Ghid de Comunicare Prin Intermediul Rețelelor Sociale Pentru Administrația Publică Din România

Ghid de comunicare

prin intermediul reelelor sociale

pentru administraia public din

Romnia

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

2

Acest ghid de utilizare a reelelor sociale pentru instituiile publice din

Romnia a fost realizat de ctre iniiatorii proiectului DigitalDiplomacy.ro

pentru a veni n sprijinul instituiilor publice care doresc s se adapteze rapid

i cu succes noilor realiti.

Ghidul ofer informaii utile, structurate pe patru dintre cele mai utilizate

reele sociale din Romnia, care sunt, n acelai timp i cele mai relevante

pentru comunicarea instituional. Ghidul include sugestii de coninut,

exemple de bune practici, dar i rezultate de succes n comunicarea online din

rndul administraiei publice. De asemenea, acest material include o scurt

analiz a mediului de comunicare online din Romnia i a comportamentului

utilizatorilor romni de internet.

Digital Diplomacy (digitaldiplomacy.ro) este prima

platform de comunicare online dedicat

profesionitilor i liderilor care activeaz n mediul

diplomatic i n sectorul public din Romnia,

precum i celor care doresc s afle mai multe

despre cum pot integra cu succes noile media n

strategia de comunicare a propriilor instituii.

Andra Alexandru

[email protected]

Andreea Hanganu

[email protected]

Departamentul pentru Servicii Online i Design (online.gov.ro) este denumirea

echipei formate la nivelul Palatului Victoria ce are ca principal misiune

digitalizarea administraiei publice. nfiinarea Departamentului a venit ca un

rspuns direct fa de nevoia tot mai acut de transparentizare a activitii

aparatului guvernamental central, precum i fa de necesitatea apropierii

factorilor de decizie de ceteni.

Adres: Palatul Victoria, Piaa Victoriei nr. 1,

Sector 1, Bucureti, CP 011791

Web: http://online.gov.ro

Telefon: +40-21-314 34 00;

+40-21-319 15 64

Radu Puchiu

[email protected]

Silvia Marinescu

[email protected]

Cristian Botan

[email protected]

CUPRINS

Prefa Digital Diplomacy ................................................................. 7

Prefa Cancelaria Primului Ministru ................................................... 9

Dinamica reelelor sociale n Romnia ................................................ 10

Introducere ........................................................................ 10

Numrul utilizatorilor de internet ............................................. 10

Cele mai populare site-uri din Romnia ....................................... 11

Traficul de pe dispozitive mobile .............................................. 12

Profilul utilizatorilor de internet din Romnia ............................... 12

Cele mai populare reele sociale din Romnia ............................... 13

Facebook ................................................................................ 15

Introducere ........................................................................ 15

Crearea unui cont ................................................................. 15

Identificarea tonului potrivit al vocii .......................................... 16

Adaptarea limbajului formal la cel social .................................. 17

Semnele de exclamaie .................................................. 17

SCRIEREA CU MAJUSCULE ................................................ 18

Greelile de scriere ....................................................... 19

Pluralul instituional vs. stilul impersonal ............................ 20

Evitai abrevierile i acronimele ....................................... 21

Evitai limbajul nalt specializat ....................................... 22

Completarea profilului ........................................................... 22

Denumirea paginii ........................................................ 22

Adresa URL ................................................................. 22

Informaiile despre pagin .............................................. 23

Condiii de utilizare ...................................................... 24



4

Imaginile de profil ........................................................ 24

Personalizarea Tab-urilor ........................................................ 26

Coninut ............................................................................ 27

Imagini ...................................................................... 28

Check-in .................................................................... 29

Evenimente i puncte de referin .................................... 30

Calendarul editorial .............................................................. 32

Frecvena mesajelor i orele de postare ...................................... 32

Sfaturi practice pentru creterea ratei de interaciune .................... 34

Gestionarea resurselor de timp i de personal ............................... 35

Programarea mesajelor .................................................. 35

Agregatori externi ........................................................ 36

Comentarii i feedback .......................................................... 37

Monitorizarea activitii ......................................................... 39

Facebook etiquette ............................................................... 40

YouTube ................................................................................. 41

Introducere ........................................................................ 41


Setarea limbii de folosin ...................................................... 42

Ce sunt i cum se folosesc canalele ......................................... 42

ncrcarea unui videoclip ........................................................ 43

Adnotrile .......................................................................... 45

Meniul Manager Video ............................................................ 46

URL personalizat / scurt ......................................................... 47

15 minute+ ......................................................................... 48

YouTube pentru administraia public ........................................ 48

Live streaming ..................................................................... 52

Google Hangouts on Air .......................................................... 52

Gestionarea comentariilor pe YouTube ....................................... 54



5

Twitter .................................................................................. 55

Introducere ........................................................................ 55


Pagina de profil ................................................................... 57

Bara de activitate ........................................................ 58

Bara de interaciune ..................................................... 58

Seciunea de sugestii ..................................................... 58

Seciunea Tendine ....................................................... 58

Timeline .................................................................... 59

Structura unui mesaj pe Twitter ............................................... 59

Afiarea tweet-urilor ............................................................. 60

Modaliti de postare............................................................. 61

tergerea unui tweet ............................................................. 61

Utilizri adiionale pentru tweet-uri .......................................... 62

Tweet-urile contului administrat ...................................... 62

Tweet-urile altor utilizatori ............................................. 63

Adaptarea limbajului oficial .................................................... 63

Limba de lucru .................................................................... 65

Identificarea tonului potrivit al vocii .......................................... 66

Beneficii ale contului de Twitter ............................................... 66

Interaciunea pe Twitter ........................................................ 67

Promovarea pe Twitter .......................................................... 70

#Hashtag ............................................................................ 71

Crearea de coninut .............................................................. 71

Concursuri .......................................................................... 72

DOs & DONTs ..................................................................... 73

Instrumente utile ................................................................. 74

Evaluarea impactului activitii ................................................ 75

Riscurile de utilizare ............................................................. 75



6

Google+ .................................................................................. 76

Introducere ........................................................................ 76

Pagina pe Google+ ................................................................ 77

Adres URL Google+ personalizat ..................................... 79

Google+ i YouTube ...................................................... 79

Conexiune cu website-ul ................................................ 80

Cercuri .............................................................................. 80

Stream .............................................................................. 81

Butonul +1 .......................................................................... 82

Comuniti ......................................................................... 82

Coninut ............................................................................ 83

Formatare i hashtag ............................................................. 86

Evenimente ........................................................................ 87

Hangouts i Hangouts On Air .................................................... 87

Insights .............................................................................. 88

DOs & DONTs ..................................................................... 89

Instrumente utile ................................................................. 90

Glosar ....................................................................................... 91

Twitter .............................................................................. 91

Google+ ............................................................................. 92

Prefa Digital Diplomacy

Apariia i dezvoltarea reelelor sociale au revoluionat domeniul comunicrii

n mediul privat, urmnd ca mai apoi modificrile n ceea ce privete

ateptrile publicului i nevoia acestuia de informaie s aib un impact

profund inclusiv n cadrul sectorului public.

A aprut astfel un nou mod de a comunica, a fost conturat o nou form de

informare, a fost identificat un nou tip de relaionare. Aceast nou

paradigm n comunicarea realizat de instituiile publice s-a configurat, n

prim faz, n ri precum Statele Unite ale Americii sau Regatul Unit al Marii

Britanii i al Irlandei de Nord. Astzi ea a devenit norm pe ntreg globul, iar

tot acest proces s-a desfurat n doar civa ani.

Astzi, Facebook, Twitter, YouTube, LinkedIn, Google+,

Instagram, bloguri, podcast-uri, petiii online, platforme de e-guvernare,

forumuri i multe alte canale digitale reprezint instrumente-cheie de

comunicare pentru sectorul public. Acestea au devenit necesare nu doar

pentru a informa corect i n timp util publicul larg despre serviciile,

activitile i iniiativele instituiilor, ci i pentru ca aceste entiti s

beneficieze de feedbackul publicului prin intermediul oportunitilor de

interaciune direct, nemijlocit ntre instituie i cetean, n urma crora

entitile statului s i poat mbunti propriile procese interne.

n Romnia, adoptarea unei comunicri active n mediul online i cu precdere

pe reelele sociale a nceput relativ recent, odat ce acestea i-au dovedit

potenialul i impactul n ceea ce privete participarea i implicarea

cetenilor n procesele democratice. Acest lucru are loc datorit unui interes

crescnd al unui public din ce n ce mai conectat la Internet n legtur cu

funcionarea i livrarea serviciilor administraiei publice att la nivel central,

ct i la nivel regional sau local.

Graie specialitilor n comunicare sau conductorilor instituionali,

numeroase entiti publice au mbriat deja acest model bi-direcional de

comunicare n mediul online i exist exemple de bun practic printre

instituiile centrale, autoritile subordonate acestora sau chiar instituiile



8

locale, cum ar fi Guvernul Romniei, Ministerul Afacerilor Externe, Ministerul

Aprrii Naionale, Ministerul Dezvoltrii Regionale i Administraiei Publice,

dar i Poliia de Frontier, Institutul de Investigare a Crimelor Comunismului,

Consiliul Judeean Cluj, Primria Municipiului Hunedoara, Primria

Municipiului Iai, Primria Municipiului Craiova etc. Unele instituii sunt active

i comunic eficient pe o reea, altele au ales s fie prezente pe mai multe.

