt instane de manifestare a unei atitudini fa de autoritate i care sunt valorile dup care o organizaie i ghideaz activitatea sunt aspecte contextuale mai largi, propuse de analiza critic a discursului (CDA). Un concept important n CDA este acela de putere. n general, perspectiva CDA este una din afara puterii, analiznd presiunile de sus i posibilitile de rezisten la inegalitile din relaiile de putere care apar drept convenii sociale (Wodak i Meyer 2001:

8

3). n cursul de fa vom aborda att perspectiva teoretic a CDA, ct i un punct de vedere al celor aflai la putere n mediul profesional. Identitate i context comunicativ Comunicarea apare ca un instrument n procesul de creaie a unor lumi proprii, nu doar ca o activitate pe care o desfurm n interiorul acestora. Accentul pus pe aspectele dinamice ale interaciunii cade i asupra modului n care oamenii, grupurile i categoriile sociale i construiesc propria identitate n i prin limbaj. Contextul profesional este un creuzet n care se mbin identiti multiple: eful, subordonatul, colegul, amicul, membrul echipei, individul, reprezentantul organizaiei, femeile, brbaii, tinerii, vrstnicii, majoritarii, minoritarii etc. Toi se manifest comunicativ i i dezvluie una sau alta dintre identiti, n funcie de condiionrile i constrngerile contextuale din momentul enunrii. Rolul analistului este s descopere care identitate se activeaz, n ce context i prin ce mijloace, astfel nct eficiena rezolvrii problemelor de la locul de munc s nu aib de suferit, iar obiectivele tranzacionale i sociale ale indivizilor s se dezvolte ntr-un tot unitar armonios. Limbajul profesional n cele ce urmeaz vom folosi termenul de limbaj profesional n urmtoarea accepiune: limbajul folosit n comunicarea n mediul profesional, la locul de munc, ntre membri ai aceluiai colectiv sau organizaie. Pentru a uura nelegerea relaiilor de comunicare, vom apela i ne vom referi doar la acele procese de comunicare care se desfoar n cadrul unei instituii sau organizaii, ntre colegi, excluznd astfel relaiile cu terii (clieni, beneficiari ai serviciilor unei instituii sau organizaii).

1.6. Lucrare de verificare

Verificare 1Numii trei caracteristici ale comunicrii n mediul profesional i argumentai specificitatea lor. (30 DE PUNCTE) Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar 1) 2) 3)

Verificare 2Construii un text n care funcia predominant s fie cea metalingvistic. (20 DE PUNCTE) Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar

9

Verificare 3Explicai relaiile profesionale din textul urmtor, rspunznd punctual cerinelor : Context: Marius, i abordeaz superiorul, pe Cornel, n ncercarea de a obine o zi liber. 1 MARIUS: Pot s vorbesc ceva cu tine? 2 CORNEL: Sigur, ia un pic loc 3 MARIUS: tii... e o vreme aa fain 4 CORNEL: h 5 MARIUS: tii m gndeam c ar merge un schi n weekend 6 CORNEL: da... spune-mi care-i problema? 7 MARIUS: a fi vrut s-mi iau o zi liber vineri, dac se poate... Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar 1) Enumer cele trei variabile sociolingvistice specifice comunicrii (10 PUNCTE) 2) Arat modul n care interaciunea este condiionat de context i de canalul de comunicare (20 DE PUNCTE)

3) Discut modul n care Marius i pregtete replica 7. (20 DE PUNCTE)

Punctaj total: 100 de puncte.

1.7 Surse bibliograficeBidu-Vrnceanu, Clrau, Ionescu-Ruxndoiu, Manca, Pan-Dindelegan (2001) Dicionar de tiine ale limbii, Bucureti: Nemira. Brown i Levinson (1978, 1987) Politeness: Some Universals in Language Usage, London: Cambridge University Press. Eckert i McConnell-Ginet (1992) Communities of Practice: where language, gender and power all live. Aprut n Kira Hall, Mary Bucholtz & Birch Moonwomon (eds.) Locating Power: Proceedings of the Second Berkeley Women and Language Conference, Berkeley CA: Berkeley Women and Language Group: 89-99. Grice, H.P. (1975) Logic and conversation, n Peter Cole i Jerry L. Morgan (eds) Syntax ans Semantics. Vol. 3, Speech Acts, New York: Academic Press: 41-58.

10

Holmes, Janet (2000) Politeness, power and provocation: how humour functions in the workplace, Discourse Studies 2, 2: 159-185 Ionescu-Ruxndoiu, L. (1999) Conversaia. Structuri i strategii, ediia a doua, Bucureti. All. Ionescu-Ruxndoiu, L. (coord.), (2002) Interaciunea verbal n limba romn actual. Corpus. Schi de tipologie, Bucureti: EUB. Leech, G. (1983) Principles of Pragmatics, Cambridge University Press, Cambridge. McQuail, D. (1999) Comunicarea, Iai: Institutul European. Schegloff, E. A. (1991) Talk and Social Structure, n Jaworski, A. i Coupland N. (eds) The Discourse Reader, London i New York: Routledge, 2001: 107-120. Slama-Cazacu, T. (1999) Psiholingvistica. O tiin a comuncrii, Bucureti: All Educational. van Cuilenburg, Scholten, Noomen (2000) tiina comunicrii, Bucureti: Humanitas. Wodak i Meyer (eds.) (2001) Methods of Critical Discourse Analysis, London: Sage Publications.

1.8

Sugestii de rezolvare a exerciiilor

Exerciiul 1Pentru a fi eficiente, mesajele transmise n condiii de zgomot sau distan mare ntre participani pot fi modificate prin: reducerea lungimii lor (transmiterea strict a informaiei, fr alte detalii ce nu se pot auzi sau nelege) Ex: Stai! Oprete! n loc de: Stai pe loc, c poate cdea ceva peste tine... completarea sau chiar nlocuirea mesajului verbal cu semnale non-verbale (acustice, vizuale etc.) Ex: Cod de sunete transmise printr-un fluier sau printr-o siren, semnale luminoase care, prin convenie, nseamn diferite lucruri. n mod asemntor funcioneaz codul de semnalizare acustic i luminoas n caz de pericol.

Exerciiul 2Participanii la actul de comunicare sunt Marcela i Dan, care i alterneaz rolurile de emitor i de receptor, fapt specific comunicrii orale. Referentul actului de comunicare este: obligativitatea purtrii bonetei la locul de munc. Canalul folosit: oral, fapt atestat de alternana rolurilor i de folosirea mijloacelor non-verbale. Codul: limba romn. Mesajul const n succesiunea propriu-zis a replicilor. Contextul: este cadrul unei secii de producie din sectorul alimentar (unde normele de igien impun purtarea bonetei), comunicarea are loc ntre ef (Marcela) i subaltern (Dan), etc.

Exerciiul 3Funcia actualizat n text este cea metalingvistic.

11

1.9

RezumatCapitolul introductiv prezint cteva aspecte legate de comunicarea n mediul profesional menite s familiarizeze studentul cu pluralitatea punctelor de interes n abordarea studiului limbajului profesional. Dup un scurt istoric al cercetrii romneti n domeniu, prima unitate de nvare reamintete studenilor noiuni despre procesul de comunicare i funciile limbajului. Limbajul profesional poate fi abordat dintr-o varietate de perspective teoretice, printre care pragmatica, sociolingvistica, analiza bazat pe corpus i analiza (critic) a discursului. n cursul de fa vom adopta o perspectiv integralist, unit sub conceptele de eficien comunicativ (cooperare i politee) i de putere, fr a neglija importana particularitilor contextului comunicativ.

