Capitolul 1 Prezentarea unitii de alimentaie public Cofetria
Tosca
1.1
Localizare, categoria unit ii, nfiinare, istoric i facilit i
oferite Cofetria Tosca este amplasat n centrul Municipiului Roman,
pe Bulevardul Roman
Muat, vis--vis de Primria Municipiului Roman , n judeul
Neam.
Pentru a defini ct mai bine categoria din care face parte aceast
unitate mai ntai voi face o clasificare a acesteia dupa mai multe
criterii cum ar fi obiectul activitii desfurate, nivelul preurilor
practicate, destinaia serviciilor alimentare, sortimentele oferite,
gradul de sezonalitate i specificul efecturii serviciilor. Dup
criteriul obiectul activitii desfurate, firma SC Tosca SRL este o
unitate de alimentaie public, care intr n categoria cofetrii i
patiserii, care are ca obiectiv servirea consumatorilor cu o mare
varietate de torturi, prajituri i alte produse de cofetrie.
Deoarece aceast unitate funcioneaz pe parcursul ntregului an,
indiferent de anotimp i sezon, face ca unitatea s fie descris ca
fiind o unitate cu caracter permanent.
1
Preurile sunt accesibile, costul unei prajituri sau a unui tort
este n funcie de preferinele clientului, programul de funcionare
este: de Luni pn Vineri de la ora 08:00 pn la ora 21:00, Smbta de
la ora 08:00 pana la ora 20:00, iar Duminica de la ora 08:00 pn la
ora
19:00. Cofetria a fost nfiinat n anul 1993 i are ca tip de
activitate, conform clasificrii CAEN comer cu amnuntul al pinii,
produselor de patiserie i produselor zaharoase, n magazine
specializate. De atunci i pn n prezent Cofetria Tosca a reuit s
atrag clieni numeroi i de toate vrstele, oferindu-le o gam variat
de produse de cofetrie i patiserie personalizate executate n
laboratorul propriu. Obiectivul general al cofetriei l constituie
calitatea produselor, iar acesta s-a oglindit n minuioasa selectare
a ingredientelor naturale de cea mai bun calitate, n atenia
deosebit acordat respectrii reetelor tradiionale, n druirea i
migala cofetarilor i a patiserilor. Studiul pieei cofetriei, a
constituit un reper permanent al dezvoltrii societii, mai precis,
elaborarea i fundamentarea unei strategii de dezvoltare, precum i
desfurarea unui amplu efort investiional. Cofetria Tosca a impus n
permanen msuri corective ale calitii produselor, diversificrii
acestora i modul de ambalare i prezentare, dorind s satisfac tot
timpul gustul 2
clienilor, astfel nct acetia s revin cu drag mereu. Renumit
pentru "prjiturile de cas" care pstrez savoarea reetelor autentice
romneti, cofetria i-a ctigat un loc bine meritat n preferinele
clienilor. 1.2 Indicatorii economici ai unit ii Cifra de An 2010
2009 2008 2007 2006 afaceri (Lei) 1.769.332 1.984.970 1.863.949
1.654.430 1.240.056 Profit Brut (Lei) 76.390 82.560 79.961 39.075
65.864 Numr de clien i 58.977 66.165 62.131 55.147 41.335 Salaria i
29 32 37 34 35 Productivitatea muncii pe salariat (Lei) 61.011,45
62.030,31 50.377 48.659,71 35.430,17
n ultimii ani n cofetaria Tosca s-a investit cel mai mult n
utilajele cu care cofetarii prepar prajiturile i torturile, dar i n
salariai oferindu-le cursuri gratuite pentru a se specializa i
pentru a le oferi clienilor produse de cea mai bun calitate. Prin
aceste investiii cofetria nceasca s atrag cai mai muli clieni i s
le ofere cele mai bune produse. Pentru viitor unitatea nu are
planificat, deocamdat, nici un proiect investiional.