Fiecare reea social ofer numeroase oportuniti, ns deosebit de

important este nu doar ca instituiile publice s aib conturi active pe acele

reele care prezint cele mai multe beneficii pentru administraie i ceteni

deopotriv, ci i ca modalitatea de utilizare a acestora s fie potrivit,

coordonat, structurat, corect i eficient. Bineneles, comunicarea pe

reelele sociale implic nu doar beneficii pe termen mediu i lung, ci i riscuri

care decurg din diveri factori, de exemplu: rigiditatea regulilor interne,

instituionale de comunicare; lipsa resursei umane specializate pentru a

realiza acest tip de comunicare i interacionare cu publicul; nivelul ridicat al

volumului de munc deja existent, la care se adaug noile sarcini ce decurg din

utilizarea reelelor sociale; rapiditatea cu care se produc schimbri n cee ce

privete funcionalitatea i aplicaiile reelelor sociale etc.

Cu toate acestea, nevoia unei prezene instituionale pe reelele sociale

(diferite de cea a liderului) a devenit imperativ, iar importana unei

comunicri adecvate i eficiente a devenit evident. Desigur, nu toate

mesajele instituionale pot fi comunicate pe aceste canale, dar cu siguran

fiecare entitate are informaii relevante de transmis pentru categoriile de

public prezente n aceste medii.

De asemenea, trebuie subliniat faptul c prin intermediul reelelor sociale,

comunicarea trebuie privit ca o extensie a comunicrii tradiionale, aadar,

la fel de oficial - n sensul responsabilitii instituionale cu privire la

informaia transmis ca aceea realizat n mod tradiional, cu meniunea c

se desfoar dup reguli i standarde diferite.

Mediul online este n continu evoluie, ns principiile de baz n

comunicarea pe reelele sociale vor rmne mereu aceleai. Prin lectur,

training-uri i cursuri de formare, entuziasm i mult practic, fiecare

instituie poate deveni un model n comunicarea online.

Andra Alexandru

@andraalexandru

Andreea Hanganu

@hanganuandreea


Prefa Cancelaria Primului Ministru

Administraia public din Romnia se afl la nceputul adaptrii sale spre

mijloacele moderne de comunicare instituional. Dincolo de nevoia

implementrii unei politici publice centrale care s vizeze reelele sociale, se

poate observa totodat necesitatea unei schimbri culturale n acest sens.

Ghidul reprezint una dintre componentele eforturilor ntreprinse de

Cancelaria Primului Ministru de-a lungul ultimilor ani n vederea apropierii

fa de ceteni i a mbuntirii gradului de transparen guvernamental.

El se adaug celorlaltor demersuri online ce decurg din aderarea la

Parteneriatul pentru Guvernare Deschis, printre care: adoptarea portalului

posturi.gov.ro (centralizatorul oportunitilor de recrutare i promovare din

administraia public), lansarea portalului date.gov.ro (punctul de acces la

seturile de date produse de administraie) i, recent, lansarea portalului

legislaie.just.ro (accesul gratuit la baza de date legislativ a Ministerului

Justiiei).

Acest material a fost realizat ca rspuns fa de nevoia stringent de

interaciune ntre guvernani i cei guvernai. Discuiile pe marginea

necesitii realizrii acestui ghid au debutat la mijlocul lunii septembrie 2014,

fiind finalizate cu lansarea prezentului ghid n cursul lunii decembrie.

Calitatea acestui material se datoreaz n cea mai mare msur experilor

Digital Diplomacy, efort pentru care le suntem profund recunosctori.

Dei documentul are aplicabilitate pentru orice entitate care intenioneaz s-

i dezvolte o prezen online n sfera reelelor sociale, Ghidul se adreseaz

preponderent autoritilor publice, n spe funcionarilor i birocrailor,

respectiv acelor eroi necunoscui din administraie care neleg rolul crucial

pe care comunicarea l joac pentru eficiena serviciilor publice.

Pentru noi, comunicarea eficient nu reprezint un deziderat n sine, ci un

proces constant care necesit dedicaie i inovare.

Radu Puchiu

@radupuchiu

Cristian Botan

@cristianbotan

marianHighlight

marianHighlight

marianHighlight


Dinamica reelelor sociale n Romnia

Introducere

Informaiile incluse n acest capitol sunt bazate pe dou surse recente i

recunoscute de informare i analiz a pieei de internet din Romnia. Una

dintre aceste surse este studiul Online Landscape: South East Europe, realizat

de Gemius, una dintre cele mai importante agenii la nivel global de

consultan i expertiz n mediul digital, iar cea de-a doua surs este Internet

Live Stats, una din sursele recunoscute la nivel global n ceea ce privete

statistici legate de mediul online.

Prezentarea celor dou surse n cadrul acestui capitol se datoreaz nevoii de

obiectivitate i relevan, considernd c ofer o not crescut de acuratee n

motivarea importanei din ce n ce mai crescute a integrrii mediului digital n

strategiile de comunicare ale administraiei publice din Romnia.

Numrul utilizatorilor de internet

Potrivit celui mai recent raport

Online Landscape: South East

Europe (iunie 2014), Romnia este

cea mai mare ar din Sud Estul

Europei n ceea ce privete

numrul de utilizatori de internet.

Conform raportului, n decembrie

2013 Romnia numra 8,8

milioane de utilizatori.

Acest lucru semnific faptul c

54% dintre romni au acces la

internet. Prin comparaie, n

Bulgaria sau Serbia, doar unul din

opt locuitori este prezent online.

Detalii se regsesc n grafic.

marianHighlight

marianHighlight

marianHighlight

marianHighlight

marianHighlight

marianHighlight



11

n acelai timp, Internet Live Stats estimeaz c la data de 1 iulie 2014 erau

11.178.477 utilizatori de Internet n Romnia.

Din punct de vedere al dinamicii

numrului de utilizatori de

internet n ultimii ani, dup cum

se poate vedea i din graficul

urmtor, tendina este de

cretere rapid.

Iar aceste date sunt completate

de rezultatele studiului Gemius,

care indica faptul c n Romnia,

Macedonia, Slovenia i Croaia,

populaia online a crescut n perioada 2010-2013 cu 10%.

Cele mai populare site-uri din Romnia

n aceast privin, Romnia se nscrie n tendintele din regiune. Google,

Facebook i Yahoo se situeaz pe primele trei locuri n clasamentul celor mai

populare website-uri sau reele sociale, fiecare dintre ele atingnd o proporie

de 86%, 80% i respectiv 73% din numrul total de internaui. Coninutul de

marianHighlight



12

video online devine din ce n ce mai popular n Europa Centrala i de Est, iar

Romnia nu reprezint o excepie, dovad fiind faptul c YouTube

nregistreaz un reach de 68% i se claseaz al patrulea n topul popularitii.

O concluzie identificat n raport este cea conform creia Google va crete

ntr-un ritm constant, iar Facebook va nregistra o cretere accelerat.

Traficul de pe dispozitive mobile

Conform aceluiai studiu Gemius, traficul de pe telefonul mobil crete cu

rapiditate n Romnia. n ianuarie 2013, 3% din traficul de internet era generat

de dispozitivele mobile, n timp ce n martie 2014 a ajuns la 7%. Una din

concluziile raportului este c aceast tendin de cretere va continua i dup

anul 2014.

Profilul utilizatorilor de internet din Romnia



13

Conform raportului Online Landscape: South East Europe, 33% dintre utilizatori

provin din zona rural i 34% din orae medii din punct de vedere al numrului

de locuitori (50.000 500.000 de locuitori).

De asemenea, 39% dintre utilizatori au studii liceale, iar 19% au studii

universitare. Mai multe detalii sunt disponibile n graficul de mai sus, care

relev profilul socio-demografic al utilizatorilor de Internet din Romnia.

Potrivit rezultatelor publicate n octombrie 2014 de Google prin intermediul

studiului Consumer Barometer (editia 2014), majoritatea utilizatorilor online

romni folosesc internetul zilnic, iar acest indicator se menine pe toate

grupele de vrst. O concluzie interesant vine n ceea ce privete categoria

+55 ani, din care 72% intr online n fiecare zi.

Cele mai populare reele sociale din Romnia

Potrivit blogului Manafu.ro, unul dintre cele mai importante bloguri dedicate

pieei online din Romnia, cele mai importante trei reele sociale n octombrie

2014 sunt Facebook, Linkedin (retea dedicat profesionitilor) i Trilulilu

(YouTube autohton).



14

Blogul posteaz lunar statistici legate de numrul de utilizatori de social media

din Romnia, iar cele trei reele amintite mai sus ocup constant primele trei

locuri ale clasamentului.


Facebook

Introducere

Facebook (http://www.facebook.com) este cea mai popular i bine cunoscut

reea social din lume, nregistrnd n prezent peste 1,2 miliarde de utilizatori

la nivel global i aproximativ 600-700 milioane de vizitatori n fiecare lun.

