Universitatea Creştină „Dimitrie Cantemir”

Facultatea de Management Turistic şi Comercial

ÎNFIINŢAREA AGENŢIEI DE TURISM COLOUR TRAVEL

Coordonator :

Asit.univ.drd. Pavel Adina

Studenţi : Bratu Alina

Budacă Daniela

Călugărescu Adriana

Chiriac Iuliana

Bucureşti

2013

Cuprins

Cap. 1 Date generale. Pozitionarea agentiei de turism.......................................................1

1.1 Date generale.........................................................................................................1 1.2 Licenţa de turism...................................................................................................2 1.3 Cerere de eliberare a licentei de turism..............................................................3

Cap. 2 Sructura organizatorica................................................................................4

Cap. 3 Organigrama ………………………………………………………………...5

Cap. 4 Fisele de post …………………………………………………………….......6

4.1 Fisa de post – Agent de turism .............................................................................6 4.2 Fisa de post – Agent de tiketing ...........................................................................7 4.3 Fisa de post – Ghid turistic ..................................................................................8 4.4 Fisa de post – Manager Agentie ..........................….............................................8

Cap. 5 Realizarea produsului ……….........................................................................9

5.1 Etapa planificarii ………………………………………………………………..10 5.2 Etapa de conducere a pachetului touristic …………………………………….11 5.3 Etapa promovarii, distributiei si vanzarii pachetului turistic...

……………...11 5.4 Etapa organizarii si gestionarii efective a pachetului turistic ..........................12

Cap. 6 Contractarea serviciilor ………………….....................................................12

6.1 Serviciile de transport turistic..............................................................................12

6.2 Serviciile de cazare ...............................................................................................14 6.3 Serviciile de masa ................................................................................................14

Cap. 7 Realizarea Ofertei ......…………………........................................................14

7.1 Conceperea programului ………………….........................................................14 7.2 Intocmirea analizei de pret ……………………..................................................16

Cap. 8 Modul de distribuire…………………...........................................................16

8.1 Politica de distributie…………………................................................................16 8.2 Canalele de distributie…………………..............................................................17

Cap. 9 Punerea in aplicare a produsului…………...................................................18

9.1 Pregatirea documentatiei…………………..........................................................18

2

9.2 Asistenta ghid …………………............................................................................19

Cap. 1 Date generale. Pozitionarea agentiei de turism

Definirea scopului, obiectivelor şi activităţilor proiectului

Date generale

Colour Travel este o agentie de turism tur-operatoare, tânara si dinamica, având ca principale activitati consilierea în domeniul turismului si oferirea de servicii si produse turistice menite sa satisfaca cele mai variate gusturi în materie de turism. Datorita promptitudinii si eficientei cu care raspundem solicitarilor, am devenit un partener de încredere pentru clientii si colaboratorii nostri, dând dovada de flexibilitate si solicitudine în relatiile u acestia.

1.1. SCOPUL PROIECTULUI

„Colour Travel” are ca principala preocupare îmbunatatirea constanta a calitatii serviciilor oferite si diversificarea acestora, în scopul satisfacerii depline a turistilor.

Echipa „Colour Travel” se caracterizeaza prin implicarea efectiva în vederea obtinerii celor mai bune oferte, precum si prin receptivitatea fata de dorintele si asteptarile dumneavoastra.

Personalul foarte bine calificat, alcatuit din consultanti în turism, agenti de turism si ticketing si ghizi profesionisti, asigura efectuarea tuturor demersurilor necesare organizarii ireprosabile a calatoriei sau a evenimentului dumneavoastra, fiind calauzit de ideea ca dumneavoastra, clientul nostru, meritati cele mai bune servicii si toata atentia noastra.

Promovarea calitatii si inovatiei în materie de servicii turistice, a profesionalismului si a experientei echipei noastre, pentru a veni în întâmpinarea solicitarilor si pentru a depasi asteptarile clientilor nostri cu privire la turismul de petrecere a timpului liber si la cel de tip corporate;

Practicarea de servicii turistice adaptate la tendintele actuale, precum si la standardele nationale si internationale în domeniu;

Orientarea permanenta spre satisfacerea tuturor cerintelor clientilor nostri, prin personalizarea serviciilor turistice;

Asigurarea efectuarii tuturor demersurilor necesare pentru pregatirea si desfasurarea calatoriei sau evenimentului clientilor nostri în cele mai bune conditii;

3

Oferta de produse si servicii a agentiei

Produsele si serviciile turistice oferite de Colour Travel sunt adaptate la dorintele dumneavoastra, urmarind satisfacerea celor mai exigente cerinte si oferirea celor mai avantajoase tarife. Agentia este specializata pe urmatoarele categorii de servicii turistice:

- Rezervarea de bilete de avion - Rezervarea de locuri de cazare prin sisteme de rezervare on-line, cu acces direct la

unitati de cazare din întreaga lume; - Rezervarea de produse si servicii turistice - Servicii de odihna si tratament în statiunile balneare din tara si din strainatate (spa); - Organizarea de întruniri, conferinte, teambuilding-uri, incentives; - Servicii de transport international cu autocarul; - Servicii rent-a-car, transferuri aeroprt – hotel – aeroport; - Asigurari medicale de calatorie si asigurari de anulare a calatoriei (storno); - Consultanta turistica.

