Ghidare in Activitatea Turistica

Intrebarile pentru examen la modulul de studii Ghid de Turism.

1. Descrieti notiunea de ghid conform legislatiei Republicii Moldova.

2. Numiti si descrieti categoriile de ghid din literatura international.

3. Descrieti expresia calificarea ghizilor de turism.

4. Utilizarea ghizilor de turism.

5. Numiti calitatile ghizilor de turism.

6. Care sunt obligatiile generale a unui ghid de turism?

7. Numiti atributiile ghidului de turism.

8. Numiti actele necesare de care trebuie sa dispuna ghidul in timpul actiunii.

9. Numiti si caracterizati tipurile de transport utilizate in turism.

10. Descrieti actiunea ghidului in cazul in care persoanele nu se prezinta la locul prestabilit de plecare.

11. Descrieti procesul de prezentare a ghidului.

12. Descrieti procesul de prezentare a unei excursii.

13. Explicati relatia ghid grup.

14. Numiti si explicati elementele ce au ca scop planificarea optima a unei excursii.

15. Explicati cum are loc procesul unei excursii cu turisti straini in R.M.

16. Explicati cum are loc procesul cu turisti autohtoni in strainatate.

17. Numiti regulile generale in excursie.

18. Ce intelegeti prin comentariile excursiei.

19. Cind au loc opririle in cadrul unei excursii?

20. Numiti particularitatile vizitarii unui obiectiv turistic.

21. Numiti situatiile neprevazute din cadrul unei excursii si cum pot fi acestea inlaturate.

22. Numiti elementele de baza in prezentarea unui itinerar.

23. Care sunt cerintele pentru o prezentare atractiva a unui itinerar.

24. Numiti factorii care intervin in prezentarea unui itinerar.

25. Numiti metodele de prezentare a unui traseu.

26. Numiti etapele prezentarii unui traseu.

27. Ce cuprinde raportul ghidului de turism?

28. Explicati notiunea Decontul actiunii turistice.

29. Numiti modalitatile de informare turistica.

30. Dinamica grupului.

31. Explicati comportamentul ghidului fata de turistii dificili.

32. Enumerati tipurile de accidente care pot avea loc in timpul excursiei.

33. Descrieti procesul de acordarea a primului ajutor.

34. Utilizarea voucherului turistic.

35. Asigurarea de calatorie.

36. Numiti formele de turism practicabile in R.M. potrivit legislatiei in vigoare.

37. Numiti criteriile de clasificare a unei excursii.

38. Numiti metodele de demonstrare a obiectivelor turistice.

39. Scopul excursiilor pe teme religioase.

40. Crucea forme si semnificatii.

41. Descrieti turismul balnear si principalele obiective turistice atribuite acestuia din R.M.

42. Descrieti turismul cultural si principalele obiective turistice atribuite acestuia din R.M.

43. Descrieti turismul de afaceri si principalele obiective turistice atribuite acestuia din R.M.

44. Descrieti turismul ecologic si principalele obiective turistice atribuite acestuia din R.M.

45. Descrieti turismul rural si principalele obiective turistice atribuite acestuia din R.M.

46. Descrieti turismul social si principalele obiective turistice atribuite acestuia din R.M.

47. Descrieti turismul sportiv si principalele obiective turistice atribuite acestuia din R.M.

48. Descrieti turismul vitivinicol si principalele obiective turistice atribuite acestuia din R.M.Tema N1 Specificul activitii ghidului de turism

1.1. Introducere n ghidaj

1.2. Calificarea ghizilor de turism

1.3. Utilizarea ghizilor de turism

1.4. Calitile ghidului de turism

1.5. Obligaiile generale ale ghidului de turism

1.6. Atribuiile generale ale ghidului de turism

1.7. Codul global de etic pentru turism ( document OMT)1.1. Introducere n ghidaj

Expresia "to guide", cu sensul a ndruma, a cluzi", de origine francez, preluat i asimilat de limba englez, nseamn a arta ceva cuiva, a conduce pe cineva spre o anumit destinaie, dar mai nseamn i a organiza i direciona cursul evenimentelor.

Toi cei care cltoresc spre noi destinaii, din diverse motive, au nevoie de o persoan pus la dispoziie de ctre agenia de turism, care s-i nsoeasc n locurile necunoscute, s le furnizeze informaii i s le prezinte obiectivele de interes din regiunea respectiv. Aceast persoan este cunoscut n mod obinuit sub numele de ghid. n zilele noastre denumirea "ghid" este folosit pentru a desemna o persoan care ntmpin i nsoete turitii venii dintr-o alt zon geografic sau dintr-o ar strin i le arat obiectivele de interes general i particular, n funcie de categoria social si interesele acestora.

Ghidul de turism este persoana calificat care n urma obinerii atestatului de ghid de turism este angajat n relaiile dintre turiti, prestatorii de servicii i ageniile de turism pentru a asigura derularea n bune condiii a programelor turistice.

Ghidul trebuie s asigure turitilor serviciile solicitate la nivelul lor cantitativ i calitativ, ntruct ghidul este singura persoan cunoscut de ctre turiti, acesta trebuie s fie un factor mediator ntre cerere i ofert i s fac n aa fel nct la finalul programului turistic s poat observa nemijlocit satisfacia turitilor c au avut o vacan de neuitat i au vzut i aflat lucruri noi i interesante.

Deosebim urmtoarele categorii de ghizi:

-Ghid local este ghidul care acord asisten turistic pe plan local(staiune turistic, hotel, obiectiv turistic, transfer).-Ghidul naional este ghidul care asigur asisten turistic pentru turitii romani i strini n aciunile turistice organizate n ar i strintate.

-Ghidul specializat este ghidul care asigu asisten turistic pentru anumite segmente ale serviciilor turistice, respectiv:

Ghidul de munte, pentru drumeii i excursii n zona monttan;

Ghidul sportiv, pentru organizarea cursurilor de iniiere i perfecionare n practicarea diferitelor discipline sportive de ctre turiti pe timpul sejurului(schi, tenis, not, clrie, alpinism, canotaj, iahting, etc.); Ghidul supraveghetor, pentru supravegherea copiilor n vrst de pn la 7 ani, aflai n staiuni turistice;

Ghidul de animaie, pentru organizarea activitilor de agrement, a programelor sau aciunilor turistice pentru turiti pe perioada sejurului;

Ghidul de habitat natural(flor, faun, ornitologie), pentru prezentarea peisajului i speciilor respective;

Ghidul de art, pentru organizarea i prezentarea unor opere de art clasic, modern i contemporan;

Ghidul cu alte specializri, n funcie de cererea pieei turistice.

1.2. Calificarea ghizilor de turismCalificarea n profesia de ghid de turism poate fi obinut, prin intermediul institutiilor abilitate, la modului Ghid turistic.

Profesia de ghid de turism poate fi exercitat doar de persoane fizice deintoare ale Certificatului i legitimaiei de ghid eliberat de institutia abilitata, prin care se confirm capacitatea profesional a persoanelor fizice calificate n profesia de ghid de turism.

In vederea perfecionrii ghizilor de turism i a ridicrii calitii prestaiei turistice, legitimaia de ghid de turism va fi vizat o dat la 3 ani de ctre institutia care a eliberat certificatul.Pentru obinerea prelungirii legitimaiei de ghid, posesorul trebuie s fac dovada practicrii pe durata ultimilor 3 ani a meseriei de ghid de turism, prin completarea unei fie, unde se va stipula excursiile petrecute.

n conformitate cu articolul 15 a Legii privind organizarea i desfurarea activitii turistice punct 1) b, firmele turistice tur-operatoare snt obligate s includ n statele de personal din cadrul direciei de turism a ghidului turistic, autorizat n condiiile legii. 1.3. Utilizarea ghizilor de turismActivitatea de ghid de turism poate fi exercitat fie ca activitate de baz, fie ca activitate complementar desfurat n timpul liber, numai de ctre ghizii deintori ai Certificatului i legitimaiei de ghid.

Firmele de turism pot utiliza ghizii de turism n urmtoarele cazuri:

angajat de baz n cadrul firmei turistice; n baza unui contract individual de munc, ncheiat n conformitate cu legislaia n vigoare.Aspectele negative constatate, privind abateri ale ghizilor de turism n ceea ce privete comportamentul cu turitii i realizarea programelor i a aciunilor ncredinate, sunt evideniate, pentru fiecare ghid de turism n parte, n baza de date a Agentiei Turismului.Ghizii de turism care, pe parcursul activitii, au nregistrat mai mult de cinci reclamaii care se confirm ca fiind reale sunt sancionai de ctre Agentia Turismului, sau li se retrage temporar sau definitiv legitimaia de ghid.Ghidul de turism are obligaia ca, n timpul desfurrii activitii, s poarte legitimaia de ghid de turism pe care s-1 prezinte la cererea persoanelor mputernicite din partea organelor abilitate de control. 1.4. Calitile ghidului de turismCalitile necesare unei persoane pentru exercitarea activitii de ghid: - caliti morale : nainte de toate un ghid trebuie s fie cinstit, onest. Aceasta nu nseamn numai s aib o idee corect despre relaia dintre el i turiti, dar mai ales s nu ncerce niciodat s modifice lucrurile n favoarea sa. El trebuie s aib un comportament cinstit fa de meseria pe care i-a ales-o, i implicit fa de turiti.Trebuie s tie s-si evalueze corect poziia i s nu-i supraestimeze sau, din contr, s nu-i subestimeze munca, ntotdeauna s-i recunoasc greelile, i s ncerce s le ndrepte pe ct posibil. Toate acestea vor ajuta la crearea unui climat de ncredere ntre turiti i ghid.Un ghid trebuie s fie corect. Dac turitii realizeaz c o excursie a fost scurtat sau modificat pentru a servi intereselor personale ale ghidului, acetia vor rmne cu o impresie foarte proast, deoarece turitii pltesc i ei au dreptul s obin un profit maxim de pe urma unei cltorii sau n orice caz serviciile pe care le-au cumprat.Un ghid trebuie s fie loial ntr-o activitate de colaborare. Cnd un ghid a acceptat deja oferta fcut de o firm turistic el trebuie s o respecte, chiar dac se ntmpl ca apoi s i se ofere ceva mai avantajos. Un ghid trebuie s evite scuzele facile, nentemeiate doar pentru a scpa de primul angajament, acest lucru slbind considerabil reputaia i ansele sale.Un ghid trebuie s fie contiincios, s fac fa la toat complexitatea obligaiilor sale fa de firma turistic care la angajat i fa de turiti, munca sa i solicite toat atenia fr a-i da dreptul s comit neglijene.- caliti intelectuale: nainte de toate ghidul trebuie s fie inteligent, deoarece munca i solicit la maximum capacitatea intelectual. Ghidul trebuie s aib o cultur general solid. Activitatea sa necesit cunotine teoretice vaste, studiu individual sistematic i memorie foarte bun. Cunotinele teoretice trebuie trecute prin filtrul gndirii, spuse la locul i timpul potrivit, cu miestria specific profesional, astfel nct s satisfac interesul turitilor.Folosirea unui limbaj coerent, expresiv, att n limba matern, ct i ntr-o alt limb este condiia esenial pentru comunicarea optim a ghidului cu turitii, el trebuind s rspund la toate ntrebrile turitilor, s le dea informaii detaliate i s se descurce n toate situaiile neprevzute.Ghidul trebuie s aib o bun memorie a faptelor si nfirilor, iar turitii vor fi deosebit de ncntai cnd ghidul, dup o anume perioad de timp, le va cunoate numele i preferinele.- caliti socio-profesionale (de comportament profesional): n primul rnd, un ghid trebuie s fie pregtit s ofere un serviciu: a servi oamenii este o meserie ca oricare alta i adesea mai interesant, cci atunci cnd turistul este mulumit, are i ghidul satisfacia reuitei aciunii sale.Ghidul trebuie s fie sociabil: ntmpinarea turitilor este una din sarcinile cele mai importante ale ghidului, astfel ca n cel mai scurt timp s se instaleze ntre turiti i ghid relaii de ncredere i cooperare.Ghidul trebuie s fie amabil: multe lucruri pot fi spuse sau cerute oamenilor, dac aceasta se face ntr-un mod plcut. A fi amabil i insistent totodat este de cele mai multe ori cel mai eficient mod de a obine ceva.Ghidul trebuie s fie rbdtor, cci turitii pot pune aceleai ntrebri zilnic, de nenumrate ori i el trebuie s le rspund la toate cu aceeai rbdare.Ghidul trebuie s fie diplomat: a discuta cu oamenii, a-i convinge de anumite lucruri care vin poate n contradicie cu ideile lor, dar a accepta n spiritul toleranei i ideile acestora, este o mare art, necesar pentru evitarea conflictelor.Un ghid trebuie s fie ager, adic s aib reacii rapide pentru a se putea adapta imediat oricrei situaii.Un ghid trebuie s fie inventiv, nu trebuie s fie luat cu nimic prin surprindere i s tie s ntoarc situaiile dezavantajoase n favoarea sa, dar totodat trebuie s aib iniiativ i pentru a face programul ct mai atractiv.In afar de asta, un ghid trebuie s fie fermector, cu simul umorului i cu o atitudine pozitiv fa de munca sa i fa de turiti.Ghidul trebuie s fie punctual: punctualitatea ghidului denot respectul fa de turist, iar acest lucru trebuie s fie dezideratul de baz n relaia ce se stabilete ntre turist i ghid.Un ghid trebuie s fie bine mbrcat, s fie o apariie plcut, mai ales c prima impresie asupra turitilor conteaz foarte mult, dar o apariie ngrijit denot, de asemenea, respect fa de turiti.Ghidul trebuie s aib o personalitate puternic, lucru acceptat cu plcere de turiti, dar i o voce plcut pe care s tie cum s-o foloseasc la microfon, i nu n ultimul rnd trebuie s aib o sntate excelent. Orele neregulate, cltoriile n zonele cu relief variat, sunt lucruri de care trebuie s in seama.