12

Limbajul profesional n romna actualUnitatea de nvare nr. 2

COMUNICAREA MANAGERIALCuprins Pagina

2.1 Obiective educaionale ..........13 2.2 Definiie .13 2.3 Negocierea ...14 2.4 Informarea 19 2.5 Comunicarea evaluativ .24 2.6 Trasarea sarcinilor de serviciu ..28 2.7 Lucrare de verificare ...34 2.8 Surse bibliografice ...36 2.9 Sugestii de rezolvare a exerciiilor 36 2.10 Rezumat .37

2.1. Obiective educaionaleDup studiul Unitii de nvare nr. 2, cursanii trebuie s tie: s defineasc comunicarea managerial; s diferenieze ntre cteva tipuri de comunicare managerial (negocierea, informarea i comunicarea evaluativ); s recunoasc i s foloseasc strategiile cele mai eficiente pentru a da o sarcin de serviciu; s-i nsueasc cteva coordonate teoretice de analiz discursiv a limbajului profesional.

2.2 DefiniieAsemeni oricrui demers comunicativ, procesul de comunicare managerial cuprinde urmtoarele etape: 1. Pregtirea comunicrii (stabilirea scopului comunicrii, alegerea formei de comunicare n funcie de scopul acesteia, stabilirea locului i a momentului comunicrii, cunoaterea receptorilor) 2. Formularea i transmiterea mesajului (formularea de mesaje concise i la obiect, urmrirea indicilor de coeren textual i relevan pentru receptor, alegerea celei mai bune ci de transmitere a mesajului (scris, oral). 3. Controlul nelegerii mesajului (realizarea de feedback). Poate mai mult dect n alte contexte, la locul de munc, sunt necesare abiliti de comunicare deosebite din partea managerului. Acesta trebuie s fie capabil s identifice i s utilizeze cele mai adecvate tipuri i ci de transmitere a mesajelor, n funcie de scopul urmrit.

13

Pentru scopul cursului de fa vom defini comunicarea managerial drept procesul de comunicare dintre manager i subordonai sau colaboratori. Obiectivele comunicrii manageriale sunt strict legate de. receptarea corect a mesajului de ctre interlocutori; nelegerea adecvat a mesajului; acceptarea mesajului; provocarea unei reacii. Discursul n comunicarea managerial se definete pe aceleai linii directoare specifice oricrui tip de comunicare uman, ca o simbioz ntre mai muli factori: a) inteniile vorbitorilor b) strategiile convenionalizate care fac inteniile recognoscibile c) sensurile i funciile formelor lingvistice n cadrul enunurilor n care acestea au fost emise d) contextul secvenial al celorlalte enunuri e) proprietile modului discursiv: narativ, descriptiv, expozitiv .a. f) contextul social (identitatea i relaiile dintre participani, structura i contextul situaional) g) cadrul cultural al convingerilor i aciunilor (Schiffrin 1994: 416) Contextul i dinamica derulrii conversaiei i implicit a activitilor desfurate la locul de munc sunt eseniale pentru nelegerea alegerii faptelor de limb de ctre vorbitori. n funcie de tipul de comunicare managerial analizat, vom ine cont de factorii menionai anterior i i vom sublinia n funcie de preponderena lor n secvenele analizate. A da ordine, a negocia, a da instruciuni, a informa, a luda sau a critica prestaia unui inferior sau a unei echipe, precum i particularitile prin care fiecare dintre cei implicai i moduleaz discursul n vederea obinerii rezultatului scontat la locul de munc sunt cteva dintre aspectele utile n formarea abilitilor de comunicare eficient a unui manager. Printre tipurile de comunicare managerial ce vor fi analizate n acest capitol enumerm: negocierea, informarea, comunicarea evaluativ i trasarea sarcinilor de serviciu.

2.3 NegociereaNegocierea este un proces de interaciune ntre dou sau mai multe pri, care consider c trebuie s se implice mpreun n gsirea unei soluii de rezolvare a unor diferene de opinie i care caut, prin folosirea argumentaiei i a persuasiunii, s ajung la o soluie mutual acceptabil. Exist o diferen semnificativ ntre negociere i consultare. n timp ce negocierea implic acceptarea de ctre ambele pri a necesitii ajungerii la un acord, nainte de luarea unei decizii, consultarea presupune disponibilitatea uneia dintre pri s asculte i prerea celeilalte, rezervndui dreptul de a lua decizia final unilateral. Negocierea cuprinde mai multe faze: etapa preliminar (de planificare); negocierea propriu-zis (definirea problemei aflate n discuie; stabilirea punctului de plecare al fiecrei pri n raport cu problema discutat; argumentarea poziiei iniiale; explorarea posibilelor soluii;

14

declararea, discutarea i eventual modificarea propunerilor prilor; definirea i ncheierea acordului); implementarea hotrrii luate (confirmarea ei n scris, adoptarea unui program de aplicare a deciziei, informarea tuturor celor interesai n legtur cu decizia luat i cu etapele de aplicare a acesteia). Orice negociere implic trei factori: cunoaterea principiilor negocierii, a contextului n care are loc o anumit negociere i a detaliilor legate de subiectul aflat n discuie; existena unor abiliti analitice (de planificare), interactive (care intervin pe parcursul negocierii) i comunicative; atitudinea fa de procesul de negociere n sine, fa de specificul fiecrei negocieri i fa de rolul pe care fiecare participant trebuie s-l ndeplineasc. Acetia trebuie s fie contieni c scopul lor ultim este acela de a ajunge la consens printr-un proces de colaborare spre satisfacia ambelor pri implicate n negociere, i nu acela de a-i demonstra puterea i abilitile de combatani (Fowler 1990: 134-140). n funcie de aceti factori, n literatura de specialitate ntlnim urmtoarele tipuri de negociatori: tipul nedecis (ajunge greu la o hotrre), tipul emotiv (reacioneaz puternic i personal la orice argument, refuz faptele n favoarea atitudinilor), negociatorul confuz (nu rspunde la raionamente complicate sau la o organizare logic a argumentelor), tipul agresiv (adopt deliberat tactici agresive de obinere a unui rezultat rapid prin dezechilibrarea prii adverse) i tipul manipulator (se adapteaz uor oricrui tip de personalitate, adoptnd tactici corespunztoare de flatare, de schimbare a tonului n adresarea ctre diferii membri ai prii adverse, referiri subtile la factori influeni, precum relaiile de prietenie pe care le are cu superiorul ierarhic, apelul la bun sim i la pstrarea relaiilor cordiale etc) (Fowler 1990: 140-144). Negocierea n comunicarea managerial se supune principiilor comunicaionale generale: principiul cooperrii i cel al politeii. Evitnd ntrebrile i enunurile directe, deoarece acestea sunt percepute ca agresive, vorbitorii recurg la acte de vorbire indirecte n mod strategic, cutnd s menin relaiile armonioase ntre pri, atenund fora ilocuionar a actului de vorbire. Vorbitorul deturneaz atenia interlocutorului de la un act care i amenin imaginea (face threatening act), ambiguiznd inteniile sale comunicative. Explicnd mecanismul de funcionare al actelor verbale indirecte prin implicitare, Sperber i Wilson (1986) pornesc de la principiul general al relevanei optime a unui act de vorbire n contextul n care acesta a fost performat. Actele verbale indirecte apar n toate limbile, dar strategiile subiacente performrii lor difer n funcie de pattern-uri culturale i comportamentale. Fr a avea pretenia de a epuiza arsenalul strategiilor comunicaionale folosite n negocierea managerial, vom ncerca s nuanm cteva dintre cele ce vizeaz cutarea acordului. Pentru a ajunge la consens, vorbitorii ar trebui s evite folosirea prea frecvent a pronumelor de persoana nti singular. Tendina excesiv de a personaliza discursul este apanajul lipsei de experien n negociere. Cnd cineva afirm: Nu-mi pot permite s depesc ase procente sau Nu e politica mea s ofer discounturi pentru plile efectuate la timp, el obine o reacie de adversitate vizibil din partea interlocutorului, care tie c limitele descrise deriv dintr-o decizie sau dintr-o politic a companiei i nu in de

