Comunicarea interpersonal

coala Naional de Studii Politice i Administrative

Facultatea de Comunicare i Relaii Publice

Master Comunicare i Relaii Publice

Eficiena comunicrii - o condiie

de baz a succesului organizaieiMasterand:

Mdlin Nicolae SRBU

MCRP, An I, Zi

Bucureti,

2002

Cuprins1. Comunicarea interpersonal

Formele comunicrii interpersonale

Particulariti i caracteristici ale comunicrii

(canale, reele i structuri de comunicare)

2. Comunicarea n organizaie

3. Distorsiuni i perturbri ale comunicrii

4. Metode i tehnici de eficientizare a comunicrii

Reguli i norme

Strategii de eficientizare a comunicrii

5. Comunicarea i schimbarea atitudinal

6. Bibliografie

1. Comunicarea interpersonal

Relaiile interpersonale sunt interaciuni psihologice desfurate pe fondul unui schimb de mesaje care mediaz raporturile umane. Datorit complexitii fenomenului comunicaional acesta a suportat de-a lungul timpului abordri din perspective teoretice diferse.

Astfel, teoriile informaionale abordeaz comunicarea interpersonal din punctul de vedere al ciberneticii i teoriei generale a sistemelor. Comunicarea este vzut ca un proces bilateral de transmitere i recepie de informaie, n care sunt implicate patru componente principale: emitorul, receptorul, limbajul i canalul de comunicare. Fiecare din aceste componente poate fi caracterizat prin diveri parametri funcionali: capacitatea de stocare i pelucrare a informaiei, viteza de transmitere i recepionare a mesajului, flexibilitatea i adecvarea limbajului, perturbaiile aprute n comunicare etc.

Teoriile constructiviste privesc fenomenul comunicrii ca un proces de co-elaborare a realitii. n aceast teorie se vorbete de contract comunicativ, situaie potenial comunicativ, intra i interlocutori, interlocuiune, validarea mesajului, influen prin comunicare. n cadrul acestei orientri teoretice s-au evideniat cteva aspecte importante ale procesului comunicrii: personalizarea exprimrii - interlocutorii nu se exprim niciodat la fel, chiar dac informaiile i limbajele disponibile sunt echivalente; activitatea de codare-decodare - care explic modul n care are loc elaborarea progresiv a structurilor de semnificaii din comunicare, printr-un proces de traducere, construcie, resemnificare i acord al reprezentrilor interlocutorilor; nivelurile de elaborare discursiv a mesajelor - care demonstreaz faptul c mesajele apar structurate pe mai multe niveluri semantice, permindu-se controlul situaiei comunicative i ghidarea comportamentului partenerului.

Teoriile semiotice pun accentul pe structura i funciile limbajului. Aici se vorbete despre limb ca sistem complex de comunicare social, produs al evoluiei unei comuniti i limbaj ca sistem natural sau convenional de semne, semnale sau simboluri. Comunicarea presupune, din aceast perspectiv, punerea n legtur a dou universuri semantice, buna funcionare a procesului fiind n dependen de compatibilitatea limbajelor utilizate de interlocutori.

Teoriile comportamentale pun semnul egalitii ntre comunicare, mesaj i comportament. Astfel, orice comportament capt valoare de mesaj, transmind informaii pe cale verbal, paraverbal sau nonverbal. Comunicarea devine astfel, un proces social permanent i integrativ, care nglobeaz o mare varietate de forme comportamentale: cuvntul, gestul, privirea, mimica, pantomimica etc.

Teoria psihosocial ncearc o integrare sistemic a teoriilor anterioare. Comunicarea este una din dimensiunile oricrei situaii sociale, n care raporturile interpersonale implic componente afective, de influen, co-aciune i comunicare. Din perspectiv psihosocial, limbajul ndeplinete urmtoarele funcii:

funcia cognitiv (intervine n activitatea de cunoatere);

funcia comunicativ (se transmit i se recepioneaz mesaje);

funcia expresiv (se exteriorizeaz strile emoionale);

funcia persuasiv (se influeneaz comportamentul i atitudinile celor din jur);

funcia reglatorie (se autoregleaz comportamentul);

funcia axiologic-existenial (se ofer o form de valorizare existenial a omului).

1.1. Formele comunicrii interpersonale

Datorit complexitii situaiilor sociale n care intervine comunicarea exist o varietate de clasificri a acesteia. Astfel, dup modul de implicare activ a interlocutorilor n actul comunicrii deosebim:

comunicare unilateral (univoc) - monologul;

comunicare bilateral (biunivoc) - dialogul;

comunicare poli-interactiv (multiunivoc) - dezbateri n grup.

n funcie de mijloacele folosite pentru codificarea i transmiterea mesajelor, deosebim:

comunicare verbal - realizat prin limbaj, utilizndu-se riguros codurile verbale n structurarea mesajelor;

comunicare paraverbal - se realizeaz prin elemente vocale: tonalitate, intensitate, intonaie, debit, pauze, particulariti de pronunie etc.;

comunicare nonverbal - realizat prin gestic, mimic, pantomimic etc.

n raport cu finalitatea implicit sau explicit se pot deosebi urmtoarele forme de comunicare:

comunicare de consum - prin care se menin i se exprim contactele sociale;

comunicare de influen - prin care se realizeaz schimbarea opiniilor i atitudinilor colocutorilor;

comunicare instrumental - se desfoar ntr-o dezbatere, n contextul unei situaii problematice;

comunicare de susinere psihologic - pornind de la aprobare i ncurajare i pna la justificri demonstrative.

1.2. Particulariti i caracteristici ale comunicrii - canale, reele i structuri de comunicare

Modul n care cineva abordeaz o persoan i ajunge s vorbeasc cu ea reprezint de foarte mlte ori o problem pentru comunicare. Exist o varietate de ci de acces la cealalt persoan: prin viu grai, telefon, scrisoare, e-mail etc. Totalitatea cilor de acces la altul poart denumirea de canale de comunicare. Acestea sunt mprite n trei mari categorii: canale formale, reprezentate de cile oficiale, supuse unor reguli clare i stricte, canale spontane, care se utilizeaz ntre persoane ntre care exist relaii de simpatie i preuire reciproc, canale clandestine, informale, care au un caracter neoficial, regulile dup care se conduc nefiind impuse de cineva, acestea fiind reguli generale rezultate din fenomenele de dinamic a grupurilor i a comunicrii.

n viaa de zi cu zi, predominana canalelor de comunicaie este diferit n funcie de activitatea specific n care sunt implicai indivizii. Totodat mesajele se individualizeaz i n funcie de sensul comunicrii.

Ansamblul canalelor de comunicare mpreun cu mediul n care aceasta se desfoar, ambele raportate la grup sau la sarcin, constituie reeaua de comunicare.

Exist mai multe tipuri de reele de comunicare. Alex Bavelas i H.Leavitt au stabilit urmtoarele tipuri ale reelelor de comunicare:

reele orizontale (cercul i lanul) care apar n climate de grup egalitar, ntre membrii unui astfel de grup existnd relaii directe, "fa n fa";

reele verticale (n X sau Y) care apar n grupurile n care exist relaii ierarhice, de subordonare a unora fa de alii;

n cazul reelelor exist cteva caracteristici care le individualizeaz unele fa de celelalte. Aceste caracteristici sunt: forma geometric i numrul de verigi care exist la fiecare reea; gradul de flexibilitate; suma vecinilor i indicele de conexiune al reelei; suma distanelor (numrul de verigi) dintre participani; indicele de centralitate; indicele de periferialitate. ntruct aceste caracteristici ale reelelor au fost studiate i expuse pe larg n lucrri consacrate nu vom insista asupra lor.

Aceste reele de comunicare nu sunt ns structuri seci, teoretice. n realitate prin intermediul lor mesjele capt anumit direcii prin care se imprim diverse sensuri comunicrii concrete. Ansamblul reelelor de comunicare utilizate la un moment dat constituie structura comunicrii. Structura reprezint stadiul real i concret actual al comunicrii ntr-un grup, sensul de circulaie al mesajelor n reea. Evident structurile de comunicare au suferit si ele de-a lungul timpului o serie de clasificari. Una dintre cele mai cunoscute aparine lui Claude Flament. El le-a clasificat n trei categorii: structuri omogene (n care fiecare membru al grupului comunic cu toi ceilali, fiecare strnge informaiile pentru el i caut soluia), structuri centralizate (o singur persoan strnge informaiile i rezolv problemele), structuri intermediare (ele nefiind nici complet centralizate, nici total omogene). Totodat, ntre reele i structuri exist diferite tipuri de raporturi. Astfel, ntlnim raporturi de coinciden a lor (reele centralizate cu structuri centralizate, reele omogene cu reele omogene) sau raporturi de necoinciden (ntr-o reea omogen se decide ca subiecii s lucreze n structuri centralizate, astfel nct se va alege o persoana central, iar ceilali vor fi exclui de la comunicare). Alegerea unei structuri pentru o reea se face n funcie de foarte muli factori. Printre acetia se afl: natura i conformitatea sarcinii de rezolvat, timpul necesar execuiei, gradul de pregtire al membrilor grupului, relaiile dintre ei etc. Influena simultan a tuturor acestor factori i determin pe membrii grupului s aleag o structur sau alta care s fie n acord cu necesitile de moment ale grupului.

