1

Îmbunătăţirea Îmbunătăţirea continuă a continuă a

calităţiicalităţii

TimişoaraTimişoara20112011

Ce am studiat pâna acum?Ce am studiat pâna acum?Capitolul 1: Managementul calităţiiCapitolul 1: Managementul calităţii

concepte şi principiiconcepte şi principii

funcţiile managementului calităţiifuncţiile managementului calităţii

Capitolul 2: Controlul statistic al calităţiiCapitolul 2: Controlul statistic al calităţii elemente şi etape de ale controlului statisticelemente şi etape de ale controlului statistic

implementarea măsurilor impuse de rezultatele controluluiimplementarea măsurilor impuse de rezultatele controlului

Capitolul 3: Menţinerea sistemului de asigurare a Capitolul 3: Menţinerea sistemului de asigurare a

calităţiicalităţii cerinţe pentru implementarecerinţe pentru implementare

auditul intern şi extern al sistemuluiauditul intern şi extern al sistemului

factorii care afectează costurile calităţiifactorii care afectează costurile calităţii

2

Ce vom studia acum?Ce vom studia acum?

Capitolul IV: Capitolul IV:

Tehnici de îmbunătățire continuă a Tehnici de îmbunătățire continuă a

calitățiicalității

Tema 4.1. Tema 4.1. Concepte și principii. Standardul ISO Concepte și principii. Standardul ISO

90049004

3

Rezultate asteptate?Rezultate asteptate?

explicarea semnificației conceptelor „îmbunătățire explicarea semnificației conceptelor „îmbunătățire

continuă a calității” și „managementul calității totale”;continuă a calității” și „managementul calității totale”;

argumentarea importanței îmbunătățirii continue argumentarea importanței îmbunătățirii continue

pentru asigurarea calității produselor și serviciilorpentru asigurarea calității produselor și serviciilor;;

specificarea standardelor ISO care conțin repere specificarea standardelor ISO care conțin repere

metodologice privind îmbunătățirea calității;metodologice privind îmbunătățirea calității;

identificarea elementelor de conținut ale ghidului oferit identificarea elementelor de conținut ale ghidului oferit

de standardul ISO 9004-4, cu privire la metodele, de standardul ISO 9004-4, cu privire la metodele,

strategiile și instrumentele de îmbunătățire a calității.strategiile și instrumentele de îmbunătățire a calității.

4

Ce vom studia pe viitor?Ce vom studia pe viitor?

Capitolul IV: Capitolul IV:

Tehnici de îmbunătățire continuă a Tehnici de îmbunătățire continuă a

calitățiicalității

Tema 4.2: Tema 4.2:

Metode, tehnici și strategii de Metode, tehnici și strategii de îmbunătățire a calitățiiîmbunătățire a calității

5

Întrebarea esentialaÎntrebarea esentiala

Care este legătura Care este legătura

dintre calitate și dintre calitate și

progres?progres?

6

Întrebarile unitatii de învatareÎntrebarile unitatii de învatare

De ce este necesar să îmbunătățim permanent De ce este necesar să îmbunătățim permanent

calitatea produselor / serviciilor pe care le calitatea produselor / serviciilor pe care le

oferim?oferim?

Ce poți face pentru ca activitatea la locul tău de Ce poți face pentru ca activitatea la locul tău de

muncă să devină mai eficientă și clienții mai muncă să devină mai eficientă și clienții mai

mulțumiți?mulțumiți?

7

Ce stim pâna acum în legatura Ce stim pâna acum în legatura

cu acest subiect?cu acest subiect?

CalitateaCalitatea reprezintă reprezintă un ansamblu de un ansamblu de

caracteristici şi proprietăţi ale unui produs sau caracteristici şi proprietăţi ale unui produs sau

serviciu care îi conferă acestuia proprietatea de serviciu care îi conferă acestuia proprietatea de

a a satisface toate cerinţele consumatorului. satisface toate cerinţele consumatorului.