15

autoritatea personal a vorbitorului. Tot ca provocator i mult prea personal putem comenta i un rspuns de genul Eu nu neleg cum justificai dumneavoastr aceast pretenie. Un rspuns mai impersonal ar demonstra mai mult tact din partea vorbitorului: Acesta este un punct de vedere care necesit explicaii. Tentaia de a ine scorul punctelor dezbtute i de a-i face un titlu de glorie din sublinierea erorilor de logic ale adversarului poate fi foarte mare, dar prin aceasta se risc ameninarea imaginii personale a interlocutorului. n schimb, o chestiune se poate pune n discuie printr-o ntrebare, care i va permite interlocutorului s se autocorecteze, fr a-i prejudicia imaginea. Prin urmare, ar fi de preferat s utilizm expresia Suntei amabil s ne explicai mai detaliat acest aspect?, n locul uneia total lipsite de tact precum: V dai seama c tocmai v-ai contrazis? O alt tehnic recomandat negociatorilor este orientarea spre viitor, spre msurile care trebuie luate pentru prevenirea problemelor aprute n trecut. Este inutil efortul de a gsi vinovai i insistena unora asupra acestui aspect poate duce la tensionarea sau chiar la blocarea negocierilor. La final, pentru exprimarea concluziilor la care s-a ajuns n procesul de negociere, se va insista asupra aspectelor pozitive. Este de evitat o formulare de genul: Vom lua n considerare propunerile dumneavoastr privind orarul de livrare, dar chestiunea discountului este totui inacceptabil, fiind mai indicat s ncheiem astfel: Discountul este nc o problem, dar vom lua n considerare propunerile de revizuire a livrrilor. O declaraie cu final negativ este mai probabil s genereze un rspuns negativ, reversul fiind de asemenea demonstrat. Limbajul excesiv de formal sau tendina de a fi prea indirect atunci cnd se anun o tire proast poate cauza deficiene n nelegerea mesajului. Un auditoriu precum comitetul macaragiilor nu va fi impresionat de o declaraie de genul: Compania are dificulti n mplinirea aspiraiilor dumneavoastr salariale pentru acest an, date fiind creterea negativ a operaiunilor efectuate n ultimele ase luni i scderea volumului vnzrilor. Un rspuns bine croit pe limbajul neles de public este de preferat unei ambalri cosmetizate n jargonul managerial: Nu ne putem permite creterea salarial pe care ai cerut-o, deoarece vnzrile i profitul au sczut. n negocierea managerial, relaiile formale necesit aplicarea strategiilor politeii negative, dar exist cazuri n care marcarea interesului fa de problemele prii adverse poate mbrca forma politeii pozitive (vezi exemplul de mai jos). Una dintre cele mai importante aptitudini pe care un negociator ar trebui s o dezvolte este ascultarea, precum i exprimarea interesului fa de cellalt, a unei atitudini pozitive. ntrebrile retorice, repetiiile, folosirea structurilor impersonale marcheaz implicarea afectiv a vorbitorului n problemele discutate. Atenia acordat vorbitorului, empatia, solidarizarea emoional cu acesta pot duce la rezolvarea mai rapid a divergenelor prin afirmarea deschiderii comunicative. Un bun negociator va face apel la contextul comun de cunotine, bazndu-i strategia pe evidenierea asemnrilor i nu pe deosebirile fundamentale ntre poziii sau persoane. Cunoaterea limbajului corpului, a arsenalului de mijloace non-verbale (observarea schimbrilor de poziie, gestica, mimica etc.) de exprimare a atitudinii, strii emoionale sau a schimbrilor survenite n fluxul gndurilor persoanei cu care negociatorul ia contact nemijlocit poate aduce un plus n

16

procesul de negociere. Spre exemplu, o btaie cu degetele pe hrtia din fa poate sugera sublinierea unui aspect, iar ctigarea i meninerea ateniei interlocutorului se pot face printr-o uoar aplecare nainte i prin iniierea contactului vizual direct cu acesta. Pentru a exemplifica acest tip de comunicare managerial, vom prezenta un fragment dintr-o edin a departamentului de vnzri dintr-o firm privat reprezentat la nivelul ntregii ri. Exemplul 1 Context: Participanii (managerul departamentului de vnzri i directorii zonali) negociaz oportunitatea stabilirii unui target1 pentru dealer-ii2 firmei. 1 CARMEN: Mergem mai departe. Analiz dealeri noi. Cred c avei i aicea o situaie. O s discutm i cu fetele. La dealeri noi, dintr-un total de nouzeci dealeri pe zonei avei acolo menionai, da? Iar fr activitate sunt douzeci de dealeri dintre acetia. Probabil c majoritatea sunt noi, sigur, i deci nu avem ce s comentm prea mult. Dar i aici, dar i aici iari i calitateadeci, nu neaprat s facem cantitate de dealeri noiacuma la tine vd c e situaia cu cei mai muli. 2 BOGDAN: Dar foarte muli sunt noi. O lun, dou, maxim trei. 3 CARMEN: Asta voiam s zic. Acolo unde avem o lun, dou, bineneles c nu ai ce s analizezi. Deci analizm acolo unde a trecut o jumtate de an i nu avemi apropo de asta, acuma dac tot am ajuns aici, ce prere avei? Este bine de la anul s impunem deja un target fr de care s nu mai existe aceti dealeri? Pentru c avem foarte muli dealeri care au o fereastr deci la se numete c a vndut, dar cu o fereastr. 4 ADI: Dar noi am mai discutat c pentru anul sta, deci s facem o analiz la sfrit de an i cine n-a vndut mcar zece ferestreaa am discutat. 5 CARMEN: Dar s nu comunicm deja? i asta trebuie atunci menionat i n contract, n acea anex, da? Deci nu avem ce sla dealeri mai vechi de un an, da? Nu vorbim de dealerul care l facem n anul respectiv. Deci dac faci un dealer n noiembrie, bine-neles c n decembrie nu o s-i spui c 6 IONU: n momentul n care s-a fcut un an de zile i se va trage linie i se va vedea exact ce i cum 7 CARMEN: i minim. Minim 10? 8 DORIN: Acum sunt i cteva situaii speciale. 9 COSTI: Zece. Sau pot s fie i target valoric s zicem. C poate nu vinde ferestre, dar vinde scri sau folie. 10 ADI: Vinde scri, cum am eu [nume firm] c nu vrea s vnd nicicum ferestre, dar vinde scri foarte bine. 11 CARMEN: Da, bine-neles. Dar nici nu m-am gndit s vnd ferestre dealer care l am numai pentru scri. 12 DORIN: Eu zic ca treaba asta s rmn neoficial, ntre noi, adic. 13 CARMEN: S nu le spunem nc?1 2

int, obiectiv de atins de ctre cineva. Firme care se angajeaz prin contract s vnd produsele altei firme, reprezentnd-o pe aceasta n relaiile cu cumprtorii finali.

