Eurobarometru Flash 333 - European...

Eurobarometru Flash 333

DREPTURILE CONSUMATORILOR ÎN ROMÂNIA

AL TREILEA VAL

RAPORT

Teren: Mai – Iunie 2013

Publicare: Iunie 2014

Raportul a fost cerut de catre Direcţia Generală Sănătate şi Consumatori (DG SANCO) şi coordonat

de către Direcţia Generală Comunicare.

Acest document nu reprezintă punctul de vedere al Comisiei Europene. Interpretările şi opiniile conţinute în acest raport sunt doar cele ale autorilor.

Eurobarometru Flash 333 - TNS Political & Social

Eurobarometru Flash 333

Drepturile Consumatorilor în România Al treilea val

Realizat de TNS Political & Social la cererea Comisiei Europene,

Direcţia Generală Sănătate şi Consumatori (DG SANCO)

Sondaj coordonat de Comisia Europeană, Direcţia Generală Comunicare

(DG COMM Unitatea „Cercetare şi Formulare Discursuri”)

EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România – Al treilea val”

1

CUPRINS

INTRODUCERE .................................................................................................... 2

SUMAR EXECUTIV ............................................................................................... 4

I. NIVELUL DE CUNOAŞTERE A CAMPANIEI DE INFORMARE PRIVIND DREPTURILE CONSUMATORILOR ÎN ROMÂNIA ÎN ULTIMELE DOUĂ LUNI ........... 7

1. Informaţii despre drepturile consumatorilor văzute/auzite în ultimele două luni ....................................................................................................... 10

2. Informaţii privind drepturile consumatorilor văzute/auzite în ultimele două luni referitoare la diferite tipuri de servicii şi produse .......................... 17

3. Principalele canale de primire a informaţiilor despre campania privind drepturile consumatorilor .............................................................................. 19

II. CARACTERISTICILE INFORMAŢIILOR DESPRE DREPTURILE CONSUMATORILOR PRIMITE ÎN ULTIMELE DOUĂ LUNI .................................... 21

1. Utilitatea informaţiilor ............................................................................. 21

2. Calitatea informaţiilor referitoare la diverse tipuri de produse şi servicii .... ................................................................................................................ 23

III. NIVELUL DE CUNOAŞTERE A INSTITUŢIILOR ŞI ORGANIZAŢIILOR DE CONSUMATORI ŞI ÎNCREDEREA ÎN ELE ............................................................ 31

1. Nivelul de cunoaştere a instituţiilor/organizaţiilor care se ocupă de drepturile consumatorilor .............................................................................. 31

2. Instituţiile/organizaţiile contactate de respondenţi în caz de probleme legate de drepturile consumatorilor .............................................................. 36

3. Surse de informaţii de încredere privind drepturile consumatorilor ........ 40

IV. PERCEPŢIILE RESPONDENŢILOR FAŢĂ DE RESPECTAREA DREPTURILOR CONSUMATORILOR ÎN ROMÂNIA ...................................................................... 43

CONCLUZII ....................................................................................................... 48

ANEXE

Specificaţii tehnice Chestionar Tabele


2

INTRODUCERE

În acest raport sunt prezentate rezultatele obţinute în cadrul celui de-al treilea val al sondajului privind campania de informare asupra drepturilor consumatorilor în România. Primul val a fost desfăşurat în luna octombrie 2011 cu scopul de a evalua nivelul de cunoaştere a drepturilor consumatorilor, precum şi a organizaţiilor şi instituţiilor consumatorilor din România1 înainte de lansarea campaniei. Pe lângă aceste aspecte, al doilea val, realizat în octombrie 2012, s-a concentrat asupra impactului exercitat de campania de informare a consumatorilor „E dreptul tău! Acţionează!”2 lansată pe 5 iunie 2012, pe parcursul primelor luni. Al treilea val are acelaşi conţinut ca şi valul precedent, măsurând impactul campaniei de informare aproximativ o lună înainte de încheierea acesteia.

Campania adresată consumatorilor în România şi-a propus trei obiective globale:

să îmbunătăţească nivelul general de cunoaştere a drepturilor consumatorilor precum şi a unor drepturi specifice care decurg din legislaţia UE;

să încurajeze consumatorii să caute informaţii şi sfaturi pe site-ul web al campaniei, la Centrul European al Consumatorilor (CEC), asociaţia(ile) de consumatori şi autorităţile competente pentru apărarea acestor drepturi;

să sporească vizibilitatea Centrului European al Consumatorilor precum şi asociaţiei(ilor) naţionale de consumatori independente şi reprezentative, în vederea creşterii numărului membrilor acestora.

Scopul campaniei a fost acela de a informa cetăţenii români despre drepturile lor de consumatori, atât în ţară, cât şi în alte state UE. Campania s-a adresat tuturor cetăţenilor din România, concentrându-se cu precădere asupra persoanelor cu vârsta cuprinsă între 21 şi 45 de ani ce au cel puţin un nivel mediu al studiilor, şi în mod special asupra persoanelor de 21–35 de ani cu studii superioare.

Cele trei teme principale vehiculate în cadrul anunţurilor publicitare s-au referit la garanţia produselor, cumpărarea online şi pachetele de călătorie. Activităţile realizate includ campania TV, ecrane TV în spaţii închise şi în aer liber, publicitate tipărită şi online, site-ul oficial al campaniei3, media socială, radioul, presa, un program de mese rotunde cu comunitatea de afaceri şi evenimente publice în aeroporturi, centre comerciale, supermarketuri şi universităţi, care au avut loc pe parcursul a 12 luni ale campaniei de informare.

Campania publicitară planificată pentru difuzare la televiziune în lunile aprilie/mai a trebuit să fie anulată, deoarece în 22 aprilie 2013 a intrat în vigoare o nouă lege naţională privind publicitatea la TV. În locul acesteia a fost elaborată o aplicaţie pentru dispozitive mobile/ smartphone, lansată în 18 iunie. În consecinţă, durata campaniei a fost prelungită până la data de 8 iulie 2013.

1 Eurobarometru Flash 333 „Drepturile Consumatorilor în România”, Decembrie 2011. 2 UE lansează Campania privind drepturile consumatorilor „E dreptul tău! Acţionează!”, Comunicat de presă 5

iunie 2012, http://ec.europa.eu/consumers/empowerment/docs/consumer_rights_romania_en.pdf 3 www.consumatoreuropean.ro


3

Acest sondaj măsoară impactul campaniei către sfârşit, în urma unei perioade de activitate redusă, şi nu impactul final al campaniei de informare, după cum a fost preconizat iniţial.

Raportul analizează, în primul rând, vizibilitatea campaniei: dacă cetăţenii din principalele oraşe din România îşi amintesc de ea, modul în care respondenţii apreciază mesajele transmise în cadrul campaniei şi evoluţia nivelului de cunoaştere a organizaţiilor care se ocupă de problemele consumatorilor, precum şi încrederea în ele. În concluzie, ne referim, în linii mari, la gradul de realizare a obiectivelor globale ale campaniei de informare pe baza rezultatelor înregistrate în cadrul celor trei valuri ale sondajului.

În perioada dintre 27 mai şi 10 iunie 2013 au fost intervievaţi prin telefon 1000 de cetăţeni din România cu vârsta de 15 ani sau mai mult, aleşi în mod aleatoriu în oraşe cu peste 100.000 de locuitori 4.

**************

Puteţi consulta site-ul Eurobarometrului la următoarea adresă: http://ec.europa.eu/public_opinion/index_en.htm

Profitând de această ocazie, dorim să adresăm mulţumiri tuturor respondenţilor care şi-au exprimat disponibilitatea de a lua parte la acest sondaj.

Fără participarea lor activă, nu ar fi fost posibilă realizarea acestui studiu.

Notă ABREVIERI

RO România

4 Au fost folosite referinţe precum „români”, „cetăţeni români”, „respondenţi”, etc. pentru a indica respondenţii în cadrul acestui raport.


4

SUMAR EXECUTIV

Nivelul de cunoaştere a campaniei de informare a consumatorilor

Jumătate din respondenţii din oraşele mari din România ce au peste 15 ani (51%) afirmă că au văzut/auzit mesaje privind drepturile consumatorilor în ultimele două luni. În octombrie 2012, nivelul de cunoaştere a unor astfel de mesaje era puţin mai ridicat (55%). Aceste rezultate ar putea oglindi reducerea activităţii campaniei, în special la televiziune, în timpul realizării sondajului precum si în perioada imediat precedentă acestuia.

Peste şase din 10 dintre aceşti respondenţi (62%) au reuşit să-şi amintească spontan conţinutul mesajului. Acest procent a fost mai mare în octombrie 2012 (76%). Procentul respondenţilor care ţin minte sloganul campaniei a scăzut de la 45% în octombrie 2012 până la 25% în 2013. Cu toate că rezultatele arată o scădere bruscă a nivelului de conştientizare, este important de menţionat faptul că televiziunea a fost folosită intensiv în cele şapte săptămâni precedente sondajului anterior, pe când în 2013 campania TV a fost anulată drept urmare a noului cadru legislativ privind publicitatea TV.

În plus, 44% dintre respondenţii care nu-şi amintesc în mod spontan să fi văzut mesaje despre drepturile consumatorilor în ultimele două luni, afirmă, dacă sunt întrebaţi, că au văzut/auzit anunţuri publicitare/ştiri în care se susţinea că ar trebui să-şi apere drepturile de consumatori. Procentul lor rămâne aproape la fel ca în 2012, în proporţie de 44%, comparativ cu 46%.

Per ansamblu, o mare parte a respondenţilor (72%) au văzut mesaje despre drepturile consumatorilor, în general, sau mesaje în care se susţine necesitatea de a-şi apăra drepturile de consumator, în particular.

Un număr relativ mare de respondenţi îşi amintesc că au auzit/văzut anunţuri publicitare, mesaje sau informaţii despre drepturile consumatorilor referitoare la principalele teme ale campaniei: probleme cu hoteluri/pachete de vacanţă (39%, -1 punct procentual), probleme cu cumpărarea pe internet (38%, -2), probleme privind zboruri întârziate (29%, +1) şi probleme legate de un laptop/calculator stricat (26%, -5).

Televiziunea (84%, -4 puncte procentuale) rămâne principalul canal menţionat de respondenţi la capitolul surse de informaţii despre campania referitoare la drepturile consumatorilor. Urmează internetul (26%, +7) şi radioul (17%, -1). Acest fapt demonstrează că în ultimele luni campania a crescut în mediul online. Tendinţa respectivă este extrem de importantă, ţinând cont de faptul că procentul persoanelor aparţinând publicului ţintă de bază care au acces la internet este mult mai mare decât la nivel de ţară (91% în comparaţie cu 76%) şi că un procent mai ridicat foloseşte internetul pe dispozitive mobile/smartphone (40% faţă de 33%).


5

Evaluarea conţinutului, calităţii şi utilităţii informaţiilor difuzate în cadrul campaniei

82% dintre respondenţii din România care au văzut orice tip de mesaje despre drepturile consumatorilor în ultimele două luni consideră utile informaţiile primite, iar peste un sfert dintre aceştia susţin că informaţiile au fost foarte utile (28%). Înalta apreciere acordată informaţiilor difuzate rămâne practic neschimbată în comparaţie cu octombrie 2012, când 83% se exprimau în favoarea utilităţii lor.

Majoritatea respondenţilor din România (cel puţin 78%) continuă să fie de acord cu faptul că informaţiile primite despre drepturile lor de consumatori referitoare la un laptop/calculator stricat, probleme cu hoteluri/pachete de vacanţă, probleme cu zboruri întârziate sau cumpărături pe internet au fost uşor de reţinut, uşor de înţeles şi convingătoare. Calitatea percepută a informaţiilor primite este şi mai ridicată în cadrului publicului ţintă de bază, mai ales referitor la mesajele privind problemele legate de cumpărarea pe internet.

Cunoaşterea CEC, a autorităţilor pentru consumatori şi a organizaţiilor de consumatori şi încrederea în acestea

În cadrul acestui sondaj, la fel ca în octombrie 2012, 55% dintre respondenţii din România sunt în stare să furnizeze cel puţin denumirea unei organizaţii care se ocupă de problemele consumatorilor. Totuşi, în comparaţie cu rezultatele sondajului din 2011 (65%), la momentul actual un număr mai mic de respondenţi poate indica denumirea a cel puţin unei organizaţii a consumatorilor.

Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor reprezintă în prezent cea mai cunoscută organizaţie care se ocupă de problemele consumatorilor (26%, +9 puncte procentuale faţă de anul 2012). Când respondenţilor li se furnizează lista cu denumirile organizaţiilor, mai mult de şapte persoane din 10 recunosc această instituţie (73%, +4 faţă de 2012 şi +3 în comparaţie cu 2011).

Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor (APC) este mai puţin probabil să fie menţionată la momentul actual (-9 faţă de 2012 şi -13% în comparaţie cu 2011). Când denumirea acesteia este sugerată, peste şapte respondenţi din 10 recunosc această asociaţie (72%, -1 faţă de 2012 şi -3 în comparaţie cu 2011).

Centrul European al Consumatorilor este cunoscut de către 1% dintre respondenţi, în scădere faţă de 2012 (-1), dar totuşi într-o măsură mai mare decât în 2011, când niciun respondent nu a menţionat CEC în mod spontan (32%, fără schimbări faţă de 2012 şi +8 în comparaţie cu 2011).

Comparând procentul persoanelor din publicul ţintă de bază cu procentul total al respondenţilor, în cazul primului grup este ceva mai ridicat procentul celor care menţionează spontan Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor (29% faţă de 26%) şi CEC (2% faţă de 1%).


6

Dacă ar avea nevoie de informaţii sau de asistenţă, cel mai vast segment al respondenţilor (22%) ar apela la o organizaţie non-guvernamentală, urmată de Guvern, Minister sau Autoritățile publice (14%), vânzătorul/furnizorul serviciului/bunului (14%) şi internet (13%). Nu se înregistrează schimbări semnificative privind rezultatele obţinute în prezent faţă de sondajul efectuat în octombrie 2012. Înainte de lansarea campaniei, respondenţii erau cel mai predispuşi să afirme că s-ar adresa comercianţilor sau furnizorilor de servicii (34%).

În prezent, ceva mai mulţi respondenţi decât în octombrie 2012 (16%, +3) susţin că au contactat o organizaţie care se ocupă de problemele consumatorilor pentru a primi ajutor.