8

9

Politica în domeniul calităţiiPolitica în domeniul calităţii definește obiectivele definește obiectivele

şi orientările generale ale unei organizaţii în ceea şi orientările generale ale unei organizaţii în ceea

ce priveşte calitatea.ce priveşte calitatea.

Sistemul calităţiiSistemul calităţii reprezintă un ansamblul de reprezintă un ansamblul de

structuri organizatorice, responsabilităţi, structuri organizatorice, responsabilităţi,

procedee şi instrumente care au drept scop final procedee şi instrumente care au drept scop final

obţinerea calităţiiobţinerea calităţii..

Managementul calităţiiManagementul calităţii reprezintă:reprezintă:

ansamblul activităţilor coordonate pentru a orienta şi ansamblul activităţilor coordonate pentru a orienta şi

controla o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea;controla o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea;

activitatea de stabilire şi administrare a unui sistem activitatea de stabilire şi administrare a unui sistem

de asigurare a calităţii astfel încât să fie satisfăcute de asigurare a calităţii astfel încât să fie satisfăcute

nevoile beneficiarului.nevoile beneficiarului.

Prin activitățile dePrin activitățile de m managementanagement al al calităţii calităţii se se

determină politica în domeniul calităţii, obiectivele şidetermină politica în domeniul calităţii, obiectivele şi

responsabilitresponsabilităăţile pe care le implementează la în cadrul ţile pe care le implementează la în cadrul

sistemului calităţiisistemului calităţii..

10

11

AAsigurarea calităţiisigurarea calităţii reprezintă un reprezintă un ansamblu de activităţi ansamblu de activităţi

planificate şi sistematice, implementate în cadrul sistemului planificate şi sistematice, implementate în cadrul sistemului

calităţii, care au drept scop furnizarea încrederii că o entitate calităţii, care au drept scop furnizarea încrederii că o entitate

va satisface condiţiile referitoare la calitateva satisface condiţiile referitoare la calitate..

Asigurarea Asigurarea calităţiicalităţii se realizează prin:se realizează prin:

pplanificare;lanificare;

oorganizare;rganizare;

ccoordonare;oordonare;

aantrenare;ntrenare;

țținere sub controlinere sub control..

12

Planificarea calităţiiPlanificarea calităţii reprezintă toatereprezintă toate activităţiactivităţilele care care

stabilesc obiectivele şi condiţiile referitoare la calitate, stabilesc obiectivele şi condiţiile referitoare la calitate,

precum şi aplicarea elementelor sistemului calităţiiprecum şi aplicarea elementelor sistemului calităţii..

Organizarea calităţiiOrganizarea calităţii reprezintă toate activităţile reprezintă toate activităţile

desfăşurate în desfăşurate în firmăfirmă pentru atingerea obiectivelor stabilite în pentru atingerea obiectivelor stabilite în

domeniul calităţii.domeniul calităţii.

Coordonarea calităţiiCoordonarea calităţii reprezintă ansamblul proceselor prin reprezintă ansamblul proceselor prin

care se armonizează deciziile şi acţiunile firmei în domeniul care se armonizează deciziile şi acţiunile firmei în domeniul

calităţii în scopul atingerii obiectivelorcalităţii în scopul atingerii obiectivelor..

13

Antrenarea Antrenarea este reprezentată de acţiunile prin care este reprezentată de acţiunile prin care

personalul întreprinderii este atras în vederea atingerii personalul întreprinderii este atras în vederea atingerii

obiectivelorobiectivelor..

Ţinerea sub controlŢinerea sub control a a calităţii calităţii este reprezentată de este reprezentată de

ansamblul acţiunilor de supraveghere şi de evaluare a ansamblul acţiunilor de supraveghere şi de evaluare a

proceselor de producţie în raport cu obiectivele şi standardele proceselor de producţie în raport cu obiectivele şi standardele

prestabilite.prestabilite.

AAsigurarea calităţiisigurarea calităţii presupune trei etape presupune trei etape

asigurarea calității interneasigurarea calității interne;;

asigurarea calității externeasigurarea calității externe;;

asigurarea calității totale.asigurarea calității totale.