17

14 DORIN: Nu. C ei oarecum o s fie forai. Eu am lista i vd dintre o sut eu am numai douzeci care nu mi-au vndut. Pe ia i analizm i scap de ei. 15 CARMEN: i analizezi i vezi ce faci la anul 16 DORIN: Pentru c dac ncepe s fie ceva oficial, o s fim cam printre puinele firme care impun un target. i eu zic c nu e momentul. 17 CARMEN: Pi nu printre puinele. C majoritatea firmelor impun target ca s fi dealer. Dac nu dau o alt posibilitateDeci, dac faci o socoteal, sunt aproape toi. 18 BOGDAN: La Bramac tii cum este. Stabilesc un target. De fapt au contracte difereniate la discounturi. 19 CARMEN: Bine i noi oricum i difereniem la discount. 20 BOGDAN: Dac facei targetul sta avei alt discount. La ceilali mai mici i cu vnzri mai puine nu le impun un target, dar au i discounturi mai mici. 21 CARMEN: Dar asta ar complica extraodinar de mult viaa noastr. i nu merit, pentru c avemideea este s analizai fiecare pentru c spre exemplu, pe fosta zon a lui Bela sunt foarte muli dealeri care nu lucreaz 22 COSTI: Am vzut. 23 CARMEN: Deci mare, mare atenie. Analizaii, i atunci mai discutm noi, s ncheiem contractele. Da sigur, din elanul de a face dealerieu mi dau seama, mai bine. Nu din alte motive Arhiteci. Este subiectul meu preferat. () Fiind o negociere intern, configuraia prilor este dificil de stabilit, ntruct, dei participanii au poziii antagonice privind oportunitatea introducerii targetului, au interese comune, legate de politica i imaginea firmei. Subiectul negocierii este introdus (n replica 3) de Carmen, managerul departamentului, i schimbat tot de ea n replica 23. Remarcm de la bun nceput maniera n care Carmen abordeaz negocierea. Msurile de precauie pe care le ia Carmen pentru menajarea imaginii subordonailor (toi brbai, cu vrste cuprinse ntre 20 i 45 de ani) dezvluie un manager modest, temperat, solidar cu echipa sa: i apropo de asta, acuma dac tot am ajuns aici, ce prere avei? Este bine de la anul s impunem deja un target fr de care s nu mai existe aceti dealeri? Ea folosete exprimarea familiar politicoas n mod strategic, innd cont de impactul social al acesteia asupra interlocutorilor. Acest fapt nu micoreaz eficiena interveniilor ei, ntruct, n replicile 5, 7, 15 i 17, Carmen avanseaz sau ratific propuneri de soluionare a problemei. Contraargumentele echipei (replicile 8, 9, 12 i 16) sunt contrabalansate de Carmen fie prin replici conciliatoare (11, 13, i 19), fie prin exemple concrete (replicile 17 i 21), care nu mai las loc la interpretri privind inteniile sale. ncheierea subiectului, dei se face oarecum abrupt, include o promisiune (i atunci mai discutm noi) pentru redeschiderea lui cu un alt prilej, dup o analiz mai atent a tuturor argumentelor prezentate de participani. Negocierea, ca form a comunicrii manageriale, implic att managementul conflictului, ct i pe cel al acordului. Pentru a fi eficient, orice negociere la locul de munc trebuie s poarte n sine germenii compromisului. Prin urmare, am considerat oportun sublinierea acelor strategii comunicative ce vizeaz atingerea acordului.

18

Exerciiul 1Descriei o situaie de negociere profesional, preciznd prile implicate, opiniile divergente ale acestora i cte dou argumente prin care prile i susin opiniile. Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

Imaginai-v c negocierea descris mai sus s-a ncheiat. Notai cte o expresie pentru fiecare parte, care s redea compromisul la care s-a ajuns. Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

2.4 InformareaInformarea este definit n DEX drept Aciunea de a (se) informa i rezultatul ei. Pentru cursul de fa vom evita sensul reflexiv, procednd la reinerea sensului tranzitiv al verbului a informa: a da cuiva informaii despre ceva sau despre cineva, a face cunoscut, a ntiina. Dei afirmaia este axiomatic pentru toate domeniile activitii umane, n contextul comunicrii profesionale, informarea este vital. Ea asigur funcionarea n bune condiii a tuturor relaiilor de munc i a ntregului complex de activiti definit prin acestea. Informarea este funcia de baz a comunicrii manageriale. Conducerea unei organizaii primete i selecteaz informaii din numeroase surse, pe care le interpreteaz i le transform n ndrumri sau decizii pe care le transmite mai departe. Nevoia de informare reiese din necesitatea indivizilor sau a grupurilor de a controla ceea ce se ntmpl n jurul lor, de a primi informaii pe baza crora s poat evalua importana unui eveniment pentru munca lor i modul n care acesta le poate afecta (direct sau indirect) statutul economic sau social. n urma informrii, indivizii iau decizii n cunotin de cauz, asumndu-i responsabilitatea. Prin urmare, informarea trebuie fcut cu responsabilitate (trebuie oferite informaiile necesare i suficiente n funcie de rspunsul care se ateapt de la receptori). Claritatea stilului i concizia sunt vitale n situaii de urgen i atunci cnd exist limitri spaio-temporale (a se vedea stilul anunurilor). Stabilirea prioritilor i a impactului pe care aceste informaii l au asupra contextului desfurrii activitii de la locul de munc dau receptorului o imagine coerent, necesar receptrii lor corecte. n msura n19

care acest lucru este posibil, informaiile trebuie prezentate fr a se ncerca o interpretare a lor. Prima i (posibil) cea mai important form de interpretare const chiar n decizia de a face cunoscut (sau nu) o anumit informaie. Prin urmare, informarea reclam mult obiectivitate n selectarea i alegerea aspectelor prezentate, claritatea expunerii este la fel de important ca i documentarea. La locul de munc, managerii sunt cei care trebuie s controleze calitatea cilor de comunicare i s verifice rspunsurile i reaciile la mesajele trimise. Parte integrant a unor relaii interpersonale bune cu subordonaii, abilitatea unui manager de a comunica eficient privete att comunicarea face-to-face, ct i pe cea scris. n funcie de coninutul lor, informrile n spaiul managerial pot fi: de interes personal; de grup. Acest fapt este marcat n structura anunului. Fie c este transmis prin e-mail, fie c este afiat ntr-un loc public, un anun se deschide cu anumite formule de desemnare a interlocutorului: Stimai colegi, Dragi colegi, Ctre organizaie, Ctre toi angajaii etc. Un tip special de adresare ctre un grup, dar care tinde s-l individualizeze pe fiecare receptor n parte este o formul de tipul Drag angajat ***(numele / sigla firmei). Informrile personale sunt, de obicei, adresate verbal (face-to-face) sau printr-un mesaj de tip e-mail, adresarea mprumutnd caracteristicile cadrului formal / informal n care se desfoar informarea: prin pronume personal, prin porecl sau prin iniialele numelui, prin formule de tipul Doamnei / Domnului / Domnioarei + prenume, Doamnei / Domnului / Domnioarei + nume, Doamnei / Domnului / Domnioarei + funcie, Doamnei / Domnului / Domnioarei + profesia (doctor, profesor, asistent, etc) sau chiar Doamnei / Domnului / Domnioarei + gradul, n mediul militar. n comunicarea managerial, anunurile se pot diferenia n funcie de scopul lor n: memoranduri (memo); reguli interne; note interne; decizii. Memo-ul se utilizeaz cu scopul informrii tuturor salariailor cu privire la diferite aspecte (de exemplu, Organizarea activitii i a programului de lucru n zilele de srbtoare) sau cnd li se formuleaz cerine cu caracter general (de exemplu, pn la data de avei obligaia de a completa fiele medicale cu analizele periodice obligatorii). Regula intern stabilete desfurarea activitii n cadrul unui departament. Ea este emis de ctre eful acelui departament i-i vizeaz doar pe subordonaii si. Prin contrast, nota intern este emis de ctre directorul general i reglementeaz modul de desfurare a activitii companiei. Decizia este emis de ctre directorul general i vizeaz activiti care au un impact asupra activitii ntregii companii. Informrile de interes general se pot face i prin brouri tiprite sau pe suport electronic care apar sptmnal, bilunar sau lunar i circul cu acest rol n cadrul unui departament sau al unei instituii (ex: KFR Weekly Posting i varianta n lb. romn, Buletin informativ).