Fiecare utilizator i poate crea o pagina personal i se poate mprieteni cu

ali utilizatori. Din acest punct de vedere, Facebook poate fi considerat o

reea nchis prin prisma faptului c un utilizator trebuie s i creeze un

cont pentru a putea folosi toate functionalitile reelei.

n Romnia, Facebook este cea mai popular reea social, numrnd peste 7

milioane de conturi (aproximativ 37% din totalul populaiei Romniei i aproape

90% din totalul de utilizatori de internet din Romnia).

Prin intermediul Facebook, att persoanele fizice, ct i instituiile sau

companiile private i pot construi o prezen social, pot posta clipuri video

sau fotografii, pot organiza concursuri i i pot promova serviciile i produsele

oferite.

Crearea unui cont

n momentul n care decidei s creai un cont instituional pe Facebook,

trebuie s avei n vedere cteva reguli simple:

Conform regulilor Facebook, orice instituie trebuie sa i creeze i s

ntrein o pagin oficial i nu un profil. Acestea din urm sunt

rezervate doar utilizatorilor persoan fizic. Orice utilizator persoan

juridic trebuie s fie reprezentat pe Facebook printr-o pagin de

brand.

Datele de autentificare n contul instituional trebuie s conin date

oficiale de contact, adresa oficial de email, parol credibil i

securizat.

Paginile oficiale de brand vor avea Fani (Fans) spre deosebire de

utilizatorii persoane fizice care vor avea Prieteni (Friends).



16

n cazul n care deja exist instituii care au creat un profil de Facebook,

acel profil se poate transforma n pagin de brand fr a pierde

informaiile deja postate. Detalii suplimentare privind aceast

procedur pot fi accesate aici (Converting Your Profile Into a Facebook

Page https://www.facebook.com/help/175644189234902)

Identificarea tonului potrivit al vocii

Ca instituie a administraiei publice, vocea utilizat pe reelele sociale trebuie

s fie reprezentativ pentru mesajele livrate, obiectivele stabilite, activitile

desfurate i publicul cruia v adresai. Astfel c decizia asupra tonului i

vocii paginii instituionale este una important i trebuie s fie luat nc de la

nceputul demersului de comunicare online.

Vocea unei instituii reprezint personalitatea acesteia i ar trebui s poat

fi descris printr-un adjectiv. De exemplu, o anumit instituie poate avea o

voce inspiraional, profesionist sau pozitiv.

Tonul vocii este un subset al vocii i depinde de factori diveri precum

audiena, canalul de comunicare folosit sau mesajul transmis. O instituie

public ar trebui sa aib o voce profesionist, prietenoas. Tonul unei instituii

publice pe Facebook poate fi oficial i/sau informal. De ce?



17

Ar trebui s fie oficial deoarece informaiile pe care le promovai sunt

de interes public i ar trebui s fie tratate ca atare, fie c le transmitei

prin canale de comunicare tradiionale, fie c le transmitei prin

Facebook;

Nu orice comunicare oficial n social media ar trebui s fie formal. Aici

intervine tonalitatea pe care o folosii. Tonul poate s fie prietenos

fr s pierdei caracterul oficial al informaiei. Putei alege s folosii

cuvinte i expresii care s v aduc mai aproape de audien, ns n

acelai timp s pstrai o not oficial i instituional pentru mesajul

comunicat.

Pentru a identifica cel mai potrivit ton n comunicarea pe Facebook, pornii de

la urmtoarele ntrebri simple:

Cine este audiena creia v adresai? Care sunt elementele demografice

creia i se supune aceasta? De exemplu, dac v adresai tinerilor

profesioniti, putei folosi un ton mai prietenos, cu elemente grafice i

semne de exclamaie. Daca v adresai unei audiene aflate ntr-o

anumit regiune a rii, putei chiar folosi regionalisme i expresii care

s v apropie de acei ceteni. Pe de alt parte, dac v adresai

cetenilor pensionari, atunci tonul trebuie s fie oficial i mesajul ct

mai clar i concis, pentru a fi mai uor de neles.

Ce canal de comunicare decidei s folosii pentru a v promova? n ceea

ce privete Facebook, putei folosi un mix de tonalitate n funcie de

activitile prezentate: competiiile, evenimentele sau noutile pot fi

promovate folosind un ton prietenos i cald, pe cnd anunurile oficiale

legate de delegaii sau politici publice trebuie s aib un ton oficial i

semi-formal.

Adaptarea limbajului formal la cel social

Exist o diferen ntre discursul vorbit i cel scris n social media, iar

nelegerea acestor note distinctive v va ajuta s scriei mesaje interesante,

atrgtoare i apreciate de cititorii dumneavoastr virtuali. Iat cteva

elemente de care ar trebui s tinei cont.

Semnele de exclamaie

Nu este recomandat s folosii mai mult de un semn de exclamaie la finalul

unei propoziii sau al unui titlu, indiferent de importana mesajului comunicat.

Postri precum: Veste excelent!! Ministerul tocmai a lansat runda a doua de

selecie de proiecte n domeniul X!!!! nu denot profesionalism i nu ar trebui



18

s se regseasc n limbajul instituional online. Aceeai regul se aplic

semnelor de ntrebare.

SCRIEREA CU MAJUSCULE

Majusculele nu sunt bine primite n limbajul social media las impresia c

interlocutorul folosete un ton ridicat i nepoliticos ctre cei crora se

adreseaz. Atunci cnd avei o postare de dou-trei propoziii pe pagina de

Facebook, scrierea cu majuscule face ca textul s fie dificil de citit i

neatrgtor pentru utilizatori.

n schimb, folosii constant normele ortografice i morfologice ale limbii

romne. Grafia adecvat reprezint att un semn de respect fa de prestigiul

instituional, ct i fa de audiena paginii pe care o gestionai.



19

Greelile de scriere

Asigurai-v constant c textul pe care urmeaz s l postai pe Facebook este

corect din punct de vedere gramatical. Pare o regula simpl, ns neatenia sau

graba pot face ca mici greeli s se strecoare n postrile unei instituii i, de

obicei, acestea atrag critici deloc plcute din partea utilizatorilor. Greelile

recurente pot chiar ndeprta fanii de pe pagin.

n cazul n care ai observat o greseal strecurat ntr-o postare pe Facebook,

nu trebuie s tergei tot postul. Facebook v ofer posibilitatea de a edita

acea postare i de a corecta greeala (precum n imaginea anterioar).



20

Pluralul instituional vs. stilul impersonal

Se recomand folosirea pluralului instituional noi n comunicarea pe

Facebook pentru a crea impresia unui ton prietenos i pentru a crete

interaciunea dintre fani i institutie.

De exemplu, n loc de o postare precum Instituia X anunt c smbt, 2

august, se va organiza un eveniment cu ocazia.. ai putea scrie Pe 2 august

vom organiza un eveniment. Persoana I plural creeaz ideea de echip i

prietenie i v va oferi acea voce prietenoas de care vorbeam mai sus,

pstrnd n acelai timp o conduit oficial.

n acelai timp ns, exist circumstane n care se impune folosirea stilului

impersonal pentru a comunica un mesaj. De cele mai multe ori, stilul

impersonal se folosete atunci cnd mesajul transmis reprezint mai degrab o

ntiinare ctre audiena paginii.



21

Evitai abrevierile i acronimele

Facebook nu este mediul potrivit pentru mesaje lungi i de cele mai multe ori

se dovedete complicat s rezumm n cteva propoziii un comunicat de pres

lung de cteva paragrafe. Cu toate acestea, abrevierile i acronominele nu

ajut n comunicare i de cele mai multe ori alieneaz audiena. Dac trebuie

s folosii acronime, asigurai-v c folosii la nceput varianta complet a



22

denumirii i apoi menionai ntre paranteze acronimul. Veti putea apoi refolosi

doar acronomul respectiv.

Evitai limbajul nalt specializat

Mesajele instituiei trebuie s fie ct mai clare i mai uor de neles, mai ales

pe Facebook unde vei relaiona cu o audien variat n ceea ce privete

pregtirea profesional i cunotinele specifice ntr-un anumit domeniu.

Pentru a v asigura c mesajul promovat este uor de neles pentru ct mai

muli utilizatori, este recomandat s folosii expresii i cuvinte simple, uzuale.

Referirile la legislaia n vigoare trebuie s fie nsoite de o explicaie simpl

care s rezume acea lege. Altfel utilizatorul va resimi frustrare i neputin de

a folosi rspunsul instituiei dumneavoastr n mod rapid.

Aceste lucruri se aplic i pentru textele incluse n seciunea About/Despre

unde prescurtrile sau cuvintele specializate pot crea utilizatorilor impresia c

aceasta nu este o comunitate deschis i prietenoas.

Completarea profilului

n seciunea ce urmeaz vom face referire la cteva dintre cele mai importante

elemente privind identitatea unei instituii pe Facebook.

Denumirea paginii

Este foarte important ca numele paginii de Facebook a instituiei publice s

reflecte denumirea oficial din punct de vedere juridic a acesteia. Spre

exemplu: Ministerul Fondurilor Europene, Ministerul Finanelor Publice etc.

Atenie sporit se recomand pentru folosirea adecvat a diacriticelor.

Acest lucru facilitateaz identificarea paginii dumneavoastr la o simpl

cutare att n bara de cutare a Facebook, ct i pe motoarele de cutare.

