Experienta de cumparare - Împrumuturi bancare

Un studiu al experienței de cumpărare a

consumatorilor români cu vârsta între

20-35 de ani –

ÎMPRUMUTURI BANCARE

Studiu EY România Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali

Pagina 2

Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali Despre studiu

Studiul analizează percepțiile asupra întregii experiențe de cumpărare ale unui număr de 310 consumatori români cu

vârsta între 20 și 35 de ani. Am ales consumatorii de pe acest palier demografic deoarece am considerat că este unul

reprezentativ în ceea ce privește comportamentul de cumpărare. În acest studiu au fost incluse pentru analiză 5 servicii

și 4 produse. Raportul oferă și o comparație selectivă a datelor din România cu cele globale disponibile în studiul

“Consumers on board” realizat de EY în iulie 2014.

Servicii

analizate

Telefonie mobilă / servicii de internet

Împrumuturi bancare

(de consum, imobiliare, etc.)

Asigurări (de sănătate,

casă, mașină, etc.)

Servicii medicale

Studiul are la bază un chestionar aplicat in perioada 31 martie – 5 mai 2014. În raport se analizează răspunsurile a 310

consumatori din România la 29 de întrebări cu scopul de a determina caracteristicile experienței lor de cumpărare.

Servicii publice

1

2

3

4

5

Produse

analizate

1

2

3

4

Automobile

Îmbrăcăminte

Produse alimentare

Electronice și electrocasnice

Pagina 3

Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali Concluzii principale – Împrumuturi bancare

Top 5

concluzii

Din rezultatele chestionarului observăm faptul că reclamele TV şi presa scrisă au o influenţă mare în

convingerea oamenilor pentru a contracta împrumuturi bancare. În ciuda prezenţei tot mai mare a clienţilor

pe reţelele de socializare, doar 7% dintre aceştia sunt influenţaţi prin această metodă de promovare.

Pentru împrumuturile bancare se manifestă o loialitate scăzută (53% nu sunt deloc loiali), situație

care se poate datora încrederii slăbite în bănci, la modul general, ca urmare a anilor de criză

financiară. Numai 29% dintre respondenţi au un nivel crescut de loialitate faţă de brand-ul pe care

îl aleg.

Ponderea celor care nu sunt mulțumiți de experiența personală de contractare a împrumuturilor

bancare este mai mare decât a celor care apreciază că au avut o experienţă satisfăcătoare cu

furnizorii de credite (38% vs 29%).

Consultantul băncii, prietenii, membrii familie şi informaţiile din mediul online sunt principalele surse

de informare accesate înainte de a alege un furnizor de împrumuturi bancare. Reclamele din presă,

televiziune și reclamele specializate nu sunt surse de informații utilizate de respondenți pentru a

căuta furnizori de astfel de servicii.

Asistența client (67%) este serviciul post-contractare cel mai apreciat de către clienți, fiind urmat de

programele de fidelitate (21%) și de deschiderea la feedback (12%).

1

2

3

4

5

Pagina 4

Din rezultatele chestionarului observăm faptul că reclamele TV (34%) şi cele din presa scrisă (29%) au o influenţă mare în

convingerea oamenilor pentru a contracta împrumuturi bancare. În ciuda prezenţei tot mai mare a clienţilor pe reţelele de

socializare, doar 7% dintre aceştia sunt influenţaţi prin această metodă de promovare.

Q1(a): Valori pentru România - toate produsele și serviciile analizate

Ce tip de publicitate vă influenţează să faceţi împrumuturi bancare?

Total respondenți: 290

Nu au răspuns: 20

Q1: Valori la nivelul eşantionului analizat – Împrumuturi bancare

3%

34%

5%

29%

22%

7%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Reclamele dincinematografe

Reclame TV Reclameledifuzate la radio

Reclamele dinreviste, presa

scrisă

Ce văd inshowroom,magazin

Reclamele pereţelele desocializare

Pagina 5


Consultantul băncii, prietenii, membrii familie şi informaţiile din mediul online sunt principalele surse de informare accesate

înainte de a alege un furnizor de împrumuturi bancare. Reclamele din presă, televiziune și reclamele specializate nu sunt surse

de informații utilizate de respondenți pentru a căuta furnizori de astfel de servicii.

Ce surse de informaţie folosiţi pentru a căuta servicii de

împrumuturi bancare?


Nu au răspuns: 22

8%

24% 25%

26%

11%

6%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

Presă, televiziune Mediul online Cunoștințe (prieteni, familie,

etc.)

Consultantul băncii Reclamespecializate

Altele

Pagina 6

Clasificaţi utilitatea informaţiei provenită din mediul online

referitoare la împrumuturile bancare.


Marea majoritate a respondenților susțin că informația oferită de mediul online este folositoare sau foarte folositoare (47%) în

timp ce aproape un sfert dintre respondenţi (23%) nu consideră folositoare informaţia găsită în mediul online cu privire la

serviciile analizate.


Nu au răspuns: 20

9%

14%

30%

33%

14%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

Nefolositoare Puţin folositoare Satisfăcătoare Folositoare Foarte folositoare

Pagina 7

Evaluaţi loialitatea dumneavoastră faţă de brand-ul de la care

contractaţi împrumuturi bancare.