În sfârşit, rezultatele sondajului arată că asociaţiile non-guvernamentale de consumatori se bucură şi de cea mai mare încredere printre consumatorii din România (32%). La aceste organizaţii consumatorii s-ar adresa şi atunci când ar apărea o problemă (22%).

Percepţiile privind respectarea drepturilor consumatorilor în România

Cu toate că majoritatea respondenţilor continuă să creadă că diverşi comercianți şi furnizori de servicii respectă drepturile şi regulile de protecţie a consumatorilor, rămâne semnificativ procentul celor care consideră că nu este aşa. De exemplu, trei din 10 respondenţi (30%, +1) sunt de părere că băncile sau alţi furnizori de servicii de creditare nu respectă drepturile şi regulile de protecţie a consumatorilor. Conform rezultatelor din 2012 şi 2011, acest tip de activitate deţine primul loc printre afacerile pentru care s-a înregistrat cea mai ridicată lipsă de încredere.

Pe scurt, în comparaţie cu prima dată când a fost realizat acest sondaj, situaţia privind lipsa încrederii a rămas relativ aceeaşi în cazul unor afaceri vizate, în timp ce pentru altele, precum agenţiile de călătorie/turism şi magazinele care comercializează electrocasnice şi aparate electronice, a înregistrat o evoluţie pozitivă.

În comparaţie cu procentul total al respondenţilor, publicul ţintă de bază tinde să aibă mai multă încredere în furnizorii de servicii, în special în agenţiile de călătorie/turism (75% faţă de 62%), companiile aeriene de linie sau charter (86% faţă de 64%), furnizorii de servicii internet sau companiile de teleshopping (66% faţă de 59%).

Trei respondenţi din cinci (62%) continuă să considere ineficient sistemul judiciar românesc atunci când este vorba de sancţionarea afacerilor ce au un comportament incorect faţă de consumatori (+2). Doar 28% consideră că sistemul judiciar pedepseşte eficient afacerile. Nu se observă nicio schimbare semnificativă în comparaţie cu sondajul din octombrie 2012. Se înregistrează, totuşi, o uşoară îmbunătăţire faţă de rezultatele obţinute în octombrie 2011, când 69% din respondenţi au exprimat o părere negativă (-7).


7

I. NIVELUL DE CUNOAŞTERE A CAMPANIEI DE INFORMARE PRIVIND

DREPTURILE CONSUMATORILOR ÎN ROMÂNIA ÎN ULTIMELE DOUĂ LUNI

În acest capitol vom examina în ce măsură mesajele privind drepturile consumatorilor, în general, şi mesajele din cadrul campaniei de informare, în particular, au fost recepţionate de către respondenţii din România în cele două luni precedente realizării sondajului. Vom vedea, de asemenea, în ce măsură a evoluat nivelul de conştientizare al consumatorilor în comparaţie cu valurile precedente ale acestui studiu, desfăşurate în octombrie 2012 şi octombrie 2011.

La analiza răspunsurilor obţinute în cadrul celor trei valuri s-a ţinut seama de comportamentul online al respondenţilor români din zonele urbane, deoarece internetul este unul din canalele folosite în cadrul campaniei pentru a ajunge la public (şi anume publicitatea online, site-ul web al campaniei, reţelele de media socială şi aplicaţii pentru smartphone).

Nivelul de folosire a internetului nu s-a modificat pe parcursul celor trei valuri ale sondajului: în prezent, aproximativ trei sferturi (76%) din respondenţi afirmă că utilizează internetul, iar în octombrie 2011 această cifră era de 74%. Aspectele legate de modul de utilizare a internetului au rămas, de asemenea, relativ neschimbate, deoarece aproape toţi utilizatorii de internet au conexiune la reţea acasă (72%, -1 punct procentual).

Există o singură schimbare semnificativă în modul de folosire a internetului înregistrată pe întreg parcursul sondajului. În prezent, este mai mare probabilitatea ca respondenţii să utilizeze internetul pe telefonul mobil sau smartphone. Această cifră a crescut de la 24% în octombrie 2011 până la 26% în octombrie 2012, ajungând la 33% în cadrul ultimului val al sondajului. Tendinţa confirmă faptul că înlocuirea publicităţii TV planificată pentru ultimele două luni ale campaniei printr-o aplicaţie pentru smartphone a fost o alegere potrivită.

(MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE) Bază: Numărul total al respondenţilor


8

În ceea ce priveşte folosirea internetului în rândul respondenţilor aparţinând diferitelor grupuri socio-demografice, se înregistrează în continuare deosebiri însemnate.

Grupurile cu cea mai înaltă probabilitate de utilizare a internetului sunt bărbaţii (80%), respondenţii cu vârsta cuprinsă între 15-39 de ani (93%-99%), respondenţii cu cel mai înalt nivel al studiilor (84%), angajaţii (89%) și persoanele care au o afacere pe cont propriu (92%).

Grupurile de respondenţi care susţin că nu utilizează internetul constituie un important 56% (-6 puncte procentuale) dintre persoanele ce au 55 de ani şi peste, şi 65% (-14) dintre cei care au terminat pregătirea şcolară la 15 ani sau mai devreme. Totuşi, în ambele grupuri se observă o tendinţă de evoluţie pozitivă în comparaţie cu valul precedent: în prezent există o probabilitate mai mare ca respondenţii aparţinând acestor grupuri să acceseze internetul decât o făceau în trecut.

În sfârşit, ar trebui notat faptul că pe parcursul întregului sondaj se poate observa că în România practic toţi respondenţii tineri şi studenţii folosesc internetul şi patru respondenţi din cinci aparţinând acestor grupuri accesează internetul şi pe telefonul mobil. Prin urmare, internetul este cel mai eficient canal pentru a ajunge la tânăra generaţie din România.

După cum s-a menţionat în introducere, campania de informare a avut un public ţintă de bază, vizat în mod specific. Este vorba de persoanele cu vârsta cuprinsă între 21 şi 35 de ani ce au studii superioare, acest grup fiind definit drept public ţintă primar şi persoanele cu vârsta cuprinsă între 21 şi 45 de ani având cel puţin un nivel mediu al studiilor, definit drept public ţintă secundar.

Iată de ce este important de evidenţiat în cadrul raportului orice deosebiri relevante şi semnificative între rezultatele obţinute pentru aceste grupuri de respondenţi în comparaţie cu rezultatele înregistrate pentru întregul eşantion al sondajului, în care sunt incluse toate grupurile de vârstă, începând cu persoanele cu vârsta de peste 15 ani.5

Procentul persoanelor din publicul ţintă de bază ce au acces la internet este mult mai ridicat decât la nivel de ţară: peste nouă din 10 respondenţi (91% faţă de 76%). De asemenea, un procent mai mare foloseşte internetul la serviciu (46% faţă de 31%), acasă (86% faţă de 72%) şi, mai important, pe telefonul mobil/smartphone (40% faţă de 33%).

5 Ţinând cont de mărimea relativ redusă a eşantionului referitor la aceste două grupuri (respectiv N=153 şi N=213), la analiza datelor ele au fost abordate ca un unic grup de bază: respondenţii ce au între 21 şi 45 de ani ce au terminat studiile la vârsta de 16 ani sau mai târziu (N=366). Prin urmare, rezultatele prezentate pentru acest grup ţintă de bază ar trebui să fie privite ca fiind indicative drept urmare a mărimii reduse a eşantionului.


9

(MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE) Bază: Numărul total al respondenţilor


10

1. INFORMAŢII DESPRE DREPTURILE CONSUMATORILOR VĂZUTE/AUZITE

ÎN ULTIMELE DOUĂ LUNI

În perioada cuprinsă între sfârşitul lunii mai şi începutul lunii iunie, jumătate din respondenţii din oraşele mari din România cu vârsta de peste 15 ani (51%) afirmă că au văzut/auzit mesaje despre drepturile consumatorilor. În luna octombrie 2012, nivelul de cunoaştere a unor astfel de mesaje era ceva mai ridicat (55%). În acest context este util să reamintim că sondajul din octombrie 2012 a fost realizat imediat după o intensivă campanie TV de şapte săptămâni, pe când în perioada desfăşurării ultimului val campania de informare nu mai era difuzată în televiziune. Aceasta ar putea explica nivelul redus de conştientizare, ţinând cont de faptul că televiziunea reprezintă un important canal de informaţii în România.

Bază: Numărul total al respondenţilor

Analiza socio-demografică identifică următoarele trăsături care influenţează nivelul de cunoaştere al respondenţilor în acest sens:

Sex: Femeile (54%) sunt mai predispuse decât bărbaţii (48%) să afirme că au întâlnit astfel de mesaje.

Vârstă: Respondenţii tineri cu vârsta cuprinsă între 15-24 de ani (40%) îşi amintesc de astfel de mesaje într-o măsură mai mică decât persoanele ce au 25 de ani şi peste (51%-54%).


11

Studii: Respondenţii cu un nivel înalt al studiilor (59%) sunt mult mai predispuşi să afirme că au văzut/auzit mesaje decât cei care au abandonat studiile la vârsta de 15 ani sau mai devreme (36%).

Ocupaţie: În cazul respondenţilor cu o activitate pe cont propriu (65%), este cel mai probabil ca aceștia să susţină că au auzit mesaje despre drepturile consumatorilor în comparaţie cu toate celelalte grupuri.

Locul de trai: Respondenţii din Bucureşti (59%) sunt mai predispuși să afirme că au văzut/auzit mesaje despre drepturile consumatorilor față de cei ce locuiesc în alte oraşe mari din România (48%).

Utilizarea internetului: Persoanele care au acces regulat la internet (53%-72%) îşi amintesc într-o măsură mai mare că au văzut/auzit mesaje referitoare la drepturile consumatorilor decât cei care nu folosesc internetul (44%).


12



13

În continuare, respondenţilor care au indicat că au văzut/auzit mesaje referitoare la drepturile consumatorilor în ultimele două luni le-au fost adresate întrebări despre conţinutul acestora.

În perioada dintre sfârşitul lunii mai şi începutul lunii iunie 2013, 62% dintre respondenţi au reuşit să-şi amintească subiectul mesajului. Această cifră era mai mare în octombrie 2012 (76%), implicând o scădere a nivelului de conştientizare.

Totuşi, această evoluţie poate fi atribuită diferitelor faze ale campaniei în care au fost realizate cele două valuri ale sondajului. În octombrie 2012, campania era în curs de desfăşurare de circa 5 luni şi în cele şapte săptămâni precedente sondajului o serie de anunţuri publicitare au fost difuzate în televiziune. Pe când în perioada dintre sfârşitul lunii mai şi începutul lunii iunie 2013, campania nu mai folosea televiziunea în calitate de canal de răspândire a informaţiilor. În sub-capitolul următor vom vedea că televiziunea este considerată cel mai important canal de difuzare a informaţiilor privind drepturile consumatorilor în România şi, drept urmare, impactul publicităţii TV este incontestabil.

Acest factor ar putea de asemenea furniza o explicaţie referitoare la scăderea procentului de respondenţi care ţin minte sloganul campaniei, de la 45% în octombrie 2012 până la 25% în anul 2013. Aceste rezultate sugerează că vizibilitatea campaniei la televiziunea din România a exercitat o influenţă considerabilă asupra nivelului de cunoaştere manifestat de respondenţi.

(NU CITIŢI) (MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

Bază: 51% din numărul total al respondenţilor (Cei care au răspuns ‘Da’ la Q1A, N= 510)


14

Celelalte mesaje expuse în graficul de mai jos au fost reevocate de mai puţin de un respondent din 10. În comparaţie cu octombrie 2012, rezultatele au rămas foarte asemănătoare, înregistrându-se doar două excepţii: „A fi un consumator european” (4%, -4) şi „Laptop/calculator stricat” (2%; -5).

Analiza socio-demografică scoate în evidenţă faptul că grupurile de respondenţi care îşi amintesc cel mai frecvent sloganul campaniei includ bărbaţii (30%), persoanele cu vârsta între 40-54 de ani (31%), persoanele care au terminat studiile la zi la vârsta de 20 de ani şi mai târziu (30%) precum şi angajaţii (31%). În plus, este mai probabil ca utilizatorii de internet (20%-30%) să ţină minte că au văzut sloganul campaniei decât cei ce nu-l folosesc (12%). Cu referinţă la toate aceste grupuri, se observă o scădere semnificativă a nivelului de recunoaştere a sloganului în comparaţie cu luna octombrie 2012.

(NU CITIŢI) (MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

Bază: 51% din numărul total al respondenţilor (Cei care au răspuns ‘Da’ la Q1A, N= 510)


15

În continuare, respondenţii care nu-şi aduceau aminte în mod spontan să fi văzut mesaje despre drepturile consumatorilor pe parcursul ultimelor două luni au fost rugaţi să-şi reamintească dacă au văzut/auzit mesaje publicitare/articole de ştiri în care se susţinea că ar trebui să-şi apere drepturile de consumatori, în particular.

44% dintre aceştia au indicat că au întâlnit astfel de anunţuri publicitare/ştiri. Nu există deosebiri semnificative între rezultatele înregistrate în mai-iunie 2013 şi cele obţinute în octombrie 2012 (46%).

Bază: 47% din numărul total al respondenţilor (Cei care au răspuns ‘Nu’ la Q1A, N= 470)

Analiza socio-demografică arată că, în cazul următoarelor grupuri de respondenţi, există cea mai mare probabilitate ca aceştia să afirme că au întâlnit mesaje publicitare/articole de ştiri în care se susţinea necesitatea de a-şi apăra drepturile de consumatori:

Respondenţii cu vârsta de 40 de ani şi peste (51%-54%), în comparaţie cu respondenţii mai tineri (28%-38%).

Respondenţii ce au o afacere pe cont propriu (54%), în comparaţie cu alte grupuri ocupaţionale (42%-46%).

Respondenţii care nu folosesc internetul (47%) în comparaţie cu utilizatorii de internet (21%-43%).


16

Bază: 47% din numărul total al respondenţilor (Cei care au răspuns ‘Nu’ la Q1A, N= 470)

Combinând rezultatele obţinute pentru întrebările Q1A şi Q1C, putem stabili procentul persoanelor care declară că au văzut/auzit, pe parcursul celor două luni precedente, mesaje/ştiri care aveau drept subiect drepturile consumatorilor, în general, sau în care se menţiona că ar trebui să-şi apere drepturile lor de consumatori, în particular.

Prin urmare, rezultatele demonstrează că o mare parte a respondenţilor (72%) îşi amintesc mesaje sau articole de ştiri despre drepturile consumatorilor.