3
Capitolul 2 Caracteristici ale construc ieiCofetria Tosca este o
unitate de alimentaie public situat ntr-o zona intens populat, aa
cum sunt cam toate unitile de acest fel. Astfel aceast unitate se
caracterizeaz prin: construcia dispune de spaiu pentru servirea
clienilor, camere pentru depozitarea mrfurilor, spaiu pentru
buctrie, vestiar i grupuri sanitare pentru personalul unitii i
pentru clieni; este realizat din materiale rezistente; are emblem i
firm luminoas ; este prevazut cu toate instalaiile necesare
funcionrii corecte, cum ar fi instalaii de aer condiionat,
instalaii de nclzire; mobilierul este corespunztor ca form i
dimensiuni; att uile la intrare, ct i ferestrele sunt din termopan;
specificul arhitectural al zonei, aici se afl diferite uniti
necesare vieii cotidiene a locuitorilor, ca de exemplu: banc (BRD),
farmacie, magazine alimentare ( Fidelio), salon de coafur, iar
cofetria ntregete acest cadru i face ca nevoile clienilor s fie
acoperite i din acest punct de vedere; decoraia interioar este
adecvat caracterului cofetriei; personalul cofetriei are calificare
profesional recunoscut. 2.1 Structura interioar i instala iile
existente Amenajarea interioar a cofetriei Tosca este astfel
conceput nct s asigure un flux tehnologic optim pentru circulaia
clienilor, a personalului, precum i pentru desfurarea n bune
condiii a activitilor de producie i servire. Spaiile existente n
unitate se mpart n dou categorii: spaii pentru primirea i servirea
consumatorilor; spaii de producie i anexe.
4
Cofetria Tosca dispune de laborator propriu pentru prepararea
prjiturilor, iar clienii pot alege s serveasc produsele n salonul
special amenajat sau s cumpere i s le consume acas. Pentru
funcionarea conform normelor impuse de stat, cofetria dispune de
urmtoarele instalaii: electrice, de nclzire-ventilaie,
tehnico-sanitare. Instalaia electric asigur alimentarea cu energie
a corpurilor de iluminat i a utilajelor din cadrul cofetriei,
respectndu-se anumite norme tehnologice de profil pentru evitarea
electrocutrilor i a incendiilor. Sistemul optim de iluminat este
considerat a fi cel compus din 70% corpuri fluorescente i 30%
incandescente. Iluminarea se face direct, indirect (prin mascarea
aparent a sursei de lumin) sau chiar natural, n funcie de ambiana
care se creaz. Racordate la reeaua electric, instalaiile
frigorifice servesc pstrrii materiilor prime, pregtirii lor pentru
vnzare (rcirea buturilor, fabricarea cuburilor de ghea, producerea
i pstrarea ngheatei, expunerea unor alimente perisabile n vitrinele
de prezentare). Instalaia de nclzire central asigur temperatura
optim n cofetrie n timpul iernii, chiar i atunci cnd afar condiiile
sunt neprielnice. nclzirea central este eficient deoarece
uniformizeaz temperatura n toate spaiile cofetriei. Instalaia de
ventilaie sau de condiionare a aerilui este apreciat ca
indispensabil n local, ea asigur senzaia de confort, materializat
prin temperatur, umiditate constant i aer purificat. Pentru buna
desfurare a activitii, temperatura este n jur de 20C. Funcional,
condiionarea localului presupune creterea sau scderea temperaturii,
normalizarea umiditii i filtrarea aerului. Reele de alimentaie cu
ap rece i ap cald (instalaiile sanitare) cuprind alimentarea cu ap
cald/rece i canalizarea pentru evacuarea apei menajere. Alimentarea
cu ap este mascat i integrat decorului. Conductele au capacitatea
de a asigura volumul de ap necesar; robinetele sunt rezistente,
simple, estetice i uor de ntreinut de altfel, instalaia pentru ap
cald i rece este obligatorie. Conform reglementrilor sanitare n
vigoare, instalaiile sunt prezente n toate spaiile din incinta
cofetriei. Instalaia de canalizare este montat astfel nct poate fi
accesat n cazuri de urgen i nu se afl n zone de intens circulaie
sau n spaiile de servire, producie i depozitare. Ea este conectat
la reeaua de canalizare a ntregii localiti.