1.5. Obligaii generale ale ghidului de turism : s poarte legitimaia de ghid de turism n timpul desfurrii activitii, pe care s o prezinte la cererea persoanelor mputernicite s-i controleze activitatea, conform normelor metodologice; s se poarte respectuos cu turitii i sa-i ndeplineasc atribuiile cu demnitate i ntr-un mod care s inspire ncrederea i respectul turitilor; s realizeze un serviciu de primire, de informaii turistice i animaie eficace; s asigure informarea turitilor privind msurile de securitate i siguran personal, a obiectelor de valoare i a lucrurilor personale;

s pun la dispoziia turitilor informaii de baz, respectiv telefoane utile, privind puncte de informare i asisten turistic, ambasade i consulate, poliie, servicii de asisten medical, alte servicii de urgen disponibile; s ntrein un dialog corect i decent cu turitii i s conduc derularea aciunilor turistice: vizite, circuite, manifestri etc., conform programului ncredinat; s modeleze (potrivit competenelor acordate) programul i s impun un anumit ritm de desfurare a aciunii, n funcie de structura turitilor participani la aciune i de circumstane; s fac propuneri de mbuntire a programelor turistice, n funcie de sugestiile turitilor; s gestioneze corect mijloacele de plat ncredinate; s fac dovada unei stri de spirit compatibile cu exigenele profesiei, ndeosebi n domeniile relaionale i comerciale.1.6. Atribuii generale ale ghidului de turism

In scopul proteciei turitilor i al realizrii unor servicii de calitate, se stabilesc urmtoarele atribuii generale ale ghidului de turism: s preia de la firma turistic programul aciunii, documentele de plat i instruciunile de lucru referitoare la derularea programului; s verifice dac au fost lansate comenzile de cazare, mas, transport sau alte servicii i s ia msuri n consecin; s controleze dac sunt rezervate spaiile de cazare i de servire a mesei; s verifice starea de curenie a autocarului i funcionarea staiei de amplificare; s preia de la organizatori materiale publicitare, respectiv pliante, brouri, hri etc., ale localitilor i obiectivelor de interes turistic prevzute n program pe care le va pune la dispoziia turitilor la nceperea aciunii; s se prezinte la punctul de primire a turitilor, cu minimum 45 de minute nainte de ora fixat pentru nceperea aciunii; s asigure mbarcarea turitilor si a bagajelor acestora n mijlocul de transport; s comunice, la nceperea aciunii, programul ce urmeaz a fi efectuat, prezentnd succint traseul i alte informaii; s verifice dac turitii nu au uitat obiecte sau lucruri personale n mijlocul de transport; s asigure n mod operativ, pe baza diagramei, cazarea i transportul bagajelor turitilor n camere; s fie cazat n aceeai unitate n care este cazat grupul de turiti pe care l nsoete iar n cazul aciunilor de sejur, numele su i numrul camerei vor fi comunicate turitilor; sa urmreasc, zilnic, efectuarea cureniei n camere i buna funcionare a instalaiilor, electrice etc., precum i schimbarea la timp a lenjeriei; s sigure, prin recepia unitii de cazare, trezirea turitilor atunci cnd programul impune aceasta; s recomande turitilor prestaiile suplimentare de care acetia pot beneficia; s asigure pregtirea unor meniuri corespunztoare preferinelor turitilor, urmnd ca, n perioada sejurului, inclusiv n cazul excursiilor n mai multe localiti, s nu se repete meniul, iar turitilor bolnavi s li se asigure regimul alimentar adecvat; s verifice, nainte de servirea mesei, starea de curenie a restaurantului i a grupurilor sanitare, aranjarea meselor stabilind msurile n consecin, i s urmreasc servirea n bune condiii a tuturor turitilor cu preparatele i buturilor cuprinse n meniu; s fie prezent la servirea meselor de ctre turiti, urmrind servirea operativ i corespunztoare a tuturor preparatelor prevzute n meniu; s intervin, cu operativitate, pentru a se acorda asisten medical de specialitate n cazul mbolnvirii unor turiti; s asigure executarea tuturor aciunilor nscrise n program (excursii, tur de ora, spectacole etc.); s se intereseze, pe timpul derulrii programului turistic, dac turitii sunt mulumii de serviciile primite, intervenind ca eventualele sesizri i reclamaii ale acestora s fie rezolvate operativ cu factorii de decizie ai prestatorilor de servicii n cauz; s atenioneze n mod politicos turitii asupra obligaiei pe care o au cu privire la ocrotirea monumentelor naturii, a tuturor obiectivelor turistice, la evitarea degradrii i a polurii naturii i la pstrarea patrimoniului naional; s asigure ca, la ncheierea programului turistic, plecarea turitilor s se fac n condiii bune, lund urmtoarele msuri; rezerv i procur biletele de cltorie; pregtete listele nominale n cazul transportului aerian; verific dac au fost programate mijlocele de transport corespunztoare numrului de turiti i volumului de bagaje i ia msuri n consecin; se intereseaz dac ora efectiv de plecare a mijlocului de transport corespunde cu orarul i ia msuri n funcie de situaia creat; verific asigurarea eventualelor servicii de care turitii beneficiaz pe perioada transportului de pachete cu hran rece, buturi rcoritoare, mas la vagon-restaurant etc.); verific dac toi turitii au predat cheile la recepia hotelului, dac nu le lipsesc bagajele sau actele de identitate; se ngrijete de mbarcarea turitilor i a bagajelor acestora. s comunice organizatorului situaiile n care, din motive de sntate sau alte cauze deosebite, este nevoit s-i ntrerup activitatea, stabilindu-se modalitatea de preluare a aciunii de ctre alt ghid i continuarea n bune condiii a derulrii programului

1.7 Documentele care trebuie preluate de ctre ghid n dosarul aciunii:

lista turitilor n care se va conine i numere de telefon unde acetia pot fi contactai; voucherul, poate fi unul singur pentru tot grupul sau pot fi vouchere individuale; programul aciunii cu desfurarea acestuia pe zile; rooming-list - repartizarea turitilor pe camere; schema autocarului, respectiv aezarea turitilor pe locuri (dac acest lucru a fost stabilit chiar de la agenie); delegaia sau ordinul de deplasare al ghidului; avans spre decontare, n lei sau n valut; alte documente de cltorie (bilete de transport); copii dup comenzile de rezervare i anulare, dac este cazul, pentru toate serviciile solicitate; adresele ageniilor partenere i a persoanelor de contact (eventual ghizi locali); pliante i alte materiale informative; coli de hrtie cu antetul i sigla ageniei de turism pentru diverse comunicri; etichete pentru bagaje, lipici, etc.

Tema N 2 Plecarea n excursie

2.1. Tipurile de transport utilizate n turism

2.2. Prezentarea ghidului

2.3. Prezentarea excursiei

2.4. Relaiile cu grupul de turiti

2.5. ncheierea excursiei

2.1. Tipurile de transport utilizate n turismPlecarea n excursie se face, n funcie de mijlocul de transport, din gar, din aeroport sau dintr-un loc convenabil i uor accesibil att pentru turiti, ct i pentru autocar atunci cnd se pleac cu acest mijloc de transport.Plecarea cu trenul presupune sosirea ghidului cu aproximativ 1 or naintea orei de plecare pentru a identifica peronul i locul de ntlnire cu turitii. Pe msur ce acetia sosesc, ghidul i va saluta, le va verifica documentele de cltorie i i va nota pe lista pasagerilor. Cu un sfert de or naintea plecrii trenului, ghidul va conduce turitii la vagon, supraveghind urcarea acestora i a bagajelor, cerndu-le s-i ocupe fiecare locul n compartiment pentru a-i putea numra nc o data.Plecarea cu avionul presupune ntlnirea ghidului cu turitii n aeroport cu aproximativ dou ore nainte de decolarea avionului. Ghidul va ajunge ns n aeroport cu ceva mai devreme pentru a identifica poarta de mbarcare a turitilor i locul unde se vor desfura formalitile de mbarcare (check-in). Apoi ghidul va atepta turitii n locul stabilit i odat cu sosirea lor i va saluta, i va trece pe lista pasagerilor i le va lipi pe bagaje etichete cu numrul zborului, ruta, numele pasagerului. In momentul deschiderii ghieului de check-in, ghidul va invita turitii s prezinte bagajele i documentele pentru verificare n vederea mbarcrii. Cu aceast ocazie le va atrage atenia nc o dat asupra greutii maxime admise la bagajele. nainte de urcarea n avion, ghidul va mai face o dat apelul turitilor.Plecarea cu autocarul se va face dintr-un loc ales astfel nct s fie cunoscut de toat lumea, iar autocarul trebuie s poat parca fr a stnjeni circulaia. Ghidul va sosi naintea turitilor pentru a verifica starea autocarului, dac acesta corespunde cu tipul de autocar rezervat, respectiv dac are toate dotrile solicitate, iar acestea sunt n stare de funcionare. Ocuparea locurilor n autocar se va face n baza listei primite de la agenie sau, n lipsa acesteia, n ordinea sosirii turitilor. Ghidul va supraveghea aezarea bagajelor n spaiul destinat acestora, cernd turitilor s nu ia cu ei, n interior, dect lucruri strict necesare pentru cltorie. Dup urcarea turitilor n autocar, ghidul va face prezena acestora pentru a putea pleca.Persoane care nu s-au prezentat. Dac n momentul plecrii lipsete un turist, ghidul va aciona conform cu situaia dat:

n cazul plecrii cu trenul, ghidul se poate ntoarce la locul de ntlnire dup ce a condus turitii prezeni la tren i mai poate atepta cteva minute. In limita posibilitilor, va ncerca s ia legtura cu cel/cei abseni sau contacteaz agenia de turism pentru ca aceasta s poat efectua anulrile necesare. In situaia n care nu se poate lua legtura nici cu agenia, ghidul va face anulrile odat cu sosirea sa la destinaie. n cazul plecrii cu avionul, se procedeaz ca n situaia anterioar, numai c ghidul poate ncerca variantele expuse mai sus doar naintea deschiderii check-in-ului. n cazul plecrii cu autocarul, dac ghidul nu reuete s ia legtura nici cu turistul, nici cu agenia, se mai poate atepta 10-15 minute la locul de ntlnire, dup care se pleac n excursie.