2. Comunicarea n organizaie

n orice organizaie, comunicarea reprezint una din cele mai importante mecanisme psihosociale care are impact direct asupra productivitii i eficienei muncii. Este esenial ca ordinele, comunicrile i sugestiile conducerii s ajung la persoana sau departamentul vizat n timp util i totodat ca mesajul transmis s ajung nealterat. n acelai timp nemulumirile, cererile i informrile de la angajai la conducere trebuie s poat parcurge drumul de jos n sus n condiii asemntoare. Important este faptul c n cadrul unei instituii comunicarea mbrac forma structurii organizatorice a acesteia. n special comunicarea formal este cea care se pliaz pe organigrama instituiei respective. Aa cum este i normal, acest tip de comunicare, care sufer un control strict i dispune de reguli de manipulare i tratare a informaiei, este cel care ndeplinete rolul fundamental n comunicarea de ordin profesional din respectiva organizaie. Vom vorbi pe rnd despre tipurile comunicrii organizaionale i despre caracteristicile acestora.

n mod clasic se disting trei direcii ale mesajelor informaionale n cadrul unei organizaii: de sus n jos, de jos n sus i pe orizontal.

Comunicarea de sus n jos este folosit, dup cum i spune i numele, pentru a transmite informaia de la persoanele dispuse n vrful ierarhiei ctre angajaii firmei, pentru a-i influena pe acetia. Coninutul comunicrii n acest caz este dat de: scopuri, strategii, obiective, instruciuni i argumentri, politici, proceduri, repartizri de sarcini, standarde i criterii de apreciere i corectare a performanei etc.

Coninuturile comunicrii de jos n sus vizeaz orientarea angajailor n munc. Prin intermediul mesajelor trimise, conducerea organizaiei ncearc s comunice pe cale ierarhic scopurile centrale i generale ale organiziei, adaptndu-le la activitile concrete i practice ale angajailor. Este evident faptul c de eficiena acetui tip de comunicare depinde n mare msur buna funcionare a instituiei respective. Diagnosticarea acestui tip de comunicare poate ncepe cu msurarea diferenei dintre surs i destinatar la nivelul mesajului. Cu ct diferena este mai mic i cu ct timpul n care se transmite mesajul este mai redus, cu att se poate spune c sensul de sus n jos al comunicrii este mai bine adaptat i mai eficient.

Comunicarea de jos n sus este diferit de primul tip de comunicare organizaional att prin coninut ct i prin sopul su. Un astfel de tip de comunicare conine: problemele angajailor, rapoarte asupra activitii, plngeri, dispute, informaii tip feed-back la comunicrile efilor etc.

Acesat comunicare difer de la o organizaie la alta n funcie de natura i tipul conducerii. Acurateea i coninutul mesajelor primite de ctre liderii organizaiei reflect poziia i imaginea pe care o au acetia n ochii angajailor. Se consider, spre exemplu c, acurateea mesajelor de jos n sus este cu att mai redus cu ct superiorii pot influena mai mult progresul n carier al angajailor instituiei respective. Evident, distorsiunile acestor mesaje venite de jos n sus au o puternic influen asupra conducerii organizaiei, foarte multe din deciziile factorilor de rspundere bazndu-se pe astfel de comunicri. Tocmai de aceea, controlul distorsiunilor mesajelor este extrem de important dar i greu de efectuat pentru c, de foarte multe ori, pe lng informrile oficiale, la superiori ajung informaii neverificate care vin pe ci neoficiale, informale. Dorina de ascensiune profesional, pilele, nepotismul, precum i conflictele personale dintre angajai sunt, de foarte multe ori, sursele unor mesaje de dezinformare, care pot ajunge s influeneze deciziile superiorilor ntr-o direcie greit. Controlul acesor mesaje este extrem de important pentru bunul mers al activitii n organizaia respectiv.

Comunicarea orizontal se realizeaz n principal cu scopul de coordonare a activitii departamentelor i unitilor din organizaia respectiv. Calitatea i eficiena acestei comunicri depinde n bun msur de tipul de structur organizatoric al instituiei. O structur flexibil, matriceal va fi n msur s permit accesul mai facil al angajailor i informaiilor dintr-un departament n altul, n funcie de necesitile i problemele de moment. Cu ct structura este mai rigid i mai nchistat, cu att acest tip de comunicare va avea mai mult de suferit i, n consecin, coordonarea interdepartamental la acelai nivel va fi mai greu de realizat.

Aceste trei tipuri de comunicare care depind de structura organizaiei respective mbrac diverse forme n funcie de caracterul formal-informal al reelei de comunicare concrete.

Aadar, ntr-o organizaie, alturi de comunicarea formal care se pliaz pe organigrama instituiei respective i care folosete reelele oficiale, apare i comunicarea informal, neoficial. Dac reeau formal de comunicare dispune de reguli dictate de conducere, fiind nalt controlat i relativ uor de modificat n cazul unei disfuncionaliti, reelele informale de comunicare se bazeaz pe preferinele socioafective ale angajailor instituiei respective. Mesajele sunt transmise pe cale oral, de cele mai multe ori fa n fa i sunt greu de urmrit sau controlat. Aceste mesaje interfereaz de foarte multe ori cu comunicrile oficiale, stabilind un nou sens acestora. Dealtfel, probabil c nu exist nici o comunicare oficial care s nu fie nsoit de informaii neoficiale, neverificate. Uneori, informaiile de tipul se zice conin mesaje att de importante pentru angajai nct, pot fi rspunztoare pentru deturnarea complet a sensului comunicrii oficiale. Informaiile neoficiale colportate din gur n gur sunt mai uor de crezut dect cele oficiale. De fapt, scopul lor, atunci cnd nsoesc un mesaj oficial, este tocmai acela de a fi crezute. De cele mai multe ori, acest tip de informaii dispun de o susinere motivaional din partea personalului organizaiei. Ele vin n ntmpinarea problemelor, ateptrilor i temerilor angajailor. Tocmai datorit acestui fapt ele au o vitez de transmitere extrem de ridicat, de multe ori dou informaii (una oficial, formal, cealalt informal) care privesc acelai fapt, lansate n acelai timp, sunt difuzate cu viteze diferite informaia neoficial fiind transmis cu mult mai rapid dect cealalt. Pe lng susinerea motivaional i transmiterea pe baza afinitilor socioafective, reelele informale mai dispun de o caracteristic extrem de important: ele nu urmeaz regulile obinuite de transmitere : de sus n jos, de jos n sus sau orizontal. Neavnd un caracter liniar ci difuz, informaia circul n acelai timp pe canale dispuse la niveluri diferite care se intersecteaz competndu-se i susinndu-se reciproc. Aceast caracteristic aduce n plus un mai mare grad de credibilitate informaiilor neoficiale. Venind pe canale diferite i intersecndu-se n multiple puncte din reea, ele pot fi mai uor crezute. Concret, acest lucru poate fi explicat astfel: unei informaii neoficiale care ajunge la persoana X i crete gradul de credibiltate pe msur ce tot mai multe persoane vin cu date similare prin coninut care s-i confirme proaspta informaie primit.

Totodat, acest tip de comunicare dispune de o alt caracteristic important: informaiile transmise neoficial sunt completate i modificate de fiecare agent de comunicare. n cele din urm, datele transmise neoficial devin creaii colective, proces prin care capt conotaii specifice n funcie de necesitile personalului i de situaia de moment a grupului de munc.

Reelele de comunicare informale dispun de o dinamic proprie. Ele se modific i se transform n funcie de orientrile socioafective ale membrilor organizaiei. Stabilirea traseelor de comunicare informal trebuie s nceap cu stabilirea structurii socioafective a grupului de munc. Diagnosticarea comunicrii informale trebuie s in cont de grupurile de interese locale i de persoanele valorizate socioafectiv. Liderii informali sunt cei care au o importan deosebit n circulaia informal a datelor. Ei sunt n acelai timp lideri de opinie astfel nct n funcie de atitudinea lor fa de faptul actual sau fa de informaia neoficial ceilali angajai vor adopta o poziie anume.