20

Un caz special de informare este cel al politicilor (termen mprumutat din engl. policy), denumite i proceduri de operare standardizate (SOP Standard Operational Procedures) sau protocoale. Acestea sunt texte care reglementeaz, de obicei n interiorul organizaiei, desfurarea unei anumite activiti. Structura politicii de telefoane din interiorul unei companii cuprinde n ordine: motivul i scopul politicii; dreptul de acordare (nn. a telefoanelor fixe i mobile); instruciuni de folosire, acoperirea costului i controlul costului; responsabilitatea angajatului; diverse; data intrrii n vigoare; semnturi. Politica privind protecia datelor cu caracter personal i libera circulaie a acestor date are o structur apropiat de cea a unei lecii din manual: scop, definiii, cadru general, domeniu de aplicare, descriere etc. Valoarea informativ pe care o au asemenea texte este ridicat, motiv pentru care le-am inclus n aceast seciune. Informrile pot fi: directe (prin prezentri publice sau prin contact personal nemijlocit); mediate (transmise prin e-mail, prin pres, prin afie etc.). Fiecare canal de comunicare beneficiaz de mijloace adiionale de susinere a informaiei. Acestea pot fi de natur vizual (grafice incluse ntrun raport, fotografii care probeaz faptele prezentate, slide-uri derulate succesiv care nsoesc o prezentare oral etc.), auditiv (intonaia potrivit poate sublinia anumite aspecte dintr-o prezentare, un clip sonor care exemplific reclama la un nou produs etc.) sau gestual (o prezentare fcut face-to-face e preferabil s fie nsoit de o gestic adecvat i de contact vizual direct). Informarea se poate desfura: de sus n jos pe scara ierarhic (dinspre ef spre subordonai); de jos n sus (informarea efului de ctre subordonai); la acelai nivel (n secie, la predarea schimbului, ntre meteri de rang egal sau la nivel interdepartamental). Din materialul aflat la dispoziia noastr, am selectat un anun de instalare n funcie i un raport privind deplasarea n strintate a unei delegaii din mediul militar. Dei aparent sunt diferite, cele dou tipuri de texte sunt asemntoare n multe privine. Curtoazia mediului de afaceri i laconismul raportului militar dicteaz regulile formale de alctuire a unor asemenea texte. Redactarea lor nu este un act de miestrie jurnalistic, ci presupune un cadru clar, asemntor unui formular, care este completat cu informaiile cerute de fiecare situaie n parte. Informaiile coninute n aceste texte sunt confideniale i ne vom mrgini doar la redarea structurii textului i a formulelor fixe (cu caracter general) coninute de acestea. Anunul de instalare n funcie are urmtoarea structur, care poate fi uor modificat de la o companie la alta sau n funcie de datele comunicate: Exemplul 2 Ctre: Organizaie Data: 18 august 2003 [numele i prenumele, funcia], face urmtorul anun: mi face plcere / am plcerea s anun numirea lui [numele persoanei] n poziia de Distribuitor Supervisor Ialomia, Clrai, cu raportare direct la [numele persoanei sau funcia], ncepnd cu 18 august 2003.

21

Mihai se altur echipei de vnzri [sigla organizaiei] venind de la [nume firm], unde a fost Project Manager pentru un nou proiect de marketing. nainte de aceasta, Mihai a fost Mechandiser, van Sales representative, Route Developer i Presales Representative pentru [nume firm] (Diviziile P&G i Nestle). Experiena n vnzri i va ajuta n noua poziie. V rog s fii alturi de mine n a-i dori bun venit lui Mihai n organizaia noastr i succes n carier alturi de [numele organizaiei]. Semntura Manager Resurse Umane Paragraful introductiv constituie anunul propriu-zis, fcnd referire la numirea n funcie a persoanei i la data nceperii activitii. Paragraful urmtor prezint experiena, profilul i atribuiile celui numit n funcie, anunul ncheindu-se cu o indicaie expres a managerului ctre subordonai. Formula ritual de politee bun venit capt n context profesional un adaos important: succes n carier. Anunul poate avea i forme mai ample, care cuprind informaii de interes general pentru angajaii unei firme sau ofer detalii suplimentare legate de o activitate comun. Structura lui include un paragraf introductiv unul sau mai multe paragrafe mediane, precum i un paragraf de nchidere. Dac anunul este un text cu o structur alctuit din paragrafe, raportul n cadrul militar are formatul unui tabel: Exemplul 3 INSTITUTIA UNITATEA (DIN CARE FACE PARTE ) APROB COMANDANTUL . GRADUL NUMELE I PRENUMELE RAPORT Nr din Privind deplasarea (unei delegatii din cadrul .) / Grad Nume Prenume n , n perioada (zilele, luna, anul) CONINUTUL HOTRREA Am onoarea s raportez / v rog s-mi permitei s raportez: n conformitate cu aprobarea ministrului , AVIZAT din(data) pe raportul nr. din(anexat n copie), n perioada am participat la cursul SEFUL SERVICIULUI organizat de catre . Am efectuat deplasarea pe ruta i retur, n perioada; cazarea a fost asigurat, de ctre (Grad) Nume Prenume organizatorii activitii, n oraul / oraele, ., ..22

La activitate au participat un numar de ofieri SEFUL SERVICIULUI din ri , specializai n problematica/ . delegaia a fost nsoit, pe toat durata deplasrii de catre(gradul, numele, prenumele, (Grad) Nume Prenume unitatea) / s-au organizat ntlniri ale delegaiei cu Cursurile / activitile s-au desfurat sub form SEFUL SERVICIULUI de prelegeri i activiti practice, la . sediul(instituiiile organizatoare) dar i la (alte institutii). (Grad) Nume Prenume n anex, am onoarea s prezint un program detaliat al activitilor / cursului. Dintre specialitii/ profesorii / conductorii de activiti care au participat la acest curs, mentionez pe ...specialist n V rog s mi permitei s menionez urmtoarele subiecte pe care le apreciez ca foarte importante: - tematica cursului nu a inclus / a inclus n mod special - modalitatea practic de desfurare a activitilor a inclus.. - condiiile de cazare. / . / . La finalul activitilor, n data de a avut loc o ceremonie de nmnare a unor certificate (anexat n copie) / diplome / decoraii / .., la care a fost prezent dl / prezent dna., funcia din cadrul.. Pe ntreaga durat a cursului nu au aparut probleme deosebite. Cu deosebit stim / Cu deosebit respect, FUNCTIA GRADUL NUMELE PRENUMELE Limbajul formalizat folosete tipare verbale specifice domeniului militar. Prin expresii de tipul: Am onoarea s raportez / v rog s-mi permitei s raportez sau V rog s mi permitei s menionez, am onoarea s prezint, se introduce fiecare nou subiect. n final, autorul raportului de informare reia cadrul normelor rituale de politee (Cu deosebit stim / Cu deosebit respect) i semneaz dup indicarea funciei i a gradului. Informarea este nu numai un tip de comunicare managerial. Ea constituie o funcie intrinsec oricrui proces de comunicare. Ea rspunde unor necesiti reale ale comunicrii profesionale precum: asigurarea accesului la informaii; furnizarea informaiilor necesare desfurrii unei activiti i, implicit, care s duc la realizarea obiectivelor; furnizarea informaiilor necesare implementrii deciziilor. Informarea este un proces complex, care se realizeaz prin mijloace diverse, aparinnd unor canale de comunicare i registre stilistice diferite.

23

Exerciiul 2Analizai urmtorul anun, comunicarea managerial: From: Sent: To: Subject: Importance: din perspectiva specificului informrii n

[Numele i prenumele, marca angajatului] Monday, 10 January 2005 12:35 [list cu 6 persoane: nume, prenume, marc] Termen nchidere High

Dragi colegi, la ora 15.30 ne intalnim pentru o scurta sedinta cu privire la termenul de inchidere. Va rog sa fiti pregatiti cu informatii concrete despre ceea ce mai este de inregistrat si stadiul fiecarei sarcini restante ramase, precum si o estimare a timpului de finalizare. Mit freundlichen Gren / Best regards, [numele i prenumele] ef birou contabilitate /Chief of Accounting Office [Nume firma] [Adresa firmei] [Telefon, fax, e-mail] Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