Indiferent de situaie, ghidul va atrage atenia asupra punctualitii, subliniind faptul c nerespectarea orelor de ntlnire atrage dup sine imposibilitatea realizrii programului stabilit.2.2. Prezentarea ghidului

Prezentarea ghidului se face n funcie de locul ntlnirii cu grupul, ghidul avnd grij ca atunci cnd va face acest lucru s fie prezeni toi turitii, cu aceast ocazie prezentndu-le salutul i urrile de bun venit n excursie. Este foarte important modalitatea n care ghidul se va prezenta turitilor, aceasta fiind prima impresie pe care o va face asupra lor, cunoscnd faptul c niciodat nu va mai exista o a doua ans pentru a crea prima impresie.Acest lucru se face n autocar, dup ce toi turitii i-au ocupat locurile. Stnd cu faa ctre ei, ghidul i va cuta o poziie astfel nct s fie vzut de toat lumea i se prezint. Nu se poate vorbi de un ablon n ceea ce privete prezentarea ghidului si a celorlalte persoane implicate n excursie. De obicei se folosesc expresii de genul "bun ziua doamnelor i domnilor, m numesc .... i voi avea plcerea s v nsoesc pe toat durata excursiei n calitate de ghid de turism alturi de .... care ne va conduce cu ncredere pe traseul ...." (n cazul n care se pleac cu autocarul, odat cu prezentarea ghidului se va face i prezentarea oferului).Urmeaz apoi anunarea orei de plecare, traseul ce se va urma, principalele opriri, intervalul i locul de oprire cu facilitile oferite, prima destinaie sau destinaia final, prezentarea propriu-zis a excursiei fcndu-se mai trziu, n mod normal, dup aceast prezentare se poate pune muzic, lsnd turitii s se acomodeze i s se cunoasc ntre ei.Dac plecarea se face cu trenul sau cu avionul, tehnica de prezentare rmne aceeai, numai c ghidul se va prezenta dup ce toi turitii s-au adunat la locul stabilit, nainte de a se urca n tren sau n avion. Prezentarea traseului excursiei se va face abia la sosirea la destinaie, eventual se organizeaz un cocteil de bun venit.

2.3. Prezentarea excursiei

Prezentarea excursiei se face la ieirea pe osea sau pe autostrad i se descrie detaliat programul, respectiv traseul sau programul zilnic (fr a se specifica i orele). Este foarte important cum se descrie acest traseu pentru a strni curiozitatea turitilor i nu pentru a le da senzaia c este o sarcin pe care ghidul o are de ndeplinit, turitii trebuind s perceap senzaia de confort i siguran n orice moment.Ghidul va informa grupul asupra urmtoarelor aspecte: activitile i serviciile incluse n circuit;

transportul i mijloacele de transport utilizate; categoriile de hoteluri unde vor fi cazai; excursii opionale; alte activiti de agrement specifice zonei;

programul magazinelor; reguli de cltorie cu autocarulLa nceputul fiecrei zile (de obicei la micul dejun), ghidul va anuna programul zilei desfurat pe ore. Dac excursia respectiv mbrac forma unui sejur, pentru a-i uura munca, ghidul poate expune ntr-un loc special amenajat n holul hotelului ntregul program desfurat pe zile i pe ore, astfel nct s poat fi consultat n orice moment de ctre turiti.

2.4. Relaiile cu grupul de turiti

Pe msura desfurrii programului, ghidul va cunoate mai bine pe turiti i va trebui s adopte o strategie de comunicare diferit, n funcie de personalitatea fiecrui participant, astfel nct s poat interveni n cazul unor atitudini care pot genera nemulumiri n cadrul grupului (a se vedea "ntrziatul", nemulumitul", "negativistul" etc.).Ghidul este un permanent transmitor de mesaje, de aceea el trebuie s accepte ideea c turitii nu sunt ntotdeauna ateni la ceea ce li se spune i nu trebuie s fie surprins daca unii turiti pun ntrebri referitoare la date sau aspecte care le-au fost deja prezentate. Explicaiile date trebuie s fie concise, pe nelesul, dar i la nivelul tuturor (spre exemplu, dac grupul este compus din intelectuali, exprimarea ghidului trebuie s fie pe msur).De asemenea, ghidul se poate confrunta i cu o serie de reclamaii din partea turitilor referitoare la serviciile primite sau la confortul din hoteluri, reclamaii care pot fi justificate sau nu. nainte de a le da curs, ghidul are obligaia s le verifice n vederea rezolvrii lor. n situaia unor reclamaii nefondate, ghidul va cuta s le atenueze folosind argumente care s maximizeze avantajele, ca de exemplu: "Hotelul este situat n zona veche i mai puin industrializat a oraului ca rspuns la o reclamaie privind alegerea unui hotel nu tocmai n centrul oraului.2.5. ncheierea excursiei

ncheierea excursiei presupune dou aspecte din punctul de vedere al ghidului: desprirea de grup i predarea dosarului la firma turistic.

Desprirea de grup, ntr-un circuit cu autocarul, se face dup ce toi turitii au cobort din autocar, inclusiv bagajele, ghidul i va lua rmas bun de la turiti mulumindu-le pentru participare i invitndu-i s participe i la alte excursii organizate de aceeai firm turistic. In momentul salutului, ghidul va fi lng turiti ntr-un loc n care va putea fi vzut i auzit de toat lumea, n nici un caz el nu va rmne n autocar.Dac excursia se termin cu trenul sau cu avionul, ghidul va saluta grupul dup ce acesta s-a adunat cu bagajele pe peron sau n sala de ieire din aeroport, ntr-un loc unde nu stnjenete pe ceilali cltori, n aceeai formul ca i cea prezentat mai sus.Predarea dosarului la agenie include n mod obligatoriu decontul i raportul ghidului.Decontul va fi alctuit pe baza cheltuielilor efectuate pe parcursul excursiei, justificate prin chitane i alte documente legale admise, eventualele sume rmase necheltuite se vor depune mpreun cu acesta.Raportul ghidului cuprinde desfurarea excursiei, principalele evenimente neprevzute care au avut loc, precum i modaliti de rezolvare a acestora, reclamaii primite din partea turitilor, sugestii i recomandri, turitii care au prezentat probleme (persoane dificile etc.) de la care ar putea veni, eventual, reclamaii ulterioare.Dosarul aciunii se depune la agenie n termen de 24 de ore de la finalizarea excursiei, pentru excursii interne i de 48 ore, pentru excursii externe.

Tema N3 Organizarea i desfurarea excursiei n turismul internaional

3.1. Planificarea excursiei

3.2. Preluarea grupului de turiti

3.2.1.Excursie cu turitii strini n ar

3.2.2. Excursii cu turitii din Moldova peste hotare

3.3. Sosirea la hotel

3.4. Plecarea de la hotel

3.5. Prezentarea general a excursiei

3.6. Reguli generale n excursie

3.6.1.Reguli de transport

3.6.2. Reguli privind bagajele

3.6.3.Obligaiile oferul autocarului

3.6.4.Regului generale privind folosirea microfonului

3.7. Crearea unei relaii bune cu grupul

3.8. Comentarii i opririi pe parcursul excursiei

3.9. Vizitarea unui obiectiv turistic

3.10. Excursii opionale

3.11. Situaii neprevzute

3.12. Finalul excursiei3.1. Planificarea excursiei

Pentru planificarea optim a excursiei trebuie avute n vedere urmtoarele elemente:a) alegerea ofertei. De regul se face la firma turistic (practic se preia de la agentul de turism care s-a ocupat cu promovarea i comercializarea programului respectiv, inclusiv cu formarea grupului) avnd n vedere i anumite variante alternative ale rutei pentru situaiile deosebite ce pot aprea.b) participanii la excursie. Ghidul de turism trebuie s se informeze asupra participanilor la excursie, lucru care se poate face odat cu preluarea dosarului aciunii, i anume referitor la: numrul participanilor (dac va avea un grup mare, mediu sau turiti individuali); vrsta turitilor (pentru a putea stabili dac grupul este omogen dinpunct de vedere al vrstei sau care este ponderea turitilor de aceeaivrst n numrul total al turitilor); mediul din care provin turitii; profesiile lor; hobby-uri sau preferine (dac sunt specificate).

Importana culegerii acestor informaii const n aceea c ghidul de turism i poate alctui un program echilibrat, o prelegere adecvat grupului de turiti (att din punct de vedere al limbajului folosit ct i al bogiei cantitii de informaii oferite) sau poate alctui i propune excursii opionale (funcie de preferine, preocupri, cerine etc.).c) nivelul calitii. Acesta se poate stabili n funcie de etalonul participanilor la excursie i nivelul calitativ al serviciilor oferite prin program, acestea dou fiind ntr-o relaie direct proporional.Evident c n concediu fiecare persoan dorete s se simt confortabil i s primeasc servicii de calitate n conformitate cu preul pltit. Dar este impropriu s alctuieti o excursie care se adreseaz n exclusivitate studenilor (care nu dispun de resurse financiare prea mari) oferindu-le servicii de baz (cazare, mas, transport) ntr-o reea hotelier foarte scump cu dineuri la restaurante de lux i transport cu avionul, n condiiile n care aceste servicii pot fi substituite cu altele similare, dar mai accesibile acestora.

Totui, indiferent de serviciile oferite, ghidul trebuie s se asigure c acestea sunt cele mai bune pentru preul pltit. Exist ns situaii n care nu se pot oferi serviciile comandate la nivelul contractat, n acest caz, ghidul de turism este obligat s recompenseze sau s despgubeasc turitii fie prin oferirea unui serviciu suplimentar, fie prin returnarea banilor la sfritul excursiei.d) ct de mult se poate include. Aceasta depinde de talentul ghidului n evaluarea turitilor din punctul de vedere al interesului pe care 1-ar putea manifesta pentru vizitarea unor obiective turistice, de a participa la excursii opionale, de cunoatere i mbogire a nivelului cultural etc. El i va pregti o prezentare ct mai detaliat care s poat satisface la maximum curiozitatea turitilor, dar abia la faa locului va sesiza, la un moment dat, interesul mai ridicat sau mai sczut al turitilor pentru un obiectiv turistic, prin urmare l va prezenta mai pe larg sau mai pe scurt. Spre exemplu, n cazul vizitrii unui muzeu, n funcie de gradul de interes manifestat de turiti, ghidul naional de turism va hotr asupra cror sli sau exponate s insiste mai mult (evident, ghidul trebuie s in cont i de timpul alocat vizitrii fiecrui obiectiv) sau, dac el constat c turitii au un nivel cultural mai ridicat i i exprim dorina de a acumula ct mai multe informaii n timpul excursiei, el va fi pregtit s le ofere toate detaliile.e) transportul. Ghidul de turism are obligaia ca, nainte de plecarea n excursie, s culeag toate informaiile despre mijlocul de transport folosit, programul ales, traseul urmat, opriri pe parcurs i durata acestora etc. Dup cum se tie, ntr-o excursie se poate folosi un singur mijloc de transport sau transportul combinat (situaie n care ghidul de turism trebuie s cunoasc punctele de legtur i orarul mijloacelor de transport).Transport cu autocarul. Ghidul de turism trebuie s cunoasc tipul de autocar folosit (clasificarea sa trebuie s corespund cu comanda fcut la agenie), facilitile pe care le ofer (aer condiionat, video, bar, toalet etc.), ora i locul ntlnirii i s preia toat documentaia referitoare la comandarea si confirmarea nchirierii autocarului. Dac transportul pe toat durata excursiei se efectueaz doar cu autocarul, ghidul trebuie s-i stabileasc de la nceput (n funcie de distana parcurs ntr-o zi) numrul i durata opririlor (la ce or se face o oprire, cte minute), alegnd de pe traseu parcri amenajate sau benzinrii cu grup sanitar (de preferat).