17

2. INFORMAŢII PRIVIND DREPTURILE CONSUMATORILOR VĂZUTE/AUZITE

ÎN ULTIMELE DOUĂ LUNI REFERITOARE LA DIFERITE TIPURI DE

SERVICII ŞI PRODUSE

Toţi respondenţii au fost întrebaţi dacă-şi amintesc subiecte specifice ale campaniei pentru consumatori din România. Doi din cinci respondenţi (39%) ţin minte că au văzut/auzit anunţuri publicitare, mesaje sau informaţii despre probleme cu hoteluri/ pachete de vacanţă sau probleme la cumpărarea pe internet (38%). 29% susţin că au văzut/auzit mesaje despre drepturile consumatorilor referitoare la probleme cu zboruri întârziate.

Unica schimbare notabilă privind nivelul de reevocare a respondenţilor, comparativ cu luna octombrie 2012, ţine de laptopuri/calculatoare stricate: în prezent, 26% afirmă că au văzut mesaje având acest subiect, în timp ce în octombrie 2012 această cifră era de 31%.


Nu apar deosebiri semnificative între grupurile socio-demografice de respondenţi când e vorba de reevocarea diverselor tipuri de mesaje/anunţuri publicitare. Totuşi:

În linii mari, este mai probabil ca respondenţii ce au o afacere pe cont propriu să ţină minte fiecare temă a campaniei în comparaţie cu alte grupuri ocupaţionale. Un model comportamental similar se observă şi în cazul respondenţilor cu studii superioare în comparaţie cu cei ce au abandonat studiile la zi la 15 ani sau mai devreme.


18

Bărbaţii îşi amintesc mai frecvent decât femeile de mesaje privind probleme ce ţin de un laptop/calculator stricat (29% faţă de 23%).

Respondenţii tineri cu vârsta cuprinsă între 15-24 de ani (42%) sunt ceva mai predispuşi decât persoanele aparţinând altor categorii de vârstă (35%-41%) să ţină minte mesaje în care erau menţionate probleme legate de cumpărarea pe internet.

Respondenţii care au acasă conexiune la internet îşi amintesc mai frecvent decât cei fără conexiune la domiciliu despre mesaje privind toate subiectele, cu excepţia zborurilor întârziate: 28% din respondenţii cu conexiune internet la domiciliu îşi aduc aminte că au văzut/auzit mesaje despre probleme cu zboruri întârziate în ultimele două luni, pe când cifra respectivă este de 34% pentru cei ce nu au conexiune.



19

3. PRINCIPALELE CANALE DE PRIMIRE A INFORMAŢIILOR DESPRE

CAMPANIA PRIVIND DREPTURILE CONSUMATORILOR

Pentru a stabili care dintre canalele utilizate în cadrul campaniei de informare au fost cele mai eficiente, persoanele care şi-au amintit că au văzut/auzit anumite mesaje, anunţuri publicitare sau ştiri pe parcursul celor două luni precedente au fost întrebate unde anume au văzut/auzit acest(e) mesaj(e).

Televiziunea rămâne sursa principală de informaţii menţionată de către respondenţi în cadrul sondajului. 84% afirmă că au auzit mesaje despre drepturile consumatorilor la TV în cele două luni precedente perioadei cuprinse între 27 mai şi 10 iunie 2013, pe când în octombrie 2012, 88% au susţinut acest lucru. După cum am menţionat mai sus, campania nu a fost difuzată la TV în cele şapte săptămâni precedente desfăşurării sondajului, ceea ce explică uşorul declin al rezultatelor.

Cu referinţă la alte canale de difuzare a informaţiilor, pe parcursul campaniei importanţa internetului a crescut: în perioada cuprinsă între sfârşitul lunii mai şi începutul lunii iunie 26% din respondenţi faţă de doar 19% în octombrie 2012 susţin că au văzut/auzit acest gen de mesaje online, ceea ce demonstrează că în ultimele două luni campania s-a extins în mediul online.

(MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE) Bază: 83% din numărul total al respondenţilor

(Cei care au răspuns ‘Da’ la Q1A sau Q1C sau Q1D, N= 829)


20

Referindu-ne la variabilele socio-demografice, putem observa următoarele:

Televiziunea rămâne cea mai frecvent utilizată sursă de informaţii pentru toate grupurile de respondenţi, în special pentru generaţia mai în vârstă, care are 55 de ani şi peste (92%). Acest grup de vârstă este şi mai predispus decât media să asculte radioul (23%).

Internetul este mijlocul de acces la informaţii folosit de tineri (51%) şi de studenţi (57%).

În cazul respondenţilor care nu au conexiune la internet acasă, este mai probabil ca ei să asculte radioul (22%) şi să citească ziarele (20%) decât utilizatorii de internet la domiciliu (15% şi respectiv 14%).

(MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE) Bază: 83% din numărul total al respondenţilor

(Cei care au răspuns ‘Da’ la Q1A sau Q1C sau Q1D, N= 829)


21

II. CARACTERISTICILE INFORMAŢIILOR DESPRE DREPTURILE

CONSUMATORILOR PRIMITE ÎN ULTIMELE DOUĂ LUNI

În acest capitol vom examina percepţiile consumatorilor referitoare la conţinutul campaniei de informare. Ne vom referi la utilitatea acestor informaţii şi la calitatea conţinutului mesajelor difuzate.

1. UTILITATEA INFORMAŢIILOR

Respondenţii care au indicat că au văzut orice tip de mesaje legate de drepturile consumatorilor în ultimele două luni au fost rugaţi să aprecieze utilitatea informaţiilor primite.

82% dintre respondenţii care au văzut mesaje privind drepturile consumatorilor în ultimele două luni sunt de părere că astfel de informaţii sunt utile, iar peste un sfert dintre aceştia le consideră foarte utile (28%). Doar 15% cred că informaţiile primite nu erau folositoare.

Înalta apreciere acordată acestor informaţii rămâne neschimbată în comparaţie cu octombrie 2012, când 83% dintre respondenţi şi-au expus părerea în favoarea utilităţii lor.

Bază: 83% din numărul total al respondenţilor (Cei care au răspuns ‘Da’ la Q1A sau Q1C sau Q1D, N= 829)


22

Toate grupurile socio-demografice consideră informaţiile despre drepturile consumatorilor ca fiind extrem de folositoare, fără nicio deosebire semnificativă între diferite grupuri. Totuşi, muncitorii (94%) sunt cel mai predispuşi să considere aceste informaţii utile în timp ce în rândul respondenţilor tineri (78%), al studenţilor (75%) şi al respondenţilor care locuiesc în Bucureşti (76%) se înregistrează cele mai joase rezultate în acest sens.

Bază: 83% din numărul total al respondenţilor (Cei care au răspuns ‘Da’ la Q1A sau Q1C sau Q1D, N= 829)


23

2. CALITATEA INFORMAŢIILOR REFERITOARE LA DIVERSE TIPURI DE

PRODUSE ŞI SERVICII

Respondenţii apreciază foarte pozitiv informaţiile pe care le-au văzut/auzit în ultimele două luni cu referinţă la drepturile lor de consumatori în cazul unui calculator/laptop stricat. Aproape nouă din 10 respondenţi sunt de acord cu afirmaţia că informaţiile sunt convingătoare (88%), uşor de înţeles (87%) şi uşor de reţinut (87%).

Nu există schimbări majore cu referinţă la evaluarea făcută de respondenţi în comparaţie cu rezultatele obţinute în octombrie 2012.

Bază: 26% din numărul total al respondenţilor (Cei care au răspuns ‘Da’ la Q1D.1, N=257)

Un număr covârşitor de respondenţi aparţinând fiecărui grup socio-demografic este de acord cu faptul că informaţiile pe care le-au văzut în ultimele două luni cu referinţă la un laptop/calculator stricat sunt uşor de ţinut minte, uşor de înţeles şi convingătoare. Câteva deosebiri minore se pot observa între grupuri:

Nu surprinde faptul că utilizatorii de internet sunt mai predispuşi să fie de acord cu fiecare afirmaţie decât cei ce nu folosesc internetul.

În cazul respondenţilor de 55 de ani şi mai în vârstă precum şi al celor ce au terminat studiile la zi la 15 ani sau mai devreme, există o probabilitate mult mai scăzută să-şi exprime acordul referitor la fiecare afirmaţie decât respondenţii mai tineri şi cei cu un nivel mai înalt al studiilor. Aceasta implică faptul că există o lipsă de încredere generalizată în rândul respondenţilor aparţinând acestor grupuri de vârstă.


24

Un procent mai mare al publicului ţintă de bază decât procentul total al respondenţilor susţine că mesajele referitoare la laptopuri/calculatoare stricate sunt uşor de înţeles (93% faţă de 87%), uşor de ţinut minte (93% faţă de 87%) şi convingătoare (93% faţă de 88%).



25

La fel, aproape 90% dintre respondenţi sunt de acord cu afirmaţia că informaţiile privind hotelurile/pachetele de vacanţă sunt uşor de înţeles (89%) şi uşor de ţinut minte (87%). Ceva mai puţini respondenţi afirmă că sunt de acord cu faptul că astfel de informaţii sunt convingătoare (82%).

În prezent, procentul respondenţilor care consideră că informaţiile privind hotelurile/pachetele de vacanţă sunt uşor de reţinut (-5 puncte procentuale) sau convingătoare (-6) este ceva mai mic decât în octombrie 2012.


Următoarele modele comportamentale se observă în rândul diferitelor grupuri socio-demografice cu referinţă la problemele legate de hoteluri/pachete de vacanţă:

Tinerii şi respondenţii angajaţi pe cont propriu în general tind să acorde o apreciere mai pozitivă informaţiilor privind problemele cu hotelurile şi pachetele de vacanţă cu referinţă la toate cele trei criterii.

În acelaşi timp, opiniile respondenţilor care au terminat pregătirea şcolară la 15 ani sau mai devreme sunt semnificativ mai puţin pozitive în comparaţie cu celelalte grupuri de respondenţi.

În comparaţie cu procentul total al respondenţilor, un procent mai mare al publicului ţintă de bază afirmă că mesajele privind problemele legate de hoteluri/pachete de vacanţă sunt convingătoare (90% faţă de 82%).


26



27

În medie, patru din cinci respondenţi sunt de acord cu faptul că informaţiile întâlnite privind zborurile întârziate au fost uşor de înţeles (82%), convingătoare (81%) şi uşor de ţinut minte (80%). În comparaţie cu luna octombrie 2012, se poate observa un nivel ceva mai scăzut al acordului referitor la ultima afirmaţie (-6 puncte procentuale).


Pe baza analizei socio-demografice rezultă următoarele aspecte legate de probleme cu zboruri întârziate:

Respondenţii ce au între 15-24 de ani sunt mai predispuşi să-şi manifeste acordul faţă de fiecare afirmaţie decât respondenţii mai în vârstă, în special cu referinţă la faptul că informaţiile sunt uşor de ţinut minte (100%) şi convingătoare (100%). Studenţii, de asemenea, dau o apreciere foarte pozitivă în acest sens.

Când este vorba de aprecieri negative, în cazul respondenţilor cu vârsta cuprinsă între 25-39 de ani (17%) şi al muncitorilor (20%) este mai mare probabilitatea ca aceştia să fie în dezacord cu afirmaţia conform căreia mesajele sunt uşor de ţinut minte, faţă de respondentul mediu (11%). De altfel, respondenţii ce au o activitate pe cont propriu sunt cel mai frecvent în dezacord cu faptul că informaţiile sunt convingătoare (21% faţă de 10% în medie).

Utilizatorii de internet sunt mai frecvent de acord cu fiecare din cele trei caracteristici decât cei ce nu folosesc internetul.

Un procent mai mare al publicului ţintă de bază faţă de procentul total al respondenţilor afirmă că mesajele referitoare la probleme cu zboruri întârziate sunt uşor de înţeles (88% faţă de 82%), uşor de ţinut minte (86% faţă de 80%) şi convingătoare (88% faţă de 81%).


28



29

În sfârşit, aproximativ patru respondenţi din cinci sunt de acord cu faptul că informaţiile pe care le-au văzut/auzit despre probleme privind cumpărarea pe internet au fost uşor de ţinut minte (83%, -3 puncte procentuale), convingătoare (81%, -3) şi uşor de înţeles (78%, -5). Se poate observa un nivel ceva mai scăzut al acordului demonstrat faţă de fiecare afirmaţie.


Următoarele modele comportamentale se manifestă în cadrul grupurilor socio-demografice cu referinţă la probleme legate de cumpărarea pe internet:

Respondenţii ce au între 15-24 de ani sunt mai predispuşi să-şi manifeste acordul faţă de fiecare afirmaţie decât respondenţii mai în vârstă.

Respondenţii angajaţi şi persoanele ce au o activitate pe cont propriu sunt mai frecvent de acord cu faptul că informaţiile sunt uşor de înţeles şi uşor de ţinut minte decât respondenţii aparţinând altor grupuri ocupaţionale.

Respondenţii de 55 de ani şi mai în vârstă (20%) şi muncitorii (23%) manifestă un nivel înalt de dezacord când este vorba de facilitatea de a înţelege informaţia (faţă de 15%, care este media).

În cazul respondenţilor care au terminat pregătirea şcolară la 15 ani sau mai devreme (17%) şi al muncitorilor (18%) este mai probabil ca aceştia să fie în dezacord cu afirmaţia că astfel de informaţii sunt uşor de ţinut minte, faţă de respondentul mediu (11%).


30

Un procent mai mare al publicului ţintă de bază decât procentul total al respondenţilor afirmă că mesajele referitoare la probleme privind cumpărarea pe internet sunt uşor de înţeles (87% faţă de 78%), uşor de ţinut minte (91% faţă de 83%) şi convingătoare (87% faţă de 81%).



31

III. NIVELUL DE CUNOAŞTERE A INSTITUŢIILOR ŞI ORGANIZAŢIILOR DE

CONSUMATORI ŞI ÎNCREDEREA ÎN ELE

Unul din obiectivele campaniei a constat în promovarea asociaţiilor naţionale de consumatori, a Centrului European al Consumatorilor şi a Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC) în calitate de surse de informaţii şi consiliere, precum şi creşterea nivelului de vizibilitate a acestora.

Pentru examinarea nivelului de cunoaştere a acestor organizaţii şi instituţii în România, respondenţii au fost mai întâi invitaţi să furnizeze în mod spontan denumirea organizaţiilor pe care le cunosc, fiind ulterior invitaţi să selecteze denumirea lor dintr-o listă cu răspunsuri.