3. Distorsiuni i perturbri ale comunicrii

O discuie cu prietenii sau cu colegii, comunicarea strategiei de dezvoltare a unui concern international fcut de managerul general ctre directorii de sucursale, ordinele unui ef de stat major, manifestaiile sindicalitilor toate aceste situaii au n comun un fenomen psihosocial omniprezent: comunicarea. Odat cu existena fenomenului comunicrii apar i perturbrile i distorsiunile acesteia, care de multe ori au efecte dezastuoase asupra activitii specifice a grupului respectiv.

Cele mai cunoscute perturbri ale comunicrii cu efecte negative asupra acesteia sunt:

3.1. Blocajul care const n ntreruperea complet a comunicrii datorit unor motive diverse. Ele sunt fie de natur psihologic (atunci cnd, spre exemplu, considerm c cineva are o personalitate dificil i este greu de abordat), fie de natur fizic-obiectiv (lipsa canalului de comunicare sau ntreruperea acestuia). n patologia psihiatric exist categorii nosologice n care apar astfel de fenomene: depresia major sau autismul. ntr-o organizaie, blocajul se datoreaz de cele mai multe ori fie deteriorrii infrastructurii comunicaionale (ntreruperea reelei de calculatoare, defeciuni ale liniilor telefonice, ale aparaturii elctronice de comunicaie etc.), fie necunoaterii personalitii celorlali sau fie fenomenelor de izolare grupal (un membru al grupului este izolat din diferite cauze).

3.2. Filtrajul const n selectarea, filtrarea coninutului comunicrii lsndu-se s treac doar o parte din totalul informaiilor de transmis. Agentul activ al filtrrii poate fi att emitorul ct i receptorul. Filtrarea este de foarte multe ori voluntar i ea se realizeaz innd cont de motivaiile i expectaiile subiectului, de caracteristicile sale psihosociale. Filtrajul este un fenomen cu mult mai periculos, prin efectele sale, dect blocajul. n primul caz, cel al blocajului, exist contiena ntreruperii comunicrii. Informaiile nu se transmit n nici o direcie, iar greelile apar doar din cauza deciziilor luate n situaii de risc ridicat datorit lipsei de informaie. Efectele negative pot fi contracarate ntr-o bun msur, prin evaluarea ca atare a situaiei i innd cont de probabilitatea expectat a informaiilor care lipsesc. n cazul filtrrii, deciziile se iau tot n lipsa informaiilor complete, dar de aceast dat, subiectul nu mai este contient de caracterul incomplet al mesajului, el lund decizii bazndu-se exclusiv pe informaia primit, fr a apela la strategii decizionale probabiliste. Filtrajul la nivelul receptorului mai este cunoscut i ca selectivitate a percepiei.

3.3. Bruiajul determin perturbarea prin apariia unor factori (fizici sau psihologici) care intervin n procesul de comunicare. Aceti factori sunt cunoscui drept zgomote de-a lungul canalului de comunicare. De multe ori bruiajul dus la extrem determin apariia blocajului. Fenomenul este valabil att din punct de vedere fizic (n 2000 cteva mari companii de comunicaii i servicii pe Internet au fost blocate prin atacuri care au pornit ca zgomote pe canalele de cerere de informaii; supuse unui asalt de cereri informaionale infrastructura a cedat i serverele firmelor respective au fost blocate cteva zile, pierderile financiare nregistrate fiind imense), ct i din punct de vedere psihosocial (un membru al unui grup poate fi izolat dac n mod periodic i sistematic toi ceilali i ntrerup discursul prin formule de genul: asta tim, ai mai spus-o, habar nu ai despre ce vorbeti, spui numai prostii etc. ). Evident c i efectele bruiajului pot fi extrem de negative, dar el poate fi mai uor controlat prin luarea msurilor corespunztoare odat cu apariia factorilor perturbatori i nregistrarea primelor zgomote pe canalele de comunicaie.

3.4. Distorsiunile cuprind toate degradrile involuntare ale mesajului pe parcursul transmiterii lui de la emitor ctre receptor. Dac n cazul filtrajului informaia era incomplet la nivel cantitativ (efectele fiind i asupra laturii calitative a informaiei), la nivelul distorsiunii informaiile trec n totalitate, dar calitatea lor este alterat prin denaturarea sensului mesajului. n general, se consider c distorsiunea este cu att mai mare cu ct distana dintre emitor i receptor este mai mare i verigile intermediare sunt mai numeroase. Totodat, este important de inut cont n cazul distorsiunii i de tipul comunicrii n care intervine. n cazul unei comunicri verbale, spre exemplu, distorsiunea crete direct proporional cu creterea distanei i a verigilor intermediare. Nu acelai lucru se poate spune n cazul comunicrii prin reele de calculatoare, unde mesajul nu este distorsionat dect n foarte mic msur datorit distanelor fizice mari. Se constata aadar c distorsiunea se amplific odat cu distana doar n cazul n care intermediarii mesajelor sunt oameni. Ateptrile, motivaiile, atitudinile i, n general, ntreaga personalitate interfereaz cu mesajul pe care l distorsioneaz prin prelucrarea personal a sensului acestuia.

Alturi de aceste perturbri generale ale comunicrii, n practic mai sunt ntlnite o serie de distorsiuni:

3.5. Concluziile pripite i neadecvate apar atunci cnd se iau hotrri fr ca acestea s se bazeze pe o fundamentare corect a actului decizional. Astfel, de multe ori managerii sau efii de organizaii iau concluzii cu privire la soarta angajailor fr a ine cont de prerea tuturor subalternilor. Se ntmpl relativ frecvent ca efii s procedeze la o informare sumar cu privire la o anumit problem aprut n organizaie i, pe baza unor idei precopncepute, s ia msuri administrative n necunotin de cauz;

3.6. Forarea datelor n convingerile preexistente se bazeaz pe autosuficiena i ncrederea exagerat n propria persoan. Exist posibilitatea ca argumentele sau informaiile primite s nu concorde cu propriile puncte de vedere. n ciuda acestui fapt, unii factori de decizie pot considera mesajele venite n contradicie cu propriile convingeri, ca argumente pentru acestea. Se poate ntmpla ca absena pe pia a produsului X s fie considerat ca o cretere a cererii acestuia dei acest fapt nensemnnd dect o scdere a cererii lui;

3.7. Stereotipiile se refer la tendina de a judeca oamenii pe baza unei caracteristici generalizate. Stereotipia ca factor de distorsiune a comunicrii este uor de surprins n discursul persoanelor din jurul nostru: indivizi ca el, este nvechit ca oricine de vrsta lui etc. sunt stereotipii verbale i mentale care introduc distorsiuni majore n comunicare. Chiar dac mesajul transmis este corect din punct de vedere al coninutului, nsoirea lui de o etichet derivat din stereotipii mentale, poate genera n cazul receptorului o dispoziie de a transmite mai departe un mesaj eronat. Stereotipizarea se bazeaz pe unul din mecanismele psihice fundamentale prin care omul poate stpni mediul nconjurtor: categorizarea. Categorizarea apare de la nivelul cunoaterii comune, al bunului sim, pn la cunnoaterea tiinific. ncadrarea faptelor i fenomenelor n categorii este fenomenul care ne permite generarea i asimilarea noiunilor i conceptelor. Categorizarea permite controlul asupra mediul. Din pcate, atunci cnd categorizarea se face innd cont doar de o caracteristic neesenial pentru o situaie particular, apare fenomenul de stereotipizare care se manifest acut i negativ la nivelul comunicrii;

3.8. Proiecia se refer la faptul c suntem tentai s umplem golurile de informaie din mesajele incomplete cu informaii care pornesc din ateprile sau trebuinele noastre. Se ntmpl ca, dac cineva ne transmite un mesaj incomplet, s-l completm i s spunem c probabil X aa ar fi gndit. n realitate, capacitatea de empatie nu este att de dezvoltat n cazul tuturor i de multe ori este posibil ca informaia adus drept completare s nu fie dect o proiecie a dorinelor sau motivaiilor noastre;