Adresa URL

Din fericire, utilizatorii pot reveni oricnd la pagina dumneavoastr accesnd

direct adresa URL a paginii (username-ul). Spre exemplu, pagina oficial a

Guvernului poate fi accesat la https://www.facebook.com/guv.ro.

Aceast opiune poate fi customizat n setrile paginii. Se recomand cu

putere ca numele de cont ales s fie ulterior ntrebuinat pentru toate



23

celelalte platforma de social media pe care instituia intenioneaz s fie

activ.

Informaiile despre pagin

Seciunile About, Mission, Description, Contact Information trebuie s fie

completate cu informaii relevante i utile pentru utilizatori.

seciunea About trebuie s cuprind o singur propoziie care s rezume

activitatea instituiei. Textul nu poate depi 155 de caractere.

seciunea Mission are rolul de a detalia (fr limit de caractere)

misiunea instituiei i ceea ce i propune aceasta n relaie cu cetenii.

seciunea Description poate fi o continuare a informaiilor incluse n

sectiunea About pentru a da mai mult context activitii instituiei.

ntotdeauna Datele de Contact trebuie s includ adresa, numrul de

telefon, o adres de email i adresa web, care pot fi folosite de ctre

utilizatori pentru a intra n contact cu instituia.



24

Condiii de utilizare

Orice pagin instituional ar trebui s includ un regulament de comunicare i

informare, denumit n mod generic Termeni i Conditii. Acest regulament

include reguli clare cu privire la tipul de informaii la care fanii se pot astepta

s primeasc pe Facebook, reguli de comentare i moderare, precum i reguli

privind limbajul agreat.

De exemplu, n acest regulament putei meniona ce fel de rspuns pot primi

solicitri legate de proceduri instituionale, solicitri primite prin intermediul

mesajelor pe Facebook. Dac nu vei putea rspunde la astfel de solicitri

datorit legislaiei n vigoare sau altor motive oficiale, ar trebui menionat

acest lucru pentru a evita pe viitor discuii n contradictoriu i critici.

Acest regulament poate fi publicat pe pagin n seciunea Notes sau ntr-un tab

special i poate fi promovat n mod regulat pentru a v asigura c este

cunoscut de fani. Condiiile de utilizare pentru pagina Guvernului Romniei pot

fi consultate la adresa http://goo.gl/s7hq48.

Imaginile de profil

Imaginile de profil sunt elemente importante ale unei pagini instituionale.

Recomandat este s folosii imagini relevante pentru activitatea oficial,

dinamice i de nalt calitate, bine ncadrate i asupra crora s avei drepturi

de autor. Putei opta pentru folosirea emblemei instituionale pentru poza de

profil i, respectiv, a unei imagini (grafice ori reale) a cldirii n ceea ce

privete coperta.

Coperta (cover photo) este imaginea principal, cea care atrage atenia

utilizatorului i care poate mbunti experiena de navigare pe pagin.

Coperta poate fi schimbat regulat n funcie de proiectele majore derulate de

instituie i poate constitui un spaiu n plus de promovare a instituiei.

Recomandat este s folosii o imagine deja dimensionat pentru Facebook (n

caz contrar acesta va dimensiona i va distorsiona o imagine ncrcat).



25

Dimensiunile recomandate de Facebook pentru copert sunt 851x315 pixeli.O

alt recomandare vizeaz importana compoziiei imaginii pentru cover.

Aceasta trebuie s fie dinamic, interesant, nu foarte ncrcat, i s inspire

interes.

Dup cum s-a menionat anterior, poza de profil (profile picture) trebuie s fie

reprezentat de emblema instituiei. Aceeai recomandare se aplic imaginea

trebuie s fie la rezoluie nalt, de bun calitate i s fie deja dimensionat

pe indicaiile din graficul de mai sus.

n cazul n care emblema este compus din element grafic i text, trebuie

urmate indicaiile din ghidul de branding al instituiei se poate decide

folosirea numai a elementului grafic, pentru ca aceasta s se vad clar i s

poat fi citit de ctre fani.



26

Personalizarea Tab-urilor

Tab-urile sunt pagini separate ce pot fi create i gzduite pe pagina oficial a

unei instituii. De obicei aceste tab-uri sunt create pentru a promova informaii

specifice, pentru care nu ar fi loc n cadrul unei postri obinuite.

Aceste tab-uri pot include coninut specific (Photos, Likes, Twitter n cazul n

care aveti i un cont de Twitter oficial, blog dac exist, YouTube, Events

etc.) sau pot fi construite unele noi, n funcie de nevoile de comunicare ale

instituiei. De exemplu, o instituie poate crea un tab special pentru o nou

legislaie supus dezbaterii publice sau pentru o campanie de comunicare

special sau un proiect specific.

n exemplul de mai sus (pagina oficial a

Ministerului de Afaceri Externe), exist

un tab special creat pentru a promova

aplicaia de cltorie lansat de MAE

(Cltorete n siguran).

Pentru adugarea unui nou tab, facei

click pe sgeata ndreptat n jos din

dreapta tab-urilor deja existente. Ultima

opiune din meniul drop-down va fi

Manage Tabs. Odat accesat aceast

opiune, putei reordona tab-urile

curente, putei aduga unele noi i

terge unele deja existente.



27

Coninut

Facebook permite publicarea unor tipuri variante de coninut: text, fotografie,

video, trimitere ctre un site extern (link).

Este recomandat actualizarea paginii de Facebook cu un mix de postri. De

exemplu, putei publica o tire text care s includ o trimitere ctre sursa

informaiei. Urmtoarea tire poate consta ntr-o imagine de la un eveniment

organizat. Orice imagine publicat trebuie s fie nsoit de o descriere a

activitii i a persoanelor din imagine, pentru ca utilizatorul s neleag care

este scopul postrii i sensul informaiei.

Pentru a construi un coninut relevant i n acelai timp interesant pentru

pagina de Facebook, putei avea n vedere urmtoarele sugestii:

urmrii agenda public i asigurai-v c informaiile postate sunt n

concordan cu aceasta, pentru a v pstra relevana;

oferii informaie practic, util n mod real utilizatorilor care v

urmresc (n msura n care se poate);

includei n postri verbe dinamice, call-to-action pentru a pstra

atenia utilizatorilor;

explicai ntotdeauna imaginile publicate;

pstrai o not pozitiv i dinamic, un ton prietenos sau relativ familiar

pentru a putea crea o conexiune cu utilizatorii.

Iat cteva idei de coninut:

imagini de la evenimente i activiti diverse;

informaii interesante despre istoria cldirii n care este sediul instituiei

sau orice alt fun fact putei gsi despre activitatea acesteia;

evenimente relevante pentru instituie (att cele organizate intern, ct

i cele externe);

articole din pres care vorbesc despre proiecte organizate de instituie

sau despre activitatea administraiei n general;

informaii sau imagini legate de activitatea echipei de comunicare sau a

liderului instituiei aceasta va fi cu siguran o postare informal,

menit doar s arate i faa uman a instituiei. De exemplu, n

preajma srbtorilor, n cazul n care creai pachete pentru donaii,

putei face o poz colegilor care mpacheteaz pachetele i putei posta

o scurt tire despre acest lucru pe pagina de Facebook;

postri de pe alte pagini de Facebook relevante (prin funcia Share), pe

care le urmrii n mod obinuit ca instituie.



28

Cteva sfaturi despre cum putei ncepe mai uor o conversaie pe Facebook:

concursuri, imagini, aplicaii, clipuri video, ntrebri. Recomandarea pentru

mesajele publicate pe Facebook este aceea a pstra textul scurt i la obiect.

Potrivit analizei ntreprinse de Buffer, printre ingredientele pentru o postare

perfect pe Facebook se numr urmtoarele: postarea reprezint un link,

conine maximum 40 de caractere (aproximativ dou propoziii) i este

publicat altcndva dect n intervalele de vrf. Putei citi i celelalte sugestii

pentru coninutul materialelor publicate pe Facebook la http://goo.gl/NRtJ5W.

Imagini

Pentru a publica o imagine, facei click pe iconia din fereastra de Update.

Orice imagine publicat trebuie s fie de nalt calitate, claritate i rezoluie.

Dac pentru diverse motive avei imagini care nu sunt foarte clare sau nu sunt

ncadrate corespunztor, recomandarea este s nu le publicai pentru a nu

risca s atragei comentarii negative din acest considerent.

n cazul n care avei mai mult de trei poze, putei opta pentru crearea unui

album de imagini din cadrul unui eveniment specific. Pentru a crea un album,

selectai seciunea Photo/Video i apoi Create Photo Album.



29

Check-in

O modalitate interesant de a genera interaciune pe pagina de Facebook este

aa-numitul statement check-in. Acestea sunt postri prin care localizai sursa

informaiei ca provenind fizic de la sediul instituiei sau dintr-o alt locaie n

situaia n care vei s transmitei informaie despre un eveniment la care

instituia particip.

Pentru a executa o operaiune de check-in, selectai simbolul de mai jos, din

meniul de dialog al paginii de Facebook.