Transport cu avionul. Acest tip de transport presupune 2 variante: fie plecarea cu grupul din aeroport (este situaia n care ghidul pleac cu turitii din Moldova n strintate), fie preia grupul de la aeroport (situaia n care realizeaz o excursie cu turiti strini n ar).n prima situaie, cltorie peste hotare, ghidul va avea grij de a avea asupra sa biletele de cltorie i paapoartele turitilor (cu viz, dac este cazul) i va informa grupul asupra orei i locului de ntlnire din aeroport, bagajele ce le pot transporta (20 kg la economic class), obiecte, cadouri ce pot fi trecute prin vam etc.In situaia prelurii grupului din aeroport, ghidul de turism va trebui s se ocupe i de mijlocul de transport necesar transferului pn la hotel sau ctre destinaie.Transport cu trenul. Acest tip de transport presupune cele dou situai: distincte menionate mai sus.Totui, n practic, se folosete mai puin trenul ca mijloc de transport pentru excursii n strintate.In cazul transportului combinat, ghidul trebuie s aib n vedere coordonarea acestora pentru a asigura continuitatea desfurrii programului.f) cazarea la hotel. In privina cazrii, ghidul trebuie s fie informat referitor la:- tipul hotelului;

- poziia sa n ora (distana fa de principalele obiective);

servicii oferite (cu sau fr plat);

ora la care se cazeaz i ora la care se prsete camera.

g) meniul oferit. Este bine ca ghidul s se informeze asupra tipului de meniu oferit (a la carte, bufet suedez, meniu fix) pentru a putea oferi relaii i pentru a fi sigur c acesta corespunde cu cerinele sau preferinele turitilor i nu ncalc anumite reguli impuse de obiceiuri sau religie (ex. referitor la consumul de carne de porc, perioade de post etc);

h) imprimarea unui ritm susinut excursiei. Acest lucru trebuie avut n vedere i planificat, de regul, la excursiile n circuit, atunci cnd exist un program dinainte stabilit care trebuie s se ncadreze ntre anumite limite orare, pentru ca toate obiectivele incluse n program s poat fi atinse.i) opriri pentru odihn si mas. Sunt necesare mai ales la parcurgerea unor distane lungi (excursii cu autocarul). Se pot planifica opriri scurte, de maxim 15 minute, la fiecare 2-3 ore de mers i o oprire de aproximativ 45 minute pentru servit masa. Este de preferat ca pentru servirea mesei (n situaia n care aceasta nu este inclus n preul excursiei pentru a fi servit la un restaurant de pe traseu) ghidul s prevad o parcare care s cuprind toate utilitile.j) echilibrarea excursiei. Pentru ca excursia s nu devin monoton, ghidul va cuta ca, pe lng expunerea pe care o are de fcut pe parcurs, s fie pregtit s intercaleze momente muzicale, s iniieze diverse discuii pentru atragerea turitilor.k) timpul de oprire la obiectivele turistice. n cadrul unei excursii organizate, acest timp este dinainte stabilit n funcie de importana acordat obiectivului respectiv, de locul su de amplasare (n aer liber sau acoperit), de perioada n care se viziteaz, ghidul de turism l poate modifica, evident cu acordul turitilor.l) agrementul. Este vorba de a fi informat dinainte despre posibilitile de agrement existente n zon, pentru a putea sftui turitii asupra modului de petrecere a timpului liber n eventualitatea nerespectrii programului din cauza vremii nefavorabile sau a unor situaii neprevzute care ar putea s apar. Totodat, ghidul are un rol important n realizarea agrementului att pe parcursul excursiei, dar mai ales n cazul n care cazarea se realizeaz n afara unei localiti (ex.: cabane montane) iar singura modalitate de a petrece timpul este de a organiza diverse jocuri, discuii pe anumite teme etc. Acestea trebuie s fie dinainte planificate pentru a putea fi derulate la momentul potrivit.m) locuri de interes special. Acestea pot constitui obiective ntlnite pe traseu sau la destinaie, neincluse n programul turistic, dar asupra crora ghidul este bine s fie informat dinainte, iar dac este cazul s poat face o prezentare a lor, evideniind de ce prezint interes (ca obiectiv istoric, arheologic, economic) i n funcie de posibiliti, chiar poate organiza excursii opionale cu turitii interesai.3.2. Preluarea grupului de turiti

Dac excursia este efectuat cu turiti strini n Moldova, ghidul poate prelua grupul de la aeroport sau direct de la hotel (n situaia n care grupul a avut ghid de transfer). Dac excursia este cu turiti din Moldova n strintate, ghidul se poate ntlni cu grupul direct la aeroport sau n locul de plecare a autocarului.

3.2.1. Excursii cu turiti strini n ar.

3.2.1.1. Preluarea grupului de aeroport Ghidul are obligaia s verifice ora de sosire a cursei (de preferat s sune la aeroport pentru a verifica dac ntrzie sau nu). Sosirea la aeroport se va face cu cel puin l or nainte (nsoit de nc o persoan, dac este posibil). Pentru a putea fi recunoscut sau identificat de turiti, ghidul va avea asupra sa o pancart mare, vizibil, cu denumirea i logoul firmei turistice. Este foarte important ca ghidul s cunoasc aeroportul pentru a nu atepta la o alt ieire. Pe msur ce apar turitii, acetia se vor grupa ntr-un loc care nu incomodeaz (nu blocheaz trecerea) pn se adun toi membrii grupului. De asemenea, ghidul trebuie s sftuiasc turitii s fie ateni cu bagajele lor n aeroport deoarece exist riscul ca acestea s se rtceasc sau s dispar. Odat ce s-au adunat toi turitii, bagajele vor fi numrate i notate n lista de bagaje, dup aceea ghidul va aduce autocarul ntr-un loc convenabil pentru ca turitii s urce, iar bagajele s fie aranjate, apoi se pleac spre destinaie.3.2.1.2.Preluarea grupului de la hotel

Este o situaie specific pentru turismul de sejur, cnd grupul sosete la hotel nsoit de ghidul de transfer, iar formalitile de cazare le ndeplinete ghidul de transfer, urmnd ca grupul s fie preluat de ctre ghidul de sejur. Pentru aceasta el va aranja un loc de ntlnire cu grupul n holul hotelului sau ntr-o ncpere special amenajat n acest scop, va plasa un buletin de informare ntr-un loc vizibil n care va specifica ora i locul ntlnirii; de asemenea, mai poate scrie mesaje n acest scop pe care le va plasa n csua de la cheie, astfel nct turitii s preia mesajul odat cu cheia.

3.2.2 Excursii cu turitii din Moldova peste hotare

3.2.2.1. Preluarea grupului n cazul plecrii cu avionul

Ghidul de turism se va ntlni cu grupul la aeroport, cu 2 ore naintea plecrii (turitii vor fi informai asupra orei i locului de ntlnire de la firma de turism). Totui ghidul de turism va trebui s ajung la aeroport cu aproximativ 3o minute naintea grupului pentru a verifica poarta de mbarcare, ora de deschidere pentru ghieul de check-in, supravegherea formalitilor vamale. El va trebui s aib asupra sa biletele de cltorie i actele turitilor - paapoartele cu viz (n situaia n care se cltorete ntr-o ar care necesit viz) pe care le preia de la firma turistic odat cu dosarul aciunii. Formalitile vamale (n aeroport) : verificarea bagajelor i paapoartelor;

repartizarea locurilor n avion; trecerea frontierei.3.2.2.2. Preluarea grupului n cazul plecrii cu autocarul

Ghidul de turism trebuie s ajung la locul de ntlnire cu grupul mai devreme pentru a verifica starea autocarului (curenia, dac acesta corespunde cu rezervarea fcut, funcionarea aparaturii de bord: microfon, difuzoare, radio, video etc.) i pentru a lua legtura cu oferul n vederea discutrii traseului ce va fi urmat, opririle pe parcurs. Ca i n situaia anterioar, ghidul va prelua de la agenie documentele necesare cltoriei (cu dosarul aciunii). Trecerea frontierei presupune ca ghidul s supravegheze comportamentul turitilor n vam. Acetia vor fi sftuii s nu prseasc autocarul, s stea pe locuri, s nu fac poze, s prezinte bagajul la cererea vameului, declararea bunurilor i valorilor supuse restriciilor vamale (conform codului vamal n vigoare). Ghidul va prezenta paapoartele la vam i lista de pasageri pentru a ntocmi procedura de verificare.3.3. Sosirea la hotelDac este posibil, ghidul va suna la hotel, odat cu plecarea din aeroport sau nainte de sosirea la destinaie, pentru a anuna timpul aproximativ de sosire (ca o ultim verificare a rezervrii efectuate).

Operaiunile (principale) care se efectueaz de ctre ghidul de turism la sosirea la hotel (ndeplinirea formalitilor de cazare) sunt: verificarea turitilor i a bagajelor (se face prezena n holul hotelului); prezentarea la recepie a rooming- list-ului pentru repartizarea camerelor;

verificarea cerinelor speciale din partea turitilor (preferine la camere, meniuri speciale, regim alimentar, vegetarian etc.); preluarea cheilor de la recepie;

verificarea camerelor i rezolvarea problemelor (dac apar); stabilirea orelor de mas i a locului rezervat turitilor pentru servirea micului dejun, a dejunului i a cinei; prezentarea facilitilor oferite de hotel (piscin, bar, discotec, salon de coafur), precum i a modalitii de acces pentru turitii hotelului (cu sau fr plat).