3.9. Credibilitatea sursei sau puterea expertului este una din sursele cele mai frecvente n transmiterea informaiei greite. Aceast surs generatoare de erori poate genera i fenomene mai larg sociale cum ar fi zvonurile. n realitate, unele mesaje sunt considerate drept adevrate i demne de ncredere pentru simplul motiv c persoana care ni le-a transmis este privit ca expert. De foarte multe ori mesajul transmis nu face parte din categoria domeniului su de specialitate sau respectivul expert este doar privit ca atare, fr a i se verifica competena. Dei primirea unui mesaj nu este un fenomen pasiv din partea receptorului, el analizndu-l i punndu-l n paralel cu celelate date pe care le deine, apelul la puterea autoritii poate determina preluarea nediscriminativ a mesajului i transmiterea sa ca atare mai departe. Evident c ntr-o organizaie foarte multe din mesajele vehiculate trebuie transmise fr a putea fi verificate i cu att mai puin modificate. Dar n acest caz persoanele emitente sunt cunoscute i stabilite drept experi fie prin verificri anterioare, fie prin puterea administrativ concret cu care sunt investite. 3.10. Comunicarea defensiv apare atunci cnd o persoan percepe o discuie ca o ameninare la adresa siguranei sale psihice sau fizice. Cnd un angajat este chemat n biroul efului pentru a i se aduce unele critici, el nu percepe ntotdeauna mesajul care i este transmis datorit activrii mecanismelor de aprare, fenomen nsoit totodat i de neperceperea strii emoionale a partenerului de discuie;

3.11. Negarea - este o form particular de filtraj. Atunci cnd mesajul primit este perceput ca fiind amenintor, receptorul l modific astfel nct anxietatea pe care o produce s fie minim. Negarea poate fi total (atunci cnd mesajul este practic uitat sau i se neag posibilitatea de a fi real) sau parial (caz n care sunt negate doar anumite pri ale mesajului care au coninut anxiogen ridicat);3.12. Recunoaterea mesajului cu pstrarea convingerii contrazise desemneaz fenomenul n care persoana, dei recunoate existena i validitatea informaiilor primite, refuz s le integreze n propriul su sistem ideatic. Scopul urmrit este evident acela de a pstra propriile convingeri i, mai ales atitudinile i conduitele, nealterate. Este ceea ce se ntmpl n cazul catalogrii celuilalt ca fiind ncpnat i refractar la argumente.

3.13. Polarizarea se refer la tendina de explicare a lumii nconjurtoare n termeni absolui. De foarte multe ori n discuii se folosesc termeni care ating extremele: bun, ru, prost, detept etc.

3.14. Ambiguitatea de foarte multe ori se ntmpl ca persoanele implicate n discuie s se refere la acelai lucru dar cu alte cuvinte ori s foloseasc aceleai cuvinte dar cu sensuri diferite. Ambiguitatea este o surs important de eroare decizional.

3.15. Evaluarea static presupune judecarea unor fapte sau persoane pe baza concluziilor unor interaciuni anterioare. Uitm c att faptele ct i oamenii se schimb de-a lungul timpului, astfel nct judecarea lor ar trebui facut din perspectiva unor raporturi noi.

3.16. Lipsa de evaluare a varietii este cea care ne face s ne concentrm atenia doar pe asemnri fr a lua n consideraie diferenele dintre fapte, persoane, lucruri.

Pe lng aceste distorsiuni ale comunicrii n organizaii apar i cteva bariere de comunicare specifice activitii de lider ntr-o instituie:

Solicitrile conflictuale ale rolului se refer la faptul c un lider trebuie s-i ndeplineasc att funciile de serviciu ct i pe cele de suport emoional. Muli efi au dificulti n a echilibra cele dou roluri, astfel nct, ipostazele sunt suprapuse n situaii nu tocmai potrivite.

Efectul de cocoloire privete tendina de a evita s comunicm altora vetile proaste. Meninerea ntr-o atitudine ultraprotectoare nu este ntotdeauna n beneficiul persoanei i poate deveni un factor important n distorsionarea comunicrii.

Efectul statutului funciei face referire la tendina efilor de a nu pune prea mult pre pe comunicarea cu subalternii si, orientndu-se spre persoanele cu status egal sau superior.

Lipsa timpului de comunicare este iari un factor important al blocajului comunicrii. Dei de multe ori lipsa timpului pentru discuii este o realitate, conducerea ar trebui s gaseasc timpul necesat pentru a cunoate att problemele profesionale ale angajailor ct i pe cele personale care pot afecta negativ munca.

4. Metode, tehnici i strategii de eficientizare a comunicrii

Eficientizarea comunicrii organizaionale se realizeaz printr-o serie de tehnici care, fie ncearc optimizarea relaiilor i structurilor de comunicare cu funcionare relativ normal, fie caut s elimine deficienele i perturbrile intervenite n procesul comunicrii. Eficientizarea se realizeaz concret prin elaborarea unor strategii i prin stabilirea de norme i reguli n comunicare. Elaborarea unei strategii se realizeaz innd cont de toi factorii i procesele implicate n fenomenul comunicaional, cunoscnd totodat i celelalte fenomene psihosociale care apar n grupul respectiv (climat, stare de spirit i atmosfer, structura socioafectiv etc.). Evident c o astfel de strategie i propune s acioneze asupra mai multor segmente ale structurii de comunicare.

Regulile i normele pe care le putem stabili pentru a eficientiza comunicarea se refer n primul rnd la calitatea interaciunilor i raporturilor interpersonale. Prin aplicarea acestor reguli, practica social a demonstrat c se realizeaz o mbuntire a relaiilor dintre indivizi nu doar la nivelul comunicrii, ci i la nivelele mai largi ale interaciunilor psihosociale.

Vom prezenta mai nti o serie de reguli i tehnici de eficientizare a comunicrii, pentru ca mai apoi s ncercm elaborarea unei strategii de eficientizare a acesteia.

4.1. Reguli i norme

O conversaie poate fi stimulat prin formularea unor ntrebri deschise cu caracter general, trecndu-se mai apoi, prin alternare, la ntrebri directe asupra problemei discutate;

Fluena convorbirii poate fi asigurat prin oferirea de informaii nesolicitate i prin manifestarea interesului fa de opiniile i persoana interlocutorului;

Este necesar adoptarea unei ascultri active prin concentrarea asupra coninutului mesajului i prin aprobarea periodic a interlocutorului;

Conducerea discuiei ctre probleme care se afl n sfera de interese a interlocutorului;

Folosirea limbajului para i nonverbal n concordan cu coninutul comunicrii verbale;

Pe durata desfurrii discuiei se poate evoca periodic numele celui cu care discui, precum i titlurile acestuia, ca form de respect, precum i pentru refocalizarea ateniei pe tema discutat;

Evitarea gesturilor care sugereaz dezinteresul sau plictiseala; precum i a stereotipurilor verbale formale, a discuiilor paralele cu alte persoane, rsfoitul hrtiilor etc.;

Cutarea privirii interlocutorului fr ca aceasta practic s devin insistent sau agasant;

ncercarea de empatie pentru a nelege mai bine pe cellat i sensul mesajului su;

Evitarea declanrii mecanismelor de aprare ale celuilalt prin critici directe i nejustificate sau prin menionarea unor puncte nefavorabile ale vieii sau activitii lui;

Meninerea de feed-back verbal permanent prin care s se corecteze coninutul i forma comunicrii;

Responsabilitatea propriilor acte recunoscute n timpul discuiei cu cellalt;

Flexibilitate i necantonarea n postura lui tie tot, prin evitarea de a da rspuns la toate problemele aruncate n discuie, fie c avem sau nu soluii pertinente la ele;

Este de evitat transformarea unei discuii profesionale ntr-una n care s se etaleze problemele i temerile personale;

ncercai s avei o atitudine pozitiv fa de criticile aduse, folosind expresii care s confirme faptul c ai neles unde ai greit i c avei bunvoina de a ncerca s remediai problema;

Meninei un echilibru ntre ascultare i vorbire n funcie de caracterul concret al discuiei pe care o purtai;

Nu ntrerupei interlocutorul dect dac este absolut necesar, iar dac o facei ncercai s menajai amorul propriu al acestuia;

Dac la o discuie particip mai multe persoane nu canalizai discuia doar spre una singur; cutai s le implicai pe toate n msura n care acestea doresc.

4.2. Strategii de eficientizare a comunicrii

Aceste strategii se refer la studierea procesului comunicrii dintr-o organizaie, diagnosticarea lui, cutarea distorsiunilor i blocajelor, identificarea factorilor care determin perturbrile comunicaionale, gsirea soluiilor de eliminare a acestora i aplicarea msurilor stabilite.

Prezentm n cele ce urmeaz un posibil plan de strategie care i propune eficientizarea comunicrii ntro organizaie sau instituie.

Etapa I

Stabilirea structurilor de comunicare din organizaie

La nivel formal se verific toate cele trei tipuri de comunicare:

de sus n jos: scopuri, strategii, obiective, instruciuni i argumentri, politici, proceduri, repartizri de sarcini, standarde i criterii de apreciere i corectare a performanei etc.