5
Capitolul 3 Prezentarea spa iilor Cofetriei Tosca3.1 Spaii
pentru primirea consumatorilor Spaiile de primire creeaz ntotdeauna
clientului prima impresie asupra unitii. n aceast categorie de
spaii se ncadreaz intrarea, holul, garderoba i grupurile sociale
destinate clienilor. Unitatea fiind la etaj, accesul se face pe
scari. Cofetria nu dispune de garderob, n schimb ea are cuiere
mobile aezate n salon. Grupul social pentru clieni a fost proiectat
i realizat cu o dimensionare corespunztoare numrului maxim de
clieni, din materiale rezistente i cu aspect plcut. Este alctuit
din doua ncperi, una pentru persoanele de gen feminin care dispune
de un iluminat cu o nuan cald i una pentru persoanele de gen
masculin care dispune de un iluminat cu o nuan mai rece. Aceste
ncperi sunt aerisite i sunt meninute permanent ntr-o stare de
curaenie ireproabil. 3.2 Spaii pentru servirea consumatorilor
Salonul, unde sunt servii clienii, d nota caracteristic ambianei
corespunztoare servirii produselor i buturilor din sortimentele
cofetriei Tosca. Salonul cofetriei este de dimensiuni mari, acesta
avnd un farmec aparte, deoarece poart o not distinctiv i original
conform stilului unei cofetrii unde poi s consumi o prjitur i s bei
o butur rcoritoare, ascultnd o muzic ambiental alturi de o persoan
drag. Decorul floral are un rol deosebit n crearea i meninerea unei
atmosfere plcute. S-a optat pentru ghivece cu flori naturale, cu un
aspect plcut fiind aezate pe pervazul geamurilor. Asigurarea
confortului constituie o cerin primordial a salonului. n acest scop
s-a creat condiii igienice de servire, mesele i scaunele sunt
aranjate ntr-un mod prin care s se utilizeze eficient spaiul avut
la dispoziie i totodat clienii s aib satisfacia ocuprii unui loc
deosebit n ambiana localului, personalul tratndu-i pe clieni cu
mare cldur i mult respect.
6
3.3 Spaii pentru producie i anexe Laboratorul are un rol esenial
n prepararea i pregtirea produselor specifice care vor fi servite n
salonul cofetriei. Deasemenea n cadrul acestuia se pstreaz
materiile prime i se ntreine inventarul din dotare. Acesta este
dotat cu utilaje i instrumente speciale pentru prepararea
prjiturilor. Oficiul cofetriei este desprit de salon prin ui
batante, iar n acesta se afla spltoul i rafturile i dulapurile
pentru inventarul de rezerv. Spltorul cofetriei are pardoseal din
mozaic, prevzut cu sifoane de scurgere i grtare de lemn, iar pereii
acestuia sunt placai cu faian. Curaarea inventarului se face manual
n bazinele cu ap cald i ap rece. Vestiarele i grupurile sanitare
petru personal sunt sepate pentru brbai i femei i sunt meninute
permanent ntr-o stare de curenie perfect.
7
Capitolul 4 Dotarea unit ii de alimenta ie4.1 Dotarea cu
mobilier Dotarea cu mobilier a cofetriei a reprezentat o cerin de
prim importan n armonizarea acestuia cu celelalte elemente
constructive i decorative ale salonului. Mesele n cofetrie sunt
confecionate din PAL melaminat de culoare deschis, cu picioare din
metal. Mesele sunt de form dreptunghulara, iar blatul nu se acoper
cu fa de mas; acestea sunt uor de ntreinut, rezistente ap, nu se
decoloreaz i nu se zgrie. Scaunele din cofetrie sunt cu schelet
metalic i ezutul tapiat cu piele sintetic n combinaie cu masa i
restul mobilierului. Blatul scaunului este la cca 45 cm fa de
pardoseal, iar nlimea de 85-90 cm, sptarele sunt uor nclinate cu
5-8 pentru asigurarea comoditii clientului. Dulapurile cu rafturi
sunt folosite pentru a pune prjituri i alte produse din cofetrie.
Cuierele mobile din salonul cofetriei se ncadreaz perfect n
ansamblul mobilierului. 4.2 Utilaje pentru producie i servire
Dotarea cu utilaje a spaiilor de servire trebuie s in seama de
structura sortimentlor oferite, tehnologia de servire aplicat,
uurarea operaiunilor de prezentare i servirea propriuzis a
produselor i buturilor oferite.
8
Cofetria Tosca dispune de vitrine de prezentare unde se pstreaz
prjiturile perisabile i ngheata, care necesit o temperatur de 2-6C
.
4.3 Inventar de servire i de lucru n aceast categorie intr toate
articolele necesare efecturii corespunztoare a serviciilor: vesela,
sticlria, tacmurile, articolele de menaj i accesoriile de serviciu.
Cofetria este dotat cu: Vesela care cuprinde totalitatea vaselor
utilizate la mas i se folosete la pstrarea, Platouri. Acestea sunt
piese de inventar utilizate n vitrinele de prezentare pentru
pstrarea prjiturilor, sunt confecionate din metal inoxidabil de
form dreptunghiular i din sticl de form rotund. Tvi. Acestea sunt
piese de inventar folosite pentru preluarea din buctrie a
prajiturilor. Sunt confecionate din aluminiu sau plastic, iar
suprafaa acestora este dreptunghiular. Farfurii. Acestea sunt
folosite pentru a putea servi clientul, urmnd ca acesta s consume
prjitura de pe ea. n cofetrie se ntalnesc, n special, farfurii
ntinse mici i sunt de culoare alb avnd forma rotund sau ptrat.
