Hotel Flora SPSS

8/2/2019 Hotel Flora SPSS

1/20

20

HOTEL SC FLORA SRLMetode Cantitative in MRU


2/20

CUPRINS

CUPRINS ...................................................................................................................... 2

CAPITOLUL I Descrierea firmei.................................................................................. 2

CAPITOLUL II Obiectivele cercetarii........................................................................... 4

Evaluarea nivelului general de satisfactie al angajatilor ........................................... 4

Evaluarea satisfactiilor pe atribute-caracteristici...................................................... 5

Evaluarea importantei fiecarei caracteristici............................................................. 5

Realizarea matricei satisfactiei-importantei.............................................................. 6

CAPITOLUL III - Desfasurarea studiului........................................................................ 6

Chestionar de ancheta ............................................................................................. 6

Esantionarea ............................................................................................................ 7

Organizarea anchetei............................................................................................... 7

Capitolul IV Rezultatele studiului............................................................................... 9

Generarea indicatorilor statistici i a tabelului de frecven e. Nivelul satisfactiei

generale ................................................................................................................... 9

Corelatia intre nivelul satisfactiei generale si fiecare item ......................................14

Matricea satisfactie-importanta .............................................................................. 17

CAPITOLUL V Concluzii si Recomandari................................................................... 19

CAPITOLUL I Descrierea firmei

S.C. ,,FloraS.R.L Slnic Moldova este o societate de prestri servicii, ,a crui activitate

este planificata, organizata, coordonata i controlata relativ specific spre deosebire de

ntreprinderile productoare de bunuri materiale,.

2 | P a g e


3/20

Pentru a convinge consumatorii poteniali de utilitatea serviciului ce va fi prestat, conducerea S.C.

,,Flora S.R.L. scoate n eviden elementele "tangibile", i anume:

Ambiante

Comunicaii

Personalul prestator

Hotelul este prevzut cu restaurant, bar de zi, teras acoperit, baz de tratament balnear

proprie. Hotelul mai dispune i de o central termic proprie care asigur furnizarea non-stop a

apei calde i agentului termic. Hotelul Flora este construit n sistem P+5, fiecare camer fiind

prevazut cu balcon.

Camerele sunt prevazute cu:

Baie i grup sanitar propriu

TV color i televiziune prin cablu

Telefon internaional

Obiectul de activitate al S.C. FLORA S.R.L. Slanic Moldova, include urmatoarele activitati:

Prestari servicii catre populatie, activitate hoteliera,turism national si international,

agrement, divertisment

Servicii de ocrotire a sanatatii, tratament, efectuate in cabinele medicale proprii, inclusiv

tratamentul balneofizical.

Servicii de alimentatie publica (restaurant, bar, pensiune, cantina, bufet).

Servicii cu caracter special (organizari de congrese, conferinte, simpozioane, expozitii). Servicii de informare a turistilor, inclusiv publicitate, reclama, elaborarea programelor si a

ghidurilor turistice.

Numrul de angajai ai hotelului Flora Slanic-Moldova

3 | P a g e


4/20

1.Personal de conducere i

administrativ din care:

Numr

persoane

Experien (vechime medie n

specialitate)Manager hotel 7 15 aniAdministrator 9 9 ani

Tehnician alimentaie public 5 11 aniContabili 6 12 ani

2.Pesonal de execuie n

activitate

Numr

persoane

Experien (vechime medie n

specialitate)Recepioneri 10 7 ani

Cameriste 60 11 aniOsptari 12 6 aniBarmani 12 8 ani

Spltorese 8 3 aniBuctari 14 10 ani

Ajutor buctari 8 3ani

3.Personal medical Numr persoane

Experien (vechime medie nspecialitate)

Medici 3 9 aniAsisteni medicali 2 5 ani

Infirmieri 5 3 aniTOTAL NUMR ANGAJATI 161

CAPITOLUL II Obiectivele cercetarii

Evaluarea nivelului general de satisfactie al angajatilor

4 | P a g e


5/20

Intrucat angajatii hotelului Flora au personalitati diferite,ce fac parte din medii socialediferite, au un anumit nivel de cultura, o anumita experienta, este foarte greu de stabilit o metoda

universal valabila prin care sa se determine nivelul de satisfactie al fiecarui angajat. Hotelul Florautilizeaza o serie de metode si tehnici al caror rezultat global sa duca la determinarea cat maiexacta a nivelului de satisfactie a clientilor, prin pasii de performanta enumerati in figura de maisus.