1.2. Activităţile proiectului

Obţinerea licenţei de turism Cerere de eliberare a licentei de turism Găsirea locaţiilor pentu desfăşurarea activitatilor agentiei Achizitionare echipamente,mobiler Recrutare personal Realizare studio de piata alegerea si contractarea furnizorilor negocierea si contractarea de contingente incheierea de parteneriate cu agentii locali pt

transferuri,ghizi, excursii operationale, consiliere turisti Creare produse/pachete turistice Promovarea produse/pachete turistice

4

1.3. Obţinerea licenţei de turism

Licenţa de turism se eliberează de către Autoritatea Naţională pentru Turism - Direcţia generală de autorizare şi control, la cererea agenţilor economici.

În vederea obţinerii licenţei de turism agentul economic va prezenta următoarele documente:a) cerere de eliberare a licenţei de turism;b) certificat constatator de la oficiul registrului comerţului din care să rezulte următoarele informaţii: (obiectul de activitate al societăţii, structura acţionariatului, şi sediul punctului de lucru unde se înfiinţează agenţia de turism*) datele de identificare ale societăţii se înscriu în certificatul de înmatriculare.c) copie de pe brevetul de turism al persoanei care conduce agenţia de turism;d) copie de pe contractul de muncă al persoanei care deţine brevetul de turism;e) dovada achitării contravalorii prestaţiei efectuate pentru eliberarea licenţei.* Agentul economic poate furniza informaţiile respective şi prin prezentarea copiilor de pe actele oficiale ale societăţii, din care rezultă informaţiile sus-menţionate.

1.4. Cerere de eliberare a licentei de turism

5

Domnule director,

SC.Colour Travel S.R.L., cu sediul în Bd. Mihail Kogalniceanu, nr 3, parter, Bucuresti, reprezentată prin Ionescu Adrian în calitate de administrator, vă rog să aprobaţi eliberarea licenţei de turism tip A pentru agenţia noastră Colour Travel , situată în Bd. Mihail Kogalniceanu, nr 3, parter, Bucuresti. Declar că sunt îndeplinite în totalitate criteriile minime pentru eliberarea licenţei de turism, stabilite de Ministerul Turismului – Oficiul de Autorizare şi Control în Turism care vor fi respectate pe toata perioada desfăşurării activităţii de turism. Anexăm urmatoarele documente :-copie de pe hotărârea judecătorească de înfiinţare şi de pe actul constitutiv al S.C Amy Trans SRL;-copie de pe certificatul de înmatriculare în registrul comerţului;-copia brevetului de turism al persoanei care conduce activitatea de turism şi copie după contractul de muncă ;-copie de pe actul de deţinere a spaţiului pentru agenţia de turism;-fişa de prezentare a agenţiei de turism;-formularul pentru voucher.Cu stimă,Ionescu AdrianAdministrator

1.5. Găsirea locaţiilor pentu desfăşurarea activitatilor agentiei

Sediul social al agentiei va fi peStr Eroii Sanitari nr. 37, Bucuresti.Agentia de Turism Colour Travel Bucuresti - Str. B-dul M. Kogalniceanu nr. 3, Bucuresti Tel / Fax: 40-264-433.569 E-mail: contact@colourtravel.roWeb: www.colourtravel.ro

Cap. 2 Structura organizatorica

DEPARTAMENTE OPERATIONALE:- Turism intern- Incoming- Outgoing- Evenimente- Ticketing

DEPARTAMENTE NONOPERATIONALE:- Financiar-contabil- Marketing- Vanzari- Administrativ- Resurse umane- IT- Programare

6

- Relatii publice

Departamentul de turism intern din cadrul agentiei “Colour Travel”: ofera spre vanzare pachete si servicii turistice Oferta leisure: cazare, transport, masa pe rute interne.

Operatiuni:

- emiterea biletelor de odihna si tratament (BOT) si vouchere interne- incheierea de contracte cu furnizorii (hoteluri,vile, pensiuni, companii de transport) sau de parteneriat cu alte agentii de turism- participarea la burse de turism in Romania, pentru contractari de contingente de cazare- realizarea si derularea efectiva a programului: concepere, organizare, analiza de pret/produs, informatii, vanzare.

Departamentul incoming din cadrul agentiei “Colour Travel”: promoveaza oferta turistica a agentiei in strainatateOferta leisure: pachete turistice si servicii in tara pentru turisti straini sositi in scop de loisir: masa, transport, cazare etc.

Operatiuni:

- incheierea de contracte cu parteneri externi (TO)

- conceperea ofertei turistice pentru vacanta si realizarea tuturor programelor special

- realizarea strategiilor de piata pentru toate produsele din brosura agentiei si strategii de mk pentru vanzarea pe piete externe.

Departamentul outgoing din cadrul agentiei “Colour Travel”: aranjeaza si ofera servicii turistice in afara tarii, pentru turisti din Romania.Oferta leisure: pachete turistice, circuite si tururi pt grupuri, rezervari hoteliere, croaziere, tailo-made, asigurari de calatorie, consultanta turistica.

Operatiuni: - in cadrul acestui department se desfasoara numeroase activitati de organizare si

planning, gestionare,control- incheierea de contracte cu parteneri romani- concepere de pachete turistice si programe- realizarea de info-tripuri- efectuarea de analize de piata - stabilirea bugetului- planuri de mk

7

- analiza de cost pe produs- gestiune si control a vanzarilor.- Incheierea de contracte cu ghizi de turism

Departamentul Ticketing:- emiterea de bilete de avion pe rute interne si international- colaboreaza cu toate celalate departamente pt realizarea programelor

Cap 3. Personalul agenţiei

Personalul agenţiei „Colour Travel”, este împărţit în trei categorii:

1. Personalul administrativ: îndeplineşte sarcini de gestiune generală, în cadrul său distingându-se următoarele funcţii:

- personal cu funcţii de conducere, - personal de ordine, personal ordinar, - persoanl de îngrijire.