Metode i tehnici: Chestionar cu privire la strategiile i scopurile organizaiei, gradul de nelegere al sarcinilor trasate, receptarea ordinelor i comunicrilor

de jos n sus: problemele angajailor, rapoarte asupra activitii, plngeri, dispute, informaii tip feed-back la comunicrile efilor etc.

Metode i tehnici: Liniile telefonice directe de la nivelurile inferioare ctre cele superioare; Cutii potale cu sesizri i cereri deschise; Interviuri cu angajaii

pe orizontal: capacitatea de coordonare ntre departamente i secii, verificarea i completarea informaiilor ntre diferitele compartimente din organizaie

Metode i tehnici: Interviuri cu efii de departamente sau secii pe o problem anunat anterior, despre care este necesr s se informeze n prealabil; trasarea unei sarcini comune pentru mai multe compartimente care trebuie s colaboreze pentru a face fa cerinelor impuse (simulare)

La nivel informal se verific structura de comunicaie care se suprapune peste structura socioafectiva a grupului. Se caut canalele de comunicare concrete de la nivel informal i se stabilesc nodurile de comunicaie: persoanele cu status sociometric ridicat care intr n relaii cu majoritatea membrilor grupului.

Metode i tehnici: Sociometria

Etapa a II-a

Diagnosticarea deficienelor i blocajelor de comunicare

Pe baza datelor culese n prima etap se stabilesc deficienele de comunicare. Acestea pot fi localizate la diverse niveluri i odat identificate se poate trece la cutarea factorilor care au determinat apariia lor.

Etapa a III-a

Stabilirea factorilor care au determinat deficienele de comunicare

Pe lng tipul concret de comunicare n care apare deficiena trebuie inut cont i de o serie de ali factori:

Factorii psihoindividuali se refer la capacitile i caracteristicile cognitive, lingvistice, afective, motivaionale i temperamental-caracteriale ale subiecilor implicai n comunicare, care intervin n modul de structurare a coninutului i formei mesajelor transmise;

Factorii psihosociali se refer la statutul social i profesional al celor implicai n deficiena de comunicare, precum i la profilul concret al situaiei sociale n care a aprut comunicarea (climatul psihosocial);

Factorii socioculturali in de normele i modelele care reglementeaz relaiile interpersonale n cadrul unui anumit spaiu istoric i cultural. Acestea au att valoare normativ, la care persoanele implicate se raporteaz nemijlocit, ct i valoare structurant, instituit n procesul socializrii i integrrii sociale:

Factorii circumstanionali-situaionali referitori la starea de spirit i atmosfera din grupul respectiv. Aceste fenomene psihosociale deriv de cele mai multe ori din conflicte recente la care grupul nu a reuit s elimine toate efectele nedorite. De multe ori deficienele de comunicare nu sunt cauzate de un climat social conflictual, ci reprezint semnele unei stri de spirit negative consecutive unui incident neplcut ntre membrii grupului respectiv. Pe lng aceti factori trebuie avute n vedere i condiiile fizice de mediu, caracteristicile ergonomice ale condiiilor de lucru etc.

Etapa a IV-a

Identificarea soluiilor i aplicarea lor

n concordan cu factorii gsii ca fiind rspunztori de perturbarea comunicrii se pot lua msuri care s duc la eliminarea lor sau la slbirea influenelor lor negative. n fapt, aplicarea acestor msuri trebuie fcut cu mult grij pentru a nu declana apariia unei alte deficiene la nivelul grupului. O deficien de comunicare poate fi considerat ca un simptom al unei probleme mai grave a grupului respectiv. Deficiena de comunicare apare, paradoxal, ca un mijloc de stabilire a unui echilibru de moment. Eliminarea acestui mijloc de homeostazie parial poate duce la apariia unor probleme cu mult mai serioase, de aceea, aplicarea msurilor de corecie a deficienelor de comunicare trebuie fcut cu foarte mare grij, n paralel cu monitorizarea fenomenelor psihosociale din respectivul grup.

Etapa a V-a

Stabilirea efectului msurilor luate i verificarea eficienei lor

Se face pentru a avea controlul asupra efectelor msurilor aplicate. Dincolo de asigurarea c funcionarea grupului la nivel comunicaional a atins nivelul dezirabil, aceast etap are i rolul de a permite generalizarea rezultatelor muncii de terapie a comunicrii organizaionale.

5. Comunicarea i schimbarea atitudinal

Toate deficienele de comunicare descrise mai sus apar n n activitatea cotidian. Ele implic un numr relativ limitat de persoane n cazul unui mesaj concret la un anume moment dat. Aceste deficiene sunt eliminate prin tehnicile i strategiile descrise. Odat cu neutralizarea lor se poate presupune c eficiena comunicrii are toate ansele s poat fi marit. Se pot aplica n acest sens seturi de reguli i norme care s optimizeze procesul comunicaional i s mpiedice apariia unor blocaje nefuncionale. Dar pe lng acestea comunicarea poate deveni eficient prin folosirea ei i n tehnicile de influenare atitudinal. Acestea apeleaz n msuri diferite la procesul i structurile de comunicaie, da esenial este faptul c toate se bazeaz pe un anumit tip de comunicare. Vom descrie n continuare cteva astfel de tehnici cunoscnd rolul important pe care l au n practica social.

5.1. Persuasiunea - nseamn inducerea prin argumentare, insisten sau dojan o anume poziie mental sau a ctiga, a nvinge fcnd apel la raiunea sau sentimentele cuiva. (Dicionarul Webster, 1986). Dei termenul de persuasiune se centraz pe argumentare, el este de foarte multe ori analizat ca relaie de comunicare. O interpretare mai larg a acestuia implic i alte forme de infliuenare social, cum sunt cele bazate pe simulare, recompensare sau joc de rol. n toate cazurile ns, ceea ce caracterizeaz orice form de persuasiune este modificarea atitudinii unui individ, ntr-un context n care acesta i pstreaz sau crede c-i pstreaz o anumit libertate (Yzerbyt, Corneille, 1994). Din perspectiva teoriei comunicrii, persuasiunea trebuie neleas ca un proces prin care opiunile decizionale sunt intenionat limitate sau extinse prin interaciunea mesajelor, surselor, receptorilor, un proces prin care atitudinile, credinele i opiniile sau comportamentele sunt schimbate printr-o restructurare cognitiv a imaginii despre lume a cuiva sau a cadrului su de referin. Cercetrile efectuate ns nu au condus la legi ale persuasiunii sub forma unor relaii generale ntre anumite variabile independente i mrimea efectului persuasiv, deoarece relaiile ce implic o variabil independent, de obicei, interacioneaz cu alte variabile. De exemplu, credibilitatea sau atractivitatea emitorului au , n general, un impact pozitiv asupra caracterului persuasiv al mesajului, dar acest efect este mai putenic n anumite circumstane dect n altele, uneori fiind absent sau contrar celui obinuit. nc de la nceput, cercetrile n domeniul persuasiunii au fost orientate spre nelegerea categoriilor de variabile evideniate de Lasswell prin ntrebarea: Cine i ce spune, ce canal utilizeaz, cui i cu ce efect?.

Printre cele mai importante mecanisme i strategii ale persuasiunii, mecanismele cognitive, comportamentale i cele afective sunt citate cu cea mai mare frecven n literatur.