1. NIVELUL DE CUNOAŞTERE A INSTITUŢIILOR/ORGANIZAŢIILOR CARE SE

OCUPĂ DE DREPTURILE CONSUMATORILOR

La început, respondenţii au fost rugaţi să enumere instituţiile şi organizaţiile care se ocupă de protecţia drepturilor consumatorilor pe care le cunoşteau şi a căror denumire o puteau furniza spontan.

Nivelul de cunoaştere a organizaţiilor ce se ocupă de problemele consumatorilor a rămas neschimbat. La fel ca în octombrie 2012, şi în cadrul acestui sondaj 55% din respondenţii din România au reuşit să furnizeze în mod spontan denumirea a cel puţin unei astfel de organizaţii. Totuşi, dacă e să comparăm cu rezultatele obţinute în 2011 (65%), observăm că în prezent mai puţine persoane cunosc aceste organizaţii.

„Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor” (26%) şi „Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor (APC)” (16%) rămân cele mai cunoscute organizaţii care se ocupă de problemele consumatorilor în România. Cu toate acestea, se pot observa tendinţe de evoluţie interesante în ceea ce priveşte nivelul de recunoaştere a acestora comparativ cu octombrie 2012 şi octombrie 2011. În timp ce este mai puţin probabil ca APC să fie menţionată (-9 puncte procentuale faţă de 2012 şi -13% în comparaţie cu 2011), în prezent, mai mulţi respondenţi indică spontan „Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor” (+9), egalând din nou rezultatul atins în 2011 (29%).

Aceste date demonstrează că, spre sfârşitul campaniei, este mai mare probabilitatea ca cetăţenii din România să cunoască sau să fie conştienţi de autoritatea naţională competentă în materie, ANPC, decât de asociaţiile de consumatori. Acest fapt este probabil o consecinţă a nivelului de activitate (mai) scăzut al asociaţiilor de consumatori.

Centrul European al Consumatorilor este cunoscut de către 1% dintre respondenţi, un procent în scădere comparativ cu 2012 (2%), însă superior celui din 2011, când niciun respondent nu a menţionat în mod spontan această organizaţie.


32

(NU CITIŢI) (MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE) Bază: Numărul total al respondenţilor

Examinând rezultatele socio-demografice se pot observa următoarele:

Grupurile socio-demografice în cazul cărora este mai mare probabilitatea să menţioneze spontan cel puţin o organizaţie includ bărbaţii (60%), respondenţii care au terminat studiile la zi la vârsta de 20 de ani sau mai târziu (60%), respondenţii care sunt angajaţi (59%) şi utilizatorii de internet (59%-66%).

Dimpotrivă, cel mai scăzut nivel de conştientizare se observă printre respondenţii care au terminat pregătirea şcolară la 15 ani sau mai devreme (27%), muncitori (41%) şi persoanele care nu au acces la internet (40%).

În cazul utilizatorilor de internet, este mult mai probabil ca aceştia să cunoască „Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor” (19%-36%), faţă de persoanele care nu folosesc internetul (18%).

Un procent puţin mai înalt a publicului ţintă de bază în comparaţie cu procentul total al respondenţilor cunoaşte „Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor” (29% faţă de 26%) şi CEC (2% faţă de 1%).


33

(NU CITIŢI) (MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE) Bază: Numărul total al respondenţilor


34

După măsurarea nivelului de conştientizare spontană, respondenţilor le-a fost pusă la dispoziţie o listă cu organizaţiile care se ocupă de problemele consumatorilor.

Cele două organizaţii cel mai frecvent evocate în mod spontan sunt aceleaşi pe care respondenţii le recunosc cu precădere atunci când denumirea lor este sugerată de către operator: „Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor” (73%) şi „Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor” (72%). Procentul respondenţilor care sunt la curent cu denumirea celorlalte trei organizaţii este considerabil mai mic, doar o treime recunoscând „Asociaţia Naţională pentru Protecţia Consumatorilor şi Promovarea Programelor şi Strategiilor” (32%) şi „Centrul European al Consumatorilor” (32%).

Comparând rezultatele acestui sondaj cu cele obţinute în octombrie 2012 şi 2011, notăm că un procent mai mare al consumatorilor recunoaşte autoritatea naţională oficială pentru protecţia consumatorilor şi CEC. În prezent, este mai probabil ca aceştia să afirme că au auzit de „Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor” (+4 puncte procentuale faţă de 2012 şi +3 în comparaţie cu 2011) şi CEC (nicio schimbare faţă de 2012 şi +8 în comparaţie cu 2011).

Bază: cel puţin 74% din numărul total al respondenţilor (Organizaţiile/asociaţiile care nu au fost menţionate la Q5)


35

Sugerarea denumirilor organizaţiilor a dus la rezultate mai bune în ceea ce priveşte nivelul de recunoaştere a acestora de către toate grupurile socio-demografice. La fel ca în valurile precedente, furnizarea unei liste cu denumirea organizaţiilor se dovedeşte a fi cea mai utilă în cazul respondenţilor tineri, al celor ce au terminat pregătirea şcolară la vârsta de 15 ani sau mai devreme şi al respondenţilor care nu au acces la internet acasă.

Bază: cel puţin 74% din numărul total al respondenţilor (Organizaţiile/asociaţiile care nu au fost menţionate la Q5)


36

2. INSTITUŢIILE/ORGANIZAŢIILE CONTACTATE DE RESPONDENŢI ÎN CAZ

DE PROBLEME LEGATE DE DREPTURILE CONSUMATORILOR

Ulterior, respondenţilor li s-a cerut să indice unde s-ar adresa pentru a obţine informaţii sau sfaturi în caz de probleme referitoare la drepturile consumatorilor.

Cel mai mare segment (22%) ar căuta asistenţă din partea unei asociaţii non-guvernamentale de consumatori, urmată de Guvern, Minister sau Autoritățile publice (14%), vânzătorul/furnizorul de servicii/bunuri (14%) şi internet (13%). Foarte puţini respondenţi ar apela la Centrul European al Consumatorilor (1%), la avocaţi (1%) sau la site-ul web ‘consumatoreuropean.ro’ (1%).

Nu se înregistrează schimbări semnificative în comparaţie cu rezultatele sondajului din octombrie 2012. În acest context, este util să facem referinţă la rezultatele obţinute în cadrul primului val, care a avut loc în luna octombrie 2011. În acel moment, înainte de lansarea campaniei de informare, respondenţii erau cel mai predispuşi să se adreseze comercianţilor sau furnizorilor de servicii (34%).

În concluzie, se observă o evidentă modificare în comportamentul consumatorilor din România, care, în cazul apariţiei unei probleme, la momentul actual preferă să apeleze la asociaţiile de consumatori în defavoarea vânzătorilor sau furnizorilor de servicii.

*Acest item nu a fost adresat în 2011.

(NU CITIŢI) Bază: Numărul total al respondenţilor


37

Analiza grupurilor socio-demografice pune în evidenţă următoarele aspecte:

Respondenţii ce au 55 de ani şi peste (21%), cei ce au terminat pregătirea şcolară la 15 ani sau mai devreme (28%), precum şi respondenţii care nu au acces la internet acasă (23%) sunt cel mai predispuşi să răspundă ‘nu ştiu’ la această întrebare. În comparaţie cu consumatorul mediu din România, acest grup de consumatori pare să aibă mai puţine posibilităţi de a găsi informaţii sau asistenţă în cazul apariţiei unei probleme.

În cadrul fiecărui grup, cel mai vast segment al respondenţilor susţine că ar apela la o asociaţie a consumatorilor dacă ar avea vreo problemă. Este mai ales cazul muncitorilor (32%).

Internetul deţine primul loc printre respondenţii cu vârsta cuprinsă între 15-24 de ani (25%) şi studenţi (27%).

(NU CITIŢI) Bază: Numărul total al respondenţilor


38

După măsurarea nivelului de recunoaştere a organizaţiilor şi instituţiilor de protecţie a consumatorilor, respondenţii au fost întrebaţi dacă s-au adresat vreodată oricăreia dintre acestea pentru a primi informaţii sau asistenţă.

16% dintre respondenţi raportează că au căutat în mod activ să obţină ajutor din partea uneia din organizaţiile care se ocupă de drepturile consumatorilor. În prezent, procentul acestora este puţin mai mare decât în octombrie 2012 (+3 puncte procentuale). Nu se înregistrează nicio schimbare semnificativă în comparaţie cu rezultatele sondajului din 2011.

Bază: 96% din numărul total al respondenţilor (Organizaţiile/asociaţiile indicate la Q5 sau Q6, N= 962)

O serie de trăsături socio-demografice rezultă a fi în legătură cu faptul ca respondenţii să se fi adresat după ajutor sau nu:

Respondenţii ce au o activitate pe cont propriu (21%) şi cei cu cel mai înalt nivel al studiilor (20%) afirmă cel mai frecvent că au contactat una din aceste organizaţii.

În cazul respondenţilor tineri (10%), al studenţilor (5%) precum şi al respondenţilor care nu au acces la internet (10%), probabilitatea ca aceştia să fi apelat la astfel de organizaţii este cea mai mică.


39

Bază: 96% din numărul total al respondenţilor (Organizaţiile/asociaţiile indicate la Q5 sau Q6, N= 962)


40

3. SURSE DE INFORMAŢII DE ÎNCREDERE PRIVIND DREPTURILE

CONSUMATORILOR

În sfârşit, respondenţii au fost rugaţi să spună în cine ar avea încredere pentru obţinerea informaţiilor şi sfaturilor despre drepturile lor de consumator, în primul şi în al doilea rând.

Rezultatele arată că, în România, asociaţiile non-guvernamentale ale consumatorilor se bucură de cea mai mare încredere în acest sens (32%), respondenţii fiind cel mai predispuşi să apeleze la ele şi în cazul apariţiei unei probleme (22%). Urmează Guvernul, Ministerul şi Autoritățile publice (18%). Dimpotrivă, doar 4% din numărul total al respondenţilor afirmă că ar avea încredere în comercianţi, vânzători sau furnizorii de servicii, în primul rând.

Nivelul de încredere rămâne relativ neschimbat în comparaţie cu rezultatele sondajului din octombrie 2012. În prezent, probabilitatea ca respondenţii să aibă încredere în asociaţiile de consumatori este puţin mai mică (-4 puncte procentuale), pe când este mai probabil ca ei să aibă încredere în Guvern, Minister şi Autoritățile publice (18%, +4 puncte procentuale şi +8 faţă de rezultatele din octombrie 2011).



41

Graficul de mai jos prezintă rezultatele combinate pentru primul şi al doilea răspuns obţinute în octombrie 2012 şi mai-iunie 2013 cu referinţă la instituţia în care respondenţii din România ar avea încredere. Ceva mai puţin de jumătate din respondenţi (48%) menţionează o asociaţie non-guvernamentală a consumatorilor şi 39% indică avocaţii. Urmează Guvernul, Ministerul sau Autoritățile publice (34%). Cel mai scăzut nivel al încrederii este manifestat faţă de comercianţi, vânzători sau furnizorii de servicii (9%).

Rezultatele obţinute nu prezintă schimbări importante faţă de studiul realizat în 2012. Totuşi, o uşoară creştere a nivelului general de încredere poate fi observat în cazul Guvernului, Ministerului sau Autorităţilor publice (34%, +6 puncte procentuale). În octombrie 2011, 21% din respondenţi aveau încredere în autorităţile publice, fapt ce sugerează că la acest capitol încrederea consumatorilor s-a îmbunătăţit cel mai mult.


La examinarea trăsăturilor socio-demografice rezultă unele deosebiri minore atunci când privim rezultatele totale combinate pentru primul şi al doilea răspuns.

În cadrul fiecărui grup socio-demografic, cu excepţia respondenţilor cu cel mai mic nivel al studiilor, respondenţii sunt cel mai predispuşi să aibă încredere în asociaţiile de consumatori. Este în special vorba despre studenţi (58%) şi persoanele angajate (53%). 52% din respondenţii care au acces la internet acasă au încredere în asociaţiile de consumatori în comparaţie cu 37% dintre respondenţii care nu au acasă conexiune la internet.

În cazul respondenţilor care au terminat pregătirea şcolară la 15 ani sau mai devreme (30%) şi al celor ce nu au acces la internet (25%) există cea mai înaltă probabilitate de a primi răspunsul ‘nu ştiu’ când este vorba de încredere.


42

Respondenţii aparţinând publicului ţintă de bază au încredere în avocaţi într-o măsură mai mare decât procentul total al respondenţilor (50% faţă de 39%).



43

IV. PERCEPŢIILE RESPONDENŢILOR FAŢĂ DE RESPECTAREA DREPTURILOR

CONSUMATORILOR ÎN ROMÂNIA

În ultimul capitol vom discuta despre opiniile respondenţilor din oraşele din România privind respectarea drepturilor şi regulilor de protecţie a consumatorilor de către diferiţi comercianți şi furnizori de servicii. Ne vom referi, de asemenea, la încrederea manifestată faţă de sistemul judiciar românesc în ceea ce priveşte sancţionarea afacerilor care nu respectă drepturile consumatorilor.

Majoritatea respondenţilor continuă să fie de părere că diferiţi comercianți şi furnizori de servicii respectă într-adevăr drepturile şi regulile de protecţie a consumatorilor: 77% (-1 punct procentual) consideră că drepturile lor de consumatori sunt respectate în mod adecvat de către companiile de telefonie fixă şi/sau mobilă, 72% (-1) cred acelaşi lucru despre supermarketuri/hipermarketuri şi 72% (-1) sunt de aceeaşi părere cu referinţă la magazinele ce comercializează electrocasnice sau aparate electronice. 64% (-3) consideră că companiile aeriene de linie sau charter respectă drepturile consumatorilor.

Trei respondenţi din zece 30% (+1) consideră că băncile sau alţi furnizori de servicii de creditare nu respectă drepturile şi regulile de protecţie a consumatorilor, acest sector de afaceri având parte de cea mai mică încredere, la fel ca în 2012 şi 2011.

Un procent similar 28% (+1) crede la fel despre furnizorii de servicii internet/companiile de teleshopping, acestea situându-se pe al doilea loc în clasamentul celor mai de neîncredere afaceri (la fel ca în 2012 şi 2011).