14

AAsigurarea calităţisigurarea calităţii i interninternee se se realizează prin realizează prin activităţi activităţi

care dau care dau îîncredere firmei ca va obţine calitatea dorită , ncredere firmei ca va obţine calitatea dorită ,

urmărind condiţiile în care s-a realizat un produs sau un urmărind condiţiile în care s-a realizat un produs sau un

serviciu al firmei respective. Calitatea internă se asigură de serviciu al firmei respective. Calitatea internă se asigură de

către diferite departamente din interiorul firmei: marketing, către diferite departamente din interiorul firmei: marketing,

cercetare, proiectare, aprovizionare, fabricare, vânzare şi cercetare, proiectare, aprovizionare, fabricare, vânzare şi

serviceservice..

AAsigurarea calităţisigurarea calităţii exi externternee se se realizează prin realizează prin activităţi activităţi

care dau încredere beneficiarului că sistemul calităţii care dau încredere beneficiarului că sistemul calităţii

furnizorului va conduce la un produs sau serviciu care va furnizorului va conduce la un produs sau serviciu care va

satisface cerinţele de calitate exprimate de cumpărător. satisface cerinţele de calitate exprimate de cumpărător.

Această încredere se obţine respectând anumite specificaţii Această încredere se obţine respectând anumite specificaţii

numite standarde.numite standarde.

15

Calitatea totală Calitatea totală reprezintă un ansamblu de reprezintă un ansamblu de

principii şi de metode organizate într-o principii şi de metode organizate într-o

strategie globală ce include atât calitatea strategie globală ce include atât calitatea

internă cât şi calitatea externă, şi este pusă internă cât şi calitatea externă, şi este pusă

în aplicare într-o organizaţie pentru în aplicare într-o organizaţie pentru

satisfacerea cerinţelor clienţilor satisfacerea cerinţelor clienţilor cu costuri cu costuri

cât mai micicât mai mici..

Ce vrem sa stim în legatura cu Ce vrem sa stim în legatura cu

acest subiect?acest subiect?

Cum putem asigura calitatea totalăCum putem asigura calitatea totală

16

17

Îmbunătăţirea calităţiiÎmbunătăţirea calităţii reprezintă reprezintă

ansamblulansamblul acţiuni acţiunilorlor întreprinse pentru întreprinse pentru

creşterea eficienţei activităţilor şi creşterea eficienţei activităţilor şi

proceselor în scopul de a asigura avantaje proceselor în scopul de a asigura avantaje

sporite, atât pentru organizaţie cât şi sporite, atât pentru organizaţie cât şi

pentru clienţii acesteiapentru clienţii acesteia..

Activitatea 4.1Activitatea 4.1

Formați grupe de 4-5 elevi și identificați Formați grupe de 4-5 elevi și identificați

câte două argumente pentru necesitatea câte două argumente pentru necesitatea

îmbunătățirii continue a calității:îmbunătățirii continue a calității:

A.A.din perspectiva firmeidin perspectiva firmei

B.B.din perspectiva clientuluidin perspectiva clientului

18

Argumente pentru necesitatea Argumente pentru necesitatea îmbunătățirii continue a calitățiiîmbunătățirii continue a calității

A. Din perspectiva clientuluiA. Din perspectiva clientului

produse sau servicii / pachete de servicii mai bune la prețuri mai mici;produse sau servicii / pachete de servicii mai bune la prețuri mai mici;

produse sau servicii inovative sau, cel puțin, în concordanță sau cu produse sau servicii inovative sau, cel puțin, în concordanță sau cu

progresul tehnologic de ultimă oră din domeniu;progresul tehnologic de ultimă oră din domeniu;

produse sau servicii necesare, utile;produse sau servicii necesare, utile;

facilități privind livrarea, service-ul etc.;facilități privind livrarea, service-ul etc.;

produse sau servicii mai sigure pentru sănătatea și securitatea produse sau servicii mai sigure pentru sănătatea și securitatea

clientului, mai puțin agresive față de mediul înconjurătorclientului, mai puțin agresive față de mediul înconjurător