2. Personalul tehnic poate fi împărţit în următoarele categorii:- personal cu funcţii de conducere, - personaul destinat vânzărilor, - personal de execuţie.

3. Personalul specializat cuprinde: - curierii care însoţesc turişii pe tot parcursul voiajului punându-le la dispoziţie serviciile

comandate cu anticipaţie de către agenţie, pentru ca voiajul să se desfăşoare conform programului fixat;

- hostessas (asistente turistice) care întâmpină clienţii în avioane, trenuri, nave sau autocare furnizându-le informaţii, explicaţii asupra locurilor vizitate şi ajutându-i să-şi satisfacă mici necesităţi;

- ghizi turistici fiind cei care întâmpină turiştii în localităţile de destinaţie şi îi însoţesc în vizitarea acestora prezentându-le obiectivele naturale, arheologice, artistie, folclorice etc;

- interpreţii sunt cei care întâmpină clienţii în localităţile de tranzit sau destinaţie punându-le la dispoziţia acestora pentru a-i ajuta în diferite operaţiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor fi utilizate diferite servicii sau la alte mijloace de transport pentru a continua călătoria.

Cap 4. Fisele de post

8

Angajatii agentiei “Colour Travel” sunt in numar de 15: Manager agentie, secretara, contabila, soferi, femeie de serviciu, agent tiketing, ghid turistic, agent turism, personalul din departamentul marketing.

4.1 Fisa de post – Agent de turismCerinte:

- absolvent studii superioare de specialitate cu sau fara experienta- cunostinte operare avansata PC : Word, Excel, MS Outlook Express- cunostinte de limba engleza nivel avansat- spirit de echipa- serios si corect- sa ii placa munca cu oamenii, comunicativ si calm- consecvent, loaial, flexibil, perseverent, constiincios- abilitati foarte bune de comunicare si negociere- abilitati organizatorice, dinamism, seriozitate, initiativa- permis de conducere categoria B

Atributii:- vanzare produse turistice, bilete de avion , asigurari medicale :

de vacanta si/sau de corporatie intern si/sau extern de corporatie- redactare documente fiscale- activitati post-vanzare: feed back clienti operare sistem back office- conceperea de programe turistice pentru piata externa pentru grupuri sau individuali- organizarea de conferinte, congrese, simpozioane in România si in strainătate- revanzarea programelor altor agentii- planificarea, organizarea şi coordonarea programelor turistice externe (excursii, circuite,

croaziere, vacanţe exotice, programe de week-end pentru grupuri sau turişti individuali)- conceperea si realizarea de oferte promotionale- consolidarea unor relaţii agreabile şi stabile cu clienţii şi cu reprezentanţii hotelurilor,

pentru rezolvarea în timp util şi în bune condiţii a tuturor problemelor ocazionale- prospectarea pieţei de profil în vederea optimizării continue a serviciilor, având ca scop

final realizarea de profituri.

4.2 Fisa de post – Agent de tiketingCerinte:

- absolvent studii superioare preferabil de turism, geografie sau economice- cunoastere program Amadeus sau Worldspan- experienta anterioara minim 1 an- cunostinte de limba engleza- cunostinte avansate de operare calculator - rapiditate si acuratete- cunostinte contabilitate primara- spirit organizatoric - gandire logica si sistematica, rigurozitate

9

- dorinta si capacitatea de a lucra cu publicul- cunostinte de geografie- bune abilitati de comunicare- disponibil in asumarea responsabilitatilor fiecarei actiuni

Atributii:- activitate specifica de ticketing si turism- efectuarea de rezervari specifice transportului aerian- emiterea si vanzarea documentelor specifice pentru transportul aerian- intocmirea documentelor fiscale- managerierea / gestionarea rezervarilor inainte si dupa procesul de vanzare in

conformitate cu cerintele clientilor si la termenele si in conditiile impuse de catre parteneri

- activitate post vanzare ( feed back clienti, operare sistem back office)- mentinerea relatiei cu clientii existenti- atragerea de noi clienti- operativitate maxima

4.3 Fisa de post – Ghid TuristicCerinte:

- studii de calificare in domeniu- experienta de minim 1 an in domeniul turistic si/sau pe un post de ghid- cunostinte avansate de geografie- excelente cunostinte privind piata de produse turistice si  particularitatile ei- cunostinte avansate de limba engleza, franceza si/sau germana, exprimare fluenta- abilitati foarte bune de comunicare si negociere- calitati organizatorice, dinamism, seriozitate, initiative- discurs elegant si documentat, rafinament- prezenta carismatica, atitudine convingatoare, rabdare consistenta- disponibilitate pentru program flexibil si pentru deplasari- permis de conducere categoria B

Atributii:- planifica, organizeaza si coordoneaza programele turistice care i-au fost incredintate prin

contract- cu maxim de eficienta contractele pe care le accepta- se informeaza permanent si in detaliu asupra traseelor si obiectivelor turistice- concepe si prezinta seturi complete si corecte de informatii turistice pentru clienti- cunoaste si aplica prompt masurile de prim-ajutor in caz de accidente- promoveaza toate programele, ofertele si pachetele turistice ale agentiei catre clienti- participa la organizarea si coordonarea diferitelor evenimente speciale- solutioneaza eficient toate solicitarile clientilor

10

- stabileste relatii optime cu clientii si cu reprezentantii hotelurilor, pentru rezolvarea in timp util si in bune conditii a tuturor problemelor ocazionale

- raspunde pentru desfasurarea si finalizarea cu succes a contractelor turistice preluate/asumate

- raspunde pentru siguranta clientilor pe parcursul desfasurarii programului turistic