Informaiile primite de ghid vor fi transmise cu promptitudine turitilor. Suplimentar se mai comunic urmtoarele :

locul unde va fi plasat un buletin informativ asupra desfurrii programului sau unde se vor face diverse comunicri;

numrul camerei ghidului (se face verbal, nu se afieaz); rugmintea ca toate reclamaiile sau cererile turitilor s fie semnalate mai nti ghidului, iar acesta le va aduce la cunotin celor n msur s le remedieze. Alte operaiuni care trebuie efectuate (n funcie de specificul fiecrui grup sau program) : supravegherea transportului bagajelor n camer (n situaia n care acest lucru e fcut de ctre personalul hotelului); comunicarea la recepie a orei de trezire pentru a doua zi dimineaa, n situaia n care grupul are n program plecarea la o or matinal; aranjarea ca n loc de dejun s se dea turitilor hran la pachet - atunci cnd acetia au hotrt s plece ntr-o excursie opional cu durata de o zi.3.4. Plecarea de la hotel

Dac excursia se face cu autocarul, plecarea se face de regul dup micul dejun. Ghidul va trebui s ajung naintea grupului, cu aproximativ un 20-30 minute nainte de servirea micului dejun, pentru a verifica dac totul este n regul. Plecarea de la hotel impune ca ghidul de turism s urmreasc : dac bagajele au fost coborte n hol, s verifice etichetele i s le numere; s supravegheze ncrcarea lor n autocar de ctre ofer; s verifice la recepie dac toate serviciile solicitate de turiti, care nu apreau n voucher, au fost pltite de acetia (ex. convorbiri telefonice); s verifice dac toate cheile au fost returnate; s verifice dac toate paapoartele au fost luate; s numere turitii i s se asigure dac acetia i-au ocupat locurile n autocar; n autocar s salute turitii, prezentndu-le un sumar al zilei, cu itinerarul de urmat i obiectivele de vizitat; ca plecarea s se fac la ora stabilit pentru a nu permite turitilor s ntrzie n mod constant.3.5. Prezentarea general a excursieiSe va face de ctre ghidul de turism, urmrind o anumit schem logic, indiferent dac acest lucru se ntmpl la hotel (odat cu preluarea grupului) sau n autocar: Introducere de bun venit. Descrierea turului - la ce s se atepte, Se face o descriere mai ampl, motivnd obiectivele turistice incluse n program, pentru a trezi interesul turitilor. Ritmul excursiei - se stabilete n funcie de programul excursiei. De regul la circuite unde sunt distane mai lungi de parcurs i mai multe obiective de vizitat, ritmul va fi mai alert, astfel nct s nu existe discontinuiti pe parcurs. Rolul diverselor persoane implicate n excursie. Se face prezentarea ghizilor locali, a oferului, personalului de la agenia partener sau alte persoane care au legturi directe cu grupul, pe msura apariiei i implicrii lor n relaia cu turistul. Regulile excursiei - se stabilesc reguli de cltorie (mai ales, n cazul excursiilor cu autocarul), de participare la excursii opionale, de punctualitate. Bagaje - se atrage atenia asupra numrului de geni i volumul acestora, numrul de kg admise n transportul aerian, obligativitatea nsemnrii acestora etc. Securitatea turitilor - se atrage atenia asupra eventualelor pericole, generale sau locale; Obiceiurile dintr-o ar - cum s nu fie ofensate. Se aduce la cunotina turitilor regulile de comportament, regimul amenzilor, relaia cu autoritile locale, obiceiuri ale localnicilor. Se ofer informaii asupra cursului valutar, birouri de schimb valutar, orarul magazinelor, locuri de interes special, poziia hotelului n planul oraului (central, periferic). Mncare i butur - turitii vor primi informaii referitoare i la alte localuri (eventual cu specific local, naional) n care se pot consuma mncruri i buturi tradiionale (este bine ca acetia s fie avertizai i asupra "coninutului" meniurilor tradiionale pentru a nu exista surprize).

Transport - se fac referiri asupra mijlocului (sau mijloacelor) de transport, categorie, legturi (n cazul n care se schimb mai multe mijloace), faciliti oferite. Rata de schimb - se specific paritatea fa de moneda naional sau fa de dolar, comisioanele practicate, unde se poate face schimb valutar - eventual programul caselor de schimb sau al bncilor sau unde se poate extrage numerar de pe crduri. Cumprturi - ghidul va informa turitii asupra centrelor comerciale mai importante de pe traseu unde se pot gsi suveniruri tradiionale, ce produse pot trece grania. Excursii opionale - sunt prezentate programele opionale (pe care ghidul le preia fie de la agenia de turism organizatoare, fie de la alte agenii partenere sau locale), precizndu-se n ce constau punctele de atracie, ct cost, condiii de nscriere i participare, formulare de completat.3.6. Reguli generale n excursieSe stabilesc n special pentru transportul cu autocarul (reguli de cltorie), i se refer la:

3.6.1. Reguli de transport Fumat - este interzis n autocar sau n spaiile nchise. Servirea mesei i a buturilor n autocar - se interzice consumul buturilor alcoolice sau servirea alimentelor n autocar (ex.: ngheat). Servirea mesei - se stabilesc de la nceput ora i punctele speciale unde va opri autocarul (parcri amenajate pentru a consuma mncarea de la pachet sau un restaurant, fast-food etc.) Rotaia locurilor n autocar - se face pentru ca toi turitii s poat ocupa pe rnd locurile din fa. Aceast regul se stabilete de la bun nceput de ctre ghid, odat cu plecarea n traseu, dar se poate stabili i de la agenie, ghidul prelund schema autocarului. Curenia n autocar - oferului i revine sarcina de a face curenie, iar turitii au obligaia s o pstreze. Bagajele - vor fi etichetate cu nsemnul specific firmei, iar ghidul va ine o eviden strict a lor, respectiv numrul de bagaje ce revine fiecrui turist i modificrile intervenite. Bagajele de mn se afl n grija fiecrui turist, cu obligaiile de rigoare care vor fi aduse la cunotina turitilor, n funcie de mijlocul de transport folosit. Cratul bagajelor - aceast sarcin revine turitilor, ghidul poate da o mn de ajutor celor care se afl n dificultate, oferul (sau ajutorul de ofer) este cel care aranjeaz bagajele n autocar. Cheltuieli suplimentare la hotel -turitii vor fi avertizai asupra serviciilor suplimentare oferite de hotel i n sarcina cui revin la plat acestea (de ex.: room service, accesul la discoteca sau la piscina hotelului etc.). Cheia de la camer - obligatoriu de returnat (de regul unii turiti o uit n buzunar sau n geant). Disponibilitatea ghidului - turitii vor avea posibilitatea s contacteze ghidul la camera unde acesta va sta sau lsndu-i mesaje la un loc dinainte stabilit (ex.: la recepie).3.6.2. Reguli privind bagajele

Este bine ca i n aceast privin ghidul de turism s stabileasc nite reguli pentru a nu avea reclamaii referitoare la dispariia lor sau a lucrurilor din bagaje. Turitii ar trebui s fie informai de la agenie asupra bagajelor (spre ex.: max. 20 kg n cltoria cu avionul, la tren i autocar nu exist limit de kg, dar s nu fie foarte voluminoase), totui ghidul ar trebui s atrag atenia asupra urmtoarelor : De obicei, un singur bagaj (geamantan, geant de voiaj) /persoan poate fi pus sub autocar si o geant mic cu obiecte personale se poate lua n autocar (sunt companii de transport care taxeaz pentru bagaje suplimentare); Plata serviciului pentru cratul bagajelor n aeroport este inclus n preul excursiei. La fiecare oprire, este obligaia ghidului s plteasc acest serviciu; Bagajele trebuie s fie clar etichetate, eventual s se aplice un simbol cu nsemnele grupului, respectiv ale firmei turistice (ghidul trebuie s tie n orice moment cte geamantane, geni exist pentru tot grupul); La sosirea n hotel, ghidul va asista la descrcarea lor din autocar i le va marca pe fiecare; La plecarea din hotel bagajele vor fi coborte cu cca. 45 min. nainte pentru a putea fi numrate; Turitii nu au voie s adauge sau s reduc numrul geamantanelor fr a informa ghidul; Bagajele vor fi aranjate de ctre ofer n autocar; Orice stricciune care apare pe parcursul cltoriei va fi raportat de ghidul de turism mpreun cu o declaraie scris n care se descriu mprejurrile n care s-a produs paguba, declaraie necesar pentru asigurare (n cazul n care s-a fcut); Pierderea bagajelor n aeroport va fi semnalat printr-o declaraie la oficiul de bagaje pierdute, ghidul fiind cel care va pstra legtura cu acest oficiu; Pierderea sau furtul bagajelor la hotel se va semnala la recepia hotelului.3.6.3. Obligaiile oferul autocaruluinc de la nceputul cltoriei ghidul va trebui s discute cu oferul, stabilind serviciile i responsabilitile ce-i revin acestuia pe parcursul excursiei, n principiu, acesta va avea urmtoarele obligaii : ncrcarea i descrcarea bagajelor;

curatul geamurilor; curatul autocarului n interior i n exterior; asigurarea unui sac pentru gunoi; s ajute pasagerii la cobort (dac e cazul);

s respecte pauzele de mas; s efectueze toate opririle prevzute n program; s respecte traseul stabilit, modificri de traseu putnd fi fcute doar n situaii absolut necesare i cu acordul ghidului; atitudinea fa de pasageri s fie plin de solicitudine, s emane ncredere; s aib o inut ngrijit, decent; s asigure funcionarea aparaturii de bord (tv, microfon, frigider); s participe la excursiile opionale; s ncuie ua autocarului ia fiecare oprire (sau semafor), orict de scurt ar fi.In ce privete durata unei zile de lucru a oferului, aceasta se stabilete n funcie de numrul de km parcuri zilnic, putnd exista chiar 2 oferi (ex.: la excursiile n circuit, cnd distana zilnic parcurs depete 450 km sau 8 ore de condus).

3.6.4. Reguli privind folosirea microfonuluiAvnd n vedere faptul c microfonul reprezint pentru ghid "obiectul muncii", el trebuie s dovedeasc dexteritate n folosirea acestuia. Prin urmare va cuta :

s nu priveasc microfonul n timp ce vorbete (ca i cum ar vorbi cu el), ci dimpotriv, de cte ori este posibil s priveasc turitii, pentru a ti c ei sunt cei crora li se adreseaz prezentarea;

s verifice volumul ntrebnd turitii dac se aude n tot autocarul; s nu in microfonul la o distan mare fa de gur, dar nici s nu vorbeasc, prea aproape de el, fiindc sunetul nu va fi clar; s nu stea sub difuzor pentru a nu crea efectul de microfonie; atunci cnd rspunde la ntrebri, s repete ntrebarea astfel nct toi turitii s poat nelege la ce se refer rspunsul; s nu lase microfonul pe mna turitilor pentru mici intervenii, s-ar putea ca acetia s-1 acapareze; n situaia n care nu mai funcioneaz, s gseasc o poziie astfel nct s fie auzit de toat lumea.3.7. Crearea unei relaii bune cu grupulSe face ntr-o manier profesional, ghidul dovedind o atitudine pozitiv fa de turiti de la primire i pe toat perioada excursiei care se va reflecta n : politee n comunicare, n gesturi, atitudini; eficien n conducerea excursiei; cunotine bine fundamentate pentru realizarea unor expuneri nchegate, atractive i la obiect; asumarea responsabilitii n ce privete serviciul i informaiile oferite turitilor, precum i securitatea acestora; acuratee.Se cunoate importana ghidului n reuita unei excursii, de el depinde, n mare parte, satisfacia sau insatisfacia turitilor. De cele mai multe ori, cnd anumite servicii primite nu se ridic la nivelul cerut, ghidul este cel care menine la un standard ridicat excursia, prin agrementul oferit i prin calitile acestuia de a ine turitii unii n realizarea programului, deoarece un turist mulumit este cel cruia i-au fost satisfcute nevoile de petrecere a timpului liber. Prin urmare, se poate spune c ghidul este cel care face sau desface o excursie prin gradul de satisfacie sau insatisfacie manifestat de turiti.3.8. Comentarii i opriri pe parcursul excursiei