2.5 Comunicarea evaluativComunicarea evaluativ reunete dou forme de manifestare: lauda i critica. Lauda este exprimarea n cuvinte a aprecierii fa de cineva sau ceva, iar critica dezvluie lipsurile, greelile sau defectele unei persoane, obiect, activiti sau stri de lucruri. La locul de munc, evaluarea unei persoane se face pe baza activitii desfurate, a aptitudinilor pe care le prezint n evoluia profesional, precum i prin raportare la atitudinea fa de colectivul din care aceasta face parte. Att evaluarea pozitiv (lauda), ct i cea negativ (critica) se nscriu n conceptul de feedback, concept care descrie evaluarea performanelor la locul de munc. Scopul oricrui manager care transmite un feedback este24

acela de a influena receptorul (subordonatul, colaboratorul) n direcia stimulrii procesului de comunicare ntre angajai i a impulsionrii iniiativei i a creativitii. n plan social, evaluarea corect i la timp a angajailor ajut la crearea i ntreinerea unui climat favorabil la locul de munc. Comunicarea evaluativ are loc, n mod normal, de la superior la subordonat. Ea poate lua forme diverse, de la exprimarea direct, atunci cnd situaia o cere, la cea indirect, prin care se ncearc atenuarea impactului pe care l are o critic (de obicei) la adresa celui care o primete. Superiorii trebuie s fac uz n exprimarea evaluativ de o serie de strategii comunicative care s se adapteze fiecrui angajat i care s mreasc eficiena activitii n ntreaga organizaie. O critic direct la adresa unui proaspt angajat poate fi dur i demoralizatoare, n timp ce pentru unul cu experien, ea este de preferat unei critici indirecte, voalate. Cu toate c standardele de performan profesional sunt clare i sistematic revizuite la fiecare loc de munc, angajaii simt n permanen nevoia unei mbuntiri a ritmului i a cilor de realizare a feedback-ului. Obieciile cel mai frecvent ntlnite se refer la: acordul asupra standardelor de performan care trebuie ndeplinite, evitarea punerii accentului pe evaluarea negativ n dauna observrii aspectelor pozitive, evaluarea permanent i la timp (n raport cu anumite evenimente sau situaii), formularea descriptiv a feedback-ului, cu exemple i linii de conduit i nu cu expresii vagi, cu caracter general. De asemenea, managerii uit c cel mai simplu act prin care i pot arta respectul i consideraia fa de un angajat este acela de a-l asculta. Atunci cnd critica se adreseaz activitii ntregului departament, superiorul ierarhic o adreseaz formal i n termeni clari i concii. Urmrii, n exemplul de mai jos, structura unei asemenea critici. Exemplul 4 enunare: Stimai colegi, n urma unei analize scurte a balanei de avansuri deschise ale personalului ISB, am constatat o serie de nereguli inadmisibile: (...) soluionare (care sunt soluiile de remediere a problemelor constatate, cine este responsabil pentru punerea lor n aplicare i termenul limit pentru rezolvarea acestora). Ce este de fcut: 1. Se va cere lista actualizat a persoanelor angajate n ISB la data de astzi i se va confrunta cu baza de date deja creat, astfel nct s se ntocmeasc lista persoanelor care nu sunt nregistrate n baza de date de furnizori.(...) Responsabil: [numele persoanei] Termen: pn mine, 14.01.05, ora 16.00. 2. Efectuarea transferurilor (...) 3. Analiza detaliilor (...) cerine

25

Vreau s tratai cu cea mai mare seriozitate aceast problem. Nu se accept ntrzieri de la aceste termene. V mulumesc, (Semntur) Specific mediului profesional, n general, i comunicrii manageriale eficiente, n special, este faptul c structura unei astfel de critici nglobeaz i modalitile de remediere a deficienei semnalate. Managerul nu doar critic, ci i ndrum, oferind un feedback constructiv. Atunci cnd critica nu se refer la obiective specifice ale activitii profesionale, ci la chestiuni legate de atitudine i comportament, aceasta se poate face printr-o ironie zeflemitoare: Exemplul 5 Fragment dintr-un mesaj de tip e-mail: V mulumesc pentru nu-ul nehotrt spus proiectului XXX. Data viitoare o s folosesc butoanele de vot. Sunt mai angajante... Cuvinte adresate unui ntrziat: Felicitri, Marius! Eti foarte punctual astzi! Ironia superiorului (evident n exemplele de mai sus) este o strategie foarte eficient pentru a lovi drept la int n mod indirect, fr a viola normele impuse de un anumit background cultural (n special n cultura anglo-saxon). Cenzura comportamentului n anumite locuri de munc d mai mult libertate exprimrii ironice, deoarece aceasta permite respectarea convenienelor sociale, a imaginii personale i, prin urmare, a principiului politeii (Brown i Levinson 1978, 1987). Feedback-ul definete exprimarea evaluativ formal, dar comunicarea evaluativ presupune i o serie de ci informale de realizare. Ne referim aici la evaluarea ironic i la cea auto-critic. Vorbitorul evalueaz fora cu care folosete sensul indirect al unui comentariu ironic nu numai pentru a-i ascunde inteniile reale, dar i pentru a defini i re-desena limitele interaciunii sociale dintre interlocutori. Exemplul 6 Ironia indic familiaritate n relaiile interpersonale, iar specificul acestui tip de evaluare rezid n faptul c este fcut ntre colegi cu statut apropiat. Dup 20 de minute de ntrziere din pauza de mas, un muncitor este taxat ironic de ctre colegi: S-i fie de bine! sau Pzea, vine concurena! Sarcasmul este prezent atunci cnd, spre exemplu, inculpatul ncalc una din regulile de baz ale igienei (purtarea obligatorie a halatului ntr-o secie a unei fabrici din industria alimentar): Vezi c-i cade prul de la subra n amestec! O critic ironic pare mai puin ofensatoare dect una direct. Autocritica este un moment de sinceritate aplaudat de restul echipei: Aa-mi trebe dac stau de poveti! Acum tre s-o iau de la capt. De obicei, evaluarea este urmat de o ncurajare de tipul:26

ine-o tot aa! sau de o mustrare: Data viitoare s fii mai atent!, V mnnc cu fulgi cu tot! Dac n exemplele de mai sus (exemplele 4, 5 i 6) am oferit modaliti de exprimare a evalurii negative, n cele ce urmeaz, vom exemplifica i cteva instane de evaluare pozitiv. Exemplul 7 Context: Ina, managerul general al organizaiei, face rezumatul analizei cifrei de afaceri pe anul trecut. INA: () Avnd n vedere creterea cifrei de afaceri i faptul c ne-am meninut n procenteste OK. Deci dac lum aa, la prima vedere, comparaia anul 2004 cu 2005, 2005 e un an bun. Exemplul 8 Context: Carmen, managerul departamentului, n cadrul unei edine de analiz a departamentului, evalueaz ndeplinirea planului pe anul trecut. 1 CARMEN: i s fac o analiz pe zone, deci D1 are ndeplinirea planului la folie, D2 i-a ndeplinit planul la scri i la accesorii, D3 i-a ndeplinit planul peste tot, D4 a ndeplinit i la scri, iar D5 nu i-a ndeplinit la nimic dar e foarte aproape la toate ha, ha! de fapt, aa c putem spune c e o situaie bun. 2 ADI: Da, mai ales la folie 3 CARMEN: tii c e pe aproape. Da destul de aproape...ceea ce m-a surprins n mod plcut sunt accesoriile, unde ntradevr nu degeaba am btut noi atta moned cu ele pentru c uite acuma se i vede c se vnd i culmea, se vnd tocmai acolo unde Ionu spunea c se vnd perdelue. Uite c se vnd i perdelue de la Fakro! Da? La accesorii avem osutpaisprezece la sut. n exemplele 7 i 8, att Ina, ct i Carmen fac o evaluare a activitii generale a firmelor. Ambele momente apar relativ devreme n desfurarea edinei. O posibil explicaie ar fi aceea c managerii prefer s nceap cu aspectele pozitive, s le analizeze apoi pe cele negative i s ncheie tot ntro not pozitiv, prin gsirea soluiilor care s conduc la mbuntirea situaiei actuale. Fie c se face prin calificative generale (e OK, e un an bun), fie prin procente (la accesorii avem osutpaisprezece la sut) i comentarii generoase (putem spune c e o situaie bun), evaluarea pozitiv fcut de ctre manageri le d subordonailor sentimentul de siguran, senzaia c sunt apreciai pentru munca lor. Balana dintre comunicarea evaluativ pozitiv i cea negativ trebuie s fie una foarte echilibrat, pentru a da un feedback ct mai obiectiv angajailor. Managerul care mbin armonios lauda cu critica reuete s creeze un mediu de lucru eficient i s ntreasc echipa pe care o conduce. Exerciiul 3 Dai exemple de evaluare negativ (critic) care s fie exprimate prin: ironie, sarcasm i autoironie. Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

27

Oferii un exemplu de evaluare pozitiv (laud). Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

Negocierea, informarea i comunicarea evaluativ aduc n peisajul comunicrii umane formalismul i eficiena comunicrii manageriale. Am prezentat coordonatele acestor tipuri de comunicare i anumite strategii comunicative de mbuntire a lor.