… … (lista rămâne deschisă)(lista rămâne deschisă)

19

Argumente pentru necesitatea Argumente pentru necesitatea îmbunătățirii continue a calitățiiîmbunătățirii continue a calității

20

B. Din perspectiva firmeiB. Din perspectiva firmei

calitatea produselor și serviciilor este importantă pentru calitatea produselor și serviciilor este importantă pentru

competivitate, pentru creșterea capacității concurențiale a competivitate, pentru creșterea capacității concurențiale a

firmei;firmei;

orice proces poate fi realizat mai eficace și mai eficient, cu mai orice proces poate fi realizat mai eficace și mai eficient, cu mai

puține pierderi și cu un consum mai redus de resurse;puține pierderi și cu un consum mai redus de resurse;

utilizarea unor strategii novatoare, introducerea unor produse, utilizarea unor strategii novatoare, introducerea unor produse,

servicii sau tehnologii de proces noi oferă șansă tuturor servicii sau tehnologii de proces noi oferă șansă tuturor

membrilor organizației de a se implica, a se dezvolta și a membrilor organizației de a se implica, a se dezvolta și a

performa;performa;

… … (lista rămâne deschisă)(lista rămâne deschisă)

21

O organizaţie ce are ca politică O organizaţie ce are ca politică calitatea totală calitatea totală

vizeazăvizează::

îmbunătăţirea calităţii obiectivelor sale; îmbunătăţirea calităţii obiectivelor sale;

îmbunătăţirea calităţii funcţionării organizaţiei;îmbunătăţirea calităţii funcţionării organizaţiei;

mobilizarea permanentă a tuturor membrilor ei mobilizarea permanentă a tuturor membrilor ei

pentru îmbunătăţirea calităţii produselor şi pentru îmbunătăţirea calităţii produselor şi

serviciilor.serviciilor.

Principii de bazaPrincipii de baza

Îmbunătățirea calității produselor, serviciilor și a altor date de Îmbunătățirea calității produselor, serviciilor și a altor date de

ieșire:ieșire:

se realizează prin se realizează prin îmbunătățirea proceselor îmbunătățirea proceselor care conduc la care conduc la

obținerea acestora;obținerea acestora;

este o este o activitate continuăactivitate continuă, care vizează creșterea permanentă a , care vizează creșterea permanentă a

eficacității și eficienței proceselor;eficacității și eficienței proceselor;

vizează vizează căutarea în mod constat a posibilităților de îmbunătățire căutarea în mod constat a posibilităților de îmbunătățire

și nu așteptarea evidențierii problemelor.și nu așteptarea evidențierii problemelor.

22

Principii de bazaPrincipii de baza

Îmbunătățirea calității presupune:Îmbunătățirea calității presupune:

participarea tuturor funcţiilor organizaţiei;participarea tuturor funcţiilor organizaţiei;

acţionarea activităţilor de calitate pe tot ciclul de viaţă al acţionarea activităţilor de calitate pe tot ciclul de viaţă al produsului, de la concepţie până la scoaterea sa din uz;produsului, de la concepţie până la scoaterea sa din uz;

acţionarea asupra relaţiilor cu furnizorii, subfurnizorii; acţionarea asupra relaţiilor cu furnizorii, subfurnizorii;

cultivarea relaţiilor cu clienţii externi;cultivarea relaţiilor cu clienţii externi;

dezvoltarea relaţiilor tip client-furnizori în organizaţie.dezvoltarea relaţiilor tip client-furnizori în organizaţie.