Mecanisme cognitive ale persuasiunii

Teoria rspunsurilor cognitive se concentreaz mai degrab asupra rspunsurilor cognitive ale subieilor-int la impactul cu mesajul persuasiv dect asupra coninutului su. Din perspectva lui Hovland i a lui McGuire, subiecii rmn relativ pasivi n faa mesajului, acceptarea rezultnd exclusiv din nelegerea argumentelor. Pentru Greenwald i Brock, subiecii sunt activi i critici n prelucrarea informaiei care le este prezentat i bilanul acestei activiti cognitive devine factorul determinant al acceptrii mesajului. Acest model al rspunsurilor cognitive a generat numeroase experimente n domeniul persuasiunii, fiecare din ele manipulnd variabile ce pot influena calitatea prelucrrii informaiei persuasive (distragerea, repetiia mesajului, implicarea etc.) i raportndu-se la o singur alt variabil respectiv calitatea argumentelor coninute de mesaj, factor dovedit n mod constant ca influennd calitatea cogniiilor generate de receptorul mesajului. Concluzia acestor cercetri este c gradul de favorabilitate al cogniiilor receptorului (controlat de caliatatea argumentelor) determin persuasiunea doar n msura n care receptorul proceseaz mesajul relativ atent, reacionnd astfel la calitatea argumentelor. Impactul distragerii ateniei asupra persuasiunii ilustreaz valoarea acestui model. Festinger i Maccoly au artat c subiecii distrai sunt mai uor persuadai. Pe msur ce nivelul de distragere crete, subiecii dovedesc dificulti din ce n ce mai mari de reaciona la argumentele mesajului. n cele din urm se poate afirma c distragerea mpiedic producia rspunsurilor cognitive dominante. Astfel, n cazul mesajelor de calitate superioar ce provoac predominant gnduri favorabile, distragerea va anihila aceste gnduri favorabile, inhibnd asfel persuasiunea; n cazul mesajelor de calitate sczut, care provoac predominant gnduri nefavorabile, distragerea va anihila aceste gnduri nefavorabile, facilitnd astfel persuasiunea. Este adevrat c mesajul constituie prghia important n cazul persuasiunii, dar aborda doar aceast latur nseamn o viziune limitat asupra acesui proces complex. De aceea, teoriile mai noi iau n considerare i ideea c oamenii adopt atitudini i pe alte baze dect cele referitoare la nelegerea i evaluarea coninutului semantic al argumentrii persuasive. Aceast abordare dual a prelucrrii informaiei caracterizeaz modelul probabilitii de elaborare (Petty, Cacioppo, 1986) i modelul prelucrrii sistematice/ euristice (Chaiken, Lieberman, Eagly, 1989). Fiecare evideniaz dou modaliti opuse de prelucrare ainformaiei, intrnd astfel n acord cu afimaiile psihologiei cognitive, conform crora procesarea cognitiv se poate produce la un nivel profund, fie la unul superficial.

Conform tezei generale a acestor modele, o informaie va fi prelucrat superficial i cu efect minim dac receptorul nu este motivat s procedeze astfel i va fi prelucrat atent i sistematic dac receptorul este motivat i are capacitile cognitive necesare. Persoanele expuse informaiilor persuasive nu proceseaz informaia i nu elaboreaz rspunsurile cognitive totdeauna la fel. Cnd oamenii examineaz cu atenie coninutul mesajului, ei adpt o rut central a persuasiunii i sunt influenai de puterea s calitatea argumentelor; cnd nu examineaz cu atenie coninutul mesajului, ci se concentreaz asupra altor indicatori, ei adopt o rut periferic a persuasiunii. Ruta periferic include att mecanisme cognitive, precum regulile euristice de decizie i raionamentel atributive, dar i mecanisme afective, de condiionare, de relaionare social (de exemplu, nevoia de o imagine favorabil de sine) etc.

Ideea principal a modelului probabilitii de elaborare este aceea c receptorii mesajului persuasiv utilizeaz ruta central, cnd diferitele variabile situaionale i individuale asigur o motivare puternic i abiliti de prelucrare cognitiv, i ruta periferic atunci cnd motivaia sau/i capacitatea cognitiv sunt sczute.

Modelul prelucrrii sistematice/euristice postuleaz i el dou ci ale persuasiunii. Conceptul prelucrrii sistematice este apropiat de prelucrarea central a modelului probabilitii de elaborare. Procesarea euristic se focalizeaz, ns, pe regulile de decizie simple, pe care receptorul le utilizeaz pentru a evalua valabilitatea mesajului. Astfel de reguli ar putea fi: statisticile nu mint, experii sunt competeni i spun adevrul, oamenii frumoi sunt n general buni, cu ct un mesaj conine un numr mai mare de argumente cu att este mai valid, un mesaj lung este mai valid dect unul scurt, majoritatea rareori se neal. Aceste euristici sunt structuri informaionale nvate i se supun unor principii care mediaz impactul lor asupra persuasiunii. Astfel, disponibilitatea mnezic a unei reguli de decizie, ca i fora ei de validare, mediaz intervenia i ponderea acesteia n procesul persuasiv. Ambele modele accentueaz rolul motivaiei i conin ideea c atitudinile rezultate n urma unei prelucrri centrale sau sistematice a mesajului persuasiv sunt mai stabile i mai rezistente la o tentativ ulterioar de schimbare dect cele rezultate dintr-o prelucrare periferic sau euristic. Cercetri recente aduc o ndoial n ceea ce privete posibilitatea aplicrii modelului probabilitii de elaborare n cazul n care implicarea subiecilor este de aa natur nct ei nu doresc deloc s-i schimbe atitudinea. S-a demonstrat, deasemenea, c, modelul este valabil doar dac se aplic studiului uuni mesaj persuasiv care intr n zona de acceptare a subiectului.

Mecanisme comportamentale

Dei aceste tehnici nu intr sub incidena definiiei restrictive a persuasiunii, ntruct se caracterizeaz prin absena unui proces comunicaional convenional, adic a unui schimb de informaii, ele sunt totui incluse n domeniul persuasiunii, ntruct tehnicile de influen ce-i propuns chimbarea atitudinilor prin modificarea iniial a comportamentelor declaneaz procesele psihologice ale schimbrii, asigurnd n acelai timp, subiectului int iluzia libertii deciziei. Cele mai utilizate tehnici din aceast categorie sunt tehnica piciorului n u (foot-in-the-door), tehnica uii n fa (door-in-the-face), tehnica aruncrii mingii la joas nlime (low-balling). La acestea se adug tehnicile de joc de rol (role playing) invocate n special n relaia cu auto persuasiunea. ntruct aceste tehnici sunt relativ cunoscute le vom prezenta caracteristicile principale fr a intra n prea multe amnunte. Metafora piciorului n u evideniaz scopul tehnicii cu acelai nume ce-i propune s sparga gheaa cu o cerere iniial mic, dificil de refuzat; dup ce s-a provocat aceast mic implicare, n urmtoarea secven a cererii, se formuleaz, cu anse crescute de a fi acceptat, o cerere mai mare. Aceast tehnic nu este ns ntotdeauna eficient, trebuind s se ndeplineasc o serie de condiii legate de timpul scurs ntre cele dou cereri, discrepana dintre ele, stimularea unei motivaii altruiste etc. Dintre mecanismele psihologice care mediaz schimbarea atitudinilor indus de tehnica piciorului n u, cele propuse de teoria auto-percepiei (Bem, 1972) par cele mai plauzibile. Comportndu-se primei cereri, oamenii i atribuie anumite nsuiri i atitudini; conformarea la adoua cerere, mai mare se produce n virtutea confirmrii imaginii de sine atribiute anterior. Aceast afirmaie conduce la ideea c tehnica este eficient doar cnd indivizii atribuie actul iniial al conformrii caracteristicilor lor personale.

Tehnica mingii aruncate la joas nlime este o metafor care se refer la constatarea de bun-sim c mingiile aruncate la joas nlime sunt mai uor de prins. i n acest caz persoana care comunic ncearc s obin conformarea n raport cu o cerere, obinnd mai nti acordul cu o cerere mai puin costisitoare. Diferena fa de tehnica anterioar const n faptul c, n cazul piciorului n u se obine mai nti o conformare la o cerere minor pstrnd cererea real ascuns, n timp ce n cazul mingii joase se obine conformarea la cererea real, pstrnd costurile ei reale ascunse. Tehnica se utilizeaz n industria reclamei sau n marketing (dup acceptarea preului, cumprtorului i se aduce la cunotin c preul negociat nu cuprinde o serie de accesorii). Aceast tehnic i sprijin efectele pe doi factori: implicarea individului n decizia de a se angaja n aciune i trirea de ctre subiectul-int a unui sentiment de responsabilitate fa de cel care a formulat cererea. Aceste tehnici evideniaz faptul c oamenii se simt angajai n actele pe care le fac i c, prin urmare, chiar i comportamentele compatibile cu atitudinea iniial genereaz un sentiment de angajare.

Tehnica uii n fa este opus piciorului n u. n acest caz, o cerere mare este urmat de una mic. Factorii care contribuie la eficiena acestei tehnici ar putea fi:

contrastul perceptiv dup expunerea la o cerere foarte mare, a doua pare mai mic dect dac ar fi fost prezentat singur;

auto-prezentarea dup ce au spus nu prima dat, oamenii pot tri o stare de disconfort n legtur cu ceea ce ar putea gndi ceilali despre ei dac ar refuza i n cazul unei cereri cu mult mai moderat dect prima; oamenii tind s se ngrijoreze n legtur cu imaginea lor public i pentru a nltura impresiile negative posibile ei tind s se conformeze;

concesia reciproc este probabil cel mai important factor; noi suntem tentai s rspundem unei concesii cu o alt concesie i n msura n care concesiile reciproce constituie un mijloc foarte eficient de a rezolva conflictele, noi am automatizat acest tip de reacie. n situaiile de manipulare, prima cerere, total exgerat, nu are alt utilitate dect de a provoca un refuz, dnd astfel ocazia de a face o nou ofert.