Acest statement check-in are drept scop punctarea unui eveniment sau a unei

vizite importante i ajut utilizatorii s fie la curent cu noutile. Spre exemplu,

echipa prim-ministrului israelian Benjamin Netanyahu a utilizat funcia de

check-in pentru a marca ntrevederea cu preedintele Barack Obama i

prezena demnitarului la Casa Alb cu prilejul vizitei ntreprinse n 2012.



30

Evenimente i puncte de referin

Una dintre opiunile destul de puin exploatate n comunicarea pe Facebook de

ctre instituiile publice o reprezint capacitatea de a crea evenimente i de a

publica puncte de referin .

Astfel, putei crea evenimente pe Facebook la care s v invitai fanii. Aceast

funcionalitate se aplic att pentru evenimentele la care exist posibilitatea

participrii n persoan (lansarea unui nou program de ctre instituie,

organizarea unei dezbateri publice cu actori interesai), ct i pentru

evenimente la care fanii pot participa strict prin intermediul Internetului. n

exemplul de mai jos, Casa Alb a promovat pe Facebook posibilitatea

utilizatorilor de a viziona pe Internet momentul n care preedintele Barack

Obama prezint Starea Naiunii n 2012 n Congresul SUA.



31

Crearea unui eveniment permite

stabilirea unui set specific de

informaii: numele evenimentului,

detaliile privind obiectivul i

organizarea acestuia, localizarea,

data i ora la care va ncepe.

De asemenea, dat fiind c

evenimentele beneficiaz de

propriul perete (wall) cu

informaii, administratorii pot

opta pentru ca doar acetia s

aib posibilitatea de a publica

actualizri pentru fani.

n acelai timp, administratorii

pot stabili un public int specific

bazndu-se pe sexul fanilor,

statutul marital, studiile absolvite,

interesele declarate, vrst, localizare sau limba vorbit. n absena stabilirii

acestor filtre, evenimentul va fi intit ctre toi fanii paginii de care aparine

evenimentul respectiv.

Punctele de referin (milestones) sunt o modalitate excelent de a marca

evenimentele-cheie din viaa unei instituii i de a genera interaciune cu

utilizatorii. Ele produc o rat de interaciune sporit fa de mesajele obinuite.



32

Completarea unui punct de referin presupune selectarea opiunii din meniul

de mai sus i completarea seciunii respective cu datele necesare. Dup cum se

poate observa n exemplul anterior, avei opiunea de a ncrca imagini (fie din

albumele deja existente, fie din unitatea local).

Calendarul editorial

Calendarul editorial poate fi o modalitate de organizare a coninutului pe

pagina de Facebook i v poate ajuta s mprii att resursele de postare, ct

i s economisii timp (pentru c v putei stabili n avans postrile pe o

ntreag sptmn). Calendarul poate fi realizat i lunar i putei include n

avans acele zile sau perioade n care tii sigur c exist activiti recurente

(srbtori, zile naionale etc.).

Calendarul poate fi completat ntr-un fiier Excel sau Word n care s

menionai ziua sptmnii, ora postrii, textul pe care urmeaz s l publicai,

persoana care l va publica i orice alt informaie util.

Putei considera chiar alocarea unor zile de repaos (fr activitate pe Facebook)

i crearea unor teme generale precum:

Luni: Proiecte, evenimente;

Mari: Articole relevante;

Vineri: Informaii amuzante, fun facts.

Frecvena mesajelor i orele de postare

Recomandarea este de a nu depi trei (3) mesaje publicate pe zi. De

asemenea, o alt recomandare ar fi s alternai postrile text cu postri

imagine sau postri video pentru a realiza o anumit dinamic a paginii.

De regul, cele mai potrivite ore pentru a posta sunt dimineaa (09:3011:00),

n timpul prnzului (13:0014:00) sau seara (dup 18:00). Putei alege s

postai i n timpul weekend-ului, ns recomandarea ar fi doar o postare pe zi.

Cu toate aceste sugestii generale, cel mai indicat este s particularizai

calendarul de publicare verificnd care sunt perioadele de activitate ale paginii

de Facebook i s respectai orele n care utilizatorii dumneavoastr

interacioneaz cel mai mult cu instituia.

Aceast verificare poate fi efectuat apelnd la funcionalitatea Insights din

meniul superior al paginii.



33

Urmrind exemplul prezentat n imaginea de mai jos, continuai prin a selecta

meniul Posts i urmrii datele statistice prezentate acolo pentru a afla care

intervalul orar ideal pentru interaciunea cu fanii paginii.



34

Sfaturi practice pentru creterea ratei de interaciune

Una dintre trsturile de baz ale comunicrii n social media i n special pe

Facebook este interaciunea. Iat cteva sfaturi practice despre cum s pornii

o conversaie cu fanii paginii:

Adresai ntrebri: de exemplu, ce prere au acetia despre un anumit

eveniment sau proiect pe care l-ai organizat sau un anumit subiect de

pe agenda de prioriti a instituiei. ntrebarile pot fi de mai multe

feluri: da sau nu; adevrat sau fals; completai cu informatiile lips;

ntrebri deschise prin care doriti s aflai preferina unui utilizator fa

de un anumit subiect. Iat ceva exemple de ntrebri sub diverse forme:

Folosii hashtags: acestea sunt cuvinte precedate de un element grafic

(#). Cuvintele scrise astfel grupeaz subiecte sub o categorie i sunt mai

uor de folosit n cutari. De exemplu, numele unui ora poate fi scris

sub form de hashtag sau numele unui eveniment deja cunoscut. Acest

lucru ajut la identificarea altor utilizatori care dezbat aceleai subiecte.

Postai informaii din timpul pregtirilor pentru un anumit eveniment:

astfel de informaii, n special sub form de imagini, aduc instituia mai

aproape de utilizator i i ofer acestuia ansa de a face parte din echipa



35

instituiei. Astfel de postri pot fi legate de un interviu care urmeaz s

fie dat de ctre liderul instituiei sau naintea unui eveniment ce

urmeaz a avea loc n perioada imediat urmtoare. Pot fi imagini care

arat cum se lucreaz la aranjarea slii, a luminilor pentru interviu, cum

au loc discuiile finale nainte de start etc.

Organizai concursuri: acestea sunt un mod foarte bun de a atrage

utilizatori pe pagin. Concursurile pot fi sub forma unei ntrebri la care

acetia s rspund sau o problem pe care trebuie s o rezolve etc.

Recomandat ar fi ca aceste concursuri s aib legatur cu prioritile

instituiei.

Gestionarea resurselor de timp i de personal

Resursele sunt limitate i timpul alocat actualizarii canalelor sociale poate fi

restrns. Pentru a gestiona ct mai eficient aceste resurse limitate exist

cteva instrumente utile comunicatorilor.

Programarea mesajelor

Prezena instituiei pe Facebook va avea mult de ctigat odat ce

administratorii paginii se vor familiariza cu funcionalitatea de programare a

mesajului. Pentru utilizarea acesteia, selectai simbolul grafic aferent din

cadrul ferestrei de Status i, ulterior, Schedule Post.

n fereastra urmtoare vei stabili

data i ora la care mesajul urmeaz

s fie publicat. Dup cum poate fi

observat, putei att programa un

mesaj pentru viitor, ct i antedata

un mesaj sau chiar s salvai o

ciorn a acestuia n situaia n care

nu suntei nc sigur de coninut.



36

Putei programa oricte mesaje dorii, acestea se vor stoca ntr-o seciune

special (disponibil la See posts), vizibil i accesibil oricnd, precum n

imaginea de mai jos.

Odat programat, mesajul poate fi vizualizat n managerul de activiti. Tot

acolo sunt disponibile i opiunile de a programa pentru o alt dat i or

(Reschedule), de a edita coninutul mesajului (Edit), de a publica instant

mesajul programat (Publish Now) i chiar de a terge mesajul (Delete Post).

Agregatori externi

ntruct o politic de prezen online de succes implic utilizarea ct mai

multor reele sociale relevante, n timp s-au dezvoltat programe de agregare

ce permit gestionarea coninutului publicat n mod centralizat.

Astfel, prin intermediul acestor instrumente putei actualiza mai multe canale

de comunicare n acelai timp. De exemplu, putei publica acelai continut

(imagini, text, trimiteri ctre site-uri externe) att pe Facebook, ct i pe

Twitter sau alte reele sociale pe care le adugai acestui cont. Asemeni

experienei de pe Facebook, putei chiar programa mesajele la ore specifice.

Printre cele mai utilizate astfel de programe se numr Buffer i Hootsuite.



37

Comentarii i feedback

Monitorizarea comentariilor este un element foarte important n comunicarea

online. Comentariile sunt un semn de sntate a paginii de Facebook

deoarece indic faptul c utilizatorii nu numai c primesc pasiv informaiile

oferite, dar i reactioneaz i intr n dialog cu instituia.

n general, comentariile sunt o oportunitate de interaciune ce poate duce la

construirea unei imagini transparente i deschise din partea instituiei i este

recomandat att monitorizarea acestora, ct i rspunsul instituiei.

Exist mai multe tipuri de comentarii pe care le putei ntlni pe Facebook:

Comentarii pozitive sau neutre, prin care utilizatorii i exprim prerea

legat de informaiile postate.

Comentarii critice sau negative, prin care utilizatorii prezint un punct

de vedere personal negativ asupra informaiilor postate.