4.4 Fisa de post –Manager AgentieCerinte:

- studii superioare de specialitate- experienta relevanta de minim 3 ani ca director agentie- cunoasterea unei limbi de circulatie internationala- buna cunoastere a pietei de turism- excelente abilitati de organizare, comunicare si negociere- cunostinte operare avansata PC- spirit de initiativa si creativitate- cunostiinte de contabilitate primara

Atributii:- incheie contractele cu parteneri in turismul intern si international- stabileste tipul de programe turistice cu care opereaza, segmentul de turisti caruia se

adreseaza canalizandu-si eforturile in directia dorita- planifica si controleaza activitatea agentiei si a salariatilor prin stabilirea fisei postului cu

sarcinile ce revin fiecaruia- fixeaza prioritatile pentru activitatea firmei (politica financiara, comerciala, resurse

umane)- elaboreaza planuri de dezvoltare, promovare si de extindere pe piata- intocmeste oferta turistica a agentiei- participarea la expozitii /targuri de turism- conceperea de programe turistice pentru piata externa- studii de marketing ale produselor turistice din Romania si din afara- contractarea si incheierea contractelor (de agrement) cu partenerii externi- contractarea de spatii de cazare la hoteluri si statiuni din strainatate si de programe

turistice (excursii, vacante- alcatuirea de programe turistice externe pentru cetatenii romani, individuali sau grupuri- promovarea vanzarilor prin agentia proprie si prin colaboratori- cunoasterea in detaliu a programelor turistice, servicii de cazare, de transport ce fac parte

din oferta agentiei- legatura stransa cu clientii si informarea acestora despre conditiile de inscriere si

calitatea serviciilor oferite- intocmirea documentelor necesare turistului pentru serviciile cumparate

Cap 5. Realizarea produsului

11

Tour-operatorii combina elementele unei vacante intr-un pachet pe care il vand direct sau prin intermediul consumatorilor, la un pret mai scazut decat totalul preturilor componentelor luate separate.Capacitatea de creare a pachetelor turistice rezida nu numai in creativitatea programului si atractivitatea vacantei oferite, ci pentru un tour-operator consta mai ales in capacitatea gestionarii riguroase, a contingentelor si eficienta activitatilor de previzionare a vanzarilor.Riscurile constau in faptul ca Tour-operatorii inchiriaza contingentele cu mult timp inainte de vanzarea pachetului. Asta complica activitatea TO.Principalele operatiuni de concepere a pachetelor turistice din cadrul agentiei “Colour Travel”:

5.1. Etapa planificarii: realizarea studiilor de piata, prin care se analizeaza oportunitatea crearii de pachete turistice pe o serie de destinatii agreate.Urmeaza apoi operatiuni legate de:

- alegerea si contractarea furnizorilor- negocierea si contractarea de contingente- stabilirea marimii acestora- inchirierea de parteneriate cu agentii locali pt transferuri,ghizi, excursii operationale,

consiliere turisti

1.STUDIUL DE PIATA presupune analiza urmatoarelor elemente:Cererea:

- volumul de afaceri pe segmentul travel dezvoltat de tara noastra pe destinatia respective- analiza cererii efective si a tendintelor previzionate (crestere sau declin)

Clientela:- analiza pe segmente de clientele (varsta, interese, forme de turism etc)- stabilirea clientelei tinta si a celei complementare- preferinte de consum (confortul dorit, servicii dorite)

Concurenta:- CAT? CUI? CUM? vinde concurenta pachetele turistice similare.- Se pot oferi conditii mai avantajoase pt acelasi pachet?

Produsul:- componentele pachetului- modalitatile de transport- hotelurile- transferurile- atractivitatea programului- serviciile incluse

Posibilitati de promovare: care este cea mai buna metoda de a ajunge informatia la consumator.2.STABILIREA DESTINATIEI SI OFERTANTILOR3.CONTRACTARILE DE OFERTANTI

12

4.ANALIZA DE PRET:Commission= comision cedat agentiei partenereMark-up= comision

Pretul contractului este specificat în bonul de comanda si cuprinde costul serviciilor turistice efective, comisionul Agentiei si T.V.A. Avansul este de minim 40% si este specificat in bonul de comanda.

5.INCLUDEREA IN BROSURA

6. PROMOVAREA PACHETULUI

7.DOCUMENTELE UTILIZATE:

- bilete

- vouchere

- programul calatoriei

- orarul de transport

- informatii

- tipuri de calatorie

5.2. Etapa de conducere a pachetului turistic:

Presupune stabilirea componentelor fiecarui pachet cu detaliile legate de:- transport si mijlocul utilizat- tipul cazarii

- standardul de confort

- serviciile de alimentative

- transferuri

- excursii

- alte servicii incluse in pret

- realizarea analizei de pret

- stabilirea pretului de vanzare pt client

- nivelul comisioanelor pentru vanzarea prin intermediari

13

5.3. Etapa promovarii, distributiei si vanzarii pachetului turistic: contine includerea pachetelor turistice si brosura de sezon.

Publicitatea, distributia si vanzarea se realizeaza prin :- reteaua proprie a Tour-operatorilor- agentii de turism partenere

- canale TV de shopping

- internet

- telefon.

5.4. Etapa organizarii si gestionarii efective a pachetului turistic: derularea tuturor operatiunilor legate de deplasarea, sejurul si toate serviciile de care beneficiaza turistul.

Complexitatea activitatilor desfasurate de Tour-operatori pentru conceperea unui pachet turistic rezida nu numai in numarul mare de operatiuni desfasurate, ci mai ales in perioada lunga de timp alocata procesului de productie, distributie si vanzare propriu-zisa.