Tehnica joc de rol a fost cercetat din perspectiva aceea ce se numete auto-persuasiune. Schimbarea atitudinilor este declanat de concesia pe care o facem altora sau nou nine de a ne angaja ntr-un comportament contra-atitudinal. De altfel, nu toate rolurile pe care le jucm sunt n acord cu atitudinile noastre; ne angajm n comprtamente ce nu intr n acord cu convingerile noastre pentru a face plcere cuiva sau n virtutea rolului profesional etc. Cele mai consistene explicaii privind mecanismul schimbrii stitudinale n condiiile angajrii ntr-un comportament contra-atitudinal sunt cele derivate din teoria disonanei cognitive. Ideea central a cestei teorii este aceea c, n msura n care oamenii constat o discrepan ntre atitudinile lor sau ntre atitudini i comportamente, ntruct ea este trit ca o tensiune i disconfort psihic, ei se strduiesc s o rezolve. Una din cile principale de rezolare este schimbarea atitudinilor.

Mecanisme afective

O serie de cercetri au pus n eviden legtura dintre teama indus de mesajul persuasiv i schimbarea atitudinal. Astfel, probabilitatea schimbrii atitudinii crete pe msur ce teama crete de la nivelul sczut la cel moderat, ntruct anxietatea poate influena pozitiv prelucrarea mesajului persuasiv. Totui, pe msur ce teama crete, ajungnd la intensiti foarte mari, ea poate interfera cu capacitatea oamenilor de a se adapta la problema respectiv, conducnd la reacii de evitare sau negare a informaiilor. Ei pot nelege ce li se prezint, dar refuz s cread c este valabil i pentru ei. Astfel, schimbarea atitudinii este mai puin probabil. Dac persuasiunea este sau nu accentuat de team, poate depinde parial i de faptul dac mesajul furnizeaz expectaii securizante. Totodat, efectul persuasiv al unui mesaj anxiogen este funcie i de msura n care mesajul vehiculeaz i posibilitatea de a controla situaia. Se consider c buna dispoziie absoarbe prelucrarea cognitiv, ntruct favorizeaz apariia unor gnduri ce ne ocup tot timpul. De aceea, n condiiile unui timp limitat, ne rmne o mai sczut capacitate cognitiv pentru prelucrarea mesajului persuasiv. Dac dispunem de puin timp, dispoziia neutr favorizeaz prelucrarea cognitiv a mesajului persuasiv, dar, dac dispunem de timp nelimitat, buna dispoziie conduce la o mai bun prelucrare cognitiv a acestuia comparativ cu subiecii ce au o dispoziie neutr.

5.2. Sugestia este definit ca o incitaie susceptibil s declaneze reacii spontane, nemediate de instnele reflexive ale gndirii. O caracteristic a situaiei de sugestie o reprezint existena alternativei de a nu reaciona, dei doar rareori subiectul suspus influenei sugestive realizeaz faptul c dispune de acest altenativ. n absena acestei alternative de a nu reaciona apare o situaie cu carater coercitiv. n literatura de specialitate se vorbete despre:

situaie sau stimul sugestiv;

comportament i atitudine sugerate; sugestibilitate sau disponibilitatea subiectului de a reaciona la sugestie.Situaia de sugestie este definit ca un stimul sau constelaie de stimuli cu caracter provocativ, susceptibil s declaneze:

reacii neadecvate ale subiectului (sugestii negative);

reacii care poteneaz adecvarea la realitate i o mai bun adaptare la condiiile existenei (sugestii pozitive);

reacii neutre sub aspectul adecvrii la realitate (sugestii neutre).

n psihologia social s-au studiat n direct legtur cu sugestia i fenomenul sugestiv diverse aspecte ale modificrii atitudinilor i opiniilor, fenomenele de prestigiu, conformism, precum i manipularea sugestiv a unor norme de grup.

Exist o serie de particulariti ale subiectului sau grupului denumite predispoziii care stau la baza receptivitii la sugestii. Dintre acestea menionm:

transpunerea care se bazeaz pe imaginaie, dar care implic i antrenarea altor particulariti um ar fi empatizarea, imitarea i nvarea social; transpunerea reprezint acel sindrom de nsuiri care permit individului s se comute spontan sau deliberat de la un mod de trire i de comportament la altul; transpunerea se realizeaz n conformitate cu un rol sau un model;

conformarea reprezint disponibilitatea indivizilor de a-i acorda opiniile, atitudinile cu cele ale grupului din care fac parte; tendina de conformare variaz de la individ la individ i mbrac o mare varietate de forme, de la minciunile convenionale n care individul este pe deplin contient c acioneaz din complezen, pn la situaiile n care actul adaptrii propriilor preri, atitudini, habitudini la normele de grup se realizaez n mod contient.

De-a lungul timpului s-au elaborat o serie de tehnici de influenare sugestiv i schimbare atitudinal. Prezentm mai jos cteva reguli elaborate de Lundy(1989):

repetarea mesajului;

utilizarea unui numr sporit de argumente n favoarea aceea ce dorim s sugerm;

sursa de influenare trebuie s fie expert n domeniu i, n acelai timp, o persoan atrgtoare;

trezirea de reacii emoionale la cel care recepteaz mesajul;

utilizarea unui context care s produc emii pozitive i o stare de confort (ambian agreabil, muzic, mncare, butur etc.);

utilizarea de mesaje care produc anxietate (nu foarte mare);

adoptarea tacticii de fa n fa este mai eficient dect abordarea indirect;

utilizarea surprizei mrete ansa influenrii sugestive.

Acelai autor vorbete i despre caracteristicile subiectului-receptor:

pentru subiecii cu un grad de inteligen mai sczut se vor folosi mesaje mai simple, n timp ce mesajele mai complexe au efecte mai mari asupra celor inteligeni;

persoanele cu nivel al autostimei redus sunt mai sugestibile dect cele cu nivel ridicat de autoapreciere;

persoanele implicate afectiv, care militeaz activ pentru o idee, ajung s se impresioneze de propriile argumente i vor fi mai uor sugestionabile n acelai sens;

o schimbare mai rapid a atitudinilor se produce atunci cnd apare o mai mare discrepan ntre atitudinea original i cea pe care dorim s o implantm; discrepana nu trebuie s fie att de mare nct s produc lips de credibilitate sau atitudine negativ fa de comunicator;

subiecii care sunt solicitai s fie mai ateni la coninutul comunicrii sunt mai uor influenabili pentru c ei i-au deplasat atenia de la procesul confirmrii interne al constructelor personale existente;

pentru a fi mai uor influenabil subiectul trebuie s devin pasiv pe plan interior.

Situaia de sugestie dipune de o serie de caracterisrtici:

existena alternativei de a nu reaciona la sugestie;

anihilarea funciilor discriminativ-reflexive i de control ale psihicului uman;

absena autocontrolului contient.

5.3. Percepia implicit i contaminarea psihologic - alturi de persuasiune i sugestie, n ultima vreme, odat cu cerecetrile aprofundate din psihologia cognitiv, ca un mijloc de influenare atitudinal sunt considerate i percepia subliminal i contaminarea psihologic. Ea reprezint impactul incontient al informaiilor false, dezadaptative sau irelevante contaminante asupra rspunsurilor subiecilor umani. Fundamental pentru contaminarea psihologic este faptul c subiectul ncearc contient i intenionat s blocheze impactul informaiilor definite drept contaminante asupra rspunsurilor sale. Dac se exprim totui n rspunsuri nu o pot face dect incontient i vorbim atunci despre contaminare psihologic. Ea este o subcategorie a prelucrrilor incontiente de informaie reunind doar acele prelucrri pe care subiectul a ncercat sau ncearc s le mpiedice n mod contient.

