+ All Categories
Home > Documents > Gestiunea Clientilor Unui Call Center

Gestiunea Clientilor Unui Call Center

Date post: 18-Sep-2015
Category:
Upload: aly-alexandra
View: 277 times
Download: 4 times
Share this document with a friend
Description:
Gestiune clientilor intr-un call center proiect IP
14
Proiect Ingineria Programarii Gestiunea clientilor si a tichetelor intr-un centru de call center/ suport tehnic 2014
Transcript

Proiect Ingineria Programarii

Gestiunea clientilor si a tichetelor intr-un centru de call center/ suport tehnic

Student: Burada Maria AlexandraProfesor indrumator: Prof. dr. Adina Balan

IntroducereUn call center reprezint un birou centralizat, creat ca destinaie pentru recepionarea i efectuarea a unui volum mare de cereri prin telefon. Call center este gestionat de catre companie pentru a oferi asisten i informatii referitor la produsele i serviciile sale la solicitarea clienilor.Un call center i ia activitatea prin intermediul unui spaiu de lucru deschis extins pentru agenii call center, cu staii de lucru care s includ un calculator pentru fiecare agent, un set de telefon, setul cu casc conectat la un comutator de telecomunicaii, i una sau mai multe staii de supraveghere. Acesta poate fi operat independent sau n reea cu centrele suplimentare, de multe ori legat la un computer din reeaua corporativ, inclusiv mainframe-uri, microcalculatoare sireeaua local. Din ce n ce, caile de voce i de date n centru sunt legate printr-un set de noi tehnologii care integreaza telefonia si calculatoarele.Am ales realizarea unei aplicatii ce poate fi folosita la un centru de call center pentru gestiunea clientilor si ce ofera un sistem de ticketing ce permite nregistrarea i urmrirea detaliat a procesului de suport tehnic.Sistemul de ticketing ofer control asupra serviciului IT i asigur parametrii de livrare a serviciilor, prin folosirea unei aplicaii informatice de gestiune i control al livrrii serviciilor IT. Totodat, sistemul asigur un grad nalt de satisfaie a angajailor, prin rezolvarea rapid i eficient a cererilor de suport din partea lor.

Descrierea neformala a cerinelorSistemul trebuie sa tina evidenta clientilor societatii unde este instalata aplicatii, cat si a tichetelor corespunzatoare fiecarui client. Astfel utilizatorul aplicatiei poate cere sistemului: Sa inregistreze un nou client Sa modifice un client Sa stearga un client Sa adauge un nou tichet corespunzator unui anumit client Sa inchida un tichet Sa realizeze o cautare rapida a clientilor in sistem in functie de diferite criterii de cautareFisa unui client va cuprinde diferite informatii in functie de tipul de client persoana fizica sau persoana juridica:

Denumire pentru persoana juridica, Nume /Prenume pentru persoana fizica Cod unic de inregistrare fiscala sau CNP Date de contact Informatii pentru acces la server de la distantaCazurile de utilizareSistemul va putea fi utilizat de doua categorii de utilizatori: utilizatori normali si administratorul.Cerintele functionale pot fi deci partajate n doua categorii: cerintele utilizatorilor si cerintele administratorului.

Descrierea cazurilor de utilizare

Gestiunea clientilorCazul de utilizare este declansat de utilizator, atunci cnd cere sistemului sa actualizeze fisierul clientilor sau fisierul tichetelor. Bibliotecarul se adreseaza sistemului selectionnd un articol specific al meniului aplicatiei. Adaugarea unui nou utilizatorUtilizatorul introduce denumirea, datele de contact si datele de identificare ale clientului . Sistemul verifica folosind codul unic de inregistrare sau CNP ul daca mai exista clientul si daca acesta nu exista este adaugat, iar daca exista se completeaza automat restul datelor pentru modificare.

Pentru adaugare se apasa butonul verde din interfata principala a aplicatiei, de unde se poate alege adaugarea unei persoane fizice sau juridice.

Persoana juridica

Persoana fizica

Cautarea unui client pentru modificare sau adaugare tichet Cautare dupa denumire

Cautare dupa telefon

Cautare dupa CUI

Cautare dupa email

Modificarea unui client

Pentru modificare se apasa butonul EditDupa intrarea in modul editare se poate face si stergerea unui utilizator

Gestiunea tichetelorGestiunea tichetelor permite adaugarea unui nou tichet, inchiderea unui tichet, vizualizarea tichetelor.

Adaugarea unui tichet

Vizualizarea tichetelor deschise si inchiderea tichetului

Pentru a vizualiza tichetele active se apasa butonul Detalii , iar pentru a inchide tichetul trebuie sa se bifeze casuta inchide dupa care sa se adauge un text pentru modalitatea in care a fost rezolvata problema.Dupa inchiderea tichetului se va decrementa numarul de tichete active corespunzatoare clientului si se va incrementa numarul de tichete inchise.

Tichete inchise

Gestiunea utilizatorilorGestiunea utilizatorilor se realizeaza de catre administrator care poate adauga, modifica si sterge utilizatori din sistem.Administratorul poate de asemenea sa realizeze si un raport pentru activitatea fiecarui utilizator pentru a oferi managerului un raport asupra eficientei utilizatorului in rezolvarea problemelor clientilor.

Diagrame

Diagrame de colaborare

Fig.4.1 Diagrame de clase

Fig.4.2

Prezentarea bazei de datePentru realizarea gestiunii atat a clientilor cat si a tichetelor aplicatia foloseste o baza de date realizata cu ajutorul SGBD MySql.

Pentru realizarea aplicatiei s-a folosit limbajul Visual Basic impreuna cu limbajul de gestiune al bazelor de date MySql.

ConcluziiIn concluzie folosirea unei aplicatii pentru gestiunea clientilor usureaza munca departamentului de call-center, suport tehnic , utilizarea tichetelor fiind una din cele mai practice si rapide modalitati de rezolvare a problemelor.

Cuprins

Introducere2Descrierea neformala a cerinelor2Descrierea cazurilor de utilizare3Diagrame11Prezentarea bazei de date12Concluzii12

2014


Recommended