Evaluarea satisfactiilor pe atribute-caracteristici

n vederea creterii satisfaciei clienilor i fidelizrii celor importani, dar i pentru a rmnecompetitive pe pia, hotelul Flora adopt o abordare relativ nou orientarea ctre nevoile

resurselor umane, n comparaie de cea tradiional cutarea de noi angajati.

Pentru a avea succes pe piaa intern i extern conducerea i concentreaz din ce n ce mai multeforturile spre nelegerea cerinelor implicite i explicite ale salariatilor, n scopul creteriicontinue a gradului de satisfacere a necesitilor i ateptrilor acestora, lund n considerare totiangajatii, indiferent de locul de munca ocupat.

Evaluarea importantei fiecarei caracteristici

Hotelul Flora pune mare accent pe evaluarea caracteristicilor si problemelor angajatilorprivitoare la sastisfactia la locul de munca.

5 | P a g e


6/20

In acest sens s-au realizat o serie de metode de evaluare, dupa cum urmeaza:

sistemele de primire a reclamatiilor si sugestiilor; studiile privind satisfactia angajatilor; analiza motivelor pentru care angajatii sunt pierduti.

Realizarea matricei satisfactiei-importantei

Evaluarea matricei satisfactia-importana se bazeaz pe conceptul c ageniile publice vamaximiza satisfacia global, punnd accentul mbuntiri n acele domenii n care nivelul desatisfacie este relativ sczut i importana perceput a serviciului este relativ ridicat.

Cele dou axe pe matrice reprezint satisfacia (pe verticala) i importana (pe orizontala).

CAPITOLUL III - Desfasurarea studiului

Chestionar de ancheta

Ancheta prin chestionar trebuie s parcurg, ntr-o form sau alta, n funcie de tem, scopuri

i populaie, urmtoarele etape, care n esen se aseamn mult cu etapele parcurse de oricecercetare cantitativ:

1. Stabilirea i delimitarea temei;

2. Stabilirea obiectivelor i a ipotezelor de lucru;

3. Determinarea populaiei;

4. Preancheta;

5. Construirea eantionului;

6. Redactarea instrumentului de culegere a datelor chestionarul;

7. Pretestarea i definitivarea chestionarului;

8. Aplicarea (administrarea) chestionarului pe teren culegerea datelor;

6 | P a g e


7/20

9. Postcodificarea rspunsurilor;

10.Analiza datelor;

11.Redactarea raportului de anchet i a concluziilor.

Pentru a obine maximul de informaie, aspect deosebit de important ntr-o cercetare bazat pechestionar, a fost necesar sa cunotem diferite tipuri de ntrebri, a tipurilor de rspuns adecvate, amodului de punerea a acestora n pagin, a regulilor de redactare formularului de chestionar i aposibilielor erori ce pot s apar att n faza de construcie ct i n momentul aplicrii acestuia.

Esantionarea

Esantionarea este principala metoda a statisticii, folosita evident pentru obtinerea, de la

populatii mari, a unor valori dorite, necesare n procesele de luare a deciziilor, cum sunt deexemplu evaluari ale proportiei mbolnavirii, ale mediei unei populatii, ale dispersiei.

Avand in vedere faptul ca ancheta chestionarului s-a realizat in cadrul firmei SC Flora SRLdin localitatea Slanic Moldova, s-au ales spre a fi esantionati angajatii ce lucreaza in cadrul acestuihotel. In acest sens s-au realizat chestionare pentru un numar de 70 angajati, din diferite domeniide activitate, cu varste si ocupatii diferite cum ar fi: manageri, administrator, contabili, tehnicieni,receptioneri, cameriste, ospatari, bucatari, ajutori de bucatar, spalatori, dar si din personalulmedical cum ar fi medici, asistenti medicali sau infiermieri.

Organizarea anchetei

Chestionarul s-a realizat pentru un numar de 70 respondenti din cadrul hotelului Flora dinlocalitatea Slanic Moldova. Acesta a fost impartit tuturor categoriilor de salariati (manageri,administratori, contabili, tehnicieni, receptioneri, cameriste, ospatari, bucatari, ajutori de bucatar,spalatori, medici, asistenti medicali sau infiermieri), personalului TESA, dar si celorlalte categoriimai sus mentionate.

In acest sens, chestionarul a fost impartit in decursul a trei zile, in perioada 17 mai 2010 20 mai2010, tuturor categoriilor dupa cum urmeaza:

Prima zi - perosnal administrativ; A doua zi - personal auxitiar; A treia zi - personal bucatarie.