n 1958 revista Life publica un articol n care se relata faptul c peste 4500 de subieci care vizionau diverse filme au fost supui unor bombardamente subliminale de genul Drink Coke i Eat popcorn. Se relata c n urma acestor mesaje subliminale vnzarea de Coca-Cola a crescut cu 18%, iar cea de popcorn cu 50%. S-a acreditat astfel ideea c am putea fi manipulai prin mesaje subliminale. Oamenii de tiin au preluat ipoteza i au ncercat s clarifice fenomenul cu mecanismele sale. Abordarea teoretico-experimental a acestui subiect s-a realizat pe urmtoarele direcii: verificarea existenei percepiei subliminale, elaborarea unei metodologii tiinifice n studiul percepiei subliminale, studierea gradului de prelucrare a stimulilor n percepia subliminal, studiul mecanismelor implicate n percepia subliminal, studiul impactului comportamentale i al modificrilor atitudinale prin bombardament subliminal. Percepia implicit se refer la orice schimbare n gndire, emoie, comportament care este atribuit unui stimul din mediu care nu este perceput contient n condiiile aciuniii directe a acestuia asupra analizatorilor sau dup un anumit interval foarte scurt de timp de la aciunea stimulului.. Probele de percepie implicit nu presupun descrierea direct a stimulului, ci vizeaz descrierea lingvistic indirect sau efectul pe care acesta l produce asupra rspunsului subiectului n sarcini specifice. Percepia subliminal se refer la reprezentarea n sistemul cognitiv a unor stimuli care nu depesc pragul senzorial minimal absolut. Faptul c stimulul a fost reprezentat n sistemul cognitiv este demonstrat du prin descrierea reprezentrii, ca n cazul percepiei implicite, ci indirect, prin efectul prin care reprezentarea acestuia o are asupra rspunsurilor subiectului. n baza acestei distincii, percepia subliminal este o categorie a percepiei implicite, aceasta din urm mai cuprinznd i alte subcategorii dintre care cele mai importante sunt: percepia subcontient, aprarea perceptiv, halucinaiile hipnotice negative, tulburri perceptive n sindroame funcionale sau neurologice etc.

n percepia subcontient (nonatenional), stimulul depete pragul senzorial minimal absolut dar reprezentarea sa nu intr n cmpul contiinei deoarece nu i se aloc suficiente resurse cognitiv-atenionale.

n aprarea perceptiv, subiecii nonanxioi au un prag senzorial minimal absolut mai ridicat stimulii cu coninut anxiogen dect pentru stimulii neutrii sau emoional-pozitivi. Prezentarea unui stimul anxiogen la un prag senzorial minimal absolut determinat pentru stimulii neutrii face ca acesta s nu fie percepu contient. Efectul este invers n cazul subiecilor anxioi.

n halucinaiile hipnotice negative, subiecii declar c nu percep anumite obiecte aflate n faa lor, dei acestea le influeneaz indirect comportamentul i deciziile.

Percepia subliminal a fost cea mai intens investigat form a percepiilor implicite. Astfel, prezentarea subliminal a unui stimul poate lua forme diverse:

intensitate sczut a stimulului sub pragul senzorial minimal absolut;

durata mic de prezentare;

mascarea stimulului int.

Pragul contiinei este nivelul de la care subiectul contientizeaz prezena stimulului i/sau i poate descrie caracteristicile fizice, lingvistice i semantice. Pragul subiectiv este acel perag de la care subiectul declar c pe ecranul tahistoscopului nu percepe nici un stimul, dar dac i se cere indirect, adic s spun dac crede c stimulul exist sau nu pe ecran bazndu-se pe simpla intuiie, atunci procentul de identificare a prezenei stimulului este de 60-70%, cu mult mai mare dect nivelul ans. Aceasta demonstreaz faptul c dei subiectiv se neag existena unui stimul n cmpul perceptiv, acesta este totui reprezentat n sistemul cognitiv. Pragul obiectiv este acel preg de la acere subiectul, bazndu-se pe intuiie i descriere lingvistic indirect, are un procent de identificare a stimulului egal cu nivelul ans, dar prin mijloace electrofiziologice se poate demonstra c stimulul este nregistrat de ctre sistemul cognitiv. Pornind de la aceast distincie metodologic, cercetrile sugereaz faptul c percepia subliminal are loc doar dac stimulul depete pragul obiectiv, situndu-se ntr.o zon cuprins ntre acesta i pragul subiectiv.

Stimulii prezentai subliminal sunt prelucrai la nivel fizic, lingvistic, al conotaiei afective i semantic.Prelucrarea semantic este ns una general i nu specific, viznd mai ales categoria din care face parte stimulul, i nu semnificaia propriu-zis a stimulului.

n ceea ce privete manipularea comportamental i schimbarea atitudinal prin stimulare subliminal se poate spune c prin bombardament subliminal nu putem achiziiona comportamente noi i complexe, ci se pot amorsa prelucrri informaionale care care susin comportamente nvate. i aceasta ntruct deoarece achiziia unor comportamnete noi presupune achiziia unor regulariti. Or, s-a demonstrat c prin bombardament subliminal se achiziioneaz doar reguli pariale i covariaii simple care nu pot susine comportamente complexe. Totodat, s-a demonstrat c amorsarea prelucrrilor informaionale se exprim prin modificri ale preferinelor, deciziilor i comportamentelor nvate. Dac avem o preferin sau un comportament bine detrminate ntr-un anumit context, bombardamentul subliminal nu are nici un efect asupra acestora.

Bibliografie

1. Aurelian Bondrea, Societate, comunicare i valori (I), Opinia naional nr. 86/20 martie 1995

2. I. Buruham, The managerial revolution, New York, 1941

3. Denis McQuail, Comunicarea, Institutul European, 1999

4. Mihai Florescu, tiin i Filosofie: cunoatere-gndire-comunicare, revista de filosofie, Bucureti, Editura Academiei Romne, nr. 6, 1994

5. I. Petrescu, Management, Ed. Holding Reporter, Bucure[ti, 1991

6. Peter Drucker, Management, Tasks, Responsabilities, Practice, New York, 1973

7. Maier N.R.F., Prise collective de decision et direction des groupes, Paris, Edition Hommes et Techniques, 1964

8. Wilbur Schram, Process and Effects of Mass Communication, 1995

9. Bruno Wurtz, Confruntri contemporane pe tema viitorului, Timioara, Editura Facla, 1990

10. N. Udroiu, Gutenberg sau Marconi?, Bucureti, Editura Albatros, 1981

11. M. Ilombi, Linformation bloque, Cabay Libraire-Editeur, Louvrain la Neuve, 1984

12. H. A. Simon, The New Science of Management Decision, Prentice Hall, New Jersey, 1977

13. A. Moles, Sociodinamica culturii, Bucureti, Editura tiinific, 1976

14. John Mole, Colaboreaz eficient cu strinii, Ghid european de comportament n afaceri, Editura Humanitas, colecia Practic, Bucureti, 2001

15. Prof. univ. dr. Leonica Popescu, Resurse umane, comportament i management, Editura CIMER*ES, Bucureti, 2001

16. T. Zorlenan, E. Burdu, G. Cprrescu, Managementul organizaiei, vol 2, Ed. Holding Reporter, Bucureti, 1996

17. Jean Noel Kapferer, Zvonurile, Editura Humanitas, Bucureti, 1993

18. Pantelimon Golu, Psihologie social, Editura tiinific i Pedagogic, Bucureti, 1974

19. Robert F. Bales,

20. Jean Lohise, La communication anonyme, Editions Universitaires, 1969, Universite Catholique de Louvain

21. Gregory Bateson, Jurgen Ruesch, Communication et socit, Seuil, Paris, 1988

22. Gustav Le Bon, Opiniile i credinele, Editura tiinific, Bucureti, 1995

23. William J. Ransom, Skills managers require, Ransom & Assocites, Columbus, 1995

24. Hellriegel D., Slocum J. W., Woodman R. W., Organisational behavior, St. Paul, New York, Los Angeles, San Francisco, West Publishing Company, 1992

25. Miclea M., Psihologie cognitiv, Cluj - Napoca, Casa de Editur GLORIA S.R.L., 1994

26. Vlsceanu L., Metodologia cercetrii sociale, Bucureti, Editura Stiinific i Enciclopedic, 1986.

27. Vlsceanu Mihaela, Psihologia organizaiilor i conducerii, Bucureti, Editura Paideia, 1993.

28. Zamfir C., Psihologia organizrii i a conducerii, Bucureti, Editura Politic, 1974.

29. Zamfir Ctlin, Incertitudinea; o perspectiv psihologic, Editura tiinific, 1990

30. Zlate M., Psihologia muncii - relaii interumane, Bucureti, Editura Didactic i Pedagogic, 1981

31. Zlate M., Zlate Camelia, Cunoaterea i activarea grupurilor sociale, Bucureti, Editura Politic, 1982.

32. Zlate M, Psihologia muncii-relaii interumane, Ed.Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1981

33. Zlate M., Introducere n psihologie, Bucureti, Casa de Editur i Pres ANSA S.R.L., 1996.

34. Lt. Col. Telespan Constantin, Comunicarea managerial n organizaia militar, Bucureti

35. Corneliu, M., Intercomunicare, Editura Enciclopedic i tiinific, Bucureti, 1999;

36. Revista Psihologia nr. 1, ianuarie/februarie 2001

37. Dicionar de psihologie social, 1981

820