Sticlria - include totalitatea obiectelor din sticl, semicristal i
cristal destinate servirii i consumului buturilor i anume: pahare i
cni. Pahare. Acestea sunt piese din sticl folosite pentru servirea
diferitelor sortimente de buturi.Dintre tipurile de pahare folosite
n cofetrie se enumer: pentru ap, cu capacitate de 150-200ml; pentru
buturi rcoritoare cu capacitate ntre 250 - 400ml; tumblere;
Tumblere. Acestea sunt pahare drepte, de regula fr picior, de
diferite capaciti, folosite pentru buturi rcoritoare, ap . Cupe de
ngheat. Acestea sunt din sticl i se folosesc pentru servirea
diferitelor sortimente, care pot fi sau nu asortate i cu diferite
adaosuri: fric sau topping de fructe. 9 transportul i servirea
produselor. n cofetrie se gsesc platouri, tvi i farfurii.
Tacmurile reprezint totalitatea pieselor din metal sau n
combinaie cu alte materiale, folosite de consumatori pentru a servi
masa. Unele tacmuri sunt ntrebuinate i ca ustensile de lucru pentru
prepararea sau manipularea igienic a produselor. Cuite. Acestea
sunt folosite, n special, de cofetari, pentru a tia torturile avd o
lam mai lat. Lingurie. Acestea sunt folosite pentru prjituri i
pentru ngheat. Tacmuri ajuttoare. Cletele (lopica) pentru prjituri,
folosite la montarea acestora pe platou sau pe farfurii. Avnd n
vedere c numarul total de locuri disponibile n unitate este de
apoximativ 60, vesela este alctuita din apoximativ 80 de buci din
fiecare component. Articole de menaj i accesorii de serviciu
Lavetele (crpele) se folosesc n operaiuni de curenie i igienizare.
Crpele pentru tergerea prafului de pe mobil sunt din material de
tip finet, iar cele pentru ster vesela, sticlria sunt din in sau
alte materiale care nu las scame. Suporturile pentru torturi care
sunt comandate pentru diferite ocazii: nuni, botezuri, zile de
natere.
10
Capitolul 5 Pregtirea servirii clien ilor5.1 Cur enia i ntre
inerea n unitate
Meninerea unei permanente stri de curenie n cadrul cofetriei,
ntreinerea corespunztoare a localului, a mobilierului, a
utilajelelor i a inventarului pentru servire, servirea clienilor
numai n obiecte de inventar curate i punerea n consum numai a
alimentelor corespunztoare calitativ reprezint obiectivul principal
al cofetriei Maria. 5.1.1 Activitatea de ntre inere si cur enie
general Realizarea i meninerea cureniei se face prin efectuarea
zilnic a dezinfectrii, la sfritul programului, n toate ncperile
cofetriei, inclusiv grupurile sanitare. n salonul cofetriei se
execut zilnic urmroarele operaiuni: aerisirea salonului, tergerea
blatului meselor si a scaunelor, tergerea i aspirarea prafului de
pe tavan, perei, perdele, mturarea i splarea pardoselelor, splarea
geamurilor, ordonarea sumar a mobilierului i pulverizarea de
substane odorizante dup terminarea cureniei. De toate acestea se
ocup brigada prevzut n grafic, iar ntotdeauna nainte de nceperea
activitilor zilnice eful unitii verific starea de curenie a
ncperilor, a utilajelor, mobilierului i a inventarului de servire.
5.1.2 Cur enia i ntre inerea inventarului de servire Curenia i
ntreinerea inventarului de servire se efectueaz de ctre brigada
stabilit prin grafic i anume personalul necalificat de la oficiu. n
timpul acestei operaiuni, fiecare lucrtor poart un or pentru a-i
proteja mbrcmintea. Splarea paharelor si a veselei din cofetrie se
efectueaz manual, n funcie de materialul din care sunt
confecionate. Personalul de la oficiu cur si ntrein fiecare obiect
de inventar n parte, cu ajutorul detergenilor, dup fiecare
ntrebuinare.