In aceasta perioada pot sa apara schimbari politice sau evenimente cu impact negative asupra circulatiei turistice, variatii de pret ale petrolului, inflatie, variatii ale ratelor de schimb.

Cap 6. Contractarea serviciilor

6.1 Serviciile de transport turistic

Importanta lor - Transportul reprezinta una din componentele de baza ale prestatiei turistice, asigurand deplasarea turistilor de la locul de resedinta la locul de petrecere a vacantei sau pe diferite trasee turistice. Altfel spus, permite intalnirea cererii cu oferta si transformarea potentialului turistic intr-unul efectiv. Timpul total de vacanta este compus din doua elemente majore: timp de transport si timp de sejur. Organizarea transporturilor trebuie sa tina seama de asocierea atributelor “rapid” si “confortabil”. Durata deplasarii este un element important in adoptarea deciziei de vacanta, in optiunea pentru o anumita destinatie, mai ales in cadrul turismului international. Fiind un domeniu sensibil la modernizari tehnice si stiintifice, exista imbunatatiri: cresterea vitezei, gradului de confort, marimea, etc. Formele de transport utilizate in turism

Transportul rutier - Se situeaza pe primul loc in derularea traficului turistic, atat pe plan international sau intern. Se realizeaza cu ajutorul autocarelor, autobuzelor, autoturismelor. Autocarele si microbuzele se folosesc in forme organizate de turism, pentru transporturile in grup, fiind administrate de firmele organizatoare de turism.

14

Autoturismele utilizate sunt de regula proprietatea turistilor, dar pot apartine si unor inteprinderi specializate, care le ofera prin sistemul inchirierilor, cu sau fara sofer. Optiunea majoritara a turistilor pentru transportul rutier este motivate de avantajele pe care le ofera, in mod deosebit, autoturismul : libertatea de miscare, accesabilitatea in locuri in care nu pot patrunde alte mijloace de transport, atractivitatea voiajului, costurile calatoriei. Costul calatoriei este avantajos, cheltuielile de transport ramanand relative constante, indiferent de gradul de ocupare. Se apreciaza ca in cazul circulatiei turistice, transporturile detin 70 %, mai reduse decat media in Romania; in traficul intern, ponderea este de 70 %. In circulatia turistica internationala din Romania, acest tip de transport a ajuns la 50 %.

Transportul feroviar - Este una dintre vechile forme de transport turistic. Principalele avantaje:

- regularitatea si siguranta deplasarii, ca urmare a exclusivitatii acestor cai; - costul mai redus, indeosebi comparative cu transporturie aeriene; - viteza relativ mare de deplasare; - comoditatea oferita in interior (vagon de dormit, vagon restaurant).

Cu toate acestea, in in circulatia turistica internationala, detine doar 4-5 % din total. Exista tari in care ponderea este mai mare (ex. Rusia), in Romania, 25 si in Italia Se folosesc cursele regulate, precum si cele speciale. In cazul celor regulate, agentia de turism inchiriaza o parte a capacitatii garniturilor sau pe trasee mai lungi se suplimenteaza. Cursele speciale sunt organizate in varfurile de sezon si la sfarsit de saptamana si cu prilejul sarbatorilor legale. Se practica o gama larga de aranjamente, cum ar fi : “Rail Inclusive Tours” (RIT), la care a aderat si Romania.

Transportul aerian - A cunoscut o puternica dinamica in cadrul transportului turstilor, fiind utilizat pe distante lungi si foarte lungi. In urma inregistrarilor statistice, rezulta ca avionul este folosit in proportie de 50 % pe dinstantele intre 1000 si 4000 de km si aproape in exclusivitate pentru cele care depasesc 4000 de km. Per ansamblu, transporturile aeriene detin 20-25 % din traficul turistic international. Avantaje: - viteza, confortul, asigurarea alimentelor. Dezavantaje: - dependenta de conditiile atmosferice si costul mai ridicat al calatoriei. Pentru prestatorii de servicii, investitiile necesare sunt mari. Este necesara asigurarea altor mijloace de transport. In circulatia tursitica a Romaniei, pe plan intern sunt asigurate curse spre Bucuresti si un numar mare de orase din tara: ex. Kogalniceanu , in sezonul estival. In traficul turistic international a romanilor, ponedrea este de 5-6 %. Pentru transportul turistilor se folosesc cursele regulate/ de linie si cele speciale - charter. Primele sunt solicitate de turisti individuali si au avantajul unui orar clar. Chartere-le sunt la cerere, sunt mai rapide si ofera unele facilitate de plata. Sunt mai ales pentru grupuri.

15

Transportul naval - Este una din formele putin solicitate, datorita formelor particulare de realizare, datorita vitezei reduse si necesitatea asigurarii si alor mijloace de transport. Ponderea din traficul turismului international este de 2 %, iar in Romania de 1 %. Transportul pe apa se realizeaza indeosebi sub forma croazierelor: pe Mediterana, in Caraibe, pe fluvii, etc.. Se transforma dintr-o modalitate de deplasare intr-una de agreement, in cazul turismului.

Transportul Turistic pe Cablu - Reprezinta mijlocul de deplasare si de agreement, cu rol important in dezvoltarea turismului montan - turismul de iarna, mai ales. Aproape jumatate din numarul instrumentelor acestui tip sunt concentrate in tarile europene alpine (Franta, Elvetia, Austria, Italia, Germania). Reprezinta 2/3 din cele existente in Europa. In Romania exista aprox. 70-75 de instalatii de transport pe cablu, concentrate in special in Poiana Brasov, Sinaia, Busteni.