Comentarii ce nu au legatur cu informaiile din postarea la care

rspund, ns care vizeaz o anumit problem pe care acel utilizator o

poate avea.

ntrebri din partea utilizatorilor prin care cer ajutorul instituiei n a

gsi diverse informaii ce le sunt necesare.

Comentarii negative ce nu au legtur nici cu postarea la care acel

utilizator rspunde, nici cu activitatea n general a instituiei.

Fiecare dintre aceste tipuri de comentarii trebuie sa aib un plan de rspuns

din partea instituiei. De exemplu, n cazul comentariilor pozitive, putei alege



38

fie s rspundei printr-un scurt comentariu (Mulumim!) fie printr-un simplu

Like.

n cazul comentariilor negative, trebuie facut o scurt analiz. Dac limbajul

este politicos, iar opinia persoanei respective este relevant, instituia poate

alege s gseasc un rspuns potrivit: V mulumim pentru comentariu. Ne

pare ru c ai ntmpinat aceast problem, ncercm s o rezolvm / Vom

reveni cu amnunte cnd vom avea mai multe informaii despre acest subiect.

n cazul comentariilor negative ce nu au legtur cu subiectul postrilor sau cu

activitatea instituiei, este recomandat un rspuns neutru: V mulumim

pentru comentariu. Acest subiect nu face parte din aria de responsabilitate a

instituiei noastre. n acest caz, putei alege s facei o recomandare i s l

directionai pe acel utilizator ctre instituia care l poate ajuta ns atenie!

recomandarea trebuie s fie valabil i verificat n prealabil pentru a nu

atrage noi comentarii negative.

n cazul comentariilor care nu au un limbaj corespunztor (agresiv, cuvinte

injurioase), putei alege s rspundei Avem rugmintea de a pstra un limbaj

politicos i de a respecta regulamentul nostru, disponibil la adresa .... n cazul

n care postarea se repet pe acelai ton, putei alege s ignorai comentariul

sau s l blocai.

Pentru a bloca un utilizator, selectai simbolul X din dreptul comentariului

persoanei respective. Comentariul va fi ascuns iar ulterior l vei putea terge

definitiv, vei putea bloca utilizatorul n cauz sau chiar s raportai ctre

Facebook mesajul n msura n care considerai c acesta contravine regulilor.



39

n ceea ce privete ntrebrile adresate de utilizatori, este recomandat ca

instituia s ncerce s rspund la aceastea pe ct de complet posibil. Dac

ntrebarea i are rspunsul n informaii publicate pe website-ul oficial al

instituiei, este recomandat ca instituia s rspund oferind trimiterea direct

ctre pagina unde este disponibil informaia (nu doar s direcioneze ctre

website) i s monitorizeze eventuale ntrebri suplimentare.

n cazul n care ntrebarea se refer la un subiect controversat sau presupune

transmiterea de date cu caracter personal, recomandarea este de a rspunde

utilizatorului prin rugmintea de a adresa ntrebarea pe mail sau alt

modalitate de interogare oficial. Din nou, rspunsul trebuie s fie ct mai

complet posibil Datorit complexitii ntrebrii / datorit faptului c

presupune transmiterea de informaii cu caracter personal, v rog s

transmitei ntrebarea prin email la adresa [email protected] i v vom

rspunde n cel mai mai scurt timp posibil. V mulumim!.

Monitorizarea activitii

Insights reprezint instrumentul de monitorizare al Facebook ce permite

analiza evoluiei mesajelor publicate, impactul i rata de interaciune,

vizualizrile, informaiile demografice despre audien, momentele de

activitate maxim pe pagin i multe altele. Succesul unei postri poate fi de

asemenea msurat n numrul de Likes, comentarii sau Shares (repartiii) ale

mesajului respectiv.

Putei, de asemenea, observa numrul de vizualizri ale fiecrei postri

(Reach), adic numrul de utilizatori poteniali ctre care a ajuns mesajul

dumneavoastr. Reach-ul este ilustrat imaginea de mai jos.



40

Facebook etiquette

Da Nu

Monitorizeaz i rspunde la

comentarii

Nu ignora comentariile

Pstreaza rspunsurile la obiect i

pe un ton prietenos

Nu rspunde pe un ton agresiv i

eliptic

Pstreaza o not pozitiv n

comentarii

Nu te pierde n detalii sau cuvinte

prea specializate

Monitorizeaz discuiile fanilor i

contribuie cu informaii relevante

acolo unde se poate

Nu permite ca o conversaie

public s dureze la nesfrit

Pstreaz un echilbru ntre

postrile oficiale i cele ne-

oficiale

Nu publica imagini avnd o

rezoluie sczut

Folosete imagini de nalt

rezoluie i calitate

Nu actualiza pagina mai mult de

trei ori pe zi

Multumete pentru comentariile

venite din partea utilizatorilor

Nu folosi doar postri sub form

de link

Nu posta mai multe informaii la

intervale prea apropiate


YouTube

Introducere

YouTube (www.youtube.com) este o reea social prin care utilizatorii pot

publica i vizualiza clipuri video de diverse dimensiuni i pe diferite teme.

Utilizarea YouTube este gratuit. Utilizatorii nenregistrai pot vizualiza toate

videoclipurile de pe site, iar utilizatorii nregistrai pot n plus ncrca (upload)

videoclipuri, pot introduce comentarii i pot da note materialelor. YouTube nu

verific videoclipurile nainte de a fi postate pe site, ci las aceast decizie

deintorilor dreptului de autor s cear tergerea acestuia de pe site (dac

observ c exist ceva de reclamat).

Pentru a viziona un clip video pe YouTube de pe computer trebuie s avei

instalat n browser plugin-ul Adobe Flash Player. Plugin-ul Adobe Flash Player

este unul dintre cele mai comune softuri instalate pe computere.

YouTube reprezint un canal util pentru administraie deoarece instituiile

publice pot crea comuniti, construi poveti i interaciona cu audiena.

Crearea unui cont

Pentru a crea un cont pe YouTube, urmai paii urmtori:

selectai ncrcai sau Conectai-v din meniul din dreapta sus;

introducei datele de autentificare aferente contului Google (este

necesar s avei un cont Gmail adresa de email i parola);

odat creat contul, putei vizualiza sau ncrca clipuri video.

Indiferent dac suntei persoan fizic sau o instituie public, se aplic

aceeai procedur de nregistrare. Este recomandat s folosii o adres oficial

de Google pentru a crea acest cont (de exemplu nu folosii o adres precum

[email protected], ci folosii un format oficial i usor de recunoscut ca

aparinnd unei instituii: [numele instituiei/acronimul]@gmail.com).



42

Setarea limbii de folosin

Ca utilizator, indiferent dac suntei persoan fizic sau instituie public,

putei alege limba n care dorii s vedei coninutul YouTube: navigai pn la

finele paginii i folosii meniul inferior pentru a selecta limba, ara de

provenien i pentru a v asigura c avei modulul de Siguran dezactivat.

Ce sunt i cum se folosesc canalele

n calitate de instituie public, este recomandat s construii un canal. Acesta

va reprezenta pagina oficial a instituiei, considerent pentru care se

recomand s urmai civa pai importani.

nregistrai-v cu numele de cont i parola decise;

Selectai All Channels;

Populai cmpurile goale cu informaiile necesare:



43

Cnd construii un canal oficial, este bine s avei n vedere urmtoarele:

Folosii numele oficial al instituiei;

Folosii branding-ul oficial pentru a face canalul uor recognoscibil:

ncrcai logoul oficial, alegei gama de culori oficial;

Asigurai-v c folosii cuvinte-cheie relevante activitii dumneavoastr.

ncrcarea unui videoclip

Iniial, videoclipurile ncrcate sunt limitate la 15 minute i maxim 2 GB;

Dimensiunea fiierului poate fi extins pn la 20 GB, dac sunt folosite

versiuni actualizate ale browserului.

Folosind interfaa standard fiierele pot fi ncrcate doar unul dup altul.

YouTube accept majoritatea tipurilor de fiiere, inclusiv WMV, AVI,

MOV, MPEG, MP4, DivX, FLV, precum i OGG. Accept, de asemenea, i

formatul 3GP, permind ncrcarea direct de pe un telefon mobil.

Pentru a ncrca un fiier video de pe un computer, folosii paii urmtori:

Selectai opiunea ncrcai din meniul din dreapta sus.

Selectai opiunea de Confidenialitate (dac dorii ca videoclipul s fie

disponibil tuturor, privat sau public dar nelistat. Ultima opiune

nseamn c fiierul poate fi gsit n urma unei cutari pe Google sau

YouTube, dar nu va fi listat direct pe canalul dumneavoastr deci nu

poate fi identificat dect n urma unei cutri specifice).



44

Selectai simbolul din centrul imaginii de mai sus i alegei din computer

locaia n care avei nregistrat clipul video dorit.

Populai cmpurile goale cu informaii specifice legate de clipul

dumneavoastr: Titlu, Descrierea coninutului, cuvinte cheie (Etichete).

Ateptai finalizarea ncrcarii i procesrii clipului bara de progres

trebuie s v indice 100%

Verificati i seciunea Setri avansate pentru a actualiza informaiile

necesare. Nu uitai s selectai categoria din care face parte clipul!