Ghidul de turism va face comentarii n funcie de obiectivele stabilite n programul excursiei i va stabili opriri pentru diverse necesiti.Comentariile presupun: Prezentri scurte i la obiect, ntr-un limbaj agreabil nici sofisticat, dar nici monoton. Referiri asupra lucrurilor practice coninute n program. Informaii generale referitoare la ar sau oraul care se viziteaz, privind economia, cultura, obiceiurile, tradiia, religia, personalitile cunoscute din diverse domenii. Subiectul tratat va fi ales i n funcie de structura grupului. Prezentarea obiectivelor importante ntlnite pe traseu, chiar dac nu se fac opriri. Prezentarea hotelul unde vor fi cazai turitii (grad de confort, poziie n ora, faciliti oferite).Se pot intercala n prezentare i anumite glume, bancuri, legende sau se poate cere i participarea membrilor grupului (pentru a-i scoate din monotonie) - dar se vor evita discuiile contradictorii care creeaz conflicte ntre turiti (n nici un caz, ghidul nu se va lsa antrenat n astfel de discuii).Opririle pe parcurs se fac : ntr-un loc amenajat, cel puin una la 2 ore de mers cu autocarul; pentru fotografii; pentru cumprturi; pentru masa la restaurant.Mai pot fi si opriri neprevzute n program, fr ns a devia de la traseu sau a ntrzia atingerea celorlalte obiective incluse.Atenie ! Dup fiecare oprire se numr turitii, dup ce i-au reluat locurile n autocar.3.9. Vizitarea unui obiectiv turistic Indiferent de locul unde se desfoar vizita, n interior (muzeu) sau n exterior (tur de ora pe jos), ghidul trebuie s in seama de particularitile nsoirii unui grup, avnd grij ca : mersul s fie potrivit, asigurndu-se c turitii l urmeaz; grupul s se adune departe de mulimi, de intrri la obiective, s nu se amestece cu alte grupuri; s nu dea ntlnire grupului ntr-un loc neprotejat (de soare sau ploaie); turitii s fie avertizai s aib grij de lucrurile pe care le au asupra lor (s nu fie buzunrii); grupul s tie ct dureaz vizitarea obiectivului respectiv (deci ct au de stat n picioare) i dac exist posibilitatea unor locuri pentru odihn;

s indice un loc i o or de ntlnire (n cazul n care cineva se rtcete); fiecare turist s cunoasc numele hotelului sau locul de parcare al autocarului; comentariul la locul vizitei s fie fcut ntr-un limbaj accesibil, pe nelesul tuturor; vocea s fie bine dozat, s se fac auzit de tot grupul, nu doar de primii turiti; s fie ncurajate ntrebrile venite din partea turitilor.3.10. Excursii opionalePe parcursul unui program turistic, ghidul de turism are ocazia de a vinde excursii opionale pe care le poate prelua la plecare de la agenie sau pot fi achiziionate pe plan local, de la agenii care se ocup doar de promovarea programelor de agrement sau de la agenia partener din zon. Pentru a promova i vinde aceste excursii, ghidul trebuie s aib n vedere: identificarea ageniilor care organizeaz aceste excursii; planificarea lor ntr-o perioad optim (n funcie de distana la care se gsesc obiectivele, timpul alocat, disponibilitatea turitilor); ntocmirea unei liste cu posibilele excursii opionale care va servi i ca formular de rezervare; tipurile de excursii pentru care se poate opta (tururi de ora, spectacole, expoziii); descriere amnunit a lor, astfel nct turitii s tie la ce s se atepte; momentul vnzrii: de obicei se prezint turitilor cam ntr-a treia zi, dup micul dejun; formularul pentru nscrierea la excursiile opionale (se poate alctui n funcie de numrul de excursii, oferind diverse detalii, neexistnd un formular tip pentru acestea) care se d fiecrui turist n parte pentru a-i completa numele, numrul excursiilor la care dorete s participe; n final, acest formular reprezint "cererea de rezervare" a turistului pentru excursiile opionale; anulri la excursiile opionale - nu se fac. ncasarea contravalorii se face odat cu predarea de ctre turist a formularului (datorit faptului c timpul este relativ scurt, ghidul va lansa comanda la agenia organizatoare de ndat ce va strnge banii); costurile pe care le implic organizarea acestor excursii presupun existena unui numr minim obligatoriu de participani.3.11. Situaii neprevzutePe parcursul unei cltorii pot aprea situaii neprevzute la care ghidul trebuie s reacioneze spontan, astfel nct s fac fa crizei. Dei aceeai situaie neprevzut poate aprea n mai multe excursii, nu se pot da soluii universal valabile, acestea rezolvndu-se de la caz la caz. Doar unele recomandri pot fi fcute : modificri : nlocuirea obiectivelor cu altele; zboruri suprarezervate - la alt curs, n aceeai zi; ntrzieri ale turitilor - se poate atepta pn la maximum un sfert de or peste ora plecrii, n cazul transportului cu autocarul. Se ncearc contactarea turistului, dac nu e posibil se anun la agenie neprezentarea, urmnd ca de aici s se fac anulrile; bagaje pierdute sau deteriorate -se poate ntmpla n cazul transportului cu avionul i se las o reclamaie la biroul de bagaje pierdute. Se urmrete pe baza numrului de nregistrare primit; pierderea biletelor de transport - se poate elibera un alt bilet dac exist dovada c turistul se afl pe lista pasagerilor (la transportul cu avionul) pierderea sau furtul lucrurilor personale se face o plngere la poliie sau la recepia hotelului (n funcie de locul unde se ntmpl); pierderea unui paaport - se anun la consulat sau la ambasad pentru eliberarea unui duplicat; lipsa unui turist - dac nu-i lipsesc i bagajele, atunci se anun poliia;

mbolnvire - se acord primul ajutor n situaii care nu necesit punerea unui diagnostic sau, n cazuri mai grave, se solicit personal calificat (se cheam ambulana, se interneaz turistul); decese - se anun familia pentru a veni s se ocupe de formalitile de transport.Pentru mbolnvire i deces se pltete asigurare.Alte probleme: arestarea turitilor; probleme politice (ex.: revoluii); cataclisme naturale; incendii; defectarea mijlocului de transport.3.12. Finalul excursiei.Pentru ca excursia s se sfreasc n bune condiii, ghidul va trebui s se ngrijeasc de: reconfirmarea zborului cu cel puin 72 ore nainte; organizarea unei mese festive (dac nu este inclus n program);Tema N 4 Metodologia prezentrii itinerarelor i obiectivelor turistice

4.1. Elemente de baz n prezentarea itinerarelor

4.2. Cerinele prezentrii atractive

4.3. Factorii care intervin n prezentarea itinerarelor turistice

4.1. Elemente de baz n prezentarea itinerarelor

Anterior plecrii n itinerar: salutul;

prezentarea ghidului i a persoanelor de nsoire (ofer, ajutor); expunerea n cteva cuvinte a planului de vizitare a zonei/ a oraului; date elementare de cunoatere a localitii: aezare geografic; ci de acces, legturi cu principalele trasee turistice; ntindere (suprafa) n comparaie cu ara de origine a turistului; numr de locuitori; data fondrii i eventual, originea numelui; scurt istoric: date referitoare la dezvoltarea economico-social, aspecte culturale.In timpul derulrii itinerarului: prezentarea obiectivelor turistice propriu-zise: se face astfel ca atenia turitilor s fie trezit n prealabil pentru noul obiectiv;

explicaiile se vor da pentru obiectivele ce se vd pe traseu; nu se vor aminti obiectivele turistice care au fost depite;

n cazul opririlor de durat la obiective se vor face comentarii mai ample, cu date comparative; prezentarea s fie: - obiectiv - clar - precis atractiv interesant.La sfritul derulrii itinerarului:

aprecieri generale asupra perspectivelor de dezvoltare a oraului sau zonei; mulumiri din partea ghidului i firmei de turism pentru plcerea efecturii turului de ora.4.2. Cerinele prezentrii atractiveTotalul acestor cerine const n: pasiunea pentru meserie prin evitarea lipsei de interes fa de excursie; documentarea serioas reflectat n explicaii concise i clare;

prezentarea s se refere la ceea ce este valoros i caracteristic turismului moldovenesc;

s se imprime un ritm susinut prezentrii prin sistematizarea explicaiilor, n funcie de succesiunea obiectivelor; s nu se abuzeze de detalii minuioase i nesemnificative care obosesc turitii;

prezentarea s fie un act de creaie; ghidul nsoitor trebuie s fie un bun psiholog, antrenant i spiritual; s aib o atitudine plin de tact, politee i atenie fa de turiti; s ntrebuineze formule de atragere la conversaie a turitilor la explicaii. dozarea cu pricepere a vocii.1. Pasiunea pentru meserie const n evitarea lipsei de interes fa de excursie, activitatea ghidului nu trebuie s fie transformat ntr-o rutin sau o obligaie.Este neplcut ca turitii s perceap ghidul ca pe o persoan obosit de acelai traseu i obiective i care urmrete mai degrab terminarea aciunii dect satisfacia turitilor. Ghidul trebuie s contientizeze faptul c, dei excursia se poate repeta, participanii se vor schimba de fiecare dat, la fel i prezentarea sa va trebui s fie la alt nivel i conceput n funcie de caracteristicile i opiunile grupului.2. Documentarea serioas, reflectat n explicaii concise i clare, presupune din partea ghidului un studiu aprofundat al materialului bibliografic aferent fiecrui obiectiv n vederea extragerii i prezentrii doar a informaiilor importante, evident inndu-se cont i de timpul alocat fiecrui obiectiv.3.Prezentarea trebuie s se refere la ceea ce este valoros i caracteristic turismului moldovenesc. Ghidul va evidenia acele resurse turistice (naturale sau antropice reprezentative pentru turismul nostru) care au valoare de unicat pe plan european sau mondial (ex. cramele vinicole unice n Europa, sau petera Emil Racovi din nordul Moldovei adevrat obiectiv turistic de interes sporit.4.S se imprime un ritm susinut prezentrii prin sistematizarea explicaiilor, n funcie de succesiunea obiectivelor, astfel nct s nu se ajung la situaia n care prezentarea mai detaliat a unui obiectiv duce la neprezentarea altora (ex. n condiiile n care se realizeaz turul oraului Chiinu, prezentarea ampl a Arcului de Triumf, fr a fi prevzut o oprire la acest obiectiv, poate duce la neprezentarea urmtorului obiectiv important de pe traseu Catedrala Naterea Domnului).5.S nu abuzeze de detalii minuioase i nesemnificative care obosesc turitii, expunerile s nu fie nici seci, dar nici excesiv de didactice. Ghidul trebuie s in cont de faptul c turitii doresc s afle n mod agreabil i fr efort tot ce-i intereseaz n legtur cu obiectivele turistice vizitate.6. Prezentarea s fie un act de creaie. Fiecare expunere va fi diferit de cele anterioare (chiar dac se refer la acelai obiectiv turistic), ghidul innd cont n prezentarea sa de particularitile fiecrui grup, respectiv va ine cont de preferinele turitilor, gradul de interes manifestat, nivelul cultural etc. Dac totui, din anumite motive se prelungete prezentarea, ca de ex. datorit unor ntrebri suplimentare ale turitilor, obiectivul depit nu va mai fi prezentat.7. Ghidul trebuie s fie un bun psiholog, antrenant i spiritual, depind momentele de oboseal. Chiar dac ghidul n cea mai mare parte a timpului cltorete, el trebuie s nu piard din vedere faptul c el este n timpul serviciului iar principala sa ndatorire este s asigure turitilor tot confortul necesar pentru reuita unei excursii. Acest lucru se va reflecta nu doar n serviciile pltite de turiti, de care ghidul trebuie s fie convins c vor fi primite la nivelul calitativ comandat, ci i n realizarea unei ambiane plcute n grup prin stabilirea unor relaii amicale ntre el i turiti, dar i n interiorul grupului. El se va strdui s fie la dispoziia turitilor ori de cte ori acetia au nevoie, cutnd s nu-i manifeste strile de oboseal sau plictiseal pentru a nu pune turitii ntr-o situaie jenant.8. Atitudinea plin de tact, politee, atenie fa de turiti, este o calitate a ghidului prin care acesta face dovada unui comportament matur, cutnd n orice moment c creeze o atmosfer plcut n grup. El trebuie s afieze aceeai atitudine fa de toi turitii pentru a nu genera senzaia c unele persoane se bucur de un tratament preferenial.9. ntrebuinarea formulelor de atragere la conversaie a turitilor la explicaii, este de preferat ca ghidul sa atrag turitii n discuie pentru a crea o atmosfer antrenant prin sporirea ateniei acestora, aflnd ceea ce-I intereseaz mai mult, ce obiective apreciaz, nlturnd totodat posibilitatea unei prezentri plictisitoare.10. Dozarea cu pricepere a vocii. Este important ca ghidul s-i menajeze vocea avnd n vedere c aceasta este principalul su "instrument de lucru". Orice pierdere temporar a vocii duce la ncetarea lucrului datorit imposibilitii de comunicare cu turitii.