Magazinele ce comercializează electrocasnice sau aparate electronice (25%, +3 faţă de 2012 şi -12 în comparaţie cu 2011) şi agenţiile de călătorie/turism (22%, -4 faţă de 2012 şi -12 în comparaţie cu 2011) şi-au îmbunătăţit imaginea în opinia consumatorilor, comparativ cu anul 2011. Acestea au fost unele din sectoarele vizate de mesajele campaniei. Alte tipologii de comercianți şi furnizori de servicii nu au înregistrat tendinţe de evoluţie semnificative de la desfăşurarea primului val al sondajului.

Un procent destul de ridicat (25%, +2) al respondenţilor nu pot aprecia dacă companiile de linie sau charter respectă drepturile consumatorilor.

În concluzie, în comparaţie cu prima dată când a fost realizat acest sondaj, nivelul încrederii a rămas relativ acelaşi în cazul unor afaceri, în timp ce pentru altele, precum agenţiile de călătorie/turism şi magazinele care comercializează electrocasnice şi aparate electronice, a arătat o evoluţie pozitivă.


44



45

Analiza socio-demografică pune în evidenţă un şir de modele comportamentale:

Grupul celor mai tineri şi cel al studenţilor sunt mai predispuse să aibă încredere în toate categoriile de comercianți/furnizori de servicii decât grupurile mai în vârstă.

Pentru utilizatorii de internet, probabilitatea de a avea încredere în toate categoriile de comercianți/furnizori este de asemenea mai mare, făcând excepţie companiile de telefonie fixă/mobilă.

În sfârşit, respondenţii care tind să creadă că sistemul judiciar românesc funcţionează eficient cu referinţă la protecţia consumatorilor sunt aceiaşi care au mai des încredere în fiecare din categoriile de comercianți/furnizori, în comparaţie cu respondenţii care nu au încredere în sistemul judiciar.

Publicul ţintă de bază tinde să aibă încredere într-o măsură mai mare decât toţi respondenţii în furnizorii de servicii, în special în următoarele categorii: agenţiile de călătorie/turism (75% faţă de 62%); companiile aeriene de linie sau charter (86% faţă de 64%); furnizorii de servicii internet/companiile de teleshopping (66% faţă de 59%).



46

Trei din cinci respondenţi (62%) continuă să fie de părere că sistemul judiciar din România nu este eficient cu privire la sancţionarea comercianților ce au un comportament incorect faţă de consumatori. Doar 28% consideră că sistemul judiciar pedepseşte eficient aceste nereguli.

Nu se observă nicio schimbare semnificativă în comparaţie cu sondajul din octombrie 2012. Se remarcă, totuşi, o uşoară îmbunătăţire faţă de rezultatele obţinute în octombrie 2011, când 69% din respondenţi aveau o părere negativă (-7 puncte procentuale).


Există unele deosebiri între grupurile socio-demografice:

Respondenţii tineri sunt mai predispuşi să aibă încredere în sistemul judiciar din România (39%).

În cazul respondenţilor ce au o activitate pe cont propriu (69%) şi a celor care locuiesc în Bucureşti (66%) este mai mare probabilitatea ca aceştia să nu aibă încredere în sistemul judiciar românesc.

Grupul persoanelor celor mai în vârstă întâmpină unele dificultăţi la evaluarea situaţiei, deoarece 18% răspund ‘nu ştiu’.


47



48

CONCLUZII

În acest raport sunt prezentate rezultatele finale privind evaluarea impactului exercitat de campania UE de informare a consumatorilor din România, lansată pe 5 iunie 2012. Sondajul a fost desfăşurat în trei valuri în rândul persoanelor care locuiesc în oraşe din România ce numără peste 100.000 de locuitori. Sondajul a avut loc în trei etape: înainte de lansarea campaniei, pe parcursul campaniei de informare şi către sfârşitul acesteia. Din cauza noului cadru legislativ privind publicitatea la televiziune, intrat în vigoare în aprilie 2013, campania TV planificată pentru lunile aprilie/mai a trebuit să fie anulată, iar perioada campaniei a fost prelungită până pe data de 8 iulie. În locul acesteia a fost lansată o aplicaţie pentru smartphone.

Examinând puterea de pătrundere şi de reevocare a mesajelor specifice ale campaniei, se poate afirma succesul campaniei. Aproape jumătate dintre respondenţii din România care locuiesc în oraşe mari îşi amintesc că au întâlnit mesaje despre drepturile consumatorilor şi cel puţin un sfert din ei îşi aduc aminte de mesaje referitoare la subiectele specifice ale campaniei. Per ansamblu, nivelul de conştientizare a mesajelor privind drepturile consumatorilor, în general, şi a celor în care se expunea în mod specific necesitatea de a-şi apăra drepturile de consumator demonstrează că peste şapte respondenţi din 10 îşi amintesc mesaje sau ştiri privind drepturile consumatorilor.

Pe tot parcursul campaniei, un segment foarte vast al publicului a considerat că informaţiile referitoare la drepturile consumatorilor sunt utile. În plus, conţinutul informaţiilor a fost apreciat, per ansamblu, în termeni pozitivi, ca fiind mesaje convingătoare, uşor de înţeles şi uşor de ţinut minte. Calitatea percepută a informaţiilor primite este şi mai înaltă printre persoanele aparţinând publicului ţintă de bază, mai ales în ceea ce priveşte mesajele referitoare la probleme cu cumpărarea pe internet.

Cu toate că nivelul de recunoaştere a asociaţiilor independente de consumatori nu a înregistrat o îmbunătăţire semnificativă pe parcursul campaniei, în prezent este mai mare probabilitatea ca respondenţii să afirme că ar apela mai degrabă la o asociaţie non-guvernamentală a consumatorilor în cazul apariţiei unei probleme decât să se adreseze direct comercianților/furnizorilor pentru asistenţă. Prin urmare, chiar dacă respondenţii par a nu fi mai conştienţi de denumirea unor astfel de organizaţii, s-ar putea ca aceştia să fie mai bine informaţi asupra mandatului ONG-urilor care se ocupă de drepturile consumatorilor. De asemenea, consumatorii sunt mai predispuşi să aibă încredere în astfel de organizaţii pentru a-şi apăra drepturile. În acest sens este util să reamintim că înainte de lansarea campaniei, respondenţii afirmau cel mai frecvent că s-ar adresa comercianţilor, comercianților sau furnizorilor de servicii (34%).

Din rezultatele sondajului rezultă mesajele campaniei au ajuns în cea mai mare măsură la publicul ţintă de bază: persoanele cu vârsta cuprinsă între 21 şi 45 de ani care au cel puţin un nivel mediu al studiilor.

În timp ce sunt întreprinse eforturi considerabile pentru îmbunătăţirea condiţiilor consumatorilor, majoritatea respondenţilor din România continuă să nu aibă încredere în capacitatea sistemului judiciar de a asigura respectarea normelor privind drepturile lor de consumatori.


49

Înregistrarea unui nivel mai scăzut de reevocare a sloganului campaniei în urma unei perioade de inactivitate la TV în 2013 în comparaţie cu 2012, când anunţurile publicitare au fost difuzate în mod intensiv la TV înainte de desfăşurarea sondajului, demonstrează că televiziunea rămâne a fi un canal esenţial de vehiculare a informaţiilor. Dacă însă efortul mediatic nu este susţinut, există fără îndoială riscul 'uitării’.

În concluzie, putem afirma că în multe privinţe această campanie şi-a atins obiectivele referitoare la sensibilizarea opiniei publice privind drepturile consumatorilor şi organizaţiile care se ocupă de problemele consumatorilor: o mare parte a respondenţilor îşi reamintesc de mesajele referitoare la drepturile consumatorilor; mai mult de un sfert dintre aceştia ţin minte mesajele cu temele principale ale campaniei; un procent foarte înalt le consideră utile, uşor de înţeles şi de reţinut şi convingătoare; în prezent, mai multe persoane decât în anii precedenţi cunosc Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor şi Centrul European al Consumatorilor. Încrederea în diverşi comercianți/furnizori de servicii şi percepţiile faţă de respectarea drepturilor consumatorilor în sectoarele de afaceri vizate în cadrul campaniei a cunoscut, de asemenea, o uşoară îmbunătăţire.

Nu a fost realizat obiectivul privind creşterea nivelului de recunoaştere şi vizibilitate a asociaţiilor de consumatori „Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor” şi „Asociaţia Naţională pentru Protecţia Consumatorilor şi Promovarea Programelor şi Strategiilor”. Aceste organizaţii nu au reuşit să folosească în mod activ campania de informare pentru a ajunge la un public mai larg sau să-şi mărească vizibilitatea prin intermediul propriilor activităţi.

ANEXE

SPECIFICAŢII TEHNICE


EUROBAROMETRU FLASH 333

„Drepturile consumatorilor în România - Al treilea val”

SPECIFICAŢII TEHNICE

În perioada 27 mai – 10 iunie 2013, TNS Political & Social, un consorţiu creat între TNS political & social, TNS UK

şi TNS opinion a realizat sondajul EUROBAROMETRU FLASH 333 cu privire la ”Drepturile consumatorilor în

România”.

Sondajul a fost efectuat la cererea COMISIEI EUROPENE, Direcţia Generală Sănătate şi Consumatori. Este un

studiu de interes public general coordonat de către Direcţia Generală Comunicare ("Unitatea Cercetare şi

Formulare Discursuri”). EUROBAROMETRU FLASH 333 se referă la persoanele cu vârsta de 15 ani sau mai mult

care locuiesc în România în oraşe cu peste 100.000 de locuitori. Sondajul vizează atât cetăţenii români cât şi

cetăţenii tuturor statelor membre ale Uniunii Europene cu reşedinţa în România care cunosc limba naţională

suficient de bine pentru a putea răspunde la întrebările din chestionar. Toate interviurile s-au desfăşurat prin

intermediul Centrului e-Call al TNS (sistemul nostru centralizat de culegere a datelor - CATI). Respondenţii au

fost contactaţi atât pe liniile de telefonie fixă cât şi pe telefoanele mobile. Principiul general de eşantionare

constă în selectarea aleatorie (probabilistă) efectuată în mai multe etape. În fiecare gospodărie respondentul a

fost ales la întâmplare pe baza ”regulii celei mai recente zile de naştere”.

TNS a elaborat proceduri proprii RDD (Random Digit Dialing) pentru generarea eşantioanelor utilizând numerele

de contact ale respondenţilor cu scopul de a selecta aleatoriu numere de telefon sau locul interviurilor faţă-în-faţă,

precum sondajele Eurobarometru, pe baza unor numere iniţiale (seed numbers). Metoda funcţionează deoarece

constă în identificarea unui bloc activ de numere telefonice, reducându-se astfel volumul numerelor generate

care nu vor produce apeluri. Numerele iniţiale sunt distribuite pe zone urbane în funcţie de regiunile NUTS2 cu

scopul de a corespunde unui eşantion reprezentativ din punct de vedere geografic. Eşantionul dorit de numere

telefonice este generat pornind de la un număr iniţial, prin înlocuirea aleatorie a ultimelor două cifre. Înainte de

începerea lucrului pe teren, eşantionul este examinat prin suprapunere cu bazele de date comerciale pentru a

exclude cât mai multe numere de acest gen.

ST1


Amintim cititorilor că rezultatele unui sondaj constituie estimările a căror exactitate, în condiţii de egalitate a elementelor, depinde de dimensiunea eşantionului şi de procentul observat. Pentru eşantioane de aproximativ 1 000 interviuri, procentul real variază în limitele următoarelor intervale de încredere:

various sample sizes are in rows various observed results are in columns

5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50%

N=50 6,0 8,3 9,9 11,1 12,0 12,7 13,2 13,6 13,8 13,9 N=50

N=500 1,9 2,6 3,1 3,5 3,8 4,0 4,2 4,3 4,4 4,4 N=500

N=1000 1,4 1,9 2,2 2,5 2,7 2,8 3,0 3,0 3,1 3,1 N=1000

N=1500 1,1 1,5 1,8 2,0 2,2 2,3 2,4 2,5 2,5 2,5 N=1500

N=2000 1,0 1,3 1,6 1,8 1,9 2,0 2,1 2,1 2,2 2,2 N=2000

N=3000 0,8 1,1 1,3 1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 1,8 1,8 N=3000

N=4000 0,7 0,9 1,1 1,2 1,3 1,4 1,5 1,5 1,5 1,5 N=4000

N=5000 0,6 0,8 1,0 1,1 1,2 1,3 1,3 1,4 1,4 1,4 N=5000

N=6000 0,6 0,8 0,9 1,0 1,1 1,2 1,2 1,2 1,3 1,3 N=6000

N=7000 0,5 0,7 0,8 0,9 1,0 1,1 1,1 1,1 1,2 1,2 N=7000

N=7500 0,5 0,7 0,8 0,9 1,0 1,0 1,1 1,1 1,1 1,1 N=7500

N=8000 0,5 0,7 0,8 0,9 0,9 1,0 1,0 1,1 1,1 1,1 N=8000

N=9000 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 0,9 1,0 1,0 1,0 1,0 N=9000

N=10000 0,4 0,6 0,7 0,8 0,8 0,9 0,9 1,0 1,0 1,0 N=10000

N=11000 0,4 0,6 0,7 0,7 0,8 0,9 0,9 0,9 0,9 0,9 N=11000

N=12000 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,8 0,9 0,9 0,9 0,9 N=12000

N=13000 0,4 0,5 0,6 0,7 0,7 0,8 0,8 0,8 0,9 0,9 N=13000

N=14000 0,4 0,5 0,6 0,7 0,7 0,8 0,8 0,8 0,8 0,8 N=14000

N=15000 0,3 0,5 0,6 0,6 0,7 0,7 0,8 0,8 0,8 0,8 N=15000

5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50%

Statistical Margins due to the sampling process

(at the 95% level of confidence)

ABR. ŢĂRI INSTITUT N°

INTERVIURI DATE DE TEREN

POPULAŢIA

15+

RO România TNS CSOP 1.000 27/05/2013 10/06/2013 18.246.731

ST2

CHESTIONAR


Q1

1,

2,

3,

4,

5,

6,

7,

Q1A

1

2

3

Q1B

1,

2,

3,

4,

5,

6,

7,

8,

9,NŞ/NR

FL363 Q1B

Faptul de a fi consumator european

Altceva (NU CITIŢI)

Persoane care-şi cunosc drepturile de consumator

Drepturile pasagerilor /zboruri întârziate

Pachet de vacanţă / hoteluri

Cumpărare on-line

Sloganul "Eşti cetăţean european şi ai drepturi. E dreptul tău! Acţionează!

Laptop/Calculator stricat

Puteţi să-mi spuneţi care era conţinutul acestui/or mesaj/e?