45

Putei i s stabilii dac dorii s ntiinai abonaii (dac debifai

aceast opiune, abonaii nu vor primi notificri).

Pentru a ncheia ncrcarea unui videoclip public, dai clic pe Publicai.

Dac setai videoclipul ca Privat sau Nelistat, atingei Gata pentru a

fnaliza ncrcarea sau dai click pe Distribuii pentru a trimite

videoclipul n mod privat.

Dac nu dai click pe Publicai, videoclipul nu va putea fi vizionat de

alte persoane. Putei s publicai videoclipul i ulterior, din Managerul

video.

Dup ce ncrcarea se ncheie, vei primi un e-mail pe adresa folosit la

logare, prin care vei fi anunai c videoclipul a fost ncrcat i procesat.

De asemenea, exist opiunea de a ncrca videoclipuri direct de pe un

dispozitiv mobil. Pentru aceasta, urmai paii:

Intrai n aplicaia YouTube de pe telefon.

Conectai-v la YouTube.

Deschidei Ghidul din colul stnga de sus al ecranului i accesai

seciunea ncrcri.

Selectai opiunea ncrcai din partea de sus a ecranului.

Selectai videoclipul pe care dorii s l ncrcai.

Modificai titlul, descrierea, etichetele i setrile de confidenialitate

ale videoclipului.

Selectai opiunea ncrcai .

Adnotrile

Opiunea Adnotri v ofer posibilitatea de a afia n videoclip notie sau

linkuri. Ele permit adugarea de informaii suplimentare, subtitrri sau

trimiteri ctre alte videoclipuri YouTube. Pentru a aduga o adnotare, selectai

opiunea aferent din meniul de sub clipul video, precum n imaginea

urmtoare.



46

Meniul Manager Video

Odat videoclipul ncrcai pe canalul dumneavoastr, putei alege s i

aducei diverse modificri, fie c dorii s schimbai descrierea sau titlul, fie c

dorii s modificai setarile.

Accesai Manager Video din meniu, precum n imaginea de mai jos:

Manager Video va

deschide un Tablou de

Bord n care vei putea

vedea toate videoclipurile

din canalul dvs. i v va

oferi posibilitatea s

facei modificrile dorite.

Urmtoarele instruciuni

v vor ajuta s folosii

acest meniu:

Selectai clipul

video pe care dorii s l modificai

Selectai optiunea din meniu care va intereseaz:



47

Opiunea de mbuntiri v ofer posibilitatea de a schimba anumite

elemente grafice ale clipului, precum: iluminare, contrast, filtre de culoare,

efecte speciale (estomparea feelor din clip pentru a proteja identitatea

acestora).

Vei vedea c ecranul este mprit n dou, pentru a urmri modificrile

fcute fa de versiunea original:

URL personalizat / scurt

La crearea unui canal oficial, YouTube va construi un URL automat, asemntor

cu http://www.youtube.com/channel/UCNimhyukHP5tdka3a9zi9Nw. Pentru c

acesta este complicat i dificil de reinut, v recomandm s creai un URL

personalizat cu identitatea institutiei, urmrnd aceti pai:

1. Selectai Setri / Setri avansate.

2. Selectai Channel Settings / Create custom URL.

3. Setai URL-ul dorit.

4. Adresa final va avea formatul: http://www.youtube.com/user/nume.

Atenie! Odat stabilit acest URL personalizat, el nu mai poate suferi

modificri. n consecin, alegei cu atenie.

YouTube a introdus i optiunea de URL-uri scurte. De exemplu, dac avei un

clip disponibil la adresa https://www.youtube.com/watch?v=FrpwVDb5Dv4 i

dorii s scurtai aceast adres, tot ce avei de fcut este s folosii

http://youtu.be/ plus numrul ID al clipului, respectiv tot ce se gseste dup

watch?v=. Astfel, pentru clipul anterior vom avea: youtu.be/FrpwVDb5Dv4.



48

15 minute+

Dup cum am explicat mai sus, n mod prestabilit se pot ncrca videoclipuri cu

durat maxim de 15 minute. Pentru a ncrca videoclipuri mai lungi, urmai

aceti pai:

Accesai pagina de ncrcare la adresa youtube.com/my_videos_upload;

Cretei limita din partea de jos sau accesai youtube.com/verify;

Urmai paii pentru verificarea contului pe telefon. Putei opta ntre

primirea codului de verificare printr-un SMS sau printr-un mesaj vocal

automat pe telefonul mobil.

Dup creterea limitei, asigurai-v c folosii o versiune actualizat a

navigatorului web pentru a putea ncrca fiiere mai mari de 20 GB. Vei putea

ncrca fiiere cu dimensiunea maxim de 128 GB i cu durata de pn la 11 ore.

YouTube pentru administraia public

Orice instituie public poate folosi avantajele oferite de existena unui canal

oficial YouTube pentru a-i dezvolta prezenta online, a-i crea un fel de

televiziune proprie i pentru a se situa mai aproape de ceteni.

YouTube ofer numeroase posibiliti de a veni n sprijinul cetenilor prin

clipuri video cu un potenat aspect practic i util. Iat cteva reguli simple:

ncrcai clipuri video cu durata maxim de 2 minute.

Asigurai-v c videoclipul este realizat la nalt calitate, iar partea

audio se poate asculta clar i fr interferene de fundal.

Introducei un titlu i o descriere relevante videoclipului ncrcat.

Nu folosii titluri mai lungi de 55 de caractere i descrieri mai lungi de

250 de caractere.

Dac n clip apar mai multe persoane, putei folosi funcia de Adnotri



49

pentru a puncta numele persoanelor pe ecran, n momentul n care

acestea apar (pentru ca audiena s neleag repede despre ce este

vorba n videoclip).

n cazul unui clip video n care sunt prezentate mai multe informaii

utile utilizatorilor, v recomandm s folosii optiunea Adnotri pentru a

scrie la final adrese web care vor trebui consultate pentru mai multe

detalii sau orice alt timp de informaie pe care o considerai util pentru

audien .

n cazul n care avei un clip video fr sunet, putei folosi funcia Audio

pentru a aduga o coloan sonor oficial (n acest caz trebuie s v

asigurai c avei drepturi de autor pe melodia folosit ca sunet de

fundal).

Nu ncrcai clipuri fr sunet pentru c vor fi dificil de urmrit i de

neles pentru utilizatori.

Ca pe orice reea social, este nevoie i pe YouTube, chiar dac nu pare, de un

plan editorial. Ce fel de coninut poate fi interesant pentru utilizatorii

dumneavoastr? Iat cteva sugestii mai jos:

Demonstraii video: Clipuri video cu instruciuni de folosire a unui

anumit portal sau a unei aplicaii n cazul n care instituia n care

lucrai tocmai a lansat acest fel de coninut. Instruciunile pot fi

nregistrate sub form de demonstraie video, existnd o persoan a

crei voce va urmri instruciunile i va explica verbal fiecare dintre

aciuni.

Interviuri oficiale: Putei posta fragmente din interviuri televizate

oficiale ale liderilor instituiei, pentru a fi disponibile oricnd publicului

dumneavoastr.

Mesaje speciale: Cu ocazia srbtorilor sau zilelor speciale (fie ele

naionale sau internaionale), putei alege s nregistrai un scurt clip n

care liderul instituiei poate transmite mesaje cheie. Acest clip video

poate ine loc de comunicat de pres uneori i poate fi transmis

televiziunilor spre preluare.

Ca pe orice reea social, exist posibilitatea analizrii gradului de

interaciune cu utilizatorii. Cteva astfel de observaii pot fi:

Vizionrile: utilizatorii care au urmrit clipul video.

Aprecierile: utilizatorii care au apreciat coninutul clipului video.

Opiniile contrare: utilizatorii care nu au fost de acord cu coninutul



50

clipului video.

Numrul de comentarii i calitatea acestora.

De asemenea, YouTube are opiunea de Analytics, un set de msurtori prin

care putei observa consumul clipurilor dumneavoastr de ctre utilizatori.

n momentul n care vei selecta opiunea de Analytics pentru un clip video

anume, vei observa un meniu complet de analiz, precum cel de mai jos:

Iat cteva recomandri pentru a crete gradul de interaciune cu canalul de

YouTube al instituiei dumneavoastr:



51

Creai un scurt mesaj de introducere din partea liderului instituiei sau

echipei de comunicare, prin care s mulumii utilizatorilor pentru c v

urmresc i s le explicai pe scurt ce anume vor afla urmrind canalul

dumneavoastr.

Creai Playlists acestea sunt o colecie de clipuri video care pot fi

urmrite secvenial i mprtite cu alti utilizatori. Acetia urmresc un

anumit clip video de pe canalul dumneavoastr dup care, la ncheierea

acestuia, YouTube va face tranziia automat ctre vizualizarea

urmtorului clip video, n funcie de selecia dumneavoastr prealabil.

Astfel utilizatorul este reinut un timp mai lung pe pagin.