23

Principii de bazaPrincipii de baza

Îmbunătățirea calității presupune aplicarea conceptului zero Îmbunătățirea calității presupune aplicarea conceptului zero

defecte pentru întreaga organizaţie, aceasta însemnând: defecte pentru întreaga organizaţie, aceasta însemnând:

zero pierderi de clienţi, zero pieţe pierdute;zero pierderi de clienţi, zero pieţe pierdute;

zero stocuri;zero stocuri;

zero întreruperi;zero întreruperi;

zero defecte, zero rebuturi şi zero remedierizero defecte, zero rebuturi şi zero remedieri

zero erori de fabricaţie;zero erori de fabricaţie;

zero returnări, zero întârzieri, zero reclamaţii la livrare;zero returnări, zero întârzieri, zero reclamaţii la livrare;

zero decizii greşite.zero decizii greşite.

24

Elemente de bazaElemente de bazassisteme şi proceduri isteme şi proceduri pentru întreaga organizaţie, prin care să se pentru întreaga organizaţie, prin care să se

poată identifica, monitoriza şi elimina deficienţele constatate;poată identifica, monitoriza şi elimina deficienţele constatate;

ccontrolul proceselorontrolul proceselor, care va include toate activităţile referitoare , care va include toate activităţile referitoare

la măsurla măsurăări, colectări de date şi analize ri, colectări de date şi analize ce vor ce vor evidenţia din timp evidenţia din timp

endinţelendinţelee negative înregistrate la nivel de proces, în vederea negative înregistrate la nivel de proces, în vederea

aplicării unor acţiuni preventive, anterioare unor activităţi aplicării unor acţiuni preventive, anterioare unor activităţi

defective;defective;

managementmanagementulul, care trebuie să mobilizeze creativitatea şi , care trebuie să mobilizeze creativitatea şi

experienţa întregului personal;experienţa întregului personal;

personalul personalul recrutatrecrutat, care, care trebuie să facă parte din categoria trebuie să facă parte din categoria

specialiştilospecialiştilor, a r, a elitelor, indiferent de nivelul şi de poziţia deţinută elitelor, indiferent de nivelul şi de poziţia deţinută

în cadrul organizaţiei.în cadrul organizaţiei.

25

TQMTQM

Managementul calităţii totaleManagementul calităţii totale (TQM –Total Quality (TQM –Total Quality

Management)Management)

implementează în cadrul organizaţiei noile principii:implementează în cadrul organizaţiei noile principii:

• îmbunătăţire continuă;îmbunătăţire continuă;

• prevenire în loc de corecţie;prevenire în loc de corecţie;

• implicarea personalului; implicarea personalului;

• protecţia mediului.protecţia mediului.

26

Ce spun standardeleCe spun standardele

Standardele care se referă la îmbunătățirea calității Standardele care se referă la îmbunătățirea calității

sunt:sunt:

Standardul ISO 9004;Standardul ISO 9004;

Standardele ISO specifice domeniului de Standardele ISO specifice domeniului de

activitate.activitate.

27

Standardul Standardul ISO 9004ISO 9004

Standardul ISO 9004: 2009Standardul ISO 9004: 2009, , intitulat „intitulat „Managementul Managementul

performanţelor durabile ale unei organizaţii. Abordarea performanţelor durabile ale unei organizaţii. Abordarea

managementului calităţiimanagementului calităţii””, este a treia ediţie a standardului , este a treia ediţie a standardului

publicat prima dată în 1987 şi revizuit în 2000publicat prima dată în 1987 şi revizuit în 2000..

Acest standard fAcest standard furnizează linii directoare pentru îmbunătăţirea urnizează linii directoare pentru îmbunătăţirea

continuă a performanţelor generale ale unei organizaţii, a continuă a performanţelor generale ale unei organizaţii, a

eficacităţii şi a eficienţei sale, fundamentate pe o abordare bazată eficacităţii şi a eficienţei sale, fundamentate pe o abordare bazată

pe proces.pe proces.

Standardul este axat pe capacitatea organizaţiei de a răspunde, Standardul este axat pe capacitatea organizaţiei de a răspunde,

pe termen lung şi în mod echilibrat, necesităţilor şi aşteptărilor pe termen lung şi în mod echilibrat, necesităţilor şi aşteptărilor

clienţilor săi şi ale altor părţi interesate.clienţilor săi şi ale altor părţi interesate.