11
5.1.3 Principalele activit i de cur enie pe categorii de spa ii
i obiecte din dotare Principalele activiti de curenie se desfoar n
raport de categoriile de spaiu din cofetrie i n funcie de
caracteristicile din dotarea cofetriei. Curenia n spaiul de servire
se efectueaza zilnic de ctre brigada de serviciu, prin urmtoarele
operaiuni: aerisirea salonului, curarea blatului meselor i
scaunelor, tergerea i aspirarea prafului de pe tavan, perei,
perdele, mturarea i splarea pardoselelor, splarea geamurilor,
ordonarea sumar a mobilierului i pulverizarea de substane
odorizante dup terminarea cureniei. Curenia n spaiile de folosin
comun (intrare, hol, grupuri sanitare) se desfoar dup aceleai
reguli ca i n spaiul de servire; n plus, unele activiti speciale
completeaz curenia in spaiile comune i anume: tergerea urmelor de
pe pardoseal la intrare i urmrirea i meninerea cureniei la
grupurile sanitare pe tot parcursul programului de funcionare a
cofetriei. Curenia n anexe se execut zilnic dup terminarea
programului de lucru de ctre brigada de serviciu. Acetia igienizeaz
camera de gunoi ori de cte ori este nevoie, iar cutiile de gunoi
imediat dup golire. Curenia veselei pentru servire i lucru se face
pe grupe de obiecte tinnd cont de caracteristicile materialelor din
care sunt confecionate. Curenia i ntreinerea inventarului se execut
manual, iar n timpul acestei operaiuni personalul folosete
echipament de protecie (oruri). Splarea obiectelor de inventor
(vesela, sticlria, tacmurile) se efectueaz separat pe categorii, cu
ajutorul detergenilor potrivii. Vitrinele i frigiderele din
cofetrie sunt curate ori de cte ori este nevoie. 5.2 Amenajarea spa
iilor pentru primirea clien ilor Dup lucrrile de ntreinere i
curenie, pregtirile pentru buna servire a clienilor continu cu
aranjarea spaiilor de servire, lucrari denumite mise-en-place.
Aranjarea spaiului de servire, adic salonul cofetriei, este o
aciune de pregtire, verificare i punere la locul potrivit a
ntregului mobilier i inventor petru servire n salon cu scopul de a
da acestuia un aspect ct mai plcut i de a asigura condiii optime
pentru servirea
12
efectiv a clienilor. Aceste lucrri se execut zilnic nainte de
ora deschiderii unitii, completndu-se sau refcndu-se pe msura
efecturii serviciilor n timpul programului de lucru.
Capitolul 6 Structura organizatoric i organizarea muncii6.1
Organigrama unit ii Numrul de angajai ai cofetriei Tosca este formt
din: un manager, care este i
proprietarul cofetriei, un merceolog, un economist, un
gestionar, doi efi de producie, patru patiseri, doi ajutori
patiser, patru cofetari, doi ajutori cofetari, patru vnztori, un ef
de sal, patru persoane responsabile cu curenia, dou persoane
necalificate de la oficiu.
Organigrama arat astfel:
13
6.2 Sarcini profesionale specifice posturilor Cunoaterea
pricipalelor sarcini ale personalului de servire din unitatea de
alimentaie public permite conducerii operative s ia cele mai
adecvate msuri pentru organizarea activitii personalului din
subordine, i totodata ntrete rspunderea lucrtorilor pentru
activitatea desfurat. Proprietarul cofetriei rspunde de ntreaga
activitate, fapt ce presupune capacitate organizatoric
corespunztoare i preocuparea permanent pentru buna pregtire i
desfurare a serviciilor, a activitii de producie, pentru realizarea
obiectivelor unitii. Acesta trebuie s acorde o atenie deosebit
problemelor de perspectiv, s prevad ce se va ntmpla n unitatea sa
pe viitor, cum i ce trebuie s fac pentru a organiza mai bine munca,
pentru a moderniza procesele de producie i servire astfel nct s fac
fa n mai mare msur cerinelor crescnde i diversificate ale
consumatorilor. Economistul are ca respunsabilitai: emiterea i
nregistarea facturilor fiscal, relaia directa cu Camera de Comer,
Inspectoratul Teritorial de Munca, Administraia Financiara,
ntocmirea a diverse rapoarte interne, ntocmirea si verificarea
contractelor comerciale cu furnizorii, inerea evidenei contabil a
clienilor, ntocmirea decontului de TVA si a declaratiilor fiscale
conform Codului Fiscal, la bugetul de stat si bugetele locale
(inclusiv la impozite si taxe locale), elaboreaza diverse situatii
contabile, iar acesta are n subordine vnztorii. Vnztorii au ca
responsabiliti urmtoarele: prezentarea i vnzarea directa a
produselor ctre client, informarea i ndrumarea clienilor n alegerea
cea mai potrivit, gestionarea ncasrilor, asigur calitatea
serviciilor de vnzare oferite clienilor, expune produsele
corespunztor tehnicilor de mercantizare, asigur afiarea preurilor