6.2 Serviciile de cazare

Cazarea reprezinta in delularea prestatiei turistice, etapa urmatoare transportului si intruneste caracteristicile unei componente cu existenta de sine statatoare. Prin continutul sau cazarea vizeaza crearea conditiilor si confortului pentru odihna calatorului; ea poate fi definite ca rezultatul (produsul sau serviciul) industriei hoteliere (hotelariei), sector ce inglobeaza ansamblul activitatilor desfasurate in spatiile de locuire temporara. Cazarea sa reprezinta, astfel, ca o prestatie complexa ce decurge din exploatarea echipamentelor de primire si gazduire si este alcatuita dintr-un grupaj de servicii oferite calatorului pe timpul si in legatura cu ramanerea sa in unitatile hoteliere. Dimensiunile si calitatea serviciului de cazare hoteliera sunt determinate, in primul rand de existenta unei baze materiale adecvate din punctul de vedere al marimii, tipologiei, dotarilor, care sa asigure turistilor conditii optime de innoptare si sa indeplineasca,dupa caz si alte functii. In al doilea rand, serviciul de cazare este influentat de incadrarea cu personal a mijloacelor de gazduire, de nivelul de calificare a lucrarilor, de modul de organizare a muncii. In acest context, insuficienta spatiilor de cazare, inregistrarea lor necorespunzatoare, neconcordanta intre nivelul confortului oferit si exigentele turistilor, ca si numar mic al lucratorilor sau slaba lor pregatire influenteza negativ calitatea serviciului de cazare si prin intermediul acestuia, dimensiunile circulatiei turistice si gradul de valorificare a patrimoniului

6.3 Serviciile de masa

La fel ca si serviciile de transport si cazare, masa este incadrata in categoria componentelor de baza ale programului turistic si, similar acestora,poate fi oferita si ca serviciu separat.

Tip masa:

BB = mic dejun; HB = demipensiune; FB = pensiune completa; AI = All Inclusive; UAI = Ultra All Inclusive; AEAI = All Exclusive All Inclusive; DLAI = Deluxe All Inclusive;

16

Cap. 7 Realizarea Ofertei

Exemplu practic : Circuit turistic

7.1.Conceperea programului

» Transport: cu Autocar» Durata: 3 zile

» Pret: 330 RON de persoana» Categorie cazare 3*

» Traseu: Bucuresti – Pitesti – Manastirea Cotmeana – Manastirea Horezu – Manastirea Bistrita – Manastirea Polovragi – Targu Jiu – Tismana – Prislop – Sibiu – Valea Oltului – Manastirea Cozia – Pitesti – Bucuresti.

Programul circuitului:

ZIUA I. Inatlnire cu grupul ora 07:00, la locul stabilit de organizator. Plecare pe traseul stabilit. Vizita Manastirea Cotmeana, una dintre cele mai vechi manastiri din tara ( sec. XIV ) – refacuta de Consatantin Brancoveanu, monument de arhitectura medievala; adaposteste Icoana Facatoare de minuni a Maicii Domnului – veche ca si sfantul lacas, loc de vindecare a suferintelor; Horezu – vechi centru de ceramica cu o bogata ornamentatie si o cromatica remarcabila; Manastirea Horezu – ctitorie a lui Constantin Brancoveanu ( cuprinde locuintele calugaritelor, caldirea clopotnitei cu sala de mese ( trapeza ), capela, cu un frumos iconostas, fresce din sec. al XVII-lea, “ cerdacul lui Dionisie “, cu frumoase sculpturi din piatra, Biserica manastirii ( sec. XVII ) impodobita cu bogate decoratiuni in piatra caracteristice epocii lui Brancoveanu; Schitul Sf. Stefan – constructie inaltata de Stefan, fiul lui Constantin Brancoveanu in 1703. Se continua drumul spre Manastirea Bistrita – mentionata in 1496 – refacuta in sec. al XVI –lea de fratii Craiovesti - reconstruita de Gheorghe Bibescu ( pictata de Gh. Tatarascu ), adaposteste moastele Sfantului Grigore Decapolitul, mare tamaduitor, aduse de Barbu Craiovescu in 1497; biblioteca valoroasa.Cheile Bistritei – incep din spatele manastirii avand in peretele stang doua biserici rupestre din sec. al XVI-lea. Pestera Liliecilor, cu acces din curtea manastirii; flora si fauna de importanta stiintifica; Manastirea Arnota – ctitorie a lui Matei basarab ( sec. XVII ) – renovata de Constantin Brancoveanu, o adevarata bijuterie arhitecturala a ortodoxiei romanesti – loc de odihna a domnitorului ctitor Matei Basarab.Complexul Muzeal Maldaresti ( case boieresti fortificate – cule – monumente de arhitectura civila cu aspect de fortareata ), Biserica – monument istoric ridicata in 1970.Se continua drumul spre Tismana, cu o scurta oprire la Manastirea Polovragi – ridicata la inceputul sec. XVI, refacuta de Matei Basarab si Constantin Brancoveanu.Cina si cazare Tismana.

17

ZIUA II. Mic dejun. Program turistic – Manastirea Tismana – intemeiata in sec. la XVI-lea de cuviosul Nicodim, in vremea lui Radu I Basarab, Dan I si Mircea cel Batran – una dintre cele mai vechi, mai importante si mai frumoase manastiri din tara. Se continua drumul spre Manastirea Prislop – atestata in sec. al VII-lea cu o istorie zbuciumata si o lupta asidua de supravietuire ; intre 1948 – 1989 a vietuit aici ieromonahul Arsenie Boca, considerat al treilea ctitor al manastirii ; loc de pelerinaj. Se continua drumul spre Manastirea Sambata de Sus – ctitorie a lui Constantin Brancoveanu ( 1698 ) – distrusa din ordinul imperial al Vienei in 1785 – refacuta in 1935.Cina si cazare Sambata de Sus.