ISO 9004:2009 ISO 9004:2009 a fosta fost adoptat ca standard român adoptat ca standard român..

28

Structura standardului Structura standardului ISO 9004:2009ISO 9004:2009

1.1. ScopScop

2.2. Referințe normativeReferințe normative

3.3. Termeni și definițiiTermeni și definiții

4.4. Management pentru succesul susținut (durabil) al unei Management pentru succesul susținut (durabil) al unei

organizațiiorganizații

5.5. Formularea strategiei și a politicii, planificare și desfășurareFormularea strategiei și a politicii, planificare și desfășurare

6.6. Managementul resurselorManagementul resurselor

7.7. Managementul proceselorManagementul proceselor

8.8. Monitorizare, măsurare, analiza si revizuireMonitorizare, măsurare, analiza si revizuire

9.9. Îmbunătățire, inovare și instruireÎmbunătățire, inovare și instruire

Anexa AAnexa A - Instrument de autoevaluare - Instrument de autoevaluare

Anexa BAnexa B - Principiile managementului calității - Principiile managementului calității

Anexa CAnexa C - Corespondenta între ISO 9004:2009 si ISO 9001:2008 - Corespondenta între ISO 9004:2009 si ISO 9001:2008

29

Standardul Standardul ISO 9004ISO 9004

Standardul ISO 9004: 2009Standardul ISO 9004: 2009 permite organizaţiilor să îşi permite organizaţiilor să îşi

îmbunătăţească calitatea produselor şi serviciilor către clienţii îmbunătăţească calitatea produselor şi serviciilor către clienţii

lor, promovând autolor, promovând auto--evaluarea ca un instrument important la evaluarea ca un instrument important la

diferite niveluri, pentru:diferite niveluri, pentru:

compararea nivelului lor de maturitate, acoperind lidership-compararea nivelului lor de maturitate, acoperind lidership-

ul, strategia, sistemul de management, resursele şi ul, strategia, sistemul de management, resursele şi

procesele;procesele;

identificarea punctelor slabe şi a celor tari;identificarea punctelor slabe şi a celor tari;

identificarea oportunităţilor de îmbunătăţireidentificarea oportunităţilor de îmbunătăţire și și de inovare.de inovare.

30

Link-uri utileLink-uri utile

http://standardizare.wordpress.com/tag/iso-9001/

31

Ghidul pentru îmbunătățirea calității – ISO 9004-4, ediția 1993

Juran J., Supremația prin calitate. Manualul directorului de firmă, Ed.

Teora, 2002

Olaru M.,Managementul calității, ediția a II-a, Ed. Economică, București,

2000

Stanciu, C., Managementul calității, , ediția a II-a, Ed. Oscar Print,

București, 2003

Bibliografie utilaBibliografie utilaGhid_ISO_9004_4.pdf

http://www.docstoc.com/docs

/24879787/Capitolul-4-IMBUNATATIREA-CALITATII http://www.iso-9000.ro/rom/9001/iso9004-explicat.htm

Activitatea 4.2. Activitatea 4.2.

Test de evaluare 1 1

32

Activitatea 4.3.Activitatea 4.3.

Analizați Ghidul pentru îmbunătățirea Analizați Ghidul pentru îmbunătățirea

calității (ISO 9004-4:1993) și identificați calității (ISO 9004-4:1993) și identificați

puncte de sprijin pentru îmbunătățirea puncte de sprijin pentru îmbunătățirea

calității în activitatea pe care o calității în activitatea pe care o

desfășurați. Notați impresiile voastre pe desfășurați. Notați impresiile voastre pe

wiki-ul clasei.wiki-ul clasei.

33

Întrebarea pentru reflexieÎntrebarea pentru reflexie

Ce înseamnă calitatea totală pentru Ce înseamnă calitatea totală pentru

o firmă de transport rutier?o firmă de transport rutier?

34