2.6 Trasarea sarcinilor de serviciuA da un ordin nu este o chestiune att de simpl pe ct pare la prima vedere. Departe de a fi un mecanism de comunicare unidirecional, emiterea unui ordin, fie n scris, fie oral, trebuie s ia n considerare destinatarul i complexul de mprejurri care pot face ca un mesaj s fie eficient (s se obin efectul scontat de emitor) sau dimpotriv. Pentru a preveni un eventual refuz din partea destinatarului, emitorul trebuie s stimuleze dorina acestuia de a coopera i s-i dea toate informaiile sau explicaiile necesare pentru ca destinatarul s poat duce la bun sfrit sarcina de lucru conform dorinelor emitorului. Acesta trebuie s se exprime clar, fr echivoc, dar n acelai timp menajnd eul personal al destinatarului i evitnd un eventual conflict. n cercetarea pragmatic (Austin 1962, Searle 1969, Leech 1983, Haverkate 1984, Brown i Levinson 1987, 1995, Ionescu-Ruxndoiu 1999, 2003), demersul teoretic pleac de la aspecte legate de teoria actelor de vorbire (delimitri ntre directive, solicitri i sfaturi) i analizeaz rolul politeii i influena variabilelor sociologice (distan social, putere relativ i grad de interferen) n structurarea ordinului. n aceast parte a cursului ne propunem s analizm i s exemplificm (acolo unde materialul cules n situaii reale ne permite) diferitele strategii folosite n comunicarea managerial pentru a transmite directive. Direct i indirect n formularea ordinelor Ordinele i solicitrile sunt ncadrate de Brown i Levinson (1987: 66) n categoria actelor de vorbire care amenin intrinsec imaginea interlocutorului (face), respectiv negative face. Vorbitorul (V) i indic destinatarului (D) c el vrea ca D s fac sau s nu fac o aciune (A). Actele de vorbire care afecteaz imaginea persoanei (face threatening acts FTA) pot fi performate cu sau fr aciune redresiv. Ordinele directe, clare, concise i lipsite de ambiguiti se ncadreaz n categoria actelor performate bald on-record. Dac sarcina de serviciu este foarte urgent, atunci lipsa aciunii redresive este scuzabil. Prin aceast strategie, V evit posibilitatea de a fi neles greit de ctre D, ctignd la capitolul eficien a comunicrii. Interesul vorbitorilor pentru menajarea imaginii personale este diminuat prin acordul tacit al participanilor

28

n vederea rezolvrii urgente i eficiente a problemelor de serviciu. Brown i Levinson (1987: 94-98) afirm c, n situaii de urgen, ordinele apar n multe limbi cu aceeai sintax superficial, i anume sunt marcate prin imperativ. Exemplul 9 Indicaie ntr-o secie de producie: Ai grij la supape! Extras dintr-o convorbire telefonic: D-mi un telefon cnd termini, s verificm mpreun bucile la ramp! Extras dintr-un mesaj transmis prin e-mail: Lucian, completeaz cererile tip pentru obinerea documentelor de la punctele 1 i 3. Exemplele de mai sus au fost colectate dintr-o fabric n care ndatoririle fiecrui membru al echipei erau fixate prin rutin, iar relaiile de putere erau clare i de necontestat. n ciuda faptului c sunt directe i explicite, ordinele descriu aciuni care pot prea neclare unui om din afara mediului profesional respectiv, deoarece ele includ referiri la oameni i lucruri care sunt clare numai n contextul n care au fost rostite. Absena informaiilor contextuale mpiedic o persoan din afara organizaiei, sau chiar a unei secii, s afle ct de normale sunt asemenea ordine directe, dac acestea reprezint instane de exprimare explicit a autoritii manageriale sau indic un grad crescut de familiaritate ntre participani. Dac interlocutorii lucreaz de puin timp mpreun sau nu se cunosc foarte bine, ei folosesc strategii ale politeii negative. n exemplul urmtor, medicul se adreseaz asistentei reverenios, ntruct relaia lor profesional implic un grad de familiaritate redus. Ordinele directe pot indica ncrederea V n D (c va nelege situaia i c va aciona n consecin). De asemenea, a fi direct e o strategie util prin care V evit pericolul de a fi catalogat drept manipulator. Exemplul 10 Doamna Marica...s-mi facei, v rog, i un pic de eugenat. sau Tu du-te la magazie, spune-i lui Gigi s-i dea 30 de buci i s le treac n registrul de secie, apoi fuga la Mariana c st degeaba. La locul de munc, relaia de putere dintre vorbitori influeneaz decisiv formularea ordinelor. Atunci cnd se adreseaz unui egal, V folosete mijloace de expresie indirecte, spre deosebire de cele directe folosite atunci cnd se adreseaz unui subordonat. V emite un ordin direct atunci cnd i este net superior ca relaie de putere lui D. n asemenea situaii, V deine att puterea (prin prisma rolului su ierarhic), ct i controlul comunicrii. O situaie aparte o constituie aceea n care V (eful, medicul etc.), dei i este superior ierarhic lui D (secretara, asistenta etc.), folosete mrci ale deferenei specifice rolului de subordonat. Exemplul 11 Context: eful i se adreseaz deferent secretarei.

29

DAN: Domnioara Diana, aducei-mi v rog dosarele cu xxx din arhiv Context: Doamna doctor (n vrst de aproximativ 35 de ani) i se adreseaz politicos doamnei Marica (asistenta n vrst de aproape 60 de ani). BRNDUA: Doamna Marica, v rog s-i scriei o trimitere pentrupentru mai multe.(...) BRNDUA: Doamna Marica, s-mi facei v rog i un pic de eugenat. O alt strategie a politeii negative ne cere s fim indireci pentru atenuarea efectului produs de un FTA. Brown i Levinson (1987: 132) propun i o variant de compromis ntre a fi direct i a fi indirect i anume a fi indirect n mod convenional. n multe limbi exist tehnici de redresare a FTA prin acte de vorbire indirecte (de tipul ntrebrilor retorice), folosite strategic i adesea convenionalizat. Scala acestora se ntinde de la un enun n care politeea negativ este maxim (cel mai indirect) pn la cel mai puin politicos (enunul direct). Gradul de politee exprimat prin acte indirecte poate fi calibrat prin compunerea expresiilor indirecte i adugarea unor secvene precum v / te rog, care cresc gradul de politee negativ. Un ordin direct poate fi atenuat printr-o sugestie politicoas sau printr-o solicitare convenionalizat, limitnd astfel efectele unui FTA. Adaosul unor atenuatori ai forei ilocuionare precum: (1) Nu v suprai/ Nu te supra (2) Fii, v rog, amabil/ Fii amabil (3) Suntei amabil s/Eti amabil (4) V-a fi (profund) recunosctor dac reduce fora ilocuionar a unui act directiv. Dac este n enunul (4) o marc a posibilitii, folosit i pentru atenuarea unei comenzi. Astfel marcat, un ordin devine o sugestie politicoas. Prin aceste expresii se caut compensarea FTA. Pentru Brown i Levinson (1987: 209) aceasta se face prin dou strategii: V i exprim deferena fa de D, indicnd astfel c-l respect, l stimeaz i l consider superior; V, prin performarea unui FTA care-l incomodeaz vdit pe D, i rmne dator acestuia. El poate redresa un FTA prin recunoaterea explicit (formal, convenional) a infraciunii fa de D: V rog s m scuzai, nu se va mai repeta Exerciiul 4 Alctuii enunuri folosind atenuatori ai forei ilocuionare. Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