Pentru împrumuturile bancare se manifestă o loialitate scăzută (53% nu sunt deloc loiali), situație care se poate datora încrederii

slăbite în bănci, la modul general, ca urmare a anilor de criză financiară. Numai 29% dintre respondenţi au un nivel crescut de

loialitate faţă de brand-ul pe care îl aleg.

34%

19% 18% 20%

9%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Aş schimbaprodusul\serviciul

oricând

Aş schimba opţiuneapentru un competitordacă primesc un mic

beneficiu în plus

Sunt mulţumit, dar potapărea schimbari in

opţiunile mele

Sunt loial, dar o ofertămult mai bună m-ar facesă-mi schimb opţiunea

Sunt foarte loial, nu mi-aş schimba niciodată

opţiunea


Nu au răspuns: 20

Pagina 8

Care din următoarele caracteristici va influența decizia

dumneavoastră de contractare a unui împrumut bancar?


Deciziile de contractare a împrumuturilor bancare sunt influenţate în cea mai mare parte de calitatea (25%), disponibilitatea

(23%), prețul şi modul de livrare (20%) a împrumutului bancar. Politicile băncii au de asemenea o pondere însemnată de 18%.


Nu au răspuns: 20

20%

25%

23%

9%

5%

18%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

Preț, livrare Calitate Disponibilitate Brand, imagine Specificație Politicile băncii

Pagina 9

Cum evaluaţi experienţa personală de contractare

a împrumuturilor bancare?


Ponderea celor care nu sunt mulțumiți de experiența personală de contractare a împrumuturilor bancare este mai mare decât a

celor care apreciază că au avut o experienţă satisfăcătoare cu furnizorii de credite (38% vs 29%).


Nu au răspuns: 38

18% 20%

33%

19%

10%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

(1) Nesatisfăcătoare (2) Satisfăcătoare (3) Bună (4) Foarte bună (5) Excelentă

Pagina 10

Unde contractaţi împrumuturile bancare în mod obișnuit?

Împrumuturile bancare sunt contractate cel mai des direct la bancă și foarte puțin de acasă din fața unui PC.


Nu au răspuns: 21


5%

84%

11%

Online

În bancă

Ambele

Pagina 11

Ce metodă de plată preferaţi pentru rambursarea împrumutului

bancar?

Metoda de plată cu cash este cea mai utilizată având o pondere de 50% din totalul plăților, fiind urmată de plata cu ajutorul

cardului (35%) și de transferul bancar (8%).


Nu au răspuns: 33


50%

35%

8% 7%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Cash Card bancar Transfer bancar Alte medtode

Pagina 12

Indicați caracteristicile pentru care sunteți dispus să plătiți în plus.


În România, caracteristicile principale pentru care respondenții ar fi dispuși să plătească mai mult când contractează împrumuturi

bancare sunt: disponibilitatea imediată (33%), serviciile premium (23%) şi timpul redus de livrare (17%).


Nu au răspuns: 38

33%

23%

17% 14%

6% 7%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

Disponibilitateimediată

Servicii premium Timp redus delivrare

Ofertepersonalizate

Caracteristiciinovative

Altele

Pagina 13

Cum evaluaţi următoarele aspecte referitoare la serviciile

post-contractare a împrumuturilor bancare?

Asistența client (67%) este serviciul post-contractare cel mai apreciat de către clienți, fiind urmat de programele de fidelitate

(21%) și de deschiderea la feedback (12%).



Nu au răspuns: 38

67%

21%

12%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Asistență Programe de fideliate Deschidere la feedback

Pagina 14

Cum ați evalua impactul feedback-ului dumneavoastră asupra

companiilor care vă oferă împrumuturi bancare?

Dacă ne uităm la valorile extreme ale scalei de analiză, se observă că feedback-ul dat de respondenți are procente mai mari de

impact nesatisfăcător (25%) decât la impactul foarte bun şi cel excelent (23%).



Nu au răspuns: 38

25% 25%

27%

15%

8%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

(1) Nesatisfăcător (2) Satisfăcător (3) Bun (4) Foarte bun (5) Excelent

Pagina 15

Date demografice

Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali

Pagina 16

Date demografice

Vârsta Genul Domiciliul

99%

1%

20-35 36-60

Venituri Educație

85%

12% 3%

0-500 EUR

500-1000 EUR

1000-2500 EUR

55%

45%

București Altele

26%

68%

4% 2%

Liceu

Facultate

Diplomă Master

Doctorat

47% 53%

Masculin Feminin

Pagina 17

Echipa de proiect


Pagina 18

Echipa de proiect

Le mulțumim pentru contribuția lor la pregătirea acestui studiu colegilor:

Valentin Răucescu, Marcel Vârlan, Tudor Ungureanu, Radu Morariu,

Robert Frunză și Andreea Amuza.

Constantin Măgdălina Market Enablement

EY România

[email protected]

Elena Badea Head of Market Enablement

EY România

[email protected]

Gabriela Streza e-Survey Technical Support

EY România

[email protected]

Pagina 19

Vă mulțumim!


Date post:	07-Nov-2014
Category:	Business
Upload:	ernst-young-romania
View:	123 times
Download:	2 times

Experienta de cumparare - Împrumuturi bancare

Business