(NU CITIŢI VARIANTELE DE RĂSPUNS - MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

ADRESAŢI Q1B DACĂ 'DA' în Q1A, COD 1 ÎN Q1A - CEILALŢI TREC LA Q1C

NŞ/NR

FL363 Q1A

Da

Nu

În ultimele două luni aţi văzut / auzit mesaje privind drepturile consumatorilor?

FL363 Q1

Altă opţiune (NU CITIŢI)

Nu, nu folosesc internetul / Nu am acces la internet (NU CITIŢI )

În Cyber-cafe

Pe telefonul mobil / smartphone

La serviciu

La şcoală / universitate

(CITIŢI VARIANTELE DE RĂSPUNS - MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

Acasă

Aţi putea să-mi spuneţi dacă dvs. folosiţi internetul...

Drepturile Consumatorilor în România

C1


Q1C

1

2

3

Q1D

1

2

3

4

Q2

1,

2,

3,

4,

5,

6,

7,

8,

9,

10,NŞ/NR

FL363 Q2

De la familie, prieteni sau colegi

Altundeva (NU CITIŢI)

Pe website-ul consumatoreuropean.ro

Pe o reţea socială (Internet)

Într-o broşură/ într-un pliant

Pe website/Internet

La radio

Într-un ziar/într-o revistă


La televizor

Unde aţi văzut / auzit vreodată acest/e mesaj/e despre drepturile consumatorilor?

FL363 Q1D

ADRESAŢI Q2 ŞI Q3A DACĂ 'DA' ÎN Q1A SAU Q1C SAU Q1D (cel puţin un răspuns 'Da' în

Q1D) - CEILALŢI TREC LA Q3B

Probleme cu cumpărarea online 1 2 3

Probleme cu zboruri întârziate 1 2 3

Probleme cu hoteluri / pachete de vacanţă 1 2 3

Laptop/Calculator stricat 1 2 3

Da Nu NŞ/NR

În ultimele două luni aţi văzut / auzit anunţuri publicitare, mesaje sau informaţii despre

drepturile consumatorilor referitoare la ...?

(CITIŢI VARIANTELE DE RĂSPUNS - UN SINGUR RĂSPUNS)

ADRESAŢI TUTUROR PERSOANELOR INTERVIEVATE

NŞ/NR

FL363 Q1C

Da

Nu

În ultimele două luni aţi văzut / auzit anunţuri publicitare/știri în care se afirma că ar trebui să

vă apăraţi drepturile de consumator?

ADRESAŢI Q1C DACĂ 'NU' în Q1A, COD 2 ÎN Q1A - CEILALŢI TREC LA Q1D

C2


Q3A

1

2

3

4

5

Q3B

1

2

3

Q3C

1

2

3

FL363 Q3C

Convingătoare 1 2 3 4 5

Uşor de ţinut minte 1 2 3 4 5

Uşor de înţeles 1 2 3 4 5

Total de

acord

Tind să fiu

de acord

Tind să fiu

în

dezacord

Total în

dezacord

NŞ/NR

Vă rog să-mi spuneţi dacă sunteţi total de acord, tindeţi să fiţi de acord, tindeţi să fiţi în

dezacord sau sunteţi total în dezacord cu fiecare din următoarele afirmaţii referitoare la

informaţiile privind drepturile dvs. de consumator când este vorba despre probleme cu

hoteluri / pachete de vacanţă.


ADRESAŢI Q3C DACĂ 'DA' ÎN Q1D.2 ( Probleme cu hoteluri / pachete de vacanţă) -

CEILALŢI TREC LA Q3D

1 2 3 4 5

FL363 Q3B

Convingătoare

3 4 5Uşor de ţinut minte 1 2

5Uşor de înţeles 1 2 3 4

Total de

acord

Tind să fiu

de acord

Tind să fiu

în

dezacord

Total în

dezacord

NŞ/NR




informaţiile privind drepturile dvs. de consumator când este vorba despre un

laptop/calculator stricat.

FL363 Q3A

ADRESAŢI Q3B DACĂ 'DA' ÎN Q1D.1 (Laptop/Calculator care nu funcţionează) - CEILALŢI

TREC LA Q3C

Deloc utilă

NŞ/NR

Destul de utilă

Nu foarte utilă

(UN SINGUR RĂSPUNS)

Foarte utilă

Aţi spune că informaţia primită prin intermediul acestor mesaje/acestei campanii de

informare a fost foarte utilă, destul de utilă, nu foarte utilă sau deloc utilă?

C3


Q3D

1

2

3

Q3E

1

2

3

FL363 Q3E

Convingătoare 1 2 3 4 5

Uşor de ţinut minte 1 2 3 4 5

Uşor de înţeles 1 2 3 4 5

Total de

acord

Tind să fiu

de acord

Tind să fiu

în

dezacord

Total în

dezacord

NŞ/NR




cumpărarea online.


ADRESAŢI Q3E DACĂ 'DA' ÎN Q1D.4 (Probleme cu cumpărarea online) - CEILALŢI TREC

LA Q4

1 2 3 4 5

FL363 Q3D

Convingătoare

3 4 5Uşor de ţinut minte 1 2

5Uşor de înţeles 1 2 3 4

Total de

acord

Tind să fiu

de acord

Tind să fiu

în

dezacord

Total în

dezacord

NŞ/NR





zboruri întârziate.

ADRESAŢI Q3D DACĂ 'DA' ÎN Q1D.3 (Probleme cu zboruri întârziate) - CEILALŢI TREC LA

Q3E

C4


Q4

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Q5

1,

2,

3,

4,

5,

6,

7,

8,

FL363 Q5

Niciuna (NU SE CITEŞTE)

NŞ/NR

Grupul / Centrul local al consumatorilor

Altele (NU SE CITEŞTE)

Centrul European al Consumatorilor

Asociaţia Naţională pentru Protecţia Consumatorilor şi Promovarea

Programelor şi Strategiilor

Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor

Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor

Ce instituţii şi organizaţii / asociaţii care se ocupă de protecţia drepturilor consumatorilor

cunoaşteţi?

(NU CITIŢI VARIANTELE DE RĂSPUNS - MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

Q5 - "Niciunul" este un cod unic

NŞ/NR

FL363 Q4

Internet

Altele (SPONTAN)

Avocaţi


Comercianţi, vânzători sau furnizori de servicii

Prieteni şi rude

Guvern, Minister, Autorităţi publice

Asociaţie non-guvernamentală pentru protecţia consumatorilor

(NU CITIŢI VARIANTELE DE RĂSPUNS - UN SINGUR RĂSPUNS POSIBIL)

Website-ul consumatoreuropean.ro

La cine aţi apela pentru a obţine informaţii sau sfaturi despre drepturile dvs. de consumator

dacă aţi avea o problemă cu un produs, un serviciu sau un comerciant?


C5


Q6

1

2

3

4

5

Q7

1

2

3

Q8A

1

2

3

4

5

6

7NŞ/NR

FL363 Q8A

Avocaţi



Prieteni şi rude



În cine aţi avea cea mai multă încredere pentru a obţine informaţii corecte şi sfaturi despre

drepturile dvs. de consumator, în primul rând?



NŞ/NR

FL363 Q7

Da

Nu

Aţi solicitat vreodată ajutor sau informaţii de la aceasta sau de la oricare din aceste

organizaţii?

ADRESAŢI Q7 dacă cel puţin o organizaţie / asociaţie aleasă în Q5 SAU dacă cel puţin un

COD 1 în Q6 - CEILALŢI TREC LA Q8

1 2 3

FL363 Q6

3


Asociaţia Naţională pentru Protecţia

Consumatorilor şi Promovarea Programelor şi

Strategiilor

1 2

Centrul European al Consumatorilor 1 2 3

1 2 3

3

Autoritatea Naţională pentru Protecţia

Consumatorilor

Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor 1 2

Da Nu NŞ/NR


Aţi auzit vreodată despre:

ADRESAŢI Q6 doar pentru organizaţiile / asociaţiile care NU au fost menţionate în Q5 -

CEILALŢI TREC LA Q7

C6


Q8B

1,

2,

3,

4,

5,

6,

7,

Q9

1

2

3

4

5

6

7

Q10

1

2

3NŞ/NR

FL363 Q10

Da

Nu

În general, aţi spune că sistemul judiciar din România este eficient in sancţionarea afacerilor

care înşeală sau induc în eroare consumatorii?

5

FL363 Q9

Supermaketuri/

Hipermarketuri (N)

1 2 3 4

1 2 3 4 5Bănci sau alţi furnizori de

servicii de creditare

3 4 5Companii de telefonie fixă

şi/sau mobilă

1 2

5Furnizori de servicii Internet

sau companii de

teleshopping

1 2 3 4

1 2 3 4 5Companii aeriene de linie

sau charter

3 4 5Agenţii de călătorie / Agenţii

de turism

1 2

5Magazinele ce

comercializează

electrocasnice sau aparate

electronice (maşină de

spălat, calculatoare, etc)

1 2 3 4

Cu

siguranţă

da

Da, într-o

oarecare

măsură

Nu, mai

degrabă

nu

Cu

siguranţă

nu

NŞ/NR


Credeţi că următorii comercianţi şi furnizori de servicii din România respectă drepturile şi

regulile de protecţie a consumatorilor?

NŞ/NR

FL363 Q8B

Avocaţi



Prieteni și rude



Şi în al doilea rând?


Adresaţi Q8B pentru item-urile care nu au fost menţionate în Q8A

C7

TABELE


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 72 -1 31 -3 10 2 8 3 33 7

Q1 Pouvez-vous me dire si vous utilisez Internet... (PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES)

Q1 Could you tell me if you use the Internet… (MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

Q1 Aţi putea să-mi spuneţi dacă dvs. folosiţi internetul... (MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

A la maison

At home

Dans un cybercafé

In Cyber-cafè

Acasă

Au travail

At work

La serviciu

A l’école / à

l’université

At school /

university

La şcoală /

universitateÎn Cyber-cafe

Sur un téléphone

mobile /

Smartphone

By mobile phone /

smartphone

Pe telefonul mobil /

smartphone

T1


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 1 0 24 0

No, I do not use

Internet / No

Internet access

(DO NOT READ

OUT)

Other (DO NOT

READ OUT)

Altă opţiune (NU

CITIŢI)

Nu, nu folosesc

internetul / Nu am

acces la internet

(NU CITIŢI )

Q1 Pouvez-vous me dire si vous utilisez Internet... (PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES)

Q1 Could you tell me if you use the Internet… (MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

Q1 Aţi putea să-mi spuneţi dacă dvs. folosiţi internetul... (MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

Autre (NE PAS

LIRE)

Non, je n’utilise

pas Internet / Je

n’ai pas d’accès

Internet (NE PAS

LIRE)

T2


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 51 -4 47 3 2 1

Q1A Avez-vous, au cours des deux derniers mois, vu ou entendu des messages sur les droits des consommateurs ?

Q1A Have you over the past two months seen/heard messages about consumer rights?

Q1A În ultimele două luni aţi văzut / auzit mesaje privind drepturile consumatorilor?

NSP/SR

DK/NA

NŞ/NR

Oui

Yes

Da

Non

No

Nu

T3


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 25 -20 2 -5 4 -1 5 -1 8 -1

Le slogan « Eşti

cetăţean european şi

ai drepturi. E dreptul

tău! Acţionează! »

The slogan “Eşti



tău! Acţionează! "

Les achats sur

Internet

Buying on the

Internet

Q1B Can you please tell me what this/these message(s) was/were about? (DO NOT READ OUT – MULTIPLE ANSWERS

POSSIBLE)

Q1B Pourriez-vous me dire sur quoi portai(en)t ce/ces message(s)? (NE PAS LIRE – PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES)

Sloganul "Eşti



tău! Acţionează!

Les ordinateurs

portables/de bureau

endommagés

Broken

laptop/computer

Laptop/Calculator

stricat

Les offres combinées

vacances/hôtels

Package

holidays/hotels

Pachet de vacanţă /

hoteluri

Cumpărare

on-line

Les personnes

connaissant leurs

droits en tant que

consommateur

People knowing their

rights as consumer

Persoane care-şi

cunosc drepturile de

consumator

Q1B Puteţi să-mi spuneţi care era conţinutul acestui/or mesaj/e? (NU CITIŢI VARIANTELE DE RĂSPUNS - MAI MULTE

RĂSPUNSURI POSIBILE)

T4


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 1 -1 4 -4 25 6 38 14

Q1B Can you please tell me what this/these message(s) was/were about? (DO NOT READ OUT – MULTIPLE ANSWERS

POSSIBLE)

Q1B Pourriez-vous me dire sur quoi portai(en)t ce/ces message(s)? (NE PAS LIRE – PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES)

Q1B Puteţi să-mi spuneţi care era conţinutul acestui/or mesaj/e? (NU CITIŢI VARIANTELE DE RĂSPUNS - MAI MULTE

RĂSPUNSURI POSIBILE)

Drepturile

pasagerilor /

zboruri întârziate

Faptul de a fi

consumator

european

Altceva (NU CITIŢI) NŞ/NR

Passenger rights /

delayed plane

Being European

consumer

Other (DO NOT

READ OUT)DK/NA

Les droits des

passagers/les

retards de vols

aériens

Le fait d’être un

consommateur

européen

Autre (NE PAS LIRE) NSP/SR

T5


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 44 -2 55 1 1 1

Q1C Avez-vous, au cours des deux derniers mois, vu ou entendu des publicités/articles de presse vous incitant à

défendre vos droits en tant que consommateur ?

Q1C Have you, over the past two months, seen/heard advertisements/news articles saying that you should stand up for

your consumer rights?

Q1C În ultimele două luni aţi văzut / auzit anunţuri publicitare/știri în care se afirma că ar trebui să vă apăraţi drepturile

de consumator?

NSP/SR

DK/NA

NŞ/NR

Oui

Yes

Da

Non

No

Nu

T6


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 26 -5 72 5 2 0

Q1D.1 În ultimele două luni aţi văzut / auzit anunţuri publicitare, mesaje sau informaţii despre drepturile consumatorilor

referitoare la ...?

Laptop/Calculator stricat

Oui NSP/SR

Q1D.1 Avez-vous, au cours des deux derniers mois, vu ou entendu des publicités, messages ou informations sur les

droits des consommateurs concernant… ?

Les ordinateurs portables/de bureau endommagés

Q1D.1 Have you, over the past two months, seen/heard advertisements, messages or information about consumer

rights regarding …?