corecte i vizibil, particip activ la inventare, asigur executarea
operaiunilor de caserie, efectueaz ncasri i plai cu numerar,
ntocmete documentele justificative privind ncasrile i plile cu
numerar, particip la training-urile de vnzari i formare
profesionala. Gestionarul are ca responsabiliti urmtoarele: asigur
gestiunea fizic a stocului de marf, opereaz n stoc micrile de marf,
pstreaz documentele justificative legate de stocuri, efectueaz
lunar inventarul stocului de marf, raporteaz superiorului ierarhic
orice neconcordan ntre stocul fizic si cel scriptic, ofer informaii
despre stocuri, respect legislaia de gestiune a stocurilor,
introduce marfa n stoc n baza documentelor de intrare, 14
efectueaz operaiuni de intrare n stoc a marfii , efectueaz
recepia fizic a mrfii la intrarea n magazia unitii, raporteaz
superiorului ierarhic diferenele ntre marfa fizic si cea scriptic
aprute la recepia mrfii la magazine, nregistreaz, prelucreaz i
pstreaz informaiile referitoare la situatia stocurilor, raporteaz
lunar rezultatele activitii de gestiune a stocului, asigur micarea
stocurilor. eful de sal are n subordine persoanele responsabile cu
curenia si persoanele necalificate de la oficiu, iar acesta are are
grij ca subordonaii s i ndeplineasc toate sarcinile i asigur buna
funcionare a operaiunilor care se desfoar n cadrul cofetriei. eful
de producie are n subordine patiserii i cofetarii, care acetia la
randul lor au ca subordonai ajutorii cofetar i ajutorii patiser.
Acesta are ca responsabiliti planificarea productiei, coordonarea
echipei, instruirea subordonailor, gestionarea materiilor prime si
produselor finite. Merceologul studiaz proprietile fizice i chimice
ale materiei prime i ale produselor n vederea stabilirii calitii
lor i a condiiilor de pstrare. 6.3 Regulamentul de ordine
interioara
nc de la nceputul activitii conducerea cofetriei a instruit
ntreg personalul cu privire la respectarea normele
igienico-sanitare, a normelor de prevenire i stingere a incendiilor
i nu n ultimul rnd normele privind protecia muncii. Respectarea
normelor igienico-sanitare nainte de angajare se face un control
preventiv angajailor, dup care periodic se mai efectueaz i alte
controale consemnate deasemenea n carnetul de munc a fiecrui
angajat, se impune respectarea normelor de ngrijire personal,
folosirea echipamentului de protecie sanitar a alimentelor,
anunarea efului i a organelor sanitare la apariia primelor semne
ale unei boli ce ar putea prezente pericol de contaminare pentru
clieni i colegi, respectarea normelor, intruciunilor i sarcinilor
nscrise n registrele de inspecie i control ale unitilor. Msuri
pentru prevenirea i stingerea incendiilor n vederea evitrii i
stingerii incendiilor personalul cofetriei trebuie s respecte un
set de reguli cum ar fi: meninerea permanent a ordinii i cureniei
la locurile de munc; depozitarea materialelor uor inflamabile n
locuri marcate i special destinate; amenajarea, organizarea i
ntreinerea n bune condiii a cilor de acces i evacuare, evitndu-se
blocarea acestora; asigurarea funcionrii permanente a tuturor
mijloacelor necesare stingerii incendiilor; instruirea permanent a
personalului, interzicerea fumatului n alte locuri dect cele
destinate 15
acestui lucru; evitarea utilizrii substanelor uor inflamabile la
curenia pardoseli; controlarea permanent bunei funcionri a
aparaturii electrice din dotare i scoaterea de sub tensiunea a
utilajelor care nu funcioneaz n timpul nopii la prsirea locului de
munc. Protecia muncii Impune respectarea unor reguli de ctre
personalul cofetriei i anume: respectarea strict a normelor
generale de protecia muncii att n ansamblul unitii ct i la locul de
desfurare a activitii, potrivit specificului fiecrui compartiment;
respectarea tehnologiei de lucru, specific fiecrei funcii;
verificarea nainte de nceperea lucrului a strii de fucionare a
instalaiilor, utilajelor i ustensilelor, fiind folosite numai cele
care prezint securitate; utilizarea echipamentului de protecie i de
lucru specific condiiilor de desfurare a activitii; executarea
lucrrilor tehnologice specifice numai n spaiile destinate
profilului operaiunilor respective; mnuirea utilajelor din dotare
dup o prealabil instruire cu privire la modul de funcionare a
acestora; manipularea cu atenie a inventarului de servire n vederea
evitrii unor accidente sau a infestrii acestuia cu microbi;
respectarea regulilor de efectuare a lucrrilor de ntreinere i
curenie i a celor privind serviciul propriu-zis. 6.4 Brigada de
servire n unitate
Succesul unei cofetrii const n calitatea resurselor umane.