7 | P a g e


8/20

Chestionarul este realizat din 22 itemi, avand calificative de la 1 la 4 (1- dezacord total, 2-dezacord, 3- acord, 4- acord total), itemi prin care se doreste a se afla nivelul de satisfactie alangajatilor hotelului Flora. Acesta s-a desfasurat in conditii oprime, in pauza de masa a angajatilorinervievati, acestia fiind promti si dornici de a ne ajuta la realizarea proiectului nostru.

Dupa culegerea datelor s-a trecut la interpretarea rezultatelor, interpretari ce vor fi evidentiate incapitolul IV.

CHESTIONARUL AICI

8 | P a g e


9/20

Capitolul IV Rezultatele studiului

Generarea indicatorilor statistici i a tabelului de

frecven e. Nivelul satisfactiei generale

9 | P a g e


10/20

satisfgen

Frequency Percent Valid PercentCumulative

Percent

Valid dezacord total15 21.4 21.4 21.4

dezacord 27 38.6 38.6 60.0

acord20 28.6 28.6 88.6

acord total8 11.4 11.4 100.0

Total70 100.0 100.0

Din tabelul frecventelor pentru variabla satisfgen (satisfactie generala) putem deduce:

In prima coloana se gasesc valorile variabilei;

In cea de-a doua coloana se gasesc frecventele absolute;

In cea de-a treia coloana se gasesc freventele procentuale: din cele 70 de personae aleesantionului majoritatea 60% sunt nesatisfacuti de postul pe care il ocupa momentan(dezacord total+dezacord). Doar 11,4% (adica 8 persoane din 70) sunt completsatisfacute de job-ul actual.

Reprezentarea grafica a frecventelor procentuale celor 4 raspunsuri: dezacord total,dezacord, accord si accord total arata ca in graficul de mai jos. Se observa ce cel mai slabreprezentati sunt cei care sunt total de accord cu afirmatia ca sunt satisfacuti de jobul actual.

10 | P a g e


11/20

acord totalacorddezacorddezacord total

satisfgen

40

30

20

10

0

Percent

satisfgen

Calculul mediei esantionului nostrum privind variabila satisfactie generala a condus laurmatorul rezultat: media celor 70 de raspunsuri privind satisfactia generala este de 2,3 adica intredezacord si accord . Mediana esantionului nostrum este de 2 (dezacord).

Statistics

satisfgen

N Valid 70

Missing 0

Mean 2.30

Std. Error of Mean .112

Std. Deviation .938

Percentiles 25 2.00

50 2.00

75 3.00

Histograma (diagrama) rezultata este cea din imaginea de mai jos. Se poate observa curbafrecventei celor 4 raspunsuri (1= dezacord total, 2=dezacord, 3=accord, 4=accord total) cumaximul corespunzator raspunsului 2, adica dezacord. Varful este reprezentat de angajatiinesatisfacuti de munca pe care o fac.

11 | P a g e


12/20

420

satisfgen

30

25

20

15

10

5

0

Frequency

Mean =2.3

Std. Dev. =0.938

N =70

Histogram

Pentru a calcula media raspunsului la aceasta intrebare a acestui esantionAnalyze >Descriptive Statistics > Descriptives.

Valoarea mediei este de 2,3 cu eroare standard 0,112. Deviatia standard este de0.938(valoarea cu care se abate in medie raspunsul unei personae fata de media grupului).

Descriptive Statistics

N MeanStd.

Deviation

Statistic Statistic Std. Error Statistic

satisfgen 70 2.30 .112 .938

Valid N (listwise) 70

12 | P a g e


13/20

Generarea indicatorilor statistici pe straturi

Am vrut sa vedem comparativ gradul de satisfactie pe cele trei categorii de angajati:perosnal administrativ, personal auxiliar si personalul de la bucatarie (bucatari, ospatari, etc)..Pentru a realiza acest lucru am folosit procedura Explore pe care o apelam astfel:

Analyze > Descriptive Statistics > Explore

Variabila dependent am ales-o satisfgen (satisfactia generala) iar variabila-factor am alescateg (cele trei tipuri de personal). Am obtinut tabelul de mai jos conform caruia media satisfactieigenerale a personalului auxiliar(2,07) este mai mica decat mediile celorlalte doua tipuri de personalcare la randul lor sunt egale (2,67). In concluzie satisfactia data de postul de munca este mai micain cazul personalului auxiliar (cameriste, paznic, femei de serviciu, etc.) decat in cazul celorlaltiangajati.