Creai mesaje video personalizate, cu un mesaj direct asupra

utilizatorilor precum sunt cele ce conin urri cu ocazia Srbtorilor de

Crciun, Pate sau zile naionale marcante. Nu v fie team s creai un

cadru informal, prietenos, s faceti uz de recuzit n funcie de

specificul mesajului (colinde pe fundal n cazul Crciunului)

Transmitei live anumite mesaje eseniale putei alege s transmitei

live un discurs sau un mesaj important, pentru ca acesta sa ajung la ct

mai multi utilizatori. Aceast activitate se numete Live streaming. O

dat transmisiunea ncheiat, aceasta va rmne salvat sub forma unui

clip video obisnuit pe canalul dumneavoastr, pentru a putea fi

consultat i n viitor.

Aciuni sau campanii specifice activitii instituiei dumneavoastr: De

exemplu, Poliia de Frontier Romn administreaz un canal de

YouTube bine organizat, pe care posteaz constant clipuri video de la

diverse capturi sau aciuni organizate.



52

Live streaming

Selectai Manager Video.

Selectai Evenimente live.

Selectai opiunea Activai Fluxurile Live.

Introducei informatiile cerute, precum n

imaginea urmtoare:

Completai informaiile relevante legate de eveniment (Titlu, Descriere,

Setrile de confidenialitate, Categoria etc.).

Odat o transmisiune ncheiat, putei salva nregistrarea ca orice alt

clip video i o putei edita n cazul n care este nevoie (stabilizare,

culoare, fundal etc.).

Google Hangouts on Air

Acest tip de transmisiune asigura crearea unui dialog ntre mai multe persoane,

online, prin facilitarea att a unui coninut video ct i audio (similar unei

conferine de pres online exist una sau mai multe persoane care susin o

prezentare, iar audiena poate adresa ntrebri n direct).

De exemplu, primarul metropolei Rio de Janeiro, Eduardo Paes, a organizat o

ntlnire online tip Hangout n care a discutat despre planificarea urban cu

ocazia Jocurilor Olimpice cu experi n domeniu. Iat cum vedeau participanii

la discuia online.



53

Un alt exemplu de discuie online tip Hangout a fost cea organizat de

preedintele columbian Juan Manuel Santo. Acesta a fost primul preedinte din

America Latin care a folosit Google Hangouts on Air pentru a discuta cu un

grup de ceteni despre viitorului Columbiei.



54

Gestionarea comentariilor pe YouTube

Comentariile sunt o modalitate bun de a urmri modul n care utilizatorii

interacioneaza cu instituia dumneavoastr. De regul, pe YouTube vei

observa c numrul comentariilor este mult redus fa de Facebook de exemplu

ns este important s le monitorizai. Comentariile pot fi permise sau

nepermise, iar administratorul de cont YouTube poate decide dac pstreaz

disponibil aceast opiune.

Ca i n cazul altor reele sociale, este recomandat s rspundei n limita

timpului disponibil comentariilor primite i s moderai acele comentarii care

nu folosesc un limbaj respectuos sau nu aduc argumente valide.

Putei raporta ca spam sau abuz comentariile care nu accept regulile descrise

mai sus, prin utilizarea opiunilor din partea dreapt a comentariului respectiv.


Twitter

Introducere

Twitter (http://www.twitter.com) este o reea social considerat platform

de micro-blogging, care permite persoanelor fizice, organizaiilor i instituiilor

s transmit informaii i s interacioneze prin intermediul unor postri scurte,

de pn la 140 de caractere. Aceste postri pot conine text, cifre, alte

caractere, link-uri ctre website-uri, videoclipuri, imagini, alte reele sociale

sau ali utilizatori.

Aadar, Twitter are pe de o parte caracter informaional, fiind o reea

orientat ctre transmiterea unui flux constant de idei i date, iar pe de alt

parte are caracteristicile tipice unui mijloc de socializare, deoarece permite

interaciunea ntre utilizatori, indiferent dac exist sau nu o conexiune

direct ntre acetia. Mai mult dect att, n comparaie cu Facebook, care

este o reea relativ pasiv, Twitter ofer posibilitatea unei forme active de

comunicare social, asemntoare unei conversaii.

La nivel mondial exist

peste 550 milioane de

conturi, ns numrul de

utilizatori activi de

Twitter lunar este la

jumtate, depind 270

milioane de conturi n a

doua parte a anului 2014,

dup cum se arat i n

graficul din dreapta

(http://goo.gl/24T8hZ).

n Romnia, Twitter a nregistrat o cretere relativ constant, dei la un nivel

mult mai sczut comparativ cu Facebook. De la 25 de conturi n 2006

(http://goo.gl/kIqz9a), a ajuns la peste 250.000 n a doua parte a anului 2014,

dintre care aproximativ 26.000 erau active (http://goo.gl/V81bfL).



56

1Dei Twitter este o reea social deschis tuturor, percepia n Romnia este

aceea a unui canal de comunicare specializat, adresat cu predilecie

profesionitilor din diverse domenii. n consecin, profilul utilizatorului de

Twitter difer de cel al Facebook, fiind n general cu studii superioare, din

mediul urban, n cutare de informaii relevante.

De aceea, Twitter reprezint un canal de comunicare relevant pentru sectorul

public. Acesta este unul dintre cele mai rapide moduri de comunicare, oferind

oportuniti pentru a transmite informaii importante despre activitatea

instituiei, pentru a combate eventuale dezinformri aprute n alte medii i

pentru a promova evenimente ctre un public int specific. Totodat, Twitter

este extrem de eficient pentru a urmri cele mai recente tiri, evoluia unor

evenimente sau discuii i pentru a identifica tendine n legtur cu anumite

teme de interes.

Crearea unui cont

Pentru crearea unui cont, conform indicaiilor Twitter, pricipalii pai care

trebuie urmai sunt acetia:

Accesarea paginii web http://twitter.com.

Introducerea datelor de identificare i logare, cu meniunea c numele

instituiei poate nsuma doar 20 de caractere, aspect care va impune

prescurtri sau utilizarea de acronime.

Alegerea numelui de utilizator ctre care vor fi trimise mesaje, postri,

rspunsuri i va forma adresa URL a paginii de profil, astfel

twitter.com/username. Username-ul trebuie sa se ncadreze n cel mult

15 caractere i dei acesta poate fi schimbat pe parcurs, ar trebui evitat.

Completarea informaiilor care vor aprea pe profil cu trimitere ctre

website-ul oficial i ctre alte reele sociale unde instituia este

prezent ori ctre contul oficial al liderului instituiei, dac acesta este

activ pe Twitter.

Selectarea imaginii de profil (dimensiunile recomandate sunt 400x400

pixeli) i a celei pentru copert (dimensiunile recomandate sunt

1500x500 pixeli), care trebuie s fie reprezentative i s urmreasc

ghidul de identitate vizual a adminstraiei publice. De asemenea, ar

trebui s fie o coordonare ntre identitatea vizual pe Twitter i pe

celelalte canale social media utilizate.



57

Stabilirea caracterului deschis al contului, deoarece exist i opiunea

pstrrii acestuia privat, n acest caz postrile fiind accesibile doar celor

care primesc aprobare.

Pagina de profil

Fiecare cont va avea o pagin de profil, mpreun cu o adres web

personalizat n funcie de username-ul ales, unde vor putea fi idenficate mai

multe funcii.



58

Bara de activitate

Postrile, ntr-o niruire n ordine cronologic, n ordine descresctoare.

Numrul de utilizatori urmrii de acest cont, la seciunea Following,

unde acetia sunt vizibili tuturor.

Numrul de utilizatori care urmresc activitatea acestui cont, la

seciunea Followers, unde acetia sunt vizibili tuturor.

Postrile altor utilizatori, care sunt de interes pentru cont, la seciunea

Favorites.

Utilizatori grupai pe categorii, la seciunea Lists, pentru a putea fi mai

uor de urmrit.

Bara de interaciune

Butonul Home conduce ctre Timeline, seciune unde apar postrile

celor pe care i vei urmri vor aprea n ordine cronologic.

n seciunea Notifications/ Notificri vei vedea ntreaga activitate

privind postrile de dumneavoastr, meniune, repostri, aprecieri.

n seciunea Messages/Mesaje, avei posibilitatea de a transmite

informaii ntr-un mediu privat altor utilizatori, cu meniunea c cei doi

utilizatori trebie s se urmreasc reciproc.

n seciunea #Discover/ Descoper, Twitter ofer posibilitatea explorrii,

accesrii i identificrii utilizatorilor i postrilor de interes.

Seciunea de sugestii

Poziionat n partea dreapt, seciunea invit la identificarea unor noi

utilizatori.

Seciunea Tendine

Seciunea Trends indic principalele teme de discuii abordate n acel

moment pe Twitter, pe baza unui algoritm care ine cont de utilizatorii

urmrii i locaie. Acest algoritm identific subiecte care sunt populare

n timp real, nu cele din timpul acelei zile sau unui interval temporar fix.



59

Timeline

Pe timeline, ca i pe Facebook, sunt prezentate postrile utilizatorilor urmrii.

Cu toate astea, vei identifica i postri ale unor utilizatori din afara reelei

dumneavoastr de conexiuni, precum i postri p

Date post:	06-Nov-2015
Category:	Documents
Upload:	ciprian-ghi
View:	365 times
Download:	17 times

Ghid de Comunicare Prin Intermediul Rețelelor Sociale Pentru Administrația Publică Din România

Documents