ZIUA III. Mic dejun. Plecare spre Bucuresti – pe traseul Brasov – Valea Prahovei – Manastirea Ghighiu ( scurta oprire la manastirea ). Se ajunge in functie de trafic.

7.2. Intocmirea analizei de pret (analiza tarifara)

Servicii asigurate :

Transport cu microbuzul – capacitate 16 locuri ;-Coeficientul de utilizare a capacitatii(CUC) 80% ;-16 locuri x 80% CUC = 12 locuri.CUC se stabileste de catre organizator conform propriei politici comerciale.-Kilometraj : 648km traseu + 20km tur oras Pitesti + 30km tur oras Sibiu + 50km rezerva deplasari neprevazute = 784 kmCazari = 2 noptiMasa = 1pensiune completa + 1 demipensiune + 1 restaurant specificMuzee = 4 taxe de intrare

Cap 8. Modul de distribuire

8.1. Politica de distributie In turism distributia implica transferul prestatiilor catre turisti, specialistii ii confera acesteia statutul de onorator al comenzii, spre deosebire de cel de destinatar al comenzii, statut detinut de promovarea turistica. Distributia ofera posibilitatea cunoasterii modului in care pot fi gestionate relatiile dintre agentii economici din turism pentru a creste beneficiile atat ale consumatorilor cat si ale agentilor economici. Distributia in turism reprezinta principala modalitate prin care produsul turistic ajunge la consumator si in acelasi timp se constituie intr-o forma de stimulare si de atragere a clientilor potentiali.

18

Functiile distributiei sunt determinate de caracteristicile produsului turistic. Distribuitorul are rolul de a deplasa informatiile in legatura cu produsul turistic spre categoriile de consumatori. Reteaua de distributie face posibila dezvoltarea ariei de comercializare a produsului si are o importanta deosebita asupra politicii de pret si de promovare a produsului. Avantajele pe care le ofera distributia sunt urmatoarele: a. Agentiile de voiaj transporta produsul cat mai aproape de consumator impreuna cu setul de informatii care poate sa stimuleze consumul; b. Intermediarii de pe piata turistica au experienta in domeniul distributiei si pot obtine rezultate mai bune in vanzare; c. Datorita pozitiei intermediarilor, turistii potentiali au posibilitatea sa se informeze oricand la locul lor de resedinta in legatura cu variantele de produse turistice oferite. Politica de distributie in turism presupune alegerea firmei de distributie adecvate in functie de segmentele de piata turistica, de gradul de atractivitate al produsului, de concurenta altor ofertanti, de distanta care-i separa pe clienti de prestatorii de servicii. Alegerea intermediarilor se realizeaza in functie de pozitia acestora pe pietele emitatoare, in functie de raza teritoriala pe care actioneaza si in functie de eficienta promovarii desfasurata de agentia de voiaj.

Variantele strategice in politica de distributie in turism sunt urmatoarele:

1. Distributia selectiva care presupune selectarea unui numar limitat de agenti distribuitori care actioneaza pe o anumita piata. In acest fel exista posibilitatea de control a segmentului de piata iar costul distributiei este mai scazut. 2. Distributia exclusiva care implica utilizarea retelei de distributie a unui singur intermediar pe o anumita arie geogrfica.3. Distributia intensiva care implica utilizarea unui numar mare de intermediari. Aceasta strategie este foarte des utilizata in cazul turismului neorganizat.

In practica aceste variante strategice sunt folosite in mod combinat in raport de conditiile pietei unde se desfac produsele respective.Sarcinile distributiei sunt indeplinite de furnizori directi de prestatii turistice, respectiv companii de transport, hoteluri si restaurante. O alta categorie de distribuitori sunt intermediarii la locul de destinatie, reprezentati de agentii de voiaj specializate in primirea turistilor. Intermediarii de pe pietele emitatoare, respectiv agentii de voiaj, T.O., birouri de vanzare de transport, servicii de rezervare a locurilor de cazare.

8.2. Canalele de distributie

Principalele canale de distributie folosite in turism sunt:1. Distributia directa se realizeaza prin actul de rezervare care poate fi propus direct clientului de prestatorul de servicii.2. Distributia prin intermediul agentilor de voiaj care pot aparea pe piata fie in ipostaza de detailist, fie in ipostaza de angrosist.3. Distributia prin corespondenta este folosita in special de acele tari turistice care detin o

19

varietate de cataloage si brosuri si care dispun de societati de vanzari care au fisiere numeroase de adrese si care dispun de rentatie pe piata in domeniul vanzarii prin corespondenta.4. Distributia pe loc realizata prin intermediul marilor magazine sau la ghiseele principalelor unitati bancare.5. Vanzarea prin intermediul sindicatelor sau a comitetelor de intreprinderi, cluburi si asociatii. Aceasta forma de distributie dezvolta turismul de activitate.6. Vanzarea realizata de transportatori prin reteaua proprie sau prin intermediul agentiilor proprii. In legatura cu activitatea de distributie managerii in turism trebuie sa-si intocmeasca un program de cercetare in care sa includa urmatoarele aspecte: a. stabilirea principalelor canale de distributie si a intermediarilor care ar putea distribui produsul turistic; b. stabilirea costului estimativ pe fiecare tip de distributie; c. stabilirea imaginii pe care si-au creat-o turistii in legatura cu categoriile de intermediari; d. cunoasterea obiceiurilor turistilor de a apela la serviciile intermediarilor.