Descriptives

categ Statistic Std. Error

satisfgen personal administrativ Mean2.67 .174

95% ConfidenceInterval for Mean

Lower Bound2.30

Upper Bound3.03

5% Trimmed Mean2.68

Median

3.00

Variance.633

Std. Deviation.796

Minimum1

Maximum4

Range3

Interquartile Range1

Skewness .049 .501

Kurtosis-.328 .972

personal auxiliar Mean2.07 .143


Lower Bound 1.78

13 | P a g e


14/20

Upper Bound2.36

5% Trimmed Mean2.02

Median2.00

Variance .876

Std. Deviation.936

Minimum1

Maximum4

Range3


Skewness.587 .361

Kurtosis-.415 .709

personal bucatarie Mean2.67 .422


Lower Bound1.58

Upper Bound3.75

5% Trimmed Mean2.69

Median3.00

Variance

1.067Std. Deviation

1.033

Minimum1

Maximum4

Range3


Skewness-.666 .845

Kurtosis .586 1.741

Corelatia intre nivelul satisfactiei generale si fiecare item

Correlations

14 | P a g e


15/20

satisfgen

id Pearson Correlation -.129

Sig. (2-tailed) .288

N 70

gen Pearson Correlation .058

Sig. (2-tailed) .631 Nu exista corelatie semnificativa intre satisfactie si gen

N 70

age Pearson Correlation .507(**)

Sig. (2-tailed).000

Exista corelatie semnificativa intre satisfactie si varsta; sunt sanse maimici de 1% de a gresi cand afirmam ca intre cele doua variabile exista ocorelatie semnificativa (probabil datorita cresterii salariului cu vechimea

N 70

categ Pearson Correlation -.145


N 70

satisfgen Pearson Correlation 1

Sig. (2-tailed)

N70recomand Pearson Correlation .688(**)


N 70

particob Pearson Correlation .492(**)


N 70

echipa Pearson Correlation .186


N 70

beneficii Pearson Correlation .507(**)

Sig. (2-tailed) .000 Exista corelatie semnificativa intre satisfactii si beneficii (sig


16/20

N 70

crestereprof Pearson Correlation .320(**)


N 70

stimulenta Pearson Correlation .480(**)

Sig. (2-tailed)

.000

Exista corelatie semnificativa intre satisfactie si gradul de stimulare pe

care il ofera job-ul (sig


17/20

profesionala, evaluarea corecta a performantelor si remunerarea corespunzatoare rezultateloracestei evaluari).

Matricea satisfactie-importanta

Prima data am calculate mediile pe fiecare item si am obtinut tabelul de mai jos. Apoi amdat valori pe cele doua axe x si y dupa cum urmeaza: pe axa x am pus mediile satisfactiei pefiecare item pe care l-am atins in chestiionarul prezentat in capitolul 3, iar pe axa y am asezatPearson correlation.

Descriptive Statistics

N MeanStd.

Deviation

Statistic Statistic Std. Error Statistic

satisfgen 70 2.30 .112 .938

id 70 35.50 2.432 20.351

gen 70 .53 .060 .503

age 70 33.79 1.480 12.380

categ 70 1.79 .070 .587

recomand 70 2.09 .127 1.060

particob 70 1.97 .119 .992

echipa 70 2.39 .098 .822

beneficii 70 2.36 .104 .869

necesaref 70 2.61 .104 .873

infdeschis 70 2.30 .112 .938inftimputil 70 2.63 .112 .935

comunic 70 2.34 .107 .899

feedback 70 2.10 .098 .819

dezvprof 70 2.07 .112 .937

crestereprof 70 2.19 .110 .921

stimulenta 70 2.20 .111 .926

satisfactii 70 2.24 .107 .892

stress 70 2.20 .105 .878

obligatii 70 2.07 .087 .729

muncarez 70 2.03 .102 .851

tratcorect 70 2.00 .089 .742feedblatimp 70 1.86 .096 .804

ascultare 70 2.23 .112 .935

cegand 70 1.80 .101 .844

impidei 70 2.36 .110 .917

Valid N (listwise) 70

17 | P a g e


18/20

Coordonatele fiecarui punct reprezentat grafic sunt cele de mai jos :