4.3. Factorii care intervin n prezentarea itinerarelor turistice

n decursul prezentrii traseului turistic, ghidul caut s atrag de partea sa simpatia i aprecierea turitilor. Turitii sunt dornici s cunoasc localitatea, oraul, zona sau ara pe care o viziteaz, n funcie de pregtirea, ocupaia turitilor, interesele pot fi diferite: un turist se intereseaz de art, altul de arhitectur, un altul de etnografie etc.

Ghidul trebuie s aib pregtit prezentarea traseului turistic cuprinznd informaii generale care s satisfac curiozitatea turitilor i s fie pregtit s rspund i la ntrebrile suplimentare puse de turiti. Ghidul trebuie s se apropie de turiti n decursul prezentrii programului turistic, s creeze o atmosfer destins, de prietenie.nainte de a face cunotin cu grupul, ghidul chemat s execute un program turistic, va obine dosarul cu documentele necesare i programul grupului - n funcie de cele prevzute n contract sau n programele excursiilor suplimentare. Este bine ca din documentaia existent s se extrag date cu privire la componena profesional a grupului, vrsta turitilor etc., aceste elemente fiind importante pentru felul n care ghidul i va organiza expunerea.In prezentarea unui tur de ora sau a unui traseu turistic trebuie s in seama de o serie de factori:

4.3.1. Factorul timp, adic durata, timpul afectat n cadrul programului pentru vizitarea unor obiective. De exemplu: turul obinuit al oraului Chiinu dureaz aproximativ 2 ore - durat n care se prevd cteva opriri pentru vizitarea unor muzee, pentru fotografiere etc. Trebuie avut n vedere c nu ntotdeauna turul de ora dureaz attea ore. In cadrul unor aciuni speciale, programul dureaz mai mult (ex. Festivalul vinului). Sunt situaii ns, cnd avem de a face cu grupuri care stau dou sau mai multe zile n Chiinu i nu au prevzut n program o vizitare mai amnunit a oraului sau zonei, n astfel de situaii, prezentarea se poate face pe etape, n prima zi se va face prezentarea general a oraului, cu opriri rezervate doar pentru vizitarea unora dintre obiective i fotografierea lor.De aici rezult, evident, c fiecare ghid trebuie s stpneasc perfect materialul brut, faptic, pe care s-1 poat prezenta. Aici intervine capacitatea ghidului de a seleciona din bogatul material documentar nmagazinat, aspectele principale n funcie de compoziia i profilul grupului i de a le nltura pe cele secundare. Situaia e valabil nu numai n Chiinu, ci i pentru orice alte tururi de oraeBli, Soroca, Orhei. 4.3.2. Factorul anotimp - prin aceasta nelegem felul n care se prezint oraul sau traseul, n funcie de diferitele anotimpuri n care se efectueaz excursia.De obicei, n sezonul de primvar i toamn au loc cele mai multe aciuni turistice, dar acest lucru nu nseamn c n restul anului nu avem activitate cu turiti.

Ghidul trebuie s in seama de condiiile climaterice n care se desfoar aciunea, n general, n sezonul de vrf, ncepnd din primvar i pn n toamn, se pot face mai multe opriri la obiectivele situate n aer liber. Turul de ora sau vizitarea unor obiective se va adapta condiiilor climaterice astfel nct, n caz de ploaie sau timp nefavorabil, s se evite coborrile din autocar. De asemenea, pe timp nefavorabil se pot nlocui unele obiective cu altele.

n zilele prea clduroase de var, ghidul trebuie s aib grij ca opririle s fie fcute n locuri mai umbrite, ferite de razele dogortoare ale soarelui.

4.3.3. Componena numeric a grupului: grupuri mari, grupuri mici, turiti individuali.

Modul de expunere al ghidului difer n funcie de componena numeric a grupului. In cazul n care ghidul va avea n fa un grup mare de 45 de turiti, va trebui s acorde o deosebit atenie respectrii graficului excursiei, iar expunerea sa trebuie s fie cuprinztoare i explicit pentru a satisface exigenele tuturor turitilor din grup. De asemenea, va trebui s anune clar timpul afectat vizitrii unui monument sau cel afectat pauzelor de fotografiere.n timpul deplasrilor cu autocarul va folosi microfonul. Este indicat s nu stea tot timpul cu spatele la turiti. Din cnd n cnd, se va ntoarce spre turiti, pentru a observa felul n care reacioneaz acetia i pentru a stabili contactul cu ei.n aciuni cu turiti individuali, ghidul nu mai face o expunere la microfon de genul celei din autocar. Avnd ca auditor un om sau cel mult trei, angajeaz cu ei o convorbire direct n care rolul de a conduce discuia i revine, bineneles, lui. n cadrul unor aciuni cu turiti individuali, opririle pot fi mai dese, deoarece mobilitatea unui autoturism este mai mare. De asemenea, timpul ctigat prin parcurgerea unor trasee mai puin interesante cu viteze mai mari, poate fi folosit pentru vizitarea mai multor obiective. Ghidul trebuie s cunoasc foarte bine traseul, regulile elementare de circulaie, precum i semnele de circulaie, cunotine deosebit de utile atunci cnd trebuie s conduc turiti care au autoturisme proprii, n aceast situaie, ghidul indic i traseul ce trebuie parcurs i, ca atare, trebuie s respecte regulile de circulaie i s aib grij s nu se rtceasc.

4.3.4. Vrsta participanilor. Experiena arat c atunci cnd avem de-a face cu un grup de turiti mai n vrst, explicaiile trebuie date mai rspicat, mai tare i nlturnd mult amnuntele nesemnificative. Opririle i coborrile din main trebuie reduse la minim. Pe de alt parte, la grupurile de tineri, se pot face referiri, n mod special, la condiiile de studiu, sport, cultur, distracie i alte subiecte care intereseaz tineretul de pretutindeni.

4.3.5. Naionalitatea turitilor. In general, programul se execut cu turiti aparinnd unei singure naionaliti. Se pot ivi ns cazuri n care n acelai autocar sunt turiti de naionaliti diferite, n care turitii au un singur element n comun, i anume o limb de circulaie internaional.

In explicaiile care se dau trebuie s nu se lezeze demnitatea naional a turitilor. Este bine ca ghidul s fie informat nainte de plecarea n aciune asupra componenei naionale a grupului. Exist unele obiective n prezentarea crora trebuie s se in neaprat seama de naionalitatea grupului. De exemplu: cimitire, trecutul istoric al Moldovei etc. Deci, tact i iar tact! Este desigur, greu de fcut recomandri universal valabile, dar pe ct posibil, este indicat s se evite discuii n contradictoriu, subiectele delicate.4.3.6. Componena profesional a grupului influeneaz, i ea, asupra felului n care ghidul i construiete explicaiile i are o nrurire deosebit asupra desfurrii programului. Astfel, pe lng explicaiile obinuite, cunoscnd c are n grup medici, ingineri, agricultori, el va prezenta, pe ct posibil, mai multe aspecte legate de aceste profesii.

Mai exist ns unele cazuri speciale. Acestea se refer la grupurile care cuprind turiti avnd aceleai profesii. In asemenea situaii, tot programul a fost alctuit innd seama de specialitatea grupului. Obiectivele alese sunt cele care intereseaz mai mult grupul respectiv, avnd n vedere componena sa. Pentru astfel de cazuri, este bine ca, pe lng ghid s fie ataat un specialist care s poat satisface cerinele acestui gen de turiti. In asemenea situaii, ghidul activeaz mai mult ca organizator al desfurrii programului i n calitate de interpret, n cazul n care specialistul romn nu cunoate limba turitilor. Totui, ghidul va trebui s se pregteasc n prealabil pe problemele principale ale specialitii respective, pentru a nu fi cu totul neinformat i pentru a-i nsui un minim de cunotine absolut necesare. Pentru termenii de specialitate va consulta dicionarul tehnic. In toate cazurile de grupuri speciale prezentarea oraului sau obiectivelor turistice se face ns de ctre ghid. Doar unele obiective care intereseaz pe membrii grupului din punct de vedere profesional pot fi prezentate de specialistul desemnat s nsoeasc turitii.4.3.7. ncadrarea turului de ora n programul general al grupului sau al turistului individualIn cazul n care turitii viziteaz doar un singur obiectiv din ara noastr, de exemplu Chiinul, fr a mai vedea altceva din ar, turul oraului trebuie s constituie totodat prilej de prezentare general a rii. Astfel, se vor da unele date generale asupra rii (suprafaa, relief, clim, populaie, economie, istorie) i, n special, trebuie insistat asupra principalelor obiective turistice. Aceste prezentri au drept scop sporirea interesului fa de obiectivele turistice din Moldova. De asemenea, vizitarea unei expoziii etnografice sau a unui muzeu de art popular este un prilej pentru a recomanda acestei categorii de turiti s ia cunotin de bogia folclorului i artei noastre populare (se recomand vizitarea unor muzee cu acest profil, de preferin steti).

n general, se poate profita ca, prezentnd unele obiective, n mod discret i plin de tact, s se recomande turitilor alte excursii sau aciuni. Ghizii trebuie s promoveze vnzarea unor excursii sau aciuni turistice ale firmei de turism, care la angajat pentru derularea excursiei respectiveDac turitii au venit la Chiinu dup ce au parcurs i alte localiti din ar, atunci, n explicaiile pe care le vor da ghizii, ei vor face referiri la obiectivele vzute de ei anterior.

4.3.8. Situaiile neprevzuteIndiferent de natura lor, situaiile neprevzute cer din partea ghidului prezen de spirit, calm i spirit de orientare. Este imposibil de a da recomandri universal valabile pentru soluionarea lor. Totui, dm unele cu privire la anumite perturbri curente de program: dac microfonul s-a defectat i nu poate fi reparat, ghidul se va aeza ntr-un loc din care s poat fi auzit de toi turitii;

n cazul unor defeciuni tehnice legate de mijlocul de transport, ghidul (mpreun cu oferul) va decide dac trebuie s ia legtura cu firma turistic organizatoare sau o companie de transport din apropiere, pentru a procura de urgen un alt autocar sau autoturism, n cazul n care defeciunea se poate repara pe loc cu mijloacele proprii, ghidul va explica turitilor situaia creat. El va solicita nelegere pentru acest incident i i va invita la obiectivul cel mai apropiat, n scopul de a le oferi o preocupare, un amuzament n timpul n care se va repara autovehiculul, n explicaiile date turitilor referitor la defeciunea produs, ghidul trebuie s accentueze c firma de turism se scuz pentru acest neajuns; n cazurile n care se ivesc greuti datorit unor restricii de circulaie, ghidul va schimba traseul i va ncerca s efectueze restul turului normal. Dac va fi posibil, se va rentoarce la locul care nu a putut fi vizitat. In cazul n care nu se va putea ptrunde pe poriunea respectiv cu autovehiculul, ghidul va trebui s aprecieze dac turitii pot s se deplaseze pe jos. Dac timpul nu mai permite vizitarea integral a obiectivului, se vor trece n revist numai elementele eseniale; dac un obiectiv inclus n program i schimb orarul de funcionare, ghidul va trebui s explice deschis turitilor situaia creat i va oferi vizitarea altui obiectiv, de preferin asemntor.