Cap. 9 Punerea in aplicare a produsului

9.1. Pregatirea documentatiei

Printre cerintele privind relatia tour-operator (agent)—turist, transmise de Comunitatea Europeana tarilor membre, vom mentiona:

a) Daca organizatorul pune la dispozitia consumatorului o brosura, aceasta trebuie sa indice, intr-o maniera lizibila, clara si precisa, informatii precum:

-pretul ;-destinatia, mijloacele, caracteristicile si categoriile de transport utilizate ;-modul de cazare, descrierea, categoria si nivelul de confirt si clasificare ;-masa pusa la dispozitie ;-informatii referitoare la viza, pasapoarte, formalitati medicale ;-data limita de acceptare a renuntarii la calatorie.

b)Agentul de turism trebuie sa transmita catre consumator :-orele mijloacelor de transport, escalele, locurile ce urmeaza a fi ocupate de turist(cuseta,vagon) ;-numele ,adresa si nr. de telefon ale reprezentantei locale a organizatorului.

c)Daca, consumatorul nu participa la calatorie, el poate ceda rezervarea sa altei persoane, dupa ce a anuntat, in prealabil, organizatorul.

20

d)Este impusa mentinerea preturilor stabilite initial. Cu 20 zile inainte de data plecarii, tariful fixat initial nu mai poate fi supus majorarii.

e)Daca organizatorul este totusi constrans sa modifice tariful,el va notifica situatia consumatorului, care fie va rezilia contractul, fie va accepta modificarea de tarif.

f)Daca dupa inceperea calatoriei unele servicii prevazute in contract nu mai pot fi furnizate, organizatorul, fie va oferi alte aranjamente similare, fie va plati contravaloarea lor.

g)Statele membre in Consiliu vor lua masuri, pentru ca in cazul neexecutarii serviciilor catre consumator, agentul de turism sa poata fi facut responsabil fata de turist.

h)In cazul reclamatiilor constatate ca fiind justificate, organizatorul trebuie sa faca formalitatile necesare pentru rambursarea si pentru repatrierea turistului.

9.2 Asistenta ghid

Activitati principale: Onoreaza cu maxim de eficienta contractele pe care le accepta;se informeaza permanent si în detaliu asupra traseelor si obiectivelor turistice;concepe si prezinta seturi complete si corecte de informatii turistice pentru clienti;cunoaste si aplica prompt masurile de prim-ajutor în caz de accidente;promoveaza toate programele, ofertele si pachetele turistice ale agentiei catre clienti; participa la organizarea si coordonarea diferitelor evenimente speciale;solutioneaza eficient toate solicitarile clientilor.

Sarcini si îndatoriri specifice: Stabileste relatii optime cu clientii si cu reprezentantii hotelurilor, pentru rezolvarea în timp util si în bune conditii a tuturor problemelor ocazionale.Prospecteaza piata de profil în vederea optimizarii continue a serviciilor.

Responsabilitati ale postului:

- raspunde pentru desfasurarea si finalizarea cu succes a contractelor turistice preluate/asumate.- raspunde pentru siguranta clientilor pe parcursul desfasurarii programului turistic.

Specificatiile postului:

- studii de calificare în domeniu (atestatul IATA constituie un avantaj); - experienta de minim 1 an în domeniul turistic si/sau pe un post de ghid;- cunostinte avansate de geografie; - excelente cunostinte privind piata de produse turistice si particularitatile ei;- cunostinte avansate de limba engleza, franceza si/sau germana, exprimare fluenta;- abilitati foarte bune de comunicare si negociere;- calitati organizatorice, dinamism, seriozitate, initiativa;- discurs elegant si documentat, rafinament;- prezenta carismatica, atitudine convingatoare, rabdare consistenta;

21

- disponibilitate pentru program flexibil si pentru deplasari;- permis de conducere categoria B.

Motivatia calatoriei (turistilor):

- aprofundarea cunostintelor de geografie asupra unor elemente ale regiunii vizitate;- dezvoltarea capacitatilor de comportament, de cooperare intre indivizi;- formarea deprinderilor de observare, de sesizare a aspectelor ecologice, de poluare a mediului si cultivare a unei educatii ecologice. - oferirea unor discount-uri si programe speciale de fidelizare.

Durata estimativa a timpului

Promovarea produse/pachete turistice

Obţinerea licenţei de turism 3

Cerere de eliberare a licentei de turism

Găsirea locaţiilor pentu desfăşurarea activitatilor agentieiAchizitionare echipamente,mobiler

Recrutare personal

Realizare studiu de piataalegerea si contractarea furnizorilornegocierea si contractarea de contingenteincheierea de parteneriate cu agentii locali pt transferuri,ghizi, excursii operationale, consiliere turisti

Creare produse/pachete turistice

Resursele necesare

Obţinerea licenţei de turism 800 ron

Cerere de eliberare a licentei de turism ron

Găsirea locaţiilor pentu desfăşurarea activitatilor agentiei

22

Achizitionare echipamente,mobiler

Recrutare personal

Realizare studiu de piata alegerea si contractarea furnizorilornegocierea si contractarea de contingenteincheierea de parteneriate cu agentii locali pt transferuri,ghizi, excursii operationale, consiliere turisti

Creare produse/pachete turistice

Promovarea produse/pachete turistice

Bibliografie

Cristea A. ”TEHNOLOGIA ACTIVITATILOR DE TURISM”, ed. ProUniversitaria, Bucuresti, 2007

Resurse Internet

www.fihr-romanianhotels-org.ro

www.anat.ro

www.juristnet.ro

23