30

Atunci cnd o problem ridic dificulti de execuie sau persoana care o solicit tie c aceasta reprezint un inconvenient major pentru D, se folosesc mijloace ct mai indirecte n formularea ordinului. Exemplul 12 Context: n prezena unei cliente a salonului de cosmetic, are loc urmtoarea discuie ntre Maria - patroana salonului i Adina angajat (care lucreaz acum la coafur, dar care a nceput s lucreze n salon ca manichiurist): 1 MARIA: nu faci tu, Adina, o copitreal (n.n pedichiur) doamnei, c Ramona vine abia la dou? (n.n. era ora 13.30) 2 ADINA: i-oi face, ce s fac, dac n-am altceva de lucru? 3 MARIA: te ntorci la meseria de baz 4 ADINA: nu, c-mi placenu pot s zic. 5 MARIA: bine, atunci Maria este contient c solicitarea (1) reprezint un inconvenient pentru Adina, dar uzeaz de poziia sa pentru a-i mulumi, la rndul ei, clienta. Solicitarea n form negativ este un act directiv mai politicos dect imperativul. Pentru a menaja imaginea Adinei, n special fa de client, Maria ofer i o explicaie (c Ramona vine abia la dou - fapt pe care Adina l cunotea, dar care a fost menionat de Maria pentru informarea clientei). Luat prin surprindere, Adina accept prompt (i-oi face), meninnd jocul de menajare a imaginii prin prezentarea unei scuze. Maria revine cu un ecou explicativ (3), iar Adina, pentru a o scoate pe Maria dintr-o situaie care putea deveni stnjenitoare pentru poziia ei, i reafirm disponibilitatea (4). Negocierea comunicativ se ncheie ntr-o not de acord total (5). Excesul de politee (supraestimarea D) poate fi insulttor pentru D, indicnd c factorul distan sau putere relativ fa de D e mai mare dect n realitate. Pentru un angajat cu vechime, un ordin prea indirect din partea efului e resimit ca insulttor: S spun domle direct ce vrea! Ce, eu s copil? Respectiv, dac V e prea familiar cu D, el implic faptul c distana social e mai mic dect n realitate. Acest fapt depinde i de cultura n care cei doi se afl. Pentru vorbitorii de limba romn de vrsta a doua, dar mai ales de vrsta a treia, este de preferat ca V s li se adreseze deferent, printro formulare familiar politicoas, dect prin folosirea prenumelui. ntr-o unitate de producie romno-american, adresarea prin prenume ntre toi angajaii firmei a fost importat dup modelul culturii americane. Pentru Tanti Ani, adaptarea la sistemul american este foarte grea. Chiar i efii tiu c Doamna Ana este formula magic pentru a se face auzii, dar pentru subordonai, tanti Ani este suficient. Mai suprat, doamna X (o femeie trecut de 40 de ani) o apostrofeaz pe colega mai tnr care o strig Vetua (aa cum a auzit de la colegele mai n vrst): Cin te crezi tu s-mi spui aa? Bazndu-se pe principiul politeii i pe cel al cooperrii, V trebuie s adopte ceea ce Leech (1983:81) numete maxima tactului (Minimalizarea

31

costului pentru D i maximalizarea beneficiului pentru D). Respectarea aceastei maxime se manifest prin gradul de exprimare direct indirect ales de V. Alegerile caracterizeaz dinamica relaiei V-D. Atunci cnd V i D nu sunt din acelai spaiu cultural, pot aprea diferene ntre obligaiile culturale pe care i le asum V i expectaiile sale fa de reacia celorlali. La acestea se adaug diferenele de background socio-economic i educaional, care pot condiiona suplimentar reaciile participanilor. Shift in focus O strategie util n performarea ordinelor (Haverkate 1984: 5658) este de a translata interesul V (shift in focus) dinspre expresii centrate asupra lui nsui (de tipul: Eu i Maria), spre o defocalizare a interesului, marcat prin exprimarea umilinei i a modestiei lui V n raport cu D (Maria i cu mine, Servitorul dvs). E mai politicos s defocalizezi rolul lui V n emiterea ordinelor i s focalizezi rolul lui D n actul de vorbire. Prin defocalizare pot surveni modificri ale timpului i modului verbal sau ale topicii, toate mrci de accentuare a rolului lui D. n exemplele: (1) Vreau un pahar cu ap. (2) Te rog s-mi dai un pahar cu ap. (3) A dori un pahar cu ap. (4) mi dai un pahar cu ap? (5) Poi s-mi dai un pahar cu ap? (6) Ai putea s-mi dai un pahar cu ap? gradul de politee crete odat cu ndeprtarea de punctul de referin (centrul deictic) a lui V (de la 1 la 6). Aceast alunecare este exprimat formal prin alegerea modului verbal (modul de concepere a aciunii) sau a referinei pronominale (de la persoana nti la persoana a doua). Acest fapt semnaleaz gradul n care V se ndeprteaz sau chiar pierde controlul comunicrii, devenind tot mai dependent de voina lui D de a se supune solicitrii. Exerciiul 5 Alctuii 6 enunuri, dup modelul de mai sus, n care s marcai creterea gradului de politee, de la enunul 1 la enunul 6. Opional, marcai mijloacele de expresie (timp i mod verbal) prin care se realizeaz trecerea de la direct la indirect. Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

Folosirea persoanei nti plural este o strategie de evitare a ordinului direct, vorbitorul ncercnd s-i creeze destinatarului iluzia lucrului n echip, cnd, de fapt, acesta este singurul care trebuie s execute ordinul.

32

Ambiguitatea formulrii i las aparent destinatarului posibilitatea unui refuz sau a solicitrii unui ajutor suplimentar, precum n exemplul de mai jos: Trebuie s aducem mostrele din depozit, s le punem pe ramp i s vedem dac putem alege ceva cupoane. Impersonalizare n ciuda faptului c au un emitor i un destinatar bine definii, ordinele de la locul de munc pot fi uneori formulate cu ajutorul unor mecanisme de impersonalizare. Brown i Levinson (1987: 274-275) argumenteaz existena a dou asemenea mecanisme: pasivizarea i impersonalizarea. Pasivizarea, spun ei, se face din raiuni de politee, prin mutarea subiectului logic ntr-o poziie secundar, de unde poate fi cu uurin omis. Asemntor, impersonalizarea are un uz pragmatic, ea devenind un mijloc de transferare a responsabilitii pentru aciunea solicitat de la emitor ctre cineva. Acest fapt rezult din legile politeii i din conveniile formale care recomand evitarea (de ctre V) menionrii celui responsabil n situaii posibil neplcute (pentru D). Acest uz pragmatic al pasivizrii i impersonalizrii este ideal pentru a emite un ordin politicos. Fenomenul este extrem de prolific datorit neutralitii i formalismului su. Exemplul 12 Context: n cadrul departamentului de contabilitate al unei firme, superiorul le transmite subordonailor urmtorul mesaj prin e-mail: From: xxx To: yy,zz, ww. Subject: regularizare TVA Verificarea i regularizarea TVA-ului aferent lunilor () trebuie finalizat sub forma unui raport elocvent pn cel trziu luni () Nu se accept nici un fel de ntrziere. Raportul trebuie s conin n mod explicit ce nregistrri vom avea de fcut () V rog s v organizai aceast activitate astfel nct finalizarea ei s se fac la termenul stabilit. Semntura Lipsa implicrii personale poate fi receptat negativ de ctre angajai i poate cauza fie o reacie de respingere a ordinului, fie declanarea unor mecanisme de implicare a responsabilitii comune, n locul celei personale pentru ndeplinirea sarcinii transmise. Pasivul substantivizat, combinat cu construcia reflexiv-pasiv cu verb impersonal, determin maximizarea neutralizrii. n spaiul militar, ordinele variaz de la structuri imperative eliptice de tipul: La stnga! La dreapta! Pe loc repaus!, la enunuri mai complexe cu o structur stilistico-funcional bine determinat. Ele trebuie s fie scurte, clare i la obiect, s conin data, locul, ora, durata, inuta, dotarea i eventual persoana de legtura pe timpul executrii ordinului sau a misiunii. (1) n data de (), orele