Din bagajul vast de cunotine pe care le are, ghidul va reda numai esenialul i elementele caracteristice, cci acestea se rein. Trebuie evitat abuzul de date istorice (mai ales cnd sunt controversate). Se folosesc, de preferin, datele "rotunjite" sau chiar secolele. De asemenea, un sfat: ghidul nu trebuie s-i epuizeze toate resursele! S-i pstreze ntotdeauna cte ceva care s poat fi furnizat ca amnunt suplimentar la solicitarea turitilor!

Tema N 5 Metodologia prezentrii unui muzeu

5.1. Metodele de prezentare a unui muzeu

5.2. Etapele prezentrii unui muzeu

.1. Metodele de prezentare a unui muzeuMuzeul este instituia care se ocup, cu strngerea, pstrarea i expunerea obiectelor, care prezint interes istoric, tiinific, artistic etc., cldire n care sunt expuse i pstrate astfel de obiecte. Exist mai multe tipuri de muzee: de art, de istorie, de etnografie i folclor, de tiine ale naturii etc., toate create cu acelai scop de a aduce la cunotina publicului anumite trsturi, caracteristice i definitorii ale unui popor (naiuni).

Pregtind vizita la un muzeu, ghidul de turism trebuie s gseasc o cale logic de prezentare a acestuia, n funcie de cum sunt prezentate exponatele n interior, pentru a-i alctui un discurs interesant, atractiv, uor de urmrit. Cele mai ntlnite metode sunt:Metoda tematic - este folosit doar acolo unde ghidului de turism i s-a cerut s arate doar anumite particulariti (ex.: o anumit colecie aparinnd cuiva, sau doar sala cu costume populare provenind din mai multe zone ale rii din cadrul unui muzeu etnografic). Aceast metod este specific muzeelor care prezint acelai tip de exponate sau muzeele care urmresc o anumit tematic prin totalitatea obiectelor expuse, ca de exemplu cele care reprezint viaa i obiceiuri de la ar, muzee etnografice, case memoriale, muzeul muzicii.Metoda cronologic - este folosit pentru a prezenta obiectivele unui muzeu n ordine cronologic. Cu ajutorul acestei metode, ghidul de turism trebuie s-i construiasc prezentarea astfel nct turistul s neleag transformrile survenite de-a lungul vremii i cauzele care au dus la aceste transformri. Este ntlnit, de obicei, la muzeele de istorie, tiine ale naturii,Metoda vizitei generale - este un tur de muzeu unde ghidul de turism va prezenta obiectele expuse n ordinea n care sunt aranjate, urmnd traseul prestabilit.

In general, muzeele sunt gzduite n interiorul unor palate, castele, case renumite prin arhitectura lor deosebit sau cldiri special construite, cu sisteme de securitate performante, care adpostesc obiecte de mare valoare (tezaure, bijuterii, picturi sau sculpturi de mare valoare).

Indiferent de metoda folosit, ghidul de turism, nainte de prezentarea exponatelor din muzeu, poate face scurte referiri la cldirea n care acestea se gsesc i anume: cui a aparinut, destinaia iniial, anul de construcie, arhitectur, stil etc.

5.2. Etapele prezentrii unui muzeu:

nainte de a prsi punctul de plecare, ghidul se va asigura c toi turitii sunt prezeni i pregtii pentru vizitarea obiectivului respectiv. Plecarea spre muzeu va fi un prilej pentru ghid s familiarizeze turitii cu obiectivul de vizitat, subliniind totodat i importana acestuia. De asemenea, ghidul poate face referiri asupra cldirii muzeului, mprejurimi. Sosirea la muzeu presupune informarea turitilor asupra condiiilor de participare i anume:1. recunoaterea autocarului (dup sigla firmei de turism);2. stabilirea unui loc de ntlnire n cazul n care turitii se pierd de grup;

3. modaliti de ajungere la hotel;4. cine pltete taxa de intrare;5. utilizarea garderobei;6. durata vizitei;7. interzicerea atingerii exponatelor;8. reguli privind folosirea camerelor de luat vederi i a aparatelor de fotografiat n interiorul muzeului.9. In interiorul muzeului, ghidul va ine grupul ct mai strns, separat de alte grupuri, urmrind n principal:10. meninerea interesului turitilor prin informaiile oferite;11. conducerea turitilor prin slile muzeului s se fac astfel s nu blocheze circulaia altor vizitatori;12. prezentarea s fie fcut urmnd una din metodele prezentate anterior;

13. timpul alocat vizitrii fiecrei sli s fie suficient;14. de explicaiile oferite s nu beneficieze i alte persoane strine de grup;15. s fie satisfcut curiozitatea turitilor n legtur cu vizita efectuat;16. n msura posibilitilor s se efectueze i o pauz;17. oferirea altor informaii i detalii pentru a le spori atenia (date comparative, legende referitoare la anumite exponate, construcia cldirii, proveniena etc.);18. anunarea sfritului vizitei (ex. cu ocazia ultimei sli vizitate), ncheierea vizitei presupune ca ghidul s invite turitii s cumpere diverse amintiri (cataloage, ilustrate);19. s supravegheze preluarea lucrurilor de la garderob;20. s conduc turitii la autocar;21. s verifice dac toi turitii sunt prezeni;22. s mulumeasc pentru participare.Tema N 6 Raportul ghidului i decontarea aciunii turistice

6.1. Raportul ghidului de turism

6.2. Decontul aciunii turistice

6.1. Raportul ghidului de turism

La ncheierea aciunii turistice, ghidul de turism va ntocmi "Raportul de ghid" ctre conducerea firmei de turism, care va cuprinde: programul i perioada de desfurare a aciunii turistice; descrierea zi de zi a efecturii aciunii turistice; calitatea transportului, a eventualelor schimbri de traseu, prestaia oferului; comentarii asupra fiecrui hotel n care au fost cazai turitii; calitatea mesei servite n restaurante i recomandri de viitor; comentarii asupra ghizilor locali i a relevanei unor obiective turistice vizitate; aprecieri asupra excursiilor opionale valorificate i a prestaiilor suplimentare; aspecte relevante asupra altor pri ale programului turistic derulat; comentarii asupra componenei grupului sau privind turitii care aucreat probleme desfurrii aciunii turistice; aspecte eseniale privind trecerea graniei de stat i a vmii de ctre turiti; propuneri pentru aciunile turistice viitoare;

6.2. Decontul aciunii turistice

Odat cu depunerea "Raportului de ghid", se ntocmete i decontul aciunii, care reprezint sinteza justificrii legale a cheltuielilor efectuate pentru buna desfurare a excursiei interne sau externe.

Decontul aciunii turistice trebuie ntocmit cu mult atenie, exactitate i acte justificative, n 24 de ore de la ncheierea excursiei interne, respectiv n 48 de ore de la ncheierea celei externe. Un decont al aciunii poate fi ntocmit i pe documente tip de care dispune firma de turism.

In decont trebuie incluse raportul asupra respectrii cheltuielilor efectuate, rata de schimb valutar pentru cheltuielile efectuate n alte ri, lista exact a comisioanelor la diveri prestatori, sumele necesare pentru srbtorirea unor turiti sau a zilei naionale etc.

Dac ghidul realizeaz economii la un element de cheltuieli, acestea pot fi utilizate pentru mbuntirea altui element de cheltuieli cu acte justificative.

n cazul n care economiile rezult n urma neparticiprii unor turiti la excursie, acestea nu pot fi cheltuite pentru alte servicii suplimentare i se restituie integral la casieria firmei de turism.

Decontul va avea anexat programul aciunii turistice, copiile comenzilor, note de plat, chitane i facturi fiscale, copiile notelor de decomandare (cnd este cazul), diagramele de transport auto i cazare, eventual un scurt raport al oferului, carnetul de cec-uri, voucherul confirmat i semnat de reprezentantul firmei partenere i ale ghidului de turism etc.

Certificarea serviciilor pe voucher se va face doar n momentul n care serviciile comandate au fost efectiv prestate. n cazul n care turistul ntrerupe excursia, se vor meniona pe un blanc de hrtie aparte, serviciile efectiv primite. Serviciile de care nu au beneficiat turitii care nu s-au prezentat la aciunea turistic respectiv sau au beneficiat numai parial, se anuleaz de ctre ghidul de turism i se consemneaz n decontul aciunii turistice.

Temna Nr.7 Modaliti de informare turistic

Existenta elementelor de potential turistic, pentru o valorificare durabila, impune nu doar prospectarea lor, ci si includerea in campanii de informare pentru populatie, atat ca viitori turisti, cat si cu scop educativ. Publicitatea turistica la care ne referim cea a elementelor de potential turistic natural poate capata valente cultural educative ( ghiduri turistice, lucrari stiintifice, filme video, diasonuri, etc.) doar informeaza, insa impactul maxim nu determina turistul sa faca numai actul turistic, ci sa se documenteze despre faptul respective. Dintre formele de publicitate si informare turistica, precizam :

Presa cotidiana, ce poate cuprinde reportaje si spoturi / anunturi publicitare. Ambele forme de informare / publicitate pot avea un caracter tendentios, neprofesionist uneori, dar cu impact maxim.

Presa de specialitate, informeaza pertinent, corect, are un continut diversificat ( editoriale, articole, interviuri, promovare, descrieri de trasee, harti actualizate, foto, etc) si fundamentate stiintific, datorita componentei redactionale formata din specialisti si profesionisti In cele dua tipuri de publicatii exista anuntul / spotul publicitar, ce cuprinde o imagine bine realizata, insotita de text, un slogan ( cateva cuvinte cu impact maxim ), ambele de mare rezonanta. Acest tip de reclama are o mare eficienta cu cat are o extensiune majora ( proportional cu marimea publicatiei ), este amplasata corespunzator in pagina ( pozitie text, imagine ), locul amplasarii in paginile publicatiei ( coperta, prima pagina, in interior ), frecventa aparitiei, etc.

Imaginile video, ( spoturi publicitare, documentare ), diasonuri, ( diapozitive insotite de fundal musical si / sau comentariu / prezentare didactica ), reduc interventia unor terte persoane ( uneori ) , marind impactul psihologic, prin prezentarea realitatii ( desigur, exista si o nota de subiectivism ).

Radioul si Televiziunea, au avantajul de a propaga / promova mesajul prin modalitatile specifice, cu impact maxim, la o masa mare de potentiali consumatori, la ore de maxima audienta. Avantajele se reflecta in preturi iar dezavantajele sant reprezentate prin forma publicitara, sonora / vizuala, textul / imaginea de ansamblu asupra realitatii fiind uneori trunchiata. Exemplu, posturi de radio permanente, locale, sezoniere si televiziuni locale sau particulare, etc.( exista si in acest caz o nota de obiectivism, ca dintr-o serie de ratiuni, mesajul turistic sa nu aiba impactul scontat )

Ghidurile turistice, prezinta, popularizeaza, promoveaza obiective / zone turistice ( trasee turistice, montane, statiuni balneoclimaterice sau de tratamente, rezervatii naturale, fenomene geologice, obiective de interes cultural istoric entografic spiritual, etc.), comentate pe larg, intr-un stil literar, dar fundamentat stiintific ( informatii diversificate, corecte, pertinente, actualizate. Prezentarea este insotita de schite, harti, fotografii actualizate ( sau din arhive, comparative, ca document istoric ). Deasemeni cuprind informatii absolute necesare, precum distantele dintre obiective, timpul necesar parcurgerii unor trasee, posibilitati de acces, zone restrictionate, prezentare hoteluri / moteluri / cabane / pensiuni, servicii, etc. Toate ghidurile existente sant tiparite in toate limbile de circulatie internationala, sau in editii bilingve ( trilingve, etc. ), iar hartile de regula sant racordate la sistemul international de coordonate GPS .

Prospectele, pliantele, afisele si brosurile, reprezinta materiale personalizate, utilizate pe scara larga, de catre toate institutiile specializate in turism, raspandite individual sau cu ocazia targurilor de turism ( sau in alte situatii / locuri ) cu