Broken laptop/computer

DK/NA

NŞ/NR

Yes

Da

Non

No

Nu

T7


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 39 -1 60 1 1 0


referitoare la ...?

Probleme cu hoteluri / pachete de vacanţă

Oui NSP/SR



Les problèmes avec les offres combinées vacances/hôtels



Problems with hotels/holiday packages

DK/NA

NŞ/NR

Yes

Da

Non

No

Nu

T8


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 29 1 70 0 1 -1


referitoare la ...?

Probleme cu zboruri întârziate

Oui NSP/SR



Les problèmes avec les retards de vols aériens



Problems with delayed airplanes

DK/NA

NŞ/NR

Yes

Da

Non

No

Nu

T9


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 38 -2 60 2 2 0


referitoare la ...?

Probleme cu cumpărarea online

Oui NSP/SR



Les problèmes lors d’achats sur Internet



Problems with buying on the Internet

DK/NA

NŞ/NR

Yes

Da

Non

No

Nu

T10


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 84 -4 17 -1 15 3 6 2 26 7

Q2 Où avez-vous entendu ou vu ce(s) message(s) sur les droits des consommateurs ? (PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES)

Q2 Where have you ever seen/heard this/these message(s) about consumer rights? (MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

Q2 Unde aţi văzut / auzit vreodată acest/e mesaj/e despre drepturile consumatorilor? (MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

A la télévision

On TV

Dans une

brochure/un

dépliant

In a

brochure/leaflet

La televizor

A la radio

On radio

La radio

Dans un

journal/magazine

In a

newspaper/mag-

azine

Într-un ziar/într-o

revistă

Într-o broşură/ într-

un pliant

Sur un site

Internet/sur

Internet

On the website /

On the Internet

Pe

website/Internet

T11


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 1 0 10 3 13 1 2 0 1 0

Pe website-ul

consumatoreurope

an.ro

Pe o reţea socială

(Internet)

De la familie,

prieteni sau colegi

Altundeva (NU

CITIŢI)NŞ/NR

On the website

consumatoreurope

an.ro

On a social

network (on the

Internet)

From family,

friends or

colleagues

Other (DO NOT

READ OUT)DK/NA

Q2 Où avez-vous entendu ou vu ce(s) message(s) sur les droits des consommateurs ? (PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES)

Q2 Where have you ever seen/heard this/these message(s) about consumer rights? (MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

Q2 Unde aţi văzut / auzit vreodată acest/e mesaj/e despre drepturile consumatorilor? (MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

Sur le site Internet

consumatoreurope

an.ro

Sur un réseau

social (sur

Internet)

Auprès de la

famille, d’amis ou

collègues

Autre (NE PAS

LIRE)NSP/SR

T12


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 28 -3 54 2 8 -1 7 1 3 1

Q3A Diriez-vous que l’information transmise par ces messages/cette campagne d’information a été très utile, plutôt

utile, plutôt pas utile ou pas du tout utile ?

Q3A Would you say that the information you have received through these messages/this information campaign was very

useful, fairly useful, not very useful or not useful at all?

Q3A Aţi spune că informaţia primită prin intermediul acestor mesaje/acestei campanii de informare a fost foarte utilă,

destul de utilă, nu foarte utilă sau deloc utilă?

Très utile

Very useful

Pas du tout utile

Not useful at all

Foarte utilă

Plutôt utile

Fairly useful

Destul de utilă

Plutôt pas utile

Not very useful

Nu foarte utilă Deloc utilă

NSP/SR

DK/NA

NŞ/NR

T13


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 82 -1 15 0

Total 'Folositoare'Total

'Nefolositoare'

Total 'Useful' Total 'Not useful'

Q3A Diriez-vous que l’information transmise par ces messages/cette campagne d’information a été très utile, plutôt

utile, plutôt pas utile ou pas du tout utile ?

Q3A Would you say that the information you have received through these messages/this information campaign was very

useful, fairly useful, not very useful or not useful at all?

Q3A Aţi spune că informaţia primită prin intermediul acestor mesaje/acestei campanii de informare a fost foarte utilă,

destul de utilă, nu foarte utilă sau deloc utilă?

Total 'Utile' Total 'Pas utile'

T14


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 71 -2 16 -1 2 -1 5 2 6 2

Q3B.1 Pourriez-vous me dire si vous êtes tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout

d’accord avec chacune des propositions suivantes concernant les informations sur vos droits en tant que consommateur

en cas d’ordinateur portable/de bureau endommagé.

Faciles à comprendre

Q3B.1 Please tell me whether you totally agree, tend to agree, tend to disagree or totally disagree with each of the

following statements when it comes to the information about your rights as a consumer in regard to broken

laptop/computer.

Easy to understand

Q3B.1 Vă rog să-mi spuneţi dacă sunteţi total de acord, tindeţi să fiţi de acord, tindeţi să fiţi în dezacord sau sunteţi total

în dezacord cu fiecare din următoarele afirmaţii referitoare la informaţiile privind drepturile dvs. de consumator când

este vorba despre un laptop/calculator stricat.

Uşor de înţeles

Tout à fait Plutôt pas NSP/SR

Tend to disagree

Tind să fiu în

dezacord

Pas du tout

Totally disagree

Total în dezacord

Totally agree

Total de acord

Plutôt d’accord

Tend to agree

Tind să fiu de

acord

DK/NA

NŞ/NR

T15


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 87 -3 7 1

Total 'In acord'Total 'In

dezacord'

Total 'Agree' Total 'Disagree'

Total 'D'accord' Total 'Pas







laptop/computer.

Easy to understand




Uşor de înţeles

T16


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 73 1 14 -5 2 -1 6 4 5 1




Faciles à retenir



laptop/computer.

Easy to remember




Uşor de ţinut minte


Tend to disagree

Tind să fiu în

dezacord

Pas du tout

Totally disagree

Total în dezacord

Totally agree

Total de acord

Plutôt d’accord

Tend to agree

Tind să fiu de

acord

DK/NA

NŞ/NR

T17


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 87 -4 8 3


dezacord'






Faciles à retenir



laptop/computer.

Easy to remember





T18


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 68 7 20 -6 2 0 5 -1 5 0




Convaincantes



laptop/computer.

Convincing




Convingătoare


Tend to disagree

Tind să fiu în

dezacord

Pas du tout

Totally disagree

Total în dezacord

Totally agree

Total de acord

Plutôt d’accord

Tend to agree

Tind să fiu de

acord

DK/NA

NŞ/NR

T19


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 88 1 7 -1


dezacord'






Convaincantes



laptop/computer.

Convincing




Convingătoare

T20


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 65 -3 24 3 3 1 3 -2 5 1

Q3C.1 Pourriez-vous me dire si vous êtes tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout


en cas de problèmes liés aux offres combinées vacances/hôtels.


Q3C.1 Please tell me whether you totally agree, tend to agree, tend to disagree or totally disagree with each of the

following statements when it comes to the information about your rights as a consumer in regard to problems with

hotels/holiday packages.

Easy to understand

Q3C.1 Vă rog să-mi spuneţi dacă sunteţi total de acord, tindeţi să fiţi de acord, tindeţi să fiţi în dezacord sau sunteţi total


este vorba despre probleme cu hoteluri / pachete de vacanţă.

Uşor de înţeles


Tend to disagree

Tind să fiu în

dezacord

Pas du tout

Totally disagree

Total în dezacord

Totally agree

Total de acord

Plutôt d’accord

Tend to agree

Tind să fiu de

acord

DK/NA

NŞ/NR

T21


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 89 0 6 -1


dezacord'










Easy to understand




Uşor de înţeles

T22


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 64 -3 23 -2 5 3 3 0 5 2




Faciles à retenir




Easy to remember






Tend to disagree

Tind să fiu în

dezacord

Pas du tout

Totally disagree

Total în dezacord

Totally agree

Total de acord

Plutôt d’accord

Tend to agree

Tind să fiu de

acord

DK/NA

NŞ/NR

T23


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 87 -5 8 3


dezacord'






Faciles à retenir




Easy to remember





T24


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 57 -4 25 -2 8 3 4 0 6 3




Convaincantes




Convincing




Convingătoare


Tend to disagree

Tind să fiu în

dezacord

Pas du tout

Totally disagree

Total în dezacord

Totally agree

Total de acord

Plutôt d’accord

Tend to agree

Tind să fiu de

acord

DK/NA

NŞ/NR

T25


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 82 -6 12 3


dezacord'






Convaincantes




Convincing




Convingătoare

T26


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 58 -5 24 4 2 -3 8 2 8 2

Q3D.1 Pourriez-vous me dire si vous êtes tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout


en cas de problèmes de retards de vols aériens.


Q3D.1 Please tell me whether you totally agree, tend to agree, tend to disagree or totally disagree with each of the


delayed airplanes.

Easy to understand

Q3D.1 Vă rog să-mi spuneţi dacă sunteţi total de acord, tindeţi să fiţi de acord, tindeţi să fiţi în dezacord sau sunteţi

total în dezacord cu fiecare din următoarele afirmaţii referitoare la informaţiile privind drepturile dvs. de consumator

când este vorba despre probleme cu zboruri întârziate.

Uşor de înţeles


Tend to disagree

Tind să fiu în

dezacord

Pas du tout

Totally disagree

Total în dezacord

Totally agree

Total de acord

Plutôt d’accord

Tend to agree

Tind să fiu de

acord

DK/NA

NŞ/NR

T27


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 82 -1 10 -1


dezacord'









delayed airplanes.

Easy to understand




Uşor de înţeles

T28


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 62 -3 18 -3 6 1 5 2 9 3




Faciles à retenir



delayed airplanes.

Easy to remember






Tend to disagree

Tind să fiu în

dezacord

Pas du tout

Totally disagree

Total în dezacord

Totally agree

Total de acord

Plutôt d’accord

Tend to agree

Tind să fiu de

acord

DK/NA

NŞ/NR

T29


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 80 -6 11 3


dezacord'






Faciles à retenir



delayed airplanes.

Easy to remember





T30


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 63 0 18 -2 5 -2 5 2 9 2




Convaincantes



delayed airplanes.

Convincing




Convingătoare


Tend to disagree

Tind să fiu în

dezacord

Pas du tout

Totally disagree

Total în dezacord

Totally agree

Total de acord

Plutôt d’accord

Tend to agree

Tind să fiu de

acord

DK/NA

NŞ/NR

T31


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 81 -2 10 0


dezacord'






Convaincantes



delayed airplanes.

Convincing




Convingătoare

T32


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 57 -7 21 2 7 1 8 5 7 -1

Q3E.1 Pourriez-vous me dire si vous êtes tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord

avec chacune des propositions suivantes concernant les informations sur vos droits en tant que consommateur en cas de

problèmes d’achats sur Internet.


Q3E.1 Please tell me whether you totally agree, tend to agree, tend to disagree or totally disagree with each of the


buying on the Internet.

Easy to understand

Q3E.1 Vă rog să-mi spuneţi dacă sunteţi total de acord, tindeţi să fiţi de acord, tindeţi să fiţi în dezacord sau sunteţi total


este vorba despre probleme cu cumpărarea online.

Uşor de înţeles


Tend to disagree

Tind să fiu în

dezacord

Pas du tout

Totally disagree

Total în dezacord

Totally agree

Total de acord

Plutôt d’accord

Tend to agree

Tind să fiu de

acord

DK/NA

NŞ/NR

T33


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 78 -5 15 6


dezacord'










Easy to understand




Uşor de înţeles

T34


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 61 -5 22 2 5 1 6 2 6 0




Faciles à retenir




Easy to remember






Tend to disagree

Tind să fiu în

dezacord

Pas du tout

Totally disagree

Total în dezacord

Totally agree

Total de acord

Plutôt d’accord

Tend to agree

Tind să fiu de

acord

DK/NA

NŞ/NR

T35


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 83 -3 11 3


dezacord'






Faciles à retenir




Easy to remember





T36


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 56 -4 25 1 7 2 6 1 6 0




Convaincantes




Convincing




Convingătoare


Tend to disagree

Tind să fiu în

dezacord

Pas du tout

Totally disagree

Total în dezacord

Totally agree

Total de acord

Plutôt d’accord

Tend to agree

Tind să fiu de

acord

DK/NA

NŞ/NR

T37


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 81 -3 13 3


dezacord'






Convaincantes




Convincing




Convingătoare

T38


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 1 -1 14 2 22 0 14 1 3 -2

Le site Internet

consumatoreurope

an.ro

Website

consumatoreurope

an.ro

Commerçants,

vendeurs ou

prestataires de

services

Shopkeepers,

sellers or service

providers

Q4 La cine aţi apela pentru a obţine informaţii sau sfaturi despre drepturile dvs. de consumator dacă aţi avea o

problemă cu un produs, un serviciu sau un comerciant? (NU CITIŢI VARIANTELE DE RĂSPUNS)

Q4 Where would you go for information or advice about your consumer rights if you have a problem with a product, a

service or a seller? (DO NOT READ OUT)

Website-ul

consumatoreurope

an.ro

Gouvernement,

Ministère, Autorité

publique

Government,

Ministry, Public

Authority

Guvern, Minister,

Autorităţi publice

Association de

consommateurs

non

gouvernementale

Non-governmental

consumer

association

Asociaţie non-

guvernamentală

pentru protecţia

consumatorilor

Comercianţi,

vânzători sau

furnizori de servicii

Amis et proches

Friends and

relatives

Prieteni şi rude

Q4 Où iriez-vous chercher des informations ou des conseils sur vos droits en tant que consommateur si vous aviez un

problème avec un produit, un service ou un vendeur ? (NE PAS LIRE)

T39


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 1 0 1 0 13 1 17 -2 14 1

Q4 La cine aţi apela pentru a obţine informaţii sau sfaturi despre drepturile dvs. de consumator dacă aţi avea o

problemă cu un produs, un serviciu sau un comerciant? (NU CITIŢI VARIANTELE DE RĂSPUNS)

Q4 Where would you go for information or advice about your consumer rights if you have a problem with a product, a

service or a seller? (DO NOT READ OUT)

Q4 Où iriez-vous chercher des informations ou des conseils sur vos droits en tant que consommateur si vous aviez un

problème avec un produit, un service ou un vendeur ? (NE PAS LIRE)

AvocaţiCentrul European

al ConsumatorilorInternet Altele (SPONTAN) NŞ/NR

LawyersThe European

Consumer CentreOn the Internet

Other (DO NOT

READ OUT)DK/NA

Avocats

Le Centre

européen des

consommateurs

Sur InternetAutre (NE PAS

LIRE)NSP/SR

T40


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 16 -9 26 9 1 -1 2 1 1 -1

Q5 Quelles institutions et organisations/associations chargées de la protection des droits des consommateurs connaissez-

vous ? (NE PAS LIRE – PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES)