Itemi satisfactie X-Values Y-ValuesRecomand 2.09 0.69Particob 1,97 0.49

Echipa 2.39 0.19Beneficii 2.36 0.51Necesaref 2.61 0.44Infdeschis 2.3 0.19Inftimputil 2.63 0.11Comunic 2.34 0.29Feedback 2.1 0.13Dezvprof 2.07 0.32Crestereprof 2.19 0.32Stimulenta 2.2 0.48Satisfactii 2.24 0.41Stress 2.2 0.01Obligatii 2.07 0.2Muncarez 2.03 0.33Tratcorect 2 0.13Feedblatimp 1.86 0.21Ascultare 2.23 0.24Cegand 1.8 0.22Impidei 2.36 0.03

Dupa introducerea coordonatelor pentru fiecare item in parte am obtinut matricea de mai

jos cu norul de puncte. In matricea reprezentata coordonata y corespunde importantei derivatepentru fiecare item in parte, iar coordonata x corespunde mediei satisfactiei esantionului pe fiecareitem in parte.

Impartim in 4 cadrane matricea dupa cum urmeaza: mijlocul axei x il constituie valoarea2,5 deoarece valorile date de noi sunt de la 1 la 4 (deci mijlocul va fi 1+4/2=2,5), iar mijlocul axeiy va fi 0,5 (valorile fiind cuprinse intre 0 si 1 in modul).

Observam ca norul de puncte si situeaza in cadranul 1 (satisfactie mica si importanta mica).Singurele puncte care ies din acest cadran sunt:

Cel corespunzator recomand (daca angajatii recomanda locul de munca si altor

persoane) care se situeaza in cadranul doi (importanta mare, satisfactie mica) sinecesaref (daca angajatii beneficiaza de tot ceea ce au nevoie pentru a-si face muncaintr-un mod eficient) si inftimputil (daca salariatii primesc informatiile necesarerealizarii muncii lor in timp util) sunt in cadranul 4 (importanta mica, satisfactie mare).

Observam ca in cadranul 3 (cel cu satisfactia mare si importanta mare) nu se afla niciunitem. Niciunul din itemii considerati nu aduc satisfactie mare angajatilor.

18 | P a g e


19/20

CAPITOLUL V Concluzii si Recomandari

La fel ca in restul rmurilor economice din Romania, cei din industria hoteliera si inspecial cei de la Hotel Flora unde noi am desfasurat studiul sunt nesatisfacuti (majoritatea).

Din esantionul nostru majoritatea (60%) sunt nesatisfacuti de postul pe care il ocupamomentan (dezacord total+dezacord). Doar 11,4% (adica 8 persoane din 70) sunt completsatisfacute de job-ul actual.

Conform testarii semnificatiei coeficientului de corelatie realizat cu testul t si interpretatprin valoarea sig


20/20

Ca recomandare din partea nostra putem sugera implicarea mai mult a departamentului deresurse umane prin formare si dezvoltare profesionala. Un angajat fericit la serviciu va fi satisfacutde munca pe care o depune.

Oricare organizaie pentru a supravieui ntr-un mediu puternic concurenial (competiieacerb) trebuie s fie competitiv iar o premis a obinerii avantajului competitiv durabil este

tocmai creterea competiiei profesionale, dezvoltarea personalului.n concluzie, procesul de formare i perfecionare al resurselor umane e unul deosebit de

complex cu nenumrate implicaii asupra activitii i rezultatelor firmei. Pentru a putea ine pasulcu modificrile tot mai intense i mai rapide ale cererii de bunuri i servicii ale mediului economic,n principal i ale celui social, politic, cultural firma trebuie s aib specialiti i personal binepregtit n domenii strict i clar delimitate, ns pregtirea nu se limiteaz doar la partea teoretic,ci i la cea practic, la posibilitatea aplicrii cunotinelor acumulate.

Corelatia intre pregatirea profesionala si succesul in cariera este una foarte stansa,formando relatie de interdependenta. De aceea este foarte important ca fiecare dintre noi sa fie pregatit

profesional intr-un domeniu ce reprezinta un adevarat punct de interes, daca nu o pasiune.In acest fel suntem dispusi sa ne perfectionam in mod constant chiar continuu in domeniulrespectiv, prin aceasta avad sanse foarte mari de a a avea o cariera de succes si a ne pune in valoareaptitudinile.Alegerea profesiei este una dintre cele mai importante decizii din viata unei persoaneiar ca urmare a acestei alegeri survine succesul sau insuccesul.

20 | P a g e

Date post:	06-Apr-2018
Category:	Documents
Upload:	mihalache-oana
View:	235 times
Download:	1 times

Hotel Flora SPSS

Documents