Asigurarea cu resurse umane nu trebuie fcut ntmpltor ci pe baza
unei strategii prin care s se defineasc politicile de personal,
formarea i gestiunea resurselor umane. Cofetria Tosca st la
dispoziia clienilor de Luni pn Vineri de la ora 08:00 pn la ora
21:00, Smbta de la ora 08:00 pana la ora 20:00, iar Duminica de la
ora 08:00 pn la ora 19:00. Organizarea activitii brigzilor de
servire se realizeaz pe baz de grafic care este permanent, angajaii
cofetriei tiind fiecare clar programul zilnic de lucru, sarcinile,
responsabilitile, n ce condiii trebuie s munceasc, care este locul
i rolul muncii lor. Acest grafic este realizat de ctre managerul
general care este i proprietarul cofetriei. Complexitatea
sarcinilor personalului localului este subordonat obiectivelor
principale ale acestuia: realizarea unei serviri la un nivel
calitativ superior i satisfacerea clienilor, realizarea unei
eficiene economice ridicate, ndeplinirea planului de desfacere i
accelerarea ritmului de servire prin reducerea timpului de ateptare
ntre servicii. Zilnic personalului le este verificat inuta
vestimentar i igiena personal: dac uniforma este curat i clcat,
unghiile sa fie tiate scurt i fr oj, astfel nct s respecte regulile
de igien i ntreinere personal. 16
6.5 Fi a postului Fi a postului este un document util att pentru
personalul din resurse umane, cat si pentru derularea in bune
condiii a ntregii activiti din cadrul unei firme. n fia postului
trebuie precizate:
sarcinile i responsabilitaile ce ii revin ca titular al
postului; codul COR (Clasificarea Ocupatiilor din Romania) al
postului; condiiile de lucru; standarde de performan; modalitatea
de remuneraie; caracteristici personale necesare angajatului pentru
ndeplinirea cerinelor
postului. Fia postului este un document obligatoriu, potrivit
diverselor articole din Codul muncii. Aceasta va fi semnat i asumat
de ctre angajat, n momentul n care se ncadreaz cu o anumit funcie n
firm. Fia postului reprezint baza de plecare n evaluarea corecta a
performanelor i asigur totodat condiiile de promovare i formare
profesionala. n concluzie, fia postului devine i un instrument de
responsabilizare att a angajatului, ct i a angajatorului.
17
Capitolul 7 Rela iile economice i juridice cu furnizorii i cu
clien iiPolitica de aprovizionare a cofetriei se refer la alegerea
produselor, selecia noilor furnizori, relaiile comerciale cu
furnizorii i gestiunea stocului de mrfuri. Ansamblul sarcinior
referitoare la activitatea de aprovizionare pot fi ndeplinite prin
urmtoarele functii: a) Funcia de cumprare a. Stabilirea
standardelor pentru cumprri b. Determinarea necesarului de
aprovizionare c. Stabilirea nomenclatorului de produse d. Alegerea
furnizorilor e. Lansarea i supravegherea comenzilor f. Controlul
intrrilor de mrfuri b) Funcia de recepie a mrfurilor a.
Planificarea i organizarea primirii mrfurilor b. Controlul
cantitativ i calitativ c. ntocmirea documentelor de recepie c)
Funcia de stocare a. Organizarea depozitrii i pstrrii mrfurilor n
spaii i pe categorii de produse b. Gestiunea consumului stocului
depozitat c. Verificarea stocului d) Funcia de distribuie a.