Q5 What institutions and organizations/associations dealing with protection of consumers’ rights do you know? (DO NOT

READ OUT – MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

Q5 Ce instituţii şi organizaţii / asociaţii care se ocupă de protecţia drepturilor consumatorilor cunoaşteţi? (NU CITIŢI

VARIANTELE DE RĂSPUNS - MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

Asociatia pentru

Protectia

Consumatorilor

Asociatia pentru

Protectia

Consumatorilor

Asociaţia

Naţională pentru

Protecţia

Consumatorilor şi

Promovarea

Programelor şi

Strategiilor

Asociaţia

Naţională pentru

Protecţia

Consumatorilor şi

Promovarea

Programelor şi

Strategiilor

Asociaţia pentru

Protecţia

Consumatorilor

Autoritatea

Naţională pentru

Protecţia

Consumatorilor

Autoritatea

Naţională pentru

Protecţia

Consumatorilor

Autoritatea

Naţională pentru

Protecţia

Consumatorilor

Centrul European

al Consumatorilor

Centrul European

al Consumatorilor

Centrul European

al Consumatorilor

Asociaţia

Naţională pentru

Protecţia

Consumatorilor şi

Promovarea

Programelor şi

Strategiilor

Groupe/centre

local de

consommateurs

Local Consumer

Group/Centre

Grupul / Centrul

local al

consumatorilor

T41


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 14 -3 27 -1 18 1

Altele (NU SE

CITEŞTE)

Niciuna (NU SE

CITEŞTE)NŞ/NR

Other (DO NOT

READ OUT)

None (DO NOT

READ OUT)DK/NA

Q5 Quelles institutions et organisations/associations chargées de la protection des droits des consommateurs connaissez-

vous ? (NE PAS LIRE – PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES)

Q5 What institutions and organizations/associations dealing with protection of consumers’ rights do you know? (DO NOT

READ OUT – MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

Q5 Ce instituţii şi organizaţii / asociaţii care se ocupă de protecţia drepturilor consumatorilor cunoaşteţi? (NU CITIŢI

VARIANTELE DE RĂSPUNS - MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

Autre (NE PAS

LIRE)

Aucun (NE PAS

LIRE)NSP/SR

T42


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 72 -1 27 1 1 0

Q6.1 Aţi auzit vreodată despre:

Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor

Oui NSP/SR

Q6.1 Avez-vous déjà entendu parler de:

Asociatia pentru Protectia Consumatorilor

Q6.1 Have you ever heard of :

Asociatia pentru Protectia Consumatorilor

DK/NA

NŞ/NR

Yes

Da

Non

No

Nu

T43


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 73 4 26 -4 1 0



Oui NSP/SR





DK/NA

NŞ/NR

Yes

Da

Non

No

Nu

T44


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 32 0 67 0 1 0



Oui NSP/SR





DK/NA

NŞ/NR

Yes

Da

Non

No

Nu

T45


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 32 -1 66 1 2 0


Asociaţia Naţională pentru Protecţia Consumatorilor şi Promovarea Programelor şi Strategiilor

Oui NSP/SR





DK/NA

NŞ/NR

Yes

Da

Non

No

Nu

T46


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 16 2 83 -2 1 0



Oui NSP/SR


Un groupe/centre local de consommateurs


Local Consumer Group/Centre

DK/NA

NŞ/NR

Yes

Da

Non

No

Nu

T47


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 16 3 84 -3 0 0

Q7 Avez-vous déjà demandé des informations ou de l’aide à l’une de ces organisations ?

Q7 Have you ever asked this or any of these organisations for information or help?

Q7 Aţi solicitat vreodată ajutor sau informaţii de la aceasta sau de la oricare din aceste organizaţii?

NSP/SR

DK/NA

NŞ/NR

Oui

Yes

Da

Non

No

Nu

T48


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 18 4 32 -4 4 0 14 0 17 -1

Q8A A qui feriez-vous le plus confiance pour vous donner des informations correctes et des conseils sur vos droits en tant

que consommateur, en premier lieu ? Et en second lieu ?

Q8A Who would you trust most to give you correct information and advice on your consumer rights, firstly?

Q8A În cine aţi avea cea mai multă încredere pentru a obţine informaţii corecte şi sfaturi despre drepturile dvs. de

consumator, în primul rând?

Gouvernement,


publique

Government,

Ministry, Public

Authority

Amis et proches

Friends and

relatives

Guvern, Minister,


Une association de

consommateurs

non

gouvernementale

A non-

governmental

consumer

association

Asociaţie non-

guvernamentală

pentru protecţia

consumatorilor

Commerçants,

vendeurs ou

prestataires de

services

Shopkeepers,

sellers or service

providers

Comercianţi,

vânzători sau

furnizori de

servicii

Prieteni şi rude

Avocats

Lawyers

Avocaţi

T49


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 4 0 11 1

Altele (NU SE

CITEŞTE)NŞ/NR

Other (DO NOT

READ OUT)DK/NA

Q8A A qui feriez-vous le plus confiance pour vous donner des informations correctes et des conseils sur vos droits en tant

que consommateur, en premier lieu ? Et en second lieu ?

Q8A Who would you trust most to give you correct information and advice on your consumer rights, firstly?

Q8A În cine aţi avea cea mai multă încredere pentru a obţine informaţii corecte şi sfaturi despre drepturile dvs. de

consumator, în primul rând?

Autre (NE PAS

LIRE)NSP/SR

T50


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 17 1 18 2 6 0 19 -1 25 -1

Q8B Et en second lieu ? (PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES)

Q8B And then secondly? (MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

Q8B Şi în al doilea rând? (MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

Gouvernement,


publique

Government,

Ministry, Public

Authority

Amis et proches

Friends and

relatives

Guvern, Minister,


Une association de

consommateurs

non

gouvernementale

A non-

governmental

consumer

association

Asociaţie non-

guvernamentală

pentru protecţia

consumatorilor

Commerçants,

vendeurs ou

prestataires de

services

Shopkeepers,

sellers or service

providers

Comercianţi,

vânzători sau

furnizori de

servicii

Prieteni și rude

Avocats

Lawyers

Avocaţi

T51


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 2 -1 18 1

Altele (NU SE

CITEŞTE)NŞ/NR

Other (DO NOT

READ OUT)DK/NA

Q8B Et en second lieu ? (PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES)

Q8B And then secondly? (MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

Q8B Şi în al doilea rând? (MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

Autre (NE PAS

LIRE)NSP/SR

T52


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 34 6 48 -2 9 -1 31 0 39 -2

Q8T - A qui feriez-vous le plus confiance pour vous donner des informations correctes et des conseils sur vos droits en tant

que consommateur

Q8T - Who would you trust most to give you correct information and advice on your consumer rights


que consommateur

Gouvernement,


publique

Government,

Ministry, Public

Authority

Amis et proches

Friends and

relatives

Guvern, Minister,


Une association de

consommateurs

non

gouvernementale

A non-

governmental

consumer

association

Asociaţie non-

guvernamentală

pentru protecţia

consumatorilor

Commerçants,

vendeurs ou

prestataires de

services

Shopkeepers,

sellers or service

providers

Comercianţi,

vânzători sau

furnizori de

servicii

Prieteni și rude

Avocats

Lawyers

Avocaţi

T53


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 5 -2 11 1

Altele (NU SE

CITEŞTE)NŞ/NR

Other (DO NOT

READ OUT)DK/NA


que consommateur

Q8T - Who would you trust most to give you correct information and advice on your consumer rights


que consommateur

Autre (NE PAS

LIRE)NSP/SR

T54


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 20 1 52 -2 10 -1 15 4 3 -2

Q9.1 Selon vous, les vendeurs et prestataires de services suivants en Roumanie respectent-ils les droits et les règles de

protection des consommateurs ?

Des magasins vendant des appareils électroménagers ou électroniques (machine à laver, ordinateurs, etc.)

Q9.1 Do you think the following sellers and service providers in Romania respect consumer rights and protection rules?

Shops selling household or electronic devices (washing machine, computers, etc)

Q9.1 Credeţi că următorii comercianţi şi furnizori de servicii din România respectă drepturile şi regulile de protecţie a

consumatorilor?

Magazinele ce comercializează electrocasnice sau aparate electronice (maşină de spălat, calculatoare, etc)

Oui, tout à faitNon, pas

vraimentNSP/SR

No, not really

Nu, mai degrabă

nu

Non, pas du tout

No, definitely not

Cu siguranţă nu

Yes, definitely

Cu siguranţă da

Oui, dans une

certaine mesure

Yes, to some

extent

Da, într-o

oarecare măsură

DK/NA

NŞ/NR

T55


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 72 -1 25 3

Total 'Da' Total 'Nu'

Total 'Yes' Total 'No'

Total 'Oui' Total 'No'



Des magasins vendant des appareils électroménagers ou électroniques (machine à laver, ordinateurs, etc.)


Shops selling household or electronic devices (washing machine, computers, etc)


consumatorilor?

Magazinele ce comercializează electrocasnice sau aparate electronice (maşină de spălat, calculatoare, etc)

T56


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 11 -3 51 5 13 -3 9 -1 16 2



Des tours opérateurs / des agences de voyage


Tour operators/ Travel agencies


consumatorilor?

Agenţii de călătorie / Agenţii de turism


vraimentNSP/SR

No, not really

Nu, mai degrabă

nu

Non, pas du tout

No, definitely not

Cu siguranţă nu

Yes, definitely

Cu siguranţă da

Oui, dans une

certaine mesure

Yes, to some

extent

Da, într-o

oarecare măsură

DK/NA

NŞ/NR

T57


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 62 2 22 -4






Des tours opérateurs / des agences de voyage


Tour operators/ Travel agencies


consumatorilor?

Agenţii de călătorie / Agenţii de turism

T58


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 27 0 37 -3 5 -1 6 2 25 2



Des compagnies aériennes régulières ou des compagnies charter


Airlines or charter flight companies


consumatorilor?

Companii aeriene de linie sau charter


vraimentNSP/SR

No, not really

Nu, mai degrabă

nu

Non, pas du tout

No, definitely not

Cu siguranţă nu

Yes, definitely

Cu siguranţă da

Oui, dans une

certaine mesure

Yes, to some

extent

Da, într-o

oarecare măsură

DK/NA

NŞ/NR

T59


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 64 -3 11 1






Des compagnies aériennes régulières ou des compagnies charter


Airlines or charter flight companies


consumatorilor?

Companii aeriene de linie sau charter

T60


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 18 2 41 -3 18 1 10 0 13 0



Des fournisseurs d’accès Internet ou des sociétés de télé-achat


Internet providers or teleshopping companies


consumatorilor?

Furnizori de servicii Internet sau companii de teleshopping


vraimentNSP/SR

No, not really

Nu, mai degrabă

nu

Non, pas du tout

No, definitely not

Cu siguranţă nu

Yes, definitely

Cu siguranţă da

Oui, dans une

certaine mesure

Yes, to some

extent

Da, într-o

oarecare măsură

DK/NA

NŞ/NR

T61


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 59 -1 28 1






Des fournisseurs d’accès Internet ou des sociétés de télé-achat


Internet providers or teleshopping companies


consumatorilor?

Furnizori de servicii Internet sau companii de teleshopping

T62


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 33 -1 44 0 11 0 10 2 2 -1

No, definitely notNo, not really

Cu siguranţă daDa, într-o

oarecare măsură

Nu, mai degrabă

nuCu siguranţă nu NŞ/NR

DK/NAYes, definitelyYes, to some

extent

Oui, tout à faitOui, dans une

certaine mesure

Non, pas

vraimentNon, pas du tout NSP/SR



Des opérateurs de téléphonie fixe et/ou mobile


Telephone and/or mobile phone companies


consumatorilor?

Companii de telefonie fixă şi/sau mobilă

T63


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 77 -1 21 2



Des opérateurs de téléphonie fixe et/ou mobile


Telephone and/or mobile phone companies


consumatorilor?

Companii de telefonie fixă şi/sau mobilă

Total 'Oui'

Total 'Yes'

Total 'Da'

Total 'No'

Total 'No'

Total 'Nu'

T64


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 21 -4 40 2 13 -2 17 3 9 1



Des banques et autres sociétés de crédit


Banks or other credit providers


consumatorilor?

Bănci sau alţi furnizori de servicii de creditare


vraimentNSP/SR

No, not really

Nu, mai degrabă

nu

Non, pas du tout

No, definitely not

Cu siguranţă nu

Yes, definitely

Cu siguranţă da

Oui, dans une

certaine mesure

Yes, to some

extent

Da, într-o

oarecare măsură

DK/NA

NŞ/NR

T65


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 61 -2 30 1






Des banques et autres sociétés de crédit


Banks or other credit providers


consumatorilor?

Bănci sau alţi furnizori de servicii de creditare

T66


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 21 -2 51 1 13 0 11 1 4 0



Des supermarchés/ hypermarchés


Supermarkets/ Hypermarkets


consumatorilor?

Supermaketuri/ Hipermarketuri


vraimentNSP/SR

No, not really

Nu, mai degrabă

nu

Non, pas du tout

No, definitely not

Cu siguranţă nu

Yes, definitely

Cu siguranţă da

Oui, dans une

certaine mesure

Yes, to some

extent

Da, într-o

oarecare măsură

DK/NA

NŞ/NR

T67


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 72 -1 24 1






Des supermarchés/ hypermarchés


Supermarkets/ Hypermarkets


consumatorilor?

Supermaketuri/ Hipermarketuri

T68


%

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

Flash EB

333

(2013)

Diff.

Flash EB

333

(2012)

RO 28 -1 62 2 10 -1

Q10 En général, diriez-vous que le système judiciaire roumain est efficace lorsqu’il s’agit de punir les entreprises qui

abusent ou trompent les consommateurs ?

Q10 In general, would you say that the Romanian justice system is efficient in punishing businesses that mislead or

cheat consumers?

Q10 În general, aţi spune că sistemul judiciar din România este eficient in sancţionarea afacerilor care înşeală sau induc

în eroare consumatorii?

NSP/SR

DK/NA

NŞ/NR

Oui

Yes

Da

Non

No

Nu

T69

Date post:	12-Jan-2020
Category:	Documents
Upload:	others
View:	5 times
Download:	0 times

Eurobarometru Flash 333 - European...

Documents