Organizarea distribuiei b. Controlul livrrilor c. Valorificarea
ieirilor de mrfuri Pentru a obine produse de cea mai bun calitate i
pentru buna funcionare a cofetriei Tosca, proprietarul a ales cei
mai buni furnizori ai resurselor materiale. Acetia sunt: 18
E.ON Energie Romnia S.A. - furnizor de gaze natural i energie
electric; ROMNIA S.A. firm productoare i
AGRANA
distribuitoare de zahr i fructe proaspete; DUCAL INTERNA IONAL
firm importatoare i dispribuitoare de materie prim pentru industria
alimentar: margarin vegetal, lapte praf, zer, lactoz, unt, pudr de
cacao, unt de cacao etc.; Lactesse Distribution firm distribuitoare
de produse lactate; SC Partenope Frutta S.R.L firm productoare i
distribuitoare de fructe confiate; SC 2E PROD S.R.L. firm
productoare si ditribuitoare de uleiuri presate la rece, nerafinate
chimic (ulei de masline, ulei susan, ulei de floarea-soarelui);
INTERAMAL Group Distribution firm distribuitoare de LIPOMIN S.A.
firm productoare i distribuitoare de ap mineral. Calitatea
serviciilor Cofetriei Tosca este determinat att de nivelul dotrii
acesteia i profesionalismul salariailor ct i cunoaterea de ctre
personalul de servire a manifestrilor concrete ale diferitelor
categorii de clieni. Avnd n vedere anumite criterii bazate pe
caracteristici comportamente umane, clienii unitii pot fi
clasificai n mai multe grupe orientative, dup cum urmeaz: n funcie
de caracteristicile temperamentale clienii pot avea temperament Dup
trsturile de caracter clienii sunt: dificil, atottiutor, econom i
entuziast; Dup vrst clienii pot fi: copii, adoleceni, aduli i
personae n vrst; Dup sex clienii pot fi de gen feminine i de gen
masculine. coleric, flegmatic, sangvin sau melancolic; bauturi
alcoolice i non-alcoolice; de
Salariaii cofetriei au un comportament adecvat fiecarui tip de
client. De exemplu personalul cofetriei adopt o atitudine mai
rezervat cnd intr n contact cu un client cu temperament coleric; nu
se contrazice cu clientul, nu prelungesc dialogul cu acesta,
efectueaz
19
serviul cu calm i cu rabdare i vor ncerca s se situeze pe o
poziie asemntoare cu punctual de vedere al consumatorului. Fa de
clentul cu temperament flegmatic salariaii au un comportament care
const n: dialogul cu clientul va fi nceput de ctre lucrtor care l
va servi, lucrtorul va pune ntrebri pentru a sugera oferta de
produse, eventuale lmuriri se dau prin fraze mai ample pentru a
furniza clientului i diferite informaii pe care acesta nu a tiut s
le solicite, iar n conversaie se va folosi un ton vioi i
convingtor. Comportamentul lucrtorului n raport cu clienii cu
temperament sangvin trebuie s in cont de trasturile acestora: va
rspunde n cadrul dialogului cu acetia ton vioi, binevoitor pe care
il are clientul, va face recomandri i va da sugestii cu precauie,
iar dac sunt response nu va insista ci va ncheia discuia i va
efectua serviciul. Fa de clienii cu temperament melancolic
lucrtorul trebuie s se comporte cu mai mult nelegere, s fie mai
apropiai. Clienii dificili sunt tratai de ctre personalul cofetriei
cu rbdare, stpnire de sine, evitndu-se discuii n contradictoriu,
indiferent de tonul folosit de acetia. Tipul de client tie totul
este tratat cu o atitudine binevoitoare, lucrtorul evitnd s l
contrazic, aprobnd pe ct posibil cee susinute de acesta i ncercnd
cu delicatee i rbdare s i ofere informaii ct mai exacte. Fa de
clientul econom salariaii insist mai mult asupra calitii dect
asupra preurilor, alegnd n acest scop argument potrivite, avnd o
atitudine atent, binevoitoare i uor persuasiv. Fa de clientul
entuziast personalul unitii au o atitudine calm, politicoas care s
ntreasc entuziasmul acestuia. Fa de clienii de gen feminin
salariaii au o atitudine plin de sensibilitate i solicititudine,
iar fa de clienii de gen masculin au o atitudine sobr i plicticoas.
Comportamentul adecvat al salariailor poate asigura satisfacerea
cerinelor de consum al clienilor n cele mai bune condiii n funcie
de caracteristicile fiecrui tip de client.
20
Bibliografie
1. Lmtic Gheorghe, Unitile de alimentaie public - organizare
i
funcionare, Editura Tipar Blue Sim & Co, Iai2. Cofetria
Tosca
21
